ПРАКТИЧЕСКО ОБУЧЕНИЕ

Технология на обслужването в комплекс

Свети Никола

Изготвил: Десислава Иванова

Фак. № 112151

Спец. Туризъм
Обект за провеждане на практика: Комплекс Свети Никола - Варна.

При преминаването на практиката в Комплекс Свети Никола бяха

поставени следните цели:

- анализиране на нивото и състоянието на дейностите по предоставяне на

услуги;

- запознаване с правилата и инструкциите, уреждащи работата на

комплекса;

- придобиване на опит в хотелиерското обслужване;

- анализиране на дейностите и предлагане мерки за подобряване на

обслужващите дейности.

Въведение
Днес хотелският бизнес е една от най-обещаващите и бързо развиващи се
индустрии, която носи милиони печалби по целия свят. Хотелският бизнес
като подотрасъл на туризма носи огромен потенциал за българския пазар,
способен е да донесе стабилен доход и на държавния бюджет.

Сред проблемите в туризма един от най-важните е проблемът с

обслужването и гостоприемството. Варна се посещава не само от българи,
но и от посетители от чужбина. Градът е домакин на конференции,
изложби, спортни състезания и филмови фестивали и други събития с
масово значение. Напоследък изискванията за качество на услугите и
услугите за туристите се увеличиха драстично. Не всички хотели отговарят
на всички изисквания на европейско ниво. Трудно е да бъде установена
общовалидна технология на обслужването за всяко едно заведение за
пребиваване в курортния комплекс, поради спецификата на материалната
среда във всеки един туристически обект, различната им категория, вид,
експлоатационен период, капацитет, а най-голямата трудност произтича от
факта, че обслужват различни клиенти. Технологията на обслужването до
голяма степен се изработва от работещите в конкретното заведение, като
се спазват разработените и установени базисни стандарти.
2
Общи характеристики на предприятието
Ваканционен комплекс Свети Никола се намира на адрес: гр.Варна,
Приморски парк, м-ст Горчивата чешма № 536, в близост до хотел Бриз 2 и
хотел Персей. Собственик на обекта е „Геотехмин” ООД , а понастоящем
се стопанисва от "ПС Свети Никола" ООД.
Комплекс Свети Никола се намира в морската столица на България,
на 10 метра от брега, с девствен плаж, в богата паркова среда на площ от
11 декара. Комплекса отстои на около 14 км от летище Варна, на 3 км от
ж.п. гара Варна и на 6 км от автогара Варна.

Комплексът разполага с осем двуетажни фамилни къщи, една

едноетажна къща, хотелска част с фамилни стаи, студия и вили с обща
леглова база от 108 легла.

Двуетажната ваканционна къща е с 2 самостостоятелни етажа, с

възможност за настаняване на 8+1 души.

Първи етаж :

 2 самостоятелни стаи с по две единични легла

 всекидневна с кът за сядане
 общ санитарен възел

Втори етаж

 2 самостоятелни стаи – едната със спалня, другата с две единични

легла
 всекидневна с кът за сядане
 общ санитарен възел

Дневната е оборудвана с климатик, хладилник, маса за хранене, багажник,

телевизор, микровълнова печка и кафе машина, в спалните има климатик.

Едноетажната ваканционна къща за 4 души разполага с:

 Две самостоятелни стаи – едната със спалня, другата с две единични

легла.

3
Дневната е оборудвана с климатик, хладилник, микровълнова печка и кафе
машина, в спалните има климатик.

Хотелската част се състои от :

1 апартамент лукс на 1-ви етаж

 спалня
 кухненски кът
 камина
 конферентен кът
 баня и тоалетна

2 стандартни апартамента на 2-ри етаж

 две стаи със спални или с две единични легла

 тераса
 общ санитарен възел

2 студиа

 студио на 1-ви етаж: спалня и дневна + баня и тоалетна

 студио на 2-ри етаж: спалня и кухненски кът + баня и тоалетна

1 двойна стая на 2-ри етаж

 две единични легла

 санитарен възел
 тераса

Във всяка стая има климатик, мини хладилник LCD телевизор.

Хотелът работи целогодишно.

Ваканционен комплекс Свети Никола разполага с 3 вили, като всяка

вила се състои от:

 4 самостоятелни стаи със самостоятелен вход и самостоятелен

санитарен възел, с две единични легла, гардероб, нощно шкафче,
климатик, мини хладилник, LCD телевизор;
 маса и столове пред вилата.
4
Вилите се предлагат целогодишно.

Базата разполага с ресторант - 80 места в залата и тераса с 60 места.

Барбекю барът е разположен сред зеленината на градината.

Удобства в комплекс Свети Никола:

Паркинг, фитнес, охрана, сейф, детски кът, тенис на маса, студио за масаж,
кабелна тв, интернет , баскетбол, футбол, достъп за инвалиди, плащане с
карта.

Хотелиерският продукт на комплекс Свети Никола е насочен както

към българския, така и към международния пазар. Визиран е не само
сегментът на семействата с деца, но и на младежи , възрастни двойки, а
също така и гости посещаващи града по работа.

Технология на обслужването в комплекс Свети Никола

Да се даде точно определение не понятието технология на
обслужването е малко трудно, тъй като съществуват различни мнения на
авторите за това какво включва то. Задачата се усложнява, когато трябва
технологията на обслужване да се отнесе конкретно към туризма,най-вече
поради нематериалния характер на услугите и тяхната разнородност.
Във всяка една туристическа организация се различават два типа
технология: тази на персонала front of house и тази на back of house.
Персоналът във фронт-офис е лицето на компанията. В дадено заведение за
пребиваване фронт-офиса се разполага в зоната за обслужване. Тя включва
общите помещения (централно фоайе или лоби с рецепцията) и
помещенията за допълнителни услуги. Тъй като комплекс Свети Никола е
относително малък, функциите по обслужването на гостите - посрещане,
регистрация, настаняване, изпращане, даване на информация, продажби на
различни видове услуги - се изпълняват само от едно длъжностно лице, а
именно от дежурния администратор в отдел “Рецепция”.
Секторът за приемане на гостите в Свети Никола, наречен
“рецепция” или “фронт офис” се намира в отделна сграда, в
непосредствена близост до главния вход на комплекса. Дизайнът и
обзавеждането са модерни и функционални и осигуряват ефективна и
приятна работа на обслужващия персонал, както и безпроблемно
обслужване на повече туристи. Дизайнът отговаря изцяло на категорията
на комплекса.

5
 Техническото оборудване на рецепцията е модерно и на високо
технологично ниво. Служителите на рецепция разполагат със съвременна
телефонна техника, базов компютър, програмно осигуряване. В работата
на рецепция в комплекс Свети Никола се използва хотелиерски софтуер.
Специалната хотелиерска компютърна програма, създадена за нуждите на
“фронт офиса”, улеснява изключително работата по обслужването на
гостите, най ъ- вече с възможностите за получаване на точна информация
за текущото и бъдещо състояние на комплекса. Това е особено важно,
защото правилното протичане на операциите във “фронт офиса” води до
по- високо качество на камериерското обслужване и предоставянето на
допълнителни услуги. Програмата е ориентирана към хотелските
администратори и нейната цел е повишаване персоналната им
производителност и да ги улеснява в разрешаване на ежедневните им
задачи.

Обслужващ персонал

При кадровата подготовка е обезпечена потребността от кадри с

оптимален състав, структура и степен на квалификация. Ръководството на
хотела поставя високи изисквания към качеството на работа, тъй като от
администраторите зависи до голяма степен психологическата нагласа на
клиента на хотела, когато закупува дадена услуга в момента и в бъдеще.
Особено важно е служителят да остави впечатлението у всеки един турист,
че той е желан гост на хотела. Доброто обслужване е най- силния гарант за
спечелване на лоялните клиенти, на които хотелът се радва.

Технология на обслужване в сектор “рецепция”

Администраторите са пряко подчинени на управителя на комплекса.

Дежурния администратор отговаря за изпълнение на задълженията си
според категорията и всички инструкции за работа. Използвайки
хотелската програма, дежурния администратор има задълженията да
посреща, настанява и изпраща туристите, организирани и индивидуални,
при наличието на резервации за тях. В ниските сезони, когато процентът
на заетите стаи е значително по- нисък, администратора е ангажиран с
настаняването и изпращането на индивидуалните туристи. В неговите
задължения влиза регистрирането и оформянето на адресните карти на
всички настанени туристи- независимо дали са български или
чуждестранни. По време на работа от администратора се изисква да бъде
вежлив и акуратен към гостите на комплекса, да проявява търпение и
разбиране към оплакванията им. На работното си място администраторът е
винаги готов да обърне внимание на гостите и да разреши проблемите им
6
или да информира своевременно за това отговорните лица.
Администраторът се задължава да издава своевременно сметки за
предоставените услуги на клиентите, използвайки компютърната програма
чрез достъп със своя персонален код, а също така изготвя статистически
справки и оперативна информация за други служби в комплекса.

Технология и организация на работа в преден офис.

1. Резервации на леглова база.

2. Продажба на леглова база.
3. Посрещане, регистрация, настаняване на гостите .
4. Съхраняване и даване на ключове карти на гостите.
5. Съхраняване ценностите на гостите.
6. Осъществяване на комуникации на рецепция с другите звена в
комплекса и гостите.
7. Предлагане и организиране на допълнителни услуги.
8. Водене и оформяне на сметките на гостите.
9. Приемане и обработка на похвали, оплаквания и предложения.

Рецепционистът изпълнява следните задачи:

1. Определя и блокира стаите по резервации за деня.

2. Извършва посрещане, регистрация и настаняване на гостите.
3. Подготвя паспорт на хотела и дава ключ за стаята.
4. Настанява гостите използвайки хотелиерския софтуер
5. Следи дали гостите, които имат днешна дата на заминаване са
заминали
6. Дава всякакъв вид информация на клиентите за хотела.
7. Извършва покупка за сметка на клиента на транспортни билети,цветя
и др.
8. Прави резервации за рент-а-кар
9. Организира изпращане на такси за посрещане на гостите.
10. Извършва разплащане с клиентите:
 с кредитна карта
 с ваучер
 по банков път
 кеш

Посрещане, регистрация и настаняване на гостите

Посрещане на гостите;

7
- Това е първия етап от цялостния процес на хотелското обслужване
в рецепция. Първото впечатление оказва силно влияние на туриста. Когато
госта влезе, администратора го посреща прав.Той първи поздравява госта.
Изисква се документ за самоличност. Рецепциониста подготвя паспорт на
хотела (трите имена на клиента, кога е пристигнал, до кога е настанен, №
стая, № автомобил и т.н.). Този паспорт на хотела, заедно с ключа се
подават на клиента. След като госта си получи ключа се настанява.
Администратора му казва, къде се намира неговата стая.

Комуникация на рецепцията с гостите на хотела и с другите звена на

хотела.

На рецепцията се обаждат:

 гостите(настанените)
 бъдещи гости за резервации
 колегите от другите звена
 камериерките

Администратора от нощна смяна издава справка статус стаи, която

включва:

 заети стаи за датата

 пристигащш по резервации
 заминаващи

Прави се една справка за старши камериеркита и по една за всяка

камериерка и нейния район.

Рецепциониста има връзка с другите звена в комплекса:

 С ресторанта: администратора през ноща изважда справка за

настанените гости.
 С хотелското домакинство: като връчва списъците с настанените
гости
 С поддръжката на комплекса – администратора се обажда на
подръжката за евентуална повреда.

Освобождаване на стая

8
Стаите се освобождават до 12.00ч.(обяд), ако госта иска да ползва стаята за
повече от три часа заплаща 50% от стойноста на стаята. Ако госта се бави
да напусне стаята, администратора се обажда в стаята(на клиента).

Изпращане на гости

След като се приключи сметката на клиента му изказваме благодарност за

посещението. Изпращат се гостите, като администраторът е отново
изправен. Ако госта е натоварен с много багаж трябва да му се предложи
такси. Клиента трябва да си тръгне усмихнат и доволен.

Администраторът трябва да има познания за хотела, селището, да владее

перфектно компютър, да има добра чуждоезикова подготовка, да познава
психологическите особености на гостите, максимално търпение към
гостите, оплакванията се записват от администратора в книгата за
оплаквания и се дава информация на клиента, кога ще бъде отстранен този
проблем.

Като всяко туристическо предприятие и комплекс Свети Никола преследва

две основни цели:

1. Да реализира печалба, увеличавайки продажбите.

2. Да просъществува във времето и да се развива, т.е. продуктът да
не остарява и да не губи пазарни позиции.

За хотелите, отговорна и важна задача е да се създаде организация за

високо качество на обслужване. Тя се осигурява от високо качество на
рецепция, общи усилия на персонала на хотела, редовен и ефективен
контрол на администрацията, извършване на дейности за подобряване на
методите и формите на обслужване, проучване и прилагане на най-добри
практики, нови технологии и техники, разширяване на обхвата и
качеството на предоставяните услуги. Ролята на резервационната услуга е
ключова и определяща.
През 2012 г. Cornell Hospitality представи доклад от PKF Hospitality
Research, който показва, че удовлетвореността на клиентите е силно
повлияна от фактори, свързани с обслужването, като нагласите на
служителите, темповете и реда на предоставяните услуги. Той установи, че
колкото по-голямо е удовлетворението на клиентите, толкова по-високи са
приходите за бизнеса на хотелиерите, а тази услуга играе много по-голяма
роля в сравнение с цената и местоположението в решението за покупка на
туристически услуги. Добрата услуга не изисква непременно много
разходи, време или ресурси. Често това са малките подробности,
9
специално внимание от страна на служителите и персонализираните
докосвания, които хората най-много си спомнят. Няма формула за
правилно обслужване. То ще зависи от вида на клиентите, естеството на
посещението им и нещата, които ценят. Намирането на начини за
предоставяне на забележителни услуги изисква подкрепа от страна на
мениджмънта, силни наблюдателни умения. Осигуряването на добро
обслужване е свързано с разбирането, разпознаването и предвиждането на
нуждите на клиентите. Основните неща за добри услуги са също така
прости: правете контакт с очите, усмивка, поздравете топло и използвайте
името на клиента. Тези прости действия казват на клиентите, че вашата
организация ги цени и се стреми да им помогне.
Хотелиерският бизнес у нас се нуждае от нов подход към клиента,
по-дълбоко вникване в човешката психология, от желание за развитие и
вяра в собствената си уникалност и неповторимост. Внедряването на
индивидуализирани форми на обслужване ще помогне на бизнеса да
предложи по-качествени услуги за да бъде поконкурентноспособен на
европейския пазар. Нуждата от привличане и задържане на клиенти и
влияние върху тях след това е основна цел и грижа за повечето сектори на
бизнеса. Туристическия бизнес не прави изключение в тази насока.

Създаването на индивидуализирани форми на обслужване изисква

познаване нуждите на клиентите, техните предпочитания и поведение.
Голяма част от хотелиерите днес разполагат с подходящи софтуерни
продукти, с помощта на които събират и съхраняват необходимата
информация за своите гости. Разработването на аналитични модели с
данни е в помощ при разбирането на по-незабележимите аспекти на
взаимодействие с клиентите. Процесът на създаване на
индивидуализирани форми на обслужване предполага използването на
различни дисциплини в сферата на обслужване. В този смисъл
психологията и науки от поведенческия подход са подходящи при
създаването на модели за индивидуализирани форми на обслужване.
Наблюдава се липса на систематичност и яснота в постъпващите
информационни потоци, характерно е събирането и обработването на
недостатъчна по количество и качество информация, която често е
несистематизирана и неизчерпателна. За да бъдат преодолени трудностите
при прилагане на индивидуализирани форми на обслужване, от
изключително значение е определяне на процесите, свързани с получаване,
съхранение, обработката, анализ и координация на информационните
потоци вътре и извън хотела. Необходимо условие за получаване на
достоверни и научнообосновани данни при информационното създаване на
индивидуализирани форми на обслужване е предоставянето на детайлна
информация за методите за набиране на информация, начините за
10
обработването ù, периодите и възможностите за актуализиране на
показателите, презентиране на системата от показатели, които отчитат
потреблението и др.
Желателно е да бъде разработена и адаптирана програма за
внедряване на индивидуализирани форми на обслужване. Програмата за
внедряване на индивидуализирани форми на обслужване е планирана
промяна, чиято цел е да осигури подобряване качествените характеристики
на хотелиерския продукт. Във връзка с това в комплекс Свети Никола
може да бъде изготвена програма, чиито цели и задачи са описани по-долу.

Целите на тази програма са:

I. Подобряване качеството на обслужване на рецепция

Задачите които трябва да се изпълнят във връзка с тази цел са следните:

1. Анализ на качествата и обучение на служителите в комплекса

2. Анализ на съществуващата база данни за клиентите в комплекса

3. Подобряване на възможностите за съхранение, анализ и допълване на

базата данни за клиентите в комплекса

II.Подобряване качеството на обслужване при пребиваване

Задачите които трябва да се изпълнят във връзка с тази цел са следните:

1. Подобряване комфорта на клиентите в стаята за нощувка, ресторанта и

общите части на комплекса

2. Оформяне на звено за анализ на постъпващите данни за клиентите в

комплекса

3. Разработване на индивидуализирани форми на обслужване в зависимост

от обслужвания сегмент на рецепция и стаята за нощувка

III.Подобряване качеството на обслужване при изпращане

Задачите които трябва да се изпълнят във връзка с тази цел са следните:

1. Въвеждане на механизми за установяване на удовлетвореността на

клиентите

2. Анализ на тенденциите в областта на технологиите и комуникациите

11
 По отношение на обслужването на рецепция е необходимо да се
усъвършенстват процесите, свързани с обслужването на клиентите при
резервации, посрещане и настаняване. Налага се преди всичко
установяване на изискванията на клиентите и техните очаквания, което е
невъзможно без целенасочена и продуктивна комуникация на служителите
с клиентите. Използването на лични обръщения подпомага процеса на
набавянето на необходимите за клиентите данни. За да бъде предвидимо
тяхното поведение, е необходим задълбочен анализ както на наличната,
така и на новопостъпващата информация. При резервирането на услуги е
важно предоставянето на възможности за избор на стая за нощувка, както
и допълнителна информация, осигуряваща приятен престой.

В тази връзка в помощ на хотелиерите е внедряването на

резервационни формуляри на сайтовете на хотелите, в които клиентите
споделят своите предпочитания и изискват допълнителна информация по
интересуващите ги въпроси.

Посрещането на клиентите в зависимост от националните

особености и личностни характеристики, формира първите им впечатления
за комплекса.

В тази връзка се прпоръчва установяването на традиции и ритуали за

тяхното посрещане в зависимост от наличната за клиентите информация.

Синхронизирането на информацията между отделните звена в хотела

е важна предпоставка за ефективното ù използване. Информацията
необходима за качественото обслужване на клиентите в ресторанта
включва предпочитанията и изградените хранителни навици, здравословно
състояние на клиентите включително наличието на алергии, спазвани
диети и др. Положителен ефект ще има и обособяването на тематични, и
неголеми места за хранене. Препоръката ни по отношение на
обслужването в стаята за нощувка отново се свежда до отчитане на
предпочитанията и изискванията на клиентите. На тази основа се предлага
индивидуално зареждане на мини бара, хотелски консумативи и т.н. По
отношение на текущото обслужване препоръчваме предлагането на
многообразие от допълнителни услуги, което изисква тясно
сътрудничество с други доставчици. Препоръчва се също така прилагането
на разнообразни форми за самоусъвършенстването на клиентите, което е
постижимо с включването им в образователни или информационни
програми. Възможностите на комплекса в тази насока са много, но зависят
и от изградените отношения с доставчиците на продукти и услуги.

12
 При изпращане на клиентите, основната препоръка се свежда до
ефективното и целенасочено използване на събраната информация от
престоя им в комлекс Свети Никола. В това отношение значителна роля
имат новите технологии които съкращават процеса на обслужването на
клиентите и позволяват съсредоточаване на вниманието върху
формирането на по-тесни взаимоотношения с тях. За установяването на
удовлетвореността на клиентите се препоръчва използването на
съвременните средства за комуникация. Важно е посетителите да се
подканват да споделят своите преживявания в хотела. Това изисква
обучение на служителите как да използват информацията в интернет, да
четат форуми, блогове за да извличат нужната информация и да
предоставят превъзходно обслужване. Събраната информация е
необходимо да се обсъжда, анализира и съхраненява с цел установяване на
бъдещи тенденции и възможности за усъвършенстване

Въз основа на проведеното практическо обучение и направените

изводи, както и на събрана допълнителна информация за пдобен тип места
за настаняване, са дефинирани следните общи насоки за подобряване на
качеството на хотелиерския продукт чрез индивидуализирани форми на
обслужване:

1. Необходимо е усъвършенстването на процесите по цялата верига

на обслужването на клиентите от посрещането и настаняването им до
тяхното изпращане, като се обърне особено внимание на конкретизиране
на изискванията към качеството на входа и изхода във всеки процес, както
и към ресурсите и дейностите осъществяване в тези процеси;

2. Оперирането с информацията за клиентите определя

необходимостта от изясняване на източниците на информация,
съдържанието ù, начините за съхранение и използване. Анализът на
данните за потребителите и достатъчната им информационна наситеност
са критичните условия за провеждане на сегментиран анализ на клиентите,
върху чиято основа да се предложат индивидуализирани форми на
обслужване;

3. Инвестициите в разработването на нови технологии и подходящ

софтуер са необходими, за да се използва целенасочено и успешно
информацията за клиентите. В тази връзка съвременните технологии
позволяват да се проектира и създаде всестранна и напълно интегрирана
среда за взаимодействие с клиентите;

13
 4. Оптимизация на организационната структура на управление в
хотела е следваща насока за успешно внедряване на индивидуализирани
форми на обслужване. В тази връзка, вниманието на управителя трябва да
е насочена към необходимостта от създаването на техническа и
административна инфраструктура, адекватна на изграждащите се
взаимоотношения с клиентите;

5. Инвестициите в подбора на служителите и непрестанното им

обучение са важни условия за прилагане на индивидуализиран подход на
обслужване. Правилният предварителен подбор на кадри със способности
да подхождат индивидуално към гостите в кмплекса, зависи от добрата им
квалификация, професионална компетентност и вроден талант, интерес
към работата и вътрешна мотивация. Мотивацията на служителите, от
друга страна, зависи от създадените в предприятието благоприятни
условия за извършване на работните процеси. Условията включват ясно
формулирани правила, задължения и отговорности, точна система за
оценка на качеството на извършваните дейности от всеки служител,
позволяваща обективно измерване на количествените и качествените
параметри на обслужването;

6. На следващо място е потребността от всестранен, обективен и

непрекъснат контрол на качеството на обслужване. Това изисква
създаването на система, с която да се установи обратна връзка с клиентите
на комплекс Свети Никола и с помощта на която да се измерва степента на
тяхната удовлетвореност. В тази връзка е необходимо да се отчитат
съвременните възможностите на интернат в процеса на осъществяване на
диалог с клиентите. Интернет позовлява в най-голяма степен установяване
на удовлетвореността в режим на реално време и същевременно позволява
на клиентите да участват в проектирането на нови услуги, носещи
емоционално удовлетворение. Такава среда най-добре ще бъде използвана
при осъществяването на двустранна комуникация, която да контролира
качеството на предлаганите от хотела основни и допълнителни услуги.

Заключение
Изкуството и целта във управлението на взаимоотношението с
клиентите е да направиш всяка една връзка, отношение или допирна точка
с клиента да изглежда значима. Много важно е да познаваме добре
желанията и предпочитанията на нашите редовни клиенти и да успеем да
разгадаем същите у евентуалните бъдещи клиенти и туристи.
Анализирайки тази информация, се дава възможност да се проучат и
открият печеливши възможности, произтичащи от непрекъснато
14
нарастващото търсене от страна на клиентите и от друга страна намалява
риска от подвеждане и незадоволяване на нуждите и очакванията на
клиентите. Много проучвания в тази насока показват, че повечето
компании от сферата на обслужването губят почти половината си клиенти
в рамките на 5 години, а също така показват, че на фирмите излиза от пет
до десет пъти по-скъпо да привлекат нови клиенти, отколкото да задържат
вече съществуващите стари такива. Това е едно доста солидно
доказателство за това, че инвестирането в система за управление на
взаимоотношението с клиентите е много важна и ключова инвестиция за
всяка една компания в сферата на услугите, в частност и на туристическите
компании.

15