Marketing

Mala škola uspješne prodaje 29. dio Savjeti Poslovnog savjetnika

■ Razlikujte izgovore od prigovora.

Prigovori i izgovori
Nakon što smo se u prethodnim nastavcima fokusirali na specifine
Prigovore nam daje klijent koji je
zainteresiran za suradnju s nama,
a izgovor klijent koji za to nije
zainteresiran.
■ Prigovore se isplati rješavati, dok
prigovore na cijenu, u sljedeima emo se openito pozabaviti temom bi na rješavanje izgovora samo
prigovora u prodajnom razgovoru. Kako bi uspješno razumjeli psiho- gubili svoje i vrijeme klijenata.
■ U sluaju izgovora, prestanite
logiju koja stoji iza prigovora te nauili efikasne naine upravljanja nji- argumentirati, te stavite fokus na
ma, potrebno je prvo nauiti razliku izmeu prigovora i izgovora. odnos s klijentom, ne zatvarajui
vrata za potencijalnu suradnju.
ŠTO JE IZGOVOR?
Zamislite da čujete slje-
deću rečenicu od strane dreen odgovor umjesto specifičnog.
klijenta: „Nemam nova- Npr. „Hmmm, ovaj, pa imam prilično
ca/budžeta!” Radi li se tu mali budžet.”
o izgovoru ili prigovoru? ● Klijent će nam uputiti novi, drugačiji
Većina prodavača odmah izgovor. Npr. „Čujte, stvarno nemam
Tomislav Bekec, dipl. oec.
će ustvrditi kako se radi o vremena sada razgovarati o toj temi!”
izgovoru. Činjenica je da
samo na temelju ove rečenice to ne može- Ukoliko se radi o prigovoru, s dru-
mo prepoznati. Ova bi reakcija bila izgovor ge strane imamo klijenta koji je zainteresi-
kada bi ispod nje stajala sljedeća poruka kli- ran za suradnju s nama te ćemo od njega na
jenta: „Uistinu me ne zanima vaša ponu- trenutka, u sigurnost. Kada kroz argumen- naše pitanje/argument dobiti konkretnu in-
da. To nam ne treba. Kako ti ne mogu reći te dovedemo klijenta u taj osjećaj sigurno- formaciju, bez zastajkivanja i traženja odgo-
direktno NE, kažem ti kako nemam nova- sti, on je spreman donijeti odluku o kupo- vora. Npr. „U ovom trenutku ne mogu iz-
ca!” Naime, izgovore dobivamo kada kli- vini našeg proizvoda. dvojiti više od 4.000 kn, a ne vjerujem da
jent nije spreman na suradnju s nama, tj. na mi je to dosta novca za kupovinu vašeg pro-
kupovinu proizvoda, ali kako bi ispao pri- KAKO PREPOZNATI IZGOVORE? izvoda” ili „Ove smo godine već utrošili
stojan ili zadržao odnose s nama, kaže nam Osnovno pravilo je da prigovore rješava- kompletan budžet na druge projekte, tako
taj NE kroz neki drugi argument. mo, a izgovore ne! Razlog je prilično jed- da nam nije ostalo ništa sredstava. Vaš nam
Ukoliko bi se radilo o prigovoru, reak- nostavan: koliko god vremena i energije je projekt vrlo zanimljiv, pa mislim da bi ga
cija kupca ispod te rečenice zvučala bi ot- investirali u rješavanje izgovora – rezultat mogli izbudžetirati za sljedeću godinu.” U
prilike ovako: “Vaša me ponuda zanima, je izvjestan. Klijent koji nije zainteresiran ovom slučaju vidimo da kroz ovakvu reak-
ali se bojim da u ovom trenutku nemam neće kupiti od nas, koliko god argumenata ciju na prigovore, zapravo otvaramo dijalog
novac potreban za njenu realizaciju. Mo- i vremena upotrijebili u razgovoru. Na sva- s klijentom, te si dajemo mogućnost da pre-
lim vas da kroz razgovor zajednički vidimo ki naš argument dobit ćemo novi izgovor. tvorimo njegov strah u sigurnost. Saznavši
možemo li ponudu realizirati!” Ukoliko Zbog toga je od velike važnosti za svakog što se krije iza prigovora, možemo bolje ra-
usporedite što stoji ispod izgovora, a što is- prodavača da može što prije prepoznati je li zumjeti klijenta i njegovu situaciju, te mu
pod prigovora, možete uočiti ključnu razli- klijentova reakcija prigovor ili izgovor. ponuditi nove mogućnosti za suradnju.
ku. Prigovor nam daje klijent koji je zainte- Razliku možemo prepoznati tek ako re-
resiran za suradnju s nama, a izgovor onaj agiramo na klijentovu rečenicu pitanjem ili OTVORENA VRATA
koji nije zainteresiran za suradnju s nama. argumentom. Npr. na rečenicu klijenta s Čim prepoznate da se radi o izgovoru, sta-
Izgovor je način kupca da nas se riješi na fin početka teksta možemo reagirati pitanjem: nite s daljnjom argumentacijom. Svaki vaš
i kulturan način. Prigovor je poziv klijen- „Koliko novaca/budžeta imate na raspolaga- daljnji pritisak na klijenta može rezultira-
ta da kroz razgovor razjasnimo nedoumice nju?” Ukoliko se radi o izgovoru, od klijen- ti njegovim još žešćim otporom. Ključno
koje stoje izmeu njega i odluke o kupnji ta ćemo dobiti neku od sljedećih reakcija: je da u tim trenucima stavite fokus na do-
našeg proizvoda/usluge. Kada prepoznamo bar odnos s tom osobom, te ostavite vra-
prigovor, trebamo znati da je naš glavni po- ● klijent će zastajkivati tj. neće znati kon- ta otvorena za potencijalne buduće kon-
sao tada pretvoriti strah koji klijent osjeća kretnu informaciju koju ga tražimo. U takte. U tim slučajevima mnogo je bolje
vezano uz kupovinu našeg proizvoda tog takvim slučajevima dobivamo neo- reći nešto poput: „Imam dojam kako vam
ovo o čemu pričamo baš nije interesan-
Klijent koji nije zainteresiran nee kupiti od nas, koliko god argume- tno u ovom trenutku. Mogu li vam se javi-
nata i vremena upotrijebili u razgovoru. Na svaki naš argument dobit ti kroz par mjeseci, ukoliko se situacija kod
emo novi izgovor. vas promijeni tj. ukoliko ću imati neki novi
proizvod pogodniji za vas?”
www.poslovni-savjetnik.com
poslovni savjetnik o ž u j a k 2 0 1 0 . 63

PROMO
044-065 MAR.indd 63 2/22/10 5:24:25 PM