Hasta/Müşteri Memnuniyeti ile

1
Ekip Çalışması
2 Sağlık kurumlarında müşteri kavramı ve müşteri
memnuniyeti: Hizmet kalitesi
 Sağlık hizmeti sürecine katılan tüm birey ve
kurumlar
 İç müşteri
 Dış müşteri
 Global müşteri
3
 İç müşteriler: mal ve hizmet üretim sürecine katılanlar, faaliyetlerin
yerine getirilmesinde etkileşimde olduğumuz kişi ya da kurumlar
 Örn: çalışanlar, danışmanlar ve ortaklar..
 Dış müşteriler: mal ve hizmetleri kullanan ve birinci derecede
etkilenenler
 Örn: hasta ve yakınları, kaynak temin ettiklerimiz, dağıtım kuruluşları,
eczaneler, tedarikçiler, sigorta kuruluşlar vb…
 Global müşteriler: mal ve hizmetlerimizden dolaylı olarak
faydalananlar
 Örn: toplum, Sağlık Bakanlığı, bölge ya da dış ülkelerde yaşayan insanlar,
yurt dışındaki sigorta acenteleri…
4 Sağlık kurumlarında müşteri memnuniyeti

 Hizmet kalitesinin müşteri ayağını oluşturmaktadır

 Verilen hizmetin beklentileri karşılama düzeyidir
 Algılanan performans ile gerçekleşen performans farkıdır

 Hizmet kalitesi:
 müşteri memnuniyeti (fonksiyonel kalite)
 ölçü/standartlara uygunluk (teknik kalite)
5 Kalite fonksiyon yayılımı

 Müşteri isteklerini kurumun temel misyonu haline getirme süreci

 Ürün ve kalite planlaması için kullanılan bir yöntemdir
 Bu yöntemde, müşteri istek ve görüşleri daha tasarım sürecinin
başından itibaren ele alınmaktadır
 Böylece bu istek ve ihtiyaçlara uygun şekilde, planlama yapılmakta, proje
veya ürün geliştirme zamanı kısalmaktadır.
 Doğru işi ilk seferde yapmak
 Tasarım geliştirilir, maliyet düşürülür…
6 Müşteri memnuniyeti yaratma süreci

Hareket planının
geliştirilmesi
Müşteri
algılamalarının
ölçülmesi
Müşteri ihtiyaç
ve
beklentilerinin
saptanması
Müşterinin
tanımlanmas
ı
7 Hizmet kalitesinin ölçülmesi: müşteri memnuniyeti
ölçümü
8
SERVQUAL (model of service quality)

 Parasuraman vd (1990)tarafından geliştirilmiştir

 Müşteri beklentileri (beklenen kalite) ile algılarının belirlenmesi
(algılanan/gerçekleşen kalite) ve iki faktör arasındaki farkın bulunması sonucuna
dayanır
 Hizmet kalitesi boyutları:
 Fiziki özellikler: araç-gereç, fiziksel olanaklar vb..
 Güvenilirlik: kusursuzluk, hizmetin doğru ve etik kurallara göre verilmesi, tutarlılık…
 Heveslilik/isteklilik: hizmetin zamanında ve isteyerek verilmesi
 Güvence: müşterilerde güven duygusu uyandırabilme becerisi, kişisel bilgilerin
gizliliğine güvence, ahlaki değerlere sahip personel vb…
 Duyarlılık/empati: «ben hasta olsaydım ne beklerdim yaklaşımı»
9

 Hasta tatmini= algılanan kalite-beklenen kalite

 Algılanan kalite>beklenen kalite 
 Algılanan kalite=beklenen kalite 
 Algılanan kalite< beklenen kalite 
10 SERVPERF (model of service performance)
 Cronin ve Taylor (1992) tarafından geliştirilmiştir
 Hizmet kalitesi için performansın ölçülmesi yeterlidir
 Hizmet üreticisinin performansına dayalı ölçüm
yöntemidir
 Müşteri beklentileri göz ardı edilmiştir.
 Hizmet kalitesi; ortaya konulan performansın
müşterilerce algılaması
11 Kritik olay tekniği

 Nitel görüşmeler yoluyla hizmet sunucuların ya da

hastaların karşılaştıkları önemli sorun alanları tespit
edilmeye çalışılır
 Kişiye yönelik değil işe yönelik davranışları içerir
 Yönetime dönüt vermesi bakımından önem taşır
12 Odak grup görüşmeleri

 Hizmetten yararlanan kişilerin deneyim ve önerilerinin

öğrenilmesi amacıyla kullanılır
 10-15 kişilik hasta grubuyla görüşme düzenlenir
 Örn: medikal turizm kapsamında hizmet alan kişilerin
belirlenip deneyimlerini elde etmek
 Alınan geribildirimler yoluyla hizmet kalitesi iyileştirilir
13 “EUROPEP hasta memnuniyeti ölçeği

 Dünya Aile Hekimleri Birliği tarafından 1999 yılında

geliştirilmiş Türkiye dahil birçok Avrupa ülkesi kullanmaktadır
 Hastalardan son bir yıl içinde hizmet aldıkları hekimleri,
hizmetleri ve hizmetin verildiği merkezleri değerlendirmeleri
istenmektedir
 Daha çok Aile Hekimlerinde ve 1. Basamak sağlık
merkezlerinde uygulanan bir ölçektir.
14 Diğer yöntemler
 Görüşmeler
 Gözlemler
 Yüz yüze yapılan görüşmeler
 Posta araştırmaları
 Telefon görüşmeleri
 Online anketler
 Rutin taburcu anketleri
15 Sağlık Bakanlığı anket uygulama rehberi

 Ayaktan Hasta Memnuniyet Anketi

 Yatan Hasta Memnuniyet Anketi
 Acil Servis Hasta Memnuniyet Anketi
 Çalışan Memnuniyet Anketi
 ADSM Hasta Memnuniyet Anketi
16

Kaynak: (National Learning Consortium, 2013)

17
Kalite iyileştirmede ekip çalışması ve önemi
 TKY’nin vaz geçilmez bileşenidir
 Ekip/grup/takım
 Belirli hedefler doğrultusunda organize olmuş en az iki kişiden
oluşan çalışanlar
 Ortak sorumluluk bilincine sahip gruplar
 Sinerjik etki yaratımında öncü koşuldur
 Çok sesliliğe dayalı farklı fikirlerin etkisi
 Problem çözümünün hızlandırılması
 Motivasyon artırıcı, maliyet azaltıcı etkisi
18
Ekip özellikleri
 Ortak amaç etrafında birleşme
 Doğrudan ve açık iletişim geliştirme
 Karşılıklı fonksiyonel bağlılık
 Bilgi paylaşımı odaklı
 Kolektif performans
 Birbirlerini tamamlayan
 Grup içinde bireysel başarıları destekleyen
 Rolleri tanımlı ve bir lider etrafında organize olmuş
 Ekip kültürünü içselleştirmiş
19
Ekip çalışmasında karşılaşılan sorunlar

 Kişisel çatışmalar
 Yıkıcı iletişim kalıpları
 Geçmişe özlem
 Çelişen beklentiler
 Bireysel çalışma isteği
 Karşılıklı bağımlılığın yürütülmesinde yaşanan
zorluklar
 Kişisel problemler vb…
20 Ekip/grup/takım tipleri (genel olarak)

 Formel gruplar
 Belirli fonksiyonları görmek üzere planlı ve bilinçli olarak
oluşturulmuş ekiplerdir.
 Emir-komuta zinciri içinde hareket ederler
 Her departman/birim formel bir ekibi oluşturur
 Görev bitince dağılırlar
 Bir tür proje ekipler olarak değerlendirilirler
21

 İnformel ekipler
 Bilinçli ve planlı bir kararla değil, örgüt içinde çeşitli
sosyo-kültürel değişken bağlamında bir araya gelen
ekiplerdir.
 Doğal olarak oluşurlar
 Dostluk, arkadaşlık, çıkar grupları, hemşericilik,
cinsiyet, dinsel etkenler, benzer hobi ve özelliklere
sahip olma vb…
22  Referans gruplar
 Kişilerin düşünce, değer ve davranışlarını örnek alarak benimsedikleri
toplumsal gruplardır
 Bireyin tam olarak üyesi olmadığı, geleceğe dönük bir takım
emellerini gerçekleştirebileceğini beklediği, girmek istediği gruplardır
 Bir bakıma özenti gruplarıdır
 Pozitif referans grupları,
 insanın gelecekte ait olmak isteyeceği grupları ifade eder.
 Negatif referans grupları ise
 insanların reddettikleri ve gelecekte katılmak istemeyecekleri gruplardır.
23
Kalite iyileştirmede en çok kullanılan ekip türleri

 Yönlendirici komiteler
 TKY ile ilgili
 politika belirlemek,
 politikaları uygulamak, ve
 rehberlik etmekle sorumludurlar
 Kalite iyileştirme çabasını stratejik olarak planlar
 Kalite iyileştirme çabasını değerlendirir ve iyileştirir
 TKY ile ilgili eğitim ve seminerlere katılmak
 TKY ile ilgili uygulamaları tartışmak üzere uzman davet etmek
 Görev pratikleri olarak zorunluluk esastır
24
 Problem çözme ekipleri
 Aynı mesleki faaliyet içinde olan veya aynı birimde çalışan ve sayıları 5-10 kişi
olan gruplardır
 Konuyla ilgili problem kaynaklarını, nedenlerini bulan, çözen ve üst kademe
yönetime sunarlar
 Kalitenin iyileştirilmesi, verimliliğin arttırılması ve örgütsel etkinliğin
sağlanması noktasında sorumluluk yükleyen bir çalışma grubudur
 Ücretler, toplu sözleşmeler, kişisel olaylar ve prim sistemleri dışındaki her
konuyla ilgilenirler
 Temel çalışma yöntemi deneysel olup, hataların sonuçlarını düzeltmekten çok
hataların nedenlerini, çözüm yollarını bulurlar
 Yönlendirici komitelerin altında örgütlenmişler
 Görev pratikleri olarak gönüllülük esastır
25

 Kalite (kontrol) çemberleri

 Kalite yönetim faaliyetlerine gönüllü katılan nitelikli işgücü
 Kalite ile ilgili öncelikle bir eğitime tabi tutulurlar
 Kalite ile ilgili sorunları tespit, analiz edip çözüm üretmek ve üst yönetime bildirirler
 Kalite kontrol, sürekli gelişim, iş akışı kontrolü ve iyileştirme programlarını
yürütmek üzere faaliyet gösterirler
 Problemleri daha doğmadan engelleme alışkanlığı kazanmak
 Problem çözmede beyin fırtınası, maliyet analizi, Pareto diyagramı ve kalite
göstergeleri gibi teknik ve araçları kullanırlar
 Temel amaç; ürün ve hizmet kalitesini geliştirme
 Mikro gruplar olarak çalışırlar
26
 Otonom çalışma ekipleri/kendi kendini yöneten ekipler
 Yüksek performanslı ekipler olarak bilinirler
 Planlamayı kendileri yapar
 İş dağılımı ve üretim için gerekli kararları kendileri veren ekiplerdir
 Kalite çemberlerinin daha olgunlaşmış ve kurumsallaşmış halini oluşturmaktadırlar
 Genel olarak 5 ila10 kişiden oluşmaktadırlar
 Tanımlanabilir nitelikte tek bir ürün ya da hizmetin üretim sürecinde yer alan
ekilerdir
27
 İş tanımları, çalışma alanı, ortak denetleme süreçleri gibi iş üzerinde ortak bir
kontrole sahipler
 "eğer birimiz başarısız olursa, hepimiz başarısız oluruz" sloganıyla hareket
ederler
 Süreç içinde kendi norm ve kurallarını oluştururlar
 Kaynak kullanma, karar verme, uygulama ve sonuçlarını izleme anlamında
yetkilere sahipler
 Ekip içerisinde bir üye diğer bir üyenin başarısını değerlendirebilir
 Sinerji ve bağımsızlığa değer verme
28

 Problem çözme ve kalite çemberleri ekiplerinden en önemli

farkı, problemin çözümüne yönelik fikirleri ürettikten sonra
bunları uygulamasıdır
 Bu uygulamaların sonuçlarının tüm sorumluluğunu üzerlerine
alırlar
 Çalışanların performansını ölçecek yetkiye sahipler
 Ekip üyelerini kendileri seçerler
29

 Çapraz fonksiyonlu ekipler/matriks ekipler

 Kalite proje ekipleri, proje ekipleri, karşılıklı fonksiyonel ekipler
 İşletmenin farklı fonksiyonlarından gelen kişilerin oluşturdukları ekip
türüdür
 Pazarlama, insan kaynakları, finans vb….
 Problem/proje üst yönetimce belirlenir
 Proje ekipleri oluşturulur, kaynak sağlanır ve kalite yöntemleri kullanımı
teşvik edilir
 Kompleks projelerde kullanılan ekip yöntemidir
 TKY ögelerinden «katılımcılık» ilkesine uyum söz konusudur
30

 Sanal ekipler
 Zaman ve mekandan bağımsız, örgütün katı sınırlarından uzak, yüz
yüze iletişimin olmadığı bilgisayar ve iletişim teknolojisinin
sağladığı ekip yaklaşımıdır
 Örgütlerde çalışanların görüşme olanağının olmadığı ve hızlı iletişim
sağlama üzerine kurulmuştur
 Bir sanal ekip aynı zamanda kendi kendini yöneten ekip ve çapraz
fonksiyonlu ekip olabilir
 Sabit yerine değişken ekip üyeliği vardır
 Ekip üyeleri organizasyon ve coğrafik bağlamında farklılık arz eder
 Uzaktan çalışma imkanının artması bu ekiplerin avantajını ön plana
çıkarmaktadır