MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................................1

CHƯƠNG I : TÌM HIỂU TÌNH HÌNH CHUNG.......................................................2

1. Khái quát chung về doanh nghiệp............................................................................2

1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Dolce by Wyndham
Golden Lake................................................................................................................2

1.1.1 Tập đoàn Wyndham..........................................................................................2

1.1.2 Tập đoàn Wyndham Hotel Group tại Việt Nam.........................................3

1.1.3 Khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake..................................4

1.2 Chức năng , nhiệm vụ , ngành nghề kinh doanh của khách sạn Dolce by
Wyndham Hanoi Golden Lake..................................................................................5

1.3 Những thành tựu của khách sạn qua các năm...................................................6

1.4 Định hướng phát triển của khách sạn trong tương lai......................................6

2. Tìm hiểu về cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý khách sạn..........................................8

2.1 Hình thức tổ chức bộ máy quản lý khách sạn....................................................8

2.2 Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của các phòng ban cũng như các bộ phận khác
và các mối quan hệ chủ yếu giữa chúng...................................................................9

CHƯƠNG II: TÌM HIỂU ĐIỀU KIỆN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN.......13

1. Tìm hiểu về thị trường..........................................................................................13

2. Tìm hiểu doanh nghiệp cạnh tranh trong vùng hoạt động................................14

1
3. Tìm hiểu điều kiện cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ du lịch trong vùng hoạt
động...............................................................................................................................16

CHƯƠNG III: TÌM HIỂU CƠ SỞ VẬT CHẤT PHỤC VỤ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA DOANH NGHIỆP..............................................................................24

1. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại trụ sở làm việc chính của doanh nghiệp, tại các chi
nhánh, các điểm du lịch...............................................................................................24

CHƯƠNG IV TÌM HIỂU CÁC QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA KHÁCH SẠN26

1. Quy trình nghiệp vụ.................................................................................................26

1.1 Quy trình nghiệp vụ buồng phòng....................................................................26

1.2 Quy trình nghiệp vụ lễ tân.................................................................................27

2. Trình bày các quy trình, công việc của bộ phận thực tập và công việc được
giao.............................................................................................................................29

3. So sánh giữa thực tế doanh nghiệp thực hiện với lý thuyết đã được học........32

CHƯƠNG V: TÌM HIỂU KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
DOANH NGHIỆP........................................................................................................34

1. Chỉ tiêu phản ánh kết quả và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp từ 3 đến 5
năm gần đây..................................................................................................................34

1.1 Các chỉ tiêu về sản lượng, doanh thu................................................................34

1.2 Các chỉ tiêu về chi phí, giá thành.......................................................................36

1.3 Các chỉ tiêu về số lượng và chất lượng lao động, năng suất lao động, tiền
lương bình quân và thu nhập bình quân của lao động trong doanh nghiệp.......37

1.4 Các chỉ tiêu về vốn và hiệu suất sử dụng vốn...................................................37

2
KẾT LUẬN...................................................................................................................39

3
 MỤC LỤC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Các thương hiệu tập đoàn Wyndham...........................................................3

Hình 1.2 Khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake...................................5

Sơ đồ 1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý khách sạn..................................................8

Bảng 2.1 Các hạng phòng khách sạn Dolce by Wyndham.......................................16

Hình 2.1 Nhà hàng F29 Golden Beef..........................................................................20

Hình 2.2 Nhà hàng buffet Majesty All-day Dining...................................................20

Hình 2.3 Nhà hàng Golden Lake Palace....................................................................21

Hình 2.4 Bể bơi vô cực.................................................................................................23

Bảng 4.1 Doanh thu khách sạn năm 2021..................................................................34

Bảng 4.2 So sanh doanh thu của 2 nửa đầu năm 2021 và 2022..............................35

Bảng 4.3 Doanh thu khách sạn trong ba năm...........................................................35

Bảng 4.4 Giá phòng khách sạn Dolce by Wyndham.................................................36

Bảng 4.5 Tình hình tiền lương....................................................................................37

Bảng 4.6 Tình hình vốn kinh doanh...........................................................................38

1
 LỜI MỞ ĐẦU

Trong xu thế nền kinh tế thế giới đang phát triển một cách nhanh chóng, và du
lịch được nhiêu nước chọn là ngành kinh tế mũ nhọn, nhận thấy được tầm quan trọng
của du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển của thế giới thì Việt Nam cũng
đã xác định du lịch là nền kinh tế mũi nhọn. Trên thực tế, du lịch đã đem lại cho nước
ta một nguồn thu ngoại tệ lớn, vì thế mà nó được mệnh danh là ngành công nghiệp
không khói.

Khách du lịch đến với Việt Nam ngày một đông hơn, vì thế để đáp ứng được
nhu cầu không thể thiếu của thực khách thì nhiều nhà hàng khách sạn đã được xây
dựng. Do đó, thị trường khách sạn cũng có sự cạnh tranh gay gắt giữa các thương hiệu
khách sạn cả trong nước và quốc tế như Vinpearl, FLC,Mường Thanh, IHG, Accor,
JW,... Khách hàng ngày nay có rất nhiều sự lựa chọn mỗi khi đi du lịch. Mỗi thương
hiệu đều có những trải nghiệm rất thú vị và độc đáo.

Hiện nay, ngành du lịch tại Việt Nam đã và đang phát triển mạnh mẽ, khẳng
định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh tế quốc dân. Qua quá trình thực tập
và nghiên cứu tại khách sạn Dolce by Wyndham Hà Nội, em đã tìm kiếm, học hỏi rất
nhiều điều liên quan đến chuyên ngành mình đang theo đuổi cũng như các kỹ năng
trong môi trường làm việc khách sạn.

Bài báo cáo của em gồm 5 chương:

Chương I: Tìm hiểu tình hình chung

Chương II: Tìm hiểu điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp

1
 Chương III: Tìm hiểu cơ sở vật chất phục vụ hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp

Chương IV: Tìm hiểu các quy trình nghiệp vụ khách sạn

Chương V: Tìm hiểu kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

2
 CHƯƠNG I : TÌM HIỂU TÌNH HÌNH CHUNG
1. Khái quát chung về doanh nghiệp

1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Dolce by Wyndham
Golden Lake

1.1.1 Tập đoàn Wyndham

Tập đoàn khách sạn Wyndham Hotel Group được biết đến là chuỗi đơn vị quản
lý khách sạn lớn nhất của Mỹ. Tập đoàn thành lập vào năm 1981 tại Dallas, Texas bởi
Trammell Crow.

Tập đoàn Wyndham Hotel Group tính theo số lượng tài sản là tập đoàn nhượng
quyền khách sạn lớn nhất thế giới với khoảng 9.000 khách sạn trên gần 95 quốc gia
trên sáu lục địa. Với mạng lưới 798.000 phòng thu hút khách du lịch hàng ngày, tập
đoàn khách sạn đang dẫn đầu trong phân khúc hạng trung của ngành resort.

Tập đoàn hiện tại đang vận hành 21 thương hiệu bao gồm Super 8, Days Inn,
Ramada, Microtel, La Quinta, Baymont, Wingate, AmericInn, Hawthorn Suites,
Trademark Collection và Wyndham. Thương hiệu Wyndham cũng là nhà cung cấp
dịch vụ quản lý khách sạn hàng đầu với rất nhiều dự án nổi tiếng trên khắp thế giới.

Hình 1.1 Các thương hiệu tập đoàn Wyndham

3
 Trong những năm gần đây Wyndham luôn lọt trong Top những thương hiệu
khách sạn đắt giá nhất thế giới cùng những thương hiệu khác như Accor, Hilton,
Marriott, Intercontinental.

Tập đoàn khách sạn Wyndham hoạt động trong các lĩnh vực: nhượng quyền
thương mại, sở hữu kỳ nghỉ, cho thuê kỳ nghỉ và thảo luận kỳ nghỉ. Trong đó,
Wyndham Rewards là chương trình dành cho quý khách hàng thân thiện của Wyndham
Hotel Group, cho phép tích điểm trên mỗi đêm nghỉ của quý khách hàng tại các khách
sạn của tập đoàn và đổi thành đêm nghỉ miễn phí. Hiện có hơn 46 triệu thành viên, Đây
là 1 trong những chương trình chăm sóc quý khách hàng trong ngành công nghiệp hiếu
khách tốt nhất trên thế giới.

1.1.2 Tập đoàn Wyndham Hotel Group tại Việt Nam

Tại Việt Nam, hầu hết các khách sạn thuộc hệ thống của Tập đoàn Wyndham
đều tọa lạc ở những địa điểm du lịch và nghỉ dưỡng nổi tiếng và có vị trí đẹp nhất trên
dải đất hình chữ S.

Năm 2015, Tập đoàn khách sạn Wyndham đến Việt Nam Tập đoàn khách sạn
Wyndham đã đưa tên tuổi của họ đến với Việt Nam qua dự án Wyndham Legend Hạ
Long. Khách sạn này đang vận hành với 217 phòng, 5* Nhãn hiệu thương hiệu
Wyndham Hotels and Resorts

Năm 2016, Wyndham Hotels and Resorts tiếp nối mở rộng tại thị trường Việt
Nam với cùng 1 dự án khác ở Đà Nẵng với tên gọi là Wyndham Soleil Đà Nẵng. Đây
là tòa nhà cao nhất trong thành phố và là quần thể khách sạn và căn hộ cao nhất Việt
Nam, với độ cao 199 mét, gồm 4 tòa nhà cao từ 50-57 tầng, dự án này trị giá hơn 446
triệu USD, sẽ đưa vào hoạt động đầu năm 2021.

Tính đến thời điểm hiện tại Wyndham Hotel Group đã đưa vào vận hành nhiều
chi nhánh ở Việt Nam như: Khách sạn Wyndham Legen Hạ Long, Khách sạn

4
Wyndham Garden Hà Nội, Wyndham Grand KN Paradise Cam Ranh, Ramada Hotel &
Suites by Wyndham Hạ Long Bay View...

Các dự án đang triển khai thi công, sắp đưa vào vận hành như: Wyndham
Garden Phu Quoc, Wyndham Soleil Danang, Wyndham Lynn Times Thanh Thủy,
Apec Mandala Wyndham Quy Nhơn,…

1.1.3 Khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake

Tên khách sạn: Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake

Vị trí: B7 Giảng Võ, Ba Đình, Hà Nội

Điện thoại: + 84-24-3365-9999

Website: https://dolcehanoigoldenlake.com

Hình 1.2 Logo của khách sạn

Khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake là khách sạn 5 sao với hệ
thống 342 phòng nghỉ, 08 phòng họp tiêu chuẩn, bể bơi vô cực dát vàng, phòng fitness
với trang thiết bị hiện đại và 03 nhà hàng đa dạng Á – Âu.

Khách sạn sở hữu lối thiết kế xa hoa, ban công khoáng đãng với tầm nhìn ra hồ
Giảng Võ với nhiều thiết bị được dát vàng là bồn tắm vàng 24K. mỗi phòng nghỉ đều là
không gian đắm chìm trong cung điện vàng tráng lệ.

5
 - Hệ thống khách sạn đạt chuẩn 5 sao Quốc tế, trực thuộc chuỗi khách sạn
Wyndham nổi tiếng của Mỹ

– Mang tới trải nghiệm hoàng gia của bậc đế vương cho khách hàng khi sử dụng
dịch vụ của khách sạn

– Vị trí đắc địa, di chuyển mọi nơi đều thuận lợi trong khu vực nội thành Thủ
đô.

Hình 1.3 Khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake

1.2 Chức năng , nhiệm vụ , ngành nghề kinh doanh của khách sạn Dolce by
Wyndham Hanoi Golden Lake

Chức năng

Khách sạn Dolce by W yndham đã đầu tư vào việc xây dựng và quản lý khách sạn
chất lượng cao, đảm bảo mang đến trải nghiệm lưu trú tốt nhất cho khách hàng. Với
dịch vụ chuyên nghiệp, tiện nghi hiện đại và đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm,
khách sạn đã thu hút được sự quan tâm và tin tưởng của nhiều khách hàng trong và
ngoài nước.

Nhiệm vụ

Với sự cam kết về chất lượng dịch vụ và sự phục vụ tận tâm, khách sạn Dolce by
Wyndham tiếp tục phát triển và góp phần vào sự phát triển của ngành du lịch và lưu trú
tại Hà Nội. Khách sạn thực hiện đúng ngành nghề kinh doanh đã đăng ký, chấp hành
đúng quy định của nhà nước, nộp ngân sách đầy đủ và chịu trách nhiệm về mọi hoạt
động sản xuất kinh doanh của khách sạn
6
 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi
Golden Lake chủ yếu là ba lĩnh vực

+ Kinh doanh dịch vụ lưu trú

+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống

+ Kinh doanh dịch vụ bổ sung như các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp sức khoẻ, spa,
bể bơi, phòng tập.. Bên cạnh đó khách sạn còn có các dịch vụ khác như dịch vụ đưa
đón sân bay, xe đón bằng limousine ..

1.3 Những thành tựu của khách sạn qua các năm

Ngày 19/11/2020, khách sạn đã được trao bằng xác lập liên minh kỷ lục thếgiới
– WorldKings và kỷ lục Việt Nam – VietKings: “Khách sạn có ngoại thất bằng gạch
dát vàng với số lượng trang thiết bị nội thất và các món ăn, thức uống dát vàng nhiều
nhất thế giới”

Năm 2021 Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake tự hào chiến thắng giải
thưởng World Luxury Hotel Awards với hạng mục Luxury New Hotel trên toàn Châu
Á.

1.4 Định hướng phát triển của khách sạn trong tương lai

 Mục tiêu: Trở thành khách sạn thương hiệu mạnh tại Hà Nội và từng bước ra thị
trường quốc tế. Không ngừng đổi mới nâng cao chất lượng sản phẩm-dịch vụ.
Quản lý, sử dụng hiệu quả các nguồn lực, giảm thiểu chi phí và rủi ro, tận dụng
mọi tiềm năng, cơ hội. Tăng cường hợp tác các đối tác trong và ngoài nước
nhằm thúc đẩy tiềm năng và nâng cao vị thế
 Tầm nhìn: Trở thành một khách sạn có tiềm lực, năng động, có sức cạnh tranh
mạnh mẽ luôn hướng đến chinh phục các mục tiêu cao hơn và là sự lựa chọn
hàng đầu của mọi đối tác và khách hàng.
 Sứ mệnh: Khách sạn Dolce by Wyndham cam kết không ngừng đổi mới, thúc
đẩy đầu tư một cách toàn diện nhằm phát triển, cung cấp các sản phẩm- dịch vụ
chất lượng ca, giá cả hợp lý và thân thiện môi trường, góp phần mang lại những

7
 giá trị tốt nhất cho khách hàng, từ đó xây dựng lòng tin, mối quan hệ gắn bó với
khách hàng và đối tác để đi lên bền vững.

Các giá trị cốt lõi của khách sạn Dolce by Wyndham

- Sự trung thực

- Có trách nhiệm

- Sự hòa đồng

- Sự chu đáo

- Sự vui vẻ

Để có được sự phát triển mạnh mẽ như vậy, khách sạn Dolce by Wyndham đã
luôn kiên định với việc thực hiện sứ mệnh cũng như tầm nhìn và mục tiêu chiến lược
đã được đề ra trong nhiều năm.

2. Tìm hiểu về cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý khách sạn

2.1 Hình thức tổ chức bộ máy quản lý khách sạn

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý khách sạn

8
 (Nguồn : Phòng nhân sự - khách sạn Dolce by Wyndham)

Khách sạn sử dụng mô hình tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Ưu
điểm lớn nhất của mô hình này là tính chuyên môn hóa của mỗi bộ phận được tối đa
hóa, giúp cho chất lượng của từng sản phẩm, dịch vụ được nâng cao. Trên hết, Quản lý
là người chịu trách nhiệm tiến độ hoàn thành công việc của nhân viên bộ phận và đưa
ra chỉ dẫn cho nhân viên. Hoạt động của bộ máy tổ chức khách sạn sẽ đạt hiểu quả cao,
phù hợp với quy mô hiện tại có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên trong bộ phận
để nâng cao hiệu lực quản lý trong cả bộ máy

2.2 Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của các phòng ban cũng như các bộ phận
khác và các mối quan hệ chủ yếu giữa chúng

 Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban

- Bộ phận quản lý cấp cao ( Tổng giám đốc, Phó giám đốc ):

Chức năng: Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú tổng giám đốc khách
sạn/khu nghỉ dưỡng – chức vụ giữ quyền quản lý cao nhất với các vấn đề tài chính,

9
điều hành – giám sát toàn bộ hoạt động hàng ngày của khách sạn và thường báo cáo
công việc trực tiếp cho chủ đầu tư hoặc chủ tịch.

Nhiệm vụ:

+ Quản lý và điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm về sự thành bại trong hoạt
động kinh doanh của khách sạn.
+ Điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung, người
đứng đầu từng phòng ban/ bộ phận chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ và hiệu
suất công việc của phòng ban/ bộ phận đó.
+ Phân công công việc cho nhân viên cấp dưới, tuyển dụng và đào tạo nhân
viên, đề ra các nội quy – quy định tại nơi làm việc.
+ Ký duyệt chế độ đãi ngộ cho nhân viên – đánh giá nhân viên để xét duyệt
khen thưởng hay kỷ luật tương ứng.

+ Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tổ chức, điều hành
công tác cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu
của khách hàng.

+ Đại diện khách sạn đón tiếp khách VIP, VVIP đặc biệt đến lưu trú tại khách
sạn.

+ Xử lý các phàn nàn, khiếu nại của khách, các vấn đề phát sinh trong khách sạn
mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.

+ Tổ chức tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân sự đảm nhận các vị trí quản lý
trong khách sạn.

+ Thiết lập môi trường làm việc thân thiện, đảm bảo quyền lợi cho mọi nhân
viên khách sạn.

+ Chủ trì công tác lập kế hoạch, theo dõi hoạt động mua sắm trang thiết bị, cải
tạo khách sạn.

10
 + Điều hành các cuộc họp giao ban hàng tuần, các cuộc họp đột xuất trong
khách sạn.

+ Trực tiếp báo cáo công việc, làm báo cáo tài chính theo định kỳ cho chủ khách
sạn.

- Bộ phận tiền sảnh

Chức năng: Là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các
bộ phận với nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư
vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách, xu hướng
trong tương lai.

Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông
tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách làm thủ tục trả phòng,
đăng ký phòng.

- Bộ phận bếp

Là bộ phận quan trọng bậc nhất tại nhà hàng, những nhân viêntrong khu vực
bếp sẽ chịu trách nhiệm chế biến các món ăn chất lượng và có tính thẩm mỹ, mang lại
sự hài lòng cho thực khách và níu chân họ quay lại.Trong khu vực bếp có bếp trưởng,
bếp phó, phụ bếp,… để trao đổi và phối hợp với nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ.

- Bộ phận nhà hàng

Chức năng: Phối hợp với bộ phận bếp để bữa ăn của khách không bị gián đoạn

Nhiệm vụ: Tư vấn món ăn, phục vụ khách chu đáo, cẩn thận.

- Bộ phận buồng

Chức năng: Đảm bảo phòng luôn ở trạng thái tốt nhất, đạt tiêu chuẩn.

11
 Nhiệm vụ: giữ gìn vệ sinh, cảnh quan chung, phòng nghỉ, đồ dùng của khách,
chịu trách kiểm tra trang thiết bị phòng khi khách check-out, kiểm tra tài sản thất lạc

- Bộ phận kỹ thuật

Chức năng: Bảo trì, sửa chữa các thiết bị điện, máy móc trong khách sạn

Nhiệm vụ: Xử lý vấn đề thiết bị trong khách sạn mỗi khi bị lỗi, hỏng.

- Bộ phận hành chính nhân sự

Chức năng: Thực hiện các công việc hành chính theo chỉ đạo của cấp trên

Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm tuyển dụng, phối hợp đào tạo nhân sự mới, theo
dõi chấm công cho nhân viên trong khách sạn.

- Bộ phận tài chính – kế toán

Chức năng: Tham gia tham mưu trong việc quản lý, tổ chức thực hiện các công
tác tài chính kế toán cảu doanh nghiệp.

Nhiệm vụ: Quản lý giám sát hoạt động tài chỉnh của khách sạn. Các công việc
chính của bộ phận kế toán như: Kiểm soát thu, chi, đối chiếu công nợ, thanh toán lương
thưởng, báo cáo tài chính.

- Bộ phận kinh doanh tiếp thị

Chức năng: Lên kế hoạch cho mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn,

Nhiệm vụ: Khảo sát, tiếp cận khách hàng để quảng bá thương hiệu cũng như
thuyết phục họ sử dụng dịch vụ mà khách sạn cung cấp

- Bộ phận an ninh

Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách
hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.

12
 Nhiệm vụ : Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố;
trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ
phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn.

- Bộ phận bảo trì kỹ thuật

Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn

Nhiệm vụ : Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa
chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc trang
trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc
khi có yêu cầu

 Các mối quan hệ

Tất cả các bộ phận trên đều phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng, có phân
công nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng. Ví dụ như, bộ phận Tiền sảnh có nhiệm vụ đón tiếp, hỗ
trợ thông tin, điều phối dịch vụ, hỗ trợ thanh toán… một cách trực tiếp với khách hàng;
phối hợp với bộ phận Buồng phòng, bộ phận Sale và Marketing, họ có trách nhiệm tiếp
nhận, sắp xếp phòng nghỉ đạt chuẩn và các dịch vụ bổ sung theo nhu cầu của khách. Bộ
phận Buồng phòng có trách nhiệm duy trì sự sạch sẽ, gọn gàng, thẩm mĩ của cả khách
sạn, từ phòng nghỉ của khách đến các khu vực, cảnh quan và cả vẻ ngoài (đồng phục)
của các nhân viên khác; phối hợp với bộ phận Tiền sảnh, họ luôn update tình trạng
phòng kịp thời, cấp kíp để tối đa hóa công suất sử dụng phòng của khách sạn. Bộ phận
Ẩm thực, Bếp và Tiệc đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc tăng trưởng doanh
thu. Họ cung cấp dịch vụ ăn uống cao cấp tới cả khách inhouse và khách lẻ bên ngoài
(không sử dụng dịch vụ phòng ngủ), đồng thời nhận tổ chức các buổi hội nghị, các sự
kiện được kí kết bởi bộ phận Sale and Marketing.
Sự đồng bộ, phối hợp chặt chẽ của tất cả các bộ phận cũng được thể hiện qua
từng chuyến ghé thăm sử dụng dịch vụ của khách hàng. Trước hết, yêu cầu đặt phòng
của khách được phòng Đặt phòng (Reservation) hoặc bộ phận Tiếp thị (Sale and

13
Marketing) tiếp nhận. Yêu cầu sau đó được đẩy lên thành booking trên hệ thống Smile,
sau đó được bộ phận Tài chính (Finance) và Tiền sảnh (Front Office) tiếp nhận và xử lí
các thủ tục, thông tin liên quan và phòng nghỉ của khách sẽ được chuẩn bị bởi bộ phận
Buồng phòng (Housekeeping). Sau khi booking được hoàn thành, khách hàng đến
check-in tại khách sạn, được đón tiếp bởi bộ phận Tiền sảnh. Trong suốt quá trình
khách lưu trú tại khách sạn, các bộ phận Ẩm thực, Tiền sảnh, Buồng phòng, Bếp, Kĩ
thuật, An ninh luôn sẵn sàng, đáp ứng nhu cầu phù hợp của khách hàng. Đến tận khi
khách rời khỏi khách sạn, quá trình chăm sóc khách hàng vẫn sẽ được thực hiện bởi bộ
phận Tiền sảnh (team Guest Experience) và Tiếp thị (Sale)

14
 CHƯƠNG II: TÌM HIỂU ĐIỀU KIỆN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN

1. Tìm hiểu về thị trường của khách sạn Dolce by Wyndham

Với gần 6.000 di tích, hơn 1.350 làng nghề, Hà Nội hội tụ nhiều tiềm năng để
phát triển du lịch văn hóa, du lịch làng nghề, du lịch tâm linh. Cùng với đó, vùng ngoại
thành với nhiều nguồn tài nguyên tự nhiên phong phú, phù hợp để Hà Nội phát triển
loại hình du lịch giải trí, du lịch thể thao, du lịch sinh thái, du lịch nông nghiệp...

Hà Nội sở hữu nhiều làng nghề, đi cùng với đó là các lễ hội văn hóa đặc sắc.
Đặt chân tới Thủ đô, du khách sẽ tới thăm các công trình kiến trúc vào hàng bậc nhất
cả nước như các tòa nhà, nhà hát tồn tại từ thời Pháp thuộc, Lăng Bác, Hoàng thành
Thăng Long, Văn Miếu Quốc Tử Giám... Đi ra ngoại thành, du khách sẽ tới những làng
quê Bắc bộ trù phú của xứ Đoài mây trắng với làng cổ Đường Lâm,

Với lợi thế là Thủ đô “ngàn năm văn hiến”, lượng khách du lịch nội địa đến Hà
Nội ở vị trí hàng đầu cả nước. Hà Nội là trung tâm tiếp nhận và phân phối khách du
lịch đến các vùng du lịch phía Bắc và các vùng, miền khác trên lãnh thổ Việt Nam
cũng như tới các nước trong khu vực. Là Thủ đô nằm ở vị trí trung tâm của miền Bắc,
nối giao thông từ Hà Nội đến các tỉnh khác của Việt Nam tương đối thuận tiện, bao
gồm cả đường không, đường bộ, đường thủy và đường sắt. Hà Nội là đầu mối giao
thông của năm tuyến đường sắt trong nước và một tuyến liên vận sang Bắc Kinh
( Trung Quốc), đi nhiều nước châu Âu. Khách du lịch lựa chọn Hà Nội là điểm đến
trong chuyến đi của mình chủ yếu vì giá trị văn hóa, lịch sử, yếu tố tài nguyên tự nhiên.
Ngoài ra còn các yếu tố Hà Nội là điểm đến an toàn, sự hiếu khách của người dân, giá
cả hợp lý và cơ hội mua sắm.

- Lượng khách du lịch

Năm 2019, Hà Nội đón gần 29 triệu lượt khách, trong đó, khách du lịch quốc tế
là hơn 7 triệu lượt, tăng 17% so với năm trước; khách du lịch nội địa đạt gần 22 triệu

15
lượt, tăng 8% so với năm 2018. Tổng thu từ khách du lịch ước đạt khoảng 103.800 tỷ
đồng, tăng 34% so với năm trước.

Trong bối cảnh kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, ngành du lịch Thủ đô vẫn có sự
phục hồi ấn tượng và đạt được kết quả tích cực. Tất cả các chỉ tiêu phát triển của ngành
đều có mức tăng trưởng mạnh mẽ so với năm 2022 và vượt kế hoạch đề ra; đặc biệt,
chỉ tiêu về tăng trưởng khách du lịch quốc tế có mức tăng ấn tượng nhất.

Tổng lượng khách du lịch đến với Hà Nội năm 2023 đạt 24 triệu lượt khách.
Trong đó, lượng khách quốc tế đạt 4 triệu lượt; 2,82 triệu lượt có lưu trú; tăng 266,7%
so với năm 2022, tuy nhiên mới bằng 57% so với năm 2019. Khách nội địa ước đạt 20
triệu lượt.

Tổng thu từ hoạt động du lịch đạt 87.650 tỉ; tăng 45,5% so với năm 2022. Hiện
Hà Nội có hơn 3.700 cơ sở lưu trú du lịch với hơn 71.000 phòng. Công suất sử dụng
buồng phòng khối khách sạn ước đạt 58,7%.

Qua khảo sát khách du lịch quốc tế cũng như thực trạng thu hút khách trong
những năm gần đây có thể thấy rằng khai thác các giá trị văn hóa, lịch sử đang là một
thế mạnh trong phát triển du lịch của Hà Nội. Tuy nhiên, con số thống kê cũng cho
thấy trong tổng số hơn 7 triệu khách đến Hà Nội chủ yếu là thị trường khách châu Á,
còn thị trường khách châu Âu chỉ chiếm 17% - một con số khá khiêm tốn.

Châu Âu là thị trường khách tiềm năng, có khả năng chi trả cao tuy nhiên họ
thường khó tính và đòi hỏi cao hơn các thị trường khác, do đó để có thể đáp ứng được
nhu cầu của đối tượng khách này cần đa dạng tour du lịch, sản phẩm du lịch không chỉ
tập trung vào những tour du lịch truyền thống đã khai thác trong nhiều năm, phải sáng
tạo, kết hợp để đưa vào những điểm du lịch mới, hấp dẫn hơn.

Bảng 2.1 Thống kê lượng khách du lịch Hà Nội (2019-2023)

16
Năm

Nguồn: Tổng

- Quy luật biến động khách du lịch theo thời gian theo đối tượng khách

Theo quy luật từ tháng 9 đến tháng 4 sang năm là mùa cao điểm đón khách quốc
tế. Trong đó Hà Nội được xác định là 1 trong 2 trung tâm phân phối khách cả nước.

Lượng khách du lịch di chuyển tới các điểm du lịch không diễn biến đều theo
các tháng trong năm mà sẽ thay đổi theo mùa. Sự thay đổi này diễn ra theo một trật tự
khá phổ biến và tương đối ổn định. Tùy vào thời điểm, khí hậu , đặc điểm công việc
của người dân mà sẽ có nhiều mùa cao điểm khác nhau. Khách sạn có thể xác định
rằng mùa cao điểm thường là từ tháng 7 đến tháng 9, bởi đây là lúc học sinh sinh viên
được nghỉ hè, nên ba mẹ sẽ có thêm nhiều thời gian với con cái hơn, cho nên dù thời
điểm này không có nhiều ngày nghỉ lễ nhưng vẫn được nhiều gia đình lựa chọn để du
lịch cùng nhau. Mùa thấp điểm khoảng thời gian từ tháng 9 – 2 năm sau vì thời tiết
không thuận lợi nên nhu cầu du lịch thường thấp.

2. Tìm hiểu doanh nghiệp cạnh tranh trong vùng hoạt động
Hà Nội được đánh giá là thị trường sôi động với mật độ dân cư cao, kinh tế, khoa học –
kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh chóng. Người dân ở đây đến từ rất nhiều tỉnh
thành và quốc gia khác nhau trên thế giới, vì vậy nhu cầu về các dịch vụ lưu trú là vô
cùng lớn. Điều này tạo điều kiện cho rất nhiều cá nhân, doanh nghiệp tham gia vào
hoạt động kinh doanh khách sạn.

 Khách sạn Hà Nội

Địa chỉ : D8 Giảng Võ, Giảng Võ, Quận Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam

Điện thoại : 024 3845 2270

Website: www.hanoihotel.com.vn
17
 Khách sạn có vị trí thuận lợi bên hồ Giảng Võ thanh lịch, gần các cơ quan
Chính Phủ, các Đại sứ Quán, Bộ Ngoại Giao và cách sân bay Quốc tê Nội Bài chừng
30km, ga Hà Nội 3 km. Khách sạn Hà Nội đã được nổi danh là địa chỉ đứng đầu của
Hà nội về ẩm thực Trung Hoa cùng các dịch vụ giải trí hoàn hảo và phong phú.

Khách sạn Hà Nội thành lập năm 1989, tiền thân là khách sạn Thăng Long - tòa
nhà cao nhất Hà Nội với 11 tầng vào thời điểm đó, đã đón tiếp nhiều lãnh đạo các quốc
gia và là địa điểm tổ chức nhiều hội nghị lớn. Trải qua những cột mốc hình thành và
phát triển khách sạn mở rộng thêm một tòa nhà 18 tầng như hiện nay.

Khách sạn Hà Nội hoạt động song song nhiều loại hình dịch vụ đa dạng như lưu
trú, ẩm thực, spa... Trong đó, khách sạn hiện có 218 phòng nghỉ tiện nghi, hiện đại và
sang trọng. ển, khách sạn mở rộng thêm một tòa nhà 18 tầng như hiện nay.

Hình 2.1 Khách sạn HaNoi Hotel

 Khách sạn Pullman Hà Nội

Địa chỉ: 40 Cát Linh, Phường Cát Linh, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội
Điện thoại: 024 3733 0688

18
 Website: www.pullman-hanoi.com

Khách sạn Pullman Hanoi tọa lạc tại vị trí thuận lợi gần các điểm tham quan
trong thành phố, chỉ mất 10 phút đi bộ đến khu phố cổ, cách sân bay quốc tế Nội Bài
40 phút đi xe.

Khách sạn Pullman Hanoi gồm 240 phòng, được thiết kế sang trọng, tinh tế, với
các trang thiết bị hiện đại như điều hòa nhiệt độ, wifi miễn phí ở các phòng, tivi màn
hình phẳng, truyền hình cáp, két điện tử, khu vực tiếp khách, phòng tắm riêng với bồn
tắm vòi sen và dụng cụ vệ sinh cá nhân đi kèm.
Khách sạn cung cấp các dịch vụ tiện ích khác cho khách lưu trú như hồ bơi
ngoài trời, bồn tắm nước nóng, dịch vụ spa, massage, phòng thể dục, phòng yoga, sân
golf, sân tennis, dịch vụ phòng 24 giờ, dịch vụ giặt là, khu giải trí chung, nhà hàng,
quầy bar.

Hình 2.2 Khách sạn Pollman Ha Noi

 Khách sạn Pan Pacific Hanoi

Địa chỉ : 1 đường Thanh Niên, quận Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam

Điện thoại : 3.300.000 - 88.000.000

19
 Website: www.panpacific.com

Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao, Pan Pacific Hanoi đứng sừng sững giữa một
trong những khu vực sầm uất nhất thủ đô – quận Ba Đình. Đây cũng là điều làm du
khách ưng ý ở nơi nghỉ dưỡng này. Với vị trí thuận lợi như thế, khách du lịch có thể
thăm quan đến những địa điểm nổi tiếng chỉ cách đó vài bước chân. Như vậy người
nghỉ dưỡng vừa tiết kiệm thời gian vừa quẩy được ở nhiều nơi.

Khách sạn gồm 329 phòng, tất cả các phòng đều có cửa sổ và có view hướng
thành phố/ sông/ hồ tùy vị trí.

Phong cách thiết kế cũng là điểm khiến cho Pan Pacific Hanoi trở thành một cái
tên gây thương nhớ trong lòng du khách. Khuôn viên khách sạn rất sang trọng và mang
tính hiện đại với view đỉnh hướng ra hồ Tây, hồ Trúc Bạch, sông Hồng phù hợp với
một thành phố hoa lệ như Hà Nội.

Hình 2.3 Khách sạn Pan Pacific Hanoi

3. Tìm hiểu điều kiện cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ du lịch trong vùng
hoạt động
- Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ lưu trú

Theo Sở Du lịch Hà Nội, tính đến tháng 6-2023, trên địa bàn thành phố Hà Nội có
3.756 cơ sở lưu trú du lịch với 70.218 phòng; trong đó có 603 khách sạn đã được xếp

20
hạng từ 1 đến 5 sao với 25.550 phòng, chiếm 16,1% tổng số cơ sở lưu trú du lịch trên
địa bàn và 36,3% tổng số phòng. Cụ thể, số khách sạn, khu căn hộ được công nhận xếp
hạng 5 sao là 28 cơ sở; khách sạn 4 sao là 23 cơ sở; khách sạn 3 sao 34 cơ sở, khách
sạn 2 sao là 143 cơ sở và khách sạn 1 sao có 375 cơ sở. Công suất sử dụng phòng trung
bình khối khách sạn tháng 6-2023 ước đạt 65,9%, tăng 23% so với cùng kỳ năm 2022.

Với sự hấp dẫn của thị trường, hàng loạt khách sạn được xây dựng tại các khu đông
dân cư, khu vực du lịch, vui chơi giải trí. Những thương hiệu khách sạn lớn không
ngừng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của mình bằng cách đầu tư ngân sách cho các
hoạt động truyền thông, những khách sạn có quy mô nhỏ hơn tập trung vào marketing
kéo khách hàng quanh khu vực, quảng bá tuyên truyền bằng các công cụ ngân sách
thấp. Điều này tạo nên thị trường kinh doanh khách sạn cạnh tranh sôi động và mạnh
mẽ ở Hà Nội.

Bảng 2.2 Hệ thống cơ sở lưu trú

STT Tên cơ sở Địa chỉ Số lượng phòng

Khách sạn 3 sao

1 Khách sạn Sen vàng 53-55 Hàng Trống, 50

Phường Hàng Trống,
Quận Hoàn Kiếm, Thành
phố Hà Nội

2 Khách sạn Riverside Hà 118 Nguyễn Đình Hoàn, 85

Nội Phường Nghĩa Đô, Quận
Cầu Giấy, Thành phố Hà
Nộ

3 Khách sạn Hòa Bình 27 Lý Thường Kiệt, 103

Phường Hàng Bài, Quận
Hoàn Kiếm, Thành phố
Hà Nội

Khách sạn 4 sao

1 Khách sạn The Hanoi 76 Yên Phụ, Phường Yên 133

Club Phụ, Quận Tây Hồ,
Thành phố Hà Nội

21
 2 Khách sạn Sunway Hà 19 Phạm Đình Hổ, 143
Nội Phường Phạm Đình Hổ,
Quận Hai Bà Trưng,
Thành phố Hà Nội

3 Khách sạn Hà Nội D8 Giảng Võ, Phường 218

Giảng Võ, Quận Ba Đình,
Thành phố Hà Nộ

Khách sạn 5 sao

1 Khách sạn Dolce by B7 Giảng Võ , Phường 342

Wyndham Hanoi Giảng Võ, Quận Ba Đình,
Golden Lake Thành phố Hà Nội

2 Khách sạn Hilton 1 Lê Thánh Tông, 269

HaNoi Opera Phường Phan Chu Trinh,
Quận Hoàn Kiếm, Thành
phố Hà Nội

3 Pan Pacific Hanoi Hotel 1 Thanh Niên, Phường 322

Trúc Bạch, Quận Ba
Đình, Thành phố Hà Nội

- Hệ thống nhà hàng

+ Năm 2023, Hà Nội tiếp tục được các chuyên trang, tạp chí du lịch uy tín đánh giá cao
về mức độ hấp dẫn du lịch. Đồng thời, Hà Nội có 48/103 nhà hàng đạt chuẩn Michelin
Guide, trong đó, đặc biệt có 3 nhà hàng được gắn 1 sao Michelin - giải thưởng danh giá
trong làng ẩm thực thế giới

Về dịch vụ du lịch đạt chuẩn, Hà Nội có 29 cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống, 35 cơ sở

kinh doanh dịch vụ mua sắm, 6 cơ sở kinh doanh vui chơi giải trí, 1 cơ sở kinh doanh
dịch vụ chăm sóc sức khoẻ đã được công nhận đạt chuẩn phục vụ khách du lịch.

- Hệ thống các doanh nghiệp lữ hành

22
+ Hà Nội có 1.488 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế và 319 doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa được cấp phép hoạt động; 7.242 hướng dẫn
viên du lịch đang hoạt động (5.039 hướng dẫn viên du lịch quốc tế, 2.113 hướng dẫn
viên du lịch nội địa và 90 thẻ hướng dẫn viên tại điểm). Thủ đô là địa phương tập trung
nhiều số doanh nghiệp lữ hành quốc tế được cấp phép, chiếm hơn 35% của cả nước (cả
nước hiện có 4.223 doanh nghiệp).

- Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ vui chơi giải trí

+ Hà Nội tập trung các cơ sở văn hoá lớn của cả nước như nhà hát lớn, trung tâm chiếu
phim quốc gia, các bảo tàng lớn, các nhà biểu diễn nghệ thuật dân gian như nhà hát
chèo, múa rồi nước rất hắp dẫn đối với du khách quốc tế và trong nước.

+ Hệ thống công viên cây xanh như công viên Lê Nin, công viên Thủ Lệ, công viên
Đống Đa, Công viên Tuổi Trẻ, công viên ngớc Hồ Tây, công viên Thiên Đường Bảo
Sơn, Việt Phủ Thành Chương .... đang ngày càng trở thành các điểm tham quanđược du
khách quan tâm.

+ Về các cơ sở dịch vụ mua sắm, bán hàng lưu niệm và các dịch vụ liên quan: Mua
sắm là thú vui của du khách là một yếu tố cầu thành trong sản phẩm du lịch, đặc biệt là
các đô thị du lịch như Hà Nội. Hiện Hà Nội có hơn 10 trung tâm thương mại lớn với
hơn 84 siêu thị, hàng trăm các cửa hàng với đủ các chủng loại hàng hóa phong phú
phục vụ nhu cầu đa dạng của các tầng lớp nhân dân và du khách đến Hà Nội. Chỉ tiêu
cho mua sắm của khách chiếm tỷ trọng khá lớn từ 15% đến 26% (nhát là khách Pháp,
khách ASEAN, Châu Á và khách nội địa). Phát triển du lịch làng nghề và mua sắm là
một trong định hướng phát triển du lịch Hà Nội. Hà Nội có nhiều các mặt hàng thủ
công mỹ nghệ truyền thống như đồ gồm sứ, thêu, thổ cẩm, sơn mài, khảm trai, tranh
sơn dầu được khách du lịch rất chuộng, mua sắm làm quà tặng, đồ lưu niệm.

Nhận xét: Điển hình như hạ tầng cơ sở vật chật kỹ thuật phục vụ du lịch (bãi đỗ xe, nhà
vệ sinh, điểm dừng chân, điểm cung cấp dịch vụ…) còn thiếu về số lượng và chất
lượng; dịch vụ gia tăng phục vụ khách còn hạn chế. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch như
cơ sở lưu trú, cơ sở dịch vụ du lịch chưa đồng bộ; đặc biệt rất thiếu các cơ sở lưu trú có
chất lượng cao (hạng 4-5 sao) chưa đáp ứng kịp tốc độ tăng trưởng và nhu cầu đa dạng
của khách du lịch; còn thiếu các khu du lịch, khu vui chơi giải trí, trung tâm thương
mại, nghỉ dưỡng cuối tuần…

23
 CHƯƠNG III: TÌM HIỂU CƠ SỞ VẬT CHẤT PHỤC VỤ HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP

1. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại trụ sở làm việc chính của doanh nghiệp,
tại các chi nhánh, các điểm du lịch...
Khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake gồm có 27 tầng nổi và 4
tầng hầm với tổng số buồng khách là 342 phòng tổng diện tích 2.237 m2. Ngoài ra
khách sạn còn có tổng 8 phòng họp lớn với 4 nhà hàng và nhiều dịch vụ tiện ích khác
như bể bơi bốn mùa vô cực, phòng tập thể hình,… Chi tiết hơn về các tầng:

+ Tầng hầm B3, B4: Khu vực đỗ xe tự động (Smart car lift) (đang trong thời
gianxây dựng và hoàn thiện)

+ Tầng hầm B2: Khu vực tổ chức Spa, E-Gaming và Casino (đang trong thời
gianxây dựng và hoàn thiện)

+ Tầng hầm B1: Phòng Linen, Locker nam nữ, nhà ăn nhân viên, Văn phòng
độiKỹ thuật, Văn phòng đội IT, Phòng bảo vệ,…+

+ Tầng 1: Sảnh đón tiếp, Bussiness Center, Nhà hàng F29, Khu vực trưng bày
đồlưu niệm, văn phòng Bộ phận Lễ tân.

+ Tầng 2: Sảnh tiệc Phoenix

+ Tầng 3: Nhà hàng Golden Lake Palace và Nhà hàng Majesty All-day Dinning

24
 + Tầng 4: Fitness, văn phòng F&B, Phòng tiệc Golden Swan 1,2 và Phòng
tiệcPeacock 1,2.

+ Tầng 5: Văn phòng các bộ phận và Nhà hàng Golden Kingdom.

+ Tầng 6: Văn phòng HK và Phòng cho khách.

+ Từ tầng 7 đến tầng 25: Phòng ở của khách.

+ Tầng 26: Kho để đồ của F&B và HK

+ Tầng 27: Bể bơi vô cực, Rooftop Bar, Nhà hàng 24K

- Ngoài ra các tầng còn có cơ sở vật chất kỹ thuật cụ thể như: Thiết bị đèn điện,
điều khiển , bảng điều khiển thiết bị điện đặt ở tủ đầu giường, đèn đầu giường cho mỗi
khách chỉnh được độ sáng, điện thoại bà. Bàn làm việc 100% phòng khách sạn phải có
bàn làm việc, đèn bàn và ổ cắm cạnh bàn làm việc đầy đủ an toàn . Thiết bị nội thất
khách sạn tiêu chuẩn 5 sao như ổ khóa từ phòng thay đồ và tủ đựng quần áo có móc
treo quần áo, bàn ủi quần áo gương soi, gương soi cả người . Tivi, điều hòa, tủ lạnh
mini tối thiểu hoặc mini bar ...

 Lưu trú

Bảng 3.1 Các hạng phòng khách sạn Dolce by Wyndham

Hạng phòng Diện tích Đặc điểm

Golden Deluxe King 45 - 48 m2 Hướng thành phố hoặc không

hướng. Hạng phòng gồm 01
giường đôi, 01 phòng tắm có
buồng tắm đứng vòi hoa sen
và bồn tắm nằm.

Golden Deluxe Twins 45 - 48 m2 Hướng thành phố hoặc không

25
 hướng. Hạng phòng gồm 02
giường đơn, 01 phòng tắm có
buồng tắm đứng vòi hoa sen
và bồn tắm nằm.

Golden Suite 78 m2 Hạng phòng gồm 01 giường

đôi, phòng khách, 01 phòng
tắm xông hơi, 01 phòng tắm
có buồng tắm đứng vòi hoa
sen và bồn tắm nằm.

Premier Lake View King 46m2 Hướng hồ Giảng Võ. Hạng

phòng gồm 01 giường đôi, 01
phòng tắm có buồng tắm đứng
vòi hoa sen và bồn tắm nằm.

Premier Lake View Twins 46m2 Hướng hồ Giảng Võ. Hạng

phòng gồm 02 giường đơn, 01
phòng tắm có buồng tắm đứng
vòi hoa sen và bồn tắm nằm.

Executive Suite 90 m2 Hạng phòng gồm 01 phòng

ngủ 01 giường đôi, 01 phòng
ngủ 02 giường đơn, phòng
khách và bàn ăn. Đối với
phòng ngủ 01 giường đôi,
phòng tắm sẽ có buồng tắm
đứng vòi hoa sen và bồn tắm
nằm trong phòng. Còn phòng
ngủ 02 giường đơn sẽ không
có phòng tắm trong phòng nên
26
 có thể sử dụng phòng tắm có
buồng tắm đứng vòi hoa sen
nằm ở khu vực phòng khách.

Golden Executive King 50m2 Hạng phòng gồm 01 giường

đôi, 01 phòng tắm có buồng
tắm đứng vòi hoa sen và bồn
tắm nằm.

Golden Executive Twins 50m2 Hạng phòng gồm 02 giường

đơn, 01 phòng tắm có buồng
tắm đứng vòi hoa sen và bồn
tắm nằm.

Phòng Tổng thống 184 m2 Hạng phòng gồm 01 giường

đôi, phòng khách, phòng bếp,
bàn ăn, phòng thay đồ, 01
phòng tắm xông hơi, 01
phòng tắm có buồng tắm đứng
vòi hoa sen và bồn tắm nằm.

Penthouse Hoàng Gia 170 m2 Hạng phòng gồm 01 giường

đôi, phòng khách, bếp nhỏ,
bàn ăn, phòng thay đồ, 01
phòng tắm xông hơi, 01
phòng tắm có buồng tắm đứng
vòi hoa sen và bồn tắm nằm.

27
Penthouse Hướng Hồ
170 m2 Hạng phòng gồm 01 giường
đôi, phòng khách, bếp nhỏ,
bàn ăn, phòng thay đồ, 01
phòng tắm xông hơi, 01
phòng tắm có buồng tắm đứng
vòi hoa sen và bồn tắm nằm

Trong các phòng nghỉ của khách sạn cũng được trang bị nội thất hiện đại: chăn
đệm đúng tiêu chuẩn 5 sao, phòng tắm có đồ dùng dát vàng (gương, bồn tắm, bồn rửa
mặt, bồn cầu tự động…), rèm cửa tự động, cửa kính có view (City view hoặc Lake
view), hệ thống điều hòa âm trần, máy pha cà phê tự động, các amenities… Để nâng
cao trải nghiệm của khách hàng, khách sạn cũng hỗ trợ các dịch vụ dọn phòng, giặt là,
set up trang trí theo yêu cầu của khách hàng
 Nhà hàng

- Nhà hàng F29 Golden Beef

Nhà hàng F29 Golden Beef nằm trong khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi
Golden Lake

Không gian sang trọng với thiết kế đèn trần cao, tông màu ấm áp từ rèm cửa và
thảm sàn tạo nên sự thu hút riêng cho F29 Golden Beef Restaurant.

Món bò dát vàng trứ danh được nhập khẩu hoàn toàn: từ thịt bò Wagyu
Tomahawk đến thăn bò Ribeye nổi tiếng. Không chỉ với những món chính, đồ tráng
miệng của F29 Golden Beef Restaurant cũng được dát vàng. Món bánh trái mơ dát
vàng với vị chua thanh; và đắm chìm trong đặc sản Hà Nội với “Cafe trứng dát vàng”
theo phong cách rất riêng của nhà hàng!

28
 Hình 3.1 Nhà hàng F29 Golden Beef
- Nhà hàng buffet Majesty All-day Dining

Đa dạng ẩm thực từ Á đến Âu, nhà hàng Majesty All-day Dining mang lại cho
thực khách cảm hứng khám phá những món ăn đầy lôi cuốn. Nằm tại tầng 3 của khách
sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake, đây sẽ là điểm đến thú vị của những thực
khách yêu thích trải nghiệm.

Hình 3.2 Nhà hàng buffet Majesty All-day Dining

- Nhà hàng Golden Lake Palace

Nhà hàng Golden Lake Palace là một trong số những nhà hàng món Trung được
du khách trong và ngoài nước ưa chuộng. Trực thuộc hệ thống khách sạn Dolce by
Wyndham Hanoi Golden Lake 5 sao nên về chất lượng thực khách hoàn toàn có thể
yên tâm. Bên cạnh đó, nhà hàng được xây dựng với mô hình bếp mở, thực khách có thể

29
quan sát được quá trình sơ chế, nấu nướng của các đầu bếp ngay trong khu vực nhà
hàng.

Chất lượng ẩm thực trong các khách sạn 5 sao là điều trước nay đều được thực
khách đánh giá cao. Đầu bếp món Trung của nhà hàng được tuyển chọn, đào tạo kỹ
càng và có những kỹ năng tuyệt vời trong chế biến và nấu ăn để mang đến cho thực
khách những tinh túy và trải nghiệm trọn vẹn nhất trong ẩm thực.

Hình 3.3 Nhà hàng Golden Lake Palace

 Hội nghị

Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake sở hữu 3 phòng hội nghị với sức chứa
khác nhau, phục vụ cho mọi nhu cầu của khách hàng.Không gian sảnh đón khách của
các phòng rộng rãi, có thể set-up trang trí tùy thích.

- Phòng Phoenix

Với tổng diện tích là 540m2, phòng Phoenix có sức chứa lên đến gần 400 khách,
phù hợp tổ chức đám cưới. Phòng có thể linh hoạt chia thành ba phòng nhỏ là Phoenix
1, Phoenix 2 và Phoenix 3 với các vách ngăn riêng biệt.

30
 Trong không gian sang trọng, phòng Phoenix là địa điểm phù hợp để tổ chức
các sự kiện quy mô lớn và nhỏ như các hội thảo quốc tế, tổ chức tiệc cưới, tổ chức tiệc
doanh nghiệp.

- Phòng Golden Swan

Phòng Golden Swan có tổng diện tích là 145m2 và có sức chứa lên đến 140
khách. Phòng được bày trí theo kiểu rạp hát, phòng có thể chia thành hai phòng nhỏ là
Golden Swan 1 và Golden Swan 2 với các vách ngăn riêng biệt.

Phòng Golden Swan có đầy đủ các thiết bị để phục vụ cho những buổi hội thảo,
họp báo hay tổ chức tiệc quy mô vừa và nhỏ.

- Phòng Peacock

Diện tích gần 240m2 và với sức chứa tối đa 200 khách được bày trí kiểu rạp hát,
phòng Peacock là phòng có không gian nhỏ nhất. Phòng họp có thể được chia thành hai
phòng nhỏ là Peacock 1 và Peacock 2 với các vách ngăn riêng biệt.

Phòng Peacock có thể dùng để chào đón các buổi gala, hội thảo và các bữa tiệc
riêng tư.

 Phòng tập FIT27

Mở cửa 6h-23h hàng ngày tại tầng 3 khách sạn, một phòng tập gym riêng biệt
với đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho việc tập luyện của du khách.

 Dịch vụ Spa
Spa của khách sạn nằm ở tầng hầm 2 (B2) của khách sạn với nhiều dịch vụ
thanh nhã. Các gói dịch vụ của trị liệu cho cơ thể và da mặt tại đây chắc chắn sẽ dành
cho quý khách những giây phút tận hưởng thư giãn nhất trong kỳ nghỉ của mình.

 Bể bơi vô cực tại khách sạn dát vàng Hà Nội

31
 Trong những ngày nghỉ ngơi tại khách sạn, du khách sẽ được tận hưởng trải
nghiệm bơi sang chảnh trong bể bơi dát vàng 24K tại tầng mái của tòa nhà. Đây là bể
bơi bốn mùa ngoài trời duy nhất và là một trong những bể bơi rộng nhất trong các
khách sạn 5* với diện tích lên đến 210 m2.

Hình 3.4 Bể bơi vô cực

Nhận xét: Nhìn chung cơ sở vật chất phục vụ hoạt động kinh doanh của khách
sạn đủ tiêu chuẩn với một khách sạn 5 sao, đầy đủ tiện nghi và hiện đại. Dolce by
Wyndham Hanoi Golden Lake sở hữu lối thiết kế xa hoa, ban công khoáng đạt với tầm
nhìn ấn tượng ra hồ Giảng Võ thơ mộng, nhiều họa tiết và thiết bị dược dát vàng tinh tế
với điểm nhấn là bồn tắm vàng 24K, mỗi phòng nghỉ đều là không gian hoàng gia, nơi
du khách được đắm chìm trong cung điện vàng tráng lệ.

32
 CHƯƠNG IV TÌM HIỂU CÁC QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA KHÁCH
SẠN

1. Quy trình nghiệp vụ

1.1 Quy trình nghiệp vụ buồng phòng

Giai Đoạn 1: Chuẩn Bị Đón Khách

– Nhận giao ca

Nhân viên buồng nhận phân công công việc từ cấp trên vào đầu ca làm việc.

Trước khi bắt đầu, nhân viên buồng phòng chuẩn bị công cụ, dụng cụ như ga, vỏ
gối, vỏ chăn, xà phòng, dầu tắm, dầu gội đầu, bàn chải, lược, tăm bông, kem đánh răng,
mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay, máy hút bụi, chổi, cây lau nhà, sọt rác…

– Dọn phòng khách

Trước khi dọn phòng, nhân viên cần kiểm tra xem phòng có khách lưu trú hay
không, có treo biển “Xin đừng làm phiền” không. Nếu như không có thì nhân viên bắt
đầu dọn phòng. Việc dọn phòng cần được thực hiện theo các tiêu chuẩn cụ thể cho
từng khu vực như buồng ngủ, phòng tắm, hệ thống trang thiết bị…

Giai Đoạn 2: Phục Vụ Khách Trong Thời Gian Lưu Trú

– Trước khi khách đến, nhân viên buồng phòng cần kiểm tra thông tin khách từ
bộ phận Lễ tân như thời gian check in, số người, lưu ý đặc biệt…

– Khi khách nhận phòng, nhân viên buồng phòng cần bàn giao tài sản cho
khách, thông báo nội quy quy định, hỗ trợ những vấn đề khác nếu khách cần.

33
 Giai Đoạn 3: Chuẩn Bị Cho Khách Trả Phòng, Rời Khách Sạn

– Khi có thông tin việc trả phòng cho khách, nhân viên buồng phòng cần phối
hợp với lễ tân để tiến hành kiểm tra phòng trước khi khách trả: kiểm tra xem khách có
sử dụng các đồ dùng tính phí hay không, thiết bị có hư hỏng, vật dụng còn đầy đủ hay
không…

– Ngoài ra, việc kiểm tra đồ quên của khách để trả lại kịp thời cũng là một yếu
tố quan trọng để giúp cho khách sạn ghi điểm với khách.

1.2 Quy trình nghiệp vụ lễ tân

Quy trình check in

 Bước 1: Lễ tân chào khách bằng nụ cười niềm nở và tiếp nhận

thông tin từ khách hàng.

 Bước 2: Lễ tân kiểm tra hoặc hỏi xem khách đã đặt phòng trước
chưa. Nếu chưa thì hỏi về yêu cầu của khách và dựa vào tình trạng thực tế để
sắp xếp phù hợp.

 Bước 3: Thông báo loại phòng khách chọn, giá phòng, phương
thức thanh toán, dịch vụ kèm theo và chương trình khuyến mãi.

 Bước 4: Khi khách đồng ý thì thông báo cho bộ phận liên quan để
chuẩn bị phòng.

 Bước 5: Xin thông tin cá nhân, mượn giấy tờ tùy thân để làm thủ
tục cho khách ký xác nhận đặt phòng.

 Bước 6: Hỏi khách có yêu cầu gì đặc biệt không.

 Bước 7: Giao chìa khóa cho khách lên nhận phòng.

 Bước 8: Cập nhật hồ sơ của khách vào hệ thống khách sạn.

34
 Sơ đồ 4.1 Quy trình check in

Làm thủ Giới thiệu

Tiếp nhận Hoàn tất
Đón tiếp tục đăng Giao chìa thông tin
thông tin hồ sơ, cập
khách ký cho khoá về dịch vụ
của khách nhật
hàng khách phòng trong
hàng thông tin
hàng khách sạn

Quy trình check out khách sạn gồm những bước sau:

 Bước 1: Mỉm cười chào khách và hỏi khách có hài lòng khi lưu trú
tại khách sạn không.

 Bước 2: Hỏi số phòng khách trả, nhận lại chìa khóa và báo lại với
bộ phận liên quan để kiểm tra phòng.

 Bước 3: Kiểm tra trên hệ thống xem khách có sử dụng dịch vụ nào
trả phí của khách sạn không.

 Bước 4: Nhận thông báo của bộ phận buồng về tình trạng phòng
và đồ uống khách đã sử dụng trong minibar và xác nhận với khách.

 Bước 5: Lập hóa đơn thanh toán và chuyển cho khách để kiểm tra
lại.

 Bước 6: Thông báo số tiền cuối cùng khách phải thanh toán.

 Bước 7: Thực hiện thanh toán. Nếu công ty thanh toán thì yêu cầu
khách ký xác nhận, hóa đơn và lưu lại hóa đơn để làm thủ tục thanh toán với
công ty. Nếu khách sử dụng voucher thì đối chiếu với khoản nào được thanh

35
 toán bằng voucher, khoản nào trả tiền, đính kèm voucher vào hóa đơn để làm
căn cứ thanh toán.

 Bước 8: Nhận lại chìa khóa phòng, trả khách giấy tờ tùy thân, đồ
đã gửi, bưu kiện, thư (nếu có).

 Bước 9: Nếu khách đã thanh toán trực tiếp thì đóng dấu “Đã thanh
toán” vào hóa đơn và đưa lại cho khách.

 Bước 10: Đưa lại cho khách phiếu check-out card để chuyển cho
nhân viên hành lý mang hành lý ra xe.

 Bước 11: Hỏi và giúp khách tìm phương tiện di chuyển nếu khách
cần.

 Bước 12: Cảm ơn, chào tạm biệt và chúc khách lên đường may
mắn, hẹn gặp lại.

2. Trình bày các quy trình, công việc của bộ phận thực tập và công việc được
giao.
- Quy trình

- Chuẩn bị trước khi khách hàng đến

+ Trước khi khách hàng đến cần phải đảm bảo những yếu tố sau:

Vệ sinh sạch sẽ nhà hàng: bàn ghế, sàn nhà, các dụng cụ phục vụ ăn uống.

Setup bàn ăn theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng. Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ
phục vụ ăn uống. Nắm rõ thông tin danh sách khách hàng đã đặt bàn để đưa họ đến
đúng vị trí đã sắp đặt phù hợp.

- Đón tiếp khách

36
 + Khi khách tới nhà hàng, lễ tân hoặc nhân viên đón tiếp khách sau khi chào đón
sẽ hỏi xem khách đã đặt bàn trước hay chưa:

Nếu đã đặt trước: kiểm tra thông tin khách đã đặt trước đó

Nếu chưa: kiểm tra các bàn còn trống

Sau đó dẫn khách tới bàn đã được đặt trước, hoặc bàn còn trống sau khi kiểm tra
các thông tin liên quan. Tiếp theo, nhân viên phục vụ sẽ đưa cuốn menu lên để khách
lựa chọn món ăn.

- Phục vụ

+ Giới thiệu menu thực đơn cho khách

Nhân viên đứng về phía tay phải của khách hàng, đưa menu và giới thiệu món
ăn, đồ uống để khách tham khảo. Chú ý đến những món ăn đã hết hoặc ngưng phục vụ
cho khách để khách dễ dàng điều chỉnh chọn món khác. Có thể tiến hành upselling
thêm các món ăn, nước uống khác của nhà hàng.

+ Order cho khách ngay tại bàn

Nhân viên phải chuẩn bị sẵn giấy và bút để tiếp nhận order của khách hàng và
ghi đúng số bàn để dễ dàng kiểm soát và theo dõi. Sau khi khách order xong, nhân viên
nhắc lại với khách để xác nhận thông tin chính xác trước khi chuyển cho nhà bếp chế
biến.

Cảm ơn khách hàng.

- Báo chế biến cho nhà bếp

Sau khi nhận order, nhân viên ấn thao tác chuyển xuống cho nhà bếp chế biến.
Thông báo được chuyển ngay lập tức xuống bộ phận nhà bếp thông qua máy in hoặc
máy pos bán hàng.

37
 - Mang món ăn ra phục vụ khách

+ Mang đầy đủ món ăn, đồ uống ra cho khách hàng.

+ Đảm bảo chính xác món ăn và đúng số bàn.

+ Xin phép trước khi đặt món ăn lên bàn của khách.

- Chăm sóc khách trong suốt bữa ăn

+ Quan sát quá trình dùng bữa của khách hàng ở vị trí phù hợp để phục vụ
khách hàng khi có nhu cầu gọi thêm đồ.

+ Luôn niềm nở, thoải mái, vui vẻ với khách hàng.

+ Không được làm việc riêng khi đang phục vụ khách

- Thanh toán

Bao gồm các bước in phiếu tạm tính đưa khách để khách kiểm tra, chỉnh sửa
nếu có sai sót, sau đó thu ngân sẽ tiến hành in bill thanh toán và thu tiền khách.

- Tiễn khách

+ Nhắc nhở khách khách kiểm tra lại xem có để quên đồ gì không.

+ Cảm ơn và xin feedback khách đã dùng bữa tại nhà hàng.

+ Tiễn khách ra về và hẹn gặp lại khách hàng.

- Dọn dẹp

+ Ngay khi khách rời khỏi bàn, nhân viên lập tức dọn dẹp bàn để chuẩn bị cho
một quy trình phục vụ khách hàng tiếp theo.

38
 Sơ đồ 4.2 Quy trình nghiệp vụ nhà hàng

- Công việc được giao

+ Công việc đầu ca

Thực hiện việc lau chùi các dụng cụ ăn uống: chén, đĩa, thìa, ly…, đảm bảo tiêu
chuẩn vệ sinh theo quy định của nhà hàng.

Thực hiện việc gấp khăn ăn, giấy ăn.

Chuẩn bị gia vị đầy đủ, ghi chú những gia vị sắp hết.

Thực hiện việc setup bàn ăn, bàn tiệc theo phong cách phục vụ của nhà hàng với
đầy đủ các dụng cụ, vật trang trí cần thiết.

+ Công việc trong quá trình phục vụ khách

39
 Chuyển order cho thu ngân, bếp, bar.

Phục vụ món ăn, thức uống theo đúng order của khách, đảm bảo đúng bàn, đúng
thứ tự.

Thực hiện việc rót rượu – châm rượu, thêm nước sốt, ghi nhận order bổ sung…

Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của thực khách và nhiệt tình giải đáp
các thắc mắc của khách khi được hỏi.

Thu dọn bàn ăn, setup bàn mới chuẩn bị phục vụ khách tiếp theo

+ Kiểm soát bảo quản công cụ

Kịp thời bổ sung, đảm bảo khu vực đặt để các dụng cụ phục vụ cho quá trình
dùng bữa của khách có đầy đủ: đĩa, chén, muỗng, nĩa, dao, ly, decanter…

Bảo quản cẩn thận các công cụ dụng cụ, báo cáo với quản lý nếu phát hiện tình
trạng sứt mẻ, hư hỏng, thiếu số lượng…

+ Công việc cuối ca

Kiểm tra vệ sinh tất cả các khu vực trong nhà hàng, đảm bảo an toàn và sạch sẽ.

Ghi chú công việc cụ thể phải bàn giao cho ca sau hoặc ngày hôm sau (nếu có)

Chuẩn bị setup cho ca làm tiếp theo hoặc ngày hôm sau

Kiểm tra, tắt hết các thiết bị điện không cần thiết

3. So sánh giữa thực tế doanh nghiệp thực hiện với lý thuyết đã được học.
Quy trình nghiệp vụ và nội dung quản trị của khách sạn

Quản trị vận hành bộ phận dịch vụ (lễ tân, nhà hàng, buồng, các dịch vụ đang
hoạt động tại khách sạn, khu resort....)

40
 Quy trình thực hiện các công việc của một nhân viên phục vụ tại nhà hàng cũng
giống như trên lý thuyết. Tuy nhiên chúng em được học từ lý thuyết nhiều kiến thức về
quản trị toàn bộ phận F&B hơn còn thực tế em chỉ làm việc ở một vị trí rất nhỏ trong
cơ cấu ấy

- Giống nhau:

+ Tính chất công việc

+ Quy trình làm việc

+ Cách giải quyết tình huống

- Khác nhau :

+ Trên lý thuyết chúng em biết cách chia các khu vực trong nhà hàng, một số
cách set-up đồ nhiên thực tế có rất nhiều việc phải làm và càng ở khách sạn lớn thì tất
cả các vấn đề như trên đều có sẵn và chỉ việc làm theo. Lý thuyết cũng chỉ ra rằng
trong các trường hợp overbook hoặc trong tình huống thiểu nhân sự khẩn cấp có thể
gọi ngay cho casual nhưng thực tế còn vấp phải khá nhiều vấn đề khác như phải đi xin
phép cấp trên mắt rất nhiều thời gian... Thực tế phức tạp hơn nhiều so với thuyết đã
học.

+ Khi được học các công tác chuẩn bị cho banqueet không mấy phức tạp chỉ cần
huy động nhiều nhân viên trong trường hợp có ít thời gian nhưng thực tế nhân viên có
rất nhiều việc phải làm như lau khô và sạch dao rĩa cốc tách chén bát, kê lăn chuyển
bàn ghế, pha trà cà phê,...có đôi chút khác so với lý thuyết đã được học niên. Các khó
khăn phát sinh trong thực tế không đễ đàng giải quyết như trên lý thuyết chúng em đã
học.

41
 CHƯƠNG V: TÌM HIỂU KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
DOANH NGHIỆP

1. Chỉ tiêu phản ánh kết quả và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp từ 3
đến 5 năm gần đây

1.1 Các chỉ tiêu về sản lượng, doanh thu.

Bảng 4.1 Doanh thu khách sạn năm 2021

42
 Bảng 4.2 So sanh doanh thu của 2 nửa đầu năm 2021 và 2022

(Nguồn: Phòng kế toán- Khách sạn Dolce by Wynham)

Bảng 4.3 Doanh thu khách sạn trong ba năm

Năm 2021 2022 2023

Doanh thu lưu trú 8,393,402,001 143,696,392,619 245,006,155,406

Doanh thu nhà hàng 46,234,831,588 256,349,155,260 427,556,963,706

Doanh thu khác 513,933,096 67,020,173,798 92,837,402,668

43
Tổng 55,160,166,685 467,065,721,677 765,400,521,780

(Nguồn: Phòng kế toán – khách sạn Dolce by Wyndham)

Trong năm 2021, khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake phải chịu tác động rất
lớn của dịch bệnh Covid-19. Do đó, trong suốt năm 2021, khách sạn đã phải đóng cửa
2 lần: lần đầu tiên là vào khoảng tháng 2 đến tháng 3 năm 2021; lần thứ hai là vào lúc
giãn cách xã hội, từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2021. Điều này ảnh hưởng nặng nề tới
doanh thu của khách sạn, nhiều người lao động phải nghỉ không lương. Các nhà hàng
của khách sạn chỉ bán mang về hoặc giao hàng theo yêu cầu của khách hàng. Khách
sạn cũng không nhận tổ chức các hội nghị, hội thảo và tất cả các booking liên quan đến
nước ngoài

Theo báo cáo kinh doanh thường niên năm 2021 của khách sạn Dolce Hanoi
Golden Lake, tổng doanh thu của khách sạn nửa đầu năm 2021 là khoảng
20,830,000,000 VNĐ; chưa bằng 1/3 doanh thu nửa đầu năm 2022 (khoảng
74,838,000,000 VNĐ). Đến cuối năm 2021, tổng doanh thu của khách sạn chỉ đạt hơn
55,160,000,000 VNĐ; trong đó, phần lớn doanh thu đến từ nhà hàng Golden Palace
(khoảng 38% tổng doanh thu) và Tiệc banquet (khoảng 24% tổng doanh thu)

1.2 Các chỉ tiêu về số lượng và chất lượng lao động, năng suất lao động, tiền
lương bình quân và thu nhập bình quân của lao động trong doanh nghiệp.

Bảng 4.4 Số lượng lao động

Tên bộ phận Số lượng lao động

Bộ phận điều hành 8

Bộ phận kế toán 22

Bộ phận sale marketing 14

44
 Bộ phận nhân sự 6

Bộ phận IT 2

Bộ phận FB 35

Bộ phận FO 29

Bộ phận kỹ thuật 18

Bộ phận an ninh 17

Bộ phận house keeping 33

Bộ phận Spa 7

(Nguồn : Phòng nhân sự- khách sạn Dolce by Wyndham)

Tổng số cán bộ, nhân viên cơ hữu tại khách sạn là 191 người, đều có kinh
nghiệm làm việc trong lĩnh vực khách sạn tại nhiều khách sạn lớn, uy tín ở Hà Nội, đặc
biệt là cán bộ cấp quản lí. Bên cạnh đó còn có nguồn nhân viên casual, trainee từ các
trường đại học, các trường cao đẳng tại khu vực Hà Nội.

Chế độ lương thưởng cho nhân viên được xác định dựa trên mức lương cơ bản
cho người lao động giao động từ 5 triệu 500 – 7 triệu , SUP có mức lương từ 7 triệu-
10 triệu , đối với trưởng bộ phận từ 20 triệu. Ngoài tiền lương cơ bản nhân viên sẽ
được service charge từ 1 triệu- 3 triệu . Đối với nhân viên casual, sẽ không được
hưởng thêm service charge hàng tháng. Đối với trainee, sẽ có mức trợ cấp tối đa là 1
triệu VNĐ/người/thán

1.3 Các chỉ tiêu về vốn và hiệu suất sử dụng vốn.

Được tài trợ bởi tập đoàn Hòa Bình, khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake có
vốn đầu tư xây dựng và hoàn thiện ban đầu lên tới 100 triệu USD. Kể từ khi chính thức
khai trương (02/07/2020), doanh thu của khách sạn bị ảnh hưởng khá nhiều bởi dịch
bệnh Covid-19. Chính vì vậy, tình hình tài chính của khách sạn trong giai đoạn 2020-
2021 không mấy khởi sắc, nguồn thu chủ yếu tới từ dịch vụ ăn uống. Đến đầu năm

45
2022, tình tình dịch bệnh ổn định hơn, đường bay quốc tế được mở lại, khách sạn có
doanh thu cao hơn rất nhiều (ước tính doanh thu nửa đầu năm 2022 còn cao hơn cả
doanh thu của cả năm 2021)

Bảng 4.5 Tình hình vốn kinh doanh

Các chỉ tiêu ĐVT Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023

Tổng nguồn Trđ 826,172 941,529 1,295,112

vốn

Vốn cố định Trđ 583,716 669,753 746,405

Vốn lưu động Trđ 242,456 271,776 548,710

(Nguồn : Phòng kế toán- khách sạn Dolce by Wyndham )

46
 KẾT LUẬN
Trên đây là những báo cáo thực tập mà em đã hoàn thành được trong thời gian thực tập
tại khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake

Tuy thời gian thực tập tại khách sạn không quá dài nhưng đã giúp em làm quen với môi
trường chuyên nghiệp, nghiêm túc và cungx đã được học tập và làm quen với các công
việc cụ thể tại khách sạn. Những kiến thức thực tế em học được tại khách sạn hiểu rõ
hơn về những lý thuyết đã được học. Thực tập tại khách sạn cũng đã rèn luyện em
nhưng tính cách năng động chuyên nghiệp hơn.

Được sự chỉ bảo tận tình chu đáo Ths Trịnh Thanh Thủy và các anh/chị trong khách
sạn đã tạo cho em điều kiện tốt nhất hoàn thành đợt thực tập này. Vì thời gian thực tập
không quá dài trình độ kiến thức thực tế còn hạn chế nên bài báo cáo của em không thể
tránh được những sai sót.

Em kính mong thầy cô đóng góp ý kiến để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn
nữa. Em xin chân thành cảm ơn!

47