МИНИСТЕРСТВО НА ТРУДА И СОЦИАЛНАТА ПОЛИТИКА

ЦЕНТЪР ЗА РАЗВИТИЕ НА ЧОВЕШКИТЕ РЕСУРСИ

И РЕГИОНАЛНИ ИНИЦИАТИВИ

Наръчник

на

камериерката

Съставител и автор: Лариса Ангелова

1
 Съдържание:

І. СЪЩНОСТ НА ХОТЕЛИЕРСТВОТО
1. Същност на хотелиерството.
2. Особености на хотелиерството и хотелиерското обслужване
3. Организация и технология на хотелиерското обслужване.

ІІ. РЕЖИМ НА РАБОТА И ОРГАНИЗАЦИЯ НА ТРУДА В ПРИЕМНИЯ БЛОК НА ХОТЕЛА

1. Режим на работа в приемни блок на хотела.
2. Основни моменти от организацията на труда в приемния блок.
3. Текущи задължения на администратор „дневна смяна” по документацията и реда в
хотела.
4. Текущи задължения на администратор „нощна смяна” по документацията и реда в
хотела.

ІІІ. ТЕХНОЛОГИЧЕН ЦИКЪЛ ПО ПОСРЕЩАНЕ И НАСТАНЯВАНЕ ГОСТИТЕ В ХОТЕЛА,

ОБСЛУЖВАНЕ ПО ВРЕМЕ НА РЕСТОЙ И ИЗПРАЩАНЕ.
/"GUEST CYCLE"/
1. Посрещане и настаняване.
1.1. Настаняване на индивидуални гости с предварителна резервация.
1.2. Настаняване на гости без предварителна резервация.
1.3. Настаняване на организирани туристи.
1.4. Обслужване на гостите по време на техния престой в хотела.
2. Изпращане на гостите от хотела.
a. Обслужване на VIР – гости.

ІV. ХОТЕЛСКОТО ДОМАКИНСТВО КАТО ОРГАНИЗАЦИОННО ЗВЕНО В ХОТЕЛА

1. ХД като организационно звено в хотела.

2. Организация на труда в ХД в рамките на работния ден.
3. Основни задължения и отговорности на камериерката и инструкции и документи,
които тя използва в работата си.

V. ДОПЪЛНИТЕЛНИТЕ УСЛУГИ.

1. Същност, класификация и значение на допълнителните услуги.

2. Организация на предлагането на допълнителните услуги в хотела.
3. Същност, класификация и значение на допълнителните услуги в хотелиерството.

VІ. КАЧЕСТВО НА ХОТЕЛИЕРСКОТО ОБСЛУЖВАНЕ

1. Същност на понятието "качество на хотелиерското обслужване"

2. Системи за управление на качеството на хотелиерското обслужване
3. Международен стандарт за качество "ISO 9000".
4. Най-нови подходи в управлението на качеството на хотелиерското обслужване.

2
VІІ. КОНЦЕПЦИЯТА "ГРИЖА ЗА КЛИЕНТА" И НЕЙНОТО ПРИЛОЖЕНИЕ В
ХОТЕЛИЕРСКОТО ОБСЛУЖВАНЕ
1. Същност на концепцията "Грижа за клиента"
2. Правила и норми на професионално поведение и отношение към
клиента, отразяващи концепцията "Грижа за клиента"

І. СЪЩНОСТ НА ХОТЕЛИЕРСТВОТО

1. Същност на хотелиерството.

Хотелиерството, като понятие, може да се определи по следния начин:

Съвкупност от дейности за производство и реализация на специфичен продукт, задоволяващ
физиологични, социални и духовни потребности на хора, пътуващи и временно пребиваващи извън
постоянното си местожителство.
Специфичният продукт на хотелиерството са предимно услугите, осигуряващи пренощуване,
изхранване и пребиваване в специално създадени за целта заведения.
Асортиментът и качеството на предлаганите услуги, зависи от вида, категорията и
специализацията на заведението за пребиваване.
Произходът на термина „хотелиерство” е свързан с думата „хотел” като класически тип и
най-масово разпространено заведение за пребиваване.
Същевременно обаче, в понятието „хотелиерство” се включват и дейностите по предлагане на
услуги и в останалите заведения за пребиваване като: мотели, къмпинги, ваканционни селища,
пансиони и др.
За класически заведения за пребиваване се считат хотелите, мотелите и пансионите.
Може да се говори за хотелиерство в тесния и широк смисъл на думата.
В широк смисъл хотелиерството включва по-широк спектър от потребности, но най-малко
подслон и изхранване.
В тесен смисъл разглеждаме хотелиерството като осигуряване само на подслон. На
английски език за тази цел се използва терминът “accommodation”, а в рамките на хотелски комплекс,
когато трябва да се обозначи само хотелската част, се използва терминът “room division”.
Ние ще разглеждаме хотелиерството в тесния смисъл на думата.
- Неосезаемост
Услугите нямат материално-веществен израз. Те не могат да се видят и пипнат
предварително. Продават се на клиента „на доверие” и той оценява качеството на предлаганите
услуги в хотела, едва при тяхната консумация. Ако с доверието на клиента бъде злоупотребено, то не
може лесно да бъде възвърнато и хотелът губи лоялни клиенти. Дори и клиентът да получи
материално обезщетение в случай на официално предявена рекламация, той не може да бъде
възмезден за моралните щети, които са му нанесени при обслужване, разминаващо се с неговите
очаквания. Една провалена поради лошо обслужване почивка в хотел, може да донесе на госта много
негативни емоции, за които той не може да получи стопроцентово обезщетение. В този смисъл от
голямо значение е реализмът в рекламата на хотелиерския продукт, както и утвърдения положителен
имидж и търговска марка на съответния хотел или друг вид заведение за пребиваване.

- Неотделимост от източника на производство

В момента, в който услугата се „произвежда” от персонала, тя се консумира и от клиента. Ето
защо „бракът” на лошо произведените услуги е невъзможен. Една и съща услуга може да се
предложи по различен начин на гостите от различните обслужващи лица, в зависимост от тяхната
култура, манталитет, професионализъм, дори и в зависимост от тяхното моментно настроение и
психическо състояние. По тази причина услугите в хотелиерството не могат да бъдат абсолютно
точно и прецизно стандартизирани, както това може да се направи при производството на стоките. В
този смисъл от голямо значение е умението на персонала ефективно да общува с клиентите.

- Непостоянство в качеството на услугите

Тази характеристика на услугите е производна от предходната. Качеството на услугите се
колебае в широки граници в зависимост от техните производители, а също и от времето и от мястото
на тяхното предлагане. По един начин е възможно да обслужи госта администраторът в началото на
работния ден и по друг начин, в края на работния ден, особоне при нощна смяна, когато е изморен.
По един начин може да възприеме услугите в хотела гостът, пътуващ с цел „морска рекреация” при
3
лошо време и по съвършено друг – при слънчево време. За да се неутрализира, макар и до известна
степен, негативното влияние на тази специфична характеристика и с цел да се гарантира трайно
качество, в преуспяващите хотели и хотелиерски вериги се полагат много усилия за обучение и
квалификация на персонала, въвеждат се стандарти, включващи стриктни работни процедури по
предоставянето на всяка услуга, извършват се анкетни проучвания относно степента на
удовлетвореност на гостите, извършва се текущ анализ на причините за възникналите рекламации,
въвеждат се системи за управление на качеството.

-Несъхраняемост
Производството и реализацията на хотелиерските услуги съвпадат по място и време.
Услугите, за разлика от стоките, не могат да се складират и да се продадат при по-изгодни условия на
други пазари и в друго подходящо време. Неизползваната в даден ден и час услуг, е загуба на
приходи, които не могат да бъдат компенсирани впоследствие, тъй като услугите нямат „живот на
щанда”. Това обстоятелство налага една много добра организация на резервационната дейност в
хотела, парфектна организация на продажбите, гъвкава ценова политика и реклама.

2.ОСОБЕНОСТИ НА ХОТЕЛИЕРСТВОТО И ХОТЕЛИЕРСКОТО ОБСЛУЖВАНЕ

А) ОСОБЕНОСТИ НА ХОТЕЛИЕРСТВОТО:
Хотелиерството е вид гостоприемство - той е първата и най-характерна особеност на
хотелиерството, която води началото си от дълбока древност и тази характеристика трябва да
отчитаме на първо място в процеса на обслужване. Хотелиерството възниква като вид
гостоприемство, първоначално безплатно, а по-късно платено. От думата гост произлизат и първите
наименования на заведенията за пребиваване. Гостоприемството е свързано със създаване на
определен уют, атмосфера, удобства и сигурност, които стопанинът предлага на своя гост, за да се
почувства гостуващият добре приет и уважаван в дома на домакина. На основата на тази древна
традиция се гради днешната стратегия и фирмена култура на редици водище хотелиерски фирми.
Хотелиерството е вид бизнес-активност – както във всеки бизнес и в хотелиерството,
икономическата цел е реализиране на печалба, но тук следва да се подчертае, че в дългосрочен план,
печалбата може да се постига единствено чрез удовлетвореност на клиентите и спечелването на
лоялни клиенти. В този смисъл печалбата в хотелиерския бизнес не може да бъде самоцел, а
естествен резултат от отлично обслужване, удовлетворяващо клиентите.
Хотелиерството е с изразена сезонност – сезонните колебания в търсенето и предлагането
на хотелиерски услуги, пораждат особености както в организацията на продажбите, така и в
организацията на труда в хотела. Така например подготовка на хотела с цел разкриване за сезонна
експлоатация е един сложен и трудоемък процес, както и процеса на неговото закриване след сезона.
Наборът, подборът и обучението на сезонно наетия персонал, също изисква много време и усилия,
както и много други дейности като например: текущи ремонти и поддръжка на технически
съоръжения и системи, опазване и съхранение на имуществато и др.
Хотелиерството е трудоемка дейност – голяма част от работните процедури и операции по
обслужването не могат да бъдат механизирани, както например тези в промишленото производство,
а се осъществяват пряко от персонала. По тази причина е голям делът на живия труд и това поражда
необходимостта от създаване на оптимална организация на труда.

Б) ОСОБЕНОСТИ НА ХОТЕЛИЕРСКОТО ОБСЛУЖВАНЕ

Хотелиерското обслужване е процес, който осигурява производството и непосредствената
реализация на хотелиерските услуги. Предлагането на стоките и услугите е свързано с
взаимодействието „субект – субект”, за разлика от промишленото производство, където човекът
(субектът) въздейства на обекта (суровина, машина), за да произведе определено изделие. Т.е. на
преден план в процеса на обслужването изпъква ролята на общуването между двете страни. Това
общуване е съвкупност от емоции, нагласи и психични състояния, които гостът преживява в контакт
със служителя на хотела. Умението на служителите в хотела да общуват с гостите не може да се
подчини на определени схеми, стандарти и технологии за обслужване, тъй като всяка конкретна
ситуация при контакта с клиента е различна и уникална сама по себе си. Умението за общуване може
да бъде развивано в персонала чрез непрекъснато обучение и осмисляне на набрания практически
опит.
Този аспект на хотелиерското обслужване, специалистите наричат „персонален сервиз”.

4
 Вторият аспекс на обслужването е т.нар. „материален сервиз”. Неговото проявление намира
израз в състоянието и вида на оборудването и обзавеждането, във физическия комфорт на средата, в
която се потребяват услугите, в техническата и инфраструктурна съоръженост на хотела, в
състоянието на хотелските комуникации, хигиената на хотела. Когато материалният сервиз се
изравни по характеристики с този на конкурентите, кагота за сроден хотелиерски продукт се
предлагат сходни цени, тогава човешкият ресурс става решаващият в борбата за клиентите.
Непрекъсваемият цикъл на работа в хотела е другата специфична особеност на
хотелиерското обслужване.
За разлика от обектите на търговията и други обекти на обслужващата сфера, хотелът
функционира непрекъснато в рамките на 24-часов цикъл на работа. Това налага работа на смени,
полагане на нощен и извънреден труд, предаване на информация между отделните служители и
въобще по-сложна организация на труда.
Хотелиерското обслужване се отличава с комплекснит си характер.
То обединява дейността на много участници и звена – транспорт, туристически офис на
хотела, ресторант, спортен център, бизнес център и др. Общото впечатление на госта се оформя от
качеството на всички предоставени услуги от всички сектори в хотела.
Хотелиерското обслужване изисква бързина и оперативност при предоставянето на
услугите и свеждане до минимум на бърократичните процедури. Гостите на хотела са особено
чувствителни по отношение на бързината и експедитивността на персонала. Тяхното желание е за
сравнително краткия престой в туристическото място и в хотела да придобият възможно повече
впечатления, както и да използват повече туристически блага.

3. ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ НА ХОТЕЛИЕРСКОТО ОБСЛУЖВАНЕ

Организацията означава обединяване в стройна система, подреденост на отделните части

(хора, машини, материали) в цялото, подчинени на постигане на определена цел.
ЕЛЕМЕНТИ НА СИСТЕМАТА
Материално-веществени елементи – тук включваме дейности и операции по:
- обзавеждане и оборудване на хотела, съгласно изискванията за съответната категория;
- обезпечаване на текущ ремонт и поддръжка на материалната база;
- снабдяване с необходимите консумативни материали, резервни части, техника и др.;
- информационна обезпеченост на процеса на обслужване чрез необходимата оперативна и
първична счетоводна отчетност и въвеждането на съвременни програмни продукти и
информационни технологии;
- създаване на ефективна структура на персонала и определяне на неговата численост,
според заетостта на хотела, определяне на графиците за работа на отделните служители,
определяне на режима на работа в отделните звена;
- осигуряване на хотела с персонал според определени критерии за набор и подбор,
въвеждане на определена система за заплащане на труда и организация на работната
заплата.
Свързването на всички елементи в едно цяло, подчинено на общата цел – качественото
осбслужване на клиентите, съобразно техните очаквания, представлява самата организация на
обслужване.

Технология на обслужване – посочва правилата, по които ще заработят елементите на

системата за изпълнение на набелязаните цели.
В хотелските вериги тя се базира на писмено разработени стандарти, които обхващат
детайлно почти всички операции на процеса на обслужване.
Спецификата на технологията на обслужване зависи от вида, категорията и специализацията
на заведението на пребиваване, от фирмената стратегия и политика. В същото време технологията на
обслужване и нейното приложение определя качествените параметри на продукта. Чрез перфектно
разработената технология и нейното спазване се откроява професионализма в обслужването и се
утвърждава имиджът и търговската марка на хотела. Може да имаме два еднородни хотела, но
единият да е по-предпочитан о т другия, с голям брой лоялни клиенти, благодарение на въведената
по-добра технология на обслужване. Не напразно конкурентната борба днес е борба на технологии.
По-добри шансове на пазара имат тези хотелиерски фирми, които ползват технология и стандарти, в
основата на които стои фирмената философия, култура и грижата за клиента.

5
 ІІ. РЕЖИМ НА РАБОТА И ОРГАНИЗАЦИЯ НА ТРУДА В ПРИЕМНИЯ БЛОК НА ХОТЕЛА

1. РЕЖИМ НА РАБОТА В ПРИЕМНИЯ БЛОК НА ХОТЕЛА.

Хотелите имат непрекъсваем 24-часов цикъл на работа. Това е една от главните особености
на хотелиерското обслужване. За да се обезпечи този непрекъсваем цикъл, се използва сменен режим
на работа за по-голямата част от персонала, полага се нощен и извънреден труд. Съществува
необходимост да се обезпечи такава информационна система, при която да се предава и приема
изпълнението на текущите задачи от смяна в смяна, без да се нарушава ритъмът на обслужване.
Редуването на смените в хотела, се определя в правилника за вътрешен трудов ред. Работната смяна
е смесена, когато включва дневен и нощен труд. Смесената работна смяна с 4 и повече часа нощен
труд, се смята за нощна, а с по-малко от 4 часа нощен труд, се счита за дневна.
Кодексът на труд в Република България позволява прилагането на т.нар. „сумарно работно
време”. Съгласно чл. 142, ал. 2 от КТ, „Работодателят може да установява сумирано изчисляване на
работното време – седмично, весечно или за друг календарен период, който не може да бъде повече
от 4 месеца”. Според същия член от КТ, ал. 4: „максималната продължителност на работната смяна
при сумирано изчисляване на работното време може да бъде до 12 часа, а за работниците и
служителите с намалено работно време – до 1 час над намаленото им работно време”. Това означава,
че независимо дали се работи на смени, всеки администратор, портиер, телефонист или друг член на
персонала в приемния блок, трябва да отработи необходимия брой работни дни, както при петдневна
работна седмица и осемчасов работен ден.
Кодексът на труда забранява полагането на извънреден труд, но по изключение, той се
допуска при извършване на усилена сезонна работа, каквато в много от случаите е тази в
хотелиерството и в туризма. В тези случаи извънреден труд може да се полага след предварително
писмено разрешение от съответната инспекция по труда. Действащият в момента Кодекс на труда не
позволява извънредният труд да се обзщетява чрез даване на дни за почивка като за компенсации на
работниците и служителите (чл. 150, ал. 2 от КТ). Работодателят няма право да изготвяграфици за
работа, при които се предвижда полагането на 24 часова работна смяна без право на почивка. Освен
това, времето за почивка между две работни смени, трябва да бъде не по-малко от 12 ч. При
сумираното изчисляване на работното време, непрекъснатата седмична почивка е не по-малко от 24
часа.
За нощен труд съгласно КТ се счита трудът, положен от 22 ч. вечерта до 6ч. сутринта.
Положеният нощен труд, се заплаща с увеличение, уговорено от страните по трудовото
правоотношение, но не по-малко от размерите, определени от Министерския съвет. Работодателят е
длъжен да осигурява на служителите ободряващи напитки (кафе, минерална вода) и други
облекчаващи условия за ефективно полагане на нощен труд.
Разбира се всички тези кодексни изисквания не са самоцелни. Те имат за цел да се опази
здравето на работниците, да се обезпечат нормални условия за труд, да се предпази персонала от
трудови злополуки, а фирмата – от производствени аварии. За хотелиерското обслужване от особена
важност за постигане на високо качество е персоналът да постъпва на работна смяна с бодро
настроение и възстановени физически и психически сили, за да бъде контактът с гостите на хотела
винаги приятен и ползотворен.
В хотелиерството се използва и т.нар. степенчат график на работа, т.е. отделни звена в
хотела се подсилват при натовареност, като се подсигурява второ лице при по-големи посрещания
или изпращания в хотела. В такива случаи графикът на работа има „стъпаловиден” (степенчат)
характер, но и той трябва да бъде съобразен с изискванията на Кодекса на труда.

2. ОСНОВНИ МОМЕНТИ ОТ ОРГАНИЗАЦИЯТА НА ТРУДА В ПРИЕМНИЯ БЛОК (ПРЕДЕН ОФИС).

- Изготвяне на оптимален график за работа на персонала, според прогнозираната заетост на хотела на
базата на постъпилите резервации. Този график се подготвя ежемесечно от старши администратора
(Управител на приемен блок) и се утвърждава от управителя на хотела. Желателно е в него да не се
правят размествания, за да не се нарушава режима на работа и съответно Кодекса на труда.
- Стриктно спазване от страна на служителите на функционалните задължения, технологичните
предписания за работа и правилника за вътрешния трудов ред в хотела. Оперативният контрол в тази
връзка се осъществява от управителя и от старши администратора (Управител на приемен блок)
- Създаване на добра координация с другите служби и звена в хотела. Тази координация от своя
страна изисква уточняване естеството на информацията, която ще се предава на тези служби, кои
длъжностни лица я подготвят, в какви срокове и време се подава тя, на какви технически
носители се изготвя, в какъв вид , в колко екземпляра и пр.

6
- Контрол от страна на управител и старши администратор (управител ПБ) по приемане и
предаване на смените в ПБ.

В началото на работния ден, управителят и старши администраторът (управител ПБ)

присъстват при приемането-предаването на смените от дежурен администратор "нощна смяна" на
застъпващият администратор "дневна смяна". Администраторът, приключващ нощната си смяна,
докладва как е протекло дежурството, по-важните моменти от което са отразени в книгата
"Приемане-предаване на смените". Ако има произшествия, аварии, възникнали рекламации, те се
докладват устно лично на управителя, но са отразени и в споменатата книга. В големите,
висококатегорийни хотелски комплекси има и нощен управител, който взема решения от оперативен
характер при възникнали проблемни ситуации в обслужването на гостите.
Извършват се уточнения по конкретните задачи за деня на служителите в ПБ относно:
- предстоящите изпращания, посрещания;
- уреждане на неплатени сметки;
- отчитане на суми в брой от реализирани услуги;
- отчитане на сметки на кредит и др.

Старши администраторът (управител ПБ) проконтролира верността и точността на изготвените

сметки, справки и оперативни отчетни документи, отправя препоръки за подобряване на работата.
От ПБ се подава справка на техническа служба за възникналите през денонощието
повреди по видове.
От ПБ се подава справката за отдел "Хранене" за платените изхранвания на пансион на
новопристигналите туристи.
На телефонната централа също се представя поименен списък на новонастанените гости с
номерата на стаите, които те заемат. Ако има настанени У1Р- гости, те са отразени в списъка със
специален индекс, за да се обслужват с предимство от телефонната централа.
Управителят на хотела също се информира за новонастанени У1Р-гости, въпреки че за по-
голямата част от тях, той е уведомен и е участвал в посрещането им. Управителят се информира и за
предстоящото посрещане на \/1Р гости за текущия ден, разпределението на стаите за тях и
впоследствие извършва лично контрол по подготовката и зареждането на стаите, предназначени за
тях.
През този интервал от около 30-40 минути в началото на работния ден, домакинът
(управител"Хотелско домакинство") вече е получил от "Рецепция" справка за статуса на стаите
(освобождаващи се за деня стаи, заемащи се за деня стаи, заети и свободни стаи). В тази
справка, предназначена за "Хотелско домакинство" се отбелязват по възможност и часовете на
пристигане на гости по индивидуални и групови резервации, за да се организира по - добре
работата на етажните камериерки. Домакинът извършва инструктаж на камериерките и прави
разпределение на стаите за почистване и зареждане.
Следва текущото изпълнение на задачите през деня от всички длъжностни лица в ПБ.
Ще разгледаме текущите задължения на администратор "дневна смяна" и администратор "нощна
смяна", без да се спираме на задълженията по смени на останалите служители от ПБ. Всеки хотел
може да прецизира отделните задачи според спецификата на работната смяна, естеството на
работата в конкретния сектор, възприетата организация на труда, технология на обслужване и
организационната структура в отдела.

3. ТЕКУЩИ ЗАДЪЛЖЕНИЯ НА АДМИНИСТРАТОР "ДНЕВНА СМЯНА" ПО ДОКУМЕНТАЦИЯТА И

РЕДА В ХОТЕЛА.

- Разписва се в присъствената книга;

- Приема смяната по тетрадката "Приемане-предаване" задължително срещу подпис.
- Проверява сведението за пристигащи резервации. Проверява сметките на всички заминаващи стаи,
престои, цени, допълнителни услуги, мини бар, вътрешни кредити и ги подготвя за
приключване.
- Изпраща всички сведения, подготвени от нощна смяна до съответните звена.
7
- При напускане на гостите задължително изисква ключовете от стаите и сейфовете, подпечатва
паспортите (статистическите карти) на напускащите чужди граждани.
- Проверява за забравени паспорти, лични ключове и документи, оставени в касетите на
ключовете и ги предава на гостите. Периодично проверява за съобщения или други документи,
които своевременно да бъдат предадени на гостите (писма, факсове, телекси и др.)
- Поддържа постоянна връзка с "Хотелско домакинство", актуализира всяка информация, касаеща
състоянието и готовността на стаите по пристигащите резервации, като задължително изисква
обратна информация. Обявява веднага всички размествания, промени и продължения на престоите.
- Регистрира техническите повреди, постъпили от "Хотелско домакинство" или съобщения от
гостите.
- Своевременно уведомява старши администратора за възникнали проблеми, забележки и желания на
гостите.
- Веднага нанася вътрешни кредити по сметките на гостите (ако хотелът работи по системата за
вътрешен кредит).
- Извършва настаняване и регистрация на новопристигнали туристи, спазвайки изискванията
по отчетност и регистрация. Дава информация, рекламира услугите на хотела и извършва
продажби на допълнителни услуги.
- Контролира работата на пиколи.и портиери (при липса на длъжностно лице
"консиерж”) и при необходимост им дава необходимите разпореждания.
- Приема резервации от отдел "Резервации".

В някои хотели съвместява и функциите по обмяна на валута и телефонист.

Стриктно предава цялостната информация на следващата смяна и в случай, че има неизпълнени
задачи ги вписва в тетрадката "приемане -предаване на смените" за по-нататъшно изпълнение.
Задължително информира нощната смяна за състоянието на хотела, движението на резервациите и за
всичко, което се е случило през деня.
Задължително се информира за мнението относно обслужването на заминаващите гости и уведомява
управителя.
Организира съхранението на багаж на заминаващи по-късно гости при желание от тяхна страна, като
предава тази информация на нощна смяна.
Грижи се за реда в рецепцията и служебните помещения към нея. При екстремни ситуации действа
съгласно установения ред, като уведомява охраната и управата хотела.

4. ТЕКУЩИ ЗАДЪЛЖЕНИЯ НА АДМИНИСТРАТОР "НОЩНА СМЯНА" ПО ДОКУМЕНТАЦИЯТА И

РЕДА В ХОТЕЛА.
- Разписва се в присъствената книга.
- Приема смяната по тетрадката "Приемане -предаване".
- Проверява адресната регистрация на всички новопристигнали туристи и при констатирани
пропуски ги коригира.
- Проверява дали са разнесени всички вътрешни кредити и при нужда прави корекции;
- Изготвя всички необходими справки за изтичащото денонощие, съгласно утвърдения ред.
- Води оперативна информация, която предава на дневната смяна, като всички неизпълнени задачи
отбелязва в книгата "Приемане предаване на смените".
- Проверява цялостната информация, касаеща настаняване, цени, непристигнали резервации,
постъпили запитвания и изпълнението на предаваните от предни смени задачи.
- Контролира изпълнението на задълженията на пиколи и портиери.
- Поддържа непрекъсната връзка с охраната и своевременно я уведомява за възникнали инциденти.
- Поддържа непрекъсната връзка с нощната камериерка и контролира изпълнението на задълженията
й.
- Отговаря за порядъка в рецепцията, както и в целия ПБ.
- Предава писмена информация за дежурството на управителя на хотела.

Някои от основните книги и журнали и документи/ водени и съхранявани в рецепцията

- Всички инструкции и технологични предписания за работа в хотела (за отчетността, за
противопожарната охрана, за системата за сигурност и работа при екстремни ситуации,
правилник за вътрешния ред в хотела, за безопасност на труда и др.);
- Книга /журнал/ за "приемане - предаване" на дежурствата;
8
 - Тетрадка за опис на адресните карти;
- Регистър за адресната регистрация (книга за пътниците);
- Домова книга;
- Книга /журнал/ за технически повреди;
- Книга за забравени вещи;
- Тетрадка за отразяване на извършените инструктажи по охрана на труда;
- Санитарен журнал за отразяване на констатациите от проверки на ХЕИ;
- Книга за отзиви и впечатления на гостите;
- Информационна папка с богати и непрекъснато актуализирани данни, необходими за
упътване и ориентиране на туристите.

МАТЕРИАЛИ И КОНСУМАТИВИ , С КОИТО ТРЯБВА ДА БЪДЕ ОБЕЗПЕЧЕНА РЕЦЕПЦИЯТА, ЗА

ДА СЕ ОСИГУРИ НОРМАЛЕН РИТЪМ НА РАБОТА?
- Един комплект резервни ключове за стаите и всички други хотелиерски помещения;
(съхраняват се в железен сейф, съгласно утвърдена от управителя инструкция за ползването
им).
- Печат на хотела;
- Печати (щемпели) на администраторите за адресната регистрация;
- Отчетни документи и формуляри;
- Вещи за отдаване под наем;
- Паспорти на хотела, карта на селището и рекламни материали;
- Ценоразпис на услугите в хотела;
- Телефонен указател (вътрешен и външен);
- Канцеларски и консумативни материали;
- Няколко комплекта резервно спално бельо;
- Аптечка;
- Пожарогасители;

ІІІ. ТЕХНОЛОГИЧЕН ЦИКЪЛ ПО ПОСРЕЩАНЕ И НАСТАНЯВАНЕ НА ГОСТИТЕ В ХОТЕЛА, ОБСЛУЖВАНЕ ПО

ВРЕМЕ НА ПРЕСТОЯ И ИЗПРАЩАНЕ ОТ ХОТЕЛА
("GUEST CYCLE")

1. П ОСРЕЩАНЕ И НАСТАНЯВАНЕ ("С HЕСК - IN ")

Лицето, което първо посреща гостите от главния вход на хотела и ги насочва към рецепцията
за регистрация и настаняване е портиерът. Той пренася багажа на гостите от превозното средство, с
което пристигат, до мястото за багаж в приемното фоайе.
Администраторът посреща гостите с "добре дошли", любезна усмивка. Ако в момента на
приближаването на гостите, администраторът е вършел някаква работа, той е длъжен временно да я
преустанови и да насочи изця ло вниманието си към новопристигащите гости. Администраторът
посреща гостите винаги прав, в знак на уважение и гостоприемство към тях. При посрещането трябва
да се създаде максимално най-добро първо впечатление и дружелюбна атмосфера, която да формира
благоприятната представа на госта за хотела и да предразположи за един пълноценен престой. В това
отношение от изключително значение са първите 2 минути от контакта, в които персоналът в
рецепцията трябва да формира благоприятното първо впечатление.
Съществуват няколко варианта на настаняване, които ще разгледаме накратко.

1.1. НАСТАНЯВАНЕ НА ИНДИВИДУАЛНИ ГОСТИ С ПРЕДВАРИТЕЛНА РЕЗЕРВАЦИЯ

Администраторът приема потвърдителното писмо от госта с номера на резервацията. След

това установява кой е номерът на запазената стая и я съобщава на госта, като уточнява още веднъж
продължителността на престоя. Приема паспорта на госта, за да извърши адресното му регистриране
в хотела. Подготвя и предоставя на госта паспорта на хотела, давайки му кратка първоначална
9
информация, която му е необходима за първите часове на пребиваването: местоположение на стаята,
изхранване, място за съхранение на ценности, според особеностите на хотела. Администраторът
тактично запознава с подробностите по изготвяне на сметките, използването на системата за
вътрешен кредит (ако се ползва такава в хотела(, необходимостта от евентуално заплащане в брой и
др. Пояснява, кои от услугите в хотела, клиентът може да ползва безплатно срещу предоставяне на
паспорта на хотела - например: басейн, чадър на плажа, фитнес зала и др. Администраторът
пожелава на госта приятен престой в хотела, уверявайки го , че ще му бъде от полза по време на
цялостното му пребиваване в хотела.
Ключът се дава на пиколото на хотела, което придружава госта до стаята му, пренасяйки
първо само лекия му ръчен багаж. Останалият багаж се оставя във фоайето,
но той е маркиран със специални стикери (картончета(, на които е отбелязано името на госта и
номерът на стаята, в която е настанен.Този багаж пиколото отнася допълнително до стаята, след като
клиентът вече е настанен в нея.
Придружавайки госта до стаята му, пиколото върви по коридора вляво от госта, няколко крачки
по-напред, за да му посочва пътя. Наближавайки стаята, пиколото леко избързва, оставя багажа,
отключва и кани госта да влезе пръв. Влизайки след него, пиколото оставя багажа на багажника в
стаята, дърпа завесите, демонстрира ползването на някои технически системи в стаята (телефон,
озвучителна система, климатична инсталация, телевизор, мини-бар и др). След това пиколото се
връща за останалия багаж на госта и преди да го внесе, почуква отново на вратата. При излизане от
стаята, пожелава на госта приятен престой в хотела.

1.2. НАСТАНЯВАНЕ НА ГОСТИ БЕЗ ПРЕДВАРИТЕЛНА РЕЗЕРВАЦИЯ

След изслушване желанието на госта относно вида на търсената от него хотелска стая,
администраторът потвърждава възможността за предоставянето на стаята и се уточнява престоя и
начина на плащане. След това се извършват процедурите по настаняване, упоменати в по-
горепосочения вариант.
В случай на липса на свободни стаи, администраторът би трябвало да съдейства на госта за
настаняване в друг хотел, като го подсеща, че в други случаи би могъл да използва системата на
предварително резервиране в хотела. За целта, връчва на госта визитна картичка на хотела и
рекламна диплянка.
Администраторът обслужва гостите винаги прав. При влизане на гост във фоайето на хотела,
администраторът трябва веднага да стане и да поздрави госта пръв. Ако в момента на настаняване на
нов гост, звънне телефонът, администраторът вдига слушалката и според естеството на разговора,
трябва да даде най-кратък отговор. Ако по същото време се появи друг клиент, който иска ключа за
своята стая или има запитване, то той трябва да бъде обслужен бързо и експедитивно и да се
продължи процедурата по настаняване на новопристигналия гост, която изисква по-голяма
продължителност и внимание към госта. Желателно е към новия гост, администраторът да се обърне
по име още при самото настаняване.Това той може да направи, установявайки името на госта от
паспорта му и при изписване на името му на паспорта на хотела.

1.3. НАСТАНЯВАНЕ НА ОРГАНИЗИРАНИ ТУРИСТИ В ХОТЕЛА

Настаняването на организирани туристи може да бъде предшествано от една добра

предварителна подготовка за посрещането им, тъй като резервационните списъци за очакваните
туристи са изпратени предварително от туроператора-контрагент, поне няколко дни преди
пристигането им. На основата на тези резервационни списъци /руминг-листи/, се прави
разпределение на стаите за очакваните туристи като се вземат под внимание и някои специални
изисквания, отразени в тях като например: настаняване на определено семейство на предпочитан
етаж, предпочитано изложение на стая, поставяне на бебешко креватче за семейства с дете под две
години, поставяне на допълнително легло и др.
Предварителната подготовка включва и подготовката на паспортите на хотела за очакваните
гости, контрола по зареждането и хигиенизирането на определените за тях стаи от страна на
управител и домакин, както и някои допълнителни уточнения с представителя на тур оператора,
относно час на трансфера от съответната гара, час на пристигане в хотела и др.

10
 При посрещането на организираните туристи в хотела, освен паспортите им за адресна
регистрация се вземат и екземпляри от ваучерите, с които те са предплатили при тур оператора
услугите, които ще ползват в хотела.
Гостите се посрещат с необходимата любезност и внимание, предоставя им се необходимата
минимална първоначална информация за хотела и неговите услуги. При посрещането на групи над
10-15 души в едно и също време, е необходимо да присъства и вземе участие в посрещането старши
администраторът или управителят на хотела. За да не се създава струпване на рецепция при по-
големи групи, гостите се поканват да седнат във фоайето, изчаквайки настаняването си, а първи за
настаняване се поканват инвалидите (ако има такива), възрастните хора и семействата с малки деца.
В големите хотели за конгресно-конферентна дейност съществува и практиката при
посрещането и регистрацията на участниците в конгреси, симпозиуми и други специални събития, да
се използва специално бюро в близост до рецепцията, с цел да се постигне по -добра оперативност и
експедитивност при обслужването на този род гости.
Багажът на гостите се поставя от пиколото на специално определеното място за багаж във фоайето
или в помещението за багаж (ако има такова), като преди това на всеки багаж е поставен стикер или
картонче с името на госта и стаята, в която е настанен. След това багажът се пренася по стаите на
гостите от пиколото по възможно най-бързия начин. В по-големите хотели за целта се използват и
специални колички за багаж.

Основни процедури свързани с посрещане и настаняване на

гостите в хотела и отговорностите на отделните служители
за осъществяване процеса на посрещане и настаняване

Общи процедури при настаняване Настаняване на организирани туристи и

групи

Администратор / Старши администратор:

1. Предварителна подготовка:
Разпределение на стаите, въз основа на
руминг-листите ( в по-големите хотели се
извършва от старши администратора).
Подготовка на паспортите на хотела и
картончетата за куфари

11
 2. Процес на настаняване: Старши администратор
Посреща гостите винаги прав, с (взема участие при посрещане на по-големи групи -
дружелюбна усмивка; по 10 души).
Поздравява пръв и посреща с "добре Взема паспортите;
дошли" на съответния език; Търси имената в списъка;
Преустановява всякаква друга техническа Обявява номера на стаята на
дейност; администратора;
Ако обслужва друг гост, кимва на
новодошлия с усмивка, за да покаже, че е Администратор
забелязал неговото присъствие и се старае да Подава ключа за стаята, заедно с паспорта
приключи с обслужването на първия гост по на хотела (на госта или на портиера);
най-бърз начин; Връчва картончетата за куфари на портиера;
Обслужва с предимство инвалиди, Извършва всички останали процедури, посочени
възрастни хора, семейства с малко деца; в т.2 (процес на настаняване)
Приема паспорта на госта, сверява
фамилията с тази, записана в резервацията,
съобщава номера на стаята;
Връчва паспорта на хотела, дава пояснение
за услугите, които се използват срещу
представянето му;
Дава първоначална информация за
пребиваването в хотела

Портиер / Пиколо

1. Предварителна подготовка:
няма конкретни задачи

Процес на настаняване: Настаняване на индивидуални туристи и групи

поставя картончетата на куфарите;
При пристигане на гости с лек автомобил, взема ключа и багажа и съпровожда гостите до
посреща колата пред входа на хотела, стаята;
поздравява пръв, поема по-лекия ръчен багаж в стаята демонстрира основните
(без лична чанта), отправя се към входа, съоръжения и пояснява начина на тяхното ползване
вървейки пред гостите и ги кани да влязат
първи, като отваря вратата, посочва
рецепцията и се отдръпва, за да се извършат
процедурите по настаняването. При наличие
на пиколо, то съпровожда гостите до стаите
им, а при липса на пиколо, портиерът ги
съпровожда до стаите. Останалата част от
багажа се пренася допълнително, а колата
се откарва в гаража от пиколото.

Камериерка

1. Предварителна подготовка: - Подготвя стаите за заемане според часа на е

настаняване, ако обявен предварително в
Получава информация за статуса на стаите резервацията
Хигиенизира и зарежда стаите за нови гости и
докладва в рецепцията или на домакина,
в момента, в който са готови за продажба и за
настаняване

12
2. Процес на настаняване - не взема участие

Управител

1. Предварителна подготовка:

Контрол по разстановката на стаите, съгласно потвърдените резервации и резервационните списъци

Контрол по зареждането на стаите на VIР-гостите и на останалите стаи по преценка (в големите
хотели от висока категория този контрол се извършва от инспекторите по качеството).

13
2. Процес на настаняване:

- Присъства задължително при настаняване на

VIР-гости и лично ги приветства с добре
дошли
- Присъства при настаняването на по-големи
групи (над 15-20 души).

14
1.4. О БСЛУЖВАНЕ НА ГОСТИТЕ ПО ВРЕМЕ НА ТЕХНИЯ ПРЕСТОЙ В ХОТЕЛА
(C USTOMER SERVICE )

Това обслужване включва разнообразни по вид дейности и операции като:

даване на информация;
съхранение на пари и ценности на гостите;
придвижване кореспонденцията на гостите;
реклама и продажба на допълнителни услуги;
проучване мнението на гостите за обслужването в хотела и други.

4.1.И ЗПРАЩАНЕ НА ГОСТИТЕ ОТ ХОТЕЛА (C HECK - OUT )

Този заключителен етап в обслужването е много важен тъй като оставя последното,
решаващо впечатление на госта, относно хотела. Като самостоятелен технологичен цикъл,
той се състои от следните части:
Събуждане;
Организиране на закуската;
Уреждане на разплащането;
Пренасяне на багажа;
Сбогуване.
Регистрацията на часа за събуждане и уточняване на удобния час за снемане на багажа
от стаята, става от предната вечер на рецепцията на хотела (ако гостите желаят да ползват
услугите "събуждане" и "пренасяне на багажа"). Те могат да поръчат и индивидуален трансфер
до летище, ж.п.гара или автогара или такси за определен час при заминаване.
Администраторът е длъжен да създаде съответната организация за изпращането и да
следи за изпълнението и, тъй като всеки наглед дребен пропуск в това отношение, може да има
фатални последици. Часовете за събуждане се изписват на отделен формуляр и се додават на
телефонистката. Ако броят на гостите, които трябва да бъдат събудени по едно и също време е
по-голям, започва се малко по-рано от поръчания час=
Пиколото също трябва да се справи с пренасянето на багажа в определения график.
Обслужването на закуска също трябва да бъде бързо и безупречно. Ако се налага залата за
закуски да бъде отворена и приготвена в по-ранен час, това своевременно трябва да е съобщено
от рецепцията на ресторанта.
При отпътуване от хотела в по-ранен час, сметките трябва да бъдат подготвени
предварително (особено при ползване на вътрешен кредит), за да не се губи време при
разплащането и за да не се пропусне плащането на някои услуги. Разбира се последните
консумации от мини бар, проведени телефонни разговори и др. се нанасят при окончателното
оформяне на сметката непосредствено преди отпътуването. Необходимо е се напомни на госта,
ако има депонирани пари и ценности в сейф, да ги изтегли.
След уреждане на процедурите по разплащането администраторът трябва да попита
госта дали ще подаде адрес за пристигнала след него лична кореспонденция в хотела.
Изпращането на госта трябва да се извърши с изключителна любезност. Най-напред трябва
да се благодари на госта, че е предпочел нашия хотел, да се изкаже предположението, че
престоят му в хотела е бил приятен, да му се пожелае приятен път и да бъде поканен отново да
посети хотела.
Сбогуването с госта осъществява лицето с най-висок служебен ранг, ако в момента на
изпращането в рецепцията има няколко длъжностни лица.
След изпращането на госта, в компютъра или в съответната документация, трябва да се отрази
освобождаването на стаята, а ако изпратеният гост е бил VIP , данни за него трябва да се
нанесат в картотеката за VIP-гости.

4.2.ОБСЛУЖВАНЕ НА VIP- ГОСТИ

15
 Вежливостта и компетентността при обслужване на гостите в хотела са изисквания към
всеки негов служител. За всеки гост на хотела се полагат грижи за постигане на неговата
висока степен на удовлетвореност от обслужването, оказва му се внимание и му се предоставят
висококачествени услуги по време на цялостния му престой, но вниманието към някои гости е особено
голямо.
Това са така наречените "VIP - гости". VIP е съкращение, възприето в световната
хотелиерска практика, възприето е от английски език;
V - VERY – много(особено)
I - IMPORTANT - важен
Р - PERSON – личност (лице)
Гостът VIP е особено важен за хотела, полза се с особено внимание от посрещането в хотела
до изпращането му от него. В най - луксозните хотели VIP гостите се диференцират в три
разновидности и съответно протоколът, стандартите и процедурите при обслужването имат своя
специфика и особености. Гости "ТОР VIP" са държавни глави, дипломати и представители на
дипломатически мисии, видни политици и общественици, представители на международни
организации и институции, ръководители на хотелиерската верига (ако хотелът принадлежи към
такава). Това са гости VIP, обект на най-голямо внимание.
Гости "VERY VERY VIP" са изтъкнати деятели на науката, културата и спорта,
ръководители и представители на престижни фирми и др. Това са гости VIP обект на много голямо
внимание.
Гости "VIP" са редовни клиенти на хотела, партньори, експедиенти и др. Това са гости VIP
обект на голямо внимание.
Посрещането на VIP гостите (в трите им разновидности) е ефективна форма на връзки с
обществеността за хотела и допринася за формиране на неговия положителен имидж.

ИЗТОЧНИЦИТЕ НА ИНФОРМАЦИЯ ЗА ГОСТИ VIP СА:

Сведението за резервации дава информация за дата, час на пристигане, националност и
особени изисквания;
Картотека (компютърна програма) за VIP гости дава информация за постоянните,
нероменящи се данни на госта и неговите специални изисквания, вкусове,
предпочитания и важни дати, свързани с неговата личност.
ПОДГОТОВКА ЗА ПОСРЕЩАНЕТО НА VIP ГОСТИТЕ:
Въз основа на източниците за информация се изготвят списъците за пристигащите гости
VIP, времетраене на престоя им, пребиваващи в хотела гости VIP или заминаващи гости VIP;
Чрез специални бланки се уведомяват всички отдели и звена, свързани с обслужването на VIP
гостите преден офис, хотелско домакинство, хранене, рум сървиз и съответните длъжностни
лица;
Подбира се подходяща стая или апартамент, съобразно изискванията на VIP госта;
Стаята (апартаментът) се зарежда според установените в хотела стандарти за VIP
зареждане - аранжиране със свежи цветя, фруктиера с плодове, шампанско и др.,
поздравителна картичка и визитка на директора, по-голям набор от рекламно-
информационни материали и др. Банята се зарежда допълнително със специална козметика
(шампоани, сапун, дезодоранти, парфюми). Качеството на предоставените за ползване,
консумация, реклама и информация материали, трябва да бъде възможно най-високо, всички
материали да бъдат с емблемата на хотела. Всички допълнителни принадлежности и
материали за зареждане на стаята и банята се поставят точно определени места, съобразно
архитектурно -строителните особености на помещението.
Осъществява се контрол по подготовката на стаята (апартамента) от страна на управител
на хотела или от управителя на отдел "Хотелско домакинство". На рецепцията се подготвя
специален плик с ключа за стаята, паспорта на хотела, карта за VIP гост и малък анкетен
лист, чрез който да се установят впечатленията на госта от престоя му в хотела, неговите
вкусове и предпочитания.

16
 ОБСЛУЖВАНЕ НА VIP ГОСТИТЕ:

За обслужването на VIP гост се създават специални количествени и качествени

стандарти, които имат за цел да подчертаят аспектите на изключително внимание към тях.
Посрещането им се извършва лично от директора или Управителя на хотела според ранга на
VIP госта. Процедурите по регистрирането се извършват с коректен и вежлив маниер. Ако VIP
гостите са група или делегация е необходимо оформянето на отделно бюро (салон за VIP гости)
за специално регистриране. Придружаването до стаята може да стане освен от пиколото, също
така и от управителя на хотела или управителя на преден офис.
По време на цялостния престой обслужването на VIP гостите трябва да бъде перфектно и
безупречно. При общуване с тях, обръщението винаги трябва да бъде по име. При ползване
на услуги се предоставя предимство на VIР гостите, например при свързване чрез телефонната
централа, при поръчки чрез рум сървиз и др.
Изпращането на VIР гостите се извършва също с необходимата акуратност и прецизност при
приключването на сметките, при организирането на закуската, пренасянето на багажа и
сбогуването. В някои случаи при заявка от страна на VIР госта, може да се организира
експресен чек-аут. Важен момент след изпращането е попълването на картотеката за VIР гости.
Данни за нея могат да бъдат набрани от анкетни карти, попълнени от VIР гостите, от лични
наблюдения на отделните длъжностни лица, от сметките за ползвани видове услуги
консумация и др. При следващо посещение на хотела данните от картотеката се използват, за
да се предложи обслужване, съобразено с техните установени вече вкусове и предпочитания.

ІV. Хотелското домакинство като организационно звено в хотела

1. Хотелското домакинство (ХД) като организационно звено в хотела

ХД може да бъде самостоятелен отдел от организационната структура на хотела,

ръководен от управител (House keeping Manager) при по-големите хотели, или да бъде
организационно звено в структурата на отдел „Хотелска част”(Room division), ръководен от
управител „Хотелска част”(Room division Manager), при по-малките хотели.
Хотелското домакинство (ХД) е звеното в хотела, което изпълнява следните основни функции в
процеса на хотелиерското обслужване:
 Осигурява хигиената, приятната атмосфера, сигурността и спокойствието на
гостите.
 Занимава се с основното почистване и текущо поддържане и хигиенизиране на
жилищния блок (търговски стаи, служебни и стопански помещения в хотела).
 Поддържа в безупречен вид обзавеждането и оборудването на всички
помещения в хотела, озеленяването на хотела, прането на спалното бельо, покривките и
салфетките от заведенията за хранене и т.н. ХД заема ключово място по отношение
удобствата и уюта, които трябва да се създадат на гостите, пребиваващи в хотела.
Затова секторът „ХД” има съществен принос за успешния бизнес на хотела.
Периодичността на почистване зависи от интензивността на посещаемост на хотела,
характера на клиентелата, среден престой на един гост в хотела, както и от определени
санитарно-хигиенни норми. Например: санитарният фаянс в банята трябва да се почиства и
дезинфекцира ежедневно. Мокетът в стаите може да подлежи на т.н. „поддържащо почистване”
два пъти в месеца, при което той се обработва с препарат с по-слаба концентрация на разтвора
и на т.н. „основно почистване” - един път на шест месеца, при което той се обработва с
препарат с по-висока концентрация на разтвора или със специално предназначен препарат за
основно почистване.

Примерен план-график за почистване на хотела по зони за един месец

17
Зони Ежедневно Един път в Два пъти в Един път в
почистване седмицата месеца месеца
Първа зона: Поддържащо Основно
общи почистване почистване
помещения,
фоайета,
коридори,
асансьори
Втора зона: Поддържащо Основно Основно Основно
хотелски стаи почистване на почистване почистване на почистване на
всички мебели и прозорци матраци
повърхности
Трета зона: Поддържащо Основно
съоръжения за почистване почистване
допълнителни
услуги
/басейни, сауни,
спортни зали,
медицински
помещения/
Четвърта зона: Поддържащо Основно
офиси, почистване почистване
канцеларии,
складове

2. Организация на труда в звено ХД в рамките на работния ден

В началото на работния ден управителят на ХД (домакинът(, получава сведението за статуса на

стаите от рецепция. В това сведение е отбелязано:

 кои са освобождаващите се за деня стаи,

 кои стаи остават заети от предходния ден,
 кои са свободните стаи,
 кои стаи ще се заемат,
 кои стаи са технически неизправни

Въз основа на това сведение се подготвя разпределението на работата на камериерките за деня.

Следва инструктаж за задачите през деня, който се провежда от ръководителя на звено ХД.
Уточняват се подробностите по зареждане на стаи за VIP –гости (ако предстои такова).
Съгласно план-графика за хигиенизиране се уточняват задачите за следобедната работа, която е
свърана с основно и поддържащо почистване на определени зони за хигиенизиране, освен тези
на хотелските стаи.
Камериерските колички се подготвят за работа, като се зареждат по определен ред с бельо,
консумативи, почистващи препарати, рекламни материали за папките по стаите и др.
След получаване на ключовете от стаите, всяка камериерка прави съпоставка на статуса на
стаите, даден от рецепцията, с действителната заетост на стаите. Ако има разминаване, тя
трябва да докладва на ръководителя си. В по-големите хотели се използват различни сигнатури
затова как е намерена стаята от камериерката.

 заета е и е използвана,
 заета, но не е използвана /има багаж в стаята/,
 заета, но няма багаж,
 свободна стая,

18
  технически неизправна стая
Следва почистването и зареждането на свободните стаи, които ще бъдат заети в същия ден.
След това се почистват стаите, които са заети от гости, но те вече са излезли от тях.
Накрая се пристъпва към почистване на свободните стаи. В тези стаи задължително също
трябва да се влезе, за да се обере прах и да се провери отново техническата им изправност.
При завършване на работата по стаите, камериерките докладват, за да се извърши окончателна
проверка и за да съобщят на рецепция за стаите, готови за продажба и настаняване на нови
гости.
След подготовка на стаите, започва работа по хигиенизиране на останалите зони в хотела,
съгласно план-графика.
Заключителни операции в края на работния ден:
 почистване на средствата на труда (прахосмукачки, колички,
стирки, мопове и др.),
 заявка за консумативи за следващия ден,
 почистване и подреждане на офиса,
 предаване на употребеното спално бельо,
 измиване и дезинфекциране на ръцете,
 вземане на душ,
 предаване на ключовете от стаите

Основни задължения и отговорности на камериерката и инструкции и документи, които тя

използва в работата си.
Изисквания към лицата, които ще упражняват тази професия:
 Висока степен на сръчност, пъргавина, координация на движенията, бързина на
реакциите,
 Физическа издържливост,
 Приятен външен вид и чистоплътност,
 Естетически усет,
 Наблюдателност,
 Самодисциплина и самоорганизираност

В своята непосредствена трудова дейност камериерката трябва да изпълнява редица

задължения, които са описани подробно в нейната длъжностна характеристика в конкретния
хотел. По-важните от тях са:
 Да поддържа добър външен вид и лична хигиена,
 Да се грижи за хигиенизирането и поддържането на хотелските стаи и
помещения, съгласно установения технологичен ред и стандарти,
 Да почиства, поддържа и подрежда складове, офиси, битови и други
сервизни помещения,
 Да използва поверената й почистваща техника, съгласно инструкциите за
експлоатация,
 Да познава свойствата на почистващите препарати, с които работи и
инструкциите за експлоатация,
 Да съхранява според изискванията спалното бельо, консумативните
материали и инвентара
 Ежедневно да проверява общото състояние на стаите и при констатирани
повреди да уведомява прекия си ръководител,
 Да докладва за забравени вещи от гостите, съгласо установения в хотела ред,
 Да спазва всички изисквания за противопожарна безопасност, безопастност
на труда, както и инструкциите за поведение при есктремни ситуации.

Отговорностите в работата на камериерката се изразяват в следните няколко направления:

 Носи пряка материална отговорност за съхраняването и правилното
използване на бельо,консумативни материали, препарати и техника,
поверени й по време на работа,
 Отговаря за поверените й ключове по време на работа,
 Отговаря за имуществото в хотелските стаи,

19
  Отговаря за безопасността и собствеността на гостите в хотела.
Камериерката поддържа постоянни служебни контакти с „Рецепция” и „Техническа служба”.
Подчинена е пряко на домакина или на старшата камериерка, в зависимост от
организационната структура на хотела.
За да бъде по-ефективна и организирана работата на камериерския състав, управителят „ХД”
трябва да разработи документация и и нструкции за работата на камериерките, които да се
използват при обучението им и да са на тяхно разположение в процеса на работа. По-важните
от тях са:
 инструкция за работа с технически средства,
 инструкция за работа с почистващи препарати,
 технологични предписания за хигиенизиране на хотелските стаи и други
хотелски помещения,
 предписания на ХЕИ,
 инструкции по охрана на труда и противопожарна охрана,
 инструкции за поведение при екстремни ситуации,
 правилник за вътрешен ред,
 опис на обзавеждането на камериерския офис,
 опис на обзавеждането на хотелската стая,
 график на режима на труд и почивка

3. Изисквания към санитарно-хигиенното състояние и техническата изправност на

хотелските помещения
1. Санитарно-хигиенни изисквания, свързани с проектирането, строителството и
откриването на хотела за експлоатация,
2. Технологично оборудванте на „Блок сервизни камериерски помещения”
(БСКП),
3. Организация по регистрирането и отстраняването на техническите повреди в
хотела

Основни цели:
Да запознае читателите с основните изисквания, на които следва да отговарят хотелските
помещения, за да обезпечават необходимите санитарно-хигиенни условия за функционирането
на хотела,
Да се изяснат осовните моменти в организацията по поддържане на техническата изправност на
хотела с оглед гарантиране на качеството, безопасността и сигурността на гостите в хотела.

Санитарно-хигиенни изисквания
С оглед нормалното протичане на работата в „ХД” и спазване на нормативните
разпоредби на ХЕИ, още при самото проектиране на даден хотел, се изисква да се предвиди и
т.нар. „Блок сервизни камериерски помощения” (БСКП). Този род помещения са задължителни
за проектиране и строителство в хотела, независимо от неговата категория. Архитектурният
проект на хотела трябва да е съобразен с Наредбата за категоризация на туристическите обекти
и да е в съответствие с редица екологични, хигиении, противопожарни и строително-
технически норми, приети със закони, постановления, правилници и разпоредби на МС.
Спазването на посочените норми се контролира от лица, които са оправомощени от Министъра
на регионалното развитие и благоустройство да извършват независим строителен надзор в
проектирането и строителството на сгради с обществено предназначение.
Преди непосредственото откриване на нов хотел и преди ежегодното откриване на хотели за
сезонна експлоатация, се извършва контрол от ХЕИ относно наличето и оборудването на
съответния блок сервизни помещения. Становището на ХЕИ се отразява в санитарния журнал
на обекта, съгласно което хотелът може да бъде открит или не. Ако не се разреши откриването
на обекта, ХЕИ дава предписания за отстраняването на констатирани пропуски в определен
срок, след което обектът отново се проверява дали е годен за експлоатация според дадените
санитарно-хигиенни норми.
Едно от важните изисквания е персоналът да притежава здравни книжки, които да са
издадени преди не повече от шест месеца.

20
 Контролът на ХЕИ се извършва и по отношение на условията за съхранение на спалното
бельо. Трябва да са осигурени помещения за т.нар. „разделно” съхраняване на чистото и
употребяваното бельо.
Хотелът трябва да има сключен договор за осигурена периодична „дезинсекция и
дератизация”, т.е. да се обработва с препарати против разпространение на насекоми и гризачи.
Проверява се и снабдеността на обекта с необходимото количество спално бельо, консумативни
материали, почистващи и хигиенизиращи средства и препарати, техника за хигиенизиране,
работно облекло за персонала и др.
Проверява се и хигиената на всички помещения в обекта.

4. Технологично оборудване на Блок „Сервизни камериерски помещения”

Според нормативите, един БСКП се предвижда на всеки 30-35 стаи в хотела в зависимост
от неговата категория. Всеки БСКП включва следните помещения:
 Стая (офис/)за камериерките със санитарен възел и душ – офисът трябва да е оборудван
с индивидуални шкафове за личните дрехи на всяка камериерка, с телефон свързан с
централата на хотела (ако има такава), с монитор свързан чрез компютърната мрежа с
рецепцията и даващ информация за освобождаването на стаите, със стелаж за рекламно-
информационните материали и др.
 Помещение за чисто бельо съоръжено с:
o Настенни стелажи за съхранение на бельото по видове (чаршафи, калъфки за
възглавници, хавлиени кърпи и др).
o Специални сешоари за доизсушаване на влажното бельо.
Това помещение трябва да е осигурено с вентилация, да се поддържа винаги чисто. В него не
трябва да се съхранява нищо друго, освен бельото. То трябва да бъде в близост до стопанския
вход и стопанския асансьор.
 Помещение за нечисто бельо съоръжено с:
o специални сешоари за изсушаване на влажно нечисто бельо.
o дървен плот (маса) за разпределение на нечистото бельо по видове.
o специално покритие на пода или дървена скара за поставяне на палетите с
мръсно бельо.
o мивка с топла и студена вода
o вентилационна шахта

 Помещение за съхранение на консумативни материали и почистващи препарати.

Това помещение трябва да е съоръжено също със специални стелажи за съхранение на
почистващите препарати и консумативни материали.
 Помещение за съхранение на машини и съоръжения за почистване. Машините и
съоръжениятя за почистване не трябва да бъдат съхранявани в едно и също помещение
със спалното бельо и консумативните материали.
 Коридор /ниша/ за съхранение на камериерските колички
Това е мястото, където се съхраняват камериерските колички, през времето, когато не се
използват от камериерките. Този коридор трябва да е изолиран от търговската площ на етажа.

Организация по регистрирането и отстраняването на техническите повреди в хотела.

Следенето за техническата изправност на хотела е въпрос на оперативния мениджмънт.

Контролът по своевременното регистриране и бързото и качествено отстраняване на повредите
е функция на управителя на хотела или на управителя на „ХД”, в зависимост от управленската
структура.
Техническата изправност на хотелските помещения е важно условие за предлагане на
качествен хотелиерски продукт и за обезпечаване на безопасността и сигурността на гостите в
хотела, а не на последно място и на неговия персонал.
Много често оплакванията и рекламациите на гостите при пребиваването им в хотела, са
свързани с технически неизправности на хотелското оборудване и различни видове повреди на
съоръженията и обзавеждането в хотелските стаи и в санитарните им възли: течове, изгорели и

21
неподменени лампи, неизправни телефони, телевизори, радиоапаратури, скърцащи врати,
неизправни патрони на бравите и др.
Ето защо е необходимо да се организира перфектно цялостния процес по регистриране и
отстраняване на повредите в хотела.

Водене на необходимата отчетност и документация

За целта, в рецепцията на хотела се води специална тетрадка за регистриране на възникналите

повреди или се въвежда специална база данни за тях в компютърната система. Всички повреди
по видове, електрически, водопроводни и канализационни, радиотелевизионни, дърводелски,
телефонни, асансьорни и др. се регистрират в рецепцията в посочената тетрадка или в
компютърната система с дата и час на установяването им, описание на повредата, номер на
стаята и подпис на дежурния администратор. Тази информация се подава в техническата
служба на хотела, която организира възможно най-бързото им отстраняване. Последното се
удостоверява с подпис на дежурния техник или с кода му в компютърната база данни, като се
отразява дата и час на отстраняване на повредата.
При аварийни повреди, които възникват в извън работно време на техническата служба се
осигурява денонощно дежурство на определени технически специалисти, а при по-големи
аварии, които касаят инфраструктурни съоръжения извън хотелската сграда, се търсят
дежурните аварийни служби на съответното селище.

Контрол по качеството и експедитивността на отстраняване на повредите – осъществява се

пряко от домакина на хотела (управител „ХД”) и технически ръководител.
Кой съобщава за повредите?
 етажните камериерки при влизане в стаите за почистване,
 самите клиенти уведомяват за тях на рецепция, на телефонната централа или на
специален вътрешен телефонен номер, упоменат в хотелския указател,
 в някои хотели гостите имат възможност да попълват и специални бланки за
повреди, които се поставят на бравата на входната врата на стаята от външната й
страна.

Изследване на мнението на гостите относно оперативността на отстраняване на

повредите и техническата изправност на хотелската стая – осъществява се чрез включване
на специален въпрос в анкетните листи, проучващи удовлетвореността от обслужването, както
и чрез преки разговори с гостите на хотела или с техния представител на туроператора, ако са
организирани туристи.
В много хотели се е утвърдила практиката домакинът на хотела да води т.нар. технически
картон на всяка хотелска стая. В него се отбелязват технически данни и характеристики на
стаята, кога и какви ремонти са извършвани в нея, какви са най-често регистрираните повреди,
кога и какви ремонти са извършени в нея, какви са най-често регистрираните повреди, кога е
извършвано преобзавеждане и преоборудване и др. На базата на тези данни се планират и
бъдещите ремонтни дейности и необходими реиновации за съответната стая. Те се отразяват в
изготвяната
ежегодно от домакина и утвърждавана от управителя на хотела, т.н. „ремонтна ведомост”.
Ремонтната ведомост служи за планиране на ремонтните дейности за целия хотел. По този
начин най-точно могат да се планират разходите за ремонт и техническа поддръжка на
материалната база в хотела. В картона на стаята могат да бъдат отбелязвани и датите на
основно почистване на килими, мокети и други видове повърхности. На тази основа могат да се
планират и бъдещите дейности по основно почистване в стаите и да се направи точна заявка на
почистващи препарати.

V. ДОПЪЛНИТЕЛНИТЕ УСЛУГИ В ХОТЕЛА

22
1.СЪЩНОСТ, КЛАСИФИКАЦИЯ И ЗНАЧЕНИЕ НА ДОПЪЛНИТЕЛНИТЕ УСЛУГИ (ДУ) В
ХОТЕЛИЕРСТВОТО.

Основните услуги в туристическото предлагане са нощувката, изхранването и

транспортът до туристическото място. Допълнителните услуги са всички услуги, които
задоволяват допълнителни потребности по време на пътуването и пребиваването )потребности
от спорт, развлечения, информация, безопасност, сигурност, удобства по време на престоя в
хотела и др). Тези услуги повишават комплексността на туристическото предлагане и
качеството на туристическия продукт, формират удовлетвореността на клиентите от престоя им
в хотела и в туристическото място. Паралелно с това, предлагането на допълнителните услуги е
източник за допълнителни приходи за съответното заведение за пребиваване и за по-добри
икономически резултати.
В Наредба №2 съществуват изисквания към номенклатурата от ДУ, които задължително
трябва да се предлагат, според вида и категорията на съответното заведение за
пребиваване )хотел, мотел, къмпинг, ваканционно селище, хотел-пансион и др). Управата на
съответния обект, трябва да се съобрази с тези задължителни изисквания, но може да разшири
асортимента на ДУ, като отчита спецификата на своята клиентела и нейните потребности.

ПРЕДЛАГАНИТЕ ДУ В ХОТЕЛА МОГАТ ДА СЕ КЛАСИФИЦИРАТ В НЯКОЛКО ОСНОВНИ

ГРУПИ:

ИНФОРМАЦИЯ И КОМУНИКАЦИИ
- Даване на необходимата информация на госта (услуги, начин на предоставяне и
цени; разписания, маршрути и тарифи на транспортни средства; културни институции и
програма на културните прояви; месторазположение и работно време на заведенията
хранене и развлечения и търговски центрове);
- Пощенски услуги приемане и предаване на кореспонденция и съобщения за госта;
- Възможност за закупуване на вестници и списания;
- Градски, междуградски и международни разговори;
- Интернет, електронна поща, телефаксни и телексни услуги;
- Ползване на екран, шрайбпроектор, видео апаратура и др.

БИТОВИ УСЛУГИ
- Рум сервиз;
- Доставка на стоки по заявка на госта (закупуване на цветя, лекарства и др.);
- Пране, гладене и химическо чистене;
- Дребни шивашки услуги, поправка на обувки, чанти, куфари и др.;
- Ползване на закрит гараж;
- Автомивка с дребни автосервизни услуги;
- Рент-а-кар;
- Трансфер от и до различни транспортни връзки;
- Ползване на детска занималия или осигуряване на детегледачка;
- Бръснаро-фризьорски и козметични услуги;
- Фотоуслуги и др„

С ПОРТНО ОЗДРАВИТЕЛНИ И РАЗВЛЕКАТЕЛНИ УСЛУГИ

Фитнес зала, плувни басейни, сауни, солариуми, тенис на маса, тенис на корт, скуош,
електронни игри, билярд, моникс и др.

М Е Д И Ц И Н С К И У С Л У Г И ( П Р Е Д Л А Г А Н И В К Л И М А Т О - Б А Л Н Е О Л Е Ч Е Б Н И ХОТЕЛИ )
Водолечение, калолечение, електролечение; Акупунктура, лазеропунктура; Лечебна
физкултура; Фитотерапия, апитерапия, аромотерапия и др.

23
 О РГАНИЗИРАНЕ НА ЕКСКУРЗИИ , РАЗВЛЕКАТЕЛНИ ПРОЯВИ И ПЪТУВАНИЯ
- Наемане на екскурзовод или придружител;
- Закупуване или заверка на билети за страната и чужбина /влак, самолет, автобус, кораб/;
- Закупуване на билети за културни и спортни прояви;
- Резервации за хотели, транспортни средства, атракционни заведения и др.

ПРЕДОСТАВЯНЕ НА ВЕЩИ ПОД НАЕМ В ХОТЕЛА

Спортни принадлежности, вещи за бита, комуникационни средства, хладилници,
телевизори, сервизи, бебешки колички, колички за инвалиди, кошчета за кучета, шах,
табла, федербал, карти за игра, плажни принадлежности, вентилатори, книги от
библиотека с художествена литература на различни езици и др.

2. ОРГАНИЗАЦИЯ НА ПРЕДЛАГАНЕТО НА ДОПЪЛНИТЕЛНИ УСЛУГИ В ХОТЕЛА

По-важните организационни моменти, свързани с предлагането на ДУ се обобщават

в следните няколко направления:
- Определяне на набора (асортимента) от ДУ, които ще се предлагат и
съобразяване с изискванията на действащата Наредба №2. Проучване на туристическото
търсене относно видове ДУ. Ако хотелът работи с тур оператори, необходимо е да се
вземе под внимание мнението им какви да бъдат предлаганите ДУ за техните туристи в
хотела.
- Сключване договори с партньори по предлагане на част от услугите: например с
транспортни фирми по осъществяване на трансфери или екскурзии, които организира
хотела; с пътнически агенции, организиращи екскурзии и мероприятия, които се
предлагат на туристите в хотела.
- Набавяне на вещите под наем, които ще предлагаме в хотела , като вид ДУ.
- Осигуряване на помещение в хотела, в което ще се съхраняват
предлаганите вещи под наем.
- Изготвяне калкулация на цените на услугите. Цените трябва да отразяват
пазарната конюнктура; да са съобразени с търсенето и предлагането за съответния пазарен
сегмент и категорията на хотела.
- Подготвяне на ценоразпис на предлаганите услуги на съответните езици.
- Осъществяване на подходяща реклама на предлаганите услуги; същите да
бъдат включени в печатните рекламни средства на хотела.
От особена важност е наред с разнообразните начини за рекламиране, да се подготви
рекламна листовка за ДУ, която да бъде включена в материалите на рекламно
информационната папка, зареждана в хотелските стаи. Персоналът от приемния блок на хотела
и особено администраторите да бъдат добре обучени да дават подробна информация за
услугите, да умеят устно да ги рекламират и да водят необходимата отчетност.
В хотелиерството съществува практика, на подходящо място в приемното фоайе да се
поставя табло с пиктограмното обозначение на услугите, като по този начин се преодолява
отчасти езиковата бариера в информацията и рекламата, насочва се вниманието на
пребиваващия гост към тях.
В повечето хотели от по-ниска и средна категория се издават отделни сметкофактури за
всяка ползвана допълнителна услуга при нейното заплащане, което може да бъде
предварително (преди ползване на услугата) или последващо (след нейната консумация).
По-приемливо е последващото заплащане, освен ако не се касае за пакети от услуги, при
които се предвиждат намаления при многократното им ползване. В по-високата категория
хотели се прилага системата на вътрешен кредит при ползването и заплащането на услугите,
т.е. заплащането е последващо, а всички ползвани услуги се натрупват по сметката на
клиента в касата на хотела и се заплащат в края на престоя.

24
 ОРГАНИЗАЦИЯ НА ПРЕДЛАГАНЕ НА УСЛУГАТА "МИНИ-БАР"

Това е хотелска услуга, която се предлага в хотели от по-висока категория, обикновено в

3, 4 и 5 -звездни хотели.Тази услуга носи допълнителни приходи на хотела и е едно улеснение
за неговите гости. Най-общо същността на услугата се състои в следното: в хотелските стаи се
зареждат хладилници с определен асортимент от алкохолни и безалкохолни напитки, ядки,
шоколади и други дребни стоки, които клиентът може да консумира своята стая, а
консумацията да заплаща в края на своя престой. Хладилниците за мини-бар, с които се
оборудват стаите са с по-малка вместимост (30-50 литра), с приятен дизайн, съответстващ на
интериора в стаята. Върху хладилника се поставя лист-ценоразпис на предлаганите напитки и
стоки, в който е указан и начинът на ползване на услугата от страна на госта
Цените на предлаганите напитки и стоки са обикновено с 30-40 процента по-високи, от
тези в ресторанта. Спиртните алкохолни напитки се предлагат в по-малки бутилки от по 50мл.
Асортиментът на мини-бара е фиксиран и определен, съобразно туристическото търсене и
съобразно международната хотелиерска практика в тази връзка. Всички хладилниците зареждат
по един и същ начин. За VIР гостите асортиментът може да бъде разширен.
Зареждането на мини бара се извършва във всички свободни стаи от отговорник "мини
бар" след почистването им, и преди инспектирането им от старшата камериерка или домакина.
Съгласно указанията за ползване на услугата, отразени в лист-ценоразписа, гостът се
умолява да отразява ежедневно консумацията в листа и да извърши, заплащането на
консумираното на рецепцията в края на своя престой, преди непосредственото напускане на
хотела За тази цел гостът представя лист-ценоразписа на рецепцията. Текущата проверка за
направената консумация и евентуалното дозареждане на хладилниците по време на
пребиваването на госта, се извършва при почистването на стаите. Ако гостът не е попълнил
листа или не е вписал цялата консумация, отговорник "мини бар" я допълва върху листа с друг
цвят химикал.
Стаите се зареждат и с необходимите за нормалното ползване на мини-бара посуда,
отварачки, сламки и др.
Асортиментът, отразен на листа е по количество и единична цена. Листът е за целия престой на
клиента. При всеки новонастанен гост се поставя нов лист. Материалната отговорност се носи
от отговорник "мини-бар", назначен със съответната заповед на директора .Това длъжностно
лице получава стоката за зареждане от централния склад срещу съответна стокова разписка и
зарежда хладилниците ежедневно, в съответствие с определения асортимент. Консумацията,
направена от клиентите от всяка стая, отговорникът отразява в мрежова справка ежедневно по
видове стоки и напитки и се прави рекапитулация общо за деня. Един екземпляр от тази
мрежова справка се предоставя в рецепцията, за да се нанесе консумираното от клиентите в
сметките им за вътрешен кредит. Вторият екземпляр от мрежовата справка, след подпис от
дежурния администратор, остава за отчетност при отговорник "мини-бар". Отговорникът
"мини-бар" получава информация от дежурния администратор за освобождаващите се стаи, за
да може да реагира при внезапно непредвидено заминаване на гостите, с оглед отразяване на
консумацията и уреждане на плащането. Администраторът е длъжен да уведоми своевременно
отговорникът "мини-бар" за всякакви премествания на гостите от стая в стая, както и за
промяна на престоите. Целта в случая е да се начислят коректно консумациите в сметките на
гостите от съответните стаи и да не се получат грешки.
Администраторите инкасират сумите за услугата "мини-бар". Преди това, те сравняват
данните за консумация, нанесени от клиента в лист-ценоразписа и тези отразени в компютъра
по сметката на клиента на базата на мрежовата справка. Между данните трябва да има
съответствие.
В организацията и отчетността по предлагане на пмини-бар" в отделните хотели могат
да съществуват някои специфични особености, но принципно, горепосочените моменти не се
различават съществено.
В по-голямата част от хотелите персоналът, ангажиран пряко и косвено в предлагането на
услугата се стимулира, като му се заплаща процент от реализиран стокооборот от "мини-бар".
При предлагането на тази услуга съществува и известен риск от неплатени консумации
по стаи, неточно попълнени справки и данни от отделните служители и липса на координация
между тях. При констатирани липси и неплатени консумации, се намалява стойността на

25
комисионната, изплащана на персонала, със сума равна на липсата или неплатената
консумация.

СЪХРАНЕНИЕ НА ПАРИ И ЦЕННОСТИ НА КЛИЕНТИТЕ В ХОТЕЛА

Тази услуга гарантира сигурността на гостите в хотела. Предлага се задължително във
всички категории хотели, но съществуват разновидности в начина на предлагането. Например в
хотели от високи категории (4 и 5 звезди) такса за тази услуга не се заплаща допълнително. В
останалите категории хотели се заплаща такса за наемане на индивидуален сейф или касета,
както и за съхранение на ценности в обща каса. Таксата варира според броя на дните за
наемане. При по-дълъг период на наемане обикновено се прави отстъпка.

Организация и отчетност на двата най-често срещани начини за предоставяне на

услугата съхранение на ценности.
• Съхранение на ценности в индивидуална касета
Индивидуалните касети за ценности се поставят на определено място в хотелското фоайе,
контролирано постоянно от нейните служители.
Наличните касети са номерирани с трайно нанесени цифри, които се отбелязват и върху
принадлежащите им ключове. Резервните ключове на индивидуалните касети се съхраняват от
управителя на хотела при подходящи условия, като тяхното ползване става след изготвянето на
съответен протокол с двама свидетели. Ползване на резервен ключ обикновено се налага, ако
клиентът е загубил своя ключ от касетата. Касетите разполагат и с един "ключ-майка". Бравите
на касетите са двугнездови и могат да се отключват след като се поставят едновременно
ключът на клиента и "ключът-майка".
При предоставянето на ключ от касета за ползване от клиента е необходимо да се води
отчетност кой номер касета от кой клиент се ползва, в кой номер стая е настанен този клиент и
какъв е периодът за наемане на касетата. Преди получаване на ключа за касетата, клиентът
трябва да бъде уведомен за следното:
При изгубване на ключа за касетата се заплаща глоба, която трябва да покрие разходите по
заплащане стойността на новата брава и труда по нейното поставяне
Забранено е преотстъпване на ключа от касетата на друго лице или съхранение на ценности на
две лица в една касета. Легитимно е лицето, името на което е отразено в документацията при
предаване на ключа за съответната касета.
Забележка: Съществува и друг вариант на предлагане на услугата, при който в стаите на
гостите са монтирани индивидуални блиндирани сейфове, отключва нето на които става чрез
специален електронен код на клиента.Този вариант на предлагане на услугата се изисква за
петзвездните хотели съгласно Наредба №2 за категоризация в България.
• Съхранение на ценности и пари в обща каса (трезор).
Този вариант на предоставяне на услугата е подхода за по-малки хотели-пансионати и не
намира широко приложение в останалите хотели.
След заплащането на полагащата се за услугата такса, за което клиентът получава съответната
сметка от дежурния администратор, той оставя на депозит принадлежащите му ценности.
Администраторът ги поставя в отделен плик и попълва в три екземпляра установения образец-
разписка. Първият екземпляр остава в рецепция, вторият се поставя заедно с ценностите в
плика, а третият се връчва на клиента. Парите за съхранение се изброяват в присъствието на
госта. При поискване от госта, пликът с отбелязания предварително номер на стаята, се изважда
от касата и му се предава исканата ценност. Това се отразява на трите екземпляра от
разписката, със съответните подписи от страна на администратора и госта.
При прекратяване на услугата, количеството и вида на върнатите ценности се отразяват върху
трите екземпляра на разписката и се съхраняват като архив в рецепцията.
Ако клиентът е загубил своя екземпляр разписка, той може да получи своите ценности само
след съставянето на протокол с подписи на още двама свидетели.
При приемане и предаване на смените, администраторите отбелязват в книгата за приемане и
предаване на дежурствата фактическото състояние на приетите на съхранение ценности по
номера стаи и фамилия на гостите.
Администраторите на хотела носят солидарна отговорност за предадените на съхранение, но
изчезнали пари и ценности на гостите.

26
Хотелският сейф се държи постоянно заключен, като ключът му се съхранява на сигурно място
в рецепцията.
За организацията и отчетността по предлагането на други допълнителни услуги като например:
телефонни разговори, предоставяне на вещи под наем, пране, гладене и химическо чистене,
продажба на спортни пакети, екскурзии и мероприятия и др., следва да се запознаете по време
на вашата учебна практика в хотел и да отразите това в дневниците за практика.

VІ. КАЧЕСТВО НА ХОТЕЛИЕРСКОТО ОБСЛУЖВАНЕ

1.СЪЩНОСТ НА ПОНЯТИЕТО "КАЧЕСТВО НА ХОТЕЛИЕРСКОТО ОБСЛУЖВАНЕ"

Актуалността и значението на проблема за качеството в хотелиерството се обуславя от

следните няколко обстоятелства:
Конкурентноспособността на хотелиерската фирма е в пряка зависимост от качеството на
предлаганите услуги;
Създаването и задържането на лоялните (постоянни) клиенти на хотела може да бъде
постигнато най-вече в резултат на качествено обслужване; Качественото обслужване създава
благоприятен имидж на хотела и намалява разходите за рекламации, за маркетинг и реклама.
Повторното спечелване на веднъж разочаровани клиенти, както и привличането на нови
клиенти, изисква от три до пет пъти по-големи усилия и съответно разходи, отколкото
задържането на създадената клиентела.
Трудно е да се даде универсална дефиниция за качеството на хотелиерското обслужване.
Трудностите произтичат преди всичко от естеството и спецификата на хотелиерските услуги,
разгледани в глава първа неосезаемост, несъхраняемост, неотделимост от източника на
производство.
Основното затруднение обаче е обусловено от факта, че при производството и
реализацията на хотелиерските услуги, клиентът потребител на тези услуги е активен участник
в процеса на производството и потреблението им и като такъв, той субективно възприема
тяхното качество. Субективно е и възприятието за качество от страна на персонала, който
предлага и "произвежда" услугите. Ето защо не е възможно да бъдат създадени общовалидни
стандарти, които да отчитат и гарантират качеството на предлаганите услуги в хотелиерството,
за разлика например от стандартите в производството на материални блага.
Според повечето автори, разглеждащи проблема "качество" в сферата на услугите,
респективно в хотелиерството, основният критерий за качество е степента, в която даден
продукт удовлетворява потребности на клиента.
Според Палмер "Качеството е налице, когато организацията предлага стоки и услуги,
съобразно спецификации, които удовлетворяват нуждите на клиентите." Международната
организация по стандартизация определя качеството като "Съвкупност от специфични
характеристики на продукт или услуга, които допринасят за неговата способност да задоволява
съществуващи или предполагаеми потребности"
Българската авторка Елена Атанасова свързва качеството на туристическото обслужване с
потребителната стойност на стоките и услугите и икономическите отношения, които се
пораждат при създаването и използването на полезните им свойства, както и на техните
възможности да задоволяват потребностите на обществото.
Авторският колектив, Зейтамал, Бери и Парашюръмън, определя пет основни
характеристики за качеството на услугите:
• Осезаемост - тук целта е да се придадат колкото се може повече осезаеми черти на
иначе "неосезаемата" услуга това се постига чрез интериора, озвучаване, осветление,
озеленяване, безупречна хигиена, външен вид на персонала и др.
• Надеждност - способността на организацията да предостави акуратно обещаната
услуга. Тази характеристика е свързана с елементи като точност на сметките, спазване
изискванията на категорията по отношение на обзавеждане, оборудване и др.;
• Сигурност - способността на организацията да внуши доверие на госта. Към тази
характеристика се отнася създаването на чувство у клиентите, че тяхното здраве, безопасност,
собственост и пари са гарантирани;

27
 • Отзивчивост - готовността от страна на персонала да помогне на госта, да му спести
усилията, респективно - да го улесни. Към тази характеристика се отнасят елементи като:
предоставяне на необходимата информация на госта, оказване на помощ при изборна стоки и
услуги /консултиране/, бързина и оперативност при обслужването, свеждане до минимум на
бюрократичните процедури;
• Съпричастност (проява на емпатия) - отделяне на персонално внимание на госта,
идентифициране с неговите проблеми: оказване на помощ при възникнали проблеми,
съобразяване с неговото настроение, лични предпочитания, вкусове и др. Например
предоставяне на антиалергични възглавници, стая на предпочитания от госта етаж, повече на
брой закачалки и др.
Четирите от тези характеристики зависят от човешкия фактор в обслужването и са от
много голямо значение за качеството, петата характеристика - осезаемост, е посочена първа по
ред, но не и по важност, тъй като тя определя само техническите параметри на обслужва нето.
Клиентът оценява качеството на обслужването според степента, в която то се покрива с неговите
предварителни представи и очаквания за съответната категория заведение за пребиваване и за
предложената цена.
Именно този подход използват горепосочените автори при определяне на понятието "високо
качество" на обслужването. Те считат, че високо качество е налице, когато не съществува
разминаване (празнина, процеп) между очакваното обслужване и възприятията за него, в процеса на
потребление.
Грьонрус разграничава два аспекта на качеството на обслужване: технически и функционален.
Към техническия аспект на качеството той причислява характеристиките:
надеждност на обслужването, акуратност, бързина и оперативност и експертност (компетентност).
Към функционалния аспект, авторът отнася: отношението на персонала към
клиентите, външен вид, атмосфера, отзивчивост, съпричастност.
В същия контекст, немският автор Едгар Шетцинг вижда двата аспекта в системата "качество на
обслужването" по следния начин:
- Техническият аспект на качеството той нарича "хардуеър" на системата (Hardware – Qualitaet);
- Функционалният аспект, свързан с отношението към госта, определя като "софтуер" на
системата "качество" (Software - Qualitaet или "Gast - Beziehungs – Qualitaet) д.е. качество,
свързано с отношението към госта.
Позовавайки се на подхода на посочените автори за "процепа" на качеството, обусловен от
очакванията и възприятията на клиента, Морган разработва схема на факторите, които
предопределят преценката на клиента за качествен сервиз, /вж. Схема 6/

ФАКТОРИ, ОПРЕДЕЛЯЩИ ПРЕЦЕНКАТА НА КЛИЕНТА ЗА КАЧЕСТВЕН СЕРВИЗ

Очакванията на клиента относно нивото на качеството на обслужването се

формират отчасти от неговите индивидуални потребности, отчасти от негов личен минал опит
при потребление на сходни услуги, отчасти от устни препоръки и впечатления от близки
и познати, от рекламни материали, както и от имиджа и известността на търговската марка
и цените на предлаганите услуги. Както е видно от схемата, колкото е по - малък "процепът"
на качеството, т.е. колкото по-пълно се покриват
очакванията за обслужването с възприятията за него, толкова по-високо оценява клиентът
това качество на обслужването.
Доразвивайки посочената концепция за качествен сервиз, базирана на взаимовръзката
"очаквания и възприятия", авторите Невет и Хобсън, определят три възможности за нива на
качеството:
• Надхвърляне на очакванията - в този случай клиентът получава обслужване,
което надхвърля неговите очаквания и съществува приятна изненада по отношение на
качеството.
Клиентът е изключително доволен и споделя с радост своите положителни впечатления от
обслужването с близки и познати. Той е склонен да посети отново хотела, т.е, да се превърне

28
в т.нар. лоялен клиент. При този вариант, клиентът най-вече е впечатлен, когато му се окаже
персонално внимание и помощ при необходимост - например: да бъде поздравен с цветя и
визитка от управата на хотела, поставени в стаята му на рождения му ден (ако той съвпада с ден
от престоя му в хотела), ако му се предложи дребен сувенир, ако му се помогне да намери
решение на някакъв негов личен проблем и др.
• Съвпадане на очакванията с полученото качество
Топъл прием в хотела; - в този случай клиентът е удовлетворен, не се оплаква,
неговото послание към другите е добро, но не толкова ентусиазирано.
Например: клиентът предварително е избрал съответна категория хотел за съответната
цена, информиран е какви услуги ще получи за тази категория и той има определени
минимални очаквания за обслужването в хотела.
Това, което той очаква е:
Бърза и навременна регистрация;
Даване на необходимата първоначална информация; Своевременно пренасяне на
багажа;
Чиста, удобна и без повреди по обзавеждането и оборудването стая;
Безопасност и сигурност на своя престой в хотела;
Вежлив и компетентен персонал;
Точност и акуратност при изготвяне на сметките;
Добра храна и др.
Това са елементи на обслужването, които клиентът ще приеме като нормални,
полагащи му се и са "в реда на нещата", т. е. той ще се впечатли не, ако му бъдат
предоставени, а ако не му бъдат предоставени. Тогава ще е налице следващия вариант, а
именно:
• Обслужване под очакванията в този случай качеството е незадоволително,
клиентът е разочарован и склонен към оплаквания, което води до лоша репутация на
хотела и до загуба и на други потенциални клиенти освен недоволния гост. Необходимо е
да се подчертае, че много често съществуват разминавания между представите за
качество на обслужване от гледна точка на мениджърите и на персонала на хотела и тези на
клиентите.

Например; управителят (собственикът на хотела) счита, че високото качество е свързано

със скъпо, модерно оборудване, комфорт и обзавеждане на стаите, а клиентът да свързва
качеството с уюта и удобствата на стаята, с предоставянето на бърза и навременна информация
по интересуващи го въпроси, с любезността и отзивчивостта на персонала. Ето какви са
резултатите според изследване на верига та "Четирите годишни времена" ('The Four
Seasons"), проведено сред 500 бизнес-пътуващи през 1992 г.

Данните от изследването са показателни, че ниската цена не е от значение за този тип

клиенти, но бързината и надеждността на обслужването, услугите, които трябва да предлагат
хотелите, за да им се осигури такава продуктивност при пребиваването, както в собствените
им офиси, са едни от най-важните според тях критерии, за качествено обслужване. Изводът,
който се налага е, че критериите и стандартите за качество на обслужване трябва да бъдат
съобразени преди всичко с променящите се потребности и очаквания на целевата група
потребители, които хотелът обслужва, а не само с представите на управата на хотела за
качествените параметри на обслужването.

ОЧАКВАНИЯ НА БИЗНЕС-КЛИЕНТИТЕ ОТНОСНО ОБСЛУЖВАНЕТО В ХОТЕЛИТЕ ОТ ВЕРИГАТА

"ЧЕТИРИТЕ ГОДИШНИ ВРЕМЕНА"

29
Показатели Оценка от клиентите по степен на важност от
1до10
1. Бързина при настаняване и изпращане 9,3

2. Винаги надеждно обслужване 8,9

3. Добра стойност /ценност/ на услугите 7,8

4. Създадени възможности за про- 7,7
дуктивност /работа по време на престоя в
хотела/
5. Възможности за улесняване на 7,6
пътуването
6. 24 часов рум сервиз 7.5
7. Наличие на консиерж 6,5
8. Дребни подаръци при посрещането 5,8

9. Ниски цени 4.7

В този смисъл английският автор Найтингейл говори за стандарти за обслужване на

клиента ("Customer service Standards") т. е. разработени на база изследвания относно
очакванията на клиента. Ето защо на първо място трябва да установи какво разбира нашата
целева група от клиенти под качествено обслужване и на второ място трябва да си отговорим на
въпроса дали можем да постигнем това качество при цена, която е приемлива за клиентите и би
ни осигурила желаната рентабилност. Ако преценим, че не можем да постигнем тази цел,
трябва да се насочим евентуално към друга целева група.

2.С ИСТЕМИ ЗА УПРАВЛЕНИЕ НА КАЧЕСТВОТО НА ХОТЕЛИЕРСКОТО ОБСЛУЖВАНЕ

Като се вземат предвид трудностите при определяне същността на качеството в

обслужването и важността за осигуряване на качество в хотелиерския бизнес,
необходимостта от систематичен подход при управление на качеството е очевидна.
Качеството и надеждността, които трябва да го съпътстват, не могат да бъдат оставени на
случайността.
Осигуряването на рамката, която ще насърчи предоставянето на постоянно качество
е отговорност от първостепенно значение на управленския екип на хотелиерската фирма.
Въпреки, че служителите на изпълнителско ниво са тези, които пряко обслужват
клиентите, управителите са тези, които трябва да гарантират, че са отстранени всички бариери
пред качеството и че качеството и неговото повишаване, постоянно се насърчават.
Подходите за управлението на качеството се развиват и променят. Ще проследим накратко
това развитие:

ИНСПЕКЦИЯ НА КАЧЕСТВОТО
Най-ранният и вероятно най-обикновеният подход към осигуряване на качеството е
подходът на инспекцията. При този подход се разчита на намиране на дефекти в дадена стока
или услуга, преди те да достигнат да потребителя, като се въвеждат етапи на инспекция. За
целта се разработват спецификации за това, какъв трябва да бъде продуктът и впоследствие се
прави проверка дали е спазен стандартът за този продукт, след като вече е произведен. Тази
проверка (инспекция) се прави обикновено от персонал, специално нает за тази цел. Например
в големите хотелиерски вериги съществуват инспектори по качеството, които проверяват

30
хигиенизирането и зареждането на хотелските стаи, преди те да бъдат обявени за продажба на
клиентите.
При този подход обаче, вниманието е насочено към отбелязване на дефекти на продукта
и при наличие на такива, той се отхвърля заради неспазване на стандарта и се връща за
преработка, за да се отстранят дефектите. Видно е, че този подход на инспекция на качеството
не е икономичен и се отнася повече за осезаемите характеристики на продукта, т,е. засяга
техническия аспект на качеството. Ударението тук се поставя върху коригиране на
констатирани дефекти (последващ контрол), а не върху определяне на източника на проблема и
разрешаването му при самото му възникване.
Вторият етап в развитието на подходите за управление на качеството е:
Контролът на качеството
Този подход се базира на концепцията, че въз основа на подготвените спецификации за
качество на услугите и стоките е необходимо да се правят проверки по време на целия
производствен процес. При този подход се откриват повече грешки и се отстраняват в по-ранен
етап. Ударението обаче, все още се поставя върху това да се открият и отстранят грешките.
Третият етап в управлението на качеството е свързан със системата: "Гарантиране на
качеството" ("Quality Assurance System).
Тази система за управление на качеството включва всички планирани и систематични
действия, гарантиращи осигуряването на продукти и услуги, които съответствуват на
предварително заложени критерии и показатели за качество в цялостния процес на обслужване.
Такава една система за гарантиране на качеството обхваща целия процес, свързан с постигане
удовлетвореността на госта от обслужването, от доставките в хотела, преминава през всички
етапи в обслужването и завършва с мониторинг на крайните резултати. Тази система включва и
обучение на персонала и създаване на всички материални условия и предпоставки, той да
работи според заложените стандарти и да постига заложените цели. Контролът по качеството
също се прилага, но все пак се намалявя необходимостта от външни фактори на контрол и
инспекция от страна на управленския екип.
Тотално управление на качеството ("Total Quality Management).
Основните разлики между гарантиране на качеството и тоталното управление на
качеството са във фокуса върху потребителя. Цялата система на управление трябва да бъде
ориентирана към задоволяване на клиента и всичко, което би попречило на това, да се
отстранява. Следователно това въвлича цялата организация, включително и доставчиците, в
търсене на начини за непрекъснато подобряване на продукта, който се предлага.
Подходът "Тотално управление на качеството" поста вя по-силно ударението върху
хората в самата организация и тяхната роля в постигане на високо качество чрез разширяване
на тяхната култура и умения, чрез насърчаване на техните творчески способности, чрез
фирмено обучение и делегиране на повече права на персонала, чрез работа в екип и т.н
При тоталното управление на качеството, всеки член на персонала има своя принос и роля в
повишаване на качеството.

3. М ЕЖДУНАРОДЕН СТАНДАРТ ЗА КАЧЕСТВО "ISO 9000"

/ISO - International Standards Organization - Международна организация по

стандартизация/
Международният стандарт за качество ISO 9000 е утвърден през 1987г. от
Международната организация по стандартизация. Той се присъжда след външно оценяване от
оторизирани независими органи, на фирми и организации, които са разработили и прилагат
успешно документално оформени и ефективни системи за управление на качеството.
Серията стандарти ISO 9000 съдържа няколко различни части, които са подходящи за
различни видове бизнес. Например ISO 9002 обхваща един модел на "система за гарантиране
на качеството при производство и инсталиране", който се възприема като най-подходящ за
хотелиерството и ресторантьорството.
Основните елементи, които трябва да съдържа системата за качество на дадена фирма, за да
кандидатства и да бъде оценена и удостоена с международния стандарт ISO 9000 са следните:

31
 Отговорността на управленския екип - тази част от стандарта покрива областите за
създаване на фирмена политика за качеството, осигуряване на организационна структура,
определяща разпределението на властта, отговорностите за качеството и процедурите за
преглед на цялостната ефективност на системата за качество.
Система за качество •• в този раздел фирмата трябва да осигури доказателства,
обикновено писмени, за планирането, документацията и действието на система та. Те трябва да
включват наръчник за качеството и писмено изложени процедури за качествено изпълнение на
отделните операции по обслужването. Основната цел да се гарантира, че всички служители,
които се нуждаят от определена информация, данни или документи, за да изпълняват
задълженията си, имат осигурена правилната информация в най-актуализирания и вид.
Снабдяване -стандартът покрива три аспекта на снабдяването: оценка на снабдителите
и контрагентите, създаване на ясни инструкции за снабдяване с всички стоки , които се
купуват и "верификация" на закупения продукт, т.е. проверка дали полученото е това, което е
поръчано.
Контрол върху процеса - Тази част от стандарта покрива гарантирането, че всички
дейности се извършват при условия на контрол; че всички знаят какво трябва да правят и как
да го правят. Това включва създаването на подробни процедури за работа, които да гарантират
правилното планиране и координация на работните процеси.
Инспекция и тестове - включва инспекцията на входящите стоки или суровини,
инспекцията при процес на производство и обслужване, както и тестове на готовия продукт.
Документите от всички инспекции и тестове трябва да се пазят. Те могат да включват
инспекцията на хотелските стаи, на хигиената в кухнята и оценка на изпълнението на
обслужващия персонал.
Корективни и превантивни действия - когато системата за качество посочи проблем на
качеството, трябва да има начин за анализиране на причината за възникването му, а след това
да се съгласуват действията, които са необходими, за да се гарантира, че проблемът няма да се
появи отново и проверка за това, че тези мерки са взети в действителност.
Боравене, складиране, опаковка и доставка - изискването е тук да се гарантира, че
качеството на продукта се поддържа по време на целия процес. Това може да включва
правилното боравене на персонала с необходимата техника, употребата на подходящи
съдове и опаковки за храна или почистващи препарати при камериерките, какви санитарно-
хигиенни-изисквания се спазват по отношение на съхранение на стоки, материали и инвентар
в складове и т. н.
Контрол върху документите за качеството - тези документи биха могли да
включват бележки за преглед на договорите, доклади за инспекции и тестове, материали
и сертификати на тестове, доклади от ревизии и документи от прегледи на управленския
екип. Системата трябва да определи кои документи да се пазят, как да се подредят за справка
и колко дълго да се пазят.
Обучение - Обучението, образованието и "осъзнаването" на качеството са важни части от
стандарта. Трябва да се установят нуждите от обучение на целия персонал и да се осигури
подходящото обучение. В допълнение, уменията и квалификацията, необходими за определена
работа трябва да се уточнят и да се гарантира, че на тази длъжност работят хора, които ги
имат. Трябва да се пазят документите от всички видове провеждано обучение.
Обслужване - Нов елемент в стандарта ISO 9002 от 1994г. е, че в организациите от
сферата на услугите, трябва да се създадат и да се прилагат определени процедури, по
които се "произвежда" и предоставя услугата, Те трябва да включват изпълнението,
докладването и удостоверяването, че услугите задоволяват изискванията на договора. Ето
един пример за качествен стандарт на услугата " Room Service" (Обслужване по
стаите), в хотелиерската верига "Хилтън", в който са регламентирани процедури те, по
които трябва да се произвежда и предоставя услугата и контролът и
удостоверяването на нейното изпълнение:

HILTON
NATIONAL Произведено

32
 от..................
Отдел...................... Цел 80%
Дата........................._____________________________Постигнати..............%
Нашето обещание: Клиентите смятат, че са обслужени бързо, любезно и ефективно.
Критерии: да не
забележки

1. Получавате отговор на телефонното обаждане до 3 минути, или извинение за закъснението;

2. На всяко обаждане получавате отговор: "Добро утро( ден/ вечер, името на ресторанта), "Как
мога да Ви помогна5
3. И вашите желания се уточняват
4. По време на обаждането гласът е ясен, любезен и спокоен;
5. Поръчката е взета, като допълнително се предлагат предястия, десерти, напитки и др.;
6. Поръчката се потвърждава устно, благодари се на клиента и се уведомява, че ще бъде
доставена до 20 минути или в уговореното време, ако ястието изисква по-дълго приготовление;
7. Телефонът се затваря, след като клиентът е поставил слушалката;
8. Пълната поръчка и подходящите добавки се доставят в уточненото време с отчетливо
почукване на вратата и думите "Рум сервиз"
9. Клиентът се поглежда, получава любезна усмивка и устен поздрав, включващ името му.
10. Подносът и всичко останало са безупречно чисти и в добро състояние;
11. Храната и напитките се сервират с нужната температура - горещите се сервират горещи, а
студените - охладени. Клиентът потвърждава, че е доволен;
12. На клиента се благодари по име, запитва се дали има допълнителни поръчки и му се
пожелава приятно хранене.
13. При излизане от стаята, вратата се затваря тихо и внимателно.

ПРИМЕРЕН КАЧЕСТВЕН СТАНДАРТ ЗА ПОСРЕЩАНЕ И НАСТАНЯВАНЕ НА ГОСТ В ХОТЕЛА,

ПРИЛАГАН В ХОТЕЛИ ОТ ВЕЛИКОБРИТАНИЯ

Гостът е приет с усмивка;

Резервацията на госта е намерена за 30 секунди;
Името на госта е повторено 3 пъти по време на регистрацията;
Времетраенето на регистрацията е под 3 минути;
Приемащият служител е дал първоначалната минимална информация на госта, относно
пребиваването му в хотела и е способен да отговори на въпросите на госта относно
хотела;
На госта е пожелан приятен престой в хотела.
Гостът е придружен до стаята от служител на хотела
Багажът на госта е пренесен до стаята до 5 минути след регистрацията;

От описанието дадено no-горе, може да се види, че стандартът ISO 9000 не е

постановяващ, не регламентира на фирмите точно как да изглежда тяхната система, а само
дава насоки за това, какви елементи да се включат, за да се създаде ефективна и действена
система за управление на качеството във фирмата, която да бъде призната от Международната
организация по стандартизация.

4. НАЙ-НОВИ ПОДХОДИ В УПРАВЛЕНИЕТО НА КАЧЕСТВОТО

Изграждането на система за тотално управление на качеството в хотелиерската
фирма и присъждането на международен стандарт за качество ISO 9000 биха били голям
успех за една фирма, но съвременният се глобализиращ се свят не търпи установени норми,
застинали правила и стандарти. Така че нещата не могат да спрат до тук. Отчитайки динамично
променящите се потребности и изисквания на съвременния клиент към хотела, фирмите
търсят днес все нови и нови подходи в управлението на качеството, в съответствие с
очакванията на клиента.

33
 ОСЪВРЕМЕНЯВАНЕТО НА ТАКА МОДЕРНАТА ЗА 80-ТЕ ГО ДИНИ СИСТЕМА "Т ОТАЛНО
УПРАВЛЕНИЕ НА КАЧЕСТВОТО " ВКЛЮЧВА СЛЕДНИТЕ НОВИ АСПЕКТИ:
Постигане на радикални промени в качеството, вместо неговото непрекъснато
подобряване. Това предполага много по-тясно сътрудничество с госта при промяна
параметрите на хотелиерския продукт; по-голяма креативност и иновативност, за да се
определят силните и уникалните характеристики на продукта.
Установяване на емоционална връзка с госта и спечелването му като лоялен клиент. Това
предполага постигане не само на удовлетвореност от обслужването - обстоятелството, че
клиентите са доволни не гарантира, че те отново ще изберат нашия хотел в бъдеще.
Според изследванията, на всеки пет години фирмите от хотелиерството и
ресторантьорството загубват по около половината от клиентите си, въпреки че тези
клиенти са били доволни от обслужването.
Лоялният клиент е този, за който хотелът и неговият персонал е положил
персонални грижи и му е оказал необходимото внимание дори и при предоставянето на
най-дребните услуги. Лоялният клиент е този, който е изпитал удоволствие от
пребиваването си в хотела и е имал положителни емоционални преживявания по време
на престоя си в него.
Лоялният клиент е този, който препоръчва нашия хотел на свои близки и познати,
който отново и отново посещава нашия хотел, който може да отправи към нас дори и
критични бележки, но в името на подобряване на обслужването. В този смисъл немският
проф. Едгар Шетцинг провокира хотелиери те да си зададат въпроса: "Можете ли да назовете
25 специфични характеристики на Вашия хотел, които правят Вашите гости повече от
доволни и за които те са готови да произнесат думите: неповторимо, вълнуващо,
първокласно, главозамайващо, вълшебно, супер ... ?"

VІІ. КОНЦЕПЦИЯТА "ГРИЖА ЗА КЛИЕНТА" И НЕЙНОТО ПРИЛОЖЕНИЕ В

ХОТЕЛИЕРСКОТО ОБСЛУЖВАНЕ.

1. С ЪЩНОСТ НА КОНЦЕПЦИЯТА "ГРИЖА ЗА КЛИЕНТА ".

Грижата за клиента (ГК) е нова концепция в обслужването, отразяваща едно ново

отношение към клиентите, при което се отчитат по-пълно техните персонални особености,
желания и нужди. В този смисъл, обслужването се пречупва през призмата на тези желания и
особености и се "моделира" не само според утвърдените стандарти на фирмата, но и според
конкретния клиент, според конкретната ситуация, която се създава в процеса на обслужването.
Концепцията "Грижа за клиента" е насочена към установяване на ефективни взаимоотношения
с клиентите и създаването на лоялни клиенти, които посещават отново и отново нашия хотел и
го предпочитат пред нашите конкуренти. Това се постига само при добре мотивиран и добре
обучен персонал. "Хората са част от завършения продукт, за който клиентът е платил.
Удовлетвореността на клиента от продукта се формира не само от качеството на храната,
напитките и настаняването, но и от вежливостта, услужливостта на персонала и неговата
ефикасност в обслужването."
"ГК е отношение и начин на мислене, което трябва да се формира от ниво "топ мениджмънт" и
да се пренася на ниво "оперативен мениджмънт", фокусирайки се върху клиента, като най-
важния обект на обслужване то." ГК може да "заработи" само, ако персоналът е ентусиазиран и
спечелен в името на тази философия на бизнеса и работи за осъществяване на поставената цел -
доволният и лоялен клиент
Удовлетвореността на клиента е най-същественото условие за спечелване на
конкурентноспособни позиции от фирмата на туристическия пазар. ГК означава да се добави
"стойност" към продукта и се превръща в нещо безполезно, ако пакетът от услуги не
удовлетворява на първо място клиента.
Съществена част от ГК е интеракцията между служителите от организацията и
клиентите. Персоналът, който има пряк контакт с клиентите трябва да има т.нар.
"клиентоориентиран" подход, т. е. да не изпълнява определени дейности и процедури само

34
защото такива са "инструкциите и стандартите", а да работи в името на клиента и с цел
предвиждане и надхвърляне на неговите очаквания. Разликите между стандартния подход в
обслужването на клиентите и подхода "грижа за клиента", могат да бъдат обобщени и
съпоставени по следния начин:

Обслужване на клиента Грижа за клиента

Акцент върху изпълнение на определени задачи Акцент върху клиента и неговите персонални
и операции в обслужването желания

Фокусиране върху разходите на фирмата и Фокусиране върху увеличаване на продажбите и

тяхното снижаване
Процедурите по обслужването ограничават
отговорността и инициативността на персонала
Административен и йерархичен подход в
управлението
Техническа / административна / среда, която се
създава при обслужването
печалбата чрез доволни и лоялни клиенти
Процедурите по обслужването са такива, че дават
възможност на персонала да проявява
инициативност и да поема отговорност
Гъвкав подход в управлението, стимулиращ
иновативността и творчеството на персонала
Търговска среда, която се създава при
обслужването

Концепцията в хотелиерското обслужване, основана на "грижата за клиента", включва

начините за постигане на удовлетвореност на клиентите, посредством грижата от страна на
персонала, като се отчитат характеристиките за качеството на хотелиерските услуги, както в
технически, така и във функционален аспект, които уточнихме в темата за качеството на
хотелиерското обслужване.
ГК означава продажба на продукта "гостоприемство", а не просто продажба на отделни видове
услуги в хотела.
Под "грижа за клиента" се разбира да оценяваме бизнеса от гледна точка на клиента, т.е.
"да гледаме през неговите очи", да се поставяме на негово място и от тази позиция да
оценяваме нашите действия и отношение към обслужването, което предлагаме. Това означава
да се грижим за клиентите чрез:
1. "Хотелиерския продукт (като синтез от осезаеми и неосезаеми характеристики).
2. Персонала на хотела (като равнище на квалификация, мотивация, и умения за общуване).
3. Рекламата на хотела
4. Цената на предлагания продукт
5. Местоположението на хотела (лесната достъпност до хотела и местоположението му да носят
допълнителни преимущества за клиента)" Грижата за клиента означава също способността ни
да оценяваме и контролираме тези 5 елемента чрез обратна информация от клиентите, за да
установим степента на удовлетвореността им от нашето предлагане. Като част от концепцията
ГК трябва да се разглежда и работата с оплакванията и рекламациите, които клиентите
отправят относно обслужването и на които трябва да се гледа с голяма загриженост и
внимание, за да се отстранят пропуските в обслужването. ГК означава също и едно ново
отношение към нуждите на персонала в хотела, който се разглежда като т.нар. "вътрешен
клиент". Механизмите за подобряване на вътрешната комуникация между служителите от
отделните звена в хотела, за мотивация на персонала и пр., са част от концепцията "Грижа за
клиента".

2. ПРАВИЛА И НОРМИ НА ПРОФЕСИОНАЛНО ОТНОШЕНИЕ, ПОВЕДЕНИЕ И ОБЩУВАНЕ С ГОСТИТЕ

НА ХОТЕЛА, ОТРАЗЯВАЩИ КОНЦЕПЦИЯТА: "ГРИЖА ЗА КЛИЕНТА"

Посрещане на гостите и създаване на добро първо впечатление

Поговорка: "Ние никога нямаме втори шанс да направим добро първо впечатление."
При създаване на първо впечатление най-важни са първите две минути от контакта
поглед, усмивка, стойка на тялото, облекло, безупречният външен вид. При първото

35
впечатление е важно цялото поведение да излъчва бодрост, добро настроение. Посрещането
трябва да създаде усещането у госта, че той е очакван в хотела. Първото впечатление е
много трайно. То създава нагласата в госта към ползване на услуги в хотела впоследствие.
От особена важност са сърдечният поздрав и първоначалната информация, която
предоставяте на госта( т.е. да го ориентирате в туристическото място и в хотела).
Бързината и експедитивността при настаняването са от голямо значение, а те много
често зависят от вашата предварителна подготовка за посрещането;
Използването на името на госта още при самата процедура на настаняването е израз
на персонален подход към него.
Примери за лошо впечатление:
- да се игнорира госта и да се накара да чака,при водене служебен разговор;
- да се обслужва в седнало положение зад рецепция.
Приятният външен вид на служителя е от изключително значение за създаване на
благоприятно впечатление и е част от комуникацията на персонала с клиента.
Ето какви са изискванията към служителите на "Ривиера - АД" по отношение на външен вид
и представителност, които са описани в брошурата за социализация на новопостъпващия
персонал:
"Вашият безупречен външен вид е част от комуникацията Ви с госта и израз на Вашето
уважение към него. Начинът, по който изглеждате и се представяте е важен елемент от
качественото обслужване на клиентите. За целта , трябва винаги да спазвате установените
стандарти за външния си вид и личната си хигиена”.
ЛИЧНА ХИГИЕНА
Изрядната лична хигиена е абсолютно изискване към персонала;
Вземането на душ преди работа е задължително;
Винаги трябва де употребява дезодоранти или парфюми със свежо и приятно, но
дискретно ухаещи;
Ръцете, ноктите и косата трябва 6а бъдат винаги чисти и с поддържан вид. Ноктите
трябва да бъдат добре оформени и с малка дължина, като при мъжете да са
изрязани до върха напръстите;
Поддържането на зъбите здрави и чисти, с използванена паста за зъби и тоалетна
вода за уста, които освежават дъха;
За мъжете бръсненето е задължително преди започване на работа,

КОСАТА
— По време на работа, косата трябва да бъде измита, сресана и суха;
Прическата трябва да бъде стилна и спретната;
Цветът на косите е желателно да бъде естествен, дори и да е
използван оцветител за коса;
— Косата на мъжете трябва да бъде подстригана късо;
• Брада, бакенбарди и мустаци да бъдат добре поддържани,
УПОТРЕБА НА КОЗМЕТИЧНИ СРЕДСТВА
Гримът трябва да бъде дискретен, стилно нанесен и хармонично съчетан с естествения
цвят на кожата и чертите на лицето;
• Дезодорантите, парфюмите, тоалетната вода след бръснене трябва да бъдат с лек
ненатрапчив аромат;
— Лакът трябва да бъде в пастелен цвят, нанасен равномерно и гладко върху ноктите.

УКРАШЕНИЯ, АКСЕСОАРИ, ТАТУИРОВКИ

— Униформените служители е желателно да носят минимален брой бижута;
- Допускат се най-много 2 пръстена и за семейните служители брачна халка.
- Забранено е мъжете да носят обеци по време на работа;
- Жените могат да носят един чифт обеци;
- Фибите и шнолите за коса трябва да бъдат малки и в неутрални цветове;
- Не е допустимо да се виждат татуировки по тялото.

УНИФОРМА, ДРЕХИ, ОБУВКИ

36
 - Дрехите трябва да бъдат винаги чисти и изгладени;
- Табелката с името , длъжността и езиците, които се говорят е неотменен атрибут от
облеклото, поставена в горната лява част на дрехата;
- Обувките трябва да бъдат добре почистени и лъснати;
- Недопустимо е движението без обувки;
- Униформата трябва да бъде добре поддържана и в изряден вид;
- Всички копчета да са закопчани.
— Обувките е желателно да бъдат кожени в черен или консервативен цвят;
- Жените трябва да носят чорапогащници с черен или телесен цвят, без допълнителни
орнаменти;
- Мъжете трябва да носят черни чорапи или с цвят, подходящ за цвета на панталона."

ПРОЯВА НА СЪПРИЧАСТНОСТ КЪМ ГОСТИТЕ НА ХОТЕЛА

Гостът е най-важната личност в хотела
Поставяйте нуждите на госта на Първо място спрямо всички останали служебни задължения;
Разговорът с клиента ще ви помогне да установите неговите нужди; когато разговаряте с
клиентите, не използвайте често думата "Аз", а думата "Вие". Оставете клиентите те да говорят
за себе си, задавайте им въпроси и проучвайте тяхното мнение и нужда от помощ. Мотото, от
което следва да се ръководите,може да звучи по следния начин: "Ние не само се грижим за Вас,
нас ни е грижа за Вас"

• Своевременно обслужване
Клиентът не трябва да се оставя да чака;
Клиентът не трябва да чака повече от 10 секунди, когато се приближи
към рецепция, бар или друго бюро в хотела;
Времето, прекарано в чакане, му изглежда четири пъти по-дълго,
отколкото е в действителност;
Примери за ненавременно обслужване, когато на клиентите се налага дълго да чакат:
когато служителите говорят по телефона;
когато се подготвя сметката при заминаване /или в ресторанта/;
при поръчка чрез рум-сървиз;
поставяне на допълнително легло в стаята;
сервиране на поръчаното в ресторанта;
при свързване с вътрешен номер чрез телефонна централа
Примери за оптимално времетраене на някои видове услуги в хотела
заявки към звено "Хотелско домакинство" - 10-20 минути
отстраняване на технически повреди - 45 -60 минути
телефонно позвъняване - да се отговаря не по-късно от 3-то позвъняване
поръчки чрез рум - сървиз - до 20 минути
отсервиране при рум-сървиз - до 6О минути, освен ако клиентът не
желае това да стане незабавно или в уточнено от него време

Отзивчивост при обслужването

Гостите идват в хотела за да си почиват и да се забавляват и персоналът, обслужвайки ги,
трябва да се старае да им спести всякакви усилия; Усилията трябва да са от страна на
персонала, а не от страна на клиентите;
- Клиентът не трябва да върши неща, които ние можем да направим за него.
Примери:
- да се предостави информация;
- да се издири телефонен номер, който е необходим за клиента;
- да се резервира екскурзия, такси и т.н.
Необходимо е да се демонстрира от страна на персонала желанието да се помогне на
госта: "Добро утро, господине! Как мога да Ви бъда полезен(а) ?"
Казвайте на клиентите какво можете да направите за тях, а не какво не можете. На
запитванията на госта трябва да се погледне като на възможност да му се помогне, а не

37
като на досадна натрапчивост от негова страна, която нарушава спокойствието на
служителя;
Специално внимание и помощ следва да се оказвана инвалидите, възрастните хора и
децата;

38