- TRE368 -

Quản trị quan hệ

khách hàng

Các kênh
trong CRM
PR ESEN T ER :
LE THI THANH
N G AN

1
Chen, I.J. & Popovich, K. 2003, ‘Understanding customer relationship management:
People, process and technology’, Business Process Management, vol. 9, no. 5 2003.

Dino, M. & Evons, K. 2011, KAD Standard & Guidelines, confidential document to DHL
Customer Service Sector, DHL Global Services, August 2011.

Foley, J. 2012, Marketing automation and the sales funnel, viewed 27 August 2015,
<http://thedigitalnirvana.com/2012/07/marketing-automation-and-the-sales-funnel>.

Kotler & Armstrong 2011, Principles of Marketing, Prentice Hall, 14th edition.

Payne, A. 2005, Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management,

Jordon Hill, Oxford, UK.

Peelen, E. & Beltman, R. 2014, Customer Relationship Management, 2nd edition, Pearson.

Trương, C. 2009, Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng, NXB Phụ Nữ, Hà Nội.

9/6/2023 2
 3

DV bán hàng Marketing xã hội Hỗ trợ Khách hàng

 4

Personal Sale Social Marketing Customer Support

 MỤC TIÊU CỦA CRM:

Định vị kênh tương tác hỗn hợp nào tạo dựng giá
trị tối ưu nhất cho Khách hàng và doanh nghiệp?

6/09/2023 5
Kênh duy nhất: Website

BƯỚC 1: Nên sử dụng kênh nào?

 BƯỚC 2: Kênh nào sẽ hỗ trợ tốt nhất

cho điểm tương tác nào?

9/6/2023 6
 Máy tính
Website (phần mềm)
Điện thoại
thông minh

Cửa hàng /
Đại lý / VPĐD

Trung tâm
dịch vụ Nhân viên
bán hàng

Tổng đài
Hỗ trợ
Thư điện tử Thư trực tiếp kỹ thuật
10/09/2015 7
 Vàng Bạc Đồng

Điện thoại Cuộc gọi miễn phí / 24h Tính cước / 24h Giờ làm việc
Thời gian phản hồi 20 giây 30 giây
Quản lý tài khoản Có kinh nghiệm, được Trẻ Không
đào tạo
Back-up Có Không
Thời gian phản hồi email 1 giờ 4 giờ 24 giờ

Cá nhân hoá giao diện Cao (Trang cá nhân) Cao (đđiểm riêng) Ít (tiêu chuẩn)

Thư quảng bá Thư tay + Internet – 12 Internet + thư tay– Internet + thư
lần/năm 4 lần /năm tay- 3 lần/năm
Sự cá nhân hoá Có Có Không
Sự thường xuyên của GD 12 lần/năm 6 lần/năm 3 lần/năm
Chi phí Miễn phí Miễn phí Trả tiền
Sự kiện sản phẩm/dvu 2 hội thảo/năm Internet – 2 lần/năm Không
Chi phí Miễn phí
Chiến dịch Mặt đối mặt Điện thoại / thư Email
Tiền thưởng Tối đa 25% Tối đa 15% Tối đa 5%
Cá nhân hoá Có Có Tên KH
Bán chéo > 50% > 35% > 5%
9/6/2023 FIGURE 13.4, ADAPTED FROM PEELAN & BELTMAN (2014) 8
 Dựa vào trạng thái mua hàng

 Giao dịch đơn giản

 Giao dịch trực tiếp
 Giao dịch phức tạp

9/6/2023 9
 Dựa vào Hành Trình Khách Hàng

Định Sau bán

Lựa chọn Mua hàng
hướng hàng

9/6/2023 10
 Bồi thường tài chính cho:
 KH không thường xuyên
 KH thường xuyên

9/6/2023 11
 Kênh khác nhau cho các nhóm khác nhau

9/6/2023 FIGURE 13.5, ADAPTED FROM PEELAN & BELTMAN (2014) 12

Kiểm chứng trong thực tế: tính hiệu quả / bảng
điểm
So sánh chi phí / chi phí theo đầu người
Nâng cao hiệu quả
◦ Sự dịch chuyển sang các kênh mới (chi phí, phân
tích hiệu quả, quy trình thực hiện)
◦ Chiến lược chuyển đổi dần theo chu kì (quý/năm)
◦ Chỉ số đo lường hiệu quả công việc KPIs & khung
khen thưởng
9/6/2023 14
 Định Chuẩn THAM Sau sự
Mua vé Đi lại
hướng bị GIA kiện

. Website

. Quảng
cáo trên
web
(Video/hình
ảnh những
năm trước)

. Blogs

. Billboards

.Facebook
/Instagram

9/6/2023 15
9/6/2023 16
 Định Chuẩn THAM Sau sự
Mua vé Đi lại
hướng bị GIA kiện

. Website . Bộ kit
tặng kèm →
. Quảng KH quảng
cáo trên cáo
web
(Video/hình . Mua theo
ảnh những nhóm & gói
năm trước) Early birds

. Blogs . XÃ HỘI:
Tình
. Billboards nguyện
viên & Lượt
.Facebook chia sẻ
/Instagram

9/6/2023 17
9/6/2023 18
 Định Chuẩn THAM Sau sự
Mua vé Đi lại
hướng bị GIA kiện

. Website . Bộ kit . Tìm hiểu

tặng kèm → về sự kiện
→ Tờ
. Quảng KH quảng
chương
cáo trên cáo trình/tải nội
web dung/thông
(Video/hình . Mua theo tin
ảnh những nhóm & gói
. Dịch vụ đi
năm trước) Early birds
kèm (ở lại,
di chuyển,
. Blogs . XÃ HỘI: thức ăn)
Tình
. Billboards nguyện . Bán các
sản phẩm
viên & Lượt
trước: bột
.Facebook chia sẻ màu, phụ
/Instagram kiện…

9/6/2023 19
9/6/2023

20
 Định Chuẩn THAM Sau sự
Mua vé Đi lại
hướng bị GIA kiện

. Website . Bộ kit . Tìm hiểu . Lập nhóm

tặng kèm → về sự kiện (với sự
→ Tờ giúp đỡ của
. Quảng KH quảng
chương mạng XH)
cáo trên cáo trình/tải nội
web dung/thông . Cập nhật
(Video/hình . Mua theo tin Twitter, FB
ảnh những nhóm & gói Messenger,
. Dịch vụ đi FB…
năm trước) Early birds
kèm (ở lại,
di chuyển,
. Blogs . XÃ HỘI: thức ăn)
Tình
. Billboards nguyện . Bán các
sản phẩm
viên & Lượt
trước: bột
.Facebook chia sẻ màu, phụ
/Instagram kiện…

9/6/2023 21
9/6/2023 22
 Định Chuẩn THAM Sau sự
Mua vé Đi lại
hướng bị GIA kiện

. Website . Bộ kit . Tìm hiểu . Lập nhóm . Cuộc thi

tặng kèm → về sự kiện (với sự selfie
→ Tờ giúp đỡ của
. Quảng KH quảng
chương mạng XH) . Hình ảnh/
cáo trên cáo trình/tải nội videos
web dung/thông . Cập nhật
(Video/hình . Mua theo tin Twitter, FB . Ngôi sao
ảnh những nhóm & gói Messenger,
. Dịch vụ đi FB… . Nghệ sĩ
năm trước) Early birds
kèm (ở lại, được yêu
di chuyển, thích
. Blogs . XÃ HỘI: thức ăn)
Tình . Ăn, uống,
. Billboards nguyện . Bán các mua
sản phẩm
viên & Lượt
trước: bột
.Facebook chia sẻ màu, phụ
/Instagram kiện…

9/6/2023 23
9/6/2023 24
 Định Chuẩn THAM Sau sự
Mua vé Đi lại
hướng bị GIA kiện

. Website . Bộ kit . Tìm hiểu . Lập nhóm . Cuộc thi . Website

tặng kèm → về sự kiện (với sự selfie
→ Tờ giúp đỡ của . YouTube
. Quảng KH quảng
chương mạng XH) . Hình ảnh/
cáo trên cáo trình/tải nội videos . Lượt
web dung/thông . Cập nhật xem/tải
(Video/hình . Mua theo tin Twitter, FB . Ngôi sao
ảnh những nhóm & gói Messenger, . Facebook
. Dịch vụ đi FB… . Nghệ sĩ
năm trước) Early birds
kèm (ở lại, được yêu . Instagram
di chuyển, thích
. Blogs . XÃ HỘI: thức ăn)
Tình . Ăn, uống,
. Billboards nguyện . Bán các mua
sản phẩm
viên & Lượt
trước: bột
.Facebook chia sẻ màu, phụ
/Instagram kiện…

9/6/2023 25
9/6/2023 26
9/6/2023 27
9/6/2023 28
9/6/2023 29
9/6/2023

30
9/6/2023

31
9/6/2023

32
9/6/2023 33
9/6/2023 34
9/6/2023 35
9/6/2023 36
9/6/2023 37
9/6/2023 38
9/6/2023 39
9/6/2023 40