UNIT PENDIDIKAN JARAK JAUH

PUSAT PENDIDIKAN PROFESIONAL DAN LANJUTAN (PACE)

UNIVERSITI UTARA MALAYSIA

GMGA 1013 ASAS PENTADBIRAN AWAM

PENGURUSAN AWAM BARU

DISEDIAKAN UNTUK:

PUAN SABTUYAH MORSHIDI

DISEDIAKAN OLEH:

NAMA VALENTINA BINTI HARRY

NO. MATRIK 268687

PUSAT MIRI

Tarikh Akhir
Serahan Pertemuan III Tarikh Penerimaan

1
 21/12/2019

ISI KANDUNGAN

BIL TAJUK MUKA SURAT

1 PENGENALAN 2

2 KONSEP PENGURUSAN AWAM BARU 2-3

3 KEPERLUAN PENGURUSAN AWAM 3-4

BARU

4 CIRI-CIRI PENGURUSAN AWAM BARU 5-9

5 PERBEZAAN PENGURUSAN AWAM 9-10

TERDAHULU

6 CABARANPEMBAHARUAN 11-13

PENGURUSAN AWAM BARU

7 PENUTUP 14

8 RUJUKAN 15

2
1.0. PENGENALAN

Pengurusan Awam Baru adalah suatu falsafah pengurusan yang digunakan oleh
kerajaan sejak tahun 1990-an untuk melaksanakan reformasi dan pembaharuan di dalam
sektor awam. Dasar Pengurusan Awam Baru adalah meliputi suatu pelaksanaan yang
amat luas dan Pengurusan Awam Baru adalah istilah yang digunakan untuk
mengambarkan gelombang reformasi sektor awam di seluruh dunia. Dasar Pengurusan
Awam Baru (New Public Management) ini digubal dan diadaptasi dari sistem pengurusan
sektor swasta dan pelaksanaannya dilihat merupakan suatu perkara yang diberi perhatian
utama oleh pihak pengurusan tertinggi sesebuah negara di seluruh dunia. Dasar ini
merupakan reformasi dan transformasi dari dasar pentadbiran awam yang bersifat
tradisional dan dipenuhi dengan karenah birokrasi kepada suatu teknik pengurusan sektor
awam yang lebih cekap, berkesan serta moden. Antara faktor utama kejayaan sistem ini
ialah pengagihan kuasa yang lebih meluas kepada pengurusan sektor awam seperti
memberi kuasa autonomi mana-mana agensi awam yang dikenalpasti dan mereka diberi
kuasa untuk mengawal bajet serta pengurusan kewangan mereka, peningkatan
penggunaan pasaran dan persaingan di dalam perkhidmatan awam dengan dasar
pensyarikatan dan penswastaan, menekankan peningkatan tahap kualiti kerja serta daya
pengeluaran dan juga mengutamakan perkhidmatan pelanggan.

Sejak pengenalan Pengurusan Awam Baru, inovasi sektor awam dan dasar pemindahan
telah menjadi semakin popular dalam aspek pengurusan awam di seluruh dunia, sebagai
satu strategi untuk memperbaiki peraturan dan meningkatkan mutu Perkhidmatan Awam.
Kerajaan Malaysia juga tidak ketinggalan dalam perkara ini dengan melipatgandakan
usaha-usaha pembaharuan ke arah membudayakan kecemerlangan. Usaha pembaharuan
oleh Kerajaan Malaysia tersebut merupakan suatu usaha berterusan yang dirancang dan
dilaksakan seiring dan selaras dengan perubahan-perubahan yang berlaku dalam
persekitaran. Kejayaan Perkhidmatan Awam Malaysia dalam mengadakan perubahan-
perubahan sehingga kini adalah hasil daripada kepekaannya terhadap setiap cabaran,
sikap responsif dan komitmen untuk melakukan penambahbaikan secara berterusan.

3
 2.0. KONSEP PENGURUSAN AWAM BARU

Pengurusan Awam Baru telah muncul sebagai suatu fenomena dan perkembangan penting
dalam teori Pengurusan Awam. Konsep pengurusan tersebut merupakan juga suatu
perspektif baru yang muncul dan berkembang pada awal tahun 1990-an yang berusaha
untuk menggabungkan nilai-nilai utama sektor perniagaan dan korporat ke dalam
pengurusan Pentadbiran Awam.

Pengurusan Awam Baru merujuk kepada pelbagai pembaharuan dalam sektor

awam yang bertujuan untuk menjadikannya lebih sistematik dan berdaya saing dan lebih
berkesan. Pengurusan Awam Baru telah menawarkan suatu kaedah penyelesaian yang
sangat berkesan bagi menyelesaikan pelbagai masalah yang berlaku di dalam sektor
awam yang sejak sekian lama dibelenggu dengan kerenah birokrasi.Contohnya seperti di
dalam sebuah jabatan, apabila seorang pekerja itu menghadapi masalah disiplin, pekerja
tersebut akan dirujuk kepada pihak kaunseling terlebih dahulu sebelum diambil tindakan
disiplin oleh pihak atasan. Pihak kaunselor akan memberi kaunseling dan mencari jalan
penyelesaian untuk pekerja tersebut. Ini adalah salah satu langkah baru di dalam
pengurusan awam baru dimana setiap jabatan telah ditempatkan seorang kaunselor
terlatih untuk kebaikan sesebuah jabatan tersebut. Model pembaharuan ini menjadi sangat
popular.

Oleh kerana itu Pengurusan Awam Baru merupakan cara ketiga di antara kaedah
pengurusan sektor awam dan pengurusan sektor korporat atau perniagaan. Prinsip utama
Pengurusan Awam Baru yang telah dikemaskini termasuklah memberi tumpuan kepada
aspek pengurusan, memberi penekanan kepada kecekapan dan penilaian prestasi.
Penilaian prestasi ini menjadi tumpuan utama kerana dari sana kita dapat menilai dan
melihat kelayakan seseorang penjawat awam itu untuk melaksanakan dan memikul
jawatan yang dipegang adalah setimpal dengan tugas yang dilaksanakan. Dalam
perkembangan awal Pengurusan Awam Baru, Pollitt menyatakan pentadbiran awam
memberi fokus dan tumpuan kepada perkara berikut:

4
 a) berusaha secara berterusan untuk meningkatkan tahap kecekapan;
b) meningkatkan disiplin pegawai untuk meningkatkan produktiviti; dan
c) implementasi yang jelas terhadap peranan pengurusan profesional.

Perkembangan peringkat pertama Pengurusan Awam Baru tersebut banyak

berpandukan kepada prinsip-prinsip pengurusan. Sementara itu, tokoh-tokoh New Public
Management yang lain ialah Sterart dan Walsh (1994) dan Kooiman. Kooiman
menyatakan bahawa pola hubungan masyarakat, pemerintah dan swasta merupakan
hubungan yang kompleks, dinamis dan beragam (diverse). Perkembangan peringkat ke
dua pula, kita melihat kemunculan sistem pengurusan yang lebih mengutamakan
perkhidmatan pelanggan (New Public Services) yang diperkenalkan oleh David Osborne
dan Ted Gaebler dan dijelaskan di dalam buku mereka bertajuk Reinventing Goverment
(1992).

3.0. KEPERLUAN PENGURUSAN AWAM BARU

Perkhidmatan Awam berhadapan dengan pergolakan antarabangsa yang semakin

ketara terutamanya selepas berlakunya proses globalisasi dan perkembangan teknologi
maklumat yang pesat. Kesan dari perubahan-perubahan ini menjadikan dunia sebagai satu
pasar besar yang tidak bersempadan dan dicirikan oleh persaingan yang semakin sengit.
Dengan demikian, setiap negara kini menyedari bahawa kunci kejayaan kepada kepesatan
pertumbuhan ekonomi bergantung kepada keupayaan meningkatkan daya saing di arena
antarabangsa. Keupayaan ini ditentukan oleh beberapa faktor seperti kestabilan politik
dan sosial, kekayaan sumber semula jadi, tenaga manusia, sektor swasta yang dinamik
dan perkhidmatan awam yang cekap dan berkesan.

Dalam usaha untuk meningkatkan daya saing, Perkhidmatan Awam telah

berusaha untuk menyediakan persekitaran yang dapat merangsangkan pertumbuhan
ekonomi negara. Bagi menyempurnakan peranan ini Perkhidmatan Awam telah
mengorak langkah dengan mengadakan beberapa program pembaharuan yang menjurus
kepada meningkatkan mutu perkhidmatan sokongan bagi membolehkan sektor-sektor
penggerak ekonomi mencapai wawasan negara. Matlamat kepada usaha-usaha

5
 pembaharuan ini ialah mewujudkan sebuah sektor awam yang cemerlang yang
berasaskan kepada nilai-nilai teras iaitu kualiti, produktiviti, inovasi, integriti,
akauntabiliti, disiplin dan profesionalisme.

Tan Sri Dato’ Seri Ahmad Sarji (1995:xiv) menyatakan, “Usaha-usaha

pembaharuan dalam Perkhidmatan Awam Malaysia semakin mendapat perhatian
daripada negara-negara luar termasuk badan-badan antarabangsa. Laporan oleh World
Economic Forum dan The International Institute for Management tahun 1995 meletakkan
Malaysia di antara negara-negara di dunia yang mempunyai pencapaian yang baik dalam
sektor Kerajaan. Daripada 48 buah negara yang diliputi dalam penilaian oleh badan ini,
Malaysia adalah ditangga ke empat. Di kalangan negara-negara bukan OECD, negara kita
ditangga ketiga selepas Singapura dan Hong Kong. Ini memberi makna bahawa
Perkhidmatan Awam adalah responsif dan telah mewujudkan suasana yang mengalakkan
perkembangan perniagaan dan perdagangan.

4.0. CIRI-CIRI PENGURUSAN AWAM BARU

Usaha ke arah kecemerlangan terus menjadi falsafah utama program pembaharuan

dalam sektor awam. Justeru itu, Perkhidmatan Awam telah berusaha dengan penuh
ketekunan untuk mencapai objektif ke arah mewujudkan pentadbiran yang cekap dan
berkesan dalam menyediakan perkhidmatannya di samping memberi tumpuan kepada
peningkatan akauntabiliti dan penerapan nilai-nilai positif.

Wawasan negara (Wawasan 2020) yang bermatlamat untuk mewujudkan negara yang
benar-benar maju menjelang tahun 2020 merupakan pendorong kepada proses pembaharuan
di dalam sektor awam. Kemantapan daya saing negara adalah berkait rapat dengan
keupayaan sektor awam memberi sokongan yang diperlukan bagi meningkatkan kelebihan
daya saing negara.

Bagi memenuhi ekspetasi pucuk pimpinan, kemahuan pelanggan dan menangani isu-isu
globalisasi, perkhidmatan awam terus mempertingkatkan usaha-usaha untuk
memperkenalkan beberapa pembaharuan penting berasaskan ciri-ciri utama yang

6
diperkenalkan melalui falsafah Pengurusan Awam Baru seperti berikut:

Menyediakan Perkhidmatan Yang Berorientasikan Pelanggan

Matlamat asas sektor awam yang berorientasikan pelanggan ialah untuk menyampaikan
perkhidmatan yang berkualiti seperti cekap, cepat dan mesra serta yang boleh dipercayai.
Bagi mencapai matlamat tersebut tumpuan telah diberikan kepada pelaksanaan program-
program seperti berikut:

a) memperkukuhkan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM);

b) menggalakkan inovasi;
c) memperkemaskan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) sekarang dikenali sebagai
Kumpulan Inovasi dan Kualiti (KIK);
d) mempertingkatkan pelaksanaan Piagam Pelanggan;
e) menyediakan perkhidmatan kaunter yang lebih berkualiti; dan
f) mengadakan kempen pembersihan tunggakan kerja.

Memperbaiki Sistem dan Prosedur Kerja

Sistem dan prosedur kerja mempunyai impak terhadap prestasi organisasi. Sistem adalah
langkah-langkah yang direka dalam menghasilkan sesuatu yang diingini, manakala
prosedur pula adalah perincian tentang langkah-langkah tersebut. Sistem dan prosedur
akan menentukan bagaimana proses-proses kerja perlu diikuti untuk menghasilkan output
yang dikehendaki. Output yang tidak dapat memenuhi kehendak pelanggan atau
perkhidmatan yang kurang memuaskan hati boleh disebabkan oleh sistem dan prosedur
yang tidak cekap. Malah, usaha- usaha untuk memperbaiki sistem dan prosedur perlu
dibuat secara berterusan sejajar dengan tuntutan persekitaran bagi mewujudkan sebuah
Perkhidmatan Awam yang efisyen dan berkesan.

Program-program untuk memperbaiki sistem dan prosedur terus dipertingkatkan

dengan tumpuan kepada:

a. memperkemaskan sistem pengurusan;

b. penggunaan borang dan ketelusan dalam membuat keputusan;

7
 c. memperkemaskan sistem pengurusan rekod;

Mempertingkatkan Pelaksanaan Dasar Pensyarikatan dan Penswastaan

Malaysia

Pertumbuhan ekonomi negara yang pesat sejak beberapa tahun yang lepas adalah hasil
daripada usaha-usaha gigih sektor awam melaksanakan Dasar Pensyarikatan dan
Penswastaan Malaysia. Dasar ini adalah merupakan salah satu ciri Pengurusan Awam Baru
yang memberi penekanan kepada kerjasama erat antara sektor awam dan sektor swasta
dalam menghadapi persaingan ekonomi global. Asas utama pendekatan dasar ini ialah
kejayaan pembangunan negara memerlukan kedua-dua sektor mengamati persepsi negara
sebagai sebuah badan korporat yang dimiliki bersama oleh kedua-dua sektor demi
kepentingan negara.

Perkongsian pintar sektor awam dan swasta ini terbukti sangat berfaedah dalam
meningkatkan daya tahan negara untuk bersaing secara agresif di pasaran perdagangan
dunia. Menyedari pentingnya sumbangan sektor swasta kepada pertumbuhan ekonomi dan
pembangunan negara, sektor awam terus memberi tumpuan kepada penyediaan
persekitaran yang dapat menyokong dan membantu sektor swasta memainkan peranannya
dengan lebih berkesan sebagai jentera pertumbuhan ekonomi. Perhatian utama diberikan
kepada meningkatkan kualiti perkhidmatan dan menyediakan berbagai kemudahan bagi
memenuhi keperluan dan ekspektasi sektor swasta.

Dasar penswastaan telah dapat mengurangkas kos pengurusan sektor awam yang terpaksa
ditanggung oleh kerajaan dan sekaligus berjaya meningkatkan prestasi syarikat awam yang
berkaitan kerajaan (Goverment Link Company – GLC) dalam memberi kepuasan
perkhidmatan kepada rakyat. Dasar penswastaan diperkenalkan untuk membawa
perubahan positif kepada organisasi, pengurusan dan prestasi agensi awam yang sebelum
ini menjadi tanggungjawab Kerajaan. Dasar ini menggambarkan iltizam Kerajaan untuk
mengurangkan penglibatan langsung Kerajaan dalam kegiatan ekonomi, mengurangkan
tahap dan skop perbelanjaan awam serta membenarkan kuasa pasaran menguasai ekonomi.
Antara contoh penswastaan agensi awam yang berjaya ialah seperti Jabatan Telekom

8
Malaysia (JTM) kepada Syarikat Telekom Malaysia Berhad (TM), Lembaga Letrik Negara
(LLN) kepada Tenaga Nasional (TNB), Jabatan Perkhidmatan Pos kepada Pos Malaysia
Berhad.

Memperkukuhkan Struktur Organisasi dan Pengurusan Sumber Manusia

Pengukuhan struktur organisasi dan kecekapan pengurusan sumber manusia merupakan

komponen penting dalam menyediakan jentera pentadbiran yang efisyen dan berkesan.
Susunan struktur organisasi yang kemas dengan saiz anggota yang sesuai membolehkan
sesebuah organisasi mengoptimumkan penggunaan sumber dan mengendalikan pengurusan
dan pentadbirannya dengan lebih cekap. Bagi memperkukuhkan struktur organisasi sektor
awam, tumpuan telah diberi kepada usaha penyesuaian saiz dan penstrukturan semula
organisasi sektor awam dan meneruskan program penswastaan. Dalam aspek pengurusan
sumber manusia pula, usaha-usaha terus dilaksanakan bagi mengadakan berbagai program
latihan kepada anggota-anggota Perkhidmatan Awam di semua peringkat dan menyediakan
peluang bagi kemajuan kerjaya. Penekanan juga diberi bagi memperkemaskan sistem
penilaian prestasi. Di peringkat agensi, usaha-usaha juga telah diambil oleh beberapa agensi
dalam memantapkan lagi pengurusan sumber manusia masing- masing.

Meningkatkan Disiplin yang Tinggi

Kecemerlangan dalam pengurusan kualiti dan produktiviti tidak bermakna sekiranya tidak
disokong dengan tahap disiplin yang tinggi. Anggota Perkhidmatan Awam yang
diamanahkan dengan pelbagai sumber awam perlu melaksanakan amanah tersebut dengan
penuh tanggungjawab. Mereka berkewajipan melaksanakan setiap tugasan secara
sempurna dan cekap berpandukan undang-undang dan peraturan-peraturan yang
ditetapkan. Mereka juga bertanggungjawab memberi keterangan atau penjelasan ke atas
tindakan dan prestasi mereka kepada pihak berkuasa berkenaan.

9
Tahap disiplin yang tinggi dan ketelusan dalam pentadbiran akan menjamin integriti dan
kredibiliti Perkhidmatan Awam sebagai pemegang amanah yang menjaga kepentingan
awam dan negara. Menyedari hakikat ini, Perkhidmatan Awam telah mengadakan pelbagai
program yang bertujuan untuk meningkatkan disiplin. Program-program tersebut ialah:

a) memperkemaskan pengurusan kewangan;

b) mempertingkatkan pengurusan prestasi;
c) memperkukuhkan pengendalian pengaduan awam; dan
d) memperketatkan pengendalian tatatertib dan disiplin.

Membudayakan Nilai-Nilai Kecemerlangan

Kejayaan pelaksanaan usaha-usaha pembaharuan adalah bergantung kepada sejauh mana

anggota-anggota Perkhidmatan Awam menerima dan menghayati perubahan- perubahan
yang diperkenalkan. Ini memerlukan proses pembudayaan yang berterusan supaya nilai-
nilai kecemerlangan ini terus dilaksanakan, tumpuan telah diberi kepada pelaksanaan
beberapa langkah strategik bagi mengukuhkan usaha- usaha penerapan nilai-nilai murni
dalam pentadbiran. Langkah-langkah tersebut ialah:

a) penerapan nilai-nilai murni;

b) memperluaskan Sistem Inspektorat; dan
c) memantapkan sistem pengiktirafan.

5.0. PERBEZAAN DENGAN PENGURUSAN AWAM TERDAHULU

Setelah memahami konsep dan ciri-ciri Pengurusan Awam Baru maka kita sudah
tentu dapat membezakan sistem pengurusan tradisional dengan teori klasik birokrasi yang
diperkenalkan oleh Max Weber, berbanding dengan sistem pengurusan sektor awam yang
telah melalui anjakan dan pembaharuan dengan konsep New Public Management yang

10
diperkenalkan oleh Christopher Hood pada tahun 1991. Teori birokrasi oleh Weber
membantu organisasi dari segi merangka corak aliran autoriti yang jelas dan bersistem
dalam organisasi. Walaupun ada pendapat yang mengatakan ia akan mewujudkan
kerenah birokrasi tetapi sekurang-kurangnya ia dapat mewujudkan prosedur yang harus
diikuti oleh semua orang.

Penekanan juga harus diberi kepada usaha membentuk sebuah organisasi yang
berkesan dan cekap. Untuk tujuan tersebut, Weber menyarankan agar perhatian harus
diberikan kepada soal pengambilan calon pekerja yang berkualiti, mempunyai kelayakan
yang sesuai dan penempatan yang betul. Personel dalam organisasi birokrasi juga akan
terkawal kerana mereka terikat dengan undang-undang. Sistem yang diperkenalkan
tersebut mungkin sesuai dilaksanakan didalam pengurusan sektor awam dan korporat
pada abad ke-20, tetapi dengan penggunaan teknologi maklumat secara meluas pada
masa kini dan saiz Pentadbiran Awam yang sangat besar maka ianya adalah dianggap
terlalu rumit untuk dilaksanakan. Ahmad Martadha Mohamed et al. (1998:19).

Konsep pembaharuan yang diperkenalkan melalui New Public Management pula

berasaskan kepada nilai-nilai teras iaitu kualiti, produktiviti, inovasi, integriti,
akauntabiliti, disiplin dan profesionalisme telah mendapat perhatian di peringkat
global.Pengurusan Awam Baru diperkemaskan lagi dengan pengenalan ’reinventing
goverment’ yang diperjelaskan oleh David Osborne dan Ted Gaebler. Perubahan dan
anjakan paradigma di dalam sektor awam perlu dilakukan seiring dengan penggunaan
teknologi maklumat secara meluas di peringkat global. Pembaharuan secara progresif
perlu dilaksanakan berdasarkan prosedur-prosedur dan peraturan-peraturan yang telah
ditetapkan bagi meningkatkan inovasi dan produktiviti pengeluaran serta Perkhidmatan
Awam.

Hasil dari pembaharuan pengurusan sektor awam di negara ini, ramai kalangan
masyarakat mengakui ada perubahan besar dalam mutu perkhidmatan awam di negara ini
jika dibandingkan pada 1970-an. Dalam satu soal selidik ringkas yang dijalankan sebuah
syarikat televisyen tempatan, rata-rata rakyat Malaysia memberikan markah yang baik

11
antara angka 7 dan 8 dalam skala 1 hingga 10 dalam menilai mutu perkhidmatan awam
masa kini. Banyak perkhidmatan kerajaan yang dahulunya mengambil masa berminggu-
minggu untuk menyelesaikan sesuatu urusan kini mampu menyelesaikannya dalam
tempoh beberapa hari. Pelbagai borang tebal dan panjang berjela yang perlu diisi
pelanggan sebelum ini, kini diganti dengan borang yang cukup ringkas dan mudah hasil
inovasi berterusan kakitangan di jabatan terbabit. Pelbagai kerenah birokrasi juga cuba
diminimumkan sebaik mungkin oleh pengurusan tertinggi jabatan selagi tidak
menjejaskan objektif prosedur dan tahap ketelusan yang sudah ditetapkan. Ketua agensi
kerajaan, khususnya yang berada di barisan hadapan, terus berusaha memastikan petugas
kaunter sentiasa responsif dan berinisiatif memudahkan urusan pelanggan. Sikap
sebahagian besar kakitangan kerajaan masa dulu yang menganggap diri mereka ‘tuan’
dan cukup berkuasa kini berubah dengan sikap mementingkan pelanggan dan bekerja
untuk rakyat Malaysia.

6.0. CABARAN-CABARAN PEMBAHARUAN PENGURUSAN AWAM

Ekspektasi yang tinggi oleh pihak pengurusan tertinggi negara dan rakyat serta
sektor swasta terhadap perkhidmatan sektor awam adalah merupakan tekanan dan
cabaran yang telah menggerakkan Perkhidmatan Awam untuk memikir dan
mendifinasikan semula peranannya dalam pembangunan negara. Sehubungan itu
Perkhidmatan Awam telah memperkenalkan pelbagai pembaharuan dalam pentadbiran
yang bertujuan untuk menyesuaikan peranannya dengan tuntutan perubahan persekitaran
yang dinamik. Peralihan peranan dan fungsi, struktur dan proses, nilai dan corak minda
merupakan langkah permulaan untuk meletakkan asas ke arah Perkhidmatan Awam yang
lebih dinamik, berdaya tahan dan kreatif. Peranan Pentadbiran Awam telah berubah dari
fungsi tradisinya yang menumpukan kepada menjamin keselamatan dan pelaksanaan
undang-undang, penyediaan kemudahan-kemudahan asas dan pelaksanaan projek-projek
pembangunan sosio ekonomi kepada peranan sebagai fasilitator kepada sektor swasta
yang telah dikenalpasti sebagai jentera pertumbuhan ekonomi.

12
 Walaupun perubahan besar telah berlaku dalam sikap dan corak kerja kakitangan
awam, masih ramai lagi rakyat menganggap sesetengah kakitangan kerajaan adalah
pekerja yang malas, suka curi tulang, rasuah dan pelbagai lagi konotasi negatif. Sedikit
kesilapan atau kecacatan dalam urusan perkhidmatan kerajaan dalam kes bersifat
terpencil dicanang di dada media sebagai mewakili sikap sejuta kakitangan kerajaan
seluruhnya. Faktor kelewatan dalam menerima perkhidmatan kerajaan, perlu beratur
panjang dan tidak mendapat maklum balas segera terhadap masalah, aduan dan kesulitan
yang dibangkitkan adalah antara perkara biasa yang sinonim dengan perkhidmatan sektor
awam. Sehubungan itu, Kerajaan menyediakan pelbagai mekanisme bagi membolehkan
sebarang rasa tidak puas hati rakyat terhadap mutu perkhidmatan awam disalurkan
kepada pihak berwajib bagi ditangani segera. Biro Pengaduan Awam (BPA) adalah
antara agensi utama yang bertanggungjawab melayan sebarang aduan pengguna dengan
segera. Berdasarkan jumlah aduan yang diterima BPA, menunjukkan penurunan
berterusan jumlah aduan yang diterima sejak 2002 sehingga kini. Kerajaan sememangnya
berusaha sedaya mungkin untuk menyediakan sumber manusia, prasarana dan teknologi
terkini bagi membolehkan perkhidmatan sektor awam mencapai tahap terbaik dan
bertaraf dunia. Bagaimanapun, usaha ini tidak mampu disediakan secara serentak dan
sukar untuk dipenuhi semuanya. Oleh itu, rakyat Malaysia masih mengalami keadaan
perlu menunggu lama sebelum mendapatkan rawatan atau ubat di hospital dan klinik
kerajaan.

Kekurangan sumber manusia di samping peningkatan jumlah pelanggan yang makin

bertambah saban tahun menyebabkan wujudnya tekanan yang berat terhadap kakitangan
awam. Kini kita boleh melihat ramai kakitangan awam yang terpaksa bekerja lebih masa
bagi memastikan amanah yang dipertanggungjawabkan dapat diselesaikan dalam tempoh
ditetapkan. Pengorbanan kakitangan sektor awam walaupun mendapat perhatian kerajaan
tetapi tidak mendapat sokongan dan penghargaan yang sepatutnya daripada rakyat.
Sebaliknya, anggapan negatif terhadap sektor awam semacam terus bersemayam di
minda rakyat.

13
PENUTUP

Secara umumnya pengenalan Pengurusan Awam Baru telah memberi impak yang
sangat besar terhadap sistem pengurusan pentadbiran awam di seluruh dunia dan juga
Malaysia. Sistem pengurusan Pentadbiran Awam menjadi lebih moden dan semakin
cekap dan sekaligus dapat membantu pertumbuhan ekonomi negara sebagaimana yang
diharapkan. Kerenah birokrasi dan kelewatan membuat keputusan tidak lagi menjadi
bualan masyarakat. Kesilapan dalam membuat keputusan juga dapat diminimumkan
sekecil mungkin. Sistem penyampaian juga semakin mudah dengan pengenalan
teknologi maklumat di dalam sistem pengurusan sektor awam.

Perubahan tersebut telah membawa perubahan dan anjakan birokrasi sektor awam
di Malaysia dan pengurusan dalamannya. Semakin banyak nilai-nilai korporat yang
diamalkan di dalam sektor awam seperti peningkatan kualiti dan produktiviti, kecekapan
pengurusan, output, inovasi, integriti dan akauntabiliti yang kesemuanya adalah memberi
keutamaan kepada perkhidmatan pelanggan. Kekuatan pasaran telah dianggap sebagai
alat bagi pertumbuhan dan perkembangan yang komprehensif kerana pembaharuan yang
dilaksanakan tidak hanya untuk mentakrifkan semula peranan sektor awam tetapi lebih
begitu reposisi dalam konteks untuk mencapai tujuan pembangunan nasional. Dengan
semua ini, pembaharuan kontemporari tidak kurang daripada fenomena dan mereka dapat
melihat jenis pembaharuan yang berlaku di tempat lain di bawah paradigma New Public
Management. Siddiquee (2006).

Kerjasama semua pihak terutama daripada rakyat dan pelanggan yang berurusan
dengan jabatan kerajaan juga dituntut bagi meningkatkan lagi mutu perkhidmatan awam
bertaraf dunia. Bukan itu sahaja, setiap pelanggan yang berurusan akan didedahkan
dengan pelbagai maklumat baru dan perkhidmatan yang baru. Kerajaan juga berinisiatif
untuk mengadakan Hari Bersama Pelanggan untuk mengetahui lebih lanjut keperluan

14
pelangggan dan rakyat yang berurusan bagi memudahkan dan menaik taraf lagi mutu
kerja bagi setia jabatan yang ada.

15
 Rujukan:
Buku
Ahmad Martadha Mohamed et al. 1998. Asas Pentadbiran Organisasi. Introduction to
Organization and Management, Modul Pembelajaran Kendiri BPM, A Module Text for
Distance Learning, Sintok. Penerbit: Universiti Utara Malaysia
Christopher Pollit, Geert Bouckaert. 2000. Public Management Reform. A Comparative
Analysis. Penerbit: Oxford University Press US.
Christopher Hood, Oliver James, B. Guy Peters, Colin Scoot. 2005. Controlling Modern
Government: Variety, Commonality and Change. Penerbit : Edward Elgar Publishing.
David Osborne, Ted Gaebler. 1992. Reinventing Government: How The Entrepreneurial
Spirit Is Transforming The Public Sector. Penerbit: Addison- Wesly Pub. Co.
Perkhidmatan Awam Malaysia. 2004. Memperkukuh Agenda Pembaharuan (Laporan
Pembaharuan dan Kemajuan Dalam Perkhidmatan Awam Tahun 2000). Penerbit: Kerajaan
Malaysia.
Samuel Bassey Okposin, Abdul Halim Abdul Hamid, Ong Hway Boon ; penterjemah Onn
Mohd. Jadi, Zaleha Abu Bakar. 2003. Perubahan Fasa Ekonomi Malaysia. Penerbit: Utusan
Publication.
Tan Sri Dato’ Seri Ahmad Sarji bin Abdul Hamid. 1995. Perkhidmatan Awam Malaysia: Ke
Arah Kecekapan dan Keberkesanan. Penerbit: Kerajaan Malaysia.

Jurnal
Hood, Christopher;Guy Peters. 2004. The Middle Aging of New Public Management: Into
the Age of Paradox? Ournal of Public Administration Research and Theory; 14: 267-
282. http://jpart.oxfordjournals.org/cgi/reprint/14/3/267

Internet
Noore Alam Siddique. Public Services Innovations, Policy Transfer and Governance In The
Asia Pasific Region: The Malaysian Experiant. http://www.joaag.com/uploads/Siddiquee.pdf
https://www.sinarharian.com.my/article/39202/EDISI/Sabah-Sarawak/Transformasi-
ekonomi-digital-Sarawak-diteruskan

16