Hãy liệt kê 6-10 rào cản (on+off) mà khách hàng tiềm năng đã tương tác với chúng ta (đã

có sự kết nối):
Chát, cmt, điền form, nghe alo, chủ động alo… Nhưng không mua hàng (mà mua bên khác hoặc không
mua), hoặc chúng ta không chốt được!

1. Hỏi những người anh em trực page (cơ bản là kiêm nhiệm Sale)
2. Hỏi những người anh em Telesale và Sale
3. Tự tay check toàn bộ inbox từ 01-06 tháng gần đây
1. Nhân viên tư vấn chậm:
- Luôn cài chatbot
- Quy ước trả lời: Trong giờ làm (VD: dưới 5 phút), quy ước ngoài giờ làm: 90’ đến 120’
check all; quy ước ngày nghỉ: VD chiều thứ 7 + ngày CN: 4 tiếng rep all (9h sang, 13h, 17h,
21h)
2. Nhân viên tư vấn “ngu”
SIÊU KỊCH BẢN:
Chuẩn bị 100-150 câu hỏi thường gặp nhất và để có 100-150 câu trả lời hoàn hảo nhất
Chúng ta phân loại khách hang: chỉ cần 4-7 nhóm là ok!
- Phân loại theo tiến trình sử dụng
- Phân loại theo nhu cầu tinh thần: mua cho chắc chắn (yên tâm), mua để thử (đa dạng,
không chắc chắn), mua để được tôn trọng/ thể diện, mua để được yêu thương (kết nối),
mua để phát triển, mua để cống hiến/trái tim/ ủng hộ
- Phân loại theo vùng địa lý, vùng, xa hay gần shop
- Theo thu nhập/hành vi: Khách hàng chỉ thích rẻ và miễn phí, khách Luxury chỉ thích cái đắt
nhất (khách C Class), khách khó tính khó nết, khách mua đề cao tiện dụng
- Theo mục đích sử dụng:
- Theo đặc điểm nhóm người:
- Theo nhân khẩu tuổi:
- Theo sở thích:
3. Phân loại 100-150 câu vào tương ứng 4—7 nhóm; 5-8 nhóm
4. Cách trả lời
- Zalo thì được 24 dòng, trên FB tối đa 12 dòng (điện thoại): ngắt dòng
- Tư vấn giời tư vấn biển thì vẫn cứ phải hướng dịch vụ, hướng vào Sale
- Đồng cảm nhưng không đồng lõa với khách hang
- Năng lượng phải cao hơn khách hàng 2 bậc (Kiến thức trên 2 bậc); TÔN TRỌNG TRÊN 2 CÁI
ĐẦU. Bởi vì: Biến không thành có ít, biến có ít thành có nhiều, biến không thành có
- Lưu trữ: 2 hình thức: Excel; 2 là phải có tình huống nhân viên các bạn chỉ cần điện thoại tư
vấn 24/24
- Nếu thỉnh thoảng xuất hiện câu hỏi mới và có tính chất FAQ thì lại bổ xung vào thư viện
Tuyển Dụng, đào tạo
1. 2 ngày đầu dạy hết lý do tại sao có những câu hỏi trả lời trên
2. Ngày thứ 3: Thi, kiểm tra sáng. Chiều làm việc luôn!