Организация и управление на резервациите в хотела

Организация и управление на резервациите в хотела (№1)
Характеристика на дейността – кратко описание и предназначение

Резервация – предварително ангажиране на хотелско помещение и др. хотелиерски услуги за бъдещ период
от време от клиент или негов пълномощник (посредник).
Процесът на резервиране обхваща следните етапи:
- Запитване от страна на госта
- Оферта на хотела
- Временна резервация
- Изготвяне на потвърждение от хотела
- Резервация
Потвърдената в писмен вид резервация е своеобразен договор за пребиваване в хотела.
Резервацията е вид споразумение между хотела и клиента относно цени, срокове на анулации, неустойки,
гарантиране на резервацията и др.
Резервацията може да се гарантира:
- чрез № на кредитната карта на клиента
- чрез банково нареждане
- чрез авансово преведена сума (депозит, капаро)
- чрез писмо или документ за потвърждение
- чрез ваучер
Гарантираните резервации се пазят до 12 ч. на другия ден, а гостът може да я анулира до 18 ч. в деня на
пристигането си. Негарантираните резервации се пазят до 18 ч., след което се продават.
Изплащане на неустойки – гостът има право на неустойка, ако не му се осигури предвидената по
резервация услуга за договорения срок. Ако гостът не заеме резервираната стая и не направи анулация в
предвидения срок, той дължи неустойка на хотелиера в размер на авансово предплатената сума (напр.
стойността на 1 нощувка). При резервация само на 1 нощувка не се изисква авансова предплата, но стаята
се пази до 18 ч. вечерта. Ако гостът не напусне стаята в определения по правилник час му се начислява
дневна почивка в размер на 50 % от цената на нощувката.
Дублиране на резервации – резервиране на по-голям брой легла от наличния.
Дублирането на резервациите може да е в резултат на целенасочена маркетингова политика на фирмата с
цел осигуряване на по-пълно ангажиране на легловата база.
Добре е прогнозирано според статистика на анулации през отчетен период. (Например при 9 % анулации,
може да се предвиди 5-7% дублиране на резервациите, като е рисковано да се дублира през активен сезон).
Причина за дублиране може да се получи от грешка при резервацията или в случаите, когато гостите
решават да удължат престоя си в хотела извън резервирания срок.
В случай на дублиране, задължение на хотелската верига е да осигури стая в друг хотел от същата
категория, като поеме разходите за това.
Описание на длъжностите, заемани от лицата, които извършват тази дейност – основни функции и
задачи на резерватора
Резарватор – занимава се с цялостния резервационен процес – дава информация и отговаря на запитвания за
резервации, обслужва хотелската резервационна система, изготвя и изпраща фактури за неустойки по
гарантирани резервации, прогнозира заетостта.
Технология на дейността – директен и индиректен начин на резервиране

Директни – клиентът кореспондира пряко с хотела – писмено (факс, e-mail) или устно (телефон).
Администраторът нанася в резервационен формуляр следните данни:
- име, адрес и телефон на клиента
- брой и вид на резервираните стаи
- вид на изхранване – закуска, полу-пансион, пълен пансион
- дата и час на пристигане и заминаване, дни на престоя
- кой и как ще извършва плащането (ако е по банков път - № на сметка или № на кредитна карта)
- забележки относно вид на настаняването (ВИП гости, семейство с деца и т.н.)
- име и фамилия на лицето, приело запитването за резервация
- дата и час на приемане на запитването за резервация
Администраторът трябва да предложи услугите и офертите на хотела.
На направените запитвания за резервации трябва да се отговори бързо – веднага или мах. до 3 дни. Ако се
потвърди искането, на клиента му се изпраща писмено потвърждение от хотела с № на резервацията, цена
и вид на стаята, продължителност на престоя, брой на гостите и условията (срок за анулации, промени,
неустойки).
Индиректен – клиентът резервира в хотела чрез посредничество на туроператор или туристическа агенция.
Ако е направена резервация на организирани туристи (група), то няколко дни предварително се изпраща
резервационен списък (руминг-лист) с информация:
- име на на гостите и техните данни
- вид на стаите
- изисквания към стаите (душ, вана, балкон, разположение, етаж)
- необходимост от допълнителни легла
- брой и възраст на децата
- име на хотела
Тук предварително се попълват паспортите на хотела за организираната група, което ускорява
регистрирането и настаняването.
Необходими документи при извършване на резервациите – нанасяне и записване на резервациите

Резервационната бланка е основен документ за настаняване в хотел.
Тя трябва да съдържа:
- № на резервацията,
- име на хотела,
- дата на пристигане и заминаване,
- вид и брой на стаите,
- име на госта,
- националност, фирма.
При липса на компютърна система резервациите се подреждат по дати на постъпване и се записват в

Резервационен регистър, като за всяка от постъпилите резервации се издава съответния потвърдителен
номер от хотела, а могат да се вписват и в Графически план за перспективна заетост, от който се получава
информация за свободните легла и служи за анализ на натовареността. Всички направени резервации се
нанасят в тетрадка-датник, с продължителността на престоя по дати и вида на стаите, където ще бъдат
настанени гостите. Вместо дневник може да се използват картончета за всяка резервация и се поставят в
специални гнезда на стенна резервационна дъска – румрак. Всяко картонче съдържа името на госта, деня
на пристигане и продължителност на престоя. Подреждат се по дни и по азбучен ред. Могат да бъдат с
различен цвят според категорията на госта и нивото на заплащане. Например: бели картончета –
стандартна резервация, червени – за ВИП гости, жълти – за постоянни посетители. Така се следи визуално
натоварването на хотела и лесно се контролират промените. Ако гостът се откаже, картончето се снема и се
отбелязва причината за отказа. Всеки ден записаните в тетрадката-дневник резервации се преписват в
Работен датник за деня.
Правила за безопасна работа при извършване на дейността – задължения на служителите по

спазването на правилника и гарантиращи сигурността и безопасността в хотела
- Да се грижат за имуществото, сигурността и спокойствието на гостите на хотела.
- Да контролират недопускането на външни лица.
- Да предоставят ключ за стая само на лица, които представят паспорт на хотела.
- Да се грижат за правилното съхранение на ключовете.
- Да използват, опазват и съхраняват хотелското имущество с грижата на добри стопани.
- Да съхраняват пари и ценности на гостите, спазвайки стриктно инструкциите за работа в тази връзка.
- Да спазват установените противопожарни изисквания и инструкции за поведение при екстремни
ситуации.
- Да не предоставят поверителна информация за гостите на хотела.
- Да не посещават в извънработно време хотела и неговите ЗХР.
- При постъпване и напускане на смяна да влизат и излизат само през служебния вход.
- Не се разрешава на работниците и служителите да водят свои близки, познати и децата си на работното си
място.
- Забранява се ползването на служебните телефони и тези, в стаите на гостите за лични разговори.
- Не се разрешава обсъждането пред клиенти на лични и служебни проблеми, както и коментари за
фирмата, колегите и гостите на хотела.
- Личният багаж на служителите при напускане на работа подлежи на проверка от определени за целта
длъжностни лица.
Приложна задача
Какво би Ви разочаровало и дори накарало да отмените резервацията си в конкретен хотел при
телефонен разговор със сътрудник от Преден офис?
Резерваторът не отговаря веднага на позвъняването (отговаря се до 3-тото позвъняване).
Ако линията е заета не ни е предоставена нито информация, нито приятна музика, докато чакаме на
телефона (това снижава напрежението от изчакването и създава впечатление за добро обслужване).
Гостът не е получил извинение, ако се е наложило да изчака по-дълго на телефонната линия.
Гостът не е поздравен любезно.
Служителят не е повторил всички важни данни на госта (име, адрес, телефон, дата на пристигане и
заминаване, вида на стаята) – така клиентът ще бъде сигурен, че е разбран добре и че може да разчита на
поетия от хотела ангажимент.
Служителят не е уточнил евентуалния час на пристигане.
Служителят не е дал подробна информация за хотела, за услугите, които се предлагат, за неговото
местоположение, за цените и специалните намаления, когато има такива.
Служителят не е уточнил допълнителните изисквания на клиента, ако има такива.
Служителят не е уведомил клиента, че резервацията е валидна до 18.00 часа, освен ако не е гарантирана.
Служителят не е благодарил на госта, че е избрал да бъде гост на този хотел (това би поласкало клиента и
би го убедило, че е добре дошъл).
Или
Служителят е отказал да направи резервация, уверявайки клиента, че ще има свободни места за съответната
дата. Това не бива да се допуска! По този начин се създава впечатление, че избраният хотел не е
достатъчно привлекателен или че персоналът има несериозно отношение към работата си и към гостите на
хотела.
Организация на посрещането на гости в хотел (№ 2)

От главния вход на хотела, гостите се посрещат от портиерски екип – портиер, пиколо. Това е първият
контакт с госта, затова е от особена важност. Портиерът пренася багажа на госта от превозното средство до
мястото за багаж в приемното фоайе.
Администраторът посреща гостите с „добре дошли” и любезна усмивка, учтивост и внимание. Ако в
момента на приближаване на госта, администраторът върши някаква работа, той е длъжен временно да я
преустанови и да насочи изцяло вниманието си към госта. Ако служителят е сам или зает, например с важен
телефонен разговор, той трябва да покаже, че е забелязал госта – да кимне с глава и да поздрави.
Администраторът посреща гостите винаги прав, в знак на уважение и гостоприемство към тях. Гостът се
изслушва с внимание, без да се прекъсва. Ако трябва да се обслужат няколко госта наведнъж, общуването с
всеки от тях трябва да е максимално кратко, но достатъчно. Дава се информация, необходима за първите
часове от пребиваването на гостите (местоположение на стаята, изхранване, място за съхранение на
ценности). Обслужват се с предимство инвалиди, възрастни хора, семейства с малки деца.
Администраторът приема паспорта на госта и сверява данните с тези, записани в резервацията, съобщава №
на стаята. Подава ключа на стаята и паспорта на хотела, като пояснява кои услуги могат да се ползват при
представянето му. Връчва картончетата за куфари (с име на госта и № на стаята) на портиера, за да маркира
багажа. Пиколото поема ръчния багаж (без лична чанта) и съпровожда гостите до стаята, като върви по
коридора вляво от госта, по-напред, за да посочва пътя. Останалият багаж се пренася допълнително
(използва се специална количка за багаж), а колата на госта се откарва в гаража от пиколото. В стаята
пиколото демонстрира основните инсталации и съоръжения (осветление, техника, мини-бар) и пояснява
начина на тяхното ползване, дърпа завесите, пожелава приятен престой.
Старши администраторът участва при посрещането на групи над 10 души. Управителят присъства при
настаняване на групи над 15-20 души, както и при посрещане на ВИП гости.
Предварителна подготовка:
1. Старши администраторът прави разпределение на стаите, въз основа на руминг-листите
(резервационните списъци) и подготвя паспортите на хотела и картончетата за багаж.
2. Камериерката подготвя стаите за заемане според часа на настаняване, хигиенизира и зарежда стаите и
докладва, когато са готови за настаняване.
3. Управителят контролира зареждането на стаите (в големите хотели контрола се извършва от инспектори
по качество).
задачи на администратора
Администраторът:
- Посреща и настанява гостите на хотела, следи за регистрирането и оказване на необходимото им
съдействие.
- Регистрира новопристигналите гости на хотела:
- попълва регистрационните картони;
- следи за правилното водене на регистърните книги и точното записване на данните от документите
за самоличност на регистрираните гости.
- Предава ключовете от стаите на гостите и следи за недопускане на външни лица.
- Води сметките за нощувки, рум-сервиз и останалите предоставени допълнителни услуги.
- Приема заявки и предоставя исканата от гостите на хотела информация в рамките на предоставяните
допълнителни услуги.
- Приема за съхранение в касата на хотела ценности и документи на гостите.
- Следи за спазване на графика за освобождаване на стаите и информира своевременно камериерките при
необходимост от почистване и зареждане.
- Оказва съдействие на административните органи във връзка с паспортния контрол и регистрационните
режими за временно пребиваване.
Технология при организирането и посрещането на гости в хотела – предварителна подготовка за

посрещане на ВИП гости
Портиерите и пиколите предварително са уведомени за вида на гостите и часа на пристигането им, като се
осигурява най-бързо посрещане, а при делегации се осигурява достатъчно персонал за обслужване.
Изготвят се списъци с времетраенето на престоя на гостите, уведомяват се всички отдели и звена, свързани
с обслужването им, подбира се подходяща стая или апартамент, съобразени с изискванията на госта, стаята
се зарежда според установените стандарти за ВИП-зареждане - аранжиране с цветя, фруктиера с плодове,
шампанско, поздравителна картичка, визитка, рекламно-информационни материали (допълнителни
продукти с логото на хотела). Банята се зарежда допълнително със специална козметика, контрол по
подготовката на стаята, на рецепция се оставя специален плик с ключа на стаята, паспорта на хотела, карта
за ВИП и малък анкетен лист.
Необходими документи при извършване на дейността – попълване на адресна карта, особености при
адресната регистрация
В заведенията за пребиваване не се допуска да приспиват български или чуждестранни гости, навършили
16 г., без адресна регистрация или с нередовни документи за самоличност. Адресната регистрация
гарантира сигурността и обществения ред в страната и хотела. Спрямо чужденците това е форма за
установяване на временното им пребиваване в страната и спазване на визовите формалности (ако има
такива).
Преди настаняване от госта се изисква личната му карта, а за чужденци – международен паспорт, като се
проверява неговата редовност и самоличността на госта.
Български гражданин, който не може да представи документ за самоличност се настанява след представяне
на адресна карта, регистрирана в РПУ.
Регистриране на български граждани.
Българските гости попълват адресните карти сами (без хотели с 4 и 5 *), в един екземпляр.
В адресната карта се вписват: трите имена на госта, дата на раждане, ЕГН, месторождение, паспортни
данни, адрес, адрес на хотела, № на стая, дата на регистрация и подпис на регистратора.
Всички адресни карти се изпращат в съответното РПУ (2 пъти в денонощието).
В хотела данните от адресните карти се нанасят в Книга за пътниците или Комбиниран регистър (той се
използва предимно за сезонни хотели). След това в горния десен ъгъл на адресната карта се изписва и
поредния регистрационен номер, под който е записан клиентът (при компютърна обработка това става
автоматично).
Организирани групи от българи се регистрират въз основа на списъци в два екземпляра, заверени с печат и
подпис на ръководителя на организацията, от където е групата. Списъците съдържат:
- трите имена
- ЕГН
- месторождение
- паспортни данни
- адрес
И двата екземпляра се заверяват с щемпел за регистрация и единият се връща на отговорника на групата, а
другият се изпраща в РПУ. Данните по списъка се вписват в Книга за пътниците или се нанасят в
хотелския компютър, без да се изискват адресни карти.
Регистриране на чуждестранни граждани. Адресната карта за чуждестранните гости се попълва в два
екземпляра от администратора, по данни от паспорта на госта, а гостите от страните, членки на
Европейския съюз, може да бъдат регистрирани въз основа на лична карта. Администраторът сравнява
данните след попълване. Името и адреса на хотела, № на стаята, датата на регистрирането и № на
регистрацията в адресната карта се попълват от администратора. В хотели с компютърна система адресните
карти на чужденците се отпечатват на принтер в два екземпляра.
В адресната карта се вписват: име и фамилия на госта, дата на раждане, националност, паспортни данни,
КПП, през който е влязъл гостът в страната, цел на престоя, № на стая, дата на регистрация.
Адресната карта се подпечатва с щемпел, съдържащ личния номер на администратора. Единият екземпляр,
подпечатан на гърба със стандартния щемпел „пристигнал-заминал”, се предоставя на госта при напускане
на хотела и му служи за доказване на престоя пред граничните власти, а другият се отнася в РПУ.
Организирани групи от чужденци се регистрират по общия ред – чрез попълване на адресна карта за всяко
лице.
На чуждестранните гости, освен паспорт, се изисква и гранична статистическа карта (гранично-
контролен картон). Ако има разрешително за временен престой в България го представя на
администратора, който проверява срока на валидността му и го задържа за регистрация. Адресната
регистрация се отразява с щемпел (4/2 см.), който се полага върху гранично-контролния картон на
чужденци или на последната свободна страница от паспорта му или на удостоверението му за самоличност.
В щемпела се отбелязват датата на пристигане и датата на заминаване, след което се подписва дежурния
администратор.
Домова книга – в нея се нанасят данни за адресната регистрация на лица, които пребивават служебно в
хотела – настанени са в офиси и живеят за по-дълъг период от време (например няколко месеца). Такива
могат да бъдат длъжностни лица от хотела или партньори на фирмата – екскурзоводи, представители и др.
За тях адресни карти не се попълват.
Особености при адресната регистрация
1. Имената на децата, придружени ат родителите си, се вписват на гърба на адресната карта на родителя, с
техните данни (деца под 14 год., които нямат документ за самоличност). Ако децата имат паспорт (за деца
на чужденец) се попълва адресна карта по общия ред за чужденец. При компютърна обработка децата без
паспорт се регистрират с име и възраст.
2. ВИП гостите се регистрират, но чрез попълване на адресните карти от администратора при първото им
посещение в хотела. Техните данни се въвеждат в специална картотека за ВИП гости и при повторно
посещение, данните за регистрация се ползват от картотеката.
3. Ако гости чужденци, настанени вече в хотела, отпътуват временно от него (например на задгранична
екскурзия до Истанбул) на статистическите им карти се поставя щемпел с дата на заминаване от хотела, а
при завръщане в него - щемпел с дата на пристигане и дата на окончателното му напускане.
Правила за безопасна работа при извършване на дейността – задължения на администратора по

ситуации.
място.
Гост, пристигащ по резервация след 14 часа и стаята не е готова.
- много тактично и с усмивка обяснете на госта, че стаята още не е готова и каква е причината за това.
- извинете се и изкажете съжаление. Уверете го, че ще направите всичко възможно тя да бъде подготвена
веднага.
- поканете го да седне на удобно място и след разрешение на прекия си ръководител му предложете
освежаваща напитка.
- предприемете незабавни действия, като уведомите ХД и помолите стаята да бъде приготвена с
предимство.
- информирайте се за необходимото време за това и посочете на госта приблизителен час.
- ако той желае да се разходи, попитайте го дали желае багажът му да бъде занесен направо в стаята.
- ако гостът не иска да чака и желае да бъде настанен веднага, попитайте прекия си ръководител дали може
да бъде направено някакво разместване на разпределените стаи и гостът да бъде настанен.
- внимателно обмисляйте думите си. Една неточна дума може да предизвика гневна реакция и скандал.
Организация на настаняването на гости в хотел (№ 3)

Настаняването се извършва по предварително изготвено от старши администратора или от дежурния
администратор разпределение (блокиране) на стаите в хотела в съответствие с направените резервации за
деня, като се вземат предвид специалните изисквания на госта, отразени в резервацията.
При разпределението най-напред се блокират стаите на по-рано пристигащите гости.
- Всички подробности и специални изисквания по резервациите се свеждат до знанието на съответните
отдели: хотелско домакинство и ресторант чрез писмена справка или чрез компютърната мрежа.
- Ако има ВИП зареждане, дежурният администратор подава информацията към хотелското домакинство и
ресторанта в писмен вид по установен от хотела образец или чрез мрежата, като подробно изписва всички
необходими данни - № на стая, име на госта, какво включва ВИП зареждането, час на пристигане на госта.
- ВИП зареждането от ресторанта се изнася в хотела от сервитьор, придружен от камериерка или портиер.
Поставянето на цветя и допълнителни консумативи е задължение на хотелското домакинство.
- При необходимост от промяна в разпределението на стаите задължително писмено се уведомява
управителят на хотелско домакинство, като се обясняват причините, наложили промяната.
- Подготовката за настаняване на групи (организирани туристи) включва предварително подготвяне на
паспортите на хотела за очакваните гости, на картончета за багаж и ключ-карта, ако заключващата система
е електронна.
Администраторът приема потвърдителното писмо за направената резервация от госта и установява номера
на резервацията. Още веднъж уточнява продължителността на престоя и начина на плащане.
При условие, че гостът пристига с ваучер, той задължително трябва да го преодстави на рецепцията. При
настаняване на групи, ваучерите обикновено се събират предварително от представителя на туроператора
при посрещането на туристите на летището. В такъв случай администраторът ги получава от него.
В случай че клиентът е платил по бънков път, се изисква копие от платежния документ, ако то не е
получено предварително в хотела. Ако гостът възнамерява да плати с кредитна карта, тя би могла да бъде
изискана още при настаняването, за да може да бъде проверена, съгласно с утвърдената инструкция за
работа с кредитни карти. След като се направи копие от картата, тя се връща на притежателя й. Това
улеснява последващото плащане на ползваните услуги.
След приключване на регистрацията на госта администраторът дава ключа на стаята и паспорта на хотела,
като пояснява кои услуги могат да се ползват при представянето му. Дава се информация, необходима за
първите часове от пребиваването на гостите (местоположение на стаята, изхранване, място за съхранение
на ценности). Администраторът връчва картончетата за багаж (с име на госта и № на стаята) на портиера, за
да маркира багажа. Пиколото поема ръчния багаж (без лична чанта) и съпровожда гостите до стаята, като
върви по коридора вляво от госта, по-напред, за да посочва пътя. В стаята пиколото демонстрира основните
инсталации и съоръжения (осветление, техника, мини-бар) и пояснява начина на тяхното ползване, дърпа
завесите, пожелава „приятен престой”. От този момент гостът е настанен. Останалият багаж се пренася
допълнително (използва се специална количка за багаж), а колата на госта се откарва в гаража от пиколото.
В повечето хотели настаняването започва след 14.00 часа.
Технология на настаняването на гости в хотела – настаняване на организирани туристи
Резервационните списъци се получават предварително, няколко дни преди пристигането на туристите и се
извършва предварителна подготовка – прави се разпределение на стаите според специалните изисквания на
гостите – настаняване на определен етаж, изложение на стаята, поставяне на допълнително легло или
бебешко креватче за деца до 2 год. Подготвят се паспортите на хотела и картончетата за багажа.
Контролира се зареждането и хигиенизирането на стаите. При настаняване на организирани туристи освен
паспортите им се взимат и екземпляри от ваучерите, с които те са предплатили на туроператора услугите,
които ще ползват в хотела.
Необходими документи при извършване на дейността – паспорт на хотела, руминг лист

Паспорт на хотела:
Връчва се на госта при регистрацията му, с което удостоверява легалното му пребиваване в хотела. Служи
като идентификационна карта и рекламно средство. Чрез нея гостът може да се ориентира за
местонахождението на хотела. В паспорта е отразен вида на предварително платеното изхранване за
периода на пребиваване в хотела.
Трябва да е в малък, джобен формат, от твърда луксозна хартия с минимум 2 цвята. Съдържа :
- Име, адрес, тел. номера и електронен адрес на хотела
- Име и фамилия на клиента
- Номер на стаята
- Дата на пристигане и заминаване
- Вид на платения пансион
- Карта на местонахождението на хотела
В паспорта може да бъде включена и друга полезна информация за госта. Освен на български, тя трябва да
бъде предложена и на един или два чужди езика.
Резервационният списък (руминг-лист) съдържа:
- имена на гостите и техните данни
- вид на стаите
- изисквания към стаите (душ, вана, балкон, разположение, етаж)
- необходимост от допълнителни легла
- брой на възрастните и на децата
- вид на платения пансион (BB, FB, HB)
- име на хотела
Използването на руминг-лист улеснява етапа на настаняване, като позволява да се извърши предварително
разпределение на резервираната леглова база.

ситуации.
място.
Гост, пристигащ по – рано и стаята не е готова.
- много тактично и с усмивка обяснете на госта какъв е редът в хотела.
- въпреки, че сте в правото си, извинете се и помолете да изчака.
- уверете го, че ще направите всичко възможно стаята му да бъде подготвена веднага.
- предприемете незабавни действия, като уведомите ХД и помолите стаята да бъде приготвена с
предимство.
- предложете му помощ за багажа.
Организация на обслужването на гостите по време на престоя им в хотела – съхранение и движение
на ключовете, предоставяне на допълнителни услуги от сътрудниците в преден офис (№4)

Обслужване на гостите по време на техния престой в хотела (customer service)
Хотелският персонал задължително полага грижи да задоволи изискванията на всеки гост, оказва му
необходимото внимание и му предоставя висококачествени комплексни услуги по време на целия му
престой.
Това обслужване включва:
- даване на информация
- придвижване кореспонденцията на гостите
- съхранение на пари и ценности на гостите
- реклама и продажба на допълнителни услуги
Гостите идват в хотела, за да си почиват и да се забавляват и персоналът, обслужвайки ги, трябва да се
стреми да им спести всякакви усилия, които усилия трябва да са от страна на персонала, а не от страна на
клиентите. Клиентът не трябва да върши неща, които служителите могат да направят за него. Например да
се предостави информация, да се намери телефонен номер, да се резервира екскурзия, такси и др.
Клиентът не трябва да се оставя да чака повече от 10 секунди, когато се приближи към рецепция, бар или
друго звено в хотела.
Допълнителните услуги повишават качеството на туристическия продукт и комплексността на
туристическото предагане. Формират удовлетвореността на клиента.
Основната услуга в хотелиерството е нощувката. Основната допълнителна услуга е храненето.
Наредбата за категоризация на средствата за подслон регламентира минималния брой и вида на
допълнителните услуги според категориятана хотела. Част от тях се предоставят на госта в
специализираните центрове за спорт, балнеология, забавни игри, увеселителни заведения, центрове за
търговски и за битови услуги в хотела, друга част гостите получават от сътрудниците в Преден офис или
директно в хотелската стая.
Организация на предлагането на допълнителните услуги: отделяне на асортимента след проучване на
туристическото търсене, сключване на договори с партньори за част от услугите, набавяне на вещите под
наем, изготвяне на цените, подготвяне на ценоразпис на различните езици, подходяща реклама, обучен
персонал, даване на подходяща информация.
Допълнителните услуги, предоставяни на гостите от Преден офис може да бъдат:
Безплатни – информация, пренасяне на багаж, повикване на такси, резервация на маса в ресторант,
събуждане, приемане и предаване на съобщения и писма.
Платени – румсървиз, пране и гладене, химическо чистене, бизнес услуги, закупуване на билет за самолет,
влак, автобус, сейф, осигуряване на кола под наем, бавачка на деца или детска анимация, минибар и др.
Информация за видовете допълнителни услуги гостите получават както от служителите от Преден офис,
така и чрез рекламните проспекти и брошури на хотела, които се съдържат в информационната папка на
хотелската стая, заедно с ценоразпис за всяка от тях. Допълнителните услуги са изобразени и схематично
на пиктограмно табло, поставено на рецепцията на хотела.
За улесняване ползването на допълнителни услуги в много хотели е въведена система за вътрешен кредит.
Тя позволява на госта да подписва сметките си в ресторанта и в другите звена за допълнителни услуги в
хотела, без да заплаща веднага. Право на вътрешен кредит имат всички гости, които се настаняват за повече
от една нощ. За тази цел още при настаняването си те получават от рецепцията специална карта, която
разписват пред администратора. Сумите по вътрешния кредит се натрупват на номера на стаята и се
заплащат при напускане на хотела.
Съхранение и движение на ключовете – извършва се на определено място в рецепцията или от
самостоятелно звено, наречено консиарж. В него се съхраняват и ключовете на офиси, зали и помещения за
допълнителни услуги – ЗХР, конферентни зали, зали за игри, балнеоложки и др., както и т.нар. „ключове-
майки”. Ключовете на хотелските стаи се съхраняват най-често на специално табло – румрак за ключове или
табло на секции (клетки) – казие, в които се поставя и кореспонденцията или съобщенията за госта, за да му
се предадат при поискване на ключа. Таблото за ключовете от хотелските стаи заема мястото под плота на
рецепцията, за да се вижда само от служителите на Преден офис. Това изискване е от съображения за
сигурност на хотелските гости. За всяка стая в хотела се предоставя само един ключ, независимо колко
човека пребивават в нея. Ако гостът е загубил ключа от стаята, се налага да бъде сменена ключалката на
вратата, а разходите за това се поемат от госта. При излизане от хотела гостът трябва да предава ключа на
рецепцията, а при връщане го получава като показва паспорта на хотела (изключение за показване на
паспорт на хотела може да има за постоянните гости). След 12.00 часа администраторът извършва проверка
на ключовете от освободените стаи. „Ключ-майка” се дава срещу подпис на упълномощен член от
персонала (камериерка, пиколо, охрана). В „Тетрадка за приемане-предаване на ключове” се отбелязват
часът и датата на даване и връщане на ключа. Използват се и магнитни карти или перфокарти вместо
ключове. Както и ключове за дистанционно отваряне на вратата – Dialock Key. В съвременните хотели
ключът е заменен с персонална ключ-карта, която служи за и като идентификационна карта на клиента.
Чрез нея гостът може да използва и много от допълнителните услуги, предлагани в хотела. Върху нея, освен
местоположението на хотела са изписани и много кратки инструкции за действия в случай на опасност.
Чрез тази карта може да се задейства и да се изключи и електричеството в хотелската стая, което допринася
за икономичното му изразходване. Всяка ключ-карта има свой собствен микропроцесор, който съдържа
определени комбинации от кодове. При регистрирането на госта администраторът активира и кодира ключ-
картата със следващия код от поредицата, заложена за съответната стая. Кодът се променя за всеки следващ
гост, а след изтичането на престоя му в хотела картата престава да бъде активна и годна за употреба.
задачи на консиерж
Консиарж – предоставя информация и упътва гостите, приема и предава ключове, посредничи при различни
видове услуги на гостите (закупуване на билети за театър или концерт, поръчване на цветя и т.н),
организира работата на пиколи и портиери
Технология на дейността – презентиране на примерни допълнителни услуги в Спа хотел

- минерална вана
- перлена (вихрова) минерална вана
- минерална вана с водорасли (със соли)
- хвойнова вана
- инхалация с минерална вода
- минерална вана с морски продукти
- сауна
- джакузи
- тангентор
- парна баня
- минерален басейн и др.
Необходими документи при извършване на дейността – разписка за съхранение на ценности и пари в

обща каса
Съхранение на ценности и пари в обща каса (трезор, сейф) - подходящо е за по-малки хотели. След
заплащане на услугата от клиента, администраторът ги поставя в отделен плик и попълва в три екземпляра
установения образец-разписка. Първият остава в рецепция, вторият се поставя заедно с ценностите в плика,
а третият е за клиента. Парите за съхранение се изброяват в присъствието на клиента. Ако клиентът загуби
своя екземпляр-разписка, той може да получи своите ценности само след съставяне на протокол с подписи
на още двама свидетели. Хотелският сейф се държи постоянно заключен, като ключът му се държи на
сигурно място в рецепцията.
В пет-звездните хотели е задължително монтирането на сейфове в стаята на госта.
Не се допуска да се приемат на съхранение оръжие или други опасни предмети.

ситуации.
място.
Сбиване в хотела.
- веднага уведомете охраната и прекия си ръководител
- запазете спокойствие и се опитайте да успокоите биещите се с думи, без да се опитвате да ги разтървавате,
дърпате или да заставате между тях.
- при нужда извикайте полиция.
- съдействайте на компетентните органи
- не обсъждайте случая извън хотела и вкъщи. Бъдете дискретни. Такива случаи могат да навредят на
имиджа на хотела.
Организация на обслужването на гостите по време на престоя им в хотела – вътрешна комуникация
и сътрудничество на преден офис с другите сектори в хотела. Отговор на оплаквания и обработване
на рекламации (№ 5)

Обслужване на гостите по време на техния престой в хотела (customer service)
Хотелският персонал задължително полага грижи да задоволи изискванията на всеки гост, оказва му
необходимото внимание и му предоставя висококачествени комплексни услуги по време на целия му
престой.
Това обслужване включва:
- даване на информация
- придвижване кореспонденцията на гостите
- съхранение на пари и ценности на гостите
- реклама и продажба на допълнителни услуги
Гостите идват в хотела, за да си почиват и да се забавляват и персоналът, обслужвайки ги, трябва да се
стреми да им спести всякакви усилия, които усилия трябва да са от страна на персонала, а не от страна на
клиентите. Клиентът не трябва да върши неща, които служителите могат да направят за него. Например да
се предостави информация, да се намери телефонен номер, да се резервира екскурзия, такси и др.
Клиентът не трябва да се оставя да чака повече от 10 секунди, когато се приближи към рецепция, бар или
друго звено в хотела.
Приемане на оплаквания – обикновено се приемат на рецепция. Администраторът изслушва госта
внимателно и търси решение за удовлетворяване на госта, проявява съпричасност, не спори, изразява
извинение, взема мерки за решаване на проблема.
Видове оплаквания:
- проблеми от технически характер, касаещи стаята, хотела като цяло. Приетото оплакване се предава на
телефонния оператор, който го адресира до съответния техник и след отстраняване на повредата уведомява
рецепция.
- оплаквания, свързани с качеството на обслужване. Най –често гостите се оплакват от дълго чакане,
недобре почистена стая, непрофесионално отношение и др. Администраторът предава оплакването на
самия служител или на неговия пряк ръководител, като съдейства за разрешаването му.
- други оплаквания – понякога гостите се оплакват от неща, които не зависят от хотела – нередовен
транспорт, високи цени на стоки, комисионни за други звена извън хотела, лошо време и др. Независимо от
това администраторът трябва да изслуша внимателно госта и да изрази съжалението си, че не може да
съдейства за решаването на проблема.
В големите и луксозни хотели за връзките с гостите се грижат сътрудниците от отдел Guest Relation
(Връзки с госта). Голяма част от техните задачи е свързана с обработването на оплакванията и
рекламациите на гостите.
задачи на сътрудник от преден офис
Консиарж – предоставя информация и упътва гостите, приема и предава ключове, посредничи при различни
видове услуги на гостите (закупуване на билети за театър или концерт, поръчване на цветя и т.н),
организира работата на пиколи и портиери
Администратор – Check-in, Check-out, продава свободни стаи, координация с Хотелско домакинство, връзка
между госта и хотела през целия му престой
Телефонист – отговаря на външни тел. позвънявания, осигурява местни, междуградски и международни
разговори, приема и предава съобщения за гостите по телефона, дава информация, извършва събуждания по
телефона при поръчка.
Технология на дейността – вътрешна комуникация и сътрудничество на преден офис с другите

сектори в хотела
1) Преден офис – Хотелско домакинство
- преден офис подава справка за статуса на стаите (заминаващи, оставащи, свободни стаи)
- преден офис подава справка за пристигащите за деня по резервации гости, заедно с разпределението
на стаите в хотела
- преден офис подава справка за настаняване на ВИП гости
- преден офис получава информация от хотелско домакинство за готовността на стаите за продажба
- преден офис получава информация от хотелско домакинство за технически проблеми в хотелската
част
- преден офис получава информация от хотелско домакинство за консумацията от минибара
- преден офис получава информация от хотелско домакинство за повредени или липсващи предмети,
за забравени от госта вещи и др.
2) Преден офис – Ресторант (отдел „Храни и напитки”)
- преден офис подава справка за платените пансиони (закуски, обяди, вечери) по номерата на стаите и
имената на клиентите
- преден офис подава информация за отзиви, рекламации и оплаквания относно обслужването в
ресторанта
- преден офис извършва резервации на маса, за организиране на празнични обяди, вечери и др.
тържества.
- преден офис подава информация за необходимостта за ВИП зареждане
- отдел „Храни и напитки”) подава информация за възникнали проблеми с изхранването на гостите, за
промени в часа и мястото на изхранване, подава справки за ползвани вътрешни кредити от гостите
на хотела
3) Преден офис –„Финансово – счетоводен ” отдел
- преден офис отчита документи на първичната счетоводна отчетност – сметкофактури, опис-отчети и
др.
- преден офис отчита в касата суми от услуги, платени в брой
- преден офис подава справка за дневния оборот
- преден офис подава справка за дневната и за месечната заетост на хотела
- преден офис подава справка, съдържаща статистически данни за броя на нощувките и за броя на
гостите по националности
- преден офис подава справка за броя на индивидуалните и на организираните туристи
4) Преден офис – отдел „Маркетинг и реклама”
- преден офис получава извлечения от договорите с туроператори и организира тяхното изпълнение
- преден офис получава информация за настаняване на гости по резервации за специални събития –
конференции, семинари, бизнес-срещи и др.
- преден офис получава рекламни средства за обслужване на гостите
5) Преден офис – отдел „Туристическо обслужване”
- преден офис предава ваучерите на организираните туристи за обработка в отдела
- преден офис получава руминт-листите (резервационните списъци) за посещение на организирани
туристи
- преден офис координира с отдела трансферите по посрещане и изпращане на гостите
- преден офис рекламира и продава организираните от отдела екскурзии, атракционни и
развлекателни прояви
6) Преден офис – отдел „Техническа служба”
- преден офис подава информация за възникнали повреди и необходимост от ремонт
7) Преден офис – външни институции
- резервации на транспортни средства
- изпращане и получаване на писма, пощенски пратки
- закупуване на билети за културни прояви и др.
Необходими документи при извършване на дейността – източници за информация за оплакване

- тетрадка за приемане и предаване на смените в рецепция
- анкетните карти, попълвани от гостите
- разговори на персонала и управителя с гостите
- книгите за отзиви и впечатления
- мнения и отзиви от туроператори – партньори

ситуации.
място.
Приложна задача №5
Какви проблеми биха могли да възникнат при недобра комуникация между рецепцията и хотелското
домакинство? Опишете примерни проблемни ситуации.
Пример: При настаняване на гост в хотела след 14.00 часа, стаята предвидена по резервация не е почистена
от камериерката, защото администраторът не е подал правилно справката за статуса на стаите.
Организация на изпращането /отписването/ на гостите от хотела (№ 6)

Този заключителен етап в обслужването оставя последното, решаващо впечатление на госта и силно влияе
върху оформяне оценката за цялостното обслужване по време на пребиваването му.
Освобождаване на стаята. Стаите се освобождават до 12.00 часа. При по-късно освобождаване гостът
следва да заплати 50% от стойността на стаята като „почивка”. Затова той трябва да бъде уведомен. Ако
заетостта на хотела за деня не позволява по-дълъг престой и задържане на стаята, администраторът
предлага на госта съхраняване на багажа до желания от него час за напускане на хотела или му съдейства за
настаняване в друг хотел, като любезно го информира за причините, наложили това.
Изпращането на госта. Накрая гостът се пита дали ще остави адрес за пристигнала след него
кореспонденция.
Напомня се на госта да върне ключа на стаята, а ако е чужденец – да предостави статистическата си карта за
подпечатване с щемпел „пристигнал – заминал”.
Изпращането на госта трябва да се извърши с изключителна любезност. Трябва да му се благодари, че е
предпочел този хотел, да се попита за мнението му за хотела, ако гостът има забележки, адмнистраторът
поднася извиненията си от името на целия персонал и информира прекия си ръководител, да му се пожелае
приятен път и да бъде поканен отново да посети хотела.
Промяна статуса на стаята. След изпращането на госта, в компютъра или в съответната документация,
трябва да се отрази освобождаването на стаята и да се уведоми камериерката за да почисти и подготви
стаята за новопристигащи, а ако изпратеният гост е бил ВИП, данни за него трябва да се нанесат в
картотеката за ВИП гости.
Сметките трябва да бъдат подготвени по-рано, за да не се губи време при разплащането и да не се пропусне
плащането на някои услуги. Проверяват се телефонните разговори на госта от момента на настаняване до
напускането, уточнява се консумацията от мини-бара, като по възможност се изпраща пиколо или
камериерка в стаята на госта за проверка на допълнителна консумация и се нанасят при окончателното
оформяне на сметката, непосредствено преди отпътуването. На госта се напомня, ако има депонирани пари
и ценности в сейф, да ги изтегли. При издаване на сметката още веднъж се уточнява вида на плащане и вида
на сметката (индивидуална, на фирма, обща).
Най-често отписването на госта се извършва след закуската. Това може да доведе до струпване на касата.
Затова в големите хотели има няколко каси и специална каса за постоянни и ВИП гости, т.нар. експресно
отписване (express Check-Out).
Технология на дейността – етапи при напускане на хотела от госта
Напускането на хотела от госта включва следните етапи:
- събуждане
- организиране на закуската
- уреждане на разплащането
- освобождаване на стаята
- пренасяне на багаж
- изпращане на госта
- промяна статуса на стаята
Регистрацията на часа на събуждане и уточняване на удобния час за снемане на багажа от стаята, става от
предната вечер на рецепцията (ако гостите желаят да ползват тези услуги). Те могат да поръчат и трансфер
до летище, ж. п. гара, автогара или такси за определен час при заминаване. Часовете за събуждане се
изписват на отделен материал и се подават на телефониста. Пиколото трябва да пренесе багажа в определен
график. Обслужването на закуска също трябва да бъде бързо и безупречно. Рецепция предава на
ресторанта, ако се налага залата за закуски да бъде отворена и приготвена в по-ранен час.
Необходими документи при извършване на дейността – издаване на фактура, видове плащане

За всяка продажба на туристическа услуга задължително се издава документ за продажба, който съдържа
най-малко данни за датата на продажбата, вида на услугата и цената (Закон за туризма).
В хотелиерството е възприето заплащането на ползваните услуги за се извършва в края на престоя, но е
възможно да бъде заплатено и при настаняването на госта (в градските хотели при ползването само на една
нощувка).
Ползваните основни и допълнителни услуги могат да се заплатят предварително, по време на престоя или
при напускане на хотела. Видът и начина на плащане могат да бъдат:
- в брой
- с кредитна карта
- по банков път
- с хотелски ваучер
- комбинирано
Плащане в брой. Заплащането става в български лева на рецепция. Ако гостът има договор за валутни
плащания за предоставените му от хотела услуги, сметката се заплаща в левова равностойност по курса на
БНБ за деня. Срещу всяко заплащане администраторът издава хотелска сметка, по желание на госта и
данъчна фактура, придружена от компютърна сметка. При издаване на данъчна фактура, освен името на
клиента, се вписва идентификационният номер и материално отговорното лице в организацията. Сметката
на физическо лице се издава от името на госта. Фактурата и хотелската сметка винаги са придружени от
касов бон и се издават в два екземпляра при компютърна обработка и в три – при ръчна. Оригиналът се дава
на клиента, а вторият екземпляр се предава в счетоводството.
Плащане с кредитна карта.
Този начин на плащане е един от най-използваните в света.
Кредитната карта се издава от банка или друга финансова институция с търговски марки:
Diners Club
American Express
Eurocard/Master Card
Visa
JCB
За да приеме кредитна карта, хотелът трябва да има сключен договор със съответната институция за
кредитни карти. Този договор задължава хотела да отчислява определен процент (между 3,8-4,5%) към
институцията за обработката на картата под формата на комисионна. За това е необходимо гостът да бъде
предварително информиран. На видно място в хотела (обикновено в рецепция) се поставя инхормация и
означения, които показват, че хотелът извършва разплащане с посочените кредитни карти.
В съвременните хотели обработката на кредитни карти се извършва по електронен път (online) чрез
монтиране в рецепцията на хотела на POS терминално устройство (point of sale). Това е устройство, чрез
което се извършва плащане на стоки и услуги или получаване на пари в брой чрез използване на банкова
карта. При режим online всяка операция с кредитна карта се одобрява незабавно от авторизационната
система на националния оператор или на издателя на банковата карта, към която е свързано терминалното
устройство, от което се извършва операцията. При извършване на разплащането, на госта се предоставя
единият екземпляр от разписката за продажба, придружена от хотелската фактура и касов бон. Вторият
екземпляр служи за отчет и се предава в счетоводството на фирмата.
Разписката за продажба от POS терминално устройство трябва да съдържа следните реквизити:
- дата и час на транзакцията
- тип на картата
- 16- или 13-цифров номер на картата
- име и адрес на хотела
- авторизационен кодов номер
- обща сума и валута на транзакцията
- подпис на картодържателя
При липса на възможност за електронна обработка на кредитни карти се използва импринтер. Това е
механично устройство за извършване на транзакции на хартия. Тук преди извършване на разплащането
администраторът е длъжен да получи код за авторизация, като се свърже по телефона с авторизационния
център и съобщи на дежурния оператор всички изисквани данни (данните от кредитната карта и сумата на
ползваните услуги в хотела). При получаване на съответния код той е длъжен да издаде квитанция за
продажба за цялата сума на транзакцията.
Квитанцията за продажба представлява бланка в 3 екземпляра и съответства на вида на кредитната карта.
На госта се предоставя точно определен екземпляр от квитанцията за продажба, придружен от хотелска
фактура и касов бон.
Плащане по банков път. За тях се изисква номер на банковата сметка. Този вид плащане обикновено се
става със знанието на старши администратора, който издава този вид сметки.
Плащане с хотелски ваучер. Гостът представя на рецепция ваучер за услугите, които предварително е
заплатил (в офиса на фирма, която е в договорни отношения с хотела).
Ваучерът е кредитно-платежен и резервационен документ, издаван от туроператора, който служи за
потвърждение пред хотела, с който туроператорът е в договорни отношения, за предварително платени от
притежателя на ваучера (туриста) основни и допълнителни услуги.
Всеки ваучер се издава в 3 екземпляра на индигирана хартия. Оригиналът и едното копие се дават на
клиента при закупуването на туристическия пакет. Той се предава в хотела при настаняването му. След
фактурирането на основните и на допълнителните туристически услуги оригинал-ваучерът, заедно с
инвойс-фактурата (валутна фактура при настаняване на чужденец), чартърният опис (списък с данните на
туристите) и данъчната фактура се изпращат в офиса на туроператора, след което той превежда по банков
път дължимата към хотела сума. Копие от ваучера, оставащо в хотела, служи при евентуални данъчни и
икономически проверки от съответните държавни контролни органи.
Това е най-разпространеният начин на разплащане при организирани туристи.
Комбинирано плащане. Възможно е гост да заплати един вид услуга (нощувка) с ваучер, а друга (мини-бар)
в брой или с кредитна карта.
Плащане с чек. Възможно е плащане с личен или туристически чек (Travel check), но в този случай чекът се
разменя срещу пари в брой в обменното бюро на хотела.
Еврочекове – те са валидни само, ако са придружени от чекова карта, която е неразделна част от тях.
Подписът и номерът на чековата карта трябва да са идентични със съответните реквизити в чека.
Еврочековете се приемат от всички банки в Европа. Много хотели приемат чекове само в границите на
работното време на банката, за да може по факс да се провери покритието на сметката.
Сметките за извършеното плащане на рецепция се издават в три екземпляра. Единият екземпляр се дава на
госта, вторият се задържа за счетоводство, а третият се издава при допълнителна услуга, за заплащането й и
се предава в съответния отдел.

ситуации.
място.
Дайте примери за непредвидени ситуации, които биха помрачили впечатленията на госта от престоя му
в последния етап от обслужването в хотела.
Примери:
1. Администраторът е пропуснал да предаде съобщение или кореспонденция на госта.
2. Ако клиентът реши в последният момент да остане в хотела, но заетостта на хотела не позволява по-
дълъг престой и задържане на стаята, администраторът не е предложил на госта съхраняване на багажа до
желания от госта час за напускане на хотела или не му е съдействал за настаняване в друг хотел и не му е
обяснил любезно причините за това.
3. Пиколото поврежда багажа на госта – чупи дръжка на куфара, изпуска багажа и т.н.
4. Администраторът не пита госта за мнението на госта от престоя му, преди напускането му на хотела и не
поднася извенението си от името на целия персонал.
5. Администраторът не е благодарил на госта за направения избор, не му е пожелал приятен път или не го е
поканил сърдечно отново в хотела.
6. Гостът или негов близък се разболяват и т.н.
Организация и контрол на почистването на хотелските стаи и общите помещения в хотела (№ 7)

Хотелското домакинство е звеното в хотела, което:
- осигурява хигиената, приятната атмосфера, сигурността и спокойствието на гостите
- занимава се с основното почистване и текущо поддържане и хигиенизиране на жилищния блок (търговски
стаи, служебни и стопански помещения в хотела)
- поддържа в безупречен вид обзавеждането и оборудването на всички помещения в хотела, озеленяването в
хотела, прането на спалното бельо, покривките и салфетките от заведенията за хранене.
Помещения, които принадлежат към хотелското домакинство:
- Хотелски стаи - Административни офиси
- Общи помещения - Служебни офиси
- Фоайе - Персоналски стаи
- Коридори, общи тоалетни - Конферентни зали
- Помещения за развлечения, барове - Складове и др.
Описание на длъжностите, заемани от лицата, които извършват тази дейност – основни задължения
на камериерката. Организационна структура на Хотелско домакинство
Основни изисквания на камериерката.
- висока степен на сръчност, пъргавина, координация на движенията, бързина на реакциите
- физическа издържливост
- приятен външен вид и чистоплътност
- наблюдателност
- самодисциплина и самоорганизираност
Задължения:
- да поддържа добър външен вид и лична хигиена
- да се грижи за хигиенизирането и поддържането на хотелските стаи и помещения
- да почиства, поддържа и подрежда складове, офиси, битовки и други сервизни помещения
- да използва поверената й почистваща техника съгласно инструкциите за експлоатация
- да познава свойствата на почистващите препарати, с които работи и инструкциите за работа с тях
- да съхранява според изискванията спалното бельо, консумативни материали и инвентар
- ежедневно да проверява общото състояние на стаите и при констатирани повреди да уведомява прекия си
ръководител
- да докладва за забравени вещи от гостите
- да спазва всички изисквания за противопожарна безопасност, безопасност на труда, инструкции за
поведение при екстремни ситуации
Трябва да знае:
- правилата за почистване и хигиенизиране на помещения и уредите в тях;
- реда и изискванията за извършване на подмяна на постелъчния инвентар и поставяне на консумативните
материали;
- нормативните изисквания за противопожарна безопасност;
- да работи с уредите за почистване.
Структура на персонала – за различните хотели е различна
При висока категория – повече персонал (управител хотелско домакинство, отговорник имущество,
супервайзер по качеството на хигиената, етажна камериерка, камериерки, нощна камериерка, камериерка за
общите помещения ).
От по-ниска категория – управител на хотела, домакин, камериерки.
В някои хотели има общи работници за пренасяне на бельото.
Персонал в хотелско домакинство – видове персонал и основни негови задължения
- Управител хотелско домакинство (House keeping Manager) – организира цялостната дейност в звеното,
следи за правилното изпълнение на служебните задължения на всеки член от състава на отдела.
- Заместник-управител – ръководи дейността на инспектори по качеството, старши камериерки, нощни и
холови камериерки
- Инспектор по качеството – контролира съгласно специално установена система за контрол качеството и
технологията на хигиенизиране
- Старша камериерка – организира и контролира работата на етажни камериерки, има за почистване по-
малък брой стаи
- Етажна камериерка – почиства определен брой стаи, бани, коридори
- Холова камериерка – почиства приемния хол, зали, общи помещения, офиси и канцеларии
- Нощна камериерка – почиства общи помещения, зарежда стаи при необходимост, извършва вечерно
подреждане на стаите
- Отговорник мини бар – проверява и зарежда хладилниците ежедневно, отчита консумацията в рецепция
- Началник отдел Озеленяване – организира процеса по поддържане и аранжиране на цветята, грижи се за
трайните зелени насаждения
- Началник отдел Перално стопанство – осигурява достатъчно количесвто бельо, организира дейността на
перално стопанство
- Общ работник – в помощ на камериерките за пренасяне на материали, разместване на мебели и инвентар,
отстранява дребни технически повреди.
Технология на дейността – етапи при камериерското обслужване

Гостът не контактува пряко с този персонал, но ползва непосредствено и осезаемо продуктът на
камериерското обслужване. От качеството на камериерските услуги най-силно зависи формирането на
потребителската оценка, на впечатлението на госта от заведението и неговото решение да го посети отново.
Затова камериерското обслужване трябва да е безупречно. Грешки и пропуски не трябва да се допускат,
защото цената им е много голяма.
Технологията на камериерското обслужване включва следните етапи:
1. Подготовка за работа
2. Обработка на стаите
3. Специални (допълнителни) процедури
4. Обработка на общите помещения
Подготовка за работа. Камериерката трябва да дойде на работното си място 10 мин. по–рано, за да се
подготви за работа. Започва се от външния вид – прическа, лек грим, униформено облекло. Не се
препоръчва да носят бижута. Проверява се камериерската количка – снабдена ли е с целия набор от
материали (консумативи¸ рекламни материали, бельо, почистващи препарати и т.н.). Количките не трябва
да се претоварват. Подреждат се по установения за дадения хотел начин. (В най-горната част се подреждат
най-често използваните консумативи: сапунчета, шампоани, санитарни пликове. На средното ниво се
подрежда чистото спално бельо и хавлиени кърпи, тоалетна хартия. Най-отдолу се подреждат:
почистващите средства и препарати. От едната страна се поставя сак, в който се прибира употребяваното
бельо и кърпи, а от другата страна се поставят полиетиленова торба или специални кофи за разделно
събиране на отпадъците.)
Въз основа на сведението за стаите се подготвя разпределението на работата на камериерките за деня.
Следва инструктаж за задачите през деня, който се провежда от управилеля „Хотелско домакинство”.
Уточняват се подробностите по зареждане на стаи за ВИП гости (ако предстои такова). Съгласно план-
графика за хигиенизиране се уточняват задачите за следобедна работа, която е свързана с основно и
поддържащо почистване на определени зони за хигиенизиране, освен тези на хотелските стаи. След
получаване на ключовете за стаите, всяка камериерка прави съпоставка на сведението с действителното
състояние на стаите преди започване на почистването им. Ако има разминаване, тя докладва на
ръководителя си.
Следва почистването и зареждането на освободените стаи, които предстои да бъдат заети в същия ден.
След това се почистват стаите, които са заети от гости, но те вече са излезли от тях.
Накрая се пристъпва към почистване на свободните стаи. В тези стаи задължително също трябва да се
влезе, за да се обере прах и да се провери отново техническата им изправност.
Преди да се влезе в стаята – камериерката трябва да се убеди, че гостът го няма или, че е тук, но е удобно
да влезе и това не му пречи. Когато гостът иска да уведоми за желанието си камериерката, той окачва от
външната страна на дръжката на вратата си луксозен картон (около 24x10 см.) със съответен надпис, който
е на няколко езика. Камериерката не прави опит да отключва стаи, на чиито дръжки е поставен знак „не
безпокой”. Ако по време на смяната си тя не успее да влезе в тази стая, трябва да уведоми управителя или
контрольора, преди да си тръгне.
При влизане в свободна стая, вратата се оставя широко отворена (ако има инсталация се жакира, по този
начин се сигнализира на рецепция, че стаята се почиства). Камериерската количка е пред вратата на стаята.
Ако е невъзможно да се работи на отворена врата, то се поставя знак „Работи камериерка”.
Проверка на общото състояние на стаята. След влизане в стаята, камериерката прави общ оглед за
състоянието й – проверява:
- осветлението и другите елементи от електрическата инсталация (дали няма изгорели крушки, работят ли
електрическите ключове, контактите, сигналната уредба и др.)
- топлата и студената вода (кранове, душ, тоалетна, баня)
- проверява изправността на телевизора, радиото, телефона, хладилника и др.
Ако забележи нередности в това отношение, записва, за да предаде на дежурния техник или на
администратора, с цел отстраняването им. Докладва и за други повреди в стаята: по мебелите,
екипировката, инсталациите (отоплителна - радиатори, климатична, канализационна – течове, влажни
петна). Незабавно докладва и ако забележи, че липсват предмети от стаята, както и ако има забравени от
госта вещи.
Разтребване. Дърпат се пердетата или щорите, отварят се прозорците (прозорците не се отварят при
наличие на климатична инсталация). Почистването става отвън-навътре (от балкона, към банята, след това
стаята, накрая антрето) и отгоре-надоле (от тавана към пода). Процедурите се извършват от по-мръсните
към по-чистите, като ръцете се мият с дезинфекционен разтвор, работи се със защитни ръкавици. Ако има
балкон, подреждането започва от него – подреждат се масичката, шезлонгите (столовете), при
необходимост се сгъват. Прибират се ако има чаши, бутилки и други употребявани неща. В стаята се
прибират дрехите на госта, коита са по столове, легла, мебели, окачват се на закачалки и се прибират в
гардероба. Печатни материали, вестници, списания се сгъват и подреждат на шкаф, плот или бюро.
Полупразни чаши се изсипват и измиват. Пепелниците се изпразват и измиват. Изхвърлят се отпадъците от
кошчетата.
Прибиране и изнасяне на употребеното бельо. От банята се събират и изнасят употребените хавлиени
кърпи. Бельото от стаята се събира, като се спазва следното: смяната се извършва в съответствие с
изискванията на звездната категория на хотела. Всеки ден се подменя спалното бельо при заведения с 4 и 5
звезди, на два дни при хотели с 3 звезди и на три дни при хотели с 1 и 2 звезди. При силно замърсяване
може да се наложи по-честа смяна. Мръсното бельо се изнася и се поставя в сака на камериерската количка.
Почиства се матракът при нужда, одеалата се проветряват.
Почистване на банята. Банята се почиства първа. Спазва се следната последователност: ако има прозорец,
отваря се и се забърсва дограмата. Почистват се абажурите (лампите) и ключовете на осветлението.
Почистват се рафтовете, стените и вратите на шкафчета и тоалетките. Огледалото се лъска, почистват се
сапунерката, поставката за тоалетни принадлежности.
За умивалника се използват специални миещо-дезинфекционни препарати, измива се отвътре и отвън,
хромираните части се подсушават.
След проверка изправността на душа се почистват плочките, ваната и всички аксесоари към нея.
Тоалетната чиния се почиства с препарати само за тази цел - седалка, капак – отвътре и отвън, панти,
бутони, казанче, поставя се дезодорант за тоалетни чинии. Измива се несесерът с четката за тоалетната.
Поставят се хартиени ленти-бандероли върху капака на тоалетната чиния, бидето, и във ваната, като
указание, че са дезинфекцирани
Принадлежностите на гостите се комплектоват и подреждат. Предоставят се сапунчета за еднократна
употреба, бански шапки, шампоани, пяна за вана, комплект за маникюр, бръснарски ножчета. В баните на
хотелите с по-висока категория може да има електрически радиатор или вградена електрическа печка,
термометри, външен телефон, сешоар, отварачки за бутилки, инфралъчеви крушки, солариум, сауна,
вграден бар, хладилник, огледало за цял ръст. Банята може да има отделно предверие за събличане и
обличане с или без умивалник, с двоен умивалник, с остъклена кабина на ваната или душа. Хавлиените
кърпи за лице, тяло, крака, биде се подреждат на определени места.
Подът в банята се почиства накрая, винаги с препарат, започва се от най-отдалечените места и се върви
към вратата.
Кърпите се подменят всеки ден при хотели с 4 и 5 звезди, на два дни при хотели с 3 звезди и на три дни при
хотели с 1 и 2 звезди, ежедневно за всички се поставя тоалетна хартия, дезодорант за тоалетната чиния -
след изразходването му и другите консумативи според категорийните изисквания.
В стаята прозорците се почистват периодично. Почистват се гардероб, дрешник, чекмеджета – рафтове,
вратички, подреждат се закачалките, поставят се пликове за пране на бельо и дрехи за химическо чистене,
поставят се и резервни одеала и възглавници.
Почиства се праха от рамката на вратата, картини, осветителни тела, избърсват се всички мебели, брави,
врати, табли на легла, телевизор, стъклени витрини, проверка за паяжини. Накрая се почиства подът.
Окончателен оглед на стаята - затварят се прозорците, настройва се климатичната инсталация, загасят се
светлините, заключва се вратата, избърсва се прахът от външната страна на вратата.
Докато камериерките почистват стаите, се извършва контрол по качеството на тяхната работа от домакина
или от инспектор по качество. При завършване на работата по стаите, камериерките докладват на домакина,
за да се извърши окончателна проверка и да се съобщят на рецепция стаите, готови за продажба и
настаняване на нови гости.
След подготовка на стаите, започва работата по хигиенизиране на останалите зони в хотела, съгласно план-
графика.
Повторно обслужване –практикува се в следобедните часове при висококатегорийните хотели – 4 и 5 *
- прибират се празните бутилки, мръсните чаши и приборите от рум-сървис
- стаята се проветрява
- подреждат се мебелите
- прахосмукира се пода в стаята и антрето
- подменят се употребяваните хавлиени кърпи
- при необходимост се почиства мивката, тоалетната чиния
- подменят се използваните сапуни с нови
Вечерно подреждане на стаите. Извършва се след 19 ч. от нощните камериерки във висококатегорийните
хотели. То включва повторно почистване на стаята и банята, изхвърляне на отпадъците, подмяна на
хавлиените кърпи в банята, подготовка на леглото за спане, като се маха покривката му и се отгръща по
специален начин завивката. На възглавницата се поставя визитна картичка за лека нощ със специален
бонбон. Оставя се да свети нощната лампа и се пуска тиха музика.
Обработка на общите помещения. Това са местата за движение и почивка на гости и места за движение и
работа на персонала. Почистват се стени, стълбища, асансьори, коридори, офиси и т.н.
Заключителни операции в края на работния ден.
- почистване на средствата на труда (прахосмукачки, колички, стирки, мопове и др.)
- заявка за консумативи и препарати за следващия ден
- почистване и подреждане на офиса
- предаване на употребяваното спално бельо
- измиване и дезинфекция на ръцете
- вземане на душ
- предаване на ключовете от стаите
Необходими документи при извършване на дейността – справка за статуса на стаите, норматив и

работно време на камериерката
Сведение за стаите. В началото на работния ден управителят „Хотелско домакинство” получава сведение
за стаите, подготвено от администратора на нощната смяна, нанесено в специален за целта образец. В това
сведение е отбелязано:
- кои са освобождаващите се стаи
- кои стаи остават заети от предходния ден
- кои са свободните стаи
- кои стаи ще се заемат
- кои са технически неизправни
- времето на пристигащите гости
Въз основа на това сведение се подготвя разпределението на работата на камериерките за деня.
Сведението на камериерката трябва да показава броя на гостите, които са спали в стаята.
Използват се различни означения за определяне статуса на стаята: „заета е и е ползвана”,”заета, но не е
използвана (има багаж в нея)”, „заета, но няма багаж”, „свободна стая”, „технически неизправна стая”.
Норматив
Времетраенето за почистване на една хотелска стая се определя от всеки хотел според специфичните си
особености. Определя се общото работно време за една работна смяна и се дели на времетраенето за
почистване на една хотелска стая и се получава нормативът (брой стаи за почистване) за работния ден на
една камериерка.
Работно време
Максималната продължителност на работното време през деня е 8 часа. За удължаването му работодателят
е длъжен да уведоми инспекцията по труда. Почивка за хранене – не по-малка от 30 мин. и не се включва в
работното време. Междудневна почивка – не по-малка от 12 часа. Седмична почивка – най-малко 2
последователни дни (48 часа) непрекъсната почивка.
Правила за безопасна работа при извършване на дейността – основни отговорности на камериерката

- отговаря за качеството на хигиената и нивото на обслужване
- носи материална отговорност за съхранението и правилното използване на бельо, консумативни
материали, препарати и техника, поверени й по време на работа
- отговаря за поверените й ключове по време на работа
- отговаря за имуществото в хотелските стаи
- отговаря за безопасността и собствеността на гостите в хотела
Гост прави оплакване на рецепция от недобре почистена стая. Каква ще бъдеВашата реакция при
приемане на оплакването?
- извинете се и изкажете съжаление
- предприемете незабавни действия, като уведомите ХД и помолите стаята да бъде повторно почистена
Организация на дейностите в пералното стопанство на хотела (№ 8)

Все повече в хотелиерството се утвърждава тенденцията заведението да притежава собствено перално
стопанство и много по-рядко да ползва услугите на външни специализирани фирми. Пералното стопанство
изразходва значителни парични средства и се отнася към разходните звена на обекта. Пералните стопанства
се организират обикновено за хотели над 50 легла. Едно съвременно перално стопанство може да има
възможности за: изпиране, химическо почистване и гладене. При това то може да бъде обзаведено с
модерни съоръжения.
За създаване на рационално перално стопанство са необходими подходящи помещения (помещение) за
пране, съхнене и гладене, машини – перални, за гладене и т.н, обучение и квалификация на персонала,
вътрешна организация (хотел-ресторант-перално) за подаване на заявки за пране, в зависимост от
категоризацията на обектите и изискванията на туристите (за пране и гладене на индивидуални дрехи),
места в стаите за поставяне на дрехите на туристите и формата за заплащане, правилник за работата на
звената на пералното стопанство, утвърден от ръководството на хотела.
на работещите в перално стопанство. Организационна структура
Пералното стопанство се ръководи от управител (отговорник), който отговаря за цялостния технологичен
процес – снабдяване с препарати и химикали, съхраняване и изразходването им, правилно провеждане на
отделните операции. Отговаря за качественото извършване на услугата. Отговаря за обезпечеността но
хотела и ЗХР с чисти материали – спално бельо, покривки, салфетки и др. Следи и отговаря за правилната
експлоатация на обзавеждането. Организира цялостната работа на пералното стопанство и поддържа връзки
с другите звена, с които функционално е свързан – хотелски стаи, ЗХР и др.
Работещите (перачи-гладачи) извършват всички технологични операции, като за целта е необходимо да
познават всички изисквания и технологични режими (например необходими температури и прахове за
изпиране, в зависимост от конкретните условия – вид, замърсеност, цвят, материя на дрехите и т.н.), да
познават и техническите и експлоатационни характеристики на машините и да умеят да работят с тях.
Пералното стопанство може да обработва материали на стаите (спално бельо, кърпи, пердета) и материали
на гостите (като допълнителна услуга – пране, почистване и гладене на бельо и дрехи).
Технология на дейността – етапи на практическата работа в перално стопанство

Организацията на практическата работа на пералното стопанство преминава през следните процеси:
ръководството приема правилника за работа на пералното звено, в зависимост от броя на заетите стаи, легла
и продължителностна престоя на туристите се правят заявки и се оформят в специален дневник за изпиране
на бельото, чаршафите, покривките и т.н., провежда се самото изпиране и гладене, оформят се финансовите
взаимоотношения между отделните звена на хотела. В този процес на организация на пералната дейност
важно място имат контролните функции на отделните ръководители по отношение на качеството на
извършените действия – пране, гладене, чистота, бързина при обслужване заявките на гостите.
Обработка на материали от стаите.
1. Приемане. Използваното (замърсено) спално бельо и кърпи от стаите се доставят от камериерките или от
определен за целта работник в приемното помещение или склада за замърсено бельо на пералната. В
пералното стопанство може да се доставят и материали (покривки, салфетки) от заведенията за хранене,
както и работно облекло на персонала. Затова доставените материали се проверяват, описват се (по брой и
вид) и се завеждат от управителя на пералнята или от работещия в нея.
2. Сортиране. Бельото се сортира по вид, цвят, степен на замърсеност и „доставчик” (хотел, ресторант или
друго заведение). От тях се отделят за „химическо почистване” или „бракуване”.
3. Изпиране, гладене, издаване. Извършва се обработката (сортиране, пране, избелване, колосване,
изсушаване, гладене), съобразно технологичните изисквания на процеса. След изсушаване се извършва
повторно сортиране, с цел отделяне на скъсаното бельо и кърпи за закърпване или бракуване. Изпраното и
изгладено бельо се сгъва съгласно установените стандарти и се подготвя за издаване. Може да се подреди
на подвижни стелажни колички и транспортира до склада за чисто бельо, от където да се издаде по
предназначение – хотелски стаи, ЗХР и др. звена.
Необходими документи при извършване на дейността – листовка-указание с информация за услугата

Много заведения практикуват (дори и да нямат собствено перално стопанство) допълнителна услуга –
пране и гладене. За целта в хотелската стая на видно място – най-добре в антрето или гардероба, е поставен
специален за целта полиетиленов плик – торба за замърсено бельо (дрехи) на госта, с ясен надпис за
предназначението му. Върху плика се поставя листовка-указание с информация за услугата – работно
време на сервизното звено, вида на услугите (пране, химическо почистване, гладене, на отделните операции
или комплексно, на бельо и какви дрехи), срока за извършване на услугата, цената, указание за подготовка
и предаване на бельото или дрехите. Гостът подготвя бельото и дрехите си, поставя ги в плика, попълва
собственоръчно листовка с информация за съдържимото, номера на стаята, вида на желаната услуга, името,
и я поставя в плика. Така подготвения плик-торба предава на камериерката или слага на видно място в
стаята. Пликът се занася в пералната от камериерката, почистваща стаята. Дрехите и бельото на гостите се
перат в отделни перални. Изпраните и изгладени дрехи на госта се сгъват по определен начин, опаковат се в
чисти полиетиленови пликове и се издават на камериерката, която ги отнася в стаята на госта. Предаването
на замърсените и приемането на чистите дрехи на госта се извършва чрез вътрешни отчетни документи или
чрез отбелязване в „материален дневник”, съобразно правилата на хотела.
Ако хотелът не притежава собствена пералня, камериреката предава пакета със замърсените дрехи на госта
на пиколото или портиера, който ги дава за пране и след изпиране ги връща обратно, като ги доставя в
стаята на госта.
На рецепция се изготвя сметка за извършената услуга (в три екземпляра) и се предава на госта или се
въвежда в компютъра (ако има такъв) като разходът се добавя към сметката на госта.
Правила за безопасна работа при извършване на дейността – посочете задълженията на работниците

в перално стопанство за безопасен труд при работа
1. Задължават се да спазват инструкцията за безопасна работа с техническите съоръжения:
- да не манипулират с пусковите устройства на машините с влажни или с мокри ръце
- да не допускат намокряне на пода около машините
- да работят със сухи, непропускащи влага обувки
- да не допускат работа на машините при силни вибрации, ненормален шум, ненормално загряване, поява
на шум и др.
- при включване и изключване на щепселите, да се държи самия щепсел, а не кабела, към който е свързан
- да се съблюдава за нормалния капацитет и да не се допуска претоварване на пералните машини, като за
целта се използва кантар
- да не се допуска прегряване на ютиите и внимателно да се издърпват щепселите от контактите
- хигиенните работнички да не допускат прегряване на прахосмукачките и да издърпват внимателно
щепселите от контактите със сухи ръце
2. Забранява се пускането в действие на нови съоръжения преди да се провери от ел. техническата служба.
3. Забраняват се каквито и да е ремонти, премествания, пренастройки и др. подобни, освен от техническите
лица, натоварени с тези задачи.
Определете предимствата и недостатъците на собствено перално стопанство в хотел
Предимства Недостатъци
Може да бъде избран дизайнът на бельото Големи разходи за техническо обзавеждане
По време на обработката се контролира Необходимо е голямо помещение (пространство)
качеството
Работниците старателно подбират химичните Разходите за персонал, енергия и поддържане на
средства, с които работят, и така допринасят за машините са високи
опазването на природната среда
Съкращава се времето за пране, чрез което се Необходими са допълнителни организационни
доставя по-бързо необходимото бельо за хотела задачи
За да се постигне максимално натоварване на Различната интензивност на работа може да
персонала, камериерките работят и в пералното доведе до недостиг или до излишък на персонал
стопанство
Предимства: закупени са нови, съвременни машини (перални, гладачни и т.н.)

Недостатък: липсва химическо чистене като услуга в хотела.
Организация на работните процеси в кухнята - сектор „Храна и напитки” в хотелски комплекс (№ 9)

Едно заведение за хранене изпълнява три основни функции: производство на кулинарна продукция,
реализация на произведената продукция и организация на потреблението на тази продукция.
Производственият цикъл е времето, в течение на което суровините и полуфабрикатите преминават
последователно всички стадии на преработка и се превръщат в готова продукция.
Структурата и мощността на производствените помещения зависят от типа на заведението и от неговата
специализация. Производствените помещения се разполагат по хода на технологицните процеси. Трябва да
се изключва излишното транспортиране на продуктите и да се намалят ненужните прекъсвания на
работното време на работниците.
Целесъобразно е производствените помещения да се разполагат на един етаж, като целта е да се избегнат
вертикалните връзки.
Размера на отделните помещения, типа и производителността на обзавеждането се определя от
специализацията на заведенията, от броя на местата за сядане, броя на работниците и от асортимента на
произвежданата продукция.
В производствените помещения трябва да се създадат и комфортни условия за работа – осветление,
температура, влажност, движение на въздуха, допустима величина на шума и вибрациите.
Връзката между отделните помещения при големите обекти може да е телефонна или със светлинна или
звукова сигнализация.
Кухня. Тя е свързана с търговската зала (посредством сервитьорски офис) и със складовите помещения.
Внея се извършва кулинарна обработка на хранителни продукти с цел получаване на готова кулинарна
продукция (салати, предястия, супи, основни ястия и десерти) т.е. осъществява се кулинарно производство.
В някои ресторанти към кухненския блок има и мокър бюфет, от който се издават напитките. Тази
структура на производство се нарича цехова. Към нея има две изисквания:
- топлата и студената кухня да са в непосредствена близост (така персоналът от студената кухня може да
използва топлинните съоръжения за приготвянето на десерти)
- сладкарският цех да не е в непосредствена близост до топлата кухня
В малките ресторанти, където площта на кухнята е по-малка, производственият процес протича в едно
помещение. Задължително обаче се обособяват работни места, където протичат отделните етапи на
обработка. Тази структура на производство се нарича безцехова.
Складови помещения: В тях се съхраняват алкохолните и безалкохолните напитки, хранителните продукти,
които ще претърпят кулинарна обработка, полуфабрикатите и част от готовите ястия. Основните складови
помещения са:
- Плюсови хладилни помещения. В тях се съхраняват плодове, зеленчуци, яйца, млечни продукти.
Температурата е от 0 до 4 градуса.
- Минусови хладилни помещения. Те са отделени за съхраняване на месо и риба. Температурата е минимум -
18 градуса.
- Сух склад. В него се съхраняват консерви, пакетирани продукти (захар, ориз и др.) и херметично
опаковани продукти (кетчуп, майонеза, сосове). Съоръжен е с вентилационна система и в него не прониква
естествена светлина.
- Склад за напитки. Съхраняват се алкохолни, безалкохолни и опаковани алкалоидни напитки.
- Склад за инвентар. Върху стелажи са подредени чаши, чинии, вази, покривки за маси, салфетки, хангъли
и др.
на главния готвач
Главният готвач организира цялата производствена програма.
- Организира правилната обработка на суровините и високото качество на произведената готова продукция.
- Ръководи и отговаря изцяло за работата в кухнята, както и в останалите производствени помещения.
- Съставя график и разпределя взаимоотношенията между отделните работници – готвачи, кухненски
работници и т.н.
- Осигурява предвидената производствена хигиена, правилната експлоатация на обзавеждането, прилагане
на техниката за безопасност при обзавеждането.
- Осигурява полагането на грижи за опазването на кухненския инвентар.
- Контролира грамажа на издаваната продукция, нейната температура и оформление.
- Отговаря за изправността на всички измервателни уреди в производствените помещения.
- Контролира съхранението на суровините и готовата продукция.
- Осигурява условия за увеличаване на квалификацията на персонала.
Ако се получи хранително отравяне главният готвач получава акта.
Технология на дейността – работни процеси в кухнята

Приемане на продукти. Извършва се от шефа на кухнята (майстор-готвача) или от упълномощен от него
кухненски работник. Той проверява количеството и качеството на доставените стоки и потвърждава
приемането им, като поставя подписа си върху документа за доставка.
Складиране. В складовите помещения могат да влизат само упълномощени работници.
Предварителна подготовка. В кухненските помещения трябва да се подготвят работни места за следните
операции:
- почистване и нарязване на зеленчуци
- порциониране на месо
- приготвяне на сосове и супи
- подготвителни работи в складовото отделение
Подготовката се прави въз основа на прогнози за очакваната консумация.
Приготвяне на ястия. Преминалите през първична обработка (измиване, обелване, нарязване, смилане и
оформяне в различни полуфабрикати) в подготвителните помещения продукти се внасят в топла кухня за
вторична (топлинна) обработка. Там те се приготвят по стандартизирани рецепти. Салатите и студените
предястия се приготвят в студена кухня. Задължение на майстор-готвача е да следи качеството на
приготвените ястия.
Издаване на ястията. Готовите ястия се издават на сервитьора в плато или в чиния. Те трябва да стигнат до
гостите с добър външен вид, със стандартен грамаж и с подходяща температура.
Необходими документи при извършване на дейността - системата HACCP

Изпълнението на работните процеси в кухнята е свързано с потенциални рискове, тъй като при работа с
хранителни продукти има опасност за живота и здравето на хората. За да се предотврати опасността, в
заведенията за хранене се прилага системата HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) или
Анализ на опасностите и контрол на критичните точки. Критични точки са тези етапи от
производствения цикъл на храните, в които може да се елиминират възможните биологични, химически и
физически опасности за човека. НАССР системата се концентрира по-скоро върху предотвратяване
възникването на опасностите, отколкото върху изследването на крайния продукт. HACCP системата
включва идентифициране на възможните грешки и изготвяне на план за това как да се предотвратят тези
грешки.
В България Законът за храните регламентира прилагането на системата HACCP. Тя обаче трябва да се
въвежда интегрирано със Системата за управление на качеството ISO 9001:2000.
Системата дава гаранция, че всички етапи на подготовка на храната се извършват при стриктно спазване на
необходимата хигиена.
HACCP системата има 7 основни принципа:
1. Анализ на опасностите - на този етап се определят потенциалните опасности, свързани с производството
на храните на всички етапи от производството им.
2. Определяне на ККТ - Критичните Контролни Точки - Това са точките от производствения процес, в
които опасностите могат да бъдат управлявани/контролирани ефективно.
3. Определяне на пределни граници за дадените показатели, които трябва да се спазват, за да е сигурно, че
ККТ са под контрол. Примерно - минимална и максимална температура в периода на стерилизация или
печене, за да се гарантира отстраняването на всякакви опасни микроби.
4. Установяване на система за контрол на ККТ чрез наблюдение - Тези процедури определят как и от кого
се наблюдават тези показатели (в случая температурата)
5. Установяване на коригиращи действия, когато контрола показва, че определена ККТ е извън контрол.
6. Установяване на процедури за верификация /проверка/ на системата - Процедурата трябва да бъде
редовно проверявана и адаптирана към промените в процеса или продукта.
7. Въвеждане на документация, която обхваща всички процедури, както и създаването на записи.
Накратко: HACCP е система за сигурност, която изисква:
- да се предвидят всички рискове
- да се опишат последиците от тях
- да се изучат начините за преодоляването им
- да се документират правилата за работа и персоналът да се обучи да ги познава и прилага в работата си
Правила за безопасна работа при извършване на дейността – рискове в производствената среда

В ЗХР рисковете са повече в производствената среда (кухненски блок). Рисковите точки са:
- работа с технологично обзавеждане (механично, топлинно, газово) – възможности за изгаряния,
механични травми, наранявания, задушаване с газ и др.
- работа и достъп до инсталации (електрически, хладилни, водопроводни) – възможности за токов удар,
предизвикване на пожари, експлозии, аварии и др.
- технологичен процес – възможности за наранявания, порязване, отравяния, заразявания и др.
- производствени помещения – работа при високи температури и влажност, на влага, течения, възможности
за подхлъзване, падане и др.
Най-рисковите уреди в кухнята са фрютюрника и скарата (мазнината е леснозапалима).
В обслужващата среда (търговската зала) рисковите точки са по-малко:
- ползване на съоръжения – механични наранявания, обгаряния, токов удар
- моменти от процесана обслужване – нараняване от счупване на съдове, чаши, бутилки, травми при
подхлъзване и др.
Направете организационна структура сектор «Храна и напитки» на висококатегориен хотелски
комплекс.
Структура на персонала, участващ в процеса на производството:
1). Ръководен персонал - управител, зам. управител
2). Производствен персонал – готвачи, помощник готвачи, сладкари
3). Помощно-обслужващ персонал – чистачи, общи работници
Персонал в търговската зала:
1). Ръководен персонал - управител, зам. управител, отговорник търговска зала (ОТЗ), ръководител на
сервитьорското звено
2). Обслужващ персонал - сервитьори, бармани
3). Помощно-обслужващ персонал – чистачи, общи работници, касиер-маркировач
или
Производствен мениджър
Мениджър храна и напитки (F&B-мениджър)
Шеф на кухня (майстор-готвач) Мениджър ресторант
Заместник главен готвач Старши сервитьор
Отговорник на смяна Сервитьори
Отговорник студена кухня Помощник-сервитьори
Отговорник сладкарска продукция
Готвачи
Кухненски помощници
Организация на търговската зала в сектор „Храна и напитки” в хотелски комплекс (№ 10)

Търговските площи осигуряват условия за обслужване на потребителите (гостите). Предоставят условия за
хранене, почивка и развлечение, в зависимост от вида и категорията на заведението. Търговските площи
могат да бъдат закрити – търговски зали и открити – градини, тераси. Освен залите за хранене и
развлечение, ресторантският комплекс на много хотели има зали със специално предназначение – за
банкети, пресконференции, бизнес-срещи, конгреси, забавни игри, дегустации, танци и т.н.
Когато местата са над 100 е целесъобразно залата да се раздели на по-малки зали и кътове с цветарници,
декоративни растения, прегради. В зависимост от типа и категорията се отделят площадки за танцуване и
подиум за оркестър, които се разполагат в най-свободната от движение част на залата.
Технологичното обзавеждане, свързано с организацията на обслужването включва:
Маси - видът им зависи от категорията на заведението и от вида на търговската площ. Разполагат се в
редове линейно, шахматно или смесено. Спрямо проходите те се подреждат успоредно или по диагонал.
Столове – подбират се съобразно вида на масите и също зависят от типа и категорията на заведението.
Сервитьорски шкафчета – предназначени за някои средства за работа, които сервитьорът ползва при
обслужването на гостите - покривки, салфетки, чинии, чаши, пепелници, табли, подправки, вази, лист-
менюта. Разпределят се равномерно по търговската площ близо до районите, които обслужват.
Сервитьорски колички – използват се при сервиране на различни видове ястия, десерти и напитки за
транспортиране от мястото на издаване до масата за консумация или до определено място в търговската
зала. Някои колички са предназначени за извършване на технологични операции (предимно с атрактивна
цел) до масата на консуматора. Има и колички за кратковременно съхраняване и издаване на продукция,
могат да бъдат със затопляне (за топли ястия, супи, гарнитури, сосове) и с охлаждане (за напитки, десерти,
плодове).
Ловератор – топлинно съоръжение, предназначено за затопляне на чинии в търговската зала. С него се
съкращава пътят на сервитьора и улеснява обслужването, когато се сервира на гостите от общ съд и на
масите се поставят празни чинии. Разполагат се близо до сервитьорските шкафчета, до които се поставят и
хладилниците.
Хладилниците в залата са предназначени за охлаждане и поддържане в охладено състояние на напитки и за
кратковременно съхранение на някои студени предястия и десерти. Улеснява се сервирането и се съкращава
пътя на обслужващия персонал.
Хладилните витрини се използват с рекламна цел – да покажат предлаганата от заведението продукция,
поради което се поставят близо до входа – да ориентират гостите в избора им на консумация.
Цветарниците се подреждат покрай прозорците или се разполагат така, че да реализират дадена идея – да
очертаят район, да оформят кът, да сепарират някои места и т.н.
Оставят се главни проходи между масите, които поемат основния поток от посетители и обслужващ
персонал и са широки 1,5-2,0 м.
Силно влияние върху посетителите оказват и осветлението, подходящата музика (музикално озвучаване),
обкръжаващ пейзаж, оформяне на ястията, начина на сервиране, начина на работа на сервитьорите, бързина
на обслужване.
на сервитьора. Организационна структура.
Сервитьорът е основна фигура в търговската зала. Той участва в почти всички етапи на обслужването –
посрещане, настаняване и изпращане на госта, сервиране и отсервиране. От него зависи най-много
качеството на обслужването. Има няколко категории сервитьори: бригадир-сервитьор, сервитьор, стажант
сервитьор и пиколо. Те се отличават по степента на квалификацията и по участието в общия процес на
обслужването. Бригадир-сервитьорът е с най-висока квалификация. Той ръководи екипа (2-4 сервитьори)
при бригадна форма на обслужване.Стажант-сервитьора е начинаещ в професията – без или със завършено
образование. Той работи с цел да придобие практически умения в сервирането. Стажант-сервитьорът се
включва при обслужването или сервира самостоятелно под надзора на сервитьора или бригадира.От
съществено значение за работата на сервитьора са индивидуалните качества на личността: външен вид,
професионална подготовка, езикова квалификация, обща култура, поведение пред гостите, колектива,
обществото и т.н.
Сервитьорът трябва:
- да познава всички видове ястия, десерти и напитки и технологията на приготвянето им
- да бъде в състояние да води сметки
- да познава много добре лист-менюто и картата за напитки
- да спазва правилата за сервиране като се държи вежливо с клиентите и да подпомага техния избор
- да поддържа определения му район в добър порядък
- да участва в подготовката на търговската зала за обяд или вечеря и в нейното почистване след края на
работното време
- да поддържа личността си - добър външен вид, да има необходимите атрибути за сервиване –
сервитьорски бележник, прибори за отваряне на бутилки, запалка, ножче за пури, хангъл и т.н.
Работното /униформено/ облекло се ползва задължително по време на работа. То трябва да е чисто и
изгладено, да придава добър външен вид на обслужващия персонал. Сервитьорите могат да носят на лявата
страна на горното си облекло визитка с името си и надпис /символи/ за чуждите езици, които ползват.
Сервитьорите, работещи в бар, се обличат в смокинг, а в заведения от лукс категория и някои атракционни
заведения – във фрак.
Персонал в търговската зала:
1). Ръководен персонал - управител, зам. управител, отговорник търговска зала (ОТЗ), ръководител на
сервитьорското звено
2). Обслужващ персонал - сервитьори, бармани
3). Помощно-обслужващ персонал – чистачи, общи работници, касиер-маркировач
Технология на дейността – етапи при обслужване на гостите в търговска зала

Етапи на технологичния процес:
1. Посрещане и настаняване на гостите. Портиерът посреща всеки гост на входа, като ги поздравява
учтиво, поканва ги да ползват гардероба, след което ги насочва към търговската зала.
Гостите се посрещат и настаняват от ОТЗ или от сервитьора, ако са официални – от управителя.
При настаняване се спазват някои правила:
- когато свободната маса е с повече места, а гостите са двама, се настаняват един срещу друг
- при настаняване на нови гости на частично заета маса, се иска разрешение на първоначално дошлите
- не се настаняват при възрастни младежи и обратно, при делови хора – такива, които биха могли да им
попречат на разговорите
- не се допуска настаняване на повече гости от определените места на дадена маса
- да не се настаняват гости на непочистена маса след ползване от други консуматори
2. Поднасяне на лист-менюто. Сервитьорът поднася менюто с дясната ръка, от дясната страна на госта.
Поднася се разтворено на страницата с дневното меню ако е обяд или на страницата с предястията, ако е
вечеря. Сервитьорът се оттегля, за да даде възможност на гостите да направят своя избор и се приближава
отново, когато бъде повикан или гостът остави лист-менюто на масата.
3. Вземане на поръчка от гостите и предаване за изпълнение. Сервитьорът застава от лявата страна на
госта и записва поръчката. Ако гостът пожелае, сервитьорът може да направи кратка характеристика на
поръчания асортимент, както и да му предложи подходящо допълнение към избраното от него меню.
4. Маркиране. Получаване на поръчаната продукция. Поръчаната продукция се маркира на електронен
касов апарат. С получения касов фиш сервитьорът получава поръчаната продукция от производственото
звено.
5. Сервиране на поръчаната продукция. Трябва да се спазва:
а) последователност при сервиране на храна. Храната се поднася в следната последователност: студено
предястие, супа, топло предястие, основно ястие, следястие, десерт. До основното ястие се спазва
принципът - от по-лекото към по-тежкото. След основното ястие – от по-тежкото към по-лекото. При
повече десерти се поднасят по-тежките, след това по-леките, накрая плодовете.
б) комбиниране на ястия и напитки. В зависимост от сервираното ястие се консумират подходящи напитки.
- повечето гости започват храненето си с минерална (газирана) вода
- със студеното предястие за аперитив се консумира високоалкохолна напитка
- с топлото предястие се предлагат бели и розови вина
- с основното ястие се предлагат бели вина (за леките), но повече – червени трапезни вина, като за тежките
ястия се предлагат вина с по-голямо съдържание на танин.
- междинните ястия се поднасят с виното на основното ястие
- към десерта може да се предложи подходящо бяло, червено, пенливо вино или друга подходяща напитка.
- накрая се сервира кафе (по желание с коняк или ликьор).
в) последователност на сервиране според госта
- жените се обслужват преди мъжете
- по-възрастните се обслужват преди по-младите
- децата се обслужват след жените, но в много заведения първо се обслужват децата
- последен се обслужва домакина
6. Заплащане на консумацията. Изпращане на гостите. След като гостът пожелае сервитьорът изготвя и
поднася сметката от дясната страна на госта, който ще плаща и се оттегля и чака дя бъде повикан. След
заплащане сервитьорът помага при ставане от масата на дамите, чиито столове издърпва леко. Изпраща
гостите до входа, като ги поканва отново да посетят заведението.
Необходими документи при извършване на дейността - системата HACCP

Изпълнението на работните процеси в кухнята е свързано с потенциални рискове, тъй като при работа с
хранителни продукти има опасност за живота и здравето на хората. За да се предотврати опасността, в
заведенията за хранене се прилага системата HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) или
Анализ на опасностите и контрол на критичните точки. Критични точки са тези етапи от
производствения цикъл на храните, в които може да се елиминират възможните биологични, химически и
физически опасности за човека. НАССР системата се концентрира по-скоро върху предотвратяване
възникването на опасностите, отколкото върху изследването на крайния продукт. HACCP системата
включва идентифициране на възможните грешки и изготвяне на план за това как да се предотвратят тези
грешки.
В България Законът за храните регламентира прилагането на системата HACCP. Тя обаче трябва да се
въвежда интегрирано със Системата за управление на качеството ISO 9001:2000.
Системата дава гаранция, че всички етапи на подготовка на храната се извършват при стриктно спазване на
необходимата хигиена.
HACCP системата има 7 основни принципа:
1. Анализ на опасностите - на този етап се определят потенциалните опасности, свързани с производството
на храните на всички етапи от производството им.
2. Определяне на ККТ - Критичните Контролни Точки - Това са точките от производствения процес, в
които опасностите могат да бъдат управлявани/контролирани ефективно.
3. Определяне на пределни граници за дадените показатели, които трябва да се спазват, за да е сигурно, че
ККТ са под контрол. Примерно - минимална и максимална температура в периода на стерилизация или
печене, за да се гарантира отстраняването на всякакви опасни микроби.
4. Установяване на система за контрол на ККТ чрез наблюдение - Тези процедури определят как и от кого
се наблюдават тези показатели (в случая температурата)
5. Установяване на коригиращи действия, когато контрола показва, че определена ККТ е извън контрол.
6. Установяване на процедури за верификация /проверка/ на системата - Процедурата трябва да бъде
редовно проверявана и адаптирана към промените в процеса или продукта.
7. Въвеждане на документация, която обхваща всички процедури, както и създаването на записи.
Накратко: HACCP е система за сигурност, която изисква:
- да се предвидят всички рискове
- да се опишат последиците от тях
- да се изучат начините за преодоляването им
- да се документират правилата за работа и персоналът да се обучи да ги познава и прилага в работата си
Правила за безопасна работа при извършване на дейността – рискове в производствената среда

В ЗХР рисковете са повече в производствената среда (кухненски блок). Рисковите точки са:
Най-рисковите уреди в кухнята са фрютюрника и скарата (мазнината е леснозапалима).
Ако Вие сте мениджър ресторант какви изисквания бихте имали към професионалните и личностни
качества на сервитьорите?
От съществено значение за работата на сервитьора са индивидуалните качества на личността: външен вид,
професионална подготовка, езикова квалификация, обща култура, поведение пред гостите, колектива,
обществото и т.н
Образование - средно.
Завършен курс за сервитьори и владеене на език (английски).
Професионален опит: над 1 година трудов стаж по специалността, а при липса на такъв - трудов договор
със срок за изпитване.
Трябва да знае:
а) правилата за обслужване и сервиране;
б) реда и изискванията за извършване на касови операции при изписването и отчитането на оборота;
в) нормативните изисквания за охрана на труда и противопожарната охрана;
г) касовите системи за извършване на сервитьорската дейност.
Сервитьорът трябва да познава всички видове ястия, десерти и напитки и технологията на приготвянето им,
да бъде в състояние да води сметки, да познава много добре лист-менюто и картата за напитки
Организация на системите за безопасност в хотел (№ 11)

От голямо значение при обслужването в хотелите и ЗХР е да се цели и постига сигурност и безопасност на
госта. Това силно повишава имиджа на хотела. Гостите силно се влияят от факторите „сигурност” и
„безопасност” , в които се включва здравна безопасност (при консумация) и сигурност по отношение на
престъпления, бедствия и аварии при пребиваване в хотела. В случай на инцидент с госта последствията за
обекта са много сериозни. Освен негативен обществен отзвук, пострадалият може да осъди хотела. За
безопасността и сигурността на госта е необходимо да се спазват законовите норми и изисквания, свързани
със санитарно-хигиенния контрол и безопасността на труда.
На работещите се осигуряват такива условия на труд, които да гарантират безопасност на работното място
– по отношение на тяхното здраве, злополуки, пожарна и аварийна безопасност.
Здравословни и безопасни условия на труд са тези, които не водят до професионални заболявания и
злополуки при работа и създават предпоставка за пълно физическо, психическо и социално благополучие
на работещите лица. Те предпазват работещите от професионален и здравен риск.
Професионален риск е вероятността от възникване на неблагоприятни последици за здравето и
безопасността на работещите лица при конкретно въздействие на вредни фактори при работа и степента на
последиците.
Здравен риск е вероятността от възникване на неблагоприятни изменения в здравословното състояние при
конкретно въздействие на вредни за здравето фактори и степента на тези изменения.
Описание на длъжностите, заемани от лицата, които извършват тази дейност – отговорник за ПАБ
Повечето от хотелите и ЗХР към тях са в „В” категория на пожарна опасност. Това е нормална пожарна
опасност, която не изисква специални противопожарни мерки за специална защита.
Управителат на хотела с писмена заповед определя отговорник на пожарната и аварийна безопасност.
Когато обектът е със състав до пет души, отговорник за ПАБ е управителят.
За всеки обект се създава досие, съдържащо документите от ПАБ, което се съхранява при отговорника.
Технология на дейността – видове инструктажи по безопасност, хигиена на труда и противопожарна

охрана
За да се предпазят работещите от споменатите рискове се провеждат инструктажи по безопасност, хигиена
на труда и противопожарна охрана.
Начален инструктаж – провежда се с новопостъпващи служители, както и с учащи и лица на
производствена практика. Той запознава с основните правила и изисквания по безопасност, хигиена на
труда и противопожарна охрана, с вида и характера на извършваната работа и възможните рискове, с
изискванията за тяхното поведение с оглед запазване на здравето и живота им. Провежда се в деня на
постъпване на работа.
Инструктаж на работното място – практическо запознаване на служителя с конкретните изисквания за
безопасно изпълнение на трудовата дейност и се провежда, преди да бъде възложена самостоятелна работа.
Периодичен инструктаж – има за цел да поддържа и допълва знанията на работещите по безопасност,
хигиена на труда и противопожарна охрана и се провежда не по-рядко от един път на три месеца от прекия
ръководител.
Проведените инструктажи се документират в Книга за инструктаж. На работа не се допускат
неинструктирани лица.
Работодателят е длъжен:
- да направи оценка на риска за здравето и безопасността, която да обхване работните процеси и
оборудване, работните места, организацията на труда и т.н.
- да планира подходящи мерки за предотвратяване на риска
- да осигури ефективен контрол за извършване на работа без риск за здравето и по-безопасен начин
Необходими документи при извършване на дейността – планове за действие на персонала при пожар
и аварии
План за действие при пожар и аварии. Когато хотелът или ЗХР е с над 50 души трябва да се разработят и
утвърдят планове за действие на персонала при пожар и аварии. Те съдържат текстова и графична част.
В текстовата част се посочват начините за действие при различни ситуации, начинът за извършване на
евакуацията от обекта, редът за уведомяване на пожара и гасителните действия до пристигането на
органите по ПАБ, задълженията на длъжностните лица от обекта при възникване на пожар или авария и др.
Графичната част съдържа схема на обекта с обозначени входове и пътищата за евакуация. Тя се окачва на
видно място в обекта.
Управителят трябва да разработи правила за пожарна и аварийна безопасност. Изготвят се два дневника –
за начален и за периодичен инструктаж, в които служителите се разписват след инструктажа.
Правила за безопасна работа при извършване на дейността – задължения на персонала при

възникване на извънредни ситуации
1. Да се спазва системата за сигурно боравене с ключове
2. Да се спазват охранителните процедури с вещите на госта
3. Да прилагат подходящи охранителни процедури при работа с вещи и хора
4. Да действат адекватно при възникнали инциденти и пожар
5. Да разпознават основните технически средства
6. Да изготвят схеми на организация на различни обекти
7. Да ползват комуникационните средства
Определете критичните точки в хотела, където е възможно възникването на пожар.
Рисковете са повече в производствената среда (кухненски блок). Рисковите точки са:
Най-рисковите уреди в кухнята са фрютюрника и скарата. (мазнината е леснозапалима).
Организация на ремонтната дейност в хотела (№ 12)

Една от основните задачи на всяко ръководство на хотелските комплекси и други заведения на туризма е
създаване на планова ежегодна, текуща и дългосрочна програма за ремонтните дейности.
От една страна ремонтните дейности са основата за поддържане на сградите и съоръженията, утвърждаване
на качеството и разнообразието на предлаганите основни и допълнителни услуги, за утвърждаване на
обектите и заведенията на пазара, внедряване новостите на научно-техническия прогрес в хотелиерството и
ресторантьорството – нови икономични машини и съоръжения. От друга страна ремонтните работи са
твърде голям дял от разходите на едно туристическо предприятие. Затова е добре да не се правят икономии
в тази насока. Почти всички големи хотелиерски вериги задължително заделят ежегодно определен процент
от своите приходи за ремонтни дейности.
Техническата изправност на хотелските помещения е важно условие за предлагане на качествен
хотелиерски продукт и за обезпечаване на безопасността и сигурността на гостите в хотела.
За ремонтните дейности всеки хотел следва да има дългогодишна програма, конкретизирана в график за
всяка година по видове съоръжения за ремонтиране, срокове за провеждане, изпълнители (строители),
парични средства.
В зависимост от характера на ремонтите те биват:
- основни (капитални) ремонти – провеждат се на 4-5 години и те по принцип обновяват основно фасадите,
интериора и основните съоръжения на хотелския комплекс.
- текущи ремонти – това са годишните и ежедневните ремонтни работи, които имат за задача текущо да
поддържат фасадите, интериора и съоръженията на обектите, както и често следващите аварии на отделни
съоръжения – канализация, вода, санитарни възли и т.н.
Ремонтните работи на хотелите зависят и от тяхната използваемост – целогодишни, сезонни. Характерно за
ремонтните работи на целогодишно използваните хотели е тяхната равномерност на изпълнение по години,
срокове и средства. Сезонните хотели обикновено се ремонтират през неактивния туристически сезон (за
летните комплекси – през есенно-зимния период, за планинските – през летния период).
задачи на техническия ръководител
Техническият ръководител е материално отговорно длъжностно лице, което ръководи пряко изпълнението
на техниците съгласно нормативната уредба и прилаганите технологии, отговаря за воденето на
документация, а също така отговаря за спазване на изискванията за здравословни и безопасни условия на
труд и противопожарна безопасност.
Техническият ръководител изготвя график за изпълнението на видовете работи съгласно изискванията на
техническата документация и спецификата на технологичните процеси и следи за неговото спазване. Той
също така следи за своевременните заявки и доставки на материали, машини, инструменти, инвентарни
пособия и др.
Техническият ръководител е длъжен да следи за точното спазване на проектите и да не допуска отклонения
от тях или ако се наложи изменение на утвърдения проект, то да бъде отразено със съответната писмена
заповед от управителя на хотела. Друго основно задължение на техническия ръководител е да познава в
детайли проектната и нормативна база и да дава нужните разяснения и инструкции по прилагането й.
Технология на дейността – планиране на ремонти, изготвяне на програма и контрол

Важно място в технологията на ремонтните дейности имат плановостта, последователността, качеството и
контролът по изпълнението на строителните и монтажни дейности, рационалното използване на паричните
фондове. При основните ремонти се съставят необходимите план-графици, проекти за ремонта, сключват се
договори с изпълнителите, приемат се план-сметките. Всички тези документи се утвърждават от
Управителния съвет или управителя на хотела. При практическото изпълнение на работите по основните
ремонтни дейности от изключително значение е контролът по качеството, контролът по сроковете за
изпълнение на отделните видове работи, контролът по изразходване на средствата в зависимост от план-
сметките. Контролът извършва ръководителят и работниците от техническите отдели на хотелите.
Технологията на текущите ремонти включва: създаване на взаимодействие между отделните направления в
хотела – хотелска, ресторантска част и т.н. с техническите отдели, въвеждане на заявки или дневници, в
които камериерките и другите работници отразяват отделните повреди и аварии в стаите и другите
помещения, бързото отстраняване на повредите и особено на някои дребни неща – течове в санитарните
възли, подмяна на крушки, телефони, телевизори и др. Тези текущи дейности са обект на приет специален
правилник (или друг документ) от ръководството на хотелите за работата на техническите звена и техните
взаимоотношения с другите сектори на хотела. Най-важен е ежедневният контрол на ръководителите за
състоянието и бързото отремонтиране на отделните повреди.
Много често оплакванията и рекламациите на гостите при пребиваването им в хотела, са свързани с
технически неизправности на хотелското оборудване и различни видове повреди на съоръженията и
обзавеждането в хотелските стаи и в санитарните им възли: течове, изгорели лампи, скърцащи врати,
неизправни патрони на бравите и др. Затова е необходимо да се организира перфектно цялостния процес по
регистриране и отстраняване на повредите в хотела.
Контрол по качеството и експедитивността на отстраняването на повредите. Осъществява се пряко от
домакина на хотела (управител „Хотелско домакинство”) и техническия ръководител.
Необходими документи при извършване на дейността – заявка за ремонтна дейност (съобщаване за

повреди и водене на необходимата отчетност и документация)
В рецепцията на хотела се води специална тетрадка за регистриране на възникналите повреди или се
въвежда специална база данни за тях в компютърната система. Там се регистрират всички видове повреди
по вид: електрически, водопроводни, канализационни, радио-телевизионни, дърводелски, телефонни,
асансьорни и др. с дата и час на установяването им, описание на повредата, № на стаята и подпис на
дежурния администратор. Тази информация се подава в техническата служба на хотела, която организира
възможно най-бързото им отстраняване. Последното се удостоверява с подпис на дежурния техник или с
кода му в компютърната база данни, като се отразява датата и часът на отстраняването на повредата.
При аварийни повреди, които възникват извън работното време на техническата служба се осигурява
денонощно дежурство на определени технически специалисти, а при по-големи аварии, които касаят
инфраструктурни съоръжения извън хотелската сграда се търсят дежурните аварийни служби на
съответното селище.
Съобщаването за повредите се осъществява от:
- етажните камериерки при влизане в стаите за почистване
- самите клиенти уведомяват за тях на рецепция, на телефонната централа или на специален вътрешен
телефонен номер, упоменат в хотелския указател
- в някои хотели гостите имат възможността да попълват специални бланки за повреди, които се поставят
на бравата на входната врата на стаята от външната й страна
Правила за безопасна работа при извършване на дейността – задължения на техника по спазването

на правилника и гарантиращи сигурността и безопасността в хотела
Инструкция за безопасна работа на ел. техници и ел. монтьори
1. Да работят задължително с технически изправни инструменти с добра изолация, отговарящи на
техническите изисквания.
2. Преди започване на ремонтни работи да се изпълняват техническите мероприятия в следната
последователност:
- прекъсване притока на ел. тока
- проверка за прекъсването на ел. тока
3. Лицата, които обслужват ел. уреди, съоръжения и инсталации трябва да отговарят на следните
изисквания:
- да бъдат психически и физически здрави, да нямат телесни недъзи
- да преминат задължително обучение по безопасните методи на работа и да са положили изпит пред
комисия за придобиване на квалификационна група по електробезопасност.
- да бъдат практически обучени и запознати с начините за освобождаване на попаднал под напрежение и
даване на първа помощ на пострадалите.
4. Корпусите на ел. машините да се зануляват и заземяват едновременно с цел осигуряване на надеждно
обезопасяване.
5. Всички ел. табла и съоръжения да се почистват периодично, като се забранява поставянето на каквито и
да е предмети и материали върху тях.
6. Отстраняването на побреди по ел. инсталация се извършва само от дежурния ел. техник.
7. При лошо време, особено при буря, по линията не трябва да се правят никакви прикачвания и ремонти.
8. При работа със стълба, при височина над 3 м., да се ползва предпазен колан.
9. Всеки ел. техник, за да работи при ниско и високо напрежение, трябва да има съответната квалификация.
Противопожарни указания
1. Ел. мрежите и ел. съоръженията и машините се поддържат винаги в изправност.
2. Лагерите на машините се смазват съгласно техническите норми.
3. Машините и работните помещение се почистват от производствени отпадъци.
4. Да не се допуска да се претовари ел. мрежата – това води до пожар.
5. Ел. печки, котлони и ютии се ползват само върху огнеупорни подложки.
6. Стълбищата и входовете се поддържат винаги свободни.
7. Около ел. печки и крушки не се поставят горящи материали на разстояние по-молко от 50 см.
8. След приключване на работа с машините и ел. нагревателните съоръжения, те се изключват от ел.
мрежата, а след завършване на работния ден, се изключва ел. тока от главния шалтер, прекъсвача.
9. При пожар се съобщава на тел. 160.
По време на Вашата смяна на рецепция получавате сигнал от гост на хотела за повреда на телевизора в
стаята. Каква обратна информация се дава на госта? Съставете бланка с описание на проблема, който
трябва да отстрани техническото лице.
Незабавно уведомяваме техническа служба за повредата.
Информираме се за необходимото време за това и посочваме на госта приблизителен час.
В рецепцията на хотела се води специална тетрадка за регистриране на възникналите повреди или се
въвежда специална база данни за тях в компютърната система.
ЗАЯВКА ЗА РЕМОНТНА ДЕЙНОСТ

Име на № на заявка за
хотела .................................................................. ремонтна дейност ..............................................................
Дата .......................................................................................................................................................................
Място (№ на стая, фоайе, коридор и др.) ..........................................................................................................
Час на констатиране на повредата .....................................................................................................................
Описание на повредата
..........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
Име и фамилия .....................................................................................................................................................
Приел повредата ...................................................................................................................................................

Час на отстраняване .............................................................................................................................................
Име и фамилия на работника ..............................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................
Организиране дейността на персонала (№ 13)
Характеристика на дейността – подбор, атестация, мотивация и кариерно развитие на персонала

(кратко описание и предназначение). Да се изтотви организационна структура на хотелска част
Селекция на кадрите. Още с откриването на дадено заведение за пребиваване е необходим подбор при
назначаване на кадрите в него. Не случайно реномирани фирми назначават персонала си чрез конкурс
(събеседване). На интервюто се преценява дали кандидатът има необходимата квалификация, дали е
подходящ за съответната длъжност. След одобряване, кандидатът се назначава. В много случаи си
практикува „изпитателен срок”, т.е. назначението е за определено време, през което работещият трябва да
се докаже, след което се назначава за по-дълъг срок или постоянно. Периодически също се извършва
селекция, особено когато трябва определен служител да бъде повишен или увеличено възнаграждението
му.
В европейската практика като най-удачен метод за ефективен подбор на кадри се посочва методът на
селективното интервю. Използват се два варианта:
- индивидуално - предоставя на кандидата по-спокойна обстановка, предразполагаща го да се изяви по-
пълно.
- пред комисия (панелно) – предполага се по-обективно вземане на решение, в комисията участва и
прекият ръководител, при който ще работи кандидатът
Атестация на кадрите. Обслужващият персонал се атестира непрекъснато или периодически. Работата му
се оценя по различни начини. Водещите хотелиерски фирми не търпят компромиси в качеството на
работата, особено на обслужващият персонал, имащ непосредствен контакт с гостите или работата му касае
ползваните от тях услуги. Примерни показатели за извършване на атестация могат да бъдат: поведение и
обноски, начин на изразяване, познания по чужди езици, натрупан професионален опит за изминалия
период, степен на изпълнение на трудовите задължения, степен на приложение на професионалните знания,
прилагане на стандартите за качествено обслужване, качество на работата, личностни качества,
комуникативни умения, работа в екип, ефективност, лоялност към фирмата и др.
Развитие на кадрите. Обучение. Всяко заведение за пребиваване трябва да се грижи за развитието на
своите кадри, защото от тях до голяма степен зависи престижа му, търсенето и ползването на неговите
услуги. Това се постига чрез целенасочено и ефективно обучение на кадрите. Обучението цели не само
поддържане на знанията и уменията на персонала, но и да се повишава непрекъснато квалификацията
(професионална и езикова) на кадрите, тъй като изискванията на пазара са динамични и непрекъснато се
увеличават претенциите на клиентите по отношение качеството и разнообразието на предлаганите
хотелиерски услуги. Обучението на хотелиерските кадри започва още с назначаването им – запознаване със
заведението за пребиваване, с неговите изисквания, стандарти, запознаване с различните допълнителни
услуги, които се предлагат и т.н. Показателно е, че много фирми при обучението обръщат внимание за
стриктно спазване на дисциплината, на правилата в заведението. Обучение със служителите се провежда
периодически и цели да поддържа и повишава професионалната им квалификация. Използват се програми,
които оформят профила на обучение. Цели се да се повишат уменията в отношенията с гостите,
техническите, контролиращите, защитните умения (при пожар и бедствия) и др. Необходимо е да се
установи и поддържа дух на ентусиазъм, сътрудничество и търсене на възможности за разгръщане на
обучение според съвременните изисквания и търсене на положителен ефект от него в основния поток от
всекидневните хотелски операции.
Системата за кариерно развитие обхваща визията, мисията, структурата и организационната стратегия.
Тя създава стандарти и критерии за развитие на персонала на всички нива, включвайки професионални,
квалификационни и бизнес компетентности. Системата включва самооценка, обективна оценка от прекия
ръководител, оценка на резултатите, оценка на клиента, оценка след проведени тренинги и обучения и
критерии за оценяване. Системата за кариерно развитие се създава въз основа на направена оценка, която
характеризира способностите и перспективите за развитие на кадрите. Оценката дава характеристика за
възможностите за кариера и въз основа на оценката се прави личен план за развитие и за необходимото
обучение (и тренинг) на кадрите, което трябва да се проведе.
Мотивацията представлява процес на подтикване към дейност, която води до достигане на личните цели
или целите на организацията.
Има 3 подхода за мотивация на персонала:
- Традиционен подход - стимулиращо значение има възнаграждението на труда.
- Подход на човешките отношения - акцентът се поставя върху социалните процеси: принадлежността към
определена социална група, удовлетвореност от труда.
- Подход на сътрудничеството - активното участие и принадлежността към организацията увеличават
мотивацията.
Организационна структура на хотелска част:
Управител „Хотелска част”

(Room division manager)
Старши администратор
Администратори Портиери, пиколи Телефонисти Нощна и холова

камериерка
задачи на мениджър „Човешки ресурси”
Директорът на дирекция “Човешки ресурси” има следните основни длъжностни задължения:
1. Ръководи и координира дейността по управление на човешките ресурси в дружеството.
2. Участва в разработването и реализацията на организационно-управленските структури в дружеството.
3. Участва в определянето на длъжностните изисквания и при разработката на длъжностните
характеристики на персонала
4. Организира дейността по подбора на нови работници и служители и следи за спазване на минималните
изисквания за заемане на съответните длъжности.
5. Организира разработването на разчетите за разходването на средствата за работните заплати
6. Организира дейността за повишаване образованието и професионалната квалификация на персонала.
7. Организира дейността по атестирането на служителите и предлага мерки във връзка с управлението на
кариерата на служителите.
8. По писмено пълномощие на Управителя дава разрешение на служителите за ползването на платените
годишни отпуски, както и на другите отпуски
9. Упражнява контрол по работата на персонала и по пълномощие на Управителя налага предвидените в
Кодекса на труда наказания, с изключение на дисциплинарно уволнение.
10. Организира периодични и внезапни проверки по изпълнението на задълженията на персонала в областта
на трудовата и технологичната дисциплина, безопасността и хигиената на труда.
11. Организира контрола по спазването на изискванията за безопасност на труда в дружеството.
12. Организира и контролира работата по здравното обслужване на персонала, в това число работата на
здравния пункт, периодичните годишни прегледи, задължителните и доброволните ваксинации и пр.
13. Оказва съдействие по контрола на спазването на работното време и на мерките за укрепване на
трудовата дисциплина на персонала.
14. По пълномощие на Управителя, при допуснати дисциплинарни нарушения задължително изисква и
получава от името на работодателя писмени обяснения по смисъла на Кодекса на труда от работниците и
служителите, допуснали дисциплинарни нарушения, представя на Управителя на дружеството получените
обяснения за запознаване и преценка, следи за законосъобразността и спазването на задължителните
процедури при налагане на дисциплинарни наказания, включително при дисциплинарните уволнения.
15. Участва в разработката на проекти с външни институции по подбора, квалификацията и развитието на
персонала.
16. Предлага за награждаване служители, утвърждава награди
Технология на дейността – изготвяне на примерна длъжностна характеристика на длъжността
„администратор в хотел”
І. Описание на длъжността
Обобщено описание на работата, която извършва изпълнителят на длъжността:
1. Посреща и настанява гостите на хотела, следи за регистрирането и оказване на необходимото им
Трудови задачи и задължения, характеризиращи съдържанието на длъжността:
2. Регистрира новопристигналите гости на хотела:
3. Предава ключовете от стаите на гостите и следи за недопускане на външни лица.
4. Води сметките за нощувки, рум-сервиз и останалите предоставени допълнителни услуги.
5. Приема заявки и предоставя исканата от гостите на хотела информация в рамките на
предоставяните допълнителни услуги.
6. Приема за съхранение в касата на хотела ценности и документи на гостите.
7. Следи за спазване на графика за освобождаване на стаите и информира своевременно
камериерките при необходимост от почистване и зареждане.
8. Оказва съдействие на административните органи във връзка с паспортния контрол и
регистрационните режими за временно пребиваване.
9. При необходимост изпълнява и други задачи, възложени във връзка с изпълнение на работата.
ІІ. Подчиненост, връзки и взаимодействия
На кого е подчинена длъжността:
1. Длъжността е на пряко подчинение на управителя на хотела и салонния управител.
С кои други длъжности си взаимодейства:
2. В процеса на работата взаимодейства с гостите и служителите на хотела.
С кои други фирми (или длъжности в тях) осъществява връзка:
3. В процеса на работата осъществява връзка с туроператорските фирми и клиенти на хотела,
относно осъществяване на работата им.
Как се получават и отчитат задачите:
4. Получава задачи от управителя на хотела и салонният управител.
5. Отчита извършените задачи пред управителя на хотела и салонният управител писмено и устно с
необходимите документи, всекидневно.
ІІІ. Отговорности но длъжността
Материални и финансови (по опазване имуществото и активите на фирмата):
1. Носи отговорност за опазване на повереното му имущество.
2. Носи отговорност при постъпили рекламации за основни и допълнителни хотелски услуги,
причинени от пропуски в обслужването на рецепцията.
По безопасността на труда:
3. Служителят е длъжен да спазва утвърдените в хотела правила за здравословни и безопасни
условия на труд и правилата за противопожарна безопасност.
По опазване на фирмената тайна и поверителната информация:
4. При изпълнение на своите задължения служителят е длъжен да не разпространява информация от
личен характер, която би могла да накърни личното достойнство на клиент, ръководител, работник или
служител в хотела. Да бъде лоялен към работодателя, като не злоупотребява с неговото доверие и не
разпространява поверителни за него сведения, както и да пази доброто име на работодателя. Длъжен е да не
разпространява сведения, факти и информация, определени като фирмена или търговска тайна.
За резултатите от трудовата дейност:

5. При изпълнение на задълженията си служителят носи отговорност за:
- качеството на извършваната работа;
- спазване на трудовата дисциплина;
- правилното водене на регистрите и осигуряването на допълнителни услуги на гостите на хотела за
периода на тяхното пребиваване.
ІV. Условия на труд и производствена среда
Режим на труд и почивка:
Осем-часов работен ден при сменен режим на труд и почивка 30 минути за обяд/вечеря, който период
служителят избира сам, в зависимост от натовареността на работния процес.
Ползва функционални почивки, определени със заповед на работодателя, съгласно наредбата за
минималните изисквания за осигуряване на здравословни и безопасни условия на труд при работа с
видеодисплеи.
Работно и униформено облекло, лични предпазни средства:
Задължително използва униформено облекло и отличителен знак, съдържащ името му и името на хотела.
Битови придобивки и привилегии:
Периодични медицински прегледи.
Ползване на фирмена почивна база.
Отстъпки/ваучери за храна.
V. Система за работна заплата
1. Твърдо месечно възнаграждение.
VІ. Изисквания за длъжността
1. Постижения на изпълнителя:
А) Вид и равнище на образованието: средно-специално, специалност „Хотелиер", „Администратор в
хотел" или друга подходяща за заеманата длъжност.
Б) Трудов опит:
В) Специални умения:
- компютърна грамотност - познания за работа с MS Office и специализиран софтуер за регистрите;
- езикови умения: да владее писмено и говоримо най-малко един чужд език.
Г) Поведенчески характеристики: комуникативност, способности за работа в екип и с клиенти.
2. Личностни изисквания към изпълнителя (задължителни и препоръчителни): отговорен, честен,
лоялен към работодателя, прецизен, дискретен.
3. Основни нормативни актове, които трябва да познава лицето, заемащо длъжността:
- Кодекс на труда;
- Закон за туризма;
- Наредба за категоризиране на средствата за подслон, местата за настаняване и заведенията за
хранене и развлечения;
- нормативни актове по безопасността на труда;
- правилник за вътрешния трудов ред;
- правила за осигуряване на безопасни и здравословни условия на труд;
Необходими документи при извършване на дейността – основни елементи (съдържание) на

длъжностна характеристика
В зависимост от работните места се конкретизират и изискванията към персонала. Това се изразява в
разработване на длъжностни и персонални характеристики.
Длъжностна характеристика (описание на работната позиция). Съдържа:
- Наименование на длъжността
- Описание на основните задачи и дейности, за които длъжността носи отговорност и за които се
изискват специфични умения
- Пълномощия и подчиненост, подчинени длъжности
- Функционални задължения
- Изисквани умения
- Работно време и условия на труд
- За някои длъжности се посочват основните контакти извън и вътре в организацията, особено за
ръководните кадри на различни нива
- Допълнение към длъжностната характеристика е персоналната характеристика (личностна
спецификация). Съдържа:
- Персонални качества. За хотелиерството това са приятна външност, общителен характер,
услужливост, да умее да печели симпатиите и благоразположението на клиентите и др.
- Знания. В международния туризъм и особено в туристическото обслужване най-често срещаното
изискване наред с професионалните познания е владеенето на чужди езици.
- Умения. За ръководния състав това са организаторските умения, търговските умения, а за
обслужващия персонал в зависимост от длъжността се изискват умения за работа с компютър, с
документи, умения за работа в екип и др.
- Образование. Зависи от заеманата длъжност и е конкретизирано в Наредбата за категоризация на
туристическите обекти в България.
- Трудов стаж.
ситуации.
място.
Какъв персонал ще бъде необходим за функционирането на хотел с 20 стаи?
Администратори – 3
Управител хотелска част
Камериерки – 2
Служител в Човешки ресурси
Счетоводител
Техник
Пиколо - 2
(Маркетинг – 2)
Персонал за ЗХР
Персонал за допълнителни услуги, ако има такива.
Организиране на допълнителните дейности СПА и Уелнес център в хотела (№ 14)

Думата СПА идва от лат. „Sanus per aqua” и означава „здраве чрез вода”. СПА означава място за търсене на
вътрешна хармония и физическо здраве, релаксация и комфорт на духа и тялото.
СПА е оздравителен комплекс от процедури, включващи морска и минерална вода, водорасли, лечебни
растения, лечебна кал и др. Целта е постигане на хармония между тялото и духа, постигане на пълен релакс.
Целта на Уелнес е - постигане на състояние „well-being” – понятие, което Световната здравна организация
дефинира като чувство за добро здраве и добро разположение на духа. Водните процедури се прилагат в
най-разнообразна форма: басейни, терапевтични, тропически, приключенски душове, шоков душ, кнайп
процедури, инфрачервена сауна, римска баня, ледена стая, турска баня, топли лежанки и др.
СПА хотел - средство за подслон, категория "четири звезди" или "пет звезди", с изграден СПА и уелнес
център, в който се предлагат разнообразни водни и козметични процедури, както и спортни занимания, чрез
прилагане на природосъобразни форми и методи за релакс, физическо и естетическо поддържане на тялото
и части от него, консултирани и реализирани от квалифициран персонал.
Уелнес хотел - средство за подслон, категория "четири звезди" или "пет звезди", с изграден СПА и уелнес
център, в който се предлагат разнообразни услуги, процедури, терапии и програми, както и спортни,
културно-развлекателни и хоби занимания, предназначени за релакс, психо-физическо възстановяване и
поддържане на здравето и творческите възможности на туриста.
Днес има много варианти за спа програми – процедури с минерална вода, морска вода или водорасли,
подводни масажи и ароматерапия. В Япония предпочитат масаж шиацу и водорасли, а в други части на
Азия т.нар. хамам – турска парна баня. В някои части на света наблягат на калните бани, а на други места
криотерапията /ледени води/.
Понятието "аква"означава тонизиране тялото и релаксиране ума, а "хидро" - най-често само релаксиране.
С "аква" се отбелязват по-скоро дейности със здравословен характер, включващи движение. Те използват
затоплящото действие на водата, облекчеността на ставите от намаленото тегло на практикуващия, без да
използват химичното богатство на водата.
Тези процедури се провеждат в специални басейни, където хората практикуват самостоятелно, с терапевт
или в терапевтични групи.
Модерната наука е в основата на по-младите аква процедури, създавайки специални басейни, тренажори и
методики за движение. Такива са аквагимнастиката, аква-чи, акваспининга и пр.
За много хора това са фитнес занимания, но първоначалното им създаване е с цел рехабилитация и чак
впоследствие - тонизиране и антистрес.
С "хидро" се отбелязват практики, в които човек бива подложен на различни лечебни, здравословни или
антистрес въздействия, без задължително да е двигателно активен.
Тук химичното въздействие на водата е основа, като цел на тези процедури е най-вече наслагване на
благоприятни за тялото влияния - химикали, вибрации, магнитни полета, звукови вълни, топлина и
многообразие от масажни движения.
Примери за такива процедури са хидромасажът, калните бани, джакузито - съвсем различни процедури,
обединени в релаксиращото си действие, постигнато чрез водата.
Описание на длъжностите, заемани от лицата, които извършват тази дейност – персонал в Спа
център на хотела
Според определението на Световната конфедерация по физикална терапия (WCPT) физикалната терапия
(физиотерапия) предоставя услуги на граждани и общности, насочени към развитие, поддържане и
възстановяване на максимален капацитет на движения и функционална дееспособност през целия живот.
Това включва предоставяне на услуги при случаи, когато движенията и функционалната дееспособност са
застрашени от процесите на стареене, от нараняване, заболяване или фактори от обкръжаващата среда.
Физиотерапевтичните техники могат до подобрят способността на човек да използва части от тялото си,
засегнати от здравословно състояние или нараняване, да излекуват възпалителни и инфекциозни процеси,
включително и да регенерират някои засегнати тъкани и клетки. Възстановява се общата двигателна
активност и доброто състояние на организма
Физиотерапията e професия в здравеопазването, а физиотерапевтите не са лекари – те са здравни

специалисти.
В своята професионална дейност физиотерапевтът се запознава със състоянието на пациента, участвува в
изготвянето на рехабилитационна програма, извършва рехабилитационни процедури, активно сътрудничи
на болния при изпълнение на програмата, води медицинска документация за хода на лечението.
При преглед от лекар физиотерапевт се дават указания:
- относно честотата и вида на провежданите процедури.
- позволени и забранени спа процедури и физиотерапевтични процедури
При изпълнение на професионалните си задължения физиотерапевтът контактува с лекуващи лекари от
различни медицински специалности, социални работници, спортни треньори и спортисти.
Лекар – специалист с висше образование по медицина, който има право да упражнява медицинска дейност.
Той следи здравословното състояние на гостите на хотела и лекува болните.
Осигурява на пациентите сигурност и информираност по отношение заболяването си, препоръчителни и
противопоказани професии, дейности от ежедневието, хранене.
Технология на дейността – изготвяне на СПА програма

Минерална вана, перлена (вихрова) минерална вана, минерална вана с морски продукти, минерална вана с
етерични масла, тангентор (подводен душов масаж), джакузи, инхалация с минерална вода, масажи,
терапии за лице и тяло, солариум.
Релакс център: сауна, парна баня, басейн с топла минерална вода
Уелнес център: топъл басейн, топли лежанки, кнайп пътека, ледена стая, инфрачервена сауна, римска баня,
приключенски душ, шоков душ
Необходими документи при извършване на дейността – бланки за предлаганите услуги

Дежурният администратор издава процедурните карти по пакета. Издава справка за СПА центъра за
пристигащите гости по СПА пакет.
С пристигането на госта с пакет по СПА, дежурният администратор на рецепция издава талон в два
екземпляра (един, който остава в госта и втори, за СПА центъра). В талона са отразени:
- името на госта
- номера на стаята
- тип на пакета
- дата на пристигане и на заминаване
- подпис на администратора, приел госта
Гостите се информират, ако имат безплатна консултация при лекар.
Правила за безопасна работа при извършване на дейността – инструкции при ползване на сауна
1. Ползването на сауна не трябва да става веднага след обилно нахранване, както и на гладен стомах
2. Не трябва да се влиза в сауна много изморен. След силна физическа умора е необходима предварителна
почивка.
3. Преди сауна гостите трябва да се измият и да вземат краткотраен топъл душ.
4. Ползването на сауна става в седнало или легнало положение по лекарска преценка.
5. Продължителността на сауната е:
- престой в гореща стая 6-10 мин.
- охлаждане (студен душ, вана, басейн, сняг)
- престой в гореща стая 8-15 мин.
- охлаждане
6. Ако въдухът в горещата стая е много сух (парене в ноздрите и трахеята) камъните в печката се поръсват с
вода.
7. Почивка след сауна 15-20 мин. Приемане на течности 200-300 мл.
8. Сауна се приема не по-често от 1-2 пъти седмично.
Смятате ли, че ако няма конкретни оплаквания от потребителите на СПА и Уелнес услугите в хотела не
съществуват никакви проблеми? Какви са начините за установяване на удовлетвореността на гостите
от обслужването в хотела по време на престоя им ? Съставете примерна анкетна карта за гостите в
хотела.
Ако няма конкретни оплаквания, това не означава, че не съществуват никакви проблеми.
Някои гости изразяват своята критика на място в хотела, други след напускането му.
Гостът очаква внимание, сърдечност и гостоприемство. Очаква персоналът да е готов да услужи, да му дава
необходимата информация, да го изслушва, да разрешава проблемите, да има вежливо поведение и
прилежен външен вид и лична хигиена, стил на разговор, употреба на подходящи думи и фрази.
Служителите на хотела трябва се грижат за приятния и развлекателен престой на гостите на хотела, като ги
информират за възможностите, които той предлага.
За да установят степента на задоволеност или неудовлетвореност на своите гости, много хотели се стремят
да получат обратна информация от тях за качеството на обслужване в хотела. За това те използват анкетни
карти, книга за отзиви и впечатления, а също така и мненията и забележките от туроператорите.
Организация на сектор „Маркетинг и продажби” (№ 15)

Маркетингът е не само проучване и задоволяване, но и стимулиране и провокиране на потребителското
търсене.
Маркетингът в хотелиерството е процес на управление и организация на дейности, на политика за
определяне и задоволяване нуждите и желанията на консуматора в името на взаимоизгодата на хотелиера и
клиента. Дефиницията за маркетинг, приета от повечето хотелиери, се основава на три основни твърдения:
1. Всички решения във фирмата да са фокусирани върху консуматора.
2. Тези решения да стимулират продажби, които да носят печалби.
3. Цялата компания трябвя да познава нуждите и желанията на консуматора и да бъде организирана, за да
осигури задоволяване на изискванията му.
Особеностите на маркетинга в хотелиерството се определят от:
- необходимостта от преодоляване на разстояние от местоживеенето на клиента до хотела
- специфичност на средата, която създава условия за обслужване – представлява комплекс от природна
даденост, сгради, предмети, материали
- контакт между производителя на услугата и потребителя
- взаимозависимо партньорство между клиент и персонал в директна (при информационните услуги) или
индиректна връзка (нощувка, ползване на басейн, сауна).
- едновременно ползване на един и същ продукт от няколко клиента или на няколко продукта от един гост
- възможност за обслужване на потребители със специфични и различни изисквания, култура, възможности,
реагиращи различно на едни и същи начини и форми или елементи на обслужване
- възникване на връзки в процеса на обслужването между обслужващ персонал и клиентите, както и между
самите клиенти, които влияят върху поведението и оценките на всеки един от участниците в процеса на
обслужването
- възможност за контрол на качеството на услугата
на служителя в отдел „Маркетинг и продажби”
- договаря хотелската леглова база с туроператори,
- приема резервации (ако няма резерватор),
- договаря и организира провеждането на конгреси, семинари и делови прояви,
- извършва маркетингови проучвания,
- изготвя маркетингова информация (леглова база, цена, заетост, средна продължителност на престоя,
реализирани приходи, характеристика на гостите, отказани резервации, планирана заетост,
дублиране на стаите и др.),
- изготвя анкетни карти,
- развива рекламна дейност.
Технология на дейността – проучване на туристическия пазар, насърчаване на продажбите, реклама

Маркетигово проучване – представлява системно набиране и анализиране на данни, свързани с елементи на
маркетинга. Базира се на научни методи и се използва при взимане на управленски решения, при
изследване на един или друг фактор и въздействието му в определен момент върху пазара.
Информационната система по маркетинг следи развитието на пазара, промените в различните аспекти и
направления. Включва анализ на потребностите от информация, намиране на информационни източници,
събиране на данни, анализ и използване на резултатите.
Маркетинговото проучване е в областта на:
1. Пазара – развитие (растеж, сътресения, стабилност), размер, местоположение, зона за забавления,
пазарни сегменти, дял на пазара, характеристика на потребителя, потребителското търсене и степен на
задоволяване.
2. Потребителско поведение – защо купуват или не потребителите, поведение при покупка, нагласи,
навици, традиции и обичаи.
3. Тенденциите – вътрешен и международен пазар, имидж на хотела, финансова ефективност, социално и
икономическо развитие.
4. Продукта – нови продукти, експерименталното им въвеждане на пазара, сравняване с конкурентни
продукти, оценка на отношението на потребителите.
5. Цени и ценообразуване – конкурентни цени, зависимост от търсенето от цените, системи за отстъпка и
алтернативи.
6. Реклама – ефективност на рекламата, конкурентни реклами, отношения на потребителя към рекламата.
7. Продажбите - анализ, планиране, вътрешни сравнения, тестване на методи и средства за повишаване на
продажбите, сравнения на продажби по реализация.
8. Дистрибутори – канали, местоположение, ефективност на туристически и пътнически агенции.
Насърчаване на продажбите – форма на комуникация за директна подбуда и стимулиране на продажбата на
продукти и услуги. Целта е да се стимулират участниците на пазара.
Насърчаването на продажбите включва:
1. Мърчъндайзинг – стимулиране на продажбите, активиране на дистрибуцията и използване на различни
техники за реализация на туристическия продукт. Това се постига чрез:
- използване на рекламни материали за туристически дестинации, обекти, заведения за настаняване и
хранене, с които се стимулира търсенето
- поощряване на персонала с помощта на премии, конкурси за най-добър професионалист, награди под
формата на екскурзии и т.н.
- насърчаване на потенциалните туристи с различни стимулиращи средства - безплатни сувенири,
подаръци, бонуси при закупуване на „пакет” услуги и др.
2. Спонсорство – повишава популярността на организацията, а от там и продажбите
3. Лични продажби – при разговорът може да се въздейства на клиента, да се убеди, да се даде реална
представа за продукта, да се отговори на допълнителни въпроси.
4. Туристически борси и изложения
5. Събития и мероприятия
Реклама в хотелиерството
Рекламата е съвкупност от средства, целящи предаване на информация, възбуждане на интерес и оформяне
на желание и мотивация за покупка. Тя осъществява връзката между производителя и потребителя.
Рекламата създава път за продажба, формира благоприятно отношение към продукт или услуга, убеждава
клиента в целесъобразността на закупуване на стоката. Рекламата трябва да е интересна, ефективна, ярка,
честна, а не лъжлива и заблуждаваща.
Гостите на хотела купуват даден продукт или ползват услуга, за да задоволят своите потребности и да
изпитат удоволствие. Затова при рекламата на преден план се поставя удовлетворението, което продуктът
или услугата доставят, и ползата, която клиентът ще получи.
Рекламната кампания се организира на четири етапа:
1. Анализ на пазара – включва събиране и анализ на данните, изводи и заключения – проучват се
характеристиките на продукта, като се подчертават индивидуалните му качества и предимства, изучава се
рекламата на конкурентите, проучват се мотивите, отношението и поведението на потребителя.
2. Изграждане на рекламна стратегия – включва определяне на рекламна цел и средствата за нейното
постигане и стратегията за използването им.
3. Планиране на рекламните дейности – включва формулиране на темата, конструиране на посланието,
съставяне на план-график за рекламно издаване или излъчване, големина на съобщението, честота и др.
4. Създаване и контрол на рекламата
Хотелиерите използват нестандартни форми на реклама: участие в панаири и изложби, спонсорство,
фирмени рекламни материали – календар, химикалки, запалки, пощенски картички, пликове, листовки,
сапунерки, кърпи, ключодържатели, огледала и др. Също така се изготвят рекламни листове и диплянки,
брошури, плакати, и т.н.
Необходими документи при извършване на дейността – договор за съвместна дейност между хотел и
туроператор
В договора се описват имената, данните и адресите на страните.
Договорът съдържа следните раздели:
1. Предмета на договора,
2. Задължения на страните (на хотелиера и на туроператора)
3. Рекламации, спорове (уреждането им, ако възникват такива)
4. Резервации, анулации, промени, неустойки
5. Разплащания
6. Заключителни разпоредби (например: Туроператорът се задължава да представи на хотелиера копие
от съдебната регистрация на фирмата, лиценз за извършване на туристическа дейност и копие на
ваучер. Хотелиерът се задължава да представи на туроператора копие от лиценз за хотелиерска и
ресторантьорска дейност и категоризация на обекта. Всяка от страните се задължава да информира
другата при промяна на съдебна регистрация, седалище, банкови сметки, телефони и др.)

Да се избере подходящо рекламно средство и разработи рекламно послание на хотел, специализиран в
предлагането на конферентен туризъм.
Многофункционален и комфортен хотел „.......” предлага изключителната възможност на своите гости да
съчетаят ваканционен и бизнес туризъм.
В хотела има идеални условия за провеждане на бизнес срещи, семинари и конгресни мероприятия.
Разполага с 3 конферентни зали, с постоянен достъп до бизнес център към тях, в който се предлага
необходимото съвременно оборудване, машинопис, преводач и т.н. Конферентният блок разполага със
самостоятелен ресторант и кафе-сладкарница.
За запълване на свободното време предлагаме хотелска анимация, с богата програма, както и анимация за
деца на възраст от 4 до 12 год.
С грижа за вашето добро здраве, удоволствие и релаксация ви предлагаме множество възстановителни
процедури за регенериране на тялото и духа в луксозно оборудваните СПА и УЕЛНЕС център на хотела.
Ще се насладите на грижовно отношение и ще почуствате „класика в гостоприемството”.
Средства за подслон и места за настаняване (№ 16)
Възникване и развитие на хотелиерството в света

Хотелиерски услуги има още от древността. Възникването им е свързано с потребностите на пътуващите от
подслон и храна. Отначало те са задоволявани чрез гостоприемството на хората от съответното населено
място, а по-късно тази услуга се заплаща. Създават се и първите заведения за пребиваване.
В Древния Египет за нуждите на култовия и служебен туризъм се строят скромни и примитивни
съоръжения за поклонници и други пътуващи. В тях се предлага и храна.
В Древна Гърция също се построяват такива във връзка със същия туризъм, развит особено край храмовете
в градовете. Съществуват държавни и общински странноприемници. При спортни празненства
(Олимпиади) се строят за целта временни обекти за нощувка, наречени леонидайони, предимно за знатни
гости. Храненето е било в помещения, наречени пританейони. Появяват се и частни заведения за
пребиваване. Отначало се стопанисват от собственика (семейство или роби), по-късно се наемат и други.
В Древен Рим има примитивни заведения за пребиваване, хранене и подмяна на конете. През I век станции
има в Тракия, Таберния, Претория и Адрия. В тях се поднася храна и вино. За висшите чиновници се строят
луксозни заведения таберни , а край минералните бани се строят мансиони.
След IV век около храмовете възникват специални спални за поклонниците – ксенодохии. По-късно
манастирите ги приютяват. В Далечния Изток се строят кервансараи, които по-късно се пренасят от
турците.
През ХV ХV век възникват хановете – за спане, вино и хранене на конете. До ХХ век те са много
разпространени в Турция.
В Русия се изграждат гостинньiе дворьi – търговски центрове с магазини, складове, помещения за нощуване
и храна.
От ХV век в Европа се строят по-съвременни заведения за пребиваване. Отначало в по-големите частни
домове, по-късно се строят странноприемници. В края на ХVIII век се поставя началото на модерния
туризъм. Увеличават се пътуванията – отначало благородници, по-късно търговци, банкери. Появяват се
първите курортни комплекс. През ХIХ век техническия прогрес се отразява върху качеството на
обслужването – хотелите вече имат водопроводни инсталации с топла и студена вода, бани към стаите,
електрическо осветление, централно отопление, асансьори. В курортите възниква пансионната форма на
обслужване – към нощувката се включва закуска или целодневно хранене.
В края на ХIХ и началото на ХХ век се създават луксозни хотели в големите градове и крайморски
курорти. Първата световна война прекъсва развитието на хотелиерството – много хотели са разрушени,
други се използват за болници. След военният период в САЩ се появяват първите мотели. След Втората
световна война с утвърдени традиции и успехи в хотелиерството са Швейцария, Франция, Австрия и с
амбиции Гърция, Италия, Испания.
Видове средства за подслон и места за настаняване (кратка характеристика)

Съгласно Закона за туризма различаваме две категории туристически обекти за временно настаняване:
1. Средства за подслон – хотели (1,2,3,4,5 *), мотели (1,2,3 *), вилни селища (3,4,5 *) и туристически
селища (2,3,4 *).
2. Места за настаняване – пансиони (1,2,3 *), почивни станции (1,2,3 *), семейни хотели (1,2,3 *),
самостоятелни стаи (1,2,3 *), вили (3,4,5 *), къщи (1,2,3 *), бунгала (1,2 *) и къмпинги (1,2 *).
Хотел – общодостъпна сграда или сгради, функционално свързани, с минимум 15 стаи за подслон, в която
се предлагат основни и допълнителни туристически услуги, свързани с пребиваването на туристите.
Хотелът разполага поне с едно заведение за хранене и развлечения.
Мотел - вид крайпътен хотел за пребиваване и обслужване на автотуристи, разположен извън населено
място до активен транспортен възел или автомагистрала. Мотелът разполага поне с едно заведение за
хранене и развлечения.
Вилно селище - самостоятелна териториално обособена група от нискоетажни масивни вили с комплексна
многофункционално изградена инженерна и туристическа инфраструктура, в която се предлагат основни и
разнообразни допълнителни туристически услуги. Обособява се от най-малко 5 вили и има поне едно
заведение за хранене и развлечения.
Туристическо селище - самостоятелна териториално обособена група от средства за подслон и/или места
за настаняване, с изградена обща инженерна и туристическа инфраструктура, където се предлагат основни
и разнообразни допълнителни туристически услуги. Обособява се от най-малко 5 средства за подслон или
места за настаняване и има поне едно заведение за хранене и развлечения.
Пансион (хостел) - място за настаняване (обикновено по-продължително), обзаведено с най-необходимите
мебелировка, съоръжения, съдове и прибори за ползване и самостоятелно обслужване.
Почивна станция - самостоятелно място за настаняване с преобладаващи социални функции и с
инфраструктура, предлагаща здравни, балнеоложки, спортни и други услуги.
Семеен хотел - сграда с подходящо архитектурно оформление с капацитет от 10 до 20 стаи за настаняване
на туристи, в която се извършва хотелиерска дейност. За обекти, изградени преди 1 юни 2003 г., се
допуска капацитет от минимум 5 стаи. Организацията на работата е предимно на семеен принцип.
Семейният хотел има поне едно заведение за хранене и развлечения.
Самостоятелни стаи - до 5 стаи - самостоятелни или в апартаменти, в една сграда, предоставяни на
туристи за нощувка.
Вила - самостоятелно място за настаняване, масивна сграда с ниска етажност, притежаваща минимум:
преддверие, хол, две спални, кухненски бокс, трапезария, санитарен възел, тераса и паркинг. Гараж се
изисква само за категория "пет звезди".
Къща - сграда с ниска етажност, която разполага с максимум 10 стаи за настаняване. Гостите ползват
общи помещения като: всекидневна, обзаведена кухня, трапезария или място за хранене и място за отдих в
двора. Обслужването се извършва от домакините на къщата.
Бунгало - място за настаняване, изградено от строителни конструкции за сезонна или целогодишна
експлоатация, със санитарен възел, без задължително изискване за кухненски бокс.
Къмпинг - охраняван терен със съответната инфраструктура и с необходимите условия за пребиваване на
туристи със собствена или наета палатка или каравана, както и за паркиране на автомобили и предлагане
на туристически услуги. На територията на къмпинга могат да се разполагат бунгала, каравани (временно
стационарно подвижно (колесно) място за настаняване без задължително изискване за кухненски бокс и
санитарен възел), други места за настаняване, хранене и търговия.
Организационна структура на управление на хотелски комплекс
Примерна организационна структура на Преден офис на хотел с над 1000 легла:
Управител „Преден офис”

(Front office manager)
Резервации Рецепция Консиерж Каса Телефонна

централа
Портиери, пиколи
Подотделите рецепция, консиерж, каса са обединени в т.нар. Front desk.
Примерна организационна структура на Преден офис на хотел с 200-300 легла:
Управител „Хотелска част”

(Room division manager)
Старши администратор
Администратори Портиери, пиколи Телефонисти Нощна и холова

камериерка
Управител хотел
Управител „Хотелска част” Управител „Хотелско домакинство”

Старши администратор Старша камериерка
Администратори Камериерки
Органи за категоризиране и процедури за определяне на категорията на средствата за подслон и

места за настаняване
Определянето на категорията на туристическите обекти се извършва от министъра на икономиката,
енергетиката и туризма по предложение на Експертната комисия по категоризация на туристически обекти
(ЕККТО) или от кмета на общината по местонахождението на обекта по предложение на общинската
експертна комисия по категоризиране (ОЕКК).
Министърът на икономиката, енергетиката и туризма по предложение на ЕККТО, прието с мнозинство от
две трети от състава й, присъстващ на заседанието, определя категория на:
1. средствата за подслон - категория "две звезди", "три звезди", "четири звезди" и "пет звезди", и
прилежащите към тях заведения за хранене и развлечения;
2. местата за настаняване, с изключение на семейни хотели, пансиони, къщи и самостоятелни стаи -
категория "три звезди", "четири звезди" и "пет звезди", и прилежащите към тях заведения за хранене и
развлечения;
3. самостоятелните заведения за хранене и развлечения - категория "три звезди", "четири звезди" и "пет
звезди".
Кметът на общината по предложение на ОЕКК, прието с мнозинство от две трети от състава й, присъстващ
на заседанието, определя категория на:
1. средствата за подслон - категория "една звезда", и прилежащите към тях заведения за хранене и
развлечения;
2. семейните хотели, пансионите, къщите, самостоятелните стаи и прилежащите към тях заведения за
хранене и развлечения - категория "една звезда", "две звезди" и "три звезди";
3. другите места за настаняване - категория "една звезда", "две звезди", и прилежащите към тях заведения за
хранене и развлечения;
4. самостоятелните заведения за хранене и развлечения - категория "една звезда" и "две звезди".
Процедури за определяне на категорията: етапи
- Подаване на заявление
- Издаване на временно удостоверение за категоризиране
- Проверка на място в туристическия обект
- Изготвяне на предложение за категория на обекта
- Вписване на категоризирания обект в Национален туристически регистър
Категоризиращият орган издава заповед, с която определя категорията на обекта и в 14-дневен срок му
издава категорийна символика. Тя се състои от удостоверение за категория и табела на туристическия
обект.
Нормативна уредба и правна регламентация – критерии, въз основа на които се определя

категорията на туристически обекти
Наредбата обединява критериите, чрез които се определя категорията на туристическите обекти на базата
на съответствие с минималните задължителни изисквания за:
Изграждане – отнася се до архитектурно-строителни елементи, блокове и помещения, инсталации.
Критериите касаят входове, паркинги, асансьори, стълби, коридори. Изисквания към отделните блокове –
приемен, конферентен, търговски, спортно-развлекателен, административен, стопански, технически,
камериерски сервизни помещения и др.
Инсталации – отоплителна, климатична, водопроводна, канализационна, осветителна, пожарогасителна,
телефонна и специализирани (резервационна система, телевизионна, видео, сателитна и др.).
Обзавеждане и оборудване – фоайе, регистрация, сектор каса, бюро услуги, резервации, телекс, факс,
коридори, стаи, апартаменти, камериерски сервизни помещения и др.
Обслужване – комплектоване с консумативи, спално бельо и др. и периодичността на тяхното зареждане и
смяна.
Предлагани услуги – информация и комуникация, битови, спортни, забавни и др.
Професионална и езикова квалификация на персонала – управител на хотел, старши администратор и
администратор, ръководител на бюро услуги, обменител, старша камериерка, камериерка, портиери,
пиколо, лифт-бой (без частни квартири и семейни хотели).
Направете съпоставка между вилно и туристическо селище. Кой обект е по-конкурентен на
туристическия пазар и защо?
Вилно селище - самостоятелна териториално обособена група от нискоетажни масивни вили с комплексна
многофункционално изградена инженерна и туристическа инфраструктура, в която се предлагат основни и
разнообразни допълнителни туристически услуги. Обособява се от най-малко 5 вили и има поне едно
заведение за хранене и развлечения. Категоризират се с 3,4 или 5 *.
Туристическо селище - самостоятелна териториално обособена група от хотели, бунгала, вили и/или
комплекс от апартаменти (група от апартаменти, предоставяни на туристи), с изградена обща инженерна и
туристическа инфраструктура, където се предлагат основни и разнообразни допълнителни туристически
услуги. Обособява се от най-малко 5 средства за подслон или места за настаняване и има поне едно
заведение за хранене и развлечения. Категоризират се с 2,3 или 4 *.
Вилното селище разполага с по-голям лукс и е предназначено за платежоспособни туристи. А
туристическото селище е по-достъпно.
Организация на търговската дейност в хотел (№ 17)
Характеристика на търговската дейността - кратко описание и предназначение

В много хотели се оргонизират звена за продажба на стоки, свързани с пребиваването на госта. Дейността
се нарича хотелска търговия и е по-развита в по-големите хотели и в хотели в курортни комплекси.
Организират се търговски щандове или магазини, които обикновено са на територията на фронт офиса, в
хотелските фоайета или в кътове към ЗХР. Някои големи хотели притежават цели търговски комплекси.
Номенклатурата на предлаганите стоки зависи от капацитета и вида на хотела, както и от
местонахождението и предназначението му. Малките хотели се ограничават с мини-щандове, докато
големите хотелски комплекси може да развиват силна търговска мрежа.
Малките хотели предлагат обикновено ограничен набор от най-необходимите за пребиваването стоки –
картички и пощенски изделия, списания и вестници, тютюневи изделия, дребни сувенири, козметика и др.
Те най-често организират щандовете си на рецепция или в близост до нея. Подобни търговски щандове се
срещат и на гардеробите към ЗХР на хотела.
Големите хотелски комплекси организират търговски щандове и магазини, в които се предлага значително
по-широка наменклатура от стоки. Освен традиционно необходимите за хотела, те могат да имат
специализирани щандове за:
- скъпи сувенири и произведения на изобразителното и приложно изкуство, на художествените занаяти
- картини, пластики, графики, бродерии, изгледи от населеното място или региона
- парфюмерия и козметика, средства за тоалета на мъжа и жената, бижута
- дамско и мъжко бельо, чорапи, ризи, блузи, поли и др.
- цветя, подаръци
Курортните хотелски комплекси включват в търговската си мрежа и щандове за:
- плажни стоки – козметика за плажа, бански костюми, слънчеви очила и чадъри, надуваеми гумени
изделия, принадлежности за воден спорт
- принадлежности за ски спорт или за излети в планината
- фотоапарати, фотоленти и фото-материали, фото- и диапозитивни изгледи от курорта, видеокасети, CD-та
Търговската дейност на големите хотелски комплекси е обособена в самостоятелно звено - „Търговски
отдел”, а при по-малките дейността е към „Хотелско домакинство”.
Описание на длъжностите, заемани от лицата, които извършват тази дейност

Търговец е всяко физическо или юридическо лице, което продава или предлага за продажба стоки и
предоставя услуги.
Търговският закон изисква всеки търговец задължително да се вписва в търговския регистър на Окръжния
съд по седалището на търговеца.
Според Търговския закон търговците са следните видове:
- физически лица:
- едноличен търговец
- юридически лица (търговски дружества):
- събирателно дружество
- командитно дружество
- дружество с ограничена отговорност
- акционерно дружество
- юридически лица (кооперации)
- обединения на търговски дружества
- консорциум
- холдинг
Ако търговско дружество е собственост само на 1 лице, то се нарича еднолично.
Прокуристът (търговски представител) е физическо лице, натоварено и упълномощено от търговец да
управлява предприятието му срещу възнаграждение. Прокуристът има право да извършва всички действия
и сделки, които са свързани с упражняване на търговското занятие, да представлява търговеца.
Технология на дейността – предлагане на битови услуги, даване на вещи под наем

За да се улесни пребиваването на госта в хотела, се предлагат и битови услуги – почистване и гладене на
дрехи, бръснаро-фризьорство и козметика, както и предлагане на вещи под наем. Те също са характерни за
висококатегорийните хотели. Целта е максимално задоволяване потребностите на гостите, особено на тези,
които пребивават за по-продължителен период.
Услуги за облеклото включват пране и химическо почистване, гладене на дрехи, малки шивашки услуги и
ремонт на битови принадлежности (обувки, чанти, чадъри).
Бръснаро-фризьорските услуги са много разпространени във висококатегорийните хотелски комплекси. На
територията на фронт офиса са разположени обикновено двете ателиета – мъжко и дамско, като
извършваните услуги са разнообразни и на високо ниво.
Козметичните услуги се оценят като престижни и се предлагат във висококатегорийните хотели. В
услугите се включват маникюр, грим, извършват се редица козметични процедури. Използват се различни
видове масажи (за лице, деколте, шия), правят се козметични маски (билкови, кални, плодови, витаминни).
Даване на вещи под наем - спортни принадлежности, вещи за бита, комуникационни средства, хладилници,
телевизори, бебешки колички, колички за инвалиди, кошчета за кучета, шах, табла, федербал, карти за игра,
плажни принадлежности, вентилатори, книги и др. В много случаи за такива вещи са организирани
самостоятелни специализирани звена, които обслужват гостите.
Необходими документи при извършване на дейността – тетрадка за приемане и предаване на вещи

под наем
Най-често предаването и приеманито на вещите се води в специална за целта тетрадка в рецепцията, в която
се стбелязват – името на госта и № на стаята му, предоставената вещ, срок за ползване (от-до), стойност на
услугата, подписи на госта и администратора. Администраторът контролира спазването на срока за
връщане на вещите.

Опишете ползите за туриста от предлагането на допълнителни услуги в хотела.
Основната услуга в хотелиерството е нощувката, а основната допълнителна услуга е храненето.
Допълнителните са всички услуги, които задоволяват допълнителни потребности по време на пътуването и
пребиваването. Повишават качеството на туристическия продукт и комплексността на туристическото
предагане. Формират удовлетвореността на клиента. Запълват свободното време на туриста, носят
удоволствие, разнообразие, обгрижване на госта и т.н.
Допълнителните услуги могат да се групират в следните направления:
- улесняване пребиваването на туристите: информационни услуги; комунално-битови услуги (пране,
гладене, химическо чистене,часовникарски, обущарски, поправка на чадъри, плажни и ски-
принадлежности и др.); посреднически услуги: закупуване на цветя,закупуване на билети за спортни
състезания, концерти, театър и др.; организиране на детски градини, занимални и др. за децата на
туристите; даване на вещи под наем и др.;
- активизиране на почивката: организиране на спортни занимания; запознаване
с българския фолклор, традиции и обичаи;изучаване на художествени занаяти и
национални музикални инструменти; създаване на спортни училища за ски, сърф, подводен риболов и
др.; запознаване с рецепти и приготовление на ястия от националната ни кухня и др.;
- повишаване комфорта на пребиваване: медицински и козметични услуги; предоставяне
на сауна, плувен басейн, фитнесцентър, хазартен център, предоставяне на телевизор, видео, минибар, рум-
сервиз, топъл гараж и др.;
- предоставяне на услуги, специфични за други видове
туризъм: например в рекреационни туристически центрове се предлагат медицински услуги, в планински
туристически центрове се организират лов и риболов, провеждане на фестивали и др.;
- предлагане на услуги за задоболябане на хоби-интереси: филателни изложби, нумизматика, ползване на
личен екскурзовод,осигуряване на телекс, факс, ателие за рисуване и скулптура и др.
Допълнителните услуги могат да бъдат платими и безплатни.
Организиране на анимацията в хотел (№ 18)

Понятието „анимация” има латински произход и се тълкува като „въодушевяване, подтикване към
одухотворяване, стимулиране на жизненост, увличане в активност”.
Анимацията възниква към 70-те години, в резултат на повишаване, разнообразяване и задоволяване на
потребителските изисквания при ползване на туристическите услуги. За съвременните туристи офертата,
предлагаща храна и нощувка вече не е достатъчна. Затова е необходимо разнообразяване формите за
приятно ангажиране на времето за почивка на туристите.
Анимацията е специфична услуга, при която чрез активно участие на туристите в специално разработени
програми, осигуряващи физическото, социалното и интелектуалното развитие на личността се подобрява
качеството на туристическото обслужване и се удовлетворяват специфични потребности на туристите от
общуване, движение, обогатяване на културата, творчество, приятни преживявания. Доставяйки им
положителни емоции, тя влияе позитивно върху цялостната им оценка за обслужването в хотела. От друга
страна ежедневните контакти с гостите спомагат те да се опознаят и да им се предложат анимационни
прояви най-близки до техните интереси и потребности.
Анимацията включва голяма част от видовете услуги в туризма като започнем от момента на пристигане на
гостите посрещането им на летището, пред хотела, до тяхното изпращане.
Хотелската анимация създава възможности за удължаване на туристическия сезон. Една богата,
развлекателна програма запълва и осмисля по-добре свободното време на туристите в пред и след сезона.
Насищането й с културни прояви, възможности за творчески занимания и изяви могат да я превърнат в цел
на пътуване без оглед на основния сезон, типичен за туристическото място.
Анимацията предлагана в хотел се организира от ръководството на самия хотел или на хотелиерската
организация.
Анимацията се извършва в няколко етапа:
1. Подготвителен – включва подготовка на материални пособия, терен, награди, музика, осветление,
информация и др.
2. Начален – установяват се контактите с туристите.
3. Същински – провеждане на самите мероприятия и прояви.
4. Заключителен – награждаване, стимули, похвали.
5. Готовност за алтернативен вариант – в случай, когато има обективни причини за провалянето на една
проява, да се предложи друга.
Най-важното при организиране на анимационните мероприятия е точност, акуратност и изпълнителност на
провеждане на мероприятията, с цел да се спечели доверието на туристите.
Цели на хотелската анимация:
- Повишаване комплексността и качеството на услугите
- По-пълна задоволеност на туристите
- Разширяване на активния туристически сезон
- Издигане имиджа на хотела
- Нарастване престижа на хотелската професия
Анимацията е особено полезна при неблагоприятни обстоятелства (лошо време на море или безснежна
обстановка за планински курорт), при което се явява единствен изход за компенсиране плануваното
занимание на гостите.
задачи на аниматора
Основни функции и задачи на аниматора (организатор по анимация):
1. Изготвя програми и следи за изпълнението им
2. Създава необходимия аниматорски екип като се грижи за повишаване на квалификацията му (провежда
обучение, срещи, обмяна на опит), разпределя ангажиментите на аниматорите
3. Изучава и установява потребностите, интересите и желанията на туристите от анимация, следи за
мненията и нагласата им, променя програмите
4. Установява контакти с други институции, имащи отношение към програмите, осигурява и подбира
музикално оформление, танцови състави, изпълнители, урежда възнагражденията (хонорарите) на
аниматорите
5. Грижи се за техническата изправност на материалната база и технически съоръжения, необходими за
реализиране на анимационните прояви, набавя и поддържа необходимия инвентар и реквизит
6. Осигурява рекламната обезпеченост на програмата, доставя необходимите рекламни средства – афиши,
плакати, листовки.
Технология на дейността – изготвяне на хотелска анимация, предназначена за деца

Детска анимация - създават се специални програми за деца, които пътуват със служебно-ангажираните си
родители – гости на хотела. Все повече родители предпочитат да взимат децата си със себе си по време на
служебни пътувания. Още през 1996 г. са регистрирани 43 млн. такива командировки. Програмите
включват разнообразни занимания с деца така, че те да бъдат приятно ангажирани, докато родителите им
изпълняват служебните си задължения. Децата прекарват в приятни за тях занимания и най-важното не се
чувстват пренебрегнати.
Детската анимационна програма се предлага с цел уплътняване на тяхното време, като им се предлагат
различни състезателни игри, конкурси, разиграване на детски приказки под формата на куклен театър.
Всяко едно предложение за мероприятие е за доброто чувство на децата, за добре прекарано време на
тяхната почивка, като би могло забавлението да е и за техните родители. За това се изисква
професионалното отношение на аниматорите да бъде на много високо ниво, да вземат под внимание
предпочитанията на децата към различни занимания. Целесъобразно е да се разработят специални
анимационни програми за по-големи деца като се съчетаят развлекателните с познавателните функции.
Най-добре се приемат проявите „Построяване на пясъчен дворец”, „Най-добра детска рисунка”, „Вечер на
таланта”., „Изработване на кукерски маски”. Организират се и леки състезания – плуване в басейн,
пързаляне с ролкови кънки и др. От игрово-приключенската анимация най-предпочитани са „Яздене на
магаре”, „Разходка с каруца”. За по-големи деца се разработват специални програми, които да съчетаят
развлекателните с познавателните функции (например викторини „Какво знаете за България?”). В
планинските курорти се практикуват темите „Нощно спускане с шейнички”, „Посещение на родопска
къща”, „На чеверме”, „Разходка в гората”, „Поход до...”
Видове хотелска анимация

1. Културно-познавателна анимация. Тук се отнасят програми, мероприятия и дейности с културна и
опознавателна насоченост. В тази анимация може да се включат посещения на културни изяви,
художествени галерии, музеи, срещи с изтъкнати художници, музиканти и др. представители на
българската култура, мероприятия, свързани с българския фолклор, вечери на българската поезия, джаз-
срещи. Препоръчва се относителният дял на този вид анимация да бъде 25-30% от цялостния анимационен
продукт.
2. Игрово-приключенска анимация. Тя спомага за реализиране на основния ваканционен мотив на гостите,
независимо от тяхната националност, възраст, образование. Проучванията показват, че към този вид
анимация най-голям интерес проявяват немските туристе и посетители от 21 до 30 години. Най-желани са
темите „Нощна разходка”, „Посещение на Робинзон”, „Пикник”, а за задоволяване на хоби-туристите –
„Риболов” или организиране на посещение на пещера, гмуркане и др. Препоръчва се относителният дял на
този вид анимация да бъде 30-35%.
3. Трудово-творческа анимация. Тук интерес проявяват западноевропейските туристи от средния социален
слой. Най-добре се оценят темите „Урок по български народни танци”, „Урок по българска кулинария”,
„Български фолклорни инструменти”. За задоволяване на творческите интереси се организират „Вечер на
талантите”, „Танцова вечер”, „Урок по подреждане на цветя”, както и изяви и конкурси „Моделиране с
глина”, „Рисунка на асфалта”, „Най-добра фотография на ваканционна тема”, „Най-добре говорещ
български език”. Препоръчва се тази анимация да обхваща 15-19%.
4. Спортно-развлекателна анимация. Тази анимация задоволява потребностите на туристите от двигателна
активност и релаксация. Добре се приемат проявите:”Утринна гимнастика”, „Водна гимнастика”,
„Аеробика за всички”, „Весел басейн”. Могат да се организират малки състезания по плуване, тенис,
боулинг, танци. С цел стимулиране участието на туристите в тези анимационни прояви могат да се
предлагат диференцирани цени за семейства с деца (например намаление за второ дете, безплатно за трето).
5. Анимация по избор (поръчка). Могат да се изберат по специален проект, оставен в стаята: аеробика,
сауни, организиране на спортни състезания, нощни фиести и др.
6. Празници и спектакли. Такива анимации могат да се организират за честването на национални и други
празници на отделните страни – Коледа, Нова година. При тях са важни украсата, осветлението, музиката.
За всеки такъв празник се съставя сценарии за участието на аниматора, музиката, артистите, туристите.
Организират се също викторини, томболи и др. прояви. Най-важно е аниматорът да знае подробно
историята и сегашното развитие на държавата, закачки и вицове, да поздравява участниците, да има
стимули и награди.
Правила за безопасна работа при извършване на дейността – задължения на аниматора по спазването

на правилника и гарантиращи сигурността и безопасността в хотела
От организатора по анимация се изисква да поддържа безупречно външен вид, лична хигиена,
професионално поведение, да притежава богата обща култура и професионални знания, да е запознат със
социално-психологическата характеристика на туристите от различните националности, ценностната им
ориентация и мотивите за пътуване, да познава техническите и експлоатационните характеристики на
инсталациите, съоръженията и инвентара, с които работи, да умее да общува с хората, да създава
настроение, да предразполага гостите.
Какви качества трябва да притежава един детски аниматор?
Детският аниматор трябва да познава особеностите на детското развитие и поведение в различните
възрасти, да владее и прилага специфични за всяка възрастова група анимационни програми, игри и
мероприятия, да познава и спазва основните принципи на интерактивно възпитателно и развлекателно
взаимодействие с децата и юношите, да занимава и играе с децата, да демонстрира и въвлича децата и
юношите за самодейни художественотворчески изпълнения.
Професионалното отношение на аниматорите да бъде на много високо ниво, да вземат под внимание
предпочитанията на децата към различни занимания.
Изисква да поддържа безупречно външен вид, лична хигиена, да е с добри физически данни,
професионално поведение, да притежава богата обща култура и професионални знания, организаторски
способности, богато красноречие, интуиция, творчески наклонности, с весел нрав, да е общителен, учтив,
интелигентен, комуникативен, любознателен, да познава техническите и експлоатационните
характеристики на инсталациите, съоръженията и инвентара, с които работи, да умее да общува с децата, да
създава настроение, да предразполага.
Да притежава подход към децата, музикални умения, умения да рисува, комуникативност, танцувалност и
т.н.
Плюсове са детска педагогика и опит.

Организация и управление на резервациите в хотела

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Организация и управление на резервациите в хотела

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Организация и управление на резервациите в хотела (№1)

Характеристика на дейността – кратко описание и предназначение

Технология на дейността – директен и индиректен начин на резервиране

Необходими документи при извършване на резервациите – нанасяне и записване на резервациите

При липса на компютърна система резервациите се подреждат по дати на постъпване и се записват в

Правила за безопасна работа при извършване на дейността – задължения на служителите по

Характеристика на дейността – кратко описание и предназначение

Технология при организирането и посрещането на гости в хотела – предварителна подготовка за

Правила за безопасна работа при извършване на дейността – задължения на администратора по

Характеристика на дейността – кратко описание и предназначение

Необходими документи при извършване на дейността – паспорт на хотела, руминг лист

Правила за безопасна работа при извършване на дейността – задължения на администратора по

Характеристика на дейността – кратко описание и предназначение

Технология на дейността – презентиране на примерни допълнителни услуги в Спа хотел

Необходими документи при извършване на дейността – разписка за съхранение на ценности и пари в

Правила за безопасна работа при извършване на дейността – задължения на служителите по

Характеристика на дейността – кратко описание и предназначение

Технология на дейността – вътрешна комуникация и сътрудничество на преден офис с другите

Необходими документи при извършване на дейността – източници за информация за оплакване

Правила за безопасна работа при извършване на дейността – задължения на служителите по

Характеристика на дейността – кратко описание и предназначение

Необходими документи при извършване на дейността – издаване на фактура, видове плащане

Правила за безопасна работа при извършване на дейността – задължения на администратора по

Характеристика на дейността – кратко описание и предназначение

Технология на дейността – етапи при камериерското обслужване

Необходими документи при извършване на дейността – справка за статуса на стаите, норматив и

Правила за безопасна работа при извършване на дейността – основни отговорности на камериерката

Характеристика на дейността – кратко описание и предназначение

Технология на дейността – етапи на практическата работа в перално стопанство

Необходими документи при извършване на дейността – листовка-указание с информация за услугата

Правила за безопасна работа при извършване на дейността – посочете задълженията на работниците

Предимства: закупени са нови, съвременни машини (перални, гладачни и т.н.)

Организация на работните процеси в кухнята - сектор „Храна и напитки” в хотелски комплекс (№ 9)

Характеристика на дейността – кратко описание и предназначение

Технология на дейността – работни процеси в кухнята

Необходими документи при извършване на дейността - системата HACCP

Правила за безопасна работа при извършване на дейността – рискове в производствената среда

Характеристика на дейността – кратко описание и предназначение

Технология на дейността – етапи при обслужване на гостите в търговска зала

Необходими документи при извършване на дейността - системата HACCP

Правила за безопасна работа при извършване на дейността – рискове в производствената среда

Характеристика на дейността – кратко описание и предназначение

Технология на дейността – видове инструктажи по безопасност, хигиена на труда и противопожарна

Правила за безопасна работа при извършване на дейността – задължения на персонала при

Характеристика на дейността – кратко описание и предназначение

Технология на дейността – планиране на ремонти, изготвяне на програма и контрол

Необходими документи при извършване на дейността – заявка за ремонтна дейност (съобщаване за

Правила за безопасна работа при извършване на дейността – задължения на техника по спазването

ЗАЯВКА ЗА РЕМОНТНА ДЕЙНОСТ

Име и фамилия .....................................................................................................................................................

Приел повредата ...................................................................................................................................................

Характеристика на дейността – подбор, атестация, мотивация и кариерно развитие на персонала

Управител „Хотелска част”

Администратори Портиери, пиколи Телефонисти Нощна и холова

За резултатите от трудовата дейност:

Необходими документи при извършване на дейността – основни елементи (съдържание) на

Характеристика на дейността – кратко описание и предназначение

Физиотерапията e професия в здравеопазването, а физиотерапевтите не са лекари – те са здравни

Технология на дейността – изготвяне на СПА програма

Необходими документи при извършване на дейността – бланки за предлаганите услуги

Характеристика на дейността – кратко описание и предназначение

Технология на дейността – проучване на туристическия пазар, насърчаване на продажбите, реклама

Правила за безопасна работа при извършване на дейността – задължения на персонала при

Възникване и развитие на хотелиерството в света