จิตสำนึกคุณภาพ

ดร.อาทิตา ชูตระกูล
 จิตสำนึกคุณภาพ
จิตสำนึก (Conscientiousness) หรือ ความตระหนัก (Awareness)
หมายถึง การตอบสนองต่อสิ่งที่เกิดขึ้นและตัดสินใจเลือกสนองตอบต่อสิ่งนั้น
ในทางที่ถูกต้อง ตามกฎระเบียบ กฎหมาย กฎระเบียบของสังคม จารีต
ประเพณี
คุณภาพ (Quality) หมายถึง สินค้า หรือบริการ ที่เป็นไปตามมาตรฐาน
 จิตสำนึกคุณภาพ (Quality Awareness)
หมายถึง การที่ผู้ปฏิบัติงานมีการรับรู้ถึงผลกระทบที่ได้
จากการปฏิบัติงาน หรือมีสติรู้ว่าขณะปฏิบัติงานนั้น ต้อง
ให้ความสำคัญกับคุณภาพอยู่ตลอดเวลาเพื่อทำให้สินค้า
หรือบริการที่ได้มีคุณภาพ หรือได้มาตรฐานตรงตามที่
กำหนดเอาไว้
 องค์ประกอบสำคัญของจิตสำนึกคุณภาพ
ประกอบด้วยองค์ประกอบที่สำคัญ 4 ส่วน

ผู้บริหารระดับสูง
(Top Management)

หัวหน้างาน จิตสำนึกคุณภาพ พนักงานผู้ปฏิบัติงาน

(Supervisor) (Quality Awareness) (Operation)

สภาพแวดล้อม
ในการทำงาน
(Working Environment)
 องค์ประกอบสำคัญของจิตสำนึกคุณภาพ
องค์ประกอบที่ 1 ผู้บริหารระดับสูง (Top Management)
คือผู้ที่กำหนดทิศทางการดำเนินงานให้กับทุกคนในองค์กร
องค์ประกอบที่ 2 หัวหน้างาน (Supervisor)
ผู้ที่มีหน้าที่สำคัญในการนำแผนงานต่างๆ ไปถ่ายทอดให้กับพนักงานระดับ
ปฏิบัติการได้ทราบ และนำไปปฏิบัติ
องค์ประกอบที่ 3 พนักงานผู้ปฏิบัติงาน (Operation)
คือ ผู้ที่หยิบ จับ หรือสัมผัสกับงานโดยตรง เพื่อแปรรูปวัตถุดิบให้กลายเป็น
สินค้า ถือได้ว่า พนักงานคือผู้กำหนดคุณภาพสินค้า หรือบริการตัวจริง
องค์ประกอบที่ 4 สภาพแวดล้อมในการทำงาน (Working Environment)
แบ่งออกเป็น 2 ประเภท หนึ่งคือ สิ่งแวดล้อมที่สัมผัสได้ เช่น สภาพ
แวดล้อม
ที่เหมาะสม ไม่อึดอัด คับแคบ ทำงานได้สะดวก
สองคือ สิ่งแวดล้อมด้านความรู้สึก โดยควรสร้างบรรยากาศในการทำงาน
เป็นทีม ซึ่งทุกคน ทุกแผนก ยินดี และพร้อมที่จะให้คำปรึกษา
 การลดปัญหาความผิดพลาด และกระตุ้นให้เกิดการสร้างจิตสำนึก
• ไม่ควรมอบหมายให้พนักงานปฏิบัติมากกว่าสองอย่างในเวลาเดียวกัน หรือถ้าไม่สามารถหลีก
เลี่ยงได้ ควรจัดพนักงานเพิ่มเพื่อช่วยเหลือ
• ควรกระตุ้นให้พนักงานปฏิบัติด้วยความตั้งใจ และใส่ใจในคุณภาพตลอดเวลา เช่นการประชุม
แจ้งข้อมูล การเข้าไปเฝ้ าดูการปฏิบัติงานอย่างใกล้ชิด การติดตามผลการปฏิบัติงานอย่างเป็น
ระยะ เป็นต้น
• ควรทำป้ าย สัญลักษณ์ หรือเครื่องหมายเตือน หรืออุปกรณ์เพื่อป้ องกันความผิดพลาดเผอเรอ
• ควรจัดงานเหมาะสมกับคน ไม่มากเกินกำลังความสามารถ
• จัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน และฝึกอบรมให้กับพนักงานปฏิบัติงานได้อย่างถูกต้อง และเฝ้ าติดตาม
วิธีการปฏิบัติงานของพนักงานเป็นระยะอย่างใกล้ชิด
• ต้องบริหารงานด้วยข้อเท็จจริง (Management by Fact) ไม่อาศัยความรู้สึก ลางสังหรณ์เด็ดขาด
• ควรลดสิ่งรบกวนเพื่อป้ องกันการขาดสมาธิของพนักงาน เช่นเสียงดัง การพูดคุย การหยอกล้อ
เล่นกันขณะปฏิบัติงาน
• ควรจัดมาตรฐานการทำงานในแต่ละวันให้ชัดเจน ทั้งด้านคุณภาพ และปริมาณ
• หัวหน้างานควรแสดงความรับผิดชอบต่อผลงานที่เกิดขึ้นจากการปฏิบัติของลูกน้อง
• ควรลงโทษ และให้รางวัลอย่างเหมาะสมกับผลงาน
 การเรียนรู้ จุดเริ่มต้นของการสร้างจิตสำนึก
“การเรียนรู้ถือเป็ นพื้นฐานสำคัญในการพัฒนาทั้งตนเอง และหน่วยงาน
ให้เจริญก้าวหน้า ถ้าหากพนักงานในหน่วยงาน หรือองค์กรใด ไร้ซึ่ง
ความรู้ที่จำเป็ นต่อการปฏิบัติงานได้อย่างถูกต้องแล้วไซร้ องค์กรนั้นก็ยากที่
จะอยู่รอด” การเรียนรู้แบ่งออกได้ 2 ประเภท คือ
- การเรียนรู้ด้วยตนเอง
- การเรียนรู้ขององค์กร
การเรียนรู้เพื่อการพัฒนา

การเรียนรู้ขององค์กร
(organization Learning)

การเรียนรู้ของตนเอง
(Self – Learning)
ระดับการเรียนรู้เพื่อพัฒนาตนเอง

ประยุกต์
(Apply)

เรียนรู้
(Learn)

รับรู้
(Perceive)
 ระดับที่หนึ่ง รับรู้ (Perceive)
หมายถึง การรับรู้คำสั่ง ขั้นตอน วิธีการทำงาน หรือ
กฎระเบียบต่างๆ แล้วนำมาใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงาน
ของตน เพื่อทำให้ได้ผลลัพธ์ของงานที่ตรงตามวัตถุประสงค์
และเป้ าหมายที่กำหนดไว้ ซึ่งเหมาะสมกับพนักงานใหม่ หรือ
ผู้เริ่มต้นการทำงาน
 ระดับที่สอง เรียนรู้ (Learn)
หมายถึง การเรียนรู้จากสิ่งที่ได้รับรู้ในขั้นตอนแรกว่า
หลังจากที่ได้นำไปปฏิบัตินั้น มีผลเป็นอย่างไร มีปัญหา หรือ
อุปสรรคอะไรหรือไม่ และผลกระทบต่างๆ จากการ
ปฏิบัติงานของตนในด้านต่างๆ นั้นเป็นอย่างไรบ้าง เหมาะ
กับผู้ที่ปฏิบัติงานได้ระยะหนึ่งหรือไม่
 ระดับที่สาม ประยุกต์ (Apply)
หมายถึง การนำความรู้ แนวคิด สิ่งที่ตนได้ค้นพบจน
เกิดประสบการณ์ และทักษะมาประยุกต์ให้เกิดสิ่งใหม่วิธีการ
ขั้นตอนใหม่ๆ ที่มีระโยชน์ และสามารถเพิ่มประสิทธิภาพ
ประสิทธิผลในการปฏิบัติงานในด้านต่างๆ เช่น มีคุณภาพดี
ขึ้น ลดเวลาการทำงาน หรือของเสียลดน้อยลง เป็นต้น
เหมาะกับผู้ที่ทำงานมานานจนมีความรู้ความชำนาญ และ
ประสบการณ์มาก
 การเรียนรู้ของหน่วยงาน
(Organization Learning)

• การเรียนรู้ด้วยตนเอง ( Self – Learning )

• การเรียนรู้จากตัวอย่างที่ดี ( Best Practice Learning )
• การเรียนรู้จากสิ่งที่ไม่ดี ( Bad Practice Learning )
 การเรียนรู้เพื่อพัฒนาหน่วยงาน

การเรียนรู้ด้วยตนเอง
(Self – Learn)

การเรียนรู้จากตัวอย่างที่ดี การเรียนรู้จากสิ่งที่ไม่ดี
(Best Practice Learning) (Bad Practice Learning)
 เครื่องมือในการสร้างให้เกิดจิตสำนึกคุณภาพ
• เครื่องมือที่ 1 การนำของเสียมาติดบอร์ด เพื่อแสดงผลการปฏิบัติงานของพนักงาน และ
อธิบายถึงปัญหา และสาเหตุที่เกิดขึ้น เพื่อให้พนักงานตระหนัก และให้ความสำคัญ
• เครื่องมือที่ 2 เอาของเสียที่เกิดจาการปฏิบัติงานผิดพลาดของพนักงานมากองรวมกัน
แล้วเรียกพนักงานมาประชุมรวมพร้อมกันแล้วบอกว่า นี่คือ โบนัส และสวัสดิการของ
พวกเรา
• เครื่องมือที่ 3 การแสดงมูลค่าความเสียหายที่เกิดจากพนักงานปฏิบัติงานผิดพลาด มา
แสดงให้พนักงานเห็น เพื่อเป็นการกระตุ้นเตือนให้พนักงานได้ทราบถึงมูลค่าความเสีย
หายที่เกิดขึ้น อาจแสดงเป็นทุกๆ ชั่วโมง วัน สัปดาห์ หรือเดือน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความ
เหมาะสม
• เครื่องมือที่ 4 การจูงใจจากเป้ าหมายด้านคุณภาพที่ดีขึ้น เป็นการให้รางวัลกับพนักงาน
ในหน่วยงาน โดยพิจารณาจากผลการปฏิบัติงานที่เกิดขึ้นในด้านคุณภาพ เช่น ถ้าปริมาณ
ของเสียน้อยกว่าเดือนที่แล้ว จะให้เงินรางวัลกับพนักงานทุกคนโดยจะได้คนละ 100
บาท หรอถ้าภายใน สามเดือน ไม่ได้รับการร้องเรียนจากลูกค้าด้านปัญหาคุณภาพ หรือ
ลูกค้าไม่ส่งงานคืน (Customer Return) จะให้เงินกับพนักงานทุกคน เป็นต้น
 ตัวอย่างของเสียที่ติดในกระบวนการผลิต

ตัวอย่างของเสียขวดแชมพู

สีขวดเพี้ยน สติ๊กเกอร์ผิด ฝาปิ ดไม่สนิท

สติ๊กเกอร์ลอก ขวดไม่ได้รูป ฝาแตก
พิจารณาของเสียที่เกิดขึ้นจากการปฏิบัติงานที่ผิดพลาด

“โบนัสของพวกเราอยู่ในกองของเสีย
กองนี้ เลือกเอาตามใจชอบเลย”
 ตารางแสดงปริมาณของเสียประจำเดือน

แผนก ม.ค. ก.พ. มี.ค. เม.ย. พ.ค. มิ.ย.

แผนกขึ้นรูป 1,600 2,43 2,13 1,97 1,50 1,2
0 0 0 0 70
แผนกประกอบ 3,670 2,65 2,43 4,31 5,42 3,5
0 0 0 0 00
แผนกตรวจสอบ 3,520 4,35 4,58 3,50 2,70 2,2
0 0 0 0 50
รวม 8,790 9,43 9,14 9,78 9,62 7,0
0 0 0 0 20
 คุณภาพกับความอยู่รอดขององค์กร
มี 2 ประเด็นหลักๆ
1. กำไร (Profit) ซึ่งเกิดจากรายได้ ที่มีมากกว่ารายจ่ายนั่นเอง
2. การสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า (Customer Satisfaction)
เช่น ต้องการของดี ราคาถูก และมีบริการทั้งก่อน และหลังการขายที่ดี
เยี่ยม
 ปัจจัยที่ส่งผลต่อความอยู่รอดขององค์กร
ขายได้สูง
กำไร
ต้นทุนต่ำ
ความอยู่รอด
ขององค์กร
คุณภาพสูง

ความพึงพอใจสูงสุด
ราคาต่ำ
ของลูกค้า

บริการขายดี
 ลูกค้าภายใน และลูกค้าภายนอก

คำว่า “ลูกค้า” ในปัจจุบันสามารถแบ่งออกได้เป็น 2 กลุ่ม คือ

1. ลูกค้าภายใน (Internal Customer) ซึ่งแบ่งออกได้เป็น 2
ส่วนคือ ลุกค้าภายในแผนก และลูกค้าภายนอกแผนก
2. ลูกค้าภายนอก (External Customer) ซึ่งสามารถแบ่ง
ออกได้เป็น 2 ส่วนอีกเช่นกัน คือ ลูกค้าปัจจุบัน และลูกค้าในอนาคต
 ภาพรวมของลูกค้า
ลูกค้า
(Customer)

ลูกค้าภายในองค์กร ลูกค้าภายนอกองค์กร

ลูกค้า ลูกค้า ลูกค้า ลูกค้า

ภายในแผนก ภายนอกแผนก ปัจจุบัน ในอนาคต
 ลูกค้าภายใน ( Internal Customer)
หมายถึง พนักงานผู้ที่ปฏิบัติงานภายในองค์กร หรือ บริษัทเดียวกันกับเรา
แต่อาจจะแตกต่างแผนกกันออกไป สามารถแบ่งออกได้อีก
2 กลุ่ม คือ
- กลุ่มที่ 1 ลูกค้าภายในแผนก ซึ่งหมายถึง พนักงานที่ปฏิบัติงานร่วมกัน
กับเรา หรือในพื้นที่ทำงานเดียวกันกับเรานั่นเอง
- กลุ่มที่ 2 ลูกค้าภายนอกแผนก คือ พนักงานต่างแผนก โดยมีการปฏิบัติ
งานเกี่ยวข้องกับเรา หรือปฏิบัติงานต่อจากเรา
 ลูกค้าภายนอก ( External Customer)
หมายถึง ผู้ที่ซื้อสินค้า และทำให้เราอยู่รอดนั่นเอง ซึ่งแบ่งออกได้อีก
2 กลุ่ม ดังนี้
- กลุ่มที่ 1 ลูกค้าปัจจุบัน หมายถึง ผู้ที่ซื้อสินค้า หรือใช้บริการของเรา ณ
ปัจจุบัน ซึ่งมีทั้งผู้ที่ใช้เป็นครั้งแรก หรือผู้ที่ใช้ซ้ำมาแล้วหลายครั้ง
- กลุ่มที่ 2 ลูกค้าในอนาคต หมายถึง ผู้ที่ยังไม่เคยใช้สินค้า หรือ บริการ
ของเรามาก่อน
 9 ขั้นตอนในการสร้างจิตสำนึกคุณภาพ
1. ประเมินระดับจิตสำนึกคุณภาพ
2. รณรงค์ ส่งเสริม โดยผู้บริหารระดับสูง
3. จัดกิจกรรมเพื่อกระตุ้น และส่งเสริม (Kick Off)
4. กำหนดเป้ าหมาย และแผนการดำเนินงานในทุกพื้นที่
5. วิเคราะห์หาจุดที่ต้องปรับปรุงแก้ไขทุกพื้นที่
6. ดำเนินงานตามแผนที่กำหนดไว้
7. ติดตามผลลัพธ์จาการปฏิบัติงาน
8. ประเมินระดับจิตสำนึกคุณภาพหลังการปรับปรุง
9. สรุปผลการดำเนินกิจกรรมการสร้างจิตสำนึก
 โครงการพัฒนาจิตสำนึกคุณภาพในการปฏิบัติงาน
วัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อจิตสำนึกคุณภาพของบริษัท
1. เพื่อสร้างจิตสำนึกคุณภาพให้เกิดขึ้นกับพนักงานในบริษัท
2. เพื่อวิเคราะห์ หาปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อจิตสำนึกคุณภาพของ
พนักงานในบริษัท
3. เพื่อวิเคราะห์ปัญหา หรืออุปสรรคการสร้างจิตสำนึกคุณภาพในบริษัท
4. เพื่อปรับปรุง และพัฒนาปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อการสร้างจิตสำนึก
คุณภาพ
5. เพื่อกระตุ้นเตือนให้พนักงานตระหนักถึงความสำคัญของการสร้าง
สินค้าที่มีคุณภาพ
6. เพื่อเป็นพื้นฐานที่ดีในการปฏิบัติงานในโครงการต่อไป
 โครงการพัฒนาจิตสำนึกคุณภาพในการปฏิบัติงาน
ผลที่ได้รับจากโครงการ
1. แนวทางการสร้างจิตสำนึกคุณภาพที่เฉพาะ และเหมาะสมกับบริษัท
มากที่สุด
2. สร้างจิตสำนึกคุณภาพให้กับพนักงานในบริษัท
3. เพื่อสร้างสินค้า และบริการที่มีคุณภาพในกับลูกค้า
4. เพี่อลดปัญหาด้านคุณภาพ
5. เพื่อสร้างขีดความสามารถในการแข่งขันให้กับบริษัท
 แผนการดำเนินโครงการสร้างจิตสำนึกคุณภาพในการปฏิบัติงาน
หัวข้อการดำเนินโครงการ ระยะแรก วิธีดำเนินงาน ผลที่คาดว่าจะได้รับ
1. การประเมินระดับจิตสำนึกคุณภาพ 1 สัปดาห์ - ตอบแบบสอบถาม - ทราบถึงจิตสำนึกคุณภาพของพนักงานใน
องค์กรก่อนดำเนินโครงการ
2. ศึกษาปัญหา และอุปสรรคของการสร้างคุณภาพ 2 สัปดาห์ - วิเคราะห์แบบสอบถาม - ทราบปัญหา หรืออุปสรรคที่มีผลต่อ จิตสำนึก
คุณภาพ

3. วิเคราะห์หาแนวทางในการปรับปรุง 1 สัปดาห์ - วิเคราะห์จากปัญหา หรืออุปสรรคที่ - ทราบแนวทางการสร้างจิตสำนึกที่เฉพาะเจาะจง

เกิดขึ้นจากสภาการปฏิบัติงานจริง และเหมาะสมกับบริษัท

4. อบรม และทำกิจกรรมกลุ่ม 2 วัน - อบรมตามหัวข้อของปัญหา เพื่อ - อบรมเพื่อให้ความรู้ และกระตุ้นให้เกิด

5. เสนอแนวทางในการสร้างจิตสำนึก
6. นำเสนอการสร้างจิตสำนึกไปประยุกต์ใช้
7. ติดตามผลการปฏิบัติงาน
8. ประเมินระดับจิตสำนึกคุณภาพ
9. สรุปผลโครงการ
หาแนวทางการปรับปรุงร่วมกัน
1 สัปดาห์ - นำเสนอวิธีการแก้ไขปัญหา จาก
ประเด็นปัญหาที่เกิดขึ้น
2 เดือน - นำวิธีการที่นำเสนอไปปฏิบัติงาน
2 สัปดาห์ - ประเมินผลลัพธ์จาการดำเนิน
โครงการ (สรุปผลทุกเดือน)
1 สัปดาห์ - ตอบแบบสอบถาม (ชุดที่ทำในข้อ
ที่1)
1 สัปดาห์ - สรุปผลดำเนินโครงการ และ
เสนอแนะรายละเอียดเพิ่มเติม
จิตสำนึกคุณภาพในหน่วยงาน โดยร่วมกับ
พนักงานเพื่อหาแนวทางที่ดีและเหมาะสมที่สุด
- เสนอแนวทางในการดำเนินโครงการเพื่อสร้าง
จิตสำนึกในหน่วยงาน
- เปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานในทางที่ดีขึ้น และ
พนักงานมีจิตสำนึกที่สูงขึ้น
- ทราบถึงความก้าวหน้า และผลลัพธ์จากการ
ดำเนินกิจกรรม
- ทราบถึงระดับจิตสำนึกคุณภาพของพนักงานใน
องค์กร หลังการดำเนินโครงการ
- ทราบถึงผลลัพธ์สุดท้ายของการดำเนิน
โครงการสร้างจิต และแนวทางการต่อยอดเพื่อ
พัฒนาหน่วยงานต่อไป
 จิตสำนึกคุณภาพกับการเพิ่มผลผลิต
(Productivity)
การเพิ่มผลผลิตนั้นจะมีส่วนช่วยให้สร้างขีดความสามารถในการแข่งขัน
(Competitive Advantage) ซึ่งการเพิ่มผลผลิตนั้นสามารถ
วิเคราะห์ได้จากสมการนี้

การเพิ่มผลผลิต = ผลผลิต (Output)

(Productivity) ปัจจัยนำเข้า (Input)
 ตัวอย่าง บริษัทผลิตน้ำดื่มแห่งหนึ่ง ในการผลิตน้ำดื่มจำนวน 1,000
ขวด บริษัทมีต้นทุนการผลิต 500 บาท สามารถศึกษา 5 วิธีการ เพื่อเพิ่ม
ผลผลิตบริษัทแห่งนี้ได้ ดังต่อไปนี้

กรณีที่ 1 “ ใช้ปัจจัยการผลิตเท่าเดิม แต่ได้ผลผลิตมากกว่าเดิม”

รายละเอียด ก่อนการปรับปรุง หลังการปรับปรุง

ผลิตสินค้าได้ (ขวด) 1,000 1,150
ต้นทุนการผลิต (บาท) 500 500
การเพิ่มผลผลิต 2.00 (1,000 ÷ 2.30 (1,150
500) ÷ 500)
กรณีที่ 2 “ ใช้ปัจจัยการผลิตน้อยลง แต่ได้ผลลัพธ์เท่าเดิม”
รายละเอียด ก่อนการปรับปรุง หลังการปรับปรุง
ผลิตสินค้าได้ (ขวด) 1,000 1,000
ต้นทุนการผลิต (บาท) 500 400
การเพิ่มผลผลิต 2.00 (1,000 ÷ 2.50 (1,000 ÷
500) 400)
กรณีที่ 3 “ ใช้ปัจจัยการผลิตน้อยลง แต่ได้ผลลัพธ์มากกว่าเดิม”
รายละเอียด ก่อนการปรับปรุง หลังการปรับปรุง
ผลิตสินค้าได้ (ขวด) 1,000 1,100
ต้นทุนการผลิต (บาท) 500 450
การเพิ่มผลผลิต 2.00 (1,000 ÷ 2.44 (1,100 ÷
500) 450)
กรณีที่ 4 “ ใช้ปัจจัยการผลิตมากขึ้น และได้ผลลัพธ์ในอัตราที่มากขึ้นกว่าเดิม”
รายละเอียด ก่อนการปรับปรุง หลังการปรับปรุง
ผลิตสินค้าได้ (ขวด) 1,000 1,250
ต้นทุนการผลิต (บาท) 500 575
การเพิ่มผลผลิต 2.00 (1,000 ÷ 2.17 (1,250 ÷
500) 575)
กรณีที่ 5 “ ใช้ปัจจัยการผลิตน้อยลง แต่ใช้ปัจจัยการผลิตในสัดส่วนที่น้อยลงกว่าเดิม”
รายละเอียด ก่อนการปรับปรุง หลังการปรับปรุง
ผลิตสินค้าได้ (ขวด) 1,000 900
ต้นทุนการผลิต (บาท) 500 400
การเพิ่มผลผลิต 2.00 (1,000 ÷ 2.25 (900 ÷
500) 400)
 จิตสำนึกคุณภาพกับความปลอดภัย (Safety)

อุบัติเหตุ (Accident) หมายถึง สิ่งที่เกิดขึ้นโดยไม่ได้ตั้งใจ และ

ส่งผลกระทบต่อการใช้ชีวิต หรือการปฏิบัติงาน และเมื่ออุบัติเหตุเกิดขึ้น
เมื่อใด สิ่งที่ตามมา คือ ความสูญเสีย ทั้งทรัพย์สิน เงินทอง เวลา หรือ
อาจรุนแรงถึงขั้นเสียชีวิต
 เครื่องมือที่ใช้ในการสนับสนุนการสร้างจิตสำนึกคุณภาพ

เครื่องมือที่ 1 การควบคุมด้วยสายตา (Visual Control)

ถือเป็นการรับรู้ที่รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพที่สุด เมื่อ
เปรียบเทียบกับประสาทสัมผัสทั้ง 5 คือ ตา หู จมูก ปาก
และ มือ
 ตารางแสดงการควบคุมด้วยสายตา
สัญลักษณ์ วัตถุประสงค์
ป้ ายเตือน / แนะนำ
เช่น ห้ามสูบบุหรี่ ห้ามส่งเสียงดัง สวมอุปกรณ์ป้ องกัน และอื่นๆ เพื่อเตือนให้บุคคลทั่วไปทราบถึง ข้อควรปฏิบัติ และข้อควรระวัง
ป้ ายบอกระดับ
เช่น ป้ ายบอกระดับน้ำในถัง ระดับวัตถุดิบในคลังสินค้า ระดับของอุณหภูมิ ระดับ เพื่อแสดงปริมาณของวัตถุดิบที่เก็บไว้ว่าคงเหลือเท่าใด และสิ่งที่
แรงกดดัน และอื่นๆ ควบคุมอยู่ในเกณฑ์ที่กำหนดไว้หรือไม่
ป้ ายบอกขั้นตอนการปฏิบัติงาน
เช่น ป้ ายแสดงขั้นตอนวิธีการปฏิบัติงาน และอื่นๆ เพื่อแสดงขั้นตอน วิธีการปฏิบัติงานทำให้ผู้ปฏิบัติสามารถปฏิบัติ
งานได้อย่างถูกต้อง
ป้ ายบอกสถานะ
เช่น เครื่องจักรกำลังทำงาน เครื่องจักรหยุด รองาน เครื่องจักรเสีย เพื่อแสดงสถานะของการปฏิบัติงาน ทำให้ทราบว่า ขณะนั้นมี
รอซ่อม และอื่นๆ เหตุการณ์ใดเกิดขึ้น
ป้ ายแสดงผลของการปฏิบัติงาน
เช่น ตัวอย่างชิ้นงาน การแสดงผล การปฏิบัติงา ของดี ของเสีย เวลาที่เครื่องจักร เพื่อแสดงผลลัพธ์ที่ได้จากการปฏิบัติงานในด้านต่างๆ ซึ่งจะช่วย
หยุด ปริมาณการส่งสินค้า และอื่นๆ กระตุ้นให้พนักงานที่ปฏิบัติงานทราบ
ป้ ายบอกตำแหน่ง
เช่น สัญลักษณ์บอกตำแหน่งการจัดเก็บสินค้า หรือวัตถุดิบ และอื่นๆ เพื่อทำให้ทราบถึงสถานที่ หรือบริเวณที่จัดเก็บสินค้า หรือวัตถุดิบ
ทำให้สะดวกในการค้นหา
 เครื่องมือที่ 2 การใช้ประสาทสัมผัสทั้งห้าเพียงแต่เราหมั่นเป็นคนช่าง
สังเกต ชอบสงสัย วิธีการใช้ มีดังนี้
1. ตา (Eye) ใช้ในการสังเกต พินิจ พิจารณาสิ่งต่างๆ ที่เกิดขึ้น (See and Check) แบ่งได้ 4
ประเภทคือ

ลักษณะการมอง
มองภาพรวมทั่วไป หรือมองภาพกว้างๆ
มองเฉพาะจุดในใจ หรือมองจุดเดียว ขั้นตอนเดียว
มองอย่างพินิจพิเคราะห์ ดูว่ามีสิ่งใดถูกหรือผิด
มองอย่างเซียน
ผลลัพธ์จากการมอง
มองภาพรวมกว้างๆ ในสิ่งใดสิ่งหนึ่ง เช่น มอง
กระบวนการทำงานทั้งหมด
รับรู้ขั้นตอนการปฏิบัติงานในจุดนั้นๆ อย่างชัดเจน เช่น
มองเฉพาะขั้นตอนการปฏิบัติงานขั้นตอนใดขั้นตอน
หนึ่ง
พิจารณาดูว่าสิ่งที่มองนั้น ถูกต้องหรือมีข้อบกพร่อง
ประการใดหรือไม่
ทราบจุดบกพร่อง หรือสิ่งที่ควรปรับปรุง และให้คำ
แนะนำที่เป็นประโยชน์ สามารถนำไปปฏิบัติได้จริง
เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
2. หู (Ear) เพื่อ การฟังเสียง (Listen) แต่การฟังเสียงนั้นต้องฟัง
อย่างมีวิจารณญาณ คือ ฟังแล้วต้องรู้ว่ามีสิ่งผิดปกติ หรือมีอะไรแปลก
กว่าที่เคยได้ยินหรือไม่
3. จมูก (Nose) มีไว้เพื่อสูดดม หรือ พิสูจน์กลิ่น (Smell) เช่น กลิ่น
ไหม้ กลิ่นเหม็น หรือกลิ่นผิดปกติ
4. มือ (Hand) มีไว้เพื่อหยิบ จับ ลูบ คลำ ปั้น สัมผัส (Touch) มือนี้มี
ประโยชน์มากมายนับไม่ถ้วน
5. ปาก (Mouth) มีไว้เพื่อ กิน พูด บ่น ร้องเพลง หรือ สื่อสาร
(Communication) และอื่นๆ อีกมากมาย
เครื่องมือที่ 3 ผู้จัดการ 5 Gen หมายความว่า ผู้จัดการควรไปตรวจสอบพื้นที่
การทำงาน (Shop Floor) โดยใช้หลักการของ 5 Gen ซึ่งประกอบไปด้วย
เครื่องมือ ซึ่งเป็นเครื่องมือที่เหมาะสม และจำเป็นอย่างยิ่งในการสร้างจิตสำนึก
คุณภาพ โดยสามารถอธิบายได้ ดังตาราง

รายละเอียด Gen ความหมาย

1. Genba พื้นที่จริง ไปตรวจสอบพื้นที่ทำงานจริงว่าเกิดอะไรขึ้น
2. Genbutsu ของจริง ไปตรวจสอบชิ้นงานจริงว่าเกิดอะไรขึ้น จำนวนเท่าใด ดี /
เสีย แบบใด ลักษณะเป็นอย่างไร
3. Genchisu สถานการณ์จริง ไปดู ณ เวลานั้น กะไหน ช่วงเวลาใด เช้า สาย บ่าย ดึก
4. Genri หลักการทางทฤษฎี สอดคล้อง หรือขัดกับหลักการ หรือทฤษฎีอะไร หรือไม่
5. Gensoku ระเบียบกฏเกณฑ์ ปฏิบัติตาม กฎเกณฑ์ หรือระเบียบ ที่กำหนดไว้หรือไม่
อย่างไร
เครื่องมือที่ 4 แยกระหว่างการทำงานกับการตรวจสอบ

การทำงาน (Working)
= การปฏิบัติงาน (Doing + การตรวจสอบ (Checking)

ลองพิจารณาการปฏิบัติงานของคนสองคน งานที่ต้องการ คือ ให้พนักงาน

เทน้ำจากขวดใส่แก้ว จำนวน 10 แก้ว
การปฏิบัติงานของพนักงานคนที่หนึ่ง
1. เตรียมขวดบรรจุน้ำ และแก้ว จำนวน 10 ใบ
2. เปิ ดขวดน้ำ
3. เทน้ำใส่แก้ว จนครบ 10 แก้ว
 แนวคิดเกี่ยวกับระบบงาน
• การทำงานแบบมืออาชีพ-PROFESSIONAL
ORIENTED

• ความสำเร็จขึ้นอยู่กับองค์ประกอบ 4
ประการ คือ คน งาน ระบบ สิ่งแวดล้อม
 องค์กรย่อมต้องการความสำเร็จ

1. บรรลุเป้ าหมายที่ตั้งไว้อย่างชัดเจน

2. สมาชิกในองค์กรต้องสร้างความเข้าใจ / ให้ความร่วม
มือ

3. องค์ต้องการการบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพ
สิ่งที่ส่งผลต่อความสำเร็จโดยรวมขององค์กร

•ความมุ่งมั่นของพนักงาน

•ทำงานเพื่อส่วนรวม

•มีความร่วมมือ

•สามารถทำงานเป็ นทีมได้ดี

•ประสานงานกันอย่างเต็มที่
สิ่งที่ทุกคน ควรคำนึง

1. ปรับเปลี่ยนนิสัยที่ให้โทษกับชีวิตตนเอง

2. สร้างแนวคิดใหม่ที่ให้พลังแก่ชีวิต

3. ทุกคนควรทำงานด้วยใจ

4. พร้อมพัฒนา / ปรับปรุงตนเอง
 ๕ วิธีการทำงานให้ดีขึ้น
5 WAYS TO WORK
•เข้าใจนโยบายขององค์กร
•ทำความรู้จักกับขั้นตอนการทำงาน
•ทำงานให้มากกว่าที่รับผิดชอบอยู่
•ปรับสภาพให้เข้ากับเพื่อนร่วมงาน
•เรียนรู้สิ่งใหม่ๆอยู่ตลอดเวลา
ความสามารถในการปฏิบัติงาน

•รู้ตำแหน่งงาน
•รู้หน้าที่งาน และรู้วัตถุประสงค์ของงาน
•มีความรับผิดชอบงาน
•รู้วิธีปฏิบัติงานและเทคนิคต่างๆ
•รู้จักพัฒนางาน และปรับปรุงงาน
•รู้จักพัฒนาตนเอง
ความสามารถในเรื่องคน
•รู้จักศึกษาและวิเคราะห์ตนเอง

•รู้จักศึกษาและวิเคราะห์ความต้องการของบุคคลอื่น

•รู้จักตอบสนองต่อความต้องการของบุคคลอื่น

•รู้จักและยอมรับในความแตกต่างของบุคคลอื่น
 การกระตุ้นจากสิ่งเร้า
หมายถึง สภาพแวดล้อม หรือ สิ่งที่มากระทบ และมีผลต่อการตัดสินใจ เช่น สภาพ
แวดล้อม แรงกดดัน ความเร่งด่วน กฎระเบียบ ข้อบังคับที่เกี่ยวข้องกับผลลัพธ์ที่จะ
เกิดขึ้น
- คิด ไตร่ตรอง ขั้นตอนนี้จะเป็นการรวบรวมข้อมูลที่จำเป็น และสามารถหาได้ เพื่อ
ประกอบกับทักษะ ประสบการณ์ ความรู้ ความสามารถแนวคิดใหม่ (Idea)
และพิจารณาหาทางเลือกต่างๆ ทั้งหมดที่จะเกิดขึ้น
- เลือกแนวทาง และลงมือปฏิบัติ เป็นการเลือกทางเลือกที่คิดว่าดีถูกต้อง และเหมาะ
สมที่สุด แล้วปฏิบัติตามแผนงานที่วางไว้
- ผลลัพธ์ คือ ผลที่ได้จากการเลือกตัดสินใจ และปฏิบัติตาม ที่ได้ตัดสินใจไว้ ซึ่งมี 2
ทาง คือ สมหวัง หรือ บรรลุเป้ าหมาย กับผิดหวัง หรือ พลาดเป้ าหมาย
กระบวนการตัดสินใจ (Decision Marking Process)
การกระตุ้นจากสิ่งเร้า
ปัญหา ความต้องการ แรงกดดัน

คิด ไตร่ตรอง
รวบรวมข้อมูล ทักษะ ประสบการณ์
ความรู้ ความสามารถ ผนวกความคิดใหม่ (Idea)

เลือกแนวทาง และลงมือปฏิบัติ
เลือกทางเลือกที่คิดว่าดี ถูกต้อง และเหมาะสมที่สุด
ปฏิบัติงานตามแผนงานที่วางไว้

ผลลัพธ์
สมหวัง บรรลุเป้ าหมาย
หรือ ผิดหวัง ไม่บรรลุเป้ าหมาย
 เข้าใจ “ สัญญาณไฟจราจรอารมณ์ ”
(Understand the Emotion Traffic Light)
ไฟแดง (Red light)
• หยุดคิด ! หายใจเข้าลึก ๆ (Stop thinking, Inhale deeply)
• มีสติ (Be awared, Mindfulness)
• ดูความคิด….ดูอารมณ์ (Observing thinking, Observing
Feeling)

ไฟเหลือง (Yellow Light)

• รับรู้ปัญหา…รับรู้ความรู้สึก (Aware your problem, Emotion)
• พูดกับเพื่อนใกล้ชิด หรือตัวเอง (Talk out, self talk)
• ตรวจสอบความคิดด้วย RET (Chack your thinking : RET)
• มองปัญหาตามจริง / เชิงบวก (Look for fact / Positive)
• ทุกปัญหามีทางแก้ไข (All problem can be solved)
• วางแผนแก้ไข (Plan to solve)
• คาดการณ์ผลลัพธ์จากการแก้ไข (Expecting all kindgot
consequences)
 เข้าใจ “ สัญญาณไฟจราจรอารมณ์ ”
(Understand the Emotion Traffic Light)

ไฟเขียว (Green Light)

• ดำเนินตามแนวทางแก้ไข (Implement
your plan)
• แสดงพฤติกรรมที่เหมาะสม (Assertive)
ทางเบี่ยง (Detour)
• บางครั้งอาจจะหลบหลีกปัญหา
• ไม่ปะทะโดยตรง
ที่พักริมทาง
• หาโอกาสที่จะชื่นชมตัวเอง
• ให้ความสุขกับตัวเอง
คำพูดที่สามารถเสริมสร้าง EQ

WE
เรา
Thank you /Ah ha
ขอบคุณ /อะฮา
I was wrong /I am sorry
ฉันผิดเอง /ฉันเสียใจ
You can do it
คุณทำได้แน่
What can I help you ?
ให้ฉันช่วยคุณมั้ย ?

อ้าง ดร.วีระวัฒน์ ปันนินามัย

 ลักษณะของ High EQ

1. แสดงความรู้สึกของตนเองอย่างชัดเจนและเปิ ดเผย

2. ไม่สับสนระหว่างความคิดกับความรู้สึก เช่น ไม่พูดว่า

“ฉันรู้สึกเหมือนกับว่าฉันกำลังล่องลอยอยู่ในอากาศ”

3. ไม่ถูกครอบงำด้วยอารมณ์กลัว กังวลใจ ความรู้สึกผิด

ละอายใจ ความขวยเขิน เปิ่ นเชย ไม่อิสระ ผิดหวัง

หมดหวัง สิ้นแรง และท้อแท้อยู่ตลอดเวลา

4. ไวต่อภาษาท่าทางของผู้อื่น สนใจความรู้สึกผู้อื่น
 ลักษณะของ High EQ

5. “ทำเพราะอยากจะทำ” ไม่ใช่ จำใจทำเพราะหน้าที่

6. ทำด้วยความอิสระ ไม่ใช่ทำเพื่ออำนาจ ความร่ำรวย ชื่อ

เสียง หรือการได้รับการยอมรับ

7. มองโลกในแง่ดี ยืดหยุ่น คล่องตัว มีอิสระ

8. บอกอารมณ์อันหลากหลายของตนเองได้

9. จัดการกับอารมณ์ด้วยเหตุผล ถามความเป็ นจริงอย่าง

เหมาะสม
 คนทำงาน 9 แบบ กับการที่เราต้องปฏิบัติตน
แบบที่หนึ่ง ทำงานละเอียด รอบคอบ ต้องการทุกอย่างสมบูรณ์แบบ จุกจิก
- เราต้องทำงานให้เป็ นระบบ เรียบร้อย ซื่อตรง ยุติธรรม กล้ารับผิดชอบ เห็นใจ

แบบที่สอง ชอบช่วยผู้อื่น อยากให้ตนเป็ นที่ต้องการของคนอื่น

- เราต้องยกย่องจิตใจโอบอ้อม ถูกเขาวิจารณ์ต้องฟัง สนับสนุนให้เขา
เอาใจใส่ผู้อื่น

แบบที่สาม มีจุดหมายชัดเจน มานะ บากบั่น ให้ความใส่ใจในความสำเร็จ

- เราต้องชมเชยและยอมรับผลงานเขา ส่งเสริมให้เขาบรรลุผลสำเร็จ
ให้เขาเป็ นเอก

แบบที่สี่ ทำอะไรตามใจตัว อารมณ์อ่อนไหว โรแมนติค คิดสร้างสรรค์

- เรายอมรับเขา ไม่วิจารณ์เขา หากไม่เข้าใจต้องพูดออกมาอย่าแกล้งว่าเข้าใจ
ให้คิดใหม่ๆ
 คนทำงาน 9แบบ(ต่อ)

แบบที่ห้า สงบเยือกเย็น วิจารณญาณดี ไม่สุงสิง ไม่พึ่งพาใคร

- เราต้องให้เขาทำ อย่าสอนให้เอาอย่าง ไม่รบกวนเรื่องส่วนตัวหากนัด
ต้องแน่นอน

แบบที่หก ซื่อสัตย์ จงรักภักดี แต่มักหวาดระแวง ระวังตัว วิตกกังวล

- เราต้องชมเชยความซื่อตรง ความรับผิดชอบอย่าให้เขาเป็ นจุดเด่น
เพราะเขาจะอึดอัด วางตนไม่ถูก เตือนให้เขาใส่ใจอารมณ์ผู้อื่นบ้าง

แบบที่เจ็ด เปิ ดเผยร่าเริง มีทางเลือกหลายอย่าง สนใจกว้างขวาง สังสรรค์

- เราต้องทำดี และร่วมทำอะไรใหม่ๆกับเขา ให้โอกาสแสดงเต็มที่ ไม่
บังคับ
 คนทำงาน 9 แบบ (ต่อ)

แบบที่แปด ชอบควบคุมผู้อื่น ชอบอกคำสั่ง เปิดเผย มีมานะบากบั่น

ในการทำงาน
- ให้เขาตัดสินใจ วางแผนงานเอง อย่าทำให้เสียหน้า เชื่อมั่นเขา อย่า
หัวเราะเยาะ เวลาเขาโกรธจัด อย่าไปขวาง ยามท้อแท้ต้องให้กำลังใจ
เสมอๆ

แบบที่เก้า ชอบอยู่กับที่กลัวตัวเองจะแตกต่างกับคนอื่นๆ ไม่ชอบทำตัวเด่น

อ่อนโยน ไม่ทะเยอทะยาน จะเป็ นผู้รักสงบ
- เราต้องไม่กดดันเขาในที่ทำงาน อย่าบีบให้ต้องตัดสินใจ อาจใช้คำถาม
เพื่อช่วยเขาให้เวลา รองานให้เสร็จ อย่าตำหนิในเรื่องที่ไม่เป็ นเรื่อง
ความสามารถในการดำรงชีวิต
•ดำรงชีวิตให้เหมาะสมแก่อัตภาพ

•ประพฤติชอบ ไม่มัวเมากับอบายมุข

•การจัดสรรเวลาให้เหมาะสม

•การรักษาสุขภาพ ร่างกาย และจิตใจ

ความสามารถในการใช้ความคิด
•รู้จักคิดอย่างมีระบบ
•รู้จักคิดอย่างมีเหตุผล
•รู้จักคิดและพิจารณาอย่างไม่มีอคติ
•รู้จักคิดแก้ปัญหาและตัดสินใจ
-พิจารณาสภาพปัญหา
-ค้นหาสาเหตุของปัญหา
-กำหนดทางแก้ปัญหา
-ตัดสินใจเลือกทางแก้ปัญหา
 ความสำเร็จในชีวิตการงาน

มีความสำเร็จในงาน มีความพึงพอใจ ความรู้สึกที่ดี

-งานแล้วเสร็จ -มีความพึงพอใจในงาน
-ความมีประสิทธิผล -มีความพึงพอใจในเพื่อนร่วมงาน
-ความมีประสิทธิภาพ -มีความรู้สึกว่าตนเองมีคุณค่า
-มีความรู้สึกว่าตนเองมีโอกาส
ก้าวหน้าในงาน
Organization and Performance Management

Strategic Planning

องค์การ
Strategic Management –
หน่วยงาน Performance Management

พนักงาน
 จิตสำนึกคุณภาพกับการรักองค์การ
1.มีเป้าหมายร่วมของกลุ่มเป็ นที่แน่ชัด ทุกคนในทีมเข้าใจชัดแจ้ง และ
เต็มใจที่จะยอมรับ โดยยอมรับเอาตัวเองเข้าผูกพันกับ เป้า
หมายร่วมนั้น ๆ อย่างแท้จริง

2.แต่ละคนในทีมมีความเข้าใจในขอบเขตของฐานะบาทบาท ตลอดจน
อำนาจหน้าที่ความรับผิดชอบของตำแหน่งที่ตนดำรงอยู่อย่างแน่ชัด

3.แต่ละคนในแต่ละตำแหน่ง จะต้องเข้าใจในความเกี่ยวข้องสัมพันธ์กัน
ของงานของตนกับบุคคลอื่น ๆ ในทีม และพร้อมที่จะให้ หรือรับความ
ช่วยเหลือร่วมมือร่วมใจอย่างเต็มที่

4.สมาชิกของทีมจะทำงานแบบยืดหยุ่นโดยมีทัศนคติยึดถือว่าลักษณะ
หน้าที่ปฏิบัติจะเป็ นตัวกำหนดรูปแบบ มิใช้รูปแบบเป็ นตัวกำหนดลักษณะ
หน้าที่การงานที่ปฏิบัติ
 จิตสำนึกคุณภาพกับการรักองค์การ
5.มีพฤติกรรมการทำงานในระหว่างผู้บังคับบัญชากับผู้ใต้บังคับ
บัญชา เป็ นไปในลักษณะของแบบการทำงานร่วมกับคน มิใช่เป็ น
แบบทำงานบนหัวคนหรือกดหัวคน

6.สมาชิกแต่ละคนในทีมจะต้องรู้จักตัวของตัวเองได้อย่างเพียงพอ
ต่อการที่จะเข้าใจเกี่ยวกับตัวเองได้อย่างแท้จริง

7.นอกจากแต่ละคนจะรู้และเข้าใจตัวเองได้ดีเพียงพอแล้ว จะต้อง
รู้จักและเข้าใจเพื่อนในทีมได้เป็ นอย่างดีเพียงพออีกด้วย

8.การวางแผนตลอดจนการดำเนินกิจกรรมใดๆ ภายในทีม จะเปิด

โอกาสให้ทุกคนที่อยู่ในทีมได้มีส่วนร่วมในการนั้นๆ ด้วยอย่างเต็ม
ที่ นอกจากนั้นยังมีการเคารพและยอมรับฟังความคิดเห็นของเสียง
ส่วนน้อยเป็ นอย่างยิ่งอีกด้วย
 จิตสำนึกคุณภาพกับการรักองค์การ

9.จะมีการประชุมทีมซึ่งอาจจะเป็ นประจำสัปดาห์/เดือน อย่าง สม่ำเสมอ

เพื่อการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น เพื่อเปิดช่องให้นำเอาปัญหาออกมา
พูดกันอย่างอิสระ เพื่อการปรึกษาหารือแนะนำ เพื่อการติดตามความ
ก้าวหน้าของงาน และเพื่อการกระชับความสามัคคีภายในทีมให้
แน่นแฟ้น ยิ่งขึ้น
10.การสื่อสารและสัมพันธ์ภายในทีมจะมีแต่บรรยากาศของความไว้
วางใจกัน และเปิดเผยต่อกันและกันสูง จนกระทั่งทุกคนกล้าที่จะพูด
อย่างที่ตนรู้สึกและอย่างตรงไปตรงมา เพื่อประโยชน์ของทีม

11.ภายในทีมจะมี ปฎิกริยาโต้ตอบหรือความขัดแย้งใน ทางความคิดสูง

ขณะเดียวกันความขัดแย้งในทางส่วนตัวจะมีน้อยมาก
 จิตสำนึกคุณภาพกับการรักองค์การ

12.การขจัดข้อขัดแย้งภายในทีม จะใช้วิธีการแบบเผชิญหน้าแก้
ปัญหากันด้วยข้อมูลเท็จจริงโดยมุ่งหวังต่อความเข้าใจ และการ
สื่อสารที่ดีระหว่างกันและกัน
13.จะมีการใช้ประโยชน์และประสานประโยชน์ในเรื่อง ขาดความรู้
ความสามารถตลอดจนความแตกต่างของแต่ละคนในทีมให้ได้ผล
ร่วมกันอย่างสูงสุด
14.การตัดสินใจใดๆ ภายในทีมจะอาศัยข้อมูลที่ เป็ นข้อเท็จจริง
แทนข้อมูลที่เป็ นเพียงความรู้สึกนึกคิด และการตัดสินใจนั้นจะกระทำ
กัน ณ แหล่งที่มีข้อมูลที่สุดแทนที่จะยึดถือเอาแหล่งที่มีตำแหน่งสูงๆ
เป็ นจุดศูนย์กลางในการตัดสินใจเท่านั้น
 จิตสำนึกคุณภาพกับการรักองค์การ

15.ภาระความเป็ นผู้นำภายในกลุ่มจะไม่เป็ นไปในลักษณะที่ว่า นาย

คนเดียวเท่านั้นที่ผูกขาดแต่ภาระความเป็ นผู้นำกระจายไปทั่วภายใน
ทีม และอาจจะเกิดจากผู้ใต้บังคับบัญชาชั้นล่างๆ ได้เสมอ
16.จะมีหัวหน้าทีมที่ไม่เพียงเป็ นนักพูดที่ดีเท่านั้น แต่จะต้องเป็ นนัก
ฟังที่ดี และที่ตั้งใจอย่างแท้จริงอีกด้วย
17.กรณีที่มีสมาชิกใหม่เข้ามาสังกัดในทีม จะมีวิธีปฏิบัติที่จะปรับ
ทัศนคติ ความเชื่อ ค่านิยม ตลอดจนความคาดหวังของคนใหม่ให้
สอดคล้องและเข้ากันได้กับทีมอย่างรวดเร็ว
18. สมาชิกในทีมมีการยอมรับนับถือและเคารพในความแตกต่างของ
ความรู้ความสามารถของแต่ละคนในแต่ละด้านอย่างเต็มที่
นกอินทรีมีชีวิตที่ยืนยาวที่สุดในบรรดาสัตว์ปี ก
มันสามารถมีชีวิตได้นานถีง 70 ปี แต่ก่อนที่จะอยู่ได้นานถึง
ป่ านนั้น... นกอินทรีต้องมีการต่อสู้ครั้งยิ่งใหญ่ในชีวิต
ของมันเมื่ออายุได้ 40 ปี
ตอนนั้นกรงเล็บที่แข็งแกร่งและยืดหยุ่นของมันจะไม่
สามารถจับสัตว์เป็นอาหารได้อีก จงอยปากที่แหลมคม
เริ่มโค้งงอ
 เนื่องจากมันอายุถึง 40 ปี แล้วจึงมีปี กที่หนาและหนัก
ขนที่ยาวรุงรังจะไปรวมกันที่อกของมัน ทำให้มันบินได้
ลำบากมากขึ้น.....
และเมื่อนั้น มันจะมีทางเลือกอยู่ 2 ทาง นั่นก็คือตายไป
ซะ หรือจะตัดสินใจที่จะอยู่ต่อไป... ซึ่งต้องเผชิญความ
เจ็บปวดในขั้นตอนการเปลี่ยนแปลงชีวิต เป็นระยะ
เวลายาวนานถึง 150 วัน
ในขั้นตอนนี้มันจะต้องบินขึ้นไปบนยอดภูเขาสูง และอยู่
ที่รังของมัน .. มันจะต้องใช้จงอยปากที่โค้งทื่อของมันจิก
เคาะกับก้อนหิน ครั้งแล้วครั้งเล่า.. จนกระทั่งจงอยหลุด
ออกมา ... หลังจากนั้นมันจะต้องรอให้จงอยปากอัน
ใหม่งอกขึ้นมา
 และพอจงอยปากงอกออกมาแล้ว ที่นี้ก็ถึงตากรงเล็บที่
งอกขึ้นมาใหม่ต่อจากจงอยปาก เมื่อกรงเล็บใหม่ที่งอก
ขึ้นมาสมบูรณ์แล้ว มันก็จะเริ่มจิกถอนขนที่ดกหนาแล้ว
ผลัดขนใหม่....
หลังจาก 5 เดือนหรือ 150 วันผ่านไปขั้นตอนการเปลี่ยนแปลง
ก็จะเสร็จสมบูรณ์ นกอินทรีก็จะบินสูงทะยานขึ้นสู่ท้องฟ้ าอีก
ครั้ง พร้อมกับร้องเสียงดังก้องสะท้านฟ้ า คล้ายดังเป็นการ
ประกาศก้องว่า ตูข้ากำเนิดใหม่แล้ว และจะมีชีวิตที่ยืนยาวต่อ
ไปอีก 30 ปี .... (ถ้าไม่ถูกยิงหรือเจออุบัติเหตุตายไปก่อน)
 จากชีวิตของมันทำให้เราเรียนรู้ว่า...
หลายๆ ครั้ง...เพื่อที่จะมีชีวิตอยู่ต่อไป
เราต้องมีขั้นตอน-กระบวนการเปลี่ยนแปลงตนเอง
บางครั้งเราต้องลืมอดีตที่ขมขื่น นิสัยเก่า ๆที่เคยชิน
ความผิดหวังต่างๆ ดังนั้น เราจำเป็นต้องปลดปล่อย
ตนเองให้เป็นอิสระจากนิสัย หรือสภาพแวดล้อมเดิมๆ
เพื่อที่จะมีชีวิตอยู่ต่อไปอย่างราบรื่นในปัจจุบัน
 และเรารู้ว่า ตอนนี้คุณกำลังผลัดขนอยู่....
เพราะคุณไม่ใช่นกกระจอก แต่คุณเป็นนกอินทรีย์ที่
ผลัดขนแล้วต่างหาก รอวันที่จะทะยานขึ้นสู่ท้องฟ้ า
แห่งอิสรภาพอย่างห้าวหาญ
วันนั้น .. ไม่นานเกินรอ....อย่าท้อถอย
เพราะคุณเป็นยิ่งกว่านก (อินทรีย์)...
 การบริหารงานประจำวัน
• ประกอบด้วยเรื่องหลักๆ 4 เรื่อง
1. ทำให้เป็ นมาตรฐาน
2. การศึกษา การฝึ กฝน
3. การควบคุมจุดเปลี่ยนแปลง
4. การจัดการสิ่งผิดปกติ
 SDCA Cycle A S
Action Standard
C D
Check Do

A S
C D A p
C D A S
C D A p
A S
ดีขึ้น C D
C D

รายการจุดควบคุมแต่ละ
หัวข้อการบริหารนโยบาย ระดับสำหรับการติดตาม หัวข้อการบริหารงานประจำ

Job assignment

Starting from - - > PDCA SDCA PDCA

 ความสัมพันธ์ระหว่างการบริหารนโยบายกับการบริหารงานประจำวัน
(ตัวอย่าง 1 : การผลิต)

อัตราของเสีย (%)

เวลา
รักษาระดับปัจจุบัน ลดระดับของเสีย
ของของเสีย ลงอย่างฮวบฮาบ
 ความสัมพันธ์ระหว่างการบริหารนโยบายกับการบริหารงานประจำวัน
(ตัวอย่าง 1 : การผลิต)
อัตราของเสีย (%)

ปรับปรุงงานประจำ

ลดระดับของเสีย
ลงอย่างฮวบฮาบ

ปรับปรุงงานประจำ

รักษาระดับปัจจุบัน
ของของเสีย เวลา
 ผังองค์กรทั่วไป
ประธาน

งานปฏิบัติการ งานสนับสนุน
 วางแผนผลิตภัณฑ์  วางแผนธุรกิจ
 วิจัย และพัฒนา  TQM
 ออกแบบและสร้างแบบจำลอง  ประกันคุณภาพ
 วิศวกรรมการผลิต  จัดซื้อ
 ผลิต  บัญชี
 ขาย  บริหารทั่วไป
 บริการ  บุคคล
 ผู้จัดการฝ่ ายผลิต - จุดควบคุม

จำนวนการร้องเรียนที่อยู่ในความรับผิดชอบของฝ่ ายผลิต
% Lot Reject
% Defect
จำนวนงาน Rework, Repair, Blending, ฯลฯ
ดัชนีความสามารถกระบวนการ
(Process Capability Index : Cp)
จำนวนครั้งของการออกนอกเส้นควบคุม
ต้นทุน/หน่วย (แรงงาน, วัตถุดิบ, OH)
การสูญเสียจากคุณภาพต่ำ
% การส่งของล่าช้า
 ผู้จัดการฝ่ ายตรวจสอบ - จุดควบคุม
 จำนวนการร้องเรียนจากการส่งวัตถุดิบผิด
 จำนวนของการตรวจสอบผิด
 ทักษะของผู้ตรวจ
 ข้อมูลการสอบเทียบสำหรับเครื่องมืออุปกรณ์ทดสอบ

ผู้จัดการฝ่ ายออกแบบ - จุดควบคุม

 จำนวนการร้องเรียน เกี่ยวกับการออกแบบ
 จำนวนปัญหาในการผลิต เนื่องจากการออกแบบไม่ดี
ผังระบบบริหารงาน (control system chart)
• คือ ผังที่แสดงบทบาทที่ได้รับมอบหมายของหน่วยงาน และการเชื่อมโยง
กับหน่วยงานอื่น ประกอบด้วย
– ขั้นตอนย่อยๆ ของการทำงานของหน้าที่ที่รับผิดชอบ
– จุดควบคุม
– กฎ และมาตรฐานที่ใช้ในการปฏิบัติงาน
 การจัดทำผังระบบการบริหารงาน
• เขียนรายละเอียดขั้นตอนการทำงาน เฉพาะงานภายในหน่วยงานที่รับ
ผิดชอบเท่านั้น
• ขั้นตอนใดเป็ นขั้นตอนสำคัญ ส่งผลต่อวัตถุประสงค์ของงาน ควรแตก
รายละเอียด
• ขยายคอลัมม์หน่วยงานที่รับผิดชอบ โดยแบ่งแยกออกเป็ นหน่วยย่อยๆ ผู้
จัดการแผนก หัวหน้างาน พนักงาน
• แสดงจุดควบคุมและกฎหรือมาตรฐาน ที่ใช้ในการปฏิบัติงานของหน่วย
งานที่รับผิดชอบเท่านั้น
ผังระบบการบริหารงาน (Control System Chart)
:
งานจัดส่งสินค้าสำเร็จรูปให้ลูกค้า เขตภาคตะวันออก
 วัตถุประสงค์ของผังระบบการบริหารงาน
• ทำให้เข้าใจการกระจายความรับผิดชอบ และระบบการปฏิบัติการอื่นๆ ที่
เกี่ยวข้องได้ชัดเจน
• ช่วยให้ตรวจสอบ มีการบริหารงานโดยรวมตามบทบาทหน้าที่ได้ดีหรือ
ไม่ เพื่อทำการแก้ไข
• ช่วยให้สื่อข้อมูลที่ดีระหว่างหน่วยงาน
• เข้าใจขอบเขตความรับผิดชอบชัดเจน หลีกเลี่ยงการทำงานซ้ำซ้อนกับ
หน่วยงานอื่น
 ปฏิบัติการกับสิ่งผิดปกติ
ค้นให้พบสิ่งผิดปกติ และดำเนินกิจกรรมการแก้ไข

 ให้หาสาเหตุรากเหง้า (Root Cause) ป้ องกันการเกิดซ้ำ

 กรณีเกิดเรื้อรัง ใช้ Problem Solving

 ในบางฝ่ าย ไม่มีปฏิบัติการแก้ไข เกิดเรื้อรัง

 กำหนดเป็ นนโยบาย
สถานการณ์ที่ควรใช้ QC Story Problem
Solving
• ในการบริหารงานประจำวัน เมื่อพบสิ่งผิดปกติ จะมีการใช้แบบ
ฟอร์มรายงานสิ่งผิดปกติ ซึ่งผู้รับผิดชอบจะดำเนินการ
• แก้ปัญหาเฉพาะหน้าทันที
• แก้ปัญหาแบบป้ องกันการเกิดซ้ำ โดยการหาสาเหตุด้วยความสามารถ
เฉพาะตัวคือ ใช้ประสบการณ์ ความกล้า ลางสังหรณ์ และหาวิธี
ขจัดสาเหตุนั้น
• การแก้ไขดังกล่าวอาจเกิดปัญหาซ้ำได้อีก ให้ออกรายงานสิ่งผิดปกติ
ซ้ำได้อีก 2 ครั้งถ้าปัญหายังเกิดซ้ำอีก
ปัญหานั้นเกิดซ้ำซากแล้ว

ให้ใช้ QC Story Problem Solving

• สรุป
• บูรณาการ
• ถาม-ตอบ