- TRE368 -

Customer Relationship 9/6/2023

Management

Quá trình
sáng tạo
giá trị

Presenter:
Le Thi Thanh Ngan
1

Khoa
Kinh tế
 2 9/6/2023

 Kotler & Armstrong 2011, Principles of Marketing, Prentice Hall, 14th

edition.

 Pang, V. 2010, Customer relationship management, lecture notes distributed

in the unit Managing for Value Creation at University of New South Wales,
Sydney in spring semester, 2010.

 Payne, A. 2005, Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer

Management, Jordon Hill, Oxford, UK.

 Senter, H. 2003, (Ngô Đình Dũng dịch), Chăm sóc khách hàng phát huy lợi
thế cạnh tranh, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh.

 Trương, C. 2009, Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng, NXB Phụ Nữ, Hà Nội.
 Wisner, J.D, Tan, K.C & Leong, G.K 2008, ‘Chapter 10 – Customer
Relationship Management’, in Brigham et al (eds), Managing for Value
Creation, Cengage Learning, Sydney, pp. 309-333.
 3 9/6/2023

NỘI DUNG
 4 9/6/2023

 Cửa hàng quần áo trẻ em

 Trường Đại học
 Nhà cung cấp dịch vụ logistic bên thứ ba

Câu hỏi: Khách hàng của họ là những ai?

 5 9/6/2023

MARKETING GIAO DỊCH

o Chúng ta có thể thu được bao
nhiêu tiền từ khách hàng?
o Làm thế nào chúng ta có thể
(bán) nâng cấp những sản
phẩm dịch vụ KH đang sử
dụng?
o Làm thế nào chúng ta có thể
bán chéo sản phẩm và dịch vụ
cho KH?
MARKETING QUAN HỆ
① Làm thế nào chúng ta có thể
tạo dựng và chuyển giao giá
trị cho KH?
② Làm thế nào chúng ta có thể
tối đa giá trị trọn đời của
KH?
 6 9/6/2023

Tổng giá trị Giá trị “quan hệ” Giá trị thương hiệu
nhận được
 7 9/6/2023

GIÁ TRỊ MÁY TÍNH

CỐT LÕI Phần cứng: Hệ điều hành
Mac/Windows, tốc độ,
dung lượng, …
MONG ĐỢI Chất lượng, kiểu dáng,
màu sắc, …
GIA TĂNG Chế độ bảo hành, hỗ trợ
cài đặt, giá sản phẩm cơ
bản và các gói nâng cấp
TIỀM NĂNG . Sản phẩm có danh tiếng
. Các phần mềm: Soạn
nhạc, Xử lý film và các
ứng dụng khác

Adapted from Kotler & Armstrong 2011

8 9/6/2023

Adapted from Payne 2005

9 9/6/2023
10 9/6/2023
11 9/6/2023
12 9/6/2023
13 9/6/2023
14 9/6/2023

Adapted from Payne 2005

15 9/6/2023
16 9/6/2023

Adapted from Payne 2005

 17 9/6/2023

Tổng giá trị Giá trị “quan hệ” Giá trị thương hiệu
nhận được
18 6/09/2023

Payne 2005, Handbook of CRM, Chapter 1, Figure 3.3

 19 9/6/2023

NHÓM “KHỦNG BỐ”

NHÓM ỦNG HỘ

o Là nhóm nguy hiểm nhất

o Sự giới thiệu sản phẩm từ
o Là nhóm có trải nghiệm không
nhóm này được xem là hiệu
tốt với sản phẩm → Họ cho là
quả và đáng tin cậy nhất đối
mình có sứ mệnh kể lại sự thất
với các KH khác.
vọng và giận dữ của mình cho
→ Giúp quá trình chuyển dịch từ
người khác .
KH tiềm năng sang KH mới diễn
→ Nhóm này có động lực tuyên
ra dễ dàng hơn rất nhiều.
truyền mạnh mẽ hơn nhóm ủng hộ
rất nhiều
20 9/6/2023
21 9/6/2023
 22 9/6/2023

Tổng giá trị Giá trị”quan hệ” Giá trị thương hiệu
nhận được
 23 9/6/2023

Đối thủ

Sản
phẩm THƯƠNG
HIỆU
Khách
hàng

Công
ty

KHUYẾT ĐIỂM
• Không gia hạn thời gian
thanh toán
• Hạn chế các điểm chấp
nhận thẻ
• Hỗ trợ rút tiền khẩn cấp chỉ
bằng 20% so với các thẻ tín
dụng khác
• Phí thường niên cao
24 9/6/2023
ƯU ĐIỂM
✓ Thẻ chuyên hỗ trợ du lịch
và giải trí (liên kết và
giảm giá cao tại nhiều
điểm du lịch & giải trí)
✓ Giải pháp tức thời trong
trường hợp mất thẻ
 25 10/09/2015

Nhận biết Không biết

Thích Pepsi 23% 51%
Thích Coke 65% 44%
Bằng nhau 12% 5%
Nguồn: Payne 2005, Figure 3.5
 26 9/6/2023

NỘI DUNG
 27 9/6/2023

Lợi nhuận Thu hút KH Duy trì KH

KH
 28 9/6/2023

 80% doanh
thu bán hàng
đến từ 20%
lượng KH
 80% chi phí
để phục vụ
20% lượng
KH của công
ty

NOTE: 20% này

không giống
nhau
 29 9/6/2023

Giá trị trọn đời (tiềm năng)

của khách hàng

KH có giá tị
nhất (MVCs)
KH ở tầng 2
(STCs)
KH có giá trị âm
(BZs)
Chiến lược
Chiến lược duy trì
phát triển
Chiến lược
dịch chuyển

Adapted from Peppers & Rogers 1996

 30 9/6/2023

Lợi nhuận Thu hút KH Duy trì KH

KH
 31 9/6/2023

Đặc điểm Lượng KH Chi phí thu Tỉ lệ KH Lợi

nhóm hiện tại hút 1 KH quay lại nhuận/KH/n
hàng năm ăm
Nhóm 1 Siêu trung 421 300 $110 99% $6
thành
Nhóm 2 Kết hôn 618 000 $70 97% $9
trung niên
Nhóm 3 Trung lập dễ 497 900 $55 94% $18
chuyển đổi
Nhóm 4 Trung bình 459 600 $30 90% $22
“bất chợt”

THỜI GIAN HOÀ VỐN

Nhóm 1 = ?
Nhóm 4 = ?
 32 9/6/2023

Lợi nhuận Thu hút KH Duy trì KH

KH
 33 9/6/2023

Chiến dịch giă tăng tỷ lệ KH quay lại

Nhóm Tỷ lệ KH quay lại hiện tại Tỷ lệ dịch Tỷ lệ KH quay lại sau khi DV
vụ được cải thiện
Lợi nhuận Lợi nhuận cải thiện Lợi nhuận Lợi nhuận
trong 5 năm trong 10 trong 5 năm trong 10
($m) năm ($m) ($m) ($m)
Nhóm 1 2.697 2.089 1% 2.848 2.331
NHóm 2 4.477 5.112 2% 5.347 6.692
Nhóm 3 6.377 7.586 5% 9.343 12.704
Nhóm 4 8.167 8.989 9% 14.663 18.828
T CỘNG 21.718 23.776 32.201 40.555
34 9/6/2023

Adapted from Payne 2005, Figure 3.14

35 9/6/2023
 36 10/09/2015

TRONG ĐÓ
a = lợi nhuận trung bình hàng năm
hay (doanh thu hàng năm x lợi nhuận biên)
i = tỉ lệ giảm giá hàng năm
n = vòng đời mong đợi (đơn vị: năm)
 37 10/09/2015

Bài tập 2
Doanh thu Lợi nhuận Vòng đời
TB/năm biên TB mong đợi
K/hàng A $ 22,000 20% 5 năm
K/hàng B $ 16,000 15% 15 năm

Tỉ lệ giảm giá là 8%.

Hãy tính giá trị khách hàng trọn đời (CLV) của 2 khách
hàng trên.
 38 9/6/2023

Questions & Answers