TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Khoa Marketing
Bộ môn Quản trị Logistics kinh doanh
Chuyên ngành Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng
----------

BÀI THẢO LUẬN NHÓM 4

Đề tài:
QUẢN TRỊ KHO HÀNG VÀ QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG HÀNG HÓA
CHO KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ VINMART TRUNG HÒA
GV hướng dẫn: TS. Phạm Văn Kiệm
Mã lớp HP: 2060BLOG1511

Hà Nội, Ngày 25 tháng 11 năm 2020

1|Page
 LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây , tốc độ đô thị hóa cũng như Việt Nam gia nhập sâu
vào thị trường thế giới đã phần nào ảnh hưởng trược tiếp đến cuộc sống cũng như
hành vị tiêu dùng của người dân. Khách hàng giờ đây có thêm lựa chọn mua sắm
từ các chợ truyền thống sang các siêu thị , trung tâm mua sắm , cửa hàng tiện lợi .
Nắm bắt được những điều kiện thuận lợi trên , các doanh nghiệp đã đẩy mạnh thị
trường bán lẻ của mình . Co.opMart và BigC là hai ông bự đầu ngành bán lẻ . Tuy
nhiên , hiện nay hệ thống siêu thị và cửa hàng tiện lợi Vinmart & Vinmart + đã lợi
dụng cái điểm mạnh sẵn có để bước vào ngành bán lẻ đầy cạnh tranh tạo nên sự
thay đổi mạnh mẽ trong ngành này .
Để cạnh tranh thành công trong môi trường kinh doanh đầy biến động như hiện
nay, đòi hỏi các doanh nghiệp phải tham gia vào công việc kinh doanh của nhà
cung cấp cũng như khách hàng của họ bằng việc xây dựng riêng cho mình một
chuỗi các hoạt động logistics hiệu quả. Để làm rõ hơn điều này, nhóm 04 đã tiến
hành khảo sat thực tế tại siêu thị Vinmart Trung Hòa – Cầu Giấy – Hà Nội. Với đề
tài “Quản trị kho hàng và quá trình cung ứng hòa hóa cho khách hàng tại siêu
thị Vinmart Trung Hòa”, nhóm 04 hi vọng sẽ cung cấp cho người đọc một cái
nhìn tổng quan hơn về vai trò của hoạt động logistics tại một doanh nghiệp điển
hình, cụ thể.
Do những kiến thức và quá trình tiếp cận doanh nghiệp còn hạn chế nên bài thảo
luận này chắc hẳn sẽ có những thiếu sót, rất mong thầy (cô) và các bạn đóng góp ý
kiến để bài tiểu luận này được tốt hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
TẬP THỂ NHÓM 04

2|Page
 PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ VINMART TRUNG HÒA
1.1 . Quá trình hình thành
Vinmart là chuỗi thương hiệu bán lẻ thuộc tập đoàn Vingroup – tập đoàn kinh tế đa
ngành hàng đầu ở Việt Nam trong khu vực. Trên tinh thần phát triển bên vững, chuyên
nghiệp với phương châm “Vì chất lượng cuộc sống của mọi nhà”, hệ thống Vinmart đem
lại cho người tiêu dùng sự lựa chọn đa dạng về hàng hóa dịch vụ, tính tiện ích, đáp ứng
nhu cầu mua sắm từ bình dân đến cao cấp của khách hàng.
Ngày 3-12-2019, Tập đoàn Vingroup và Tập đoàn Masan đã thỏa thuận nguyên tắc về
việc hoán đổi cổ phần Công ty VinCommerce và Công ty VinEco nhằm tối ưu hóa thế
mạnh hoạt động của mỗi bên, đồng thời tạo nên một tập đoàn hàng tiêu dùng - bán lẻ mới có
sức cạnh tranh vượt trội và quy mô hàng đầu Việt Nam. 
Theo đó, Vingroup sẽ hoán đổi toàn bộ cổ phần trong VinCommerce thành cổ phần của
công ty mới sau sáp nhập. Masan Group sẽ nắm quyền kiểm soát hoạt động, Vingroup là cổ
đông.
Công ty mới sẽ sở hữu mạng lưới hơn 2.600 siêu thị và cửa hàng VinMart & VinMart +
tại 50 tỉnh thành với hàng triệu kháclh hàng; hệ thống 14 nông trường công nghệ cao
VinEco sẽ do Masan quản lý, vận hành. 
Vinmart Trung Hòa có địa chỉ tại: TTTM Ocean Mall, Hoàng Đạo Thúy, Trung Hoà,
Cầu Giấy, Hà Nội.
1.2 . Sứ mệnh, nhiệm vụ
Nơi an tâm mua sắm cho mọi nhà, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng mang đến
sự thuận tiện, an toàn tuyệt đối khi sử dụng sản phẩm, gia tăng các giá trị, nâng cao đời
dống của người tiêu dùng trong bối cảnh thị trường hiện đại, mở rộng và phát triển ngành
bán lẻ rộng khắp tại Việt Nam.
Cung cấp đa dạng về các chủng loại mặt hàng, các sản phẩm bày bán đều có xuất xứ rõ
ràng, được cung cấp từ các đối tác uy tín trong nước và quốc tế, đồng thời được kiểm soát
kỹ lưỡng theo quy trình quản lý chất lượng nghiêm ngặt.
1.3 Các sản phẩm chính cung cấp:
Vinmart hiện tại cung cấp hơn 40.000 mã sản phẩm phong phú với ngành hàng chủ lực
thực phẩm tươi sống, thực phẩm sơ chế, thời trang, hóa mỹ phẩm, đồ gia dụng, bông vải
sợi,…..
Để xây dựng một hệ thống cung ứng hàng hóa cho khách hàng, doanh nghiệp cần phải
có một hệ thống logistics bổ trợ hiệu quả. Đặc biệt, kho hàng và khâu chuẩn bị hàng hóa
cung ứng đóng vai trò quan trọng trong quá trình phục vụ khách hàng.

3|Page
 PHẦN II: QUẢN TRỊ KHO HÀNG TẠI SIÊU THỊ VINMART TRUNG HÒA
2.1 . SƠ ĐỒ KHO, VỊ TRÍ, DIỆN TÍCH KHO HÀNG
2.1.1 Số lượng, phân loại kho
Siêu thị Vinmart Trung Hòa đầu tư hệ thống nhà kho kho, bao gồm 4 kho chính:
- Kho đông lạnh: Chuyên lưu trữ các sản phẩm đông lạnh. Nhằm đảm bảo chất
lượng sản phẩm, kho được quy định nhiệt độ tiêu chuẩn bảo quản từ -18°C-23°C
- Kho lạnh: Chuyên lưu trữ các sản phẩm dễ hỏng như sữa chua, nhiệt độ bảo quản
từ 0°C-4°C
- Kho mát: Thường được sử dụng để chứa các nông sản thực vật như rau, củ, quả,
nhiệt độ tiêu chuẩn bảo quản từ 5°C-15°C
- Kho khô: Bảo quản các mặt hàng thông thường, nhiệt độ bảo quản the nhiệt độ
phòng, thường từ 16°C - 25°C
Tại Vinmart Trung Hòa, mỗi kho tại siêu thị đều có những thông số kỹ thuật, những
nội quy riêng. Mỗi kho sẽ có đầy đủ: Tên kho (VÍ DỤ: kho lạnh),quầy, có thông số nhiệt
độ, quy định sử dụng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, an toàn lao động. Bên trong có
phân khu vực tab, kệ chứa hàng hoá, có thông tin danh sách, số lượng tồn kho của từng
mặt hàng (stock note từng sản phẩm).
Một số kho nhạy cảm (hàng hoá có giá trị cao) luôn có sự quản lý nghiêm ngặt, xuất
nhập hàng, và chỉ giới hạn nhân sự được phép ra vào.
2.1.2. Sơ đồ kho
Nhìn chung, kho tại Vinmart Trung Hòa được thiết kế hợp lý theo cấu trúc hình chữ
nhật với lối ra vào được đặt ở hai cạnh. Với một số kho phức tạp, nhiều loại hàng hơn thì
lối đi được đặt ở hai góc đối diện. Điều này tạo thuận lợi cho nhân công di chuyển hàng
hóa một cách hợp lý nhất, tránh gây dồn tắc tại một lối ra vào.
Dưới đây là mô hình một số nhà kho cụ thể tại Vinmart Trung Hòa:

Hàng
Hàng Quầy Quầy KM
KM X X

Kho đông Kho bơ sữa Kho rau quả

Quầy Quầy Quầy Quầy

Y Z Y Z
4|Page
 Kho hàng thông
thường

Kệ hàng

Kho sử dụng chung

Kệ hàng

Kệ Kệ
hàng hàng

Kệ hàng

Kệ hàng

Kho nhạy
cảm
Hàng
chờ xử
Khu nhập dữ liệu giao nhận lý

Hành lang giao nhận

Bàn giao nhận

Hình 1. Sơ đồ một số loại nhà kho tại Vinmart Trung Hòa

2.1.3. Tổ chức lao động tại kho

5|Page
 Nhân viên tại kho bao gồm quản lý kho, nhân viên xếp dỡ, nhân viên chứng từ giao
nhận. Quản lý kho có vai trò giám sát và kiểm soát mọi hoạt động giao nhận, xuất hàng
tại kho. Nhân viên chứng từ có vai trò ghi chép những hoạt động giao nhận, kiểm tra
chứng từ và nhập thông tin hàng hóa, báo cáo với quản lý. Nhân viên xếp dỡ được đào
tạo bài bản thực hiện công việc di chuyển, sắp xếp và dỡ hàng hóa lên các kệ hàng. Dù là
loại nhân viên nào thì tất cả phải tuân thủ nội quy chung của kho được in dán tại cửa ra
vào. Nội quy quy định thời gian làm việc, tác phong làm việc, thiết bị, vệ sinh an toàn lao
động, hàng hóa. Ngoài ra, hàng tháng mỗi nhân viên phải có sáng kiến cải thiện công việc
tại kho, khắc phục những hạn chế và phát huy những điểm mạnh.
Do nhân sự tại kho là có hạn nên những mùa cao điểm trong năm như các dịp lễ Tết,
rằm,… thường xảy ra hiện tượng thiếu lao động. Để khắc phục tình trạng này, Vinmart
Trung Hòa cho biết cách tối ưu hóa ở đây là tận dụng nhân viên tại quầy hàng và nhân
viên vệ sinh. Những nhân viên này có thể cùng lúc thực hiện nhiều tác vụ tại kho cùng
lúc với nhiệm vụ chính. Ngoài ra, quản lý cho biết có thể tận dụng nhân lực tại các siêu
thị Vinmart lân cận như Vinmart Bắc Từ Liêm.
2.1.4. Các quá trình tác nghiệp tại kho hàng
a. Tiếp nhận hàng hóa
Quá trình tiếp nhận hàng hóa trước khi nhập kho được quy hoạch thành các khâu như
sau:
Kiểm tra điều kiện vận chuyển của lô hàng nhập: Nhân viên được phép kiểm tra điều
kiện bảo quản của thùng chứa hàng (nhiệt độ bảo quản, giấy tờ hàng hóa,…) của lô hàng
trong quá trình vận chuyển. Nếu đảm bảo các quy chuẩn, nhân viên mới bắt đầu tiến hành
mở thùng hàng để nhập kho hoặc bày bán.
Kiểm tra số lượng, chất lượng sản phẩm: Nhân viên lấy giấy xác thực nguồn gốc, xuất
xứ sản phẩm, số lượng sản phẩm, giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm, tiêu chuẩn
thú y, điều kiện bảo quản, đóng gói, hao hụt, tem nhãn. Đối với hạn sử dụng của hàng
hóa:
- Hàng nhập khẩu bắt buộc hạn sử dụng phải còn từ 50% ngày trở lên,
- Hàng trong nước: Hạn sử dụng phải còn từ 2/3 ngày trở lên.
- Thông tin trên sản phẩm đầy đủ rõ ràng, nếu không đầy đủ sẽ trả về cho nhà cung
cấp.
Thủ tục giấy tờ từ kho giao nhận: Luôn luôn phải có 3 bên làm việc là nhà cung cấp,
bộ phận an ninh và giao nhận: Kiểm tra về số lượng đơn hàng, điều kiện, giấy chứng
nhận, mỗi bên sẽ thỏa thuận, kí và giữ 1 chứng từ rồi siêu thị mới nhập hàng vào kho,
hoặc bắt đầu trưng bày bán.
VÍ DỤ: Với hàng thực phẩm, thủ kho kiểm tra tiêu chuẩn nhiệt độ bảo quản trong quá
trình vận chuyển  đủ điều kiện thì mới nhận hàng, xếp hàng

6|Page
 Xử lý các vấn đề phát sinh: (thiếu hàng, chất lượng không đảm bảo, đơn hàng không
được giao), quy trách nhiệm giữa các bên: Khi xảy ra tình trạng thiếu hàng, không đảm
bảo chất lượng báo cáo cấp trên lập biên bản xử phạt nhà cung cấp,thay bằng sản phẩm
khác khi đó sẽ quy trách nhiệm cho nhà cung cấp lấy sản phẩm mới chất lượng hơn. Đơn
hàng không được giao sẽ có bộ phận riêng xử lí gọi là trung tâm cung ứng xử lí dựa theo
thỏa thuận
Cuối cùng, nhà cung cấp cầm chứng từ xác nhận và tiến hành thanh toán theo định kỳ.
Các công cụ, phần mềm áp dụng quản lý kho hàng:
+ Pallet gỗ, nhựa; rổ, khay đựng hàng;
+ Xe nâng, xe đẩy, xe mua hàng;
+ Phần mềm lưu trữ thông tin sản phẩm chuyên dụng.
b. Phân bố, sắp xếp hàng hóa tại kho
Phân bố hàng hóa: Hàng được phân bố và xếp lên các kệ hàng theo từng khu riêng
theo loại mặt hàng và tuân thủ những điều kiện bảo quản tại từng kho, nhân viên cũng
cần phải theo dõi số lượng hàng tồn trong kho để có phương án xử lý. Tuy nhiên những
mặt hàng có hạn sử dụng trong ngày hoặc ngắn thì ưu tiên xếp lên quầy hàng bán, tránh
lưu kho.
VÍ DỤ:
- Hàng cận date (có hạn sử dụng trong ngày): ưu tiên xuất sớm, trưng bày sớm.
Công việc sắp xếp phải đảm bảo khi mở cửa hàng là có hàng ngay trên kệ.
- Hàng tồn (sắp hết hạn sử dụng): Báo cáo cấp trên để có chính sách giảm giá (từ
30-50%)
- Đối với hàng có hạn sử dụng trên 1 tháng: lưu trữ lâu (hàng cấp đông), thu hồi
trước 5 ngày hạn sử dụng.
Sắp xếp hàng hóa:
+ Phân định và sắp xếp theo kệ hàng, theo từng loại sản phẩm (thực phẩm đông lạnh,
thực phẩm khô, bánh kẹo….)
VÍ DỤ: Hàng rau củ ưu tiên trưng bày lên hệ thống luôn, tránh lưu kho. Hàng sữa tươi
thì đưa vào kho bơ sữa, hàng thịt tươi sống thì đưa vào kho đông, rau của quả được xếp
lên các kệ hàng trong kho mát.
+ Lưu trữ tạm thời vào kho những hàng chưa trưng bày.
c. Bảo quản, chăm sóc hàng hóa tại kho
Hàng hóa tại siêu thị Vinmart được chia thành 3 loại để tiện cho quá trình bảo
quản. Mỗi loại hàng hóa sẽ có cách bảo quản riêng:
- FMCG (Fast Moving Consumer Goods): ngành hàng tiêu dùng nhanh, tiêu thụ
mạnh (sữa, mì tôm, bột mì,…)
- Non – food: hàng phi thực phẩm ( đồ gia dụng, quần áo,..)

7|Page
 - Fresh Food: hàng tươi sống ( rau củ quả, bánh mì, thịt, cá,…)
Đối với từng loại sản phẩm mang đặc thù khác nhau thì sẽ có sự bảo quản khác
nhau. Những loại hàng hóa có sự nhạy cảm về nhiệt độ sẽ được phân bố và lưu trữ tại kho
riêng, có nhiệt độ bảo quản thích hợp riêng. Tại Vinmart Trung Hòa, kho được phân khu
ra 4 loại kho chính:
- Kho đông (nhiệt độ bảo quản từ -23°C → -18°C): áp dụng cho mặt hàng đông lạnh
như thịt, hải sản.
- Kho lạnh (nhiệt độ bảo quản từ 0°C → 4°C): áp dụng cho mặt hàng tươi sống, hàng
tiêu thụ nhanh (FMCG) (VÍ DỤ: hàng nông sản, sữa).
- Kho mát (nhiệt độ bảo quản từ 5°C → 15°C): áp dụng cho nông sản thực vật (VÍ DỤ:
chuối, rau)
- Kho thông thường (kho khô) (nhiệt độ bảo quản từ 22°C → dưới 30°C): áp dụng cho
mặt hàng tiêu thụ nhanh, hoặc hàng thông thường (FMCG, Non – Food) (VÍ DỤ: mì tôm,
bột mì, sách vở, quần áo).
d. Ứng dụng máy móc, công nghệ trong hoạt động kho
* Máy móc, công cụ: Vinmart Trung Hòa có thể xét là một trong số những siêu thị
trung bình. Do đó, quy mô kho ở đây thuộc dạng vừa và nhỏ. Dựa vào điều kiện vận hành
mà máy móc và những thiết bị lớn trong kho đôi khi sẽ không có sẵn mà phải điều động
từ kho chung đến (VÍ DỤ: máy nâng). Tuy nhiên, kho hàng tại Vinmart Trung Hòa cũng
đã có trang bị một số công cụ chuyên dụng cơ bản nhằm vận chuyển hàng hóa dễ dàng
hơn.
- Xe nâng tay: dễ điều khiển, có thể điều khiển nâng hạ Pallet một cách đơn giản. Xe
nâng tay giúp nhân viên tại kho có thể vận chuyển hàng hóa có tỉ trọng, kích thước đa
dạng từ vị trí này tới vị trí khác trong kho hàng một cách dễ dàng
- Pallet: Trong cùng một Pallet muốn xếp nhiều mã hàng thì cần phải nắm được tính
chất, trọng lượng hàng hóa để xếp hàng nặng ở dưới, nhẹ ở trên.
+ Pallet gỗ: chứa hàng phi thực thẩm hoặc hàng thực phẩm.
+ Pallet nhựa (thường cho vào dùng trong kho đông, kho lạnh): chuyên dụng cho các
hàng tươi sống (VÍ DỤ: Rau)
- Rổ hàng, khay hàng: Dùng để chứa hàng đặc biệt (hàng lạnh, hàng cấp đông)
- Kệ hàng: để dự trữ hàng hóa (đối với kho khô thì chỉ có các kệ hàng lớn gồm 4 - 5
tầng)
- Xe đẩy: có trọng lượng nhẹ nhưng lại có trọng tải lớn. Do đó, có thể tận dụng công
cụ này một cách tối đa để chuyên chở hàng hóa với khối lượng lớn, giúp nhân viên trong
quá trình vận chuyển hàng hóa nhằm giảm bớt sức lao động. Nhằm tối ưu hóa năng suất

8|Page
các xe chuyên dụng, Vinmart đã tìm ra cách tối ưu bằng cách huy động các xe nhàn dỗi
tại các siêu thị Vinmart lân cận để bổ sung cho nhau trong những dịp cao điểm.
Công nghệ ứng dụng: Để tối ưu quá trình quản lý kho hàng thì Vinmart Trung Hòa đã
áp dụng một số công nghệ sau:
- Máy in tem nhãn sản phẩm: Khi nhập hàng về, siêu thị Vinmart cần tạo nhãn phụ cho
sản phẩm, nhãn sẽ được dán trên bao bì sản phẩm để tiện trong quá trình kiểm tra số
lượng hàng hóa và khâu thanh toán (trừ một số hàng Fresh Food sẽ được dán nhãn sau
khi khách hàng đưa ra quyết định mua hàng).
- Phần mềm quản lý kho hàng: Khi nhập hàng hóa vào kho, hệ thống sẽ ghi nhận số
lượng, ngày sản xuất, hạn sử dụng. Trên hệ thống sẽ có vài ứng dụng có thể nhắc báo
hàng hóa còn bao nhiêu ngày là hết hạn sử dụng để bộ phận quản lý ngành hàng đó lưu ý
và có thể điều phối hàng có sẵn từ các kho khác (VÍ DỤ: Vinmart Trung Hòa sẽ điều phối
hàng từ Vinmart Bắc Từ Liêm).
- Hệ thống camera: giúp theo dõi, đảm bảo an ninh trong kho hàng.
- Ngoài ra, hệ thống chữa cháy cũng được trang bị. Tuy nhiên, hệ thống này còn khá
thô sơ, cụ thể là bình chữa cháy. Hiện tại, Vinmart Trung Hòa chưa tích hợp được hệ
thống báo cháy và chữa cháy tự động.
Nhìn lại về ưu nhược điểm kho hàng tại Vinmart: Về mặt ưu điểm, kho hàng tại đây được
quy hoạch khá chi tiết và cách phân bố nhân công làm việc khá hiệu quả. Về hạn chế,
cách bố trí và sắp xếp hàng hóa chưa được tối ưu. Khảo sát cho thấy một số nhà kho có
hiện tượng xếp hàng hóa chồng chéo lên nhau, các khay pallet để còn lộn xộn và kho
hàng thông thường còn chưa được quan tâm. Cụ thể, các kệ hàng nhiều tầng còn chưa
được tận dụng hết, đồ đạc còn để lộn xộn và chắn lối đi. Nhân viên tại kho hàng còn
buông lỏng quản lý. Vinmart Trung Hòa cần chú ý hơn tới những hạn chế này để khắc
phục.
e. Quy trình đóng gói bao bì sản phẩm tại kho
Sau khi hàng được nhập vào kho, nhân viên sẽ tiến hành tách sản phẩm riêng ra khỏi
từng lô hàng, sau đó tiến hàng bao gói và in tem nhãn.
Riêng hàng Fresh Food sẽ được tách ra để sơ chế, chế biến ở khu riêng để đảm bảo là
hàng tươi sống. Quy trình sơ chế và đóng gói khép kín từ nguyên liệu đầu vào cho đến
sản phẩm bày bán ra kệ hàng.
(Quy trình sơ chế khép kín là quy trình đảm bảo từ khâu lấy nguyên liệu, sơ chế, chế
biến sản phẩm và đóng gói đều đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo an toàn và
chất lượng sản phẩm).
Còn các loại hàng hóa còn lại sẽ được đóng gói và dán nhãn. Vinmart sẽ in thông
tin lên nhãn phụ sản phẩm (bao gồm: tên sản phẩm, hạn sử dụng, QR code truy xuất
nguồn gốc sản phẩm, bar code thanh toán).

9|Page
 Riêng với mặt hàng kinh doanh theo mô hình khách hàng tự lựa chọn khối lượng như
thịt tươi sống, hải sản, sau khi khách xác nhận mua hàng, nhân viên sẽ tiến hàng gói bao
bì, dùng máy in tem nhãn để gắn lên bao bì (bao gồm: thông tin sản phẩm, giá, QR code
truy xuất nguồn gốc, bar code thanh toán)., sau đó đem gửi khách hàng thanh toán.
Nhìn chung, các quy trình tác nghiệp tại kho hàng của siêu thị Vinmart diễn ra khá
chặt chẽ và quản lý rất hiệu quả. Điều này làm tăng chất lượng hàng hóa trước khi đến
công đoạn bày bán sản phẩm lên kệ hàng.

10 | P a g e
 PHẦN III: QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG HÀNG HÓA CHO KHÁCH HÀNG TẠI
SIÊU THỊ VINMART TRUNG HÒA
Quá trình cung ứng khách hàng tại mô hình kinh doanh siêu thị nói chung diễn ra khá
phức tạp do những tiêu chuẩn được quy định khác nhau giữa các doanh nghiệp. Yêu cầu
logistics nói chung trong loại hình bán hàng tự phục vụ là khâu chuẩn bị tốt các điều kiện
phục vụ và hàng hóa để KH dễ dàng lựa chọn và thuận tiện khi thanh toán.
3.1.Quá trình chuẩn bị hàng hóa
Qua khảo sát thực tế tại siêu thị Vinmart Trung Hòa, quá trình chuẩn bị hàng hóa bày
bán cho KH được nhóm khái quát qua sơ đồ sau:

Tiếp nhận yêu cầu hàng hóa

tại kho hàng

Kiểm tra tính sẵn có của sản phẩm Đặt hàng từ

nhà cung ứng

Lấy hàng

Nhập thông tin số lượng hàng xuất lên hệ

thống quản lý kho

Vận chuyển

Sắp xếp lên kệ hàng

11 | P a g e
 Hình 1. Sơ đồ quá trình chuẩn bị hàng hóa tại Vinmart Trung Hòa
Tiếp nhận yêu cầu hàng hóa: Tại Vinmart, việc chuẩn bị hàng hóa lên kệ hàng được
phân công cho từng nhân viên lao động. Nhân công được phân chia thành các khu vực,
mỗi khu vực đại diện cho một nhóm hàng riêng. Nhân viên thuộc các khu vực hàng hóa
riêng sau khi kiểm đếm, tính toán số lượng cần cho kệ hàng sẽ đến kho hàng riêng, yêu
cầu nhân viên kho xuất hàng để chuyển đến khu vực bày bán.
Kiếm tra tính sẵn có của hàng hóa: Tại kho hàng, nhân viên kho sẽ kiểm tra tính sẵn
có của mặt hàng (kiểm tra số lượng hàng còn lại trong kho). Trong trường hợp thiếu hàng
hoặc hết, sẽ tiến hành đặt hàng từ nhà cung ứng sản phẩm. Nếu còn hàng, nhân viên kho
sẽ tiến hành kiểm tra yêu cầu, số lượng hàng hóa cần xuất.
Lấy hàng: Việc lấy hàng hóa tuân thủ theo quy tắc FIFO (First in, First out). Cụ thể,
những mặt hàng nào nhập kho trước, mặt hàng nào gần hết hạn sử dụng sẽ được ưu tiên
xuất kho trước. Trong quá trình xếp dỡ hàng hóa từ kho hàng, nhân viên cần tuyệt đối
đảm bảo không được gây hỏng hóc hàng hóa, đảm bảo giữ vệ sinh, an toàn lao động và
phòng cháy chữa cháy.
Sau khi lấy hàng, nhân viên kho sẽ kiểm đếm một lần nữa số lượng sản phẩm và tiến
hành nhập số lượng hàng đã xuất kho lên hệ thống thông tin quản lý hàng hóa. Để đảm
bảo tính chính xác, công việc nhập liệu được tiến hành nhanh, ngay lập tức để số lượng
hàng hóa được liên tục cập nhật.
Vận chuyển hàng hóa đến khu vực bày bán: Nhân viên vận chuyển lượng hàng đã
xuất đến khu vực bày bán. Quá trình vận chuyển có sự hỗ trợ của các công cụ lao động
phục vụ vận chuyển như xe đẩy pallet, thùng hàng, hoặc nhân viên tận dụng xe đẩy trong
mua sắm để vận chuyển.
Khi vận chuyển, nhân viên chú ý tới hướng di chuyển hàng, tránh xảy ra va chạm gây
hỏng hóc hàng hóa, tốc độ di chuyển đều.
Sắp xếp hàng hóa lên kệ hàng: Nhân viên sắp xếp sản phẩm lên kệ hàng tới từng khu
vực được quy định sẵn. Hàng hóa nặng, cồng kềnh được xếp trên các pallet gỗ, có xe đẩy
riêng. Các mặt hàng thực phẩm, nhẹ được vận chuyển thủ công bằng sức người. Từng
khu riêng sẽ có những cách sắp xếp và bố trí riêng cùng với những máy móc hỗ trợ riêng.
Cụ thể, những mặt hàng thực phẩm tươi sống sẽ được trưng bày trong tủ lạnh, tủ mát có
kính dễ quan sát, những mặt hàng tiêu thụ ngay như đồ ăn sáng, thức ăn chế biến sẵn còn
nóng sẽ được trưng bày trong các nồi giữ nhiệt để đảm bảo nhiệt độ. Nhân viên siêu thị
được đào tạo những quy tắc trưng bày sản phẩm.
Qua phỏng vấn và khảo sát thực tế, việc sắp xếp hàng hóa tại Vinmart Trung Hòa tuân
thủ các yêu cầu trưng bày sản phẩm sau đây:
- Trưng bày hàng hóa theo các nguyên tắc trưng bày Planogram, hàng hóa trưng
bày cần được đầy đủ và không chồng chất hàng hóa lên nhau;

12 | P a g e
 - Nhân viên chú ý xếp dỡ hàng tồn cũ, lọc ra các mặt hàng hỏng hóc, kiểm tra
hạn sử dụng hàng hóa, vệ sinh kệ hàng;
- Tuân thủ nguyên tắc FIFO: Hàng có hạn sử dụng dài hơn được xếp vào phía
bên trong, các mặt hàng có hạn sử dụng ngắn được xếp ra phía ngoài nhằm đẩy nhanh
tiêu thụ sản phẩm sắp hết hạn;
- Bổ sung tem giá sản phẩm, thông tin hàng khuyến mại, thu rút các loại tem đã
quá hạn;
- Thu hồi sản phẩm không đảm bảo chất lượng. Những sản phẩm này sẽ được
đưa vào kho riêng và chờ xử lý theo quy định chung.
Khâu chuẩn bị hàng hóa tại siêu thị Vinmart mang tính thủ tục khá cao. Điều này
nhằm đảm bảo tính kiểm soát chặt chẽ chất lượng phục vụ KH của doanh nghiệp. Trong
quá trình sắp xếp hàng hòa lên kệ hàng, nhân viên có sự sáng tạo khi biết cách thiết kế
các mô hình trang trí bằng việc tận dụng các pallet, gắn lại với nhau để tạo hình thù riêng.
Hoặc trong quá trình vận chuyển, nhân viên biết tự linh hoạt tận dụng xe mua hàng để
vận chuyển các mặt hàng đơn giản. Tuy nhiên, việc sắp xếp diện tích khu hàng không
hợp khiến lối đi còn bị thu hẹp, nhân viên gặp khó khăn trong việc đẩy hàng bằng xe.
Một số trường hợp gây tắc nghẽn lối đi vào kho, nhân viên khó di chuyển hàng khi đi
ngược chiều nhau.
3.2. Quy trình bảo quản hàng hóa tại kệ hàng.
Bảo quản hàng hóa tại kệ hàng đóng vai trò quan trọng, giúp hàng hóa luôn trong trạng
thái tốt nhất để phục vụ khách hàng. Hàng hóa được bảo quản tốt sẽ giảm số lượng hàng
hóa cần thu hồi và đổi trả cho nhà cung ứng.
Tại Vinmart, hàng hóa được chia ra thành từng loại hàng và có cách bảo quản riêng
cho từng mặt hàng.
- Với mặt hàng đông lạnh: Với mặt hàng tươi sống như cá, thịt thì quy trình bảo
quản có tính đặc thù riêng. Loại hàng này khi trưng bày lên kệ sẽ được bảo quản bằng
cách để vào đá lạnh hoặc trưng bày trong tủ đông có cửa kính quan sát được. Với một số
mặt hàng khác như thịt, xúc xích thì sản phẩm sẽ được đưa vào những tủ lạnh bày bán với
nhiệt độ luôn được đảm bảo để giữ được độ tươi ngon của sản phẩm.
- Với mặt hàng mát:Với các loại mặt hàng như rau, củ, quả…, Vinmart trưng
bày bằng những loại tủ mát, các loại tủ không có kính trong suốt. Sử dụng những loại tủ
này sẽ luôn giữ cho rau, củ, quả tươi ngon trong ngày. Ngoài ra, những loại tủ này sẽ
thuận tiện cho việc khách hàng quan sát, chọn ra loại rau củ phù hợp nhất.
- Với mặt hàng thông thường: Với loại mặt hàng này, Vinmart trưng bày lên
những kệ, giá đựng chuyên dụng cho từng loại sản phẩm. Một số mặt hàng như sách,
truyện thì sẽ được trưng bày lên những giá sách, những mặt hàng thông dụng như mì
tôm… sẽ được đặt lên những kệ được thiết kế riêng, hay những loại mặt hàng khác như
quẩn áo thì sẽ được trưng bày lên trên những giá treo quần áo… Nhân viên thường xuyên
quét dọn bụi bẩn bám trên hàng hóa.

13 | P a g e
 Bảo quản hàng hóa được thực hiện khá tốt tại siêu thị, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn
một số hạn chế nhất định. Cụ thể, với mặt hàng là thịt bò và thịt lợn tươi sống, siêu thị bố
trí hàng trực tiếp trên khay tủ lạnh nhưng chưa đóng gói và một số tủ lạnh chưa có cửa
kính ở một số khu nhất định. Điều này khiến cho sản phẩm Một số khách hàng khi mua
sắm có thể tự ý dùng tay trực tiếp kiểm tra sản phẩm mà không có bao tay khiến chất
lượng sản phẩm không được đảm bảo.
3.3.Dịch vụ khách hàng
Thực tế khảo sát tại doanh nghiệp cho thấy DVKH được tiến hành trong từng giai
đoạn bán hàng. Do loại hình kinh doanh là siêu thị nên doanh nghiệp chú trọng DVKH ở
khâu trước bán và trong bán.
- Giai đoạn trước bán: Khách hàng đến siêu thị sẽ được cung cấp một số dịch
vụ như trông xe, giữ đồ,… và các dịch vụ này hoàn toàn miễn phí. Điều này làm tăng độ
hài lòng của khách hàng khi bước chân vào siêu thị.
- Giai đoạn trong bán: Doanh nghiệp chú trọng vào công tác tư vấn khách hàng
về vị trí sản phẩm, cách sử dụng, mức giá hợp lý,… Nhân viên được phân công có mặt tại
mỗi quầy hàng và khách hàng có thể nhận được sự tư vấn của nhân viên tại đó. Quá trình
thanh toán cũng rất đơn giản, dễ thực hiện. Khách hàng chỉ cần trình bày mặt hàng cần
mua cho nhân viên tại quầy thanh toán, sau khi được quét mã vạch, KH tiến hành thanh
toán bằng tiền mặt hoặc bằng thẻ tín dụng. Trong quá trình thanh toán, nếu xảy ra trường
hợp dư thừa hàng, KH có thể trả lại, để ngay tại quầy và sẽ có nhân viên khác tự thu hồi
lại sản phẩm.
- Giai đoạn sau bán: Chỉ chú trọng vào công tác quảng cáo các chương trình
khuyến mãi, quảng bá và thu nhận khiếu nại từ khách hàng. Các khiếu nại từ khách hàng
được thu thập qua đường dây nóng: Mua Online: 0247 1066866.
Email: cskh@winmart.masangroup.com
Công tác chăm sóc khách hàng tại khâu trước bán và trong bán được Vinmart thực
hiện khá tốt. Tuy nhiên, DVKH ở khâu sau bán, việc xử lý khiếu nại KH về chất lượng
sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên chưa được quan tâm đúng mức.
3.4. Quy trình thu hồi sản phẩm và vệ sinh môi trường.
3.4.1. Quy trình thu hồi sản phẩm
Hàng hóa tại Vinmart nếu không bán được, hết hạn sẽ được xử lý riêng theo từng loại
mặt hàng. Theo khảo sát, nhóm tổng hợp được một số quá trình thu hồi sản phẩm như
sau:
- Mặt hàng thông thường: Với mặt hàng có hạn sử dụng ngắn, tiêu dùng nhanh
(thường là 1-2 ngày) sau khi nhập sẽ được trưng bày lên kệ hàng ngay nhằm thúc đẩy tiêu
thụ và giảm số lượng ở khâu thu hồi. Trong trường hợp hàng tồn vào cuối ngày, nhân
viên sẽ báo với cấp trên để có chính sách bán hạ giá vào cuối ngày, hoặc thu hồi hàng lại
trả cho nhà cung cấp. Với hàng có hạn sử dụng trên 1 tháng, quá trình thu hồi hàng hóa sẽ

14 | P a g e
diễn ra trước 5 ngày trước khi đến hạn sử dụng sản phẩm. Nhà cung cấp sẽ tiếp nhận sản
phẩm thu hồi và có những chính sách giảm giá bán sản phẩm cho Vinmart.
- Với những mặt hàng nông sản như rau củ, thịt tươi sống khi đã quá hạn mà
không thể bán được nữa, Vinmart tiến hành thu hồi sản phẩm và đem thiêu hủy tại khu
xử lý riêng biệt.
Nhìn chung, quá trình thu hồi sản phẩm hết hạn, hàng lỗi được Vinmart thực hiện khá tốt.
3.4.2 Quy trình thu hồi và xử lý chất thải
Rác thải trong siêu thị chủ yếu là những loại rác thải sinh hoạt, hàng tươi sống.
Vinmart hợp tác với bên nhà thầu dịch vụ và vệ sinh môi trường của thành phố, hợp tác
với Công ty TNHH Phú Sĩ, Công ty vệ sinh Hoàn Mỹ… chuyên để xử lý vấn đề về vệ
sinh trong Vinmart. Nhân viên của các công ty vệ sinh được xếp lịch đi làm song song
với nhân viên siêu thị và được phân công từng vị trí trong toàn bộ siêu thị. Họ có nhiệm
vụ thu gom rác, lau dọn vệ sinh toàn bộ trong siêu thị kể cả khi có phát sinh. Rác thải
sinh hoạt, dầu ăn, hàng hủy… đều được nhân viên thu gom và chuyển ra khu xử lý rác
của siêu thị xử lý tại khu vực riêng tách biệt với kho hàng, rác được thu gom thường
xuyên , hàng hủy cũng được xử lý đúng quy trình rác được xử lý mỗi ngày 1-2 lần tại khu
xử lý dựa vào lượng rác tồn đọng phát sinh và đảm bảo luôn sạch sẽ gọn gàng, không gây
hưởng đến môi trường.
Quy trình thu hồi và xử lý rác thải tại đây được thực hiện liên tục, thường xuyên. Do
đó, khách hàng khi mua sắm luôn cảm nhận được tính sạch sẽ, thoải mái. Hơn nữa, quy
trình logistics ngược còn đem lại hình ảnh doanh nghiệp xanh trong tâm trí khách hàng.
HẾT.

15 | P a g e
 PHỤ LỤC 1: TRÌNH BÀY HÀNG BÁN THEO PLANOGRAM
1. Khái niệm planogram
Trong tiếng Anh, danh từ Planogram được dùng với nghĩa là biểu đồ, sơ đồ. Hoặc mô
hình chỉ ra vị trí của các sản phẩm bán lẻ trên kệ trưng bày nhằm thu mục đích thu hút sự
chú ý của khách hàng, từ đó tối đa hóa doanh thu. Mỗi một planogram là một bản vẽ hay
có thể được xem là một sơ đồ mang tính trực quan. Ở đó planogram biểu thị một cách chi
tiết, cụ thể về vị trí của mỗi sản phẩm.
Một bản planogram có thể đơn giản hay phức tạp còn tùy thuộc vào quy mô, sản phẩm
của cửa hàng; Nhu cầu cung cấp, buôn bán của chủ cửa hàng, những nhà bán lẻ. Mặt
khác sự đơn giản hay phức tạp của planogram cũng chịu sự chi phối bởi phần mềm để tạo
ra planogram.
2. Mục đích sử dụng planogram
Mục đích mà một planogram có thể mang lại dễ nhận thấy nhất đó chính là mang lại
doanh thu, tăng lợi nhuận. Chính vì planogram sắp xếp các mặt hàng, sản phẩm một cách
hợp lý, tạo ấn tượng, thu hút khách hàng, từ đó mang lại lợi nhuận.
Ngoài ra, planogram còn giúp:
- Các sản phẩm, mặt hàng được sắp xếp một cách hợp lý, dễ tìm kiếm.
- Quản lý sản phẩm, hàng tồn kho một cách chính xác, chặt chẽ
- Tận dụng tối ưu tiềm năng bán hàng của không gian cửa hàng.
- Thu hút được sự chú ý của khách hàng, tăng khách hàng tiềm năng.
- Đây cũng là một cách marketing cho cửa hàng mang lại hiệu quả tối ưu.
Không thể phụ nhận một điều đó chính là chúng ta luôn bị thu hút và cảm thấy thoải
mái các sản phẩm được sắp xếp một cách hợp lý, có bài bản, ngăn nắp.
Một số mẹo nhỏ cho việc tạo một planogram tối ưu
Các chủ cửa hàng hay những nhà buôn bán lẻ thường sẽ tự tạo cho mình một
planogram riêng cho cửa hàng cửa mình vì mức chi phí bỏ ra để thuê các chuyên gia
thường rất cao.
Khi mới bắt đầu, nên tạo một planogram đơn giản nhất có thể. Nó có thể được thể hiện
bằng hình ảnh hay đơn giản chỉ là bản vẽ trên giấy. Bởi vì có thể sẽ mất một khoảng thời
gian cho việc tạo ra một planogram phức tạp, mặt khác, công việc duy trì, cập nhật
planogram cần thực hiện một cách thường xuyên, vì vậy lựa chọn tối ưu là thiết kế đơn
giản.
- Quan sát khách hàng, sự lựa chọn của họ, xác định điểm chú ý, điểm thu hút
cua các quầy sản phẩm mà khách hàng chú ý từ đó có thể điều chỉnh đồ thị.
- Theo dõi và cập nhật nhu cầu thị trường, khách hàng thường xuyên để từ đó
cập nhật, theo dõi planogram.

16 | P a g e
 - Chú trọng về việc đào tạo nhân viên, vì chính nhân viên là người thực hiện và
quan sát khách hàng một cách chính xác và gần nhất. Hướng dẫn họ càng chi tiết thì hiệu
quả mang lại càng đáng giá.
Những nguyên tắc trưng bày hàng hoá
Làm gì cũng cần phải có nguyên tắc chuẩn mực, bán hàng cũng không phải ngoại lệ.
Theo đó, cửa hàng cũng phải làm đúng những điều sau đây : đúng hàng; hàng đúng giá;
hàng đúng chất lượng; để đúng chỗ và đúng thời điểm. Dưới đây là một số nguyên tắc
giúp bán hàng hiệu quả hơn.
Phân loại hàng hóa 
Việc phân loại hàng hóa giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn tìm mua hàng đúng theo
mong muốn. Không những vậy việc phân loại hàng hóa còn giúp chủ cửa hàng dễ dàng
quản lý kiểm soát sản phẩm.
Như vậy việc phân loại hàng hóa mà bạn cần lưu ý đó là: Phân các sản phẩm có công
dụng hoặc tính chất riêng lại thành từng nhóm với nhau. Các sản phẩm giống hoặc có liên
quan vào cùng một khu vực, một nhóm để khách hàng dễ tìm. Lưu ý các sản phẩm quần
áo hay sản phẩm có sự phân biệt giới tính thì nên để cách xa nhau.
Thiết kế và phân khu vực trưng bày
Việc phân loại các mặt hàng sản phẩm đâu vào đó rồi kế đến đó là khâu thiết kế và
phân khu vực. Thiết kế và phân khu vực sao cho khách hàng dễ tìm kiếm lựa chọn sản
phẩm phù hợp mà không phải chạy hết chỗ này đến chỗ khác. Không những vậy, cần
phải chú ý đến việc sao cho dễ nhập hàng nhất.
Theo các chuyên gia chia sẻ, khi thiết kế và phân khu phải theo từng đặc tính của sản
phẩm. Các yếu tố giúp dễ dàng phân sản phẩm theo khu vực trưng bày như:
- Phân theo nhãn hiệu
- Phân theo màu sắc
- Phân theo giới tính
- Phân theo công năng sử dụng
- Phân theo giá tiền
- Phân theo mùa
- Phân theo kích cỡ
- Phân theo lối sống
- Phân theo nhóm tuổi
Phong cách thiết kế khu trưng bày
Dưới đây là một số phong cách thiết kế khu trưng bày sản phẩm:
Thiết kế Lưu thông theo các khối 
Theo phong cách này thì các quầy kệ trong cửa hàng của bạn sẽ được xếp thành các
đường song song. Phong cách này sẽ giúp tăng tối đa không gian bán hàng cho cửa hàng.
17 | P a g e
 Thiết kế theo kiểu tự do
Kiểu tự do đi lại theo các hướng sẽ giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm dễ hơn. Lúc
này các quầy kệ được đặt theo các kiểu mở (open).
Kiểu Boutique
Đây là kiểu sắp xếp cửa hàng thông dụng được nhiều shop, cửa hàng tại Việt Nam lựa
chọn. Theo đó các kệ trưng bày sẽ được phân chia thành những khu vực riêng biệt với
nhau. Tùy mỗi khu vực khác nhau sẽ chưa một chủ đề mua sắm khác nhau.
Cuối cùng là chú ý tới khoảng trống tạo lối đi giữa các quầy hàng, cho dùng cửa hàng
chọn theo phong cách thiết kế nào đi nữa vẫn phải chừa lối đi. Kích thước lối đi giữa 2 kệ
trưng bày được khuyến khích tối thiểu phải là 1,2m. Điều này giúp khách hàng thoải mái
trong việc đi lại chọn lựa hàng hóa.

(Tài liệu tham khảo: Planogram là gì ? Mẹo thiết kế Planogram giúp bán hàng hiệu
quả, Thời Sự News, truy cập từ https://thoisu.com.vn/planogram-la-gi/ )

18 | P a g e