‫اوال ‪ :‬اهمية قسم االستعالمات في الفندق ‪-- :‬‬

‫باال ستمرارية والشخصية‪ ،‬حيث تتمثل اهمية القسم‬ ‫يقدم قسم االستعالمات خدمات متعددة مما يعطيه اهمية بالغة ‪،‬حيث تتميز خدماته ‪:‬‬
‫بـــ ‪--- :‬‬

‫‪ ) 1‬الموقع (‪(Location‬‬

‫يقع هذا القسم عند مدخل الفندق – فاالتصال االولي مع النزالء يكون عن طريق هذا القسم ‪.‬‬

‫‪ ) 2‬الخدمات )‪(Services‬‬

‫يقدم هذا القسم الخدمات المتميزة للضيوف قبل وصولهم الى الفندق واثناء اقامتهم وبعد مغادرتهم والزوار غير المقيمين في الفندق‬

‫‪ ) 3‬العالقات المتبادلة ( االرتباط ) ) ‪( Liaison‬‬

‫يعد هذا القسم حلقة وصل بين ادارات الفندق والنزالء في عالقاتهم مع المحيط الخارجي ‪.‬‬

‫يتبع قسم االستعالمات من الناحية التنظيمية – الدارة الدوائر االمامية – ويرأسه مدير االستعالمات‬

‫( المراسلين ) ويطلق عليهم ) ‪ (Information Manager‬ويساعد ه مجموعة من الموظفين االداريين والمستخدمين‬

‫اسم موظفي قسم خدمة الضيوف او موظفي قسم الزي الموحد ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬صفات الموظفين في قسم االستعالمات ‪- :‬‬

‫يتم تصنيف صفات العاملين في قسم االستعالمات الى صفات معرفية وشخصية ‪.‬‬
‫أ ) الصفات المعرفية ‪ :‬يتم اكتسابها من خالل الخبرة والممارسة العملية من خالل ‪:‬‬

‫‪ ) 1‬الحصول على شهادة علمية واكاديمية ومهنية ‪.‬‬

‫‪ ) 2‬اجادة استخدام االجهزة واالدوات ‪.‬‬

‫‪ ) 3‬المعرفة باستخدام النماذج والسجالت ‪.‬‬

‫‪ ) 4‬قدرة التكلم بلغة اجنبية غير لغته االم ‪.‬‬

‫‪ ) 5‬معرفة بمرافق الفندق والمواقع السياحية والمتاحف ‪.‬‬

‫‪ ) 6‬قراءة الخرائط بانواعها من ناحية المدن الجغرافية‪ ،‬الطرق والمواقع السياحية واالثرية‬
‫‪ ) 7‬حل المشكالت التي تواجه الضيوف اثناء اقامتهم في الفندق باسلوب لطيف ومهني ‪.‬‬

‫‪ ) 8‬المعرفة بعادات الشعوب االخرى وتقاليدها ‪.‬‬

‫‪ ) 9‬ف هم القوانين واالنظمة المتعلقة باقامة الضيوف واالجانب‬

 ‫ب ) الصفات الشخصية ‪ :‬التي تتعلق بالسمات السلوكية واالتجاهات االيجابية للموظف من خالل ‪-- :‬‬
‫‪ ) 1‬بشاشة الوجه واالبتسامة الدائمة ‪.‬‬
‫‪ ) 2‬اللباقة في الحديث ‪.‬‬
‫‪ ) 3‬سرعة البديهه ‪.‬‬
‫‪ ) 4‬الصدق واالمانة والثقة بالنفس ‪.‬‬
‫‪ ) 5‬احترام االخرين والرغبة في مساعدتهم ‪.‬‬
‫‪ ) 6‬الهدوء وضبط االعصاب ‪.‬‬
‫‪ ) 7‬االهتمام بالصحة الشخصية ونظافة الهندام ‪.‬‬
‫‪ ) 8‬حسن التصرف والسلوك الجيد مع الضيوف والعاملين ‪.‬‬

‫ثالثا ‪ :‬وظائف قسم االستعالمات ‪- :‬‬

‫لتسهيل اقامة الضيوف في الفندق وجعلها اكثر متعة والحصول على رضاهم وتكرار زيارتهم وزيادة االيرادات يتم ذلك من خالل‬
‫الوظائف التالية ‪-- :‬‬
‫‪ ) 1‬تقديم المعلومات العامة التي يحتاجها الضيوف ( اثناء اقامة النزيل )‬
‫‪ ) 2‬تقديم النشرات عن االماكن السياحية واالثرية داخل البلد ( اثناء اقامة النزيل )‬
‫‪ ) 3‬تقديم الخدمة للنزالء من ناحية ( استأجار السيارات السياحية حجز تذاكر السفر ‪،‬الحجز في المطاعم والمسارح )‬
‫‪ ) 4‬تأمين بطاقات الدخول للحفالت والمناسبات كالمهرجانات والمباريات ( اثناء اقامة النزيل )‬
‫‪ ) 5‬ترتيب الرحالت الداخلية بالتعاون مع الشركات السياحية والنقل ( اثناء اقامة النزيل )‬
‫‪ ) 6‬المحافظة على االمتعة التي يتركها الضيوف مؤقتا حيث توضع في غرفة امانات االمتعة ( بعدمغادرة النزيل )‬
‫‪ ) 7‬ارسال الرسائل والصحف والمجالت الى غرف النزالء ورسائل الفاكس للضيوف عند عدم توفر مراكز االعمال في الفندق‬

‫‪ ) 8‬االشراف على مدخل الفندق الرئيسي والمصاعد ومواقف السيارات ‪.‬‬

‫‪ ) 9‬حل المشكالت التي يتعرض لها الضيوف في الفندق ( اثناء اقامة النزيل )‬
‫‪ ) 10‬استخدام لوحة المناداة على الضيوف في حال تواجدهم في مرافق الفندق ( اثناء اقامة النزيل )‬
‫‪ ) 11‬االشراف على استقبال النزالء الوافدين في المطارات ومحالت النقل المركزية ومرافقتهم للفندق قبل قدوم النزيل )‬
‫‪ ) 12‬ارسال الطرود والرسائل الخاصة بادارة الفندق والضيوف واستالمها وتسليمها الصحابها وفق السياسة المتبعة بعد‬
‫ختمها بتاريخ االستالم ووقته ( لماذا ) ‪ .‬ليتأكد النزيل من وقت وصول الرسائل وعدم حدوث المشاكل مع النزالء‬

‫** يصنف البريد الوارد الى الفندق في اربع مجموعات رئيسية كما يلي ‪-- :‬‬
‫أ ) رسائل موجهه الى ادارة الفندق ‪.‬‬
‫ب ) رسائل خاصة بموظفي الفندق ‪.‬‬
‫ج ) رسائل خاصة بنزالء الفندق وضيوف الفندق ‪.‬‬
‫د ) رسائل الشخاص غير معروفين ‪.‬‬
 ‫** أ ) رسائل موجهه الى ادارة الفندق ‪ -- :‬يتم تسليم الرسائل الى مكتب السكرتاريه لتوزيعها على المديرين ‪.‬‬

‫** ب) رسائل خاصة بموظفي الفندق ‪ :‬يتم تسليم الرسائل الى مراقب الدوام او قسم شؤون الموظفين لتوزيعها الى اصحابه‬

‫يتم االحتفاظ بالرسائل لمدة اسبوعين يوم ثم تعاد الى مرسليها من خالل مكتب‬ ‫ج ) رسائل ألشخاص غير معروفين ‪-- :‬‬
‫البريد ‪ ( .‬مع وضع عبارة صاحبها غير معروف )‬

‫يتم تقسيم الرسائل الى المجموعات التالية ‪-- :‬‬ ‫***د) رسائل خاصة بنزالء وضيوف الفندق ‪-- :‬‬

‫المجموعة االولى ‪ -- :‬رسائل لنزالء مقيمين في الفندق ‪ :‬حيث ترسل الى غرفهم او توضع في لوحة المفاتيح والبريد ‪.‬‬

‫رسائل لضيوف غادروه الفندق ‪ :‬حيث يقوم موظف االستعالمات باستخراج عنوان النزيل من كرت‬ ‫المجموعة الثانية ‪:-- :‬‬
‫التسجيل ثم يرسل الرسالة الى عنوان العمل وليس عنوان االقامة ما لم يطلب ارسالها الى عنوان منزله‬

‫المجموعة الثالثة ‪ : - :‬رسائل لضيوف يمتلكون حجزا مسبقا ‪ :‬الرسائل التي ترد الى النزالء الذين حجزوا مسبقا ولم يصلوا الى‬
‫الفندق ‪،‬حيث يسلم قسم االستعالمات هذه الرسائل الى قسم الحجز ليحفظها في الملفات لحين حضور اصحابها ‪.‬‬

‫** اهم مكاتب البريد السريع في االردن ‪--- :‬‬

‫‪FedEx - 4 TNT - 3 DHL - 2 Aramex- 1‬‬

‫* تحدد تكاليف ارسال الرسائل والطرود من خالل البريد السريع حسب ما يلي ‪-- :‬‬

‫‪ ) 1‬وزن الرسالة ‪.‬‬

‫‪ ) 2‬المدة المستغرقة لوصول الرسالة ‪.‬‬

‫‪ ) 3‬طبيعة المواد المرسلة ‪.‬‬

‫‪ ) 4‬الدولة المرسل اليها الرسالة ‪.‬‬

‫* من اهم المعلومات العامة التي يحتاجها الضيوف ‪-- :‬‬

‫برامج المسارح – مواقع المستشفيات – مواعيد رحالت الطيران ‪ -‬مواقع الصيدليات ‪ -‬عيادات االطباء ‪ -‬مواعيد قدوم البواخر‬
‫ومغادرتها ‪ -‬مواقع البنوك – مواقيت الصاله ‪ -‬مواقع الوزارات والدوائر الحكومية ‪ -‬مواقع السفارات ‪.‬‬
 ‫رابعا مهمات العاملين في قسم االستعالمات ‪-- :‬‬
‫* يعمل قسم االستعالمات على مدار الساعة من خالل موظفيه االداريين ‪ :‬لمساعدة ضيوف الفندق – تقديم الخدمات والمعلومات ‪.‬‬

‫* يتبع لقسم االستعالمات ‪ :‬موظفي الزي الموحد ) ‪( Uniformed Service Saff‬‬

‫* تعتمد طبيعة مهمات الموظفين وعددهم على ‪ :‬نوع الفندق وحجمه ونوع الخدمات فيه ‪.‬‬

‫المهمات الرئيسية لموظفي قسم االستعالمات ‪:‬‬

‫‪ ) 1‬مدير قسم االستعالمات ) ‪( Information Manager‬‬

‫يطلق عليه مشرف االستعالمات او ) ‪ - (Hotel Concierge‬وهو يشرف على موظفي قسم االستعالمات جميعهم ‪.‬‬

‫ومن مهماته الرئيسية ‪:‬‬

‫‪ ) 1‬االشراف على تنظيم العمل وتوزيع المهمات على مشرفي الورديات عند استقبال المجموعات السياحية ‪.‬‬
‫‪ ) 2‬االشراف على استقبال النزالء الوافدين في المطارات ومحطات النقل المركزية ومرافقتهم الى الفندق ‪.‬‬
‫‪ ) 3‬التأكد من اجهزة القسم صالحة لالستعمال ‪.‬‬
‫‪ ) 4‬االشراف على برامج التدريب وتقييم اداء الموظفين ‪.‬‬
‫‪ ) 5‬حل المشكالت التي يتعرض لها الضيوف في الفندق ‪.‬‬

‫* انشئت اول جمعية لموظفي قسم االستعالمات في فرنسا واطلق عليها اسم المفاتيح الذهبية – ويتميز منتسبو هذه الجمعية بوضع‬
‫مفتاحين ذهبيي ن متقاطعين توضع على صدر الموظف ‪.‬‬

‫‪– 2‬مشرف وردية قسم االستعالمات ) ‪( Information Shift Leander‬‬

‫يتم وجوده على مدار الساعه ؟ علل لمساعدة مدير القسم في مهماته واالشراف على سير العمل في القسم ‪ .‬ومن اهم واجباته ‪:‬‬

‫أ ) نموذج خدمة الضيوف ‪.‬‬

‫ب ) تحديد موقع الضيف في الفندق بناء على رغبته في حالة انتظاره لضيف او مكالمة هاتفية ‪.‬‬

‫‪ -3‬مشرف حاملي ( االمتعة ) الحقائب ) ‪(Head porter –Bell Attendants Supervisor‬‬

‫*يقوم مشرف حاملي الحقائب بمساعدتهم عند ضغط العمل‪ .‬ويقوم بالمهمات التالية‪:‬‬

‫‪ - 1‬االشراف على تنظيم عمل حاملي الحقائب ومساعدتهم عند استقبال المجموعات السياحية‪.‬‬
‫‪ - 2‬اعداد جدول الدوام وتحديد العطل واالجازات‪.‬‬

‫‪ - 3‬االشراف على غرفة امانات االمتعه‪( .‬الرجوع الى شكل الرقم (‪)1-9‬صفحه ‪.)38‬‬

‫‪ - 4‬االشراف على تدريبهم لرفع كفائتهم‪.‬‬

‫‪ - 5‬متابعة الخدمات التي تقدم للضيوف من قبلهم‪.‬‬

‫‪ - 6‬متا بعة سجل القادمين والمغارين واجراء ايصال الحقائب لغرف النزالء‬
 ‫‪ -4‬حاملو (االمتعه) الحقائب )‪(Bell Attendants‬‬
‫*يطلق عليهم اكثر من مسمى )‪ (Bell men/ Porters‬ويسوقون خدمات الفندق عند ايصال النزالء الى غرفهم ومشاركون‬

‫في تكوين االنطباع االخير لدى الضيف عن الفندق ويؤدي ذلك لتقديم خدمات فندقيه ممتازه ويعزز ثقة الضيوف بالفندق ومن ثم زيادة‬
‫المبيعات وتحقيق االرباح‪.‬‬
‫* ينظرون الى موظفي قسم الزي الموحدعلى انهم مشاركون اساسيون في تكوين االنطباع االخير لدى الضيف؟ النهم آخر من يتعامل‬
‫مع الضيوف عند مغادرته للفندق‬
‫* مهمات حاملي االمتعة ‪-- :‬‬

‫‪ ) 1‬نقل امتعة الضيوف عند القدوم والمغادرة ‪.‬‬

‫‪ ) 2‬نقل امتعة الضيوف الى غرفة امانات االمتعة ‪.‬‬
‫‪ ) 3‬تسليم الرسائل والطرود البريدية ‪.‬‬
‫‪ ) 4‬استالم وتسليم مالبس الضيوف بعد تنظيفها ‪.‬‬
‫‪ ) 5‬المحافظة على نظافة مدخل الفندق ‪.‬‬
‫‪ ) 6‬ترتيب عربة نقل الح قائب اثناء نقلها لغرف الضيوف ‪.‬‬
‫‪ ) 7‬نقل حقائب الضيوف الى غرفهم عند القدوم او نقلها الى سياراتهم عند مغادرتهم الفندق بعد تسوية حساباتهم ‪.‬‬
‫‪ ) 8‬تعريف الضيو ف بالتسهيالت والخدمات المتوفرة بالفندق ‪.‬‬

‫‪ – 5‬البواب ) ‪( Doorman /Door Attendant‬‬

‫توجد هذه الوظيفة في الفنادق الكبيرة ومن اهم االعمال التي يقوم بها البواب ‪-- :‬‬
‫‪ ) 1‬المحافظة على نظافة المنطقة االمامية للفندق ‪.‬‬
‫‪ ) 2‬مساعدة الضيوف على تحميل حقائبهم وتنزيلها من السيارات ‪.‬‬
‫‪ ) 3‬يرافق الضيف الى قسم االستقبال مع التعريف باسمه ‪.‬‬
‫‪ ) 4‬يفتح له الباب الرئيسي للفندق ‪.‬‬
‫‪ ) 5‬مساعدة موظف االصطفاف على تنظيم حركة السير ‪.‬‬
‫* يرتدي البواب معطفا في فصل الشتاء من النوع الثقيل اما في الصيف فيكون معطفا ربيعيا ‪ ،‬لماذا ؟‬

‫) ‪(Page BOYS / Page A ttendants‬‬ ‫‪ – 6‬المنادون‬

‫* المنادي هو الموظف المكلف بالبحث عن الضيف في مرافق الفندق ‪.‬‬

‫واجبات المنادون ‪--- :‬‬

‫‪ ) 1‬البحق عن النزالء في مرافق الفندق‬

‫‪ ) 2‬المحافظة على نظافة منطقة الهاتف ‪.‬‬

‫‪ ) 3‬توصيل الرسائل الى النزالء في غرفهم ‪.‬‬

‫* لقد استعاضت الفنادق عن هذه الوظيفة بتوفير انظمة االتصال الداخلي ) ‪( Paging System‬‬

‫* عادة ما يحمل المنادي لوحة الكترونية يكتب عليها اسم الضيف وتطلق نغمة موسيقى خفيفة لتلفت انتباه الضيوف ‪.‬‬
 ‫‪ – 7‬موظف الخدمة الخصوصية ‪( Hotel Valet ) :‬‬

‫* لم تعد هذه الوظيفة موجودة في كثير من الفنادق‬

‫واجبات موظف الخدمة الخصوصية ‪:‬‬

‫‪ ) 1‬مساعدة موظفي التدبير الفندقي على نقل حقائب الضيوف من غرفة الى اخرى ‪.‬‬
‫‪ ) 2‬يرسل مالبس النزالء الخاصة للمصبغة واعادتها ‪.‬‬
‫‪ ) 3‬يساعد حملي الحقائب في فترات ضغط العمل ‪.‬‬
‫‪ ) 4‬تنظيف احذية الضيوف وتلميعها في المناسبات والحفالت ‪.‬‬
‫‪ ) 5‬يقدم الخدمات الشخصية للنزالء مثل احضار حاجيات من خارج الفندق او مساعدة ذوي االحتياجات الخاصة ‪.‬‬

‫‪ -- 8‬موظف المصعد ‪( Lift Attendants / Lift Man ) -‬‬

‫لم تعد هذه الوظيفة موجودة في كثير من الفنادق بسبب التطور في انظمة المصاعد وبطاقات المفاتيح بحيث ال يمكن الصعود الى‬
‫الغرف اال باستخدام البطاقة او برفقة االدارة ‪.‬‬

‫مهام موظف المصعد ‪--:‬‬

‫‪ ) 1‬المحافظة على سالمة الضيوف بعدم تحميل المصعد اوزان تفوق طاقته‬
‫‪ ) 2‬مساعدة الضيوف على ترتيب امتعتهم داخل المصعد ‪.‬‬
‫‪ ) 3‬عدم ترك المصعد دون علم مسؤوله المباشر ومراقبة االشخاص ا لغرباء ‪.‬‬
‫‪ ) 4‬المحافظة على نظافة المصعد ‪.‬‬

‫‪ – 9‬موظف االصطفاف ‪( Parking Valet ) -‬‬

‫تقدم معظم الفنادق الكبيرة خدمة االصطفاف ؟ لكي تقدم الخدمة والراحة للنزالء عند القدوم والمغادرة وفي جميع الظروف الجوية –‬
‫واما ان تكون مدفوعة االجر او مجانية ؟ علل حسب سياسة الفندق ويستخدم الموظف بطاقة مكونة من ثالثة اجزاء تحمل الرقم‬
‫المتسلسل نفسه بحيث يعطي الجزء االول للضيف والجزء الثاني يبقى في السيارة اما الجزء الثالث فيرفق مع مفتاح السيارة لحين‬
‫طلبها من الضيف‬

‫* لماذا تقدم الفنادق الكبيرة اصطفاف سيارات ضيوف الفندق وزواره ؟‬

‫للبحث عن م كان الصطفاف سياراتهم عند قدومهم ومغادرتهم الفندق ‪ ،‬تحميهم من السير لمسافات تحت الظروف الجوية ‪ ،‬عرض‬
‫مستوى الرفاهية في الخدمة المقدمة لضيوف الفندق ‪.‬‬

‫مهام موظف االصطفاف ‪--:‬‬

‫‪ ) 1‬استقبال الضيف عند وصوله بسيارته وفتح باب السيارة والترحيب به واعطائه جزء من البطاقة ‪.‬‬
‫‪ ) 2‬وضع مفاتيح السيارة والبطاقة معا لحين طلبها ‪.‬‬
‫‪ ) 3‬تنظيم حركة السير عند مدخل الفندق ‪.‬‬
‫‪ ) 4‬طلب سيارات التاكسي للضيوف عند الطلب ‪.‬‬
‫‪ ) 5‬احضار السيارة للضيف عند اخذ الجزء المتبقي للبطاقة ‪.‬‬

‫* يقوم موظف االصطفاف بتسجيل رقم الموظف على اجزاء البطاقة االخرى‬
‫لتحديد الموقف الذي وضعت فيه ا لسيارة عند احضارها للضيف ‪.‬‬
 ‫‪ – 10‬السائقون ‪( Drivers ) -‬‬

‫بعض الفنادق التي تكون قريبة من المطارات ومحطات النقل المركزية تخصص حافالت لنقل الضيوف ويكون السائقون اول من‬
‫يستقبل النزالء فلذلك يخضعون لتدريبات على كيفية التعامل مع الضيوف ‪ --‬؟ ‪ --‬علل – العطائهم صورة مشرقة عن الفندق قبل‬
‫وصولهم اليه – ويجب عليه االلمام بالفندق وخدماته – وتزد السائقين بوسيلة اتصال لتمكينهم باالتصال باالستقبال عند حدوث شيء‬
‫طاريء وخصوصا عند قدوم اشخاص مهمين وتقوم بتسيير حافالت للمواقع الترفيهية والمهرجانات ( مهرجان االردن او جرش)‬

‫مهمات السائقين ‪-- :‬‬

‫‪ ) 1‬مساعدة الضيوف عند صعودهم الحافلة او النزول منها ‪.‬‬

‫‪ ) 2‬مساعدة الضيوف على تحميل امتعتهم واخراجها من الحافلة ‪.‬‬
‫‪ ) 3‬اصطحاب الضيوف في الجوالت السياحية لمرافق المدينة ‪.‬‬
‫‪ )4‬المحافظة على نظافة حافالت الفندق ‪.‬‬

‫‪ -11‬موظف غرف امانات المالبس ) ‪( Cloak Room Attendant‬‬

‫يتم اإلحتفاظ بمالبس نزالء وضيوف الفندق عند دخولهم المطعم أو قاعات اإلحتفاالت واإلجتماعات والمؤتمرات بحيث يعطى للنزيل‬
‫بطاقة يحتفظ بها والبطاقة األخرى توضع في جيب المعطف ‪ ،‬واليتم تسليم المعطف دون الحصول على البطاقة ‪ .‬لماذا ؟‬

‫( لتجنب الخطاء في إعطاء مالبس النزالء والمشاكل التي يمكن أن تحدث مع الضيوف )‬

‫‪ -12‬مندبو الفندق ) ‪: (Hotel representatives‬‬

‫من األعمال التي يقومون بها ‪:‬‬

‫* يتواجدون في المطارات والموانىء ومحطات النقل المركزية ‪ ،‬يسهلون اإلجراءات الرسمية للضيوف ‪ ،‬يرافقونهم إلى الفندق ‪.‬‬

‫من الصفات التي يتصفون بها ‪:‬‬

‫* يتصفون بحسن التصرف واللباقة في تعاملهم مع اآلخرين ويجيدوا أكثر من لغة ‪.‬‬

‫‪ -13‬مراسلون خارجيون )‪: (External Attendants‬‬

‫من األعمال التي يقومون بها ‪:‬‬

‫ينقلون المعامالت الرسمية بين الفندق والدوائر الرسمية ‪ ،‬إحضار الرسائل من مكتب البريد ‪ ،‬إرسال الرسائل للضيوف وشراء ما‬
‫يلزمهم من خارج الفندق ‪.‬‬
 ‫خامسا ً ‪ :‬اللوحات المستخدمة في قسم اإلستعالمات ‪- :‬‬
‫تستخدم في قسم اإلستعالمات مجموعة من األدوات واللوحات ؟‬

‫لكي تساعد موظفي اإلستعالمات على القيام بأعمالهم بالسرعة والدقة المطلوبة ‪.‬‬

‫ومن أهم هذه اللوحات ‪:‬‬

‫‪ -1‬لوحة اإلستعالمات ) ‪:(Information Rack‬‬

‫تتكون من شرائح معدنية عدة على محور دوار وذات جيوب مرتبة هجائيا ً حيث توضع شريحة الوصول في الجيوب حسب الحرف‬
‫األول من العائلة ‪ ،‬أو أن تكون ورقية حيث يسجل اسم الضيف كامالً ‪.‬‬

‫وقد تم اإلستعاضة عنها في الفنادق الكبيرة ببرمجيات الحاسوب حيث يمكن إظهار اسم الضيف بإستخدام معايير مختلفة منها ‪ :‬اإلسم‬
‫األول أو اسم العائلة ‪ ،‬تاريخ القدوم ‪ ،‬نوع الغرفة ‪ ،‬رقم تأكيد الحجز ‪.‬‬

‫‪ -2‬لوحة اإلعالنات والمناسبات) ‪(Announcement and Events Board‬‬

‫هنا ك أشكال متعددة يمكن استخدامها في الفنادق حسب الموقع الذي سوف توضع فيه ‪ .‬فهناك لوحات توضع عند مدخل الفندق وكذلك‬
‫خدمة الطعام والشراب وقاعات الحفالت والمؤتمرات لتعريف نزالء وضيوف الفندق باألحداث التي تجري في الفندق أو عرض قائمة‬
‫الطعام على مدخل أحد المطاعم أو وجبة اليوم الرئيسية في المطعم او عرض اوقات عمل احد االقسام ‪.‬‬

‫‪ -3‬لوحة المفاتيح والبريد ) ‪: ( Mail and Key Rack‬‬

‫هي لوحة لإلحتفاظ بمفاتيح الغرف ورسائل البريد ‪ ،‬تتكون من جزأين ‪ ،‬الجزء العلوي للمفاتيح أما السفلي للرسائل ‪.‬‬
‫ترتب حسب ترتيب الطوابق وترتيب الغرف في الفندق ‪ .‬لماذا ؟ لتسهيل عمليات استالم المفاتيح وتسلمها من النزالء ‪.‬‬
‫يجب على موظف اإلستعالمات أن يكون حريصا ً ودقيقا ً عند وضعه المفاتيح أو رسائل النزالء على هذه اللوحة ‪ .‬لماذا ؟ لعدم حصول‬
‫خطأ في تسليم الرسائل أو المفاتيح للنزالء ‪.‬‬
 ‫سادسا ً ‪ :‬المراجع واألدلة المستخدمة في قسم اإلستعالمات ‪-:‬‬
‫توفر المراجع واألدلة إن كانت يدوية أو إلكترونية في قسم اإلستعالمات ‪ .‬ما الحكمة ؟ لتقديم خدمات سريعة ومميزة للضيوف ‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫ومن هذه المراجع واألدلة ‪:‬‬
‫‪ -1‬األدلة ) ‪(Directories‬‬
‫ويمكن تصنيفها إلى ثالثة أنواع ‪:‬‬

‫أ ‪ -‬األدلة العامة ) ‪ )General Directories‬وتشمل ‪:‬‬

‫دليل الهاتف العام ‪ ،‬دليل الصفحات الصفراء ‪ ،‬دليل الخدمات ال عامة ‪ ،‬حيث نجد أرقام هواتف الدوائر الرسمية والشركات‬
‫والمؤسسات واألطباء والمحامين ‪ ........‬الخ ‪.‬‬

‫ب ‪ -‬أدلة الفنادق )‪: (Hotel Directories‬‬

‫أدلة خاصة بأسماء الفنادق وعناوينها والخدمات المقدمة فيها وهو مفيد لشركات السياحة لتعرف بخدمات الفندق بالتفصيل ‪ .‬واآلن‬

‫أصبحت أغلبية الفنادق تعرض خدماتها عن طريق اإلنترنت ( الشبكة العنكبوتية ) للوصل إلى أكبر شريحة من الناس ‪.‬‬

‫ج ‪ -‬األدلة التجارية ) ‪ (Trade Directories‬وتشمل ‪:‬‬

‫* األدلة التي ينشرها أصحاب المهنة الواحدة أو القطاع الواحد هي ‪:‬‬

‫دليل الصناعات ‪ ،‬دليل األطباء ‪ ،‬دليل المحامين ‪ .‬وهذه األدلة ينشرها أصحاب المهنة الواحدة أو القطاع الواحد ‪.‬‬

‫‪ - 2‬الخرائط ) ‪: ( Maps‬‬

‫إلرشاد الضيوف إلى المعالم والمواقع األثرية والسياحية والتجارية ‪.‬‬ ‫موظفو اإلستعالمات إلى الخرائط السياحية وذلك ‪:‬‬ ‫يحتاج‬

‫‪ - 3‬المنشورات والكتيبات السياحية ) ‪:( Brochures‬‬

‫هي مواد إعالنية تصدرها الجهات المختصة بشؤون السياحة مثل الفنادق أو المطاعم وتحتوي على معلومات مختصرة عن الموقع‬
‫وصور جذابة وعبارات هادفة ومشوقة ‪.‬‬
 ‫الوحدة الثانية‬

‫محاسبة الدوائر األمامية‬

‫أوالً ‪ :‬مفهوم المحاسبة وأهميتها في أعمال الدوائر األمامية ‪- :‬‬

‫‪ - 1‬مفهوم المحاسبة ‪:‬‬

‫يعرف النظام المحاسبي العام ‪ :‬نظام يجمع أ نشطة المؤوسسة كلها ويسجلها ويلخصها في سجالت محاسبية وتعتمد على نظام‬
‫محاسبي دقيق ومتكامل ‪.‬‬

‫أما جمعية المحاسبة األمريكية فقد عرفت المحاسبة فنيا ً على أنها ‪ :‬عملية تحديد المعلومات اإلقتصادية وقياسها وتوصيلها ليتمكن‬
‫المستفيدون منها من التصرف في ضل رؤية واضحة ‪.‬‬

‫أما المستفيدون من هذه المعلومات المحاسبية هم ‪:‬‬

‫‪ - 4‬المستثمرون ‪.‬‬ ‫‪ - 3‬الدائنون ‪.‬‬ ‫‪ - 2‬إدارة المؤسسة ‪.‬‬ ‫‪ - 1‬أصحاب المؤسسة ‪.‬‬

‫‪ - 8‬عامة الناس ‪.‬‬ ‫‪ - 7‬عمالء المؤسسة‬ ‫‪ - 6‬الموظفون ‪.‬‬ ‫‪ - 5‬الحكومة ‪.‬‬

‫مبادى ‪:‬‬
‫ْ‬ ‫يشتمل نظام المحاسبة العامة على مجموعة‬

‫‪ - 1‬لتحليل العمليات المالية ‪ - 2‬تسجيلها وتصنيفها ‪ - 3‬تجميع الحقائق على شكل قوائم وتقارير مالية ‪ - 4‬تساعد على تفسير‬
‫الحقائق على واتخاذ الحقائق واتخاذ القرارات اإلدارية ‪.‬‬

‫مبادىء المحاسبة ‪ :‬مجموعة من القواعد واإلجراءات واألعراف المحاسبية التي تكون ممارسات المحاسبة ‪.‬‬

‫‪-2‬مراحل العمل المحاسبي في قسم الدوائر األمامية‪:‬‬

‫تعمل على إنجاز األعمال المحاسبية يدويا ً أو إلكترونيا ً بشكل دقيق وكامل ‪ ،‬وتسجيلها للضيوف خالل مراحل إقامتهم في الفندق كما‬
‫يلي ‪:‬‬

‫أ ‪ -‬مرحلة ماقبل الوصول )‪: (Pre – arrival Stage‬‬

‫يتعامل النظام المحاسبي حسب نوع الحجوزات ‪ ،‬ويسجل المبالغ النقدية مسبقا ً من النزالء ويربطها مع الحجوزات ‪.‬‬

‫ب ‪ -‬مرحلة الوصول )‪: (Arrival Stage‬‬

‫يعرض النظام المحاسبي أنواع األسعار والضرائب المعتمدة في الفندق حسب أنواع الغرف والمواسم المتعلقة بالحجوزات مثل ‪ :‬أسعار‬
‫الغرف ‪ ،‬أسعار الوجبات الغذائية ‪ ،‬واذا كانت مشمولة بسعر الغرفة أم ال ‪.‬‬

‫ج ‪ -‬مرحلة اإلشغال ‪ /‬اإلقامة )‪:(Occupation Stage‬‬

‫يقوم النظام المحاسبي بتتبع العمليات المالية الناتجة عن استخدام الضيوف لخدمات الفندق وتسهيالته وتسجيلها على حساباتهم‬
‫الرئيسة مثل ‪ :‬خدما ت الهاتف واستخدام اإلنترنت ‪ ،‬وخدمات الغرف والطعام والشراب ‪ ،‬واستئجار األجهزة المرئية واألفالم ‪ ،‬وخدمات‬
‫مركز رجال األعمال وخدمات المراكز الصحية في الفندق ‪.‬‬

‫د ‪ -‬مرحلة المغادرة ) ‪:(Departure Stage‬‬

‫يقبل النظام المحاسبي عمليات تسديد الحسابات بطرق الدفع المختلف ة ( النقدية ‪ ،‬بطاقات اإلئتمان ‪ ،‬تحويل العمالت ‪ ،‬الشيكات‬
‫السياحية ) ثم يغلق الحسابات الخاصة بالضيوف ويستخرج التقارير ‪.‬‬
 ‫‪ -3‬أهمية المحاسبة في أعمال الدوائر األمامية ‪:‬‬

‫يمكن تلخيص أهمية نظام المحاسبة في الدوائر األمامية كما يلي ‪:‬‬

‫أ ‪ -‬تسجيل القيود المحاسبية في سجالت وفواتير محاسبية ضمن تصنيفين رئيسين من الحسابات هما ‪:‬‬

‫‪ - 1‬ذمم الضيوف المقيمين ) ‪:(Guest Ledger‬‬

‫هي تلك الديون التي تترتب على الضيوف المقيمين في الفندق نتيجة استخدامهم خدمات الفندق ‪.‬‬

‫‪ - 2‬ذمم الضيوف غير المقيمين ) ‪: ( City Ledger‬‬

‫هي تلك الديون التي تترتب على الضيوف الذين يتعاملون مع الفندق ‪ ،‬إال أنهم غير مقيمين فيه ( كالشركات ‪ ،‬مكاتب السياحة ‪،‬‬
‫الهيئات الدبلوماسية ‪ ،‬والجمعيات والنوادي اإلجتماعية )‬

‫ب ‪ -‬متابعة رصد حسابات الضيوف المقيمين في الفندق ‪.‬‬

‫ج ‪ -‬تسجيل القيم المالية لعمليات بيع المنتجات كلها ‪ ،‬او تقديم الخدمات التي تحدث في الفندق يوما ً بيوم ‪.‬‬

‫د ‪ -‬عمل الرقابة الداخلية على العمليات النقدية وعمليات الذمم المدينة ‪.‬‬

‫ثانيا ً ‪ :‬عالقة أمين الصندوق بالدوائر األمامية وقسم المحاسبة ‪:‬‬

‫أمين الصندوق كان يتبع قسم المحاسبة فنيا ً واداريا ‪ ،‬وعالقته بقسم الدوائر األمامية عالقة أدبية وتنظيمية فقط ‪ ،‬أما اآلن فيعد أمين‬
‫الصندوق أحد موظفي الدوائر األمامية ويتبع إليها مباشرة إداريا ً وتنظيميا ً ‪.‬‬

‫العمليات التي يقوم بها موظفوا الدوائر األمامية المتعلق ة بالضيوف هي ‪:‬‬

‫‪ - 1‬استقبال الصيوف وتسجيلهم ‪.‬‬

‫‪ - 2‬تزويد الضيوف بالمعلومات التي يطلبونها ‪.‬‬

‫‪ - 3‬ترصيد حسابات الضيوف ومحاسبتهم عند المغادرة‬

‫وضح عالقة امين الصندوق بقسم المحاسبة تتلخص بما يلي ‪:‬‬
‫‪ ) 1‬االشراف والرقابة بشكل دوري من قبل قسم المحاسبة على محتويات الصندوق من نقد وعمالت اجنبية ‪.‬‬
‫‪ ) 2‬تحويل الدفعات النقدية الكبيرة مباشرة الى قسم المحاسبة ‪.‬‬
‫‪ )3‬تزويد امين الصندوق بالمبالغ النقدية لتسهيل اعمالة ‪.‬‬
‫‪) 4‬تسليم النقد لقسم المحاسبة في نهاية وردية امين الصندوق ‪.‬‬
 ‫ثالثا ‪ :‬واجبات امين صندوق الدوائر االمامية ومسؤولياته ‪:‬‬
‫تتلخص واجبات امين الصندوق ومسؤلياتهم بما يلي ‪:‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪ ) 1‬تقديم صورة ايجابية عن الفندق للضيوف في اثناء التعامل معهم ‪.‬‬
‫‪) 2‬المحافظة على العهدة النقدية ‪.‬‬
‫‪ ) 3‬اكمال اجراءات دخول الضيف وتسكينه في الفندق بفتح حساب له ‪.‬‬
‫‪ ) 4‬تسجيل المدفوعات وحفظها حسب االصول ‪.‬‬
‫‪ ) 5‬تسجيل قيم مصروفات الضيوف وتسجيلها على حساباتهم ‪.‬‬
‫‪ ) 6‬اكمال اجراءات تسوية حسابات الضيوف عند المغادرة ‪.‬‬
‫‪ ) 7‬تقديم خدمة تبديل العمالت لضيوف الفندق ‪.‬‬
‫‪ ) 8‬تقديم خدمة قبول بطاقات االئتمان المعتمدة في الفندق ‪.‬‬
‫‪ ) 9‬تقديم حسابات الضيوف واجراء التعديالت عليها عند الحاجه ‪.‬‬
‫‪ ) 10‬تقديم خدمة صناديق االمانات للضيوف ‪.‬‬
‫‪ ) 11‬مراقبة غرف صناديق االمانات وعدم السماح بدخول غير المعنيين اليها ‪.‬‬
‫‪ ) 12‬ترحيل حسابات احد الضيوف وتسويته الى حساب ضيف اخر بعد موافقتهم على ذلك ‪.‬‬
‫‪ ) 13‬تسليم الدفعات النقدية بعد تسجيلها على الكشوفات الخاصة بذلك الى قسم المحاسبة ‪.‬‬
‫‪ ) 14‬اعداد التقارير المالية المتعلقة بالوردية وتدقيقها والتأكد من صحتها بعد رفعها الى االدارة ‪.‬‬
‫‪ ) 15‬المحافظة على سرية المعلومات الشخصية والمحاسبية للضيوف‬

‫العهدة النقدية ‪:‬‬

‫تقوم إدارة الفندق بتزويد أمناء الصناديق بمبلغ من المال يكون في عهدتهم ‪ ،‬بغرض تسيير أعمالهم ( محاسبة النزالء ‪ ،‬تبديل‬
‫العمالت ) ويجب أن تبقى العهدة النقدية دون زيادة أو نقصان طيلة الوقت‬

‫رابعا ً ‪ :‬صفات أمناء الصناديق ‪:‬‬

‫يكون الضيف اإلنطباع األخير عن الفندق )‪ (Last Impression‬من خالل تعامله مع آمين الصندوق ؟‬

‫لما له من أثر كبير في إعطاء صورة مشرقة ومميزه لضيوف الفندق في أثناء المغادرة ‪.‬‬

‫من أهم الصفات التي يجب أن يتصف بها أمين الصندوق ما يلي ‪:‬‬

‫الصفات المعرفية ‪ :‬التي يكتسبها بالدراسة والخبرة المتواصلة ومنها ‪:‬‬

‫‪ - 1‬إتقان قواعد المحاسبة الفندقية ‪.‬‬

‫‪ - 2‬القدرة على إستخدام اآلالت واالجهزة والمعدات الالزمة في العمل ‪.‬‬

‫‪ - 3‬القدرة على التواصل بلغة أجنبية رئيسية على األقل ‪.‬‬

‫‪ - 4‬القدرة على إعداد المراسالت الفندقية وتنظيمها والتعامل مع حسابات الضيوف ‪.‬‬
‫‪ - 5‬اإللمام الجيد بتنظيم الفندق وأقسامه ‪ ،‬ومواقع مرافقه ‪.‬‬
‫راق ‪.‬‬
‫ٍ‬ ‫‪ - 6‬القدرة على إقناع الضيوف ‪ ،‬وتسويق خدمات الفندق بأسلوب‬
 ‫ب ‪ -‬الصفات الشخصية ‪ :‬تتعلق بالسمات السلوكية واإلتجاهات اإليجابية والخلقية ومنها ‪:‬‬
‫‪ - 1‬األمانه والضمير الحي ‪.‬‬

‫‪ - 2‬امتالك المهارات اإلجتمااعية في التواصل مع اآلخرين ( اللباقة ‪ ،‬اللطف ‪ ،‬االدب )‬

‫‪ - 3‬الدقة في العمل وحسن التنظيم والترتيب‬

‫‪ - 4‬الرغبة في مساعدة اآلخرين وخدمتهم ‪.‬‬

‫‪ - 5‬الشخصية القوية والهادئة ‪.‬‬

‫‪ - 6‬المحافظة على الصحة الشخصية ونظافة الهندام ‪.‬‬

‫خامساً‪ :‬أنواع الحسابات‬

‫الحساب هو العنصر األساسي الذي يستخدم في النظام المحاسبي ‪ ،‬اذ إن لكل حساب طرفين ‪ ،‬طرف مدين ودائن ‪ ،‬ونتيجة الزيادة أو‬
‫النقص في أي من الطرفين ‪ ،‬فإن ذلك يؤدي إلى وجود رصيد بالفرق ‪ .‬وذلك حسب نظرية القيد المزدوج ‪.‬‬

‫وتقسم الحسابات إلى ما يأتي ‪:‬‬

‫‪ - 1‬الحسابات الشخصية )‪: (Personal Accounts‬‬

‫الحسابات التي تتعلق باألشخاص ‪ ،‬حيث نعني باألشخاص نوعين هما ‪:‬‬

‫أ ‪ -‬شخص طبيعي مثل ( محمد ‪ ،‬زيد‪ .......،‬الخ )‬

‫ب ‪ -‬شخص معنوي مثل ( شركة ‪ ،‬مشروع ‪ ،‬مؤسسة ‪ ..... ،‬الخ )‬

‫‪ - 2‬الحسابات الحقيقية ) ‪:( Real Accounts‬‬

‫الحسابات التي تعبر عن شيء حقيقي يمكن جرده والتصرف فيه ‪ ،‬أي أنها األصول عامة ومن أمثلتها ‪:‬‬

‫( حساب مخزون البضائع ‪ ،‬حساب األوراق التجارية والمالية ‪ ،‬حساب األثاث ‪ ،‬حساب األجهزة والمعدات ‪،‬حساب اإلستثمارات ‪،‬‬
‫حساب النقدية في الصندوق والبنك ‪ ،‬وحساب المصروفات المدفوعة مقدما ً )‬

‫‪ - 3‬الحسابات الوهمية أو اإلسمية )‪: (Nominal Accounts‬‬

‫تعد من الحسابات الغير ملموسة ‪ ،‬أي الحسابات التي اليمكن جردها والتصرف فيها ال بالبيع وال بالشراء ‪ ،‬ومن أمثلتها ‪( :‬‬
‫حسابات المصروفات كالرواتب واألجور أو حساب اإليجار ‪ ،‬حساب اإليرادات ‪ ،‬األرباح والخسائر ‪ ،‬حساب المشتريات والمبيعات ‪.‬‬
 ‫سادسا ً ‪ :‬أنواع الفواتير ‪:‬‬
‫يوجد أربع أنواع رئيسية من الفواتير التي يتعامل معها أمين الصندوق في الدوائر األمامية وهي ‪:‬‬

‫‪ - 1‬فواتير الضيوف المقيمين )‪: ( Guest Folios‬‬

‫هي الفواتير التي يقوم بفتحها أمين الصندوق في الدوائر االمامية باسماء الضيوف عند بدء إقامتهم في الفندق ‪ ،‬وتغلق الفواتير‬
‫عندما يقوم الضيوف بتسديد حساباتهم أو تحول لجهة أخرى‬

‫‪ – 2‬الفواتير الرئيسية ) ‪(Master Folios‬‬

‫هي الفواتير التي يقوم بفتحها امين الصندوق في الدوائر االمامية لمجموعة من الضيوف او مجموعة من الغرف وعادة ما تستخدم‬

‫ل لمجموعات السياحية وكما يطلق عليها )‪ Pay Master ( PM‬وتسجل قيم الخدمات المقدمة للمجموعة السياحية على هذه‬

‫الفاتورة ثم تجمع وترصد على حساب المكتب السياحي ليقوم بتسديدها حسب االتفاق مع ادارة الفندق ‪.‬‬

‫‪ – 3‬فواتير الضيوف الغير مقيمين ) ‪( Non – guest Folios‬‬

‫تفتح هذه الفواتير لالشخاص او الشركات او الجهات التي تتعامل مع الفندق وتستخدم مرافقه وخدماته وتدفع الى الفندق حسب‬

‫) ‪( Out – standing Folios‬‬ ‫االتفاق المسبق اذ يطلق عليها مصطلح الفواتير المعلقة غير المسددة‬

‫‪ – 4‬فواتير الموظفين ) ‪(Employees Folios‬‬

‫الفواتير التي تفتح باسماء الموظفين نتيجة استخدامهم الشخصي لخدمات الفندق او من قبل ضيوفهم وعادة ما تكون هذه الخدمات‬
‫باسعار منخفضة كنوع من االمتيازات التي تمنح للموظفين‪ /‬حيث تسدد الفواتير من راتب الموظف نهاية الشهر او يدفعها نقدا‬

‫سابعا ‪ :‬القسائم والنماذج المستعملة في القسم ) ‪( Vouchers & Forms‬‬

‫يتعامل امين الصندوق مع عدد كبير من النماذج والقسائم الثبات العمليات المالية التي يقوم بها في اثناء عمله وذلك ‪ /‬لتسهيل عمليات‬
‫التدقيق والمراجعة‪ .‬كما تقوم االقسام بارسال الفواتير الفرعية التي وقع عليها النزالء بعد تلقيهم الخدمات الى امين الصندوق في‬
‫الدوائر االمامية ليقوم باضافتها على الفاتورة الرئيسية ومن الفواتير الفرعية ‪ /‬فواتير المطاعم والهاتف والمصبغة وخدمة الغرف‬

‫اما في الفنادق التي تستخدم انظمة المحاسبة االلكترونية فيمكن ادخال قيم هذه الفواتير على حسابات الضيوف مباشرة من قبل‬
‫االقسام التي تلقى فيها المضيف الخدمة ‪.‬‬

‫ومن اهم القسائم والنماذج التي يصدرها امين الصندوق ويتعامل معها‪ :‬سند القبض – سند الدفع – قسيمة المصروفات النقدية‬
‫والنثرية – قسيمة تعديل الحساب – قسيمة الخصم والمسموحات – قسيمة تحويل الحساب ‪.‬‬

‫‪ ) 1‬سند القبض ) ‪( Receipt Voucher‬‬

‫يصدر امين الصندوق سند القبض عند استالمه اي مبلغ نقدا من النزالء او مندوبي شركات السياحة والسفر ويعد سند القبض وثيقة‬
‫تثبت عملية استالم النقد من قبل امين الصندوق – حيث يتكون من ثالث نسخ تحمل الرقم المتسلسل نفسه وتعطى النسخة الولى‬
‫(البيضاء ) للضيف وترسل النسخة الثانية( الصفراء ) مع المبلغ الى قسم المحاسبة والنسخة الثالثة ( الزهرية ) يحتفظ بها في دفتر‬
‫سندات القبض الغراض التدقيق والمراجعة ‪ /‬والشكل ( ‪ ) 6-2‬صفحه ‪106‬‬
 ‫‪ ) 2‬سند الدفع ) ‪( Paid Out Voucher‬‬

‫يقوم امين الصندوق بدفع مبالغ نقدية من صندوق الفندق لمشتريات او خدمات يقوم بها الضيف من خارج الفندق مثل ‪ /‬دفع اجرة‬
‫التاكسي ‪ /‬دفع باقة من الزهور ‪ /‬ثمن بطاقات تذكارية ‪ /‬شراء ادوية للضيف – شريطة ان يكون ذلك على مسؤوليته او مسؤولية‬
‫طبيبه المباشر او طبيب الفندق – وفي هذه الحاالت يطلب الضيف من امين الصندوق ان يدفع تكلفة هذه الخدمات من العهدة النقدية‬
‫وان يضيفها الى حسابه الرئيسي ( الفاتورة ) عندها يحرر امين الصنوق سند الدفع ويوقعه من الضيف بعد تسجيل المعلومات وبعدها‬
‫يضيقه على حسابه الرئيسي ويعتمد من مدير الدوائر االمامية والمدير العام او المدير المالي حيث يحتوي سند الدفع على المعلومات‬
‫االتية ‪ /‬اسم الفندق – الرقم المتسلسل – التاريخ – اسم الضيف ورقم غرفته – قيمة المبلغ باالرقام والحروف ‪ -‬تفاصيل عملية الدفع‬
‫توقيع امين الصندوق والضيف – توقيع مدير الدوائر االمامية والمدير العام شكل ( ‪ ) 2— 7‬صفحه ‪107‬‬

‫‪ ) 3‬قسيمة المصروفات النثرية ( النقدية ) ) ‪( Petty Cash Voucher‬‬

‫تقوم ادارات الفنادق بتخصيص مبلغ صغير بهدف شراء بعض المستلزمات نقدا لالقسام المختلفة في حال عدم امكانية فتح‬
‫المستودعات في اوقات متأخرة من الليل او الحاالت المستعجلة او دفع المصروفات النقدية البسيطة ويسلم المبلغ الى امين الصندوق‬
‫ويقوم امين الصندوق بتحرير قسيمة المصروفات النثرية عندما يدفع مبلغ من المال لشراء المستلزمات او دفع بعض المصروفات‬
‫النثرية والشكل ( ‪ ) 8 - 2‬صفحه ‪ 108‬كما يسجل امين الصندوق تفاصيل هذه القسائم على سجل خاص يسمى سجل المصروفات‬
‫النثرية والشكل ( ‪ ) 9 – 2‬صفحة ‪ 109‬وعند صرف هذا المبلغ خالل مدة زمنية معينة يرسل امين الصندوق السجل مرفقا معه‬
‫القسائم جميعها الى قسم المحاسبة والذي يقوم بدوره باعادة تزويد امين الصندوق بقيمة القسائم التي صرفت ‪.‬‬

‫‪ ) 4‬قسيمة تعديل الحساب ) ‪( Account Correction Voucher‬‬

‫يستخدم امين الصندوق قسائم متنوعة عند قيامه باي عملية مالية وتعد القسائم مهمة في رصد العمليات التي تحدث على حسابات‬
‫الضيوف وتوثيقها وتستخدم القسيمة عند وجود خطأ في الحساب ويفضل تعديل الخطأ في نفس اليوم وقبل البدء بعملية التدقيق‬
‫الليلي – ويتم من خاللها توثيق عمليات تعديل الخطأ وعادة ما توقع من قبل احد االشخاص المفوضين مثل مدير الدوائر االمامية او‬
‫احد مشرفي القسم والشكل (‪ ) 10 – 2‬صفحه ‪110‬‬

‫‪ ) 5‬قسيمة الخصم والمسموحات ) ‪(Account Allowamces Voucher‬‬

‫يستخدم امين الصندوق قسيمة الخصم والمسموحات الجراء خصم محدد على فاتورة الضيق كما يلي ‪-- :‬‬

‫أ ‪ --‬خصم خاص على فاتورة الضيف لسبب ما مثل ‪ ) 1 -- :‬عدم رضاه عن خدمة معينه – ‪ ) 2‬رفضه دفع الفاتورة او جزء منها‬
‫بحجة انه لم يتلف تلك الخدمة ‪ ) 3 -‬قيمة الخدمة قد تمت اضافتها الى فاتورته نتيجة الخطأ ‪.‬‬

‫ب – اضافة قيمة فاتورة ما الى حساب الضيف بشكل خاطيء مثل – يقوم المحاسب بادخال قيمة فاتورة الضيف بمبلغ ‪ 93‬دينار علما‬
‫بان القيمة الحقيقية ‪ 39‬دينار وفي حال لم يكشف الم دقق الليلي ذلك الخطأ يصبح من الصعوبة تعديل الفاتورة ‪ /‬لذلك يقوم امين‬
‫الصندوق بعمل قسيمة الخصم والمسموحات بحيث يحسب الفرق بين القيمتين وتخصم من فاتورة الضيف شكل (‪ )2-11‬صفحة ‪111‬‬

‫‪ ) 6‬قسيمة تحويل الحساب )‪(Account Transfer Voucher‬‬

‫تستخدم هذه القسيمة في حاالت عدة كما يلي ‪-- :‬‬

‫أ ‪ --‬تحويل كامل الحساب الحد الضيوف الى حساب ضيف اخر ‪.‬‬

‫ب – تحويل جزء من قيمة خدمة معينة او فاتورة فرعية الى حساب ضيف اخر مثل تحويل جزء من فاتورة مطعم ثم ادراجها على‬
‫حساب ضيف معين الى حساب ضيف اخر ‪.‬‬
‫ج – تحويل مجموعة من قيم خدمة ما من حساب ضيف الى حساب ضيف اخر مثل تحويل قيم خدمة المصبغة كلها من حساب الى‬
‫حساب اخر ‪.‬‬
 ‫وفي الحاالت كلها على امين الصندوق ان يتأكد من موافقة الضيف الذي سيتم تحويل الحساب الى فاتورته قبل اجراء عملية التحويل‬
‫واخبار الضيف الذي تم التحويل من حسابه – ثم يقوم امين الصندوق بتوثيق عملية تحويل الحساب باستخدام القسيمة ‪ ,‬حيث تحتوي‬
‫هذه القسيمة على ‪ : :‬اليو م والتاريخ ‪ ::‬اسم الضيف الذي طلب تحويل المبلغ على حسابه ورقم غرفته ‪ ::‬اسم الضيف الذي تم تحويل‬
‫المبلغ من حسابه ‪ ::‬قيمة المبلغ المحول ‪ ::‬بيان سبب التحويل ‪ ::‬توقيع الضيف الذي طلب تحويل المبلغ على حسابه ‪ ::‬توقيع امين‬
‫الصندوق ومدير الدوائر االمامية الذي اعتمد ع ملية التحويل‬

‫ثامنا – انواع االقامة في الفنادق ) ‪( Types OF Accommodation‬‬

‫تنقسم انواع االقامة الرئيسية في الفنادق الى اربعة اقسام ‪-- :‬‬

‫أ ) المنامة فقط )‪( Room Only‬‬

‫يرمز لها بالرمز ) ‪ (RO‬وتشمل على سعر الغرفة فقط اما ضريبة الخدمة والضريبة الحكومية اما ان تكون ضمن هذا السعر او تضاف‬

‫عليه يوميا وذلك حسب النظام المتبع في الفندق ويطلق على هذا النوع من االقامةعالميا مصطلح الخطة االوروبية‬

‫)‪( European Plan ) ( EP‬‬

‫ب ) المنامة مع وجبة االفطار ) ‪(Bed &Breakfast‬‬

‫يرمز لها بالرمز) ‪ ( BB‬يطلق على هذا النوع من االقامة مصطلح ) ‪ ( Continental Plan‬ويشتمل سعر الغرفة في هذا النوع‬

‫من اإلقامة على وجبة اإلفطار ‪ ،‬أما الضرائب فتضاف حسب نظام الفندق المعتمد ‪ ،‬وتعد فنادق المدن أكثر الفنادق استخداما ً لهذا‬

‫النوع من اإلقامة ‪.‬‬

‫ج ‪ -‬اإلقامة شبه الكامله)‪: ( Half Board‬‬

‫يرمز لها بالرمز )‪ HB‬يشتمل سعر الغرفة على وجبتي اال فطار والعشاء ‪ ،‬أو اإلفطار والغذاء ‪ ،‬وذلك حسب رغبة الضيف ‪،‬‬

‫ويطلق على هذا النوع من االقامة عالميا ً ‪ ،‬إقامة شبه كامله )‪ (SEMI – PENSION‬أو الخطة األمريكية المعدله)‪( Modified‬‬
‫)‪(Americanplan) ( MAP‬‬

‫د ‪ -‬اإلقامة الكاملة )‪: (Full Board‬‬

‫ويرمز لها بالرمز )‪ (FB‬يشتمل سعر الغرفة في هذا النوع من اإلقامة على الوجبات الثالث ( اإلفطار والغذاء والعشاء )‪ ،‬وتنتشر هذه‬

‫اإلقامة في معظم الفنادق السياحية أو الموسمية ذات اإلقامة الطويلة مع األخذ بعين اإلعتبار ضرورة تسجيل أول وجبة تناولها‬
‫الضيف لمعرفة الوجبات التي يحق له أخذها في يوم المغادرة ‪ ،‬ويطلق على هذا النوع من اإلقامة عالميا ً ‪ ،‬إقامة كامله )‬

‫)‪ Full-PENSION‬أو الخطة األمريكية )‪.( American plan) ( AP‬‬

 ‫‪ - 2‬أنواع اإلقامة اإلضافية )‪:(Additional Accommodation‬‬

‫تقسم أنواع االقامة اإلضافية إلى ثالثة أنواع كما يأتي ‪:‬‬
‫أ ‪ -‬اإلقامة الشاملة )‪:(Full Credit‬‬

‫ويرمز لها )‪ ،(FC‬تشتمل على سعر الغرفة ووجبات الطعام والشراب وباقي الخدمات األخرى ‪ ،‬التي يستخدمها الضيف أثناء إقامته‬

‫في الفندق ‪ ،‬وتقدم هذه اإلقامة لضيوف الشركات الكبيرة أو الجهات الرسمية والهيئات الدبلوماسية ‪ ،‬ويطلق عليها مصطلح اإلقامة‬
‫الشاملة ) ‪. ( All Inclusive‬‬

‫ب ‪ -‬اإلقامة المجانية )‪(Complimentary‬‬

‫ويرمز لها )‪ ، (Comp‬وتقدم هذه اإلقامة لألشخاص المهمين الذين يتعاملون مع الفندق بإستمرار كنوع من اإلمتيازات‬

‫بهدف المحافظة عليهم وكسب والئهم المستمر للفندق ‪ ،‬أو تسويق الفندق وخدماته لمندوبي الشركات أو ممثلي الهيئات‬
‫الدبلوماسية والجهات الدولية وغيرهم ‪ ،‬ومن ال مهم معرفة أن كلمة المجانية تعني عدم إضافة سعر الغرفة على الضيف ‪ ،‬أما باقي‬
‫الخدمات كالطعام والشراب وغيرها تضاف على فاتورة الضيف حسب االصول ‪ ،‬إال أنه من الممكن أن تكون اإلقامة كلها مجانية في‬
‫بعض الحاالت )‪.(Full Complimentary‬‬

‫ج ‪ -‬اإلقامة اليومية ) ‪: (Day Use‬‬

‫وهي تلك اإلقامة التي تكون لعدة ساعات ( أقل من ليلة واحدة ) وعادة مايتم خصم سعر الغرفة بنسبة ( ‪ ) 50%‬للضيوف الذين‬
‫يستخدمون هذا النوع من اإلقامة ‪ ،‬وتنتشر في فنادق المطارات ( الترانزيت ) وفنادق المدن ‪.‬‬

‫تاسعاً ‪ :‬اتفاقيات األسعار مع الشركات ووكاالت السفر ‪:‬‬

‫تعقد الفنادق اتفاقيات مع الشركات ووكاالت السياحة والسفر ‪ ،‬وتقدم عروضا ً سنوية لكل الجهات التي تتعامل معها ‪ ،‬حيث تشمل هذه‬
‫العروض امتيازات وخصومات تشجع الشركات ووكاالت السياحة والسفر على اإلستمرار في الحجز لضيوفيهم ومجموعاتهم السياحية‬
‫في الفندق ‪.‬‬

‫وتخصص الفنادق أسعار ا ً بالشركات )‪ ( Corporate Rate‬إلستصافتهم أو إجتماعاتهم أو مؤتمراتهم ‪ ،‬أما وكاالت السياحة‬

‫والسفر فتقدم عروض األسعار لهم وفقا ً للموسم السياحي العالي ‪ ،‬والمتوسط ‪ ،‬والضعيف ) ‪ ( Group Rates‬بهدف‬
‫استضافة المجموعات السياحية القادمة عن طريق هذه الوكاالت ‪ ،‬على أن ال يقل عدد أفراد المجموعة السياحية عن ( ‪ )15‬فرد ا ً‬
‫وتحدد األسع ار حسب عدد االشخاص في الغرفة المزدوجة ‪ ،‬ووفقا ً لنوع اإلقامة المحدد من قبل وكاالت السياحة والسفر‬

‫) ‪ ،( ( BB , HB ,FB‬أما أسعار الغرف المفردة للمجموعات السياحية ‪ ،‬فيضاف مبلغ إضافي على سعر الغرفة ويطلق عليه‬

‫‪.(Single Supplement‬‬
 ‫( ‪ ،‬وعادة ماتكون أسعا ر المجموعات السياحية مخفضة وذلك لحصول مكاتب السياحة والسفر على نسبة من الربح خالل تسويق‬
‫برامجها السياحية ‪.‬‬
‫كذلك تمنح الفنادق بعض وكاالت السياحة والسفر امتيازات أخرى وأسعار تشجيعية أفضل ‪ ،‬كأن تمنحها سعر ا ً خاصا ً يطلق عليه )‬
‫) ‪ ،Free Independent Traveler Rate ) ( FIT Rate‬أي منحهم سعر ا ً ثابتا ً للضيوف القادمين جميعهم بغض النظر‬
‫عن عدد أفراد المجموعة أو الموسم السياحي ‪ ،‬ويقوموا بإرسال قسيمة سياحية عند الحجز ألشخاص أو مجموعة سياحية لتأكيد‬
‫الحجز ‪ ،‬وتتعهد المكاتب السياحية بتسديد حساب الض يوف ‪ ،‬وتحتوي القسيمة السياحية على ‪ :‬اسم مكتب االسياحة ‪ ،‬نوع الحجز بكل‬
‫تفاصيله مثل ‪ :‬أسماء الضيوف ‪ ،‬تاريخ القدوم والمغادرة ‪ ،‬عدد الغرف ‪ ،‬عدد االضخاص ‪ ،‬نوع اإلقامة ‪ ،‬وتكون القسيمة السياحية‬
‫موجهة بإسم الفندق ‪ ،‬والشكل ( ‪ ) 13 – 2‬صفحة ‪ 133‬يوضح القسيمة السياحية ‪.‬‬

‫‪: (Types‬‬ ‫عاشرا ً ‪ :‬أنواع العمالت )‪of Currencies‬‬

‫نظر ا ً لزيادة اعداد السياح القادمين من خارج البالد ‪ ،‬أصبح من الضرورة توفير خدمة تبديل العمالت األجنبية لضيوف الفندق ‪ ،‬وذلك‬
‫‪ :‬لتسهيل إلقامتهم ‪ ،‬تحقيق إيرادات إضافية للفندق ‪ ،‬حيث أن أسعار تبديل العمالت في الفنادق تكون أقل من سعر البنوك المحلية ‪،‬‬
‫مما يحقق أرباحا ً للفندق ‪ ،‬فمثالً سعر صرف الدوالر في البنوك ( ‪ )700‬فلس ‪ ،‬أما في الفنادق ( ‪ )670‬فلس ‪ ،‬علما ً بأنه ال يسمح‬

‫للفندق بتبديل العملة المحلية لعملة أجنبية ‪ ،‬وذلك ‪ :‬ألن الفندق اليقدم خدمات مصرفيه كالبنوك وشركات الصرافة ‪ ،‬بل يقدم خدمة‬
‫تبديل العمالت األجنبية إلى محلية ‪.‬‬

‫يجب على الفندق أن يعرض لوحة أسعار تبديل العمالت عند مكتب أمين الصندوق ‪ ،‬حتى يعرف الضيوف االسعار قبل تبديل العمالت ‪،‬‬
‫والشكل ( ‪ )14 - 2‬صفحة ‪ 137‬يوضح أهم العمالت العربية واألجنبية ‪.‬‬

‫‪Curreney Name‬‬ ‫الرمز ‪Symbols /‬‬ ‫اسم العملة‬

‫‪US Dollar‬‬ ‫‪$‬‬ ‫الدوالر األمريكي‬
‫‪GB Pound‬‬ ‫‪£‬‬ ‫الجنية اإلسترليني‬
‫‪Euro‬‬ ‫‪€‬‬ ‫يورو اإلتحاد‬
‫‪Swiss Franc‬‬ ‫‪CHF‬‬ ‫الفرنك السويسري‬
‫‪Japan Yen‬‬ ‫‪Y‬‬ ‫الين الياباني‬
‫‪Jordanian Dinar‬‬ ‫‪JOD‬‬ ‫الدينار األردني‬
‫‪Kuwait Dinar‬‬ ‫‪KWD‬‬ ‫الدينار الكويتي‬
‫‪Saudi Riyal‬‬ ‫‪SAR‬‬ ‫اللاير السعودي‬
‫‪Bahrain Dinar‬‬ ‫‪BHD‬‬ ‫الدينار البحريني‬
‫‪UAE Dirham‬‬ ‫‪AED‬‬ ‫الدرهم اإلماراتي‬

‫فعلى أمين الصندوق عند رغبة أحد الضيوف بتبديل العملة أن يحرر نموذج تبديل العملة بعد إعالم الضيف بسعر الصرف ‪ ،‬ثم يتأكد‬
‫أن العملة سليمة وغير مزورة ‪،‬ويحتوي نموذج تبديل العمالت على معلومات مثل اسم الضيف ‪ ،‬نوع العملة المراد تحويلها ‪ ،‬سعر‬
‫الصرف ‪ ،‬المجموع ‪ ،‬توقيع أمين الصندوق ‪ ،‬توقيع الضيف ‪ ،‬حيث يتم عمل ثالث نسخ ‪ ،‬األولى للنزيل ‪ ،‬الثانية توضع مع‬
‫العملة األجنبية إلرسالها لقسم المحاسبة ‪ ،‬الثالثة تبقى في دفتر نماذج تبديل العمالت ( ألغراض التدقيق والمراجعة ) ‪ ،‬والشكل ( ‪)2-15‬‬
‫صفحة ‪ 138‬يوضح نموذج تبديل العمالت ‪.‬‬
 ‫‪: (Accounting‬‬ ‫حادي عشر ‪ :‬االجهزة المحاسبية ‪Devices):‬‬
‫يستخدم محاسب الدوائر األمامية مجموعة من األجهزة والمعدات والبرامج ‪ ،‬وذلك ‪ :‬بهدف تسهيل األعمال التي يقوم بها ‪،‬‬
‫وسرعة إنجازها ودقتها ‪ ،‬ومن أهمها ‪:‬‬
‫‪ -1‬جهاز الحاسوب )‪: )Computer‬‬

‫تستخدم الحواسيب في الفنادق في العمليات المحاسبيةبعد تزويدها ببرامج محاسبية خاصة ‪ ،‬تمكن مستخدميها من ‪:‬‬
‫القيام بالعمليات المحاسبية كلها من إدخال البيانات ‪ ،‬واستخراج التقارير المحاسبية وإجراء العمليات اإلحصائية‬
‫وغيرها من تسجيل المصروفات والمدفوعات وإغالق حسابات الضيوف ‪ ،‬وإعداد المراسالت الخاصة ‪ ،‬والتعامل مع‬
‫بطاقات االئتمان ‪ ،‬وتحفظ العمليات جميعها في ‪ :‬وحدات التخزين المتوافرة في جهاز الحاسوب نفسه أو على وسائل‬
‫حفظ المعلومات الخارجية ‪،‬‬

‫‪ -2‬اآللة الحاسبة )‪:(Calculator‬‬

‫وهي شائعة اإلستخدام من قبل أمين الصندوق في إجراء بعض العمليات الحسابية البسيطة ‪ ،‬مثل ‪ :‬الجمع والضرب والطرح والقسمة‬
‫‪ ،‬ويتم من خاللها حساب المبلغ المتبقي للضيف ‪ ،‬وإحتساب قيم العمالت عند استبدالها في الفنادق التي تستخدم النظام المحاسبي‬
‫اليدوي ‪.‬‬
‫‪ - 3‬أداة بطاقات اإلئتمان اليدوية ) ‪:( Manual Credit Card Tool‬‬

‫تستخدم اداة االئتمان اليدوية قي كثير من الفنادق الصغيرة والمتوسطة عندما يسدد النزيل حسابه بواسطة احدى انواع بطاقات‬
‫االئتمان ويم تزويد الفنادق بهذه االلة من قبل البنك او الشركة المالية التي تصدر بطاقات االئتمان بعد تسجيل اسم الفندق وعنوانه‬
‫والرقم المتسلسل للفندق لدى البنك على هذه االداة كما يزود الفندق بقسائم خاصة تتكون من ثالث نسخ مكربنة حيث توضع بطاقة‬
‫االئتمان الخاصة بالضيف في مكان محدد على االداه ثم توضع فوقها قسيمة بطاقات االئتمان ثم يمرر الجزء المتحرك من االداة فوق‬
‫القسيمة فينسخ المعلومات الموجودة على بطاقة الضيف كلها اضافة الى معلومات الفندق الموجودة على االداة نفسها ويتم تسجيل ا‬
‫ويتم تسجيل المبلغ على القسيمة ورقم االعتماد او التفويض ) ‪ (Approval / Authorization Number‬الذي يحصل‬

‫عليه امين الصندوق بعد االتصال مع البنك او الشركة المصدرة للبطاقة ليم اعتماد العملية وحجز المبلغ من حساب الضيف لحين‬
‫تسديده للفندق ثم يتم الحصول على توقيع الضيف على القسيمة واعطاؤه نسخه منها واالحتفاظ بباقي النسخ لتحصيلها من قبل‬
‫الفندق في وقت الحق‬

‫‪ – 4‬جهاز بطاقات االئتمان االلكتروني ) ‪( Credit Card Reader Machine‬‬

‫يعد البديل لالداة اليدوية حيث يكون مرتبطا مع البنك او الشركة المصدرة لبطاقة االئتمان بواسطة خط هاتفي او بشكل السلكي‬
‫وبمجرد تمرير البطاقة بالمكان المخصص في الجهاز يحدث اتصال مع البنك او الشركة المصدرة لبطاقة االئتمان ويتم تبادل المعلومات‬
‫الكترونيا ويقتصر دور محاسب الدوائر االمامية على ادخال قيمة المبلغ المطلوب حجزه من حساب البطاقة فيصدر الجهاز قصاصة‬
‫ورقية من نسختين تحتوي على المعلومات المتعلقة بعملية تسديد الحساب كلها وبعد توقيع الضيف على نسخة تبقى بالفندق والثانية‬
 ‫تعطى للضيف ويتم من خالل هذا الجهاز نقل المبلغ المطلوب من حساب الضيف الى حساب الفندق فور اتمام العملية بعد ادخال الرقم‬
‫السري للبطا قة وفي هذه الحالة ال يكون هناك داع لتوقيع الضيف على الورقة ( القصاصة ) التي يصدرها الجهاز وانما يحتفظ بها‬
‫الغراض المراجعة والتدقيق ‪.‬‬
‫كان ت هذه االجهزة متوافرة بانواع عدة حيث يتبع كل نوع منها الى احد البنوك او الشركات مثل ‪ /‬شركة الفيزا ‪ /‬الماستر كارد ‪/‬‬
‫اميريكان اكسبرس‬

‫ثاني عشر ‪ :‬طرق الرقابة الداخلية ) ‪( Internal Control Methods‬‬

‫تحرص ادارة الفندق على مراقبة العمليات المالية واالدارية والفنية التي تتم داخل الفندق وهذا ال يتحقق اال من خالل وضع نظام‬
‫محاسبي سليم وتهدف مراقبة الحسابات الداخلية في الفنادق الى ما يلي ‪ ( --- :‬اهداف الرقابة الداخلية )‬
‫‪ ) 1‬توثيق العمليات الحسابية المختلفة ‪.‬‬
‫‪ ) 2‬التحقق من دقة العمليات الحسابية ‪.‬‬
‫‪ ) 3‬تحديد نقاط ا لضعف او االخطار المحاسبية التي يمكن ان يتعرض لها الفندق ‪.‬‬
‫‪ ) 4‬مراقبة الحركات النقدية التي تحدث في الفنادق يوما بيوم ‪.‬‬
‫ولتحقيق هذه االهداف تقوم الرقابة الداخلية بما يلي ‪-- :‬‬

‫‪ ) 1‬توثيق العمليات ال مالية كلها التي يقوم بها ضيوف الفندق باستخدام الفواتير الفرعية والقسائم المختلفة وكشوفات الحسابات لكل‬
‫من مرافق الفندق‬

‫‪ ) 2‬التحقق من صحة تفاصيل هذه الفواتير ودقة قيمها قبل قيام امين الصندوق بتسجيلها على حساب الضيوف ثم يأتي دور مدقق‬
‫الحسابات الليلي الذي يتأكد من صحة التسجيل ويصحح االخطاء ان وجدت ويقارن الكشوقات الواردة من االقسام المختلفة مع كشف‬
‫حسابات الضيوف وفواتيرهم ويتأكد من صحة االدخاالت والمجاميع واالرصدة ‪.‬‬

‫‪ ) 3‬مراقبة حسابات الضيوف المرتفعة باستمرار ومطالبتهم بتسديدها حتى ال يترتب على ذلك وجود مبا لغ مالية ضخمة غير مدفوعة‬
‫من قبل الضيوف وعدم المخاطرة في امكانية مغادرة الضيوف دون تسديد هذه الحسابات المرتفعة ويعد مدقق الحسابات الليلي تقريرا‬
‫باسماء الضيوف الذين تجاوزت حساباتهم الحد االعلى المسموح بالفندق ‪( High Balance Report / House Limits‬‬

‫‪ ) 4‬مراقبة النقد المتوافر في صندوق الفندق وعمليات تبديل العمالت االجنبية والتدقيق على العهدة النقدية التي بحوزة امين‬
‫الصندوق من خالل عمليات التفتيش المستمر من قبل ادارة قسم المحاسبة في الفندق ويقوم امين الصندوق بهدف مراقبة النقد في‬

‫صندوقه بكتابة تقرير النقد الدولي ) ‪ ( Daiy Cash Report‬واغالق صندوقه في نهاية دو امه ويوضح فيه عمليات النقد‬

‫المستلم والمصروفات النقدية المسحوبة كلها وايضاح الرصيد النقد المحمول لقسم المحاسبة ثم يرسل النسخة الرئيسية من هذا ( )‬
‫القرير في مغلف خاص مرفقا المبالغ النقدية المستلمة كلها وسندات الدفع ( ‪Paid Out‬وقسائم بطاقات االئتمان‬

‫والشكل ( ‪ ) 23 – 2‬يوضح تقرير النقد اليومي ‪.‬‬

 ‫اسئله شامله لماده الدوائر األمامية والتدبير الفندقي ‪ /‬م ‪3‬‬

‫الوحدة االولى‬
‫س‪ : 1‬أ ) تتميز خدمات قسم االستعالمات بميزتين اذكرهما ؟ ص ‪9‬‬

‫ب) تتمثل اهميه قسم االستعالمات بثالث امور اذكرها ؟ ص ‪ 9‬وزاري سابق ؟؟؟؟؟ ص ‪9‬‬

‫ج ) بين اهميه قسم االستعالمات من حيث ‪ - 1 :‬الموقع ‪ - 2‬الخدمات ‪ - 3‬العالقات المتبادله ؟؟؟؟؟؟ ص ‪9‬‬

‫س‪ : 2‬لماذا تقوم الفنادق وتهتم بتوفير موظفي قسم االستعالمات وتهتم بصفاتهم ؟ عدد سببين لذلك ؟ ص ‪11‬‬

‫س‪ :3‬عدد اهم الصفات المعرفيه والشخصيه اموظفي قسم االستعالمات ؟ ص‬

‫الصـــــــــــــــــــــــفـــــــــات الــــــــــمعرفـــــــــــــــــــــيه‬ ‫الصفــــــــــــــــــــــــــــات الشــــــــــــــــــــــــــخـــــــــــــــــصــــــــيه‬

‫س‪ :4‬أ ) يقوم موظفو قسم االستعالمات بعدد من الوظائف لهدفين حددهما ؟ ص‪13‬‬

‫ب ) لماذا يجب على قسم االستعالمات ان يوفر للضيوف والزوار كل ما يحتاجونه ؟ ما الهدف ؟ ص‪13‬‬

‫س‪ : 5‬عدد سبعا من الوظائف الرئيسيه لقسم االستعالمات ؟ ص ؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟‪13‬‬

‫س‪ : 6‬أ ) عدد اهم مكاتب البريد السريع العامله في االردن ؟ ص ‪14‬‬

‫ب) يعتمد نحديد تكاليف ارسال الرسائل والطرود في الفندق على عدد من العوامل ( األسس ) اذكرها ؟ص ‪14‬‬
‫ج) يقسم البريد الوارد الى الفندق الى اربع مجموعات عددها وما اليه التعامل معها ؟؟؟‬
 ‫د) يصنف البريد الوارد الى ضيوف الفندق الى ثالث مجموعات عددها ؟؟؟‬

‫س‪: 7‬تعتمد طبيعه مهمات العاملين في قسم االستعالمات وعددهم على عدد من العوامل اذكرها ؟ ؟؟؟؟ ص ‪35‬‬

‫س‪ : 8‬قم برسم هيكل تنظيمي للعاملين بقسم االستعالمات أو هيكل تنظيمي يبين موقع قسم‬
‫االستعالمات في الدوائر االماميه ؟ ( مالحظه ‪ :‬كل هيكل يختلف عن االخر ) ؟؟؟؟؟؟‬

‫س‪ : 9‬عدد المهام الموكله لكل من ‪:‬‬

‫‪ - 1‬مدير قسم االستعالمات‬

‫‪ - 2‬مشرف الورديه‬

‫‪ - 3‬مشرف حاملي الحقائب‬

‫‪ - 4‬البواب‬

‫‪ - 5‬المنادون‬

‫‪ - 6‬السائقون‬

‫‪ - 7‬موظف الخدمه الخصوصيه‬

‫‪ - 8‬موظف المصعد‬

‫س‪ : 10‬علل ‪ :‬تقدم معظم الفنادق خدمه االصطفاف ؟ ص‪43‬‬

‫س‪ : 11‬أ ) اصبحت الفنادق تقوم بتسيير حافالت خاصه لبعض المواقع السياحيه التي تهم الضيوف عدد اهم تلك المواقع ص‪44‬‬

‫ب ) علل ‪ :‬يخضع السائقون في الفنادق الى دورات تدريبيه ؟؟؟؟؟ ص‪44‬‬

‫س‪ : 12‬أ ) ما هي الصفات التي يجب ان يتحلى بها مندوبوا الفندق ؟؟؟؟؟؟؟ ص‪45‬‬
 ‫ب ) عدد عدد ثالث مهام للمراسلين الخارجيين في الفنادق ؟ ص ‪45‬‬

‫قسم االستعالمات ) ؟ ‪ -1‬لوحه االستعالمات ‪ -2‬لوحه االعالنات‬ ‫س‪ : 13‬ما المقصود ب( عدد انواع اللوحات المستخدمه في‬
‫‪ - 3‬لوحه البريد والمفاتيح ص ‪59/58‬‬

‫؟؟؟؟‪59‬‬ ‫س ‪ : 14‬استنتج ‪ /‬ما الهدف من وجود لوحات االعالنات والم ناسبات في الفنادق‬

‫س ‪ : 15‬علل ‪ :‬اصبحت معظم الفنادق تعرض دليل خدماتها على مواقعها في الشبكه العنكبوتيه ( االنترنت ) ؟؟؟؟؟؟؟ ص ‪66‬‬

‫اذكرها ) ‪ -1 :‬االدله العامه ‪ -2‬االدله التجاريه ‪-3‬‬ ‫اعط مثالين على كل من االدله التاليه( تصنف االدله الى ثالث انواع‬ ‫س ‪: 16‬أ)‬
‫ادله الفنادق ص ‪68 / 66‬‬

‫ا لمستخدمه في قسم االستعالمات ؟؟؟؟؟؟؟؟ االدله ‪ -‬الخرائط ‪ -‬المنشورات والكتيبات السياحيه ( مييز‬ ‫ب) عدد اهم المراجع واالدله‬
‫السؤال)‬

‫س ‪ : 17‬وضح الطريقه التي يقوم فيها المنادون با لبحث عن ضيوف الفندق ؟؟؟؟؟؟ ‪41‬‬

‫الوحدة الثانية‬
‫س‪ : 1‬يمكن تصنيف الجهات المستفيده من المعلومات المحاسبيه ‪ /‬عدد تلك الجهات ؟ ص ‪79‬‬

‫س‪ : 2‬وضح اهم مراحل العمل المحاسبي في الدوائر االماميه مع الشرح ؟ص ‪80‬‬

‫س‪ : 3‬وضح المقصود بالمفاهيم التاليه ‪ - 1 :‬مبادىء المح اسبه ‪ - 2‬النظام المحاسبي ‪ - 3‬ذمم الضيوف المقيمين‬

‫‪ - 4‬ذمم الضيوف غير المقيمين ‪ - 5‬العهده النقديه ‪ - 6‬المحاسبه فنيا‬

‫ص ‪81/ 79‬‬

‫س ‪ : 4‬يمكن تلخيص اهميه نظام المحاسبه بعدد من النقاط عددها ؟؟؟؟ يكرر وزاري ؟؟؟؟؟ ص ‪81‬‬

‫س‪ : 5‬أ ) وضح عالقه امين الصندوق بالدوائر االماميه بقسم المحاسبه ؟‬
 ‫؟؟؟؟؟؟؟؟ ص ‪82‬‬ ‫‪:‬ب) قم برسم هيكل تنظيمي يوضح تبعيه امين الصندوق للدوائر االماميه‬

‫س‪ : 6‬عدد‪ /‬تتلخص مهام وواجبات امين الصندوق بالدوائر االماميه بعدد من النقاط اذكر‬
‫عشرا منها؟؟؟؟؟ ؟؟؟؟ ص ؟؟؟؟‪85‬‬

‫س‪ : 7‬عدد خمسا من الصفات المعرفيه والشخصيه المين الصندوق ؟؟ ؟؟؟؟؟؟؟؟‬

‫الصـــــــــــــــــــــــفـــــــــات الــــــــــمعرفـــــــــــــــــــــيه‬ ‫ال صفــــــــــــــــــــــــــــات‬

‫الشــــــــــــــــــــــــــخـــــــــــــــــصــــــــيه‬

‫س ‪ : 8‬أ )عدد االطراف التي يتكون منها الحساب ؟؟؟؟ ص ‪88‬‬

‫س‪ : 9‬عدد اهم انواع ‪ /‬اقسام الحسابات مع شرح كل منها ؟؟؟؟؟؟؟؟ ص ؟؟؟؟‪88‬‬

‫س ‪ : 10‬هناك انواع رئيسيه اربعه للفواتير يتعامل معها امين الصندوق اذكرها ؟ ولمن يتم فتح كل منها ؟؟؟؟ ص‪91‬‬

‫س‪ : 11‬يتعامل امين الصندوق في الدوائر االماميه مع عدد كبير من النماذج والقسائم لسببين حددهما ؟؟؟؟ ص ‪105‬‬

‫س‪ : 12‬يتكون سند القبض من ثالث نسخ عددها ولمن تخصص كل منها ؟؟؟؟؟؟ ص ‪105‬‬

‫س‪ : 13‬من االشخاص الذين يعتمد منهم سند الدفع ؟؟؟؟ مع ذكر امثله على حاالت اعداد سند الدفع ؟؟؟؟ ص ‪106‬‬

‫س‪ : 14‬عدد خمسا من المعلومات التي تحتوي عليها قسيمه المصروف ات النثريه ؟؟؟؟؟ ص‪108‬‬
 ‫س ‪: 15‬أ) ما الحاالت التي يتم فيها اجراء خصم محدد على فاتوره الضيف مع ذكر مثال ؟؟؟؟؟؟؟؟ ص ‪111‬‬

‫ب) تستخدم قسيمه تحويل الحساب في حاالت عده اذكرها ؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟ ص ‪112‬‬

‫س ‪ 16‬أ)‪ :‬يعتمد تحديد نوع اقامه الضيف على ثالث عوامل اذكرها ؟ ؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟‬

‫ب) قارن بين انواع االقامه الرئيسيه من حيث ‪ :‬وزاري اذكر‪ /‬عدد ؟؟؟؟؟؟‬

‫امال الجدول التالي ‪:‬‬

‫يطلق عليها عالميا‬ ‫تشتمل على‬ ‫المصطلح واالختصار‬ ‫نوع االقامه‬

‫الخطه االوروبيه‬ ‫سعر الغرفه فقط‬ ‫‪Room Only / RO‬‬ ‫المنامه فقط‬

‫س ‪ : 17‬قارن بين انواع االقامه االضافيه من حيث ‪ :‬؟؟؟؟؟؟‬

‫تشتمل على‬ ‫المصطلح واالختصار‬ ‫نوع االقامه‬

‫علل ‪ :‬يتم تقديم االقامه المجانيه لضيوف الفندق المهمين؟؟؟؟؟؟‬

‫س‪ : 18‬يتم تحديد االسعار مع وكاالت السياحه والسفر حسب امرين حددهما ؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟ ص ‪132‬‬

‫س ‪: 19‬ما المقصود بالقسيمه السياحيه ؟ عدد خمسا من المعلومات التي تحتوى عليها ؟؟؟؟؟؟؟؟ ص ‪132‬‬

‫؟؟؟ ص‪137‬‬ ‫س‪ : 20‬أ ) اصبح من الضروره توفير خدمه تبديل العمالت لضيوف الفندق ؟؟؟ علل ‪/‬فسر‬
‫ب) ال يسمح لمحاسب الدوائر االماميه بأخذ عمله اردنيه واعطاء الضيف عمله اجنبيه بدال منها ؟؟؟؟؟‬

‫‪‬‬ ‫ج) ما االمور الواجب اتباعها من قبل امين الصندوق عند رغبه الضيف بتبديل العمالت‬
‫؟؟؟؟؟؟؟ ؟؟؟؟؟ مااالجرائات المتبعه من قبل امين الصندوق عند القيام بعمليه تبديل العمالت ؟؟؟؟؟ ‪137‬‬

‫‪ /‬تعبأه نموذج تبديل العمالت ‪ /‬التأكد من أن العمالت االجنبيه غير مزوره‬ ‫اعالم الضيف بسعر الصرف‬

‫س ‪ :21‬امال الجدول التالي بالمعلومات الالزمه ‪ :‬ص اما ياتي السؤال اعط نوع العمله المستخدم في كل دوله او الرومز ؟؟؟؟؟؟‪137‬‬

‫الرمز‬ ‫المصطلح باللغه االنجليزيه‬ ‫اسم العمله‬

 ‫‪‬‬ ‫عدد اهم المعلومات التي يحتوي عليها نموذج تبديل العمالت ؟‬

‫س‪ : 22‬يستخدم محاسب الدوائر االماميه مجموعه من االجهزه والمعدات والبرامج لعده اهداف اذكر ثالث منها ؟؟ص‪142‬‬

‫س‪ : 23‬تستخدم الحواسيب في الفنادق في العمليات المحاسبيه بعد تزويدها ببرامج محاسبيه خاصه‬
‫تمكن امين الصندوق من القيام بعدد من المهام اذكرها ؟؟؟؟؟؟ ؟؟؟؟؟؟ ص‪142‬‬

‫س‪ : 24‬عدد المهام الثالث التي تساهم االله الحاسبه القيام بها لدى امين الصندوق ؟؟؟؟ ص ‪142‬‬
‫س‪ : 25‬ما المقصود برقم االعتماد او التفويض ؟ ؟؟؟؟ ‪143‬‬

‫س‪ : 26‬وضح بخطوات اليه عمل أداه بطاقات األئتمان اليدويه‪ //‬او االلكترونيه ؟ ؟؟؟؟؟؟ ‪143‬‬

‫ميز السؤال التالي‬ ‫س‪ : 27‬ما اهداف مراقبه الحسابات الداخليه في الفنادق ؟؟؟؟؟؟ ( طرق مراقبه الحسالبات )‬
‫؟؟؟؟‬

‫؟؟؟‪145‬‬ ‫‪ :‬لتحقيق االهادف التي تقوم بها الرقابه الداخليه البد من مراعاه عدد من النقاط اذكرها‬

‫س‪ : 28‬وضح الدورالذي يقوم به مدقق الحسابات الليلي بعد التحقق من صحه تفاصيل الفواتير ؟؟؟؟؟؟؟ ‪145‬‬

‫س‪ : 29‬عدد اهم المعلومات التي يحتوي عليها تقرير االرصده المرتفعه ‪ /‬ومعلومات تقرير النقد اليومي‬
‫؟؟؟؟؟؟ ص ‪146‬‬

‫الدوائـــــــــــر االمـــــــ ــــــامية للفــــرع الفندقــــــــي والســــــياحي‬

‫المستوى الثالث‬