CHAPTER 1: TOURISM TODAY – DU

LỊCH NGÀY NAY Why is it a global phenomenon embracing all our

lives?
Nội dung chính
 Du lịch và vai trò của du lịch trong xã hội hiện đại
 Du lịch và sự phát triển bền vững
 Thuật ngữ ngành du lịch: Du lịch, Du khách và Lữ hành
 Những ảnh hưởng mới đến ngành du lịch
 Du lịch và quản trị.
1. Du lịch và vai Trong xã hội hiện đại, con người ngày càng dành nhiều thời gian nhàn rỗi và các kỳ
trò của du lịch nghỉ lễ để thực hiện những chuyến đi. Xu hướng này đang trở thành một hiện tượng
trong xã hội hiện mang tính quốc tế được gọi là “tourism”: việc sử dụng thời gian rảnh rỗi để thăm
đại. những vùng, điểm đến và các địa phương khác vào những kỳ nghỉ.
Những lý do du lịch giữ vai trò quan trọng không chỉ trong cuộc sống của chúng ta
mà còn trên toàn cầu:
 Du lịch là một hoạt động thứ yếu/ tùy ý (con người không cần thiết phải thực
hiện hoạt động này như một nhu cầu cơ bản để tồn tại).
/tourism is a discretionary activity (people are not required to undertake it as a basic
need to survive, unlike consuming food and water)./
 Du lịch đã phát triển vượt bậc về ý nghĩa kinh tế ở quy mô toàn cầu, với mức
tăng trưởng cao hơn tốc độ tăng trưởng kinh tế của nhiều quốc gia.
/tourism is of growing economic signilcance at a global scale, with growth rates in
excess of the rate of economic growth for many countries./
 Chính phủ của nhiều quốc gia xem du lịch như lĩnh vực cung cấp các cơ hội việc
làm mới trong các ngành công nghiệp dịch vụ và có thể hỗ trợ việc phát triển và
hiện đại hóa nền kinh tế.
/many governments see tourism as offering new employment opportunities in a
growing sector that is focused on service industries and may assist in developing and
modernizing the economy./
 Du lịch ngày càng gắn liền với chất lượng cuộc sống vì nó cung cấp cho mọi
người cơ hội thoát khỏi những căng thẳng của cuộc sống và công việc hàng ngày
để nghỉ ngơi trong một môi trường mới.
/tourism is increasingly becoming associated with quality of life issues as it offers
people the opportunity to take a break away from the complexities and stresses of
everyday life and work – it provides the context for rest, relaxation and an opportunity
to do something different. This is increasingly being associated with notions of well-
being and how holidays assist with relaxation, recuperation and personal goals outside
of work./
 Du lịch đang trở thành một quyền lợi cơ bản và được ghi nhận trong pháp luật
 về các chế độ được hưởng kỳ nghỉ - kết quả là nhiều người được hưởng kỳ nghỉ
và có tiềm năng để tham gia du lịch.
/tourism is becoming seen as a basic right in the developed, Westernized
industrialized countries and it is enshrined in legislation regarding holiday entitlement
– the result is that many people associate holiday entitlement with the right to travel
on holiday./
 Ở một số nước kém phát triển, du lịch đang được ủng hộ như là giải pháp để
giảm nghèo (chiến lược du lịch “vì người nghèo”), khi đó người dân địa phương
được hưởng lợi từ hình thức hoạt động kinh tế này.
/in some less developed countries, tourism is being advocated as a possible solution to
poverty (described as ‘pro-poor’ tourism)/
 Du lịch toàn cầu ở các nước phát triển đang trở nên dễ tiếp cận hơn cho tất cả
các tầng lớp với sự gia tăng của các hãng hàng không giá rẻ và du lịch giá rẻ
thúc đẩy một làn sóng nhu cầu du lịch mới.
/global travel is becoming more accessible in the developed world for all classes of
people with the rise of low-cost airlines and cut-price travel fuelling a new wave of
demand for tourism in the new millennium. This is potentially replicating the demand
in the 1960s and 1970s for new popular forms of mass tourism. Much of that earlier
growth was fuelled by access to cheap transport (i.e. the car and air travel) and this
provided new leisure opportunities in the Western world and more recently in the
developing world and newly industrializing countries/
 Chi tiêu các mặt hàng thứ yếu như du lịch đang được coi là một mặt hàng ít tốn
kém hơn trong ngân sách gia đình. Sự gia tăng nhanh chóng trong chi tiêu thẻ tín
dụng ở các nước phát triển làm gia tăng các cơ hội tiếp cận dịch vụ du lịch.
/consumer spending on discretionary items such as travel and tourism is being
perceived as a less costly item in household budgets. It is also much easier tolnance
tourism with the rapid rise in credit card spending in developed countries, increasing
access to travel opportunities and participation in tourism/
 Sự phát triển của công nghệ như Internet giúp việc đặt trước sản phẩm, dịch vụ
du lịch trở nên dễ tiếp cận và sử dụng đặc biệt đối với thế hệ mới - những người
dùng máy tính, thoát khỏi phần lớn các cách thức truyền thống như đến đại lý du
lịch để đặt dịch vụ du lịch.
/technology such as the internet and the growing importance of social media has made
booking travel-related products easy and placed travel within the reach of a new
generation of computer-literate consumers who are not necessarily going to a
physically located travel agent to book the annual holiday. Such technology now
opens many possibilities for national and international travel at the click of a
computer mouse and to check-in for amight via a mobile phone. Technology is also
enhancing the way travel experiences are promoted, created, consumed and
instantaneously shared./
2. Du lịch và sự
phát triển bền Hiện hữu sự quan ngại mang tính toàn cầu về khả năng tải của môi trường và tài
 vững.
nguyên tự nhiên dưới áp lực tiếp tục mở rộng hoạt động kinh tế, bao gồm du lịch.

Các nhà nghiên cứu khoa học đã nhận ra vấn đề về môi trường này từ những năm
1960. Thực tế chính phủ và người dân đã bắt đầu có những lo lắng từ sự biến đổi khí
hậu và tìm cách giải quyết vấn đề phát thải khí nhà kính (các Nghị định thư Kyoto).

Du lịch là trung tâm của những mối quan ngại vì:

 Du lịch với mục đích giải trí không phải là nhu cầu thiết yếu.
 Góp phần phát thải khí CO2 thông qua việc tiêu thụ nhiên liệu khi vận chuyển
du lịch.
Vấn đề đi du lịch và tác trường động môi toàn cầu của du lịch khi gây thêm ô nhiễm
là một vấn đề hóc búa vì du lịch mang ý nghĩa quốc tế và có vai trò quan trọng trong
xã hội.
Hạn chế đi du lịch???
Chiến lược được chấp nhận về mặt chính trị và được đồng thuận: tìm cách điều chỉnh
hành vi của con người và các điểm đến lên tác động của biến đổi khí hậu.
3. Thuật ngữ Tourism” is defined as the activities of persons travelling to and staying in places outside
ngành du lịch: their usual environment for not more than one consecutive year for leisure, business and
Du lịch, Du other purposes not related to the exercise of an activity remunerated from within the place
khách và Lữ visited. (UN-WTO)=> All tourism includes some travel but not all travel is tourism.
hành.

o Khái niệm du lịch, du khách, lữ hành tourism, tourist and travel

Khái niệm này giúp xác định du lịch giữa các nước cũng như du lịch trong phạm vi
một quốc gia. “du lịch – tourism” đề cập đến tất cả các hoạt động của “khách tham
quan – visitor”, bao gồm cả “khách du lịch – tourist” (khách ở qua đêm – overnight
visitors) và “khách tham quan trong ngày – same-day visitors”. (tổ chức du lịch thế
giới un-wto)

Tourist = Overnight
Visitor visitor
Same-dayvisitor
 o Các khái niệm về du lịch theo luật du lịch việt nam 2017
Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú
thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu
tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp
với mục đích hợp pháp khác.
Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm
việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
Hoạt động du lịch là hoạt động của khách du lịch, tổ chức, cá nhân kinh doanh du
lịch, cộng đồng dân cư và cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan đến du lịch.
Tài nguyên du lịch là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, và các giá trị văn hóa
làm cơ sở để hình thành sản phẩm du lịch, khu du lịch, điểm du lịch, nhằm đáp ứng
nhu cầu du lịch. Tài nguyên du lịch bao gồm tài nguyên du lịch tự nhiên và tài
nguyên du lịch văn hóa..
Khu du lịch là khu vực có ưu thế về tài nguyên du lịch, được quy hoạch, đầu tư phát
triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch. Khu du lịch bao gồm khu
du lịch cấp tỉnh và khu du lịch quốc gia.
Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch được đầu tư, khai thác phục vụ khách du
lịch.
Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ trên cơ sở khai thác giá trị tài nguyên du lịch
để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch.
Chương trình du lịch là văn bản thể hiện lịch trình, dịch vụ và giá bán được định trước
cho chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.
Cơ sở lưu trú du lịch nơi cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch.
Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định
trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến
đi.
Hướng dẫn du lịch là hoạt động cung cấp thông tin, kết nối dịch vụ, dẫn khách du
lịch, hỗ trợ khách du lịch sử dụng các dịch vụ theo chương trình du lịch.
Hướng dẫn viên du lịch là người được cấp thẻ để hành nghề hướng dẫn du lịch.
4. Những ảnh Bất bình đẳng giữa các nước phát triển và đang phát triển trong hoạt động du lịch
hưởng mới đến quốc tế.
ngành du lịch. => Sự bất bình đẳng giàu nghèo giữa khách du lịch trung lưu và người dân có mức
sinh hoạt phí thấp.
=> Sự bất bình đẳng rõ rệt giữa những người có thu nhập cao sẵn sàng dùng tiền để
tận huởng các chuyến du lịch quốc tế và nội địa hạng sang trong khi các lao động
ngành du lịch đang làm việc ở mức lương thấp và được trả lương thấp, việc làm lao
động phổ thông không đòi hỏi kỹ năng.
 Toàn cầu hóa là quá trình liên quan đến sự tăng trưởng của các công ty và các tập
đoàn quốc tế lớn, trong đó họ kiểm soát các hình thức khác nhau của sự phát triển
kinh tế và quốc tế hóa sản xuất từ nước chủ nhà của họ, làm cho hàng hóa và dịch
vụ được cung cấp với giá thấp hơn bằng việc sử dụng các chi phí thấp và lao động
giá rẻ ở các nước đang phát triển.
=> Du lịch không là ngoại lệ: các chuỗi khách sạn lớn đa quốc gia và các hãng lữ
hành quốc tế sử dụng các nước đang phát triển và các điểm đến như là nền tảng cho
sản phẩm du lịch của họ.
d
riển
P
ó
táh
ộ
cm
ứ
lđ
u
D
g
ữ
ềv
ịbẩS
p
ạosảêủ
ửơ
aưK
k
à
ụ
ờ
ô
y
ú

5. Du lịch và quản Hoạch định: Thiết lập mục

trị. tiêu và cách đạt mục tiêu.
Tổ chức: Xác định và phân
bổ nguồn lực.
Các chức
năng cơ Lãnh đạo( Điều khiển):
bản của Thúc đẩy và ảnh hưởng đến
nhân viên.
quản trị:
Kiểm tra( Kiểm soát):
Kiểm tra, đánh giá nhằm
đạt mục tiêu.

Các tổ chức kinh doanh du lịch: đại lý lữ hành, hàng không,

điều hành tour và các doanh nghiệp có liên quan. Đầu ra, thường là sản phẩm / trải
nghiệm sử dụng của du khách /
Các nguồn lực được khai thác: nhân viên, tài chính, vốn, công dịch vụ.
nghệ, thiết bị và kiến thức.
Quản lý nguồn lực

Cấp độ kinh doanh cá nhân: những

nhà quản trị tham gia điều hành các
doanh nghiệp.
 Cấp độ quốc gia: các tổ chức du
lịch quốc gia, được tài trợ bởi khu
vực công thông qua thuế và đôi
Ai chịu trách
nhiệm quản lý du Cấp độ điểm đến: thường là
các cơ quan lãnh đạo khu
vực công hoặc hợp tác khu
vực công – tư nhân.

Chapter 2:
Demand
Why do people engage in
tourism? NHU CẦU DU LỊCH
Nội dung chính
 Lịch sử phát triển ngành lữ hành.
 Nhu cầu du lịch: Giới thiệu, Định nghĩa.
 Một số lý thuyết về động lực du lịch.
 Phân loại du khách theo động lực du lịch.
 Hành vi khách hàng ngành du lịch.
 Nhu cầu du lịch trong tương lai.
1. Lịch sử phát triển ngành lữ hành.
Hoạt động lữ hành đã hình thành từ thời Cổ đại. Biểu hiện đầu tiên về lữ hành xuất hiện thời La Mã theo
nhu cầu chữa bệnh bằng các nguồn nước khoáng. Sau đó hoạt động lữ hành bị gián đoạn và không có điều
kiện phục hồi do đế chế La Mã sụp đổ. Thế kỷ XV-XVI đánh dấu sự xuất hiện trở lại của hoạt động lữ
hành và môi giới trung gian du lịch (tiền thân của đại lý lữ hành). Cuối thế kỷ XVIII, làn sóng di dân từ
Châu Âu sang Châu Mỹ đã tạo tiền đề cho các tổ chức lữ hành phát triển dưới hình thức đại lý du lịch .

o 1841 công ty lữ hành hiện đại đầu tiên được thành lập.
o 1908 sự ra đời của mẫu xe T Ford
o 1946 hệ thống đặt vé tự động.
o 1958 sự ra đời của Boeing 707.
o 1970 sự phát triển của tàu cao tốc.
2. Nhu cầu du lịch: Giới thiệu, Định nghĩa.

Câu hỏi lâu đời: Tại sao người ta đi du lịch?

Các nghiên cứu lý thuyết đã tìm cách khách du lịch

phân loại vào các nhóm để khái quát hóa những lý
do tham gia du lịch.
Giới thiệu:
o Du khách rất đa dạng và có nhiều động cơ khác nhau để đi du lịch bởi:
  Khả năg tài chính
 tuổi tác
 Giai đoạn trong chu kỳ sống
 loiis sống
 sở thích cá nhân
o Bởi vì ngành công nghiệp du lịch dựa vào quá trình du khách lựa chọn chuyến đi.

Hiểu những gì thúc đẩy họ thực hiện chuyến đi đến những vùng cụ thể và nghỉ dưỡng sẽ thúc đẩy sự
tăng trưởng, phát triển và thay đổi trong doanh nghiệp du lịch. mang lại những hiệu quả kinh tế lớn.

Kì vọng
hoặc giai
đoạn trước
khi mua

Nhớ lại Khác biệt giữa Trải

hành vi khách du
và hồi lịch và hành vi nghiệm
tưởng người tiêu dùng tại chô

Trở về
sau
chuyến
đi

2 đi khách t5rải nghiệm khác

3,4 sự pb giữa khách du lịch và ng tiêu dùng hữu hình
3,4 tác động mạnh tới kahcs tải nghiệm du lịch và lữ hành còn khách mua sp sd thư xuyên tác động nhiều
nên ít suy nghĩ và hồi tưởng còn chuyến đi để lại nhiều cảm xúc

Định nghĩa nhu cầu du lịch

• Tổng số người đi du lịch, hoặc mong muốn đi du lịch, sử dụng cơ sở vật chất và dịch vụ du lịch ở những
nơi cách xa nơi cư trú và làm việc của họ (Mathieson và Wall, 1982).
• Mối quan hệ giữa động lực cá nhân (đi du lịch) và khả năng của họ để thực hiện (Pearce, 1995).
 Nhu cầu thực tế: số lượng du khách
thực tế
3 yếu tố Nhu cầu kìm nén( nhu cầu tiềm
chính của năng ): không thể đi du lịch vì hoàn
cảnh ( không có khả năng mua hoặc
nhu cầu du giới hạn thời gian)
lịch Không có nhu cầu: không có mong
muốn đi du lịch hoặc không thể đi
vì gia đình hay vì sức khỏe.

THE TOURIST OUTCOMES

Culture Tourists’
Demographics o Satisfaction
Social Networks o Enjoyment
Personality o Complaints
Values o Learning
Experience o Skill development
Attitudes Tourists’ on the site o Health
Motives
experiences Hosts’
Travel
Choice Social, cutural and o Impacts
Destination images environmental contacts
o Income, employment, economic
Activities/attractions
well-being
Setting
o Social and cultural effects
Facilities Service
Setting
Hosts
o Conservation support and site
Other tourists
species changes
Management
o Management challenges
 DESTINATION

We need to understand these to manage to improve

these these

ĐỌng lực đẩy

Văn hoá ,nhân khẩu học, lối sống
Động lực kéo
Tác động ngoại cảnh từ nơi họ đến ah đến họ ntn

 Hình ảnh điểm đến

 Hoạt động, attractions (bà nà hill là tuorisit attraction kéo du khách đến đà nẵng)
 csvc
 gtvt
 đa dạng dv về dulichj
Quản lý trải nghiệm du khách tại điểm đến
- tương tác của dk với vh, xh, mtrvh, tưj nhiên  giai đoạn qtr mang lại gtr về mtr
văn hoá xh tn
Đầu ra ( sự hài lòng của dk với spdv và cần kế hoạch để trải nghiệm )
- đo lương sự hài lòng cải thiện nâng cao satissfatioj, đáp ứng nhu cầu, giải quyết
mong đợi về các yếu tố vui chơi giải trí nhu cầu học hỏi ptr kĩ năng thể chất )
- giải uqyeets complanis
3 yếu tố
- con số thực tế về nhu cầu dl tại địa điểm đó đang tăng lên
- nhu cầu kiêm nén: có nhu cầu đi nhưng có nhiều ld từ bản thân họ hoặc ngoạic ảnh
tác động (tg, chi phí ) nhưng vẫn muốn đi và tìm cách gaiir quyết ( rút nagwns tg
chuyến đi)từ đó biến thành nhu cầu tiềm năng sd phư tiện giá rẻ, mặt đatta, có khả
năng tài chính, đủ tg nhưng k tiếp cận đc vào thời điểm coa điểm hết chỗ nhanh vào
trc đó 1 tháng, khách hàng tiếp cận sau tgian đó
- k có nhu cầu: k phải sở thích, có nhiều vấn đền k thể giải quyết để cth thực hiện
chuyến đi, có vđ về bản thân và gđ (sk, phải chăm ng thân, gđ)

3. Một số lý thuyết về động lực du lịch: Tại sao người ta đi du lịch?

Định nghĩa động lực: là một trạng thái của nhu cầu, một điều kiện có tác động thúc đẩy lên từng cá
nhân thực hiện một số loại hành động nhằm mang lại sự hài lòng (Mountinho, 1987).
Động lực là yếu tố quan trọng để mang lại sự hài lòng cá nhân khi du khách nhận được từ việc thực
hiện trải nghiệm.
Một số lý thuyết về động lực du lịch
  Mô hình hệ thống cấp bậc của MASLOW.

Self-
esteem
Giving affection, love,
friendship
Freedom from threat, anxiety and
attack

Physiological needs( food, water, rest, shelter)

Sự điều chỉnh để thích ứng trong du lịch: Nhiều học thuyết đã dựa vào mô hình cấp bậc của Maslow
(1970) và bổ sung hai nhu cầu quan trọng là nhu cầu thẩm mỹ và nhu cầu biết và hiểu.
 Mô hình hệ thống cấp bậc của MASLOW.
Sự điều chỉnh để thích ứng trong du lịch: Nhiều học thuyết đã dựa vào mô hình cấp bậc của Maslow
(1970) và bổ sung hai nhu cầu quan trọng là nhu cầu thẩm mỹ và nhu cầu biết và hiểu.
 Các yếu tố đẩy và kéo.

ĐẨY KÉO

 Giải thoát  Tiếp cận thuận tiện

 Tương tác xã hội
 Vui chơi/giải trí
 Nghỉ ngơi
 Địa vị/danh tiếng
 Cơ hội học tập
 Chi phí du lịch
 Hình ảnh quảng cáo
điểm đến
 Điểm hấp dẫn du
lịch/sự kiện
 Sun, sea, sand

Đẩy: đi ra khỏi khu vưcj sinh sôngs lm vc cc dk 1 mtr mới trải nghiệm ms, cơ hội tìm ra khám phá
bản thân trong mtr mới thoát khỏi mtr thông thw
tt xh: gtiếp với khách hàng khách, hdv dl, nv cc sp về dl ăn uống, ng dân địa phw
sỏ thích cá nhân, mục đích chuyến đi 2
đi k vì thảo mãn về vui chơi gtr lm đẹp để khẳng định abnr thân và cộng đồng họ sinh sống (địa vị
dtieengs)
dk mong đợi chuyến đi mang lại nh keisen thức ls, địa lý
Kéo: vị trí thuận tiện cth kéo khách dl, mỗi tp có vài sân bay,(kiên giang tỉnh có 2 sân bay dân sự),
khả năng thu hút kh lớn vì kh có thể sd nhiều hàng kh để di chuyển
chi phí: địa phw có chi phí về dl thấp kéo dl,
hình ảnh: truyền thông, quảng cáo, nhiều thông tin thú vị
điểm hd dl, tourist attraction: có nh` thu hút nhiều du khách
biển xanh cát trắng nắng vàng
4. Phân loại du khách theo động lực du lịch.
 Cohen (1974)

Khách du lịch đai

Khách du lịch đại chúng cá nhân: sử Người lang bạt
chúng được tổ dụng cơ sở vật chất Nhà thám hiểm: sắp
(drifter): không tìm
chúc: mua kỳ nghỉ tương tự du khách xếp chuyến đi độc
kiếm bất kỳ liên hệ
trọn gói, được tổ được tổ chức, nhưng lập và muốn trải
chức cao và liên hệ muốn thăm những nào với du khách
nghiệm đời sống
ít nhất với cộng điểm tham quan khác hoặc nơi lưu
văn hóa - xã hội của
đồng sở tại của điểm khác không có trong trú, muốn sống với
điểm đến
đến tour du lịch được tổ cộng đồng sở tại.
chức

1 tổ chức bài bản, dk k có nhiều tg cbi lên kế hoạch dl, chọn tour dl trọn gói, đc lên lịch
trình sẵn, thiết kế kế hoạch, bất lợi: k có cơ hội tiếp xúc vs cđ sở tại ( chỉ tiếp xúc trong qtr
giao dịch thương mai)
2 đi theo hình thức cá nhân, nhóm, ng th bạn bè: sd cơ sở dv như nhóm khách hàng 1 nhờ
cty du lịch bán từng sp riêng lẻ trong tour trọn gói (dv di chuyển về hk đươngbsatws của
cty lữ hanhf, hãng vận chuyển) k mua trọn gói mà mua từng phần của tour trọn gói.
3mong đợi đc trải nghiệm nh thứ, phượt thủ, k có kế hoạch rõ ràng, lịch trình, có mong đợi
trải nghiệm tối đa tại địa điểm, tự do độc lâpk
4 k có mong đợi về giao tiếp với du khách khác trong cùng 1 tour, tụe lên lịch trình để trải
nghiệm, lhee vs cđ sở tại để quyết định xem trải nghiệm ~ j
5. Hành vi khách hàng ngành du lịch.
Hành vi tiêu dùng liên quan đến cách thức chi tiêu của khách du lịch khi mua các sản phẩm và dịch
vụ, thái độ và niềm tin của họ đối với những gì họ mua.

Độ tuổi
Giới tính
Sắc tộc
Tình trạng hôn nhân
Yếu tố ảnh Trình độ học vấn
hưởng Thu nhập khả dụng
Nơi cư trú
Phân khúc tâm lý
Hứng thú du lịch

Phụ nữ thường là người quyết định kỳ nghỉ trong gia đình

Trẻ em gây áp lực với cha mẹ lựa chọn nơi nghỉ
  Mua kỳ nghỉ

Đại lí lữ hành

Online

tính cách
của
người
mua

Trải
nghiệm ý nghĩa
Yếu tố ảnh
du lịch
hưởng đến mua
trước dây
quyết định
mua sản
phẩm và dịch
vụ du lịch

mua
thường
vai trò
xuyên/không
của
thường
người
xuyên bán

 Hình ảnh điểm đến

Biểu tượng + dvdl = hình ảnh điểm

Nhiều người tiêu dùng sẽ lựa chọn một loạt các điểm đến (thường 3-5) khi xem xét nơi đi nghỉ.
Một yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn một điểm đến cụ thể là hình ảnh của nơi đó.
Xem xét lựa chọn  đánh giá lại lauwumchonj  xme xét lại ~ điểm đến cụ thể (kiến thức, hìnha nhr
miêu tả trong các phw tiện truyền thông, ý kiến cá nhân và các tv nhóm)
Du khách chọn điểm đến thông qua một quá trình loại trừ, nhưng đây không phải là một quá trình tuyến
tính thẳng từ A đến B đếnC.
CÒN NỮA

6. Nhu cầu du lịch trong tương lai.

Xu hướng tiêu dùng du lịch hiện nay
 Người tiêu dùng sáng suốt hơn trong mua sản phẩm du lịch, những gì họ phải trả, và có những kỳ
vọng cao về chất lượng.
 Quá trình mua cần phải đáp ứng được những kỳ vọng lớn hơn.
 Nhiều người tiêu dùng am hiểu và có khả năng sử dụng công nghệ để lựa chọn kỳ nghỉ, dẫn đến nhu
cầu lớn hơn về giá trị gia tăng khi mua và tiêu thụ.
 Nhiều du khách giàu kinh nghiệm đang tìm kiếm sự sáng tạo hơn, sản phẩm khác lạ.
 Ngành công nghiệp du lịch sẽ phải đối mặt với khách hàng thông thái hơn, một phần trong số đó sẵn
sàng mua những sản phẩm đáp ứng được lối sống mạnh tài chính nhưng nghèo thời gian của họ.
 Kỹ thuật tiếp thị xác định mục tiêu, phân khúc và phân loại khách hàng để nắm bắt các nhu cầu cá
nhân của du khách sẽ mang lại lợi nhuận cao cho các nhà cung cấp du lịch.
 Các sản phẩm có chi phí thấp, sản xuất hàng loạt với số lượng lớn như hàng không giá rẻ sẽ thích
hợp cho du khách nhạy cảm về giá.
 Người tiêu dùng đang tiếp tục được chịu ảnh hưởng lớn bởi thương hiệu và quảng cáo tạo ra hình
ảnh định vị thị trường, lợi ích của người tiêu dùng và lời hứa từ các sản phẩm du lịch.
  Phát triển sản phẩm mới để thu hút các khía cạnh cá nhân của cầu (ví dụ: health and wellness
tourism) sẽ tăng trưởng hơn nữa.

Chư
ơngNội odungGiớichính:
thiệu yếu tố cung trong ngành du lịch.
o Những ảnh hưởng đến yếu tố cung trong ngành du lịch: Môi trường kinh doanh.
o Quản trị nhà cung cấp trong ngành du lịch, chuỗi cung ứng.
o Cơ sở lưu trú.
o Sự hấp dẫn du lịch và các hoạt động liên quan.
 o Vấn đề vận chuyển trong ngành du lịch.
o Nhà tổ chức, đại lý và nhà cung ứng ngành du lịch.
o Quản trị cung ứng du lịch trong thời đại mới.
1. Giới thiệu:
Những câu hỏi thực tế doanh nghiệp du lịch phải xem xét?

o What should we produce as a business to meet a certain form of tourism demand? (high-cost or
low-cost package holidays?)
o How should it be produced? (reduce costs or ensure h quality control)
o When/where and how should we produce the tourism product? (an all-year-round or seasonal
tourism product)
o What destinations/places should be featured in the e tourism experience?
o What form of business or businesses do we need to produce the tourism services and products so
that we meet demand?

tourism resources
natur (tài
nguyên duallịch)
resou

general and
transtourism
infrastructure
port (cơ sở
hạ tầng) teleco
mmu

receptive facilities (cơ

sở tiếp nhận khách)


acco
mmo
entertainment and
datio
sports facilities
n
 travel agencies
The supply of tourism
services by businesses Sessa tourism reception
tourist offices
(1983) services
 (dịch
car hirevụ tiếp
companies
nhận khách)
 guides
 interpreters and visitor managers
Ảnh

2. Những ảnh hưởng đến yếu tố cung trong ngành du lịch: Môi trường kinh doanh.
Ở hầu kinh tế hết các nước, du lịch hoạt động trong một nền thị trường tự do, và các doanh nghiệp
tư nhân hoạt động trong cạnh tranh mở.

Tuy nhiên, ở một số nước, các lĩnh vực nhất định của ngành công nghiệp du lịch nhận được sự hỗ
trợ từ chính phủ thông qua việc cung cấp cơ du lịch sở hạ tầng, tiếp thị và hỗ trợ quảng cáo từ Bộ
và các cơ quan khác.

3. Quản trị nhà cung cấp trong ngành du lịch, chuỗi cung ứng.
Consumer Purchases an Flight to Transfer to Visitor at leisure/on
Air travel destination accomodation holiday in
oversea package
holiday destination
Accomodation
 Associated services
(airport transfer)

Origin The package Destination

Tourism Travel agent Tour Airline airport Airport National Tourism Organizati
industry online booking operator services( lugga transfer/ hotels, restaurants, visitor, car hi
involment or direct assembles ge handing) taxi companies, tour representativ
telephone the product tours, visitor safety (hospita
booking doctors)

Consumer has chosen a destination and product, the decision to purchase involves contacting a
tourism retailer (e.g. a retail agent, a direct selling company or an internetbased seller such as
www.expedia.com).

Having chosen a booking medium and selected a package from a tour operator, the package is
then assembled.

The tour operator enters into contractual relationships with tourism suppliers such as airlines
(although larger tour operators may also own their own charter or schedule airline), hotel
operators and suppliers of associated services such as airport transfers. These suppliers, in turn,
contract suppliers who service their business needs: in-flight caterers, airline leasing companies,
airport terminal services (i.e. check-in services, baggage handling, flight controllers, customer
service agents for visitors and those with special needs, such as the disabled).

 Cơ hội tăng lợi nhuận khi bán được thêm dịch vụ

 Hợp đồng
 Hoa hồng
4. Cơ sở lưu trú.
 Cung cấp phòng nghỉ cho du khách, meetings, conferences and entertainment
 Là lĩnh vực thâm dụng vốn trong ngành du lịch công nghiệp
 Resort complexes (Khu nghỉ dưỡng phức hợp), with the hotel/accommodation complex as the
key element, around which a beach, services, leisure activities facilities, restaurants/hospitality
are structured.
 tăng độ thay đổi và
cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp lưu trú

tăng trưởng sức mạnh tài chính

của chuỗi khách sạn lớn và các
công ty đa quốc gia

khách hàng sáng suốt hơn (đặc

biệt là những người sử dụng công
nghệ như internet)

sự gia tăng của chuỗi khách

sạn tiết kiệm mang thương
Xu hướng hiệu của mình

gia tăng lớn trong

việc đặt phòng liên
quan đến internet
(chiếm khoảng 40%
tổng số đặt phòng
khách sạn)
 Công nghệ giao thông vận tải đã loại bỏ sự cần thiết cho nhà nghỉ và khách sạn nằm dọc theo
tuyến đường.
 Cơ sở lưu trú có xu hướng tập trung ở những khu vực chính như các thành phố và các khu du
lịch.
 recreational vehicles (motor homes) or cars
5. Sự hấp dẫn du lịch và các hoạt động liên quan /Visitor attractions and activities.

Man-made
Natural resources
resources (tài (tài nguyên
nguyên nhân văn) : tài nguyên vh phi vật thể, di sản vh vật thể, do con ng` taọ
tự nhiên)
nên)
Soft Hard

Adventure Tourism

Characteristics

 Limited physical risk  High risk

 Low levels of knowledge and  A good physical and mental
skill needed state is important
 Less physically demanding  Major physical challenge
 Percelved to be safer  Adrenaline-rush activities
 Managed acticities
Examples

 Horseback riding  Bungee jumping

 Sea kayaking  White-water rafting
 Bicycle touring  Climbing expeditions
 Surfing  Long-distance treks
 Wildlife watching  Wilderness survival
 Snorkelling
The characteristic of adventure tourism.

6. Vấn đề vận chuyển trong ngành du lịch.

 facilitate the tourist trip to enable tourist travel within the
the destination destination the destination

transport Tourist leaves

home area
Airport shuttle/ taxi/ public
transport/ private car
Departure
airport
Flight to destination

Destination
airport
Airport shuttle to hotel

Hotel

Scenic train Local tours by Car hire Local cruise Cycle hire
journey coach

The role of transport in tourist travel.

 Strategic alliances (i.e. joint development or merger/acquisition) => cung cấp giao thông liền
mạch cho du khách, các cơ hội bán hàng => cùng phát triển thay vì cạnh tranh.
 Example: the tour operator can sell not only a holiday but also airport transfers, car hire and
tours from approved strategic partners with whom they have entered into a alliance, then their
profitability is increased through commissions from selling partners’ products.
7. Nhà tổ chức, đại lý và nhà cung ứng ngành du lịch. (đọc thêm)
 Sự phức tạp ngày càng tăng của nguồn cung cấp du lịch liên quan đến các dịch vụ và các hoạt
động kinh doanh.
 Khu vực công đã tìm cách lập kế hoạch và quản lý các đề cung cấp trong nước và các điểm đến
để thiết lập lịch • vấn một hướng có trật tự và hợp lý cho ngành du lịch, khuyến khích các nhà
cung cấp hợp tác với nhau để nâng cao chất lượng cung cấp, vị thế và số lượng du khách, tăng
chi tiêu của du khách.
 Khu vực công cũng có vai trò trực tiếp trong việc phát triển cơ sở hạ tầng du lịch tại các điểm
đến (chính quyền địa phương, những người có trách nhiệm quản lý/giám sát việc cung cấp
nước, thoát nước, cầu đường và tiện nghi được sử dụng bởi người dân cũng như du khách).
 Nhiều tổ chức chính quyền địa phương đã tài trợ cho trung tâm du khách - visitor centres (còn
gọi là trung tâm thông tin du lịch - tourism information centres - TIC) cung cấp thông tin và
chào đón du khách tới điểm đến.
 Các chính phủ tham gia vào việc ra quyết định chiến lược cho việc cung cấp cơ sở hạ tầng cho
du lịch/đầu tư trực tiếp trong việc cung cấp cơ sở hạ tầng để khuyến khích đầu tư khu vực tư
nhân/trực tiếp tham gia vào việc cung cấp các dịch vụ du lịch và cơ sở vật chất.
 Khu vực tư nhân cũng chịu trách nhiệm cho các dịch vụ du lịch và cơ sở vật chất, và thống trị
lĩnh vực nhà hàng cũng như cung cấp các dịch vụ được sử dụng bởi khách du lịch như bán lẻ.
The customer Pre-journey planning Travel Destination(s) Return home
journey

-----Touring-----in transit-----

Stage in the
Look Book Travel Stay Keep in touch
visitor journey

Visitor  Destination to  Internet  Information on  What to do in the  Information to

information visit.  Travel agents airports/travel to destination to be encourage a
needs and  Key influences:  Virtual  Car hire obtained via: repeat visit:
sources-  Word of mouth  High street  Tourist board  TICs  e-newsletter
opportnities for  Media locations websites and  websites  direct mail
 Tourist board  Call centers offices  leaflets/brochur  brochures
the tourism
website es  advertising
industry to
 Travel agents  loccal service  special events
engage with and tour provide  special offers
tourists during operator  hotel and new
the customer brochures and conciergers products
journey websites  travel guides
 Online travel and online
guides sources (mobile
 Trip advisor and sources)
comsumer
websites.
The customer journey

8. Quản trị cung ứng du lịch trong thời đại mới.

 Hợp nhất (consolidation): lượng lớn các công ty tư nhân có trụ sở trên toàn quốc đã được bán,
mua lại và sáp nhập để tạo ra một lượng ít hơn các doanh nghiệp du lịch xuyên quốc gia có quy
mô lớn hơn.
 Hợp nhất doanh nghiệp theo chiều dọc (vertically) (Vd: nhà điều hành tour du lịch A hợp nhất
với khách sạn hoặc nhà điều hành vận chuyển B => làm cho doanh nghiệp của mình lớn hơn và
mở rộng phạm vi và thị trường của doanh nghiệp thông qua sự đa dạng sản phẩm.
 Mua lại và sáp nhập các doanh nghiệp du lịch lớn đã dẫn đến đầu tư trong việc mở rộng các
kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ, tuy nhiên đòi hỏi vốn đầu tư lớn.

Thực hiện chiến lược kinh

Các công ty trong ngành du lịch đã áp dụng các khái niệm tiếp thị liên
doanh.
quan như xây dựng thương hiệu để phân biết sản phẩm của mình trong
một thị trường ngày càng cạnh tranh. Tập trung
vào kinh
doanh cốt
lõi

Tìm kiếm để
đa dạng hóa
sản phẩm của
mình

Lựa chọn để hoạt

động trong tất cả các
phân khúc của thị
Chiến lược trường du lịch

kinh doanh Non-holiday companies

(hàng không...) có thể lựa
chọn để tham gia thị trường
 Chương 4 :

Vận chuyển khách du lịch: vận chuyển mặt đất và ngành hàng không
Nội dung chính:
Giới thiệu

Vận chuyển du lịch và tour du lịch vc lưu trú, gtr ăn uống

Vấn đề chính sách trong vận chuyển du lịch

 Vận chuyển mặt đất (Surface transport)

 Vận chuyển đường bộ
 Vận chuyển đường sắt
 Vận chuyển đường thủy
 Vận chuyển hàng không (Aviation sector)
Giới thiệu:
Tourist Airport Resort area Hotel Activities/trips

Origin area In transit Destination area

Người mua các sản phẩm du lịch (the tourist) phải thực hiện hành trình để tiếp cận các sản phẩm du lịch.
 Chất lượng của trải nghiệm giao thông trở thành một khía cạnh quan trọng của trải nghiệm du lịch.
 Trở thành tiêu chí quan trọng khi lựa chọn điểm đến.
Dịch vụ kém, các vấn đề lịch trình, và/hoặc trì hoãn lâu liên quan đến dịch vụ vận chuyển có thể ảnh hưởng nghiêm trọng về
nhận thức và sự hứng thú của du khách đối với chuyến đi.
 Khách du lịch đòi hỏi mạng lưới vận chuyển xuyên suốt an toàn, thoải mái, giá cả phải chăng để mang lại kỳ nghỉ
quý giá với giá trị tận hưởng tối đa.
(Lamb và Davidson, 1996)
Mối tương quan giữa vận chuyển và du lịch

Khách du lịch

Mối quan hệ giữa vận

chuyển và trải nghiệm du
lịch

Ảnh hưởng của vấn đề giao

thông đến nhận thức của
khách du lịch

Yêu cầu của khách du lịch

về sự an toàn, đáng tin cậy
và hiệu quả của phương
tiện giao thông

Vận chuyển du lịch và tour du lịch

Tourist home area

Point of departure

Area A
Area F Area B

Area E
Area C
Area D

Vấn đề chính sách trong vận chuyển du lịch

Du khách muốn thực hiện chuyến đi du lịch và nhà khai thác vận chuyển muốn cung cấp dịch vụ=> Chính phủ các nước phát
triển chính sách và khung pháp lý chặt chẽ để kiểm soát và quản lý hoạt động cung cấp vận chuyển:
 Chính phủ có thể vận hành hãng hàng không riêng của mình (a ‘flag carrier’) để thúc đẩy phát triển du lịch quốc gia.
  Chính phủ có thể áp dụng cách tiếp cận ‘hand-off’ , muốn sự cạnh tranh và để thị trường xác định những dịch vụ
được cung cấp (giá cả, dịch vụ). k có sự can thiệp của chính phủ
 Chính phủ cũng có trách nhiệm đối với việc cung cấp các cơ sở hạ tầng có chi phí lớn: sân bay, bến cảng, đường sắt,
đường bộ, cầu và đường thủy. (đàu tư csht lq đến giao thông)
Vận chuyển mặt đất( surface transport)
Vận chuyển đường bộ( land-based transport)
The car and tourist travel
 Sau TC2, sự gia tăng việc sở hữu xe ô tô giúp cho hoạt động du lịch thuận tiện và dễ dàng hơn.
 Những năm 1970-1980 gây áp lực cho mạng lưới đường bộ đặc biệt vào những kỳ nghỉ lễ.
 Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng các tuyến đường bộ của du khách: khả năng tiếp cận, chất lượng
cơ sở hạ tầng, loại đường và bảng chỉ dẫn
 Vai trò của các cuộc hành trình bằng xe hơi như một hình thức giải trí, chiếc xe không chỉ là phương tiện vận chuyển.
Cycling
 Xe đạp được sử dụng bởi khách du lịch khi ghé thăm một điểm đến, họ có thể thuê theo ngày, hoặc cho các hành
trình đi xe đạp đường dài (long-distance cycling holidays).
 Du lịch bằng xe đạp có nhiều tiềm năng tăng trưởng, có thể kích thích du lịch, vì đây là cách thú vị để thưởng ngoạn
vùng nông thôn và là một cách tốt để giới thiệu việc sử dụng xe đạp cho các nhu cầu vận chuyển hàng ngày của họ.
 Để khuyến khích du lịch bằng xe đạp, cần phải cải tiến quy mô tiếp thị và cung cấp thông tin.
 Vai trò của xe đạp như một phương thức vận chuyển cá nhân có tính bền vững và có mức ô nhiễm và tác động tối
thiểu đối với môi trường.
 Động lực đi xe đạp
 Giảm cân
 Vui
 Tiếp cận vùng quê
 Không khí trong lành

 Phân khúc thị trường của xe đạp

Holiday cyclists, comprising couples, families or friends who seek a holiday where they can enjoy opportunities to cycle but
not necessarily every day. They seek traffic-free routes and are independent travellers who are not interested in a package
holiday. While they are likely to take their own bikes on holiday, a proportion of them will hire bikes. They are likely to cycle
25 –40 km each day that they travel by bike.

Short-break cyclists, who seek to escape and select packages that will provide local knowledge (with or without cycle hire)
and comfortable accommodation. They are likely to travel in groups and to cycle 25 –40 km a day.

Day excursionists, who are casual cyclists who undertake leisurely circular rides of 15 –25 km. They are not prepared to travel
long distances to visit attractions or facilities but prefer to seek quiet country lanes, which are signposted. They tend to comprise
25 –30 per cent of the market for cycling and are increasingly using their own bikes rather than hiring them.

Coach and bus travel

 Bus travel: thường đề cập đến một hình thức vận chuyển khách thành thị và nông thôn mà du khách có thể sử dụng tại
các điểm đến mà họ đang lưu trú. •
 Tại Anh, bus trip là chuyến đi trong 24-km trở xuống, coach travel là hành trình trên 24 km.
 Coach and bus travel: 3 loại hình dịch vụ
Scheduled services( Lines) Shuttle services Occasional services
 These services transport passengers at
specified times, often based on a
timetable, over specified routes.
 They involve the picking up and setting
down of passengers at established stops .
Timetables, tariffs and the vehicles to be
used are also specified and particular
conditions are attached to the service
provided.
 These services are sometimes called
‘express coach services ’and are operated
by consortia of companies or individual
operators
 These consist of trips transporting groups of  closed-door tours
tourists or individuals from the same point of  services with the
departure to the same destination. return trip unladen
 Later the traveler will be transported back to  all other services
the original departure point and the service
usually involves accommodation for the group
at the destination.
 The service must comply with the condition s
of an itinerary and length of stay, and no
passengers are carried on the last outward or
first inward journey. These services are often
referred to ‘holiday shuttles’

Vận chuyển đường sắt

Rail travel
Trên Thế giới, đường sắt là một phương tiện chính vận chuyển khách du lịch khắp quốc gia và xuyên các quốc gia.
Với sự gia tăng tình trạng tắc nghẽn trên nhiều mạng lưới đường bộ và đường hàng không ở các nước phát triển,
đường sắt du lịch có một số lợi thế tự nhiên khi cạnh tranh vận chuyển.
Đáp ứng các chức năng cho du khách vì thuận tiện cho nhu cầu đi lại hàng ngày, các chuyến đi kinh doanh và du
lịch giải trí.
đối tượng sử dụng đường sắt
day-trippers domestic tourists international tourists

Vận chuyển đường thủy( water-based transport)

Cruises
 Cruise - Du thuyền không phải là một khái niệm mới, nó đã hồi sinh ở quy mô toàn cầu kể từ 1990 và trở thành một
hoạt động phổ biến, không còn chỉ là việc theo đuổi các khách hàng cao tuổi hoặc những người giàu có.
 Tăng trưởng lượng hành khách và số lượng du thuyền
 Ở quy mô toàn cầu, ba công ty chiếm lĩnh thị trường du thuyền:
Carnival
Royal Caribbean Cruises
Star Cruises
 Nhiều du thuyền hiện nay có chi phí hơn 400 triệu US$ - và có thể chứa 2000-3000 hành khách -> chi phí đầu tư lĩnh
vực vận chuyển du lịch này rất lớn.
 Thị trường chính là Bắc Mỹ, vùng biển Caribbean, Australia / các đảo khu vực Thái Bình Dương.
Ferries
 Ferries - Phà là phương tiện mang chức năng vận chuyển du khách nhiều hơn so với du thuyền.
 Phà cung cấp các liên kết quan trọng giữa các thị trường du lịch đại lục và các điểm đến.
 Nhà khai thác đã tìm cách thêm giá trị cho các dịch vụ mà họ cung cấp bằng cách:
 Nâng cấp cơ sở vật chất trên phà, đặc biệt là thực phẩm và đồ uống, phòng trẻ em và phòng thương gia (children’s
lounges and business lounges)
 Tăng kích thước của phà để có thể chở hơn 2000 hành khách trong một số trường hợp
 Các chiến dịch tiếp thị tích cực hơn.
  Thực trạng Việt Nam: Thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh thành đang đầu tư phát triển du lịch đường sông.
Ngành hàng không( the aviation sector)
Giới thiệu ngành hàng không
 Vận chuyển du lịch hàng không(air travel) đã và đang là một trong những lĩnh vực phát triển nhanh nhất của ngành
du lịch, thúc đẩy bởi sự gia tăng của các hãng hàng không giá rẻ(low-cost airlines) đã cách mạng hóa thị trường cho các
lựa chọn du lịch với chi phí thấp ở nhiều quốc gia.
 Tăng trưởng cao nhất về lượng hành khách trong tất cả các loại hình vận chuyển (không bao gồm việc sử dụng và
quyền sở hữu ô tô cá nhân).
 Định nghĩa quản trị du lịch trong ngành hành không: Quá trình hãng hàng không (airline)/nhóm hãng hàng không
tìm cách tổ chức, điều khiển và khai thác các nguồn lực, nhân sự và các hoạt động kinh doanh của mình để đáp ứng nhu
cầu của tổ chức và các khách hàng của họ một cách hiệu quả (Page, 2002).
 Liên quan đến mối quan hệ mật thiết của các hãng hàng không (airlines) với sân bay (airports) để đảm bảo xử lý và
vận chuyển khách du lịch một cách thông suốt, an toàn và đáng tin cậy qua việc thiết lập hệ thống nhằm tối thiểu hóa
những gián đoạn và bất tiện.
 Vai trò của cảng hàng không như một ga đón tiễn khách:
 Đối với khách du lịch, cảng hàng không (sân bay) phải là một trong những môi trường phát triển hiện đại và phức
hợp nhất mà họ sẽ trải nghiệm.
 Sân bay hoạt động như hệ thống phát triển hiện đại, nơi một loạt các tương tác của khách du lịch diễn ra.
 Sân bay là một điểm dừng chân trong quá trình đi tới điểm đến du lịch thông qua không gian như một khu mua sắm
rất hiện đại và một môi trường bán lẻ khuyến khích người tiêu dùng chi tiêu.
 Tại các thành phố lớn, sân bay là trạm trung chuyển chính tích hợp giao thông vận tải, kết nối với các tuyến đường
trung chuyển vận tải mặt đất công cộng. •
 Sân bay đã thay đổi chức năng từ nguồn gốc ban đầu là tòa nhà đơn giản cung cấp một khu vực chờ chuyến bay
(1930s)
 Ngày nay các tổ chức cảng hàng không đầu tư vốn rất lớn cho cơ sở hạ tầng sân bay để tạo điều kiện cho chức năng
vận chuyển hàng không, cũng như các chức năng khác: bán lẻ, dịch vụ hỗ trợ, cho thuê xe, dịch vụ phương tiện vận
chuyển khác, bãi đậu xe lớn, vận chuyển hàng hóa (cargo).
 Thách thức đối với các sân bay để đảm bảo duy trì trải nghiệm của du khách (theo Airport International Council
(www.aic.org)
Cần máy bay kích thước lớn hơn, như máy bay 600 chỗ ngồi để bay các tuyến đường dài.

Nắm bắt sự thay đổi công nghệ như hệ thống định vị để nâng cao năng lực của các sân bay nhằm đáp ứng nhu cầu…

Công nhận du lịch hàng không hiện nay đã bắt đầu có được thị trường rộng lớn hơn.

Nhu cầu tăng tốc độ của dòng hành khách tại các sân bay, loại bỏ tắc nghẽn và chậm trễ với hành lý, bằng việc giới thiệu công
nghệ mới và công nghệ thông minh để theo dõi du khách và vật dụng cá nhân của họ.
Giải quyết các vấn đề an ninh tại các sân bay, được coi là một trong những mắt xích yếu nhất, cũng như tăng cường vấn đề an
toàn cho du khách.
Vai trò của cảng hàng không
 Những yếu tố ảnh hưởng nhận thức của du khách (Barlay, 1995)

Tốc độ check-in

Hiệu quả kiểm soát hộ chiếu và thủ tục hải quan (efficiency of
passport control and customs clearance)

Thu hồi hành lý (luggage retrieval)

Sự hiện hữu của các cửa hàng, miễn thuế và dịch vụ liên quan
(availability of shops, duty-free and associated

Không gian rộng rãi, thoải mái để chờ đợi trước khi lên máy
bay

Quản trị cảng hàng không

Dịch vụ kiểm soát lưu thông
Hoạt động chủ yếu của cảng
Dịch vụ và phương tiện vận hành cần thiết hàng không
Hoạt động thương mại
Kiểm soát mặt đất (ground
handling)

Kiểm soát hành lý (baggage

handling)

Điều hành ga hành khách

(passenger terminal operations)

An ninh sân bay (airport security)

Vận chuyển hàng hóa (cargo

operations)

Dịch vụ kỹ thuật sân bay (airport

technical services)

Kiểm soát không lưu (air traffic

control)

Lập lịch trình máy bay (bố trí nơi

cất cánh/ hạ cánh)
Phạm vi hoạt động (After Dịch vụ khẩn cấp sân bay và máy
Page, 2009) bay

Tiếp cận sân bay (airport access)

 Sở hữu Nhà nước với sự
kiểm soát và quản lý trực
tiếp của chính phủ, bởi
một cơ quan chính phủ
duy nhất (ví dụ: cục Hàng
không dân dụng - Civil
Aviation Department)
Sở hữu công - thông qua
cụm cảng hàng không -
airports authority (cơ
quan thuộc cục hàng
không quốc gia), là công
ty trách nhiệm hữu hạn
hoặc tư nhân

Quyền sở hữu sân bay

Sở hữu tư nhân được xem

là vấn đề nhạy cảm về
chính trị, vì liên quan đến Sở hữu công và tư nhân
việc chuyển giao tài sản hỗn hợp, nơi một công ty
nhà nước tích lũy được từ cổ phần quản lý sân bay,
doanh thu của người nộp với cổ đông công cộng và
thuế vào tài sản vốn lớn tư nhân.
có thể cung cấp cho khu
vực tư nhân các cơ hội
thương mại quan trọng.

Những người sử dụng sân bay (Doganis, 1992)

 Local residents, the local business community
 Passengers (departing, arriving and transferring)
 The airlines
 Airport employees
 Airline crews
 Meeters and greeters
 Visitors to airports
Quản trị sân bay: An toàn, an ninh (Safety, security)
 Hàng rào an ninh
 Phòng chống khủng bố: Camera quan sát - closed circuit television cameras (CCTV). Công nghệ sinh trắc học nhận
ra đặc điểm sinh lý đặc trưng của hành khách qua dấu vân tay...Hồ sơ hành khách. Kiểm soát hành lý.
Quản trị sân bay: Môi trường
 Tiếng ồn
 Ô nhiễm khí thải
 Ảnh hưởng đến những người sống gần sân bay hoặc dưới đường bay •
 Lấy đất xây dựng, phá rừng, khu sinh thái •
 Ùn tắc thêm khi hành khách di chuyển đến sân bay •
 Nhiên liệu được miễn thuế => toàn bộ chi phí ô nhiễm không bị tính phí cho người sử dụng và nhà cung cấp => lợi
thế không công bằng so với các dạng vận chuyển khác.
Xu hướng: ngành hàng không phải chịu trách nhiệm với môi trường hơn và giảm lượng khí thải, tiếng ồn.
Ngành công nghiệp hàng không quốc tế( the international airline industry)
  Vận chuyển hàng không hiện đại ngày nay nổi lên như một hoạt động kinh doanh quốc tế, cung cấp các dịch vụ và
sản phẩm cho một nhóm người đa dạng sử dụng bao gồm vận chuyển theo lịch trình và không theo lịch trình dành cho
hành khách và vận chuyển hàng hóa cho các doanh nghiệp (Page, 2002).

Scheduled services (dịch vụ theo lịch trình) by domestic

airlines and international airlines
Passenger airlines
Charter airlines không hoạt động theo thời gian biểu, được
thuê bởi tour operator (trung gian du lịch)

Giảm chi phí thực tế Tăng thời gian giải

Tăng tự do hóa vận
của dịch vụ vận trí và xúc tiến du
chuyển hàng không
chuyển hàng không lịch

Tăng hoạt động

Nới lỏng dần các Các quốc gia mới ở
thương mại quốc tế
hạn chế đi lại ở mức độ thấp của
và các hoạt động
nhiều nước hoạt động vận
kinh tế
chuyển hàng không
mở rộng lượng giao
thông của họ

Tăng thu nhập sau

Ổn định chính trị
thuế
Các yếu tố thúc đẩy sự
phát triển của ngành hàng
không quốc tế
Hàng không giá rẻ( the low-cost carries)
 Hãng hàng không giá rẻ có thể có tiết kiệm chi phí nhiều hơn 50% so với hãng hàng không khác (For example, the
cost savings by low-cost carriers versus full service carriers are around 70 per cent on ground services, 74 per cent on
crewing costs, over 60 per cent on publicity and marketing and over 100 per cent on catering).
 Năm 2008, hãng hàng không Air Asia vào thị trường Việt Nam, phục vụ chuyến bay từ thành phố Hồ Chí Minh đi
Bangkok (Thailand), Kuala Lumpur/Penang (Malaysia) mở rộng vào Indochina (Cambodia, Laos, Việt Nam).
Tiếp thị hàng không và phát triện quan hệ khách hàng: chương trình khách hàng thường xuyên và các liên minh.
 Chương trình khách hàng thường xuyên - frequent flyer programmes (FFPs): xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt
để khuyến khích lòng trung thành của khách hàng (tạo ra Very Important Travellers Club...)
 Để cạnh tranh với low-cost carriers, full-cost airlines đã bắt đầu nhận ra những lợi ích của sự hợp tác và làm việc
chung về liên minh (alliances).
 Oneworld alliance (châu Âu)
 Star Alliance (khu vực châu Á-Thái Bình Dương)
 SkyTeam Alliance
 Liên minh cho phép các hãng hàng không đối tác phát triển mạng lưới của họ; đạt được quy mô kinh tế trong bán vé,
bảo dưỡng, mua bán; và cung cấp cho người tiêu dùng chuyến đi liền mạch.
 Liên minh thương mại: được định hướng hoạt động và tập trung vào những giai đoạn đầu của sự phát triển liên minh
 Liên minh chiến lược: hướng đến sáp nhập đầy đủ của các hãng hàng không
Cung cấp thực phẩm trên máy bay (In-flight catering): Một cơ hội tiếp thị? •
 Cung cấp thực phẩm ước tính chiếm khoảng 5-10% tổng chi phí của giá vé (fare) và một số hãng hàng không nhận ra
nó là một yếu tố quan trọng của trải nghiệm trong chuyến bay, dấu hiệu của chất lượng dịch vụ.
  Với sự phát triển của các hãng hàng giá rẻ, nhiều hãng đã quyết định loại bỏ yếu tố này khỏi cấu trúc chi phí của họ
và tính phí cho thực phẩm trên các chuyến bay.
 Các nhà quản trị hãng hàng không đã thừa nhận vai trò của thực phẩm là một yếu tố quan trọng trong tiếp thị để phân
biệt dịch vụ hàng không chất lượng cao.
Xu hướng tương lai
 Thay đổi kỹ thuật: sử dụng nhiều hơn các công nghệ như hệ thống đặt chỗ bằng máy tính và hệ thống phân phối toàn
cầu
 Thay đổi khu vực: nơi các khối thương mại mới (asean...) Đang đặt ra những thách thức mới cho các mô hình thương
mại và kinh doanh du lịch.
 Nguy cơ sức khỏe trên các chuyến bay đường dài, nơi điều kiện chật chội và thiếu vận động của hành khách trong
chuyến bay có thể làm trầm trọng thêm tình hình.
 hành vi gây rối trên chuyến bay.

CƠ SỞ LƯU TRÚ VÀ DỊCH VỤ HIẾU KHÁCH

Nội dung chính:

 Lĩnh vực hiếu khách
Mảng lưu trú:
Giới thiệu chung
Đặc điểm ngành lưu trú
Các loại hình lưu trú
Các vấn đề liên quan đến lưu trú

Lữ hành
Du lịch
Hiếu khách Lưu trú

Lĩnh vực hiếu khách (hospitality sector)

 Hospitality is the very essence of tourism, involving the consumption of food, drink and
accommodation in an environment away from the normal home base.
 Bản chất của hiếu khách: hosting and hospitality, provided by a host and involving a guest.

Các loại hình của cơ sở cung cấp dịch vụ hiếu khách

 hotels
 restaurants
 cafes & catering places
 night clubs and licensed club
 take-away food bars
 public houses
 canteens
 camping and caravanning sites
 holiday camps
 short-stay tourist accommodation
 university and higher-education accommodation provision
 catering services to educational establishments
 contract cateres
ảnh

Mảng lưu trú (accommodation sector)

 Chiếm tỷ trọng lớn nhất trong chi tiêu của một chuyến đi.
 Khách sạn cung cấp cơ sở cho du lịch công tác (business travel), các cuộc họp (meetings), hội nghị
(conferences).
 Khách sạn không chỉ đáp ứng yêu cầu cơ bản của du khách – nơi lưu trú qua đêm – mà còn có thêm
giá trị cho các trải nghiệm bằng cách cung cấp các dịch vụ và sản phẩm phụ trợ để tạo thêm doanh
thu từ các dịch vụ ẩm thực.

Giới thiệu chung

Mảng lưu trú là hiện tượng toàn cầu và các vấn đề điều hành
 Tập đoàn toàn cầu hoạt động và nhượng quyền thương hiệu
của mình trên toàn thế giới

Tập đoàn đa quốc gia mở rộng phạm vi hoạt động ra nước

ngoài

Công ty đa quốc gia nhỏ hơn hoạt động ở một số nước

 Chuỗi khách sạn: phát triển kênh phân phối, liên kết với các hệ thống phân phối toàn cầu để phân
phối sản phẩm cho các đại lý lữ hành.
 Tourist
 Phi hành đoàn nghỉ ngơi giữa lịch trình bay
Thị trường  Đại biểu dự hội nghị
 Tour groups
 Quan chức chính phủ
 Other categories of travellers
Đặc điểm của ngành công nghiệp lưu trú

Location of the Facilities (bedrooms, Service level (dependent

establishment restaurants, meeting rooms, upon grade of establishment
(accessibility) sports facillities) and price)

The Accommodation Product

Imagine( how customers Ability to diferentiate the

view it through advertising Price product to different
and marketing media) customers, and incentives to
encourage key
clientts( priority club
membership/rewards for
frequent use)

 Các yếu tố chính tác động tới cách sản phẩm được xây dựng, miêu tả và bán cho khách hàng:
Khách sạn lớn hạng sang: tập trung vào cơ sở vật chất, dịch vụ và hình ảnh với các phân
khúc thị trường nhất định, đảm bảo kinh doanh chẳng hạn như khách đi công tác
Khách sạn tiết kiệm: giá.
Quản lý và phát triển trong lĩnh vực lư trú
 Ngoài người chủ sở hữu và nhà quản lý là những người có trách nhiệm cung cấp các sản phẩm và
trải nghiệm lưu trú cho du khách hàng ngày, một loạt các bên liên quan khác có tác động đến ngành
để định hình cho sự phát triển.

Form of tourist accommodation

 Usage

Business Leisure

Serviced accommodation

Hotels X X

Resort hotel X

Educational establishments X X

Airport hotels X X

Motels X X

Inns X X

State-run hotels X X

Bed and breakfast X

Apartment hotels X X

Non—services accommodation

Holiday villages/centers/camps X

Caravans X

Camp site X

Holliday cottages X

Villas X

Youth hostels X

Backpacker hostels X

Recreational vehicles x

Other

Staying with friends/relatives X X

House swaps X

Characteristics of tourist accommodation

 Seasonality - periods of demand are typically buoyant in the peak season (ie.the summer season) with a
drop in the low season, usually winter (except for accommodation located in ski resorts). 
 Occupancy levels - demand for rooms is spread across seasons, but more precisely according to weeks
and days. Accommodation seeks to sell its rooms; they are a perishable product that cannot be stored or
sold at a later stage.
 Location, which often determines the appeal and accessibility of properties. Typically, a distance-decay
principle exists in accommodation locations, with the luxury properties located in the prime in town
sites with greater access to attractions and facilities. Similar micro-locational factors also operate at
airports, with the most accessible and prestigious properties in easy reach of the airport. 
 Different grading systems exist, which may be statutory or voluntary, using a star rating to denote the
quality of the establishment. 
 Properties can range from complex business ventures at the luxury end of the market through to basic
hostel accommodation. Accommodation has a high capital asset value relative to the prices charged to
customers, with yield per client relatively modest in relation to cost structures. 
 Accommodation has high fixed costs to service and owners/managers seek to optimize occupancy levels
to cover costs. 
 Accommodation provision is subject to numerous regulatory codes and laws in terms of the fixed plant
(i.e. health and safety legislation) as well as specialist laws governing food safety where food is served.
Larger premises require a wide range of skilled staff to operate key departments such as front office
functions, food and beverage services, housekeeping services, and concierge and portering staff. In
some cases, unskilled staff are employed in menial roles, but skilled staff are needed to operate and
manage each department.
Các loại hình lưu trú du lịch

serviced accommodation

non-serviced accommodation

Serviced accommodation sector: Hotels

 Một khách sạn không chỉ đơn giản là một cơ sở có dịch vụ phòng, ẩm thực => hướng tới đáp ứng
những thay đổi liên tục của thị hiếu khách hàng:
 Sự mở rộng nhanh chóng của khách sạn vào thị trường khu nghỉ dưỡng (resort) ở một số quốc gia.
 Việc kinh doanh của khách sạn là cạnh tranh cao và độc lập => Chủ sở hữu cần phải có kế hoạch để
nâng cấp và đầu tư thường xuyên để duy trì cạnh tranh.
 Khách sạn nhỏ ≤ 50 phòng, từ 1-3 sao dễ bị phá sản (khó khăn về tài chính), thường do vấn đề
dòng tiền, doanh thu không đủ để trang trải chi phí cố định.
 Quản lý khách sạn cần phải hiểu làm thế nào các hoạt động của cơ sở của họ tạo ra doanh thu và tỷ
lệ chi phí.
 Nguyên nhân lợi nhuận thấp: employee costs, the cost of staff per room, restaurant costs, supply
costs and costs of debt.
 Tính mùa vụ ảnh hưởng đến các khách sạn tọa lạc ngoại ô (vùng núi, biển) •
 Vị trí quyết của khách sạn và kích cỡ của nó là yếu tố định quan trọng của lợi nhuận.
 Liên kết với các kênh phân phối để cung cấp các hệ thống đặt phòng toàn cầu (global booking
systems) (ví dụ: các hệ thống phân phối toàn cầu) và các trang web chính thức.
 Liên kết (affiliation) giúp doanh nghiệp được hỗ trợ chương trình khuyến mãi, chương trình khách
hàng thân thiết , liên du lịch và dịch vụ khác trong kết với các doanh nghiệp hệ thống phân phối.

- Hướng đến khách sạn độc lập nhỏ

- Hoạt động tiếp thị có giới hạn với mức phí thấp
- Thời hạn hợp đồng thành viên ngắn. (tầm 5 năm đổ lại)
 Hiệp hội dùng chung tên hiệu

Hai loại hình liên kết

của khách sạn
Sản phẩm nhượng quyền - Điều hành bởi các chuỗi khách - sạn hợp nhất lớn
(franchise) - Phí nhượng quyền cao
- Hợp đồng 10 - 15 năm

Budget accommodation and hotels (khách sạn tiết kiệm)

 Thường là một phần của một tập đoàn (hoặc nhóm) các khách sạn thường rẻ hơn một khách sạn
dành cho doanh nhân hoặc khách sạn 5 sao
 Quy mô từ 50 phòng trở xuống
 Motel
 Dành cho khách du lịch chú ý về ngân sách
 Cung cấp dịch vụ ăn uống
 Quy mô nhỏ hơn khách sạn
 Điều hành và quản lý như các doanh nghiệp gia đình
 Youth hostels
 Dành cho người trẻ, khách du lịch ba lô (backpacker).
 Accor
 Accor (Pháp, tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn nhất Châu Âu (2013)
 Thỏa mãn tất cả những đối tượng khách hàng, từ khách du lịch bình dân đến tầng lớp thượng lưu
=> đa dạng mô hình kinh doanh theo hệ thống.
 Khách ít tiền => hệ thống khách sạn Formule1, Etap, Red Roof Inns, Ibis (hạng 1-3 sao) với giá chỉ
khoảng 20 - 30 Euro/ ngày đêm.
 Khách có ngân sách nhiều hơn => hệ thống khách sạn Novotel (4 sao).
 Khách Vip như các thương nhân giàu có, chính khách... => hệ thống khách sạn Sofitel chăm sóc
chu đáo, với giá thuê phòng bình quân trên 200 Euro/đêm.
Lợi nhuận dựa trên:
 Yêu cầu về lượng nhân viên ít (20 nhân viên – 100 phòng)
 Chi phí xây dựng vừa phải (modular construction techniques allow prefabricated rooms to be built
and fitted out relatively cheaply)
 Hip Hotels
 Fantasy, originality, location, style and authenticity
The non-serviced accommodation sector
 Self-catering holidays, along with timeshare developments as a new form of limited-ownership
‘second home’
 Camping, Caravan or Cottage
 Ưu điểm: linh hoạt, ít cần lập kế hoạch, chân thực, khả năng tự quản lý lượng khí thải, thu hút
nhóm.
 Nhược điểm: kiểm soát chất lượng hạn chế, hầu như chỉ dành cho du lịch gia đình.
Các vấn đề khác trong lĩnh vực lưu trú
Vấn đề môi trường
 Một số khách sạn đã siết chặt các nguyên tắc phát triển bền vững để phản ánh mối quan tâm của
khách hàng (Ví dụ: tái chế và tái sử dụng khăn).
 Các biện pháp kiểm tra môi trường để đánh giá các chi phí môi trường của các hoạt động của họ
liên quan đến:
energy consumption
transport
waste
purchasing
health
the local environment
Nhân sự (Human resource)
 Vấn đề tuyển dụng và giữ nhân viên giỏi.
 Các xu hướng khác trong hình thức thay thế của khách sạn:
adapted former buildings such as prisons, lighthouses, churches and monasteries;
Purpose-built structures with very unusual settings or appeal such as cave hotels, houseboats,
tree houses which have permanent structures as well as those with more temporary structures
(e.g. ice hotels, yurts and igloos).

Chương 6: ĐIỀU HÀNH TOUR VÀ BÁN LẺ DỊCH VỤ LỮ HÀNH

TOUR OPERATING AND TRAVEL RETAILING

NỘI DUNG CHÍNH

1. Giới thiệu về điều hành tour và bán lẻ dịch vụ du lịch

2. Hãng lữ hành
3. Hoạt động kinh doanh của hãng lữ hành
4. Tiếp thị và lập kế hoạch kỳ nghỉ
5. Đại lý lữ hành với công nghệ thông tin và truyền thông
6. Mạng xã hội và du lịch
7. Tương lai của bán lẻ dịch vụ du lịch
1.Giới thiệu về điều hành tour và bán lẻ dịch vụ du lịch

- Điều hành tour và bán lẻ dịch vụ du lịch cho người tiêu
dùng là một phần quan trọng trong việc sản xuất, bán và
phân phối các dịch vụ du lịch.
- Du lịch không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác:
tính vô hình; thường là một trải nghiệm hoặc sản phẩm
không thể dự trữ, dùng thử hoặc kiểm tra trước khi mua.
Vì vậy, người tiêu dùng thường mua như một hành động
của lòng tin, với niềm tin rằng những gì ngành công
nghiệp du lịch cung cấp là phù hợp với mong đợi và nhu
Tính chất của du lịch:
Khác với các sản phẩm, dịch vụ khác
Mang tính vô hình
Là 1 trải nghiệm, sản phẩm không thể dự
trữ, dùng thử, kiểm tra trước khi mua
Khách hàng mua bằng lòng tin, với niềm
 cầu của họ. tin rằng sản phẩm, dịch vụ ngành công
- Các tác động của công nghệ thông tin và truyền thông nghiệp du lịch cung cấp là phù hợp với
(information communication technologies - ICT) tạo ra mong đợi và nhu cầu của họ.
một hình thức mới trong phân phối: kênh phân phối ảo
(virtual distribution channel).
=> thách thức lớn đối với các đại lý du lịch và nhà điều

hành tour du lịch về cách phân phối sản phẩm của họ

thông qua các kênh phân phối khác nhau (hình 7.1).

2.Hãng lữ hành (THE TOUR OPERATOR)

- Nhà điều hành tour sẽ tổ chức, “gói” (package) các yếu tố

khác nhau của trải nghiệm du lịch và chào bán cho khách
hàng thông qua các phương tiện: brochure, tờ rơi, quảng
cáo, hoặc sử dụng ICT (Công nghệ thông tin và truyền
thông).
- Package tour:
o Gồm các yếu tố: vận chuyển, lưu trú, các dv khác,...
o Được chào bán với giá trọn gói (all- inclusive
package)
o Sử dụng máy bay thuê chuyến (truyền thống) hoặc
máy bay theo lịch trình
o Lưu trú qua đêm
Các yếu tố cấu thành tour trọn gói:

o Phương thức du lịch: thuyền, xe khách, gói vận

chuyển đôi (fly-drive)
o Phương thức lưu trú: Chuỗi khách sạn trở thành nhà
điều hành tour bằng cách kết hợp công suất phòng
dư thừa của họ để cung cấp vào cuối tuần hoặc kỳ 90% phương tiện đc sd khi vc nước ngoài
nghỉ ngắn ngày, bán vé đường sắt, hàng một tour là máy bay
trọn gói.
o Gói quốc tế hoặc trong nước Hãng hàng không cth khai thác chuyến
o Độ dài kì nghỉ bay của mình lịch cất cánh hạ cánh
o Khoảng cách
o Loại điểm đến ((city breaks, beach holidays,
adventure holidays)
3.Hoạt động kinh doanh của hãng lữ hành

Quản trị vì lợi nhuân:

- Mua dịch vụ và cá c yếu tố của trải nghiệm du lịch từ các Hãng lữ hànhnkis hợp đồng vs các dv
nhà cung cấp với mức giá thấp đáng kể bằng cách mua riêng lẻ (vc, lưu trú), các đơn vị lữ hành
với số lượng lớn và mua trước (theo hợp đồng cả năm). biết trc giá sẽ lên plan, tg khác nhau báo
- Ấn định trước chi phí cho phép các nhà điều hành đạt khách mức giá khác nhau
được hiệu quả kinh tế bằng cách thu được mức chiết khấu
cao khi mua hàng.
- Tạo ra 1 gói sản phẩm hoặc trải nghiệm thông qua liên
kết các thành phần với nhau, quảng cáo và bán chúng, sử
dụng các đại lý bên thứ ba để cung cấp.
- Tính toán tất cả các chi phí đầu vào và chi phí quản lý và
thêm 1 phần lợi nhuận để đưa ra mức giá. Tour ít ng giá sẽ bị cao cần số lượng ng
Tính kinh tế của điều hành tour: quản trị vì lợi nhất định để cth tính toán (ít nhất 15ng)
nhuận. Rủi ro: 100 ng chắc chắn sẽ ưu đãi cao hơn 10ng

- Dự đoán thị trường

- Cạnh tranh với các công ty lữ hành lâu năm tại điểm đến
với 1 thương hiệu dễ nhận biết
- Đầu tư mạnh vào nhân lực và cơ sở hạ tầng để thiết lập 1
điểm đến

4.Tiếp thị và lập kế hoạch kỳ nghỉ (BROCHURE DU LỊCH)

Đại lí lữ hành (travel agents) THOMAS COOK: ông tổ ngành du lịch

hiện đại
- Là 1 trung gian quan trọng trong chuỗi cung ứng sản
phẩm du lịch Sinh: 5/7/1841
- Bán lẻ trực tuyến và làm việc tại nhà (online retailing and
570 khách
home-working) => Đại lý lữ hành đối mặt với nguy cơ
Đặc trưng của du lịch: Vé tàu hỏa và các dịch vụ khác
o Tính vô hình (intangible) Hãng Thomas Cook từng là 1 trong
o Dễ hỏng, không tồn kho (perishable) những đại lý du lịch lớn nhất Châu Âu
o Linh hoạt (dymanic)
với hơn 30,000 nhân viên, 97 chiếc máy
o Không đồng nhất (hêtrognous)
bay, gần 3,000 điểm bán lẻ và hơn 19
o Không thể tách rời (inseparable)
triệu khách hàng mỗi năm (2013).
Đặc điểm của đại lý lữ hành:
Vòng tròn trái tim 9 bước:
- Thay mặt cho các hãng lữ hành vì vậy họ ít chịu rủi ro tài
chính Ước mơ - kế hoạch - đặt vé - khởi hành -
- Nhận được hoa hồng khi bán và làm đại lý đến nơi - trải nghiệm - về nhà hồi tưởng-
- Cung cấp nơi thuận tiện để mua các sản phẩm du lịch chia sẻ
- Không trở thành 1 phần của hợp đồng mua bán, giữa các
hãng lữ hành và khách hàng
- Chuyên về 1 phạm vi giới hạn cho phép các đại lý phát
 triển kiến thức sản phẩm, đáp ứng nhu cầu thị trường mà
họ phục vụ và nhận ra những hạn chế của riêng họ
- Cạnh tranh bằng cách phát triển kiến thức chuyên môn và
tư vấn
Nhiệm vụ của đại lý lữ hành:

o Đặt chỗ
o Kế hoạch hành trình
o Tính giá vé và chi phí
o Cung cấp vé
o Tư vấn cho khách hàng
o Giao tiếp với kh bằng lời nói và văn bản
o Quản lý hồ sơ đặt dv
o Trung gian nơi kh khiếu nại
Tổ chức đại lý lữ hành:

ảnh dưới

Để đảm bảo tất cả nhân viên cung cấp một mức độ

cao của dịch vụ khách hàng:

- Khách hàng phải được chào đón nồng nhiệt, đặc biệt với
nụ cười của đội ngũ nhân viên
- Đảm bảo các tiêu chuẩn cao của trang phục, KH bị ảnh
hưởng bởi ấn tượng đầu tiên, tư thế cơ thể, cử chỉ, ngôn
ngữ cơ thể, chu đáo và sẵn sàng cảm thông và phù hợp
với nhu cầu của KH với các sản phẩm có sẵn.
- Tất cả nhân viên phải lịch sự, duy trì giao tiếp bằng mắt
- Các cuộc điện thoại phải được trả lời kịp thời và lịch
thiệp
5 Đại lý lữ hành với công nghệ thông tin và truyền thông
Các giai đoạn phát triển của ICT:

o 1970s: hệ thống đặt chỗ điện tử CRS

o 1980s: hệ thống phân phối toàn cầu GDS
o Cuối 1990s: du lịch trực tuyến (online travel)
Ưu điểm của ict với đại lý lữ hành:

o Tiếp cận nguồn cung cấp sp và dv

o Xử lý đặt chỗ và quản lý hoạt động dn
Ưu điểm của online travel với đại lý lữ hành:

- In Europe, Lufthansa led the way by introducing this

mode of ticketless travel with ETIX, a concept now
 adopted by many airlines worldwide.
- By 2007, all airline tickets were paperless. The GDS
enables passengers with only hand luggage to bypass
long check-in counters at airports and allows consumers
to buy tickets over the internet without paper coupons.
o Công cụ tìm kiếm (search engines (google) and
meta-search engines
o Các trang web mạng xã hội (social networking
sites)
o Hệ thống quản lý điểm đến DMSs (destination
mângement systems)
o Hệ thống đặt chỗ (reseration systems)

6 Mạng xã hội và du lịch

- Tình trạng ngày càng quá tải thông tin
- Các nội dung Internet trong tương lai sẽ được tạo ra bởi
các cá nhân, chứ không phải bởi các công ty và tổ chức
- TripAdvisor với nội dung do người dùng tạo ra đã có một
tác động sâu sắc khi ra quyết định của người tiêu dùng và
hành vi tìm kiếm các sản phẩm du lịch.
- 'Click and trust’', quảng cáo truyền miệng để có tiềm
năng thu hút khách du lịch dựa trên trải nghiệm của
khách du lịch khác.
- Hành động khắc phục để cải thiện việc cung cấp du lịch,
như phàn nàn, khen ngợi.

7 Tương lai của bán lẻ dịch vụ du lịch

ảnh dứi
Hình 7.1
1. Hãng lữ hành:
TỔ CHỨC ĐẠI LÝ LỮ HÀNH:

7 Tương lai của bán lẻ lĩnh vực lữ hành:

 CHƯƠNG 7: CÁC ĐIỂM THAM QUAN DU LỊCH
VISITOR ATTRACTIONS
Nội dung chính
1. Giới thiệu
2. Phân loại điểm tham quan du lịch
3. Các cấp độ của sản phẩm
4. Điểm tham quan và vòng đời của sản phẩm
5. Điểm tham quan và trải nghiệm du lịch
6. Quản lý trải nghiệm du lịch
7. Tương lai của quản trị điểm tham quan du lịch
1. Giới thiệu
Cùng với lĩnh vực lưu trú và vận chuyển, các điểm Điểm tham quan du lịch cũng giống
tham quan du lịch là một yếu tố then chốt của tất cả các như những sản phẩm hữu hình khác,
đều có vòng đời
hoạt động du lịch và là một hoạt động kinh doanh cần
có những yêu cầu quản lý đặc biệt. Vòng đời sản phẩm là quá trình được
hình thành và cung cấp cho thị
• Điểm tham quan là yếu tố trung tâm, là nhân tố quyết trường, giai đoạn bị bão hòa, cuối
định của điểm đến về những gì khách du lịch mong đợi cùng bị suy thoái. Giai đoạn phát
và tìm kiếm tại các điểm đến để hưởng thụ trong kỳ triển rất quan trọng, được lên ý
nghỉ của họ. tưởng, nhận được rất nhiều sự hỗ trợ
tại nhà nước lẫn các đơn vị cung ứng
Chiến lược tái tạo điểm/đô thị tham quan du lịch đầu tư và khai thác, được
quảng cáo rầm rộ.
Pump-priming: kích thích kinh tế (kích thích tái phát
triển thông qua ưu đãi và cơ sở hạ tầng) để thu hút đầu Số lượng khách du lịch quốc tế đến
tháp Eiffel trong 1 năm bằng số
tư mới. lượng khách du lịch quốc tế đến Việt
Nam trong 1 năm

2018 Phú Quốc trở thành đặc khu

kinh tế -> thu hút rất nhiều đầu tư
bất động sản.
 2. Phân loại điểm tham quan du lịch
Đối tượng sử dụng điểm tham quan Day tripper kdl trong ngày

Tourist: khách du lịch di chuyển ra khỏi khu vực sinh sống
và làm việc, cư trú > 24h và < 1 năm liên tục (với nhiều
mục đích khác nhau), không được hưởng lương
-Day trippers: du lịch trong ngày
-Người dân
Hai cái đầu quan trọng nhất
Tourist ở quá 24h k qá 1 năm liên tục
Động lực đẩy: nhân khẩu học
Động lực kéo: điểm tham quan
9 tourist attractions này đều nằm trong
bảng xếp hạng Tripadvisor, Travel and
leisure magazine, những tạp chí nổi
tiếng về du lịch

Định nghĩa điểm tham quan (VisitScotland, 2004)

Loại bỏ địa điểm tổ chức sự kiện, rạp
 Mục đích chính là tham quan. chiếu phim, sân khấu,...
 Điểm tham quan phải là một điểm đến được thành
lập lâu dài, với mục đích chính là cho phép sử dụng
để giải trí, tạo sự thích thú hoặc giáo dục; chứ không
phải đơn thuần là một cửa hàng bán lẻ hoặc một địa
điểm cho các buổi biểu diễn thể thao, sân khấu hay
điện ảnh.
 Phải được mở cửa cho công chúng, mà không cần đặt
trước, và phải có khả năng thu hút khách tham quan
trong ngày hoặc khách du lịch cũng như người dân
địa phương.
 Phải là một doanh nghiệp duy nhất, dưới sự quản lý
duy nhất, do đó nó có khả năng trả lời các câu hỏi
kinh tế về thu nhập, việc làm...
Hạn chế của định nghĩa điểm tham quan

 Không thừa nhận tầm quan trọng của các yếu tố khác
của các điểm tham quan bao gồm:
 Vai trò của mua sắm là một hoạt động quan trọng và
thu hút của khách du lịch, đặc biệt là bán lẻ (trung
tâm mua sắm, chợ...).
 Sự kiện và lễ hội được tổ chức trên cơ sở định kỳ,
không thường xuyên hoặc một lần có tiềm năng rất
lớn để xây dựng năng lực du lịch của điểm đến, kích
thích đầu tư vào cơ sở hạ tầng du lịch để thích ứng
với tác động ngắn hạn hay dài hạn của tăng trưởng
 nhu cầu.
Slide - Phân loại điểm tham quan
Theo Luật Du Lịch 2017 có hiệu lực từ ngày 1/1/2018, điều
15, chương 3, tài nguyên du lịch được chia thành 2 loại:
o Tài nguyên du lịch tự nhiên (Natural attractions): địa
chất, thủy văn, hệ sinh thái,...
o Tài nguyên du lịch văn hóa (Man-made attractions)
(vật thể, phi vật thể): di tích lịch sử, văn hóa, khảo
cổ, kiến trúc, lễ hội dân gian, nhã nhạc Cung Đình
Huế, ca trù...những công trình sáng tạo của con
người.
Phân loại điểm tham quan
o Nodal attraction (điểm thăm quan thù rroo, tp,..)
o Linear resource (tuyến tài nguyên: seaside resort..)
o Địa điểm
o Các điểm tham quan lâu dài
o Các sự kiện đặc biết (tạm thời và ngắn hạn)
o môi trường tự nhiên (rừng, núi,..)
o môi trường được xậy dựng để đáp ứng cho du khách
tham quan (nơi làm việc, di tích lịch sử...)
o môi trường xây dựng được thiết kế dành cho du
khách
Các yếu tố của điểm tham quan
o lập ra để thu hút du khách và được quản lý phù hợp
o cung cấp trải nghiệm thú vị để khách hàng dành
nhiều thời gian giải trí cung cấp
o sự hài lòng cho khách hàng
o cung cấp một mức độ thích hợp các thiết bị và dịch
vụ để đáp ứng và phục vụ nhu cầu và sở thích của du
khách
o có hoặc không tính phí vào cổng
3. Các cấp độ của sản phẩm
-Nó đã loại bỏ vai trò mua sắm, bán lẻ
tại các tourist attractions ko có ngân
sách duy trì hoạt động liên quan đến
quản lý, bảo tồn, nhân sự, nghiên cứu
-Sẽ vẫn có những lễ hội sự kiện đc tổ
chức tại t/a để cứu vớt mùa thấp điểm,
thu hút thêm khách du lịch
Lý do khách du lịch quốc tế áp đảo
khách du lịch nội địa tại các điểm đến
tham quan bảo tàng lịch sử, văn hóa do
khách quốc tế có nhu cầu tìm hiểu về
văn hóa, lịch sử ở đất nước mà họ du
lịch, nơi họ chưa từng biết trước đây;
khách nội địa do đã được biết qua quá
trình giáo dục, đời sống.
Bảo tàng quốc gia Catalunya ở
Barcelona có hơn 30.000 hiện vật
Bảo tàng là 1 trong những tourist
attractions rất nổi tiếng ở những thành
phố lớn trên Thế Giới
Tourist Card tích hợp giữa dịch vụ di
chuyển + vé bảo tàng + vé tourist
attractions tại một thành phố (ICT)
Slide - Công viên giải trí chuyên đề
Disneyland
Disney Cruise
Legoland
 o CORE PRODUCT (sản phẩm cốt lõi)
o TANGIBLE PRODUCT (sản phẩm hiện thực)
o AUGMENTED PRODUCT (sản phẩm bổ sung: dịch
vụ/chăm sóc khách hàng)
4. Điểm tham quan và vòng đời của sản phẩm
Slide

o Đối với những điểm tham quan thiết kế có mục đích,

khái niệm vòng đời là khá phù hợp.
o Đối với những điểm tham quan không được thiết kế
từ đầu cho thăm viếng, mô hình vòng đời ít phù hợp
vì rất khó xác định thời điểm bắt đầu của giai đoạn
giới thiệu.
Chiến lược kinh doanh dựa trên mô hình vòng đời điểm
tham quan

o đa dạng hóa sản phẩm cung cấp

o nâng cấp cơ sở vật chất
o kích thích kinh tế bằng cách can thiệp thông qua tái
đầu tư liên tục
5. Điểm tham quan và trải nghiệm du lịch
o Trải nghiệm du lịch là một khái niệm khá mơ hồ vì
nó là hỗn hợp phức tạp của các yếu tố hình thành
cảm nhận của khách du lịch và thái độ của họ đối với
chuyến du lịch.
o Trải nghiệm du lịch có thể sẽ khác nhau với cá nhân
mỗi du khách vì nó tạo ra thông qua một loạt các
đánh giá giá trị dựa trên các phản ứng cảm nhận và
thể chất tại điểm đến => kết quả là sự hài lòng/không
hài lòng với một hoặc nhiều thành phần của điểm
đến.
Sự thành công của điểm tham quan

o khả năng tiếp cận giờ hoạt động

o tiện nghi tại chỗ (parking, visitor centre, signs and
labels, shops, guides, refreshments, toilets, litter bins,
seating and disabled provision)
o Tiện nghi bên ngoài (biển chỉ đường, cơ sở lưu trú và
dịch vụ địa phương)
6. Quản lý trải nghiệm du lịch
Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm du lịch tại điểm
tham quan

o Trọng tâm cốt lõi

o các yếu tố hữu hình của sản phẩm (cửa hàng bán lẻ,
quán cà phê, nhà vệ sinh và sự sạch sẽ)
o Các yếu tố cung cấp dịch vụ (sự xuất hiện, thái độ,
hành vi và năng lực của nhân viên)
o Những kỳ vọng, hành vi và thái độ của du khách
o Các yêu tố bên ngoài (điều kiện, khí hậu và sự phát
trộn của những người sử dụng điểm tham quan cùng
một lúc)
 Sự hài lòng của du khách có thể khuyến khích du lịch lặp
lại (repeat visits) => hiệu quả về tài chính hơn tìm kiếm
khách hàng mới.
 Truyền miệng (word-of-mouth) tích cực là đầu vào tiếp
thị tối thiểu cần thiết để thu hút du khách mới (truyền
miệng kinh nghiệm không tốt với bạn bè và gia đình có
khả năng ảnh hưởng đến việc ra quyết định tiêu cực).
 Quản lý trải nghiệm du lịch là sự sống còn, quyết định
thành công của một điểm tham quan.
7. Tương lai của quản trị điểm tham quan du lịch
Những yếu tố then chốt định hình điểm tham quan trong
tương lai

o Đối phó với quy mô và đa dạng của các đối thủ cạnh
tranh, đặc biệt là trong thị trường giải trí
o Tuyển dụng, khen thưởng và giữ nhân viên
o Công nhận vai trò của tiếp thị trong việc đạt được tính
kinh tế của chi phí cho quảng cáo
o Làm hài lòng người tiêu dùng
o Đập ứng nhu cầu của các nhóm khách đặc biệt như người
khuyết tật
o Cung cấp các khuyến nghị bán hàng độc đáo và các yêu
tố wow tại các điểm tham quan để thu hút du khách
Những thách thức trong tương lai

o Phát triển và cải tiến sản phẩm

o Marketing and Promotion
o Tạo ra doanh thu và nguồn vốn
o Giáo dục và đào tạo
o Sự can thiệp của cộng đồng và khu vực công
Châu âu có visa có visa 1 nước là đi đc 26 nước còn lại
NHÓM 1: DU LỊCH VÀ MÔI TRƯỜNG

A. PHẦN TRÌNH BÀY:

I/ Tác động tích cực với môi trường:

1/ Môi trường tự nhiên:

1.1 Bảo tồn và phát triển các nguồn tài nguyên thiên nhiên:

● Tăng giá trị kinh tế, hiệu quả sử dụng các nguồn tài nguyên thiên nhiên
● Làm đẹp, làm giàu thêm các cảnh quan thiên nhiên
● Thúc đẩy nghiên cứu, phát hiện công nhận thêm các vườn quốc gia, khu bảo tồn mới
1.2 Làm tăng khối lượng, chất lượng các nguồn tài nguyên thiên nhiên:

● Làm giàu rừng tự nhiên, mở rộng diện tích rừng nhân tạo ở những khu du lịch trọng
điểm
● Làm đa dạng sinh học, phong phú thêm các hệ sinh thái
● Góp phần làm thay đổi mục đích sử dụng TNTN theo hướng tích cực
1.3 Nâng cao giá trị tài nguyên môi trường

● Nâng cao giá trị của đầm phá, khu rừng lên nhiều lần
● Làm tăng giá trị cảnh quan bình thường, tràm chim, rặng san hô,...
2/ Môi trường xã hội:

● Tạo công ăn việc làm cho người lao động

 ● Du lịch làm giảm tốc độ đô thị hóa ở các nước phát triển và hạn chế sự tập trung dân cư căng
thẳng ở những trung tâm dân cư
● Du lịch là phương tiện tuyên truyền, quảng cáo cho đất nước về thành tựu kinh tế chính trị, con
người
● Du lịch làm tăng thêm tầm hiểu biết chung về xã hội của người dân địa phương thông qua khách
du lịch đến từ nơi khác
● Du lịch làm tăng thêm tình đoàn kết hữu nghị mối quan hệ hiểu biết của nhân dân giữa các vùng
với nhau và giữa các quốc gia với nhau
● Mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước và cho địa phương
○ Là thu nhập cho ngân sách nhà nước
○ Tạo công ăn việc làm
○ Góp phần xóa đói giảm nghèo
○ Phát triển và mở rộng các ngành kinh tế khác
3/ Tương quan giữa Văn Hóa và Du lịch

● Văn hóa là nền tảng cho du lịch khai thác, phát triển và văn hóa phải dựa vào du lịch để quảng
bá. Đó là mối tương quan cơ bản chặt chẽ, không thể tách rời. Khai thác hiệu quả mối tương
quan này để đạt đến định hướng chung là sự phát triển của xã hội.

Ảnh hưởng của văn hóa đối với du lịch Ảnh hưởng của du lịch đối với văn hóa

Là tất yếu để phát triển du lịch bền vững Bảo tồn văn hóa bản địa, tăng sự đa dạng
và hiểu biết nhau giữa các quốc gia, vùng
miền

Là cội rễ để bảo tồn bản sắc văn hóa dân Bảo tồn phát triển các di sản văn hóa quốc
tộc gia

Biểu hiện trong kinh doanh du lịch Góp phần giới thiệu văn hóa, hình ảnh của
mỗi quốc gia ra thế giới

Thôi thúc khách lên đường và khám phá Củng cố nâng cao truyền thống, lòng tự hào
những vùng đất mới dân tộc

Phát triển văn hóa du lịch trong bối cảnh toàn cầu hóa:

II/ Tác động tiêu cực với môi trường

1. Môi trường tự nhiên:

1.1. Đất
 ● Giảm quỹ đất canh tác nông nghiệp
● Tăng thêm sức ép lên quỹ đất tại các vùng ven biển vốn đã rất hạn chế tại vùng ven biển,
miền núi trung du
1.2 Nước

● Vận hành và bảo dưỡng các công trình du lịch

● Nguồn nước bị ô nhiễm do chất thải nhựa chưa được xử lý vào nguồn nước
● Khách du lịch sử dụng nhiều nước hơn nước sinh hoạt của địa phương
● Nước thải từ du lịch gây ảnh hưởng đến bồn nước ngầm hoặc các thủy vực lân cận
1.3 Rác thải

● Ở các trung tâm du lịch, lượng chất thải trung bình từ sinh hoạt của khách du lịch
khoảng 0.67kg chất thải rắn và 100 lít chất thải lỏng/khách/ngày
● Rác thải và chất thải rắn nếu xử lý không đúng cách, có thể nuôi vi khuẩn và virus. Ở
vùng thiếu khí, vi khuẩn kỵ khí nhân lên nhanh chóng, vi khuẩn gây bệnh sinh sản và sản
xuất mùi
1.4 Không khí

● Du lịch gây ô nhiễm không khí thông qua phát xả khí thải động cơ xe máy và tàu thuyền
1.5 Sinh vật:

● Việc phát triển hoạt động du lịch thiếu kiểm soát làm biến động các nơi cư trú
● Làm giảm sút cả số lượng lẫn chất lượng sinh vật trong phạm vi khu du lịch
● Nhu cầu của du khách là nguyên nhân chính tác động mạnh đến môi trường của nhiều
loài sinh vật
● Các khu rừng dễ bị tổn thương khi có nhiều du khách
● Ở các khu bảo tồn, hoạt động của khách du lịch làm chúng trở nên sợ sệt, có trường hợp
chết vì tai nạn với đoàn xe của khách
● Các khu vực có tính đa dạng sinh học cao dễ bị tổn thương do phát triển du lịch
● Cuộc sống và tập quán của quần cư các động vật hoang dã bị ảnh hưởng
1.6 Khí quyển

● Việc phát thải khí từ nồi hơi trong nước hay phương tiện giao thông sẽ gây ra ô nhiễm
nghiêm trọng của khí quyển
● Quản lý kém các nhà vệ sinh công cộng ở khu du lịch cũng có thể tạo ra mùi hôi, tăng số
lượng vi khuẩn có hại trong bầu khí quyển
2. Môi trường xã hội
2.1 Đối với môi trường xã hội - nhân văn

● Hoạt động du lịch gây ra nhiều thay đổi về đạo đức xã hội và mức độ tội phạm
● Các giá trị văn hóa truyền thống của nhiều cộng đồng dân cư địa phương dễ bị biến đổi,
bão hòa
● Các di sản văn hóa, lịch sử, khảo cổ hoặc các quần thể kiến trúc đang dần bị hủy hoại,
xuống cấp
 ● Hoạt động du lịch gây ra những phiền toái cho cộng đồng địa phương
2.2 Đối với môi trường kinh tế - xã hội

● Về kinh tế:
○ Mâu thuẫn nảy sinh giữa những người làm du lịch với người dân địa phương do
phân bổ lợi ích và chi phí của du lịch trong nhiều trường hợp chưa được công
bằng
○ Nhu cầu du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố bên ngoài mà nằm ngoài khả năng
điều khiển của những vùng du lịch, do đó có thể tạo ra những nguồn thu nhập
không ổn định
● Về xã hội
○ Việc tập trung khách du lịch ngày càng nhiều tại cùng 1 thời điểm, địa điểm sẽ
làm cho các chức năng nhà nghỉ, trung tâm, bãi tắm, nhà hàng trở nên quá tải
○ Làm thay đổi thói quen và khuynh hướng tiêu dùng
○ Thương mại hóa hoạt động truyền thống, văn hóa và xã hội, tăng thêm xung đột
xã hội, tăng mâu thuẫn đối kháng giữa các nhóm có lợi ích khác nhau
III. Môi trường tác động đến du lịch: (nghe lại record)

● Biến đổi khí hậu tác động trực tiếp đến phát triển du lịch
● Ảnh hưởng đến tài nguyên du lịch
● Các hoạt động du lịch lữ hành khai thác quá mức dẫn đến tàn phá môi trường
Du lịch đã ảnh hưởng như thế nào đến người dân địa phương

● Tích cực:
+ Phát triển du lịch giúp cải thiện chất lượng cuộc sống, nâng cao dân
trí, thể lực và sức khỏe cho cộng đồng dân cư
+ Sự hình thành và phát triển của du lịch sinh thái vừa đáp ứng được
nhu cầu du lịch vừa đảm bảo được nguồn tài nguyên thiên nhiên, giữ cho môi
trường trong sạch, các vấn đề về kinh tế cho người dân địa phương,..

Một số lợi ích từ du lịch đến cộng đồng địa phương:

- Thu nhập ổn định: cung cấp việc làm trực tiếp hoặc tài trợ 1 số hoạt động
làm tăng thu nhập cho các cư dân địa phương như: kinh doanh đồ lưu
niệm,...
- Các dịch vụ địa phương được cải thiện: do nguồn thu nhập từ bên trong
và bên ngoài của du lịch
- Trao quyền văn hóa và trao đổi văn hóa: trao đổi, tìm hiểu văn hóa truyền
thống, trải nghiệm nền văn hóa mới mẻ của các quốc gia, vùng miền với
nhau từ đó bổ sung cho các giá trị du lịch bền vững.
- Nhận thức về bảo tồn của cộng đồng địa phương: du khách có cái nhìn
khái quát hơn, và đánh giá cao hơn về nguồn tài nguyên thiên nhiên và văn
hóa truyền thống địa phương, gia tăng ý thức bảo vệ, thay đổi cách khai thác
nguồn lợi 1 cách hợp lý và trọn vẹn hơn, nâng cao chất lượng cuộc sống của
bản thân và cộng đồng. ví dụ: dọn dẹp, bảo vệ bờ biển, biển xanh, sạch, đẹp,
hạn chế chặt phá rừng, trồng rừng,...,
- Cuộc sống của người dân chịu ảnh hưởng của du lịch Kết quả xử lý số
liệu điều tra, 2019

● Tiêu cực:
- Ngành du lịch mang đến cho người dân địa phương những công việc mới và
một nguồn thu nhập ổn định nhưng cũng hạn chế các cá nhân và khiến
cho các hộ gia đình phụ thuộc quá nhiều vào các khoản thu nhập từ
ngành du lịch. Vì vậy, các cá nhân và hộ gia đình địa phương sẽ có
khuynh hướng ít tham gia vào các hoạt động xã hội khác.
- Tài nguyên nước: xả rác thải và chất ô nhiễm bừa bãi làm ảnh hưởng tới
nguồn nước sinh hoạt của cư dân địa phương.
- Tài nguyên đất: xâm lấn diện tích đất trước đây là những cảnh quan thiên
nhiên, khu đất trồng trọt và chăn nuôi. Chính sách phát triển các khu du lịch
thường dẫn đến việc giảm quỹ đất canh tác nông nghiệp.
 - Tạo ra nhiều hệ luỵ làm suy giảm đạo đức xã hội và gia tăng mức độ tội
phạm. Ở Việt Nam, các tệ nạn cướp giật, ăn xin ở các trung tâm, điểm du
lịch thường cao hơn so với những nơi khác.
- Xung đột, mâu thuẫn giữa các nhóm có lợi ích khác nhau ngày càng tăng
(các hộ kinh doanh tranh giành du khách). Việc tập trung du khách ngày
càng nhiều tại cùng một thời điểm, địa điểm cũng làm đường xá tắc nghẽn
=> tổn hại chất lượng cuộc sống.

Thực trạng cụ thể tại các địa phương phát triển về du lịch

- Luật pháp về các chính sách phát triển chưa rõ ràng; liên kết giữa các
doanh nghiệp chưa đồng bộ; thiếu nhận thức về cơ hội kinh doanh và hỗ
trợ thể chế tài chính.
- Nguồn vốn hạn hẹp, đầu tư gặp nhiều khó khăn; quy mô nhỏ chưa thu hút
được đầu tư nước ngoài
- Tham nhũng và sự quản lý yếu kém của các tổ chức. Nhận thức về du lịch
và vai trò của du lịch đối với phát triển kinh tế xã hội còn hạn chế
- Thời tiết khắc nghiệt và vấn đề này vẫn chưa giải quyết được.
- Chưa có hệ thống thu gom rác thải, ý thức bảo vệ môi trường chưa cao, các
biện pháp tuyên truyền bảo vệ môi trường còn hạn chế. Vấn đề này vẫn chưa
được các nhà đầu tư quan tâm.
Ngoài ra, do phát triển quá nhanh để đáp ứng nhu cầu của lượng khách du lịch
ngày một tăng, hệ thống các khách sạn, nhà hàng, các điểm vui chơi giải trí…
tăng lên một cách nhanh chóng. Trong khi đó, hệ thống kiểm soát của các cơ
quan quản lý nhà nước và ngành du lịch chưa theo kịp… nhiều cơ sở kinh doanh
dịch vụ xây dựng thiếu hệ thống xử lý chất thải bảo vệ môi trường. Ðiều này khiến
quá trình suy thoái môi trường diễn ra nhanh hơn... Ðây là một trong những
nguyên nhân làm giảm sức hấp dẫn, giảm chất lượng các dịch vụ du lịch, khiến
du khách có ấn tượng không tốt về hình ảnh du lịch Việt Nam. Nhiều vị khách đã
lên tiếng phàn nàn về tình trạng vệ sinh môi trường tại các khu, các điểm du
lịch..

Giải pháp

- Đầu tư cho các công trình hệ thống xử lý nước thải, hệ thống cấp nước, điện
chiếu sáng, hệ thống bưu chính viễn thông, bãi đỗ xe, khu vệ sinh công cộng,...
- Hợp tác với các hãng thông tấn báo chí, phát thanh truyền hình nhằm hỗ trợ các
hoạt động phát triển và quảng bá du lịch.

- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngành du lịch:

● Phát triển kỹ năng cấp độ thấp, đào tạo và tuyển dụng nguồn nhân lực có kỹ
năng, trình độ,...Nâng cao năng lực ứng xử, khả năng giải quyết vấn đề
trong mọi tình huống.
● Đối với công tác đào tạo và giảng dạy sinh viên ngành du lịch - khách sạn:
Việc đào tạo phải gắn liền với thực tế và phù hợp với nhu cầu của người
sử dụng lao động hiện nay. Sử dụng phương pháp giảng dạy lý thuyết đi đôi
với thực hành. Tạo điều kiện cho sinh viên được tiếp xúc và trải nghiệm
thực tế nhiều hơn.
● Thường xuyên cập nhật kiến thức và nâng cao tay nghề: Nhu cầu về du
lịch hiện nay là rất lớn và luôn có xu hướng biến đổi không ngừng. Đòi hỏi
đội ngũ lao động phải thường xuyên cập nhật thông tin và trau dồi kỹ năng
liên tục.
- Ngành du lịch liên quan rất chặt chẽ giữa các nước trên thế giới. Chính vì vậy mà
cần có sự hợp tác chặt chẽ giữa các quốc gia nhằm phát triển du lịch một cách bền
vững cũng như bảo vệ môi trường chung của thế giới. Việt Nam đã gia nhập Tổ
chức Du lịch Thế giới (UNWTO) vào năm 1981. Đến năm 1989, nước ta trở
thành thành viên của Hiệp hội Du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA)

- Nâng cao ý thức trong việc tối đa hóa các lợi ích kinh tế - xã hội cho địa phương

● Các chính sách nguồn nhân lực bao gồm: Ưu tiên tuyển dụng người dân địa
phương, người dân ở vùng hẻo lánh hoặc kinh tế kém phát triển và đồng bào
dân tộc thiểu số; bình đẳng giới trong lao động. Hỗ trợ lao động nữ (như
nghỉ sinh, đào tạo, tư vấn về sức khỏe sinh sản…). Không sử dụng lao
động trẻ em
● Phối hợp với các doanh nghiệp chú trọng vào phát triển các sản phẩm đặc
trưng của địa phương (trưng bày hoặc bán trong các khu du lịch)
- Nâng cao ý thức trong việc bảo tồn các di sản văn hóa và thiên nhiên:

● Không buôn bán trái phép, trao đổi và vận chuyển các di vật văn hóa
quốc gia, săn bắn động - thực vật quý hiếm đang được pháp luật hoặc các
điều ước quốc tế bảo vệ.
● Đảm bảo việc khai thác tài nguyên du lịch có hiệu quả, mang lại lợi ích cho
sự phát triển lâu dài của du lịch.
● Thực hiện các chính sách đào tạo, nâng cao nhận thức cho nhân viên về
pháp luật và các chương trình đào tạo về bảo tồn sự đa dạng sinh học, hệ
sinh thái và cảnh quan cho nhân viên.
- Nâng cao ý thức đối với du khách về vấn đề môi trường:
- Trưng bày các áp phích để nhắc nhở mọi người về việc bảo tồn nguồn
năng lượng và vật liệu.
 - Sử dụng các sản phẩm làm từ vật liệu tái chế hoặc hữu cơ thân thiện với
môi trường. Phân loại rác thải thành rác tái chế, rác hữu cơ và rác độc hại
nhằm xử lý cụ thể và hủy bỏ một cách phù hợp.
- Tham gia các chiến dịch môi trường như Giờ Trái đất và các dự án
trồng cây. Duy trì sử dụng năng lượng bằng việc dùng các chìa khóa buồng
điện tử để tắt các thiết bị khi khách rời khỏi buồng. Thường xuyên bảo
dưỡng tất cả các thiết bị để chắc chắn chúng vận hành tốt và hiệu quả.

nhóm 3:

Đặc điểm.

● Có tính chuyên môn hóa cao,

● Không cố định về thời gian
● Yêu cầu cao về giao tiếp,
● công việc có tính chất lặp lại.
● lao động du lịch có độ tuổi tương đối trẻ
● đối tượng lao động du lịch
● công cụ của lao động du lịch: công cụ của lao động, chương trình là gì? Có một số lao động sử
dụng trang thiết bị kỹ thuật công nghệ như lưu trú, ăn uống, tiếp thị. Đối với những phần này
đòi hỏi rất cao về hiện đại hóa trang thiết bị để làm tăng năng suất lao động và khả năng cạnh
tranh về sản phẩm du lịch trên thị trường, những lao động không sử dụng công cụ lao động mà
chỉ sử dụng trực tiếp.Sức lao động của con người như là lễ tân hướng dẫn viên du lịch vân vân.
● sản phẩm của lao động du lịch: Và sản phẩm của du lịch đó là hàng hóa, dịch vụ du lịch cho báo
dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn
Yêu cầu.

● Kiến thức, kỹ năng và hành vi, thái độ, sức khỏe.

-Thì lao động trong ngành du lịch là tổng hợp của nhiều lao động và trong đó thì lao động dịch vụ trong
khách sạn là 9 tỷ trọng cao nhất.
-Vậy thì lao động trong khách sạn là gì?là lao động và kiện công việc liên quan đến chăm sóc bởi khách
sạn và phục vụ khách của khách sạn

-Chúng ta có những vị trí bao gồm như là quản gia, nhà bếp, nhân viên giặt là lễ tân, nhân viên khu vực
công cộng, nhân viên phục vụ cửa tài xế ở những pha chế thu ngân vân vân rất nhiều vị trí.

-Lao động trong khách sạn cũng khá giống với đặc điểm lao động trong ngành du lịch.

● Đầu tiên là lao động trong khách sạn, chủ yếu là lao động phục
● Tính chuyên môn hóa cao của lao động trong ngành khách sạn cũng khá giống với lao động trong
ngành du lịch.
● Số lượng lao động nhiều trong cùng một không gian và thời gian và việc số lượng lao động như
thế này thì nó cũng dẫn đến một việc đó chính là khó có khả năng cơ khí hóa tự động hóa
● Chưa kể sự có mặt của người tiêu dùng thì nhiều loại chuyên môn sẽ dẫn đến việc tổ chức quản
lý gặp không ít khó khăn và thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn thì phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng
● cường độ của lao động trong ngành khách sạn thì không đều mang tính thời điểm cao đa dạng
và phức tạp
● Tất nhiên là cũng sẽ có tuổi tương đối trẻ là từ khoảng 20 đến 40 tuổi.
Yêu cầu

nắm chắc các nghiệp vụ cơ bản trong quá trình làm việc.

Nắm vững nội quy quy chế đối với người lao động trong khách sạn.

Nắm được một số quy tắc cơ bản về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách.

Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sử tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.

Vị trí:

Bộ phận quản lý:

1. Tổng giám đốc quản lý.

Vai trò quản lý:Giám sát tất cả các hoạt động và các hoạt động hàng ngày trong một tổ chức khách sạn.

Vai trò ngoại giao: làm việc chặt chẽ với chủ sở hữu, khách sạn và các bên đối tác liên quan khác.

Vai trò cố vấn:Cố vấn cho các phòng ban về các phương pháp phát triển và quản lý sao cho phù hợp
nhất.

Các yêu cầu đối với nhà quản lý, khách sạn.

Có tâm với việc kinh doanh dịch vụ ăn uống, lưu trú và vui chơi giải trí,
có khả năng phân tích và đưa ra các giải pháp ngay lập tức

sôi nổi trong việc lập kế hoạch tổ chức, chỉ đạo và kiểm soát các hoạt động tài chính của doanh nghiệp,

có khả năng lãnh đạo và chú ý đến từng chi tiết.

Kỹ năng,

kỹ năng tổ chức công việc.

Kỹ năng giao tiếp tốt và đàm phán tốt.

Kỹ năng thuyết trình, giải thích vấn đề một cách thấu đáo và rành mạch.

Khả năng chịu được sức ép công việc.

Kỹ năng, tư duy phản biện.

2. Trợ lý giám đốc.

● Chịu trách nhiệm xây dựng và thực hiện các kế hoạch.
● Kiểm tra hoạt động cung cấp phản hồi và hỗ trợ khi cần thiết.
● Hoàn thiện, Xem xét và tổng hợp các báo cáo thống kê.
● Chịu trách nhiệm về các hoạt động hàng ngày.
VD: john willard marriott- chuỗi ks marriott

Philip beriman - intercontinental NT

Bộ phận lưu trú.

Bộ phận tiền.

Chức năng

● đặt phòng
● đăng ký sắp xếp, bố trí phòng và giá
● dịch vụ khách hàng,
● tình trạng phòng
● duy trì và thanh toán tài khoản của khách hàng,
● tạo hồ sơ lịch sử của khách hàng.
Vai trò.

● Giúp hoạt động khách sạn hoàn chỉnh

● thúc đẩy doanh thu
● xây dựng và duy trì hình ảnh khách sạn,
● hỗ trợ xây dựng chiến lược kinh doanh.
Kỹ năng.

Kỹ năng tổ chức, quản lý

kỹ năng giao tiếp,

kỹ năng ngoại ngữ,

kỹ năng thuyết phục

kỹ năng giải quyết tình huống,

kỹ năng kết nối, tương tác.

Bộ phận lễ tân: Đặt phòng, đón tiếp, dịch vụ hỗ trợ đón tiếp.Thu ngân và kiểm toán đêm, tổng đài điện
thoại, quan hệ khách hàng.Dịch vụ văn phòng.

Bộ phận kinh doanh và tiếp thị.

Sale and marketing

Chức năng: lập kế hoạch kinh doanh, tiếp cận, tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng, phát triển thị
trường và quảng cáo, thu hút khách hàng trong lĩnh vực khách sạn.

Vai trò: là vị trí công việc mang lại doanh thu, lợi nhuận giữ gìn và nâng cao hình ảnh thương hiệu cho
khách sạn.

Sale

Nhiệm vụ: tìm kiếm khách hàng mới, chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ, khách hàng cũ, triển
khai thực hiện hợp đồng, các công việc khác.

Kỹ năng: Kỹ năng giao tiếp; Xử lý tình huống; tác phong chuyên nghiệp;nắm bắt tâm lý khách hàng; kỹ
năng trình bày, phân tích, thuyết phục khách hàng; làm chủ toàn bộ cuộc nói chuyện; quản lý thời gian;
biết sử dụng các công cụ phục vụ công việc.

Marketing

Nv: Quảng bá thương hiệu các dịch vụ ;tham gia xây dựng, triển khai thực hiện các chiến dịch quảng cáo;
tham gia lên kế hoạch triển khai thực hiện các chương trình marketing online; quản lý dữ liệu khách
hàng và thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng ;quản lý website, khách sạn.
Kỹ năng: Kỹ năng duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng, hợp tác trong công việc;kỹ năng
sáng tạo và tiếp thị, nội dung; kỹ năng tối ưu hóa công cụ, tìm kiếm SEO; kỹ năng truyền thông, mạng xã
hội; kỹ năng tiếp thị kỹ thuật số; kỹ năng tiếp cận các nhóm khách hàng; kỹ năng phân tích dữ liệu.

Bộ phận tài chính kế toán.

Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính, tìm vốn nguồn vốn cho khách sạn, theo dõi, quản lý
và báo cáo sổ sách thu chi công nợ.

Nv: Ghi chép thống kê hóa đơn bán ra và mua vào; theo dõi và phân bố các tài sản trong khách sạn; kiểm
soát chặt chẽ và tính toán khấu hao tài sản cố định; lập báo cáo công việc theo tuần và tháng để trình
lên lãnh đạo xét duyệt.

Kỹ năng: Kỹ năng ngoại ngữ, kỹ năng tin học văn phòng.Kỹ năng phân tích và quan sát và tổng hợp kỹ
năng chịu đựng được áp lực cao.Kỹ năng giao tiếp tốt.Kỹ năng tư duy toán học và tư duy logic.

Các bộ phận trong kế toán:Kế toán trưởng.Kế toán tổng hợp. Giám sát thu ngân, công nợ phải thu.Kiểm
soát doanh thu, đối chiếu hàng hóa bán ra.

Bộ phận mua hàng.

Vai trò: Thiết lập các chính sách và thủ tục mua sắm; đặt hàng cho những hàng hóa cần thiết; Tiếp nhận
và kiểm tra chất lượng và số lượng hàng hóa; lưu giữ hồ sơ các giao dịch mua và thanh toán, lập và ký
kết với các hợp đồng; so sánh giá cả và chất lượng trên tất cả các hồ sơ nhận được.

YC: Kinh nghiệm trong công việc mua hàng buôn bán; học vấn trung học thường được yêu cầu nhưng
các chứng chỉ đại học chuyên ngành khách sạn sẽ ưu tiên hơn; có tính chuyên môn cao; có kỹ thuật và
khả năng trong công việc.

KN: Kỹ năng thẩm định giá, kỹ năng theo dõi và cập nhật giá thị trường, kỹ năng giao tiếp lưu loát, khả
năng đàm phán và thương lượng.

NV:Tham mưu xây dựng kế hoạch mua hàng; quản lý điều hành hoạt động phòng thu mua;, tìm kiếm,
lựa chọn quản lý nhà cung cấp; giải quyết các vấn đề liên quan đến hàng hóa với khối bộ phận vận hành;
công việc khác.

Bộ phận ẩm thực.

NV: Tổ chức các hoạt động chính như chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống, cung cấp
các dịch vụ bổ sung như tổ chức buffer yêu cầu của khách.
Vai trò: Đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng và nhân viên gia tăng doanh thu, tăng nhận diện
thương hiệu.

KN: Kỹ năng quan sát và giao tiếp kỹ năng chịu được áp lực.Kỹ năng xử lý tình huống, phát sinh kỹ năng
pha chế.

Bộ phận kỹ thuật bảo trình.

Vị trí: Giao nộp NV quản lý nhà hàng, trưởng nhóm phục vụ, nhân viên trực bạn.

Bộ thuộc bộ phận an ninh.

NV: Đảm bảo cung cấp gas để nước để đấu gì? Chỉ điều kiện hoạt động của máy lạnh, tủ lạnh, xử lý mọi
sự cố liên quan đến máy móc, thiết bị.

Vai trò đảm bảo hệ thống điện, nước, thiết bị, máy móc, nha, âm thanh, ánh sáng hoạt động tốt.

vị trí: Kỹ sư trưởng, trợ lý kỹ sư, thư ký, giám sát viên, các thợ chính.

Bộ phận nhân sự.

vai trò: Quản lý tuyển dụng và đào tạo nhân sự; quản lý việc tuyển chọn nhân viên cho khách sạn; giúp
cho khách sạn có thể hoạt động.

NV: Theo dõi đánh giá sự hiệu quả trong công việc của các bộ phận khách sạn; đưa ra quy trình tuyển
dụng chuyên nghiệp và hiệu quả; quản lý lương và vị trí công việc, lưu lại và quản lý thông tin của các
nhân viên, đưa ra quyết định thăng tiến hay cắt giảm nhân viên.

Câu hỏi:

1. Ví dụ về ngành lữ hành, một số công việc mà nó có tính chất lặp đi lặp lại, nó có thể là hướng
dẫn viên du lịch đúng không ạ? À bạn có lấy ví dụ liên quan để có thể minh chứng cho cái nhận
định là đặc điểm của ngành, đặc điểm của nhân sự và du lịch nói chung là nó có cái cái sự lặp lại
trong công việc của mình. Vậy thì cho e hỏi một câu đó là theo các bạn.Là đối với lại ngành
khách sạn thì lao động là khách sạn. Chúng ta có bị vướng phải cái đặc điểm hay không? Bởi vì
khách sạn cũng là một ngành thuộc một nhóm xin lỗi là một mảng lĩnh vực thuộc các nhóm liên
quan đến ngành về du lịch, cho nên là nó cũng phải là có một cái sự chung ở giữa 2 cái. Cái yếu
tố này giữa 2 ngành này.Vì vậy, theo các bạn thì các bạn có cho rằng là các công việc của những
nhân sự làm việc trong ngành khách sạn? Nó cũng có cái đặc điểm là lặp đi lặp lại giống như là
nhân sự của ngành du lịch hay không?nếu có thì cụ thể như thế nào thì bạn có thể giải thích và
trình bày thêm là có đầu tiên thời gian cho các
 trl: Các ngành khách sạn thì nó có đặc điểm công việc lặp đi lặp lại giống lao động như hay không
thì nhóm bạn trả lời là có. Đối với công việc trong khách sạn thì có tính chất công việc đi lặp lại.
Một vài ví dụ, chẳng hạn như là nhân viên lễ tân thì lễ tân khách sạn có nhiệm vụ đó chính là
chào hỏi.Xác minh việc đặt phòng của khách cũng như là tôi có nhà khách hàng thì công việc của
lễ tân sẽ được lặp đi lặp lại. Nó chỉ khác ở chỗ là khách hàng khác nhau thôi à? Còn cái việc là
những công việc của lễ tân thì nó sẽ vẫn được ghi lại như thế, hoặc là.Đội ngũ nhân viên buồng
phòng thì nhân viên buồng phòng có nhiệm vụ là dọn dẹp phòng khách, thay khăn, trải giường,
khăn tắm hoặc là nói chung là dọn dẹp phòng ờ.Em trở về phòng khách sạn thì công việc này
cũng sẽ được lặp đi lặp lại.

2. Có những cái số liệu nào về nhân sự trong ngành lao động, trong lao động, trong ngành du lịch,
khách sạn hay không?
thì theo như nhóm em tìm hiểu thì thấy hội đồng tư vấn du lịch Việt Nam thì nước ta có khoảng
4,9 triệu lao động làm việc trong lĩnh vực du lịch. Chưa kể lực lượng lao động ở những mảng
công việc có liên quan.À cũng theo tổng cục thống kê của Việt Nam thì số lao động từ 15 tuổi trở
lên đang làm việc hàng 5 cho ngành du lịch về lưu trú và ăn uống là hơn 2 ,7 triệu người và hình
ảnh thì thấy cũng có nói đến rằng là do ảnh hưởng của dịch covid, cho nên là số lượng của nhân
viên về ngành du lịch và khách sạn cũng có sự thay đổi.Cũng qua khảo sát của hội đồng tư vấn
du lịch Việt Nam thì có tới 18% số doanh nghiệp này cho toàn bộ nhân viên nghỉ việc và 48%
doanh nghiệp cho từ 50 đến 80% nhân viên nghỉ việc và 75% doanh nghiệp có các hình thức hỗ
trợ tài chính khác nhau đối với lao động bị mất việc làm. Đó là những số liệu về nhân sự ngành
lao động.Trong ngành du lịch khách sạn ở Việt Nam.

3. Làm theo giờ hành chính bao gồm các nhân viên phục vụ bộ phận ẩm thực nhưng khi mua hàng
và kế toán sau và marketing, các bộ phận theo ca đó là lễ tân an ninh kỹ thuật. Các nhân viên
thuộc bộ phận bếp NV và bố phòng và
4. câu hỏi thứ tư thì sinh viên lúc mà mới ra trường thì bị một cái bất lợi, đó là về kinh nghiệm.Nên
là thường thì sẽ phù hợp hơn, với lại các công việc như là nhân viên lễ tân, buồng phòng.Hay là
khách hành lý hoặc là phụ bếp và một cái đặc điểm mà sinh viên ngày nay gọi là lợi thế hơn với
lại sinh viên ngày trước đó là về kiến thức và các việc khác.Tin học và làm giống như làm content
việt, những content mới đó là cái nhờ vào khả năng sáng tạo và kỹ năng lượng của người trẻ.Và
làm những cái cái đồ họa trên các thiết bị máy tính sẽ phù hợp với cái việc mà marketing.Trong
phòng, trong cái mảng content của bộ phận marketing, đồng thời thì trong quá trình mà mình
đang là sinh viên thì có rất nhiều bạn đã làm thêm là những công việc part time như là phục vụ ở
các quán cà phê hoặc là các cửa hàng ăn uống như là kfc thì đó hoàn toàn là những cái kinh
nghiệm và rất tốt cho cái công việc sau này.Và nếu các bạn thấy tổng các sinh viên có thể tận
dụng được cái cái quá trình đi làm thêm này của mình thì đó thì các nhà tuyển dụng sẽ nhận
những nhận định rất là tốt và hoàn toàn có thể ở các vị trí cao hơn như là quản lí nữa mà kinh
nghiệm và cái thông qua các quá trình mà họ phỏng vấn mà họ cảm thấy phù hợp thì hoàn toàn
có thể làm quản lý.Hoặc là phó quản lý.Thì đó là câu trả lời của nhóm em có 4 câu hỏi.
5. Thầy trả lời: Cũng có nghe các bạn chia sẻ là về số lượng nhân sự làm việc trong ngành du lịch thì
cũng xin nói lại một lần nữa để các bạn nắm lại thông tin này thì vào 5 2018 thì tổ chức lao động
 thế giới là quốc tế rồi tổ chức lao động quốc tế thì mới có những cái thông báo thống kê về số
lượng nhân sự làm việc trong những ngành nghề, trong đó có ra một cái báo cáo đó là.Đầu 5,
2018 á thì tổng số.Nhưng sự làm việc trực tiếp và gián tiếp của ngành du lịch trên toàn thế giới
là khoảng 319 triệu. Việc làm à nó hay không trăm 18 và nó sẽ tương đương với khoảng 10%
tổng số là việc làm trên toàn cầu và họ tới trung bình là cứ mỗi 10 việc làm được tạo ra mới
trong hãng 5 á thì nó có một cái việc làm được tạo ra bởi ngành du lịch.Vậy hả rồi à? Bên cạnh
đó thì những số liệu về ở Việt Nam thì các bạn cũng đã chia sẻ rồi thì phải nhắc lại là số lượng
cần nhân sự làm việc trong ngành du lịch và trước khi dịch covid 19 xảy ra, tức là từ khoảng 5
202.010 trở về trước là nó vào khoảng gần 5 triệu m 2 gần 5 triệu. Tuy nhiên, là cũng chia sẻ một
cho bạn một con số thực tế luôn.Tại vì thầy cũng không có muốn nói một cách nó quá hoa mỹ
một cách nó nó nó nó quá là màu hồng thì các bạn thấy rằng là dịch covid 19 cũng là một trong
những cái đòn giáng rất mạnh đối với ngành du lịch nói chung, cũng như là những ngành về lưu
trú về buôn chuyện, về lữ hành nói riêng. Các bạn hàng thì có một con số thống kê, đó là vào
khoảng.Gần đây để khoe thì cũng đã có những thống kê về số lượng lao động bị ảnh hưởng bởi
dịch covid 19. Đối với lại ngành du lịch thì khoảng 60% lao động đã bị mất việc làm và bị ảnh
hưởng. Đối với lại quá trình làm việc tại ngành này. Đối với lại thị trường Việt Nam cảm ơn, tuy
nhiên thì các bạn cũng k 46, các bạn cũng không có khoản quá lo lắng là bởi vì các bạn cũng có
khoảng đến 2, 5 lỗi đổi.À chúng ta mới tốt nghiệp cho nên là vẫn còn đủ thời gian để chúng ta
thấy được có những phục hồi đối với ngành du lịch sau khi mà thế giới cũng như ở Việt Nam
kiểm soát được hoàn toàn đối với lại cái dịch bệnh covid 19 này và tin rằng là nó, bạn cũng sẽ có
nhiều cơ hội để có thể đi thực tập kiTiếp theo có thể hỏi bạn một câu rất là thực tế luôn đó là
theo các bạn thì các bạn sẽ sẽ sẽ soến tập nó dễ dàng và nó thuận lợi hơn.với là sao sao mà với
lại những cái bạn mà học k 44 hiện nay cũng như là k 45 sắp tới
6.

Nhóm 4

I. Thực trạng du lịch và khách sạn Việt Nam.

Sau nhiều năm tăng trưởng, Việt Nam lần đầu giảm mạnh lượng khách trong nước và
quốc tế do ảnh hưởng của covid-19.

Năm 2021 ngành du lịch xác định phương châm “ Liên kết, hành động và phát triển”,
trong đó tiếp tục tập trung khôi phục và phát triển du lịch nội địa.
 II. Góc nhìn về Công nghệ thông tin và
Truyền thông (ICT).
1. Khái niệm Công nghệ thông tin và Truyền thông (ICT).

ICT (Information & Communication Technology)

● Là thuật ngữ chung mang nghĩa rộng hơn so với công nghệ thông tin (IT)
● Được định nghĩa là “một bộ công cụ công nghệ đa dạng và tài nguyên được sử
dụng để giao tiếp phổ biến, lưu trữ và quản lý thông tin ”. Enakei & Ocholla,
2017.
● Bao gồm Internet, mạng không dây, điện thoại di động, máy tính, phần mềm, phần
mềm trung gian, hội nghị truyền hình,...

2. Một số ứng dụng của ICT trong du lịch và khách sạn.

Ứng dụng thực tế ảo (AR)

● Thay vì mất nhiều thời gian, chi phí và sức khỏe để trải nghiệm một chuyến đi du
lịch quốc tế. với thực tế ảo, đeo kính và ngồi trên thiết bị mô phỏng, và có thể lập
tức bắt đầu chuyến trải nghiệm từ Hà Nội cổ kính cho đến bầu trời Paris thơ mộng.

● Vin Wonders Phú Quốc: lần đầu tiên trên thế giới, du khách có thể tham quan
công viên chủ đề từ xa nhờ công nghệ trải nghiệm giải trí ảo - virtual tour, Vin
Wonders Phú Quốc được tái hiện hoàn toàn trong không gian 360 độ.
Công cụ định vị iBeacons

● Cho phép ứng dụng đánh bắt vị trí của du khách và phân phối nội dung siêu ngữ
cảnh đến họ.
● Ngoài ra, có thể sử dụng công cụ này để các nhà quản lý du lịch kiểm soát đám
đông khi có các tình huống nguy hiểm xảy ra.
 ● Du thuyền Emeraude Classic Cruise, vịnh Hạ Long: thuyền trưởng người
Pháp, du thuyền được trang bị hệ thống xác định thời gian kiểm tra an toàn định
kỳ bằng dấu vân tay, radar 3D hệ thống GPS.Hệ thống định vị GPS tự động của
Emeraude sẽ báo động khi mỏ neo bị trôi hoặc khi thuyền có độ nghiêng bất
thường.

Công nghệ kết nối không dây trong phạm vi tầm ngắn (NFC)

● Là bước đột phá về công nghệ phục vụ trong lĩnh vực du lịch
● Có thể dùng công nghệ này bài để điều khiển một số tính năng như điều chỉnh ánh
sáng, máy sưởi,, tivi, thanh toán tiền khách sạn tại quầy có hỗ trợ dịch vụ NFC
được đặt tại sảnh lễ tân.

● Khách sạn Caravelle, TPHCM: khách sạn đã thay các chìa khóa thẻ bằng các
chìa khóa ứng dụng công nghệ nhận dạng bằng tần số radio (RFID), một công
nghệ được nhiều khách sạn hàng đầu thế giới sử dụng.Gần đây, Caravelle đã cài
đặt hệ thống GPS trong tất cả các xe Mercedes đưa đón khách của khách sạn.

III. Công nghệ Thông tin và Truyền thông

(ICT) trong du lịch và khách sạn.
1. Vai trò và tầm quan trọng của ICT trong lĩnh vực du lịch và khách sạn.
a. Vai trò của ICT trong lĩnh vực du lịch và khách sạn.

Internet

● Cải thiện doanh thu.

● Giúp thuyết phục khách hàng chọn địa điểm hoặc doanh nghiệp.
Hệ thống đặt phòng.
 ● Công cụ đặt chỗ chỗ để cho phép người tiêu dùng và các chuyên gia du lịch dễ
dàng truy cập, hệ thống cho phép các cá nhân đặt chỗ và so sánh giá cả.

● Giúp cắt giảm chi phí cho các doanh nghiệp du lịch bằng cách giảm

lượng cuộc gọi và cho phép khách du lịch kiểm soát nhiều hơn quá trình

mua hàng của họ.

Hệ thống máy tính.

● Cho phép giao tiếp giữa các chi nhánh và địa điểm du lịch, khách sạn dễ dàng hơn.
● Sở thích của khách, thông tin dọn phòng và chi tiết đặt phòng đều có thể được lưu
trên một hệ thống duy nhất lưu trữ nội bộ.
Thông tin di động.

● Giúp doanh nghiệp du lịch và khách sạn gửi thông báo, trì hoãn, cung

cấp giao dịch và tài trợ cho quảng cáo dựa trên vị trí của khách hàng.

Công nghệ trong phòng.

● Một số khách sạn sang trọng cung cấp ipad hoặc điện thoại thông minh cho khách
hàng sử dụng trong thời gian lưu trú.
● Có thể sử dụng web của khách sạn để truy cập các tùy chọn dịch vụ phòng thông
qua trang web internet ăn uống điện tử hoặc sử dụng dịch vụ tương tác để tìm các
nhà hàng, phương tiện đi lại hoặc mua sắm gần đó.
b. Tầm quan trọng của ICT trong lĩnh vực du lịch và khách sạn.
● ICT cho phép khách hàng, quan hệ quản lý và chuỗi cung ứng được kết hợp thành
một nguồn mà ở đó tạo điều kiện cho nhiều hoạt động lựa chọn sản phẩm, đặt
hàng, thực hiện, theo dõi, thanh toán, báo cáo được thực hiện một cách dễ dàng.
● Thông qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, blog, khách hàng
có khả năng chia sẻ thông tin và xếp hạng về điểm đến, chất lượng ứng dịch vụ
trong nhà hàng, khách sạn và các điều kiện môi trường xã hội.
 ● Các doanh nghiệp du lịch và khách sạn có thể củng cố hình ảnh thương hiệu và
giao tiếp trực tiếp với khách hàng của họ bằng cách đăng liên kết thông cáo báo
chí hoặc quảng cáo gói dịch vụ mới thông qua Twitter,...
2. Kết quả đạt được khi áp dụng ICT vào dung dịch và khách sạn
● Theo thống kê của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), tỷ lệ khách
du lịch trong nước Đặt phòng khách sạn và đặt tour trực tuyến đạt hơn 60%, tỷ lệ
khách du lịch quốc tế sử dụng 2 dịch vụ này đạt hơn 75%.
● Theo một khảo sát khác với khách du lịch quốc tế đến việt nam, có tới 71% du
khách tham khảo thông tin điểm đến trên internet, 64% đặt chỗ và mua dịch vụ
trực tuyến trong chuyến đi đến việt nam.

● Hỗ trợ cung cấp thông tin và góp phần quảng bá du lịch.

● Hình thành và phát triển nhiều phần mềm, tiện ích thông minh trong du

lịch.

● Góp phần phát triển và hoàn thiện hạ tầng mạng.

3. Cơ hội và thách thức

a. Cơ hội đặt ra
● Xu thế thời đại công nghệ 4.0 cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và
truyền thông đã giúp cho các nhà kinh doanh du lịch triển khai bán các dịch vụ du
lịch cho mọi đối tượng có nhu cầu trên khắp thế giới với chi phí thấp, thời gian tiết
kiệm và doanh thu cao
b. Những khó khăn, thách thức.
● Trình độ khoa học công nghệ còn hạn chế
● Mức độ sẵn sàng cho ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin chưa cao

● Tỷ lệ ứng dụng công nghệ thông tin của doanh nghiệp du lịch còn thấp

● Thị trường du lịch trực tuyến chưa phát triển

● Gây ảnh hưởng tiêu cực đến một số địa điểm nổi tiếng của mỗi quốc gia
 4. Giải pháp cải thiện và khắc phục.

“Chúng ta nên làm gì để cải thiện tình hình áp dụng ICT vào Du lịch và Khách sạn tại
Việt Nam?”

● Xây dựng và phát triển đội ngũ tri thức khoa học và công nghệ trong lĩnh vực du
lịch
● Phát triển đổi mới hệ thống các cơ quan nghiên cứu và chuyển giao công nghệ
trong lĩnh vực du lịch
● Xây dựng chương trình ứng dụng và phát triển công nghệ trong lĩnh vực du lịch,
tập trung vào một số hướng đi trong:
○ Hoạt động quản lý.
○ Hoạt động kinh doanh du lịch.

Câu hỏi của thầy:

Khi ứng dụng ICT vào thực tế thì gặp khó khăn và thách thức gì trong việc cung cấp dịch
vụ cho ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng ở Việt Nam?

Ở thị trường du lịch Việt Nam, mặt trái và khó khăn trong việc chuyển khai công nghệ là:

● Trình độ khoa học ở Việt Nam còn hạn chế

● Mức độ sẵn sàng cho ứng dụng và phát triển công nghệ chưa cao.

● Tỉ lệ công nghệ thông tin trong du lịch còn thấp.

● Thị trường du lịch trực tuyến chưa phát triển.

● Tốn kém chi phí ban đầu, hạn chế nguồn đầu tư.
● Tăng chi phí khiến hệ thống đầu tư phần mềm, phần cứng.
● Khó khăn trong việc huấn luyện nhân viên.
● Hạ tầng thông tin còn yếu do rủi ro của việc đánh cắp thông tin.
Nhìn nhận ra các quốc gia khác trên thế giới đi đầu trong ứng dụng công nghệ không chỉ
ứng dụng trong lĩnh vực du lịch mà còn trong lĩnh vực sản xuất. Đối với ngành dịch vụ
du lịch thì các quốc gia đó họ triển khai như thế nào và có gặp khó khăn nào hay không?

● Lan truyền thông tin sai lệch và tin tức giả một cách nhanh chóng về một số tình
hình ở địa điểm du lịch khiến cho du khách ngại trong việc du lịch ở điểm điểm
đó.
● Các cuộc cạnh tranh chạy đua công nghệ giữa các nước như Mỹ, Trung Quốc, Việt
Nam,.. khiến cho người dùng bị ảnh hưởng, hệ thống bảo mật chưa chặt chẽ khiến
người dùng bị lộ thông tin.
● Doanh nghiệp du lịch có quy mô lớn có các mô hình quản lý truyền
thống, cồng kềnh, nhiều quy trình chồng chéo và phức tạp, làm chậm
quá trình áp dụng công nghệ vào doanh nghiệp.

Nhóm 5

THỰC TRẠNG GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÀNH KHÁCH SẠN

Q: So sánh giữa chất lượng và chương trình đào tạo của trường công lập và dân lập,
có một số ý kiến cho rằng các trường tư thục có lợi thế về mảng thực hành hơn các
trường công lập. Bạn có đồng ý với ý kiến này không? Vì sao?

A: Sinh viên ngành quản trị khách sạn, quản trị du lịch cần đi thực tập từ sớm để tích lũy
nhiều kinh nghiệm, biến những kinh nghiệm này thành kỹ năng thiết yếu, hình thành tác
phong chuyên nghiệp để làm việc trong ngành dịch vụ. Ở phương diện này sinh viên các
trường tư thục có lợi hơn vì được thực tập ngay từ năm 1, năm 2, trong khi sinh viên
trường công lập phải đợi đến năm 3. Nắm bắt điểm yếu này, vài năm trở lại đây các
trường công lập đã thay đổi chương trình đào tạo và cho sinh viên cọ xát, trải nghiệm
thực tế nhiều hơn. Ví dụ lớp em (lớp em là lớp mấy thì hong biếc :<) được tạo điều kiện
tham quan và thực hành thực tế trong môi trường khách sạn chuyên nghiệp.
Q: Theo bạn, sinh viên tốt nghiệp ngành quản trị khách sạn, du lịch có thể apply
vào các công việc trên du thuyền được không? Vì sao?

A: Có. Vì các ngành trong nền công nghiệp du lịch luôn có sự tương tác qua lại nhất
định. Sinh viên ngành khách sạn và du thuyền đều được trang bị các kiến thức chuyên
môn về du lịch. Bên cạnh đó, ngành du thuyền cũng có một phần mà nhóm em cho rằng
khá giống với ngành khách sạn - ngành du thuyền cũng cung cấp dịch vụ lưu trú nhưng
bằng một phương thức khác là du thuyền, có những bộ phận nhân sự tương tự khách sạn
như buồng phòng, F&B,...

=> Sinh viên ngành khách sạn hoàn toàn có thể apply công việc trên du thuyền. Tuy
nhiên sinh viên cần trang bị thêm các kỹ năng về sơ cứu y tế, kỹ năng xử các tình huống
bất ngờ phát sinh tại nơi làm việc,...

Thầy trả lời: Du thuyền dù xa hoa cao cấp đến đâu cũng không thể thiếu các dịch vụ giải
trí và lưu trú. Vì vậy sinh viên ngành khách sạn hoàn toàn có thể apply vào các công việc
trên du thuyền, khi không có đủ nhân sự ngành du thuyền để tuyển, các doanh nghiệp
thường sẽ tuyển nhân sự ngành khách sạn.