Tiêu

Nội dung Yêu cầu

chuẩn
Nhân viên mặc đúng đồng phục theo quy định

Tuân thủ tiêu chuẩn tác phong về đồng phục, vệ Đeo thẻ tên nhân viên (nếu có) ngay ngắn trên ngực
1
sinh cá nhân Tóc tai gọn gàng, sạch sẽ; trang điểm nhẹ với nữ
Mang giày theo quy định
Mọi thứ phải được sắp xếp đúng vị trí, gọn gàng
Không cản trở đến công việc
2 Sắp xếp đồ đạc, tài liệu tại quầy lễ tân gọn gàng, ngăn nắp
Không làm mất thời gian tìm kiếm
Không gây rối mắt hay phản cảm đến khách hàng
Cần ý thức giữ vệ sinh tại nơi làm việc; không để mất vệ sinh chung
3 Giữ gìn vệ sinh sạch sẽ nơi làm việc Thấy chỗ bẩn phải lau dọn ngay
Vứt/ đổ rác đúng nơi quy định

Làm đúng nhiệm vụ công việc được giao; không
4
làm việc riêng trong ca làm việc
Thực hiện theo đúng quy trình, yêu cầu công việc được quy định
Không để người không có phận sự hoạt động trong quầy lễ tân
Đến sớm 5-10 phút trước khi vào ca

Chỉnh trang đồng phục đúng quy định

5 Tuân thủ thời gian làm việc theo ca
Hết thời gian làm việc mới thực hiện các thủ tục bàn giao ca

Không bỏ vị trí khi chưa có sự đồng ý của cấp trên

Chủ động hướng mắt về phía khách hàng và chào khách

6 Lịch sự chào hỏi khách hàng khi bắt đầu phục vụ Tránh tình trạng để khách gọi mới quay lên hoặc không chào khách hàng
6 Lịch sự chào hỏi khách hàng khi bắt đầu phục vụ
Sẵn sàng phục vụ, không để khách hàng đợi lâu
nếu không có lý do chính đáng. Phục vụ nhanh
7
chóng, khẩn trương, không gây khó khăn cho
khách
Thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự, đúng
8
mực với khách hàng
9 Nói năng rõ ràng, mạch lạc, âm lượng vừa đủ
Quan tâm đến khó khăn, lúng túng của khách
10
hàng để hỗ trợ kịp thời
Cảm ơn khách hàng, bày tỏ mong muốn được
11
phục vụ lần sau
Nắm vững chuyên môn và nghiệp vụ, thực hiện
tốt các yêu cầu về dịch vụ khách hàng;
12
Trả lời đầy đủ và rõ ràng những câu hỏi, thắc
mắc của khách hàng
Luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng và sẵn sàng giúp đỡ
Luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng ngay lập tức
Không nói chuyện hoặc làm việc riêng khi phục vụ khách hàng
Dù đang làm bất cứ công việc nào nhưng khi có khách hàng, phải dừng lại để phục vụ
khách
Phục vụ khách hàng theo đúng thứ tự theo quy định khách sạn; thao tác nhanh, chính
xác; không vừa làm, vừa nghỉ
Luôn niềm nở, quan tâm đến khách hàng với khuôn mặt tự nhiên và nụ cười thân thiện
Thái độ, cử chỉ, nói năng lịch sự, thân thiện; lễ độ với người lớn tuổi, thân ái với người
kém tuổi
Không nói cộc cằn, trống không, cáu gắt, tranh cãi với khách hàng
Cư xử nhẹ nhàng, tình cảm
Không lạnh nhạt, lãnh đạm, khó gần nhưng cũng không quá thân thiện
Nói rõ chữ, sử dụng giọng phổ thông, tránh nói tiếng lóng, ngôn ngữ teen, nói tục
Âm lượng nói vừa đủ nghe, không quá to cũng không quá nhỏ
Không được cáu gắt với khách hàng
Nhiệt tình giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn
Không phó mặc, coi như không biết; hoặc cáu gắt, cau có, khó chịu khi khách hàng
hỏi lại
Sau khi hoàn thành các thủ tục phục vụ, nhân viên cần chủ động cảm ơn khách hàng
Bày tỏ sự mong muốn được phục vụ khách hàng vào những lần sau
Nắm và thực hiện đúng các chuyên môn nghiệp vụ trong phạm vi công việc
 Nắm vững chuyên môn và nghiệp vụ, thực hiện
tốt các yêu cầu về dịch vụ khách hàng;
12
Trả lời đầy đủ và rõ ràng những câu hỏi, thắc Thành thạo quy trình nghiệp vụ chi tiết để thực hiện công việc nhanh - chính xác -
mắc của khách hàng hiệu quả

Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, nếu khách sạn có nhiều chủng loại dịch
vụ khác nhau, nhân viên cần tư vấn, hướng dẫn để khách hàng lựa chọn và sử dụng
13 Tư vấn dịch vụ phù hợp cho khách hàng dịch vụ hiệu quả nhất
Ưu tiên giới thiệu những dịch vụ có giá từ cao xuống thấp (up-selling) nhưng vẫn đảm
bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Chủ động giới thiệu các dịch vụ, sản phẩm, chính Khi khách sạn triển khai các dịch vụ, chính sách mới, nhân viên cần chủ động giới
14
sách mới của khách sạn thiệu cho khách hàng biết để họ có thể lựa chọn sử dụng nếu muốn

Tính đúng tiền cho khách, trả lại đúng tiền thừa nếu có
Thực hiện thành thạo thủ tục thanh toán cho
15 Trường hợp không có tiền lẻ, cần chủ động xin lỗi khách và đề nghị được đổi trả bằng
khách hàng
hiện vật tương ứng nếu khách đồng ý.