BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -TÀI CHÍNH

TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ HỌC

Đề số 1

Tình huống 1: Quản trị bệnh viện (bài 1)

Tình huống 2: Doanh thu sụt giảm (bài 8)

Sinh viên thực hiện: Lớp: B10, nhóm 3

1. Bùi Ngọc Như Hà (NT)
2. Kiều Quốc An
3. Tô Huỳnh Anh
4. Phạm Nguyên Đức Nghĩa
5. Lê Thị Thùy Thủy

Giáo viên hướng dẫn: GS-TS Hoàng Thị Chỉnh

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019

 BÀI LÀM
Tình huống 1: Quản trị bệnh viện
Với sự giúp đỡ của một tổ chức nhân đạo quốc tế, một trung tâm y tế đã
được xây dựng ở Việt Nam. Đây là trung tâm được trang bị các thiết bị y tế hiện
đại, trong quá trình chuẩn bị hoạt động, một số cán bộ y tế đã được tu nghiệp ở
nước ngoài về chuyên môn. Nhưng theo yêu cầu của tổ chức nhân đạo, cần phải có
một đợt tập huấn ngắn cho toàn bộ các nhà lãnh đạo và nhân viên của trung tâm
y tế về vấn đề quản trị.
Một giáo sư nổi tiếng của trường Đại học Kinh tế được mời tới hướng dẫn
cho đợt tập huấn này. Ông đã giảng về lý thuyết quản trị, nhấn mạnh tầm quan
trọng của quản trị, trong các tổ chức, giới thiệu các công cụ và kỹ thuật quản trị,
hướng dẫn các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị. ..
Cuối đợt tập huấn, trong buổi trao đổi ý kiến, một người đã đứng dạy phát
biểu chính kiến của mình, ông nói:” Thưa giáo sư, những điều giáo sư nói rất thú
vị, chứa đựng những kiến thức rộng lớn, có thể rất bổ ích, nhưng nó chỉ áp dụng
cho những công ty kinh doanh, những xí nghiệp sản xuất quốc doanh và tư nhân
mà không thể áp dụng ở đây. Chúng tôi là bác sĩ, chúng tôi cứu những con người,
cho nên chúng tôi cần những bác sĩ giỏi và thiết bị hiện đại chứ không cần đến lý
thuyết quản trị!”
Lúc này vị giáo sư kinh tế mới biết người phát biểu vừa rồi là một vị giáo sư
bác sĩ đáng kính, là thầy của hầu hết các bác sĩ trẻ ở trung tâm. Đồng thời vị bác
sĩ đó vừa mới đảm nhận nhiệm vụ trưởng một khoa trong trung tâm y tế. Khi vị
giáo sư bác sĩ phát biểu xong, hầu hết các bác sĩ và y tá của trung tâm đều im lặng
và không có ý kiến gì thêm.

Câu hỏi thảo luận

1) Nếu bạn là ông giáo sư kinh tế, bạn sẽ giải thích như thế nào để vị bác sĩ kia
đồng ý với ý kiến của bạn?
2) Hãy giải thích lý do vì sao vị giáo sư bác sĩ đó lại phát biểu như vậy?
3) Nếu quản trị thực sự cần thiết cho các tổ chức, thì lý do gì nó thường hay bị phủ
nhận ở những tổ chức phi lợi nhuận?
 Trả lời
Câu 1: Nếu bạn là ông giáo sư kinh tế, bạn sẽ giải thích như thế nào để vị bác
sĩ kia đồng ý với ý kiến của bạn?

Theo ý kiến của vị giáo sư bác sĩ: “ Chúng tôi là bác sĩ, chúng tôi cứu những
con người, cho nên chúng tôi cần những bác sĩ giỏi và thiết bị hiện đại chứ không
cần đến lý thuyết quản trị “và hoạt động quản lý” Chỉ áp dụng cho những công ty
kinh doanh, những xí nghiệp sản xuất quốc doanh và và tư nhân mà không thể áp
dụng ở đây”.

Nhà quản trị là người chỉ huy, có một chức danh nhất định trong hệ thống quản
trị và có trách nhiệm định hướng, tổ chức, điều khiển và kiểm soát hoạt động của
những người khác. Nhà quản trị là người ra quyết định và tổ chức thực hiện quyết
định.

Thưa ngài, đây là một bệnh viện nhân đạo quốc tế, chính vì là bệnh viện nên
việc cứu chữa người bệnh đúng thật là quan trọng nhất nhưng trong hoạt động cứu
chữa đó đã có hoạt động quản trị. Nói về vấn đề chuyên môn, các cán bộ nhân viên
y tế đều là những người có chuyên môn rất cao, thậm chí có một số người đã được
đi tu nghiệp ở nước ngoài về. Vì vậy khi đứng trước những ca bệnh phức tạp sẽ
khó tránh khỏi việc bất đồng ý kiến trong quá trình chữa trị, lúc đó có phải điều
cần làm nhất là phải họp hội đồng chuyên môn để tìm ra giải pháp tốt nhất không?
Ai cũng có ý kiến, có quan điểm riêng của mình, ai cũng cho là mình đúng,
phương pháp của mình là tốt nhất thế nên cần có một người đứng ra tổng hợp ý
kiến và lựa chọn phương án tốt nhất. Đó chính là đang thực hiện chức năng quản
trị. Không những thế, giữa các khoa trong bệnh viện cũng cần có sự liên kết với
nhau, cái đó cũng rất cần thiết có sự can thiệp của quản trị. Chính vì thế để có kết
quả cao thì việc quản trị, quản lý là một việc làm tất yếu.

Hơn thế nữa, giáo sư đây mới đảm nhiệm chức vụ trưởng khoa của trung tâm.
Vậy thưa giáo sư, trách nhiệm của một trưởng khoa là gì? Ngài sẽ phải lên kế
hoạch cho cả một trung tâm, dưới ngài là cả một dây chuyền hoạt động. Không chỉ
có các bác sĩ, y tá, mà ngay cả một nhân viên dọn vệ sinh hay một người bảo vệ
cũng cần có sự sắp xếp của ngài. Và một khi những công việc đó xảy ra vấn đề thì
ngài chính là người đứng mũi chịu sào, chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề đó. Bây
giờ ngài chính là một nhà quản trị, là một người chỉ huy, ngài có trách nhiệm phải
định hướng, tổ chức, điều khiển và kiểm soát hoạt động của những người khác.
Ngay lúc này đây, bệnh viện chính là một tổ chức, là một thế lực có mục đích
riêng, có những thành viên và có một cơ cấu có tính hệ thống ( ví dụ như: doanh
nghiệp, trường học, bệnh viện…). Tất cả các tổ chức đều có ba đặc tính chung:

 Tổ chức phải có mục đích: Đó là mục tiêu hay hệ thống các mục tiêu. Mục
tiêu là những kết quả mong đợi sẽ đạt được sau một thời gian nhất định
 Tổ chức phải gồm nhiều thành viên, nhiều bộ phận cấu thành, tổ chức không
thể là một người, một cá nhân nào đó
 Tổ chức phải có một cơ cấu mang tính hệ thống: Có nghĩa là tổ chức phải
có sự sắp xếp, phân công lao động, quy định quyền hạn và trách nhiệm của
từng cá nhân, bộ phận nhằm thực hiện các mục tiêu chung cho cả tổ chức
của mình.

Mặc dù trung tâm của ngài hiện nay được sự giúp đỡ về vấn đề tài chính,
nhưng ngân sách là hữu hạn, chi tiêu là vô hạn thế nên ngài cũng cần có một chính
sách hợp lý cho việc thu chi. Vì việc quản lý tài chính sẽ ảnh hưởng đến sự tồn tại
của trung tâm.

Cuối cùng là ngài cần có kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết mâu thuẫn
nội bộ. Ngài phải biết được tính chất và áp lực công việc để đặt mình vào vị trí của
cấp dưới để cảm nhận những gì họ đang làm và phải chịu đựng. Chính vì những lý
do trên mà ở bệnh viện, hoạt động quản trị được cho là rất cần thiết.

Vd:
 Một bệnh nhân A đã đăng ký lịch khám tại nhà thông qua ứng dụng của
bệnh viện. Nhưng khi đến bệnh viện, quầy tiếp nhận hồ sơ bệnh nhân lại
không ghi nhận được lịch đăng ký của anh A. Đây là vấn đề về sự liên kết,
tương tác giữa phòng công nghệ thông tin của bệnh viện và quầy tiếp nhận
hồ sơ. Nhà quản trị phải đảm bảo sự thông suốt trong quy trình giữa các bộ
phận với nhau trong bệnh viện.

 Cựu Giám đốc bệnh viện Bạch Mai đã bị bắt vì chỉ đạo nâng khống giá thiết
bị y tế. Nếu trong một tổ chức mà không có một nhà quản trị phù hợp thì sẽ
đưa cả một tổ chức đi xuống. Tổ chức sẽ mất đi uy tín thương hiệu, hiệu quả
trong công việc và sự trung thành của đội ngũ.

Câu 2: Hãy giải thích lý do vì sao vị giáo sư bác sĩ đó lại phát biểu như vậy?

 Điều chưa chính xác trong ý kiến của vị giáo sư bác sĩ kia:
- Thứ nhất: Ông là người có học thức cao, đã có bằng cấp giáo sư, được đào tạo
bài bản, lâu dài, chắc chắn ông đã được học về quản lý trước đó. Nếu như không
được học đi chăng nữa thì để lên được bằng cấp giáo sư, ông cũng phải tìm hiểu về
vấn đề đó.
- Thứ hai: Ông và các nhân viên trong trung tâm được tập huấn trong một thời
gian khá dài, mà lại phát biểu như vậy. Thực sự ông có chú ý trong quá trình tập
huấn không?

 Sở dĩ vị giáo sư bác sĩ nói như thế vì:

- Ông là người tâm huyết với nghề, ông nghĩ ai cũng giống như ông nên không cần
tới quản lý. Ông nghĩ cứu chữa con người là trách nhiệm và nghĩa vụ của bác sĩ
nên không cần chỉ đạo mà do tự ý thức.

- Ông là thầy của hầu hết các bác sĩ trẻ ở trung tâm nên ông không nghĩ rằng sự chỉ
bảo học trò của mình là hoạt động quản trị.

- Ông chưa hiểu được ý nghĩa hoạt động thực tiễn của quản trị mà mới hiểu nó trên
lý thuyết.

Câu 3: Nếu quản trị thực sự cần thiết cho các tổ chức, thì lý do gì nó thường
hay bị phủ nhận ở những tổ chức phi lợi nhuận?

- Tổ chức phi lợi nhuận là tổ chức hoạt động trong các lĩnh vực nghiên cứu, khoa
học, từ thiện hoặc các hoạt động với mục đích phục vụ cộng đồng. Họ không chia
lợi nhuận cho các cổ đông mà dùng nó cho mục đích lợi ích xã hội.
- Hoạt động quản trị trong các tổ chức lợi nhuận và tổ chức phi lợi nhuận những
điểm khác nhau:
+ Đối với đơn vị kinh doanh thì lợi nhuận thước đo thành quả.
+ Trong khi đó đối với đơn vị hành chính, các tổ chức phi lợi nhuận thì thành quả
hoạt động được xem xét tùy vào sứ mệnh của đơn vị đó. (các công tác xã hội)
- Lý do nhà quản trị thường hay bị phủ nhận ở những tổ chức phi lợi nhuận:

+ Họ cho rằng thay vì chi tiêu cho hoạt động quản trị thì chi cho các hoạt động từ
thiện, lĩnh vực y tế và xã hội sẽ hiệu quả hơn.
+ Các tổ chức phi lợi nhuận cần những con người minh thị, kinh nghiệm và tâm
huyết với xã hội.

+ Họ nghĩ rằng sẽ tốn một khoảng chi phí khá lớn để có thể thuê những nhà quản
trị tốt và tiềm năng.

Tình huống 2: Doanh thu sụt giảm

Bạn là người quản lý một cửa hàng ăn uống tại thành phố Hồ Chí Minh. Trong
nhiều năm cửa hàng hoạt động rất thành công và tạo được ấn tượng tốt với khách
hàng, đặc biệt là những món ăn của cửa hàng rất phù hợp với khẩu vị của đại đa
số khách hàng, mặt khác giá cả phải chăng phù hợp với những người có thu nhập
trung bình. Cách phục vụ của nhân viên là khá ân cần và lịch sự đã tạo ra nhiều
thiện cảm với khách hàng. Cửa hàng lại tọa lạc tại một vị trí khá thuận lợi. Chính
những yếu tố trên đã làm cho số lượng khách hàng đến với cửa hàng ngày càng
đông hơn và doanh thu cũng ngày càng tăng lên. Thế nhưng trong vài tháng trở lại
đây, doanh số của cửa hàng bỗng nhiên bị sụt hẳn (giảm 30%).

Câu hỏi thảo luận

1) Theo bạn, cần tập trung kiểm soát những vấn đề nào?
2) Trong cương vị là nhà quản lý, bạn phải làm gì để khắc phục tình trạng này?

Trả lời
Câu 1:Theo bạn, cần tập trung kiểm soát những vấn đề nào?
- Trước hết, phải xem xét tất cả các mặt có thể ảnh hưởng đến doanh thu của cửa
hàng, từ đó có hướng tập trung kiểm soát:

 Yếu tố bên trong:

 Cách quảng bá sản phẩm chưa được hiệu quả
 Thiếu sáng tạo trong phương thức hoạt động
 Phong cách phục vụ
 Món ăn có ngon không, hợp khẩu vị khách hàng không ?
 Giá cả đưa ra đã thực sự hợp lý hay chưa ?
 Yếu tố bên ngoài:
 Kinh tế khó khăn, giá cả tăng cao → hạn chế chi tiêu của khách hàng
 Xuất hiện đối thủ cạnh tranh mới ở khu vực đó với nhiều ưu đãi hơn (giá cả,
chương trình khuyến mãi hấp dẫn)
 Chi phí đầu vào tăng.

- Theo tình huống, cửa hàng hoạt động rất thành công trong nhiều năm, đã có danh
tiếng. Tuy nhiên em đề nghị kiểm tra lại những tiêu chí mà cửa hàng đã đạt được
từ trước.
 Kiểm soát tài chính:
- Chi phí đầu vào: Giá cả thâu mua từ nhà cung cấp thực phẩm. Chi phí đầu vào
tăng làm sụt giảm lợi nhuận của cửa hàng.
- Bảo vệ dòng tiền một cách hợp lý để có thể ứng biến kịp thời.

 Kiểm soát nhân sự:

- Kiểm tra đầu bếp, phụ bếp của cửa hàng. Ví dụ: đầu bếp tuổi đã cao, mắc các
mắc các bệnh ảnh hưởng đến nấu nướng, nêm nếm gia vị…

- Cách phục vụ của nhân viên:

+ Khách hàng thường sẽ đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên trước khi đánh giá
đến hương vị của món ăn.
+ Suy soát lại phúc lợi nhân viên.

 Kiểm soát sản xuất:

- Công nghệ sản xuất, máy móc thiết bị: cần cải tiến thay đổi công nghệ, máy
móc thiết bị hay không.
- Chất lượng món ăn: Tìm hiểu xem hương vị các món ăn bây giờ và trước kia
giống hay khác điểm nào. Xem xét lại xu hướng khách hàng bây giờ có còn thích
hợp với thực đơn cũ nữa hay không.

 Kiểm soát về tình trạng thị trường:

- Trong thời buổi kinh tế khó khăn: dịch Covid-19, khủng hoảng kinh tế vậy
phương thức hoạt động của cửa hàng có phù hợp với biến động thị trường không.
- Vị trí tọa lạc: cần quan sát cả những con đường xung quanh cửa hàng để nắm
chắc. Cửa hàng nằm tại vị trí thuận lợi nhưng sau nhiều năm, có thể thành phố đã
quy hoạch đổi mới nên vị trí này không còn là vị trí thuận lợi nữa.
- Đối thủ cạnh tranh: Xem lại cách quảng bá của cửa hàng còn hiệu quả không,
tìm hiểu kỹ về thông tin của đối thủ.
- Giá cả: Xem xét lại giá cả có thực sự hợp lý với túi tiền của khách hàng cũng
như thời buổi hiện nay hay chưa.

VD:
 Bún đậu Mạc Văn Khoa được biết đến là của một nghệ sĩ nổi tiếng và thu
hút được rất nhiều khách hàng. Tuy vậy dạo gần đây, có một khách hàng
ăn ở quán phát hiện có gián trong khẩu phần ăn của mình. Khiến cho
khách hàng của quán mất tin tưởng vào chất lượng sản phẩm làm ảnh
hưởng thương hiệu quán => kiểm soát chất lượng món ăn.

 Bánh tráng Diva Cát Thy được biết đến với vẻ duyên dáng của Cát Thy và
bánh tráng có giá cả hợp lý. Khi mở thêm một chi nhánh mới, giá cả
tăng nhưng chất lượng lại giảm và cô ấy được đánh giá là không còn
duyên như trước. Đó cũng là lý do khiến doanh thu quán tuột dốc không
phanh. => Kiểm soát thái độ phục vụ.

Câu 2: Trong cương vị là nhà quản lý, bạn phải làm gì để khắc phục tình trạng
này?

Với cương vị là nhà quản lý, để khắc phục tình trạng này, theo em nên làm theo
các bước sau:

 Trước hết phải xác định đúng, đủ các nguyên nhân gây ra tình trạng này
(trình bày ở câu 3)
 Sau đó từng bước giải quyết theo những phương hướng cụ thể:

- Món ăn: tìm hiểu xem hương vị các món ăn bây giờ và trước kia giống hay khác
điểm nào, có thể khảo sát các luồng ý kiến từ khách hàng từ đó điều chỉnh lại cho
phù hợp. Xác định rõ nhu cầu các món ăn mà nhóm khách hàng chính của nhà
hàng ưa thích để có thể phục vụ thật tốt.
- Kiểm soát chặt chẽ về khâu phục vụ: Trước tiên, khách hàng thường sẽ đánh
giá thái độ phục vụ của nhân viên trước khi đánh giá đến hương vị của món ăn. Có
thể mở ra một vài buổi huấn luyện, tập luyện cho nhân viên có thể ứng phó hợp lý
trong bất kỳ trường hợp nào. Đảm bảo phong cách phục vụ thật sự ân cần, lịch sự

- Về cách quảng bá sản phẩm: Không cần tập trung quá nhiều về cách quảng bá,
quan trọng hơn hết vẫn là nội dung quảng bá. Có thể đưa ra các chương trình
khuyến mãi như: “Combo 4 món tặng thêm 1 phần quà”, “khách hàng dưới 1m55
sẽ được miễn phí phần ăn ngày hôm đó’’, …

- Khảo sát về giá cả: xem có thực sự hợp lý với túi tiền của khách hàng cũng như
thời buổi hiện nay hay chưa và từ đó điều chỉnh lại mức giá cho phù hợp với khách
hàng và quán. vấn đề giá cả cũng rất quan trọng, nhất là trong giai đoạn hiện nay
do đó rà soát để hạ giá thành tiến hạ giá bán là công việc nên làm.

- Tạo không gian mới cho quán: Khách hàng đến không đơn thuần là chỉ ăn
uống, có thể trang trí góc nhỏ để họ có thể check-in hoặc là thu hút các trẻ nhỏ khi
đi cùng các phụ huynh.
- Đối với chi phí đầu vào: Tìm kiếm nhà cung cấp mới và phải đảm bảo chất
lượng như cửa hàng đã đề ra.

Vd:
 Vào cuối thập niên 70, hãng xe Chrysler lâm vào tình trạng thâm hụt tài
chính nghiêm trọng. Hãng có nguy cơ phá sản rất cao. Lúc bấy giờ Lee
Iaccoca - giám đốc hãng xe Ford - đã bị chủ tịch tập đoàn Ford là Henry
Ford II sa thải. Nắm bắt cơ hội này, chủ tịch của Chrysler lúc bấy giờ đã
chủ động mời Iaccoca về và nhường ghế chủ tịch Hội đồng quản trị cho
ông. Sau bảy năm, dưới sự dẫn dắt của Iaccoca, Chrysler đã trả hết nợ và
trở về với nhóm Big Three - ba hãng xe hùng mạnh nhất nước Mỹ thời bấy
giờ.

 Dưới sự tác động của đại dịch Covid19, chuỗi cung ứng toàn cầu bị đứt
đoạn, thiếu nhân lực làm cho giá cước vận tải biển tăng cao. Tập đoàn Hòa
Phát là một trong số doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi giá cước vận tải. Hòa
Phát đã vươn lên vị trí số 1 về sản xuất thép thô tại Đông Nam Á và tương
đương với nhà sản xuất đứng thứ 48 trong Top 50 đơn vị sản xuất thép thô
lớn nhất toàn cầu (theo World Steel 2020). Với công suất như vậy, Hòa Phát
có rất nhiều đơn hàng và phụ thuộc vào vận tải biển khá cao. The Harprex,
chỉ số đo lường giá thuê tàu container hiện đang ở mức cao kỷ lục, gấp gần
10 lần kể từ mức đáy trong vòng 2 năm qua. Vì lẽ đó, Hoà Phát đã mua ba
tàu cỡ lớn, trong đó hai chiếc trọng tải 90.000 tấn và một chiếc trọng tải
80.000 tấn. Theo tính toán, đội tàu có thể vận chuyển khối lượng hàng hoá
trên hai triệu tấn mỗi năm. Từ đó sẽ giảm chi phí đầu ra rất nhiều. (kiểm
soát đầu ra)