Soalan Perkhidmatan barisan hadapan sangat penting dalam usaha untuk meningkatkan kualiti interaksi dengan pelanggan.

Bincangkan aspek layanan melalui telefon dan perkhidmatan kaunter dalam memantapkan interaksi organisasi dengan pelanggan.

PENDAHULUAN Sebagaimana dimaklumi, perkhidmatan barisan hadapan iaitu layanan melalui telefon dan perkhidmatan kaunter adalah barisan hadapan dalam memberi khidmat pelanggan di sesebuah organisasi. Segala penambahbaikan yang dilakukan oleh organisasi akan terjejas apabila layanan melalui telefon dan perkhidmatan kaunter tidak memberi perkhidmatan yang baik. Dalam kata lain, pandangan dan tanggapan pertama orang ramai terhadap sesebuah organisasi banyak bergantung kepada kualiti perkhidmatan para petugas barisan hadapan ini Perkhidmatan kaunter dan layanan melalui telefon yang berkualiti adalah perkhidmatan yang memenuhi harapan dan memuaskan hati pelanggan. PERKHIDMATAN KAUNTER Perkhidmatan kaunter disediakan bagi memudahkan Kerajaan memberikan perkhidmatan kepada orang ramai. Perkhidmatan kaunter yang berkualiti adalah perkhidmatan yang memenuhi harapan dan memuaskan hati pelanggan. Kaunter yang disediakan hendaklah sesuai, mesra pelanggan dan menepati peraturan yang ditetapkan. Perkhidmatan kaunter boleh dipertingkatkan dengan melaksanakan langkah-langkah berikut: Menyediakan jumlah kaunter yang mencukupi berasaskan bilangan pelanggan yang berkunjung agar pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan perkhidmatan; Seberapa boleh memusatkan semua perkhidmatan kaunter di satu lokasi bagi menyenangkan pelanggan mendapatkan perkhidmatan tanpa perlu ke kaunter yang ditempatkan di beberapa lokasi mengikut bahagian atau jabatan; Menyediakan pelbagai perkhidmatan di setiap kaunter, termasuk penerimaan bayaran Menyediakan kaunter khas untuk memberi perkhidmatan kepada orang kurang upaya, warga emas, ibu mengandung dan yang membawa anak-anak kecil serta kes-kes kecemasan

Menyediakan sistem giliran yang boleh memberi keselesaan kepada pelanggan Membuka kaunter pada masa yang ditentukan Menyediakan borang maklum balas kepuasan pelanggan di setiap kaunter bagi membolehkan pelanggan memberi maklum balas terhadap layanan yang diberikan;

Menyediakan peti cadangan bagi membolehkan pelanggan memberi cadangan; Membuat analisis berkala ke atas maklum balas yang diterima melalui borang maklum balas yang diterima dan mengambil tindakan sewajarnya ke arah meningkatkan lagi kualiti penyampaian perkhidmatan;

Memastikan pegawai yang bertugas di kaunter sentiasa mesra, berbudi bahasa dan memberi senyuman semasa berurusan dengan pelanggan. Mereka hendaklah diberi latihan sewajarnya;

Melantik penyelia kaunter bagi memastikan kelicinan urusan perkhidmatan kaunter dan memantau pelaksanaan peraturan yang ditetapkan.

Ketua jabatan hendaklah membuat pemantauan bagi memastikan tahap perkhidmatan kaunter yang cekap dan berkesan diberikan kepada pelanggan.

PERKHIDMATAN LAYANAN MELALUI TELEFON Pelanggan akan berpuas hati jika perkhidmatan kaunter yang diberikan cepat, tiada kesilapan, mudah diperolehi, tidak membebankan pelanggan dan disertai dengan layanan yang mesra serta bersopan. 1) Cepat:

Layanan kurang daripada empat deringan. Jangan biarkan pemanggil tertunggu-tunggu tanpa alasan dengan memastikan sistem telefon yang digunakan boleh diprogramkan supaya panggilan yang telah disambungkan kepada talian yang dikehendaki tetapi tidak dijawab dalam tempoh 6 deringan akan dikebalikan semula kepada telefonis.

2) Tiada kesilapan:

Sentiasa memohon maaf jika terpaksa membiarkan pemanggil menunggu lama.

Memastikan tiada kesilapan yang berlaku semasa berkomunikasi samada untuk menyatakan sesuatu maklumat atau bertanyakan urusan si pemanggil.

3) Mudah diperolehi:

Bersedia membantu tanpa diminta. Pegawai dan staf berkenaan hendaklah sentiasa bersedia mengambil pesanan bagi pihak pegawai-pegawai lain yang tidak dapat dihubungi.

4) Tidak membebankan pelanggan:

Memastikan layanan sentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa semasa melayan panggilan pelanggan.

Sebutan yang terang dan jelas akan menyenangkan perhubungan. Komunikasi interpersonal yang berlaku sebaiknya tidak membebankan

5) Layanan mesra, bersopan dan bertanggungjawab:

Suara yang sederhana iaitu tidak terlalu kuat dan tidak terlalu perlahan, sebutan yang terang dan suara yang ramah menyenangkan hati pelanggan untuk perhubungan.

Senyum semasa bercakap dan tekanan suara yang lembut dan menarik memberi gambaran yang baik mengenai personaliti kita.

6) Bermaklumat: Lengkapkan diri dengan maklumat yang terkini mengenai organisasi.

PENUTUP Dapat disimpulkan sekiranya kedua-dua perkhidmatan tersebut dapat diberi dengan baik dan memuaskan hati pelanggan ianya akan dapat memberi gambaran baik mengenai imej organisasi berkenaan. Sebaliknya jika perkhidmatan yang diberikan adalah tidak berkualiti, imej organisasi akan terjejas di mata pelanggan. Segala usaha untuk memperbaiki perkhidmatan ini merupakan satu lagi langkah untuk menghayati budaya kerja cemerlang.