Разработка на писмен материал за студенти дистанционна форма на

обучение, есенен семестър 2019-2020 г.

Тема: Умните хотели

Съдържание:

1. Увод
2. Защо „Умни“ хотели правят престоя на госта по-приятен?
3. Споделено работно място (Co-working space) или как хипер–
персонализацията повишава качеството на хотелските услуги.
4. Виртуална реалност (VR)
5. Еко хотели, зелена среда и натурални дизайни .
6. Ролята на „Умните хотели“ за развитието на туристическата
7. индустрия?
8. Използвана литература и източници

1. Увод

Когато избираме хотел в който да отседнем , първоначално обръщаме внимание

на архитектурата на сградата и нейния разкошен интериор, както и до локацията
спрямо нашите нужди. Това са нещата , които ни карат да направиме правилният
избор за нашето отсядане. Освен това обаче, уютът и комфортът се създават с
усилията на обслужващия персонал. Именно благодарение на тези хора зависи
атмосферата във вашия хотел и, естествено – мнението на клиентите които
отсядат. Неприличният външен вид на камериерката или липсата на внимание от
управителя на ресторанта или хотела могат да унищожат всичките положени
усилия, а нали ръководителят на всеки хотел се стреми да го превърне във втори
дом за своите гости – дом, който се препоръчва с желание на приятели и познати
и в който с радост да се връщат самите посетители.

2. Защо „Умни“ хотели правят престоя на госта по-приятен?

Едно от нещата което все повече се внедрява са умните в хотелите , с цел да
бъдат управлявани само с помощта на едно устройство и да комуникират помежду
си чрез технологията IoT – Internet of Things (Интернет на нещата). Тези
устройства могат да бъдат управлявани посредством интернет връзка или друга
такава която може да се синхронизира с тях. Пример за това са смартфон с
инсталирано мобилно приложение на хотела, наличен таблет предоставен в
хотелската стая , дистанционно или smart speaker. Това са устройства , които са
способни да събират и предават мигновено нужната информация посредством
интернет връзка и да отговарят на въпросите на гостите. Затова от тук нататък ще
наричаме този вид хотели „умни“.

Става необходимост хотелите да се превръщат в „умни“ , има твърде много ползи

от такъв вид хотели и много малко минуси. Част от ползите от такъв тип хотели са
главно в намаляване на разходи за персонал, по-голямата енергийна ефективност
на хотела и най – важното е самото преживяване на гостите в хотела. Пример за
това са много световни вериги хотели като Marriott и Hilton, които вече предлагат
автоматизирани стаи. В хотелите могат да се прилагат голяма част от функциите
на автоматизацията. Например да се контролират - хладилниците и фризерите ,
защото са оборудвани със сензори за температура и отваряне/затваряне на врата.
Така се гарантира, че храната се съхранява винаги в подходящите за нея
параметри. В кухнята са монтирани сензори за СО2 и дим и в случай на повишено
ниво на някои от тези параметри, системата автоматично включва вентилацията.
В режим "Затворено" всички ненужни консуматори се изключват, а всички датчици
за движение и врати започват да се използват като допълнение на охранителната
система.Пример за това са картите в хотелите които се използват за включване на
електричеството в самите стаи , както и други датчици с които можете да
контролирате отделни компоненти в хотелските стаи. По този начин не се губи
време в комуникация. Освен това могат да се използват и мобилните устройства с
хотелското приложение да си запазите час за някои от екстрите в самият хотел.
Това е с цел да се улеснява комуникацията на гостите и чакане по опашки.
Маркетинг мениджърa на Clientric и основател на MEmotion – Катя Тодорова
споделя че пример за изцяло „умни“ хотели са два в Китай – FlyZoo Hotel в
Hangzhou и Smart LYZ Hotel в Chengdu. В тях са използвани различни технологии
за оптимизиране на процесите като изкуствен интелект, роботи, удостоверяване
на госта чрез биометрични данни (сканиране на ретината, пръстов отпечатък,
разпознаване на лице) и др.

3. Споделено работно място (Co-working space) или как хипер–

персонализацията повишава качеството на хотелските услуги.

Една от основните мисии на бъдещият успех на много хотели и хотелски вериги се

крие в това как те ще могат да менижират своят капитал , дали приходите ще са по
– големи от разходите , дали инвестираните пари ще задоволят нуждите , както на
гостите , но и на работата на персонала. Освен това отзивите които получават и
използват за своите гости на индивидуално ниво, с цел по-добро таргетиране,
персоналното отношение и подобряване на тяхното изживяване , ако искат те да
отседнат пак. Представяйки на гостите сезонни оферти и допълнителни услуги в
подходящото време е един от най-ефективните начини, самите те да се
почувстват специални по време на техния престой, да станат редовни и лоялни
клиенти и да препоръчват точно него на семейство и приятели. Умните хотели
предлагат и възможности за лично персонализиране за самото изживяване на
гостите в него. Благодарение на IoT технологията. Персонализацията е свързана с
правилното събирането и внедряването на информация за профила на самият
гост , изцяло на базата от дейности, които той ще извършва от момента на
резервирането на хотелската стая до момента на напускането ѝ. Катя Тодорова
дава за пример Mandarin Oriental Hotel в Ню Йорк, който с помощта на
напредналата умна технология и на компютърни системи, може да проследи
всички предпочитания на госта и да ги приложи щом той влезе в хотела. Гостите
са поздравявани лично на влизане в стаите чрез хотелската телевизия. Умната
телевизия и умните говорители, като тези разработени от Amazon дават
възможност на гостите на хотела да влязат в своя акаунт и да гледат любимите си
филми в Netflix, да провеждат видео разговори, да слушат аудио книги или
любимата си музика в Spotify. Както споменахме по-рано, всички електронните
устройства в стаята могат да бъдат персонализирани и да предвидят дали гостът
желае светлините в стаята си приглушени, завесите пуснати или температурата
висока. Сензори в мини-бара пък уведомяват камериерките, когато даден артикул
е на изчерпване.

Все повече от тенденциите на изток и запад , започват да се забелязват и на

българският пазар. Макар голяма част от тях да се внедряват бавно при нас . Това
е една добра възможност да се види , какво е масово приета практива в големите
хотели и да се възползват от към вече успешно приложени тенденции в
хотелиерският бизнес. Освен това много голям плюс в последно време става и
гъвкавото работно време. Все повече хора , които по една или друга причина се
занимават в този бранш , могат да съчатават възможността да карат стаж в
чужбина във вече развит хотел , да им бъде предложена постоянна работа там
или да си намерят работа на българският пазар в тази сфера или да си отворят
собствен хотел и да приложат научените практики. Освен това с навлизането на
дигиталните медии таргетирането и достигането на правилните хора става все по-
лесно само с едно натискане на копче , може да получим цялата информация от
която се нуждаем и да решим дали предложението което ни се предлага е
подходяща дестинация за нас. Освен това , като разглеждаме хотела като цяло ,
ние трябва да го разделим на няколко отделни звена които биха могли да
предоставят допълнителни доходи или такива които да намалят разходите.
Пример за това са ресторантите или допълните дейности към самите
хотели(фитнеси,спа процедури, магазини,барове, зали за провеждане на събития,
конфернтни зали ,широки пространства като отворени тераси и др.) . Те са
отворени освен за гостите на хотела , но и за тези които не са отседнали. По този
начин чрез добра реклама , хубаво обслужване и добра обстановка могат да се
генерира допълнителна печалба , средствата придобито от него да се използват
за оптимизиране на другите звена в хотела. Точно по този начин, посетителите ще
могат да разглеждат и да се възползват от най – различни видове услуги в хотела,
без да променят своята локация. Освен това навлизат все повече абонаментните
карти и услуги с които могат да се таргетират още хора , това е един от начините
те да се почувстват специални и да имат префернциални бонуси на определени
цени. Колкото повече екстри притежава един хотел ,толкова повече може да го
постави пред конкурентите му да привлече както местни жители, така и такива
които пътуват по работа (business travelers).

4. Виртуална реалност (VR)

Друга интересна тенденция която продължава да набира популярност е

индустрията за видео игри и нейните разновидности. Широк пример за това е
Виртуалната реалност (Virtual Reality) . Благодарение на тази технология, гостите
могат да се потопят в различни измерения , да изпитат нови неща , или просто да
разпуснат било то с изигравеното на някое заглавие което се поддържа от
виртуалната реалност или да изгледат някой филм през тази технологоия . Все по
– голям е интереса към развлекателният бизнес и все повече хора инвестират в
него. Освен това не трябва да се забравя , че голяма част от посетителите в
хотелите , са семейства с деца и това е добър начин да се грабне интереса както и
на децата така и на родителите. Освен това някои от хотелите предлагат и 3д –
измерно потапяне на хората притежавайки необходимите устройства , за да
разгледат предварително хотела , както и всички съоръжения и услиги които той
предлага. Самата възможност за това изживяване би било добър начин , хората
да разгледат предварително какво ще им предложи хотелът и да вземат решение
дали искат да отседнат в него. Те ще могат да визуализират стаите и всичко друго
съоражения предварително, благодарение на което ще могат да вземат решения
по – лесно. Добра възможност е и да се предлага виртуална разходка из местните

забележителности , благодарение на наличната технология за 3д измеряване

(google maps, google earth), което може да е още един повод потенциалния гост да
бъде привлечен към вашия хотел и да се насърчат резервациите.

Катя Тодорова споделя че , някои хотели от веригата Starwood, например,

експериментират с добавянето на оборудване за виртуална реалност в стаите,
при което гостите да се потопят в различни активности като гмуркане и zip lining.
VR устройства могат да се сложат и във фитнеса на хотела, където гостите ще
имат възможност да разнообразят еднотипното въртене на колело, сменяйки
обстановката с красив пейзаж сред природата. Освен 360-градусови виртуални
турове, виртуален процес на резервация също е възможен. Компании като
Amadeus вече се възползват от него, предлагайки на клиентите да търсят полети,
да сравняват цени на хотели и да резервират стаи чрез VR headset-овете. Докато
виртуалната реалност напълно заменя реалната среда с виртуална, Добавената
реалност (Augmented Reality) засилва ефекта в реалния свят в реално време,
преплитайки физическата реалност с компютърно генериран образ, създаващ
незабравим ефект. Тази интерактивна възможност позволява на клиентите да се
запознаят по-добре с даден продукт.

Макар все още да нямат високо разпространение в хотелиерството , таванът за

тази технология все още се търси, все още се създават и имплентират нови и нови
шлемове(HTC VIVE , OCULUS RIFT , PLAYSTATION VR , WINDOWS MIXED
REALITY и др.) които да предлагат по автентично усещане на потапяне. Тук е
добре да спомена , че приложение намира и в други сфери , като медицината,
туризма , спортът , е-спорт(видео игри) и др.

5. Еко хотели, зелена среда и натурални дизайни .

За еко хотелите мнението на Катя Тодорова е следното:

Обществото е все по-загрижено за своето здраве и благосъстояние, както и за

околната среда, в която се намира. Теми, свързани с устойчивото развитие, стават
все попопулярни и много хора залагат на eco-friendly брандове. Това определено е
сред топ тенденциите в хотелиерството и бизнес стратегията на хотелите за 2019
година! Много хотели също залагат на еко тенденцията, като използват еко
продукти и рециклират материали и ресурси. По този начин се спестяват разходи
от енергия, което цялостно подобрява бизнес резултатите. Умните технологии, за
които ви разказахме по-рано, също намаляват разходите и спадат към
устойчивите практики. Умните устройства в стаите могат да бъдат използвани,
само когато е нужно, спестявайки излишна енергия. Светлините могат да бъдат
намалявани при дневна светлина, а отоплителната система спирана при
достигане на определена температура, или когато в стаята няма никого.

Stamford Plaza Sydney Airport Hotel използва соларни панели на покрива на хотела,
LED осветление и сензори за движение в публичните части, офисите и паркинга.
Carlton City Hotel Singapore пък насърчава своите гости да намалят въглеродния
отпечатък и да откажат всекидневната смяна на спално бельо и кърпи, да
поддържат препоръчителната температура в стаята си и да намалят отпадъците.

Много Милениъли са силно заинтересовани от устойчивото пътуване (Sustainable

travel), което се превръща в устойчива тенденция. Гостите в хотела ви има
вероятност да започнат да се интересуват повече дали храната в ресторанта ви е
от местни производители, какви мерки сте предприели относно енергийната
ефективност и имате ли политика по отношение на изхвърлянето на храна и
рециклирането на продукти.

Според проучване на Booking.com, 68% от туристите предпочитат да запазват

еcofriendly места за настаняване, а според Agoda.com близо 40% от пътуващите
имат готовност да платят допълнителни $10 на вечер, стига да нощуват в устойчив
ризорт.

Еко-съзнанието е във възхода си в сферата на гостоприемството. Според

Световната организация по туризъм (UNWTO), 1.6 милиарда еко-вдъхновени
пътувания ще бъдат осъществени до 2020. Гостите търсят устойчиви и автентични
изживявания и луксозните хотели започват да прилагат зелени практики не само
откъм спестяващи енергия устройства, но и откъм еко дизайн. Най – новите
тенденции в дизайна налагат използването на еко продукти и натурални
материали, които са благоприятни върху околната среда. Наличието на био
козметични продукти в стаите, на пространства с естествена зеленина в лобито,
ресторанта или покрива и на вътрешни фонтани са част от добрите практики,
които различни хотели прилагат и които доближават госта до природата.

Покривите на някои хотели често се използват за отглеждане на подправки,

плодове и зеленчуци, които директно се влагат в ястията в ресторанта. Това е и
благоприятно място за отглеждане на кошери с пчели и производство на собствен
мед, поради отсъствието на химикали в градска среда. По-високата температура в
градска среда удължава периода на цъфтене и увеличава производството на мед
на пчела. Тази практика е приложена вече и в България (Hilton Sofia).

Тъй като желанието за консумиране на свежа местна храна нараства, много

хотели купуват продукти от локални фермери, подпомагайки местното
производство и намалявайки въглеродния отпечатък от вредни емисии в
природата.

За да бъде един хотел еко, не е нужно да инсталира изцяло нова технология или
системи за пречистване на въздуха и водата. Често, просто може да се подобри
качеството на вече съществуващата технология в хотела. Истинските еко хотели
спазват трите основни елемента на устойчивия туризъм: People, Planet, Profit.
Хотелите имат много възможности за предлагане на алтернативна слънчева или
вятърна енергия, използване на енерго-спестяващи крушки, рециклиране и
освобождаване от пластмасови материали.

6. Ролята на „Умните хотели“ за развитието на туристическата

индустрия?

Благодарение на навлизащите технологии и тяхното имплементиране през

последните две десетилетия. Ролята на „Умните хотели“ е по – лесен достъп за
потребителите. Свободен достъп до информация за всевъзможни дестинации,
онлайн резервации за хотели. Благодарение на тези имплементации
туристическата индустрия улеснява максималко хората, които иска да таргетира.
Достъпността и ускореният процес на планиране няма как да не подобрят
цялостното качество на преживяването, без значение дали пътуваш по работа или
за удоволствие. Находчивите собственици на хотели и туристически организации
от доста време са наясно с това, и все повече бизнеси в сектора се ориентират
към технологиите заради този им трансформативен ефект, разработвайки
собствени апликации с възможност за детайлно нагаждане към интересите на
индивидуалния потребител. Друг фактор са и прозрачност на позициите –
интернет, социални медии, отворени източници и рекрутмънт агенции дават
възможност на хората да кандидатстват без каквито и да било проблеми.
Привличането на таланти е основен белег на нашето време, един от проблемите,
с които един „Умен хотел“ може да се сблъска е внедряването на самите
служители, към новостите . Било то апликациите които използва за комуникация,
всевъзможните начини за плащане и резервиране , както и условията които може
да предложи на талантите които иска да привлече. Все повече и повече хора искат
да направят карирера в хотелиерската индустрия , пример за това са студентите
които искат да направят кариера в хотелска компания. Макар да има много
отворени позиции , към младите хора – търсенето на подходящите кадри винаги е
било проблемно. Назначаването на точният човек става все по трудно , особено
на позиции на които трябва постоянна комуникация с гостите на хотела.

Истинският въпрос е как хотелиерската индустрия може да остане

конкурентноспособна, високопродуктивна и развиваща се в технологично
отношение. Единият от възможните отговори е, като се привличат таланти и имат
опцията хотелите да покрият обучението на тези кадри , с цел улесняване на
прехода от един хотел в друг или научаването на нов кадър спрямо нуждите на
хотела. Техническата работа трябва да бъде изцяло автоматизирана. Всичко,
което може да бъде извършено от машините, не трябва да вършат служителите в
хотел. Трябва да са две изцяло отделени звена. Все пак в крайна сметка най-
важното е досатяването на една услуга от която клиента да бъде доволен. Такава
е и ролята на луксозния хотел – да разбере и открие от какво се нуждае неговият
гостът и да му го предостави, а не просто да доставя същите услуги, каквито би
могъл да получи и от други хотели.

Използвана литература и източници:

1. https://www.economy.bg/featured/view/33087/Kak-izglezhda-bydeshtetona-
hotelierstvoto

2. http://nessebarmedia.com/

3. https://www.investor.bg/bloomberg-tv/461/a/kak-izkustveniiat-intelektpromenia-
hotelierstvoto-262489/

4. https://clientric.bg/academy/bg/tendencii-hotelierstvo-2019/

5. https://www.premium.bg/travel/trips/%D1%81%D0%BC
%D0%B0%D1%80%D1%82%D1%84%D0%BE%D0%BD%D0%B8-%D0%B8-
%D1%83%D0%BC%D0%B5%D0%BD-
%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D1%8A%D0%BC.html

6. https://www.economic.bg/bg/news/9/umni-chatbotove-vlizat-v-bulgarskite-
hoteli.html