DANH SÁCH NHÓM

STT Họ và tên MSSV Nhiệm vụ Đánh giá

1 Nguyễn Ngọc Tấn Phát 22690131 Soạn kịch bản, diễn kịch 100%

2 Trần Bích Ngọc 22705791 Soạn nội dung, diễn kịch 100%

3 Trương Nguyễn Tuyết Nhi 22706491 Chỉnh word, diễn kịch 100%

4 Trần Thị Kim Ngân 22685811 Làm powerpoint 100%

5 Võ Thị Kim Oanh 22697741 Soạn nội dung, diễn kịch 100%

6 Phan Thị Hoàng Thơ 22697841 Soạn nội dung, diễn kịch 100%

7 Bùi Thị Huỳnh Như 22691671 Soạn nội dung, diễn kịch 100%

8 Trần Ngọc Tây 22684201 Soạn nội dung, diễn kịch 100%

9 Phạm Lê Huỳnh Như 22700041 Soạn nội dung, diễn kịch 100%

10 Lê Huỳnh Như 22711081 Soạn nội dung, diễn kịch 100%

11 Lê Ngọc Kim Chi 22687381 Soạn nội dung, diễn kịch 100%

1
 MỤC LỤC
Chương 1: Cơ sở lý luận ......................................................................... 3
1.1. Quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng ...................................... 3
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình ra quyết định mua ...................................... 5
Chương 2: Giới thiệu doanh nghiệp ...................................................... 9
2.1 Giới thiệu chung doanh nghiệp .................................................................................. 9
2.1.1. Tên doanh nghiệp.............................................................................................. 9
2.1.2. Loại hình doanh nghiệp .................................................................................... 9
2.1.3. Lịch sử hình thành ............................................................................................ 9
2.1.4. Tầm nhìn ......................................................................................................... 10
2.1.5. Sứ mệnh .......................................................................................................... 10
2.1.6. Sản phẩm doanh nghiệp .................................................................................. 11
2.1.7. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................ 14
2.1.8. Khách hàng mục tiêu của sản phẩm Trà O long TEA + Plus ......................... 14
2.1.9. Đối thủ cạnh tranh........................................................................................... 15
2.1.9.1. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp ................................................................ 15
2.1.9.2. Đối thủ cạnh tranh gián tiếp ................................................................ 16
2.2 Giới thiệu phòng bán hàng ....................................................................................... 21
2.2.1. Tên đội bán hàng ............................................................................................. 21
2.2.2. Logo ................................................................................................................ 21
2.2.3. Khẩu hiệu ........................................................................................................ 21
2.2.4. Số lượng nhân viên ......................................................................................... 21
2.2.5. Bản mô tả công việc Nhân viên bán hàng ...................................................... 21
2.2.6. Yêu cầu của Nhân viên bán hàng .................................................................... 22
2.2.7. Lương, thưởng ................................................................................................ 22
Chương 3: Chủ đề “Quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu
dùng và các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình ra quyết định” ........... 23
3.1 Giải quyết chủ đề ....................................................................................................... 23
3.2 Kịch bản chào hàng và xử lý từ chối ........................................................................ 25
3.2.1. Kịch bản chào hàng ...................................................................................... 25
3.2.2. Kịch bản xử lý từ chối .................................................................................. 27
3.2.2.1. Xử lý từ chối xuất phát từ vấn đề giá cả ............................................. 27
3.2.2.2. Xử lý khi khách hàng nói không có thời gian ..................................... 28
3.2.2.3. Xử lý khi khách hàng nói không có nhu cầu ...................................... 29
3.2.2.4. Xử lý khi khách hàng đã có trải nghiệm không tốt về sản phẩm, chất
lượng dịch vụ bên công ty ................................................................................ 30
3.2.2.5. Xử lý khi khách hàng hoài nghi về sản phẩm ..................................... 30
2
Chương 1: Cơ sở lý luận
1.1. Quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng
Những người làm Marketing không những phải tạo được những ảnh hưởng khác nhau đến
người mua mà còn phải tìm hiểu xem người tiêu dùng thực tế đã thông qua các quyết định mua
hàng của mình như thế nào. Cần phải xác định được ai là người thông qua quyết định mua hàng,
các kiểu quyết định mua sắm và những bước đi của quá trình mua sắm.
Quyết định mua hàng của người tiêu dùng là ý định được hình thành của người tiêu dùng sau
khi nghiên cứu, đánh giá tất cả các khả năng và quyết định lựa chọn mua sản phẩm/ dịch vụ nhất
định hay ủng hộ một số thương hiệu nhất định.. Điều này tập trung nghiên cứu chủ yếu vào hành
vi, động cơ và tâm lý.
Trong quá trình mua sắm người tiêu dùng trải qua năm giai đoạn:

Nhận biết Tìm kiếm Đánh giá Quyết định Hành vi sau
nhu cầu thông tin các lựa chọn mua khi mua

a) Nhận thức về nhu cầu: nhận biết nhu cầu bắt đầu từ khi người tiêu dùng cảm thấy có sự
khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn dẫn đến hình thành lên nhu cầu.
Nguyên nhân của sự hình thành nhu cầu này đó là do người tiêu dùng chịu những tác nhân kích
thích từ bên trong hoặc từ bên ngoài. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải chú ý tìm hiểu: những
hoàn cảnh làm nhu cầu nảy sinh, đó là những nhu cầu gì, cái gì làm nhu cầu xuất hiện, nhu
cầu đó hướng tới hàng hóa,dịch vụ nào để thỏa mãn. Nhu cầu này có thể liên quan đến muốn
thưởng thức một loại nước giải khát mới hoặc mong muốn sử dụng sản phẩm có lợi cho sức khỏe.
b) Tìm kiếm thông tin: sau khi nhận thức về nhu cầu, người tiêu dùng tiến hành tìm kiếm,
thu thập thông tin về các sản phẩm hay dịch vụ. Họ có thể hỏi anh em, bạn bè, đồng nghiệp để
được đề xuất những sản phẩm, dịch vụ nhất định, hoặc tìm kiếm thông tin, chất lượng của sản
phẩm thông qua các bài đánh giá trên mạng xã hội. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể tìm kiếm
thông tin trên Google và các trang mạng xã hội khác để đáp ứng được nhu cầu của mình. Khi nhận
thức được nhu cầu giải khát của mình, khách hàng sẽ tìm kiếm, tra cứu thông tin về trà ô long có
sẵn trên thị trường. Các nguồn thông tin có thể bao gồm quảng cáo, các bài đánh giá trực tuyến, ý
kiến từ bạn bè, người thân hay chuyên gia.

3
 c) Đánh giá các lựa chọn: sau khi tìm kiếm đầy đủ thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của
các doanh nghiệp có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Người tiêu dùng sẽ hình thành
được một tập hợp các nhãn hiệu, mỗi nhãn hiệu có những đặc trưng điển hình khác nhau. Sau đó,
khách hàng đánh giá các phƣơng án để chọn ra phương án mà họ cho là tối ưu nhất, phù hợp với
họ nhất. Đây được coi là quá trình sắp xếp các “giá trị” của các tiêu chí đánh giá về sản phẩm,
dịch vụ của khách hàng.
Dựa vào thông tin thu thập được, người tiêu dùng sẽ tiến hành đánh giá các lựa chọn có sẵn.
Đây là giai đoạn quan trọng trong quy trình ra quyết định mua hàng, khi người tiêu dùng so sánh
các yếu tố như chất lượng, giá cả, thành phần, giá trị và lợi ích của từng sản phẩm.
d) Quyết định mua hàng: Sau khi đã đánh giá toàn bộ các lựa chọn thay thế và sắp xếp chúng
theo thứ tự ưu tiên, người tiêu dùng sẽ đi đến quyết định mua hàng cuối cùng. Thông thường,
người tiêu dùng sẽ chọn mua sản phẩm mà họ thích nhất. Tuy nhiên, có hai yếu tố tạo nên sự khác
biệt giữa ý định mua hàng và quyết định mua hàng là:
• Thái độ của người khác và mức độ tác động đến tâm lý của người tiêu dùng:
Đối tượng được đề cập ở đây có thể là người thân, bạn bè, đồng nghiệp của họ. Nếu
cường độ phản đối càng lớn và khả năng tác động cao thì có thể dễ dàng làm người tiêu
dùng thay đổi quyết định mua.
• Những yếu tố bất ngờ không thể lường trước: Người tiêu dùng có thể hủy bỏ
quyết định mua hàng của mình nếu điều này khiến họ cảm thấy lo lắng và rủi ro. Chẳng
hạn như khách hàng A đang định mua sản phẩm sữa của thương hiệu X nhưng chẳng
may thương hiệu dính scandal về không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Trong
tình huống này, nguy cơ khách hàng A hủy bỏ quyết định mua hàng là rất cao.
e) Hành vi sau mua hàng: đây là bước quan trọng để biến khách hàng mới thành những
người yêu thích thương hiệu của bạn. Nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm họ có thể mua hàng
trong tương lai hoặc giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, gia đình, người thân của mình. Ngược lại,
nếu cảm thấy hối hận sau khi mua sản phẩm thì họ sẽ trả lại sản phẩm hoặc lựa chọn những sản
phẩm thay thế mà họ đã kiểm tra trước đó. Thậm chí, nếu như trải nghiệm của họ đặc biệt khó
chịu, họ có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực này với người khác, có những phản hồi xấu về sản
phẩm. Sau khi mua hàng, người tiêu dùng sẽ trải nghiệm sản phẩm ô long TEA Plus và đánh giá

4
về chất lượng, hương vị và các yếu tố khác. Kết quả trải nghiệm này có thể ảnh hưởng đến việc
mua lại sản phẩm trong tương lai và tạo ra tác động qua lại giữa người tiêu dùng và thương hiệu.
Do đó, doanh nghiệp cần theo dõi feedback của khách hàng thường xuyên và đưa ra phương
án giải quyết kịp thời nếu có vấn đề phát sinh khiến họ khiếu nại hoặc không hài lòng.
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình ra quyết định mua
Sau khi tìm hiểu các thông tin về sản phẩm, khách hàng có xu hướng cân nhắc nhiều yếu tố
trước khi ra quyết định. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng được hiểu là những tác
nhân có tác động trực tiếp và ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng.
Hiện nay có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng, tiêu biểu có thể kể
đến 3 nhóm như:

Nhóm yếu tố cá nhân Nhóm yếu tố tâm lý Nhóm yếu tố xã hội

Thu nhập Kinh nghiệm quá khứ Nền văn hóa
Tuổi tác Cá tính riêng Tầng lớp xã hội
Giới tính Thái độ và niềm tin Bạn bè
Tình hình hiện tại Cảm nhận Gia đình

❖ Nhóm yếu tố cá nhân:

• Thu thập: đây là yếu tố quan trọng hàng đầu khi ra quyết định mua bất kỳ sản phẩm,
dịch vụ nào. Thu nhập của khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua hàng của
họ. Khách hàng sẽ chi một khoản tiền để mua hàng nằm trong khả năng của họ, thu
nhập càng cao thì sức mua sẽ càng lớn và ngược lại. Với thu nhập cao, khách hàng có
thể lựa chọn đến những món hàng xa xỉ, đắt đỏ, tần suất mua hàng lớn, trong khi đó
thu nhập trung bình khá thì họ chỉ chi tiêu cho các nhu cầu cơ bản như thực phẩm, y
tế, giáo dục…
• Tuổi tác: mỗi độ tuổi khác nhau sẽ có hành vi mua hàng khác nhau. Lựa chọn mua
hàng của thanh niên sẽ khác với người trung niên. Ví dụ, Genz khi mua trang phục sẽ
thường theo xu hướng, quần áo hot trend; người trung niên sẽ lựa chọn quần áo đơn
giản, không màu mè, lòe loẹt.
• Giới tính: một nghiên cứu của tạp chí Khoa học Địa trung hải năm 2017 đã chỉ ra
rằng có 2 nhóm người khi mua hàng: nhóm người thực tế và nhóm người cảm xúc.
Nam giới thường là nhóm người thực tế, tức là những người chỉ mua những sản phẩm
5
 khi họ đã lên list danh sách ngay từ đầu, hướng tới sự cần thiết và tiện dụng. Trong khi
đó, nữ giới lại là nhóm người cảm xúc, thích mới mua, không thích thì không mua.
Ngay cả khi gặp món hàng không cần thiết, nhưng nếu họ thích họ sẵn sàng ra quyết
định mua.
• Tình hình hiện tại: trạng thái hiện tại của khách hàng cũng góp phần ảnh hưởng
đến quyết định mua hàng của họ. Nếu như họ phát sinh các nhu cầu cần được thỏa mãn
thì khách hàng sẽ nhanh chóng đưa ra quyết định mua hàng. Ví dụ, một người đang
khát sẽ giải quyết nhu cầu bằng cách lựa chọn một sản phẩm nước giải khát nào đó.
❖ Nhóm yếu tố tâm lý:
• Kinh nghiệm quá khứ: Hành vi mua hàng lúc này chịu ảnh hưởng bởi quyết định
mua hàng trước đó. Điều này phụ thuộc vào trải nghiệm của khách hàng đối với sản
phẩm trước đó có tốt hay không. Nếu sản phẩm cho họ trải nghiệm tốt, họ sẵn sàng
mua lại, nếu trải nghiệm không tốt, khách hàng sẽ rút kinh nghiệm và không mua nữa.
• Cá tính riêng: Mỗi người sẽ có những đặc điểm cá tính riêng biệt, có ảnh hưởng
đến hành vi mua hàng. Những người cẩn thận, bảo thủ sẽ thường chỉ tin dùng một sản
phẩm nhất định, hiếm khi thay đổi sản phẩm mới. Ngược lại những người năng động,
sáng tạo lại thích chọn những sản phẩm mới để trải nghiệm, thường xuyên liên tục thay
đổi sản phẩm.
• Thái độ và niềm tin: Yếu tố này sẽ ảnh hưởng ít nhiều đến quyết định mua hàng
của người tiêu dùng. Khách hàng có thể có những thái độ khác nhau đối với sản phẩm:
hào hứng, thích thú, chán nản…Một doanh nghiệp nắm bắt được thái độ của khách
hàng sẽ giúp ích cho việc xác định hình ảnh thương hiệu của sản phẩm.
• Cảm nhận: Đây là những gì khách hàng cảm nhận và suy nghĩ về một sản phẩm,
dịch vụ nào đó dựa trên sự tương tác, trải nghiệm và niềm tin của họ với thương hiệu
đó, và nó có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định mua hàng của họ. Khách hàng có
cảm nhận tốt về sản phẩm sẽ tin tưởng lựa chọn mua, ngược lại nếu có những cảm nhận
xấu thì khách hàng sẽ e dè khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ.

6
❖ Nhóm yếu tố xã hội:
• Nền văn hóa: Mỗi dân tộc, mỗi quốc gia sẽ chịu ảnh hưởng bởi một nền văn hóa
riêng. Trong bán hàng, người bán luôn cần chú trọng đến yếu tố này, tránh đưa ra các
sản phẩm không phù hợp với phong tục, văn hóa, tín ngưỡng của họ. Ví dụ: Với Qatar
là một quốc gia Hồi giáo với văn hóa nam không nên mặc quần đùi, áo cộc tay. Phụ nữ
nên che vai, mặc váy dài che phủ qua đầu gối hoặc quần tây. Vì thế các sản phẩm quần
áo cộc tay hay quần đùi đều không được ưa chuộng ở quốc gia này.
• Tầng lớp xã hội: Các giai cấp, tầng lớp xã hội được xác định bởi nhiều yếu tố như
thu nhập, nghề nghiệp, nền tảng gia đình, trình độ học vấn và vị trí cư trú. Đây là một
trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng tương đối lớn.
Tầng lớp giàu có thường họ sẵn sàng chịu chi với những sản phẩm có giá trị lớn, họ
quyết định mua hàng cao cấp để khẳng định đẳng cấp, địa vị của mình. Tầng lớp tầm
trung họ chỉ chi tiền cho những nhu cầu cần thiết cho cuộc sống.
• Bạn bè: Thông thường, lời khuyên của bạn bè ảnh hưởng rất lớn đến quyết định
mua hàng. Khách hàng thường tin tưởng vào quyết định của người đi cùng khi mua
hàng, có thể họ muốn lựa chọn mua sản phẩm nhưng bạn bè đi cạnh thuyết phục không
nên thì họ cũng sẽ dễ nhanh chóng từ bỏ quyết định mua hàng. Và ngược lại, khách
hàng có thể không có ý định mua nhưng bạn bè lại giới thiệu và kích thích mua thì họ
cũng nhanh chóng bị lung lay ý định.
• Gia đình: Gia đình đóng một vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hình thành hành
vi mua hàng của khách hàng. Có thể họ sẽ lựa chọn mua sản phẩm và sử dụng những
sản phẩm cùng với người thân trong gia đình vì người thân trước đó đã có những trải
nghiệm tốt.
Các yếu tố tác động đến quy trình quyết định mua sản phẩm Trà ô lông TEA + Plus:
• Sản phẩm: người tiêu dùng quan tâm đến chất lượng sản phẩm, bao gồm hương vị,
mùi thơm và nguyên liệu sử dụng, hình dáng thiết kế, đặc tính bao bì... TEA Plus có
thể thu hút người tiêu dùng bằng việc cung cấp trà ô long chất lượng cao, được chế
biến từ lá trà tự nhiên, hương vị đặc biệt và nguồn gốc đáng tin cậy. Điều này có thể
được xác nhận thông qua đánh giá từ người tiêu dùng hoặc các chuyên gia trà.

7
• Giá trị và lợi ích: người tiêu dùng sẽ đánh giá các giá trị và lợi ích mà TEA+ PLUS
mang lại cho sức khỏe và cuộc sống của họ.
• Giá cả: giá cả của TEA + Plus so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường cũng
là yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng. Người tiêu dùng sẽ so sánh giá cả để
đảm bảo sự cân đối giữa chất lượng và giá trị của sản phẩm
• Đánh giá từ người dùng khác: ý kiến và đánh giá từ người dùng khác có thể ảnh
hưởng đáng kể đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Nếu TEA + Plus nhận
được những phản hồi tích cực từ khách hàng hiện tại, điều này có thể tạo niềm tin và
lòng tin cậy cho người tiêu dùng mới.
• Thương hiệu và niềm tin: nhãn hiệu TEA + Plus có thể tạo ra sự tin tưởng từ người
tiêu dùng thông qua việc xây dựng uy tín và lòng tin cậy. Các cam kết về chất lượng,
nguyên liệu tự nhiên và giá trị sản phẩm có thể giúp tạo nên một thương hiệu đáng tin
cậy. Trà Ô Long TEA + Plus là thương hiệu trực thuộc công ty Suntory đến từ Nhật
Bản được Bộ Y tế Nhật Bản liệt kê vào danh sách FOSHU (Foods for Specified Health
Uses) - danh sách các loại thực phẩm có lợi cho sức khỏe và được sử dụng phổ biến ở
nước này.
• Quảng cáo và truyền thông: hoạt động quảng cáo và truyền thông của TEA + Plus
có thể tạo ra sự nhận diện thương hiệu và lan tỏa thông điệp về sản phẩm. Nỗ lực này
có thể đưa ra các thông tin về lợi ích và giá trị của TEA Plus, tạo sự hứng thú và quan
tâm từ phía người tiêu dùng.
• Sự tiện lợi: dễ dùng, dễ tìm thấy ở các cửa hàng tiện lợi...
• Tác động xã hội và môi trường: người mua ngày càng quan tâm đến tác động xã
hội và môi trường của sản phẩm. Họ có thể ưu tiên mua các sản phẩm có tác động tích
cực đến xã hội và môi trường, chẳng hạn như trà ô long TEA + Plus được sản xuất
bằng phương pháp bền vững và hỗ trợ cộng đồng.

8
Chương 2: Giới thiệu doanh nghiệp Suntory PesiCo Việt Nam
2.1. Giới thiệu chung doanh nghiệp
2.1.1. Tên doanh nghiệp
Công ty Suntory PepsiCo Việt Nam có tên gọi đầy đủ là Công ty TNHH nước giải khát Suntory
PepsiCo Việt Nam (SPVB). Công ty có vốn 100% từ nước ngoài, là sự kết hợp giữa Công ty Nước
giải khát & thực phẩm Suntory châu Á và PepsiCo Inc.

2.1.2. Loại hình doanh nghiệp

Công ty Suntory PepsiCo Việt Nam là công ty liên doanh giữa công ty Suntory Holdings
Limited của Nhật Bản và công ty PepsiCo Inc của Mỹ, hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và phân
phối đồ uống, bao gồm nước giải khát, nước ngọt, nước trái cây và nước tăng lực.
Trụ sở chính: tầng 5, Khách sạn Sheraton, 88 Đồng Khởi, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
2.1.3. Lịch sử hình thành
Năm 1994: PepsiCo chính thức gia nhập thị trường Việt Nam khi liên doanh với công ty Nước
giải khát Quốc tế IBC cùng với sự ra đời của hai sản phẩm đầu tiên là Pepsi và 7 Up từ những
ngày đầu Mỹ bỏ cấm vận hành với Việt Nam.
Năm 1998 đến năm 1999: Thời điểm này cũng là lúc cấu trúc về vốn được thay đổi với sở
hữu 100% thuộc về PepsiCo
Năm 2005: Chính thức trở thành một trong những công ty về nước giải khát lớn nhất Việt
Nam
Năm 2010: PepsiCo tuyên bố tiếp tục đầu tư vào Việt Nam 250 triệu USD cho ba năm tiếp
theo. 2/2010, nhà máy mới tại Cần Thơ chính thức đi vào hoạt động
Trong năm 2012 đã xảy ra sự kiện mua bán sáp nhập nhà máy San Miguel tại Đồng Nai vào
tháng 3/2012 và nhà máy PepsiCo có quy mô lớn nhất khu vực Đông Nam Á đã được khánh thành
tại Bắc Ninh vào tháng 10/2012

9
 Tháng 4/2013: Liên minh nước giải khát chiến lược Suntory PepsiCo Việt Nam đã được
thành lập giữa Suntory Holdings Limited và PepsiCo, Inc, trong đó Suntory Holding Limited
chiếm 51% và PepsiCo chiếm 49%. Với chiến lược này, PepsiCo và Suntory mong muốn hợp tác
nguồn lực để mở rộng quy mô tại thị trường đang tăng trưởng nhanh là Việt Nam. Đồng thời, sự
liên doanh này cũng cho ra mắt sản phẩm Ô long TEA + Plus
Đến năm 2017: Với cam kết phát triển kinh doanh bền vững và đóng góp cho cộng đồng,
SPVC khánh thành và đưa vào hoạt động nhà máy thứ 5 của công ty tại khu Công nghiệp Điện
Nam – Điện Ngọc của tỉnh Quảng Nam, đánh dấu bước tiến phát triển quan trọng trong cam kết
đầu tư phát triển bền vững của Công ty tại Việt Nam.
2.1.4. Tầm nhìn
Ban lãnh đạo Suntory PepsiCo đã tuyên bố tầm nhìn: “ Trở thành nhà dẫn đầu trên thế giới
về thực phẩm và đồ uống tiện lợi bằng những chiến thắng có mục đích”, mang lại hiệu quả
năng suất tốt hơn, thúc đẩy tầm nhìn và trở nên NHANH HƠN, MẠNH HƠN, TỐT HƠN. Trở
thành nhà lãnh đạo toàn cầu về thực phẩm và đồ uống tiện lợi.
Lý giải câu nói trên có ý nghĩa như sau:
• Chiến thắng có mục đích: đẩy công ty lên một tầm cao mới của thành công trên thị
trường quốc tế.
• Nhanh hơn: mở rộng kinh doanh, tập trung vào khách hàng, tăng cường đầu tư phát
triển.
• Mạnh mẽ hơn: xây dựng dựa trên năng lực của mình và nâng cao văn hoá công ty,
phát triển năng lực cốt lõi để đáp ứng khách hàng, nâng cao vị thế.
• Tốt hơn: mang lại lợi ích cho xã hội và con người.
2.1.5. Sứ mệnh
PepsiCo tuyên bố con đường mình đi: “Là một trong những công ty thực phẩm và đồ uống
lớn nhất thế giới, sứ mệnh của chúng tôi là cung cấp cho người tiêu dùng trên cả toàn thế giới
những thực phẩm và đồ uống ngon, giá cả phải chăng, tiện lợi và bổ sung từ bữa sáng lành mạnh
đến đồ ăn nhẹ và đồ uống vui vẻ vào buổi tối ”.
Sứ mệnh này còn được thể hiện qua các mục tiêu cụ thể:

10
 • Đối với người tiêu dùng: tạo ra nụ cười cho khách hàng tiêu dùng, ước tính mỗi ngày
sẽ có một tỷ bằng cách cung cấp thức uống ngon miệng, thanh mát.
• Đối với khách hàng: trở thành đối tác kinh doanh tốt nhất, cung cấp sản phẩm chất
lượng, độc đáo, cao cấp, mang lại lợi ích chi đôi bên.
• Đối với người quen và xã hội: tạo công ăn việc làm, giúp họ học hỏi những kinh
nghiệm, kỹ năng có giá trị, xây dựng sự nghiệp thành công, giúp cuộc sống con người
trở nên tốt hơn.
• Đối với cổ đông: mang đến nụ cười bằng Tổng lợi nhuận cho cổ đông phù hợp (TSR).
• Đối với thế giới: bảo vệ nguồn tài nguyên không thể tái tạo, bảo tồn hệ sinh thái bền
vững về sau.
Qua đó cho thấy, Suntory PepsiCo Việt Nam không chỉ đóng vai trò là một doanh nghiệp về
đồ uống mà còn đóng góp to lớn trong sự nghiệp phát triển ngành công nghiệp thức uống tại Việt
Nam
2.1.6. Sản phẩm doanh nghiệp
Hiện nay Suntory Pepsico Việt Nam tập trung kinh doanh các dòng nước giải khát trên thị
trường Việt Nam đó là:
• Các loại nước có gas

Nước ngọt Pepsi Nước ngọt 7 Up Mirinda Mountain Dew

• Nước uống tăng lực

Sting

11
• Nước ép trái cây

Nước cam ép Tropicana Twister

• Cà phê

Cà phê uống liền Boss

• Nước uống đóng chai

Aquafina GoodMood Revive

• Trà

Trà Lipton Trà ô Long TEA Plus

12
 Các sản phẩm Suntory PepsiCo Việt Nam luôn chú trọng về chất lượng, được cải thiện và
không ngừng đổi mới để bắt kịp xu hướng, nhu cầu của người dùng, đặc biệt là những người trẻ
tuổi.
Về sản phẩm Trà Ô Long TEA + Plus, đây là một dòng sản phẩm nước trà của Suntory
PepsiCo Việt Nam, được pha chế từ trà ô long tự nhiên, là sự kết hợp hoàn hảo giữa hương vị trà
ô long truyền thống và các thành phần khác, mang đến cho người dùng một lựa chọn nước uống
thú vị và tươi mát. Tất cả trà ô long đều không chứa chất bảo quản và có chứa chất chống oxy
hoá, giúp bảo quản hương vị và chất lượng sản phẩm. Sản phẩm được đóng trong hũ nhựa PET
tiện lợi và dễ dàng mang theo.
Ra đời vào năm 2013 tại Việt Nam, bắt đầu một phân khúc trà mới tại Việt Nam, trà Ô Long
TEA + Plus đã tạo nên cơn sốt lớn trong cộng đồng ngay khi có mặt trên thị trường, góp phần
đưa tên tuổi của thương hiệu PEPSICO càng mạnh trên đường đua thị trường nước giải khát
tại Việt Nam. Năm 2019 bắt tay với nhân vật đình đám nhất trong làng âm nhạc V-Pop là Bích
Phương, đã giúp mang hình ảnh Trà Ô Long TEA+ (Plus) xuất hiện gần hơn với người tiêu dùng
Việt.
Giá một chai Trà Ô Long Tea Plus + 455 ml khoảng 9.800 đ, 1 lóc gồm 6 chai có giá 47.000đ.
Đối với size 1L (vị truyền thống, vị chanh) giá 17.000 đ.
Ô Long TEA + Plus có một số vị như:
• Trà Ô Long TEA+ Plus: mang đậm hương vị trà Ô Long lại có OTPP hạn chế hấp
thu chất béo, giúp người dùng thoải mái ăn những món ăn yêu thích mà vẫn luôn cảm
thấy nhẹ nhàng.
• Trà Ô Long TEA+ Plus vị chanh: sự kết hợp hài hòa giữa vị trà Ô Long và vị chanh
thanh mát. Đặc biệt, sản phẩm phẩm không chỉ giúp hạn chế hấp thu chất béo nhờ
OTPP mà còn bổ dưỡng cho sức khỏe nhờ vitamin C.
• Trà Ô Long TEA+ Plus không đường: vị trà đặc trưng, đậm vị, dành riêng cho người
dùng ưa thích vị trà Ô Long và đang tìm kiếm sản phẩm tốt cho sức khỏe.
• Trà xanh Matcha TEA+ Plus: theanine giúp thư giãn tinh thần, hòa quyện với vị
Matcha thơm ngon đặc trưng.

13
2.1.7. Cơ cấu tổ chức
Suntory PepsiCo Việt Nam có một cơ cấu tổ chức chặt chẽ với các bộ phận chức năng. Công
ty sử dụng các quy trình và tiêu chuẩn quốc tế để đảm bảo chất lượng sản phẩm và hoạt động hiệu
quả.
Bộ phận kinh
doanh

Bộ phận
Marketing

Bộ phận sản xuất

Hội đồng quản trị Tổng giám đốc Phó giám đốc
và cung ứng

Bộ phận tài chính

kế toán

Bộ phận nhân sự

2.1.8. Khách hàng mục tiêu của sản phẩm Trà O long TEA + Plus:
Công ty đang hướng đến nhóm đối tượng:
• Nam và nữ trẻ tuổi,
• Trong độ tuổi từ 16-30 tuổi,
• Đang sống ở thành thị, cụ thể là thành phố Hồ Chí Minh.
Lí do chọn tệp khách hàng mục tiêu này là vì:
• Có mức thu nhập trung bình thấp đến vừa.
• Quan tâm đến sức khoẻ và chế độ ăn uống lành mạnh, thường xuyên tham gia các hoạt
động thể thao và các loại nước uống giải khát sau khi tập luyện.
• Quan tâm đến các sản phẩm nước giải khát không có chất bảo quản và thành phần tự
nhiên, không chất béo.
• Có xu hướng mua sắm online, qua các kênh tiêu dùng tại nhà như siêu thị, chợ, cửa
hàng tiện lợi,…
• Thường mua sản phẩm tại các kênh tiêu thụ tại chỗ như nhà hàng, khách sạn, máy bán
tự động, quán cà phê,… và tìm hiểu sản phẩm trước khi quyết định mua.

14
 • Mục đích của họ khi mua sắm là để giải quyết nhu cầu hoặc mua hàng theo thói quen,
tần suất sử dụng thường xuyên hoặc 1-2 lần trong tuần.
• Thường là nhóm khách hàng dễ tính, thân thiện và cởi mở.
2.1.9. Đối thủ cạnh tranh
Việc phân tích môi trường kinh doanh giúp đánh giá một cách toàn diện tình thế kinh doanh
của doanh nghiệp tại một thời điểm nhất định. Nó sẽ bao gồm những đánh giá về: ưu điểm, nhược
điểm, tác động đa chiều của môi trường bên trong và bên ngoài đối với doanh nghiệp. Trong đó
đối thủ cạnh tranh là một yếu tố vô cùng quan trọng.Việc xác định đối thủ cạnh tranh và vị trí hiện
tại của mình từ đó đặt ra những mục tiêu và thực hiện chúng đạt hiệu quả tốt nhất là một trong
những việc mà Suntory PepsiCo luôn làm. Một số loại đối thủ cạnh tranh với sản phẩm Trà ô long
Tea plus + có thể kể đến như:
2.1.9.1. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp
Tập đoàn TH true Milk với sản phẩm TH true Tea
TH true Milk có tên đầy đủ là Công ty Cổ phần Thực phẩm Sữa TH, là một công ty thuộc
tập đoàn TH được thành lập vào năm 2009 tại Nghệ An. Tuy mới ra mắt được hơn 10 năm, TH
true Milk hiện nay đã trở thành một tên tuổi lớn trong ngành sữa bên cạnh nhiều doanh nghiệp lâu
đời khác và là thương hiệu sữa quen thuộc với người tiêu dùng Việt Nam.

TH true Tea à một thương hiệu của Tập đoàn TH, được ra mắt tháng 8/2021, bộ sản phẩm
trà tự nhiên TH true TEA gồm Trà xanh vị chanh tự nhiên và Trà Ô long tự nhiên.
Ưu điểm của sản phẩm:
• Áp dụng quy trình chế biến và đóng chai khép kín trong 24h trên dây chuyền hiện
đại, nhập khẩu từ CHLB Đức.
• Nguồn nước sử dụng để chế biến đến từ nguồn nước ngầm núi lửa triệu năm tại
Nghệ An. Và đặc biệt, Tập đoàn TH đảm bảo sản phẩm hoàn toàn từ thiên nhiên, không
sử dụng phụ gia tổng hợp, không sử dụng chất bảo quản.

15
 • Thành phần chính trong sản phẩm là từ những lá trà Ô long được tuyển chọn từ cao
nguyên Mộc Châu – vùng nguyên liệu trà Ô long nổi tiếng trong nước ở độ cao trên
1000m so với mực nước biển.
• Sản phẩm cung cấp các polyphenol với đặc tính chống oxy hóa, trong đó phải kể
đến EGCG (Epigallocatechin gallate). EGCG được khoa học chứng minh là mang lại
nhiều lợi ích cho cơ thể như: Chống viêm, hỗ trợ sức khỏe tim mạch, giảm nguy cơ
một số loại ung thư,...
• Sản phẩm còn chứa L-theanine, một loại axit amin có tác dụng giảm căng thẳng,
giúp tinh thần thoải mái.

Nhược điểm của sản phẩm: giá thành khoảng 9.800 VNĐ/ chai, sấp sỉ với giá một chai Trà
ô long Tea Plus + nhưng dung tích lại nhỏ hơn, hiện tại chỉ có một dung dích là 350 ml, đưa đến
ít lựa chọn cho người tiêu dùng.
2.1.9.2. Đối thủ cạnh tranh gián tiếp
a) Công ty URC Việt Nam với sản phẩm trà xanh C2
URC Việt Nam là công ty đồ uống, thực phẩm với các nhãn hiệu nổi tiếng được nhiều người
tiêu dùng Việt ưa chuộng như: Trà xanh C2, Nước tăng lực Rồng
Đỏ, Bánh Cream-O,… Bên cạnh các tập đoàn quốc tế và các
thương hiệu lâu năm trong nước, tuy mới được hình thành và phát
triển hơn 10 năm, thương hiệu nước giải khát URC Việt Nam cũng
đã làm nên nhiều dấu ấn thành công trên thị trường đồ uống, thực
phẩm Việt Nam.

16
 Trà C2 là một trong những sản phẩm của thương hiệu C2 của công ty URC Việt Nam sản
xuất và phân phối. Sản phẩm này có rất nhiều hương vị như trà chanh, trà đào, trà táo, trà
vải...Với giá thành vừa túi tiền và hương vị ngon miệng nên Trà xanh C2 là sự lựa chọn hàng đầu
của người tiêu dùng.
Ưu điểm của sản phẩm:
• Được chiết xuất từ những lá trà xanh tự nhiên từ vùng cao nguyên Việt Nam hòa
quyện cùng hương chanh tươi mát.
• Trà xanh chứa hàm lượng chất chống oxy hóa cao cùng chanh chứa nhiều vitamin
C, giúp bạn luôn giữ trạng thái năng động và hứng khởi. Công thức trà được lên men
trong ngày nhằm giữ nguyên dưỡng chất có trong trà và hương vị ít ngọt giúp bạn
không lo lắng về vấn đề sức khỏe.
• Chai gọn nhẹ, tiện lợi với thiết kế linh động cầm nắm dễ dàng và vỏ ngoài bắt mắt,
năng động.
• Chai với dung tích lớn nhưng vẫn vừa đủ.

Nhược điểm của sản phẩm:

• Lượng chất tạo ngọt trong sản phẩm cao.
• Giữa năm 2016, Bộ Y tế đã kiểm tra và phát hiện sản phẩm nước giải khát C2 bị
nhiễm chì. Công ty TNHH URC Việt Nam bị Bộ Y tế phạt gần 6 tỷ đồng do kinh doanh
hai mặt hàng nhiễm chì kể trên cùng một số vi phạm khác. Sự kiện này khiến người
tiêu dùng dần quay lưng với sản phẩm. Tuy C2 đã trở lại một cách âm thầm lặng lẽ với
mẫu mã và kích thước chai hoàn toàn mới nhưng cũng có một bộ phận người tiêu dùng
vẫn tỏ ra hoang mang, “ái ngại” với sự trở lại lần này của C2.

17
b) Tập đoàn Tân Hiệp Phát với sản phẩm Trà xanh không độ
Được thành lập từ năm 1994 với tiền thân là nhà máy bia Bến Thành, trải qua hơn 20 năm
hình thành và phát triển, Tân Hiệp Phát đã trở thành tập đoàn nước giải khát hàng đầu Việt Nam
và cạnh tranh ngang tầm với các tập đoàn nước giải khát Quốc tế tại Việt Nam.
Một số nhãn hiệu nổi tiếng được người tiêu dùng yêu thích có thể kế đến như: Nước tăng lực
Number 1, Trà xanh Không Độ, Trà thanh nhiệt Dr Thanh, Trà sữa Macchiato Không Độ, Nước
tăng lực Number 1 Chanh,...

Trà xanh không độ là sản phẩm của tập đoàn nước giải khát Tân Hiệp Phát. Sản phẩm chính
thức ra mắt người tiêu dùng Việt vào năm 2006 và từ đó đến nay, trà xanh không độ luôn là thương
hiệu nước uống được nhiều người yêu thích nhờ hương vị thơm ngon với chiết xuất từ 100% trà
xanh thiên nhiên.
Ưu điểm của sản phẩm:
• Trà xanh không độ sự kết hợp hài hòa giữa vị trà xanh chát dịu từ vùng đất Thái
Nguyên và vị chanh tươi mát.
• Sản phẩm chứa hàm lượng EGCG cao, giúp giảm căng thẳng, mệt mỏi và mang đến
cho người sử dụng sự sảng khoái, tươi mát và giải nhiệt cuộc sống.
• Được sản xuất trên dây chuyền khép kín với công nghệ chiết lạnh vô trùng Aseptic.
• Được sản xuất với nhiều hình dạng như chai nhựa, chai thủy tinh, đóng lon, hộp
giấy.

18
 Nhược điểm của sản phẩm:
• Lượng chất tạo ngọt trong sản phẩm khá cao, dù cho Trà xanh không độ có ra mắt
loại ít đường nhưng vẫn chưa được sử dụng phổ biến
• Bị ảnh hưởng bởi sự việc khủng hoảng truyền thông từ tập đoàn mẹ sau vụ án “con
ruồi” trong chai Number One.
c) Công ty CocaCola Việt Nam với sản phẩm Trà Fuze tea +
Công ty Coca-Cola là một công ty đồ uống và là nhà sản xuất, bán lẻ, quảng bá các đồ uống
và siro không cồn đa quốc gia của Hoa Kỳ. Công ty được biết đến nhiều nhất với sản phẩm nước
ngọt có ga hàng đầu là Coca-Cola.
Tại Việt Nam, Coca-cola có tên đầy đủ là Công ty TNHH Nước giải khát Coca-Cola Việt
Nam, tên tiếng anh là Coca-cola Beverages Vietnam Ltd. Một số nhãn hiệu nước giải khát nổi
tiếng của Coca Cola tại Việt Nam không thể không nhắc tới là Coca Cola, Sprite, Fanta,
Nutriboost, Dasani, Aquarius, Fuze Tea, ...

Trà Fuze tea + là sản phẩm của hãng Coca-Cola, được ra mắt vào năm 2017, hiện đang rất
nhiều người ưa dùng bởi chúng có hương vị dễ uống, đồng thời tiêu biểu nhất là chúng có khả
năng cung cấp lượng chất chống oxy hoá cần thiết cho cơ thể.
Ưu điểm của sản phẩm:
• Có tinh chất lá trà xanh tinh khiết, hương vị chanh dây tự nhiên và hạt chia chống
oxi hóa từ bên trong cực đỉnh, chống lại các tác nhân ô nhiễm, khói bụi gây tổn hại cho
da mặt, ngăn ngừa quá trình lão hóa, giúp cơ thể khỏe mạnh, tươi trẻ mỗi ngày.
• Fuze tea+ có nhiều hương vị cho người tiêu dùng lựa chọn:
+ Trà đào và hạt chia Fuze Tea+ mang lại cho người uống cảm giác thanh mát
cùng với vị ngọt vô cùng dễ chịu. Hạt chia còn biết đến như là một sản phẩm có
chứa nhiều chất chống oxy hóa và chất xơ có lợi cho sức khỏe.

19
 + Trà chanh dây và hạt chia Fuze Tea+ cũng được nhiều đón nhận bởi vì
hương vị chanh dây tự nhiên, đồng thời cũng được bổ sung hạt chia, giúp cho
hệ tiêu hoá hoạt động hiệu quả hơn và làm chậm quá trình lão hoá của cơ thể.
+ Trà chanh với sả Fuze Tea+ mang đến sự sảng khoái những ngày nóng của
mùa hè khi chúng mang hương vị chanh đầy hấp dẫn cùng với vị sả dậy hương
khiến nhiều người mê.
Ngoài ra còn có Trà bí đao la hán quả là sự hoà quyện của trà bí đao và la hán quả,
mang đến cảm giác tươi mát, nhẹ nhàng cùng vị ngọt thanh tự nhiên
• Sản phẩm được đóng trong chai tiện lợi, thích hợp cho bạn sử sụng khi vui chơi giải
trí, tham gia các hoạt động ngoài trời.

Nhược điểm của sản phẩm: so với các sản phẩm khác thì Fuze Tea + còn khá non trẻ, độ
phổ biến và nhận diện thương hiệu chưa cao bằng Trà xanh không độ, C2 hoặc Trà Ô long Tea
Plus +. Bên cạnh đó, công ty Coca-Cola bị dính cáo buộc trốn thuế cũng phần nào gây ảnh hưởng
đến hình ảnh thương hiệu trong mắt người tiêu dùng.

20
2.2 Giới thiệu Phòng bán hàng
2.2.1. Tên đội bán hàng
US (Unlimited Sale)
2.2.2. Logo

2.2.3. Khẩu hiệu :

“Sale sập sàn, sale hết hàng
Sale đùng đùng, sale tới cùng!”
2.2.4. Số lượng nhân viên
Tổng cộng 11 nhân viên, trong đó bao gồm :
• 1 Trưởng phòng kinh doanh
• 1 Trưởng nhóm kinh doanh
• 1 Trợ lý kinh doanh
• 1 Đại diện kinh doanh
• Kỹ thuật viên kinh doanh
• Nhân viên quản lý khách hàng ( Account executive )
• Nhân viên chăm sóc khách hàng
2.2.5. Bản mô tả công việc Nhân viên bán hàng
• Có kiến thức và thường xuyên cập nhật thông tin về sản phẩm cũng như số lượng
hàng hóa có tại điểm bán.
• Sắp xếp và trưng bày hàng hóa sao cho gọn gàng, logic, kích thích được nhu cầu
mua hàng của người tiêu dùng. Luôn kiểm tra tình trạng hạn sử dụng trên sản phẩm và
giữ vệ sinh sạch sẽ khu trưng bày.

21
 • Tư vấn và giới thiệu sản phẩm, bán hàng.
• Phối hợp bán hàng, liên kết với các thành viên trong nhóm và các bộ phận khác.
• Chăm sóc khách hàng từ khâu tư vấn sản phẩm cho đến khi khách hàng đã mua sản
phẩm, hỗ trợ giải quyết các vấn đề, thắc mắc khách hàng gặp phải.
• Kiểm kê hàng hóa, nắm rõ được thông tin số lượng hàng hiện tại trong kho. Khi có
bất kỳ mặt hàng nào đã bán hết, nhân viên cần phải báo cho cấp trên để được chuyển
tiếp số lượng mới vào kho, tránh trường hợp khách hàng có nhu cầu mua nhưng cửa
hàng không có sản phẩm.
2.2.6. Yêu cầu của Nhân viên bán hàng
• Có kĩ năng lắng nghe, giao tiếp tốt để trao đổi, tư vấn, chăm sóc khách hàng.
• Có kỹ năng phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng tốt.
• Cần phải nắm rõ kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
• Cần có sự kiên nhẫn và tôn trọng với khách hàng.
• Thái độ hòa nhã và có trách nhiệm trong công việc.
• Cẩn thận, tỉ mỉ và nhạy bén trong công việc.
2.2.7. Lương, thưởng
a) Lương
• Lương cứng 7 triệu + Phụ cấp + Hoa hồng + Thưởng (nếu có), thu nhập tới 20
triệu và hơn nữa tuỳ kết quả công việc
• Lương sẽ được chuyển vào tài khoản vào này 5 tây hằng tháng.

b) Thưởng
• Thưởng thêm vào các ngày lễ, tết.
• Thưởng doanh số cao.
• Được hưởng phần trăm hoa hồng cao theo hợp đồng.
• Thưởng tháng 13.

22
Chương 3: Chủ đề “Quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu
dùng và các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình ra quyết định”
3.1 Giải quyết chủ đề:
Tình huống thực tế đưa ra là bạn đang kinh doanh một cửa hàng tạp hóa nhỏ ở địa phương
A, vị trí gần một đường lớn. Có một khách hàng đến và mua tại cửa hàng tạp hóa của bạn một
thùng Ôlong TEA+ plus vị truyền thống, nhưng lại không hài lòng và tỏ ý chê bai khi nghe được
mức giá của thùng Ôlong đó sau khi bạn đưa ra. Khách hàng có ý nghi ngờ dịch vụ của bạn bán
giá không phù hợp và lừa dối người tiêu dùng, đồng thời so sánh giá bán của bạn với một tiệm tạp
hóa lớn hơn chuyên sỉ lẻ các loại nước uống giải khát ở thị trấn cách đây 5km.
Để giải quyết được tình huống này thì chúng ta cần phải thật bình tĩnh và đưa ra hướng giải
quyết sao cho phù hợp: Trước hết là bạn phải thể hiện sự thông cảm, lắng nghe, tôn trọng khi
khách hàng đã bày tỏ ý kiến của mình và nói lời xin lỗi bằng các câu như “Em rất lấy làm tiếc”,
“Em có thể hiểu cách mà anh/chị cảm nhận”, “Em hiểu anh/chị cảm nhận như thế nào”, “Em
hiểu”, “Em xin lỗi”,…
Sau đó mới xác định rõ nguyên nhân tại sao khách hàng lại chê bai như vậy: khách hàng
đang gặp vấn đề về việc, dịch vụ nào của cửa hàng bạn: giá cả, mẫu mã, kích cỡ, chất lượng, do
không như ý muốn hay khách hàng đã so sánh với chỗ bán hàng khác,…
Cách thuyết phục khách hàng trong tình huống này:
Vấn đề đầu tiên : Khi khách hàng nghi ngờ sản phẩm, dịch vụ của bạn bán đắt:
• Hãy cung cấp những thông tin hữu ích để nâng tầm giá trị sản phẩm, dịch vụ của
bạn đang kinh doanh; dùng lý lẽ thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm này rất phù
hợp với họ về mặc chi tiêu, lợi ích, những công dụng mà nó mang lại,....
• Hãy thuyết phục khách hàng thêm các thông tin về mẫu mã, thương hiệu, ưu điểm,
chất lượng, đặc điểm, lợi thế của sản phẩm,…giúp khách hàng có thêm kiến thức, niềm
tin, sự tin tin tưởng đối với sản phẩm nói riêng và dịch vụ của bạn nói chung.
• Đưa ra nhiều lợi ích, ưu điểm đánh vào trọng tâm sự không hài lòng từ khách hàng,
khi khách hàng mua một sản phẩm với số lượng nhiều, cụ thể ở đây là một thùng Ôlong
TEA+ plus 24 chai mẫu mới, mỗi chai là 450ml, đồng thời phân tán cảm giác phải trả
một khoản tiền lớn trong một thời điểm của khách hàng. Bạn hãy chia nhỏ giá sản

23
 phẩm, dịch vụ của bạn thành các chi phí và lợi ích mà khách hàng nhận được trong 1
ngày hoặc 1 giờ. Thay vì mua lẻ một chai trà Ôlong với giá là 11.000 đồng/1 chai thì
bây giờ khi khách hàng mua một thùng ôlong 24 chai chỉ có giá là 240.000 đồng, tức
là giá mỗi chai trà Ôlong là 10.000 đồng từ đó khách hàng đã tiết kiệm được cho mình
được 24.000 đồng.
Vấn đề thứ 2: Khi khách hàng so sánh giá với các đối thủ cạnh tranh của bạn
• Hãy giải thích theo hướng “tiền nào của ấy” và nói rõ cho khách hàng hiểu tại sao
sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn lại cao hơn đối thủ.
• Nếu khách hàng chê chất lượng sản phẩm, dịch vụ: Hãy giải thích cho họ hiểu với
giá thành ấy thì chất lượng đó là tương xứng, thích hợp. Tuy không thể so sánh với sản
phẩm, dịch vụ có giá thành cao hơn nhưng nó cũng có nhiều ưu điểm, mang lại nhiều
lợi ích cho người sử dụng.
• Nếu khách hàng cho rằng bạn đang lừa dối khách hàng, đôn giá thành cao hơn so
với các đối thủ cạnh tranh khác, cụ thể ở đây là cửa hàng tạp hóa lớn chuyên sỉ lẻ nước
giải khát nói trên, thì bạn phải giải thích cho khách hàng hiểu những yếu tố có thể gây
ra sự chênh lệch giá chẳng hạn như: vị trí địa lí, mô hình kinh doanh, đối tượng khách
hàng, dịch vụ đi kèm,…
• Nếu khách hàng chê về kích cỡ sản phẩm: Hãy giải thích cho họ hiểu thêm về dung
tích sản phẩm hiện tại trên thị trường và do hãng cung cấp chỉ có 3 dung tích lần lượt
là: cỡ nhỏ (350ml), vừa (450ml) và lớn (1ml) theo tiêu chuẩn nhất định nên sẽ có sự
chênh lệch về giá thành đôi chút giữa các loại, nhưng vẫn phù hợp tầm giá, phù hợp
với chất lượng và công dụng mà sản phẩm mang lại.
• Nếu khách hàng chê về mẫu mã sản phẩm: Hãy giải thích rằng mẫu mã này là do
hãng sản xuất theo dây chuyền cố định, đây cũng là mẫu mã mới nhất ở thời điểm hiện
tại, đóng gói dưới hình thức chai nhựa, được cải tiến giảm 16% lượng nhựa so với
lượng nhựa của bao bì cũ. Bao bì đạt tất cả các tiêu chuẩn cảm quan và vệ sinh an toàn
thực phẩm, có thể phù hợp với đa số đối tượng khách hàng khác. Nếu khách hàng góp
ý, công ty sẽ lắng nghe để sản xuất thêm những sản phẩm mới để phù hợp hơn với yêu

24
 cầu hiện tại của người tiêu dùng. Và sau đó giới thiệu cho khách hàng những mẫu mã
khác.
* Lưu ý trong tình huống này không nên:
• Tỏ thái độ khó chịu với khách hàng.
• Nói những câu không quan tâm, không hài lòng về khách hàng như: “Chỗ chúng
tôi chỉ có thế thôi”, “Anh chị mua thì mua, không thích mua thì thôi”, “Nhanh nhanh
cho người khác còn mua, bao nhiêu người đang đợi đây”, “Mua có mấy cái mà cũng
khó khăn”,…
• Nói những câu tỏ ý không hài lòng như: “Sản phẩm chất lượng như vậy mà anh/chị
còn chê đắt thì em chịu”, “Anh/chị nói thế nào chứ em chả bán đắt cho ai bao giờ”,…
• Không được nổi nóng, mất lịch sự, to tiếng hay chửi mắng khách hàng.
• Bỏ mặc khách hàng, từ chối trả lời để họ tự rời đi vì coi họ là khách hàng khó tính.
• Nói dối các thông tin cho khách hàng, làm mọi cách để có thể bán được sản phẩm
một cách nhanh nhất.
3.2. Kịch bản chào hàng và xử lý từ chối
3.2.1. Kịch bản chào hàng
Như Bùi: ê mậy hay chị em mình đi shopping đi, nhà tao hết nước ngọt rồi tính đi lựa rồi mua
về uống nè.
Như Lê: ờ cũng được nghe nói Trà ô long Tea plus đang giới thiệu sản phẩm mới, không biết
có chương trình gì hấp dẫn không hen!
Tới siêu thị
2 Như thấy gì đông đông qua coi thử (tự nói)
Phát: xin chào tất cả mọi người đang có mặt tại quầy hàng của Olong Tea Plus + hôm nay
chúng ta có một sự kiện vô cùng hấp dẫn và đặc biệt đó là dịp ra mắt sản phẩm mới … thì ngày
hôm nay đại sứ thương hiệu hoa hậu hòa bình thế giới Nguyễn Thúc Thì Thôi sẽ có mặt tại quầy
hàng giao lưu cùng fan (in hình Kim Chi ra).
2 Như ( fan Chi ): ê idol tao mày ơi sao nay hên quá vậy. Ủa em, khi nào hoa hậu mới tới,
chị xin chữ kí hay chụp hình được hong?

25
 Phát: dạ một lát nữa hoa hậu sẽ xuất hiện chị nha, nhân dịp ra mắt sp lần này thì Olong Tea
Plus + khuyến mãi mua 1 thùng tặng 1 thùng đồng thời sẽ được chụp hình và xin chữ kí hoa hậu
ạ.
Kim Chi: xuất hiện như một celeb thật sự (có vệ sĩ này nọ)
Kim Chi gửi lời chào đến fan và nói mong muốn các bạn có thể ủng hộ lần ra mắt sản phẩm
này do mình quảng bá.
Hai Như hú hết kiểu hoa hậu thiệt
Như Bùi: Chị ơi chị đẹp quá chị ơi!
Như Lê: chị ơi em thích chị lắm chị ơi!
Phát : mời mọi người xếp hàng vào để tham gia chương trình ạ
Như Bùi: ủa mà em ơi, mua 1 thùng mới được tặng hả em, chị uống đâu có hết với lại chưa
biết vị mới thế nào chị sợ uống không được em ơi!
Phát: dạ đây là mẫu thử mời chị dùng ạ , chị yên tâm đây là lô hàng mới sản xuất bên em có
hạn sử dụng lên đến 1 năm nên chị có thể để dùng từ từ ạ.
Như Lê: ờ cũng ngon đó, mà thôi em ơi chị uống chị ngán với ba cái trà này độc hại chết!
Phát dạ trong mỗi thùng thì tụi em có chia thành từng lóc nhỏ, chị có thể đem tặng bạn bè và
người thân của mình. Chị không cần lo về chất lượng cũng như độ an toàn của sp này ạ vì olong
TEA plus là 1 thương hiệu nổi tiếng , thành phần đều tự nhiên và lành tính, mọi sản phẩm bên em
đều được kiểm nghiệm và cấp giấy phép trước khi đưa ra thị trường chị nha.
Như Bùi : ủa ok dị hả em, này có giảm cân đồ hong chị uống chị sợ mập?
Phát: dạ trong chai trà olong này có chứa gosaccharides Probiotics (OTPP), đây là một thành
phần mới, có tác dụng hỗ trợ giảm cân, hạn chế hấp thu chất béo.
Như Lê: thôi chốt đi mày ơi để dô gặp idol tao coi.
Như Bùi: ờ mà giờ chị mắc đi đu idol chị đâu có rinh thùng này dìa được thôi để lần sau em
nha.
Phát: chị yên tâm bên em sẽ có dịch vụ vận chuyển tận nhà freeship ạ.
Như Bùi: trời ơi thôi dị chốt dùm chị đi chị chuyển khoản nè.
Phát: dạ rồi Ô long Tea Plus xin cảm ơn chị, mời chị vào giao lưu với hoa hậu ạ!
Hai Như chụp hình với Hoa hậu (Chi) và giao lưu kí tên …

26
3.2.2. Kịch bản xử lý từ chối
3.2.2.1. Xử lý từ chối xuất phát từ vấn đề giá cả
a) Trường hợp khách hàng không đủ khả năng mua sản phẩm
Trường hợp này thực tế sẽ ít xảy ra vì đối mặt hàng Trà Ô lông Tea Plus + là mặt hàng nước
giải khát, hay xử dụng trong cuộc sống và có giá trị thấp nên hiếm người không có khả năng chi
trả.
Tuy nhiên, nếu nhận thấy họ không thể mua thật vì không phải là người nắm giữ tài chính
trong gia đình hoặc vì một vài lí do nào đó, chúng ta có thể khiến cho những đối tượng này cảm
thấy thoải mái và khéo léo nói với họ rằng họ vẫn có thể tìm thấy giá trị trong sản phẩm này vào
một thời điểm nào đó sau này bằng cách nói:
“Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian trao đổi với em. Em cũng biết hiện tại giá sản phẩm chưa
đáp ứng được nhu cầu của anh/chị. Tuy nhiên, nếu trong thời gian tới nếu ngân sách cho phép,
anh/chị cân nhắc về sản phẩm bên em nhé”.
b) Khách hàng đủ khả năng chi trả nhưng chưa tin tưởng sản phẩm/dịch vụ
Trong trường hợp này, khách hàng có đủ ngân sách nhưng họ từ chối mua vì đơn giản là
chúng ta chưa thuyết phục được họ rằng sản phẩm của bạn đem lại những giá trị đáng để họ đầu
tư.
Khi khách hàng tiềm năng từ chối mua hàng vì lý do giá cả, vậy thì vấn đề nằm ở chính nhân
viên bán hàng. Kỹ năng thuyết phục đang chưa đủ tốt để khiến khách hàng tiềm năng tin vào giá
trị giải pháp chúng ta đang bán.
Một số câu nói khách hàng có thể sử dụng như:
• “Trà Ô long này đắt quá! Chị thấy sản phẩm trà C2 nó rẻ hơn”
• “ Tôi có thể mua nó ở tạp hóa gần nhà cho rẻ hơn”
Trong trường hợp này chúng ta có thể xử lý bằng cách: trước tiên hãy lắng nghe khách hàng,
tỏ ra cảm thông và giải thích cho họ hiểu bằng cách đưa ra các tính năng vượt trội của sản
phẩm trà Ô long TEA + Plus so với C2 như:
• Hàm lượng calo của Trà ô long không cao, phù hợp cho những người giảm cân, ít
gây tiểu đường hơn so với sản phẩm trà C2.

27
 • Trong Trà Ô Long TEA + Plus có hoạt chất hỗ trợ giảm hấp thu chất béo một cách
hiệu quả (OTPP).
• Có tác dụng chống oxy hóa cô cùng mạnh mẽ, thậm chí đã được chứng minh là đem
lại hiệu quả cao hơn 100 lần vitamin C và hơn 25 lần so với vitamin E nhờ hợp chất
EGCG. Bên cạnh đó còn có tác dụng ngăn ngừa ung thư, hạn chế những tổn thương do
gốc tự do gây ra…
3.2.2.2. Xử lý khi khách hàng nói không có thời gian
Một số lời từ chối trong trường hợp này có thể gặp như:
• “ Xin lỗi, chị đang bận lắm, không có thời gian”
• “ Anh cần thời gian để suy nghĩ đã, khi nào cần anh sẽ quay lại”
Chúng ta sẽ có những cách xử lý theo từng trường hợp cụ thể như sau:
Trường hợp 1: “ Xin lỗi, chị đang bận lắm, không có thời gian”
Hãy nhớ rằng đừng nên cố bán được hàng mà không quan tâm đến cảm nhận của khách hàng.
Có thể đây chỉ là một lời từ chối khéo léo, hoặc thực sự họ có việc gấp cần giải quyết. Dù là trong
trường hợp nào thì chúng ta cũng cần phải có thái độ hòa nhã, chú ý lắng nghe, cảm thông và tôn
trọng thời gian của họ.
Chúng ta có thể xin họ ít phút để giới thiệu một cách tóm tắt các thông tin về sản phẩm cũng
như chương trình sản phẩm đang được triển khai nhằm để lại ấn tượng và thông tin trong họ. Nói
xong hãy cảm ơn và hẹn họ vào một dịp khác.
Nếu quan sát tỉ mỉ thấy họ đang có việc gấp thật sự thì chúng ta có thể cảm ơn và hẹn họ vào
một dịp khác.
Trường hợp 2: “ Anh cần thời gian để suy nghĩ đã, khi nào cần anh sẽ quay lại”
Nếu một khách hàng tiềm năng nói rằng họ cần thời gian suy nghĩ về việc mua hàng của họ
thì điều đó có nghĩa rằng họ vẫn đang chưa chắc chắn về giá trị sản phẩm của công ty. Vậy nên
đừng nên mặc kệ khách hàng suy nghĩ mà hãy tìm hiểu xem họ đang không chắc chắn về điều gì.
Hãy nhắc lại các cuộc trò chuyện trước đó và khéo léo hỏi xem khách hàng tiềm năng đang
suy nghĩ điều gì.
• “Dạ thưa anh, em hiểu rồi ạ.Anh ơi, như anh em mình đã trao đổi thì hiện tại anh
đang muốn tìm kiếm một loại nước uống ít ngọt và ít calo nhưng ngon đúng không ạ?

28
 • “Không biết anh có thể chia sẻ với em rằng mình đang cần phải suy nghĩ thêm về
vấn đề gì không ạ? Em sẽ cố gắng hỗ trợ anh tốt nhất ạ.”
Một phản hồi như trên có thể giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng tiềm
năng, vì nó thể hiện sự tự tin vào giải pháp mà chúng ta đang bán. Từ đó, khách hàng sẽ ít có cơ
hội từ chối hơn.
3.2.2.3. Xử lý khi khách hàng nói không có nhu cầu
Một số câu nói chúng ta có thể nhận được trong trường hợp này như:
• “ Chị chưa cần tới đâu em, khi nào cần chị sẽ mua”
• “ Cảm ơn em, chị sẽ liên hệ với em sau”
Nếu chúng ta chỉ vâng dạ và hẹn họ vào dịp sau thì đó là một sự thất bại của nhân viên bán
hàng. Chúng ta cần sử dụng kỹ năng ngôn từ và khả năng thuyết phục để khơi gợi nhu cầu trong
khách hàng và khiến họ nhận thức nó một cách rõ ràng hơn.
Nếu khách hàng hiểu rõ nhu cầu bản thân: tình huống đơn giản này, người tư vấn chỉ cần
đi thẳng vào những lợi ích, công dụng của sản phẩm, dịch vụ có thể đáp ứng hay giải quyết những
nhu cầu của khách hàng như thế nào, mức độ ra sao. Tránh đưa ra tràn lan các lợi ích mà hãy ưu
tiên tư vấn cho khách hàng những lợi ích liên quan đến nhu cầu cấp bách của họ.
Nếu khách hàng không hiểu rõ nhu cầu bản thân: trong trường hợp này, chúng ta không
thể bắt đầu như cách ứng phó với khách hàng hiểu rõ nhu cầu bản thân. Thay vào đó, hãy tạo mối
quan hệ, hãy là người bạn sẵn sàng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng trước, nhờ đó nhân viên tư
vấn mới biết được kỳ vọng và hiện trạng của khách hàng. Từ đây, nhân viên tư vấn mới có thể chỉ
ra vấn đề mà khách hàng gặp phải, giúp họ nhận ra nhu cầu của bản thân. Khi khách hàng đã hiểu
rõ nhu cầu của mình rồi, người tư vấn chỉ cần làm như cách phía trên là được.
“ Dạ chị ơi, em thấy dáng chị đẹp quá, chị có tập gym hay yoga không mà dáng đẹp thế ạ?
Nếu để giữ dáng mà vẫn có thể giải khát được thì chị có thể an tâm dùng sản phẩm Trà Ô long tea
Plus + bên em nha chị. Loại này nó không có ngọt như các loại nước uống khác đâu ạ nên không
bị tiểu đường. Hơn nữa lượng calo thấp, chỉ ở 140 calo trong 1 chai 455 ml thôi ạ, đây là ít hơn
so với các sản phẩm nước giải khát khác rồi ạ. Thêm nữa trong đây còn có hoạt chất OPTT giúp
hỗ trợ giảm hấp thu chất béo nên chị có thể yên tâm giữ dáng nha”.

29
3.2.2.4. Xử lý khi khách hàng đã có trải nghiệm không tốt về sản phẩm, chất lượng dịch vụ
bên công ty
Một số tình huống có thể gặp và cách xử lý
Trường hợp 1: “Trước đây anh từng sử dụng sản phẩm của công ty em rồi và cảm thấy
nó không được tốt lắm, vị nó cứ là lạ thế nào ấy”
Cách xử lý: chúng ta nên tìm hiểu vì sao khách hàng lại có trải nghiệm không tốt như vậy
“ Anh có thể cho em biết là lúc anh sử dụng thì thấy vị nó bị như thế nào được không
ạ? Bị chua hay có vị khó uống ạ?”
Sau khi xác định được vấn đề khách hàng gặp phải là gì, ví dụ như bảo quản sai cách, hoặc
mua ở chỗ không uy tín, chúng ta sẽ đưa ra câu trả lời tùy tình huống như:
• “ À anh ơi, với sản phẩm này nó sẽ ngon hơn khi uống lạnh nên mình có thể sử dụng
với nước đá hoặc bảo quản trong tủ lạnh để có trải nghiệm tốt nhất ấy ạ”
• “ Với sản phẩm này bên em cần bảo quản ở nơi sạch sẽ và thoáng mát, tránh ánh
nắng mặt trời trực tiếp, nên có thể khi anh mua ở tạp hóa người ta bảo quản không
đúng cách khiến cho chất lượng sản phẩm bị giảm hoặc vô tình có thể mình mua phải
hàng kém chất lượng rồi ạ.
Trường hợp 2: “ Hôm bữa tui đi mua hàng gặp cô nhân viên giới thiệu khó ưa lắm”
Cách xử lý: hãy cảm thông và xin lỗi vì trải nghiệm không tốt của họ
“ Em thành thật xin lỗi vì chị đã có những trải nghiệm không tốt về dịch vụ trước đây
về sản phẩm của công ty ạ. Nhưng chị yên tâm, ở đây có nhân viên chúng em sẽ hỗ trợ hết
mình, chị có thắc mắc hay gặp vấn đề gì hãy chia sẻ, chúng em sẽ hỗ trợ chị hết mình ạ!”
3.2.2.5. Xử lý khi khách hàng hoài nghi về sản phẩm
Trường hợp 1: Quan ngại về vấn đề bảo vệ môi trường
• “ Anh nghe nói mấy đồ uống đóng chai này có hại cho sức khỏe lắm. Nó được tái
chế đi tái chế lại nhiều lần rồi.”
• “ Chị nghe nói sử dụng chai nhựa này nhiều sẽ gây ô nhiễm môi trường”
Cách xử lý:
“ Dạ thưa anh/ chị, bao bì bên em được đóng gói dưới hình thức chai nhựa, được cải
tiến giảm 16% lượng nhựa so với lượng nhựa của bao bì cũ. Tuy nhiên điều đó không làm

30
 ảnh hưởng đến thể tích sản phẩm cũng như là vị ngon đặc trưng của sản phẩm. Bao bì đạt
tất cả các tiêu chuẩn cảm quan và vệ sinh an toàn thực phẩm của Suntory Pepsico và tập
đoàn Suntory toàn cầu, cũng như là của pháp luật Việt Nam hiện nay ấy ạ. Nên anh chị có
thể yên tâm rằng nó không ảnh hưởng đến sức khỏe và môi trường đâu ạ. Bên em cũng có
các chương trình thu gom các chai đã qua sử dụng để đổi lấy một sản phẩm khác hoặc chậu
cây xanh để hưởng ứng ngày môi trường thế giới, nếu quan tâm anh/ chị có thể cho em xin
thêm thời gian để tư vấn cho mình kỹ hơn được không ạ?”
Trường hợp 2: Quan ngại khi giá thành rẻ: “ Giá nó sao rẻ thế em, có phải mấy hàng giả
hàng kém chất lượng không mà sao giá thấp thế”
Cách xử lý: giải thích và cam kết với khách hàng về chất lượng dựa trên đặc tính của sản
phẩm, kèm theo đó là các thông tin về chương trình khuyến mãi
“ Dạ chị ơi, vì hiện tại bên em đang có chương trình ưu đãi ra mắt sản phẩm Trà Ô long
vị mới nên có chương trình giảm giá cho mình nên giá cả mới rẻ hơn so với các sản phẩm
khác ấy ạ. Về chất lượng thì chị có thể yên tâm, sản phẩm này được sản xuất theo công nghệ
của Nhật Bản và có các đặc tính tốt từ lá trà ô long giúp [nêu lợi ích của sản phẩm]....”

31