Ứng dụng Kỹ thuật quan sát (Observation) vào quá

trình phân tích nghiệp vụ

Kỹ thuật quan sát (Observation) được các chuyên viên phân tích nghiệp vụ (Business
Analyst – BA) sử dụng để khai phá thông tin bằng cách nhìn và hiểu các hoạt động nghiệp
vụ trong bối cảnh cụ thể. Kỹ thuật này được dùng như là một cách cơ bản để xác định các
nhu cầu, các cơ hội cải tiến, hiểu được một quy trình nghiệp vụ, thiết lập các chuẩn của
hiệu suất, đánh giá các giải pháp đề xuất về hiệu suất hoạt động, hoặc hỗ trợ đào tạo và
phát triển.

Có hai cách tiếp cận cơ bản cho kỹ thuật quan sát:

a) Chủ động và gây chú ý: Trong quá trình quan sát một hoạt động, người quan sát sẽ hỏi
bất kỳ câu hỏi nào nảy sinh. Mặc dù cách làm này gây gián đoạn dòng chảy công việc,
nhưng người quan sát có thể hiểu nhanh các lý do đằng sau các hành động và các quy
trình ẩn bên trong một hoạt động, chẳng hạn như quá trình ra quyết định.
b) Bị động và không gây chú ý: Trong quá trình quan sát một hoạt động, người quan sát
không bị gián đoạn công việc. Bất kể câu hỏi nào được nảy sinh cũng có thể gây ra hoạt
động quan sát bị quá tải. Điều này cho phép quan sát dòng chảy công việc một cách tự
nhiên mà không có bất kỳ sự can thiệp nào của người quan sát, cũng như đo lường về thời
gian và chất lượng công việc. Một biến thể của phương pháp này là ghi lại video và xem lại
khi cần để làm rõ thêm thông tin.
Các bước áp dụng kỹ thuật quan sát
Kỹ thuật quan sát có bốn bước chính: Thiết lập mục tiêu, chuẩn bị, thực hiện và xác nhận
kết quả.

1) Thiết lập mục tiêu quan sát

Thiết lập mục tiêu quan sát rõ ràng, cụ thể cho mục đích quan sát. Mục tiêu của một phiên
quan sát có thể bao gồm:

 Hiểu được các hoạt động, các thành phần của của hoạt động, ví dụ như: các công việc, các
công cụ, các sự kiện, và các tương tác.
 Xác định các cơ hội cho cải tiến
 Thiết lập các bảng đánh giá hiệu suất
 Đánh giá các giải pháp và xác nhận các giả định
Việc xác định được các mục tiêu quan sát rõ ràng, cụ thể sẽ giúp người quan sát tập trung,
khai phá các hoạt động cần cải tiến và sẽ thu thập được nhiều thông tin quan trọng trong
bối cảnh đang có kế hoạch quan sát.

2) Chuẩn bị cho phiên quan sát

Chuẩn bị cho phiên quan sát liên quan đến hoạt động lên kế hoạch quan sát, xác định đối
tượng cần quan sát, chu trình cần quan sát, thời gian thích hợp cho việc quan sát, các kỹ
thuật khác cần kết hợp trong hoạt động quan sát là gì? Trong quá trình chuẩn bị cho một
phiên quan sát các chuyên viên phân tích nhiều kinh nghiệm sẽ xem xét các kỹ năng, kinh
nghiệm của người tham dự, tần suất của quan sát các hoạt động nghiệp vụ cần được quan
 sát, phân tích các tài liệu hiện có, phân tích các công việc liên quan. Việc chuẩn bị cho hoạt
động quan sát cũng cần xác định rõ lịch trình.
Kế hoạch của một phiên quan sát giúp cho các chuyên viên phân tích nghiệp vụ đảm bảo
các đối tượng liên quan hiểu được mục đích của việc quan sát, họ đồng ý với các kết quả
kỳ vọng đưa ra và phiên làm việc thoả mãn các kỳ vọng của họ.

3) Tiến hành phiên quan sát

Trước khi phiên quan sát được tiến hành, các chuyên viên phân tích nghiệp vụ cần làm:

 Giải thích với những đối tượng liên quan biết lý do tại sao việc quan sát được tiến hành
 Trấn an tâm lý cho người tham gia rằng hiệu suất cá nhân của họ không bị đánh giá, và kết
quả quan sát chỉ phục vụ cho một mục đích đánh giá cho tất cả các hoạt động trong một
chu trình tổng thể
 Thông báo với người tham gia rằng họ có thể yêu cầu dừng hoạt động quan sát bất cứ khi
nào (nếu thấy cần thiết)
 Khuyến khích họ chia sẻ và đặt câu hỏi trong quá trình thực hiện hoạt động quan sát hoặc
ngay sau đó
Trong quá trình thực hiện phiên quan sát:

 Chăm chú quan sát các đối tượng thực hiện các hoạt động, ghi lại các đặc trưng, các kiểu
công việc, các bước, cách làm việc mà bất kỳ công cụ được sử dụng và các nội dụng thông
tin được dùng hoặc được đưa ra
 Ghi lại những thông tin được nhìn thấy, thời gian thực hiện các công việc, chất lượng công
việc, bất kỳ quy trình dị thường trong quy trình và cả câu hỏi, mối quan tâm của người thực
hiện quan sát
 Hỏi những câu hỏi thăm dò trong quá trình công việc được thực hiện hoặc sau phiên quan
sát
4) Xác nhận và trình bày kết quả quan sát
Sau phiên quan sát, các chuyên viên phân tích nghiệp vụ xem xét lại tất cả các ghi chú, các
dữ liệu thu thập được từ hoạt động quan sát và tiếp tục đề nghị người tham dự trả lời các
câu hỏi còn lại (nếu có).

Chia sẻ những ghi chú, những dữ liệu thu thập được trong quá trình quan sát với người
tham dự để giúp họ dễ dàng trả lời các câu hỏi còn tồn đọng hoặc giúp người tham dự dễ
dàng đưa ra các câu hỏi cho người quan sát (nếu có).

Xác thực các ghi chú và các dữ liệu thu thập được và đối chiếu các phiên quan sát liên
quan khác để xác định điểm tương đồng, các điểm khác biệt, các xu hướng. Những thông
tin tìm thấy được tổng hợp, phân tích lại và so sánh với mục tiêu của phiên quan sát. Các
chuyên viên phân tích nghiệp vụ cũng cần xem xét thực hiện phân tích nguyên nhân
gốc của các vấn đề đang được tìm thất. Từ đó các chuyên viên phân tích nghiệp vụ trình
bày các nhu cầu và cơ hội cho việc cải tiến với các cấp quản lý, và những người liên quan.
Lời kết
Việc áp dụng kỹ thuật này có thể gây gián đoạn công việc của người tham dự hoặc hoạt
động tổng thể của doanh nghiệp. Quá trình quan sát có thể gây đe doạ và làm phiền người
bị quan sát.
Nhưng áp dụng kỹ thuật quan sát giúp các chuyên viên phân tích nghiệp vụ có thể đạt
được cái nhìn sâu sắc thực tế và thực tiễn về tất cả các công việc trong một quy trình tổng
thể. Năng suất có thể được xem trực tiếp và có thể so sánh với bất kỳ tiêu chuẩn đo lường
năng suất được thiết lập trước đó. Các bằng chứng, mục tiêu quan sát hổ trợ các đề xuất
cải tiển dễ thuyết phục và chấp thuận.

Tuỳ Phong – APEX Global Corporation