I.

Quản trị xếp hàng tại Coopmart Huế :

1. Thực trạng quản trị xếp hàng tại Coopmart Huế

2.1. Cách giải quyết khía cạnh tâm lý của khách hàng trong lúc chờ

 Lập trống thời gian trống:

Ngay hàng chờ để xếp hàng thanh toán, siêu thị luôn để thêm các
mặt hàng thiết yếu và những sản phẩm đang giảm giá để người tiêu
dùng có thể tham khảo trong quá trình chờ đợi. Từ đó, khiến khách
hàng cảm thấy bản thân đang trong quá trình mua sắm và thời gian
chờ để thanh toán dường như được rút ngắn lại. Bên cạnh đó, siêu
thị cũng có thể kiếm thêm nguồn doanh thu qua cách này.

 Thông báo về sự hiện diện của khách hàng:

Ngay khi khách hàng sắp bước đến quầy thanh toán, sẽ có nhân
viên hướng dẫn vào quầy chờ có ít người xếp hàng nhất. Trên băng
chuyền thanh toán, có một tấm biển ngăn cách sản phẩm mua của
các khách hàng. Điều này ngầm thông báo rằng, sắp đến lượt của
người tiếp theo, khiến họ nhận thấy bản thân cũng đang được phục
vụ.

 Thông báo khi gặp sự cố: Khi đến lượt thanh toán nhưng nhân viên
vẫn chưa thể tính giá các sản phẩm của người mua bởi một số lý do
như khách hàng trước đó đang thanh toán chuyển khoản, máy quét
mã vạch bị lỗi,...thì nhân viên sẽ ngay lập tức nói với khách hàng để
họ giảm bớt lo lắng hơn.
 Công bằng trong chờ đợi: Siêu thị quy định đối với khách hàng khi
thanh toán cần phải sắp xếp thành 1 hàng chờ ở quầy thu ngân.
Những người đến trước xếp đứng trước và người đến sau phải đứng
sau, không được chen ngang. Điều này, khiến khách hàng đảm bảo
được vị trí và tăng tính công bằng cho hàng chờ.

2.2. Đặc điểm của hệ thống xếp hàng:

2.2.1. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng:

a. Lượng khách ban đầu:

 Lượng khách ban đầu của Coopmart không đồng nhất: Các
khách hàng đến với siêu thị được phân thành 3 nhóm cơ bản
là khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và khách
hàng bán buôn.
(http://thuvien.due.udn.vn:8080/dspace/bitstream/TVDHKT/
47931/2/TRAN%20THANH
%20HIEU_K34.QRT.KT_TOMTAT.pdf)
  Lượng khách đến ban đầu của Coopmart là hữu hạn. Bởi vì,
dù siêu thị có thể phục vụ một lượng lớn khách hàng nhưng
nó sẽ có giới hạn về không gian chứa, nhân viên phục vụ,...
b. Tiến trình dòng khách đến:

Tiến trình dòng khách đến của Coopmart Huế là chủ động, có sự can
thiệp của siêu thị và khách hàng.
Sự kiểm soát của cơ sở được thể hiện như sau:

 Biện pháp hành chính: Siêu thị chỉ mở cửa phục vụ khách hàng từ
8h đến 22h. Thế nên, khách hàng chỉ có thể mua sắm vào khung giờ
này.
 Biện pháp kinh tế: Vào những những ngày thấp điểm (thường là
đầu tuần), siêu thị sẽ có các chính sách giảm giá ở một số mặt hàng
để cân bằng lượng cung cầu.

Sự kiểm soát của khách hàng được thể hiện như sau:

 Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không tốt hay không hài lòng với
thái độ nhân viên thì có thể phản hồi qua số hotline của siêu thị,
quầy CSKH, bình luận trên fanpage.
c. Cấu hình hàng chờ:

Cấu hình hàng chờ của Coopmart thuộc dạng Khách hàng xếp
thành nhiều hàng chờ. Hiện siêu thị Coopmart Huế có tất cả 10
hàng chờ dành cho khách hàng ở tầng 1. Khách hàng muốn thanh
toán sẽ nhập vào bất cứ hàng chờ nào, nếu muốn đổi hàng chờ thì
khi đổi phải xếp đứng cuối. Các hàng chờ đều có phân luồng rõ
ràng để tránh chen chúc hay lộn xộn.

d. Kỷ luật hàng chờ:

Kỷ luật hàng chờ của siêu thị Coopmart Huế được xếp vào loại linh
hoạt dựa trên thuộc tính cá nhân của khách hàng theo quy tắc sự
phân biệt. Siêu thị có hàng chờ dành riêng cho khách hàng có thẻ
bạch kim và hàng chờ dành cho khách hàng tính tiền 5 sản phẩm
trở xuống.

e. Tiến trình phục vụ:

 Bố trí nhân viên phục vụ: Siêu thị Coopmart Huế chia là 2
giai đoạn. Giai đoạn thứ nhất là tự phục vụ, khách hàng tự do
mua sắm và lựa chọn sản phẩm tại siêu thị. Giai đoạn thứ 2 là
người phục vụ đứng song song, khi khách hàng muốn thanh
toán sẽ có nhân viên túc trực ở quầy thu ngân để phục vụ
người mua.
 Thực thi chính sách quản lý: Siêu thị mở rộng hoặc thu hẹp
quy mô bằng cách giảm số lượng nhân viên thu ngân vào giờ
 thấp điểm và tăng nhân viên phục vụ vào những giờ cao điểm
trong ngày.

2.2.2. Đặc điểm của dòng khách vào:

Dòng khách vào của siêu thị là dòng hữu hạn, bởi vì trong một thời điểm
nhất định thì số lượng khách được phục vụ là có giới hạn. Ví dụ như: Siêu
thị có tất cả 10 quầy thanh toán ở tầng 1 thì chỉ có thể phục vụ cùng lúc
10 khách hàng ở mỗi quầy.
2.2.3. Đặc điểm của hàng chờ:

 Chiều dài hàng chờ của siêu thị là vô hạn. Không có quy định về 1
hàng chờ sẽ giới hạn bao nhiêu người.
 Trật tự dịch vụ: Đến trước phục vụ trước. Những người đến trước
sẽ đứng ở vị trí đầu tiên và những người tiếp theo xếp phía sau.
Nhân viên sẽ phục cho người đứng đầu trước rồi đến người xếp
sau.

2.2.4. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ:

a. Cấu hình của hệ thống dịch vụ:

Cấu hình hệ thống xếp hàng của siêu thị Coopmart thuộc hệ thống
nhiều kênh, nhiều pha.

 Nhiều kênh: Quầy thanh toán của siêu thị gồm có 3 quầy cơ
bản dành cho khách hàng thông thường, 1 quầy dành cho
khách hàng có thẻ thành viên hạng Bạc và 1 quầy dành cho
khách hàng có từ 5 sản phẩm trở xuống.
 Nhiều pha: Khi vào siêu thị, trước tiên khách hàng cần gửi xe
ở hầm giữ xe. Tiếp đến, gửi túi xách mang theo ở chỗ bảo vệ
ngay quầy lễ tân. Sau đó, khách hàng đi mua sản phẩm ở các
quầy hàng trưng bày. Khi mua xong, người tiêu dùng đến
thanh toán ở quầy thu ngân. Cuối cùng, xuống hầm để lấy xe,
thanh toán tiền gửi xe cho bảo vệ và rời khỏi siêu thị.
b. Thời gian dịch vụ: (Hiện chưa tính)