the quality management movement has reached a mature stage and level for countries, industries,

companies. many concepts and tools have been used by organizations including quality circles, 7
tools, pdca, six sigma, iso 9000, taguchi methods and other. the objective for excellence will
always be set as one of goal of organizations. conduct a literature review on what are the future
challenges and issues that companies or specific industries must address in order to sustain their
quality efforts

pergerakan pengurusan kualiti telah mencapai peringkat matang dan tahap untuk negara, industri,
syarikat-syarikat. konsep alat dan banyak digunakan oleh pertubuhan-pertubuhan termasuk
bulatan kualiti, 7 alat, PDCA, enam sigma, iso 9000, kaedah Taguchi dan lain-lain. objektif
kecemerlangan sentiasa akan ditubuhkan sebagai salah satu matlamat organisasi. menjalankan
kajian literatur mengenai apakah cabaran masa depan dan isu-isu yang syarikat atau industri
tertentu perlu menangani untuk mengekalkan usaha-usaha kualiti

isu dan cabaran pengurusan kualiti dalam bidang pendidikan

menurut pertubuhan kualiti amarika syarikat, ia mendifinisikan kualiti sebagai

✔Based on customer’s perceptions of a product/service’s design

and how well the design matches the original specifications.

✔The ability of a product/service to satisfy stated or implied

needs.

✔Achieved by conforming to established requirements within

an organization.

System pengurusan kualiti adalah kaedah pengurusan yang digunakan untuk berkomunikasi
diantara
pihak majikan What Is a Quality Management System?
A quality management system is a management technique used to
communicate to employees what is required to produce the desired
quality of products and services and to influence employee actions to
complete tasks according to the quality specifications.

DEFINISI PENGURUSAN
Pengurusan mempunyai peranan yang penting dalam kehidupan masyarakat pada hari ini.
Organisasi yang berfungsi dengan efektif dan efesien adalah organisasi yang mempunyai sistem
dan kaedah pengurusan yang mampan. Oleh itu pengetahuan dan kemahiran pengurusan telah
dianggap sebagai satu faktor kritikal dalam kejayaan sebuah. pengurusan boleh dilihat sebagai
sebagai satu seni bagi melaksanakan proses kerja yang terancang dan dilaksanakan secara
bersistematik, teratur dan mempunyai garis panduan tertentu disamping itu pengurusan juga
dilihat sebagai satu proses aktiviti yang diketahui oleh para pengurus, tetapi dilakukan bersama-
sama dengan para pekerja

Konsep pengurusan telah digunakan dengan cara perspektif yang berbeza. Kadang-kadang
pengurusan digunakan untuk merujuk kepada proses-proses yang diikuti oleh para pengurus
untuk mencapai matlamat organisasi. Konsep pengurusan juga kerapkali dirujuk kepada
individu-individu yang mengurus dan mentadbir sebuah organisasi.

Perkataan mengurus berasal dari istilah bahasa Itali ‘maneggiare’ iaitu ‘menangani’. Mary Parker
Follet (1868 -1933) menyatakan bahawa pengurusan ‘adalah sebagai seni untuk mencapai
sesuatu melalui orang lain’. F James A.F Stoner & Charles Wienkel menyatakan bahawa
pengurusan adalah proses merancang, mengorganisasi, memimpin dan mengawal daya usaha
anggota organisasi dan menggunakan sumber-sumber lain dalam organisasi bagi mencapai
matlamat organisasi yang ditetapkan’.

Hendry Fayol (1916) berpendapat bahawa untuk mengurus adalah untuk meramal dan
merancang, mengorganisasi, mengarah, mengkoordinasi dan mengawal. Disamping itu, Brech
(1957melihat pengurusan sebagai satu proses social, proses ini terdiri dari pada perancangan,
kawalan, koordinasi dan motivasi.

Wan Azmi Ramli merumuskan pengurusan sebagai aktiviti perancangan dan pergerakan atau
panduan oleh sesuatu perusahaan atau organisasi berhubung dengan segala kaedah-kaedah,
peraturan-peraturannya, juga tanggungjawab dan tugas-tugas kakitangannya itu.

Frederick Taylor telah memperkenalkan sistem ganjaran bagi pekerja yang telah memenuhi
piawaian yang telah ditetapkan oleh organisasi masing-masing. Melalui konsep pengurusan yang
diperkenalkan oleh Frederick Taylor, pekerja yang tidak memenuhi piawaian dan sasaran yang
ditetapkan akan disingkirkan dari sistem kitaran kerja setelah berada dibawah pengawalan dalam
jangka masa tertentu . disamping itu juga Frederick Taylor turut memperkenalkan sistem waktu
rehat berjadual bagi membantu mengurangkan kepenatan bekerja.

Henry Gantt yang terkenal dengan sistem Carta Gantt memberikan penekanan terhadap perincian
dalam jadual tugasan dan amat relevan hingga kini bagi membolehkan pengurusan menetapkan
sasaran dan tarikh akhir bagi setaip tugasan. Henry Gantt turut memperkenalkan sistem bonus
bagi pekerja yang melepasi sasaran tugasan yang ditetapkan secara harian. Beliau turut
menekankan kepentingan latihan dala memahirkan kakitangan dalam menjalankan tugas.

Henry Fayol salah seorang pemikir Teori Pengurusan Moden telah memberikan penekanan
kepada fungsi organisasi. Menurutnya fungsi organinasi ini haruslah mantap dan berkemampuan
untuk menggerakkan organisasi untuk mencapai objektif yang ditekankan. Henry Fayol
memperkenalkan 14 prinsip pengurusan yang wujud dalam sesebuah organisasi seperti berikut:-
1. Pembahagian Kerja
2. Autoriti & Kewibawaan
3. Disiplin
4. Penyelarasan Arahan
5. Seorang Ketua Bagi Satu Organisasi
6. Mementingkan Kehendak Masyarakat Daripada Kehendak Individu
7. Ganjaran Berbentuk Gaji
8. Pemusatan Kerja/Kuasa
9. Hirarki
10. Kebolehan Sesuai Dengan Tugas
11. Persamaan
12. Kestabilan Kerja
13. Inisiatif @ Daya Usaha
14. Espirit De’ Coup

Menurut Koontz dan O’Donnell (1976), terdapat lima fungsi penting pengurusan, iaitu
perancangan, pengorganisasian, penstafan, kepimpinan dan pengawalan.
Perancangan
Perancangan ialah suatu aktiviti proaktif untuk mengurus masa depan sebuah organisas, dalam
proses perancangan, pihak pengurus dan pekerja perlu mengambil kira risiko yang boleh terjadi
pada masa hadapan dimana ia mungkin memberi impak kepada organisasi. Perancangan
melibatkan penentuan dan pemilihan mengenai;
- matlamat yang hendak dicapai
- prosedur kerja yang menyokong matlamat yang hendak dicapai
- kaedah kerja yang perlu dilaksanakan
- tempoh perlaksanaan kerja untuk mencapai matlamat

Fokus kepada perancangan lebih ke arah merealisasikan matlamat oraganisasi yang hendak
dicapai, sama ada malamat strategik, matlamat fungsian, ataupun matlamat operasional.

Pengorganisasian

Pengorganisasian merujuk kepada tugas pengurus untuk membentuk oraganisasai yang

menjelaskan penyusunan dan pengagihan kerja beserta sumber yang diperlukan. Untuk
merealisasikan perancangan yang telah dibuat. Dengan kata lain pengorganisasian ialah aktiviti
pengurusan untuk mengagihkan kerja dan sumber bagi mencapi matlamat oraganisasi.
Mengoragnisasikan kerja dan sumber yang sesuaikan dengan pekerja adalah penting dan kritikal
kerana ia akan menentukan sama ada pekerja dapat mencapi tahap produktiviti yang maksimum
ataupun tidak ia juga memastika setiap sumber itu digunakan secara yang optimum.
Penstafan
Keperluan kepada pekerja yang mencukupi dan terlatih untuk melaksanakan suatu kerja pada
masa sekarang dan akan datang adalah fungsi pengurusan yang sama pentingnya dengan fungsi-
fungsi yang lain. Proses penstafan bermula dengan menentukan apakah kerja-kerja yang hendak
dilakukan didalam organisasai. Nisbah pekerja dengan fungsi kerja mestilah disesuaikan
disamping mengambilkira kemahiran pekerja yang terlibat. Setiap kaedah bekerja akan
menentukan jenis penyeliaan yang sesuai untuk digunapakai dalam pengurusan sember daya
manusia. Ringkasnya, penstafan melibatkan beberapa aktiviti pengurusan yang penting, seperti
analisis kerja, pengukuran kerja, penilaian dan penggredan kerja, pembentukan kerja, rekrutmen
dan pemilihan kerja.
Kepimpinan

Kepimpinan melibatkan proses mempengaruhi para pekerja oleh para pegurus, ketua dan
penyelia supaya mereka melaksanakan tugas yang telah dipertanggungjawabkan dengan baik.
Fungsi kepimpinan dalam pengurusan sering dikaitkan dengan proses mendapatkan hasil yang
lebih produktif. Oleh itu, antara tingkah laku kepimpinan yang selalu ditonjolkan oleh para
pemimpin dalam pengurusan seharian ialah komunikasi yang ekstensif oleh para pengurus
dengan para pekerja mereka untuk menyampikan dan memberi inspirasi kepada para pekerja
mengenai kepada para pekerja mengenai visi dan misi organisasi, mengetahui dan menyelesaikan
maslaah-masalah kerja dari semasa ke semasa serta memberi panduan mengnai cara bekerja
dengan lebih efektif.kepmimpinan adalah aktiviti pengurusan yang menumpukan seratus peratus
kepada aspek manusia supaya pekerja dapat memberikan komitmen yang tinggi dan kesetiaan
yang berkekalan kepada oraganisasi mereka.
Pengawalan

Ia merujuk kepada proses pengukuran prestasi yang dinilai terhadap organisasi untuk
dibandingkan dengan perancangan dan matlamat organisasi yang telah ditetapkan. Selain untuk
melihat tahap produktiviti oraganisasi, pengawalan juga merujuk untuk menilai sama ada
keseluruhan komponen dalam oraganisasi sedang bergerak pada landasan yang betul sebagai
mana yang telah ditentukan. Aktiviti utama dalam proses pengawalan oraganisasi adalah
pengumpulan data-data yang berkaitan dan mencukupi. Data-data ini kemudiannya dianalisis
untuk melihat tahap pencapaian sebenar yang seharusnya dicapai oleh semua pihak dalam
organisasi. Juga pencapaian semasa bersamaan atau melebihi tahap pencapaian yang telah
ditentukan, ia bermakna semua pihak dalam organisasi telah berfungsi dan berperanan dengan
berkesan. Sebaliknya, jika pencapian semasa berada di bawah tahap pencapaian yang sepatutnya,
maka pungsi pengawalan memasuki proses pembetulan dan pemulihan. Pada peringkat ini, para
pengurus akan menilai kembali perancangan yang telah dibuat, kesesuaian dan kemunasabahan
matlamat yang hendak dicapai dan prestasi pekerja. Ini bermakna proses pengurusan akan
bermula semula mulai fungsi yang pertama hinggalah fungsi yang terakhir sehinggalah apa yang
dihajatkan dapat dicapai dengan sempurna.

DEFINISI KUALITI

Kualiti mempunyai takrifan yang berbeza menurut perspektif pelbagai teori pengurusan.
Walaupun terdapat perbezaan pandangan dalam menjelaskan konsep kualiti, namun kebanyakan
teori yang membicarakan konsep kualiti memberi fokus terhadap penentuan piawai yang dapat
memberi kepuasan kepada pengguna perkhidmatan atau produk yang ditawarkan.

Dalam memberi huraian konsep kualiti, terdapat pelbagai pendekatan yang digunakan.
Empat pendekatan telah dipilih yang digunakan oleh W. E. Deming, Joseph M. Juran, Philip B.
Crosby dan David A. Garvin untuk menjelaskan konsep kualiti
Deming (1981) merujuk kualiti sebagai hasil daripada tindakan dan keputusan daripada pihak
pengurusan dan bukan hasil daripada tugasan yang dijalankan oleh para pekerja. Oleh itu kualiti
mengikut piawai atau standard yang ditetapkan boleh dicapai melalui Penwujudan sistem
tugasan kerja dan bagaimana tugasan tersebut seharusnya dijalankan.

Sistem tugasan kerja yang efisyen dan mekanisma penilaian yang efektif yang akan
menghasilkan produk atau perkhidmatan mengikut paiwai atau standard yang ditetapkan untuk
memberikan kepuasan dan memnuhi citarasa pelanggan.

Joseph M. Juran

Kualiti mengikut Juran (1989) melibatkan sesuatu produk atau perkhidmatan yang ditawarkan
bersesuaian dan layak untuk penggunaan. Untuk itu sesuatu kualiti itu boleh dicapai apabila
langkah-langkah berikut diberi perhatian dan dilaksanakan.

Perancangan Kualiti (Quality Planning) iaitu proses untuk mengenalpasti pengguna, kehendak
dan keinginan mereka.

Kawalan Kualiti (Quality Control) iaitu proses penelitian dan pemastian produk atau
perkhidmatan yang dihasilkan memenuhi atau mengikut standard yang ditetapkan.

Penambahbaikan Kualiti (Quality Improvement) iaitu proses yang menentukan satu mekanisme
yang sesuai supaya standard kualiti yang ditentukan yang ditingkatkan secara berterusan.

Philip B. Crosby
Kualiti pada pendapat Crosby (1979) adalah produk atau perkhidmatan yang

dipasarkan memenuhi kehendak pengguna. Kualiti menurutnya lagi mengandungi ciri-ciri

mutlak yang boleh dirumuskan kepada empat elemen berikut.

Kualiti sebagai sesuatu yang memenuhi syarat dan permintaan pengguna. Takrifan ini melihat
pentingnya perhatian diberikan terhadap kehendak dan citarasa pelanggan dan bagaimana
citarasa tersebut boleh dipenuhi.

Kualiti sebagai suatu sistem untuk memenuhi kehendak pelanggan dengan menghasilkan sesuatu
produk atau perkhidmatan yang terbaik. Percubaan untuk memenuhi kehendak pelanggan ialah
melakukan yang terbaik sekaligus tanpa sebarang kecacatan melalui usaha mencegah.
Kualiti sebagai prestasi kecacatan sifar. Definisi ini memberi fokus supaya kerosakan sifar
manjadi matlamat utama dalam penghasilan produk atau perkhidmatan.

Pengukuran kualiti adalah kos kualiti. Ini bermakna penghasilan produk atau perkhidmatan yang
berkualiti memerlukan pelaburan untuk latihan dan pengembangan staff. Pelaburan yang
sebegini hendaklah diberikan perhatian supaya staf mempunyai kepakaran dan kemahiran.
Kedua-dua syarat ini adalah penting untuk meminimumkan berlakunya pembaziran.

David A. Garvin

Garvin(1988) berpendapat sekurang-kurangnya lima aspek pendekatan yang boleh digunakan

untuk penghuraian konsep kualiti. Aspek-aspek ini termasuklah:

Kualiti transedental. Kualiti ini hanya boleh difahami dan dinyatakan apabila objek-objek atau
ciri-ciri tertentu diperlihatkan dan diberi penilaian berasaskan piawai yang ditetapkan. Sebagai
contoh, kualiti seseorang pengurus hanya boleh dinyatakan efisyen dan efektif apabila prestasi
kerjanya dinilai dan terbukti bahawa tugasannya dilaksanakan dengan cekap dan berkesan atau
sebaliknya sejajar dengan piawai. Contoh di atas memberi gambaran bahawa kualiti trasendental
tidak boleh dinyatakan sehingga dilihat, dinilai dan dibuktikan.

Kualiti Berasaskan Produk. Kualiti sesuatu produk ditentukan menurut ketetapan berasaskan
kewujudan atau ketidakwujudan ciri-ciri tertentu atau piawai yang ditetapkan. Sekiranya ciri-ciri
atau piawai tersebut mengikut ketentuan, produk yang dihasilkan dianggap mempunyai kualiti
yang tinggi. Sebagai misalan, sesebuah komputer bimbit dalam pasaran dikatakan sebagai
produk yang terbaik apabila ianya mempunyai ciri-ciri piawai yang ditetapkan di samping
keunikan tersendiri sesuai dengan citarasa pengguna.

Kualiti Berasaskan Pembuatan. Sesuatu produk itu dikatakan berkualiti sekiranya produk yang
dicipta dan dikeluarkan oleh sesebuah kilang itu mengikut permintaan pengguna. Kegagalan
merekacipta produk selaras dengan permintaan yang ditetapkan menyebabkan produk berkenaan
tidak akan mendapat sambutan.

Kualiti Berasaskan Citarasa Pengguna. Penentuan kualiti barangan atau perkhidmatan

bergantung kepada pandangan dan penerimaan pengguna atau pelanggan. Kemampuan memberi
kepuasan atau memenuhi harapan dan kehendak pelanggan adalah kriteria khas kualiti
berasaskan citarasa pengguna.

Kualiti Berasaskan Nilai. Kualiti mengikut pendekatan ini memberi fokus kepada nilai dan kos
penawaran atau perkhidmatan produk kepada pengguna dengan ciri-ciri tertentu. Nilai dan kos
hendaklah yang boleh diterima oleh kedua-dua pihak pembekal dan pengguna.

Berasaskan pendekatan yang disarankan oleh para teori di atas, konsep kualiti boleh dirumukan
sebagai:
Penawaran sesuatu produk atau perkhidmatan yang selaras dengan piawai, memenuhi citarasa
pengguna mempunyai kecacatan sifar dan dapat memberi kepuasan kepada pengguna. Ini
bermakna sesuatu barangan atau perkhidmatan tidak boleh dianggap berkualiti seandainya salah
satu daripada piawai atau ciri-ciri yang dinyatakan tidak dipenuhi.

Sesuatu barangan atau perkhidmatan itu hanya boleh dikatakan berkualiti apabila ia dapat
menonjolkan keunikan dan keistimewaannya apabila ia dapat menonjolkan keunikan dan
keistimewaannya apabila dibandingkan dengan produk dan perkhidmatan sejenisnya.
Kualiti sesuatu barangan atau perkhidmatan itu yang ditawarkan hendaklah berasaskan kepada
kesesuaian dan kebolehan menggunakan kedua-dua produk dan perkhidmatan.

Kualiti boleh dicapai apabila pembuatan produk atau penawaran perkhidmatan dirancang,
dikawal dan penambahbaikan secara berterusan.

SKOP OF VIEW
Pengurusan kualiti menyeluruh (Total Quality Management [TQM])
merupakan satu falsafah pengurusan yang berlandaskan idea beberapa orang
guru kualiti seperti Deming, Juran, Feigenbaum dan Ishikawa. Konsep
TQM telah berkembang pesat apabila timbul kesedaran di seluruh dunia
tentang kepentingan kualiti kepada sesebuah organisasi. Anugerah Kualiti
Malcom Baldrige yang diperkenalkan sejak 1987 telah mengukuhkan lagi
pengiktirafan bahawa kualiti perlu diberi tumpuan untuk mengekal dan
memperoleh kelebihan bersaing dalain dunia persaingan global (Golhar &
Ahire, 1994). Di negara kita, Anugerah Kualiti Perdana Menteri yang mula
diperkenalkan pada tahun 1990 telah inenunjukkan hasrat kerajaan untuk

mengiktiraf d3n meningkatkan kualiti dalam semua bidang, sama ada disektor awam inaliu pun
swasta. Selain itu, satu garis panduan untuk
Pengurusan Kualiti Menyeluruh bagi perkhidmatan awain telah diterbitkan
pada taliun 1992. Garis panduan ini bertujuan ineinberi panduan dan
penerangan tentang pelaksanaan TQM dalain sektor awain (PKPA, 1992).
Walaupiin pada asalnya TQM inerupakan pendekatan yang diainalkan
dalam organisasi periiidustrian dan pengeluaran, pendekatan ini telah terbukti
bole11 dilaksanakan dalain semua j enis organisasi termasuk sektor
perkhidmatan seperti pendidikan (Harvey, 1993). Menurut Gordon dan
Partington (dinyatakan dalain Rowley, 1996), kualiti pendidikan inerujuk
kepada ke*iay- a an sesebuah institusi inenyediakan pefsekitaran pend. idik.an
yang membolehkan pelajar inencapai inatlamat peinbelajaran serta piawalan
akademik secara berkesan. Sejak kebelakangan ini, institusi pendidikan telali
menunjukkan minat dan komitinen terliadap pelaksanaan TQM dengan
inenerapkan prinsip TQM dalain bidang bukan akadeinik dan pentadbiran
dengan harapan untuk ineningkatkan kualiti pendidikan institusi masingmasing.
Beberapa kajian inenunjukkan baliawa aplikasi prinsip TQM dalain
pendidikan telah menambah baik aspek pengajaran, pembelajaran dan reka
bentuk kursus (Divoky & Taylor, 1996; Lozier & Teeter, 1996; Potocki et.
al, 1994; Scliargel, 1996; Winter, 1993). Nainun demikian, usaha penerapan
dan pelaksanaan prinsip TQM dalain bidang kurikulum terutaina aspek
pengajaran inasih terhad (Golhar & Aliire, 1994).
Penerapan TQM dalam proses pengajaran dan peinbelajaran penting
untuk inewujudkan budaya kualiti di kalangan pelajar yang bakal inenjadi
peinimpin dan pengurus organisasi inasa liadapan. Tainbahan pula, dunia
pentadbiran dan pengurusan inasa kini lebih inenjurus kepada komunikasi
terbuka, penglibatan setiap anggota dalam segala aspek kerja dan penurunan
kuasa dalain meinbuat keputusan. Selain itu, setiap individu dalam organisasi
digalakkan untuk melibatkan diri dalain pengenalpastian maklumat yang
diperlukan, bekerj a dalain pasukan, inenunjukkan komitmen yang tinggi
dalam inelaksanakan sesuatu tugasan untuk inencapai inatlamat bersama,
seterusnya dapat inewujudkan budaya yang lebih kondusif ke arali
peinbentukan or g ani sasi peinbelaj aran.
Salah satu prinsip utaiiia dalam TQM ialali penglibatan secara
inenyeluruh setiap individu dalam organisasi (PKPA, 1992). Untiik
ineinastikan penglibatan secara menyel uruh dalain proses pengajaran daii
pembelajaran, setiap pelajar akan diletiikkan dalam kumpulan tertentu dengaii
tanggungjawab yang ditetapkan

Sejarah pendidikan tidak formal negara Malaysia bermula sejak tertubuhnya kerajaan

Kesultanan Melayu Melaka. Dalam tempoh beberapa abad, pendidikan di Malaysia telah
mengalami perubahan demi perubahan dan setiap perubahan mempunyai ciri-ciri yang tersendiri.
Secara amnya, perubahan pendidikan ini mengikut kehendak masyarakat pada
masa itu contohnya di zaman Kerajaan Melayu Melaka di mana masyarakat Melayu telah
berubah daripada zaman hindu kepada zaman kegemilangan Islam. Zaman pemerintahan
Portugis sekitar tahun 1511 sehingga tahun 1641 dan Belanda tidak banyak membawa
perubahan terutamanya dalam bidang pendidikan kepada penduduk peribumi sehingga
kedatangan Inggeris pada tahun 1786. Inggeris telah memulakan era baru dalam bidang
pendidikan kepada anak peribumi waktu itu. Walau bagaimanapun kejayaan tentera
Jepun menawan Tanah Melayu pada tahun 1941 dan memerintah sehingga tahun 1945
telah membantutkan perkembangan pendidikan Malaysia. Pada tahun 1946 Tanah
Melayu telah diambil alih oleh kerajaan Inggeris sekali lagi, dan Inggeris mula mencorak
pendidikan di tanah jajahannya sehingga pada 31 Ogos 1957 apabila negara Tanah
Melayu mendapat kemerdekaan daripada penjajah Inggeris.
Selepas Kemerdekaan, Malaysia terus melangkah untuk membina sistem pendidikan
negara yang beracuan Malaysia. Misi dan Matlamat dibina untuk mewujudkan perpaduan
di kalangan rakyat, masyarakat yang saintifik dan progresif, masyarakat yang mempunyai
daya perubahan yang tinggi dan memandang ke hadapan, yang bukan sahaja menjadi
pengguna teknologi tetapi juga menyumbang kepada tamadun saintifik dan teknologi
masa depan.

Pada awal abad ke-21, beberapa perubahan dan perkembangan dalam sistem pendidikan
Malaysia telah berlaku disebabkan oleh cabaran yang dihadapi akibat kesan globalisasi,
liberalisasi, dan perkembangan teknologi maklumat dan komunikasi. Cabaran negara
Malaysia waktu ini adalah untuk membangunkan ekonomi berasaskan pengetahuan atau
K-ekonomi bagi menghadapi persaingan dengan negara lain. Ini menuntut negara
Malaysia membangunkan sumber tenaga manusia yang berketerampilan tinggi dalam
pelbagai bidang dan berdaya saing. Sejak tahun 2004, sistem pendidikan Malaysia
diterajui oleh dua kementerian iaitu Kementerian Pelajaran Malaysia (KPM) yang
bertanggungjawab dalam pentadbiran dan pengurusan sistem pendidikan kebangsaan di
peringkat primary dan secondary iaitu di peringkat sekolah yang meliputi pendidikan
prasekolah, pendidikan rendah, pendidikan menengah dan pendidikan lepasan menengah;
dan Kementerian Pengajian Tinggi (KPT) yang bertanggungjawab ke atas pendidikan
peringkat tertiary iaitu pada peringkat Institusi Pengajian Tinggi Awam (IPTA) dan
Institusi Pengajian Tinggi Swasta (IPTS). Dalam menentukan hala tuju sistem
pendidikan, KPM telah menggubal misi pendidikan sebagai fokus yang ingin dicapai
dalam mengangkat martabat Malaysia dalam dunia global. Misi pendidikan Malaysia
ialah;
3
Selaras dengan misi tersebut Malaysia telah menetapkan matlamat pendidikan negara
bagi;
Bagi mencapai matlamat tersebut, sistem pendidikan Malaysia adalah bertunjangkan
kepada Falsafah Pendidikan Kebangsaan (FPK) iaitu;

isu semasa

Sesebuah sekolah atau institusi pendidikan diibaratkan seperti sebuah kilang yang mencipta dan
mengeluarkan tenaga manusia yang memenuhi permintaan masa depan. Keupayaan mendidik,
melatih dan melahirkan insan sepadu yang berkemahiran dan berbudaya luhur merupakan
manifestasi keunggulan pendidik yang futuristic, kreatif dan inovatif. Pendidik sebegini sentiasa
responsive kepada perubahan yang pesat berlaku. Adalah terlalu malang bagi negara seperti
Malaysia seandainya sekolah gagal melahirkan generasi holistic-dua dalam satu.

TQM atau pengurusan kualiti menyeluruh adalah satu konsep, prosedur dan proses bertujuan
supaya sesebuah organisasi atau institusi pendidikan seperti sekolah diuruskan dengan efisyen
dan efektif berasaskan keberkesanan kos. Dengan itu, kualiti bukan sahajar merupakan sesuatu
yang dapat dilihat pada keluaran atau perkhidmatan tetapi juga lebih menyeluruh meliputi
sebarang operasi dan urusan yang dikendalikan oleh sesebuah organisasi. Pada tahap ini, kualiti
akan dipamerkan melalui kecekapan pentadbiran, kebolehan kakitangan, kelicinan sistem-sistem
operasi dan sebagainya. TQM juga bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan selaras
dengan piawai yang ditetapkan.

TQM mempunyai beberapa ciri penting yang dapat dilihat melalui empat aspek iaitu matlamat
TQM, fokus TQM, strategi TQM bagi meningkatkan kualiti. Matlamat TQM ialah memberi
kepuasan hati pelanggan. Dalam konteks pendidikan pula matlamat TQM adalah memberi setiap
perkhidmatan kepada pelajar dan prosesnya hendaklah berkualiti. Matlamat yang ingin dibina ini
seharusnya dengan berdasarkan penilaian keperluan mega, makro dan mikro dan matlamat
berkenaan adalah saling berhubung kait. Contohnya, jika matlamatnya ialah untuk melahirkan
pelajar yang tinggi sahsiahnya, ianya perlu selari dengan matlamat sekolah, masyarakat dan juga
matlamat pendidikan Negara.
3.1 TQM dan Pengurusan Sekolah

Sejak konsep TQM diperkenalkan, persoalan dan konsep kualiti sesuatu produk atau
perkhidmatan adalah tidak menjadi urusan golongan pekerja. Ianya adalah urusan pihak
pengurusan organisasi untuk menentukan ciri-ciri piawai kualiti disamping bertanggungjawab
kepada pelanggan, pekerja dan pembekal barangan supaya tugasan yang dipertanggungjawabkan
itu berjaya dilaksanakan.
Model TQM yang dicadangkan adalah menekankan persoalan, apakah piawai kualiti
yang ada itu boleh dipenuhi. Konsep penambahbaikan berterusan memberi fokus kepada
pelanggan, proses penambahbaikan dan penglibatan menyeluruh.
Fokus kepada pelanggan

Pelanggan sesebuah organisasi dibahagikan kepada dua kumpulan iaitu pelanggan dalam
organisasi atau pelanggan dalaman dan pelanggan luar organisasi atau pelanggan luaran. Analogi
pelanggan, bila dikaitkan dengan pengurusan pendidikan, maka kumpulan pelanggan yang
pertama merujuk kepada guru di sekolah, manakala kumpulan yang kedua adalah pelajar-pelajar
sekolah berkaitan.

Sebagai pelanggan, kedua-dua pelanggan ini menggunakan segala kemudahan dan perkhidmatan
yang disediakan di sekolah walaupun keperluan, kehendak dan kepentingan mereka berbeza.
Namun kepentingan mereka perlu dipenuhi. Oleh yang demikian fokus kepada pelanggan
sebagai suatu proses dan prosedur memerlukan kajian dan analisis terperinci bersabit dengan
keperluan dan hasrat mereka serta bagaimana keperluan dan hasrat tersebut dipenuhi. Kegagalan
memenuhinya akan membawa kesan jangka panjang terhadap Negara.

Sebagai contoh, pelajar yang dikatakan adalah pelanggan yang memerlukan program pendidikan
di sekolah yang bukan sahaja menitikberatkan persoalan akademik sesuatu objek semata-mata
tetapi memerlukan aplikasi dan artikulasi ilmu untuk memahirkan mereka dalam bidang-bidang
yang diikuti. Para guru pula memerlukan suasana kondusif untuk melaksanakan proses
pembelajaran dengan lebih sempurna dan sistem perkhidmatan yang lebih menarik untuk
meningkatkan motivasi untuk menjalankan tugas dengan lebih efektif. Oleh itu, adalah menjadi
tugas dan tanggungjawab sekolah untuk membayangkan dan seterusnya merancang supaya
keperluan kedua-dua pihak terpenuh dengan kos yang sedia ada.
Proses penambahbaikan

Konsep penambahbaikan diasaskan kepada andaian bahawa sesuatu kerja itu adalah kesan
daripada rangkaian tindakan dan aktiviti – aktiviti yang berkaitan yang dijalankan untuk
menghasilkan sesuatu output yang dikehendaki. Pemerhatian dan penelitian yang berterusan
terhadap proses dan rangkaian tindakan serta aktiviti –aktiviti yang dijalankan akan
mengurangkan ketidaksamaan atau perbezaan output dan dalam masa yang sama pula
meningkatkan reliabiliti proses dan sistem yang dijalankan.

Konsep di atas boleh dianalogikan dengan proses pengajaran dan pembelajaran di sekolah.
Sebagai contoh, sesuatu subjek yang akan diajar sudah tentu memerlukan perancangan aktiviti-
aktiviti tertentu supaya subjek tersebut lebih senang difahami dan mudah melakukannya,
khususnya subjek yang memerlukan belajar sambil melakukannya. Proses ini memerlukan
kreativiti dan inovasi pendidik melalui pendedahan idea-idea baru. Pembelajaran di luar bilik
darjah, dan lawatan sambil belajar adalah contoh –contoh program yang dapat meningkatkan
motivasi terhadap pembelajaran yang diikuti.

Untuk keberkesanan pengajaran dan pembelajaran, para pendidik perlu didedahkan

kepada idea-idea sebegini melalui latihan tertentu atau wacana kerana mereka adalah
bertanggungjawab melaksanakannya. Setiap guru yang berupaya memperkenalkan sesuatu
konsep berkaitan dengan pengajaran-pembelajaran yang efisyen dan efektif wajar dihargai
melalui anugerah sebagai penghargaan kerana sumbangan yang diberikan.

Matlamat utama penambahbaikan ialah untuk menentukan reliability atau keboleh

percayaan untuk menghasilkan output tanpa perbezaan atau ketidaksamaan. Sekiranya
ketidaksamaan tidak boleh diminimumkan dan hasilnya masih tidak memuaskan, maka proses
penambahbaikan ialah mereka suatu proses kerja yang baru yang boleh menghasilkan kualiti
yang memuaskan para pelanggan.
Pengelibatan menyeluruh

Pendekatan bagi penglibatan menyeluruh bergantung kepada kepimpinan pengurusan yang aktif.
Kepimpinan yang aktif ialah usaha dan keupayaan sekolah dalam utilisasi bakat serta
kemampuan guru dalam menjalankan tugas supaya sekolah yang terbabit dapat menandingi
prestasi sekolah di sekitarnya. Para guru diberi galakan untuk meningkatkan usaha mereka
melalui kerjasama dan sistem kerja yang sistematik bagi memperbaiki proses kerja yang sedia
ada, yang akhirnya meningkatkan prestasi sekolah.
3.2 Faktor – faktor Sokongan Penambahbaikan Berterusan
Faktor – faktor tersebut terdiri daripada:
Kepimpinan

Pengetua atau pegawai kanan sesebuah sekolah hendaklah memimpin kakitangan bawahannya
supaya matlamat pendidikan boleh dicapai. Kepimpinan berkesan selalunya mampu
menyakinkan para guru menjalankan tugas dengan dedikasi.

Latihan dan Pengembangan Staf

Kualiti yang diharapkan amat bergantung kepada kemahiran setiap pekerja, para guru dan
keupayaan mereka memahami harapan dan matlamat sekolah. Latihan dan pengembangan staf
membantu kakitangan membina bakat dan meningkatkan keupayaan mereka.

Sokongan padu

Pengetua dan pegawai kanan sekolah mengharapkan sokongan yang padu dari kakitangan
bawahannya supaya kualiti yang diharapkan boleh dicapai. Sokongan ini bukan sahaja dari para
guru malah dari masyarakat setempat.

Komunikasi
Sistem komunikasi yang berkesan selalunya diperlukan untuk memberi maklumat-maklumat
berhubung dengan kemajuan sekolah. Maklumat ini sama ada boleh dinyatakan melalui
“newsletter” atau edaran-edaran yang boleh sampai kepada masyarakat setempat mengenai
perkembangan sekolah.

Anugerah Pengiktirafan

Setiap kakitangan yang telah menyumbang kepada kemajuan sekolah dan pelajar-pelajar yang
cemerlang sewajarnya diberi pengiktirafan melalui pelbagai anugerah. Ini menggalakkan semua
pihak untuk memberi sokongan padu kepada pengurusan sekolah.

Pengumpulan dan Penilaian Maklumat

Pengumpulan maklumat pelajar, kejayaan yang dicapai perlu dinilai dari masa ke semasa.
Pengumpulan dan penilaian maklumat akan membantu mengatasi masalah untuk peningkatkan
prestasi sekolah.
3.3 Piawai Kualiti Pendidikan
Walau bagaimanapun, dalam usaha untuk mengaplikasikan prinsip – prinsip TQM ini dalam
sektor pendidikan, di antara piawai yang boleh digunakan oleh para pengurus dan kempimpinan
institusi –institusi pendidikan adalah:
Piawai Kualiti Pengguna
Dalam konteks mikro, piawaian kualiti pengguna ini dapat dihasilkan melalui:

Inisiatif para pengurus dan kepimpinan institusi pendidikan untuk bertanya tentang apakah yang
diperlukan oleh para pelajar/ibubapa/masyarakat tentang bentuk perkhidmatan dan harapan
mereka tetapi hasrat tersebut harus selari dengan harapan pengguna/pelanggan yang lain iaitu
majikan, komuniti dan Negara.

Setelah ditentukan piawaiannya, pihak pengurusan institusi ini juga perlu mencuba beberapa
pendekatan untuk mempertingkatkan kepuasan tersebut ke peringkat yang lebih tinggi melalui:
Pelajar
Mengadakan pemantauan yang rapi
Memastikan para pelajar mendapat perhatian yang sewajarnya daripada guru- guru

Menjamin setiap pelajar mendapat pengajaran yang baik serta tidak mengalami pembelajaran
yang berkurangan.
Melaksanakan tindakan susulan dan lanjutan
Ibubapa
Memastikan ibu bapa mendapat makluman yang segera tentang anak-anak mereka.

Bermuzakarah/ menziarah ibu bapa pelajar untuk membincangkan masalah dihadapi oleh anak-
anak mereka di sekolah.
Pihak sekolah menyediakan profil pembelajaran yang terkini untuk penelitian ibu bapa supaya
mereka dapat membantu pembelajaran anak-anak mereka di rumah.

Dalam konteks makronya pula, piawaian kualiti pelanggan juga boleh dilihat oleh institusi –
institusi pendidikan di peringkat pusat seperti Kementerian Pendidikan, Jabatan Pendidikan
Negeri atau maktab-maktab perguruan.
Piawai Kualiti Pengeluar

Di peringkat mikronya, pengurus dan kepimpinan institusi pendidikan juga perlu menjamin
supaya wujudnya perkhidmatan – perkhidmatan berikut mencapai piawai kualiti pengeluar iaitu
melalui:
Jadual waktu pengajaran dipenuhi setiap masa oleh guru-guru
Menyesuaikan pengajaran mengikut tahap kemampuan pelajar

Memastikan suasana dalam kelas dan kaedah yang digunakan akan menggalakkan pembelajaran
semua pelajar.

Pihak pengurusan/pentadbir institusi memastikan para guru diberi latihan yang secukupnya
dalam aspek-aspek yang mereka perlukan latihan tambahan

Guru boleh secara berkumpulan dan muafakat memberikan fokus kepada kemajuan dan
kebajikan para pelajar di sekolah.

Dalam konteks kepiawaian kualiti peringkat makro, piawai kualiti yang harus diambilkira oleh
pihak pengeluar (organisasi dan pendidikan serta warganya) ialah dari segi keefisienan dan
keberkesanan kurikulum. Kita juga perlu memikirkan tentang keberkesanan kosnya. Penyebaran
ilmu pengetahuan, pemupukan kemahiran dan penyerapan ilmu pengetahuan, pemupukan
kemahiran dan penyerapan nilai yang dihasratkan dapat dilakukan secara berkesan dengan kos
paling menjimatkan.
3.3 Pendekatan TQM ke Arah Kecemerlangan Pendidikan

Setelah mengenalpasti piawaian pengguna/pelanggan serta pengeluar, di antara pendekatan TQM

yang disarankan untuk dilaksanakan bagi mencapai kecemerlangan pendidikan ialah:
Mendapat Sokongan Pengurusan Atasan

Sokongan pengurusan atasan perlu dibuktikan dengan kesediaan mengambil tindakan-tindakan

yang konkrit. Tindakan-tindakan yang perlu diambil termasuklah:
Mewujudkan dasar kualiti
Menubuhkan struktur pengurusan kualiti seperti Jawatankuasa Pemandu Kualiti, Pasukan
Petugas Kualiti dan Pasukan Kerja
Menarik penglibatan kaki tangan secara menyeluruh
Menyebarkan maklumat kualiti
Menguruskan proses perubahan
Menganjurkan proses Hari Kualiti

Perancangan Strategi Kualiti

Menganalisis persekitaran luaran yang melibatkan citarasa pelanggan, dasar kerajaan, teknologi,
sumber dan sosioekonomi
Menganalisis persekitaran dalaman
Menggubal wawasan organisasi yang dinyatakan dengan jelas serta mudah difahami – sumber
aspirasi dan mencabar.

Menggubal objektif-objek kualiti yang spesifik, boleh diukur, boleh dicapai, realistik dan
mempunyai tempoh masa tertentu

Mengenalpasti aktiviti penambaikan dari segi tujuan, jadual pelaksanaan, kakitangan dan
metadologi yang digunakan.

Mengutamakan Pelanggan
Mengenalpasti pelanggan
Mengenalpasti kehendak pelanggan
Menwujudkan proses penghasilan output
Melaksanakan proses.

Latihan dan Pengiktirafan

Latihan
Menggubal Pelan Induk Latihan yang sejajar dengan dasar kualiti organsisasi
Menentukan pegawai yang bertanggungjawab mengenai latihan
Menggariskan objektif latihan
Membentuk struktur organisasi untuk mengendalikan latihan
Menggariskan keperluan latihan
Melaksana dan mengesan kemajuan program latihan
Menilai pencapaian program
Mengkaji semula keberkesanan latihan
Pengiktirafan
Surat pujian
Hadiah
Peluang mengikuti latihan
Keistimewaan menggunakan kemudahan organisasi
Pemberian pingat serta anugerah
Cuti rehat tambahan
Diraikan dalam majlis-majlis khas seperti jamuan
Keahlian percuma dalam kelab-kelab perkhidmatan awam dan kelab-kelab organisasi
Pemilihan sebagai “tokoh pekerja bulanan”
Memberi publisiti dalam majalah atau newsletter organisasi
Semangat Berpasukan
Tindakan yang sesuai diambil kira:

Menjalankan kempen kesedaran tentang konsep semangat berpasukan faedah kepada individu
dan organisasi –peranan individu dan bentuk sokongan yang disediakan.

Mengadakan latihan dalam aspek-aspek kepimpinan, penetapan objektif, kemahiran

berkomunikasi dan teknik penyelesaian masalah

Menwujudkan struktur pasukan seperti Pasukan Kerja, pasukan Petugas dan Kumpulan
Meningkatkan Mutu Kerja

Memberi lebih kuasa bertindak kepada pasukan kerja seperti menyediakan kemudahan sumber
yang mencukupi kepercayaan dan peluang dalam penggubalan matlamat organisasi
Memberi pengiktirafan

Pengukuran Prestasi
Menentukan ciri-ciri kualiti output yang hendak dikawal seperti daya tahan dan ketepatan masa
Menentukan matlamat atau standard kualiti yang dikehendaki
Mewujudkan mekanisme pengumpulan data
Menyediakan saluran maklum balas serta jaringan maklumat yang berkesan

Kepastian Kualiti
Melaksanakan pemeriksaan di mana tiada kesilapan dan kurang ralat

Mengamalkan perancangan output yang melibatkan peringkat reka bentuk keluaran dan
peringkat reka bentuk proses
Latihan kaki tangan yang mencakupi aspek penilaian kendiri atas proses kerja
3.4 Aplikasi TQM dalam sektor Pendidikan

Pada dasarnya, prinsip – prinsip TQM dapat diaplikasikan dalam konteks menghasilkan sebuah
institusi pendidikan yang cemerlang. Pendapat ini disokong oleh Peter Mortimore, seorang
professor dari Institute of Education, University of London. Beliau telah meneliti beratus-ratus
kajian sejak awal tahun enam puluhan hinggalah sekarang dan hasil kajian beliau menunjukkan
bahawa kualiti sesebuah sekolah mempunyai hubungan yang rapat dengan prinsip – prinsip teras
dalam TQM.
Ciri- ciri yang menwujudkan kecemerlangan di sekolah dalam konteks TQM ialah:
Kepimpinan ikhtisas

Di mana pengetua atau guru besar yang tegas serta mempunyai hala tuju yang jelas,
mengamalkan pendekatan penyertaan bersama di dalam pengurusan sekolah dan mempunyai
ciri-ciri kepimpinan yang disegani dan dikehendaki.

Pengkongsian wawasan dan matlamat

Sekolah umpama ini mempunyai hala tuju yang dikongsi bersama oleh semua anggota dan
mempunyai semangat kekitaan dan kerjasama yang tinggi.

Suasana pembelajaran yang unggul

Sekolah memperlihatkan suasana yang aman dan teratur serta memiliki suasana pembelajaran
yang menggalakkan.

Penumpuan kepada pengajaran dan pembelajaran

Sekolah menumpukan perhatian kepada pengajaran dan pembelajaran semaksimum mungkin.

Fokus sekolah adalah terhadap prestasi pelajar.

Pengajaran yang mempunyai hala tuju yang jelas

Sekolah mendekati tugas pengajaran dengan jelas, bersistem dan diubahsuai dengan keadaan

Penghargaan yang tinggi kepada pelajar

Sekolah mempunyai harapan yang tinggi terhadap pelajarnya dan memaklumkan kepada
pelajarnya tentang pengharapan tersebut. Tidak ada sesiapa yang dikeji bahkan semua mendapat
pujian dan mendapat galakkan untuk meraih pencapaian yang setinggi mungkin.

Penggalakkan yang positif

Sekolah memberikan galakkan yang hebat dan bersungguh-sunggu kepada pelajar-pelajarnya

Pemantauan kemajuan

Sekolah mempunyai sistem yang baik untuk memantau kemajuan pelajar-pelajarnya supaya
mereka mendapat maklum balas yang baik untuk tindakan sewajarnya.

Hak dan tanggungjawab pelajar

Pelajar-pelajar sekolah diberi tanggungjawab dan peranan yang bertujuan untuk meningkatkan
imej kendiri mereka.

Permuafakatan sekolah dan rendah

Sekolah menunjukkan penglibatan ibu bapa yang tinggi.

Organisasi pembelajaran

Sekolah mempunyai pengetua atau guru besar dan guru-guru yang sentiasa belajar untuk
memperbaiki kemahiran masing-masing dalam pelbagai lapangan dengan mengamalkan budaya
membaca.

Cabaran

Isu-isu dalam pengurusan kualiti

Kualiti graduan
Pertambahan bilangan pelajar universiti
Pertambahan bilangan universiti
Syarat kemasukan (master?)
Pengajaran dan pembelajaran
Kemudahan P & P
Kaedah pengajaran
Pengajaran atau penyelidikan
Prestasi pelajar
Pencapaian CGPA
Faktor-faktor yang mempengaruhi prestasi pelajar
Pengauditan kualiti
Pengauditan sistem pengurusan kualiti
Pengauditan produk untuk memastikan pematuhan kepada spesifikasi
Proses pengauditan untuk memantau keberkesanan operasi
Pengauditan kendiri untuk menyemak / menilai prestasi sendiri / institusi
Perbincangan kes pelajar luar negara
Abad Ke-21 (IlQaM : 2004 : Hal. XIII), cabaran-cabaran yang dihadapi
adalah seperti berikut:
i. menyediakan graduan profesional yang berkemahiran,
berpengetahuan, berpandangan jauh serta mempunyai daya ketahanan
yang tinggi bagi menghadapi dunia persaingan semasa dan akan
datang.
ii. menjadi sebuah universiti unggul bertaraf dunia yang menjadi rujukan
penting dalam tamadun ilmu, kesarjanaan dan penyelidikan serantau.
iii. Usaha memantapkan pendidikan Bumiputera demi memartabatkan
kedudukan Bumiputera di persada antarabangsa.
Isu dan Cabaran : Pendidikan Malaysia Bertaraf Dunia

Malaysia Ke Arah Pendidikan Bertaraf Dunia yang telah diilhamkan oleh Y.A.Bhg Tun
Abdullah Ahmad Badawi, Mantan Perdana Malaysia di Sidang Kemuncak Pendidikan 2004
beliau menyatakan “Membangunkan Sistem Pendidikan Bertaraf Dunia merupakan agenda
kerajaan saya”. Pendidikan Bertaraf Dunia merupakan wahana penting bagi mencapai hasrat
wawasan 2020 ialah mahu menjadikan masyarakat Malaysia maju dan saintifik. Masyarakat
maju perlu bersedia untuk menerima sesuatu yang baru, maju dan berdaya saing. Agen
perubahan utamanya ialah pendidikan. Pendidikan merupakan alat terpenting di dalam
pembangunan sumber manusia ke arah pencapaian matlamat pembangunan negara. Pendidikan
bertaraf dunia atau “world class” akan menentukan kejayaan perubahan insan. ( Mohd Najib ,
1997 ). Ini adalah antara kata-kata terawal pemimpin kita mengenai pendidikan bertaraf dunia.

Tepat pada masanya, Wawasan 2020 dan pendidikan bertaraf dunia berada di dalam lingkungan
abad ke -21 menunjukkan betapa besar hasrat dan cita-cita kerajaan yang bersungguh-sungguh
untuk bersaing di peringkat antarabangsa. Apakah maksud sistem pendidikan bertaraf dunia?
Mengikut Merian-Webster Online “ world class is defined as being of the highest caliber in the
world”. Pada pendapat saya bertaraf dunia bermaksud satu pencapaian yang tertinggi atau yang
setaraf dengannya di dunia. Ia menunjukkan perkembangan dan kemajuan pesat serta dinamis
pendidikan negara, khususnya dari segi kualiti, kuantiti, standard, kecemerlangan dan
kredentialiti yang diakui dan diterima di peringkat antarabangsa atau dunia. Dilihat dari
perspektif yang luas, ‘Pendidikan Bertaraf Dunia’ bermaksud kemampuan dan pencapaian
cemerlang Malaysia dalam membangunkan sektor pendidikan untuk mempelopori perubahan
dan kemajuan dinamis, iaitu :
Pembangunan tenaga manusia
Kepesatan pertumbuhan ekonomi
Pembaikan taraf dan kualiti kebajikan sosial
Pemodenan dan reformasi sosial masyarakat
Kecemerlangan budaya fikir dan intelektual
Pembangunan teknologi dan sains
Kejayaan meningkatkan kadar celik huruf yang tinggi di kalangan masyarakat.

Untuk mencapai status pendidikan bertaraf dunia, pihak kerajaan melalui Kementerian Pelajaran
dan Kementerian Pengajian Tinggi perlu mengambil langkah-langkah menyeluruh untuk
mempastikan perkara berikut dapat diurustadbir dengan sistematik dan berkesan iaitu:

Pendidikan Prasekolah dan Rendah

Pendidikan Menengah
Pendidikan Tertiari (Tinggi)
Program Sokongan
Pembiayaan Pendidikan
Pengurusan
ICT Dalam Pendidikan

Selain daripada itu, pihak Kementerian Pelajaran juga perlu merefomasikan pelbagai aspek
pendidikan di semua peringkat persekolahan seperti perkara-perkara berikut:
Kualiti pengajaran
Kualiti perkhidmatan
Kualiti kurikulum
Kualiti penilaian dan pensijilan
Kualiti pensyarah
Kualiti perkembangan dan kebajikan pelajar
Kualiti persekitaran budaya pelajar dan organisasi
Kualiti pengurusan dan pentadbiran universiti
Kualiti kepimpinan universiti
Kualiti penyeliaan
Kualiti mentoring
Kualiti perkembangan staf atau tenaga pengajar

Untuk menjadikan pendidikan negara bertaraf dunia, perubahan yang hendak dibuat mestilah
sesuai dengan tuntutan semasa. Dalam kontek Malaysia sistem pendidikan mesti dibangunkan
dan dibuat pembaharuan supaya ia dapat memenuhi tuntutan wawasan 2020 kerana wawasan ini
tidak akan menjadi kenyataan tanpa pembangunan sumber manusia dari segi kuantitif dan
kualitif. Perubahan dan pembaharuan adalah berdasarkan kepada hakikat bahawa tanpa sistem
pendidikan yang bertaraf dunia, impian untuk mentransformasikan Malaysia menjadi negara
maju tidak mungkin dapat dicapai.

Bertitik tolak dari kesedaran ini, Kementerian Pelajaran membuat pembaharuan yang disifatkan
sebagai sesuatu yang mesti menjangkau tempoh masa yang agak lama. Ia mestilah bersifat
sistematik iaitu ia tidak boleh terdiri dari satu komponen pendidikan iaitu educational content,
educational tools dan infrastruktur pendidikan mestilah diolah sedemikian rupa supaya
perubahan menjadi lebih bersepadu, holistik serta komprehensif. Perubahan sistematik ini
mestilah dilihat secara menyeluruh dan dalam kontek yang lebih luas.

Pertama, soal asas iaitu perundangan. Sejauh manakah kuasa yang ada pada Kementerian
Pelajaran dalam membuat beberapa perubahan sistem pendidikan. Pembentangan Rang Undang-
Undang Pendidikan 1995 membolehkan reformasi pendidikan dilaksanakan.
Antara lain, rang undang-undang tersebut menggariskan :

Sistem pendidikan kebangsaan dicorakkan untuk menghasilkan pendidikan bertaraf dunia dari
segi kualiti untuk mencapai aspirasi negara.
Falsafah Pendidikan Negara dijadikan landasan kepada dasar pendidikan kebangsaan
Tempoh pendidikan rendah adalah antara lima hingga tujuh tahun
Pendidikan prasekolah sebagai sebahagian daripada sistem pendidikan kebangsaan
Pendidikan teknik dan politeknik dipertingkatkan
Peruntukan diadakan bagi mengawal selia pendidikan swasta

Bermula dengan akta, perubahan boleh dibuat terhadap komponen-komponen lain sistem
pendidikan yang merangkumi ketiga-tiga komponen penting di atas iaitu isi kandungan
pendidikan, alat-alat pendidikan dan infrastruktur. Contohnya, apabila kita mengubah kurikulum
sekolah, faktor-faktor latihan guru, soal fizikal, soal kemasukan teknologi baru, sistem penilaian,
kebajikan guru, profesionalisme dan lain-lain lagi hendaklah diambil kira.

Begitu juga peningkatan taraf institusi pendidikan tinggi contohnya Institut Perguruan Sultan
Idris yang telah dinaikan taraf sebagai Universiti Perguruan Sultan Idris. Sejajar dengan
peningkatan taraf ini, adalah diharapkan kewibawaan guru-guru akan dipertingkatkan untuk
melahirkan insan yang cemerlang

Untuk mencapai status pendidikan bertaraf dunia, kerajaan perlu menyegerakan untuk
menyelesaikan masalah peluang pendidikan tertiari di IPTA dan IPTS yang sedia ada masih
tidak mencukupi untuk memenuhi permintaan masyarakat dan keperluan negara yang semakin
meningkat. Peratus kemasukan pelajar ke peringkat tertiari adalah amat kecil jika dibandingkan
dengan kohort yang sama di negara-negara maju. Contohnya, berdasarkan data Organisation for
Economic Cooperation and Development (OECD) bagi tahun 1996, peratus kemasukan pelajar
ke peringkat tinggi bukan ijazah bagi kohort 18-21 tahun adalah 11 peratus di Malaysia
berbanding dengan 26 peratus di Amerika Syarikat dan 12 peratus di United Kingdom. Peratus
kemasukan pelajar ke peringkat ijazah bagi kohort 18-21 tahun adalah lima peratus di Malaysia
berbanding dengan 41 peratus di Amerika Syarikat dan 39 peratus di United Kingdom. Adalah
menjadi cabaran kepada Kementerian Pelajaran untuk meningkatkan tahap aksesibiliti kepada
pendidikan tertiari sejajar dengan konsep pendemokrasian pendidikan.

Selaras dengan konsep pembelajaran sepanjang hayat, pendidikan tertiari perlu mampu
menyediakan peluang bagi mereka yang ingin mendapatkan pengetahuan, kemahiran, latihan,
dan latihan semula pada peringkat tertiari. Tahap aksesibiliti ke pendidikan tertiari yang rendah
akan menghalang pembelajaran sepanjang hayat di kalangan masyarakat. Cabaran kerajaan ialah
untuk menyediakan peluang dan laluan bagi kemasukan individu dan pelajar tercicir ke institusi
pendidikan tertiari agar rakyat Malaysia mempunyai pendidikan serta kemahiran ke arah
membantu pembangunan negara.

Langkah pengkorporatan universiti-universiti tempatan juga dilihat sebagai salah satu cara ke
arah memantapkan lagi pendidikan tertiari. Selaras dengan pengkorporatan universiti, adalah
diharapkan supaya pihak pentadbiran universiti mengadaptasikan pengurusan universiti
mengikut model-model penswastaan, pengkorporatan dan pensyarikatan yang menekankan
kepada perkhidmatan keuntungan dan produktiviti.
3. Isu dan Cabaran : Ke Arah Pembestarian Sekolah Malaysia

Satu lagi isu pendidikan di Malaysia masa kini yang hangat diperkatakan ialah Pembestarian
Sekolah. Pembestarian sekolah diilhamkan apabila pemimpin-pemimpin kita melihat
perkembangan ICT di seluruh dunia yang turut mempengaruhi Malaysia. Pembestarian sekolah
merupakan proses berterusan ke arah meningkatkan lagi pengunaan ICT dalam pendidikan
dengan memberi fokus pada peningkatan kualiti pengajaran dan pembelajaran (P&P),
keberkesanan pengurusan dan pentadbiran sekolah dan kompetensi guru

Cabaran utama proses Pembestarian Sekolah ini ialah melatih guru dan murid agar berkemahiran
dalam bidang ICT. Justeru, kemahiran yang diperoleh dapat melahirkan murid yang boleh
mengamalkan pembelajaran akses kendiri (self-accessed), terarah kendiri (self-directed) dan
kadar kendiri (self-paced). Sistem pendidikan sedia ada perlu dimantapkan selaras dengan
perkembangan era teknologi maklumat dan komunikasi (ICT). Beberapa penambahbaikan dalam
pelbagai aspek perlu dilakukan supaya ianya berdaya saing dan relevan dengan kehendak
semasa.

Pewujudan Sekolah Bestari merupakan satu senario yang mencabar dalam pendidikan alaf baru
di Malaysia kerana ia memberikan sumbangan yang besar kepada pencapaian Pendidikan
Bertaraf Dunia dan bersesuaian dengan perkembangan teknologi, sosial serta budaya masa kini.
Perkembangan seumpama ini memerlukan sesebuah institusi pendidikan yang menggabungkan
serta memberikan penekanan terhadap beberapa aspek, antaranya pengajaran dan pembelajaran
berbudaya fikir, pemusatan kepada pelajar, penggunaan bahan teknologi secara bijak, strategi
pengajaran dan pembelajaran yang sesuai, serta pengurusan sekolah yang efektif.

Dalam Pelan Induk Pembangunan Pendidikan (PIPP) 2006 - 2010 yang telah dilancarkan oleh
Perdana Menteri, Datuk Seri Abdullah Ahmad Badawi pada 16 Januari 2007, dasar utama yang
ditekankan oleh Kementerian Pelajaran yang berkaitan dengan pembestarian sekolah adalah
untuk memastikan semua pelajar celik ICT. Mengutamakan peranan dan fungsi ICT dalam
pendidikan sebagai mata pelajaran atau pengupaya dalam pengajaran dan pembelajaran dan
menggalakkan penggunaan ICT bagi meningkatkan produktiviti, kecemerlangan dan
keberkesanan sistem pengurusan sekolah. Perlaksanaan pembestarian sekolah mengambilkira
semua inisiatif ICT sedia ada di sekolah seperti projek rintis Sekolah Bestari, projek
pengkomputeran dan makmal komputer sekolah, projek Pengajaran dan Pembelajaran Sains dam
Matematik dalam Bahasa Inggeris (PPSMI), SchoolNet (projek penyediaan prasarana jalur lebar
untuk capaian ke internet di semua sekolah) dan TV Pendidikan yang melibatkan aspek-aspek
infrastruktur ICT dan aplikasi pengurusan, pengisian dan latihan.

Kementerian Pelajaran akan menyelaraskan semua inisiatif ICT ini bagi meningkatkan
produktiviti, kecemerlangan dan keberkesanan sistem pengurusan supaya boleh dilaksanakan
secara cekap dan efektif, tanpa pertindihan dan pembaziran.
“Teachers will need to change their role in the electronic classroom from being information
providers to counselors to help students develop know how and judgment to select information
sources. Key to success in the Information Age will be making the right judgements between an
awesome array of choices. We are examining our education system to create a curriculum where
people learn how to learn for continuing education throughout their lives.”
(Tun Mahathir Mohamed, Launch of the Multimedia Super Corridor, 1 August 1996)

“The smart school program will be re-modelled and its implementation fast-tracked to enable
more schools to benefit, at lower cost to the government. Smart schools will have access to the
Internet through the SchoolNet program, which is already at an advanced stage of
implementation. Advanced teaching and learning materials developed through the Smart School
Pilot program will be utilised for teaching, while the Smart School Management System will be
used to improve administration processes.”
(Dato’ Seri Abdullah Haji Ahmad Badawi)

Launch of The Multimedia Super Corridor (M.S.C.) Next Leap, 3 July 2004)

“… pembestarian sekolah adalah selaras dengan hasrat Perdana Menteri, Datuk Seri Abdullah
Ahmad Badawi untuk menjadikan sekolah-sekolah awam lebih berdaya saing, kondusif dan
moden mengikut arus pembangunan semasa. Dalam proses pembestarian sekolah, sasaran
kementerian ialah untuk meningkatkan nisbah komputer kepada murid, masa dedahan murid dan
guru kepada penggunaan komputer dan mengaplikasikan teknologi yang berkesan dari segi kos.”
(Datuk Seri Hishammuddin Tun Hussein, Menteri Pelajaran Malaysia, 7 Mei 2005)

Pelaksanaan pembestarian ini memanfaatkan (leverage) kepada semua inisistif ICT yang sedia
ada di sekolah merangkumi tiga elemen utama iaitu infrastruktur ICT dan Aplikasi Pengurusan,
Pengisian Pengajaran dan Pembelajaran (P&P), dan Pembangunan Sumber Manusia. Fokus
utama Pembestarian Sekolah ialah untuk memastikan semua sekolah akan mempunyai kecapaian
ICT yang sama dengan;

i. menyediakan kemudahan infrastruktur dan perkakasan yang mencukupi

ii. menyediakan perisian dan bahan-bahan digital yang lengkap
iii. memberi latihan yang secukupnya kepada semua guru, pentadbir dan staf sokongan

Pembestarian Sekolah akan menfaatkan elemen utama yang telah dilaksanakan ke sekolah-
sekolah melalui projek-projek Kementerian Pelajaran seperti:

i. projek makmal pengkomputeran sekolah

ii. PPSMI dan MBMMBI
iii. rangkaian SchoolNet
iv. rancangan TV pendidikan
v. projek Rintis Sekolah Bestari
vi. ICT dalam pengajaran dan pembelajaran
vii. mata pelajaran yang berasaskan ICT
viii. perkongsian Pintar dengan Syarikat Swasta
ix. latihan ICT Guru
x. pengurusan Perubahan bagi Guru dan Pentadbir Sekolah

Program Pembestarian ini akan dijalankan secara berperingkat dan berfasa mengikut keutamaan
dan keupayaan Kementerian dengan mengambil kira kesediaan sekolah. Penggunaan ICT
sebagai bahan bantu dalam proses pengajaran dan pembelajaran merupakan jantung Sekolah
Bestari. Pendekatan ini tidak hanya terhad dalam kurikulum, pedagogi, pentaksiran, pengajaran
dan pembelajaran, malah juga dalam bidang pengurusan sekolah. Pengurusan dan pentadbiran
sekolah dibestarikan agar pengurus sekolah dapat menguruskan perjalanan sesebuah sekolah
dengan lebih efektif.

Walau bagaimanapun, dalam proses menubuhkan Sekolah Bestari di seluruh negara,

Kementerian Pelajaran kemudiannya telah mengambil langkah bijak dan kos efektif dengan
memperkenalkan Program Pembestarian Sekolah. Ini memandangkan untuk membekalkan
infrastruktur teknologi penuh sebuah Sekolah Bestari, Kerajaan perlu membelanjakan sebanyak
RM1.8 juta, manakala untuk membekalkan infrastruktur teknologi makmal komputer, kerajaan
memerlukan peruntukan sebanyak RM642,000 bagi sebuah sekolah. Oleh itu, alternatif yang
terbaik adalah dengan cara membestarikan sekolah sedia ada yang hanya memerlukan
peruntukan yang jauh lebih rendah untuk setiap buah sekolah.
Pelaksanaan pembestarian ini mengambil kira (leveraging) semua inisiatif ICT yang sedia ada di
sekolah merangkumi tiga perkara utama iaitu hardware, software dan wetware. Untuk itu,
Kementerian Pelajaran telah pun membekalkan pelbagai peralatan dan kemudahan ICT seperti
komputer, pencetak, server, projektor dan rangkaian. Statistik sehingga April 2005 menunjukkan
sebanyak 4500 buah sekolah rendah dan menengah di seluruh negara telah dilengkapi dengan
makmal komputer, sementara 8120 buah sekolah telah dirangkaikan dengan capaian internet
berjalur lebar melalui rangkaian SchoolNet. Pembekalan peralatan dan kemudahan ICT
merupakan isu yang besar kerana terbukti telah melibatkan kos pembelian dan pengurusan yang
besar. Banyak wang yang telah digunakan oleh pihak kerajaan untuk menyediakan prasarana ini.

Penyediaan perisian kursus juga merupakan cabaran kepada pihak kementerian. Untuk itu,
pembangunan perisian telah dilaksanakan dengan kerjasama dengan pihak swasta. Perisian
kursus untuk kegunaan Sekolah Bestari yang melibatkan empat mata pelajaran iaitu Bahasa
Melayu, Bahasa Inggeris, Sains dan Matematik telah dibangunkan dengan kerjasama pihak
swasta. Selain daripada menghasilkan perisian kursus untuk digunakan oleh guru dan pelajar
dalam program Pengajaran dan Pembelajaran Sains dan Matematik dalam Bahasa Inggeris
(PPSMI).

Pembestarian sekolah menuntut kepada pengurusan pendidikan yang lebih cekap dan berkesan
dengan penggunaan aplikasi Smart School Management System (SSMS), Educational
Management Information System (EMIS) dapat membantu memperkemaskan pengaliran dan
perkongsian maklumat di peringkat sekolah, jabatan dan kementerian. Latihan kemahiran ICT
kepada individu yang terlibat sentiasa diadakan dari semasa ke semasa. Pentadbir sekolah, guru,
staf sokongan dan personel di pelbagai peringkat Pejabat Pendidikan Daerah, Jabatan Pelajaran
Negeri, dan Bahagian-bahagian di Kementerian Pelajaran turut dibimbing dan dilatih
menggunakan segala kemudahan ICT yang disediakan.

Dalam menongkah arus globalisasi dan cabaran pendidikan hari ini, semua pihak harus
mengorak langkah yang proaktif. Perubahan ke arah sistem pendidikan bestari adalah suatu
usaha yang amat baik. Adalah menjadi harapan kementerian, melalui pembestarian sekolah ini
akan membentuk modal insan yang berkemahiran dalam bidang ICT ke arah masyarakat k-
ekonomi, mengimbang jurang digital antara bandar, luar bandar dan pendalaman, membentuk
masyarakat yang kreatif, kritis dan inovatif, membudayakan pembelajaran sepanjang hayat
berasaskan ICT serta membangunkan pendidikan bertaraf dunia. Pembestarian sekolah ini perlu
disokong dan dilaksanakan oleh semua pihak untuk mengatasi cabaran-cabaran yang timbul ke
arah menjana modal insan yang mempunyai minda kelas pertama.
4. Isu dan Cabaran : Pendidikan Malaysia Ke Arah K-Ekonomi

Sejak negara mencapai kemerdekaan pada tahun 1957, sistem pendidikan kebangsaan telah
mengalami perubahan ke arah kemajuan dan pemantapan. Pada abad ke-21 ini, negara kita
menghadapi isu dan cabaran dalaman serta luaran akibat daripada kesan globalisasi, liberalisasi,
dan perkembangan Teknologi Maklumat dan Komunikasi (Information and Communications
Technology, ICT). Salah satu cabaran negara adalah untuk membangunkan satu sistem ekonomi
yang berasaskan pengetahuan atau K-ekonomi bagi menghadapi persaingan dengan negara lain.
Perubahan sistem ekonomi ini adalah satu fenomena yang pasti akibat daripada arus perdana
yang dibawa oleh globalisasi. Ekonomi baru ini memerlukan sokongan padu daripada sektor
pendidikan untuk melahirkan rakyat Malaysia yang berpengetahuan tinggi dalam pelbagai
bidang.

Cabaran tersebut menuntut agar negara membangunkan sumber tenaga yang mempunyai ciri-ciri
K-worker, celik dan mahir dalam ICT, mampu bersaing pada peringkat tempatan dan pada
peringkat global, bahkan memiliki jati diri dan daya saing yang tinggi selaras dengan
perkembangan era dunia abad ke 21 yang sangat mencabar ini. Oleh itu, Kementerian Pelajaran
Malaysia (KPM) perlu menyediakan program pembangunan pendidikan yang dapat melahirkan
warganegara yang berilmu pengetahuan, celik ICT, berkemahiran, dan berakhlak mulia bagi
memenuhi Falsafah Pendidikan Kebangsaan (FPK).

Mohamad Muda (1991) mengatakan sistem pendidikan negara kita memerlukan usaha-usaha
yang strategik serta boleh meningkatkan keupayaan dan kemampuan amalannya ke tahap kualiti
yang tinggi dan cemerlang agar dapat menangani cabaran-cabaran abad ke-21. Pembangunan
Pendidikan abad ke 21 mulai tahun 2000 mengambil kira Dasar Wawasan Negara yang bertujuan
membina bangsa yang berdaya tahan, menggalakkan pewujudan masyarakat yang saksama,
mengekalkan pertumbuhan ekonomi, menghadapi persaingan antarabangsa, membangunkan
ekonomi berasaskan pengetahuan, memperkukuh pembangunan sumber manusia, dan
meneruskan pembangunan alam sekitar yang mapan. Untuk mencapai matlamat pembangunan
negara, Rangka Rancangan Jangka Panjang Ketiga (2001-2010, RRJP3) dan Rancangan
Malaysia Kelapan (2001-2005, RMKe-8) telah menggariskan strategi, program, dan projek untuk
meningkatkan pertumbuhan ekonomi serta membina masyarakat yang bersatu padu, adil, dan
saksama. Pembangunan negara tertumpu kepada usaha untuk menjadikan Malaysia sebagai
sebuah negara yang maju mengikut acuan sendiri. Semua ini mempunyai implikasi yang besar
terhadap sistem pendidikan kebangsaan.
Sistem pendidikan kebangsaan telah dapat meningkatkan kualiti pendidikan dari segi

taraf pendidikan tenaga kerja. Pada tahun 1980, tenaga kerja yang tidak mempunyai pendidikan
formal adalah sebanyak 18.1 peratus dan menurun kepada 8.7 peratus pada tahun 1995. Dalam
tempoh yang sama, peratusan yang mempunyai pendidikan tertiari berjaya ditingkatkan daripada
1.5 peratus kepada 11.1 peratus. Jadual tersebut menunjukkan tahap pendidikan tenaga kerja di
Malaysia semakin meningkat dengan lebih ramai mempunyai pendidikan menengah dan tertiari.
Pada tahun 2000, bilangan tenaga kerja mahir dan profesional telah meningkat kepada 32 peratus
dan 2005 telah mencapai 46 peratus. Pendidikan tertiari merupakan pemangkin utama penjanaan
sumber tenaga manusia yang berpengetahuan, berkemahiran, dan berketrampilan bagi memenuhi
keperluan mencapai wawasan negara

Dengan tertubuhnya kolej komuniti, politeknik, institusi latihan yang dikendalikan oleh
agensi kerajaan dan swasta, universiti awam, dan institusi pendidikan tinggi swasta (IPTS), lebih
banyak tenaga mahir dan profesional akan dapat dilahirkan pada masa akan datang. Jika ini dapat
dicapai, negara kita akan mudah bersaing dengan negara lain di dunia pada abad ke 21 ini.

5. Isu dan Cabaran : Ledakan Globalisasi Menimbulkan Masalah Sosial Pelajar

Satu lagi isu dan cabaran pendidikan abad ke-21 iaitu kesan daripada ledakan globalisasi dunia
serta pendedahan ICT, khususnya internet kepada para pelajar sama ada di sekolah, rumah atau
di siber-siber telah meletakkan pelajar ke dalam dunia tanpa sekatan. Era penggunaan teknologi
multimedia secara menyeluruh menjadi topik perbualan yang sering diperkatakan. Belum sempat
kita merealisasikan impian melahirkan generasi yang mampu mencerna dan mengisi keperluan
cabaran negara, sebahagian besar remaja kita telah jelas kelihatan tenggelam dalam arus
perkembangan era teknologi ini. Pembabitan bilangan remaja dalam gejala sosial turut
meningkat secara mendadak. Revolusi sektor pendidikan negara kini bukan sahaja tidak
berupaya menemui satu jalan penyelesaian dalam mengatasi masalah gejala sosial remaja. Kita
berhendakkan kemajuan yang diasaskan kepada budaya Malaysia jati dan bukannya sebuah
negara maju yang mengalami keruntuhan akhlak dan moral di kalangan remajanya.

Di sini, nampaknya pendidikan abad ke-21 melakarkan cabaran demi cabaran yang sangat
menakutkan. Di samping kemajuan sains dan teknologi, kemudahan alat telekomunikasi yang
semakin canggih jelas mempunyai keburukan terutamanya kepada para remaja bahkan seluruh
manusia yang masih mencari identiti mereka. Kemudahan internet disalahgunakan untuk
mengakses laman-laman yang tidak sihat telah memberikan kesan negatif kepada mereka. Kesan
yang paling ketara ialah kewujudan laman-laman lucah yang telah mengakibatkan pengaruh seks
bebas dan jenayah seksual. Fenomena ini berlaku kalangan pelajar yang tidak matang untuk
menilai serta mempraktikkan apa yang boleh dan tidak boleh diamalkan. Masalah ini semakin
menular dan membimbangkan kita terutamanya pelajar di kawasan bandar dan kota .

Apa yang menyedihkan kita ialah penglibatan mereka mula dikesan seawal usia 13 tahun ketika
mereka berada di tingkatan satu dan dua. Seorang guru disiplin di
sebuah sekolah menengah mendedahkan bahawa beliau menemui kondom yang disimpan dalam
beg oleh pelajar wanita di sebuah sekolah di Taman Melawati, Kuala Lumpur. Kondom itu
ditemui ketika pemeriksaan mengejut dilakukan di sekolah tersebut. Peningkatan pembabitan
remaja perempuan dalam aktiviti maksiat juga adalah satu lagi petanda bahawa keruntuhan
akhlak remaja di Malaysia bertambah serius. Seorang lagi guru di sebuah sekolah di Kuala
Lumpur mendedahkan bahawa beliau pernah membuat tinjauan di Kuala Lumpur City Centre
(KLCC) pada waktu malam dan merasa sungguh terkejut kerana mendapati pelajarnya, lelaki
dan perempuan meneguk minuman keras tanpa segan silu di khalayak ramai. Beliau juga
mendedahkan terdapat seorang pelajar wanita di sekolahnya terlibat dalam pengedaran pil
ecstasy. Pelajat terbabit kerap ponteng sekolah dan apabila disiasat , pihak sekolah mendapati
pelajar itu adalah ketua pengedar pil ecstasy di sekolah itu.

Menurut Ketua Siasatan Jenayah Polis Kuala Lumpur, Datuk Mat Zain Ibrahim, jenayah seksual
di kalangan pelajar terutamanya di sekitar Kuala Lumpur semakin meningkat sejak kebelakangan
ini. Di antara jenayah seksual yang mereka lakukan seperti mencabul kehormatan , merogol dan
juga pelacuran . Mangsa yang dicabul oleh mereka bukan sahaja pelajar wanita tetapi juga
wanita-wanita dewasa. Selain jenayah seksual, beliau mendedahkan mengenai masalah seks
rambang, hamil luar nikah dan pelacuran dikalangan pelajar di institusi pengajian tinggi (IPT).
Menurutnya, sehingga bulan Jun tahun ini, seramai 141 gadis bawah umur berjaya diselamatkan
daripada kancah pelacuran dan kegiatan seks haram diseluruh negara dan sepanjang tahun lalu
pula seramai 230 remaja bawah umur yang terlibat berjaya diselamatkan dan dihantar ke pusat
pemulihan akhlak.

Baru-baru ini kita dikejutkan dengan berita seks oral di bawah meja di bilik darjah oleh empat
orang murid tahun dua di sebuah sekolah rendah di Taiping. Hasil siasatan guru-guru, didapati
bahawa seorang daripada murid itu mengulangi apa yang yang dilihatnya dalam sebuah filem
lucah , bersama-sama ibu bapanya pada malam sebelumnya. Di sebabkan oleh sebab sifat ingin
tahu, dia meminta rakan-rakannya untuk mencubanya di bawah meja selepas guru mereka
meninggalkan bilik darjah. Namun apa yang sangat menyedihkan ialah sikap ibu bapa itu sendiri
yang sanggup mendedahkan anaknya ke arah gejala sosial dengan menonton video lucah
bersama-samanya. Bagaimanakah ini boleh terjadi dalam masyarakat kita pada hari
ini ? Apakah faktor yang menyebabkan berlakunya semua ini? Adakah anak yang perlu
dipersalahkan atau ibu bapa yang tidak berakhlak yang perlu dipersalahkan? Ibu bapa hendaklah
menjadi pemangkin dan contoh teladan yang baik bagi anak-anak kerana pengaruh media massa
pada zaman ledakan maklumat di abad ke 21 ini dan lambakan bahan-bahan lucah seperti
majalah dan VCD lucah amat mudah mempengaruhi tingkah laku anak-anak dan para pelajar.
Remaja dan pelajar merupakan golongan pewaris kepimpinan hari ini dan penerus wawasan
negara. Kepesatan pembangunan ekonomi dan teknologi telah memberikan kesan kepada
pembangunan sosial dan insaniah para pelajar. Minda mereka menjadi lebih terbuka dan bebas.
Salah satu daripada gejala yang berlaku pada masa kini ialah masalah penyalahgunaan teknologi
maklumat dan komunikasi (ICT) di kalangan remaja. Aktiviti seperti "Lepak Siber", melayari
halaman lucah dan hiburan keterlaluan, penyebaran fitnah dan sebagainya merupakan gejala
negatif yang semakin menular di kalangan remaja. Justeru itu, satu bentuk langkah
pembendungan dan penyelesaian terbuka yang sesuai dengan minat dan citarasa mereka ini perlu
dilaksanakan agar mereka dapat mempertingkatkan potensi diri mereka danmemanfaatkannya ke
arah yang lebih positif.
Inilah isu dan cabaran kepada para guru di sekolah dan tugas pendidikan di era IT ini untuk
dilaksanakan dengan penuh rasa tanggungjawab. Jika tidak, gejala ini akan semakin teruk dan
berleluasa. Akhirnya anak-anak muda yang bakal mewarisi kepimpinan pada masa hadapan akan
rosak dan merosakkan orang lain dan nama baik negara kita.
6. Penutup

Kita percaya, perancangan Pembangunan Pendidikan abad ke-21 bertujuan melahirkan insan
yang dapat menangani isu dan cabaran globalisasi serta K-ekonomi. Bagi memenuhi matlamat
tersebut, pembangunan pendidikan dilandaskan kepada empat teras iaitu meningkatkan akses,
ekuiti, kualiti serta kecekapan dan keberkesanan pengurusan pendidikan. Pendidikan yang
berkualiti dan berkesan dapat menghasilkan individu yang seimbang dan baik selaras dengan
Falsafah Pendidikan Kebangsaan. Individu sedemikian akan mempunyai nilai moral yang mulia,
daya ketahanan yang kukuh, dan daya saing yang tinggi. Di samping itu, sistem pendidikan yang
berkualiti dan berkesan dapat menyumbang ke arah menjadikan Malaysia sebagai pusat
kecemerlangan pendidikan. Pendidikan yang berkualiti dan cemerlang merupakan wahana usaha
membangunkan generasi alaf baru. Sistem pendidikan negara memerlukan usaha-usaha yang
strategik yang boleh meningkatkan keupayaan dan kemampuan amalannya ke tahap kualiti yang
tingggi dan cemerlang agar dapat menangani cabaran-cabaran abad ke-21. Sistem pendidikan
yang berubah sejajar dengan perubahan aspek ekonomi, budaya dan politik tersebut amat hebat
dan pantas. Jika kita leka boleh menyebabkan kita terpinggir dan tersingkir. ‘Intellectual capital’
akan menjadi asas kukuh berbanding kekayaan yang berupa tanah, wang atau bahan mentah.
Budaya korperat yang berasaskan pendemokrasian kuasa akan menggantikan amalan hiraki
tradisional. Persaingan melebihi batas kawasan kepada persekitaran sejagat dan terlalu sengit.
Pendek kata prinsip dan nilai sejagat akan menentukan kejayaan sesuatu institusi, organsisasi
atau negara. Oleh itu sistem pendidikan dan persekolahan di Malaysia sangat penting dalam
menghadapi gelombang perubahan ini.
Cabaran utama pengurusan adalah memastikan faktor kritikalnya iaitu sumber manusia dapat
melaksanakan segala fungsi-fungsi dan strategi-strategi organisasi dengan cemerlang. Dalam hal
ini, cabaran-cabaran dalaman dan luaran yang dikenalpasti dalam pengurusan adalah seperti:-

7.1 Mengubah Mind Set Kakitangan

Mind set kakitangan perlu berubah sejajar dengan perubahan persekitaran yang berlaku dengan
pantas. Oleh itu mind set kakitangan tidak hanya bekerja untuk makan gaji sahaja. Tetapi
sebaliknya berkidmat untuk menyelesaikan masalah rakyat dan kes-kes yang dilaporkan.
Melaksanakan fungsi pengurusan sumber manusia sebagai organisasi yang cemerlang
seharusnya menjadi cabaran kepada setiap kakitangan. Memandangkan pengurusan sumber
manusia adalah denyut nadi dan jantung perkhidmatan awam maka mindset kakitangan perlu
berubah selaras dengan perubahan persekitaran yang berlaku dalam perkhidmatan awam. Semua
kakitangan hendaklah menyedari dan faham kerja adalah satu ibadah selain dapat melaksanakan
kerja yang diamanahkan kita juga dapat memperolehi pahala serta keberkatan dalam hidup.

7.2 Menerapkan Nilai-Nilai Murni Dan Integriti Dalam Jabatan.

Walaupun program penerapan nilai murni banyak dilaksanakan tetapi masih banyak terdapat
perkhidmatan yang tidak berkualiti dan tidak mesra pelanggan. Sistem penyampaian tidak
memenuhi kehendak orang ramai dan tidak mesra pengguna akan memberi kesan kepada imej
organisasi. Dalam menyampaikan perkhidmatan layanan adalah perkara yang paling penting,
tanggapan orang akan bermula dari layanan yang diberi. Integriti merupakan perkara yang paling
penting dan amat dititik beratkan dalam jabatan , anggota yang tidak berintegriti akan mencemar
nama baik jabatan.

7.3 Tuntutan Pelanggan Yang Semakin Kompleks Dan Dinamik

Memberi perkhidmatan yang terbaik dan berfokus kepada kehendak pelanggan adalah cabaran
kepada pengurusan sumber manusia. Cabaran pengurusan manusia adalah untuk mewujudkan
sumber manusianya yang mempunyai motivasi dan semangat kerja yang tinggi. Bagi
menghadapi cabaran tersebut, strategi pengurusan sumber manusia haruslah memberi fokus
terhadap program-program latihan pembangunan pasukan, meningkatkan kebajikan pegawai,
menyediakan persekitaran kerja yang kondusif, dorongan dan sokongan dari pihak Pengurusan
Atasan serta meningkatkan penglibatan pegawai-pegawai pelbagai peringkat pengurusan dalam
proses membuat keputusan. Dalam perkara ini PDRM telah mengambil langkah yang sewajarnya
dalam menanggani tuntutan pelanggan yang semakin kompleks dan dinamik dengan memberi
latihan yang secukupnya serta mewujudkan pusat latihan serta maktab polis bagi memnjalankan
kursus kepada kakitangan.

7.4 Meningkatkan Keberkesanan Sistem Penyampaiaan Perkhidmatan

Mempertingkat system penyampaian perkhidmatan bagi memenuhi ekspektasi tinggi daripada

pelanggan, memperkemas proses dan prosedur kerja secara berterusan bagi mengurangkan
karenah birokrasi dan kelewatan dan melaksanakan perwakilan kuasa bagi pembuatan keputusan
dalam perkhidmatan awam. Pada masa sekarang PDRM telah menambah baik “report sistem”
bagi melancarkan proses perkhidmatan dan repot boleh dibuat dimana-mana sahaja bagi
memudahkan orang ramai.

7.5 Cabaran Teknologi Maklumat

Kemajuan teknologi yang pesat, globalisasi, perubahan ekonomi dan lain-lain memerlukan
perubahan dari aspek pengurusan dan pentadbiran sesebuah organisasi. Perubahan cara bekerja
dan penyampaian system perkhidmatan adalah amalan terbaik. Ini akan memberi kesan kepada
proses penyampaian perkhidmatan dan kecemerlangan sehubungan itu, organisasi perlu
menyesuaikan fungsi yang dilaksanakan supaya lebih cekap dan berkesan. Teknologi maklumat
bukan sahaja telah mengubah sistem penyampaian perkhidmatan tetapi juga telah mencorakkan
ekspektasi masyarakat terhadap penyediaan perkhidmatan dari segi kederasan dan kepelbagaian
bentuk penyampaian.

7.6 Kod Etika Kerja Yang Lemah

Masih terdapat kakitangan yang mempunyai etika kerja yang lemah dan tidak mematuhi etika
kerja yang telah ditetapkan. Antara sikap yang negatif ialah datang kerja lewat, kerap ambil cuti
sakit, mengetik kad untuk kawan, keluar minum waktu kerja, berniaga dalam pejabat dan lain-
lain. Dengan adanya jabatan tatatertib yang memantau displin kakitangan masaalah ini dilihat
boleh diatasi, peranan pegawai dalam memberi teguran kepada anak buah sekiranya pelanggaran
kod etika dapat mengurangkan ketidak patuhan etika semasa kerja.
7.7 Ekspektasi Stakeholders Kian Meningkat

Perkhidmatan awam telah diberi kepercayaan untuk memikul tanggungjawab mengawal

kepentingan negeri dan rakyat. Atas kepentingan tersebut, perkhidmatan awam perlu
mengekalkan keutuhan dan kompetensi di dalam penyediaan dan penyampaian
perkhidmatannya.

7.8 Pembangunan Modal Insan

Pengurusan sumber manusia perlu mempertingkatkan keupayaan kompetensi untuk menjalankan

pelbagai tanggungjawab. Cabaran yang perlu ditangani adalah untuk menyediakan pelapis-
pelapis kepimpinan melalui program pembangunan kepimpinan dan perancangan penggantian.
Cabaran juga ialah untuk melahirkan pemimpin dan pengurus yang memiliki ciri-ciri
transformasi, boleh menjadi idola (mendapat kepercayaan, penghormatan dan berkeyakinan),
memperlihatkan tingkah

laku yang utuh (kebolehan menerangkan keperluan masa hadapan dan merancang untuk
mencapainya), mencetuskan rangsangan keintelektualan (inovasi dan kreativiti yang berterusan
dan mengurus anggota perkhidmatan awam bagi memberi semangat kepada anggota untuk
menjana potensi sebenar mereka.

7.9 Menguruskan Kepelbagaian

Teknologi bukan sahaja telah menghasilkan cara baru dalam menjalankan tugas dan
menyampaikan perkhidmatan tetapi telah juga menambah kepada kompleksiti operasi dan cara
berkerja. Ini menuntut fungsi yang pelbagai yang seterusnya turut menuntut kepelbagaian bakat
dan kemahiran yang lebih luas. Oleh itu organisasi harus mempertingkatkan kepelbagaiaan
tenaga kerja sektor awam dengan pelbagai kemahiran dan kompetensi untuk menjalankan
pelbagai tugas.

internal

external
strategi yang diambil

‘Benchmarking’
Secara ringkasnya ‘benchmarking’ merupakan satu metodologi
perbandingan amalan-amalan terbaik untuk dijadikan landasan atau asas
dalam jaminan dan pengukuhan kualiti akademik (Hazman Shah 2004).
Perbandingan seumpama ini perlu untuk mengukur kedudukan UiTM
dalam bidang pendidikan di dalam dan luar negara. Beberapa elemen
yang perlu diukur dan dibandingkan adalah seperti pengurusan
akademik, bidang-bidang kepakaran, kelayakan tenaga pengajar,
pengiktirafan badan profesional (dari segi hubung kait antara program
30
Gading Business and Management Journal
yang ditawarkan dengan keperluan industri). Aspek lain yang perlu
dibandingkan termasuklah proses-proses, piawaian dan kaedah-kaedah
yang terbaik untuk mencapai keunggulan prestasi universiti ini.
Aktiviti Pengukuhan
i. mewujudkan Jawatankuasa ‘Benchmarking’
ii. lawatan Ke Universiti-Universiti yang telah diiktiraf sebagai Universiti
bertaraf dunia bagi perkongsian pengalaman.
Memantapkan Pasukan Pengurusan Kualiti
Pengurusan kualiti memerlukan satu jentera pelaksana yang mantap dan
berwibawa. Dengan adanya pasukan seumpama itu, aktiviti-aktiviti
pengukuhan kualiti akademik serta cabaran-cabarannya dapat ditangani
dengan berkesan. Dalam konteks ini, peranan dan sokongan padu dari
Ketua Pegawai Eksekutif adalah amat diperlukan bagi menjamin kejayaan
perlaksanaan aktiviti-aktiviti yang telah disebutkan di atas. Selain daripada
itu skop dan bidang tugas pasukan ini mestilah jelas dan difahami oleh
semua yang terlibat. Untuk memastikan pasukan ini dapat melaksanakan
tugas dengan lebih berkesan, mereka juga perlu didedahkan kepada
aktiviti-aktiviti pengurusan kualiti di peringkat antarabangsa melalui
lawatan dan pertukaran maklumat dengan institusi-institusi pendidikan
yang terkemuka.
Pendidikan dan Latihan untuk Menjamin Kualiti Akademik
Dalam merealisasikan strategi pengukuhan kualiti akademik bagi universiti
yang bertaraf dunia, pendidikan dan latihan tenaga akademik adalah
merupakan satu keperluan yang amat penting. Tugas menyediakan
graduan profesional yang berkemahiran, berpengetahuan, berpandangan
jauh serta mempunyai daya ketahanan yang tinggi dan juga berdaya
saing perlu diamanahkan kepada tenaga pengajar yang mempunyai
kemahiran dan tahap kecekapan menyampaikan ilmu yang tinggi.
Para tenaga pengajar juga perlu dilengkapi dengan ilmu dan kemahiran
dalam aspek-aspek kualiti dalam kecemerlangan akademik serta kualiti
personal (personal qualities) yang akan diterapkan kepada para pelajar.
Melalui langkah-langkah pengukuhan pendidikan dan latihan staf yang
telah digariskan dalam penstrukturan semula UiTM, dua perkara penting
perlu diberikan tumpuan iaitu;
31
Menangani Cabaran ke Arah Universiti Bertaraf Dunia
i. Menentukan pendidikan dan latihan adalah berlandaskan kecekapan
individu, ‘job-related’ dan ‘market-driven’. Kecekapan individu adalah
berkait rapat dengan daya intelek, kebolehan menganalisa, mengenal
pasti masalah, dan membuat keputusan.
ii. Pengetahuan, kesedaran dan kemahiran pensyarah mengenai sistemsistem
kualiti, piawaian, pendekatan, teknik dan jaminan kualiti
(Hazman Shah 2004).
Salah satu aspek penting yang perlu ada dalam usaha pendidikan
dan latihan tenaga pengajar ialah pendekatan pengajaran-pembelajaran
yang mesra dan berorientasikan pelajar. Konsep mesra pelajar sering
disalahtafsirkan dengan menyogok pelajar dengan nota dan manual yang
lengkap sementara pelajar tidak menggunakan usahanya sendiri untuk
mendapat ilmu. Sebaliknya, konsep mesra pelajar bermaksud
mempermudahkan dan memberi ruang yang secukupnya untuk pelajar
mencari dan mendapatkan ilmu melalui usahanya sendiri.
Tenaga pengajar perlulah menyediakan platform dan ruang yang
seluas-luasnya untuk pelajar mendapatkan ilmu dan pendidikan. Ini
memerlukan komitmen dan kesediaan yang tinggi untuk memberi panduan
dan tunjuk ajar, bukan hanya melalui syarahan sahaja tetapi dengan
mempelbagaikan teknik pengajaran dan pembelajaran. Teknik lain yang
boleh digunakan termasuklah kajian kes, projek berkumpulan, simulasi
dan tugasan pembacaan. Di samping meningkatkan daya intelek dan
tahap pencapaian akademik para pelajar, kepelbagaian teknik pengajaranpembelajaran
ini dapat mengubah iklim pembelajaran kepada yang lebih
menarik dan mencabar.
Aspek kedua yang juga penting dalam usaha pendidikan dan latihan
tenaga pengajar ialah kepimpinan akademik dan pengurusan berkualiti
di kalangan pensyarah. Pensyarah adalah pemimpin kepada pelajarnya.
Mereka juga adalah ‘role model’ yang menjadi acuan bagi pelajar.
Kepimpinan adalah proses mempengaruhi sekumpulan individu untuk
bertindak untuk mencapai matlamat tertentu. Untuk merealisasikan
proses ini, pensyarah sebagai pemimpin kepada pelajarnya, perlulah
pertama sekali menunjukkan peribadi seorang pemimpin seperti
personaliti yang baik, amanah, ikhlas, bertimbang rasa, adil dan bijaksana
di dalam membuat keputusan.
Ciri-ciri kepimpinan ini boleh dipelajari dan dilatih melalui program
latihan staf secara berkala dan mengikut keperluan. Para pensyarah
juga harus tahu bagaimana dan bila patut menggunakan autoriti sebagai
pemimpin kepada pelajar tanpa menimbulkan tekanan (threat). Ini
32
Gading Business and Management Journal
memerlukan kebolehan dan pertimbangan yang bijak dari pihak pensyarah
itu sendiri.
Aktiviti Pengukuhan
i. Mewajibkan pensyarah baru menjalani Latihan Industri sebelum
disahkan dalam jawatan.
ii. Mewajibkan semua pelajar dari semua program menjalani Latihan
Industri.
iii. Mengadakan lawatan industri dan jaringan hubungan dengan pihak
industri secara berterusan.
iv. Memudahkan prosedur pertukaran kepakaran di peringkat nasional
dan antarabangsa, contohnya ‘sabbatical leave’ dan ‘industrial
attachment’.
v. Mewujudkan panel penasihat dari industri bagi setiap program
pengajian.
vi. Menubuhkan kumpulan audit luaran bagi menilai kualiti kurikulum
dan perlaksanaan program akademik supaya ianya sentiasa selaras
dengan keperluan industri.
Memastikan Penglibatan Kakitangan dalam Pengukuhan
Kualiti Akademik
Kejayaan sesebuah organisasi bukan hanya bergantung kepada
kecekapan dan keterampilan para pengurusnya sahaja tetapi dipengaruhi
juga oleh penglibatan kakitangan pertengahan dan bawahan.
Sehubungan ini jaringan komunikasi yang berkesan antara pihak
pengurusan dan kakitangan bawahan adalah perlu di mana prosesproses
perancangan dan pembuatan keputusan haruslah melibatkan
kedua-dua pihak. Dalam proses perancangan, kakitangan seperti
pensyarah perlu dilibatkan dalam aspek penentuan matlamat-matlamat
pendidikan dan pengukuhan kualiti pendidikan. Para pensyarah juga
boleh dilibatkan dalam proses membuat keputusan khasnya yang
berkaitan dengan polisi, hala tuju dan misi universiti. Penglibatan
kakitangan seperti yang disebutkan tadi adalah amat penting untuk
menjamin komitmen dan sokongan dalam melaksanakan aktiviti-aktiviti
pengukuhan kualiti akademik.
KEPENTINGAN KUALITI DALAM PENDIDIKAN
Kualiti dalam pendidikan telah dikenalpasti sebagai cemerlang dalam pendidikan
antaranya, mempunyai nilai tambah dalam pendidikan, sesuai dengan tujuan,
sesuai untuk digunakan dengan hasil pembelajaran dan pengalaman, menepati
matlamat, spesifikasi dan keperluan, pencegahan kecacatan dalam proses
pendidikan serta memenuhi atau melangkaui tanggapan pelanggan mengenai
pendidikan (Sahney, Banwet & Karunes 2004).
Menurut Lawrence dan McCullogh (2001), pelajar merupakan pelanggan
kepada sektor pendidikan. Sebagai pelanggan, pendapat pelajar dalam semua
aspek yang menyentuh kepada pengalaman di institusi pendidikan merupakan
satu kaedah yang disokong secara meluas dan penting dalam pemantau kualiti
yang efektif di universiti (Hill, Lomas & MacGregor 2003). Pengajian tinggi
semakin diiktiraf sebagai satu industri perkhidmatan, dan sebagai satu sektor ia
memberi penekanan bagi memenuhi tanggapan dan keperluan pelanggannya iaitu
pelajar (Cheng & Tam 1997).
Untuk mencapai kecemerlangan dalam pendidikan, ia perlu mempunyai kesan
yang kuat terhadap pembangunan pengetahuan dan peribadi pelajar. Pemahaman
nilai daripada perspektif pelanggan boleh memberikan maklumat yang berguna
kepada pengurusan untuk menyediakan sumber-sumber dan merekabentuk
program yang akan memuaskan pelajar dengan lebih baik.
Sakthivel dan Raju (2006) telah membina satu kerangka konseptual yang
mengaitkan hubungan di antara kualiti perkhidmatan pendidikan, nilai pelanggan
dan kepuasan pelanggan seperti yang ditunjukkan dalam Rajah 1. Di dalam
kerangka ini, Sakthivel dan Raju telah mengemukakan konsep yang melibatkan
penentu yang penting bagi kualiti perkhidmatan pendidikan yang terdiri daripada
hubungkait di antara pelaksanaan pengurusan kualiti menyeluruh (TQM), hasil
kualiti dan keputusan akhir menerusi nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan.
Kualiti Perkhidmatan Pendidikan
Terdapat tujuh penentu penting bagi kualiti perkhidmatan pendidikan yang
diperoleh daripada dimensi-dimensi yang terdapat dalam pengurusan kualiti
menyeluruh (TQM) iaitu komitmen pengurusan atasan dan kepimpinan, fokus
pelanggan, penyampaian kursus, komunikasi, kemudahan kampus, persekitaran
pembelajaran yang memberansangkan, penilai dan penambahbaikan berterusan.
Komitmen pengurusan atasan dan kepimpinan
Pengurusan atasan perlu komited dan tegas dalam menekankan jaminan kualiti
dalam penyampaian kualiti perkhidmatan pendidikan yang efektif. Kepimpinan
juga perlu mengumpul semua usaha dalam melaksanakan satu sistem pengurusan
kualiti menyeluruh yang efektif di dalam pendidikan dan seterusnya sentiasa
mengekalkan sistem tersebut (Kanji, Tambi & Wallace 1999; Sakthivel,
Rajendran & Raju 2005).
Fokus pelanggan
Prinsip fokus pelanggan merangkumi pemahaman keperluan pengguna yang
lengkap dan menetapkan pergerakan proses kompleks ke arah memenuhi
keperluan tersebut. Tumpuan pemikiran kuasa institusi perlu dimanifestasikan
dengan berhati-hati dan menitikberatkan keperluan pelanggan. Ini bermakna
institusi perlu menyenaraikan keperluan pengguna yang ingin dipenuhi dan
melaksanakan tindakan-tindakan yang sesuai agar keperluan ini dicapai.
Penyampaian kursus
Penyampaian kursus merujuk kepada bagaimana pensyarah merekabentuk suatu
pembelajaran pelajar yang berkualiti. Penyampaian perlu melibatkan teknikteknik
seperti komunikasi atau interaksi antara pelajar dan pensyarah, dan
penggunaan contoh-contoh yang praktikal atau situasi sebenar untuk

meningkatkan minat pelajar dan satu pemahaman yang berkesan mengenaisesuatu perkara
(Sahney, Banwet, & Karunes 2004; Sakthivel, Rajendran, & Raju
2005).
Komunikasi
Komunikasi yang mudah dan cepat di kalangan pelajar dan pengurusan institusi
mesti dipastikan pada semua perkara yang berkaitan. Komunikasi yang tidak
berkesan menjadikan komunikasi ini hanya sebagai menyampaikan maklumat dan
bukan interaksi antara pensyarah dan pelajar.
Kemudahan kampus
Kemudahan kampus seperti dewan kuliah yang luas, perpustakaan yang tersusun,
peralatan makmal yang lengkap, kemudahan bersukan dan dewan seni untuk
membangunkan kemahiran pelajar dalam seni halus yang dapat melanjutkan
proses pengajaran – pembelajaran (Sakthivel, Rajendran, & Raju 2005).
Persekitaran pembelajaran yang memberansangkan
Pensyarah yang berpengetahuan tinggi akan berkongsi pengetahuan mereka
melalui proses pengajaran – pembelajaran yang paling mesra akan menjadikan
persekitaran pembelajaran lebih memberansangkan. Persekitaran kampus yang
menarik, staf pentadbiran dan tenaga pengajar yang peramah dan jujur, dan
pembangunan personaliti keseluruhan yang menggalakkan akan menyediakan
pelajar satu persekitaran yang kondusif untuk pembelajaran.
Penilaian dan penambahbaikan berterusan
Penilaian berterusan membantu mengenalpasti kekurangan sekiranya ada dalam
proses pengajaran dan pembelajaran, dan akan membawa kepada
penambahbaikan berterusan. Sebagai tenaga pengajar dan tunggak kepada mercu
pengetahuan, mereka perlu melihat lebih jauh dari apa yang ada di hadapan
mereka (Sakthivel, Rajendran, & Raju 2005).
Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan dalam kajian ini diukur sebagai hasil kualiti bagi pengukuran
kualiti pendidikan. Menurut Sakthivel, Rajendran dan Raju (2005), nilai
pelanggan dalam pendidikan kejuruteraan sepatutnya suatu yang multi-dimensi.
Ia bukanlah hanya sekadar penyampaian pengetahuan kejuruteraan atau tahap
pelajar mengikuti pendidikan ini, tetapi ia merupakan sesuatu yang lebih kepada
nilai yang dibayar oleh pelajar untuk mengasah kepimpinan, komunikasi dan
kemahiran interpersonal dalam memperoleh pengetahuan teknologi terkini, untuk
pendedahan kepada perkembangan industri dan menghadapi cabaran dalam
hidup. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sering diukur sebagai keputusan akhir kualiti sesuatu
perkhidmatan. Kepuasan pelanggan wujud seiring dengan realisasi nilai
pelanggan. Apabila sesuatu sistem melahirkan seorang jurutera yang terlatih yang
bersedia menghadapi cabaran di tempat kerja, ia boleh dikatakan bahawa
kepuasan pelanggan telah tercapai. Kepuasan pelanggan merupakan kemuncak
kepada semua proses (Lo & Sculli 1996).
Hubungan antara Kualiti Perkhidmatan Pendidikan dan Nilai Pelanggan
Sakthivel dan Raju (2006) telah menjalankan kajian terhadap pendidikan
kejuruteraan dan mendapati bahawa terdapat hubungan antara kualiti
perkhidmatan pendidikan (yang melibatkan elemen pengurusan kualiti) dan hasil
kualiti (nilai pelanggan) yang mana kualiti perkhidmatan pendidikan mempunyai
pengaruh ke atas nilai pelanggan.
Hubungan antara Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan
Menurut Lo dan Sculli (1996), nilai pelanggan mempunyai pengaruh yang kuat
terhadap kepuasan pelanggan. Nilai yang dilihat merupakan penentu yang bererti
bagi kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan sepatutnya menjadi sesuatu yang
langsung bagi kepuasan pelanggan.

kesimpulan
Dalam organisasi yang dipilih iaitu Jabatan PDRM amalan adalah seperti apa yang dipelajari.
Weber menentukan prinsip seperti pembahagian kerja mengikut pengkhususan, dalam
pengurusan Jabatan Polis Di Raja Malaysia jelas menampakkan pengkhususan dalam bidang-
bidang tertentu. Terdapat pelbagai jjabatan yang memisahkan tugas antara satu sama lain seperti
Jabatan Narkotik, Jabatan Siasatan Jenayah, Jabatan Logistik , Jabatan KDNKA, Cawangan
Khas dan pelbagai kenghususan jabatan lagi. Pihak pengurusan ialah gabungan individu yang
mengendalikan sesebuah organisasi. Oleh kerana pengurusan itu bukannya individu atau
sekumpulan individu, maka untuk tujuan kita, ia boleh didefinisikan sebagai proses perancangan,
penyusunan, pengarahan, dan pengawalan penggunaan sumber untuk mencapai tujuan dan
matlamat organisasi.
8.1 Perancangan.
Sebelum organisasi itu menjalankan kegiatannya, ia mesti merancang, iaitu menentukan terlebih
dahulu perkara yang hendak dicapai olehnya. Ini termasuklah menetapkan tujuan, objektif,
strategi, program, projek, dan kerja yang akan dimainkan oleh organisasi. Dalam jabatan PDRM
segala perancangan hala tuju, objektif serta tujuan telah ditetapkan oleh pucuk pimpinan.
8.2 Penyusunan.

Di dalam penyusunan, sumber manusia dan bahan disusun, dan dibahagikan mengikut gabungan
yang tepat bagi menentukan perancangan itu berjalan dan mencapai matlamatnya. Ini
termasuklah menyusun tingkat kuasa, membahagikan unit-unit atau bahagian, serta memilih
kakitangan untuk memenuhi jawatan yang diwujudkan. Penyusunan ini dibuat dengan
membahagikan PDRM kepada lapan Jabatan yang berbeza dengan tugas yang tersendiri.
Pentadbiran diperingkat dearah, kontijen serta Bukit Aman disusun dengan cara sistematik bagi
kelancaran tugas.
8.3 Pengarahan.

Pengarahan memberikan panduan, bimbingan, dan perangsang kepada tenaga pekerja untuk
mencapai matlamat organisasi. Perkara yang dilakukan termasuklah memberi kepimpinan,
dorongan, dan berkomunikasi di dalam organisasi. Setiap Jabatan mempunyai ketuanya
tersendiri serta berbagai peringkat pangkat pegawai serta anggota yang ditugaskan bagi memberi
panduan , bimbingan dan perangsang kepada anggota bawahan dalam menjalankan tugas.
8.4 Pengawalan.

Pengawalan merujuk kepada langkah-langkah mengawasi prestasi, membandingkan keputusan

dengan matlamat organisasi dan mengambil tindakan yang betul sekiranya berlaku kesisihan.
Kawalan dalam menjalankan tugas dibuat disetiap bahagian dengan meletakkan pegawai yang
lebih kanan untuk menyelia anggota dibantu oleh anggota yang berpangkat kopral keatas. Pada
masa sekarang setiap anggota mempunyai satu fail yang diberi nama ‘Fail Kawalan Disiplin dan
Dadah’ setiap anggota akan dinilai dari segi prestasi serta disiplin.

Mengambil kata-kata Y.Bhg. Tan Sri Samsudin bin Osman Ketua Setiausaha Negara "..untuk
mempastikan organisasi yang diterajui mencapai tahap prestasi yang terbaik, pembelajaran
yang berterusan, teknologi yang terkini, pengkhususan yang mendalam dalam bidang-bidang
yang dipertanggungjawabkan adalah perlu bagi perjalanan dan kecekapan organisasi
mencapai tahap cemerlang.."

9.0 ULASAN

Pengurusan adalah satu bidang yang luas, merangkumi bidang-bidang sains sosial seperti
sosiologi, sains, politik, ekonomi, dan juga psikologi. Kemahiran di dalam pengurusan bukan
sahaja diperolehi melalui bacaan dan kefahaman tentang konsep dan prinsip-prinsip yang telah
dikemukakan di dalam buku-buku teks. Malahan kemahiran ini dapat diperolehi melalui
pengalaman yang dialami oleh pihak pengurusan semasa menjalankan tugas. Peranan pengurus
bukan sahaja tertumpu kepada aspek pengawasan dan pengawalan kakitangan, bahkan ia juga
merangkumi tugas yang tidak tercatat di dalam gambaran tugasnya seperti peranan sebagai
penyampai maklumat atau sebagai pendorong kakitangan atau sebagai seorang pemimpin atau
tokoh.

Budaya pengurusan organisasi cemerlang harus dibentuk melalui strategi-strategi seperti

_mempraktikkan gaya pengurusan yang telus di semua peringkat pegawai, mewujudkan
kepimpinan melalui teladan mewujudkan budaya kerja yang berasaskan pencapaian , profesional
dan memenuhi kehendak pelanggan melalui pelaksanaan sistem pengurusan kualiti,
meningkatkan penghayatan dan amalan nilai-nilai murni di kalangan pegawai dan anggota,
menjadikan organisasi pembelajaran (learning organisation) sebagai satu budaya organisasi dan
menyediakan saluran komunikasi di antara pengurusan, pegawai dan anggota organisasi.

10.0 KESIMPULAN

Berdasarkan apa yang dibincangkan di atas dapat dihuraikan dalam topik ini ialah, konsep
biokrasi yang diasakan oleh Max Weber adalah digalakkan kepada organisasi-organisasi yang
lain mengikutinya kerana dengan adanya pengkhususan, pekerja dapat menjadi mahir kerana
hanya mempunyai tumpuan kepada tugas-tugas yang tertentu sahaja. Walaupun begitu, terdapat
juga kelemahan yang ketara dapat dilihat dalam konsep ini. Dalam melakukan pengkhususan
kerja sekiranya berlaku pertukaran jawatan serta kerja. Ianya menyusahkan pekerja serta
kakitangan dalam organisasi kerana jika berlaku kenaikan pangkat di bidang yang lain, pegawai
yang hanya tahu dalam satu-satu bidang tertentu sahaja tadi secara mendalam susah untuk
menyesuaikan diri dengan tugas baru yang ianya tidak berpengetahuan asas denganya sekaligus
mengundang kepincangan dalam pengurusan.

rujukan

Pelan Induk Pembangunan Pendidikan 2006-2010, Bahagian Perancangan dan Penyelidikan

Dasar Pendidikan Kementerian Pelajaran Malaysia, Edisi Pelancaran PIPP 2006

Pembangunan Pendidikan 2001-2010, Kementerian Pelajaran Malaysia, 2001,Putrajaya

Iliyas Haji Hashim, (2002). Antara Cabaran dan Harapan Dalam Pengurusan Kurikulum Sekolah
Abad Ke-21: Pemikiran Dalam Pendidikan. Universiti Malaysia Sabah:Sekolah Pendidikan dan
Pembangunan Sosial.
Datuk Dr. Syed Othman Alhabshi dan Hasnan Hakim, Dasar Dan Pelaksanaan Sistem
Pendidikan Kebangsaan, Kongres Pendidikan Melayu di Dewan Merdeka, Pusat Dagangan
Dunia Putra (PWTC), Kuala Lumpur, pada 1 – 2 September 2001

Al-Munsyi (1995), "TQM Dalam Pendidikan." Dewan Masyarakat. Disember; 23-25.

Kamarrudin Jusoh (1997). "Keluhan Bekas Guru Disiplin." MASSA. 5 April.

Marimuthu. T (1990). "Pengenalan Sosialogi Pendidikan." Petaling Jaya : Fajar Bakti Sdn. Bhd.

Mok Soon Sang (1996). "Pendidikan Di Malaysia." Kuala Lumpur : Kumpulan

Othman Alhabshi, (2001). Dasar dan Pelaksanaan Sistem Pendidikan Kebangsaan UNITAR.

Roblyer, M.D.,Edwards,J.&Harrilak, M.A.(1997). Integration Educational Technology into

Teaching.New Jersey:Prentice Hall.

Schooley, C. (2002, October). Future Direction in the K-12 Education Technology Services.
Giga Information Group, Inc.

Kertas Kerja Seminar Sekolah Efektif, 14-16 Nov 1996 di Institut Aminuddin Baki:
Mewujudkan dan Mengekalkan Keberkesanan Institusi Pendidikan.

Utusan Pengguna, November 1997, M/S 23

Hussein Hj. Ahmad (2001). Mandat UNESCO dan cabaran globalisasi. Kuala Lumpur: Utusan
Publication & Distributors Sdn. Bhd.

Tajul Ariffin Mohd Noordin & Nor Aini Dan (2002). Pendidikan pembangunan manusia. Bangi:
As Syabab Media.
Tajul Ariffin Mohd. Noordin & Nor Aini Dan (1992). Pendidikan dan wawasan 2020. Kuala
Lumpur : Arena Ilmu Sdn. Bhd.

Wan Mohd.Nor bin Wan Daud. (2003). Budaya ilmu: Satu penjelasan. Singapura: Pustaka
Nasional.

Wan Mohd. Zahid Mohd. Noordin. (1993). Wawasan pendidikan: Agenda pengisian. Kuala
Lumpur: Nurin Enterprise.

Naval Air Systems Command Amerika Syarikat mula-mula menggunakan istilah

TQM bagi menggambarkan sistem pengurusan Jepun dalam bidang peningkatan kualiti
(Daniel et al., 2002). Sejak itu, TQM atau dikenali di Jepun sebagai TQC (Kawalan
Kualiti Menyeluruh) telah diberi pelbagai definasi dan penerangan oleh organisasi
berlainan, mengikut persepsi masing-masing.
Sebagai contoh, di Jepun Jawatankuasa Deming Prize (JUSE 2004) mendefinasikan
TQM sebagai:
"Satu set aktiviti sistematik yang dilaksanakan oleh seluruh organisasi
untuk mencapai matlamat organisasi secara cekap dan berkesan dengan
memberi produk dan perkhidmatan berkualiti yang memenuhi kehendak
pelanggan, pada masa dan harga yang sesuai."
Kajian oleh Kume (1996) memberi gambaran teknik-teknik yang diperkenalkan di
Jepun untuk memperbaiki kualiti secara sistematik, terancang dan berterusan
menunjukkan dua prinisip-prinsip asas TQM, iaitu penggunaan analisa statistik untuk
mengenal pasti kerugian berdasarkan fakta dan peningkatan berterusan kerja melalui
Plan-Do-Check-Action (PDCA) bagi memenuhi kehendak pelanggan, kualiti produk
dikeluarkan dan meningkatkan proses-proses yang menghasilkan pengeluaran.
Kini, bagi memenuhi keperluan pelanggan, kebanyakan organisasi Jepun menekankan
penciptaan kualiti dalam pembangunan produk baru. Mereka tidak lagi menunggu
maklum balas pelanggan untuk memperbaiki kualiti produk atau perkhidmatan tetapi
meneliti keperluan tersirat pelanggan untuk meningkatkan produk dan perkhidmatan.
Organisasi-organisasi ini mendefinasikan kualiti sebagai menggernbirakan pelanggan
dan melebihi jangkaan pelanggan. Antara teknik-teknik yang diguna untuk mencapai
objektif ini ialah Penempatan Fungsi Kualiti (QFD), rekacipta percubaan, penggabungan
analisa dan 7P untuk pembangunan produk.
Tambahan lagi, merujuk pada kajian Kano & Yamada (1996) berkaitan promosi TQM
di pelbagai negara, didapati beberapa ciri umum TQM. Ini dikenali sebagai "Rumah TQM"
seperti terdapat pada Rajah 1. Dalam rangka kerja tersebut bahagian daripada lantai ke
bumbung ialah TQM, di mana lantai mewakili kaedah motivasi dan bumbung sebagai
kepuasan pengguna, yang merupakan matlamat utama TQM. Asasnya ialah kestabilan
politik dan penyebaran pendidikan umum. Tapak bagi asasnya ialah teknologi intrinsik.
Prinsip-prinsip dan kaedah-kaedah kejuruteraan elektrikal, sebagai contoh, adalah intrinsik
kepada industri elektrik.
Dengan wujudnya teknologi intrinsik, adalah penting untuk terus menjalankan
usaha gigih seperti mempromosi penyeragaman, latihan dan pendidikan, serta
mengumpul dan menganalisa data bagi mencapai kualiti yang baik. Masalahnya ialah
bagaimana untuk mewujudkan suasana yang memberi motivasi kepada pengurusan
dan pekerja melakukan kerja tersebut. Kaedah motivasi ini ditunjukkan sebagai lantai.
Apabila eksekutif-eksekutif bermotivasi meningkatkan kualiti, matlamat dan strategi
akan dibangunkan, ditunjukkan sebagai bumbung. Untuk mencapainya, organises!
memerlukan tiga tunggak: konsep asas, teknik dan alat mempromosi TQM. Konsep
menunjukkan cara untuk meneruskan apabila teknologi intrinsik dan motivasi wujud.
Konsep ini meliputi cara pemikiran kualiti (seperti "kualiti memuaskan pelanggan" atau
"proses seterusnya ialah pelanggan"} dan cara pengurusan pemikiran (seperti PDCA,
"membina kualiti dalam proses" atau "pengurusan berdasarkan fakta"}.
Apabila aktiviti sebenar berdasarkan konsep-konsep ini bermula, teknik (tunggak
kedua) untuk mengumpul dan menganalisa data menjadi penting. 7 alatan QC dan
prosedur QC adalah teknik biasa digunakan untuk tujuan ini tetapi kaedah statistik
boleh juga diguna. Pengurusan polisi, pengurusan harian, pengurusan bersilang fungsi
dan kumpulan QC adalah kaedah yang boleh dipanggil "alat" kerana ia mencepatkan dan
memudahkan promosi TQM. Kedua-dua kajian menunjukkan sedikit perbezaan antara
satu sama lain.
Walaupun begitu, bentuk TQM terkini di Jepun tidak wujud begitu sahaja tetapi
berkembang secara perlahan. Menurut Kano (1996), kawalan kualiti Jepun boleh dilihat
daripada kerja awal Yasushi Ishida daripada Toshiba dan lain-lain, yang mengguna pakai
kaedah-kaedah statistik untuk pengeluaran besar-besaran semasa Perang Dunia Kedua.
Tetapi pengenalan sepenuhnya berlaku sebaik sahaja peperangan berakhir.
Sebaik sahaja peperangan berakhir, negara tersebut mengalami kn'sis makanan, dan
terdapat keperluan mengimport jumlah makanan yang banyak. Jepun tidak lagi boleh
disokong oleh kuasa tenteranya. Oleh itu, untuk memperolehi penambahan matawang
asing, Jepun terpaksa meninggalkan sistem pembuatan produk murah dan tidak elok,
seperti yang dibuat sebelum peperangan. Mengeluarkan dan mengeksport produk
berkualiti dalam kuantiti yang banyak, dengan kos rendah dan pelbagai jenis menjadi
penting. Oleh itu, tugas utama ialah meningkatkan kualiti; bagi orang Jepun, ianya perlu
kerana soal di antara hidup dan mati.
Selepas peperangan, sekitar 1946, Ibu Pejabat Am (GHQ) yang berkuasa di Jepun
memerlukan penyatuan jaringan komunikasi. Melalui penglibatan industri-industri utama
di Amerika Syarikat, GHQ memperkenalkan teknik-teknik SQC kepada pengeluar
telekomunikasi Jepun. Tambahan pula, tiga lawatan oleh WE Deming ke Jepun antara
1950 dan 1952 mewujudkan asas untuk pembangunan TQM. Pada peringkat awal,
SQC menjadi tumpuan; konsep dan tekniknya disebar luas dan digunakan pelbagai
kumpulan dalam industri pengeluaran.
Dalam proses mengawal kualiti, ternyata penggunaan teknik statistik oleh pengurus
dan kakitangan tidak mencukupi untuk meningkatkan kualiti. Ianya menjadi bertambah
jelas apabila lebih banyak diperlukan. Pertama, penglibatan mestilah menyeluruh,
daripada pengurusan atasan hingga pekerja baris depan. Pemimpin dan mandur mula
mengkaji SQC dan mencipta sistem kecacatan sifar (zero defects). Idea "membina
kualiti dalam proses" diperhebatkan lagi. Seterusnya, usaha dalam jabatan pengeluaran
sahaja tidak mencukupi; aktiviti QC digunakan juga dalam kejuruteraan, pembelian,
jabatan jualan dan pejabat am. Akhirnya, teknik QC diterima sebagai berguna bukan
sahaja bagi kawalan kualiti tetapi juga pengurangan kos dan peningkatan produktiviti.
Tambahan lagi, dalam tempoh lima belas tahun, beberapa kajian dilaporkan yang
telah meneliti dan membanding amalan pengurusan kualiti seluruh dunia. Sebahagian
daripada kajian termasuklah Garvin (1988) mengkaji kualiti pengeluaran penghawa dingin
Jepun dan Amerika Syarikat, dan kesannya organisasi terlibat ke atas pengurusan kualiti:
satu sisatan dibuat oleh Benson et al. (1991). Kajian-kajian ini menunjukkan jurang luas
antara Jepun dan Barat dalam mengamalkan TQM. Contohnya, Benson et al. (1991)
mendapati bahawa, perniagaan Jepun meletak lebih tekanan pada penyelidikan pelanggan
bagi rekacipta produk dan perkhidmatan berbanding syarikat Amerika Utara, syarikat
Jepun menggunakan teknologi dua kali ganda lebih banyak berbanding syarikat Amerika
Syarikat untuk memenuhi kehendak pelanggan, lebih banyak organisasi-organisasi
Jepun menggunakan sistem yang dipermudahkan untuk analisa kitaran masa untuk
meningkatkan proses-proses perniagaan berbanding organisasi-organisasi di Barat dan
organisasi Jepun mempunyai tahap penglibatan pekerja tertinggi bagi mesyuarat
berkaitan kualiti.
Selain itu, kajian Dahlgaard et al. (1998) tentang pengurusan amalan kualiti antara
Timur (Jepun, Korea, Taiwan) dan Barat (Denmark, Finland, Sweden, Australia) mendapati
syarikat Barat kurang rnelabur untuk sumber seperti pelajaran dan latihan berbanding
syarikat Timur, mengikut perbandingan beberapa tahun. Lebih ramai pengurus di Timur
melibatkan diri dalam audit kualiti berbanding di negara Barat. Daripada segi motivasi
dan cadangan kualiti, syarikat Timur menggunakan lebih banyak kaedah-kaedah berbanding
Barat, termasuk penggunaan alatan kualiti dan kaedah (contohnya diagram sebab dan
kesan, QFD, rekacipta percubaan dan "Reliability Analysis") lebih tinggi dalam
organisasi-organisasi Timur berbanding organisasi-organisasi Barat.
Organisasi perkhidmatan di Jepun memulakan QC pada 1950. Sebahagian organisasiorganisasi
yang telah dilaporkan menggunakan QC dan TQM adalah Japan National
Railways, Joban Hawaiian Center, Kansai Electric Power Company, Yamagiwa, Mie
Prefecture dan Hitatchi City. Pada 1974, Kyodo Surveying menjadi organisasi pertama
memenangi Deming Application Prize (anugerah TQM) untuk perniagaan kecil.
Tidak dapat disangkal terdapat beberapa masalah berkaitan promosi aktiviti TQM
dalam sektor perkhidmatan. Contohnya, kajian Kano (1996) mengenai TQM dalam
Industri Perkhidmatan mendapati beberapa komen dan menyedari masalah-masalah
spesifik industri perkhidmatan ialah tidak boleh terima ketika baru diperkenalkan
disebabkan persepsi TQM adalah untuk industri pengeluaran, dan kesulitan melibatkan
ukuran kualiti perkhidmatan. Beliau mencadangkan pembelajaran diberi untuk mengatasi
masalah pertama. Masalah selanjutnya hanya memerlukan masa yang lebih untuk
menjadikannya lebih sistematik. Menurut beliau, adalah penting untuk bermula dengan
apa yang kita boleh lakukan.
Dalam perkhidmatan awam, terutamanya bagi Jepun, United Kingdom, Amerika
Syarikat dan Malaysia, TQM diperkenalkan dalam usaha reformasi oleh Perdana Menteri
Nakasone, Perdana Menteri Thatcher, Presiden Reagan dan Perdana Menteri Mahathir
Mohamed. Reformasi perkhidmatan awam dilihat sebagai jawapan bagi ketidakcekapan
perkhidmatan awam. Bagi Malaysia, salah satu sebab menyokong TQM dalam
perkhidmatan awam kerana organisasi swasta Jepun cekap dan berkesan akibat
penggunaan TQM.
Namun begitu, beberapa kajian melaporkan persamaan dan perbezaan TQM dalam
sektor awam dan swasta serta sektor .awam. dan pengeluaran. Sebahagian daripada
kajian termasuklah Swiss (1992) tentang penggunaan TQM oleh kerajaan, kritikan
penggunaan TQM: Masalah-masalah implementasi dalam sektor awam oleh Radin &
Coffee (1993), penggunaan TQM oleh kerajaan: Satu pandangan berbeza oleh Rago (1994)
dan kajian Eskildsen et al. (2004) menumpukan perhatian pada organisasi awam dan
swasta daripada segi penyerapan model TQM dan bagaimana organisasi mendapat
keputusan cemerlang. Kajian-kajian ini menunjukkan penyerapan TQM lebih tinggi dalam
organisasi-organisasi awam, akan tetapi terdapat perbezaan ketara di antara sektor awam
dan swasta serta awam dan sektor pengeluaran.
Menurut Swiss (1992), antara faktoryang menghadkan kegunaan TQM dalam agensi
sektor awam ialah penekanan pada produk berbanding perkhidmatan dan kumpulan
pelanggan, pada proses dan input berbanding keputusan, dan pada budaya organisasi
berteraskan kualiti. Beliau mengutarakan TQM memerlukan perubahan untuk kegunaanya
bagi sektor awam kerana ia hanyalah produk kawalan statistik dan kejuruteraan industri,
dan hampir kesemua kegunaanya yang terdahulu untuk kerja assembly line dan prosesproses
lain. Tambah beliau lagi, TQM boleh menjadi berguna kepada pengurusan awam
sekiranya organisasi kerajaan memperkenalkannya tanpa melebih-lebih dan mengambil
kira sensitiviti dan keadaan-keadaan unik kerajaan.
Rago (1994) pula tidak sependapat dengan faktor-faktor tersebut. Baginya, pengalaman
Jabatan Kesihatan dan Kecacatan Mental Texas menggunakan TQM selama 2 tahun
menunjukkan masalah-masalah lain yang lebih penting, iaitu budaya kerajaan, penambahan
pelanggan yang tidak mendatangkan keuntungan dan kualiti berbanding kuantiti.
Tambahan lagi, Radin & Coffee (1993) mencadangkan 6 elemen untuk difikirkan
organisasi awam sebelum usaha TQM dijalankan. Elemen ini ialah jenis organisasi,
dominasi kumpulan berkepentingan dan persetujuan polisi, hayat dan ketahanan
kepimpinan, krisis atau motivasi luar untuk perubahan, saiz dan kebolehan ahli organisasi.
Walau bagaimanapun, dalam usaha untuk mengimplementasi TQM, organisasiorganisasi
seluruh dunia mula beralih ke model TQM sebagai panduan dan penyelarasan
kemajuan atau prestasi dalam mengimplementasi aktiviti-aktiviti sistematik kualiti, untuk
mencipta visi bersama, mewujudkan istilah dan bahasa yang semua orang tahu dan
faham, dan mengenal pasti elemen untuk kejayaan (Shari & Elaine, 2000). Tambahan
lagi, menurut mereka, kaedah berbeza telah dibangunkan, rnencerminkan latar belakang
dan pengalaman penulis masing-masing. Mereka mengkategorikan TQM model kepada
tiga jenis, iaitu berasaskan konsultan/pakar, anugerah dan akadernik.
Sehingga 2003, 53 negara di dunia mempunyai model TQM berasaskan anugerah
diuruskan oleh kerajaan dan juga badan bukan kerajaan (JQA, 2004). Menurut Bohoris
(1995) model anugerah telah ditubuhkan untuk rnempromosi kualiti dan berfungsi
sebagai model untuk TQM dengan menawarkan rangka tindakan yang sentiasa berubah
bagi analisa organisasi itu sendiri dan member! motivasi untuk peningkatan berterusan.
Model-model terkenal TQM berasaskan anugerah ialah Deming Prize (DP), Malcolm
Baldrige National Quality Award (MBNQA), European Quality Award (EQA) dan Japan
Quality Award (JQA) {Tan, 2002). Model-mode! ini mewakili 600 juta pelanggan yang
mempunyai latar belakang pembelajaran, tahap pendapatan, cara hidup dan aspirasi
yang sama. Berdasarkan usaha-usaha pengurusan kualiti, ketiga-tiga pasaran ini
mempunyai konsep, standard dan pergerakan kualiti yang sama (Nakhai & Neves,1994).
Perkhidmatan Awam dan Masalah Kualiti
Reformasi perkhidmatan awarn dilihat sebagai jawapan bagi ketidakcekapan dalam
perkhidmatan awam. la dianggap elemen penting untuk pembangunan mana-mana
negara, tidak kira berapa cepat dan arah perubahan, kerana kebolehan mentadbir menjadi
semakin penting dalam mengimplementasi polisi-polisi, rancangan dan idea baru.
Dalam konteks Malaysia, persekitaran politik dan ekonomi tempatan dan
antarabagsa telah memaksa Perdana Menteri Mahathir Mohamed, mengubah bukan
sahaja polisi tetapi juga jentera kerajaan bagi rnenjadikan perkhidmatan awarn bersaiz
kecil tetapi berkesan, cekap dan boleh dipercayai. Budaya berhati-hati sistem
pentadbiran kolonial didapati telah menjadi penghalang usaha-usaha pembangunan
pada tahun 1970an. Oleh itu, ianya perlu diganti dengan irnej dan budaya korporat yang
terkini dan dinamik. Pentadbiran baru 1980an bertujuan mencipta sernula perkhidmatan
awam yang lebih kecil tetapi lebih berkuasa.
Pentadbiran Mahathir menyokong falsafah kerjasama sektor awarn-swasta dalam
membangunkan dan meluaskan pertumbuhan ekonomi. Pengalaman pertumbuhan
ekonomi Jepun memberi ilham pada kerajaan Malaysia menggubal polisi 'Malaysia
Incorporated', yang kemudiannya, diperkukuhkan lagi dengan program penswastaan
rnemberi ruang kepada kebangkitan sektor swasta yang berkesan dan dinamik.
Begitu juga, keperluan untuk menubuhkan sektor awam yang teguh, boleh
dipercayai dan berkesan untuk memenuhi keperluan sektor swasta dengan cekap.
Perkhidmatan yang berdasarkan polisi 'Malaysia Incorporated' membawa kepada
pengkajian semula perkhidmatan awam yang memerlukan arah dan imej baru.
Perkhidmatan awam harus menjadi fasilitator, penyokong, penyelaras dan penasihat.
Dalam usaha untuk menyahut cabaran-cabaran 'Malaysia Incorporated' Kerajaan
Malaysia telah menggariskan tujuh strategi. Strategi-strategi ini melibatkan perkhidmatan
berteraskan pelanggan, peningkatan sistem dan prosedur, penggunaan meluas teknologi
maklumat, pengukuhan hubungan dengan sektor swasta, membaiki struktur dan
pengurusan sumber manusia, penambahan tanggungjawab dan disiplin, serta penerapan
nilai cemerlang.
Seterusnya, strategi-strategi telah dilaksanakan melalui pengisuan beberapa sir!
Development Administrative Circulars (DACs) (MAMPU, 2003). (ni termasuklah DAC
yang berkait secara langsung dengan TQM - Panduan untuk TQM dalam Perkhidmatan
Awam (DAC No. 1/92). Satu sebab TQM digalakkan dalam Perkhidmatan Awam Malaysia
kerana organisasi swasta Jepun cekap dan berkesan hasil penggunaan TQM yang giat.
Dalam bulan Julai 1992, model MPS telah disebarkan kepada Ketua Jabatan sebagai
panduan untuk merancang dan memulakan proses peningkatan kualiti dalam jabatanjabatan
mereka. Model-model ini membentangkan 7 prinsip pengurusan penting untuk
diamalkan oleh Ketua Jabatan bagi memastikan implementasi berterusan aktiviti kualiti.
Implementasi prinsip-prinsip ini juga mencipta persekitaran kondusif untuk menerap
budaya kerja cemerlang (DAC1/1992).
Sehingga 2003, kerajaan Malaysia telah mengenal pasti 30 organisasi awam yang
mencapai standard cemerlang setelah mengguna pakai dan mengimplementasi prinsipprinsip
MPS. Bagi organisasi-organisasi ini, kaedah MPS telah banyak membantu
meningkatkan kualiti perkhidmatan mereka. Senarai organisasi seperti terdapat dalam
Jadual 1.
Tetapi, memandangkan perubahan mendadak tempatan dan luar, adalah penting
untuk diambil perhatian bahawa MPS bukannya model tetap. Kedinamikan model MPS
bergantung dengan evolusinya yang sentiasa berubah setelah penilaian semula dibuat
dan pengubahsuaian dari masa ke semasa supaya terus relevan. Menurut Ketua
Setiausaha Kerajaan Malaysia, membuat dengan baik apa yang telah dilakukan dahulu
bukanlah satu jaminan untuk berjaya dalam era baru ini. Perubahan adalah kelaziman.
Perkhidmatan awam perlu menolak amalan lama dan menjana pengetahuan baru
secara berterusan jika mahu peranannya berkesan dan sentiasa relevan. Memandangkan
model MPS ini berusia sedekad tanpa penilaian semula, penulis berpendapat adalah
penting untuk mengkaji kepentingannya dalam zaman ini.
Di Jepun, TQM dikembangkan secara berterusan. Orang Jepun sentiasa mencipta
aplikasi kualiti menyeluruh baru dalam semua aspek. Pada rnereka cabaran lebih besar
kerana mereka perlu berusaha untuk memindahkan pengetahuan TQM ke luar negara
dan mernbangunkan satu kaedah globalises! untuk strategi TQM (JQA, 2003).
Kini, model TQM terkemuka di Jepun ialah JQA dan DP (Kuora & Yoshizawa, 2003).
JQAtelah ditubuhkan oleh Pusat Produktiviti untuk Pernbangunan Sosio-Ekonomi Jepun
(JPC-SED) pada Disember 1995 bagi sistern anugerah dan alatan penilaian sendiri {APO,
2002). Matlamat utamanya member! khidmat yang dapat menjana semula ekonomi dan
daya saing Jepun. Model JQA mengandungi teori terkini dan proses inovasi pengurusan.
Organisasi-organisasi menggunakan model ini sebagai panduan untuk lebih mendalami
kefahaman pengurusan kualiti dan penilaian sendiri bagi mencapai inovasi pengurusan
dalam perniagaan di Jepun. Dari 1996 hingga 2003, 18 organisasi telah menerima
anugerah dan beberapa organisasi awam telah menggunakan model JQA. Senarai
organisasi terdapat pada Jadual 2 dan 3.
DP ialah anugerah tertinggi TQM bukan sahaja di Jepun tetapi seluruh dunia.
Ditubuhkan pada 1951 bersempena rnendiang Dr. William Edwards Derning yang telah
rnenyumbang kepada kawalan statist!k kualiti Jepun selepas Perang Dunia Kedua. la
dipromosi oleh Union of Japanese Sceintists and Engineers (JUSE), bertujuan menggalak
pembangunan kawalan kualiti di Jepun dengan meluas. Sehingga 2003, 186 organisasioganisasi
di Jepun dan luar negara menerima Deming Application Prize (JUSE 2004).
Memandangkan model MPS adalah dokumen penting kepada Ketua-ketua Jabatan
dalarn perkhidmatan awam, peningkatan berterusan perlu untuk meningkatkan
keberkesanan model ini. Oleh kerana model MPS telah digunakan lebih dari sedekad
tanpa penilaian semula, dan model TQM dipromosikan oleh JUSE dan JPC-SED paling
sesuai dan telah diubah/dikaji sentiasa, ianya telah memotivasikan penulis untuk
memahami kedudukan model MPS berkaitan dengan model TQM yang telah diperkenalkan
oleh JUSE dan JPC-SED. Walau bagaimanapun, bagi tujuan kertas kerja ini, kajian hanya
bertumpu kepada perbandingan model JQA dan Panduan TQM model MPS. Model JQA
telah dipilih kerana digunakan dalam sektor awam dan swasta di Jepun. Tambahan pula
anugerah kualiti wilayah di Jepun, ditadbir oleh kerajaan tempatan Jepun seperti Chiba,
Fukui dan Akita juga menggunakan model JQA untuk menilai prestasi organisasi
cemerlang. Akhirnya, kajian akan menjawab persoalan berikut:
a) Apakah persamaan dan perbezaan kedua-dua model JQA dan MPS?
b) Apakah faktor-faktor yang menyebabkan perbezaan di antara kedua-dua
model JQA dan MPS?
c) Apakah keunikan JQA yang boleh diguna pakai dalam model MPS?
Pembangunan Hipotesis
Tumpuan kajian ini untuk memahami persamaan dan perbezaan model-model TQM
di Jepun dan Malaysia. Oleh itu kajian hipotesis diterangkan pada Rajah 2. Aktiviti keduadua
negara menjadi salah satu daripada corak-corak pada Rajah 2. Corak 1 menunjukkan
perbezaan di antara model Jepun dan model Malaysia. Bagaimana pun, ini mustahil akan
berlaku apabila aktiviti yang mempunyai fokus/fungsi/nama yang sama perlu berhubung.
Corak 3 menunjukkan persamaan kedua-dua model. Jika ini berlaku, tiada perkara baru
boleh diketengahkan dalam model Jepun dan model Malaysia perlu dikekalkan kerana ia
bertaraf dunia. Corak 2 sebahagian pertindanan (persamaan dan perbezaan) kedua-dua
model. Jika Corak 2 terjadi akan terbentuk tiga corak seperti ditunjukkan dalam Rajah 3.
Dalam Rajah 3, Corak 1 menunjukkan model Jepun diliputi oleh model Malaysia. Jika
ini berlaku, tiada perkara baru boleh diketengahkan dan model Malaysia perlu dikekalkan
kerana aktiviti-aktivitinya lebih besar berbanding dengan standard dunia. Corak 2
menunjukan sebahagian persamaan dan perbezaan kedua-dua model. Sekiranya ini
berlaku, sesuatu yang baru boleh diperbaiki. Corak 3 menunjukkan model TQM Malaysia
dilitupi oleh model Jepun. Sekiranya ini berlaku, sesuatu yang baru boleh diketengahkan
bagi model TQM Jepun dan TQM Malaysia perlu ditingkatkan dengan kadar segera dengan
menambah atau mengaplikasi sebahagian prinsip dan keunikan aktiviti model Jepun.
Akhirnya, penulis berpendapat Corak 2 dan 3 lebih sesuai memandangkan
pembangunan TQM bergantung kepada sumber-sumbernya, di mana persamaan dan
kematangan tahap kualiti biasanya berlainan. Jika ini berlaku, MRS perlu menambah
atau mengaplikasi sebahagian prinsip, teknik dan aktiviti unik dari Jepun untuk
meningkatkan kematangan tahap kualiti.
Kaedah dan Analisa Kajian
Kajian ini mengumpul maklumat daripada dokumen-dokumen seperti panduan TQM
MRS, kes TQM Malaysia, Guidebook on Japan Quality Award Assessment Criteria for
Performance Excellence 2003, laporan pemenang JQA dan kajian kes organisasi awam
dan swasta yang menggunakan model JQA seperti Iwate Prefecture, Mitaka City dan
Toyota Vista. Tambahan lagi, kajian juga menggunakan jadual kualiti dan metodologi
lima "Why" (5W) sebagai alatan untuk analisa kaedah

Satu penghalang bagi kebanyakan organisasi memulakan TQM ialah mengetahui

titik permulaan, dan apa perlu diperbaiki dahulu. Sebelum kakitangan memberi komitmen
pada usaha peningkatan, ketua jabatan perlu jaminan sumber akan ditumpu pada aktiviti
dan proses menjana faedah terbesar. JQA menyelesaikan isu ini dengan metodologi berikut
(penilaian sendiri) dan penulis mencadangkan MPS untuk menggunakan kaedah sama.

Konsep Pengurusan Kualiti Menyeluruh

Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM), merupakan satu kaedah pengurusan yang dipercayai
oleh
pakar-pakar pengurusan sebagai satu kaedah yang paling berkesan dalam sesebuah organisasi.
Ishikawa
(1985), menyatakan bahawa amalan TQM merupakan satu sistem yang berkesan untuk
menggabungkan pembangunan, penyelenggaraan dan usaha penambahbaikan kualiti daripada
pelbagai

kumpulan organisasi. Pendekatan TQM membawa erti bahawa pemantauan rapi proses
pengeluaran
atau perkhidmatan yang dihasilkan tiada kecacatan. Pendekatan ini juga menurut Abdul Wahab
(1995),
memberi penekanan kepada aspek-aspek seperti berikut:
a. Pemantauan atau ramalan persekitaran dan pasaran masa depan secara berterusan.
b. Penjelasan dan perkongsian visi, misi, nilai pegangan dan matlamat organisasi yang difahami
oleh semua ahli organisasi
c. Penambahbaikan yang berterusan. Keadaan ini memerlukan kepimpinan berkualiti,
menguntungkan organisasi, berprospek dan dinamis ke arah penambahbaikan prestasi
organisasi. Ini merupakan satu usaha berterusan untuk memenuhi harapan pelanggan.
d. Berusaha secara berterusan untuk mengurangkan kos dengan meningkatkan keupayaan
pekerja melalui kerja berpasukan dan integrasi operasi berdasarkan kepada data. Setiap
keputusan yang diambil dalam pengurusan mesti berpandukan data. Data menjadi rujukan
utama dalam membantu kerja-kerja penganalisisan yang sistematik untuk mencapai tahap
penambahbaikan yang berterusan.
62
Prosiding Seminar Pendidikan JPPG 2005
Amalan Tqm Di Sektor Pendidikan
Amalan TQM bukanlah merupakan satu perkara yang membebankan bagi sesebuah organisasi
pendidikan (Sallis, 1993). Organisasi pendidikan perlulah berusaha dengan lebih gigih. Bermula
daripada memperkenalkan TQM kepada semua staf terutama kepada pendidik. Tugas ini bukan

merupakan satu kerja yang berat tetapi sukar untuk dipraktikkan. Walau bagaimanapun jika
diusahakan
dengan penuh komitmen maka yang sukar akan menjadi mudah. (Sallis, 1993)

Sebenarnya TQM bukanlah merupakan satu bentuk peperiksaan tetapi lebih kepada satu bentuk
usaha
bagi melaksanakan sebarang tugas dengan betul atau tiada kecacatan pada kali pertama pada
setiap

masa (Ab. Rahim, 1994) menyatakan bahawa tiada kecacatan merujuk kepada keadaan atau
situasi
tiada kegagalan atau tiada masalah, tiada kerosakan dan tiada pembaziran. Walaupun begitu
untuk
melaksanakan TQM bukanlah agenda pekerjaan seseorang tetapi satu perkara yang telah
ditetapkan
oleh kehendak pelanggan.
Menurut Sallis (1993) TQM dalam sektor pendidikan boleh diamalkan menerusi beberapa aspek

penambahbaikan yang berterusan, perubahan budaya, organisasi bertimbal balik, pemasaran

dalaman

dan profesionalisme (tumpuan pelanggan).Justeru itu pelaksanaan TQM bukan tugas Guru Besar
atau

guru-guru tetapi melibatkan semua orang yang berada di dalam organisasi tersebut. Semua yang
terlibat

ini perlu berusaha bersama untuk melaksanakan pelbagai aktiviti penambahbaikan secara
berterusan.
Komitmen Organisasi Sebagai Pemoderat
Block (1987) menunjukkan perbezaan di antara komitmen dengan pengorbanan. Ada pihak yang

berpendapat bahawa mengatakan komitmen pada organisasi adalah sama dengan sedia berkorban
untuk
organisasi. Pengorbanan adalah satu “proses of disowning, when we sacrifice and give up a part
of

ourselves, or disown ourself” (ms77). Pada Block, pemilikan atau “ownership” adalah
komitmen.
Komitmen juga di lihat sebagai satu kontrak prestasi atau performance contact” (ong 1995).
Menurut Kenter (1974) : Commitment may be defined as the process through which an
individuals

interest become attached to the carrying out of socially organised patterns of behaviour which are
seen

as fulfilling those interest as expressing the nature and needs of the person (Ms127). Komitmen
dalam

bentuk ini, melibatkan nilai, manfaat yang boleh diperolehi dan juga perasaan keperluan individu
yang
berkenaan.
Seorang pensyarah yang menjalankan tugasnya sebagai pendidik, mendidik pelajar-pelajar
dengan

baik dan berkesan adalah suatu aktiviti yang mendatangkan kepuasan. Pensyarah menjalankan
tugas

mendidik dengan baik dan berkesan, bukan kerana ingin mengelak dari di denda atau di hukum,
tetapi
oleh kerana beliau berpegang kepada kepercayaan bahawa itulah tanggungjawab beliau dan
itulah cara
yang betul untuk melakukan tugas yang penting itu. Seseorang pengarah ingin menjadikan
politekniknya sebagai politeknik yang terbaik dan paling berkesan kerana untuk mendapat
kepuasan

melihat pensyarah-pensyarah politekniknya mendapat kepuasan dari menjalankan tugas

mendidik

dengan baik; mendapat kepuasan melihat pensyarah-pensyarah politekniknya berjaya, menjadi

warga
yang baik dan juga berjaya dalam kerjaya mereka di kemudian hari.
Terdapat 2 komitmen yang digunakan dalam kajian ini iaitu komitmen afektif dan komitmen
berterusan.
a. Komitmen Afektif
Menurut Allen dan Meyer (1990), komitmen afektif ialah suatu komitmen yang ada unsur
ikatan emosi dengan organisasi di mana, individu yang mempunyai komitmen yang terlalu
kuat terhadap organisasinya akan terlibat sepenuhnya dalam semua kegiatan organisasi dan
gembira menjadi ahli organisasi.
b. Komitmen Berterusan
Manakala individu yang berkomitmen berterusan akan terus bersama dengan organisasi
kerana ia memerlukannya. Komitmen berterusan adalah di lihat sebagai satu ciri yang agak
menonjol kepada individu dan bukan keseluruhan dari komitmen itu sendiri. Komitmen
berterusan akan berkembang kerana dua faktor iaitu jumlah pelaburan dan andaian tentang
ketiadaan pilihan lain (Allan & Meyer 1990).Sebenarnya komitmen berterusan merujuk
63
Prosiding Seminar Pendidikan JPPG 2005
kepada kepercayaan bahawa menjalankan tugas dan penglibatan dengan aktiviti produktiviti
organisasi akan mendatangkan faedah dalam bentuk ganjaran
Prestasi Kerja

Melihat prestasi kerja dari perspektif iklim organisasi atau amalan TQM ianya lebih berkaitan
dengan

suasana luaran sesuatu pekerjaan, iaitu sumber yang ada untuk melaksanakannya, serta halangan
yang

menyebabkan pekerjaan itu tidak dapat dilakukan (Zain, AY, 1996). Sumber-sumber tersebut
adalah
seperti waktu, kemudahan, peralatan, kewangan, teknologi dan manusia manakala aspek yang

menjadi halangan prestasi kerja adalah persaingan yang berlebihan, kelemahan prosedur,
kesukaran

memperolehi maklumat, toleransi yang rendah dan ritual organisasi. Apa yang ingin di lihat
dalam
prestasi kerja para pensyarah berdasarkan pendapat Lal e.t al (1995) ialah dari segi membuat
perancangan (planning), siasatan (investigation), penyelarasan tugas (Coordination) , penilaian

(Evaluating), mewakili (representating), penyeliaan (Supervising), pengurusan kakitangan

(Staffing),
dan perundingan (Negotiating).
Metodologi
Reka bentuk kajian adalah berdasarkan kepada keputusan-keputusan yang perlu dibuat bagi

menentukan kaedah dan prosedur untuk mendapatkan data dan menganalisis data yang
diperlukan

untuk mencapai objektif kajian. Kajian ini adalah berbentuk kajian tinjauan secara soal selidik
sebagai

kaedah pengumpulan data. Moser dan Kalton (1985) menyatakan bahawa kaedah soal selidik
patut
dilihat sebagai amat berguna untuk menerokai bidang dan mengumpul data terus daripada subjek
yang

hendak dikaji supaya masalah dapat difokus dan cadangan-cadangan dapat diajukan.
Pensampelan
kajian ini di ambil daripada populasi pensyarah Politeknik Kulim yang terdiri daripada 118 orang

tenaga pengajar. Sampel kajian ini pula terdiri daripada keseluruhan (100%) populasi iaitu 118
orang

pensyarah. Bilangan ini perlu untuk mengelak sebarang ralat. Soal selidik kajian ini
mengandungi 4
bahagian iaitu:
i. Maklumat latar belakang.
- Bahagian pertama soal selidik ini juga merupakan satu cara bagi pengkaji
mengetahui maklumat jantina, umur, taraf pendidikan, pengalaman mengajar,
pengetahuan TQM, kursus dan penganugerahan.
ii. Mengukur amalan TQM.
- Mengukur tahap amalan TQM (pemboleh ubah tidak bersandar) berdasarkan
persepsi responden. Selain itu ia juga untuk mengukur tahap indikator amalan
TQM (penambahbaikan yang berterusan, perubahan budaya, organisasi
bertimbal-balik, pemasaran dalaman, dan profesionalisme & tumpuan
pelanggan) yang mempunyai kekuatan terhadap item prestasi kerja
iii. Mengukur komitmen organisasi.
- Mengukur komitmen organisasi sebagai pemboleh ubah pemoderat. Terdapat
dua komitmen di dalam komitmen organisasi iaitu komitmen afektif dan
komitmen berterusan
iv. Mengukur prestasi kerja.
- Para pensyarah diminta membuat persepsi terhadap kecemerlangan prestasi kerja
mereka. Mereka dikehendaki memberi darjah persetujuan ke atas setiap dimensi
prestasi kerja seperti perancangan, siasatan, penyelarasan tugas, penilaian,
penyeliaan, penjawatan, perundingan dan mewakili.

Di dalam hasil kajian ini menunjukkan kesemua indikator amalan TQM (penambahbaikan
berterusan,

perubahan budaya, organisasi bertimbal balik, pemasaran dalaman dan profesionalisme &
tumpuan

pelanggan) hanya mempunyai hubungan dengan item prestasi perancangan, prestasi perundingan
dan

prestasi mewakili. Dapatan ini ada kebenarannya dengan penemuan Anas Suray (1998) apabila
di uji

di Maktab Perguruan. Hubungan nampak lebih jelas apabila amalan TQM ini digabungkan
dengan
pemboleh ubah PEMODERAT iaitu komitmen organisasi (komitmen afektif dan komitmen
berterusan). Penemuan ini mungkin kurang berkesan ke atas sektor awam seperti organisasi

pendidikan kerana, sektor pendidikan mempunyai struktur, polisi, misi dan visi yang berbeza.
Selain
itu, penyerapan amalan TQM ini yang menekan pencapaian dan kejayaan bersama masih belum
lagi

berjaya sepenuhnya. Ini adalah kerana sektor awam merupakan sektor yang sangat besar dan
luas, dan

semangat sayangkan organisasi menjadi agak hambar. Malah pensyarah boleh bertukar dari
sebuah

organisasi ke organisasi lain dengan mudah. Oleh itu, budaya sayangkan organisasi perlu
diwujudkan

seperti kursus-kursus ataupun bengkel-bengkel kesedaran mengenai perkara ini. Pihak atasan
juga
seharusnya memainkan peranan yang baik dan memikul semua tanggungjawab bagi mencapai
matlamat organisasi tanpa terlalu mengawal staf-staf bawahan.
Secara keseluruhannya hasil dapatan kajian menunjukkan bahawa amalan TQM di politeknik

mempunyai pengaruh terhadap prestasi kerja pensyarah. Selain itu, pemboleh ubah
PEMODERAT
memainkan peranan penting dalam mempengaruhi indikator amalan TQM dalam menentukan

hubungannya dengan item-item prestasi kerja pensyarah. Hasil kajian ini juga boleh di jadikan
sumber

rujukan dan bahan yang boleh di gunakan oleh para pengkaji yang akan datang mendalami
hubungan
amalan TQM dengan prestasi kerja terutama sektor awam.
67
Prosiding Seminar Pendidikan JPPG 2005
Rujukan

Abdul Wahab bin Abdul Ghani (1995), Pemikiran Tentang Aplikasi Pengurusan Kualiti
Menyeluruh
Dalam Pengurusan Sekolah, Jurnal Pengurusan Pendidikan.
Allen Nj and mayer Jp (1990) the measurement and antecedants of affective , contiunnance and
normative commitment to the organization. Journal of occupational walter de gruster, berlin.

Block, D (1974) the empowered manage: positive political skills at work. San francisco:
josseybase
Idris Bin Tukachil, “ISO 9000 Di Sekolah”, Jurnal Penyelidikan Pendidikan, 1998, Jld 1,
Kementerian Pendidikan Malaysia.
Kanter, RM (1974) commitment and social organisation: a study of commitment mechanism in
utopian communities”, dalam field, D. (ed) social psychologists london: theores nelson.
Lal, M., Dunk, A.S dan Smith G.D (1995) participative budgeting, motivation and managerial
perfomance, proceeding international management accounting conference, UKM, Bangi.
19-21 Jan.

Moser, C. A. dan Kalton, G. (1985), Survey Methods In Social Investigation (Edisi kedua).
Aldershot:
Gower.

Mokhtar Abdullah. (1996). “Pengukuran Kualiti ke arah peningkatan daya saing.” Penerbit
UKM:
Bangi.
Ong c.s (1995) komitmen dan prestasi organisasi cabaran kepada pengurus pendidikan, masalah
pendidikan jilid 19, fakulti pendidikan um. Kl
Sallis, Edward. (1993). Total quality management in education. London: Kogan Page Limited.
Zain M, AY (1996). Hubungan manusia dalam organisasi, utusan publication & distribution Sdn.
Bhd.

Ishikawa Kaoru (diterjemah oleh David J. Lu) 1985. what is Total Quality Control?. – the
Japanese
Way. Eglewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall Inc.
Ab. Rahim bin Ahmad (1994). Pengurusan – Satu Sudut Pandangan- Nurin Enterprise, K.L

Pendekatan Pengasas Sumbangan & Falsafah

Falsafah Pengurusan 14 Prinsip

Amerika W. Edwards Deming
Kualiti

Perancangan
Joseph M Jurn
Kos Kualiti

Kawalan
Armand Feigenbaum Kualitit
Menyeluruh

Peralatan Mudah Bulatan

Jepun Karoru Ishikawa Kualiti Kualiti Menyeluruh
Syarikat

Protaip
Genici Taguichi
Minimum

Poka-Yoke
Shigeo Shingo Kecacatan
Sifar

Kesedaran Kecatatan Sifar Do

Barat Philip B Crosby
It Right First Time,
 Orientasi
Tom Peters
Pelanggan

Kualiti
Claus Moller
Peribadi

Dasar Kualiti Kebangsaan

Bersih Cekap Amanah
Malaysia Mahatir Mohamed Anugerah Cemerlang PM
Wawasan 2020 Sistem Kualiti
ISO 9000

Cemerlang,
Gemilang,
Terbilang
Abdullah Ahmad Badawi First World
Infrastructure,
First World
Mentality

Tindakan-tindakan yang dicadangkan untuk mewujudkan organisasi yang berkualiti seperti yang
dimaksudkan dengan Crosby (1984) adalah berbentuk elektik dan merangkumi semua unsur
generik yang mantap dan terbukti berkesan di organisasi bertaraf dunia.
3.2.1 Tindakan 1: Mewujudkan Komitmen Warga Organisai

Organisasi hanya boleh wujud apabila semua warga organisasi menunjukkan komitmen terhadap
kualiti dan berasa bangga terhadap kejayaan organisasinya. Untuk mewujudkan tindakan ini,
pengurusan atasan dan bawahan mesti memastikan perkara-perkara berikut
dilaksanakan(Walton: 1983):
4

􀂙 Mewujudkan dasar kualiti.

􀂙 Menubuhkan struktur pengurusan kualiti.
􀂙 Menarik penglibtan kakitangan secara menyeluruh.
􀂙 Menyebarkan maklumat kualiti.
􀂙 Menguruskan proses perubahan.
3.2.2 Tindakan 2 - Perancangan Strategik Kualiti

Malaysia berjaya dan maju sehingga hari ini disebabkan oleh kebijaksanaan pemimpin-
pemimpinnya dalam melaksanakan perancangan strategik seperti Dasar Ekonomi Baru dan Dasar
Pembangunan Negara. Justeru itu, sesebuah organisasi juga boleh mencapai kualiti cemerlang
dengan adanya perancangan strategik kualiti.

Sehubungan dengan itu, sesebuah oranisasi boleh menggunakan langkah-langkah berikut untuk
memastikan tindakan kedua tercapai. Langkah-langkah berikut adalah berdasarkan gabungan
pendekatan Jepun dan Amerika yang berbentuk SWOT (Senge, 1990).
􀂙 Menganalisis persekitaran luaran.
􀂙 Menganalisis persekitaran dalaman.
􀂙 Menggubal wawasan organisasi.
􀂙 Menggubal objektif-objektif kualiti.
􀂙 Mengenalpasti aktiviti penambahbaikan
3.2.3 Tindakan 3 - Mengutamakan Pelanggan

Seperti yang ditegaskan oleh Crosby (1984), Juran (1989), dan pemimpin negara kita, kita mesti
bertindak untukmengutamakan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan menjadi penentu kualiti
sesebuah organisasi. Secara ringkasnya tindakan ini hanya boleh dicapai sekiranya langkah-
langkah berikut dijalankan:
􀂙 Kenalpasti pelanggan.
􀂙 Kenalpasti kehendak pelanggan.
􀂙 Terjemahkan kehendak pelanggan menjadi standard kualiti output.
􀂙 Wujudkan proses penghasilan output dan melaksanakan proses.
3.2.4 Tindakan 4 – Pembelajaran, Latihan dan Pengiktirafan

Tindakan ini amat penting untuk menentukan sama ada berjaya atau tidak sesebuah organisasi itu
berkualiti atau tidak. Mengikut Peter Senge (1999) yang mengutarakan
5
konsep organisasi pembelajaran, kualiti sesebuah organisasi boleh dicerminkan oleh
pembelajaran dan latihan berterusan yang berlaku dalam organisasi tersebut. Justeru itu, tindakan
ini mengambil kira 8 unsur utama seperti berikut:
􀂙 Menggubal Pelan Induk Latihan yang sejajar dengan dasar kualiti jabatan.
􀂙 Menentukan pegawai yang bertanggungjawab mengenai latihan.
􀂙 Menggariskan objektif latihan.
􀂙 Membentuk struktur organisasi untuk mengendalikan latihan.
􀂙 Menggariskan keperluan latihan.
􀂙 Melaksana dan mengesan kemajuan program latihan.
􀂙 Menilai pencapaian program.
􀂙 Mengkaji semula keberkesanan latihan.
3.2.5 Tindakan 5 - Semangat Berpasukan

Seperti moto Persekutuan Malaysia yang berbunyi "Bersekutu Bertambah Mutu", untuk
menghasilkan kualiti dalam sesebuah organisasi, semangat berpasukan tidak boleh ditinggalkan.
Ini ditegaskan oleh YAB PM kita yang ingin memperkasakan semangat berpasukan di peringkat
kebangsaan dengan berkata "Work with me" dan bukan "Work for me".

Lantaran itu, tindakan ini boleh dilaksanakan sepenuhnya sekiranya sesebuah organisasi melalui
langkah-langkah berikut:
1. Menjalankan kempen kesedaran.
2. Mengadakan latihan.
3. Mewujudkan struktur pasukan.
4. Memberi lebih kuasa bertindak (empowerment) kepada pasukan kerja.
5. Memberi pengiktirafan.

Kesemua tindakan yang tersebut di atas mestilah diitegrasikan dalam perancangan organisasi dan
difahami oleh semua lapisan organisasi. Kata Senge, hanya seorang yang tidak memberi
kerjasam, maka kualiti organisasi akan terjejas (1999).

3.3.1 Implikasi Terhadap Organisasi Pendidikan

Organisasi yang berkualiti adalah organisasi yang dinamik dan mampu membaharui diri sendiri
untuk memenuhi kehendak dan aspirasi pelanggan. Oleh itu, sekiranya Malaysia ingin menjadi
pusat kecemerlangan pendidikan yang bertaraf dunia, sudah pastinya semua organisasi
pendidikan negera kita berusaha mencapai falsafah DIRFT. Dari sekolah kitalah berlahirnya
tenaga sumber manusia yang akan bersaingan dengan negara-negara asing maka sudah tentunya
pelajar kita mesti dibudayakan dengan semangat dan tindakan-tindakan yang dihuraikan di atas.
(Juran, 1989)

Kini banyak agensi kerajaan telah berjaya memiliki sijil pengitirafan kualiti seperti ISO 9000 dan
ISO 9001 contohnya semua maktab perguruan. Ini menampakkan seruan mantan Perdana
Menteri kita telah berjaya dan menunjukkan teledan kepada organisasi yang lain.
3.3.2 Implikasi Terhadap Diri

Sebagai penjawat awam, saya amat menyokong segala polisi kerajaan untuk mewujudkan kualiti
menyeluruh di organisasi kerajaan mahupun pihak swasta. Tugas saya sebagai Pemegang
Prosedur Kualiti bagi Proses Pengajaran & Pembelajaran serta Juruaudit Dalam di peringkat
Maktab telah memberi kesedaran kepada saya tentang betapa pentingnya kualiti dalam semua
aspek kehidupan kita. Tanpa kesedaran tentang mutu, daya saing negara kita akan terjejas.
4 Kesimpulan

Perbincangan ringkas ini telah mengupas ungkapan "Quality is right the first time and every
time" dan mengaitkannya dengan konsep-konsep kualiti Philip Crosby serta dasar utama kerajaa.
Pelbagai tindakan yang berasaskan pendekatan Timur, Barat serta Malaysia dicadangkan untuk
mewujudkan organisasi yang berkualiti. Analisis dan refleksi yang mendalam dan padat telah
disembahkan. Diharap Malaysia sentiasa dilindungi oleh pemimpin yang berwawasan dan
bijaksana agar semua rakyat dapat hidup aman dan sejahtera dalam negara yang berkualiti.

Standardized Systems
ISO 9000 is a series of quality management systems (QMS) standards
created by the International Organization for Standardization, a federation
of 132 national standards bodies. The ISO 9000 QMS standards
are not specific to products or services, but apply to the
processes that create them. The standards are generic in nature so
that they can be used by manufacturing and service industries anywhere
in the world.
An organization that would like to have ISO certification needs to
meet all the criteria stated in the ISO standards and pass a detailed audit
performed by an ISO auditor. In some industries ISO certification
has become necessary; for example, some large manufacturers require
all suppliers to be ISO certified. While ISO certification is highly respected,
if it is not a trend in your specific industry, the additional cost
of certification is a deterrent to most managers. It is very possible to
reach the desired quality level within an organization with a wellplanned
quality system and without going through all the additional
steps for ISO certification.
QS-9000, released in 1994, is the ISO 9000 derivative for suppliers
to the automotive Big Three: DaimlerChrysler, Ford, and General
Motors. This quality management system standard contains all
of ISO 9001:1994, along with automotive sector-specific, Big Three,
and other original equipment manufacturer (OEM) customerspecific
requirements.
Total Quality Management (TQM)
TQM is a management approach in which quality is emphasized in
every aspect of the business and organization. Its goals are aimed at
long-term development of quality products and services. TQM
breaks down every process or activity and emphasizes that each contributes
or detracts from the quality and productivity of the organization
as a whole.
Management’s role in TQM is to develop a quality strategy that is
flexible enough to be adapted to every department, aligned with the
organizational business objectives, and based on customer and stakeholder

needs. Once the strategy is defined, it must be the motivatingforce to be deployed and
communicated for it to be effective at all levels
of the organization.
Some degree of employee empowerment is also encompassed in
the TQM strategy and usually involves both departmental and crossfunctional
teams to develop strategies to solve quality problems and
make suggestions for improvement.
Continuous Quality Improvement (CQI)
Continuous quality improvement came into existence in manufacturing
as a different approach to quality and quality systems. It
does not focus as much on creating a corporate quality culture, but
more on the process of quality improvement by the deployment of
teams or groups who are rewarded when goals and quality levels
are reached. CQI allows individuals involved in the day-to-day
operations to change and improve processes and work flows as
they see fit.
CQI implementation attempts to develop a quality system that is
never satisfied; it strives for constant innovation to improve work
processes and systems by reducing time-consuming, low value-added
activities. The time and resource savings can now be devoted to planning
and coordination.
CQI has been adapted in several different industries. For example,
in health care and other service sectors, it has taken on the
acronym FOCUS-PDCA work:
Find a process to improve.
Organize to improve a process.
Clarify what is known.
Understand variation.
Select a process improvement.
Then move through the process improvement plan:
Plan—create a time line, including all resources, activities, dates,
and personnel training.
Do—implement the plan and collect data. Check—analyze the results of the plan.
Act—act on what was learned and determine the next steps.
The FOCUS-PDCA acronym is an easy system for management to
communicate to teams, and it helps them stay organized and on track
with the end result in mind. The system has proven to be very successful
for the CQI team approach.
Six Sigma
Six sigma was developed at Motorola in the 1980s as a method to measure
and improve high-volume production processes. Its overall goal
was to measure and eliminate waste by attempting to achieve near perfect
results. The term six sigma refers to a statistical measure with no
more than 3.4 defects per million. Numerous companies, including
General Electric, Ford, and DaimlerChrysler, have credited six sigma
with saving them billions of dollars.
Six sigma is a statistically oriented approach to process improvement
that uses a variety of tools, including statistical process control
(SPC), total quality management (TQM), and design of experiments
(DOE). It can be coordinated with other major initiatives and systems,
such as new product development, materials requirement planning
(MRP), and just-in-time (JIT) inventory control.
Six sigma initially was thought of as a system that could be used
only in manufacturing operations, but more recently it has proven to
be successful in nonmanufacturing processes as well, such as accounts
payable, billing, marketing, and information systems.
At first glance six sigma might seem too structured to be effective
in analyzing processes that are not standard and repetitive as
in manufacturing situations, but the theory of six sigma is flexible
enough to suit any process. Nevertheless, many of the lessons
learned on production lines are very relevant to other processes
as well.
The following is a brief description of the steps involved in the
six sigma process:
1. Break down business process flow into individual steps.
2. Define what defects there are

PKPA Bil 2/1996 Garis Panduan Bagi Melaksanakan MS ISO 9000 Dalam Perkhidmatan Awam

SPKPA Bil 1/1997 Panduan Tambahan Mengenai Pelaksanaan MS ISO 9000 dan Skim
Pensijilan Sistem Kualiti oleh Agensi Kerajaan

SPKPA Bil 2/2002 Garis Panduan Bagi Melaksanakan MS ISO 9001:2000 Dalam Perkhidmatan
Awam

Tarikh : 1 Januari 2010

•Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan malaysia (MAMPU)
PANDUAN PELAKSANAAN MS ISO 9001:2008 DALAM SEKTOR AWAM

Isu-isu dalam pengurusan kualiti

Kualiti graduan
Pertambahan bilangan pelajar universiti
Pertambahan bilangan universiti
Syarat kemasukan (master?)
Pengajaran dan pembelajaran
Kemudahan P & P
Mode of delivery
Pengajaran atau penyelidikan
Prestasi pelajar
Pencapaian CGPA
Faktor-faktor yang mempengaruhi prestasi pelajar
Pengauditan kualiti
Pengauditan sistem pengurusan kualiti
Pengauditan produk untuk memastikan pematuhan kepada spesifikasi
Proses pengauditan untuk memantau keberkesanan operasi
Pengauditan kendiri untuk menyemak / menilai prestasi sendiri / institusi
Perbincangan kes pelajar luar negara