Tình huống:

ELECTREX
(Swierczeck F.W) i
Electrex sản xuất và bán các thiết bị điện tử trong thương mại. Phần lớn các đơn đặt hàng đều có
những đòi hỏi riêng theo yêu cầu của khách. Để thực hiện các đơn đặt hàng này, Electrex đã chế tạo các
linh kiện đặc biệt dự trữ trong kho, thực hiện các hoạt động lắp ráp cuối cùng, và cài đặt cho khách
hàng. Trước đây, việc xử lý các đơn đặt hàng, phân phối và lưu kho thuộc về trách nhiệm của phòng
sản xuất. Phòng Marketing có trách nhiệm đối với việc phục vụ khách hàng.
Gần đây, khách hàng phàn nàn là đơn đặt hàng không được thực hiện như yêu cầu. Trong thực
tế, phần lớn các yêu cầu dịch vụ đều liên quan đến vấn đề cài đặt chứ không phải liên quan đến vấn đề
dịch vụ hậu mãi. Để tăng tốc độ cài đặt, chức năng xử lý đơn đặt hàng được chuyển từ bộ phận sản xuất
sang bộ phận marketing.
Khi khách hàng có yêu cầu, một nhân viên đại diện của bộ phận dịch vụ đặt hàng sẽ viết đơn
đặt hàng và chuyển cho người đánh máy điền vào theo mẫu đơn hàng. Một người khác của bộ phận dịch
vụ đơn đặt hàng sẽ kiểm tra lại về mức độ chính xác, các thông tin về dịch vụ hoặc sản phẩm như mã
hoá đơn hoặc khả năng có hàng sẵn của các đơn đặt hàng và chuyển đơn hàng tới trung tâm kinh doanh
phù hợp. Sau đó, các đơn đặt hàng hoặc các yêu cầu dịch vụ sẽ chuyển lại về chỗ người đại diện dịch vụ
đặt hàng để khẳng định lại hoặc sắp xếp các dịch vụ và viết phiếu hẹn khách hàng. Phiếu này có thể hẹn
thời gian nhận hàng, phân phối sản phẩm hoặc lịch cài đặt hoàn chỉnh. Các đơn hàng thường được điền
bằng viết tay và gủi đi đánh máy lại. Khi đơn hàng được điền hoàn chỉnh, một người của bộ phận dịch
vụ khách hàng sẽ xem xét lại tính chính xác của các thông tin. Sau đó, đơn hàng sẽ được chuyển đi để
gửi hàng, gửi thư hoặc tính tiền đối với những giao dịch thông thường hoặc chuyển lại chỗ đại diện dịch
vụ đặt hàng để khẳng định việc đặt hàng hoặc các dịch vụ cho khách hàng.
Thông thường người phụ trách sẽ xem xét lại các tập đơn đặt hàng trước khi các đơn đặt hàng
này chuyển ra khỏi khâu kiểm tra dịch vụ hoặc trước khi người đại diện dịch vụ đặt hàng thực hiện các
giao dịch cho các sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên các đơn đặt hàng cũng thường được kiểm tra ngẫu
nhiên ở bất cứ điểm nào trong suốt quá trình thực hiện đơn hàng.
Electrex là một công ty tương đối mới, vừa được thành lập một năm trước đây. Hệ thống làm
việc hiện tại thường gây ra nhiều lỗi và trễ hạn cho nhiều đơn đặt hàng. Công ty đang muốn tổ chức lại
các công việc. Cũng cần nhắc lại là công ty có hai bộ phận, “A” cho các sản phẩm và “B” cho các dịch
vụ. Có năm cán bộ lãnh đạo trong văn phòng kinh doanh 15 đaị diện dịch vụ đơn hàng 12 người xem
xét lại các dịch vụ đặt hàng 8 người đánh máy đơn đặt hàng. Thêm vào đó cón có thêm 8 nhân viên
khác làm các công việc như nhân viên thu ngân, nhân viên gửi hàng, thư tín và thư ký kho hàng.
Thậm chí với việc tổ chức lại, khách hàng vẫn phàn nàn là thời gian giao hàng quá lâu. Để đặt
một đơn hàng, khách hàng thường phải gặp bộ phận xử lý đơn hàng, bộ phận phân phối quản lý hàng dự
trữ và bộ phận dịch vụ khách hàng. Để biết được tình trạng hiện thời của đơn hàng, khách hàng cũng
phải thực hiện các thủ tục như trên. Phải mất ít nhất ba tuần để điền xong một đơn đặt hàng, và cứ ba
đơn đặt hàng thì có một đơn bị chậm do các thủ tục giấy tờ và thường phải kéo dài thêm trung bình 12
ngày. Cứ năm đơn hàng thì có một đơn hàng bị lỗi về giá cả và phí dịch vụ dẫn đến mâu thuẫn với khách
hàng về giá thanh toán. Tại Electrex, các khách hàng nhỏ cũng được đối xử như các khách hàng lớn, đơn
đặt hàng có giá trị nhỏ cũng được xử lý như các đơn đặt hàng có giá trị cao.

CÂU HỎI
1. Anh (chị) hãy xác định những vấn đề tồn tại trong công ty Electrex.
2. Anh (chị) có kiến nghị gì để cải tổ lại cách thức làm việc trong công ty, nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ khách hàng?

i
Swierczeck F.W. 1997. Bài giảng cho chương trình của SAV “Quản trị nguồn nhân lực” tại thành phố Hồ Chí Minh 1997.