‫‪Al-Azhar University‬‬ ‫جامعة األزهر‬

‫‪Faculty of Humanities‬‬ ‫كلية الدراسات اإلنسانية‬

‫‪Tafahna El-Ashraf-Dakahlia‬‬ ‫تفهنااألشراف –دقهلية‬

‫يِلمادة‪ِ/‬علمِاالجتماعِالطِبيِ‬
‫َمشروعِبَحْ ث ّ‬

‫بعُنوانِ‬

‫اتجاهاتِاألفرادِنحوِالمستشفياتِالحكوميةِ‬

‫الفصل الدراسي الثاني‬

‫العام الجامعي ‪2020 -2019‬م‬

‫امس الطالبة ‪ :‬بسمة محمد سامل محمد عيل ربيع‬

‫القسم‪ :‬الاجامتع‬
‫)‬ ‫انتساب (‬ ‫البحث‬
‫ان )‬‫انتظامعن(و *‬ ‫الرابعة‬ ‫الفرقة‪:‬‬
‫رمق اجللوس‪2602 -:‬‬
‫امس املادة ‪ :‬عمل الاجامتع الطيب‬

‫‪1‬‬
 ‫عنوان البحث‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫اتجاهاتِاألفرادِنحوِالمستشفياتِالحكوميةِ‬ ‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫المشروعِالَِبحِْثِ ِّ‬
‫ي‬ ‫مقدمةُِِ‬

‫ِ‬
‫ِ‬
‫املنظمات الصحية بما تشتمل عليه من مستشفيات صحية ومصحات ومراكزصحية تعتبر‬
‫واسطة العقد ومركزالدائرة في تقديم الخدددمات الصددحية والطييددة ويالتداالي املد مددذب املر د الد بن‬
‫ينشدددوا العاايددة واءصددحان الد ين يطلادد‪،‬ا ال‪،‬تايددةا ومد تزايددد السددق‪ ،‬بيدد‪ ،‬ة ددرمسددا‪،‬تة ع ددي‬
‫كد ددل م سسد ددات الخد دددمات الصد ددحية فد ددي أمد ددن ارتشد ددرت ايد دده ام د درا العيد ددراملزمند ددة وال‪،‬يائيد ددة وال د د‬
‫س دداعدت رك ددة الن دداا املالاي دددة وارتق دداليم الس ددرت م ددن ما دداا اال ددي ددرف ددي ارتش ددا ا واتس ددا ائ ددرة‬
‫رطاتياا اتساعفت السق‪ ،‬املالايدة ع ددي د ؤ امل سسددات الصددحية والطايددةا د ا با ددااة االددي‬
‫مد د ددا سد د دديدته السد د ددن‪،‬ات اء د د ددرة مد د ددن أاد د ددا ة مسد د ددطر ة و نتاد د ددا متناميد د ددا فد د ددي اعد د دددا املاد د ددر ين ع د د ددي‬
‫املستشددفياتا ولقددد اتسددمت د ؤ الزاددا ة بكيددائف لددم تلددن متدد‪،‬ارة فددي السدداب ا ددة ايمددا يتعل د‬
‫بالطالاد ددة ع د ددي ا سد ددتلابة السد ددرتعة ملطلاد ددات املد دد‪،‬اتن ا وا تيا د ددا م الزاد ددا ة فد ددي ت س د د ا د دد‪ ،‬ة‬
‫الخدمات الصحية والطاية املقدمة ليما كددل بلددم ددتم ع ددي القددائم ا ع ددي ا ا ة الخدددمات الصددحية‬
‫والطاية ايلا ال‪،‬سايل والسال ملقابلة ؤ الطلاات وا ستلاية ليا)‪.(1‬‬

‫‪ 1‬عتيق عائشة‪ ،‬جودة الخدمات الصحية في المؤسسات العمومية الجزائرية‪ ،‬جامعة أبو بكر بلقايد تلمسان‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية وعلوم‬
‫التيسير والعلوم التجارية‪ ،‬الجزائر‪،2012 ،‬ص‪.8‬‬
‫‪2‬‬
 ‫أهميةُِوأهدافِالمشروعِ‬
‫ِ‬
‫البحثي‬

‫ُ‬ ‫ُ‬
‫تتمثل ا مية الا ِث ايما ي ي‪:‬‬

‫د دد‪ ،‬ة الخ د دددمات الص د ددحية‬‫‪ -1‬معرا د ددة ا ان واتلا د ددات املر د د وامل د درا ع ا ر د دد‪ ،‬مس د ددت‪،‬‬
‫املقدمة في املستشفيات الحل‪،‬مية‪.‬‬
‫‪ -2‬معرا ددة تقي دديم املر د وامل درا ع ا ملس ددت‪،‬اات دد‪ ،‬ة الخ دددمات الص ددحية ف ددي املستش ددفيات‬
‫الحل‪،‬مية‪.‬‬
‫‪ -3‬ت س ا ‪ ،‬ة دمات املستشفيات الحل‪،‬مية وتط‪،‬ار ا‪.‬‬
‫‪ -4‬معراة ت‪،‬تعات املر ملست‪،‬اات ت قي ابعا الخدماا الصحية املقدمة ليم‪.‬‬

‫‪3‬‬
 ‫ثانياًِأهدافِالمشروعِالبحثي‬

‫ي دددذ د ا الا ددث اال ددي دددذ ئيس د و دد‪ ،‬التع ددرذ ع ددي اتلا ددات ا ا درا ر دد‪ ،‬املستش ددفيات‬
‫الحل‪،‬ميه‪.‬‬
‫واتفر من ا اليدذ عدة ا داذ ارعية من ا‪:‬‬

‫‪ ،‬ة الخدمات الصحيةوالعنا رامل ثرة في ت قيقيا؛ ومن ا‪:‬‬ ‫التعرذ ع ي ابعا‬

‫ُبعد امللم‪،‬سية ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫ُبعد ا عتما ية ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫ُبعد ا ستلابة‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫ُبعد التعاتف‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫ُبعد السماا وا ماا‪.‬‬ ‫‪.5‬‬

‫‪.‬‬

‫‪4‬‬
 ‫عنا رِالمشروعِالبحثي‬

‫اتلا د د ددات اءاد د ددرا ر د د دد‪ ،‬املستشد د ددفيات الحل‪،‬ميد د ددة تتمثد د ددل فد د ددي‪ :‬ابعد د ددا الخدمد د ددة‬
‫الصحية)‬

‫‪ -1‬امللم‪،‬سية‪:‬و ‪،‬ح التسييذت املا يةا التلي لاتا اءشخاصا اوات ا تيال‪.‬‬
‫‪ -٢‬ا عتما ية‪ :‬تد ة املستشقي ع ي تنفي ا ان الخدمة بدتة‪.‬‬
‫‪ -3‬ا س د ددتلابة‪ :‬د ددة ا س د ددتلابة والر ا د ددة ملس د دداعدة املسد د د لل ا وتق د ددديم دم د ددة س د ددرتعة‬
‫ومتذئمة بشال عام‪.‬‬
‫‪ -4‬التع دداتف‪ :‬العناي ددة وا تم ددام وت ددد ة املنظم ددة ع ددي ت‪ ،‬ي دده ا رتا دداؤ ويد د ل الجي دد‪ ،‬لفي ددم‬
‫ا ات املس لم وت‪،‬ا رما يطلاه‪.‬‬
‫‪-5‬السماا وكفانة النظام‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫ورِالمشروعِِالبحثي‪:‬‬
‫حاِِ ُِ‬
‫َِم َِ‬
‫ِ‬
‫ِِِِِ ِ‬
‫اوالً‪*ِِ:‬الملوسية* ِ‬
‫ِ‬
‫يشيرِهذاِالبعدِإليِالتسهيالتِالماديةِوالتيِتزيدِمنِإقبااااِالمسااتفيدينِبااينِالمرماايِوالمااراجعينِ‬
‫للمستشفي‪ِ،‬وعودتهمِلنفسِم قدمِالخدمةِال حية‪ِ،‬وتشماِالشكاِالخارجيِللمبناايِووسااالاِالراحااةِ‬
‫والترفيهِمثاِالبرامجِالطبيةِالتثقيفيةِبإستخدامِأجهزةِالعرضِوالوسالاِالتعليمااةِوالكتااو‪ِِ،‬وكااذل ِ‬
‫المظهرِالفيزياليِللمرافقِال حيةِونظافتهاِوحداثةِالمعااداتِواألجهاازةِواألدواتِال ااحيةِوالطبيااةِ‬
‫المختبريااةِواألشاِاعةِالتمريماايةِوريرهااا‪ِِ،‬ونظافااةِالعاااملينِومظهاارِاألثاااجِوالااديكورِوجاذبيااةِ‬
‫المؤسسةِوالت ميمِوالتنظيمِالداخليِلها‪ِ )1(.‬‬
‫ِ‬
‫*بُعدِالملموسية*(‪ِ)Tangibles‬‬
‫يشماِتقديمِالخدمةِفيِالجوانوِالماديةِكابناءات‪ِ،‬المعدات‪ِ،‬التجهيزات‪ِ،‬الملبس‪ِ ِ.‬‬
‫ويشيرِهذاِالبُعدِأيماًِاليِمظهرِالتسهيالتِوالمعدانِالماديةِوالبشااريةِومعااداتِاالت ااااِوالمبااانيِ‬
‫والتكن ولوجياِالمستخدمة‪ِ،‬والتسهيالتِالداخليةِلألبنيةِوالتجهيزاتِالالزمةِلتقديمِالخدمااةِوالمظهاارِ‬
‫الخااارجيِللعاااملين‪ِِ،‬و اااالتِاالنتظااارِللمرمااي‪ِِ،‬ومكانااوِاألطباااء‪ِ،‬والاازةِالرساامي‪ِ،‬واالجهاازةِ‬
‫والمعداتِوالت ميمِوالتنظيمِالداخلي‪ِ ِ.‬‬
‫وبناءاًِعليِذل ِيمكنِ يارةِبعضِمتغيراتِتقييمِهذاِالبعدِكماِيلي‪ِ ِ:‬‬
‫ِ‬
‫‪ِ-1‬جاذبيةِالمبانيِوالتسهيالتِالمادية‪ِ ِ.‬‬
‫‪-2‬الت ميمِوالتنظيمِالداخليِللمبني‪ِ ِ.‬‬
‫‪ِِ-3‬حداثةِاالجهزةِومسايرتهاِللتكنولوجيا‪ِ ِ.‬‬
‫‪ ِ-4‬األدواتِالمستخدمةِفيِالتشخيصِوالعالج‪ِ ِ.‬‬
‫‪ِ-5‬المظهرِالخارجيِلمقدميِالخدمة‪ِ ِ.‬‬
‫‪ِ-6‬أماكنِاالنتظارِواالستقبااِالمناسو‪ِ )2(.‬‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬

‫‪ 1‬أكرم أحمد الطويل وآخرون‪ ،‬إمكانية إقامة أبعاد جودة الخدمات الصحية(دراسة في مجموعة مختارة من المستشفيات في محافظة نينوي)‪،‬‬
‫مجلة تكريت للعلوم اإلدارية واإلقتصادية‪ ،‬العراق‪،‬المجلد ‪ ،2‬العدد‪ ،2010 ،19‬ص‪.13‬‬
‫‪ 2‬شادلي ابراهيم‪ ،‬تقييم جودة الخدمات الصحية من وجهة نظر الزبون ( دراسة ميدانية بالعيادة المتعددة الخدمات رزيق يونس العالية)‪،‬جامعة‬
‫محمد خضير‪ -‬بسكرة‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التيسير‪ ،‬قسم العلوم االقتصادية‪ ،‬الجزائر‪ ،2018 ،‬ص‪.24-23‬‬
‫‪6‬‬
 ‫ثانياً‪ِِ:‬االعتماديةِ‪ِ Reliability‬‬
‫ِِ‬
‫ِ تشيرِاالعتماديةِاليِقدرةِمقاادمِالخدمااةِفاايِ اافةِالطبيااوِعلاايِانجااازِأوِمداءِالخدمااةِالموعااودةِ‬
‫بشكاِدقيقِيعتمدِعليه‪ِ،‬فالذةِيجوِالتركيزِعليهِفيِاالعتماديةِهوِمجموعةِمنِخ ااالصِالخدمااةِ‬
‫تت اِبكيفيةِأداءهِلوظ يفتهِخااالاِاالسااتعماا‪ِ،‬فهاايِعبااارةِعاانِمقياااسِمنااتجِأوِالخدمااةِعلاايِأداءِ‬
‫الوظيفةِالمطلوبةِمنهِبنجاحِفيِظروفِاالسااتعمااِالعاديةولماادةِمحااددة‪ِِ،‬فهاايِاذاِترجمااتِلمقاادارِ‬
‫الثقةِفيِاالجراءاتِوالمهاراتِالتقنيةِالتيِسيعتمدهاِمقدمِالخدمةِوتحققِلطالبهاااِالنجاعااةِالمثلاايِ‬
‫حسوِالموا فاتِ المعرفيةِالمتاحة‪ِ،‬وبعبارةِأخرةِفاالعتماديةِهيِتعبيرِعنِمدةِامكانيةِاالعتمااادِ‬
‫والتعوياِعليِبلوغِالدقةِالتقنيةِفيِاشباعِالمنفعةِال حيةِمنِطرفِمقدمها‪،‬اةِقدرةِالخدمةِعلاايِ‬
‫االيفاءِوااللتزامِبتقديمِالخدمةِباعتمادِودقةِوثبات‪ِ ِ.‬‬
‫ِ‬
‫منِالعنا رِالتيِتعتمدِلتقييمِهذاِالبعد‪ِ ِِ:‬‬
‫‪ ِ-1‬الوفاءِبتقديمِالخدمةِال حيةِفيِالمواعيدِالمحددة‪ِ ِ.‬‬
‫‪ ِ-2‬الدقةِوعدمِاالخطاءِفيِالفحصِأوِالتشخيصِأوِالعالج‪ِ ِ.‬‬
‫اتِالمختلفة‪ِ ِ.‬‬ ‫‪ِ-3‬توافرِالتخ‬
‫‪ ِِ-4‬الثقةِفيِاألطباءِواألخ اليينِوالممرمين‪ِ ِ.‬‬
‫‪ِ-5‬الحرصِعليِحاِمشكالتِالمريض‪ِ ِ.‬‬
‫‪ ِ-6‬االحتفاظِبالسجالتِوالملفاتِالطبيةِالدقيقة‪ِ )1(.‬‬
‫ِ‬
‫وتعبرِاالعتماديةِأيماًِعنِدرجةِثقةِالمستفيدِمنِالخدمةِ(المريض)ِِفيِالمؤسسةِال حيةِوماادةِ‬
‫إعتمادهِع ليهاِفيِالح ااواِعلاايِالخاادماتِالطبيااةِالتاايِيتوقعهاااِويعكااسِهااذاِالعن اارِماادةِقاادرةِ‬
‫المؤسسةِعليِالوفاءِبتقديمِالخدماتِالطبيةِفيِالمواعيدِالمحددةِوبدرجةِعاليةِمنِالدقةِوالكفاءةِ‬
‫وماادةِسااهولةِوساارعةِإجااراءاتِالح ااواِعلاايِتلا ِالخاادماتِويرفااوِهااذاِماانِماانِماادةِسااهولةِ‬
‫وسرعةِإجراءاتِالح واِعليِتل ِالخدماتِويرفوِهذاِمنِمستوةِم داقيةِالخدمةِال حية‪ِ )2(.‬‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬

‫‪ 1‬فرحات عبدالمنعم‪،‬انعكاسات أنماط تسيير المؤسسةالعمومية للصحة بالجزائر علي نوعية الخدمات‪ ،‬جامعة محمد خضير بسكرة‪ ،‬قسم اقتصاد‬
‫وتسيير المؤسسة‪،2018 ،‬ص‪.51‬‬
‫‪ 2‬دبون عبد القادر‪،‬دور التحسين المستمر في تفعيل جودة الخدمات الصحية‪ ،‬مجلة الباحث‪ ،‬ورقلة‪،‬الجزائر‪ ،‬العدد‪ ،2012 ،11‬ص‪.219‬‬
‫‪7‬‬
 ‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ثالثاً‪ِِ:‬االستجابة‪ِ :‬‬
‫ِ‬
‫تشيرِاليِأنِجميوِالمرميِبغضِالنظرِعنِا لهمِوحالتهمِوخلفيتهمِيتلقونِالرعايااةِالسااريعةمنِ‬
‫قباااِالكااادرِالعاماااِفاايِالمؤسسااةِال ااحية(ِالمستشاافي)ِِمااوِحساانِالمعاملااةِوالتعاااون‪ِ،‬ووقااتِ‬
‫انتظارماليدلمِأوالمناسوِوريرِمزعج‪ِ .‬‬
‫ِِ‬
‫وتشماِاالستجابةِعلي‪ِ ِ :‬‬
‫‪ِ-1‬السرعةِفيِتقديمِالخدمةِال حيةِالمطلوبة‪ِ ِ.‬‬
‫‪ ِ-2‬االستجابةِالفوريةِإلحتياجاتِالمريضِمهماِكانتِدرجةِاإلنشغاا‪ِ ِ.‬‬
‫‪ ِ-3‬االستعدادِالدالمِللعاملينِللتعاونِموِالمريض‪ِ ِ.‬‬
‫‪ ِ-4‬الردِالفااوةِعلاايِاالستفساااراتِوالشااكاوةِوإخبااارِالمااريضِبالماابطِعاانِميعااادِتقااديمِالخدمااةِ‬
‫واالنتهاءِمنها‪ِ ِ.‬‬
‫ِ‬
‫أةِأنِاالسااتجايةِفاايِمجااااِجااودةِالخدمااةِال ااحيةِتشاايرِالاايِأنِالعاااملينِفاايِالمؤسسااةِ‬
‫ال حيةِقادرينِعليِاالستجابةِالسريعةِلتقديمِالمساعدةِللمستفيدين(المرمي)ِماانِخاادماتِ‬
‫المؤسسةِال حيةِواألجابةِالسريعةِعليِجميوِإستفساراتهمِوالشكاوةِالمقدمااةِماانِقاابلهمِ‬
‫وكذل ِسرعةِإنجازِوتقديمِالخدماتِال حيةِلهمِعندِإحتياجهمِلها‪ِ )1(.‬‬
‫ِ‬
‫وتشماِاالستجابةِأيماًِقدرةِمقدمِالخدمةِوسرعةِاستجابةِفيِالردِعليِطلباتِالمستفيدينِ‬
‫واتسفساراتهمِوالمساعدةِالحقيقةِفِايِتقااديمِالخدمااةِالاايِالمسااتفيدِوالتقلياااِماااِأمكاانِماانِ‬
‫األمورِالمزعجةِله‪،‬أةِأنِهذهِاالستجابةِمقرونةِبالفوريااةِفاايِمداءِالخدمااةِوتقااديمهاِحااااِ‬
‫الحاجةِاليهاِوالمبادرةِاليِذل ِمنِخالاِمعرفةِرربةِطالبيِالخدمةِتلقالياً‪ِ ِ.‬‬
‫ويبرزِهذاِالبعدِبشكاِواماافِفاايِالخاادماتِاالسااتعجاليةِالتاايِتقاادمهاِالمؤسساااتِال ااحيةِ‬
‫االستشفاليةِالتيِهيِعليهاِأنِتكونِحامرةِطااوااِاليااومِاوِعلاايِماادارِ‪ِ24‬ساااعة‪ِ،‬بفريااقِ‬
‫حيِمتكاماااِيماامنِساارعةِاالسااتجايةِوتلبيااةِالمنفعااةِال ااحيةِالمق ااودةِماانِطالبهاااِ(ِ‬
‫وهووالمريض)‪ِ )2(.‬‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬

‫أكرم أحمد الطويل‪ ،‬إمكانية إقامةابعاد جودة الخدمات الصحية‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.15‬‬ ‫‪1‬‬

‫فرحات عبدالمنعم‪ ،‬انعكاسات أنماط تسيير المؤسسة العمومية للصحة بالجزائر علي نوعية الخدمات‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.50‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪8‬‬
 ‫رابعاً‪ِ:‬التعاطفِ(ِالجوانوِالوجدانية)ِِِ‪ِ ِِِِِEMPATHY‬‬

‫ِ‬
‫يشيرِهذاِالبعدِاليِدرجةِالعنايةِبالمستفيدِورعايتهِبشااكاِخاص‪،‬واالهتمااامِبمشاااكلهِوالعماااِعلاايِ‬
‫ايجادِحلواِلهاِبطرقِانسانيةِراقيةِفهوِيعنيِدرجةِالرعايةِواالهتمامِالشخ يِبالمستفيد‪ِ .‬‬
‫▪ ويعودِاعتبارِهذاِالبعدِوأهميتهِاليِالطبيعةِاالنسانيةِالتيِتحكمِخاادماتِالرعايااةِال ااحيةِ‬
‫بشكاِعام‪ِ .‬‬
‫ويشكاِهذاِالبعدِعليِمجموعةِمنِالمتغيراتِمنها‪ِ :‬‬
‫‪ِ-1‬اهتمامِالعاملينِفيِالمنظمةِبالمستفيدينِاهتماماِشخ يا‪ِ .‬‬
‫‪ِ-2‬وموِم لحةِالمريضِفيِمقدمةِاهتماماتِاالدارةِوالعاملين‪ِ .‬‬
‫‪-3‬ماللمةِساعاتِالعماِوالوقتِالمخ صِللخدمةِالمقدمة‪ِ .‬‬
‫‪ِ-4‬العنايةِالشخ يةِبكاِمريض‪ِ .‬‬
‫‪ِ-5‬تقديرِظروفِالمريضِوالتعاطفِمعه‪ِ .‬‬
‫‪ِ-6‬ماللمةِساعاتِعماِالمنظمةِلتناسوِجميوِالمستفيدين)‪ِ .(1‬‬
‫ِ‬
‫ويشماِالتعاطفِأيماًِالحرصِأوِاالنتباااهِوالعنايااةِالخا ااةِالااتسِتقاادمهاِالمؤسسااةِال ااحيةِالاايِ‬
‫المستفيدينِماانِخاادماتها‪ِ،‬وبمعناايِم خاارِالماامانِيمثاااِالعالقااةِِوالتفاعاااِبااينِمراجعاايِالمؤسسااةِ‬
‫ال ااحيةِوأعماااءِالفريااقِال ااحيِوالفناايِواإلدارةِوالمحاساايي‪ِ،‬ويق اادِبااهِأيم ااًِوجااودِالثقااة‪ِ،‬‬
‫اإلحترام‪ِِ،‬اللباقة‪ِِ،‬اللطف‪ِِ،‬الكياسة‪ِِ،‬الساارية‪ِِ،‬الااتفهم‪ِِ،‬اإل ااغاءِوالتوا اااِبااينِمقاادميِالخدمااةِ‬
‫ي)ِِاذِتسااهمِالعالقااةِالجياادةِبااينِالطاارفينِالاايِانجاااحِالخدمااةِ‬
‫ال حيةِوالمستفيدينِمنهاِ(ِالمرم ِ‬
‫ال حيةِوإستجابةِالمرميِفيِمقدمةِإهتماماتِاإلدارةِوالعاملينِفيِالمؤسسةِال ااحيةِواإل ااغاءِ‬
‫للمريضِوتلبيةِإحتياجاتهِبروحِمنِالودِواللطف‪ِ )2(ِِ.‬‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬

‫شادلي ابراهيم‪،‬تقييم جودة الخدمات الصحية من وجهة نظر الزبون‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.24‬‬ ‫‪1‬‬

‫أكرم أحمد الطويل‪ ،‬إمكانية إقامة أبعاد جودة الخدمات الصحية‪ ،‬مرجع سابق‪،‬ص‪.18‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪9‬‬
 ‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫خامساً‪ِ*ِِ:‬الممانِوكفاءةِالنظامِ* ِ‬
‫ِ‬
‫ويشماِشعورِالمريضِبالراحةِواإلطملنانِعندِالتعاماِموِالمؤسسةِال حيةِوكوادرهاااِ‬
‫الطبيةِالمختلفةِكماِتشماِدعمِوتأييدِاإلدارةِالعلياِأثناءِقيامهمِبتقديمِالخدماتِالعالجيةِ‬
‫للمرميِوإبداءِاإلستعدادِلتقديرِالمواقفِوتقديرِالجهدِالمبذواِفيِالعما‪ِ)1(،.‬فالممانِ‬
‫يق اادِبااهِتأكياادِإدارةِالمؤسسااةِال ااحيةِعلاايِالجااودةِال ااحيةِوتاادعيمِذلاامِبالعاااملينِ‬
‫المؤهلينِكاألطباء‪ِِ،‬ممرمينِوريرهم‪ِ،‬فمالِعلاايِتااوفيرِالمسااتلزماتِالماديااةِالحديثااةِ‬
‫فسِالمجااِال حيِمناِيؤدةِاليِتقديمِخدماتِ حيةِبجودةِعالية‪ِ )2(.‬‬
‫ِ‬
‫ويشماِالممانِأيماًِالسماتِالتيِيتسمِبهاِالعاملونِمنِمعرفةِوقاادرةِوثقااةِفاايِتقااديمِ‬
‫الخدمااةِفهااوِناااتجِعاانِاعتمااادِأوِثقااةِالمرماايِباألطباااءِوكااادرِالمستشاافيِوالثقااةِ‬
‫بمؤهالتهمِومقدرتهم‪ِ ِ.‬‬
‫وهذاِالبعدِيومفِمقدارِماِيوفرهِمقدمِالخدمااةِماانِإشاااراتِتعطاايِاألمااانِلطالبهاااِبااأنِ‬
‫المنفعةِال ااحيةِللتاايِيااودِالح ااواِعليهاااِقابلااةِلالشااباعِومؤكاادةِالتحقيااقِفاايِحاادودِ‬
‫ا المكانياااتِالمعرفيااةِالمتاحااة‪ِ،‬ويكااونِذل ا ِماانِخااالاِايجااادِبيلااةِتساااعدِعلاايِسااالمةِ‬
‫المريض‪ِ،‬واالطملنانِعليِسالمةِاالجراءاتِالمتخذةِحيااِومعهِال حي‪ِِ،‬بحيجِتحقااقِ‬
‫لهِالرماِوالقناعةِباالجراءاتِالمقدمةِله‪.‬‬
‫ِ‬
‫ومنِالمتغيراتِالتيِتعتمدِفيِتقييمِهذاِالبعد‪ِ ِ:‬‬
‫يِالتعاما‪ِ ِ.‬‬
‫الشعورِباألمانِف ِ‬ ‫‪.1‬‬
‫ةِلألطباء‪ِ ِ.‬‬ ‫المعرفةِوالمهارةِالمتخ‬ ‫‪.2‬‬
‫األدوِوحسنِالخلقِلدةِالعاملين‪ِ ِِِ.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫استمراريةِمتابعةِحالةِالمريض‪ِ ِ.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫سريةِالمعلوماتِالخا ةِبالمريض‪ِ ِِ.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫دعمِوتأييدِاالدارةِللعاملينِألداءِوظالفهمِبكفاءة‪ِ ) (.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪.6‬‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬
‫ِ‬

‫‪ 1‬إياد عبدالقادر النسور‪ ،‬أسس تسويق الخدمات السياحية العالجية‪ ،‬دار الصفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،2008 ،‬ص ‪66‬‬
‫‪ 2‬أكرم أحمد الطويل‪ ،‬إمكانية إقامة أبعاد جودة الخدمان الصحية‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.16‬‬
‫‪ 3‬شادلي ابراهيم‪ ،‬تقييم جودة الخدمات الصحية من وجهة نظر الزبون‪ ،‬مرجع سابق‪،‬ص‪.23‬‬
‫‪10‬‬
 ‫نتاااااالجِأوِتطبيقااااااتِالمشاااااروعِ‬
‫البحثيِفيِمجااِالتخ ص‬

‫وختا ًماِيمكنِأنِنَ ْخ ُرجَِمنِهذاِالبحجِبالنتالجِأوِالتطبيقاتِالتَّاليَةِ‪ِ :‬‬

‫ِ‬
‫‪ .1‬شعورِالمرميِباألمانِفاايِالتعاماااِمااوِالعاااملينِفاايِالمشتشاافي‪ِِ،‬وتمتااوِاألطباااءِ‬
‫بالمهاراتِالالزمة‪ِ،‬واألدوِوحسنِالخلقِالذةِيتميزِبهِالعاملين‪ِ،‬يداِعلاايِأنِبُعاادِ‬
‫الممامِيتوفرِفيِبعضِالمستشفياتِالحكومية‪ِ ِ.‬‬
‫‪ .2‬بماِأنِبُعدِاالعتماديةِفيِمج ااِالخدمةِال حيةِوقوِممنِالمجااِااليجااابيِونق اادِ‬
‫بهاِمالحظةِأوِمشاهدةِالمستفيدِللخدمةِوفقاِلتوقعاتااهِوتلقاايِالمعالجااةِالمطلوبااة‪ِ،‬‬
‫مماِيؤكدِالتزامِالمستشفيِبتقديمِالخدماتِال حيةِفيِمواعيدهاِالمحددةِوبطريقااةِ‬
‫حيحةِمنِأواِمرة‪ِ،‬إمافةِإليِماارورةِالم ااداقيةِوالثقااةِأثناااءِِتقااديمِالخدمااةِ‬
‫ال حيةِلكسوِرماِالمريضِوتتجسدِعليِأداءِالخاادماتِالموعااودِبهاااِفاايِوقتهاااِ‬
‫المحدد‪ِ .‬‬
‫‪ .3‬تقومِالمشتشفياتِالحكوميااةِِبتسااهياِإجااراءاتِالعماااِقاادرِاإلمكااانِوهااذاِلماامانِ‬
‫وسرعةِوسهولةِتقديمِالخدمةِال حية‪،‬إمافةِاليِرربااةِالعاااملينِفااسِالمستشاافيِ‬
‫لالستعدادِالدالمِللتعاونِموِالمرميِوساارعةِاسااتجابتهمِلطلباااتهم‪ِ،‬وهااوِماااِيؤكاادِ‬
‫رماِالمرميِعنِجودةِالخدماتِال حيةِالمقدمةِمنِناحيةِبعدِاالستجابة‪ِ .‬‬
‫‪ .4‬يحرصِالعاملونِفيِبعضِالمستشفياتِالحكوميةِعليِمسااتوةِعاااليِماانِالنظافااةِ‬
‫وحسنِالمظهر‪ِ .‬‬
‫‪ .5‬يثقِالمرميِبمؤهالتِومهاراتِوخبراتِاالطاراتِال حية‪ِ .‬‬
‫‪ .6‬أنِالمستشاافياتِالحكوميااةِتبسااطِاجااراءاتِالعماااِقاادرِاالمكااانِلماامانِالساارعةِ‬
‫وسهولةِتقديمِالخدماتِال حيةِعليِأكماِوجه‪ِ ِ.‬‬
‫‪ .7‬تقااومِمعظاامِالمستشاافياتِالحكوميااةِبااالردِالفااورةِعلاايِاستفساااراتِوشااكاوةِ‬
‫المرمي‪ِ .‬‬
‫‪ .8‬معفِفيِتقديمِالخدماتِبطريقةِماللمة‪ِ .‬‬
‫‪ .9‬تقديرِظروفِالمريضِوالتعاطفِمعه‪ِ .‬‬
‫السرعةِفيِتقديمِالخدمةِال حيةِالمطلوبة‪.‬‬ ‫‪.10‬‬
‫ِ‬
‫ِ‬

‫‪11‬‬
 ‫‪ِِ-3‬الملخصِ‬

‫سيد القطا اليحي في اآلورة ا رة ا تماما كا را ع ي مي املست‪،‬ااتا يث‬

‫ا ددال لا ددل اد ددر وا ددل ر د دد‪ ،‬املستش ددفيات الحل‪،‬مي ددةا وا د ددال م‪ ،‬دد‪ ،‬د دد‪ ،‬ة‬
‫الخدم د ددة الص د ددحية م د ددل ا تم د ددام مالاي د ددد س د ددعيا م د ددن امل سس د ددات ا ستش د ددفائية‬
‫ددا ممل ددن للم ددرافا‬ ‫بتق ددديم دددما ا الص ددحية بل دد‪ ،‬ة عالي ددة لت قي د ات د‬
‫وي دددذ د ا الا ددث ال معرا ددة اتلا ددات اءا ددرا ر دد‪ ،‬املستش ددفيات الحل‪،‬مي ددة‬
‫وال د د يسد ددمن ابعد ددا د دد‪ ،‬ة الخد دددمات الصد ددحية يد ددث سد ددمل د د ا الا د ددث ُبعد ددد‬
‫امللم‪،‬سيةا ُبعد ا عتما يةا ُبعد ا تمئنااا ُبعد ا ستلابةا ُبعد التعاتف‪.‬‬

‫‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫مراجوِالبحج‬

‫عتيق عائشة‪ ،‬جودة الخدمات الصحية في المؤسسات العمومية الجزائرية‪ ،‬جامعة أبو بكر بلقايد تلمسان‪ ،‬كلية العلوم‬ ‫‪.1‬‬
‫االقتصادية وعلوم التيسير والعلوم التجارية‪ ،‬الجزائر‪،2012 ،‬ص‪.8‬‬
‫أكرم أحمد الطويل وآخرون‪ ،‬إمكانية إقامة أبعاد جودة الخدمات الصحية(دراسة في مجموعة مختارة من المستشفيات‬ ‫‪.2‬‬
‫في محافظة نينوي)‪ ،‬مجلة تكريت للعلوم اإلدارية واإلقتصادية‪ ،‬العراق‪،‬المجلد ‪ ،2‬العدد‪ ،2010 ،19‬ص‪.13‬‬
‫شادلي ابراهيم‪ ،‬تقييم جودة الخدمات الصحية من وجهة نظر الزبون ( دراسة ميدانية بالعيادة المتعددة الخدمات رزيق‬ ‫‪.3‬‬
‫يونس العالية)‪،‬جامعة محمد خضير‪ -‬بسكرة‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التيسير‪ ،‬قسم العلوم االقتصادية‪،‬‬
‫الجزائر‪ ،2018 ،‬ص‪.24-23‬‬
‫فرحات عبدالمنعم‪،‬انعكاسات أنماط تسيير المؤسسةالعمومية للصحة بالجزائر علي نوعية الخدمات‪ ،‬جامعة محمد‬ ‫‪.4‬‬
‫خضير بسكرة‪ ،‬قسم اقتصاد وتسيير المؤسسة‪،2018 ،‬ص‪.51‬‬
‫دبون عبد القادر‪،‬دور التحسين المستمر في تفعيل جودة الخدمات الصحية‪ ،‬مجلة الباحث‪ ،‬ورقلة‪،‬الجزائر‪ ،‬العدد‪،11‬‬ ‫‪.5‬‬
‫‪ ،2012‬ص‪.219‬‬
‫أكرم أحمد الطويل‪ ،‬إمكانية إقامةابعاد جودة الخدمات الصحية‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.15‬‬ ‫‪.6‬‬
‫فرحات عبدالمنعم‪ ،‬انعكاسات أنماط تسيير المؤسسة العمومية للصحة بالجزائر علي نوعية الخدمات‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‬ ‫‪.7‬‬
‫‪.50‬‬
‫شادلي ابراهيم‪،‬تقييم جودة الخدمات الصحية من وجهة نظر الزبون‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.24‬‬ ‫‪.8‬‬
‫أكرم أحمد الطويل‪ ،‬إمكانية إقامة أبعاد جودة الخدمات الصحية‪ ،‬مرجع سابق‪،‬ص‪.18‬‬ ‫‪.9‬‬
‫إياد عبدالقادر النسور‪ ،‬أسس تسويق الخدمات السياحية العالجية‪ ،‬دار الصفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪،‬‬ ‫‪.10‬‬
‫‪ ،2008‬ص ‪66‬‬
‫أكرم أحمد الطويل‪ ،‬إمكانية إقامة أبعاد جودة الخدمان الصحية‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.16‬‬ ‫‪.11‬‬
‫شادلي ابراهيم‪ ،‬تقييم جودة الخدمات الصحية من وجهة نظر الزبون‪ ،‬مرجع سابق‪،‬ص‪.23‬‬ ‫‪.12‬‬

‫‪13‬‬
 ‫الفهرس‬

‫اليف ة‬ ‫امل‪ ،‬د د د د د د د د د د د د د د د د د د د د د د د د دد‪،‬‬ ‫م‬

‫‪2‬‬ ‫املقدمة‬ ‫‪1‬‬
‫‪3‬‬ ‫اء مية‬ ‫‪2‬‬
‫‪4‬‬ ‫اء داذ‬ ‫‪3‬‬
‫‪5‬‬ ‫عنا راملشرو الا ث‬ ‫‪4‬‬
‫‪6‬‬ ‫م او املشرو الا ث‬ ‫‪5‬‬
‫‪11‬‬ ‫النتائج‬ ‫‪6‬‬
‫‪12‬‬ ‫امللخف‬ ‫‪7‬‬
‫‪13‬‬ ‫املرا‬ ‫‪8‬‬

‫‪) 13‬‬ ‫ف ات الا ث‪:‬‬ ‫عد‬

‫يعتمد‬

‫عميد الكلية‬
‫أ‪.‬د‪ /‬نهلة متولي‬

‫‪14‬‬