4. Technika pracy kelnera.

Typy konsumentów.
MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Plan prezentacji
1. Wprowadzenie: sylwetka kelnera, zestawienie cech pozytywnych i negatywnych ze
szczególnym uwzględnieniem kultury osobistej i znajomości podstawowych zasad savoir vivre;
2. Etapy pracy kelnera: czynności wstępne, praca właściwa i czynności końcowe;
3. Zasady obsługi gości , wybrane jej zasady;
4. Sprzedaż sugestywna;
5. Trudne sytuacje;
6. Typy konsumentów.

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Sylwetka kelnera – standardowy strój
Kelnerka Kelner

Bluzka – biała, gładka, czysta/w okresie letnim Koszula –biała, gładka, czysta/w okresie letnim
dopuszczalny krótki rękaw/ dopuszczalny krótki rękaw/

Spódnica – czarna, modna długość/niezbyt Spodnie – czarne, o modnym kroju

krótka by nie krępowała ruchów/
Obuwie – zakryte palce, czarne, niski obcas Półbuty – czarne, całkowicie gładkie, czyste,
wygodne, w określonym fasonie
Biżuteria – w odpowiedniej ilości Muszka – czarna, niezbyt duża, skromna

Makijaż – delikatny
Kosmetyki – niezbyt intensywne lub
bezzapachowe
Rajstopy; pończochy - gładkie

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Sylwetka kelnera – zestawienie cech
pozytywnych i negatywnych
Cechy pozytywne Cechy negatywne
 uprzejmość  brak szacunku
 poczucie odpowiedzialności  konfliktowość
 systematyczność ,  łatwe zniechęcanie się
 schludność,  niedbały wygląd
 dokładność  brak dokładności
 lojalność,  niecierpliwość
 inteligencja,  brak odpowiedzialności
 takt  niedyskrecja
MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK
 Kultura osobista w pracy kelnera
Na kulturę osobista składają się:
• walory intelektualne;
• wrażliwość emocjonalna;
• skuteczność działania;
• postępowanie i umiejętność zachowania się w różnych sytuacjach;
• walory etyczne i estetyczne;
• umiejętność panowania nad emocjami;
• otwartość w kontaktach międzyludzkich.
Kultura osobista obejmuje między innymi:
zachowanie się w życiu codziennym: prowadzenie rozmowy, przedstawianie, witanie się, pozdrawianie;
zachowanie się w miejscu pracy, urzędzie, samochodzie, tramwaju, wagonie, na ulicy;
wizyty, spotkania towarzyskie, ubiór, czystość i higienę, organizację miejsca pracy, urządzenie mieszkania i inne.

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Podstawowe zasady savoir- vivre podczas
obsługi klienta gastronomii.

Życzliwe powitanie, z uśmiechem (także podczas rozmowy telefonicznej);

Zajęcie się gościem, udzielanie informacji bez okazywania zniecierpliwienia;
Grzeczność i tolerancja w czasie obsługi gościa powinna być normą;
Nie należy gestykulować ani głośno mówić;
Należy nawiązać kontakt wzrokowy.

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

 Czynności wstępne pracy kelnera:
1. przygotowywanie rewiru do obsługi:
• sprawdzenie czystości sali, wywietrzenie jej,
•sprawdzenie stanu technicznego stołów i krzeseł,
•nakrycie obrusami stołów, ustawienie dekoracji, serwetek papierowych i płóciennych,
•przygotowanie szafki kelnerskiej - ze sprzętem zapasowym potrzebnym do obsługi,
•przygotowanie kart menu - jadłospisu i zameldowanie kierownikowi sali o gotowości do przyjęcia
gości.

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Pracawłaściwa związana z obsługą konsumenta
 rozlokowanie gości,
 zaprezentowanie wyboru potraw i napojów, zaproponowanie aperitifu,
 serwowanie aperitifu,
 przyjęcie zamówienia potraw (ewentualne doradzanie, zastosowanie sprzedaży sugestywnej),
 przyjęcie zamówienia napojów (ewentualne doradzanie - zastosowanie sprzedaży
sugestywnej), podawanie napojów,
 podawanie potraw (prezentowanie potrawy zasadniczej),
 podanie kawy,
 wystawienie rachunku, inkasowanie należności,
 pożegnanie

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Prace końcowe
•porządkowanie stołów konsumpcyjnych po wyjściu gości,
•przeniesienie brudnego sprzętu do zmywalni,
•uzupełnienie sprzętu na stoliku pomocniczym,
•rozliczenie się z pobranego sprzętu, oraz z utargu dziennego (wobec zakładu).

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Zasady obsługi gości
 Czyszczenie oraz mycie naczyń, sztućców, szkła i innych urządzeń odbywa się tylko i
wyłącznie w zmywalni.
 Sztućce czyste przynosi się na dużym, płaskim talerzu lub na przykrytej serwetką tacy.
 W lewej ręce należy nosić tacę, prawą ręką należy serwować.
 Serwetka służy jako pomoc przy obsłudze (chroni ręce podczas noszenia gorącego
półmiska i stanowi pomoc podczas noszenia tac).
 Do sosjerek, miseczek, szkła i naczyń żaroodpornych używa się dobrze dopasowanych
podstawek.
 Naczynia zdobione wzorem stawia się tak, aby wzór był zwrócony do gościa. . Kieliszki i
szklanki należy ustawiać po prawej stronie gościa.
 Nigdy nie należy pracować plecami do gościa (serwis ze stolika dostawczego).
 Zastawę, sztućce i szkło służące do danego dania należy bezwzględnie sprzątać przed
podaniem dania następnego (nawet jeśli nie były użyte).

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Zasady obsługi gości

 Stół można uprzątnąć dopiero po spożyciu dania zasadniczego.

 Butelki z winem przenosić w serwetce, nie na tacy (niebezpieczeństwo upadku).
 Butelkę należy otworzyć na stoliku dostawczym.
 Wino degustuje zamawiający, nalewanie z butelki od strony prawej gościa, podawanie na tacy wyporcjowanych
napojów z lewej strony gościa (kelner podaje tacę - gość sam się obsługuje).
 Kieliszki należy sprzątać z prawej strony gościa.
 Jeśli gość pije dalej ten sam trunek (pomimo zbierania przez kelnera ze stołu zastawy), należy pozostawić kieliszek.
 Talerze należy stawiać podchodząc z prawej strony gościa, zaś talerzyki stojące po lewej stronie - podchodząc z lewej
(np. talerz do chleba lub sałatki).
 Potrawy na tacy prezentuje się zawsze z lewej strony gościa. Jeśli gość nakłada sobie potrawy sam, to tacę należy mu
podać z lewej strony.
 Talerze i sztućce odnosi się dopiero wtedy, gdy wszyscy siedzący przy stole goście zjedli.
 Po daniu mięsnym odnosi się talerze do chleba oraz menaże z przyprawami. Jeżeli zamówione zostały sery, należy
uzupełnić chleb.
 Talerze sprząta się z prawej strony, jeśli talerze stoją po lewej stronie, to sprząta się je z lewej strony.
 W czasie sprzątania po zakończonym posiłku należy uważać, aby nie sprzątnąć wszystkiego ze stołu gość nie może
odnieść wrażenia, że powinien już opuścić lokal - zaleca się pozostawienie na stole kieliszków do wina lub filiżanek
do kawy.
 Należy zachować kierunek obsługi. Serwując metodą niemiecką, angielską czy amerykańską potrawy i napoje,
kierunek obsługi jest zgodny z kierunkiem wskazówek zegara, podczas serwowania metodą francuską kierunek jest
odwrotny.

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Zasady obsługi gości
Czynności wykonywane Czynności wykonywane
z lewej strony konsumenta z prawej strony konsumenta
▪ prezentacja potraw na półmiskach, ▪ podanie karty menu,

▪ serwowanie potraw z półmiska, salaterek itd., ▪ prezentacja win i wódek,

▪ nalewanie zupy z wazy przez kelnera oraz przez samego konsumenta, ▪ napełnianie kieliszków z, karafek,

▪ pobieranie z półmisków potraw samodzielnie przez konsumenta, ▪ napełnianie filiżanek z dzbanków, z kawą lub herbatą,

▪ pobieranie przez konsumentów napojów w kieliszkach ustawionych na tacy, ▪ podawanie potraw wyporcjowanych na talerzach oraz napojów w kieliszkach,

▪ ustawianie talerzyków do pieczywa, ▪ ustawianie talerzy, filiżanek, potraw, szkła i napojów w szklankach i filiżankach,

▪ zbieranie zastawy stołowej. ▪ zbieranie talerzy, filiżanek, sztućców, sosjerek, kieliszków i butelek,

▪ uzupełnianie zastawy stołowej,

▪ ustawianie salaterki z jarzynami

(na prawo powyżej talerza do dania zasadniczego),
▪ ustawianie sosjerki z łyżkami
(dla jednego konsumenta na małym talerzyku, na prawo od salaterki), uszko
sosjerki skierowane w lewą stronę,

▪ ustawianie półmiska z daniami zasadniczymi (powyżej talerza płaskiego),

▪ ustawianie wazy z zupą

na talerzu płaskim ( bezpośrednio nad talerzem głębokim) ,z prawej strony.

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Kolejność obsługiwania gości:
kobiety,
według rangi i godności,
według wieku,

uwaga na osoby niepełnosprawne i dzieci.

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Wybrane elementy obsługi
kelnerskiej

Obsługę gości rozpoczyna się od ich przywitania, wskazania miejsca i

usadzenia,
potem następuje przyjęcie zamówienia, oraz właściwa obsługa gości.

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Usadzanie gości
Hostessa, która widzi, że do restauracji wchodzą goście powinna wykonać pierwszy
krok na ich powitanie.
Po przywitaniu należy uzyskać informacje odnośnie:
 Ilości osób
 Ewentualnej rezerwacji
 Nazwiska gościa
 Miejsca rezerwacji (sekcja paląca, niepaląca)
Jeżeli goście wchodzący do restauracji mają płaszcze, parasole itp. przed
wprowadzeniem ich na salę należy zasugerować pozostawienie zbędnych
przedmiotów w szatni. W przypadku, kiedy istnieje taka możliwość, hostessa
powinna sama odebrać okrycia od gości i umieścić je w szatni.

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Usadzanie gości
 Podczas przydzielania stołów należy pamiętać, że:
 goście przychodzący pojedynczo preferują stoły na uboczu.
 „pary” zwykle wolą miejsca zaciszne, odosobnione, z ładnym widokiem.
 osoby starsze zwykle wolą miejsca niedaleko wyjścia.
 matki z małymi dziećmi zwykle wolą miejsca, gdzie ich pociechy mogą bawić
się przy stole.
 gości z małymi dziećmi nie należy sadzać w sekcji gdzie jest duży ruch.
 przed posadzeniem gości zawsze należy sprawdzić, czy stół jest prawidłowo
nakryty.
 rodziny należy sadzać przy większych stołach,
 pary przy stolikach dwuosobowych.
 osoby starsze lub niepełnosprawne mogą poprosić o stolik blisko wyjścia, by
nie musiały daleko chodzić.
 jeżeli gość ma specjalne wymagania, co do miejsca, należy je spełnić w miarę
możliwości.
 lepiej rozsadzać gości dużego przyjęcia równomiernie, aby obsługujący je
kelnerzy nie musieli bez potrzeby zajmować się kilkoma z nich naraz.
 gości należy również sadzać odpowiednio w strefie dla palących i nie
palących.

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Usadzanie gości
• Aby móc kontrolować poruszanie się gości i kelnerów na sali osoba odpowiedzialna za
kierowanie gości do stolików powinna unikać usadzania dwóch grup gości w jednym rewirze
w tym samym czasie. Lepiej usadzać je w różnych miejscach na sali, by personel nie był
obciążony obsługą dwóch stolików jednocześnie. W ten sposób zapewnia się lepszą i
sprawniejszą obsługę.
• Osoba odpowiedzialna za witanie i usadzanie gości przy stolikach podchodzi do gości ze
słowami powitania, np. „ Dobry wieczór”.
• Goście mogą od razu oznajmić, że mają rezerwacje. Jeśli jej nie mają należy zapytać na ile
osób ma być stolik oraz czy goście życzą sobie stolik w części dla palących czy nie palących.
• Jeśli jest tylko jedna osoba należy zapytać „Stolik dla jednej osoby?”, nigdy nie należy pytać
czy pan/i jest sam/a.

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Usadzanie gości  Jeżeli w restauracji są wolne stoliki kelner bierze menu i prowadzi gości do
stolika. Jeżeli natomiast goście są zmuszeni poczekać na stolik, zapisuje się
ich nazwiska i informuje, że zostaną powiadomieni, gdy stolik się zwolni.
 W niektórych popularnych restauracjach, gdzie goście muszą czekać na stolik
częstowani są przekąskami i napojami. Tacy goście są kierowani do sali
zgodnie z kolejnością przyjścia. Pierwszeństwo należy się tym, którzy mieli
rezerwacje na daną godzinę.
 Jeśli wśród gości są kobiety, maître d’hôtel lub starszy kelner pomaga usiąść
jednej z nich lub wszystkim. Hostessa lub starsza kelnerka najczęściej odsuwa
kobiecie krzesło, by wskazać jej miejsce, ale jej nie sadza.
 Na bankietach maître d’hôtel lub hostessa odsuwa główny stół tak, aby
goście honorowi mogli swobodnie zająć swoje miejsce.
 Każdy z gości dostaje do ręki otwartą kartę menu.
 Po przyjęciu zamówienia kelner powinien sprzątnąć niepotrzebne
przedmioty, uzupełnić zastawę, przynieść krzesła dla dzieci itp.

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Podchodzenie do gości
 Kelner podchodzi do gości dopiero, gdy przejrzą menu.
 Jeżeli kelner nie przyprowadził gości do stolika, powinien się przywitać i zaproponować
coś do picia.
 Zgodnie z przyjętymi standardami kelner przedstawia się i informuje, że będzie danych
gości obsługiwał.
 Należy powiedzieć gościom o nieumieszczonych w menu specjalnościach dnia.
 Gospodarz i gospodyni przyjęcia czasami osobiście zamawiają dania dla wszystkich
swoich gości. Kontaktują się wtedy z kelnerem w imieniu całej grupy. Czuwają nad
przebiegiem całego przyjęcia i zazwyczaj zajmują miejsca naprzeciwko siebie przy
przeciwległych końcach stołu.
 Kelner podchodzi do gospodarza przyjęcia od lewej strony, a jeśli ten nie składa
zamówienia w imieniu wszystkich gości, zaczyna przyjmowanie zamówienia od osoby
siedzącej po prawej strony gospodarza.
 Gdy obsługujący zajęty jest innymi gośćmi, a w rewirze zasiądą nowi goście, powinien on
podejść do nich zapewniając, że za chwile zostaną obsłużeni. Dzięki temu nie będą oni
czuć się ignorowani.

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Przyjmowanie zamówień.
 Kelner stoi po lewej stronie gościa, od którego przyjmuje zamówienie.
 Zapisując zamówienie może albo starać się zapamiętać osobę, która pierwsza składała
zamówienie lub. jeśli notuje na kartce, a nie na specjalnym blankiecie, może zapisać
cechę charakterystyczną pierwszego gościa np. kolor włosów, element garderoby.
 Następne zamówienia przyjmowane są po kolei, zgodnie z ruchem wskazówek zegara.
 Innym sposobem ułatwiającym obsługę jest zanotowanie numeru krzesła pierwszego
gościa. Oznaczenie krzeseł powinien znać każdy pracownik. Na przykład krzesło od
strony kuchni ma numer pierwszy, następne są ponumerowane zgodnie z ruchem
wskazówek zegara. Jeśli wszyscy kelnerzy znają ten system znakowania, inny kelner
będzie mógł wyręczyć kolegę, gdy ten będzie zajęty.
 Kelner powinien zapisywać zamówienie wyraźnie, jeśli używa skrótów powinny być
one znane pracownikom kuchni.
 Aby uniknąć pomyłek kelner powinien powtórzyć zamówienie gościowi, zwłaszcza jeśli
było niezbyt precyzyjne.
 Po złożeniu przez wszystkich gości zamówienia kelner zbiera karty menu.

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Kultura obsługi podczas przyjmowania
zamówienia
Sytuacja A/ Gośćmi są: mężczyzna, kobieta.
Zaczyna się od pytania o zamówienie dla pani.
Sytuacja B/ Gośćmi jest towarzystwo kilkuosobowe.
gospodarz przekazuje życzenia gości ze wskazaniem co dla kogo;
zamówienie może być także przyjmowane od każdego gościa, w tym
wypadku zaczyna się od gościa siedzącego po prawej stronie gospodarza,
postępując dookoła stołu odwrotnie do wskazówek zegara, kończąc na
gospodarzu

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Technika przyjmowania zamówień.
Kelner stoi wyprostowany po lewej stronie gościa, trzymając w ręku blankiet
zamówienia i długopis. Nigdy nie kładzie ich na stole;
Należy powtórzyć głośno treść zamówienia;
Niedopuszczalne są zdrobnienia np. pieczywko, masełko
Doradzaj tylko to czego jesteś pewien. Na pytanie czy dobra jest zupa x nie
odpowiada się” nie wiem” ale „dobra, ale dobra jest także y”, albo „czy
skosztował pan naszych eskalopków, polecam”
Nie doradzaj od razu dań najdroższych,- to budzi nieufność. Zaczyna się od dań
o umiarkowanej cenie ale interesujących.
Należy stać blisko osoby zamawiającej, lekko się pochylając do niego.

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Obliczanie czasu trwania posiłku.
Kelner oblicza czas oczekiwania i trwania posiłku.
Proponuje dla gości spieszących się potrawy o najkrótszym czasie
oczekiwania.
Po przyjęciu zamówienia kelner musi dostarczyć zamówienie do kuchni.
Przy bardziej skomplikowanej strukturze organizacyjnej gastronomii,
kelner sam koordynuje posiłek i przedstawia zamówienie na poszczególne
potrawy zgodnie z czasem jaki jest potrzebny do jego wykonania

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Sprzedaż sugestywna
Jest to polecanie dań, napojów czy usługi, by posiłek był przyjemniejszy.
Sugestywny typ sprzedaży jest także korzystny dla kelnera,- zwiększa się
suma rachunku i napiwku.

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Sprzedaż sugestywna

Sztuka sugestywnej sprzedaży pozwala pobudzić apetyt np. zapytać: „czy zechciałby
pan rozpocząć posiłek od pikantnej przystawki ze świeżych krewetek?” lub „ Mogę
zaproponować nasz krem z wiśniami”. Albo opisać danie słowami pobudzającymi
apetyt: ”wołowinę po burgundzku przyrządzamy z polędwicy wołowej pokrajanej w
kostkę i duszonej w pysznym sosie z dodatkiem burgundzkiego wina”

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Obowiązkowo kelner powinien znać:
• godziny działalności restauracji;
• menu (także okolicznych restauracji);
• fakty historyczne dotyczące restauracji i miejscowości;
• interesujące obiekty i imprezy w okolicy

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Tematy wskazane do rozmów z gośćmi.
 Krótka rozmowa z gośćmi stwarza miłą atmosferę i powoduje, że gość dobrze się
czuje.
Pogawędka:
 może dotyczyć pozycji w menu, propozycji dań, a nawet pogody,
 unikać należy rozmów na temat stosunków między pracownikami lub
właścicielami lokalu czy też problemów kuchni,
 kelnerzy nie powinni prowadzić rozmów na temat osobistego życia,
 jeśli goście są zajęci rozmową, kelner powinien wykonać swoje obowiązki i nie
wtrącać się do rozmowy,
 kelner jest zobowiązany odpowiadać na pytania dotyczące potraw, restauracji,
miejscowości i regionu,
 musi udzielać odpowiedzi, wyjaśnić wątpliwości gości i zachęcić do wyboru
proponowanej potrawy.
 kelner musi znać kilka podstawowych informacji: godziny otwarcia i zamknięcia
restauracji oraz jej adres, menu i składniki każdego z serwowanych dań,
specjalność dnia; dobrze jest jeśli orientuje się także w menu innych restauracji i
kawiarni oraz godzinach ich otwarcia, fakty historyczne dotyczące restauracji i
miejscowości, interesujące obiekty i imprezy w okolicy i całym regionie,
 jeśli kelner nie zna odpowiedzi na konkretne pytanie powinien przeprosić gościa i
zasięgnąć informacji u osoby kompetentnej a następnie wrócić do gościa i
udzielić odpowiedzi na zadane wcześniej pytanie,

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Nietypowe sytuacje.
Do restauracji przychodzą klienci o różnych charakterach i
temperamentach, większość z nich docenia wysiłki obsługi, ale bywają
także tacy, których nie sposób zadowolić. Dobra, odpowiedzialna obsługa
powinna radzić sobie we wszystkich sytuacjach, nawet tych nietypowych i
nieprzyjemnych.

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Dzieci

 powinny być sadzane na specjalnych wysokich krzesłach albo na siedzeniu
nakładanym na krzesło,
 kelner nie powinien sadzać dziecka, jest to obowiązek rodziców, którzy
powinni zadbać o jego bezpieczeństwo,
 kelner powinien traktować dziecko jak poważnego gościa, być uprzejmym i
cierpliwym,
 w celu uniknięcia wypadków kelner powinien odsunąć z zasięgu ręki dziecka
tłukące się przedmioty,
 kelner nie może przyjmować zamówienia od dziecka bez konsultacji z
rodzicami. /niektóre restauracje mają specjalnie przygotowane menu dla
dzieci/,
 przygotowuje się bloki rysunkowe i kredki dla dzieci żeby nie nudziły się
zanim nie zostanie podane jedzenie,.
 obsługę zaczyna się od dzieci.

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Osoby niepełnosprawne.
 Gości niepełnosprawnych należy obsługiwać w specjalny sposób. Gdy taki
konsument przychodzi sam, obsługa powinna dokładnie zadbać o jego potrzeby.
Gość zazwyczaj sam mówi w jaki sposób można mu pomóc. Zrozumienie dla jego
ograniczeń, właściwe asystowanie oraz dyskretna pomoc sprawią, że gość będzie
zadowolony z wyboru restauracji.
 Osoba na wózku inwalidzkim może życzyć sobie pomocy w podwiezieniu do
stolika.
 Gościowi niewidomemu należy pomóc przy jego okryciu wierzchnim oraz
zaprowadzić do stolika. Kelner powinien także usunąć przedmioty, które mogą mu
przeszkadzać i zapytać się, czy zapoznać go z menu. Kelner nie powinien nalewać
do pełna kieliszków, natomiast kiedy podaje dania powinien poinformować, gdzie
postawił talerze i napoje oraz czy talerz jest gorący.
 Osoby nie słyszące lub głuchonieme mogą składać zamówienia normalnie.
Niektóre jednak osoby wolą napisać swój wybór lub wskazać. Dla bezpieczeństwa
kelner podczas podawania posiłku może delikatnie dotknąć ramienia takiego
gościa, aby zasygnalizować mu z której strony będzie podawać.

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Goście nietrzeźwi
 Powinni zostać posadzeni na końcu sali lub w osobnej salce, by nie
przeszkadzali innym.
 Osobie nietrzeźwej nie powinno podawać się więcej alkoholu.
 Gdy sytuacja wymyka się spod kontroli kelner powinien zawiadomić
kierownika sali o zaistniałej sytuacji.
 Należy zaproponować gościowi kawę.
 Stopień upojenia alkoholowego określa się wg objawów. 1 stopień. Gość
gadatliwy, rozluźniony, ale nie ma zmian w zachowaniu; 2 stopień. Gość
gadatliwy, mówi głośno, przeklina, chce śpiewać z orkiestrą. Ograniczona
samokontrola; 3 stopień. Utrata koordynacji ruchowej, bełkotliwa mowa

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

Zachowanie kelnera w przypadku skarg i
zażaleń.
 Goście zgłaszają skargi wówczas, gdy nie otrzymują potraw i nie są obsługiwani w sposób,
jakiego oczekiwali. A zatem im lepsza jakość potraw i obsługi, tym mniej skarg.
 Kelner nigdy nie powinien dyskutować z klientem, który ma pretensje.
 Uzasadnione skargi mogą wpłynąć na poprawę jakości obsługi przyszłych klientów.
 Ignorowanie skarg lub potraktowanie ich z lekceważeniem spowoduje, że niezadowolony
gość będzie rozpowszechniał nieprzychylną opinię o restauracji.
 Kelner zawsze powinien unikać kłótni z klientem, zachowywać się taktownie i uprzejmie
oraz respektować zdanie gościa w myśl zasady „klient ma zawsze racje”.
 W przypadku, gdy gość składa skargę kelner powinien go dokładnie wysłuchać, następnie
powtórzyć w skrócie skargę,
 Kelner powinien przyznać gościowi rację w mało ważnych szczegółach, aby pokazać, że
liczy się z jego zdaniem.
 Po wysłuchaniu skargi kelner powinien jak najszybciej doprowadzić wszystko do porządku,
naprawić błąd lub pomyłkę, jeśli jest to możliwe.
 Aby uniknąć skarg uprzedzaj o tym, że za zamówiony dodatek trzeba zapłacić, poinformuj
ile czasu trzeba czekać na danie oraz dbaj o świadomość gościa, że o nim nie zapomniano,
gdy czeka długo na potrawę.
 Dobrym zwyczajem jest, aby w przypadku zaistnienia niemiłego dla gościa faktu w ramach
rekompensaty, oferować mu ekstra dodatek.
MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK
Sprzątanie ze stołu powinno mieć
miejsce w momencie gdy:
wszyscy goście zjedli;
gość odsunie talerz mimo, że inni goście przy stole jeszcze konsumują;
gdy gość zapali papierosa (w miejscu dozwolonym i po uprzednim
zapytaniu pozostałych gości przy stole o pozwolenie)

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

 Uwaga: nigdy nie sprząta się wszystkiego ze stołu,
aż do odejścia gości od stołu. Pozostawia się np.
kieliszek lub filiżankę /do momentu odejścia gościa
od stołu/.

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK

 Typy konsumentów
 Konsumenta zdecydowanego można łatwo rozpoznać po chodzie, głosie i gestach. Jego postawę cechuje
stanowczość i pewność siebie. Decyzje podejmuje bardzo szybko i sprawia mało kłopotu obsłudze. Wobec takiego
konsumenta kelner powinien zachować pewność siebie, działać szybko, wystrzegać się narzucania rad, a aprobatę
za dokonany wybór okazywać w sposób taktowny.
 Konsumenta niezdecydowanego i niepewnego również łatwo rozpoznać po chodzie. Jego postawa jest niepewna,
wyraz twarzy, ton głosu zdradzają niepewność i brak pewności siebie. Konsument taki oczekuje od kelnera pomocy
zarówno w wyborze miejsca, jak i w wyborze potraw i napojów.
 Miły, pogodny i rozmowny konsument reaguje na przywitanie uprzejmym pozdrowieniem, nawiązując natychmiast
rozmowę. Żywo gestykuluje, dziękuje z uśmiechem za wskazane mu miejsce. Często w rozmowie porusza sprawy
osobiste. Obserwuje kelnera i nie zważa, że inni goście też chcieliby skorzystać z jego usług. Kelner w takim
wypadku musi być taktowny i rozważny, aby nie urazić żadnego z gości.
 Nerwowego konsumenta cechuje pośpiech i podniecenie. Taki konsument łatwo się denerwuje, gdy nie zwraca się
na niego uwagi. Zachowuje się głośno i jest zdania, że ma prawo pierwszeństwa przed innymi gośćmi. Często
narzeka na niewłaściwą obsługę, jest irytujący i niespokojny. Kelner obsługując takiego gościa powinien zachować
spokój, stawiać krótkie pytania, nie oponować i jak najszybciej zrealizować zamówienie.
 Konsument podejrzliwy jest człowiekiem trudnym w nawiązywaniu kontaktu. Łatwo poznać go po ironicznym
uśmiechu i krytycznych uwagach. W takiej sytuacji kelner musi być spokojny, opanowany i nie może dać się
wyprowadzić z równowagi.
 Konsument skąpy boi się przekroczyć sumę pieniędzy, jaką przeznaczył na konsumpcję. Kelner obsługując takiego
gościa powinien wystrzegać się lekceważącego stosunku i uwag mogących urazić jego godność.
 Zarozumiały i arogancki konsument najbardziej wystawia cierpliwość kelnera na próbę. Wobec takiego konsumenta
należy być powściągliwym i uprzejmym. Nie należy pozwolić wyprowadzić się z równowagi. Kelner musi wykazać
maksimum opanowania. Obsłużyć szybko, solidnie i z szacunkiem dla siebie.
MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK
Repetytorium
1. O czym powinna pamiętać osoba rozsadzająca gości przy stoliku?
2. Jak powinna się zachować osoba wskazująca odpowiedni stolik?
3.Jaki tematy mogą być poruszane w rozmowach z gośćmi a jakie nie są wskazane?
4. W jaki sposób podaje się kartę menu?
5. W jaki sposób powinien zachować się kelner w czasie obsługi osoby nietrzeźwej?
6. Omów kolejność obsługi gości przy stoliku, co z dziećmi?
7. W jaki sposób powinien zachować się kelner podczas przyjmowania reklamacji?
8. W jaki sposób powinni zachowywać się pracownicy na zapleczu?
9. Kiedy można sprzątnąć ze stołu?
10. Jakie typy konsumentów można spotkać w gastronomii?
11. Czym zajmuje się Runner?
12. Jaki zakres obowiązków mają pracownicy produkcyjni?

MGR INŻ. BOŻENA GRANECKA-WRZOSEK