Анализ на обслужването

в
ресторант "Димят"

Изготвил: Анелия Недева Проверил:

Група: Х 1 / гл. ас.Г.
Луканова/
Фак. номер: 3716
Специалност: Туризъм СПН- задочно

СЪДЪРЖАНИЕ:
1. "Не всичко е бизнес "....

2. Кратка история на комплекс "Димят"

3. Описание на ресторант "Димят"

4. Анализ на обслужването

5. Силни страни в обслужването

6. Слаби страни в обслужването

7. Мнение и препоръки

Не всичко е бизнес...
 Мотото на комплекс Гранд Хотел "Димят" е тясно свързано с продукта, който
предлага.
"Димят" гарантира, че гостите ще почувстват личното отношение на персонала
към тях и към всяка една ситуация ще бъде подходено с разбиране и професионализъм.
За комфорта на гостите на комплекса се грижи прецизно подбран екип от
професионалисти с доказани умения в областта на храненето и обслужването

Накратко за Гранд хотел

 „Димят”

Теренът, на който е изграден комплекс Гранд Хотел Димят е емблематичен за

град Варна. На това място се е намирал ресторант „Димят”, познат на поколения
варненци и гости на града. На същото място се е намирала и бирария „Грозд” , където
през 1932г. Никола Йонков Вапцаров произнася пламенна реч по случай завършването
на випускa от 1926 г. на Морско Машинно Училище - Варна, по - късно наречено на
негово име.
Изключителното местоположение на сградата, непосредствено до Морската
градина, създава възможности, както по отношение на съчетаване на функциите на
офис сграда и луксозен градски хотел, така и обслужване във всяка сфера на
обществения живот – провеждане на национални и международни, културни и
търговски прояви, спорт и релаксация.
Сградата е 14 етажна, с панорамен ресторант на последните два етажа, откъдето
се открива спираща дъха панорама към Варненския заливНа ваше  разположение  са 4
единични стаи, 69 двойни стаи и 11 апартамента. Комплексът е осигурен с подземни
гаражи, покрити паркинги на две нива и осигурява захранването на целия комплекс с
парко места, както и подходи към сградата.Н
Тър Конгресният център разполага с 3 зали, които са мултифункционални и
предоставят възможност  за реорганизация в зависимост от желанията, нуждите и
потребностите на нашите гости и партньори.
Конгресна зала „ Рубин“ е с капацитет 150 места, Семинарна зала“Перла“- с 30
места и Банкетна зала „Юни блан“  с капацитет до 150 места . Чудесните условия за
провеждане на срещи, които предлагаме, осигуряват идеално място за вашето събитие.
Без значение голямо или малко е мероприятието, ние се радваме да посрещнем всеки
негов гост. Центьрьт предлага вьзможности за организиране на коктейли, гала- и
официални вечери, частни партита, сватби.Той разполага с директна врьзка с
ресторанта на хотела, което гарантира бьрзо и качествено обслужване по време на
коктейли, кафе- паузи и частни вечери.
 Красота, хармония, уникален дизайн и комфорт, топло посрещане и усмивка  ще
Ви докоснат след като прекрачите прага на петзвездният хотелски комплекс Гранд
Хотел Димят, разположен в сърцето на морската столица- гр.Варна.
 Основен Ресторант

Основният ресторант на хотела - Ресторант „Димят”, продължава традицията

да Ви изненадва и поддържа кулинарното Ви любопитство. Деликатното обслужване и
компетентно мнение на сервитьорите ще остави у Вас приятни впечатления, а храната
ще надмине и най-смелите Ви очаквания.

Ресторантът е с капацитет до 120 места. Първоначалната идея е да бъде Стек хаус

ресторант. Затова посудата, мебелите и set up на залата са съобразени с тази концепция.
В последствие, обаче, тя отпада. Взема се решение ресторанта да е центъра на хотела-
място, където всеки може да хапне в приятна и лека обстановка. Стандартите на работа
и зареждане на залата в 5 * комплекс са опростени с цел да не се притиска или смущава
госта- например, зарежда се само единичен прибор и водна чаша, а не двоен и десертен
прибор и чаша за вино.

В ресторанта се провежда закуската за гостите на хотела, обяд и вечеря на

свободна консумация, както и фирмени мероприятия и лични празненства.

Закуската е от 7.00 до 10.30 ч. Тя е включена в нощувката и е на стойност 15

лв. Протича в два варианта- с меню „А ла Карт” и на Блок маса.

Менюто включва всички ястия и напитки, които са включени в тази цена, както и
такива, които се заплащат допълнително. То се предлага, когато закуските са под 40.
Същото меню, но с цени се предлага и за външни гости, пожелали да закусят при нас.
Когато закуските са над 40 се предлага определен асортимент ястия и напитки на Блок
маса.

На закуска работят две сервитьорки,

които не се сменят с други колеги. Целта е сутрин гостите да виждат усмихнати,
симпатични лица, които познават вкусовете им. И в същото време да се чувстват като у
дома си, ако са отседнали за по-дълго време.

Обядът и вечерята се провеждат само на свободна консумация.

Менюто е резултат от усилията на Готвач номер 1 на България- Петър Йоргов и

Шеф готвач Тони Иванов. Кухнята е авторско дело на Тони Иванов. Съчетани са
новаторство и традиционализъм.

На обяд работи един сервитьор, един сомелиер и двете сервитьорки от закуска. Те

се редуват с колегите от втора смяна.

Вечерята се обслужва от 4-5 сервитьора и един сомелиер. Персоналът е обучен да

дава адекватни предложения на гостите, да е любезен и ненатрапчив. Периодично се
правят изпити върху менюто и стандартите на работа. Служителите са с дългогодишен
опит, натрупан предимно в чужбина.
Поръчките за румсервиз се изпълняват всички сервитьори в ресторанта. В
началото имаше обособено звено „Рум сервиз”, но поради все още слабата заетост в
хотела, то бе премахнато.
За да се анализира обслужването в ресторант „Димят” трябва да се опишат и
другите две зали- Банкетна и Конферентна, защото са тясно свързани с качеството и
организацията на обслужване.

Банкетна зала
 Банкетна зала е с вместимост 150 места. Подходяща е за провеждане на сватби
коктейли, фирмени и семейни партита, кафе- паузи.
Предпочитана е, защото:
-над нея няма хотелски стаи, което позволява да има силна музика;
-не е сепарирана и има видимост;
-има дансинг;
-отделена е от Основен ресторант като самостоятелно звено.
Разполага с оборудване за всякакъв вид мероприятие- щъркели за коктейли; големи
маси за х 10 души за сватби; оборудване за Блок маса, бели калъфи за масите и
столовете. Залата има пряка връзка с кухнята, което улеснява обслужването. Асъщо и
отделен от хотелската част вход с панорамен асансьор.

Конферентна зала
 Конферентна зала разполага с 200 места в стил „театър” и 100-120 в стил „класна
стая”. Подходяща е за провеждане на семинари, обучения, изнесен сватбен ритуал и
т.н.
Оборудвана е с маси- чинове, катедра, столове, флип- чарт, екран, мултимедия,
кабина за симулантен превод. Има страничен изход от хотела.

Силни страни на обслужването

 Предимствата на обслужването в Гранд Хотел „Димят” могат да се обобщят в
следните няколко момента:

♦ Високо квалифициран и обучен персонал- търси се лично отношение към всеки

гост

♦ Ненатрапчив сервиз- дискретност и деликатност, без сервилничене.

♦ Вкусни и интересно поднесени ястия за всеки- освен основното меню има

разработени варианти специално за мероприятия.
♦ Отклик на желанията на гостите- имаме ли възможността, отзоваваме се веднага!

♦ Възможност за провеждане на семейни и фирмени празненства в изискана

обстановка на достъпни цени

♦ Възможност за провеждане на семинари и обучения

♦ Разнообразие на заведения- с откриването на панорамен ресторант, сладкарница,

казино и скай бар.

♦ Дава се шанс на ученици и студенти да провеждат учебната си практика в

ресторанта.
 Слаби страни в обслужването

Недостатъците в обслужването в ресторант "Димят" и причините за това могат

да се обобщят в следните моменти:

♦ многоначалие- йерархията в обекта е прекалено сложна. Когато възникне въпрос

се предава по канален ред, а отговора се губи някъде по пътя. Ръководителят на даден
отдел реално няма власт да взима сам решения, а се допитва до собственика или
Вътрешно- фирмен контрол.

♦ честа смяна на ръководни кадри- от откриването на хотела са назначени вече

трима F& B manager. С идването на всеки нов, се променя и концепцията на ресторанта.
Така голяма част от първоначално закупения инвентар се оказа ненужен, а в същото
време има недостиг на други необходими неща. Персоналът се обърка от
взаимоизключващите се заповеди на ръководителите. Честата смяна на Управители
рефлектира върху ОТЗ, които поемат ръководните функции, докато новия Управител
навлезе в работата, но реално нямат право да санкционират служителите. А
служителите се възползват от това.

♦ раздуване на щата- в началото имаше назначени много ръководни кадри и "тесни

специалисти" като се залагаше, че ще има много работа и високи обороти – F& B
manager , Управител ресторант, 4 ОТЗ, 10 старши сервитьора и 2 помощник
сервитьора. Това натовари бюджета на фирмата и доведе до недостиг на заплати, което
принуди много служители да напуснат.

♦ като стандарт на работа доскоро се прилагаше корабен сервиз- това доведе до

сблъсък между служителите от "сушата" и работилите на кораб. Самата схема се оказа
неприложима, защото противоречеше на желанието да не притискаме и плашим
клиентите с тежък сервиз.

♦ липса на свободна консумация- с цел да се избегне освобождаването на персонал

(а и поради славата на "Димят" като заведение за меропроятия) в началото сватбите,
коктейлите и пр. се провеждаха в Основния ресторант, с което отблъснахме част от
потенциалните клиенти. Идвайки няколко пъти и "уцелвайки" мероприятие доста гости
не повториха посещението си. Сега те се провеждат в Банкетна и Конферентна зала.

♦ обслужването на три зали с персонал за една- оказа се, че провеждането на

мероприятия в Банкетна и Конферентна зала се поема от служителите на Основния
ресторант. Оувъртайм не се заплаща, а когато е договорен такъв с клиентите, ½ остава
за работодателя.
 ♦ текучество на персонал- напускането на служители донесе силно негативна слава
на ресторанта. Причината за това текучество е липсата на адекватно поведение на
ръководителите, което лишава персонала от ясна представа при какви условия работят-
заплата, работно време, изисквания и пр. Няма кой да защити интересите им пред
работодателя. Липсата на постоянен ръководител с правомощия, пречи да се създаде
стабилна организация на работа.

♦ липсата на добра комуникация между отделите- все още отделите трудно с

работят като едно цяло. Причината е както текучеството на служители, така и честата
промяна на задълженията на отделите. Например, в началото отдел Маркетинг
отговаряше за всички мероприятия и изготвяше менюта. Но как може да се прави меню
без участието на готвач?Или да се предоставя зала, наредена по определен начин без да
се пита Управител ресторант възможна ли е такава подредба?Постепенно тези неща се
изчистват, но има какво още да се желае...
 Мнение и препоръки

Според мен, идеята да се направи градски комплекс е добра- няма друг хотел с такива
условия за конферентен туризъм в града. Мястото, обаче, не е избрано правилно.
"Димят" се свързва с предишния ресторант, който за клиентите е символ на
българското. Сегашният обект те приемат като поредната лъскава сграда.

Освен това обекта е прекалено голям, за да има бърза възвръщаемост на

инвестициите. А и откриването му съвпадна с настъпването на икономическата криза.

Реализацията на обекта не е направена качествено- поради липсата на средства.

Смяната на концепцията на няколко пъти създава представа за нещо започнато, но не
завършено. Това се отразява и на качеството на обслужване- не може от нищо да се
прави нещо и да се търси високо ниво.

Неяснотата в идеята за развитието на обекта създава негативен образ в обществото.

Като цяло в този си вид комплекс "Димят" има потенциал за развитие, но като част
от голяма верига хотели, а не като собственост на един инвеститор.
.