Гордана Панова

КОМУНИКАЦИСКИ ВЕШТИНИ
Штип, 2018
 Гордана Панова

КОМУНИКАЦИСКИ ВЕШТИНИ
 Автори:
Вонреден професор, Гордана Панова
КОМУНИКАЦИСКИ ВЕШТИНИ

Рецензенти:
Редовен професор, Ѓорги Шуманов
Редовен професор, Милка Здравковска
Вонреден професор, Лилјана Симоновска

Лектор:
Вангелија Цавкова

Техничко уредување:
М-р Ристе Тимовски

Издавач:
Универзитет „Гоце Делчев“ – Штип

Објавено во е-библиотека:
https://e-lib.ugd.edu.mk

DOI: _________________

Печати:
Печатница “име на печатница” - место

Тираж:
бр. на примероци (xxx)

CIP - Каталогизација во публикација

Национална и универзитетска библиотека "Св. Климент Охридски",
 Скопје

614.253(075.8)
174.4.025:614.253(075.8)

ПАНОВА, Гордана
         Комуникациски вештини [Електронски извор] : учебник за студенти
по медицина / Гордана Панова. - Штип : Универзитет "Гоце Делчев",
Факултет за медицински науки, 2018

Начин на пристап (URL): https://e-lib.ugd.edu.mk/748. - Текст во PDF

формат, содржи 282 стр., илустр. - Наслов преземен од екранот. - Опис
на
изворот на ден 22.08.2018. - Библиографија: стр. 276-280

ISBN 978-608-244-546-5

а) Медицинска етика - Високошколски учебници

COBISS.MK-ID 108094730
УНИВЕРЗИТЕТ ,,ГОЦЕ ДЕЛЧЕВ‘‘ - ШТИП

ФАКУЛТЕТ ЗА МЕДИЦИНСКИ НАУКИ

Редовен професор, Гордана Панова

КОМУНИКАЦИСКИ ВЕШТИНИ

УЧЕБНИК ЗА СТУДЕНТИ ПО МЕДИЦИНА

Штип, 2018
ПРЕДГОВОР

Во Западниот свет, комуникациските вештини во медицината се учат во

текот на целите студии и подоцна во текот на трајното усовршување и тоа
најчесто преку учење во мали групи и со играње на улоги, со интервјуирање на
болни или со интервјуирање со симулирани болни.

Во процесот на интензивниот развој на истражувањето, едукацијата и

примената на комуникациските вештини во медицината, се основани големи
меѓународни и национални организации кои се бават со комуникациите во
здравството. Една од најпознатите е Американската академија за комуникација
во здравството (American Academi for Comunikacion in Healt Care) која веќе
неколку децении се занимава со истражување, со евалуација и со примена на
најдобрите модели на комуникациите во здравството.

Познато е и Европското здружение за комуникации во здравството

(EACH) кое во 2001 г. е основано од најпознатите професионалци од осум
европски држави кои ја проучуваат комуникацијата во медицината
(универзитетски професори по комуникации во медицината, клиничари со
посебни знаења и наобразба во комуникациските вештини, истражувачи на
комуникацсиските вештини, па дури и водителите на студиите при
медицинските факултети кои се занимаваат исклучиво со комуникациите).
Особено е нагласено значењето на соработката на едукаторот и истражувачот
за подобрување на знаењето на ефикасна комуникација како би се
применувала најдобра клиничка пракса и како би се подобрила едукацијата
сообразена со честите и големи промени во здравството, секогаш
потенцирана на медицината ориентирана спрема човекот, личноста со која
лекарот треба да соработува во донесувањето на одлуки и со поделена
одговорност. Тоа здружение со текот на времето разви неколку изразени
активни мрежи на професионалци на три подрачја: едукација (t-EACH),
истражување (r-EACH) и публицирање (p-EACH).

Целта на здружението е да се хармонизираат и подобрат наставните

програми, истражувачките проекти и публикациите од областа на
комуникациите во медицината во цела Европа. Комуникацијата е вештина и
како таква може да се усвојува и да се развива. Голем број Западни земји ја

7
увидоа потребата за едуцирање на студентите во подрачјето на
комуникациските вештина и во согласност со тоа се и развиените
комуникациски модули кои се усвојуваат и прифаќаат од почетокот на
студиите.

Како дел од програмата на Наставно-научниот совет на Факултетот за

медицински науки при УГД „Гоце Делчев“ – Штип, по настанатите промени во
високото образование за здравствените работници, а пред сè за лекарите и
сите други медицински здравствени профили е предвидено изучување на
предметот Комуникациски вештини, па од тие причини се почувствува потреба
од појавувањето на оваа книга, која на нашите студенти треба да им го олесни
учењето.

Во книгава, наведените текстови се приспособени и се обликувани

првенствено за студентите на Факултетот за медицински науки, а исто така
оваа книга може да биде корисна и за стручните лица во здравството,
различните профили кои сакаат да ги надоградат и унапредат своите знаења и
примената на комуникацијата. Комуникациските вештини најуспешно се
унапредуваат со директен, активен контакт и со размена на информации со
други личности, а не со читање текстови за комуникациите. Сепак, за
разбирањето на комуникацијата е неопходно да се познаваат и теориски
содржини. Сметаме дека текстовите од оваа книга ќе им помогнат на оние кои
се трудат комуникациите во здравството да бидат уште подобри.

Целта на оваа книга е да даде теориски и практичен вовед во

комуникацијата помеѓу здравствените работници и пациентите, односно
клиентите и нивните роднини. Практичната основа е зајакнување на
соработката, решавање на конфликтите и етичките прашања.

За добра комуникација не може да се учи само од овој материјал.

Читањето може да даде основа и рамка за разбирањето. Знаењето е важно, но
откако тоа ќе се примени во праксата се покажува како вредно. Значи, учењето
на комуникациите е со игра на теоријата, примената во праксата, соработката
со личностите кои можат да дадат квалитетни и стручни повратни информации
и коментари.

8
 Добрата комуникација е еден вид осигурување на квалитетот во
здравството. Учењето и насочувањето е многу важно во комуникацијата и мора
да се проучува преку студии, а зголемувањето на интересот за тоа е причина
да се објавуваат вакви книги, бидејќи за сега нема доволно личности кои се
занимавале со оваа струка и кои и самите имаат доволно познавање за
насочување и учење на другите. Малку се оние кои ги познаваат сите проблеми
со кои се сретнуваат здравствените работници во праксата и кои истовремено
имаат доволно знаење од психологијата и етиката.

Овaa книга е обид сето тоа да се собере на едно место. Сигурно е дека
во иднина од оваа област нè очекува работа на збогатување на знаењата во
нашето национално здравство.

Јасно ни е дека работата на комуникацијата во здравството ќе се развива и

дека ќе претрпи различни промени и измени. Важно е да се почне и овој труд е
почеток за понатамошни истражувања и промени.

Предметот Комуникациски вештини има за цел да помогне успешно да

соработуваме со другите луѓе, да научиме да ги толкуваме симболите на
јазикот на телото (гестовите, мимиките, движењата) и вербалните искази, да
дознаеме дали соговорникот ја зборува вистината или едно мисли, а друго
зборува. Изучувањето на комуникациските вештини денес станува потреба во
здравствената пракса и работа во здравствените установи и надвор од нив,
како и односот на здравствените работници меѓусебно и со пациентите.

Текстовите во оваа книга се поделени на две целини: Основни теми и

Посебни или Специјални теми. Во Основните теми се обработени основните
поими кои се значајни за комуникацијата помеѓу луѓето и темелните содржини
кои се значајни за комуникацијата во здравството, а во Посебните теми се
обработува комуникацијата во специфични околности поврзани за
здравствената пракса.

Автор

Штип, 2018 Проф. д-р.Гордана Панова

9
СОДРЖИНА

1. КОМУНИКАЦИЈА................................................................................................14

1.1. ЗНАЧЕЊЕ НА КОМУНИКАЦИЈАТА........................................................15

1.2. ФАЗИ НА КОМУНИКАЦИЈАТА................................................................15

1.3. ОПШТИ ПОИМИ ЗА КОМУНИКАЦИЈА ВО МЕДИЦИНАТА..................16

1.4. КОМУНИКАЦИСКИ ВЕШТИНИ КАЈ ЗДРАВСТВЕНИТЕ РАБОТНИЦИ20

1.5. ЕЛЕМЕНТИ ЗА УСПЕШНО КОМУНИЦИРАЊЕ НА ЗДРАВСТВЕНИТЕ

РАБОТНИЦИ..........................................................................................................21

1.6. АСПЕКТИ НА КОМУНИКАЦИЈАТА.........................................................22

1.7. ПРОЦЕС И ФАКТОРИ КОИ ВЛИЈААТ НА КОМУНИКАЦИЈАТА ЛЕКАР-

ПАЦИЕНТ, СЕСТРА-ПАЦИЕНТ...........................................................................23

Емоции................................................................................................................23

Значењето на препознавањето на емоциите за добра комуникација..........23

1.8. МЕТОД НА ИСПРАЌАЊЕ НА ПОРАКИ..................................................25

Конгруентност на пораката...............................................................................25

Инконгруентност на пораката...........................................................................26

Повратна информација......................................................................................26

1.9. ИНТЕРАКЦИЈА - ФАЗИ............................................................................27

Воведна ваза......................................................................................................27

Работна фаза.....................................................................................................27

Завршна фаза.....................................................................................................28

1.10. ВИДОВИ КОМУНИКАЦИИ.......................................................................28

10
2. ВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЈА...........................................................................29

2.1. ВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЈА, ПОИМ....................................................30

Фактори за изразување на вербалната комуникација....................................30

2.2. ФОРМИ НА ВЕРБАЛНАТА КОМУНИКАЦИЈА........................................30

2.3. МЕТОДИ НА КОМУНИКАЦИЈАТА..........................................................32

Писмена комуникација.......................................................................................33

3. НЕВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЈА......................................................................35

3.1. НЕВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЈА............................................................36

3.2. ОСОБИНИ НА НЕВЕРБАЛНАТА КОМУНИКАЦИЈА..............................36

3.3. ОБЛИЦИ НА НЕВЕРБАЛНАТА КОМУНИКАЦИЈА.................................40

Држење на телото и гестови.............................................................................41

Положба и држење на телото...........................................................................43

Израз на лицето и погледот..............................................................................44

Очите како облик на невербалната комуникација..........................................46

3.4. ЛИЧЕН ПРОСТОР – ЗОНА НА ОДДАЛЕЧЕНОСТ.................................47

3.5. ПОРАКИ СО РАСТОЈАНИЕТО И ОРИЕНТАЦИЈАТА НА ЛУЃЕТО......48

3.6. СФАЌАЊЕ НА ПРОСТОРОТ...................................................................49

3.7. ПОРАКИ СО ДОПИРОТ...........................................................................49

3.8. ПОРАКИ СО ВРЕМЕТО И СИНХРОНИЗАЦИЈАТА...............................50

3.9. БОЈАТА НА ГЛАСОТ КАКО ИНФОРМАТОР НА НЕВЕРБАЛНАТА

КОМУНИКАЦИЈА...................................................................................................51

3.10. НАДВОРЕШЕН ИЗГЛЕД..........................................................................51

3.11. ЕГО СОСТОЈБА НА РОДИТЕЛ, ВОЗРАСЕН И ДЕТЕ...........................51

11
 Зона на мислите.................................................................................................52

Зона на емоциите...............................................................................................53

Зона на инстинкти..............................................................................................53

3.12. ТИПОВИ НА ЛИЦЕТО СО КАРАКТЕРОТ НА ЧОВЕКОТ......................53

Квадратен тип на черепот.................................................................................53

Кружна форма на черепот.................................................................................53

Елипсовидна форма на лицето........................................................................53

Триаголна форма на лицето.............................................................................53

Трапезовидна форма на лицето.......................................................................53

Форма на челото................................................................................................53

Веѓите..................................................................................................................54

Очите...................................................................................................................54

Носот...................................................................................................................55

Устата..................................................................................................................55

3.13. ФОРМИ НА ТЕЛОТО – КОНСТИТУЦИЈА...............................................56

3.14. ТОЛКУВАЊЕ НА ФАСЦИЈАЛНАТА ЕКСПРЕСИЈА ПРИ

ДОЖИВУВАЊЕ НА ЕМОЦИИТЕ (радост, тага, страв, смеење).......................57

3.15. МЕТОДИ НА НЕВЕРБАЛНАТА КОМУНИКАЦИЈА КАЈ

ЗДРАВСТВЕНИТЕ РАБОТНИЦИ.........................................................................57

Невербални знаци..............................................................................................59

3.16. ПОЛИТИЧКА И ОПШТЕСТВЕНА ИСПРАВНОСТ НА

КОМУНИКАЦИИТЕ................................................................................................60

4. ПРАВИЛА НА РАЗГОВОРОТ И ВЕШТИНА ВО ВОДЕЊЕТО РАЗГОВОР....62

12
 4.1. ПРАВИЛА НА РАЗГОВОРОТ И ВЕШТИНА ВО ВОДЕЊЕТО
РАЗГОВОР.............................................................................................................63

4.2. СКРИЕНИ ЧУВСТВА................................................................................65

5. ИНФОРМАЦИСКА КОМУНИКАЦИЈА................................................................66

5.1. ЗНАЧЕЊЕТО НА КОМУНИКАЦИИТЕ....................................................67

5.2. ИНФОРМАЦИСКА КОМУНИКАЦИЈА......................................................67

Информирање на болниот................................................................................67

Зголемување на бројот на соопштувањата за болеста и лекувањето.........67

Информации кои болните сакаат да ги знаат и да ги добијат.......................68

Воведување на немедицински содржини во комуникацијата........................71

6. ПРИБИРАЊЕ ИНФОРМАЦИИ ПРЕКУ ИНТЕРВЈУ.........................................72

6.1. ИНТЕРВЈУ.................................................................................................73

Фази на терапиското и информативното интервју..........................................74

6.2. ИНТЕРВЈУ СО ДЕЦА...............................................................................75

7. ТЕРАПИСКА КОМУНИКАЦИЈА.........................................................................76

7.1. ТЕРАПИСКА КОМУНИКАЦИЈА – ОПШТИ ПОИМИ...............................77

7.2. ЦЕЛИ.........................................................................................................77

7.3. ПОКАЖУВАЊЕ ГРИЖА...........................................................................78

7.4. КАРАКТЕРИСТИКИ НА ДОБРА ТЕРАПИСКА КОМУНИКАЦИЈА.........79

8. ЗНАЧАЈНИ ПРЕДУСЛОВИ ЗА УСПЕШНА КОМУНИКАЦИЈА.......................82

8.1. ВАЖНИ ПРЕДУСЛОВИ ЗА УСПЕШНА КОМУНИКАЦИЈА....................83

Одредени поими.................................................................................................83

8.2. ПРЕДУСЛОВИ ЗА УСПЕШНА КОМУНИКАЦИЈА...................................83

13
 Самопочитување и слика за себе.....................................................................83

Отвореност.........................................................................................................84

Љубезност и топлина.........................................................................................84

Стереотипи.........................................................................................................85

Предрасуди.........................................................................................................85

9. СЛОЖЕНИ КОМУНИКАЦИСКИ ВЕШТИНИ......................................................86

9.1. Активно – ефикасно слушање.......................................................................87

Форми на слушање............................................................................................87

Пречки во ислушувањето..................................................................................91

9.2. ЕМПАТИЈА................................................................................................92

Емпатија и професионална неутралност.........................................................93

9.3. АСЕРТИВНОСТ........................................................................................94

Пасивен – неасертивен стил.............................................................................94

Агресивен стил...................................................................................................95

Асертивен стил...................................................................................................95

Учење асертивност...........................................................................................97

Совети за подобрување на асертивноста......................................................98

Асертивност во здравството.............................................................................99

10. КОМУНИКАЦИЈА ВО ЗДРАВСТВЕНИОТ ТИМ И ДРУГИ ОБЛАСТИ.......101

10.1. КОМУНИКАЦИЈА ВО ЗДРАВСТВЕНИОТ ТИМ И ДРУГИТЕ ОБЛАСТИ

102

10.2. НАЧИН НА ДОНЕСУВАЊЕ ОДЛУКИ....................................................103

14
 10.3. НАЧИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА ПОМЕЃУ ЧЛЕНОВИТЕ НА
ЗДРАВСТВЕНИОТ ТИМ......................................................................................103

10.4. ПРЕНЕСУВАЊЕ НА ПОРАКИ...............................................................103

10.5. НАЧЕЛА И ПРАВИЛА ВО КОМУНИКАЦИЈАТА СО НАДРЕДЕНИТЕ.104

10.6. ОДНОС НА ПОЕДИНЕЦОТ И ТИМОТ..................................................104

10.7. ПОЗИТИВНИ ЧИНИТЕЛИ НА ТИМСКАТА РАБОТА...........................105

10.8. КОМУНИКАЦИЈА ЛЕКАР-БОЛЕН.........................................................106

10.9. КОМУНИКАЦИЈА НА СЕСТРИТЕ ВО ТИМОТ.....................................108

10.12. КОМУНИКАЦИЈА СЕСТРА – ЛЕКАР....................................................112

10.13. КОМУНИКАЦИЈА СЕСТРА-СЕСТРА НА ПРАКСА..............................113

10.15. ГРУПНА КОМУНИКАЦИЈА....................................................................114

11. КОМУНИКАЦИЈА ВО СЕСТРИНСТВОТО..................................................115

11.1. ФАКТОРИ ЗА УСПЕШНА КОМУНИКАЦИЈА ВО СЕСТРИНСТВОТО 116

Особини.............................................................................................................116

11.2. КОМУНИКАЦИЈА ПРЕКУ ТЕЛЕФОН....................................................117

11.4. САМОСФАЌАЊЕ И САМОПОЧИТУВАЊЕ..........................................119

Претстава за телото........................................................................................121

Играње улоги....................................................................................................122

Личен идентитет и самопочитување..............................................................122

12. КОМУНИКАЦИЈА ВО КОНФЛИКТ...............................................................124

12.1. ПОИМ ЗА КОНФЛИКТ............................................................................125

12.2. ВИДОВИ КОНФЛИКТИ...........................................................................125

12.3. НАСТАНУВАЊЕ НА КОНФЛИКТОТ.....................................................126

15
 12.4. ПРИСТАП КОН РЕШАВАЊЕ НА СУДИРОТ........................................127

Начин на решавање на конфликтите.............................................................127

12.5. КОМУНИКАЦИЈА ВО ТОКСИЧНИ ОДНОСИ.......................................128

13. КОМУНИКАЦИЈА СО ЛИЧНОСТИ ОД РАЗЛИЧНИ ВОЗРАСТИ...............130

13.1. КОМУНИКАЦИЈА СО ДЕЦА..................................................................131

Комуникација со различни возрасни групи на деца и адолесценти............131

13.2. КОМУНИКАЦИЈА НА ЗДРАВСТВЕНИТЕ РАБОТНИЦИ СО ДЕЦАТА И

АДОЛЕСЦЕНТИТЕ ВО БОЛНИЦА.....................................................................131

13.3. КОМУНИКАЦИЈА СО РОДИТЕЛИ НА ХОСПИТАЛИЗИРАНИ ДЕЦА.133

Методи за тераписката комуникација со деца (Лучанин, 2000)...................133

13.4. КОМУНИКАЦИЈА СО АДОЛЕСЦЕНТИ.................................................134

Техники во разговорот (FARRELLY, R., 1994)...............................................136

13.5. КОМУНИКАЦИЈА СО СТАРИ ЛИЦА.....................................................137

Општи упатства кои ја олеснуваат комуникацијата со старите лица.........138

Геронтолошки методи во комуникацијата (Louis White):..............................138

Битни упатства за комуницирање помеѓу здравствените работници и

старите луѓе......................................................................................................139

Олеснување на комуникациите во зависност од специфичностите на

старите болни...................................................................................................140

Едукација на старите личности.......................................................................140

14. КОМУНИКАЦИЈА СО ЛИЧНОСТИТЕ СО ОГРАНИЧЕНИ

КОМУНИКАЦИСКИ СПОСОБНОСТИ...................................................................141

14.1. КОМУНИКАЦИЈА СО ЛИЧНОСТИТЕ СО ОГРАНИЧЕНИ

КОМУНИКАЦИСКИ СПОСОБНОСТИ – ПРЕЧКИ ВО КОМУНИКАЦИИТЕ......142

16
 14.2. ДЕФИНИЦИЈА НА ОТЕЖНАТА/ВЛОШЕНА КОМУНИКАЦИЈА...........143

15. КОМУНИКАЦИСКИ ВЕШТИНИ СО ЛИЧНОСТИ СО ОШТЕТЕН ВИД, СЛУХ

И ГОВОР.................................................................................................................147

15.1. КОМУНИКАЦИСКИ ВЕШТИНИ СО ЛИЧНОСТИ СО ОШТЕТЕН ВИД148

Оштетување на видот......................................................................................148

15.2. КОМУНИКАЦИСКИ ВЕШТИНИ СО ЛИЧНОСТИТЕ СО ОШТЕТЕН

СЛУХ 149

Оштетување на слухот....................................................................................149

Степен на оштетување на слухот...................................................................150

Време на настанувањето на оштетувањето на слухот................................150

Глувоста или наглувоста како последица на болеста..................................151

Комуникација со личностите со оштетен слух..............................................151

Основни правила на однесување при комуникацијата со личностите со

оштетен слух....................................................................................................152

16. КОМУНИКАЦИЈА СО ЛИЧНОСТИТЕ КОИ ИМААТ ОШТЕТЕН ГОВОР...155

16.1. КОМУНИКАЦИЈА СО ЛИЧНОСТИ СО ОШТЕТЕН ГОВОР.................156

16.2. КОМУНИКАЦИЈА СО КОГНИТИВНО ОШТЕТЕНА ЛИЧНОСТ...........157

16.3. КОМУНИКАЦИЈА СО БОЛЕН ВО АКУТНА АЛКОХОЛНА СОСТОЈБА

159

16.4. КОМУНИКАЦИЈА СО ДЕПРЕСИВЕН БОЛЕН......................................159

16.5. КОМУНИКАЦИЈА СО АНКСИОЗНИ БОЛНИ........................................161

16.6. КОМУНИКАЦИЈА СО АГРЕСИВЕН БОЛЕН.........................................162

17. КОМУНИКАЦИЈА СО ЛИЧНОСТИ СО НЕКОИ ПОСЕБНИ СОСТОЈБИ. .164

17.1. КОМУНИКАЦИЈА СО ЛИЧНОСТИ ВО СТРЕС....................................165

17
 17.2. КОМУНИКАЦИЈА СО ЛИЧНОСТИ ВО КРИЗА.....................................165

17.3. БОЛЕН КОЈ МАНИФЕСТИРА ТАЖНИ ЧУВСТВА................................165

17.4. КОМУНИКАЦИСКИ ВЕШТИНИ СО СЕМЕЈСТВОТО НА БОЛНИОТ. 166

17.5. КОМУНИКАЦИЈА СО СЕМЕЈСТВОТО НА ОНКОЛОШКИ БОЛЕН....168

17.6. КОМУНИКАЦИЈА И СООЧУВАЊЕ СО ЗАВИСНИЦИ ОД ЛЕКОВИ ВО

АМБУЛАНТНА НЕГА...........................................................................................170

17.7. КОМУНИКАЦИЈА СО МЕНТАЛНО БОЛЕН..........................................171

17.8. СООПШТУВАЊЕ НА ЛОШИ ВЕСТИ И КОМУНИКАЦИЈА СО

ОЖАЛОСТЕНИТЕ ЛИЦА.....................................................................................172

17.9. СООПШТУВАЊЕ НА РОДИТЕЛИТЕ ДЕКА ДЕТЕТО Е РОДЕНО СО

ТЕШКОТИИ ВО РАЗВОЈОТ................................................................................175

Стратегија на соопштувањето........................................................................175

17.10. ЈАТРОГЕНИЗАЦИЈА..............................................................................176

18. ЗНАЧЕЊЕ НА КОМУНИКАЦИИТЕ ВО ЗДРАВСТВЕНОТО

ВОСПИТУВАЊЕ СО ПРИМЕНА НА ЕТИЧКИТЕ ПРИНЦИПИ............................178

18.1. ЗНАЧЕЊЕ НА КОМУНИКАЦИИТЕ ВО ЗДРАВСТВЕНОТО

ВОСПИТУВАЊЕ СО ПРИМЕНА НА ЕТИЧКИТЕ ПРИНЦИПИ.........................179

18.2. КЛАСИФИКАЦИЈА НА МЕТОДИТЕ ВО ЗДРАВСТВЕНОТО

ВОСПИТУВАЊЕ..................................................................................................179

18.3. ЕТИЧКИ ДИЛЕМИ..................................................................................180

18.4. ДОНЕСУВАЊЕ ЕТИЧКИ ОДЛУКИ........................................................182

18.5. ЗНАЧЕЊЕ НА КОМУНИКАЦИИТЕ ВО ЗДРАВСТВЕНАТА НЕГА ВО

ПРИМАРНАТА ЗДРАВСТВЕНА ЗАШТИТА.......................................................183

18.6. МОРАЛНОСТ ВО КОМУНИКАЦИЈАТА...............................................184

Содржина на моралното расудување – вредносен систем.........................186

18
КОРИСТЕНА ЛИТЕРАТУРА:.................................................................................188

19
1. КОМУНИКАЦИЈА

 Значење на комуникацијата

 Фази на комуникација

 Комуникациски вештини кај здравствените

работници

 Елементи за успешно комуницирање на

здравствените работници

 Аспекти на комуникација

 Процес и фактори кои влијаат на

комуникацијата

 Видови комункации

 Вербална и невербална

20
 1.1. ЗНАЧЕЊЕ НА КОМУНИКАЦИЈАТА

Јавното комуницирање претставува „најзначајна и најкорисна вештина

во животот на човекот“ (Пејич, Бах, Мургич, 2013). Со комуникацијата ја
пренесуваме пораката од една до друга личност, од испраќачот до примателот
на пораката.

Комуникацијата е процес на размена на мисли, чувства и пораки кој

неопходно се одвива секојпат кога постои интеракција (Лучанин, 2010). Зборот
комуникација доаѓа од латинскиот збор comunicatio што значи соопштување,
служи за соопштување на потребите, ставовите и намерите на другите.
Комуникацијата е активност на пренесување на значењата преку заеднички
состав на знаци и семиотички правила (Пејич, Бах и Мургич, 2013).

Комуникацијата претставува чин на трансферирање на информации од

едно место на друго и таа воопштеството го збогатува знаењето и искуството и
носи промени. Меѓгусебната комуникација е најзначајна човечка особина која
нè разликува од останатите суштества.

Во почетокот се комуницирало со зборови, со димни сигнали, со тапани,

додека во модерно време се користат иновативни технолигии. Интернетот како
медиум на комуницирање стана незаменлив дел на мегусебната комуникација
(Пејич, Бах, Мургич, 2013). На пример, општествените мрежи претставуваат
една од најзначајните промени во начинот на комуницирањето, oткако во 1440
година Јохан Гутенберг ја измислил машината за печатење. Комуникацијата е
можеби најзначајната и најтешката активност со која човек може да се
занимава. Тоа е чувствителна мембрана преку која луѓето можат да ги делат
мислите, идеите, чувствата, соништата и разочарувањата. Комуникацијата е
клучна компонента во меѓусебното дејствување (Leboutilier, 1998).

Добра комуникација остваруваме со развивање на темелните

комуникациски вештини. За вештините за пренесување на сопствените идеи и
чувствата на другите, зависи ќе сакаат ли тие да не разберат на точен начин,
додека на нас вештините на слушање и надгледувањето на другите ни

21
овозможуваат разбирање на нивните пораки (Лучанин и Деспот Лучанин,
2010).

Комуникацијата е основниот поим од кој се поаѓа при изучувањето на

комуниколигијата. Во таа смисла, комуникацијата претставува перманентен
процес на испраќање и примање информации, со една основна цел – размена
на идеи. Денес, може да се каже дека живееме во ера на најсовремени
комуникациски системи за масовни комуникации. Секојдневно, човекот е
изложен на постојано примање на информации од секаков вид. Според некои
истражувања, просечното семејство секој ден е изложено на повеќе од илјада
рекламни пораки, кои се само еден вид комуникација (1:5). Најголемиот број од
пораките што се упатуваат до нас ги игнорираме, но еден дел од нив, сепак,
стигнуваат до нашата свест, па дури и се меморираат.

1.2. ФАЗИ НА КОМУНИКАЦИЈАТА

Комуникацијата се реализира во фази. Индивидуалната комуникација
поминува низ четири фази:

1. Внимание: За една порака да го привлече вниманието на човекот мора да

биде доволно силна, атрактивна, различна од останатите и интересна;
2. Краткорочна меморија: Пораките што допираат до ова, првично скалило
на нашата свест, имаат краток век на помнење. За да останат подолготрајно
во нашата свест, треба да се повторуваат;
3. Долгорочна меморија: Оние пораки што ќе допрат до ова ниво на свеста
на човекот остануваат запаметени и ќе бидат заборавени само ако постојат
и други „конкурентни“ пораки кои го одземаат вниманието;
4. Централна обработка: На овој степен се обработуваат пораките што ја
минале долгорочната меморија заедно со останатите информации кои веќе
постојат во меморијата и кои предизвикуваат позитивни или негативни
чувства. Сите заедно го обликуваат човечкото верување, чувствата,
намерата или евентуалната акција.

Комуницирањето ги опфаќа сите средства и методи со кои луѓето

пренесуваат информации. Комуникациските активности го исполнуваат целиот

22
човеков ден. Една анализа на времето што се троши на комуникации, покажува
дека 40 % од целокупното време се троши во слушање, 35 % во говорење, 15
% во читање, а само 10 % во пишување.

1.3. ОПШТИ ПОИМИ ЗА КОМУНИКАЦИЈА ВО МЕДИЦИНАТА

Светската здравствена организација комуникацијата ја дефинира како
една од петте вештини неопходни за среќен и здрав живот (Rakosec i sur.,
2014). Единствено во директен контакт со болниот можеме да постигнеме
соработка и да ја придобиеме довербата (Brkljacic, 2013), па затоа
комуникацијата со болниот е јадро на медицината ориентирана кон човекот, а
не кон болеста.

Комуникацијата во здравството претставува витална врска помеѓу

болните, помеѓу болните и лекарите, помеѓу болните и сестрите како и помеѓу
останатите здравствени работници внатре во здравствениот тим. Во
секојдневниот живот многу луѓе лесно комуницираат со други личности и така
создаваат добри односи. Професијата лекар, медицинска сестра и други
здравствени работници, бара добро познавање на комуникацијата и сите во
текот на школувањето мораат преку надгледување, учење и вежбање на
комуникациските вештини истите и да ги учат, затоа што комуникациските
вештини можат да се научат, а потоа и да се применат во работата (Veljko
Djordjevik, Marijana Bras).

Неспорен е фактот дека комуникацијата во медицината е исклучително

значајна. Но, уште позначајно е да се истакне дека квалитетната комуникација
помеѓу лекарот и болниот, како и квалитетната комуникација помеѓу членовите
на тимот, придонесува за подобра заштита на болниот и го зголемува
задоволството, соработката и квалитетот на животот кај болниот. Затоа, не нè
изненадува фактот дека, во целиот свет се посветува исклучително внимание
на едукацијата на стручните на подрачјето на усвојување на соодветните
облици на комуницирањето со болниот и членовите на неговото семејство.

Едукацијата започнува уште од првиот ден на студиите, а продолжува

преку целиот тек на професионалното усовршување. Комуникацијата се

23
дефинира како процес на размена на информации преку договорениот состав
на знаци, а може да биде вербална и невербална. Од причина што здравството
во целина е изразено сложен состав преку кое се отсликуваат општествените
промени, во последно време исклучително внимание се посветува на
квалитетот на комуникацијата во медицината. Таа вклучува голем број
интеракции на сите учесници во здравствениот состав, од кои наведуваме само
некои:

 Комуникација на болниот и лекарот, комуникацијата на болниот и другите

членови на медицинскиот тим (медицинските сестри, психолози,
дефектолози, социјални работници, медицински техничари,
физиотерапевти и др.);

 Комуникацијата на лекарот со членовите на семејството на болниот;

 Комуникацијата помеѓу членовите на медицинскиот тим и

интердисциплинарна комуникација на тимовите;

 Комуникација на здравствените професионалци во професионалните

здруженија, комуникацијата на лекарите со претставниците на локалната
и централната власт и меѓувладините организации;

 Комуникација со организациите на граѓанските здруженија (особено со

здруженијата на болните);

 Комуникација со осигурителните друштва;

 Комуникација со фармацевтските куќи;

 Комуникација со медиумите, и др. (Вербална и невербална комуникација

во медицината / Veljko Djordjevik, Marijana Bras).

И во комуникацијата во медицината се користи и вербална и невербална

комуникација. Со вербалната комуникација главно се пренесуваат
информации, а со невербалната се пренесуваат ставови и емоциoнален однос
спрема информациите кои се примаат или однос спрема личноста со која се
комуницира.

24
 Луѓето преку комуницирањето ги соопштуваат своите ставови и намери
кон другите. Во меѓусебното комуницирање се служат со вербални и
невербални средства за комуницирање за да може примателот што
поквалитетно да ја разбере информацијата.

Да се знае ефективно да се комуницира во секојдневните и деловните

ситуации, претставува вештина. Процесот на комуникацијата започнува со
обликуваната идеја на испраќачот, која се испраќа кон примателот преку некој
медиум кој истата таа порака ја разбира (декодира) и ѝ дава значење.
Повратната информација на примателот е значајна за да може испраќачот на
пораката да знае во која мера неговата порака е правилно сфатена.

Комуникациската вештина е значајна за луѓето. Комуникациските

вештини можат да бидат вербални и невербални. Невербалната и вербалната
комуникација се процеси на примање и испраќање на вербални и невербални
пораки, процеси на воспоставување соработка и процеси на воспоставување
на емоционални трансфери меѓу луѓето кои меѓусебно комуницираат. Имено,
воспоставувањето на блиски контакти, искрената комуникација без социјални
маски го хуманизира човекот, придонесува секој човек правилно да ја разбере
суштината на човековото битисување и создава можност за самоосознавање
на човекот, надминување на отуѓеноста и чувството на отфрленост. Со
стекнување на знаења од областа на комуникациските вештини, поединецот ќе
може да стекне доверба во другите луѓе, како и доверба во самиот себе, да
биде задоволен со себе си и сопствените способности, талентот и умешноста
на воспоставување добри меѓучовечки односи.

Повеќето луѓе сакаат да сретнат таков соговорник, со кој што ќе можат

да комуницираат без да се плашат дека нема да бидат правилно сфатени или
дека ќе бидат игнорирани, сакаат да комуницираат без употреба на социјални
маски. Луѓето се стремат кон полновредно комуницирање и честопати мечтаат
за искреност, но да најдат таков соговорник, успеваат само малкумина од нив.
Високиот степен на комуникација не дава само можност за задоволство од
работата и постигнатото во животот, туку успешната комуникација e
способноста да бидеме добри соговорници и лидери или раководители во
воспитно-образовната, здравствената установа и ја исполнува улогата на

25
заштитен механизам од стресови кои што влијаат особено поразително на
менталниот живот на човекот, посебно во ова тешко време на нашето
секојдневие. Ние на тој начин не само што го зачувуваме своето психичко
здравје, туку и психичкото здравје на другите луѓе со кои комуницираме, т.е. ѝ
помагаме на околината. На тој начин ние воспоставуваме рамнотежа, особено
во екстремни ситуации кога соговорниците ја губат контролата врз себеси и
своето однесување, што може да биде причина за социопатолошко
однесување или за нервен слом. Исто така, не треба да се заборави дека
доколку умееме подобро да ги разбереме вербалните и невербалните пораки
на другите луѓе, дотолку е поголема шансата и ние да бидеме правилно
сфатени и да бидеме самозадоволни од постигнатото во животот, односно да
бидеме среќни луѓе.

Изучувањето на вербалната и невербалната комуникација денес станува

сè повеќе популарно, пред сè во училиштата и здравствените установи и
специфичните области и професии. Кога зборуваме за вербална и невербална
комуникација, најнапред треба да го објасниме односот меѓу вербалниот јазик и
јазикот на телото и нивното значење во процесот на комуникацијата, односно
односот меѓу јазикот и комуникацијата. Социјалното општење меѓу луѓето преку
јазикот се одразува како сонцето во капка роса, затоа што јазикот е
најнепосреден израз на природата на човековото однесување.

Развојот на однесувањето на свеста е неопходно поврзан со развојот на

јазикот кој што може да се сфати како практична свест, или како компас за
практично однесување. Со својата лексика и граматика, со целиот дух на
културата што во него е замрзнат, јазикот одредува како ќе се однесуваме,
односно, како емоционално ќе реагираме и кои животни искуства ќе допираат
до нашата свест и до свеста на другите луѓе со кои во секојдневниот живот
комуницираме. Јазикот како целина содржи еден наш животен став, но и
животна филозофија на повеќето од луѓето со кои комуницираме, затоа што
претставува замрзнат израз на човековите животни искуства во онтогенезата и
филогенезата што генерациски се наследуваат преку мајчиниот јазик и другите
вербални и невербални јазици на телото и техничките средства. Сепак, јазикот
не треба да се разбере како еднаш и засекогаш даден систем од комбинации

26
на симболи со одредено конвенционално значење, затоа што тој систем
постојано се менува и надополнува.

Јазикот не треба да се ограничува само на вербалниот говор и пишаниот

збор, односно на мајчините јазици на одредени култури, бидејќи
комуникацијата помеѓу луѓето не се остварува само преку вербалната, туку и
преку невербалната комуникација. Јазикот како средство за комуникација и
средство за подобро разбирање меѓу луѓето е многу широка категорија, која во
себе не треба да го опфати пишаниот и изговорениот збор, туку и другите
јазици на комуникацијата, во пошироко значење од изговорениот збор.

Големо значење на комуникацијата има и морфо-психологијата, немиот

јазик на гестовите и мимиките, јазикот на телото и различните ритуални
движења на делови на телото, некои симболични значења на прајазикот, сите
шумови што немаат вистинска лингвистичка структура, но имаат вредност на
некои конвенционални знаци, ономатопејските симболи, слични на јазикот на
стриповите, конотативните и денотативните системи, стилските конотации што
значат препознавање на различни стилови во музиката и уметноста,
формализираните јазици, како што е Морзеовата азбука или Буловиот код за
електронските мозоци, сите програмски софтверски јазици што се користат во
работата со компјутери, други вештачки јазици, како на пример, есперанто,
културните кодови, како што е етикецијата, системите на моделирање на
свеста преку разни средства на масовната комуникација. Големо значење за
комуникацијата имаат и естетските кодови и пораки, т.н. јазици на тонови и
звуци со одредено конвенционално значење, како што е јазикот на изразување
и праќање пораки преку свирење со уста, свирење со рогови, там-там, пораки
со тапани, што е поврзано со прајазикот, јазикот на симболи и јазикот на
комуницирање преку сликите на ѕидовите, пештерите, но и модерните начини
на пораки – преку видео спотови, стрипови и модерните графики на ѕидовите,
што во последно време се во мода како средство на изразување на младите
генерации.

Јазикот на вербалната комуникација има големо значење во формирање

на поимите кои играат важна улога во мислењето и говорот, односно поимите
со време добиваат говорен израз, т.е. преминуваат од невербални симболи со

27
одредено значење, во збор со одредено терминолошко значење. На тој начин,
невербалните симболи во текот на филогенезата на човекот се превеле во
кодови (поими и термини), од кои што е составен вербалниот јазик со цел да се
олесни пренесувањето на искуствата на културата од страна на постарата на
новата генерација.

Невербалните симболи се застапени и во вербалниот говор кај луѓето, и

тие се огледуваат во вокализацијата и интонацијата на изговореното, и во
морфо-психологијата на мимиките и гестовите кои можат да се појават при
зборувањето, но и при доживувањето и мислењето. Меѓутоа, сите јазици можат
да се разгледуваат како еден систем кој може да се подели на три потсистеми
(синтакса, фонологија, семантика).
Говорниот јазик има три главни корени (според Штерн), и тоа:

 Експресивна морфопсихологија;

 Социјална тенденција (меѓусебно разбирање на луѓето) и

 Интенционална функција.

За да се надминат грешките во комуникацијата меѓу луѓето, потребно е

да се надополнат со симболи на невербалниот јазик. Културата и општеството
преку јазикот делуваат на начин на мислење и однесување на поединци во
општеството. За да се разберат помеѓу себе поединци во општеството, мора,
покрај вербалната, добро да ја познаваат и невербалната комуникација и
вештачките јазици. Човекот има потреба да биде прифатен, да комуницира и
да го открива значењето на вербалните искази и невербалните пораки и
симболи. Како да му помогнеме на човекот да ги надмине бариерите во
комуницирањето и да се ослободи од напрегнатоста и стравот од остракизам
(отфрлање) – Фром. Наша задача при решавањето на овој проблем во
комуникацијата е да кажеме како еден човек може да го обучиме, така што да
може да влијае на другата страна (соговорникот), спонтано да соработува при
комуницирањето. Комуникацијата со други луѓе кај секој човек создава чувство
на пријатност и задоволство и истовремено создава максимални можности за
самооткривање. Насоки за совладување на ситуацијата на првичен контакт, за
правилно водење и насочување на разговорот во позитивна насока, како и за

28
правилно толкување на симболите на јазикот на телото, односно гестовите,
мимиките и други форми на невербална комуникација. При комуницирањето не
се важни само правилните толкувања на вербалните знаци (зборови) и
невербалните симболи (мимики, гестови), туку и емоционалните трансфери и
контакти.
Трајното отсуство на емоционалните контакти предизвикува деградација
и отуѓеност на личноста, нервози, психози и други нервни растројства.
Неостварувањето на емоционалниот трансфер при контактирањето со други
луѓе, влијае на човековата способност за опстанок и прилагодување во
различни животни ситуации. Повеќе истражувања во оваа проблематика
покажале дека луѓето кои во минатото (детството) не се опкружени со љубов и
внимание, имаат тешкотии во комуницирањето, недоверливи се и не умеат да
соработуваат со другите луѓе.

Емоционалниот аспект на комуницирањето има големо влијание и врз

зачувување на самоувереноста и на чувството на сигурност и прифатеност.
Затоа, комуницирањето помага за надминување на стравот од остракизам
(отфрленост, отуѓеност). Човечката блискост и контактите можат да го
хуманизираат човекот, да се сфати суштината на човековото битисување, на
човековите можности и слобода на изразување и докажување низ
комуницирањето со другите луѓе.

1.4. КОМУНИКАЦИСКИ ВЕШТИНИ КАЈ ЗДРАВСТВЕНИТЕ РАБОТНИЦИ

Времето во кое живееме е брзо. Информациите, врските, соопштенијата,

случувањата и врските со другите луѓе се толку развиени што секој ден се
сретнуваме со нови технолошки и технички достигнувања.

Комуникацијата стана достапна на сите преку телефонот, весниците,

радиото, телевизијата, мобилната телефонија, Интернетот, сателитските
телефони телемостовите и другите средства на луѓето, без оглед каде тие
територијално се наоѓаат. Пред неколку години не можевме да претпоставиме
дека ќе се случи таква комуникациска револуција. Меѓутоа, техниката и

29
технолошката револуција има и свои негативни последици, па сè повеќе сме
сведоци дека меѓу луѓето има сè помалку „вистински комуникации“.

Брзиот начин на живеење, трката за пари, оптовареноста со економските

и социјалните проблеми, желбата да се биде прв и најдобар, придонесе сè
послабо да се комуницира во семејството со децата, помеѓу брачните другари,
со родителите.

Сè помалку се комуницира на работното место во однос раководител-

вработени и сè помалку на ниво држава-граѓани. Од наведените причини мора
посебно внимание да се посвети на комуникацијата и нејзиното унапредување.

Во современата цивилизација, комуникацијата е универзален симбол на

сè што постои. Ако перцепцијата е субјективно чувство на објективната
стварност тогаш комуникацијата е производ на она што го нарекуваме
стварност, а за некои и смисла на животот.

Постојат повеќе дефиниции за комуникацијата. Латинскиот збор

„communiciare“ значи да се направи или да се стори заедничко или да се стори
општо. Значи, комуникацијата е активност со која се создава нешто заедничко и
затоа се смета за основа на социјалната интеракција, односно на
меѓучовечките односи. Секогаш кога постои интеракција постои и разлика на
мисли чувства и пораки. Комуникацијата помеѓу луѓето може да се оствари
иако тие не се во близок физички контакт, затоа што комуникацијата се врши не
само со зборови, туку и со другите наведени начини: преку писмо, телефон,
медиуми, итн. Овде, исто така, се работи за интеракција, иако таа понекогаш е
малку одложена. Интеракцијата и комуникацијата се остваруваат и кога
личностите покажуваат незаинтересираност или ја избегнуваат интеракцијата.
Пораката која се испраќа гласи: „Не сакам да контактирам со тебе“, но
комуникацијата сепак е остварена, иако се мисли дека не е остварена и кога се
забележува дека помеѓу двете личности не постои комуникација и најчесто се
работи за лоша комуникација. Комуниукацијата може да биде добра, лоша,
соодветна или несоодветна, успешна или неуспешна. Комуникацијата е
динамичен и сложен процес во кој луѓето испраќаат и примаат вербални и
невербални пораки за да разберат и да бидат разберени. Услови за разбирање

30
на сите елементи на комуникацијата и стекнување на одредени вештини, како и
менувањето на постојните, зависи од:

 Увид во сопствениот начин на комуникација и

 Анализа на стилот на комуникацијата со други личности во различни

ситуации.

За да можеме да постигнеме одредена цел, треба да применуваме

вежби кои се состојат од примена на вештини и учење за конкретната ситуација
преку соодветни методи: работа во мали групи, играње на улоги, самопроцена
по пат на прашалник, како и согледување на интервенциите во различни
ситуации. На овој начин се постигнува увид во сопствениот начин на
комуницирање, добра анализа на стилот на комуникациите на другите
личности, а истото подоцна може адекватно да се примени во здравствената
пракса и во животот воопшто. Успешната комуникација така станува
професионална вештина.

Комуникацијата во сестринството, како и во другите области на

делување на здравствените работници, не треба да се разгледува како нешто
што се подразбира само по себе. За успешно спроведување на здравствената
нега, од суштинско значење е добрата комуникација. Таа се однесува на сите
аспекти на сестринската работа, особено во однос на приемот и отпуштањето
на болниот, подготовката за одредени сестрински и медицински интервенции,
остварување на планот на здравствената нега низ постојано следење,
здравствено-воспитна едукација и др.

Јасно е дека сестрата мора да знае како да започне, да ја поттикне и да

ја одржува соодветната, јасна и недвосмислена комуникација со пациентите.
Способноста на сестрата да реагира на различните потреби на болниот
(пациентот) зависи исклучиво од нејзините комуникациски вештини и искуства.
Земањето на сестринска анамнеза и утврдувањето на потребите на болниот за
нега се остварува преку информативна, дијагностичка комуникација, а тоа е
опфатено преку Метод на интервју.

Посебно ќе се обработи поглавјето давање на информации на пациентот

(болниот) важни за неговата болест и лекување. Сè повеќе автори укажуваат
31
дека во т.н. психичка подготовка на болниот, како што се нарекуваше порано,
треба добро да се процени дали болниот сака или дали е подготвен го да
прифати сè она што е поврзано со неговата болест или интервенција што
треба да му се изврши. Исто така, значајно е дека има и голем број забелешки
од страна на болниот токму од оваа област, т.н. информативна комуникација.
Имено, многу од нив сметаат дека од здравствените работници не добиле
доволно информации за нивната болест и нивната состојба, како и за
понатамошниот начин на животот.

Повеќе истражувања кои се вршени, укажуваат дека болните во

болниците најмногу информации добивале од лекарите, а најмалку од сестрите
и другите здравствени работници. За здравството како целина и здравствената
заштита како дел од системот, комуникацијата е многу важна затоа што
претставува клучен фактор во забележувањето на болниот и проценката на
здравствените услуги кои му се даваат во рамките на здравствената нега и
здравствената заштита воопшто.

1.5. ЕЛЕМЕНТИ ЗА УСПЕШНО КОМУНИЦИРАЊЕ НА ЗДРАВСТВЕНИТЕ

РАБОТНИЦИ
За успешна работа на лекарите, сестрите и другите здравствени
работници неопходно е да се совладат следните елементи:

 Основни елементи на процесот на комуницирање;

 Комуникациски методи и вештини;

 Значењето што го има комуникацијата во здравството и здравствената

заштита во целина, и

 Значењето на комуникацијата со самиот себе.

Потребно е, исто така, да се совладат:

 Сите фактори кои влијаат на процесот на комуникациите;

 Добро познавање на вербалната и невербалната комуникација;

32
  Да се совлада и да се користи во работата тераписката комуникација;

 Да се научи правилно комуницирање по телефон, и

 Успешно да се комуницира со болниот и со неговото семејство.

Повеќе автори имаат дадено дефиниции за комуникацијата. Се смета дека тоа

е испраќање и примање на пораки. Основната поделба на комуникациите врз
основа на комуницирањето е на вербална и невербална комуникација. Во
однос на начинот и целта, комуникацијата се дели на информативна-
дијагностичка и тераписка комуникација која слободно можеме да ја наречеме
и едукативна комуникација која има свои специфичности.

1.6. АСПЕКТИ НА КОМУНИКАЦИЈАТА

Комуникацијата има пет аспекти:

 Испраќач;

 Порака;

 Примач;

 Метод на испраќање на пораката, и

 Повратна информација.

Испраќач на пораката е личност која има мисла, идеја или емоција која сака да
ја испрати на друга личност.
Пораката, исто така, претставува мисла, идеја или емоција која едната личност
ја испраќа на другата. Со пораката може да се искаже предлог, сугестија како и
поука.

33
Метод на испраќање на пораката: Oд личноста што ја испраќа пораката
зависи како таа ќе се испрати. Пораката може да се испрати вербално,
невербално или во комбинација на вербално и невербално. Во интеракцијата
пораката секогаш е испратена.
Примач е личноста на која е испратена пораката. Примачот не само што ја
прима пораката, туку треба и да ја толкува за да го сфати нејзиното значење.
Повратна информација (фидбек) претставува одговор кој испраќачот го
добива од примачот како би можел испраќачот да потврди дека примената
порака е онаа порака која е испратена. Доколку тоа не се случи, се испраќаат и
се примаат повеќе пораќи, сè додека не се постигне сфаќањето и целта на
пораката. На испраќачот и на примачот влијаат многу фактори како што се
образованието, културата, емоциите, забележувањето и ситуацијата во која се
наоѓа. Овие влијанија се нарекуваат персонална рамка на комуникација. Овие
влијанија понекогаш ја помагаат, а понекогаш ја отежнуваат комуникацијата.

Табела бр. 1: Повратна информација

Запазување Вербална Емоции

Образование Запазување
Култура Порака Образование
Емоции Култура
Невербална
Повратна информација

Feedback

1.7. ПРОЦЕС И ФАКТОРИ КОИ ВЛИЈААТ НА КОМУНИКАЦИЈАТА

ЛЕКАР-ПАЦИЕНТ, СЕСТРА-ПАЦИЕНТ

Во текот на комуникацијата факторите во смисла на емоциите,

профилот на личноста, старосната возраст, образованието, културата, јазикот,
проксемијата, опкружувањето и конгруентноста на пораката исклучително
влијаат на лекарот, на сестрата и на пациентот. Поради подобро согледување

34
на процесот на комуникацијата мора да се почне од емоциите. Другите фактори
ќе бидат опишани подоцна.

Емоции
Чувствата или емоциите се многу сличен субјективен однос или став
спрема секоја содржина на сознанието. Активен и завземен став мотивира на
одредено однесување. Без оглед на хипотезите и изведените толкувања за
природата на емоциите посатојат четири компоненти или аспекти на емоциите.
Тоа се:

 Лично, субјективно доживување кое се сознава исклучиво со

интроспекција и кое тешко може да се соопшти на друга личност;

 Возбудувањето или ексцитацијата значи општа активација на целиот

организам и сите ментални процеси. Затоа се смета дека емоцијата
секогаш е стрес за организмот;

 Когнитивната, сознајната компонента на емоциите е постојано присутна.

По сознанието што значи некоја информација и каква е нејзината
смисла, посебно во однос на потребите и претходните искуства, дури
тогаш личноста емоционално се определува, и

 Експресијата или изразувањето ја покажува емоцијата и ја прави

основата на невербалната комуникација помеѓу луѓето.

Значењето на препознавањето на емоциите за добра комуникација

Се смета дека личностите кои доаѓаат во контакт и работат со луѓе треба

да препознаваат 41 емоција, односно, емоционални состојби (Каплан,
Садок,1981). Во книгата „Комуникологија-психологија на комуникациите“ од
Тијана Мандиќ се опишуваат 36 емоции од кои некои ќе ги опишеме, сметајќи
дека нивното познавање и препознавање е значајно во професионалната
пракса на здравствените работници:

Задоволство – Пријатно чувство кое се јавува при задоволување на некои

свои важни желби;

35
Смиреност – Чувство поврзано со задоволство кое доведува до опуштање;

Сигурност – Чувство кое е резултат на увереноста како ќе се одвиваат некои

случувања во животот. Човекот може да биде сигурен во себе и тоа се
нарекува самоувереност. Кај некој друг тоа е поверение. Сигурноста треба да
се разликува од заштитеноста кога човек се брани од некои опасности и
загрозености;

Доверба – Се јавува секогаш кога другата личност ќе се процени како

добронамерна, доверлива и одговорна. Личноста која има доверба во однос на
самата себе има чувство на самодоверба;

Благодарност – Чувство кое се јавува во однос на други кои се грижат за

нивните потреби и желби;

Гордост – Чувство кое се јавува кога личноста проценува дека некоја негова
реакција, особина наишла на одобрување од некоја важна личност или во
социјалната средина во која личноста живее;

Надеж – Антиципација на пријатно доживување во уверение дека во иднина ќе

му се остварат одредени желби или дека ќе му се реализираат некои животни
планови во однос на здравјето.Таа може да биде реална и нереална;

Стремеж – Доживување поврзано со некоја желба или потреба за која се

очекува дека ќе се оствари. Човекот има потреба да се стреми за нешто што
сака да се оствари како што го замислил. Стремежот не треба да трае долго,
затоа што може да прејде во очај;

Сочувство – Подразбира емоционално учество на други личности. Тоа не е

само разбирање, туку покажување загриженост, желба да се биде позитивен и
да се помогне во рамките на можностите. Така се прави разлика помеѓу
симпатија и антипатија;

Почитување – Чувство кое се јавува спрема некои личности и личности за кои

веруваме дека имаат високи квалитети;

Восхит – Силно и страшно чувство од почит;

Радост – Чувство кое е поврзано со исполнување на некоја желба или надеж.

Радоста ги зближува луѓето доколку учествуваат во некоја радост;

36
Среќа – Комплексно чувство од радост. Значењето зависи од задоволената
желба и местото кое таа желба го имала во внатрешната приоритетна листа.
Се чувствува кога ќе се постигне некоја голема животна цел;

Незадоволство – Чувство кое се јавува кога личноста не ги задоволува некои

од значајните потреби и желби;

Анксиозност – Вид на нерационален и неодреден страв. Се разликува од

стравот по неодреденоста, развлеченоста и не е поврзана со одредена
ситуација или предмет;

Загриженост – Вид на уплашеност за некој настан кој би можел да се случи.

Ова чувство може да го мобилизира човекот за акција во спречувањето на
несаканите случки;

Срам – Вид на страв кој човекот го доживува во ситуациите во кои проценува

дека создал негативна слика за себе пред негови важни луѓе;

Трема – Вид на страв кој се поврзува за нешто за во иднина;

Тага – Се јавува секогаш кога човек нешто ќе изгуби, односно како реакција на
изгубеното. Улогата на тагата е личноста низ процес на тага да се
реорганизира;

Очај – Или безнадежност е чувство кое се јавува во трагичните околности за

кои човекот ги чувствува дека го надминуваат, дека не го задоволуваат, кога се
губи столбот во животот. Се губи секоја надеж. Настанува слом на личноста.

1.8. МЕТОД НА ИСПРАЌАЊЕ НА ПОРАКИ

Сите пораки имаат три компоненти:

 Искуствена – болниот зборува што доживеал;

 Когнитивна – болниот зборува што знае или за што е способен и

 Емоционална – болниот зборува што чувствува или што влијае на него.

Може да се забележи само еден вид на порака или некоја од овие

комбинации:

37
  Само искуствена;

 Само когнитивна;

 Само емоционална;

 Искуствена и когнитивна;

 Искуствена и емоционална, и

 Когнитивна и емоционална. .

Доколку сите пораки не ги содржат отворено сите изразени чувства,

сепак, тие содржат прикриени чувства. Недостатокот на чувствата, исто така,
се дефинира како емоционална состојба. Ако пациентот-болниот спрема нешто
или спрема некој не чувствува ништо, исто така е битно како неговите чувства
да се многу сложени. Често пациентите не можат или не знаат да ги изразат
своите чувства.

Конгруентност на пораката
Многу е битно да постои конгруенција помеѓу вербалната и
невербалната комуникација. Тоа значи истата порака да биде испратена и
вербално и невербално. Конгруентно, односно, да постои согласност помеѓу
вербалното и невербалното, едното да го поддржува другото. Ако се каже:
„Навистина го ценам тоа што сте го направиле“ и ако тоа е проследено со
насмевка и со пријатен тон на гласот, тогаш тоа испраќа една порака. Доколку
истите зборови се изговорени со намуртен израз на лицето и со непријатен тон,
тогаш се испраќа сосема поинаква порака. Тие меѓусебно не се конгруентни. Не
се знае на што мисли испраќачот на пораката. Дали личноста е задоволна од
она што е сторено или личноста е незадоволна и саркастична. Ваквите пораки
го збунуваат примачот.

Ако нашата комуникација (вербална и невербална), се совпаѓа и е

усогласена, соговорниците правилно ја забележуваат нашата искреност и
намера. Искрената комуникација е основа на добрите меѓучовечки односи
(Пејич, Бах, Мургич, 2013).

38
 Исто така, на пример, може на пациентот да се гледа со пријателски
поглед додека му се поставува прашање како му е, и покрај другото, да се
пренесе и покаже интерес како преку поставеното прашање, така и преку
изразот на лицето. И кога пациентот со опуштен израз на лицето може да каже
дека му е добро, тој невербално потврдува дека тоа е вистина.

Инконгруентност на пораката
Инконгруентно, односно да не постои согласност помеѓу вербалното и
невербалното. Ако помагачот, на пример, е зафатен со хартии или се обраќа
на колегата додека го прашал пациентот како е, тоа може да предизвика
сомневање дали тој воопшто е заинересиран за одговорот на пациентот. Ако
пациентот одговори дека е добро, а длабоко воздивне и изгледа вознемирено,
невербалните сигнали промовираат сосем друго од вербалниот исказ.

Невербалните форми на изразување често откриваат нечија спонтана

реакција, реакција за која личноста не е свесна или е полусвесна. Еден
нервозен поглед, брчка на загриженост на челото, една воздишка или спонтана
насмевка – сето тоа му испраќа нешто на другиот, често појасно и посилно од
многу зборови. Впрочем, невербалните сигнали оставаат многу простор за
толкување и погрешно толкување. Ако сестрата има брчка на загриженост на
челото додека ја преврзува раната, пациентот ќе биде загрижен, мислејќи дека
нешто не е во ред со раната. Но, не мора да значи дека со раната нешто не е
во ред. Може да значи дека сестрата се концентрира на задачата или дека
мисли на нешто сосема друго, на пример, на кутијата со новите преврски кои не
стигнале или дали утрото купила млеко.

За пораката да биде разјаснета, потребна е повратна спрега. Исто така,

сестрата мора да внимава на конгруенцијата во пораките на болниот, треба да
бара објаснување или појаснување доколку не се конгруентни. Првиот чекор на
совпаѓањето на невербалниот дел на комуникацијата е согледување,
препознавање и свесност на своето и на туѓото невербално однесување во
текот на комуникацијата.

39
Повратна информација
Поимот повратна информација е информација која ни ја испраќа
пациентот со цел да го исполни саканиот резултат. Повратната информација
мора да биде во врска со резултатот. Повратната информација мора да се
даде така што личноста која ја прима да не завзема одбранбена позиција и
мора нешто да научи од таа информација. Тоа не значи дека повратната
информација ќе биде само пофална.

Добрата повратната информација има четири знаци на распознавање:

 Доаѓа од конкретна личност и почнува со она што е добро. Да се

подвлече она што е добро е, исто така, важно како да се спомене она
што би можело да биде добро.

 Се искажува со отворен, аналитички и испитувачки тон. Оној на кого му

се обраќаме може да избира дали тоа ќе го прифати или не. Ако не
прифати, повратната информација останува без вредност.

 Таа е конкретна и инструктивна, никако апстрактна и воопштена. Користи

конкретни примери, предлага алтернативи, избегнува општи проценки.

 Содржи неколку значајни елементи, не многу поединости.

Концентрирањето за битното создава јаснотија, а повеќе поединости
можат да создадат нејаснотија и дезориентација.

Поддршката за саканото однесување за пофалбите, со корекцијата со

позитивна конотација и сугестиите за можните алтернативи, се начини за
давање позитивна повратна информација (Козиер, и др.,1999).
Некои од најважните информации што ги примаме од другите луѓе (или ги
даваме на другите луѓе) се однесуваат на повратната информација за нашето
однесување. Таквите повратни информации ни даваат можност за учење, ако
сме во состојба да ја искористиме реакцијата на другите како огледало за
набљудување на последиците на нашето однесување. Таквите лични повратни
информации ни помагаат да бидеме уште посвесни за работите што ги
работиме и како ги работиме, зголемувајќи ја нашата способност да го

40
модифицираме и да го промениме своето однесување и да станеме поефектни
во интеракциите со другите луѓе.
За да можеме да ја развиеме и да ја користиме техниката на повратната
информација за своето сопствено усовршување, неопходно е да разбереме
одредени карактеристика на овој процес.
Фактори кои помагаат што подобро да се искористи информацијата:

 Фокусот да се стави на однесувањето, а не да се донесува заклучок;

 Да се опишува, а не да се донесува суд за нешто;

 Описот на однесувањето да се гледа во смисла „повеќе-помалку“, а

никако или-или;

 Однесувањето да се поврзе со одредена ситуација, по можност „овде и

сега“, а не на апстрактно однесување кое се сместува во „тогаш и таму“
димензија;

 Да се разменуваат идеи и информации, а не да се даваат совети;

 Да се истражи секоја алтернатива, а не да се даваат одговори со готови

решенија;

 Да се утврди вредноста на информацијата и што таа значи за

примателот, а не вредноста што ја дава личноста која дава повратна
информација (Џорџ Ф. Ј. Лехнер, 1999).

1.9. ИНТЕРАКЦИЈА - ФАЗИ

Интеракција настанува кога се остварува комуникациски процес помеѓу
две личности. Треба да се реализира по иста шема, било да се работи за
формална, било да се работи за неформална интеракција. Секоја интеракција
има три фази. Колку време ќе биде потрошено во одредена фаза зависи од
секоја интеракција.

41
Воведна ваза
Почетниот дел на интеракцијата обично е многу краток. Ако е тоа
здравствен работник - клиент, пациент тогаш треба да се обраќаме користејќи
го неговото име, да се претставиме и да ја дефинираме својата улога. Се
решава што се очекува од интеракцијата и се поставува заедничката цел.

Форматот би изгледал отприлика вака: „Добар ден, госпоѓо Петрова, јас

сум сестра Анѓела Јованова и денес и утре ќе се грижам за вас. Би сакала да
ви ги покажам вежбите на дишење и кашлање кои ќе морате да ги работите
после операцијата“.

Работна фаза
Оваа фаза го сочинува најголемиот дел од интеракцијата. Таа се користи
за постигнување на целта која е дефинирана во Воведната фаза. Сестра –
здравствен работник треба секојпат да бара повратна спрега за да може да се
увери дека болниот го сфаќа она за што се зборува. Во ваква ситуација,
демонстрирањето на кашлање и дишење од страна на болниот и
објаснувањето на причините заради кои е потребно да ги работи овие вежби
упатуваат на тоа дека болниот го сфатил она за што му зборувала сестрата.

Завршна фаза
Преставува финална фаза на реакцијата. Постојат неколку начини кои
ќе укажат на тоа дека интеракцијата е при крај. Сестрите се многу ретко во
прилика со еден пациент да поминат многу време. Сестрата треба да го праша
болниот дали има некои прашања во врска со темата за која разговарале.
Резимирањето на темата од страна на сестрата е, исто така, добар начин да се
укаже на крајот на интеракцијата.

1.10. ВИДОВИ КОМУНИКАЦИИ

Постојат две основни поделби на комуникациите:

 Комуникациите со оглед на начинот на кој се комуницира се делат на

вербална комуникација и невербална комуникација, и

42
 Со оглед, пак, на значењето, комуникацијата се дели на информациска
или дијагностичка и тераписка комуникација.

43
 2. ВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЈА

 Поим

 Форми на вербалната комуникација

 Фактори за изразување на вербалната

комуникација

 Обезбедување услови за успешна

комуникација

1.11. ВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЈА, ПОИМ

Вербалната комуникација се реализира со помош на јазикот, говорниот и

пишаниот.

Вербалната комуникација е размена на пораки со говор, односно со зборови.

Изговорениот збор може да предизвика различни емоции, како позитивни, така
и негативни (Veljko Gordjevic, Marijana Bras).

44
Вербалната комуникација ја остваруваме со говорење, читање, пишување, но
исто така и со слушање на другите луѓе (Пејич, Бах и Мургич, 2013).

Ефективната вербална или говорна комуникација зависи од повеќе

фактори и не може да биде изолирана од други значајни интерперсонални
вештини, како што се невербалната комуникација, вештината на слушање и
објаснување (Пејич, Бах и Мургич, 2013).

Јазикот може да се дефинира како состав на симболи и граматика која

управува со симболите, а се однесува на заедничките својства на говорот.
Учењето на јазикот, обично најинтензивно се јавува во текот на детството.
Повеќе од луѓето јазикот го учат користејќи ги примерите на звуците, гестовите
и мимиките кои се користат како симболи кои овозможуваат комуникација со
другите луѓе. Различните светски јазици ги делат одредени својства, иако
постојат и исклучоци.

Фактори за изразување на вербалната комуникација

Вербалната комуникација е таква форма на комуникација која што се
изразува со користење на гласовите, говорот и јазикот, но, исто така, и со
слушање на други луѓе. Ефективната вербална или говорна комуникација
зависи од повеќе фактори и не може да биде изолирана од дугите значајни
интерперсонални вештини, како што се невербалната комуникација,
вештината на слушање и објаснување.

Јазикот претставува систем на симболи (усмени и писмени) кои ги

користат претставниците на една општествена и културна заедница,
односно, на еден народ. Јазикот се користи во процесот на мислење за
пренесување на значењето на мислите. Јазикот на човекот може да се
дефинира како состав на симболи и граматика која управува со симболите, а
се однесува на заедничките својства на говорот.

Самата комуникација се реализира преку говорот кој што е

индивидуална појава, односно, психичка појава. Говорот е психички сознаен
процес преку кој единките општат меѓу себе. Треба да се напомене дека
говорот најчесто се идентификува со вербаланата комуникација, што не е
точно, бидејќи говорот подразбира користење определен систем од знаци

45
кои не мора секогаш да бидат вербални. Овде мора да се истакне дека
вербалната и невербалната комуникација се неразделно поврзани и дека
секој комуникатор додека зборува испраќа и невербални пораки. Во практиката,
не може да се сретне човек кој комуницира само вербално. Поделбата на
вербална и невербална комуникација се прави заради потребата од нивното
теоретско образложување и проучување.

1.12. ФОРМИ НА ВЕРБАЛНАТА КОМУНИКАЦИЈА

Говорот може да биде внатрешен (интраперсоналната комуникација) кој

е незвучен и се употребува кога човекот размислува, и надворешен.
Надворешниот говор може да се изразува усмено – со употреба на гласовни
знаци, и писмено со пишувани симболи. Во оваа смисла, може да се каже дека
вербалната комуникација ги содржи двете форми на комуникација:

• говорната и
• писмената комуникација.

Говорењето е најважната димензија која го издвојува човекот од останатите

животински видови и најчесто употребувана во практиката. Јазикот што го
користат луѓето за меѓусебно разбирање претставува систем на знаци што се
употребуваат за општење меѓу луѓето во една општествената заедница.
Непосредното користење на јазикот во процесот на комунирањето се
реализира преку говорот. Говорот подразбира користење на знаци чие
значење им е познато на оние со кои се комуницира. Човекот научува да зборува
од мали нозе, но колку добро ќе комуницира со останатите луѓе во
секојдневниот живот, дома, на работа или во слободното време, зависи од тоа
колку ќе посвети внимание на подобрување на своите комуникациски
вештини. Несомнено е дека способноста за говорништво е природен дар, но,
покрај тоа, неопходно е подобрување и унапредување на културата на
изразувањето и изградување на личен стил.

Говорната комуникција ги опфаќа говорите, формалните разговори меѓу

две личности, разговорите во групи, како и неформалните разговори. Кога се

46
разгледува вербалната комуникација од аспект на начинот на соопштување на
пораките, тогаш сите форми на вербална комуникација можат да се поделат во
два вида:

 монолошки, и

 дијалошки.

Монологот, како вид на соопштување на пораките, не значи комуникација

насочена кон себе си. Напротив, тоа претставува говорење кое е упатено кон
другите – слушателите. Заради ова, монолошкиот говор треба да биде јасен и
концизен, со нагласување на темата и истакнување на поентите. Секогаш, при
ваквиот начин на комуницирање, постои повратна инфомација – рекацијата на
слушателите која може да изразува: неразбирање, согласување,
несогласување, незаинтрересираност, отпор. Во ваквите случаи говорникот
треба да научи да реагира навремено и да го прилагоди говорот на воочените
сигнали. Особено е значајно да биде внесена соодветна доза на хумор којашто
монолошкото говорење го прави успешно. Но во деловното комуницирање,
првенствено се користи дијалогот како форма на комуницирање.

Во зависност од тоа колку соодветствува она што е кажано со она што

било намера да се каже, говорната комуникација може да се јави како
непотполна и потполна комуникација:

 За непотполната комуникација карактеристично е тоа што постои

површна структура на речениците, се зборува генерализирано, се
испуштаат некои значајни елементи (за себе, за другите, или се
наведуваат само последиците, a ce исклучуваат причините, и обратно).
При ваквото комуницирање се искривуваат фактите, се искажуваат
претпоставки, непроверени факти, и слично;

 За разлика од оваа форма на комуницирање, кај потполното

комуницирање речениците се со продлабочено значење и соодветна
структура, се зборува за конкретизирани факти, се внесуваат сите
елементи во речениците, се проверува искажаното.

47
Гласот на оној што ја испраќа пораката игра многу важна улога во
комуникацијата. Зборот претставува основно средство за остварување на
вербалната комуникација. Во таа смисла, секогаш е важно да се води сметка
за правилен избор на зборови кои одговараат на ситуацијата, на соговорниците и
на темата, за соодветноста на употребата на жаргонот во комуницирањето и за
чистотата на јазикот. Другите особини на гласот, како што се бојата, тонот,
висината, брзината на говорот, претставуваат дополнителни елементи за
разбирање на пораката кои, впрочем, се невербални пораки во функција на
докомплетирање на вербалната порака.

Артикулација и дикција. Артикулациските процеси, пред сè, зависат од

дејството на органите за обликување на гласот и од психофизичките процеси.
Секој фонетички глас има свое индивидуално значење, акустички квалитет и
начин на артикулација. Сепак, во голема мерка, дикцијата на комуникаторот ќе
зависи од тоа како ќе бидат формирани самогласките, дали правилно се
изговараат согласките, дали се нагласува акцентот на зборовите, како и
должината на зборовите.

Семантичко означување на речениците. Особено е важно во секоја поодделна

реченица да се пронајде фокусот и да се нагласи, да се издвои од останатите
зборови во реченицата за да можат слушателите да го запомнат.

Употреба на паузи. Паузите во текот на говорењето зависат од начинот на

дишење. Сепак, за успешна комуникација потребно е да се научи да се прават
паузи со цел да се задржи вниманието на слушателите, да се привлече
вниманието на поодделни моменти во комуникацијата. Исто така, правењето
паузи има за цел да им даде време на комуникаторите да подготват одговор
на поставеното прашање, да поентираат или да истакнат битни аргументи. Но,
треба да се има во вид дека предолгите паузи помеѓу зборовите или
речениците го нарушуваат комуникацискиот тек.

Повратна информација. За вербалната комуникација битно е постојано да се

проверува дали пораките се примени онака како што комуникаторт имал намера
да ги испрати. За таа цел, потребно е постојано да се поставуваат прашања за
да се провери протокот на информации до примачот. Меѓутоа, секогаш треба
да се води сметка дека прашањата што се поставуваат треба да се отворени

48
и кратки за да овозможат добивање на повратна информација која и се бара
од примачот, од која ќе се добие сознание дали пораката е правилно разбрана.

1.13. МЕТОДИ НА КОМУНИКАЦИЈАТА

Табела 2: Методи на комуникацијата

ВЕРБАЛНА НЕВЕРБАЛНА

Читање, пишување, Контакт преку очите, тон на гласот,

израз на лицето, гестикулација,
слушање, зборување
допир, движење, држење, положба на
телото, физички изглед

Методот на вербалната комуникација опфаќа:

 Читање;

 Пишување;

 Слушање, и

 Зборување.

Вербалната комуникација претставува користење на зборови со цел да

се испрати порака и најчесто под тоа се подразбира зборување и слушање.
Примачот изговорената порака мора да ја слуша. За да може да се оствари
комуникацијата, мора да дојде и до зборување и до слушање. Многу пати сме
доживеале да испратиме некоја изговорена порака, а за возврат сме добиле
бесмислена повратна спрега од таа личност или речиси никаква. Таа личност
веројатно само ја чула, но не ја сослушала таа порака.
Обезбедување услови за успешна комуникација. Секоја комуникација треба
да се реализира во соодветни услови, во мирна и пријатна атмосфера. Во
добри услови за комуницирање припаѓаат: обезбедено соодветно место кое
нема да биде изложено на погледите на други лица, ниту ќе има
непотребни прекинувања на текот на комуницирањето.

49
Свесност за менталните модели. Во секој момент, секој поединец мора да
биде свесен за сопствените ментални модели (претпоставки,
генерализации и предубедувања во врска со светот што опкружува), за да може
да ги елиминира и да не им дозволи да ги насочуваат неговите мисли и да
„истрчува“ со заклучувањата при слушање на пораките.

Емпатичко слушање. За разбирање на пораката, од особена важност е

способноста на поединецот да се стави во позиција на оној кој ја испраќа
пораката и да се обиде, од негова гледна точка, истата да ја разбере.

Целовитост во слушањето. Треба да се слуша целата порака, а не само

делови од неа, затоа што со селективно слушање, поединецот може да ја
разбере погрешно пораката. Постои опасност да пропушти некој битен факт и
на тој начин да го изгуби концептот на пораката.

Слушање со очите. Секој треба да обрне внимание на невербалните знаци

што ги испраќа оној што зборува. Различните гестови, мимики и движења на
телото многу поверодостојно ја покажуват намерата на испраќачот на
пораката, отколку изговорените зборови. Понекогаш, овие знаци не се совпаѓат
со изговорените зборови и можат да бидат патоказ во разбирањето на
вистинската порака.

Најголемата придобивка од активното слушање е можноста постојано да

се има правилна повратна врска која во секој момент ќе им укажува на
комуникаторите дали пораката е правилно разбрана. На овој начин се
добиваат доволно точни и доволно прецизни информации. Активното слушање
кај оној кој ја испраќа пораката создава впечаток дека е слушан со внимание,
заради што е мотивиран да продолжи со комуницирањето. Тоа претставува
идеална можност за разбирање на сите соговорници, што е услов за вистински
дијалог во кој ќе бидат сите поединци ислушани и разбрани.

Правилното слушање бара висок степен на самоконтрола за да може да

се насочи вниманието на пораката. Тоа понекогаш може да биде многу тешко.
Честопати, слушањето е попречувано од различни надворешни или внатрешни
фактори, кои придонесуваат за нецелосно или погрешно разбирање на
пораката. Но, за да сме сигурни дека сме ја слушнале точната информација и

50
да му покажеме на соговорникот дека активно слушаме, потребно е да се
користат следните неколку техники, наведени во продолжение.

Писмена комуникација
Писмената, односно пишаната комуникација, во деловното работење е
многу употребувана форма на комуникација. Пишувањето и читањето се, исто
така, облици на вербалната комуникација. Примателот на пишаната порака
мора да ги прочита зборовите, да ги разбере и да им даде значење.

Кај пишаната порака не е можно веднаш да се добие моментална повратна

спрега. Кога се пишува пораката мора да се води сметка таа да биде јасна. На
пример, пишаната порака како здравствено средство може да биде испратена
и без повратна спрега во случај на пароли, испраќање брошури, летоци, и сл.

Лекарот кој ја чита рапортната книга, примопредавањето на дежурствата

или извештаите на куќните посети на сестрите мора да добие јасна порака,
мора да знае што се подразбира под секој поим. Мали се изгледите за
моментална повратна спрега. Доколку за некој пациент се напише дека „не
соработува“, лекарот не може да знае што под тоа мислел оној кој тоа го
напишал. Треба секогаш да се запишуваат објективните и субјективните
податоци, а не да се донесува заклучок дека клиентот не соработува (не е
кооперативен). Треба да се конкретизира во смисла „одби да го изеде ручекот“;
„не сакаше да стане од креветот“, итн.

Добро напишаната порака е знак и на писменоста на една личност.

Некогаш, заради важноста, пишаната порака не може да ја замени ниту еден
вид на комуникација. „Ништо не го издава човекот како сеќавањето и ништо не
лаже како зборот. Останува само она што е напишано“ (Андриќ).

51
3. НЕВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЈА

 Особини на невербалната комуникација

 Облици на невербалната комуникација

52
 1.14. НЕВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЈА

Не е доволно само да се чуе она што другиот го зборува и да се разбере

вербалната порака. Може да биде подеднакво значајно да се разбере
невербалната порака која свесно или несвесно се пренесува без зборови.
Поимот невербален не е со еднострано значење (Littlejohn,1992). Во
литературата се користат различни начини за различни феномени, и тоа од
држењето на телото и изразот на лицето, до сликање, музика и реклами. Овде
ќе се задржиме само на значајните меѓусебни сигнали кои се пренесуваат по
други патеки, отколку што се зборовите и поимите.

1.15. ОСОБИНИ НА НЕВЕРБАЛНАТА КОМУНИКАЦИЈА

Можеме да разликуваме четири значајни особини кај невербалната

комуникација. Тие меѓусебно се преклопуваат и укажуваат на различни
аспекти:

 Невербалната комуникација придонесува кон создавање на директни

контакти со другите и со тоа создава основа за доверба или недоверба.
Поклопувањето на вербалните и невербалните сигнали создава доверба
и сигурност, додека непоклопувањето предизвикува несигурност и
недоверба;

53
  Невербалната комуникација дава можност да се пренесуваат повеќе
пораки истовремено и му дава на тоа поголема „длабочина“. Таа може
да ја засили или ослаби вербалната комуникација (да ја поддржи или да
не ја поддржи);

 Невербалното често ја пробива својата спонтаност и внатрешните

реакции. Така, се случува свесно, полусвесно или несвесно да се
зборува многу за симпатиите и антипатиите, желбите и очекувањата,
чувствата и расположението;

 Невербалното зборува повеќе за самиот однос. Не е важно што се

зборува, туку на кој начин тоа се кажува и со кој јазик на телото тоа е
испратено. Тоа открива многу за односот помеѓу двете страни.

Невербалното е можеби, најдлабоката основа на контактот во односот помеѓу

две личности (Littlejohn, 1992). Во состав на здравството можат да се
разликуваат 3 најзначајни канали за невербална колмуникација: вид, слух и
допир (чувство на допирање на кожата).

Невербалната комуникација ги вклучува движењата на телото, изразот

на лицето, јачината на гласот, гестовите, положбата на телото и физичката
оддалеченост на соговорникот. Овозможува меѓусебно разбирање, но
разбирањето е прилично зависно од културата од која доаѓа – потекнува
соговорникот, како и од фактот дали за тоа сме свесни додека комуницираме
со него (Арнолд и Ундерман Боггс, 2003).

Невербалната комуникација се состои од збир на знаци од кои секој

има свое значење (Djordjevik, Bras).

Со вербалната комуникација главно се пренесуваат информации, а со

невербалната се пренесуваат ставови и емоцинален однос спрема
информациите кои се примаат, или однос спрема личноста со која се
комуницира.

Невербалната комуникација е помалку контролирана и намерна и

затоа претставува непосредно средство за соопштување. Со неа секојпат
праќаме одредена порака, без оглед го сакаме ли тоа или не, па две личности

54
во меѓусебна интеракција не можат да НЕ комуницираат (Лучанин и Деспот
Лучанин, 2010).

Невербалните однесувања служат и за донесување заклучоци за двата

главни вида на односи помеѓу луѓето: склоност или допаѓање и моќ или
доминација во општествениот живот. Во интерпретацијата на невербалното
однесување на друга личност треба да се земат предвид и сопствените
емоции, кои при доживувањето на надворешниот свет ја намалуваат
објективноста на забележувањето. Личностите околу себе луѓето не ги гледаат
онакви какви се, туку зависно од емоциите ги гледат со „сопствени диоптрии“.

Невербалните знаци на комуникациите можат да се поделат на:

 Статични, и
 Динамични.

Во статичните невербални знаци се вбројуваат оддалеченоста на

телото, меѓусебната положба помеѓу личностите, ставот и положбата на телото
и телесниот контакт (допир). Динамични невербални знаци се: израз на
лицето, движењето (гестовите) и контактот со очите.

Со оглед на комуникациските канали, невербалната комуникација може

да се подели на визуелна комуникација, израз на лицето, говор на телото,
личниот простор, себеприкажување и парајазик. Треба да се напомене дека и
начинот на однесување, облеката, расната и етничката припадност, дури и
полот, конституцијата и висината на личноста имаат значајно, ако не и
одлучувачко влијание на невербалната комуникација, но и на конечното
создавање на впечатокот за одредена личност или за нас самите.
Меѓучовечката комуникација би била невозможна кога не би можеле да се
протолкуваат невербалните знаци на друга личност и соодветно да се реагира
на нив.

Невербалната комуникација го вклучува движењето на телото, изразот

на лицето, јачината на гласот, гестовите, положбата на телото и физичката
оддалеченост на соговорникот. Таа овозможува меѓусебно разбирање, кое
многу зависи од културата од која потекнува соговорникот, како и од фактот
дали сме свесни за тоа додека со нив комуницираме. Ако нашата комуникација
55
(и вербална и невербална) е усогласена, соговорниците ќе ја забележат
нашата искреност и нaмера. Искрената комуникација претставува основа за
добрите меѓучовечки односи.

Со невербалната комуникација можеме да го изразиме тоа што не

можеме со вербалната комуникација: своите емоции, ставови, односот спрема
соговорникот, и сл. (Силверман и др., 1998). Невербалната комуникација
започнува да се проучува дури при крајот на XX век (првата книга е издадена
во 1970 год). При човечките односи (контакти) меѓу луѓето, само 20 % од
информациите се пренесуваат со помош на зборови како вербални средства,
додека 60-80 % се употребуваат невербални симболи (гестови, мимики) или
некои технички средства (компјутери и други технички средства).

Секој човек може да изучува различни јазици и работа со компјутери.

Единствен во светот е говорот на телото, јазикот на мимиките и гестовите, јазик
со кој може да се комуницира полновредно со сите луѓе, ако не знаеме да го
зборуваме јазикот на соговорникот со кого на некој начин сакаме да
контактираме.

Најголемото значење на невербалната комуникација е тоа што неговите

симболи се најчесто несвесни импулси кои е невозможно да се фалсификуваат
и може да се открие дали соговорникот ја зборува вистината или едно мисли, а
друго зборува. Невербалната комуникација се проучува во почетокот на XX век,
а првите книги се појавуваат во 1970 година.

При пренесувањето на информации 45 % припаѓа на вербалната

комуникација (зборовите), а 55 % на невербалната комуникација (мимики,
гестови, движења). Различни истражувања покажале дека човекот просечно
зборува 15 минути во текот на активните 12 часа додека е во будна состојба,
односно, за еден збор троши 2-3 секунди. Вербалниот, односно говорниот
канал при комуникацијата меѓу луѓето најчесто се искористува за предавање на
информации, но невербалниот канал при комуникацијата со луѓето најчесто
служи за проучување на природата на меѓучовечките односи, а во голем број
случаи го превзема приматот при пренесувањето на информацијата. Се смета
дека независно од културата и образовното ниво на поединецот, се тврди дека
доколку поединецот е подготвен да прима информации од различен карактер

56
(вербален и невербален), може по гласот да го определи движењето на
соговорникот во моментот на изнесување на некоја порака.

Човекот, бидејќи е свесно суштество, за разлика од животните, умее

донекаде да ги контролира емоционалните реакции и своите активности, но таа
контрола е, пред сè, по заслуга на сфаќањето на јазикот на телото на мимиките
и гестовите, односно на средствата на невербалната комуникација.
Најинтересно е сознанието дека човекот како живо суштество ретко сознава
дека неговата поза, начинот на кој се движи, гестовите и мимиките можат да
противречат на она што човекот го изговорил и соопштил со сопствениот глас.
Човекот не знае дека секоја мисла формира свој гест. Ако таа мисла се
повторува, таа мисла формира поза што се огледа во одреден гест на лицето.
Идејата и наворешниот израз се тесно поврзани помеѓу себе. Формирањето на
гестовите оди истовремено со формирањето на идеите. Секој гест, секое
движење, секоја положба на телото, секој израз на лицето претставува одраз
на одредени идеи, зашто хармонијата на идеи и гестови може да се заклучи
низ логичка анализа на симболи на невербалната комуникација.

Сè што се случува во нашата глава, надворешно се манифестира преку

симболите и невербалната комуникација – преку нашите движења, положбата
на телото, изразот на лицето. Некои луѓе имаат посебна дарба за одредени
ритмички движења, имаат постојани идеи и изведуваат фини ритмични
движења со делови од телото и на тој начин ја манифестираат својата
уметност (пример се балетаните, ликовните уметници, танчери, музичари,
глумци, и слично). Пример се глумците во анимираните филмови, немите
филмови – тие користат само невербална комуникација со публиката преку
екранот. Секој актер од немиот филм се класифицира како добар или лош,
според тоа колку успеал да ги искористи гестовите, изразите на лицето,
мимиките и движењата на делови од телото, најразлични гестови, односно
јазикот на телото бил најважен за остварување на поуспешна комуникација со
публиката. Невербалната комуникација или јазикот на телото често пати може
да каже многу повеќе за она што се случува внатре во човекот, зашто зборот
често пати може да биде лажен израз на свеста. За невербалната комуникација
меѓу луѓето, исто така, е важна и интуицијата, односно претчувството.

57
 Кога некој човек има претчувство – интуиција, се има предвид дека тој е
способен да ги чита невербалните симболи и да ги споредува со вербалните
(зборовите). Кога некој човек има шесто сетило (претчувство) и смета дека
некој лаже, тој, всушност, забележал некое несогласување меѓу јазикот на
телото од она што е кажано (изговорено). Затоа, многу е важно ораторот да
знае, ако за време на разговорот, предавањето, луѓето почнат несвесно
движење, ги вкрстуваат рацете, ја спуштаат главата надолу, се наслонуваат со
грбот на столицата, се прозеваат, делуваат отсутно, односно не го следат со
внимание излагањето на предавачот. За искусен оратор тоа ќе биде знак дека
неговите зборови не допираат до слушателите и дека ќе мора да го промени
пристапот до аудиториумот. Ова треба да го знаат сите предавачи, професори
заради остварување на комуникација со студентите. Доколку воочи вакви
невербални пораки кај аудиториумот, предавачот треба веднаш да го промени
стилот на излагање и да направи сè за повторно да ги заинтересира
слушателите внимателно да го слушаат неговото излагање, во спротивно часот
ќе пропадне. Постојат некои истражувања кои што зборуваат за разликите
помеѓу полот во дешифрирање на невербалните симболи. Жените имаат
вродена способност да ги декодираат брзо невербалните симболи и имаат
големо претчувство, па оттаму можат, на пример, само врз основа на
движењето на очите на мажот и на неговиот израз на лицето да откријат некоја
тајна што мажот сака да ја сокрие. Женската интуиција посебно е развиена кај
мајките и оние што работат со деца и болни луѓе, бидејќи мимиките и гестовите
се најчесто нивниот говор. Оваа способност на жената се користи и при
склучување на деловни договори, зашто жената има поголемо претчувство
дали се работи за сериозен партнер или сомнителен партнер. Оттаму и фактот
што во последно време има голем број на деловни жени кои заземаат место во
светот на бизнисот и многу самоуверено им парираат на господата
бизнисмени.

Дали невербалната комуникација е вродена или стекната, се покажува со

вежба на вкрстување на рацете и облекување на облека. На пр., жените
секогаш го облекуваат левиот ракав од палтото или со разминување на маж и
жена, мажот гледа во жената, а жената се врти назад со главата или настрана
со телото. Некои гестови, изрази на лицето, кои се сметаат за основни гестови

58
на невербалната комуникација, се речиси исти кај сите луѓе во цел свет. На
пример, кога се среќни луѓето се смеат, кога се тажни плачат, лути – се муртат,
климање на главата означува некоја потврда, и слично. Јазикот на гестовите е
невербална комуникација и е општочовечка способност и со таа способност
човекот може да комуницира насекаде во светот и тоа независно од тоа во
колкав степен го знае јазикот на земјата во која се наоѓа. Секоја култура негува
свој специфичен јазик на телото и затоа понекогаш се јавува неспособност на
луѓето од различни култури да не се разбираат меѓусебно со помош на гестови,
гестикулација и други движења и пози на телото. Сеопштата универзалност на
невербалните симболи се темели врз фактот дека гестовите на секоја
индивидуа, секој поединец изгледаат вообичаени и за другите луѓе. Меѓутоа, во
праксата постојат многу примери што ја негираат оваа претставена
универзалност на невербалните симболи. Пример при комуникација меѓу
претставници од европската и азиската култура: гестот климање со главата во
Франција значи „ништо“, во САД значи „во ред“, во Јапонија „пари“, а во земјите
на Средоземјето тоа е знак за „хомосексуалност“. При невербалната
комуникација, меѓу луѓето егзистираат неколку извори, канали, нивоа на
комуникација.

Зборовите кои не се потврдени со гестови се лишени од најважната

карактеристика, односно веродостојноста и искреноста. И најкрасноречивиот
оратор не ќе може да го убеди аудиториумот ако зборува пред него со вкрстени
раце. Тоа значи дека зборот тешко ќе допре до душата на слушателот. Често
пати гестот го соопштува она што е меѓу изговореното. Гестот го тера човекот
да биде активен или го успокојува, го прави комуницирањето меѓу луѓето
потполно пријатно и полесно. Мора да се каже дека луѓето со различни типови
на личноста користат видови на гестови што често пати зависат од нивната
положба во општеството и нивната социјална улога. Секој човек може да има
свој посебен индивидуален стил на гестикулирање. Се мисли дека луѓето што
се поемотивни и „размислуваат“ со срцето, а не со главата, најчесто
гестикулираат со рамењата, а оние на кои мислата им е пред емоциите, како
што се повеќето интелектуалци, повеќе гестикулираат со главата, бидејќи
најмногу при работата се служат со рацете, што има свој одраз и при
гестикулирањето при комуникацијата со другите луѓе. Тоа е и разликата меѓу

59
интелектуалците и работните луѓе. Во гестикулацијата при невербалната
комуникација гестовите потешко се фалсификуваат од зборовите.

Одредена група на гестови, при гестикулација истата ја прават

својствена за однесувањето на конкретниот човек и таа ги одредува неговите
особини, односно неговите карактерни црти. Пример: горделивиот човек прави
одредени карактеристични гестови, како што се претерана исправеност на
телото, придавање голема важност на својата фигура, претерана исправеност
на вратот и главата, се обидува да биде маркантен, односно забележан од
другите луѓе, а срамежливиот човек има други гестови. Срамежливите луѓе
често пати несвесно се вртат наоколу, како постојано да се преслушнуваат
нешто, се однесуваат како сите да гледаат во нив, како да се плашат од нешто.
Телото им е свиткано напред и рамениците се свиткани нанапред. Луѓето што
се задоволни со себе имаат многу постигнато во животот, имаат силна волја,
обично телото го држат исправено, рамениците ги затегаат назад, градите ги
испакнуваат напред, покажувајќи дека постигнале нешто. Овие луѓе одат брзо,
прават енергични движења со рацете и другите делови од телото, тие се
решителни, деловни и работоспособни луѓе, а пак оние што секогаш ги држат
рацете во џебовите, дури и кога времето е топло, се многу критични и
таинствени луѓе. Оние кои мислат дека никој не обраќа внимание на нивната
личност, се самозаљубени, имаат манир, навика често да си ја поправат
фризурата или да си ја чистат облеката.

За агресивниот човек, пак, е карактеристично честото стискање на

тупаниците, за да докаже дека владее со одредена ситуација, си дава комоција
при седењето, сликовито и впечатливо ги вкрстува нозете, удобно се
наместува во столицата, ја зафрла главата наназад и ги истакнува градите
напред. Ваквиот тип на личност постојано ја демне ситуацијата и на најмала
провокација од околината бурно реагира, со тоа манифестирајќи ја својата
сила, борбеност и подготвеност за акција. Сите емоции организмот ги
манифестира преку мимики (изразот на лицето), движење на телото, движење
на мускулите околу очите и устата, при задоволство и среќа тие се креваат
нагоре, а при емоции на тага се спуштаат надолу.

60
 При доживување радост, кај луѓето се забележува големо расположение,
се прават брзи движења, кои се ритмички, спонтани, телото се движи цврсто и
исправено, говорот е гласен и брз, проследен со гласно смеење. При
доживување на тага има депресивно расположение, движењето на телото е
бавно и омлитавено, неенергично, грбот е свиткан и неподвижен. За стравот се
карактеристични брзи движења, оддалечување и бегање од причинителите на
стравот. Вознемиреноста се карактеризира со стеснување на тупаниците,
потпирање со нозете, чешање по лицето, брадата, мрсење на косата. При
доживување на ужас се прави криење на лицето со рацете. При напад на гнев
и лутина, се запира дишењето, се затвора устата, телото се подготвува за
борба, се забележуваат брзи, интензивни и неконтролирани движења, стегнати
тупаници, главата и телото се оптегнати наназад. На сличен начин се
манифестираат досадата, незадоволството и одвратноста. При жалост,
темпото на зборување е успорено, паузите меѓу зборовите се зголемуваат, се
јавува липање или плачење.

Човекот често се воздржува и сака да ги сокрие своите емоции, но тоа веднаш

се забележува по неговото општо неспокојство, непотребни движења.

1.16. ОБЛИЦИ НА НЕВЕРБАЛНАТА КОМУНИКАЦИЈА

Постојат повеќе начини на комуникација без употреба на зборови.

Држењето на телото и гестикулацијата, изразот на лицето, тонот на гласот,
допирот, одот, контактот со очите-погледот, положбата на телото и
физичкиот изглед претставуваат облици на невербалната комуникација.

Држење на телото и гестови

Движењата на телото помалку се под контрола на свеста, отколку

изразот на лицето, а ја пренесуваат пораката за говорникот (Лучанин и Деспот
Лучанин, 2010).

Положбата на телото, на рацете и нозете, начинот на кој личноста седи,

стои или оди, го одразува ставот на личноста, чувствата за самиот себе и за

61
односот со другите. Положбата може да ја оддаде подготвеноста за разговор,
наклоноста, но и моќта и статусот. На пр., ако говорникот е свртен со лицето
кон личноста, се пренесува поголема доверба, отколку ако е свртен странично
или со грбот (Лучанин и Деспот Лучанин, 2010). Како и изразот на лицето, така
и говорот на телото е израз на емоции и ставови и е значаен дел на нашата
комуникација со другите.

Од толкувањето на некои пози и гестови може да се разбере дали

човекот е подготвен да се потчини или обратно, има намера друг да потчини,
дали е дружељубив или е затворен, сака ли да го продолжи или да го заврши
разговорот. Насоченоста на телото на човекот кон соговорникот значи дека има
заинтересираност и расположение за дијалог, а тргање на телото наназад е
знак на незадоволство или рамнодушност. Кој од соговорниците е доминантен,
а кој потчинет се гледа ако се набљудува манирот на седење. Доминантните
луѓе обично седат во разлабавени пози, високо дигната глава, и наколонета
наназад. Се трудат да заземат поголемо место на масата, сакаат да бидат
порасположени од другите, седат поконфорно и поудобно, да докажат одреден
престиж, бараат да седат на почетокот, на чело или во првиот ред, во кино или
театар. Ги рашируваат лактите, ги спружуваат нозете, за да опфатат поголема
територија. На луѓето кои се чувствуваат потчинети и делуваат понеуверени во
себеси, главата им е наведната, нозете соберени. Ако соговорникот е
вознемирен и нетрпелив, обично седнува на крајот од столот. Ако телото го
наклони на едната страна, значи срамежливост и чувство на непријатност, а
оние што седат потпрени на столот и лежерно, се луѓе што се самоуверени,
подготвени и решителни за акција. Ако најчесто имаме вкрстување на рацете,
тоа е самозаштита, затвореност, непосакување на контакт, ако се стиснати
тупаниците значи тој е надвор од разговорот.

Многу значења има гестот потпирање на главата со рака или на рака.

Ако се потпре брадата, тоа е интерес со мал дел на недоверба. Ако се потпре
на слепоочницата или само со показалецот е потпрен, е знак на замисленост
или стремеж да се разбере суштината на работата. Ако показалецот е на
образот, а другите прсти се под устата, тоа е знак дека човекот со кој се
разговара е недоверлив и критечен. Ако образот лежи на дланка, тоа е знак

62
дека на соговорникот му е здодевно и сака што побрзо да го заврши
разговорот.

Ако се покрие устата со рацете, тоа има широк спектар на значење,

самодоживување на човекот, на неговата неувереност, вознемиреност, чувство
на вина, па сè до вчудоневиденост и стремеж да се скрие незадоволството и
лагата. Свитканите лакти и дланките една врз друга и наместени пред устата и
ја прикриваат, значи неискреност. Гестови за самоконтрола – најмногу се
користат следните: рацете зад грбот, свиткани во зглобовите на рацете,
скупчени се дланките, подлактицата се става на столицата, палецот се пика во
коланот или појасот. Гестот за соработка и послушност се изразува со рацете
на колената или на колковите. Ако едната рака е потпрена на рачката од
столот, означува желба за пријатен разговор, или оптоварување. Еден од
позначајните невербални симболи се добива преку дланката на човекот.
Гестовите со прстите имаат големо значење. Пример: тропање по масата со
прстите – постои емоција на гнев, грицкање на прстите – нервоза. Свиткување
на прстите е знак на тага или страв. Коси прсти – практични луѓе; многу долги
прсти – непостојаност, променливост и браколомство; долги прсти –
аристократско однесување, благородност, уметничка душа, а имаат и
издолжена линија на раката; мали нокти – ограниченост или наклонетост кон
одредени страсти; долги нокти – чувствителност, хиперсензитивност; силно
испакнати нокти – изразена чувствителност и лекоумност; широки нокти –
гледаат од висина, надмени, недостаток на живост и не е наклонет кон силни
возбудувања; тесни нокти – смелост и слободно движење. Палецот ако има
широк нокт – човек кој има непредвидени активности и брутален човек. Ако
ноктот во профил не е прав, личи на лажичка за кафе, се работи за
алкохоличар.

И движењата на нозете изразуваат одредени гестови. Помрднување на

колената – нервоза, вознемиреност, една преку друга – другарски разговор.
Пораки со гестови и движење на телото. Гестовите овозможуваат повисок
степен на изразување и суптилност која не е можна при останатите форми на
невербална комуникација. Многу автори се залагале за систематизирање на
гестовите во поопшти групи, во зависност од она на што се однесуваат. Заради

63
тоа постојат различни групи гестови, но она што треба да се нагласи е дека
гестовите можат да изразат цел дијапазон на ставови, емоции и други пораки.

Мајкл Аргајл издвоил цела листа конвенционални гестови кои речиси во

цел свет имаат исто значење. Така, на пример, размавтувањето со тупаница е
знак на лутина, подигнувањето на раката – привлекување на вниманието,
проѕевањето е знак за досада, тапкање по рамената – охрабрување. Интересно
е тоа дека луѓето ги прават овие гестови несвесно, во текот на комуникацијата,
дури и кога соговорниците не можат да ги видат, како, на пример, кога
телефонираат. На наредната слика дадени се некои гестови со движење на
телото:

Слика 1: Гестови и движења на телото

Дезмонд Морис набројува некои гестови и движења на рацете кои

испраќаат јасни комуникациски пораки. Така, на пример, дланки свртени нагоре
значат дека соговорникот е подготвен и отворен за комуникација и
приближување, додека свртени надолу покажуваат на оддалечување,
одбивање дијалог. Удирање по такт со раката значи потенцирање на
определен збор или реченица, дланки свртени една кон друга значат
размислување, двоумење, полусвиткана дланка свртена кон себе значи
свртување внимание кон себе, упатување на себе, а отворена дланка свртена
кон соговорникот со полуиспружена рака во лактот укажува на желба за
запирање на соговорникот. Пораки со држењето и ставот на телото. И со
начинот на држење на телото можат да се испраќаат многу пораки. Постојат три

64
главни пози на држење на телото: стоење, седење (тука припаѓа и позата на
клечење) и лежење. Во зависност на држењето на рацете и нозете, овие три пози
имаат голем број варијации.

Набљудувајќи го држењето на телото на луѓето, може да се заклучи

многу за нивната состојба, дали се депресивни, самоуверени, срамежливи,
доминантни, и слично. На пример, самоуверените луѓе, доминантните и оние
со многу надеж, имаат далеку поисправено тело од оние срамежливите,
депресивните. Луѓето кои имаат позитивно мислење за нас, вообичаено во
разговорот се навалуваат нанапред, кон нас, за разлика од непријателски
расположените луѓе кои телото го зафрлуваат наназад. И рацете прекрстени
напред покажуваат негативен став спрема другите, додека рацете лабаво
спуштени покрај телото покажуваат отвореност и друштвеност.

Она што е посебно интересно да се нагласи е таканареченото Iexo-

држење. Тоа е феноменот кој се јавува во мали групи кои функционираат како
тимови со хармонични односи. Во овие групи луѓето вообичаено ги копираат
држењата едни од други. Така, доколку една особа ги прекрсти нозете, тоа, во
рок од неколку секунди, ќе го направат и другите. За разлика од ова, постои и
конфликт во држењето кој се јавува во групи, каде некој поединец сака да ја
истакне разликата и да постави дистанца меѓу него и останатите членови на
групата. Во вакви случаи, таквиот поединец зазема поинаков начин на држење на
телото од останатите.

Положба и држење на телото

Положбата и држењето на телото на соговорникот, начинот на седење,

можат да покажат супериорност или инфериорност, доминација или пасивност.
Да се стои мирно е вообичаен став во присуство на надредениот кој укажува од
една страна на супериорност, а од друга страна на инферниорност.
Положбата на телото може да ги даде сите потребни информации кои ја следат
пораката која се пренесува (ако болниот во омбулантата не се понуди да
седне, а од него се земаат одредени податоци и таа процедура подолго трае,
на него му е ставено до знаење, значи невербално, дека е во инфериорна
положба).
65
 Може многу да се научи од значењето на положбата на телото помеѓу
некои други луѓе кои ги гледаме од страна. Повеќе луѓе не се свесни дека со
својата положба на телото ја истакнуваат својата важност, надмоќност, а не
ретко и статус (за тоа добар пример се сликите, кои настанале кога и оние што
се сликани не знаеле дека се сликани).

Примери:

 Цврсто и брзо движење означува усмереност кон целта;

 Наглите движења укажуваат на бес;

 Додирнувањето на лицето, косата е знак на стрес, несигурност или

замор;

 Зафрлувањето на главата назад, гледањето во таванот, е знак на

важност без основа, таквите личности никој не ги цени;

 Прекрстените раце преку градите укажуваат на одбранбен став на

личноста;

 Движењето со показалецот означува дека личноста сака да доминира, се

заканува;

 Емблеми – невербални движења со прстите кои, во зависност од

културата, имаат различни толкувања. Аплаузот-ракоплескањето секаде
во светот означува одобрување. Вториот и третиот прст во облик на
буквата V секаде во светот значат „викторија-победа“, а другите гестови
не. Некаде имаат позитивна, а некаде имаат навредливи значења.

Израз на лицето и погледот

Лицето на човекот најчесто е првиот дел што се гледа при средбите и

речиси сите заклучоци во врска со личноста на човекот ги донесуваме врз
основа на она што го гледаме на неговото лице.

Изразот на лицето и погледот ги изразуваат нашите емоции. Изразот на

лицето го покажува и интензитетот и квалитетот на емоциите, и тоа: радоста,

66
стравот тагата, гневот, изненадувањето, гадењето. Повеќе истражувања
покажуваат дека изразот на лицето со кој се покажуваат основните емоции се
вродени и универзални (Pease, 1999).

Опсервацијата на лицето на пациентот е мошне значајно помошно средство за

да се добие информација која ние не би можеле да ја добиеме. Ако пациентот
лежи со стегнато лице и со стегнати заби, сфаќаме дека тој можеби има болки.
Исто така, можеме да го следиме изразот на лицето на пациентот кога ќе му
дадеме средство против болки за да можеме да го видиме дејствувањето на
тоа средство. Или, ако го прашаме дали е подобар, а пациентот одговори
потврдно додека неговата долна усна трепери, а очите му се полни со солзи,
сфаќаме дека пациентот не е сосема добар и дека се труди да ги задржи
солзите (Хилде, стр. 116).

На другата страна, пак, изразот на лицето на сестрата е важен извор на

информација за пациентот. Нејзиното лице може многу повеќе да каже отколку
што таа сака. На пр., може да се случи сестрата да имала прилика да ги чуе
резултатите и дијагнозата за рак кај пациентот пред лекарот да имал можност
тоа да му го соопшти. Ќе дозволи ли сестрата нејзиното чувство и очај да бидат
видливи за пациентот во случај за неговата озбилна болест? (Hilde Elde i Tom
Elde, Komunikasjon og relasjoner Gulendal Akademisk,Oslo, Norvey, 2004).

Изразот на лицето, најчесто нецензурирано покажува што некој

чувствува. Нешто, на што повеќето не се свесни е токму тоа што изразот на
лицето влијае на чувствата. Ако некој го стегне лицето и стане сериозен, тоа ќе
влијае на однесувањето на другата личност која е покрај него или е во контакт
со него. Ако изразот на лицето е опуштен, личноста ќе биде отворена со
чувствата. Ако личноста си допушти широко да се смее, полесно ќе ја
почувствува и својата радост (Hilde Elde i Tom Elde, Komunikasjon og relasjoner
Gulendal Akademisk, Oslo, Norvey, 2004).

Кога сакаме да ја искажеме својата емоционална состојба, обично со

вербална порака ги опишуваме и невербалните изрази на емоционалната
состојба. На пр., „црвенеам од срам“. Изразот на лицето ја поткрепува или ја
менува пораката која ја слуша слушателот (Кога вербалната и невербалната

67
порака не се совпаѓаат една со друга, слушателот повеќе верува на
невербалната порака. На пр., изјавата: „Ќе те убијам“, може да биде
проследена со бесен израз на лицето или со смеа. Во вториот случај, пораката
веројатно нема да биде сфатена сериозно. Толкувањето на значењето на
погледот зависи од ситуацијата – ако ситуацијата и личноста се познати,
погледот изразува привлечност, добронамерност – на пр.: ако непрекинато нè
гледа личноста на роденденската прослава кај пријателот; ако е непозната
ситуацијата и личноста, погледот изразува внимание, откривање на намерите,
непријателство или агресија – на пр.: ако нас непрекинато не гледа непознато
лице на автобуската станица во доцните часови (Лучанин – Деспот Лучанин,
2010).

Пораки со изразот на лицето: Лицето на човекот најчесто е првиот дел

што се гледа при средбите и речиси сите заклучоци во врска со личноста на
човекот ги донесуваме врз основа на она што го гледаме на неговото лице.
Затоа, најчесто изразите на лицето се користат како поздрави. Но, изразите на
лицето, воедно се и моќно средство за контрола на комуникацијата меѓу луѓето.

Според истражувањата на Пол Екман и Волас Фрајзен, постојат шест главни

изрази на лицето кои се користат за да се изразат емоциите: среќа, тага,
презир.

Слика 2: Изрази на лицето (скепса, бес, лутина, срека, страв,

заинтересираност)

68
 Изразот на лицето најчсто ги покажува емоциите на некои личности.
Луѓето обично добро разликуваат 6 емоции – радост, страв, тага, бес,
изненадување и заинтересираност.
Овие основни емоции и гестови кои ги следат се сметаат за вродени и
универзални. Дури и луѓето кои се слепи и глуви уште од раѓање, ги прават
истите гримаси кога се весели или кога се во страв. Жените подобро ги
препознаваат емоциите од изразот на лицето, како што добро ги покажуваат
емоциите со мимика на лицето. Движењето на лицето е под посилна контрола
на човековата свест отколку движењето на телото.

Поправилно е да се каже дека „погледот е огледало на душата“, а не

„очите се огледало на душата“. Начинот на кој се гледа – насоченоста на
погледот понекогаш „зборува за сè“. Како и кај останатите знаци на
невербалната комуникација, треба да се земе предвид: односот помеѓу
личностите кои комуницираат, самата ситуација или контекстот во кој се
одржува комуникацијата и културата. Погледот ја изразува привлечноста,
довербата, пријателството, омразата, загриженоста. Одварќање на погледот
значи потчинетост, повлекување, а често и криење на нешто, неискреност,
лажење. Тоа се луѓе кои не гледаат во очите на соговорникот кога соопштуваат
некои работи. Постои израз „соочување“ или исказ „Дојди и погледни ме во
очи“.

Од друга страна, кога некого прв пат ќе сретнете и ќе го погледнете в

лице, го добивате првиот впечаток за него и врз основа на тој впечаток се
формира мислењето за него. Од заклучокот што тогаш ќе го донесеме, таа
личност ќе ни се допаѓа или нема да ни се допаѓа, ќе не привлекува или ќе не
одбива. Во контекст на ова, според истражувањата што се правени во овој
поглед, познато е дека на повеќето луѓе им се допаѓаат добро исчешлани и
средени луѓе, со повисоко чело, со јасни очи, со убав тен, со еднакви заби и со
симпатични, меки црти на лицето.

При првата средба, врз основа на она што го гледаме на лицето на

луѓето, ние формираме мислење за карактерот на личноста, интелигенцијата,
неговите навики, работните способности, подобноста за дружење со таа
личност. Тука треба да се спомене и влијанието на артефактите, како што се

69
мустаќите, брадата, очилата, шминката, обетките, кои можат да бидат
различно протолкувани.

Пораки со движење на главата. Луѓето кога разговараат постојано ги движат

главите. Најчесто движење на главата во текот на комуникацијата е климање и
речиси во целиот свет означува согласување со соговорникот. Притоа, за
повратната врска која овозможува правилна комуникација, еднакво важни се
движењата со главата што ги прават и комуникаторот и примачот на
информациите.

Постојат некои општоприфатени држења на главата кои изразуваат

различни ставови на луѓето. Така, високо подигнатата глава и малку зафрлена
наназад укажува на омаловажувачки, горд или агресивен став (особено
ако е искомбиниран со остар поглед, малку извиени усни и зацрвенето лице).
Наведната глава укажува на понизност, срамежливост или депресија.
Накривувањето на главата во одреден правец може да се користи за
покажување на нешто, особено кога не е пристојно да се покажува со прст.

Движењето на главата може да се користи за повикување некого, кога

заради бучавата не е можно тоа да се направи со довикување, или кога тоа не е
пристојно. За изразување на несогласувањето, главата се движи лево-десно,
додека движењето на главата комбинирано со намигнување означува дека
меѓу соговорниците постои некоја тајна, некаков заговор.

Очите како облик на невербалната комуникација

Очите се многу важен информатор за невербалното однесување на

луѓето при комуникацијата. Очите се огледало на душата. На очите и на
погледот одамна им е признаено значењето во меѓусебните односи (Лучанин).

Наведнати очи зборуваат за срамежливост, скромност и потчинетост.

Ако зениците му се проширени, човекот е вознемирен, зениците се стеснети
при гневно расположение и очите се смалени и има т.н. „змиски поглед“.
Зениците се прошируваат ако гледаме нешто привлечно, убаво, пријатно.

70
 Подолг поглед се искористува за пријателски чувства, обично проследен
и со насмевка. Тоа им се допаѓа на луѓето бидејќи изразува поддршка,
задоволство со партнерот, или брачниот партнер, или саканата особа, и дава
поттик за продлабочување и продолжување на контактот. Секогаш кога
зборуваме со друг треба да го гледаме во очи. Деловен поглед се гледа во
челото како да има триаголник. Социјален поглед (социјално комуницирање) –
замислениот триаголник да биде насочен до устата. Ако погледот е уште
подолу е интимен поглед и гледа кон стомакот на соговорникот.

Ако очите не ни се свртени спрема оној со кој разговараме или на кој се

обраќаме, тој може лесно да се чувствува како да не му се посветува
внимание. Ако здравствениот работник за цело време додека пациентот
зборува за своите болки гледа преку прозорецот, пациентот ќе заклучи дека не
е во ред да зборува за своите болки. Многу е голема разликата „да се биде
виден одозгора“ и „да се биде виден одоздола“, да не кажеме да биде виден со
презир. Здравствените работници се често во ситуација да го „видат одоздола“
оној на кој треба да му помогнат. Улогата на помагачот, всушност, ги има и
двете перспективи на погледот, одозгора и одоздола. Затоа е многу значајно
здравствениот работник да го гледа оној другиот „право во очи“ како во
директно, така и во индиректно-преносно значење.

Затоа е значајно да се најде баланс помеѓу крајностите, да се обидеме

да бидеме природни преку контактот со очите и да не дозволиме пациентот да
се чувствува контролиран-надгледуван.

Очите на здравствениот работник треба да бидат усмерени спрема

очите на пациентот, не строго фиксирани на неговото лице, треба да се трудат
пациентот тој поглед да го доживее како пријателски и надгледуван заради
подобро внимание и грижа за него.

Пораки со очите (со погледот, зеницата, мускулатурата). Контактот со очите

е исклучително моќно средтсво за комуникација, а најсилно е кога
соговорниците се гледаат очи в очи. Во врска со овој вид невербална
комуникација треба да се нагласи дека луѓето кога разговараат не можат да се

71
гледаат цело време в очи, туку дека тоа го прават повремено. Меѓутоа, има
некои правила во контактот со очите. Такви се:

 Кога луѓето не се гледаат в очи, туку повеќе внимание обрнуваат на

предметите околу себе, тоа значи дека не им е интересен разговорот;

 Влегувањето и излегувањето на нови лица во просторијата секогаш

предизвикува внимание;

 На јавни места со многу луѓе, вообичаено, вниманието го привлекуваат

оние кои се разликуваат по однесувањето од останатите (гласни луѓе,
луѓе кои „стрчат“ според (стилот на облекување, кавгаџиите, пијаниците);

 Кога разговорот е интимен, луѓето се гледаат подолго време в очи;

 Повеќе контакти со очите се воспоставуваат помеѓу луѓето кои се

наоѓаат еден наспроти друг, отколку со оние кои се наоѓаат еден покрај
друг.

Кога се воспоставува контакт со очите, најчесто тоа значи дека бараме некаква
информација од оној кого го гледаме. Меѓутоа, со контактот со очите се
покажува и интерес за соговорникот, особено за она што тој го кажува.
Говорникот, преку воспоставување контакт со очите со аудиториумот, се
уверува колку е разбран, но и кога сакаме над некого да доминираме, да се
заканиме или да влијаеме врз некого.

1.17. ЛИЧЕН ПРОСТОР – ЗОНА НА ОДДАЛЕЧЕНОСТ

Го означуваат просторот околу нашето тело во кој „пуштаме“ други луѓе

да ни се приближат.

Постојат:

 Интимни – до 30 см – и тоа се блиски личности;

 Лични – 30 см-1м – членови на семејството при поздравувањето;

 Социјални (општествени) – 1-3 м – тоа се деловни односи;

72
 Јавни – повеќе од 3 м – предавачи, глумци, седење во парк.

Ако наведената зона се наруши, се предизвикува чувствој на

непријатност и загрозување. Овие оддалечености варираат од личност до
личност. Некои луѓе сосема пријатно се чувствуваат кога се наоѓаат многу
поблиску до личноста со која се во интеракција. Другите преферираат
поголеми растојанија.

Здравствените работници во својата работа се принудени да влегуваат

во човековата интимна зона. Затоа е многу важно да се проценат чувствата на
болниот за личната и социјалната зона и како тој ја доживува. Здравствената
нега што ја даваат сестрите и интервенциите кои ги вршат останатите
здравствени работници кога за краток временски интервал од јавниот простор
преоѓаат во интимниот простор на клиентот, мора да биде професионална и
компетентна, која ќе му помогне на болниот да се чувствува удобно кога некој е
во неговиот интимен простор. Преку објаснувањето и сфаќањето на просторот
мора да се предвиди и сфаќањето на времето.

1.18. ПОРАКИ СО РАСТОЈАНИЕТО И ОРИЕНТАЦИЈАТА НА ЛУЃЕТО

Едвард Хол дефинирал четири зони на користење на просторот.

Растојанието меѓу луѓето што комуницираат во овие зони е различно:

 Од 0 до 50 см – Интимна зона во која луѓето се допираат или лесно им

е да се допрат;

 Од 50 до 1. 20 см – претставува Лична зона и во неа луѓето можат да се

ракуваат или се на растојание од должината на испружени раце;

 Од 1.20 до три метри Социјално-деловна зона и се користи при

секојдневните средби од деловно-општествен тип;

 Над три метри – се нарекува Јавна зона.

Особено е интересно тоа што секој поединец има таканаречен личен простор
во кој не сака да му влегуваат другите луѓе, освен ако не ги повикал или за тоа
постојат оправдани причини. Овој простор е секогаш поголем пред нас, отколку

73
зад нас или од страна. Тој простор може да се менува, во зависност од
ситуацијата. Така, во група, во толпа и во случај на турканица, тој простор може
да биде половина метар квадратен, додека кога е помала гужва тој изнесува
околу еден метар квадратен.

Слика 3: Пораки со растојанието

Луѓето имаат потреба на овој свој личен простор и во случај кога е голема
турканица, како, на пример, во преполн автобус. Познато е дека, во таков
случај, кога луѓето се допираат со телата, ги вртат главите на страна со цел да
си создадат илузија за сопствен простор. Притоа, тие стојат круто, не прават
речиси никакви движења и гледаат во една точка, избегнувајќи контакт со очите.

1.19. СФАЌАЊЕ НА ПРОСТОРОТ

Проксемија/проксемика – Го изучува просторот, односно, како и на кој

начин луѓето го користат просторот. Едвард Т. Хал низ истражување утврдил
дека и луѓето, како и животните се – територијални. Некои примери за тоа
наоѓаме во следното: луѓето на плажата ја означуваат својата територија
ставајќи крпа, во чекалницата ставајќи го своето палто, шапка, или весниците
кои ги ставаат до себе, во автобусот ќе седнеме на празно седиште, а не на
некое на кое, на пр., има ставено весник или чанта.

За сфакање и користење на просторот, кај поголем број луѓе од значење

се годините, полот, културните вредности, затоа што сето тоа влијае на

74
растојанието на кое една личност се чувствува пријатно во однос на другата
личност. Според Хал, споменатите зони на комотност можеме да ги поделиме
на: Интимни, Лични, Социјални и Јавни.

1.20. ПОРАКИ СО ДОПИРОТ

Допирањето е силно оружје за комуницирање, иако често

неоправдано му се припишува сексуално значење и се избегнува. Сепак,
постојат некои законитости во допирањето. Така, луѓето почесто се допираат
кога даваат информации или совети, отколку кога ги примаат, кога наредуваат,
отколку кога примаат наредби, кога молат за услуга, отколку кога ја прават
услугата, кога се обидуваат да убедат некого, кога изразуваат возбуда, кога ги
слушаат туѓите грижи, отколку кога ги кажуваат своите. Исто така, утврдено е
дека луѓето подолго се прегрнуваат на разделба, отколку при повторна средба,
како и тоа дека мажите почесто допираат од жените.

Слика 4: Пораки со допирање

Ричард Хедин, сите видови допири со кои се испраќаат пораки, од

исклучително лични до сосема неутрални, ги поделил во следните групи:

 Функционално-деловни: Допирите на докторот кон пациентот,

здравствениот работник кон пациентите, кројачот кон муштеријата; и сл.;

75
  Социјално-пристојни: Ракување или тапкање;

 Пријателски-топли: Пријателско тапкање по плеќите, прегрнување

околу рамениците;

 Љубовно-интимни: Допир на образот на саканата личност или бакнеж;

 Сексуално-возбудени: Милување на љубовниците.

Пораки со облекувањето. Освен што служи да го заштитиме телото од

студот и да го скриеме од погледите на другите, облеката може да зборува за
нашиот статус, приходите, професијата, за личноста. Затоа, не е случајно
кога се вели дека облеката пишува „томови“ за нас.

Најопшта поделба на облеката е онаа, според која облеката се дели на

формална и неформална. Но, без оглед на тоа за каква облека станува збор,
нејзиниот правилен избор не значи само покажување на нашиот стил, туку со
неа можат да се направат вистински чуда за нашиот изглед. Co правилно
избрана облека може да се нагласи она што е добро, или да се скрие она што не
е. Уредната и добро облечена личност, во деловниот свет остава впечаток на
сериозност, доверливост и стабилност.

Постојат детали во облекувањето и однесувањето кои што го отсликуваат

човекот и неговата личност и врз кои може да се дејствува во смисла на нивно
коригирање. Така, на пример, претераната шминка значи претерана желба за
допаѓање, истакнувањето и носењето накитот често означува расфрлање,
шарените чорапи комбинирани со класичен машки костум значат негрижа и
расеаност. Во деловниот свет постојат непишани правила за облекување кои би
требало да се следат. Но, сепак, најважно од сè е стилот на облекување да се
прилагоди на ситуацијата, а уште повеќе на возраста и физичката конституција
на човекот, како и работното место на кое што работи здравствениот работник.

1.21. ПОРАКИ СО ВРЕМЕТО И СИНХРОНИЗАЦИЈАТА

Аспектот на праќање пораки со начинот на користење на времето се

нарекува кронемика. Концептот на придржување кон определените термини е

76
многу важен во деловниот свет. Затоа, со придржувањето или непридржувањето
кон термините можеме да испратиме различни пораки. Еден од начините да се
импресионираат другите е да делувате како да сте постојано презафатени со
различни состаноци и работи.

Од друга страна, синхронизацијата на интеракцијата со другите луѓе е,

исто така, многу важна. Должината на тишината и паузите меѓу зборовите и
речениците имаат голема комуникациска важност. Така, кратките двоумења,
ако се поврзани со многу грешки, можат да укажуваат дека комуникаторот
лаже или дека е нервозен. Долгата пауза може да значи дека нема што повеќе
да каже, или дека не сака да одговори на поставеното прашање. Во јавните
говори, на пример, паузите можат да се користат за да се предизвика публиката
да ракоплеска.

Моќта на невербалната комуникација е многу голема, Таа може да го

зајакне или да го намали значењето на изговорениот збор. Говорот на
телото треба да го следи изговорениот збор, бидејќи невербалните сигнали
може да се испраќаат и несвесно. Затоа, тајната на доброто интерперсонално
комуницирање се состои во меѓусебната усогласенот на вербалните и
невербалните активности.

1.22. БОЈАТА НА ГЛАСОТ КАКО ИНФОРМАТОР НА НЕВЕРБАЛНАТА

КОМУНИКАЦИЈА

Список на гласовни симболи се: смеата, плачот, липањето, икањето,

свиркањето, цимолењето на различни звуци. Најважна карактеристика на
гласот е бојата. На пример, алтот кај жена и басот кај мажите посочуваат на
колеричен, флегматичен темперамент. Поурамнотежени, со пригушен глас, и
зборуваат побавно. За гласот важни се и: тонот, темпото, силата, интонацијата,
изговорот, хармонијата, напрегнатоста, начинот на дишење додека зборува.

Тонот на гласот најчесто зборува за емоциите и односот на соговорникот.

Темпото на искажаниот збор се променува во зависност од емоциите на

луѓето, на пример, при силна тревога или возбуда, радост, среќа, луѓето

77
зборуваат побрзо, но побавно се зборува ако човекот е депресивен, тажен,
здодевно му е или одвратно.

Интонацијата е повеќе изразена при доживување на позитивни емоции,

храброст, благодарност, увереност, и обратно. Зарипнат глас на човекот
зборува за зрел, реален човек со животно искуство, најчесто кај мажите. Кај
луѓето често има имитации на другиот соговорник. Некои зборуваат појасно
кога читаат на глас.

1.23. НАДВОРЕШЕН ИЗГЛЕД

Многу е важен надворешниот изглед, па и облеката. Оние кои носат

облека со посветли тонови се дружељубиви, отворени за комуникација, а со
потемни бои се луѓе со посебни ставови, воздржани, затворени. Облеката е
многу важно средство за изразување на своето „јас“ и кај двата пола. Жените
повеќе внимание обраќаат на облеката, блузите и чевлите. Исто така, и лицето
треба да се негува. Груба, темна и масна кожа создава непријатно чувство, и
човекот е избувлив, груб и многу итар, односно измамник. Жени со многу
шминка се лесноумни, провокативни, развратни и лесно достапни за мажите.
Облеката прави човекот да се чувствува пријатно. Убаво облечените луѓе
почесто се насмевнати, изгледаат посигурни во себеси и побезгрижни се. Тие
не прават нагли и испрекинати движења, поретко гледаат настрана, ретко
имаат напрегнат глас што дава несигурност и напнатост. Со нив секогаш се
однесуваат добро, повнимателно и поучтиво. Се мисли дека надворешно
попривлечните луѓе (по лик и облека) се: почувствителни, подобри,
поинтересни за разговор, посилни, поурамнотежени, почесни, пооднесувачки и
поотворени за комуникација.

Фризурата е важен фактор што ја дава наворешноста на соговорниците при

комуникацијата. Фризурата на здравствените работници делува кај пациентите,
уредноста секогаш делува позитивно. Мажот со брада се мисли дека е
посилен, помажествен. Ако разговараат двајца мажи со брада, едниот има
чувство на немир и напрегнатост, зашто мисли дека разговара со силен
партнер.

78
 1.24. ЕГО СОСТОЈБА НА РОДИТЕЛ, ВОЗРАСЕН И ДЕТЕ

Човекот секогаш е само потчинет или само доминантен. Во зависност од

ситуацијата, една од тие его состојби зазема контрола над нашите активности.
Се променува нашиот глас, нашата поза, нашите гестови, речникот и говорот и
точката на набљудување на одредени работи во нашите гледишта.

Во издигање на позицијата „јас“ и во однос на партнерот со его на дете,

родител и возрасен, во секој случај, тоа за партнерот зборува за неговата
слабост и безнадежност. Такви его состојби на потчинетост укажуваат на сила
и моќ на другиот партнер и предизвикуваат одредена депресивна состојба на
сопственото расположение, па дури и нервно-психички нарушувања.

Значење на стилот на однесување при социјална комуникација како да

воспоставиме однос со нашиот соговорник, којшто не го познаваме. За таа цел
е потребно да избереме правилен стил на однесување, некогаш претерано
учтив стил, а некогаш слободен и пријателски. Имено, во тоа се состои нашата
способност за правилно да го оцениме партнерот и да воспоставиме правилна
соработка. И зборовите се избираат специјално за определен човек, тонот и
интонацијата на гласот, изгледот на лицето и насмевката. Прво имаме размена
на искази, кои имаат некакво значење. Потоа, дополнување на зборови со
насмевка, климање со главата. Но, најчесто, основно внимание при
комуникацијата кога се обраќаме на лицето на соговорникот и ќе можеме да го
утврдиме темпераментот на партнерот, да судиме за неговата душевна
состојба, за неговата свест, понатаму за неговата професија, итн.

Има раширен и стеснет тип на луѓе:

Раширен тип – се луѓе што имаат широко тело, округло и расцветано лице,
лесно комуникативни, лесно прилагодливи, оптимисти и му се радуваат на
животот, посугестивни и поподложни на влијанија од околината, попасивни,
можат да паднат под диктатот на своите амбиции кои се многу силни и често во
одредени непријатни ситуации го исклучуваат умот.

79
Луѓе со стеснет тип – тесно тело, издолжено лице, устата и носот се мали,
очите мали и пропаднати, тешко контактираат со другите луѓе, често пати се
злонамерни и песимисти, бегаат од светот што ги опкружува, силно се
чувствителни и со слаба физичка конституција и брзо истоштување.

Ако рамката е широка, а приемниците мали, се работи за стабилна

личност со ограничени контакти со другите луѓе – егоцентрични, округло лице и
широк модел. Тесна рамка со мала уста, големи очи и голем нос, отворен е за
комуникација, љубопитен, но слабо активен, збунет кога се работи за
воспоставување на сентиментална врска со луѓе од спротивниот пол и е со
намалено интелектуално резонирање. Луѓе со мал нос, очи, голема уста, со
силни инстинкти, слаби умствени способности, брзо се заморуваат, склони се
кон повлекување, кревка чувствителност и неспокојство. Луѓе со големи очи,
голема уста, мал нос, се смета дека се луѓе кои создаваат збрки. Тие се
незадоволни од контактите со другите луѓе, бараат контакти, но брзо се
разидуваат.

Големи очи, мал нос и мала уста: ова се кооперативни луѓе, љубопитни и
снаодливи, кои бараат поголемо внимание од другите луѓе, побожни и
сугестивни. Мали очи, голем нос, голема уста – претерано нарцисоидни,
самозаљубени и егоцентрични луѓе, неискрени и плитки во контактите, успешно
создаваат илузија дека можат да контактираат со средината, несигурни и
нервозни ако некој ги набљудува, сакаат контакти, но подобро им е ако се
сами.

Зона на мислите

Го опфаќа делот на челото и очите. Ако се набљудуваат може да се

видат вредни податоци за човекот, за неговиот интелект, неговите
способности, за апстрактно мислење или за неговата логика и противречност.
Колку е поголема зоната, има поголема способност за мислење.

80
Зона на емоциите

Го опфаќа средниот дел на лицето, помеѓу очите и устата. Тоа е

територија на љубовта и емоциите. Ако е поголем тој дел, човекот има
поголема способност и потреба да сака, но и да биде сакан од другите луѓе.
Ако е помал тој дел, се работи за нарцисоидни луѓе.

Зона на инстинкти

Тоа е зона на нагоните и страстите. Го опфаќа делот под носот, односно

од устата до вратот. Тој дел покажува дали човекот сака богатство, дали има
интерес за работа, за јадење, пиење и дали покажува или не интерес за секс.

1.25. ТИПОВИ НА ЛИЦЕТО СО КАРАКТЕРОТ НА ЧОВЕКОТ

Квадратен тип на черепот

Енергични и решителни луѓе, многу лути, но практични типови. Сурови,

несрдечни и груби личности и наклонети кон деликвентно однесување. Во
комуникацијата со другите луѓе се отворени, настапуваат праволиниски и се
многу ригидни. Се смета дека можат да бидат лидери, со цврст карактер и со
цврста рака, но и лица наклонети кон караници, вршење на кривични и
агресивни дела.

Кружна форма на черепот

Добродушни, мирољубиви, љубители на добрата кујна, сакаат да

уживаат во конфорот. Ако ги испровоцираш се импулсивни и енергични, не ги
злоупотребуваат познаниците, пријателите за свои лични цели и се многу
позитивни личности.

Елипсовидна форма на лицето

Аристократски типови на луѓе, со првата средба оставаат силен впечаток

на свои каприци и принципи од кои не се откажуваат, но се и чувствителни

81
луѓе, рационални со таков интелект, знаат што сакаат и имаат организациски
способности.

Триаголна форма на лицето

Театрални луѓе со уметничка душа и чувствителни, итри, зајадливи,

наклонети кон авантури и не се верни кон своите партнери во бизнис или
љубов.

Трапезовидна форма на лицето

Со здраворазумска логика. Не се романтични, тие се практични луѓе,

претерано самоуверени и егоистични.

Форма на челото

• Ниско чело – Тврдост и концентрација;

• Раздолжено – Умни луѓе, малку енергични, побавни, поинертни;

• Долгообразно – Мекост, еластичен карактер, тврди, непоколебливи.

Прави линии на челото и криви – Сила и немоќ, сугестивност и

чувствителност;

Брчките на челото – Се јавуваат со текот на животот од различни животни

ситуаци: се заљубуваат – се одљубуваат; радост – тага, нервоза, се
формираат одредени линии на челото – брчки;

Долги попречни брчки – Фантазија, занесеност;

Паралелни дијагонални брчки – Недоверлив, лажливец;

Прави хоризонтални низ целото чело – Разумни луѓе;

Напречни брчки што личат на птица, се допираат на средината на челото –

Некомуникативни, со конфликтен карактер, зајадливи луѓе;

Несредени брчки – Надарени и нерешителни луѓе;

82
Брчки помеѓу веѓите – Вертикално силно изразени – Цврст карактер;

Брчки во форма на триаголник – Љубовџии, жртви на сопствените чувства,

приврзани за пријатели, не трпат навреди;

Долги и прави брчки на долниот дел од челото – Луѓе настроени за караница,

агресивност, предизвикувачи на скандали, каприциозни, злонамерни.

Веѓите

Скратени веѓи – Решителни, упорни, каприциозни, проникливи;

Долгнавести веѓи – Скромност, наивност;

Прави веѓи – Силен, цврст карактер;

Колку повеќе се надвиснати над очите – Имаат поцврст карактер;

Тенки ретки веѓи – Апатичност, лабилни, троми, флегматични;

Густи тенки соеднинети веѓи – Активни, доминантни;

Кратки густи – Експлозивни, избувливи, импулсивни.

Очите

Сини очи – Флегматични, воздржани, меланхолични;

Кафеави очи – Енергични, страствени;

Зелени очи – Хумани, страсни, силни луѓе;

Големи очи – Чувствителни, благороден карактер, сакаат лидерство;

Мали очи – Жив карактер, темпераментни, со конкретно и реално мислење;

Издолжени очи – Поживи, подвижни, избувливи;

Испакнати очи – Неурамнотежен темперамент, добар вкус, творечки

потенцијал, иновативни способности и уметничка наклонетост;

Широко отворени очи – Голем ум;

83
Расеани очи поставени до носот – Критични, јака концентрација;

Оддалечени очи – Снаодливи, прилагодливи;

Отворени – Витални луѓе, нетактични, луѓе кои се наклонети кон губење моќ;

Очи со отечени горни и долни капаци – Внатрешен конфликт и уморни од

животот.

Носот

Нос со мала грпка на средина – Сакаат власт, лидери, го добиваат тоа што го
сакаат;
Долг, тенок и ковчест закривен нос – Намуртени, нерасположени луѓе;

Месест и тркалезен – Добродушни, меки и великодушни луѓе. Имаат потреба

од нежност и физички контакти;

Прав нос – Луѓе од акција, енергични, чувствителни;

Мал прчест нос – Силна желба за љубов и внимание, сентиментални,

своеволни и слаткоречиви;

Заострен нос – Нетрпеливи, своеволни, вообразени и избувливи, импулсивни;

Многу мал нос – Променлив карактер;

Дебел нос – Флегматични, мрзеливи;

Голем кус отсечен нос – Безобразни, груби;

Мали ноздри – Срамежливи, попустливи, неспособни;

Големи ноздри – Лоши, расипани луѓе, дволични, неморални;

Испакнати нанадвор – Страсни, развратни луѓе.

Устата

Устата зборува и кога молчи, за нашата слабост, сила, вредност, глупавост,

грубост, нежност, љубов, омраза.

84
Тенки усни – Несрдечни, воздржани, студени;

Полни усни – Едноставни, со чесен карактер;

Голема уста – Смели, храбри, сакаат да комуницираат;

Мали усни – Плашливост, несрдечност;

Горната усна подебела и понапред – Добронамерни, разбрани, добродушни,

смирени, совесни;

Долната усна подебела – Упорни, настојчиви, нервозни, раздразливи луѓе;

Тесна вилица – Слаб интерес за пари, мрзеливи;

Широка вилица – Луѓе со акција, со резерви на енергија, живост;

Масивна навнатре внесена брадичка – Решителни, цврсти, енергични и со

силен карактер;

Кружна брадичка со бразда – Добрина;

Квадратна – Цврстина, воинственост, агресивност, борбеност;

Триаголна – Добронамерност и сигурност;

Заострена – Итрина, но и подлост;

Плосната – Воздржаност;

Мала – Срамежливост, несигурни луѓе;

Коса – Спонтани луѓе;

Широка – Подготвени за активност;

Месната – нежност;

Коса издадена нанапред – Слабост на карактер, недостаток на самоувереност;

Издадена нанапред – Упорност, решителност, проникливост.

Лицето е книга која секој човек ја гледа и ја чита.

85
 1.26. ФОРМИ НА ТЕЛОТО – КОНСТИТУЦИЈА

 Ендоморфни – Развиен среден дел на телото, стомак, дебели луѓе, а

коските и мускулите се слабо развиени и изгледаат округло и меко;

 Мезоморфна компонента – Развиени мускули и коски и се цврсти,

жилави и способни за секаков физички напор;

 Ектоморфна компонента – Слабо развиен среден дел и мускули и

коски. Нежни се, слаби, но имаат добро развиен нервен систем и сетила.

 Висцеротонична личност – Емоционална рамнотежа, доследност во

однесувањето, толерантност и срдечен однос спрема другите луѓе,
практичност, реалност и склоност кон конфорност;

 Соматотоничен тип на личност – Активност, подвижност,

наклонетост за користење на својата физичка агресивност,
нетрпеливост, наклонетост за изложување во опасност и ризик,
недостаток на тактичност и сожалување спрема другите луѓе;

 Церебротоничен тип на личност – Се карактеризира со контрола на

своите постапки, наклонетост за размислување, повлеченост и
воздржаност, одбегнување на друштва и бучни околини, голема
чувствителност, физичка неотпорност и брзо заморување.

1.27. ТОЛКУВАЊЕ НА ФАСЦИЈАЛНАТА ЕКСПРЕСИЈА ПРИ

ДОЖИВУВАЊЕ НА ЕМОЦИИТЕ (радост, тага, страв, смеење)

Емоциите се, всушност, реагирање на стресна ситуација. Нив ги следат

свесни доживувања на пријатност или непријатност и под влијание на
автономниот нервен систем и ендокрин систем.

86
Експресија – Изразувањето на емоциите ја чини основата на невербалната
комуникација меѓу луѓето. Голем дел од говорот на телото припаѓа на
изразување на емоциите. Контракција на разни мускули, израз на лицето со
мимики, положба на телото, гестикулации, промени во вербални комуникации,
односно промена на гласот, што значи, покрај внатрешното изразување на
емоциите има и надворешно. Карактеристични гласовни изрази при емоциите,
за жал, се плачењето и липањето, за радоста смеењето, за стравот –
изненадување и врескање. Во лутина говорот е гласен и брз, при гнев гласот е
подигнат, зборовите се скратуваат, а паузите меѓу говорните целини се
скратуваат. Кај жалост темпото на говорот се намалува, успорува.

Емоција на страв – Најстара емоција кај човекот. Се чувствува напнат,

загрозен, беспомошен, внатрешна потреба да бега. Ако изворот е надворешен,
стравот се остварува со бегање и отстранување на опасноста. Но ако се
внатрешни стравови, отстранувањето е потешко и подолготрајно. При состојба
на страв има брзо чукање на срцето, забрзано дишење, зголемен крвен
притисок, ширење на зениците, пречки во говорот, веѓите се собираат.

Емоции на гнев – Веѓите се спуштаат или се собрани – мала лутина, а очите

се зацрвенуваат, испакнати, устата неутрална или се затегнува, триаголна е
кога се вреска, вика, се заканува. Трае 1-2 секунди, најмногу 7 секунди.

Емоции на тага – Тагата е непријатна емоција и секогаш се јавува со

различен степен на фасцијална експресија. Ако е мала, не се забележува. Но
ако е во длабока депресија, емоциите се забележуваат врз база на изразот на
лицето. Посебна положба на веѓите, тие се подигнати, издигнати долни клепки
– тагата е голема и е спуштен погледот на очите, спуштени усни и треперат.

Емоција на одвратност – Чувство кое се јавува кога сме во контакт со

предмети кон кои имаме чувство на отпор, или страв. Се познава по устата.
Горната усна се подигнува и долната се истураат нанапред. Подигање на
образите и намуртеност, искривување на носот.

Емоција на радост – Се јавува кога ја постигнуваме целта што сме ја

посакувале (среќа, важна цел). Лицето се раширува, усните се раширени, се

87
појавува насмевка, подигнати образи, раширени ноздри, собрани очи, смеа,
кикотење.

1.28. МЕТОДИ НА НЕВЕРБАЛНАТА КОМУНИКАЦИЈА КАЈ

ЗДРАВСТВЕНИТЕ РАБОТНИЦИ

Методот на невербалната комуникација опфаќа:

 Контакт воспоставен со очите (поглед);

 Јачина на гласот;

 Израз на лицето;

 Гестикулација;

 Допир;

 Одење;

 Држење;

 Положба на телото, и

 Физички изглед.

Невербалната комуникација често се нарекува и говорење на телото и

претставува испраќање на пораки без употреба на зборови. Поимот говорење
на телото овде се користи во специфично значење на самите движења на
телото, а не како обичен низ изразот на лицето, на очите и бојата на гласот.

Невербалните сигнали играат значајна улога за самата релација помеѓу

помагачот и пациентот и можат да бидат важен извор за разбирање на други
личности.

Невербалниот говор на здравствениот работник придонесува кон тоа како

пациенот ја доживува нивната релација. Ова посебно се однесува за
занимањата кои се занимаваат со психичките страдања, каде довербата кај
помагачот може да биде важен терапевтски фактор. Исто така, и кај

88
занимањата кои се занимаваат со физиолошката функција на телото, посебно
за помагачите кои директно се занимаваат со работа со телото на пациентот.
Посебното допирање може да биде чувствително.

Кога сме во ситуација да прераскажуваме некој разгововор, личен или

помеѓу две личности, првото прашање на слушателот ќе биде: „Како ти го кажа
тоа?“, „Дали те гледаше во очи?“, „Со кој тон?“.

Невербалната комуникација е во најголем дел несвесна, еден дел е

научено однесување, а другиот дел е инстинкт (Вајт, З., 1999). Чувствата
најпрецизно се изразуваат невербално бидејќи овде постои сосема малку
свесна контрола. Пациентите се многу чувствителни на невербалните пораки
на здравствените работници.

И најдобрата услуга во ординацијата нема да биде така доживеана ако

докторот или сестрата попатно разговарала со својата пријателка, со друа
колешка за приватни работи, ако била прекинувана со телефонирање.
Пациентот сака да биде, и треба да биде, во центарот на вниманието кога се
работи за него, а не „попатно“ да се прегледа, и со него „попатно“ да се
разговара.

Многу е важно докторите, сестрите и сите здравствени работници да

бидат свесни за своите невербални пораки. Некои аспекти, особено работата
на сестрата, не се пријатни, но мораат да се преземат, со цел за давање на
здравствена нега – услуга. Често го даваме примерот: како ќе се чувствува
пациентот на кој сестрата му ја менува преврската, му ја преврзува раната, а
има на лицето израз на гадење или одбивност. Тогаш тоа може да ги пробуди
фантазиите кај пациентот: Дали операцијата била неуспешна? Дали сеченото
место лошо изгледа? Иако сестрата го смирува и му вели дека сè изгледа
нормално и како што треба, неговата несигурност може лесно да се покаже.

Исто така, сестрите треба да бидат чувствителни на невербалните

пораки на болниот. Многу пациенти се свесни дека „презафатените“ лекари или
сестри не вреди ништо ни да ги прашаат, ниту да дадат објаснување за некој
свој проблем (искуствено). Често, болните се во прилика да ја коментираат
својата посета на здравствената установа со зборовите: „Не ме ни погледнаа“

89
или „Воопшто не прокоментираа“. Таков пациент ќе каже дека му е добро и кога
не му е добро.

Искуството ни дава можност да го препознаеме проблемот штом ќе го

видиме пациентот, „од врата“, како што се вели. Искусната сестра, исто така,
во посета на семејството кое го познава, но недоволно го познава, може по
невербалните пораки да заклучи каква ќе биде почетната соработка.

Секогаш треба да се изврши проценка за да се утврди зошто некој

испраќа невербални пораки. Можеби вербалната порака „Не ме боли“ или
„Нема проблем“, но невербалната порака зборува дека „болката постои“ и дека
секако „има проблем“.

Исто така, значајна е невербалната комуникација кога болниот со симулирање

сака да оствари нешто во своја корист.

Невербални знаци

Паралингвистички:
 Јачина на говорот;

 Тон и боја на гласот;

 Интонација;

 Паузи во текот на говорот, молчење, и

 Течност на говорот.

„Како се случи тоа“ може да биде изговорено со нервозен лут тон, со

загриженост што секако влијае на смислата и разбирањето на пораките или
воопшто нема да се земе предвид ако лутината се изговори со мирен и тивок
глас.

Гласноста, јасноста или течноста на говорот често се поврзуваат со

сигурноста. Личностите кои зборуваат тивко, делуваат несигурно.

90
 Многу луѓе прават пауза во текот на говорот. Некои луѓе сметаат дека
тоа е многу важно „да се намести гласот“, да се прават големи паузи, и покрај
положбата на телото „да се биде многу важен“.
Екстра лингвистички (не се врзани со говорот):
 Положба на телото (каде седиме, стоиме, како);

 Гестови и движење на телото;

 Оддалеченост од соговорникот;

 Просторен распоред;

 Израз-мимика на лицето – подигање на веѓите, муртење;

 Движење и контакт на очите;

 Телесен допир;

 Изглед – облекување, дотерување, мириси;

 Територијално однесување – личен простор.

Разлика меѓу вербалната и невербалната комуникација:

По структура – Јазикот има јасна структура, речник, граматика, синтакса.

Невербалните знаци немаат исто значење за сите луѓе. Вербалната
комуникација е под контрола на свеста, додека невербалната е под делимична
контрола. Вербалната комуникација, а посебно невербалната, многу се
подложни на дејствувањето на културата. Покрај вербалната, невербалната
комуникација е секојпат дополнителен канал на испраќање пораки. Без тоа,
комуникацијата би била сиромашна. Невербалната комуникација лесно се
изразува со чувства, ставови, односи спрема соговорникот.

Изглед/облекување - Надворешниот изглед на здравствениот работник треба

да остави добар впечаток затоа што тоа е елемент на кој се гради довербата.
Неопходна е одмереност во облекувањето и дотерувањето, непожелна е
екстраваганција, како и запуштеност.

91
Почитување на своето и туѓото време - Сфаќањето на времето и
почитувањето на туѓото време е одлика на комуникацијата. Се смета дека некој
е сигурен, дека на него може да се смета доколку го почитува времето и ги
исполнува закажаните обврски. Важно е да се стигне некаде на време, да се
отпочне нешто на време. Часовникот нè потсетува на користењето и
планирањето на времето. Често, во деловниот свет во употреба се фразите:
„Да се заштеди време“, ,„Времето е пари“, затоа што времето е значаен
чинител во комуникацијата.

1.29. ПОЛИТИЧКА И ОПШТЕСТВЕНА ИСПРАВНОСТ НА

КОМУНИКАЦИИТЕ
Кај нас од неодамна е во употреба терминот – политичка исправност во
комуникациите, додека во развиените земји е многу значаен во подолг
временски интервал. Тоа претставува употреба на такви зборови со кои се
покажува чувствителност и почитување на оние кои од нас се разликуваат.
Исто така, треба да се помогне во елиминирањето на предрасудите и тоа се
постигнува со избегнување на навредливи јазични термини кои подразбираат
инфериорен статус на припадниците, националните малцинства, личностите со
хендикеп или постарите личности. Вајт во 1997 г наведува некои примери:

Политичко и општествено Значење

Правилен термин
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-

Личност со хендикеп Личност со посебни потреби

Личност со оштетен слух Глува личност или лошо слуша

Личност со оштетен вид Слепа личност или не гледа

добро

92
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-

Значење на доброто слушање - Слушање плус забележување или слушање и

забележување, често, од здравствените работници е прифатено како вештина
што значи исто. Ова се двете највредни вештини кои здравствените работници
можат да ги имат. Тие се важни за прибирање на субјективните и објективните
податоци за здравствената проценка. Медицинската дијагноза и интервенции
се засновани на проценката и многу е значајно таа процена да биде прецизна.

Терминот активно слушање се користи за опишување на однесувањето со кое

се слуша и забележува. За тоа е потребна енергија и концентрација. Тоа
еестрата која го гледа болниот во очи, која полека се наведнува кон болниот и
која со болниот воспоставува контакт со погледот, која му пружа на болниот
потполно внимание и ќе биде во состојба да го сослуша и прецизно да го
надгледува.

Надгледување-опсервација - Надгледувањето е најстара метода во сите

науки. Многу клиничари сметаат дека основно средство и правило во
процената и запознавањето на некој непознат во постапка е - „види и
поразговарај“.

Во секојдневниот живот, надгледувањето е попатно и отворено. Кога е во

улога на дијагностичка постапка или советодавен разговор, надгледувањето е
сеопфатно, систематско и треба да се регистрира. Тоа служи за некои
откривања или сознанија за личноста или за емоционалната состојба на
болниот. Доколку надгледувањето-набљудувањето се следи подолг временски
период и доколку во него учествуваат повеќе личности, во смисла на
опсервација, потребно е внимателно да се бележи забележаното, за да може
пораката која е упатена на примателот да биде адекватно сфатена.

93
4. ПРАВИЛА НА РАЗГОВОРОТ И ВЕШТИНА ВО ВОДЕЊЕТО РАЗГОВОР

 Правила за разговор и вештини за водење на

разговор

 Скриени чувства

94
 1.30. ПРАВИЛА НА РАЗГОВОРОТ И ВЕШТИНА ВО ВОДЕЊЕТО
РАЗГОВОР

За да има успешна комуникација, неопходно е соговорниците да бидат

доволно мотивирани за разговор, односно да се согласуваат со целта на
разговорот и да постои добра атмосфера и добар меѓусебен однос за разговор
(Лучанин).

Разговорот помеѓу две или повеќе личности се реализира според

одредени правила кои се однесуваат на: редослед во учествувањето на
личностите во разговорот, на начинот на претставување на соговорникот и на
употребата на стандардниот и на нестандардниот јазик.

Мора да се престане со зборувањето. За да може една личност да ја

слуша другата, личноста која зборувала мора да престане. Во разговорот со

95
две личности може да зборува само една. Не треба да се прекинува личноста
со непотребни прашања или коментари.

Начинот на претставувањето на личностите кои разговараат, исто така,

влијае на комуникациите помеѓу нив. Ако тие при претставувањето го нагласат
својот социјален статус, разговорот ќе се случува на сосема друг начин,
отколку ако се претстават само по име. На пример, не е исто дали ќе се
претстави со проф. Н. Н. или само по име. Ако се претстави само со име,
тогаш не се нагласува социјалниот статус и разговорот ќе биде неформален.

И стандардниот (книжевниот) и нестандардниот јазик овозможуваат

комуникација и ја одредуваат улогата на соговорникот. Употребата на
нестандардниот јазик означува понизок социјален статус и не е пожелна во
некоја формална ситуација, на пр., во разговорот помеѓу медицинската сестра
и болниот или помеѓу професорот и студентот, а истите личности во
неформален разговор со своите пријатели можат да го користат
нестандардниот јазик. Употребата на нестандардниот јазик повеќе се истакнува
при средбите со стандардниот говорник (Burgoon и Ruffner, 1978). Во
тераписката комуникација е многу значајно како стручната личност се обраќа
на соговорникот кој користи нестандарден јазик. Во таква ситуација се очекува
од стручната, значи од образуваната личност со висок социјален статус, да не
го „спушта“ своето ниво на јазичко изразување, затоа што тоа е увредливо за
нестандардниот соговорник (Lucanin, Despot Lucanin, 2010).

Различни автори опишуваат различни комуникациски вештини во разговорот.

На пример:

 Невербална комуникација;

 Поставување на прашања;

 Слушање;

 Потпомагање;

 Повторување;

 Објаснување;
96
  Себеразоткривање, и слично.

За добра комуникација е потребно да се знае добро да се слуша, добро

да се зборува и добро да се гледа. Ефективната употреба на молчењето е,
исто така, вештина која може да се научи (Reardon, 1998, Luсanin str. 32).
Вештината на молчењето се состои во добра проценка колку добро треба да
трае. Ако трае предолго станува незгодно за соговорниците и го отежнува
продолжувањето на комуникацијата, ако молчењето трае прекратко, можеби
соговорникот ги средува мислите и начинот да ги изрази, и прерано преоѓаме
на друга тема на разговор.

Секоја комуникациска вештина може да се подобри. Со вежбање на

понапред споменатите говорни вештини можеме да го олесниме водењето на
разговорот. Исто така, значајно е да ја подобриме и невербалната
комуникација во разговорот со насочување на лицето и телото спрема
соговорникот, со гледање во очите на соговорникот, со држењето на телото кое
упатува на занимањето, со изразите на лицето со кои одобруваме што зборува
соговорникот, а исто така, потребно е, доколку е можно, да се овозможат и да
се почитуваат и следните услови:

 Да се отстрани сè што може да пречи на комуникацијата. Добриот

слушател е сконцентриран на соговорникот (без телефон, без галама од
други луѓе);

 Тешко е да се зборува на некого, ако тој гледа низ прозорецот, чита

весници, си игра со моливот, со прстенот на рака. На соговорникот треба
да му се подари целото внимание;

 Гледање на соговорникот. Секогаш со погледот треба да се покаже

заинтересираност на пациентот за тоа што го зборува. Треба преку
гледање, да се седи отворено, опуштено и да не се плаши од контактот
со очите. Не треба нападно да се гледа во соговорникот затоа што тоа ја
отежнува комуникацијата;

 Да се открие главната порака. Да се обрати внимание на содржината и

идејата која пациентот ја повторува и ја истакнува. Треба да се усмериме

97
 на тоа и да одговориме на прашањето „што се обидува болниот да ми
каже“;

 Да се концентрираме како пациентот ја пренесува пораката. Треба

да се обрати внимание не само на она што се зборува, туку и на начинот
на кој се зборува. Овде треба да се има „чувство“ за сфаќање на
емоционалните реакции и ставовите на соговорникот. Често треба да се
прашуваме што личноста чувствува во однос на она за што зборува;

 Да се одвои личноста од идејата. Често, луѓето се под големо влијание

на оној што зборува отколку на она што тој зборува. Кога некоја личност
ѝ се допаѓа на друга, позитивно се реагира на она што таа личност го
зборува, затоа е неопходно внимателно да се слушаат пациентите
спрема кои се имаат силни чувства. Треба внимателно да се толкуваат и
слушаат како да зборува некој друг. Тешко е да се одвои личноста од
идеите;

 Да се слушне она што не е речено. Подразбира да се препознае она

што не е кажано, или читање меѓу редови;

 Да се биде свесен за своите емоционални реакции. Способноста за

одвојување на своите емоционални реакции од слушањето и
разбирањето е голем предизвик и значајна вештина. Емоциите, како што
се лутење и тага, треба да се избегнуваат;

 Да се биде внимателен во толкувањето. Треба да се избегнуваат

претпоставките и предвремените заклучоци. Тоа може да биде опасно,
затоа што претпоставките обично се засноваат на она што веќе го
знаеме за соговорникот. Треба да се усмериме само на фактите и да
правиме разлика помеѓу она што навистина е кажано и она што се наши
толкувања, судови, заклучоци;

 Да се почитува личноста на пациентот. Искрено почитување на

пациентот како личност и заинтересираност се предуслови за давање на
примерена помош во слушањето. Уште еднаш го истакнуваме
значењето на персирањето. Секогаш на болниот треба да му се

98
 обратиме со „вие“, како впрочем и спрема другите личности, со кои сме
во професионален однос;

 Сочувствителност. Обично се толкува како разбирање и соживување во

ситуацијата на друга личност за да може да се види „светот“ со нејзини
очи. Сочувствителното толкување нуди разбирање, а не решение. Треба
искрено да се разбере личноста таква каква што е;

 Препознавање на неизговорени мисли и емоции. Подразбира и

дефинира реагирање на пораката. Со тоа се продлабочува и
разработува она што е зборувано и она што не е зборувано.

1.31. СКРИЕНИ ЧУВСТВА

Невербалните знаци, често свесно или несвено, искажуваат емоции или

прикивање на емоциите. На пр.:

 Маскирање. Ја прикриваме емоцијата со друг израз или друга емоција

(за роденден очекуваме убав подарок, а добиваме само едно цвеќе,
тогаш незадоволството го прикриваме со смешка и радост);

 Минимизирање. Намалување на емоциите (кога имаме работа со

агресивно лице, а ние не покажуваме страв и возбуда);

 Интензивност. Претерано нагласување на некои емоции (на пр., голема

социјална насмевка, иако не сме расположени за средба и разговор со
други луѓе);

 Неутрализирање. Непокажување никаква емоција (на пр.,

професионален однос: не плачеме и при најтажни и тешки остојби во
работата).

На пример, во азиските земји во културата не е дозволено нагласување

на емоциите, а додека во медитеранските култури имаме нагласување на
емоциите или машките деца не треба да плачат кога се тажни, но понекогаш
емоциите сами излегуваат и без наша свесност.

99
 За да се подобрат комуникациските вештини во разговорот тоа можеме
да постигнеме ако:

 Го гледаме пациентот во лице и тело;

 Држење на телото кое прикажува интерес кон пациентот;

 Потврдни изрази на лицето и одобрување на соговорникот;

 Гледање во очи;

 Заземање простор за блискост со пациентот.

100
 5. ИНФОРМАЦИСКА КОМУНИКАЦИЈА

 Информирање на болниот

 Зголемување на бројот на соопштувањата за

болеста и лекувањето

 Информации кои болните сакаат да ги знаат

и да ги добијат

 Други начини на информирање на болниот

 Подобрување на разбирливоста во
комуникацијата

 Внесување на немедицински содржини во

комуникацијата

1.32. ЗНАЧЕЊЕТО НА КОМУНИКАЦИИТЕ

Со оглед, пак, на значењето, комуникациите се делат на:

 Информациска или дијагностичка, која е насочена кон што побрзо и

поцелосно добивање на потребните известувања заради ОТКРИВАЊЕ
на проблемите;

 Тераписка комуникација, која е насочена на воспоставување на

односите на доверба и меѓусебна соработка како основа за заедничко
РЕШАВАЊЕ на проблемите.

101
 1.33. ИНФОРМАЦИСКА КОМУНИКАЦИЈА

Информирање на болниот

Најчестите критики кои болните ги упатуваат на здравствените

работници се однесуваат токму на недоволното информирање. Затоа, со
навременото, а исто така и со исцрпното известување за болеста, се
задоволува потребата на болниот за познавање на својата болест и се
унапредува здравственото однесување на болниот, т.е. неговото придржување
на здравствените совети и упатства.

Целта на информациската комуникација во здравствената пракса е да се

соберат податоци за болниот. На пр.: За да може да се одреди дијагнозата,
најчесто се одредува преку интервју и пренесување на информација на
болниот, на пр., за неговата болест и начинот на лекување, кое нешто најчесто
се врши со разговор.

Болните, односно клиентите, најчесто изјавуваат дека добиваат малку

известувања за својата болест, дека тие известувања се често неразбирливи и
нејасни, па затоа и брзо ги забораваат. Исто така, болните изјавуваат дека се
незадоволни и од содржината на комуникацијата, затоа што со нив главно се
разговара за органските појави на болеста, а помалку за психолошките и
психосоцијалните последици на болеста. Затоа, со зголемувањето на
известувањата за причините и обележјата на болеста и лекувањето, со
зголемување на разбирливоста на комуникацијата и со воведување на
содржини кои не се исклучиво поврзани за органските појави на болеста,
можеме да ја подобриме комуникацијата со болните.

Зголемување на бројот на соопштувањата за болеста и лекувањето

Еден од условите за подобрување на комуникацијата со болните е и

зголемувањето на бројот на ссопштувањата за болеста и лекувањето. Иако
причините за давање на многу мал број соопштувања на болните се
многубројни, сепак, факт е дека со дополнително образование многу од
погрешните мислења и уверувања за значењето на комуникацијата со болните,
можат успешно да се променат.

102
 Според Лучанин, болниот треба да добие повеќе информации ако е
голем ризикот од давањето на здравствените услуги, на пр., ако се можни
компликации во текот на операцијата, ако од некоја постапка можат да
настанат сериозни последици, на пр., после ампутацијата, ако здравствената
услуга што се дава е помалку позната, на пр., ако се работи за магнетна
резонанца или лумбална пункција за кои што обичниот граѓанин има помалку
информации и познавања.

Во ситуации кога лекарот има само еден избор и тоа, или да лекува или
да го информира болниот, лекувањето има првенство како, на пр., во некои
итни ситуации. Лекарот или друг здравствен работник треба да даде онолку
информации колку што болниот е способен во одредено време да ги сфати, да
ги запамети или да ги разјасни. Ако болниот тоа го бара, овие информации
можат и писмено да му се достават.

Информации кои болните сакаат да ги знаат и да ги добијат

По правило, здравствените работници добро знаат кои информации е

потребно да се дадат на пациентот и можат да се подготват за разговор
правејќи листа со точки кои треба да се споменат. Но, една таква листа не е
доволна. Ретко се има потполн увид во тоа што пациентот треба да знае. Преку
личен контакт и разговор со пациентот, преку неговото лично кажување, се
вади тоа што инаку би останало скриено: заблудите, недостатокот на
информации, емотивните реакции, проценката што според пациентот е важно,
а што неважно (Hilde Elde и Tom Elde, Komunikasjon og relasjoner Gulendal
Akademisk,Oslo, Norvey, 2004).

За да може на површината да излезе „скриената“ информација за

потребите на пациентот, може да биде целисходно пациентот малку да
раскаже за самиот себе, за болеста и за неговите проблеми. Можеме тоа да го
наречеме наративна или зборувачка постапка. Пациентот може да се поттикне
да каже нешто: „Како ти ја доживуваш својата ситуација“. После тоа,
здравствениот работник добива материјал од кој може да создаде основа за
емпатиско разбирање и разјаснување кои информации се потребни на
пациентот. На пр., пациентката дошла во болницата да ја добие четвртата

103
цитостатска терапијал Сестрата ѝ посакува добредојде и тие заедно ги
поминуваат задолжителните практични рутини. Сестрата која има за цел да
дознае кои информации уште ѝ се потребни на пациентката, и затоа отворено
ѝ го поставува прашањето: „Кажете ми како беше дома откако последниот пат
бевте овде да ја примите четвртата терапија“, а таа одговара дека нејзиниот
син и сопруг ја прифаќаат терапијата, но дека нејзе ѝ е мачно и дека нема
апетит.

Значи, гледаме дека изјавата на пациентката ѝ дава на сестрата

информации за посттераписките маки, па сестрата се зафаќа со конкретните
проблеми и ја информира за целта на терапијата, дека терапијата ги убива
болните келии, дека при терапијата може да има мачнини, проливи, запек,
променлив вкус и ѝ предлага конкретни постапки (да пие многу течност, да
избегнува омилени јадења) и се осигурува дека пациентката ќе ја разбере како
тие постапки да се спроведат во живот / 1-2 чаши вода на час, и сл. (Hilde Elde i
Tom Elde, Komunikasjon og relasjoner Gulendal Akademisk, Oslo, Norvey, 2004).

Средниот дел на еден разговор за подучување не може да се

структурира по одредени правила. Тој ја добива својата насока во рамките на
кажувањата на пациентот. Повеќе од добрите разговори од овој тип ги имаат
следните заеднички особини:

 Здравствениот работник поаѓа од недостатоците и проблемите кои

пациентот ги споменува при разговорот;

 Здравствениот работник е конкретен, го информира пациентот за целта

на терапијата, начинот на дејствување на терапијата и придружните
ефекти, така што сè што ќе се случи, да биде разбирливо;

 Здравствениот работник применува постапки во соработка со пациентот

и се уверува дека пациентот знае како тие ќе се спроведуваат во
секојдневната пракса – во животот;

 Здравствениот работник се уверил дека пациентот го разбрал, така

што ќе му дозволи тој сам да каже што разбрал (Hilde Elde i Tom Elde,
Komunikasjon og relasjoner Gulendal Akademisk, Oslo, Norvey, 2004).

104
 Болните, главно, сакаат да ги знаат поединостите за лекувањето,
прогнозата и траењето на болеста. Исто така, нив ги интересира што ќе биде
направено за нив, кога и какви ќе бидат ефектите од евентуалните тераписки
зафати на нивните телесни функции, каква е целта од препишување на
поедини лекарства, колку се сериозни поедините симптоми на болеста и
слично.

Болните, кои се темелно и правилно известени за својата болест, многу

малку се уплашени (вознемирени), што влијае позитивно на квалитетот на
лекувањето, односно пократок престој во болницата, помал интензитет на
преживеана болка, помалку користење на лекови и слично.

Според законот, дефинирано право на болниот е право на добивање на

известување за сопствената болест и лекување. Болниот има право да добие
потполна и точна информација за сопствената дијагноза, постапките на
лекување и прогноза за болеста на начин кој му е јасен и разбирлив.Тие
известување се неопходни за давање согласност пред почнување на која било
медицинска постапка. Значи, болните треба да добијат известувања за
причините за болеста, за дијагнозата, за тежината и прогнозата за болеста,
начините на лекување, можните негативни последици од лекувањето, целта на
поединечните дијагностички и тераписки постапки, можностите на
алтернативните начини на лекување, персоналот кој се грижи за нив, нивното
образование и искуство, а, исто така, треба да добијат и известување за
резултатите од лабораториските и другите испитувања и значењето на
резултатите.

Писмени информации - За да може комуникацијата да се дополни или да се

осигура подобро паметење на искажаните информации и точно следење на
напатствијата, потребно е да се осигура писмена-пишувана информација која
има извесна предност во однос на говорната комуникација. Со писмените
известувања треба да се постигне подобра читливост и разбирливост, на пр.,
едноставни букви, да се користат арапски, наместо римски броеви, да се
избегнуваат неразбирливите кратенки, се препорачува користење на слики,
цртежи, дијаграми и слично.

105
Други начини на информирање на болниот - Покрај индивидуалното усмено
и писмено информирање, болниот може да се упати да побара информација и
на проверените Интернет страници или списанија и преку стручни и популарни
книги.

Кои информации треба да ги добие болниот - Информирање на болниот е

другиот дел на комуникацијата со цел за информирање, покрај интервјуто во
дијагностичката цел.

Давањето информација на болниот има за цел да се даде информација,

да се објасни, да се појасни сè она што е битно за неговата болест и лекување,
како и за прифаќање на болеста и продолжување на животот со болеста. Со
тоа се унапредува здравственото однесување на болниот преку соочување со
болеста, со прифаќање и, евентуално, со променување на стилот и начинот на
живот преку придржување на упатствата и советите.

Многу фактори влијаат на давање мал број информации на болните во

врска со нивната болест:

 Многумина сметаат дека е поважно да се спроведуваат одредени

интервенции и лечење „за негово добро“, а не да зборуваат за тоа;

 Голем број здравствени работници се оправдуваат со немање време и

со оптовареност во работата поради малиот број извршители;

 Разговорот со болниот кој има тешка хронична болест за чија прогноза

ништо позитивно не може да се каже, претставува емотивно
оптоварување;

 Некои здравствени работници болните ги сметаат за нестручни, лаици

од областа на медицината и не очекуваат дека тие можат нешто да
разберат и сфатат;

 Слабата комуникација помеѓу членовите на здравствениот тим водат до

недорзбирање дека на болниот некој сè му кажал за тоа и дека е
непотребно да се повторува;

106
  Некогаш се смета дека дополнителните информации ќе ја влошат
состојбата на болниот;

 Некогаш е тешко заради долготрајната дијагностичка процедура да се

одреди точна мерка за давање информации за болеста.

Истражувачките студии покажуваат дека начинот на комуникации на

здравствените работници со болните претставува далеку најголем извор на
жалби. Жалбите се однесуваат на:

 Непосветување внимание и време;

 Соопштување дијагнози без емпатии;

 Користење на стручна терминологија во комуникациите;

 Непочитување;

 Непочитување на приватноста – нечување професионални тајни.

Болните пациенти здравствените работници ги поделиле во 2 (две)

групи и ги опишуваат вака:

 Прва група: Не реагира, ладна, незаинтересирана, молчелива,

непријатна, груба, и

 Втора група: Пријателска, топла, соработува, доверлива,

професионална.

Добра комуникација можеме да оствариме само ако на болниот

информацијата која му ја даваме му ја прилагодиме на разбирлив начин, не
употребувајќи странски зборови и изрази, латински дијагнози и да го
прилагодиме обемот и количината на информации што болниот може да ги
апсорбира (и запамети). Треба да се знае дека:

 Многу стари луѓе забораваат многу од она што ќе им се каже;

 Процентот на заборавање е поголем, колку што има повеќе информации,

затоа треба да се истакнат најзначајните информации;

107
  Многу луѓе најдобро се сеќаваат на она што прво ќе им се каже, па
најзначајните информации треба прво да се дадат, а подоцна да се
повторат неколку пати, со што се истакнува нивнат важност;

 Да се бара од болниот некои информации да ги повтори, со што ќе

имаме увид во неговото разбирање;

 Пишаните упатства и информации да се даваат како поддршка на

вербално дадените информации, но исклучиво на разбирлив начин.

Според повеќе автори (Хавелка, Дикиќ), треба да се почитуваат

елементите на визуелната перцепција. Пишаните упатстства со кои се
постигнува подобра читливост и разбирање мораат да исполнуват одредени
услови:

 Едноставни букви и црни отисоци;

 За постари луѓе – задолжително големи букви;

 Вовлекувањето на првиот ред ја зголемува брзината на читањето;

 Целиот текст не треба да се пишува со големи букви;

 Подобро е да се користат арапски броеви отколку римски;

 Да се избегнуваат скратеници;

 Растојанието помеѓу редови задолжително 2,5 мм, и

 Редовите со нееднаква должина полесно се следат.

Она што посебно го истакнуваме при давањето на информации на болните е,

дека треба да се процени обемот и содржината според возраста, староста и
очекувањата на пречките кои можат да настанат во комуникацијата.

Исто така, треба да се применат знаењата и сите елементи на

вербалната и невербалната комуникација: бојата на гласот, тонот, изразот на
лицето, контактот со очите, држењето на телото, и др., остварувајќи еден
близок однос со покажување на интерес, почитување, како и подготвеност да
му се помогне на болниот.

108
Воведување на немедицински содржини во комуникацијата

Секоја болест создава потполно нова животна ситуација на која секој

болен се привикнува особено ако се работи за хронична болест и има
неизвесен исход. Затоа со овие болни треба да се разговара за повеќе
содржини како што се економскиот, социјалниот, семејниот и психолошкиот
статус.

Havelka (1981) ја испитувал содржината на разговорот во амбулантите

помеѓу лекарите и пациентите и потврдил дека најчесто разговорот е врзан за
органскиот аспект на болеста, па потоа семејните проблеми, проблеми на
работното место, стравот, грижата и текот за болеста.

109
 6. ПРИБИРАЊЕ ИНФОРМАЦИИ ПРЕКУ ИНТЕРВЈУ

 Интервју

 Планирање на интервјуто

 Видови на прашања во интервјуто

 Прашалник за водење на интервјуто

 Интервју со деца

1.34. ИНТЕРВЈУ

Интервјуто е акт на комуникација во која едната страна бара

информација, а другата ја дава. Тоа е посебен облик на вербална интеракција,
започната со посебна цел, со посебна содржина и со определено временско
траење. Секоја индивидуална комуникација има своја посебност која се
однесува на тоа кој поставува прашања и на оној кој ги дава. Затоа, без оглед
на многубројните упатства кои повеќе автори ги даваат за успешно водење на
интервју, мора да се признае дека нема универзални правила кои можат да се
применат, по некој редослед. Тие зависат од многу фактори. Нема два исти

110
обрасци за комуникација. Мора да се претпостави дека, во текот на интервјуто,
доаѓа до неочекувани ситуации, како и тоа дека две исти личности не постојат,
без оглед што имаат ист проблем.

Докторите, сестрите и останатите здравствени работници имаа голема

одговорност за водење на интервјуто, за промовирање на културата на
дијалогот, на јазикот на толеранција и почитувањето на другиот, без оглед на
која било различност.

Како комуникациска метода или техника, интервјуто може да биде тераписко

или советодавно и информативно или дијагностичко.

Докторите, сестрите и другите здравствени работници го користат во

секојдневната пракса, од воспоставувањето на контактот, па понатаму во
секојдневната работа. Во странската литература се спомнуваат изразите
„проблемски“ или „целни разговори“ кои се во делокругот на работата на
здравствените работници.

Овде сè почесто се истакнува значењето на „првиот контакт“ кој има

неверојатно влијание на сите понатамошни односи со здравствените
работници. Како „ало“ ефектот влијае на формирање на ставот спрема
здравствената служба, како и спрема останатите здравствени работници во
тимот.

Во зависност каде се случува, дали тоа е лекарската ординација,

шалтер, болничка соба или сала за операции, мора да се почитуиваат
основните комуникациски правила кои не важат само за здравствените
работници, туку се дел од општата култура и доброто однесување. Многумина
се согласуваат дека не е тешко да се биде љубезен, да се укаже на значењето
на личноста која за прв пат доаѓа во контакт со здравствената служба. Треба
правилно да се упати, да ѝ се објасни процедурата и да се повтори повеќе
пати, ако се стекне впечаток на неразбирање. При земањето на податоци за
административната процедура, треба да се биде дискретен ако се навлегува и
задира во интимни прашања. Да не се исмејува болниот заради неговото
незнаење или неснаоѓање, и да не се зборува пред другите болни како некој е
„тежок“, „невозможен“.

111
Со оглед на целта разликуваме:

 Информациско интервју, каде што проблемот за кој се зборува го

интересира оној кој интервјуира, а помалку соговорникот, затоа оној што
го врши интервјуто мора да поставува специфични прашања и не може
да разговара за други помалку значајни работи (Lucanin, Despot Lucanin,
2010, стр. 49, Лучанин);

 Тераписко интервју, за кое е значајно што болниот зборува за себе и

има за цел да му помогне на болниот да ги искаже своите чувства, да ја
искаже својата загриженост, сомневање и страв и да му даде поддршка и
помош да се реши проблемот и да го унапреди начинот на соочување со
проблемите. Значи, во терапиското интервју соговорникот го усмерува
разговорот и ги одредува темите, за разлика од информациското
интервју каде што оној кој го врши интервјуто ги поставува прашањата.
Мотивациското интервју е посебен облик на терапиското интервју и се
користи при советувањето на пациентот за промена на ризичното
здравствено однесување и има за цел да го поттикне болниот што
подлабоко да ги истражи своите причини за промена на ризичното
однесување и да ги пронајде причините за кои пред тоа не размислувал.

Во здравствената пракса треба интервјуто да се води во мирна

просторија, без пречење. За водење на интервјуто треба да се користи сè она
што е наведено за тераписката комуникација преку вештината на поставување
на прашања.

На крајот да споменеме дека често во литературата се истакнуваат

комуникациски особини и способности за успешно водење на интервју.
Потсетуваме дека помеѓу вештина и способност постои разлика. Вештините се
учат, а способностите се стекнуваат. Сигурно дека постојат и способности
како генетска предиспозиција, но тие се развиваат во интеракција со околината
и се стекнуваат со учење.

Фази на терапиското и информативното интервју

Терапиското и информативното интервју имаат три фази:

112
  Започнување со комуникацијата;

 Траење на комуникацијата, и

 Завршување на комуникацијата.

Започнувањето со комуникацијата опфаќа:

 Поздравување;

 Претставување;

 Објаснување на целта на разговорот, и

 Да се каже времето кое е на располагање.

Траење на комуникацијата - Од општите правила за водење на интервју

треба да се применат сите упатства кои важат за тераписката комуникација.
Така водениот разговор го потврдува правилото и Хипократовиот збор дека во
лекувањето на болниот покрај „тревата“ и „ножот“ успехот го постигнува и
„зборот“.

За успешност на разговорот ги повторуваме најважните упатства:

 Да се почитува приватноста;

 Да се гледа соговорникот во очи;

 Често да се надгледуваат невербалните знаци;

 Добро да се процени самопочитувањето на личноста со која се зборува;

 Да се поставуваат отворени прашања во почетокот за да може личноста

да ги искаже своите чувства преку ширината на одговорот;

 Да се поттикнува разговорот во смисла „кажете ми нешто повеќе за тоа“

или „да, разбирам, ве молам продолжете“;

 Да се намали анксиозноста – да се допушти на личноста да зборува

онолку колку што сака;

113
  Да се објасни непознатото – не се потпираме на тоа дека нешто се
подразбира;

 Ако постои нелогичност во исказот на болниот треба да му се укаже на

тоа – тоа е доказ дека е слушан внимателно;

 Да се дозволи болниот сам да постави прашање за тоа што го

интересира;

 Цело време треба да се има емпатичен став;

 Често да се укажува на значењето нешто да опише или каже „како се

чувствувал токму тогаш“;

 Задолжително да се враќа разговорот по принципот „сега и овде“

„Кажете ми како сега се чувствувате“;

 Да се повторат експлицитно тврдењата на болниот – со тоа јасно се

истакнува што болниот сакал да каже (и тој тоа да го чуе).

Завршување на разговорот или приближување подразбира:

 Задолжително да се сумира разговорот во неколку реченици;

 Заедно да се провери разбирањето на разговорот;

 Да не се прекинува често;

 Да се дозволи да се каже уште нешто за крај;

 Да се закаже ново видување, доколку е потребно;

 Да му се заблагодари на соговорникот за разговорот.

1.35. ИНТЕРВЈУ СО ДЕЦА

Интервјуто со дете бара посебни вештини и затоа е препорачливо

интервјуто да го води и да го надгледува психолог, психијатар, дефектолог,
социјален работник или друго стручно лице кое е едуцирано за работа со деца.

114
Податоците за детето можат да се земаат само со согласност или со
присутност на родителите. При интервјуирањето на детето треба да се
придржуваме на општите правила за водење на интервју и најдобро е да се
користи некое објавено и за деца стандардизирано интервју. Интервјуто треба
да се води  во мирна просторија, на детето треба да му се објасни кои
податоци ни требаат, зошто ни требаат, зошто ги запишуваме и треба посебно
да го охрабриме да го изнесе своето мислење.

При интервјуирањето можат да се појават некои тешкотии кои, според

Breakwellu, 2001, се: малите деца ретко им противречат на возрасните, па на
прашањата одговараат онака како што мислат дека сака лицето кое го врши
интервјуто  и затоа е препорачливо да не се поставуваат прашања со „да“ или
„не“.

Децата често одговараат со „не знам“ затоа што често пати нив не ги
интересираат прашањата. Интервјуто со мали деца треба да трае кратко. Во
текот на интервјуто децата може да ги интересира кој сте, како се викате, и
слично. На тие негови прашања треба кратко да се одговори.

За водење на интервјуто постојат некои предуслови кои треба да се

задоволат, особено во здравствената пракса. Успешното водење на интервјуто
подразбира познавање на темелните комуникациски вештини – слушање и
поставување прашања,  и тие вештини можат да се научат и да се извежбат.

115
7. ТЕРАПИСКА КОМУНИКАЦИЈА

 Значење на тераписката комуникација

 Улога на тераписката комуникација во

здравството

 Процес на тераписката комуникација

 Карактеристики на добрата тераписка

комуникација

116
 1.36. ТЕРАПИСКА КОМУНИКАЦИЈА – ОПШТИ ПОИМИ

Посебно место зазема тераписката комуникација која, исто така, се

вбројува во здравствено-воспитните методи или стратегии во комуникацијата;
да се даде совет, да се охрабри пациентот, да се оствари социјаниот контакт и
да се примени социјалната комуникација. Повеќе автори тераписката
комуникација ја издвојуваат како дел и како посебна вештина. Често е
неопходно, особено во работата со семејството, да се применат социјалните
вештини кога односот со членот или со членовите на семејството не е сестра-
пациент туку личност-личност.

Воспоставувањето на блиски односи со болниот е најважен предуслов

за успешна комуникација. Таквиот близок однос со пациентот заради неговата
тераписка улога го нарекуваме тераписки однос, а видот на комуникацијата –
тераписка комуникација. Терапискиот однос со кој здравствениот работник му
помага на поединецот било во зачувувањето на здравјето, лечењето на
болеста или во рехабилитацијата е битен затоа што го доведува болниот во
позитивна психичка состојба која секако ќе го подобри неговото здравје.

Тераписката комуникација има своја важност и своја цел. Затоа и се

нарекува ефективна комуникација. Фокусот на конверзацијата се става на
болниот, на неговите потреби и проблеми, а не на потребите и проблемите на
здравствените работници.

Следните цели на тераписката комуникација се однесуваат и можат да

се применат во сите сегменти на здравствената заштита и здравствената нега,
а особено во примарната здравствена заштита. Се однесуваат на
диспанзерско-амбулантната дејност, на здравствената нега во домот, на
куќната нега, на патронажната работа, на семејната здравствена нега. Истото
важи и за тераписката комуникација која сестрата ја дава во клиничката
болничка здравствена нега. Овие цели се користат и во работата со здрави
личности кога им се даваат одредени услуги во решавањето на некои
здравствени проблеми кои не припаѓаат во сферата на болна состојба. Според
Грин, тераписката комуникација е едукативна метода во комуникацијата.

117
 1.37. ЦЕЛИ

Целите на тераписката комуникација се:

 Да се добијат или дадат информации;

 Да се создаде доверба;

 Да се покаже грижа, и

 Да се искажат чувствата.

По некои автори целите се:

 Во решавање на проблемот;

 Во донесувањето на одлуката, и

 Да се задоволат потребите.

Добивање или давање информации е неопходно за сознавање на

специфичностите на проблемите за кои се работи, се расправа. Со помош на
информациите, сестрата е во можност да изврши прецизна проценка и да
направи план на активности на негата (подучување на пациентот, самонегата,
разјаснување на упатставата кои му ги дале други здравтствени работници, на
пр., за земањето на лекот, рехабилитациската постапка, диетата). Сестрата
одговара на сите прашања на пациентот.

Воспоставување на доверба – Во првите контакти, здравствените работници

и болниот се странци. Здравствените работници се тие кои мора со секој болен
да воспостават однос на доверба. Тоа се постигнува (како и во ситуациите во
животот со општење со другите луѓе) со давање секогаш на искрени одговори,
со навремено одговарање на прашањата и со следењето на развојот на
решавањето на некој проблем (моментален или во процесот на едукацијата на
пациентот).

118
 1.38. ПОКАЖУВАЊЕ ГРИЖА

Довербата побргу се развива и воспоставува кога се покажува грижа. Тоа

се постигнува кога за болниот ќе се направи нешто кое и тој самиот не го
очекувал или барал од нас. Да се праша пациентот за проблем кој нам
неврзано со посетата ни го соопштиле, и тоа значи покажување грижа за него.
Со давањето на дополнителни информации, на пр. со давањето на рецептот на
шалтеро, информација каде лекот може да се набави, или како и каде можат да
се надоместат некои трошоци, значи покажување на грижа. Особено е важно
да се истакне, да му се посочат некои од проблемите или тешкотиите кои
дополнително ќе се јават (со оглед на тоа дека се јавуваат кај повеќе
пациенти), и тоа значи апсолутна гржа за пациентот за која тој ни е
благодарен. Со тоа се остварува потребната доверба.

Меѓусебната доверба помеѓу сестрата и болниот е многу значајна во

сестринската работа во заедницата и се нарекува врска.

Некои од начините на кои може да се покаже грижа се на пример:

 Кога сестрата излегува од собата на болниот – прашање: „Дали можам

уште нешто да сторам за вас“, или „Јас сега одам, ќе се вратам за
половина час“;

 Ако сакате да го поместите болниот во креветот, ќе кажете: „Ми се чини

дека на вас така не ви е удобно“, или „Дозволете ми да ве наместам во
подобра положба“.

Покажување грижа како основа на односите сестра-болен, здравствен

работник-болен не е само цел на тераписката комуникација, туку е и суштина.
Овој став на здравствениот работник кај болниот развива чувство дека е битен,
дека е важен.

За потребата на пациентот да биде сослушан има пишувано и Флоренс

Најтингел во Записите за сестринството, кога вели: „Тој би чувствувал
олеснување, кога би се нашла една личност со која би можел да поразговара
отворено, без да ризикува наплив од глупави желби и охрабрувања, и да може
тој да ги каже своите желби и инструкции“; „Се надевам дека Господ Бог ќе ве

119
зарадува со уште 20 години живот“ или „Вие имате активен и долг живот пред
себе“.

После воспоставувањето на врската, здравствениот работник, сестрата

треба да го охрабри пациентот да ги истражува своите чувства, односно да ги
искаже и да ги препознае. Многу пациенти имаат проблеми и не сакаат да
признаат дека се анксиозни или дека се плашат од нешто. Со правилна
употреба на тераписката комуникација, здравствениот работник е често во
можност да му помогне на болниот да зборува за своите чувства и да ја намали
анксиозноста.

1.39. КАРАКТЕРИСТИКИ НА ДОБРА ТЕРАПИСКА КОМУНИКАЦИЈА

Некои облици на однесување и ставови на здравствените работници ја

подобруваат тераписката комуникација. Во тоа припаѓаат:

 Саморазоткривањето;

 Покажувањето на грижа;

 Искреноста;

 Топлината;

 Активното слушање;

 Емпатијата, и

 Прифаќање и почитување.

Саморазоткривањето се постигнува кога со болниот ќе се подели нешто во

врска со нас самите, со самите мисли, очекувања, чувства или идеи. Тоа не
значи дека со болниот треба да се поделат своите лични проблеми, но секако
ги опфаќа активностите кои сестрата ќе ги преземе во рамките на идните цели
на негата или на активностите. Сестрата му покажува на болниот дека му го
поверила тоа знаење. Штом болниот ќе почувствува дека нешто му се

120
доверува во сè поголем степен, така расте и неговата доверба во сестрата, а
со самото тоа се подобрува тераписката комуникација.

Искреност – Ефективната комуникација мора да биде искрена. Сестрата мора

да биде искрена во поглед на своите чувства, но мора во себе да биде и
својствена. Се смета понекојпат дека постојат ситуации кога е сосема
„нормално“ и правилно да се плаче со болниот кога и тој плаче.

Исто така, многу е важно сестрата никојпат да не одговара на некое

прашање ако не го знае одговорот, туку да признае дека не го знае одговорот,
но да му стави на знаење на болниот дека одговорот ќе го дознае, а потоа
треба и навистина да го дознае тој одговор. Искреноста ја гради довербата.

Исто така, искреноста, или да се биде искрен, создава ситуација во која

сестрата-здравствениот работник трпи ризик при соопштувањето на
негативните мисли или спротивствавување на болниот, членот на семејството
или на друг здравствен работник (луѓето обично сакаат да го слушнат тоа што
им одговара, што и самите го мислат). Вистината обично „боли“.

Топлина – Се покажува, обично со невербалната комуникација: со топол

поглед, со опуштеност, со насмевнатост. Допирот е, исто така, знак и важен
метод за покажување на топлината, но секојпат мора да биде соодветен (секое
општество го одредува допирот кој е општествено прифатлив). Држењето на
раката на рамото на болниот, држењето за надлактицата може да ја подобри
комуникацијата, но допирот секојпат не е добредојден кај болниот и треба да се
биде претпазлив.

Активното слушање е, исто така, и цел на тераписката комуникација како и

став кој ја подобрува. Веќе е кажано дека бара концентрација и енергија.
Вклучува слушање на изговорените зборови и свест за невербалните пораки.
Активното слушање бара реакција на слушателот. Битно е сестрата да се
сконцентрира на интеракцијата која ѝ е на располагање и да не дозволи
другите да ѝ сметаат.

Прифаќањето и почитувањето, исто така, ја подобрува и унапредува

комуникацијата. Да се прифати друг со сопствени уверувања и вредности
претставува битен став за комуникацијата. Сестрата не смее да има

121
предрасуди и ние обично велиме: „Пациентот мора да се прифати ʽздраво за
готовоʼ“. Сестрата може да не се согласува со уверувањата и вредностите на
болниот, но ќе го препознае и ќе го прифати фактот дека болните имаат
уверувања и вредности и свое „јас“.

Почитување – Секојпат доаѓа после прифаќањето, затоа што прифаќањето

без предрасуди значи дека пациентот е слободен да се искаже онаков каков
што е. Почитувањето, исто така, се искажува во обраќањето, особено
персирањето.

Стереотипи – Предрасудите се јавуваат во односот на некои особини кај други

личности. Понекогаш ќе се случи за некоја личност да знаеме само некој факт и
врз основа на него да ги активираме предрасудите кои можеби сме ги
формирале преку контактите со личности со слични особини.

Често пати полот, социјалниот статус, уредноста, физичкиот изглед,

професијата – се причина за некои предрасуди. Ако предрасудите негативно се
одразуваат на комуникацијата, затоа што го менуваат однесувањето. Тогаш се
говори за дискриминација (лош однос со Ромите, со луѓето од понизок
социјален статус, старите луѓе, алкохоличарите, и др.). Треба да се има свест
за сопствените предрасуди и да се влијае на себе, особено во тераписката
комуникација.

Постојат големи разлики помеѓу луѓето, во физичка и психичка смисла, и

во секој друг поглед затоа што не постојат две исти личности. Во тераписката
комуникација мора да се почитува начелото спрема секоја личност да се
направи индивидуален пристап и да се преценат елементите важни за успешна
комуникација.

Пример: Односот на доверба и блискост не е лесно да се оствари со

пациентот. Тој постепено се формира, кога личноста на која ѝ е потребна
нашата помош почнува да ги забележува искрените намери на здравствениот
работник и искрениот однос без осуда. Довербата произлегува од
поверението. Во текот на разговорот со пациентите, здравственитe работници
се во ситуација да дознаат многу лични и поверливи податоци од нивниот
живот во минатото, за нивните мисли и чувства. Секако дека здравствените

122
работници знаат што е тоа професинална тајна и обврска на чување на сите
податоци за болниот.

Во некои ситуации, потребно е болниот да се испрати кај некој друг член

од тимот и тогаш треба да му се објасни на пациентот дека податоците кои
сестрата ги изнесува пред другите се за негово добро, како би бил свесен за
настанатиот однос.

Пример: Ако сестрата му се обраќа на болниот со зборовите: „Јас ќе се грижам

за вас, ќе разговараме за сè како и за планирањето на негата. За сè ќе се
договараме. Ќе се трудам да ве видам веднаш кога ќе можам“, сигурно дека
болниот ќе биде изненаден дека со него некој разговара да ја планира негата.
Неговиот одговор може да биде зачудувачки: „Ќе разговараш со мене за
негата?“ Одговорот може да биде потврден: „Да, да“.

Повратната информација веќе укажува дека полека почнува да се

развива односот на доверба, со кое нешто болниот низ прашално-потврдна
реченица искажува и потврда и прашање: „Значи, вие ќе бидете ʽмоја сестраʼ?“

Интеракцијата и повратната спрега е остварена позитивно и довербата и

понатаму се искажува. Понатаму, ако сестрата каже и тоа дека: „Сè што ќе
кажете ќе остане меѓу нас, освен во случаите кога ќе проценам дека треба да
го информирам лекарот, но затоа претходно заедно ќе се договориме“.
Болниот ќе праша: „Во кои случаи?“ Сестрата одговара: „На пример, ако
спомнете некои нови симптоми за вашата болест, ќе треба да го известиме
лекарот“. Во овој пример, болниот ја одредил содржината и смерот на
разговорот од кој сестрата искажала доверба и блискост со болниот како и тој
со неа.

Покрај укажувањето на довербата, умеењето да се помогне е, исто така,

значајно. Да се знае да му се помогне на болниот преку комуникациска метода
припаѓа во највисоките остварувања на сестрата. Со помагањето му се
овозможува на болниот:

 Подобро да ја согледа својата ситуација и проблеми;

 Да ги разгледа можните решенија, и

123
  Да одлучи што ќе стори.

Затоа е потребно на болниот да му се овозможи:

 Да размисли и зборува за својата ситуација;

 Да ја процени својата силна страна и слабостите, и

 Да ги предвиди тешкотиите кои можат да се случат.

Секогаш е потребно на болниот да му се дозволи да ја раскаже „својата

приказна“.

124
8. ЗНАЧАЈНИ ПРЕДУСЛОВИ ЗА УСПЕШНА КОМУНИКАЦИЈА

 Комуникациски особини или способности

 Самопочитување и слика за себе

 Отвореност

 Љубезност и топлина

 Избегнување на стереотипи и предарасуди

125
 1.40. ВАЖНИ ПРЕДУСЛОВИ ЗА УСПЕШНА КОМУНИКАЦИЈА

Однесувањата, ставовите, уверувањата и особините на личноста, кои

сами за себе не се доволни за остварување на терапискиот однос со пациентот
и за решавање на проблемите, но се предуслови за решавање на сложените
комуникациски вештини потребни во здравствените интеракции се:

Одредени поими

Комуникациските вештини многу често се идентификуваат со

социјалните вештини или однесување, интеракција со дргите во присуство на
повеќе луѓе. Социјалните вештини се учат уште во самото детство во кругот на
своето семејство. Се утврдуваат со социјалната вештина, се утвртдуваат и
менуваат со интеракција помеѓу врсниците, училиштата, работните групи,
околината во која живееме и со воспаставување добри односи и задоволство
во самата социјана средина. Социјалните вештини можат да се вежбаат, учат и
да се изведуваат и употребуваат во младоста, и сè до сароста.

РАЗЛИКАТА ПОМЕГУ ВЕШТИНИТЕ И СПОСОБНОСТИТЕ Е ВО ТОА ШТО

ВЕШТИНИТЕ СЕ УЧАТ, ДОДЕКА СПОСОБНОСТИТЕ СЕ СТЕКНУВААТ
(првенствено со раѓањето, како генетски предиспозиции, а се развиваат во
интеракција со околината (значи, повторно со учење).

1.41. ПРЕДУСЛОВИ ЗА УСПЕШНА КОМУНИКАЦИЈА

Однесување, ставови, верба и особини на личноста, не се доволни за
остварување на терапискиот однос со пациентите и решавање на проблемите,
но се предуслови за развивање на сложени комуникациски вештини кои се
потребни во здравствената интеракција, а тоа се:

126
  Самопочитување и слика за себе;

 Отвореност;

 Љубезност и топлина;

 Избегнување на стереотипи и предрасуди.

Самопочитување и слика за себе

Самопочитувањето на некоја личност е еден од најзначајните делови од

целокупната слика која ја има некоја личност за себе (Miljkovic i Rijavec, 2001).
Помеѓу луѓето постои разлика во поглед на свесноста за самите себе. Сликата
за себе дава одговор на прашањето „Кој сум јас“. Не е лесно секогаш да се
види разликата помеѓу она што сами мислиме за себе, што другите мислат за
нас и она што навистина сме. Освен идејата за она што навистина сме, имаме
и слика за тоа што би сакале или би требало да бидеме (Lucanin, Despot
Lucanin, 2010). Самопочитувањето се состои од два дела: чувство на
сопствената вредност и самодовербата.

За да имаме голема самодоверба потребни се и чувство на сопствена

вредност и голема самодоверба. Било кој дел да недостасува, самодовербата
ќе биде мала (Miljkovic i Rijavec, 2001) .Здравствените работници со мала
самодоверба потешко ги задоволуваат сложените стручни барања и помалку
се вешти при воспоставувањето на терапискиот однос со болниот (Randle,
2003). Многу работни места на здравствените работници припаѓаат во
категоријата на стресни места, па значајни се наодите како здравствените
работници со поголема самодоверба користат повеќе стратегии за соочување
со стресот, доживуваат ниско ниво на стрес на работа и полесно се справуваат
со организациските барања (Fagerberg, 2004), од оние со ниска, односно мала
самодоверба. Сето тоа покажува како квалитетот на заштита кој го добиваат
болните не е исклучиво зависен од стручното знаење на здравствените
работници, туку и од нивните лични особини, помеѓу другите и од
самодовербата.

127
Отвореност
Да се биде отворен значи да се зборува за себе, да се покажуваат
своите реакции, да се изнесуваат своите мислења и искуства (Johnson, 1979,
prema Fuckar, 1998). Некои луѓе се повеќе подготвени да ги изнесуваат
сопствените искуства и податоци за себе, а некои помалку. Но, одредена доза
на отвореност е предуслов за добра комуникација. Таа им помага на
соговорниците да нè запознаат, разберат и прифатат. Отвореноста е тесно
поврзана со самодовербата: ако самодовербата на некоја личност е поголема,
таа е поотворена. Во здравствената пракса, отвореноста се смета за
професионална ако е во служба на помагање на болниот и развојот на
квалитетниот однос со него (Beach и sur., 2004, Fuckar, 1998 и Kadner, 1994).
Пред да се отвориме, мораме да се прашаме: „Дали тоа ќе му користи на
болниот и на нашиот однос“.

Deering (1999, prema Arnold и Underman Boggs, 2003) предлагаат критериуми за

користење на отвореноста на професионално ниво, со цел за подобрување на
односот со болните:

 Користете ја сопствената отвореност за да се зголеми отвореноста на

болниот во комуникацијата, а не да задоволиме некои сопствени
потреби;

 Треба да бидеме кратки во сопственото отворање, и

 Треба да бидеме свесни дека нашето искуство е само слично, но не и

потполно исто со она болниот.

Со отвореноста се постигнува болниот, здравствените работници да ги

доживува како нормални луѓе, кое нешто долгорочно може да го продлабочи и
да го зајакне односот помегу нив (Baslzer Riley, 2000). На пр., кога родилката ќе
се пожали на докторката дека не може да излезе на крај со грчевите на своето
новородено бебе, а докторката ќе ѝ каже дека и самата имала такви проблеми
со своето дете, тогаш искажувањето на тоа искуство има позитивен учинок,
затоа што ѝ дава поддршка на мајката.

128
Љубезност и топлина
Луѓето со кои ни е пријатно да комуницираме, со кои подготвено
влегуваме во интеракција, ги опишуваме како љубезни, средечни, топли,
заинересирани. Љубезноста е предуслов за остварување на терапискиот однос
со болниот. Болните стануваат отворени, повеќе соработуваат во разговорот и
даваат повеќе информации за својата здравствена состојба кога чувствуваат
топлина во пристапот на здравствениот работник, кое нешто го олеснува
лекувањето и придонесува за општото добро на болниот (Balzer Rilez, 2000).
Љубезноста и топлината се значајни за успешната комуникација во тимот затоа
што го засилуваат чувството на блискост помеѓу соработниците.

Љубезноста и топлината првенствено се пренесуваат со невербална

комуникација. Според истражувањето на Mehrabiana (1981), позитивен ало-
ефект уште при првиот чекор се создава највеќе заради пријателскиот израз на
лицето и јачината на гласот, а помалку заради изговорената содржина.
Болните брзо го препознаваат лажното љубезно однесување.

Стереотипи
Стереотипите се крути и пристрасни мислења, ставови или верувања за
некои ситуации, личности, групи на луѓе и идеи (Petz i sur., 1992). Стереотипите
се базираат на погрешно очекување дека сите членови на некоја група се
еднакви и дека ќе се однесуваат на ист начин. На пр., „жените сакаат да
пазаруваат, а мажите го сакаат спортот“. Стереотипите можат да бидат
позитивни, на пр., „сите медицински сестри се вредни“ и негативни, на пр.,
„хирурзите се студени и груби“. Стереотипните мислења можат лесно да
доведат до неуспех во воспоставувањето на меѓусебните односи и се сметаат
за пречки во комуникацијата. За стереотип е типична фразата: „Сите тие се
исти...“, при што најчесто се мисли и „различни и полоши од нас“.

Предрасудите се јавуваат во односот на некои особини кај други

личности. Понекогаш ќе се случи за некоја личност да знаеме само некој факт и
врз основа на него да ги активираме предрасудите кои можеби сме ги
формирале преку контактите со личности со слични особини. Стереотипите го
поедноставуваат светот и, на некој начин, ја штедат психичката сила. Од друга
страна, пак, стереотипите прават да се приклониме и да го сфаќаме другиот
129
како објект, а не како личност. Потребно е да се вложи голем напор за да
можеме на објектот да му пријдеме од другата страна, за да можеме да се
запознаеме со некоја личност. Независно од видот, стереотипите
претставуваат нарушување и загадување во комуникацијата со пациентот и
клиентот. Стереотипите можат да придонесат да се искриви и наруши
перцепцијата за другиот, на целата ситуација, а тоа е предизвик за
саморазбирањето и професионалноста на помагачот.

Предрасуди

Често пати полот, социјалниот статус, уредноста, физичкиот изглед,

професијата, се причина за некои предрасуди. Ако стереотипите се претежно
негативни, тогаш зборуваме за предрасуди (Radjicki, Males i Rijavec, 1999).
Примери за предрасуди се: „Сите душевни болни се опасни“, „Старите луѓе се
сенилни“. Предрасудите секогаш содржат негативни емоции и непријателски
став спрема објектот на кој се однесуваат. Предрасудите ги ставаат другите
луѓе во неповолна положба и ја блокираат комуникацијата. Ако болниот не го
гледаме како поединец, туку преку призмата на стереотип и предрасуда, нема
да можеме да ги препознаеме сите негови проблеми или потенцијали, ниту ќе
можеме да ги задоволиме неговите потреби. На пр.: Ако здравствениот
работник, некој непристојно облечен млад човек стереотипно го процени како
„типичен наркоман“ и му даде карактеристики како „недоверлив, лажго,
опасен“, тоа сигурно ќе влијае на неговата комуникација со момчето.
Најверојатно ќе покаже помалку интересирање, трпение и толеранција,
односно ќе избегнува интеракција.

Ако предрасудите влијаат во однесувањето, односно ако негативно се

одразуваат на комуникацијата затоа што го менуваат однесувањето, тогаш се
говори за дискриминација (лош однос со Ромите, со луѓето од понизок
социјален статус, старите луѓе, алкохоличарите, и др.). Треба да се има свест
за сопствените предрасуди и да се влијае на себе, особено во тераписката
комуникација.

130
9. СЛОЖЕНИ КОМУНИКАЦИСКИ ВЕШТИНИ

 Активно-ефикасно слушање

 Емпатија

 Асертивност

131
Сложени комуникациски вештини се:

 Активно-ефикасно слушање;

 Емпатија, и

 Асертивност.

Активно – ефикасно слушање

Слухот е чин или моќ за забележување на пораките. Слушањето е

повеќе од слухот. Тоа претставува толкување и давање значење на тие звуци.
Се смета дека човекот во просек изговорува 125-150 зборови во минута, а
слуша 400-800. Ова дополнително време доведува до дистракција и
слушателите се воопштено растроени, од причина што не се сконцентрирани
на она што им се зборува.Тоа предизвикува нова појава дека личноста која
може да слушне до 800 зборови, има време да размислува и за други работи,
односно да разговара самата со себе. Дискутабилно е колку внимателно
личноста слушала. Тоа создава значајни пречки во комуникациите.

Слушањето или доброто слушање припаѓа во групата на вештини кои

прилично тешко можат да се научат. Добрите слушатели го користат фактот
132
дека брзината на зборувањето е за речиси четири пати помала од брзината на
мислењето. Постојат личности кои „се слушаат самите себе“ или сакаат да „го
слушаат само својот глас“.

Co вниматeлно слушање се избегнуваат многу недоразбирања и грешки

(помеѓу вработен-пациент и обратно, пациент-вработен). Меѓутоа, при
комуницирањето, на слушањето не смее да се гледа како на потреба од тишина
поради „учтивост кон соговорникот“, што многу често се случува при
деловните разговори.

Слушање само од учтивост, без давање внимание на она што се слуша,

не претставува фактор за ефективна комуникација. Потребно е многу повеќе од
тоа. Потребно е слушањето да биде активно.

Некои истржувања укажуваат на фактот дека 80 % од пораките се

примаат преку сетилото за вид, а само околу 20 % преку сетилото за слух.
Затоа треба да се слуша на неколку нивоа, со сите сетила: слушање со ушите,
слушање со очите (внимавање на сите невербални пораки) и слушање со
срцето (емпатичко слушање). Особено голема улога игра таканареченото
емпатичко слушање кога примателот на пораката се става на местото на
испраќачот на пораката и се обидува да ја согледа содржината на пораката од
негов аспект.

Форми на слушање

Постојат различни форми на слушање, во зависност од тоа колку оној

што слуша е внесен во тоа и во зависност од неговите цели при слушањето. Во
оваа смисла, слушањето може да биде комплетно или некомплетно. Постојат
седум типови некомплетно слушање:

 Псевдо слушање – Слушателот покажува реакции како да слуша, но тој

размислува за нешто друго;

 Еднострано слушање – Слушателот го восприема само едниот тип на

комуникација, на пример, вербалната, а на невербалната не обрнува
внимание;

133
  Селективно слушање – Слушателот го слуша само она што е
интересно за него или само она што е важно за него;

 Селективно отфрлаље – Слушателот чека да ги слушне оние работи

кои сака да ги слушне, а кога ќе ги слушне, престанува да слуша;

 Украден збор – Слушателот чека да го преземе говорот;

 Одбранбено слушање – Слушателот ги сфаќа сите пораки како напад и

реагира со напад;

 Напаѓачко слушање – Кога слушателот слуша и чека повод за напад.

Покрај поделбата на комплетно и некомплетно слушање, некои автори

зборуваат за следните видови слушање: пасивно слушање, потврдно слушање,
попречувано слушање и активно слушање.

 Пасивното слушање. Тоа е форма на слушање која се употребува кога

се слуша во поголема група, односно кога станува збор за некој поширок
аудиториум. При оваа форма на слушање, испраќачот на пораката
нема никакви повратни информации дали пораката е правилно
разбрана. Овој вид слушање е погоден за следење на различни визуелни
презентации, ТВ емисии или видео презентации;

 Потврдно слушање. Кога во текот на примањето на пораката оние кои

слушаат со вербални или невербални знаци покажуваат дека ја
слушанале, тогаш тоа претставува потврдно слушање. Кај овој вид
слушање, испраќачот на пораката има повратна информација дека
пораката е слушната од оние на кои им е наменета, но не може да биде
сигурен дали е правилно разбрана;

 Попречуваното слушање се јавува тогаш кога разбирањето на

пораката зависи од различните мислења, ставови, претпоставки или
предубедувања што ги имаат луѓето, било за испраќачот на пораката,
било за содржината на пораката. Кај овој вид слушање
карактеристично е тоа што разбирањето на пораката зависи од
претходните убедувања, менталните модели што слушателите ги имаат
како резулат на нивното искуство, нивните сеќавања кои што им ги

134
 обојуваат нивните мисли и често пати ги водат до погрешни заклучоци.
Понекогаш може да се случи овие претпоставки да се сосема погрешни,
нo, сепак, да водат до целосен прекин на деловните комуникации.

 Активното слушање е најсовршена форма на слушање која овозможува

пораката да биде правилно разбрана. Ова ниво на слушање, редовно
постои повратна информација за испраќачот на пораката, од која тој со
голема прецизност може да заклучи дали пораката е разбрана онака како
што била замислена и испратена;

 Позитивен став кон слушањето. Самиот факт што поединецот

сака нешто да разбере и е подготвен со внимание да ја следи
комуникацијата, претставува половина добиена битка. Останатото се
стекнува со постојано вежбање и применување на правилата за
активно слушање.

Со активното слушање, всушност, започнува тераписката комуникација.

Активното слушање е предуслов за емпатија и асертивност (Лучанин).

Претпоставката за емпатија лежи во способноста и желбата да се

обратиш и да го слушаш другиот на основа на неговите премисли. Активното
слушање значи да го фокусираме вниманието на другиот и да ја надгледуваме
личноста што ја набљудуваме преку различни форми на охрабрување,
подршка, прашања и коментари, комуникација сестра-пациент.

Активното слушање е битен услов за разговор кој треба да помогне. Со

тоа што ќе бидеме посветени вербално и невербално, можеме да покажеме
заинтересираност, грижа и внимание на таков начин што личноста ќе се
чувствува прифатена. Тоа може да води кон отворање на личноста и да го
соопшти тоа што нејзе ѝ лежи на срце.

Активното слушање, исто така, како и емпатијата, е дел од

професионалното однесување на здравствените работници спрема пациентот.
Само активното слушање со посветеност, може да биде значајна помош само
по себе и тоа дава сила и храброст пациентот да се соочи со тешкотиите на
подобар начин (Egan, 1990).

135
 Според Ivey (1988) и Egan (1990), постојат две елементарни области за
вештина во комуникацијата: способност на посветување (attending) и
способност на слушање (listening). Да се биде посветен значи да се биде
присутен и внимателен спрема некој друг, додека да се слуша, значи да се
регистрира и да се толкува оној другиот, така како што тој самиот се доживува.
Активното слушање ги опфаќа и двете овие особини.

Вештината на водење отворен, посветен и активно слушан разговор во

стручната литература е опфатена со различни поими: разговор, советување и
вештина за водење на интервју (coumselling skills, interwiev skills), или
способност на активно слушање (active listening skills).

Основна цел на правилното, ефикасното, односно активното слушање е

да се сфати соговорникот и да се разјаснат примените пораки, да му се
помогне на соговорникот да ги изрази, а не да го следиме соговорникот туку-
така за да му се поткрадне некој збор или да се добие прилика за одговор. Во
рамките на таквото слушање, слушателот може и активно да реагира, па затоа
таквото слушање најчесто се нарекува активно слушање.

Според Duxbury (2000), активното слушање е слушање со цел, а целта

може да биде:

 Прибирање на информации;

 Добивање упатства;

 Разбирање на другите;

 Решавање на проблемите, и

 Покажување на интерес и подршка.

Во здравството, активното слушање е процес во кој здравствениот

работник не ги слуша само фактите кои соговорникот ги изнесува, туку се
обидува да ги сфати и додадените вредности, ставови и чувства.

Активното слушање според Arnold и Underman Boggs (2003) е динамичен

и активен процес во кој здравствениот работник ги слуша пораките на болниот,

136
го разјаснува нивното значење и дава повратна информација за она што
разбрал од пораката.

За да можеме да го разбереме пациентот основно е да знаеме активно

да слушаме и да го разбираме нивниот вербален и невербален говор. Egan
(1990), Ivey (1991) ги групираат базичните вештини на активното слушање на
следните делимични помошни вештини:

 Невербално однесување од кое се гледа дека здравствениот работник е

внимателно посветен на оној со кого разговара;

 Мали вербални охрабрувања кои покажуваат дека слушателот е активно

присутен и дека следи што се зборува;

 Да се постави прашање кое го продлабочува она за што зборува

пациентот;

 Го парафразира и го реформулира она што го рекол пациентот за да

нијансира и да провери дали тоа го чул правилно и го разбрал;

 Ги отсликува чувствата на пациентот и покажува дека го разбира

емотивниот свет на пациентот;

 Ги сложува и ги поврзува чувствата и содржината на големите делови од

разговорот и на тој начин придонесува да биде очигледно она што го
зборува пациентот.

Од погоре наведеното, можат да се разликуваат две основни вештини на

активното слушање – вербално и невербално, и да се изврши поделба на
секое од нив на поткатегории. Вербалните вештини на слушањето можат, на
пример, да бидат поставување на прашања и охрабрување пациентот да
зборува понатаму, додека невербални вештини се, на пример, поврзани со
контактот со очите, држењето на телото и физичкиот допир. Сликата за
активно слушање илустрира како оваа надредена вештина на активно слушање
може да се подели на повеќе основни категории, кои повторно водат до редица
делимични вештини.

137
 Слика 5: Активно слушање

Постојат разлики помеѓу слушањето и ислушувањето кои се искажани во

следната табела.

Табела 3. Разлики помеѓу слушање и ислушување

Слушање Ислушување
Чисто физичка функција Ментално и емотивно искуство кое
вклучува логика и чувства
Едноставна активност на централниот Сложена активност која бара
нервен систем преведување, анализа, толкување и
проценување
Автоматска и не бара напор Бара внимание и концентрација
Природна, биолошка функција Вештина која се учи и култивира
Може симултано да прима и звуци и Ги изолира звуците во потрага по
буки значење
Лесно е, а може да биде и Може да биде тешко и заморувачко
релаксирачко
Секој што може, слуша Добрите слушатели се малку на број
Е предуслов за ислушување, но само Вообичаено се прави со мотив како, на
по себе не поседува некоја вредност пр., собирање информации или
задоволство

138
Пречки во ислушувањето

Со оглед на тоа што ислушувањето бара труд, концентрација и

внимание, може да го попречат неколку пречки и секој кој е свесен за нив може
и да изнајде начин да се справи со пречките.Тоа се:

 Физичките околности, а тоа се: бучавата, нередот, неконтролираното

движење на други луѓе, слабо осветлување, жештината, влагата,
преголемата турканица во чекалницата. Ваквите пречки можат да се
избегнат, покрај другото, и со подобро планирање на чекалницата и на
работата во болницата;

 Чувствата за пациентот – Влиајат врз нашето внимание и врз желбата да

го ислушаме пациентот. Секој човек го гледаме и размислуваме за него
низ своите вредносни системи. Разликите во годините, полот, расата,
образованието, културните разлики и социјалните прилики, личните
навики и верувања можат да предизвикаат проблеми при ефикасното
ислушување. Ваквите пречки можат да се избегнат ако: се развијат
широки погледи, ако се научи разликите да се прифаќаат како начин на
животот и ако се негува професионализам, т.е., постојано ефикасна
работа и покрај тешкотиите;

 Предрасуди за темата или проблемот доколку пациентот и

здравствениот работник заземаат спротивни страни, тоа може да ја
оневозможи комуникацијата. Понекогаш предрасудите за проблемот,
може да се резултат на години поминати во решавање на слични
проблематични случаи. Вообичаен пример е синдромот на раздразнети
црева, при што многу лекари развиле силни предрасуди во врска со овој
синдром. Тие може да имаат проблем да ислушаат нови пациенти како
зборуваат за „стариот проблем“. Ваквите проблеми треба да се
решаваат така што ќе се изгради поглед на медицинската практика во кој
главна улога има пациентот, ќе се развие толерантност кон
особеностите на пациентот и преку обиди да се изнајде тајната на
самообновување;

139
 Негативна порака од пациентите – Некои пациенти постојано се жалат од
лекарите или, пак, ги критикуваат установите во здравството. Тоа може
да го одврати лекарот. Кога лекарот ќе забележи ваква ситуација, може
да сочувствува со ваквото однесување и соодветно да го успокои
пациентот. Со донесувањето на решение многу „намуртени пациенти“
може да свртат нов лист и да станат големи обожаватели на лекарите и
на здравствените работници;

 Индиферентност или здодевност – Кога болниците се пренатрупани со

пациенти кои се туркаат, тоа е причина за индиферентност на лекарот,
особено ако тој наиде на повеќе случаи со раздразнети црева и лекарот
може да западне во бездната на здодевност или незаинтересираност.
Краток одмор на лекарот или средба со различни случаи можат да
помогнат лекарот да стане заинтересиран;

 Состојба на слушателот – Физичката, менталната и емотивната состојба

на слушателите може да биде попречена од превработеност, од
ненаспасонст, минорно заболување или да е попречена поради
преокупираност со посериозни случаи. За да го надмине ова, лекарот
мора да се научи да се слуша себе си. Тоа може да се научи со вежби,
при што можат да ги препознаат и да ги надминат сопствените
ограничувања;

 Однесувањето на лекарот – И лекарите имаат карактеристични

однесувања кои го попречуваат слушањето, а кои почесто се јавуваат:
читањето мисли е вообичаен пропуст, особено помеѓу повозрасните
лекари кои сакаат пречесто да навлезат во умот на пациентот,
прераното обележување на пациентот како уште еден „x, ѕ случај“, го
закрива разговорот и води до пропуштање или грешење на дијагнозата.
Ова се случува онаму каде што лекарите се среќаваат со чести
симптоми, кај пациенти со не многу чести болести, послаби и посилни
болки или летаргија при хипотироидизмот, како и главоболка или болки
во грбот при темпорален артритис. Предвременото советување на
пациентот е честа појава каде што пациентот е советуван за едно, кој ги
ислушал, а потоа требало да биде советуван за друго. Отстранувањето
на грижите на пациентите, користејќи клишеа како „не грижете се“ или
140
 „трпете и смешкајте се“ може да го одврати пациентот и тој да се откаже
од натамошно слушање.

1.42. ЕМПАТИЈА

Емпатија – Претставува способност за разбирање на чувствата на

другите личности. Поимот емпатија доаѓа од грчкиот збор empatheia. Тоа е
кованица од en (во) и pathos (чувство) и може директно да се преведе како
сочувствување. Во психологијата емпатијата е широк поим и се преведува како
моментално, на место настанато чувство на доживување на туѓи чувства,
перцепции или размислувања. Сè уште не постои согласност за дефинирањето
на поимот емпатија. Останува неразјаснето дали емпатијата е примарно
чувство или интелектуална функција и како се издвојува емпатијата или како се
преклопува со феномените како што се интуиција, симпатија и идентификација
и дали способноста за емпатија е автоматски еднозначно позитивна особина
или таа може да биде и деструктивна.

Емпатијата е еден од клучните предуслови за изградба на односот со

клиентите во сите помошни занимања (Fuckar 1998). Способноста да се
разбираат другите луѓе во одредена мерка е вродена кај сите луѓе и се
нарекува природна емпатија.

Клиничката емпатија е вештина која во помагачките-помошните

занимања се учи свесно и се користи за да може да се постигне терапевтски
ефект (Balzer Riley, 2000). Развојот на природната емпатија кај поединецот
тече паралелно со неговиот когнитивен развој, од најраното детствo (Raboteg-
Saric,1993). До која мерка при растењето ќе се развиваат овие предиспозиции,
зависи од искуствата и потпомагањето во социјалната околина. Кога луѓето со
кои сме во интеракција се збунети, кога се несреќни, кога се ожалостени, кога
се несигурни, но и кога се среќни и задоволни, користиме емпатија.

141
Емпатија и професионална неутралност

Професионалната ориентација во областа на грижата за други може да

се окарактеризира со три клучни збора: емаптија, стручност и насоченост-
целност. Ова ја сочинува тријадата која осигурува квалитет како предуслов за
добра комуникација помеѓу сестрата и пациентот/клиентот и тоа е она што е
основа на релацијата во областа на грижата за другите. Овие три елементи се
поврзани:

Слика 5. Професионална грижа

Емпатијата претходно ја дефиниравме како способност да се слушаат

чувствата и реакциите на другите. Да се биде емпатичен во составот на
професијата значи да се сочувствува и да се има разбирање кое се гледа преку
комуникацијата, како вербална така и невербална, и преку дејствувањето,
однесувањето.

Прилагодувањето од една страна со другите членови на групата,

уважување на нивните постапки и потреби, а од друга страна зачувувањето на
сопствениот идентитет, се основни чинители на животот во социјалната
средина, општество. Во кој било облик на комуникација, како испраќање и
примање на пораки, самиот чин на разбирање на пораката подразбира чувство
за другите членови на групата. Тој вид на разбирање се нарекува природна
емпатија.

Природната емпатија се користи кога личностите се наоѓаат во

интеракциски однос и кога постојат излевање на некои чувства кои треба да се
разберат. Чувствата можат да бидат: радост, тага, несигурност,
загриженост...

142
 Здравствените работници во својата работа секојдневно се сретнуваат
со различни луѓе и со нивните различни чувства. Разбирањето за чувствата во
однос здравствен работник-болен се нарекува клиничка или професионална
емпатија.

Емпатијата, исто така, може да се дефинира како вид на невербална

комуникација која подразбира ставање на себе во психолошки однос со друг, со
цел да се сфатат чувствата, мислењата и активностите на другата личност.
Емпатијата подразбира активно слушање и добро разбирање на вербалната и
невербалната комуникација. Важно е, не само здравствениот работник од една
страна да има емпатиски став, туку треба и болниот да го почувствува тоа
разбирање.

Емпатијата може и вербално да се искаже. Потребно е точно да се

разјасни разбирањето на зборовите и чувствата како се сфатени кога ги
изрекол и покажал соговорникот. Не треба да се повторуваат буквално
зборовите што болниот ги рекол преку донесувањето на извесен заклучок, туку
треба да се парафризира, зборовите да се стават во контекст, така што уште
еднаш ќе се утврди исказот на болниот и неговото чувство, а со самото тоа и
нашето разбирање. Тоа е многу тешко да се постигне и со помош на
изградениот професионално-емпириски став, особено со личностите кои
недоволно се познаваат.

Невербалното покажување на емпатијата мора да се следи и вербално.

Некоја личност која не сака да забележи, без оглед во која состојба се наоѓа,
како да не ги следи чувствата на соговорникот. Не може да се сочувствува со
некои тажни чувства, а тоа на лицето да „не се види“. Изразување на топлина,
искреност, грижа, не постои ако не е следена со невербални знаци.

Тоа е објективна свест за/или чувствителност на чувствата и мислите на

друга личност.

Сестрата не ги дели со болниот неговите мисли и чувства, но со

емпатијата е во состојба да ги сфати и прифати неговите мисли и чувства.
Сочувството и емпатијата не се исто. Кај сочувството сестрата учествува во
чувствата и мислите на болниот кои најчесто се однесуваат на губиток.

143
 Во школувањето на здравствените работници треба да се изучуваат
резултатите од емпатијата и вежби за искажување на емпатијата. За
превенција на стресни состојби потребно е почесто одржување на тимски
состаноци на кои треба сите заедно да ги проучуваат пациентите и да
донесуваат најдобра стратегија за комуникација со нив. Се прави и супервизија
каде сите вработени можат да ги искажат сопствените мислења и намери и да
добијат тимска поддршка. Во организацијата на работата секогаш се води
сметка и за оптовареноста на здравствените работници во работата со
пациентите во согласност со препораките за превенција од стресот.

1.43. АСЕРТИВНОСТ

Асертивноста е вид на положба-став кој го завзема сестрата, со кој се

објаснува одбраната на нејзините легитимни права, а притоа да не се
загрозуваат правата на друг.

Доколку сестрата се најде во ситуација каде што е очигледно дека треба да

реагира и кога се загрозени нејзините права, таа може тоа да го искаже преку:

 Асертивно однесување – да се спротивстави на некое барање и

 Неасертивно – да се помири со ситуацијата.

Неасертивното однесување може да биде извор на стрес затоа што не

се зборува она што се сака, па тоа и не се добива. Исто е кога ќе се каже „да“,
а се мисли „не“. Затоа е неопходно асертивноста да се сфати како еден од
начините за спречување на стресот. Потребно е да се применат одредени
вежби за учење на асертивноста во комуникациските вештини.

Стилот може да се развие во три одредена типа:

 Пасивен – неасертивен;

 Агресивен, и

 Асертивен.

144
Начинот на кој ќе се однесуваме, најчесто има големо значење за конечниот
исход.

Пасивен – неасертивен стил

Личностите кои го користат пасивниот стил во комуникацијата делуваат
многу несигурно, не стојат зад себе и не се во состојба своите чувства да ги
поделат со другите. Често пати имаат проблеми кога бараат помош од другите,
се чувствуваат повредено, лути се на другите. Гласот им е тивок, мек, ретко
воспоставуваат контакт со очите, и најчесто се потчинуваат на другите
личности. Овие личности во разговорот се согласуваат со сите, не бараат
многу и добиваат сосема малку внимание од другите. Едноставно, другите
личности нив не ги доживуваат сериозно. Ваквиот начин на комуникација води
до чувство на беспомошност, осаменост и ниско самопотврдување, агресија,
депрсија, стрес и други психички проблеми.

Оваа комуникација, во суштина, е неискрена, ги прикрива мислите и

чувствата, а знаеме дека потиснатите емоции можат да доведат до стрес и да
предизвикаат психосоматски проблеми. Често во семејството и училиштето се
инсистирало на воспитување во смисла на неасертивен, односно, пасивен
стил.

Пасивниот или неасертивен стил на комуникација личностите го применуват од

повеќе причини:

 Страв да не се разочараат другите кои им се блиски;

 Страв од отфрлање или одмазда;

 Непотребно чувство за одговорност за други и нивните чувства;

 Предрасуди за човечките права (да не се спротивстават на родителите,

претпоставените, „не смеам да погрешам“, и

 Недостаток на знаење и умеење за асертивно однесување.

145
Агресивен стил

Личностите кои го користат агресивниот стил во комуникацијата своите

чувства, права и потреби ги ставаат на прво место. Тоа го соопштуваат на еден
надмен и лут начин, со глас кој знае што сака. Овие личности имаат
супериорен став, ги контролираат и манипулират другите и никогаш не им е
важно за чувствата и потребите на другите луѓе. Со агресија може да се
постигне она што го сакаме, но кај соговорникот предизвикуваме чувство на
намалена вредност и понижување. Соговорникот е подготвен да ни врати на
исти начин, со агресија или да не избегнуваат и да ги прекине сите односи и за
нас има само негативно мислење и непочитување, како и нарушување на
меѓучовечките односи.

Асертивен стил

Личноста која користи асертивен стил стои зад она што го рекла и не ги
крши правата на другите личности (Kilkus, 1993). Искрените чувства ги
соопштува на искрен, директен начин. Овие личности не дозволуваат да бидат
искористени. Гласот им е цврст, покажуваат самодоверба, контактот со очите
секојпат им е воспоставен. Исто така, овие личности ги почитуваат правата,
потребите и чувствата на другите личности, и трпат одговорност за
последиците и за своите постапки. Ваквиот стил ја подобрува самодовербата.

Користејќи го асертивниот стил во комуникацијата со другите личности

ефективно се става до знаење за своите мисли, чувства и потреби. Доколку во
комуникацијата помеѓу две личности постои конфликт на мисли, со чувствата
по пат на асертивна комуникација може да се постигне компромис прифатлив
за двете личности.

„Јас“ – пораки – „јас мислам“, „јас очекувам“, „јас чувствувам“ –

претставуваат одличен начин за започнување на асертивната комуникација.
Тоа секојпат се факти кои јасно се сфаќаат и нив никој не може да ги оспори.

Асертивноста се дефинира како изразување на сопствените

потреби, желби и права, без повредување на правата на другите

146
личности. Почитувајќи ги другите и себе, за возврат се предизвикува
почитување на другите. Се поттикнува самодовербата, самоконтролата и
чувствата за сопствената вредност.

Асертивноста како особина не е особина со која се раѓа личноста. Оваа

особина или стил во комуникацијата може да се извежба преку повремено
добивање мислење од луѓето во кои се има доверба, бидејќи сигурно ќе бидат
искрени. Без тоа лесно може да се отиде во друга крајност. Учењето на овој
стил се нарекува асертивен тренинг и може да се спроведува индивидуално и
во групи.

Табела 4: Разлика помеѓу стиловите на комуникација

Невербални Неасертивност Асертивност Агресивност

знаци

Израз на Вознемиреност, Опуштеност, примерен, Напнатост,

лицето престрашеност, контакт со очи застрашувачк
паднат поглед, и поглед,
нервозен изглед
израз на бес
Став Се потпира на Опуштен, исправен став, Рацете на

на нешто, остава исправен и го чува колкот,

Држење
телото впечаток на личниот простор околу влегување во
непријатност и себе личниот
подготвеност да се
просторна
повлече
друг,

доминантен
став.

Стои додека
соговорникот
зборува
Тон Тивок, Јасен, љубезен, влева Гласен,

во доверба, му оддава захтевен,

колеблив
почитување на

147
 говорот, соговорникот Заканувачки,

несигурност надмоќен
Гестови Покажува нервоза и Примерно нагласување Остри, нагли
вознемиреност на она што е важно. движења,
-стиснати
шаки,

стисната уста
Вербални Невозможност да се Искрено изразување на Се откриваат
пораки каже она што сака чувствата, јасно други,
да го каже, искажување на пораката напаѓање,
извинување,
понижување,
попуштање
желба

за победа по
секоја цена
Учење асертивност

 Да се заземе јасен став и да се бранат своите легитимни права и да не

се загрозуваат правата на другите;

 Да кажеме „не“ кога сакаме да кажеме „не“;

 Да го бараме она што го сакаме;

 Да ги изнесуваме своите мислења, и

 Да се спротивставиме кога за тоа постои потреба.

Веќе споменавме дека основата на асертивниот стил/став е во претходните

реченици. Тие можат да се карактеризираат како:

1. Јасна асертивна изјава

Оваа изјава означува највеќе позитивни чувства и речениците секогаш

почнуваат со: „Јас сакам. И те чекам да дојдеш иако смената ми заврши...“;
„Јас чувствувам колегиалност кон тебе...“;

148
2. Емпатична асертивна изјава

Оваа изјава пренесува некое чувство за друга личност. Обично се состои од

два дела: препознавање на ситуацијата или чувствата за друга личност:

„Знам дека сте многу зафатени, но би сакала да најдете малку време да

поразговараме за тоа“;

3. Заострување на асертивната изјава

Оваа изјава секојпат следи после игнорирањето, односно недавањето

одговори на асертивната изјава. Ако се продолжи со загрозувањето на некои
права, во изјавата мора да се биде поцврст:

„Доколку не го сторите тоа до... соодветно време“; „Ќе бидам принудена да

сторам..., да го известам..., да одлучам..., налутена сум и вознемирена...“.

ЈАС – ПОРАКА

4. Асертивна изјава со помош на ,,јас“ – порака

Овие изјави се особено корисни за изразување на негативни чувства. Со

употреба на „јас“ – порака се изразува потреба и мислење на начин кој не ја
заострува ситуацијата.

„Јас“ – пораката се состои од три дела:

I „Јас чувствувам…“ (значи емоционален одговор) следи

II Кога... (се случува нешто, кога некој нешто работи...)

III Затоа што... (причина)

IV Понекогаш се додава и четврти дел... „и јас имам потреба“ (корективна

акција).

Кога личноста е во можност да го користи асертивното „јас“ од пораката,

лутењето треба конструктивно да го насочи и јасно да ги пренесе своите
сопствени чувства. Реакциите на другите луѓе се често неутрални или
позитивни, но може да се случи некоја личност да реагира на неповолен начин
и да се обиде да ја стави или да ја врати асертивната личност во одредената
положба.
149
 На некои неповолни реакции постојат и некои предлози кои можат да се
употребат (Лучанин, 2000):

 Одговарање – Треба да се игнорира сè она што се зборува, слуша „зад

грб“;

 Агресија – Како вербално изразување на непријателството (викање,

буткање, внесување) е опасно затоа што личноста се однесува кон тоа и
самата преминува во агресија („подлегне“, „прими“). Треба цврсто да се
остане на својата позиција, но да не се извинуваме и да не се
повлекуваме. Пожелно е да се „жали“ личноста која е вознемирена, но да
си остане при својата позиција;

 Лутење – Кога друга личност делува повредено, се жали самата, се

извинува за лошото здравје или дури и плаче. Повторно не треба да се
повлечеме, највеќе што може е да „жалиме“ што таа личност е
вознемирена;

 Психосоматски реакции – Личноста може да се жали дека добила

главоболки, дека ќе се онесвести. Сака да предизвика сожалување.
Треба да се остане доследен и да не се повлекуваме;

 Претерано извинување – Ако личноста се извинува, понизно се однесува

и со тоа ја избегнува ситуацијата. Треба јасно да се истакне
однесувањето на таа личност и да се нагласи дека не е потребно таа
така да се однесува и да се повтори цврстината и одлучноста за она што
претходно е кажано;

 Одмазда – Некои поединци делуваат на асертивноста со подбивање,

обидувајќи се да го намалат аргументот или позицијата на асертивната
личност. Битно е веднаш да се загушат таквите реакции, наведувајќи
што работи личноста и повторно да се задржи својата позиција;

 Одрекување – Кога другата личност одрекува што рекла, што мислела

или што сторила. Понекогаш е потребно да се каже: „Извини, но беше...
така“ и повторно да се остане при своето мислење и својата позиција;

 Претерано чувствително и несоодветно однесување – Другата личност е

толку слаба, неадекватна и чувствителна и асертивниот одговор само ќе

150
 предизвика понатамошни тешкотии. Затоа не треба уште повеќе да се
збунува и да се влошува состојбата на личноста на која веќе ѝ е лошо
(тоа е неетичко однесување);

 Ако се констатира дека асертивната личност не била во право – Се

препорачува таа да се извини, но во тоа не треба да се претерува.

Од сето наведено треба да се истакне и да се извлече заклучок дека

треба да се има право да се заземеме за себе, да го браниме својот став, но
тоа не значи дека треба да се биде асертивен цело време и во сите ситуации.
Важно е да се знае и да се биде способен и слободен ваков став да се заземе
во одредена ситуација.

Совети за подобрување на асертивноста

Постојат повеќе совети со кои се подобруват својата асертивност
(Лучанин, 2000):

Техника расипана плоча - Да се биде упорен и често да се повторува што се

сака, но без лутење, без раздразливот и не премногу гласно. На некои
поставени прашања на кои не се сака да се одговори, треба да го вратиме
поставеното прашање: „Како мислиш тоа да...?“ да се одговори „Ако вие/ти
мислите...“.

Обид за компромис - Треба да се користат асертивните вербални техники и

кога ќе се процени дека самопочитувањето не е загрозено, треба да ѝ се
понуди на другата личност компромис. Ако се нарушува сопственото
самопочитување, компромис со такви личности не е можен.

Замаглување - Тоа е вештина која учи да се прифати и смирено да се допушти

можноста дека постои некоја вистина, што другата личност ја кажала, а при тоа
да се задржи својот суд за она за што се работи. Оваа дисциплина дозволува
тоа да се прими мирно, без непријатност или заземање одбранбен став.

Клучните моменти на асертивното однесување кои се препорачуваат се:

 Треба секојпат да се има на ум дека единствено може да се гарантира за

сопствените промени и за сопственото однесување, но не за туѓото;

 Треба секогаш да се биде свој;

151
  Да се одреди што се сака;

 Да се дише, да се зборува;

 Повторува;

 Да се допушти и одговор;

 Да се биде подготвен на компромис;

 Секојпат да се заклучи разговорот.

Отвореност - Значи да се покажуваат реакции и на предметите што нè

опкружуваат и да се даваат податоци од минатото кои можат да бидат од
помош што подобро да се разберат сегашните реакции. Отвореноста е тесно
поврзана за свеста за самиот себе. Ако личноста не е свесна за своите чувства
и реакции, тешко може да биде отворена во односите со другите луѓе. Сите
истражувања покажуваат дека отворените луѓе се физички и ментално здрави.
(да се види повеќе во поглавјето Самонабљудување и самопочитување).

Самодоверба - Самодовербата значи сигурност во себе, односно прифаќање

на самиот себе и тесно е поврзана со отвореноста. Личностите кои не се
сигурни во себе, се плашат да бидат отворени и не дозволуваат другите да ги
запознаат и прифатат, што уште повеќе им ја намалува самодовербата.
Самодовербата е многу важен услов за добра комуникација и создавањето
однос со другите луѓе.

Силни страни и слабости - Секоја личност има силни страни и слабости.

Неопходно е добро да се проценат сопствените силни страни и слабости во
сите подрачја: искреност, заинтересираност, асертивност, отвореност и
самодоверба. Недостатокот на сознанија за сопствените сили и слабости
создава проблем во комуникацијата, како во професионалната, така и во
персоналната и другите социјални контакти.

Асертивност во здравството

За успешност во професионалното функционирање треба добро да се

совладува асертивното однесување. Неасертивните здравствени работници

152
секогаш се несигурни и понесамостојни во својата работа. Неасертивноста
води кон негативно психолошко однесување кое ја намалува самостојноста и
квалитетот на работа (Arnold и Underman Boggs, 2003).

Здравствените работници многу често ги следи и стереотипно

очекување, а тоа е секогаш да им бидат на услуга и да се прилагодуваат кон
потребите на другите. Асертивноста им помага да можат да воспостават
рамнотежа помеѓу своите и туѓите побарувања и потреби. Факт е дека и
положбата на здравствениот работник, но и профионалниот статус на некое
занимање во установата значително делува на користење на асертивноста.
Колку положбата на здравствениот работник е пониска, асертивноста е
помалку посакувана. Медицинските сестри почесто ја користат асертивноста во
комуникацијата со соработниците од ист ранг отколку во комуникацијата со
членовите на управата (Kilkus, 1993, Timmins и McCabe, 2005).

153
10. КОМУНИКАЦИЈА ВО ЗДРАВСТВЕНИОТ ТИМ И ДРУГИ ОБЛАСТИ

 Начин на донесување одлуки

 Начин на комуникација помеѓу членовите на

здравствениот тим

 Пренесување пораки

 Начела и правила на комуникацијата со

надредените

 Однос на поединецот и тимот

 Позитивни чинители на тимската работа

 Комуникација на сестрите во тимот

 Комуникација сестра-сестра

 Комуникација главна сестра-сестра

 Комуникација сестра-лекар

 Комуникација сестра-сестра на пракса

 Комуникација сестра-други одделенија

 Групни комуникации

154
 1.44. КОМУНИКАЦИЈА ВО ЗДРАВСТВЕНИОТ ТИМ И ДРУГИТЕ ОБЛАСТИ

Во здравството отсекогаш постои потреба од тимска работа.Тимската

работа е присутна во превенцијата и во дијагностиката, во лекувањето и во
следењето на болниот. Светската здравствена организација ја дефинира
тимската работа како работа на повеќе стручни за постигнување на заедничка
цел.

Засилената комуникација помеѓу претпоставените, соработниците во

тимот и болниот ја зајакнуваат внатрешната работна кохезија и ја
унапредуваат здравствената нега. Стручните односи нудат единствена прилика
за целосен пристап кон клиентот, потпирајќи се врз знаењата од различни
дисциплини: медицината, сестринството, психологијата, итн.

Современата медицина не може да се замисли без заеднички тимски

пристап. Лекарите треба блиску да соработуваат со сите професии вклучени во
лекувањето и рехабилитацијата на болниот (медицински сестри, лаборанти,
физиотерапевти, акушерки, протетичари, оптометристи, психолози, социјални
работници, и други стручни лица) (Прлиќ и сораб., 2008).

Комуникацијата е најзначајна алка во тимската работа и треба да биде

еднакво квалитетна на сите нивоа, усмерена хоризонтално и вертикално.
Комуникацијата во здравството го зголемува општото задоволство и
продуктивноста надвор од здравствената организација, т.е. зголемената

155
комуникација помеѓу претпоставените, соработниците во тимот и болните ја
засилува внатрешната работна кохезија и ја унапредува здравствената нега.

Во здравствениот тим има различни профили на стручни лица кои го

внесуваат во тимот својот пристап и јазикот на струката, својот став спрема
сопствената струка, како и својот став спрема другите струки, кое нешто
доведува до мултидисциплинарен/интердисциплинарен пристап за давање на
квалитетни услуги и сигурност дека степенот на терапијата ќе биде онаков
каков што е планиран, односно каква би требало да биде терапијата за да се
постигне најдобар резултат за болниот (Прлич и сор., 2008, прераскажано со
сопствени зборови).

Тимската работа има правила и норми, организација и цели, услови кои

се индиција дека тимската работа е неопходна, но има и ограничувања. Кога
поединците се во група, се однесуваат на друг начин одошто кога се сами
(Vender, Zanden, 1988). Секој од нив ја внесува својата личност во
интеракцијата со болниот и со останатите учесници во тимот во процесот на
работата. За еден тим да биде успешен, потребно е групата да се однесува
како целина, да владее тимски дух, да се вреднува придонесот на секој член на
тимот, одлуките да се донесуваат со консензус, повеќето од членовите силно
да се придржуваат на одлуките, групата самата себе непрестано да се
вреднува, да има свои јасни цели, за судирите во групата отворено да се
расправа, да се предлагаат алтернативни мислења и решенија, за чувствата да
се расправа отворено, а раководењето обично да го преземе најстручната
личност.

Се поставува прашањето, дали водителот на тимот мора да биде

личноста која има најголеми квалификации, или пак онаа која членовите ќе ја
изберат. Од тие причини, значајно е да има квалитети како што се знаења од
организирање и управување, способност да комуницира и да работи со луѓе, да
поседува способност да ги уважува туѓите мислења, да има способност за
логичко размислување и заклучување.

Задачата на водителот на тимот е често да укажува на целите и задачите на

тимот, да ги координира акциите на членовите на тимот и врз основа на
нивните прибрани и ценети мислења да формулира решение и да донесе

156
конечна одлука во случај на спор помеѓу членовите на тимот (Деспот Лучанин и
сор., 2006).

1.45. НАЧИН НА ДОНЕСУВАЊЕ ОДЛУКИ

Многу важна карактеристика во тимската работа е начинот на

донесување одлуки. Во здравството доминира тимската работа од хиерархиски
тип во која одлуките ги донесува водителот на тимот, а останатите само му
помагаат. Друг тип е т.н. процесна тимска работа каде што одлуките се
донесуваат заеднички. Типичен пример за хиерархиски тип на тимска работа е
хируршкиот тим за време на операцијата, а за процесен тип на тимска работа
лекарот по семејна медицина и патронажната сестра, или пак работата на
интердисциплинираниот тим со ментално ретардирани деца (Мојсовиќ и сор.,
2004).

За да се води здравствен тим потребно е да се има способност за

поттикнување и инспирирање на другите за активно учество во процесите, со
помош на кои се постигнуваат целите на организацијата.

Водителите на тимот најчесто се одлучни луѓе кои имаат цврста личност,

кои покажуваат храброст и имаат јасна визија, даваат едноставни пораки,
можат добро да се сконцентрираат, да остваруваат добра комуникација, да
имаат харизма, да ги мобилизираат следбениците, секогаш да се наоѓаат на
вистинско место и во вистинско време и да се „победници“. Водењето не значи
владеење. Задача на водителот е да постигне другите личности квалитетно да
ја извршат работата. На пр., главната медицинска сестра на клиниката која
може да го воочи личното несогласување помеѓу две работнички и да постигне
тие да се договорат околу распоредот на дежурствата, има добри водителски
вештини (Despot Lucanin,Havelka и sur., 2006).

1.46. НАЧИНИ НА КОМУНИКАЦИЈА ПОМЕЃУ ЧЛЕНОВИТЕ НА

ЗДРАВСТВЕНИОТ ТИМ

Здравствениот тим е мала заедница која ги отсликува случувањата од

семејните односи, но на тимот му влијаат сите случувања во институцијата во

157
која функционира тимот. Во институцијата сите вработени поминуваат по
најмалку 8 часа, но случувањата и доживувањата не завршуваат со
излегувањето од установата.

Главни начини на комуникација во здравствениот тим се соработка и

координација. Соработката е еден од начините на комуникација помеѓу
различни членови на интердисциплинарниот здравствен тим (Despot Lucanin и
sur., 2006). Соработката е однос во кој две или повеќе личности работат заедно
на решавање на заеднички проблем и ја делат одговорноста за процесот на
решавање и неговиот резултат. Соработката подразбира добра комуникација
помеѓу здравствениот тим во кој различни стручни лица се гледаат како
припадници на различни гледишта, од кои секој придонесува за заедничко
влијание на заштитата на клиентот. Координацијата, пак, подразбира две или
повеќе личности да даваат некој облик на заштита на болниот, независно еден
од друг, но под услов потоа меѓусебно да се известат за стореното (Despot
Lucanin и sur., 2006).

1.47. ПРЕНЕСУВАЊЕ НА ПОРАКИ

Пораките во здравствениот тим можат да се разменуваат на водорамно

ниво (хоризонтална комуникација),значи, внатре во организацијата. Друг начин
на пренесување на пораките е пренесување од авторитетот спрема пониските
структури, што е вертикално ниво на комуникација (Despot Lucanin и sur., 2006).
Вертикалната комуникација е комуникација помеѓу подредените и надредените.
Во комуникацијата, надредениот здравствениот работник мора да има на ум
дека надредениот трпи одговорност за одлуките кои се однесуваат на поширок
круг луѓе, за сите вработени или за установата во целина.

1.48. НАЧЕЛА И ПРАВИЛА ВО КОМУНИКАЦИЈАТА СО НАДРЕДЕНИТЕ

Во комуникацијата со надредените препорачливо е да се придржуваат

на основните начела и тоа:

 Искажете ги отворено своите потреби, идеи и желби;

158
  Објаснете ја оправданоста на своите барања, и

 Бидете подготвени да го чуете одговорот на вашите заклучоци.

Комуникацијата помеѓу подредените и надредените наметнува некои

познати правила, т.е. обично се знае кој кого треба да слуша, кој за што е
одговорен. Во хоризонталната комуникација која се случува помеѓу личностите
од ист ранг или на ист степен на стручност и одговорност на работа, нема така
одредени и вообичаени правила, па понекогаш нема ниту јасни позиции помеѓу
соговорниците (Moro, Franciskovic и sur., 2011).

Меѓу членовите на стручниот тим, исто така, е можен некој облик на

хиерархија. Можно е самата природа на проблемите кои заеднички се
разгледуваат да ја наметнува разликата во одговорноста, работата,
компетентностите и слично. Секогаш треба да се земе предвид дека целта и
пристапите на поедини членови на тимот можат да се разликуваат. Тоа
овозможува изнаоѓање на заеднички елементи, компромиси, па и преговарање
за начинот на решавање на одреден случај. Но, најчесто, тимската
комуникација не подразбира хиерархија во изнесувањето и на ставовите и
донесувањето на одлуки (Moro, Franciskovic и sur., 2011).

Правилата за успешна комуникација во здравствениот тим

(Стоисавлјевиќ, 2014) се: користење на насочени уводни изјави, почитување на
личноста на другите, отвореност спрема различни решенија. Основен
показател на успешната комуникација е фактот е дека членот на тимот ја
разбрал примената порака и дека испратил сигнал на испраќачот за
позитивното разбирање на пораката.

Најзначајни показатели на добрата комуникација се (Стојисавлевиќ, 2014):

 Јасно, концизно, конкретно, потполно и точно изразување;

 Сопствено изразување прилагодено според соговорниците,

општествената ситуација и содржината на комуникацијата;

 Способност на препознавање на невербалните знаци на комуникацијата;

 Постоење на култура во комуницирањето, и

159
  Спосообност за воспоставување и одржување на дијалог.

1.49. ОДНОС НА ПОЕДИНЕЦОТ И ТИМОТ

Секој во тимот донесува свој модел на комуницирање, количина на

агресија која може да ја издржи, но исто така и свои очекувања од тимот и од
институцијата. Секој во тимот донесува свој внатрешен свет на конфликти и
односи. Секој тим интегрира различни внатрешни светови на поединците кои
работат во него. Секој член во здравствениот тим има свое место и улога во
тимот (Priest, 2014). Ако улогите во тимот не се јасно диференцирани, процесот
на комуникација може да се случува во две насоки:

 Се создава непријателска ситуација во која не се зборува, но

спротивностите и довербата помеѓу членовите на тимот стануваат
очигледни и се пренесуваат и на болниот, и

 Се вербализираат случувањата на незадоволство внатре во тимот, па и

покрај тоа што во тимот постојат конфликти, негативните чувства не се
пренесуваат на болните (Priest, 2014).

Оваа, втората можност е многу значајна во развојот на комуникацијата

внатре во работната целина. Ако преовладува критизирање како модел на
секојдневното однесување, лошата комуникација со тоа се „озаконува“ во
вистинските односи внатре во тимот (Priest 2014).

1.50. ПОЗИТИВНИ ЧИНИТЕЛИ НА ТИМСКАТА РАБОТА

Преку внимателното следење на работата на здравствените тимови и

преку испитување на задоволството на болните од примените услуги е
утврдено кои се позитивните чинители на успешната тимската работа. При тоа
е утврдено дека:

 Здравствените стручни тимови кои добро работат, даваат подобри

здравствени услуги и поттикнуваат поголемо задоволство кај болниот;

 Само доследната комуникација во стручниот тим може да го поттикне

болниот на подобра соработка со тимот;
160
  Усогласениот тимски пристап на заштита има најдобри
учиноци/резултати на здравјето на болниот;

 Секојдневната работа во здрав и ефективен стручен тим го поттикнува

задоволството кај вработените, и

 Ефективната комуникација во тимот го поттикнува подоброто

управување со времето (Wakefield и Christianson, 2005).

Успешната тимска работа има директни позитивни ефекти на квалитетот

на работата, задоволството на болниот и клиентите и задоволството на
здравствените работници.

Вештините на тимската работа секогаш можат да се унапредуваат и

усовршуваат. Затоа е значајно здравствените работници да се вклучуваат во
различни облици на трајно образување и тренинг на вештините од ова
подрачје (Lucanin, Despot Lucanin, 2010).

Слика 6. Комуникација Лекар - Болен

1.51. КОМУНИКАЦИЈА ЛЕКАР-БОЛЕН

Однос помеѓу болниот и лекарот претставува најзначајна вештина во

медицинската пракса. Најголем број од случаите на незадоволство кај

161
пациентите се предизвикани од проблемите кои ги имаат во комуникацијата со
лекарите, а не од клиничката компетентност. Најчестата поплака е „Лекарите
не ме слушаат“.

Пациентите сакаат квалитетна информација за своите проблеми како и

за можните решенија, сакаат поотворено да чујат за можните ризици од
терапијата, да се ослободат од болката и емотивниот стрес, сакаат и стручен
совет за тоа што тие самите би можеле да сторат за себе. Лекарите и
пациентите имаат различни погледи кон различните аспекти, кои една
комуникација ја прават добра и делотворна. Пациентите се фокусираат на
својот „животен свет“, додека, пак, лекарите на „медицинскиот свет“. Овие
разлики влијаат врз квалитетот на двојката лекар-пациент, едукацијата на
пациентот, неговата подготвеност да соработува и здравствените резултати.

Лекарот има две информациски потреби, а тоа се да воспостави

дијагноза и да го испланира менаџирањето, а пациентот има потреба да го
знае и да го разбере потеклото на симптомите и да чувствува дека го
знаат/познаваат (прифаќањето на пациентот како „лице“ од страна на
докторот) и дека истиот го разбрал (симптомите на пациентот лекарот да ги
сфати сериозно). Овие две потреби недостасуваат во многу клинички двојки.

Соодветната комуникација помеѓу лекарот и болниот претставува

исклучително значаен аспект во лекувањето. Но, не смее да се заборави ниту
важноста на комуникацијата помеѓу членовите на тимот кои соучествуваат во
процесот на лекувањето. Секој процес на комуникација вклучува вербални и
невербални аспекти. Најголем дел од комуникациските пораки (повеќе од 70 %)
се пренесуваат по невербален пат, па исклучително е значајно да се води
сметка за начините на пренесување на информациите и сообразноста на она
што се зборува со она како се зборува.

Комуникацијата на лекарот и пациентот е најзначајна вештина во

медицинската пракса на патот до успешна дијагноза и лекување и
воспоставување на однос со болниот.

Истражувањата јасно укажуваат дека комуникацијата и односот на

лекарот и болниот се исклучително значајни за заштита на болниот и имаат

162
бројни влијанија на резултатите од лекувањето, како и на задоволството на
лекувањето, соработката, клиничкиот резултат и квалитетот на животот,
сигурноста на болниот, тимската работа, културната чувствителност и
намалениот број поплаки на работата на лекарот. Комуникацијата е составен
дел на секој однос со болниот и неговото семејство, а претставува и клуч на
успехот на медицинскиот тим.

Заради бројот на консултации во текот на работниот век, комуникацијата

е најчеста вештина со која се користи лекарот во секојдневната работа. Се
смета дека во четириесетгодишниот работен век и кариера, лекарот просечно
има помеѓу 160 до 200 илјади консултации, кое нешто комуникацијата ја става
на прво место на сите вештини со кои се користи во секојдневната работа.

Еден од најчестите зборови кои се споменуваат во современата

медицина е персонализирана медицина, медицина во која е исклучително
значајно со индивидуален пристап да се прилагоди комуникацијата спрема
секој болен како единка и неговото семејство. Личното искуство или талентот
не се доволни за осигурување на оптимална комуникација лекар-пациент-
семејство. Постојат оние кои се помалку или повеќе талентирани, повеќе или
помалку вешти во комуникацијата, но тоа што охрабрува и што е докажано е
дека со учење може да се унапреди и да се стане добар комуникатор во
медицината.

Емоционалниот однос помеѓу лекарот и болниот претставуваше и ќе

претставува значаен облик на меѓучовечка комуникација. Во развојот на
медицината во текот на историјата односите помеѓу болниот и лекарот се
менувале, затоа што и улогата на болниот и улогата на лекарот биле различни.
Комуникацијата зависела од емоционалните манифестации вообичаени за
одредена епоха и социокултура, но и од можностите и технолошкиот развој на
медицината во одреден период.

Во денешната медицина, забележителен е големиот напредок во

лекувањето на бројните болести, како и развојот на високософистицираните
дијагностички и тераписки процедури на сите подрачја. Современиот развој на
невронауката, психонеуроендокриноимунологијата, генетиката,
молекуларнатабиологија, а при крајот на дваесеттиот век се отворија вратите

163
на новите достигнувања за меѓуповрзаноста на наследувањето и околината во
настанувањето и прогресијата на различни болести, но истовремено доведува
и до занемарување на холистичкиот поглед на болниот како на личност во
целина, неговиот поглед на болеста и контекстот во кој се јавува болеста.

Денес, односот помеѓу лекарот и болниот е во многу комплексна форма.

Уште од Хипократ, познатата тријада пациент-лекар-семејство во
современениот свет постана судир на интересите на владите, осигурителните
компании, фармацевтските куќи, пензиските фондови, и слично. Односот
помеѓу болниот и лекарот во изминатите десетлетија доживеа големи промени,
од односот втемелен на патернализмот на лекарот, преку она што е втемелено
на автономијата на болниот, до односот во кој и пациентот и авторитетот на
лекарот се под значаен надворешен притисок.

Во текот на последните неколку години, од кога трошоците за

здравствена заштита достигнаа значаен процент од бруто националниот
производ, социјалното влијание драматично се зголеми. Тоа доведува до
различни модели на контрола на трошоците за здравствена заштита, од кои
најзначајни се различните форми на менаџмент во здравството. Таквата
контрола го поставува лекарот во ситуација на конфликт на интереси: од него
се очекува да ги прифати дадените правила на социјална одговорност, но и да
се задржи традиционалната улога на заговарање на најдобрата можна помош
на болниот како единка.

Во едукацијата и примената на квалитетната комуникација во

медицината, значајно е, помеѓу другото, следното:

 Да се препознаат потребите и особините на личноста на болниот,

клиничарот и сите други субјекти и нивните меѓусебни односи;

 Да се развијат вештините кои секогаш ги интегрираат биолошките,

емоционалните, социјалните и духовните компоненти во здравјето и
болеста;

 Да се истражува подрачјето на комуникациските вештини преку

користење на достигнувањата од другите дисциплини (на пр.,
филозофијата, теоријата на учењето, менаџментот);

164
  Често да се споменуваат и преиспитуваат партнерските односи на
соработка на клиничарот со болниот, учителот и ученикот и другите, и

 Често да се нагласува почитувањето на човекот како единствено човечко

суштетство, неговото достоинство и автономија.

Односот лекар-пациент е една од најсложените општествени врски,

бидејќи е многустран и многудимензионален. Многу е тешко оваа врска да се
дефинира. Потребни состојки за добри врски помеѓу лекарот и пациентот се:

 Взаемна доверба;

 Искреност и посветеност на грижата на пациентот;

 Социјална ориентација;

 Неосудувачки став;

 Пријателско настроение и емпатија;

 Искажување на заинтересираност и желба да се помогне;

 Делење комплименти на пациентите, и

 Давање ненавредливи лични забелешки, смеење или шегување.

Моделот на Кал Роџерс, каде во центарот на вниманието е клиентот,

посочува на тоа дека компонентите на добрата врска помеѓу лекарот и
пациентот се: емпатија, почитување, топлина, искреност и безусловно
прифаќање (K. R. Sutherman, 2001).

1.52. КОМУНИКАЦИЈА НА СЕСТРИТЕ ВО ТИМОТ

Во рамките на здравствената дејност, сестрите во тимот комуницираат

на следните начини:

 Усмено:

o сестра-сестра;

o сестра-главна сестра;

165
 o сестра-лекар;

o сестра-немедицински личности;

Слика 7. Сестри

 Групна комуникација – состаноци, работа во мала група, супервизорски

состаноци;

 Писмена комуникација – водење на документација, извештаи, сменско

писмено примопредавање;

 Комуникација преку телефон, факс, машини, компјутерска комуникација;

 Комуникација со други стручни, и

 Комуникација со други институции.

Постојат четири златни правила во сестринството кои можат да ги

применат и останатите здравствени работници и до кои треба да се држиме во
конструктивната комуникација. Тоа се:

 Да се биде флексибилен;

166
  Да се биде вешт;

 Да се почитува соговорникот, себе и ситуацијата, и

 Да се работи тимски.

Со вака водената комуникација ќе се постигне целта, затоа што само

пораката протолкувана од страна на испраќачот и примена од страна на
примачот на ист начин е вистинска комуникација или конструктивна
комуникација. Уште еднаш истакнуваме дека можеме да не поддржуваме нечиј
став, мислење, но треба да се согласиме дека не се согласуваме. Треба
правилно да се протолкуваат мислите и пораката на другиот, и во тој случај
комуникацијата е ефективна.

Усмена комуникација во тимот

Давањето здравствена нега од страна на здравствениот тим или
учеството во некоја интервенција со болниот, претставува тимска работа. За да
може тимот да функционира ефикасно и ефективно потребно е да се има
ефективна и ефикасна комуникација. Таа комуникација може да биде усмена,
писмена, индивидуална и групна или може да се случува преку други средства
на комуникација како што се телефон, сметач и слично. Во сите варијанти
треба да се користат научените елементи на успешната комуникација.

1.53. КОМУНИКАЦИЈА СЕСТРА - СЕСТРА

Ова може да биде комуникација на личности од исто ниво или

комуникација на потчинет и претпоставен. Комуникацијата помеѓу личности на
исто ниво се случува многу пати во текот на секој ден. Доколку сестрата
користи ефективна комуникација со другите сестри, како и со болните,
работата на одделението ќе функционира ефикасно, а со самото тоа и
здравствената нега ќе биде ефективна.

Овде често постои генерациско несогласување во комуникацијата,

заради нерешените компетенции и распределбата на работите. Две сестри со
исто образовно ниво, но со разлика во годините, треба да се придржуваат кон

167
истото правило: дека младите ги почитуваат постарите заради нивното
искуство, но и старите треба да ги почитуваат младите. Често пати
комуникацијата се случува како помеѓу подреден и претпоставен. Често негата
и разните задолжувања се насочуваат на потчинетиот (младиот).

Начинот на кој се случува овој вид комуникација влијае на ставот на

потчинетиот како и на негата која се дава на болниот. Ситуацијата може да
биде стресна, особено ако работата на потчинетиот не е задоволувачка.
Проценката на работата треба секогаш да се прави во четири очи. Старо
правило е „Зборувај тајно, пофалувај јавно“. Обично тоа се случува во посебна
просторија, никогаш пред болниот и други личности. Треба да се користат
само аргументите и фактите. Изјавите со кои се изрекуваат ставови, со
предрасуди само ја загрозуваат комуникацијата.
За личноста која е на повисока положба треба да важи правилото
максимално да ги контролира своите емоции и постапки. Погрешен став е и
погрешна комуникација, а тоа може да биде научен образец за однесување. На
оној кој моментално е во потчинета положба, а еден ден може да биде на
повисока положба.

1.54. КОМУНИКАЦИЈА ГЛАВНА СЕСТРА – СЕСТРА

Во нашата литература постојат текстови за менаџмент и главно се тоа

популарни четива каде раководителите се претставени во позитивна смисла.
Се истакнуваат особините кои треба да ги поседува еден добар менаџер, за да
биде добар раководител. Во стварноста, во нашата пракса, тоа не е секогаш
така. Дури во последно време, низ школувањето на сестрите и здравствените
работници се истакнува потреба за учење во раководењето.

Од многу фактори и околности зависи успешноста и квалитетот на

сестрата менаџер. Проценката може да се изврши врз основа на
однесувањето. Способната сестра раководител секогаш треба да избере
соодветен начин на однесување во одредена ситуација.

Изборот на начинот зависи од:

168
  Особините на самиот раководител, пред сè од профилот на личноста,
карактерот;

 Особините на луѓето со кои раководи, групата или тимот;

 Работата и задачите кои треба да се извршат;

 Потребното време за кое работата треба да се заврши;

 Контекстот, социјалното и физичкото опкружување во кое се

реализираат активностите, и

 Итноста.

Во комуникацијата главна сестра-сестра значаен е стилот на раководење

како и добрата поделба на задолжувањата. Главната сестра е должна да ги
известува сестрите за нивните должности. Односот придружен со доверба и со
взаемно почитување се воспоставува така што главната сестра одвојува
доволно време да одговори на сите прашања и ги објаснува причините за
неопходното извршување на одредени активности.

Сестрите со големо работно искуство се од особена корист на главната

сестра, но и на останатите млади сестри кои штотуку почнале да работат.
Често се случува некоја сестра да има повеќе самодоверба и нејзе повеќе да ѝ
одговара да дава нега покрај болничкиот кревет, отколку некој друг вид на
работа. Не треба да се попушта и да се дозволи распределба на работите по
желба (обично тоа е наметнато), но треба да се прилагодат задолжувањата
спрема потребите на современата организација на сестринската служба,
спрема способносите и афинитетот.

Сестрите треба да бидат вклучени во планирање на негата затоа што

тие често можат да понудат креативно решавање на проблемот, затоа што тоа
го знаат од искуство. Никој не сака и не прима со задоволство само наредби.
На секој му одговара да е ценет и понекогаш да го каже своето мислење, иако
знае дека тој не одлучува. Треба да се знае дека во сестринстово промените
тешко се случуваат и не се прифаќаат со задоволство. Често, традиционалните

169
обрасци на однесување и комуникациите се пренесуват од генерација на
генерација. („Јас така работев кога дојдов на работа и кога бев млада, па
работи и ти малку“). Во спречувањето на конфликтот и лошата комуникација
треба да се земе предвид и овај факт.

Овде уште еднаш потсетуваме на асертивноста. Да се биде асертивен

значи да се заземат и да ги бранат своите легитимни права и своите ставови, а
при тоа да не се загрозуваат правата на другите.Сестрата кога ќе се најде во
позиција да се очекува од неа да врши иста количина работи со многу малку
други вработени, и при тоа е незадоволна, мора да се постави асертивно.
Пасивниот став да се помири со тој факт или да се спротивстави агресивно,
сигурно доведува до конфликт и секако е причина за стрес. Проблемите од овој
вид, како и другите кои произлегуваат од редовното функционирање на
работниот процес, мораат да се решаваат на конструктивен начин.

1.55. КОМУНИКАЦИЈА СЕСТРА – ЛЕКАР

За односот сестра-лекар се дискутира долго, многу години. Малку е

пишан текст во нашата литература кои на стручен и на објективен начин ќе
говори за тој однос. Одговорноста на лекарот и сестрата се наоѓаат во остар
контраст. Лекарот зазема висок статус и висок степен на самосталност кој
сестрите го немаат. На сестрите често им недостасува потребна свест за
значењето на својата работа, својата улога, вредностите како и јасниот одговор
на прашањето „на кого се тие се одговорни?“ и колку е значајна нивната
работа.

Сестрите се соочуваат со низа правила и прописи кои доаѓаат од

претпоставените, а тоа често не се сестри. Каналите за комуникација се
ограничени преку хиерархиските нивоа, па со самото тоа тие се ограничени.
Сестрата често не знае кога да праша и кога до слуша.

Некои од старите лекари и понатаму сметаат дека сестрите се

помошници и дека без приговор треба да ги избрзуваат барањата на лекарите
водејќи сметка секогаш за хиерархискиот однос. Најлошо поминуваат младите
сестри без животно и работно искуство. Само поедини млади лекари на

170
почетокот на својата кариера знаат да го ценат и почитуваат знаењето и
искуството на сестрите. Во последно време, чести се изјавите, исто така на
младите лекари, дека и на нив не им е јасно зошто некои сестри се однесуваат
така снаодливо спрема лекарите кога повеќе лекари тоа од нив ниту го бараат
ниту го очекуваат. Таквите изјави сигурно не одат во прилог на сестрите, но со
сигурност укажуваат дека одредени однесувања мораат да се менуваат како и
комуникацијата со лекарите, претпоставените најчесто, затоа што само преку
взаемно почитување и уважување во комуникациите може да биде успешна
тимската работи и лекувењето на болните.

Последните години, под влијание на сестринското образование кои на

овие теми му даваат сè поголемо значење, преку истражување се дошло до
заклучок дека се направени некои подобрувања. Може слободно да се каже
дека се движат спрема професионалното ниво-однос. Сестрите сè повеќе ја
сфаќаат својата повеќедецениска положба како и фактот дека тие се одговорни
за своите постапки дури и кога се работи за извршување на погрешен лекарски
налог или на својот став во односот сестра-лекар.

Кога терминот „сестринска дијагноза“ е уведен во употреба, на многу

лекари им било тешко да сфатат, како тоа сестрата може да поставува
дијагнози. Во почетокот не можеле да ја сфатат комплексноста на процесот на
здравствена нега и дека сестринската дијагноза се фокусира на човечките
потреби на болниот, а додека фокусот на лекарската дијагноза се фокусира на
состојбата на болеста.

Сестрите треба да комуницираат со лекарите отворено и да ја покажат

својата компетентност во поглед на прецизните процени и квалитетот на
негата. Документацијата за процесот на здравствената нега е доказ дека
сестрата одговорно и компетентно, а врз основа на знаењето што го има, може
одлично да воочи, согледа, процени, сумира, одреди и хипотетички да ги
постави потребите на болниот. Таа со потполна компетентност пристапува кон
планирање на негата преку претходно поставени цели. Со тоа, секако, се
постигнува и квалитет на негата.

Треба да се користи асертивноста во комуникацијата со лекарите.

171
 Сестрите во комуникацијата со лекарите мораат да имаат развиено
самопочитување. Ако сестрата не се цени самата себе, и другите нема да ја
ценат.

Слика 8. Медицински сестри

1.56. КОМУНИКАЦИЈА СЕСТРА-СЕСТРА НА ПРАКСА

Сестрите кои се наоѓаат на практична настава – вежби во рамките на

болничкото одделение или некои други институции, во ситуации се често да
остваруваат комуникација со сестрите кои таму работат, како и со својот
професор. Доколку сестрите се студенти, кои и покрај своето радовно
работење студираат, често можат да се најдат во деликатни, некогаш и
непријатни ситуации од следните причини:

 Ако не се придржуваат на упаствата на наставникот на работата

„legeartis“;

 Ако го преминуваат системот „кај нас тоа вака се работи“;

 Ако наидуваат на отпор на сестрите од одделението;

172
  Ако не оствариле отворена и ефекривна комуникација.

Постои толкување дека одделенските сестри спрема учениците, но и

спрема сестрите-студентите се однесуваат, всушност, онака какво што е
нивното искуство од своето школување. Понекогаш сестрите се однесуваат
спрема сестрите-студенти крајно непријателски, третирајќи ги како неспособни
и неповикани гости. Понекогаш постои и спротивно однесување каде се користи
заштитнички однос и поштеда од секоја работа по системот: „Пуштете ги
децата да уживаат, ќе се наработат во животот“. И во едниот и во другиот
случај наставникот е обврзан да интервенира, или што е уште поправилно,
перманенатно да влијае да не дојде до несакани комуникациски односи.
Наведените примери укажуваат на неопходноста на учењето и градењето
добри комуникациски односи, а наставникот со својата умешност да стекне,
гради и ги учи студентите на комплементарен однос со персоналот на
одделението.

1.57. КОМУНИКАЦИЈА СЕСТРА – ДРУГИ ОДДЕЛЕНИЈА

Оваа комуникација подразбира професионален однос на две

рамноправни личности од различни одделенија. Јасно е дека фокусот на
комуникацијата се става на целта која треба да се постигне во поглед на
одреден болен и на начините како тоа може да се постигне. Двостраното
почитување ги унапредува односите и остава силно влијание на болниот,
доколку е присутен додека се врши ваков комуникациски однос. Таа сама ја
доживува важноста и почитувањето.

1.58. ГРУПНА КОМУНИКАЦИЈА

Подразбира присуство на состаноците, работата во поголеми или

помали групи каде се врши специфична комуникација, често оптоварена со
хиерархиски односи. Состаноците кои се одржуваат со тема организација на

173
работата со цел за унапредување на работата, обично го опфаќаат персоналот
на едно одделение, а по потреба и повеќе. Овде е важна комуникацијата, пред
сè на личноста која е задолжена за водење состаноци, со останатите учесници.
Од подготвувањето на просторијата и доволниот број столови и маси, начинот
на повикување и подготвувањето на дневниот ред, до водење на дискусии,
значаен е комуникацискиот процес. Во добро подготвените состаноци обично
нема проблеми во комуникацијата доколку сите се држат на договорената
тема. Во дискусијата треба да се изнесуваат факти, да се прилагоди тонот и
времето на јавување, да не се прави дигресија, да не им се упаѓа на другите во
збор. На состаноците треба да се доаѓа на време, затоа што почитувањето на
времето е прв услов за добра комуникација.

Во рамките на работата во мала група преку едукација за добра

комуникација, Методот на играње на улоги е совршен метод за учење во
рамките на групната комуникација. Само оние наставници и здравствени
воспитувачи кои немале искуство во оваа работа, покажуваат сомневање
спрема овој метод. Учењето преку искуство во играњето на улоги придонесува
за усовршување на комуникациските вештини на релација: сестра-сестра,
главна сестра-сестра, сестра-лекар, сестра-сестра на пракса, сестра-други
одделенија, и во комуникацијата во групи.

174
11. КОМУНИКАЦИЈА ВО СЕСТРИНСТВОТО

 Фактори за успешна комуникација

 Особини

 Искреност

 Заинтересираност

 Комуникација преку телефон

 Комуникација со самиот себе

 Самосфаќање и самопочитување

175
 1.59. ФАКТОРИ ЗА УСПЕШНА КОМУНИКАЦИЈА ВО СЕСТРИНСТВОТО

Во дефиницијата за сестринство е кажано дека „умеењето на

сестринството“ е меѓучовечки однос и интеракциски процес помеѓу корисникот
и сестрата внатре во социјалното опкружување за време на давањето на
сестринска заштита (Kenej, 1990). Комуникациските вештини во сестринството
се збир на темелни интерперсонални вештини кои го потпомагаат давањето на
здравствената нега. (Priest, 2014). Во тој контекст се насочени и функциите на
комуникацијата, како и облиците на комуницирањето со болните кои, всушност,
се и облици на јавно комуницирање приспособени кон здравствениот контекст.

Како што прашањето за здравје и болест, живот и смрт е битно за секој

човек, кое ја одредува неговата судбина, можноста за остварување на
животните цели, и влијае на неговите односи во поблиското и подалечно
социјално опкружување, така и на комуникацијата помеѓу актерите кои
учествуваат во овој процес на давање здравствена нега ѝ се посветува
посебно внимание (Јукич, Гашпарович, Хуседџинович и сор., 2008). Разговорот
е најдобар начин на комуницирање кој го имаме. Вештините за кои можеме
инстиктивно да кажеме дека се комуникациски вештини се: слушањето и
зборувањето на другите (Priest, 2014).

За разлика од личните квалитети кои во поголем степен се вродени, за

вештините можеме да кажеме дека попрвин се научени отколку вродени, а со
вежби можат и да се развијат. Најголемиот дел од интеракцијата се остварува
со меѓусебна комуникација. Поимот на интеракција подразбира меѓусебно
дејствување на личностите, заземање ставови и одредување на однесувањето

176
(Братаниќ, 1990). Соодветното користење на говорот како средство за
разбирање е една од значајните вештини кои мeдицинcките сестри мораат да
ја имаат. Првиот впечаток, кој се стекнува уште при првиот контакт, е значаен
за воспоставување на меѓусебни односи и зависи од меѓусебниот однос и
успешноста на соработката на болниот во лекувањето.

Една од основните цели на работата на сестрата е усвојување на

позитивното здравствено однесување, или пак менување на лошите навики и
непожелните однесувања (Мојсовиќ и сор., 2005). Начинот на кој луѓето ги
гледаат случувањата или одредена ситуација и значењето кое таа ситуација го
има за нив, ја одредува и нивната реакција. Ако медицинската сестра и
болниот ѝ пристапат на ситуацијата со поголема оддалеченост и различни
толкувања или претпоставки, многу често ова доведува до несогласност. Често
пати некои од потребите на болниот ги гледаме како приоритетни, но тој
самиот можеби нив така не ги гледа. Таквите ситуации можат да бидат
фрустрирачки за двете страни во терапискиот процес, па е потребно
медицинската сестра и болниот заедно да истражат што е добробит за
болниот, со фокусот на „овде и сега“ (Рибардич и Видоша, 2014). Големо
значење за успешна комуникација имаат неколку фактори кои се наведени во
продолжение.

Особини
Сестрата во својата професионална работа е речиси секогаш во
ситуација успешноста на нејзината работа да зависи од комуникациските
вештини, каде на прво место се става способноста да слуша, што му
овозможува на пациентот да се изрази и да му пружи искрена утеха и
поддршка.

Потребно е сестрата прво добро да се познава и да се разбира себе (што не е

ни малку лесно) затоа што не е секогаш едноставно да се забележи разликата
помеѓу она што го мислиме за себе, она што другите го мислат за нас и она
што сме ние навистина.

Потребно е сестрата да има:

1. Искреност:

177
  Насмевка;

 Ословување на пациентот со име низ пријателски тон;

 Благ допир на пациентот, и

 Покажување интерес за пациентот.

2. Заинтересираност

Заинтересираноста подразбира физичка и психичка присутност што, секако, се

покажува со:

 Гледањето во очи – на исто ниво како пациентот;

 Воспоставување контакт со очите без упадливо гледање;

 Повремено наведнување кон соговорникот, како да се сака да не се

препушти ниту еден збор;

 Со потврдување со главата, исто така се покажува заинтересираност за

следење на она за што се зборува;

 Слушање и реагирање на невербални пораки;

 Особините и способностите на медицинската сестра како помагач,

емпатија, срдечност, искреност, доследност, почитување и прифаќање
на болниот, давање на болниот можност да го изрази сопственото
мислење и да учествува во донесувањето на одлуки, неговото
безрезервно прифаќање, разбирање, неосудувачки став и грижа за
болниот;

 Особините на болниот – когнитивни способности, афективна компонента

на личноста, т.е. чувствата и сè што влијае на нив, претходното искуство
на болниот; исто така значајни се социјалната, етичката и културната
припадност и уверување, јазикот и евентуалните телесни недостатоци;

 Околината во која се остварува комуникацијата, како помошен услов и

фактор, но и како услов кој ја отежнува комуникацијата; несоодветно

178
 место, стеснет простор, бучавост, присутност на останатите болни и
персоналот, роднините и друго (Мојсовиќ и сор.2, 005 г).

1.60. КОМУНИКАЦИЈА ПРЕКУ ТЕЛЕФОН

Во однос на персоналот, се подразбира дека никакви усмени налози не

се примаат преку телефон. Доколку сестрата се најде во таква ситуација,
љубезно треба да одговори дека тоа таа не може да го стори, но дека ќе го
викне тој што може. Јавување на телефонскиот повик подразбира сестрата
задолжително да каже за кое одделение се работи или која служба:
„Ортопедија, повелете“, „Општа медицина, повелете“. На првиот збор на
соговорникот, пред да одговори на евентуално поставеното прашање или
барање, треба да се каже своето име и функција.

Доколку се бара одредена личност, исто така, треба да се претстави и да

се каже дека набргу ќе дојде личноста која ја бараат. Ако е потребно да се
прими порака за друг, пораката треба да се запише и да се прочита на
личноста на која е наменета. Треба задолжително да се запише името на
личноста која повикала. Информации за болните не треба да се даваат по
телефон.
Приватни разговори не треба да се водат преку телефон додека
сестрата се наоѓа на работа. Мобилниот телефон треба да се употребува само
кога тоа не го нарушува процесот на работата и под услов разговорот кој се
води да не го слушаат други. Не е пристојно телефонот да ѝ звони на сестрата
додека таа го преврзува болниот или додека ја пополнува рецептата. Исто
така, не е препорачливо да се користи телефон додека трае состанокот или на
некое предавање.

1.61. КОМУНИКАЦИЈА СО САМИОТ СЕБЕ (СЕЛФ КОМУНИКАЦИЈА)

Sherman (1994) дава исклучително значење на овој вид комуникација. Тој

го опишува разговарањето со самиот себе и истакнува дека тоа може да биде
позитивно или негативно. Се случува во обликот на мислите за себе, односно
179
со самиот себе. Поретко тоа се прави на глас, обично кога личноста сака себе
да се пофали: „Браво, одлично го направив тоа“, или „Не е така, ...“.

Позитивното разговарање со самиот себе треба да се практикува. Тоа е

клуч за анализа на стореното и планираното и претставува клуч за позитивно
самопочитување. Треба да се испраќаат на себе позитивни мисли во врска со
нас самите, или, уште подобро – да се изговорат мислите на глас. Кога човекот
мисли, зборува или слуша позитивни изјави во врска со самиот себе, тогаш
доаѓа до зајакнување на неговата личност. Треба често да се потсетуваме на
своите добри особини и достигнувања. После напорниот ден на работа, да се
пофалиме за своите достигнувања и многу е значајно да се процени сè што е
добро направено или научено.

Потсетување на претходните успеси може често да се користи како

позитивно разговарање со себе си. Тоа ја зајакнува желбата за успех, особено
кога работите не се случуваат баш најдобро и кога настапува фрустрација.
Позитивна афирмација претставува позитивна мисла или идеја на која се враќа
личноста за да го постигне саканиот резултат. Ова се користи за претворање
на позитивните пораки од негативните: на пр., наместо: „Не знам дали ќе
можам да го положам овој тест“ - кажи си: „Знам дека можам да го положам
овој тест“.

Негативно разговарање со самиот себе се случува секогаш кога

личноста ќе си каже: „Не можам да...“. Со овој вид на разговарање се
намалува своето самопочитување. Тоа доведува до самодеструкција,
уништувајки ја сопствената слика за себе. На себе тогаш се гледа како на
голем неуспех.

За да може сестрата успешно да комуницира со другите, мора успешно

да комуницира со самата себе. Треба да ги пронајде одговорите на
прашањата:

 Зошто се занимавам со таа работа?

 Каква е мојата професија?

180
  Која е нејзината смисла?

 Дали добро работам со луѓето?

 Како ме гледаат и доживуваат другите?

 Каква сакам да бидам?

 Кои се моите добри особини?

 Кои се моите недостатоци?

1.62. САМОСФАЌАЊЕ И САМОПОЧИТУВАЊЕ

Самосфаќање и самопочитување, има значење за добра комуникација

во работата на здравствените работници. Самосфаќањето и
самопочитувањето е императив и неопходност во работата на сите сестри.
Самосфаќањето е ментална претстава на личноста за самата себе. Го опфаќа
целокупното сфаќање за самиот себе, а тоа е изгледот, вредноста и
верувањата кои влијаат на однесувањето и на кои упатуваат зборовите „јас“
или „мене“. Самосфаќањето е комплексен поим. Се одразува на тоа:

 Како личноста мисли, зборува и постапува;

 Како личноста ги гледа и ги третира другите личности;

 Каков избор прави;

 Способноста да дава и да прима љубов, и

 Способноста да стапи во акција и да ја промени ситуацијата.

Постојат четири димензии на самосфаќање

Самозапознавање: Го опфаќа знаењето кое личноста го има за себе,

181
вклучувајќи и увид во својата способност и својата природа и ограничување;

Самоочекување: Опфаќа што личноста очекува од себе; реални и нереални

очекувања;

Социјално суштество: Подразбира како личноста ги гледа другите во

општеството;

Социјална оцена: Оцена на самиот себе во врска со другите, случувањата или

ситуациите.

Позитивното самосфаќање е многу значајно за менталното и физичкото

здравје на личноста. Личностите со позитивно самосфаќање подобро ги
разбираат и подобро ги одржуваат меѓучовечките односи и полесно се
оттргнуваат од психолошките и физичките заболувања. Сите досегашни
истражувања покажуваат дека личностите кои имаат силно самосфаќање
полесно ги прифаќаат и се прилагодуваат со промените кои се случуваат во
текот на животот. На тие меѓусебни односи влијае и тоа на кој начин
личностите мислат за себе, т.е. „како се гледаат себе“.

Потребата на здравствените работници да имаат добро самосфаќање, а

особено во психијатриската здравствена заштита, онколошката заштита,
детската, хируршката, кардиолошката и многуте други сегменти, секаде каде
здравствените работници се среќаваат со огромно патење на болните,
истакнато е во овој труд од повеќе причини.

Здравствените работници трпат одговорност и имаат обврска:

 Да ги препознаваат и идентификуваат луѓето кои имаат негативно

самосфаќање;

 Да се одредат можните причини, и

 Да изнаоѓаат начини да им помогнат на луѓето да го развијат

позитивното мислење за себе.

182
 Сите личности кои имаат негативно самосфаќање, имаат поинаков
поглед на светот и на своето опкружување. Најчесто имаат чувство на
безвредност, не се сакаат самите себе (дури и се мразат самите), што многу
често можат да го пренесат и на другите личности. Исто така, таквите личности
често пати се тажни, имаат чувство на безнадежност, често им недостасува
енергија и за наједноставните задачи (Burger, 1992).

Самосфаќањето кое во себе го имаат сите здравствени работници е

значајно за разбирањето на сопствените различни димензии, а со самото тоа
подобро ќе се разберат и потребите, желбите, чувствата и конфликтите на
своите пациенти. Здравствените работници кои имаат позитивни чувства за
себе, исто така, можат подобро да им помогнат на пациентите да ги задоволат
своите потреби.

За сите личности кои повеќе се ценат „како јас се гледам себе“ од „како
другите ме гледат мене“, може да се користи терминот „предодреден на себе“.
Тие вложуваат напор да ги задоволат само своите сопствени очекувања и се
натпреваруваат со самите себе, а не со другите луѓе. Спротивно на нив,
личностите кои „се предодредени на другите“, сакаат соодветно одобрување и
од другите и се трудат да ги задоволат очекувањата на другите, често се
натпреваруваат, се споредуваат и се оценуваат во односот на другите. Тие не
работат на тоа да се справат со своите мани и недостатоци, не се во состојба
да се афирмираат и често се плашат од неодобрување.

Позитивното самосфаќање е предодредено на себе и е формирано

без упатување на мислењето на другите.
Истражувањата покажале дека луѓето од културните и етичките средини,
кои не припаѓаат на правецот кој преовладува и кои имаат поинакви
филозофски погледи и силно чувство за себе, тежнеат кон тоа да имаат
помала потреба да добиваат одобрување од другите (Burger).
Формирањето на самосфаќањето е резултат на социјалната
интеракција со другите личности – личноста не се раѓа со него.
Според Ериксон (1963), луѓето во текот на животот се сретнуваат со
одредени развојни задачи, кои се поврзани со осум психосоцијални стадиуми
кои обезбедуваат погодна и вообичаена рамка на работа. Успехот со кој
183
личноста излегува на крај со овие развојни кризи наголемо го одредува
развојот на самосфаќањето. Неспособноста да ги реши, резултира со
проблемите во врска со самосфаќањето во тој период, а често и подоцна во
животот.
Три големи етапи или големи чекори во развојот на самосфаќањето на
една личност се:

 Малото дете учи дека неговата личност е одвоена и поинаква од

опкружувањето;

 Детето ги интернализира ставовите на другите спрема себе, и

 Детето и возрасната личност ги интернализираат стандардите на

општеството.

Оценувањето на самосфаќањето како и неговото одржување е чест

процес. Компоненти на самосфаќањето се:

 Претстава за телото;

 Играње улоги;

 Личен идентитет, и

 Самопочитување.

Претстава за телото

Претстава за телото или за „физичкото јас“ значи како личноста ја гледа

големината, изгледот и функционирањето на телото и неговите делови.
Претставата за телото е збир на ставови, свесни и несвесни, кои личноста ги
има спрема телото. Претставата за телото подразбира и функционирање на
телото и неговите делови, вклучувајќи ја и облеката, шминката, фризурата,
накитот и другите предмети интимно поврзани со таа личност. Се вбројуваат и
разни помагала и справи кои на некој му се потребни за функционирање.
Претставата за телото која ја има личноста се равива делумно од ставовите и

184
одговорите кои ги имаат другите поврзани за телото на таа личност, а делумно
од сопственото истражување на телото кое го прави личноста. Развојот на
претставата за телото почнува во детството. Културните вредности, како и
вредностите кои ги има општеството, исто така, влијаат на претставата за
телото кое ги има личноста. Различните информации и медиумите кои служат
за разонода, со тек на времето играат улога за тоа како личноста се гледа себе
си и другите. Во текот на адолесценцијата „главни грижи се грижите
поврзани за претставата за телото“.

„Идеалната“ личност која ја претставуваат медиумите навистина е

нереална цел за многумина (Sides, Korchek, 1994). Ако претставата за телото
што ја има личноста одговара на нејзиниот телесен идеал, таквите личности
веројатно ќе мислат позитивно за своите физички и нефизички компоненти.
Моментално, во Северна Америка идеал е да се има цврсти мускули, а постои
и поинакво сфаќање на луѓето за поедини делови на телото: големи гради,
појава на бели влакна.

Личностите кои имаат правилна претстава за телото правилно ќе

реагираат и ќе покажат загриженост, како за здравјето, така и за изгледот. Овие
личности во текот на болеста ќе бараат помош и ќе се придржуваат на сите
упатства за унапредување на своето здрвје;

Личностите кои имаат нарушувања поврзани за преставата за телото,

различно реагираат, делот на телото кој е болен не го гледаат, не го допират.
Поедини личности доживуваат чувство на беспомошност, немоќ и ранливост,
покажувајќи знаци на самодеструктивно однесување. Може да дојде до
прекумерно или недоволно внесување на храна или намера и појава на
суицид.

Играње улоги

Многу е силна врската помеѓу самосфаќањето и самопочитувањето кое

може да се види од фактот дека човекот низ својот живот поминува низ многу

185
улоги. Улогата претставува одредено очекување за тоа како се однесува
личноста која зазема една позиција спрема другата позиција.

Личен идентитет и самопочитување

Самопочитувањето е некое мислење за сопствената вредност, односно

какви се стандардите за однесувањето на таа личност во споредба со другите
и во споредба со идеалното јас. Ако самосфаќањето на личноста не се
поклопува со идеалното јас, тогаш се јавува ниско самопочитување.
Здравствените работници во работата со пациент треба да го одредат
неговото самопочитување. Најчести прашања кои се поставуваат за процена
на самопочитувањето:

 Како се чувствувате кога мислите на себе?

 Дали го постигнувате тоа што го сакате?

 Кои цели во вашиот живот се поврзани за вас?

 Дали сте задоволни од својот живот?

Исклучително е важно културолошкото потекло на пациентот.

Однесување кое здравствениот работник треба да го препознае:

 Избегнува контакт со очите;

 Се наведнува и се свртува полека;

 Не е дотеран/а и/или има запуштен изглед;

 Неодлучен е и се двоуми во зборувањето;

 Премногу е критичен спрема себе („Јас не сум добар“..., „Јас не сум убав,
не им се допаѓам на луѓето“);

 Често е премногу критичен спрема другите;

186
  Не прифаќа позитивни коментари за себе;

 Поттикнува критика од другите – со тоа се казнува;

 Често се извинува;

 Го вербализира чувството на безнадежност, беспомошност и немоќ („Ќе

направам сè што сакаат другите“; „Навистина не ми е грижа што се
случува“; „Не може да се избега од судбината“).

Во делот на сеопфатните цели и сестринската интервенција,

здравствениот работник донесува план во соработка со пациентот и дава
поддршка во согласност со:

 Здравствената состојба;

 Нивото на анксиозност;

 Изворите на поддршка;

 Механизмите за решавање на конфликтот;

 Социокултурната средина, и

 Влијанието на религијата.

Потребно е, исто така:

 Да се развие реална слика и позитивна перцепција;

 Да се зголеми чувството на сопствена вредност, и

 Да се проба со вршење на нови улоги – разумно и одговорно.

187
188
 12. КОМУНИКАЦИЈА ВО КОНФЛИКТ

 Поим на конфликт

 Видови конфликти

 Настанување на конфликтот

 Пристап кон решавање на судирот

 Комуникација во токсични односи

1.63. ПОИМ ЗА КОНФЛИКТ

Во сите интерперсонални релации може да се случи конфликт. Тоа важи

и за односите помеѓу колегите на работа, помеѓу здравствените работници и
пациентите како и нивните роднини. Поимот конфликт потекнува од латинскиот
збор conflictus, што значи судир. Во секојдневната пракса се користат и
поимите како карање, расправање, несогласување. Во секој конфликт има
(најмалку) две страни. Основата на конфликтот секојпат е базирана на
различностите.

189
 Во нашата културна традиција е присутна тенденцијата разликите во
конфликтите да се сметаат за негативни. Меѓутоа, во разликите и конфликтите
се наоѓа и креативност, напредок, раст и зачеток на нешто ново.

Конфликтот е ситуација која означува состојба во која постојат спротивни

однесувања, емоции, стремежи, како и неусогласеност во начинот на
решавање на тие ситуации. Затоа е и разбирливо дека таквата состојба на
дисхармонија може да биде и деструктивна, ако се перципира соочувањето на
личноста и вредноста на поединецот (Перковиќ, 2008). Комуникациските
вештини на работа во здравствениот тим бараат да се располага и со вештини
за управување со судирите. Иако судирите се неопходен составен дел на
тимската работа, тие не смеат да ја попречуваат тимската работа.

Секој судир мора да се разреши и да се постигне разбирање и

уважување и на различните мислења. За успешно разрешување на судирите
во тимот, водителот мора често и перманентно да ги усовршува своите
комуникациски вештини, најнапред со активно слушање, давање на повратни
информации и асертивност.

Сосема е сигурно дека лошата комуникација често е причина за јавување

на судири. Судирот настанува кога постои напнатост во меѓучовечките односи
заради неусогласените потреби, желби и цели или начини на нивното
остварување (Лучанин, Деспот Лучанин, 2010).

1.64. ВИДОВИ КОНФЛИКТИ

Секогаш кога две личности се во одредена интеракција постои можност

да се јави конфликт. Судирите воопшто, можеме да ги поделиме на 4 основни
видови, и тоа:

 Внатре во една личност – Интерперсонален кофликт. Тоа се судири

кои не се случуваат на работа, туку се судири со кои ние како личности
секојдневно се судруваме со самите себе, па така нашите судири, кои

190
 најчесто завршуваат во состојба на фрустрација, можат да доведат и до
судири во семејството, со пријателите, па и на работа;

 Конфликт помеѓу две или повеќе личности, се нарекува

Интраперсонален конфликт. Тоа е таков вид на конфликт кога, на
пример, на работа настанува судир помеѓу двајца или повеќе
здравствени работници, помеѓу здравствените работници и нивните
претпоставени или помеѓу здравствените работници и болниот;

 Конфликт во една група се нарекува Интергрупен конфликт. Таков

конфликт може да настане, на пр., во еден оддел или во една група на
болни, и

 Конфликт помеѓу две или повеќе групи се нарекува Интрагрупен

конфликт. Овој вид на судир може да се појави помеѓу формални груп
како на пр., помеѓу медицинските сестри и лекарот, но, исто така, и
помеѓу неформални групи, на пример, помеѓу работниците пред пензија
и оние со мало работно искуство.

Тим во кој нема судири станува статичен, апатичен и неприспособен на

промени, а потиснуваните проблеми стануваат сè поинтензивни и тешко
решливи (Перковиќ, 2008). Во законитостите на човечкото однесување, според
Ајдуковиќ, Печник, Рот, секој учесник во судирот со другата личност се
однесува во согласност со своето мислење, забележување и верување.
Очекувањата и прилагодувањето на однесувањето спрема другите личности
често не се во согласност, не се совпаѓаат кога ќе дојде до судир.
Меѓучовечката комуникација е специфична.

1.65. НАСТАНУВАЊЕ НА КОНФЛИКТОТ

Во тимската работа, во одредени групи можни се конфликти од различни

причини. Кога ќе се помеша или измеша професионализмот, соработката,
пријателството, љубовта, омразата, стравот, зависноста, верноста –
настануваат такви судири кои се многу тешки за да се разрешат. Се смета за

191
неефикасно во ситуација кога ќе настапи конфликт да се реагира со агресија
или со повлекување. Исто така, може да се јави засилено преиспитување во
смисла: „Зошто токму со него/неа сум во конфликт, кога немам проблеми со
другите?“ Може да дојде до загриженост, непријатност, често до губење на
самодоверба и самопочитување и до неуротски и психосоматски нарушувања.
Секој во конфликт сака „од војната“ да излезе како победник. Најголеми
тешкотии се јавуваат кога во конфликтот ќе влезат и други личности, па тој од
интерперсонален станува групен конфликт.

Кај здравствените работници конфликтите најчести стануваат заради:

 Лошата организација за која не се одговорни;

 Несоодветниот однос со раководителот (главна сестра, лекар, шеф,

директор);

 Лошо утврдување на потребата за одреден кадар (систематизација на

работните места);

 Различни привилегии на повластените членови на тимот;

 Непризнавање на стручноста;

 Генерациски судири;

 Борба за раководно работно место;

 Непризнавање на компетентноста, автономијата;

 Примена на различни системин на вредност;

 Издавање налог кој се коси со етичките принципи;

 Заработката и наградувањето, и

 Распоредот на работата, и многу други.

192
 Истакнуваме дека најголемите судири и конфликти се развиваат ако
проблемот од која било област постоел долго време и „тлеел“. Често пати
многумина се склони да ги затвораат очите пред проблемот мислејќи веројатно
дека поединецот сам не може многу да промени. Оној кој се ќе осмели
проблемот јавно да го изрази, многу бргу станува „жртвено јагне“. Затоа
повеќето молчат, иако се свесни дека со молчење не се решава проблемот.

Постојат и такви заплети во судирот кога две страни се во конфликт, па

се вклучуваат и личности кои не се во судир, но го зголемуваат со злонамерна
комуникација, штитејќи ја едната страна. Оние кои често го истакнуват лошото
однесување на другата страна, враќајќи се често во минатото и поранешните
несогласувања, судирот го доведуваат до тоа тој да стане деструктивен.

1.66. ПРИСТАП КОН РЕШАВАЊЕ НА СУДИРОТ

Со повлекување не се решава судирот, туку само се потиснува, кое

нешто може да доведе до долготрајна фрустрација. Повеќе личности во
конфликтот не ги користат туѓите искуства и прават големи грешки. Секој сам
сака да проба и да се увери дали е во право или не е. Комуникацијата во
обичниот судир често прераснува во патогена комуникација со јасни
последици. Ако оној кој е повикан да се вклучи во разрешување на судирот не
ја согледа ситуацијата и не навлезе во мотивите и интересите на тие што се во
судир, туку судирот драстично го решава со рез, проблемите не се решаваат,
туку преоѓаат во друг облик. Само времето кое изминува станува сведок на
вистината (Решавање на судирот, Звонаревиќ, 1975).
Начин на решавање на конфликтите

Судирите обично се решаваат на неколку типични начини:

 Натпревар – Во секој судир сака да се победи;

 Соработка – Да се обиде да се најде начин својот и туѓиот интерес да

се задоволат;

193
  Компромис – Со цел за решавање на судирот, треба да се биде
подготвен делимично да се откаже од сопствениот интерес;

 Прилагодување – Подготвеност потполно да се откажеме од својот

интерес само судирот што побрзо да заврши, и

 Избегнување – Кога судирот ќе започне, обиди се на секој дачин да го

избегнеш.

Ист начин на решавање на конфликтот не може да се примени во сите

ситуации.

Обично се препорачува соработка и компромис. Натпреварот е важен

кога се работи за многу важна тема и кога личноста е сигурна дека е во право;
приспособувањето кога ќе се свати дека се нема право и дека некое мислење е
подобро; избегнување кога прашањето е безначајно и кога ќе се процени дека
нема шанса да се остварат целите или кога разрешувањето на судирот
допринел повеќе штета отколку корист.

Исто така, треба да се применат и тактични односи, т.е.тактичка

комуникација, но, треба да се соочиме и со тоа дека таа е присутна и дека тој
вид на комуникација постои. Во тактичната комуникација личностите треба
добро да ја разгледаат својата позиција, да ја сослушаат и другата страна, а не
да се слушаат самите себе. Треба добро да се дефинира проблемот и да се
обиде да се направи каков било договор за решавање или барем за
ненапаѓање. Веќе во текстот споменавме дека, да се согласиш со некој дека
постои одредено несогласување е добра комуникација.

1.67. КОМУНИКАЦИЈА ВО ТОКСИЧНИ ОДНОСИ

Пишувајќи за комуникацијата во судирот, неизбежно се наметнува

потребата да се разгледа и аспектот кој го застапува познатиот француски
психолог Жак Саломе, кој во својата книга „Храброст да бидеш она што си“, се
обидува да најде одговор на прашањето како да се избегнат „токсичните

194
односи“ во секојдневниот живот и во професионалната работа. Тоа, секако, не
е лесно.

Токсичен однос е секој однос кој не функционира од кои било причини.

Во интерперсоналните односи се примаат два вида пораки, од кои првите
секогаш се позитивни. Кога се примаат, тие имаат таканаречена енергетска
функција, затоа што, давајќи енергија, го зајакнуваат самопочитувањето. Оние
другите пораки кои се негативни, претставуваат вистински токсини.Токсините
продираат во личноста, ја црпат енергијата, го потхрануваат сомневањето,
несигурноста и, секако, го поткопуваат самопочитувањето. Треба да се
потсетиме на трите големи рани кои сите личности ги носат од детството, без
оглед од која социјална средина потекнуваат. Тоа се: неправда, понижување
и чувството за немоќ.

Проф. Саломе смета дека човекот не е одговорен за пораката која му се

испраќа, но носи одговорност за начинот на кој ја прима. Пораките кои „болат“
доаѓаат од личности кои ни се блиски. Човек може да се чувствува лошо ако
некој го турне во автобусот, но сй ќе се заврши на тоа. Ако се работи за
значајни личности, тогаш негативните пораки можат да делуваат како
темпирана бомба.

Токсичните односи помеѓу луѓето во професионалниот и во социјалниот

однос, ја имаат онаа исклучително тенка жица, ги отвораат старите рани,
повторно ги покренуваат отворените прашања. Тоа е оној феномен со кој, за
што и да се зборува, се враќаме на она старото „Кога беше...“, „Како беше пред
толку и толку години“. Треба да се знае да се препознае „токсичната“ порака
која се емитува. Токсичната порака човекот инстиктивно ја чувствува и, што е
многу зачудувачко, секогаш непријатно се чувствува, правдата има чувство на
вина, се обидува да оправда друга личност, пронаоѓајќи некои причини. Бидејќи
таквите ситуации почесто се повторуваат, личноста мора да се соочи дека се
работи за друга личност која ѝ нанесува зло. Злото е соодветен збор, затоа
што клучот, всушност, е во тоа повторување на токсичните пораки.

Луѓето во меѓусебните односи очекуваат разбирање, почитување,

безусловно прифаќање од другите, затоа што секој има право да живее, работи

195
и мисли на свој начин, но да не ги загрозува другите. Ако се заземе ставот на
прифаќање на другите такви какви што се (затоа што другите не можеме да ги
промениме), тогаш таквите личности секогаш ќе се изненадат кога се укажува
или се „ловат“ нивните грешки и кога односите на другите кон нив не се
реципрочни.

„Токсините“ се лачат тогаш кога во моментот на најголемата ранливост

(затоа треба добро да се познава својата силна и слаба страна), всушност
тогаш кога се очекува прифаќање, а се добива најголема шлаканица или
нетолерантен суд за тоа колку личноста вреди. Кај повредените личности често
се јавува болно чувство дека што и да направат е лошо. Се губи
самодовербата, започнува сомневањето, чувството на различност во однос на
другите, со еден збор тоа се нарекува разнебитеност. Тој облик на судир не се
чувствува како судир на две личности, туку како судир со самиот себе, а тој
судир е најтежок. Овде се троши голема енергија преку јавувањето на
чувството на каење, чувството на помала вредност, грижата на совест.
Токсичните односи претставуваат „капки киселина“ кои ја нагризуваат и
прават ,,дупки во душата“.

Овој вид на односи треба да престане кога се ќе достигне прагот на

толеранција и кога ќе се почувствува дека е сторено сè што е во наша моќ или
кога ќе стане очигледно дека другата личност не е во состојба да се менува.
Зачестените токсични односи можат да доведат до сериозни болести, со оглед
на тоа што го ослабнува имунолошкиот систем и затоа е неопходно да се има
дистанца, да се познаваат своите слаби и силни зони и особини и да не се
дозволува пристап до нив. Не треба на другите да им се подредуваат своите
потреби и да им се дозволи на другите да ги наметнуваат своите желби. Треба
да се браниме, без оглед што неизбежно се расипува претставата за личноста
која сака, може и знае да каже „не“. Напоменуваме дека тоа „не“ не е
одбивање, туку потврда „на нас самите“. Одлуката треба да биде конечна.

На работното место во интерперсоналните односи таквите односи треба

да се сведат на минимум со избегнување на разговор во четири очи. Треба да
се инсистира на разговори во кои учествуваат повеќе луѓе, затоа што така
може да се сочува дистанцата и бариерата која ја прави групата. Се смета дека
196
тоа е основно правило во решавањето на токсичните односи и комуникацијата
во таквите односи. Тоа е прашање на хигиената на животот и заштитата на
менталното здравје кое во денешниот начин на живот, работа и разнишани
односи е единствен начин на зачувување. „Во текот на животот треба да
вршиме корекција на сопствените несовршености“ (Аристотел).

197
 13. КОМУНИКАЦИЈА СО ЛИЧНОСТИ ОД РАЗЛИЧНИ ВОЗРАСТИ

 Комуникација со деца и родителите

 Комуникација со децата во болница

 Комуникација со адолесцентите

 Комуникација со стари луѓе

1.68. КОМУНИКАЦИЈА СО ДЕЦА

Успешната комуникација со деца е силен фактор на психосоцијалниот

развој и значаен фактор во процесот на лекувањето. Успехот на комуникација
со деца и адолесценти зависи од нашето познавање на специфичностите
карактеристични за поедини фази на развојот, како и во развојот на личноста
на детето и адолесцентот. Наместо за децата да размислуваме како за мали

198
луѓе кои постепено растат, многу светски стручни лица за детскиот развој
сметаат дека за децата треба да се размислува како за целосни и посебни
човечки суштества. Мораме во потполност да прифатиме дека децата во секоја
фаза на својот развој имаат единствени потреби и вештини, како и сопствени
гласови кои заслужуваат да се слушаат со внимание (Kolucki i Lemish, 2013).

И когнитивниот и јазичниот развој кај децата се многу тесно поврзани,

треба да се има предвид дека комуникацијата не се одвива само со зборови.
Децата се изразуваат на различни начини, а јазикот е само еден од облиците
на комуникацијата со децата. Клучна е комуникацијата на децата со околината
и нивната интеракција со возрасните (McLeod, 2008).

Треба да се нагласи дека секоја возрасна група има свои

специфичности, па успешната комуникација се темели не само на вештината
на комуницирање, туку и на доброто познавање на психолишките
специфичности на секоја фаза на психосоматскиот развој, кои бараат различни
пристапи модифицирани според емоционалните реакции на детето (Kocijan,
Hercegonja, 2009).

Комуникација со различни возрасни групи на деца и адолесценти

Период на рана комуникација се поклопува со периодот на раното

детство, односно периодот од 0-6 години и го опфаќа предјазичниот период (0-
2 години), како и период на раната јазична комуникација (2-6 години). Во тој
период детето го совладува мајчиниот јазик за потребите на секојдневното
комуницирање и вербално комуницира за различни цели (Apel и Masterson,
2004). До крајот на тој период детето е способно да дава и да добива нови
информации преку разговор. Во првите шест години од животот детето ќе ги
усвои основите на комуникациите кои ќе му користат цел живот (Apel и
Masterson, 2004).

199
 1.69. КОМУНИКАЦИЈА НА ЗДРАВСТВЕНИТЕ РАБОТНИЦИ СО ДЕЦАТА
И АДОЛЕСЦЕНТИТЕ ВО БОЛНИЦА

Кога се зборува за комуникација во здравствената нега, во центарот на

вниманието треба да биде пациентот. Гледано од аспект на педијатриска нега,
во центарот се става болното дете. Детето во текот на својот престој во
болница е изложено на разни дијагностички и тераписки постапки, со цел да се
постави точна дијагноза и што поуспешно лекување (Zakanj, 2008). На крајниот
исход на лекувањето, освен лековите и тераписките постапки, секако ќе влијае
и начинот на однесување на здравствените работници со детето и неговото
семејство. Болното дете има многу широко опкружување, а здравствениот
работник мора да води сметка за сите компоненти од средината од која детето
доаѓа, во која во текот на лекувањето се наоѓа и во која се враќа (Zakanj, 2008).

Престојот во болница за секој човек е непријатен, а за детето е дури и

дополнително застрашувачки, затоа што значи и одвојување од родителите.
Имајќки предвид дека престојот на родителите со децата во болницата има
изразено позитивен ефект на резултатите на лекувањето пожелно е да се
осигура и сместување за мајката на детето или барем да им се даде можност
на родителите да престојуваат во болницата во текот на денот (Lucanin и
Despot Lucanin, 2010). Кај секој болен, без оглед на возраста, престојот во
болница предизвикува и зголемена тешкотија. Една од главните цели за
поттикнување на комуницирањето со деца е да им се помогне да ги намалат
тешкотиите (Lucanin и Despot Lucanin, 2010).

Здравствените работници со повозрасните деца ги користат истите

методи како со возрасните личности. Специфичноста во комуникација со
повозрасните деца се смета за период на адолесценција, кое нешто, исто така,
е опфатено во ова поглавје. Мало дете, кое уште не зборува, на непознати
реагира со плачење. Тоа е вид на комуникација.

Страв, лутење, бес, љубомора, исто така, припаѓаат во комуникација. За

добар однос на здравствениот работник и умеењто за добра комуникација
сигурно е значајно образованието кое се стекнува со учење. Децата својот
однос спрема здравствените работници (белите мантили) се стекнуваат од

200
најраната возраст под влијание на родителите и нивниот однос како и од
искуствата кои ги стекнуваат во периодот на одење во советувалиштата и
диспанзерите за детска заштита. Секоја ситуација со детето е специфична, а
особено кога детето е болно или кога е хоспитализирано.

Според Лучанин, ќе дадеме некои препораки за комуникација со детето

во болница:

 Со негата на детето треба да се занимава што помал број медицински

сестри;

 Да се прифати однесувањето на детето со плачење и врескање како

здрава манифестација на сепарационата анксиозност;

 Невербалната комуникација мора да ја следи вербалната;

 Често да се користи допирот, покрај зборовите кои се упатуваат;

 Да се следи повеќе тонот, начинот на кој детето зборува, отколку

содржината;

 Да се зборува полека и смирено;

 Секогаш да се користи „преоден објект“ – играчка или познат предмет

(најдобро е ако играчката е донесена од дома);

 Да се користат слики и да се опишуваат случките на сликите;

 Да се разговара со детето за она што го плаши (во болница, по можност

да се остава светлото вклучено);

 Треба секогаш да се има на ум дека смирувачкиот тон на гласот е

поделотворен од земањето на детето „во“ или „на“ рака;

 Никогаш да не го лажете детето.

201
 1.70. КОМУНИКАЦИЈА СО РОДИТЕЛИ НА ХОСПИТАЛИЗИРАНИ ДЕЦА

Здравствените работници мораат да знаат дека комуникацијата со

родителите и членовите на семејството е, исто така, значајна. Тие се
загрижени, уплашени и за да може да се постигне подобра соработка за
доброто на детето, комуникацијата мора да биде отворена и јасна. Треба:

 На родителите секогаш да им се остави доволно време за поставување

прашања;

 Информациите треба да се даваат во мали количини;

 Задолжително да се известат за промените кои евентуално настанале;

 Упатете ги на можноста на евентуална помош преку други служби

(Центарот за социјална работа, домашна нега), и

 Потсетете ги родителите на влијанието на болеста на детето на

евентуално друго дете или деца во семејството (немојте нив да ги
занемарувате).

Методи за тераписката комуникација со деца (Лучанин, 2000)

Табела 5. Методи во тераписката комуникација 1

Тераписка Да им дозволиме преку игра со играчки, играње на

комуникација со игра улоги доктор-болен

Исправајте го детето во погрешните ставови

Моделирање Адаптивна вештина на соочување со помош на моделот

да се покаже-соочи друго дете кое ги пребродило
тешкотиите (не го споредувајте, ниту не го исмејувајте)

Експеримент со Допуштете му на детето да вербализира преку

замислување фантазирање-замислување

202
Поддршка Пофалете го детето, наградете го за успешното
соочување

Методи за комуникација со детето за намалување на болката и стресот

(Лучанин, 2000)

Табела 6. Методи во тераписката комуникација 2

Информации за На детето му се покажува собата со инструментите,

постапките едноставен опис на постапките, колку ќе траат, кој ќе го
изведе

Сензорни Запознавање со чувствата кои детете ќе ги почувствува:

комуникативни вкус, мирис, различни звуци, температура, вид на
информации болката

Тренинг со Вербално и невербално;

релаксација
Да му се објаснат на детето вежбите со дишење

Оттргнување на
На детето нешто да му се рецитира, пее, да му се покаже
вниманието
слика, играчка и со тоа да му се отргнат мислите
(дистракција)

Самоохрабрување Вербално: само на себе да зборува – ова ќе биде бргу

готово, ова ќе ми помогне да ми биде подобро

Замислување Научете го детето позитивно да мисли, да замислува

(водена плажа, излети, славење на роденден
имагинација)

Треба, секако, да се спомене дека и во амбулантно-поликлиничките установи

комуникацијата со децата и мајките е од големо значење. При приемот на
преглед каде се наоѓаат и возрасни пациенти, секогаш да се поразговара со
мајката и децата, да се примаат преку ред и никогаш да не ги враќаме заради

203
пополнет број или презафатеност. Ова правило, еднаш научено, останува како
трајно однесување на вистинските здравствени работници.

Слика 9. Разговорот со пациентот е најважен

1.71. КОМУНИКАЦИЈА СО АДОЛЕСЦЕНТИ

Во амбулантите, болниците или во советувалиштата, работата со

адолесцентите бара одредени специфичности во комуникацијата. Заради
природата на растењето (од 12 г, па натаму) усвојувањето на улогата на
одговорност на одраснатите личности (околу 18 год.), кај адолесцентите е
присутна потребата да им се укаже внимание, грижа и почитување. Во
случаите на адолесцентна криза нивното однесување може да се манифестира
со повлекување, раздразливост, понекогаш со бес или со агресија.

Според: Guidance for adolescent Preventive Services (GAPS) - Водич за

давање превентивна здравствена заштита на адолесцентите, дава практични
совети:

 Во остварувањето на комуникацијата мора да се воспостави доверба

дека тоа што ќе го договорат „ќе остане меѓу нас“. Адолесцентот треба
да го запознаеме со ова правило и да се добие негово одобрување (само
204
 животната загрозеност – закана за самоубиство мора да се соопшти на
родителите);

 Активно да се слушаат;

 Да се разјасни секое изречено тврдење;

 Да се прифати регресијата во однесувањето;

 Да се процени способноста за увид во ситуацијата и во предвидувањето

на последиците на однесување или вербализација на некои тврдења
(позитивни или негативни);

 Да се користи речник кој е близок на адолесцентите;

 Да не се наметнуваат вредносни, морални ставови;

 Да не се влегува во улога на судија, и

 Треба да се знае дека повеќе адолесценти сакаат да го послушаат

советот на здравствените работници, а не на родителите, па затоа
здравствените работници не треба да се однесуваат како родители –
повеќе авторитативно, но не и како врсници, бидејќи тоа не се.

Во тераписката комуникација, соочувањето со проблемот или

прифаќање на животот со некоја хронична болест треба да се избегнува
заштитничкиот однос, сожалување, непријатност.

 Вештината на слушање е од клучно значење во комуникацијата со

адолесцентите, затоа што така првенствено се стекнува однос на
доверба. При тоа, битно е да се обрати внимание на гестикулацијата
како невербален сигнал. Со набљудувањето и воочувањето на изразот
на лицето, на движењата на рацете, начинот на седење, движењето на
очите, појавувањето на солзи во очите кога се разговара за одредени
теми, секогаш се добиваат корисни информации;

205
  Исто така, од значење е и вештината на водење разговорот („Интервју“).
Често пати адолесцентот може да биде преопширен во изнесувањето на
некој проблем (бесцелен говор), но треба да се стесни, треба да се
насочи...: „Од досегашното зборување гледам дека сакаш да кажеш...“;

 Проблемот со незборливиот адолесцент: да се поттикнува на почетокот

на разговорот за спортот, училиштето, модата, за некој филм – да се
охрабрува да зборува.

Техники во разговорот (FARRELLY, R., 1994)

 Користети ги прашањата од отворен тип: „Зборувај ми повеќе за тоа...“;

„Како ти се чини тоа...?“;

 Рефлектирање на одговорот (повторување на дел од реченицата која е

претходно изговорена);

 Рефлектирање на емоциите (препознавање на емоциите кои стојат зад

она што го рекол адолесцентот). Со тоа адолесцентот станува свесен за
своите емоции (пример од книгата „Адолесценти“ од авторот Рончевиќ,
Н.).

Ако адолесцентот изнесува дека од најдобриот другар очекувал тоа и тоа...,

прашање на здравствениот работник: „Дали си лут на него?“:

 Разјаснувања (ако не сме го разбрале изразот, жаргонот);

 Охрабрувачки тврдења – изјави.

Прашања кои даваат увид во психосоцијалната состојба на адолесцентот:

 Во кои активности си многу добар?

 Што работиш кога не си на училиште?

 Што правиш кога си лут?

206
  Кога си најсреќен?

 Што очекуваш да работиш за пет години?

 Ако би можел/а да ти исполнам некоја желба, што ќе посакаш?

Прашања кои би требало да се избегнуваат (прашања од затворен тип):

 „Дали имаш проблеми?“

 „Како е на училиште?“

Подобри и потполни одговори ќе се добијат на прашањето:

 „Повеќе млади луѓе имаат проблеми во училиштето или дома. Кои се

твоите проблеми?“

Следните грешки во комуникацијата со младите кои, за жал, можат да се

слушнат на одделенијата, никако не треба да се прават. На адолесцентите
никогаш не треба да им се обраќаме со: „Еј ти, ајде“; „Мали, ти си сега на ред“;
„Погледни колку е убав, како мојот син“; „Погледни колкав си, можеш на коњот
опашката да му ја искубеш“. Поради тоа, при комуникацијата со адолесцентите
здравствените работници мора да знаат дека болеста за нив не значи само
страв од неизвесниот исход и смртта, туку таа претставува обележаност во
смисла на разликите од врсниците, повреда на нивниот идентитет и сликата за
себе, или пак за сликата каква тие би сакале другите да имаат за нив (Kocijan,
Hercegonja, 2009). Адолесцентите се стремат кон „конформизам“, т.е. не сакаат
да бидат различни од нивните врсници (Lucanin, Despot Lucanin, 2010“).

207
 Слика 10. Комуникација / нега на старо лице

1.72. КОМУНИКАЦИЈА СО СТАРИ ЛИЦА

Во последните децении животниот век значително се продолжи, па затоа

станаа неопходни прилагодувањата во целиот здравствен состав, а со самото
тоа и во комуникациските вештини како дел од модерниот здравствен состав.
Во почетокот на минатиот век, животниот век беше околу 50 години, а денес
животниот век е за 30 години подолг. До 2030 година се предвидува дека
популацијата на возрасните личности постари од 65 години ќе ја премине
бројката од 71 милион (Lee, 2015). Подолгиот животен век со себе носи и многу
проблеми и за општеството и за поединецот. Затоа, и логично е да се очекува
дека многу од тие осумдесетгодишници со години ќе живеат со една или со
повеќе хронични болести.

Физичките и психолошките промени низ кои често минуваат старите луѓе

и кои влијаат на комуникацијата со нив најчесто се: слабеење на видот и
слухот, тешкотии во артикулацијата на звуковите, тешкотии со паметењето,
особено оние кои се врзуваат за краткорочно паметење, а исто така значајно
влијание има и промената на нивната социјална улога. Пензионирањето,
слабеењето на имотниот статус можат негативно да влијаат на
самопочитувањето и начинот на кој тие почнуваат да се доживуваат самите
себе, гледајќи се како стари, непродуктивни и заменливи, па многу од нив ја
губат желбата за комуникација. Заедничко на постарите од 65 години им е тоа

208
што 42 % имаат проблеми со слухот, 26 % имаат проблеми со пишувањето, а 7
% имаат проблеми при користење на телефон (Yorkston и сор., 2010).

Имајќи предвид дека ефикасната комуникација секогаш е двосмерна,

здравствените работници треба да бидат свесни за сите овие, но и на многу
други комуникациски пречки. Потребно е тие пречки да можат на време да се
препознаат, да се обидат да ги превенират, но и да знаат на нив соодветно да
реагираат.

Општи упатства кои ја олеснуваат комуникацијата со старите лица

Потребно е, пред сè, да се знаат основите на здравствената нега во

геронтологијата. Често се има погрешно уверување за старите личности кои
покрај нарушеното телесно здравје, имаат и отежната и намалена психичка
способност. Иако се знае дека човекот е единствено и неповторливо
суштество, најголемите разлики се забележуваат во староста. Правила нема,
секоја стара личност е специфична во своите физички, психички, па со самото
тоа и во комуникациските способности. Голема стручна грешка е ако
процената на способностите или неспособностите за вршење на некои работи
во болницата се припишува со годините. Во комуникацијата со стари личности:

 Пред сè, треба добро да се процени нивото на функционалната

способност на старата личност затоа што таа е често пообјективна
отколку годините;

 Начинот на комуникацијата мора да се приспособи според состојбата на

слухот и видот и да се применат сите правила кои важат за оваа група на
луѓе. Правилата се исти, без оглед на годините на старост;

 Психијатриските потреби треба да се проценат врз основа на исказот на

старата личност;

 Да се процени емоционалната состојба, и

209
  Да се процени потребата која старата личност ја искажува за туѓа помош.
Допуштете и вербално поттикнувајте ја индивидуалноста и самонегата,
особено во болничките установи и установите за трајно сместување на
старите луѓе.

Геронтолошки методи во комуникацијата (Louis White):

 Процена на сензорските нарушувања;

 Гледање на болниот во лицето кога му се обраќаме (поглед во висина на

очите);

 Да се биде трпелив (затоа што реакциите најчесто се бавни), и

 Покажете почитување и разбирање за личното достоинство на старите

пациенти.

Понатаму:

 Ословувајте ја личноста по име;

 Секогаш чукнете на вратата во собата или во купатилото (и тоа е

комуникација);

 Речениците треба да се кратки;

 Упатствата давајте ги постепено – едно по едно;

 Користете комуникација со допир затоа што делува смирувачки и ја

зголемува вербалната комуникација;

 Не ги карајте, не ги обвинувајте;

 Не обраќајте им се како на деца, со употреба на фразите: „душо“, „срце“,

„како ручкавте“;

210
  Во комуникацијата со другите личност не одговарајте наместо нив;

 Во установите за трајно сместување на стари лица, еден од основните

проблеми на стaрите е нивната потреба за разговор, подобро кажано за
слушање. Здравствените работници обично не можат да си дозволат
премногу задржување во текот на давањето на здравствената нега;

 Во поново време, по угледот на некои развиени земји, ангажирани се

здравствени работници – стручни лица со задача само да разговараат со
старите луѓе, правејќи им друштво. Често, тука е во употеба т.н.
социјална комуникација како личност-личнист, а не сестра-болен, што
дава одлични резултати.

Битни упатства за комуницирање помеѓу здравствените работници и

старите луѓе

Битни упатства за подобро комуницирање помеѓу здравствените

работници и старите лица се:

 Да се избегне непотребното прекинување. Според одредени

истражувања, само во 26 % при посета, на болниот му е допуштено
своето излагање да го заврши без прекинување. Тие што ги прекинале
болните при излагањето, тоа го направиле во просек после 18 секунди.
Кога еднаш ќе го прекинете стариот болен, постои голема можност
едноставно да се заборави тоа што тие воопшто сакале да го кажат.
Зборувајќи полека, им даваме време да го процесуираат тоа што е
кажано или прашано. Ако старата личност има тешкотии со
одговарањето на прашањата од отворен тип, треба да се обидеме да
користиме што повеќе прашања на кои може да се одговори со ДА или со
НЕ (Dyche и Swiderski, 2005);

 Да се користат вештините на активното слушање. Да бидеме свртени со

лице кон болниот, да одржуваме контакт со очите и да го поддржуваме
говорот со кратки одговори, како што се со „ДА“, „РАЗБИРАМ“, итн. Со

211
 активното слушање им покажуваме дека навистина ги слушаме и дека
сме заинтересирани за тоа што е изговорено (Dyche и Swiderski, 2005);

 Да се покаже емпатија. Со покажување емпатија го зголемуваме

задоволството и довербата на болниот и го подобруваме нивниот
одговор и соработка (Dyche и Swiderski, 2005);

 Да се избегнува жаргонот. Со сите болни не може да се разговара на ист

начин, некои од нив можеби и го разбираат делот од медицинската
терминологија, но за поголем број таа е нејасна и збунувачка. Затоа,
разговорот со болните е потребно да се прилагоди според нивното ниво.
Медицинскиот жаргон и стручните термини треба да се сведат на
минимум (Dyche и Swiderski, 2005);

 Да се напишат битните информации и да се бара потврда дали се

разбрани. За пишување на сите битни информации или натписи и слични
содржини, за старите луѓе препорачано е да се користат јасни и
едноставни фонтови/видови на букви со препорачана величина 14 или
поголема (Dyche и Swiderski, 2005).

Олеснување на комуникациите во зависност од специфичностите на

старите болни

Комуникацијата со старите личности е специфична заради многуте

сензорни и когнитивни оштетувања кои се чести во старата животна доба, па
затоа, ако оштетувањата постојат, треба да им се прилагодиме. Иако
комуникациските тешкотии ги погодуваат сите луѓе, од сите возрасти,
зачестеноста и комплексноста на тие состојби со стареењето се зголемува, а
може да се опише како стационарна, реверзибилна или дегенеративна. Треба
да се нагласи дека сите стари личности немаат некои од овие нарушувања и
затоа многу е значајно да се избегне стереотипното однесување спрема оние
кои ги немаат тие нарушувања, на пример: да зборуваме гласно со сите стари
луѓе. Заради тоа се исклучително важни добрата процена на состојбата на
поединецот и индивидуалниот пристап (Yorkston и Bourgeois, 2010).

212
Едукација на старите личности

За да може на старите личности да им се овозможи да им се врати

довербата и да им се помогне да се вратат или да го поправат квалитетот на
животот, едукацијата е неопходна. Повеќето стари луѓе имаат потреба да ја
разберат својата здравствена состојба, но и да покажат волја и желба да се
научат да се носат со здравствената состојба. Постојат некои од нив кои сакаат
и бараат во тоа да се вклучи и трета личност, која некогаш е неопходна и
оправдана, и тоа не само медицински и правно (Barath, 1995).

Во ситуација кога старата личност е психофизички здрава, мора да се

почитува желбата на старата личност информациите за нејзината здравствена
состојба да бидат тајни и да не се кажуваат на останатите членови на
семејството. Основните упатства за едукација на старите личности се:

 Едукација од страна на лекарот – Повеќе болни, а највеќе оние

постарите, посветуваат највеќе внимание на информациите добиени од
лекарот. Затоа се препорачува иницијалната едукација и уводот во
планот на лекување да го започне лекарот. Улогата на останатите
членови на тимот не треба да се потценува, затоа што и таа е многу
важна, а се однесува на продолжување на едукацијата.

 Избегнување на непотребното поставување на незначајни и на прашања

што се повторуваат. Потребно е да се проучи постоечката медицинска
документација, за старата личност да не се замори од поставувањето на
прашања на кои веќе имаме одговор. Исто така, потребно е да се
избегнува личноста на секој член на тимот посебно да одговара на исти
прашања, така што податоците и информациите кои ги зела
медицинската сестра да се достават на лекарот, за и тој да не ги
повтори. Но, и обратно, податоците кои се добиени на иницијалната
едукација или останатите дадени информации, треба да бидат
доставени на членот на тимот кој ќе продолжи со едукацијата.

213
14. КОМУНИКАЦИЈА СО ЛИЧНОСТИТЕ СО ОГРАНИЧЕНИ
КОМУНИКАЦИСКИ СПОСОБНОСТИ

 Комуникација со когнитивно ограничени

личности

 Комуникација со личности во стрес

 Комуникација со личности во криза

 Комуникација со агресивни болни

 Комуникација со депресивни болни

 Комуникација со тескобни – анксиозно болни

 Комуникација со болни во акутна пијана

состојба

 Комуникација со личности со оштетен вид

 Комуникација со личности со оштетен слух

 Комуникација со личности со оштетен говор

214
 1.73. КОМУНИКАЦИЈА СО ЛИЧНОСТИТЕ СО ОГРАНИЧЕНИ
КОМУНИКАЦИСКИ СПОСОБНОСТИ – ПРЕЧКИ ВО
КОМУНИКАЦИИТЕ

Постојат многу личности и ситуации кога здравствените работници се

принудени да применат одредени специфичности во методите на
комуникациите. Здравствениот работник како професионалец мора да ги воочи
тешкотиите кои другата личност ги искажува во комуникацијата, затоа што само
од неговото умеење ќе зависи дали комуникацискиот однос ќе биде остварен и
дали е успешен. Отежната комуникација помеѓу здравствените работници и
пациентите, односно болните, можеме да ги очекуваме во:

 Комуникацијата со когнитивно ограничени личности;

 Комуникацијата со личностите во стрес;

 Комуникацијата со личностите во криза;

 Комуникацијата со агресивни болни;

 Комуникацијата со депресивни болни;

 Комуникацијата со анксиозно болни;

 Комуникацијата со болни во акутна пијана состојба;

 Комуникацијата со личностите со оштетен вид;

 Комуникацијата со личностите со оштетен слух, и

 Комуникацијата со личностите со оштетен говор.

215
 Одредени ситуации и услови на околината кои можат да доведат до
отежнати комуникации. Големо значење во комуникацијата има околината и
условите под кои се одвива комуникацијата. Се манифестираат на различни
начини:

 Со изјавите кои слушателот не ги разбира или погрешно ги разбира;

 Со несогласување помеѓу вербалните и невербалните пораки;

 Со пелтечење;

 Со дизартрија;

 Со афазија;

 Со нејасно изговарање на зборовите;

 Со проблемот на изнаоѓање соодветни зборови при зборувањето, и

 Со слабост на гласот или со отсуството на гласот.

1.74. ДЕФИНИЦИЈА НА ОТЕЖНАТА/ВЛОШЕНА КОМУНИКАЦИЈА

Отежната/влошена комуникација е состојба во која индивидуата

доживува или постои голем ризик дека ќе доживее намалена способност да
испрати или да прими порака (на пр., има тешкотии при размената на мисли,
идеи или желби). Според „NANDA“ (North American Diagnosis Association, 2002),
Отежната комуникација или отежната вербална комуникација се дијагнози кои
ја опишуваат индивидуата која сака да комуницира, но при тоа наидува на
проблеми. Отежната комуникација не може да се користи за опишување на
индивидуи кај кои комуникациските проблеми се манифестација на
психијатриски болести или проблеми да се носат со ситуацијата. Доколку е
фокусот на болничките интервенции ставен на ублажување на халуцинациите,
стравот или анксиозноста, најчеста соодветна дијагноза е „страв“ или
„анксиозност“.

216
 Слушно-забележителни нарушувања се состојби во кои индивидуата
доживува или постои ризик дека ќе доживее промена во количината, шемата
или во интерпретацијата на стимулусот. Овие нарушувања се, исто така,
сестринска прогноза која ја опишува индивидуата со изменета перцепција на
која влијаат физиолошки фактори, и тоа: болка, ненаспиеност, неподвижност и
прекумерен или намален стимулус од страна на околината. Слушно-
забележувачките нарушувања се разделени во шест категории:

 Визуелна;

 Аудиторна;

 Кинестетичка;

 Густаторна;

 Тактилна, и

 Олфакторна.

Личностите со аудиторни и визуелни нарушувања имаат најмногу

проблеми во комуникацијата, па за тоа овде ќе стане збор. Исто така, треба да
се познаваат одредени фактори кои можат да доведат до овие нарушувања
кога се во прашање клинички состојби или болести како последица на
одредени интервенции. Ќе наведеме некои од нив:

 Нарушување на слушните органи;

 Невролошки нарушувања (CVA, encefalitis, meningitis, neuropatie);

 Орални промени;

 Оштетување на мозокот (тумори);

 Хронична хипоксија (намален проток на крв во мозокот);

 Метаболички нарушувања;

217
  Алкалоза;

 Ацидоза;

 Влошен транспорт на кислород;

 Церебрални;

 Кардиолошки;

 Респираторни;

 При земањето на одредени лекови (седативи);

 При одредени операции (глауком, катаракта);

 При физички изолации (изолации при заразни болести, затворска

болница), и

 При неподвижност на личноста.

Комуникацијата помеѓу личностите со психички нарушувања и помеѓу

медицинскиот персонал е еден од најзначајните аспекти кои го условуваат
самото прифаќање на болеста, почетокот на лекувањето како и давањето на
здравствената нега на болниот. Психичкото нарушување или болеста на
болниот ја отежнува или ја оневозможува комуникацијата и затоа е посебно
значајно да се има знаење и комуникациски вештини во работата со
личностите со психички нарушувања. Здравствените работници кои работат во
областа на психијатријата се во контакт со посебно чувствителна група на
болни.

Добрата комуникација на Одделот за психијатрија придонесува кон

позитивно значење во кое болните се чувствуваат опуштено со кое нешто се
постигнува мотивираност за лекување. Квалитетната комуникација на
здравствените работници со болниот ќе го олесни целокупниот процес на
здравствената нега на болниот. Затоа, начинот на кој тие комуницираат има

218
значајна улога на целокупната здравствена нега на болниот од психички
болести (Моро, Франчишковиќ и сор., 2011).

Познавањето и правилното толкување на различните видови на

вербална и невербална комуникација е услов не само за добра комуникација
туку и за препознавање на можните патолошки синдроми/симптомите кај
психијатриските болни (кататон ступор, психотични состојби, депресија)
(Рибариќ, Грубер, 2006).

При давањето на сестринската помош во психијатријата поедини

медицински сестри имаат посебна комуникација и на болниот „му даваат
нешто, што за психијатрискиот болен (кој најчесто е регресивен) е необично
значајно. Односот на здравствените работници и болниот треба да биде во
функција на лекување на болниот, а тој однос се создава преку комуникацијата
со болниот. Односот е битно одреден со комуникациската способност, а исто
така и од степенот на емпатијата/сочувството, меѓусебното почитување,
довербата, соработката, професионалноста и етичноста. Многу е значајно да
се нагласи дека медицинската сестра која работи на психијатрија, разговарајќи
со болниот не губи време, туку, всушност, таа комуникациска вештина е многу
значаен дел во целокупниот процес на згрижување на психијатрискиот болен
(Моро, Франишковиќ и сор., 2011). За да може лекарот, медицинската сестра
да биде успешна во спроведувањето на активностите кои ќе придонесат за
задоволување на потребите на болниот, мора со него да создаде однос на
доверба и прифаќење во кој особеноста на болниот ќе дојде до полн израз.
Медицинската сестра треба активно да се занимава со болниот, неговите
потреби и проблеми. Понекогаш медицинската сестра може да помисли дека
нема смисла да продолжи со комуникацијата со болниот кој не одговара на
нејзините прашања. Но, токму во такви ситуации нејзината комуникациска
способност може да ја постигне саканата цел (Моро, Франчишковиќ и сор.,
2011).

Тешкотиите во комуникацијата со психичките, односно психијатриските

болни се поврзани со природата на нивното нарушување. Говорот најчесто е
изменет во смисла на осиромашување и ограниченост преку нарушената
перцепција, мислењето, чувствата или мотивите. Тоа најмногу се случува кај
219
психотичните личности. Нивниот израз на лицето не одговара на вербалната
порака, а често се изразуваат нелогични процеси на мислење, во смисла на
налудничави, луди идеи, преценети мисли. Специфичностите за водењето
интервју кај овие болни поопширно се изучува во здравствената нега во
психијатријата.

Во разговорот со личностите кои имаат отежната комуникација не треба:

 Да се избегнуват или занемаруваат овие болни во смисла: „Пуштете го

на мир затоа што тој и онака не разбира што му се зборува“ или „тој и
онака не гледа ништо“;

 Не треба да се зборува премногу гласно: наместо да се зголемува

гласот, треба да се каже на друг начин, да се повтори пораката, да се
објасни;

 Не треба да се зборува налутено во смисла: „Јас немам време вас по

цел ден да ве чекам, имам многу работа“; „Не сте само вие на ова
одделение“;

 Никогаш да не се одговара: „Добро, добро вие ништо не грижете се“, ако

не сме разбрале што личноста сакала да каже;

 Не треба да претпоставувате што тие мислат, на пр.: „Ако ништо не

кажете, претпоставуваме дека вие повеќе немате болки“;

 Најдобро е да се користи пишаниот одговор или гест кој ќе се договори

со болниот, што е „да“ а што е „не“. Стискањето на раката или
трепкањето со очите може да биде одговор на прашањето, и

 Секогаш да се прифати помошта на роднините и на семејството како

посредници во комуникацијата.

Проценката на нивото на комуникативноста на личностите со тешкотии во

комуникациите се врши на основа на:

220
  Видот на болеста, дијагнозата, сестринска и медицинска;

 Особините на личноста;

 Претходното искуство;

 Расположението на другата личност;

 Познавањето на соговорникот;

 Надворешниот изглед на соговорникот (обричен, уреден, неуреден,

привлечен);

 Однесување (агресивно, обестрашено), и

 Околината (каков е просторот, присуството на други луѓе).

Личноста може да биде (покрај присутните тешкотии во комуницирањето)

затворена, со присутен срам, да се чувствува незгодно заради темата или
некои прашања на кои треба да се одговори, тажна или депресивна или сака
да го избегне одговорот по секоја цена.

221
15. КОМУНИКАЦИСКИ ВЕШТИНИ СО ЛИЧНОСТИ СО ОШТЕТЕН
ВИД, СЛУХ И ГОВОР

 Комуникација со личностите со оштетен вид

 Комуникација со личностите со оштетен слух

 Комуникација со личностите со оштетен говор

222
 1.75. КОМУНИКАЦИСКИ ВЕШТИНИ СО ЛИЧНОСТИ СО ОШТЕТЕН ВИД

Оштетување на видот

Погрешно е уверувањето дека личностите кои слабо гледаат немаат

проблеми во комуникациите, затоа што добро слушат. Личностите кои слабо
гледаат немаат можност да го следат невербалниот дел од пораката како што
се изразот на лицето, гестикулациите, говорот на телото. Со ова се губи
значителен дел од пораката која се упатува. Личности со оштетен вид се
слепите и слабовидните личности.

Слепотијата означува медицинско нарушување кое се изразува во

делумна или потполна неспособност на визуелниот состав да ги пренесува
дразбите, т.е. кога на „подоброто“ око е присутен остаток на видот од 5 % и
помалку, состојбата на скратеното видно поле и состојбата во која личноста не
разликува светлина од темнина. Може да биде предизвикано со наследни
фактори, повреда или болест (Бехетич и Дух, 2013).

Слабовидост е состојба кога е присутна намалена острина на видот и

ширина на видното поле, остатокот на видот е 25 % и помалку (Чупак, Габрич и
Церовски, 2004). Како последица на оштетување на видот можат да бидат
присутни одредени тешкотии во психичкото и психофизичкото функционирање
на личноста. Личноста која наеднаш го изгубила видот поминува преку неколку
фази, кои многу влијаат на квалитетот на животот на болниот, а имаат
индивидуално траење кое варира. Фазите преку кои минува слепата личност
се: порекнување (личноста не сака да ја прифати новонастанатата ситуација);
вреднување на потребите (прифаќање на помош за која личноста мислела
дека никогаш нема да ѝ биде потребна); судир на самостојноста и зависноста
(прифаќање дека личноста може да научи да врши самостојно некои работи,

223
додека за некои ќе ѝ треба и помош од други); надминување на предрасудите
(препознавање и соочување со предрасудите кои се среќаваат кај личностите
со здрав вид) (Седич, 2005).

Личноста со оштетен вид зборува обично само тогаш кога некој ќе ѝ се

обрати и кога нешто ќе ја праша. Личноста најчесто одговара гласно, особено
ако не може со сигурност да процени каде се наоѓа соговорникот. Ако се
влегува во собата или просторијата на личноста со оштетен вид мора веднаш
да се најави своето присуство. Доколку е планирана некоја интервенција или
кое било дејствие во кое е вклучена личноста со оштетен вид, секоја постапка
мора да се објасни, како и секој допир. Допирот може многу да ја уплаши
личноста со оштетен вид, ако тоа не е најавено. Комуникацијата со личностите
со оштетен вид може да се подобри на следниот начин:

 Просторијата во која престојуваат треба да биде добро осветлена;

 Здравствениот работник треба да се претстави со име при влегување во

собата пред почетокот на разговорот;

 Болниот не треба да се води за рака, туку треба да му се понуди раката

на здравствениот работник да може болниот да се држи за раката;

 Здравствените работници треба да имат на ум дека слепите се слепи, но

дека не се глуви;

 Главните информации треба да бидат соодветно напишани: со големи

букви, со Брајово писмо, и слично.

 Здравствените работници треба да му овозможат и да го поттикнуваат

болниот да поставува што повеќе прашања;

 За време на разговорот треба да се биде пред личноста и да се користат

движењата со главата;

 Секоја порака која другите личности ја примаат со видот, да се објасни

со зборови (Седич, 2005), и

224
  Здравствените работници треба да му најават на болниот дека ќе
излезат од собата.

1.76. КОМУНИКАЦИСКИ ВЕШТИНИ СО ЛИЧНОСТИТЕ СО ОШТЕТЕН

СЛУХ

Оштетување на слухот

Комуникацијата со наглувите личности во здравствената работа

вклучува исти етички начела како и работата со личностите кои слушаат.
Меѓутоа, одредени пречки и комуникациски проблеми можат да дејствуваат на
глувата личност различно од оние кои слушаат и на тој начин да ја отежнат
или, поточно, да ја оневозможат комуникацијата. Затоа е значајно на наглувите
лица да им се пристапи со позитивен став и да се комуницира јасно за да може
да им се пружи соодветна здравствена услуга. За да може комуникацијата со
наглувите личности да биде уште подобра, потребно е на наглувата личност да
ѝ се посвети полно внимание, т.е. да се води сметка за примена на
индивидуален пристап. Исклучително е значајно да ја користиме
комуникациската техника која на нив најмногу им одговара и која е
приспособена на нивните потреби и можности. Значајна улога во подобрување
на комуникациските вештини со наглувите личности има можноста за
спроведување на курсеви и работилници за таа тема, учење на знаковниот
јазик, и континуирана едукација на здравствените работници.

Глувите и наглувите лица живеат во своевиден свет на тишина,

исклучени од сите или од повеќе звукови со кои здравата личност се сретнува
секојдневно (говорење, песни, црцорењето на птиците, различни звукови од
околината, итн.). Успешната комуникација е неопходна во здравствената
работа со сите личности, за сигурна навремена и квалитетна медицинска
заштита во која болниот е во центарот на вниманието, но во работата со
наглувите личности таа е посебно специфична (Meador и Zazove, 2005).

Биоетичките проблеми со кои се среќаваат здравствените работници во

праксата со глувите болни, почесто се многу сложени, а вклучуваат непотполно

225
разработени прашања во кодексите на медицинската етика. Очигледната
потреба за јасна комуникација и попратниот позитивен став спрема наглувите
личности е воочлива во сите сегменти на здравствената дејност, особено во
итните случаи, како на пример, во текот на породувањето кога лекарот и
медицинската сестра треба да воспостават добар комуникациски пристап со
родилката, со континуирано давање на информации (Meador и Zazove, 2005).

Глувите и наглувите личности имаат делумно изменета можност да

користат здравствена заштита, како и многубројни тешкотии во комуникацијата
со здравствените работници. Тие многу често погрешно го разбираат
објаснувањето за својата болест или постапките кои им се препорачуваат. Тие
се „тивка“ група за многу лекари (Meador и Zazove, 2005). Тоа е хетерогена
група која ги опфаќа личностите со различни степени на губиток на слухот, кои
се користат со многу јазици и кои припаѓаат на различни култури. Значајно е да
се нагласи дека поедини постапки, кои можат да осигураат квалитетна
здравствена заштита за една група од таа популација, не значи дека тие
постапки можат да се применат и на друга група на глуви и наглуви. Праксата
покажала дека билингвизмот, како спрега на вербалните и невербалните
облици на комуникацијата, е најприфатливата метода на комуникација со
лицата кои имаат оштетен слух (Киринчич, 2005).

Во работата и комуникацијата со глувите и наглувите лица се наидува на

многу проблеми и пречки, како што се: јазично прилагодување, недостаток на
доверба спрема „слушниот свет“, потребата за доверба и почитување на
нивниот степен на интелигенција и можноста за ширење на информации. Исто
така, и самите рекламни материјали кои се користат за едукација на болните,
често се неразбирливи за глувите лица. На пример, лицата кои не се доволно
образовани не ги разбираат зборовите, како што се, на пр., наузеа или
опстипација (Киринчич, 2005).

Има повеќе значајни фактори кои влијаат на комуникацијата со

личностите со оштетен слух, а тоа се: степен на оштетување на слухот,
времето во кое настанало оштетувањето на слухот, причината која довела до
оштетување, преферираниот јазик на личноста и нејзините психосоцијални
проблеми.
226
Степен на оштетување на слухот

Според степенот на оштетување на слухот, разликуваме две основни

групи: наглуви и глуви личности (Херега, 2006, Дубровник, стр. 36). Наглуви се
оние личности кај кои просечниот губиток на слухот се движи во распон од 20
или 25 dB до 90 dB. Според светските класификации (САД, Велика Британија),
постојат четири категории на наглуви личности:

 Лесно наглуви (25-40 dB децибели);

 Умерено наглуви (40-55 dB);

 Умерено-тешко наглуви (55-70 dB), и

 Тешко наглуви (70-90 dB).

При перцепцијата на говорот, наглувите личности звучните информации

ги надополнуваат со визуелна перцепција, а при слушањето многу им помага
апаратот за слушање или кохлеарниот имплантат (Херега, 2006). Од друга
страна, глувите личности имаат просечен губиток на слухот повеќе од 90
децибели, па ниту со помош на апарат за слушање не се во можност целосно
да го перципираат говорот. Таквите личности говорниот јазик главно го
перципираат преку визуелниот канал, т.е. со читање од лицето или од усните
на соговорникот. Комуникацијата помеѓу глувите личности и соговорникот се
одвива со помош на знаковен јазик, и тоа на степен на знаењето на
соговорникот на тој јазик (Киринчич, 2005).

Време на настанувањето на оштетувањето на слухот

Вториот услов кој го дефинира оштетувањето на слухот е времето на

настанувањето на оштетувањето на слухот, т.е. дали личноста го усвоила
говорот и јазикот пред оштетувањето на слухот или до оштетувањето дошло
пред усвојувањето на основата на мајчиниот јазик. Според последиците, ако
глувоста настанала пред усвојувањето на говорот и јазикот, тоа е многу

227
сериозно сензорно нарушување и со самото тоа влијае на целокупниот развој и
психосоцијалното созревање на личноста (Нerega, 2006).

Глувоста или наглувоста како последица на болеста

Третиот услов кој може да влијае на комуникацијата со личностите со

оштетен слух е причината која го предизвикала оштетувањето. Постојат повеќе
болести и состојби кои можат да го предизвикаат оштетувањето на слухот и
тие можат да се појават од зачнувањето, па сè до староста. (Herega, 2006). Па,
затоа, со оглед на времето на настанувањето, ги делиме на три категории:

 Пренатални причини (пред раѓање);

 Перинатални (за време на породувањето и до втората недела после

породувањето), и

 Постнатални (после раѓањето, во целиот период на животот).

Комуникација со личностите со оштетен слух

Во комуникацијата со личностите со оштетен слух , кај личностите на кои

слухот не им е оштетен, преовладува страв од неуспешна комуникација.
Секогаш од почеток се јавува несигурност околу воспоставувањето на
двостраната успешна комуникација, во вид на преиспитување од типот: „Дали
ќе разберам што сака да ми каже наглувата личност и дали мојата порака во
потполност ќе биде примена“ (Прибанич и сор., 2014).

Комуникациските вештини кои медицинскиот персонал мора да ги

примени за да може комуникацијата успешно да напредува и да трае, се
сведува на придржување на некои практични совети кои се однесуваат на
субјективните и објективните околности во комуникацијата со наглувите
личности:

228
 Личен контакт со наглувата личност со која сакаме да разговараме е
најдобар за создавање на добра атмосфера и добри меѓусебни односи.
Секогаш е пожелно самостојно да оствариме контакт со наглувата
личност, на начин на кој ни се чини дека во одреден момент е
најприфатлив: со зборување, пишување, покажување, со рачна азбука
или со знакова комуникација, доколку ја познавате знаковата
комуникација (Прибаниќ и сор., 2014). Се разбира, пред обидот да се
воспостави комуникација би било добро да се дознае каква е состојбата
со слухот на личноста на која ѝ се обраќаме, степенот на нејзината
писменост, познавањето на јазикот и останатите облици на
комуницирање. Често пати може да се случи дека, за да се воспостави
добра комуникација е доволно само да се зборува јасно, гласно и
разбирливо;

 Доколку јасното и разбирливото зборување не доведе до успех, тогаш

прибегнуваме кон другите можности, на пр., со пишување, особено ако
пораката е важна и ако не трпи двосмисленост или делимичност
(Приобаниќ и сор., 2014);

 Секогаш е потребно да проверите дали наглувата личност во целост ве

разбрала, за што не е доволно само нејзиното климање со главата.
Значи, не е доволно само да се праша дали наглувата личност има
некои прашања и дали го разбрала тоа што ѝ било кажано, туку
замолете ја во најкратки црти таа да ви го повтори тоа што било кажано
за да се провери дали дадената информација е усвоена и сфатена
(предуслов за проверување на разбирањето е стрпливоста) (Прибаниќ и
сор., 2014);

 Некои наглуви личности сакаат да ги користат и услугите на преведувач

на знаковниот јазик, затоа што тогаш во разговорот се чувствуваат
сигурно и комплетно, затоа што, ако таа можност постои, се препорачува
да се искористи за да може на наглувата личност да ѝ се олесни
комуникацијата и разбирањето (Прибаниќ и сор., 2014).

229
Основни правила на однесување при комуникацијата со личностите со
оштетен слух

При комуникацијата со лицата со оштетен слух треба да се применуваат

следниве правила:

 Намалете ја бучавата во просторијата (затворете го прозорецот,

вратата, исклучете го радиото или намалете го тонот);

 Насочете го зборувањето кон увото на кое личноста подобро слуша;

 Зборувајте јасно и гласно, потенцирајќи некои зборови;

 Зборувајте со нормална брзина од 125 зборови во минута, со нормална

висина на гласот;

 Понекогаш е потребно да се повтори пораката двапати и повеќе;

 Гестовите и изразот на лицето треба да ја следат вербалната порака;

 Не држете ја главата наведната, на страна или раката преку устата, не

џвакајте храна при зборувањето;

 Барајте од личноста да ја повтори пораката за да бидеме сигурни дека ја

разбрала;

 Понекогаш, доколку слухот многу е оштетен, може да се користи

пишувањето како испраќање добра порака, под услов личноста со добар
слух добро да гледа, и

 Секогаш треба да зборува само со една личност.

Во примената на тераписката комуникација потребно е:

 Да се овозможи создавање на мирно окружување;

 Да се користат техниките за зголемување на нивото на разбирање:

230
 o едноставен, директен говор;

o употреба на гестикулациите;

o да се користат слики, и

o да се поклопуваат зборовите и дејствијата.

 Вложете труд и покажете разбирање за личностите со оштетен слух:

o ако личноста зборува бавно, покажете трпение во слушањето;

o за да може личноста да ве сфати дека сте ја разбрале, повторете

ја изјавата;

o секогаш треба да одговорите на обидот да зборувате на говорот

кој ви е неразбирлив. На пр., кажете: „Не знам за што ми
зборувате“; „Обидете се тоа повторно да ми го кажете“;

o ако нешто не разбирате, немојте да се правите дека разбирате, и

o игнорирајте ги грешките.

 Подучете ја личноста на оние техники со кои се подобрува говорот:

o да зборува бавно и јасно;

o охрабрете ја да зборува јасни реченици;

o да земе воздух пред да почне да зборува;

o да се сконцентрира на формирањето на зборот;

o ако ѝ е тешка вербалната комуникација, понудете ѝ да напише

порака или да нацрта цртеж;

o употребете прашања на кои може да се одговори со „да“ и „не“, и

231
 o избегнувајте ги темите кои се апстрактни, емоционални и опширни.

 Ако е во прашање давање нега на некоја личност со отежната

комуникација со оштетен слух/говор овозможете ѝ на личноста на некои
од споменатите начини задолжително да учествува во својата нега:

o комуникација со глуви и наглуви стари лица;

o посебен проблем претставуваат старите личности. Во

комуникациите со нив треба да се влијае;

o доколку е можно да го употребуваат слушниот апарат;

o ако има апарат, тој да биде вклучен;

o ако личноста не слуша на едното уво, да му се зборува на тоа уво

на кое слуша, и

o секогаш да се провери разбирањето на пораката.

Како не треба да се комуницира со глувите и наглувите личности - во

текот на комуникацијата со глувите и наглувите личности треба да се
избегнуват следните работи (Прибаниќ и сор., 2014):

 Не зборувајте ако имате нешто во устата (цигара, гума за џвакање, и

сл.);

 Рацете држете ги подалеку од устата, со што тоа ќе му овозможи

подобро „читање“ од лицето и усните;

 Не стојте свртени со грбот кон изворот на светлината (прозорецот,

ламбата), затоа што тоа ќе го оневозможи „читањето“ од лицето и
усните;

 Не го користете знаковниот јазик ако не сте сигурни дека глувата личност

го користи;

232
 Ако глувата или наглувата личност не ве разбрала, преформулирајте ја
реченицата;

 Ако вие не сте ја разбрале, не се правете дека сте ја разбрале;

 Користете ги услугите на тумачот или преведувачот, доколку има таков;

 Глувите и наглувите личности многу често го користат читањето од

усните заради подобро разбирање. Меѓутоа, дури ни оние кои се
највешти во тоа, многу е тешко да го разберат соговорникот само врз
основа на читање од усните, па затоа, покрај тоа, користат и т.н.
декодирање (составување на текст врз база на контекстот на
прочитаниот говор од усните). Од друга страна, пак, поедини личности
мислат дека мораат да викаат или претерано да гестикулираат во
комуникацијата со глувите и наглувите личности, кое нешто никако нема
да им го олесни разбирањето, туку во такви ситуации, ќе доведе до тоа
глувите и наглувите лица да се чувствуваат неудобно (Прибанич и сор.,
2014);

 Затоа се советува природно однесување и избегнување на претерано

викање и гестикулирање. Исто така, треба да повториме дека читањето
од усните ќе ја отежни комуникацијата ако личноста која комуницира со
наглувата личност звака или има нешто во устата (Прибаниќ и сор.,
2014).

233
16. КОМУНИКАЦИЈА СО ЛИЧНОСТИТЕ КОИ ИМААТ ОШТЕТЕН ГОВОР

 Комуникација кај лица со афазија

 Коуникација со когнитивно оштетена личност

 Комуникација со болен во акутна алкохолна

состојба

 Комуникација со депресивнен болен

 Комуникација со анксиозни болни

 Комуникација со агресивен болен

234
 1.77. КОМУНИКАЦИЈА СО ЛИЧНОСТИ СО ОШТЕТЕН ГОВОР

Оштетувањето на средниот нервен состав предизвикува многу различни

и комплексни оштетувања на комуникацијата. Такви оштетувања можат да се
јават во облик на афазија, неафазички дефицити на јазикот, дизартрија,
апраксија на говорот, мутизмот, а можат да се манифестираат и во други
облици (Habus, 2013).

Нарушувањето на говорот кое се развива како последица на оштетување

на одредени подрачја на мозокот (односно „централни“ нарушувања на
говорот) се многу чест симптом кај болните од цереброваскуларните
заболувања, со прогресивни дегенаративни невролошки заболувања, со
трауми на главата, па и со експанзивни процеси на мозокот. Таквиот вид
нарушување се нарекува disfazija (од грчкиот збор dys – оштетување и phasia
– говор).

Изразот ,,afazija“ потекнува од грчките зборови а – без, phasia – говор,

што значи „без говор“. Афазија е губиток или нарушување на јазикот и говорот
предизвикан од оштетувањата на мозокот (Vuletic, 1996). Изразот афазија го
вовел Trousseau, 1864, и така го заменил терминот на Brocin – afemija кој се
користел до тогаш. Според нашироко прифатената невролошка или
невролошко-психолошка дефиниција, афазијата e губeње или оштетување на
јазичната комуникација која настанува како последица на мозочната
дисфункција (Sinanovic, 2011).

Да се воспостави добра комуникација со болен од афазија е секојпат

голем предизвик. Афазијата е дијагноза, заеднички поим за редуцирана
способност да се разбере, да се користи и да се изрази говорот. Афазијата е
предизвикана од повреда на мозокот во центарот кој ги обработува јазичните
симболи или во центарот кој ги поврзува мислите и зборовите. Во повеќе земји,
од сите пациенти кои ќе добијат инфаркт на мозокот, околу 20 % добиваат
повреда на центарот за говор и тоа води кон афазија. Афазијата постои и кај

235
старечката деменција и често пати е прв знак за Алцхајцмеровата болест. И
другите повреди на мозокот, како и туморите, можат да доведат до афазија која
може да ги погоди и младите личности (Amundsen, 1993).

Афазијата често пати настанува после повредата во левата мозочна

хемисфера каде што се наоѓаат различните центри за говор. Повредата
доведува и до оштетување на други функции, помеѓу останатите и на центарот
за активност на мускулите на лицето, па се губи изразот на лицето. Кај
повеќето тоа доведува до парализа на десната половина на телото. Обемот на
парализата зависи од големината на повредата.

Ако пациентот ја задржал способноста да го разбира говорот, но му

недостасува способноста да ги изрази своите мисли, повредата лежи во
предните зони каде што се создава јазикот и се нарекува Brocas афазија.

Говорот е често со двоумење и неповрзан и може да се чини дека

пациентот се мачи да пронајде збор. Ваквите пациенти имаат проблем да ги
паметат и разберат информациите кои се изнесуваат една по друга, иако
доаѓаат паралелно од повеќе страни. Тие можат да читаат кратки текстови, но
не и цели книги. Многу пати тие имаат и големи проблеми со пишувањето.

 Ако повредата се наоѓа во задниот дел од областа за јазик која звуците

ги претвора во разбирливи зборови, тоа се вика сензорна или
Wernickesova афазија. Овие пациенти изговараат долги реченици кои
ништо не значат. Тие сметаат дека зборуваат нормално и можат многу
да се налутат ако околината не ги разбира. Овие пациенти често не
можат ниту да читаат;

 Кога пациентот има проблем со продукцијата на говорот, но и со

разбирањето, се работи за повреда на предниот и на задниот дел од
областа за говор и тогаш се работи за глобална афазија. Тие обично
можат да го разберат говорот на телото, висината на тонот, мирисот,
ритамот на ден и ноќ;

236
  Да се комуницира со пациенти на кои не им функционира јазикот како
средство за создавање на контакти и мислења, воопшто не е лесно. Кога
човекот не може да се изрази со јазикот, невербалната комуникација е
повеќе значајна, отколку во други ситуации, затоа што невербалната
комуникација е единствено средства за изразување. Преку телесен
контакт и движења, преку изразот на лицето и мимики, како и со допир,
можно е да се создаде контакт и да се проследи она што човекот сака да
го каже. Дејствието е тоа што пациентот покажува што ќе се случи и
дејствие кое на него му дава можност да реагира на ситуацијата и да се
изрази така како што тој тоа го разбира. Во однос на овие пациенти
најзначајно е прво да се воспостави добар контакт, а потоа со некое
друго дејствие да се проследи она што сака да се каже. Со вие пациенти
треба да се избегнуваат долги разговори, да им се помогне ако има
тешкотии во пишувањето или усменото изразување, да ги охрабруваме
да го вежбаат тоа што го научиле преку терапијата за говор и да ги
пофалиме за вложениот труд, да ги игнорираме грешките во
изразувањето, да поставуваме прашања на кои се одговара со „да“ или
со „не“, да се обезбедат алтернативни картици со слики и зборови кои
означуваат, на пример, „дај ми вода“ (треба да се консултира логопед).

Слика 11. Комуникација како најважно средство за третирање во секој облик

237
 1.78. КОМУНИКАЦИЈА СО КОГНИТИВНО ОШТЕТЕНА ЛИЧНОСТ

Когнитивен дефицит вклучува состојба кога кај болниот е присутно

нарушување во менталните активности, како што се памтење, мислење,
ориентација, решавање на проблемите, донесувањето одлуки и разбирањето.
Когнитивните, спознајните функции можат да бидат нарушени заради
дејствување на физиолошките услови, влијанието од околината или од
емоционалната состојба на пациентот.

За да биде комуникацијата со когнитивно оштетената личност што

подобра потребно е да се спроведат следните интервенции:

 Да не се додирнува болниот додека со него не се воспостави однос на

доверба. Откако ќе се воспостави однос на доверба, комуникацијата со
допир дејствува смирувачки – обично ги допираме дланките, рацете,
рамењата. Допирот ја засилува вербалната порака, на пр., ќе ја допреме
раката на личноста ѝ ќе и кажеме: „одиме“);

 На болниот треба да му се зборува со кратки реченици, да му се

повторува и да му се даваат упатства едно по едно, на пр., станете,
облечете се, и сл.;

 Ако пациентот истите реченици ги повторува повеќе пати (verbigeracija),

да се обидеме да го насочиме на тоа да каже нешто што ќе му овозможи
увид во содржините што нас нè интересираат, односно што е поврзано
со повторуваната приказна, или му треба помош со скратена приказна;

 Во случај на агресивни реакции на фрустрација (т.н. катастрофални

реакции), личноста треба да се отстрани од ситуацијата која
предизвикува испад или, пак, да се одложи решавањето на ситуацијата,
на пр.: „Да одиме да се прошетаме, а потоа ќе се договориме за
вежбањето (Sedic, 2006, Lucanin и Despot Lucanin, 2010, Cukljek, 2005), и

238
  Исто така, ако на болниот му ги објасниме можните тераписки постапки и
го вклучиме во одлучувањето за прашањето на болеста, се постигнува
значително позитивно влијание на нивното психолошко расположение.
Така болните се чувствуваат важни, а стануваат анксиозни и
незадоволни ако се почувствуваат „изолирани“ или само како објект
(Strkljar-Ivezic, 2011, Djordjevic, Bras, Brajkovic, 2013).

Слика 12. Акутна алкохолна состојба

1.79. КОМУНИКАЦИЈА СО БОЛЕН ВО АКУТНА АЛКОХОЛНА СОСТОЈБА

Алкохолната интоксинација е последица на еднократно пиење на

алкохолни пијалоци. Пред средбата со болниот во акутна алкохолна состојба,
медицинскиот персонал мора да ги направи следните интервенции:

 Да се остане мирен, да се претставите на болниот и да се воспостави со

него краток контакт со очите;

239
  Спрема болниот не треба да се претставите предизвикувачки, ниту да
барате од него да се смири;

 По потреба, на неупадлив начин треба да се повика помош;

 Разговорот со тие болни потребно е да се направи во поголеми

простории, затоа што алкохолизираниот болен во мала просторија може
да се чувствува затворен;

 Може да помогне т.н.„Да, но“ тактика, на пр.: „Да, се согласувам со вас,

но можеби би било добро...“ (Лончовиќ, 2012).

Слика 13. Депресија

1.80. КОМУНИКАЦИЈА СО ДЕПРЕСИВЕН БОЛЕН

Депресијата е психичко нарушување кое може да има различни степени

на тежина. Знаци на депресијата се: чувства, потиштеност, плачливост, губиток
на самопочитувањето, успореност на мислите и активноста, загриженост,
губиток на интересот, тешкотии во спиењето и апетитот, псевдодеменција,
суицидни мисли. Депресивниот болен се чувствува беспомошен и неспособен
за совладување на сопствениот идентитет и целовитост. Депресивниот болен
во почетокот на болеста често е некомуникативен, неактивен, а понекогаш е и

240
негативистичен и суициден. Значајно е да се воспостави комуникација и да се
одржи, иако болниот само плаче или не покажува интерес за разговор (Лучанин
и Деспот Лучанин, 2010).

Интервенциите на здравствените работници кај депресивниот болен се

насочени на олеснување на комуникацијата, во насока на неговото
поттикнување на разговор:

 Да се биде апсолутно смирен;

 Да се одвои доволно време за разговор;

 Разговорот треба да биде отворен, полн со разбирање, како и доверба;

 Внимателно да се слуша болниот, да се следат вербалните и

невербалните пораки;

 Секогаш објаснувајте ја целта на разговорот;

 Користете ги често изразите „Знам дека ви е тешко, но кажете ми...“, и

 Прашањата поставувајте ги така за да се добиваат кратки и едноставни

одговори.

Се препорачува:

 Секојпат да покажете трпение и почитување кон болниот;

 Поттикнувајте го да зборува и со тоа остварете социјален контакт;

 Употребувајте кратки реченици, едноставни изрази;

 Комуникацијата често се остварува ако вниманието на болниот се

преокупира со некои работи (за болниот на одделение сестрата ја
применува окупационата терапија), и

 Секогаш да се води сметка за временската должина на разговорот.

241
Слика 14. Анксиозност

242
 1.81. КОМУНИКАЦИЈА СО АНКСИОЗНИ БОЛНИ

Анксиозност е голема загриженост без особена причина. Тоа е незгодно

чувство на страв од непозната опасност проследено со чувство на
беспомошност. Болниот има чувство дека нешто страшно ќе му се случи, иако
не може да одреди што. Загриженоста може да премине во паника.
Манифестациите на анксиозноста се психички (чувство на несигурност, страв,
непријатност, зголемена нервоза, немир, неспособност за концентрација,
несоница), но и голем број телесни (напнатост во главата, рамениците, грбот,
нозете, трпнење на прстите, чувство на забрзана работа на срцето, неправилно
дишење, испрекинато со воздишки, црвенило во лицето, а можат да се појават
мачнина, повраќање и проливи) Moro, Franceskovic и sur., 2011). За да може
медицинската сестра воопшто да им помогне на тие болни, таа, освен теориски
познавања, мора да има и емпатиски капацитет. Основната вештина на
здравствените работници и значајна за работа со овие болни е добро
забележување и способност за прибирање на значајни податоци. Слушањето
на болниот е активен процес во кој здравствениот работник, освен што добива
податоци за него, создава и основа за соработка со него. Основа на квалитетен
комуникациски пристап кон анксиозните болни е безрезервната подготвеност
да се истрае во обидите на болниот да му се врати чувството на сигурност и
доверба. На таквите личности треба да им се помогне во враќањето на
самодовербата и рамнотежата која ја имале пред анксиозноста. Разговорот со
анксиозниот болен може да открие што лежи позади моменталната
анксиозност, а може да му помогне и во ублажување на анксиозноста.

За да можеме анксиозниот болен да го поттикнеме на разговор,

потребно е да ги спроведеме следните интервенции: да бидеме смирени и да
одвоиме доволно време за разговор со него; да му објасниме дека и многу
други луѓе имаат чувство на анксиозност; ако болниот премногу зборува, да се
насочи со скратување и толкување кои податоци ни требаат; треба точно да му
кажеме што очекуваме од него за време и после разговорот; ако бара
дополнителни објаснувања, треба да го увериме дека ќе дознае сè што го
интересира (Moro, Franciskovic и sur., 2011, Klain, Gregurek и sur. 2007, Lucanin
и Despot Lucan in 2010).

243
 Слика 15. Агресија

1.82. КОМУНИКАЦИЈА СО АГРЕСИВЕН БОЛЕН

Агресијата е реакција на фрустрацијата, т.е. неможноста на личноста да

постигне некоја цел (Д. Лучанин и Јасминка Д. Лучанин, 2010). Агресивност е
насилна, непримерена и неадаптивна, вербална или физичка активност која ги
повредува или ги оштетува другите и околината. Болниот може својот бес да го
насочи кон нас затоа што е преплашен и беспомошен или кога се чувствува
загрозен. Агресивниот болен многу често предизвикува страв кај
психијатриските работници, кое нешто влијае на отежат пристап и комуникација
со таквиот болен.Треба да се знае да се прекине агресивниот круг, т.е. на
агресијата да не се одговара со агресија. Целта на интервенцијата на
медицинската сестра е да ја смири личноста. Еднаш препознаената агресија на
болниот бара сериозен пристап. На агресивниот болен сестрата не треба да му
се спротивставува или да му се заканува, туку е подобро да воспостави
смирена атмосфера преку нормално одвивање на активностите (Moro
Franciskovic и sur., 2011).

Показател на контролираната агресивност е:

244
  Напната положба на телото;

 Заканувачки гестови (напнат израз на лицето, стиснати тупаници);

 Зголемена моторна активност, и

 Вербални закани.

Уште при првиот контакт со агресивниот болен со благ и смирен тон

треба да се настојува да се придобие неговата доверба и да се обидеме да ја
омекнеме неговата агресија. За да можеме агресивната личност да ја
поттикнеме на разговор, потребни се следните интервенции:

 Секогаш треба да се процени дали нечија агресивност е

контролирана или не е контролирана (ако е тоа болен во
чекалница, треба да го повикаме меѓу првите и да не се
расправаме);

 Да се покаже желба за разговор и да се каже: „Вие сте многу

нервозни, но ние мораме да...“;

 Треба да се знае да се процени дали болниот е вознемирен,

немирен или е подготвен да експлодира;

 Здравствениот работник треба да е смирен, искрен и отворен и да

покаже желба за разговор и слушање;

 Да знае да му укаже на болниот дека насилното однесување не е

прифатливо;

 Да се биде на доволна оддалеченост;

 Не стојте му зад грб, немојте да го допирате;

 Да не се обраќа внимание на упатените погрдни зборови затоа

што и самите можеме да станеме агресивни;

245
  Контролирајте ја ситуацијата, повикајте помош гласно во случај да
има потреба. Потребно е медицинската сестра, барем делумно да
ја контролира ситуацијата, додека не стигне помошта.

17. КОМУНИКАЦИЈА СО ЛИЧНОСТИ СО НЕКОИ ПОСЕБНИ СОСТОЈБИ

 Комуникација со личности во стрес

 Комуникација со личности во криза

 Комуникација со лица кои манифестираат

тажни чувства

 Комуникација и соочување со зависници од

лекови

 Комуникација со ментално болен

246
 1.83. КОМУНИКАЦИЈА СО ЛИЧНОСТИ ВО СТРЕС

За да може успешно да се комуницира со болниот кој е во стрес, мораме

да ги познаваме симптомите од кои можеме да заклучиме дека болниот е во
состојба на стрес и мораме да го приспособиме начинот на комуникацијата.
Болниот под стрес често мисли дека никој не може да го разбере и поради тоа
често му се зголемува револтот-бесот и агресијата (Лучанин, Деспот Лучанин,
2010). Знаци од кои може да се препознае дека личноста е под стрес се - на
лицата кои се под стрес им се менува изразот на лицето, се јавува црвенило,
личноста го одвраќа погледот, говорот му е гласен и брз или му е смирен и тих,
однесувањето му е нестрпливо или непопустливо, таквите личности се
затвораат или прават нагли движења насочени кон надвор. Дејствувањето во
работата со вакви личности е тоа што јачината на стресот може да се намали
со промената на значењето на стресорот или со промена на ситуацијата. Во
таквите случаи потребно е внимателно да се слуша болниот со израз на
лицето кој одговара на ситуацијата, треба да се покаже трпение и разбирање,
да му се овозможи поддршка и грижа на болниот, да се обидеме да му
помогнеме на соодветен начин, да му се даде оптимизам и верба во себе и да
се насочи да бара помош од стручни луѓе.

247
 1.84. КОМУНИКАЦИЈА СО ЛИЧНОСТИ ВО КРИЗА

Кризата се појавува кога нивото на стресот со кој некоја личност се

сретнува во животот ги премине границите на подносливоста и кога доаѓа до
привремено значително нарушување на рамнотежата во нормалното
функционирање на таа личност. Кризата може да се дефинира како ненадеен,
непредвидлив и непланиран редослед на случувања кои бараат моментална
акција за решавање на настанатите проблеми (Arnold и Underman Boggs, 2003).

Важни симптоми за кризата се следните: траењето на кризата е

временски ограничено, личностите во криза не се ментално нарушени или
болни, туку покажуваат нормална човечка реакција на нездрава ситуација,
однесувањето во криза варира во зависност од социјалните норми, личното
искуство и особините на личноста, кај личностите во криза се воочува
когнитивна ригидност, облиците на однесување се различни, од
дезориентирано, хистерично до висококонтролирано,.

За помагање на личностите во криза треба да се задоволат повеќе

предуслови: да се вклучи самиот клиент, разговорот да се обави во тивка
просторија, Објаснувањата и одговорите што ги даваме мора да бидат кратки,
концизни и јасни, треба да му допуштиме на болниот да ги опише и изрази
чувствата, треба да се обрати внимание на емоциите на болниот, да се биде
смирен и прибран во текот на целиот разговор; да се обидеме да пронајдеме
извор на енергија кој на болниот ќе му помогне да излезе од кризата, текот на
комуникациите да се насочи кон проблемот, информациите кои ги даваме
мораат да бидат вистинити, да се помогне во разјаснувањето и согледувањето
на ситуацијата за да се согледа што може, а што не може да промени (Лучанин,
Деспот Лучанин, 2010).

1.85. БОЛЕН КОЈ МАНИФЕСТИРА ТАЖНИ ЧУВСТВА

Треба да се процени за какво тажно расположение се работи. Тагата

претставува емоционална реакција на губиток и значајно е дали губитокот е
реален и стварен или се работи за нереален губиток – без објективни причини

248
или е несоодветен со објективниот губиток. Понекогаш губитокот е несоодветен
(не постои). Комуникацијата со личностите кои покажуваат тага зависи и од
нивните реакции кои ги манифестираат и тоа:

 Дали молчат и одбиваат да комуницираат;

 Дали покажуваат страв затоа што се плашат;

 Само се жалат, се слушат самите, а не другите, и

 Интензивно плачат.

Слика 13. Комуникацијата е најважна со семејството

1.86. КОМУНИКАЦИСКИ ВЕШТИНИ СО СЕМЕЈСТВОТО НА БОЛНИОТ

Комуникацијата на здравствените работници со болниот и со неговото

семејство е составен дел на процесот на лекување. Комуникацијата се
однесува на интеракцијата  помеѓу болниот и здравствените работници, но и на
интеракцијата помеѓу болните и нивните семејства, како и интеракција помеѓу
разни здравствени работници и служби кои се вклучени во заштитата

249
(Djordjevic и sur., 2013). Квалитетната комуникација помеѓу заболената личност
и неговото семејство со здравствените работници е императив. Пред да се
дадат какви било информации на роднините на болниот, со болниот мораме да
се договориме на кој член  од семејството можеме да му даваме такви
информации. Потребно е здравствениот работник (лекар, медицинска сестра)
да дознае, со кој од неговото семејство болниот е посебно близок и од кој
можат да очекуваат помош. Понекогаш во блиски на болниот не припаѓаат ниту
неговиот брачен другар, ниту неговите деца, туку соседите, пријателите или
неговиот партнер, па тоа мораме да го почитуваме. Битно е здравствените
работници да му помогнат на болниот да ги одржи односите со неговите блиски
личности, затоа што со тоа ја зголемува социјалната поддршка која е многу
важна во процесот на лекувањето. Кога на роднините на болниот ќе им се
дадат потребните информации за состојбата на болниот и кога го почитуваат
постапувањето со доверливи податоци, комуникацијата помеѓу болниот,
семејството  и здравствените работници ќе биде поотворена и полесна.
Болеста и на членовите на семејството остава голем стрес кој доведува до
низа различни емоции кои влијаат на неговиот живот и неговото нормално
функционирање. Исто така, значајно е лекарот да го познава начинот на кој
функционираат односите во семејството и како болеста на некој член од
семејството се одразува на целото семејство. Комуникацијата со семејството
треба да опфати редовно одржување на семејни состаноци на кои ќе се
дискутира за тоа што е најдобро за болниот (Djordjevic, 2011). На овие
состаноци е значајно сите да се претстават и да кажат во каква врска се со
болниот, а главна тема на состанокот треба да биде прашањето: „Што е
најдобро за болниот?“ Цели на водењето на основниот плански подготвен
семеен состанок се: едукација за болеста и за нејзиното лекување, процена на
потребите, проценка на потребите на штитеникот, разбирање за желбите за
заштита на крајот на животот и на желбите за местото на умирање, анализа на
тоа кој ги донесува одлуките во семејството и кои се директивите за идното
лекување, расправа за тоа што после отпуштањето, проценка на начинот на
соочување на семејството, како и проценка на членовите кои се под зголемен
ризик за психичка декомпензација, посебно во случај кога тие треба да се
упатат кај стручен.

250
 Секој член на семејството различно се соочува со болеста на другиот
член, во зависност од улогата која ја има во семејството. Некои членови ќе
пружат практична, а некои емоционална поддршка, а некои ќе избегнуваат
соочување со болеста, со повлекување и дистанцирање (Havelka i Despot
Lucanin, 2010).

Семејството најчесто е примарен заштитник на болниот. Тоа има своја

динамика, ја дели болеста на својот член и поминува низ тешки периоди на
неговата болест. Главен заштитник на болниот во 70 % од случаите е неговиот
брачен другар, децата се во 20 % од случаите, а околу 10 % се пријателите или
далечните роднини.  Начинот на кој семејството реагира на болеста може да
создаде проблем во комуникацијата и лекувањето: ако семејството ја негира
болеста, нема да ја поддржува личноста да се лекува (на пр., во случај кога
млада девојка која не јаде и губи на тежина), потоа кога самите ги решаваат
проблемите, па погрешно го советуваат болниот (на пр., кога личноста има јаки
болки во желудникот му даваат да се напие чаша ракија) (Лучанин, 2010), итн.

Недоумиците кои настануваат околу начинот на комуникација со

роднините и болниот можат да се решат со јасни напатствија со здравствените
работници за тоа кога и кој треба да разговара со нив и што треба точно да им
се каже во точно дефинирани ситуации (Хавелка, Деспот Лучанин, 2010).

251
 Слика 14. Комуникација со онколошки болен

1.87. КОМУНИКАЦИЈА СО СЕМЕЈСТВОТО НА ОНКОЛОШКИ БОЛЕН

Комуникацијата со онколошки болниот не се разликува од

комуникацијата со кој било болен. Болниот болеста ја доживува како проблем
кој му ја попречува секојдневната активност. Таквата болест е тежок товар за
болниот и неговото семејство во моментот на воспоставувањето на
дијагнозата, но и во текот на лекувањето.

Според истражувањата на  Cancer Researh во Велика Британија,

лекарите кои не успеваат да воспостават добра комуникација со онколошки
болниот и со неговото семејство, на нив им нанесуваат и физичка и
емоционална штета (тешкотија, страв, недоверба), но си нанесуваат штета  и
на самите себе, т.е. и на лекарите и на медицинските лица (стрес, го губат
задоволството во работата) (Djordjevic и sur., 2013). Лекарите на различни
начини разговараат со болните за нивната дијагноза и лекување. Често пати не
им кажуваат сè и го задржуваат за себе она што по нивното мислење
претпоставуваат дека би можело да предизвика стрес за болниот и неговите
роднини. Комуникацијата е важен, но занемарен, фактор, кој влијае на
квалитетот на лекувањето. На лошата комуникација ѝ придонесува
несоодветната извежбаност на лекарите за разговор, кој често пати е од
чувствителна и емоционална природа, како и околината во кој се одвива
разговорот  (Djordjevic и sur., 2013).

Со онколошките и со другите болни со тешки и неизлечиви болести

постои ситуација на тријаден однос (лекар, болен, член на семејството), кое
нешто уште повеќе ги засилува предизвиците и сложеноста на размена на
информациите и комуникацијата. Во овие односи, на односот лекар-болен
големо  влијание има членот на семејството, кој внесува дополнителна
динамика во клиничката интеракција на својата личност, со начините на
соочување, желбата за поставување прашања на лекарот, претходните
искуства со онколозите или со лекарите воопшто. На клиничарот му е потребна

252
поддршка од семејството за најдобра заштита на болниот. Во амбулантните
прегледи партнерите на болниот се често присутни. Битно е да се знае дали
тие ги делат сличните или истите очекувања и погледи на ситуацијата како
болниот и лекарот. И самите партнери се во голем стрес заради болеста на
саканата личност и големите барања кои се потребни за нивна заштита.
Лекарите често сметаат дека партнерот ќе има позитивно влијание на исходот
на лекувањето на болниот (Djordjevic и sur., 2013). За време додека се борат со
своите длабоки чувства, оние кои се најблиску до секојдневните доживувања
на болниот, мораат да му пружат своја помош уште на почетокот на појавата на
болеста (Lugton и Kindlen, 1999). Ако болниот е полнолетен, на крајот од
разговорот за неговата болест ќе го прашаме, можеме ли да разговараме за
болеста и со другите членови на семејството. Со негова дозвола можеме да
разговараме и со другите членови. Додека трае разговорот, не треба да се
дозволи разговорот да се прекинува со телефонски повик или пак да
присуствуваат други личности на кои не се однесува разговорот (Lugton и
Kindlen, 1999).

Кога конзилиумот ќе донесе одлука или предлог за начинот на лекување,

тој предлог ќе се повтори пред членовите на семејството и пред болниот. За
спроведување на терапијата од болниот се бара посебна согласност. За сите
методи на терапија болниот одлучува сам или со помош на неговото семејство,
па потоа се донесува конечна одлука за идните постапки. Всушност, животниот
век на овие болни од малигни болести сè повеќе се продолжува со различни
фази на влошување или подобрување, повторени лекувања или медицински
интервенции (Lugton и Kindlen, 1999). Заради тоа, здравствените работници
треба да го подготват семејството на болниот дека таквата состојба може
подолго да трае и дека при тоа не треба да се даваат прогнози уште колку
болниот ќе живее. Семејството треба да се подготви за случувањата кои
следуваат,  давајќи секогаш простор за надеж и одржувајќи таков вид на
комуникација (Lugton И Kindlen, 1999), но задолжително во пригодна семејна
атмосфера, како за болниот така и за семејството (Djordjevic и sur., 2013).

253
 Слика 15. Директно пренесување на информации

1.88. КОМУНИКАЦИЈА И СООЧУВАЊЕ СО ЗАВИСНИЦИ ОД ЛЕКОВИ

ВО АМБУЛАНТНА НЕГА

Комуникација со лицата кои земаат лекови кои се продаваат на улица,

стратегии на зависниците за добивање лекови, како да се реагира во случај на
сомневање дека има злоупотреба на лекот. Комуникацијата со овие лица мора
да се одвива со големо внимание. Еден зависник, карактеристично, користи
каков било начин да ја зголеми дозата на лекот надвор од препишаните
количини. Зависноста е јасно разграничена од вообичаената зависност од
лекот, при што симптомите од апстиненција го спречуваат дисконтинуитетот на
254
земање лек. Треба да се има извесен степен на недоверба за да се
идентификува зависноста од лек. Сепак, кога лекарот наидува на зависник,
треба да е способен да сочувствува, да биде директен и треба да е со искрена
желба да го разбере и да му помогне на пациентот.

Слика 16. Посебен третман во комуникацијата со нарко зависници

1.89. КОМУНИКАЦИЈА СО МЕНТАЛНО БОЛЕН

Во нашата земја сè уште не постои свест за постоењето и важноста на

изучувањето на знаењата од областа која, вообичаено, секаде во светот околу
нас, се нарекува комуникациски вештини. Токму овие вештини се клучот за
работата со ментално болните луѓе. Суштинската празнина во сферата на
интерперсоналните комуникации може јасно да се дефинира како отсуство на
базични комуникациски системи во групната култура. Моментната реалност во
Р. Македонија укажува на сериозни проблеми кои проистекнуваат од
недостатокот на здравите модели во интерперсоналната комуникација. Тие
може да се забележат во стандардизирањето на погрешните модели на
идентификација кај младата популација (наркоманија, делинквенција,
антисоцијално поведение, општ дефетизам...). Ова може понатаму да изроди
катастрофални последици во перспективниот развој на една мала и млада
држава.

Грижата за ментално болните почнува со самиот прием на болниот на

болничкото одделение. Приемот може да биде во согласност на болниот или

255
со присилна хоспитализација која зависи од психотичноста и негативниот став
за лекување. Кај ступорозните болни, нивниот прием е со присилна
хоспитализација. Таквиот болен не комуницира со околината, иако ги прима
надворешните дразби. Видлива е психомоторната вкочанетост и тоа во
мимиката, движењата и вербалната комуникација. Односот на медицинската
сестра кај овие болни е специфичен, треба да покаже максимална грижа,
сочувство, љубезност и со големо трпение да му објасни на болниот за
потребите и интервенциите кои треба да се направат во однос на терапијата,
исхраната и одржување на личната хигиена. Бидејќи овие болни одбиваат да
се хранат, исхраната, внесот на течности и таблетите се внесуваат преку
назогастрична сонда и задолжително се даваат инфузиони раствори. Личната
хигиена се одвива во кревет со редовна масажа на телото за да се избегне
декубит. Се следат виталните знаци: ТА, пулс, температура, дали има диуреза
и редовна столица. Кога болниот ќе покаже знаци за мала комуникација,
медицинската сестра продолжува да го храни и го стимулира за активирање и
дружење со другите болни. Ако болниот има симптоми на ментална болест,
медицинската сестра треба со внимание да го сослуша болниот без да
противречи или да влегува во дискусија за да не биде ставена во неговиот
систем. Ако болниот е сомничав или мисли дека го следат, медицинската
сестра треба да го опсервира таквиот болен дали се исхранува, бидејќи може
да ја одбива храната, од страв да не е затруена. Затоа е важно опсервирањето
на параноидните болни од страна на медицинската сестра поради нивната
опасност за околината. Овие болни не само што одбиваат хоспитализација, тие
одбиваат и терапија велејќи дека се здрави и нема потреба од лекување. Во
третманот кај овие болни, секоја промена која настанува кај истите,
медицинската сестра треба да знае и да му ја пренесе на лекарот. Најважно во
лекувањето на овие болни е редовната терапија која е препишана од лекарот
да се дава со потполна контрола. По исписот на болниот, на семејството,
медицинската сестра му сугерира тие да бидат присутни во примањето на
терапијата.

256
 Слика 17. Потребна е постојана нега

1.90. СООПШТУВАЊЕ НА ЛОШИ ВЕСТИ И КОМУНИКАЦИЈА СО

ОЖАЛОСТЕНИТЕ ЛИЦА

Во медицината, соопштувањето на лоши вести се случува секојдневно.

Под лоши вести овде подразбираме новости кои доаѓаат одеднаш и
неочекувано, на пр., како последица од некоја несреќа или влошување на
општата состојба на пациентот. Тоа се новости кои доаѓаат како шок и кои
предизвикуваат реакција на криза. Соопштувањето на лоши вести содржи
последици како од содржината на пренесувањето на новостите, така и од
прифаќањето на шок реакцијата на примателот.

Лошите вести не можат да бидат соопштени нежно, но можат да бидат

пренесени на чувствителен начин, со употреба на соодветни зборови и темпо
кое му оговара на соговорникот. Доколку мора да се соопштат лоши вести, тоа
треба да се стори интерактивно, на секој чекор да се употребува: „Дали ме
следите што ви зборувам?“, и тоа во согласност со темпото на пациентот, за
да може да се престане кога тој нема да сака да слуша повеќе.

Во одредени Западни земји задачата на лекарот е да информира за

дијагнозата и за нејзината сериозност, а на сестрата ѝ припаѓа задачата да ги
повикува роднините, да им соопшти смртен случај, сериозна несреќа, да го
информира пациентот за негативните последици или лекувањето: дека

257
пациентот мора да се врати дома без планираната операција или дека се
отпушта пред време од болница.

Соопштувањето на лоши вести е комплексна комуникациска задача која

вклучува вербална и невербална комуникација на оние кои ја соопштуваат
веста, препознавање и одговарање на емоциите на болниот, вклучување на
болниот и неговите роднини во донесувањето на одлука и изнаоѓање на начини
за обликување на надеж и давање подршка (Djordjevic и sur., 2013).

Објавувањето на лошата вест е тешка и за болниот и за здравствените

работници, затоа што таа неповолно и сериозно го возбудува болниот и
значително го менува погледот на болниот кон иднината.

Соопштувањето на лоши вести е процес, а не еднократно доживување.

Освен општите комуникациски вештини, кои се важни во секојдневниот однос
со болните, здравствените работници треба да имаат специфични способности
на комуницирање во ситуации кога на болниот или на неговите блиски треба да
им се соопшти некоја лоша вест. Се работи за исклучително тешки ситуации,
во кои не е доволно само познавање на материјата, туку треба да се има
развиена емпатија, разбирање, чувство на доверба, трпение, и слично (Lehki и
sur., 2011).

Начинот на кој се соопштува лошата вест е исклучително важен, затоа што

лошиот избор на соопштувањето може да го трауматизира болниот или
неговото семејство (Djordjevic, 2011).

Начинот на соопштување на лошите вести е морален и комуникациски

предизвик. Лошите вести треба да се соопштуваат чекор по чекор (Siljegovic,
2014). Тоа е процес кој поминува низ неколку фази. Како прво, на пациентот и
неговите роднини мора да им се сврти внимание или да се подготват на тоа
дека доаѓа лоша вест. Потоа, таа новост мора да се каже на јасен и посмирен
начин. Примателот на тие вести често има потреба за емотивна поддршка, а
можеби и за практична помош. Исто така, завршетокот на овој разговор е многу
значаен. Затоа, можеме да констатираме дека овој процес можеме да го

258
поделиме на пет фази: Подготовка, Проследување, Емоционална
поддршка, Практична помош и Завршување.

ПОДГОТОВКА: Прво што треба да направи некој кој ќе ја соопшти лошата вест
е да го подготви примателот за тоа. Треба да се создаде таква атмосфера за
примателот да биде во најдобра можна состојба да ја прими таквата вест.
Просторот во кој се разговара треба да биде пригоден, мирен и без можност за
вознемирување. Лошата вест никако не треба да се соопштува пред другите
болни, во болничката соба или во ходникот. Тој што ја соопштува лошата вест
мора да биде прибран и мирен. На оној на кого му се соопштува лошата вест
треба да му се даде можност да седне. Во текот на разговорот значајно е да се
фокусираме на соговорникот, со зголемена примена на невербалните методи
на комуникација (гледање на болниот во очи, користење на допир).

ПРОСЛЕДУВАЊЕ: Лошата вест треба да се проследи директно и без место за

погрешно толкување. Пораката мора да се искаже јасно и недвосмислено, во
онаа мерка во која тоа е можно и да не се губиме во поединостите, затоа што
овие новости доаѓаат ненадејно и се многу сериозни и при тоа може да настане
шок кај примателот и тој воопшто да не ја сфати пораката.

ЕМОЦИОНАЛНА ПОДДРШКА: Реакцијата на шокантните вести има различни

форми на одбрана. Човекот не е во состојба да признае дека тоа што го слуша
е вистина. Потребата да му се пружи помош е голема, иако тој на изглед е
мирен. Значајно е примателот да добие можност и простор да ги исфрли од
себе сите реакции кои ги има. Да му се овозможи да зборува, да праша и оној
што му ја пренесува пораката да има доволно време за тоа и да го слуша со
разбирање и внимателно. Кога некој е во криза, како што во овој случај е
примателот на лошите вести, здравствениот работник треба да се однесува
јасно, одговорно и заштитнички.

ПРАКТИЧНА ПОМОШ: Лошите вести доаѓаат ненадејно и никој за нив не е

подготвен.Пациентот или неговите роднини често имаат потреба за некоја
практична помош. Здравствениот работник може да се обиде во такви случаи
да помогне, доколку е во можност.

259
ЗАВРШЕТОК НА РАЗГОВОРОТ: Разговорот треба да биде правилно сфатен и
прифатен, така што да не постои сомневање во погрешно толкување на веста.
Разговорот завршува така што сестрата му кажува на радителот дека неговата
ќерка кога ќе дојде да ја бара на одделението за акутна состојба, му се
понудува да му помогне каде да ја најде кога ќе дојде и му кажува дека кога ќе
дојде ќе му објасни повеќе за состојбата на неговата ќерка. Здравствениот
работни во ваквите случаи треба да ги има предвид сите овие пет фази и да
постапува по нив. Пример: Ако подготовката е непотполна, сестрата уште во
ходникот му ја соопштува лошата вест право во лице. Пациентот сосема
природно реагира прво со вознемиреност, а потоа и со страв.

Всушност, некомуникативниот болен може да молчи, да не сака да

разговара за својот страв и тага (Siljegovic, 2014).

Препораки за соопштување на лошите вести се:

 Да се избере соодветно место и време;

 Да се дадат основните неопходни информации;

 Да се биде директен и да се избегнуваат колоквијални изрази;

 Да се констатираат и да се проценат реакциите на болниот, и

 Да се одговори на моменталната болка и непријатност.

Болниот има право да не ја знае дијагнозата, ако е тоа негова желба,

иако се ретки болните кои не сакаат да ја чујат дијагнозата, или не сакаат да
знаат поединости околу лекувањето. Во контакт со лекарот, првата лоша вест
која болниот или неговото семејство можат да ја слушнат е најчесто
дијагнозата за болеста. Лекарите таквите ситуации многу стресно ги
доживуваат, како на психичко, така и на физичко ниво.

Од одредени вршени истражувања, количината на доживеаниот стрес не

се намалува со искуството на лекарот (Lehki и sur., 2001). Стресот се објаснува
со тоа дека болниот или неговото семејство нив ќе ги обвинат за својата

260
состојба, дека ќе бараат од нив информации кои тие нема да можат да им ги
дадат, или дека болниот ќе реагира налутено, тажно, агресивно, и слично.

Влијанието врз личноста при соопштувањето на лошата вест може да се

процени единствено во контекст на нејзините лични животни околности.
Поедини болни покажуваат емоции и одговори кои се карактеристични за нив, а
не за состојбата во која се наогаат. Често, истовремено доаѓа до изразување
на различни емоции. Разликата меѓу вештиот или невештиот професионалец
највеќе е изразена во способностите и техниките кои се користат во
соочувањето со емоционалните реакции на болниот и неговото семејство.

Во одредени ситуации, дел од комуникациите се одвиваат и со телефон.

Кога болниот е пред смрт, неопходно е медицинската сестра да го повика
семејството на болниот. Значајно е таа да се претстави, да се осигура дека
разговара со вистинската личност и да се каже причината зошто се јавува.
Значајно е во тие мигови да не се изнесуваат поединости, туку да се
воспостави едноставна комуникација со јасни упатства што треба да се
направи понатаму. Пример: здравствениот работник: „Се викам Н. Н. и ве
повикувам од болницата М. М. Сакам да разговарам со роднината на Т. Т.“
Роднината: „Да, јас сум неговата мајка. За што се работи. Дали е нешто
сериозно?“ „Да, вашата ќерка е сместена кај нас на акутното одделение. Ќе ве
молам да седнете за да ви кажам што е со неа“.

1.91. СООПШТУВАЊЕ НА РОДИТЕЛИТЕ ДЕКА ДЕТЕТО Е РОДЕНО СО

ТЕШКОТИИ ВО РАЗВОЈОТ

Едно од најзначајните случувања во животот проследено со најсилни

емоции, обично пригодни, е раѓањето на детето. Ако бебето се роди со
тешкотии, со оштетувања или со недостатоци, се појавуваат и други сложени и
поделени емоции.

Некои истражувања покажуваат дека незадоволството на родителите од

соопштување на лошата дијагноза на нивното штотуку родено бебе
произлегува од три групи на фактори, а тоа се: начинот на кој се соопштува

261
дијагнозата (неемпатично, ладно, без чувство, неразбирливо); проблемите од
информациите (недостаток на информации контрадикторни или неточни кои
наведуваат на несоодветни заклучоци) и организациските проблеми (каснење
или тешкотии во давањето на помош, недостаток на приватност, непотполна
координација помеѓу службите што даваат помош и заштита, и друго) (Лучанин
и Деспот Лучанин, 2010). Воопшто, постојат три ситуации во кои на родителите
им се соопштува дека имаат дете со оштетувања или тешкотии.

Како прво, со напредокот на медицинската технологија,

абнормалностите сè почесто се откриваат уште и пред раѓањето на детето
(пренатално), на пр., со пренатално ултразвучно пребарување (Лучанин и
Деспот Лучанин, 2010). Втората ситуација е пренесување на лошата вест на
родителите веднаш по раѓањето на детето (перинатално). Пречките за
родителите можат, но не мораат да бидат видливи. Ако се видливи, на
родителите ќе мора да им се даде едноставно објаснување на она што не е во
ред. Ако оштетувањето не е видливо, тогаш лекарот со најголемо искуство тоа
треба да го соопшти на родителите (Лучанин и Деспот Лучанин, 2010).

Трет случај е кога оштетувањата стануваат видливи дури после неколку

дена, недели или месеци (постнатално).Тогаш за радителите е важно да се
упатат кај стручни лица, кои ќе го следат детето и ќе ги информираат
родителите за секоја промена (Лучанин и Деспот Лучанин, 2010).
Стратегија на соопштувањето

По правило, веста обично ја соопштува лекарот кој го познава случајот и

има соодветни комуникациски вештини. Веста, по можност, се соопштува на
двајцата родители, во присуство на бебето, освен ако е тоа неможно (ако
бебето е многу болно или е на Одделот за интензивна нега). За соопштување
на веста треба да се осигура приватност и да се избере соодветно место. На
родителите после претставувањето треба без двоумење и отворено да им се
каже вистината. Треба кратко и јасно да им се објаснат проблемите со
напомена на оние информации кои стрчниот го наведуваат на тоа дека бебето
нема нормално да се развива. Во овој стадиум се соопштува само она што е
битно.

262
 Погрешно е да се каже сè најлошо со кое нешто би биле сигурни дека
родителите ја разбрале пораката (Thompson и Parrot, 2002). На родителите им
е важно да им се даваат чести кратки средби, подобро отколку еден долг
разговор. Родителите обично паметат една или две информации и често не
слушаат ништо повеќе до крајот на разговорот. Здравствениот работник кој
соопштува треба тоа да го направи искрено, отворено и без заобиколување.
После првиот разговор, родителите треба да ги оставиме сами и да се вратиме
после неколку часа за да им одговориме на нивните прашања и на она што нив
ги интересира.

Правило е соопштувањето на дијагнозата за новороденчето да не се

одложува. Може да се одложи само ако мајката има поголеми здравствени
проблеми или ако дијагнозата е несигурна (Лучанин, Деспот Лучанин, 2010).

На родителите треба да им се помогне и да им се каже на кој стручен

специјалист можат да сметаат, да им се даваат информации за наредните
истражувања во болницата и надвор од неа, односно на кого можат да му се
обратат откако ќе си отидат дома, да им се понудиме да ја кажеме дијагнозата
и на останатите членови на семејството.

На родителите што порано треба да им се овозможи да го видат бебето,

по можност веднаш после раѓањето и при тоа да им се покажат
неправилностите кои се видливи на бебето, а ако неправилностите се многу
шокантни најдобро е бебето да биде завиткано, така што недостатоците ќе се
сведат на најмала мера. Ако родителите не сакаат да го видат бебето, многу е
важно здравствените работници да ги убедат да го видат.

Советувањето им овозможува на родителите на децата со посебни

проблеми што подобро да ги разбираат своите проблеми и грижи.
Советувањето е процес кој трае сè додека тоа е потребно. Понекогаш само
протекот на времето може да влијае на резултатите од советувањето
(Кралјевиќ, 2007).

За родителите на кои детето е родено со некои телесни или ментални

оштетувања, нема поголема болка од сознанието дека тоа им се случило на

263
нив и на нивното дете. Тие се соочени со фактот дека нивното дете е
„различно“, дека нешто „не е во ред“ и за совладување на таквата ситуација во
некои случаи потребна е дополнителна стручна помош и поддршка. Посебно е
значајно да се разгледа улогата на семејството, пречките во комуницирањето
кои се јавуваат во такви ситуации, да се познаваат реакциите на родителите и
соодветни начини на комуницирање кои се значајни за здравствено корисни
успеси (Breakwel,G., 2001. Vjestine vodjenja intervjua, Jastrebarsko, Naklada
slap).

1.92. ЈАТРОГЕНИЗАЦИЈА

Под поимот јатрогенизација се подразбира појава на нова болест или

влошување на состојбата на болниот, заради зборовите или постапките на
медицинските личности. Затоа, честа обврска на лекарите, медицинските
сестри и останатите здравствени работници е во работата со болните строго
да се придржуваат на синтагмата „primum non nocere“ – „првенствено да не се
наштети на пациентот“. Јатрогенизацијата може да биде:

 Соматска – несакани ефекти на медикаметозната терапија или на

оперативниот зафат, и

 Психолошка – страв предизвикан од коментарот или од постапките на

здравствените работници.

Ова јасно зборува дека мора внимателно да се бираат методите на лечење,

начинот на лечење и начинот на однесување на медицинските личности,
секогаш со цел да не му се наштети на болниот.

Треба внимателно да се избира секој збор, затоа што некој збор,

непроверен или на несоодветен начин изговорен, може да има штетно дејство
на болниот, доколку потенцира страв од болеста. Болниот гледа и анализира
сè што работат или не работат здравствените работници и тоа го доведува во
врска со својата состојба.

264
 Поттикнувањето на болниот да верува дека сериозно и тешко се
разболел придонесуваат различните, често непотребни лабораториски
испитувања, специјалистички прегледи, долгите боледувања, различните
бенифиции, искажувањето на загриженост, закажување на контролни прегледи
во краток временски период, и друго.

Веројатно и сами безброј пати сте ги слушнале следните коментари од

типот: „Па, во име на Бога, што сте чекале до сега“; „Дојдовте во минута до
дванаесет“; „Сега мораме да го гаснеме пожарот“; „Тие лекови кои досега сте
ги земале ништо не вредат“. Сигурно дека психичката јатрогенизација е
неизбежна во вакви случаи.

Мора да се има во вид дека во денешно време, луѓето едноставно се

бомбардирани од информации од различни области, па и од медицината.
Непроверените факти, често извадени од контекст, штетно влијаат на
здравјето, а исто така делуваат јатрогено.

Вестите за новите, чудесните лекови или тераписките постапки им

даваат надеж на болните и нивните семејства, а потоа ги доведуваат до
очајување кога се докажува дека се неточни. Во поново време, посебен
проблем претставуваат различните пластични операции и честите дилеми „за“
и „против“. Затоа е неопходно уште еднаш да потенцираме дека од првата
средба со болниот треба да се знае следното:

 Да се води сметка што се советува, што се кажува и што се работи на

болниот;

 Своите зборови, постапките и начинот на изразување да се прилагодат

на состојбата и возраста на болниот;

 Биди стрплив и љубезен;

 Здобиј ја довербата на болниот;

 Знај дека болниот има право на свои стравови, но ние не смееме да ги

поттикнуваме;

265
 Не постапувај автоматизирано, шаблонски;

 Прифати го болниот како комплетна личност, човечко сушпество рамно

на тебе, и

 Однесувај се со полно разбирање затоа што и болниот така ќе се

однесува спрема вас.

18. ЗНАЧЕЊЕ НА КОМУНИКАЦИИТЕ ВО ЗДРАВСТВЕНОТО

ВОСПИТУВАЊЕ СО ПРИМЕНА НА ЕТИЧКИТЕ ПРИНЦИПИ

 Етички дилеми

266
  Значење на комуникацииите во
здравствената нега во примарна здравствена
заштита

 Моралност во комуникацијата

1.93. ЗНАЧЕЊЕ НА КОМУНИКАЦИИТЕ ВО ЗДРАВСТВЕНОТО

ВОСПИТУВАЊЕ СО ПРИМЕНА НА ЕТИЧКИТЕ ПРИНЦИПИ

Истакнато е дека значењето на комуникациите се гледа во сите области

на здравствената дејност, здравствената заштита воопшто, а особено за
здравствената нега, како важен сегмент на здравствената заштита и грижата за
човекот. Но, неспорен е фактот дека ниту во една област, комуникацијата нема
такво значење и примена како што е тоа во областа на здравствено-воспитната
работа. Разгледувајќи ја пораката од здравствено-воспитниот аспект во
примената на здравствено-воспитните средства, се знае дека начинот и
можноста за прием на пораката за праксата е најзначајно.

Пораката е основна појмовна категорија во здравственото воспитување.

Комуникацијата во здравствено-воспитната работа се спроведува на сите

нивоа и во сите пристапи.

Петте пристапи на здравствената едукација се:

267
  Медицински пристап;

 Пристап на промена на однесувањето;

 Едукациски пристап;

 Пристап ориентиран на болниот, и

 Пристап на општествените промени.

1.94. КЛАСИФИКАЦИЈА НА МЕТОДИТЕ ВО ЗДРАВСТВЕНОТО

ВОСПИТУВАЊЕ

Низ следните класификации на методите на здравствено-воспитната

работа, може да се воочи значењето на комуникацијата. Најсовремената
класификација на методите во здравственото воспитување ја има дадено Грин
(Green, L. W., 1982), воведувајќи термини на здравствено- воспитната
стратегија, кои ги опфаќаат сите методи и средства во здравствено- воспитниот
процес и кои на најдобар начин ги задоволуваат сите образовно-воспитни и
дидактички барања. Поделени се во три групи:

 Комуникациски методи – засновани се на сите постоечки типови на

комуникации. Тоа се:

o Предавања;

o Дискусии;

o Индивидуални методи, интервју, советување;

o Медицинска техника – масовни медиуми, аудио-визуелни

средства, програмско учење (компјутерски програми и игри),
едукативна ТВ.

 Методи на тренинг-стратегија за стекнување на вештини, за кои е

карактеристично стекнување искуство преку:

268
 o Групна работа;

o Креативни работилници;

o Стекнување на вештини – демонстрирање, вежби;

o Симулации – игри, драматизации, социодрами, играње улоги,

компјутеризирани модели;

o Едукативни истражувања;

o Моделирање, и

o Модификација на однесувањето.

 Организациски методи – кои излегуваат од рамките на наставните

методи и се однесуваат на организирање на луѓето, менување на
однесувањето, со цел за подобрување на здравјето. Тоа се:

o Развој на општеството;

o Општествени акции, кампањи, работа со здруженијата;

o Групите за самопомош;

o Општествено планирање и организациски развој;

o Во својата професионална работа здравствените работници од

сите профили ги користат сите наведени методи.

1.95. ЕТИЧКИ ДИЛЕМИ

Останува дилемата, или уште подобро прашањето, во комуникациските

и едукативните стратегии за размислување и учење: Кој има право, лекарот,
сестрата или друг здравствен работник да се обиде да влијае на пациентот?
Дали обидот луѓето да се наговорат да прифата поздрав начин на живот влијае

269
на нив да развијат чувство на вина и да предизвика стрес или друга последица
во смисла на јатрогенизација. Кои здравствени пораки треба да се објават, а
кои не?

Се поставува етичко прашање:

 Дали да се избегнуваат такви прашања кое нешто веројатно е

невозможно?

 Дали да се претвораме дека тој проблем не постои, задржувајќи ја

професионалната дистанца?

 Дали само да се насмевнеш?

 Дали да разговараш со пациентот и за својот проблем („и јас како и вие

морам да променам...“)?

 Дали навистина да се обиде да го реши својот проблем и да стане

пример за здравје?

Исто така, една од етичките дилеми е таканареченото присилување или

убедување на болниот, кое нешто може да се сретне во праксата.

Во литературата често се дава пример за здебелена личност заболена

од дијабетес, сестрата која пуши цигари, лекарот кој на физичката активност не
посветува внимание и, исто така, е страстен пушач. Сите тројца се во
деликатна позиција. Здравствените работници – затоа што на своите пациенти
или клиенти им советуваат нешто на што и самите не се придржуваат.
Пациентот – кој треба да се едуцира за правилна исхрана самиот одлучил да
не се придржува на препораките, свесно не лишувајќи се од она што е
забрането.

Овој вид комуникација во едукацијата е многу деликатен. Од една страна

мораат да се уважуваат правата кои им припагаат како луѓе, во својот живот, па
и здравје и болест, одлуките да ги донесуваат сами по сопствена волја, а од

270
друга страна се целите на здравственото воспитување за промена на стилот и
начинот на животот.

Самата помисла на овие дилеми и прашања на многу едукатори делува

како стрес затоа што таквиот едукатор е свесен дека неговиот кредибилитет е
намален. Познати се примерите на оние кои не сакаат да даваат совет во врска
со одвикнувањето од пушењето затоа што и самите пушат.

Здравствениот едукатор сигурно треба со својот пример на здраво

живеење да биде пример на оној што го едуцира затоа што е веројатно дека
пациентите ќе го прифатат советот на здравствениот работник кој и самиот е
пример, со што се постигнува целта на здравствената едукација (во спротивно
се испраќа тивка порака дека е во ред да се биде здебелен, да се пуши или да
не се занимава со физички активности.

Советувањето е вистински начин на работа во здравствената едукација,

а особоено т.н. изнесување на факти. Со тоа на пациентот му се остава сам да
го открие проблемот, но и сам да донесе одлука. Здравствениот работник
добар едукатор треба да знае добро да слуша, да ги дава сите информации
кои пациентот ги бара од него, но никогаш да не го советува со убедување,
односно дури и да не дава свое мислење. Недозволено е во одредена дилема
да кажете: „Јас мислам дека тоа и тоа е подобро...“. Овде се работи за
прашањето на контролата на моќ на оној кој е, сепак, во позиција да дава
објаснување. Постои мислење дека ова и не е некој проблем, затоа што со
обидот да се убеди некој во нешто, не се прави никаква штета, затоа што човек
„зрела личност“ нема да стори нешто ако не го сака. Проблемот е ако се во
прашање деца, млади или одраснати кои не се сигурни во своите мислења, а
посебен проблем се сугестибилните пациенти. Проценката на етички
прифатливата едукација и комуникација мора да постои.

271
 1.96. ДОНЕСУВАЊЕ ЕТИЧКИ ОДЛУКИ

Етичкиот став е личен и секој здравствен работник треба да го изгради

сам за себе. Секако, остануваат дилеми (според Wilson, J.,: Moral thinking,
London, Heinemann,1970):

 Дали на своите пациенти гледате како на рамни на себе?

 Ги забележувате ли нивните потреби?

 Верувате ли дека вашиот пациент ги има истите права како вас?

 Дали навистина чувствувате почитување спрема нив?

 Дали искрено мислите дека знаете и дека ги разбирате вашите чувства?

 Дали имате способност да слушате?

Табела 7. Основни етички принципи во здравствената дејност:

ПРИНЦИП ДЕФИНИЦИЈА ПРИМЕР

Алтруизам Грижа за доброто на Присутност

луѓето

Доброволност Правење добри дела Да се обезбеди некоја акција, на

пр., вакцинација

Непречење- Избегнување на злото Да не се напушта болниот

нештетење

Почитување Почитување на правата Да се допушти на болниот да

на на донесување посебни одбие некоја интервенција,
одлуки, почитување на информирана согласност,
автономијата
приватноста задржување на доверливиот
однос

Искреност Зборување на вистината Соопштување на автентичните

272
 информации и да не се користат
лаги

Верност Одржување на На пр., Доаѓање во куќна посета

ветувањата во договореното време

Правда Фер третман на луѓето. Давање услуги на сите, без оглед

на нивниот статус и платежната
моќ

Преземено од A. Ass. Colleges of Nursing (1989).

1.97. ЗНАЧЕЊЕ НА КОМУНИКАЦИИТЕ ВО ЗДРАВСТВЕНАТА НЕГА ВО

ПРИМАРНАТА ЗДРАВСТВЕНА ЗАШТИТА

Од општествено-економски аспект, еден од поважните сегменти на

примената на сите видови комуникации, секако е и комуникацијата во рамките
на давањето примарна здравствена заштита како и во примарната здравствена
нега. Самата стратегија и основа на која се темели примарната здравствена
заштита, подразбира појава на нова концепција во односите на оние кои даваат
здравствена заштита и на оние кои ја користат, и нивното учество во
одлучувањето.

Во светот е веќе одомаќинета терминологијата како што е интеграција,

координација, колаборација, партиципација, секторска соработка, и друго. Тие
подразбираат разбирање и примена на различни видови и начини на работа
преку комуникациската стратегија. Овде, исто така, се работи и за
специфичниот општествен однос, каде примарната здравствена нега ја
спроведуваме на четири нивоа.

На четири рамништа – нивоа функционира примарната здравствена

заштита и тоа преку комуникациските методи, стратегијата на стекнување на
вештини и организациски методи. Рамништата – нивоата се:

273
  Куќно ниво – Поединците вршат заштита сами или во кругот на своите
семејства или блиските социјални мрежи. И други луѓе од опкружувањето
и заедницата можат да бидат вклучени во куќните посети и во ова ниво
на заштита и да се работи заедно со поединците и семејствата;

 Ниво на заедница – Ова ниво се однесува на здравјето на целата

заедница и вклучува доброволен труд на поедини членови на
заедницата, групата во заедницата и работниците во заедницата. Оваа
активност се однесува на унапредување на здравјето, информациите за
јавноста и планирање и/или имплементација на активности на
заедницата по прашање на здравјето;

 Ниво на прва здравствена установа – Прво ниво на кое се достапни

професионалните зџдравствени установи и клиники. Делувањето на ова
ниво може да опфати и давање поддршка и обучување и надзор над
работата кои ја вршат здравствените работници во рамките на
заедницата;

 Ниво на првото упатување – Ова ниво се однесува на

административно или клиничко упатување на потенцијалниот или
изразениот здравствен проблем, на пример: на службата за секундарна
здравствена заштита или управниците и личностите задолжени за
планирање, и другите, чија одговорност се состои во спроведување на
прописите за заштита на околината, и

 Посебно значење и примена на комуникациските методи и вештини се

гледа во патронажната работа. Овде до израз доаѓа ефективната
комуникација во давање топ упатства и совети корисни за одлучување и
унапредување на здравјето. Истовремено, патронажните сестри
комуницираат со болните во домашно лекување, со болните кои ги
завршиле комуникациските постапки и се опоравуваат дома. Најчесто се
применува тераписката комуникација.

Се смета дека болните подобро ќе се придржуваат кон советите и упатствата

ако:

274
  Ја сфаќаат болеста како сериозна состојба, т.е. ако некој порано
подетално им ги објаснил сите поединости за нивната болест;

 Добро го разбираат дејството на лекот;

 Ако јасно и разбирливо им е објаснето како треба да го земаат лекот,

колку пати дневно;

 Болниот има стабилен семеен и социјален живот и семејството му

помага во лекувањето;

 Болниот од претходно искуство да има позитивен однос кон

здравствениот работник кој го препишал лекот;

 Ако постои чест контакт со болниот, и

 Посебно значење на комуникациските вештини се гледа во семејната

здравствена нега.

1.98. МОРАЛНОСТ ВО КОМУНИКАЦИЈАТА

Морал – Означува принципи, вредности и норми кон кои се придржуваат луѓето

во вистинското однесување и во животот;

Етика – Ги проучува тие принципи, вредности и норми;

Принципи –Тоа се основни погледи и појдовни точки;

Вредности – Мислење за тоа што е добро и правично;

Норми – Правила на однесување.

Моралноста како психичка функција (Мариќ, Ј., 1998)

Ако моралноста ја гледаме како психичка функција, ја дефинираме како

„способност на човекот самиот на себе да поставува норми на кои им се
придржува и самиот да се казнува за непридржување кон тие норми“.

275
 Инстанцата во личноста на човекот надлежна за реализација на
моралноста е супер его, над-јас или совест.

Оружјето на супер егото е грижа на совест – чувство на вина, која

единката ја забранува и го казнува одреденото однесување. Тоа може да се
нарече и внатрешен прогонувач и казнувач, критички родител во нас. „Супер
его“ има функција и да пофалува и да го наградува позитивното и прифатливо
однесување („негувајќи родител во нас“). Неговата улога се гледа и во
формирањето на одлики и добри особини затоа што тој дава упатства „како
треба нешто да се направи“.

Моралноста се состои од:

 Моралното расудување (мислење), и

 Моралното однесување.

Морално расудување – Синоними се морално мислење, морален суд кој ги

подразбира мисловните процеси со помош на кои се донесуваат одредени
морални судови, морални одлуки и морални заклучоци. За некој заклучок да
биде морален тој мора да се однесува на некоја морална ситуација или
морална дилема, која е во врска со социјалните односи и се грижи за оценката
добро или недобро, односно правилно или неправилно. Моралната ситуација
ги вклучува меѓучовечките односи и го имплицира одреденото мисловно
определување.

Значајна улога имаат и моралните принципи:

 Почитување на потребите на другиот;

 Правда;

 Еднаквост и еднаквоправност, и

 Возвратност, човекољубие.

276
 Форма на моралното расудување – Мислењето подразбира начин на кој
се донесува некој морален суд, мотивите кои единката ги вклучува при
анализата на одредена морална ситуација и се определува за определен суд
(став).

Дали личноста ќе се развие до зрела моралност зависи од многу

фактори (слично како кај интелигенцијата). На тоа влијае интеракцијата со
општеството, семејството, особено во детството, врсниците во младоста, а
подоцна и пошироката општествена заедница.

Постојат два облика на зрело (развиено) морално расудување:

 Расудување водено од емоциите. Личноста треба да има:

o Развиена скала на емоции кои се од значење за моралноста, а тоа

е сочувството, простувањето, емпатскиот потенцијал,
алтруистичкиот потенцијал, солидарност, и

o Да има способност за внатрешна санкција во вид на грижа на

совест, односно чувство на вина (без тоа нема зрела моралност);

 Когнитивна ориентација водена од интернализирани принципи. Ова

проценување е водено, пред сè со уважување и прифаќање на општите
морални принципи. Вредностите, принципите (начелата) и идеите имаат
директно влијание, отколку емоциите или социјалната сила. Тие се дел
од личноста, делуваат одвнатре – интернализирани се. Расудувањето се
одвива според личното чувство на должност и достоинство и покажува
независност од психосоцијалните сили и влијанија, а тоа се нарекува
автономија на личноста. Таа опфаќа:

o Интелектуално созревање;

o Синтетичко расудување;

o Уважување на потребите на другите;

277
 o Еднаквоправност;

o Толеранција.

Содржина на моралното расудување – вредносен систем

Означува дека личноста се определила за една или за друга морална

вредност во одредена морална ситуација. Вредносниот систем е релативен –
тој е одреден од културата, општественото уредување, вредносниот систем на
средината, влијанието на религијата, диференцираниот индивидуален развој.
Секоја единка си формира свој вредносен систем. Формата и содржината на
моралното расудување често се испреплетуваат во секојдневниот живот и во
конкретните ситуации.

Морално однесување – Синоними се морално дејство, морален акт,

морално чинење-дејствување. Моралното расудување и моралното
однесување секогаш се во позитивна корелација. Врз основа на моралните
убедувања се реализира и моралното чинење на една личност. Моралноста е
внатрешна психичка функција. Ретко се случува внатрешна морална
револуција. Содржината на зрелата моралност полека и ретко се менува.
Убедувањата се постојани. Исто така, постои незрело морално расудување и
бесчувствително морално расудување.

Незрело морално расудување:

 Егоистично – Хедонистичка ориентација во моралното расудување;

личноста дава предност на сопствените потреби, не постои подготвеност
на жртвување. Користа за себе се става на прво место, и

 Интуитивно – ирационално донесување на одлуки; се базира на

сфаќањето дека моралните принципи се знаат директно, моментално, на
база на интуицијата.

Социјално адаптираната ориентација во моралното расудување – е

насочена кон социјалните норми и означува приврзаност кон општествениот

278
поредок и ред. Бесчувствителното морално расудување се јавува кога не
постои грижа на совест затоа што не дошло до развој на скалата на емоциите.
Составни делови на грижата на совеста се: срам, гнев на самиот себе, страв.

Нарушувањето на моралноста по содржината на моралното

расудување; постои нарушен вредносен систем – моралните одлуки не се
поклопуваат со хуманите морални принципи.

Моралното расудување доминира од користољубие, егоизам,

егоцентризам, негирање на општествените потреби, лагата и измамата
за сопствена корист: Нарушување на моралното однесување опфаќа: измами,
кражби, грабежи, фалсификување, проституција, силување, физички напади,
убиства. Заедничко морално-психолошки карактеристики на овие нарушувања
се: намалување или отсуство на грижата на совест, погрешно развиено или
незрело супер-его, неразвиени социјални нагони, преваленција на негативните
емоции( антипатија, злоба,завист, љубомора, омраза), доминација на
користољубието и егоизмот во моралното расудување.

Многу е значајно во професионалната пракса здравствените работници да

знаат:

 Кога се разгледува некое прашање од морален аспект луѓето имаат

различни погледи;

 Некојпат една постапка ја разгледуваме од повеќе гледишта-аспекти, и

 Некои постапки можеме од една страна да ги сметаме за правилни, а

оддруга страна погрешни.

Морално значајни аспекти на постапките се:

 Кога постапките изразуваат ставови спрема луѓето;

 Кога постапките имаат одредени квалитети кои ги прават правилни или

неправилни;

279
  Кога постапките можат да влијаат на луѓето на одредени начини;

 Кога постапките се прават од одредени мотиви;

 Кога постапките се природни, а кога неприродни, и

 Кога постапките се согласуваат со Божјата волја.

Ова се основните елементи на моралното размислување и луѓето им се

придржуваат во различни ситуации, облици и комбинации.

КОРИСТЕНА ЛИТЕРАТУРА:

Adams, T. /2003/.The person with dementia. U. P.Barker, Psichistric and mental

healt nursing. 336-345/. London Hodder Arnold;

280
Ajdukovic, M. /1997/.Grupni pristup u psiholoskom radu. Zagreb. Drustvo za
psiholosku pomoc;

Arnold, Elisabeth og Kathleen Boogs /1989/. Interpersonal Relationships,

Professional Communication Skills for Nurses Philadelphia: W. B. Saunders
Company;

Arnold, E. Underman Boggs,K. /2003/. Interpersonal relationships: professional

communication skills for murses. St. Luis: Saunders;

Baldoni, J. /2003/. Great communication secrets of great leaders. New York

McGraw-Hill;

Balzer, Riley , J. /2000/. Communication in nursing. Toronto: Mosby;

Barker, P. /2003/. Assessment methods. U P.Barker. Psihiatric and mental healt

nursing /66-75/. London Hodder Arnold;

Behetic, Dj., Duh, Dj. /2013/. Pristup i zbrinjavanje bolesnika s poremecajima vida i
bolestima oka, Xagreb, Klinicki bolnicki centar Sestre milosrdice<

Bergman, T. /1965/. Children in the hospital. New York International Universites

Press;

Berri, D. /2007/. Health communication theory and practice. Maidenhead: Open

Universiti Press;

Berry, D., 2004. Risk, communication and health psychology. Maidenhead: Open
University Press;

Burgoon, M., Ruffner, M. /1978/. Human communication: A revision of approaching

speech/ communication.New York: Holt, Rinehart and Winston;

Breakwell, G. /2001/. Vjestine vodjenja intervjua Jastrebarsko, Naklada Slap;

Cupak, K.,Gabric, N.,Cerovski,B. /2004/. Oftalmologija, Zagreb, Nakladni zavod

Globus;

Damir Lucanin i Jasminka Despot Lucanin: Komunikacijske vjestine u zdravstvu,

Naklada Slap, Jastrebarsko, Zdravstveno veleuciliste Zagreb, 2010<

281
Davis, H. /1997/. Pomozimo bolesnoj djeci: prirucnik za roditelje kronicno bolesne
djece ili djece s teskocama u tjelesnom ili dusevnom razvoju. Jastrebarsko: Naklada
Slap;

Djordjevic, V., Bras, M., Brajkovic /2012/. Palijativna skrb: mostovi nade i
covjecnosti, Zagreb, Roketa;

Djordjevic, V., Bras, M., Brajkovic, L. /2013/. Osnove palijativne medicine, Zagreb,
Medicinska naklada<

Djordjevic, V. /2012/. Komunikacija u palijativnoj medicine.Zagreb: Medika;

Donovan, K. /1993/. Breaking bad news/I/. U Communicating bad news-behavioral

science learning modules. Geneva World Health Organization, Division of Mental
Health;

Ekman, P., Friesen, W. V. /1977/. Nonverbal behavior. U P. F.Oswald,

Communication and social interaction /37-46/. New-York: Grune and Stratto;

Editorials Communication among healthg professionals. BMJ 316 642, 1998;

Feldman. R. S. /1989. Adjusment Applying psihology in a complex world. New York:

McGraw-Hill;

Gosbee Enrico Coiera, Vanessa Tombs. Communications behaviors in a hospital

setting An international study, BMJ 316: 673-76, 1998;
http:/www. Krijesnica.hr/html/08-brosure.html. Kako razgovarati sa djecom o bolesti .
Krijesnica-udruga djece roditelja oboljelih od malignih bolesti;

Hilde Elde i Tom Elde Komunikasjon og relasjoner Gulendal Akademisk, Oslo,

Norvey, 2004;
Havelka, M. /2002. Psiholoske pojavnosti neizlecivih bolesti, U. M. Havelka.
Zdravstvena psihologija,str. 227-235/, Jastrebarsko: Naklada Slap;

Kocijan Hercigonja, D. Despot Lucanin, J. /2004/. Komunikacijske vjestine u radu

zdrvstvenih djelatnika, Zagreb: Alineja;

Kocijan Hercigonja D. /2009/. Uspjesna komunikacija s djecom i adolescentima kao

znacajan cimbenik u procesu lijecenja, Glasnik HKLD,19/3/, 15-17;

282
Krizmanic, M. /1991/. Moze li psihologija pomoci u odrzavanju zdravlja i lijecenju
bolesti. U. V. Kolesaric, M. Krizmanic, B. Petz/ur./. Uvod u psihologiju: savremena
zdravstvena i primenjena psihologija (379-448). Zagreb, Graficki zavod Hrvatske;

Lackovic-Grgin, K. /2000/. Stres u djece I adolescenata. Jastrebarsko: Naklada Slap;

Lloyd, M., Bor, R. /2004/. Communication skills for medicine. London: Churchill
Livingstone;

Littlejohn, Stephen W.1992.Theories of Human Communication, Belmont,California:

Wadsworth, Inc.;

Miljkovic, D., Rijavec M. /2001/. Razgovori sa zrcalom: Psihologija samopouzdanja.

Zagreb: IEP;

Moro, Lj., Franciskovic,T. i sur. /2011/. Psihijatrija, Zagreb, Medicinska naklada;

Nichols MP: The lost Art of Listening. St/Louis: Impact Publicher 1995;

Nightingale, Florence (1859). Notes on nursing: What it is, and what it is not
/Commemorative Edition, with an Introduction by Barbara Stevens Barnum and
Commentaries by Contemporary Nursing Leaders/. Philadellphia: Lippincott
Company, 1992;

Novosel, P. (1991). Komuniciranje. U. V. Kolesaric, M/Krizmanic, B.Petz (ur.). Uvod

u psihologiju: suvremena znanastvena I primenjena psihologija, Zagreb;

Priest H. /2014/. Uvod u psiholosku njegu u sestrinstvu i drugim zdravstvenim

strukama, Jastrebarsko, Naklada slap;

Pease 1999

Reardon, K.K. /1998/. Internacionalna komunikacija, gdje se misli susrecu, Zagreb;

Robert Harrison, William Clayton and Paul Walace. Can telemedicine be used to
improve communication between primari and secondari care? BMJ 313: 1377-80,
1996;

Silverman, J.,Kurtz, S., Draper, J. /1998/. Skills for communicating with

patients.Abingdon: Radcliffe Medical Press/;

283
Sutheraman, K. R. Communication Skills in Clinical Practice (Doctor-Patient
Communication). 2010;

Sethuraman K. R, Santosh Kumar. Implementing Innovations in clinical Skills

Training, 1997, NTTC Alumni Publication, JIMPER, Pondicherry 605 006;

Siljegovic, R. /2014/. Komunikacijske vjestine s pacijentom u terminalnom stadijumu

bolesti i porodicom. Bijeljina: Univerzitetski klinicki centar Tuzla. Skinuto s
http:/www.ubn.rs.ba/download/2014/Seminar Nu.PZNj/Komunikacijske vjestine/Tz/;

Slesinski, R.A. Effective Listening. How to Skyrocket Your Sales.N.Delhi: UBSPD

1995;

Sullivan, L. M., Stein, M. D., Savetsky, J. B.,Samet, J. H. /2000/. The doctor-patient

relationchip and HIV-infected patients, satisfaction with primary care physicians.
Journal of General Internal Medicine 15,462-469;

Sutherman, K. R. Trick Treat- A Survival Guide to Health Care 2000, EQUIP Societi,
P. Bag. No 8, D. Naagar P. O. Pondicherry 605 006;

Thompson, T. L., Parrot. /2002/. Interpersonal communication in health care. U M. L.

Knapp, J. A. Daly. Handbook of interpersonal communication/ 680-725. Thousand
Oaks: Sage Publications;

Communication and communication skills in medicine, Review article-Komunikacija i

komunikacijske vje[tine u medicine – pregledni clanak – Veljko Djordjevic, Marijana
Bras – Centar za palijativnu medicinu, medicinsku etiku i komunikacijske vjestine
Medicinskog fakulteta Sveucilista u Zagrebu, Klinika za psiholosku medicine KBC-a
Zagreb, 2011;

J. Sindik i M.Vuckovic Matic: Komuniciranje u zdravstvu /Dubrovnik 2016/;

К. Р. Сетурман - Комуникациски вештини во клиничката пракса. Табернакул,

2010;

В. Божиновска. Комуникациски вештини. ВЗШ-Битола, 2007;

Р. Ц. Петтерсон. Учење базирано на проблеми. Биоконто. Игало, 2009.

284
285