HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG

Đề bài: Dựa vào sự thay đổi của các gia đình Việt Nam hiện nay, hãy tìm ra một sản phẩm/
dịch vụ bạn dự định sẽ kinh doanh với sự thay đổi này. Cho biết cơ hội, thách thức khi kinh
doanh sản phẩm/dịch vụ đó.

Họ và tên Nội dung phụ trách Tỷ lệ đóng góp

Hà Trọng Nghĩa Mô tả khái quát mô hình 100%

dịch vụ SUS; thách thức của
dịch vụ

Đỗ Ngọc Hà Thách thức của dịch vụ 100%

Bùi Ngọc Hương Giang Cơ hội của dịch vụ 100%

Nguyễn Kim Ngân Cơ hội của dịch vụ 100%

BÀI LÀM
“Thành viên trong gia đình có thể ảnh hưởng đến thành viên khác trong gia đình của mình
hoặc thành viên trong các gia đình khác trong nhóm xã hội mà họ tham gia” (Kotler &
Armstrong, 2013).
Theo cuốn sách Giáo trình Hành vi Người tiêu dùng, gia đình ngày nay đã có những sự
chuyển biến về cơ cấu:
- Quy mô các hộ gia đình nhỏ, tồn tại kiểu gia đình hôn phối (hạt nhân)
- Những thay đổi trong việc sinh đẻ và nuôi dưỡng con cái. Khuynh hướng hiện nay là
sinh ít, thường chỉ có 1 hoặc 2 con.
- Hình thành loại gia đình đa dạng: gia đình chỉ có một bố hoặc một mẹ; gia đình đồng
tính,...
- Công tác kế hoạch hóa gia đình, sinh đẻ có kế hoạch được thực hiện một cách nghiêm
túc.
Xã hội ngày nay dần dần thay đổi, chức năng và vai trò của gia đình cũng có sự thay đổi lớn
hơn.Nhận định này là hoàn toàn có cơ sở, đặc biệt là trên khía cạnh tâm lý gia đình. Gia đình
không chỉ là căn nhà để về sau những giờ làm việc, học tập căng thẳng mà đó còn là nơi “hồi
phục” tinh thần cho chính chúng ta. Tuy nhiên, việc tốc độ chuyển biến của xã hội quá nhanh,
đặc biệt ở các thành phố lớn như SG, HN, ĐN,… vô tình xuất hiện nhiều vấn đề tâm lý của
các thành viên trong gia đình: vợ chồng bận bịu ít có thời gian quan tâm con cái, hoặc thậm
chí ít chia sẻ với nhau, hoặc áp lực cơm áo gạo tiền,….
Nhận biết được điều đó, nhóm chúng em đề xuất mô hình dịch vụ “Share to Happy” được
quản lý bởi tổ chức mang tên SUS, viết tắt của 3 từ Share (Sẻ chia) – Understanding (Thấu
hiểu) – Sympathy (Cảm thông). Tổ chức SUS được thành lập với mục đích tạo ra những buổi
talkshow, meeting offline nhằm giúp cho những người có vấn đề tâm lý gia đình có thể chia
sẻ những nỗi niềm “khó nói” mà họ đang phải trải qua, hoặc đã trải qua. Thông qua đó giúp
họ giải tỏa những căng thẳng, vướng mắc trong cuộc sống, đồng thời có thể đưa ra những lời
khuyên chân thành, hữu ích có những người có đồng cảnh ngộ.
1. Cách thức hoạt động
- Nhóm em sẽ hoạt động trên phương thức gặp mặt trực tiếp, SUS chủ yếu sẽ tổ
chức các buổi gặp mặt nhằm mục đích chia sẻ và trao đổi những câu chuyện
về các chủ đề tâm lý gia đình. Địa điểm tổ chức sẽ là thành phố Hồ Chí Minh,
đây là nơi có tốc độ phát triển cao, có đa dạng cơ cấu gia đình và thu hút nhiều
người đến sinh sống làm việc và học tập, nên sẽ dễ dàng hơn trong việc tiếp
cận khách hàng mục tiêu. Bên cạnh đó, thành phố này sẽ đáp ứng được tiêu
chí về việc chọn địa điểm của SUS.
- Trước các buổi gặp mặt, BTC sẽ khảo sát số lượng người có thể tham gia chủ
đề của mỗi buổi gặp, chủ đề nào có đủ số lượng người tham gia tối thiểu(là 30
người) thì sẽ được ưu tiên tổ chức. Hình thức khảo sát được SUS thực hiện
qua việc đăng bài đính kèm đường link khảo sát trên Fanpage hoặc ghi danh
trực tiếp tại văn phòng làm việc.
- Bên cạnh địa điểm tổ chức, thì số lượng người cho những buổi talkshow được
dao động từ 30-40 người. SUS sẽ free vé buổi đầu tiên ở mỗi thành phố và vé
sẽ được niêm yết giá từ buổi thứ 2. Và mỗi buổi sẽ tương ứng với mỗi chủ đề
khác nhau hoặc có thể lặp lại chủ đề cũ nếu đủ số lượng người đăng ký tiêu
chuẩn. Địa điểm thuê tổ chức sự kiện (từ 1- 2 triệu), quà cho những người
đứng lên chia sẻ (sen đá, cốc,.. 500k), thuê 2 sinh viên để sắp xếp chỗ ngồi cho
khách(25k/giờ), kiếm nhà tài trợ (2tr/buổi). Giá 1 buổi: 100k/người
- Để các buổi talkshow hoạt động hiệu quả và mang đúng bản chất giúp đỡ mọi
người, SUS sẽ mời đến những người đã từng vượt qua những câu chuyện
tương tự. Bằng sự đồng cảm và kinh nghiệm, họ sẽ cảm thông và thấu hiểu sâu
sắc, từ đó, có thể khơi gợi câu chuyện của mình và đưa ra những lời khuyên
hữu ích.
2. Đối tượng mục tiêu:
● Vợ chồng không có thời gian dành cho nhau:
Đây chính là một trong những kết quả không tránh khỏi khi nền kinh tế ngày càng
phát triển nhanh, dẫn đến công việc ngày càng nhiều, áp lực cơm áo gạo tiền ngày
càng lớn, họ dần quên đi việc “hâm nóng” cho mối quan hệ vợ chồng và về lâu
dài, sẽ dẫn đến rất nhiều câu chuyện không hay xảy ra trong các gia đình.
● Những đứa trẻ ít được sự quan tâm từ gia đình
Đây là một trong những vấn đề được đề cập rất nhiều trên mạng xã hội và trên
sóng truyền hình. Nó chính là hậu quả kéo theo của việc kinh tế tăng trưởng nhanh
dẫn đến các bậc phụ huynh chỉ tập trung vào kiếm tiền. Như chúng em đã đề cập,
hiện bây giờ các hộ gia đình thường sinh con ít hơn, điều đó cũng có mặt hạn chế
 là nếu ba mẹ không dành nhiều thời gian cho con cái thì chúng sẽ cảm thấy cô
đơn.
Vào năm 2022, Ông Khuất Văn Quý - phó vụ trưởng Vụ Gia đình, Bộ Văn hóa -
thể thao và du lịch đã cho biết số lượng trẻ em được cho là thiếu sự quan tâm của
gia đình chiếm tới 32%, đó là một con số rất đáng quan ngại.
● Gia đình có người thân mất
Đức Phật Thích Ca đã từng nói: “Cuộc sống là vô thường”. Vô thường có nghĩa là
mọi sự đều thay đổi, không có sự vật nào bất biến trong hai thời điểm khác nhau.
Con người cũng vậy, chúng ta luôn vận động, có lúc sinh rồi cũng sẽ có lúc tử.
Đặc biệt là trong gia đình, chúng ta dù biết ai rồi cũng sẽ mất, nhưng để đối diện
với nó, chấp nhận được sự thật chẳng hề dễ dàng. Lúc bấy giờ, họ sẽ chẳng thể
đứng vững và trở nên cực kì mong manh, dễ gục ngã dẫn đến công việc, học tập,
đời sống rơi vào trạng thái “bế tắc”.
● Mẹ đơn thân
“Mẹ đơn thân”, “Single mom”, đó là 2 cụm từ rất phổ biến để chỉ việc người con
chỉ có mẹ nuôi dạy. Trong xã hội hiện đại, khi mà tư tưởng của con người dần trở
nên thoáng hơn thì việc quan hệ tình dục trước hôn nhân và vô tình có thai ngoài ý
muốn không còn hiếm gặp. Mặc dù những người phụ nữ cũng đã rất dũng cảm để
chấp nhận và sinh đứa bé nhưng họ lại không thể có sự đồng hành của người đàn
ông, dẫn đến bị xã hội dè bỉu, chỉ trích. Điều này làm ảnh hưởng tâm lý vô cùng
lớn, chúng có thể đưa họ đến suy nghĩ tiêu cực và thậm chí là chọn đến cái chết.
3. Mục tiêu của tổ chức:
- Giúp cho những người có vấn đề tâm lý gia đình được gỡ bỏ những nỗi niềm
mà họ khó chia sẻ, vượt qua.
- SUS muốn là một chiếc cầu nối để đưa các đối tượng trên đến với sự cởi mở,
thoải mái, nhẹ nhàng hơn trong cuộc sống.
- SUS mong muốn tạo ra một môi trường lành mạnh - nơi mà mọi người có thể
“chia sẻ, thấu hiểu, cảm thông” và xây dựng được lòng tin để khách hàng có
thể yên tâm gửi gắm những câu chuyện của mình.
Cơ hội
● Cạnh tranh ít
- Hiện tại trên thị trường Việt Nam, đề tài của chúng em vẫn còn khá mới mẻ vì
thế dẫn đến việc cạnh tranh ít. Một môi trường ít cạnh tranh sẽ tạo điều kiện
thuận lợi cho doanh nghiệp mới gia nhập thị trường mà không phải đối mặt
với sức cạnh tranh cao từ các đối thủ lớn.
- Khi ít đối thủ cạnh tranh, việc quảng cáo và tiếp cận thị trường trở nên dễ dàng
hơn, vì không cần phải chiến đấu với nhiều đối thủ.
● Tệp khách hàng lớn và đa dạng
- Vì dự án này của chúng em đa dạng và phù hợp với nhiều độ tuổi trong gia
đình từ già trẻ lớn bé. Những ai có vấn đề về tâm lý muốn sẻ chia thì đều có
 thể tham gia. Tệp khách hàng lớn và đa dạng dẫn đế cho doanh nghiệp có
nhiều nguồn thu điều này giúp giảm rủi ro phụ thuộc vào một nhóm khách
hàng cụ thể và làm cho doanh nghiệp linh hoạt hơn trong điều chỉnh chiến
lược kinh doanh.
- Sự đa dạng trong tệp khách hàng làm tăng cường uy tín của doanh nghiệp và
làm cho nó trở nên hấp dẫn hơn đối với đối tác kinh doanh, nhà đầu tư và
khách hàng tiềm năng.
● Linh hoạt địa điểm
- Việc lựa chọn địa điểm tổ chức sự kiện là bước quan trọng, địa điểm được lựa
chọn cần làm hài lòng những vị khách mời đến tham gia sự kiện. Với sự tham
gia của khoảng 30-40 người cho một buổi gặp mặt thì cần không gian cần có
rất dễ để tìm kiếm ở các trung tâm tổ chức sự kiện, nhà hàng. Vì vậy địa điểm
tổ chức các buổi gặp mặt có thể linh hoạt di chuyển ở thành phố, cho phép sự
tham gia của đa dạng khách hàng đến từ các khu vực khác nhau.
● Nội dung, chủ đề đa dạng .
- Bên cạnh đó nội dung chính hay còn gọi là chủ đề của các buổi gặp mặt cũng
rất đa dạng. Dựa theo sự thay đổi kết cấu gia đình hiện nay, mỗi gia đình đều
có những vấn đề phát sinh về tâm lý, sinh lý, những bất hòa nói riêng hay nói
chung. Vì vậy chủ đề các buổi gặp mặt cũng đang dạng theo như là: các mẹ
đơn thân không có ai chia sẻ, vợ chồng lạnh nhạt xa cách nhau, hay bố mẹ bận
rộn không có thời gian tìm hiểu tâm lý con trẻ đang trong thời kỳ phản
nghịch,...Nội dung chủ đề đa dạng sẽ thu hút được nhiều những tệp khách
hàng đang có nhu cầu tương ứng. Đây là một sự thuận lợi cũng như là cơ hội
lớn cho dự án này vì được sự quan tâm từ các gia đình.
● Độ lan tỏa rộng rãi
- Các gia đình thường sống cạnh nhau thành một khu tập thể như là khu chung
cư, phường, quận,...và họ thường có sự trao đổi, sẻ chia, tâm sự về những điều
mới lạ, hay ho trong cuộc sống thường ngày. Bên cạnh đó mỗi cá nhân còn
tham gia vào nhiều các nhóm xã hội khác nhau, họ có thể là đồng nghiệp cùng
làm việc trong một môi trường hoặc là bạn bè thường xuyên gặp mặt nên sẽ có
xu hướng tham khảo ý kiến hoặc trao đổi thông tin về các loại hình dịch vụ,
sản phẩm với nhau. Điều này làm tăng cơ hội được quảng bá dịch vụ, thương
hiệu một cách nhanh chóng bằng các hình thức khác nhau như truyền miệng
hoặc các bài đánh giá dịch vụ từ các khách hàng trung thành hoặc khách hàng
là người hỗ trợ, từ đó tạo ra các khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng triển
vọng miễn phí.
THÁCH THỨC:
● Lòng tin của khách hàng:
- Vì đây là một mô hình còn khá mới tại Việt Nam, nên dĩ nhiên việc lấy được
niềm tin của khách hàng là một điều không hề dễ dàng. Họ chẳng thể nào đem
 câu chuyện riêng tư của họ đi kể cho một tổ chức tự xưng có thể xoa dịu các
vấn đề tâm lý. Chính vì vậy, nên đây chính là thách thức lớn nhất đối với SUS.
- Để giải quyết vấn đề này, SUS sẽ free vé vào buổi đầu tiên để giúp cho các
khách hàng cảm thấy họ không hề bị mất đi một thứ giá trị nếu họ ko thích
buổi talkshow. Bên cạnh đó, để lòng tin của khách hàng được tăng cao, SUS
sẽ mời đến những diễn giả, các chuyên gia tư vấn tâm lý hoặc các vị thiền sư
nổi tiếng và uy tín để có thể gia tăng mức độ tin tưởng ở khách hàng. Không
những thế, SUS sẽ không để lộ thông tin cá nhân của cá nhân đã chia sẻ câu
chuyện.
● Sự trung thành của khách hàng
- Khi vấn đề đầu tiên là có được niềm tin của khách hàng được giải quyết thì
vấn đề tiếp theo cần được giải quyết đó là sự trung thành của khách hàng. Liệu
rằng khách hàng sẽ duy trì với chúng ta được bao lâu?
- Để giải quyết vấn đề tiếp theo này, SUS sẽ cam kết với khách hàng không vì
mục tiêu có được danh tiếng mà đẩy mô hình đi chệch khỏi quỹ đạo của nó
sau vài buổi đầu tiên. Chưa hết, chúng em sẽ thực hiện các chương trình
khuyến mãi, voucher,… cho các khách hàng trung thành với tổ chức ( tham dự
từ 5 buổi trở lên). Tuy nhiên, các chương trình này không được diễn ra thường
xuyên để đảm bảo rằng không phải vì mục đích muốn lấp đầy các ghế trống
trong hội trường và không quan tâm cốt lõi mà tụi em tạo ra những voucher
như vậy.
● Tiếp cận khách hàng trong thời gian đầu
- Để thúc đẩy quá trình phát triển tổ chức, kích thích người có nhu cầu thì tổ
chức, bộ phận kỹ thuật sẽ phải tiến hành những công việc khác nhau. Bởi giữa
vô vàn các dịch vụ, thì khách hàng sẽ không thể biết tổ chức của bạn là gì, tại
sao nên lựa chọn và tin tưởng bạn mà không phải là các đối thủ cạnh tranh
khác.
- Như chúng ta thấy, khi một doanh nghiệp, hay một dịch vụ nào đó được mở
ra, không có tiềm lực lớn về quảng bá dịch vụ nên khách hàng biết đến cực kì
ít về thông tin tổ chức, nên việc nhận biết một cách thụ động từ khách hàng có
tỷ lệ rất thấp. Vì thế, chúng ta phải đưa ra những chiến lược để dịch vụ của
mình được lan rộng và nhiều người biết đến.
Tiếp cận khách hàng sẽ được phân chia thành hai kiểu tổng hợp như sau:
+ Tiếp cận khách hàng trực tiếp: sẽ tốn rất nhiều chi phí và thời gian nhưng lại được đánh
giá cao về hiệu quả, tạo dựng được lòng tin với khách hàng và tăng khả năng thuyết phục.
Cách này không chỉ gặp mặt tư vấn trực tiếp 1-1 mà còn có thể tư vấn thông qua sử dụng thử
dịch vụ ( có voucher trải nghiệm free cho khách hàng đầu tiên tham gia, áp dụng 2 lần đầu kể
từ lúc khai trương), phát tờ rơi,.. Tuy nhiên, cách tiếp cận này muốn đạt hiệu quả cao thì cần
phải chuẩn bị kỹ nội dung trao đổi, tư vấn một cách chi tiết cùng với các tình huống phát
sinh. Bởi đôi khi, gặp phải những khách hàng khó tính có thể gây khó dễ, làm khó cho chúng
ta.
+ Tiếp cận khách hàng online: còn được gọi là tiếp cận khách hàng gián tiếp, hoàn toàn trái
ngược với cách trên. Phương thức kết hợp này sẽ được triển khai qua các thiết bị kỹ thuật
hiện đại. Với công nghệ phát triển lúc bấy giờ, thì cách tiếp cận này có rất nhiều hình thức
như SMS, Email, chạy ads trên Facebook và Tiktok. Đặc biệt nó cũng sẽ ít tốn kém chi phí,
cũng sẽ tiếp cận được với nhiều khách hàng. Nên đây cũng chính là 1 trong những hình thức
mà các doanh nghiệp hay tổ chức thường triển khai cách này nhiều hơn. Tuy nhiên thì việc
tiếp cận onl này sẽ có mặt hạn chế trong việc nắm bắt được tâm lý khách hàng và tạo dựng
được niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ của mình.
● Chưa được phổ biến rộng tại Việt Nam
Hầu như ở Việt Nam chỉ xuất hiện những buổi talkshow, gặp mặt nhau thông qua trường lớp,
hay do một cá nhân nào đó tổ chức. Nói và chia sẻ với nhau về những câu chuyện học tập, âm
nhạc chữa lành, nói về tuổi trẻ và bài học cuộc sống, hay những trải nghiệm và bài học của
những người đã từng gặp rất nhiều biến cố trong cuộc sống.
Nhưng ở đây, tổ chức SUS được xây dựng nên với mục đích chỉ các thành viên có vấn đề tâm
lý gia đình đến để chia sẻ những câu chuyện của họ, ví dụ như vợ chồng không có nhiều thời
gian dành cho nhau dẫn đến tình cảm bị giảm đi, con cái thiếu thốn tình cảm từ cha mẹ hay bị
phân biệt đối xử giữa anh chị em,...
● Nguồn lực và tính chuyên nghiệp của đội ngũ
Yếu tố nhân lực luôn được xem là 1 trong những thách thức lớn đối với bất kì một tổ chức
nào, đặc biệt đó là những con người có tính chuyên nghiệp và bộ phận quản lý có kỹ năng
quản trị chiến lược hiệu quả trong công việc.
+ Nguồn lực con người:
Mỗi nhân viên sẽ phải có đủ những kỹ năng, kinh nghiệm thực tế để đảm bảo được nhiệm vụ
của mình. Họ phải biết cách sử dụng thế mạnh của bản thân để hợp tác hiệu quả.
Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên thấu hiểu mục tiêu, phương án hoạt động của tổ chức, triển
khai đồng bộ để đạt hiệu quả cao.
+ Kỹ năng quản trị tầm nhìn chiến lược:
Người quản lý cần chú trọng trong việc tuyển dụng là tìm ra ứng viên tiềm năng nhất, để tổ
chức được duy trì và phát triển vững mạnh.
Không những thế, tổ chức cũng cần phải hiểu rõ và xác định được các bước đi cần thiết để
đạt được kết quả mong muốn trong tương lai. Tầm nhìn này cần được xây dựng ngay khi tổ
chức vừa đi vào hoạt động
Ví dụ:
Chúng ta sẽ không đảm bảo được rằng tất cả những người có mặt trong buổi gặp mặt ngày
hôm đó, sẽ có ai đứng dậy và chia sẻ câu chuyện của mình. Những trường hợp rủi ro, không
ai mong muốn như thế này cần có biện pháp để điều tiết buổi không khí ngày hôm đó diễn ra
tốt đẹp, đó chính là điều đội ngũ bên tổ chức để “chữa cháy” buổi gặp mặt đó, bằng cách họ
sẽ là người đứng lên và chia sẻ những câu chuyện của họ hoặc những câu chuyện họ đã nhìn
thấy trong cuộc sống.
Tổng kết:
Gia đình ngày nay đã có những thay đổi so với các gia đình trước đây, từ cách giao tiếp cho
đến cơ cấu gia đình và vai trò, chức năng của mỗi thành viên cũng dần có sự thay đổi. Điều
đó cũng đã dẫn đến việc phát sinh ra nhiều vấn đề tâm lý gia đình rất khó để chia sẻ và giải
tỏa. Và để giải quyết vấn đề đó chúng em đề xuất dự án SUS tưởng chừng là “nhiệm vụ bất
khả thi” này. Dẫu biết bên cạnh những cơ hội vẫn còn những thách thức phải đối mặt, song,
đó cũng là động lực để giúp SUS có thể tiếp tục phát triển và giữ vững hướng đi nhân văn
này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Giáo trình Hành vi Người tiêu dùng, Trường Đại học Tài chính - Marketing, NXB
Thanh niên
2. Số liệu thống kê trẻ em ít được sự quan tâm của gia đình được trích từ “Trên 3 triệu
trẻ em Việt cần chăm sóc sức khỏe tinh thần”, Tuổi trẻ online, tác giả Vĩnh Hà:
https://tuoitre.vn/tren-3-trieu-tre-em-viet-can-cham-soc-suc-khoe-tinh-than-
2022040819322478.htm