4.

tétel
Diasor és „Managing emotions at the workplace” cikk
Érzelmek a munkahelyen.Affektivitás és személyiség

Érzelem a munkahelyen – történeti rátekintés

• Az érdelődés és kutatás a ‘80-as évek vége felé fordult ez irányba.
• Az érzelmi dimenzió elválaszthatatlan része a szervezeti létnek ....
• Első konferencia - Emotions in Organizational Life – 1998, San Diego
• 2000: Toronto, 2002: Gold Coast, Australia, 2004: London,2006: Atlanta, 2008: Fontainebleau
(Fr) 2010: Montreal, 2012: Helsinki
• Absztraktok: http://www.emotionsnet.org/conferences/
• Emonet group: Ashkanasy, 1997, e-mail discussion list
 Affiliated with the Academy of Management
 Web page http://www.emotionsnet.org/
 E-mail n.ashkanasy@uq.edu.au to join
Affekt/ivitás
 Affect: egy állapot, s ennek az állapotnak az alapvető sajátosságai változnak
◦ Vannak állapotok, amik hosszú időn keresztül nem változnak: ilyen lehet egy kép felidézése
◦ Forró felület érintésekor keletkező fájdalom néhány pillanatig tart
◦ A düh vagy a szégyen érzete órákig fennállhat
 Affectivity: tendencia a pozitív vagy negatív hagulatok, érzések megtapasztalására és hogy általában
pozitív vagy negatív módon reagálunk
◦ a pozitív és negatív affektivitás diszpozicionális jellegű

Moods vs. emotions

 A kutatók az affektivitás két formája között tesznek különbséget:
1. hangulatok: diffúz affektív állapotok, nem kapcsolódnak határozott tárgyakhoz vagy
körülményekhez ('le vagyok törve')‫‏‬
2. érzelmek: körülmények, tárgyak által meghatározott ('haragszom a főnökömre')‫‏‬
 Mindkettőnek van kezdete és vége, de ezen érzelmi megnyilatkozások alapvetően rövidebb ideig tartó
állapotokat jelentenek.

Affect, emotions, moods

Az érzelmek komponensei
 1. Az ingerek, helyzetek kognitív (ki)értékelése
2. Fiziológiai komponens: arousal, aktiváció
3. Motoros/mozgásos kifejezés
4. Motivációs komponens: viselkedési szándék vagy készenlét
5. Szubjektív érzelem komponense

Affektivitás és személyiség: szervezetpszichológiai kutatások 1.

1. Az érzelmeket gyakran nem önmagukban tanulmányozzák, hanem más konstruktumokkal
összefüggésben.
◦ Munkával való elégedettség: attitűd, nem érzelmi állapot (értékelés, érzelmi színezettel,
viszonylag stabil konstruktum)‫‏‬
◦ Pszichés kimerülés: az állandó stressz következtében kialakuló kimerüléses állapot.
◦ Burnout
2. Szervezeti környezetben, a személyiségggel összefüggésben, az érzelmi reakciókat függő
változókként vizsgálják.
◦ Néha viszonylag stabil konstruktumokat vizsgálnak: pl. elégedettség (egy adott idő-
intervallumra vetítve kérik az önbeszámolást)‫‏‬
◦ JAS: Job Affect Scale – pozitív és negatív hangulatok az elmúlt néhány hétben
◦ Negative Affectivity Scale: 1 hétre visszamenőleg
◦ Nem magyarázza az egyénen belüli hangulatváltozásokat!
3. Az érzelmi átélések, tapasztalatokat elsősorban kérdőívek mentén vizsgálják, mely által az időben
kibontakozó érzelmi folyamatot nem lehet megragadni.
◦ Egy vagy két időpontban vizsgálják (az első után 12-15 hónap múlva van az újrafelvétel)‫‏‬
◦ Azért vannak longitudinális vizsgálatok is
◦ Nem a teljes érzelmi epizódot nézik/mérik
◦ Ezek többnyire nem közvetlenül az érzelmeket nézték, hanem azok összefüggéseit más
tényezőkkel (pl. elégedettség)‫‏‬
4. Az affektív élmények és a személyiség-változók közti kapcsolathomályos, nincs valódi
különbségtétel a stabil vonások és a kialakuló élmény között.
◦ A személyiség megragadható a konzisztens viselkedésimintázatok révén
◦ Ha valaki hosszabb ideig negativisztikusan nyilvánul meg, pesszimistának titulálhatjuk
◦ Ha egyszeri megnyilvánulásról van szó, nem nevezzük pesszimistának
◦ Ha hosszabb időn keresztül nézzük a viselkedést, diszpozíciókat találunk, ezáltal közelebb
juthatunk a személyiséghez, mint ha pusztán epizodikus érzelmi reakciókat nézünk

Affektív folyamatok
Kognitív értékelés
◦ Az érzelmeket események váltják ki
◦ Ezek nem teljesen külső okok által jönnek létre és nem is random módon
◦ Érzelmek: a eseményre adott válaszreakció
◦ Nem minden esemény vált ki érzelmet
◦ Kétféle értékelő mechanizmus van:
 Concern relevance/érintettség fontossága: milyen viszonyban a történés a céljaimmal,
értékeimmel, stb. - elsődleges értékelés eredménye: az érzelem előjelét és intenzitását határozza
meg
 A másodlagos értékelés határozza meg az érzelem mivoltát
Jelentősége a szervezetben
 Viselkedéses következményei vannak a hangulatoknak és az érzelmeknek:
 Torzíthatják az ítélőképességet, a döntést
  Megváltoztatják a kognitív folyamatok természetét
 Befolyásolják a segítő viselkedést
 Hatással vannak a figyelemre
 Befolyásolják a teljesítményt

Érzelmeket kiváltó szervezeti tényezők

1. Stresszes események/munkakörülmények
2. Vezetők
3. Munkacsoport jellemzői
4. Fizikai körülmények
5. Szervezeti jutalmak/büntetések

Az érzelmek ötszintje a szervezetben

Multi-level model of emotions in organizations

Érzelmi klíma
 Az érzelmek áthatják az összes, szervezetben létező kapcsolatot.
 Az érzelmi klíma meghatározza a szervezeti dinamikát.
 Hatással van az egyéni és szervezeti teljesítményre.
 Az érzelemkifejezési rituálék részei a szervezeti kultúrának.
Positive emotional climate-Practices (Ozcelik et al., 2008)
1. My superiors try to be sensitive to employees' emotional needs.
2. My superiors try to create a positive climate between co-workers.
3. My superiors give a lot of positive feedback.
4. My superiors encourage teamwork among the employees.
5. My superiors reward employees who take special initiative.

Érzelmi buborék/térkép

Affektivitás a munkahelyen
 Pozitív affektivitású dolgozó
◦ tendecia, hogy relatíve vidám és optimista legyen, megvan a jóllét-érzete, a dolgokat pozitív
megvilágításban látja, s általában jó hangulatban van
 Negatív affektivitású dolgozó
◦ tendecia, hogy általában letört és pesszimista legyen, a dolgokat negatív megvilágításban látja, s
általában rossz hangulatban van
◦ az ilyen emberek több munkahelyi stresszorról és nagyobb munkateherről számolnak be

Affektivitás – a hangulat ‘szerkezete’

Pozitív vs. negatív hangulat alakulása

 Pozitív hangulat erősebb:

◦ a hétvége felé
◦ a nap középső szakaszán
 Negatív hangulat intenzívebb:
◦ a hét kezdetén
◦ és nem is nagyon változik a nap folyamán

Aktiváció – értékelés

Diszpozíciók és érzelmi folyamatok

 A személyiségvonások viselkedésbeli megnyilvánulását befolyásolja az esemény természete.
◦ E és N faktorok: az E a pozitív, míg az N a negatív érzelmi állapotok gyakoriságát jósolja be
 ◦ Az E és N faktorok és a hozzájuk kapcsolódó hangulatok a pozitív és a negatív események
irányában mutatott válaszkészségben rejlő eltérés eredménye
 A személyiség befolyásolja az eseményre adott reakciót.
 A személyiségvonások közül azaffektív természetűek vannak kapcsolatban az érzelmi jólléttel (és az
érzelmek által kiváltott életeseményekkel).
◦ C faktor: ha pl. a teljesítmény-visszajelzésnek affektív tartalma van, akkor ez is elindíthat érzelmi
folyamatokat.

Munkahelyi viselkedés és érzelmek 1.

 Lewis (1993) a Handbook of Emotions c. könyvében amellett érvel, hogy az emberi vielkedés
megértéshez az érzelmeket is meg kell értenünk.
 Muchinsky (2000): az érzelmek az emberi tapasztalatok, élmények kulcstényezője.
 Industrial and Organisational (I/O) Psychology: a munkával kapcsolatos érzelmek megértését
kiemelten kell kezelni, mivel időnk tetemes részét munkával és nem másfajta tevékenységgel töltjük
el.
 Az érzelmek a munkahelyen valóságosak, a dolgozók gondolkodnak és éreznek is!
 A kognitív folyamatok fontosságának felismerése után a következő évtized talán a kiválasztásban ésa
teljesítményben is szerepet játszó érzelmi folyamatok fontosságának elismerésével folytatódik ...

Affective Events Theory

Érzelmi Események Elmélete (AET)‫‏‬
(Weiss & Cropanzano, 1996)
 AET szerint a munkahelyi feltételek/körülmények meghatározzák a különböző érzelmi eseményeket,
melyek a dolgozóknál érzelmi válaszok (hangulatok, érzelmek) kialakulását eredményezik
 Ezek a hangulatok és érzelmek olyan mechanizmusok, melyek a munkakörnyezet (pl. munkakör-
tervezés) stabil jellemzőit közvetítik és befolyásolják a munkaattitűdöt és viselkedést
 Az döntésen alapuló viselkedés, mint pl. a kilépés melletti döntés a különböző érzelmi élmények
összegzéseként jön össze, és vezet olyan attitűd kialakulásához, mint pl. a munkával való
elégedetlenség

Az AET modell fogalmai

• Munkakörnyezet: munkajellemzők, szerep-stressz, elvárt érzelmi munka
• Munkaesemények: napi viták, bosszúságok, visszajelzések, sikerek
• Személyes jellemzők: vonásszerű affektivitás
• Átélt érzelmek: pozitív és negatív érzelmek
• Döntés-vezérelt viselkedés: kilépés, anti- vagy proszociális viselkedés, hatékony munka
• Munkaattitűdök: munkaelégedettség, szervezeti elköteleződés, lojalitás
• Érzelmek irányította viselkedés: impulzív tettek, spontán segítő viselkedés, átmeneti erőfeszítés,
teljesítmény, OCB (pozitív, negatív)
Az AET modell jelentősége
Felhívta a figyelmet arra, hogy a munkahelyen történt dolgok, események által kiváltott érzelmeknek nagy
jelentősége van, melyek ismerete segtíséget nyújthat abban, hogy a munkaattitűdöket és -viselkedést
megértsük.

Emotional Labor (érzelmi munka)

 Leírása Hochschild nevéhez kötődik – 1983: „The Managed Heart” c. munkája megjelenésével.
 Az érzelmi munka jelentheti az érzelmek fokozását, elnyomását vagy éppen szimulálását annak
érdekében, hogy a megfigyelhető érzelmi kifejezés módosuljon.
 Számtalan olyan munkakör van, ahol az érzelemkifejezést (érzelmek kimutatását), visszatartását,
elfojtását az adott munkaköri szerep és szabályok határozzák és követelik meg.

Érzelmi munka
 A dolgozók a szervezet által elvárt érzelmeket mutatják interperszonális kapcsolataikban.
 Majdnem minden munkakör megkívánja az érzelmi munkavégzést (orvosok, pilóták,
ügyfélszolgálatosok, sales-esek...)

Az érzelmi munka szintjei

 Surface acting: felszíni érzelmi munka – a felszínen más érzelmet mutatnak vagy elfojtják azon
érzelmeiket, melyeket valójában átélnek.
 Deep acting: mély érzelmi munka – a szituáció újraértékelése, az érzelmek megváltoztatása.
Az érzelmi munka hatása lehet:
◦ Hosszú távon stresszes, mely kiégéshez vezethet, csökkentheti az önértékelést, hiteltelenség-érzetet
kelthet, szerep-idegenséget válthat ki
◦ Ha rutinszerűvé válik, nem lesz megterhelő
◦ Lehet pozitív, amennyiben a teljesítményt, hatékonyságot szolgálja, az önszabályozás érzetét adja.
◦ Munkaattitűdre, elköteleződésre, elégedettségre, jóllétre, stb.

Érzelmi munka – Az érzelmi munkavégzés nagyobb, amikor a munka megköveteli a:

• gyakori és hosszú ideig tartó érzelem-kifejezést
• sokféle érzelem kifejezését
• intenzívebb érzelmek kifejezését

Érzelmi munka – személyiség

 A lelkiismeretesség, a barátságosság és az önmonitorozás egyaránt csökkentik a felszíni érzelmi
munkát.
 A magas neuroticitású egyéneket a felszíni érzelemszabályozás jellemzi, hogy megfeleljenek a
szabályoknak.
Diefendorff és mtsai, 2005.

Érzelmi munka skála - Brotheridge és Lee, 1998.

During a typical interaction with a customer, I
1. Resist expressing my true feelings.
2. Pretend to have emotions I don’t really have.
3. Hide my true feelings about a situation.
4. Make an effort to actually feel the emotions that I need to display to others
5. Try to actually experience the emotions that I must show.
6. Really try to feel the emotions I have to show as part of my job.
Érzelmi elköteleződés

Affektív elköteleződés: érzelmi kötődés, azonosulás és involválódás a szervezetbe

Affective organizational commitment (McElroy & Morrow, 2010)
1. I feel that this organization's problems are my own.
2. I feel like "part of the family" at this organization.
3. I feel "emotionally attached" to this organization.
4. Working for this organization has a great deal of personal meaning for me.
5. I feel a strong sense of belonging to this organization.

Érzelmi intelligencia
... az a képesség, melynek birtokában valaki képes ...
◦ észlelni, felismerni és kialakítani az érzelmeket, azért, hogy ezzel a megértést segítse,
◦ tudatosítani az érzelmeket,
◦ tudatosan szabályozni az érzelmeket,
◦ hogy ezáltal elősegítse az érzelmi és intellektuális fejlődést és az alkalmazkodást”

Érzelmi kompetenciák – személyes és szociális kompetenciák

Ha a szervezetben dolgozók képesek észlelni, felismerni és kialakítani az érzelmeket, akkor ...

◦ mélyek és támogatóak a munkatársi kapcsolatok
◦ a vezetés érzékeny az alkalmazottak problémáira
◦ a vezetés és az alkalmazottak kölcsönösen támogatják egymást
◦ felismerik a változással szembeni ellenállás okait
◦ készek a változásokra
◦ jól menedzselhetőek a változások
◦ fontosnak tartják a munkával való elégedettséget
◦ érzékeny a partnerek (vevők, szállítók) problémáira
◦ figyelnek a munka és magánélet kiegyensúlyozottságának támogatására
 ◦ felelősséget éreznek munkájukért, természeti és társadalmi környezetükért

Ha a szervezetben dolgozók képesek tudatosítani az érzelmeket, akkor ...

◦ olyan módszereket alkalmaznak, amelyek bátorítják a problémák felszínre kerülését
◦ olyan módszereket alkalmaznak, amelyek nyílt kommunikációt eredményeznek
◦ beszélnek a problémákról, és nem söpörik azokat a szőnyeg alá
◦ olyan módszereket alkalmaznak, amelyek a legtöbb esélyt biztosítják a problémák érdemi
megoldására
◦ olyan módszereket alkalmaznak, amelyek garantálják a célok megértését
◦ olyan módszereket alkalmaznak, amelyek feltárják az alkalmazottak munkahellyel kapcsolatos
beállítódásait

Ha a szervezetben dolgozók képesek tudatosan szabályozni az érzelmeket, akkor ...

◦ odafigyelnek az alkalmazottak fejlődésére
◦ rendszeresen értékelik az alkalmazottak fejlődését
◦ építenek az alkalmazottak önálló felelősségére
◦ nem alakulnak ki szélsőséges érzelmi konfliktusok
◦ segítik a konfliktusok megoldását
◦ elfogadott és támogatott a saját hibákból való tanulás
◦ törekednek a kölcsönösen elfogadható célok kitűzésére
◦ fontosnak tartják a célok megértését
◦ világosan látják saját jövőjüket, és optimizmussal tekintenek a jövőbe
◦ rendszeresen értékelik az alkalmazottak szervezeti célokhoz való viszonyát
◦ támogatják az alkalmazottakat a munka és magánélet egyensúlyának fenntartásában

A szervezet érzelmi intelligenciája

„a szervezetnek az a képessége, hogy célkitűzéseiben, célteljesítésében és a szervezeti változásokban érzékeny
és humánus az alkalmazottak, a vevők és szállítók, valamennyi partnere iránt, felelősséget érez az
alkalmazottakért, a környezetért és a társadalomért”
(Multi- Health-Systems, 2002, Toronto)

Érzelmi intelligencia – Genos modell

1. A munkában az EI befolyásolja döntéseinket, kifelé irányuló megnyilvánulásainkat, viselkedésünket és

a munkateljesítményt.
2. Az EI egy sor olyan készséget foglal magában, melyek meghatározzák, milyen hatékonyan érzékeljük,
értjük meg, értelmezzük és kezeljük saját és mások érzelmeit.
3. Hétféle készség van, melyek a munkában hatékonyan megnyilvánuló EI-t alátámasztják.
Érzelmi intelligencia dimenziók
1. Emotional Self Awareness
2. Emotional Expression
3. Emotional Awareness of Others
4. Emotional Reasoning
5. Emotional Self Management
6. Emotional Management of Others
7. Emotional Control

(1) Emotional Self Awareness – Saját érzelmeink észlelésének és megértésének képessége.

 A munkában az EI ezen dimenziójában jók:
− nagyobb összhangban vannak a munka során keletkező érzelmeikkel, hangulataikkal,
érzéseikkel
− jobban tudatában vannak annak, hogy érzelmeik milyen hatással vannak gondolataikra és
döntéseikre
− jobban tudatában vannak annak, hogy érzelmeik milyen hatással vannak vislekedésükre és a
munakteljesítményre
− jobban tisztában vannak azzal, hogy viselkedésük hogyan hathat munkatársaikra

(2) Emotional Expression – Saját érzelmeink hatékony kifejezésének képessége.

 A munkában az EI ezen dimenziójában jók:
◦ hatékonyan kommunikálják, hogyan éreznek munkájuk különböző aspektusaival szemben:
megfelelő módon, mértékben és időben teszik
◦ hatékonyan kiaknázzák nonverbális érzelmi jelzéseiket, pl. testbeszéd, hangszín, tónus
◦ jobban megértetik magukat kollégáikkal
◦ gyakran 'megbízható' és 'eredeti' munkatársként jellemzik őket

(3)Emotional Awareness of Others – Mások érzelmei észlelésének és megértésének képessége.

 A munkában az EI ezen dimenziójában jók:
− ügyesen olvasnak mások nonverbális jelzéseiben a munka során
− megértik, mi az, ami miatt az emberek másképp éreznek a munkahelyen
− ügyesen olvasnak mások munkával kapcsolatos érzelmi-hangulati állapotaiban, pl. unalmas
vagy stresszes egy adott feladat vagy helyzet

(4) Emotional Reasoning – Az (önmagától és a másoktól eredő) érzelmi információk felhasználásának

képessége az ítélethozatali és döntési folyamatokban.
 A munkában az EI ezen dimenziójában jók:
− figyelembe veszik mások érzelmeit a munka egy adott aspektusával kapcsolatban, hogy
segítse a megoldást
− figyelembe veszi saját érzelmeit a munka során, amikor dönt
− számításba veszi mások érzelmeit és hangulatait, mielőtt kapcsolatba lépne vagy
kommunikálna velük
− többet használ a döntésekhez, mint amennyit implementál

(5) Emotional Self Management – Saját érzelmei szabályozásának és kezelésének képessége.

 A munkában az EI ezen dimenziójában jók:
− Optimisták és pozitívak a munkával szemben
− Gyorsan odébb állnak azon eseményektől, melyek viszontagsággal járnak
 − Nem rágódnak a dolgokon
− Sikeresen megküzdenek a munkastresszel
− Olyan stratégiáik vannak, melyek segítik a pozitív hangulatok és érzelmek fenntartását a
munkahelyen

(6) Emotional Management of Others – Mások érzelmei és hangulatai befolyásolásának képessége.

 A munkában az EI ezen dimenziójában jók:
− A munkahelyen olyan körülményeket teremt, amelyekben az emberek optimistábbak és
pozitívabbak lesznek
− Oly módon kommunikál és lép kapcsolatba másokkal, mely révén motiváltabbá és aktívabbá
tesz másokat a munkában
− Segít másoknak más megvilágításban nézni a dolgokat
− Segít az embereknek felismerni és hatékonyabb módon reagálni a nehéz helyzetekben

(7) Emotional Self-Control – A munkával kapcsolatos erős érzelmek hatékony kontrollálásának képessége.
 A munkában az EI ezen dimenziójában jók:
− Hosszú 'gyújtózsinórjuk' van
− Leküzdik a munkával kapcsolatos dühöt, utánagondolva, mi is okozhatja azt
− Könnyen tudnak a feladatra koncentrálni, amikor izgatottak vagy idegesek valami miatt
− Erős érzelmeiket megfelelő módon, megfelelő időben és a megfelelő személlyel szemben
juttatják kifejezésre

Érzelmek kezelése a munkahelyen (Managing emotions at the workplace)

Hogyan tudják a vezetők kezelni a munkahelyhez kötődő érzelmeket

Lee (2002): a szervezeti sikerek vagy hibák nagy részben attól függnek, hogy a vezetők mennyire képesek
kialakítani és fenntartani a pozitív érzelmi állapotot az alkalmazottakban

A vezetői feladatok két aspektusa:

 feladat irányítás (task management) – értelmi, logikai folyamatokon alapszik, kevésbé kétértelmű és
kihívással teli, mint az emberek vezetése
 az emberek vezetése (people leadership).

Hangreaves (1998 as cited by King, 2006:1)

 a vezetők néha inkább a racionális-strukturális elemekre fókuszálnak egy szervezetben anélkül, hogy
tényleges figyelemt fordítanának az emberi tényezőkre (mint pl. az érzelmek), amelyek ugyanolyan
fontos szerepet játszanak pl. egy hatékony változási folyamatban

A munkahelyen kialakuló érzelmek okai

 konfliktusok, amelyek a különböző összetételű, multikulturális team munkákból adódhat

 a munkaköri leírások kétéretelműsége
 hatalmi versengés kettő vagy több egyén között
 kisebb civakodások
 strukturális változások
 nehézségek és a munkából adódó nyomás
 túlzott munkahelyi leterhelés
  határidők betartása, ill. munkák befejezése határidőre

Az érzelmi kitörések harag, frusztráció, félelem és néha veszekedések formájában jelenik meg.

A munkahelyi érzelmek hatásai

Hareli, Shomrat & Biger (2005):

 egy olyan környezetben, ahol az alkalmazottak fenyegetve érzik magukat vagy félnek, a vezetőknek
nagy kihívást jelenthet, hogy a negatív érzelmi szituációból (mint pl. bűntudat) pozitív eredményt
generáljanak

Lee (2002):

 az érzelmek közvetlenül befolyásolják a szervezet versenyképességét. Ennek forrásai:

o produktivitás
o ügyfélszolgálat
o intellektuális kapacitás
o szervezet reagáló képessége
o dolgozók megnyerése, visszatartása és fejlesztése

Munkahelyi érzelmek kezelése

Ashkanasy, Zerbe, & Hartel (2002:285) – következő eszközök:

 tréningek és fejlesztő programok

o érzelmek jobb felismerése
o menedzsment skill-ek fejlesztése mind vezetők mind alkalmazottak körében
o hátránya: az alkalmazottak úgy érezhetik, hogy a vezetők irányítani akarják őket, vagy valamit
elvárnak tőlük, vagy hogy a vezetők így akarnak még jobb teljesítményt kihozni a dolgozókból
 megtanítani a vezetőknek, hogy hogyan alakítsanak ki olyan normákat, amelyek támogatják a pozitív
érzelmi környezetet team-ekben illetve a szervezeti kultúrában – egy egészséges munkahelyi klíma
motiválja az alkalmazottakat, és általa úgy érezhetik, hogy a szervezethez tartoznak
 megtanítani az alkalmazottaknak, hogy hogyan ismerjék fel az érzelmeket
 megtanítani a vezetőknek és az alkalmazottaknak, hogy melyek azok az események, amelyek nagy
valószínűséggel hívnak elő érzelmi állapotokat
 érzelmi intelligencia fejlesztése mind a vezetők mind az alkalmazottak körében

Hogyan kellene viselkedniük a vezetőknek?

 figyelmesen, hogy észrevegyék a munkahelyen megjelenő érzelmeket, főleg a negatívakat, hogy ezen
tudjanak változtatni
 kérdéseket feltenni ha kétségek merülnek fel vagy ha észleli, hogy az alkalmazottak közül bárki olyan
érzelemekt mutat, amelyek befolyásolhatják a munkáját
o a kérdésekkel részleteket tárhatnak fel
 empátia az adott szituációval kapcsolatban, amit az alkalmazott éppen át, és ami érzelmileg hatással
van rá