TTTN - Le Thi Minh Phuong - 2018603466 (bản full 1)

Thực tập tốt nghiệp
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................................3
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT...................................................5
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Flamingo Đại Lải Resort.............................................5
1.1.1. Tổng quan về tập đoàn FLAMINGO..................................................................................5
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Flamingo Đại Lải Resort...............................................6
1.2. Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của Flamingo Đại Lải Resort.........................................8
1.2.1. Mục tiêu của Flamingo Đại Lải Resort...............................................................................8
1.2.2. Chiến lược kinh doanh của Flamingo Đại Lải Resort.....................................................10
1.3. Hoạt động kinh doanh của Flamingo Đại Lải Resort...........................................................11
1.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Flamingo Đại Lải Resort.............................................13
1.4.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý................................................................................13
1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng chức vụ.......................................................................15
1.5. Khách hàng mục tiêu của Flamingo Đại Lải Resort.............................................................25
1.6. Các dịch vụ của Flamingo Đại Lải Resort.............................................................................27
1.6.1. Dịch vụ lưu trú..................................................................................................................27
1.6.2. Dịch vụ ẩm thực.................................................................................................................28
1.6.3. Tổ chức hội thảo – sự kiện................................................................................................31
1.6.4. Thể thao giải trí.................................................................................................................32
1.6.6. Tour nghệ thuật Flamingo Đại Lải Resort.......................................................................34
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP...........................................................................................................36
2.1. Bộ máy tổ chức của bộ phận buồng phòng............................................................................36
2.1.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của bộ phận....................................................................................36
2.1.2. Nhiệm vụ của các vị trí......................................................................................................39
2.1.3. Cơ cấu lao động trong bộ phận.........................................................................................42
2.2. Quy trình hoạt động của bộ phận buồng phòng....................................................................44
2.2.1. Quy trình và tiêu chuẩn làm việc......................................................................................44
2.2.2. Ưu điểm và hạn chế...........................................................................................................48
2.3. Quá trình thực tập...................................................................................................................49
2.4. Vị trí thực tập..........................................................................................................................50
2.4.1. Nhiệm vụ cụ thể.................................................................................................................50
2.4.2. Quy trình thực hiện...........................................................................................................51
2.4.2. Những khó khăn và thuận lợi...........................................................................................52
2.4.4. Bài học rút ra.....................................................................................................................53
2.4.5. Kiến nghị............................................................................................................................56
1
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA FLAMINGO
ĐẠI LẢI RESORT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP..............................................................................58
3.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Flamingo Đại Lải Resort........................................58
3.1.1. Công tác quản trị lao động................................................................................................58
3.1.2. Công tác quản trị cơ sở vật chất........................................................................................59
3.1.3. Công tác marketing............................................................................................................60
3.1.4. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ................................................................................61
3.2. Đánh giá hoạt động kinh doanh của Flamingo Đại Lải Resort............................................62
3.2.1. Ưu điểm và nhược điểm của công tác quản trị lao động..................................................62
3.2.2. Ưu điểm và nhược điểm của công tác quản trị cơ sở vật chất..........................................63
3.2.3. Ưu điểm và nhược điểm của công tác marking................................................................64
3.2.4. Ưu điểm và nhược điểm của công tác quản trị chất lượng dịch vụ..................................65
3.3. Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh cho Flamingo Đại Lải Resort............66
3.3.1. Phát triển đội ngũ nhân viên.............................................................................................66
3.3.2. Mở rộng, phát triển thị trường và hệ thống kênh phân phối............................................67
3.3.3. Phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật và hệ thống công nghệ thông tin................................68
3.3.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ.............................................................................................68
3.4. Định hướng nghề nghiệp và phát triển bản thân sau khi tốt nghiệp...................................69
3.4.1. Mục tiêu nghề nghiệp........................................................................................................69
3.4.2. Xây dựng kế hoạch phát triển bản thân............................................................................70
KẾT LUẬN.........................................................................................................................................72
PHỤ LỤC............................................................................................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................................80
2
LỜI MỞ ĐẦU
Với mục tiêu là đem những kiến thức học hỏi được áp dụng vào công việc
thực tế, có thêm thời gian để sinh viên được thực tập thực tế, nhà trường và khoa
Du lịch đã tổ chức môn thực tập tốt nghiệp trong 7 tuần cho chúng em, tạo điều
kiện tốt nhất để chúng em có thể học tập và thực tập. Đây chính là khoảng thời
gian chúng em có điều kiện tiếp xúc với thực tế, so sánh được sự khách giữa lý
thuyết được học và thực tiễn công việc, được thực hành và học hỏi thêm nhiều
kinh nghiệm làm việc.
Trong đợt thực tập này, em may mắn được thực tập tại khu nghỉ dưỡng
Flamingo Đại Lải Resort – một trong những khu nghỉ dưỡng sang trọng mang
đẳng cấp 5 sao lớn tại Việt Nam. Công ty đã tạo điều kiện tốt nhất để em có thể
hoàn thành kỳ thực tập tốt nghiệp của bản thân. Trong thời gian làm việc tại
Flamingo Đại Lải Resort, em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế, rèn
luyện kỹ năng giao tiếp với khách hàng và đồng nghiệp, rèn luyện thêm được tác
phong làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, làm việc một cách thành thục,
vận dụng các kiến thức học được từ trường lớp vào công việc.
Trải qua kì thực tập, em có điều kiện cọ sát thực tế, ứng dụng những kiến
thức và kỹ năng có được trong quá trình học tập và các hoạt động thực tiễn của
đơn vị thực tập; qua đó củng cố kiến thức chuyên sau của ngành học, từ đó hoàn
thiện kiến thức và kỹ năng và định hướng rõ ràng hơn trong nghề nghiệp mà em
đã chọn khi theo học tại khoa Du lịch tại trường đại học Công Nghiệp Hà Nội.
Để có những kết quả tốt ngay từ khi bắt đầu đến khi kết thúc kì thực tập
em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:
Ban giám hiệu của trường, đồng kính gửi hội đồng khoa Du lịch, đã tổ
chức kì thực tập tốt nghiệp cho chúng em rất hiệu quả, tạo cho sinh viên nhiều
hơn cơ hội làm quen với công việc thực tế.
Giảng viên Phạm Thu Hà người đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn em
trong quá trình thực tập cũng như làm báo cáo thực tập.
3
Ban lãnh đạo các cấp của tập đoàn Flamingo nói chung và Flamingo Đại
Lải Resort đã tiếp nhận em vào thưc tập, đồng cảm ơn anh Trần Như Hùng –
Trưởng bộ phận buồng phòng, chị Nguyễn Thị Yến – Thư ký bộ phận buồng
phòng, anh Nguyễn Văn Việt – giám sát bộ phận buồng đã trực tiếp hướng dẫn
và cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành báo cáo thực tập này cùng các anh chị
nhân viên trong khách sạn Âu Việt đã hướng dẫn và giúp đỡ em tận tình trong
cả quá trình thực tập tại khách sạn.
Bài báo cáo này là kết quả của em khi trải qua kì thực tập tốt nghiệp.
Ngoài mục lục, phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo thì bài
nội dung báo cáo thực tập của em gồm 3 nội dung chính:
Chương 1: Khái quát về Flamingo Đại Lải Resort
Chương 2: Giới thiệu về quy trình hoạt động của bộ phận buồng
phòng và quá trình thực tập
Chương 3: Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của Flamingo
Đại Lải Resort và đề xuất giải pháp.
Trong quá trình thực tập và làm báo cáo do thời gian có hạn và kinh
nghiệm thực tập chưa được nhiều nên báo cáo thực tập còn nhiều thiếu sót. Em
rất mong được sự quan tâm và những ý kiến bổ sung của thầy cô về nội dung
cũng như hình thức để báo cáo của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
4
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Flamingo Đại Lải Resort
1.1.1. Tổng quan về tập đoàn FLAMINGO
Tập đoàn FLAMINGO (FLAMINGO HOLDING GROUP) thành lập
ngày 10/02/1996, bắt đầu đi vào hoạt động trong lĩnh vực du lịch lữ hành và
cung cấp các dịch vụ liên quan tới du lịch triển lãm, hội nghị, hội thảo với
thương hiệu HanoiRedtours. Sau 25 năm hoạt động và phát triển đã được biết
đến với các thương hiệu nổi tiếng khác trong và ngoài nước như: Flamingo
Redtours, Flamingo Đại Lải Resort, Flamingo Cát Bà Resorts, Tổ hợp Công
Viên Nhỏ.
 Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn

- Ngày 10/02/1996, bắt đầu đi vào hoạt động với tên gọi: “Trung tâm lữ
hành quốc tế Hanoi Redtours” là một trong những đơn vị hàng đầu
chuyên kinh doanh về lữu hành, tổ chức tour du lịch với sự đa dạng và
phong phú
- Năm 1998, đổi tên thành “Công ty xây dựng Hùng Vương”
- Năm 2001, đổi tên “Công ty xây dựng Hùng Vương” thành “Công ty Đầu
tư và Xây dựng và Hợp tác Quốc tế Hùng Vương”
- Năm 2003, thành lập “Trung tâm xây dựng Hùng Vương Cát Bà”
- Năm 2004, đầu tư và phát triển dự án Đại Lải
- Năm 2008, thành lập “Công ty Cổ phần Xây dựng và Thương mại Hùng
Vương.
- Năm 2009, thành lập “Công ty Cổ phần Hồng Hạc Đại Lải” – khu nghỉ
dưỡng 5 sao đẳng cấp quốc tế Flamingo Dai Lai Resort đi vào hoạt động.
- Năm 2010, Cổ phần hóa “Trung tâm lữ hành quốc tế Hanoi Redtours”
thành “Công ty cổ phần Hanoi Redtours”
- Năm 2013, thành lập “Nhà hàng Công viên nhỏ”
- Năm 2016, khởi công xây dựng Forest in the sky và thành lập Trung tâm
Tư vấn Quy hoạch và Kiến trúc Flamingo.
5
- Năm 2017, chuyển đổi mô hình Tập đoàn Flamingo Group. Chính thức
khởi công và cho ra mắt Flamingo Cát Bà Beach Resort.
- Năm 2018, khai trương và đưa vào hoạt động tòa nhà Forest in the Sky
Đại Lải và thành lập Công ty Quản lý Khách sạn Flamingo.
- Năm 2019, ra mắt Công ty Cổ phần Flamingo Holding Group và ra mắt
dự án Flamingo Nightsteet.
- Năm 2020, Flamingo Cát Bà Beach Resort đưa vào hoạt động. Mở Công
ty Kiến trúc và Công ty kinh doanh Bất động sản.
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Flamingo Đại Lải Resort
a) Thông tin chung
Tên: Flamingo Dai Lai Resort
Địa chỉ: xã Ngọc Thanh, huyện Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc, Việt Nam.
Chủ sở hữu: Công ty Cổ phần Hồng Hải Đại Lải.
Đơn vị quản lý: Công ty Cổ phần Flamingo Holding Group
Tổng diện tích: 123 ha. Tổ hợp nghỉ dưỡng cao cấp ven hồ, phía Bắc hồ
Đại Lải.
Hotline Resort: (+84) 211 626 6666
Webside: https://flamingoresorts.vn/vi/dai-lai-resort
Vị trí: từ sân bay Nội Bài di chuyển tới Flamingo Đại Lải Resort vô cùng
thuân tiện với quãng đường chỉ khoảng hơn 20 km, với ga Vĩnh Yên cũng là
một khoảng cách tương tự 21,3 km, ga Phúc Yên khoảng 14 km. Ngoài ra từ
Flamingo Đại Lải Resort đến với thị trấn mù sương – Tam Đảo chỉ khoảng 31,2
km.
Logo:
Hình 1.1. Logo của Flamingo Dai Lai Resort
6
(Nguồn: Phòng đào tạo)
Slogan: “HAPPY EVERY MOMENT” – Hạnh Phúc Từng Khoảnh

Khắc
“Hạnh phúc từng khoảnh khắc” là slogan và cũng là triết lý mà Flamingo

muốn nhắn gửi tới mỗi khách hàng qua các sản phẩm và dịch vụ của
mình. Từ phong cách kiến trúc xanh gần gũi với thiên nhiên, đến những dịch vụ
chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp SEVA,… Từ không gian nghệ thuật rộng lớn với
hàng trăm tác phẩm độc đáo được tạo nên từ bàn tay tài hoa của các nghệ sỹ đến
từ khắn nơi trên thế giới, đến những resort 5 sao bên bờ biển với những tiện nghi
đẳng cấp quốc tế. Tất cả những thứ đó là kết tinh của triết lý “Hạnh Phúc Từng
Khoảnh Khắc” mà Flamingo không ngừng cố gắng theo đuổi và mong muốn gửi
tới khách hàng của mình.
- Hạnh phúc là giây phút thả hồn tĩnh lặng bên rừng thông thoáng đãng.
- Hạnh phúc là giây phút xum họp quây quần bên gia đình
- Hạnh phúc là giây phút thư giãn với những trải nghiệm khó quên tại
SEVA Spa
- Hạnh phúc là giây phút thăng hoa bên bờ cát trắng hay mở tung cửa sổ
đón nắng sớm ban mai ngập tràn hơi thở của tự nhiên,…
b) Các cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển
- Năm 2004, đầu tư và phát triển dự án Đại Lải
7
- Năm 2009, thành lập “Công ty Cổ phần Hồng Hạc Đại Lải” – khu nghỉ
dưỡng 5 sao đẳng cấp quốc tế Flamingo Dai Lai Resort đi vào hoạt động.
- Năm 2016, khởi công xây dựng Forest in the sky và thành lập Trung tâm
Tư vấn Quy hoạch và Kiến trúc Flamingo.
- Năm 2018, khai trương và đưa vào hoạt động tòa nhà Forest in the Sky
Đại Lải và thành lập Công ty Quản lý Khách sạn Flamingo.
- Năm 2019, ra mắt Công ty Cổ phần Flamingo Holding Group và ra mắt
dự án Flamingo Nightsteet.
Năm 2009, Flamingo Đại Lải Resort chính thức được đi vào hoạt động
với tổng diện tích 333ha trong đó khu nghỉ dưỡng chiếm diện tích 123ha là khu
nghỉ dưỡng 5 sao đầu tiên tại Vĩnh Phúc, do công ty Cổ phần Hồng Hạc Đại Lải
trực tiếp quản lý. Tháng 6 năm 2018, chính thức khai trương và đi vào hoạt động
tại tòa Forest in the sky (FITS). Với thiết kế độc đáo, 4 mặt tòa nhà được bao
phủ bởi hơn 5000 cây lớn và hàng trăm nghìn cây bụi, hoa và thảm cỏ đã khiến
cho tòa nhà FITS mang vẻ đẹp của “một tòa nhà xanh nhất hành tinh”.
1.2. Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của Flamingo Đại Lải Resort.
1.2.1. Mục tiêu của Flamingo Đại Lải Resort.
Mục tiêu về chất lượng dịch vụ và doanh thu
Nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú, tối ưu hóa lợi nhuận, xây
dựng và phát triển thương hiệu.
- Nhiệm vụ cụ thể: tăng cường đào tạo nhân viên theo kế hoạch. Đào tạo kỷ
yếu thanh tra trọng bộ phận. Đào tạo OJT tại chỗ, đào tạo chéo các chức
danh. Các hạng mục nhỏ yêu cầu sửa chữa ngay, các hạng mục nặng gửi
danh sách, và yêu cầu kiểm tra có kế hoạch sửa chữa cụ thể
Đạt chỉ tiêu doanh thu của giặt là. Đạt doanh thu 25.000.000 VNĐ/tháng.
- Nhiệm vụ cụ thể: giặt cho biệt thự tự doanh, biệt thự khác, giặt là cho
khách lưu trú.
Cắt giảm chi phí hàng tiêu hao (giảm chi phí 10%)
8
- Nhiệm vụ cụ thể: cắt giảm chi phí giặt là, tái sử dụng đồ amenity sau thu
hồi, thay thế một số loại hàng hóa tiêu hao. Duy trì làm thẻ kho, kiểm kê
hàng tháng.
Quản lý chặt chẽ, không để thất thoát, lãng phí tài sản, CCDC (công cụ
dụng cụ).
- Nhiệm vụ cụ thể: phân chia đồ vải về các khu vực; kiểm kê hàng tháng;
có kế hoạch giữ gìn, bảo quản; tăng cường kiểm tra kho bãi, kiểm tra thiết
bị các căn biệt thực hàng ngày tránh mất mát, hỏng hóc tài sản, CCDC.
Chú trọng trong công tác đào tạo nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu của
doanh nghiệp, tăng chính sách tiền lương để thu hút và giữ nhân tài, tạo ra bước
đột phá về phát triển nguồn nhân lực.
Bên cạnh đó, khách sạn luôn duy trì tốt tiến độ kinh doanh đồng thời mở
rộng quy mô, cải tạo và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật.
Mở rộng hoạt động đầu tư vào các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, tạo sự
thoải mái và hiện đại nhất.
Không ngừng đổi mới các loại hình dịch vụ, duy trì và phát triển tốt chất
lượng các dịch vụ ăn ở, vui chơi, giải trí. Đầu tư chiều sâu cho chất lượng phục
vụ để sản phẩm phát huy được thế cạnh tranh trên thị trường.
Tiến hành đào tạo mới, đào tạo lại đội ngũ cán bộ công nhân viêri (đặc
biệt về ngoại ngữ).
Đảm bảo tiền lương và đời sống cho cán bộ công nhân viên, sắp xếp và bổ
sung đội ngũ cán bộ lãnh đạo các bộ phận.
Mục tiêu về khách
Tập trung đầu tư nâng cao cơ sở vật chất của các bộ phận như hội trường,
nhà hàng, quầy bar, các căn biệt thự, và các dịch vụ khác nhằm góp phần tích
cực vào sự phát triển của khách sạn, thu hút đông đảo lượng khách trong và
9
ngoài nước, nhất là những khách hàng có khả năng thanh toán cao như khách
Châu Âu, Đông Á, Châu mỹ và các nước Châu Á.
Không ngừng nâng cao đổi mới công tác thị trường du lịch, cụ thể hoàn
chỉnh chính sách thị trường cho từng loại hình du lịch, từng đối tượng khách với
phương châm vui vẻ, tận tình, chất lượng, thuận lợi.
Mục tiêu về lợi nhuận
Khách sạn phấn đấu thực hiện tốt nghĩa vụ đối với ngân sách Nhà nước
cùng với việc thực hành tiết kiệm chi phí, chống lãng phí, nâng cao trách nhiệm
của người lao động nhằm hạ chi phí, giá thành tạo ưu thế về sản giúp mạng lại
lợi nhuận tối đa cho khách sạn nhưng vẫn đảm bảo lợi ích tiêu dùng của khách
du lịch. Đảm bảo mức tăng lợi nhuận từ 10-15% so với năm trước.
Sứ mệnh: Đem lại nụ cười hạnh phúc tới Khách hàng, Đối tác, Nhân viên
và Cộng đồng Xã Hội mỗi ngày.
Tầm nhìn: Là một công ty được tin tưởng nhất ở Việt Nam về quản lý
vận hành khách sạn.
Giá trị cốt lõi: Sáng tạo bằng cảm xúc từ trái tim; Nhân văn; Khao khát
vươn tới hoàn hảo.
Đặc trưng thương hiệu: Flamingo kết nối thế giới bằng dịch vụ xuất sắc
và trải nghiệm tươi mới.
1.2.2. Chiến lược kinh doanh của Flamingo Đại Lải Resort.
Với triết luận phát triển bền vững trong hoạt động tổ chức, kinh doanh,
đầu tư, xây dựng, Công ty Cổ phần Hồng Hạc Đại Lải – chủ đầu tư Flamingo
Đại Lải Resort xây dựng chiến lược:
- Bộ máy tổ chức vững mạnh, chuyên nghiệp;

- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp đặc trưng dựa trên hệ thống giá trị cốt
lõi;
10
- Linh hoạt trong chiến lược kinh doanh để tiếp tục đẩy mạnh tốc độ tăng
trưởng ở các lĩnh vực có thế mạnh;
- Nâng cao khả năng dự báo và giám sát tài chính để đối phó với những
biến động của nền kinh tế;
- Bám sát mục tiêu hướng tới tự nhiên và gìn giữ môi trường sinh thái trong
đầu tư, xây dựng.
Xây dựng thương hiệu CTCP Hồng Hạc Đại Lải là một Công ty hoạt
động đa lĩnh vực, có tầm nhìn và chiến lược phát triển bền vững, có văn hóa
doanh nghiệp đặc sắc, có mơi trường làm việc hữu phát tốt nhất và cuộc sống
đầy đủ cho các thành viên, có sự quan tâm sâu sắc và trách nhiệm đối với cộng
đồng, xã hội.
Đón đầu được nhu cầu của thị trường và tâm lý khách hàng, Flamingo Đại
Lải Resort tung ra nhiều sản phẩm đa dạng về vị trí, thiết kế cũng như giá thành,
đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Luôn xác định không chỉ tung
ra thị trường sản phẩm tốt mà còn đưa ra các chính sách hỗ trợ tài chính hiệu
quả cho khách hàng. Điều này khiến cho khách hàng có lòng tin và cơ sở để trở
thành chủ sở hữu biệt thự Flamingo.
1.3. Hoạt động kinh doanh của Flamingo Đại Lải Resort.
Bảng 1.1. Hoạt động kinh doanh của Flamingo Đại Lải Resort từ năm 2019 – 2021
ĐƠN VỊ NĂM
STT CÁC CHỈ TIÊU
TÍNH 2019 2020 2021
1 Tổng doanh thu Tỉ VNĐ 429.145 128.743 314.072
Doanh thu lưu trú Tỉ VNĐ 186.458 60.371 133.500
- Tỷ trọng % 43.4 46.9 42.5
Doanh thu ăn uống Tỉ VNĐ 198.115 61.355 142.398
- Tỷ trọng % 46.2 47.7 45.3
Doanh thu dịch vụ bổ Tỉ VNĐ 44.572 61.335 38.174

11
sung
5.4
- Tỷ trọng % 10.4 12.2
2 Tổng chi phí Tỉ VNĐ 233.155 98.521 164.169
Chi phí lưu trú Tỉ VNĐ 96.064 46.605 72.386
- Tỷ trọng % 43.05 47.31 44.09
Chi phí ăn uống Tỉ VNĐ 98.857 45.135 76.512
- Tỷ trọng % 44.3 45.81 46.61
Chi phí dịch vụ bổ sung Tỉ VNĐ 28.234 6.781 15.271
- Tỷ trọng % 12.65 6.88 9.3
3 Tỷ suất chi phí % 52 76.53 52.27
Tổng lợi nhuận trước

4 Tỉ VNĐ 205.990 30.231 149.903
thuế
5 Thuế TNDN % 20 20 20
6 Tổng lợi nhuận sau thuế Tỉ VNĐ 164.792 24.184,8 119.992,4
(Nguồn: Phòng kế toán)
 Nhận xét:
Năm 2019 là năm mà hoạt động du lịch của tỉnh Vĩnh Phúc cũng như Việt
Nam tăng trưởng rất mạnh. Với sự nỗ lực đổi mới liện tục, linh hoạt, nháy bén
trong kinh doanh của bộ phận kinh doanh cùng với sự lãnh đạo của ban quản lý
mà hoạt động kinh doanh của Flamingo Đại Lải Resort đạt mức doanh thu khá
cao. Năm 2020 với cuộc khủng hoảng kinh tế do đại dịch COVID-19 đã ảnh
hưởng trực tiếp đến du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam thì doanh thu
của khu nghỉ dưỡng đã có sự thụt giảm nhiều so với năm 2019. Tuy nhiên, đến
năm 2021, hoạt động kinh tế trên thế giới bắt đầu bình ổn lại và làm quen với
địa dịch thì doanh thu của khu nghỉ dưỡng đã trở lại và tăng nhiều so với năm
12
2020; tuy rằng vẫn thấp hơn so với năm 2019 nhưng đó là một tín hiệu đáng
mừng cho công ty cũng như cho ngành dịch vụ nói chung.
Hoạt động kinh doanh năm 2020 giảm mạnh tới 70% so với năm 2019 do
địa dịch ảnh hưởng trực tiếp đến ngành du lịch:
- Tổng doanh thu giảm 300.402 tỷ, giảm 70%

- Tổng chi phí giảm 124.634 tỷ, giảm 55.85%
- Tổng lợi nhuận trước thuế giảm 175.759 tỷ, giảm 85.3%
- Tổng lợi nhuận sau thuế giảm 140.607%, giảm 85.3%
Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh năm 2021 so với năm 2020 tăng trưởng tốt
hơn:
- Tổng chi phí tăng 185.329 tỷ, tăng 69.46%

- Tổng chi phí tăng 65.648 tỷ, tăng 66.63%
- Tổng lợi nhuận trước thuế tăng 119.672 tỷ, tăng 25.26%
- Tổng lợi nhuận sau thuế tăng 95.807,6 tỷ, tăng 25,24%
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh trên, em thấy tình hình kinh
doanh của khu nghỉ dưỡng tốt, doanh thu tăng, lợi nhuận tăng, trong năm 2020
tình hình kinh tế khó khăn đối với ngành dịch vụ đây là năm mà công ty chịu
ảnh hưởng nặng nề nhất trong 3 năm gần đây; tuy nhiên đến năm 2021 tình hình
kinh doanh của khu nghỉ dưỡng đã được cải thiện nhiều. Có được kết quả đó là
sự cố gắng, nỗ lực không ngừng của toàn bộ nhân viên trong khu nghỉ dưỡng,
chiến lược kinh doanh thông minh và hiệu quả của bân quản trị, khu nghỉ dưỡng
đã sử dụng tối ưu nguồn nhân lực, chi phí và tài sản sẵn có, đồng thời thực hiện
tốt chính sách tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động.
1.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Flamingo Đại Lải Resort.
1.4.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý
Hình 1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Flamingo Đại Lải Resort
13
TỔNG GIÁM ĐỐC
TỔNG QUẢN LÝ
VĂN PHÒNG TỔNG

QUẢN LÝ
GĐ ẨM TỔNG BẾP
THỰC TRƯỞNG
ẨM VUI CHƠI TIỀN HOUSE KỸ

BẾP SPA BẢO VỆ
THỰC GIẢI TRÍ SẢNH KEEPING THUẬT
Nhóm Thể KẾ TOÁN

Tổ Giặt Là
thao, giải trí
NHÂN SỰ
Nhóm Golf
ĐÀO TẠO
HÀNH
CHÍNH
KINH
DOANH
TT& KSCL
(Nguồn: Văn phòng của bộ phận buồng)
14
*Ghi chú: Nhóm Trợ lý/Thư ký, nhóm IT, nhóm Butler, Tổ kho: thuộc VP Tổng
quản lý. TT&KSCL: Thanh tra và khảo sát chất lượng.
 Nhận xét
Hiên nay, toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn được chia làm nhiều
bộ phận, mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệ thống
các dịch vụ trong khách sạn. Khách sạn có cơ cấu tổ chức theo mô hình trực
tuyến chức năng. Đứng đầu mỗi bộ phận là các trưởng bộ phận, các dịch vụ có
liên quan chặt chẽ với nhau, sản phẩm của khách sạn là công sức đóng góp của
các bộ phận và trở thanh mối quan hệ khăng khít giữa các bộ phận, tạo ra được
nhiều khâu phục vụ.
Ưu điểm của mô hình này là mỗi nhân viên đều biết rõ người lãnh đạo
trực tiếp và duy nhất của mình, đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng từ
trên xuống dưới cũng như nắm chắc tình hình thực tế từ dười lên trên; trách
nhiệm, quyền hạn được xác định rất rõ ràng.
Nhược điểm chính là những người lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo
chuyên môn của đơn vị (bộ phận) do mình phụ trách, điều này rất khó thực hiện
trong điều kiện các hoạt động kinh doanh, quy trình công nghệ phức tạp. Cơ cấu
tổ chức theo mô hình trực tuyến chủ yếu được áp dụng cho các khách sạn có quy
mô nhỏ.
1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng chức vụ

 Tổng giám đốc
- Chức năng: là vị trí chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động trong
khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả nhằm đem lại chất
lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tối đa hóa doanh thu – lợi nhuận
cho khách sạn.
- Nhiệm vụ:
Điều hành, quản lý các bộ phận, chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh của khách sạn.
15
Tổ chức thực hiện các hoạt động đối nội, đối ngoại.
Quản lý chi tiêu, đảm bảo tối đa lợi nhuận.
Thực hiện các công việc khác: tổ chức, điều hành các cuộc họp giao ban
định kỳ, đột xuất với các Trưởng bộ phận để kịp thời nắm bắt tình hình hoạt
động của khách sạn.
Tham gia các cuộc họp có liên quan do Giám đốc vùng, Tổng giám đốc
tập đoàn tổ chức
Tổ chức triển khai thực hiện các giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng
dịch vụ - tăng doanh thu cho khách sạn…
 Tổng quản lý
- Chức năng: Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, General Manager
chính là Tổng quản lý khách sạn – chức vụ giữ quyền quản lý cao nhất
với các vấn đề về tài chính, điều hành – giám sát toàn bộ hoạt động hàng
ngày của khách sạn và thường báo cáo công việc trực tiếp cho chủ đầu tư
hoặc chủ tịch.
- Nhiệm vụ:
Định kỳ phối hợp với bộ phận liên quan lập kế hoạch kinh doanh hàng
năm, theo quý cho khách sạn.
Trực tiếp chịu trách nhiệm về chiến lược kinh doanh, Marketing, quản lý
ngân sách, doanh thu – lợi nhuận của khách sạn.
Quản lý, giám sát hoạt động các phòng ban, bộ phận trong khách sạn –
đảm bảo tính hiệu quả, duy trì chất lượng dịch vụ tốt nhất nhằm tối đa hóa lợi
nhuận.
Khảo sát, phân tích xu hướng thị trường, nhu cầu của khách hàng và
thường xuyên theo dõi báo cáo tình hình kinh doanh của khách sạn để chủ động
đưa ra những chính sách thay đổi kịp thời.
Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn.
16
Tổ chức, điều hành công tác cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn để đáp
ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Đại diện khách sạn đón tiếp khách VIP, VVIP đặc biệt đến lưu trú tại
khách sạn.
Xử lý các phàn nàn, khiếu nại của khách, các vấn đề phát sinh trong
khách sạn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
Tổ chức tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân sự đảm nhận các vị trí quản lý
trong khách sạn.
Thiết lập môi trường làm việc thân thiện, đảm bảo quyền lợi cho mọi
nhân viên khách sạn.
Chủ trì công tác lập kế hoạch, theo dõi hoạt động mua sắm trang thiết bị,
cải tạo khách sạn.
Điều hành các cuộc họp giao ban hàng tuần, các cuộc họp đột xuất trong
khách sạn.
Trực tiếp báo cáo công việc, làm báo cáo tài chính theo định kỳ cho chủ
khách sạn.
 Văn phòng tổng quản lý

- Chức năng và nhiệm vụ: Thực hiện các hợp đồng và phụ lục hợp đồng đã
ký kết thi hành và sửa đổi điều luật của Resort; hỗ trợ tổng quản lý và phó
tổng quản lý các công việc trong phạm vi quyền hạn của mình.
 Giám đốc ẩm thực
- Chức năng: là người giữ chức vụ cao nhất của bộ phận ẩm thực. Công
việc của người đảm nhận vị trí này cũng tương đối khó khăn và nặng nề
khi phải chịu trách nhiệm trong việc thực hiện các chính sách, quy định và
đạt được mục tiêu mà khách sạn đề ra đó là mang lại tối đa lợi nhuận cho
khách sạn đối với mỗi khu vực phục vụ ăn uống.
- Nhiệm vụ:
17
Tìm hiểu xu hướng và thị hiếu của khách hàng để cập nhật và lên menu
cũng như các loại đồ uống, rượu cho nhà hàng.
Làm việc với đầu bếp từng khu vực để đảm bảo thực đơn các món ăn
được làm theo đúng yêu cầu và danh sách được đưa lên.
Làm việc với nhà cung cấp thực phẩm, so sánh giá cả giữa các bên và ra
quyết định sẽ hợp tác với nhà cung cấp nào.
Định giá món ăn hợp lý sao cho vừa mang lại lợi nhuận cho nhà hàng,
vừa làm khách hài lòng.
Quản lý sát sao hoạt đông chung của nhà hàng cũng như quầy bar, đảm
bảo tiến độ và có sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận với nhau.
Điều chỉnh kịp thời những mâu thuẫn, sai sót trong nội bộ nhà hàng.
Chịu trách nhiệm về nhân sự của bộ phận, đảm nhiệm nhiệm vụ tiến cử
nhân viên, sa thải và kỷ luật nhân viên.
 Tổng bếp trưởng

- Chức năng: là người chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ các khu vực bếp
trong một Nhà hàng – Khách sạn, nơi làm việc của mình. Từ việc đảm
bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, an toàn lao động cho đến tiêu chuẩn vận
hành, kỹ năng nghề, kế hoạch nhân sự của bếp… đều nằm trong danh
sách những việc cần làm của một Bếp trưởng. Cùng với kinh nghiệm và
kỹ năng chuyên môn, Bếp trưởng là người chịu trách nhiệm cho chất
lượng các món ăn sau cùng, trước khi đến tay thực khách.
- Nhiệm vụ:
Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và quy cách vận hành gian bếp; phụ
trách lên thực đơn, đề ra quy cách và chất lượng món ăn.
Quản lý hàng hóa trong bếp.
Quản lý công việc bếp
18
Phụ trách đào tạo kỹ năng và lên kế hoạch đào tạo chung
Phụ trách kế hoạch chi tiêu và đặt hàng; thực hiện các công việc khác.
 Bộ phận bếp
- Chức năng: Chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống phục vụ khách lưu trú
tại khách sạn cũng như khách vãng lai.
- Nhiệm vụ:
Cung cấp cho khách các món ăn, thức uống theo thực đơn đã đặt.
Phối hợp với các bộ phận khác như lễ ăn, buồng trong việc phục vụ các
dịch vụ bổ sung có kèm theo ăn uống, kiểm tra đồ ăn trước khi chế biến, phục
vụ cho khách.
Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về việc tổ chức quản lý thu mua và
chế biến bảo quản thực phẩm.
 Bộ phận vui chơi giải trí

- Chức năng: góp phần gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn
cho khách hàng của khách sạn.
- Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp - tổ chức
các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.
 Bộ phận tiền sảnh
- Chức năng:
Bộ phận tiền sảnh được xem như bộ mặt của khách sạn trong việc giao
tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác.
Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách
sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn.
Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình
hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng
trong tương lai, giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin
19
về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm
mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
- Nhiệm vụ:
Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin
của khách hàng đến các bộ phận liên quan.
Hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu
phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn.
Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình
hoạt động
Liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
 Bộ phận Housekeeping
- Chức năng:
Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh
thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.
Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn.
Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và
cung cấp dịch vụ buồng.
Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với
chức năng riêng, cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt ủi, kho vải,
bộ phận vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa...
- Nhiệm vụ:
Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách.
Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công
cộng
Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong
phòng khi làm vệ sinh.
20
Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn
đề có liên quan.
Nắm được tình hình khách thuê phòng.
 Tổ giặt là
- Chức năng
Đóng vai trò quan trọng trong toàn bộ hoạt động của một khách sạn.
Công việc chính của một nhân viên giặt là là tiếp nhận, phân loại các loại
đồ bẩn và tiến hành giặt là theo đúng yêu cầu của khách và tiêu chuẩn sạch sẽ
của khách sạn.
Ngoài ra, nhiệm vụ của họ còn là thực hiện việc vệ sinh, lau chùi các dụng
cụ trong phòng giặt; vệ sinh sàn, tường, bàn và chậu rửa trong phòng giặt hàng
ngày.
 Bộ phận Spa
- Nhiệm vụ:
Chuẩn bị đầu ca; thực hiện các dịch vụ trị liệu.
Thực hiện các công việc khác: thực hiện việc kiểm kê, lập báo cáo về tình
hình sử dụng dược liệu, tinh dầu, dầu…; yêu cầu mua mới khi sắp hết.
Vệ sinh máy móc, thiết bị làm đẹp theo yêu cầu.
Hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên spa mới.
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong quá trình trải nghiệm
của khách.
Tham gia khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ khi được khách sạn tạo điều
kiện; làm các công việc khác theo hướng dẫn của quản lý.
 Bộ phận kỹ thuật
21
- Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong
khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá
trình hoạt động.
- Nhiệm vụ:
Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn.
Sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác.
Thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường
khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
 Bộ phận an ninh
- Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và
khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
- Nhiệm vụ:
Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố.
Trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách
sạn.
Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách
vào và ra khỏi khách sạn
Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
 Bộ phận kế toán
- Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn
cho khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
- Nhiệm vụ: Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng
từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn;
lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
 Bộ phận hành chính nhân sự
- Chức năng: Quản lý, tuyển dụng nhân sự.
22
- Nhiệm vụ: Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy
chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến
từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
 Bộ phận đào tạo
- Chức năng: Hỗ trợ doanh nghiệp bằng cách xây dựng, phát triển, tạo điều
kiện và giám sát các chương trình đào tạo cho nhân viên. Họ đánh giá nhu
cầu của một doanh nghiệp, thực hiện các kế hoạch đào tạo và nhiều
chương trình khác nhau giúp nâng cao hiệu quả của lực lượng lao động.
- Nhiệm vụ:
Lập kế hoạch đào tạo hàng năm.
Đánh giá - Thiết kế các khóa đào tạo; thiết lập đội ngũ chuyên gia và thư
viện tài liệu đào tạo.
Tham gia - giám sát các khóa đào tạo.
Thực hiện các nhiệm vụ khác: Tham gia đề ra chính sách và quy trình đào
tạo.
Tham gia xây dựng hệ thống mẫu SOP cho khách sạn - đảm bảo các
Trưởng bộ phận tuân thủ trách nhiệm đào tạo, quản lý nhân viên theo tiêu chuẩn
SOP.
Lưu trữ hồ sơ đào tạo của nhân viên, giám sát và quản lý; khi cần thiết, tư
vấn cho nhân viên về cách thức phát triển sự nghiệp - định hướng tương lai.
Giao việc - phối hợp làm việc với nhân viên bộ phận phụ trách đào tạo;
định kỳ lập báo cáo đào tạo trình lên cho cấp trên.
Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu từ Ban điều hành khách sạn.
 Bộ phận kinh doanh

- Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận
buồng phòng, bộ phận nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách
hàng tiềm năng cho khách sạn.
23
- Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng - tiếp thị sản phẩm - nghiên
cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh - thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả
kinh doanh của khách sạn - khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên
trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả
 Bộ phận thanh tra và kiểm soát chất lượng
Kiểm tra, đánh giá các thông tin kinh tế, tài chính và phi tài chính đã và
đang cũng như sẽ phát sinh trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp.
Xác nhận và báo cáo về chất lượng và độ tin cậy của thông tin quản trị,
thông tin tài chính do các cá nhân, phòng ban, bộ phận và Ban điều hành doanh
nghiệp. Báo cáo cho Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị hay chủ doanh
nghiệp.
Kiến nghị giải pháp quản lý rủi ro tiềm tàng vốn có và có thể xảy ra trong
tương lai đối với hoạt động của doanh nghiệp.
Xác nhận việc tuân thủ pháp luật, tuân thủ nghị quyết của Đại hội đồng cổ
đông và chủ doanh nghiệp mà Ban điều hành doanh nghiệp đã và đang thực hiện
trong quá trình điều hành hoạt động.
Kiến nghị giải pháp để kịp thời ngăn chặn các sai phạm đã và đang xảy ra
hoặc có thể sẽ xảy ra bất cứ khi nào ở hiện tại và tương lai.
Giám sát thực hiện các giải pháp để chỉnh sửa, khắc phục sai phạm, rủi ro
trong mỗi bộ phận, phòng ban và toàn bộ quá trình hoạt động của doanh nghiệp.
Thực hiện việc kiểm tra những sai sót, khi có yêu cầu của cổ đông hoặc
nhóm cổ đông. Ban Kiểm soát sẽ chịu trách nhiệm kiểm tra theo một khoản thời
gian quy định, kể từ ngày nhận được yêu cầu.
Trực tiếp can thiệp vào hoạt động công ty khi cần thiết. Tiến hành kiến
nghị với Hội đồng quản trị hoặc Đại hội đồng Cổ đông. Để đưa ra các biện pháp
sửa đổi, bổ sung, cải tiến cơ cấu tổ chức quản lý, điều hành hoạt động kinh
doanh của công ty.
24
Trường hợp, nếu phát hiện có thành viên Hội đồng quản trị hoặc Đại hội
đồng Cổ đông, Tổng Giám đốc vi phạm nghĩa vụ của người quản lý công ty.
Cần phải thông báo bằng văn bản ngay lập tức với Hội đồng quản trị. Bắt buộc
những người có hành vi vi phạm phải dừng lại và đưa ra các giải pháp khắc phục
hậu quả.
1.5. Khách hàng mục tiêu của Flamingo Đại Lải Resort.
Có rất nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường khách hàng mục tiêu như:
độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, động cơ đi du lịch, trình độ học vấn, tôn
giáo. . .
Bảng 1.2. Thống kê tỷ trọng khách năm 2021
STT TIÊU CHÍ NỘI DUNG
Đặt phòng trực tiếp: 25%

1 Phương thức đặt phòng Đặt phòng qua mạng trực tuyến
(OTA): 75%
Nam: 54%
2 Giới tính
Nữ: 46%
Việt Nam: 74%

3 Quốc tịch
Khác: 26%
Từ 15 đến 30 tuổi: 44.5%

4 Độ tuổi
Từ 30 tuổi trở lên: 55.5%
Khách quốc tế: 25%

5 Khu vực địa lý
Khách nội địa: 75%
Khách vãng lai: 15%
6 Đối tượng khách Khách công vụ: 35%
Khách du lịch thuần túy: 50%
25
(Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng)
Từ những số liệu trên, thị trường khách của Flamingo Đại Lải Resort hiện
nay chủ yếu là khách nội địa. Khách du lịch nội địa đến khu nghỉ dưỡng chủ yếu
là nguồn khách đến từ Hà Nội và các tỉnh lân cận. Khu nghỉ dưỡng có nhiều loại
phòng, đáp ứng được mọi nhu cầu chi trả của khách hàng, từ khách hàng bình
dân đến khách hàng hạng thương gia, giá cả hợp lý phù hợp với mọi đối tượng
khách. Hiện nay khách sạn tập trung khai thác những du khách du lịch thuần
túy, khách công vụ và khách đoàn. Đây là những khách hàng tiềm năng và có
khả năng chi trả cao. Và đồng thời khách sạn còn cho khách lưu trú trong khách
sạn và bên ngoài thuê địa điểm để tổ chức các cuộc hội họp, liên hoan, sinh nhật,
tất niên, đám cưới…
Khách vãng lai: Khách hàng lựa chọn khách sạn và đều muốn quay trở lại
tận hưởng. Flamingo Đại Lải Resort có vị trí thuận lợi cho khách hàng muốn
dừng chân lại thưởng thức không gian trong lành, thân thiện với thiên nhiên.
Khách công vụ: Flamingo Đại Lải Resort phục vụ dịch vụ hội nghị hội
thảo với nhiều ưu đãi và mọi không gian cho khách hàng lựa chọn và đặc biệt
hơn khách sạn được rất nhiều khách hàng ở các thành phố khách như Thành phố
Hồ Chí Minh, Hà Nôi, Đà Nẵng, Hải Phòng,… lựa chọn để đặt phòng cho đối
tác của mình.
Khách du lịch thuần túy: đây là một thị tường tiêm năng và mục tiêu của
khu nghỉ dưỡng. Khách hàng đến với khu nghỉ dưỡng vì đây là một nơi tạo cho
họ cảm giác hòa mình vào thiên nhiên, môi trường; họ có thể giải tỏa những
căng thẳng, mệt mỏi sau một tuần làm việc. Các khách hàng thường sẽ đưa gia
đình đến nghỉ dưỡng tại đây vào cuối tuần đề giải tỏa những áp lực và tận hưỏng
thời gian thoải mái với gia đình.
Khách hàng quốc tế chủ yếu là khách Hàn Quốc, Trung Quốc, Mỹ, Thái
Lan, Nhật Bản… Đặc điểm chung của thị trường khách quốc tế là nhu cầu về
dịch vụ lưu trú khá cao. Đặc biệt là yêu cầu về chất lượng vì phần lớn có khả
26
năng thanh toán cao. Chủ yếu là khách đi công vụ và khách du lịch thuần túy; họ
có nhu cầu về dịch vụ lưu trú để nghỉ ngơi sau khi đi tham quan, họp hoặc công
tác với yêu cầu chất lượng ở mức độ khá trở lên với mức chi tiêu hợp lý.
Khách sạn hướng đến mọi độ tuổi của khách hàng, mọi khách hàng đến
với khách sạn đều được phục vụ một các tốt nhất từ độ ngũ nhân viên chuyên
nghiệp của khách sạn. Hiện nay, công ty đang tập trung vào độ tuổi từ 15 đến 75
tuổi.
Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng vào thị trường khách hàng
mục tiêu. Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng cũng chính là để giữ chân khách
hàng, kéo khách hàng thành “đồng minh” của mình. Vì thế, đưa ra các kế hoạch,
chiến lược, sách lược để ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đem
lại lợi nhuận cho các nhà kinh doanh khách sạn.
1.6. Các dịch vụ của Flamingo Đại Lải Resort.

1.6.1. Dịch vụ lưu trú
a) Các biệt thự tòa Forest in the sky (Fits)
- Biệt thự 1 phòng ngủ: 124 căn
- Biệt thự Hoàng Gia (Imperial Skyvilla): 1 căn
- Biệt thự Tổng Thống (President Skyvilla): 6 căn
Tổng: có 181 căn biệt thự và 250 phòng.
b) Các khu biệt thự tại resort
Bảng 1.3. Tên các khu biệt thự tại Flamingo Đại Lải Resort
STT VILLA
1 Forest
2 Hilltop
3 Lakeview
27
4 Charm
5 Hoàng Anh
6 Đỗ Quyên
7 Hoàng Quyên
8 Skylake
9 Kim Tước
10 Anh Vũ
11 Bách Thanh
Tổng 171 căn và 390 phòng
1.6.2. Dịch vụ ẩm thực

a) Nhà hàng Bamboo Wings
Khai trương 20/10/2009. Niềm tự hào của kiến trúc Việt với nhiều giải
thưởng quốc tế - nhà hàng Bamboo Wings phục vụ đa dạng ẩm thực Châu Á và
các món ăn độc đáo thuần Việt trong không gian thoáng mở, lắng đọng vẻ đẹp
của gió, nước, cây xanh và đồi cỏ nghệ thuật.
Giờ mở cửa: 8h00 – 22h00
Sức chứa: 150 khách
b) Nhà hàng Charm Palace
Khai trương 16/03/2014. Nằm biệt lập trên một quả đồi giữa rừng cây bao
quanh, Charm Palace là địa điểm lý tưởng cho các sự kiện sang trọng và riêng tư
với sức chứa 100 khách trong nhà hàng và 80 khách tại khu vực hành lang bên
ngoài. Nhà hàng phục vụ đoàn họp, hội thảo.
Giờ mở cửa: theo sự kiện
28
c) Nhà hàng The Beach
Khai trương 16/03/2014. Nằm trên bìa rừng, trước bãi biển với thảm cỏ
mênh mông lộng gió, nhà hàng The Beach mang lại không gian rộng lớn &
trong lành cùng các món ăn thân thiện, độc đáo. Phục vụ các món ăn vùng miền
theo set menu và buffet đoàn đặt trước.
d) Nhà hàng Poem
Khai trương 22/07/2018. Được bao quanh bởi hệ kính lớn từ mặt sàn đến
phần mái cùng giếng trời ở trung tâm, nhà hàng dường như "trong suốt" giữa
rừng cây xanh, ngập tràn ánh sáng tự nhiên, kết nối không giới hạn với khung
cảnh thơ mộng bên ngoài, tạo nên sức sống hấp dẫn cho không gian ẩm thực.
Nhà hàng phục vụ buffet và đồ ăn tự gọi món, đem đến những bữa tiệc ẩm thực
sang trọng giữa thiên nhiên. Nhà hàng phục vụ buffet sáng (6h30 – 10h00), set
menu trưa (11h30 – 14h00), set menu tối (18h00 – 22h00).
Sức chứa: 300 khách (bên trong nhà hàng); 200 khách (bên ngoài nhà
hàng)
e) Nhà hàng The Symphony Hall
Khai trương 22/07/2018. Phục vụ tiêc, hội họp, gala,… theo set menu và
buffet đoàn đặt trước. Nhà hàng nằm ở tầng 1 của tòa Fits.
f) Nhà hàng Forest Bar
Khai trương 22/07/2018. Phục vụ tiệc và bữa sáng các ngày lễ, cuối tuần.
Nằm tại tầng 10 tòa nhà Fits.
29
g) Nhà hàng Forest
Khai trương 24/04/2015. Nhà hàng Forest là điểm nhấn hấp dẫn trong
Trung tâm dịch vụ Forest, mang đến không gian ẩm thực sang trọng mà gần gũi,
tiện nghi mà hoang sơ. Thiết kế hiện đại xen lẫn truyền thống, mái che được phủ
hoàn toàn bằng cây guột đã mang lại nét mềm mại cho công trình sử dụng
những vật liệu “thô cứng” sắt thép, gạch vữa.
h) Quầy Bar
- Piano Bar: nằm tại sảnh (tầng 1) của tòa Forest In The Sky (Fits)
Phục vụ: các loại đồ uống và đồ ăn nhẹ
- Sky Garden Bar: nằm tại tầng 10 tòa Fits
Phục vụ: nước hoa quả, cocktail, bia, rượu mạnh, trà, café.
- Flamingo Beach Club Bar: được thiết kế không gian mở, nằm cạnh rừng
thông xanh lãng mạn và bãi biển tuyệt đẹp giữa cảnh sắc núi đồi thơ mộng
bao quanh.
Phục vụ: các loại trà, café, sinh tố, nước hoa quả,…
30
- Poem Pool Bar: tọa lạc bên nhà hàng và bể bơi rộng nhất tại Flamingo
Đại Lải Resort với thiết kế tre độc đáo tạo hình cách hạc bên bờ Suối
Ngọc.
- Palm Pool Bar: nơi mọi du khách có thể trút bỏ tất cả âu lo, mệt mỏi để
đắm chìm trong giai điệu thăng hoa giữa lòng ốc đảo nhiệt đới cho một
trải nghiêm mang đậm dấu ấn thiên đường nghỉ dưỡng.
Giờ mở cửa: 7:00-23:00
Phục vụ: các loại trà, cà phê, sinh tố, nước hoa quả…
- Container Bar: nằm giữa rừng thông của Resort, nơi đây là điểm dừng
chân trên hành trình tham quan của tour nghệ thuật Art in the Forest.
1.6.3. Tổ chức hội thảo – sự kiện

 Dịch vụ tổ chức hội thảo – sự kiện trong nhà
a) Nhà hội nghị Opera Hall
Với 3 phòng họp nhỏ Opera House 1-2-3 mang đến không gian chuẩn
mực và hiện đại cho những hội thảo quy mô nhỏ hoặc các sự kiện riêng tư.
Hoạt động: năm 2012
Phục vụ: set menu và buffet đoàn đặt trước.
b) Hầm rượu (Wine Cellar) tại Bamboo Wings
Hoạt động: năm 2009
31
Phục vụ: chuyên phục vụ khách VIP, menu VIP theo yêu cầu.
c) Biz Space
Tọa lạc tại tầng 1 của tòa nhà Fits. Sở hữu không gian phòng họp thông
minh với thiết kế mở đón ánh sáng tự nhiên cùng trang thiết bị tối tân, Biz Space
là nơi ươm mầm những ý tưởng sáng tạo và đột phá trong mọi cuộc họp nhóm,
thảo luận hay gặp mặt đối tác.
 Dịch vụ tổ chức hội thảo – sự kiện trong nhà
Trải dài trên bãi cỏ mênh mông bên hồ cạnh rừng thông lộng gió, không
gian sự kiện ngoài trời thoáng rộng tại Flamingo Đại Lải là địa điểm lý tưởng
cho tổ chức sự kiện kề bên Hà Nội.
Diện tích 56.000 m2
Sức chứa: gần 2.000 khách
 Dịch vụ tiệc cưới
Không gian lãng mạn đậm chất thơ của Flamingo Đại Lải Resort với 25
lựa chọn địa điểm tổ chức tiệc cưới sang trọng giữa thiên nhiên, đa dạng về quy
mô và phong cách. Không chỉ dừng lại ở cảnh quan thơ mộng do thiên nhiên
ban tặng, đội ngũ Chuyên gia Tiệc cưới Flamingo tận tâm và giàu kinh nghiệm
cũng luôn sẵn sàng tư vấn, hỗ trợ để cùng bạn tạo nên một tiệc cưới hoàn hảo
đến từng chi tiết: từ ẩm thực cưới, phòng tân hôn, trang hoàng tiệc, đến tuần
trăng mật, ảnh chụp và mọi dịch vụ khác, cho ngày hạnh phúc không chút lo âu.
Sức chứa: đa dạng khách
32
1.6.4. Thể thao giải trí

a) CLB Golf & Thể thao
Bao gồm các hạng mục: Sân golf mini 9 lỗ & sân tập gạt golf, sân tennis,
bóng chuyền, bóng rổ, câu cá, xe đạp, thuyền, du thuyền…
Giờ phục vụ: 6h00 – 18h00
b) Hoạt động khác
Nhiều dịch vụ và tiện ích cho các hoạt động thể thao dưới nước: du
thuyền, thuyền buồm, whitehall, kayak, cano, xe máy nước, lướt ván buồm.
Giờ phục vụ: 6h00 – 19h00
c) Khu Flamingo Kids Club
Thế giới vui chơi dành riêng cho các thiên thần nhỏ cùng gia đình với đa
dạng các trò chơi kích thích sự phát triển toàn diện từ thể chất đến trí tuê ̣ và tâm
hồn. Flamingo Kids Club còn cung cấp dịch vụ trông trẻ nhỏ tại khu vui chơi,
giúp bố mẹ có thêm những giây phút riêng tư quý giá.
d) Rạp chiếu phim
Nằm tại tầng 1 của tòa nhà Fits
e) Karaoke
Gồm 2 phòng nằm tại tòa nhà Fits
Sức chứa: 25 khách/phòng
f) Game
- VR – Game Centre Park
33
Hơn 1000 game trên tổng diện tích: 820 m2
- Legacy Game Centre
Nằm tại tòa B tòa nhà Fits
Giờ mở cửa: trong tuần (9h00 – 22h00); cuối tuần (8h00 – 23h30)
g) Gym Club
Nằm tại tầng 1 toàn nhà Fits. Trung tâm thể hình và chăm sóc sức khỏe
được thiết kế với không gian rộng rãi, thoáng mát tại vị trí vô cùng thuận tiện.
Trang bị những dòng máy chuyên nghiệp, hiện đại với nhiều tính năng vượt trội
giúp tăng cường sức khỏe và tái tạo năng lượng.
h) Quầy bán đồ ăn nhanh
Nằm tại tầng 1 tòa nhà Fits
Giờ mở cửa: 9h00 – 22h00 từ thứ 2 – thứ 5
8h00 – 23h30 thừ thứ 6 – chủ nhật
i) Gian hàng đồ lưu niệm
j) Bể bơi Palm Pool
1.6.5. Spa/Chăm sóc sắc đẹp
Dịch vụ SEVA Spa: tổ hợp chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp nằm tại tầng 1
của tòa nhà Fits. Với diện tích 5000 m2.
Giờ mở cửa: Từ thứ 2 – thứ 6: 9h00 – 22h00
34
Thứ 7, Chủ nhật: 9h00 – 23h00
1.6.6. Tour nghệ thuật Flamingo Đại Lải Resort

a) Art in the forest
Bảo tàng nghệ thuật đương đại hàng đầu châu Á – Art in the Forest là
Triển lãm nghệ thuật quốc tế trong rừng thông cùng quần thể studio hội hoạ
trưng bày các tác phẩm đến từ nhiều nghệ sỹ nổi tiếng trong và ngoài nước. Trải
dài trong khu nghỉ dưỡng, ven các con đường thơ mộng và giữa rừng thông lộng
gió là hàng trăm tác phẩm điêu khắc và hội hoạ thuộc các bộ sưu tập thường
niên của Art in the Forest – những điểm nhấn mang đậm dấu ấn vùng đất nghệ
thuật Flamingo.
Giờ mở cửa: không giới hạn
Sức chứa: không giới hạn khách
b) Sky Park
Nằm tại tầng 2 của tòa nhà Fits. Như một nét chấm phá độc đáo giữa tòa
nhà thế kỷ, vườn treo Babylon mang vẻ đẹp mê đắm lòng người với đường dạo
trên cao giữa xanh tươi cây cỏ, cầu gỗ bắc ngang những ao cá Koi , cùng hàng
trăm vườn treo thu nhỏ nuôi dưỡng những giống hoa quý hiếm. Từ trên cao nhìn
xuống, vườn treo Babylon như nối dài sắc xanh của ban công Sky Villa, đồng
thời ôm trọn tuyệt tác thiên nhiên vào trong lòng tòa ốc đảo Từ trên cao nhìn
xuống, vườn treo Babylon như nối dài sắc xanh của ban công Sky Residence,
đồng thời ôm trọn tuyệt tác thiên nhiên vào trong lòng tòa ốc đảo.
Giờ mở cửa: không giới hạn
Sức chứa: không giới hạn
35
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ

PHẬN BUỒNG PHÒNG VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP.
2.1. Bộ máy tổ chức của bộ phận buồng phòng.
2.1.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của bộ phận
Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của bộ phận buồng phòng
Trưởng bộ phận
Phó Trưởng bộ phận
Thư kí điều hành Thư kí tài sản
Khu vực Khu vực Khu công Khu công Phòng Khu vực
Villa tòa FITS cộng Villa cộng FITS hoa giặt là
Nhân Giám sát

Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát
viên
Nhân Nhân viên Nhân Nhân

Nhân viên Nhân viên
viên viên vận viên
chuyển giặt là
Cây xanh
Bảng 2.1 Tổng nhân viên các khu vực của bộ phận buồng
36
STT KHU VỰC TỔNG NHÂN SỰ (NGƯỜI)
1 Buồng phòng 90
2 Công cộng 34
3 Văn phòng 4
4 Giặt là 15
Tổng 143
(Nguồn: Phòng nhân sự)
 Thời gian làm việc của bộ phận buồng phòng
Tại Flamingo Đại Lải Resort được chia thành 8 hoặc 9 tiếng làm việc tùy
vào ca mà nhân viên được giám sát bộ phận phân chia.
Ca làm việc của các nhân viên sẽ được thay đổi theo từng tuần và không
cố định một ca; trừ các nhân viên làm trong văn phòng sẽ làm ca hành chính từ
8h00 – 17h00. Các giám sát của các khu sẽ sắp xếp lịch cho từng nhân viên theo
từng tuần.
Nếu nhân viên muốn xin nghỉ thì thời gian xin nghỉ trước như sau:
- Nghỉ đột xuất phải gửi ngay tin nhắn hoặc gọi điện thoại xin nghỉ tới cán
bộ QL trực tiếp trước thời giờ làm việc.
 Nghỉ dưới 03 ngày: Báo trước 01 ngày;
 Nghỉ từ 03 ngày đến dưới 10 ngày: Báo trước 03 ngày;
 Nghỉ từ 10 ngày trở lên: Báo trước 07 ngày.
- Nếu do tính chất và yêu cầu của công việc mà cán bộ nhân viên phải đi ra
khỏi đơn vị trong giờ làm việc thì phải được sự đồng ý của cấp trên trực
tiếp. Trong thời gian vắng mặt phải bàn giao công việc cho quản lý trực
tiếp hoặc người tiếp nhận công việc
 Một số quy định của bộ phận buồng phòng
37
- Trang phục và tác phong
Mặc đồng phục theo quy định của từng đơn vị
Đối với cán bộ nhân viên khối vận hành và cán bộ nhân viên hội sợ về
công tác tại các cơ sở tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải tuân thủ quy định
về đồng phục, tác phong diện mạo tại đơn vị cơ sở
Gọn gàng, ngăn nắp, vệ sinh, sạch sẽ.
Tác phong làm việc nghiêm túc. Đi lại, hành động nhanh nhẹn, chuẩn xác,
hạn chế phát ra tiếng động.
Không tụ tập, tán gẫu, gây mất trật tự và ảnh hưởng đến đồng nghiệp
Mỉm cười, chào khách và đồng nghiệp (Quy tắc 6C).
Quy tắc 4C + 3L + 2S:
 Quy tắc 4C:
Cười khi gặp khách hàng và đồng nghiệp
Chào hỏi khi gặp khách hàng và đồng nghiệp
Cảm ơn và xin lỗi khách hàng
Chủ động nhường đường, tận tình hỗ trợ khách hàng
 Quy tắc 3L:
Luôn có tác phong, diện mạo chuyên nghiệp
Luôn nhiệt tình, thân thiện, yêu nghề, đam mê công việc
Luôn ý thức giữ gìn và bảo quản tài sản của khách hàng và công ty
 Quy tắc 2S:
Sẵn sàng mọi thông tin và hiểu biết sản phẩm dịch vụ
Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đồng nghiệp
Tất cả cán bộ nhân viên mặc đồng phục theo quy định của tập đoàn
38
Ngiêm cấm mặc những trang phục phản cảm, trang phục dạ hội, đi dép
tông, dép lê,... đi làm.
Đầu tóc gọn gàng, vệ sịnh cá nhân luôn sạch sẽ khi đến nơi làm việc
Tác phong làm việc nghiêm túc. Đi lại, hành động nhanh nhẹn chuẩn xác.
Cán bộ nhân viên luôn mỉm cười và chào khi gặp khách hàng và đồng
nghiệp.
Nghiêm cấm việc tranh cãi, đe dọa, quát nạt hoặc to tiếng với khách hàng,
đồng nghiệp.
2.1.2. Nhiệm vụ của các vị trí

- Trưởng bộ phận buồng
Tổ chức và duy trì đào tạo, tuyển dụng về chuẩn mực và các quy trình
công việc cho nhân viên trong bộ phận
Quản lý sát sao các đồ tiêu hao cũng như hàng hóa phục vụ khách để
chống lãng phí.
Phối hợp chặt chẽ với trưởng bộ phận khác nhằm mục đích năng cao hiệu
quả kinh doanh của khách sạn.
Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ từ lúc khách nhận phòng cho đến lúc
khách rời khỏi khách sạn được thực hiện theo đúng quy trình. Chịu trách nhiệm
điều hành các công việc của bộ phận phục vụ phòng một cách suông sẻ và hiệu
quả.
Đảm bảo duy trì dịch vụ vệ sinh tốt nhất từ phòng khách đến các khu vục
công cộng. Thường xuyên kiểm tra các vật dụng trong kho, đồ giặt là, đồng
phục, khăn trải bàn và báo cáo những vật dụng bị thất và tìm lại được.
Lập bản kiểm kê hàng tồn kho để đảm bảo cung cấp đầy đủ. Đưa ra
những kiến nghị để cải thiên dịch vụ và đảm bảo hoạt động hiệu quả hơn.
- Phó trưởng bộ phận buồng
39
Là người trực tiếp giúp giúp trưởng bộ phận thay mặt trưởng bộ phận,
thay mặt trưởng bộ phận khi trưởng bộ phận đi vắng: theo dõi hoạt động hàng
ngày, phân công sắp xếp nhân sự, kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn. Hoàn
thành công việc do cấp trên giao.
- Thư ký
Là người dưới quyền điều hành trực tiếp của phó trưởng bộ phận, thực
hiện các công việc: soạn thảo văn bản, tiếp nhận điện thoại, ghi chép lời nhắn,
sắp xếp lịch làm việc, nhập dữ liệu vào máy tính,... hoàn thành công việc do cấp
trên giao.
- Giám sát
Chịu trách nhiệm phân bổ công việc hàng ngày cho nhân viên, xây dựng
kế hoạch làm việc, đôn đốc và chỉ đạo nhân viên thực hiện theo đúng kế hoạch.
Kiểm tra hoạt động của bộ phận buồng phòng, kiểm tra định kỳ hàng vải, khăn
ga giao đến bộ phận giặt là, đồ dùng trong bộ phận phục vụ khách.
Kiểm soát và giám sát quy trình dọn phòng tiêu chuẩn của nhân viên
buồng, đánh giá và huấn luyện cho nhân viên làm đúng quy trình dọn phòng tiêu
chuẩn.
Theo dõi tình trạng phòng trong khách sạn, trang thiết bị trong phòng, tạo
điều kiện tốt nhất cho du khách sử dụng, nếu có sự cố hư hổng báo ngay cho bộ
phận kỹ thuật, bảo trì và sửa chữa kịp thời.
Báo cáo đầy đủ những phàn nàn và yêu cầu của du khách liên quan đến bộ
phận buồng phòng lên cấp trên và đề xuất hướng giải quyết, khắc phục.
Trực tiếp giúp đỡ nhân viên xử lý những yêu cầu đặc biệt và giải quyết
những phàn nàn của khách. Chịu trách nhiệm đảm bảo tiêu chuẩn sạch sẽ và các
sắp xếp trong phòng, giám sat công việc của nhân viên , báo cáo tình hình hư
hỏng của các trang thiết bị trong phòng.
- Nhân viên buồng phòng:

40
Dọn dẹp làm vệ sinh phòng khách theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn, từ
10 – 14 phòng/ngày.
Thường xuyên kiểm tra tất cả các trang thiết bị trong phòng đảm bảo còn
hoạt động tốt, báo cáo lại mọi sự cố cho giám sát và bổ sung các đồ dùng còn
thiếu, chuẩn bị phòng sẵn sàng cho khách vào.
Hàng ngày phải hoàn thành và nộp lại sổ nhật ký làm phòng cho giám sát.
Báo cáo và bàn giao cho giám sát các dồ đạc khách bỏ quên.
Kiểm tra hàng vải, đồ cung cấp và bàn giao lại chìa khóa tủ cho giám sát
vào cuối ca.
- Nhân viên vận chuyển
Vận chuyển đồ vải sạch cho các khu của khách sạn và nhận đồ vải bẩn
của khách sạn và đồ khách yêu cầu giặt là từ giám sát buồng vận chuyển về khu
vực để giặt là
Thường xuyên kiểm tra tất cả các trang thiết bị trong phòng đảm bảo còn
hoạt động tốt, báo cáo lại mọi sự cố cho giám sát và bổ sung các đồ dùng còn
thiếu, chuẩn bị phòng sẵn sàng cho khách vào.
Hàng ngày phải hoàn thành và nộp lại sổ nhật ký làm phòng cho giám sát.
Báo cáo và bàn giao cho giám sát các dồ đạc khách bỏ quên.
Kiểm tra hàng vải, đồ cung cấp và bàn giao lại chìa khóa tủ cho giám sát
vào cuối ca.
- Nhân viên giặt là
Chịu trách nhiệm phân đồ vải, giặt là và quản lý việc cung cấp đồ vải cho
buồng phòng đảm bảo đủ cơ số đồ vải cần thiết cho một ngày làm việc của nhân
viên buồng. Nhận đồ giặt là từ nhân viên buồng và đảm bảo đúng tiến độ cho
khách.
- Nhân viên công cộng
41
Có trách nhiệm vệ các khu vực khác nhau trong khách sạn như khu vực
tiền sảnh, khu vực chờ ở sảnh lễ tân, nhà vệ sinh, nhà tắm, phòng thay đồ, phòng
thay đồ cho nhân viên, hành lang, cầu thang, và các văn phòng phía sau.
- Nhân viên cây xanh
Vệ sinh, dọn dẹp sạch sẽ khu vực sân và đường nội bộ khách sạn
Chăm sóc, quản lý cây cảnh của khách sạn
Bảo quản công cụ dụng cụ (CCDC) và trang thiết bị (TTB) sử dụng chăm
sóc cây cảnh
Thực hiện các công việc khách mà cấp trên giao
- Nhân viên phòng hoa
Lên kế hoạch mua nguyên vật liệu – kiểm tra số lượng, chất lượng
Trang trí hoa theo yêu cầu và tiêu chuẩn khách sạn
Kiểm tra bình hoa đặt tại khu vực công cộng
Thực hiện các công việc khách mà cấp trên giao
2.1.3. Cơ cấu lao động trong bộ phận

Bảng 2.3 Cơ cấu lao động của bộ phận buồng phòng
STT VỊ TRÍ SỐ LƯỢNG TUỔI TRÌNH ĐỘ
1 Trưởng bộ phận 1 38 Đại học
2 Phó trưởng bộ phận 1 42 Đại học
3 Thư ký 2 35 Đại học
4 Giám sát 20 36 Đại học, Cao đẳng
5 Nhân viên buồng 76 45 Trung cấp nghề
6 Nhân viên công cộng 25 44 Lao động phổ thông
7 Nhân viên vận 2 34 Lao động phổ thông
42
chuyển
8 Nhân viên giặt là 9 37 Trung cấp nghề
9 Nhân viên cây xanh 5 42 Lao động phổ thông
10 Nhân viên phòng hoa 2 37 Trung cấp nghề
(Nguồn: Phòng nhân sự)
 Nhận xét:
Từ bảng số liệu trên ta thấy cơ cấu lao động của bộ phận được phân bổ
hợp lí trong tình hình hiện tại. Tuy nhiên trong những thời điểm đông khách thì
đòi hỏi khối công việc của nhân viên là rất cao; mỗi dịp đông khách các khu vực
thiếu rất nhiều nhân viên đặc biệt là nhân viên buồng phòng tại tòa Fits. Biện
pháp giải quyết vấn đề đó của trưởng bộ phận là sẽ mượn nhân viên của các khu
vực khác để hỗ trợ việc dọn buồng phòng để kịp thời gian khách đến nhận
phòng.
Tổng cộng nhân viên của bộ phận buồng vào hiện tại của Flamingo Đại
Lải Resort là 143 người. Vĩnh Phúc là địa phương nằm xa nguồn nhân lực dồi
dào, được đào tạo nghề du lịch bài bản (Hà nội). Bởi vậy, việc tuyển dụng nhân
lực có chất lượng cao, đúng ngành nghề gặp nhiều khó khăn. Về trình độ học
vấn, đội ngũ nhân viên của bộ phận buồng, các cán bộ quản lý và giám sát của
bộ phận đều có bằng cấp đại học, các nhân viên dọn buồng, giặt là, công công,...
bằng cấp trung cấp hoặc chứng chỉ nghề, lao động của khu nghỉ dưỡng đều là
người lao động ở địa phương làm. Điều này tạo thuận lợi cho khu nghỉ dưỡng
Flamingo Đại Lải trong việc giữ chân người lao động, bởi đây chủ yếu là người
địa phương, là nguồn lao động tương đối ổn định. Tuy nhiên, đây lại là nguồn
lực lao động có trình độ thấp, hầu hết đều chưa qua đào tạo bài bản tại các
trường chuyên nghiệp về du lịch. Một số vị trí có trình độ tiếng Anh không được
tốt, khiến việc giao tiếp với khách ngoại quốc trở nên khó khăn hơn, khiến việc
khách hàng nhìn nhận về chất lượng nhân viên của khách sạn cũng thay đổi,
43
điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng nguồn nhân lực của khu nghỉ dưỡng
Flamingo Đại Lải, vì vậy các nhà quản trị cũng nên có những hướng giải quyết
tốt hơn.
Những nhân viên trong bộ phận đều là những nhân viên lâu năm của khhu
nghỉ dưỡng, khi tình hình kinh tế khó khăn thì những nhân viên có kinh nghiệm
và gắn bó lâu với khu nghỉ dưỡng đều được giữ lại. Tuy nhiên, mỗi năm công ty
sẽ có một cuộc họp và tổng kết lại hiệu quả làm việc của từng nhân viên, nếu
nhân viên nào có hiệu quả làm việc không thay đổi theo hướng tích cực thành
ban quản trị của khách sạn sẽ dựa vào đó để quyết định sa thải hay giữ lại nhân
viên đó. Tiêu chí tuyển chọn nhân viên bộ phận buồng của khu nghỉ dưỡng đều
là những người có kinh nghiệm từ 2 đến 3 năm ở vị trí tương đương và bằng cấp
là từ trung cấp nghề trở lên. Qua đó, em nhận thấy, các nhà quản trị của khách
sạn rất chú trọng đến chuyên môn, kinh nghiệm và trình độ cũng như đạo đức
nghề nghiệp của nhân viên, chính vì vậy chất lượng dịch vụ của khách sạn luôn
được khách hàng đánh giá cao.
Ưu điểm: nguồn nhân lực với chuyên môn, kinh nghiệm cao giúp công
việc của bộ phận được giải quyết dễ dàng và hiệu quả. Nhân viên sẵn sàng tăng
ca hoặc làm những phần việc khác công việc của mình để đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng trong thời điểm khách đông và khối công việc nặng.
Nhược điểm: trong thời điểm hiện tại, khu nghỉ dưỡng với quy mô 5 sao,
những số lượng nhân viên buồng là 143 nhân viên. Vào những thời điểm cao
điểm, thiếu nhân sự, nhân viên phải làm việc hết năng suất và tăng ca để kịp tiến
độ. Dẫn đến việc một số nhân viên không được nghỉ đúng số ngày cần nghỉ một
tháng, khối công việc phải làm cao, ảnh hưởng đến sức khỏe cũng như tinh thần
của nhân viên điều đó cũng làm ảnh hưởng đến năng suất cũng như chất lượng
của khách sạn.
2.2. Quy trình hoạt động của bộ phận buồng phòng.

2.2.1. Quy trình và tiêu chuẩn làm việc
- Giám sát nhóm phục vụ buồng:
44
Nhận lệnh trực tiếp từ trưởng bộ phận buồng phổ biến, giao việc cho nhận
viên, giám sát công việc về mặc số lượng, chất lượng, thời hạn, đôi khi tiến hành
đào tạo, kèm cặp nhân viên. Một giám sát nhóm phục vụ buồng có thể quản lý
từ 6 – 8 nhân viên.
- Nhân viên phục vụ buồng làm
A1: 6h00 – 14h00
A2: 7h00 – 15h00
A4: 8h00 – 16h00
H2: 10h00 – 18h00
H3: 11h00 – 19h00
B: 12h00 – 20h00
B3: 14h00 – 14h00
Bước 1: Thực hiện công việc mở ca, lấy chìa khóa mở kho từ văn phòng
an ninh, ký vào sổ giao nhận và mở kho các tầng. Kiểm tra kho các tầng. Bật
điện các căn Penthouse. Kiểm tra nhiệm vụ đóng mở ca bàn giao từ hôm trước
(đọc bản đóng mở ca hoặc kiểm tra Viber). Nhận bảng phân công công việc bao
gồm số lượng phòng, tình trạng phòng, các công việc định kì cần làm trong
ngày. Nhận thẻ khóa và đàm, kí vào sổ giao nhận. Vệ sinh các căn Showroom và
Penthouse. Vệ sinh phòng bẩn.
Bước 2: Họp Brefing đầu giờ và phân công nhiệm vụ Để đảm bảo rằng
nhân viên nắm rõ tất cả thông tin và danh mục cần thiết trong một ngày làm việc
của mình cũng như nắm rõ mọi việc đang diễn ra trong khách sạn để có thể cung
cấp thông tin cho khách hàng khi cần thiết. Giám sát phổ biến các đoàn sẽ đến
trong ngày hôm nay, các phòng cần làm (bao gồm phòng khách ở lưu, phòng
chuẩn bị đón khách, phòng back to back, phòng bẩn,…), công tác vệ sinh định
kì,… Giám sát phân công công việc và nhiệm vụ cho nhân viên (phân chia theo
45
tầng), giải thích về nội dung công việc cho nhân viên. Chuẩn bị các công cụ
dụng cụ (túi đồ amenity, đàm, thẻ khóa), diện mạo bắt đầu vào ca làm việc.
Bước 3: Sắp xếp xe đẩy và xô đồ đã chuẩn bị từ trước Sắp xếp lại xe đẩy,
xô đồ bổ sung đồ vải, công cụ dụng cụ còn thiếu. Xe đẩy làm phòng bao gồm:
đồ vải sạch (chăn, ga, khăn tắm, khăn mặt, khăn chân, áo choàng tắm), nước FC,
giấy vệ sinh, giấy ăn, túi đựng rác, túi đựng đồ vải bẩn, túi amenity, túi clear,
các loại chổi, mop,… Xô đồ vệ sinh bao gồm: hóa chất kính, hóa chất bồn cầu,
hóa chất đa năng, hóa chất xịt thơm, tinh dầu xả, cây gạt kính, cây lau kính, chổi
cọ bồn cầu, bàn chải, miếng mút nhám 2 mặt, túi lót rác,…
Bước 4: Tiến hành các công việc được giao Các nhân viên tiến hành thực
hiện các công việc được giao theo đúng phân công và tiến độ.
Bước 5: Tiến hành công việc bàn giao ca, thực hiện đóng ca, kết thúc ca
làm việc Tất cả các đồ vải bẩn, giẻ lau bẩn phải được chuyển về bộ phận giặt là.
Nếu chưa chuyển phải ghi chú lại để cho ca sáng mai (vị trí để, số lượng). Phân
loại và đếm số lượng đồ vải, bàn giao cho giặt là. Thu gom rác, đổ rác và dọn vệ
sinh công cụ dụng cụ. Tiếp nhận đồ vải sạch tại giặt là, vận chuyển về bộ phận.
Làm biên bản đổ vỡ nếu có.
Tắt tất cả đèn, máy tính, máy POS trước khi về (văn phòng). Sắp xếp xe
đẩy và xô đồ ngăn nắp, để xe đẩy vào kho. Các công cụ dụng cụ được phân chia
ra từng khu vực, không để lẫn lộn và để ở khu vực sạch sẽ, bổ sung hóa chất. Vệ
sinh lại kho bãi và sắp xếp gọn gàng. Đóng cửa, tắt điện tất cả các kho và các
căn Penthouse. Trả lại công cụ dụng cụ đã mượn (thẻ khóa, đàm, chìa khóa
kho), nếu chưa trả cần note lại. Viết báo cáo công việc. Trả chìa khóa cho văn
phòng an ninh.
Nguyên tắc làm vệ sinh
Để làm buồng nhanh sạch, chúng ta phải nắm được “nguyên tắc làm vệ
sinh buồng”. Khi làm vệ sinh phải đúng trình tự nhất định việc làm sau không
ảnh hưởng đến việc làm trước và nâng cao được vệ sinh lao động. Khi làm vệ
46
sinh phải có 2 người. Một người làm vệ sinh phòng ngủ, một người làm phòng
vệ sinh. Không nên di chuyển mạnh các trnag thiết bị và đồ dùng khi làm vệ
sinh, phải nhẹ nhàng, thận trọng tránh đổ vỡ, mất mát, biến dạng chúng. Tùy
từng loại trang thiết bị mà có phương pháp làm vệ sinh thích hợp.
Ví dụ: Khi lau sàn gỗ phải có nước chuyên dùng lau bằng vải cotton mềm.
Khi vào làm vệ sinh phòng cho khách phải bấm chuông trước khi vào. Nếu
khách ở trong phòng phải có sự đồng ý của khách mới được vào. Trong quá
trình làm vệ sinh không được gây ồn ào.
- Giám sát ở vệ sinh công cộng:
Tham gia công việc 70%, công tác giám sát 30%. Nhận lệnh trực tiếp từ
trưởng bộ phận, phổ biến, giao việc cho nhân viên, giám sát công việc về mặt số
lượng. Diện tích các khu vục công cộng rất lớn nên việc bảo trì, làm sạch phức
tap. Vì vậy cần tổ chức các loại công việc hàng ngày, định kỳ, ban ngày, ban
đêm.
- Nhân viên công cộng:
Dọn vệ sinh các khu vực công cộng, các khu phòng hành chính.
Công việc hàng ngày và ban ngày bao gồm làm vệ sinh các khu công
cộng (sân, hành lang, toilet công cộng, khu vực bể bơi, cửa kính, sảnh lễ tân,…).
Công việc ban đêm nhưu dọn dẹp khu vực nhà hàng, quầy bar, phòng
karaoke, phòng game, khu spa, các nhà hàng khi khách về.
Lối vào khách sạn được các nhân viên làm sạch ngay vào buổi sáng, càng
sớm càng tốt, và buổi chiều phải thu dọn sạch một lần nữa để đón khách buổi tối
vào ăn uống. Trong những ngày mưa, phải dọn dẹp lá cây, rác, tháo nước ứ
đọng.
Dọn dẹp khu vực tiền sảnh, làm vệ sinh thang máy, dọn dẹp nhà vệ sinh
công cộng thường xuyên khoảng 3 – 4 giờ/ngày.
- Nhân viên giặt là:

47
Thực hiện các công việc do cấp trên giao
Nhận đồ vải bẩn của bộ phận buồng và đồ khách yêu cầu giặt là vào chiều
hôm trước. Trả lại đồ vải sạch cho bộ phận buồng vào sáng hôm sau và đồ của
khách theo yêu cầu.
Tiến hành đi chia đồ vải bẩn cho các khu trong khu nghỉ dưỡng.
- Nhân viên cắm hoa
Thực hiện các yêu cầu của các khu vực trong khu nghỉ dưỡng.
Đặt hoa và hoàn thiện trước giờ khách đến.
- Nhân viên cây xanh:
Trồng và chăm sóc cây xanh trong toàn khu nghỉ dưỡng
2.2.2. Ưu điểm và hạn chế

a) Ưu điểm
Cách phục vụ khách của bộ phận buồng rất chu đáo, tỷ mỉ và khéo léo.
Luôn làm thỏa mãn các nhu cầu của khách khi lưu trú tại khu nghỉ dưỡng.
Phân công nhân viên trong bộ phận hợp lý, luôn đảm bảo về chất lượng
cơ sở vật chất cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng.
Nhân viên luôn làm việc rất chuyên nghiệp và theo nguyên tắc. Tinh thần
làm việc nhóm và sự hỗ trợ lẫn nhau trong công việc là nét đặc trưng đã giúp
mang đến cho khách hàng sự phục vụ kịp thời, làm hài lòng tất cả những vị
khách cho đến những vị khách khó tính nhất. Do đó, trong chiến lược phát triển
của khu nghỉ dưỡng, luôn quan tâm đến vấn đề đào tạo, huấn luyện nhằm nâng
cao trình độ chuyên môn và khả năng phục vụ khách của nhân viên.
Quy trình làm việc của bộ phận buồng phòng theo một hệ thống nhất
định, dễ dàng cho nhân viên. Mỗi ca làm việc đều được phân chia công việc một
cách hợp lý. Điều đó đã tạo nên chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp và hoàn hảo.
Tạo một lợi thế lớn so với các đối thủ cạnh tranh.
48
b) Hạn chế
Với số lượng khách như hiện tại, nhân viên phục vụ chưa đáp ứng đủ và
phải chạy đua với thời gian để đảm bảo hoàn thành công việc; cũng như việc
luôn phải chịu áp lực công việc rất cao, vừa phải đảm bảo vệ sinh phòng đúng
theo quy trình, tiêu chuẩn vệ sinh mà khách sạn đề ra, vừa phải hoàn thành công
việc đúng thòi gian quy định. Nên khó tránh những sai sót trong quá trình thực
hiện công việc, mà những sai sót này lại là nguyên nhân gây nên những than
phiền của khách lưu trú.
Theo tiêu chuẩn của khu nghỉ dưỡng, thì làm phòng trống bẩn phải mất 45
– 60 phút, nhưng với những ngày đông khách thì nhân viên buồng chỉ có 30 – 40
phút để hoàn thành tất cả theo đúng tiêu chuẩn. Thời gian như vậy là chưa đủ,
với những căn có 2 – 3 phòng ngủ thời gian như vậy là quá ít và cần nhiều thời
gian hơn hoặc hơn 2 nhân viên dọn. Việc bị áp lực, khiến thao tác của nhân viên
phải thực hiện nhanh để kịp thời gian nên hầu như nhiều nhân viên làm vệ sinh
không kỹ như các tường, bên dưới giường, chân tivi, bồn tắm,... do đó, rất khó
để đảm bảo được các tiêu chuẩn vệ sinh cần thiết và mất thời gian cho việc kiểm
tra, giám sát và thực hiện lại công việc.
Những thời điểm động khách, các nhân viên ở vị trí công cộng, cây xanh
hay nhân viên cắm hoa đều phải lên hỗ trợ việc dọn phòng. Họ chưa có nhiều
kinh nghiệm làm buồng, vì vậy cũng gây ra nhiều sai sót.
2.3. Quá trình thực tập.

Thời gian thực tập: 7 tuần, từ 10/01/2022 đến 13/03/2022
Bảng 2.4. Quá trình thực tập tại bộ phận buồng phòng
VỊ TRÍ LỘ TRÌNH CÁN BỘ QUẢN

STT NHIỆM VỤ CHUNG
THỰC TẬP THỰC TẬP LÝ TRỰC TIẾP
1 Thư ký 10/01/2022 – Thay đổi tình trạng Nguyễn Thị Yến

16/01/2022 phòng trên hệ thống.
49
17/01/2022 – Đưa lỗi các khu báo

24/01/2022 lên hệ thống.
13/02/2022 –
Báo lịch làm việc. Đào Thị Thu Hà
20/02/2022
21/02/2022 – Kiểm tra và làm báo

28/02/2022 cáo đồ thất lạc.
Nhân viên 05/02/2022 – Hỗ trợ dọn phòng

2 Nguyễn Văn Việt
buồng phòng 12/02/2022 khách
(Nguồn: Tự tổng hợp)
2.4. Vị trí thực tập

2.4.1. Nhiệm vụ cụ thể
 Thư kí
Thay đổi tình trạng phòng trên hệ thống của công ty theo thông tin nhân
được từ các giám sát buồng phòng.
Nhận báo cáo về lỗi từ nhân viên buồng phòng sau đó lập đề xuất
sửa chữa gửi bộ phận kỹ thuật đồng thời phải theo dõi tiến độ để báo cáo quản lý
bộ phận.
Ghi chép và kiểm tra theo dõi ngày nghỉ phép, ngày nghỉ lễ, và nghỉ
ốm của nhân viên trong bộ phận.
Kiểm tra, thay đổi và báo cáo công ca cho nhân viên đi làm và nghỉ hàng
ngày cho bộ phận bếp.
Hỗ trợ và báo cáo cho trưởng quản lý trực tiếp về việc kiểm soát tài sản
thất lạc của khách, đảm bảo các dữ liệu báo cáo trên giấy tờ và thực tế phải khớp
với nhau.
 Nhân viên buồng phòng
50
Thực hiện làm vệ sinh và đảm bảo chất lượng vệ sinh khu vực buồng
phòng đạt tiêu chuẩn của khu nghỉ dưỡng.
Thực hiện dịch vụ vệ sinh phòng, dịch vụ turn-down cho khách hàng đảm
bảo đồng bộ và đạt tiêu chuẩn của khu nghỉ dưỡng.
Thông báo cho giám Sát về các trang thiết bị có sự cố, hỏng hóc không
hoạt động được hoặc các đồ vật bị mất.
Cung cấp những thông tin hiện hành về cơ sở vật chất, dịch vụ và những
sự kiện đặc biệt của khu nghỉ dưỡng cho khách.
Giúp đỡ khách trong trường hợp cấp cứu khẩn cấp.
Luôn duy trì các khu vực dịch vụ sạch sẽ, đạt tiêu chuẩn vệ sinh phù hợp
với tiêu chuẩn của khách sạn.
Tham gia các chương trình đào tạo do bộ phận, công ty tổ chức.
2.4.2. Quy trình thực hiện

 Thư ký
- Giờ làm việc: A4: 8h00 – 16h00
- Quy trình làm việc mỗi ca:
Trước khi bắt đầu vào ca làm việc, mọi người sẽ dọn dẹp lại văn phòng
thay túi rác, thay nước, rửa cốc,...
Trong ca làm việc:
Em sẽ lấy thông tin khách của khách sẽ đến lưu trú và tình trạng phòng
trong ngày hôm đó trên hệ thống của công ty và gửi lên cho các khu vực nắm
được thông tin.
Theo dõi các báo cáo về lỗi từ nhân viên buồng phòng sau đó lập đề
xuất sửa chữa gửi bộ phận kỹ thuật đồng thời phải theo dõi tiến độ để báo cáo
quản lý bộ phận.
51
Kiểm tra lại các biên bản thất lạc đồ của khách, ghi chép lại vào “Sổ Lost
And Found” và đưa lên hệ thống của công ty. Đóng gói và đánh giấu lại đồ thất
lạc và sắp xếp gọn vào kho. Soát lại các biên bản đồ lost and found đã trả cho
khách cùng nhân viên chăm sóc khác hàng và đưa cho quản lý ký tên.
Sau khi hết ca làm việc, tắt máy tính, máy in và các thiết bị điện trong văn
phòng và đóng chặt cửa.
 Nhân viên buồng phòng

- Giờ làm việc: A4: 8h00 – 16h00
- Quy trình làm việc mỗi ca:
Mỗi ca làm việc sẽ có ít nhất là hai anh/chị giám sát.
Trước mỗi ca làm việc, mọi người sẽ phải đến trước tầm 10-15 phút để
họp briefing đầu ca, các anh/ chị sẽ phân công nhiệm vụ, vị trí trong ca làm việc
cho từng người trong ca. Mọi người sẽ được thông báo về những căn phòng ở
lưu cần phải dọn dẹp, những căn check in sớm, những căn check in theo tiêu
chuẩn, những phòng bẩn cần dọn để đón khách check in ngay trong ngày, những
căn bẩn cần dọn để chuẩn bị đón khách ngày hôm sau,...
Sau khi họp đầu ca xong, mọi người sẽ trở về khu vực xe đẩy của mình ở
các tầng, sắp xếp xe đẩy theo tiêu chuẩn của khách sạn, chuẩn bị túi đồ amenity,
thẻ khóa phòng, hoa quả setup phòng check in, các loại tập gấp setup phòng
cũng như bộ đàm. Trong quá trình làm việc, mọi người sẽ sử dụng bộ đàm để
liên lạc, tiếp nhận những yêu cầu phát sinh của khách thông qua lễ tân, cũng như
nhưng yêu cầu của các anh chị giám sát.
Khi kết thúc ca làm việc, tất cả các xe đẩy sẽ phải được dọn dẹp gọn gàng,
cất đúng vị trí đã được phân chia, tất cả rác trên xe cũng như rác được dọn từ
phòng khách sẽ được thu gom và tập kết tại khu vực để rác. Đồng thời, mọi
người sẽ phải ghi báo cáo làm phòng, báo cáo những phòng đã làm trong ngày,
những việc mà mọi người đã làm, những đồ dụng được bổ sung và setup trong
phòng của khách theo yêu cầu và nộp lại cho các anh chị giám sát.
52
Vào những ngày lượng khách check in không nhiều, toàn bộ nhân viên sẽ
được phân chia thực hiện các công việc khác như: lau bụi vệ sinh trên cao các
tầng cũng như các căn Penthouse, phòng VIP; gạt kính tất cả các phòng; vệ sinh,
đẩy bụi hành lang,...
2.4.2. Những khó khăn và thuận lợi

 Thuận lợi
Vì đã được tiếp xúc với vị trí nhân viên buồng phòng từ những lần thực
tập trước, đây là công việc em có nhiều hứng thú và say mê, khi được tiếp xúc
với môi trường 5 sao chuyên nghiệp làm em cảm thấy tươi mới và hào hứng
trong việc tìm tòi, học hỏi. Trong thời gian học tại trường, em được học các
nghiệp vụ làm buồng và đã có kinh nghiệm được thực tập trước đó, vì thế em đã
có chút kinh nghiệm tự rút ra khi đi thực tập. Được học một cách có bài bản, tận
tình của các thầy cô trong khoa ở các giờ học về nghiệp vụ và kiến thức chuyên
ngành khách sạn em đã có vốn kiến thức cơ bản làm nền tảng vận dụng trong
thực tế.
Lần đầu được tiếp xúc và làm quen ở vị trí mới mẻ hơn – vị trí thư ký, tạo
cho em sự tò mò, muốn tìm hiểu nhiều hơn về các công việc mà một thu thư ký
văn phòng bộ phận buồng chuyên nghiệp cần làm và các nghiệp vụ cần có.
Chính điều đó đã tạo cho em nhiều cơ hội tiếp xúc và làm quen với các vị trí
khác nhau trong khách sạn làm phong phú hơn kinh nghiệm của bản thân.
 Khó khăn
Kiến thức và sự hiểu biết của bản còn hạn chế nên ban đầu tiếp xúc với
công việc thực tập em còn nhiều bỡ ngỡ, làm việc còn chậm chạp, công việc tại
công ty còn bận nên chưa có nhiều thời gian chỉ bảo kĩ lưỡng và đặc biệt còn ít
thời gian để học hỏi kinh nghiệm.
Vì là sinh viên nên kinh nghiệm còn hạn chế nên khi giải quyết bất kỳ
công việc gì em đều áp dụng quy trình và tiến hành từng bước theo lý thuyết,
trong những ngày đông khách khi đi hỗ trợ nhân viên cứng còn chậm trễ. Tuy
53
vây, những phần công việc đòi hỏi kỹ năng và kinh nghiệm thì em phải học hỏi
các anh chị trong bộ phận để có thể hoàn thành tốt phần việc được giao. Nhờ đó
mà kiến thức và kinh nghiệm của em ngày càng được nâng cao, bổ sung và hỗ
trợ lẫn nhau giúp em giải quyết công việc một cách hiệu quả.
2.4.4. Bài học rút ra

 Về kiến thức
Qua thời gian được làm việc tại cơ sở, tuy cơ hội làm việc không được
nhiều nhưng qua quan sát và tìm hiểu, em nhận thấy bộ phận buồng phòng đóng
và trò hết sức quan trọng, họ thực sự là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn, là
linh hồn của khách sạn.
Trong thời gian thực tập tại đây, em được các chị trong bộ phận dạy cho
rất nhiều điều và cũng áp dụng được những lý thuyết đã được học trên trường
vào thực tế, tuy nhiên cũng có một số bước trong quy trình được học lý thuyết
so với thức tế không hoàn toàn giống nhau. Em được các chị trong bộ phận
buồng chỉ bảo tận tình từ những điều nhỏ nhất, từ cách ăn mặc, đi đứng, nói
năng,… đến cung cách phục vụ khách hàng sao cho đúng nhất. Mỗi khách sạn
đều có quy trình làm việc và cách thức làm việc khách nhau, mỗi lần được thực
tập ở các khách sạn khác nhau, ở những vị trí khác nhau sẽ tạo điều kiện cho em
học hỏi và thu thập những kiến thức bổ ích.
Để trở thành một nhân viên chuyên nghiệp em cần học hỏi và tích lũy
nhiều ơn những kiến thức của những khách sạn khác nhau, và để có thể trở
thành một nhà quản trị thì em cần phải làm việc ở nhiều vị trí khác nhau trong
khách sạn, từ đó có thể hiểu và nắm bắt được tâm lý khách hàng cũng như tìm ra
cách sử dụng nguồn nhân lực một cách hiệu quả nhất.
 Về kỹ năng
Các anh chị, cô chú trong khách sạn nói chung và trong bộ phận buồng
phòng nói riếng đều có khả năng giao tiếp thành thạo và chuyên nghiệp nên việc
54
phục vụ khách rất chính xác, nhanh chóng và hiệu quả, nhiều khách hàng rất hài
lòng.
Kỹ năng giải quyết vấn đề của em cũng được bổ sung nhiều sau thời gian
thời tập tại khách sạn. Em đã thành thạo các nghiệp vụ, kỹ năng làm giường
trong 1 tuần đầu sau khi bắt đầu thực tập, thành thạo dọn buồng tắm trong trong
1 tuần tiếp theo, và sang tuần thứ 3 thì chúng em đã có thể tự mình làm buồng
phòng mà không cần sự giám sát của trưởng bộ phận. Kỹ năng sử dụng máy tính
và các kỹ năng về excel của em đều được cải thiện khi thực tập tại vị trí thư ký.
Và học được kỹ năng làm việc theo nhóm, theo team. Khi được phân công
làm việc chúng em sẽ làm việc theo nhóm. Khi làm buồng của khách sẽ làm việc
theo nhóm 2 người, mỗi người một cong việc, một nhiệm vụ không đùn đẩy
trách nhiệm cho nhau, khi trưởng bộ phận không hài lòng về buồng phòng nào
thì cả nhóm sẽ quay lại và sửa lại lỗi đó. Khi một người trong nhóm có làm sai
thì cả nhóm sẽ làm lại cùng, nên mọi người trong nhóm đều cố làm tốt nhất công
việc của mình để không làm ảnh hưởng đến bạn cùng nhóm, đó chính là làm
việc theo một nhóm.
 Về thái độ
Em học được thái độ cẩn trọng khi giao tiếp với khách hàng, buổi sáng
khi làm việc tình cờ gặp khách hàng luôn tươi cười và chào khách, tạo năng
lượng tích cực của mình đến khách hàng. Thái độ làm việc phải chuyên nghiệp,
để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Thái độ học tập nghiêm túc từ các nhân viên làm việc với nhau, nếu như
bản thân làm sai thì phải biết nhận lỗi, không được lời qua tiếng lại với nhau
trong quá trình làm việc hoặc cãi nhau lớn tiếng. Không chia bè nhóm trong khi
làm việc, thái độ tích cực; không soi mói, không để ý chuyện riêng tư của khách
hàng hay của các nhân viên khách.
55
Thái độ làm việc chuyên nghiệp và trung thực trong khi làm việc. Khi làm
phòng vắng mặt khách, không tủy tiện sử dụng hoặc động chạm vào đồ cá nhân
phải giữ nguyên, nếu đồ khách có bừa bộn chỉ sắp xếp lại vị trí.
Em học được thái độ phục vụ khách một cách văn minh, không phân biệt
đối xử giữa khách hàng, mọi khách đến với khách sạn đều phải được phục vụ
bởi chất lượng dịch vụ tốt nhất. Đó cũng chính là một phần quan trọng để khách
hàng tin tưởng và quay trở lại lựa chọn khách sạn.
Qua thời gian được thực tập và đào tạo tại bộ phận buồng phòng tại
Flamingo Đại Lải Resort, em đã học hỏi và rút ra được rất nhiều kinh nghiệm
cho bản thân mình đối với nghề. Việc làm việc theo đúng quy định và trình tự là
rất quan trọng trong một môi trường làm việc chuyên nghiệp, việc trau dồi thêm
ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp để có thêm thật nhiều cơ hội tốt cho công việc
sau này.
2.4.5. Kiến nghị

 Nhà trường
Nên kéo dài đợt thực tập cuối khóa để sinh viên làm quen sâu hơn với môi
trường làm việc sau này.
Trong quá trình học tập nên lồng ghép nhiếu hoạt động thực tế giống như
đi thực tập để sinh viên tập làm quen dần với công việc tránh sự bỡ ngỡ khi đến
các cơ sở thực tập.
Giảm các tiết học lý thuyết bằng các tiết học thực hành, ở các môn cơ bản
sau này vận dụng vào thực tiễn thì nên tăng các đơn vị học trình để sinh viên
tiếp thu được căn bản các vấn đề trong công việc chuyên môn.
Tổ chức nhiều các buổi gặp gỡ, trao đổi với các chuyên gia, các thầy cô
giáo của các chuyên ngành.
 Khoa du lịch
56
Nên tập trung nhiều thời gian hơn, tăng số tín chỉ cho những môn học
nghiệp vụ.
Song song giữa học lý thuyết và thực hành bằng nhau thay vì trước giờ
chỉ tập trung vào lý thuyết.
Năm nhất có thể học luôn các chương trình chuyên ngành để dành thời
gian các năm sau có thể kéo dài hơn kỳ thực tập.
Có thể bỏ qua một số môn học không cần thiết cho ngành du lịch
 Cơ sở thực tập
Tăng cường các hoạt động hợp tác giữa các doanh nghiệp trong ngành
nhằm bổ sung, hỗ trợ lẫn nhau khi cần thiết.
Nghiên cứu xây dựng chiến lược quảng bả phù hợp với khách hàng tiềm
năng, thị trường mà khách sạn hướng đến.
Đầu tư cải tiến và đổi mới trang web riêng của khách sạn.
Tổ chức nhiều các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng khi
sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Thực hiện chính sách giá cả linh động, phù
hợp với nhiều đối tượng và mục đích kinh doanh của công ty.
Nên chủ động bám sát các sự kiện du lịch ở Thành phố Vĩnh Phuc hoặc
có thể tự tổ chức hoạt động quảng bá rầm rộ gắn liền với các sự kiện gây sự
quan tâm của báo đài và người dân.
Cải thiện cơ sở vật chất trong từng tòa nhà, thang máy cho nhân viên.
57
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

CỦA FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.
3.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Flamingo Đại Lải Resort.
3.1.1. Công tác quản trị lao động
Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật chất
và phi vật chất. Mà hoạt động chiếm tỉ trọng lớn là sản xuất phi vật chất (lao
động chủ yếu tạo ra sản phẩm là dịch vụ, các điều kiện thuận lợi cho khách tiêu
thụ sản phẩm)
Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thể hiện ở việc tổ
chức thành các bộ phận chức năng, trong mỗi bộ phận thì tính chuyên môn hóa
sâu hơn. Do thời gian lao động phục thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của
khách (không hạn chế về mặt thời gian), vì vậy lao động phải phân ra thành
nhiều ca để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ và sức khỏe của lao động.
Cường độ lao động cao nhưng phân bố không đều do đặc điểm tiêu dùng
của du khách du lịch là khác nhau nên lao động phải chịu một áp lực tâm lý lớn
đặc biệt là lao động nữ. Lao động được sử dụng không cân đối trong và ngoài
thời vụ.
Bảng 3.1. Quy mô nhân sự qua các năm
STT TIÊU CHÍ NĂM 2019 NĂM 2020 NĂM 2021
Số lượng lao động

1 438 400 386
(Đơn vị: Người)
2 Độ tuổi trung bình Từ 30 – 45 Từ 35 – 45 Từ 30 – 40
58
(Đơn vị: Tuổi)
Nam: 217 Nam: 235 Nam: 243

3 Giới tính
Nữ: 221 Nữ: 165 Nữ: 143
Dựa vào bảng phân tích có thể một cách tổng quát rằng quy mô nguồn
nhân lực của Flamingo Đại Lải Resort có xu hướng giảm nhưng không đều và
tốc độ giảm có khuynh hướng giảm mạnh. Cụ thể tổng nhân lực năm 2020 là
400 người, giảm 38 người tương đương 9.5%. Tổng nhân lực năm 2021 là 386
người, giảm 14 người tương đương giảm 3.6%. Do tình hình dịch bệnh năm
2020, việc các khách sạn và khu nghỉ dưỡng cắt giảm nhân sự để đảm bảo mọi
hoạt động và nguồn chi phí hoạt động của cơ sở là điều dễ hiểu. So với năm
2020, việc nguồn nhân lực của khách sạn giảm đã ít hơn điều đó cho thấy hoạt
động của công ty đang dần được cải thiên và đi vào quỹ đạo ban đầu.
Xét về cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi, lực lượng lao động nhóm tuổi
trên 35 tuổi đang có xu hướng tăng dần đều qua các năm. Sự gia tăng lượng lao
động trong nhóm tuổi trên 35 tuổi, có thể đảm bảo sự ổn định trong công việc
của Flamingo Đại Lải Resort, tránh tình trạng người lao động đổi việc. Tuy
nhiên, cũng có một nhược điểm là, cơ cấu lao động đang già hóa, người lao
động khó lòng theo kịp tiến độ và cường độ công việc càng ngày càng nhiều.
Xét về cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính, thì lao động của khu nghỉ
dưỡng tỷ lệ giới tính nữ nhiều hơn nam và có xu hướng giảm dần. Việc gia tăng
lực lượng lao động nam có thể giúp khu nghỉ dưỡng duy trì sự liên tục trong
công việc, tránh tình trạng chuyển giao như đối với lao động nữ - những người
có nhiều trách nhiệm bên ngoài công việc.
3.1.2. Công tác quản trị cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu nghỉ dưỡng đóng vai trò quan trọng trong
hoạt động kinh doanh. Mọi khách sạn hay các cơ sở lưu trú luôn chú trọng đến
việc phát triển và duy trì được cơ sở vật chất tốt nhất. Để phân tích và đánh giá
59
cơ sở vật chất kỹ khu nghỉ dưỡng chúng ta sẽ đán giá các tiêu chí như: tình hình
sử dụng nguyên vật liệu, công cụ, dụng cụ; thực trạng chất lượng cơ sở vật chất
và công tác bảo trì,...
Xét về trạng thiết bị trong các căn biệt thự, rất hiện đại, tiện nghi và đồng
bộ với bộ giường ngủ bàn làm việc từ đầu giường, tủ quần áo và bộ bàn ghế đều
được làm bằng một loại gỗ. Với những căn penthouse, sàn phòng được trải thảm
nhưng lúc nào cũng sạch sẽ. Ngoài những thiết bị cần thiết trong phòng thì mỗi
phòng đều có một tủ bếp, tủ lạnh, lò vi sóng,.... để khách có thể sử dụng và cảm
nhận như đang ở trong chính căn nhà của mình. Nhìn chung tất cả các phòng
đều được thiết kế sang trong, đơn giản và đều có một không gian mở, từ phòng
của mình khách có thể nhìn được khung cảnh xanh mát của rừng cây của khu
nghỉ dưỡng. Quyển hướng dẫn trong phòng nêu đầy đủ các chi tiết về cơ sở vật
chất của khách sạn, thực đơn phục vụ ăn tại phòng, các số điện thoại quan trọng
và quy trình thoát hiểm. Tất cả các trang thiết bị máy móc đều được kiểm tra
thường niên để đảm bảo tính an toàn, sẵn sàng phục vụ khách hàng cả trong và
ngoài thời gian lưu. Tuy nhiên, tùy vào từng loại phòng thì diện tích và bố trí
đều có sự khác nhau.
Hàng ngày các giảm sát của các khu sẽ đi kiểm tra lỗi của từng căn biệt
thự của khu vực làm việc của mình, ghi lại và sẽ gửi lại cho trưởng bộ phận vào
cuối tháng; để trưởng bộ phận có thể điều chuyển và thay mới kịp thời. Những
lỗi của các bộ phận đều được cập nhật lên hệ thống hàng ngày để bộ phận kỹ
thuật có thể kịp thời bảo dưỡng và sửa chữa.
3.1.3. Công tác marketing

Giá cả là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định
mua sắm của khách hàng. Nó là một trong những bốn công cụ chủ yếu của
marketing và là yếu tố trực tiếp tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Khi mà khoảng cách về chất lượng sản phẩm không còn quá khác biệt thì giá cả
được xem như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu giữa các khách sạn trên thị
trường.
60
Hiện nay, các cơ sở lưu trú có thương hiệu nổi tiếng quanh khu vực Vĩnh
Phúc, Hà Nội, vào mùa du lịch cao điểm thì hầu hết các khách sạn đều tăng giá
phòng từ 2 – 3 lần. Tuy nhiên, với chủ trường giữ vũng thương hiệu trong mắt
khách hàng, thì tại Flamingo Đại Lải Resort đã không tăng giá hạng phòng nào.
Bên cạnh đó, khu nghỉ dưỡng còn kèm theo nhiều trương trình đãi cho khách
hàng.
Khách sạn đang làm tốt trong việc quảng bá dịch vụ của mình trên các
trang mạng xã hội, các kênh truyền thông đại chúng. Các voucher giảm giá thay
đổi theo từng đợt, theo từng sự kiện. Để quảng bá sản phẩm của mình, khách sạn
chọn quảng bá trên các nên tảng mạng xã hội, qua các OTA hoặc qua các đại lý
du lịch trung gian. Đó là những phương tiện quảng bá phổ biến và được nhiều
khách sạn lựa chọn sử dụng.
Dịch vụ là yếu tố cạnh tranh chủ yếu trong kinh doanh khách sạn. Với
dịch vụ lưu trú, Flamingo Đại Lải được phân chia thành nhiều loại hình và nhiều
hạng phòng khác nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tất các phòng
đều được trang bị cơ sở vật chất hiện đại và nội thất thẩm mỹ đắt tiền đem lại
không gian lưu trú sang trọng đẳng cấp cho khách hàng.
Đảm bảo trách nhiệm xã hội là mục tiêu trọng tâm của khách sạn trong
quá trình lên chiến lược kinh doanh. Không chỉ quan tâm đến lợi nhuận, chất
lượng dịch vụ, Flamingo Đại Lải luôn hướng tới mục tiêu làm cách nào để đóng
góp cho sự phát triển của địa phương và khu vực. Môi trường xã hội phát triển
lành mạnh, môi trường tự nhiên hài hòa với sự phát triển kinh tế sẽ giúp Vĩnh
Phúc trở thành điểm đến lý tưởng cho nhiều du khách, từ đó tạo điều kiện xây
dựng danh tiếng và gia tăng doanh thu cho khách sạn.
3.1.4. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ

Là một trong 10 khu nghỉ dưỡng đẹp nhất hành tình, Flamingo Đại Lải
Resort đã có những chi tiêu đánh giá nhất định như phục vụ kịp thời, nhanh
61
chóng; đem lại cho khách hàng sự tiện nghi tốt nhất khi sử dụng dịch vụ tại khu
nghỉ dưỡng.
Các phòng lưu trú luôn được dọn dẹp sạch sẽ trước, trong và sau khi
khách hàng check – in cũng như check – out. Luôn giải đáp thắc mắc khách
hàng, kịp thời có biện pháp khắc phục nếu xảy ra sai xót cũng như cung cấp
thêm sản phẩm đúng lúc, kịp thời khi khách yêu cầu.Luôn đảm bảo phòng lưu
trú đầy đủ tiện nghi, sắp xếp bố cục hợp lý, dễ chịu. Khu nghỉ dưỡng nắm bắt
nhu cầu về lưu trú sang trọng, cao cấp; vì vậy đã có sự phân chia về các thứ
hạng phòng. Khu nhà hàng và quầy bar được phát triển đa dạng theo nhiều
phong cách nhau phù hợp cho thị hiếu cũng như sự đa dạng về nhu cầu của
khách hàng. Khu vực quầy bar và nhà hàng có thiết kế sang trọng, tông màu ấm
cúng cũng như tạo nét ấn tượng trong cấu trúc công trình.
Tại Flamingo Đại Lải Resort, việc đánh giá chất lượng phục vụ phòng
được thực hiện như một nổ lực nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ
khách của khách sạn. Có nhiều phương pháp dùng để đánh giá chất lượng phục
vụ phòng, được thực hiện như sau:
Khu nghỉ dưỡng thiết kế một bảng câu hỏi và được đưa đến mỗi khách
hàng nhằm thu thập ý kiến đánh giá của họ về chất lượng của khu nghỉ dưỡng.
Phương pháp này được khách sạn thực hiện định kỳ và lập báo cáo hàng tháng.
Khu nghỉ dưỡng còn sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Sau khi
khách lưu trú tại khu nghỉ dưỡng, khách hàng xuống làm thủ tục trả phòng xong
lễ tân sẽ hỏi khách về chất lượng của khu nghỉ dưỡng trong thời gian lưu trú tại
đây. Sự trao đổi giữa khách và nhân viên lễ tân sẽ giúp các nhà lãnh đạo hiểu
hơn về nhu cầu của khách hàng và sẽ cải thiện hơn về chất lượng dịch vụ của
khu nghỉ dưỡng.
Khu nghỉ dưỡng cũng sẽ tìm hiểu những nhân xét, đánh giá của khu nghỉ
dưỡng qua các web đặt phòng, từ đó sẽ biết khách không hài lòng và hài lòng về
điều gì của khu nghỉ dưỡng.
62
3.2. Đánh giá hoạt động kinh doanh của Flamingo Đại Lải Resort.
3.2.1. Ưu điểm và nhược điểm của công tác quản trị lao động
- Ưu điểm:
Nguồn nhân lực với chuyên môn, kinh nghiệm cao giúp công việc của bộ
phận được giải quyết dễ dàng và hiệu quả. Nhân viên sẵn sàng tăng ca hoặc làm
những phần việc khác công việc của mình để đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng trong thời điểm khách đông và khối công việc nặng.
- Nhược điểm:
Trong những thời điểm đông khách, việc 2 nhân viên một nhóm làm
buồng dẫn đến việc không đủ nhân lực cũng như thời gian hoàn thành thười gian
đón khách, khiến nhiều khách hàng đã phàn nàn. Để tăng sự hài lòng của khách,
tăng doanh thu khách sạn thì khách sạn cần bổ sung nguồn lực và nhất là nguồn
nhân lực được đào tạo bài bản.
Công tác tuyển dụng lao động còn nhiều bất cập: công tác tuyển dụng còn
yếu ở khâu quảng cáo và thông báo. Chế độ khen thưởng, tiền lương chưa
khuyến khịch người lao động. Nhân viên được khen thưởng rất ít (chỉ có giấy
khen). Mức lương bình quân của nhân viên buồng hiện nay là khoảng 5 triệu có
thể đảm bảo duy trì cuộc sống sinh hoạt của họ. Song với thương hiệu khu nghỉ
dưỡng 5 sao thì mức lương này là chưa được tương xứng. Mặt khác do ảnh
hưởng của dịch bệnh đã tác động đến cuộc sống của người lao động với mức
lương và thưởng như vậy không kích thích được người lao động để tăng năng
suất và giữ chân người lao động giỏi ở lại.
Đội ngũ phục vụ trực tiếp tại công ty đều là lao động phổ thông, chủ yếu
là nữ. Trình độ chuyên môn chỉ được tích lúy dần trong quá trình làm việc.
Thêm vào đó, do tính chất đặc thù về thời gian phục vụ của công ty nên đội ngũ
nhân viên của công ty đôi khi cũng mang tính thời vụ nên độ chuyên nghiệp
không cao.
63
3.2.2. Ưu điểm và nhược điểm của công tác quản trị cơ sở vật chất
- Ưu điểm:
Lối kiến trúc độc đáo, tinh tế được bố trí hài hòa. Các đồ dùng dụng cụ,
cách bày trí của những căn biệt thự trong khu nghỉ dưỡng tạo nên cho khách
hàng một cảm giác như đang ở chính căn nhà của mình.
Cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ với tính thẩm mỹ cao.
Đội ngũ nhân viên có ý thức cao trong việc sử dụng và bảo quản cơ sở vật
chất.
Công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật một cách khoa học và chặt chẽ,
có sự phối hợp nhiệt tình giữa các bộ phận với nhau.
- Nhược điểm:
Vào những thời điểm đông khách, các nhân viên dọn buồng setup đồ còn
thiếu, các đồ dùng dụng cụ tuy hiện đại nhưng đã cũ và chưa được thay mới liên
tục.
Cách tổ chức hoạt động quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật tuy tiết kiệm được
chi phí nhưng tính chuyên môn hóa chưa được cao.
Công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật có nhiều công đoạn còn thủ
công, bộ phận kỹ thuật nhiều lần chưa sửa chữa kịp thời.
3.2.3. Ưu điểm và nhược điểm của công tác marking

- Ưu điểm:
Các chiến lược quảng bá sản phẩm của khu nghỉ dưỡng luôn được thay
đổi theo chu kỳ, thiết kế độc đáo dễ tiếp cận với khách hàng. Các chương trình
ưu đãi cho khách hàng, thu hút một lượt khách đáng kể có hứng thú với các dịch
vụ bổ sung của khu nghỉ dưỡng.
Khu nghỉ dưỡng đã chủ động nghiên cứu và xác định thị trường mục tiêu
của mình, từ đó có chính sách duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh sản
phẩm, dịch vụ.
64
Chiến lược hoàn thiện và nâng cao sản phẩm của mình đã được đầu tư,
dựa trên cơ sở nâng cao chất lượng và toàn diện, đồng bộ, đa dạng hóa chủng
loại sản phẩm, dịch vụ, tạo nhiều sản phẩm độc đáo, hấp dẫn. Không chỉ mang
đậm nét truyền thống văn hóa và bản sắc dân tốc mà còn phát triển, mang dấu ấn
văn hóa nước bạn. Chiến lược sản phẩm không chỉ chú trọng trong lĩnh vực kinh
doanh lưu trú mà còn quan tâm đến lĩnh vực kinh doanh ăn uống và các dịch vụ
bổ sung khác.
Tăng cường các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thông tin về các sản
phẩm, dịch vụ của khách sạn trên quy mô rộng như báo, tạp chí chuyên ngành,
các trang mạng xã hội,... đã mang lại hiệu quả truyền thông lớn cho khách sạn.
- Nhược điểm:
Việc nghiên cứu phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu mới chỉ dừng
lại ở mức độ nêu tên các thị trường khách đến. Các tiêu thức phân đoạn còn đơn
giản, ít chi tiết.
Việc liên kết với các kênh phân phối cụ thể là các công ty du lịch lữ hành,
dẫn đến việc bị động trong việc kiểm soát hình ảnh và kinh doanh. Và việc hợp
tác như vậy thì công ty cũng không thể kiểm soát được nội dung, hình ảnh của
khu nghỉ dưỡng mà bên trung gian đưa đến khách hàng. Điều đó có thể làm
khách hàng có cái nhìn không thực tế khi đặt phòng qua mạng và thực tế khách
hàng được trải nghiệm, từ đó làm mất thiện cảm của khách hàng đối với khu
nghỉ dưỡng.
3.2.4. Ưu điểm và nhược điểm của công tác quản trị chất lượng dịch vụ
- Ưu điểm:
Về cơ sở vật chất: đảm bảo tất cá các trang thiết bị hiện đại, chất lượng,
phục vụ khách hàng chuyện nghiệp.
Thái độ phục vụ của nhân viên tận tậm, sẵn sàng với công việc và có cơ
hội tiếp xúc với khách hàng, phát huy ưu điểm, khắc phục những hạn chế của
bản thân.
65
Điều hành công việc nội bộ khách sạn và kiểm soát các công việc logic,
hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ lưu trú được được cải tiến thường xuyên, nhất là các
dịch vụ đi kèm cũng được chú trọng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Nhược điểm:
Khách sạn chưa có một bộ phận riêng chịu trách nhiệm về toàn bộ dịch vụ
của khách sạn mà nằm phân tán ở từng bộ phận; do đó, có nhiều trường hợp bộ
phận lưu trú chưa liên kết chặt chẽ với các bộ phận khác để giải quyết các vấn
đề phát sinh.
3.3. Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh cho Flamingo Đại
Lải Resort.
3.3.1. Phát triển đội ngũ nhân viên
- Xây dựng môi trường làm việc tốt cho nhân viên
Hàng ngày, lắng nghe nhân viên nói về những tình huống, khó khăn của
họ trong khi làm việc và gợi ý những biện pháp khắc phục. Đôi khi có thể chỉ là
những tình huống bất ngờ hay những chuyện vui xảy ra trong quá trình làm việc
nhưng nhà quản lý vẫn nên nghe bởi họ đã nói lên suy nghĩ của mình. Hơn nữa
đó cũng làm cho tình cảm giũa nhà quản lý và nhân viên trở nên thoải mái hơn
và họ sẽ dễ dàng hơn khi nói với nhà quản lý.
Tạo cho nhân viên thói quen tự giác trong công việc hơn là thường xuyên
kiểm tra, kiểm soát hoạt động của nhân viên. Điều này sẽ tạo cho nhân viên thói
quen tự đánh giá và kiểm tra hoạt động của mình. Không phải lúc nào giám sát
cũng có thể giám sát hoạt động của nhân viên do đó đây là biện pháp thiết thực.
Có thể bằng cách cho nhân viên tự đánh giá nhau hoặc dựa trên sự đánh giá của
khách hàng theo các tiêu chí về ngoại hình, thái độ làm việc, khả năng xử lý tình
huống. Sau khi đánh giá, nhà quản lý phải có những khen thưởng đối với người
làm tốt để khích lệ họ.
66
Tạo động lực làm việc cho nhân viên. Khu nghỉ dưỡng không những chỉ
ra cho họ cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp mà cần có những hoạt động cụ thể
như thưởng bằng tiền, bằng quà tặng hay đi du lịch. Cũng có thể tao ra động lực
làm việc cho nhân viên bằng cách tạo ra sự gần gũi giữa các nhân viên như các
buổi liên hoan, hát karaoke của cả nhà hàng. Biện pháp này tạo cho nhân viên
tâm lý thoải mái khi làm việc.
- Nâng cao trình độ cho nhân viên
Khi đánh giá về nhân viên khách hàng đánh giá cao hình thức và thái độ
của nhân viên nhưng trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp lại chưa cao. Nếu
có thể khắc phục điểm yếu này thì công ty có thể sử dụng nguồn lao động của
mình là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu. Khu nghỉ dưỡng đã có những biện
pháp giải quyết vấn đề này bằng cách có những buổi học tiếng Anh hàng tháng
cho nhân viên. Đó là những câu tiếng anh giao tiếp căn bản để nhân viên có thể
giao tiếp với khách. Biện pháp này rất hay và cũng có những tiến bộ trong trình
độ tiếng Anh của nhân viên. Tuy nhiên, như thế chưa đủ. Khách luôn tò mò và
có tinh thần học hỏi do đó ngoài nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên cũng
cần trau dồi kiến thức về văn hóa Việt Nam, về các tuyến điểm du lịch
Tạo điều kiện cho nhân viên đi học các lớp đào tạo, trau dồi kỹ năng hàng
tuần để nhân viên có thể hiểu rõ hơn khách hàng có nhu cầu gì và từ đó phục vụ
tốt hơn.
3.3.2. Mở rộng, phát triển thị trường và hệ thống kênh phân phối
Khu nghỉ dưỡng xác định không những khai thác triệt để lượng khách
truyền thống mà còn mở rộng các thị trường khách tiềm năng khác. Tỷ lệ khách
quốc tế là Hàn Quốc vẫn đang chiếm tỷ trọng lớn. Đây là lượng khách tương đối
lớn có khả năng thanh toán cao do đó khu nghỉ dưỡng muốn phát triển nguồn
khách này cần có hệ thống chiến lược phù hợp.
Để khai thác lượng khách truyền thống khu nghỉ dưỡng đã có một số biện
pháp sau:
67
Đa dạng thêm thực đơn món ăn của các nhà hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng và nhà hàng
Có thể giao tiếp cơ bản với khách hàng quốc tế, với các khách như Hàn
Quốc hay Nhật Bản có thể chào bằng tiếng của họ, tạo sự thân thiện với khách
hàng.
Khi phục vụ khách cần hiểu và thói quen của từng thị trường khách, từ đó
nắm bắt được nhu cầu của họ. Đó là một chiến lược giúp nâng cao chất luwognj
dịch vụ của khu nghỉ dưỡng.
Khai thác thêm các thị trường khách có khả năng chi trả cao như Pháp,
Mỹ,... đây là các thị trường tiềm năng đối với du lịch Việt Nam. Đặc biệt, là khu
vực Hà Nội, Flamingo Đại Lải Resort có vị trí thuận lợi để phát triển và hướng
tới thị trường này.
3.3.3. Phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật và hệ thống công nghệ thông tin
Đầu tư nâng cấp trang bị thiết bị hệ thống máy tính ở các văn phòng của
các bộ phận.
Để nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ cần tích cực đầu tư, cải tạo, bổ
sung trang thiết bị trong phòng, trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt
của khách như: bản đồ Vĩnh Phúc, bản đồ các khu du lịch nổi tiếng, những bức
tranh về quê hương Việt Nam, con người Việt Nam đây có thể xem là cách thiết
thực nhất để quảng cáo cho du lịch Việt Nam, giới thiệu đất nước Việt Nam của
chúng ta đến với bạn bè thế giới…
Nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất trong khách sạn, tại những khu vực
công cộng trong khuôn viên khu nghỉ dưỡng.
Cải thiện hệ thống nhà vệ sinh công cộng. Cải thiện diện tích, đổi mới
trang thiết bị trong khu vực phòng vệ sinh công cộng. Nên có ít nhất một phòng
vệ sinh đặc biệt dành cho người khuyết tật khi sử dụng các dịch vụ.
68
Cải thiện diện tích hệ thống thang máy để đáp ứng tốt tất cả các đối tượng
khách, đặc biệt là khách khuyết tật.
3.3.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Thị trường mục tiêu của khách sạn là thị trường khách Pháp và khách
Nhật, ngoài ra còn thị trường tiềm năng là khách Châu á như Thái Lan, Sigapor,
Việt Nam và nhất là Trung Quốc. Công ty có thể tạo ra sản phẩm khác biệt qua
nhưng biện pháp sau:
Tổ chức thay đổi một số món trong thực đơn hàng ngày. Có thể thay đổi
theo tuần hay thay đổi theo một số món chính. Gia tăng các món ăn trong thực
đơn để khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn món ăn hơn.
Ngoài việc đa dạng hóa sản phẩm nhà hàng cũng cần chú ý đến các dịch
vụ kết hợp với các dịch vụ bổ sung khác. Hiên nay khách hàng muốn ăn tại nhà
hàng nhưng lại muốn có một không gian riêng nên việc thiết kế những phòng ăn
nhỏ cũng nên được cân nhắc. Ngoài ra các nhà hàng cũng nên đầu tư xây dựng
phòng hát Karaoke. Đây chính là một biện pháp tăng doanh thu cho khách sạn
vừa có thể bán kèm đồ ăn hoặc đồ uống.
Hạn chế của nhân viên công ty ở đây chính là ngoại ngữ. Vì vậy những
lớp tiếng anh cơ bản dành cho nhân viên là một biện pháp nên làm. Nhân viên
cũng nên nhớ và gọi tên khách, như vậy khách sẽ hài lòng vì được chú ý.
Điều quan trọng là khách hàng hài lòng chứ không phải là phục vụ đúng
quy trình một cách cứng nhắc . Vì vậy các nhân viên nên tập xử lý mọi tình
huống có thể xảy ra khi phục vụ khách, như thế sẽ không bị bất ngờ trước những
tình huống bất thường mà xử lý nhanh và hợp lý.
3.4. Định hướng nghề nghiệp và phát triển bản thân sau khi tốt nghiệp.
3.4.1. Mục tiêu nghề nghiệp
Mục tiêu ngắn hạn
Sau khi trải qua kỳ thực tập, em sẽ tiếp tục bước vào làm luận văn tốt
nghiệp, đây sẽ là một khoảng thời gian em có thể tìm hiểu và học hỏi thêm nhiều
69
điều hơn. Bên cạnh đó, em có thể tham gia học thêm một số một ngôn ngữ khác
mà bản thân yêu thích như tiếng Nhật, tiếng Hàn hoặc tiếng Trung. Và mục tiêu
sau khi ra trường, em có thể cải thiện hơn được trình độ tiếng Anh của mình và
thành tạo được kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh một cách thành thạo. Em sẽ
tham gia hoặc đăng ký học thêm tiếng Anh bên ngoài và có thể đạt được IELTS
7.0 trong vòng 1 đến 2 năm tới.
Mục tiêu dài hạn
Sau 3 năm tới, mục tiêu của em sẽ là tìm được một công việc ổn định liên
quan đến ngành học của mình. Trong thời gian làm việc, em sẽ rèn luyện và trau
dồi thêm những kiến thức thực tế mà mình còn thiếu. Trong vòng 3 năm tới, em
muốn mình có thể trải nghiệm được nhiều vị trí làm việc của một khách sạn.
Sau khi, trải nghiệm làm việc tại một số vị trí trong khách sạn, 2 năm tiếp
theo em sẽ đặt mục tiêu là tiếp tục đi du học để nâng cao hơn trình độ của mình,
học tập ở một môi trường khác; em sẽ học về quản trị kinh doanh để hiểu rõ hơn
về công tác quản trị cũng như đầu tư kinh doanh một ngành nghề mà mình yêu
thích.
Song song với việc đi làm tại các khách sạn, em cũng đặt mục tiêu cho
mình là kinh doanh online một cửa hàng bán đồ handmade, nó có thể là một
nguồn thu nhập và cũng một kinh nghiệm để sau này bản thân có thể kinh doanh
những nghề lớn hơn.
3.4.2. Xây dựng kế hoạch phát triển bản thân

Để có thể theo đuổi nghề, bản thân em cần có mục tiêu rõ ràng. Xác định
mục tiêu nghề nghiệp dài hạn và ngắn hạn, đó chính là đích đến để khi em nhìn
vào đó và định hướng được mình nên làm gì và phải như thế nào.
Bước đầu phải xác định sẽ làm từ những công việc nhỏ trong môi trường
chuyên nghiệp trước, sau đó từ từ tích lũy và cố gắng để có thể tiến xa hơn trên
con đường mà mình lựa chọn.
70
Sau khi lập được kế hoạch rồi, em sẽ biết được mình cần phải học thêm
gì, cần trau dồi thêm những kiến thức gì để có thể phù hợp với nghề. Và phải
thực hiện đúng như mẫu kế hoạch mà mình đã vẽ ra trước đó.
Từ năm 2018 – 2022 theo học tại trường ĐHCNHN, trong khoảng thời
gian đó sẽ tìm những công việc làm thêm một phần để có thêm thu nhập, một
phần để tích lũy kinh nghiệm cũng như rèn luyện thêm kỹ năng giao tiếp. Từ
năm 2022 – 2025 ra trường và tìm một công việc phù hợp với bản thân và ngành
mà mình đã theo học khi còn ngồi trên giảng đường đại học, trong khoảng thời
gian này có thể sẽ tiếp tục học thêm một ngoại ngữ nữa ví dụ như tiếng Nhật
hoặc tiếng Trung hoặc tiếng Hàn Quốc để có thể có thêm nhiều cơ hội để tiến xa
hơn sau này.
Trong khoảng thời gian từ năm 2022 đến năm 2023, em sẽ đăng kí học
một lớp tiếng Nhật giao tiếp và trong năm đó, em muốn thi và nâng trình độ của
mình lên đến N3. Và cũng trong năm đó, em sẽ thi và cố gắng đạt được IELTS
7.0. Một năm đó, em sẽ tập chung chủ yếu vào việc trau dồi thêm ngoại ngữ của
bản thân. Song song đó, em xin làm partime về buồng phòng hoặc lễ tân để đem
lại thu nhập cũng như kinh nghiệm cho bản thân.
Từ năm 2023 đến 2025, em sẽ xin làm việc cho vị trí là nhân viên bộ phận
nhân sụ hoặc bộ phận kế toán của một khách sạn hoặc của một công ty dịch vụ.
Từ năm 2025 đến năm 2027, mục tiêu của em là đất nước Nhật Bản, em
muốn sang đó với vai trò là du học sinh để tìm hiểu văn hóa cũng như học cách
kinh doanh của một nên văn hóa khác.
Để có thể theo đuổi nghề, bản thân em cần trau dồi thật tốt những kiến
thức khi còn ngồi trên ghế giảng đường đại học. Trong quá trình học có thể làm
thêm đúng chuyên môn ngành nghề mà mình muốn hướng tới để có thêm kinh
nghiệm và có cơ hội sử dụng những vốn kiến thức mà mình được học vào thực
tế.
71
Hiểu rõ được điểm mạnh cũng như điểm yếu của mình để khắc phục và
phát huy được hết khả năng. Điểm yếu của em là kỹ năng giao tiếp, vốn ngoại
ngữ còn chưa được tốt vì vậy trong quá trình học nên khắc phục được tối đa điều
đó bằng việc học thêm tiếng Anh và ít nhất một ngoại ngữ nữa. Điểm mạnh của
em là kiên trì, không bỏ dở vì vậy khá phù hợp với công việc đòi hỏi sự kiên trì
và sức chịu đựng như ngành dịch vụ này
KẾT LUẬN
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch trong nước nói riêng
và ngành du lịch trên thế giới nói chung. Các khách sạn và cơ sở lưu trú đã góp
một phần không nhỏ làm nên sự phát triển mạnh mẽ đó. Với bề dày lịch sử từ
khi thành lập, Flamingo Đại Lải Resort cũng đã và đang có những thành tựu
đáng nế cùng góp phần vào giai đoạn tăng trưởng kinh tế của đất nước Việt
Nam.
Qua nội dung của 3 chương, đã cho em một cái nhìn tổng thể về những
công việc mà một bộ phận đảm nhận, thông qua những con số của kết quả hoạt
động trong 3 năm từ năm 2019 đến năm 2021 em thấy được những chiến lược
kinh doanh độc đáo và thông minh của khu nghỉ dưỡng, đã đem lại sự tin tưởng
cho khách hàng và uy tín của khu nghỉ dưỡng trong ngành kinh doanh dịch vụ
lưu trú. Từ những quy trình thực tế được học khi thực tập tại khu nghỉ dưỡng,
em có thể so sánh và rút ra được những điểm giống và khác nhau giữa thực tiễn
công việc và lý thuyết được học đề từ đó trau dồi thêm được kinh nghiệm, kỹ
năng, kiến thức cần thiết cho sự nghiệp sau này.
72
Công việc trong bộ phận buồng phòng nói riêng hay bất cứ bộ phận nào
trong khu nghỉ dưỡng đều phải có sự nhiệt tình, kiến thức và niềm đam mê với
nghề nghiệp. Sau thời gian thực tập và thực hiện bài báo cáo này em đã học hỏi
thêm được rất nhiều kinh nghiệm thực tế và rút ra được hiều bài học về quy trình
làm việc của một nhân viên buồng phòng trong một môi trường làm việc chuyên
nghiệp. Em rèn luyện cho mình được khả năng chịu đựng áp lực công việc cao
trong môi trường làm việc chuyên nghiệp, cũng như tinh thần làm việc theo
nhóm một cách hiệu quả nhất
Do thời gian thực tập có hạn và hiểu biết của bản thân còn hạn chế nên bài
báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý các
thầy, cô để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn.
Qua đây, một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô Phạm Thu Hà, nhờ có
sự hướng dẫn tận tình của cô em mới có thể hoàn thành bài báo cáo thực tập
này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải đã tạo
điều kiện cho em vào thực tập tại một môi trường chuyên nghiệp và xin cảm ơn
các cô chú, anh chị trong khu nghỉ dưỡng nói chung và trong bộ phận buồng
phòng nói riêng đã giúp đỡ nhiệt tình để em hoàn thành tốt kỳ thực tập này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Minh Phương
73
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và giải trí
Phụ lục 2: Các ca làm việc
Phụ lục 3: Biệt thự trên cao và biệt thự mặt đất
Phụ lục 4: Các nhà hàng của khu nghỉ dưỡng
Phụ lục 5: Dịch vụ hội nghị - hội thảo
74
Phụ lục 1
Bảng 1. Các khu game tại Flamingo Đại Lải Resort
STT KHU GAME
1 Máy bắn súng Shooting Hall
2 Thiết bị racing car (đua xe)
3 Thiết bị Eagle Fly
4 Thiết bị Star Twin Seat
5 Trung tâm game thực tế ảo VR
6 Game thể thao
7 Game nhập vai
8 Game âm nhạc
9 Game kinh dị
75
10 Game VIP
Bảng 2. Các khu chức năng lớn của Spa
STT CÁC KHU
1 Xông hơi Hàn Quốc Jimjibang
2 Chăm sóc sắc đẹp
3 Thư giãn
4 Massage trị liệu
Phụ lục 2
Bảng 1. Các ca làm việc
STT TÊN CA GIỜ LÀM VIỆC
1 A1 6h00 – 14h00
2 A2 7h00 – 15h00
3 A4 8h00 – 16h00
4 H 8h00 – 17h00
5 H2 10h00 – 18h00
6 M9 9h00 – 17h00
7 H3 11h00 – 19h00
8 B 12h00 – 20h00
9 B3 14h00 – 22h00
76
10 C 22h00 – 6h00
(Nguồn: Văn phòng bộ phận buồng phòng)
Phụ lục 3
Hình 1. Tòa Forest in the sky (FITS)
(Nguồn: Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải)
77
Hình 2. Căn villa
Phụ lục 4
Hình 1. Nhà hàng Bamboo Wings
78
Hình 2. Nhà hàng Poem
Phụ lục 5
Hình 1. Opera Hall
79
(Nguồn: khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải)
Hình 2. Nhà hàng Symphony
(Nguồn: khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải)
TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tham khảo tiếng Việt
[1] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2009), Giáo trình Quản Trị
Kinh Doanh Khách Sạn, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
[2] Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2007), Giáo trình Công nghệ phục
vụ trong khách sạn-nhà hàng, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
[3] Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2006), Giáo trình Kinh tế Du Lịch,
NXB Lao Động – Xã Hội, Hà Nội.
[4] Sơn Hồng Đức, Quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng – Lý luận và thực
tiễn, Nxb Phương Đông, 2012
[5] Thân Thanh Sơn (2011), Thống kê doanh nghiệp, NXB Giáo dục, Hà Nội.
[6] Tài liệu lưu hành nội bộ Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải
80

TTTN - Le Thi Minh Phuong - 2018603466 (bản full 1)

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

TTTN - Le Thi Minh Phuong - 2018603466 (bản full 1)

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Thực tập tốt nghiệp

Chương 1: Khái quát về Flamingo Đại Lải Resort

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT

 Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn

Tên: Flamingo Dai Lai Resort

Chủ sở hữu: Công ty Cổ phần Hồng Hải Đại Lải.

Đơn vị quản lý: Công ty Cổ phần Flamingo Holding Group

Hotline Resort: (+84) 211 626 6666

Hình 1.1. Logo của Flamingo Dai Lai Resort

(Nguồn: Phòng đào tạo)

Slogan: “HAPPY EVERY MOMENT” – Hạnh Phúc Từng Khoảnh

“Hạnh phúc từng khoảnh khắc” là slogan và cũng là triết lý mà Flamingo

Mục tiêu về khách

Mục tiêu về lợi nhuận

- Bộ máy tổ chức vững mạnh, chuyên nghiệp;

1 Tổng doanh thu Tỉ VNĐ 429.145 128.743 314.072

Doanh thu lưu trú Tỉ VNĐ 186.458 60.371 133.500

- Tỷ trọng % 43.4 46.9 42.5

Doanh thu ăn uống Tỉ VNĐ 198.115 61.355 142.398

- Tỷ trọng % 46.2 47.7 45.3

Doanh thu dịch vụ bổ Tỉ VNĐ 44.572 61.335 38.174

2 Tổng chi phí Tỉ VNĐ 233.155 98.521 164.169

Chi phí lưu trú Tỉ VNĐ 96.064 46.605 72.386

- Tỷ trọng % 43.05 47.31 44.09

Chi phí ăn uống Tỉ VNĐ 98.857 45.135 76.512

- Tỷ trọng % 44.3 45.81 46.61

Chi phí dịch vụ bổ sung Tỉ VNĐ 28.234 6.781 15.271

- Tỷ trọng % 12.65 6.88 9.3

3 Tỷ suất chi phí % 52 76.53 52.27

Tổng lợi nhuận trước

6 Tổng lợi nhuận sau thuế Tỉ VNĐ 164.792 24.184,8 119.992,4

(Nguồn: Phòng kế toán)

- Tổng doanh thu giảm 300.402 tỷ, giảm 70%

- Tổng chi phí tăng 185.329 tỷ, tăng 69.46%

TỔNG GIÁM ĐỐC

VĂN PHÒNG TỔNG

ẨM VUI CHƠI TIỀN HOUSE KỸ

Nhóm Thể KẾ TOÁN

(Nguồn: Văn phòng của bộ phận buồng)

1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng chức vụ

Quản lý chi tiêu, đảm bảo tối đa lợi nhuận.

 Văn phòng tổng quản lý

 Tổng bếp trưởng

Quản lý hàng hóa trong bếp.

Quản lý công việc bếp

 Bộ phận vui chơi giải trí

Nắm được tình hình khách thuê phòng.

Chuẩn bị đầu ca; thực hiện các dịch vụ trị liệu.

Vệ sinh máy móc, thiết bị làm đẹp theo yêu cầu.

Hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên spa mới.

Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

Lập kế hoạch đào tạo hàng năm.

Tham gia - giám sát các khóa đào tạo.

 Bộ phận kinh doanh

Bảng 1.2. Thống kê tỷ trọng khách năm 2021

STT TIÊU CHÍ NỘI DUNG

Đặt phòng trực tiếp: 25%

Việt Nam: 74%

Từ 15 đến 30 tuổi: 44.5%

Khách quốc tế: 25%

Khách vãng lai: 15%

6 Đối tượng khách Khách công vụ: 35%