ISPITNA PITANJA ZA ZAVRŠNI (USMENI ) DIO ISPITA IZ PREDMETA

’’MARKETING USLUGA’’
I DIO
1. Šta je usluga,
2. Objasnite skalu tržišnih entiteta,
3. Objasnite molekularni model,
4. Šta je Servuction model,
5. Navedite osnovne razloge potrebe za izučavanjem marketing usluga,
6. Navedite osnovne djelatnosti koje spadaju u sektor usluga,
7. Šta je materijalistički snobizam,
8. Šta je etika,
9. Objasnite osnovne razloge neetičkog ponašanja u uslužnom sektoru,
10. Navedite načine kontrole donošenja etičkih odluka u uslugama,
11.Navesti najznačajnije specifičnosti usluga,
12.Šta podrazumjeva karakteristika neopipljivosti usluga,
13.Kakve implikacije za poslovanje ima karakteristika neopipljivosti usluga,
14.Šta podrazumjeva karakteristika heterogenosti usluga,
15.Kakve implikacije za poslovanje ima karakteristika heterogenosti usluga,
16.Šta znači simultanost proizvodnje i potrošnje usluga,
17.Kakve implikacije za poslovanje ima karakteristika simultanost proizvodnje i
potrošnje usluga,
18.Šta znači kvarljivost (netrajnost) usluga,
19.Koji su marketinški izazovi netrajnosti usluga,
20.Koji instrumenti čine taktički marketing miks u oblasti usluga i kakav je
njihov pojedinačni sadržaj,
21.Navedite faze u procesu donošenja odluke o kupovini usluga,
22.Koje aktivnosti obuhvata anticipativna faza u procesu kupovine usluga,
23.Šta je kvalitet usluga,
24.Šta podrazumjeva potrošački gep u Gep modelu kvaliteta usluga,
25.Šta podrazumjeva GEP 1. u Gep modelu kvaliteta usluga,
26.Koji su osnovni faktori nastanka GEP 1. u Gep modelu kvaliteta usluga,
27.Šta podrazumjeva GEP 2. u Gep modelu kvaliteta usluga,
28.Koji su osnovni faktori nastanka GEP 2. u Gep modelu kvaliteta usluga,
29.Šta podrazumjeva GEP 3. u Gep modelu kvaliteta usluga,
30.Koji su osnovni faktori nastanka GEP 3. u Gep modelu kvaliteta usluga,
31.Šta podrazumjeva GEP 4. u Gep modelu kvaliteta usluga,
32.Koji su osnovni razlozi nastanka GEP 4. u Gep modelu kvaliteta usluga,
33.Koje su osnovne dimenzije kvaliteta usluga po SERVQUAL modelu,
34.Šta je pouzdanost kao dimenzija kvaliteta usluga,
35.Šta je odgovornost kao dimenzija kvaliteta usluga,
36.Šta je sigurnost kao dimenzija kvaliteta usluga,
37.Šta je empatija kao dimenzija kvaliteta usluga,
38.Šta je opipljivost kao dimenzija kvaliteta usluga,
39.Šta je SERVQUAL model dimenzija kvaliteta usluga,
40.Kako je koncipiran tipičan SERVQUAL upitnik za ispitivanje kvaliteta
usluga,
41.Navedite elemente informacionog sistema kvaliteta usluga,
42.Šta su fokus grupe,
43.Šta je istraživanje putem tajnih kupaca,
44.Navedite i objasnite faze dizajniranja uslužnog procesa,
45.Elementi uslužnog procesa sa visokim nivoom kontakta,
46.Elementi uslužnog procesa sa niskim nivoom kontakta,
47.Šta je front stage u uslužnom procesu,
48.Šta je back stage u uslužnom procesu,
49.Objasnite šematski prikaz aktivnosti u uslužnom procesu,
50.Navedite koristi koje ima organizacija analizom uslužnog procesa.
II DIO
1. Navedite elemente ukupnog troška za potrošača u procesu kupovine usluga,
2. Navedite elemente ukupne vrijednosti za potrošača u procesu kupovine
usluga,
3. Navedite osnovne faktore na kojima se bazira strateška odluka o visini cijene
usluge,
4. Troškovi kao faktor odluke o cijenama,
5. Tražnja kao faktor odluke o cijenama,
6. Uloga konkurencije u formiranju cijena,
7. Kakva je uloga države u formiranju cijena u uslužnom sektoru,
8. Navedite neke od specifičnosti formiranja cijena usluga
9. Kakva je upoznatost potrošača sa cijenama usluga,
10.Šta su nenovčani troškovi u strukturi ukupnih troškova za potrošača,
11.Cijena kao odraz kvaliteta,
12.Navedite elemente komunikacionog miksa u uslugama,
13.Objasnite proces upravljanja strategijom komunikacija u uslužnim
djelatnostima,
14.Koji su mogući ciljevi komunikacije uslužne organizacije,
15.Navedite moguće tehnike određivanja budžeta za promociju,
16.Koje nedostatke u specifičnostima usluga se razrješavaju dobro postavljenim
uslužnim ambijentom,
17.Koji elementi čine uslužni ambijent,
18.Šta čini eksterijer uslužnog objekta,
19.Šta čini enterijer uslužnog objekta,
20.Koji su ostali opipljivi elementi uslužnog ambijenta,
21.Koje funkcije ima uslužni ambijent u uslužnoj ponudi,
22.Koji su osnovni oblici vizuelnih stimulansa kojima su izloženi korisnici,
23.Pored vizuelnih stimulansa, koji stimulansi su prisutni u uslužnom prostoru,
24.Koji elementi čine ljude kao poseban instrumenat marketing miksa u
uslugama,
25.Kako se naziva nauka koja se bavi proučavanjem svih aspekata zaposlenih u
organizaciji,
26.Koji su izvori konflikata u radu na prvoj liniji usluživanja,
27.Koji su osnovni pokretači koji stvaraju kulturu usluživanja,
28.Šta podrazumjeva pravilna politika ljudskih resursa – točak ljudskih resursa u
uslugama,
29.Objasnite elemente točka ljudskih resursa u uslugama,
30.Šta je menadžment odnosa sa potrošačima usluga,
31.Kakva je uloga potrošača u uslužnom procesu,
32.Objasnite percepciju korisnika usluga tokom čekanja usluge,
33.Specifičnosti kanala distribucije usluga,
34.Tipovi kanala distribucije usluga,
35.Direktni kanali isporuke usluga,
36.Prednosti i nedostaci direktnih kanala isporuke usluga,
37.Isporuka usluga preko posrednika,
38.Prednosti i nedostaci plasmana usluga preko posrednika,
39.Objasnite problemi usklađivanja kapaciteta i tražnje u uslužnom sektoru,
40.Predvidivi uzroci varijacije tražnje u uslužnom sektoru,
41.Nepredvidivi uzroci varijacije tražnje u uslužnom sektoru.
III DIO
1. Značaj mjerenja zadovoljstva korisnika usluga,
2. Pojam zadovoljstva korisnika usluga,
3. Metode mjerenja zadovoljstva korisnika usluga,
4. Direktne metode mjerenja zadovoljstva korisnika usluga,
5. Ograničenje direktnih metoda mjerenja zadovoljstva korisnika usluga,
6. Tri nivoa očekivanja korisnika usluga,
7. Pojam predviđene usluge i faktori od kojih zavisi,
8. Pojam željene usluge i faktori od kojih zavisi,
9. Pojam prihvatljive usluge i faktori od kojih zavisi,
10.Makro aspekt mjerenja zadovoljstva potrošača,
11.Reakcija potrošača na lošu uslugu,
12.Razlozi nezadovoljstva potrošača,
13.Podjela potrošača s obzirom na način reagovanja na lošu uslugu,
14.Razvoj strategije za oporavak,
15.Pojam garancije korisnicima usluga,
16.Vrste žalbi potrošača,
17.Izbor strategije oporavka,
18.Unapređenje uslužnog procesa,
19.Nauka koja se bavi pitanjem razvoja dugoročnih odnosa sa potrošačima,
20.Odnos satisfakcije potrošača i lojalnosti,
21.Određivanje lojalnosti mjerene obimom kupovine usluga,
22.Određivanje lojalnosti u zavisnosti od frekvencije ponovne kupovine i
inteziteta stavova prema određenom brendu,
23.Koristi od lojalnosti za preduzeće i potrošača,
24.Određivanje životne vrijednosti korisnika usluga ,
25.Program zadržavanja korisnika (program lojalnosti),
26.Strategija razvijanja dugoročnih odnosa sa potrošačima.

NAPOMENA : Studenti koji nisu položili ni jedan kolokvij za završni dio ispita
pripremaju cjelokupno gradivo obuhvaćeno prethodnim pitanjima. Studenti koji
su radili samo jedan kolokvij, i na njemu ostvarili više od 50 % bodova od
ukupno predviđenih za taj kolokvij (17 bodova i više), pripremaju gradivo
obuhvaćeno pitanjima za kolokvij koji nisu položili (I kolokvij pitanja I dio, II
kolokvij pitanja II dio). Studenti koji po osnovu predispitnih obaveza imaju
predloženu ocjenu, a žele da odgovaraju za veću, kao i studenti koji su uspješno
položili oba kolokvija, a nemaju dovoljan broj bodova za pozitivnu ocjenu, za
završni dio ispita pripremaju gradivo obuhvaćeno ispitnim pitanjima iz III dijela.

Bijeljina, jun 2018. godine