TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

CƠ SỞ II TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

---------***--------

BÁO CÁO NHÓM

Môn: Quan hệ khách hàng trong kinh doanh

CHIẾN LƯỢC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG CỦA
DUOLINGO

Nhóm tác giả: Nhóm 04

Lớp: K60F
Khóa: K60

Người hướng dẫn: TS. Hà Hiền Minh

 TP.HCM, tháng 03 năm 2024

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM

STT Họ và tên MSSV Tỷ lệ đóng góp

100%
 MỤC LỤC

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DOULINGO........................................................3

1.1. Giới thiệu chung về Duolingo......................................................................3

1.2. Lí do lựa chọn Duolingo...............................................................................3

1.3. Lí do Duolingo giữ chân khách hàng..........................................................4

1.3.1. Giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng...........................................................4

1.3.2. Thu hút khách hàng tiềm năng mới.........................................................4
1.3.3. Tăng thời lượng sử dụng của khách hàng theo thời gian.........................4
1.3.4. Tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ trả phí........................................5

CHƯƠNG II: CHIẾN LƯỢC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG CỦA DUOLINGO..5

2.1. Tạo nên sự gắn kết với khách hàng.............................................................5

2.2. Thấu hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng........................................6

2.3. Tăng giá trị cảm nhận của khách hàng......................................................8

CHƯƠNG III: KẾT QUẢ CỦA VIỆC THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC GIỮ CHÂN
KHÁCH HÀNG CỦA DUOLINGO.........................................................................9

3.1. Kết quả của việc thực hiện giữ chân khách hàng......................................9

3.2. Kết luận.........................................................................................................11

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DOULINGO

1.1. Giới thiệu chung về Duolingo

Duolingo là nền tảng học ngôn ngữ phổ biến nhất với hơn 500 triệu lượt tải trên toàn thế
giới. Được ra mắt vào ngày 19 tháng 6 năm 2012, ứng dụng này đã rất nhanh chóng được
Apple trao danh hiệu iPhone App of the Year vào năm 2013, trở thành ứng dụng giáo dục
đầu tiên đạt được thành tích này. Duolingo cung cấp các khóa học với hơn 43 ngôn ngữ,
gồm tiếng Tây Ban Nha, Pháp, Đức, Bồ Đào Nha, Trung, Nhật, Hàn,...
Sứ mệnh cốt lõi của Duolingo là tập trung vào việc phá bỏ rào cản ngôn ngữ và giúp mọi
người có thể tiếp cận việc học miễn phí ở mọi lúc mọi nơi. Với cam kết mạnh mẽ về đổi
mới và trải nghiệm người dùng, Duolingo nỗ lực tạo ra các công cụ học ngôn ngữ hấp
dẫn, hiệu quả và thú vị để phục vụ cho mọi đối tượng.
Năm 2019, Duolingo gia nhập thị trường Việt Nam và đã đem lại một sự thay đổi lớn cho
sân chơi giáo dục trực tuyến tại đây. Theo thống kê, 3% người dùng hoạt động hàng ngày
và 5% người dùng mới của Duolingo đến từ Việt Nam. Đồng thời, kể từ năm 2021 đến
nay, tốc độ tăng trưởng của Duolingo tại Đông Nam Á đạt 288%, trong đó tốc độ tại Việt
Nam tăng xấp xỉ gấp 5 lần, đồng hạng top 2 với Thái Lan và chỉ xếp sau Indonesia (tăng
trưởng gấp 6 lần). Từ đây, Việt Nam đã trở thành thị trường lớn nhất của Duolingo tại
Đông Nam Á.

1.2. Lí do lựa chọn Duolingo

Thứ nhất, sự phổ biến và trải rộng của Duolingo đạt ở mức toàn cầu vì vậy sự quan tâm
và những hiểu biết có sẵn về ứng dụng này cũng đạt một mức nhất định. Duolingo không
chỉ là một ứng dụng học ngôn ngữ trực tuyến hàng đầu với hơn 500 triệu lượt tải mà còn
là một hiện tượng trên mạng xã hội. Do đó, lượng tài liệu về chủ đề này sẽ phong phú và
dễ dàng tiếp cận, tạo điều kiện thuận lợi để nhóm tác giả có thể hoàn thành bài báo cáo.
Thứ hai, Duolingo đã xây dựng một bản sắc riêng dễ nhận biết bằng những chiến lược
tiếp thị sáng tạo của mình. Đặc biệt là cách Duoling tuyên bố định vị rõ ràng xuyên suốt
trong quá trình phát triển, đó là sứ mệnh làm cho việc học trở nên miễn phí và đơn giản.
Doanh nghiệp đã thành công truyền tải thông điệp trên qua thiết kế giao diện, trải nghiệm
người dùng, tính năng ứng dụng và qua các chiến lược truyền thông xã hội trên các nền
tảng khác nhau. Chính vì vậy, chiến lược tiếp thị của Duolingo là một điển hình vững
chắc cho tất cả các doanh nghiệp sắp thành lập và sắp thành lập học hỏi.
Thứ ba, mức độ đa dạng về chiến lược giữ chân khách hàng của ứng dụng học tập này
cũng đáng được chú ý. Sự kết hợp hiệu quả phong phú các chiến lược đa dạng hóa nội
dung, thông báo đẩy, chương trình khách hàng thân thiết và nhiều chiến lược khác đã thể
hiện sự hiệu quả trong việc duy trì lượng khách hàng của họ. Chính vì thế, nhóm tác giả
tin rằng phân tích chiến lược giữ chân khách hàng của Duolingo sẽ mang đến nhiều bài
học quý giá tính ứng dụng cao cho các ứng dụng học tập khác, thậm chí cho các lĩnh vực
khác ngoài giáo dục.

1.3. Lí do Duolingo giữ chân khách hàng

1.3.1. Giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng

Ứng dụng học tập có tỷ lệ giữ chân người dùng thấp nhất trong số tất cả các loại ứng
dụng dành cho thiết bị di động và Duolingo cũng không ngoại lệ khi bắt đầu. Năm 2012,
tỷ lệ giữ chân người dùng vào ngày hôm sau của Duolingo chỉ là 12%. Theo báo cáo của
Quettra, 77% người dùng sau khi cài đặt ứng dụng không sử dụng tiếp tục trong 3 ngày
tiếp theo. Không những thế, chỉ có 21% ứng dụng được sử dụng trong vòng 6 tháng kể từ
lúc cài đặt (theo Statista).
Ngày nay, rõ ràng là Duolingo đã vượt qua mọi thử thách với tỷ lệ người dùng rời bỏ đã
giảm đáng kể. Từ khoảng 47% vào giữa năm 2020 đến khoảng 37% vào đầu năm 2023.
Đối với một ứng dụng được phát hành vào năm 2011 thì đây là một thành tích đáng nể.

1.3.2. Thu hút khách hàng tiềm năng mới

Tỷ lệ giữ chân khách hàng của Duolingo cao chứng tỏ thành công của thương hiệu trong
việc cung cấp ứng dụng học tập thực sự có hiệu quả. Từ đây, giá trị và uy tín của thương
hiệu được tăng cao. Khách hàng hiện tại sẽ giới thiệu cho bạn bè, gia đình, người thân
của họ. Không cần phải tốn công tìm kiếm người có sức ảnh hưởng để quảng bá rầm rộ
cho thương hiệu của mình, chính những vị khách hàng quen thuộc sẽ là “đại sứ” của
Duolingo. Tại Việt Nam, ứng dụng ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc đến 67% về lượng
người dùng đang hoạt động từ tháng 1/2021 đến tháng 1/2022. Theo báo doanh thu 2021,
doanh thu Duolingo đạt 250,7 triệu USD, tăng 55% so với năm 2020

1.3.3. Tăng thời lượng sử dụng của khách hàng theo thời gian
Một lý do khác để Duolingo giữ chân khách hàng là tăng lượng thời gian người dùng sử
dụng ứng dụng. Theo nghiên cứu của một giám đốc tại Duolingo, sau những nỗ lực của
họ, lượng khách hàng hiện tại có lượt tham gia hôm nay và ít nhất một lần khác trong 6
ngày trước đó. Ngoài ra, khi thêm một số tính năng khác như bảng xếp hạng cũng có tác
động rất lớn và gần như ngay lập tức đến thời gian sử dụng. Chẳng hạn, thời gian học
tổng thể tăng 17%, bên cạnh đó số lượng người học tham gia tích cực (những người dành
ít nhất 1 giờ mỗi ngày và 5 ngày một tuần) tăng gấp ba lần. Trên thực tế, Duolingo cũng
đang hướng tới việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng hiện tại hơn tất cả đòn bẩy tăng
trưởng khác để tăng số lượng người dùng cũng như thời gian sử dụng ứng dụng hàng
ngày.

1.3.4. Tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ trả phí

Từ tháng 6/2022, gói Super Duolingo đã bắt đầu ra mắt ở nhiều khu vực trên thế giới và
chính thức chào sân Đông Nam Á vào tháng 4 với mức chi phí phù hợp cho từng thị
trường tại đây. Việc tiếp tục duy trì quá trình học tập lâu dài của tệp khách sẵn có sẽ
khuyến khích họ sẵn sàng trả một mức phí phù hợp để tiếp tục trải nghiệm dịch vụ ở mức
tốt hơn, bao gồm sự nhanh chóng, thuận tiện và dễ dàng. Chỉ trong 3 năm, số lượng
người dùng Duolingo tại Việt Nam đã tăng khoảng 5 lần. Đây cũng chính là động lực lớn
để ứng dụng này ra mắt gói tài khoản Super Duolingo ở Việt Nam. Kết quả là, lượng
người đăng ký tài khoản nâng cao Super Duolingo (tiền thân là Duolingo Plus) trong khu
vực đã tăng gần 10 lần so với năm trước.
 CHƯƠNG II: CHIẾN LƯỢC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG CỦA DUOLINGO

2.1. Tạo nên sự gắn kết với khách hàng

Một trong những chiến lược quan trọng mà Duolingo đã thực hiện để giữ chân khách
hàng chính là tập trung tạo nên sự gắn kết với khách hàng. Những chiến lược mà
Duolingo áp dụng đã giúp duy trì sự gắn kết, giữ chân khách gồm:
Tích hợp các yếu tố trò chơi hóa (Gamification Elements) vào ứng dụng
Duolingo đã tích hợp nhiều yếu tố gamification vào ứng dụng của mình như điểm
kinh nghiệm (EXP), đơn vị tiền tệ trong Duolingo (Lingots), bảng xếp hạng
(leaderboard), danh hiệu (badge), và chuỗi hoàn thành mục tiêu (streak). Các yếu tố này
thúc đẩy sự tương tác và giữ chân người dùng trên nền tảng bằng cách tạo ra một trải
nghiệm học ngoại ngữ giống như chơi trò chơi giải trí. Việc nhận được phần thưởng như
kho báu hay danh hiệu sau khi hoàn thành các mục tiêu quan trọng làm tăng động lực và
sự cam kết của người dùng.
Tạo động lực học ngoại ngữ với bảng thi đấu
Duolingo tận dụng tinh thần cạnh tranh của người dùng thông qua các giải đấu,
nơi người dùng sẽ thi đấu và được xếp hạng trong một bảng xếp hạng chung của tất cả
người tham gia thi đấu. Việc này không chỉ khuyến khích sự cạnh tranh mà còn tạo ra
động lực mạnh mẽ để người dùng tiếp tục học tập và tham gia vào các hoạt động trên ứng
dụng. Điểm độc đáo và tạo nên lợi thế cạnh tranh của Duolingo so với các ứng dụng và
phương pháp học ngôn ngữ khác không nằm ở khả năng giúp người học thông thạo ngôn
ngữ, mà là ở khả năng khơi gợi động lực để họ theo đuổi mục tiêu đó. Chẳng hạn,
Duolingo khuyến khích người dùng tích cực quay lại tham gia thi đấu và chăm chỉ học
tập để đạt được các thành tựu như thu thập danh hiệu mới hay nâng hạng trên bảng xếp
hạng.
Tích cực gửi thông báo đẩy (push notification) và email
Duolingo sử dụng thông báo đẩy và email nhắc nhở để liên tục kích thích và nhắc
nhở người dùng về việc trở lại với ứng dụng. Những thông báo này thường được cá nhân
hóa và thiết kế một cách hấp dẫn, từ việc nhắc nhở về chuỗi số ngày học liên tiếp (streak)
đến việc thúc đẩy người dùng bắt đầu học lại sau một thời gian nghỉ. Điều này giúp tạo ra
thói quen cho người dùng mở ứng dụng và thực hiện các hoạt động học tập thường
xuyên. Các thông báo được trau chuốt về nội dung sao cho gần gũi, với tần suất gửi đi
phù hợp, nhằm tạo cảm giác trách nhiệm cho người học khi không hoàn thành kế hoạch
đề ra. Nhờ vậy, Duolingo hình thành thói quen cho người dùng mở ứng dụng để học
ngoại ngữ một cách đều đặn.
Duolingo không chỉ dừng lại ở việc gửi thông báo đẩy, mà còn thông báo bằng
nhiều hình thức khác, chẳng hạn như bằng lời nhắc “khổng lồ” ngay ngoài cửa sổ ban
công của người học vào năm 2021 với sự giúp đỡ của máy bay điều khiển Drone. Đầu
năm 2021 Duolingo đã khai thác rất tốt các nền tảng mạng xã hội, đặc biệt là TikTok để
trở thành một kênh truyền thông lý tưởng nhằm tiếp tục “nhắc nhở” người dùng học
ngoại ngữ. Tính đến tháng 2/2024, Kênh TikTok Duolingo toàn cầu đã thu hút hơn 10tr
người theo dõi. Duolingo định hướng các kênh TikTok ở mỗi quốc gia theo hướng nội
dung hài hước với sự xuất hiện của linh vật Cú xanh chỉ với mục đích duy nhất đó là
nhắc nhở người học tiếp tục quay trở lại học ngoại ngữ. Và từ những thông báo trên,
những “meme” hài hước về việc học ngoại ngữ trên mạng xã hội của Duolingo cũng
được ra đời và tạo ra sự quan tâm lớn từ cộng đồng mạng. Tiếp cận người dùng bằng
nhiều phương tiện khác nhau, song, tất cả những lời nhắc nhở, thông báo trên mà
Duolingo nhắm tới đều để tạo sự gắn kết và giữ chân người dùng ở lại với ứng dụng học
ngoại ngữ của mình.

2.2. Thấu hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Một trong những yếu tố quan trọng làm tăng sự hài lòng, giúp giữ chân khách
hàng đó là doanh nghiệp cần thấu hiểu và đáp ứng được kỳ vọng khách hàng. Chính vì
vậy, việc cải tiến chất lượng sản phẩm đồng thời tăng khả năng đáp ứng dịch vụ sẽ tăng
hiệu suất phục vụ của công ty, làm khách hàng hài lòng hơn cả kỳ vọng ban đầu của họ.
Trên thực tế, Duolingo đã làm rất tốt việc này, cụ thể:
Thứ nhất, các bài học của Duolingo được chia theo chủ đề từ đơn giản đến khó,
giúp người dùng tiếp nhận kiến thức và học được những thứ liên quan trong một đề tài
nhất định. Nhưng hiểu được sự chán nản, mất kiên nhẫn của người dùng trong việc bắt
đầu học ngôn ngữ mới, Duolingo đã ứng dụng yếu tố Gamification (trò chơi hóa) để biến
Duolingo không chỉ là một ứng dụng học ngoại ngữ đơn thuần mà còn là một trò chơi.
Bằng cách tạo một thiết kế gây nghiện, Duolingo cung cấp được thứ người học ngôn ngữ
cần là động lực để duy trì việc học ( ref ).
Thứ hai, Duolingo hướng đến là ứng dụng cung cấp một nền tảng học tập được cá
nhân hóa có sẵn trên toàn cầu. Kết hợp phần mềm VR của ứng dụng ngôn ngữ thông
thường với một chatbot có khả năng nói và nhận dạng giọng nói của các ngôn ngữ. Công
cụ hỗ trợ học ngôn ngữ ảo này cung cấp các phiên tương tác với gần 40 ngôn ngữ cho
hàng triệu người học trên toàn thế giới. Công nghệ machine learning cho phép ứng dụng
học hỏi từ người dùng và đồng thời dạy lại cho họ. Ứng dụng thực hiện điều này bằng
cách đảm bảo rằng tài liệu đã được xác minh và đánh giá rộng rãi bằng các thuật toán dựa
trên AI, cũng như thu hút phản hồi của người dùng. Duolingo chọn các câu trả lời do
người dùng cung cấp và không ngừng cải thiện cơ sở kiến thức ngôn ngữ của mình. Điều
này thể hiện khả năng tương tác đặc biệt của Duolingo so với các ứng dụng học ngoại
ngữ khác.
Cuối cùng, đội ngũ của Duolingo không ngừng cải tiến và phát triển nền tảng của
mình để theo kịp nhu cầu của người dùng. Các tính năng và chức năng mới được thêm
vào, như các câu chuyện, các giải đấu bổ sung, cũng như thêm nhiều chương trình ngôn
ngữ mới. Chính vì chất lượng ứng dụng tốt cũng như các chiến lược tiếp thị thông minh
đã giúp Duolingo thu hút và giữ chân được hàng triệu người dùng.
Phân tích kỳ vọng của khách hàng đối với Duolingo dựa trên mô hình Kano:
 Basic qualities (Các tính năng cơ bản phải có):
 Ứng dụng miễn phí: Đây là yếu tố thu hút nhiều người dùng đến với Duolingo.
 Tính năng học tập hiệu quả: Đây là yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng mong
đợi ở Duolingo. Ứng dụng cần cung cấp các bài học được thiết kế tốt, dễ hiểu và
giúp khách hàng học ngôn ngữ một cách hiệu quả.
 Giao diện đơn giản và dễ sử dụng: Duolingo cần có giao diện trực quan và dễ sử
dụng để thu hút người dùng ở mọi trình độ.
 Nội dung đa dạng và phong phú: Ứng dụng cần cung cấp nhiều khóa học cho
các ngôn ngữ khác nhau, cũng như các bài học thuộc nhiều chủ đề khác nhau để
đáp ứng nhu cầu của người dùng.
 Cộng đồng học tập tích cực: Duolingo cần tạo dựng một cộng đồng học tập tích
cực để người dùng có thể tương tác, hỗ trợ lẫn nhau và duy trì động lực học tập.
 Linear qualities (Các tính năng hiệu suất):
 Tính năng mới: Duolingo thường xuyên cập nhật các tính năng mới để cải thiện
trải nghiệm học tập của người dùng.
 Tính năng gamification: Việc áp dụng các yếu tố gamification như điểm thưởng,
bảng xếp hạng, thành tích,... có thể giúp tăng cường hứng thú và động lực học tập
của người dùng.
 Tính năng cá nhân hóa: Duolingo nên cung cấp các tính năng cá nhân hóa để
giúp người dùng trải nghiệm học tập phù hợp với trình độ, nhu cầu và mục tiêu
của họ.
 Hỗ trợ từ giáo viên: Việc cung cấp hỗ trợ từ giáo viên hoặc chuyên gia ngôn ngữ
có thể giúp người dùng giải đáp thắc mắc và cải thiện kỹ năng ngôn ngữ của họ.
 Indifferent (Các tính năng trung lập):
 Giao diện ứng dụng: Giao diện ứng dụng Duolingo hiện nay được đánh giá là
đơn giản và dễ sử dụng. Tuy nhiên, nếu giao diện được thay đổi, người dùng có
thể thích nghi nhanh chóng.
 Loại quảng cáo: Duolingo hiện hiển thị quảng cáo trong ứng dụng. Loại quảng
cáo có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng, nhưng không phải là yếu tố
quyết định sự hài lòng của họ.
 Reverse (Các tính năng trái ngược):
 Quảng cáo quá nhiều: Việc hiển thị quá nhiều quảng cáo trong ứng dụng có thể
khiến người dùng cảm thấy khó chịu và ảnh hưởng đến trải nghiệm học tập.
 Lỗi ứng dụng: Lỗi ứng dụng thường xuyên xảy ra có thể khiến người dùng thất
vọng và bỏ sử dụng ứng dụng.
 Spam email marketing: Ứng dụng liên tục gửi các thông báo, email nhắc nhở
người học khiến người dùng cảm thấy bị làm phiền.
 Attractive qualities (Các tính năng hấp dẫn)
 Công nghệ học tập tiên tiến: Duolingo có thể áp dụng các công nghệ học tập tiên
tiến như trí tuệ nhân tạo, thực tế ảo,... để mang đến trải nghiệm học tập hiệu quả và
thú vị hơn cho người dùng.
 Chương trình học tập kết hợp với các tổ chức giáo dục: Duolingo có thể hợp
tác với các tổ chức giáo dục để cung cấp các chương trình học tập uy tín và chất
lượng cao.
  Sự kiện và hoạt động cộng đồng: Duolingo có thể tổ chức các sự kiện và hoạt
động cộng đồng để kết nối người dùng và tạo dựng một cộng đồng học tập gắn
kết.
 Tính năng học ngoại tuyến: Duolingo cung cấp tính năng học ngoại tuyến giúp
người dùng học tập mọi lúc mọi nơi.
 Chứng chỉ hoàn thành khóa học: Duolingo cấp chứng chỉ cho người dùng khi
hoàn thành khóa học, giúp họ ghi nhận thành quả học tập.
Như vậy, nhờ việc đáp ứng được những yếu tố cơ bản mà khách hàng mong đợi
phải có, đồng thời liên tục phát triển những giải pháp, công nghệ khách hàng mong muốn
nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng, Duolingo đã thành công giữ chân khách hàng của
mình. Số liệu từ Sensor Tower Inc (2022) cho thấy, Duolingo có gần 15 triệu người dùng
hoạt động mỗi ngày, chứng minh rằng tỉ lệ giữ chân khách của Duolingo là rất cao.

2.3. Tăng giá trị cảm nhận của khách hàng

 Chương trình khách hàng thân thiết: Điểm kinh nghiệm

Điểm kinh nghiệm của Duolingo, hay gọi tắt là XP, là số điểm người dùng tích lũy được
khi học ngôn ngữ mới. Người dùng kiếm được điểm khi hoàn thành mỗi khóa học, qua
đó, họ có thể được đưa lên bảng xếp hạng. Việc được thăng hạng hay tụt hạng thúc đẩy
người dùng tiếp tục hoạt động tốt và tạo động lực để họ giành lại vị trí trước đó. Qua mỗi
bảng xếp hạng người dùng sẽ có những huy hiệu thành tích khác nhau. Người dùng có
thể kiểm tra tiến độ của mình bằng cách xem các huy hiệu đã nhận được hoặc khoe
khoang thành tích này với bạn bè. Người dùng có thể sử dụng số huy hiệu hoặc số điểm
mà người dùng đã kiếm được để chỉ định các cấp bậc người dùng khác nhau. Học viên
cũng có thể thăng hạng dựa trên các khóa học họ hoàn thành hoặc điểm họ đạt được trong
các khóa học trực tuyến
 Câu lạc bộ khách hàng: Super Duolingo
Chi phí tại Việt Nam: 599.000 / năm
Quyền lợi:
 Không giới hạn trái tim
 Không giới hạn lượt thử ở cấp độ huyền thoại
 Không giới hạn lượt thử thách thời gian
 Truy cập đầy đủ vào trung tâm luyện tập / luyện tập cá nhân hóa
 Khắc phục chuỗi tháng
 Biểu tượng ứng dụng Super Duolingo
 Super Duolingo cũng loại bỏ quảng cáo.
Super Duolingo giúp người dùng không sợ mắc lỗi khi có số lượng trái tim không giới
hạn, tiện lợi hơn nhờ loại bỏ quảng cáo, trải nghiệm trơn tru hơn. Ngoài ra, người dùng
cũng có sự hỗ trợ tốt hơn như Practice Hub (trung tâm luyện tập). Super Duolingo cũng
cho phép bạn trải nghiệm các tính năng mới trước người dùng miễn phí.
Xúc tiến bán hàng
 Đối với Super Duolingo, Duolingo đã thiết kế một trải nghiệm 14 ngày miễn phí,
cho phép người dùng trải nghiệm một loạt các tính năng cơ bản mà không phải trả phí.
Việc này cho phép người dùng cảm thấy thoải mái và quen thuộc với nền tảng trước khi
họ cân nhắc nâng cấp lên phiên bản trả phí.
Ngoài ra, Duolingo còn cung cấp một vài chương trình để người dùng tìm kiếm
thêm Free Gems ( Đá quý miễn phí ) và quyền truy cập vào Duolingo Plus.
 Referral Program: Khuyến khích người dùng chia sẻ liên kết giới thiệu đến
bạn bè, người thân,.. để đạt quyền truy cập Duolingo Plus
 Promo codes: Cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi và giảm giá khác
nhau để giữ chân những người dùng hiện tại, chẳng hạn như: tặng đá quý
miễn phí được ứng dụng trong nhiều mục đích khác nhau của người dùng.
Mã giảm giá mới nhất được cập nhật liên tục trên các nền tảng Social
Media

CHƯƠNG III: KẾT QUẢ CỦA VIỆC THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC GIỮ CHÂN
KHÁCH HÀNG CỦA DUOLINGO

3.1. Kết quả của việc thực hiện giữ chân khách hàng
Việc thực hiện nhiều chiến lược giữ chân khách hàng trên giúp Duolingo đạt được những
hiệu quả như sau:
KPIs  Tăng số lượng sản phẩm/ dịch vụ tiêu dùng theo thời gian, tăng
liên doanh thu:
quan kết  Trong báo cáo kết quả kinh doanh, Doanh thu quý I/2021 của công ty
quả là 37 triệu USD, con số này đã tăng lên 137.6 triệu USD vào Quý
III/2023 (Theo TechCrunch, Company data)
 Trong quý III/2023, chỉ số MAU (số lượng người dùng hàng tháng)
tăng 47% so với cùng kỳ 2022 đạt đến triệu. Đến quý IV/2024, chỉ số
MAU đạt 116 triệu, tăng 30% so với cùng kỳ 2023 (Theo Duolingo
Report).
 Chỉ số DAU (Daily Active Users – tỷ lệ người dùng mỗi ngày) tăng từ
8.5 triệu người dùng (Qúy I/2020) lên 24.2 triệu vào Qúy III/ 2023
(tăng 63% so với cùng kỳ năm 2022).
 Tỷ lệ rời bỏ hàng ngày giảm hơn 40% trong 4 năm gần đây (2019-
2022). Cụ thể, từ khoảng 47% vào giữa năm 2020 lên khoảng 37% vào
đầu năm 2023.
 Tại Việt Nam, từ tháng 1/2021 đến tháng 1/2022, Duolingo tăng đến
67% lượng người dùng đang hoạt động mỗi tháng (theo vnexpress)
 Khách hàng sẵn lòng chi trả mức giá cao hơn cho sản phẩm/ dịch
vụ:
 Vào cuối năm 2022, tổng số người dùng Duolingo đăng ký dịch vụ cao
 cấp (Super Duolingo) là 4,2 triệu trên toàn thế giới.
 Theo Bloomberg, số người đăng ký trả phí của công ty 10 năm tuổi
này đã tăng hơn gấp 3 lần kể từ khi đại dịch bắt đầu lên 3,7 triệu.
 Theo dữ liệu thống kê, cuối quý 3 năm 2023, Duolingo đã được 5,8
triệu người trên toàn thế giới đăng ký gói trả phí, tăng 11% so với quý
trước. Tổng số người dùng Duolingo đăng ký dịch vụ trả phí đạt 6,6
triệu vào cuối quý, tăng 57% so với quý trước (báo cáo từ Duolingo)

KPIs  Duolingo có hơn 100 khóa học có sẵn trên nền tảng của mình, bao
liên gồm các ngôn ngữ giả như các ngôn ngữ trong Star Trek và Game of
quan Thrones: Các khóa học có sẵn của Duolingo trên nền tảng tăng từ 62
quy khóa năm 2018 lên 102 khóa năm 2022
trình  Tính sẵn có của dịch vụ: Duolingo có sẵn miễn phí cho người dùng và
cung cấp hỗ trợ khách hàng qua hai kênh chính: Trung tâm trợ giúp và
Gửi biểu mẫu. Trung tâm trợ giúp có sẵn 24/7 và cung cấp nhiều bài
viết hướng dẫn về các vấn đề phổ biến. Ngoài ra, người dùng có thể
liên hệ với Duolingo bằng cách gửi email cho họ qua biểu mẫu. Dịch
vụ Duolingo có sẵn trên nhiều nền tảng, bao gồm trang web và ứng
dụng di động trên cả IOS và Android. Tuy nhiên, Duolingo không
cung cấp hỗ trợ qua điện thoại hoặc trò chuyện trực tiếp.
 Khả năng phản hồi: Đối với trung tâm trợ giúp Duolingo thường xuyên
cung cấp phản hồi tự động với gợi ý cách cải thiện. Còn đối với việc
gửi biểu mẫu, sẽ có các nhân viên hỗ trợ cố gắng giải quyết các vấn đề
của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
 Sự chính xác: Duolingo không ngừng cập nhật nội dung học tập để
đảm bảo tính chính xác và trở nên mới mẻ hơn.

KPIs  Tiền công: Với sự phát triển, Duolingo đang dần tiến đến phát triển
liên CRM tác nghiệp đó là tự động hóa một phần quan trọng của quá trình
quan chi giảng dạy và xây dựng trung tâm trợ giúp, để từ đó giảm thiểu chi phí
phí nhân sự. Duolingo hiện nay sở hữu một đội ngũ nhân viên chính bao
gồm kỹ sư, nhà thiết kế, nhà ngôn ngữ học và nhân viên hỗ trợ.
 Chi phí không gian: Duolingo hướng đến mô hình học trực tuyến, vì
thế chi phí không gian vật lý có thể giảm đi đáng kể.
 Chi phí vận chuyển và đi lại: Duolingo tập trung vào mô hình học trực
tuyến, do đó chi phí vận chuyển và đi lại cũng không là vấn đề quan
trọng.
 Chi phí marketing: Chi phí này có xu hướng giảm bởi Duolingo là ứng
dụng giáo dục được tải xuống nhiều nhất trên thế giới với hơn 500
triệu lượt tải xuống. Và cũng là ứng dụng có xếp hạng mức độ hài lòng
của khách hàng cao, với chỉ số đo lường sự hài lòng và khả năng của
khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu đến bạn bè và người thân của họ
 (Net Promoter Score) là 62 (năm 2023), cao hơn NPS trung bình là 34
của các ứng dụng giáo dục.

3.2. Kết luận

Chiến lược thu hút và giữ chân khách hàng là một vấn đề cực kỳ quan trọng đối
với doanh nghiệp ở tất cả lĩnh vực. Bởi việc quản lý mối quan hệ với khách hàng (CRM)
sẽ đem lại nguồn thu ổn định đối với doanh nghiệp. Hơn nữa, CRM còn liên quan chặt
chẽ với sự hài lòng, lòng trung thành và hiệu suất của doanh nghiệp. Do đó, việc áp dụng
các chiến lược giữ chân khách hàng và gia tăng giá trị cảm nhận để hạn chế tối đa sự thất
vọng của khách hàng là điều cần thiết.

Trong thời gian qua, Duolingo đã rất thành công trong các chiến lược giữ chân
khách hàng như cung cấp dịch vụ vượt trội, tối ưu hoá điểm chạm khách hàng vật lý và
phi vật lý, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng,.. Tuy nhiên, những ảnh hưởng về các yếu tố
khách quan của thị trường đã và đang khiến cho “Chiếc cú xanh” phải đối mặt với sự
cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ trong và ngoài nước. Với thị trường cạnh tranh như
hiện nay, sự trung thành của khách hàng là vô giá, và cũng rất khó để đạt được. Chính vì
thế, Duolingo cần có sự đầu tư nhiều hơn vào xây dựng sự gắn kết với khách hàng, thấu
hiểu và đáp ứng kỳ vọng của họ, tăng giá trị cảm nhận của khách hàng cũng như tạo ra
các mối quan hệ cả về mặt xã hội lẫn cấu trúc. Qua đó, giúp giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ,
tăng nhiệm kỳ khách hàng và thiết lập, duy trì mối quan hệ có lợi với họ - một trong
những bài toán mà nhiều doanh nghiệp phải đối mặt.

Với sự hạn chế về kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tiễn, nhóm chúng em
không thể tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình tìm hiểu cũng như tổng hợp tất cả
thông tin. Nhóm chúng em rất mong sẽ nhận được những góp ý chân thành giúp chúng
em xây dựng bài tiểu luận ngày càng hoàn thiện hơn.