Bai Giang Nghiep Vu Luu Tru 2021 - New

Right Choice, Bright Future
MÔN HỌC
GV:ThS. NGUYỄN PHÁT THẢO

22/03/24 1
QUY ƯỚC LỚP HỌC
22/03/24 2
Self-introduction
• Full name: Nguyễn Phát Thảo
• Degree:
– MA /MSc degree from Hotel-enToerism school –Spermalie Brussels
– Hospitality Management Spermalie - Brussels
• Working experience since 1980
• Lecturing experience from 1999
• Current position:
– Head of Business Administration Section – SG college
• Objective: share whatever if you receivable!!
• Major fields:
– Hospitality Management
– Hospitality Sales & Marketing
– Human Resources Methods
– Hospitality Strategy Management.
GV: ThS. NGUYỄN PHÁT THẢO

ThS.NGUYỄN PHÁT THẢO

Email:phatthaonguyen.dlsg@gmail.com
ĐTDĐ: 0917565900 ,0325642902
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG LƯU TRÚ

TRONG KINH DOANH DU LỊCH
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN
BUỒNG/ PHÒNG
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN

CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
22/03/24 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG LƯU

TRÚ TRONG KINH DOANH DU LỊCH
1. Khái niệm về dịch vụ lưu trú
2. Những loại hình lưu trú

3. Cách thức phân loại và xếp hạng
4. Cơ cấu tổ chức quản lý
5. Những sản phẩm của dịch vụ lưu trú
1. Khái niệm về dịch vụ lưu trú trong kinh doanh du lịch
1.1 Lịch sử hình thành

dịch vụ lưu trú
22/03/24 7
HOSPITALITY - “HOSPICE”
- Cung cấp cho những người mệt mỏi
- Chăm sóc những người mệt mỏi vì đi lại
22/03/24 8
THỜI HY LẠP CỔ ĐẠI

Nhà dân cho những người
hành hương tôn giáo, thương
nhân ở nhờ
22/03/24 9
Người La Mã khách du lịch giải trí đầu tiên

Các suối khoáng nóng - Spa
(Sanitas – per- Aqua ) Sức khỏe tốt nhờ nước.
22/03/24 10
Hostel
Horseler Hotel
Hôtel
Khám phá
Travail Travel
Tò mò
Lưu trú
Hotel
22/03/24 Dịch vụ 11
1.2 KHÁI NIỆM CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH

• Cơ sở lưu trú du lịch là nơi cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu
lưu trú của khách du lịch. (Điều 3, Luật Du lịch 2017)
Điều kiện kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch:
(Điều 49, Luật Du lịch)
- Có đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp
luật;
- Đáp ứng điều kiện về an ninh, trật tự, an toàn về
phòng cháy và chữa cháy, bảo vệ môi trường, an
toàn thực phẩm theo quy định của pháp luật;
- Đáp ứng điều kiện tối thiểu về cơ sở vật chất kỹ
thuật và dịch vụ phục vụ khách du lịch.
12
1.3 Kinh doanh khách sạn
Là hoạt động KD trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn

uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm
mục đích có lãi.
22/03/24 13
1.4 Lịch sử phát triển KS quốc tế và Việt Nam
Lịch sử ghi nhận ngành KS đã bắt đầu xuất hiện từ thế kỷ

XVI – TCN, khi hoạt động thương mại, du lịch phát triển
và nhu cầu ăn ở - giải trí của con người, đặc biệt là giới
thương nhân ngày càng cao.
22/03/24 14
Giai đoạn mới xuất hiện, các dịch vụ này vẫn còn ở mức
sơ khai, nghèo nàn và thiếu chuyên nghiệp
22/03/24 15
Năm 1790, cuộc cách mạng công nghiệp Anh nổ ra đã

đem đến nhiều ý tưởng kinh doanh mới cho ngành
khách sạn.
22/03/24 16

A. QUỐC TẾ
1974 1800 1829 1908

NEWYORK Mỹ đầu tiên TG KS Tremont House KS Buffalo Statler
trong ngành KS-NH Boston (Mỹ) được được XD với nhiều
xây dựng cải tiến vượt bậc
73P Phát triển ngành Quy mô 170 phòng Được trang bị hệ
DV-KS một cách có thống PCCC, có
hệ thống gương lớn để khách
soi toàn thân, lắp
công tắc đèn ở cửa
ra vào
Trở thành khách sạn Statler trở thành
lớn nhất và hiện đại khách sạn kiểu mẫu
nhất thế giới thời thời điểm đó.
bấy giờ.
22/03/24 17
A. QUỐC TẾ
1930 1950-1960 1960- nay

Cuộc khủng hoảng kinh tế Ngành KS bước vào thời kỳ sự phát triển mạnh mẽ của
thế giới nổ ra khiến ngành phát triển thịnh vượng với khoa học - kỹ thuật
khách sạn bị ảnh hưởng công suất phòng bình quân
nặng nề đạt 90%/ năm.
85% KS được đem ra cầm Đặc biệt là sự phổ biến của

cố hoặc bán rẻ để sử dụng phương tiện hàng không đã
cho mục đích khác. giúp ngành khách sạn – du
lịch ngày càng có nhiều
bước đột phá mới.
22/03/24 18

b. VIỆT NAM
1880 1925 1930 1901 1930-1945
Continental là KS -Majestic KS - Grand Tại Hà Nội. Du lịch nội địa

KS đầu tiên của Sofitel Việt bắt đầu
Việt Nam được Metropole là phát triển.
xây dựng hoàn KS- 5 sao đầu KS nhỏ được
thành tại Sài tiên được xây xây dựng ở Hạ
Gòn. dựng bởi 2 nhà Long, Non
đầu tư người Nước, Nha
Pháp. Trang, Vũng
Tàu, Hà Tiên
• Tại Sài Gòn, do nhu cầu lưu trú của phóng viên nước ngoài đến nước ta làm phóng
sự và quân đội Mỹ nên có một số khách sạn được xây dựng: Đồng Khánh, Bát Đạt,
Rex, Palace, Caravelle…khi đất nước được hoàn toàn giải phóng, chính sách mở cửa
các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới đầu tư vào Việt Nam. Nhiều khách sạn lớn
được xây dựng: Saigon Prince, Sheraton, Renaissance Riverside
22/03/24 19
1.5 Những đặc điểm chủ yếu của dịch vụ trong kinh doanh du lịch
Sản phẩm khách sạn ( Hotel products)

•Hữu hình : Phòng ngủ, món ăn, phòng họp
•Vô hình : vui vẻ, ân cần, lịch sự, chu đáo
22/03/24 20
2.1 Những loại hình lưu trú tiêu biểu và phổ biến trên thế giới
Homestay là một loại hình lưu trú

được xác định bằng cụm từ “Home
from home”. Tức là, trong một
chuyến du lịch bạn sẽ đặt chỗ và
nghỉ lại trong căn nhà của người
dân địa phương, sống và sinh hoạt
giống như một thành viên trong gia
đình họ.
22/03/24 21

Hostel là loại hình lưu trú giá rẻ thường dành cho khách du
lịch bụi với đặc trưng chỗ ngủ là kiểu giường tầng. Loại hình
này cực kỳ phổ biến ở châu Âu và đang dần xuất hiện nhiều
tại Việt Nam. Trong một hostel thường có nhiều kiểu phòng
tương ứng với số lượng giường: phòng 2 giường, phòng 4
giường, phòng 6 giường, phòng 10 giường…
22/03/24 22

04 đặc điểm nhận diện Hostel:

-Khách ngủ bằng giường tầng
-Giá rẻ
-Có không gian sinh hoạt chung
-Khách lưu trú được chủ hostel đón tiếp, chỉ dẫn nhiệt tình
22/03/24 23
COMMERCIAL HOTEL HOTEL CASINO HOTEL
MOTEL CONDOTEL RESORT


Villa: là mô hình lưu trú được xây

dựng trên một khoảng đất có diện tích
lớn và cách biệt với xung quanh. Mỗi
villa đều có quy mô lớn, mang lối thiết
kế sang trọng, hiện đại, sở hữu không
gian thông thoáng và gần gũi với thiên
nhiên.
22/03/24 25

Farmstay: Farmstay là loại hình du lịch trang trại (sản phẩm
lai - kết hợp giữa farm (nông trại) và homestay (khu lưu trú
địa phương), nơi chào đón khách lưu trú đến tham quan,
nghỉ dưỡng và tham gia trải nghiệm các hoạt động thực tế
thú vị như nuôi trồng, thu hoạch nông sản, chế biến và
thưởng thức những món ăn dân dã từ chính thành phẩm tạo
ra…
22/03/24 26

Khách sạn thương mại phục vụ cho đối tượng khách thương
nhân đi công tác,tuy nhiên trên thực tế hiện nay lại phục vụ
chủ yếu cho đối tượng khách du lịch. Loại hình khách sạn
này thường tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn
22/03/24 27
Condotel
Condotel là từ được viết tắt của
Condo & Hotel có ý nghĩa là
Khách sạn căn hộ hay Căn hộ
khách sạn. Đây là khái niệm
rất phổ biến trên thị trường thế
giới nhưng vẫn còn khá mới
mẻ tại Việt Nam. Với việc
mang lại những giá trị “kép”,
condotel đang trở thành xu
hướng đầu tư mới của bất động
sản nghỉ dưỡng.
22/03/24 28
Hometel
Mô hình căn hộ khách sạn, nhà ở (home)
tích hợp đầy đủ các tiện ích dịch vụ đạt tiêu
chuẩn khách sạn (hotel) 5 sao cao cấp với
thời hạn sở hữu lâu dài (có sổ đỏ) và người
sở hữu được toàn quyền quyết định sử dụng
chúng. Hometel có thể vừa sử dụng để ở
lâu dài như căn hộ, vừa sử dụng làm khách
sạn phục vụ nhu cầu lưu trú của du khách.
22/03/24 29
Officetel
là tên gọi kết hợp của Office và
Hotel, đây là mô hình kết hợp
văn phòng cho thuê với khách
sạn. Đây là loại hình căn hộ đa
năng với công năng sử dụng vừa
để ở vừa làm văn phòng, diện tích
thường thấy 30m2–50m2, một số
dự án có diện tích căn hộ officetel
lớn hơn.
22/03/24 30
Studio
là những dạng căn hộ nhỏ diện tích <60m2 và thường dao động từ 25
– 50m2. Chúng được đầu tư thiết kế nổi bật, phá cách và đầy sáng
tạo. Điểm nổi bật nhất là những căn studio không có phân hóa rõ rệt
không gian. Bạn sẽ bắt gặp phòng tắm, bếp, bàn ăn, giường ngủ, bao
trùm trong 1 góc nhìn.
22/03/24 31
Apartment: là một loại hình phòng cho thuê tương tự như thuê
khách sạn. Căn hộ này thuộc phân khúc cao cấp với quy trình khép
kín và có đầy đủ mọi tiện nghi như phòng tắm, giường, tivi, tủ
lạnh...ngoài ra còn có các dịch vụ như dịch vụ giặt là hay dịch vụ
dọn phòng.
22/03/24 32
Motel ( MOTOR&HOTEL)
Xuất hiện ở Mỹ vào những năm 30 của thế kỷ XX . Motel
đang khẳng định như là một lọai hình cơ sở lưu trú đầy
tiềm năng Motel khác với các cơ sở lưu trú khác về tiêu
chí địa lý. Cách thức thiết kế, đối tượng khách, các DV
cung ứng .
- Vị trí địa lý: nằm dọc ven các đường

quốc lộ hoặc ven ngọai ô thành phố
- Cách thức thiết kế: là một quần thể
được XD không qúa hai tầng , được
quy họach và được chia thành các khu
vực sử dụng riêng biệt : Khu lưu trú,
khu bãi đỗ, khu cung cấp DV bán
xăng, sửa chữa , bảo dưỡng và cho
thuê xe.
www.themegallery.com
- Đối tượng khách: sử dụng

phương tiện vận chuyển là mô tô
và ô tô trên các tuyến đường quốc
lộ.
- DV cung ứng (SP) chủ yếu là
buồng ngủ (tự phục vụ), các DV
bổ sung truyền thống như bán
nhiên liệu xăng dầu, sửa chữa ,
bảo dưỡng . . .)
www.themegallery.com
2.2 Những loại hình lưu trú tiêu biểu và phổ biến tại Việt Nam
Khách sạn bên đường (Highway Hotel)

2.2.1
Dọc theo các đường cao tốc, xa lộ, phục vụ cho
các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường
quốc lộ sử dụng phương tiện là ô tô và mô tô
(giống như đối với Motel)
22/03/24 36
2.2.2 Khách sạn nổi: là cơ sở lưu trú du lịch

neo đậu trên mặt nước và có thể di chuyển
khi cần thiết, đảm bảo chất lượng về cơ sở
vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết
phục vụ khách.
22/03/24 37
2.2.3 Khách sạn thành phố: Cơ sở lưu trú du lịch được

xây dựng tại các đô thị phục vụ khách du lịch.
22/03/24 38
2.2.4 Biệt thự du lịch: Biệt thự có

trang thiết bị, tiện nghi cho khách
du lịch thuê và có thể tự phục vụ
trong thời gian lưu trú.
2.2.5 Căn hộ du lịch: Căn hộ có trang

thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ
khách du lịch. Khách có thể tự phục
vụ trong thời gian lưu trú.
22/03/24 39
2.2.6 Tàu thủy lưu trú du lịch: Phương

tiện vận tải thủy có phòng ngủ phục vụ
nhu cầu lưu trú của khách du lịch.
(Điều 21, Nghị định 168/2017/NĐ-CP)
2.2.7 Nhà nghỉ du lịch: Cơ sở lưu trú

có trang thiết bị, tiện nghi cần thiết
phục vụ khách du lịch.
40
2.2.8 Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê:

Nhà ở có khu vực được bố trí trang thiết bị,
tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú;
khách cùng sinh hoạt với gia đình chủ nhà.
HOMSTAY
2.2.9 Bãi cắm trại du lịch: Khu vực được quy

hoạch ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có
kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất và dịch vụ
cần thiết phục vụ khách cắm trại.
(Điều 21, Nghị định 168/2017/NĐ-CP)
CAMPING
41
2.2.10 Nhà khách (đặc thù Việt Nam)
22/03/24 42
2.2.3 Đặc điểm các loại hình lưu trú

Tính vô hình/ không phân hủy/ không lưu kho
-Mang tính tổng hợp
-Chủ yếu tồn tại ở dạng vô hình
-Phần lớn sản phẩm tự tiêu hao, không thể lưu kho
-Quá trình sản xuất & tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng
thời
22/03/24 43
3. Cách thức phân loại và xếp hạng

các loại hình cơ sở lưu trú
22/03/24 44
3.1 Tiêu chuẩn của các tập đoàn khách sạn trên thế giới
Lĩnh vực kinh doanh cơ sở lưu trú nói chung cũng như khách
sạn nói riêng đã có lịch sử hơn 1200 năm. Tuy nhiên, điều khá
ngạc nhiên là đến nay ngành kinh doanh này vẫn chưa có bộ
tiêu chuẩn chung để xếp hạng sao khách sạn trên toàn thế giới
mà hầu như mỗi nước sẽ lại có bộ tiêu chuẩn dựa trên các tiêu
chí riêng. Ví dụ như: các khách sạn ở châu Âu chú trọng vào
chất lượng dịch vụ chào đón, trong khi tại Mỹ thì tiêu chuẩn lại
dựa vào chất lượng phòng ngủ, giường ngủ.
22/03/24 45
Tiêu chuẩn xếp sao của châu Âu (Hotelstars Union)

Đây là bộ tiêu chuẩn được áp dụng ở 24 nước châu Âu từ năm
2004 được soạn thảo bởi HOTREC (Hiệp hội nhà hàng, khách sạn
và quán cà phê tại châu Âu). Đối với bộ tiêu chuẩn này, để một
khách sạn được công nhận 5 sao thì ngoài việc tất cả các phòng ngủ
có đầy đủ tất cả các trang thiết bị, vật dụng cao cấp thì phải có dịch
vụ đỗ xe, sảnh tiếp tân có ghế ngồi và phục vụ đồ uống cũng như
dịch vụ khi đón khách đến, quà tặng trong phòng…
22/03/24 46
Tiêu chuẩn xếp sao của Liên hiệp Anh

Tại khu vực Vương quốc Liên hiệp Anh và Bắc Ireland thì tiêu
chuẩn xếp sao khách sạn sẽ do Ủy ban Du lịch của các nước Anh,
xứ Wales, Scotland và Bắc Ireland xếp hạng. Ngoài các tiêu chuẩn
về cơ sở vật chất, vật dụng, trang thiết bị thì các khách sạn ở khu
vực này cần có thái độ phục vụ chuyên nghiệp và cần có đa dạng các
dịch vụ như: dịch vụ spa, thể hình, dịch vụ Quản gia, dịch vụ phòng
24/7 hay tiệc trà chiều.
22/03/24 47
Tiêu chuẩn xếp hạng tại Australia (Úc)

Theo đánh giá của các chuyên gia thì Úc là một trong các quốc gia
có tiêu chuẩn xếp hạng sao khắt khe nhất trên thế giới hiện nay. Có
lẽ vì thế nên cả nước Úc hiện nay chỉ có 39 khách sạn 5 sao. Với
hơn 200 tiêu chí khác nhau để so sánh, đánh giá và chấm điểm (từ
diện tích phòng đến giờ mở cửa…) thì các khách san ở Australia
không hề dễ dàng đạt được thứ hạng sao cao.
22/03/24 48
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Mỹ
Đối với các khách sạn tại Mỹ thì chất lượng phòng ngủ là một trong
các tiêu chí hàng đầu để được xếp hạng sao. Bên cạnh đó, khách sạn
tiêu chuẩn 5 sao còn phải có các dịch vụ như báo thức, spa sang
trọng, sân golf, sân tennis, huấn luyện viên cá nhân… hay thậm chí là
cả dịch vụ trông trẻ.
Ngoài các tiêu chuẩn xếp hạng trên thì hiện nay, tiêu chuẩn xếp sao
của tạp chí Forbes hay TripAdvisor cũng là một trong các kênh mà
nhiều người, du khách tham khảo để chọn khách sạn cho kỳ nghỉ của
mình. Tạp chí Forbes xem xét hơn 800 tiêu chí khác nhau để đánh giá
hơn 8,000 khách sạn mỗi năm. Còn TripAdvisor đánh giá dựa vào
cảm nhận của du khách đã trải nghiệm ở khách sạn đó.
22/03/24 49
3.2 Tiêu chuẩn của Việt Nam
TIÊU CHÍ XẾP HẠNG

TCVN 4391:2017
1. Vị trí, kiến trúc

2. Trang thiết bị, tiện nghi
3. Dịch vụ và mức độ phục vụ
4. Người quản lý và nhân viên phục vụ
5. Bảo vệ môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và
an ninh, an toàn phòng chống cháy nổ
22/03/24 50
3.2 Tiêu chuẩn của Việt Nam

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Việt Nam
Tại Việt Nam, khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao theo Tiêu chuẩn quốc
gia TCVN 4391: 2017 là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục
vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải
trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá
thông qua các tiêu chí: Vị trí, kiến trúc; Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; Dịch vụ và
mức độ phục vụ; Nhân viên phục vụ; Vệ sinh.
22/03/24 51
Phân loại cơ sở lưu trú trong DL

Xếp hạng CSLT DL Việt Nam theo Tiêu chuẩn Quốc gia - TCVN
Một số tiêu chí chung
22/03/24 52
Phân loại cơ sở lưu trú trong DL
Xếp hạng CSLT DL Việt Nam theo Tiêu chuẩn Quốc gia - TCVN
Một số tiêu chí chung
Click to edit Master title

style
Click to edit Master subtitle style
53
XẾP HẠNG CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH

Điều 48, 50, Luật Du lịch 2017
54
XẾP HẠNG CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH

Tổng cục Du lịch : xếp hạng 4 , 5
Sở VHTTDL/ Du lịch: xếp hạng 1 , 2 ,3
Thời hạn công nhận: 5 năm.
Điều 50, Luật Du lịch 2017
55
4. Cơ cấu tổ chức quản lý
4.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn theo tiêu chuẩn của Việt Nam
 Khách sạn cỡ nhỏ:
 Một quản lý chung cho tất cả các công việc
 Tiếp tân đảm nhiệm nhiều công việc
 Số lượng nhân viên hạn chế
22/03/24 57
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ:

từ 1 – 2 sao
Giám đốc điều hành
Giám đốc phụ trách Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận

bộ phận ăn uống lễ tân phục vụ buồng
Trưởng
Đầu
nhóm Bộ phận/ quầy lễ tân Nhân viên
bếp
phục vụ đặt buồng phục vụ buồng
trưởng
bàn
Trưởng Nhân
ca viên
22/03/24 58
Sơ đồ bộ máy Khách sạn chuẩn
TỔNG GIÁM
ĐỐC
Phó Tổng GĐ
SALE & KỸ THU

NHÂN SỰ KẾ TOÁN MAR THUẬT MUA
B/P. LƯU TRÚ

ĐẶT
B/P. ẨM THỰC
DV
(ROOM (FOOD &
PHÒNG HỘI NGHỊ
DIVISION) BEVERAGE)
ĐIỆN THOẠI PHỤC VỤ DV

LỄ TÂN (TỔNG ĐÀI) AN NINH
BUỒNG GIẶT ỦI
BẾP NHÀ QUẦY PV TẠI

TIỆC LỚN
(CHẾ BIẾN) HÀNG BAR BUỒNG
22/03/24 59
Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân

4.2 Khách sạn 4 và 5 sao
Tổng giám đốc
Trợ lý tổng giám đốc
Giám Giám Giám Giám Giám Giám Giám

đốc đốc đốc đốc đốc đốc đốc
Bộ phận Bộ phận
Phòng
Tiếp tân phục vụ giám sát và
nhân sự
ăn uống bảo dưỡng
Bộ trangthiết bị
Phòng phận Bộ phận
kế toán buồng an ninh
Nhân
22/03/24 Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân
61
viên viên viên viên viên viên viên
Cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh
 Khách sạn cỡ vừa:

 Chất lượng dịch vụ
khẳng định
 Phân chia rõ các
bộ phận
 Tách sự quản lý &
giám sát
 Nhân viên tăng tùy
vào số lượng các
dịch vụ
22/03/24 62
Cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh

Dept. Head
Exc. Level
Sinior Management
 Khách sạn cỡ lớn (trên 150

phòng):
 Tiêu chuẩn dịch vụ phải được
cam kết với khách hàng
 Đầy đủ các bộ phận, nhân viên

chuyên nghiệp trong từng công
việc riêng
 Doanh thu đạt được từ 02 bộ
phận chính: Room Division &
Food and Beverage
22/03/24 63
Chain hotels (khách sạn theo chuỗi) và independent hotels (khách sạn độc lập)
Independent hotels là những khách sạn được sở hữu và vận hành độc lập, không có
quan hệ chuỗi nhóm với những khách sạn khác. Ví dụ: Ở thành phố Hồ Chí Minh
chúng ta thì The Reverie Saigon là một khách sạn độc lập.
Chain hotels là những khách sạn cùng nằm trong một chuỗi, một nhóm mà do một tập
đoàn hay một công ty quản lý và vận hành. Một khách sạn theo chuỗi có thể được: (1)
sở hữu bởi công ty mẹ (ownership), (2) là cơ sở được nhượng quyền (franchising), (3)
được ký hợp đồng quản lý (management contract), cho tập đoàn vận hành.
Khách sạn nhượng quyền (Franchising – nhượng quyền thương mại) là khách sạn
mua nhượng quyền từ một doanh nghiệp bán thương hiệu, sử dụng và kinh doanh trên
thương hiệu đó. Doanh nghiệp, nhà đầu tư mua thương hiệu khách sạn nhượng quyền
phải trả cho bên bán phí nhất định và kèm theo những điều khoản hợp đồng. Có thể bao
gồm: % doanh thu trong thời gian nhất định, đảm bảo thực hiện đúng khuôn mẫu, cách
thức kinh doanh, quy trình kinh doanh, điều khoản vận hành hệ thống.
Bên nhượng quyền thương hiệu chỉ chuyển giao mô hình kinh doanh, hỗ trợ về thương
hiệu, quảng bá… còn các chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng, nhân lực do bên mua thương
hiệu - nhà đầu tư tự triển khai.
5.2 Các dịch vụ bổ sung:
Về vui chơi, giải trí:

Tiêu khiển thời gian nhàn rỗi, giảm bớt sự căng thẳng
trong công việc, tạo ra sự hứng thú trong thời gian lưu trú,
sự hấp dẫn lôi cuốn khách đến khách sạn: Vũ trường,
karaoke, du thuyền, canoe, jet ski ..vv
22/03/24 66
5.3 Vai trò các dịch vụ bổ sung đối với khách hàng và khách sạn
 Tinh thần
o Sảng khoái
o Giảm căng thẳng
o Mất thời gian nhàm chán
o Dễ dàng chấp nhận sự thay đổi mới
 Thể chất
o Sức khỏe
o Linh hoạt
 Giao tiếp
o Ngôn ngữ
o Kết nối các mối quan hệ
22/03/24 67
 Tăng doanh thu

 Tăng độ dài lưu trú & thu hút khách quay lại
 Quảng bá hình ảnh
 Tạo ưu thế trong cạnh tranh
 Thỏa mãn nhu cầu của khách
 Công cụ chăm sóc khách & hỗ trợ bán các dịch vụ chính
yếu
 Định tiêu chuẩn
22/03/24 68
 Thuế
 Tạo công việc làm
 Giảm áp lực tinh thần cho con người
 Kích cầu, phát triển, đa dạng hóa nền kinh tế
 Thu hút khách du lịch trong & ngoài nước
22/03/24 69
5.4 Các loại dịch vụ bổ sung của khách sạn
GYMNASIUM
22/03/24 70
FACIAL CARE
HAIRDRESSING
NAIL ART
22/03/24 71
BOWLING
CLIMBIN
22/03/24 72
SLOTS MACHINE
GAMEBLING
22/03/24 73
CHILDRENT’ S PLAY AREA
KIDS YARD
KIDS CLUB
22/03/24 74
Nhà hàng sang trọng

Bất kỳ một khách sạn 4 – 5 sao nào cũng đều có ít nhất 1 nhà hàng sang trọng,
thậm chí có khách sạn có đến 2, 3 nhà hàng. Nhà hàng trong khách sạn sẽ mang
đến cho khách hàng những trải nghiệm phong cách ẩm thực khác nhau: Á, Âu…
22/03/24 75
Quầy bar
Quầy bar thường là nơi khách hàng lui tới để thư giãn, trò chuyện và
thưởng thức các loại rượu, cocktail…
22/03/24 76
Fitness center
Nhiều khách hàng thường có thói quen tập thể dục để bắt đầu ngày mới hay rèn
luyện như một thói quen hằng ngày, cho nên phòng tập thể dục là một dịch vụ không
thể thiếu trong các khách sạn tiêu chuẩn 4 – 5 sao.
22/03/24 77
Dịch vụ hội họp

Dịch vụ hội họp với phòng họp, phòng hội nghị, phòng yến tiệc… sẽ
phục vụ tốt nhu cầu của đối tượng khách là các doanh nghiệp.
22/03/24 78
Dịch vụ văn phòng

Dịch vụ văn phòng sẽ bao gồm các tiện ích văn phòng như: máy tính
kết nối Internet, máy in, máy photocopy
22/03/24 79
Dịch vụ giặt ủi quần áo

Với những khách hàng lưu trú dài ngày thì dịch vụ giặt áo quần áo là vô
cùng cần thiết. Mỗi loại trang phục sẽ có một đơn giá tính phí khác
nhau.
22/03/24 80
Dịch vụ phòng 24/24

Khách hàng có thể gọi dịch vụ phòng 24/24 để được phục vụ thức ăn,
đồ uống ngay tại phòng.
22/03/24 81
Dịch vụ xe đưa đón sân bay

Nhiều khách sạn thường có dịch vụ xe đưa đón sân bay. Điều này sẽ
khiến khách hàng cảm nhận được họ luôn được chào đón.
22/03/24 82
Dịch vụ đặt vé máy bay, tour du lịch

Với những khách có nhu cầu đi tham quan các điểm du lịch của địa
phương hay cần đặt vé máy bay để di chuyển thì hãy liên hệ nhân viên
lễ tân khách sạn để được phục vụ.
22/03/24 83
Dịch vụ trông trẻ

Nhiều khách sạn 4 – 5 sao hiện nay đã có dịch vụ trông trẻ để hỗ trợ
cho các khách hàng có con nhỏ.
22/03/24 84
Bể bơi 4 mùa
Bể bơi là một dịch vụ đi kèm không thể thiếu trong bất kỳ một khách sạn
4 – 5 sao nào. Bởi đây là nơi để du khách được thư giãn hay rèn luyện
sức khỏe.
22/03/24 85
Dịch vụ karaoke
Dịch vụ này ra đời là nhằm đáp ứng nhu cầu cần không gian thư giãn,
giải trí, ca hát với bạn bè, người thân của khách hàng.
22/03/24 86
Sân tennis
Nhiều khách hàng là doanh nhân thường rất thích đánh tennis cho
nên đây là một dịch vụ không thể thiếu trong các khách sạn thương
mại.
22/03/24 87
CHƯƠNG 2 :
TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG
CỦA CÁC BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN
22/03/24 88
1. Khái niệm về bộ phận Buồng

2. Sản phẩm của bộ phận HKP
3.Quy trình phục vụ bộ phận HKP
22/03/24 89
1. Khái niệm về bộ phận Buồng
Bộ phận buồng phòng trong khách sạn là

là một bộ phận nằm trong hệ thống
khách sạn, có nhiệm vụ chính là luôn
đảm bảo cho không gian phòng trong
khách sạn được đảm bảo chất lượng.
22/03/24 90
1.1 Vai trò của bộ phận HKP :
Các công việc chủ yếu mà bộ phận buồng phòng

đảm nhiệm đó chính là dọn dẹp, giặt ủi, sắp xếp đồ
đạc trong phòng gọn gàng, ngăn nắp.
22/03/24 91
Để cho một phòng ngủ đảm bảo

chất lượng, chúng phải luôn trong
tình trạng ngăn nắp, gọn gàng,
sạch sẽ, đúng theo tiêu chuẩn của
mỗi khách sạn. Và đối với từng
khách sạn cụ thể: đội ngũ nhân
viên buồng phòng sẽ có những
công việc cụ thể hơn. Bộ phận
buồng phòng tiếng Anh được gọi
là Housekeeping, đây là thuật ngữ
quen thuộc đối với những bạn đã
và đang học chuyên ngành khách
sạn, nhà hàng.
22/03/24 92
1.2 Những thuật ngữ chuyên ngành HKP
THUẬT NGỮ BUỒNG
1 STD standard Buồng tiêu chuẩn
2 SUP Superior Buồng super
3 SUT Suite Buồng hạng đặc biệt: phòng ngủ, phòng vệ sinh, có thể phòng ăn
4 Junior Suite Buồng hạng sang

5 Delux Buồng cao cấp
6 Presidental Buồng VIP
7 Single room  Buồng 1 giường đơn
8 Twin room Buồng 2 giường đơn
9 Double room Buồng 1 giường lớn cho 2 người hoặc 2 giường đơn cho 2 người
10 Double double Buồng 2 giường đôi

11 Triple room Buồng 3 giường đơn
12 Connecting room Buồng thông nhau
13 Adjacent rooms Buồng kế bên không thông nhau
14 Adjoining rooms Buồng liền kế có cửa thông nhau
15 Handicapped room Buồng cho người khuyết tật
16 Studio room Buồng ngủ có phòng bếp và phòng vệ sinh riêng
17 22/03/24
King size bed Giường đôi 180 x 200 93
18 Queen size bed Giường đôi 150 x 200
 Lưu trú
 Peak season  Take over
 Low season  Night audit
 City accounts  Out of order
 City ledger  High balance
 Room charge  Out of service
 Incidental account  Overstay
 Inspection  Stay over
 Loyalty card  Overbooking
 Int’l Direct Dial (IDD)  Posting
 Upgrade  Room count
 Hand over  Room inventory
22/03/24 94
 Trả phòng
 Departure list  Settlement
 Floor limit  Personal of account
 Late charge  Company of account
 Late check out charge  Sales slip
 Tabular ledger  Trace No.
 Horizontal tab  Void
 Vertical tab  Credit card
 Guest folio/ account  Charge card
 Value add tax  Amex
 Credit card  Credit settlement
22/03/24 95
Chức năng của bộ phận buồng phòng trong khách sạn
Công việc của bộ phận có thể nói

là làm việc trong thầm lặng nhưng
trực tiếp mang lại hiệu quả, sự hài
lòng cho khách hàng rất tốt. Trên
thực tế, bộ phận buồng phòng có
vai trò chiếm đến 60% doanh thu
của khách sạn.
22/03/24 96
2. Sản phẩm của bộ phận HKP

2.1 Sản phẩm chính
2.1.1 Các loại phòng trong khách sạn
22/03/24 97
2.1.1.1 Single room
+ Phòng dành cho 1 người ngủ,
có thể có 1 hoặc nhiều giường đơn.
+ Diện tích từ 37 - 45m²
2.1.1.2 Double room Right Choice, Bright Future
+ Phòng dành cho 2 người ngủ,
+ Diện tích từ 45 - 65m².
2.1.1.3Triple room Right Choice, Bright Future
+ Phòng dành cho 3 người ngủ, có thể có 3 giường đơn hay

1 giường đôi và 1 giường đơn hoặc cũng có thể là 2 giường đôi.
2.1.1.4 Quad room Right Choice, Bright Future
+ Phòng dành cho 4 người,
có thể có từ 2 giường đôi trở lên
+ Diện tích từ 70 - 85 m².
2.1.1.5 Queen room Right Choice, Bright Future
+ Phòng có giường cỡ Queen
(kích thước giường trung bình, 1,8 - 2m
có thể ở 1 hoặc 2 người
2.1.1.6 King room Right Choice, Bright Future
+ Phòng có giường cỡ King (kích thước giường lớn, 1,8 - 2m)

có thể ở 1 hoặc nhiều người
2.1.1.7 Twin room

Phòng có 2 giường đơn, có thể ở 1 hoặc 2 người.
2.1.1.8 Studio room Right Choice, Bright Future
+ Phòng có 1 giường Studio (loại giường có thể chuyển đổi qua lại
giữa 2 chức năng là giường và ghế dài) hoặc cũng có thể có 1
giường và 1 ghế dài riêng biệt
2.1.1.9 Mini Suite / Junior Suite room Right Choice, Bright Future
+ Phòng có giường đơn,đôi và khu vực tiếp khách riêng. Đôi khi có
phòng ngủ riêng tách biệt với khu vực tiếp khách
2.1.1.10 President Suite/ Presidential Suite room
+ Đây là loại phòng có giá cao nhất trong khách sạn và thường thì chỉ có
một phòng duy nhất. President Suite room sẽ có 1 hay nhiều phòng ngủ
với không gian được trang trí đặc biệt cùng với nội thất sang trọng, tiện
nghi cao cấp và chất lượng dịch vụ luôn ở mức tốt nhất như có quản gia,
đầu bếp, nhân viên riêng phục vụ 24/24.
+ Diện tích từ 80 - 350m2.
2.1.1.11 Apartments / Room for Extended Stay Right
roomChoice, Bright Future
+ Loại phòng này thường được cung cấp bởi những khách sạn
nhắm đến đối tượng khách lưu trú dài ngày; có không gian bếp và
thiết bị nhà bếp, máy sấy, máy giặt… và nhân viên buồng phòng
sẽ dọn dẹp 1 - 2 lần/ tuần
2.1.1.12 Murphy room Right Choice, Bright Future
+ Phòng được trang bị giường sofa hoặc giường Murphy (giường

có thể gấp trong tường hoặc tủ quần áo) biến căn phòng thành
phòng ngủ vào ban đêm và phòng khách vào ban ngày.
2.2.1.13 Accessible Room / Disabled RoomRight Choice, Bright Future
+ Loại phòng thiết kế riêng cho người khuyết tật. Theo Luật, khách sạn phải
cung cấp một số lượng nhất định phòng này để phục vụ đối tượng khách đặc
biệt, tránh trường hợp bị cho là phân biệt đối xử.
+ Diện tích từ 30 - 42m2.
2.1.1.14 Cabana room
+ Loại phòng nằm ngay bên cạnh hồ bơi hoặc có hồ bơi riêng
gắn liền với phòng.
2.1.1.15 Adjoining rooms Right Choice, Bright Future
+ Là phòng có tường chung nhưng không có cửa thông nhau
như Connecting room.
+ Diện tích từ 30 - 45².
2.1.1.16 Adjacent rooms

+ Là các phòng ở gần nhau, có thể nằm ở bên kia hành lang/ sảnh
2.1.1.17 Villa
+ Một loại nhà ở đặc biệt có thể được tìm thấy trong một số khách sạn nghỉ
dưỡng. Đây là một ngôi nhà
độc lập mang lại sự riêng tư và không gian riêng cho khách - cung cấp đầy đủ
tiện nghi: có phòng ngủ
và phòng khách, hồ bơi riêng, bể sục và ban công. Nó phù hợp cho các cặp vợ
chồng, gia đình và các nhóm lớn.
2.1.1.18 Executive Floor / Floored Room Right Choice, Bright Future
+ Một phòng nằm ở ''executive floor” cho phép bạn đến phòng điều hành một
cách thuận tiện nhất. Bên cạnh đó, một số khách sạn cũng cung cấp “female
executive floor” với phòng dành cho khách nữ vì lý do an toàn và an ninh.
2.1.19 Smoking / Non-Smoking Room Right Choice, Bright Future
+ Nhiều khách sạn cung cấp cả phòng hút thuốc và phòng không hút thuốc cho khách để
giảm thiểu ảnh hưởng của việc tiếp xúc với khói thuốc cho những người không hút thuốc
2.1.1.20 Connecting Room:
là 2 phòng cạnh nhau có cửa thông nhau. Loại phòng này thường chỉ
xuất hiện ở các khách sạn cao cấp, khu nghỉ dưỡng dành cho đối
tượng khách gia đình hay nhóm bạn bè.
22/03/24 117
2.2 Các hạng phòng trong khách sạn

Phòng Standard (Kí hiệu STD) Right Choice, Bright Future
Đây là loại phòng cơ bản nhất tại hầu hết các khách sạn, một số khách sạn 5
sao có thể không có loại phòng này. Phòng thường khá nhỏ, được bố trí ở
các tầng thấp, không có view đẹp và chỉ gồm những vật dụng cơ bản nhất.
Phòng Superior (Kí hiệu SUP) Right Choice, Bright Future
Loại phòng khách sạn này tương đối chất lượng hơn phòng Standard, diện tích phòng được
tăng thêm, có view nhìn và cách bày trí đẹp mắt hơn hẳn và thường nằm ở những tầng gần giữa
của tòa nhà. Với giá phòng khá vừa túi tiền, khá nhiều du khách lựa chọn loại phòng này cho
chuyến đi của mình.
Phòng Deluxe (Kí hiệu DLX) Right Choice, Bright Future
Loại phòng khách sạn này thường nằm ở các tầng giữa trở lên nên sở hữu view
nhìn ra quang cảnh bên ngoài khá đẹp. Ở vị trí này, chất lượng phòng được
nâng lên mức cao cấp với các tiện nghi hiện đại và tốt nhất do đó giá phòng
cũng thường khá đắt so với hai loại phòng nêu trên.
Phòng Suite (Ký hiệu SUT)
Đây là loại phòng cao cấp nhất trong tất cả các loại phòng khách sạn,
thông thường được bố trí ở các tầng cao nhất. Để nhấn mạnh về độ cao
cấp của loại phòng này, mỗi khách sạn lại sáng tạo ra những cách gọi
khác nhau như Phòng Tổng Thống (President room), Phòng Hoàng Gia
(Royal Suite), Phòng Nữ Hoàng (Queen room),…
Đây là nơi Tổng thống Obama từng ở trong thời gian lưu trú tại Việt Nam -
Phòng Suite sở hữu diện tích phòng cực rộng với đầy đủ tiện nghi như một
căn nhà ở (có thể lên đến 8 phòng/phòng suite) và có view nhìn toàn cảnh từ
cửa sổ hoặc ban công ra thành phố cực đẹp. Đổi lại, giá loại phòng suite này
luôn cực kì đắt đỏ nên khách lưu trú hiếm khi có cơ hội trải nghiệm loại
phòng này khi đi du lịch
Phòng Tổng Thống rộng 320 m2
President room
2.3 Phân hạng phòng theo loại giường ngủ trong phòng nghỉ của khách sạn
Single Bedroom (SGL): phòng 1 giường đơn cho 1 người.


Twin Bedroom (TWN): phòng 2 giường đơn cho 2 người.


Double Bedroom (DBL): phòng 1 giường đôi cho 2 người.


Triple Bedroom (TRPL): phòng 3 giường đơn hoặc 1 giường đôi và 1 giường

đơn cho 3 người.

2.4 Quy trình phục vụ của bộ phận HKP
Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn bao gồm 3 giai đoạn chính:

Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách

Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú

Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn
22/03/24 125
Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách

Nhận/ Giao ca

Nhân viên (Nv) buồng nhận phân công công việc từ trưởng bộ phận vào
đầu ca làm việc
Tiến hành chuẩn bị các dụng cụ làm buồng bao gồm: xe làm phòng có

ga, vỏ gối, vỏ chăn; các vật dụng bổ sung có dầu tắm, dầu gội đầu, xà
phòng, bàn chải, kem đánh răng, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu,
dũa móng tay,…; các dụng cụ vệ sinh có máy hút bụi, chổi, cây lau nhà,
sọt rác, gậy xúc rác,…
22/03/24 126
Kiểm tra số phòng

Trước khi tiến hành vệ sinh buồng thì phải kiểm tra xem phòng đó có khách lưu trú
hay không (kiểm tra xem khách có treo biển Không làm phiền không)
Nếu có để biển thì ghi vào báo cáo rồi chuyển sang phục vụ phòng khác
Nếu không có biển thì tiến hành các bước công việc theo quy trình đã quy định

Trước khi vào phòng cần thực hiện lần lượt các công việc như: Nv buồng đứng trước
cửa phòng và gõ cửa lần thứ nhất, nói: “Housekeeping – Nv phục vụ phòng đây ạ”.
Lắng nghe và đợi khoảng 5s rồi gõ cửa lần 2, nhắc lại: “Housekeeping – Nv phục vụ
phòng đây ạ”. Tiếp tục đợi 5s nữa rồi nói: “Housekeeping, may I come in?”
Nếu khách ra mở cửa thì lịch sự nói: “Good morning/ Good afternoon, Sir/ Madam,
may I clean your room now? – Xin chào, tôi có thể tiến hành dọn phòng bây giờ được
không ạ?” - Nếu khách đồng ý thì bắt đầu công việc. Nếu khách không đồng ý
hoặc chưa đồng ý thì làm theo yêu cầu của khách. Nếu không có tiếng trả lời thì tra
chìa khóa mở cửa phòng và bắt đầu công việc (nên làm hết sức nhẹ nhàng vì có thể
khách vẫn còn trong phòng)
Khi thực hiện công việc phục vụ phòng, cần:
22/03/24 127

Dọn phòng khách:
Trong quá trình dọn dẹp phải luôn luôn mở cửa phòng, bật tất cả các đèn lên (có thể linh hoạt
tắt một số đèn trang trí không cần thiết); mở cửa sổ để thoáng khí nếu phòng có mùi; vén rèm
cửa lên;…
Kiểm tra chất lượng và sự đầy đủ của các trang thiết bị trong phòng như điều hòa, tivi, tủ lạnh
mini, hệ thống điện, nước, tủ để quần áo, các trang thiết bị khác,…; kiểm tra rác và xử lý rác ở
các phòng;…
Đối với các phòng khách đã trả phòng, kiểm tra xem khách có để quên gì không, nếu có thì báo
lại cho lễ tân
Gỡ bỏ ga, vỏ chăn, vỏ gối bẩn rồi tiến hành thay mới; phân loại đồ bẩn và thu dọn

Dùng máy hút bụi hút sạch bụi bẩn, dùng chổi trần phẩy bụi, cây lau và nước lau sàn để làm
sạch sàn nhà, dùng khăn ướt lau cửa kính, bàn trang điểm,…
 Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong phòng vệ sinh; kiểm tra và giật nước xả bồn rửa tay,
vòi tắm, bồn cầu,…
Vệ sinh phòng tắm:
 Sử dụng nước tẩy rửa để vệ sinh chất bẩn, làm sạch sàn phòng tắm, toàn bộ khu vực phòng vệ
sinh, không để hóa chất rơi ra sàn
22/03/24 128
Nếu mọi thứ đều đảm bảo và chắc chắn không có vấn đề gì thì ghi vào báo cáo và báo cho lễ tân
về tình trạng buồng trống có thể xếp khách được rồi quay về bàn trực, sẵn sàng đón khách.
Lưu ý: Chỉ dùng khăn ẩm, vắt khô để lau bụi, cây lau ẩm để lau sàn, không dùng khăn ướt, cây
lau ướt vì sẽ để lại vết nước ố vàng sau khi khô. Nhớ kiểm tra điện thoại khi lau. Không làm vỡ,
trầy xướt các đồ dùng trong phòng. Không sử dụng đồ dùng của khách sạn hoặc của khách.
Tránh gây tiếng ồn trong quá trình làm việc gây ảnh hưởng đến khách. Sắp xếp mọi thứ đúng vị
trí quy định sau khi lau dọn xong. Tắt hết điện trước khi rời phòng. Kiểm tra lại lần cuối trước
khi khóa cửa.
22/03/24 129
Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
Giai đoạn 2 là giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình phục vụ buồng tại khách
sạn. Bao gồm:
Khi khách đến nhận phòng: Nhận thông báo từ quầy lễ tân hoặc tổ trưởng bộ phận,
chuẩn bị tư thế đón và đưa khách vào phòng theo đúng số phòng đã báo. Đối với khách
đoàn thì trưởng đoàn sẽ là người đại diện thực hiện các thủ tục cần thiết và chịu tránh
nhiệm giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú.
Khi khách vào phòng: Nv buồng bàn giao tài sản trong phòng cho khách. Kiểm tra trực
tiếp với khách và thông báo đến khách về chất lượng phòng, số lượng và chất lượng các
trang thiết bị, vật dụng có trong phòng.
Giới thiệu bảng nội quy khách sạn và khéo léo, lịch sự nhắc nhở khách thực hiện đúng các
nội quy đó. Cung cấp những thông tin cần thiết như số điện thoại của lễ tân, trực buồng,…
để khách gọi khi cần thiết
Giới thiệu các dịch vụ bổ sung của khách sạn để khách cân nhắc và ra quyết định “mua”

Sau cùng hỏi xem khách có yêu cầu gì nữa không? Nếu không thì lịch sự chào và chúc
khách nghỉ tại khách sạn vui vẻ.
22/03/24 130
22/03/24 131
Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn
Nhận thông báo từ lễ tân và tiến hành kiểm tra phòng đúng số phòng đã báo: kiểm tra
xem khách có sử dụng các đồ dùng (tính phí) trong phòng không; kiểm tra các trang
thiết bị có bị hư hỏng không; các vật dụng có đầy đủ không;…và gọi báo ngay cho lễ
tân để thực hiện check-out cho khách
Kiểm tra xem khách có để quên gì không, nếu có thì báo cho lễ tân để hoàn trả lại

khách
Tiến hành dọn phòng theo các bước như quy định và sẵn sàng đón lượt khách mới.

22/03/24 132
2.5 Các yêu cầu cần thiết đối với nhân viên buồng phòng
1. Nắm rõ kiến thức cơ bản
Mỗi nhân viên làm việc trong từng vị

trí của bộ phận buồng phòng khách sạn
đều phải nắm vững các kiến thức
chuyên môn nghiệp vụ. Hiểu rõ từng
quy trình làm việc, các nguyên tắc cần
chú ý. Mọi thao tác khi làm việc đều
phải thể hiện sự chuyên nghiệp, theo
đúng tiêu chuẩn của khách sạn.
22/03/24 133
• Mỗi bộ phận trong hệ thống khách sạn đều

được phân chia vị trí công việc cụ thể, bộ phận
phòng phòng cũng vậy. Việc phối hợp giữa
các vị trí với nhau tạo nên sự gắn kết, giúp cho
hiệu quả công việc của bộ phận này được tốt
hơn. Các vị trí như thế nào cũng phụ thuộc vào
quy mô và loại hình của khách sạn để phân
định. Dưới đây là một số vị trí cơ bản, chủ yếu
mà khách sạn nào cũng có:
22/03/24 134
- Nhân viên buồng phòng: Với công việc chủ yếu là dọn dẹp phòng sao cho sạch
sẽ, ngăn nắp theo tiêu chuẩn của khách sạn. Song song với đó là kiểm tra tình
trạng hoạt động của các thiết bị, vật dụng trong phòng. Khi phát hiện có sự cố,
cần liên hệ ngay với bộ phận bảo dưỡng để xử lý.
- Nhân viên giặt ủi: Tiến hành giặt ủi các vật dụng trong phòng như gối, ga trải
giường, chăn, rèm cửa, khăn tắm, quần áo,... Ngoài ra, khi khách hàng có yêu cầu
giặt đồ cũng phải chịu trách nhiệm cho công việc này.
- Nhân viên văn phòng: Phụ trách các công việc về làm thủ tục giấy tờ lưu trú đối
với khách hàng, các giấy tờ, công việc hành chính của bộ phận buồng phòng.
22/03/24 135
2. Có ý thức trong giữ gìn vệ sinh, cẩn thận

Trong quá trình dọn dẹp cần đảm bảo mọi thứ được gọn gàng, sạch sẽ. Luôn cẩn thận,
tỉ mỉ, chú ý đến các vật dụng, thiết bị trong phòng, tránh làm hư hỏng, ảnh hưởng đến
trải nghiệm của khách hàng.
3. Có thái độ cởi mở, nhiệt tình

Khi tiếp xúc với khách hàng nên tạo được ấn tượng, thể hiện thái độ cởi mở, nhiệt tình
để tạo thiện cảm. Khi khách hàng có thắc mắc, hãy giải đáp một cách tường tận, đảm
bảo khách hàng có tâm lý thoải mái nhất.
22/03/24 136
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG

CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
BỘ PHẬN TIỀN SẢNH ( F.O )

1. Khái niệm về bộ phận Tiền sảnh
2. Những quy trình công tác của bộ phận Tiền sảnh
22/03/24 137
1. Khái niệm về bộ phận Tiền sảnh
Lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn

bởi đây là bộ phận đầu tiên cũng như cuối
cùng tiếp xúc với khách hàng. Do đó, ấn
tượng của du khách với khách sạn sẽ chịu
tác động rất lớn bởi chất lượng phục vụ của
bộ phận lễ tân. Muốn làm hài lòng khách
hàng, trước hết mỗi nhân viên lễ tân phải
nắm rõ quy trình phục vụ của bộ phận mình
22/03/24 138
1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh
Ban quản lý điều hành khách sạn 3 sao sẽ có các chức danh
như:
Tổng giám đốc

Phó tổng giám đốc


Thư ký tổng giám đốc


Trợ lý tổng giám đốc


22/03/24 139

Bộ phận lễ tân
Đây là bộ phận “mặt tiền” của khách sạn nên số lượng nhân sự ở đây cũng nhiều hơn so với các
bộ phận khác trong cơ cấu tổ chức của khách sạn 3 sao.
Bộ phận này bao gồm các chức danh:
Trưởng bộ phận lễ tân

Quản phòng khách sạn


Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân


Giám sát bộ phận lễ tân


Nhân viên lễ tân


Nhân viên đặt phòng


Nhân viên hỗ trợ khách hàng


Nhân viên hành lý


Nhân viên đứng cửa


22/03/24 140

Mỗi chức danh ở bộ phận lễ tân sẽ đảm nhận nhiệm vụ khác nhau nhưng
đều phải hướng đến mục tiêu chung là hỗ trợ khách hàng một cách chu đáo
để tạo thiện cảm ban đầu tốt nhất cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
22/03/24 141
1.2 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Tiền sảnh

Vai trò và nhiệm vụ bộ phận Tiền sảnh
1.2.1 Bộ phận Lễ tân (Reception)
-Chào đón khách, làm thủ tục check – in và check – out khi khách đặt hoặc trả
phòng.
-Nhiệm vụ giới thiệu cho khách về các dịch vụ của khách sạn, tư vấn và giải đáp
các câu hỏi của khách về địa diểm du lịch, danh lanh thắng cảnh.
-Cập nhật tình trạng phòng, cập nhật thông tin khách hàng lên hệ thống quản lý của
khách sạn, phối hợp với các bộ phận khác để giải quyết yêu cầu của khách lưu
trú…
22/03/24 142
1.2.1 Vai trò bộ phận Tiền sảnh

1.2.2 Nhân viên đặt phòng (Reservations)
-Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng của khách hàng thông qua
các phương tiện gián tiếp hoặc trực tiếp.
-Thường xuyên theo dõi danh sách và nắm bắt được tình trạng
phòng của khách sạn.
-Phối hợp với các bộ phận Lễ tân, Buồng phòng để giải quyết các
vấn đề liên quan đến đặt – đổi – trả phòng, trả phòng trước hạn hay
kéo dài thời gian trả phòng…
22/03/24 143

1.2.3 Nhân viên Thu ngân (Cashier)
Đối với các khách sạn cao cấp từ 3 sao trở lên thường có bộ phận
Thu ngân trực tại sảnh khách sạn. Họ là người chịu trách nhiệm
đóng, mở tài khoản cho khách hàng, thực hiện thủ tục thanh toán,
quản lý ngân sách, thu chi hàng ngày của khách sạn và thực hiện
các báo cáo, chứng từ kế toán…
22/03/24 144

1.2.1.4 Tổng đài viên (Operator)
-Tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng trong và ngoài khách
sạn.
-Ghi nhận, xử lý hoặc chuyển tiếp cuộc gọi đến các bộ phận
chuyên trách.
-Trách nhiệm giải quyết những đề nghị của khách hàng đang
lưu trú như thông báo giờ ăn sáng, báo thức và giúp chuyển
tiếp các cuộc gọi của khách hàng khi họ không có mặt ở
khách sạn.
22/03/24 145

1.2.1.5 Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relation)
-Cung cấp các dịch vụ đặc biệt về thủ tục đặt hay trả phòng
theo yêu cầu của khách VIP.
-Tiếp nhận những ý kiến góp ý của khách hàng cho khách
sạn
-Thực hiện những cuộc khảo sát để nắm bắt mức độ hài lòng
của khách hàng dành cho khách sạn.
22/03/24 146

1.2.1.6 Nhân viên hỗ trợ khách hàng (Concierge)
- Concierge thực hiện các công việc theo yêu cầu của khách
như: Xách hành lý, xử lý bưu kiện, đăng ký bữa ăn cho
khách, đăng ký tour cho khách hàng…
- Giúp đỡ cung cấp thông tin về đặc điểm của khách sạn, khu
vực giải trí chung quanh và hỗ trợ công việc cho nhân viên
Doorman và Bellman.
22/03/24 147

1.2.1.6 Nhân viên đứng cửa (Doorman)
Nhân viên Doorman hỗ trợ chào đón, mở xe cho khách, hướng
dẫn khách chỗ đỗ xe, mở của sảnh cho khách.
1.2.1.7 Nhân viên hành lý (Bellman)
-Vận chuyển hành lý và dẫn khách lên phòng’
-Hướng dẫn, giới thiệu cho khách hàng về các dịch vụ của khách
sạn.
-Khi khách hàng tiến hành trả phòng, nhân viên Bellman sẽ hỗ trợ
khách đóng gói và vận chuyển hành lý xuống xe.
22/03/24 148
Những tố chất mà nhân viên bộ phận Tiền sảnh cần phải có

Để làm tốt các vai trò của bộ phận Tiền sảnh, thì ngoài những kiến
thức nghiệp vụ và kỹ năng chuyên môn cần có, nhân viên của bộ
phận này cũng cần có những kỹ năng sau đây:
– Kỹ năng giao tiếp: Là bộ phận tiếp xúc với khách hàng mỗi ngày,
nhân viên bộ phận Tiền sảnh cần phải nắm được kỹ năng giao tiếp
khéo léo để dễ dàng gây ấn tượng tốt với khách hàng.
– Kỹ năng ngoại ngữ: Đối với nhân viên Nhà hàng – Khách sạn, vốn
ngoại ngữ vẫn là điều quan trọng nhất. Giao tiếp ngoại ngữ thành
thạo sẽ giúp nahan viên nắm bắt được nhu cầu của khách và hình ảnh
của khách sạn vì thế sẽ được nâng cao.
22/03/24 149
Nhân viên lễ tân khách sạn được xem là “bộ mặt”, hình ảnh của
khách sạn.
=> Vì là người đầu tiên và cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón,
tiếp xúc và tiễn khách, có thể gây cảm tình đẹp hay ấn tượng xấu đối
với khách khi họ vừa bước chân đến khách sạn. Lễ tân đóng vai trò
quyết định trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu
giữ khách.
22/03/24 150
Thái Độ Làm Việc

Với những vị trí khác thì năng lực làm việc của nhân viên là quan
trọng nhất, nhưng với vị trí lễ tân thì thái độ làm việc lại được đặt lên
hàng đầu.
Luôn tươi cười, hòa nhã lịch sự
-Nụ cười và thái độ niềm nở.
-Tự tin phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình huống
phát sinh thật tốt.
-Có thái độ tích cực với công việc.. Cư xử hòa nhã, thân thiện với tất
cả mọi người. Có tác phong nhanh nhẹn, nhiệt tình, đáng tin cậy, ân
cần và chu đáo khi hỗ trợ khách hàng.
22/03/24 151
1.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Tiền sảnh và các bộ phận khác
trong khách sạn
 Quản lý cấp cao:

 Kết nối giữa khối hành chính & kinh doanh, phục vụ
 Thúc đẩy, hỗ trợ các bộ phận kinh doanh đạt mục tiêu tài
chính
 General Manager:
 Xây dựng & thực thi các chính sách & chiến lược của khách
sạn
 Trách nhiệm chung toàn khách sạn, kết nối công việc giữa các
bộ phận
 Chịu trách nhiệm trước ban Tổng Giám Đốc & giao dịch các
thành viên, đối tác
22/03/24 152
trong khách sạn
 Resident Manager/ Executive Assistant Manager:

 Quản lý các hoạt động hàng ngày của khách sạn
 Xử lý & đề phòng các trường hợp khẩn cấp, phàn nàn, các sự
kiện
 Trách nhiệm về chế độ cho nhân viên, an toàn lao động, tài
sản khách sạn & khách
 Quản lý chuyên môn:
 Các Trưởng đầu nghành
 Báo cáo trực tiếp đến Senior Management
 Thực hiện các kế hoạch ngắn hạn tài chính, tiếp thị
 Phát triển kỹ năng nghề trong công việc
22/03/24 153
trong khách sạn
 Trưởng bộ phận/ Heads of Department:

 Đứng đầu mỗi bộ phận
 Chịu trách nhiệm trước cấp trên về toàn bộ công việc trong bộ
phận
 BP. Ẩm Thực/ Food & Beverage Dept.:
 Cung cấp cho khách nhiều các sản phẩm về ăn, uống, coffee
shop, bars, lounges, nhà hàng đặc sản, hội họp, ăn uống tại
phòng…vv
22/03/24 154
trong khách sạn
 BP. Bảo Vệ/ Security Dept.:

 Bảo đảm an toàn cho khách, khách đến thăm, tài sản, nhân viên
 Tuần tra, giám sát qua camera, tài sản của khách sạn
 BP. Nhân Sự/ Human Resources Dept.:
 Tuyển dụng & đào tạo
 Chế độ, chính sách cho người lao động
 Phát triển, đề bạt
 Khen thưởng & kỷ luật
 Các vấn đề liên quan đến pháp luật
22/03/24 155
trong khách sạn
 BP. Kỹ Thuật & Bảo Trì/ Engineering & Maintenance Dept.:

 Sữa chữa & bảo trì toàn bộ các máy móc, trang thiết bị trong
khách sạn cũng như các công cụ chuyên dụng
 Lập kế hoạch bảo dưỡng định kỳ cho các máy móc, trang thiết bị
 Khối phòng/ Room Division:
 Tiền sảnh/ Front Office
 Phòng/ Housekeeping
22/03/24 156
trong khách sạn
Bộ phận kinh doanh
KHỐI HÀNH CHÍNH Bộ phận nhân sự

Admin
Bộ phận kế toán
Bộ phận quản gia
Bộ phận tiền sảnh

KHỐI LƯU TRÚ
Room Division
Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận bảo vệ
Bộ phận phục vụ
KHỐI NHÀ HÀNG
F&B Bộ phận chuẩn bị thức ăn
22/03/24 157
Bộ phận vui chơi giải trí
1.4 Thuật ngữ chuyên ngành của bộ phận

Tiền sảnh
22/03/24 158
ĐẶT PHÒNG
1 Occupancy ratio Tỷ lệ công suất sử dụng buồng
2 Cancellation of the Hủy đặt buồng

reservation
3 Overstays Số buồng khách ở quá ngày dự kiến
4 Stayover Số buồng khách ở quá giờ dự kiến

5 Understays Số buồng khách trả trước thời gian dự
kiến
6 Paid-out Khoản tiền tạm ứng
7 Occupied Buồng đang có khách lưu trú
8 Waiting list Danh sách khách chờ xếp buồng
9 Over booked Tình trạng đặt buồng quá tải
10 Rush room Buồng khách sắp trả nhưng đã xếp cho
khách khác 159
GIÁ PHÒNG
1 Package plan rate Giá trọn gói
2 American plan Giá buồng ngủ và 3 bữa ăn
3 European plan Giá buồng không bao gồm bữa ăn
4 Continental plan Giá buồng và ăn sáng Continental hay English
5 Government rate Giá dành cho các tổ chức chính phủ
6 Co-operate rate Giá hợp đồng với các công ty
7 Average room rate per Giá buồng bình quân/ 1 khách
guest
8 Average daily rate Giá trung bình hàng ngày
9 G.I.T Khách đoàn (Group of Independent Travellers)
10 F.I.T Khách du lịch tự do(Free Independent Travellers)
11 R.O.H Giá buồng đồng hạng (Run of house)
12 F.O.C Buồng khuyến mãi (Free of charge)
13 High season Mùa cao điểm
14 Low season Mùa ít khách
15 Room status Tình trạng buồng
16 Room rates Giá buồng
17 Rack rate Giá niêm yết/ Giá công bố
18 Group rate Giá cho khách đoàn
19 Commerical rate Giá ký hợp đồng 160
20 Complimentary rate Không phải thanh toán/Miễn phí
ĂN SÁNG KHÁCH SẠN
1 Continental brea Ăn sáng kiểu Âu gồm bánh mì, bơ, mứt và
kfast đồ uống nóng như coffe
2 American Ăn sáng kiểu Mỹ gồm ngũ cốc, trứng, bánh

Breakfast mì, thịt bò, bánh ngọt (pastries), bánh quế
(waffes)
3 Asian Breakfast Ăn sáng kiểu Á gồm cháo, mì, bột mì hấp,

(dimsum)
4 English Ăn sáng kiểu Anh gồm nước quả, ngũ cốc,

Breakfast món chính (thịt , cá, trứng), bánh mì bơ và
tráng miệng, trà coffe.
5 Breakfast buffet Ăn sáng tự chọn
6 Full board Ăn đủ 3 bữa sáng, trưa, tối

7 Half board Ăn 2 bữa sáng – trưa hoặc sáng - tối
161
ETA ( Estimated of arrival time )

Thời gian dự kiến đến
ETD ( Estimated time of depature )
Thời gian dự kiến đi
EP ( European plan )
Các thuật ngữ
Chỉ có tiền phòng
Trong ngành Du Lịch
CP ( Continental plan )
Tiền phòng và ăn sáng
FAP ( Full American Plan )
Tiền phòng + ăn 3 bữa
HOSPITALITY - Công nghiệp KS & NH
ACCOMMODATION SERVICE - Lưu trú
MICE – MEETING – INCENTIVES –
CONVENTION – EXHIBITION
Các dịch vụ du lịch kết hợp hội họp, hội
nghị, hội thảo, triển lãm
22/03/24 162
2. Những quy trình công tác của bộ phận Tiền sảnh
2.1 Quy trình nhận giữ và đặt phòng: Khách lẻ/ đoàn khách doanh nghiệp lữ hành
Đề nghị vào danh sách

Nhận yêu cầu chờ hay khách sạn cùng Tổng hợp báo cáo
đặt phòng hệ thống
NO
NO
Kiểm tra Đề nghị loại
phòng trống phòng khác
YES
YES
Thu thập chi tiết đặt Xác nhận đặt

Xác nhận có phòng Lưu hồ sơ hay PMS
phòng phòng
22/03/24 163
2.2 Quy trình check in tại khách sạn
Công việc chuẩn bị:

Khách đến Tình trạng phòng, Danh sách
khách đến, đi, khách VIP, các
yêu đặt biệt của khách
K K
Chào đón khách h h
ô ô
n n
g g
K.Tra việc đặt Phòng trống
Từ chối yêu cầu
phòng trước hiện tại
Có
Có Đề nghị phòng khác
Hoàn thành phiếu đăng
ký hay khách sạn khác
Bảo đảm thanh Phát hành chìa Đưa khách

Phân phòng lên phòng
toán khóa
Chào đón khách

 Chào đón khách VIP
 Tạo sự nồng nhiệt  Xác định rõ đối tượng VIP
 Chào đúng cách: Trang trọng,  Tuân thủ đúng quy định chăm sóc
kịp thời & hiệu quả từng đối tượng VIP
 Cố gắng nhớ & sử dụng tên  Thực hiện chăm sóc khách VIP
khách theo trình tự & đúng chức danh
 Tạo ấn tượng đầu tiên  Thông báo đến các bộ phận, cá
 Tạo cảm giác ấm cúng như nhà nhân liên quan phối hợp
họ  Các vật dụng, cung cách đón tiếp
 Lưu ý về khía cạnh văn hóa khách VIP phải được trang trọng:
 Sự ảnh hưởng văn hóa trong Trải thảm đỏ, Phân loại phòng cao
việc chào đón khách: Bắt tay, hơn, lời chúc mừng từng giám đốc,
ôm chào đón, ánh mắt giao tiếp hoa tươi, trái cây, quản lý tháp tùng
 Hầu hết các khách đều chấp lên phòng, thiệp chúc mừng, Biểu
nhận hành vi ứng xử lịch sự, ngữ chào đón, bảng chào đón trong
nồng ấm, dễ chịu sảnh…vv
 Danh mục kiểm tra việc chăm sóc
khách
22/03/24 165
Nhận phòng & đăng ký

 Đăng ký khách:
 Giấy tờ cần thiết
 Khách nước ngoài, việt kiều: Hộ chiếu &
thị thực
 Khách trong nước: CCCD hay giấy phép
lái xe
 Phiếu đặt phòng, biên nhận cọc
 Bảo đảm an ninh trong đăng ký
22/03/24 166

 Hộ chiếu/ Passport:
 Số hộ chiếu
 Thông tin cá nhân của khách: Họ &
tên, ngày tháng năm sinh, quốc
tịch, giới tính…vv
 Hạn sử dụng
 Do quốc gia khách cấp
22/03/24 167

 Thị thực/ Visa:
 Số thị thực
 Họ & tên khách hay số hộ chiếu trên thị
thực
 Ngày hết hạn của thị thực
 Giá trị sử dụng: Một/ nhiều lần
 Loại thị thực: Dán vào hộ chiếu hay tờ rời
 Do đại diện của quốc gia mà khách đến
cấp & gia hạn
22/03/24 168
 Phiếu đăng ký/ Registration card:

 Hoàn thành phiếu đăng ký
 Giải thích rõ cho khách
 Kiểm tra & yêu cầu khách ký tên
 Thao tác nhanh chóng, nhiệt tình
 Mục đích phiếu đăng ký:

 Đăng ký tạm trú cho khách tại công an phường
 Chứng cứ khách lưu trú tại khách sạn & các chi
tiết bên trong
 Lưu trữ các thông tin về khách cho mục đích tiếp
thị sau này
22/03/24 169
2.3 Quy trình Check out

Chủ đề: Thủ tục trả phòng
Tiếp nhận Chuẩn bị: Cập nhận
yêu cầu trả Đặt phòng, pttt thông tin trả
phòng Các hóa đơn phù hợp với tài phòng
khoản nợ của khách
Mã số ủy quyền của ngân
Chào khách hàng xin từ trước Cảm ơn & tạm
bằng tên biệt khách
Xác định chi Xin nhận xét &

tiết khách góp ý
Kiểm tra ngày Hỏi đặt phòng

đi với dự kiến lần tới
K. Tra chi phí Đề xuất dịch vụ

phát sinh trễ bell
Yêu cầu khách
Kiểm tra Nhận
kiểm tra các chi
Thông báo BP. chi phí trả thanh
phí đã sử dụng Thu nhận chìa
Phòng phòng toán
trong guest folio khóa phòng
22/03/24 170
2.3 Quy trình Check out

2.3.2 Quy trình check out đối với khách lẻ
- Làm thủ tục check-out cho khách.
- Chuyển hóa đơn thanh toán cho khách.
- Nhận lại chìa khóa/thẻ từ vào phòng.
- Lưu lại hồ sơ của khách.
- Hỏi ý kiến của khách về trải nghiệm của họ trong thời gian lưu trú tại khách
sạn.
- Đặt phương tiện di chuyển cho họ (nếu cần).
- Chào khách và hẹn gặp lại họ vào lần sau. Trên đây là quy trình phục vụ của
bộ phận lễ tân khách sạn. Hy vọng những kiến thức ở trên sẽ giúp bạn phục vụ
khách hàng được tốt hơn.
22/03/24 171
2.4 Quy trình xử lý giao dịch thẻ Tín dụng (Credit Card) và thẻ
ghi nợ (Debit Card)
22/03/24 172
Phương thức thanh toán
 Các bước thực hiện

 Loại thẻ chấp nhận
 Giới hạn số tiền của thanh toán của thẻ
 Thời hạn sử dụng của thẻ
 Tên trên thẻ phải trùng với tên khách
 Thẻ có bị đình chỉ thanh toán
 Xin cấp phép ( Gọi điện hay quét thẻ)
 Nhập số tiền phải thanh toán theo loại nội
hay ngoại tệ
 Xuất hóa đơn thẻ
 Yêu cầu chủ thẻ ký vào hóa đơn thẻ
 Kiểm tra trùng khớp của chữ ký trên thẻ &
hóa đơn tài chính & hóa đơn thẻ
 Trả lại thẻ & 01 liên hóa đơn thẻ
22/03/24 173
Chủ đề: Hình thức thanh toán
 Thanh toán trực tiếp

khi khách trả phòng
 Tiền mặt
 Nội tệ
 Thẻ tín dụng & thẻ
thanh toán
 Coupon
 Ghi nợ: Công ty hay
đại lý du lịch ghi nợ
 Chuyển khoản
22/03/24 174
Chủ đề: Phương thức thanh toán
 Các bước thực hiện

 Tiền mặt:  Kiểm tra tính xác thực, nguyên vẹn,
 Ưu điểm: số lượng tiền mặt
 Dễ dàng nhất  Thực hiện thanh toán
 Có tiền xoay vốn nhanh  Kiểm tra & xác nhận giao dịch
 Không tốn phí
 Khuyết điểm:
 Mất thời gian kiểm đếm
 Dễ thất lạc
 Tiền giả
 Rách, cũ
22/03/24 175
 Ưu điểm:
 Thẻ tín dụng & thẻ thanh  Phổ biến tại các khu vực trung tâm
toán:  Đơn giản, nhanh chóng & an toàn
 Thẻ tín dụng (Credit) cho việc thanh toán số tiền lớn
 Thẻ thanh toán (Debit)  Tạo thuận tiện cho khách hàng
 Cả hai loại thẻ đều sử dụng  Khuyết điểm:
chung công cụ & thao tác  Liên kết và yêu cầu máy quét thẻ từ
thanh toán giống nhau ngân hàng
 Phí của thẻ thanh toán cao hơn  Nguy cơ về thẻ giả, mất cắp…vv
thẻ tín dụng  Sự cố về thẻ cũ, đường truyền, điện
 Các loại thẻ thông dụng: Visa,  Giới hạn số tiền, lần thanh toán
Master, Amex, JCB, Diners  Phí quét thẻ cho ngân hàng
Club
22/03/24 176
 Thẻ tín dụng Visa
Biểu tượng chim bồ

câu 03 ánh sáng 03
Số & chữ nỗi chiều
Tổng cộng có 16 số
chia làm 04 nhóm &
bắt đầu bằng số 4
Logo thẻ visa
Chữ V được dập

04 số đầu được in chìm trùng nổi cùng hàng
với 04 số đầu dập nổi với ngày hết hạn
22/03/24 177
Biểu tượng 02 trái đất

 Thẻ tín dụng Master ánh chiếu 03 chiều
Số & chữ nỗi
Tổng cộng có 16 số
chia làm 04 nhóm &
bắt đầu bằng số 5
04 số đầu được in
chìm trùng với 04 số
đầu dập nổi
Mã số an toàn khi
Logo thẻ Master
rút tiền
Chữ ký chủ thẻ

22/03/24 178
 Thẻ tin dụng JCB

Ưu tiên quét thẻ
theo khe chip
trước khe băng từ
Số & chữ nỗi

Tổng cộng có 16 Biểu tượng mặt trời
số chia làm 04 sát trái đất, ánh
nhóm & bắt đầu chiếu 03 chiều
bằng số 35
Logo thẻ JCB
22/03/24 179
 Thẻ tin dụng Amex
Mã số an toàn khi
rút tiền
22/03/24 180
 Thanh toán với công ty  Các bước thực hiện

 Là phương thức cho phép công ty của khách  Yêu cầu khách kiểm tra các chi phí
lưu trú được thanh toán chi phí cho khách này
sau khi rời khách sạn
công ty thanh toán
 Danh sách công ty được phép nợ  Kiểm tra các chi tiết ghi xuất hóa
 Các khoản dịch vụ nào công ty chịu trách đơn cho công ty
nhiệm thanh toán & người có thẩm quyền ký  Xuất hóa đơn các chi tiết do công
chấp nhận thanh toán
 Ưu điểm: ty thanh toán
 Áp dụng cho để khuyến khích khách hàng  Khách ký tên xác nhận các khoản
trung thành & tạo sự thuận lợi cho khách chi phí đã sử dụng trên hóa đơn
 Giảm thiểu thời gian khách chờ đợi khi khi  Đính kèm văn bản xác nhận việc
làm thủ tục trả phòng
 Khuyết điểm: thanh toán
 Chi phí & nhân công thu hồi nợ  Lưu giữ & chuyển kế toán thu hồi
 Có thể có nợ khó đòi, mất công nợ
 Thiếu tiền mặt khi công nợ cao
22/03/24 181
 Thanh toán với Đại lý du lịch  Các bước thực hiện

 Là phương thức thanh toán bằng phiếu  Xác định hình thức thanh toán với khách
thanh toán (Voucher) do các đại lý lữ  Thu phiếu thanh toán của khách đính kèm
hành hay hàng không phát hành cho vào phiếu đăng ký hay hồ sơ khách
khách sau khi đã đặt phòng khách sạn  Chuẩn bị riêng các hồ sơ ghi nhận dịch vụ sử
 Phiếu này vừa có giá trị xác nhận đặt dụng theo Đại lý du lịch thanh toán & khách
phòng & hình thức thanh toán tiền tự thanh toán
 Ưu điểm:  Không cho khách du lịch biết giá ký kết giữa
 Chắc chắn trong việc đặt, nhận & lưu trú lữ hành & khách sạn
đủ đêm phòng được thễ hiện  Thanh toán các khoản dịch vụ ngoài với
 Phân định rõ khách & bí mật giá ký kết khách không do Đại lý du lịch chịu trách
 Khuyết điểm: nhiệm
 Chi phí & nhân công thu hồi nợ  Đính kèm hóa đơn phòng, phiếu đặt phòng,
 Thời gian huấn luyện đặc thù của từng phiếu thanh toán gửi kế toán thu hồi nợ
loại voucher
22/03/24 182

Bai Giang Nghiep Vu Luu Tru 2021 - New

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Bai Giang Nghiep Vu Luu Tru 2021 - New

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Right Choice, Bright Future

GV:ThS. NGUYỄN PHÁT THẢO

QUY ƯỚC LỚP HỌC

GV: ThS. NGUYỄN PHÁT THẢO

ThS.NGUYỄN PHÁT THẢO

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG LƯU TRÚ

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG LƯU

1. Khái niệm về dịch vụ lưu trú

2. Những loại hình lưu trú

1. Khái niệm về dịch vụ lưu trú trong kinh doanh du lịch

1.1 Lịch sử hình thành

THỜI HY LẠP CỔ ĐẠI

Người La Mã khách du lịch giải trí đầu tiên

1.2 KHÁI NIỆM CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH

1.3 Kinh doanh khách sạn

Là hoạt động KD trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn

1.4 Lịch sử phát triển KS quốc tế và Việt Nam

Lịch sử ghi nhận ngành KS đã bắt đầu xuất hiện từ thế kỷ

1.4 Lịch sử phát triển KS quốc tế và Việt Nam

1.4 Lịch sử phát triển KS quốc tế và Việt Nam

Năm 1790, cuộc cách mạng công nghiệp Anh nổ ra đã

1.4 Lịch sử phát triển KS quốc tế và Việt Nam

1974 1800 1829 1908

1.4 Lịch sử phát triển KS quốc tế và Việt Nam

1930 1950-1960 1960- nay

85% KS được đem ra cầm Đặc biệt là sự phổ biến của

1.4 Lịch sử phát triển KS quốc tế và Việt Nam

1880 1925 1930 1901 1930-1945

Continental là KS -Majestic KS - Grand Tại Hà Nội. Du lịch nội địa

Sản phẩm khách sạn ( Hotel products)

2. Những loại hình lưu trú

Homestay là một loại hình lưu trú

2. Những loại hình lưu trú

2. Những loại hình lưu trú

04 đặc điểm nhận diện Hostel:

COMMERCIAL HOTEL HOTEL CASINO HOTEL

MOTEL CONDOTEL RESORT

2. Những loại hình lưu trú

Villa: là mô hình lưu trú được xây

2. Những loại hình lưu trú

2. Những loại hình lưu trú

- Vị trí địa lý: nằm dọc ven các đường

- Đối tượng khách: sử dụng

Khách sạn bên đường (Highway Hotel)

2.2.2 Khách sạn nổi: là cơ sở lưu trú du lịch

2.2.3 Khách sạn thành phố: Cơ sở lưu trú du lịch được

2.2.4 Biệt thự du lịch: Biệt thự có

2.2.5 Căn hộ du lịch: Căn hộ có trang

2.2.6 Tàu thủy lưu trú du lịch: Phương

2.2.7 Nhà nghỉ du lịch: Cơ sở lưu trú

2.2.8 Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê:

2.2.9 Bãi cắm trại du lịch: Khu vực được quy

2.2.10 Nhà khách (đặc thù Việt Nam)

2.2.3 Đặc điểm các loại hình lưu trú

3. Cách thức phân loại và xếp hạng

Tiêu chuẩn xếp sao của châu Âu (Hotelstars Union)

Tiêu chuẩn xếp sao của Liên hiệp Anh

Tiêu chuẩn xếp hạng tại Australia (Úc)

3.2 Tiêu chuẩn của Việt Nam

TIÊU CHÍ XẾP HẠNG

1. Vị trí, kiến trúc

3.2 Tiêu chuẩn của Việt Nam