‫وزارة التعليـم العـالي والبحــث العلمـي‬

‫جـامعة الجزائر‪-3-‬بن عكنون‬

‫كــلية العلوم االقتصادية والعلوم التجارية‬

‫الفوج‪3 :‬‬

‫موضوع البحث‬

‫المزيج التسويقي الرقمي‬

‫من إعداد الطالب (ة)‪:‬‬

‫األستاذ (ة)‬
‫حيياوي حبيبة‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬قادة دليلة‬
‫‪ -‬صفية بوخوخة‬

‫‪ -‬سيليا ابشا‬

‫الموسم الجامعي‪2024– 2023 :‬‬

‫‪.....................‬‬
 ‫المقدمة‬

‫شهد العامل‪ ،‬ومازال يشهد ‪ ،‬حتوالت كثرية على مستوى عديد األصعدة منها التجارية‪ ،‬االقتصادية‪ ،‬العلمية‪،‬‬
‫والتكنولوجية‪ ،‬واليت كانت بسبب العديد من التطورات يف اجملاالت املذكورة‪ ،‬واليت منها ما هو سبب هلا وما هو‬
‫نتيجة حتمية هلا‪ ،‬ولعل أبرزها هو التطور احلاصل يف جمال تكنولوجيا املعلومات واالتصال‪ ،‬واليت حققت ٕ حتاها‬
‫للجميع والوصول إليها أصبح بسهولة وبتكلفة أقل‪ ،‬حيث وفرت هذه إجنازا عييما يف توفري املعلومات والتقنيات‬
‫الوقت من انحية احلصول على املعلومة بشكل آين وكسر حاجز املسافة‪ ،‬حبيث ال يتطلب احلصول عليها التنقل إىل‬
‫أماكن بعيدة وخمتلفة‪ ،‬وابلتايل تغلبت هذه التكنولوجيا على العوامل الزمنية واحلدود املكانية‪.‬‬

‫وقد أتثر نشاط التسويق كغريه من أنشطة املؤسسة هبذه التطورات التكنولوجية عامة وتطور شبكة األنرتنت‬
‫خاصة‪ ،‬وظهر ما يعرف ابلتسويق اإللكرتوين‪ ،‬الذي حاولت املؤسسات من خالله استثمار الفرص الكبرية اليت‬
‫تتيحها األنرتنت لتسويق منتجاها وخدماها على نطاق عاملي‪ ،‬إال أن أداء األنشطة التسويقية على األنرتنت يتطلب‬
‫مهارات كبرية متصلة ابلتعامل مع تكنولوجيا املعلومات واالتصال بصفة أساسية‪ ،‬وبدون هذه املهارات فنن حوور‬
‫املؤسسة على شبكة األنرتنت ال معىن له وال ميكن أن يوفر للمؤسسة فرص أخرى للنمو‪.‬‬

‫ويعد التسويق اإللكرتوين من املفاهيم األساسية املعاصرة اليت استطاع خالل السنوات القليلة املاضية من األلفية‬
‫احلالية أن يقفز مبجمل اجلهود واألعمال التسويقية ومبختلف األنشطة إىل اجتاهات معاصرة تتماشى مع العصر‬
‫احلايل ومتغرياته‪ .‬وذلك ابالستعانة مبختلف األدوات والوسائل املتطورة والتكنولوجيا احلديثة يف تنفيذ العمليات‬
‫واألنشطة التسويقية خاصة فيما يتعلق ابالتصاالت التسويقية وتكنولوجيا املعلومات وتقدمي املنتجات متام العمليات‬
‫واخلدمات والتسويقية عرب وسائل متعددة‪ ،‬وقد بدأت املؤسسات يف العامل تتسابق من أجل تقدمي خدماها على‬
‫أحدث ما توصلت إليه تكنولوجيا املعلومات واالتصال‪ ،‬اما أدى ذلك إىل انتشار استخدام مفهوم التسويق اإللكرتوين‬
‫ومن خالل تعدد مواقع املؤسسات على شبكة األنرتنت تتباين يف مستوى تقدمي اخلدمات ويف مستوى أسعارها ويف‬
‫أسلوب أو طريقة تقدمي اخلدمة اإللكرتونية ‪.‬وال ننسى يف هذا اجلانب إىل أن املؤسسات اليت تعمل يف جمال‬
‫االتصاالت اليت تبنت مفهوم التسويق اإللكرتوين يف عملها ومن خالل تكنولوجيا التسويق‪ ،‬جند أهنا ال تستطيع‬
‫العمل مبزجيها التسويقي القدمي إذ ألقت تلك اإلفرازات التكنولوجية بيالهلا على عناصر املزيج التسويقي حبيث‬
‫أصبحت تلك العناصر ال تستطيع العمل أمام التطورات السريعة واهلائلة يف التقنيات التكنولوجية احلديثة‪.‬‬
‫يعترب املزيج التسويقي اإللكرتوين أداة تنفيذ اللعبة التسويقية‪ ،‬فهو يعرب عن جمموعة من القرارات اخلاصة ابملنتج‪،‬‬
‫التسعري‪ ،‬التوزيع‪ ،‬الرتويج‪ ،‬املوقع اإللكرتوين‪ ،‬أمن األعمال اإللكرتونية‪ ،‬والتخصيص واليت جيب على املؤسسة أن هتم‬
‫هبا من أجل بلوغ أهدافها التسويقية‪ ،‬فاملؤسسة اليوم جمربة على تسويق منتجاها وخدماها أبفول طريقة حىت تبقى‬
‫على قيد احلياة وتنمو وتتطور فعليا‪ ،‬وهذا ال أييت إال من خالل تقدمي مزيج تسويقي إلكرتوين مناسب للمستهلك‬
‫والبيئة احمليطة به‪.‬‬

‫على ضوء ما سبق عرضه يف املدخل اتوحت لنا معامل إشكالية البحث اليت ميكن صياغتها يف التساؤل اجلوهري‬
‫التايل‪:‬‬

‫فيما تتمثل عناصر املزيج التسويقي اإللكرتوين؟‬

‫منهج الدراسة‬

‫قصد اإلحاطة مبختلف جوانب املوضوع واإلجابة على إشكالية البحث اعتمدت الدراسة على املنهج الوصفي‬
‫التحليلي لعرض وحتليل ووصف خمتلف أبعاد املوضوع‪.‬‬

‫خطة البحث‬

‫لإلجابة على اإلشكالية الرئيسية مت تقسيم البحث اىل ثالث مباحث وفق اخلطة التالية‪:‬‬
 ‫خطة البحث‬
‫مقدمة‬

‫املبحث األول‪ :‬املزيج التسويقي‪.‬‬

‫املطلب األول‪ :‬تعريف املزيج التسويقي الرقمي‪.‬‬

‫املطلب الثاين‪ :‬مكوانت املزيج التسويقي الرقمي‪.‬‬

‫املبحث الثاين‪ :‬أمهية وخصائص املزيج التسويقي الرقمي‪.‬‬

‫املطلب األول‪ :‬أمهية املزيج التسويقي الرقمي‪.‬‬

‫املطلب الثاين‪ :‬خصائص املزيج التسويقي الرقمي‪.‬‬

‫املبحث الثالث‪ :‬دراسة حالة‪.‬‬

‫خامتة‬

‫‪.‬‬
 ‫املبحث األول‪ :‬املزيج التسويقي‪.‬‬

‫املطلب األول‪ :‬تعريف املزيج التسويقي الرقمي‪.‬‬

‫ال يوجد اختالف بني عناصر املزيج التسويق التقليدي والتسويق اإللكرتوين‪ ،‬فعموما تتمثل عناصر التسويق يف‪:‬‬

‫عنصر املنتج‪ ،‬التسعري‪ ،‬املزيج الرتوجيي‪ ،‬والتوزيع؛ إال أن التباين الذي بينهما فنن عناصر املزيج التسويق الرقمي تدخل‬

‫يف حتقيقها تكنولوجيات اإلعالم واالتصال واجلديدة منها بصفة أكرب شبكة املعلومات العاملية‪ ،‬حيث ترتبط عملياها‬

‫ومتتزج ابلوسائط اإللكرتونية املختلفة‪ ،‬فنجد أن هذه الوسائط هلا أثر واضح على عناصر التسويق اإللكرتونية‪ ،‬حيث‬

‫ظهرت مالمح جديدة هلذه العناصر بفعل تكنلوجيا املعلومات‪ ،‬فقد أصبحت تتدخل يف صياغة أبعادها هلذا‬

‫أعطى خرباء التسويق تعريفات متعددة للمزيج التسويقي نذكر بعوها كمايلي‪:‬‬

‫التعريف األول‪ :‬حسب قاموس اجلمعية األمريكية للتسويق" ‪ " AMA‬أبنه‪ :‬مزيج من املـتغريات التسويقية‬

‫للمؤسسة‪ ،‬يستخدم ملتابعة املستوى املطلوب من املبيعات يف السوق املستهدف‪.‬‬

‫التعريف الثاين‪ :‬ويعرف أيوا على أنه "جمموعة املتغريات التسويقية اليت ميكن السيطرة عليها واليت تقوم املؤسسة‬

‫مبزجها لتقدمي االستجابة اليت ترغب فيها ملقابلة رغبات السوق"‬

‫وعليه ميكن تعريف املزيج التسويقي على أنه "جمموعة من املتغريات التسويقية تعمل بشكل متكامل ومرتابط‬

‫وتعتمد على بعوها البعض من أجل أداء العملية التسويقية كما هو خمطط هلا من قبل رجال التسويق‪".‬‬

‫املزيج التسويقي الرقمي هو جمموعة من األدوات والتقنيات اليت تستخدمها الشركات للوصول إىل عمالئها‬

‫املستهدفني عرب اإلنرتنت وحتقيق أهدافها التسويقية‪.‬‬

 ‫املطلب الثاين‪ :‬مكوانت املزيج التسويقي الرقمي‪.‬‬

‫اختلف الباحثون يف تقسيم عناصر املزيج التسويقي الرقمي‪ ،‬فهناك من يرى أبهنا تتكون من نفس العناصر‬
‫التقليدية األربعة مع اختالفات يف املمارسة والتطبيق‪.‬‬

‫وهناك من يرى أن عناصر املزيج التسويقي الرقمي هي البعد الرقمي لعناصر املزيج التسويقي التقليدي يواف‬
‫إليها األفراد‪ ،‬املعلومات‪ ،‬التكنولوجيا واالتصال‪.‬‬

‫أوال‪ :‬املنتج الرقمي‪.‬‬

‫‪ -‬تعريف املنتج الرقمي‪.‬‬

‫ميثل املنتج العنصر الرئيسي يف املزيج التسويقي وحلقة الوصل بني املؤسسة‪ ،‬أسواقها‪ ،‬وزابئنها‪ ،‬لذا فنن تقدمي‬
‫املؤسسات الناشطة يف البيئة اإللكرتونية ملنتجات تتماشى مع حاجات‪ ،‬رغبات‪ ،‬وتفويالت الزابئن ينعكس إجيااب‬
‫على تطورها ورقيها وضمان بقائها واستمراريتها‪.‬‬

‫يقصد ابملنت ج يف مفهومه الويق كل شيء مادي أو له خصائص مادية يتم بيعه إىل الزبون يف السوق‪ ،‬إال أن‬
‫املنتج يف مفهومه الواسع ويف إطار علم التسويق‪ ،‬هو كل شيء مادي ملموس أو غري ملموس يتلقاه الفرد من خالل‬
‫عمليات التبادل‪ ،‬مبعىن أن املنتج عبارة عن حزمة من اخلصائص امللموسة وغري امللموسة اليت تنطوي على فوائد أو‬
‫منافع وظيفية‪ ،‬اجتماعية‪ ،‬ونفسية‪ ،1‬يف هذا اإلطار فنن املنتج قد يكون يف صورة سلعة أو خدمة أو فكرة أو تركيبة‬
‫جتمع بينهما‪ ،2‬على النحو اآليت‪:‬‬

‫‪ ‬سلعة‪ :‬وهي جمموعة املنافع اليت حيصل عليها املتلقي إلشباع حاجاته ورغباته‪ ،‬وهذه املنافع تشمل املنافع املادية‪.‬‬
‫‪ ‬خدمة‪ :‬يعرب عن اخلدمات مبجموعة من اإلشباعات النفسية اليت يتحصل عليها املتلقي عرب نشاطات متعددة‬
‫تتطلب أدوات مادية ملموسة‪ ،‬وتتميز اخلدمات أبهنا غري ملموسة وغري قابلة للتخزين وترتبط بشخص معني أو‬
‫‪3‬‬
‫مؤسسة معينة‪.‬‬
‫‪ ‬فكرة‪ :‬وهي جمموعة املفاهيم‪ ،‬الفلسفات‪ ،‬الصور اخليالية‪ ،‬والقوااي اليت متن ح احملفزات النفسية املساعدة يف‬
‫حل املشاكل أو تعديل اليروف البيئية‪.‬‬

‫‪ 1‬سعد غالب ياسين ‪ ،‬استراتيجيات التسويق‪ ،‬دار زهران للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ 8991، ،‬ص ‪18.‬‬
‫‪ 2‬كويك نوتس‪ ،‬إدارة التسويق والمبيعات‪ ،‬دار الفاروق للنشر والتوزيع‪ ،‬ط‪ 2،‬القاهرة‪ 2002، ،‬ص ‪81.‬‬
‫‪ 3‬محمد حافظ حجازي‪ ،‬المقدمة في التسويق‪ ،‬دار الوفاء لدنيا الطباعة والنشر‪ ،‬ط‪ 8،‬اإلسكندرية‪ 2002، ،‬ص ‪91.‬‬
‫تعر ف اجلمعية األمريكية للتسويق املنتج أبنه ‪:‬الشيء الذي ميكن عرضه يف السوق بغرض جذب االنتباه أو‬
‫التملك أو االستهالك أو االستعمال‪ ،‬والذي ميكن أن حيقق قدرا من اإلشباع حلاجة أو رغبة إنسانية‪ ،‬ويتومن ذلك‬
‫السلع املادية‪ ،‬اخلدمات‪ ،‬واألفكار‪.‬‬
‫كما يعرف املنتج الرقمي أبنه ‪:‬جمموعة من الصفات امللموسة وغري امللموسة مبا يف ذلك العبوة والشكل واللون‬
‫والسعر والسمعة واملكانة وخدمات ما بعد البيع‪ ،‬واليت يتم تقدميها للزبون احملتمل عرب األنرتنت كعرض يستخدم يف‬
‫‪4‬‬
‫إشباع حاجاته‪.‬‬
‫يف حني يرى آخرون أن املنتج الرقمي هو املنتج الذي ميكن تبادله بشكل إلكرتوين متاما‪ ،‬ومن مثة فهو ال حيتاج‬
‫إىل توزيع مادي‪ ،‬مبعىن أنه ميكن إمتام عملية البيع والشراء كاملة من البيت أو املؤسسة‪ ،‬فعلى سبيل املثال‪ ،‬ميكن‬
‫‪5‬‬
‫شراء برانمج جاهز من شبكة "ميكروسوفت " وحتميله مباشرة على جهاز احلاسوب للزبون‪.‬‬
‫هذا وقد وفر التسويق الرقمي كم هائل من املعلومات لكل زبون حول املنتجات املختلفة وأصبح إبمكانه املقارنة‬
‫بينها بكل سهولة اما أدى إىل حدة التنافس يف اجلودة واألسعار واملواصفات‪ ،‬اما اضطر املؤسسات املنتجة إلجراء‬
‫تعديالت يف العملية التقليدية لتطوير املنتجات‪ ،‬حيث ابدرت بعض املؤسسات إىل ابتكار ما يسمى ابلعملية املرنة‬
‫لتطوير املنتجات‪ .‬تتومن العملية املرنة لتطوير املنتجات القدرة على االستثمار األمثل لكل املتغريات املتعلقة ابملنتج‬
‫وما حوله من عوامل بيئية وتومينها يف املنتج نفسه حىت يستجيب لكافة التغريات اليت حتدث من حوله من جراء‬
‫التغري املستمر يف عوامل البيئة‪.‬‬
‫وميكن القول أن املنتج اإللكرتوين ال يقتصر على املنتجات اليت يتم تداوهلا بشكل الكرتوين فقط‪ ،‬بل إن يميع‬
‫املنتجات سلعا كانت أم خدمات إذا كانت تسوق عرب األنرتنت فنهنا تعترب منتجات إلكرتونية‪ ،‬ألن العمليات اليت‬
‫يتم تداوهلا خارج األنرتنت واملتمثلة يف عملية النقل والتسليم ال متثل اإال جزءا صغريا من األنشطة التسويقية‪ ،‬ومعيم‬
‫األنشطة األخرى من ختطيط املنتج وتسعريه وتروجيه وكذا األنشطة البيعية‪ ،‬بدءا من عملية البحث عن الزبون احملتمل‪،‬‬
‫مرورا ابالتصال به‪ ،‬وعرض املنتج والتغلب على االعرتاضات ‪ ،‬وانتهاء بعملية البيع ودفع الثمن واالتفاق على طريقة‬
‫النقل ومكان التسليم تتم كلها بشكل إلكرتوين‪.‬‬
‫‪ -‬خصائص املنتج يف التسويق الرقمي‪:‬‬
‫من أهم خصائص املنتجات اليت يتم طرحها على األنرتنت ما يلي‪:6‬‬

‫‪4‬‬
‫‪VERNETTE (E), L’essentiel du marketing: Marketing fondamental, édition d’organisation, 2ème Ed, paris,‬‬
‫‪1998, P 254.‬‬
‫‪ 5‬محمد سعيد عبد الفتاح‪ ،‬إدارة التسويق‪ ،‬الدار الجامعية للطباعة والنشر‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬بدون سنة نشر‪ ،‬ص‪120.‬‬
‫‪ 6‬سمر توفيق صبرة‪ ،‬مبادئ التسويق‪ :‬مدخل معاصر‪ ،‬دار اإلعصار العلمي‪ ،‬ط ‪ 8،‬عمان‪ 2080، ،‬ص‪99‬‬
‫‪ ‬إبمكان الزبون عرب األنرتنت أن يقوم بشراء املنتج الذي يريده ويرغب فيه من أي مؤسسة يف العامل‪ ،‬بغض النير‬
‫عن مكان تواجدها‪ ،‬أو عن وقت الشراء‪ ،‬ابستثناء املنتجات اليت ال تباع عرب الشبكة‪.‬‬
‫‪ ‬مبوجب نيم التسليم ونيم الدفع اإللكرتوين املتوفرة فنن الزبون عرب األنرتنت يستلم البواعة املشرتات بسرعة‬
‫كبرية مقارنة بسرعة التسليم يف التجارة التقليدية‪.‬‬
‫‪ ‬توفر كم هائل من املعلومات التفصيلية حول املنتج ومكوانته وكيفية ختزينه وكيفية استخدامه‪.‬‬
‫‪ ‬توفر عدد كبري من املنتجات ت املنافسة واملنتجات البديلة‪ ،‬اما حيقق للزابئن االختيار وختفيض األسعار‬
‫‪. ‬إمكانية احلصول على عروض وعينات جمانية من املنتجات عرب األنرتنت‬
‫‪ . ‬تسريع وتقصري مدة تصميم وتطوير وابتكار املنتجات اجلديدة‪ ،‬وذلك من خالل توفر املعلومات حول رغبات‬
‫واحتياجات الزابئن‪.‬‬
‫‪ ‬تلعب العالمة التجارية دورا كبري ا يف جناح املنتج على األنرتنت‪ ،‬ألهنا تسمح للزبون ابلتعرف على السلعة أو‬
‫اخلدمة بسهولة ومتييزها عن املنتجات املنافسة ‪.‬‬
‫‪ ‬دورة حياة املنتج ليس هلا دور كبري يف سعر املنتج املطروح عرب األنرتنت‪ ،‬مقارنة ابلدور الذي تلعبه دورة حياة‬
‫املنتج يف املنتجات التقليدية‪.‬‬
‫اثنيا‪ :‬التسعري الرقمي‪.‬‬
‫‪-‬تعريف التسعري الرقمي‪.‬‬
‫قبل التطرق إىل مفهوم السعر الرقمي‪ ،‬نستعرض فيما يلي مفهوم السعر بشكل عام ‪:‬‬
‫إن السعر عبارة عن الشكل النقدي الذي يعرب عن قيمة املنتج‪ ،‬واملستهلك ينير دائما إىل السعر من حيث‬
‫مدى تطابقه مع املنافع املتوقعة‪ ،‬ويؤثر السعر على إدراك املستهلك‪ ،‬كما يعترب مقياسا للجودة خاصة يف احلاالت‬
‫اليت يصعب فيها تقييم املنتج‪ ،‬لكن ذلك ال يعين أن قيمة املنتج هي ذاها لدى يميع املستهلكني‪ ،‬بل أهنا ختتلف‬
‫من شخص إىل آخر‪ ،‬ومن زمن إىل آخر‪ ،‬ومن سوق إىل أخر ى‪.‬‬
‫‪7‬‬
‫ويعرف السعر أبنه ‪:‬القيمة اليت يدفعها الزبون لبائع السلعة أو اخلدمة لقاء احلصول عليها‪.‬‬
‫وأبنه ‪:‬تريمة قيمة السلعة أو اخلدمة يف وقت ومكان معني إىل قيمة نقدية‪ .‬حيث يعرب السعر وفق هذين‬
‫التعريفني عن القيمة النقدية اليت حيددها البائع ويرتوي قبوهلا لقاء السلعة أو اخلدمة‪.‬‬
‫كما يعرف السعر على أنه ‪:‬يميع ما يتحمله الزبون من نفقات يف سبيل حصوله على سلعة أو خدمة‬
‫معينة‪ ،‬توفر له منفعة أو إشباع حلاجة معينة من حاجاته‪ .‬ويف هذا املعىن يقصد ابلسعر القدر من األموال الذي‬

‫‪ 7‬سمر توفيق صبرة‪ ،‬التسويق اإللكتروني‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪802.‬‬

‫يدفعه الزبون مقابل احلصول على السلعة‪ ،‬وما يقَّدم معها من خدمة وإصالح وصيانة وعاملة جتارية مشهورة‬
‫وشروط مناسبة للدفع‪.‬‬
‫وبناء على ما تقدم ذكره ميكن تعريف السعر الرقمي على أنه ‪:‬القيمة النقدية اليت يدفعها الزبون إلكرتونيا‬
‫‪8‬‬
‫مقابل حصوله على املنتج الذي يتم شراؤه بواسطة األنرتنت‪ ،‬اما يوافق حاجاته ورغباته‪.‬‬
‫‪-‬خصائص التسعري الرقمي‪.‬‬
‫من أهم خصائص التسعري الرقمي ما يلي‪:‬‬
‫الدقة يف حتديد مستوايت األسعار‪ :‬وهذه الدقة انيمة عن القدرة العالية للمؤسسة يف احلصول على املعلومات‬
‫الالزمة لرسم معامل اسرتاتيجية التسعري اإللكرتوين‪ ،‬فالدقة يف التسعري متكن املؤسسة من حتقيق عوائد عالية‬
‫واستقطاب القدر الكايف من األسواق املستهدفة واالحتفاظ ابلزابئن‪ ،‬السيما مع ما تتيحه شبكة األنرتنت من‬
‫تسهيالت إلجراء حبوث التسويق بسرعة عالية وتكاليف منخفوة‪.‬‬
‫االستجابة السريعة للتغريات السوقية‪ :‬إن التسعري الرقمي مياكن املؤسسة من التكيف السريع مع تغريات السوق‬
‫مثل‪ :‬التغري يف مستوايت أسعار املنافسني‪ ،‬التغري يف اليروف االقتصادية لألسواق‪ ،‬منافسة املنتجات البديلة‪،‬‬
‫وغريها‪ .‬واالستجابة هلذه التغريات السوقية تكون أقل مرونة يف األسواق التقليدية ألهنا ذات طابع خمتلف‪.‬‬
‫جتزئة األسعار‪ :‬مياكن التسعري الرقمي من تطبيق عدة اسرتاتيجيات تسعريية يف آن واحد وهو ما يصعب حتقيقه‬
‫يف ظل التسويق التقليدي‪ ،‬ويتم ذلك على شرائح متعددة من الزابئن أو ابالعتماد على منيور الزبون تفاوت‬
‫مستوى إد ارك الزابئن للمنافع احملققة من املنتج ‪ ،‬وهذا التفاوت جيعلهم مستعدين لدفع أسعار متباينة مقابل‬
‫احلصول على املنتج‪ ،‬اما جيعل املؤسسة قادرة على حتقيق عملية جتزئة ألسعارها‪ ،‬حبيث تستهدف كل قطاع‬
‫سوقي ابلسعر الذي يناسبه ويعيم أهداف املؤسسة‪ ،‬ولكن الشرط األساسي لنجاح هذا النوع من التسعري هو‬
‫توفر املعلومات الكافية والدقيقة حول سلوك الزبون الشرائي وتفويالته وقدرته الشرائية‪ ،‬واليت يتم احلصول عليها‬
‫ابستخدام أساليب إلكرتونية تتيح فرصة تعقب الزبون ومراقبته وتسجيل سلوكه الشرائي أثناء جتوله يف املوقع ‪.9‬‬
‫اثلثا‪ :‬الرتويج الرقمي‪.‬‬
‫يشتمل املزيج الرتوجيي الرقمي على جمموعة من العناصر اليت تتفاعل وتتكامل معا لتحقيق األهداف الرتوجيية‬
‫للمؤسسة يف إطار الفلسفة التسويقية السائدة‪ .‬ونستعرض فيما يلي هذه العناصر الرتوجيية يف ظل التسويق‬
‫الرقمي‪.‬‬
‫‪ -‬التسويق عرب املوقع االلكرتوين‬

‫‪8‬‬
‫أحمد شاكر العسكري‪ ،‬التسويق‪ :‬مدخل استراتيجي‪ ،‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬ط‪ 8،‬عمان‪ 2000، ،‬ص ‪891.‬‬
‫‪9‬نظام سويدان‪ ،‬التسويق المعاصر‪ ،‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ 2080، ،‬ص ‪729.‬‬
‫يعترب املوقع اإللكرتوين أداة تروجيية أساسية وفاعلة أيل مؤسسة تطبق مفهوم التسويق الرقمي يف أنشطته‬
‫التسويقية‪ ،‬وعلى العموم فنن طرح املؤسسة ملنتجاها على املوقع‪ ،‬والرتويج هلا عرب صفحاته‪ ،‬واستخدام املوقع‬
‫كمنفذ توزيع لتلك املنتجات‪ ،‬يتطلب من الناحية الرتوجيية أمرين أساسيني‪:‬‬
‫أوهلما‪ :‬إنشاء موقع إلكرتوين مالئم‪.‬‬
‫اثنيهما‪ :‬الرتويج الناجح والفعال هلذا املوقع‪.‬‬
‫‪ -‬اإلعالن الرقمي‪.‬‬
‫اإلعالن هو شكل من أشكال االتصال غري الشخصي لتقدمي األفكار والسلع واخلدمات‪ ،‬وتروجيها عن‬
‫طريق جهة متخصصة ومعروفة مقابل أجر‪.‬‬
‫أما يف اجملال الرقمي فاإلعالن هو وسيلة تفاعل مباشرة وفورية للتأثري جبمهور يعتمد على التقنيات االقناعية‬
‫‪10‬‬
‫املتطورة‪ ،‬وليس على أساس التأثري الواقعي عرب الوسائل التقليدية‪.‬‬
‫ومع التطور الكبري الذي أحدثته تكنولوجيا املعلومات واالتصال‪ ،‬أصبحت اإلعالانت اإللكرتونية من أكثر‬
‫وسائل الرتويج انتشارا وفاعلية يف ظل االجتاه حنو التسويق اإللكرتوين‪ ،‬وأصبح تصميمها أكثر إبداعا وجاذبية‬
‫ومتيزا يف إخراج الصوت والصورة واحلركة والنص‪.‬‬
‫‪-‬خصائص اإلعالن الرقمي‪.‬‬
‫وألن العديد من املؤسسات تعتمد على األنرتنت لنشر إعالانها والرتويج ملنتجاها‪ ،‬نشري فيما يلي إىل أهم‬
‫ما يوفره اإلعالن عرب األنرتنت من مزااي جديدة ال توفرها قنوات اإلعالن التقليدية‪:‬‬
‫‪-‬قلة تكاليف احلملة اإلعالنية اإللكرتونية واليت قد تقل عن ‪ 20%‬من تكاليف احلملة اإلعالنية ابلطرق‬
‫التقليدية‪.‬‬
‫‪ -‬سرعة انتشارها يف الوصول إىل أعداد كبرية من الزابئن‪ ،‬واليت قد تصل إىل املاليني ويف أوقات قصرية مقارنة‬
‫بغريها من الطرق التقليدية‪.‬‬
‫‪-‬إمكانية التفاعل الفوري مع اإلعالن حيث ميكن للزبون التوصل إىل كافة املعلومات اليت حيتاجها عن املنتج‬
‫ويرسل معلوماته على موقع املؤسسة ليتم االتصال به‪.‬‬
‫‪11‬‬
‫‪-‬سهولة تنفيذ أوامر الشراء من املواقع اإللكرتونية واستالم املنتجات حسب الطريقة املتفق عليها يف أمر الشراء‪.‬‬
‫‪-‬إمكانية احلصول على تغذية عكسية فورية من خالل املعلومات املرتدة من زوار املوقع‪ ،‬وهي إمكانية ال تتوفر‬
‫يف اإلعالانت التقليدية‪.‬‬

‫‪ 10‬بشير العالق‪ ،‬الترويج اإللكتروني والتقليدي‪ :‬مدخل متكامل‪ ،‬دار اليازوري العلمية‪ ،‬عمان‪ 2009، ،‬ص ‪72.‬‬
‫‪11‬‬
‫‪BRESSOLLES (G), PINSON ©, Le Marketing Digital, édition Dunod, 2ème Ed, paris, 2016, P 80.‬‬
 ‫‪-‬إمكانية توجيهها إىل الشرحية املستهدفة بطرق أكثر دقة‪.‬‬
‫‪-‬إمكانية استخدام الوسائط املتعددة كالصور املتحركة واألصوات املصاحبة لإلعالن‪.‬‬
‫‪-‬املرونة يف سحب أو تغيري اإلعالن بسهولة من على املواقع اإللكرتونية‪.‬‬
‫‪-‬سهولة إجراء تعديالت على مومون اإلعالن أو سحبه هنائيا من املواقع اإللكرتونية‪ ،‬حىت بعد بدء احلملة‬
‫‪12‬‬
‫اإلعالنية‪.‬‬
‫‪ -‬يسمح اإلعالن عرب اإلنرتنت للمعلن حمدود املوارد واإلمكانيات واملؤسسة الصغرية من احلصول على تغطية إعالنية‬
‫لن يستطيع احلصول عليها بنفس التكلفة يف حالة اإلعالانت التقليدية‪.‬‬
‫رابعا‪ :‬التوزيع الرقمي‪.‬‬
‫‪-‬مفهوم التوزيع الرقمي‪.‬‬
‫يعد التوزيع اإللكرتوين من الوظائف التسويقية احليوية اليت يتم من خالهلا توصيل املنتج إىل األسواق املستهدفة‬
‫يف املكان والوقت املناسبني‪ ،‬ويعرف" ‪ " Mc Carty‬التوزيع أبنه‪" :‬العملية اليت يتم من خالهلا جعل املنتج‬
‫متوفر يف املكان املناسب وابلكمية املناسبة عندما يرغب الزبون به‪"13‬‬
‫كما عرف القنوات التوزيعية أبهنا‪" :‬سلسلة من املؤسسات أو األشخاص الذين يشاركون يف تدفق املنتجات‬
‫من املنتج إىل الزبون النهائي أو املستخدم الصناعي"‪.‬‬
‫وانطالقا اما سبق ميكن تعريف التوزيع اإللكرتوين على أنه‪" :‬استخدام عمليات التبادل اإللكرتوين وذلك‬
‫عن طريق وسطاء معينني لتلبية حاجات ورغبات الزابئن وإيصال املنتجات إليهم‪ ،‬وغالبا ما تكون قناة التوزيع‬
‫قصرية لالرتباط املباشر بني الزبون واملؤسسة‪".14‬‬
‫‪ -‬خصائص التوزيع الرقمي‪.‬‬
‫للتوزيع الرقمي عدة مزااي منها‪:‬‬
‫‪-‬يساهم التوزيع اإللكرتوين يف ختفيض القنوات التسويقية ويعمل على إيصال املنتج إىل الزبون ابلزمان واملكان‬
‫املناسبني‪.‬‬
‫‪ -‬يساهم التوزيع اإللكرتوين يف إجياد بدائل للنقل وخصوصا عندما يكون املنتج رقميا‪ ،‬حبيث يتم نقله عرب شبكة‬
‫األنرتنت مباشرة ‪.‬‬

‫‪12‬‬
‫‪-JALLAT (F), LINDON (D), Le marketing, édition Dunod, paris, 2016, p308.‬‬
‫‪ 13‬بشير العالق‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪77.‬‬
‫‪14‬‬
‫‪–LANDREVIE (L), Mercator :tout le marketing à l’ère numérique, édition Dunod, 11 2014, p375.‬‬
‫‪-‬إن اختصار قنوات التوزيع كان من شأنه االستغناء عن الوسطاء‪ ،‬وقد أدى ذلك إىل ختفيض تكاليف التوزيع‬
‫اليت كان حيصل عليها كل من جتار اجلملة وجتار التجزئة يف األسواق التقليدية‪.‬‬
‫يوفر التوزيع اإللكرتوين السرعة يف أتمني الطلبيات والوفاء هبا‪.‬‬
‫‪-‬يوفر التوزيع اإللكرتوين الزايدة يف خدمات ما بعد البيع وقبول املنتجات املرجتعة وابلسرعة املطلوبة‪.‬‬
‫‪ -‬يؤدي التوزيع اإللكرتوين إىل اخنفاض أسعار املنتجات بسبب اخنفاض التكاليف‪ ،‬ما يعود ابلفائدة على‬
‫‪15‬‬
‫الزبون‪.‬‬
‫‪-‬القدرة على جعل عمليات الطلب مربجمة حاسوبيا ومنتيمة‪.‬‬
‫‪-‬ختفيض مستوى التخزين إىل احلد األدىن‪.‬‬
‫خامسا‪ :‬األفراد‪.‬‬
‫وهم عبارة عن‪" :‬املستفيدين من اخلدمة والسلعة وكذلك مزوديها ابإلضافة إىل مستوى التعامل بينهم‪ ،‬أو ما‬
‫يطلق عليه ابلعالقات التفاعلية املقاومة بني مزود اخلدمة واملستفيد‪ ،‬كما يتومن عنصر األفراد العالقات التفاعلية‬
‫‪16‬‬
‫بني املستفيدين من اخلدمة أنفسهم"‪.‬‬
‫سادسا‪ :‬العمليات‪.‬‬
‫وهي متثل الكيفية اليت من خالهلا يتم تقدمي اخلدمة والسلعة‪ ،‬أي مبعىن اإلجراءات والسياسيات املتبعة لومان‬
‫حصول العميل على اخلدمة‪ ،‬ومثال ذلك‪:‬‬
‫‪ ‬كيفية توجيه العمالء وحتفيزهم على املشاركة يف إنتاج اخلدمات والسلع؛‬
‫‪ ‬حرية االختيار والتصرف املمنوحة للعمالء؛‬
‫‪ ‬تقليل عدد اخلطوات وختفيض وقت انتقال العمالء من متجر ألخر؛‬
‫سابعا‪ :‬البيئة املادية‪.‬‬
‫وهو عبارة عن يميل اجلوانب املادية احملسوسة‪ ،‬حيث تكون معيم اخلدمات املصحوبة بدليل مادي يكون له‬
‫‪17‬‬
‫دور مهم يف التأثري على أحكام العمالء‪ ،‬سواء متثل ذلك يف‪:‬‬

‫‪15‬‬
‫‪POMMERAY (D), Le plan marketing –communication digitale, édition Dunod, paris, 2016, P 11.‬‬
‫‪ 16‬بورباح عالية‪ ،‬دور اإلنترنت في مجال تسويق‪ ،‬مذكرة مقدمة لنيل شهادة الماجستير‪ ،‬تخصص تسويق‪ ،‬قسم العلوم التجارية‪ ،‬كلية العلوم‬
‫االقتصادية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة متنوري‪-‬قسنطينة‪ ،-‬الجزائر‪ 2088/2080، ،‬ص‪77.‬‬
‫‪ 17‬ديب صالح محمد شج و ديما عدنان منصور‪ ،‬دور عناصر المزيج التسويقي اإللكتروني في تعزيز الميزة التنافسية دراسة ميدانية على‬
‫المصارف التجارية العامة مجلة جامعة تشرين للبحوث والدراسات العلمية‪ ،‬سلسلة العلوم االقتصادية والقانونية‪ ،‬المجلد‪ ،19‬العدد ‪ 2082،‬ص‪.7‬‬
‫البيئة املادية‪ :‬وتكون امثلة يف مبىن املؤسسة الذي يلعب دورا مهما يف جذب العمالء‪ ،‬ذلك أن العميل يفول أن‬
‫يكون مبىن املؤسسة الذي يتعامل معه متوافرا على كل سبل الراحة‪ ،‬األمن ومصمم بطريقة جتذب نيره سواء ما تعلق‬
‫ابألاثث‪ ،‬لون‪ ،‬ديكور‪ ،‬تكييف‪ ،‬توفره على مساحة لتوقيف سيارات العمالء‪ ،‬اتساع املكان‪...‬اخل‪.‬‬
‫العناصر املادية األخرى‪ :‬واليت تتمثل يف يميع املعدات اليت تسهل عملية تقدمي العمليات التسويقية كاملكاتب‪،‬‬
‫احلاسوب‪ ،‬آالت عد وتدقيق النقد‪ ...‬اخل‪.‬‬
‫وفيما يلي خمطط ميثل ‪:9Ps‬‬

‫املبحث الثاين‪ :‬أمهية وخصائص املزيج التسويقي الرقمي‪.‬‬

‫املطلب األول‪ :‬أمهية املزيج التسويقي الرقمي‪.‬‬

‫الفعال واملتكامل للوسائل الرقمية والتكنولوجيا يف إطار اسرتاتيجية‬

‫املزيج التسويقي الرقمي يشري إىل االستخدام ا‬
‫حيواي يف العصر احلديث بسبب أتثري التكنولوجيا‬
‫أمرا ً‬
‫التسويق لتحقيق أهداف العمل‪ .‬يُعترب املزيج التسويقي الرقمي ً‬
‫الرقمية على سلوك املستهلكني وطرق تواصلهم‪ .‬إليك بعض أمهيته‪:‬‬

‫‪-‬وصول أفضل للجمهور‪ :‬يتيح التسويق الرقمي الوصول إىل يمهور واسع عرب خمتلف القنوات الرقمية مثل وسائل‬
‫التواصل االجتماعي‪ ،‬حمركات البحث‪ ،‬الربيد اإللكرتوين‪ ،‬واملواقع اإللكرتونية‪.‬‬

‫فعال مع املستهلكني‪ :‬يتيح التسويق الرقمي التفاعل الفوري مع املستهلكني من خالل التعليقات‪،‬‬‫‪-‬تفاعل ّ‬
‫التقييمات‪ ،‬والردود على منصات التواصل االجتماعي‪ ،‬اما يساهم يف بناء عالقات مستدامة‪.‬‬

‫‪-‬تتبع وحتليل البياانت ‪ :‬ميكن متسوقني اإلنرتنت تتبع تفاعل املستهلكني مع احلمالت التسويقية وحتليل بياانهم‬
‫لفهم احتياجاهم وتفويالهم بشكل أفول‪.‬‬
‫‪-‬حتسني جتربة املستخدم‪ :‬يُستخدم التسويق الرقمي لتحسني جتربة املستخدم عرب الويب والتطبيقات‪ ،‬اما يزيد من‬
‫فرص التحويل والوالء‪.‬‬

‫‪-‬حتقيق نتائج قابلة للقياس‪ :‬يوفر التسويق الرقمي أدوات لقياس أداء احلمالت بشكل دقيق‪ ،‬اما يتيح للشركات‬
‫حتسني اسرتاتيجياها بناءً على البياانت والتحليل‪.‬‬

‫‪-‬زايدة الفاعلية وتوفري التكاليف‪ :‬يتيح االستفادة من وسائل التسويق الرقمية زايدة الفاعلية وحتقيق نتائج إجيابية‬
‫بتكاليف أقل مقارنةً ابلوسائل التقليدية‪.‬‬

‫‪-‬االبتكار والتكنولوجيا احلديثة‪ :‬يُشجع التسويق الرقمي على استخدام التكنولوجيا احلديثة واالبتكارات للتفاعل‬
‫مع السوق والتكيف مع التطورات التكنولوجية السريعة‪.‬‬

‫ابختصار‪ ،‬يعزز املزيج التسويقي الرقمي قدرة الشركات على الوصول إىل يمهور واسع‪ ،‬وحتليل البياانت‪ ،‬وحتسني‬
‫‪18‬‬
‫تفاعل املستهلكني‪ ،‬اما يسهم يف حتقيق أهداف التسويق بشكل أكثر فعالية وكفاءة‪.‬‬

‫املطلب الثاين‪ :‬خصائص املزيج التسويقي الرقمي‪.‬‬

‫املزيج التسويقي الرقمي‪ ،‬املعروف أيواً ابلتسويق الرقمي‪ ،‬هو جمموعة من األدوات والتقنيات اليت يستخدمها‬
‫املسوقون لتحقيق أهداف التسويق عرب الوسائط الرقمية‪ .‬يتألف املزيج التسويقي الرقمي من عدة عناصر‪ ،‬وفيما يلي‬
‫خصائص رئيسية‪:‬‬

‫‪ .8‬التسويق عرب وسائل التواصل االجتماعي (‪ :)Social Media Marketing‬وفيه يتم استخدام منصات‬
‫التواصل االجتماعي للتفاعل مع اجلمهور ونشر احملتوى‪ .‬وكذا اإلعالانت املدفوعة على منصات مثل فيسبوك‪ ،‬توتري‪،‬‬
‫إنستجرام‪ ،‬ولينكد إن‪.‬‬

‫‪ .2‬التسويق عرب حمركات البحث (‪ :)Search Engine Marketing -SEM‬ويشمل اإلعالانت على‬
‫حمركات البحث مثل جوجل ابستخدام خدمات اإلعالانت املدفوعة (‪ .)Google Ads‬وكذا حتسني حمركات‬
‫البحث (‪ )Search Engine Optimization -SEO‬لتحسني موقع الويب يف نتائج البحث العووي‪.‬‬

‫‪ .1‬الربيد اإللكرتوين (‪ :)Email Marketing‬ويتم من خالل إرسال رسائل تسويقية عرب الربيد اإللكرتوين‬
‫للتفاعل مع العمالء احلاليني أو احملتملني‪ .‬وتوجيه العروض واحملتوى الشخصي جلماهري مستهدفة‪.‬‬

‫‪ 18‬مبروك عباس العدلي‪ ،‬التسويق اإللكتروني و الرقمي‪ ،‬دار أمجد للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ 2082، ،‬ص‪18.‬‬
‫‪ .7‬التسويق ابحملتوى (‪ :)Content Marketing‬إنشاء وتوزيع حمتوى ذو قيمة موافة جلذب والتفاعل مع‬
‫اجلمهور‪ .‬استخدام املدوانت‪ ،‬الفيديوهات‪ ،‬الصور‪ ،‬واحملتوى الرقمي اآلخر لبناء العالمة التجارية وزايدة الوعي‪.‬‬

‫التسويق ابلعالقات العامة الرقمية (‪ :)Digital PR‬بناء عالقات مع وسائل اإلعالم الرقمية واملؤثرين عرب‬
‫اإلنرتنت‪ .‬ونشر األخبار واحملتوى اإلعالمي لتعزيز مسعة العالمة التجارية‪.‬‬

‫‪ .2‬التسويق ابلتجربة الرقمية (‪ :)Digital Experience Marketing‬تتم من خالل إنشاء جتارب متميزة‬
‫للعمالء عرب القنوات الرقمية‪ .‬واستخدام تقنيات مثل تصميم جتربة املستخدم (‪ )UX‬لومان راحة وسهولة‬
‫االستخدام‪.‬‬

‫‪ .9‬التحليالت وقياس األداء (‪ :)Analytics and Performance Measurement‬استخدام أدوات‬

‫التحليل لفهم أداء محالت التسويق الرقمي وقياس جناحها‪ .‬حتليل البياانت لفهم سلوك العمالء وحتديد فرص‬
‫‪19‬‬
‫التحسني‪.‬‬

‫فع ًاال‬
‫وتكامال ا‬
‫ً‬ ‫تتطور اسرتاتيجيات املزيج التسويقي الرقمي ابستمرار مع التطور التكنولوجي‪ ،‬وتتطلب مرونة‬
‫لتحقيق النجاح يف بيئة األعمال الرقمية‪.‬‬

‫املبحث الثالث‪ :‬دراسة حالة‪.‬‬

‫يف هذه الدراسة سنقوم إبسقاط ملا جاء يف اجلانب النيري للبحث وقد قمنا إبسقاط مكوانت املزيج التسويق‬
‫الرقمي على واخلدمات اليت تقدمها وكالة السياحة واألسفار ترفل تور‪.‬‬

‫‪-1‬اخلدمة (املنتج) ‪ :‬تستخدم الوكالة مزيج من اخلدمات واملنافع اليت حتقق اإلشباع حلاجات ورغبات الزابئن حيث‬
‫تسعى إىل وضع هذه اخلدمات يف الصورة الذهنية اليت يكون الزبون قد رمسها على الوكالة ومن أهم ما تطرحه الوكالة‬
‫وتقدمه من خدمات‪:‬‬

‫‪ -‬تسويق تذاكر الطريان لكل أحناء دول العامل‬

‫‪-‬االستقبال والتحويل من واىل املطار‬

‫‪-‬حجز الفنادق بكل مستوايها‬

‫‪ 19‬جواهر عثمانيين‪ ،‬محاضرات في التسويق الرقمي‪ ،‬لطلبة األولى ماستر‪ ،‬سطيف ‪ ،‬الجزائر‪،2028،‬ص‪82‬‬
 ‫‪-‬تنييمـ الرحالت السياحية والتعميمية ملختلف البلدان حسب الرغبة‬

‫‪-‬تنييـم احلج والعمرة‪.‬‬

‫‪-2‬التسعري‪ :‬تعترب وكالة ترفل تور للسياحة والسفر أن التسعري أبنه عملية يتـم من خالهلا تريمة القيـم اإلشباعية‬
‫للخدمة املعروضة‪.‬‬

‫‪-3‬الرتويج‪ :‬يتمثل يف جمموعة النشاطات االتصالية اليت تستعني هبا الوكالة جلعل خدماها مركز اهتمام السياح كما‬
‫يعمل الرتويج على إغراء الزابئن ابحملفزات لتحريك صوب الشراء وتعتمد الوكالة يف ترويج خدماتيها على‪:‬‬

‫‪-‬االعالن اإللكرتوين‬

‫‪-‬الصحف واجملالت‬

‫‪ -‬البيع الشخصي‬

‫‪ -‬تنشيط املبيعات‪.‬‬

‫‪-4‬التوزيع‪ :‬يعترب التوزيع عنصر فن عناصر املزيج التسويقي وتعتمد عملية املنيمات من أجل إيصال خدماها‬
‫واستقبال انطباع زابئنها وتعتمد الوكالة يف توزيع خدماتيا على‪:‬‬

‫‪-‬الفنادق‬

‫‪ -‬شركات الطريان‬

‫‪-‬احلجز االلكرتوين‪.‬‬

‫‪-5‬األفراد‪:‬‬

‫أمرا حامسًا لومان تقدمي جتارب سفر رقمية رائعة‬

‫يف وكالة السفر‪ ،‬يعترب عنصر األفراد يف املزيج التسويقي الرقمي ً‬
‫وفعالة‪ .‬إليك شرح لعنصر األفراد ودورهم يف وكالة السفر الرقمية‪:‬‬

‫‪ .8‬فريق التسويق الرقمي‪ :‬ويشمل كل من‪:‬‬

‫‪ -‬مدير التسويق الرقمي‪ :‬يدير االسرتاتيجيات الرقمية ويتخذ القرارات االسرتاتيجية لومان حتقيق األهداف التسويقية‪.‬‬

‫‪ -‬خمتصون يف وسائل التواصل االجتماعي‪ :‬يقومون إبدارة محالت التسويق عرب منصات التواصل االجتماعي جلذب‬
‫والتفاعل مع اجلمهور‪.‬‬
 ‫‪ .2‬فريق جتربة العمالء الرقمية‪:‬‬

‫‪ -‬خمتص جتربة املستخدم‪ :‬يعمل على حتسني واجهة املستخدم للموقع اإللكرتوين والتطبيقات لتوفري جتربة سهلة‬
‫وجذابة‪.‬‬

‫‪ -‬مدير خدمة العمالء الرقمي‪ :‬يدير التواصل مع العمالء عرب القنوات الرقمية حلل املشاكل وتقدمي دعم فوري‪.‬‬

‫‪ .1‬فريق إنتاج احملتوى الرقمي‪ :‬وهم كتااب احملتوى‪ :‬يقومون إبنشاء حمتوى مثري وجذاب يتعلق ابلوجهات السياحية‬
‫والرحالت ومصورون ومصممون‪ :‬الذين يعملون على إنشاء صور وفيديوهات جذابة لتسليط الووء على اجلوانب‬
‫اجلمالية للوجهات‪.‬‬

‫‪ .7‬فريق التحليل والبياانت‪ :‬وهم الذين يقومون بتتبع أداء محالت التسويق الرقمي وحتليل البياانت لتحسني‬
‫االسرتاتيجيات‪.‬‬

‫‪ .2‬امثلو العمالء‪ :‬وهم وكالء حجوزات عرب اإلنرتنت‪ :‬يقومون مبساعدة العمالء يف اختيار وحجز الرحالت عرب‬
‫دعما للعمالء عرب اهلاتف والدردشة احلية‪.‬‬
‫املوقع اإللكرتوين‪ .‬وفريق دعم العمالء الرقمي الذي يقدم ً‬
‫‪ .2‬اإلدارة التنفيذية‪ :‬ويتمثل يف املدير التنفيذي‪ :‬الذي يشارك يف حتديد الرؤية الرقمية ويتخذ قرارات اسرتاتيجية تؤثر‬
‫على يميع جوانب الوكالة‪.‬‬

‫دورا يف توجيه التسويق الرقمي لتحقيق أهداف املبيعات‬

‫‪ .9‬موظفو اإلدارة واملبيعات‪ :‬وهم مديرو الفروع الذين يلعبون ً‬
‫وزايدة الوعي‪.‬‬

‫ضمان تدريب األفراد بشكل جيد على التكنولوجيا الرقمية وفهمهم اجليد لتحدايت صناعة السفر الرقمية يسهم‬
‫يف تقدمي خدمات عالية اجلودة ورفع جتربة العميل‪.‬‬

‫‪-2‬العمليات‪.‬‬

‫عنصر العمليات يف مزيج التسويق الرقمي لوكالة ترفل تور يشري إىل العمليات والعمليات الداخلية اليت تتيح‬
‫للوكالة تقدمي اخلدمات الرقمية بشكل فعال‪ .‬العمليات تشمل العمليات اإلدارية والتكنولوجية اليت تدعم التواصل‬
‫مع العمالء وتسهل عمليات احلجز وحتسني جتربة العميل‪ .‬إليك شرح لعنصر العمليات يف هذا السياق‪:‬‬

‫‪ .8‬نيام إدارة احلجوزات‪:‬‬

‫‪ -‬تطبيق احلجوزات الرقمي‪ :‬يسمح للعمالء بتصفح الرحالت‪ ،‬اختيار الوجهات‪ ،‬والقيام حبجوزاهم عرب املوقع‬
‫اإللكرتوين أو التطبيق‪.‬‬

‫‪ .2‬اخلدمات الرقمية‪:‬‬

‫‪ -‬تقدمي حمتوى عرب اإلنرتنت‪ :‬توفري معلومات شاملة عن الوجهات‪ ،‬الفنادق‪ ،‬واألنشطة عرب املوقع اإللكرتوين‬
‫ووسائل التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫‪ -‬تطبيقات اهلاتف احملمول‪ :‬توفري جتربة رقمية متكاملة للعمالء لتصفح وحجز الرحالت من خالل التطبيق‬
‫احملمول‪.‬‬

‫‪ .1‬دعم العمالء الرقمي‪:‬‬

‫‪ -‬نيام الدعم الفين‪ :‬توفري وسائل للتواصل الرقمي مثل الدردشة احلية والربيد اإللكرتوين ملساعدة العمالء يف حالة‬
‫وجود أسئلة أو مشاكل‪.‬‬

‫‪ .7‬التواصل الرقمي‪:‬‬

‫‪ -‬إدارة محالت التسويق الرقمي‪ :‬تطوير وتنفيذ محالت إعالنية عرب اإلنرتنت وحتليل نتائجها لتحسني اسرتاتيجيات‬
‫التسويق‪.‬‬

‫‪ -‬حتليل البياانت‪ :‬استخدام أدوات التحليل لفهم سلوك العمالء وقياس فعالية احلمالت الرقمية‪.‬‬

‫‪ .2‬نيام إدارة احملتوى‪:‬‬

‫‪ -‬حتديث احملتوى بشكل دوري‪ :‬أتكيد حتديث املعلومات والعروض على املوقع اإللكرتوين ووسائل التواصل‬
‫االجتماعي للحفاظ على اجلاذبية‪.‬‬

‫‪ .2‬أمان البياانت واملعلومات‪:‬‬

‫‪ -‬محاية املعلومات‪ :‬توفري أمان قوي للبياانت الشخصية للعمالء واملعلومات احلساسة‪.‬‬

‫‪ .9‬التكامل مع الشركاء‪:‬‬

‫‪ -‬تكامل النيم‪ :‬التفاعل مع مزودي اخلدمات األخرى مثل شركات الطريان والفنادق لتوفري حلول متكاملة‬
‫للعمالء‪.‬‬
 ‫‪ .1‬االستجابة للمشكالت‪:‬‬

‫‪ -‬نيام إدارة الشكاوى‪ :‬توفري وسائل لتقدمي شكاوى العمالء وحلها بشكل فعال لومان رضا العمالء‪.‬‬

‫فعال‪.‬‬
‫حتقيق التناغم بني هذه العمليات يسهم يف توفري جتربة سفر رقمية سلسة وإشراك العمالء بشكل ا‬
‫‪-9‬البيئة املادية‪.‬‬

‫عنصر البيئة املادية يف مزيج التسويق الرقمي لوكالة السفر يركز على اجلوانب البيئية والتحوالت املادية اليت تؤثر على‬
‫اسرتاتيجيات التسويق الرقمي للوكالة‪ .‬يشمل هذا العنصر العوامل امللموسة اليت ميكن أن تؤثر على القدرة على تقدمي‬
‫اخلدمات السفرية بشكل رقمي‪ .‬إليك شرح هلذا العنصر ابلنسبة لوكالة السفر‪:‬‬

‫‪ .1‬التكنولوجيا والبنية التحتية‪:‬‬

‫‪ -‬موقع الوكالة اإللكرتوين‪ :‬كفاءة وسهولة استخدام املوقع يؤثر على جتربة املستخدم وقدرته على البحث عن‬
‫الوجهات وحجز الرحالت‪.‬‬

‫‪ -‬تطبيقات اهلاتف احملمول‪ :‬أتثري جودة التطبيق على توفري جتربة متكاملة للعمالء أثناء التنقل‪.‬‬

‫‪ .2‬البيئة التشريعية‪ :‬وتشمل‪:‬‬

‫‪ -‬قوانني محاية البياانت‪ :‬أتثري التشريعات حول محاية البياانت على استخدام وحفظ املعلومات الشخصية‬
‫للعمالء‪.‬‬

‫‪ .3‬البنية التنييمية للوكالة‪:‬‬

‫‪ -‬تكامل األقسام‪ :‬أتثري التواصل بني األقسام املختلفة يف الوكالة على تقدمي خدمات رقمية متكاملة‪.‬‬

‫‪ .4‬اسرتاتيجيات الشركاء‪:‬‬

‫‪ -‬عالقات مع شركاء السفر‪ :‬أتثري التعاون مع شركات الطريان والفنادق على توفري عروض اميزة للعمالء‪.‬‬

‫حتديد هذه العوامل وفهم كيفية أتثريها يساعد الوكالة على تكييف اسرتاتيجيات التسويق الرقمي وحتسني أدائها‬
‫لتلبية احتياجات وتوقعات العمالء يف بيئة مادية متغرية‪.‬‬
 ‫اخلامتة‬

‫يف ختام مناقشتنا حول املزيج التسويقي الرقمي‪ ،‬ييهر بوضوح أن التحول إىل العصر الرقمي قد أحدث تغيريات‬
‫فعال يف عامل اإلنرتنت‬
‫جذرية يف كيفية هنجنا للتسويق‪ .‬استعرضنا لعناصر الـ "‪- "Ps9‬وكيف ميكن تكاملها بشكل ا‬
‫ووسائل التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫فعال‪ ،‬اما ميكننا‬

‫مت الرتكيز على أمهية فهم اجلمهور املستهدف واستخدام التكنولوجيا لتحليل البياانت بشكل ا‬
‫أيوا أمهية حتديث اسرتاتيجيات‬
‫من حتسني جتربة العمالء وتقدمي منتجات أو خدمات ذات قيمة موافة‪ .‬تناولنا ً‬
‫التسعري والرتويج لتتناسب مع سرعة التطور التكنولوجي‪.‬‬

‫فعالة للعديد من اجلوانب املرتابطة‪.‬‬

‫شامال وإدارة ا‬
‫تكامال ً‬
‫ً‬ ‫يف اخلتام‪ ،‬ييهر أن املزيج التسويقي الرقمي يتطلب‬
‫إن االستمرار يف تطوير املهارات والتكنولوجيا‪ ،‬واالستماع إىل ردود فعل العمالء‪ ،‬ميثالن مفتاح النجاح يف عامل‬
‫التسويق الرقمي املتطور والديناميكي‪.‬‬
 ‫قائمة املراجع‪.‬‬

‫‪-‬سعد غالب ايسني‪ ،‬اسرتاتيجيات التسويق‪ ،‬دار زهران للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪8991، ،‬‬
‫‪-‬كويك نوتس‪ ،‬إدارة التسويق واملبيعات‪ ،‬دار الفاروق للنشر والتوزيع‪ ،‬ط‪ 2،‬القاهرة‪2002، ،‬‬
‫‪-‬حممد حافظ حجازي‪ ،‬املقدمة يف التسويق‪ ،‬دار الوفاء لدنيا الطباعة والنشر‪ ،‬ط‪ 8،‬اإلسكندرية‪2002، ،‬‬
‫‪-‬حممد سعيد عبد الفتاح‪ ،‬إدارة التسويق‪ ،‬الدار اجلامعية للطباعة والنشر‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬بدون سنة نشر‪.‬‬
‫‪-‬مسر توفيق صربة‪ ،‬مبادئ التسويق‪ :‬مدخل معاصر‪ ،‬دار اإلعصار العلمي‪ ،‬ط ‪ 8،‬عمان‪.2080، ،‬‬
‫‪-‬أمحد شاكر العسكري‪ ،‬التسويق‪ :‬مدخل اسرتاتيجي‪ ،‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬ط‪ 8،‬عمان‪.2000، ،‬‬
‫نيام سويدان‪ ،‬التسويق املعاصر‪ ،‬دار احلامد للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪2080، ،‬‬
‫‪ -‬بشري العالق‪ ،‬الرتويج اإللكرتوين والتقليدي ‪ :‬مدخل متكامل‪ ،‬دار اليازوري العلمية‪ ،‬عمان‪2009، ،‬‬
‫‪-‬بورابح عالية‪ ،‬دور اإلنرتنت يف جمال تسويق‪ ،‬مذكرة مقدمة لنيل شهادة املاجستري‪ ،‬ختصص تسويق‪ ،‬قسم العلوم‬
‫التجارية‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيري‪ ،‬جامعة متنوري‪-‬قسنطينة‪ ،-‬اجلزائر‪2088/2080، ،‬‬
‫‪-‬ديب صاحل حممد شج ودميا عدانن منصور‪ ،‬دور عناصر املزيج التسويقي اإللكرتوين يف تعزيز امليزة التنافسية دراسة‬
‫ميدانية على املصارف التجارية العامة جملة جامعة تشرين للبحوث والدراسات العلمية‪ ،‬سلسلة العلوم االقتصادية‬
‫والقانونية‪ ،‬اجمللد‪ ،19‬العدد ‪.2082،‬‬
‫‪-‬مربوك عباس العديل‪ ،‬التسويق اإللكرتوين والرقمي‪ ،‬دار أجمد للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.2082، ،‬‬
‫‪-‬جواهر عثمانيني‪ ،‬حماضرات يف التسويق الرقمي‪ ،‬لطلبة األوىل ماسرت‪ ،‬سطيف ‪ ،‬اجلزائر‪،2028،‬ص‪82‬‬

‫‪-JALLAT (F), LINDON (D), Le marketing, édition Dunod, paris, 2016, p308.‬‬

‫‪–LANDREVIE (L), Mercator :tout le marketing à l’ère numérique, édition‬‬

‫‪Dunod, 11 2014, p375‬‬

‫‪-POMMERAY (D), Le plan marketing –communication digitale, édition Dunod,‬‬

‫‪paris, 2016, P 11‬‬

‫‪-BRESSOLLES (G), PINSON ©, Le Marketing Digital, édition Dunod, 2ème Ed,‬‬

‫‪paris, 2016, P 80‬‬
‫‪-VERNETTE (E), L’essentiel du marketing: Marketing fondamental,‬‬
‫‪édition d’organisation, 2ème Ed, paris, 1998, P 254‬‬