SEKOLAH KEJURUTERAAN & SAINS KREATIF

KOLEJ YAYASAN PELAJARAN JOHOR

DIPLOMA PENGURUSAN TEKNOLOGI (DDWG)

PROGRAM KERJASAMA UNIVERSITI TEKNOLOGI MALAYSIA (UTM)

DDWG 2153 – QUALITY MANAGEMENT

DISEDIAKAN OLEH :

BIL NAMA NO MATRIK

1 HALIMATON SAADIAH BINTI ZAINAL DDWG2020 / 060542
2 NUR NAJWA ARIESYA BINTI MOHD NAWAWI DDWG2020 / 060013
3 NURUL FATIN AFIQAH BINTI KAMAL DDWG2020 / 060198

NAMA PENSYARAH :

PN. SITI AISAH BINTI KHAIRUDIN

1.0 PENGENALAN KEPADA PENGURUSAN KUALITI

Pengurusan kualiti adalah semua proses yang dilakukan dalam sebuah syarikat untuk
menjamin pelaksanaan aktivitinya secara optimum. Semua proses dan kaedah ini
dikumpulkan ke dalam satu struktur yang dipanggil sistem Pengurusan kualiti, yang akan
berbeza-beza bergantung pada jenis organisasi, wilayah di mana ia didedikasikan dan
objektifnya.

Apabila pengurusan kualiti memenuhi standard tertentu, ia dapat dikenali dengan Standard
ISO, yang mengesahkan bahawa proses yang diterapkan secara sistematik oleh organisasi
diterjemahkan ke dalam produk dan perkhidmatan dengan parameter tertinggi proses
keselamatan, kesihatan dan pengeluaran industry

Ianya juga adalah satu piawai bertulis yang menetapkan dan menerangkan keperluan asas
yang perlu ada dalam sistem kualiti bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan oleh
sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan. Standard Antarabangsa ini
menggalakkan penerimagunaan pendekatan proses apabila membangunkan, melaksanakan
dan menambahbaik keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti bagi meningkatkan kepuasan
pelanggan dengan cara memenuhi keperluan pelanggan.

2.0 PENGURUSAN ORGANISASI

  LATAR BELAKANG

Starbuck corporation adalah rangkaian kedai kopi dan kopi antarabangsa berpengkalan di
Seattle, Washington, Amerika Syarikat. Starbucks adalah syarikat kedai kopi terbesar dalam
dunia, dengan 16,120 buah kedai di 49 buah negara, termasuk sekitar 11,000 di Amerika
Syarikat, dikuti hampir 1,000 di Kanada dan lebih daripada 800 di Jepun. Starbucks menjual
drip brewed coffee, minuman panas berasaskan-espreso, minuman panas dan sejuk lain,
makanan ringan, dan barangan seperti koleh dan biji kopi. Melalui bahagian Starbucks
Entertainment dan jenama Hear Music, syarikat turut memasarkan buku-buku, muzik, dan
filem. Kebanyakan daripada produk syarikat adalah bermusim atau khusus untuk lokasi
sesebuah kedai. Aiskrim jenama-Starbucks dan kopi adalah juga dijual di kedai-kedai runcit.

Daripada pengasasan Starbucks' di Seattle sebagai satu pemanggang biji kopi setempat
dan peruncit, syarikat telah berkembang dengan pesat. Dalam 1990-an, Starbucks
merasmikan sebuah gedung baru setiap hari bekerja, satu langkah yang berterusan hingga
2000-an. Kedai pertama luar Amerika Syarikat atau Kanada dibuka dalam pertengahan 90-
an, dan kedai-kedai luar negara kini membentuk hampir satu pertiga daripada kedai-kedai
Starbucks'. Rancangan syarikat untuk membuka 900 cawangan baru di luar Amerika Syarikat
pada 2009, etapi telah mengumumkan penutupan 900 kedai di Amerika Syarikat
 Starbucks asal telah dibuka di Pike Place Market di Seattle, Washington pada tahun 1971
oleh tiga orang sahabat: guru Bahasa Inggeris Jerry Baldwin, guru sejarah Zev Siegel, dan
penulis Gordon Bowker. Sahabat bertiga itu menerima ilham daripada Alfred Peet, (kenalan
peribadi mereka), untuk menjual biji kopi bermutu tinggi dan kelengkapan membuat kopi.
Dari 1971-1976, Starbucks pertama di 2000 Western Avenue; yang kemudian berpindah ke
1912 Pike Place, yang kekal hingga kini. Ketika tahun pertama operasi, mereka membeli biji
kopi hijau dari Peet's, selepas itu mereka mula membeli terus dari penanam kopi.

Usahawan Howard Schultz menyertai syarikat itu pada 1982 sebagai Pengarah
Pemasaran, dan, setelah kembali dari melancong di Milan, Itali mencadangkan agar syarikat
ini menjual minuman kopi dan espresso serta juga biji kopi. Para pemilik asal menolak idea
itu kerana percaya bahawa menceburi perniagaan minuman akan mengalih tumpuan
syarikat. Pada pendapat mereka, kopi merupakan sesuatu yang boleh disediakan di rumah.
Sudah tentu dapat mencari duit daripada menjual minuman siap, Schultz memulakan
rangkaian bar kopi Il Giornale pada 1985.

Pada 1984, para pemilik asal Starbucks, diketuai oleh Baldwin, mengambil kesempatan
untuk mengambil alih Peet's. (Baldwin masih bekerja di situ)

VISI :
 Walaupun tidak ada pernyataan visi yang dinyatakan secara langsung, laman web rasmi
menyatakan bahawa visi Starbucks sentiasa berfungsi dengannya ialah, "Untuk menjadikan
Starbucks sebagai pembekal utama kopi terbaik di dunia sambil mengekalkan prinsip tanpa
kompromi kami semasa kami berkembang." Tidak dinafikan, perkara yang dibayangkan oleh
Starbucks adalah memberi inspirasi, berani dan mesra pengguna. Dalam pernyataan visi,
mereka telah menjelaskan matlamat dan nilai organisasi mereka.

Dengan menyebut bahawa syarikat ini mahu menjadi pembekal premium kopi terbaik,
mereka telah menyatakan keinginan mereka untuk memperoleh keunggulan dalam pasaran.
Dan untuk berbuat demikian, sasaran Starbucks menyediakan minuman berasaskan kopi
terbaik. Memandangkan tumpuan kini adalah pada kopi, jenama ini jelas akan mendapat
lebih banyak leverage dalam bahagian ini.

Hakikat bahawa mereka menyebut mengekalkan dan menjejaskan prinsip adalah sangat
mengagumkan. Starbucks telah memenangi hati ramai dengan menyediakan perkhidmatan
eksklusif di seluruh dunia. Seperti yang dinyatakan sebelum ini, budaya syarikat adalah
sangat inklusif dan menerima. Amalan keadilan dan etika adalah sesuatu yang ingin
dikekalkan oleh syarikat pada masa hadapan juga.
MISI :

Menurut laman web rasmi Starbucks, misi mereka adalah, "Untuk memberi inspirasi dan
memupuk semangat manusia - satu orang, satu cawan dan satu kejiranan pada satu masa."
Daripada pernyataan misi, terbukti bahawa Starbucks menekankan kepada membina
hubungan manusia yang bermakna. Ia adalah gambaran kehangatan budaya syarikat.
Kenyataan itu juga menunjukkan bagaimana bahagian korporat syarikat ini mensasarkan
untuk mencapai kemampanan.

Seperti yang dapat kita lihat, terdapat dua bahagian yang jelas dalam kenyataan ini. Yang
pertama adalah tentang memberi inspirasi dan memupuk semangat manusia. Di sini,
Starbucks membentangkan kepentingannya terhadap kepuasan pelanggan dan pekerja.
Starbucks memastikan bahawa pelanggan hanya mendapat produk dan perkhidmatan
berkualiti terbaik yang boleh mereka sediakan. Syarikat ini mahu pelanggan bersamanya
dalam perjalanan secara aktif. Malah, laman web tersebut membolehkan pelanggan
berkongsi apa-apa idea yang mereka rasa patut tahu Starbucks. Dalam bahagian nilai laman
web Starbucks, disebutkan bagaimana syarikat itu ingin menjadikan syarikat mereka tempat
kerja yang sesuai dan cekap untuk pekerja. Syarikat memberi penekanan kepada
memudahkan dan memperkasakan pekerja. Budaya syarikat yang inklusif membolehkan
syarikat berhubung dengan orang yang berkaitan dengannya dengan cara yang hebat.

Bahagian kedua pernyataan, "satu orang, satu cawan dan satu kejiranan pada satu
masa", menunjukkan objektif organisasi yang kukuh. Starbucks menjelaskan dengan jelas
bahawa mereka ingin berkembang sambil membuat setiap pelanggan berasa dihargai.
Pertumbuhan beransur-ansur akan merangkumi kualiti terbaik. Setiap kopi, setiap idea, dan
setiap kedai Starbucks akan didedikasikan untuk mencipta kehadiran yang berbeza dalam
fikiran orang ramai.
3.0 KONSEP

Benchmarking terdiri daripada mengambil "pembanding" atau penanda aras kepada

produk , perkhidmatan dan proses kerja yang dimiliki oleh organisasi yang menunjukkan
amalan baik dalam bidang yang diminati, dengan tujuan memindahkan pengetahuan
tentang amalan baik dan aplikasinya. Menurut Casadesús ( 2005 ),"ia adalah satu teknik
untuk mencari amalan baik yang boleh didapati di luar atau kadangkala di dalam syarikat ,
berhubung dengan kaedah, proses apa-apa jenis, produk atau perkhidmatan, sentiasa
bertujuan untuk penambahbaikan berterusan dan berorientasikan terutamanya.
pelanggan ."

Dalam ekonomi , ia mengambil maknanya untuk Peraturan: Benchmarking ialah alat yang
bertujuan untuk mencapai tingkah laku berdaya saing (cekap) dalam penawaran pasaran
monopoli , yang terdiri daripada membandingkan prestasi syarikat, melalui metrik mengikut
pembolehubah , penunjuk dan pekali . Dalam amalan, pelbagai mekanisme insentif untuk
tingkah laku cekap digunakan, seperti hasil perbandingan (tiada siapa yang mahu menjadi
yang paling teruk ) atau dengan penggunaan mekanisme yang mengubah keputusan
perbandingan ini kepada ganjaran atau hukuman ke atas pendapatan usahawan .

Benchmarking ialah "proses pengukuran yang berterusan dan sistematik, yang secara
berterusan mengukur dan membandingkan proses perniagaan sesebuah organisasi dengan
proses pemimpin (selagi terdapat keserasian antara syarikat yang menjalankan kajian
tersebut) untuk mendapatkan maklumat yang membantu organisasi. untuk membangunkan
tindakan yang meningkatkan persembahannya. Satu lagi definisi penting ialah: "proses
penyelidikan industri yang membolehkan pengurus membangunkan perbandingan antara
syarikat mengenai proses dan amalan yang membolehkan mereka mengenal pasti yang
terbaik daripada yang terbaik dan dengan itu memperoleh tahap keunggulan dan kelebihan
daya saing." Jadi, kita boleh merumuskan bahawa pencarian amalan baik dalam industri
yang membawa kepada prestasi cemerlang.”
 Kepentingan Benchmarking bukan terletak pada mekanik terperinci perbandingan, tetapi
dalam mengukur kesan perbandingan ini boleh mempunyai ke atas tingkah laku. Ia boleh
dianggap sebagai proses yang berguna dan perlu untuk mencapai penambahbaikan dan
perubahan. Sebaliknya, adalah wajar untuk menonjolkan aspek inovatif jenis pengurusan ini
yang dipanggil Benchmarking. Ini tentang inovasi mencari maknanya sebagai alat yang
mencari idea baharu , yang dilakukan dengan menyalin, menjejaki, membandingkan,
mengikut undang- undang dan antara peneraju utama sektor itu, dalam kalangan pesaing
dalam pasaran yang sama.

Proses membandingkan aktiviti yang berterusan ini, dalam organisasi yang sama dan
dalam syarikat lain, membawa kepada mencari yang terbaik; untuk kemudian cuba menyalin
aktiviti ini menjana nilai tambah yang paling besar. Adalah perlu untuk menambah baik
aktiviti yang menjana nilai dan mengagihkan semula sumber yang dikeluarkan dengan
menghapuskan atau menambah baik aktiviti yang tidak menjana nilai (atau bukan yang
diingini). Dalam tema ini, globalisasi dan penggunaan teknologi maklumat dan komunikasi
(ICT) baharu mempengaruhi organisasi yang mencari sumber daya saing baharu . Salah satu
teknik yang paling banyak digunakan oleh organisasi ialah Benchmarking.

Kesimpulannya, Benchmarking adalah teknik yang berfungsi di samping menjadi alat

untuk penambahbaikan proses dan yang ditakrifkan oleh "David Kearns" sebagai mengambil
rujukan daripada yang terbaik dan menguruskan untuk menggunakan kaedah dan strategi
mereka.
4.0 IMPLEMENTASI

Tiada definisi universal untuk konsep strategi implementasi. Ia dikonsepkan dari

perspektif yang berbeza. Sebagai contoh, ia telah dilihat dari proses, tingkah laku dan
perspektif hibrid. Walau bagaimanapun, definisi dari perspektif hibrid memberikan
gambaran yang jelas tentang konsep berbanding dengan pendekatan lain. Menurut
Hrebiniak (2006), strategi implementasi boleh dirumuskan sebagai satu proses yang
dinamik, kompleks dan interaktif. Ia melibatkan beberapa siri aktiviti dan keputusan. Aktiviti
dan keputusan dijalankan oleh pengurus, dan juga oleh pekerja. Ia bertujuan untuk
mengubah rancangan strategik kepada hasil sebenar. Objektif utama adalah untuk
mencapai matlamat dan misi organisasi.

Strategi implementasi yang berjaya adalah aspek penting dalam pengurusan organisasi.
Para pengurus dijangka menyelia pelaksanaan pelbagai strategi yang dirangka untuk
memajukan organisasi ke hadapan. Tidak kira sama ada organisasi itu persendirian, awam,
untung atau bukan untung, kejayaan operasi akan bergantung pada keberkesanan strategi
dilaksanakan. Pelaksanaan yang berjaya membayangkan pemadanan rancangan dengan
sumber untuk merealisasikan strategi (Aaltonen & Ikavalko 2002). Oleh itu, matlamat
strategi implementasi adalah merealisasikan objektif dan matlamat organisasi.

Menurut Okumus (2003), implementasi berkaitan sama ada secara langsung atau tidak
langsung dengan semua aspek pengurusan. Proses tersebut memerlukan pendekatan
holistik dalam analisis dan penilaian pelbagai isu kompleks yang berkaitan dengannya.
Menurut Miller (2002), kebanyakan organisasi gagal melaksanakan 70% daripada inisiatif
strategik baharu mereka. Adalah penting bagi pihak pengurusan di Starbucks untuk
memahami beberapa cabaran yang berkaitan dengan proses ini untuk mengelakkan
masalah tersebut.
 Sebahagiannya, Starbucks menjadi mangsa kejayaannya sendiri. Disebabkan syarikat itu
membuka kedai di seluruh dunia dengan pantas, organisasi rantaian bekalan terpaksa
menumpukan perhatian untuk mengikuti perkembangan itu. "Kami telah berkembang
dengan pesat sehingga kami tidak melakukan kerja yang cukup baik untuk menyediakan
asas rantaian bekalan ," kata Peter D. Gibbons, naib presiden eksekutif operasi rantaian
bekalan global. Akibatnya, dia berkata, "kos menjalankan rantaian bekalan perbelanjaan
operasi meningkat dengan sangat mendadak."
5.0 HASIL IMPLEMENTASI

Oleh kerana pengguna dan persekitaran pemasaran sentiasa berubah, Starbucks

menggunakan strategi penetapan harga berorientasikan permintaan untuk lebih memahami
kehendak dan jangkaan pelanggannya. Starbucks juga menggunakan harga berasaskan nilai
untuk memaksimumkan keuntungan. Starbucks mengekalkan keluk permintaan yang agak
tidak memuaskan , kerana hanya wilayah tertentu disasarkan untuk setiap kenaikan harga,
dan harga berbeza-beza di seluruh AS (kenaikan terbaharu mempengaruhi wilayah Timur
Laut dan Sunbelt, tetapi harga Florida dan California kekal sama).

Harga Starbucks agak premium, jauh di bawah ambang mewah. Starbucks menyimpan
harga dengan cara yang menjana pulangan yang lebih besar tanpa mengurangkan volum
jualan. Starbucks mengawal secara langsung dan rutin kepada ladang dan pemaju kopi, iaitu
mengawal proses membancuh, memanggang, membungkus dan membuat kopi itu sendiri.
Starbucks menawarkan konsep mesra alam kepada pelanggannya, yang membawa kepada
penambahbaikan produk. Starbucks menjemput pelanggannya untuk memberikan promosi
istimewa jika mereka menggunakan gelas yang dijual, supaya pelanggan boleh mengambil
bahagian secara aktif.

Starbucks membelanjakan untuk pekerjanya tidak terlalu banyak. Ini kerana setiap
pekerja Starbucks diberi latihan, seperti pengetahuan produk kepada penyediaan minuman,
sistem maklumat dan cara menguruskan setiap kedai.
  Pengiklanan dan Promosi Jualan

Pada mulanya Starbucks tidak pernah menjalankan strategi pemasaran konvensional seperti
memasang billboard, membuat flyers hinggalah membuat iklan di tv. Segala-galanya mula
berubah apabila Starbucks menjadi antarabangsa. Starbucks juga berinteraksi dengan
pelanggan mereka di beberapa media sosial, seperti Facebook dan Twitter. Dari segi visual,
mereka juga menjalankan strategi pemasaran menggunakan Youtube. Starbucks juga telah
berada dalam filem Game of Thrones, supaya lebih ramai pelanggan tertarik.

Starbucks membuat program kesetiaan kepada pelanggannya iaitu dalam bentuk kad.
Program ini menawarkan produk percuma selepas sejumlah wang dibelanjakan, atau
menawarkan diskaun tambahan kepada kedai. Starbucks juga aktif membuat acara
istimewa, contohnya pada Disember 2013 mengadakan acara tumbler percuma apabila
pengguna menambah nilai Kad Starbucks dengan harga RM20 Starbucks juga sedang giat
mengumpul kesetiaan jenama, memperjuangkan hak kebajikan dan pelarian supaya
menjana reaksi positif kepada masyarakat sekeliling. Banyak lagi aktiviti Starbucks dalam
aktiviti CSR supaya orang ramai berasa selesa dan mempunyai keinginan untuk membeli
produk ini.

 Perhubungan Awam

Starbucks secara aktif mengekalkan hubungan baik dengan organisasi atau institusi yang
diwakilinya. Bukan sahaja di sana, Starbucks juga membuat hubungan sosial dengan
komuniti melalui e-mel (kandungan biasanya mengenai promosi, tetapi pelanggan juga
boleh memberikan maklum balas).
KESIMPULAN

Sebagai sebuah syarikat multinasional, Starbucks dianggap sebagai berprestasi tinggi.

Selain itu, ia mengawal bahagian pasaran terbesar dalam industri kopi khusus. Walau
bagaimanapun, peningkatan persaingan dan penurunan keuntungan menunjukkan
keperluan untuk pelaksanaan strategi yang berkesan. Untuk kekal berdaya saing dalam
industri, syarikat harus menerima model yang dicadangkan untuk memastikan pelaksanaan
yang berjaya.

Matlamat utama Starbucks adalah untuk menyediakan "perkhidmatan yang luar biasa"
dan "kualiti tinggi" di dalam semua aspek perniagaan mereka melalui perkhidmatan
pelanggan, produk dan suasana yang mesra . Penting untuk Starbucks untuk menyelaras dan
menumpukan perhatian dalam perniagaan teras mereka sebagai "'perkhidmatan Terbaik"
dan "Kualiti Terbaik" produk dalam pengkhususan industri kopi.Media sosial boleh menjadi
platform untuk mewujudkan 'tempat keempat' di mana pelanggan boleh berkongsi idea dan
mengenali inovasi terkini syarikat dan produk yang sedia ada. Starbucks boleh mengambil
kesempatan ke atas teknologi ini kerana ia membolehkan pengurus untuk membuat
keputusan dengan lebih cepat berdasarkan data yang datang melalui peranti mudah alih

Starbucks adalah sebuah syarikat yang mampu menaikkan imej sebuah kafe kopi dari
kafe yang menjual kopi di pinggir jalan ke kafe eksklusif dengan konsep perniagaan dan
inovasi produknya. Syarikat-syarikat mampu berurusan dengan unsur-unsur yang dikawal
bersama-sama dengan beberapa elemen yang tidak terkawal ketika memasuki pasaran
global, meskipun tidak semuanya dihadapi dengan mudah. Kepuasan pengguna untuk
produk berkualiti tinggi dan perkhidmatan pantas adalah salah satu kelebihan daya saing
Starbuck sehingga mereka akan mengesyorkannya melalui mulut ke mulut untuk
meningkatkan imej jenama Starbucks yang menggunakan strategi francais untuk memasuki
pasaran global.
 Semua aktiviti pemasaran yang cuba dilaksanakan adalah untuk merangsang tindakan
pembeli atau jualan produk boleh dianggap promosi (Shimp, 1997). Starbucks digunakan
untuk menganjurkan komuniti besar sebelum pembukaan kedai-kedainya. Karya-karya seni
telah direka untuk kepribadian kota boasteach, dan ia digunakan pada cawan komuter dan
baju T-shirt. Mereka juga mengambil 'duta' dari rakan kongsi baru dan dari pelanggan untuk
mempromosikan jenama mereka (ibid.) Mereka tidak menggunakan pengiklanan tetapi
mereka menggunakan dana tersebut untuk memperoleh lokasi utama. Starbuck ditubuhkan
untuk menubuhkan dominasi kebangsaan sebelum kafe kopi istimewa lain datang ke dalam
gambar.

Pemilihan setiap segmentasi sesebuah syarikat adalah penting. Hal ini kerana pemilihan
segementasi yang baik dapat meningkatkan keuntungan syarikat disamping dapat
meningkatkan kadar kesedaran pelanggan terhadap jenama sesebuah syarikat itu. Perkara
ini memastikan setiap pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan dan produk yang
disediakan oleh Starbucks Coffee. Starbucks Coffe adalah salah satu daripada beberapa
jenama minuman kopi yang telah bertahan lama dengan imej jenama bangsawan.
RUJUKAN

- https://ms.wikipedia.org/wiki/Starbucks

- https://visionarybusinessperson.com/starbucks-mission-statement-vision-statement/

- https://es.wikipedia.org/wiki/Benchmarking

- https://business-essay.com/starbucks-corporation-strategy-implementation-challenges/

- https://www.supplychainquarterly.com/articles/438-from-bean-to-cup-how-starbucks-
transformed-its-supply-chain

- https://images.app.goo.gl/MczoU2dmVsNLfKLp8

- https://www.coursehero.com/file/62761425/Starbuck-coffee-case-sem3docx/