DEADLINE 23H THỨ 7

Phân tích sự tác động của “Đáp ứng khách hàng vượt trội” tới lợi thế cạnh tranh của
doanh nghiệp.

I. Phân tích sự tác động của “Đáp ứng khách hàng vượt trội” tới lợi thế cạnh
tranh
Khái niệm: Đáp ứng khách hàng vượt trội là việc nhận dạng và thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng tốt hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh.
=> Cách thức đáp ứng khách hàng
1. Đổi mới và nâng cao chất lượng sản phẩm ( Thu Thảo + Thoa)
- Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu thu hút người mua bởi mỗi sản phẩm có rất
nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau, các thuộc tính này được coi là một trong
những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Cùng với sự tiến
bộ của khoa học công nghệ nền sản xuất hàng hoá không ngừng phát triển, mức sống
con người ngày càng được cải thiện thì nhu cầu về hàng hoá ngày càng trở nên đa
dạng, phong phú. Trong điều kiện mà giá cả không còn là mối quan tâm duy nhất của
người tiêu dùng thì chất lượng ngày nay đang là công cụ cạnh tranh hữu hiệu. Vì vậy,
trong việc nhận dạng và làm thoả mãn các nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp
cần có chất lượng vượt trội hơn, khi đó các khách hàng sẽ đánh giá sản phẩm
của doanh nghiệp cao hơn, từ đó giúp doanh nghiệp tạo nên lợi thế cạnh tranh
dựa trên sự khác biệt hoá.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm là tiền đề cho doanh nghiệp đi sâu tìm tòi nghiên cứu
các tiến bộ khoa học kỹ thuật và ứng dụng nó vào quá trình sản xuất kinh doanh. Trên
cơ sở đó, doanh nghiệp sẽ tiến hành đầu tư đổi mới công nghệ giúp tăng năng suất và
chất lượng sản phẩm, phát triển các sản phẩm mới với tính năng vượt trội từ đó tăng uy
tín của doanh nghiệp, giữ được khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mở rộng thị
trường tạo cơ sở cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng và
đổi mới sản phẩm đồng nghĩa với nâng cao tính hữu ích của sản phẩm, thoả mãn nhu
cầu của người tiêu dùng, đồng thời giảm chi phí trên một đơn vị sản phẩm nhờ hoàn
thiện quy trình, đổi mới, cải tiến các hoạt động, giảm lãng phí về phế phẩm hoặc sản
phẩm phải sửa chữa. Nói cách khác, sự đổi mới và chất lượng vượt trội là không
thể thiếu để có thể đáp ứng khách hàng.
- Hòa Phát được biết đến là một đơn vị sản xuất thép uy tín tại Việt Nam đạt tiêu
chuẩn quốc tế. Quá trình sản xuất thép trải qua sự giám sát nghiêm ngặt bởi
quy trình khép kín từ khâu đầu tiên đến khi ra thành phẩm. Nhờ vậy mà chất
lượng sản phẩm luôn được đảm bảo. Tập đoàn Hòa Phát trang bị cho thép Hòa
Phát những công nghệ đạt tiêu chuẩn quốc tế đã được kiểm định
- So với các đối thủ cạnh tranh đã có thương hiệu lâu năm như thép Tisco,
Vinasteel... thì thép Hòa Phát có chất lượng không kém mà giá thành sản phẩm
của Hòa Phát lại thấp hơn là do Hòa Phát tốt quy trình sản xuất và mua được
nguồn nguyên liệu giá rẻ. Sản phẩm của Hòa phát đạt chất lượng tốt, Hòa Phát
là một trong số ít các công ty thép Việt Nam có thể sản xuất được phôi thép,
chủ động nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất, qua đó đáp ứng được mong
muốn của khách hàng là mua được hàng chất lượng với giá thành thấp.
- Hòa Phát không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng. Tập đoàn Hòa Phát
cho biết, sản phẩm thép thanh từ D10-D40 đã được tổ chức UK Cares, Vương
quốc Anh cấp chứng nhận đáp ứng 3 tiêu chuẩn BS 4449:2005, SS 560:2016 và
 CS2:2012, mác Grade B500B.. Chứng nhận UK Cares yêu cầu đáp ứng rất
nhiều tiêu chí khác như thành phần hóa học, cơ tính sản phẩm, thông số hình
học, thông số macro, nhận diện trên bề mặt sản phẩm,… Nhờ đó sản phẩm của
Hoà Phát có thể xuất khẩu vào thị trường Anh, Singapore, Hong Kong (Trung
Quốc) và các nước Trung Đông.

2. Đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của khách hàng cá nhân hoặc tổ chức.
( Phạm Thảo B4 + Tiên + Nguyễn Thảo)
(Tiên) Cùng với việc làm thỏa mãn nhu cầu và hồi đáp các ý kiến của khách
hàng thì việc đáp ứng nhu cầu về cung cấp sản phẩm hàng hóa/dịch vụ theo yêu cầu
của khách cũng ngày càng được doanh nghiệp chú trọng. Điều này cho thấy rằng
doanh nghiệp đã lắng nghe và tiếp nhận những ý kiến của khách hàng để có thể nâng
cao và cải thiện sản phẩm của mình. Để có thể xác định được nhu cầu và tạo ra các
sản phẩm theo yêu cầu thì doanh nghiệp cần dựa vào những trải nghiệm, phản hồi của
khách hàng, cũng như quan sát hành vi tiêu dùng của họ. Một khi đã nắm được những
yêu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng để hiểu rõ hơn
về tâm lý mua hàng và thói quen tiêu dùng của từng đối tượng cụ thể. Việc hiểu khách
hàng giúp doanh nghiệp đưa ra các sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu
của họ. Đồng thời làm tăng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp với các đối thủ kinh
doanh khác. Chính vì vậy doanh nghiệp có thể vừa thu hút những khách hàng tiềm
năng trong tương lai lại vừa giữ chân được những khách hàng quen thuộc của mình.
(N Thảo) ví dụ, Nhà Tâm lý học cho chó tại khách sạn Rosewood London, nhận thấy
rằng nhiều khách hàng có nhu cầu mang theo thú cưng, đặc biệt là chó khi đi du lịch,
dịch vụ tại đây được miêu tả là "chăm sóc những người bạn 4 chân cẩn thận như cách
chăm sóc khách nghỉ". Những con chó tại đây được nằm giường sang trọng, cung cấp
các loại đồ ăn vặt và đồ chơi, thậm chí áo khoác, vòng cổ và dây xích được thiết kế
riêng từ thương hiệu Barbour. Tại resort Loews Coronado Bay ở California (Mỹ), chó
có riêng huấn luyện viên dạy lướt sóng. Tại khách sạn Royal Sonesta ở Portland (Mỹ),
chúng thậm chí còn được chăm sóc bởi các nhà tâm lý học cho chó.
(PThao) Malindo là hãng hàng không giá rẻ ở Malaysia và Indonesia. Với đường bay
rộng khắp châu Á, Malindo Air ngoài cung cấp những dịch vụ về hành lý, ăn uống
trên máy bay. Hãng hàng không này cũng hỗ trợ những hành khách có nhu cầu đặc
biệt trên chuyến bay. Chẳng hạn như, đối với những khách hàng cần hỗ trợ về khả
năng di chuyển, Malindo Air sẵn sàng sắp xếp chỗ ngồi đặc biệt và dịch vụ xe lăn cho
khách hàng khuyết tật, khó khăn trong việc di chuyển. Hay những khách hàng bị tiểu
đường, được phép mang insulin, ống tiêm và kim tiêm dưới da, tuy nhiên các đồ dùng
trên phải đi kèm sự xác nhận của bác sỹ yêu cầu mang vật phẩm theo. Nếu hành khách
có nhu cầu về suất ăn của người tiểu đường, cần thông báo trước cho nhân viên để có
thể đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của hành khách.
3. Đáp ứng khách hàng thông qua thời gian đáp ứng, cách thức thiết kế,
dịch vụ sau bán, hỗ trợ khách hàng…(Phạm Thảo B1 + Thúy)
 Ngoài việc cung cấp chất lượng sản phẩm tốt, thì việc tập chung vào dịch vụ
khách hàng cũng đang là một trong những chiến lược marketing hữu ích tạo ra
nhiều lợi ích đặc biệt.
Việc chăm sóc khách hàng càng tốt sẽ trở thành một chiến lược tạo ra lợi thế
cạnh tranh trên thị trường cho các doanh nghiệp. Đối với các sản phẩm chất
lượng của các doanh nghiệp là như nhau thì khách hàng sẽ lựa chọn những đơn
vị có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hơn. Tâm lý chung của khách hàng
đó là luôn muốn được quan tâm và được doanh nghiệp đề cao giá trị của mình
Để mang lại một dịch vụ chất lượng lượng, DN cần lên kế hoạch chăm sóc
khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm bằng cách như: gọi điện,
gửi sms, email marketing,....Bên cạnh đó, DN cần phải giải quyết các thắc mắc,
khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý. Một chất lượng
dịch vụ tốt giúp khách hàng an tâm và gắn bó lâu dài với sản phẩm của DN.

Ví dụ:

- TPBank chính là một trong số ít những ngân hàng dịch vụ tại Việt Nam hiện nay
mà đã được đánh giá cao cả về chất lượng cũng như là về dịch vụ khách hàng.
Theo như báo cáo của các nhà chuyên gia thì dịch vụ khách hàng của TP Bank đã
được tính toán dựa trên những yếu tố như là tính chuyên nghiệp cũng như thời
gian đáp ứng các giao dịch, khả năng có thể đáp ứng giao dịch và tính tiện ích hay
mức độ hài lòng của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, được đo từ các kênh
truyền thông chính thống và trên mạng xã hội. Theo như báo cáo, VPBank hiện
đang có hệ thống phòng giao dịch vô cùng đa năng và hiện đại cũng như rất là cởi
mở với khách hàng, có áp dụng được những công nghệ vô cùng ấn tượng trong
các dịch vụ của mình. Tại TPBank, khách hàng sẽ không cần phải bấm số hay xếp
hàng mà có thể được tự động phân luồng bằng công nghệ eCounter, tại ngân hàng
này cũng đã ứng dụng các trí tuệ nhân tạo, công nghệ để có thể xác thực được ra
các loại khách hàng chỉ bằng giọng nói, từ đó giúp hỗ trợ cho khách hàng sao cho
chính xác và nhanh chóng nhất.
- Một trong các thành công để có thể khiến cho Viettel có thể trở thành nhà mạng
duy nhất ở trong danh sách này là nhờ vào năm 2019, Viettel đã triển khai chương
trình Chăm sóc khách hàng như : Viettel ++, phục vụ 100% và tới gần như cả 70
triệu khách hàng của chính mình.

Khách hàng của Viettel sẽ được hưởng các chương trình chăm sóc khách hàng với
những lợi ích từ hệ sinh thái mở rộng và các loại quà tặng, ưu đãi nhờ vào hệ
thống đã được vận hành với các khả năng có thể tự động ghi lại tất cả những
tương tác của các khách hàng cũng như tích lũy điểm cho các khách hàng thân
thiết và cập nhật theo thời gian thực cho các khách hàng. Điều này cũng sẽ mang
đến các trải nghiệm liền mạch dành cho khách hàng, khiến cho họ luôn có được
cảm giác được chăm sóc mà không cần phải tự tay làm bất cứ một việc gì.

Năm 2020, cùng sứ mệnh "tiên phong kiến tạo xã hội số", Viettel tuyên bố văn
hóa số trong đó nhấn mạnh yếu tố "lấy khách hàng làm trung tâm". Các hoạt động
chăm sóc khách hàng của Viettel đã có nhiều thay đổi, khi ứng dụng My Viettel
 trở thành trợ lý đắc lực đối với khách hàng mà không còn cần đến cửa hàng. Bên
cạnh đó, Viettel cũng đã đưa AI vào việc chăm sóc khách hàng trên các hệ thống
kênh chăm sóc khách hàng của Viettel, nhằm tối ưu thời gian chờ và trải nghiệm
dịch vụ của khách hàng.

Tóm lại, đáp ứng khách hàng vượt trội tạo nên sự khác biệt hóa sản phẩm/dịch vụ của
doanh nghiệp, do đó tạo nên sự trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu và
doanh nghiệp có thể đạt được mức giá tối ưu.
PP: Trần Thảo
TT: Trần Đồng Tiến