1- Tạo ticket hỗ trợ:

- phải tạo nháp re-ticket, kể các vấn đề dễ đến khó, nhanh đến chậm.

- các phiếu nào có thời gian hỗ trợ dưới 10s  hủy bỏ

2 - Vấn đề về backup

- ca sau xử lý ca trước ==> tuần HCM ko có lead, sẽ phân bổ người

- chấp nhận điểm cập nhật tính theo người xử lý cuối cùng

- tạo backup theo người trực: nhân sự miền nào tạo backup miền đó (cho dù thay)

- case update nếu chuỗi >=3 cửa hàng —> chuyển về miền đó

*** Quy định tạo backup: phải được lead ca trực check và xác nhận, phải có đầy đủ thông (bản chạy,
data, tên leader check, .....)

3 - Phạm vi trách nhiệm, nội dung được gọi khách hàng:

- chỉ có cuộc gọi nào phát sinh hỗ trợ thì mới được tính

4 - Các case nào là được hiểu tạo thêm ticket?

- nếu trong 1 ngày, sdt hoặc cửa hàng gọi trên 2 lần và tạo thêm ticket sẽ check ghi âm

5 - Cập nhật contact cửa hàng DEMO

- phải có tên quán + địa chỉ —> ko có thì không tính điểm

6 - các case về hỗ trợ qua zalo

- hỗ trợ xong phải gọi lại xác nhận, trong cuộc gọi phải nêu vấn đề hỗ trợ và xác nhận của khách hàng và
add hình ảnh chat hỗ trợ

7 - việc hỗ trợ chuỗi

- nếu việc hỗ trợ lặp lại với các cửa hàng trong chuỗi thì chỉ tạo 1 ticket (HARD) về mô tả tất cả công việc
đã làm cho bao nhiêu cửa hàng

8 - Các case khác:

- Không tạo ticket loại cuộc gọi OTHER nữa, chỉ có loại cuộc gọi IN OUT

9 - Phạt

- Gian lận là gì? —> Không phát sinh hỗ trợ mà có tạo ticket
- Giải trình khi nào? —> Khi chưa hài lòng kết quả review, kết quả được công khai

- Ai được quyền yêu cầu check gian lận? —> tất cả member

- Chế tài phạt: chỉ cần có gian lận

Lần 1: trừ 50% điểm + 50% KPI của tháng đó

Lần 2: chia tay