Nhóm 8

CƠ SỞ VẬT CHẤT
VÀ QUY TRÌNH
GV: Ths. Phạm Minh Nhật
 • Khái niệm:
Cơ sở vật chất là các bằng chứng hữu hình xung quanh
dịch vụ để giới thiệu và phát triển về hình ảnh của tổ
chức đến khách hàng, giúp họ đánh giá chất lượng dịch
vụ.
CƠ SỞ VẬT CHẤT Trong marketing dịch vụ tài chính là những yếu tố vật
lý hoặc hạ tầng cần thiết để cung cấp và hỗ trợ dịch vụ
tài chính:
-Văn phòng và cơ sở làm việc
-Công nghệ và hệ thống thông tin
-Thiết bị và trang thiết bị
-Không gian vật lý
-An ninh và bảo mật
 • Giúp xây dựng hình ảnh của công ty thông qua
VAI TRÒ thiết kế và các yếu tố vật chất( đồng phục, hệ
thống nhận dạng của công ty,…)
• Là công cụ tạo sự khác biệt tạo ra dấu ấn cá nhân
riêng của công ty
• Ảnh hưởng lớn đến thái độ, tâm lý, nhận thức của
khách hàng theo các mức độ:
• Gây chú ý cao bởi các yếu tố trang trí, màu sắc, âm
thanh, ánh sáng
• Tạo thông điệp mạnh bằng việc sử dụng các khẩu
hiệu, biểu tượng trong thông tin giao tiếp để chỉ rõ
lợi ích của dịch vụ
• Gây hấp dẫn cao trong việc tiêu dùng dịch vụ
Các yếu tố bên
ngoài
Yếu tố bên ngoài đóng vai trò quan trọng
trong việc tạo dấu ấn, xây dựng thương hiệu,
cải thiện trải nghiệm khách hàng và quản lý
danh tiếng của tổ chức tài chính. Chúng đóng
góp vào chiến lược marketing tổ chức và có
thể giúp tổ chức tài chính thu hút và duy trì
khách hàng, cũng như tạo sự tin tưởng và tạo
điểm mạnh cạnh tranh trong thị trường tài
chính.
 Thiết kế bên ngoài
• Tạo ấn tượng đầu tiên
• Xây dựng thương hiệu
• Tạo sự tin tưởng
• Trải nghiệm người dùng
• Phản ánh giá trị và tôn chỉ
• Cạnh tranh trực quan
=> Thiết kế bên ngoài có thể ảnh hưởng lớn đến việc
thu hút, thúc đẩy sự tin tưởng, và tạo dấu ấn trong
tâm trí của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ tài
chính. Điều này làm cho thiết kế trở thành một phần
quan trọng của chiến lược marketing tổ chức tài
chính.
Biểu hiện
• Tạo sự nhận diện
• Hướng dẫn và thu hút khách hàng
• Truyền đạt thông điệp
• Tạo ấn tượng về chất lượng
• Phản ánh giá trị và tôn chỉ
• Thể hiện sự chuyên nghiệp
• Kích thích tương tác
=> Biển hiệu là một công cụ quan trọng trong chiến
lược marketing của tổ chức tài chính và có thể ảnh
hưởng đến cách khách hàng tiếp cận và cảm nhận về
dịch vụ của tổ chức tài chính. Một biển hiệu hấp dẫn và
thông minh có thể giúp tổ chức tài chính thu hút và giữ
chân khách hàng tiềm năng

Chỗ đậu xe
• Tiện lợi cho khách hàng
• Giao diện với khách hàng
• An toàn và bảo mật
• Quản lý tập trung
• Phát triển thương hiệu
• Chiến lược vị trí
=> Chỗ đậu xe không chỉ là một tiện ích cho khách
hàng mà còn là một phần quan trọng của trải nghiệm
và thương hiệu của tổ chức tài chính. Việc quản lý và
thiết kế chỗ đậu xe có thể ảnh hưởng đến việc thu
hút và duy trì khách hàng, cũng như tạo dấu ấn về
chất lượng và dịch vụ của tổ chức tài chính.
Phong cảnh và môi
trường xung quanh
• Ảnh hưởng đến ấn tượng ban đầu
• Trải nghiệm khách hàng
• Tạo dấu ấn thương hiệu
• Giao diện với cộng đồng
• Tác động đến tâm lý khách hàng
• Quản lý rủi ro
=> Phong cảnh và môi trường xung quanh là một
phần quan trọng của trải nghiệm khách hàng và
thương hiệu tổ chức tài chính. Việc quản lý và tận
dụng môi trường này có thể giúp tạo dấu ấn tích cực,
tạo điểm mạnh cạnh tranh, và cung cấp một trải
nghiệm khách hàng tốt hơn, đóng góp vào chiến
lược marketing tổ chức
 Các yếu tố bên trong

Thiết bị, biểu mẫu báo Chất lượng Ngoại hình và trang
cáo, đồ dùng văn không khí và phục của nhân viên
Thiết kế bên trong
phòng, ấn phẩm quảng nhiệt độ
cáo

• Trang bị máy lạnh ở nơi làm việc,

• Đầu tư phương tiện làm nhiệt độ khoảng 25 – 27 độ là • Trang bị đồng phục cho
• Quy định nhân viên không sử dụng thích hợp.
việc đạt chuẩn. nhân viên, việc này sẽ hỗ
điện thoại trong giờ làm việc. • Tận dụng ánh sáng tự nhiên, lắp
• Trang bị nội thất văn phòng trợ chủ quán rất nhiều trong
• Bộ phận IT của công ty tiến hành đặt bóng đèn đảm bảo an toàn, tiết
giúp nhân viên làm việc việc quản lý và giám sát các
chặn các trang website, ứng dụng kiệm điện năng.
thoải mái. hoạt động của nhân viên.
giải trí không phục vụ cho công việc. • Văn phòng cần đảm bảo chất
• Bố trí thêm cây xanh tạo
• Khuyến khích nhân viên sử dụng lượng không khí thoáng mát, trong
môi trường tươi mát.
phương pháp Pomodoro... lành.
• Thực hiện nguyên tắc 5S để
giữ căn phòng luôn ngăn • Lắp đặt quạt trần, quạt thông gió,
nắp, sạch đẹp... máy lọc không khí để phòng làm
việc thoáng khí hơn.
Xu hướng mới trong thiết kế các yếu
tố nội thất và ngoại thất
Bộ quy chuẩn của các NHTM thường tập trung vào
các khu vực:
• Khu vực bên ngoài phòng giao dịch:
• Khu vực trong phòng giao dịch
• Khu vực dịch vụ chung
• Khu vực quầy giao dịch
• Khu vực phục vụ khách hàng doanh nghiệp và
các nhân
Ví dụ:
Thiết kế khu vực quầy giao dịch ngân hàng
Biển hiệu tên công ty, logo
 QUY TRÌNH
Khái niệm Vai trò
Quy trình là những quy định, hướng dẫn chi • Quản lý và kiểm soát chất lượng dịch vụ
tiết, phương pháp cụ thể để thực hiện và • Phân định trách nhiệm và quyền hạn
chuyển giao dịch vụ theo một trình tự thống • Lập kế hoạch
nhất. • Ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng
Quy trình làm việc thông minh sẽ giúp cho
các tổ chức tài chính hoạt động một cách trơn
tru, xuyên suốt, hạn chế thấp nhất những rủi
ro gây cản trở đến hoạt động sản xuất, thương
mại của doanh nghiệp, nâng cao năng suất và
chất lượng công việc. Cách xây dựng quy
trình càng rõ ràng, liền mạch thì công việc sẽ
được tiến hành một cách nhanh chóng, dễ
dàng và đạt hiệu quả cao.
 Chia tách các khu vực giao dịch:
Quản trị nhu cầu trong Các định chế tài chính chia khu vực giao dịch thành hai hay
nhiều khu vực riêng biệt: một khu vực chuyên tiếp xúc với

kinh doanh dịch vụ khách hàng và một khu vực không có hoặc có ít sự tiếp xúc với
khách hàng.
Tạo ra công suất linh hoạt:
• Luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận
• Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên để họ tập trung tiếp xúc với
khách hàng trong giờ cao điểm, quen làm việc với áp lực khách
hàng đông
Gia tăng sự tham gia của khách hàng:
Quản lý các hoạt động dịch vụ tài chính là gia tăng sự tham gia của khách
hàng đối với các hoạt động dịch vụ đó. Về phía tổ chức cung ứng dịch vụ
thì cũng bị giảm cơ hội tiếp xúc trực tiếp với KH, không thực hiện được
việc bán chéo sản phẩm.
Di chuyển các thời điểm của yêu cầu cho phù hợp với
công suất:
chiến lược được sử dụng để tối ưu hóa hiệu quả của hoạt động dịch vụ
là nỗ lực để thay đổi thời điểm yêu cầu xuất hiện. Ví dụ điển hình về
chiến lược này là dịch vụ giao thông công cộng như Grab…,
Tự động hóa quy trình
giao dịch
Khái niệm
Tự động hóa quy trình giao dịch dùng để chỉ một công
việc được thực hiện mà có rất ít hoặc không có sự tham
gia của con người vào quá trình cung ứng dịch vụ.
Xu hướng tự động hóa quy trình
giao dịch

Thay thế cơ bằng điện Ứng dụng viễn thông

Thay thế hiệu suất thấp bằng hiệu suất cao Hạn chế sự tham gia của con người

Ứng dụng công nghệ thông tin

 Lợi ích

Tiết kiệm thời gian Tiết kiệm chi phí Tiết kiệm nhân công Chất lượng đồng đều

Tự động hóa các công việc

giảm thời gian cần thiết để
hoàn thành giao dịch. Máy
móc và phần mềm có thể hoạt
động 24/7 không ngừng nghỉ
dẫn đến thời gian hoàn thành
giao dịch nhanh hơn, từ đó
cải thiện tính chất lượng và
khả năng phản ứng nhanh
chóng trong môi trường kinh
doanh đòi hỏi sự linh hoạt.
thủ công và lặp đi lặp lại,
các tổ chức tài chính có thể
giảm sự phụ thuộc vào
giảm bớt sự phụ thuộc nhân công trong quy trình
vào lao động, giảm chi giao dịch. Điều này cho
phí nhân lực và lỗi do sai phép tổ chức tài chính tập
sót của nhân viên. trung sử dụng tài nguyên
nhân lực cho các hoạt động
có giá trị cao, sáng tạo và
chiến lược hơn đòi hỏi tính
chuyên môn cao.
Không bị ảnh hưởng bởi
yếu tố con người, tỷ lệ lỗi
giảm và chất lượng giao
dịch được cải thiện, đồng
thời đảm bảo tuân thủ các
quy định và luật pháp tài
chính.
THANKS FOR
LISTENING