‫إدارة_إجراءات_العمل‬#

)Policy and Procedures( ‫الضوابط واإلجراءات‬

‫مقدمة معرفية مُيسَّرة‬
‫تعرف إلى أثر الضوابط واإلجراءات يف رفع الجودة‬
‫والفعالية‬

June 2020 | ‫نشرة تعريفية‬

ES CONSULTING
The New Ways of Business Transformation
Twitter: @ES_Consutling_ E-mail: info@esconsulting.com.sa Website: www.esconsulting.com.sa
Tel.: 920019101 Fax: 0112122312
 ‫‪Knowledge shared = knowledge²‬‬
‫مقدمة‬
‫تسعى املنظمات بشتى أنواعها (حكومية‪ ،‬ربحية ‪ ،‬غير ربحية) إلى التطوير املستمر للكيفية التي‬
‫يتم فيها تنفيذ العمل‪ ،‬وذلك لرفع الكفاءة والفعالية وتقديم أفضل الخدمات‪ .‬لكن عملية التطوير‬
‫املستمر هذه يجب أن تؤسس وفق نظام إداري متقن ومحوكم حتى ال تكون املنظمة حقل تجارب‬
‫ألفكار قد تستنزف املوارد املالية والبشرية دون أن تعطي النتائج املرجوة‪ .‬ويعتبر بناء الضوابط‬
‫واإلجراءات )‪ (Policies and Procedures‬من املكوّنات األساسية لبناء نظام إداري متقن ومحوكم‬
‫لضمان استمرارية التطوير داخل املنظمات‪ .‬يف هذه النشرة نسلّط الضوء ىلع مفهوم الضوابط‬
‫واإلجراءات من عدة جوانب منها‪:‬‬

‫مفهوم الضوابط واإلجراءات‬

‫الفرق بين الضوابط واإلجراءات‬

‫طريقة كتابة الضوابط واإلجراءات‬

‫ماهي قواعد العمل )‪ )Business rules‬؟‬

‫قيمة االلتزام اإلداري‬

‫الضوابط واإلجراءات لزيادة الفاعلية‬

‫الضوابط واإلجراءات يف خدمة الجودة‬

‫تحديات وضع الضوابط واإلجراءات املناسبة‬

‫‪2‬‬ ‫الضوابط واإلجراءات ‪Policies & Procedures‬‬

 ‫‪Knowledge shared = knowledge²‬‬
‫النشرة من إعداد‬
‫فريق إدارة إجراءات العمل بشركة ‪ES CONSULTING‬‬
‫‪ ES Consulting‬شركة سعودية تأسست عام ‪ 2010‬م مقرّها مدينة الرياض‪ ،‬متخصّصة يف مساعدة‬
‫املنظمات يف تطبيق إدارة إجراءات العمل كأسلوب إلدارة املنظمة بشكل مستدام‪ ،‬وذلك من خالل‬
‫بناء املمكنات التي تساهم يف نجاح هذا النظام اإلداري وتعزز من فرص نجاحه‪ .‬نعمل من خالل‬
‫فريق متنوّع الخبرات من االستشاريّين املحليّين والعامليّين‪.‬‬
‫يتمحور عملنا حول تطوير املنظّمات وتحسين أدائها‪ ،‬ونقوم بعملنا من خالل منهجيات مبتكرة‬
‫ومثبتة الفعالية‪.‬‬

‫_‪@ES_Consutling‬‬

‫_‪www.linkedin.com/company/es-consulting‬‬

‫‪www.esconsulting.com.sa‬‬

‫‪3‬‬ ‫الضوابط واإلجراءات ‪Policies & Procedures‬‬

 ‫‪Knowledge shared = knowledge²‬‬
‫مفهوم الضوابط واإلجراءات‬
‫ما هي الضوابط واإلجراءات ؟‬
‫تمثل الضوابط واإلجراءات مجموعة من‪:‬‬
‫▪ املبادئ‬
‫▪ القواعد‬
‫▪ التوجيهات‬
‫التي تمكن املنظمة من الوصول إلى أهدافها بعيدة‬
‫املدى‪ ،‬لذلك يتم تصميم السياسات واإلجراءات للتأثير‬
‫ىلع جميع القرارات واإلجراءات الرئيسية‪ ،‬وحتى تتوافق‬
‫جميع إجراءات العمل مع الرؤية العامة للمنظمة‪.‬‬
‫تظهر قيمة الضوابط واإلجراءات داخل املنظمات‪ ،‬يف انسيابيتها‪ ،‬وإمكانية تطويرها الدائمة‪ .‬ويف‬
‫العادة يكون تقييم األداء املحرك لهذه العملية‪.‬‬

‫تحسين الضوابط واإلجراءات‬

‫تمثل دورة تحسين الضوابط واإلجراءات ‪ )Policies and Procedures Improvement Cycle( PPIC‬واحدة‬
‫من أشهر الدورات التي تنظم علمية تطوير اإلجراءات‪ ،‬لكنها تختلف بصفة كبيرة عن عجلة ديمنغ‬
‫‪ )Plan-Do-Check-Act( PDCA‬التي تشاركها نفس عدد الخطوات‪ ،‬لكن تختلفان يف الفلسفة والرؤية‪.‬‬

‫عجلة ديمنغ ‪PDCA‬‬ ‫دورة تحسين الضوابط واإلجراءات‬

‫‪1‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪3‬‬

‫‪ :2‬التنفيذ‬ ‫‪ :1‬التخطيط‬ ‫‪ :2‬النشر والتواصل‬ ‫‪ :1‬التحليل والبحث‬

‫‪ :4‬التحسين‬ ‫‪ :3‬املراجعة‬ ‫‪ :4‬التقرير والتحسين‬ ‫‪ :3‬الفحص والتدقيق‬

‫‪4‬‬ ‫الضوابط واإلجراءات ‪Policies & Procedures‬‬

 ‫‪Knowledge shared = knowledge²‬‬
‫الفرق بين الضوابط واإلجراءات‬
‫الضوابط واإلجراءات عنصر أساسي يف كل منظمة أو إدارة‪ ،‬مكتوبة كانت أو متفقًا عليها‪ .‬لكن األصل‬
‫يف التعامل بين فرق العمل‪ ،‬يعتمد ىلع توثيق الضوابط واإلجراءات بطريقة واضحة ودقيقة‬
‫لتجنب سوء الفهم وضياع موارد املنظمات من وقت وجهد أو حتى مواد أولية‪ .‬وكلما كبرت خطوط‬
‫اإلنتاج احتاجت املنظمة إلى تحرير دقيق لضوابطها وإجراءاتها حتى ال تتوقف خطوط اإلنتاج‪.‬‬

‫مفهوم الضوابط املنظمة للعمل‬

‫الضوابط تمثل املبادئ الكبرى واملفاهيم الشاملة للمنظمة‪ ،‬لذلك يتم تسميتها يف بعض األحيان‬
‫"سياسة" الشركة‪ .‬تنظم الضوابط األعمال الدورية والقارة للمنظمة‪ ،‬لذلك يمكن اعتبارها بصفة‬
‫دقيقة توجيهات املؤسسة‪ .‬تستهدف الضوابط يف األساس‪:‬‬
‫ضغوط السوق‬ ‫▪‬ ‫فلسفة األعمال‬ ‫▪‬
‫القوانين والتنظيمات اإلدارية‬ ‫▪‬ ‫القدرة التنافسية‬ ‫▪‬

‫مفهوم اإلجراءات‬

‫تصف اإلجراءات التفاصيل الصغيرة يف العملية التشغيلية‪ ،‬حيث يتم التركيز ىلع كل خط من‬
‫خطوط اإلنتاج خطوة خطوة‪ ،‬لضمان تطبيق املهام بكل فعالية ونجاعة‪ .‬لذلك يُعتبر اإلجراء طريقة‬
‫معينة لتنفيذ املهام‪ .‬ومن هذا املنطلق تهتم اإلجراءات بالعمليات الدقيقة ىلع غرار‪:‬‬
‫الجرد السنوي‬ ‫▪‬ ‫التواصل مع املزودين قبل نفاذ املواد األولية‬ ‫▪‬
‫مراجعة الفواتير‬ ‫▪‬ ‫إعداد حملة بريدية شهرية‬ ‫▪‬

‫اإلجراءات‬ ‫الضوابط‬

‫• تُستخدم يف مجال ضيق‬ ‫• تُستخدم ىلع مدى واسع‬

‫• تتغير وتُحسّن بطريقة دائمة‬
‫• يتم وصفها بطريقة دقيقة‬
‫• تجيب عن األسئلة "من؟" و‪/‬أو‬
‫"كيف؟" و‪/‬أو "متى؟"‬
‫• تهتم بتفاصيل وطرق العمل‬
‫• لها نطاق واضح ومحدد (بداية‬
‫ونهاية)‬
‫• تتغير بطريقة بطيئة‬
‫• يتم وصفها بكلمات عامة وشاملة‬
‫• تجيب عن األسئلة "ماذا؟" و‪/‬أو‬
‫"ملاذا؟"‬
‫• تهتم باملسائل التشغيلية‬
‫• قد تكون مرتبطة بمجموعة من‬
‫اإلجراءات‬

‫الفرق بين الضوابط واإلجراءات‬

‫‪5‬‬ ‫الضوابط واإلجراءات ‪Policies & Procedures‬‬

 ‫‪Knowledge shared = knowledge²‬‬
‫طريقة كتابة الضوابط واإلجراءات‬
‫تحمي الضوابط واإلجراءات املنظمات من سوء الفهم ومن الصراعات‪ ،‬بسبب اختالف وجهات النظر‬
‫حول طرق التنفيذ‪ .‬لذلك تُمثل الضوابط واإلجراءات الوسيلة األمثل لحل النزاعات‪ ،‬واملرجع األول‬
‫لفهم طرق اإلنتاج‪ .‬ومن هذا املنطلق كانت طريقة تحرير الضوابط واإلجراءات أساسية لتجنب أي‬
‫لَبس‪ ،‬وحتى ال يختلف املديرون واملوظفون يف تأويل معانيها‪.‬‬

‫عناصر الضوابط واإلجراءات‬

‫لكتابة ضوابط وإجراءات واضحة ويمكن الوصول لها بطريقة سريعة‪ ،‬يجب أن تحتوي ىلع التفاصيل‬
‫التالية‪:‬‬

‫الهدف من الالئحة‬ ‫▪‬ ‫رقم تسلسلي ذو معنى‬ ‫▪‬ ‫عنوان واضح وشامل‬ ‫▪‬
‫مجال تطبيق الالئحة‬ ‫▪‬ ‫تاريخ التحرير‬ ‫▪‬ ‫وصف موجز‬ ‫▪‬
‫الكلمات املفتاحية (للبحث)‬ ‫▪‬ ‫تواريخ التعديالت‬ ‫▪‬ ‫محتوى دقيق ومفهوم‬ ‫▪‬

‫ويتم توثيق الضوابط واإلجراءات وحفظها يف األرشيف أو ىلع قواعد بيانات يستطيع املديرون‬
‫واملوظفون الوصول لها‪ ،‬بطريقة سهلة وسريعة‪ .‬كما توجد العديد من البرامج املتخصصة يف‬
‫تحرير الضوابط واإلجراءات‪.‬‬

‫خطوات كتابة اإلجراءات بطريقة دقيقة وعملية‬

‫لتجنب األخطاء التي قد تحدث بسبب تحرير إجراءات غير عملية وتحتوي ىلع ثغرات‪ ،‬يتم اتباع‬
‫الخطوات التالية‪:‬‬
‫تحديد املهمة أو العملية التشغيلية بطريقة دقيقة وواضحة‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫فهم خلفية اإلجراء أو املهمة واملهمات املتعلقة بها‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫مراقبة املوظفين أو املنفذين لإلجراء ىلع أرض امليدان‪ ،‬وتوثيق طرق التنفيذ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫االجتماع مع املوظفين أو املنفذين لإلجراء‪ ،‬وتحديد مقدار إملامهم بتفاصيل اإلجراء‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫‪ .5‬مراجعة الصعوبات املتعلقة باإلجراء والحوادث التي قد تحصل أثناء تنفيذه‪.‬‬
‫‪ .6‬مراجعة التعليمات واإلرشادات التفصيلية للتأكد من عدم تضاربها أو اختالفها‪.‬‬
‫‪ .7‬تحرير تفاصيل اإلجراءات بلغة سلسلة وواضحة قدر اإلمكان‪.‬‬

‫نقاط يجب االنتباه لها عند توثيق السياسات‬

‫يُنصح بتوثيق السياسات منفصلةً عن اإلجراءات‪ ،‬ألن اإلجراءات تتطور وتتغير مع مرور الوقت‪،‬‬ ‫▪‬
‫بظهور أدوات تقنية جديدة وتغير الفئات التي تستفيد من اإلجراءات‪ ،‬الفصل هنا سيساعد ىلع‬
‫تمييز املتطلبات الجديدة ومراجعة السياسات بما يتوافق مع تعزيز جودتها‪ ،‬أو تغييرها تمامًا‪.‬‬
‫توثيق السياسات بعبارات بسيطة ولغة واضحة‪ ،‬تُمكن املوظفين واملوظفات من فهماها عند‬ ‫▪‬
‫تنفيذ اإلجراء بطريقة موحدة‪ ،‬وتجنب الجميع التفسيرات الشخصية الخاطئة أو املتعنتة‪.‬‬
‫أن يكون لها عالقة محددة بشكل جيد باإلجراءات التي تحكمها‪ ،‬بحيث تشير بوضوح إلى كيفية‬ ‫▪‬
‫تأثير التعليمات الواردة يف السياسة ىلع سير اإلجراء‪.‬‬

‫‪6‬‬ ‫الضوابط واإلجراءات ‪Policies & Procedures‬‬

 ‫‪Knowledge shared = knowledge²‬‬
‫ماهي قواعد العمل (‪ )Business rules‬؟‬
‫عند البدء بنمذجة اإلجراءات يُفضل عدم االكتفاء برسم املسار اإلجراء األساسي‪ ،‬بل يجب توثيق‬
‫السيناريوهات املختلفة واالستثناءات املحتملة لزيادة نضج اإلجراءات وللتأكد من شموليته لجميع‬
‫الحاالت‪ .‬لكن ال ينبغي توثيق هذه السيناريوهات ىلع مسار اإلجراء األساسي‪ ،‬وإنما ينبغي توثيقها‬
‫تحت بند قاعدة عمل (‪ .)Business rule‬والستعمال قواعد العمل فوائد متعددة‪ ،‬أهمها‪:‬‬
‫سهولة فهم اإلجراء من وجهة نظر القارئ‪.‬‬ ‫▪‬
‫يف حال تغيُر السياسات واللوائح املرتبطة باإلجراء يتم تحديث حقول أقل‪ ،‬بدل التغيير الجذري‪.‬‬ ‫▪‬

‫مثال عملي‬
‫نمذجة إجراء تحديد آلية الخصم عند الحساب ىلع الفاتورة ألحد متاجر البيع بالجملة‪:‬‬

‫النمذجة دون استخدام قواعد العمل‬

‫قيمة المشتريات =<‪ 10,000‬لاير‬ ‫خصم‬
‫‪%15‬من‬
‫المشتريات‬

‫تحديد الخصم‬
‫لعميل التميز‬
‫خصم‬
‫عمالء‬ ‫‪%10‬من‬
‫التميّز‬ ‫المشتريات‬

‫تحديد نوع‬ ‫إنشاء الفاتورة‬

‫العميل‬ ‫قيمة المشتريات =<‪ 10,000‬لاير‬ ‫للعميل‬
‫خصم‬
‫عمالء‬ ‫‪%5‬من‬
‫الباقات‬ ‫المشتريات‬
‫األساسية‬

‫تحديد الخصم‬
‫للعميل‬
‫خصم‬
‫‪%0‬من‬
‫المشتريات‬

‫النمذجة باستخدام قواعد العمل‬

‫الحظ الفرق بعد تضمين قواعد‬

‫العمل ىلع مسار اإلجراء‪.‬‬
‫يف هذه الحالة‪ ،‬فإن أي تعديل‬
‫يطرأ ىلع نسبة الخصم‪ ،‬لن‬
‫إنشاء‬ ‫يضطرنا للتعديل ىلع مسار‬
‫تحديد نوع‬ ‫حساب خصم‬
‫العميل‬ ‫فاتورة العميل‬ ‫الفاتورة‬ ‫اإلجراء‪ ،‬وإنما نكتفي بتحديث‬
‫للعميل‬
‫قاعدة العمل‪.‬‬

‫‪7‬‬ ‫الضوابط واإلجراءات ‪Policies & Procedures‬‬

 ‫‪Knowledge shared = knowledge²‬‬
‫قيمة االلتزام اإلداري‬
‫قبل وضع أي مجموعة من الضوابط أو اإلجراءات‪ ،‬يحتاج املختصون إلى معرفة نسبة االلتزام‬
‫بتطبيقها‪ ،‬حتى تمكن مراجعتها‪ ،‬وقياس أدائها‪ .‬لذلك يعتبر املستشارون املتخصصون أن االلتزام‬
‫اإلداري هو مفتاح نجاح كل عملية تطوير‪ .‬ومن هذا املنطلق كان من الضروري أن يتم تحديد أسباب‬
‫االلتزام‪ ،‬واملحفزات التي تجعل املوظفين واملديرين يتبنون فكرة التحسين‪.‬‬

‫تحفيز فرق العمل‬

‫حتى تنجح الضوابط واإلجراءات يف الوصول إلى أهدافها‪ ،‬يحتاج املستشارون إلى تطبيق عدة‬
‫خطوات تمكنهم من تحفيز فرق العمل‪ ،‬وجعلها أكثر قدرة ىلع االلتزام بالنظام الجديد‪ .‬هذه‬
‫الخطوات تجتمع يف ‪ 4‬محاور أساسية‪:‬‬
‫التخفيف من خوف املوظفين وقلقهم‪.‬‬ ‫▪‬ ‫تشجيع املديرين ىلع قبول التغيير‪.‬‬ ‫▪‬
‫التذكير الدائم بخطط التطوير‪.‬‬ ‫▪‬ ‫تحفيز املوظفين‪ ،‬وشكرهم ىلع أدائهم‪.‬‬ ‫▪‬

‫ستيفن بي بيج‪:‬‬
‫" دون التزام إداري‪ ،‬تنهار البنية التحتية للضوابط واإلجراءات"‪.‬‬

‫‪Without management commitment, the policies and procedures infrastructure will eventually fail.‬‬

‫ستيفن بي بيج* بروفيسور يف علوم اإلدارة‬

‫قيمة تحرير الضوابط واإلجراءات بطريقة فعالة‬

‫حتى تنجح الضوابط واإلجراءات يف الوصول إلى أهدافها‪ ،‬يحتاج املستشارون إلى تطبيق عدة‬
‫خطوات تمكنهم من تحفيز فرق العمل‪ ،‬وجعلها أكثر قدرة ىلع االلتزام بالنظام الجديد‪ .‬هذه‬
‫الخطوات تجتمع يف ‪ 3‬محاور أساسية‪:‬‬

‫تنسيق إجراءات العمل‬ ‫‪1‬‬

‫خصائص الضوابط‬
‫ضوابط مقنعة‬ ‫‪2‬‬ ‫واإلجراءات الفعالة‬

‫كفاءة اإلجراءات‬ ‫‪3‬‬

‫‪8‬‬ ‫الضوابط واإلجراءات ‪Policies & Procedures‬‬

 ‫‪Knowledge shared = knowledge²‬‬
‫الضوابط واإلجراءات لزيادة الفعالية‬
‫وضع الضوابط واإلجراءات املناسبة يمكن املنظمات من رفع القدرة التنافسية‪ ،‬وتحسين فعالية‬
‫املوظفين والقوى العاملة‪ .‬القواعد التي تنظم املهمات ليست مجرد وسيلة لترتيب خطوط اإلنتاج‪،‬‬
‫بل تمكن من زيادة والء املوظفين للمنظمة‪ ،‬ومقدار حرصهم ىلع نجاحها‪ .‬فالقوانين الواضحة تقلل‬
‫من الضغط ىلع املوظف‪ ،‬وتعطيه الشعور باألمان والثقة أثناء أداء مهامه‪.‬‬

‫فوائد الضوابط واإلجراءات‬

‫تحرير الضوابط واإلجراءات املناسبة يمكّن من توفير باقة من الخصائص التي ال يمكن تعويضها بأي‬
‫طريقة أخرى‪ ،‬من أهم هذه الخصائص‪:‬‬

‫تمكّن املوظفين من تحسين طرق إنجاز‬ ‫▪‬ ‫فهم املوظفين لحدود مهماتهم‪ ،‬دون‬ ‫▪‬
‫املهمات لكسب الوقت‪ ،‬وتخفيف الجهد‪.‬‬ ‫املرور عبر مرحلة التجربة والخطأ‪.‬‬
‫تمكين املديرين من معرفة وتقييم أداء كل‬ ‫▪‬ ‫معرفة املوظفين بمسؤوليات كل فرد‪ ،‬مما‬ ‫▪‬
‫فرد من أفراد الفريق‪.‬‬ ‫الذي يوفر الوقت والجهد واملوارد‪.‬‬
‫الوظيفي‪،‬‬ ‫شعور املوظفين باألمان‬ ‫▪‬ ‫شعور املوظفين بقيمتهم من خالل وضوح‬ ‫▪‬
‫ومعرفتهم بما لهم وما عليهم‪.‬‬ ‫مهماتهم وتقنينها بدقة‪.‬‬
‫بطريقة‬ ‫ضبط إيقاع العمل ووتيرته‬ ‫▪‬ ‫توفير أرضية قانونية صلبة للتعامل مع‬ ‫▪‬
‫احترافية لضمان ديمومته‪.‬‬ ‫املهمات اليومية والحاالت االستثنائية‪.‬‬

‫نانسي كامبل‪:‬‬
‫"صياغة الضوابط واإلجراءات تتمحور حول التواصل الواضح"‪.‬‬

‫‪Policy and procedure writing is about clear communication.‬‬

‫نانسي كامبل* مدربة وكاتبة وميسّرة‬

‫طرق عرض الضوابط واإلجراءات‬

‫يمكن عرض الضوابط واإلجراءات ىلع املوظفين واملدراء عبر عدة وسائل‪ ،‬لكن الطريقة املوصى‬
‫بها هي‪:‬‬
‫• أن تُكتَب الضوابط الخاصة بكل فريق (أو كل إدارة أو كل جهة معنية) ىلع حدة‪.‬‬
‫• أن يُرسَم اإلجراء ىلع هيئة رحلة واحدة لسلسلة املنفعة أو خط اإلنتاج من بدايته إلى وصول‬
‫املنفعة للمستفيد النهائي‪ ،‬مع مرور هذه الرحلة باإلدارات والجهات املختلفة‪.‬‬

‫‪9‬‬ ‫الضوابط واإلجراءات ‪Policies & Procedures‬‬

 ‫‪Knowledge shared = knowledge²‬‬
‫الضوابط واإلجراءات يف خدمة الجودة‬
‫الجودة حسب تعريف األيزو هي مجموعة الخصائص املوجودة يف منتج أو الخدمة‪ ،‬وتجعله قادرًا‬
‫ىلع تلبية االحتياجات الصريحة واملضمنة‪ .‬لذلك يتم تجنيد العديد من التنظيمات اإلدارية بهدف‬
‫زيادة جودة املنتج‪ ،‬وتطوير القدرة التنافسية‪ .‬ورفع مستويات اإلنتاج كمًّا وكيفًا هو الهدف املنشود‬
‫لكل منظمة‪.‬‬

‫دعم الجودة‬
‫تتم عملية تطوير جودة كل منتج عبر عدة مراحل وباستعمال مجموعة من األدوات‪ .‬الضوابط‬
‫واإلجراءات تمكّن من تحسين الجودة من خالل تمكين املوظف من التقنيات والوسائل الالزمة‪ ،‬مع‬
‫التحكم يف الوقت والجهد‪.‬‬

‫أدوات إضافية لجودة أىلع‬

‫عمليات التطوير والتحسين تمر أساسًا عبر وضع ضوابط وإجراءات مناسبة وعملية‪ .‬وكلما زاد عدد‬
‫املوظفين الذين يعملون يف أحد خطوط اإلنتاج‪ ،‬زادت الحاجة ألدوات إضافية لتحديد املهمات‬
‫وتوضيح اإلجراءات املتبعة‪ .‬من هذا املنطلق‪ ،‬يمكن أن تكتفي املؤسسات الصغرى واملتوسطة‬
‫ببعض الضوابط واإلجراءات‪ ،‬يف حين تحتاج املنظمات األكبر إلى وصف دقيق لعملية اإلنتاج‪.‬‬

‫الضوابط‬

‫اإلجراءات‬
‫إلزامية‬

‫األدوات‬
‫معايير‪ ،‬إرشادات‪ ،‬تطبيقات‪ ،‬نماذج‪ ،‬موقع‬
‫إلكتروني الخ‪...‬‬
‫تكميلية‬

‫‪10‬‬ ‫الضوابط واإلجراءات ‪Policies & Procedures‬‬

 ‫‪Knowledge shared = knowledge²‬‬
‫تحديات وضع الضوابط واإلجراءات املناسبة‬
‫توثيق الضوابط واإلجراءات وتحسينها باستمرار هو أحد مفاتيح نجاح النجاح المؤسسي‪،‬‬
‫لكن توجد العديد من التحديات التي تواجهها المنظمات ليصبح التوثيق والتحسين عادات‬
‫لتزما بها‪ .‬ورغم أن الصعوبات التي تعاني منها العديد من المنظمات سببها غياب نمط‬‫ُم ً‬
‫واضح إلجراءات العمل‪ ،‬وضياع الموارد بسبب سوء تنظيم الموارد‪ ،‬إال أن هذا –لألسف‪ -‬لم‬
‫جرب‪.‬‬
‫الم َّ‬
‫يدفعها الختيار الحل الفعال ُ‬
‫مهمة يقوم بها غير أهل االختصاص‬
‫يف العديد من األحيان‪ ،‬تحاول املؤسسات الصغرى واملتوسطة تقليل التكاليف من خالل إهمال‬
‫توثيق الضوابط واإلجراءات الرسمية لخطوط اإلنتاج‪ ،‬أو تكليف غير املختصين بتجهيزها‪ .‬وهذا من‬
‫شأنه أن يكون واحدًا من أسباب تردّي األداء أو ضعف التحكم يف القوى العاملة‪ ،‬األمر الذي يهدد‬
‫القدرة التنافسية للمنظمات أو حتى بقاءها يف السوق‪.‬‬

‫قياس األداء بطريقة غير فعالة‬

‫لتحسين اإلجراءات وتطوير الضوابط التي تعتمدها كل منظمة‪ ،‬تحتاج إلى قياس األداء بطريقة‬
‫فعالة وموضوعية‪ .‬لكن العديد من املديرين التنفيذيين يجدون صعوبة يف إيجاد موظفين‬
‫مختصين يف هذه املهمة الحساسة‪ ،‬وكل قياس خاطئ لألداء قد ينتج عنه تغيير غير مناسب‬
‫للضوابط واإلجراءات‪.‬‬

‫معايير‬

‫خطط‬ ‫توجيهات‬

‫الضوابط‬
‫واإلجراءات‬
‫حلول‬ ‫إدارة‬

‫قوانين‬ ‫تقييدات‬

‫تأثير الضوابط واإلجراءات ىلع املنظمة‬

‫‪11‬‬ ‫الضوابط واإلجراءات ‪Policies & Procedures‬‬

 Knowledge shared = knowledge²
‫املصادر‬

1. Writing Effective Policies and Procedures : A Step-by-step Resource for Clear

Communication, Campbell, Nancy.
2. Achieving 100% Compliance of Policies and Procedures, Stephen B. Page.
3. Model policies and procedures for not-for-profit organizations, EDWARD J. McMILLAN.

8514 - 13521 ‫الرياض‬

‫اململكة العربية السعودية‬

info@esconsulting.com.sa

www.esconsulting.com.sa

@ES_Consutling_

+966 -11 -465-4484 :‫هاتف‬

+966 -11 -4658200 :‫فاكس‬

12 Policies & Procedures ‫الضوابط واإلجراءات‬