‫ﻣرﺿﯾﮫ ﻋﺑدﷲ ﺳﻌﯾد اﻟﻣﻧﺗﺷري‬

‫ﺑﻛﺎﻟورﯾوس ﻋﻠوم إدارﯾﺔ ﻣﻊ ﻣرﺗﺑﺔ اﻟﺷرف اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‬

‫ﺧﺑرة ﺳﺎﺑﻘﮫ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﺗﻌﻠﯾم‬
‫ﺣﺎﺻﻠﮫ ﻋﻠﻰ ﺷﮭﺎدات ﺷﻛر و ﺗﻘدﯾر ﻣن إدارة اﻟﺛﻘﺎﻓﺔ واﻟﺗﻌﻠﯾم ﻟﻠﻣﺳﺎھﻣﺔ ﻓﻲ ﺗﻔﻌﯾل ﻋدد ﻣن اﻷﻧﺷطﺔ اﻟوطﻧﯾﺔ‬
‫و اﻟﯾوم اﻟﻌﺎﻟﻣﻲ ﻟﻣﺣو اﻷﻣﯾﮫ‬
‫ﺣﺎﺻﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻛرﯾم ﻣدﯾر اﻟﺗﻌﻠﯾم و ﻣﺳﺎﻋدة اﻟﺷؤون اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﯾﺔ ﻋﻠﻰ إﻧﺟﺎح اﻟﺧطﺔ اﻟﺗدرﯾﺑﯾﺔ ﻟﺷﺎﻏﻼت‬
‫اﻟوظﺎﺋف ﻏﯾر اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﯾﺔ‬
‫ﻣدرﺑﺔ ﻣﻌﺗﻣده ﻣن اﻟﻣﻌﮭد اﻟﺗﻘﻧﻲ واﻟﻣﮭﻧﻲ واﻟﻣوارد اﻟﺑﺷرﯾﺔ‬
‫ﺣﺎﺻﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﻋدد ﻣن اﻟدورات ﻣن ﻣﻌﮭد اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺣوار اﻟوطﻧﻲ وﻋدة ﺟﮭﺎت أﺧرى‬
‫ﺗم ﺗﻧﻔﯾذ اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟدورات ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻹدارة واﻟﺗﻌﻠﯾم ورؤﯾﺔ ‪2030‬‬
‫ﺗﻌﺎرف‬
 ‫اﺗﻔﺎﻗﯾﺎت‬

‫اﻻﺣﺗرام اﺛﻧﺎء‬ ‫اﺗﺑﺎع ﺗﻌﺎﻟﯾم وآداب‬

‫اﻻﻟﺗزام ﺑﺎﻟﺣﺿور‬ ‫اﻟﺣوار‬ ‫اﻟدﯾن اﻻﺳﻼﻣﻲ‬
‫واﻻﺳﺗﻣﺎع اﻟﺟﯾد‬ ‫وﺗﻘﺑل رأي اﻻﺧر‬ ‫اﻟﺣﻧﯾف واﻻﻋراف‬
‫و اﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ‬ ‫واﻟﻧﻘد اﻟﺑﻧﺎء‬ ‫واﻟﺗﻘﺎﻟﯾد اﻟـوطﻧـﯾﺔ‬
‫ﺗﻌﻛس ﻋﻠﻰ ﻣدى‬ ‫ﺳﻠوﻛﯾﺎت ﺗﻌﻛس‬ ‫اﻟﺳـﺎﺋدة ﺗـﻌﺑـر‬
‫اﻟﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﻣﻌرﻓﯾﺔ‬ ‫ﻣدى اﻟرﻗﻲ اﻟﻔﻛري‬ ‫ﻋن ﻣدى اﻹدراك‬
‫واﻟوﻋﻲ‬

‫‪6‬‬
‫ﺷﻌﺑﺔ ﺗطوﯾر اﻟﻘﯾﺎدات ﺑﺈدارة اﻟﻣوارد اﻟﺑﺷرﯾﺔ ﺑﺗﻌﻠﯾم اﻟطﺎﺋف‬
 ‫اﻟﻣﺣﺎور‬

‫ﻣراﺣل ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫❖‬

‫ﻗﯾﺎس ﻣﺳﺗوى رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء‬ ‫❖‬ ‫ﻣﻔﮭوم اﻟﺟودة واﺑﻌﺎدھﺎ‬ ‫❖‬
‫ﻣﻔﮭوم اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر وﺧطواﺗﮫ‬ ‫❖‬
‫ﺗﺣﻘﯾق رﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾل‬ ‫❖‬ ‫اﻟﺟودة اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ وﻣوﺻﻔﺎﺗﮭﺎ‬ ‫❖‬
‫ﻣﻛوﻧﺎت ﻧظﺎم اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻟﻠﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫❖‬
‫أھم اﻟﻣﺑﺎدئ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻟﺧدﻣﮫ اﻟﻌﻣﯾل واﻟﻌﻧﺎﯾﺔ ﺑﮫ‬ ‫❖‬ ‫ﻣﻔﮭوم اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ وأھداﻓﮭﺎ‬ ‫❖‬
‫اﻟﻣﻧﺎخ اﻹﺑداﻋﻲ وﻣﻘوﻣﺎﺗﮫ وﻣﻌوﻗﺎﺗﮫ‬ ‫❖‬
‫ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻟﺷﻛﺎوي‬ ‫❖‬ ‫ﻋﻧﺎﺻر اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫❖‬
‫ﻣﺗطﻠﺑﺎت ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫❖‬
‫ﻣﻔﮭوم اﻹدارة اﻻﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ‬ ‫❖‬ ‫ﻋﻠﻣﺎء وﺑﺎﺣﺛﯾن ﺑﺎﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫❖‬
‫ﻣﺳﺗوﯾﺎت ﺗﺑﻧﻲ إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫❖‬
‫أھم اﻻﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎت اﻟﻣﺗﺑﻌﺔ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫❖‬ ‫ﺗﻧظﯾم إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫❖‬
‫اﻟﻘﯾﺎس وﻣؤﺷرات اﻷداء‬ ‫❖‬
‫ﻣﻌوﻗﺎت ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫❖‬ ‫إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ واﻟﺗﻐﯾﯾر‬ ‫❖‬
‫ﺑرﻧﺎﻣﺞ ﺗﺣﺳﯾن اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ ھﺎﺑﻲ‬ ‫❖‬
‫اﻟﺿﺑط اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ ﻟﻠﺟودة‬ ‫❖‬ ‫أھم ﻣﺟﺎﻻت اﻟﺗﻐﯾﯾر ﺑﺎﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫❖‬
‫أھم اﻟﺟواﺋز اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‬ ‫❖‬
‫ﺧطوات اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ اﻟﺟﯾدة‬ ‫❖‬ ‫اﻟﻔرق ﺑﯾن اﻹدارة اﻟﺗﻘﻠﯾدﯾﺔ وإدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬ ‫❖‬
‫أدوات اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ اﻟﺳﺑﻊ‬ ‫❖‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن اﻻﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ﻟﻠﺟودة واﻻﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ‬ ‫❖‬
‫ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‬
 ‫إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬
‫إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ھﻲ أﺣد ﻓروع ﻋﻠم اﻹدارة ﺣدﯾﺛﺔ اﻟﻧﺷﺄة‪ ،‬واﻟﺗﻲ ﺗﺳﻠط اﻟﺿوء‬
‫ﻋﻠﻰ ﺿرورة ﺗﺣﺳﯾن اﻷداء واﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ وﺗطوﯾرھﻣﺎ ﺑﺷﻛل ﻣﺳﺗﻣر ﻣن ﺧﻼل ﺗﻧﻔﯾذ‬
‫ﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﻣﺳﺗﮭﻠك أو اﻟﻌﻣﯾل‪ ،‬واﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﻟﮭﺎ ﺳﻌﯾﺎ ً ﻟﻧﯾل رﺿﺎه‪ .‬ﺗﺳﺗﮭدف إدارة‬
‫اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺑﺎﻟدرﺟﺔ اﻷوﻟﻰ ﺟودة اﻻﻧﺗﺎج؛ ﺣﯾث ﺗﻌﺗﺑر ﻧﻘطﺔ اﻻھﺗﻣﺎم اﻷوﻟﻰ ﻓﻲ‬
‫اﻟﺿﺑط اﻟﻣﺗﻛﺎﻣل واﻟﺷﺎﻣل ﻟﮭﺎ ﻋن طرﯾق ﺗﺟﻣﯾﻊ وﺗطوﯾر ﻋﻣل اﻟوﺣدات اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‬
‫داﺧل اﻟﻣﻧظﻣﺔ؛ وﺧﺎﺻﺔ ﺗﻠك اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻣﺛل وظﯾﻔﺗﮭﺎ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺟودة وﺗﺣﺳﯾﻧﮭﺎ ﺳﻌﯾﺎ ً‬
‫ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ ﺑدرﺟﺎت ﺗﺗﻧﺎﺳب ﻣﻊ ﻣواﺻﻔﺎت اﻟﺟودة؛ وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﺗﻠﺑﯾﺔ رﻏﺑﺔ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﮭﻠك‪ ،‬وﻧﯾل رﺿﺎه ﺑﺄﻗل اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‪.‬‬
 ‫اﻟﺟودة اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‬
‫اﻟﺟودة اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ )‪ ،(Quality Assurance‬ﯾُرﻣز ﻟﮭﺎ ﺑـ‪ ،QA‬ھﻲ‬
‫ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ ﺗﺷﻣل ﺣُزﻣﺔ ﻣن اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر وﻓﻘﺎ ً ﻟﻧظﺎم إدارة اﻟﺟودة‪ ،‬وﺗﻌﺗﺑر ﺑﻣﺛﺎﺑﺔ‬
‫ﻣﻘﺎﯾﯾس ﻟﻠﺟودة اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‪ ،‬وﯾﺷرف ﻋﻠﯾﮭﺎ ﻣﺟﻠس ﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﺟودة اﻷﻣرﯾﻛﻲ‪ ،‬أﻣّﺎ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﻘواﻋد‬
‫اﻟﻣﺗﺑﻌﺔ ﻓﺈﻧّﮭﺎ ﺗُﺳﺗﺣدث داﺋﻣﺎ ً وﻓﻘﺎ ً ﻟﻠﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﻣﺣﻔزة ﺑﺎﻟﺗزاﻣن ﻣﻊ اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﺗﻲ ﺗطرأ ﻋﺑر اﻟزﻣن‪.‬‬
‫ﯾُﻌﻠن ﻣﺟﻠس إدارة اﻟﺟودة اﻷﻣرﯾﻛﻲ ﻋن أي ﺷرﻛﺔ أو ﻣؤﺳﺳﺔ ﺗُﺻدّق أو ﺗﻌﺗﻣد ﻣن ﻗِﺑﻠﮫ ﻟﺗﻛون ﻣﺗواﻓﻘﺔ‬
‫ﻣﻊ ﻣﻌﺎﯾﯾر إدارة اﻟﺟودة ﺑﺄﻧّﮭﺎ ﻗد ﺣﺎزت ﻋﻠﻰ ﺷﮭﺎدة اﻟﺟودة اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ؛ وﺗﻌّد ﺑذﻟك ﺑﺄﻧّﮭﺎ ﻣﺳﺟﻠﺔ رﺳﻣﯾﺎ ً ﻓﻲ‬
‫إدارة اﻟﺟودة‪ ،‬وﺑﻧﺎ ًء ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﺗﻘدم ﻓﺈنّ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ واﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ ﺑﮭﺎ واﻟﻔﺣص ﺗﺧﺿﻊ ﻟﻧظﺎم ﺟودة‬
‫ﺳﻠﯾم‬
 ‫ﻣواﺻﻔﺎت اﻟﺟودة اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‬
‫أﯾزو ‪(ISO 9000) 9000‬‬
‫وﺗﻌﺗﺑر ﻣرﺷداً وﻣوﺟﮭﺎ ً ﻟﻛل ﻣن اﻟﻣواﺻﻔﺎت )‪ (9001,9002‬ﻓﻲ ﺗﺣدﯾد ﻣﺟﺎﻻت ﺗطﺑﯾﻘﮭﻣﺎ‬

‫أﯾزو ‪ISO 9001) ) 9001‬‬

‫ﺗﺷﻣل ھذه اﻟﻣواﺻﻔﺔ ﻋﻠﻰ ﻛل ﻣﺎ ﯾﺟب أن ﯾﺗﺻف ﺑﮫ ﻧظﺎم اﻟﺟودة ﻣن ﻣواﺻﻔﺎت وﻣﻘﺎﯾﯾس داﺧل اﻟﺷرﻛﺎت‬
‫اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ واﻟﺧدﻣﯾﺔ‪ ،‬وﺗﻛون أوﻟﻰ ﺧطواﺗﮭﺎ اﻟﺗﺻﻣﯾم وآﺧرھﺎ ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ ﻣﺎ ﺑﻌد اﻟﺑﯾﻊ‪ ،‬وﯾُدرج ﺗﺣﺗﮭﺎ ‪20‬‬
‫ﻋﻧﺻراً ﻣن ﻋﻧﺎﺻر اﻟﺟودة؛ وﺗﺗﻣﺛل أھﻣﯾﺗﮭﺎ ﺑﺎﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺻﻣﯾم اﻟذي ﯾﺿﻣن ﺗﻘدﯾم ﻣﻧﺗﺟﺎت ﺑﻼ أﺧطﺎء‬
‫ﻓﻲ ﺣﺎل ﻛﺎن ﺣﯾوﯾﺎ ً ﻟﻠزﺑﺎﺋن‪.‬‬
 ‫أﯾزو ‪( :(ISO 9002 9002‬‬
‫ﺗُﻣﺛل ھذه اﻟﻣواﺻﻔﺔ ﻧظﺎم اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﺷرﻛﺎت اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ واﻟﺧدﻣﯾﺔ أﯾﺿﺎ ً اﻟﺗﻲ ﺗﻌﻣل‬
‫ﻋﻠﻰ اﻹﻧﺗﺎج واﻟﺗرﻛﯾب ﻓﻘط دون اﻟﺗﺻﻣﯾم وﺧدﻣﺔ ﻣﺎ ﺑﻌد اﻟﺑﯾﻊ؛ وﯾُدرج ﺗﺣﺗﮭﺎ‬
‫‪18‬ﻋﻧﺻراً ﻣن ﻋﻧﺎﺻر اﻟﺟودة‪ ،‬وﯾﺷﺎر إﻟﻰ أنّ اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت واﻟﺧدﻣﺎت ھﻧﺎ ﻛﺎﻧت ﻗد‬
‫ﺧﺿﻌت ﻟﻠﺗﺻﻣﯾم واﻟﻔﺣص واﻟﺗﺳوﯾق؛ ﻟذﻟك ﺗُرﻛز اﻟﻣواﺻﻔﺔ ﻋﻠﻰ ﺿرورة اﻟﺣﻔﺎظ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻧظﺎم اﻟﺟودة اﻟﻘﺎﺋﻣﺔ ﻋوﺿﺎ ً ﻋن ﺗطوﯾر ﻧظم ﺟودة ﻟﻣﻧﺗﺟﺎت ﺟدﯾدة‪.‬‬
 ‫أﯾزو ‪( :(ISO 9003 9003‬‬
‫ﺗﻧﻔرد ھذه اﻟﻣواﺻﻔﺔ ﺑﺎﻟﺷرﻛﺎت اﻟﺗﻲ ﻻ ﺗﺗطﻠب ﺿرورة وﺟود ﻧظم ﺟودة ﺷﺎﻣﻠﺔ ﻛوﻧﮭﺎ ﻻ ﺗﻌﻣل ﻋﻠﻰ‬
‫واﻻﺧﺗﺑﺎر‪.‬‬ ‫اﻹﻧﺗﺎج أو ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ ﻣﻌﯾﻧﺔ؛ ﺑل ﻻ ﯾﺗﺟﺎوز ﻋﻣﻠﮭﺎ اﻟﻔﺣص واﻟﺗﻔﺗﯾش‬
‫أﯾزو ‪( :(ISO 9004 9004‬‬
‫اﻟﻣوﺟﮫ اﻟذي‬
‫ﻣﻛوﻧﺎت ﻧظﺎم اﻟﺟودة وﻋﻧﺎﺻره‪ ،‬وﺗﻣﺛل دور ّ‬
‫ﺗﻠﻌب ھذه اﻟﻣواﺻﻔﺔ دوراً ھﺎﻣﺎ ً ﻓﻲ ﺗﺣدﯾد ّ‬
‫ﯾرﺳم اﻟﻛﯾﻔﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺳﯾر ﻋﻠﯾﮭﺎ إدارة اﻟﺟودة؛ وﺑذﻟك ﻓﺈﻧﮭﺎ ﺗﺧﺗﻠف ﻛﻠﯾﺎ ً ﻋن اﻟﻣواﺻﻔﺎت اﻟﺛﻼﺛﺔ‬
‫اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﺗﻌدّ إرﺷﺎدﯾﺔ وﻟﯾﺳت ﺗﻌﺎﻗدﯾﺔ‪ ،‬أي ﻻ ﺗﻔرض اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﺷﮭﺎدة‬
 ‫ﻓواﺋد اﻟﺟودة اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‬
‫إﯾﺟﺎد ﻛﻔﺎءة وﻓﻌﺎﻟﯾﺔ أﻛﺛر ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‪.‬‬ ‫*‬
‫ﺿﻣﺎن ﺗﺣﻘﯾق رﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾل واﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﮫ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺗﻘﻠﯾل ﻋﻣﻠﯾﺎت ﻣراﺟﻌﺔ اﻟﺣﺳﺎﺑﺎت واﻟﺣد ﻣﻧﮭﺎ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺗﻧﺷﯾط ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾق وﺗﻌزﯾزھﺎ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺗﺷﺟﯾﻊ اﻟﻣوظﻔﯾن ورﻓﻊ ﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻟوﻋﻲ واﻟروح اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻟدﯾﮭم‪.‬‬ ‫•‬
‫اﻟﻣﺳﺎھﻣﺔ ﻓﻲ ﺗﻧﺷﯾط اﻟﺗﺟﺎرة اﻟدوﻟﯾﺔ وﺗﺷﺟﯾﻌﮭﺎ‪.‬‬ ‫•‬
‫رﻓﻊ ﻧﺳب اﻷرﺑﺎح‪.‬‬ ‫•‬
‫اﻟﺣد ﻣن ھدر اﻟﻣواد اﻷوﻟﯾﺔ ورﻓﻊ ﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻻﻧﺗﺎﺟﯾﺔ‪.‬‬ ‫•‬
 ‫أھداف اﻟﺟودة‬
‫اﻟﺷﺎﻣﻠﺔﻟﻠﺟودة ﯾﺷﻣل ﺛﻼث ﻓواﺋد رﺋﯾﺳﯾﺔ‬
‫اﻟﮭدف اﻟرﺋﯾﺳﻲ‬
‫ﻣﮭﻣﺔ وھﻲ‬
‫إن اﻟﺟودة ﺗﺗطﻠب ﻋﻣل اﻷﺷﯾﺎء اﻟﺻﺣﯾﺣﺔ ﺑﺎﻟطرﯾﻘﺔ اﻟﺻﺣﯾﺣﺔ‬
‫ﺧﻔض اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬
‫ﻣن أول ﻣرة وھذا ﯾﻌﻧﻲ ﺗﻘﻠﯾل اﻷﺷﯾﺎء اﻟﺗﺎﻟﻔﺔ أو إﻋﺎدة إﻧﺟﺎزھﺎ‬
‫وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﺗﻘﻠﯾل اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬
‫اﻹﺟراءات اﻟﺗﻲ وﺿﻌت ﻣن ﻗﺑل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻹﻧﺟﺎز اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫ﺗﻘﻠﯾل اﻟوﻗت اﻟﻼزم‬
‫ﻹﻧﺟﺎز اﻟﻣﮭﻣﺎت‬ ‫ﻟﻠﻌﻣﯾل ﻗد رﻛزت ﻋﻠﻰ ﺗﺣﻘﯾق اﻷھداف وﻣراﻗﺑﺗﮭﺎ وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﺟﺎءت‬
‫ﻟﻠﻌﻣﯾل‬ ‫ھذه اﻹﺟراءات طوﯾﻠﺔ وﺟﺎﻣدة ﻓﻲ ﻛﺛﯾر ﻣن اﻷﺣﯾﺎن ﻣﻣﺎ أﺛر‬
‫ﺗﺄﺛﯾراً ﺳﻠﺑﯾﺎ ً ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣﯾل‬
‫وذﻟك ﺑﺗطوﯾر اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت واﻟﺧدﻣﺎت ﺣﺳب رﻏﺑﺔ اﻟﻌﻣﻼء ‪ ،‬إن‬
‫ﺗﺣﻘﯾق اﻟﺟودة‬ ‫ﻋدم اﻻھﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟﺟودة ﯾؤدي ﻟزﯾﺎدة اﻟوﻗت ﻷداء وإﻧﺟﺎز اﻟﻣﮭﺎم‬
‫وزﯾﺎدة أﻋﻣﺎل اﻟﻣراﻗﺑﺔ وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ زﯾﺎدة ﺷﻛوى اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن ھذه‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت ‪.‬‬
 ‫ﻋﻧﺎﺻر إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬

‫ﻧﺷر ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﺟودة‬ ‫ﻣﺳﺎﻧدة ودﻋم اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ‬ ‫اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣﯾل‬

‫اﻟﻌﻣل اﻟﺟﻣﺎﻋﻲ‬ ‫اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟداﺋم‬ ‫اﻟﺗدرﯾب‬ ‫اﻻﺣﺗرام واﻟﺗﻘدﯾر‬

 ‫اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣﯾل‬
‫ﯾﺗﻣﺛل اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣﯾل ﺑﻣواﻛﺑﺔ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ رﻏﺑﺎت واﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻐﯾر ﺑﺷﻛل‬
‫داﺋم؛ وﺗﻛﻣن اﻷھﻣﯾﺔ ﻓﻲ ذﻟك ﻛوﻧﮭﺎ اﻟﻘﻠب اﻟﻧﺎﺑض ﻟﺗﺣرﯾك ﻛﺎﻓﺔ اﻷﻧﺷطﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺷﺄة‪ ،‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‬
‫ﺗﺣﻘﯾق رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﮭﻠك‪.‬‬
‫ﺑﻧﺎ ًء ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﺗﻘدّم؛ ﻓﺈن ﻟﻠﻌﻣﯾل اﻷھﻣﯾﺔ اﻟﻛﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﺗﺣدﯾد ﻣﺳﺗوى اﻟﺟودة اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻣﺗﻊ ﺑﮭﺎ اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت‬
‫واﻟﺧدﻣﺎت؛ وﯾﺄﺗﻲ ذﻟك ﺑﻌﯾداً ﻋن اﻟﺟﮭود اﻟﺗﻲ ﺗﺑذﻟﮭﺎ اﻟﻣﻧﺷﺂت ﻓﻲ رﻓﻊ ﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻟﺟودة‪ ،‬وﺗدرﯾب‬
‫اﻟﻣوظﻔﯾن‪ ،‬ودﻣﺞ اﻟﺟودة‪ ،‬ﻓﺈن اﻷﻣر ﺑﺎﻟﻧﮭﺎﯾﺔ ﺑﯾد اﻟﻌﻣﯾل ﻓﻲ ﺗﻘﯾﯾم اﻟﺟﮭود اﻟﻣﺑذوﻟﺔ ﻓﯾﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧت‬
‫ﺟدﯾرة ﺑﺎﻻھﺗﻣﺎم أم ﻻ‬
 ‫ﻣﺳﺎﻧدة ودﻋم اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ‬
‫ﺗﻘﻊ ﻣﺳؤوﻟﯾﺔ ﺗﺣﻘﯾق اﻟﺟودة وﺿﺑطﮭﺎ ﻋﻠﻰ ﻋﺎﺗق اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬وذﻟك ﺑﻣﺎ ﯾوﻛل إﻟﯾﮭﺎ‬
‫ﻣن ﺗوﻓﯾر ﻣﺻﺎدر ﺗﻌﻠﯾم اﻷﯾدي اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ واﻹدارﯾﯾن‪ ،‬وﺗدرﯾﺑﮭم‪ ،‬وﺗﺳﺧﯾر اﻟطرق ﻟﮭم‪ ،‬وﺗﺣطﯾم‬
‫اﻟﻌﻘﺑﺎت‪ ،‬وﻛل ﻣﺎ ﯾُطﻠب ﻣﻧﮭﺎ ھو اﻟﺻﺑر‪ ،‬واﻟﻣﺗﺎﺑﻌﺔ اﻟداﺋﻣﺔ ﻟﻼﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎت ذات اﻟﻣﻌﺎﻟم اﻟﻣﺣددة‬
‫ﻓﻲ ﺿﺑط اﻟﺟودة‪ ،‬وﺑﺈﻣﻛﺎﻧﮭﺎ ﺗﺣﻘﯾق ذﻟك ﻣن ﺧﻼل ﻗدرﺗﮭﺎ ﻋﻠﻰ رﺳم أﺑﻌﺎد رؤﯾﺔ ﺑﻌﯾدة اﻟﻣدى‪،‬‬
‫اﻟﺟودة‪.‬‬ ‫ﻟدﯾﮭﺎ اﻟﻘدرة اﻟﻛﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻐﯾﯾر ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻣن ﺧﻼل ﺗﺣﺳﯾن ﻣﺳﺗوﯾﺎت‬
 ‫ﻧﺷر ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﺟودة‬
‫ﯾﺷﺗرط ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻧﺷر اﻟﺛﻘﺎﻓﺔ ﺑﯾن ﻣﺧﺗﻠف اﻟﻔﺋﺎت اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ داﺧل اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺑواﺳطﺔ‬
‫رﺳﺎﻟﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻣُﺻﺎﻏﺔ ﺑﺷﻛل واﺿﺢ وﺟﻠﻲ؛ ﺑﺣﯾث ﺗﺗﺿﻣن اﻟﺟودة ﻛوﻧﮭﺎ اﻟرﻛﯾزة‬
‫اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻟﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺎت‪ ،‬ﺷرﯾطﺔ أن ﺗﻣﺛل ھذه رﺳﺎﻟﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻣُﺣرك اﻟرﺋﯾﺳﻲ‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻟﻠوظﺎﺋف اﻹدارﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﺧﺗﻠف اﻹدارات واﻷﻗﺳﺎم ﻓﻲ‬
 ‫اﻟﺗدرﯾب‬
‫ﺣﺗﻰ ﯾﺗﺳﻧﻰ ﻟﻺدارة اﻟﻌُﻠﯾﺎ ﻟﻣس ﺣﺎﻻت اﻹﺑداع واﻟﺗﻣﯾّز ﻓﻲ اﻟﻌﻣل‪ ،‬ﻓﻼ ﺑد ﻣن‬
‫اﻻرﺗﻛﺎز ﻛﻠﯾﺎ ً ﻋﻠﻰ اﻟﺗدرﯾب اﻟﻣُﻛﺛّف ﻟﻸﯾدي اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﺳﻌﯾﺎ ً ﻟﻼرﺗﻘﺎء ﺑﺎﻷداء‬
 ‫اﻻﺣﺗرام واﻟﺗﻘدﯾر‬
‫ﻻ ﺑد ﻣن وﺟود اﻻﺣﺗرام اﻟﻣﺗﺑﺎدل ﺑﯾن ﻣﺧﺗﻠف اﻟﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻹدارﯾﺔ واﻟﺗواﺻل ﻓﯾﻣﺎ ﺑﯾﻧﮭﺎ‪ ،‬ﻣﻊ‬
‫إﻏﻔﺎل اﻟﻧظر ﻋن اﻟﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻟوظﯾﻔﯾﺔ‪ ،‬واﻟﺣرص ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﻣرارﯾﺔ ﻓﻲ ﺗﻘﯾﯾم أداء اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‬
‫ﺑﺻورة ﻣوﺿوﻋﯾﺔ ﻟﺗرﺳﯾﺦ وﺗوﺛﯾق ﻣﺑدأ ﻣﻛﺎﻓﺄة اﻟﺗﻣﯾز واﻹﺑداع‪.‬‬
 ‫اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟداﺋم‬
‫ﯾﺗﺣﻘق اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻧطﻼﻗﺎ ً ﻣن رﻏﺑﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺑﺎﻻﺳﺗﻣرار ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق اﻟﺗﺣﺳﯾن ﺗدرﯾﺟﯾﺎ ً ﻋﻠﻰ ﻛﺎﻓﺔ‬
‫اﻷﻧﺷطﺔ واﻟﺧدﻣﺎت واﻟﻣﻧﺗﺟﺎت ﺑﺷﻛل ﺟوھري‪ ،‬وﻏﺎﻟﺑﺎ ً ﻣﺎ ﯾﺳﺗﺧدم أﺳﻠوب اﻟﻣﻘﺎرﻧﺎت اﻟﻣرﺟﻌﯾﺔ‬
‫ﻟﻐﺎﯾﺎت اﻟﺗﺣﺳﯾن واﻟﺗطوﯾر اﻟﻣﺳﺗﻣرة‬
 ‫اﻟﻌﻣل اﻟﺟﻣﺎﻋﻲ‬
‫ﯾﺗطﻠب ﺗطﺑﯾق إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ داﺧل ﻣﻧﺷﺄة ﻣﺎ ﺿرورة ﻣﻠﺣﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق اﻟﺗﻌﺎون‬
‫ﺑﯾن ﻛﺎﻓﺔ أﻓراد اﻟﻣﻧﺷﺄة ﻓﻲ ﻣﺧﺗﻠف اﻷﻗﺳﺎم واﻟوﺣدات واﻟﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻹدارﯾﺔ‪ ،‬وﺑذﻟك‬
‫ﻓﺈن ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ أن ﺗﺳﺗوﻋب ﺑﺄن ﺗﺣﻘﯾق ذﻟك ﻻ ﯾﻘﺗﺻر ﻋﻠﻰ اﻟﻣدراء ﻓﻘط‪ ،‬ﺑل‬
‫إن ﺑﺈﻣﻛﺎن اﻵﺧرﯾن ﺗﺣﻘﯾق إﺳﮭﺎﻣﺎت ﻗﯾﻣﺔ ﻓﻲ ذﻟك‪ ،‬وﻟﻛن ﺑﻌد اﻟﺗدرﯾب وﺗﺣﻔﯾز روح‬
‫اﻟﺟﻣﺎﻋﯾﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻘرارات‬ ‫واﺗﺧﺎذ‬ ‫اﻟﺟﻣﺎﻋﻲ‪،‬‬ ‫اﻟﻌﻣل‬
‫ﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ اﻟﻠﻘﺎء اﻟﺗطوﻋﻲ ﺑﯾن ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻣوظﻔﯾن ﻣن ﻧﻔس ﺑﯾﺋﺔ اﻟﻌﻣل ﻟﺣل اﻟﻣﺷﻛﻼت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ‬
‫ﺑﻌﻣﻠﮭم واﻟﻧظر‬
‫ﻓﻲ اﻟﻔرص اﻟﻣﺗﺎﺣﺔ واﻟﻣﺧﺎطر اﻟﻣﺗوﻗﻌﺔ وﻧﻘﺎط اﻟﻘوة اﻟﺗﻲ ﺗﺣﺗﺎج إﻟﻰ اﻟﺗدﻋﯾم‪.‬‬
‫إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬
‫واﻟﺗﻐﯾﯾر‬
 ‫ﺛﻘﺎﻓﺔ‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬

‫اﻟﮭﯾﻛل‬
‫اﻟﻌﻠﻣﯾﺎت‬
‫اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ‬

‫أﺳﻠوب‬
‫اﻹدارة‬
 ‫ﻣﺗطﻠﺑﺎت‬ ‫اﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت‬
‫اﻷداء‬ ‫اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ‬

‫اﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت‬
‫اﻟﺟﺎذﺑﺔ‬

‫ﻣﺗطﻠﺑﺎت رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء‬

 ‫اﻟﺿﺑط اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ ﻟﻠﺟودة‬

‫دراﺳﺔ ﺷرﯾﺣﺔ ﻣﻌﯾﻧﺔ ﻣن اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﺑﺟﻣﻊ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﻋﻧﮭم‬

‫وﺧﺻﺎﺋﺻﮭﺎ ﺑطرﯾﻘﺔ ﺻﺣﯾﺣﺔ ودﻗﯾﻘﺔ‪ ،‬واﺳﺗﻧﺗﺎج اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت وﺗﻔﺳﯾر‬
‫اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻼزﻣﺔ وإظﮭﺎرھﺎ ﻟﻠﻣﺟﺗﻣﻊ ﻣن ﺧﻼل أدوات اﻹﺣﺻﺎء اﻟﻣﺗوﻓرة ﯾﻘوم‬
‫ﺑﺗﺣدﯾد اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻣﺷرف أﻛﺎدﯾﻣﻲ وﻣن ﺛم ﺗوزﯾﻊ اﻟﻣﮭﺎم ﻋﻠﻰ أﺷﺧﺎص ﻋدة‬
‫ﻟﻠﻘﯾﺎم ﺑﺎﻟﻣﮭﻣﺔ‪ ،‬وھﻲ اﺳم ﻣؤﻧث ﻣﻧﺳوب إﻟﻰ اﻹﺣﺻﺎء‪.‬‬
https://youtu.be/9jHJWaDNXTg
 ‫ﺧطوات اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ اﻟﺟﯾدة‬

‫اﻟﺧطوات ھﻧﺎ ﻣﺗراﻛﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺑﻌﺿﮭﺎ اﻟﺑﻌض ﻓﻼ ﯾﻣﻛن اﻻﺳﺗﻐﻧﺎء ﻋن ﺧطوة دون اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ ﻟﺗﻔﺳﯾر اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ وﺗﻌﻣﯾﻣﮭﺎ ﺑﺷﻛل‬
‫دﻗﯾق وﺻﺣﯾﺢ‪- :‬‬

‫اﺧﺗﯾﺎر ﻣوﺿوع اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ أو ﻓرض إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‪ :‬ﻟﻛل ﻋﻣﻠﯾﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻣوﺿوع ﻣﻌﯾن ﯾﺣدده اﻟﻣﺷرف اﻷﻛﺎدﯾﻣﻲ ﻋﻠﻰ ﺣﺳب اﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﮭم وﻣن ﺛم‬ ‫‪.1‬‬
‫اﻟﻘﯾﺎم ﺑﺎﻟﺧطوات اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫اﺧﺗﯾﺎر أداة اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‪ :‬ﯾﻔﺗرض ﻣن اﻟﺑﺎﺣث أن ﯾﻣﺗﻠك اﻟﻘدرة اﻟﺧﺎﺻﺔ ﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻧوع اﻷداة اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﻣن اﻟﻣﺗوﻗﻊ اﺳﺗﺧداﻣﮭﺎ ﺑﺷﻛل ﺻﺣﯾﺢ‬ ‫‪.2‬‬
‫ﻓﻲ ھذه اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ‪.‬‬
‫ﺗﺣدﯾد اﻟﻔﺋﺔ اﻟﻣﺳﺗﮭدﻓﺔ‪ :‬وﻣن ﺛم ﺗﺣدﯾد ﻣن ﺗﺳﺗﮭدف ھذه اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻣن اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﺑﻧﺎ ًء ﻋﻠﻰ ﻋﻧوان اﻟﻣوﺿوع اﻟﻣﺧﺗﺎر ﻟذﻟك ﯾﺟب ﺗﺣدﯾدھﺎ ﻣن‬ ‫‪.3‬‬
‫ﻗﺑل اﻟﻣﺷرف اﻷﻛﺎدﯾﻣﻲ‪.‬‬
‫ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‪ :‬ﺗﺳﺟﯾل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻣن ﺧﻼل ﻋﯾﻧﺎت اﻟﺷرﯾﺣﺔ اﻟﻣﺳﺗﮭدﻓﺔ أو اﻟﺳﺟﻼت اﻟﺗﺎرﯾﺧﯾﺔ اﻟﻣوﺛوﻗﺔ ﺑﺎﺳﺗﺧدام اﻷدوات‬ ‫‪.4‬‬
‫اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ وﯾﺟب ﺗﺣري اﻟدﻗﺔ ﻓﻲ ھذه اﻟﺧطوة ﻷﻧﮭﺎ ﺗﻌﺗﺑر ﻣن أﺳﺎس اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‪ ،‬وﺗﺗم ﺑﻌدة طرق وھم )اﻟطرﯾﻘﺔ اﻟﻣﺑﺎﺷرة‪ ،‬اﻟطرﯾﻘﺔ‬
‫اﻟﻐﯾر ﻣﺑﺎﺷرة‪ ،‬طرﯾﻘﺔ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‪ ،‬طرﯾﻘﺔ اﻟﻣﻘﺎﺑﻼت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‪ ،‬طرﯾﻘﺔ اﻻﺧﺗﺑﺎرات اﻟﺧﺎﺻﺔ( وﺗﺗم ھذه اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﺑﺎﺳﺗﺧدام أداة ﺧﺎﺻﺔ ﻣن أدوات‬
‫اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‪.‬‬
 ‫أدوات اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ اﻟﺳﺑﻊ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ﻟﺿﺑط‬
‫وﺗﺣﺳﯾن اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬

‫اﻟﻣﺧطط اﻟﺗدﻓﻘﻲ ‪flow chart‬‬ ‫‪.1‬‬

‫ورﻗﺔ اﻟﻔﺣص ‪check sheet‬‬ ‫‪.2‬‬
‫ﻣﺧطط إﯾﺷﯾﻛﺎوا " اﻟﺳﺑب واﻷﺛر " ‪Ishiyama diagram‬‬ ‫‪.3‬‬
‫ﻟوﺣﺔ اﻟﻣراﻗﺑﺔ ‪control chart‬‬ ‫‪.4‬‬
‫ﻣﺧطط ﺗوزﯾﻊ اﻟﺗواﺗر " ﻣدرج إﺣﺻﺎﺋﻲ " ‪histogram‬‬ ‫‪.5‬‬
‫اﻟﻣﺧطط اﻟﻣﺑﻌﺛر ‪scatter plots‬‬ ‫‪.6‬‬
‫ﻣﺧطط ﺑﺎرﯾﺗو ‪pareto diagram‬‬ ‫‪.7‬‬
‫ﺧرﯾطﺔ اﻟﺗدﻓق ) ﺗدﻓق اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت ( ) )‪Flow Chart‬‬

‫ھذه اﻟﺧرﯾطﺔ ھﻲ ﻣن أﺷﮭر اﻟﺧراﺋط ﻧظراً‬

‫ﻻﺳﺗﺧداﻣﮭﺎ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﺑرﻣﺟﺔ‪.‬‬
‫وﻟﻛن اﺳﺗﺧدام ھذه اﻟﺧرﯾطﺔ ﻻ ﯾﻘﺗﺻر ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﺟﺎل اﻟﺣﺎﺳوب ﺑل ھﻲ وﺳﯾﻠﺔ ﻋﺎﻣﺔ ﻟدراﺳﺔ‬
‫أي ﻋﻣﻠﯾﺔ‪.‬‬
 ‫ھﻧﺎك رﻣوز ﻣﺣددة ﺗﺳﺗﺧدم ﻋﻧد رﺳم ﺧراﺋط اﻟﺗدﻓق‪.‬‬
‫أﺳﺗﻌرض ھﺎ اﻟرﻣوز اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺷﯾﻊ اﺳﺗﺧداﻣﮭﺎ‪.‬‬

‫‪ -4‬ادﺧﺎل أو اﺧراج اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‬ ‫‪ –1‬اﻟﺑداﯾﺔ أو اﻟﻧﮭﺎﯾﺔ أي ﺑداﯾﺔ أو ﻧﮭﺎﯾﺔ اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ‬

‫‪ -2‬اﻷﻓﻌﺎل أو اﻟﺗﺷﻐﯾل أو اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﺎت‪ :‬ﻣﺛل‬

‫ﺗﻘطﯾﻊ‪ ،‬دراﺳﺔ‪ ،‬ﻛﺗﺎﺑﺔ ﻛذا‪ ،‬ﺗﻐﻠﯾف…إﻟﻰ‬
‫آﺧره‪.‬‬

‫‪ -3‬اﻟﻘرارات واﻟﺗﻔرﯾﻌﺎت‪:‬‬
‫ﻣﺛل ﺗﺣدﯾد ﻣﺳﺎر اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ أو‬
‫ﻣﺳﺎر اﻟﻣﻧﺗﺞ أو اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‬
 ‫ﻣﺛﺎل‬
‫ﻋﻣﻠﯾﺔ اﺳﺗﻼم طﻠب ﺷراء ﻣﻧﺎ ﻟﻌﻣﯾل واﻟﻘﯾﺎم‬
‫ﺑﺗﺧطﯾط اﻹﻧﺗﺎج وﺗﺻﻧﯾﻊ اﻟﻣﻧﺗﺞ وﺗﺳﻠﯾﻣﮫ‬
‫ﻟﻠﻌﻣﯾل‪ .‬ﯾﺗم اﺳﺗﻼم اﻟطﻠب ﺛم ﯾﺗم دراﺳﺗﮫ‬
‫ﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻹﻧﺗﺎج‪ .‬ﺛم ﯾﺗم اﻟﺗﺄﻛد ﻣن‬
‫ﺗوﻓر اﻟﺧﺎﻣﺎت وﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻋدم ﺗوﻓر اﻟﺧﺎﻣﺎت‬
‫ﻓﺈﻧﮫ ﯾﺳﺗﻠزم ﺗوﻓﯾرھﺎ ﻗﺑل وﺿﻊ اﻟطﻠب ﻓﻲ‬
‫ﺧطﺔ اﻹﻧﺗﺎج‪ .‬ﺑﻌد ذﻟك ﯾﺗم ﺗﺻﻧﯾﻊ اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت‬
‫ﺛم ﻓﺣﺻﮭﺎ وإﻋﺎدة ﺗﺻﻧﯾﻊ اﻟﺗﺎﻟف ﻣﻧﮭﺎ‪ .‬ﺛم‬
‫ﯾﺗم ﺗوﺻﯾل اﻟﻣﻧﺗﺞ ﻟﻠﻌﻣﯾل‪.‬‬
 ‫ﻣﺧطط ﺗﺳﻠﺳل اﻟﻌﻣﯾﺎت ‪Flow Process chart‬‬
‫إن ھذا اﻟﻣﺧطط ھو وﺳﯾﻠﺔ ﺑدﯾﻌﺔ ﻟﺗﻘﻠﯾل اﻟﻔﺎﻗد ﻓﻲ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت ﻷﻧﮫ ﯾظﮭر ھذه اﻟﻔواﺋد‬
‫ﺑﺷﻛل واﺿﺢ‪ .‬ﻧﺳﺗﺧدم ﻓﻲ ھذا اﻟﻣﺧطط ﺑﻌض اﻟرﻣوز اﻻﺻطﻼﺣﯾﺔ وھﻲ ﻣﺑﯾﻧﺔ‬
‫ﻓﻲ اﻟﺷﻛل اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫اﻟداﺋرة ﺗرﻣز إﻟﻰ أي ﻋﻣﻠﯾﺔ ﻣﺛل اﻟﺗﺳﺧﯾن واﻟﺗﻘطﯾﻊ واﻟﺗﺷﻐﯾل واﻟﻛﺗﺎﺑﺔ‪.‬‬
‫أﻣﺎ اﻟﺳﮭم ﻓﯾرﻣز ﻟﻌﻣﻠﯾﺔ ﻧﻘل اﻟﻣواد أو ﺣرﻛﺔ اﻟﻌﺎﻣل أو اﻟﻌﻣﯾل‪.‬‬
‫واﻟﻣرﺑﻊ ﯾرﻣز ﻟﻌﻣﯾﺎت ﻓﺣص اﻟﻣﻧﺗﺞ أو اﻟﻣﺳﺗﻧدات أو اﻷﺷﺧﺎص‪.‬‬
‫أﻣﺎ ﻣﺎ ﯾﺷﺑﮫ ﺣرف ‪ D‬ﻓﻲ اﻹﻧﺟﻠﯾزﯾﺔ ﻓﯾرﻣز ﻟﻌﻣﯾﺎت اﻻﻧﺗظﺎر ﻣﺛل اﻧﺗظﺎر اﻟﻌﻣﯾل‬
‫ﻟﺗﻠﻘﻲ اﻟﺧدﻣﺔ أو اﻧﺗظﺎر اﻟﻣواد ﻟﻛﻲ ﯾﺗم ﺗﺷﻐﯾﻠﮭﺎ‪.‬‬
‫وأﺧﯾرا ﻓﺈن اﻟﻣﺛﻠث اﻟﻣﺗﺟﮫ ﻷﺳﻔل ﯾرﻣز ﻷي ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﺧزﯾن ﺳواء ﻓﻲ ﺑداﯾﺔ اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ‬
‫ﻣﺛل ﺗﺧزﯾن اﻟﻣواد اﻟﺧﺎم أو ﻓﻲ آﺧرھﺎ ﻣﺛل ﺗﺧزﯾن اﻟﻣﻧﺗﺞ اﻟﻧﮭﺎﺋﻲ‪.‬‬

‫ھذا اﻟﻣﺧطط ﻗد ﯾﺳﺗﺧدم ﻟﺗﺣﻠﯾل ﻋﻣﻠﯾﺎت ﺻﻧﺎﻋﯾﺔ أو ﺧدﻣﯾﺔ‪ .‬ﻓﻘد ﻧﺳﺗﺧدﻣﮫ ﻟﺗﺣﻠﯾل‬
‫ﻋﻣﻠﯾﺔ اﺳﺗﻘﺑﺎل واﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻠﻌﻣﯾل‬
 ‫ﻗواﺋم اﻟﻔﺣص ) اﻟﻣراﺟﻌﺔ (‬
‫)‪( Check Sheets‬‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻔﺤﺺ ھﻲ ﺻﯿﻐﺔ ﺗﻢ إﻋﺪادھﺎ ﻟﺠﻤﻊ وﺗﺴﺠﯿﻞ اﻟﺒﯿﺎﻧﺎت ﺑﺼﻮرة ﺳﮭﻠﺔ وﻣﺒﺎﺷﺮة ﺑﺤﯿﺚ‬
‫ﺗﻨﺎﺳﺐ ﻧﻮع اﻟﺒﯿﺎﻧﺎت اﻟﻤﻄﻠﻮب ﺗﺠﻤﯿﻌﮭﺎ وﻓﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋﺎت ﻣُﺼﻨﻔﺔ طﺒﻘﺎ ﻟﻠﻐﺮض ﻣﻦ اﻟﺪراﺳﺔ‬

‫ﻣﻦ اﻟﺼﻌﺐ ﺗﺴﺠﯿﻞ اﻟﻘﯿﻢ واﻷﺷﻜﺎل أﺛﻨﺎء ﺟﻤﻊ اﻟﺒﯿﺎﻧﺎت ﺑﻤﻮﻗﻊ اﻟﻔﺤﺺ ‪ .‬ﻛﻤﺎ أن ﺗﺼﻨﯿﻒ‬
‫اﻟﺒﯿﺎﻧﺎت أﺛﻨﺎء اﻟﻔﺤﺺ ﯾﻘﻠﻞ ﻛﻔﺎءة اﻟﻔﺤﺺ ﻟﺬﻟﻚ ﻻ ﺑﺪ ﻣﻦ إﻋﺪاد ﻗﻮاﺋﻢ ﻟﻠﻔﺤﺺ ﻣُﻌﺪة ﺑﺤﯿﺚ‬
‫ﺗﺴﮭﻞ ﻋﻤﻠﯿﺔ ﺗﺴﺠﯿﻞ وﺗﺼﻨﯿﻒ اﻟﺒﯿﺎﻧﺎت أﺛﻨﺎء اﻟﻔﺤﺺ ‪.‬‬

‫ﻋﻨﺪ إﻋﺪاد اﻟﺘﻮزﯾﻌﺎت اﻟﺘﻜﺮارﯾﺔ ﯾﺘﻢ ﺗﺠﮭﯿﺰ ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻔﺤﺺ ﺑﺼﻮرة ﺗﺴﮭﻞ اﻟﺘﺴﺠﯿﻞ ﺑﺤﯿﺚ ﯾﺘﻢ‬
‫وﺿﻊ ﻋﻼﻣﺎت ﻓﻘﻂ ‪.‬‬

‫ﻗﻮاﺋﻢ ﻓﺤﺺ اﻟﺴﺒﺐ واﻷﺛﺮ ﯾﺘﻢ إﻋﺪادھﺎ ﻓﻲ ﺻﻮرة رﺳﻢ اﻟﺴﺒﺐ واﻷﺛﺮ ﺑﺤﯿﺚ ﺗﻮﺿﻊ ﻋﻼﻣﺔ‬
‫ﺑﺠﻮار اﻟﺴﮭﻢ اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ ‪.‬‬
‫ﻣﺧطط ھﯾﻛل اﻟﺳﻣﻛﺔ" )‪ ،(Fishbone anal sis‬واﻟذي ﯾﺳﻣﻰ أﯾﺿﺎ "ﻣﺧطط اﻟﻣﺳﺑب واﻷﺛر" و‬
‫"ﻣﺧطط اﯾﺷﯾﻛﺎوا"‬
‫ﻋﺑﺎرة ﻋن ﺗﻘﻧﯾﺔ ﺗﺧطﯾطﯾﺔ ﺗﺳﺗﺧدم ﻓﻲ ﺗﻣﯾﯾز وﺗرﺗﯾب أﺳﺑﺎب ﺣدوث واﻗﻌﺔ أو ﻣﺷﻛﻠﺔ أو ﻧﺗﯾﺟﺔ‬
‫‪ ‬ﻛﻣﺎ وﯾﺻور اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﻣرﺗﺑﺔ ﺑﺷﻛل ﺗﺧطﯾطﻲ ﺑﯾن اﻷﺳﺑﺎب طﺑﻘﺎ ﻟﻣﺳﺗواھﺎ ﻣن اﻷھﻣﯾﺔ أو اﻟﺗﻔﺻﯾل وﻛﻧﺗﯾﺟﺔ ﻣﻌطﺎة‪.‬‬

‫وﺗﻌد أداة ﻋظﻣﺔ اﻟﺳﻣﻛﺔ أداة راﺋﻌﺔ ﻟﺗﺣﻠﯾل اﻟﻣﺷﻛﻼت ﺑﻣﺷﺎرﻛﺔ اﻟﻣﺳؤوﻟﯾن ﻋن ھذه اﻟﻣﺷﻛﻠﺔ أو اﻟﻣﺳؤوﻟﯾن ﻋن اﻟﻌﻧﺎﺻر‬
‫اﻟرﺋﯾﺳﺔ اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﻛون ﺳﺑﺑﺎ ﻓﻲ ھذه اﻟﻣﺷﻛﻠﺔ‪ ،‬ﺳواء ﻛﺎﻧت ھذه اﻟﻣﺷﻛﻠﺔ ﺷﺧﺻﯾﺔ أو ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى ﻣﺷﻛﻼت اﻟﺷرﻛﺎت‬
‫واﻟﻣﻧظﻣﺎت‪ ،‬ﺻﻐﯾرة ﻛﺎﻧت أم ﻛﺑﯾرة‪ ،‬ﻓﮭذا اﻟﺗﺧطﯾط ﯾﺳﺎﻋد ﻋﻠﻰ ﺗﺣﻠﯾل وإﯾﺟﺎد ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻌواﻣل واﻷﺳﺑﺎب ﻣﮭﻣﺎ ﻛﺎﻧت ﻛﺑﯾرة‪،‬‬
‫ﺻﻐﯾرة أو ﺗﺎﻓﮭﺔ و اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﻛون ھﻲ اﻟﺳﺑب اﻟرﺋﯾس اﻟﻣؤﺛر واﻟﻣؤدي ﻟﻠﻣﺷﻛﻠﺔ اﻟﻛﺑﯾرة‪.‬‬
 ‫ﺧطوات ﺑﻧﺎء اﻟﻣﺧطط‬
‫‪.1‬ﻧرﺳم ﻣﺧطط ھﯾﻛل اﻟﺳﻣﻛﺔ‪ ،‬ﺑواﺳطﺔ رﺳم ﺧط أﻓﻘﻲ )اﻟﻌﻣود اﻟﻔﻘري اﻟﻣرﻛزي ﻟﻠﺳﻣﻛﺔ( ﺑﺎﻟﻘرب ﻣن ﻣرﻛز اﻟﺻﻔﺣﺔ وﻧرﺳم رأس اﻟﺳﻣﻛﺔ‬
‫ﺑﺷﻛل ﻣﺛﻠث أو داﺋرة‪.‬‬
‫‪.2‬ﻧﺳﺟل اﻟﻣﺷﻛﻠﺔ اﻟرﺋﯾﺳﺔ‪/‬اﻟﻘﺿﯾﺔ أو ھدف ﻣﺎ ﻓﻲ رأس اﻟﺳﻣﻛﺔ‪.‬‬
‫‪.3‬ﻧﻘوم ﺑﺟﻣﻊ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻣن اﻟﻣﺷﺎرﻛﯾن ﻋن اﻟﺟواﻧب اﻟرﺋﯾﺳﺔ ﻟﻠﻌﻣود اﻟﻔﻘري ﻟﻠﺳﻣﻛﺔ‪ ،‬وﻧرﺳم ﺧطوطﺎ ﻗﺑﺎﻟﺔ اﻟﻌﻣود اﻟﻔﻘري اﻟﻣرﻛزي‪ .‬ﻧﺳﺟل‬
‫اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟرﺋﯾﺳﺔ اﻟﺗﻲ ﺗؤﺛر ﻓﻲ ھذه اﻟﻣﺷﻛﻠﺔ ﻓﻲ ﻣﻛﺎﻧﮭﺎ ﺑﺣﺳب اﻟﺗﺧطﯾط‪.‬‬
‫‪.4‬ﯾﺗم اﺳﺗﺧراج ﻛل اﻟﻣﺷﺎﻛل اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﻛون ﺳﺑﺑﺎ ﻓﻲ ﻛل ﻋﻧﺻر ﻛﻣﺎ ﯾﻣﻛن إﺧراج ﻋﻧﺎﺻر ﻓرﻋﯾﺔ ﻣن ﻛل ﻋﻧﺻر رﺋﯾس‪ .‬وھﻛذا ﻧﺣدد اﻷﺳﺑﺎب‬
‫اﻟﻔرﻋﯾﺔ ﻟﻸﺳﺑﺎب اﻟرﺋﯾﺳﺔ ﻟﻠﻣﺷﻛﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﻓروع اﻟﻌﻣود اﻟﻔﻘري ﻟﻠﺳﻣﻛﺔ ‪.‬‬
‫‪.5‬ﺑﻌد ذﻟك ﻧﻘوم ﺑﺣذف اﻷﺳﺑﺎب‪/‬اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟﻔرﻋﯾﺔ واﻟرﺋﯾﺳﺔ اﻟﺗﻲ ﻧﻘرر ﺑﺄﻧﮭﺎ ﻟﯾﺳت ﺳﺑﺑﺎ ﺣﻘﯾﻘﯾﺎ ﻓﻲ ھذه اﻟﻣﺷﻛﻠﺔ‪ .‬وﺑﻌد أن ﻧﻘوم ﺑﺷطب ﻛل‬
‫اﻷﺳﺑﺎب ﻏﯾر اﻟﻣرﺗﺑطﺔ ﺣﻘﯾﻘﺔ أو ﻏﯾر اﻟﻣﺳﺑﺑﺔ ﻟﻠﻣﺷﻛﻠﺔ‪/‬أو ﻟﻠوﺻول إﻟﻰ اﻟﮭدف‪ ،‬ﻋﻧدھﺎ ﺳﯾﺗﺿﺢ ﻟﻧﺎ ﺣﻘﯾﻘﺔ ﺑﻘﯾﺔ اﻟﻣﺳﺑﺑﺎت ﻟﻠﻣﺷﻛﻠﺔ اﻟرﺋﯾﺳﺔ‪.‬‬
‫‪.6‬ﻧﻘوم ﺑوﺿﻊ ﺧطﺔ ﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ وﺣ ّل اﻟﻣﺷﻛﻠﺔ‪/‬اﻟﻘﺿﯾﺔ )أو ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﮭدف( ﻣن ﺧﻼل ﺗﻌرﻓﻧﺎ ﻋﻠﻰ اﻷﺳﺑﺎب اﻟﺣﻘﯾﻘﯾﺔ وﺑﺗدرﯾﺞ ﺗﺄﺛﯾرھﺎ اﻟﺣﻘﯾﻘﻲ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺷﻛﻠﺔ‪/‬اﻟﻘﺿﯾﺔ‪.‬‬
‫ﻣﺛﺎل‬
‫ﻣﺛﺎل‬
 ‫ﻟوﺣﺔ اﻟﻣراﻗﺑﺔ ) اﻟرﻗﺎﺑﺔ (‬
‫‪(:(control chart‬‬
‫اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬ ‫اﻷدوات‬ ‫أﻛﺛر‬ ‫وھﻲ‬
‫اﻧﺗﺷﺎراً‪ ،‬وھﻲ رﺳم ﺑﯾﺎﻧﻲ ﻟﻌﻣﻠﯾﺔ‬
‫ﺳﯾر ﻣرور اﻟوﻗت ﻟﻠﻣﺗﻐﯾرات اﻟﻣﺗﻌددة‬
‫وﻟﻘﯾﺎس اﻟﺗﻐﯾر اﻟواﺿﺢ ﺧﻼل اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ‬
‫اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‪ .‬وﻟﻣﻌرﻓﺔ ﺗﻔﺎﺻل أﻛﺛر ﻋن‬
‫اﻷداة اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟوﺣﺔ اﻟﻣراﻗﺑﺔ ﺷﺎھد‬

‫‪https://youtu.be/rKMuxQLRU3U‬‬ ‫اﻟﻔﯾدﯾو ﻋﻠﻰ اﻟراﺑط اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫ﻣﺧطط ﺗوزﯾﻊ اﻟﺗواﺗر » ﻣدرج إﺣﺻﺎﺋﻲ » اﻟﻣﺗﺎﺑﻌﺔ » )‪:(histogram‬‬
‫ھو ﻣن اﻷدوات اﻟﺷﮭﯾرة ﻓﻲ ﺗﺣﻠﯾل اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﻟﺑﺳﺎطﺗﮫ وﺗوﺿﯾﺣﮫ ﻟﺗوزﯾﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‪.‬‬
‫واﻟﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﺗﺣﺎﻟﯾل اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺗﺑدأ ﺑرﺳم اﻟﻣدرج اﻟﺗﻛراري ﻟﻣﻌرﻓﺔ ﺗواﻓق ﺗوزﯾﻊ‬
‫اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺣﻘﯾﻘﻲ ﻣﻊ ﺑﻌض اﻟﺗوزﯾﻌﺎت اﻟﻣﻌروﻓﺔ‬
‫أﺣد اﻟرﺳوﻣﺎت اﻟﺑﯾﺎﻧﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻌطﻲ ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻏزﯾرة ﻓﻲ ﺷﻛل ﺑﺳﯾط‪ .‬ﻓﮭو ﯾﻣﻛﻧك ﻣن‬
‫ﻓﮭم اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت وﺗوزﯾﻌﮭﺎ وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﯾﻣﻛﻧﻧﺎ ﻣن ﺗﺣﻠﯾل اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت واﻟوﺻول إﻟﻰ ﻗرارات‬
‫إدارﯾﺔ ﻣﮭﻣﺔ‪.‬‬
 ‫اﻟﻣﺧطط اﻟﻣﺑﻌﺛر اﻻﻧﺗﺷﺎر ))‪scatter plots‬‬
‫ﺗﺳﺗﺧدَ م اﻟﻣﺧططﺎت اﻟﻣﺑﻌﺛرة ﻟﺗﺣدﯾد ﻗوة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﺗﻐﯾرﯾن رﻗﻣﯾﯾن‪.‬‬
‫ﯾﻣﺛل ﻣﺣور ‪ x‬اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗﻘل‪ ،‬ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻣﺛل ﻣﺣور ‪ y‬اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺗﺎﺑﻊ‪.‬‬
‫ﯾﻣﻛن ﻟﻠﻣﺧططﺎت اﻟﻣﺑﻌﺛرة اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ أﺳﺋﻠﺔ ﺑﺷﺄن ﺑﯾﺎﻧﺎﺗك ﻣﺛل ﻣﺎ ھﻲ اﻟﻌﻼﻗﺔ‬
‫ﺑﯾن ﻣﺗﻐﯾرﯾن؟ ﻛﯾف ﺗوزﻋت؟ أﯾن ﺗوﺟد اﻟﻘﯾم اﻟﺷﺎذة؟‬ ‫ﻣﺛﺎل‬
‫ﻣﺗﻐﯾران‬
‫ﻻﺣَ ظَ ﻗﺳم اﻷﻋﻣﺎل اﻟﻌﺎﻣﺔ ازدﯾﺎد اﻟﺗﺳرﯾب ﻓﻲ أﻧﺎﺑﯾب اﻟﻣﯾﺎه‬
‫اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ‪ .‬ﯾرﻏب اﻟﻘﺳم ﻓﻲ ﻣﻌرﻓﺔ ﻣﻘدار ﺗﺄﺛﯾر إﺟﻣﺎﻟﻲ طول‬
‫اﻷﻧﺎﺑﯾب ﻋﻠﻰ ﻋدد ﻣواﺿﻊ اﻟﺗﺳرﯾب ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﺗﺄﺛﯾر ﺧﺻﺎﺋص‬
‫اﻷﻧﺎﺑﯾب‪ ،‬ﻣﺛل اﻟﻌﻣر أو اﻟﻣﺣﯾط‪.‬‬
‫ﯾﻣﻛن اﺳﺗﺧدام ﻣﺧطط اﻟﺗﺷﱡﺗت ﻟﺗﺧطﯾط إﺟﻣﺎﻟﻲ ﻋدد اﻟﺗﺳرﯾﺑﺎت‬
‫ﻓﻲ ﻣﻘﺎﺑل إﺟﻣﺎﻟﻲ طول اﻷﻧﺎﺑﯾب ﻓﻲ ﻛل ﻣﻧطﻘﺔ‪.‬‬
 ‫‪:(pareto‬‬ ‫ﻣﺧطط ﺑﺎرﯾﺗو )‪diagram‬‬

‫ھو ﻣﻧﺣﻧﻰ ﺑﯾﺎﻧﻲ ﯾُرَ ﺗﱢب اﻷﺳﺑﺎب ﻣن ﺣﯾث ﺣَ ﺟم ﺗﺄﺛﯾرھﺎ ﻓﻲ اﻟﻣﺷﻛﻠﺔ ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬
‫و ﻟﯿﺲ ﺧﺎﺻﺎ ﺑﻤﺸﺎﻛﻞ ﺟﻮدة اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻓﻘﻂ ﻓﮫﻮ ﻣﻔﯿﺪ ﻓﻲ دراﺳﺔ‬
‫أي ﻣﺸﻜﻠﺔ ﻟﮫﺎ أﺳﺒﺎب ﻣﺘﻌﺪدة أو ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ اﻷﺳﺒﺎب اﻟﺮﺋﯿﺴﯿﺔ ﻟﻨﺠﺎح‬
‫ﺷﻲء ﻣﺎ‪.‬‬
‫ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻧﻮاﺟﻪ ﻣﺸﻜﻠﺔ اﻟﻌﯿﻮب اﻟﻤﺘﻜﺮرة ﻓﻲ اﻟﻤﻨﺘﺞ‬ ‫ﻣﺜﺎل‬
‫ﻓﺈﻧﻨﺎ ﻧﺠﺪ أن ھﻨﺎك اﻟﻜﺜﯿﺮ ﻣﻦ اﻷﺳﺒﺎب وﻳُﻤﻜﻨﻨﺎ اﻟﺘﻐﻠﺐ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻛﻞ ﺳﺒﺐ ﺑﻤﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺤﻠﻮل‪.‬‬

‫‪ (1‬ﻣﻌرﻓﺔ اﻷﺳﺑﺎب ‪.‬‬ ‫اﻟﺤﻞ‬

‫‪ (2‬ﻧﺣدد اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻠﻌﯾوب اﻟﻧﺎﺷﺋﺔ ﻋن ﻛل ﺳﺑب‬
‫‪ (3‬ﺗرﺗﯾب اﻷﺳﺑﺎب ﻣن ﺣﯾث اﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻠﻌﯾوب ﺑدءًا ﺑﺎﻷﻛﺑر ﻓﺎﻷﻗل وھﻛذا‬
‫‪ (4‬ﻧرﺳم ﻣﻧﺣﻧﻰ ﻛﺎﻟﻣوﺿﺢ أدﻧﺎه‪.‬‬
‫اﻟﺗدرﯾب‬
‫ﺗوﻓﯾر ﻣﻧﺎخ اﻻﺑداع‬
‫ﻣﻌوﻗﺎت اﻻﺑداع‬
‫ﻣﺳﺗوى ﻏﯾر اﻟﻣﻠﺗزﻣون‬
‫ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﺗرددون‬
‫ﻣﺳﺗوى ﻣﺳﺗﺧدﻣوا اﻷدوات‬
‫ﻣﺳﺗوى ﻣﻧﻔذوا اﻟﺗﺣﺳﯾﻧﺎت‬
‫ﻣﺳﺗوى راﺑﺣوا اﻟﺟواﺋز‬
‫اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻌﺎﻟﻣﻲ‬
 ‫ﺧﺗﺎﻣﺎ ً وﻻ ﺧﺗﺎم‬
‫ﻟﻠﻧﺟﺎحﯾوﻓﻘﻧﺎ ﻟﻠﻧﺟﺎح اﻟداﺋم واﻟﺗﻔوق وﯾﻛون ﻟﻧﺎ اﻟﻔﺧر‬
‫ﻧﺗﻣﻧﻰ ﻣن ﷲ ﺳﺑﺣﺎﻧﮫ وﺗﻌﺎﻟﻰ أن‬
‫ﻓﻲ ﺧدﻣﺔ ھذا اﻟوطن وﺧدﻣﺔ أھﻠﮫ ﻟﻣﺎ ﯾﺣﺑﮫ ﷲ و ﯾرﺿﺎه‬
‫ﻛل اﻟﺷﻛر واﻟﺗﻘدﯾر ﻟﻛم ‪ /‬ــن ﻋﻠﻰ ﺣﺳن اﺳﺗﻣﺎﻋﻛم ‪ /‬ــن وﺟﻌﻠﻧﺎ ﷲ ﻣﻣن‬
‫ﯾﺳﺗﻣﻌون اﻟﻘول وﯾﺗﺑﻌون اﺣﺳﻧﮫ وﷲ وﻟﻲ اﻟﺗوﻓﯾق‬