Visoka medicinska i poslovno-tehnološka škola

strukovnih studija Šabac

Studijski program: Informacione tehnologije

SEMINARSKI RAD IZ PREDMETA

POSLOVNA ETIKA I KOMUNIKACIJA

OBIČAJI POSLOVNE KOMUNIKACIJE NA PRIMERU

DVE ZEMLJE

Studenti: Profesor:
Nikola Simeunović Zoran Jokić
Milan Ostojić, 4-19/2017

Šabac, novembar 2018.

1. UVOD

Komunikacija je proces razmene informacija, ili prenošenje poruka uz pomoć unapred

dogovorenog sastava sporazumevanja. Važno je naglasiti da je komunikacija dvosmeran
proces kod kojeg je bitno dobiti povratnu informaciju od osobe sa kojom komuniciramo kako
bi komunikacija bila uspešna.

Samim tim zaključujemo da je poslovna komunikacija oblik komunikacije koji se

koristi za prenos informacija unutar poslovnog sveta. Koristi se za predstavljanje proizvoda,
usluga ili organizacija.

Poslovna komunikacija predstavlja razmenu informacija između ljudi unutar i van

neke društvene organizacije, a uključuje komercijalnu korist organizacije. Istovremeno
označava davanje i primanje poslovnih informacija radi postizanja određenih poslovnih
ciljeva i konkretnih rezultata.

Poslovna komunikacija je od izuzetne važnosti u odnosima sa kupcima i potrošačima,

javno oglašavanje i marketing, za odnose s javnošću, korporativne komunikacije, angažman
zajednice, ugled menadžmenta, međuljudske komunikacije, angažman zaposlenih.

Da bi poslovna komunikacija bila što efikasnija i uspešnija, ona treba da se prilagodi

određenim poslovnim situacijama, koje se razlikuju u zavisnosti od drzave u kojoj se
primenjuju, jer svaka zemlja ima svoje običaje prilikom komunikacije sa poslovnim
partnerima.

Mi smo u daljem radu za primer naveli zemlje Nemačke i Japana, zbog različitosti
njihove kulture i običaja.
2. NEMAČKA

Nemačka poslovna kultura odnosno poslovni običaji u Nemačkoj se po mnogo čemu

razlikuju od drugih kultura. Stranci koji su od skoro došli da rade u Nemačkoj često imaju
poteškoća da se snađu na novom radnom mestu. Razlog za to su običaji kojih se Nemci strogo
pridržavaju, koji su njihov licni pečat.

Većina pravila i način komunikacije u nemačkom poslovnom svetu proistekao je iz

nekih glavnih specifičnosti nemačke kulture, a to su pre svega orijentisanost na ciljeve,
izbegavanje nesigurnosti i sklonost ka regulaciji. U okviru poslovnih obicaja u Nemačkoj
dotaći ćemo se sledećih elemenata poslovne kulture: obraćanje, jezik, poslovni susreti,
odevanje, konverzacija, poslovni sastanci i još nekoliko poslovnih običaja.

2.1 OBRAĆANJE
Kada se nađete u nemačkom poslovnom okruženju, vrlo je bitno da svima persirate,
kako šefu, tako i kolegama. Ako vaš šef ili kolega po imenu Hans nosi titulu profesora ili
doktora, bilo bi poželjno da mu se obraćate sa Professor Hans ili Doktor Hans – dakle, titula
uz prezime, nikako titula uz ime. Ako osoba ima više titula, oslovljavate je titulom najvišeg
ranga. Nakon nekog vremena, šef će vam ponuditi da pređete na ti, što će sa kolegama desiti
mnogo ranije. Međutim, ako je politika firme da se ne persira, prilagodite se takvoj situaciji,
ali se nemojte iznenaditi, ako neko i odbije vaš predlog da sa vi pređete na ti: neki prosto žele
da razdvoje svoj poslovni i privatni život.

2.2 POZDRAVI
Kada odlazite na razgovor za posao, nemojte pri prvom susretu pružati ruku
poslodavcu – to ne spada u nemački poslovni bonton. Ono što se, svakako, očekuje od vas
jeste da ljubazno pozdravite poslodavca i sačekate da on vam on prvi pruži ruku. Slično
pravilo važi i ako dobijete posao u firmi – uvek sačekajte da vam šef pruži ruku. U nemačkom
poslovnom svetu vodi se računa i o jačini stiska ruke, koji ne bi trebalo da bude ni previše jak,
niti previše blag, i uz obavezan kontakt očima. Mnogi ne znaju šta da rade sa drugom rukom
prilikom rukovanja. Jedno je sigurno: nemojte je staviti u džep, jer se takav gest smatra
neprikladnim i ostavljate utisak arogantne i neljubazne osobe. Jednostavno je držite uz telo –
prirodnost često bude najbolje rešenje.

2.3 JEZIK
U poslovnoj komunikaciji koristi se zvanični, knjizevni nemački, ali je i engleski sve
češći, posebno među mlađim poslovnim ljudima. Ukoliko ne znate dobro nemački, savet je da
ga ne koristite. Pokušaj da komunicirate na jeziku koji slabo govorite može delovati
neprofesionalno ili kao da želite da se dodvorite poslovnim partnerima. Nemački poslovni
ljudi veoma dobro govore engleski, tako da, ako ni engleski ne govorite najbolje, dobro bi
bilo da povedete sa sobom nekoga ko ga govori.
2.4 UGOVARANJE I PRIPREME SASTANKA

Sastanci se u Nemačkoj precizno planiraju i dogovoreni termini se poštuju. Poslovni

sastanak se može ugovoriti putem dopisa (mejlom) ili putem telefona. Najbolje je dogovoriti
vreme i datum dve nedelje ranije. Prepiska mora biti potpuno formalna, uz obavezno
obraćanje sa Vi (Sie). Predmet (subject) mejla treba da bude razumljiv i jasan, a na kraju mora
da stoji potpis – ime, prezime, pozicija i kontakt podaci. Ukoliko se sastanak ugovara
telefonom, obratite pažnju da se uvek predstavite imenom i prezimenom pre nego što tražite
da razgovarate sa drugom osobom. Nemci pre sastanka sa ljudima iz drugih država imaju
običaj da prouče njihovu kulturu, istoriju i osobenosti. Takođe, u cilju uspešnog poslovnog
pregovaranja, obavezno je proučiti važeća pravila i zakone, poresku politiku, finansijski
sistem, infrastrukturu i logistiku, nadležnosti lokalnih samouprava itd. Jako je bitno i da imati
jasno definisanu poslovnu strategiju, a od izuzetne važnosti je i kvalitetna analiza i procena
rizika u budućoj saradnji, jer Nemci ovome posvećuju veliku pažnju.

2.5 ZA VREME SASTANKA

Nemci su direktni i vole da odmah pređu na glavnu temu, a takođe nemaju potrebu ni
za spontanim razgovorima i ćaskanjem sa strancima. Na početku sastanka treba razmeniti
nekoliko uvodnih rečenica, a zatim, što pre preći na glavne tačke. Komunikacija treba da bude
direktna i nedvosmislena. Nemci nisu skloni indirektnom značenju i tumačenju “između
redova”, preciznost u izražavanju je veoma bitna.

Treba jasno definisati najvažnije činjenice o svom poslovanju i na osnovu njih istaći
svoje ciljeve i prednosti, međutim, poželjno je izbegavanje monologa jer obe strane treba da
budu podjednako zastupljene u komunikaciji. Izbegavajte privatne teme i ne postavljajte lična
pitanja. Nemci su za razliku od nekih drugih naroda, veoma striktni u razdvajanju poslovne i
privatne sfere života. Ne razmećite se novcem – ne donosite skupe poklone i ne čašćavajte
poslovne partnere u preskupim restoranima.

Budite diskretni pri korišćenju mobilnog telefona, utišajte ga, a ukoliko tokom
sastanka morate da odgovorite na poziv, izvinite se i udaljite ili izađiite iz prostorije. Ne
preterujte sa komplimentima poslovnim partnerima jer to može biti pogrešno protumačeno.
Kada su u pitanju kolege, izbegavajte davanje komplimenata nadređenima, iz istih razloga.

Poslovni ručak je idealna prilika za probijanje leda. Vreme za poslovni ručak u

Nemačkoj je između 11:30 i 14h pa shodno tome treba izbegavati alkohol, jer ćete se po
svemu sudeći nakon ručka vratiti u kancelariju. Na poslovnom ručku su osim posla
dozvoljene i malo neformalnije teme, kao što su sport, aktuelni događaji u svetu, običaji
zemlje poslovnog partnera i slično.
2.6 TAČNOST

Nemci jako cene tačnost. Osobe koje kasne smatraju se neljubaznim, te se Nemci neće
ustručavati da vam upute ironičan komentar pred svima, a koji se tiče vašeg kašnjenja. U
Nemačkoj je pokazatelj nepoštovanja i kašnjenje od samo pet minuta! U slučaju da na
sastanak ili posao ne možete da stignete na vreme, važno je da nekoga o tome i obavestite. U
tom slučaju je akademskih 15 minuta prihvatljivo, ali ne više od toga. Takođe, nemojte ni
prerarno da dođete na sastanak – u Nemačkoj se i to može loše protumačiti. Zato su oni našli
sredinu – idealno je doći najviše 10 minuta pre dogovorenog.

2.7 KODEKS OBLAČENJA

Uobičajen je formalan i strogo poslovan stil oblačenja, pogotovo u sektorima kao što
su finansije, bankarstvo i osiguranje. Treba se pridržavati sledećih pravila:

 Muškarci nose tamna odela sa belom ili plavom košuljom i sa odgovarajućom

kravatom. 
 Žene nose pantalone ili kombinaciju blejzer/suknju u crnoj ili bež boji, sa
jednostavnim bluzom ili elegantnom košuljom. Preuska ili otkrivajuća odeća nije
poželjna. Ne zaboravite na hulahopke!
 Oba pola bi trebalo da izbegavaju prenaglašen nakit, kao i vidljive tetovaže ili pirsing
(par diskretnih minđuša za žene je prihvatljivo). 
 Odaberite urednu i čistu odeću i dobro ispolirane, čvrste cipele. Žene nose zatvorenu
obuću sa niskom potpeticom u crno, teget, braon ili bež boji.

2.8 VIZIT-KARTA

Napravite svoju vizit-kartu jer one imaju veoma važnu ulogu. Na njoj bi trebalo da se
nalaze vaše ime, prezime, zanimanje, kao kontakt podaci. Dopustite da vam poslovni partner
prvi ponudi svoju vizit-kartu, i ono što je veoma bitno – ne stavljajte je odmah u dzep, već je
minut- dva prostudirajte, a potom mu uručite svoju.
3. JAPAN

Japanci su narod koji izričito pridržava svoje kulture i navika. Njihova kultura je
dragocena i ako ne znate njihov način ponašanja možete se dovesti u situaciju gde ćete ih
moći čak i uvrediti. Njihova bogata tradicija očuvala se i do danas, te ih se sve nadolazeće
generacije strogo drže. Iako nije deo zapadnog sveta, za Japan se može reći da je na
ekonomskoj liniji sa većinom zapadnih zemalja, kako u pogledu globalnog društvenog
proizvoda, tako i u pogledu individualnog prosperiteta. Međutim, ono što je za Japan posebno
karakteristično je njegova različitost, koja između ostalog obuhvata i potpuno drugačiji
pristup poslu.

3.1 OBRAĆANJE

Ukoliko tokom konverzacije želite svom sagovorniku da ukažete poštovanje, prilikom

obraćanja treba da koristite prezime i reč „San“ (gospodin) ili „Košikava San“ (gospođa). Isto
tako, ne treba očekivati da će japanski sagovornik svog poslovnog partnera oslovljavati samo
imenom, nego isključivo prezimenom sa dodatkom „San“.

3.2 POZDRAVI
Ono što je od velike važnosti jeste pozdrav prilikom upoznavanja – blagi naklon
prilikom kojeg će vas pogled biti usmeren ka podu, Japanci ne praktikuju rukovanje, ukoliko
se čak odluče na ovakav postupak, onda je to obično rukovanje uz slabiji stisak jer im je
neprijatno. Ukoliko situacija dozvoljava, uvek treba sačekati da domaćin predstavi
sagovornika pa tek nakon toga se praktikuje samopredstavljanje. U Japanu se smatra
nepristojnim da gledate druge u oči, a kamoli da ih dodirujete.

3.3 JEZIK
Japanci strance oslovljavaju sa reči „Gajin“ (stranac), i ne očekuju da stranci govore i
komuniciraju sa njima na japanskom, ali svako korišćenje njihovog jezika će biti prijatno
iznenađenje za njih i oni će to ceniti. Poznavanje engleskog jezika u japanskom poslovnom
okruženju nije uobičajeno. Kako biste izbegli eventualne nesporazume prilikom poslovnog
sastanka, preporučeno je imati prevodioca koji treba unapred da bude upoznat sa interesima
kompanije i temama o kojima će se diskutovati na sastanku.

3.4 UGOVARANJE I PRIPREME SASTANKA

Uspostavljanje prvog kontakta za japanske poslovne ljude predstavlja ogroman korak.
Zbog toga je potrebno da imate strpljenja, jer se poslovni kontakti u ovoj zemlji grade dugo i
polako. Za početak, pored obima i vrednosti poslovanja koje donosite, Japanci veliku pažnju
posvećuju Vašim preporukama koje ste stekli tokom poslovanja. Jednostavno, ukoliko nemate
dobar glas u poslovnim krugovima nećete moći da započnete poslovanje sa japanskim
partnerom. Sastanci nedeljom i neradnim danima su neuobičajeni, tada su Japancima porodica
i prijatelji na prvom mestu, te se oni nedostupni za saradnju. Svoje saradnike iz Japana ne bi
trebali da zovete telefonom ni posle posla. Ukoliko vam je iskrslo nešto hitno, svakako je
bolje da pošaljete SMS poruku uz molbu za dogovor, nego da uputite telefonski poziv i time
remetite mir vašeg saradnika.

3.5 ZA VREME SASTANKA

Radno vreme u Japanu je uobičajeno, od 9 do 17 časova, svakog radnog dana. Često se
radi i subotom prepodne. U Japanskm firmama, za razliku od zapadnih, nema zvaničnih pauza
od po sat vremena za ručak. Večere su predviđene za intmnija druženja.

Japanci veliku pažnju posvećuju poslovnosti - od odela, preko razmene vizit karti do
načina na koji vodite sastanak. Cilj sastanaka u Japanu ne bi trebalo da bude samo ugovaranje
posla. Budite strpljivi, prijatni i pokušajte da kreirate prijatnu atmosferu u kojoj ćete slobodno
moći da razmenjujete ideje sa ostalim sagovornicima. Ipak, prijatna atmosfera ne
podrazumeva preteranu opuštenost. Predstavljanje ideja, kompanije i njenih pojedinaca iznosi
se na formalan i krajnje suptilan način.

Japansko društvo je grupno i hijerarhijski strukturirano. Japanci svoj individualni

interes podređuju interesu cele nacije, cene strpljenje, poverenje i odanost. U velikim
poslovnim prostorijama sede svi zajedno, jer je namera da se razmeni što više informacija u
cilju donošenja što bolje odluke. Zasebne kancelarije imaju samo najviši
rukovodioci.Raspored sedenja je postavljen prema rangu i smatra se da je nabolje ono mesto
koje je najdalje od vrata.Prilikom ugovaranja poslova sastaju se ljudi istog ranga. I bez
potpisanog dokumenta, dogovor se poštuje u Japanu.

Treba znati da su Japanci veoma osetljivi na hijerarhiju i godine, a autoritet se uvek

daje najstarijem članu grupe. Njih je lako prepoznati jer su po pravilu pozicionirani u centru
grupe, ili na sredini stola, okruženi sa strane manje značajnim saradnicima po hijerarhiji
Prilikom donošenja odluka konsenzus je jako bitan i uzimaju se u obzir mišljenja svih
zaposlenih uključenih u određeni projekat. Naravno, na kraju konačnu odluku donosi sam vrh
menadžmenta..

Poslovna kultura Japana posvećuje veliku pažnju poklonima. Dar ne treba da bude
skup, ali je njegov kvalitet izuzetno važan.Pakovanje je podjednako važno, kao i sam poklon.
Treba izbegavati pakovanje bele boje, jer je bela boja u Japanu simbol smrti.

3.6 TAČNOST
Podrazumeva se da na sastanak dođete na vreme, čak i koji minut pre vremena dok
kašnjenje veoma loše utiče na stvaranje slike o Vama, samim tim i na dalji vid saradnje.

3.7 KODEKS OBLAČENJA

Kad je o oblačenju reč, preporučujemo Vam da se obučete poslovno, jer neformalno
oblačenje nije dopušteno kada poslujete u Japanu. Znači tamno odelo za muškarce i prikladan
kostim sa suknjom ispod kolena za žene. Takođe,ženama se ne preporučuje da nose pantalone
na poslovne sastanke jer se to smatra uvredljivim, kao ni cipele sa visokim potpeticama kako
ne bi bile više od muškaraca. Sve što bi moglo da Vas izdvaja od drugih se ne preporučuje i
treba izbegavati.

3.8 VIZIT-KARTA
Vizit karta se razmenjuje na početku predstavljanja, pri čemu japanski biznismen kaže
prvo svoje prezime pa ime. Poželjno je da vizit karte koje se razmenjuju budu sa jedne strane
na japanskom jeziku.Vizit karta se predaje i prima sa obe ruke.