UPRAVLJANJE ODNOSIMA

S KORISNICIMA
Uvodna predavanja
ak.2022/2023
OSNOVNI PODACI O PREDMETU
Naziv predmeta
Skraćeni naziv predmeta
Šifra predmeta
Studijski ciklus
Studijska godina
Semestar
Odsjek
Usmjerenje
Status predmeta
Broj sati u sedmici
Broj sati u semestru
Broj ECTS bodova
Predmetni nastavnik
e-mail nastavnika
Obaveze studenta
Ciljevi predmeta
Očekivani rezultati i stečene
kompetencije
UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KORISNICIMA
UOSK
 
II (DRUGI) CIKLUS
I (PRVA) GODINA
II (DRUGI) SEMESTAR
KOMUNIKACIJE
KT, PT
IZBORNI STRUČNI PREDMET
3 P + 2 V + 1 L/PR
45 P + 30 V + 15 L/PR
6 (ŠEST)
 V.prof.dr. Amel Kosovac, Doc.dr Elma Avdagić-Golub
 amel.kosovac@fsk.unsa.ba; elma.avdagic@fsk.unsa.ba
Obavezno je prisustvo i aktivnost na predavanjima i vježbama, te izrada domaće
zadaće/seminarskog rada/praktičnog rada.
Studenti trebaju u okviru predmeta da steknu potrebna znanja, teorijska i praktična,
za rad na poslovima upravljanja odnosima s korisnicima. Osnovni cilj je
razumijevanje važnosti korisnika i odnosa koji se sa njima izgrađuju, kao i načina
na koji je moguće upravljati tim odnosima.
Student nakon odslušanog i položenog kursa treba da raspolaže osnovnim znanjima
vezanim za identificiranje faktora koji utiču na zadovoljstvo korisnika poslovnih
organizacija. Student treba da razumije strukture i karakteristike CRM softverskih
sistema.
 Planirani sati rada
OKVIRNI SADRŽAJ PREDMETA
P V L/PR
1. Uvod u upravljanje odnosima sa korisnicima (CRM): Pojam i definicija CRM – a. Potreba za CRM. 3 2 1
2. Evolucijski razvoj marketinškog upravljanja 3 2 1
Pristupi istraživanju zadovoljstva klijenata. Projektiranje i izgradnja procesa kontinuiranog praćenja
3. 3 2 1
zadovoljstva klijenata. Orijentacija na kupce kao kultura tvrtke.
Upravljanje odnosima s klijentima kao poslovni proces. Proces upravljanja odnosima s klijentima.
Koristi i troškovi upravljanja odnosima s klijentima. Procjena spremnosti tvrtke za uvođenje
4. 3 2 1
upravljanja odnosima s klijentima. Organiziranje i integriranje poslovanja, zaposlenika, tehnologije i
procesa. Strategije komunikacije u marketingu. Prikupljanje podataka o klijentima.
Upravljanje odnosima s klijentima kao poslovni proces. Predviđanje ponašanja klijenata.
Segmentiranje klijenata. Profitabilnost klijenata. Personalizacija i optimiziranje komunikacijskih
5. 3 2 1
kanala. Modeliranje interakcije s klijentima. Automatiziranje procesa u marketingu i prodaji.
Planiranje programa upravljanja odnosima s klijentima.
Politika odnosa sa klijentima: Definisanje upravljanja odnosima s klijentima. Važnost poznavanja
6. kupaca. Stjecanje novih klijenata naprema zadržavanju postojećih. Lojalnost klijenata. Korištenje 3 2 1
podataka o klijentima.
7. Analitički CRM 3 2 1
8. Alati upravljanja odnosima sa korisnicima 3 2 1
Tehnološka osnovica upravljanju odnosima s klijentima: Tehnološka osnovica upravljanja odnosima
9. 3 2 1
s klijentima. Skladištenje podataka. Analiza podataka o kupcima i rudarenja podataka
10 Elektroničko poslovanje i upravljanje odnosima s kupcima putem Interneta. Dodatne usluge kupcima
3 2 1
. putem World Wide Weba. Pitanja privatnosti kupaca. Izbor alata za CRM.
11 Životni ciklus CRM sistema. Modeliranje i implementacija CRM sistema u telekomunikacijskim
3 2 1
. kompanijama.
12
Reinžinjering CRM sistema. 3 2 1
.
13 Implementacija CRM rješenja u telekomunikacijskim kompanijama (Implementacija strategije,
3 2 1
. Implementacija tehnologije).
14
Operativni CRM 3 2 1
.
 UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KORISNICIMA
• AKTIVNOSTI NA PREDMATU
• U toku nastave studenti će imati zadaće (koja se boduje s max 10 bodova). Kviz se održava nakon
predavanja, uz pomoć platforme Moodle.
• Način bodovanja:
• Parcijalni ispit: 35 bodova
• Zadaće: 10 bodova
• Seminarski rad: 20 bodova
• Završni ispit: 17. sedmica, (35+) 35 bodova

• Prisustvo se ne vrednuje, ali se evidentira, uslov za potpis 80% prisustva na nastavi

• Za svaki od slijedećih segmente se mora osvojiti minimalno 50% : Parcijalni ispit 17.50 bodova i
završni ispit 17.50 bodova.
• Ukoliko student ne osvoji minimalan broj bodova za polaganje jednog segmenta, osvojeni bodovi ne
ulaze u ukupnu sumu
• Bodovi sa segmenata testovi u toku nastave i seminarski radovi su trajni i ne mogu se popravljati.
• Na popravnom ispitu se mogu polagati svi dijelovi gradiva, ili samo oni u kojima student nije
zadovoljio minimum bez mogućnosti popravljanja bodova sa zadaća i seminarskih radova.
• Ocjene 55-65 (6), 65-75 (7), 75-85 (8), 85-95 (9), 95-100 (10)
UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KORISNICIMA

 Blok predavanja + vježbe (moguće je razdvojiti

termine u posebnim okolnostima)
 Vježbe će biti fokusirane na primjenu metoda za

upravljanje odnosima sa korisnicima, primjena

metoda u praksi
 Utvrditi tačan termin nastave! (trajanje od 2-4

časova u prosjeku)
 Nastavi se može pristupiti (ili je napustiti) na

bilo kojoj pauzi, ali se evidentiraju samo oni

studenti koji su nastavi prisustvovali sve vrijeme
UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KORISNICIMA

 SEMINARSKI RAD:
 Izrada seminarskog rada grupno ili

pojedinačno
 Dodjeljene teme seminarskih radova
 Najbolji seminarski rad – max. 20 bodova
 Ostali u odnosu na najbolji.
 Odbrana poslije 8. sedmice nastave
UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KORISNICIMA
 Aktivno učešće u predavanju i vježbama,
interaktivnost u punom smislu
 Konsultativna nastava sa predmetnim

profesorom i asistentom (srijeda i četvrtak

08-10h)
 Kabinet 61A drugi sprat
 Za bilo koji grupni zahtjev obraća se

predstavnik koji prenosi stavove većine

(demokratski)
UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KORISNICIMA

 Teme seminarskih radova će biti naknadno

dostavljene
 Implementacija CRM-a u pojedinim

kompanijama
◦ Poslovni procesi
◦ Baze podataka
UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KORISNICIMA

 LITERATURA
Materijal sa predavanja (dostupan na stranici fakulteta)

Dyche, J., Diche, J. (2001). The CRM handbook: A business guide to customer relationship
management. Addison-Wesley

Greenberg, P. (2002). CRM at the speed of light: Capturing and keeping customers in Internet
real time. Osborne McGraw-Hill.

Peelen, E.: Customer Relationship Management, Pearson Education Limited, Essex, 2005

Buttle, F. Customer Relationship Management. 2nd ed., Butterworth-Heinmann, Amsterdam,

London, 2009.