VISOKA SKOLA ZA MODERNOG BIZNISA

BEOGRAD
SEMINARSKI RAD
Predmet: Menadzment kvalitetom usluga
Tema Kvalitet
Mento! Student
do"#d! Sasa Vi!i$evi" %ovanovi" &!ed!ag Golu'ovi"
(
KVALITET
Uvodna razmatranja
Kvalitet $e )laneta!ni i d!u*tveni +enomen dana*n$i"e# Novi kon"e)t
kvaliteta )!edstavl$a novu +ilozo+i$u )oslovan$a i ,ivl$en$a ko$a omogu-u$e
dugo!o.an o)stanak i !azvo$# Kvalitet )!edstavl$a v!lo kom)leksan kon"e)t u
teo!i$i i )!aksi menad,menta#
Revolu"i$a kvaliteta se na$.e*-e vezu$e za %a)an )osle D!ugog svetskog
!ata# %a)anska )!iv!eda $e 'ila !az!u*ena i uni*tena z'og .ega $o$ $e 'ila
neo)/odna me0una!odna )omo-# 1 %a)an $e2 u okvi!u me0una!odne )omo-i 2
stigao $edan '!o$ ame!i.ki/ st!u.n$aka i nau.nika ko$i im $e )omogao da
izg!ade nove +a'!ike i )!enesu ame!i.ka znan$a iz o'lasti menad,menta#
Kl$u.nu ulogu $e 2 )o!ed ame!i.ki/ st!u.n$aka 2 odig!alo i %a)ansko ud!u,en$e
nau.nika i in,in$e!a %1SE2 sa )!vim di!ekto!om Kao!u Is/ika3om ko$i se
smat!a $a)anskim 4gu!uom5 kvaliteta# %a)an $e odig!ao kl$u.nu ulogu u
ostva!ivan$u kon"e)ta kvaliteta i osvo$io na$)!o'i!l$ivi$a svetska t!,i*ta#
1 svim !azvi$enim zeml$ama sveta2 )oliti.a!i na na$vi*im nivoima i
zvani.ne d!,avne indust!i$e2 s/vata$u zna.a$ )!omena ko$e se de*ava$u i
stva!a$u uslove da n$i/ove kom)ani$e )ostanu 'ol$e u odnosu na konku!an"i$u2
kako 'i o)stale na t!,i*tu2 a time stvo!ile )ovol$ne uslove za una)!e0en$e
zeml$e#
Kl$u. ovi/ )!omena $e u su*tinskim )!omenama s/vatan$a )o$ma kvaliteta i
te,n$i ka 67M86otal 7ualit9 Managament#
I S!'i$a .ini na)o!e da se )!ikl$u.i te,n$ama !azvi$eni/ zemal$a u stva!an$u
am'i$enta ko$i -e o'ez'editi )!oizvodnim i uslu,nim delatnostima !azvo$ i
im)ementa"i$u sistema kvaliteta2 s)oso'nog da izd!,i t!,i*nu konku!en"i$u
!azvi$eni/ zemal$a# Vlada Re)u'like S!'i$e $e na sedni"i :# De"em'!a (::;#
godine usvo$ila &!og!am una)!e0en$a kvaliteta u S!'i$i i donela Dekla!a"i$u o
)oliti"i kvaliteta# 1 dekla!a"i$i se navodi da kvalitet2 ko$i )od!azumeva svetsku
klasu kvaliteta )!oizvoda i usluga2 )!edstavl$a na$zna.a$ni$i !azvo$ni )!io!itet u
Re)u'li"i S!'i$i# 1na)!e0en$e kvaliteta )osta$e )!io!itetni zadatak ne samo
menad,menta2 ve- i d!,avni/ o!agana2 o'!azovni/ i nau.ni/ institu"i$a2
)!iv!edni/2 )!o+esionalni/ i st!ukovni/ aso"i$a"i$a2 s!edstva in+o!misan$a 2 )a i
)oliti.ki/ )a!ti$a# Sveo'u/vatno uvo0en$e i una)!e0en$e kvaliteta t!e'a da
do)!inese ostva!ivan$u uku)nog )o'ol$*an$a kvaliteta ,ivota l$udi2 *to
;
)od!azumeva )o'ol$*an$e ,ivotnogt standa!da2 za*titu ,ivotne s!edine kao i
za*titu zd!avl$a i 'ez'ednosti#
TQM $e svo$ev!sna +ilozo+i$a menad,menta2 na.in mi*l$en$a i delovan$a2
ko$i su us!eds!e0eni na kvalitet2 u.e*-e svi/ za)osleni/ na una)!e0en$u
kvaliteta k!oz zadovol$en$e ku)a"a2 a u ko!ist svi/ za)osleni/ i d!u*tva u "elini#
Definicija
Kvalitet m$e udovol$avan$e za/tevima <=!os'9>? kvalitet $e ,el$a ku)a"a
<@eigen'aum>? kvalitet zna.i )!oizvoditi 'ez g!e*aka <Is/ika3a>? kli$enti su
istinske sudi$e o na*em kvalitetu <'illinge!>###
Iz navedenog mo,e da se izvu.e zakl$u.ak da $e kvalitet usagla*enost sa
za/tevima i o.ekivan$ima inte!ni/ i ekste!ni/ ku)a"a u svim )od!u.$ima
)!eduze-a2 kako za )!oizvode tako i za usluge#
Kvalitet $e )ostao na$zna.a$ni$i st!ate*ki +akto! us)e/a o!ganiza"i$e# Re)uta"i$e2
do'!e ili lo*e2 '!zo mogu )ostati na"ionalne#
&o$am 4kvalitet5 mo,e da se ko!isti sa )!idevima kao *to su izv!stan2 do'a! ili
nedovol$an2 dok !e. 4svo$stven5 zna.i )osto$an$e u ne.emu2 na!o.iti kao t!o$na
ka!akte!istika#
De+ini"i$a sama )o se'i govo!i o zna.a$u kvaliteta kao kl$u.a o)stanka2
)oslovnog us)e/a i )!os)e!iteta o!ganiza"i$e#
1 tom smislu2 aktivnosti su usme!ene na
&!eventivu za kvalitet u .itavom ,ivotnom "iklusu )!oizvoda ili usluge2
sa "il$em )!i'li,avan$a !adu 'ez g!e*aka
Sti"an$e )ove!en$a o!isnika da sistem o'ez'e0u$e )!oizvode ili usluge
)ot!e'nog i dovol$nog nivoa kvaliteta#
Re)uta"i$a o!ganiza"i$e zavisi od kom)etitivni/ elemenata
Kvaliteta
&ouzdanosti
Roka is)o!uke
=ene
1slova is)o!uke
&!oizvo0a.a i davao"a usluga2 u osnovi2 zanima od!e0eni$a o"ena kvaliteta
)!oizvoda ili usluge kako 'i se na osnovu n$e2 ako $e )ot!e'no 2 izvelo od!e0eno
)o'ol$*an$e# Svaak oso'ina )!oizvoda ili usluge od ko$e se t!a,i da zadovol$i
)ot!e'e ko!isnika ili dostigne ,el$eni nivo u)ot!e'l$ivosti2 )!edstavl$a
ka!akte!istiku kvaliteta# Kada $e !e. o )!oizvodima onda se !adi na$.e*-e o
A
te/ni.kim ka!kte!istikama2 dok su ka!akte!istike kvaliteta usluga d!uga.i$eg
ka!akte!a#
Kvalitet usluga
Kvalitet usluge t!e'a da 'ude de+inisan i )!a-en u okvi!u uslu,ne
o!ganiza"i$e# &!i tome2 na!o.ito $e neo)/odno !azmot!iti .eti!i kl$u.na )od!u.$a
o!ganiza"i$e2 u okvi!u ko$i/ )itan$e kvaliteta usluge mo,e 'iti izlo,eno
1slu,ni sus!et
Diza$n usluge
&!oduktivnost usluge
1slu,na o!ganiza"i$a i kultu!a
&ot!o*a.ka )e!"e)"i$a uslu,ni/ sus!eta )!edstavl$a k!u"i$alnu kom)onentu
u )!o"en$ivan$u totalnog kvaliteta usluge# Ovo $e na!o.ito )!isotno kod usluga
ko$e se )onavl$a$u2 gde dugo!o.ni odnosi zavise od mnogi moments of truth2
kao i kod usluga sa visoko )!o+esionalnom kom)onentom# 1 name!i da se
una)!edi kvalitet i izg!ade t!a$ni odnosi sa )ot!o*a.ima2 neo)/odno $e znati *ta
se doga0a u ovim odnosima i *ta uti.e na )e!"e)"i$u )ot!o*a.a#
Satis+ak"i$a )ot!o*a.a $e ne)os!edno vezana za t!ansak"i$u2 ko$a $e zasnovana
na )ot!o*a.evom u)o!e0ivan$u izme0u o.ekivane usluge i )e!"e)"i$e usluge
ko$a $e stva!no )!iml$ena# Kvalitet sa d!uge st!ane )!edstavl$a vi*e glo'alan stav
)!ema kom)ani$i ili usluzi#
1sluge za/teva$u )osto$an$e tako diza$ni!anog sistema za )!u,an$e usluge2
ko$i omogu-ava us)e*nu uslu,nu )onudu i n$egovo e+ikasno +unk"ionisan$e#
Kod st!ategi$e diza$ni!an$a uslu,nog )!oizvoda2 uvek )osto$i )!o'lem iz'o!a
izme0u l$udi i te/nologi$e#
Iz'o! sistema za )!u,an$e usluge )!edstavl$a )!edmet diza$na2 me0utim2 da
'i se izv!*io )!avi iz'o! mo!a 'iti !azmot!en veliki '!o$ elemenata#
Davao"i usluge su .esto suo.eni sa dilemom gde )ovu-i lini$u izme0u
o)e!ativne e+ikasnosti i kontakta sa )ot!o*a.em# Budu-e de+inisan$e st!ategi$e
diza$na usluge odnosi-e se na iz'o! izme0u l$udi i mogu-nosti )!imene )!istu)a
)!oizvodne lini$e u )!u,an$u usluga#
1slu,na )!oduktivnost )!edstavl$a odnos izme0u kvaliteta i kvaliteta
)!oizvedene !o'e i usluge2 sa $edne st!ane2 i koli.ine ko!i*-eni/ !esu!sa
)!ilikom n$i/ove )!oizvodn$e i is)o!uke#
Ima$u-i u vidu )osto$an$e )ot!o*a.a u uslu,nom sistemu )!ilikom )!u,an$a
usluge2 neo)/odno $e osmisliti st!ategi$u u.e*-a )ot!o*a.a u te,n$i za
)ove-an$em )!oduktivnosti# 6!e'a osmisliti takve st!ategi$e ko$e mogu !azvi$ati
B
takvu )a!ti"i)a"i$u )ot!o*a.a2 ko$a 'i vodila ka )ove-an$u uslu,ne
)!oduktivnosti# Neo)/odno $e znati da se na$ve-i )!o'lemi nalaze 'a* u )!o"esu
ostva!en$a ove )a!ti"i)a"i$e#
Na$zna.a$ni$e konku!entsko o!u,$e u uslu,no$ indust!i$i )!edstavl$a$u l$udi
i na.ini na ko$i su o!ganizovani# O!ganiza"iona kultu!a $e daleko va,ni$a kod
uslu,ni/ o!ganiza"i$a2 ima$u-i u vidu da n$i/ovu aktivnost uglavnom
o'u/vata$u inte!ak"i$e izme0u l$udi#
O!ganiza"iona kultu!a ima uti"a$a na svaki as)ekt o)e!a"i$a2 i inte!ni/ i
ekste!ni/ odnosa unuta! o!ganiza"i$e# &!esudni +akto!i ko$i uti.u na stva!an$e
adekvatne klime o!ganiza"i$e ogleda$u seu stilu menad,menta2 o)a,eno$
.estitosti o!ganiza"i$e2 individualno$ motiva"i$i2 na.inu !ada2 )oslovnom
)ove!en$u i !adnom am'i$entu#
O!ganiza"iona klima ne moze )osto$ati ukoliko ne )osto$i !azuman ste)en
)ove!en$a za)osleni/ u menad,ment# Stoga $e neo)/odno imati u vidu zna.a$
slede-i/ kom)onenti
Do'!o )!i/vatan$e manad,menta od st!ane za)osleni/?
Integ!itet menad,menta i
Kom)onentnost menad,menta#
RAZVOJ TEORIJE I PRAKSE U OBLASTI KVALITETA
@unk"i$a kvaliteta evolui!ala $e i !azvi$ala se u skladu sa !azvo$em
)!oizvodn$e#
1 dosada*n$em !azvo$u teo!i$e i )!akse +unk"i$e kvaliteta )oznate su slede-e
glavne +aze?
Ins)ek"i$a kvaliteta?
&!even"i$a kvaliteta2 i
O'ez'e0en$e kvaliteta#
Ins)ek"i$a kvaliteta $e do'!o )oznati )ostu)ak )!iman$a ili od'i$an$a
)!oizvoda od st!ane slu,'enika ins)ek"i$skog odel$en$a# 6o $e +ilozo+i$a u .i$em
$e $ezg!u kon"ent!isan$e na t!a,en$u)!oizvoda sa g!e*kom2 ali ne i otklan$an$e
uz!oka nasta$an$a g!e*aka z'og .ega se u se!i$sko$ )!oizvodn$i )okazala v!lo
nee+ikasnom# &ove-an$em o'ima )!oizvodn$e i )!elaskom na masovnu
indust!i$sku )!oizvodn$u dolazi do )!omena u na.inu v!*en$a +unk"i$e kvaliteta#
&!imen$u$u se !azli.ite statisti.ke metode za o"enu )!i/vatl$ivosti )!oizvoda na
'azi uziman$a uzo!ka ko$i .ini !e)!ezentativni deo uku)ne koli.ine )!oizvoda#
Osnovna ka!akte!istika ovog o'lika +unk"i$e kvaliteta $e kont!olisan$e2 me!en$e
i is)itivan$e ka!akte!istika i )e!+o!mansi +otovi/ )!oizvoda )osle )!oizvodn$e C
na k!a$u )!oizvodnog )!o"esa# =il$ $e da se otk!i$u i izdvo$e )!oizvodi ko$i
odstu)a$u od zadati/ k!ite!i$uma# 6i )!oizvodi osta$u u +a'!i"i i mogu 'iti
D
)o)!avl$eni ili od'a.eni# Na ta$ na.in se s)!e.ava is)o!uka neis)!avni/
)!oizvoda ku)"u#
D!uga ka!akte!istika ovog o'lika +unk"i$e kvaliteta $e nedovol$na
e+ikasnost i2 .esto2 neekonomi.nost usled visoki/ t!o*kova# Eak i u slu.a$u
veoma !igo!ozne i sveo'u/vatne kont!ole2 .esto se kod ko!isnika na0e od!e0en
'!o$ )!oizvoda sa nedosta"ima $e! uz!o"i nastanka g!e*aka nisu otklon$eni#
6!o*kovi2 ko$i nasta$u usled o!ganizovan$a i s)!ovo0en$a takve kont!ole kao i
)!i )!onala,en$u )!oizvoda sa nedosta"ima )ove-ava$u uku)ne t!o*kove
)!oizvodn$e#
Kvalitet )!oizvoda se utv!0u$e )o zav!*etku )!oizvodn$e kada se uklan$a$u
uo.ene g!e*ke# Otklan$an$em g!e*aka otk!iveni/ nakon )!oizvodn$e otklan$a$u
se samo )osledi"e ali uz!o"i i dal$e osta$u# Odgovo!nost za kvalitet d!ugi/
u.esnika )!o"esa )!oizvodn$e ne )osto$i ili2 ako u nekim slu.a$evima i )osto$i2
ona ni$e di!ektna i odlu.u$u-a# &osledi"e ovakvog )!istu)a )itan$ima kvaliteta
su
Nezadovol$ava$u-i kvalitet )!oizvoda i nezadovol$ni ku)"i2
&ove-ani t!o*kovi )!ouz!okovani )ot!e'om za do!adom neis)!avni/
)!oizvoda2 .i$e su dal$e )osledi"e vi*e "ene )!oizvoda z'og .ega su
ku)"i2 tako0e2 nezadovol$ni i
1z!o"i odstu)an$a <g!e*aka> se s)o!o otklan$a$u ili se uo)*te ne
otklan$a$u2 z'og .ega se s)o!o )osti,e )ot!e'an nivo kvaliteta#
Ins)ek"i$a kvaliteta se .esto naziva kont!olom kvaliteta2 a slu,'e ko$e $e
o'avl$a$u o'i.no nose naziv 4Slu,'e kont!ole kvaliteta5 ili nekako sli.no#
Ins)ek"i$a kvaliteta2 kao osnovni vid +unk"i$e kvaliteta2 se danas sve man$e
)!imen$u$e C uglavnom u masovno$ )!oizvodn$i za man$e !azvi$ena t!,i*ta2 gde
se kvalitetu ne )!ida$e veliki zna.a$#
&!even"i$a kvaliteta $e +ilozo+i$a ko$a se zasniva na s)!e.avan$u )o$ave g!e*aka
i na t!a$nom uklan$an$u uz!oka g!e*aka# =il$ $e da se )ostigne )!oizvodn$a 'ez
g!e*aka#
O'ez'e0en$e kvaliteta $e +unk"i$a ko$a $e2 u odnosu na ostale +unk"i$e2
na$kasni$e )o.ela da se !azvi$a# Osnovne ka!akte!istike ovog )!istu)a su
Vode-a uloga i odgovo!nost !ukovodstva za kvalitet
%asno de+inisan$e odgovo!nosti za kvalitet svi/ )!i)adnika o!ganiza"i$e
Stalno )!eis)itivan$e i od!,avan$e za/tevanog i ,el$enog nivoa kvaliteta
!adi zadovol$en$a ku)a"a
&o$am 4o'ez'e0en$e kvaliteta5 suge!i*e da $e to neka v!sta )!even"i$e#
&!even"i$a kvaliteta $e veoma zna.a$an +akto! uku)ne +unk"i$e o'ez'e0en$a
k"valiteta# =il$ i su*tina o'ez'e0en$a kvaliteta su sti"an$e )ove!en$a ko!isnika u
s)oso'nost o!ganiza"i$e da is)o!u.i kvalitetan )!oizvod# Ka!akte!istika ovog
F
)!istu)a kvalitetu $e vode-a uloga i odgovo!nost !ukovodstva za kvalitet i $asno
de+inisane odgovo!nosti za kvalitet svi/ )!i)adnika o!ganiza"i$e# S o'zi!om da
sve +unk"i$e o!ganiza"i$e uti.u na kvalitet2 o'ez'e0en$e kvaliteta $e na.in
)e!manentnog nadzo!a "eloku)ne +unk"i$e kvaliteta od st!ane na$vi*eg
!ukovodstva# B!iga za kvalitet $e na na$vi*em nivou8to $e zadatak i o'aveza
na$vi*eg !ukovodstva i osnova )oslovne )olitike#
Kon"e)t 4totalne kontrole kvaliteta5 sad!,i t!i osnovne v!ste kont!ola
Kont!ola novog )!o$ekta 2 ko$a o'u/vata )!o"edu!e za o'ez'e0en$e da
za/tevi ku)"a 'udu )ot)uno s/va-eni i )!etvo!eni u )!imen$l$ive
)!oizvodne s)e"i+ika"i$e
Kont!olu na'avke2 ko$a o'u/vata )!o"edu!e za o'ez'e0en$e da
is)o!u.ila" zadovol$ava )ostavl$ene za/teve
Kont!olu )!oizvoda2 ko$a o'u/vata sve dokumentovane )!o"edu!a i
metode za o'ez'e0en$e da )!oizvod zadovol$ava sve za/teve iskazane u
s)e"i+ika"i$i ili na d!ugi na.in# Ovo ukl$u.u$e i aktivnosti 2 kao *to su
)akovan$e2 instali!an$e i se!visi!an$e#
Rad e! g"e#a$a
@ilozo+i$a sav!emenog kon"e)ta kvaliteta se mo,e +o!mulisati na slede-i
na.in !adite )osao is)!avno )!vi )ut2 .inite to svaki )ut 'ez izuzetaka# 1vek $e
$e+tini$e odma/ 2 )!vi )ut do'!o o'aviti )osao# Su*tina $e u toma da se mo!a
men$ati odnos )!ema g!e*kama# Radikalna )!omena stava o g!e*kama se sasto$i
u tome *to )!o)uste2 sla'osti i g!e*ke t!e'a )osmat!ati kao )!iliku za
)o'ol$*an$e 2 odnosno anuli!an$a mogu-nosti )onavl$an$a g!e*aka# Otk!ivan$e
g!e*aka )!edstavl$a osigu!a. za detek"i$u sla'og mesta u )oslovnom )!o"esu#
Otk!ivan$e se slavi2 $e! $e to na$$e+tini$i na.in za detek"i$u sla'og mestas i za
una)!e0en$e )oslovnog )!o"esa# Veoma $e zna.a$no da se g!e*ke analizi!a$u i
)!onalaze me!e ko$ima t!e'a da se s)!e.i n$i/ovo )onavl$an$e# G!e*ke uz!oku$u
ne zadovl$stvo ku)a"a# &!i tom $e zna.a$no s/vatiti da '!o$ !eklama"i$a ni$e
do'!a me!a ne zadovol$stva ku)a"a#
%e"enje $valiteta
&!ema novom2 sav!emenom s/vatan$u kvaliteta2 svi )oslovi se mogu i
mo!a$u me!iti# Me!en$em se do'i$a )!ikaz teku-i/ i )oten"i$alni/ )!o'lema
z'og ne udovol$avan$a za/tevima2 na na.in ko$i omogu-u$e o'$ektivno
o"en$ivan$e i ko!ektivne ak"i$e# Me!en$em se do'i$a$u in+o!ma"i$e o tome da li
se u !ealiza"i$i )!o"edu!a )osti,e na)!edak i koliki $e ta$ na)!edak#
&o mnogima $e kvalitet ne o)i)l$iv )a )!ema tome i ne me!l$iv# Ein$eni"a $e da
se i za )oslove 2 za ko$e se ka,e da su ne me!l$ivi2 v!*i g!ada"i$a za)osleni/2 od
G
oni/ ko$i i/ do'!o !ealizu$u2 do oni/ ko$i nikako ne zadovol$ava$u# Kvalitet se2
ako ne mo,e d!uga.i$e2 mo,e )!e"izno me!iti uz )omo- na$sta!i$e i
na$)o*tovani$e me!e8 /ladno-om .v!stog nov"a# Kvalitet se mo,e me!iti "enom
kvaliteta2 ko$i se $avl$a kao t!o*ak ne udovol$avan$a za/tevima ku)a"a2 odnosno
ko$i nasta$e kada se )!o"esi )!oizvodn$e ili usluga lo*e !ealizu$u#
Me!en$em se ustanovl$ava t!enutno stan$e2 !azmat!a$u uslovi )o'ol$*an$a 2 t!a,e
ko!ektivne ak"i$e i kona.no utv!0u$e da li )!eduzete me!e ima$u e+ekta i koliki
su ti e+ekti#
Ti&s$i "ad
6imski !ad $e izvan!edna ka!akte!istika za na)o!a za )o'ol$*an$e kvaliteta#
6imski !ad dovodi do zna.a$nog )ove-an$a os)oso'l$enosti za)osleni/# 6im za
)o'ol$*an$e kvaliteta mo,e 'iti +unk"ionalan tim ko$i +okusi!a doma-e )!o"ese
na $edan segment u )!eduze-u#
U'"avljanje $valitet(&
&!eduze-e ko$e ,eli da is)uni ,el$e ku)a"a mo!a da ima im)lementi!an
sistem u)!avl$an$a kvalitetom# 6o zna.i da t!e'a da ima o!ganiza"ionu st!uktu!u
)!eduze-e ko$a odgova!a sav!emenim za/tevima uslovl$enim )!omenama ko$e
su se desile i da ima im)lementi!an sistem za )!enos in+o!ma"i$a ko$i
o'ez'e0u$e odvi$an$e aktivnosti 'ez odstu)an$a#
1na)!e0en$e kvaliteta $e ma!aton2 a ne s)!int2 $e! za/teva sistemati.no 2
)ot)uno i t!a$no men$an$e )osto$e-eg stan$a na 'ol$e# Sistem kvaliteta
)!edstavl$a )!omene u o!ganiza"i$i2 dokumenta"i$i2 )!o"esima i motiva"i$i
za)osleni/2 u svim +unk"i$ama i delovima )!eduze-a#
Kvalitet )oslovan$a )od!azumeve menad,ment )!istu)2 odnosno u)!avl$an$e
kvalitetom )oslovan$a )!eduze-a2 indeti+ikovano k!oz )o*tovan$e
me0una!odni/ standa!da kvaliteta#
P(liti$a $valiteta o'u/vata name!3e !ukovodstva i vo0en$e o!ganiza"i$e u
)ogledu kvaliteta#
Plani"anje $valiteta )*P+ $e deo u)!avl$an$a kvalitetom ko$i $e usme!en na
)ostizan$e "il$eva kvaliteta i na )!imenu neo)/odni/ o)e!ativni/ )!o"esa i
odgova!a$u-i/ )ot!e'a za is)un$avan$e "il$eva kvaliteta#
K(nt"(lisanje $valiteta )*,+ $e deo u)!avl$an$a kvalitetom ko$i $e usme!en
na is)un$avan$e za/teva kvaliteta#
Oe!e-enje $valiteta )*A+ $e deo u)!avl$an$a kvalitetom ko$i $e usme!en
na o'ez'e0ivan$e )ove!en$a u is)un$avan$u za/teva kvaliteta# O'ez'e0en$e
H
kvaliteta omogu-ava dokazivan$e e+ektivnosti )odsistema u)!avl$an$a
kvalitetom#
P((lj#anje $valiteta )*I+ $e deo u)!avl$an$a kvalitetom ko$i $e usme!en
na )ove-an$e s)oso'nosti u is)un$avan$u )!o)isani/ za/teva kvaliteta2 ko$i
omogu-ava dokazivan$a e+ektivnosti i e+ikasnosti )odsistema u)!avl$an$a
kvalitetom#
Politika i ciljevi kvaliteta t!e'a da odgova!a$u sv!si )!eduze-a2 da sad!,e
o)!edel$enost za is)un$avan$e za/teva i stalno usav!*avan$e#
Poslovnik kvaliteta2 kao dokument ko$i o'ez'e0u$e uskla0enost in+o!ma"i$a2
inte!ni/ i ekste!ni/2 o sistemu u)!avl$an$a kvalitetom o!ganiza"i$e
Plan kvaliteta2 kao dokument ko$i o)isu$e kako se sistem u)!avl$an$a
kvalitetom )!imen$u$e na od!0eni )!oizvod2 )!o$ekat ili ugovo!#
U'"avljanje t(talni& $valitet(& . T*%
Kon"e)t 67M se smat!a na$'ol$iom multidis"i)lina!nim )!istu)om
menad,menta za dugo!o.an i dinami.an od!,ivi !azvo$ o!ganiza"i$e ko$a ,eli da
'ude na$'ol$a u svo$o$ '!an*i#
Osnovni "il$ 67M $e ostva!ivan$e izv!snosti u )oslova$u# Izv!snost zna.i da
za)osleni k!oz e+ikasne i e+ektivne )!o"ese !ealizu$u v!/unske )!oizvode ko$i
)ot)uno zadovol$ava$u ku)"e i .i$a su )osledi"a izv!sni +inansi$ski i d!ugi
!ezultati# 67M )!edstavl$a ne )!ekidan )!o"es )o'ol$*an$a )e!+o!mansi
kvaliteta "ele o!ganiza"i$e#
6otalni kvalitet zna.i da svaki deo o!ganiza"i$e i svaki za)osleni mo!a$u 'iti
izv!sni ina.e se za/tevi i nte!esi ko!isnika kom)ani$e ne mogu is)uniti#
Kon"e)t 67M se zasniova na sistematskom uskla0ivan$u za/teva i
inte!esa svi/ ko!isnika kom)ani$e2 )!venstveno ku)a"a2 a zatim ak"iona!a 2
)a!tne!a2 za)osleni/ i d!u*tva2 uz aktivno i motivisano u.e*-e svi/ za)osleni/
ko$i )ot)uno )ozna$uG ka!akte!isike svi/ )!o"esa u o!ganiza"i$i i !as)ola,u
s!edstvima za v!*en$e ne)!ekidni/ )o'ol$*an$a#
&!o"es 67M t!ans+o!mi*e ulaze C za/teve ku)a"a 2 kao )!ima!ne2 i za/teve
ostali/ ko!isnika o!ganiza"+i$e 2 u izlaze8 )!oizvode ko$i zadovol$ava$u za/teve
ku)a"a# &osledi"a $e zadovol$en$e za/teva d!ugi/ ko!isnika o!ganiza"i$e#
Osnovni elementi kon"e)ta 67M su
Lide!stvo i )a!ti"i)a"i$a
O!$enta"i$a ne ko!isnike i 'alans u zadovol$stvu svi/ ko!isnika
o!ganiza"i$e
:
Kontinualna )o'ol$*an$a i te,n$a ka izv!snosti
&!o"esni i sistemski )!istu) inte!ne o!ganiza"i$e
Inte!no i ekste!no )a!tne!stvo i koo)e!a"i$a
D!u*tvena odgovo!nost ko$a ukl$u.u$e i )!evazilazi o'aveze zakona i
)!o)isa#
ZAKLjUAK
Na osnovu "eloku)nog teksta2 dolazim do zakl$u.ka da $e izv!snost
kvaliteta kao i sam kvalitet kl$u. us)e*nosti )!eduze-a# Smat!am da u ovom
t!enutku2 maka! u na*o$ zeml$i2 kvalitet )osta$e osnovni +akto! !azlikovan$a
us)e*ni/ i ne us)e*ni/ o!ganiza"i$a# Kvalitetu se sve vi*e )osve-u$e )a,n$a i
stva!a$u se !azli.ite o!ganiza"i$e za standa!diza"i$u#Kvalitet $e "eloku)nost
ka!akte!istika nekog )!oizvoda2 usluga2 )!o"esa ili o!ganiza"i$e ko$e se odnose
na n$egovu s)oso'nost da zadovol$i iskazane )ot!e'e i )ot!e'e ko$e se
)od!azumeva$u#
Kvalitet zavisi od mnogo'!o$ni/ +akto!a2 )o meni na$'itni$a $e s)oso'nost i
)!edanost za)osleni/2 )a zatim 1)!avl$an$e kvalitetom2 )lani!an$e kvaliteta2
kont!olisan$e kvaliteta2 o'ez'e0en$e kvaliteta i na k!a$u )o'ol$*an$e kvaliteta#
(I