VIA KOLA ZA INFORMACIONE I KOMUNIKACIONE TEHNOLOGIJE U BEOGRADU

SEMINARSKI RAD

TEMA:KVALITET I PRIMENA SWOT ANALIZE NA POST EXPRESS USLUGU

PREDMET: STRATEKI MENADMENT

MENTOR: Prof. dr Vladeta Petrovi U Beogradu 2012.

STUDENT: Tijana Gagi

SADRAJ:

1. UVOD 2. DELATNOST POTE 3. POST EXPRESS USLUGA a. analiza kvaliteta Post express usluga 4. PRIMENA SWOT ANALIZE NA POST EXPRESS USLUGU 5. ZAKLJUAK 6. LITERATURA

3 4 5 7 8 10 11

1. UVOD
Strategija je grka re, pozajmljena iz vojne terminologije, gde strategos znai general, odnosno vojskovoa. Re strategija, prema tome, doslovno znai "vetina generala". Bukvalno znaenje je voenje vojske, imati pravac akcije, sredinu taku na kojoj je akcija usmerena odnosno strategijski pravac akcije. Poslovna preduzea danas posluju u sredini i uslovima koji zahtevaju stalnu borbu da bi se ostvario neki cilj. Sredina predstavlja trite gde se vodi stalna borba za opstanak i sticanje konkurentske prednosti da bi se dobilo poverenje potroaa. Poslovna strategija obuhvata utvrivanje razliitih naina za ostvarivanje misije i ciljeva preduzea, odnosno organizacije u irem smislu. Menadment je kontinuiran proces kojim se pokree i usmerava poslovna aktivnost radi ostvarenja ciljeva poslovanja. Kao rezultat poveanja turbulentnosti i kompleksnosti sredine preduzea javlja se potreba za razvojem kompleksnih menadment sistema. Strategijski menadment prihvataju i praktikuju preduzea suoena sa sve vie promenljivom, turbulentnom sredinom. Strategijski menadment se definie kao proces pomou koga menaderi formuliu i primenjuju strategije, kojima e se omoguiti da se dostizanje stratekih ciljeva optimalizuje u datim uslovima okruenja i samog preduzea.(1) Zadatak mu je da omogui racionalno i blagovremeno reagovanje na promene u sredini u kojoj preduzea obavljaju svoju poslovnu aktivnost, a aktivnosti strategijskog menadmenta su usmerene na uspostavljanje odnosa organizacije i njenog okruenja. Sve do sedamdesetih godina dvadesetog veka velika preduzea su dominirala malim, a poslovanje je bilo predvidivo iz razloga to je okruenje bilo relativno stabilno, konkurenti dobro poznati, promene na finansijskom tritu skoro zanemarljive, cene skoro svih usluga stabilne, a ponaanje kupca i krajnjih potroaa oekivana. Danas zahvaljujui intezivnom razvoju tehnologije i novih proizvoda, otvaranju novih trita, sve izraenijim zahtevima potroaa za novim proizvodima i uslugama dolazimo do zakljuka da je najbitnija brzina kojom se prihvataju nove tehnologije i dostignua kao i spremnost preduzea na promene. Dinaminost i karakter tih promena upozoravaju da ne postoji adekvatna zatita preduzea od promena koje ugroavaju njegov opstanak i razvoj, osim blagovremenog predvianja i prilagoavanja promenama. Zato se danas sve vie istie potreba za stratekim menadmentom, kao i njegova neophodnost i vanost.

_________________________________
(1) dr Vujedin B. Veovi "Menadment u saobraaju", Saobraajni fakultet u Beogradu, Beograd 2003.

2. DELATNOST POTE
JP PTT saobraaja Srbija je javno preduzee kome je osnovna delatnost: prijem, prenos i dostava potansih poiljaka. Pored toga obavlja poslove platnog prometa, registrovana je i za vrenje drugih usluga (prodaju raznih artikala), takoe prua i usluge kao internet provajder, kablovski tv operater i mnogobrojne druge usluge. Pota, kako se danas najee i govori, je najstariji saobraajni infrastrukturni sistem u Srbiji i nesporni lider na tritu prenosa pisanih i tampanih saoptenja, roba i svih novanih poiljaka. Vizija Pote je da postane nacionalni lider na tritu potanskih, novanih i informatiko komunikacionih servisa viskog kvaliteta sa najboljim finansijskim rezultatima, da bude najatraktivnije preduzee za kadrove i da sarauje sa najboljim partnerima u realizaciji usluga. To je veoma znaajan korak i tenja Preduzea imajui u vidu da su mnoge kompanije u ekspaniziji, da je trka i konkurencija izuzetno teka pogotovo u situaciji u kojoj se nalazi naa zemlja. Misija je da Poti pozicioniramo kao nacionalnog i regionalnog trinog lidera da svim graanima obezbedi pruanje univerzalnog potanskog servisa uz stalni razvoj novih, profitabilnih usluga. Principi na kojima se zasniva organizacija modernog potanskog saobraaja kao to su dostupnost potanskih usluga, sigurnost i brzina u prenosu potanskih poiljaka, unapreenje kvaliteta, omoguavaju joj da odgovori na sve sloenije zahteve savremenog okruenja i trita.

3. POST EXPRESS USLUGA

Jedna od mnogobrojnih usluga koje prua JP PTT saobraaja "Srbija" je Post express usluga.S obzirom da je ekpres prenos poiljaka tokom svog razvoja odigrao znaajan uticaj na ekonomska kretanja i poslovanja preduzea u svim privrednim granama, razumljivo je interesovanje za ovu oblast potansog saobraaja. Post express je usluga koja korisnicima omoguava najbri i najsigurniji prenos poiljaka u unutranjem potanskom saobraaju u propisanim i garantovanim rokovima iji je tok putovanja u potpunosti kontrolisan. Post express je visoko profesionalan, inovativni deo Pote Srbije, potpuno posveen potrebama korisnika.

Reklama za post express usluge

Post expres prua: Sigurnost Brzinu Kvalitet Pouzdanost.

U tehnoloki proces pruanja Post express usluga ukljueno je 819 pota za prijem i 507 pota za uruenje Post express poiljaka. Prijem Post express poiljaka na adresi korisnika organizovan je putem kurira u 87 gradova.

Postoje tri vrste Post express usluga: 1. danas za odmah - poiljka e biti uruena primaocu na teritoriji istog grada, u jednom od 86 gradova u roku od nekoliko asova. 2. danas za danas - poiljka e biti uruena u istom danu u drugom gradu do 20h. 3. danas za sutra - poiljka e biti uruena primaocu narednog dana do 12h. Postoje i dodatne usluge: zbirna poiljka, povratna dokumentacija, otkupna poiljka, povratnica i lino uruenje. Potarinu moe platiti: poiljalac, primalac ili tree lice u gotovini ili putem fakture. Za razliku od trita pismonosnih poiljaka gde jo uvek konkurencija nije u dovoljnoj meri razvijena, trite Post express poiljaka karakterie visok nivo konkurencija. U okviru postojeeg profitabilnog trita i sve veeg zahteva korisnika potrebno je da se svako izbori za svoj deo. U sadanjem takmiarskom okruenju preduzeu je potrebna jaka veza sa kupcima. Vano je uspostavljanje dobrih odnosa sa korisnicima, da se oni vrsto veu za Potu, njene usluge i proizvode, da postanu stalni i lojalni korisnici, starih i novih usluga za dugi niz godina. U svrhu postizanja uspeha na konkurentskom tritu, preduzee treba da ispuni oekivanja kupca, pa i da ih premai, to se jedino moe postii ponudom proizvoda ili usluga visokog kvaliteta. Jedan od naina za procenu kvaliteta usluga jeste analiza stavova korisnika. Putem ankete sa njima moemo na veoma brz i jednostavan nain saznati ta im smeta, a ta je najprivlanije za njih. Vanu ulogu u procesu pruanja Post express usluge imaju Post express kuriri i radnici na alterima na kojima se vri prijem. Kvalitet opsluivanja korisnika u mnogome zavisi od vremena koje kurir provede sa njima. Neophodno je poveati broj kurira kako bi kvalitet i rokovi prenosa pruene usluge bili na nivou zahteva korisnika. Konkretno u poti Ruma, u kojoj ja radim, rade samo dva kurira a na osnovu obima posla i sve veeg broja korisnika, trebali bi da imamo jo najmanje jednog kurira. U odnosu na prolu godinu, zahtevi za ovom uslugom su se poveali, ali nai kuriri nisu u mogunosti da na svaki od njih odgovore. Prinueni su da korisnike upuuju na alter Pote, to kod korisnika izaziva nezadovoljstvo i mogue okretanje ka naoj konurenciji. Na teritoriji Republike Srbije usluge ekspres poiljaka obavljaju razliite i mnogobrojne registrovane organizacije (Global Express, City Express, Aks...), kao i male kurirske organizacije koje deluju na podruju velikih gradova. Zbog izuzetno velikog broja provajdera usluge ekspres prenosa poiljaka: asortiman cena, teritorija pokrivanja, kao i analiza sopstvenog poslovanja i predvianje budueg stanja na tritu ovih usluga je preduslov za dobru organizaciju i poveanje rentabilnosti njihovog poslovanja. Jedan od vanih kriterijuma za dalji razvoj ove usluge je njen kvalitet.

a. ANALIZA KVALITETA PRUANJA POST EXPRESS USLUGE

Kvalitet pruanja Post express usluga zavisi od: dostupnosti Post expres usluga, bezbednosti prenosa, zadovoljstva korisnika, brzine i pouzdanosti prenosa. Dostupnost Post express usluga se vri na osnovu procentualnog uea jedinica potanske mree koje vre prijem uruenje i dostavu Post express poiljaka u ukupnom broju jedinica potanske mree. Analize koje su vrene pokazuju da jedinice koje su poveale dostupnost Post express usluga korisnicima ostvarile su znaajno poveanje prihoda i broja usluga. Iz tih razloga je neophodno da sve radne jedinice razmotre mogunost poveanja broja jedinica potanske mree za prijem, kao i dostavu poiljaka mase preko 2 kg. Bezbednost prenosa Post express poiljaka se utvruje na osnovu podnetih zahteva korisnika za nadoknadu tete i isplaenih nadoknada za oteene, izgubljene i orobljene poiljke. Kvalitet ove usluge je u najveoj meri ugroen usled visokog rizika od oteenja poiljaka u transportu zbog neadekvatnog rukovanja i neadekvatnog pakovanja. U cilju poveanja bezbednosti prenosa poiljaka a u saradnji sa Direkcijom pokrenuta je procedura za reorganizaciju transportne mree u cilju smanjenja broja manipulativnih operacija u transportu i preradi, kao i odgovornost zaposlenih. Zadovoljstvo korisnika treba analizirati na osnovu njihovih reklamacija i njihovih pohvala za izvrenu uslugu. Reklamacije se uglavnom odnose na isplatu otkupnog iznosa, pogreno usmerene poiljke i ukrtenog sadraja poiljke kao i neuruenje poiljaka u garantovanom roku. Brzina i pouzdanost prenosa Post express poiljaka se analizira na osnovu broja zahteva za nadoknadu tete koji su prispeli na osnovu preoraenja roka uruenja. Uglavnom se radi o tehnolokim propustima zaposlenih u fazi dostave i isporuke, pogrenog usmerenja poiljaka i tehnolokog propusta zaposlenh na prijemu koji se ogledaju u pruanju netanih informacija korisnicima o dostupnosti mesta predvienih za uruenje poiljaka. Izvetaji su pokazli da je u prvih est meseci 2012. godine ostvaren rast fizikog obima usluga od 23 % u odnosu na isti period u 2011. godini i rast prihoda od 26%. U odnosu na plan ostvaren je rast fizikog obima usluga od 20% i rast prihoda od 21%.

4. PRIMENA SWOT ANALIZE NA POST EXPRESS USLUGU

Analize strategijskog menadmenta (SWOT, BPEST, BENDMARKING, PORTFOLIO MODELI, METOD SCENARIJA) pomau preduzeu da otkrije svoje anse i prednosti, kao i uticaj spoljanjih faktora na poslovanje preduzea. Svaka analiza koristi drugaije metode za prepoznavanje dobrih i loih uticaja, pri emu negativne odbacuje, a pozitivne zadrava i koristi ih za unapreenje svog poslovanja. BPEST analiza se koristi za strateku analizu okoline pri emu se analiziraju osnovni faktori koji znaajno utiu na poslovanje i razvoj preduzea kao to su: politiki, ekonomski, socijalni, poslovni i tehnoloki faktori, odnosno njihovi uticaji. BENDMARKING se moe koristiti na stratekom i operativnom nivou. Na stratekom nivou se moe koristiti za utvrivanje strandarda za uinke u odnosu na zadovoljstvo korisnika transportne ili PTT usluge; motivaciju i zadovoljstvo zaposlenih, trinog uea (domaem i meunarodnom) i prinosna sredstva. Na operativnom nivou bendamkingom se utvruje najbolja praksa, odnosno procesi koji omoguavaju da se ostvare rezultati svetskog nivoa. PORFOLIO MODELI se koriste za utvrivanje najbolje kombinacije poslova za ostvarivanje dugorone rentabilnosti. METOD SCENARIJA predstvalja napor da se kroz sagledavanja meuzavisnih brojnih faktora, koji mogu biti kvantitativno i kvalitativno izraeni, projektuje razvoj budunosti, odnosno buduih dogaaja i anticipiraju efekti alternativnih akcija ponaanja preduzea. SWOT analiza je efikasan i jednostavan nain putem kojeg moemo ustanoviti realno stanje organizacije, kao i prilike i opasnosti koje vrebaju u okolini. Jedino to treba napraviti je objektivno sagledati sve svoje vrline i mane, pa na temelju toga zakljuiti kojim putem krenuti. SWOT analiza je realna procena poduzea i predstavlja brz i lagan alat za odreivanje ukupnog poloaja preduzea. Pomou nje se moe utvrditi gde je preduzee najjae tj. koje su mu vrline, gde je najslabije tj. koje su mu mane, koji potencijala ima tj. gde postoji slobodan prostor za rast i razvijanje i koje mu opasnosti prete tj. u kojoj je taki najslabije. To je postupak oji na bazi analize okruenja i profila preduzea eli usmeriti preduzee da maksimalno koristi anse i snagu, odnosno,da minimizira pretnje i slabosti. Zbog dinaminosti eksternih i internih fakora analiza se pravi za prolost, sadanjost i budunost. Snage i slabosti su vezane za unutranje karakeristike preduzea, a anse i pretnje se definiu kao spoljni uticaji na preduzee.

Tabela SWOT analize Post express usluga

SPOSOBNOST duga tradicija; poverenje klijenata; dostupnost svima ; dobra reputacija na trzistu; brza, tacna i kvalitetna usluga; strucni kadar.

SLABOSTI problemi u preradi: neadekvatan transport; neadekvatno uvanje; nepotovanje roka uruenja; nedovoljan broj zaposlenih u pruanju Post express usluge.

ANSE pojava novih korisnika; nain plaanja; pristupane cene; razvoj privrede. pojava

PRETNJE pojava konkurenata sa niim trokovima; konkurenata sa viim nivoom

kvaliteta; nelojalna konkurencija.

SWOT analiza treba da bude kratka, jednostavna i uvek napravljena u poreenju sa konkurencijom. Da bi preduzee uspeno poslovalo i zadralo vodeiu poziciju na tritu, mora neprekidno otklanjati sve gubitke u itavom sistemu, poev od definisanja same usluge pa do njenog pruanja korisniku. Poboljanje kvaliteta usluga i smanjenje svih vrsta trokova postie se kroz sveoobuhvatno unapreenje kvaliteta sa jasno definisanim ciljevima, pravilnim izborom i sprovoenjem strategije.

5. ZAKLJUAK
Post express je usluga koja je jo uvek u razvoju. Ove godine je tano 10 godina od njenog uvoenja u potanske tokove. Ona predstavlja vanu delatnost za razvoj ostalih sektora privrede, tako da je vana kako za potansku organizaciju, tako i za dravu. Ona je danas jedna od najperspektivnijih usluga Pote Srbije. Da bi se razvijala u tom pravcu zadatak joj je da prevazie oekivanja postojeih korisnika, afirmie nove usluge, ispotuje standarde i usavri tehnologiju poslovanja. U poslovnim procesima koja su pod konstantnim uticajem okruenja ne moemo oekivati savreno sprovoenje istih. Potrebno je njihovo stalno unapreenje i praenje, kao i periodina obuka zaposlenih kako bi oni prihvatili i unapredili sistem. Post express je usluga kojoj preti najvea konkurencija od svih ostalih usluga pa bi sigurno bilo dobro posvetiti vie panje istraivanju trita i konkurencija a ne oslanjati se na nau ve veoma dobro izgraenu infrastrukturu puteva i lojalnost korisnika ka dravnom operateru. Mislim da se te stvari lako mogu izmeniti, jer se privatne konkurentne firme dovijaju na mnogo vie naina kako bi zadovoljili zahteve korisnika uz mnogo manju birokratiju i skraenje nepotrebnih postupaka pri specifinim situacijama.

6. LITERATURA:

1)

Dr Vujadin B. Veovi Menadment u saobraaju, Saobraajni Beogradu, Beograd, 2003 htpp:\\posta.co.rs htpp:\\postexpress.co.rs

fakultet u

2) 3)