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10. cnki .
jofmdr .
2008.
06.
004
第 24卷第 6期 机械设计与研究 Vol
.24 No .6
　
2008年 12月 Ma
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ec., 2008

文章编号 :1006-2343(2008)06-006-05

服务设计研究初探
李 　冬 , 　明新国 , 　孔凡斌 , 　王星汉 , 　王鹏鹏
(
上海交通大学 　计算机集成制造研究所 , 上海 　200240, E-ma i
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　　摘 　要 :随着人类社会进入了服务业经济时代 , 制造业 的竞争日益加剧 , 而企业在服务业 领域的运作 成为

市场利润新的来源 。 传统设计学的方法和原则在产品开 发过程中得 到了广 泛的应 用 。 同样地 , 在 服务的 创新
和开发过程中 , 服务设计也将成为其中必不可少的 一部分 。 主要总结了服务设计的基本理论 , 设计原则和 框架
流程 , 并具体介绍了各种服务设计过程中 涉及到的方法和工具 。 最后对服务设计学科的发展提出了展望 。
关键词 :服务 ;服务设计 ;
设计流程 ;
方法 ;
工具
中图分类号 :TB472　　　文献标识码 :A

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　　在早期的工业时代 , 产品的设计和开 发是由制 造商来驱 1　服务设计概念

动的 。 后来随着市场的日趋成 熟 , 对产品 设计的方 法和系统
性有了更高的要求 。 自 20世纪 40年代 以来 , 产品设 计集中
面向有效性 、可用性 , 由产 品设 计方法 和工 程实 践产生 的产
品创新 , 为改进产品的生产和配送发 挥了巨大的 作用 。 然而
对服务来说 , 状况却有所不同 。 尽管几乎 所有的工 业对产品
研发设计的投入已经成为不可 缺少的一部分 , 但对 于服务却
还没有类似的 举措 。 一 般地 , 即 使有所 投入 , 大部 分都 放在
了服务的营销活动 中 , 而对 于服 务本身 的设 计和开 发 , 还存
在较大的差距 。 当 今服务 业已 经占据 了整 个世 界国民 经济
的很大比 重 。 调 查表 明 , 欧 美发 达国 家 服务 业的 比 重超 过
70%, 在中国也已 经超 过 35% , 并保 持着 快 速增 长 的势 头 。
企业的核心能力也 不再是 对研 发设计 和产 品制 造的大 量投
入以实现纵向集成 , 而 是保 留自 身的核 心业 务 , 将其他 业务
大量外包 。 这也 给服 务业一 个巨 大的发 展空 间和 市场 。 越
来越多的企业为了提高自身的 竞争力 , 正 面临着为 客户提供
个性化的优质服务的 问题 。因 此 , 服务设 计方法和 原则的研
究将会对当今快速发 展的服务业带来巨大的影响 [ 1] 。
如今 , 人们已经意 识到了 服务 设计 的重要 意义 , 对 服务
设计的研究也已经逐渐地兴起 。许 多高校 、研究机 构和企业
都已经开展对服务科 学的理论研究和实践 。
收稿日期 : 2008 -07 -24
在国民经 济中 , 服 务 业长 期以 来 处于 被 人们 忽 视的 地
位 , 是在整个世界经济中为人们所理解和 认识最少的 领域之
一 。 然而 , 没有一种产业可以在缺少服务 业的条件下 得以生
存 。 最近的时间里 , 许多学者 、经济 学家 、决策者等都 把注意
力集中到了从基于产品的工业向 基于服务的 工业转移上 来 。
尽管如此 , 由于服务本身的复杂性和缺少相关的 定义 (
例如,
服务的类型很多 , 包括面向信息的服务 , 面向 产品的服务 , 以
及面向地点的服务等 。 每种不 同类型 的服务 又通过 采取人 -
人 、人 -机 、机 -机等方 式来 实现 B-B或 B-C的服 务 模式 ), 对
服务的理解 、分析和建模仍然没有完整系统的理论和方法 。
现有的面向方法论 层面的 服务研 究主要 包括 :(1)服务
基础理论 ;(2)服务国际化 ;
(3)
服务设计 ;(4)
服务创新 ;(5)
服务中的技术研究与应用 ;(6)
经济转变过程 。 其中 , 对服务
设计来讲 , 应当特别指 出的 是 , 研究报 告表 明需 要对人 类和
社会交互活动知识的进一步获取 和理解 。 这 是因为 , 服务被
认为是一项 “人 ”的活动 。 在服务的定义中 , 对服务提供者和
客户双方这一方面 的考虑 也成 为服务 系统 设计 区别于 产品
设计本身的一个重要特 征 。
研究表明 , 当今社会正在进入体验 经济的时 代 。 产品和
服务是在一个阶 段性 的体验 过程 中出售 的 。 而 这一过 程需
要识别 、定义和设计一个体验主题和印 象 。 这一理论 无疑对
服务设计的概念有了很大影响 。 在 服务设计 过程中 , 需要考
虑使用何种方法更好地 创建一个服务体验和创新的过程 。
第 6期 　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　李 　冬等 :
服务设计研究初探 7

1.1　服务的定义
对服务的定义有 很多 , 这
里给出如下定义 :
服务可以 被
定义为 隶属 于 某一 经济 单 元
的人或产品状态 , 由于其他 经
济单元 中个 体 活动 而发 生 的
改变 。 服 务 首先 被 强调 是 一
个过程 , 而且是由三个主要 元
素组成 的 三角 形结 构 :A.服
务 提供 方 ;B.客 户 /使用 者 ;
C.传递的实体 (图 1)。
从定义中可以看 出 , 服 务
是一 个 过 程 , 或 者 更 确 切 的
说 , 是一个以实现成功的共 同 △图 1　服务的定义
性转变 作为 输 出结 果的 运 营
活动 。 这一定义着重强调了服务的 生产性概 念 , 但 定义中提 设计活动 表现 于 在一 个服 务 或产 品的 开 发 过程 之 中 。
到的服务关系 、相互作用以及运作活动等 对使用服 务设计方 对服务设计 , 则包括了从概念发掘到服务 实施整个设 计过程
法创建一个服务是比较合适的 。同 时 , 服 务同制造 产品之间 中的探索性 、创成性和评价性的各项活 动 。 同传统设 计方法
也有明显的不同 , 具体表现为 : 相区别的是 , 通过探索 性 、沉浸 式的研 究发 现战 略创新 的机
(1)客户接 触 :
对服务 来说 , 生产 和消 费过 程往往 是同 会显得更为重要 , 同时也为设计相应的 服务提供 了背景 。 另
时发生的 ;
而对于制造产品则是分离的 。 外 , 服务设计并不 是仅仅 集中 在设 计过程 上 。 对服 务设 计 ,
(2)质量 :
制造 产品的 质量 有具体 量化 的标准 ;
而 服务 过程分析是其中的 一个 维度 ;
同时 用户 的定 位 、背景融 入等
的质量大多是品质性 的 , 很少有量化 的衡量尺度 。 正因为如 也将作为 考虑 因 素 。 服务 设 计强 调以 人 为本 , 利 用 各种 方
此 , 服务中存在着更多的不确定性 , 其质量也 更加难以 控制 , 法 , 并最终通过服务设定和原型等技术展 现出服务应 有的特
大多数情况下会取决 于提供服务的个人 。 征及其相应的表现形式 。 从这个意 义上讲 , 服务设计 的目标

(3)无形性 :
制 造产品 是切 实可以 触摸 到的 ;
而服 务则 是设 计出 具有 有用 性 , 可用 性 , 满 意性 , 高 效性 和有 效 性的
是无形的 , 能感觉到的只是服务的结果 。 服务 。
(4)存贮性 :
由 于服务 大多 是无形 的 , 通常 服务是 不可 2　服务设计的内容
保存的 。 2.1　设 计原则
1.2　设计的定义 Ri
cha
rdCh
ase在进 行了大量有关认知心 理学 、社 会行为
在我们实际生活 当中 充满着 各式 各样 的设计 。 Wi
kip
e- 学的研究和服务设计实践后给出 了服务设计的首要 原则 [ 3] ,
di
a定义设计是一个为产 品 、结构或 系统产生 、发展计 划的过 主要包括 :
程 。 事实上 , 设计要比 做一 个计划 复杂 的多 。 He
rbe
rtS
imo
n (1)
让顾客控制服务 过程 :
研究表明 , 当顾客自己控制服
在其著作中详细探讨了有关设 计科学发展的问题 [ 2] , 强调了 务过程的时候 , 他们的抱怨会大大减少 。 即使是自助 式的服
对设计元素的 分析 、建 模与叠 加 。 这里 , 设 计可以 定义 为为 务 , 当顾客的服务使用 过程 操作不 当时 , 也 不会 对自助 系统
了满足人类与社会的功能需求 , 将预定的 目标通过 创造性思 产生过多抱怨 。
维 , 经过一 系列规 划 、分析和 决策 , 产生相 应的建 构信息 , 通 (2)
分割愉快 , 整合不满 :
研究 表明如果一段经历被分割
过实践将设想转变 为满足 社会 需要的 物质 财富 的思维 与活 为几段 , 那么在人们印象中整个过程就要 比实际时间 显得更
动过程 。 长 。 因此我们可以利用这一结论 , 将使顾 客感到愉快 的过程
1.3　服务设计的定义 分割成不同的部分 , 而将顾客不满 (
例如等待 )
的部分组成一
服务同设计两 个概念 的结 合在设 计学 的发 展过程 中是 个单一的过程 。 这样有利于实现 更高的服务质量 。
一个比较新颖的 领域 。 服 务设 计主要 研究 将设 计学的 理论 (3)
强有力的结 束 :
这是行为 学中一 个普 遍的结 论 。 因
和方法系统性地运用到服务的 创造 、定义和规划 中 。 上世纪 此在服务过程中 , 相对 于服 务开始 , 往 往是 服务 结束时 的表
90 年代以 来才 逐渐的 兴起 , 而 且最初 是跟 工业 设计有 着密 现决定了顾客的满意度 。 因此在服 务设计中 , 服务结 束的内
切的关系 。 容和方式应当称为一个 重点考虑的问题 。
在我们的观点看来 , 服务设计是以客 户的某一 需求为出 2.2　设 计对象
发点 , 通过 运用创 造性的 、以 人为本的 、客 户参与 的方法 , 确 服务包括了产品 、过程 、人员 、客户共 同参与制造 以及相
定服务提供的方式和 内容的过程 。 服务设计 作为一门 学科 , 应的支撑技术等 因素 , 因此 在设 计需要 考虑 很多设 计对 象 。
不应当孤立的看待 , 而应该同服务开发 、管理 、运营 和营销结 不同的设计 学科 对 设计 对象 有 着不 同的 看 待和 处理 方 式 。
合起来 。 Bu
cha
nan[ 4] 定义了一个设计分析框架 , 用于定 义由不 同的设
 8 机械设计与研究 　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　第 24卷

计对象区分开来 的设 计过程 次序 。 他 认为 设计 对象应 包括 (2)

生成
标记 、产品 、行为和思想 。 他还将不 同的设计 学科 , 如图像设 构建阶段以 生成子 流程 开始 。 这 一阶段 主要 是对 顾客
计 、工业设计 、交互 式设计 和环 境设计 等纳 入到 相应的 设计 需求服务的概念化 , 通常同服务提供组织 甚至客户一 起对当
过程次序之中 。 另外有学者提出了 在这一过 程中 , 多学科设 前的挑战做出反应 , 并设计出理想的服务 。
计重要作用的问 题 。 这为 我们 确定服 务设 计的 对象提 供了 (3)
综合与建模
较好的参考和依据 。 构建过程中综 合与建 模这 两个阶 段是 对所 设计的 客户
服务设计应 当包 括 Bu
cha
nan提 到的 全 部四 种对 象 , 并 服务体验的战略 、建议和接触体进行原 型和测试 的阶段 。 为
在人 -人 、人 -机 、机 -机等 交互式 过程中 得以体 现 。 而这 了减少风险 , 达到最佳 的效 果 , 设计者 要同 客户 一起不 断的
些交互式的过程是通过实物 、技术和人际 交流作为 媒介来支 修改 、提炼所设计的服务内容 。
撑的 。 (4)
细化
(1)
实物 :
例如医生的处方 , 可以告诉病人需要购买何种 服务本身 往往 比较 复 杂 , 在这 一 阶段 中 利用 一 些工 具
药物 ;
信用卡 , 可以帮助人们 在 ATM上 使用自助服 务 。 在服 (如场景图等 ), 将服务细分 为不同 功能性 的模块 , 以便 进一
务设计中 , 这些直接连接无形因素和客户 的实物通 常会被称 步改善和实施 。
为接触体 (T
ouc
hpo
int
s)。 接 触 体的 设计 在 服务 设计 中 非常 (5)
开发
重要 , 往往对服务质量有着很大的影响 。 这一阶段主要是设计开发接 触体 , 如网页 、服务产品 、交
(2)
技术 :
技术是很 多服务 后端的支 持平 台 。 例如 在银 流平台等 。 同时还要进行一线服 务提供员工的教育和培训 。
行服务中 we
b技术将人们 同自 己银行 账户 里的 资金连 接起 (6)
评测
来;
在机场服务中航班信息系统将人们同 自己的目 的地连接 依据一定的 标准来 测量 和评价 服务 的质量 。 从服 务利
起来 , 等 。 润链的角度考 察服 务的各 种度 量指 标 。 可利 用 SERVQUAL
(3)
人际交流 :
人际交 流可以 是公司 员工接 听客户 电话 等重要 的 方法 。 这 一阶 段 将 设 计过 程 的 开 始 和结 束 连 接
的方式 , 或者酒店的服务员处理客户 订单态度 。 由 于很多服 起来 。
务是必须依靠服务提供者同消 费者的直接接 触才能完 成 , 因 2.4 　服 务设计方法和工具
此人际交流的方式是 服务设计中需要考虑的重要问题 。 了解了同服务 设计 相关的 原则 、对 象和流 程 , 并不 能保
2.3　服务设计流程 证就可以设计出合适 、恰当的服务 。 服务 设计的方法 和工具
不同的客户服 务需求 决定 了服务 设计 有着 不同的 侧重 可以帮助我们认识 和理解 如何 将这些 原则 和对 象在服 务设
点 。 对服务设计的流程也有着 不同的理解 和看法 。 其中 , 基
计相应的流程阶段得以实现 , 以及怎样才 能使设计的 服务满
于产品设计与开发知识 , 可以给出服务设 计一般性 的基础流
足并超越客户的 需求 。 不 同的 设计阶 段会 分别 用到相 应的
程 , 在实际中可作为基准加以具体运用和扩展 (图 2)。
工具和方法 , 按照它们的特点可以主要分为以下两种 。
(1)　以人为本的方 法
从上世纪八十年代以来 , 以人为本的 方法就称为 许多设
计实践的中心组成部分 。服务设 计则更加着 重强调这一 点 ,
要求要真正了解 顾客 的期望 和需 求 。 它将 人们 作为共 同设
计者纳入到整个设计过程所有的 阶段中来 ;
并作为共 同制造
者 , 纳入到服务提供和发生的最终时刻 。 以人为本的 服务设
计方法从 “人 ”的角 度出 发 , 考 虑人 们的 目标 、想 法 、行 为内
容 、预期达到的效果以及人们希望体验 的内容和 过程 。 整个
设计过程是反复迭代的 , 客户的需求和状 态决定了服 务设计
过程中的一切 , 包括渐进性的改变和突破式的创新 。
服务设计中的 一个重 要因 素是要 理解 和体 验客户 享用
服务的过程 。 从这个角度上看 , 在实际的 服务设计过 程中主
要包括了下面一些方法 和工具 。
△图 2　服务设计流程
· 用户人种志方法 (Et
hno
gra
phi
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arc
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服务设计总体 流程 分为三 个基 本的阶 段 , 识别 、构 建和 基于人种志的 用户研 究可 以使设 计者 对用 户有深 入细

测量 。 往下又可细分为若干子 流程 。 致的认识 。 了解 客户的 生活 方式 , 生活 习惯 , 生活 态度 以及
(1)
定位与发现 在服务中用户的体验过程及其采 取的模式 , 对服务设 计起着
定位阶段是对所设计服务 的提供组织进 行全面的 了解 , 至关重要的作用 。 用户人种志研 究主要包括 实景访谈 (Co
n-
熟悉他们的商业背景 、业务模式以及 市场构成状 况 。 发现阶 t
ext
ualI
nte
rvi
ew), 虚拟角色 (Pe
rso
nas
)和影形 (Sh
ado
win
g)等
段是对客户在使 用该 组织提 供的 服务过 程现 状的 认识 。 通 方法 。 这些方法都 着重强 调让 设计者 亲自 置身 于用户 所生
过确认阶段 , 可以初步确定理想服务的框 架和在设 计中应该 活的环境之中 , 在真实自然而不是一个正 式的研究性 条件下
解决的主要问题 。 观察和体验用户使用服务的过程 及其真实感 受 , 并从 中发现
第 6期 　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　李 　冬等 :
服务设计研究初探 9

问题 。 随后将这些真实的顾客信息 作为约束 条件或目标 , 放 TRI

Z方法是由 Ge
nri
chAl
ts
hul
ler
在 1946 年首先 提出来
到服务设计的过程之 中 。这是 典型的以人为 本的设计 方法 , 的 。 他认为在发明创造的过程中存 在一些基 础性的原则 , 而
在服务设计中 , 同其他 方法 一起 , 帮助 设计 者把 握客户 的真 这些原则加以总结和抽象之后 , 可以使得 创新的过程 变得更
实信息 。 加具有可预测性和可控 性 。 TRI
Z有一 套完整 的流程 和工具
· 质量功能展开 (Qua
li
tyFu
nct
ionDe
plo
yme
nt, QFD) 来 帮助人 们实 现创新 。 在新 产品开 发的 中 , T
RIZ也得 到了
质量功能展开 是一种 将顾 客需求 转化 为设 计要求 和参 广泛的应用 。 因此有学者也提出 将 TRI
Z引入到新服 务的设
数的有效方法 , 在产 品开发 过程 中已经 得到 了广泛 的应 用 。 计过程中来 [ 5] , 在概念设计 和服务 思维 创新 阶段 , 给设 计者
它通过质 量屋 (Ho
useo
fQu
ali
ty)
矩 阵 , 将顾 客的 需 求 , 包括 以指导和帮助 。 事实上 , TRI
Z在克 服设计 者的思 维惯性 , 产
主要需求 、详细内容和 重要 性评 分等 , 通过 关系 矩阵和 相应 生新思想 、新概念方面具有很大的优势 。
的评估流程 , 转化为详 细的 设计 要求和 参数 指标 , 保证 了最 · 分镜头脚本设计 (St
ory
boa
rdi
ng)
终的产品符 合 客户 的需 要 。 由 此 可见 , 同 样 可以 利用 QFD 这一方法来 源于电 影制 作 。 它将 一系列 的服 务活 动按
的方法将客户的需求更好的反 应到服务设计 的内容上 , 确保 照一定的次序进行 “预演 ”, 通过观察其效果对服务活动进行
服务设计的对象和模 式能让最终客户感到满意 。 改进设计 , 调整接触体和真相时刻 (Mo
mento
fTr
uth
), 重组和
· 移情工具 (Emp
ath
yTo
ols
) 优化服务流程 。 在设计的很多阶 段都可以用到这个方法 。
移情工具可以 使设计 者自 己以拥 有不 同类 型消费 者需 · 服务蓝图 (Se
rvi
ceBl
uep
rint
ing
)
求的状态体 验服务 的过 程 。 这是 一种定 量分 析的 方法 。 利 由 S
hos
tak首先提出的服务蓝图技术 [ 6] , 给我们 提供了
c
用移情工具可以 更好 的观察 和顾 客的真 实想 法 。 服务 设计 一个很好的制作服务蓝图并进行 深入分析服 务流程的工 具 。
重点关系顾客在想 什么 , 而 不只 是他们 在说 什么 , 但往 往他 服务蓝图的结构如图 3所示 。
们不会按照他们 所说 的那样 去从 事 。 使用 移情 工具可 以帮 服务蓝图可以描述服务提供 过程 、服务遭遇 (Se
rvi
ceEn-
助我们解决这一问题 , 同时还可以减少设 计者在服 务设计中 c
ount
er)、员工和顾客角 色以及 物理实 物 (P
hys
ica
lEv
ide
nce)
自身主观因素的过多渗入 。 在设计 初期和服 务原型阶段 , 移 等来直观的展示 整个 客户体 验的 过程 。 通 过将 活动分 解为
情工具都能发挥很大 的作用 。 前端 (Fr
ont
-St
age
)和后端 (Ba
ck-S
tag
e)以及 各种 活动之 间的
· 体验调查 (Ex
per
ien
ceSu
rve
y) 关联 , 我们可 以 更为 全面 的 认识 到整 个 客户 体验 过 程 。 同
体验调查又叫做差距分析 , 用于诊断 客户需求 和实际服 时 , 结合关系图析方法 (Re
lat
ion
shi
pMa
ppi
ng), 可以更加有助
务体验之间的差异 , 以发现提高和改 进的空间 。 同 时进行两 于认清整个服务中 人 、产品 和流程 之间 错综 复杂的 关系 , 改
项调 查 ——— 一方 面 考察 客 户 对服 务
质量的期望 , 另一方面考 察客户 对服
务的实际体验 。 通 过分析 调查结果 ,
可以发现问题和不 足 , 为 今后的 设计
提供 方向 。 同 时 其结 果也 可 以作 为
设计人员 内部 讨 论和 交 流意 见的 依
据 , 也是对设计绩效的一种评价 。
(2)　建模和原 型方法
在服务设计过 程中 , 建模和 原型
是在不同 的抽 象 层次 中 将服 务展 现
出来的重要方法 , 也是服 务设计 对象
的直 接实 现方 法 。 将 顾客 的 需求 和
体验期望以模型化 的服务 体现出来 ,
保 证服 务的 质量 , 满 足客 户的 需求 。
主要包括以下几种方 法和工具 。
· 分 布式 场 景 头 脑风 暴 (Di
s-
t
ri
but
edS
cen
ari
oBr
ain
sto
rm)
分布式 场 景头 脑风 暴 用 于对 某 △图 3　服务蓝图结构
一场 景 下 的 服 务 创 新 思 维的 产 生 。
通过这一方法可以 产生大 量的想法 、
变其中的元素会对其他元素以及 整个服务所 产生的影响 , 从
建议 , 在多学科的设计 团队 中 , 设计者 往往 拥有 不用的 背景
而使设计者更好的改善 服务设计 。
和经历 , 而服务提供者 和使 用者 也会参 与其 中 , 这样就 会对
· 服务原型 (Se
rvi
cePr
oto
typ
ing
)
不同场景的服 务设 计方案 提供 了丰 富的素 材 。 DS
B方 法主
服务原型是在 最终设 计的 服务在 正式 发布 之前的 模拟
要用在发现和生成阶 段 。
和测试 [ 7] 。 相对于书面或感官描述 , 服务原型更能形 象切实
· TRI
Z(Th
eor
yofI
nve
nti
veP
robl
emSo
lvi
ng)
的反应服务体 验过 程 。 通过 系统 、道具 、环 境甚至 员工 的模
 10 机械设计与研究 　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　第 24卷

拟 , 可以帮助我们对所设计服务的功能 性 、适 用性 、经济性以 计中的作用已经显现出 来 [ 10] 。 六西格 设计的 一套完 整的流

及战略符合特性进行全面的了 解 。在设 计的早期阶段 (如生 程和强大的工具以 帮助人 们在 设计在 一对 服务 更改成 本最
成和综合阶段 ), 粗略 的服务 原型可以 为后 续的 设计提 供方 低的阶段就开始保证服务的质量 。 由此可见 , 把精益 和六西
向;
而在模型和细化阶段 , 服务已经 比较完整 , 服务 原型则可 格玛设计中的原则 、方 法运 用到服 务设 计之 中 , 定然会 给服
以提供修改性意见 , 也是对良好服务设 务设计注入强大的生命 力 。
计的一个验证 。 另外 , 在设计过程中 应当考虑 和权衡服 (3)国际化服务平 台设计
务原型产生的成本问 题 。 信息技术和经 济全球 化的 飞速发 展使 得在 不同的 国家
· 计算 机 辅 助 服 务 设 计 (Co
mpu
terAi
dedS
erv
iceDe
- 和地区提供 、设计和开发服务 成为可 能 [ 11] 。 因此 国际化 、跨
s
ign
, CAS
D) 文化因素在服务 设计 中必须 要充 分的加 以考 虑 。 而目 前对
Yo
shi
kiSh
imo
mur
a等 人从 计算 机辅 助 设计 的角 度 考虑 在国际化环境下 服务 文化的 研究 还非常 少 。 服 务系统 的地
[ 8]
利用计算机来帮助 设计 服务 。 他们 将服 务模 型分为 流程 区文化因素对服务设计和运营决 策起着越来 越重要的作 用 。
模 型 (Fl
ow Mo
del
), 视 觉 模 型 (Vi
ew Mo
del
)和 范 围 模 型 人们需要一个跨地域的 , 具有文化适应性的服务设计平台 。
(S
cop
eMo
del
), 并在不同种类的模型中设置相应种类的参数 总之 , 服务业的快速发展要求科学有 效的服务设 计方法
来实现对服 务的 计算 机建 模 。 他 们开 发了 软 件 Se
rvi
ceEx
- 指导服务开发和创新 , 从而赢取消费者 , 增强 企业的竞争 力 。
pl
ore
r, 可以基于 服务 知识 库帮 助人 们 设计 服务 。 这 是 一种 而服务本身的复杂 性和动 态性 对服务 设计 方法 提出了 很高
新的思路 , 可以发挥计 算机 在优 化算法 上的 优势 , 为设 计者 的要求 。 服务 设 计已 经成 为 一门 跨学 科 的领 域 , 涉 及管 理
提供更多量化的设计 参考 。 学 、人因工程 、心 理学 、环境 学 、制造技 术 、信息 技术 、运 筹学

3　总结与展望 和系统工程等多 种理 论 。 更多 先进的 理论 和方 法还有 待人

们的进一步探索和研究 。
服务设计还是一门新兴的 学科 。 目前来 看 , 服 务设计同
传统的产品设计 和交 互式设 计有 着密切 的关 系 。 因为 这两
参考文献 :
者有 着比 较成 熟的 理论 、方 法和 工 具 ;
同时 , 服 务中 也 有产
品 , 或本身就是一种由 企业 提供 的无形 的产 品 , 而且服 务的 [ 1 ] 　Ka
rmarke
rU.Wi l
lYouSur viv
et heServ
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olut
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n? [ J
].
Ha
rvar
dBusi
nes
sRe v
iew, 2004, 82(6):100.
交互性和体验性 特点 也非常 鲜明 。 这 就两 者的 设计方 法对
[ 2 ] 　SimonHA.Th eSc i
enc
eso ftheArti
fi
cia
l(3r dEd.)[ M] .Cam-
服务设计有了可用性 。 从目前的现 状来看 , 服务设 计也产生 bri
dge:Mas
sachuset
tsI
ns t
it
uteofTechnolog
y, 1996.
和发展于这些领域 。 本文在现有研 究基础之 上 , 总 结了服务 [ 3 ] 　ChaseRB.Itst
' imetogettofir
stpr
inci
plesins er
vic
edes
ign[ J
].
设计的研究现状 , 阐述了现有的服务设计方法和工具 。 ManagingServ
iceQua l
it
y, 2004, 14(2 /3):126 ～ 128.
[ 4 ] 　BuchananR.De signi
ngRe se
archan dt heNewLe ar
ning[ J] .De
-
同服务本身的复杂性 、不确定性和快 速发展的 服务业需
si
gnI s
sues
, 2001, 17(4):3 ～ 23.
求来看 , 服务设计还有值得进一步提高的空间 : [ 5 ] 　ChaiKH, ZhangJ , TanKC.ATRIZ-basedme t
hodf ornewser
v-
(1)完整的服务 设计语言 ic
edesign[ J] .J
our nalo
fSe
rvi
ceRes e
a r
ch, 2005, 8 (1):48
～ 66.
如同人类的语言 用于同其他人的交流 , 服务设 计语言可
[ 6 ] 　Shos
tackGLynne .Desi gni
ngSer
vic
est hatDeli
ver
[ J] .Ha rvard
以帮助人们清晰 的描述 服务 , 以 及同服 务实 体之间 的关 系 。
Busi
nessRev
iew, 1984, 62(1):133 ～ 139.
自然语言由词汇和语法规则组 成 , 服务设 计语言则 由设计资 [ 7 ] 　BuchenauMari
on, Fult
o nJSuri.Expe rie
nceProt
otyping[ C] //
源 (如接触体 )
和它 们之间的 组合原 则构成 。 使用服务 设计 Sympos
iumonDe si
gningIn
ter
act
iveSy
stems, 2000, 424 ～ 433.
[ 8 ] 　HaraTats
uno
ri, Ara
iTa mi
o, Sh
imomuraYos hiki
.A c onceptof
语言能够更 好的描 述服 务概念 (S
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者 、用户同服务实体之 间的 互动 更加的 顺畅 , 服 务资源 的设
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06:2006 Inter
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ionalConfer
-
计和生产更加的 熟练 和专业 化 。 同时 企业 也可 以建立 起服 enc eonS er
vic
eS yst
emsa ndSer
vic
eMa nagement, 2007, 1:13
务质量的行业标准 , 更好的满足于最 终的消费者 。 有效的服 ～ 18.
[ 9 ] 　Wo mackJ ame s
.Le anCo ns
umpt
ion[ J
] .Ha
rva
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ssRe
-
务设计语言将会提高 现有的业务流程以及服务建模方法 。
view, 2005, 83(3):58 ～ 68.
(2)精益六西格 玛服务设计
[ 10] 　BasemEl -Hai
k, Da
vidM RoyHoboke
n.Servi
ceDesi
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精益生成改变了 传统的制造业 , 而精 益思想同 样适用于 Sigma: A Ro a
dmapfor Ex
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nce[ M] , John Wi
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消费过程 [ 9] 。 通过缩短顾 客的 服务等 待时 间等 服务中 的浪 Sons, 2005.
[ 11] 　 Lus c
hRF, Var goSL, MalterAJ .Ma r
ket
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费 , 把顾客最需要的服 务在 恰当 的时间 送到 恰当的 地点 , 无
cha nge:Taki
ngaLeaders
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疑会给企业带来 良好 的形象 和巨 大的收 益 。 精 益思想 中的 me ntOr ga
niz
ati
ona
lDy nami
cs[ J] . Org
aniz
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onalDyna mics
,
原则和方法工具对服务设计有 着很大的启 发 。 同时 , 服务过 2006, 35(3):264 ～ 278.
程的变异性要比 一般 的制造 过程 大的多 。 集中 控制和 解决
流程变异和不稳定性 的六西格玛设计方法 (DFS
S)在服务设 　　作者简介 :李 　冬 (1984 -), 男 , 博士生 。 主要 研究方向 为产品
服务系统设计 。