CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Quản trị, quản lý bất động sản

1.1.1 Khái niệm quản trị, quản lý bất động sản

Quản trị bất động sản: Quản trị Kinh doanh Bất động sản là quá trình điều hành,
triển khai hoạt động quản lý và kinh doanh bất động sản, từ giai đoạn hình thành dự án
đến chăm sóc hậu mãi sau khi kết thúc hợp đồng.

Quản lý bất động sản: Quản lý bất động sản là việc thực hiện một, một số hoặc
tất cả các hoạt động về quản lý, khai thác và định đoạt bất động sản theo ủy quyền của
chủ sở hữu nhà, công trình xây dựng hoặc người có quyền sử dụng đất.

1.1.2 Vai trò của việc quản lý bất động sản

Tăng thêm lợi nhuận: Qua sự quản lý chuyên nghiệp, khách hàng sẵn sàng trả
giá cao hơn để được những dịch vụ hoàn hảo. Khách hàng sẽ ở trong toà nhà lâu hơn
khi tòa nhà đó được quản lý một cách chuyên nghiệp.

Giảm bớt chi phí, doanh thu cao hơn: Với hệ thống quản lý đồng bộ, chế độ bảo
dưỡng hợp lý đó là một lợi thế giúp giảm tối đa chi phí vận hành hơn cho chủ toà nhà.
Với việc quản lý bất động sản chuyên nghiệp sẽ giúp vận hành toà nhà một cách hiệu
quả với chi phí hợp lý nhất trong khoản ngân sách có hạn của chủ đầu tư.

Chăm sóc tài sản: Quản lý BĐS góp phần vào việc chăm sóc các tài sản trong
toà nhà một cách cẩn thận, chuyên nghiệp và quản lý một cách đúng đắn. Đây là sự
chăm sóc cho giá trị tài sản của chủ đầu tư. Mô ̣t bất đô ̣ng sản nếu được quản lý tốt
không chỉ đảm bảo thu hồi vốn cho chủ mà còn góp phần nâng cao giá trị tài sản thông
qua viêc̣ tái đầu tư lại cho tòa nhà.
 Bảo đảm gia tăng giá trị toà nhà: Những nhà quản lý BĐS có kinh nghiệm để
hiểu biết về thị trường và có những cách để làm tăng giá trị tài sản tòa nhà. Đây có thể
là một cách liên hệ tốt với khách hàng và quản lý, chăm sóc tốt các khách hàng đang sử
dụng trực tiếp lợi ích tòa nhà, hay cũng có thể là sự giới thiệu một cách cải tiến bất
động sản để làm tăng trưởng lợi nhuận và làm tăng danh tiếng của tòa nhà.

Sự an tâm cho chủ đầu tư và khách hàng: Một mặt, quản lý BĐS dự tính các rủi
ro để có thể tối thiểu hoá chúng, giúp cho chủ đầu tư có thể kiểm soát được toàn cảnh
của vấn đề. Mặt khác, khi toà nhà được quản lý một cách chu đáo, nó đảm bảo cho
người dân sống trong đó được hưởng các tiện ích, cơ sở hạ tầng,… luôn ở trong trạng
thái hoạt động tốt, các dịch vụ được tối ưu hóa, tạo nên một môi trường lý tưởng, bền
vững.

1.1.3 Phân loại đối tượng quản lý bất động sản

Phòng trọ

Đây là loại hình bất động sản phát triển mạnh mẽ ở các thành phố lớn từ những
năm 2007. Loại hình cho thuê có nhiều ưu điểm là đơn vị thuê rồi cho thuê lại sẽ sửa
nhà cho người cho thuê.

Gắn liền với nhu cầu thực của phần lớn cư dân còn hạn chế khả năng tài chính,
loại hình cho thuê phòng trọ hiện nay khá lớn. Phân khúc này tập trung chủ yếu ở
những khu công nghiệp nhiều công nhân hay những trường đại học với sinh viên từ các
tỉnh thành khác tới. Tuy nhiên cũng có một dạng bất động sản cho thuê cao cấp hơn là
nhận ủy quyền của các căn hộ, biệt thự để cho khách nước ngoài thuê dài hạng. Đây là
loại hình khá an toàn, ổn định và ít chịu ảnh hưởng từ những biến động của thị trường.

Chung cư
 Trong thời buổi nguồn cung về đất khan hiếm thì căn hộ chung cư ngày càng lên
ngôi bởi các chủ đầu tư không phải tốn quá nhiều diện tích đất nhưng vẫn có thể cung
cấp một lượng lớn nhà ở cho khách hàng. Chính vì thế, đầu tư vào loại hình căn hộ
chung cư đang trở thành xu hướng đầu tư BĐS của các nhà đầu tư.

Căn hộ chung cư rất đa dạng về phân khúc từ cao cấp cho đến bình dân, những
dự án có vị trí trung tâm, đầy đủ hạ tầng kết nối khu vực và có hệ thống tiện ích đa
dạng thương sẽ thu hút nhà đầu tư và tính thanh khoản sẽ cao hơn các căn hộ chung cư
tầm trung.

Tòa nhà văn phòng

Tòa nhà văn phòng là nơi được xây dựng với mục đích là cho thuê văn phòng
các loại. Tòa nhà văn phòng được thiết kế và xây dựng theo nhiều tiêu chuẩn khác
nhau. Bên trong tòa nhà sẽ có các phòng được trang bị các tiện ích tùy theo để phục vụ
tốt nhất cho nhu cầu của người cần thuê văn phòng. Tùy theo quy mô của tòa nhà văn
phòng để có số lượng văn phòng cho thuê cụ thể. Thông thường, các văn phòng này sẽ
có nhiều loại diện tích khác nhau, phù hợp cho nhiều đối tượng cần mở văn phòng khác
nhau.

Trung tâm thương mại

Trung tâm thương mại là các tòa nhà có diên tích kinh doanh bán lẻ lớn, có thể
lên đến hơn 200.000 m2 mặt bằng, là nơi kinh doanh các mặt hàng tiêu dùng, ẩm thực
phổ biến, nơi mà khách hàng có thể mua gần như tất cả các thứ muốn mua . Tùy vào vị
trí mà các khu trung tâm thương mại sẽ có giá thuê khác nhau, và dĩ nhiên các trung
tâm thương mại càng ở gần khu vực trung tâm thì giá thuê càng cao.

Các tiện ích của trung tâm thương mại bao gồm: Mua sắm, vui chơi giải trí, khu
ẩm thực,…
 Khai thác loại hình này bằng cách tìm khách hàng thuê các gian hàng kinh
doanh, cho thuê truyền thông, chạy quảng cáo,…

1.2 Thiết lập kế hoạch quản lý bất động sản

1.2.1 Nghiên cứu đánh giá đối tượng quản lý

- Mục đích đầu tư của dự án: Mua bán, cho thuê, kinh doanh dịch vụ…

- Loại hình, công năng của BĐS theo giấy phép: Chung cư căn hộ, cao ốc văn
phòng, khách sạn, thương mại dịch vụ

- Đặc điểm kiến trúc, kết cấu của BĐS: đánh giá đặc điểm kiến trúc, hình dáng,
không gian, mặt bằng, tiện ích, kết cấu xây dựng…

- Đặc điểm của hệ thống trang thiết bị bên trong BĐS: kiểu loại, xuất xứ, đặc
tính của hệ thống trang thiết bị, máy móc

- Vị trí, đặc điểm của khu vực mà BĐS tọa lạc

1.2.2 Phân tích yêu cầu quản lý

- Loại hình của BĐS

- Phân hạng BĐS
- Mong muốn của chủ dầu tư
- Mục đích khai thác
- Đặc điểm của khách hàng

1.2.3 Lập phương án quản lý

- Cơ cấu tổ chức
- Số lượng nhân sự
- Diện kiến kế hoạch khai thác kinh doanh
- Phương thức cung cấp dịch vụ
 - Phương án an ninh, vệ sinh
- Dự kiến kinh phí quản lý

1.2.4 Kế hoạch nhân sự

- Sơ đồ tổ chức
- Mô tả công việc
- Tiêu chuẩn đánh giá
- Yêu cầu đào tạo
- Kế hoạch tuyển dụng

1.2.5 Thiết lập quy trình quản lý

- Quy trình quản lý khách hàng

- Quy trình an ninh
- Quy trình vận hành kỹ thuật
- Quy trình giám sát
- Quy trình vệ sinh

1.3 Bất động sản Văn phòng

1.3.1 Khái niệm

Văn phòng là tên gọi chỉ chung về một phòng hoặc khu vực làm việc khác trong
đó mọi người làm việc hay là những tòa nhà được thiết kế, bố trí để sử dụng hoặc cho
thuê đối với những cá nhân, tổ chức thực hiện các hoạt động văn phòng (liên quan đến
giấy tờ, sổ sách, máy vi tính....), Văn phòng cũng có thể biểu thị một vị trí hay một bộ
phận trong một tổ chức với các nhiệm vụ cụ thể gắn liền với các hoạt động liên quan
đến những công việc chung, đối nội, đối ngoại, quản lý công sở của tổ chức đó (Văn
phòng Sở, hay văn phòng được đặt trong các cơ quan, tổ chức, công ty và thường có
các chức danh Chánh Văn phòng, Phó Văn phòng...). Thời Trung Cổ (1000-1300) văn
phòng đã được manh nha hình thành và là nơi mà hầu hết các lá thư của triều đình, các
văn bản luật pháp đã được sao chép và lưu giữ.

1.3.2 Phân loại

Các tòa nhà văn phòng thường được phân loại thành một trong ba loại: Loại A,
Loại B, hoặc Loại C. Mặc dù tiêu chuẩn đánh giá cho mỗi hạng không thực sự rõ ràng,
tuy nhiên mỗi hạng có các đặc điểm chung như sau:

- Văn phòng hạng A: Những tòa nhà này đại diện cho tòa nhà chất lượng cao
nhất và mới nhất trong thị trường. Nhìn chung chúng thường là những tòa nhà đẹp nhất
với công trình xây dựng tốt nhất và có cơ sở hạ tầng xây dựng chất lượng cao. Các tòa
nhà loại A cũng có vị trí thuận tiện, có lối đi thuận tiện và được quản lý chuyên nghiệp.
Do đó, họ thu hút được những người thuê nhà có chất lượng cao nhất và cũng có thể
thương lượng được mức giá cho thuê cao nhất. Hiện tại, thị thường văn phòng cho
thuê Đà Nẵng chỉ có tòa nhà Indochina Riverside được cho là đạt chuẩn hạng A.

- Văn phòng hạng hạng B: Các tòa nhà loại B thường cũ hơn, nhưng vẫn có vẫn
đảm bảo được chất lượng. Thông thường, các nhà đầu tư giá trị nhắm mục tiêu vào các
tòa nhà này vì các tòa nhà hạng B có vị trí tốt có thể được cải tạo lại để trở thành văn
phòng cho thuê hạng A. Các tòa nhà loại B nói chung vẫn còn các trang thiết bị tương
đối mới, không bị lỗi thời và được bảo trì và dịch vụ văn phòng khá tốt. Tại Đà Nẵng,
đa số văn phòng thuộc hạng B, có thể kể đến như: Vĩnh Trung Plaza, HAGL Plaza,
Green Plaza…

- Văn phòng hạng hạng C: Phân hạng thấp nhất của tòa nhà văn phòng và
không gian làm việc là loại C. Đây là những tòa nhà cũ hơn và thường cần được cải tạo
lại. Về mặt kiến trúc, những tòa nhà này ít được mong muốn nhất, và xây dựng cơ sở
hạ tầng và công nghệ đã lỗi thời. Kết quả là các tòa nhà hạng C có mức giá thuê thấp
nhất, mất thời gian dài nhất để cho thuê, và thường được nhắm mục tiêu là cơ hội tái
phát triển.

1.3.3 Quản lý văn phòng

1.3.3.1 Khái niệm

Quản lý văn phòng là một bộ phận chịu trách nhiệm quản lý, vận hành mọi hoạt động,
không gian làm việc của các doanh nghiệp đảm bảo cho các doanh nghiệp hoạt động
ổn định và an toàn nhất. Cụ thể đơn vị này sẽ kiểm soát không gian làm việc, hệ thống
điện nước, điều hòa, hệ thống hầm gửi xe, dịch vụ vệ sinh, hệ thống an ninh tòa nhà,…

1.3.3.2 Quy trình quản lý văn phòng

Hình 1.1 Sơ đồ quy trình quản lý văn phòng

Quy trình ký hợp đồng cho thuê và những quy định cụ thể:
Quy trình thu tiền thuê

Quy trình thu tiền dịch vụ

Quy trình thanh lý hợp đồng

Quy trình khách hàng bao gồm:

Quy trình quản lý và sử dụng phòng

Quy trình đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

Quy trình xử lý và giải quyết các khiếu nại của khách hàng

Quy định về an toàn, an ninh của khách hàng

Quy định quản lý tài sản của khách hàng

Quy định quản lý vệ sinh của khách hàng

Quy định quản lý thiết bị, dịch vụ của tòa nhà

Quy trình an ninh bao gồm:

Nội quy phòng cháy, chữa cháy của tòa nhà

Quy trình tuần tra bộ phận bảo vệ

Quy định huấn luyện về an toàn phòng cháy chữa cháy

Quy trình kiểm soát tài sản, hàng hoá

Quy trình kiểm soát khách tham quan, nhân viên

Quy trình giữ xe ( ô tô, gắn máy, xe đạp)

Quy trình vận hành kỹ thuật bao gồm:

Quy trình sửa chữa, bảo trì tòa nhà.

Quy trình bảo trì các công trình xây dựng.

Quy trình bảo dưỡng thang máy, máy điều hoà,..

Quy trình vệ sinh bảo vê ̣ bao gồm:

Quy định kế hoạch vệ sinh các khu vực tại tòa nhà.

Quy định quản lý rác thải trong và ngoài tòa nhà.

Theo quy định tại điều 73 tại bộ luật nhà ở Việt Nam, các doanh nghiệp quản lý vận
hàng tòa nhà văn phòng cần phải tuân thủ theo điều kiện quản lý. Việc quản lý toà nhà
phải do đơn vị có năng lực về chuyên môn quản lý và thẩm quyền để vận hành tòa nhà.
Đơn vị chịu trách nhiệm quản lý chung cư phải thực hiện đầy đủ các công việc quản lý,
vận hành các hệ thống kỹ thuật, những trang thiết bị, bảo trì nhà và những công tác
phòng cháy chữa cháy 1 cách thường xuyên.

1.2.3.3 Công việc cần thực hiện quản lý tòa nhà

Quản lý về tài chính: Cần đảm bảo đủ số tiền mà mỗi khách hàng đóng hàng
tháng theo một khoản chi phí định kỳ. Ban quản lý tòa có trách nhiệm quản lý tài chính
một cách rạch ròi và minh bạch, chi trả mọi khoản chi phí quản lý vận hành hoạt động
liên quan đến tòa nhà.

Quản lý nhân sự: Mỗi toà nhà sẽ có những phòng ban nhân sự khác nhau để
phục vụ đáp ứng từng nhu cầu của khách hàng kiến nghị. Ban quản lý nhân sự có
nhiệm vụ giám sát các hoạt động của từng nhân viên để đảm bảo công việc thực hiện
tốt, để có những biện pháp xử phạt và khen thưởng xứng đáng.

Quản lý khách hàng: Ban quản lý khách hàng có nhiệm vụ chăm sóc mọi đối
tượng khách hàng, giải quyết những nhu cầu và thắc mắc một cách chính xác nhất. Cần
phải làm mọi cách để luôn đem đến sự hài lòng và giữ được khách hàng ở lại.
 Bảo trì kỹ thuật: Trong tòa nhà có rất nhiều thiết bị kỹ thuật cần được phải kiểm
tra thường xuyên để đảm bảo mọi sự hoạt động thông suốt của toàn hệ thống tòa nhà.

CHƯƠNG 2: THÔNG TIN DỰ ÁN – CÔNG TY QUẢN LÝ

2.1. Giới thiệu công ty
 ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

TỔNG GIÁM ĐỐC

Phó tổng giám Phó tổng giám

đốc kiêm Giám đốc kiêm Giám Tổ giúp việc
đốc kinh doanh đốc vận hành

Giám đốc Giám đốc Giám đốc khối Giám đốc khối
đối ngoại quản trị nội quản lý 1 quản lý 2

Phòng kế Phòng phát Phòng Dự án A Dự án D

toán triển dự án nghiệp vụ
đào tạo
Bộ phận Phòng kinh Dự án Dự án
pháp chế doanh bất Phòng kỹ B E
động sản thuật
Phòng
hành chính Bộ phận Ban kiểm Dự án Dự án
nhân sự khai thác soát chất C F
DV lượng dịch
vụ

Bộ phận kế
Phòng marketing toán dự án
– R&D
Bộ phận triển
khai & hỗ trợ dự
án

Sơ đồ tổ chức công ty
2.1.1. Giới thiệu công ty
 Công ty Cổ phần … là công ty hàng đầu về dịch vụ bất động sản tại Việt Nam.
Được thành lập năm 2018 với 7 thành viên. Từng có kinh nghiệm làm việc tại các công
ty lớn và đội ngũ nhân viên được đào tạo bày bản, có trình độ cao. Chúng tôi luôn cố
gắng không ngừng để mang lại giá trị tốt đẹp cho Việt Nam.

Tầm nhìn

Trở thành công ty dịch vụ bất động sản hàng đầu Việt Nam.

Sứ mệnh

Mang lại sự tiện nghi, hạnh phúc cho cuộc sống của khách hàng. Không ngừng
sáng tạo, đổi mới trong phương thức phục vụ khách hàng. Và hơn thế nữa là xây dựng
một môi trường sống tốt đẹp cho tất cả mọi người.

Phương châm hoạt động

Hạnh phúc của khách hàng là động lực, sự tin tưởng của khách hàng là hơi ấm
của công ty.

Trụ sở: Số XYZ, Đường Nguyễn Đăng Giai, phường Thảo Điền, Thành phố
Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.

Lĩnh vực hoạt động của công ty: Quản lý dự án bất động sản, tư vấn tài chính,
marketing bất động sản…

2.1.2 Sơ đồ tổ chức công ty

Sơ đồ tổ chức quản lý tòa nhà

2.2 Nghiên cứu dự án tòa nhà văn phòng ABC tại phường Thảo Điền

2.2.1 Mục đích của dự án:

 Đối với Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay, để tìm được một tòa nhà văn phòng
nằm ở vị trí trung tâm là hết sức khó khăn. Vì nguồn đất khan hiếm, đắt đỏ. CĐT muốn
tận dụng tối đa để xây dựng Dự án phục vụ mục đích lợi nhuận. Chính vì lẽ đó mà Dự
án tòa nhà văn phòng ABC ra đời đã đánh dấu 1 bước ngoặt lớn trong giới Bất động
sản về dự án tòa nhà văn phòng - giá cả cạnh tranh.

Sở hữu vị trí đẹp tại đường Nguyễn Đăng Giai phường Thảo Điền, Thành phố
Thủ Đức và sát cạnh nhiều dự án tòa nhà văn phòng nổi tiếng, trung tâm thương mại
sầm uất, khách sạn, cửa hàng tiện lợi và nhiều tiện ích khác,…

2.2.2 Loại hình, công năng của dự án

Tòa nhà văn phòng ABC tọa lạc ngay cửa ngõ phía Đông Thành Phố. Là nơi
giao thoa của 3 khu đô thị lớn bâ ̣c nhất: Trung tâm Tp Hồ Chí Minh - Trung tâm Thành
phố mới Thủ Đức - Trung tâm hành chính mới của thành phố Thảo Điền.

Với diện tích xây dựng 300m2, dự án tòa nhà văn phòng ABC mang lại nguồn
cung tòa nhà văn phòng giá rẻ, diện tích văn phòng từ 100 - 200m2 phù hợp với đa
dạng ngành nghề kinh doanh như: công ty kinh doanh xuất nhập khẩu, kinh doanh
showroom, sàn giao dịch BĐS,…

2.2.3 Thông tin dự án

Tòa nhà ABC nằm tại đường Nguyễn Đăng Giai, Phường Thảo Điền, đường vào
12m, mặt tiền 15m, vị trí đắc địa tập trung nhiều văn phòng, trụ sở công ty, công ty
chuyển phát nhanh, của hàng tiện lợi, …

Diện tích sàn: 300m2 là văn phòng hạng C.

Chiều cao trần 3,5m

Hai thang máy, điều hòa âm trần trung tâm hiện đại, điện dự phòng luôn đảm
bảo 100% nguồn điện khi có trường hợp mất điện xảy ra.
 An ninh bảo vệ 24/24, hệ thống camera hiện đại, đội ngũ nhân viên bảo vệ
chuyên nghiệp.

Hầm để xe rộng rãi 300m2 hiện đại, có thẻ từ và camera giám sát, đáp ứng nhu
cầu đỗ xe oto và xe máy cúa các nhân viên khổi văn phòng.

Trang bị nội thất: máy lạnh, đèn, vách ngăn, tủ hồ sơ, bàn ghế, các đường dây
cáp, điện thoại.

Phù hợp: Công ty xuất nhập khẩu, sàn giao dịch BĐS, kinh doanh, showroom…

Giá cho thuê 345.000VNĐ/m2 giá chưa VAT.

Tầng hầm hầm để xe (100 xe máy và 5 xe ô tô) và các thiết bị PCCC

Tầng trệt Sảnh lễ tân, khu vực ngồi tiếp khách.

 Tầng 1 1 văn phòng diện tích 250m2, 2 phòng họp nhỏ 4 người 8m2

Tầng 2 1 văn phòng diện tích 250m2, 2 phòng họp nhỏ 4 người 8m2

Tầng 3 có 5 phòng họp

+1 phòng họp lớn 50 người: 60m2

+2 phòng họp 20 người: 40m2

+2 phòng họp 12 người: 20m2

Tầng 4 chia làm 2 văn phòng diện tích 120m2/1 phòng, 1 phòng họp
nhỏ 4 người 8m2

Tầng 5 chia làm 2 văn phòng diện tích 120m2/1 phòng, 1 phòng họp
nhỏ 4 người 8m2

Tầng 6 chia làm 2 văn phòng diện tích 120m2/1 phòng, 1 phòng họp
nhỏ 4 người 8m2

Tầng 7 chia làm 2 văn phòng diện tích 120m2/1 phòng, 1 phòng họp
nhỏ 4 người 8m2

2.3 Phân tích khu vực phường Thảo Điền

2.3.1 Vị trí:

Thảo Điền là một phường thuộc thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh. Phường
Thảo Điền nằm ở phía tây nam thành phố Thủ Đức, có vị trí địa lý:

 Phía đông giáp phường An Phú

 Phía tây và phía bắc giáp quận Bình Thạnh với ranh giới là sông Sài Gòn
  Phía nam giáp các phường An Phú và An Khánh.

Hình 2.1 Vị trí phường Thảo Điền

Với vị trí này có thể thấy Thảo Điền đáp ứng đầy đủ tiêu chí “ nhất cận thị, nhị
cận giang, tam cận lộ”: Thảo Điền chỉ cách trung tâm Quận 1 vào phút di chuyển qua
cầu Sài Gòn, được bao bọc bởi dòng sông Sài Gòn. Cùng với đó, Thảo Điền tọa lạc
ngay mặt tiền đường Xa Lộ Hà Nội một trong những trục đường giao thông quan trọng
nhất của thành phố. Hơn nữa tuyến đường sắt trên cao- Metro số 1 Bến Thành- Suối
Tiên chạy dọc Xa Lộ Hà Nội.

2.3.2 Điều kiện tự nhiên

Phường Thảo Điền nằm ở phía Bắc của quận 2 với diện tích 375,87 ha. Được
hình thành trên cơ sở một phần diện tích và nhân khẩu của xã An Phú cũ, phía Tây và
phía Bắc giáp với quận Bình Thạnh qua sông Sài Gòn, phía Nam giáp phường Bình An
và An Phú, phía Đông giáp phường An Phú.

Về khí hậu, mang đặc trưng của khí hậu vùng Nam Bộ nhiệt đới gió mùa với hai
mùa mưa và mùa khô rõ rệt. Mùa mưa bắt đầu khoảng từ tháng 5 đến tháng 10 và mùa
khô từ khoảng tháng 11 đến tháng 4 năm sau. Nhiệt độ ở Thảo Điền thuộc loại cao.
Đỉnh mùa nắng nóng là 40C và thấp nhất vào khoảng 160C vào mùa mưa mát. Trung
bình nhiệt độ khoảng 270C.

Địa hình và thổ nhưỡng đặc trưng của phường là bưng thấp ven sông, được bồi
đắp bởi phù sa mới nên chủ yếu là đất đen, nền đất yếu. Độ cao so với mực nước biển
từ 1 đến 3 mét nên thường bị ngập nước khi thủy triều lên.

2.3.3 Xã hội:

Tổng dân số của phường năm 1997 có 2.000 hộ với 8.896 nhân khẩu, đến tháng
12 năm 2010 tăng lên 6.476 hộ với 19.127 nhân khẩu, trong đó số nhân khẩu thường
trú là 8.551, còn lại 10.576 người là nhân dân các vùng khác đến sinh sống và làm việc.

          Về tín ngưỡng – tôn giáo, bên cạnh tín ngưỡng thờ cúng ông bà, tổ tiên, còn có
các tôn giáo khác như Phật giáo (chùa Kỳ Quang), Thiên chúa giáo, đạo Cao Đài…
nhìn chung hoạt động và sinh hoạt của các tôn giáo này diễn ra bình thường, đúng nghi
lễ thuần túy về tôn giáo. Ngoài ra trên địa bàn phường còn có cơ sở tín ngưỡng dân
gian khác như Đình thần Thảo Điền. Tuy theo nhiều tôn giáo khác nhau nhưng đồng
bào có đạo luôn giữ được tình đoàn kết, thương yêu nhau trong cộng đồng tình làng,
nghĩa xóm với tâm niệm “ tốt đời đẹp đạo ” và “ đạo pháo trong lòng dân tộc ”. Các tôn
giáo cũng có những đóng góp nhất định trong quá trình đấu tranh cách mạng, gìn giữ
hòa bình, xây dựng mối đoàn kết giữa các tôn giáo để cùng xây dựng và phát triển quê
hương Thảo Điền.

          Về dân tộc, đa số là dân tộc Kinh, tiếp đến là người Khơme, người Nùng, người
Hoa, người Tày, người Chăm…tập trung chủ yếu là sinh viên trường Đại học Văn Hóa
Thành phố Hồ Chí Minh và công nhân ở các nhà trọ. Chính sự cư ngụ phong phú về
dân tộc đã hình thành nên một Thảo Điền với sự đa dạng về văn hóa lối sống, tôn giáo,
củng cố thêm tình đoàn kết giữa các dân tộc để xây dựng nên một nét đẹp văn hóa
truyền thống nơi đây.

          Về văn hóa – xã hội, từ năm 1997 sau khi thành lập phường tách ra từ xã An
Phú, cơ sở giáo dục còn nhiều khó khăn thiếu thốn, trình độ dân trí còn thấp, công tác
nâng cao đời sống văn hóa tinh thần cho người dân gặp nhiều khó khăn, thử thách.
Toàn Phường chỉ có 1 Trường cấp 1 với 10 phòng học và 1 trường dân lập Minh Trí
dạy từ lớp 1 đến lớp 6. Đến 2013, cơ sở vật chất và trang thiết bị trường học từng bước
được bổ sung nâng cấp. Có nhiều trường học các cấp hoạt động hiệu quả trên địa bàn
phường: Trường Tiểu học Huỳnh Văn Ngỡi, các cơ sở mầm non tư thục, trường quốc
tế, trường Đại học Văn hóa thành phố Hồ Chí Minh, trường Cao đẳng Hàng hải. Chất
lượng giáo dục ngày càng được chú trọng. Tỷ lệ huy động trẻ vào lớp 1 hàng năm đạt
100%, tốt nghiệp tiểu học đạt 100%, trung học cơ sở đạt 97%, trung học phổ thông đạt
85%, đã thực hiện tốt công tác xóa mù chữ đạt 99%.

2.3.4 Kinh tế:

Trước đây nền kinh tế chủ yếu là nông nghiệp trồng lúa nước và chăn nuôi gia
súc, gia cầm. Đến khoảng thập niên 90 của thế kỷ XX, một thời gian dài thực hiện
công cuộc chuyển mình theo hướng đô thị hóa đã dần thay đổi bộ mặt kinh tế của
phường. Sản xuất nông nghiệp ngày càng bị thu hẹp và hiện nay không còn tồn tại trên
địa bàn phường. Cơ cấu kinh tế của phường dần chuyển dịch theo hướng phù hợp với
quá trình đô thị hóa. Ngày nay, kinh tế của phường chủ yếu tập trung vào các ngành
nghề thương mại dịch vụ và hộ kinh doanh cá thể. Các ngành dịch vụ trên địa bàn như
tài chính, ngân hàng, vận tại, kho bãi, thông tin liên lạc, khách sạn, nhà cho thuê…đều
tăng nhanh tỷ trọng. Tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân hàng năm tăng cao. Nhiều
công trình đã được xây dựng và đưa vào sử dụng: trường học, đường, điện, nước,
Trung tâm y tế, Bệnh viện, trụ sở các cơ quan nội chính và Ủy ban nhân dân Phường…
Phường luôn tận dụng các tiềm lực hiện có và tạo mọi điều kiện thuận lợi để thu hút
các thành phần kinh tế đến đầu tư, kinh doanh góp phần xây dựng và phát triển
phường.

2.3.5 Hạ tầng:

Thảo Điền là khu vực có hệ thống hạ tầng giao thông được phát triển song song
và hoàn thiện trước khi các công trình nhà ở được tiến hành xây dựng. Tuyến Metro
hiện đang hình thành với các hạng mục hạ tầng đã và đang được triển khai tại Thảo
Điền: Đường nối từ Nguyễn Văn Hưởng tới Xa Lộ Hà Nội, gói thầu xây lắp giao thông
từ Cầu Đen 2 đến Cầu Đen 1, nhánh từ Cầu Đen 1 tới đường Quốc Hương, tuyến
đường sắt trên cao Metro số 1 Bến Thành- Suối Tiên.

2.4 Phân tích tình hình phát triển bất động sản văn phòng khu vực Thảo Điền

2.4.1 Tình hình phát triển bất động sản chung của khu vực Thảo Điền

Nếu trước đây khu Thảo Điền Quận 2 được biết đến như một vùng hoang vu
thuộc khu vực ngoại ô thành phố với bạt ngàn cây cối phủ quanh chẳng ai nhòm ngó.
Hiện tại, Thảo Điền được biết đến là một khu “nhà giàu” với đủ các loại dự án biệt thự,
nhà phố, căn hộ từ trung cấp đến hạng sang… đang thật sự thu hút rất nhiều nhà đầu tư
bất động sản. Nhiều năm qua thị trường bất động sản khu Thảo Điền chưa bao giờ hạ
nhiệt, bởi vì:

Vị trí vàng đáp ứng các yếu tố phong thủy: đáp ứng đầy đủ được 3 tiêu chí “
nhất cận thị, nhận cận giang, tam cận lộ”.

Cơ sở hạ tầng thường xuyên được nâng cấp: cơ sở hạ tầng giao thông trong
và quanh khu vực luôn được nâng cấp và mở rộng tạo điều kiện cho việc kết nối dễ
dàng đến vùng lõi của khu vực.

Môi trường sống trong lành, gần gũi với thiên nhiên: Là vùng đất trù phú
được sông Sài Gòn bao bọc, Thảo Điền luôn được ví như một ốc đảo bạt ngàn cây
xanh. Với sự thận trọng từ chính quyền địa phương và các đơn vị phát triển bất động
sản, Thảo Điền vẫn luôn giữ được vẻ đẹp xanh ngát từ tự nhiên.

Cộng đồng đa dạng về văn hóa: Việt Nam có tốc độ phát triển kinh tế cao thu
hút nhiều người nước ngoài đến sống và làm việc. Trong đó, Phú Mỹ Hưng (Quận 7)
và Thảo Điền (Quận 2) là hai địa điểm được lựa chọn nhiều nhất, tạo nên một cộng
đồng đa văn hóa. Nếu như Phú Mỹ Hưng được biết đến như một "đô thị đa quốc gia",
thì Thảo Điền là nơi quy tụ giới "expat", gồm các nhân sự đảm trách chức vụ quan
trọng trong công ty. Thảo Điền thu hút khách ngoại vì nơi đây tập trung hàng loạt
trường quốc tế danh tiếng với hệ thống giáo dục liên cấp, đáp ứng mọi nhu cầu tiêu
dùng với cửa hàng ngoại nhập hay trung tâm thương mại sầm uất.

Sức hút từ tiềm năng sinh lời và lối sống đẳng cấp: Với những lợi thế kể trên,
Thảo Điền luôn là "đất vàng" thu hút nhà đầu tư. Loạt dự án chung cư cao cấp tại khu
vực Thảo Điền đang có biến động giá bán chóng mặt. Cụ thể, dự án Feliz en Vista tại
khu vực Thạnh Mỹ Lợi có giá thứ cấp đã tăng từ 40 triệu đồng/m2 (đầu 2017) lên 57
triệu đồng/m2 vào 2019. Với Masteri Thảo Điền, loại căn hộ 2 phòng ngủ trong đợt mở
bán đầu tiên có giá 2,3 tỷ đồng, nay đã lên đến 3,5 tỷ đồng, tăng 52,1%.

2.4.2 Tình hình phát triển thị trường văn phòng cho thuê của khu vực Thảo Điền:

Trong 2 năm trở lại đây, tình trạng gần như không có nguồn cung mới khiến giá
thuê văn phòng tại khu vực lõi trung tâm tăng chóng mặt, các doanh nghiệp rơi vào
'cơn khát' mặt bằng, đặc biệt là các văn phòng có diện tích lớn. Thị trường cho thuê văn
phòng ở khu vực Thảo Điền chưa bao giờ hạ nhiệt trong những năm gần đây với các
sản phẩm văn phòng đa dạng từ hạng A đến hạng C:

 The Senator Building: 41-43 Xuân Thủy

 The Sun Building: 8 Đường 66
  H&D Building: 27C Quốc Hưởng
 The Galleria Metro 6: 59 Xa Lộ Hà Nội
 WORC@Q2 Building: 21 Võ Trường Toản
 G Tower: 214 Nguyễn Văn Hưởng
 Xuân Thủy Building: 86A Xuân Thủy
 ...
Hiện tại văn phòng cho thuê diện tích lớn thì cầu đã vượt cung do khan hiếm
nguồn cung tại trung tâm. Theo một nghiên cứu của Công ty tư vấn Jones Lang LaSalle
(JLL), công suất thuê trên thị trường TP.HCM của các văn phòng hạng A và hạng B
luôn đạt mức trên 95%. Có thể nói nhu cầu thuê văn phòng tại TP.HCM nói chung và
Thảo Điền nói riêng đang được xếp vào hàng cao nhất Đông Nam Á và mức giá thuê
cũng đang trên đà tăng cao tại khu vực Thảo Điền. “Cầu” vượt xa “cung” khiến nhiều
doanh nghiệp đau đầu khi tìm mặt bằng kinh doanh, nhất là văn phòng có quy mô lớn.
 CHƯƠNG 3: LỢI ÍCH CỦA VIỆC QUẢN LÝ TÒA NHÀ VĂN PHÒNG
CHUYÊN NGHIỆP VÀ LẬP KẾ HOẠCH QUẢN LÝ TÒA NHÀ VĂN PHÒNG

3.1 Lợi ích của việc quản lý tòa nhà văn phòng chuyên nghiệp

Thương hiệu và uy tín từ đơn vị quản lý vận hành chuyên nghiệp là một trong
những yếu tố quan trọng để khách hàng quyết định mua/thuê tòa nhà văn phòng. Nếu
như uy tín của chủ đầu tư tốt, dự án ở vị trí đắc địa nhưng đơn vị quản lý vận hành
không chuyên nghiệp, bị dính nhiều tai tiếng trong các dự án trước đây thì liệu có bao
nhiêu khách hàng tự tin mua/thuê sản phẩm? Thương hiệu của đơn vị quản lý vận hành
chuyên nghiệp sẽ góp phần làm tăng giá trị của tòa nhà văn phòng, gia tăng sư tin
tưởng và như một lời khẳng định về chất lượng mà chủ đầu tư muốn mang lại. Ngoài
ra, đối với các đối tác lớn, đối tác là các công ty nước ngoài thì đơn vị quản lý vận
hành có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định thuê văn phòng.

Đơn vị quản lý tòa nhà văn phòng chuyên nghiệp sẽ tạo môi trường làm việc tốt,
giúp khách hàng an tâm hơn khi thuê. Một đơn vị quản lý tốt sẽ giúp tòa nhà trở nên
khang trang hơn, công tác an ninh, sắp xếp cũng cho thấy sự hợp lý, hài hòa và tạo sự
thuận tiện cho nhân viên, khách hàng khi đến đây làm việc. Ngoài ra, đơn vị quản lý
chuyên nghiệp cũng tạo sự tiện nghi khi công tác an ninh, sửa chữa tòa nhà, vận hành
kỹ thuật… được thiết kế bày bản, chặt chẽ, uy tín, sẽ giúp khách hàng tin tưởng và
thoải mái khi sử dụng dịch vụ của tòa nhà. Đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, quy trình
bày bản sẽ đảm bảo khắc phục các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Việc kiểm tra định kỳ, khắc phục các sự cố an ninh, kỹ thuật là rất cần thiết ở một tòa
nhà văn phòng. Một đơn vị quản lý chuyên nghiệp sẽ cho thấy tầm quan trọng của
mình trong việc xử lý các tình huống, công tác quản lý được lên kế hoạch chặt chẽ,
thực hiện nhanh chóng sẽ giúp tiết kiệm thời gian, hạn chế gián đoạn trong quá trình
vận hành.
 Một trong những điểm quan trọng để tạo nên giá trị của tòa nhà đó là khả năng
khai thác mà đơn vị quản lý vận hành chuyên nghiệp mang lại. Chủ đầu tư có thể an
tâm khi doanh thu từ việc khai thác tòa nhà sẽ ổn định hơn. Tỷ lệ lấp đầy, quản lý chặt
chẽ sẽ tăng khả năng sinh lợi cho chủ đầu tư, và những ưu đãi hợp lý cho khách hàng
sẽ tốt hơn nhờ việc lấp đầy này. Khi một tòa nhà văn phòng ở vị trí đắc địa, đơn vị
quản lý tốt, thương hiệu nâng cao thì khả năng giá cho thuê tăng, giá dịch vụ tăng do
chất lượng quản lý cao là một điều tất yếu. Sự chuyên nghiệp của đơn vị quản lý vừa
tạo giá trị, vừa tạo niềm tin ở chỗ chi phí quản lý sẽ được tối ưu, giá trị mang lại cao và
tổng doanh thu sẽ lớn.

Một tòa nhà được vận hành bởi một đơn vị quản lý chuyên nghiệp thì tuổi thọ
công trình sẽ lâu hơn, sự khang trang của tòa nhà cũng mới và đẹp hơn do có kế hoạch
và đầu tư vào bảo trì hợp lý. Tòa nhà văn phòng là một trong những yếu tố thể hiện
thương hiệu của đơn vị thuê văn phòng. Do đó, yếu tố về chất lượng tòa nhà, sự chuyên
nghiệp trong công tác quản lý sẽ quyết định rất lớn đến việc chọn thuê/mua văn phòng.

Giá trị của một đơn vị quản lý vận hành còn thể hiện ở thời gian dài hạn. Bất
động sản là tài sản có tuổi thọ lớn, nên việc quản lý không đơn thuần là xử lý các vấn
đề phát sinh hàng ngày mà còn là cả một quá trình dài hạn, những cải tiến để bắt kịp xu
hướng phát triển. Thế giới đang không ngừng phát triển, cùng với đó là sự cải tiến
không ngừng của công nghệ, thay đổi trong khuynh hướng quản lý, thì đơn vị quản lý
bất động sản chuyên nghiệp sẽ thể hiện thế mạnh của mình khi không ngừng học hỏi,
đầu tư vào đổi mới công tác quản lý vận hành dự án, nên thời gian dài sẽ không sợ tuột
hậu, chất lượng giảm đi.
3.2. Lập kế hoạch quản lý tòa nhà văn phòng

3.2.1. Cơ cấu tổ chức

Ban quản trị

Trưởng Ban Quản lý

BP Hành chính - BP Vận hành

BP Vê sinh Dịch vụ
Kế toán - Bảo trì

Nhân viên kế Trưởng BP Vệ

Kỹ sư trưởng Vệ sinh
toán sinh

Nhân viên hành

Kỹ thuật viên NV Vệ sinh An ninh
chính

Nhân viên lễ tân Giữ xe

3.2.2 Dự kiến kế hoạch khai thác kinh doanh và phương thức cung cấp dịch vụ

Kế hoạch khai thác kinh doanh

Cho thuê tòa nhà văn phòng. Với tình hình hiện nay sẽ dự kiến cho nhiều doanh
nghiệp vừa và nhỏ thuê trong cùng một tòa nhà, đảm bảo tính thỏa mãn về giá thuê
cũng như công năng, diện tích đáp ứng đủ số lượng nhân viên của các doanh nghiệp,
không thừa cũng không thiếu, giảm thiểu tối đa chi phí về khoản thuê văn phòng.

Phương thức cung cấp dịch vụ

Trang thông tin điện tử, ứng dụng trên các nền tảng smartphone, máy tính,
hotline, quầy lễ tân,…

3.2.3 Phương án quản lý tòa nhà văn phòng

Mỗi tòa nhà đều có một văn phòng quản lý riêng thường đặt dưới tầng hầm và
chịu nhiều trách nhiệm đảm bảo cho tòa nhà luôn vận hành đúng yêu cầu. Một số
nhiệm vụ chủ yếu mà văn phòng quản lý đảm nhận là: kỹ thuật, hệ thống điện nước,
các dịch vụ vệ sinh, an ninh bảo vệ cũng như một số hoạt động của tòa nhà khác. Văn
phòng quản lý sẽ có số điện thoại riêng để tiện cho khách hàng liên lạc mỗi khi có nhu
cầu, hoặc đóng góp ý kiến đến ban quản lý nhằm đem lại hiệu quả làm việc cao và vận
hành tòa nhà tốt nhất có thể.

Giờ hoạt động của những văn phòng quản lý thông thường bắt đầu từ 7:30 và
kết thúc lúc 19:00 các ngày trong tuần, linh hoạt khác nhau vào thứ bảy và đóng cửa
vào chủ nhật, các ngày nghỉ lễ.

Đối với các tòa nhà văn phòng có chế độ làm ngày chủ nhật hoặc làm thêm giờ
cần thông báo với ban quản lý để ban quản lý sắp xếp nhân sự hỗ trợ.
 Trong suốt giờ hành chính, người quản lý luôn đảm bảo có mặt tại tòa nhà để
kịp thời giải quyết các vấn đề hay nhu cầu của khách thuê. Nếu ngoài giờ hành chính,
khách hàng cũng có thể liên lạc với ban quản lý tòa nhà theo số di động của quản lý
trong trường hợp thật sự cần thiết.

Bảo trì hệ thống điện

Tòa nhà nào cũng sẽ có một đội ngũ nhân viên chuyên phụ trách các vấn đề liên
quan tới kỹ thuật, đặc biệt là hệ thống điện trong khu vực làm việc của khách hàng.
Một số công việc thường thấy là: thay bóng đèn, sơn phết lại những chỗ cũ kỹ,…

Dịch vụ an ninh, bảo vệ

Mỗi tòa nhà đều sẽ đảm bảo với khách hàng về vấn đề an ninh, bảo vệ là trên
hết. Theo đó, luôn có nhân viên bảo vệ túc trực 24/24 đã được đào tạo nghiệp vụ một
cách chuyên nghiệp và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng mỗi khi có nhu cầu hoặc thông
báo.

Khi có khách viếng thăm tòa nhà, bắt buộc phải đem theo CMND, khi đó quầy
lễ tân sẽ cung cấp những chiếc thẻ khách cho phép ra vào. Sau mỗi ngày đều sẽ thu hồi
lại.

Ngoài ra, nếu không có giấy ra cổng do ban quản lý tòa nhà ký và xác nhận,
nhân viên làm trong văn phòng đều không được phép mang bất cứ đồ đạc nào của công
ty ra ngoài, nhằm đảm bảo an ninh của tòa nhà.

Hơn nữa, nếu không có sự đồng ý, nhân viên cũng không được tự ý di chuyển
đồ đạc, thiết bị trong văn phòng.
 Dịch vụ vệ sinh

Thông thường tại các tòa nhà đều sẽ sắp xếp cho nhân viên làm vệ sinh mỗi
ngày. Nhằm hạn chế sự ảnh hưởng bất tiện tới nhân viên làm việc, công việc vệ sinh
văn phòng thường thực hiện vào lúc sáng sớm, giờ nghỉ trưa, hoặc sau giờ làm hành
chính. Sẽ có quy định các nhân viên tự giữ tư trang của mình bằng tủ khóa đồ, đem lại
sự an tâm cho mọi người. Như vậy, tòa nhà đã có những quy trình giảm thiểu tối đa
tình trạng mất mát đồ đạc, do đó, ban quản lý tòa nhà không chịu trách nhiệm giải
quyết bất kỳ tổn thất, trộm cắp hay thất lạc trong thời gian nhân viên vệ sinh làm việc.

Bên ngoài văn phòng sẽ được lau dọn mỗi năm từ 1 đến 2 lần để đem lại sự mới
mẻ và sạch sẽ của tòa nhà.

Rác thải

Để bảo đảm vệ sinh môi trường làm việc, tòa nhà có những nội quy bỏ rác đúng
nơi quy định vào thùng rác đã được cung cấp trước đó. Công việc thu gom rác đem
xuống tầng hầm sẽ do nhân viên vệ sinh của tòa nhà đảm nhận sau mỗi ngày làm việc.

Đối với những đồ vật kích cỡ quá lớn, có thể đặt kế bên thùng rác, sau đó cần
hướng dẫn khi có nhân viên đến thu gom rác.

3.2.4 Phương án nhân sự quản lý vận hành tòa nhà văn phòng ABC

Về an ninh

Bố trí 01 vị trí ca trưởng (01 nhân sự) điều hành mọi hoạt động của lực lượng
bảo vệ, hỗ trợ các vị trí, kiểm tra, kiểm soát an ninh, PCCC tại tòa nhà, thường xuyên
tuần tra giám sát, bảo vệ an ninh sảnh chính.
 Bố trí 01 vị trí bảo vệ giám sát camera (01 nhân sự), phát hiện các vấn đề khả
nghi, bất thường, liên hệ với các vị trí bảo vệ, các bộ phận khác để giải quyết các vấn
đề phát sinh tại tòa nhà.

Bố trí 01 vị trí bảo vệ (01 nhân sự), trực tại cổng chính, kiểm soát tình hình an
ninh trật tự, kiểm soát tất cả khách vào, ra tại khu vực tòa nhà.

Bố trí 01 vị trí bảo vệ (01 nhân sự), trực tại khu vực bãi giữ xe, kiểm tra xe ra
vào, bắt giữ nếu phát hiện điều khả nghi.

=> Như vậy, với phương án bảo vệ an ninh trật tự, tổng số bảo vệ cần bố trị tại
tòa nhà là 04 vị trí bao gồm 04 nhân viên bảo vệ.

Vệ sinh môi trường

Bố trí 01 Tổ trưởng vệ sinh thực hiện công tác giám sát bộ phận vệ sinh và thực
hiện công tác vệ sinh và thực hiện công tác vệ sinh khu vực sảnh, khuôn viên đường
nội bộ, thang máy.

Bố trí 02 nhân viên vệ sinh thực hiện công tác vệ sinh phần diện tích sở hữu
chung tại tòa nhà.

Ngoài ra, định kỳ công ty sẽ cử bộ phận dịch vụ từ công ty để hỗ trợ như; hỗ trợ
thực hiện đánh sàn tại sảnh, hành lang, tổng vệ sinh khu vực sử dụng chung của tòa
nhà.

Vận hành hệ thống kỹ thuật

Bố trí 01 Phó ban quản lý kiêm kỹ thuật trưởng chịu trách nhiệm xây dựng kế
hoạch quản lý, vận hành hệ thống kỹ thuật, trang thiết bị, máy móc của tòa nhà nhằm
đảm bảo hệ thống kỹ thuật tại tòa nhà hoạt động ổn định, an toàn, tiết kiệm.
 Bố trí 02 nhân viên kỹ thuật vận hành, bảo dưỡng hệ thống kỹ thuật chung của
tòa nhà và hỗ trợ khi cần thiết.

=> Với phương án vận hành các hệ thống, trang thiết bị tòa nhà như trên, số
lượng nhân sự cần bố trí là: 01 kỹ thuật trưởng, 02 nhân viên kỹ thuật.

STT Nội dung Đvt Số Thời gian làm việc

lượng
1 Trưởng ban Người 1 8h/ngày
2 Phó ban kiêm kỹ thuật trưởng Người 1 8h/ngày
3 Nhân viên lễ tân Người 2 8h/ngày
4 Nhân viên kỹ thuật Người 2 24/24 (02 ca)
6 Nhân viên bảo vệ Người 4 24/24 (02 ca)
7 Nhân viên vệ sinh Người 3 8h/ngày
8 Nhân viên cây cảnh Người 1 4h/ngày
9 Nhân viên xử lý côn trùng Người 1 8h/ngày
10 Nhân viên thu gom rác Người 1 4h/ngày
11 Nhân viên kế toán Người 1 8h/ngày
12 Nhân viên kinh doanh Người 2 8h/ngày
Tổng cộng Người 20

3.2.5 Mô tả công việc của các bộ phận quản lý vận hành tòa nhà văn phòng ABC

3.2.5.1 Trách nhiệm của đơn vị quản lý tòa nhà

Quản lý về tài chính: Làm việc trực tiếp với khách hàng, có trách nhiệm chính
trong quản lý những chi phí văn phòng.
 Quản lý nhân sự: Giám sát các hoạt động của từng nhân viên từ lễ tân, bảo vệ,
nhân viên vệ sinh… để đảm bảo hoàn thành công việc cũng như đảm bảo những tiêu
chuẩn mà đơn vị quản lý đề ra.

Quản lý khách hàng: Làm việc trực tiếp với khách hàng và có trách nhiệm
chính trong chăm sóc nhu cầu, giải đáp thắc mắc để luôn mang tới sự hài lòng cho các
khách hàng.

Bảo trì hệ thống kỹ thuật:  Cần phải vận hành và bảo trì thường xuyên, để
tránh xảy ra những sự cố, gây ảnh hưởng tới hoạt động của các doanh nghiệp và khách
hàng. Và việc bảo dưỡng, sửa chữa và bảo trì hệ thống kỹ thuật này cũng là do đơn vị
quản lý chịu trách nhiệm.

Quản lý dịch vụ tòa nhà: Ngoài những hoạt động trên thì những dịch vụ tại tòa
nhà từ vệ sinh lau dọn, diệt côn trùng, gián hay những dịch vụ bảo vệ, lễ tân… đều do
ban quản lý giám sát và tuân theo những bộ quy chuẩn riêng.

3.2.5.2 Mô tả công việc của các thành viên trong Ban quản lý toà nhà

Trưởng ban quản lý: 01 người.

Thời gian làm việc: Từ thứ Hai đến thứ Bảy.

+ Sáng từ: 08h00 – 12h00.

+ Chiều từ 13h30 – 17h00.

Nhiệm vụ cụ thể:

+ Xây dựng các kế hoạch, quy định, quy trình, biểu mẫu về công tác bảo vệ an
ninh - trật tự, an toàn PCCC, Trang thiết bị vận hành, vệ sinh – môi trường cảnh quan
tại tòa nhà.
 + Hỗ trợ, lập kế hoạch diễn tập PCCC, báo cáo giám sát môi trường, xét nghiệm
nước, mua bảo hiểm theo quy định.

+ Kiểm soát các nhà thầu phụ cung cấp các dịch vụ và việc tuân thủ của người
sử dụng đối với nội quy sử dụng.

+ Kiểm tra thực hiện sổ sách, chứng từ thu – chi và báo cáo tài chính hàng
tháng, quý, năm.

+ Đề xuất cải tiến các dịch vụ tiện ích cho khách hàng và thăm dò sự hài lòng
của khách hàng.

Phó Ban quản lý kiêm kỹ thuật trưởng: 01 người.

Thời gian làm việc: Từ thứ hai đến thứ bảy.

+ Sáng từ: 08h00 – 12h00.

+ Chiều từ 13h30 – 17h00.

Nhiệm vụ cụ thể:

+ Phụ trách chung tổ kỹ thuật, lập kế hoạch và triển khai thực hiện việc kiểm
tra, giám sát và vận hành hệ thống kỹ thuật, trang thiết bị.

+ Giám sát tất cả nhân viên phòng kỹ thuật và đảm bảo tuân thủ quy trình làm
việc.

+ Tham dự các cuộc họp với khách hàng để giải quyết sự cố, cải tiến hệ thống.

+ Làm việc, báo cáo công việc hàng tuần, tháng về công tác vận hành hệ thống
kỹ thuật, các vấn đề liên quan đến vận hành, bảo trì, sữa chữa, thay thế thiết bị, tình
hình dự trù, kế hoạch bảo trì dự phòng, tiết kiệm chi phí, năng lượng...

+ Lãnh đạo bộ phận kỹ thuật trong công tác giải quyết sự cố, đưa ra quyết định
để đảm bảo sự cố được giải quyết triệt để.
 Mô tả công việc Bộ phận quản lý kỹ thuật: 02 người.

Thời gian làm việc: Chia làm 02 ca:

+ Ca ngày 01 nhân viên và kỹ sư trưởng hỗ trợ

+ Ca đêm 01 nhân viên (kể cả ngày lễ, tết).

Nhiệm vụ:

+ Thường xuyên kiểm tra, kiểm soát hệ thống trang thiết bị kỹ thuật. Điện,
nước, PCCC và các thiết bị khác trong, đảm bảo hệ thống này hoạt động thông suốt,
đúng quy trình, quy chuẩn, an toàn và hiệu quả.

+ Tổ chức lắp đặt, sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị kỹ thuật theo sự
phân công của Ban quản lý.

+ Theo dõi và khắc phục mọi sự cố phát sinh về quá trình vận hành của các thiết
bị kỹ thuật.

+ Đề xuất những giải pháp, biện pháp với Ban quản lý, nhằm đảm bảo hệ thống
thiết bị vận hành tốt, an toàn và hiệu quả.

Mô tả công việc Bộ phận kế toán: 01 người

Thời gian làm việc: Từ thứ hai đến thứ bảy.

+ Sáng từ 08h00 – 12h00.

+ Chiều từ 13h30 – 17h00.

Nhiệm vụ:

+ Nhập liệu phần mềm kế toán: nhập liệu phần thu tiền ngân hàng, nhập liệu
xuất hoá đơn.

+ Giải quyết các thắc mắc của khách hàng liên quan đến kế toán và các vấn đề
phát sinh khác.
 Mô tả công việc Bộ phận hành chính: 2 nhân viên lễ tân

Từ thứ hai đến thứ bảy.

+ Sáng từ 08h00 – 12h00.

+ Chiều từ 13h30 – 17h00.

Nhiệm vụ:

+ Nhận phản ánh từ khách hàng, hướng dẫn khách hàng thực hiện theo quy
định, quy trình.

+ Tiếp nhận, giải đáp thắc mắc và truyền tải thông tin của khách hàng theo đúng
thẩm quyền và quy định.

+ Ghi chép, cập nhật mọi thông tin về khách hàng.

+ Hướng dẫn các thủ tục trang trí nội thất, đăng kí ra vào toà nhà…

Mô tả công việc bộ phận kinh doanh:

Nhân viên kinh doanh – chăm sóc khách hàng: 02 người.

Từ thứ hai đến thứ bảy.

+ Sáng từ 08h00 – 12h00.

+ Chiều từ 13h30 – 17h00.

Nhiệm vụ:

+ Có nhiệm vụ chăm sóc khách hàng.

+ Liên kết với các tổ chức marketing, quảng bá hình ảnh văn phòng.

3.2.5.3. Mô tả công việc của các cấp độ quản lý tòa nhà

3.2.5.3.1. Ban giám đốc
Giám đốc tòa nhà
 Giải quyết các yêu cầu hàng ngày của khách thuê văn phòng trong tòa nhà

Đảm bảo tòa nhà luôn có bảo vệ trực liên tục 24/24, theo tiêu chuẩn tác phong
chuyên nghiệp.

Đảm bảo dịch vụ vệ sinh, dịch vụ cây cảnh của tòa nhà, giữ hình ảnh chuyên
nghiệp.

Đảm bảo duy trì hệ thống kỹ thuật tòa nhà luôn hoạt động ổn định.

Đảm bảo các trang thiết bị của tòa nhà được bảo trì bảo dưỡng theo đúng kế
hoạch.

Lập kế hoạch đào tạo các bộ phận vận hành trực tiếp (Lễ tân, Bảo vệ, Kỹ thuật).

Lập các báo cáo công việc cũng như báo cáo hoạt động định kỳ theo tuần, tháng,
quý, năm…

Thư ký giám đốc

Sắp xếp lịch làm việc, lịch họp, lịch công tác, tổ chức các cuộc họp, ghi chép và
tổng hợp nội dung các cuộc họp cho Ban Tổng Giám đốc để phục vụ việc quản lý điều
hành.

Tiếp nhận, phân loại, sắp xếp, xử lý thông tin, văn bản, tài liệu từ các Phòng
Ban và tổng hợp gửi lên Ban Tổng Giám đốc.

Lưu giữ thông tin tài liệu liên quan.

Báo cáo công việc thực hiện thường xuyên và trực tiếp cho Lãnh đạo Văn
phòng.

3.2.5.3.2. Phòng điều hành

Trưởng phòng điều hành
 Giám sát theo dõi mọi hoạt động tại tòa nhà của các bộ phận và nhà thầu.

Đảm bảo dịch vụ vệ sinh, dịch vụ cây cảnh của tòa nhà, giữ hình ảnh chuyên
nghiệp. Đảm bảo duy trì hệ thống kỹ thuật tòa nhà luôn hoạt động ổn định. Đảm bảo
các trang thiết bị của tòa nhà được bảo trì bảo dưỡng theo đúng kế hoạch.

Lập các báo cáo công việc cũng như báo cáo tình hình hoạt động định kỳ theo
tuần, tháng, quý, năm và kế hoạch làm việc theo tuần tiếp theo cho giám đốc……..

Nhân viên giám sát

Giám sát, kiểm tra và đôn đốc các vị trí bảo vệ, trông giữ xe, vệ sinh, chăm sóc
cảnh quan… đảm bảo các vị trí thực hiện đúng phương án an ninh và yêu cầu công
việc.

Giám sát các nhà thầu (trừ nhà thầu bảo dưỡng, sửa chữa).

Chăm sóc khách hàng

Phối hợp với các bộ phận để theo dõi, giải quyết các yêu cầu, kiến nghị của
khách hàng, tổ chức các hoạt động chung của tòa nhà.
Công tác khác:
- Lưu trữ hồ sơ, tài liệu liên quan đến hoạt động của cá nhân.
- Chịu trách nhiệm quản lý tất cả các tài sản được giao.

3.2.5.3.3. Phòng an ninh

Trưởng phòng an ninh
Điều phối công việc bộ phận An ninh:
 Điều hành và chịu trách nhiệm về hiệu quả công việc liên quan đến công tác an
ninh, an toàn trong tòa nhà.
 Đảm bảo mọi hoạt động trong tòa nhà diễn ra bình thường và tuyệt đối an toàn.
  Lập kế hoạch chi tiết nguyên tắc an ninh chung, quy trình làm việc, bản mô tả
công việc cho từng vị trí cấp bậc nhân viên trong bộ phận, hướng dẫn thực hiện
đầy đủ và chính xác.
Đảm bảo an ninh, an toàn cho toàn tòa nhà:
 Phân công nhân viên tuần tra, kiểm tra các máy, trang thiết bị hoạt động tốt và
an toàn.
 Kiểm tra lối thoát hiểm, thang bộ đảm bảo thông thoáng, không bị che chắn, cản
trở việc lưu thông.
 Lập kế hoạch, xây dựng phương án đối phó với các trường hợp khẩn cấp, tình
huống phát sinh có thể xảy đến với khách, nhân viên và tòa nhà.
 Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu liên quan đến vấn đề an ninh, an toàn trong tòa
nhà của khách và nhân viên.
Kiểm soát người và phương tiện ra vào tòa nhà:
 Kiểm soát lượng người ra, vào tòa nhà, đảm bảo không có dấu hiệu gây nguy
hiểm, mất an toàn; nhân viên phải đeo bảng tên, đồng phục theo quy định.
Kiểm soát chất lượng trang thiết bị, tiện nghi tòa nhà:
 Kiểm soát và quản lý tài sản thuộc bộ phận an ninh, đảm bảo trang thiết bị, máy
móc đầy đủ và hoạt động tốt, kiểm tra để phát hiện hư hỏng và thông báo sửa
chữa hoặc thay mới khi cần.
Tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân viên:
 Lên kế hoạch và trực tiếp tham gia tuyển dụng nhân viên mới cho bộ phận.
 Soạn thảo chương trình dạy và trực tiếp hướng dẫn, đào tạo, tập huấn nghiệp vụ
cho nhân viên trong bộ phận, nhân viên tòa nhà đảm bảo nhân viên nắm được
quy trình, kỹ năng xử lý các trường hợp khẩn cấp, tình huống phát sinh gây mất
an ninh, an toàn trong tòa nhà.
Trưởng ca bảo vệ
 Quản lý nhân viên trong tổ.

Phân công ca trực, đôn đốc nhân viên trong tổ thường xuyên tuần tra canh gác
ban đêm thật nghiêm túc.

Kiểm tra an ninh tại sảnh, xung quanh tòa nhà và khu vực đỗ xe của khách hàng.

Điều hành giao thông bên trong mục tiêu nơi làm việc.

Giám sát an ninh qua hệ thống camera.

Bảo vệ cổng chính

Đối với những khách hàng ra vào công ty phải kiểm tra giấy giới thiệu, giấy tờ
tùy thân của họ, cho khách để xe vào khu vực riêng và hướng dẫn họ đến đúng nơi cần
đến.

Nhân viên làm việc theo đúng ca và giờ giấc làm việc của mình. Hết thời gian
không được ở lại công ty nếu như chưa có sự cho phép của nơi làm việc.

Đóng cổng chính khi hết thời gian làm việc theo quy định của công ty.

Bảo vệ khu vực giữ xe

Có mặt tại vị trí được phân công trước ca trực 10 phút.

Hướng dẫn xe chạy vào đúng chỗ, hỗ trợ nhau, sắp xếp xe theo hàng lối gọn
gàng. Xếp xe phải cẩn thận tránh trầy xước hoặc làm hỏng xe. Lấy xe cho khách ra
khỏi hàng.

Giám sát người ra vào trong bãi, thường xuyên kiểm tra nhà xe nhằm phát hiện
kịp thời những trường hợp mất an toàn và nghi vấn trong nhà xe, tránh hiện tượng tháo
trộm phụ tùng xe.

Đảm bảo công tác an toàn phòng cháy cháy nổ tại nhà xe, bãi xe.
 Bảo vệ tuần tra

Ký nhận và kiểm tra thiết bị trước khi đi tuần (bộ đàm và đèn pin).

Tuần tra theo đúng lộ trình/trình tự/thời gian đã được quy định.

Cận thận kiểm tra các khu vực vành đai của tòa nhà, xem xét, điều tra nếu thấy
có dấu hiệu xâm nhập hoặc hành vi phá hoại tài sản.

Cẩn thận kiểm tra khi phát hiện các dấu hiệu không bình thường như cửa chính
hoặc cửa sổ không khóa.

3.2.6 Phương án chọn dịch vụ quản lý vận hành hòa nhà văn phòng ABC

Dịch vụ bảo vệ: được cung cấp bởi Công ty bảo vệ VIETNAM24H.

Tình hình nhân sự và thời gian làm việc: 04 người

Ca 1: 07h00 – 19h00 (01 nhân viên; 01 ca trưởng )
Ca 2: 19h00 đến 07h00 (02 nhân viên)
Trang thiết bị:
Đồng phục và dụng cụ làm việc được trang bị đầy đủ, công cụ hỗ trợ được trang
bị phù hợp với quy định của pháp luật.
Bộ đàm được trang bị đầy đủ cho nhân viên bảo vệ, đội kỹ thuật, và BQLTN.
Phân công nhiệm vụ:
Vị trí trực phòng CCTV / FCC (01 vị trí 24/24): thông qua hệ thống màn hình
giám sát camera và thực hiện việc giám sát, hỗ trợ các vị trí khác xử lý khi có sự
việc/sự cố xảy ra. Phát loa thông báo khi có các sự cố hoặc nh ng trường hợp cần thiết
khác.
Vị trí bãi xe tầng hầm (01 vị trí 24/24): Kiểm soát xe ô tô khách hàng và nhân
viên ra vào tòa nhà, sắp xếp các xe đậu đúng vị trí.
 Vị trí trực tại chốt bảo vệ cổng chính (01 vị trí 24/24): Kiểm soát tất cả các đối
tượng ra vào tòa nhà, đồng thời kiểm soát công nhân, nhà thầu, NV giao hàng ra/vào
tòa nhà.
Vị trí Chỉ huy đội bảo vệ (01 vị trí 12/24): Chịu trách nhiệm chính về mọi mặt
hoạt động trong công tác bảo vệ tại dự án, chịu trách nhiệm trước BQL tòa nhà và
BGĐ công ty bảo vệ VIETNAM24H.
Chuẩn bị hành động và thực hiện tốt các công việc xử lý các tình huống khi tòa
nhà bị ảnh hưởng bởi mưa, gió.
Duy trì công tác sắp xếp gọn gàng các xe máy đậu sai quy định.
Dịch vụ vệ sinh: Được cung cung cấp bởi Công ty cổ phần Hồng Phát Tâm.
Tình hình nhân sự và thời gian làm việc: Số lượng 03 người.
Thời gian phân bố cụ thể:
Ca A: 07h00 – 16h00 (01 nhân viên, 01 tổ trưởng giám sát)
Ca B: 17h00 đến 22h00 (01 nhân viên)
Trang thiết bị:

Trang bị được trang bị dụng cụ trang thiết bị sử dụng trong vệ sinh công nghiệp.
Đồng phục, trang bị bảo hộ lao động đầy đủ.
Mô tả công việc:
Đặt biển lưu ý để du khách, nhân viên cẩn thận hơn khi đi qua khu vực vừa
được vệ sinh xong, tránh những tai nạn đáng tiếc xảy ra.
Tiếp nhận các yêu cầu xử lý những sự cố liên quan đến vấn đề vệ sinh công
cộng.
Làm vệ sinh sạch sẽ các máy móc, thiết bị, dụng cụ sau khi làm việc xong.
Dịch vụ thu gom rác: được cung cấp bởi công ty thu gom rác thải TP HCM

Số lượng nhân sự: 01 người.

Thời gian làm việc:

 Ca A: 07h00 – 11h
Ca B: 13h00 đến 17h00
Trang thiết bị:

Trang bị đầy đủ dụng cụ trang thiết bị sử dụng trong vệ sinh công nghiệp.
Đồng phục, trang bị bảo hộ lao động đầy đủ.
Nhiệm vụ:

Quét rác đường phố, vỉa hè gom thành từng đống nhỏ phải đảm bảo quét sạch
rác, cát, tạp chất dưới lòng đường và quét nước đọng vũng trước hố.

3.2.6 Quy trình ký hợp đồng cho thuê

Quy trình ký hợp đồng cho thuê sẽ gồm các vấn đề sau cần phải xác định rõ ràng:

- Quy trình thu tiền thuê;

- Quy trình thu tiền dịch vụ;

- Quy trình thanh lý hợp đồng

Sau khi đã xác định được các vấn đề cần phải nắm được thì chúng ta đi vào từng
vấn đề nhỏ để phân tích chi tiết quy trình ký hợp đồng cho thuê:

Quy trình thu tiền thuê

Tiền dịch vụ quản lý tòa nhà văn phòng bao gồm các khoản chi phí được thu
định kỳ như điện nước, vệ sinh, wifi…

Quy trình chuẩn bị trước khi tiến hành thu:

- Bước 1: Lập bảng thu chi tiết đồng thời lên kế hoạch thu (ngày giờ, thời hạn
nộp…) và thông báo cho các đơn vị, tổ chức, cá nhân đang sử dụng mặt bằng trong tòa
nhà văn phòng nắm được.
 - Bước 2: Chuẩn bị phiếu thu theo hình thức thu tay hoặc thu máy. Khuyến
khích thu theo hình thức điện tủ để giảm bớt thời gian chờ đợi và tăng độ chính xác.

Quy trình tiến hành thu phí dịch vụ:

- Bước 1: Viết phiếu thu chính xác theo mẫu

- Bước 2: Kiểm tra xác nhận giao dịch trước khi đóng dấu xác nhận

- Bước 3: Ghi chép lại đầy đủ thông tin hóa đơn, chứng từ thu phí vào sổ theo
dõi

- Bước 4: Đưa lại cho khách giấy tờ sao kê liên quan.

Quy trình phân loại tiền và lưu trữ thông tin:

Sau khi tiến hành thu tiền và kiểm tra, nhân viên phụ trách có trách nhiệm:

- Kiểm tra các khoản thu xem đã thu đầy đủ và chính xác chưa

- Phân loại các mệnh giá tiền

- Tiến hành lưu trữ, cất giữ theo quy định

3.2.7 Lưu trữ các loại hồ sơ, hợp đồng

3.2.8 Quy trình khách hàng

Quản lý hồ sơ khách hàng

Sử dụng phần mềm Landsoft Control được cung cấp bởi công ty Công ty cổ
phần công nghệ DIP Vietnam với thâm niên gần 18 năm hoạt động sâu rộng trong lĩnh
vực CNTT, chuyên sáng tạo các giải pháp phần mềm trong lĩnh vực BĐS. Các tính
năng tối ưu và đa dạng của Landsoft Control hoàn toàn có thể đáp ứng đầy đủ các công
việc quản lý cần thiết như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tài sản, trang thiết bị
tòa nhà, nhắc việc bảo trì, sữa chữa, vệ sinh, quản lý vận hành thang máy, bãi giữ xe,
quản lý các tiện ích (điện, nước, Internet, an ninh…). Kết hợp với Landsoft Business
để quản lý và theo dõi thanh toán, thông báo trễ hạn đến cư dân

Mọi dữ liệu và quy trình sẽ được tự động hóa và đồng bộ trên phần mềm, giúp
việc truy cập và phân quyền quản lý dễ dàng hơn, đồng thời bảo mật dữ liệu cao hơn.

Quy trình chăm sóc khách hàng đến liên hệ công việc

Quầy lễ tân tiếp nhận thông tin khách hàng, liên hệ với công ty, tổ chức, cá nhân
khách hàng cần gặp.

Lễ tân tiếp nhận thư giới thiệu, thông tin của khách hàng và liên hệ tới tổ chức,
cá nhân khách hàng cần gặp.

Đưa khách hàng vào khu vực phòng chờ.

Dẫn khách hàng tới vị trí cuộc gặp.

Ghi lại thông tin khách hàng vào sổ theo dõi.

Quy trình quản lý và sử dụng phòng

Sổ theo dõi phòng họp và nhận đặt phòng theo lịch

Xử lý công văn / bưu phẩm đến

Quy trình đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

 Thời gian đánh giá

Việc đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng được thực hiện định kỳ 6 tháng
1 lần vào tháng 6, 12 hàng năm.

Trưởng phòng điều hành chịu trách nhiệm lập kế hoạch thực hiện, chuyển Giám
đốc duyệt trước ngày 20 của tháng trước, chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện chương
trình đánh giá và báo cáo kết quả cho Giám đốc.
  Thu thập thông tin

Trưởng phòng điều hành tự hoặc giao cho nhân viên trực thuộc thu thập các
thông tin cần thiết để đánh giá. Việc đánh giá sự thoả mãn khách hàng dựa vào các tiêu
chí tham khảo dưới đây, cũng như kết quả đánh giá sự thoả mãn khách hàng lần trước.

- Chất lượng internet

- Hệ thống điều hoà

- Hệ thống điện

- An ninh an toàn

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Hệ thống vệ sinh

- Tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên

- Góp ý về chất lượng dịch vụ

 Xác định phương pháp đánh giá

Dựa trên các thông tin, nhân viên thu thập thông tin tìm các biện pháp, cách
thức để đánh giá sự thoả mãn, như cách thức tiếp cận, gởi thư, nội dung thư… Sau đó
trình Trưởng phòng sale kiểm tra và duyệt phương án.

 Thực hiện kế hoạch

Nhân viên phụ trách, dựa trên phương án được duyệt, tiến hành gởi thư, tiếp cận
khách hàng đánh giá, hướng dẫn khách hàng đánh giá. Việc đánh giá phải tôn

trọng nguyên tắc: KHÁCH QUAN, TRUNG THỰC.

 Tổng hợp
 Dựa trên phiếu tổng hợp, nhân viên phụ trách lập báo cáo phân tích ý kiến khách
hàng trong đó nêu rõ những điểm sau:

- Mức tăng giảm % thoả mãn của yếu tố so với lần trước.

- Mức thoả mãn trung bình so lần trước. Nếu mức giảm là lý do vì sao?

- Có yếu tố nào hoặc một khách hàng nào cho điểm dưới 3, lý do là gì?

- Trong các yếu tố, yếu tố nào có điểm trung bình thấp nhất? Lý do vì sao?

- Các biện pháp khắc phục, phòng ngừa, cải tiến là gì?

 Xây dựng giải pháp khắc phục

Trên cơ sở báo cáo của nhân viên, Trưởng phòng làm việc với các bộ phận liên
quan, đề ra các giải pháp, thời gian thực hiện, kế hoạch thực hiện, ngân sách thực hiện.

Sau đó báo cáo Giám đốc xem báo cáo và duyệt kế hoạch tổng thể.

 Thực hiện giải pháp

Các bộ phận liên quan có trách nhiệm thực hiện theo kế hoạch do Giám đốc
duyệt và trưởng phòng sale chịu trách nhiệm thay mặt Giám đốc giám sát và đôn đốc
việc thực hiện.

 Báo cáo

Sau khi thực hiện hoàn thành, Trưởng phòng điều hành báo cáo Giám đốc kết
quả, chỉ định nhân viên lưu toàn bộ hồ sơ kết quả đánh giá sự thoả mãn khách hàng.

Quy trình xử lý khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

 Nhận thông tin khiếu nại, thắc mắc

 Khi nhận được thông tin nhân viên lễ tân ghi nhận lại các khiếu nại và các ý
kiến trên, sau đó lưu, ghi hồ sơ đầy đủ.

Sau khi ghi xong, nhân viên lễ tân chuyển phiếu ghi nhận và các thông tin kèm
theo cho Trưởng phòng điều hành.

 Phân tích nguyên nhân

Trưởng phòng điều hành kết hợp với bộ phận bị khiếu nại phải tiến hành phân
tích thông tin, xác định các khiếu nại của khách hàng có chính xác hay không, khiếu
nại liên quan đến vấn đề gì, liên quan đến những vấn đề nào, thời điểm diễn ra khiếu
nại, những người có trách nhiệm liên quan.

 Đưa ra biện pháp khắc phục

Trường hợp thấy rằng khiếu nại của khách hàng là không hợp lý, Trưởng phòng
điều hành trao đổi lại cho khách hàng biết. Trường hợp khách hàng đồng ý, Trường bộ
phận ghi nhận vào phiếu giải quyết, sau đó chuyển cho nhân viên phụ trách lưu hồ sơ,
đồng thời đưa vấn đề ra buổi họp giao ban để rút kinh nghiệm rút kinh nghiệm chung.

Nếu khách hàng vấn không đồng ý thì giải tiếp tục thuyết phục, nếu phát hiện khiếu nại
là hợp lý thì giải quyết như dưới đây.

Trưởng bộ phận liên quan đến khiếu nại phải đưa ra các biện pháp khắc phục,
sau đó tiến hành hướng dẫn cho các bộ phận và nhân viên thực hiện.

Trưởng bộ phận có trách nhiệm chỉ định người thực hiện, nêu rõ thời hạn thực
hiện và thông báo cho khách hàng biết. Nội dung giải quyết phải thông báo cho phụ
trách khách hàng biết để theo dõi.

 Theo dõi xử lý khiếu nại

 Trong trường hợp sau khi thực hiện biện pháp khắc phục, nếu khách hàng không
đồng ý thì phải phân tích nguyên nhân lại từ đầu.

Nếu sau khi thực hiện xong, khách hàng đồng ý thì tiến hành lưu hồ sơ, trường
hợp đã thuyết phục khách hàng nhưng khách hàng vẫn không đồng ý thì phải tiến hành
lại từ đầu, sử dụng phiếu giải quyết khiếu nại khách hàng mối.

Ba tháng 1 lần, trưởng bộ phận phải tiến hành tổng hợp lại những khiếu nại của
bộ phận mình theo biểu mẫu đính kèm, lập bản phân tích đánh giá tình hình khiếu nại,
báo cáo Giám đốc điều hành trước ngày 5 của quý tiếp theo.

3.2.9 Quy trình an ninh đối với tòa nhà văn phòng ABC

3.2.9.1. Quy định tuần tra bộ phận bảo vệ

Nội dung tuần tra

Kiểm soát việc giao ca, chuyển ca của các bộ phận.

Tuần tra phòng ngừa cháy nổ.

Kiểm tra việc ngắt điện, các máy tính…của bộ phận văn phòng.

Kiểm tra việc khoá cửa của khu văn phòng, kho…

Tuần tra các vị trí có khả năng bị đột nhập từ hành lang.

Tuần tra các khu vực hành lang và các tầng.

Kế hoạch tuần tra

Kế hoạch tuần tra do Trưởng phòng bảo vệ lập.

Tuần tra đột xuất.

 Quy định về tuần tra

Người được phân công tuần tra phải đảm bảo tuần tra đúng thời gian, địa điểm.

Trong trường hợp do phải thực hiện các công việc đột xuất thì thời gian tuần tra
có thể thay đổi nhưng không quá +/- 45 phút theo thời gian quy định.

Trong các địa điểm tuần tra theo kế hoạch, nhân viên tuần tra phải bấm thẻ
chấm công theo quy định.

Trong thời gian tuần tra, nếu phát hiện bất kỳ sự vụ nào phải giải quyết theo
hướng dẫn xử lý tình huống cho bộ phận bảo vệ.

Khi thực hiện nhiệm vụ tuần tra phải mang theo đèn pin, dụng cụ phòng vệ và
mặc đồng phục thẻ tên đầy đủ theo quy định.

Quy định quản lý và sử dụng dụng cụ bảo vệ

Tất cả các loại sổ được sử dụng trong vòng 1 tháng, cuối tháng Ca trưởng phải
nộp tất cả các sổ cho Trưởng ban Quản lý tòa nhà và nhận sổ mới từ nhân viên hành
chính – kế toán.

Trường hợp không đủ hay những vật dụng bị giao bị hư, do người khác mượn…
thì phải ghi rõ vào biên bản. Trưởng ca sau có trách nhiệm báo cho Giám sát dịch
vụ/Trưởng BQLTN biết.

Số lượng biên bản lưu giữ luôn là 50. Trường hợp khi sử dụng vượt quá 10 biên
bản thì Tổ trưởng an ninh phải photo đủ số lượng biên bản theo định mức.

Với tất cả các vật dụng: bộ đàm, dù, áo mưa khi bị hư hỏng, mất thì phải báo
ngay cho Ca trưởng và đề xuất mua. Ca trưởng phải đảm bảo các vật dụng này có tại tổ
an ninh chậm nhất không quá 5 ngày kể từ ngày bị mất, hư…
 Trường hợp vé xe bị mất, ngoài việc báo cáo Giám sát dịch vụ/Trưởng BQLTN,
Ca trưởng an ninh phải triển khai thông tin cho toàn bộ nhân viên an ninh biết.

Khi giao ca, ca sau chỉ nhận số lượng vật dụng theo hiện trang do ca trước giao.
Những vật dụng còn thiếu mà ca trước không giao cho ca sau thì coi như ca trước đã
làm mất các vật dụng đó.

Hình . Bảo vệ túc trực camera 24/7 để đảm bảo an toàn cho tòa nhà văn phòng

3.2.9.2. Nội quy phòng cháy chữa cháy tòa nhà

Nội quy phòng cháy chữa cháy

Điều 1: Phòng cháy và chữa cháy là nghĩa vụ của toàn thể và khách hàng, công nhân
viên của tòa nhà văn phòng. Mọi người đều phải tham gia tích cực vào công tác PCCC.

Điều 2: Nhân viên trong tòa nhà không được tự ý câu mắc, thay đổi vị trí, sửa chữa
đường dây tải điện, thiết bị an toàn dưới mọi hình thức. Không để chất dễ cháy gần cầu
chì, bảng điện, đường dây dẫn điện.
Điều 3: Nhân viên trong tòa nhà không được sử dụng bếp, hút thuốc nơi có biển báo
cấm lửa.

Điều 4: Phương tiện chữa cháy phải để đúng nơi quy định, đảm bảo dễ thấy, dễ lấy đưa
vào sử dụng khi cần thiết. Không được sử dụng phương tiện PCCC vào việc khác.

Điều 5: Các nhân viên trong văn phòng có trách nhiệm bảo quản phương tiện PCCC,
phải tham gia học PCCC và tuyên truyền cho mọi người tham gia PCCC.

Điều 6: Nhân viên trong tòa nhà không được mang chất dễ gây ra cháy nổ vào tòa nhà

Điều 7: Khi nhân viên trong tòa nhà khi phát hiện ra cháy phải báo động (bằng điện
thoại, chuông báo động…) cho đội PCCC của tòa nhà hay trực tiếp cho Cảnh sát PCCC
(số 114)

Điều 8: Nhân viên đội PCCC tăng cường kiểm tra và nhắc nhở nhân viên trong tòa nhà
chấp hành tốt nội quy PCCC.

Hình 2.1 Hệ thống PCCC của toà nhà văn phòng ABC
 Phương án phòng cháy chữa cháy tòa nhà

Quy định về huấn luyện an toàn, PCCC và các biểu mẫu

- Liên lạc với cơ quan cảnh sát PCCC chịu trách nhiệm PCCC trong khu vực.
Đảm bảo cung cấp đầy đủ công văn theo quy định với thời gian đã định sẵn ngày diễn
tập PCCC.

- Chuẩn bị các trang thiết bị cần thiết cho diễn tập PCCC như bình chữa cháy,
trụ chữa cháy, vòi chữa cháy, cát, hộp cứu thương PCCC…

- Thông báo tới các bộ phận trong cơ quan liên quan tới diễn tập để chuẩn bị tình
huống, nhân lực thực hiện.

3.2.9.3 Quy trình giám sát khách hàng, nhân viên và kiểm soát tài sản, hàng hóa

Quy trình giám sát khách, nhân viên

Ghi hồ sơ: Lễ tân/chăn sóc khách hàng chịu trách nhiệm ghi hồ sơ quá trình ra
vào của khách

Hỏi thăm thông tin: Nhân viên an ninh hướng dẫn gặp Lễ tân/CSKH khu văn
phòng, Lễ tân/CSKH cần hỏi thăm thông tin của khách bao gồm: khách hàng của ai,
mục đích đến để làm gì…

Đối với khách viếng thăm, Lễ tân/CSKH tiến hành xác nhận thông tin. Nếu
thông tin chính xác, đồng ý và hướng dẫn khách lên.

Nếu thông tin không chính xác, Lễ tân/CSKH có quyền từ chối yêu cầu vào
thăm của khách.

Nếu Khách vẫn có ý định cố tình vượt luồng kiểm soát, lập tức yêu cầu sự phối
hợp của bộ phận an ninh và báo cho Giám sát dịch vụ/Trưởng Ban QLTN.
 Đối với nhà thầu, Lễ tân/CSKH kiểm tra thông tin với bộ phận an ninh. Chỉ cho
phép các nhân viên của nhà thầu phụ ra vào nếu các nhân viên đó có tên trong danh
sách đã được Trưởng ban quản lý đã ký trước đó.

Trường hợp người hẹn gặp không đồng ý hoặc không liên hệ được thì báo cho
khách một cách tế nhị để khách hẹn lại sau (đồng thời ghi lại thông tin và báo lại cho
người có trách nhiệm sau).

Quy trình khám xét

Chỉ tiến hành khám xét đối với khách ra/vào khi có biểu hiện vi phạm với mục
đích ngăn ngừa việc khách mang vũ khí, chất nổ, chất cháy vào Tòa nhà, ngăn chặn
hành vi trộm cắp, làm hư hại tài sản chung và trang thiết bị/tính mạng của khách hàng.

Việc khám xét phải được tiến hành nhanh chóng, người khám xét và người bị
khám cùng giới tính, phải được thực hiện trong phòng kín.

Quy trình kiểm soát tài sản, hàng hóa

- Yêu cầu người mang tài sản, hàng hoá ra ngoài khai báo.

- Kiểm tra tính hợp pháp của giấy mang hàng tài sản/hàng hoá ra ngoài tòa nhà.

- Xử lý các trường hợp không đúng thủ tục (giữ người và tài sản lại, thông báo
cho người ký giấy, xử lý vi phạm nếu có).

- Kiểm tra thực tế số lượng tất cả các loại.

- Đồng ý cho xuất ra khỏi Toà nhà (nếu có).

- Ghi thông tin vào sổ theo dõi, và lưu giấy phép mang hàng ra.

- Vận chuyển đồ ra/vào

 - Thời gian vận chuyển:

-Vận chuyển qua tầng hầm: từ 8h đến 17h hàng ngày (không vận chuyển qua
sảnh tầng 1).

- Đăng ký vận chuyển đồ ra/vào trước tối thiểu 4 giờ làm việc

Quy trình xử lý sự cố bảo vệ

Ghi nhận thông tin: Khi nhân viên an ninh nhận được tin báo có vụ việc xảy ra
hoặc trực tiếp phát hiện ra vụ việc, cần phải xác định rõ: Người báo là ai? ở đâu? Địa
điểm nơi xảy ra vụ việc? Vụ việc bình thường hay nghiêm trọng?

Xử lý vụ việc: Tuỳ theo tính chất vụ việc: Nhóm trực cử người trực tiếp xuống
hiện trường hoặc điện thoại xác minh nguồn tin chính xác không và tiến hành cử lực
lượng an ninh đến hiện trường để xử lí nếu cần thiết.

Ghi hồ sơ vụ việc: thực hiện ghi lại biên bản diễn ra sự việc theo mẫu của tòa
nhà: Biên bản vụ việc, biên bản khám nghiệm hiện trường, biên bản thu hồi và bàn
giao tang vật, biên bản ghi lời khai, biên bản giải quyết….

Báo cáo: Người thụ lý vụ việc phải báo cáo ngay cho Giám sát dịch vụ/Trưởng
Ban Quản lý tòa nhà trong ngày.

3.2.9.4 Quy trình xử lý tình trạng khẩn cấp

Bao gồm các trường hợp: Thiên tai, tại nạn, cháy nổ, Khủng bố, cướp, bắt con
tinh, dịch bệnh, biểu tình, phá hoại, sự cố thang máy, Nghiêng, sập, lún công trình

3.2.9.5 Quy trình giữ xe

Quy trình giữ xe ô tô

Phí giữ xe ô tô là 1.350.000 VNĐ/tháng

 Đón khách: Khi khách vừa dừng xe, nhân viên an ninh nhanh chóng ra giúp
khách mở cửa, sau đó nói câu chào khách: “dạ, chào anh/chị”.

Hỏi khách có cần giữ xe hay không: Sau đó nhân viên an ninh hỏi khách có cần
gửi xe không, trường hợp không thì để khách tự gửi xe (thường có tài xế riêng).
Trường hợp khách đồng ý cho toà nhà làm thủ tục gửi xe thì nhân viên an ninh lập thủ
tục gửi xe.

Quy trình giữ xe máy

Phí giữ xe máy là 150.000 VNĐ/tháng.

Khi khách vừa dừng xe máy, nhân viên bảo vệ nhanh chóng đưa thẻ từ cung cấp
cho khách và hướng dẫn khách tiến vào khu vực để xe được quy định.

Quản lý xe trong khu vực để xe. Nhân viên an ninh sắp xếp xe, khi xếp xe phải
cẩn thận không để xe va quẹt vào các vật khác.

Nhân viên an ninh tuần tra sắp xếp xe, khi có người lạ vào khu vực để xe phải
nhắc nhở cho họ biết để họ đi ra chỗ khác.

3.2.10 Quy trình vận hành kỹ thuật

3.2.10.1. Quy trình bảo trì tòa nhà

Bước 1: Lên danh sách máy móc và các thiết bị của tòa nhà cần được bảo trì

- Ban quản lý tòa nhà liên kết với Đội ngũ bảo trì sẽ tiến hành lên danh sách và
thống nhất các loại máy móc, thiết bị của tòa nhà cần bảo trì, tránh tình trạng không
thống nhất và bỏ sót. Về phía khách hàng, tự lên danh sách trước những loại thiết bị và
máy móc muốn bảo hành, trưởng bộ phận kỹ thuật sẽ tiến hành là người trực tiếp thực
hiện điều này.
 - Khi có máy móc phát sinh hoặc các thiết bị mới, trưởng bộ phận kỹ thuật sẽ
cần cập nhật sớm để dịch vụ vận hành hệ thống kỹ thuật tòa nhà khi bảo trì sẽ làm tốt
và đầy đủ nhất.

Bước 2: Tiến hành khảo sát hiện trạng của tòa nhà

-Bước này sẽ do đội ngũ của Đội ngũ bảo trì thực hiện. Khi khảo sát sẽ xem xét
từng tính năng và công năng của các thiết bị chuyên được dùng để xác định tần suất
bảo dưỡng và bảo trì máy móc.

Bước 3: Lên kế hoạch để bảo trì cho tòa nhà

Đội ngũ bảo trì sẽ lên kế hoạch để tiến hành bảo trì cho tòa nhà và sẽ được thực
hiện như thế nào, bảo trì vào thời gian nào, bảo trì với tần suất ra sao của thiết bị, máy
móc, các công trình xây dựng.

Bước 4: Chuẩn bị bảo trì và bảo dưỡng cho tòa nhà

Khi đã có kế hoạch, cần thực hiện đề xuất các loại vật tư, trang thiết bị, máy
móc cần thiết để thực hiện bảo trì và bảo dưỡng cho tòa nhà. Chuẩn bị đầy đủ các vật
tư cần thiết để thực hiện theo đúng kế hoạch và cam kết hoàn thành đúng tiến độ.

Bước 5: Tiến hành bảo trì và bảo dưỡng cho tòa nhà

Đội ngũ bảo trì sẽ tiến hành bảo trì cho tòa nhà và ký bản nghiệm thu biên bản
sau khi đã thực hiện xong và được duyệt bởi khách hàng.

Các hệ thống kỹ thuật cần bảo trì trong tòa nhà gồm:

 Bảo trì cho hệ thống điện

 Bảo trì cho Hệ thống máy phát điện
 Bảo trì cho hệ thống an ninh, hệ thống camera giám sát…
  Bảo trì cho hệ thống phòng cháy chữa cháy
 Bảo trì cho hệ thống cấp thoát nước
 Bảo trì cho hệ thống xử lý nước thải
 Bảo trì cho hệ thống điều hòa không khí và thông gió
 Bảo trì cho hệ thống PCMS, PMS
 Bảo trì cho hệ thống thang máy

3.2.10.2. Quy trình bảo hành công trình xây dựng

Bước 1. Trong thời gian bảo hành, khi phát hiện hư hỏng, khiếm khuyết thì chủ sở hữu
hoặc người quản lý, sử dụng công trình thông báo cho chủ đầu tư để yêu cầu nhà thầu
thi công xây dựng công trình, nhà thầu cung ứng thiết bị thực hiện bảo hành.

Bước 2. Trách nhiệm của nhà thầu thi công xây dựng, nhà thầu cung ứng thiết bị

Thực hiện bảo hành phân công việc và phải chịu mọi chi phí liên quan đến thực hiện
bảo hành. Có quyền từ chối bảo hành trong các trường hợp hư hỏng, khiếm khuyết phát
sinh không phải do lỗi của nhà thầu gây ra hoặc do nguyên nhân bất khả kháng

Trường hợp hư hỏng, khiếm khuyết phát sinh do lỗi của nhà thầu mà nhà thầu không
thực hiện bảo hành thì chủ đầu tư có quyền sử dụng tiền bảo hành để thuê tổ chức, cá
nhân khác thực hiện bảo hành.

Bước 3. Chủ đầu tư kiểm tra, nghiệm thu việc thực hiện bảo hành của nhà thầu và xác
nhận hoàn thành việc bảo hành công trình xây dựng khi kết thúc thời gian bảo hành.
Chủ sở hữu hoặc người quản lý, sử dụng công trình có trách nhiệm tham gia xác nhận
hoàn thành bảo hành công trình khi có yêu cầu của chủ đầu tư.

Quy trình bảo dưỡng sử dụng máy điều hòa

Bước 1: Ngắt nguồn điện, mở vỏ kiểm tra.

Bước 2: Kiểm tra lượng gas hiện tại trong máy lạnh

Bước 4: Vệ sinh dàn lạnh

Bước 5: Vệ sinh cánh quạt

Bước 6: Vệ sinh dàn nóng

Bước 7: Vệ sinh lưới lọc khí cùng vỏ máy

Bước 8: Kiểm tra lại và kết thúc

Bật máy kiểm tra

Quy trình bảo dưỡng sử dụng thang máy

Bước 1: Kiểm tra vệ sinh và buồng thang máy

Bước 2: Kiểm tra giếng thang và phía trên cabin

Bước 3: Kiểm tra đáy giếng thang và phía dưới cabin

Bước 4: Kiểm tra và bảo dưỡng trong cabin

Bước 5: Kiểm tra và bão dưỡng ngoài của tầng

Lưu ý:

Trong quá trình bảo dưỡng có các chi tiết hoặc các bộ phận cần thay thế, ghi rõ
số lượng, chủng loại tình trạng kỹ thuật và đề nghị bên sử dụng xác nhận

Những chi tiết không còn đủ độ tin cậy, kiến nghị thay thế trong kỳ bảo dưỡng
sau, phải ghi rõ có kế hoạch chuẩn bị:

- Các công việc cần thực hiện hàng tháng

 - Các công việc cần thực hiện sau 6 tháng bảo trì

- Các công việc sau 12 tháng bảo trì

3.2.10.3 Quy trình xử lý sự cố kỹ thuật

Quy trình cứu hộ thang máy khi gặp sự cố

Trường hợp thường gặp nhất là thang máy bị kẹt lệch tầng, không thể mở cửa
được. Trường hợp này cần có ít nhất 2 nhân viên cùng tham gia ứng phó – cứu hộ cùng
bộ phận cứu hộ thang máy. Một người trực tại phòng an ninh để duy trì liên lạc với
người trong thang máy. Người còn lại tham gia ứng cứu bên ngoài.

- Bước 1: Kiểm tra vệ sinh và buồng thang máy

- Bước 2: Kiểm tra giếng thang và phía trên cabin

- Bước 3: Kiểm tra đáy giếng thang và phía dưới cabin

- Bước 4: Kiểm tra và bảo dưỡng trong cabin

- Bước 5: Kiểm tra và bão dưỡng ngoài của tầng

Sự cố vòi nước chảy yếu

Khớp nối lưới lọc bị lỏng dẫn đến nước bị rò rỉ tại lưới lọc => Siết chặt khớp nối
lại, kiểm tra lại đệm cao su, thay thế nếu cần thiết

Áp lực nước cấp từ nguồn trực tiếp quá yếu dẫn đến áp lực nước tại vòi yếu =>
kiểm tra áp lực từ đường ống chính yếu do bơm tăng áp hay van giảm áp.

Sự cố bơm cấp nước không hoạt động

Đầu hút bị kẹt do rác dẫn đến bơm chạy nhưng không hút được nước => kiểm
tra vệ sinh đầu hút.
 Nguồn cung cấp không đủ, mất nguồn, bơm bị hư, van phao không hoạt động
dẫn đến bơm cấp nước không hoạt động => kiểm tra các yếu tố liên quan đến nguồn
điện, tủ điều khiển, sửa chữa và thay thế bơm, van phao nếu cần thiết

Sự cố bơm chìm nước thải

Đầu hút bị kẹt do rác thải rắn dẫn đến bơm chìm chạy nhưng không hút được
nước => kiểm tra vệ sinh đầu hút

Nguồn cung cấp không đủ, mất nguồn, bơm bị hư, van phao không hoạt động
dẫn đến bơm nước thải không hoạt động => Kiểm tra các yếu tố liên quan đến nguồn,
sửa chữa và thay thế bơm, van phao nếu cần thiết

Sự cố phễu thoát nước thải

Đường ống bị kẹt do rác, chất thải dẫn đến nước thải không thoát ra ngoài được
=> Đề xuất BQT thuê đơn vị thông cống chuyên sự nghiệp xử lý sự cố

Không có nước trong phễu thu sàn, bẫy thu nước dẫn đến mùi hôi từ phễu thu
sàn, bẫy thu nước => Kiểm tra và chắc chắn rằng có nước trong đó để ngăn mùi, đề
xuất thay thế chúng nếu bị hỏng

Sự cố rò rỉ nước bồn cầu

Nước bị rỉ từ bồn chứa nước. Kiểm tra một trong những nguyên nhân sau:

-Chỗ tiếp xúc có van cao su bị dơ => Vệ sinh chỗ tiếp xúc van cao su và
lắp đặt lại.

-Van cao su sử dụng quá lâu => Thay thế van cao su mới.

-Mực nước cao hơn ống xả tràn => Chỉnh lại mực nước cho phù hợp.

Sự cố bồn rửa chậu rửa

 Kiểm tra một trong những nguyên nhân sau

Bẫy thu nước và dây nối mềm bị hở nối răng dẫn đến hiện tượng nước bị rò rỉ
tại bẫy thu nước và dây nối mềm đến chỗ thoát => Siết nối răng chặt lại

Bẫy thu nước hay ống thoát bị nghẹt dẫn đến hiện tượng dẫn nước chậm => Mở
bẫy thu nước và dùng máy thổi khí làm sạch ống thoát

Áp lực nước cấp quá yếu dẫn đến lưu lượng nước cấp yếu => Kiểm tra áp lực từ
ống dẫn chính => Điều chỉnh van phù hợp

3.2.11 Quy trình vệ sinh

3.2.11.1. Quy trình quản lý và thu gom chất thải
Rác thải từ các thùng rác ở các tầng của tòa nhà. Nhân viên vệ sinh nhà chung
cư thuộc Ban quản lý nhà văn phòng chuyên nghiệp có nhiệm vụ thu gom rác từ các
tầng hoặc các thùng rác, nhà rác con đến thùng rác tổng của tòa nhà. Tiếp đó:

- Đưa xe đến nơi tập kết rác của tòa nhà: thông thường.

- Cẩu rác lên xe: các nhân viên của công ty môi trường sẽ chịu trách nhiệm cẩu
rác lên xe. Từ đây, việc vận chuyển rác thải không còn thuộc đơn vị quản lý vận hành
nhà chung cư, mà là nhiệm vụ của đơn vị vận chuyển rác được cấp phép.

- Vận chuyển rác đến nơi tập kết theo quy định: nhân viên vệ sinh môi trường
tiến hành cho xe chở rác đến điểm tập kết rác tiếp theo.

3.2.11.2. Quy trình dọn dẹp và làm vệ sinh tài sản chung và các tiện ích cộng
đồng
Dọn dẹp vệ sinh hành lang:

- Thu gom rác từ các thùng rác đặt ở các lối hàng lang.
- Quét và lau lại bằng cây lau sàn
 - Chia hành lang thành 2 lối theo chiều dài, quét và lau sàn.

Vệ sinh thang máy:

- Hút bụi thảm, sàn thang máy.

- Lau chùi cửa thang máy (bên trong + bên ngoài), các bề mặt không gian bên
trong thang máy.
- Quét và lau sàn thang máy.

Vệ sinh cầu thang bộ + cầu thang thoát hiểm:

- Dùng khăn lau sạch tay vịn cầu thang.

- Lau bụi các biển báo thoát hiểm, tay nắm cửa các lối thoát hiểm.
- Hút bụi, gom rác các sàn.

3.3. Phương án ngân sách

3.3.1. Doanh thu thường kỳ theo năm:

Số tầng: 1 trệt – 7 tầng – 1 hầm.

Ngân sách từ nguồn thu cho thuê văn phòng:

Giá thuê: 345.000 VNĐ/m2 (chưa bao gồm thuế VAT)

345.000 x 300 (diện tích sàn/tầng) x 9 (tầng)

=1.296.000.000 VNĐ/tháng.

Nguồn thu từ quản lý văn phòng:

Phí quản lý: 98.000 VNĐ/m2.

98.000 x 300 (diện tích sàn/tầng) x 9 (tầng)

 = 264.600.000 VNĐ/tháng.

Phí giữ xe hàng tháng:

Hầm có diện tích 300m2.

Xe máy: 150.000 x 100 (xe)= 15.000.000 VNĐ/tháng.

Xe ô tô: 1.350.000 x 5 (xe)= 6.750.000 VNĐ/tháng.

Giá
Diện Số
STT Nội dung thuê ĐVT Đơn giá 1 tháng Quý Năm
tích lượng
phòng
Tiền thuê 300m
1 345 căn 9 103.500 931.500 2.794.500 11.178.000
phòng 2
Phí gửi
2 xe/tháng 100 150 15.000 45.000 180.000
xe máy
Phí gửi ô
3 xe/tháng 5 1.350 6.750 20.250 81.000
tô
Phí quản 300m 29.400 264.600 793.800 3.175.200
4 98 căn 9
lý 2
1.217.85
Tổng 3.653.550 14.614.200
0
cộng
*Danh mục phí hoạt động :(người/tháng).

1.Phí vệ sinh lau dọn:7.000.000

2.Chi phí trả cho bộ phận quản lý kỹ thuật: 8.000.000

3.Chi phí dịch vụ lễ tân đứng tại sảnh: 7.000.000

4.Chi phí sân bãi bảo vệ tòa nhà, trông xe bảo vệ các sự cố khi cần thiết:8.000.000

5.Phí vệ sinh lau dọn và thu gom rác:1.000.000

6.Phí bộ phận kế toán: 8.000.000

7.Phí trả cho bộ phận kinh doanh: 8.000.000

8.Phí ban trưởng: 10.000.000

9.Phí quản lý, bảo trì bảo dưỡng các hệ thống kỹ thuật:6.000.000

10.Phí nâng cấp, trùng tu và sữa chữa hệ thống kỹ thuật: 6.000.000

11.Phí dự phòng: 10.000.000

3.3.2. Chi phí duy trì tòa nhà

 Bảng tổng chi phí hoạt động (ĐVT: VNĐ)
ST Chi phí Đơn vị Số lượng Đơn giá Tháng Qúy Năm
T tính nhân viên (triệu)
1 Vệ sinh, lau tháng 3 7.000.000 21.000.000 63.000.000 252.000.000
dọn

2 Bộ phận quản tháng 3 8.000.000 24.000.000 72.000.000 288.000.000

lý kỹ thuật
3 Dịch vụ lễ tân người 2 7.000.000 14.000.000 42.000.000 168.000.000

4 Sân bãi, bảo người 4 7.000.000 28.000.000 84.000.000 336.000.000

vệ, trông
xe…
5 Phí vệ sinh tháng 1 1.000.000 1.000.000 3.000.000 12.000.000
thu dọn rác
6 Phí bộ phận tháng 1 8.000.000 8.000.000 24.000.000 96.000.000
kế toán
7 Phí cho bộ tháng 2 8.000.000 16.000.000 48.000.000 192.000.000
phận kinh
doanh
8 Phí ban tháng 1 10.000.000 10.000.000 30.000.000 120.000.000
trưởng
9 Quản lý, bảo quý 1 6.000.000 2.000.000 6.000.000 24.000.000
trì, bảo
dưỡng
10 Nâng cấp, quý 1 6.000.000 2.000.000 6.000.000 24.000.000
sữa chữa
11 Phí dự phòng tháng 1 10.000.000 10.000.000 30.000.000 120.000.000

TỔNG CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG 134.000.000 402.000.000 1.608.000.000

              Thành tiền
S
T Giá thuê Số
T Khoản mục phòng Diện tích ĐVT lượng Đơn giá 1 tháng Quý Năm
 1.217.850.000 3.653.550.000 14.614.200
1 Doanh thu
Tiền thuê
345.000 300m2 căn 9 103.500.000 931.500.000 2.794.500.000 11.178.000
phòng
Phí gửi xe
xe/tháng 100 150 15.000.000 45.000.000 180.000.
máy
Phí gửi ô tô xe/tháng 5 1.350.000 6.750.000 20.250.000 81.000.0
Phí quản lý 98.000 300m2 căn 9 29.400.000 264.600.000 793.800.000 3.175.200
2 Chi phí 135.000.000 405.000.000 1.620.000

Vệ sinh, lau tháng 3 7.000.000 21.000.000 63.000.000 252.000.

dọn
Bộ phận tháng 3 8.000.000 24.000.000 72.000.000 288.000.
quản lý kỹ
thuật
Dịch vụ lễ người 2 7.000.000 14.000.000 42.000.000 168.000.
tân

Sân bãi, bảo người 4 7.000.000 28.000.000 84.000.000 336.000.

vệ, trông
xe…
Xử lý côn tháng 1 1.000.000 1.000.000 3.000.000 12.000.0
trùng
Phí vệ sinh tháng 1 1.000.000 1.000.000 3.000.000 12.000.0
thu dọn rác
Phí bộ phận tháng 1 8.000.000 8.000.000 24.000.000 96.000.0
kế toán
Phí trả cho tháng 2 8.000.000 16.000.000 48.000.000 192.000.
bộ phận
kinh doanh
Phí ban tháng 1 10.000.000 10.000.000 30.000.000 120.000.
trưởng
Quản lý, quý 1 6.000.000 2.000.000 6.000.000 24.000.0
bảo trì, bảo
dưỡng
Nâng cấp, quý 1 6.000.000 2.000.000 6.000.000 24.000.0
sữa chữa
Phí dự tháng 1 10.000.000 10.000.000 30.000.000 120.000.
phòng

3 Thu nhập 1.082.850.000 3.248.550.000 12.994.200

 ròng trước
thuế
Thuế 216.570.000 649.710.000 2.598.840
TNDN
(20%)
4 Thu nhập 866.280.000 2.598.840.000 10.395.360
ròng sau
thuế
3.3.3. Ngân sách dòng tiền

3.4. Phí dự phòng

Được thiết lập vào thời điểm chuyển nhượng quyền sở hữu với một khoản thanh toán ban đầu dự
trên diện tích văn phòng.
Quỹ dự phòng có thể cần được bổ sung định kỳ nhưng sẽ do BQT quyết định.
Mỗi năm Trưởng ban quản lý nên xem xét mọi khu vực chung để đánh giá thời hạn sử
dụng của các trang thiết bị và lên chi phí thay thế.
Thông lệ điển hình bất kỳ nguồn nào trích từ Quỹ dự phòng nên được BQT duyệt trong buổi họ
BQT tòa nhà.
Ban đầu nên lập Quỹ dự phòng lớn.
Bảng chi phí dự phòng trong một năm (còn dư phí dự phòng)
Thá Thá Thá Thá Thá Thá Thá Thá Thá Thá Thá Thá
ng ng ng ng ng ng ng ng ng ng ng ng
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
10. 10. 10. 10. 10. 10. 10. 10. 10. 10. 10. 10.
000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000
Phí dự phòng .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00
thu vào 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
10. 15. 12. 20.
000 3.0 000 4.0 000 000
Phí dự phòng .00 00. .00 00. .00 .00
chi ra 0 0 0 0 0 000 0 000 0 0 0 0
10.
Chi sửa chữa 000
hệ thống máy .00
lạnh 0
Chi sửa chữa 15.
 000
hệ thống nước .00
khi nghẹt 0
3.0
Chi sửa chữa 00.
hệ PCCC 000
12.
000
Chi bảo trì .00
thang máy 0
20.
Chi mua xăng 000
duy trì máy .00
phát điện 0
12.
Phí thay 000
camera trong .00
trường hợp hư 0
Chi sửa chữa 4.0
thấm nước, 00.
dột nhà 000
Sửa chữa kính
vỡ
10. 20. 30. 30. 40. 47. 42. 48. 46. 56. 46. 44.
000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000
.00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00
Phí dư 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
76.
Tổng chi phí 000
dự phòng cả .00
năm 0

Trường hợp dư phí như hình trên, ban quản lí tòa nhà sẽ tiến hành thỏa thuận với
người thuê văn phòng bằng 2 cách như sau:
Ban quản lí sẽ tiến hành phân chia lại số tiền còn dư cho những người thuê văn
phòng đã đóng phí quản lí tòa nhà ở trên và sẽ trả lại dựa trên số tiền đã chia và quyết
toán xong năm đó.
Ban quản lí sẽ tiến hành quyết toán các chi phí đã chi và sẽ chuyển số tiền còn
dư trên vào quỹ năm sau để tiến hành chi cho các hoạt động Quản lí tòa nhà văn phòng.
 Bảng chi phí dự phòng trong một năm (còn thiếu phí dự phòng)
Thá Thá Thá Thá Thá Thá Thá Thá Thá
Thá ng ng ng ng Thá ng ng Thá ng ng ng
ng 1 2 3 4 5 ng 6 7 8 ng 9 10 11 12
10. 10. 10. 10.
10.0 000 10. 000 000 10.0 1.0 000 10.0 10.0 10.0 10.0
Phí dự phòng 00.0 .00 00. .00 .00 00.0 00. .00 00.0 00.0 00.0 00.0
thu vào 00 0 000 0 0 00 000 0 00 00 00 00
12. 10. 10. 15.
10.0 000 000 000 000 20.0 4.0 20.0 20.0 5.00
Phí dự phòng 00.0 .00 .00 .00 .00 00.0 0.0 00.0 00.0 0.00
chi ra 00 0 0 0 0 00 0 000 00 0 00 0
10.
Chi sửa chữa 000
hệ thống máy .00
lạnh 0
Chi sửa chữa 10.
hệ thống 000 5.00
nước khi .00 0.00
nghẹt 0 0
10.0 20.0
Chi sửa chữa 00.0 00.0
hệ PCCC 00 00
15.0
Chi bảo trì 00.0
thang máy 00
15.
Chi mua xăng 000 20.0
duy trì máy .00 00.0
phát điện 0 00
Phí thay
camera trong 20.0
trường hợp 00.0
hư 00
12.
Chi sửa chữa 000 4.0
thấm nước, .00 00.
dột nhà 0 000
Sửa chữa
kính vỡ
Phí dư 0 - - - - - - - - - - -
 2.0 2.0 2.0 7.0 17.0 7.0 1.0 11.0 16.0 26.0 21.0
00. 00. 00. 00. 00.0 00. 00. 00.0 00,0 00.0 00.0
000 000 000 000 00 000 000 00 00 00 00
Tổng chi phí 141.
dự phòng cả 000.
năm 000

Trường hợp thiếu phí quản lí, ban quản lí tòa nhà sẽ tiến hành họp người thuê các văn
phòng lại với nhau và tiến hành công bố các khoản chi đã xảy ra.
 Sau đó sẽ công bố số tiền còn thiếu và yêu cầu những người thuê văn phòng tại
đây đóng thêm vào phí quản lí tòa nhà để có kinh phí duy trì hoạt động tòa nhà.
 Việc thông báo này sẽ tiến hành bổ sung kèm với tiền thuê tháng sau, nếu trong
trường hợp không hợp tác, ban quản lí tòa nhà sẽ nhắc nhở.
 Sau 3 lần nhắc nhở nhưng phía người thuê vẫn không đóng đóng đủ phí thì ban
quản lí sẽ có tiến hành các biện pháp xử lý theo hợp đồng quy định.

KẾT LUẬN
 Quản lý bất động sản là một lĩnh vực trong dịch vụ bất động sản, đặc biệt là đối
với cao ốc căn hộ cao cấp, các cao ốc văn phòng cho thuê, các trung tâm thương
mại… Nhờ có các nhà quản lý bất động sản chuyên nghiệp mà giá trị của bất động sản
không ngừng tăng lên theo thời gian. Đây là một trong những ngành nghề rất nhiều
tiềm năng tại Việt Nam nói chung và TPHCM nói riêng. Savista đang ngày một khẳng
định mình trong lĩnh vực quản lý bất động sản, thể hiện qua số lượng các công ty
quản lý bất động sản ngày càng tăng.

Thị trường bất động sản Việt Nam đang khá ưu ái cho các dự án cao ốc văn
phòng, dự án căn hộ chung cư, khu đô thị, trung tâm thương mại… Điều này thúc đẩy
các dịch vụ liên quan đến vận hành hoạt động và cung cấp các dịch vụ dành cho cư
dân như: Đảm bảo an ninh, trông giữ tài sản và phương tiện đi lại; Làm sạch thu gom
rác thải, chăm sóc cảnh quan; Vận hành, duy tu và ngăn ngừa sự cố của toàn bộ hệ
thống kỹ thuật tòa nhà: máy bơm, máy phát điện, thang máy, hệ thống PCCC, điện,
nước,…Vì vậy cần đội hình quản lý chuyên nghiệp từ công ty quản lý.

Quản lý Bất động sản hiện đang là ngành nghề mới tới Việt Nam nói chung và
TPHCM nói riêng. Các công ty quản lý nổi bật tại Việt Nam hiện nay như: Savills,
PMC, CBRE, Savista…những công ty quản lý này không ngừng khẳng định vị trí và
tiềm năng trong xã hội.

Thị trường BĐS đang ngày càng phát triển, các cao ốc, khu đô thị xây dựng lên
ngày càng nhiều. Với hiện trạng các tòa nhà xây dựng lên ngày càng nhiều, mức độ
cạnh tranh gay gắt hơn, đòi hỏi các tòa nhà phải đảm bảo những yêu cầu cần thiết để
nổi bật trong thị trường. Trong đó, khâu quản lý tòa nhà là một trong những nhân tố
chủ chốt quyết định đến sự lựa chọn mua hoặc thuê của khách hàng.

Qua bài báo cáo này, chúng em đã rèn luyện được các kĩ năng thu thập, phân
tích và đánh giá dựa vào những kiến thức đã được học trên giảng đường. Áp dụng
môn Quản trị Bất động sản vào bài báo cáo của mình. Ngoài ra, bài báo cáo còn giúp
chúng em có thêm được cái nhìn rõ hơn về ngành nghề Quản lý bất động sản để có thể
áp dụng được cho bản thân trong tương lại.