10/31/20

KỸ NĂNG GIẢI
QUYẾT VẤN ĐỀ

GV: NGUT.PGS.TS Vũ Ngọc Bích

10/31/20 Email: vubichchhp@gmail.com

Kỹ năng giải quyết vấn đề

1 Xác định vấn đề

2 Phân tích nguyên nhân

3 Quy tất cả vấn đề về một mối

4 Đề xuất giải pháp

5 Lựa chọn giải pháp

6 Đánh giá kết quả

2

1. Xác định vấn đề

Là một câu
hỏi cần
phải được trả
lời.

Là thứ cần phải

giải quyết hoặc
đang trong thời
gian giải quyết
3

1
 10/31/20

1. Xác định vấn đề

q Một vấn đề là mối liên

quan giữa ý chí của
con người và thực tế.

“Đừng nói vấn đề này khó. Nếu

không khó đã không thành vấn đề”
Thống chế Ferdinand Foch
(1851-1929)

1. Xác định vấn đề

Phân loại

q Theo cấu trúc của vấn đề:

• Vấn đề có cấu trúc tốt: mục tiêu rõ ràng, thông tin
đầy đủ, bài toán quen thuộc (VD: Làm bài tập về
nhà,…).
• Vấn đề có cấu trúc kém: thông tin không rõ ràng,
thiếu thông tin, bài toán mới và/hoặc phức tạp. (VD:
Làm đồ án môn học,…).
q Theo nguồn:
• Bản thân;
• Bên ngoài;
• Nguồn lực;
• Tâm lý,… 5

1. Xác định vấn đề

Công cụ xác
định vấn đề

2
 10/31/20

Ví dụ 1. Xác định vấn đề

Q? Diễn giải Chi tiết
What - Vấn đề này là gì? - Sinh viên lười học môn …
- Sinh viên mệt sau giờ học …
- Tại sao lại xảy ra vấn đề này?
- Sinh viên lười học
Why - Tại sao đây lại là một vấn đề?
- Giảng viên giảng bài chán
- Tại sao vấn đề này lại cấp bách?
- Bài học gây buồn ngủ
- Ai gây ra vấn đề này
- Giảng viên
who - Ai chịu ảnh hưởng bởi tác động của
- Sinh viên
vấn đề
When - Vấn đề xảy ra khi nào - 2 tuần nay
- Vấn đề này xảy ra ở đâu?
Where - Trong lớp học
- Tầm ảnh hưởng của nó ra sao?
- Giảng viên thiết kế bài giảng sinh
động hơn
- Làm sao để giải quyết vấn đề này?
How - Giảng viên thay đổi phương pháp
- Làm sao để giảm thiểu thiệt hại?
giảng dạy
- Sinh viên học tập nghiêm túc hơn 7

1. Xác định vấn đề

Lưu ý 1

q Khi xác định một vấn đề

phức tạp:
• Chia nhỏ vấn đề
• Xác nhận với các bên
liên quan
• Sắp xếp theo thứ tự ưu
tiên

1. Xác định vấn đề

Lưu ý 2

q Thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác khác nhau

nhưng

# Tin đồn
# Ý kiến cá nhân
# Các điều tưởng tượng
# Các vấn đề xem như là mặc định
# Đỗ lỗi

3
 10/31/20

1. Xác định vấn đề

Lưu ý 3

q Đặt câu hỏi đúng cách

Công việc quan trọng và khó khăn

không bao giờ là việc tìm được câu
trả lời đúng mà là tìm ra câu hỏi đúng.
Peter Drucker

10

Thảo luận 1. Xác định vấn đề

nhóm

Dùng phương
pháp 5W1H để
xác định vấn
đề của nhóm

11

2. Phân tích nguyên nhân

Công cụ

q Kỹ thuật 5 Whys
q Biểu đồ xương cá

4
 10/31/20

2. Phân tích nguyên nhân

Kỹ thuật 5 Whys

q 5 Whys là một kỹ thuật đặt câu hỏi

lặp đi lặp lại được sử dụng để khám
phá mối quan hệ nguyên nhân và hiệu
quả làm cơ sở cho một vấn đề cụ thể.
q Nếu có nhiều hơn 1 nguyên
nhân dành cho mỗi câu hỏi
Why thì hãy tách 5 chuỗi
Why thành nhiều nhánh. Khi
đó chuỗi 5 Whys sẽ có hình
dạng bên

2. Phân tích nguyên nhân

Kỹ thuật 5 Whys

qVí dụ: Vấn đề doanh số giảm

TẠI SAO? Chất lượng sản phẩm không tốt

TẠI SAO? Thiếu chương trình quảng cáo và khuyến mãi

TẠI SAO? Thiếu sự đa dạng về chủng loại, mẫu mã sản phẩm

TẠI SAO? Nhân viên bán hàng thiếu kỹ năng bán hàng hiệu quả

TẠI SAO? Đối thủ cạnh tranh giảm giá bán, khuyến mãi đặc biệt

2. Phân tích nguyên nhân

Biểu đồ xương cá

Biểu đồ ISHIKAWA (biểu đồ xương cá)

5
 10/31/20

2. Phân tích nguyên nhân

Ví dụ

2. Phân tích nguyên nhân

Bài tập nhóm

q Sử dụng biểu đồ xương cá để phân tích nguyên

nhân các vấn đề sau:
1. Gian lận trong thi cử của sinh viên
2. Chất lượng đồ án thiết kế môn học của sinh viên
thấp
3. Sinh viên ra trường không xin được việc làm
4. Sinh viên Việt Nam chưa giỏi tiếng Anh
5. Tuổi trẻ thích sống ảo.
6. …
17

3. Quy tất cả vấn đề về một mối

Công cụ

1. Sơ đồ tư duy (Mind map)

2. Nguyên tắc Pareto (quy
luật 80/20)

18

6
 10/31/20

3. Quy tất cả vấn đề về một mối

Sơ đồ tư duy

q Là phương pháp tận dụng khả năng ghi nhận hình

ảnh của bộ não, là cách để ghi nhớ chi tiết, để tổng
hợp/ hay để phân tích một vấn đề ra thành một dạng
của lược đồ phân nhánh.
qLà một kỹ thuật dựa vào
các từ khóa, hình ảnh và
các màu sắc để ghi lại các
ý tưởng.

19

3. Quy tất cả vấn đề về một mối

Nguyên
tắc 80/20

q Đại đa số mọi thứ trong cuộc sống không được phân

phối đều nhau: Khoảng 80% kết quả là do 20% nguyên
nhân gây ra
q Trong sự phân tích của Nguyên tắc Pareto, cứ trong số
5 phương án lựa chọn (đồ vật, ý tưởng, con người,...)
của đội nhóm thì sẽ có một đáp án tuyệt vời. 20

Thảo luận 3. Quy tất cả vấn đề về một mối

nhóm

Sử dụng phương
pháp Mind map và
nguyên tắc Pareto để
sắp xếp các vấn đề
của nhóm theo thứ
tự ưu tiên trên 1
trang giấy

21

7
 10/31/20

4. Đề xuất giải pháp

Công cụ q Là một kỹ thuật nhằm tìm ra giải

pháp hoặc ý tưởng mới thông qua
Phương pháp động hoạt động trao đổi của nhóm một
cách "kịch liệt" và "tự do".
não (Brain Storming)
q Mỗi thành viên đều được khuyến
khích nghĩ đến đâu, nói đến đó và
tìm ra càng nhiều ý tưởng càng
tốt, cho dù ý nghĩ đó điên rồ hay
kém khả thi thế nào đi chăng nữa.

q Việc phân tích, bàn luận hoặc chỉ trích/bình luận chỉ
được phép thực hiện khi buổi họp này kết thúc và
chuyển sang giai đoạn đánh giá kết quả. 22

4. Đề xuất giải pháp

Cách thức
triển khai

Bước 1: Tổ chức một nhóm.

Bước 2: Thông báo rõ nội dung vấn đề
cần giải quyết.
Bước 3: Mỗi thành viên trong nhóm tự
do đưa ra ý kiến của mình.
Bước 4: Các ý tưởng đều được tôn
trọng và ghi chú lại.
Bước 5: Cuối cùng, xem xét để lựa
chọn các ý tưởng khả thi và thực hiện. 23

4. Đề xuất giải pháp

Thảo luận nhóm

Trong nhóm của bạn có một thành viên thường xuyên

không hoàn thành phần việc được giao, đi họp trễ và có
thái độ làm việc nhóm không phù hợp. Hãy làm việc
theo nhóm và sử dụng kỹ thuật brainstorming để đưa ra
các giải pháp giúp đỡ thành viên ấy:
• Thực hiện brainstorming
• Đánh giá và lựa chọn các giải pháp khả thi
• Chia sẻ với cả lớp
24

8
 10/31/20

4. Đề xuất giải pháp

Công cụ

qPhương pháp Delphi là cách tiếp cận được xây

dựng để phân tích vấn đề và đảm bảo các giải pháp
đề xuất được khảo sát và kiểm tra kỹ lưỡng.
qPhương pháp Delphi hoạt động thông qua một số
chu kỳ các cuộc thảo luận bằng lập luận và văn bản
ẩn danh, được quản lý bởi người điều phối.
1. Mô tả ngắn gọn vấn đề
2. Nó gây ra ảnh hưởng gì?
3. Vấn đề xảy ra ở đâu?
4. Lần đầu tiên nó được phát hiện ra là khi nào?
5. Có gì đặc biệt trong vấn đề này không?

4. Đề xuất giải pháp

Lưu ý 1
q Những trở ngại khi đề xuất giải pháp:
• Tìm kiếm câu trả lời đúng nhất.
• Đợi sự đồng ý của tất cả mọi người.
• Ngại, xấu hổ hay sợ bị thất bại.
• Chỉ giới hạn trong sách vở.
• Bị tác động bởi người khác.

26

4. Đề xuất giải pháp

Lưu ý 2

q Những giải pháp đi kèm:

• Đúng với phương pháp đang tiếp cận
• Tìm ra giải pháp gì mới
• Giải pháp nào vừa giải quyết được vấn đề vừa vui

27

9
 10/31/20

4. Đề xuất giải pháp

Ví dụ

Hãy nối 9 điểm bằng 4 đoạn

thẳng liên tục mà không nhấc
bút khỏi mặt giấy

5. Lựa chọn giải pháp

Công cụ

q SWOT analysis
q Check sheet
q SMART

5. Lựa chọn giải pháp

Ma trận SWOT

10
 10/31/20

5. Lựa chọn giải pháp

Ví dụ về Check Sheet

5. Lựa chọn giải pháp

Mục tiêu SMART

6. Đánh giá kết quả

Đánh giá
So sánh
dựa vào
với tiêu Đánh giá
mục tiêu: Xem xét trên
chuẩn: bằng lượng
Giải pháp phương diện
Những tiêu hoá:
đáp ứng rộng:
chuẩn đặt So sánh tiêu
mục tiêu ở • Điểm mạnh,
ra có được chí trước và
mức độ điểm yếu.
tuân thủ? sau thực hiện
nào? • Hiệu ứng không
mong đợi của
giải pháp
• Chi phí phát
sinh

11
 10/31/20

Kỹ năng giải quyết vấn đề

GV: NGUT.PGS.TS Vũ Ngọc Bích

Email: vubichchhp@gmail.com

12