‫الجمهورية الجزائرية الديموقراطية الشعبية‬

‫وزارة التعليم العالي و البحث العلمي‬

‫جامعة عبد الحميد مهري قسنطينة ‪2‬‬
‫كلية العلوم االقتصادية التجارية و علوم التسيير‬

‫قسم العلوم االقتصادية‬

‫التخصص ‪ :‬اقتصاد وتسيير مؤسسات‬

‫‪:‬عنوان املذكرة‬

‫أثر راس المال الفكري على األداء التجاري للمؤسسة‬

‫االقتصادية‬

‫مذكرة مكملة لنيل شهادة ماستر أكاديمي في العلوم االقتصادية‬

‫تحت‬ ‫من إع ‪HH H H H‬داد الطلب‪HH H H H‬ة ‪:‬‬

‫‪ :‬إشراف‬

‫د‪.‬‬ ‫فض ‪HH H H H H H H H H‬الي خول ‪HH H H H H H H H H‬ة‬ ‫‪‬‬

‫ميهوب سماح‬
‫كرايمية بثينة‬ ‫‪‬‬
‫لجنة املناقشة‬

‫الجامعة األصلية‬ ‫الصفة‬ ‫الرتبة‬ ‫اسم و لقب الخبير‬

‫جامعة عبد الحميد مهري قسنطينة‪2 H‬‬ ‫رئيسا‬ ‫أستاذ مساعد قسم أ‬ ‫طالبي خالد‬
‫جامعة عبد الحميد مهري قسنطينة‪2 H‬‬ ‫أس ‪HH‬تاذة محاض ‪HH‬رة قس ‪HH‬م مشرفا‬ ‫ميهوب سماح‬
‫أ‬
‫جامعة عبد الحميد مهري قسنطينة‪2 H‬‬ ‫أستاذة مساعدة قسم أ ممتحنا‬ ‫بومعزة سهيلة‬
‫السنة الجامعية ‪2022 / 2021 :‬‬
 ‫بسم اهلل الرحمان الرحيم‬

‫{ َو َما ُأوتِي ُت ْم م َِن ْالع ِْل ِم ِإاَّل َقلِياًل } اإلسراء‪85:‬‬

‫صدق اهلل العظيم‬
 ‫اإلهداء‪:‬‬

‫نهدي ثمرة هذا الجهد إلى‪ :‬أولياءنا األعزاء أصحاب الدعوات المستجابة والتي دعمتنا‬
‫طيلة مشوارنا الجامعي ‪.....‬‬

‫إلى أصدقاءنا األعزاء واللذين تقاسموا معنا أعباءنا وتعبنا ‪ ...‬إلى عائالتنا كل باسمه‬
‫ومقامه ومن لهم الفضل في نجاحاتنا ‪...‬إلى جميع األصدقاء و الزمالء الذي جمعنا بهم‬
‫مشوارنا الجامعي نسأل اهلل أن يحفظهم لنا جميعا‪.‬‬

‫‪I‬‬
 ‫شكر وتقدير‪:‬‬

‫نحم د اهلل ونش كره ونث ني علي ه‪ ،‬فالحم د هلل والش كر أوال وأخ يرا على فض له وكرم ه‬
‫وبركت ه وال ذي وفقن ا له ذا وم ا كن ا ل واله ن درك ش يئا‪ ،‬ونص لي ونس لم على س يد الخل ق‬
‫أجمعين إم ام المتقين وص احب الرس الة الجليل ة في العلم س يدنا محم د علي ه ازكي‬
‫الصلوات والتسليم وعلى آله وصحبه أجمعين‪.‬‬

‫وجد اإلنس ان على وجه البسيطة ولم يعش بمعزل عن باقي البش‪ ،‬وفي جميع مراحل الحياة‬
‫يوجد أناس يستحقون منا الشهر‪ ،‬وأولي الناس بالشكر هما األبوان لما لهما من الفعل ما‬
‫يبلغ عنان السماء‪ ،‬فوجودهما سبب النجاة والفالح في الدنيا واآلخرة‪.‬‬

‫كما نتقدم بجزيل الشكر والعرفان بالجميل إلى أستاذتنا المشرفة األستاذة ميهوب سماح‬
‫على توجيهاتها‪ ،‬ونصائحها القيمة في إعداد المذكرة‪ .‬كما نخص بالشكر أساتذتنا كل‬
‫بمقام ه على دعمهم لن ا وتفهمهم ال دائم بحيث لم يبخل وا علين ا بش يء‪ ،‬جعل ه اهلل لهم في‬
‫ميزان حسناته‬

‫‪II‬‬
 ‫فهرس املحتويات‬
‫صفحة الواجهة‪H.............................................................................................................................................‬‬
‫اإلهداء‪I...........................................................................................................................................................‬‬
‫شكر وتقدير‪II..................................................................................................................................................‬‬
‫فهرس املحتويات‪III..........................................................................................................................................‬‬
‫قائمة الجداول‪XII...........................................................................................................................................:‬‬
‫قائمة األشكال‪XVI...........................................................................................................................................‬‬
‫قائمة املالحق‪XVIII.........................................................................................................................................:‬‬
‫امللخص‪XIX.....................................................................................................................................................:‬‬
‫امللخلص باللغة‪ H‬الفرنسية‪XX...........................................................................................................................‬‬
‫امللخص باللغة‪ H‬االنجليزية‪XXI......................................................................................................................... H‬‬
‫مقدمة‪............................................................................................................................................................‬أ‬
‫الفصل األول‪ :‬اإلطار املفاهيمي لرأس املال الفكري‪.........................................................................................‬‬
‫تمهيد‪2.............................................................................................................................................................‬‬
‫املبحث األول‪ :‬أساسيات رأس املال الفكري‪3....................................................................................................‬‬
‫املطلب األول‪ :‬مفاهيم حول رأس املال الفكري ‪3..................................................................................................................‬‬

‫‪.1‬نشأة رأس املال الفكري‪3.................................................................................................................................................... :‬‬

‫‪.2‬تعريف‪ #‬رأس املال الفكري‪4............................................................................................................................................... :‬‬
‫املطلب الثاني‪ :‬خصائص وأهمية رأس املال الفكري ‪7..........................................................................................................‬‬
‫‪.1‬خصائص رأس املال الفكري ودوره ‪7..................................................................................................................................‬‬
‫‪.2‬أهمية رأس املال الفكري ‪8....................................................................................................................................................‬‬
‫املبحث الثاني‪ H:‬آليات بناء رأس املال الفكري ومكوناته‪10..................................................................................‬‬
‫املطلب األول‪ :‬آليات بناء رأس املال الفكري ‪10......................................................................................................................‬‬
‫‪.1‬استقطاب رأس املال الفكري ‪11...........................................................................................................................................‬‬
‫‪.2‬صناعة رأس املال الفكري ‪12................................................................................................................................................‬‬
‫املطلب الثاني‪ :‬مكونات رأس املال الفكري وقياسه ‪13...........................................................................................................‬‬
‫‪ .1‬النمادج البسيطة لقياس راس املال الفكري ‪13................................................................................................................‬‬

‫‪III‬‬
‫‪.2‬النماذج املعقدة واملركبة لقياس رال املال الفكري ‪19.......................................................................................................‬‬
‫خالصة الفصل‪24...........................................................................................................................................‬‬
‫الفصل الثاني‪ H:‬اإلطار املفاهيمي‪ H‬لألداء التجاري‪................................................................................................‬‬
‫تمهيد‪26...........................................................................................................................................................‬‬
‫املبحث األول‪ :‬أساسيات حول األداء في املؤسسة‪27..........................................................................................‬‬
‫املطلب األول‪ :‬مفاهيم عامة حول األداء في املؤسسة ‪27......................................................................................................‬‬
‫‪.1‬تعريف األداء في املؤسسة ‪27................................................................................................................................................‬‬
‫‪.2‬مستويات األداء في املؤسسة ‪29............................................................................................................................................‬‬
‫املطلب الثاني‪ :‬تقييم األداء في املؤسسة ‪30.............................................................................................................................‬‬
‫‪.1‬تعريف تقييم األداء في املؤسسة ‪30.....................................................................................................................................‬‬
‫‪.2‬أهداف تقييم األداء ومؤشراته ‪30........................................................................................................................................‬‬
‫املبحث الثاني‪ H:‬أساسيات حول األداء التجاري في املؤسسة‪32............................................................................‬‬
‫املطلب األول‪ :‬مفاهيم عامة حول األداء التجاري في املؤسسة ‪32......................................................................................‬‬
‫‪.1‬تعريف األداء التجاري في املؤسسة ‪32.................................................................................................................................‬‬
‫‪.2‬أهمية األداء التجاري في املؤسسة ‪32...................................................................................................................................‬‬
‫املطلب الثاني‪ :‬مكونات األداء التجاري وطرق قياسه ‪33.......................................................................................................‬‬
‫‪.1‬مؤشر رضا العمالء ‪33...........................................................................................................................................................‬‬
‫‪.2‬مؤشر التكلفة‪38................................................................................................................................................................... :‬‬
‫‪.3‬مؤشر الجودة ‪40....................................................................................................................................................................‬‬
‫‪.4‬مؤشر التنويع ‪41....................................................................................................................................................................‬‬
‫خالصة الفصل‪44............................................................................................................................................‬‬
‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪.................................................................‬‬
‫تمهيد‪47...........................................................................................................................................................‬‬
‫املبحث األول‪ :‬اإلطار املنهجي للدراسة امليدانية‪47............................................................................................H.‬‬
‫املطلب األول‪ :‬مجتمع وعينة الدراسة واألساليب اإلحصائية‪47...........................................................................‬‬
‫‪ .1‬مجتمع وعينة الدراسة‪47................................................................................................................................................... :‬‬
‫‪.2‬األساليب اإلحصائية‪48.................................................................................................................................:‬‬
‫املطلب الثاني‪ :‬أداة الدراسة واالختبارات املرتبطة بها ‪49.....................................................................................................‬‬
‫‪.1‬أداة الدراسة‪49..................................................................................................................................................................... :‬‬
‫‪IV‬‬
‫‪.2‬االختبارات املرتبطة بأداة الدراسة ‪49.................................................................................................................................‬‬
‫املبحث الثاني‪ H:‬التحليل اإلحصائي للنتائج واختبار الفرضيات‪51.......................................................................‬‬
‫املطلب األول‪ :‬التحليل اإلحصائي إلجابات عينة الدراسة ‪51...............................................................................................‬‬
‫‪ .1‬وصف البيانات الشخصية لعينة الدراسة ‪52....................................................................................................................‬‬
‫‪.2‬وصف محاور الدراسة حسب إجابات عينة الدراسة‪57................................................................................................. :‬‬
‫املطلب الثاني‪ :‬تحليل النتائج واختبار ومناقشة فرضيات الدراسة ‪63................................................................................‬‬
‫‪.1‬اختبار التوزيع الطبيعي ملتغير الدراسة التابع‪ #‬واملستقل وأبعادهما ‪63............................................................................‬‬
‫‪.2‬اختبار فرضيات‪ #‬الدراسة ‪64.................................................................................................................................................‬‬
‫خالصة الفصل‪73..........................................................................................................................................،‬‬
‫خاتمة‪76.........................................................................................................................................................:‬‬

‫‪V‬‬
 ‫قائمة الجداول‪:‬‬
‫الصفحة‬ ‫عناوين الجداول‬ ‫الرقم‬
‫‪15‬‬ ‫مكونات رأس املال الفكري وفقا لتقسيمات بعض الباحثين‬ ‫‪01‬‬
‫‪48‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب مؤسسات اتصاالت الجزائر‬ ‫‪02‬‬
‫‪50‬‬ ‫نتائج معامل االتساق الداخلي لراس املال الفكري واألداء التجاري وأبعادهم مع الدرجة الكلية‬ ‫‪03‬‬
‫‪51‬‬ ‫اختبار معامل الثبات الفا كرونباخ لراس املال الفكري واألداء التجاري وابعادهم‬ ‫‪04‬‬
‫‪52‬‬ ‫وصف متغير الجنس‬ ‫‪05‬‬
‫‪53‬‬ ‫وصف متغير العمر‬ ‫‪06‬‬
‫‪54‬‬ ‫وصف متغير املؤهل العلمي‬ ‫‪07‬‬
‫‪55‬‬ ‫‪ :‬وصف متغير املسار الوظيفي‬ ‫‪08‬‬
‫‪56‬‬ ‫وصف متغير لسنوات الخبرة‬ ‫‪09‬‬
‫‪57‬‬ ‫مجاالت تقييم درجة املوافقة للمتوسط الحسابي‬ ‫‪10‬‬
‫‪58‬‬ ‫وصف اإلجابات حول البعد األول‪ :‬راس املال البشري‬ ‫‪11‬‬
‫‪59‬‬ ‫وصف اإلجابات حول البعد الثاني‪ :‬راس املال الهيكلي‬ ‫‪12‬‬
‫‪60‬‬ ‫وصف اإلجابات حول البعد الثالث‪ :‬راس املال العالقات‬ ‫‪13‬‬
‫‪61‬‬ ‫وصف اإلجابات حول ابعاد األداء التجاري‬ ‫‪14‬‬
‫‪63‬‬ ‫وصف متغير الدراسة‬ ‫‪15‬‬
‫‪64‬‬ ‫نتائج اختبار التوزيع الطبيعي‬ ‫‪16‬‬
‫‪65‬‬ ‫تحليل التباين َ‪ Anova‬لنموذج أثر راس البشري على كل بعد من ابعاد األداء التجاري‬ ‫‪17‬‬
‫‪65‬‬ ‫تحليل التباين َ‪ Anova‬لنموذج األثر بين املتغيرين‬ ‫‪18‬‬
‫‪66‬‬ ‫نموذج االنحدار الخطي البسيط‬ ‫‪19‬‬
‫‪67‬‬ ‫تحليل التباين ‪ Anova‬لنموذج اثر راس املال الهيكلي على كل بعد من ابعاد األداء التجاري‬ ‫‪20‬‬
‫‪68‬‬ ‫تحليل التباين ‪ Anova‬لنموذج بين املتغيرين‬ ‫‪21‬‬
‫‪69‬‬ ‫نمودج االنحدار الخطي البسيط‬ ‫‪22‬‬
‫‪69‬‬ ‫تحليل التباين ‪ Anova‬لنمودج اثر راس مال العالقات على كل من بعد من ابعاد األداء التجاري‬ ‫‪23‬‬
‫‪70‬‬ ‫تحليل التباين َ‪ Anova‬لنموذج األثر بين املتغيرين‬ ‫‪24‬‬
‫‪71‬‬ ‫نموذج االنحدار الخطي البسيط‬ ‫‪25‬‬
‫‪73‬‬ ‫تحليل التباين َ‪ Anova‬لنموذج األثر بين املتغيرين‬ ‫‪26‬‬
‫‪74‬‬ ‫نموذج االنحدار الخطي البسيط‬ ‫‪27‬‬

‫‪VI‬‬
 ‫قائمة األشكال‪:‬‬
‫الصفحة‬ ‫عنوان الشكل‬ ‫الرقم‬
‫ج‬ ‫نموذج الدراسة‬ ‫‪01‬‬
‫‪16‬‬ ‫مكونات الراس املال الفكري‬ ‫‪02‬‬
‫‪20‬‬ ‫نموذج مالح شركة سكانديا‬ ‫‪30‬‬
‫‪22‬‬ ‫بطاقة األداء املتوازن‬ ‫‪40‬‬
‫‪34‬‬ ‫نموذج عدم املطابقة‬ ‫‪05‬‬
‫‪36‬‬ ‫نمودج املعايرة املعتمدة‪ #‬على الخبرة للرضا او عدم الرضا‬ ‫‪06‬‬
‫‪52‬‬ ‫وصف متغير الجنس‬ ‫‪07‬‬
‫‪53‬‬ ‫وصف متغير العمر‪#‬‬ ‫‪08‬‬
‫‪54‬‬ ‫وصف متغير املؤهل العلمي‬ ‫‪09‬‬
‫‪55‬‬ ‫وصف متغير املسار الوظيفي‬ ‫‪10‬‬
‫‪56‬‬ ‫وصف متغير سنوات الخبرة‬ ‫‪11‬‬

‫‪VII‬‬
 ‫قائمة املالحق‪:‬‬
‫الصفحة‬ ‫عنوان امللحق‬ ‫الرقم‬
‫‪85‬‬ ‫استبانة الدراسة‬ ‫‪1‬‬
‫‪90‬‬ ‫معامل االتساق الداخلي ملحاور وابعاد االستبيان‬ ‫‪2‬‬
‫‪94‬‬ ‫معامل الثبات الفا كرونباخ‬ ‫‪3‬‬
‫‪94‬‬ ‫التوزيع الطبيعي‬ ‫‪4‬‬

‫‪VIII‬‬
 ‫امللخص‪:‬‬

‫زاد اهتم ‪##‬ام املؤسس ‪##‬ات االقتص ‪##‬ادية الحديث ‪##‬ة ب ‪##‬رأس املال الفك ‪##‬ري باعتب ‪##‬اره م ‪##‬وردا أساس ‪##‬يا يس ‪##‬اعدها‬
‫على تحقيق النجاح واالرتقاء بمستوى أداءها التجاري لضمان البقاء في عالم األعمال‪.‬‬

‫ته‪##‬دف ه‪##‬ذه الدراس‪##‬ة إلى إب‪##‬راز اث‪##‬ر رأس املال الفك‪##‬ري بمكونات‪##‬ه املتمثل‪##‬ة في ك‪##‬ل من راس املال البش‪##‬ري‪ ،‬راس‬
‫املال الهيكلي و راس املال العالئقي على األداء التج‪##‬اري ال‪##‬ذي يض‪##‬م ك‪##‬ل من الج‪##‬ودة التكلف‪##‬ة رض‪##‬ا العمالء و‬
‫التنوي ‪##‬ع ملؤسس ‪##‬ات اتص ‪##‬االت الجزائ ‪##‬ر ج ‪##‬ازي‪ ،‬اوري ‪##‬دو وم ‪##‬وبيليس‪ ،‬ولتحقي ‪##‬ق أه ‪##‬داف ه ‪##‬ذه الدراس ‪##‬ة تم جم ‪##‬ع‬
‫وتحليل أراء موظفين هذه املؤسسات من خالل توزيع استبيان يض‪#‬م متغ‪#‬يرات الدراس‪#‬ة‪ ،‬حيث ق‪#‬درت عين‪#‬ة‬
‫الدراسة ب ‪ 42‬موظفا‪ .‬وتوصلت الدراسة إلى وجود اثر ل‪##‬رأس املال الفك‪#‬ري على األداء التج‪##‬اري ملؤسس‪#‬ات‬
‫اتصاالت الجزائر (جازي‪ ،‬اوريدو وموبيليس)‪ .‬كما يوجد أثر لكل من رأس املال البشري‪ ،‬رأس املال الهيكلي‬
‫و رأس مال العالقات على األداء التجاري لهذه املؤسسات‪.‬‬

‫الكلمات املفتاحية‪ :‬رأس املال الفكري‪ ،‬األداء التجاري‪ ،‬مؤسسات اتصاالت الجزائر‪.‬‬

‫‪IX‬‬
Résumé:
L'intérêt des institutions économiques modernes pour le capital
intellectuel s'est accru car il s'agit d'une ressource essentielle qui les aide à
réussir et à élever le niveau de leur performance commerciale pour assurer
leur survie dans le monde des affaires.
Cette étude vise à mettre en évidence l'impact du capital intellectuel avec
ses composantes que sont le capital humain, le capital structurel et le
capital relationnel sur la performance commerciale, qui comprend à la fois
la qualité, le coût, la satisfaction client et la diversification pour les
établissements d'Algérie Télécom Djezzy, Ooredoo et Mobilis, et
d'atteindre les objectifs de cette étude Les avis des salariés de ces
établissements ont été recueillis et analysés par la distribution d'un
questionnaire reprenant les variables de l'étude L'échantillon de l'étude a
été estimé à 42 salariés. L'étude a conclu qu'il existe un impact du capital
intellectuel sur la performance commerciale des établissements d'Algérie
Télécom (Djezzy, Ooredoo et Mobilis). Il existe également un impact du
capital humain, du capital structurel et du capital relationnel sur la
performance commerciale de ces institutions.

Mots-clés : capital intellectuel, performance commerciale, institutions

d'Algérie Télécom.

X
Abstract:
The interest of modern economic institutions in intellectual capital has
increased as it is an essential resource that helps them achieve success and
raise the level of their commercial performance to ensure survival in the
business world.
This study aims to highlight the impact of intellectual capital with its
components of human capital, structural capital and relational capital on
commercial performance, which includes both quality, cost, customer
satisfaction and diversification for Algeria Telecom institutions Djezzy,
Ooredoo and Mobilis, and to achieve the objectives of this study The
opinions of the employees of these institutions were collected and
analyzed by distributing a questionnaire that includes the variables of the
study. The study sample was estimated at 42 employees. The study
concluded that there is an impact of intellectual capital on the commercial
performance of Algeria Telecom institutions (Djezzy, Ooredoo and
Mobilis). There is also an impact of human capital, structural capital and
relationship capital on the commercial performance of these institutions.
Keywords: intellectual capital, commercial performance, Algeria Telecom
institutions.

XI
‫مقدمة‬
 ‫مقدمة‬

‫مقدمة‪:‬‬

‫اهتمام ا متزاي‪#ً #‬دا من قب‪##‬ل إدارة املوارد البش‪##‬رية واملؤسس‪##‬ات الحريص‪##‬ة‬

‫ً‪#‬‬ ‫يع‪##‬رف رأس املال الفك‪##‬ري في عص‪##‬رنا ال‪##‬راهن‬
‫على تط ‪##‬وير وتنفي ‪##‬ذ خط ‪##‬ط التنمي ‪##‬ة الخاص ‪##‬ة به ‪##‬ا واالرتق ‪##‬اء بمس ‪##‬توى أداءه ‪##‬ا‪ ،‬في زمن تغلب علي ‪##‬ه ش ‪##‬دة املنافس ‪##‬ة وتح ‪##‬ديات‬
‫العوملة م‪##‬ع تغيراته‪##‬ا الس ‪##‬ريعة ال‪##‬تي ال يمكن مواكبته‪##‬ا إال بوج‪##‬ود ق ‪##‬ادة مب‪##‬دعين وموه ‪##‬وبين‪ ،‬وأص ‪##‬بح رأس املال الفك ‪##‬ري أثمن‬
‫أص ‪##‬ول ه ‪##‬ذا الق ‪##‬رن‪ ،‬حيث يمث ‪##‬ل الق ‪##‬درة على إدارة املوج ‪##‬ودات غ ‪##‬ير امللموس ‪##‬ة والتكي ‪##‬ف م ‪##‬ع س ‪##‬وق املنافس ‪##‬ة إلب ‪##‬راز مف ‪##‬اتيح‬
‫التنمية والتقدم بأعمال املؤسسات‪.‬‬
‫ب‪#‬اتت املؤسس‪#‬ات املعاص‪##‬رة تعتم‪##‬د بش‪##‬كل كب‪#‬ير على املعلوم‪#‬ات‪ #‬واملعرف‪##‬ة في إنت‪#‬اج منتجاته‪#‬ا وخ‪##‬دماتها واألس‪##‬اليب الجدي‪#‬دة ال‪#‬تي‬
‫تس‪##‬تخدمها للوص‪##‬ول الس‪##‬ريع للعمالء قب‪##‬ل املنافس‪##‬ين‪ ،‬وتمثلت مج‪##‬االت اس‪##‬تخدام املعرف‪##‬ة في املؤسس‪##‬ة في تص‪##‬ميم املنتج‪##‬ات‬
‫والخ‪##‬دمات وتس‪##‬ويقها‪ ،‬وتط‪##‬وير األنظم‪##‬ة والتقني‪##‬ات‪ ،‬كم‪##‬ا تب‪##‬دوا الحاج‪##‬ة للمعرف‪##‬ة واض‪##‬حة في اتخ‪##‬اذ الق‪##‬رارات ومتابع‪##‬ة األداء‬
‫وتقييمه‪ ،‬كل هذا يعتمد على خبرة ومعرفة املديرين والخبراء في املؤسسة‪.‬‬
‫أص‪## #‬بح رأس املال الفك‪## #‬ري اس‪## #‬تراتيجية مهم‪## #‬ة في عم‪## #‬ل املؤسس‪## #‬ات‪ ،‬ومن بينه‪## #‬ا املؤسس‪## #‬ات الجزائري‪## #‬ة ال‪## #‬تي تس‪## #‬عى جاه‪## #‬دة‬
‫للحص‪##‬ول على مكان‪##‬ة في الس‪##‬وق وتوس‪##‬يع نش‪##‬اطها‪ ،‬حيث زاد اهتمامه‪##‬ا باألص‪##‬ول الفكري‪##‬ة باعتباره‪##‬ا اس‪##‬تثمارا يمكن أن ي‪##‬ؤدي‬
‫إلى مكاس ‪##‬ب معت ‪##‬برة فه ‪##‬و ق ‪##‬ادر على تحوي ‪##‬ل املعرف‪# #‬ة‪ #‬إلى قيم ‪##‬ة تكتس ‪##‬بها املؤسس ‪##‬ة‪ ،‬وتس ‪##‬اعدها على البق ‪##‬اء في دائ ‪##‬رة املنافس ‪##‬ة‬
‫وتحسين أدائها التجاري‪.‬‬
‫من اج ‪##‬ل مواكب ‪##‬ة التغ ‪##‬يرات‪ #‬املس ‪##‬تمرة‪ ،‬أص ‪##‬بحت املؤسس ‪##‬ات الجزائرية ومنه ‪##‬ا مؤسس ‪##‬ات اتص ‪##‬االت الجزائ ‪#‬ر‪ #‬تهتم باس ‪##‬تقطاب‬
‫الكف‪## #‬اءات وامله‪## #‬ارات لتط‪## #‬وير أعمالها‪ ،#‬باإلض‪## #‬افة إلى تب‪## #‬ني ك‪## #‬ل السياس‪## #‬ات واإلج‪## #‬راءات ال‪## #‬تي تس‪## #‬هل تنفي‪## #‬ذ عملياته‪## #‬ا بكف‪## #‬اءة‬
‫وفاعلية وجلب التقنيات الحديثة لتطوير عملها‪ ،‬مع االهتمام بالعنصر البشري عن طريق تدريب وتط‪#‬وير ق‪#‬درات الع‪#‬املين‬
‫وتحف‪##‬يزهم لتولي‪##‬د أفك‪##‬ار جدي‪##‬دة وحل‪##‬ول لم تكن موج‪##‬ودة مس‪##‬بقا‪ ،‬م‪##‬ع االهتم‪##‬ام بالعالق‪##‬ات الخارجي‪##‬ة للمؤسس‪##‬ة والح‪##‬رص‬
‫على إرض ‪##‬اء العمالء‪ .‬فمؤسس ‪##‬ات اتص ‪##‬االت الجزائ ‪#‬ر‪ #‬تس ‪##‬عى إلى اس ‪##‬تغالل إمكانياته ‪##‬ا وتفعي ‪##‬ل ق ‪##‬دراتها لتوف ‪##‬ير خ ‪##‬دمات عالي ‪##‬ة‬
‫الج‪##‬ودة بأق‪##‬ل التك‪##‬اليف‪ #‬تل‪##‬بي احتياج‪##‬ات عمالئها‪ ،‬كم‪##‬ا تعم‪##‬ل على إرض‪##‬اء كاف‪##‬ة اآلراء ب‪##‬التنويع وع‪##‬رض خ‪##‬دمات منافس‪##‬ة‪ .‬ك‪##‬ل‬
‫هذه االس‪#‬تراتيجيات ه‪#‬دفها الحف‪#‬اظ على البق‪#‬اء وتحس‪#‬ين ورف‪#‬ع مس‪#‬توى األداء التج‪#‬اري للمؤسس‪#‬ة ومواجه‪#‬ة كاف‪#‬ة التح‪#‬ديات‬
‫التي تهدد استقرارها‪.‬‬
‫من خالل كل ما سبق تبرز مالمح إشكالية‪ #‬الدراسة املتمثلة في السؤال الرئيسي التالي‪:‬‬
‫هل يؤثر رأس املال الفكري على األداء التجاري في مؤسسات اتصاالت الجزائر؟‬
‫لإلملام بمختلف جوانب املوضوع‪ ،‬يمكن صياغة التساؤالت الفرعية للدراسة على النحو التالي‪:‬‬
‫هل يوجد أثر ذو داللة إحصائية لرأس املال البشري على األداء التجاري في مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬؟‬ ‫‪-‬‬
‫هل يوجد أثر ذو داللة إحصائية لرأس املال الهيكلي على األداء التجاري في مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬؟‬ ‫‪-‬‬
‫هل يوجد أثر ذو داللة إحصائية لرأس املال العالئقي على األداء التجاري في مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬؟‬ ‫‪-‬‬
‫فرضيات الدراسة‪:‬‬ ‫‪.1‬‬
‫ا‬
 ‫مقدمة‬

‫انطالقا‪ #‬من أسئلة الدراسة يمكن صياغة الفرضيات التالية‪:‬‬

‫الفرضية الرئيسية‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫يوجد أثر ذو داللة إحصائية لرأس املال الفكري على األداء التجاري في مؤسسات اتصاالت الجزائر‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫يتفرع عنها الفرضيات‪ #‬التالية‪:‬‬
‫يوجد أثر ذو داللة إحصائية لرأس املال البشري على األداء التجاري في مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#.‬‬ ‫‪-‬‬
‫يوجد أثر ذو داللة إحصائية لرأس املال الهيكلي على األداء التجاري في مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#.‬‬ ‫‪-‬‬
‫يوجد أثر ذو داللة إحصائية لرأس املال العالئقي على األداء التجاري في مؤسسات اتصاالت الجزائر‪.#‬‬ ‫‪-‬‬
‫به‪## #‬دف الوص‪## #‬ول إلى النت‪## #‬ائج‪ #‬املرج‪## #‬وة وتط‪## #‬بيق نم‪## #‬وذج الدراس‪## #‬ة تم اختي‪## #‬ار مؤسس‪## #‬ات اتص‪## #‬االت الجزائ‪## #‬ر (ج‪## #‬ازي‪ ،‬اوري‪## #‬دو‬
‫وم ‪##‬وبيليس) بمدين ‪##‬ة علي منجلي والي ‪##‬ة قس ‪##‬نطينة كعين ‪##‬ة لتطبيق ‪##‬ه واختب ‪##‬ار فرض ‪##‬ياته‪ ،‬وه ‪##‬ذا لتوفره ‪##‬ا على الش ‪##‬روط األولي ‪##‬ة‬
‫لتطبيق نموذج الدراسة واحتواءها على املتغير املستقل املتمثل‪ #‬في رأس املال الفكري واملتغير التابع األداء التجاري‪.‬‬
‫أهمية الدراسة‪:‬‬ ‫‪.2‬‬
‫تس ‪##‬تمد ه ‪##‬ذه الدراس ‪##‬ة أهميته‪## #‬ا من خالل تناوله ‪##‬ا ملوض ‪##‬وع يتس‪## #‬م بالحداث ‪##‬ة‪ ،‬وه ‪##‬و رأس املال الفك‪## #‬ري ومس‪## #‬اهمته في الرف‪# #‬ع‪#‬‬
‫واالرتق‪##‬اء بمس‪##‬توى األداء التج‪##‬اري في املؤسس‪##‬ات الجزائري‪##‬ة‪ ،‬وفي ظ‪##‬ل التح‪##‬ديات الراهن‪##‬ة ال‪##‬تي تواج‪##‬ه ه‪##‬ذه املؤسس‪##‬ات وجب‬
‫عليه ‪##‬ا االهتم ‪##‬ام ب ‪##‬رأس ماله ‪##‬ا الفك ‪##‬ري والعم ‪#‬ل‪ #‬على مواكب ‪##‬ة التط ‪##‬ورات‪ #‬املتس ‪##‬رعة لتحقي ‪##‬ق أه ‪##‬دافها من جه ‪##‬ة‪ ،‬وتلبي ‪##‬ة رغب ‪##‬ات‬
‫وحاجات العمالء من جهة أخرى‪.‬‬
‫أهداف الدراسة‪:‬‬ ‫‪.3‬‬
‫تسعى هذه الدراسة إلى تحقيق مجموعة من األهداف يمكن ذكرها فيما يلي‪:‬‬
‫معرفة مدى كفاءة مؤسسات اتصاالت الجزائر في استخدام رأسمالها الفكري‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التع ‪## # # # #‬رف على مقوم ‪## # # # #‬ات رأس املال الفك ‪## # # # #‬ري (رأس املال البش ‪## # # # #‬ري‪ ،‬رأس املال الهيكلي ورأس املال العالئقي ) واألداء‬ ‫‪-‬‬
‫التجاري ( الجودة‪ ،‬رضا العمالء‪ ،‬التكلفة‪ ،‬والتنويع)‪.‬‬
‫إبراز أسباب االهتمام بالرأس املال الفكري من طرف مؤسسات اتصاالت الجزائر‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إب‪## # # # #‬راز اث‪## # # # #‬ر رأس املال الفك‪## # # # #‬ري (رأس املال البش‪## # # # #‬ري‪ ،‬رأس املال الهيكلي ورأس املال العالئقي) على األداء التج‪## # # # #‬اري‬ ‫‪-‬‬
‫(الجودة‪ ،‬رضا العمالء‪ ،‬التكلفة‪،‬والتنويع) في مؤسسات اتصاالت الجزائر‪.‬‬
‫منهج الدراسة‪:‬‬ ‫‪.4‬‬
‫به ‪##‬دف دراس ‪##‬ة إش ‪##‬كالية ه ‪##‬ذه الدراس ‪##‬ة وتحليليه ‪##‬ا‪ ،‬وبغي ‪##‬ة الوق ‪##‬وف على إثب ‪##‬ات ص ‪##‬حة أو خط ‪##‬ا الفرض ‪##‬يات ال ‪##‬تي تم وض ‪##‬عها‪ ،‬تم‬
‫االعتماد على املنهج الوصفي التحليلي‪ ،‬حيث يظهر‪ #‬املنهج الوصفي في الفصول النظرية عند وصف عناصر املوضوع خاص‪#‬ة‬
‫املتعلق‪##‬ة ب‪##‬رأس املال الفك‪##‬ري وك‪##‬ذا مختل‪##‬ف مكونات‪##‬ه‪ ،‬كم‪##‬ا يظه‪##‬ر عن‪##‬د التط‪##‬رق لألداء التج‪##‬اري واإلملام بك‪##‬ل م‪##‬ا يرتب‪##‬ط ب‪##‬ه‪ .‬ويظه‪##‬ر‬
‫املنهج التحليلي‪ H‬في الج ‪##‬انب التط‪##‬بيقي حيث تمت الدراس‪##‬ة على مؤسس‪##‬ات اتص‪##‬االت الجزائ‪##‬ر(ج ‪##‬ازي‪ ،‬اوري‪##‬دو وم ‪##‬وبيليس) به‪##‬دف‬
‫معرفة اثر رأس املال الفك‪#‬ري على أدائه‪#‬ا التج‪#‬اري‪ ،‬من خالل اس‪#‬تخدام االس‪#‬تبيان‪ ،‬ولتحلي‪#‬ل اإلجاب‪#‬ات املتحص‪#‬ل عليه‪#‬ا تم اعتم‪#‬اد‬
‫برنامج ‪.v23˒ Spss‬‬

‫ب‬
 ‫مقدمة‬

‫نموذج الدراسة‪:‬‬ ‫‪.5‬‬

‫لتوض ‪##‬يح األث ‪##‬ر بين املتغ ‪##‬يرين املس ‪##‬تقل املتمث ‪##‬ل في رأس املال الفك ‪##‬ري والت ‪##‬ابع املتمث ‪##‬ل في األداء التج ‪##‬اري تم االعتم ‪##‬اد على‬
‫نم ‪##‬وذج راس املال الفك ‪##‬ري املق ‪##‬ترح من ط ‪##‬رف الب ‪##‬احث ‪Stewart‬و ال ‪##‬ذي قس ‪##‬مه الي ك ‪##‬ل من راس املال البش ‪##‬ري‪ ،‬راس املال‬
‫الهيكلي وراس املال العالئقي‪ ،‬وبالنس‪## # #‬بة لألداء التج‪## # #‬اري تم االعتم‪## # #‬اد على االبع‪## # #‬اد املوض‪## # #‬وعة من ط‪## # #‬رف الباحث‪## # #‬ة ميه‪## # #‬وب‬
‫سماح و التي تم تقسيمها الى كل من الجودة‪ ،‬التكلفة‪ ،‬رضا العمالء‪ ،‬والتنويع‪ ،‬كما هو موضح في النموذج التالي ‪:‬‬
‫الشكل رقم ‪ :01‬نموذج الدراسة‬

‫المتغير المستقل‬ ‫المتغير التابع‬

‫رأس المال البشري‬ ‫الجودة‬

‫رأس المال الفكري‬

‫األداء التجاري‬

‫اثر‬ ‫رضا العمالء‬

‫رأس المال الهيكلي‬

‫التكلفة‬

‫رأس المال العالئقي‬

‫التنويع‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد‪ #‬الطالبتين‬

‫الدراسات السابقة في املوضوع‪:‬‬ ‫‪.6‬‬
‫توجد العديد من الدراسات السابقة املتعلقة بموضوع بحثنا سواء تعلق األمر باملتغير التابع‪ #‬أو املستقل‪ ،‬أهمها‪:‬‬
‫دراسة قام بها الباحثان أسامة عبد املنعم‪ ،‬عبد الوهاب املطارنة‪ ،‬بعنوان رأس املال الفك‪H‬ري وأث‪H‬ره على اإلب‪H‬داع والتف‪H‬وق‬ ‫‪‬‬
‫املؤسسي في الشركات الصناعية‪ H‬األردنية‪ ،‬العدد السادس‪ ،‬األردن‪.2009 ،‬‬
‫ركزت الدراسة في البحث عن اثر رأس املال الفكري في زي‪#‬ادة كف‪#‬اءة وقيم‪#‬ة ش‪#‬ركات األعم‪#‬ال الص‪#‬ناعية األردني‪#‬ة‪ ،‬حيث ق‪#‬ام‬
‫الباحث‪##‬ان بدراس‪##‬ة حال‪##‬ة ش‪##‬ركة األلبس‪##‬ة الج‪##‬اهزة‪ #‬كنم‪##‬وذج للش‪##‬ركات الص‪##‬ناعية األردني‪##‬ة من خالل توزي‪##‬ع اس‪##‬تبيان على عين‪##‬ة‬
‫تتكون من ‪ 38‬مدير قوى بشرية ومدير تنفيذي‪.‬‬
‫أهم النتائج التي توصلت لها هذه الدراسة‪:‬‬

‫ج‬
 ‫مقدمة‬

‫هن‪##‬اك عالق‪##‬ة ارتب‪##‬اط موجب‪##‬ة بين عناص‪##‬ر رأس املال الفكـري املختلفـة واإلبـداع والتف‪##‬وق املؤسسي في الش‪##‬ركات الص‪##‬ناعية‬ ‫‪-‬‬
‫األردني‪##‬ة‪ ،‬أي إذا زاد مق‪##‬دار رأس املال الفك‪##‬ري في الش ‪##‬ركة زادت مق‪##‬درتها على اإلب ‪##‬داع وعلى التف ‪##‬وق املؤسس ي حيث تظه‪##‬ر‬
‫هذه العالقـة‪ #‬أهمية رأس املال الفكري في زيادة قدرة الشركة على املنافسة وتحسين األداء وبالتـالي تحقيق أهدافها‪. #‬‬
‫ت‪## #‬بين الدراس‪## #‬ة اعتم‪## #‬اد الش‪## #‬ركات الص‪## #‬ناعية األردني‪## #‬ة على االس‪## #‬تقطاب للحصـول علـى رأس املال الفك‪## #‬ري وال ت‪## #‬ولي بقي‪## #‬ة‬ ‫‪-‬‬
‫عناصره مثل صناعته وتنشيطه واملحافظة عليه عنايـة كافية األمر الذي ينعكس سلبا على الشركات من خالل محاول‪##‬ة كـل‬
‫شـركة استقطابه‪ ،‬ويكون هذا االستقطاب على حساب شركة أخرى‪.‬‬
‫أظهرت الدراسة قلة بل ندرة املعلومات املتعلقة برأس املال الفكري لدى الشركات الصناعية األردنية وعدم وجود قاع‪##‬دة‬ ‫‪-‬‬
‫بيانات مالئمة تساعد هذه الشركات على استقطابه أو صناعته أو تنشيطه واملحافظة عليه كم‪#‬ا ت‪#‬دين ض‪#‬عف وع‪#‬دم مالئم‪#‬ة‬
‫أساليب تقيمه وقياسه ‪.‬‬
‫دراس‪## #‬ة ق‪## #‬امت به‪## #‬ا الباحث‪## #‬ة ميه‪## #‬وب س‪## #‬ماح‪ ،‬بعن‪## #‬وان اث‪HH H‬ر تكنولوجي‪HH H‬ا املعلوم‪HH H‬ات و االتص‪HH H‬االت على األداء التج‪HH H‬اري واملالي‬ ‫‪‬‬
‫للمصارف الفرنسية حالة نشاط البنك عن بعد‪ ،‬أطروحة دكتوراه‪ ،‬قسنطينة‪. 2014 2013 ،‬‬
‫رك‪##‬زت الدراس‪##‬ة في البحث عن اث‪##‬ر اس‪##‬تخدام املص‪##‬ارف لتكنولوجي‪##‬ا املعلوم‪##‬ات‪ #‬واالتص‪##‬االت على أدائه‪##‬ا التج‪##‬اري واملالي‪ ،‬من‬
‫خالل اس‪## #‬تخدام إحص‪## #‬ائيات س‪## #‬نوية مرتبط‪## #‬ة بمتغ‪## #‬يرات‪ #‬الدراس‪## #‬ة ملجموع‪## #‬ة من املص‪## #‬ارف الفرنس‪## #‬ية ‪ ،‬باإلض‪## #‬افة إلى توزي‪## #‬ع‬
‫استبيان على عينة تتكون من ‪ 320‬عامل من هذه املصارف‪.‬‬
‫أهم النتائج‪ #‬التي توصلت لها هذه الدراسة‪:‬‬
‫بينت نت‪## #‬ائج اختب‪## #‬ار النم‪## #‬وذج أن‪## #‬ه يوج‪## #‬د أث‪## #‬ر دو دالل‪## #‬ة إحص‪## #‬ائية الس‪## #‬تخدام املص‪## #‬ارف الفرنس‪## #‬ية لتكنولوجي‪## #‬ا املعلوم‪## #‬ات‪#‬‬ ‫‪-‬‬
‫واالتصاالت املتمثلة في النشاط املصرفي عن بعد من خالل دمجها لقن‪#‬وات االتص‪#‬ال عن بع‪#‬د وأدوات ال‪#‬دفع اإللكتروني‪#‬ة على‬
‫أدائها التجاري‪ ،‬وذلك من خالل وجود أثر ذو داللة إحصائية للتكنولوجيا املعلوم‪##‬ات واالتص‪#‬االت على مؤش‪#‬راته املتمثل‪#‬ة‪ #‬في‬
‫ج‪##‬ودة الخدم‪##‬ة‪ ،‬رض‪##‬ا العمالء و تكلف‪##‬ة الخدم‪##‬ة املص‪##‬رفية‪ .‬أم‪##‬ا فيم‪##‬ا يخص عام‪##‬ل التنوي‪##‬ع ال‪##‬ذي يعت‪##‬بر ك‪##‬ذلك أح‪##‬د مؤش‪##‬رات‬
‫األداء التج‪##‬اري فق‪##‬د توص‪##‬لت الدراس‪##‬ة إلى أن هن‪##‬اك أث‪##‬ر دو دالل‪##‬ة إحص‪##‬ائية لقن‪##‬وات االتص‪##‬ال عن بع‪##‬د على عام‪##‬ل التنوي‪##‬ع‪،‬‬
‫بمعنى أن اعتماد هذه األخيرة في تنويع وتوسيع قاعدة التسويق‪.‬‬
‫دراس‪##‬ة ق‪##‬امت به‪##‬ا الباحث‪##‬ة م‪##‬ريم يوسف‪ ،‬بعن‪##‬وان اث‪HH‬ر رأس املال الفك‪HH‬ري على ج‪HH‬ودة التعليم‪ H‬الع‪HH‬الي دراس‪HH‬ة حال‪HH‬ة جامع‪HH‬ة‬ ‫‪‬‬
‫باتنة ‪ 1‬الحاج لخضر‪ ،‬أطروحة دكتوراه‪ ،‬باتنة ‪. 2016 2015‬‬
‫رك‪##‬زت الدراس‪##‬ة في البحث عن ت‪##‬أثير رأس املال الفك‪##‬ري على ج‪##‬ودة التعليم‪ #‬الع‪##‬الي‪ #‬في الجامع‪##‬ة‪ ،‬من خالل توزي‪##‬ع اس‪##‬تبيان على‬
‫عينة تتكون من ‪ 98‬أستاذا و ‪ 51‬طالبا من الجامعة‪.‬‬
‫أهم النتائج التي توصلت لها هذه الدراسة‪:‬‬
‫رأس املال البش‪##‬ري ليس ل‪##‬ه ت‪##‬أثير معن‪##‬وي على ج‪##‬ودة التعليم الع‪##‬الي في املؤسس‪##‬ة مح‪##‬ل الدراسة‪ ،‬إذ أن‪##‬ه ب‪##‬الرغم من امتالك‬ ‫‪-‬‬
‫املؤسس‪#‬ة لإلط‪##‬ارات املؤهل‪##‬ة وق‪#‬درة ه‪#‬ذا األخ‪##‬ير على نق‪##‬ل املع‪#‬ارف‪ ،‬إال أن فعالي‪##‬ة ه‪##‬ذه األخ‪#‬يرة تبقى مح‪##‬دودة وه‪#‬ذا دلي‪##‬ل على‬
‫أن االهتمام بالهيئة التدريسية في جامعة باتنة ‪ 1‬بهدف ضمان جودة التعليم العالي غير كافي‪.‬‬

‫د‬
 ‫مقدمة‬

‫رأس املال الهيكلي له تأثير معنوي على جودة التعليم‪ #‬العالي‪ #‬في املؤسسة محل الدراسة‪ ،‬حيث تهتم املؤسس‪#‬ة بالحص‪#‬ول على‬ ‫‪-‬‬
‫التقني‪##‬ات الحديث‪##‬ة واألص‪##‬ول الفكري‪##‬ة‪ ،‬كم‪##‬ا تمت‪##‬از بهيك‪##‬ل تنظيمي ذو مرون‪##‬ة نوع‪##‬ا م‪##‬ا مرتفع‪##‬ة مم‪##‬ا يس‪##‬هل االتص‪##‬ال وعملي‪##‬ات‬
‫تدفق املعلومات‪ #‬وهذا ما تستدعيه عملية ضمان جودة التعليم العالي‪.‬‬
‫رأس املال الزب ‪##‬ائني ل ‪##‬ه ت ‪##‬أثير معن ‪##‬وي على ج ‪##‬ودة التعليم‪ #‬الع ‪##‬الي في املؤسس ‪##‬ة مح ‪##‬ل الدراس ‪##‬ة‪ ،‬فج ‪##‬ودة التعليم‪ #‬الع ‪##‬الي تس ‪##‬تدعي‬ ‫‪-‬‬
‫تحقيق رضا الط‪#‬الب من خالل التكي‪#‬ف م‪#‬ع البيئ‪#‬ة الخارجي‪#‬ة والتع‪#‬رف على احتياجات‪#‬ه ورغبات‪#‬ه في ض‪#‬وء س‪#‬وق العم‪#‬ل‪ ،‬فض‪#‬ال‬
‫عن ترسيخ عالقات لتبادل املعارف ونقل املعلومات‪.‬‬
‫دراس ‪## #‬ة ق ‪## #‬امت به ‪## #‬ا الباحث ‪## #‬ة ل ‪## #‬ويزة فرح ‪## #‬اتي‪ ،‬بعن ‪## #‬وان دور رأس املال الفك ‪HH H‬ري في تحقي ‪HH H‬ق امليزة التنافس ‪HH H‬ية‪ H‬للمؤسس ‪HH H‬ات‬ ‫‪‬‬
‫االقتصادية في ظل اقتصاد املعرفة دراسة حالة شركة االسمنت عين التوتة‪ ،‬أطروحة دكتوراه‪ ،‬باتنة‪.2016 2015 ،‬‬
‫رك‪##‬زت الدراس‪##‬ة في البحث عن أهمي‪##‬ة االس‪##‬تثمار في رأس املال الفك‪##‬ري و دوره في تحقي‪##‬ق امليزة التنافس‪##‬ية في املنظم‪##‬ات‪ ،‬من‬
‫خالل توزيع استبيان على عينة تتكون من ‪ 90‬إطارا في شركة االسمنت عين التوتة‪.‬‬
‫أهم النتائج‪ #‬التي توصلت لها هذه الدراسة‪:‬‬
‫وج ‪##‬ود عالق ‪##‬ة ارتباطي ‪##‬ه قوي ‪##‬ة و ذات دالل ‪##‬ة إحص ‪##‬ائية بين رأس املال البش ‪##‬ري وامليزة التنافس ‪##‬ية في مؤسس ‪##‬ة االس ‪##‬منت عين‬ ‫‪-‬‬
‫التوتة‪.‬‬
‫وج‪##‬ود عالق ‪##‬ة ارتباطي ‪##‬ه مقبول ‪##‬ة و ذات دالل ‪##‬ة إحص ‪##‬ائية بين رأس املال الهيكلي وامليزة التنافس ‪##‬ية في مؤسس ‪##‬ة االس ‪##‬منت عين‬ ‫‪-‬‬
‫التوتة‪.‬‬
‫وج ‪##‬ود عالق ‪##‬ة ارتباطي ‪##‬ه قوي ‪##‬ة و ذات دالل ‪##‬ة إحص ‪##‬ائية بين رأس املال العالئقي وامليزة التنافس ‪##‬ية في مؤسس ‪##‬ة االس ‪##‬منت عين‬ ‫‪-‬‬
‫التوتة‪.‬‬
‫دراس ‪##‬ة ق ‪##‬ام به ‪##‬ا الباحث ‪##‬ان بلب ‪##‬ال حس ‪##‬ناوي‪ ،‬عب ‪##‬د ال ‪##‬رزاق ف ‪##‬وزي‪ ،‬بعن ‪##‬وان‪ #‬اث ‪HH‬ر رأس املال الفك ‪HH‬ري في تحس ‪HH‬ين أداء املؤسس ‪HH‬ة‬ ‫‪‬‬
‫االقتص ‪HH‬ادية دراس ‪HH‬ة على عين ‪HH‬ة من إط ‪HH‬ارات املؤسس ‪HH‬ات االقتص ‪HH‬ادية بوالي ‪HH‬ة س ‪HH‬طيف‪ ،‬املجل ‪##‬د التاس ‪##‬ع‪ ،‬الع ‪##‬دد س ‪##‬تة عش ‪##‬ر‪،‬‬
‫سطيف‪.2019 ،‬‬
‫رك‪##‬زت الدراس‪##‬ة في البحث عن م‪##‬دى اهتم‪##‬ام املؤسس‪##‬ات االقتص‪##‬ادية ب‪##‬رأس املال الفك‪##‬ري وأث‪##‬ره في تحس‪##‬ين أدائه‪##‬ا‪ ،‬من خالل‬
‫توزيع استبيان على عينة تتكون من ‪ 56‬إطارا على مستوى مجموعة من املؤسسات بوالية سطيف‪.‬‬
‫أهم النتائج‪ #‬التي توصلت لها هذه الدراسة‪:‬‬
‫وجود عالقة تأثير إيجابية بين رأس املال الفكري واألداء في املؤسسات محل الدراسة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫القيم‪##‬ة الحقيقي‪##‬ة للمؤسس‪##‬ة تعتم‪##‬د على م‪##‬ا تمتلك‪##‬ه من رأس م‪##‬ال فك‪##‬ري‪ ،‬وال‪##‬ذي يتمث‪##‬ل في مخ‪##‬زون املعرف‪##‬ة ل‪##‬دى األف‪##‬راد‬ ‫‪-‬‬
‫العاملين‪ ،‬والذي يمكن تحويله إلى قيمة أساسية لنجاحها‪.‬‬
‫تهتم املؤسس‪##‬ات مح‪##‬ل الدراس‪##‬ة ب‪##‬رأس املال الفك‪##‬ري بجمي‪##‬ع مكونات‪##‬ه‪ ،‬وبدرج‪##‬ة أك‪##‬بر رأس املال الزب‪##‬ائني ليلي‪##‬ه رأس املال‬ ‫‪-‬‬
‫البشري وفي املرتبة األخيرة رأس املال الهيكلي‪.‬‬
‫يوج ‪##‬د ض ‪##‬عف في ج ‪##‬انب البحث والتط ‪##‬وير في املؤسس ‪##‬ات مح ‪##‬ل الدراس ‪##‬ة‪ ،‬وذل ‪##‬ك راج ‪##‬ع لك ‪##‬ون ح ‪##‬ل املؤسس ‪##‬ات ال تمتل ‪##‬ك‬ ‫‪-‬‬
‫مصلحة أو وحدة خاصة بهذه املهمة‪#.‬‬
‫مميزات الدراسة عن الدراسات السابقة‪:‬‬ ‫‪.7‬‬

‫ه‬
 ‫مقدمة‬

‫م‪##‬ا يم‪##‬يز ه‪##‬ذه الدراس‪##‬ة عن الدراس‪##‬ات الس‪##‬ابقة ه‪##‬و تبي‪##‬ان أث‪##‬ر رأس املال الفك‪##‬ري على األداء التج‪##‬اري في املؤسس‪##‬ات االقتص‪##‬ادية‪،‬‬
‫حيث ركزت معظم الدراسات على دراسة أثره‪ #‬على أداء املؤسسة ككل ولم تتخصص في األداء التجاري‪.‬‬
‫تتم ‪##‬يز ه ‪##‬ذه الدراس ‪##‬ة أي ً‬
‫ض‪# #‬ا باس ‪##‬تخدام أهم مؤش ‪##‬رات‪ #‬األداء التج ‪##‬اري (رض ‪##‬ا العمالء‪ ،‬التكلف ‪##‬ة‪ ،‬الج ‪##‬ودة و التنوي ‪##‬ع)‪ ،‬حيث ترك ‪##‬ز‬
‫معظم الدراسات على مؤشر واحد أو مؤشرين فقط‪ ،‬بينما في دراستنا قمنا بدمج كل هذه املؤشرات‪.‬‬
‫هيكل الدراسة‪:‬‬ ‫‪.8‬‬
‫من اجل اإلجاب ‪## #‬ة على إش ‪## #‬كالية الدراس ‪## #‬ة والتس ‪## #‬اؤالت الفرعي ‪## #‬ة‪ ،‬وبغي ‪## #‬ة إثب ‪## #‬ات أو نفي فرض ‪## #‬ياتها‪ ،‬تم تقس ‪## #‬يم الدراس ‪## #‬ة إلى ‪3‬‬
‫فصول‪ ،‬فصلين نظريين‪ #‬و فصل تطبيقي‪.‬‬
‫تناول الفصل األول اإلطار النظري‪ #‬لرأس املال الفكري‪ ،‬حيث تم تقسيم هذا الفصل إلى مبحثين‪:‬‬
‫تم التط ‪## #‬رق‪ #‬في املبحث األول إلى إب ‪## #‬راز مراح ‪## #‬ل نش ‪## #‬أة رأس املال الفك ‪## #‬ري والتط ‪## #‬رق ملختل ‪## #‬ف تعاريف ‪## #‬ه إلزال ‪## #‬ة اإلبه ‪## #‬ام عن ه ‪## #‬ذا‬
‫املص‪##‬طلح‪ ،‬والوص‪##‬ول إلى خصائص‪##‬ه وأهميت‪##‬ه‪ .‬وس‪##‬يتم التعم‪##‬ق في ه‪##‬ذا املوض‪##‬وع من خالل املبحث الث‪##‬اني ب‪##‬التعرف على آلي‪##‬ات بن‪##‬اء‬
‫رأس املال الفكري ومكوناته (رأس املال البشري‪ ،‬رأس املال الهيكلي و رأس املال العالئقي) باإلضافة لطرق قياسه‪.‬‬
‫أما الفصل الثاني فسيخصص لإلطار املفاهيمي لألداء التجاري من خالل تقسيمه ملبحثين‪:‬‬
‫املبحث األول سيتم التطرق ألساسيات األداء في املؤسسة االقتصادية ومختلف مستوياته‪ ،‬م‪#‬ع إب‪#‬راز أهمي‪#‬ة عملي‪#‬ة تق‪#‬ييم األداء‬
‫والهدف منها‪ ،‬أما املبحث الثاني سيتم تخصيصه لألداء التجاري في املؤسسة االقتص‪##‬ادية ب‪#‬التطرق إلى تعريف‪##‬ه وإب‪##‬راز أهميت‪##‬ه‪ ،‬في‬
‫األخ‪##‬ير س‪##‬يتم التع‪##‬رض‪ #‬ملكون‪##‬ات األداء التج‪##‬اري ( مؤش‪##‬ر رض‪##‬ا العمالء‪ ،‬مؤش‪##‬ر التكلف‪##‬ة‪ ،‬مؤش‪##‬ر الج‪##‬ودة ومؤش‪##‬ر التنوي‪##‬ع) وط‪##‬رق‬
‫قياسه‪.‬‬
‫أم ‪##‬ا بالنس ‪##‬بة الفص ‪HH‬ل الث ‪HH‬الث س ‪##‬يتم تبي ‪##‬ان اث ‪##‬ر رأس املال الفك ‪##‬ري على األداء التج ‪##‬اري في مؤسس ‪##‬ات اتص ‪##‬االت الجزائ ‪##‬ر (ج ‪##‬ازي‪،‬‬
‫اوري‪## #‬دو وم‪## #‬وبيليس) بمدين‪## #‬ة علي منجلي‪ ،‬س‪## #‬يتم دراس‪## #‬ة ه‪## #‬ذا األثر من خالل تحلي‪## #‬ل نت‪## #‬ائج‪ #‬االس‪## #‬تبيان املوزع على م‪## #‬وظفين ه‪## #‬ذه‬
‫املؤسسات‪ ،‬وسيقسم هذا الفصل إلى مبحثين‪:‬‬
‫املبحث األول س‪##‬يتم التع‪##‬رف على مجتم‪##‬ع وعين‪##‬ة الدراس‪##‬ة م‪##‬ع التع‪##‬رض‪ #‬لألس‪##‬اليب اإلحص‪##‬ائية املس‪##‬تخدمة‪ ،‬باإلض‪##‬افة إلى التط‪##‬رق‬
‫لألداة املعتم‪##‬دة في ه‪##‬ذه الدراس‪##‬ة واختب‪##‬ار ثباته‪##‬ا وص‪##‬حتها‪ ،‬أم‪##‬ا املبحث الث‪##‬اني س‪##‬يتم تخصيص‪##‬ه لوص‪##‬ف مختل‪##‬ف اإلجاب‪##‬ات الخاص‪##‬ة‬
‫بمح ‪##‬اور االس ‪##‬تبيان وك ‪##‬ذا الختب ‪##‬ار فرض ‪##‬يات الدراس ‪##‬ة باالعتم ‪##‬اد على إجاب ‪##‬ات‪ #‬أف ‪##‬راد عين ‪##‬ة الدراس ‪##‬ة من خالل االس ‪##‬تبيان وذل ‪##‬ك‬
‫باستخدام برنامج ‪.v23˒ Spss‬‬

‫و‬
‫الفصل األول‪ :‬اإلطار املفاهيمي لرأس‬
‫املال الفكري‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لرأس املال الفكري‬ ‫الفصل األول‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫في ظ‪##‬ل اقتص‪##‬اد املعرف‪##‬ة التنافسي‪ ،‬ال يعت‪##‬بر رأس املال امللم‪##‬وس‪ #‬املورد ال‪##‬ذي يت‪##‬وجب املحافظ‪##‬ة علي‪##‬ه لبق‪##‬اء‬
‫املنظم‪##‬ة فق‪##‬ط‪ ،‬ب‪##‬ل أص‪##‬بح للمعرف ‪#‬ة‪ #‬واالبتك‪##‬ار قيم‪##‬ة مض‪##‬افة وتعت‪##‬بر ث‪##‬روة حقيقي‪##‬ة وجب االهتم‪##‬ام به‪##‬ا‪ ،‬والعم‪##‬ل على‬
‫تطويره‪##‬ا من خالل توظي‪##‬ف وتط‪##‬وير مه‪##‬ارات وخ‪##‬برات األف‪##‬راد من اج‪##‬ل خل‪##‬ق م‪##‬يزة تنافس‪##‬ية‪ ،‬وه‪##‬ذا م‪##‬ا يس‪##‬مى ب‪##‬رأس‬
‫املال الفك‪##‬ري‪ ،‬حيث أص‪##‬بح عنص‪##‬ر مهم‪##‬ا في اس‪##‬تمرارية املؤسس‪##‬ات االقتص‪##‬ادية ملا يحقق‪#‬ه من تخفيض‪##‬ات في التكلف‪##‬ة‬
‫ورفع في اإلنتاجي‪#‬ة والكف‪#‬اءة‪ ،‬وجب التعام‪#‬ل م‪#‬ع رأس املال الفك‪#‬ري على ان‪#‬ه م‪#‬ورد اس‪#‬تراتيجي يت‪#‬وجب الحف‪#‬اظ علي‪#‬ه‬
‫والعمل على استمراره ألنه األداة التي تضمن بها املنظمة‪ #‬البقاء‬
‫س‪## # #‬نحاول من خالل ه‪## # #‬دا الفص‪## # #‬ل تق‪## # #‬ديم مفه‪## # #‬وم ش‪## # #‬امل ل‪## # #‬رأس املال الفك‪## # #‬ري وإب‪## # #‬راز خصائص‪## # #‬ه و أهميت‪## # #‬ه في‬
‫املؤسسات االقتصادية‪ ،‬مع عرض ملختلف نماذج قياس رأس املال الفكري‪ ،‬التي وض‪##‬عها الب‪##‬احثين البس‪##‬يطة منه‪##‬ا و‬
‫املعقدة‬
‫وقصد التعرف أكثر على رأس املال الفكري تم تقسيم هذا الفصل إلى مبحثين هما‪:‬‬
‫املبحث األول‪ :‬أساسيات رأس املال الفكري‬ ‫‪‬‬
‫املبحث الثاني‪ :‬آليات بناء رأس املال الفكري ومكوناته‬ ‫‪‬‬

‫‪2‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لرأس املال الفكري‬ ‫الفصل األول‬

‫املبحث األول‪ :‬أساسيات رأس املال الفكري‬

‫يعت‪##‬بر رأس املال الفك‪##‬ري من املف‪##‬اهيم الحديث‪##‬ة ال‪##‬تي اهتم به‪##‬ا الب‪##‬احثون‪ ،‬حيث لم يع‪##‬رف اهتمام‪##‬ا كب‪##‬يرا في االقتص‪##‬اديات‬
‫الس‪##‬ابقة‪ ،‬وأص‪##‬بح ينظ‪##‬ر إلي‪##‬ه على ان‪##‬ه معي‪##‬ار لتق‪##‬ييم كف‪##‬اءة املؤسس‪##‬ات وق‪##‬درتها على البق‪##‬اء‪ ،‬األم‪##‬ر ال‪##‬ذي دفعن‪##‬ا للتع‪##‬رف علي‪##‬ه‬
‫وعلي م‪## #‬ا يحقق‪## #‬ه من م‪## #‬يزات للمؤسس‪## #‬ة‪ ،‬حيث س‪## #‬نتطرق الى املف‪## #‬اهيم العام‪## #‬ة له‪## #‬ذا املص‪## #‬طلح‪ #‬من تعري ‪# #‬ف‪ #‬وامليزات ال‪## #‬تي‬
‫يحققها للمؤسسة‪ ،‬باإلضافة الى الدور الذي يلعبه واهميته في املؤسسة االقتصادية‪.‬‬

‫املطلب األول‪ :‬مفاهيم حول رأس املال الفكري‬

‫س‪##‬يتم التع‪##‬رف‪ #‬في ه‪##‬ذا املطلب على املراح ‪#‬ل‪ #‬ال‪##‬تي مه‪##‬دت لظه‪##‬ور رأس املال الفك‪##‬ري‪ ،‬باإلض‪##‬افة إلى أهم تعاريف‪##‬ه من وجه‪##‬ات‬
‫نظر متعددة‪.‬‬

‫نشأة رأس املال الفكري‪:‬‬

‫يع ‪##‬ود ظه ‪##‬ور مص ‪##‬طلح‪ #‬رأس املال الفك ‪##‬ري في التس ‪##‬عينات‪ #‬من الق ‪##‬رن العش ‪##‬رين حيث تم اس ‪##‬تخدام ه ‪##‬دا املص ‪##‬طلح‪ #‬من‬
‫قبل املؤلف إدفنسون (‪ )Edvinsson‬في أحد كتبه في ع‪##‬ام ‪ ،1993‬وفي ع‪#‬ام ‪ 1994‬نش‪##‬رت مجل‪##‬ة ف‪#‬وربس (‪ )Forbes‬تحقيق‪#‬ا عن‬
‫قيام الدول اإلسكندنافية معالجة أصولها الفكرية‪ ،‬ومن أوائل الكتب ال‪#‬تي حملت ه‪#‬دا املص‪#‬طلح‪ #‬كت‪#‬اب " رأس املال الفك‪#‬ري‬
‫الثروة الجديدة للمنظمات " والذي صدر عام ‪ 1997‬ملؤلفه توماس ستيوارت‪.1‬‬

‫يحدد العنزي وصالح ثالث مراحل مهدت لظهور رأس املال الفكري وتطوره وتتمثل في‪: 2‬‬

‫مرحلة توجهات االهتمام بالقابليات البشرية؛‬ ‫‪-‬‬

‫مرحلة تلميحات املفهوم وتوجهات االهتمام بالقابليات‪( #‬القدرات) الذهنية (‪)1991-1986‬؛‬ ‫‪-‬‬
‫مرحلة تكثيف الجهود البحثية ووالدة النظرية‪.)2003-1995( #‬‬ ‫‪-‬‬
‫املرحلة األولى‪ :‬مرحلة توجهات االهتمام بالقدرات البشرية‪( .‬من القرن ‪)1964 – 17‬‬ ‫‪.1.1‬‬

‫تمث‪##‬ل كتاب‪##‬ات الفيلس‪##‬وف االقتص‪##‬ادي آدم س‪##‬ميث ‪ ))AdamSmith‬في الق‪##‬رن الس‪##‬ابع عش‪##‬ر ب‪##‬دايات االهتم‪##‬ام بالق‪##‬درات‬
‫البشرية‪ ،‬وذلك عندما نش‪#‬ر كتاب‪#‬ه ث‪#‬روة األمم وال‪#‬ذي أك‪#‬د في‪#‬ه على أهمي‪#‬ة تنمي‪#‬ة الق‪#‬درات البش‪#‬رية وزي‪#‬ادة مهارت‪#‬ه وذل‪#‬ك عن‬
‫طري ‪## #‬ق التعليم والت ‪## #‬دريب وعلى نح ‪## #‬و مماث ‪## #‬ل يؤك ‪## #‬د االقتص ‪## #‬ادي بي ‪## #‬تي ويل ‪## #‬ييم ‪ ))Petty William‬على فك ‪## #‬رة اختالف توعي ‪## #‬ة‬
‫العمالة‪ ،‬وطرح موضوع قيمة العاملين‪ #‬في حساب الثروة بطريقة إحصائية‪.‬‬

‫يش‪## # #‬ير الع‪## # #‬نزي وص ‪## # #‬الح إلى أن ‪ ))Blang‬ص‪## # #‬نف رأس املال البش ‪## # #‬ري في ع‪## # #‬ام ‪ 1976‬إلى س ‪## # #‬ت فئ ‪## # #‬ات وهي "التعليم الرس‪## # #‬مي‪،‬‬
‫والتدريب في أثناء العمل‪ ،‬البحث عن الوظيفة‪ ،‬استرجاع املعلومات‪ ،‬الهجرة‪ ،‬التحسن بالصحة"‪ #‬وبالتالي تكون هذه املرحلة‪#‬‬
‫امتدت إلى نهاية سبعينات القرن العشرين‪.‬‬

‫املرحلة الثانية‪ :‬مرحلة تلميحات املفهوم وتوجيهات االهتمام بالقدرات الذهنية‪)1991-1980( H‬‬ ‫‪.2.1‬‬
‫‪1‬حامد هاشم محمد الراشدي‪ ،‬إدارة رأس املال الفكري باملؤسسات التعليمية ‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬دار طيبة الخضراء‪ ،‬مكة املكرمة‪ ،2017 ،‬ص‪.18 .‬‬
‫‪2‬املرجع السابق‪ ،‬ص‪ .‬ص ‪.20 .19‬‬

‫‪3‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لرأس املال الفكري‬ ‫الفصل األول‬

‫ه ‪##‬ذه املرحل ‪##‬ة ابت ‪##‬دأت من الثمانين ‪##‬ات‪ #‬واس ‪##‬تمرت‪ #‬ح ‪##‬تى ب ‪##‬دايات التس ‪##‬عينات من الق ‪##‬رن العش ‪##‬رين‪ ،‬وخاص ‪##‬ة عن ‪##‬دما أك ‪##‬د‬
‫رال‪##‬ف س‪##‬تير ‪ ))Ralph Stayer‬م‪##‬دير ش‪##‬ركة (‪ )John Soville‬لألطعم‪##‬ة ب‪##‬أن املص‪##‬ادر الطبيعي‪#‬ة‪ #‬ك‪##‬انت في الس‪##‬ابق من أهم ال‪##‬ثروات‬
‫الوطنية ومن أهم موجودات الشركات‪ ،‬أما اآلن فقد حل محلها رأس املال الفك‪#‬ري ال‪#‬ذي يع‪#‬د أهم مكون‪#‬ات ال‪#‬ثروة الوطني‪#‬ة‬
‫وأغلى موجودات الشركات‪.‬‬

‫‪ .3.1‬املرحلة الثالثة‪ :‬مرحلة تكثيف الجهود البحثية ووالدة النظرية (‪)2003-1995‬‬

‫في منتص‪##‬ف التس‪##‬عينات من الق‪##‬رن العش‪##‬رين ب‪##‬دأت الجه‪##‬ود البحثي‪##‬ة ت‪##‬زداد ح‪##‬ول موض‪##‬وع رأس املال الفك‪##‬ري‪ ،‬وه‪##‬ذه‬
‫الجه‪##‬ود رك‪##‬زت على إيج‪##‬اد نظري‪##‬ة ل‪##‬رأس املال الفك‪##‬ري‪ ،‬حيث في ع‪##‬ام ‪ 1995‬عق‪##‬د اجتم‪##‬اع ض‪##‬م ممثلي ثم‪##‬اني ش‪##‬ركات وس‪##‬مي‬
‫االجتم‪##‬اع ب‪##‬إدارة رأس املال الفك‪##‬ري‪ ،‬واتفقت على تحدي‪##‬د املفه‪##‬وم األس‪##‬اس ل‪##‬رأس املال الفك‪##‬ري وال‪##‬ذي مف‪##‬اده "املعرف ‪#‬ة‪ #‬ال‪##‬تي‬
‫يمكن أن تحول إلى ربح"‪ ،‬وتوصلت الجهود إلى عام ‪ 2003‬حيث عقد مؤتمر حول رأس املال الفكري وإدارته‪.‬‬

‫هذه الجهود ركزت على إيجاد نظرية لرأس املال الفكري وفيما يلي استعراض ألبرزها‪:‬‬

‫اعتماد مصطلح نظرية‪ #‬رأس املال الفكري ضمن أبحاث عدد من الكتاب والباحثين؛‬ ‫‪-‬‬
‫الترك‪##‬يز على تحدي‪##‬د املفه‪##‬وم األساسي ل‪##‬رأس املال الفك‪##‬ري وال‪##‬ذي مف‪##‬اده ب‪##‬أن املعرف‪##‬ة يمكن أن تح‪##‬ول إلى‬ ‫‪-‬‬
‫ربح؛‬
‫تأكيد مفهوم رأس املال الفكري وأهميته بحيث أن قيمت‪#‬ه كموج‪#‬ود غ‪#‬ير ملم‪#‬وس تتج‪#‬اوز قيمت‪#‬ه امللموس‪#‬ة‬ ‫‪-‬‬
‫بع ‪##‬دة م ‪##‬رات‪ ،‬وأن‪## #‬ه املادة األولى في تولي ‪##‬د نت‪## #‬ائج مالي ‪##‬ة‪ ،‬واعتب ‪##‬اره أداة تحلي‪## #‬ل اس ‪##‬تراتيجي‪ ،‬ودال‪## #‬ة تح ‪##‬ديات‬
‫املعرف‪##‬ة املعلوم‪##‬ة‪ ،‬وأن املقي‪##‬اس املالي ل‪##‬ه مث‪##‬ل الف‪##‬رق بين القيم‪##‬ة الدفتري‪##‬ة للش‪##‬ركة والقيم‪##‬ة الس‪##‬وقية له‪##‬ا‪،‬‬
‫وأنه إذا تراكم يزيد من إنتاجية املنظمات؛‬
‫حرك ‪##‬ة املفه ‪##‬وم وال ‪##‬تي أش ‪##‬ارت إلى أن مفه ‪##‬وم رأس املال الفك ‪##‬ري غ ‪##‬ير ث ‪##‬ابت ومتج ‪##‬دد باعتب ‪##‬اره الق ‪##‬ادر على‬ ‫‪-‬‬
‫التكي‪##‬ف م‪##‬ع متغ‪##‬يرات البيئ‪##‬ة‪ ،‬وأن نتائج‪##‬ه تكش‪##‬ف من خالل األداء املي‪##‬داني في الواق‪##‬ع‪ ،‬وك‪##‬ذلك في االل‪##‬تزام‬
‫الحقيقي واآللي في األداء‪ ،‬مع قدرته على التكامل والتفاعل املستمر؛‬
‫االتس‪##‬اع والنم‪##‬و ملفه‪##‬وم رأس املال الفك‪##‬ري وذل‪##‬ك باس‪##‬تخدامه م‪##‬ع العدي‪##‬د من املص‪##‬طلحات‪ #‬مث‪##‬ل رأس املال الفك‪##‬ري‬
‫االس‪## # #‬تراتيجي‪ ،‬ورأس املال املعرف ‪## #‬ة‪ ،‬واإلدارة الش ‪## #‬املة ل ‪## #‬رأس املال الفك‪## # #‬ري‪ ،‬وص‪## # #‬ناعة املعرف‪## # #‬ة‪ ،‬وذك ‪## #‬اء األعم ‪## #‬ال‬
‫‪.‬وغيرها‬

‫‪.2‬تعريف رأس املال الفكري‪:‬‬

‫تعددت التعاريف التي أعطيت ملفه‪#‬وم رأس املال الفك‪#‬ري‪ ،‬فهن‪#‬اك من رك‪#‬ز في تعريف‪#‬ه على املوارد غ‪#‬ير امللموس‪#‬ة‪ ،‬وهن‪#‬اك‬
‫من ربطه باملوارد البشرية‪ ،‬في حين هناك من يرى بأنه م‪#‬زيج من األص‪#‬ول غ‪#‬ير امللموس‪##‬ة واملورد البش‪#‬ري‪ ،‬وهن‪#‬اك من ع‪##‬رف‬
‫رأس املال الفكري باالعتماد على تبيان مكوناته‪ ،‬وفيما يلي أهم هده التعاريف‪:‬‬

‫التعريف املبني على املوارد غير امللموسة‪H:‬‬ ‫‪.1.2‬‬

‫‪4‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لرأس املال الفكري‬ ‫الفصل األول‬

‫هن ‪##‬اك مجموع ‪##‬ة من الب ‪##‬احثين رك ‪##‬زوا في تع ‪##‬ريفهم ل ‪##‬رأس املال الفك ‪##‬ري على املوارد غ ‪##‬ير امللموس ‪##‬ة‪ ،‬س ‪##‬يتم توض ‪##‬يح ذل ‪##‬ك من‬
‫خالل التعاريف‪ #‬التالية‪:‬‬

‫يرى ‪ ) )Roos‬وآخرون أن رأس املال الفكري عبارة عن كافة املوارد غ‪#‬ير امللموس‪#‬ة‪ #‬أو تحوالته‪#‬ا‪ ،‬الخاض‪#‬عة إلى ق‪#‬در معين من‬
‫إش‪#‬راف املؤسس‪##‬ة وس‪#‬يطرتها‪ ،‬وال‪#‬تي تخل‪#‬ق له‪#‬ا قيم‪##‬ة ‪.1‬وه‪#‬ذا التعري‪#‬ف‪ #‬يتف‪#‬ق م‪#‬ع تعري‪#‬ف‪ ))Stayer #‬في ك‪#‬ون رأس املال الفك‪#‬ري‬
‫مورد غير ملموس‪ ،‬باإلضافة إلى اعتباره من أهم عوامل تدعيم القدرة التنافسية للمنظمات‪.2‬‬

‫كما عرفه‪ ))Brooking‬بأن‪#‬ه تكام‪#‬ل األص‪#‬ول الغ‪#‬ير ملموس‪#‬ة للمنظم‪#‬ة وال‪#‬تي تمكنه‪#‬ا من أداء األعم‪#‬ال‪ ،‬ونج‪#‬د أن (‪)Hansen et al‬‬
‫يعرف ‪##‬ه بأن ‪##‬ه املوج ‪##‬ودات التنافس ‪##‬ية الغ ‪##‬ير ملموس ‪##‬ة ال ‪##‬تي يمكن اس ‪##‬تخدامها كس ‪##‬الح اس ‪##‬تراتيجي يعتم ‪##‬د على االبتك ‪##‬ار واإلب ‪##‬داع‬
‫والذي يعد وسيلة لبقاء املنظمة واستمرارها في بيئة العمل ذات التغير السريع‪ .3‬‬

‫في حين أن (العبي‪##‬دي) اعت‪##‬بره بأن‪##‬ه يتمث‪##‬ل ب‪##‬املوارد غ‪##‬ير امللموس‪##‬ة والقابلي‪##‬ات الخاص‪##‬ة ال‪##‬تي تمنح املنظم ‪#‬ة‪ #‬الق‪##‬درة على تحقي‪##‬ق‬
‫أهدافها من خالل اإلبداع والتحسين املتواصل‪ #‬للمنتجات‪. 4#‬‬

‫التعريف املبني على املورد البشري‪:‬‬ ‫‪.2.2‬‬

‫هناك من ركزوا في تعريفهم لرأس املال الفكري على املورد البشري‪ ،‬سيتم توضيح ذلك من خالل التعاريف التالية‪:‬‬

‫يعرف (‪ )Thomas A.Stewart‬رأس املال الفكري بأنه املادة الفكرية‪ ،‬املعرف‪#‬ة‪ ،‬املعلوم‪#‬ات‪ ،‬امللكي‪#‬ة الفكري‪#‬ة‪ ،‬والخ‪#‬برة توض‪#‬ع‬
‫قيد االستخدام من أجل خلق الثروة الرابحة‪ ،‬ألن اقتصاد اليوم يختلف في األساس عن اقتصاد األمس‪. 5‬‬

‫كم‪##‬ا عرف‪##‬اه ‪ ))Awad et Ghaziri‬بأن‪##‬ه مجموع‪##‬ة من األف‪##‬راد ال‪##‬ذين يس‪##‬تخدمون عق‪##‬ولهم أك‪##‬ثر من اس‪##‬تخدامهم ألي‪##‬ديهم‪ ،‬ألنهم‬
‫يمتلكون خبرات‪ ،‬قيم‪ ،‬ثقافة‪ ،‬قدرة على االبتكار واإلبداع‪ ،‬من اجل إيجاد حل متخصص أو خلق قيمة‪.6‬‬

‫في حين ي ‪## #‬رى ‪ ))Yount‬بأن ‪## #‬ه ق ‪## #‬درات متم ‪## #‬يزة يتمت ‪## #‬ع به ‪## #‬ا ع ‪## #‬دد مح ‪## #‬دود من األف ‪## #‬راد الع ‪## #‬املين في املنظم ‪## #‬ة‪ ،‬تمكنهم من تق ‪## #‬ديم‬
‫إسهامات فكرية والتي تمكن املنظمة من زيادة إنتاجيتها وتحقيق مستويات أداء عالية مقارنة باملنظمات املماثلة‪.7#‬‬

‫‪ .3.2‬التعريف املبني على الجمع بين املوارد الغير‪ H‬ملموسة واملورد البشري‪:‬‬

‫‪ 1‬الهاشمي عبابسة‪ ،‬عبد الحميد غوفي‪ ،‬رأس املال الفكري ‪:‬اشكالية مفهوم؟‪ ،‬مجلة أبحاث اقتصادية و إدارية ‪،‬العدد ‪، 2016 ،20‬ص‪.19 .‬‬
‫‪2‬اسامة هزلة‪،‬خالدقاشي‪ ،‬اثر رأس املال الفكري على إنجاح تطوير منتجات منظمات األعمال‪ ،H‬دراسة استطالعية في منظمة ‪ Condor‬لصناعة األجهزة االلكترونية و‬
‫الكهرومنزلية ببرج بو عريريج – الجزائر‪ ،‬مجلة الحقوق و العلوم اإلنسانية – دراسات اقتصادية‪، -‬املجلد ‪ ،27‬العدد‪ ،2‬ص‪.4 .‬‬
‫‪ 3‬حامد هاشم محمد الراشدي‪،‬مرجع سبق ذكره ‪،‬ص‪.26 .‬‬
‫‪ 4‬أسامة هزلة‪،‬خالد قاشي‪،‬مرجع سبق ذكره ‪،‬ص‪.5 .‬‬
‫‪5‬السعيد معطوب ‪،‬عمر بن سديرة ‪،‬نمادج‪ H‬و مؤشرات قياس رأس املال الفكري‪ ،‬املجلة الجزائرية لألمن اإلنساني‪ ،‬العدد‪ ،2020 ،2‬ص‪.6 .‬‬
‫‪6‬سعد علي العنري‪ ،‬احمد علي صالح‪ ،‬إدارة رأس املال الفكري في منظمات‪ H‬األعمال‪ ،‬دار اليازوني‪ ،‬عمان‪ ،2009،‬ص‪.169 .‬‬
‫‪7‬‬
‫بوفاسالشريف‪ ،‬بو خضرة مريم‪ ،‬رأس املال الفكري في املنظمات املتعلمة ‪:‬آليات بناءه و طرق قياسه دراسة حالة جامعة سوق أهراس‪ ،‬مجلة األصيل للبحوث‬
‫االقتصادية واإلدارية‪ ،‬العدد ‪ ،2017 ،2‬ص‪.4 .‬‬

‫‪5‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لرأس املال الفكري‬ ‫الفصل األول‬

‫هن‪##‬اك مجموع‪##‬ة أخ‪##‬رى رك‪##‬زت في تعريفه‪##‬ا ل‪##‬رأس املال الفك‪##‬ري على الجم‪##‬ع بين املوارد غ‪##‬ير امللموس‪##‬ة واملورد البش‪##‬ري‪ ،‬ومن‬
‫أهم هذه التعاريف‪:‬‬

‫تعرف (منظمة التعاون االقتصادي والتنمية ‪ )OSDE‬رأس املال الفكري بأنه القيمة االقتصادية لفئ‪##‬تين من األص‪##‬ول الغ‪##‬ير‬
‫امللموسة في الرأس املال التنظيمي (الهيكلي) ورأس املال البشري‪.1‬‬

‫في نفس الس ‪##‬ياق عرف ‪##‬ه (الش ‪##‬مري) بأن ‪##‬ه محص ‪##‬لة التف ‪##‬اعالت بين خ ‪##‬برات املوارد البش ‪##‬رية ومعارفه ‪##‬ا واإلج ‪##‬راءات التنظيمي ‪##‬ة‬
‫‪.‬‬
‫والعالقات‪ #‬املنطقية التعاونية داخل املنظمة‪ #‬وخارجها‬

‫‪ .4.2‬التعريف املبني على تبيان مكونات راس املال الفكري‪:‬‬

‫هناك مجموعة من الباحثين عرفوا رأس املال الفكري عن طريق تبيان مكوناته‪ ،‬كما يلي‪:‬‬

‫يرى ‪ ))Edvinsson‬أن رأس املال الفك‪#‬ري يمث‪#‬ل املوج‪#‬ودات الفكري‪#‬ة ال‪#‬تي يمكن أن تس‪#‬تخدمها املؤسس‪#‬ة إليج‪#‬اد القيم‪#‬ة عن‬
‫طريق تحويلها إلى عمليات جديدة وسلع وخدمات‪ ،‬ويقسمه إلى نوعين؛ بشري يمثل مصدر االبتكار واإلبداع‪ ،‬وهيكلي يمث‪##‬ل‬
‫الجزء الداعم للبشري كنظم املعلومات‪ #‬وقنوات السوق وعالقات الزبائن‪.2‬‬

‫في حين يعرف‪##‬ه (ه‪##‬اني محم‪##‬د الس‪##‬عيد) بأن‪##‬ه مجموع‪##‬ة من القيم الغ‪##‬ير امللموس‪##‬ة‪ ،‬ال‪##‬تي تعت‪##‬بر ج‪##‬زءا من رأس م‪##‬ال املنظم‪#‬ة‪ #‬وال‪##‬تي‬
‫تش‪##‬تمل على مكون‪##‬ات بش‪##‬رية‪ ،‬هيكلي‪##‬ة وعالقي‪##‬ة تس‪##‬اهم في إنت‪##‬اج أفك‪##‬ار جدي‪##‬دة ومبتك‪##‬رة تس‪##‬اعد على البق‪##‬اء وتحس‪##‬ين الحص‪##‬ة‬
‫السوقية وتعظيم القدرات التنافسية للمنظمة‪ ،‬وقد يتمركز في جميع املستويات اإلدارية‪.3‬‬

‫مم ‪##‬ا س‪##‬بق يمكن الق‪##‬ول ب‪##‬ان رأس املال الفك‪HH‬ري ه‪##‬و مجموع ‪##‬ة من العناص ‪#‬ر‪ #‬غ ‪##‬ير امللموس‪##‬ة ال ‪##‬تي تعت‪##‬بر ج ‪##‬زء من رأس م ‪##‬ال‬
‫املنظم‪##‬ة‪ ،‬املتمثل ‪#‬ة‪ #‬في املعلوم‪##‬ات‪ ،‬امله‪##‬ارات‪ ،‬الخ‪##‬برات والق‪##‬درات الفكري‪##‬ة والعقلي‪##‬ة لألف‪##‬راد‪ ،‬وال‪##‬تي تس‪##‬تخدم بطريق‪##‬ة هيكلي‪##‬ة‬
‫وتنظيمية من اجل خلق ثروة وميزة تنافسية للمؤسسة‪.‬‬

‫املطلب الثاني‪ :‬خصائص وأهمية رأس املال الفكري‪:‬‬

‫ل ‪##‬رأس املال الفك ‪##‬ري مم ‪##‬يزات عدي ‪##‬دة وأهمي ‪##‬ة بالغ ‪##‬ة في املنظم ‪##‬ات‪ ،‬حيث يلعب دورا كب ‪##‬يرا في تحس ‪##‬ين أداء املنظم ‪##‬ة وإكس ‪##‬ابها‬
‫ميزة تنافسية‪ ،‬هذا ما سيتم التطرق إليه في هذا املطلب‪#.‬‬

‫‪.1‬خصائص رأس املال الفكري ودوره‪:‬‬

‫فيما يلي ابراز أهم خصائص رأس املال الفكري ودوره في املنظمات‪.‬‬

‫‪1‬بلغماري موالي إبراهيم‪ ،‬كوديد سفيان‪ ،‬اثر رأس املال الفكري على بناء استراتيجية املؤسسة‪ ،‬مجلة العلوم االقتصادية‪ #‬و التسيير و العلوم التجارية‪ ،‬املجلد ‪،12‬‬
‫العدد ‪ ،1‬ص‪.3 .‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Edevinsson et Malon, Intellectual Capital : Realizing your companytrue value by Finding Its Hidden‬‬
‫‪Brainpower, Harper Business, New York ,1977 ,p 146.‬‬
‫‪3‬احمد بركات‪ ،‬أهمية و قياس رأس املال الفكري ‪ ،‬املجلة العربية لألبحاث و الدراسات في العلوم اإلنسانية‪ ،‬العدد‪ ،2020 ،4‬ص‪.4 .‬‬

‫‪6‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لرأس املال الفكري‬ ‫الفصل األول‬

‫خصائص رأس املال الفكري‪:‬‬ ‫‪1.1‬‬

‫يتميز رأس املال الفكري بمجموعة من الخصائص التي تميزه عن غيره وتتمثل في‪:1‬‬

‫الخصائص التنظيمية‪ H‬لرأس املال الفكري‪:‬‬ ‫‪.1.1.1‬‬

‫من أبرز الخصائص التنظيمية هو توافر رأس املال الفكري في جمي‪#‬ع املس‪#‬تويات اإلداري‪#‬ة‪ ،‬فه‪#‬و ال ي‪#‬تركز في مس‪#‬توى دون‬
‫غ ‪##‬يره وليس حك ‪##‬را على مس ‪##‬توى إداري دون غ ‪##‬يره‪ ،‬وكم ‪##‬ا يظه ‪##‬ر رأس املال الفك ‪##‬ري في ظ ‪##‬ل وج ‪##‬ود الهياك ‪##‬ل املرن ‪#‬ة‪ #‬وذل ‪##‬ك ألن‬
‫املرون ‪##‬ة ت ‪##‬وفر من ‪##‬اخ مناس ‪##‬ب للتجدي ‪##‬د واإلب ‪##‬داع وإظه ‪##‬ار املواهب والطاق ‪##‬ات املتم ‪##‬يزة‪ ،‬واحت ‪##‬واء التنظيم ‪##‬ات للعالق ‪##‬ات الغ ‪##‬ير‬
‫رسمية‪ ،‬مع البعد عن املركزية اإلداري‪#‬ة ويفض‪#‬ل من‪#‬اخ يس‪#‬وده الالمركزي‪#‬ة‪ ،‬وأيض‪#‬ا ال يمكن الحص‪#‬ول علي‪#‬ه باملال وح‪#‬ده ألن‪#‬ه‬
‫مزيج من الفكر والخبرة‪ ،‬واملمارسة‪.‬‬

‫الخصائص املهنية لرأس املال الفكري‪:‬‬ ‫‪.1.1.1‬‬

‫يتم‪##‬يز رأس املال الفك‪##‬ري بامله‪##‬ارة العالي‪#‬ة‪ #‬والخ‪##‬برة‪ ،‬واالس‪##‬تمتاع بدرج‪##‬ة كب‪##‬يرة بعملي‪##‬ات التعليم التنظيمي والت‪##‬دريب اإلث‪##‬رائي‬
‫والتعلم الذاتي املستمر‪ ،‬باإلضافة إلى امتالكه العديد من املهارات املهنية النادرة‪ ،‬مع وجود خبرات تراكمية عالي‪##‬ة الج‪##‬ودة‪،‬‬
‫مما يصعب على املؤسسات إيجاد بديل لهم‪.‬‬

‫‪ .3.1.1‬الخصائص السلوكية لرأس املال الفكري‪:‬‬

‫من أب ‪##‬رز الخص ‪##‬ائص الشخص ‪##‬ية والس ‪##‬لوكية ل ‪##‬رأس املال الفك ‪##‬ري املي ‪##‬ل إلى املب ‪##‬ادرة بتق ‪##‬ديم األفك ‪##‬ار واملقترح ‪##‬ات الجدي ‪##‬دة‬
‫واملس‪##‬اهمة في ح‪##‬ل املش‪##‬كالت ال‪##‬تي تع‪##‬ترض العم‪#‬ل‪ #‬والقي‪##‬ام بتط‪##‬وير املمارس‪##‬ات اإلش‪##‬راقية والتعليمي‪#‬ة‪ #‬بش‪##‬كل مس‪##‬تمر‪ ،‬وأيض‪##‬ا‬
‫وج‪## #‬ود الحس‪## #‬م وع‪## #‬دم ال‪## #‬تردد في إص‪## #‬دار الق‪## #‬رارات‪ ،‬ويتم‪## #‬يز بوج‪## #‬ود درج‪## #‬ة ذك‪## #‬اء مناس‪## #‬بة والق‪## #‬درة على التخمين واملي‪## #‬ل إلى‬
‫االستفادة من خبرات اآلخرين‪ ،‬والثقة العالية بالنفس‪ ،‬واالستقاللية في الفكر والعمل‪.‬‬

‫‪ .4.1.1‬الخصائص اإلبداعية لرأس املال الفكري‪:‬‬

‫الق‪##‬درة على اإلب‪##‬داع والتجدي‪##‬د من أب‪##‬رز الس‪##‬مات ال‪##‬تي تح‪##‬اول أن تكتس‪##‬بها املؤسس‪##‬ات في العص‪##‬ر الح‪##‬ديث‪ ،‬ول‪##‬ذلك تح‪##‬رص‬
‫ه‪##‬ذه املؤسس‪##‬ات على ت‪##‬وافر رأس م‪##‬ال فك‪##‬ري يكس‪##‬بها ه‪##‬ذه الس‪##‬مة‪ ،‬فتم‪##‬يز املؤسس‪##‬ات من إب‪##‬داع األف‪##‬راد الع‪##‬املين‪ #‬به‪##‬ا‪ ،‬فعلى‬
‫املؤسسات استثمار مواهبهم وإدارتها بالشكل األمثل بما يحقق لها نجاحها وتطورها واستمرارها‪.‬‬

‫دور رأس املال الفكري في املؤسسة االقتصادية‪:‬‬ ‫‪.2.1‬‬

‫لرأس املال الفكري ادوار دفاعية وهجومية يفرضها عليه مركزه في املنظمة تتمثل فيما يلي‪:2‬‬

‫‪ 1‬حامد هاشم محمد الراشدي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪ .‬ص‪. 33 ،32.‬‬

‫‪2‬سعد علي العنري‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪. 173 .‬‬

‫‪7‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لرأس املال الفكري‬ ‫الفصل األول‬

‫األدوار الدفاعية‪:‬‬ ‫‪.1.2.1‬‬

‫يؤدي رأس املال الفكري ادوار دفاعية تتمثل فيما يلي‪:‬‬

‫حماية املنتجات والخدمات املتولدة من إبداعات‪ #‬رأس املال الفكري للمنظمة؛‬ ‫‪-‬‬
‫حماية حرية التصميم واإلبداع؛‬ ‫‪-‬‬
‫التخفيف من حدة الصراعات وتجنب الشكاوى ورفع الدعاوي‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫األدوار الهجومية‪:‬‬ ‫‪.2.2.1‬‬

‫تتمثل األدوار الهجومية لرأس املال الفكري فيما يلي‪:‬‬

‫تولي‪##‬د العائ‪##‬د عن طري‪##‬ق املنتج‪##‬ات والخ‪##‬دمات الحاص‪##‬لة عن إب‪##‬داعات رأس املال الفك‪##‬ري‪ ،‬امللكي‪##‬ة الفكري‪##‬ة للش‪##‬ركة‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫املوجودات الفكرية للشركة‪ ،‬معرفة الشركة ومعرفة كيف أي براعة الشركة؛‬
‫ابتكار مقاييس لألسواق الجديدة والخدمات واملنتجات الجديدة؛‬ ‫‪-‬‬
‫تهيئة منافذ الختراق تكنولوجيا املنافسين؛‬ ‫‪-‬‬
‫تحديد آليات النفاد إلى األسواق الجديدة؛‬ ‫‪-‬‬
‫صياغة استراتيجي تعوق دخول املنافسين الجدد‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫يمكن انتق‪## # #‬ال رأس املال الفك‪## # #‬ري من األدوار الهجومي‪## # #‬ة إلى األدوار الدفاعي‪## # #‬ة والعكس ص‪## # #‬حيح وه‪## # #‬ذا االنتق‪## # #‬ال يك‪## # #‬ون‬
‫محسوب وعن سابق دراية وليس انتقال عشوائي‪.‬‬

‫أهمية رأس املال الفكري‪:‬‬ ‫‪.2‬‬

‫تكمن أهمية رأس املال الفكري في العديد من العناصر يمكن ذكر أهمها‪:1 #‬‬

‫رأس املال الفكري أساس نجاح املنظمة‪H:‬‬ ‫‪.1.2‬‬

‫في استقص‪##‬اء أجرت‪##‬ه منظم‪##‬ة التع‪##‬اون والتنمي‪##‬ة االقتص‪##‬ادية ‪ OECD‬على رؤس‪##‬اء ‪ 119‬ش‪##‬ركة أمريكي‪##‬ة متنوع‪##‬ة النش‪##‬اط‪ ،‬ت‪##‬بين‬
‫ان ‪##‬ه توج ‪##‬د درج ‪##‬ة كب ‪##‬يرة في االتف ‪##‬اق بين رؤس ‪##‬اء ه ‪##‬ذه الش ‪##‬ركات من حيث إدراكهم ألهمي ‪##‬ة األص ‪##‬ول الفكري ‪##‬ة غ ‪##‬ير امللموس ‪##‬ة‪،‬‬
‫حيث ي‪## #‬رى ‪ 92%‬منهم أن اس‪## #‬تمرار ونج‪## #‬اح املنظم‪# #‬ة‪ #‬يعتم‪## #‬د بص‪## #‬فة رئيس‪## #‬ية على ق ‪##‬درتها التنافس ‪##‬ية فيم ‪##‬ا يتعل ‪##‬ق ب ‪##‬رأس املال‬
‫الفكري واألصول املستندة إلى املعرفة‪.‬‬

‫الخسائر الناجمة عن إهمال رأس املال الفكري‪:‬‬ ‫‪.2.2‬‬

‫أك‪#‬د ك‪#‬ل من ‪Starovic‬و ‪ Marr‬ع‪#‬ام ‪ 2003‬على أن الفش‪#‬ل في فهم عملي‪#‬ة خل‪#‬ق القيم‪#‬ة وإهم‪#‬ال رأس املال الفك‪#‬ري ق‪#‬د ي‪#‬ؤدي‬
‫إلى سلسلة من الخسائر على كل من املستويات‪ #‬كما يتضح مما يلي‪:‬‬

‫‪1‬هاني محمد السعيد‪ ،‬رأس املال الفكري انطالقة إدارية معاصرة‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬دار السحاب‪ ،‬القاهرة‪ ،2008 ،‬ص‪.23 .‬‬

‫‪8‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لرأس املال الفكري‬ ‫الفصل األول‬

‫على مس‪##‬توى املنظم‪##‬ة‪ :‬إن تجاه‪##‬ل دور رأس املال الفك‪##‬ري ق‪##‬د ي‪##‬ؤدي إلى تخص‪##‬يص غ‪##‬ير كفء للم‪##‬وارد‪،‬‬ ‫‪o‬‬
‫مم ‪##‬ا ل ‪##‬ه م ‪##‬ردوده الس ‪##‬لبي املتمث ‪##‬ل في ع ‪##‬دم ق ‪##‬درة املنظم ‪##‬ة على تحدي ‪##‬د ق ‪##‬دراتها والتنب ‪##‬ؤ بقيم ‪##‬ة أعماله ‪##‬ا‬
‫املستقبلية‪.‬‬
‫على مستوى السوق‪ :‬قد يؤدي الفشل في عملية خل‪#‬ق القيم‪#‬ة إلى س‪#‬لوك خ‪#‬اطئ للس‪#‬وق‪ ،‬مم‪#‬ا ي‪#‬ؤدي إلى‬ ‫‪o‬‬
‫تخصيص خاطئ للموارد على املستوى القومي‪.‬‬

‫كما أن لرأس املال الفكري أهمية بالغة في املؤسسات تتمثل في‪:1‬‬

‫‪ .3.2‬العقول املتميزة أساس رأس املال الفكري‪:‬‬

‫يعت‪##‬بر رأس املال الفك‪##‬ري أساس‪##‬ا مهم‪##‬ا في بن‪##‬اء املنظم‪##‬ات‪ #‬الذكي‪##‬ة وذل‪##‬ك من خالل ت‪##‬وافر‪ #‬العق‪##‬ول املتم‪##‬يزة ب‪##‬ذكائها وق‪##‬درتها‬
‫على اس‪## #‬تثمار ب‪## #‬اقي املوارد وتس‪## #‬خيرها لص‪## #‬الح توس‪## #‬يع مس‪## #‬احة التم‪## #‬يز للمنظم‪## #‬ة‪ ،‬ألن تل‪## #‬ك العق‪## #‬ول له‪## #‬ا قابلي‪## #‬ة التكي‪## #‬ف م‪## #‬ع‬
‫الظروف املتغيرة‪ ،‬وهذا هو رأس املال الفكري‪.‬‬

‫‪ .4.2‬أهمية قياس رأس املال الفكري‪:‬‬

‫تتض‪##‬ح أهمي‪##‬ة رأس املال الفك‪##‬ري أيض‪##‬ا في أهمي‪##‬ة تنظيم قياس‪##‬ه‪ ،‬وال‪##‬تي أص‪##‬بحت من أهم املؤش‪##‬رات ال‪##‬تي تعكس تط‪##‬ور الفك‪##‬ر‬
‫اإلداري والذي يبين أن نظم قياس رأس املال الفكري تعد من اهتمامات املحاسبة اإلدارية واملالية في ظل عصر العوملة‪.‬‬

‫‪ .5.2‬رأس املال الفكري كنز مدفون‪:‬‬

‫يمث‪#‬ل رأس املال الفك‪#‬ري ك‪#‬نزا م‪#‬دفونا يحت‪#‬اج إلى من يبحث عن‪#‬ه واس‪##‬تخراجه للوج‪#‬ود واملمارس‪##‬ة‪ ،‬وتع‪##‬د عملي‪#‬ة نش‪#‬ر املعرف‪##‬ة‬
‫إحدى أساليب استخراجه لتعزيز القدرات العملية التي تبني وتحافظ على العمل‪.‬‬

‫‪ .6.2‬رأس املال الفكري يمثل ميزة تنافسية للمنظمة‪:‬‬

‫يعت ‪##‬بر رأس املال الفك ‪##‬ري املح ‪##‬رك األساس ي واملوج ‪##‬ه الرئيس ي في توظي ‪##‬ف وتوجي ‪##‬ه املوارد األخ ‪##‬رى للش ‪##‬ركة‪ ،‬وه ‪##‬و أق ‪##‬وى‬
‫سالح تنافسي‪.‬‬

‫‪ .7.2‬املعرفة مصدر توليد الثروة‪:‬‬

‫يع‪##‬د رأس املال الفك‪##‬ري مص‪##‬درا لتولي‪##‬د ال‪##‬ثروة في املنظم‪##‬ة واألف‪##‬راد‪ ،‬إذ يش‪##‬ير ‪ ))Kuinn‬في مدرس‪##‬ة ‪ TIC‬لألعم‪##‬ال‪ ،‬ب‪##‬أن ثالث‪##‬ة‬
‫أرب‪##‬اع القيم‪##‬ة املض‪##‬افة تنش‪##‬ق من املعرف‪##‬ة‪ ،‬ويض‪##‬يف إلى ذل‪##‬ك أن األف‪##‬راد حمل‪##‬ة الش‪##‬هادات العلي‪#‬ا‪ #‬لهم دخ‪##‬ل بنس‪##‬بة ‪ %130‬عن‬
‫أقرانهم الذين لم يكملوا دراستهم العليا‪.‬‬

‫‪ .8.2‬رأس املال الفكري أداة لتنظيم‪ H‬أعمال املنظمات‪:‬‬

‫‪1‬احمد بركات‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.6.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لرأس املال الفكري‬ ‫الفصل األول‬

‫رأس املال الفك ‪##‬ري عب ‪##‬ارة عن ق ‪##‬درات علمي ‪##‬ة له ‪##‬ا دور ج ‪##‬وهري في إدخ ‪##‬ال تع ‪##‬ديالت على أعم ‪##‬ال مختل ‪##‬ف املنظم ‪##‬ات‪ #‬ويع ‪##‬د‬
‫موردا استراتيجيا‪ ،‬وسالحا تنافسيا في ظل اقتصاد املعرفة‪.‬‬

‫‪ .9.2‬رأس املال الفكري سلسلة من املعارف الظاهرة واملخزنة‪:‬‬

‫يعت‪## #‬بر رأس املال الفك‪## #‬ري مجموع‪## #‬ة من املوارد املعلوماتي ‪# #‬ة‪ #‬لألش‪## #‬خاص واملتكون‪## #‬ة من ن‪## #‬وعين من املع‪## #‬ارف‪ ،‬مع‪## #‬ارف‬
‫ظ ‪##‬اهرة يس ‪##‬هل التعب ‪##‬ير عنه ‪##‬ا‪ ،‬ومع ‪##‬ارف ض ‪##‬منية مبني ‪##‬ة على الخ ‪##‬برات الشخص ‪##‬ية والقواع ‪##‬د البديهي ‪##‬ة‪ ،‬وال ‪##‬تي تس ‪##‬تخدم في‬
‫تطوير املؤسسة‪.‬‬

‫يعت‪##‬بر رأس املال الفك‪##‬ري وم‪##‬ا يقابل‪##‬ه من أص‪##‬ول غ‪##‬ير ملموس‪##‬ة من أح‪##‬دث املف‪##‬اهيم ال‪##‬تي ظه‪##‬رت في مج‪##‬ال اإلدارة‪ ،‬حيث‬
‫تع‪##‬ددت الدراس‪##‬ات واألبح‪##‬اث حول‪##‬ه لتتوص‪##‬ل في األخ‪##‬ير إلى أهم مميزات‪##‬ه املتمثل‪##‬ة في الخ‪##‬برة‪ ،‬امله‪##‬ارة‪ ،‬التجدي‪##‬د واإلب‪##‬داع‪،‬‬
‫باإلضافة إلى دوره كبير في حماية منتجات املؤسسة وتعظيم عائدها‪ ،‬إذ أصبح يمثل الق‪#‬وة الحقيقي‪##‬ة لبق‪##‬اء املنظم‪##‬ات‪ #‬في‬
‫ض‪##‬وء التح‪##‬ديات العاملي‪##‬ة من خالل التفاع‪##‬ل بين مكونات‪##‬ه املتمثل‪##‬ة في رأس املال البش‪##‬ري‪ ،‬رأس املال الهيكلي ورأس املال‬
‫العالئقي التي سيتم التعرف عليها في املبحث املوالي‪.‬‬

‫املبحث الثاني‪ :‬آليات بناء رأس املال الفكري ونماذج قياسه‬

‫تتس‪##‬م بيئ‪##‬ة األعم‪##‬ال الحالي‪##‬ة بش‪##‬دة املنافس‪##‬ة وانتش‪##‬ار واس‪##‬ع لتكنولوجي‪##‬ا املعلوم‪##‬ات‪ ،‬مم‪##‬ا يس‪##‬توجب على املؤسس‪##‬ات‬
‫االقتص‪##‬ادية بن‪##‬اء قاع‪##‬دة متين‪##‬ة من املعرف‪##‬ة‪ ،‬والعم‪##‬ل على اس‪##‬تقطاب راس املال الفك‪##‬ري وص‪##‬ناعته في املؤسس‪##‬ات‪ ،‬باإلض‪##‬افة‬
‫الى االهتم‪##‬ام بمختل‪##‬ف نم‪##‬اذج قياس‪##‬ه ال‪##‬تي ش‪##‬هدت تقس‪##‬يمات عدي‪##‬دة من ط‪##‬رف الب‪##‬احثين ك‪##‬ل قس‪##‬مها حس‪##‬ب وجه‪##‬ة نظ‪##‬ره منه‪##‬ا‬
‫البسيطة ومنها املعقدة ‪.‬‬

‫املطلب األول‪ :‬آليات بناء رأس املال الفكري‬

‫يقسم الب‪#‬احثون آلي‪#‬ات بن‪#‬اء رأس املال الفك‪#‬ري إلى آلي‪#‬تين‪ :‬آلي‪#‬ة االس‪#‬تقطاب وآلي‪#‬ة الص‪#‬ناعة‪( ،‬حس‪#‬ب الع‪#‬نري‪ ،)2001 ،‬ه‪#‬ذا م‪#‬ا‬
‫سيتم تبيانه من خالل هذا املطلب‪.‬‬

‫استقطاب رأس املال الفكري‪:‬‬ ‫‪.1‬‬

‫اس‪##‬تقطاب رأس املال الفك‪##‬ري ه‪##‬و الق‪##‬درة على إيج‪##‬اد املوارد الكف‪##‬ؤة‪ ،‬وتوظي‪##‬ف أف‪##‬راد لهم مه‪##‬ارات وكف‪##‬اءات عالي‪##‬ة‪ .‬وهن‪##‬اك‬
‫العديد من استراتيجيات االستقطاب املتمثلة‪ #‬فيما يلي ‪:1‬‬

‫شراء العقول من سوق العمل‪:‬‬ ‫‪.1.1‬‬

‫يمث‪#‬ل رأس املال الفك‪#‬ري م‪#‬يزة تنافس‪#‬ية حرج‪#‬ة ملنظم‪#‬ات األعم‪#‬ال الحديث‪#‬ة ودعام‪#‬ة أساس‪#‬ية وازدهاره‪#‬ا وتطوره‪#‬ا‪ ،‬ف‪#‬ان‬
‫األم ‪##‬ر يتطلب من إدارة املوارد البش ‪##‬رية أو من لج ‪##‬ان متخصص ‪##‬ة في ه ‪##‬ذه اإلدارة متابع ‪##‬ة العق ‪##‬ول البراق ‪##‬ة والن ‪##‬ادرة‪ ،‬لغ ‪##‬رض‬

‫‪1‬سعد علي العنري‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.264 .‬‬

‫‪10‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لرأس املال الفكري‬ ‫الفصل األول‬

‫ج ‪##‬ذبها واس ‪##‬تقطابها كمه ‪##‬ارات وخ ‪##‬برات متقدم ‪##‬ة تس ‪##‬تفيد منه ‪##‬ا املنظم ‪##‬ة بش ‪##‬كل كب ‪##‬ير في زي ‪##‬ادة رص ‪##‬يدها باس ‪##‬تمرار ( &‪Bueana‬‬
‫‪ )Sanchez‬من ابرز املمارسات‪ #‬امليدانية لهذه االستراتيجيات هي ما قامت به كبرى الشركات األمريكي‪##‬ة‪ ،‬مث‪##‬ال (‪( #)Motorola‬‬
‫‪ )Hewlett-Packard( #)IBM‬من اس‪##‬تخدام خ‪##‬براء ج‪##‬دد من الهن‪##‬د ب‪##‬أدنى األج‪##‬ور فك‪##‬انوا يس‪##‬تأجرون في بعض األحي‪##‬ان ط‪##‬ائرات‬
‫برمته‪##‬ا لنق‪##‬ل ه ‪##‬ؤالء الخ‪##‬براء‪ ،‬وك ‪##‬انوا يس ‪##‬مون مش ‪##‬روعاتهم ه ‪##‬ده املقتص‪##‬دة للكلف‪##‬ة (بش‪##‬راء العق ‪##‬ول)‪ .‬وك‪##‬ذلك الح‪##‬ال بالنس ‪##‬بة‬
‫لش‪##‬ركة (‪ )BuekmanLaborabries‬وهي ش‪##‬ركة منتج‪##‬ة للم‪##‬واد الكيماوي‪##‬ة املص‪##‬نعة‪ ،‬يبل‪##‬غ رأس ماله‪##‬ا (‪ )250‬ملي‪##‬ون دوالر‪ ،‬ال‪##‬تي‬
‫تش‪## #‬جع موظفيه‪## #‬ا للس‪## #‬فر للخ‪## #‬ارج للبحث عن عق‪## #‬ول ذات ابتك‪## #‬ارات‪ #‬وتقني‪## #‬ات جدي‪## #‬دة الس‪## #‬تقطابها‪ .‬وعلى ال‪## #‬رغم من ارتف‪## #‬اع‬
‫نفقات السفر‪ ،‬إال أنها اكتسبت معرفة ساهمت في تطوير املبيعات‪ #‬والتصنيع ومن ثم تعزيز‪ #‬امليزة التنافسية للشركة‪.‬‬

‫شجرة الكفايات‪:‬‬ ‫‪.2.1‬‬

‫إن الكفاية أو األهلية تتضمن مكونين رئيسيين هما‪:‬‬

‫املك‪##‬ون املع‪##‬رفي واملك‪##‬ون الس‪##‬لوكي واملك‪##‬ون املع‪##‬رفي‪ #‬يتض‪##‬من املف‪##‬اهيم النظري‪##‬ة واملعلوم‪##‬ات وامله‪##‬ارات والخ‪##‬برات بج‪##‬دارة‬
‫الش‪##‬خص‪ ،‬وأم‪##‬ا املك‪##‬ون الس‪##‬لوكي فيتض‪##‬من مجم‪##‬وع م‪##‬ا يق‪##‬وم ب‪##‬ه الش‪##‬خص في أثن‪##‬اء تأدي‪##‬ة العم‪##‬ل وال‪##‬ذي يمكن مالحظت‪##‬ه‬
‫وتقويم‪##‬ه‪ .‬وأم‪##‬ا ش‪##‬جرة الكفاي‪##‬ات‪ ،‬فتع‪##‬د أح‪##‬د تقني‪##‬ات إدارة املوارد البش‪##‬رية اإللكتروني‪##‬ة وتمث‪##‬ل مخط‪##‬ط يوض‪##‬ح امله‪##‬ارات‬
‫والخبرات واملع‪#‬ارف املطلوب‪#‬ة للش‪#‬ركة فض‪#‬ال عن س‪#‬ريتهم‪ #‬الذاتي‪#‬ة‪ #‬من اج‪#‬ل تحدي‪#‬د املزيج الص‪#‬حيح من األف‪#‬راد املطل‪#‬وبين‪#‬‬
‫(‪ )Blesalski,2004‬وتؤك ‪##‬د رؤي ‪##‬ة ه ‪##‬ده االس ‪##‬تراتيجية على أن ش ‪##‬جرة الكفاي ‪##‬ات تس ‪##‬هل اس ‪##‬تخدام أس ‪##‬واق املوارد البش ‪##‬رية‬
‫(االستقطاب االلكتروني) لرأس املال الفكري‪ ،‬عن طريق شبكات الحواسيب التي تقدم‪:‬‬

‫حضور املوارد البشرية في الشبكة؛‬ ‫‪‬‬

‫عرض قابليات‪ #‬وقدرات للموارد البشرية في الشبكة؛‬ ‫‪‬‬
‫عرض األنشطة املتميزة للموارد البشرية في الشبكة؛‬ ‫‪‬‬
‫إمكانية املحادثة والتراسل بين املتقدم والشركة؛‬ ‫‪‬‬
‫إمكانية الشركة من تحديد األشخاص املالئمين بسرعة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫من أب‪##‬رز املمارس‪##‬ات امليداني‪##‬ة له‪##‬ذه االس‪##‬تراتيجية هي ممارس‪##‬ة مص‪##‬نع (‪ )Daimler Chysler‬في أملاني‪##‬ا عن‪##‬دما اس‪##‬تخدم ش‪##‬جرة‬
‫الكفاي ‪##‬ات للحص ‪##‬ول على نظ ‪##‬رة ش ‪##‬املة للم ‪##‬ديرين والع ‪##‬املين‪ ،‬فبالنس ‪##‬بة للم ‪##‬ديرين التنفي ‪##‬ذيين تحق ‪##‬ق لهم نظ ‪##‬رة ش ‪##‬املة عن‬
‫تركيبة الكفايات في الشركة‪ ،‬وللعاملين‪ #‬تعزز رؤيتهم لكفاياتهم في الشركة‪.‬‬

‫مراجعة منظمات املعرفة‪ H‬والتعلم‪:H‬‬ ‫‪.3.1‬‬

‫تركز رؤية هذه االستراتيجية على أن املنظمات التعليمية‪( #‬مدارس‪ ،‬معاهد‪ ،‬كليات‪ ،‬جامعات) تعد مص‪##‬در مهم الكتش‪##‬اف‬
‫املواهب واستقطابهم‪ .‬وعلى هذا األس‪#‬اس رأى ب‪#‬اور أن زي‪#‬ارة ه‪#‬ذه املنظم‪#‬ات‪ #‬تع‪#‬د من أولوي‪#‬ات اإلدارة العلي‪#‬ا‪ #.‬ويطلب الترك‪#‬يز‬
‫على االس ‪##‬تقطاب من الجامع ‪##‬ات س ‪##‬نة بع ‪##‬د أخ ‪##‬رى ب ‪##‬دال من االكتف ‪##‬اء ب ‪##‬التعيين من ش ‪##‬ركات أخ ‪##‬رى‪ .‬وتعض ‪##‬د (مجل ‪##‬ة هارف ‪##‬ارد‬
‫لألعمال‪ )21 #،2004 ،‬هذا الرأي‪ #‬بقولها "يجب على األشخاص املسؤولين عن التع‪#‬يين ان يقوم‪#‬وا بزي‪#‬ارة املنظم‪#‬ات‪ #‬التعليمي‪#‬ة‬

‫‪11‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لرأس املال الفكري‬ ‫الفصل األول‬

‫وتحدي‪##‬دا للمراح ‪#‬ل‪ #‬املنتهي‪##‬ة فيه‪##‬ا الس‪##‬تقطاب ال‪##‬ذين يتمتع‪##‬ون بخ‪##‬برات ومق‪##‬درات خاص‪##‬ة‪ .‬ومن أب‪##‬رز املمارس‪##‬ات امليداني‪##‬ة له‪##‬ذه‬
‫االس‪##‬تراتيجية م‪##‬ا ق‪##‬امت ب‪##‬ه إح‪##‬دى ش‪##‬ركات النف‪##‬ط الكب‪##‬يرة إذ ك‪##‬ان املدير التنفي‪##‬ذي له‪##‬ا يخت‪##‬ار بانتظ‪##‬ام أح‪##‬د خ‪##‬ريجي الجامع‪##‬ات‪#‬‬
‫املوه ‪##‬وبين‪ ،‬ويعين ‪##‬ه مس ‪##‬اعده الخ ‪##‬اص‪ ،‬ويعم ‪##‬ل مع ‪##‬ه بش ‪##‬كل وثي ‪##‬ق ملدة ع ‪##‬ام‪ ،‬وفي نهاي ‪##‬ة الع ‪##‬ام يك ‪##‬ون التنفي ‪##‬ذي املبت ‪##‬دئ ج ‪##‬اهزا‬
‫لتعيين ‪##‬ه في أح ‪##‬د األقس ‪##‬ام العامل ‪##‬ة‪ ،‬وبالت ‪##‬الي يعين في مرك ‪##‬ز يتمت ‪##‬ع في ‪##‬ه باملس ‪##‬ؤولية ب ‪##‬دال من تعيين ‪##‬ه في منص ‪##‬ب يت ‪##‬درب في ‪##‬ه‪.‬‬
‫وك‪##‬ذلك من املمارس‪##‬ات األخ‪##‬رى م‪##‬ا أح‪##‬رزه (ايرني‪##‬يريتش) في ش‪##‬ركة ف‪##‬ورد عن‪##‬دما وظ‪##‬ف األطف‪##‬ال الب‪##‬ارعين (‪ )Whiz kids‬وك‪##‬ان‬
‫من بينهم (روب‪## #‬رت ماكنه‪## #‬ارا) أم‪## #‬ا ش‪## #‬ركات ( ‪ ،)Bain( # ،)BCG( # ،)Mckinzy‬فتق‪## #‬وم بتع‪## #‬يين الخ‪## #‬ريجين ذوو املس‪## #‬توى األعلى في‬
‫اإلدارة ليكونوا‪ #‬مبتكرين والستخدام مهارتهم التحليلية واإلبداعية في مشاكل عمل فريدة من نوعها‪.‬‬

‫‪.2‬صناعة رأس املال الفكري‪:‬‬

‫من بين أهم استراتيجيات صناعة رأس املال الفكري ما يلي‪:1‬‬

‫خريطة املعرفة‪)KnowledgeMap( H‬‬ ‫‪.1.2‬‬

‫هي تق‪## #‬ديم ع‪## #‬رض م‪## #‬رئي للمعرف‪# #‬ة‪ #‬الحيوي‪## #‬ة املؤدي‪## #‬ة إلى تحقي‪## #‬ق أه‪## #‬داف األعم‪## #‬ال االس‪## #‬تراتيجية ومن ثم ترك‪## #‬ز على ن‪## #‬وع‬
‫املعرف‪# #‬ة‪ #‬ال ‪##‬تي تأم ‪##‬ل بمش ‪##‬اركتها‪ ،‬وم ‪##‬ع من؟ وأين يمكن أن تج ‪##‬دها؟ وعلى ه ‪##‬ذا األس ‪##‬اس ف ‪##‬إن املنظم ‪##‬ة ترس ‪##‬م خريط ‪##‬ة املعرف‪# #‬ة‪#‬‬
‫للتع‪##‬رف على محفظ‪##‬ة املعرف‪##‬ة فيه‪##‬ا‪ ،‬ومس‪##‬توى الفج‪##‬وة ب‪##‬داخلها وته‪##‬دف املنظم‪##‬ة عن‪##‬د اس‪##‬تخدام خريط‪##‬ة املعرف‪##‬ة إلى تحدي‪##‬د‬
‫املركز الع‪#‬رفي‪ #‬له‪#‬ا مقارن‪#‬ة بمنافس‪#‬يها‪ ،‬وتحدي‪#‬د فج‪#‬وات املعرف‪#‬ة ال‪#‬تي تمث‪#‬ل النقص أو الض‪#‬عف في املعرف‪#‬ة من اج‪#‬ل العم‪#‬ل على‬
‫غلق تلك الفجوات بصناعة املطلوب منها‪.‬‬

‫بناء األنسجة الفكرية‪:‬‬ ‫‪.2.2‬‬

‫تمث ‪##‬ل األنس ‪##‬جة الفكري ‪##‬ة مجموع ‪##‬ة ابتكاري ‪##‬ه تتفاع ‪##‬ل وتتعلم من بعض ثم تنح ‪##‬ل عن ‪##‬د انته ‪##‬اء املش ‪##‬روع املح ‪##‬دد‪ ،‬فيش ‪##‬كل‬
‫مش‪##‬روع آخ‪##‬ر بمجموع‪##‬ة ابتكاري‪##‬ه جدي‪##‬دة ونس‪##‬خة أخ‪##‬رى وتعلم جدي‪##‬د آخ‪##‬ر‪ ،‬وتؤك‪##‬د رؤي‪##‬ة اس‪##‬تراتيجية األنس‪##‬جة الفكري‪##‬ة أن‬
‫توف ‪##‬ير االس ‪##‬تقاللية واملرون ‪##‬ة والتف ‪##‬اعالت املتنوع ‪##‬ة بين مختل ‪##‬ف املهن ‪##‬يين واالبتك ‪##‬ارين‪ ،‬ت ‪##‬ؤدي إلى التعلم الس ‪##‬ريع‪ ،‬ومن أب ‪##‬رز‬
‫ممارس‪#‬ات ه‪#‬ده االس‪##‬تراتيجية م‪#‬ا ق‪#‬امت ب‪#‬ه ش‪##‬ركة (‪ )Uswest‬إذ اهتمت بش‪#‬كل كب‪#‬ير في تنوي‪#‬ع الع‪#‬املين‪ #‬ل‪#‬ديها‪ ،‬وتعتق‪#‬د أن دل‪#‬ك‬
‫سيوصلها إلى قرارات أفضل‪.‬‬

‫القيادة الذكية‪:‬‬ ‫‪.3.2‬‬

‫املدير الذكي يركز اهتمامه على التعلم‪ #‬املنطقي‪ ،‬ويكون مساعد للتعلم أكثر مما يك‪#‬ون مش‪#‬رفا ومعلم‪#‬ا‪ #‬وأك‪#‬ثر مم‪#‬ا يك‪#‬ون‬
‫معطي‪##‬ا لألوام‪##‬ر‪ ،‬فض‪##‬ال عن ذل‪##‬ك فاملدير ال‪##‬ذكي ه‪##‬و الق‪##‬ادر على ممارس‪##‬ة أس‪##‬س التق‪##‬دير الفع‪##‬ال‪ ،‬ومن اب‪##‬رز ممارس‪##‬ات ه‪##‬ذه‬
‫االس‪#‬تراتيجية ه‪##‬و م‪##‬ا يج‪#‬ري في (‪ )Microsof‬إذ أن (‪ )Bill Gats‬ه‪##‬و ض‪#‬ابط إيق‪##‬اع ل‪##‬ه فاعلي‪#‬ة الن مرؤوس‪#‬يه املباش‪##‬رين يتمتع‪##‬ون‬
‫بمه‪##‬ارات عالي‪##‬ة ومحف‪##‬زون ول‪##‬ديهم دواف‪##‬ع ذاتي‪##‬ة‪ ،‬وب‪##‬دورهم ف‪##‬إن مرؤوس‪##‬يه يميل‪##‬ون‪ #‬إلى اس‪##‬تخدام أنم‪##‬اط القي‪##‬ادة الق‪##‬ادرة على‬
‫‪1‬لويزة فرحاتي‪ ،‬دور رأس املال الفكري في تحقيق امليزة التنافسية للمؤسسات االقتصادية في ظل اقتصاد‪ H‬املعرفة دراسة حالة شركة االسمنت عين التوتة‬
‫باتنة‪،‬أطروحة دكتوراه‪ ،‬جامعة محمد خيضر بسكرة‪ ،2015.2016 ،‬ص‪.133 .‬‬

‫‪12‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لرأس املال الفكري‬ ‫الفصل األول‬

‫إحداث التأثير‪ ،‬والتجارب داخل أقس‪#‬امهم‪ ،‬إذ أن نس‪#‬قا كه‪#‬ذا يع‪#‬د ض‪#‬روريا لتش‪#‬كيل عم‪#‬ل الفري‪#‬ق ال‪#‬ذي تعتم‪#‬د علي‪#‬ه الش‪#‬ركة‬
‫لتحقيق نتائجها‪.‬‬

‫املطلب الثاني‪ :‬نماذج قياس رأس املال الفكري‬

‫عرفت نماذج قياس راس املال الفكري تقس‪#‬يمات عدي‪#‬دة من ط‪#‬رف الب‪#‬احثين‪ ،‬فهن‪#‬اك نم‪#‬اذج بس‪#‬يطة وأخ‪#‬رى معق‪#‬دة ه‪#‬ذا م‪#‬ا‬
‫سيتم التعرف عليه من خالل هذا املطلب‪.‬‬

‫النماذج البسيطة لقياس راس املال الفكري‪:‬‬ ‫‪.1‬‬

‫تع ‪##‬ددت وجه ‪##‬ات نظ ‪##‬ر الب ‪##‬احثين ح ‪##‬ول نم ‪##‬اذج قي ‪##‬اس رأس املال الفك ‪##‬ري واختلفت التص ‪##‬نيفات ال ‪##‬تي أعطيت له ‪##‬ا‪ ،‬وتتمث ‪##‬ل‬
‫أهم نماذجه فيما يلي‪:‬‬

‫تصنيف نماذج قياس رأس املال الفكري‪:‬‬ ‫‪.1.1‬‬

‫سيتم ذكر النظريات االقتصادية التي تحدثت عن رأس املال الفكري فيما يلي‪:‬‬

‫تقسيم معهد ‪:Brooking‬‬ ‫‪.1.1.1‬‬

‫لقد حدد معهد (‪ )Brooking‬مكونات رأس املال الفكري بأربعة مكونات هي‪:1‬‬

‫األص ‪## #‬ول الس ‪## #‬وقية‪ :‬وتتمث ‪## #‬ل في الج ‪## #‬وانب‪ #‬غ ‪## #‬ير امللموس ‪## #‬ة واملرتبط ‪## #‬ة بالس ‪## #‬وق مث ‪## #‬ل‪ :‬مناف ‪## #‬ذ التوزي ‪## #‬ع‪،‬العمالء‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫والعالمة التجارية‪.‬‬
‫أصول امللكية الفكرية‪ :‬وتتمثل في براءات‪ #‬االختراع‪ ،‬العالقات‪ #‬واألسرار التجارية‪ ،‬حقوق الطبع والتصميم‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫األصول البشرية‪ :‬وتتمثل في القدرة على االبتكار‪ ،‬والخبرات املتراكمة التي تعكس قدرة األفراد على األداء‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أص‪##‬ول البني‪##‬ة التحتي‪##‬ة‪ :‬وتش‪##‬مل ثقاف‪##‬ة املنظم‪##‬ة‪ ،‬قواع‪##‬د بيان‪##‬ات العمالء‪ ،‬ط‪##‬رق تق‪##‬ييم الخط‪##‬ر‪ ،‬ط‪##‬رق إدارة ق‪##‬وى‬ ‫‪-‬‬
‫البيع والهيكل‪ #‬املالي‪.‬‬
‫تقسيم ‪:Despres&Channvel Division‬‬ ‫‪.2.2.1‬‬

‫صنفا رأس املال الفكري إلى أربع مكونات هي ‪: 2‬‬

‫رأس املال البش‪#‬ري‪ :‬ويقص‪#‬د ب‪#‬ه املوارد البش‪#‬رية للش‪#‬ركة بم‪#‬ا في ذل‪#‬ك املعرف‪#‬ة وأس‪#‬رار التص‪#‬نيع ال‪#‬تي يمكن تحويله‪#‬ا‬ ‫‪-‬‬
‫إلى قيمة‪ .‬يمكن العثور على هذا لدى األفراد واألنظمة والقواعد واإلجراءات التنظيمية‪ #‬التي تستخدمها الشركة‪.‬‬
‫رأس املال الهيكلي‪ :‬ويقصد به تسهيالت البنية التحتية للشركة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫املوج‪## #‬ودات العملي‪## #‬ة‪ :‬هي رأس املال الهيكلي للش‪## #‬ركة وتس‪## #‬تخدم لخل‪## #‬ق قيم‪## #‬ة من خالل عملياته‪## #‬ا التجاري‪## #‬ة‪ ،‬مث‪## #‬ل‬ ‫‪-‬‬
‫منشآت التشغيل وشبكات التوزيع‪.‬‬
‫‪1‬املرجع السابق‪ ،‬ص‪.69.‬‬
‫‪ 2‬عبد الستار حسين يوسف ‪ ،‬دراسة وتقييم رأس املال الفكري في شركات األعمال ‪ ،‬قسم إدارة األعمال ‪ ،‬كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية‪ ،‬جامعة الزيتونة‪ ،‬األردن ‪،‬‬
‫‪ ، 2005‬ص‪.6 .‬‬

‫‪13‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لرأس املال الفكري‬ ‫الفصل األول‬

‫املوجودات الفكرية‬ ‫‪-‬‬

‫‪ :‬األصول الفكرية العائدة‪ #‬للشركة التي تحتاج إلى حماية قانونية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تقسيم ‪:Edvinson and Malone‬‬ ‫‪.3.2.1‬‬
‫الخ‪##‬اص بش‪##‬ركة ت‪##‬أمين س‪##‬كانديا الس‪##‬ويدية‪ ،‬وال‪##‬ذي يتض‪##‬من خمس مجموع‪##‬ات من مق‪##‬اييس رأس املال الفك‪##‬ري‪ ،‬تتعل‪##‬ق األولى‬
‫منها بالجوانب املالية‪ ،‬واألربعة األخرى تمثل مكونات رأس املال الفكري‪ ،‬وهي‪:1‬‬
‫رأس مال العملية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫رأس مال الزبون‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫رأس مال التجديد والتطوير‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫رأس املال البشري‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تقسيم ‪:Y.Malhorta‬‬ ‫‪.4.1.1‬‬
‫ه‪##‬ذا التص‪##‬نيف يماث‪##‬ل تص‪##‬نيف ( ‪ )Edvinson and Malone‬ويق‪##‬وم على أس‪##‬اس أن رأس املال الفك‪##‬ري يتك‪##‬ون من أرب‪##‬ع مكون‪##‬ات‬
‫هي‪:2‬‬

‫رأس مال العملية‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫رأس مال الزبون‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫رأس مال التجديد والتطوير‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫رأس املال البشري‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تقسيم ‪:Stewart‬‬ ‫‪.5.1.1‬‬
‫ً‬
‫هو التصنيف األكثر شيوعا واستخداما‪ ،‬صنف رأس املال الفكري إلى ثالث مكونات هي‪:3‬‬

‫رأس املال البش‪## #‬ري‪ :‬يمث‪## #‬ل املعرف‪## #‬ة ال‪## #‬تي يمتلكه‪## #‬ا ويول‪## #‬دها املوظف‪## #‬ون‪ ،‬بم‪## #‬ا في ذل‪## #‬ك الق‪## #‬درات والكف‪## #‬اءات‪ ،‬الخ‪## #‬برة‬ ‫‪-‬‬
‫والتعليم‪ ،‬امله‪## #‬ارات‪ #‬والت‪## #‬دريب‪ ،‬وم‪## #‬ا إلى ذل‪## #‬ك ال‪## #‬تي يمتلكه‪## #‬ا األف‪## #‬راد الع‪## #‬املون‪ #‬في املنظم‪## #‬ة‪ ،‬وتعت‪## #‬بر معرف‪## #‬ة ض‪## #‬منية‬
‫متجسدة في األفراد‪.‬‬
‫رأس املال الهيكلي‪ :‬إن‪## # #‬ه يمث‪## # #‬ل املعرف‪## # #‬ة الص‪## # #‬ريحة للمنظم‪## # #‬ة‪ ،‬بم‪## # #‬ا في ذل‪## # #‬ك ب‪## # #‬راءات‪ #‬االخ‪## # #‬تراع وقواع‪## # #‬د البيان‪## # #‬ات‬ ‫‪-‬‬
‫واإلج ‪##‬راءات وال ‪##‬دروس املس ‪##‬تفادة والثقاف ‪##‬ة التنظيمي ‪##‬ة‪ ،‬الخ‪ ....‬وه ‪##‬و يمث ‪##‬ل جمي ‪##‬ع القيم ال ‪##‬تي يتم االحتف ‪##‬اظ به ‪##‬ا في‬
‫املنظمة‪ ،‬حتى لو ترك الفرد الوظيفة‪.‬‬
‫رأس م ‪##‬ال العمي ‪##‬ل‪ :‬يمث ‪##‬ل القيم ‪##‬ة املش ‪##‬تقة من العمالء ال ‪##‬ذين ل ‪##‬ديهم والء للش ‪##‬ركة‪ ،‬والقيم ‪##‬ة ال ‪##‬تي يض ‪##‬يفها املوردون‬ ‫‪-‬‬
‫عو ل عليهم‪ ،‬وكذلك القيمة املضافة للمنظمة جراء عالقاتها الخارجية‪.‬‬ ‫الذين ُي َّ‬
‫يمكن توضيح مختلف تقسيمات الباحثين لنماذج ومكونات راس املال الفكري في الجدول التالي‪:‬‬
‫‪ 1‬أحمد املعاني وآخرون ‪ ،‬قضايا إدارية معاصرة ‪ ،‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن ‪ ، 2011 ،‬ص‪. 229‬‬
‫‪ 2‬املرجع السابق‪ ،‬ص‪230‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Kwee Keong Choong, Intellectual capital: definitions, categorization and reporting models, Journal of Intellectual‬‬
‫‪Capital, Vol. 9 Iss: 4, 2008,609 - 638,p 10‬‬
‫‪14‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لرأس املال الفكري‬ ‫الفصل األول‬

‫الجدول رقم ‪ :01‬مكونات رأس املال الفكري وفقا لتقسيمات بعض الباحثين‬

‫مكونات رأس املال الفكري‬

‫رأس م ‪## # # # # # # # # #‬ال رأس م‪## # # # # # # # # # #‬ال‬ ‫رأس‬
‫املال‬ ‫املال رأس‬ ‫رأس‬ ‫الباحث‬
‫األص‪## # # # # # # # # # # # # #‬ول التجدي‪## # # # # # # # # # # # # #‬د‬ ‫املال‬
‫العالقات‪#‬‬ ‫الهيكلي‬
‫والتطوير‬ ‫الفكرية‬ ‫البشري‬
‫✓‬ ‫✓‬ ‫✓‬ ‫محمد (‪)2013‬‬ ‫‪1‬‬
‫✓‬ ‫✓‬ ‫✓‬ ‫ويح (‪)2013‬‬ ‫‪2‬‬
‫✓‬ ‫✓‬ ‫✓‬ ‫(‪)Suciuetal 2012‬‬ ‫‪3‬‬
‫✓‬ ‫✓‬ ‫✓‬ ‫(‪)Roodt 2011‬‬ ‫‪4‬‬
‫✓‬ ‫✓‬ ‫✓‬ ‫عيد (‪)2007‬‬ ‫‪5‬‬
‫✓‬ ‫✓‬ ‫✓‬ ‫محمد والزائدي (‪)2015‬‬ ‫‪6‬‬
‫✓‬ ‫✓‬ ‫✓‬ ‫الهاللي (‪)2011‬‬ ‫‪7‬‬
‫✓‬ ‫✓‬ ‫✓‬ ‫✓‬ ‫قرني وعتيقي (‪)2012‬‬ ‫‪8‬‬
‫✓‬ ‫✓‬ ‫✓‬ ‫شنودة (‪)2012‬‬ ‫‪9‬‬
‫✓‬ ‫✓‬ ‫✓‬ ‫✓‬ ‫✓‬ ‫صبرة (‪)2015‬‬ ‫‪10‬‬
‫✓‬ ‫✓‬ ‫✓‬ ‫بربيش(‪)2013‬‬ ‫‪11‬‬
‫✓‬ ‫✓‬ ‫✓‬ ‫مرسي (‪)2013‬‬ ‫‪12‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪12‬‬ ‫املجموع‬
‫‪12%‬‬ ‫‪25%‬‬ ‫‪100%‬‬ ‫‪100%‬‬ ‫‪100%‬‬ ‫النسبة‬
‫املصدر‪ :‬حامد هاشم محمد الرشدي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.40‬‬

‫بع‪##‬د التع‪##‬رف على مختل‪##‬ف تقس‪##‬يمات الب‪##‬احثين س‪##‬يتم االعتم‪##‬اد في ه‪##‬ذه الدراس‪##‬ة على تقس‪##‬يم ‪ Stewart‬كم‪##‬ا ه‪##‬و موض‪##‬ح في‬
‫الشكل التالي‪:‬‬

‫الشكل رقم‪ :02‬مكونات رأس املال الفكري حسب تقسيم ‪Stewert‬‬

‫‪15‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لرأس املال الفكري‬ ‫الفصل األول‬

‫مهار ‪##‬ات‬

‫خبر ‪##‬ات‬
‫ر ‪##‬أس املال‬
‫معر ‪##‬فة‬
‫البشر‪##‬ي‬
‫ابتكار‬

‫معلو‪##‬مات‬
‫بر ‪##‬اءات‬
‫اال‪## #‬ختر ‪##‬اع‬
‫مكو‪##‬نات ر ‪##‬أس‬
‫ر ‪##‬أس املال‬
‫حقو‪#‬ق النشر‬ ‫املال الفكر‪##‬ي‬
‫الهيكلي‬
‫مو‪##‬جو‪##‬دات‬
‫فكر ‪##‬ية‬
‫ر ‪##‬ضا‬
‫املستفيد‬
‫و ‪##‬الء املستفيد‬
‫ر ‪##‬أس املال‬
‫التعاو‪#‬ن مع‬ ‫العالقات‬
‫املستفيد‬
‫اال‪## #‬حتفاظ‬
‫باملستفيد‬

‫املصدر‪ :‬حامد هاشم محمد الرشدي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪42‬‬

‫من الشكل أعاله نالحظ أن رأس املال الفكري حسب‪ Stewert‬يتكون من ثالثة ابعاد أساسية ‪ ،‬سيتم ابرازها فيما يلي‪:‬‬

‫‪ .2.1‬رأس املال البشري‪:‬‬

‫يمث‪##‬ل رأس املال البش‪##‬ري األس‪##‬اس والقاع‪##‬دة ل‪##‬رأس املال الفك‪##‬ري‪ ،‬وه‪##‬و العنص‪##‬ر األساس ي في أدائ‪##‬ه ملهام‪##‬ه ويرتب‪##‬ط رأس‬
‫املال البشري بعوامل عده مثل؛ معرفة وقدرات وم‪#‬واهب الع‪#‬املين‪ #‬وك‪#‬ذلك س‪#‬لوكهم فيم‪#‬ا يتعل‪#‬ق ب‪#‬األداء الع‪#‬الي‪ ،‬ال‪#‬ذي ي‪#‬ؤدي‬
‫إلى رضا الزبائن ويمكن أن يكون املصدر الرئيسي للربح‪ #‬في املنظمة‪#.‬‬

‫‪16‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لرأس املال الفكري‬ ‫الفصل األول‬

‫ال يوج‪## #‬د تعري‪## #‬ف دقي‪## #‬ق وش‪## #‬امل ل‪## #‬رأس املال البش‪## #‬ري‪ ،‬ألن‪## #‬ه يعتم‪## #‬د على طبيع‪## #‬ة الوظيف‪## #‬ة‪ ،‬والعوام‪## #‬ل الظرفي‪## #‬ة وطبيع‪## #‬ة‬
‫املؤسس‪## #‬ة‪ ،‬رأس املال البش‪## #‬ري يمث‪## #‬ل س‪## #‬مات الع‪## #‬املين مث‪## #‬ل املعرف‪## #‬ة وامله‪## #‬ارة والخ‪## #‬برة‪ ،‬وذك‪## #‬ر ( ‪)Bontis,1999‬أن رأس املال‬
‫البش ‪##‬ري يختفي بمج ‪##‬رد مغ ‪##‬ادرة الع ‪##‬املين‪ #‬للمؤسس ‪##‬ة‪ ،‬ألن ‪##‬ه يعتم ‪##‬د على القابلي ‪##‬ات‪ #‬مثل؛ املق ‪##‬درات واالل ‪##‬تزام والتحف ‪##‬يز ووالء‬
‫الع‪## #‬املين‪ #‬وغيره‪## #‬ا ووفق‪## #‬ا لـ ‪ ))Bozbura,2004‬يمكن تعري‪# #‬ف‪ #‬رأس املال البش‪## #‬ري باعتب‪## #‬اره تراكم‪# #‬ا‪ #‬للمعرف‪# #‬ة‪ #‬العام‪## #‬ة للع‪## #‬املين‪#‬‬
‫ومه‪##‬اراتهم القيادي‪##‬ة وق‪##‬دراتهم على تحم‪##‬ل املخ‪##‬اطر وح‪##‬ل املش‪##‬كالت‪ ،‬ويمكن تط‪##‬وير رأس املال البش‪##‬ري لتعزي‪##‬ز كف‪##‬اءة أص‪##‬ول‬
‫املؤسسات‬

‫تعت‪##‬بر العدي‪##‬د من الدراس‪##‬ات ‪ ))Appuhami,2007, Aston 2005, Bonstis, 1999‬رأس املال البش‪##‬ري بأن‪##‬ه رص‪##‬يد من امله‪##‬ارات‪#‬‬
‫واملعرف ‪# #‬ة‪ #‬املجس‪## #‬دة في الق‪## #‬درة على أداء العم‪## #‬ل إلنت‪## #‬اج قيم‪## #‬ة اقتص‪## #‬ادية‪ ،‬ومن هن‪## #‬ا يمكن وص‪## #‬فها بامله‪## #‬ارات‪ #‬واملع‪## #‬ارف ال‪## #‬تي‬
‫اكتسبها العامل من خالل التعلم والخبرة‪. 1‬‬

‫ي‪##‬رى ‪ ) )Roos‬و آخ‪##‬رون أن أهم عناص‪##‬ر رأس املال البش‪##‬ري تتلخص في النم‪##‬و من خالل الكف‪##‬اءة و تط‪##‬ور الس‪##‬رعة الفكري‪##‬ة‪،‬‬
‫حيث تتح‪## #‬دد مه ‪##‬ارات الق ‪##‬وى العامل‪## #‬ة على عم ‪##‬ق ونط‪## #‬اق خبرته‪## #‬ا‪ .‬يمكن اعتب ‪##‬ار املوارد البش ‪##‬رية ال ‪##‬روح والعق‪## #‬ل ل ‪##‬رأس املال‬
‫الفكري‪ ،‬إال أنها ال تكون دائمة بالنسبة للمؤسسة فهي مؤقتة على عكس رأس املال الهيكلي والعالئقي‪.2‬‬

‫من الناحي ‪##‬ة املالي ‪##‬ة ف ‪##‬إن رأس املال البش ‪##‬ري؛ ه ‪##‬و إجم ‪##‬الي املكافئ ‪##‬ات والعوائ ‪##‬د املدفوع ‪##‬ة للعام ‪##‬ل‪ ،‬ويش ‪##‬مل املرتب ‪##‬ات‪ #‬واألج ‪##‬ور‬
‫واملزاي ‪##‬ا اإلض ‪##‬افية وتك ‪##‬اليف الت ‪##‬دريب والتط ‪##‬وير‪ ،‬أم ‪##‬ا من الناحي ‪##‬ة الفني ‪##‬ة‪ ،‬ف ‪##‬إن رأس املال البش ‪##‬ري؛ ه ‪##‬و الت ‪##‬دريب والتعليم‬
‫الع‪##‬الي وال‪##‬دورات التدريبي‪##‬ة والن‪##‬دوات باإلض‪##‬افة إلى خ‪##‬برات العم‪#‬ل‪ #‬املكتس‪##‬بة في العم‪##‬ل‪ ،‬ويش‪##‬مل ك‪##‬ذلك املعرف‪##‬ة التقني‪##‬ة وفن‬
‫ال‪##‬بيع والكم‪##‬بيوتر‪ ،‬فض‪##‬ال عن الت‪##‬دريبات املهني‪##‬ة ( اإللزامي‪##‬ة واالختياري‪##‬ة) األخ‪##‬رى املرتبط ‪#‬ة‪ #‬من ق‪##‬درة العام‪##‬ل على التواص ‪#‬ل‪#‬‬
‫بش‪#‬كل جي‪#‬د م‪#‬ع األف‪#‬راد والتواص‪#‬ل واملناقش‪#‬ة بطريق‪#‬ة بن‪#‬اءة وتعزي‪#‬ز الثق‪#‬ة والس‪#‬لوك الجي‪#‬د ال‪#‬ذي ي‪#‬ؤدي إلى التع‪#‬اون‪ #‬الع‪#‬الي في‬
‫مك‪##‬ان العم‪##‬ل‪ ،‬ويش‪##‬مل الق‪##‬درة على تعلم‪ #‬ال‪##‬وعي ال‪##‬ذاتي في التعام‪##‬ل م‪##‬ع االنتق‪##‬ادات واملخ‪##‬اطر‪ ،‬وك‪##‬ذلك اإلب‪##‬داع واملرون‪##‬ة ل‪##‬دى‬
‫العاملين للتعايش املتناغم داخل بيئة العمل‪.3‬‬

‫حسب الشكل رقم ‪ 02‬نالحظ ان راس املال البشري له مجموعة من االبعاد تتمثل فيما يلي‪:‬‬

‫املهارات‪ :‬هي‪ ‬القدرات التي يتمتع بها العامل والتي تدفعه إلى القيام بمهمة‪ #‬معينة بشكل أفضل وفي الوقت املطلوب‪#.‬‬ ‫‪-‬‬

‫الخ ‪##‬برات‪ :‬يكتس ‪##‬بها الف ‪##‬رد من خالل املمارس ‪##‬ة وأدائ ‪##‬ه ملهامه‪ ،‬وهي ال تق ‪##‬اس بع ‪##‬دد الس ‪##‬نوات فهي تعتم ‪##‬د على رغب ‪##‬ة‬ ‫‪-‬‬
‫الفرد في التطوير‪#.‬‬

‫‪1‬‬
‫سعود جايد مشكور العمري‪ ،‬رأس املال الفكري أساس صناعة القرارات‪ ،‬دار املناهج للنشر والتوزيع‪ ،2020 ،‬ص‪.82 .‬‬

‫‪2‬‬
‫‪Fatemeh Babai ,andorthers, Intellectual Capital Measuring and Reporting, La Société Royale des Sciences de‬‬
‫‪Liège, Vol 85, 2016, p 2‬‬

‫‪ 3‬سعود جايد مشكور العمري‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.83 .‬‬

‫‪17‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لرأس املال الفكري‬ ‫الفصل األول‬

‫المعرفة‪ :‬هي مجم ‪## #‬وع املف ‪## #‬اهيم أو األفك ‪## #‬ار ال ‪## #‬تي ي ‪## #‬دركها ويتعلمه ‪## #‬ا الف ‪## #‬رد عن طري ‪## #‬ق التعليم‪ #‬والقواع ‪## #‬د النظري‪# # #‬ة‪#‬‬ ‫‪-‬‬
‫والعملية‪.‬‬

‫االبتك‪##‬ار‪ :‬ه‪##‬و الق‪##‬درة على تولي‪##‬د أفك‪##‬ار جدي‪##‬دة لم تكن موج‪##‬ودة من قبل‪ ،‬إنت‪##‬اج منتج جدي‪##‬د أو إض‪##‬افة م‪##‬يزة جدي‪##‬دة‬ ‫‪-‬‬
‫ملنتج قديم ملواكبة التطورات‪ #‬الحديثة‪.‬‬

‫املعلومات‪ :‬هي البيانات التي تمت معالجته‪#‬ا لتص‪#‬بح ذات مع‪#‬نى ومغ‪#‬زى معين الس‪#‬تعمال مح‪#‬دد‪ ،‬ويحص‪#‬ل عليه‪#‬ا الف‪#‬رد‬ ‫‪-‬‬
‫من خالل البحث والتنقيب واالستقصاء‪.‬‬

‫رأس املال الهيكلي (اإلنشائي)‪:‬‬ ‫‪.3.1‬‬

‫يش‪##‬تمل الق‪##‬درات التنظيمي‪##‬ة املتط‪##‬ورة ملقابل‪##‬ة احتياج‪##‬ات الس‪##‬وق‪ ،‬أي ان‪##‬ه يش‪##‬ير إلى املعرف‪##‬ة ال‪##‬تي تم احتواءه‪##‬ا وتأسيس‪##‬ها‪،‬‬
‫واإلج‪##‬راءات‪ ،‬العملي‪##‬ات‪ ،‬حس‪##‬ن النية‪ ،‬ب‪##‬راءات االخ‪##‬تراع‪ ،‬نظ‪##‬ام املعلوم‪##‬ات‪ ،‬قواع‪##‬د البيان‪##‬ات‪ ،#‬البرمجي‪##‬ات وثقاف‪##‬ة املؤسس‪##‬ة‪.‬‬
‫وعلى عكس رأس املال البش‪## #‬ري ثم وص‪## #‬ف رأس املال الهيكلي من قب‪## #‬ل (منظم‪## #‬ة التع‪## #‬اون والتنمي‪## #‬ة االقتص‪## #‬ادية ‪ )1999‬على‬
‫ان ‪## #‬ه‪ '':‬م ‪## #‬ا يتبقى بع ‪## #‬د ع ‪## #‬ودة املوظفين إلى من ‪## #‬ازلهم ليال''‪ .‬يمث ‪## #‬ل رأس املال الهيكلي للمؤسس ‪## #‬ات‪ #‬جمي ‪## #‬ع مخ ‪## #‬ازن املعرف ‪## #‬ة غ ‪## #‬ير‬
‫البش‪## #‬رية بم‪## #‬ا في ذل‪## #‬ك قواع‪## #‬د البيان‪## #‬ات‪ #‬واملخطط‪## #‬ات التنظيمية‪ ،‬وأدل‪## #‬ة العملي‪## #‬ات‪ #‬واالس‪## #‬تراتيجيات‪ ،‬اإلج‪## #‬راءات الروتيني‪## #‬ة‬
‫والسياسات‪ .‬أشار‬

‫) ‪ ) Kym Moon et‬إلى أن رأس املال الهيكلي يس ‪##‬هل اس ‪##‬تخدام م ‪##‬وارد املعرف ‪##‬ة املتاح ‪##‬ة كبني ‪##‬ة تحتي ‪##‬ة داعمة‪،‬وقواع ‪##‬د بيان ‪##‬ات‬
‫وعملي ‪## #‬ات الش ‪## #‬ركة ال ‪## #‬تي تمكن املدير واملوظ ‪## #‬ف من العم ‪## #‬ل وإدارة املؤسس ‪## #‬ة من اج ‪## #‬ل التنفي ‪## #‬ذ وتس ‪## #‬هيل توزي ‪## #‬ع املنتج ‪## #‬ات‬
‫والخدمات‪ ،‬حيث أن رأس املال الهيكلي ينتمي للمؤسسة ككل‪.1‬‬

‫حسب الشكل رقم ‪ 02‬نالحظ ان راس املال الهيكلي له مجموعة من االبعاد تتمثل فيما يلي‪:‬‬

‫ب‪#‬راءات االخ‪#‬تراع‪ :‬هي ح‪#‬ق تمنح‪#‬ه الدول‪#‬ة للمؤسس‪#‬ة ج‪#‬راء االخ‪#‬تراع مث‪#‬ل اخ‪#‬تراع آل‪#‬ة جدي‪#‬دة‪ ،‬منتج جدي‪#‬د أو تط‪#‬وير‬ ‫‪-‬‬
‫منتج قديم‪.‬‬

‫حق‪##‬وق النش‪##‬ر‪ :‬هي مجموع‪##‬ة من الحق‪##‬وق تمنح للمؤسس‪##‬ة من اج‪##‬ل إع‪##‬ادة إنت‪##‬اج املنتج األص‪##‬لي أو توزيعه‪ ،‬وحماي‪##‬ة‬ ‫‪-‬‬
‫منتجاتها واملحافظة على حقوق نشرها مثال على حقوق النشر برمجيات الحاسوب‪.‬‬

‫املوجودات الفكرية‪ :‬هي األصول غير امللموسة املرتبطة‪ #‬باملؤسسة مثل‪ :‬سمعة املنظمة وعالمتها التجارية‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫رأس مال العالقات‪( H‬العالئقي)‪:‬‬ ‫‪.4.1‬‬

‫‪1‬‬
‫‪Hejase. H, J, A Hejase. A, J ,Intellectual Capital An Exploratory Studyfrom Lebanon ,Journal of Business and‬‬
‫‪Management, 4 ,571- 605, p9‬‬

‫‪18‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لرأس املال الفكري‬ ‫الفصل األول‬

‫هو املكون الثالث لرأس املال الفكري‪ ،‬و إ ن ه‪##‬ذا الن‪##‬وع من رأس املال يك‪#‬ون خ‪#‬ارج املؤسس‪#‬ة‪ ،‬ويتمث‪#‬ل بعالق‪#‬ة املؤسس‪#‬ة‬
‫مع األطراف الخارجية التي تشكل العمالء الحالين و املحتملين‪ ،‬ويشمل ق‪#‬وة والئهم ورض‪##‬اهم‪ ،‬و يع‪#‬ر ف أيض‪##‬ا ب‪##‬والء الزب‪#‬ون‪#‬‬
‫للمؤسس‪##‬ة ودرج‪##‬ة ارتباط‪##‬ه به ‪##‬ا‪ ،‬وه‪##‬و يعم‪##‬ل على تحقي‪##‬ق قيم‪##‬ة له ‪##‬ا وال ‪##‬تي يك ‪##‬ون مص ‪##‬درها املص ‪##‬داقية والس ‪##‬معة الحس ‪##‬نة‪ ،‬و‬
‫نوعي‪##‬ة الخدم‪##‬ة ووالء و قناع‪##‬ة العمالء‪ ،‬حيث يع‪##‬د رض‪##‬ا الزب‪##‬ائن وزي‪##‬ادة والئهم مؤش‪##‬را ايجابي‪##‬ا على ق‪##‬درة املؤسس‪##‬ة على م‪##‬د‬
‫جسور التعاون وإشباع رغباتهم وحاجاتهم‪ ،‬كما أن احتفاظاها بزبائنها يحقق ميزة تنافسية تتمثل بتعزيز‪ #‬القدرات الفكري‪##‬ة‬
‫املؤدية إلى توليد القيمة املضافة‪.1‬‬

‫هن‪##‬اك من ي‪##‬رى ب‪##‬ان رأس م‪##‬ال العالق‪##‬ات‪ #‬يعكس طبيع‪##‬ة العالق‪##‬ات ال‪##‬تي ترب‪##‬ط املؤسس‪##‬ة بعمالئه ‪#‬ا‪ #‬ومورديه‪##‬ا ومنافس‪##‬يها‪ ،‬أو أي‬
‫طرف أخر يساعد في تطوير وتحويل الفكرة إلى منتج أو خدمة‪ ،‬وفي كثير من األحيان تقيد املؤسسة من اختياراتها وقدرتها‬
‫على زي‪##‬ادة القيمة‪ ،‬من خالل النظ‪##‬ر إلى العناص ‪#‬ر‪ #‬الفردي‪##‬ة ألغراض‪##‬ها املقص‪##‬ودة فق‪##‬ط ولكن من األفض‪##‬ل النظ‪##‬ر إلى الص‪##‬ورة‬
‫الكلية كوعاء أكبر من األصول‪ ،‬والذي يمكن أن تشارك ويعاد تشغيلها في مشروعات جديدة‪. 2‬‬

‫حسب الشكل رقم ‪ 02‬نالحظ ان راس املال العالئقي له مجموعة من االبعاد تتمثل فيما يلي‪:‬‬

‫رض ‪##‬ا املس ‪##‬تفيد‪ :‬ه ‪##‬و م ‪##‬دى مطابق ‪##‬ة املنتج ‪##‬ات أو الخ ‪##‬دمات لتوقع ‪##‬ات وحاج ‪##‬ات املس ‪##‬تفيد منه ‪##‬ا (العمي ‪##‬ل أو الزب ‪##‬ون)‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫وهدف كل مؤسسة هو تحقيق هذا الرضا‪.‬‬

‫والء املس‪## #‬تفيد‪ :‬ه‪## #‬و وف‪## #‬اء وإخالص العمي ‪# #‬ل‪ #‬للمؤسس‪## #‬ة ومنتجاته‪## #‬ا بص‪## #‬فة مس‪## #‬تمرة‪ ،‬ويتم كس‪## #‬به من خالل تق‪## #‬ديم‬ ‫‪-‬‬
‫منتجات ذات جودة عالية تناسب احتياجات العميل‪.‬‬

‫التعاون مع املستفيد‪ :‬التواصل مع العمالء من اجل معرفة مشاكلهم ورغباتهم واالستماع إليهم‪ ،‬أي التعاون معهم‬ ‫‪-‬‬
‫من اجل التوصل إلى املنتج املالئم‪.‬‬

‫االحتف‪## #‬اظ باملس‪## #‬تفيد‪ :‬تس‪## #‬عى ك‪## #‬ل مؤسس‪## #‬ة إلى اإلبق‪## #‬اء على عمالئه‪## #‬ا الح‪## #‬اليين ألط‪## #‬ول ف‪## #‬ترة ممكن‪## #‬ة والحف‪## #‬اظ على‬ ‫‪-‬‬
‫والءهم ملنتجاتها‪ ،‬عن طريق مجموعة من االستراتيجيات مثل تحسين الجودة‪.‬‬

‫‪.2‬النماذج املعقدة واملركبة لقياس رأس املال الفكري‪:‬‬

‫هناك ابعاد أخرى لراس املال الفكري تعتبر أكثر تعقيدا من االبعاد السابقة وتتمثل فيما يلي‪:‬‬

‫‪ .1.2‬نموذج مالح سكانديا‪:‬‬

‫يرتب‪##‬ط نم‪##‬وذج مالح (‪ )Skandia Navigator‬بمؤسس‪##‬ة الت‪##‬امين الس‪##‬ويدية س‪##‬كانديا ال‪##‬تي ك‪##‬انت الش‪##‬ركة األولى ال‪##‬تي أع‪##‬دت‬
‫تقري‪##‬را س‪##‬نويا لتحقي‪##‬ق رأس املال الفك‪##‬ري‪ ،‬ب‪##‬ل ذهبت إلى ابع‪##‬د من ه‪##‬ذا عن‪##‬دما عينت ادفينس‪##‬ون (‪)L.Edvinsson‬م‪##‬دير ل‪##‬رأس‬

‫‪ 1‬منار تيسير بطانية ‪،‬تامر علي النويران‪ ،‬دور راس املال الفكري في تحقيق امليزة التنافسية للمصارف اإلسالمية األردنية دراسة حالة البنك اإلسالمي األردني‪،‬مجلة‬
‫البحوث االقتصادية‪ #‬املتقدمة‪ ،‬املجلد ‪،5‬العدد ‪ ،2‬السعودية‪ ،2020،‬ص‪.8 .‬‬
‫‪2‬عيسى دراجي‪ ،‬االستثمار في رأس املال الفكري ‪ ،‬ملتقى دولي حول رأس املال الفكري في منظمات األعمال العربية في ظل االقتصاديات الحديثة‪ ،2011 ،‬ص‪.3 .‬‬

‫‪19‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لرأس املال الفكري‬ ‫الفصل األول‬

‫املال الفك‪##‬ري‪ ،‬وق‪##‬د ق‪##‬ام م‪##‬ع زمالء ل‪##‬ه بتط‪##‬وير نم‪##‬وذج رأس املال من منظ‪##‬ور ش‪##‬امل ال يقتص‪##‬ر فحس‪##‬ب على املؤش‪##‬رات ب‪##‬رأس‬
‫املال املالي‪.‬‬

‫إن رأس املال الفكري من منظور ادفنسون يعني مضامين املعرفة والخيرات العملية‪ ،‬والتكنولوجيا التنظيمية وعالقات‬
‫الزبائن واملهارات املهنية املقدم‪##‬ة والض‪##‬رورية للمنافس‪#‬ة في الس‪#‬وق‪ ،‬ول‪#‬ذلك ي‪#‬رى أن رأس املال الفك‪##‬ري مك‪#‬ون من رأس املال‬
‫اإلنس‪#‬اني؛ ال‪#‬ذي يتض‪#‬من املعرف‪#‬ة‪ #‬التنظيمي‪#‬ة‪ ،‬واملعرف‪#‬ة بالتقني‪#‬ة‪ ،‬وامله‪#‬ارات والخ‪#‬برات العملي‪#‬ة‪ #‬للع‪#‬املين‪ ،‬ورأس املال الهيكلي؛‬
‫ال ‪##‬ذي يتك ‪##‬ون من عناص ‪##‬ر رأس املال التنظيمي ورأس م ‪##‬ال الزب ‪##‬ون‪ ،‬ويحت ‪##‬وي رأس املال التنظيمي؛ على رأس املال االبتك ‪##‬اري‬
‫(الحقوق الفكرية‪ ،‬واألصول غير امللموسة‪ ،‬ورأس مال العملي‪#‬ات نظم املعلوم‪##‬ات وقواع‪##‬د البيان‪#‬ات)‪ ،‬أم‪#‬ا رأس م‪#‬ال الزب‪##‬ون؛‬
‫فيتض‪## #‬من العالق‪## #‬ات‪ #‬التنظيمي‪## #‬ة ب‪## #‬الالعبين األساس‪## #‬يين في الخ‪## #‬ارج مث‪## #‬ل املوردين واملوزعين وأص‪## #‬حاب‪ #‬املص‪## #‬الح‪ ،‬ورأس م‪## #‬ال‬
‫الزب‪##‬ون ه‪##‬و ال‪##‬ثروة املنظم‪##‬ة في عالق‪##‬ات املؤسس‪##‬ة بزبائنه‪#‬ا‪ #‬إذ ان‪##‬ه حق‪##‬وق ملكي‪##‬ة العالم‪##‬ة التجاري‪##‬ة وثق‪##‬ة الزب‪##‬ائن‪ #‬به‪##‬ا إض‪##‬افة إلى‬
‫والئهم لها‪ ،1‬كما هو موضح في الشكل التالي‪:‬‬

‫الشكل رقم‪ :03‬نموذج مالح شركة سكانديا‬

‫القيمة‬
‫السو‪##‬قية‬
‫ر‪##‬أس املال‬
‫ر‪##‬أس املال املالي‬
‫الفكر‪##‬ي‬
‫ر‪##‬أس املال‬ ‫ر‪##‬أس املال‬
‫اإلنساني‬ ‫الهيكلي‬
‫ر‪##‬أس مال‬ ‫ر‪##‬أس املال‬
‫الز‪#‬بو‪#‬ن‬ ‫التنظيمي‬
‫ر‪##‬أس مال‬ ‫ر‪##‬أس مال‬
‫اإل‪##‬بتكار‬ ‫العمليات‬
‫الحقو‪#‬ق‬ ‫األ‪##‬صو‪#‬ل غير‪# #‬‬
‫الفكر ‪##‬ية‬ ‫امللمو‪##‬سة‬

‫املص ‪HH‬در‪ :‬س ‪##‬عد غ ‪##‬الب ياس ‪##‬ين‪ ،‬نظم إدارة املعرف ‪HH‬ة ورأس املال الفك ‪HH‬ري الع ‪HH‬ربي‪ ،‬مرك ‪##‬ز اإلم ‪##‬ارات للدراس ‪##‬ات والبح ‪##‬وث االس ‪##‬تراتيجية‪ ،‬ابوظ ‪##‬بي‪،‬‬
‫‪ ،2007‬ص ‪.62.‬‬

‫يعد هذا النم‪#‬وذج من أك‪#‬ثر نم‪#‬اذج تق‪#‬ويم رأس املال الفك‪#‬ري اس‪#‬تخداما وتطبيق‪#‬ا في دول االتح‪#‬اد األوروبي وال‪#‬دول الص‪#‬ناعية‬
‫املتقدمة عموم‪#‬ا‪ ،‬ألس‪#‬باب كث‪#‬يرة من بينه‪#‬ا؛ ش‪#‬مول النم‪#‬اذج أهم متغ‪#‬يرات رأس املال الفك‪#‬ري ال‪#‬تي يمكن قياس‪#‬ها ومكونات‪#‬ه من‬
‫خالل مؤشرات محاسبية ومالية‪.2‬‬

‫‪1‬سعد غالب ياسين‪ ،‬مرجع سبق دكره‪ ،‬ص‪63‬‬

‫‪2‬نفسه‪.‬‬

‫‪20‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لرأس املال الفكري‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ 2.2‬نموذج مرقاب األصول غير امللموسة‪:‬‬

‫يعرف نموذج مرقاب األصول غير امللموسة بنموذج ‪ ))Sveiby‬نسبة إلى كارل إيريك سفيبي‪ ،‬حيث يص‪##‬ف ه‪##‬ذا النم‪##‬وذج أن‬
‫ل ‪##‬ه ه ‪##‬دف عملي أك ‪##‬ثر من ‪##‬ه نظ ‪##‬ري ليس ‪##‬اعد أك ‪##‬ثر املديرين‪ ،‬من خالل اختب ‪##‬ارهم مف ‪##‬اهيم ال ‪##‬رأس املال الفك ‪##‬ري واألص ‪##‬ول غ ‪##‬ير‬
‫امللموس ‪#‬ة‪ #‬في املؤسس‪##‬ة‪ ،‬ول‪##‬ذلك يع‪##‬تر م‪##‬دخل غ‪##‬ير نق‪##‬دي لقي‪##‬اس األص‪##‬ول غ‪##‬ير امللموس ‪#‬ة‪ #‬في املؤسس‪##‬ة‪ ،‬في ض‪##‬وء أربع‪##‬ة مع‪##‬ايير‬
‫أساسية؛ النمو‪ ،‬االبتكار‪ ،‬الكفاءة(الفعالية)‪ ،‬واالستقرار‪.‬‬

‫يق ‪##‬وم النم ‪##‬وذج بمقابل ‪##‬ة األص ‪##‬ول امللموس ‪##‬ة باألص ‪##‬ول الغ ‪##‬ير ملموس ‪##‬ة الس ‪##‬تخراج القيم ‪##‬ة الس ‪##‬وقية‪ ،‬وتتك ‪##‬ون األص ‪##‬ول غ ‪##‬ير‬
‫امللموسة من ثالث مكونات أساسية؛ الكفاءات‪ ،‬الهيكل الداخلي والهيكل الخارجي‪.1‬‬

‫‪ .3.2‬نموذج القيمة‪ H‬االقتصادية املضافة‪:‬‬

‫النم‪##‬وذج املهم اآلخ‪##‬ر ال‪##‬ذي يس‪##‬تخدم‪ ،‬بص‪##‬ورة متزاي‪##‬دة‪ ،‬ل‪##‬دى املؤسس‪##‬ات الك‪##‬برى ه‪##‬و نم‪##‬وذج القيم‪##‬ة االقتص‪##‬ادية املض‪##‬افة (‬
‫)‪ )Economic Value Added (Eva‬الذي قدمه س‪#‬تيوارت (‪ )SternStewart‬في نهاي‪#‬ة الثمانين‪#‬ات‪ ،‬وه‪#‬ذا النم‪#‬وذج ه‪#‬و بمنزل‪#‬ة أداة‬
‫تحليلي‪##‬ة وقياس‪##‬ية لفهم االتج‪##‬اه املالي الرئيس ي للمؤسس‪##‬ة‪ ،‬ال‪##‬ذي يس‪##‬تهدف تعظيم ث‪##‬روة حمل‪##‬ة األس‪##‬هم وتقويم‪##‬ه‪ .‬وه‪##‬و أيض‪##‬ا‬
‫مقي‪## # #‬اس ش‪## # #‬امل لإلدارة يرب‪## # #‬ط م‪## # #‬ا بين األداء أوال‪ ،‬والتخطي‪## # #‬ط املالي ثاني‪## # #‬ا‪ ،‬وبحس‪## # #‬ب ه‪## # #‬ذا النم‪## # #‬وذج يتم احتس‪## # #‬اب القيم‪## # #‬ة‬
‫االقتصادية املضافة من خالل املعادلة اآلتية‪:‬‬
‫القيمة االقتصادية املضافة = صافي الربح التشغيلي – [رأس املال ‪ X‬تكلفة رأس املال [‪.‬‬

‫ه‪##‬ذه املعادل‪##‬ة ال تش‪##‬ير ص‪##‬راحة إلى املوارد واألص‪##‬ول غ‪##‬ير امللموس‪##‬ة‪ ،‬ومن ثم ال يحتس‪##‬ب النم‪##‬وذج مباش‪##‬رة القيم‪##‬ة الحقيقي‪##‬ة‬
‫ل ‪## #‬رأس املال الفك ‪## #‬ري‪ ،‬وال يض ‪## #‬ع أم ‪## #‬ام املديرين التنفي ‪## #‬ذيين إط ‪## #‬ارا مح ‪## #‬ددا إلدارة مكون ‪## #‬ات رأس املال الفك ‪## #‬ري‪ .‬إن الفائ ‪## #‬دة‬
‫املباش‪##‬رة‪ #‬له‪##‬ذا النم‪##‬وذج تمث‪##‬ل باملؤش‪##‬رات‪ #‬ال‪##‬تي يق‪##‬دمها الحتس‪##‬اب القيم‪##‬ة االقتص‪##‬ادية املض‪##‬افة للنش‪##‬اطات‪ #‬الرئيس‪##‬ية والثانوي‪##‬ة‬
‫ال‪##‬تي تق‪##‬وم به‪##‬ا املنظم‪##‬ة أو املؤسس‪##‬ة‪ ،‬وال‪##‬تي يمكن مقارنته‪##‬ا بقيم‪##‬ة إس‪##‬هام رأس املال اإلنس‪##‬اني ورأس املال الفك‪##‬ري‪ ،‬أي قيم‪##‬ة‬
‫إسهام رأس املال الفكري في هيكل القيمة املضافة إلى نشاطات املؤسسة ‪.2‬‬

‫‪ .4.2‬نموذج بطاقة األداء املتوازن‪:‬‬

‫تع‪##‬ود الج‪##‬ذور التاريخي‪##‬ة لفك‪##‬رة بطاق‪##‬ة األداء املت‪##‬وازن إلى العم‪##‬ل الري‪##‬ادي ال‪##‬ذي ق‪##‬ام ب‪##‬ه فري‪##‬ق من م‪##‬وظفي مؤسس‪##‬ة ‪Electric‬‬
‫‪ General‬في خمس‪##‬ينيات الق‪##‬رن العش‪##‬رين‪ ،‬حيث ق‪##‬ام ه‪##‬ذا الفري‪##‬ق ب‪##‬إجراء مش‪##‬روع لتط‪##‬وير مق‪##‬اييس األداء لوح‪##‬دات األعم‪##‬ال‬
‫الالمركزية التابعة‪ #‬للمؤسسة وأوصى باستخدام مقياس مالي واحد وسبعة مقاييس غير مالية لقي‪##‬اس األداء‪ ،‬لتظه‪##‬ر املع‪##‬الم‪#‬‬
‫األولى له ‪##‬ا س ‪##‬نة ‪ 1987‬في كتاب ‪##‬ات ‪ ))Arthur Shneiderma‬وه ‪##‬و يح ‪##‬اول البحث عن أدوات تط ‪##‬بيق إدارة الج ‪##‬ودة الش ‪##‬املة وفي‬
‫ع‪##‬ام ‪ 1992‬وكنتيج‪##‬ة منطقي‪#‬ة لظه‪##‬ور بعض املف‪##‬اهيم اإلداري‪##‬ة الحديث‪##‬ة ق‪##‬ام‪ )et Kaplan) Norto‬بتق‪#‬ديم مفه‪##‬وم لبطاق‪##‬ة قي‪##‬اس‬
‫األداء املت‪##‬وازن من خالل تعريفه‪##‬ا على أنه‪##‬ا مجموع‪##‬ة من املق‪##‬اييس ال‪##‬تي تعطي نظ‪##‬رة ش‪##‬املة وس‪##‬ريعة ألص‪##‬حاب‪ #‬اإلدارة العلي‪##‬ا‬

‫‪1‬احمد بركات‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.11 .‬‬

‫‪2‬سعد غالب ياسين‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.67.‬‬

‫‪21‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لرأس املال الفكري‬ ‫الفصل األول‬

‫ح‪##‬ول أداء املؤسس‪##‬ة‪ ،‬وتوص‪##‬ف بطاق‪##‬ة األداء املت‪##‬وازن على أنه‪##‬ا أداة لالتص‪##‬ال‪ ،‬نظ‪##‬ام للقي‪##‬اس ونظ‪##‬ام لإلدارة اإلس‪##‬تراتيجية‪.1‬‬
‫ويمكن توضيح بطاقة األداء املتوازن في الشكل التالي‪:‬‬

‫الشكل رقم‪ :04‬بطاقة‪ #‬األداء املتوازن‬

‫البعد املالي‬
‫كيف ننظر إلى املساهمين؟‬
‫األ‪##‬هداف‬ ‫كيف ينظر إلينا العمالء؟‬
‫املقاييس‬
‫ما الذي علينا التميز فيه؟‬

‫بعد العمالء‬ ‫بعد العمليات‬

‫اال‪##‬هداف‬ ‫الداخلية‬
‫املقاييس‬ ‫األ‪##‬هداف‬
‫املقاييس‬

‫هل يمكننا االستمرار في تحسنبعد التعلم و‪##‬النمو‬

‫األ‪##‬هداف‬ ‫وخلق القيمة؟‬
‫املقاييس‬

‫املصدر‪ :‬السعيد معطوب‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪12‬‬

‫يق ‪##‬دم ‪ ))Norton et Kaplan‬بطاق ‪##‬ة األداء املت ‪##‬وازن ك ‪##‬أداة مم ‪##‬يزة لتحلي ‪##‬ل األداء وكنظ ‪##‬ام للقي ‪##‬اس ي ‪##‬ترجم رؤي ‪##‬ة وإس ‪##‬تراتيجية‬
‫املؤسس ‪##‬ة إلى أربع ‪##‬ة أبع ‪##‬اد أساس ‪##‬ية؛ البع ‪##‬د املالي‪ ،‬بع ‪##‬د العمالء‪ ،‬بع ‪##‬د العملي ‪##‬ات‪ #‬الداخلي ‪##‬ة‪ ،‬وبع ‪##‬د التعلم‪ #‬والنم ‪##‬و‪ ،‬حيث تعم ‪##‬ل‬
‫بطاق‪## #‬ة األداء املت‪## #‬وازن على توس‪## #‬يع مجموع‪## #‬ة أه‪## #‬داف وح‪## #‬دة األعم‪## #‬ال بم‪## #‬ا يتج‪## #‬اوز اإلج‪## #‬راءات املالي‪## #‬ة املوجزة‪ ،‬مم‪## #‬ا يمكن‬
‫املس‪##‬ؤولين التنفي‪##‬ذيين في املؤسس‪##‬ات من تحدي‪##‬د كيفي‪##‬ة قي‪##‬ام وح‪##‬دات أعم‪##‬الهم‪ #‬بإنش‪##‬اء قيم‪##‬ة للعمالء الح‪##‬اليين واملس‪##‬تقبليين‬
‫وكيفي‪#‬ة تحس‪#‬ين الق‪#‬درات الداخلي‪#‬ة واالس‪#‬تثمار في األف‪#‬راد واألنظم‪#‬ة واإلج‪#‬راءات الالزم‪#‬ة لتحس‪#‬ين األداء في املس‪#‬تقبل‪ ،‬وه‪#‬ذا‬
‫م‪## #‬ا يس‪## #‬مح إلدارة املوظفين وأص‪## #‬حاب املص‪## #‬لحة‪ #‬ح‪## #‬ول النت‪## #‬ائج ومحرك‪## #‬ات األداء ال‪## #‬تي يمكن للمنظم‪## #‬ة من خالله‪## #‬ا أن تحق‪## #‬ق‬
‫رسالتها وأهدافها‪ #‬اإلستراتيجية ‪.‬‬

‫‪1‬السعيد معطوب‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.11.‬‬

‫‪22‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لرأس املال الفكري‬ ‫الفصل األول‬

‫إن بطاق‪#‬ة‪ #‬األداء املت‪#‬وازن وباعتباره‪##‬ا نظام‪#‬ا قياس‪#‬يا متع‪##‬دد األبع‪#‬اد تعت‪#‬بر من أك‪##‬ثر النم‪#‬اذج مالئم‪#‬ة لتق‪#‬ييم وقي‪#‬اس رأس املال‬
‫الفك‪##‬ري‪ ،‬فبعكس ك‪##‬ل نم‪##‬اذج القي‪##‬اس األخ‪##‬رى ال‪##‬تي ترك‪##‬ز بش‪##‬كل كب‪##‬ير على مق‪##‬درات الع‪##‬املين ومس‪##‬توى أدائهم الح‪##‬الي‪ ،‬ترك‪##‬ز‬
‫البطاق ‪##‬ة على إيج ‪##‬اد الت ‪##‬وازن بين درج ‪##‬ة نج ‪##‬اح املؤسس ‪##‬ة في تحقي ‪##‬ق األه ‪##‬داف املالي ‪##‬ة وبن ‪##‬اء الق ‪##‬درات الذاتي ‪##‬ة املوجه ‪##‬ة نح ‪##‬و‬
‫استقطاب األصول واملوارد غير امللموسة‪ #‬لتحقيق النمو املستقبلي‪. 1‬‬

‫هن ‪##‬اك عالق ‪##‬ة تفاع ‪##‬ل ايجابي ‪##‬ة بين مكون ‪##‬ات رأس املال الفك ‪##‬ري حيث ي ‪##‬ؤثر رأس املال البش ‪##‬ري على رأس املال الهيكلي عن‬
‫طري‪##‬ق التح‪##‬ديث والتط‪##‬وير‪ #‬وإب‪##‬داعات األف‪##‬راد أي أن خ‪##‬برة األف‪##‬راد يمكن تحويله‪##‬ا إلى خ‪##‬برة جماعي‪##‬ة مملوك‪##‬ة للمؤسس‪##‬ة‪ ،‬أم‪##‬ا‬
‫رأس م‪## #‬ال العالق‪## #‬ات‪ #‬يس‪## #‬اعد على التحس‪## #‬ين االيج‪## #‬ابي لعالق‪## #‬ات‪ #‬املنظم ‪# #‬ة‪ #‬الداخلي‪## #‬ة والخارجي‪## #‬ة‪ ،‬مم‪## #‬ا ي‪## #‬ؤدي إلى خل‪## #‬ق قيم‪## #‬ة‬
‫للمؤسسة والتي تعود على رأس املال الهيكلي والبشري‪.‬‬

‫‪ 1‬نفس املرجع السابق‪ ،‬ص‪.12 .‬‬

‫‪23‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لرأس املال الفكري‬ ‫الفصل األول‬

‫خالصة الفصل‪:‬‬

‫مم‪##‬ا س‪##‬بق يمكنن‪##‬ا الق‪##‬ول ب‪##‬ان رأس املال الفك‪##‬ري أس‪##‬اس اس‪##‬تمرار املؤسس‪##‬ات‪ ،‬من خالل مس‪##‬اهمته في تحقي‪##‬ق العوائ‪#‬د‪#‬‬
‫وحماية املنتجات الناتجة عن اإلبداع‪ ،‬ووضع استراتيجية خاصة باملؤسسة إلكسابها ميزة ومركز قوي في سوق املنافسة‪.‬‬

‫كم ‪##‬ا تكمن أهمي ‪##‬ة رأس املال الفك ‪##‬ري في التكام ‪##‬ل بين مختل ‪##‬ف مكونات ‪##‬ه الرئيس ‪##‬ية واملتمثل ‪##‬ة في ك ‪##‬ل من رأس املال البش ‪##‬ري‬
‫املتمث ‪##‬ل في مع ‪##‬ارف األف ‪##‬راد وخ ‪##‬براتهم وكف ‪##‬اءاتهم‪ ،‬رأس املال الهيكلي ه ‪##‬و خ ‪##‬برات املؤسس ‪##‬ة مث ‪##‬ل ب ‪##‬راءات‪ #‬االخ ‪##‬تراع والعالم ‪##‬ة‬
‫التجارية‪،‬و رأس مال العالقات‪ #‬يمثل عالقات املؤسسة مع مختلف عمالئها‪ .‬وتجدر اإلش‪#‬ارة إلى أن قي‪#‬اس راس املال الفك‪#‬ري‬
‫في املؤسسة أمر ضروري ألنه يساعد على معرفة العناصر التي تخلق قيمة للمؤسسة وبالتالي تحقيق االستمرارية والنمو‪.‬‬

‫في ظ‪##‬ل عص‪##‬ر العوملة أص‪##‬بحت املحافظ‪##‬ة على رأس املال الفك‪##‬ري والعم‪##‬ل على تنميت‪##‬ه ض‪##‬رورة حتمي‪##‬ة تفرض‪##‬ها التط‪##‬ورات‬
‫املعرفي‪##‬ة والتكنولوجي‪##‬ة‪ ،‬ال س‪##‬يما أن رأس املال الفك‪##‬ري ل‪##‬ه أث‪##‬ر على األداء التج‪##‬اري في املؤسس‪##‬ة وس‪##‬يتم التع‪##‬رف على األداء‬
‫التجاري في الفصل الثاني‪.‬‬

‫‪24‬‬
‫الفصل الثاني‪ :‬اإلطار املفاهيمي لألداء‬
‫التجاري‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لألداء التجاري‬ ‫الفصل الثاني‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫يع‪##‬د مص‪##‬طلح األداء من املف‪##‬اهيم ال‪##‬تي حظيت باهتم‪##‬ام واس‪##‬ع من قب‪##‬ل الب‪##‬احثين‪ ،‬وه‪##‬و من أهم املواض‪##‬يع ال‪##‬تي تش‪##‬غل‬
‫ب‪##‬ال املس‪##‬يرين في املؤسس‪##‬ات االقتص‪##‬ادية ألن‪##‬ه يعكس النتيج‪##‬ة املنتظ‪##‬رة‪ #‬من وراء نش‪##‬اطاتها‪ ،‬وفي ظ‪##‬ل التح‪##‬ديات الراهن‪##‬ة وجب‬
‫على املؤسس ‪## #‬ات االهتم ‪## #‬ام بأبع ‪## #‬اد األداء‪ ،‬ومنه ‪## #‬ا األداء التج ‪## #‬اري نظ ‪## #‬را ألن ‪## #‬ه املح ‪## #‬دد األساس ي لوض ‪## #‬عية املؤسس ‪## #‬ة في س ‪## #‬وق‬
‫املنافسة‪.‬‬

‫أص‪##‬بح اله‪##‬دف الرئيس ي‪ #‬للمؤسس‪##‬ات ه‪##‬و تنمي‪##‬ة وتوس‪##‬يع أنش‪##‬طتها‪ #‬من خالل تلبي‪##‬ة توقع‪##‬ات‪ #‬عمالئه‪##‬ا املتم‪##‬يزة ب‪##‬التطور املس‪##‬تمر‬
‫والتن ‪##‬وع‪ ،‬باإلض ‪##‬افة إلى تحقي ‪##‬ق أق ‪##‬ل تكلف ‪##‬ة ممكن ‪##‬ة ومس ‪##‬توى ع ‪#ٍ #‬ال من الج ‪##‬ودة من خالل االس ‪##‬تفادة من إمكانياته ‪##‬ا وكفاءته ‪##‬ا‪،‬‬
‫وك‪##‬دا تعزي ‪#‬ز‪ #‬مكانته ‪#‬ا‪ #‬في الس‪##‬وق بتق‪##‬ديم منتج‪##‬ات للمنافس‪##‬ة‪ ،‬واله‪##‬دف من ه‪##‬ذه االس‪##‬تراتيجيات ه‪##‬و تحس‪##‬ين وتعزي‪##‬ز مس‪##‬توى‬
‫األداء التجاري من أجل تحقيق عوائد كبيرة تعود بالفائدة على املؤسسة‪.‬‬

‫وقصد التعرف أكثر على األداء التجاري تم تقسيم هذا الفصل إلى مبحثين هما‪:‬‬

‫املبحث األول‪ :‬أساسيات حول األداء في املؤسسة‬ ‫‪‬‬

‫املبحث الثاني‪ :‬أساسيات حول األداء التجاري في املؤسسة‬ ‫‪‬‬

‫‪26‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لألداء التجاري‬ ‫الفصل الثاني‬

‫املبحث األول‪ :‬أساسيات حول األداء في املؤسسة‬

‫أص‪## #‬بح اله‪## #‬دف األساس ي للمؤسس‪## #‬ات ه‪## #‬و تحقي‪## #‬ق مس‪## #‬تويات عالي‪## #‬ة من األداء للوص‪## #‬ول إلى أه‪## #‬دافها‪ #‬وبل‪## #‬وغ غايته‪## #‬ا‪،‬‬
‫ولتحقي ‪##‬ق ذل ‪##‬ك يجب الح ‪##‬رص على االس ‪##‬تغالل األمث ‪##‬ل ملوارده ‪##‬ا ومعرف ‪##‬ة الف ‪##‬رص والتهدي ‪##‬دات ال‪## #‬تي تواجهه ‪##‬ا مس ‪##‬تقبال‪ ،‬م ‪##‬ع‬
‫االهتم‪##‬ام بعملي‪##‬ة تق‪##‬ييم األداء وض‪##‬مان نجاحه‪##‬ا‪ .‬من خالل ه‪##‬ذا املبحث س‪##‬يتم التع‪##‬رف على األداء بتبي‪##‬ان تعريف‪##‬ه ومس‪##‬توياته‬
‫املختلف‪##‬ة في املؤسس‪##‬ة م‪##‬ع التع‪##‬رض‪ #‬لعملي‪##‬ة تق‪##‬ييم األداء واله‪##‬دف منه‪##‬ا‪ ،‬ك‪##‬ذلك س‪##‬يتم التط‪##‬رق ملف‪##‬اهيم األداء التج‪##‬اري بتبي‪##‬ان‬
‫تعريفه واهميته في املؤسسة‪ ،‬وفي اخر هذا املبحث سيتم عرض مكونات األداء التجاري وطرق قياسه‪.‬‬

‫املطلب األول‪ :‬مفاهيم عامة حول األداء في املؤسسة‬

‫سيتم التعرض في هذا املطلب‪ #‬إلى تعريف‪ #‬األداء في املؤسسة‪ ،‬املفاهيم املرتبطة به ومختلف مستوياته‪.‬‬

‫تعريف األداء في املؤسسة‪:‬‬ ‫‪.1‬‬

‫يع ‪##‬د األداء مفه ‪##‬وم أساس ي في املؤسس ‪##‬ات‪ ،‬وق ‪##‬د تع ‪##‬ددت مف ‪##‬اهيم األداء بتع ‪##‬دد الب ‪##‬احثين في ه ‪##‬دا املج ‪##‬ال‪ ،‬ولم يتمكن علم ‪##‬اء‬
‫اإلدارة من الوصول إلى مفهوم دقيق وشامل‪ ،‬فلكل منهم وجهة النظر الخاصة‪ ،‬وفيما يلي أهم مفاهيم األداء‪:‬‬

‫تعريف أداء املؤسسة‪:‬‬ ‫‪.1.1‬‬

‫يمكن تعري‪#‬ف‪ #‬األداء على أن‪##‬ه ق‪##‬درة املؤسس‪##‬ة على تحقي‪##‬ق أه‪##‬دافها وف‪##‬ق املع‪##‬ايير املح‪##‬ددة‪ ،‬وفي ض‪##‬وء تفاعله‪##‬ا م‪##‬ع البيئ‪##‬ة نتيج‪##‬ة‬
‫استخدام املوارد املتاحة فيها بسلوك كفء وفعال‪.‬‬

‫كما يمكن تعريف األداء بأنه املخرجات أو األهداف التي تسعى املؤسسة إلى تحقيقها‪ ،‬فهو مفه‪##‬وم يعكس كال من األه‪##‬داف‪،‬‬
‫والوسائل الالزمة لتحقيقها‪ ،‬أي أنه مفهوم يربط بين أوج‪#‬ه نش‪#‬اط املؤسس‪#‬ة‪ ،‬وبين األه‪#‬داف ال‪#‬تي تس‪#‬عى املؤسس‪#‬ة لتحقيقه‪#‬ا‬
‫من خالل هذه األنشطة‪.1‬‬

‫تعريف أداء األفراد‪:‬‬ ‫‪.2.1‬‬

‫األداء ه ‪##‬و العم‪# #‬ل‪ #‬ال ‪##‬ذي يؤدي ‪##‬ه الف ‪##‬رد من خالل وعي ‪##‬ه واس ‪##‬تيعابه ملهام ‪##‬ه واختصاص ‪##‬اته وإحاطت ‪##‬ه بالتوقع ‪##‬ات ال ‪##‬تي تح ‪##‬دث‬
‫مستقبال أثناء عمله‪ ،‬وحسن إصغائه‪ #‬لتوجيهات‪ #‬املشرف عليه وتنفيذه للتعليمات واألساليب املطلوبة‪#.‬‬

‫األداء ه‪##‬و العم‪##‬ل ال‪##‬ذي تكل‪##‬ف ب‪##‬ه املؤسس‪##‬ة ع‪##‬امال معينا‪ ،‬وع‪##‬ادة م‪##‬ا يح‪##‬دد بكمي‪##‬ة وينج‪##‬ز بمس‪##‬توى ج‪##‬ودة أي نوعي‪##‬ة مح‪##‬ددة‬
‫وف‪##‬ق مق‪##‬اييس تنس‪##‬بها املؤسس‪##‬ة وي‪##‬ؤدى بأس‪##‬لوب‪ #‬آو بطريق‪##‬ة ومنهجي‪##‬ة تض‪##‬عها املنظم‪##‬ة كض‪##‬وابط لنمطي‪##‬ة اإلنت‪##‬اج وس‪##‬لوكية‬
‫العاملين‪.2‬‬

‫‪1‬كامل احمد أبو ماضي‪ ،‬بطاقة األداء املتوازن كأداة تقييمل أداء املؤسسات الحكومية وغير الحكومية‪ ،‬مكتبة نيسان للطباعة والتوزيع‪ ،2018 ،‬ص‪.17.‬‬
‫‪2‬‬
‫مجيد الكرخي‪ ،‬مؤشرات األداء الرئيسية‪ ،‬دار املناهج للنشر والتوزيع‪ ،2019 ،‬ص‪.29 .‬‬

‫‪27‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لألداء التجاري‬ ‫الفصل الثاني‬

‫من خالل التع ‪##‬اريف يمكن الق ‪##‬ول إن األداء عب ‪##‬ارة عن مجموع ‪##‬ة األعم ‪##‬ال والنش ‪##‬اطات ال ‪##‬تي تق ‪##‬وم به ‪##‬ا املؤسس ‪##‬ة وتكل‪# #‬ف‪ #‬به ‪##‬ا‬
‫األف ‪##‬راد وال ‪##‬تي تس ‪##‬عى من خالله ‪##‬ا إلى بل ‪##‬وغ أه ‪##‬دافها‪ #‬املح ‪##‬ددة بم ‪##‬ا يس ‪##‬مح له ‪##‬ا بالبق ‪##‬اء واالس ‪##‬تمرار في بيئته ‪##‬ا‪ .‬كم ‪##‬ا يعكس مفه ‪##‬وم‬
‫األداء ظاهرتين أساسيتين هما الكفاءة والفعالية‪.‬‬
‫املفاهيم املرتبطة‪ H‬باألداء‪:‬‬ ‫‪.3.1‬‬
‫هناك عدة مفاهيم مرتبطة باألداء يمكن ذكرها كما يلي‪:1‬‬
‫الكفاءة‪:‬‬ ‫‪.1.3.1‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫مؤش‪##‬ر لحس‪##‬ن اس‪##‬تغالل املوارد‪ ،‬وتمث‪##‬ل الق‪##‬درة على اس‪##‬تغالل املوارد اس‪##‬تغالال ص‪##‬حيحا لتحقي‪##‬ق األه‪##‬داف‪ .‬ومن مالحظ‪##‬ة‬
‫ً‬
‫كيفي‪##‬ة احتس‪##‬اب الكف‪##‬اءة أدن‪##‬اه نج‪##‬د أنه‪##‬ا تتناس‪##‬ب عكس‪##‬يا م‪##‬ع كلف‪##‬ة الوح‪##‬دة‪ ،‬ألنه‪##‬ا تتعل‪##‬ق باملدخالت املس‪##‬تعملة فعلي‪##‬ا مقارن‪##‬ة‬
‫ً‬
‫باملخط‪##‬ط؛ فكلم‪#‬ا‪ #‬انخفض‪##‬ت األولى قياس‪##‬ا للثاني‪##‬ة كلم‪##‬ا انخفض‪##‬ت الكلف‪##‬ة للوح‪##‬دة‪ ،‬في ذات ال‪##‬وقت ال‪##‬ذي يع‪##‬ني في‪##‬ه ذل‪##‬ك ارتف‪##‬اع‬
‫مستوى الكفاءة‪.‬‬
‫المدخال‪SSS‬تالمخططة للمخرجاتالفعلية‬
‫× ‪100‬‬ ‫الكفاءة=‬
‫المدخال‪SSS‬تالفعلية‬

‫الفاعلية‪:‬‬ ‫‪.2.3.1‬‬

‫مقياس يوضح قدرة املنظمة على تحقيق األهداف‪ ،‬أو مؤشر ملستوى تحقيق األهداف‪.‬‬

‫المخرجات الفعلية‬
‫× ‪100‬‬ ‫الفاعلية =‬
‫المخططة الممخرجات‬

‫حص‪##‬ر بعض الب‪##‬احثين األداء في أح‪##‬د بعدي‪##‬ه بجعل‪##‬ه مرادف‪##‬ا إم‪##‬ا للكف‪##‬اءة أو الفعالي‪##‬ة‪ ،‬فمنهم من ي‪##‬رى أن ‪":‬مفه‪##‬وم اإلنتاجي‪##‬ة‬
‫(الفعالي‪##‬ة) يتس‪##‬اوى م‪##‬ع مفه‪##‬وم األداء الش‪##‬امل‪ ،‬وعلى ه‪##‬ذا األس‪##‬اس فق‪##‬د ع‪##‬رف األداء على أن‪##‬ه ‪" :‬عالق‪##‬ة بين املوارد املخصص‪##‬ة‬
‫والنت‪##‬ائج املحقق‪##‬ة"‪ ،‬ومنهم من ي‪##‬رى ‪":‬بأن‪##‬ه يمث‪##‬ل الكيفي‪##‬ة ال‪##‬تي تس‪##‬تخدم له‪##‬ا الوح‪##‬دة اإلنتاجي‪##‬ة موارده‪##‬ا املادي‪##‬ة والبش‪##‬رية في‬
‫س‪##‬بيل تحقي‪##‬ق األه‪##‬داف املح‪##‬ددة ‪ .‬وعلى خالف ه‪##‬ؤالء ال‪##‬ذين رك‪##‬زوا على الفعالي‪##‬ة فق‪##‬ط‪ ،‬فق‪##‬د ذهب آخ‪##‬رون إلى الترك‪##‬يز على‬
‫الكف‪##‬اءة لوح‪##‬دها‪ ،‬حيث عرف‪##‬ه بعض‪##‬هم بأن‪##‬ه‪" :‬األه‪##‬داف أو املخرج‪##‬ات‪ #‬ال‪##‬تي يس‪##‬عى النظ‪##‬ام إلى تحقيقه‪##‬ا"‪ ،‬أو "النت‪##‬ائج املتحص‪##‬ل‬
‫عليها‪. 2‬‬

‫مستويات األداء في املؤسسة‪:‬‬ ‫‪.2‬‬

‫يوجد العديد من مستويات األداء تفيد بالتعرف على مستوى األداء الذي تم تحقيقه وهي على النحو التالي‪:3‬‬

‫‪1‬‬
‫رعد عبد هللا الطائي‪ ،‬عيسى قدادة‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان األردن‪ ،2008#.،‬ص‪.46 .‬‬

‫‪2‬‬
‫عبد املليك مزهودة‪ ،‬األداء بين الكفاءة والفاعلية مفهوم وتقييم‪ ،‬مجلة العلوم اإلنسانية‪ ،‬العدد ‪ ،2001 ،1‬ص‪.3.‬‬

‫‪3‬كامل احمد أبو ماضي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.20.‬‬

‫‪28‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لألداء التجاري‬ ‫الفصل الثاني‬

‫األداء االستثنائي‪:‬‬ ‫‪.1.2‬‬

‫ه‪##‬و األداء ال‪##‬ذي ي‪##‬بين تف‪##‬وق املؤسس‪##‬ة على املدى البعي‪##‬د والعق‪##‬ود املريح‪##‬ة واالل‪##‬تزام الواض‪#‬ح‪ #‬من قب‪##‬ل الك‪##‬ادر الرئيس ي‪ #‬ووف‪##‬رة‬
‫النقد وازدهار الوضع املالي للمؤسسة‪.‬‬
‫األداء البارز‪:‬‬ ‫‪.2.2‬‬
‫ه‪##‬و األداء ال‪##‬ذي ي‪##‬بين قي‪##‬ادة الص‪##‬ناعة والحص‪##‬ول على ع‪##‬دة عق‪##‬ود عم‪##‬ل كب‪##‬يرة‪ ،‬وامتالك ك‪##‬ادر ذو كف‪##‬اءة وتحف‪##‬يز ع‪##‬ال‪ ،‬ووض‪##‬ع‬
‫نقدي متميز‪.‬‬
‫األداء الجيـد جـدا‪:‬‬ ‫‪.3.2‬‬
‫الذي يبين مدى صالبة األداء‪ ،‬وتوفر الدالئل املستقبلية‪ ،‬والكادر الكفء‪ ،‬باإلضافة إلى الوضع املالي الجيد‪.‬‬
‫األداء الجيد‪:‬‬ ‫‪.4.2‬‬
‫ه‪##‬و األداء ال‪##‬ذي يتم‪##‬يز بتواف‪##‬ق املع‪##‬دالت الس‪##‬ائدة م‪##‬ع تـوازن نق‪##‬اط الق‪##‬وة والض‪##‬عف في املنتج‪##‬ات والخ‪##‬دمات وقاع‪##‬دة العمالء‪،‬‬
‫والكوادر‪ ،‬مع امتالك الوضع املالي غير املستقر‪.‬‬
‫األداء املعتدل‪:H‬‬ ‫‪.5.2‬‬
‫ه‪##‬و األداء دون املع‪##‬دل‪ ،‬وتغلب نق‪##‬اط الض‪##‬عف‪ #‬على نق‪##‬اط الق‪##‬وة في املنتج‪##‬ات والخ‪##‬دمات‪ ،‬وقاع‪##‬دة العمالء‪ ،‬والك‪##‬وادر العامل‪#‬ة‪#‬‬
‫أو عدم سهولة الوصول إلى األموال الالزمة للبقاء والنمو‪.‬‬
‫‪ .6.2‬األداء الضعيف‪:H‬‬
‫هنا يكون األداء دون املعدل بكث‪#‬ير‪ ،‬م‪#‬ع وض‪#‬وح لنق‪#‬اط الض‪#‬عف في جمي‪#‬ع املح‪#‬اور تقريب‪#‬ا‪ ،‬فض‪#‬ال عن وج‪#‬ود ص‪#‬عوبات‪ #‬خط‪#‬يرة‬
‫في استقبال الكوادر املؤهلة‪ ،‬ومواجهة مشاكل خطيرة في الجوانب املالية‪.‬‬
‫‪ .7.2‬األداء املتأزم‪:‬‬
‫يتمث‪##‬ل ه‪##‬ذا الن‪##‬وع من األداء بأن‪##‬ه األداء غ‪##‬ير الكفء تمام‪##‬ا‪ ،‬ومن املحتم‪##‬ل أن يس‪##‬بب مش‪##‬اكل متنوع‪##‬ة وكب‪##‬يرة في جمي‪##‬ع مح‪##‬اور‬
‫عمل املؤسسة‪.‬‬

‫يعتبر األداء ه‪#‬و اله‪#‬دف املرك‪#‬زي لعملي‪#‬ة التح‪#‬ول‪ ،‬وال‪#‬ذي يوض‪#‬ح م‪#‬دى تحقي‪#‬ق األه‪#‬داف‪ ،‬ومس‪#‬توى تنفي‪#‬ذ الخط‪#‬ط‪ ،‬وإلثب‪#‬ات‬
‫ص‪##‬حة ذل‪##‬ك ف‪##‬إن الترك‪##‬يز على مس‪##‬تويات األداء في املؤسس‪##‬ات‪ ،‬يع‪##‬د من أك‪##‬ثر مج‪##‬االت االهتم‪##‬ام دراس‪##‬ة من قب‪##‬ل کت‪##‬اب حق‪##‬ل‬
‫اإلدارة بص ‪## # #‬ورة عام ‪## # #‬ة‪ ،‬وحق ‪## # #‬ل اإلس ‪## # #‬تراتيجية بص ‪## # #‬ورة خاص ‪## # #‬ة‪ ،‬وت ‪## # #‬ولي املؤسس ‪## # #‬ات األداء أهمي ‪## # #‬ة كب ‪## # #‬يرة ت ‪## # #‬وازي اإلدارة‬
‫اإلستراتيجية‪ ،‬وأن أهميتـه في هذا املجال يمكن أن تناقش في ثالثة أبعاد رئيسية نظريا ( ‪ )Theorical‬وتجريبيا ( (‪،Empirical‬‬
‫وإداري ‪## #‬ا (‪)Managerial‬فمـن الناحي ‪## #‬ة النظري ‪## #‬ة يمثـل األداء مرك ‪## #‬ز اإلدارة اإلس ‪## #‬تراتيجية‪ ،‬حيث تحت ‪## #‬وي جمي ‪## #‬ع املنطلق ‪## #‬ات‪#‬‬
‫اإلداري‪##‬ة على مض‪##‬امين ودالالت تختص ب‪##‬األداء سـواء بش‪##‬كل ض‪##‬مني أو بش‪##‬كل مباشـر‪ .‬ويرج‪##‬ع الس‪##‬بب في ذل‪##‬ك إلى أن األداء‬
‫يمث ‪## #‬ل اختب ‪## #‬ارا زمني ‪## #‬ا لإلس ‪## #‬تراتيجية املتبع ‪## #‬ة من قب ‪## #‬ل اإلدارة‪ .‬ومن الناحي ‪## #‬ة التجريبي ‪## #‬ة ف ‪## #‬إن أهمي ‪## #‬ة األداء تظه ‪## #‬ر من خالل‬
‫اس ‪##‬تخدام أغلـب دراسـات وبحـوث اإلدارة اإلس ‪##‬تراتيجية الختبـار االس ‪##‬تراتيجيات املختلف ‪##‬ة‪ ،‬والعملي ‪##‬ات الناتج ‪##‬ة عنه ‪##‬ا‪ .‬أم ‪##‬ا‬

‫‪29‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لألداء التجاري‬ ‫الفصل الثاني‬

‫األهمي‪#‬ة اإلداري‪##‬ة فإنه‪#‬ا تظه‪##‬ر واض‪#‬حة مـن خـالل حـجـم االهتم‪##‬ام الكب‪#‬ير واملميـز‪ #‬مـن قبـل إدارات املؤسس‪#‬ات ب‪#‬األداء ونتائج‪#‬ه‪،‬‬
‫والتحوالت التي تجري في هذه املنظمات‪ #‬اعتمادا على نتائج األداء‪.1‬‬
‫املطلب الثاني‪ :‬تقييم األداء في املؤسسة‬
‫سيتم التطرق في هذا املطلب إلى تعريف‪ #‬عملية تقييم األداء‪ ،‬أهدافها‪ #‬ومختلف مؤشراتها‪.‬‬
‫‪.1‬تعريف تقييم األداء في املؤسسة‪:‬‬
‫ينظ‪## #‬ر الكث‪## #‬ير من الب‪## #‬احثين إلى عملي‪## #‬ة تق‪## #‬ييم األداء على أنه‪## #‬ا مرحل‪## #‬ة أو ج‪## #‬زء من عملي‪## #‬ة املراقب‪## #‬ة‪ ،‬باعتباره‪## #‬ا تنص‪## #‬ب على‬
‫اإلنج‪##‬ازات املحقق‪##‬ة في املؤسس‪##‬ة وتم‪##‬ارس من أج‪##‬ل اإلجاب‪##‬ة على‪ :‬م‪##‬اذا تحق‪##‬ق مم‪##‬ا يجب أن يتحق‪##‬ق؟ أم‪##‬ا ملاذا لـم يتحق‪##‬ق ال‪##‬ذي‬
‫كـان يجب أن يتحق‪##‬ق؟ فاإلجاب‪##‬ة علي‪##‬ه هي مرحل‪##‬ة أخ‪##‬رى من مراح‪##‬ل الرقاب ‪#‬ة‪ #‬وال ت‪##‬دخل في عملي‪##‬ة إط‪##‬ار تق‪##‬ييم األداء‪ ،‬أي أن‬
‫ه‪##‬ذه األخ‪##‬يرة تتوق‪##‬ف عن‪##‬د مقارن‪##‬ة النت‪##‬ائج الفعلي‪##‬ة م‪##‬ع املؤش‪##‬رات املرجعي‪##‬ة ثم إص‪##‬دار حكم بش‪##‬أن أداء مؤسس‪##‬ة أم‪##‬ا الرقاب‪#‬ة‪#‬‬
‫فهي باإلض‪## #‬افة إلى عملي‪## #‬ة تق‪## #‬ييم األداء في ح‪## #‬د ذاته‪## #‬ا تتض‪## #‬من أيض‪## #‬ا دراس‪## #‬ة االنحراف‪## #‬ات‪ #‬إن وج‪## #‬دت لتحدي‪## #‬د أس‪## #‬بابها وك‪## #‬ذا‬
‫الت‪##‬دابير ال‪##‬واجب اتخاذه‪##‬ا‪ .‬وفي ه‪##‬ذا الش‪##‬أن هن‪##‬اك من ي‪##‬رى "أن تق‪##‬ييم األداء ه‪##‬و ج‪##‬زء من عملي‪##‬ة الرقاب‪##‬ة‪ ،‬ف‪##‬إذا ك‪##‬انت الرقاب‪##‬ة‬
‫هي عملي‪## #‬ة توجي‪## #‬ه األنش‪## #‬طة داخ‪## #‬ل التنظيم لكي يص‪## #‬ل إلى ه‪## #‬دف معين ف‪## #‬إن تق‪## #‬ييم األداء ه‪## #‬و اس‪## #‬تقراء دالالت ومؤش‪## #‬رات‬
‫‪2‬‬
‫املعلومات الرقابية"‪#‬‬
‫يمكن تعري‪## #‬ف تق‪## #‬ييم األداء بأن‪## #‬ه تل‪## #‬ك العملي‪## #‬ة ال‪## #‬تي من خالله‪## #‬ا تس‪## #‬تطيع اإلدارة تق‪## #‬ديم املعلوم‪## #‬ات‪ #‬ب‪## #‬أداء األنش‪## #‬طة داخ‪## #‬ل‬
‫املؤسس‪## #‬ة وال‪## #‬تي من خالله‪## #‬ا يمكن الحكم على األداء بواس‪## #‬طة‪ #‬مجموع‪## #‬ة من املع‪## #‬ايير‪ .‬كم‪## #‬ا يمكن تعريف‪## #‬ه أيض‪## #‬ا على أن‪## #‬ه ك‪## #‬ل‬
‫العملي‪## #‬ات‪ #‬والدراس‪## #‬ات ال‪## #‬تي ته‪## #‬دف إلى معرف‪## #‬ة العالق‪## #‬ة بين املوارد املتاح‪## #‬ة والكف‪## #‬اءة في اس‪## #‬تخدامها ويظه‪## #‬ر ذل‪## #‬ك من خالل‬
‫دراسة الف‪#‬رق بين م‪#‬ا تم تحقيق‪#‬ه من أه‪#‬داف وم‪#‬ا تم التخطي‪#‬ط ل‪#‬ه ‪ .3‬كم‪#‬ا يقص‪#‬د بعملي‪#‬ة تق‪#‬ييم األداء قي‪#‬اس لألعم‪#‬ال املنج‪#‬زة‬
‫ً‬
‫ومقارنتها بما كان يجب أن يتم وفقا للتخطيط املعد مسبقا‪ ،‬أمال في اكتشاف جواب القوة أو تحديد نقاط الضعـف‪.4‬‬
‫من خالل التع‪##‬اريف الس‪##‬ابقة يمكن الق‪##‬ول إن مج‪##‬ال تق‪##‬ييم األداء يش‪##‬مل جمي‪##‬ع األنش‪##‬طة داخ‪##‬ل املؤسس‪##‬ة في ض‪##‬وء املعلوم‪##‬ات‪#‬‬
‫الرقابية التي يتم التوصل إليها‪ ،‬وذلك بهدف التأكد من أن األنشطة الفعلية تسير نحو ما هو مخطط له‪#‬ا ‘م‪#‬ع إمكاني‪#‬ة اتخ‪#‬اد‬
‫اإلج ‪##‬راءات التص ‪##‬حيحية في حال ‪##‬ة انح ‪##‬راف مس ‪##‬ارات بعض األنش ‪##‬طة عم ‪##‬ا ه ‪##‬و مخط ‪##‬ط ل ‪##‬ه‪ .‬فبع ‪##‬د جم ‪##‬ع املعلوم ‪##‬ات‪ #‬الخاص ‪##‬ة‬
‫بقي ‪##‬اس األداء وتوص ‪##‬يلها للش ‪##‬خص أو الهيئ ‪##‬ة املس ‪##‬ؤولة عن التق ‪##‬ييم تتجم ‪##‬ع ل ‪##‬دى ه ‪##‬ده األخ ‪##‬يرة كاف ‪##‬ة املعلوم ‪##‬ات‪ #‬ال ‪##‬تي تس ‪##‬مح‬
‫بتقييم األداء والكشف عن نقاط الضعف‪.‬‬
‫أهداف تقييم األداء ومؤشراته‪:‬‬ ‫‪.2‬‬
‫ته‪##‬دف عملي‪##‬ة تق‪##‬ييم األداء إلى تأك‪##‬د املؤسس‪##‬ة من أدائه‪##‬ا املحقق‪ ،‬كم‪##‬ا أن لألداء مؤش‪##‬رات عدي‪##‬دة تتمث‪##‬ل في عنص‪##‬ر الفعالي‪##‬ة‪،‬‬
‫عنصر الكفاءة وعنصر االقتصادية‪.‬‬

‫‪ 1‬املرجع السابق‪ ،‬ص‪.21 .‬‬

‫‪ 2‬عبد املليك مزهودة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.11 .‬‬
‫‪3‬زرفاوي عبد الكريم‪ ،‬تقييم أداء املؤسسة االقتصادية باستخدام أساليب املحاسبة اإلدارية مدخل بطاقة األداء املتوازن‪ -‬دراسة حالة مؤسستي صيدال ورويبة‪،-‬‬
‫مجلة االقتصاد الصناعي‪ ،‬العدد ‪ ،2016 ،11‬ص‪. 6 .‬‬
‫‪4‬‬
‫‪.‬حمزة محمد الزبيدي‪ ،‬التحليل املالي تقييم األداء و التنبؤ بالفشل‪ ،‬مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع‪،‬عمان األردن‪ ، 2000 ،‬ص‪81 .‬‬

‫‪30‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لألداء التجاري‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ .1.2‬أهداف تقييم األداء‪:‬‬

‫ً‬
‫يتمث ‪##‬ل اله ‪##‬دف الع ‪##‬ام لعملي ‪##‬ة تق ‪##‬ييم األداء‪ ،‬التأك ‪##‬د من أن األداء الفعلي يتم وفق ‪##‬ا للخط ‪##‬ط املوض ‪##‬وعة واملرس ‪##‬ومة‪ ،‬إال أن‬
‫هناك بعض األهداف األخرى لتقييم األداء يمكن إيجازها في النقاط التالية‪:1‬‬
‫ترشيد التكلفة؛‬ ‫‪-‬‬
‫املساعدة في التخطيط وإعادة التخطيط؛‬ ‫‪-‬‬
‫تخفيض معدل ومخاطر األخطاء عند وضع الخطط؛‬ ‫‪-‬‬
‫تحديد مراحل تنفيذ ومتابعة التقدم في الخطط واالستراتيجيات؛‬ ‫‪-‬‬
‫تحقيق التعاون بين الوحدات واألقسام التي تشارك في التنفيذ؛‬ ‫‪-‬‬
‫توجيه الجهود الالزمة لتنفيذ الخطط؛‬ ‫‪-‬‬
‫تسليط الضوء على مدى كفاءة املؤسسة في استغالل مواردها الفنية والبشرية واملالية؛‬ ‫‪-‬‬
‫املس‪## # #‬اهمة في التط‪## # #‬وير الش‪## # #‬امل للمؤسس‪## # #‬ة من خالل التع‪## # #‬رف إلى الج‪## # #‬وانب ال‪## # #‬تي ت‪## # #‬ؤدي لرف‪## # #‬ع مس‪## # #‬تويات األداء‬ ‫‪-‬‬
‫والتعرف إلى نقاط القوة والضعف التي تعاني منها املؤسسة؛‬
‫خلق التنافسية بين اإلدارات لتحقيق مستويات أداء أعلى؛‬ ‫‪-‬‬
‫تحسين وتطوير األداء وسرعة اتخاذ القرارات‪ #‬في املؤسسة؛‬ ‫‪-‬‬
‫دفع اإلدارات والوحدات التنظيمية للعمل‪ #‬بروح الفريق‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مؤشرات تقييم األداء‪:‬‬ ‫‪.1.2‬‬
‫تشتمل عملية تقييم األداء على ثالثة عناصر وهي كاالتي‪:2‬‬
‫عنصر الفاعلية‪:‬‬ ‫‪.1.1.2‬‬
‫يتمثل ذلك في ربط مخرجات النشاط باملدى الذي تستطيع املؤسسة أن تحققه من نتائج متوقعة أو مرتقبة‬
‫‪ .2.1.2‬عنصر الكفاءة‪:‬‬
‫من املع‪##‬روف أن أحس‪##‬ن كف‪##‬اءة إنتاجي‪##‬ة هي تل‪##‬ك ال‪##‬تي تعطي كمي‪##‬ة من املخرج‪##‬ات ب‪##‬أدنى مس‪##‬توى من اس‪##‬تهالك املدخالت وله‪##‬ذا‬
‫فإن العالقة‪ #‬بين االثنين تعبر عن الكفاءة في املمارسة الصحيحة لكل عملية مرتبطة بنشاط املؤسسة‪.‬‬
‫‪ .3.1.2‬عنصر االقتصادية‪:‬‬
‫تعني عملية تحويل املدخالت إلى مخرجات وبأقل تكلفة‪.‬‬
‫إن مفه ‪##‬وم األداء يظه ‪##‬ر فعال كمفه ‪##‬وم ج ‪##‬وهري يس ‪##‬تدعي ض ‪##‬رورة االهتم ‪##‬ام ب ‪##‬ه و متابعت ‪##‬ه من ط ‪##‬رف جمي ‪##‬ع املؤسس ‪##‬ات ‪،‬‬
‫باعتب‪## # # #‬اره املح‪## # # #‬دد الرئيس ي لق‪## # # #‬درة املؤسس‪## # # #‬ات علي تحقي‪## # # #‬ق اس‪## # # #‬تراتيجيتها وبل‪## # # #‬وغ أه‪## # # #‬دافها املتمثل‪# # # #‬ة‪ #‬في النمو‪ ،‬البق‪## # # #‬اء‬
‫واالس‪#‬تمرارية ‪.‬كم‪##‬ا أن تق‪##‬ييم األداء يع‪#‬د خط‪#‬وة ض‪##‬رورية ال يمكن للمنظم‪##‬ة تجاهله‪#‬ا ألن‪#‬ه يه‪#‬دف إلى قي‪##‬اس م‪#‬دى تط‪#‬ابق األداء‬

‫‪1‬‬
‫املبيضين‪ #،‬محمد ذيب ‪،‬فاعلية نظام تقييم األداءاملؤسسي وأثرها في التميز التنظيمي ‪ :‬دراسة تطبيقية على املؤسسة العامة للضمان‪ H‬االجتماعي في األردن‪ ،‬املجلة‬
‫األردنية في إدارة األعمال‪ ،‬املجلد ‪ ،9‬العدد ‪ ،4،2013‬ص‪.‬ص‪. 5، 7 .‬‬

‫‪ 2‬زرفاوي عبد الكريم‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.7 .‬‬

‫‪31‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لألداء التجاري‬ ‫الفصل الثاني‬

‫الحالي الفعلي مع األداء املخطط له و معرفة االنحرافات و معالجتها ‪ .‬ويعد األداء التجاري بع‪##‬دا مهم‪##‬ا وجب على املؤسس‪##‬ات‬
‫االهتمام به نظرا لدوره الكبير في نموها وبقاءها‪ ،‬هذا ما سيتم التطرق‪ #‬إليه في املبحث املوالي‪.‬‬

‫املبحث الثاني‪ :‬أساسيات حول األداء التجاري في املؤسسة‬

‫في ظ‪## #‬ل عص‪## #‬ر املنافس‪## #‬ة أص‪## #‬بحت املؤسس‪## #‬ات تواج‪## #‬ه تح‪## #‬ديات ته‪## #‬دد اس‪## #‬تقرارها ‪ ،‬ومن بين ه‪## #‬ذه التح‪## #‬ديات س‪## #‬عيها‬
‫للحف‪##‬اظ على عمالئه‪##‬ا من خالل تحس‪##‬ين ج‪##‬ودة منتجاته‪##‬ا وخ‪##‬دماتها ال‪##‬تي ترتك‪##‬ز على وجه‪##‬ة نظ‪##‬ر العمي‪#‬ل‪ #‬وتختل‪##‬ف من عمي‪##‬ل إلى‬
‫آخر‪ ،‬ولتلبي ‪##‬ة كاف ‪##‬ة رغب ‪##‬ات العمالء يجب االعتم ‪##‬اد على سياس ‪##‬ة التنوي ‪##‬ع وابتك ‪##‬ار ط ‪##‬رق ومنتج ‪##‬ات جدي ‪##‬دة م ‪##‬ع مراع ‪##‬اة تدني ‪##‬ة‬
‫التكاليف‪ #‬بما يتناسب مع قدرة املؤسسة‪ ،‬هذا ما يعرف باألداء التجاري‪.‬‬

‫نظرا لألهمية التي يكتسبها األداء التجاري في املؤسسة االقتصادية تم تقسيم هذا املبحث الى قسمين أساس‪#‬ين‪ ،‬اولهم س‪#‬يتم‬
‫التع‪##‬رف من خالل‪##‬ه على األداء التج‪##‬اري واهميت‪##‬ه في املؤسس‪##‬ة االقتص‪##‬ادية‪ ،‬ام‪##‬ا املطلب الث‪##‬اني س‪##‬يتم تخصيص‪##‬ه للتع‪##‬رض‪ #‬الى‬
‫مكونات األداء التجاري وطرق قياسه‪.‬‬

‫املطلب األول‪ :‬مفاهيم عامة حول األداء التجاري في املؤسسة‬

‫سيتم التطرق في هذا املطلب إلى تعريف األداء التجاري وأهميته بالنسبة للمؤسسة‪.‬‬
‫تعريف األداء التجاري في املؤسسة‪:‬‬ ‫‪.1‬‬
‫يمكن تعريف األداء التجاري بأنه نشاط املصرف التجاري املرتبط بكل الخدمات املصرفية املعروضة وك‪#‬ذا طريقة عرض‪#‬ها‬
‫وأس ‪##‬اليب ال ‪##‬ترويج له ‪##‬ا"‪ .‬وهن ‪##‬ا يمكنن ‪##‬ا التفري ‪##‬ق بين مفه ‪##‬ومي األداء الع ‪##‬ام ملص ‪##‬رف ومص ‪##‬طلح األداء التج ‪##‬اري‪ ،‬ب ‪##‬أن األول" ل ‪##‬ه‬
‫بع‪##‬دان أولهم‪##‬ا البع‪##‬د االقتص‪##‬ادي ويش‪##‬مل تق‪##‬ييم النت‪##‬ائج‪ #‬العام‪##‬ة ملص‪##‬رف وم‪##‬دى نجاحه‪##‬ا‪ ،‬وك‪##‬ذا تحقي‪##‬ق األه‪##‬داف والسياس‪##‬ة‬
‫الهام‪##‬ة"‪ ،‬أم‪##‬ا ثانيهم‪#‬ا‪" #‬فيتعل‪##‬ق بالبع‪##‬د التنفي‪##‬ذي ويش‪##‬مل تق‪##‬ييم األداء على املس‪##‬توى التج‪##‬اري أي تق‪##‬ييم ك‪##‬ل نش‪##‬اط من نش‪##‬اطات‬
‫املصرف‪.1‬‬
‫مم‪##‬ا س‪##‬بق يمكنن‪##‬ا الق‪##‬ول ب‪##‬ان األداء التج‪##‬اري للمؤسس‪##‬ة يتعل‪##‬ق بمختل‪##‬ف نش‪##‬اطاتها التجاري‪##‬ة املرتبط‪##‬ة باملنتج‪##‬ات والخ‪##‬دمات‬
‫وط‪##‬رق تق‪##‬ديمها وتس‪##‬ويقها‪ ،‬فه‪##‬و يع‪##‬بر عن ق‪##‬درة املؤسس‪##‬ة على تنوي‪##‬ع منتجاته‪##‬ا‪ ،‬وتق‪##‬ديم منتج‪##‬ات ذات ج‪##‬ودة عالي‪##‬ة وتكلف‪##‬ة‬
‫منخفضة تؤدي إلى رضا العمالء الحاليين واكتساب عمالء جدد‪.‬‬
‫أهمية األداء التجاري في املؤسسة‪:‬‬ ‫‪.2‬‬
‫لألداء التجاري أهمية كبيرة بالنسبة للمؤسسة يمكن ذكرها فيما يلي‪:‬‬
‫الحفاظ على استمرارية املؤسسة وتوسعها؛‬ ‫‪-‬‬
‫اكتساب مركز قوي في سوق املنافسة والتعرف على الفرص االستثمارية؛‬ ‫‪-‬‬
‫زيادة حجم أعمال املؤسسة من خالل تقديم مستوى عال من الجودة بأقل التكاليف؛‬ ‫‪-‬‬

‫‪1‬‬
‫ميهوب سماح‪ ،‬اثر تكنولوجيا املعلومات و االتصاالت على األداء التجاري و املالي للمصارف الفرنسية ‪-‬حالة نشاط البنك عن بعد‪ ،-‬أطروحة دكتوراه‪ ،‬جامعة عبد‬
‫الحميد مهري‪ ،2‬قسنطينة‪ ،2014 ،‬ص‪23 .‬‬

‫‪32‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لألداء التجاري‬ ‫الفصل الثاني‬

‫يساعد املؤسسة على جذب عمالء جدد والحفاظ على العمالء الحاليين؛‬ ‫‪-‬‬
‫زيادة املر دودية املالية للمؤسسة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫املطلب الثاني‪ :‬مكونات األداء التجاري وطرق قياسه‬
‫س‪##‬يتم التط‪##‬رق في ه‪##‬ذا املبحث إلى مكون‪##‬ات األداء التج‪##‬اري وال‪##‬تي تش‪##‬مل مؤش‪##‬ر رض‪##‬ا العمالء‪ ،‬مؤش‪##‬ر التكلفة‪ ،‬مؤش‪##‬ر الج‪##‬ودة‬
‫ومؤشر التنويع‪.‬‬
‫رضا العمالء‪:‬‬ ‫‪.1‬‬
‫يع‪##‬د عنص‪##‬ر الرض‪##‬ا من أهم العناص‪##‬ر ال‪##‬تي اهتم به‪##‬ا العدي‪#‬د‪ #‬من الب‪##‬احثين‪ ،‬وه‪##‬ذا من أج‪##‬ل إدراك جمي‪##‬ع املؤسس‪##‬ات أن س‪##‬بب‬
‫تميزها عن غيرها قائم على احترام العميل والعمل من أجل إرضائه‪.‬‬
‫تعريف رضا العمالء‪H:‬‬ ‫‪.1.1‬‬
‫يمث‪##‬ل رض‪##‬ا العمالء ج‪##‬زء مهم من اس‪##‬تراتيجية املؤسس‪##‬ة‪ ،‬فه‪##‬و يس‪##‬اهم في زي‪##‬ادة العائ‪##‬د وتحقي‪##‬ق س‪##‬معة جي‪##‬دة‪ ،‬وق‪##‬د تع‪##‬ددت‬
‫مفاهيمه وفيما يلي أهمها‪:‬‬
‫ي‪#‬رى ك‪#‬ل من (‪ )1999Monique &Eric‬أن الرض‪#‬ا ه‪#‬و الحكم على ج‪#‬ودة املنتج الن‪#‬اتج‪ #‬عن مقارن‪#‬ة بين توقع‪#‬ات‪ #‬العمي‪#‬ل‪ #‬للخدم‪#‬ة‬
‫واألداء الفعلي‪ ،‬في حين ي‪##‬رى ‪ ))Hunt‬على أن‪##‬ه تق‪##‬ييم يثبت ب‪##‬أن التجرب‪##‬ة ك‪##‬انت على املدرك األق‪##‬ل مثلم‪##‬ا ك‪##‬ان من املف‪##‬ترض أن‬
‫تكون‪.1‬‬
‫ً‬ ‫اًل‬
‫ي‪##‬رى ك‪##‬ل من (‪ )2004Boshoff&Gray‬أن الرض‪##‬ا ليس متأص ‪ #‬في املنتج أو الخدم‪##‬ة نفس‪##‬ها‪ ،‬ولكن‪##‬ه أوال وقب‪##‬ل ك‪##‬ل ش يء تص‪##‬ور‬
‫العمي‪## #‬ل للمنتج أو خص‪## #‬ائص الخدم‪## #‬ة ذات الص‪## #‬لة ب‪## #‬الفرد‪ ،‬ل‪## #‬ذلك يتمت‪## #‬ع العمالء بمس‪## #‬تويات مختلف‪## #‬ة من الرض‪## #‬ا ال‪## #‬ذاتي عن‬
‫التجرب‪##‬ة أو عائ‪##‬د الخدم‪##‬ة‪ 2.‬كم‪##‬ا عرف‪##‬ه ك‪##‬ل من &‪ )Sheth) Hourd‬بأن‪##‬ه حال‪##‬ة إدراك املش‪##‬تري لكفاي‪##‬ة‪/‬ع‪##‬دم كفاي‪##‬ة القيم‪##‬ة ال‪##‬تي‬
‫حصل عليها مقارنة بحجم التضحية التي تحملها ‪.3‬‬
‫مم‪##‬ا س‪##‬بق يمكن الق‪##‬ول إن رض‪##‬ا العمي‪##‬ل ه‪##‬و ذل‪##‬ك الش‪##‬عور أو اإلحس‪##‬اس اإليج‪##‬ابي ال‪##‬ذي ينتج عن‪##‬د العمي ‪#‬ل‪ #‬عن‪##‬د اقتن‪##‬اءه ملنتج‬
‫معين آو االستفادة من خدمة معينة‪ ،‬حيث ستولد لديه الرغبة في إعادة شراء هدا املنتج آو االستفادة من هده الخدمة‪.‬‬
‫قياس رضا العمالء‪:‬‬ ‫‪.2.1‬‬
‫تعد عملية قياس الرضا مهمة بالنسبة للمؤسسة ملعرفة أراء عمالئها حول املنتجات والخدمات التي تقدمها‪.‬‬
‫‪ .1.2.1‬أحد أساليب القياس الكيفي لرضا العمالء‪:‬‬
‫توجـد طـرق معينـة يمكـن مـن خاللهـا قيـاس رضـا العميـل عـن املنتج أو الخدمة املقدمة باإلجابة عن األسئلة التالية‪:4‬‬

‫‪ 1‬أسماء يوسف‪ ،‬بولرباح غريب‪ ،‬نمودج مقترح لتأثير رضا العمالء كمتغير‪ H‬وسيط في العالقة بين املسؤولية االجتماعية للشركة ووالءالعمالء فيشركة موبيليس‬
‫ورقلة ‪،‬مجلة أداء املؤسسات الجزائرية‪ ،‬العدد ‪ ،2017 ،12‬ص‪.3 .‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Boshoff .C and Gray.B, The relationships between service quality, Customer satisfaction and buying intentions‬‬
‫‪in the private hospital industry, South African Journal of Business Management, vol 35, N4, 2004. p. 29‬‬

‫‪ 3‬خليل عبد القادر‪ ،‬يحياوي فاطمة الزهراء‪ ،‬جودة الخدمات املصرفية و تأثيرها على رضا العمالء‪ ،‬مجلة االقتصاد و التنمية‪ ، #‬املجلد ‪،3‬العدد ‪ ،2015، 1‬ص‪8 .‬‬
‫‪4‬‬
‫‪.‬سعاد فهد الحوال‪ ،‬احمد إبراهيم غنيم ‪،‬أسرار التسويق األخضر‪ H‬و دوره في زيادة رضا العمالء‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬دار الكتاب الحديث‪ ،2020 ،‬ص‪122.‬‬

‫‪33‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لألداء التجاري‬ ‫الفصل الثاني‬

‫يحصل العميل على خدمة جيدة في كل تعامل يجري مع الشركة؟‬ ‫‪-‬‬

‫وفينا بجميع التعهدات‪ #‬التي قطعناها؟‬ ‫‪-‬‬
‫نفعل كل ما في وسعنا لتقديم العون؟‬ ‫‪-‬‬
‫نخطر العمالء بأي تعديالت‪ #‬سندخلها على الخدمة أو املنتج؟‬ ‫‪-‬‬
‫نحن مهتمون بمعرفة كيفية استخدام العمالء ملنتجاتنا؟‬ ‫‪-‬‬
‫نحن على دراية باحتياجات العمالء الحالية واملحتملة؟‬ ‫‪-‬‬
‫نجري تحريات حول تلك االحتياجات؟‬ ‫‪-‬‬
‫كم عدد األشخاص في املنظمة‪ #‬الذين يفهمون احتياجات العمالء؟‬ ‫‪-‬‬
‫جرى تسليم املنتج أو الخدمة في املوعد املحدد؟‬ ‫‪-‬‬
‫بوسع العمالء االعتماد على جودة املوردين التابعين لنا؟‬ ‫‪-‬‬
‫محص‪##‬لة هـذه األس‪##‬ئلة مـن إجابـات‪ #‬تش‪##‬ير إلى أن الش‪##‬ركة بكامله‪##‬ا البـد أن تشـارك إذا أرادت التوصـل لـرضـا كـامـل للعميـل‪#‬‬
‫وكلمـا زادت معرفتها باحتياجات العمالء كلما زادت سرعة استجاباتها لتلك االحتياجات‪.‬‬
‫نماذج قياس رضا العمالء‪:‬‬ ‫‪.2.2.1‬‬
‫استخدم العديد من الباحثين نماذج لشرح أسباب حدوث الرضا أو عدم الرضا‪ ،‬نذكر منها‪:1‬‬
‫‪ .1.2.2.1‬نموذج عدم املطابقة‪:‬‬
‫إن ه‪##‬ذا النم‪##‬وذج يتك‪##‬ون من أربع‪##‬ة عناص‪##‬ر أساس‪##‬ية هي‪ :‬األداء‪ ،‬التوقع‪##‬ات‪ ،‬ع‪##‬دم املطابق‪##‬ة والرض‪##‬ا وال‪##‬تي يمكن توض‪##‬يحها‬
‫من خالل الشكل التالي‪:‬‬

‫الشكل رقم‪ :05‬نموذج عدم املطابقة‬

‫األداء‬

‫الرضا‬ ‫عدم المطابقة‬

‫التوقعات‬

‫املصدر‪ :‬علي عبد هللا‪ ،‬قياس رضا العميل الخارجي عن الجودة‪ ،‬مجلة العلوم اإلنسانية‪ ،‬العدد‪.2008 ،15‬ص‪.9‬‬

‫من الشكل أعاله يمكن شرح كل من‪:‬‬

‫األداء‪ :‬رأي العميل املتعلق‪ #‬بأداء املنتج أو الخدمة والناتج عن خبرته أو الجودة املدركة؛‬ ‫‪-‬‬
‫‪1‬‬
‫علي عبد هللا‪ ،‬مرجع سبق دكره‪ ،‬ص‪ .‬ص ‪.10 ،9‬‬

‫‪34‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لألداء التجاري‬ ‫الفصل الثاني‬

‫التوقعات‪ :‬التي يكونها العميل قبل عملية الشراء أو خالل استعمال املنتج أو الخدمة؛‬ ‫‪-‬‬
‫ع‪## #‬دم املطابق‪## #‬ة‪ :‬وهي ناتج‪## #‬ة عن مقارن‪## #‬ة األداء بالتوقع‪## #‬ات وهي ق‪## #‬د تك‪## #‬ون س‪## #‬لبية أو إيجابي‪## #‬ة أو حيادي‪## #‬ة‪ ،‬أن ع‪## #‬دم‬ ‫‪-‬‬
‫املطابق‪## #‬ة ينتج التق‪## #‬ييم اإلجم‪## #‬الي لخ‪## #‬برة العمالء أي الرض‪# #‬ا‪ #‬أو ع‪## #‬دم الرض‪## #‬ا؛ نالح‪## #‬ظ من الش‪## #‬كل أن‪## #‬ه باإلض‪## #‬افة إلى‬
‫العالقة املباشرة بين األداء والتوقعات والرضا‪ ،‬فإن عدم املطابقة هو متغير وسيط بين األداء والتوقع والرضا‪.‬‬
‫نموذج املعايير‪ H‬املعتمدة على الخبرة للرضا ‪ /‬عدم الرضا‪:‬‬ ‫‪.2.2.2.1‬‬
‫إن املدخل املبني على املطابقة أو عدم املطابقة للتوقعات‪ #‬محدود االستعمال‪ ،‬حيث يرى كل من‬
‫‪) peat admettent) Tour et‬ب‪## #‬أن التوقع‪## #‬ات‪ #‬ال تمث‪## #‬ل املعي‪## #‬ار الوحي‪## #‬د للمقارن‪## #‬ة ب‪## #‬ل في الواق‪# #‬ع‪ #‬معي‪## #‬ار املقارن‪## #‬ة مرتب‪## #‬ط أيض‪## #‬ا‬
‫باملع‪#‬ارف الس‪#‬ابقة للعمي‪##‬ل‪ .‬على ه‪#‬ذا األس‪##‬اس أك‪#‬د ك‪#‬ل من( ‪ )woodruff, ladotte, Jenkina‬على أن خ‪#‬برة العمي‪##‬ل ح‪#‬ول املنتج‪#‬ات‬
‫أو العالمات تؤثر في معيار املطابقة أو عـدم املطابقة‪ .‬ويمكن توضيح هذا النمودج من خالل الشكل التالي‪:‬‬

‫‪35‬‬
‫اإلطار املفاهيمي لألداء التجاري‬ ‫الفصل الثاني‬

‫الشكل رقم ‪ :06‬نموذج املعايير املعتمدة‪ #‬على الخبرة للرضا أو عدم الرضا‬

‫الخبرة السابقة في التعامل مع المنتج والعالمة‬

‫التوقعات‪ I‬نحو المنتج‬ ‫االتجاهات نحو‬ ‫معايير األداء‬

‫والعالمة‬ ‫المنتج والعالمة‬

‫األداء المدرك‬

‫مطابقة أو عدم مطابقة‬

‫األداء <املعياري‬ ‫األداء > املعياري‬

‫منطقة عدم‬
‫االختالف‬

‫مشاعر ايجابية‬ ‫مشاعر حيادية‬ ‫مشاعر سلبية‬

‫النتائج‬
‫املصدر‪ :‬املرجع السابق‪ ،‬ص‪.10 .‬‬

‫‪36‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لألداء التجاري‬ ‫الفصل الثاني‬

‫يبين هذا الشكل ما يلي‪:‬‬

‫مح‪##‬ور ه‪##‬ذا النم‪##‬وذج ه‪##‬و معي‪##‬ار الخ‪##‬برة الس‪##‬ابقة‪ ،‬وال‪##‬تي يتم االعتم‪##‬اد عليه‪##‬ا عن‪##‬د التعام‪##‬ل م‪##‬ع منتج أو عالم‪##‬ة تجاري‪##‬ة‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫حيث أن الخبرة السابقة هي أحد محددات الرضا‪.‬‬
‫الخ‪##‬برة الس‪##‬ابقة هي نتيج‪##‬ة االس‪##‬تخدام الشخصي للمنتج‪ ،‬من املش‪##‬اعر الس‪##‬لبية أو اإليجابي‪##‬ة للعمالء اآلخ‪##‬رين ح‪##‬ول‬ ‫‪-‬‬
‫املنتج أو العالمة التجارية‪ ،‬أو من الجهود التسويقية ملنظمة اإلنتاج لجذب العمالء‪.‬‬
‫يحت ‪##‬وي املنتج على ثالث متغ ‪##‬يرات تحكم ‪##‬ه‪ :‬التوقع ‪##‬ات‪ #‬ح ‪##‬ول املنتج أو العالم ‪##‬ة التجاري ‪##‬ة‪ ،‬ومع ‪##‬ايير األداء‪ ،‬واملواق ‪##‬ف‬ ‫‪-‬‬
‫تجاه املنتج أو العالمة التجارية‪.‬‬
‫تتأثر املواقف‪ #‬تجاه منتج أو عالمة تجارية بشكل غير مباشر بالتجربة السابقة من خالل التوقع‪#‬ات‪ #‬ومع‪##‬ايير األداء‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫هناك ً‬
‫أيضا عالقة متبادلة بين التوقعات‪ #‬واالتجاهات‪.‬‬
‫كل من التوقعات واالتجاهات تؤثر على األداء املدرك‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪ .3.1‬استراتيجيات كسب رضا العمالء في املؤسسة‪:‬‬

‫هناك العديد من العناصر‪ #‬التي تؤدي إلى تحقيق رضا العمالء وكسب عمالء جدد تتمثل فيما يلي‪:1‬‬

‫‪ 1.3.1.‬صناعة الثقة باملنظمة‪ H‬و منتجاتها و عالمتها التجارية ‪:‬‬

‫من األم ‪##‬ور ال ‪##‬تي تجلب رض ‪##‬ا العمالء واملس ‪##‬تفيدين الثق ‪##‬ة باملؤسس ‪##‬ة ومنتجاتها‪ ،‬فكث ‪##‬ير من العمالء يقوم ‪##‬ون بش ‪##‬راء بض ‪##‬ائع‬
‫عالي‪## #‬ة التكلف‪## #‬ة؛ وذل‪## #‬ك بس‪## #‬بب ثقتهم بمنتج‪## #‬ات ه‪## #‬ذه العالم‪## #‬ة التجاري‪## #‬ة‪ ،‬ورغبتهم في مس‪## #‬توى جودته‪## #‬ا فاملوثوقي‪## #‬ة تعت‪## #‬بر من‬
‫املح‪##‬اور الرئيس‪##‬ة ال‪##‬تي تبعث الرض‪##‬ا ل‪##‬دى العمي‪##‬ل ول‪##‬ه‪ ،‬ل‪##‬ذا فق‪##‬د تم وض‪##‬عها كأح‪##‬د املح‪##‬اور األساس‪##‬ية للمع‪##‬ايير الخاص‪##‬ة بقي‪##‬اس‬
‫ج ‪##‬ودة الخ ‪##‬دمات‪ ،‬وترتب ‪##‬ط ص ‪##‬ناعة الثق ‪##‬ة بج ‪##‬ودة املنتج ‪##‬ات والخ ‪##‬دمات ودق ‪##‬ة التع ‪##‬امالت م ‪##‬ع العمالء واملس ‪##‬تفيدين ب ق ‪##‬درة‬
‫الع ‪## #‬املين على التواص ‪## #‬ل معهم‪ ،‬فص ‪## #‬ناعة العالق ‪## #‬ات م ‪## #‬ع العمالء تعم ‪## #‬ق الثق ‪## #‬ة وتزي ‪## #‬د من ف ‪## #‬رص التع ‪## #‬رف على مالحظ ‪## #‬اتهم‬
‫ومحاولة الوصول إلى والئهم‪.‬‬

‫رفع مستوى جودة الخدمات‪:‬‬ ‫‪.2.3.1‬‬

‫للوص‪## #‬ول إلى درج‪## #‬ة املنافس‪## #‬ة والبق‪## #‬اء في األس‪## #‬واق املتغ‪## #‬يرة‪ ،‬ينبغي رف‪## #‬ع املع‪## #‬ايير الخاص‪## #‬ة باملؤسس‪## #‬ة ومس‪## #‬تويات الج‪## #‬ودة‬
‫للخدم ‪##‬ة املقدم ‪##‬ة‪ ،‬وللبق‪## #‬اء ف‪## #‬إن املؤسس‪## #‬ات مطالب‪## #‬ة بب‪## #‬ذل الجه‪## #‬ود للتط ‪##‬ور؛ لكي تص ‪##‬ل إلى حاج‪## #‬ات العمالء املتغ‪## #‬يرة‪ ،‬وذل ‪##‬ك‬
‫الس‪##‬تمرار األرب‪##‬اح والت‪##‬دفقات املالي‪##‬ة للمؤسس‪##‬ة‪ .‬رف‪##‬ع مس‪##‬توى ج‪##‬ودة الخ‪##‬دمات للعمالء واملس‪##‬تفيدين يوص‪##‬ل إلى كس‪##‬ب رض‪##‬ا‬
‫ّ‬
‫العمالء‪ ،‬ومن ثم الوالء ومن وسائل صناعة الوالء للمنظمات‪ #‬الناجحة تطوير الخدمات الخاصة بها عبر تنمية التواص‪#‬ل‪ #‬م‪##‬ع‬
‫العمالء‪ ،‬وسرعة حل مشكالتهم‪.‬‬
‫‪ 1‬رائد عبد العزيز‪ ،‬رضا العمالء واملستفيدين‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬مركز استراتيجيات التربية‪ ،2017،‬ص‪ .‬ص ‪46 - 43‬‬

‫‪37‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لألداء التجاري‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ 3.3.1.‬رفع مستوى جودة املنتجات ‪:‬‬

‫ً‬
‫رف‪##‬ع مس‪##‬توى الج‪##‬ودة في املنتج‪##‬ات أيض‪##‬ا يص‪##‬نع رض‪##‬ا العمي‪##‬ل واملس‪##‬تفيد‪ ،‬ف‪##‬الجودة تس‪##‬تقطب الكث‪##‬ير من العمالء وتزي‪##‬د في‬
‫نفوسهم مستوى الرضا عن املنتج وعن العالمة التجارية لها‪ .‬فكلما‪ #‬كانت الج‪#‬ودة في املنتج‪#‬ات أك‪#‬بر ص‪#‬نعت الثق‪#‬ة واالهتم‪#‬ام‬
‫واالعتزاز بها‪.‬‬

‫‪ 4.3.1.‬السعر ‪:‬‬

‫الس ‪## #‬عر املناس ‪## #‬ب للمنتج‪ #‬أو الخدم ‪## #‬ة أح ‪## #‬د أس ‪## #‬باب رض ‪## #‬ا العمي ‪## #‬ل عن املؤسس ‪## #‬ة أو منتجاتها وخ ‪## #‬دماتها‪ ،‬ففي املؤسس ‪## #‬ات‬
‫ً‬
‫التجاري‪##‬ة يك ‪##‬ون االهتم ‪##‬ام بتخفيض الس‪##‬عر لكي يك‪##‬ون منافس ‪##‬ا في نفس مس‪##‬توى الج‪##‬ودة من املنتج ‪##‬ات‪ ،‬واألص‪##‬ل في املنتج أن‬
‫يك ‪##‬ون األرخص ليكس ‪##‬ب رض ‪##‬ا العمي‪## #‬ل‪ ،‬ولكن في بعض األحي ‪##‬ان تحت‪## #‬اج الخط ‪##‬ة التس ‪##‬ويقية إلى رف‪## #‬ع الس ‪##‬عر‪ ،‬وهن‪## #‬ا يجب أال‬
‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫يرتف‪##‬ع الس‪##‬عر عالي‪##‬ا ح‪##‬تى يك‪##‬ون ط‪##‬اردا للعمالء‪ ،‬والبعض يس‪##‬تخدم معادل‪##‬ة (س‪##‬عر الس‪##‬وق) وبعض الش‪##‬ركات ال تخفض كث‪##‬يرا‬
‫عن مستويات السوق حتى ال يتم اتهام املنتج بالرداءة‪.‬‬

‫‪ 5.3.1.‬التركيز على العميل‪: H‬‬

‫ً‬
‫الترك‪## #‬يز على العمي‪## #‬ل من األم‪## #‬ور ال‪## #‬تي تك‪## #‬ون س‪## #‬ببا في تط‪## #‬وير أداء املؤسس‪## #‬ة ووس‪## #‬ائلها‪ #‬التس‪## #‬ويقية‪ ،‬فكث‪## #‬ير من املؤسس‪## #‬ات‬
‫والع‪##‬املين فيه‪##‬ا يرك‪##‬زون على اإلدارة العلي‪##‬ا وتوجهاتها فق‪##‬ط‪ ،‬بينم‪##‬ا يرك‪##‬ز آخ‪##‬رون على املنتج‪ ،‬وق‪##‬د ينس‪##‬ون أهمي‪##‬ة الترك‪##‬يز على‬
‫اهتمامات العميل‪ ،‬والتي من أجلها تمت صناعة املنتج‪ ،‬وإعداد الخدمات‪ ،‬بناء املؤسس‪#‬ة وتوظي‪#‬ف املديرين فيه‪#‬ا‪ .‬إن الترك‪#‬يز‬
‫على املس ‪##‬تفيد أو العمي ‪##‬ل يزي ‪##‬د من معرف ‪##‬ة حاج ‪##‬ات العمالء واملس ‪##‬تفيدين‪ ،‬كم ‪##‬ا يزي ‪##‬د من معرف ‪##‬ة توجه ‪##‬ات الس ‪##‬وق ومعرف ‪##‬ة‬
‫املالحظات‪ #‬السلبية على املنتجات والخدمات واألداء‪.‬‬

‫‪.2‬مؤشر التكلفة‪:‬‬
‫تعت‪## #‬بر التك‪## #‬اليف‪ #‬من العناص‪# #‬ر‪ #‬األساس‪## #‬ية ال‪## #‬تي يجب على املؤسس‪## #‬ة االهتم‪## #‬ام به‪## #‬ا والعم‪## #‬ل على تخفيض‪## #‬ها دون الت‪## #‬أثير على‬
‫جودة املنتج‪.‬‬

‫‪ .1.2‬تعريف التكلفة‪:‬‬

‫تعرف التكلفة بأنها تضحية بمورد من املوارد في سبيل الحصول على منفعة‪ ،‬وتق‪#‬اس التكلف‪#‬ة ب‪#‬املبلغ النق‪#‬دي ال‪#‬ذي تدفع‪#‬ه‬
‫أو تتعهد بدفعه في وقت الحق في سبيل الحصول على هذه املنفعة‪ .1‬تشير التكاليف‪ #‬إلى مجم‪##‬وع النفق‪##‬ات املدفوع‪#‬ة في س‪##‬بيل‬
‫الحصول على سلعة أو خدمة يتوقع منها إيراد أو منفعة إما نتيجة بيعه‪##‬ا أو اس‪##‬تعمالها‪ #‬وإذا لم يتحق‪##‬ق اإلي‪##‬راد ف‪##‬إن النفق‪#‬ات‬

‫‪1‬منصور البديوى‪ ،‬رشيد الجمال‪،‬في نظم قياس التكلفة‪،‬دار الجامعة الجديدة‪ ،‬اإلسكندرية‪ ، 2006،‬ص‪. 9.‬‬

‫‪38‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لألداء التجاري‬ ‫الفصل الثاني‬

‫املدفوع ‪##‬ة تعت ‪##‬بر خس ‪##‬ارة للمش ‪##‬روع ‪ .1‬وهي تمث ‪##‬ل مجموع ‪##‬ة من األعب ‪##‬اء متعلق ‪##‬ة بمنتج معين‪ ،‬ب ‪##‬أداء خدم ‪##‬ة أو وظيف ‪##‬ة مح ‪##‬ددة‬
‫تحمل له‪ .‬لذلك تستخدم كلمات تكلفة منتج‪ ،‬تكلفة خدمة وتكلفة وظيفة‪.2‬‬

‫مما سبق يمكن القول بان التكلفة هي مجموعة األعباء التي تتحملها املؤسسة واملتعلقة بإنتاج سلعة أو خدمة أو عمل ما‪.‬‬

‫استراتيجيات‪ H‬تخفيض التكاليف‪H:‬‬ ‫‪.2.3‬‬

‫تعتبر عملية تخفيض التكلفة إحدى العمليات املهمة للمؤسسة االقتص‪#‬ادية‪ ،‬ويجب على املؤسس‪#‬ات ال‪#‬تي ت‪#‬رغب في خفض‬
‫التك ‪##‬اليف توجي ‪##‬ه نفقاته ‪##‬ا بش ‪##‬كل أفض ‪##‬ل ح ‪##‬تى تتمكن من تقلي ‪##‬ل تك ‪##‬اليف‪ #‬إنتاجه ‪##‬ا وتحس ‪##‬ين اس ‪##‬تغالل موارده ‪##‬ا واس ‪##‬تخدامها‪.‬‬
‫يع‪##‬رف تخفيض التك‪##‬اليف بأن‪##‬ه تحقي‪##‬ق الخفض الحقيقي وال‪##‬دائم في تكلف‪##‬ة األنش‪##‬طة ال‪##‬تي يزاوله‪##‬ا املش‪##‬روع أو تكلف‪##‬ة الوح‪##‬دة‬
‫املنتجة فيه بدون التأثير على جودة املنتج أو وظائفه‪.3‬‬
‫إن طرق تدنية التكاليف في املؤسسة متعددة نذكر منها‪:‬‬
‫التعلم‪:‬‬ ‫‪.1.2.2‬‬
‫التعلم يس‪##‬اعد املؤسس‪##‬ة على تحقي‪##‬ق اس‪##‬تراتيجياتها التنافس‪##‬ية من خالل االعتم‪##‬اد على العنص‪##‬ر البش‪##‬ري‪ #‬لتحس‪##‬ين ق‪##‬درتها‬
‫التنافسية‪ ،‬وذلك عن طريق اكتس‪#‬ابه للخ‪#‬برة في ط‪#‬رق تنظيم العم‪#‬ل‪ #‬وتنفي‪#‬ذه بم‪#‬ا ي‪#‬ؤدي إلى تخفيض التكلف‪#‬ة وزي‪#‬ادة الج‪#‬ودة‪،‬‬
‫وه‪##‬و يتعل‪##‬ق بك‪##‬ل اإلج‪##‬راءات ال‪##‬تي يتم بواس‪##‬طتها إم‪##‬ا تع‪##‬ديل أنم‪##‬اط‪ #‬س‪##‬لوكية حالي‪##‬ة أو تط‪##‬وير أنم‪##‬اط أخ‪##‬رى جدي‪##‬دة‪ ،‬بحيث أن‬
‫املؤسس‪## # #‬ة االقتص‪## # #‬ادية تخت‪## # #‬ار األف‪## # #‬راد املالئمين واس‪## # #‬تعدادهم للعم‪## # #‬ل‪ ،‬وتظه‪## # #‬ر أهمي‪## # #‬ة التعلم‪ #‬في كون‪## # #‬ه يس‪## # #‬مح للمؤسس‪## # #‬ة‬
‫االقتصادية عند إنتاج منتج جدي‪#‬د بتدني‪#‬ة في نس‪#‬بة مئوي‪#‬ة من التكلف‪#‬ة الوحدوي‪#‬ة ك‪#‬ل م‪#‬رة عن‪#‬د تض‪#‬اعف وت‪#‬راكم اإلنت‪#‬اج من‬
‫هذا املنتج‪.4‬‬
‫تكنولوجيا اإلنتاج‪:‬‬ ‫‪.2.2.2‬‬
‫ارتباط التكنولوجيا بتخفيض التكاليف يظهر في أكثر من عالقة فالتكنولوجيا تخفض من تك‪#‬اليف‪ #‬وزمن إنت‪#‬اج الوح‪#‬دة‬
‫الواحدة‪ ،‬كما تقلل من تكلفة العمالة‪ ،‬وت‪#‬ؤدي إلى التقلي‪#‬ل من الفاق‪#‬د في املواد الخ‪#‬ام ومن املنتج‪#‬ات املعيب‪#‬ة وترف‪#‬ع اإلنتاجي‪#‬ة‬
‫وغيره‪## #‬ا من املزاي‪## #‬ا ال ‪##‬تي تع ‪##‬ود على املؤسس ‪##‬ة بالفوائ‪## #‬د املادي‪## #‬ة واملعنوي‪## #‬ة‪ .‬من جه‪## #‬ة أخ ‪##‬رى تعت ‪##‬بر التكنولوجي‪## #‬ا أداة تغي‪## #‬ير في‬
‫املؤسس‪##‬ات‪ ،‬إذ ترتب‪##‬ط عض‪##‬ويا بالكف‪##‬اءة والفعالي‪##‬ة التنظيمي‪##‬ة‪ ،‬فتط‪##‬ور املؤسس‪##‬ة تكنولوجي‪##‬ا يعتم‪##‬د على ت‪##‬وطين وحي‪##‬ازة ه‪##‬ذه‬
‫التكنولوجي‪##‬ا كمعرف‪##‬ة وليس ك‪##‬أداة‪ ،‬واس‪##‬تورداها واس‪##‬تخدامها ثم امتالكه‪##‬ا ال يحق‪##‬ق تنمي‪##‬ة للمؤسس‪##‬ة‪ ،‬ب‪##‬ل إن مب‪##‬دأ االعتم‪##‬اد‬
‫األساسي في التغيير من أجل التطور والنمو يكمن في القدرات الذاتية‪ #‬كشرط أساسي‪.‬‬

‫‪ 1‬مسعودي سارة‪ ،‬سماش كمال ‪ ،‬دور نظام التكاليف على أساسا ألنشطة كأسلوب فع الإلدارة التكاليف فيتحقيق ميزة التكلفة األقل باملؤسسات االقتصادية‬
‫الجزائرية‪ -‬دراسة حالة عينة من املؤسسات االقتصادية بوالية عنابة‪ ، -‬مجلة البحوث في العلوم املالية و املحاسبة‪ ،‬املجلد ‪ ،6‬العدد ‪ ،2،2021‬ص‪.5 .‬‬
‫‪2‬زعيط نور الدين‪ ،‬مراقبة التكاليف بتقنية االنحرافات و تحسين أداء و مردودية املؤسسة ‪،‬مجلة أبحاث اقتصادية‪ #‬و إدارية‪ ،‬العدد‪ ،2007 ،1‬ص‪.3.‬‬
‫‪3‬مجدوبي شهرزاد‪ ،‬صالح إلياس ‪ ،‬دور إعادة الهندسة في خفض التكاليف بالتكامل مع مناهج خفض التكاليف‪ H‬األخرى‪ ،‬حوليات جامعةبشار في العلوم االقتصادية‪،‬‬
‫املجلد ‪ ،5‬العدد ‪ .2018 ،1‬ص‪.7.‬‬
‫‪4‬براهمية إبراهيم ‪ ،‬تدنية التكاليف‪ H‬كأسلوب ام لتعزيز‪ H‬القدرة التنافسية للمؤسسة االقتصادية‪- ،‬دراسة حالة مؤسسة اإلسمنت ومشتقاته بالشلف ‪-‬‬
‫‪،ECDE‬األكاديمية للدراسات االجتماعية واإلنسانية‪ ،‬العدد ‪ ،2011، 5‬ص ‪8‬‬

‫‪39‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لألداء التجاري‬ ‫الفصل الثاني‬

‫الحقيقة أن املؤسسات االقتصادية تتبع طريقت‪#‬ان للتن‪#‬افس‪ ،‬إح‪#‬داهما على أس‪#‬اس التقلي‪#‬د التكنول‪#‬وجي املزي‪#‬ف‪ #‬ال‪#‬ذي ينط‪#‬وي‬
‫على التسابق عن طريق تخفيض أسعار املنتجات إلى أن يص‪#‬ل األم‪#‬ر إلى تس‪#‬اوي تل‪#‬ك األس‪#‬عار م‪#‬ع التك‪#‬اليف النهائي‪#‬ة‪ ،‬وفي ه‪#‬ذه‬
‫الحال ‪##‬ة ينع ‪##‬دم ه ‪##‬امش ال ‪##‬ربح ومحص ‪##‬لة ذل ‪##‬ك أن ‪##‬ه ليس هن ‪##‬اك مج ‪##‬ال لالس ‪##‬تمرار في النش ‪##‬اط‪ .‬بينم ‪##‬ا تتمث ‪##‬ل الطريق ‪##‬ة الثاني ‪##‬ة في‬
‫تس‪##‬ابق املؤسس‪##‬ات إلى تخفيض التك‪##‬اليف خاص‪##‬ة تل‪##‬ك املتعلق‪##‬ة باإلنت‪##‬اج واس‪##‬تعمال أحس‪##‬ن املواد والتجه‪##‬يزات األك‪##‬ثر فعالي‪##‬ة‬
‫وهنا تبرز ضرورة اللجوء لالبتكار أو التقليد أالبتكاري‪ ،‬في هذا اإلطار تبرز أيضا حقيقة تخفيض تك‪#‬اليف اإلنت‪#‬اج حيث ي‪#‬أتي‬
‫ذلك من تحسين البدائل وتطويره‪#‬ا س‪#‬واء للمنتج‪#‬ات‪ #‬أو مكوناته‪#‬ا‪ ،‬بحيث تت‪#‬دنى تل‪#‬ك التك‪#‬اليف‪ #‬أك‪#‬ثر ف‪#‬أكثر وينجم عن‪#‬ه ه‪#‬امش‬
‫ربح للمؤسسة‪.1‬‬

‫‪ .3.2.2‬اقتصاديات الحجم‪:‬‬

‫يسمح اإلنتاج الكبير بتدنية التكلفة ويسمى هذا القانون في علم االقتصاد باقتصاديات الحجم‪ ،‬ويعني ذلك أن املنتج تق‪##‬ل‬
‫تكلفت ‪##‬ه كلم ‪##‬ا زاد الحجم وذل ‪##‬ك ألن التكلف ‪##‬ة الثابت ‪##‬ة يتم توزيعه ‪##‬ا على حجم اإلنت ‪##‬اج‪ ،‬وه ‪##‬ذا م ‪##‬ا يجع ‪##‬ل التكلف ‪##‬ة الثابت ‪##‬ة لوح ‪##‬دة‬
‫املنتج تق‪## #‬ل‪ ،‬ول‪## #‬ذلك يمكن الق‪## #‬ول أن اقتص‪## #‬اديات الحجم الكب‪## #‬ير هي وف‪## #‬ورات يحص‪## #‬ل عليه‪## #‬ا املش‪## #‬روع أو الوح‪## #‬دة اإلنتاجي‪## #‬ة‬
‫نتيجة للكبر‪ ،‬فكلما‪ #‬زاد حجم املشروع أو املصنع كلها تمكن من الحص‪##‬ول على انخف‪##‬اض تك‪#‬اليف‪ #‬اإلنت‪##‬اج بالنس‪##‬بة لك‪##‬ل وح‪#‬دة‬
‫يق‪##‬وم بإنتاجه‪##‬ا ‪ ،‬ولكن املؤسس‪##‬ة ال‪##‬تي تعم‪##‬ل على تدني‪##‬ة التك‪##‬اليف‪ #‬عليه‪##‬ا أن تس‪##‬عى إلى زي‪##‬ادة الحص‪##‬ة الس‪##‬وقية إلى غاي‪##‬ة وص‪##‬ول‬
‫اإلنتاج إلى طاقته القصوى حتى تصل إلى تحقي‪#‬ق وف‪#‬ورات الحجم ويقتضي االس‪#‬تفادة من وف‪#‬ورات الحجم ض‪#‬رورة االنتف‪#‬اع‬
‫بك‪##‬ل إمكاني‪##‬ات ه‪##‬ذه اآلالت أو املص‪##‬انع‪ ،‬كم‪##‬ا أن اتس‪##‬اع األس‪##‬واق وت‪##‬وافر وس‪##‬ائل النق‪##‬ل والش‪##‬حن منخفض‪##‬ة التك‪##‬اليف تس‪##‬اعد‬
‫املؤسس‪## #‬ات على االس‪## #‬تفادة من اقتص‪## #‬اديات الحجم‪ ،‬وفي ه‪## #‬ذا اإلط‪## #‬ار أيض‪## #‬ا يمكن للمؤسس‪## #‬ة االقتص‪## #‬ادية أن تتح‪## #‬الف م‪## #‬ع‬
‫مؤسس‪##‬ة اقتص‪##‬ادية أخ‪##‬رى منافس‪##‬ة لتحقي‪##‬ق مص‪##‬لحتهما‪ #‬املش‪##‬تركة‪ ،‬وذل‪##‬ك به‪##‬دف زي‪##‬ادة أك‪##‬بر في اإلنت‪##‬اج والحص‪##‬ول على ه‪##‬ذه‬
‫‪2‬‬
‫املواد الخام بتكاليف أقل‪.‬‬
‫‪ .4.2.2‬هندسة القيمة‪:‬‬
‫هناك تمايزا جوهريا بين أسلوب‪ #‬هندسة القيم‪#‬ة وأس‪#‬اليب خفض التك‪#‬اليف‪ #‬األخ‪#‬رى‪ ،‬ذل‪#‬ك أن األس‪#‬اليب األخ‪#‬رى مبني‪#‬ة‬
‫على تجزئ‪##‬ة املش‪##‬روع وإلغ‪##‬اء بعض األج‪##‬زاء واملكون‪##‬ات‪ #‬أو تأجيله‪##‬ا‪ .‬بينم‪##‬ا هندس‪##‬ة القيم‪##‬ة تعم‪##‬ل على تحلي‪##‬ل وظ‪##‬ائف املش‪##‬روع‬
‫ومن ثم ط ‪##‬رح ب ‪##‬دائل ت ‪##‬ؤدي الغ ‪##‬رض‪ #‬املطل ‪##‬وب وبتكلف ‪##‬ة أق ‪##‬ل‪ ،‬وق ‪##‬د تك ‪##‬ون ه ‪##‬ذه الب ‪##‬دائل مختلف ‪##‬ة تمام ‪##‬ا عم ‪##‬ا ه ‪##‬و موج ‪##‬ود في‬
‫التص‪##‬ميم األص‪##‬لي‪ ،‬فمثال عن‪##‬د وج‪##‬ود منتج ال تس‪##‬تطيع املؤسس‪##‬ة بيع‪##‬ه بس‪##‬عر منخفض نظ‪##‬را الرتف‪##‬اع تكلفت‪##‬ه فس‪##‬وف تعتم‪##‬د‬
‫األس‪#‬اليب التقليدي‪#‬ة ال‪##‬تي تق‪#‬وم بإلغ‪#‬اء بعض املكون‪#‬ات واألج‪##‬زاء لتخفيض التكلف‪#‬ة وه‪#‬ذا ي‪##‬ؤثر على وظ‪#‬ائف املنتج وينقص من‬
‫جودت‪##‬ه‪ ،‬منهج هندس‪##‬ة القيم‪##‬ة فيعم‪##‬ل على االحتف‪##‬اظ بم‪##‬ا يحتاج‪##‬ه العمالء‪ #‬ويس‪##‬تبعد الوظ‪##‬ائف غ‪##‬ير املرغوب‪##‬ة ويح‪##‬اول تق‪##‬ديم‬
‫بدائل لتدنية التكلفة‪.3‬‬

‫‪ 1‬فاطمة مانع‪ ،‬صارة بوقسري ‪،‬تأثير اإلنتاج الرشيق على تخفيض تكاليف العملية اإلنتاجية للمؤسسات الصناعية‪ ،‬املجلة اإلنسانية واالجتماعية‪ ،‬املجلد ‪ ،7‬العدد ‪3،2‬‬
‫‪ ،021‬ص‪.13.‬‬
‫‪2‬براهميةإبراهيم ‪،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪. 8 .‬‬
‫‪ 3‬عماد الدين العايبي‪ ،‬محمد خميسي بن رجم ‪،‬دور هندسة القيمة في تخفيض التكاليف‪ H‬باملؤسسات الصناعية ‪-‬دراسة حالة املؤسسة الوطنية للذهن وحدة سوق‬
‫أهراس‪ ،-‬مجلة العلوم اإلنسانية ‪،‬املجلد ‪ ،8‬العدد ‪ ،1،2021‬ص‪.11 .‬‬

‫‪40‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لألداء التجاري‬ ‫الفصل الثاني‬

‫مؤشر الجودة‪:‬‬ ‫‪.3‬‬

‫يعت‪##‬بر مفه‪##‬وم الج‪##‬ودة من املف‪##‬اهيم ال‪##‬تي أص‪##‬بحت ذات ص‪##‬لة باملؤسس‪##‬ات والش‪##‬ركات وتعتم‪##‬د ج‪##‬ودة املنتج علي ك‪##‬ل وح‪##‬دة من‬
‫وحدات املؤسسة من اإلدارة إلى العمال‪.‬‬

‫‪ .1.3‬تعريف الجودة‪:‬‬

‫تعددت اآلراء حول تعريف الجودة ومن أهم هذه اآلراء‪:‬‬

‫ی‪## #‬ری(‪ )1997Crosby‬أن الج‪## #‬ودة هي املطابق‪## #‬ة للمتطلب‪## #‬ات أو املواص‪## #‬فات‪ ،‬وی‪## #‬ری(‪ # # )1974Cryna and Juran‬ان الج‪## #‬ودة هي‬
‫املالئمة لالستعمال كما عرفها (‪)Deming 1986‬أن الجودة يجب أن ترضي حاجات العميل الحالية و املستقبلية ‪.1‬‬
‫أش ‪##‬ارت هيئ ‪##‬ة املواص ‪##‬فات‪ #‬الع ‪##‬المي (‪ ))International standersorganization # #)ISO‬إلى أن الج ‪##‬ودة هي تحقي ‪##‬ق وتج ‪##‬اوز أم ‪##‬ال‬
‫(توقعات) العميل‪ ،‬بتكلفة يشعر العمالء معها على حصولهم على قيمة ماسية‪.2‬‬
‫عرفته‪##‬ا الجمعي‪##‬ة األميركي‪##‬ة لنظ‪##‬ام الج‪##‬ودة ‪ ) )American society for quality‬مجموع‪##‬ة الخط‪##‬ط والنش‪##‬اطات واألح‪##‬داث ال‪##‬تي‬
‫يتم تزويدها للتأكد من أن املنتجات والعمليات‪ #‬والخدمات ستشبع حاجات محددة‪ .3‬‬
‫ومن‪##‬ه يمكن الق‪##‬ول إن الج‪##‬ودة هي مجموع‪##‬ة من الص‪##‬فات والخص‪##‬ائص ملنتج أو خدم‪##‬ة أو نظ‪##‬ام ال‪##‬تي ت‪##‬ؤدي إلى تحقي‪##‬ق رغب‪##‬ات‬
‫وحاجي ‪##‬ات العمالء بالش ‪##‬كل ال ‪##‬ذي يتف ‪##‬ق م ‪##‬ع توقع ‪##‬اتهم على األق ‪##‬ل أو أك ‪##‬ثر‪ .‬وتحقي ‪##‬ق التمي ‪##‬يز ملنتج ‪##‬ات املؤسس ‪##‬ة عن منتج ‪##‬ات‬
‫املؤسس‪##‬ات املنافس‪##‬ة له‪##‬ا حيث أن ه‪##‬ده األخ‪##‬يرة يمكن أن تكس‪##‬ب للمؤسس‪##‬ة م‪#‬يزة تنافس‪##‬ية تمكنه‪##‬ا من مواكب‪##‬ة التط‪##‬ورات‪ #‬ال‪##‬تي‬
‫تحدث في السوق‪.‬‬
‫قياس الجودة‪:‬‬ ‫‪.2.4‬‬
‫املق ‪##‬اييس ال ‪##‬تي تس ‪##‬تخدم هن ‪##‬ا كث ‪##‬يرة ومتنوع ‪##‬ة مث ‪##‬ل املق ‪##‬اييس النس ‪##‬بية أو املع ‪##‬دالت للوح ‪##‬دات‪ #‬املعاب ‪##‬ة أو األخط ‪##‬اء‪ ،‬أو نس ‪##‬بة‬
‫الوح‪##‬دات‪ #‬غ‪##‬ير املطابق‪##‬ة أو التس‪##‬ليم بع‪##‬د ف‪##‬وات املوع‪##‬د‪ ،‬أو كلـف الجـودة الس‪##‬يئة‪ ،‬ومن املهم أن تتض‪##‬من املق‪##‬اييس م‪##‬دى رض‪##‬ا‬
‫العمي‪## #‬ل‪ ،‬وم‪## #‬دى إنجـاز األهـداف‪ ،‬ومـدى كـون التص‪## #‬اميم والنظم والحل‪## #‬ول للمش‪## #‬اكل تل‪## #‬بي املتطلب‪## #‬ات‪ .‬وبكلم‪# #‬ة‪ #‬عام‪## #‬ة ف‪## #‬ان‬
‫املقاييس املتعلقة بالجودة ال بعد أن تعكس مدى تلبية رغبات العميل‪.4‬‬
‫مقياس الجودة وهو ثمن عدم التطابق مع املواصفات‪ ،‬أي أن قياس الجودة يتحقق عن طريق التكلفة وإن مقي‪#‬اس الج‪#‬ودة‬
‫ه‪#‬و التك‪##‬اليف القليل‪##‬ة لع‪##‬دم املطابق‪#‬ة‪ ،‬وي‪##‬رى (‪ )Crosby‬أن أفض‪#‬ل قي‪#‬اس للج‪##‬ودة ه‪##‬و قي‪#‬اس تكلفتها‪ #‬مقارن‪#‬ة بالتك‪##‬اليف الناتج‪##‬ة‬
‫عن عدم تطبيقها‪ .‬تقاس الجودة من خالل تكلفة عدم املطابقة (تم ذكرها مسبقا ) وليس من خالل املؤشرات‪.5‬‬

‫‪ 1‬رعد عبد هللا الطائي‪ ،‬عيسى قدادة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪. 29 .‬‬
‫‪ 2‬سعاد فهد الحوال‪ ،‬احمد إبراهيم غنيم‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.201 .‬‬
‫‪ 3‬مهدي صالح السامراني‪ ،‬صبيح كرم الكناني‪ ،‬نظام إدارة الجودة االيزو ‪ Iso‬مدخل لتحسين أداء الجامعات‪ ،‬دار كنوز املعرفة للنشر والتوزيع ‪،‬عمان‪ ،2013،‬ص‪.31 .‬‬
‫‪ 4‬رعد عبد هللا الطائي‪ ،‬عيسى قدادة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪. 228 .‬‬
‫‪5‬‬
‫محمداليحيى‪ ،‬مدى تأثير معايير الجودة ل ‪ Crosby‬على تطبيق متطلبات إدارة الجودة الشاملة بجامعة شقراء دراسة تطبيقية‪ ،‬مجلة االقتصاد والتنمية‪ #‬البشرية‪،‬‬
‫املجلد ‪ ،9‬العدد‪ ،1،2018‬ص‪.10.‬‬

‫‪41‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لألداء التجاري‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪.4‬مؤشر التنويع‪:‬‬
‫يع‪##‬د التنوي‪##‬ع أح‪##‬د االس‪##‬تراتيجيات ال‪##‬تي تتخ‪##‬ذها املؤسس‪##‬ة من أج‪##‬ل النم‪##‬و والتوس‪##‬ع وزي‪##‬ادة فرص‪##‬ها‪ ،‬ذل‪##‬ك عن طري‪##‬ق تط‪##‬وير‬
‫وابتكار منتجات أو خدمات جديدة‪.‬‬
‫تعريف التنويع‪:‬‬ ‫‪.1.3‬‬

‫لق‪#‬د أخ‪#‬ذت اس‪#‬تراتيجية التنوي‪##‬ع من‪##‬ذ الق‪##‬دم اهتمام‪##‬ات املفك‪#‬رين في اإلدارة االس‪#‬تراتيجية‪ُ ،‬ويع‪#‬د ‪ ))Ansoff‬أول من تط‪#‬رق إلى‬
‫موض‪##‬وع اس‪##‬تراتيجية التنوي‪##‬ع من وجه‪##‬ة نظ‪##‬ر اس‪##‬تراتيجية قب‪##‬ل تط‪##‬رق املفك‪##‬رين الالحقين (‪)Gort 1962( #،)Chandler1962‬‬
‫فيما بعد بخمس سنوات‪.‬‬

‫‪ )et Ramanojam Varadarajan‬تعريف ‪##‬ا للتنوي ‪##‬ع على أن ‪##‬ه دخ ‪##‬ول املؤسس ‪##‬ة في مج ‪##‬ال نش ‪##‬اط جدي ‪##‬د‬ ‫اق ‪##‬ترح ك ‪##‬ل من )‪1989‬‬
‫سواء عن طريق النمو الداخلي أو عن طريق الحيازة‪.‬‬
‫‪1‬‬

‫يتم تعريف ‪## #‬ه أي ً‬

‫ض‪# # #‬ا على أن‪## # #‬ه إدخ‪## # #‬ال منتج جدي ‪## #‬د إلى س‪## # #‬وق جدي‪## # #‬د‪ ،‬إذا ك‪## # #‬انت املؤسس ‪## #‬ة مؤهل ‪## #‬ة وق ‪## #‬ادرة من حيث املوارد‬
‫والتكنولوجي‪##‬ا‪ ،‬فيمكنه‪##‬ا تق‪##‬ديم منتج‪##‬ات جدي‪##‬دة إلى األس‪##‬واق ال‪##‬تي لم تتعام‪##‬ل معه‪##‬ا من قبل‪ ،2‬كم‪##‬ا عرفه‪##‬ا (‪Gerry Ghnson et‬‬
‫‪ )all‬أنها اإلستراتيجية التي تدخل املؤسسة إلى أسواق جديدة وتأخذ منتجات أو خدمات جديدة‪.3‬‬
‫مما سبق يمكن القول بان التنويع يرتكز على‪:‬‬
‫‪ -‬تقديم منتجات أو خدمات جديدة‪.‬‬
‫‪ -‬كسب حصص سوقية جديدة‪.‬‬
‫‪ -‬إضافة بعض العمليات اإلنتاجية إلى عملياتها الحالية‪.‬‬
‫قياس التنويع‪:‬‬ ‫‪.2.5‬‬
‫إن التنوي‪##‬ع يمكن قياس‪##‬ه بع‪##‬دة مؤش‪##‬رات إحص‪##‬ائية تتف‪##‬اوت كفاءته‪##‬ا ومالئمته‪##‬ا ألغ‪##‬راض القي‪##‬اس‪ ،‬فتعتم‪##‬د بعض‪##‬ها على قي‪##‬اس‬
‫ظاهرة التشتت كمعامل االختالف‪ ،‬أو على قياس خاصية التركيز كمؤش‪#‬ر جيني‪ ،‬أو على مفه‪#‬وم التن‪##‬وع كمعام‪#‬ل هرفن‪##‬دال ‪-‬‬
‫هيرش‪##‬مان ال‪##‬ذي يع‪##‬د أك‪##‬ثر ش‪##‬يوعا‪ ،‬غ‪##‬ير أن ك‪##‬ل ه‪##‬ذه املؤش‪##‬رات تعطى مق‪##‬اييس متقارب‪##‬ة في اتجاهاته‪##‬ا وتغيراته‪##‬ا عن‪##‬د تق‪##‬ديرها‬
‫الكمي إلستراتيجية التنويع‪.‬‬
‫بالنسبة ملعامل هرفندال ‪-‬هيرشمان فيعتمد على قياس ت‪#‬ركيب وبني‪#‬ة املتغ‪#‬ير وم‪#‬دى تنوع‪#‬ه‪ ،‬وي‪#‬برز التغ‪#‬ير الهيكلي ال‪#‬ذي ط‪#‬رأ‬
‫على املكونات‪ ،‬ولهذا يطبق هذا املعامل بصورة واسعة لقياس التنويع في قطاع معين‪ ،‬ويعرف معامل هرفندال –هیرشمان‬
‫(‪ )Herfindahl-Hirshman-Inde‬بالصيغة التالية ‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫بن عبيد فريد ‪،‬عبابسة خديجة‪ ،‬دور إستراتيجية التنويع في تخفيض املخاطر في املؤسسات االقتصادية‪ H،‬مجلة االقتصاد الصناعي ‪،‬العدد ‪ ،2016 ،10‬ص‪.2 .‬‬

‫‪ 2‬طاهر محسن منصور الغالبي‪ ،‬وائل محمد صبحي ادريس‪،‬ا إلدارة اإلستراتيجية‪ ،#‬الطبعة األولى‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،2007 ،‬ص‪.382.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Gerry Ghonson et all, Exploring Corporate Stratégie, 7 éd, Prentice Hall, England ,2005, p 282‬‬

‫‪42‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لألداء التجاري‬ ‫الفصل الثاني‬

‫√‬ ‫‪∑ ( xiX ) −‬‬ ‫√‬

‫‪N‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪1‬‬
‫=‪H‬‬ ‫‪i =1‬‬ ‫‪N‬‬

‫‪1−‬‬
‫√‬ ‫‪1‬‬
‫‪N‬‬

‫حيث ‪ N‬عدد النشاطات‪ xi ،‬قيمة املتغير في النشاط ‪ i ،X‬القيمة اإلجمالية للمتغير في جميع النشاطات‪ ،#‬تتراوح قيم‪##‬ة معام‪##‬ل‬
‫هرفندال –هیرشمان بين الصفر و الواحد أي (‪.1)H≤1≤0‬‬
‫ان ارتف‪##‬اع مؤش‪##‬ر هرفن‪##‬دال –هیرش‪##‬مانيدل على زي‪##‬ادة درج‪##‬ة التخص‪##‬ص أو ال‪##‬تركز أي باملقاب‪##‬ل انخف‪##‬اض في درج‪##‬ة التنوي‪##‬ع‪،‬‬
‫فكلما‪ #‬زاد ليقارب الواحد الصحيح‪ ،‬كلم‪#‬ا زادت ش‪#‬دة ال‪#‬تركز (حال‪#‬ة احتك‪#‬ار)‪ ،‬والعكس في حال‪#‬ة انخف‪#‬اض مؤش‪#‬ر هرفن‪#‬دال –‬
‫هیرش‪##‬مان حيث يك‪##‬ون داال على انخف‪##‬اض درج‪##‬ة ال‪##‬تركز أي باملقاب‪##‬ل ارتف‪##‬اع في درج‪##‬ة التنوي‪##‬ع‪ ،‬فكلم ‪#‬ا‪ #‬ك‪##‬ان أق‪##‬ل من ‪ ،0,5‬كلم‪##‬ا‬
‫زادت درجة التنويع‪.2‬‬

‫أص‪##‬بح اله‪##‬دف الرئيسي للمؤسس‪##‬ات‪ #‬ه‪##‬و رف‪##‬ع أداءه‪##‬ا التج‪##‬اري‪ ،‬وذل‪##‬ك باالعتم‪##‬اد على مجموع‪##‬ة من الوس‪##‬ائل‪ #‬كالتكنولوجي‪##‬ا‬
‫والتعلم باإلضافة إلى التركيز على جانب العمالء ألنه يعد املسؤول على استمرارية وتواجد املؤسسة‪ ،‬ولكس‪##‬ب رض‪##‬ا العمالء‬
‫يجب تق ‪## #‬ديم منتج ‪## #‬ات وخ‪## #‬دمات متنوع ‪## #‬ة وذات ج‪## #‬ودة عالي‪## #‬ة إلرض ‪## #‬اء كاف ‪## #‬ة اآلراء م‪## #‬ع مراع ‪## #‬اة تدني ‪## #‬ة التك‪## #‬اليف‪ #‬وق‪## #‬درات‬
‫املؤسسة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫محمد كريم قروف ‪ ،‬تحليل مؤشر تنويع هيكل التجارة الخارجية في الجزائر باستخدام معامل هرفندال –هیرشمان‪ ،‬مجلة البحوث االقتصادية و املالية‪ ،‬املجلد ‪،7‬‬
‫العدد ‪ ،2020 ،1‬ص‪ .‬ص‪.8 ،7 .‬‬
‫‪2‬‬
‫فريدة موهوب ‪،‬قياس اثر إستراتيجية التنويع على العائد و املخاطرة في البنوك الشاملة دراسة تطبيقية على البنوك الجزائرية للفترة ‪ ،2014 – 2004‬اطروحة‬
‫دكتوراه‪ ،‬جامعة عبد الحميد مهري‪ ،2‬قسنطينة‪ . 2017 2016 ،‬ص ‪63‬‬

‫‪43‬‬
 ‫اإلطار املفاهيمي لألداء التجاري‬ ‫الفصل الثاني‬

‫خالصة الفصل‪:‬‬
‫يمث ‪##‬ل األداء ق ‪##‬درة املؤسس ‪##‬ة على تحقي ‪##‬ق أه ‪##‬دافها‪# #ً #‬‬
‫وفق ا ملع ‪##‬ايير مح ‪##‬ددة واس ‪##‬تخدام املوارد املتاح ‪##‬ة بطريق ‪##‬ة فعال ‪##‬ة‪ ،‬فه ‪##‬و‬
‫ج ‪## #‬وهر اإلدارة االس ‪## #‬تراتيجية‪ .‬فعلى املنظم ‪## #‬ة فهم العالق‪# # #‬ة‪ #‬بين املوارد املتاح ‪## #‬ة وكف ‪## #‬اءة اس ‪## #‬تخدامها وقي ‪## #‬اس م ‪## #‬ا تم إنج ‪## #‬ازه‬
‫ومقارنته بما كان مخطط له من خالل عملية تقييم األداء التي تهدف إلى املساعدة على اتخاذ القرارات السليمة‪.‬‬

‫فق‪##‬د تم التط‪##‬رق في ه‪##‬دا الفص‪##‬ل إلى اإلط‪##‬ار النظ‪##‬ري لألداء في املؤسس‪##‬ة من خالل التع‪##‬رض ملختل‪##‬ف تعاريف‪##‬ه ومس‪##‬توياته‪،‬‬
‫باإلض‪#‬افة إلى التع‪#‬رف على عملي‪#‬ة تق‪#‬ييم األداء من خالل ع‪#‬رض اله‪##‬دف منه‪##‬ا ومؤش‪##‬راتها املختلف‪##‬ة‪ .‬تم التط‪#‬رق‪ #‬أيض‪##‬ا إلى األداء‬
‫التج‪##‬اري في املؤسس‪##‬ة‪ ،‬أهميت‪##‬ه‪ ،‬ومختل‪##‬ف مكونات‪##‬ه املتمثل‪##‬ة في مؤش‪##‬ر رض‪##‬ا العمالء‪ ،‬مؤش‪##‬ر التكلف‪##‬ة‪ ،‬مؤش‪##‬ر الج‪##‬ودة ومؤش‪##‬ر‬
‫التنويع‪.‬‬

‫توص‪##‬لنا في األخ‪##‬ير إلى أن األداء التج‪##‬اري يع‪##‬د أح‪##‬د األبع‪##‬اد األساس‪##‬ية للمؤسس‪##‬ات ألن‪##‬ه مهم لالس‪##‬تقرار واالس‪##‬تمرارية‪ ،‬فهم‬
‫يس ‪##‬عون من خالل ‪##‬ه إلى ترقي ‪##‬ة املنتج ‪##‬ات وتنويعه ‪##‬ا م ‪##‬ع التحكم في التك ‪##‬اليف‪ .‬ك ‪##‬ل ه ‪##‬ذا يتعل ‪##‬ق بكس ‪##‬ب رض ‪##‬ا العمالء من خالل‬
‫مجموعة من االستراتيجيات والنماذج‪ ،‬مثل نم‪##‬وذج ع‪#‬دم املطابق‪#‬ة ال‪#‬ذي يقيس رض‪#‬ا العمالء‪ ،‬يق‪##‬ارن األداء بالتوقع‪#‬ات‪ ،‬يهتم‬
‫ب ‪##‬العمالء‪ #‬ويفهم احتياج ‪##‬اتهم‪ .‬وتعم ‪##‬ل املنظم ‪#‬ة‪ #‬على تلبي ‪##‬ة ه ‪##‬ذه االحتياج ‪##‬ات بتوف ‪##‬ير منتج ‪##‬ات وخ ‪##‬دمات عالي ‪##‬ة الج ‪##‬ودة تعكس‬
‫م‪## #‬دى تلبي‪## #‬ة رغب‪## #‬ات العمي‪## #‬ل‪ ،‬ك‪## #‬ل ه‪## #‬دا يك‪## #‬ون م‪## #‬ع مراع‪## #‬اة التك‪## #‬اليف والح‪## #‬رص على ت‪## #‬دنيتها بتط‪## #‬وير ق‪## #‬دراتها واالعتم‪## #‬اد على‬
‫التكنولوجي‪##‬ا والوس‪##‬ائل األخ‪##‬رى للمس‪##‬اعدة في توس‪##‬يع أنش‪##‬طة املنظم‪##‬ة وتنوي‪##‬ع منتجاته‪##‬ا ووظائفه‪##‬ا‪ .‬من الط‪##‬رق‪ #‬ال‪##‬تي تعتم‪##‬دها‬
‫املؤسس ‪##‬ات أيض ‪##‬ا في تحس ‪##‬ين أدائه ‪##‬ا التج ‪##‬اري تط ‪##‬وير موجوداته ‪##‬ا الفكري ‪##‬ة أو رأس ماله ‪##‬ا الفك ‪##‬ري‪ ،‬س ‪##‬يتم التع ‪##‬رف في الفص ‪##‬ل‬
‫املوالي على مدى تأثير رأس املال الفكري على األداء التجاري للمؤسسة‪.‬‬

‫‪44‬‬
‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة ميدانية لنشاط‬
‫مؤسسات اتصاالت الجزائر‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫لق ‪## #‬د تم التط ‪## #‬رق في الفص ‪## #‬ل النظ ‪## #‬ري ألهم النق ‪## #‬اط ح ‪## #‬ول موض ‪## #‬وع رأس املال الفك ‪## #‬ري واألداء التج ‪## #‬اري في املؤسس ‪## #‬ة‬
‫االقتص ‪##‬ادية‪ ،‬ولتس ‪##‬ليط الض ‪##‬وء أك ‪##‬ثر على املوض ‪##‬وع تم القي ‪##‬ام ب ‪##‬إجراء دراس ‪##‬ة ميداني ‪##‬ة ملعرف ‪##‬ة أث ‪##‬ر رأس املال الفك ‪##‬ري على‬
‫األداء التج‪##‬اري في عين‪##‬ة من مؤسس‪#‬ات اتص‪#‬االت الجزائ‪#‬ر‪ #‬حيث تم أخ‪##‬د ثالث وك‪##‬االت املتمثل‪##‬ة في وكال‪##‬ة ج‪#‬ازي‪ ،‬وكال‪##‬ة اوري‪##‬دو‬
‫ووكال ‪##‬ة م ‪##‬وبيليس‪،‬املتواج ‪##‬دة‪ #‬في والي ‪##‬ة قس ‪##‬نطينة‪ ،‬دائ ‪##‬رة الخ ‪##‬روب‪ ،‬بلدي ‪##‬ة علي منجلي تق ‪##‬وم ه ‪##‬ذه الوك ‪##‬االت بتق ‪##‬ديم خ ‪##‬دمات‬
‫االتصال و االنترنيت ملختلف عمالءها‪.‬‬

‫بهدف معرفة درجة التقارب بين الجانب النظ‪#‬ري‪ #‬وواق‪#‬ع الوك‪#‬االت مح‪#‬ل الدراس‪#‬ة‪ ،‬تم اس‪#‬تخدام اس‪#‬تمارة االس‪#‬تبيان لتحلي‪#‬ل‬
‫البيان ‪##‬ات‪ #‬املس ‪##‬تقاة من إجاب ‪##‬ات م ‪##‬وظفي وك ‪##‬االت اتص ‪##‬االت الجزائ ‪##‬ر بغ ‪##‬رض تحقي ‪##‬ق أه ‪##‬داف وفرض ‪##‬يات الدراس ‪##‬ة باس ‪##‬تخدام‬
‫برنامج النظام اإلحصائي ‪.SPSS.v23‬‬

‫وقد تم تقسيم هذا الفصل إلى مبحثين هما‪:‬‬

‫املبحث األول‪ :‬اإلطار املنهجي للدراسة امليدانية‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫املبحث الثاني‪ :‬عرض النتائج واختبار الفرضيات‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪46‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫املبحث األول‪ :‬اإلطار املنهجي للدراسة امليدانية‪:‬‬

‫يعت ‪## # #‬بر تش ‪## # #‬خيص ح ‪## # #‬دود البحث من أهم الخط ‪## # #‬وات‪ #‬األساس ‪## # #‬ية في البحث العلمي‪ ،‬حيث يس ‪## # #‬اعد على توجي ‪## # #‬ه البحث‬
‫وتوض‪##‬يح أهداف‪##‬ه في خط‪##‬ة واض‪##‬حة‪ .‬س‪##‬يتم التط‪##‬رق في ه‪##‬ذا املبحث إلى تبي‪##‬ان عين‪##‬ة الدراس‪##‬ة بص‪##‬فة دقيق‪##‬ة كم‪##‬ا س‪##‬نبين األداة‬
‫املستخدمة في هذه الدراسة ومختلف االختبارات املرتبطة بها‪،‬‬
‫املطلب األول‪ :‬مجتمع وعينة الدراسة واألساليب اإلحصائية‬
‫مجتمع وعينة الدراسة‪:‬‬ ‫‪.1‬‬
‫يتك‪## #‬ون مجتم‪## #‬ع الدراس‪## #‬ة ال‪## #‬تي قمن‪## #‬ا به‪## #‬ا من م‪## #‬وظفي مؤسس‪## #‬ات االتص‪## #‬ال ب‪## #‬الجزائر‪ ،‬وتض‪## #‬م الوك‪## #‬االت املتواج‪## #‬دة بوالي‪## #‬ة‬
‫قس ‪##‬نطينة‪ ،‬دائ ‪##‬رة الخ ‪##‬روب بلدي ‪##‬ة علي منجلي‪ ،‬واملتمثل ‪##‬ة في وكال ‪##‬ة ج ‪##‬ازي‪ ،‬وكال ‪##‬ة م ‪##‬وبيليس ووكال ‪##‬ة اوري ‪##‬دو‪ ،‬تم اس ‪##‬تخدام‬
‫االس‪## #‬تبيان ك‪## #‬أداة للقي‪## #‬اس به‪## #‬دف التع‪## #‬رف‪ #‬على اث‪## #‬ر راس املال الفك‪## #‬ري على األداء التج‪## #‬اري للمؤسس‪## #‬ات املدروس‪## #‬ة ‪ ،‬وال‪## #‬تي‬
‫وزعت على م‪##‬وظفين ه‪##‬ذه املؤسس‪##‬ات وق‪##‬در مجتم‪##‬ع الدراس‪##‬ة ب ‪ 47‬عام‪##‬ل م‪##‬وزعين على الوك‪##‬االت الثالث‪ ،‬حيث تض‪##‬م وكال‪##‬ة‬
‫ج‪##‬ازي ‪ 18‬ع‪##‬امال‪ ،‬وكال‪##‬ة م‪##‬وبيليس ‪ 16‬ع‪##‬امال ووكال‪##‬ة اوري‪##‬دو‪ 13‬ع‪##‬امال‪ ،‬وهي الفئ‪##‬ة املس‪##‬تهدفة من الدراس‪##‬ة‪ .‬وعلي‪##‬ه تك‪##‬ون عين‪##‬ة‬
‫الدراسة من هذا املجتمع حسب معادلة ستيفن ثامبسون املصاغة باملعادلة التالي‪:1‬‬

‫) ‪N × p ( 1−p‬‬
‫=‪n‬‬
‫] ) ‪[ [ N−1 × ( d ÷ z ) ]+ p ( 1− p‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬

‫حيث أن‪:‬‬
‫‪ :N‬حجم املجتمع‬
‫‪z :‬الدرجة املعيارية املقابلة ملستوى الداللة (‪ )0.95‬و تساوي ‪1.96‬‬
‫‪:d‬نسبة الخطأ و تساوي ( ‪( 0.05‬‬
‫‪P:‬نسبة توفر الخاصية و املحايدة و تساوي ‪0.50‬‬
‫إذن حجم العينة حسب هذا القانون تساوي ‪ 42‬موظفا‪.2‬‬

‫إيمان حسين الطائي‪ ،‬كيف نحدد حجم العينة‪ ،‬العلوم النظرية‪ ،‬جامعة بغداد‪ ،2012،‬ص‪ ،06‬املوقع ‪:‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪http://cope.uobaghdad.edu.iq/uploads/articles/eman%20husain/%D8%AD%D8%AC‬‬
‫‪%D9%85%20%D8%A7%D9%84%D8%B9%D9%8A%D9%86%D8%A9.docx‬‬

‫‪2‬‬
‫نتيجة متحصل عليها مباشرة من برنامج اكسل املتوفر عبر املوقع التالي‪:‬‬

‫‪https://www.calculator.net/sample-size‬‬
‫‪-calculator.html?type=1&cl=95&ci=5&pp=50&ps=43&x=91&y=25&fbclid=IwAR1FRJHBgKOA-Tr59-‬‬
‫‪frC4Ocf4L1AAhF4_8c38NxE14Ub83aFemS6vY4WtQ‬‬
‫‪47‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫قمن‪##‬ا بتوزي‪##‬ع ‪ 45‬إس‪##‬تبيانة عن طري‪##‬ق الوك‪##‬االت الثالث‪( #‬ج‪##‬ازي‪،‬اوري‪##‬دووموبيليس)‪ ،‬حيث اعتم‪##‬دنا طريق‪##‬ة العين‪##‬ة العش‪##‬وائية‬
‫البسيطة في التوزيع‪ ،‬ويمكن توضيح االستبيانات‪ #‬املوزعة على كل وكالة من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫الجدول رقم‪ 02:‬توزيع أفراد العينة‪ H‬حسب مؤسسات اتصاالت الجزائر‬

‫االستمارات املوزعة االس ‪## # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # #‬تمارات االس ‪## # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # #‬تمارات االس‪## #‬تمارات القابل‪## #‬ة‬ ‫عينة الدراسة‬
‫للتحليل اإلحصائي‬ ‫املستبعدة‬ ‫املسترجعة‬
‫الوكاالت‬
‫‪10‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪17‬‬ ‫وكالة جازي‬
‫‪10‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪13‬‬ ‫وكالة اوريدو‬
‫‪10‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪15‬‬ ‫وكالة موبيليس‬
‫‪30‬‬ ‫‪06‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪45‬‬ ‫املجموع‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الطالبتين‬
‫من الجدول نالحظ انه تم توزي‪#‬ع م‪#‬ا يق‪#‬در ب ‪ 45‬اس‪#‬تبيانه‪ ،‬بع‪#‬د انته‪#‬اء عملي‪#‬ة الجم‪#‬ع والفحص تم اس‪#‬ترجاع ‪ 36‬وح‪#‬دة‪ ،‬منهم‬
‫‪ 06‬مس‪##‬تبعدة لع‪##‬دم قابليته‪##‬ا للتحلي‪##‬ل اإلحص‪##‬ائي إم‪##‬ا لع‪##‬دم اس‪##‬تكمالها لش‪##‬روط ملئه‪##‬ا أو لع‪##‬دم الجدي‪##‬ة في اإلجاب‪##‬ة عنه‪##‬ا‪ ،‬ليص‪##‬بح‬
‫مجموع االستمارات الصالحة للدراسة ‪ 30‬استمارة‪.‬‬

‫‪.2‬األساليب اإلحصائية‪:‬‬
‫لتسهيل عملية تحليل النتائج ومناقشتها تمت معالجة البيانات‪ #‬باستخدام برنامج ‪ SPSS.v23‬باإلضافة إلى االعتماد على‬
‫مجموعة من األساليب اإلحصائية التي تتناسب مع متغيرات الدراسة كما يلي‪:‬‬

‫التكرارات والنسب املئوية‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫الرسوم البيانية‪ :‬الدوائر النسبية واالعمدة البيانية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫املتوسطات الحسابية واالنحرافات املعيارية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الوزن النسبي‪ :‬نموذج ليكارت الخماسي‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫معامل ألف كرونباخ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫معامل االرتباط‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫معامل فيشر‬ ‫‪-‬‬
‫اختبار التوزيع الطبيعي‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪48‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫االنحدار الخطي البسيط‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫نموذج تحليل‪ H‬التباين ((‪.ANOVA‬‬ ‫‪-‬‬

‫املطلب الثاني‪ :‬أداة الدراسة واالختبارات املرتبطة بها‪:‬‬

‫سيتم التطرق في هذا املطلب إلى األداة املستخدمة في الدراسة ومختلف االختبارات املرتبطة بها‪.‬‬
‫أداة الدراسة‪:‬‬ ‫‪.1‬‬
‫بن ‪##‬اءا على طبيع ‪##‬ة املعلوم ‪##‬ات املراد جمعه ‪##‬ا وعلى املنهج املتب ‪##‬ع في الدراس ‪##‬ة‪ ،‬تم اس ‪##‬تخدام االس ‪##‬تبانة (انظ ‪##‬ر امللح‪# #‬ق‪ #‬رقم ‪)01‬‬
‫ك ‪##‬أداة رئيس ‪##‬ية له ‪##‬ذه الدراس ‪##‬ة‪ ،‬وق ‪##‬د تم تص ‪##‬ميمها بع ‪##‬د االطالع على الدراس ‪##‬ات الس ‪##‬ابقة ذات الص ‪##‬لة ملوض ‪##‬وع البحث‪ ،‬حيث‬
‫تضمنت االستبانة على جزئين على النحو التالي‪:‬‬

‫الجزء األول ‪ :‬يتضمن البيانات الشخصية املتعلقة بخصائص أفراد عينة الدراسة‬ ‫‪‬‬
‫الجزء الثاني‪ : H‬يستعمل على متغيرات الدراسة‪ ،‬وبدورها تم تقسيمها إلى محورين كما يلي‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫املح ‪HH‬ور األول‪ :‬يتعل ‪##‬ق ب ‪##‬املتغير املس ‪##‬تقل للدراس ‪##‬ة املتمث ‪##‬ل في رأس املال الفك ‪##‬ري وال ‪##‬ذي احت ‪##‬وى على ‪ 15‬عب ‪##‬ارة‬ ‫‪-‬‬
‫قسمت على ‪ 3‬أبعاد رئيسية كما يلي‪:‬‬

‫البعد األول‪ :‬يمثل رأس املال البشري احتوى على ‪ 5‬عبارات‪.‬‬

‫البعد الثاني‪ :‬يمثل رأس املال الهيكلي احتوى على ‪ 5‬عبارات‬

‫البعد الثالث‪ :‬يمثل رأس املال العالقات احتوى على ‪ 5‬عبارات‪.‬‬

‫املح‪HH‬ور الث‪HH‬اني‪ :‬يتعل‪##‬ق ب‪##‬املتغير الت‪##‬ابع‪ #‬للدراس‪##‬ة املتمث‪##‬ل في األداء التج‪##‬اري وال‪##‬ذي احت‪##‬وى على ‪ 12‬عب‪##‬ارة قس‪##‬مت‬ ‫‪-‬‬
‫على ‪ 4‬إبعاد رئيسية كما يلي‪:‬‬

‫البعد األول‪ :‬يمثل الجودة احتوى على ‪ 4‬عبارات‪.‬‬

‫البعد الثاني‪ :‬يمثل التكلفة احتوى على ‪ 3‬عبارات‪.‬‬

‫البعد الثالث‪ :‬يمثل رضا العمالء احتوى على ‪ 3‬عبارات‪.‬‬

‫البعد الرابع‪ :‬يمثل التنويع احتوى على ‪ 3‬عبارات‪.‬‬

‫أي أن االس‪#‬تبانة تض‪#‬من ‪ 28‬عب‪##‬ارة ح‪#‬ول موض‪#‬وع الدراس‪#‬ة وال‪#‬تي يمكن اإلجاب‪#‬ة عليه‪##‬ا باعتم‪#‬اد مقي‪#‬اس ليك‪#‬وت( ‪)Likent Scale‬‬
‫الخماسي‪ ،‬بحيث يقابل كل عبارة قائمة تحمل االختيارات التالية‪:‬‬

‫(موافق بشدة‪ ،‬موافق‪ ،‬محايد‪ ،‬غير موافق‪ ،‬غير موافق بشدة)‪.‬‬

‫‪49‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫االختبارات املرتبطة بأداة الدراسة‪:‬‬ ‫‪.2‬‬

‫يمكن التعرف على صدق وثبات االستبانة املستخدمة في الدراسة‪ ،‬باستخدام عدة اختبارات ندرجها فيما يلي‪:‬‬
‫‪ .1.2‬صدق أداة الدراسة‪H:‬‬
‫سيتم اختبار الصدق الظاهري والصدق البنائي ألداة الدراسة فيما يلي‪:‬‬
‫‪ .1.1.2‬الصدق الظاهري‪:‬‬
‫تم عرض االستبيان على األستاذة املشرفة مع تصحيح األخطاء‪.‬‬
‫الصدق البنائي ألداة الدراسة‪H:‬‬ ‫‪.1.1.2‬‬
‫حتى نتمكن من معرفة الصدق البنائي ألداة الدراسة تم حساب مصفوفة االرتباط كما يبينها الجدول التالي‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)03‬نتائج معامل االتساق الداخلي‬

‫لرأس املال الفكري واألداء التجاري وأبعادهم مع الدرجة الكلية‬
‫مستوى الداللة‬ ‫معامل بيرسون‬ ‫املحاور‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪0,973‬‬ ‫املحور ألول‪ :‬رأس املال الفكري‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪0,934‬‬ ‫البعد األول‪ :‬رأس املال البشري‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪0,920‬‬ ‫البعد الثاني‪ :‬رأس املال الهيكلي‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪0,824‬‬ ‫البعد الثالث‪ :‬رأس مال العالقات‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪0,962‬‬ ‫املحور الثاني‪ H:‬األداء التجاري‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪0,824‬‬ ‫البعد األول‪ :‬الجودة‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪0,895‬‬ ‫البعد الثاني‪ :‬التكلفة‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪0,830‬‬ ‫البعد الثالث‪ :‬رضا العمالء‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪0,852‬‬ ‫البعد الرابع‪ :‬عامل التنويع‬
‫املصدر‪ : ‬من إعداد‪ #‬الطالبتين باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬

‫نالح ‪##‬ظ من خالل الج ‪##‬دول أعاله أن معام ‪##‬ل االرتب ‪##‬اط برس ‪##‬ون بين املح ‪##‬اور والدرج ‪##‬ة الكلي‪# #‬ة‪ #‬لألداة حق ‪##‬ق قيم كله ‪##‬ا معنوي ‪##‬ة‬
‫ب‪##‬النظر‪ #‬إلى مس‪##‬توى داللته‪##‬ا ال‪##‬ذي ه‪##‬و أق‪##‬ل من مس‪##‬توى الدالل‪##‬ة املعتم‪##‬د ‪ 0.05‬م‪##‬ا ي‪##‬دل على وج‪##‬ود عالق‪##‬ة ارتب‪##‬اط موجب‪##‬ة قوي‪##‬ة‬
‫بين املتغ‪##‬يرات‪ ،‬إذا من خالل م‪##‬ا س‪##‬بق يمكن الق‪##‬ول بأن‪##‬ه يوج‪##‬د ارتب‪##‬اط بن‪##‬ائي لالس‪##‬تبيان املس‪##‬تخدم في الدراس‪##‬ة‪ .‬انظ‪#‬ر‪ #‬امللح‪#‬ق‪#‬‬
‫رقم ‪02‬‬

‫اختبار ثبات أداة الدراسة‪H:‬‬ ‫‪.2.2‬‬

‫استعملنا في دراستنا اختبار ألفا كرونباخ ملعرفة‪ #‬درجة ثبات االستبيان والجدول التالي يبين لنا النتائج‪:‬‬

‫‪50‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الجدول رقم (‪ :)04‬اختبار معامل الثبات*ألفا كرونباخ*‬

‫لرأس املال الفكري واألداء التجاري وأبعادهم‬
‫معامل الثبات‬
‫مستوى القياس‬ ‫عدد العبارات‬ ‫املتغير‪H‬‬
‫ألفا كرونباخ‬
‫جيد جدا‬ ‫‪0,853‬‬ ‫‪18‬‬ ‫املحور األول‪ :‬رأس املال الفكري‬
‫جيد جدا‬ ‫‪0,861‬‬ ‫‪5‬‬ ‫البعد األول‪ :‬رأس املال البشري‬
‫جيد جدا‬ ‫‪0,851‬‬ ‫‪5‬‬ ‫البعد الثاني‪ :‬رأس املال الهيكلي‬
‫جيد جدا‬ ‫‪0,849‬‬ ‫‪5‬‬ ‫البعد الثالث‪ :‬رأس مال العالقات‪#‬‬
‫جيد جدا‬ ‫‪0,861‬‬ ‫‪17‬‬ ‫املحور الثاني‪ :‬األداء التجاري‬
‫جيد جدا‬ ‫‪0,850‬‬ ‫‪4‬‬ ‫البعد األول‪ :‬الجودة‬
‫جيد جدا‬ ‫‪0,870‬‬ ‫‪3‬‬ ‫البعد الثاني‪ :‬التكلفة‬
‫جيد جدا‬ ‫‪0,865‬‬ ‫‪3‬‬ ‫البعد الثالث‪ :‬رضا العمالء‬
‫جيد جدا‬ ‫‪0,865‬‬ ‫‪3‬‬ ‫البعد الرابع‪ #:‬عامل التنويع‬
‫جيد جدا‬ ‫‪0,864‬‬ ‫‪37‬‬ ‫االستبيان ككل‬
‫املصدر‪ : ‬من إعداد‪ #‬الطالبتين باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬

‫نالح ‪##‬ظ من خالل الج ‪##‬دول مع ‪##‬امالت الثب ‪##‬ات‪ #‬الجزئي ‪##‬ة ق ‪##‬د حققت نت ‪##‬ائج جي ‪##‬د ج ‪##‬دا في ك ‪##‬ل املح ‪##‬اور‪ ،‬وبلغت قيم اختب ‪##‬ار ألف ‪##‬ا‬
‫كرونب‪##‬اخ قيم ت‪##‬راوحت م‪##‬ا بين ‪ ،0,870-0,849‬أم‪##‬ا ثب‪##‬ات األداة كك‪##‬ل فق‪##‬د ق‪##‬درت قيم‪##‬ة ألف‪##‬ا كرونب‪##‬اخ بـ ‪ ،0,864‬وهي ت‪##‬دل على‬
‫ثبات جيد جدا لنتائج الدراسة‪ .‬أما بالنسبة للعبارات‪ #‬قد حققت نتائج جيدة جدا في أغلبها‪( .‬أنظر امللحق رقم‪.)03‬‬

‫املبحث الثاني‪ :‬التحليل اإلحصائي للنتائج واختبار‪ #‬الفرضيات‬

‫‪51‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫بعد التع‪#‬رف على منهجي‪#‬ة الدراس‪#‬ة والعين‪#‬ة اإلحص‪#‬ائية ال‪#‬تي ستخض‪#‬ع له‪#‬ذه الدراس‪#‬ة من خالل اس‪#‬تخدام مجموع‪#‬ة من‬
‫األدوات واألساليب اإلحصائية‪ ،‬سيتم التطرق‪ #‬في هذا املبحث إلى تحليل إجابات عينة الدراس‪#‬ة واختب‪#‬ار الفرض‪#‬يات‪ ،‬وتعت‪#‬بر‬
‫هذه املرحلة مهمة فمن خاللها سيتم إثبات صحة أو خطا الفرضيات والتوصل إلى نتائج الدراسة‪.‬‬

‫املطلب األول‪ :‬التحليل اإلحصائي إلجابات عينة الدراسة‪:‬‬

‫سنعرض من خالل هذا املطلب‪ #‬مختلف اإلجابات الخاصة بالعينة حول األسئلة املطروحة في االستبيان‪.‬‬

‫‪ .1‬وصف البيانات الشخصية لعينة الدراسة‪:‬‬

‫سيتم تحليل الخصائص الشخصية لعينة الدراسة حسب إجابات‪ #‬موظفين مؤسسات اتصاالت الجزائر‪.‬‬

‫وصف متغير الجنس‪:‬‬ ‫‪.1.1‬‬

‫سيتم تحليل الخصائص الشخصية لعينة الدراسة حسب متغير الجنس من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)05‬وصف متغيرالجنس‬

‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الجنس‬

‫‪%46,7‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ذكر‬

‫‪%53,3‬‬ ‫‪16‬‬ ‫أنثى‬

‫‪%100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫املجموع‬

‫املصدر‪ : ‬من إعداد الطالبتين باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬

‫الشكل رقم (‪ :)07‬وصف متغيرالجنس‪.‬‬

‫‪52‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫املصدر‪ : ‬من إعداد‪ #‬الطالبتين باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬

‫نالح ‪##‬ظ من خالل الش ‪##‬كل والج ‪##‬دول أن العين ‪##‬ة املدروس ‪##‬ة تمث ‪##‬ل نس ‪##‬بة ‪ %53,3‬إن ‪##‬اث‪ #‬أي م ‪##‬ا يع ‪##‬ادل ‪ 16‬ش ‪##‬خص وم ‪##‬ا يق ‪##‬در ب‬
‫‪ %46,7‬ذك‪##‬ور وحص‪##‬ولنا على ه‪##‬ذا النت‪##‬ائج ترج‪##‬ع للتوزي‪##‬ع العش‪##‬وائي للعين‪##‬ة املدروس‪##‬ة‪ ،‬باإلض‪##‬افة إلى أن نس‪##‬بة توظي‪##‬ف اإلن‪##‬اث‬
‫أكبر من الذكور‪.‬‬

‫‪.2.1‬وصف متغير العمر‪H:‬‬

‫حتى نتمكن من التعرف على عمر العينة نعرض‪ #‬الجدول والشكل التاليين‪:‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)06‬وصف متغير العمر‬

‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫العمر‬

‫‪%6,7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫أقل من ‪ 25‬سنة‬
‫‪%23,3‬‬ ‫‪7‬‬ ‫من ‪ 25‬إلى ‪ 35‬سنة‬
‫‪%70‬‬ ‫‪21‬‬ ‫أكثر من ‪ 35‬سنة‬

‫‪%100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫املجموع‬

‫املصدر‪ : ‬من إعداد الطالبتين باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬

‫الشكل رقم (‪ :)08‬وصف متغيرالعمر‬

‫‪53‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫املصدر‪ : ‬من إعداد‪ #‬الطالبتين باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬

‫يتض‪##‬ح من خالل الش‪##‬كل والج‪##‬دول أن م‪##‬ا نس‪##‬بته ‪ %70‬من أف‪##‬راد عين‪##‬ة الدراس‪##‬ة ت‪##‬تراوح أعم‪##‬ارهم أك‪##‬ثر من ‪ 35‬س‪##‬نة‪ ،‬م‪##‬ا ي‪##‬بين‬
‫أن أغلب املوظفين في مؤسسات اتصاالت الجزائر (جازي‪ ،‬اوريدو وموبيليس) متوسطي العمر‪ ،‬تلتها‪ #‬الفئة العمري‪##‬ة من ‪25‬‬
‫إلى ‪ 35‬سنة بنسبة ‪ ،%23,3‬في حين احتلت الفئة العمرية أق‪#‬ل من ‪ 25‬س‪#‬نة أض‪#‬عف نس‪#‬بة في العين‪#‬ة املدروس‪#‬ة ق‪#‬درت ب ‪6,7‬‬
‫‪.%‬‬

‫‪.3.1‬وصف متغير املؤهل العلمي‪H:‬‬

‫يمكن توضيح املؤهل العلمي لعينة الدراسة من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)07‬وصف متغيراملؤهل العلمي‪H‬‬

‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫املؤهل العلمي‬
‫‪%23,3‬‬ ‫‪7‬‬ ‫بكالوريا‬
‫‪%43,3‬‬ ‫‪13‬‬ ‫ليسانس‬
‫‪%33,3‬‬ ‫‪10‬‬ ‫دراسات عليا‬

‫‪%100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫املجموع‬

‫املصدر‪ : ‬من إعداد‪ #‬الطالبتين باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬

‫الشكل رقم (‪ :)09‬وصف متغير املؤهل العلمي‪H‬‬

‫‪54‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫املصدر‪ : ‬من إعداد الطالبتين‪ #‬باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬

‫تش‪## #‬ير املعطي‪## #‬ات أعاله إلى أن فئ‪## #‬ة املتحص‪## #‬لين على ش‪## #‬هادة جامعي‪## #‬ة هم أعلى فئ‪## #‬ة في مؤسس‪## #‬ات اتص‪## #‬االت الجزائ‪## #‬ر (ج‪## #‬ازي‪،‬‬
‫اوريدو وم‪#‬وبيليس)‪ ،‬حيث بلغت نس‪#‬بتهم ‪ ،%43,3‬أي م‪#‬ا يق‪#‬در ب ‪ 13‬موظ‪#‬ف مؤه‪#‬ل وذو كف‪#‬اءة‪ ،‬تلته‪#‬ا بع‪#‬د ذل‪#‬ك فئ‪#‬ة دراس‪#‬ات‬
‫عليا بنسبة ‪ %33,3‬أي ‪ 10‬أفراد‪ ،‬أما في األخير تأتي فئة بكالوريا قدرت نسبتهم ب ‪ %23,3‬مع ‪7‬أفراد من العينة املدروسة‪.‬‬
‫‪.4.1‬وصف متغير املسار الوظيفي‪:‬‬

‫يمكن توضيح املسار الوظيفي لعينة الدراسة من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)08‬وصف متغيراملسار الوظيفي‬

‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫املسار الوظيفي‬

‫‪3,3%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫مدير عام‬
‫‪66,7%‬‬ ‫‪20‬‬ ‫موظفين االتصاالت‬
‫‪13,3%‬‬ ‫‪4‬‬ ‫موظف إداري أول‬
‫‪16,7%%‬‬ ‫‪5‬‬ ‫أخرى‬

‫‪%100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫املجموع‬

‫املصدر‪ : ‬من إعداد‪ #‬الطالبتين باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬

‫الشكل رقم (‪ :)10‬وصف متغيراملسار الوظيفي‬

‫‪55‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫املصدر‪ : ‬من إعداد الطالبتين‪ #‬باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬

‫توض ‪##‬ح املعطي ‪##‬ات الس ‪##‬ابقة أن أغلب م ‪##‬وظفين مؤسس ‪##‬ات اتص ‪##‬االت الجزائ‪# #‬ر‪( #‬ج ‪##‬ازي‪ ،‬اوري ‪##‬دو وم ‪##‬وبيليس) من فئ ‪##‬ة م ‪##‬وظفين‬
‫االتصاالت حيث بلغت أعلى نسبة قدرت ب ‪ %66,7‬أي م‪#‬ا يمث‪#‬ل ‪ 20‬موظ‪#‬ف من العين‪#‬ة املدروس‪#‬ة‪ ،‬كم‪#‬ا نالح‪#‬ظ أن املوظفين‬
‫من املس‪##‬ار ال‪##‬وظيفي أخ‪##‬ر ق‪##‬د بلغت نس‪##‬بتهم ‪ % 16,7‬أي ‪ 5‬أف‪##‬راد‪ ،‬تلته‪##‬ا بع‪##‬د ذل‪##‬ك فئ‪##‬ة موظ‪##‬ف إداري أول حيث حققت نس‪##‬بة‬
‫‪ %13,3‬أي س‪## #‬جلت ‪ 4‬موظ‪## #‬ف‪ ،‬في األخ‪## #‬ير احتلت م‪## #‬دير ع‪## #‬ام أض‪## #‬عف نس‪## #‬بة ق‪## #‬درت ب ‪ ،%3,3‬أي م‪## #‬ا تمث‪## #‬ل ف‪## #‬رد من العين‪## #‬ة‬
‫املدروسة‪.‬‬

‫‪.5.1‬وصف متغير سنوات الخبرة‪:‬‬

‫يمكن توضيح سنوات الخبرة لعينة الدراسة من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)09‬وصف متغير سنوات الخبرة‬

‫النسبة املئوية‬ ‫التكرار‬ ‫سنوات الخبرة‬

‫‪13,3%‬‬ ‫‪4‬‬ ‫أقل من ‪ 5‬سنوات‬
‫‪%23,3‬‬ ‫‪7‬‬ ‫من ‪ 5‬إلى ‪ 10‬سنوات‬
‫‪%63,3‬‬ ‫‪19‬‬ ‫أكثر من ‪ 10‬سنوات‬

‫‪%100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫املجموع‬

‫املصدر‪ : ‬من إعداد‪ #‬الطالبتين باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬

‫الشكل رقم (‪ :)11‬وصف متغير سنوات الخبرة‬

‫‪56‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫املصدر‪ : ‬من إعداد الطالبتين باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬

‫توض‪##‬ح املعطي ‪##‬ات الس ‪##‬ابقة أن أغلب املوظفين في مؤسس‪##‬ات اتص‪##‬االت الجزائ ‪#‬ر‪( #‬ج ‪##‬ازي‪ ،‬اوري ‪##‬دو وم‪##‬وبيليس) من فئ ‪##‬ة الخ‪##‬برة‬
‫عالي‪##‬ة‪ ،‬حيث بلغت ع‪##‬دد س‪##‬نوات الخ‪##‬برة أك‪##‬ثر من ‪ 10‬س‪##‬نوات وهي أعلى نس‪##‬بة ق‪##‬درت ب ‪ %63,3‬أي م‪##‬ا يمث‪##‬ل ‪ 19‬موظ‪##‬ف من‬
‫العين‪##‬ة املدروس‪##‬ة‪ ،‬كم‪##‬ا نالح‪##‬ظ أن املوظفين ذو الخ‪##‬برة من ‪ 5‬إلى ‪ 10‬س‪##‬نوات ق‪##‬د بلغت نس‪##‬بتهم ‪ %23,3‬أي ‪7‬أف‪##‬راد‪ ،‬في األخ‪##‬ير‬
‫احتلت الخبرة املهنية أقل من ‪ 5‬سنوات أضعف نسبة قدرت ب ‪ ،%13,3‬أي م‪#‬ا تمث‪#‬ل ‪ 4‬أف‪#‬راد من العين‪#‬ة املدروس‪#‬ة‪ ،‬ه‪#‬ذا م‪#‬ا‬
‫يدل على أن اغلب املوظفين يتمتعون بخبرة كبيرة في مجال عملهم‪.‬‬

‫‪..2‬وصف محاور الدراسة حسب إجابات عينة الدراسة‪:‬‬

‫قب ‪##‬ل القي ‪##‬ام بعملي ‪##‬ة الوص ‪##‬ف اإلحص ‪##‬ائي ملختل ‪##‬ف اإلجاب ‪##‬ات‪ ،‬تم تحدي ‪##‬د املقي ‪##‬اس املعتم ‪##‬د في تق ‪##‬ييم اتجاه ‪##‬ات اآلراء‬
‫املدروسين من خالل املعادلة التالية‪:‬‬

‫المدى‬
‫طول الفئة=‬
‫األ‪SSS‬علىالفئة قيمة‬

‫يحتوي مقياس ريكارت الخماسي على ‪ 5‬خيارات‪ ،‬ومنه نستنتج ما يلي‪:‬‬

‫‪4‬‬
‫‪ ¿ 5‬طول الفئة =‪ ،0,8‬حيث املدى =‪ ، 4=1-5‬ومن ثم أمكن وضع درجة املوافقة للخيارات على النحو التالي‪:‬‬

‫جدول رقم (‪ :)10‬مجاالت تقييم درجة املوافقة للمتوسط الحسابي‪.‬‬

‫‪57‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫‪5[-]4,2‬‬ ‫] ‪] 4,2-3,4‬‬ ‫‪]]6, 3,4-2‬‬ ‫‪]]2,6-1,8‬‬ ‫‪]1,8-]1‬‬ ‫مجال املوافقة‬

‫غ ‪HH H H H H H H‬ير مواف ‪HH H H H H H H‬ق‬

‫موافق بشدة‬ ‫موافق‬ ‫متوسطة‬ ‫غير موافق‬ ‫درجة املوافقة‬
‫بشدة‬
‫املص ‪HH‬در‪ :‬من إع ‪##‬داد‪ #‬الط ‪##‬البتين بالإعتم ‪##‬اد على مص ‪##‬طفى ط ‪##‬ويطي‪ ،‬ميل ‪##‬ود وعي ‪##‬ل‪ ،‬أس ‪##‬اليب تص ‪##‬ميم وإع ‪##‬داد الدراس ‪##‬ات امليداني ‪##‬ة – منظ ‪##‬ور‬
‫إحصائي‪ ،‬مطبوعة‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية‪ ،‬التجارية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة البويرة‪ .2014 ،‬ص‪.311‬‬

‫وصف فقرات املحور األول‪ :‬رأس املال الفكري (املستقل)‬ ‫‪.1.2‬‬

‫نبدأ اآلن بالتعرف على إجاب‪#‬ات عين‪#‬ة الدراس‪#‬ة فيم‪#‬ا يخص فق‪#‬رات املح‪#‬ور‪ ،‬حيث تم تقس‪#‬يم رأس املال الفك‪#‬ري إلى ‪ 03‬أبع‪#‬اد‬
‫سوف نتعرف على كل بعد فيما يلي‪:‬‬

‫وصف فقرات البعد األول‪ :‬رأس املال البشري‬ ‫‪.1.1.3‬‬

‫نبدأ اآلن بالتعرف على إجابات عينة الدراسة فيما يخص فقرات البعد رأس املال البشري‪ ،‬من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)11‬وصف اإلجابات حول البعد األول‪ :‬رأس املال البشري‬

‫االنح‪## # # # #‬را‬
‫درج‪## # # # # # # # # # # # # # # # # #‬ة‬ ‫املتوسط‬
‫ف‬ ‫العب ـ ــارات‬
‫املوافقة‬ ‫الحسابي‬
‫املعياري‬
‫موافق‬ ‫‪0,956‬‬ ‫‪4‬‬ ‫البعد األول‪ :‬رأس املال البشري‬
‫تحتف‪## # #‬ظ املؤسس‪## # #‬ة ب‪## # #‬األفراد ال‪## # #‬ذين يتمتع‪## # #‬ون بامله‪## # #‬ارات‪ #‬واملع‪## # #‬ارف‬
‫موافق‬ ‫‪1,548‬‬ ‫‪3,87‬‬
‫املتنوعة‪.‬‬
‫موافق‬ ‫‪1,106‬‬ ‫‪3,53‬‬ ‫‪ -‬يمتلك العمال‪ #‬في املؤسسة خبرة عالية في مجال أعمالهم‪.‬‬

‫‪58‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫‪ -‬تعطي املؤسس‪## # #‬ة الح‪## # #‬وافز املالئم‪## # #‬ة للعم‪## # #‬ال عن‪## # #‬د املب‪## # #‬ادرة بفك‪## # #‬رة‬
‫موافق‬ ‫‪1,337‬‬ ‫‪4,07‬‬
‫وأسلوب مفيد‪.‬‬
‫مواف ‪## # # # # # # # # # # # # # #‬ق‬ ‫‪ -‬تعم‪# #‬ل‪ #‬املؤسس‪## #‬ة على الت‪## #‬دريب والتط‪## #‬وير املس‪## #‬تمر من أج‪## #‬ل زي‪## #‬ادة‬
‫‪1,033‬‬ ‫‪4,37‬‬
‫بشدة‬ ‫املهارات العملية للعمال‬
‫مواف ‪## # # # # # # # # # # # # # #‬ق‬ ‫‪ -‬تق ‪## #‬وم املؤسس ‪## #‬ة على أس ‪## #‬اليب العم‪# # #‬ل‪ #‬الجم ‪## #‬اعي وروح الفري ‪## #‬ق بين‬
‫‪0,997‬‬ ‫‪4,20‬‬
‫بشدة‬ ‫أفرادها‬
‫املصدر‪ : ‬من إعداد‪ #‬الطالبتين باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬

‫ت ‪##‬بين معطي ‪##‬ات الج ‪##‬دول أعاله أن اس ‪##‬تجابة م ‪##‬وظفين مؤسس ‪##‬ات اتص ‪##‬االت الجزائ ‪##‬ر (ج ‪##‬ازي‪ ،‬اوري ‪##‬دو وم ‪##‬وبيليس) لبع ‪##‬د رأس‬
‫املال البشري حق‪#‬ق درج‪#‬ة مواف‪#‬ق ‪ ،‬حيث ق‪#‬در املتوس‪#‬ط الحس‪#‬ابي ملجم‪#‬وع فقرات‪#‬ه ب ‪4‬ب‪#‬إنحراف معي‪#‬اري ‪ 0,956‬م‪#‬ا ي‪#‬دل على‬
‫أن هناك اتفاق نسبي بين العينة على ما جاء في فقرات املتغير‪ ،‬أما فيما يتعلق بالعبارات‪ #‬فقد س‪#‬جلنا أعلى مس‪#‬توى اتف‪#‬اق في‬
‫العبارة "تعمل‪ #‬املؤسسة على التدريب والتطوير‪ #‬املستمر من أجل زيادة املهارات‪ #‬العملية للعم‪#‬ال‪ " #‬بمتوس‪##‬ط حس‪#‬ابي ق‪##‬در ب‬
‫‪ ،4.37‬في حين أظهرت نتائج " يمتلك العم‪#‬ال في املؤسس‪#‬ة خ‪#‬برة عالي‪#‬ة في مج‪#‬ال أعم‪#‬الهم‪ ".‬أق‪#‬ل متوس‪#‬ط حس‪#‬ابي بقيم‪#‬ة ‪،3,53‬‬
‫أم ‪## #‬ا ل ‪## #‬و رأين ‪## #‬ا االنح ‪## #‬راف املعي ‪## #‬اري للفق ‪## #‬رات لوج ‪## #‬دنا قيمه ‪## #‬ا ت ‪## #‬تراوح م ‪## #‬ا بين ‪ 0,997‬و‪ 1,548‬م ‪## #‬ا ي ‪## #‬بين تش ‪## #‬تت أراء املوظفين‬
‫املدروسين حول ما جاء في فقرات البعد‪.‬‬

‫‪ .2.1.2‬وصف فقرات البعد الثاني‪ H:‬رأس املال الهيكلي‬

‫نبدأ اآلن بالتعرف على إجابات عينة الدراسة فيما يخص فقرات البعد رأس املال الهيكلي‪ ،‬من خالل الجدول التالي‪:‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)12‬وصف اإلجابات حول البعد الثاني‪ :‬رأس املال الهيكلي‬

‫االنح‪## # # # #‬را‬
‫درج‪## # # # # # # # # # # # # # # # # #‬ة‬ ‫املتوسط‬
‫ف‬ ‫العب ـ ــارات‬
‫املوافقة‬ ‫الحسابي‬
‫املعياري‬
‫موافق‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3,62‬‬ ‫البعد الثاني‪ :‬رأس املال الهيكلي‬
‫مواف ‪## # # # # # # # # # # # # # #‬ق‬ ‫تعتم ‪##‬د املؤسس ‪##‬ة على هيك ‪##‬ل تنظيمي م ‪##‬رن يحس ‪##‬ن من أداء العملي ‪##‬ات‪#‬‬
‫‪9880,‬‬ ‫‪4,30‬‬
‫بشدة‬ ‫واألفراد‪.‬‬
‫موافق‬ ‫‪1,112‬‬ ‫‪4,27‬‬ ‫تقوم املؤسسة بمراجعة‪ #‬وتقييم العمليات‪ #‬اإلدارية بصفة مستمرة‬
‫تس‪##‬عى املؤسس‪##‬ة إلى تب‪##‬ني ك‪##‬ل السياس‪##‬ات‪ #‬واإلج‪##‬راءات واألس‪##‬اليب ال‪##‬تي‬
‫موافق‬ ‫‪1,390‬‬ ‫‪4,00‬‬
‫تسهل تنفيذ العمليات‪ #‬بكفاءة وفاعلية‪.‬‬
‫متوسطة‬ ‫‪1,442‬‬ ‫تس‪##‬اهم نظم املعلوم‪##‬ات‪ #‬وقواع‪##‬د البيان‪##‬ات باملؤسس‪##‬ة في س‪##‬رعة إنج‪##‬از ‪2,70‬‬

‫‪59‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫العمل بالشكل املطلوب‪#‬‬

‫‪ -‬تق‪##‬ارن املؤسس‪##‬ة أداء عملياته‪##‬ا م‪##‬ع مؤسس‪##‬ات أخ‪##‬رى به‪##‬دف تحس‪##‬ين‬
‫متوسطة‬ ‫‪1,502‬‬ ‫‪2,87‬‬
‫أداءها‪.‬‬
‫املصدر‪ : ‬من إعداد‪ #‬الطالبتين باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬

‫ت‪##‬بين معطي‪##‬ات الج‪##‬دول أعاله أن اس‪##‬تجابة م‪##‬وظفين املؤسس‪##‬ات االقتص‪##‬ادية (م‪##‬وبليس‪ ،‬أوري‪##‬دو‪ ،‬ج‪##‬يزي) املدروس‪##‬ة لبع‪##‬د رأس‬
‫املال الهيكلي حقق درجة موافق‪ ،‬حيث قدر املتوسط الحسابي ملجموع فقراته ب ‪ 3,62‬بانحراف معياري ‪ 1‬م‪##‬ا ي‪##‬دل على أن‬
‫هناك تشتت بين العينة على ما جاء في فقرات املتغ‪#‬ير‪ ،‬أم‪#‬ا فيم‪#‬ا يتعل‪#‬ق بالعب‪#‬ارات‪ #‬فق‪#‬د س‪#‬جلنا أعلى مس‪#‬توى اتف‪#‬اق في العب‪#‬ارة‬
‫" تعتم ‪##‬د املؤسس ‪##‬ة على هيك ‪##‬ل تنظيمي م ‪##‬رن يحس ‪##‬ن من أداء العملي ‪##‬ات‪ #‬واألف ‪##‬راد‪ ".‬بمتوس ‪##‬ط حس ‪##‬ابي ق ‪##‬در ب ‪ ،4.30‬في حين‬
‫أظه‪##‬رت نت‪##‬ائج " تس‪##‬اهم نظم املعلوم‪##‬ات‪ #‬وقواع‪##‬د البيان‪##‬ات‪ #‬باملؤسس‪##‬ة في س‪##‬رعة إنج‪##‬از العم‪#‬ل‪ #‬بالش‪##‬كل املطل‪##‬وب‪ ".‬أق‪##‬ل متوس‪##‬ط‬
‫حس‪##‬ابي بقيم‪##‬ة ‪ ،2,70‬أم‪##‬ا ل‪##‬و رأين‪##‬ا االنح‪##‬راف املعي‪##‬اري للفق‪##‬رات لوج‪##‬دنا قيمه‪##‬ا ت‪##‬تراوح م‪##‬ا بين ‪ 0,988‬و‪ 1,502‬م‪##‬ا ي‪##‬بين تش‪##‬تت‬
‫أراء املوظفين املدروسين حول ما جاء في فقرات البعد‪.‬‬

‫وصف فقرات البعد الثالث‪ :‬رأس مال العالقات‪H‬‬ ‫‪.3.2.2‬‬

‫نبدأ اآلن بالتعرف على إجابات‪ #‬عينة الدراسة فيما يخص فقرات البعد رأس مال العالقات‪ ،‬من خالل الجدول التالي‪:‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)13‬وصف اإلجابات حول البعد الثالث‪ :‬رأس مال العالقات‪H‬‬

‫االنح‪## # # # #‬را‬
‫درج‪## # # # # # # # # # # # # # # # # #‬ة‬ ‫املتوسط‬
‫ف‬ ‫العب ـ ــارات‬
‫املوافقة‬ ‫الحسابي‬
‫املعياري‬
‫موافق‬ ‫‪0975,‬‬ ‫‪3,56‬‬ ‫البعد الثالث‪ :‬رأس مال العالقات‬
‫‪ -‬تس‪## # #‬اهم ك‪## # #‬ل األقس‪## # #‬ام واإلدارات في املؤسس‪## # #‬ة في تلبي‪## # #‬ة متطلب‪## # #‬ات‬
‫موافق‬ ‫‪1,185‬‬ ‫‪3,90‬‬
‫ورغبات الزبائن‪.‬‬
‫‪ -‬تس‪## #‬عى املؤسس‪## #‬ة الى تعزي‪## #‬ز التفاع‪## #‬ل م‪## #‬ع الزب‪## #‬ائن‪ #‬وتزوي‪## #‬دهم ب‪## #‬أكبر‬
‫موافق‬ ‫‪1,258‬‬ ‫‪4,07‬‬
‫قدر ممكن من املعلومات والبيانات عن خدماتها‪.‬‬
‫‪ -‬تمنح املؤسس‪#‬ة العمالء‪ #‬ال‪##‬دائمين‪ #‬مزاي‪##‬ا إض‪##‬افية تم‪#‬يزهم عن الزب‪#‬ائن‬
‫متوسط‬ ‫‪1,269‬‬ ‫‪2,90‬‬
‫العاديين‪.‬‬
‫‪ -‬تعمل املؤسسة على خلق قيمة مضافة لها من خالل التحالف‪#‬ات م‪##‬ع‬
‫متوسط‬ ‫‪1,093‬‬ ‫‪3,33‬‬
‫املؤسسات األخرى‪.‬‬
‫مواف ‪## # # # # # # # # # # # # # #‬ق‬ ‫‪1,189‬‬ ‫‪3,63‬‬ ‫‪ -‬تقوم املؤسسة بدراسة تغييرات البيئة لتبقى مواكبة لتطوراتها‪.‬‬

‫‪60‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫بشدة‬
‫املصدر‪ : ‬من إعداد‪ #‬الطالبتين باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬

‫تبين معطيات الجدول أعاله أن استجابة موظفين مؤسسات اتصاالت الجزائر (جازي‪ ،‬اوريدو وموبيليس) لبع‪##‬د رأس م‪##‬ال‬
‫العالق‪##‬ات‪ #‬حق‪##‬ق درج‪##‬ة مواف‪##‬ق‪ ،‬حيث ق‪##‬در املتوس‪##‬ط الحس‪##‬ابي ملجم‪##‬وع فقرات‪##‬ه ب ‪ 3,56‬ب‪##‬انحراف معي‪##‬اري ‪ 0,975‬م‪##‬ا ي‪##‬دل على‬
‫أن هناك اتفاق نسبي بين العينة على ما جاء في فقرات املتغير‪ ،‬أما فيما يتعلق بالعبارات‪ #‬فقد س‪#‬جلنا أعلى مس‪#‬توى اتف‪#‬اق في‬
‫العبارة " تسعى املؤسس‪#‬ة إلى تعزي‪#‬ز التفاع‪#‬ل م‪#‬ع الزب‪#‬ائن وتزوي‪#‬دهم ب‪#‬أكبر ق‪#‬در ممكن من املعلوم‪#‬ات والبيان‪#‬ات عن خ‪#‬دماتها‪".‬‬
‫بمتوسط حسابي ق‪#‬در ب ‪ ،4,07‬في حين أظه‪#‬رت نت‪#‬ائج " ‪-‬تمنح املؤسس‪#‬ة العمالء ال‪#‬دائمين‪ #‬مزاي‪#‬ا إض‪#‬افية تم‪#‬يزهم عن الزب‪#‬ائن‬
‫العاديين‪ ".‬أقل متوسط حسابي بقيمة ‪ ،2,90‬أما ل‪#‬و رأين‪#‬ا االنح‪#‬راف املعي‪#‬اري للفق‪#‬رات لوج‪#‬دنا قيمه‪#‬ا ت‪#‬تراوح م‪#‬ا بين ‪1,093‬و‬
‫‪ 1,269‬ما يبين تشتت أراء املوظفين املدروسين حول ما جاء في فقرات البعد‪.‬‬

‫وصف فقرات املحور الثاني‪ :‬املحور الثاني‪ H:‬األداء التجاري (املتغير‪ H‬التابع)‬ ‫‪2.2‬‬

‫هو وصف إجابات‪ #‬عينة الدراسة فيما يخص فقرات أبعاد املحور الث‪#‬اني‪ :‬األداء التج‪#‬اري‪ ،‬وتم تقس‪#‬يمه إلى ‪ 04‬أبع‪#‬اد س‪#‬وف‬
‫نتعرف على كل بعد فيما يلي‪:‬‬

‫‪ .1.2.2‬وصف فقرات أبعاد املحور الثاني‪ :‬األداء التجاري‪:‬‬

‫نب‪##‬دأ اآلن ب‪##‬التعرف على إجاب‪##‬ات‪ #‬عين‪##‬ة الدراس‪##‬ة فيم‪##‬ا يخص فق‪##‬رات أبع‪##‬اد املح‪##‬ور الث‪##‬اني األداء التج‪##‬اري‪ ،‬من خالل الج‪##‬دول‬
‫التالي‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)14‬وصف اإلجابات حول أبعاد األداء التجاري‬

‫االنح ‪## # # # #‬را‬

‫درج‪## # # # # # # # # # # # # # # # # #‬ة‬ ‫املتوسط‬
‫ف‬ ‫العب ـ ــارات‪#‬‬
‫املوافقة‬ ‫الحسابي‬
‫املعياري‬
‫موافق‬ ‫‪0,764‬‬ ‫‪3,65‬‬ ‫البعد األول‪ :‬الجودة‬

‫موافق‬ ‫‪1,269‬‬ ‫‪3,90‬‬ ‫‪ -‬يساهم في تقديم خدمات حديثة ومتطورة وراقية‪.‬‬

‫موافق‬ ‫‪0,960‬‬ ‫‪4,10‬‬ ‫‪ -‬يحقق االستجابة السريعة‪ #‬لطلب العمالء مع تقديم خدمات فورية‪.‬‬
‫‪ -‬يس‪## #‬اعد على تق‪## #‬ديم الخ‪## #‬دمات في ال‪## #‬وقت املح‪## #‬دد وبالش‪## #‬كل الص‪## #‬حيح‪ #‬من‬
‫موافق‬ ‫‪1,073‬‬ ‫‪3,43‬‬
‫املرة‪ #‬األولى‪.‬‬
‫‪ -‬يس‪##‬عى إلى تحقي‪##‬ق رض‪##‬ا العمالء وكس‪##‬ب ثقتهم بتق‪##‬ديم خ‪##‬دمات ذات ج‪##‬ودة‬
‫متوسط‬ ‫‪1,440‬‬ ‫‪3,17‬‬
‫عالية‪.‬‬

‫‪61‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫مواف‪HH H H H H H H H H H H H H H H‬ق‬
‫‪1,068‬‬ ‫‪4,24‬‬ ‫البعد الثاني‪ H:‬التكلفة‬
‫بشدة‬
‫مواف ‪## # # # # # # # # # # # # # #‬ق‬
‫‪1,297‬‬ ‫‪4,20‬‬ ‫‪ -‬يخفض تكلفة الخدمة بالنسبة لكل عميل‪.‬‬
‫بشدة‬
‫مواف ‪## # # # # # # # # # # # # # #‬ق‬
‫‪1,243‬‬ ‫‪4,19‬‬ ‫‪ -‬يخفض التكاليف املالية املختلفة‪.‬‬
‫بشدة‬
‫مواف ‪## # # # # # # # # # # # # # #‬ق‬
‫‪0,884‬‬ ‫‪4,33‬‬ ‫‪ -‬يخفض تكلفة اإلشهار عن الخدمات املختلفة‪.‬‬
‫بشدة‬
‫مواف‪HH H H H H H H H H H H H H H H‬ق‬
‫‪0,804‬‬ ‫‪4,45‬‬ ‫البعد الثالث‪ :‬رضا العمالء‬
‫بشدة‬
‫مواف ‪## # # # # # # # # # # # # # #‬ق‬
‫‪0,973‬‬ ‫‪4,47‬‬ ‫‪-‬يسعى للحد من الشكاوى وانتقادات العمالء‪.‬‬
‫بشدة‬
‫مواف ‪## # # # # # # # # # # # # # #‬ق‬
‫‪1,241‬‬ ‫‪4,33‬‬ ‫‪ -‬يقوي عالقة العمالء باملؤسسة لكسب رضاهم ووالئهم‪.‬‬
‫بشدة‬
‫مواف ‪## # # # # # # # # # # # # # #‬ق‬
‫‪0,679‬‬ ‫‪4,57‬‬ ‫‪ -‬يساهم في تقليص الفجوة بين توقعات‪ #‬العمالء ومدركاتهم‪.‬‬
‫بشدة‬
‫مواف‪HH H H H H H H H H H H H H H H‬ق‬
‫‪0,788‬‬ ‫‪4,27‬‬ ‫البعد الرابع‪ :‬عامل التنويع‬
‫بشدة‬
‫مواف ‪## # # # # # # # # # # # # # #‬ق‬
‫‪0,877‬‬ ‫‪4,30‬‬ ‫‪-‬تعرض املؤسسة خدمات مختلفة في مجاالت مختلفة‪.‬‬
‫بشدة‬
‫مواف ‪## # # # # # # # # # # # # # #‬ق‬
‫‪0,679‬‬ ‫‪4,57‬‬ ‫‪ -‬التنويع في طرق عرض الخدمات‪.‬‬
‫بشدة‬
‫موافق‬ ‫‪1,159‬‬ ‫‪3,97‬‬ ‫‪ -‬تعرض املؤسسة خدمات متخصصة لكل عميل‬
‫املصدر‪ : ‬من إعداد‪ #‬الطالبتين باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬

‫ت‪##‬بين معطي‪##‬ات الج‪##‬دول أعاله أن اس‪##‬تجابة مؤسس‪##‬ات اتص‪##‬االت الجزائ‪#‬ر‪( #‬ج‪##‬ازي‪ ،‬اوري‪##‬دو وم‪##‬وبيليس) لبع‪##‬د الج‪##‬ودة‬ ‫‪‬‬
‫حق‪##‬ق درج‪##‬ة مواف‪##‬ق‪ ،‬حيث ق‪##‬در املتوس‪##‬ط الحس‪##‬ابي ملجم‪##‬وع فقرات‪##‬ه ب ‪ 3,65‬ب‪##‬انحراف معي‪##‬اري ‪ 0,764‬م‪##‬ا ي‪##‬دل على‬
‫أن هناك اتفاق نسبي بين العينة على ما جاء في فقرات املتغير‪ ،‬أما فيما يتعلق بالعبارات‪ #‬فقد س‪#‬جلنا أعلى مس‪#‬توى‬
‫اتف‪#‬اق في العب‪##‬ارة " يحق‪#‬ق االس‪##‬تجابة الس‪#‬ريعة لطلب العمالء م‪#‬ع تق‪#‬ديم خ‪##‬دمات فوري‪##‬ة‪ ".‬بمتوس‪##‬ط حس‪##‬ابي ق‪#‬در ب‬
‫‪ ، 4.10‬في حين أظهرت نتائج " يسعى إلى تحقيق رضا العمالء وكسب ثقتهم بتقديم خدمات ذات ج‪#‬ودة عالي‪##‬ة‪ ".‬أق‪##‬ل‬

‫‪62‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫متوس ‪##‬ط حس ‪##‬ابي بقيم ‪##‬ة ‪ ،3,17‬أم ‪##‬ا ل ‪##‬و رأين ‪##‬ا االنح ‪##‬راف املعي ‪##‬اري للفق ‪##‬رات لوج ‪##‬دنا قيمه ‪##‬ا ت ‪##‬تراوح م ‪##‬ا بين ‪ 0,960‬و‬
‫‪ 1,440‬ما يبين تشتت أراء املوظفين املدروسين حول ما جاء في فقرات البعد‪.‬‬
‫اس ‪##‬تجابة املوظفين املدروس ‪##‬ين لبع ‪##‬د التكلف ‪##‬ة حق ‪##‬ق درج ‪##‬ة مواف ‪##‬ق بش ‪##‬دة‪ ،‬حيث ق ‪##‬در املتوس ‪##‬ط الحس ‪##‬ابي ملجم ‪##‬وع‬ ‫‪‬‬
‫فقراته ب‪ 4,24‬بانحراف معياري ‪ 1,068‬ما يدل على أن هناك تشتت بين العين‪#‬ة على م‪#‬ا ج‪#‬اء في فق‪#‬رات املتغ‪#‬ير‪ ،‬أم‪#‬ا‬
‫فيما يتعلق بالعبارات فقد سجلنا أعلى مس‪#‬توى اتف‪#‬اق في العب‪#‬ارة " يخفض تكلف‪#‬ة اإلش‪#‬هار عن الخ‪#‬دمات املختلف‪#‬ة‪".‬‬
‫بمتوس‪##‬ط حس‪##‬ابي ق‪##‬در ب ‪ ،4,33‬في حين أظه‪##‬رت نت‪##‬ائج " يخفض التك‪##‬اليف‪ #‬املالي‪##‬ة املختلف‪##‬ة‪ ".‬أق‪##‬ل متوس‪##‬ط حس‪##‬ابي‬
‫بقيم ‪##‬ة ‪ ،4,19‬أم ‪##‬ا ل ‪##‬و رأين ‪##‬ا إلى االنح ‪##‬راف املعي ‪##‬اري للفق ‪##‬رات لوج ‪##‬دنا قيمه ‪##‬ا ت ‪##‬تراوح م ‪##‬ا بين ‪0,884‬و‪ 1,297‬م ‪##‬ا ي ‪##‬بين‬
‫تشتت أراء املوظفين املدروسين حول ما جاء في فقرات البعد‪.‬‬
‫ت ‪##‬بين معطي ‪##‬ات أعاله أن اس ‪##‬تجابة املوظفين املدروس ‪##‬ين لبع ‪##‬د رض ‪##‬ا العمالء حق ‪##‬ق درج ‪##‬ة مواف ‪##‬ق بش ‪##‬دة‪ ،‬حيث ق ‪##‬در‬ ‫‪‬‬
‫املتوسط الحسابي ملجم‪#‬وع فقرات‪#‬ه ب ‪ 4,45‬ب‪#‬انحراف معي‪#‬اري ‪ 0,804‬م‪#‬ا ي‪#‬دل على أن هن‪#‬اك اتف‪#‬اق نس‪#‬بي بين العين‪#‬ة‬
‫على م‪##‬ا ج‪##‬اء في فق‪##‬رات املتغ‪##‬ير‪ ،‬أم‪##‬ا فيم‪##‬ا يتعل‪##‬ق بالعب‪##‬ارات‪ #‬فق‪##‬د س‪##‬جلنا أعلى مس‪##‬توى اتف‪##‬اق في العب‪##‬ارة " يس‪##‬اهم في‬
‫تقليص الفج‪##‬وة بين توقع ‪##‬ات العمالء وم‪##‬دركاتهم‪ ".‬بمتوس ‪##‬ط حس ‪##‬ابي ق‪##‬در ب ‪ ،4,57‬في حين أظه ‪##‬رت نت‪##‬ائج " يق‪##‬وي‬
‫عالق‪##‬ة العمالء باملؤسس‪##‬ة لكس‪##‬ب رض‪##‬اهم ووالئهم‪ ".‬أق‪##‬ل متوس‪##‬ط حس‪##‬ابي بقيم‪##‬ة ‪ ،4.33‬أم‪##‬ا ل‪##‬و رأين‪##‬ا إلى االنح‪##‬راف‬
‫املعي‪##‬اري للفق‪##‬رات لوج‪##‬دنا قيمه‪##‬ا ت‪##‬تراوح م‪##‬ا بين ‪0,679‬و‪ 1,241‬م‪##‬ا ي‪##‬بين تش‪##‬تت أراء املوظفين املدروس‪##‬ين ح‪##‬ول م‪##‬ا‬
‫جاء في فقرات البعد‪.‬‬
‫أم‪##‬ا بنس‪##‬بة لبع‪##‬د عام‪##‬ل التنوي‪##‬ع حق‪##‬ق درج‪##‬ة مواف‪##‬ق بش‪##‬دة‪ ،‬حيث ق‪##‬در املتوس‪##‬ط الحس‪##‬ابي ملجم‪##‬وع فقرات‪##‬ه ب ‪4,27‬‬ ‫‪‬‬
‫ب ‪##‬انحراف معي ‪##‬اري ‪ 0,788‬م ‪##‬ا ي ‪##‬دل على أن هن ‪##‬اك اتف ‪##‬اق نس ‪##‬بي بين العين ‪##‬ة على م ‪##‬ا ج ‪##‬اء في فق ‪##‬رات املتغ ‪##‬ير‪ ،‬أم ‪##‬ا فيم ‪##‬ا‬
‫يتعلق بالعبارات‪ #‬فقد سجلنا أعلى مستوى اتفاق في العبارة " التنوي‪#‬ع في ط‪#‬رق ع‪#‬رض الخ‪#‬دمات‪ ".‬بمتوس‪#‬ط حس‪#‬ابي‬
‫ق ‪##‬در ب ‪ ،4,57‬في حين أظه ‪##‬رت نت ‪##‬ائج " تع ‪##‬رض املؤسس ‪##‬ة خ ‪##‬دمات متخصص ‪##‬ة لك ‪##‬ل عمي ‪##‬ل‪ ".‬أق ‪##‬ل متوس ‪##‬ط حس ‪##‬ابي‬
‫بقيم ‪##‬ة ‪ ،3,97‬أم ‪##‬ا ل ‪##‬و رأين ‪##‬ا إلى االنح ‪##‬راف املعي ‪##‬اري للفق ‪##‬رات لوج ‪##‬دنا قيمه ‪##‬ا ت ‪##‬تراوح م ‪##‬ا بين ‪0,679‬و‪ 1,159‬م ‪##‬ا ي ‪##‬بين‬
‫تشتت أراء املوظفين املدروسين حول ما جاء في فقرات البعد‪.‬‬
‫تبين معطيات الجدول أعاله أن اس‪#‬تجابة م‪#‬وظفين مؤسس‪#‬ات اتص‪#‬االت الجزائ‪#‬ر (ج‪#‬ازي‪ ،‬اوري‪#‬دو وم‪#‬وبيليس) لبع‪#‬د‬ ‫‪‬‬
‫البع ‪##‬د الث ‪##‬الث‪ :‬رض ‪##‬ا العمالء فق ‪##‬د س ‪##‬جلنا أعلى مس ‪##‬توى اتف ‪##‬اق‪ ،‬حيث ق ‪##‬در املتوس ‪##‬ط الحس ‪##‬ابي ملجم ‪##‬وع فقرات ‪##‬ه ب‬
‫‪ ،4,45‬في حين أظه‪##‬رت نت‪##‬ائج البع‪##‬د األول‪ :‬الج‪##‬ودة أق‪##‬ل متوس‪##‬ط حس‪##‬ابي بقيم‪##‬ة ‪ ،3,65‬أم‪##‬ا االنح‪##‬راف املعي‪##‬اري فق‪##‬د‬
‫حقق قيم متدنية في كل املتغيرين ما يؤكد على اتفاق العينة في العموم حول ما جاء فيهما‪.‬‬
‫وصف متغير الدراسة الرئيسية مجتمعة‪H:‬‬ ‫‪.3.1‬‬

‫نبدأ اآلن بالتعرف على إجابات عينة الدراسة فيما يخص املح ـ ـ ـ ــاورالدراسة‪ ،‬من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)15‬وصف متغيرالدراسة‪.‬‬

‫االنح‪## # # # #‬را درج‪## # # # # # # # # # # # # # # # # #‬ة‬ ‫املتوسط‬ ‫العب ـ ــارات‬

‫‪63‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫ف‬
‫املوافقة‬
‫املعياري‬ ‫الحسابي‬
‫موافق‬ ‫‪0,899‬‬ ‫‪3,73‬‬ ‫املحور األول‪ :‬رأس املال الفكري (املستقل)‬
‫موافق‬ ‫‪0,760‬‬ ‫‪4,15‬‬ ‫املحور الثاني‪ H:‬األداء التجاري (متغير‪ H‬التابع)‬
‫املصدر ‪ :‬من إعداد الطلبين باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬

‫يوض‪## #‬ح الج‪## #‬دول أن آراء املوظفين في مؤسس‪## #‬ات اتص‪## #‬االت الجزائ‪# #‬ر‪( #‬ج‪## #‬ازي‪ ،‬اوري‪## #‬دو وم‪## #‬وبيليس) ح‪## #‬ول املتغ‪## #‬ير املس‪## #‬تقل في‬
‫الدراس‪##‬ة أال وه ‪##‬و رأس املال الفك ‪##‬ري حيث نالح ‪##‬ظ أنه‪##‬ا م ‪##‬الت إلى مج ‪##‬ال املوافق ‪##‬ة‪ ،‬بمتوس‪##‬ط حس‪##‬ابي ق ‪##‬در ب ‪ ،3,73‬في حين‬
‫حقق املتغير التابع درجة موافق بمتوسط حسابي جاء أعلى قدر ب ‪ ،4.15‬أما االنحراف املعياري فق‪#‬د حق‪#‬ق قيم متدني‪#‬ة في‬
‫كال املتغيرين ما يؤكد على اتفاق العينة في العموم حول ما جاء فيهما‪#.‬‬

‫املطلب الثاني‪ :‬تحليل النتائج واختبار ومناقشة فرضيات الدراسة‪:‬‬

‫إن اختب‪##‬ار الفرض‪##‬يات تعت‪##‬بر آخ‪##‬ر مرحل‪##‬ة في البحث وك‪##‬ل النت‪##‬ائج تك‪##‬ون مبني‪##‬ة عليه‪##‬ا‪ ،‬ل‪##‬ذلك س‪##‬نقوم من خالل ه‪##‬ذا املطلب‬
‫باختب‪##‬ار فرض‪##‬يات‪ #‬الدراس‪##‬ة وس‪##‬يتم التحق‪##‬ق من ص‪##‬حتها‪ #‬أو ع‪##‬دمها من خالل اعتم‪##‬اد منهجي‪##‬ة االنتق‪##‬ال من الج‪##‬زء إلى الك‪##‬ل أي‬
‫من الفرض‪##‬ية الفرعي‪##‬ة إلى الرئيس‪##‬ية قب‪##‬ل التط‪##‬رق‪ #‬إلى اختب‪##‬ار الفرض‪##‬يات الخاص‪##‬ة بالدراس‪##‬ة الب‪##‬د لن‪##‬ا من معرف‪##‬ة خض‪##‬وع أو‬
‫عدم خضوع املتغيرات‪ #‬إلى التوزيع الطبيعي‪.‬‬

‫‪.1‬اختبار التوزيع الطبيعي ملتغير الدراسة التابع واملستقل وأبعادهما‪:‬‬

‫إن عملي‪##‬ة اختب‪##‬ار الفرض‪##‬يات تس‪##‬بقها ع‪##‬دة اختب‪##‬ارات‪ ،‬أهمه‪##‬ا التع‪##‬رف على طبيع‪##‬ة توزي‪##‬ع البيان‪##‬ات‪ #‬بمع‪##‬نى تحدي‪##‬د ن‪##‬وع التوزي‪##‬ع‬
‫ال‪##‬ذي تخض‪##‬ع ل‪##‬ه بيان‪##‬ات الدراس‪##‬ة‪ ،‬وك‪##‬ذا تحدي‪##‬د طبيع‪##‬ة ودرج‪##‬ة العالق ‪#‬ة‪ #‬ال‪##‬تي ترب‪##‬ط املتغ‪##‬يرات املس‪##‬تقلة والتابع‪##‬ة‪ .‬والج‪##‬دول‬
‫اآلتي يعرض لنا نتائج اختبار التوزيع الطبيعي ملحاور وأبعاد الدراسة‪.‬‬

‫الجدول رقم (‪ : )16‬نتائج اختبار التوزيع الطبيعي ‪Kolmogorov-Smirnov‬‬

‫‪64‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫اختب‪HH H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H‬ار‬
‫‪Kolmogorov-‬‬ ‫املحوار‬
‫مستوى الداللة‬
‫‪Smirnov‬‬
‫‪200.‬‬ ‫‪104,‬‬ ‫املحور األول‪ :‬رأس املال الفكري‬

‫‪184.‬‬ ‫‪263,‬‬ ‫البعد األول‪ :‬رأس املال البشري‬

‫‪190.‬‬ ‫‪132,‬‬ ‫البعد الثاني‪ :‬رأس املال الهيكلي‬

‫‪144.‬‬ ‫‪109,‬‬ ‫البعد الثالث‪ :‬رأس مال العالقات‬

‫‪133.‬‬ ‫‪244,‬‬ ‫املحور الثاني‪ :‬األداء التجاري‬

‫‪186.‬‬ ‫‪133,‬‬ ‫البعد األول‪ :‬الجودة‬

‫‪193.‬‬ ‫‪327,‬‬ ‫البعد الثاني‪ :‬التكلفة‬

‫‪052.‬‬ ‫‪351,‬‬ ‫البعد الثالث‪ :‬رضا العمالء‬

‫‪061.‬‬ ‫‪220,‬‬ ‫البعد الرابع‪ :‬عامل التنويع‬

‫املصدر‪ : ‬من إعداد‪ #‬الطالبتين باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬

‫نالح‪##‬ظ من الج‪##‬دول أعاله أن اختب‪##‬ار التوزي‪##‬ع الط‪##‬بيعي ق‪##‬د بل‪##‬غ في ك‪##‬ل متغ‪##‬يرات الدراس‪##‬ة قيم ذات مس‪##‬تويات دالل‪##‬ة أك‪##‬بر من‬
‫‪ 0.05‬أال وهو مستوى الداللة املعتمد في الدراسة‪ ،‬ما يؤدي بنا لقبول الف‪##‬رض الص‪##‬فري ال‪#‬ذي محت‪##‬واه أن البيان‪##‬ات‪ #‬الخاص‪##‬ة‬
‫بمتغيرات‪ #‬الدراسة كلها تتبع التوزيع الطبيعي‪.‬‬

‫‪.2‬اختبار فرضيات الدراسة‪:‬‬

‫تعت‪## #‬بر مرحل‪## #‬ة اختب‪## #‬ار الفرض‪## #‬يات أهم مرحل‪## #‬ة في البحث‪ ،‬ل‪## #‬ذلك س‪## #‬نعتمد طريق‪## #‬ة االنتق‪## #‬ال من الفرض‪## #‬يات الفرعي‪## #‬ة إلى‬
‫الفرضية الرئيسية‪ ،‬بمعنى إتباع منهجية اختبار الجزء ثم االنتقال إلى الكل‪ #‬وذلك كما يلي‪:‬‬

‫الفرضية الفرعية األولى‪:‬‬ ‫‪.1.2‬‬

‫ينص محتوى الفرضية البديلة على ما يلي‪:‬‬

‫‪ =H0‬ال يوج ‪HH‬د أث ‪HH‬ر ذو دالل ‪HH‬ة إحص ‪HH‬ائية عن ‪HH‬د مس ‪HH‬توى الدالل ‪HH‬ة ‪ 0.05‬ل ‪HH‬رأس م ‪HH‬ال البش ‪HH‬ري على األداء التج ‪HH‬اري حس ‪HH‬ب رأي‬
‫العينة‪ H‬املدروسة‪H.‬‬

‫‪65‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫‪=H1‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مس‪H‬توى الدالل‪HH‬ة ‪ 0.05‬ل‪H‬رأس م‪H‬ال البش‪HH‬ري على األداء التج‪HH‬اري حس‪H‬ب رأي العين‪HH‬ة‬
‫املدروسة‪.‬‬

‫قب ‪##‬ل اختب ‪##‬ار الفرض ‪##‬ية الحظن ‪##‬ا أنن ‪##‬ا قس ‪##‬منا األداء التج ‪##‬اري إلى ع‪##‬دة أبع ‪##‬اد ل ‪##‬ذلك س ‪##‬ندرج ج ‪##‬دول ي ‪##‬بين لن ‪##‬ا اآلث ‪##‬ار وترتيبه ‪##‬ا ثم‬
‫بعدها ندرج اختبار الفرضية نعرض الجدول التالي‪:‬‬

‫جدول رقم (‪ :)17‬تحليل التباين‪Anova‬لنموذج أثر رأس مال البشرى على كل بعد من أبعاد األداء التجاري‬
‫الرتب ‪H H H‬‬ ‫‪sig‬‬ ‫‪t‬‬ ‫‪R2‬‬ ‫‪sig‬‬ ‫‪f‬‬ ‫أبعاد األداء التجاري‬
‫ة‬
‫‪4 0.00 4.847‬‬ ‫‪0.45 0.00‬‬ ‫‪23.49‬‬ ‫البعد األول‪ :‬الجودة‬
‫‪6‬‬
‫‪1 0.00 9.827‬‬ ‫‪0.77 0.00 96.573‬‬ ‫البعد الثاني‪ H:‬التكلفة‬
‫‪5‬‬
‫‪3 0.00 7.682‬‬ ‫البع ‪HH H H H H H‬د الث ‪HH H H H H H‬الث‪ :‬رض ‪HH H H H H H‬ا ‪0.67 0.00 59.016‬‬
‫‪8‬‬ ‫العمالء‬
‫‪2 0.00 8.479‬‬ ‫البع‪HH H H H H H‬د الراب‪HH H H H H H‬ع‪ :‬عام‪HH H H H H H‬ل ‪0.72 0.00 71.896‬‬
‫‪0‬‬ ‫التنويع‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الطالبتين باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬
‫يبين الجدول أعاله قيمة اختبار فيشر بين رأس املال البشري وكل بعد من أبعاد األداء التج‪##‬اري‪ ،‬حيث نالح‪##‬ظ أنه‪##‬ا معنوي‪##‬ة‬
‫م ‪##‬ا يؤك ‪##‬د على وج ‪##‬ود أث ‪##‬ر ل ‪##‬رأس م ‪##‬ال البش ‪##‬ري على ك ‪##‬ل بع ‪##‬د من أبع ‪##‬اد األداء أي أنه ‪##‬ا أق ‪##‬ل من ‪ 0.05‬في ك ‪##‬ل األبع ‪##‬اد بالنس ‪##‬بة‬
‫الختب ‪##‬ار فيش ‪##‬ر أو س ‪##‬ودنت‪ ،‬كم ‪##‬ا نالح ‪##‬ظ من خالل معام ‪##‬ل التحدي ‪##‬د أن رأس م ‪##‬ال البش ‪##‬ري إذا تغ ‪##‬ير بوح ‪##‬دة واح ‪##‬دة يغ ‪##‬ير في‬
‫التكلف ‪##‬ة ب ‪##‬أعلى القيم أي ‪ ،0.775‬بع ‪##‬دها ي ‪##‬أتي األث ‪##‬ر على عام ‪##‬ل التنوي ‪##‬ع بقيم ‪##‬ة ‪ ،0.720‬تلته ‪##‬ا بع ‪##‬د ذل ‪##‬ك رض ‪##‬ا العمالء بمعام ‪##‬ل‬
‫تحديد ‪ 0.678‬وفي األخير يأتي األثر على الجودة بقيمة ‪.0.456‬‬
‫ولقد نتج عن تداخل عناصر رأس املال البشري على األداء التجاري نموذج االنحدار املبين في الجدول التالي‪:‬‬

‫‪66‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫جدول رقم (‪ :)18‬تحليل‪ H‬التباين‪Anova‬لنموذج األثر بين املتغيرين‬

‫معنوي‪HH H H H H H H H H H H‬ة‬ ‫متوس‪HH H H H H H H H H H H H H H H H H H‬ط‬ ‫مج ‪H‬م ‪HH H H H H H H H H H H H H H H H H H H‬وع‬

‫إختبار‪F‬‬ ‫درجات الحرية‬ ‫النموذج‬
‫االختبار‬ ‫املربعات‪H‬‬ ‫املربعات‪H‬‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪148,341‬‬ ‫‪14,092‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪14,092‬‬ ‫تباين اإلنحدار‬

‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪0,095‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪2,660‬‬ ‫تباين البواقي‬

‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪16,752‬‬ ‫التباين الكلي‬

‫معام ‪## # # # # # #‬ل التحدي ‪## # # # # # #‬د‬
‫‪0.836‬‬ ‫‪0.841‬‬ ‫معامل التحديد‬
‫املعياري‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد‪ #‬الطالبتين باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬
‫نالح ‪##‬ظ من الج ‪##‬دول ال ‪##‬ذي يع ‪##‬بر عن نم ‪##‬وذج األث ‪##‬ر ل ‪##‬رأس املال البش ‪##‬ري على األداء التج ‪##‬اري حيث نالح ‪##‬ظ أن قيم ‪##‬ة اختب ‪##‬ار‬
‫فيشر ق‪#‬د بلغت ‪ ،148.341‬حيث نالح‪#‬ظ أنه‪#‬ا معنوي‪#‬ة ب‪#‬النظر إلى مس‪#‬توى داللته‪#‬ا الب‪#‬الغ قيم‪#‬ة ‪ ،0.000‬إذ أن‪#‬ه أق‪#‬ل من مس‪#‬توى‬
‫الداللة املعتمد في الدراسة (‪ ،)0.05‬ما يجعلنا نرفض الفرض الصفري الذي محتواه عدم وجود أثر بين املتغ‪##‬يرين‪ ،‬وقب‪HH‬ول‬
‫الفرض البديل الذي محتواها كما يلي‪:‬‬

‫يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة ‪0.05‬‬

‫لرأس مال البشري على األداء التجاري‬
‫حسب رأي العينة المدروسة من عمال مؤسسات‪ ,‬االتصاالت‬

‫كم‪#‬ا ي‪#‬بين الج‪#‬دول أعاله قيم‪#‬ة معام‪#‬ل التحدي‪#‬د البالغ‪#‬ة‪ ،0.841 #‬وال‪#‬تي تفس‪#‬ر على أن ك‪#‬ل تغ‪#‬ير في رأس املال البش‪#‬ري ينتج عن‪#‬ه‬
‫‪ %84.1‬من التغ ‪## #‬ير ال ‪## #‬ذي يح ‪## #‬دث في األداء التج ‪## #‬اري‪ .‬م ‪## #‬ا يؤك ‪## #‬د على أن رأس املال البش ‪## #‬ري ل ‪## #‬ه دور كب ‪## #‬ير في تحس ‪## #‬ين األداء‬
‫التج‪##‬اري من خالل‪ :‬تحس‪##‬ين ج‪##‬ودة الخ‪##‬دمات ب‪##‬االطالع على حاج‪##‬ات و رغب‪##‬ات العمالء‪ ،‬االهتم‪##‬ام بالتس‪##‬ويق و تق‪##‬ديم خ‪##‬دمات‬
‫فورية و مالئمة مع الحرص على تقديم صورة جيدة عن املؤسسة‪.‬‬
‫أما نموذج االنحدار الخطي البسيط الذي يربط بين املتغيرين فيمكن التعرف عليه من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫‪67‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫جدول رقم (‪ :)19‬نموذج االنحدار الخطي البسيط‬

‫االختب‪HH H H‬ار مس‪HH H H H H H H H H H H H H H H H H H H H‬توى‬ ‫‪ B‬معام‪HH H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H‬ل الخط‪HH H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H‬أ‬

‫‪Beta‬‬ ‫النموذج‬
‫الداللة‬ ‫‪T‬‬ ‫املعياري‬ ‫االنحدار‬
‫‪0000,‬‬ ‫‪5,019‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪2460,‬‬ ‫‪1,236‬‬ ‫الثابت‬
‫املال‬ ‫رأس‬
‫‪0000,‬‬ ‫‪12,180 9170,‬‬ ‫‪0600,‬‬ ‫‪7290,‬‬
‫البشري‬
‫املتغير التابع‪ :‬األداء التجاري‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد‪ #‬الطالبتين باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬
‫من الجدول أعاله يمكن إدراج النموذج الرياضي لالنحدار من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫األداء التجاري = ‪ ×0.729+1.236‬رأس مال البشري‬

‫توضح املعادلة أعاله أنه كلما تتغير رأس مال البشري بوحدة واحدة س‪#‬ينتج عن‪#‬ه إلى تغ‪#‬ير في األداء التج‪H‬اري ب‪ ،0.729‬أم‪#‬ا‬
‫باقي التغيرات‪ #‬ال‪#‬تي تح‪#‬دث في األداء التج‪H‬اري تفس‪H‬رها عوام‪#‬ل األخ‪#‬رى ق‪#‬درت ب ‪ 1.236‬مث‪#‬ل‪ :‬السياس‪#‬ات‪ #‬واإلج‪#‬راءات و نظم‬
‫املعلومات التي تعتمدها املؤسسة باإلضافة إلى تحالفاتها مع مؤسسات أخرى‪.‬‬
‫‪.2.2‬اختبار الفرضية الفرعية الثانية‪ H‬للدراسة‪:‬‬
‫لإلجابة يمكن طرح االحتمالين التالية‪:‬‬
‫‪ =H0‬ال يوج ‪HH‬د أث ‪HH‬ر ذو دالل ‪HH‬ة إحص ‪HH‬ائية عن ‪HH‬د مس ‪HH‬توى الدالل ‪HH‬ة ‪ 0.05‬ل ‪HH‬رأس م ‪HH‬ال الهيكلي على األداء التج ‪HH‬اري حس ‪HH‬ب رأي‬
‫العينة‪ H‬املدروسة‪H.‬‬

‫‪=H1‬يوج‪HH‬د أث‪HH‬ر ذو دالل‪H‬ة إحص‪H‬ائية عن‪H‬د مس‪H‬توى الدالل‪H‬ة ‪ 0.05‬ل‪HH‬رأس م‪H‬ال الهيكلي على األداء التج‪HH‬اري حس‪H‬ب رأي العين‪HH‬ة‬
‫املدروسة‪.‬‬

‫قب ‪##‬ل اختب ‪##‬ار الفرض ‪##‬ية الحظن ‪##‬ا أنن ‪##‬ا قس ‪##‬منا األداء التج ‪##‬اري إلى ع‪##‬دة أبع ‪##‬اد ل ‪##‬ذلك س ‪##‬ندرج ج ‪##‬دول ي ‪##‬بين لن ‪##‬ا اآلث ‪##‬ار وترتيبه ‪##‬ا ثم‬
‫بعدها ندرج اختبار الفرضية نعرض الجدول التالي‪:‬‬

‫‪68‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫جدول رقم (‪ :)20‬تحليل التباين‪Anova‬لنموذج أثر رأس مال الهيكلي على كل بعد من أبعاد األداء التجاري‬
‫الرتب ‪H H H‬‬ ‫‪sig‬‬ ‫‪t‬‬ ‫‪R2‬‬ ‫‪sig‬‬ ‫‪f‬‬ ‫أبعاد األداء التجاري‬
‫ة‬
‫‪1 0.000 8.699 0.730‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫‪75.67‬‬ ‫البعد األول‪ :‬الجودة‬
‫‪7‬‬
‫‪2 0.000 5.142 0.486‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫‪26.43‬‬ ‫البعد الثاني‪ :‬التكلفة‬
‫‪9‬‬
‫‪/ 0.000 4.256 0.393 0.000‬‬ ‫البع ‪HH H H H H H‬د الث ‪HH H H H H H‬الث‪ :‬رض ‪HH H H H H H‬ا ‪18.11‬‬
‫‪2‬‬ ‫العمالء‬
‫‪3‬‬ ‫‪0.00 5.074 0.460‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫البع‪HH H H H H H‬د الراب‪HH H H H H H‬ع‪ :‬عام‪HH H H H H H‬ل ‪25.74‬‬
‫‪3‬‬ ‫التنويع‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الطالبتين باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬
‫ي‪##‬بين الج‪##‬دول أعاله قيم‪##‬ة اختب‪##‬ار فيش‪##‬ر بين رأس املال الهيكلي وك‪##‬ل بع‪##‬د من أبع‪##‬اد األداء التج‪##‬اري‪ ،‬حيث نالح‪##‬ظ أنه‪##‬ا أغلبه ‪#‬ا‪#‬‬
‫معنوية ما يؤكد على وجود أثر لرأس مال البشري على كل من الجودة والتكلفة والتنوي‪##‬ع أي أن مس‪##‬تويات داللته‪##‬ا أق‪##‬ل من‬
‫‪ 0.05‬بالنس‪##‬بة الختب‪##‬ار فيش‪##‬ر أو س‪##‬ودنت‪ ،‬كم‪##‬ا نالح‪##‬ظ ع‪##‬دم وج‪##‬ود أث‪##‬ر ل‪##‬رأس املال الهيكلي على رض‪##‬ا العمالء نتيج‪##‬ة لك‪##‬ون‬
‫معنوي‪## #‬ة فيش‪## #‬ر وس‪## #‬ودنت أك‪## #‬بر من ‪ ، 0.05‬كم‪## #‬ا نالح‪## #‬ظ من خالل معام‪## #‬ل التحدي‪## #‬د أن رأس املال الهيكلي إذا تغ‪## #‬ير بوح‪## #‬دة‬
‫واح ‪##‬دة يغ ‪##‬ير في الج ‪##‬ودة ب ‪##‬أعلى القيم أي ‪ ،0.730‬بع ‪##‬دها ي ‪##‬أتي األث ‪##‬ر على التكلف ‪##‬ة بقيم ‪##‬ة ‪ ،486‬تلته ‪##‬ا بع ‪##‬د ذل ‪##‬ك عام ‪##‬ل التنوي ‪##‬ع‬
‫بمعامل تحديد ‪ 0.460‬والرضا بمعامل تحديد قدر ب ‪.0.393‬‬
‫ولقد نتج عن تداخل عناصر رأس املال الهيكلي على األداء التجاري نموذج االنحدار املبين في الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول رقم (‪ :)21‬تحليل التباين‪Anova‬لنموذج األثر بين املتغيرين‬

‫معنوي‪HH H H H H H H H H H H‬ة‬ ‫متوس‪HH H H H H H H H H H H H H H H H H H‬ط‬ ‫مج ‪H‬م ‪HH H H H H H H H H H H H H H H H H H H‬وع‬

‫اختبار‪F‬‬ ‫درجات الحرية‬ ‫النموذج‬
‫االختبار‬ ‫املربعات‪H‬‬ ‫املربعات‪H‬‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪51,573‬‬ ‫‪10,857‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪10,857‬‬ ‫تباين االنحدار‬

‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪0,211‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪5,894‬‬ ‫تباين البواقي‬

‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪16,752‬‬ ‫التباين الكلي‬

‫معام ‪## # # # # # #‬ل التحدي ‪## # # # # # #‬د‬
‫‪0.636‬‬ ‫‪0.648‬‬ ‫معامل التحديد‬
‫املعياري‬
‫‪69‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الطالبتين باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬
‫نالح ‪##‬ظ من الج ‪##‬دول ال ‪##‬ذي يع ‪##‬بر عن نم ‪##‬وذج األث ‪##‬ر ل ‪##‬رأس املال الهيكلي على األداء التج ‪##‬اري‪ ،‬حيث نالح ‪##‬ظ أن قيم ‪##‬ة اختب ‪##‬ار‬
‫فيش‪##‬ر ق‪##‬د بلغت ‪ ،51.573‬حيث نالح‪##‬ظ أنه‪##‬ا معنوي‪##‬ة ب‪##‬النظر إلى مس‪##‬توى داللته‪##‬ا الب‪##‬الغ قيم‪##‬ة ‪ ،0.000‬إذ أن‪##‬ه أق‪##‬ل من مس‪##‬توى‬
‫الداللة املعتمد في الدراسة (‪ ،)0.05‬ما يجعلنا نرفض الفرض الصفري الذي محتواه عدم وجود أثر بين املتغ‪##‬يرين‪ ،‬وقب‪HH‬ول‬
‫الفرض البديل الذي محتواها كما يلي‪:‬‬

‫يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة ‪0.05‬‬

‫لرأس مال الهيكلي على األداء التجاري‬
‫حسب رأي العينة المدروسة من عمال مؤسسات‪ ,‬االتصاالت‬

‫كم‪##‬ا ي‪##‬بين الج‪##‬دول أعاله قيم‪##‬ة معام‪##‬ل التحدي‪##‬د البالغ‪##‬ة ‪ ،0.648‬وال‪##‬تي تفس‪##‬ر على أن ك‪##‬ل تغ‪##‬ير في رأس املال الهيكلي ينتج عن‪##‬ه‬
‫‪ %64.8‬من التغ‪## # #‬ير ال‪## # #‬ذي يح ‪## #‬دث في األداء التج‪## # #‬اري‪ .‬م ‪## #‬ا يؤك‪## # #‬د على أن رأس املال الهيكلي ل‪## # #‬ه دور فع‪## # #‬ال من خالل‪ :‬ب‪## # #‬رامج‪#‬‬
‫التدريب للعاملين وإتباع املؤسسة لهيكل مرن يحسن من أداء عملياتها‪ ،‬ص‪#‬ناعة الثق‪##‬ة باملنظم‪#‬ة وخ‪#‬دماتها وعالمته‪#‬ا التجاري‪##‬ة‬
‫عن طريق جودة الخدمات وتنوعها‪.‬‬

‫أما نموذج االنحدار الخطي البسيط الذي يربط بين املتغيرين فيمكن التعرف عليه من خالل الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول رقم (‪ :)22‬نموذج االنحدار الخطي البسيط‬

‫اإلختب‪HH H H‬ار مس‪HH H H H H H H H H H H H H H H H H H H H‬توى‬ ‫‪ B‬معام‪HH H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H‬ل الخط‪HH H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H‬أ‬

‫‪Beta‬‬ ‫النموذج‬
‫الداللة‬ ‫‪T‬‬ ‫املعياري‬ ‫االنحدار‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪6,178‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪0,317‬‬ ‫‪1,960‬‬ ‫الثابت‬
‫‪0,80‬‬ ‫املال‬ ‫رأس‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪7,181‬‬ ‫‪0,084‬‬ ‫‪606,‬‬
‫‪5‬‬ ‫الهيكلي‬
‫املتغير التابع‪ :‬األداء التجاري‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الطالبتين باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬

‫من الجدول أعاله يمكن إدراج النموذج الرياضي لالنحدار من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫‪ ×0.606‬رأس مال الهيكلي‬

‫‪70‬‬‫األداء التجاري = ‪+1.960‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫توضح املعادلة أعاله أنه كلما يتغير رأس املال الهيكلي بوحدة واحدة س‪#‬ينتج عن‪#‬ه تغ‪#‬ير في األداء التج‪#‬اري ب ‪ ،0.606‬أم‪#‬ا ب‪#‬اقي‬
‫التغيرات‪ #‬التي تحدث في األداء التجاري تفسرها عوامل األخرى ‪ 1.960‬مث‪#‬ل‪ :‬خ‪#‬برة األف‪#‬راد ومه‪#‬اراتهم وعالق‪#‬ات املؤسس‪#‬ة م‪#‬ع‬
‫العمالء واملستفيدين‪.‬‬

‫اختبار الفرضية الفرعية الثالثة‪ H‬للدراسة‪:‬‬ ‫‪.3.2‬‬

‫لإلجابة يمكن طرح االحتمالين التالية‪:‬‬
‫‪ =H0‬ال يوج‪HH‬د أث‪HH‬ر ذو دالل‪HH‬ة إحص‪HH‬ائية عن‪HH‬د مس‪HH‬توى الدالل‪HH‬ة ‪ 0.05‬ل‪HH‬رأس م‪HH‬ال العالق‪HH‬ات‪ H‬على األداء التج‪HH‬اري حس‪HH‬ب رأي‬
‫العينة‪ H‬املدروسة‪H.‬‬

‫‪=H1‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة ‪ 0.05‬لرأس مال العالقات‪ H‬على األداء التجاري حسب رأي العينة‬
‫املدروسة‪.‬‬

‫قب ‪##‬ل اختب ‪##‬ار الفرض ‪##‬ية الحظن ‪##‬ا أنن ‪##‬ا قس ‪##‬منا األداء التج ‪##‬اري إلى ع‪##‬دة أبع ‪##‬اد ل ‪##‬ذلك س ‪##‬ندرج ج ‪##‬دول ي ‪##‬بين لن ‪##‬ا اآلث ‪##‬ار وترتيبه ‪##‬ا ثم‬
‫بعدها ندرج اختبار الفرضية نعرض الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول رقم (‪: )23‬تحليل التباين‪Anova‬لنموذج أثر رأس مال العالقات‪ H‬على كل بعد من أبعاد األداء التجاري‬
‫الرتب ‪H H H‬‬
‫‪sig‬‬ ‫‪t‬‬ ‫‪R2‬‬ ‫‪sig‬‬ ‫‪f‬‬ ‫أبعاد األداء التجاري‬
‫ة‬
‫‪65.37‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.00 8.085 0.700‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫البعد األول‪ :‬الجودة‬
‫‪1‬‬
‫‪16.04‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪0.00 4.006 0.364‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫البعد الثاني‪ :‬التكلفة‬
‫‪6‬‬
‫البع ‪HH H H H H H‬د الث ‪HH H H H H H‬الث‪ :‬رض ‪HH H H H H H‬ا‬
‫‪4 0.005 3.033 0.247 0.005‬‬ ‫‪9.201‬‬
‫العمالء‬
‫البع‪HH H H H H H‬د الراب‪HH H H H H H‬ع‪ :‬عام‪HH H H H H H‬ل‬
‫‪3 0.004 3.151 0.262 0.004‬‬ ‫‪9.929‬‬
‫التنويع‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الطالبتين باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬

‫‪71‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫ي‪##‬بين الج‪##‬دول أعاله قيم‪##‬ة اختب‪##‬ار فيش‪##‬ر بين رأس م‪##‬ال العالق‪##‬ات وك‪##‬ل بع‪##‬د من أبع‪##‬اد األداء التج‪##‬اري‪ ،‬حيث نالح‪##‬ظ أنه‪##‬ا كله‪##‬ا‬
‫معنوية ما يؤكد على وجود أثر لرأس مال العالقات‪ #‬على كل من الجودة والتكلف‪#‬ة والتنوي‪#‬ع والرض‪#‬ا أي أن مس‪#‬تويات داللته‪#‬ا‬
‫أق‪##‬ل من ‪ 0.05‬بالنس‪##‬بة الختب‪##‬ار فيش‪##‬ر أو س‪##‬ودنت‪ ،‬كم‪##‬ا نالح‪##‬ظ من خالل معام‪##‬ل التحدي‪##‬د أن رأس م‪##‬ال العالق‪##‬ات‪ #‬إذا تغ‪##‬ير‬
‫بوح‪##‬دة واح ‪##‬دة يغ‪##‬ير في الج‪##‬ودة ب ‪##‬أعلى القيم أي ‪ ،0.700‬بع ‪##‬دها ي ‪##‬أتي األث‪##‬ر على التكلف‪##‬ة بقيم‪##‬ة ‪ ،0.364‬تلته ‪##‬ا بع‪##‬د ذل‪##‬ك عام ‪##‬ل‬
‫التنويع بمعامل تحديد ‪ 0.247،‬وحقق الرضا قيمة معامل تحديد ‪.0.247‬‬
‫لقد نتج عن تداخل عناصر رأس مال العالقات على األداء التجاري نموذج االنحدار املبين في الجدول التالي‬

‫جدول رقم (‪ :)24‬تحليل التباين‪Anova‬لنموذج األثر بين املتغيرين‬

‫معنوي‪HH H H H H H H H H H H‬ة‬ ‫متوس‪HH H H H H H H H H H H H H H H H H H‬ط‬ ‫مج ‪H‬م ‪HH H H H H H H H H H H H H H H H H H H‬وع‬

‫إختبار‪F‬‬ ‫درجات الحرية‬ ‫النموذج‬
‫االختبار‬ ‫املربعات‪H‬‬ ‫املربعات‪H‬‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪25,000‬‬ ‫‪7,902‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪7,902‬‬ ‫تباين اإلنحدار‬

‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪0,316‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪8,850‬‬ ‫تباين البواقي‬

‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪16,752‬‬ ‫التباين الكلي‬

‫معام ‪## # # # # # #‬ل التحدي ‪## # # # # # #‬د‬
‫‪0.472‬‬ ‫‪0.453‬‬ ‫معامل التحديد‬
‫املعياري‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد‪ #‬الطالبتين باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬
‫نالح‪#‬ظ من الج‪#‬دول ال‪#‬ذي يع‪#‬بر عن نم‪#‬وذج األث‪#‬ر ل‪#‬رأس م‪#‬ال العالق‪#‬ات على األداء التج‪#‬اري‪ ،‬أن قيم‪#‬ة اختب‪#‬ار فيش‪#‬ر ق‪#‬د بلغت‬
‫‪ ،25.0000‬حيث نالح‪##‬ظ أنه‪##‬ا معنوي‪##‬ة ب‪##‬النظر إلى مس‪##‬توى داللته‪##‬ا الب‪##‬الغ قيم‪##‬ة ‪ ،0.000‬إذ أن‪##‬ه أق‪##‬ل من مس‪##‬توى الدالل‪##‬ة املعتم‪##‬د‬
‫في الدراس ‪##‬ة (‪ ،)0.05‬م ‪##‬ا يجعلن ‪##‬ا ن ‪##‬رفض الف ‪##‬رض الص ‪##‬فري ال ‪##‬ذي محت ‪##‬واه ع ‪##‬دم وج ‪##‬ود أث ‪##‬ر بين املتغ ‪##‬يرين‪ ،‬وقب ‪HH‬ول الف ‪HH‬رض‬
‫البديل الذي محتواها كما يلي‪:‬‬

‫يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة ‪0.05‬‬

‫لرأس مال العالقات‪72‬‬
‫على األداء التجاري‬
‫حسب رأي العينة المدروسة من عمال مؤسسات‪ ,‬االتصاالت‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫كما يبين الجدول أعاله قيمة معامل التحدي‪#‬د البالغ‪#‬ة‪ ،0.472 #‬وال‪#‬تي تفس‪#‬ر على أن ك‪#‬ل تغ‪#‬ير في رأس م‪#‬ال العالق‪#‬ات‪ #‬ينتج عن‪#‬ه‬
‫‪ %47.2‬من التغ ‪##‬ير ال‪##‬ذي ال‪##‬تي تح‪##‬دث في األداء التج‪##‬اري‪ .‬م ‪##‬ا يؤك‪##‬د أن رأس م ‪##‬ال العالق ‪##‬ات‪ #‬ل ‪##‬ه دور فع ‪##‬ال من خالل‪ :‬الدق‪##‬ة في‬
‫التعامل مع العمالء والسعي لكسب رضاهم ووالءهم‪ ،‬دراسة تغيرات‪ #‬البيئة ملواكبة تطوراتها‪.‬‬
‫أما نموذج االنحدار الخطي البسيط الذي يربط بين املتغيرين فيمكن التعرف عليه من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫جدول رقم (‪ :)25‬نموذج االنحدار الخطي البسيط‬

‫االختب‪HH H H‬ار مس‪HH H H H H H H H H H H H H H H H H H H H‬توى‬ ‫‪ B‬معام ‪HH H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H‬ل الخط‪HH H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H‬أ‬

‫‪Beta‬‬ ‫النموذج‬
‫الداللة‬ ‫‪T‬‬ ‫املعياري‬ ‫االنحدار‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪5,690‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪0,395‬‬ ‫‪2,249‬‬ ‫الثابت‬
‫املال‬ ‫رأس‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪5,000 0,687‬‬ ‫‪0,107‬‬ ‫‪0,535‬‬
‫العالقات‬
‫املتغير التابع‪ :‬األداء التجاري‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الطالبتين باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬
‫من الجدول أعاله يمكن إدراج النموذج الرياضي لالنحدار من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫األداء التجاري = ‪ ×0.535+2.249‬رأس مال العالقات‬

‫‪73‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫توضح املعادلة أعاله أنه كلما يتغ‪#‬ير رأس م‪H‬ال العالق‪H‬ات‪ H‬بوح‪H‬دة واح‪#‬دة س‪#‬ينتج عن‪#‬ه تغ‪#‬ير في األداء التج‪H‬اري ب ‪ ،0.535‬أم‪#‬ا‬
‫ب‪##‬اقي التغ‪##‬يرات‪ #‬ال‪##‬تي تح‪##‬دث في األداء التج‪HH‬اري تفس‪HH‬رها عوام‪##‬ل أخ‪##‬رى ق‪##‬درت ب ‪ 2.249‬مث‪##‬ل‪ :‬مه‪##‬ارات و ق‪##‬درات املوظفين و‬
‫هيكل املؤسسة وملكيتها الفكرية‪.‬‬
‫اختبار الفرضية الرئيسية للدراسة‪:‬‬ ‫‪.4.3‬‬
‫لإلجابة يمكن طرح االحتمالين التالية‪:‬‬
‫‪ =H0‬ال يوج ‪HH‬د أث ‪HH‬ر ذو دالل ‪HH‬ة إحص ‪HH‬ائية عن ‪HH‬د مس ‪HH‬توى الدالل ‪HH‬ة ‪ 0.05‬ل ‪HH‬رأس املال الفك ‪HH‬ري على األداء التج ‪HH‬اري حس ‪HH‬ب رأي‬
‫العينة‪ H‬املدروسة‪H.‬‬

‫‪=H1‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة ‪ 0.05‬لرأس املال الفك‪HH‬ري على األداء التج‪HH‬اري حس‪HH‬ب رأي العين‪HH‬ة‬
‫املدروسة‪.‬‬

‫سيتم اختبار الفرضية من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫جدول رقم (‪ :)26‬تحليل‪ H‬التباين‪Anova‬لنموذج األثر بين املتغيرين‬

‫معنوي‪HH H H H H H H H H H H‬ة‬ ‫متوس‪HH H H H H H H H H H H H H H H H H H‬ط‬ ‫مج ‪H‬م ‪HH H H H H H H H H H H H H H H H H H H‬وع‬

‫إختبار‪F‬‬ ‫درجات الحرية‬ ‫النموذج‬
‫االختبار‬ ‫املربعات‪H‬‬ ‫املربعات‪H‬‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪91,100‬‬ ‫‪12,813‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪12,813‬‬ ‫تباين االنحدار‬

‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪0,141‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪3,938‬‬ ‫تباين البواقي‬

‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪16,752‬‬ ‫التباين الكلي‬

‫معام ‪## # # # # # #‬ل التحدي ‪## # # # # # #‬د‬
‫‪0.757‬‬ ‫‪0.765‬‬ ‫معامل التحديد‬
‫املعياري‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد‪ #‬الطالبتين باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬

‫‪74‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫نالح‪##‬ظ من الج‪##‬دول ال‪##‬ذي يع‪##‬بر عن نم‪##‬وذج األث‪##‬ر ل‪##‬رأس املال الفك‪##‬ري على األداء التج‪##‬اري‪ ،‬أن قيم‪##‬ة اختب‪##‬ار فيش‪##‬ر ق‪##‬د بلغت‬
‫‪ ،91.1‬حيث نالح‪##‬ظ أنه‪##‬ا معنوي‪##‬ة ب‪##‬النظر إلى مس‪##‬توى داللته‪##‬ا الب‪##‬الغ قيم‪##‬ة ‪ ،0.000‬إذ أن‪##‬ه أق‪##‬ل من مس‪##‬توى الدالل‪##‬ة املعتم‪##‬د في‬
‫الدراس‪##‬ة (‪ ،)0.05‬م‪##‬ا يجعلن‪##‬ا ن‪##‬رفض الف‪##‬رض الص‪##‬فري ال‪##‬ذي محت‪##‬واه ع‪##‬دم وج‪##‬ود أث‪##‬ر بين املتغ‪##‬يرين‪ ،‬وقب‪HH‬ول الف‪HH‬رض الب‪HH‬ديل‬
‫الذي محتواها كما يلي‪:‬‬

‫يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة ‪0.05‬‬

‫لرأس المال الفكري على األداء التجاري‬
‫حسب رأي العينة المدروسة من عمال مؤسسات‪ ,‬االتصاالت‬

‫كم‪##‬ا ي‪##‬بين الج‪##‬دول أعاله قيم‪##‬ة معام‪##‬ل التحدي‪##‬د البالغ‪##‬ة ‪ ،0.765‬وال‪##‬تي تفس‪##‬ر على أن ك‪##‬ل تغ‪##‬ير في رأس املال الفك‪##‬ري ينتج عن‬
‫‪ %76.5‬من التغير الذي يحدث في األداء التجاري‪.‬‬
‫أما نموذج االنحدار الخطي البسيط الذي يربط بين املتغيرين فيمكن التعرف عليه من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫جدول رقم (‪ :)27‬نموذج االنحدار الخطي البسيط‬

‫االختب‪HH H H‬ار مس‪HH H H H H H H H H H H H H H H H H H H H‬توى‬ ‫‪ B‬معام‪HH H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H‬ل الخط‪HH H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H‬أ‬

‫‪Beta‬‬ ‫النموذج‬
‫الداللة‬ ‫‪T‬‬ ‫املعياري‬ ‫االنحدار‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪4,708‬‬ ‫‪/‬‬ ‫‪0,297‬‬ ‫‪1,398‬‬ ‫الثابت‬
‫‪0,87‬‬ ‫املال‬ ‫رأس‬
‫‪0,000‬‬ ‫‪9,545‬‬ ‫‪0,077‬‬ ‫‪0,739‬‬
‫‪5‬‬ ‫الفكري‬
‫املتغير‪ H‬التابع‪ :‬األداء التجاري‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد‪ #‬الطالبتين باالستناد على مخرجات برنامج ‪IBM*Spss*Statistics V23‬‬
‫من الجدول أعاله يمكن إدراج النموذج الرياضي لالنحدار من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫‪ ×0.739‬رأس مال الفكري‬

‫األداء التجاري =‪75 +1.398‬‬
 ‫دراسة ميدانية لنشاط مؤسسات اتصاالت الجزائر‪#‬‬ ‫الفصل الثالث‬

‫توض‪##‬ح املعادل‪##‬ة أعاله أن‪##‬ه كلم‪##‬ا يتغ‪##‬ير رأس املال الفك‪HH‬ري بوح‪##‬دة واح‪##‬دة س‪##‬ينتج عن‪##‬ه تغ‪##‬ير في األداء التج‪HH‬اري ب ‪ ،0.739‬أم‪##‬ا‬
‫ب‪## #‬اقي التغ‪## #‬يرات‪ #‬ال‪## #‬تي تح‪## #‬دث في األداء التج‪HH H‬اري تفس‪HH H‬رها عوام‪## #‬ل األخ‪## #‬رى ق‪## #‬درت ب ‪ ،1.398‬مث‪## #‬ل‪ :‬الظ‪## #‬روف االقتص‪## #‬ادية‪،‬‬
‫القوانين واألنظمة‪ #‬الحكومية‪.‬‬
‫خالصة الفصل‪:‬‬
‫من خالل ه ‪##‬ذا الفص ‪##‬ل تم تأكي ‪##‬د فعالي ‪##‬ة النم ‪##‬وذج املق ‪##‬ترح من خالل اختب ‪##‬ار مختل ‪##‬ف الفرض ‪##‬يات‪ #‬املرتبط ‪#‬ة‪ #‬ب ‪##‬ه‪ ،‬بحيث تم‬
‫تحليل محاور االستبيان الخاص بالدراسة وإجابات موظفين مؤسسات اتصاالت الجزائر (جازي‪ ،‬موبيليس‪ ،‬اوري‪##‬دو) ح‪##‬ول‬
‫عب‪##‬ارات االس‪##‬تبيان باالعتم‪##‬اد على برن‪##‬امج ‪ ،SPSS v23‬وه‪##‬ذا ملعرف‪##‬ة م‪##‬دى ت‪##‬أثير رأس املال الفك‪##‬ري (رأس املال البش‪##‬ري‪ ،‬رأس‬
‫املال الهيكلي ورأس م ‪##‬ال العالق ‪##‬ات) على األداء التج ‪##‬اري (الج ‪##‬ودة‪ ،‬رض ‪##‬ا العمالء‪ ،‬التكلفة والتنوي ‪##‬ع) في مؤسس ‪##‬ات اتص ‪##‬االت‬
‫الجزائر‪.‬‬

‫ق ‪## #‬د توص ‪## #‬لنا إلى أن مؤسس ‪## #‬ات اتص ‪## #‬االت الجزائ‪# # #‬ر‪ #‬تت ‪## #‬وفر على متطلب ‪## #‬ات‪ #‬رأس املال الفك ‪## #‬ري بمختل ‪## #‬ف مكونات ‪## #‬ه (البش ‪## #‬ري‪،‬‬
‫الهيكلي‪ ،‬العالئقي)‪ .‬حيث تت ‪##‬وفر على متطلب ‪##‬ات رأس املال البش ‪##‬ري من خالل امتالكه ‪##‬ا ألف ‪##‬راد يتمتع ‪##‬ون بامله ‪##‬ارات واملع ‪##‬ارف‬
‫املتنوع‪#‬ة ويمتلك‪##‬ون خ‪#‬برة عالي‪##‬ة في مج‪##‬ال عملهم‪ ،‬تعم‪##‬ل ه‪#‬ذه املؤسس‪##‬ات على تنمي‪##‬ة ق‪##‬درات عماله‪#‬ا من خالل ب‪#‬رامج‪ #‬الت‪##‬دريب‬
‫والح‪#‬وافز املختلف‪##‬ة‪ .‬كم‪#‬ا تهتم ب‪#‬رأس املال الهيكلي من خالل الس‪##‬عي لتط‪##‬وير نظم املعلوم‪##‬ات واس‪#‬تخدام التكنولوجي‪#‬ا لتس‪##‬هيل‬
‫أداء عملياته ‪## #‬ا‪ ،‬وتهتم بج ‪## #‬انب العالق ‪## #‬ات أي رأس املال العالئقي فهي تس‪## #‬عى لتحقي ‪## #‬ق رض ‪## #‬ا العمالء من خالل التفاع ‪## #‬ل معهم‬
‫وتلبية حاجياتهم املتنوعة‪.‬‬

‫توصلنا في األخير إلى انه هناك أثر لرأس املال الفكري على األداء التجاري في مؤسسات اتصاالت الجزائ‪#‬ر‪ ،‬حيث ي‪#‬ؤثر رأس‬
‫املال البش‪##‬ري ورأس املال العالئقي على ك‪##‬ل أبع‪##‬اد األداء التج‪##‬اري املتمثل‪#‬ة‪ #‬في الج‪##‬ودة‪ ،‬التكلف‪##‬ة‪ ،‬رض‪##‬ا العمالء والتنوي‪##‬ع‪ ،‬بينم‪##‬ا‬
‫يؤثر رأس املال الهيكلي على الجودة التكلفة والتنويع وال يوجد اثر له على رضا العمالء‬

‫‪76‬‬
‫خاتمة‬
 ‫خاتمة‬

‫خاتمة‪:‬‬

‫في ظ‪#‬ل عص‪#‬ر العوملة و ش‪#‬دة املنافس‪#‬ة أص‪#‬بحت املؤسس‪#‬ات االقتص‪#‬ادية تس‪#‬عى جاه‪#‬دة لالرتق‪#‬اء والرف‪#‬ع بمس‪#‬توى أدائه‪#‬ا‬
‫التج‪## #‬اري‪ ،‬باس‪## #‬تغالل جمي‪## #‬ع موارده‪## #‬ا امللموس‪## #‬ة وغ‪## #‬ير امللموس‪## #‬ة من اج‪## #‬ل مواكب‪## #‬ة تط‪## #‬ورات العص‪## #‬ر والحف‪## #‬اظ على بقاءه‪## #‬ا‬
‫واس ‪##‬تمراريتها‪ ،‬واتجهت املؤسس ‪##‬ات االقتص ‪##‬ادية في العص ‪##‬ور األخ ‪##‬يرة لالهتم ‪##‬ام ب ‪##‬رأس املال الفك ‪##‬ري ألن ‪##‬ه ل ‪##‬ه دورا ايجابي ‪##‬ا في‬
‫تحسين جودة منتجاتها وتنويعها بأقل التكاليف‪ #‬وبالتالي كسب رضا عمالئها‪.‬‬

‫ه‪##‬دفت ه‪##‬ذه الدراس‪##‬ة لتوض‪##‬يح اث‪##‬ر رأس املال الفك‪##‬ري بمختل‪##‬ف مكونات‪##‬ه على األداء التج‪##‬اري في املؤسس‪##‬ات االقتص‪##‬ادية من‬
‫خالل التط‪## #‬رق ملص‪## #‬طلح‪ #‬رأس املال الفك‪## #‬ري بتبي‪## #‬ان املراح‪## #‬ل ال‪## #‬تي مه‪## #‬دت لظه‪## #‬وره ومختل‪## #‬ف املص‪## #‬طلحات‪ #‬ال‪## #‬تي اس‪## #‬تخدمت‬
‫لإلشارة إليه كرأس مال املعرفة ورأس املال الفكري االستراتيجي‪ ،‬حيث تعددت التعاريف‪ #‬التي أعطيت لرأس املال الفكري‬
‫من قب‪## #‬ل الب‪## #‬احثين فهن‪## #‬اك من عرف‪## #‬ه على ان‪## #‬ه مجموع‪## #‬ة من املوارد الغ‪## #‬ير ملموس‪## #‬ة وهن‪## #‬اك من رك‪## #‬ز على املورد البش‪## #‬ري في‬
‫تعريفه‪ ،‬ورأت مجموعة أخرى انه مزيج من األصول امللموس‪##‬ة واملورد البش‪#‬ري‪ ،‬وهن‪#‬اك من اعتم‪##‬د في تعريف‪#‬ه على تقس‪#‬يمه‬
‫ملجموع‪##‬ة من املكون‪##‬ات‪ #.‬تنب‪##‬ع أهمي‪##‬ة ه‪##‬ذا املص‪##‬طلح‪ #‬من كون‪##‬ه أك‪##‬ثر األص‪##‬ول قيم‪##‬ة في ه‪##‬ذا الق‪##‬رن‪ ،‬حيث أص‪##‬بح يعت‪##‬بر املص‪##‬در‬
‫األول لتم‪## #‬يز املؤسس‪## #‬ات ورف‪## #‬ع أدائه‪## #‬ا التج‪## #‬اري من خالل رأس ماله‪## #‬ا الفك‪## #‬ري ال‪## #‬ذي يعت‪## #‬بر ك‪## #‬نزا م‪## #‬دفونا وجب البحث عنه‪## #‬ا‬
‫واالهتم‪##‬ام به‪##‬ا‪ ،‬باس‪##‬تقطاب الخ‪##‬برات وامله‪##‬ارات والعق‪##‬ول الن‪##‬ادرة ال‪##‬تي تس‪##‬تفيد منه‪##‬ا املؤسس‪##‬ة في أعماله‪#‬ا‪ #‬وابتك‪##‬ار أفك‪##‬ار جدي‪##‬دة‬
‫تس‪## #‬اعدها على زي‪## #‬ادة الج‪## #‬ودة في اإلنت‪## #‬اج وتق‪## #‬ديم الخ‪## #‬دمات‪ .‬تعتم‪## #‬د املؤسس‪## #‬ات االقتص‪## #‬ادية في أعماله ‪# #‬ا‪ #‬على املزج بين ك‪## #‬ل‬
‫مكون‪## #‬ات رأس املال الفك‪## #‬ري املتمثل ‪# #‬ة‪ #‬في ك ‪## #‬ل من رأس املال البش ‪## #‬ري ال‪## #‬ذي يع‪## #‬د مص‪## #‬در االبتك‪## #‬ار من خالل االعتم‪## #‬اد على‬
‫مع‪##‬ارف األف‪##‬راد ومه‪##‬اراتهم وخ‪##‬براتهم‪ ،‬ورأس املال الهيكلي املتمث‪##‬ل في اإلج‪##‬راءات واألس‪##‬اليب والق‪##‬درات التنظيمي‪##‬ة للمنظم‪##‬ة‪،‬‬
‫باإلضافة إلى رأس مال العالئقي الذي يمثل عالقة املؤسسة مع األطراف الخارجية‪.‬‬

‫كما تم التعرف في هذا البحث على األداء التجاري الذي يع‪##‬د بع‪#‬دا مهم‪##‬ا من أبع‪#‬اد األداء فه‪##‬و يع‪##‬بر عن أنش‪##‬طة املؤسس‪##‬ة ال‪#‬تي‬
‫تسعى من خاللها إلنتاج خدمات ومنتج‪#‬ات ذات ج‪#‬ودة عالي‪#‬ة بأق‪#‬ل التك‪#‬اليف‪ #‬م‪#‬ع التنوي‪#‬ع في ه‪#‬ذه املنتج‪#‬ات والخ‪#‬دمات لكس‪#‬ب‬
‫رض‪##‬ا العمالء ووالءهم وال‪##‬ذي يع‪##‬د اله‪##‬دف األساس ي ألي مؤسس‪##‬ة‪ ،‬وتعتم‪##‬د ه‪##‬ذه املؤسس‪##‬ات في تحس‪##‬ين أدائه‪##‬ا التج‪##‬اري على‬
‫مجموع‪## #‬ة من االس‪## #‬تراتيجيات كص‪## #‬ناعة الثق‪## #‬ة بمنتجاته‪## #‬ا وعالمته‪## #‬ا التجاري‪## #‬ة من خالل إنت‪## #‬اج منتج‪## #‬ات وخ‪## #‬دمات تل‪## #‬بي كاف‪## #‬ة‬
‫االحتياج‪## # #‬ات والترك‪## # #‬يز على ج ‪## # #‬انب العمالء من خالل اس‪## # #‬تخدام التكنولوجي‪## # #‬ا وتط ‪## # #‬وير املع‪## # #‬ارف وامله ‪## # #‬ارات املتواج‪## # #‬دة في‬
‫املؤسسة‪.‬‬

‫إلب‪##‬راز اث‪##‬ر رأس املال الفك‪##‬ري على األداء التج‪##‬اري في املؤسس‪##‬ات االقتص‪##‬ادية قمن‪##‬ا بدراس‪##‬ة ميداني‪##‬ة في مؤسس‪##‬ات اتص‪##‬االت‬
‫الجزائ‪# # #‬ر‪( #‬ج ‪## #‬ازي‪ ،‬اوري ‪## #‬دو وم ‪## #‬وبيليس ) املتواج ‪## #‬دة بمدين ‪## #‬ة علي منجلي قس ‪## #‬نطينة‪ ،‬من خالل توزي ‪## #‬ع اس ‪## #‬تبيان على األف ‪## #‬راد‬
‫العاملين فيها مقس‪#‬م إلى ج‪#‬زئين؛ الج‪#‬زء األول يتض‪#‬من البيان‪#‬ات‪ #‬الشخص‪#‬ية املتعلق‪#‬ة بخص‪#‬ائص أف‪#‬راد عين‪#‬ة الدراس‪#‬ة‪ ،‬والج‪#‬زء‬
‫الث‪## #‬اني يتض‪## #‬من متغ‪## #‬يرات الدراس‪## #‬ة‪ ،‬وب‪## #‬دورها تم تقس‪## #‬يمها إلى مح‪## #‬ورين؛ املح‪## #‬ور األول يتعل‪## #‬ق ب‪## #‬املتغير املس‪## #‬تقل رأس املال‬
‫الفكري واملح‪#‬ور الث‪#‬اني يتعل‪#‬ق ب‪#‬املتغير الت‪#‬ابع األداء التج‪#‬اري‪ ،‬وبع‪#‬د عملي‪#‬ة تفري‪#‬غ االس‪#‬تمارات واملعالج‪#‬ة اإلحص‪#‬ائية للبيان‪#‬ات‪#‬‬

‫‪76‬‬
 ‫خاتمة‬

‫باستخدام برنامج ‪ ، SPSS v23‬ومن خالل اسقاط الجانب النظ‪#‬ري على الواق‪#‬ع والتأك‪#‬د من فرض‪#‬يات‪ #‬الدراس‪#‬ة تم التوص‪#‬ل‬
‫الى ما هو مرجو من هذه الدراسة‪.‬‬

‫نتائج الدراسة‪:‬‬ ‫‪.1‬‬

‫توصلت هذه الدراسة إلى مجموعة من النتائج‪ #‬يمكن ذكرها فيما يلي‪:‬‬

‫رأس املال الفكري هو الركيزة األساسية لتحقيق نجاح املؤسسة‪ ،‬ويعتبر اقوي سالح تنافسي‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫يعد قياس رأس املال الفكري مهما بالنسبة للمؤسسات لتقييم أدائها بصفة دقيقة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫رأس املال البشري غير دائم للمؤسسة فهو مؤقت على عكس رأس املال الهيكلي ورأس املال العالئقي‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫لرأس املال الفكري دور كبير في تحسين جودة املنتجات والخدمات والتنويع فيه‪#‬ا وبالت‪#‬الي تحقي‪##‬ق رض‪##‬ا العمالء كم‪##‬ا‬ ‫‪-‬‬
‫يعمل على تدنية التكاليف‪.‬‬
‫يس‪##‬اهم األداء التج‪##‬اري في الحف‪##‬اظ على اس‪##‬تمرارية املؤسس‪##‬ة و توس‪##‬عها ويض‪##‬من له‪##‬ا اكتس‪##‬اب مرك‪##‬ز ق‪##‬وي في س‪##‬وق‬ ‫‪-‬‬
‫املنافسة و التعرف على الفرص االستثمارية‪.‬‬
‫كما تم التوصل إلى مجموعة أخرى من النتائج‪ #‬من خالل الجانب التطبيقي يمكن ذكرها فيما يلي‪:‬‬
‫يوج ‪##‬د أث ‪##‬ر ذو دالل ‪##‬ة إحص ‪##‬ائية ل ‪##‬رأس املال البش ‪##‬ري علي األداء التج ‪##‬اري في مؤسس ‪##‬ات اتص ‪##‬االت الجزائ ‪##‬ر (ج ‪##‬ازي‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫اوري‪##‬دو وم‪#‬وبيليس)‪ ،‬حيث أن األث‪#‬ر األعلى ك‪##‬ان على التكلف‪#‬ة ب‪#‬أعلى القيم‪ ،‬بع‪##‬دها ي‪##‬أتي األث‪#‬ر على عام‪##‬ل التنوي‪#‬ع‪ ،‬بع‪##‬د‬
‫ذلك رضا العمالء وفي األخير يأتي األثر على الجودة‪.‬‬
‫يوج‪## #‬د أث‪## #‬ر ذو دالل‪## #‬ة إحص‪## #‬ائية ل‪## #‬رأس املال الهيكلي على األداء التج‪## #‬اري في مؤسس‪## #‬ات اتص‪## #‬االت الجزائ‪# #‬ر‪( #‬ج‪## #‬ازي‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫اوريدو وموبيليس)‪ .‬حيث يؤثر على التكلفة‪ ،‬الجودة والتنويع بينما‪ #‬ال يوجد تأثير له على رضا العمالء‪.‬‬
‫يوج ‪##‬د أث ‪##‬ر ذو دالل ‪##‬ة إحص ‪##‬ائية ل ‪##‬رأس م ‪##‬ال العالق ‪##‬ات‪ #‬على األداء التج ‪##‬اري في مؤسس ‪##‬ات اتص ‪##‬االت الجزائ ‪##‬ر (ج ‪##‬ازي‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫اوري‪##‬دو وم‪##‬وبيليس)‪ ،‬حيث أن األث‪##‬ر األعلى ك‪##‬ان على الج‪##‬ودة‪ ،‬بع‪##‬دها ي‪##‬أتي األث‪##‬ر على التكلف‪##‬ة‪ ،‬يليه ‪#‬ا‪ #‬بع‪##‬د ذل‪##‬ك عام‪##‬ل‬
‫التنويع وفي األخير رضا العمالء‪.‬‬

‫يوج ‪##‬د أث ‪##‬ر ذو دالل ‪##‬ة إحص ‪##‬ائية ل ‪##‬رأس املال الفك ‪##‬ري على األداء التج ‪##‬اري في مؤسس ‪##‬ات اتص ‪##‬االت الجزائ ‪##‬ر (ج ‪##‬ازي‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫اوريدو وموبيليس)‪.‬‬
‫االقتراحات املرتبطة‪ H‬بالدراسة‪H:‬‬ ‫‪.2‬‬
‫بناءا على النتائج املتوصل إليها من خالل هذه الدراسة‪ ،‬يمكن عرض بعض االقتراحات واملتمثلة في‪:‬‬

‫تهتم مؤسس‪## #‬ات اتص‪## #‬االت الجزائ ‪# #‬ر‪ #‬ب‪## #‬رأس املال البش‪## #‬ري ورأس املال العالئقي بص‪## #‬فة كب‪## #‬يرة مقارن‪## #‬ة ب‪## #‬رأس املال‬ ‫‪-‬‬
‫الهيكلي لذلك يجب عليها االهتمام أكثر بهذا الجانب من خالل تحديث الهياكل التنظيمية وجعلها أكثر مرونة‪.‬‬
‫التشجيع‪ #‬على بناء فرق العمل‪ #‬القائمة على التعاون الجماعي مع تنظيم فرق للبحث والتطوير‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫عم‪## #‬ل مؤسس‪## #‬ات اتص‪## #‬االت الجزائ ‪# #‬ر‪ #‬باس‪## #‬تمرار على مراقب‪## #‬ة ج‪## #‬ودة الخ‪## #‬دمات ال‪## #‬تي تق‪## #‬دمها والتع‪## #‬رف على درج‪## #‬ة‬ ‫‪-‬‬
‫مطابقتها للجودة املتوقعة من طرف العمالء‪.‬‬
‫‪77‬‬
 ‫خاتمة‬

‫العمل على زيادة الثقة بين مؤسسات اتصاالت الجزائر‪ #‬و العمالء الن أساس تقديم خدمات االتصال هو الثقة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫على ك‪##‬ل مؤسس‪##‬ة من مؤسس‪##‬ات اتص‪##‬االت الجزائ‪##‬ر أن تعم‪#‬ل‪ #‬على خل‪##‬ق قيم‪##‬ة له‪##‬ا من خالل التح‪##‬الف م‪##‬ع املؤسس‪##‬ات‬ ‫‪-‬‬
‫األخرى‪.‬‬
‫أفاق الدراسة‪H:‬‬ ‫‪.3‬‬

‫تن‪##‬اولت ه‪##‬ذه الدراس‪##‬ة اث‪##‬ر اس‪##‬تخدام رأس املال الفك‪##‬ري على األداء التج‪##‬اري للمؤسس‪##‬ة االقتص‪##‬ادية‪ ،‬وحولن‪##‬ا من خالل ه‪##‬ذه‬
‫الدراس‪##‬ة تحدي‪##‬د ع‪##‬دد من مؤش‪##‬رات األداء التج‪##‬اري واملتمثل‪##‬ة في التكلف‪##‬ة‪ ،‬الج‪##‬ودة‪ ،‬الرض‪##‬ا والتنوي‪##‬ع ويمكن للب‪##‬احثين إض‪##‬افة‬
‫مؤش ‪##‬رات‪ #‬أخ ‪##‬رى تحت ‪##‬اج للبحث والدراس ‪##‬ة ك ‪##‬امليزة التنافس ‪##‬ية‪ ،‬اإلب ‪##‬داع التنظيمي وال ‪##‬ذكاء االس ‪##‬تراتيجي في املؤسس ‪##‬ة‪ ،‬ك ‪##‬ذلك‬
‫يمكن دراسة جوانب أخرى لألداء مازالت تحتاج لدراسة كأثر رأس املال الفكري على األداء املالي‪.‬‬

‫‪78‬‬
‫قائمة المراجع‬
 ‫قائمة املراجع‬

‫قائمة املراجع‪:‬‬

‫املراجع باللغة العربية‪:‬‬ ‫‪)1‬‬

‫الكتب‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫أحمد املعاني‪ #‬وآخرون‪ ،‬قضايا إدارية معاصرة‪ ،‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪.2011 ،‬‬ ‫‪.1‬‬
‫حام‪## # #‬د هاش‪## # #‬م محم‪## # #‬د الراش‪## # #‬دي‪ ،‬إدارة رأس املال الفك‪HH H H‬ري باملؤسس‪HH H H‬ات التعليمية‪ ،‬الطبع‪## # #‬ة األولى‪ ،‬دار طيب‪## # #‬ة‬ ‫‪.2‬‬
‫الخضراء‪ ،‬مكة املكرمة‪. 2017 ،‬‬
‫حم ‪##‬زة محم ‪##‬د الزبي ‪##‬دي‪ ،‬التحلي ‪HH‬ل املالي تق ‪HH‬ييم األداء و التنب ‪HH‬ؤ بالفشل‪ ،‬مؤسس ‪##‬ة ال ‪##‬وراق للنش ‪##‬ر والتوزي ‪##‬ع‪ ،‬عم ‪##‬ان‬ ‫‪.3‬‬
‫األردن‪. 2000 ،‬‬
‫رائد عبد العزيز‪ ،#‬رضا العمالء و املستفيدين‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬مركز استراتيجيات التربية‪،2017 ،‬‬ ‫‪.4‬‬
‫رع‪## #‬د عب‪## #‬د هللا الط‪## #‬ائي‪ ،‬عيس ى ق‪## #‬دادة‪ ،‬إدارة الج‪HH H‬ودة الش‪HH H‬املة‪ ،‬دار الي‪## #‬ازوري العلمي‪## #‬ة للنش‪## #‬ر والتوزي‪## #‬ع‪ ،‬عم‪## #‬ان‬ ‫‪.5‬‬
‫األردن‪. 2008 ،‬‬
‫سعاد فهد الحوال‪ ،‬احمد إبراهيم غنيم‪ ،‬أسرار التس‪H‬ويق األخض‪H‬ر ودوره في زي‪H‬ادة رض‪H‬ا العمالء‪ ،‬الطبع‪#‬ة األولى‪،‬‬ ‫‪.6‬‬
‫دار الكتاب الحديث‪. 2020 ،‬‬
‫سعد علي العنري‪ ،‬احمد علي صالح‪ ،‬إدارة رأس املال الفكري في منظمات األعمال‪ ،‬دار اليازوني‪ ،‬عمان‪.2009 ،‬‬ ‫‪.7‬‬
‫س ‪## #‬عد غ ‪## #‬الب ياس ‪## #‬ين‪ ،‬نظم إدارة املعرف ‪HH H‬ة ورأس املال الفك ‪HH H‬ري الع ‪HH H‬ربي‪ ،‬مرك ‪## #‬ز اإلم ‪## #‬ارات للدراس ‪## #‬ات والبح ‪## #‬وث‬ ‫‪.8‬‬
‫اإلستراتيجية‪ ،‬ابوظبي‪.2007 ،‬‬
‫سعود جايد مشكور العمري‪ ،‬رأس املال الفكري أساس صناعة القرارات‪ ،‬دار املناهج‪.2020 ،‬‬ ‫‪.9‬‬
‫ط‪##‬اهر محس‪##‬ن منص‪##‬ور الغ‪##‬البي‪ ،‬وائ‪##‬ل محم‪##‬د ص‪##‬بحي إدريس‪ ،‬اإلدارة اإلس‪HH‬تراتيجية‪ ،‬الطبع‪##‬ة األولى‪ ،‬دار وائ‪##‬ل للنشر‪،‬‬ ‫‪.10‬‬
‫‪.2007‬‬
‫عب‪##‬د الس‪##‬تار حس‪##‬ين يوس‪##‬ف‪ ،‬دراس‪HH‬ة وتق‪HH‬ييم رأس املال الفك‪HH‬ري في ش‪HH‬ركات األعم‪HH‬ال‪ ،‬قس‪HH‬م إدارة األعم‪HH‬ال‪ ،‬كلي‪##‬ة‬ ‫‪.11‬‬
‫االقتصاد والعلوم اإلدارية‪ ،‬جامعة الزيتونة‪ ،‬األردن‪2005 ،‬‬
‫كام‪##‬ل احم‪##‬د أب‪##‬و ماضي‪ ،‬بطاق‪HH‬ة األداء املت‪HH‬وازن ك‪HH‬أداة تق‪HH‬ييم ألداء املؤسس‪HH‬ات الحكومي‪HH‬ة وغ‪HH‬ير الحكومية ‪ ،‬مكتب‪##‬ة‬ ‫‪.12‬‬
‫نيسان للطباعة والتوزيع‪.2018 ،‬‬
‫مجيد الكرخي‪ ،‬مؤشرات األداء الرئيسية‪ ،‬دار املناهج للنشر والتوزيع‪.2019 ،‬‬ ‫‪.13‬‬
‫منصور البديوى‪ ،‬رشيد الجمال‪ ،‬في نظم قياس التكلفة‪ ،‬دار الجامعة الجديدة‪ ،‬اإلسكندرية‪2006 ،‬‬ ‫‪.14‬‬
‫مه‪#‬دي ص‪##‬الح الس‪#‬امراني‪ ،‬ص‪#‬بيح ك‪#‬رم الكن‪##‬اني‪ ،‬نظ‪H‬ام إدارة الج‪HH‬ودة االي‪HH‬زو ‪ Iso‬م‪H‬دخل لتحس‪HH‬ين أداء الجامع‪H‬ات‪ ،‬دار‬ ‫‪.15‬‬
‫كنوز املعرفة للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪. 2013،‬‬
‫هاني محمد السعيد‪ ،‬رأس املال الفكري انطالقة إدارية معاصرة‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬دار السحاب‪ ،‬القاهرة‪. 2008 ،‬‬ ‫‪.16‬‬

‫‪80‬‬
 ‫قائمة املراجع‬

‫الرسائل الجامعية‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫فري‪##‬دة موه‪##‬وب‪ ،‬قي‪HH‬اس اث‪HH‬ر إس‪HH‬تراتيجية التنوي‪HH‬ع على العائ‪HH‬د واملخ‪HH‬اطرة في البن‪HH‬وك الش‪HH‬املة دراس‪HH‬ة تطبيقي ‪H‬ة‪ H‬على‬ ‫‪.1‬‬
‫البنوك الجزائرية للفترة ‪ ،2014 – 2004‬أطروحة دكتوراه‪ ،‬جامعة عبد الحميد مهري‪،‬قسنطينة‪. 2017 ،‬‬
‫ل ‪## #‬ويزة فرح ‪## #‬اتي‪ ،‬دور رأس املال الفك ‪HH H‬ري في تحقي ‪HH H‬ق امليزة التنافس ‪HH H‬ية‪ H‬للمؤسس ‪HH H‬ات االقتص ‪HH H‬ادية في ظ ‪HH H‬ل اقتص ‪HH H‬اد‬ ‫‪.2‬‬
‫املعرفة دراسة حالة شركة االسمنت عين التوتة باتنة ‪،‬أطروحة دكتوراه‪،‬جامعة محمد خيضر بسكرة‪.2016 ،‬‬
‫ميه ‪##‬وب س ‪##‬ماح‪ ،‬اث ‪HH‬ر تكنولوجي ‪HH‬ا املعلوم ‪HH‬ات و االتص ‪HH‬االت على األداء التج ‪HH‬اري و املالي للمص ‪HH‬ارف الفرنس ‪HH‬ية ‪-‬حال ‪HH‬ة‬ ‫‪.3‬‬
‫نشاط البنك عن بعد ‪ ،‬أطروحة دكتوراه‪ ،‬جامعة عبد الحميد مهري‪ ،‬قسنطينة‪.2014 ،‬‬
‫املجالت‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫احم‪##‬د برك‪##‬ات‪ ،‬أهمي‪HH‬ة و قي‪HH‬اس رأس املال الفك‪HH‬ري‪ ،‬املجل‪##‬ة العربي‪##‬ة لألبح‪##‬اث والدراس‪##‬ات في العل‪##‬وم اإلنس‪##‬انية‪ ،‬الع‪##‬دد‬ ‫‪.1‬‬
‫‪. 4،2020‬‬

‫أس‪## # #‬امة هزلة‪ ،‬خال‪## # #‬د قاشي‪ ،‬اث‪HH H H‬ر رأس املال الفك‪HH H H‬ري على إنج‪HH H H‬اح تط‪HH H H‬وير منتج‪HH H H‬ات منظم‪HH H H‬ات األعم‪HH H H‬ال‪ ،‬دراس‪HH H H‬ة‬ ‫‪.2‬‬
‫اس‪H‬تطالعية‪ H‬في منظم‪H‬ة ‪ Condor‬لص‪H‬ناعة‪ H‬األجه‪H‬زة االلكتروني‪H‬ة و الكهرومنزلي‪H‬ة ب‪H‬برج ب‪H‬و عري‪H‬ريج – الجزائر‪ ،‬مجل‪#‬ة‬
‫الحقوق و العلوم اإلنسانية – دراسات اقتصادية‪ ،-‬املجلد ‪ ،27‬العدد ‪. 2‬‬
‫أس‪## #‬ماء يوس‪## #‬ف‪ ،‬بولرب‪## #‬اح غ‪## #‬ريب‪ ،‬نم‪HH H‬ودج مق‪HH H‬ترح لت‪HH H‬أثير‪ H‬رض‪HH H‬ا العمالء‪ H‬كمتغ‪HH H‬ير وس‪HH H‬يط في العالق‪HH H‬ة بين املس‪HH H‬ؤولية‬ ‫‪.3‬‬
‫االجتماعي‪H H H‬ة‪ H‬للش‪HH H H‬ركة و والء العمالء في ش ‪HH H‬ركة م ‪HH H‬وبيليس ورقلة‪ ،‬مجل‪## # #‬ة أداء املؤسس‪## # #‬ات الجزائري‪## # #‬ة‪ ،‬الع‪## # #‬دد ‪،12‬‬
‫‪. 2017‬‬
‫براهمي‪#‬ة‪ #‬إب‪##‬راهيم‪ ،‬تدني‪H‬ة التك‪H‬اليف‪ H‬كأس‪H‬لوب ه‪H‬ام لتعزي‪HH‬ز الق‪H‬درة التنافس‪H‬ية‪ H‬للمؤسس‪H‬ة االقتص‪H‬ادية‪- ،‬دراس‪HH‬ة حال‪HH‬ة‬ ‫‪.4‬‬
‫مؤسسة اإلسمنت ومشتقاته بالشلف ‪ ،ECDE -‬األكاديمية للدراسات االجتماعية واإلنسانية‪ ،‬العدد ‪. 2011 ،5‬‬
‫بلغم ‪##‬اري‪ #‬م ‪##‬والي إب ‪##‬راهيم‪ ،#‬كودي ‪##‬د س ‪##‬فيان‪ ،‬اث ‪HH‬ر رأس املال الفك ‪HH‬ري على بن ‪HH‬اء إس ‪HH‬تراتيجية‪ H‬املؤسسة‪ ،‬مجل ‪##‬ة العل ‪##‬وم‬ ‫‪.5‬‬
‫االقتصادية والتسيير والعلوم التجارية‪ ،‬املجلد ‪ ،12‬العدد ‪.1‬‬
‫بن عبي‪##‬د فريد‪ ،‬عبابس‪##‬ة خديج‪##‬ة ‪،‬دور إس‪HH‬تراتيجية التنوي‪HH‬ع في تخفيض املخ‪HH‬اطر في املؤسس‪HH‬ات االقتص‪HH‬ادية‪ ،‬مجل‪##‬ة‬ ‫‪.6‬‬
‫االقتصاد الصناعي‪ ،‬العدد ‪.2016 ،10‬‬
‫بوف‪##‬اس الش‪##‬ريف‪ ،‬ب‪##‬و خض‪##‬رة م‪##‬ريم‪ ،‬رأس املال الفك‪HH‬ري في املنظم‪HH‬ات‪ H‬املتعلم‪HH‬ة ‪:‬آلي‪HH‬ات بن‪HH‬اءه و ط‪HH‬رق قياس‪HH‬ه دراس‪HH‬ة‬ ‫‪.7‬‬
‫حالة جامعة سوق أهراس‪ ،‬مجلة األصيل للبحوث االقتصادية واإلدارية‪ ،‬العدد ‪.2017 ،2‬‬
‫خليل عبد القادر‪ ،‬يحياوي فاطم‪#‬ة الزه‪#‬راء‪ ،‬ج‪H‬ودة الخ‪H‬دمات املص‪H‬رفية‪ H‬وتأثيره‪H‬ا على رض‪H‬ا العمالء‪ ،‬مجل‪#‬ة االقتص‪#‬اد‬ ‫‪.8‬‬
‫والتنمية املجلد ‪ ،3‬العدد ‪. 1،2015‬‬
‫زرفاوي عبد الكريم‪ ،‬تقييم أداء املؤسسة االقتصادية باستخدام‪ H‬أساليب املحاس‪H‬بة‪ H‬اإلدارية م‪H‬دخل بطاق‪H‬ة األداء‬ ‫‪.9‬‬
‫املتوازن‪ -‬دراسة حالة مؤسستي صيدال ورويبة ‪ ،-‬مجلة االقتصاد الصناعي‪ ،‬العدد ‪.2016 ،11‬‬
‫زعي‪## #‬ط ن‪## #‬ور ال‪## #‬دين‪ ،‬مراقب‪HH H‬ة التك‪HH H‬اليف‪ H‬بتقني‪HH H‬ة االنحراف‪HH H‬ات و تحس‪HH H‬ين أداء و مردودي‪HH H‬ة املؤسس‪HH H‬ة‪ ،‬مجل‪## #‬ة أبح‪## #‬اث‬ ‫‪.10‬‬
‫اقتصادية وإدارية‪ ،‬العدد‪.2007 ،1‬‬
‫الس‪## # #‬عيد معط‪## # #‬وب‪ ،‬عم‪## # #‬ر بن س‪## # #‬ديرة‪ ،‬نم‪HH H H‬ادج و مؤش‪HH H H‬رات قي‪HH H H‬اس رأس املال الفك‪HH H H‬ري‪ ،‬املجل‪## # #‬ة الجزائري‪## # #‬ة لألمن‬ ‫‪.11‬‬
‫اإلنساني‪ ،‬العدد‪. 2020 ،2‬‬

‫‪81‬‬
 ‫قائمة املراجع‬

‫عبد املليك مزهودة‪ ،‬األداء بين الكفاءة و الفاعلية‪ H‬مفهوم وتقييم‪ ،‬مجلة العلوم اإلنسانية‪ ،‬العدد ‪.2001 ،1‬‬ ‫‪.12‬‬
‫علي عبد هللا‪ ،‬قياس رضا العميل الخارجي عن الجودة‪ ،‬مجلة العلوم اإلنسانية‪ ،‬العدد ‪.2008 ،15‬‬ ‫‪.13‬‬
‫عم‪##‬اد ال‪##‬دين الع‪##‬ايبي‪ ،‬محم‪##‬د خميسي بن رجم‪ ،‬دور هندس‪HH‬ة القيم‪HH‬ة في تخفيض التك‪HH‬اليف باملؤسس‪HH‬ات الص‪HH‬ناعية‪- H‬‬ ‫‪.14‬‬
‫دراسة حالة املؤسسة الوطنية للذهن وحدة سوق أهراس‪ ،‬مجلة العلوم اإلنسانية‪ ،‬املجلد ‪ ،8‬العدد ‪.1،2021‬‬
‫فاطم ‪## #‬ة م ‪## #‬انع‪ ،‬ص ‪## #‬ارة بوقس ‪## #‬ري‪ ،‬ت ‪HH H‬أثير اإلنت ‪HH H‬اج الرش ‪HH H‬يق‪ H‬على تخفيض تك ‪HH H‬اليف العملي‪H H H‬ة‪ H‬اإلنتاجي ‪HH H‬ة للمؤسس ‪HH H‬ات‬ ‫‪.15‬‬
‫الصناعية‪ ،‬املجلة اإلنسانية واالجتماعية‪ ،‬املجلد ‪ ،7‬العدد ‪.2021 ،3‬‬
‫املبيض ‪##‬ين‪ ،‬محم ‪##‬د ذيب ‪ ،‬فاعلي ‪HH‬ة نظ ‪HH‬ام تق ‪HH‬ييم األداء املؤسس ي وأثره ‪HH‬ا في التم ‪HH‬يز‪ H‬التنظيمي‪ : H‬دراس ‪HH‬ة تطبيقية على‬ ‫‪.16‬‬
‫املؤسسة العامة للضمان‪ H‬االجتماعي في األردن‪ ،‬املجلة األردنية في إدارة األعمال‪ ،‬املجلد ‪ ،9‬العدد ‪. 2013 ،4‬‬
‫مج‪##‬دوبي ش‪##‬هرزاد‪ ،‬ص‪##‬الح إلي‪##‬اس‪ ،‬دور إع‪HH‬ادة الهندس‪HH‬ة في خفض التك‪HH‬اليف بالتكام‪HH‬ل م‪HH‬ع من‪HH‬اهج خفض التك‪HH‬اليف‬ ‫‪.17‬‬
‫األخرى‪ ،‬حوليات جامعة بشار في العلوم االقتصادية‪ ،‬املجلد ‪ ،5‬العدد ‪.2018 ،1‬‬
‫محم‪##‬د اليح‪##‬يى‪ ،‬م‪H‬دى ت‪HH‬أثير مع‪HH‬ايير الج‪HH‬ودة ل ‪ Crosby‬على تط‪HH‬بيق متطلب‪HH‬ات إدارة الج‪HH‬ودة الش‪HH‬املة بجامع‪HH‬ة ش‪HH‬قراء‬ ‫‪.18‬‬
‫دراسة تطبيقية‪ ،‬مجلة االقتصاد و التنمية البشرية‪ ،‬املجلد ‪ ،9‬العدد‪.1،2018‬‬
‫محم ‪##‬د ك ‪##‬ريم ق ‪##‬روف‪ ،‬تحلي ‪HH‬ل مؤش ‪HH‬ر تنوي ‪HH‬ع هيك ‪HH‬ل التج ‪HH‬ارة الخارجي ‪HH‬ة في الجزائ ‪HH‬ر باس ‪HH‬تخدام معامل هرفن ‪HH‬دال –‬ ‫‪.19‬‬
‫هیرشمان‪ ،H‬مجلة البحوث االقتصادية واملالية‪،‬ا ملجلد‪ ،‬العدد‪. 1،2020‬‬
‫مس ‪##‬عودي س ‪##‬ارة‪ ،‬س ‪##‬ماش كم ‪##‬ال‪ ،‬دور نظ ‪HH‬ام التك ‪HH‬اليف‪ H‬على أس ‪HH‬اس األنش ‪HH‬طة كأس ‪HH‬لوب فع ‪HH‬ال إلدارة التك ‪HH‬اليف‪ H‬في‬ ‫‪.20‬‬
‫تحقي‪HH‬ق م‪HH‬يزة التكلف‪HH‬ة األق‪HH‬ل باملؤسس‪HH‬ات االقتص‪HH‬ادية الجزائري‪HH‬ة‪ -‬دراس‪HH‬ة حال‪HH‬ة عين‪HH‬ة من املؤسس‪HH‬ات االقتص‪HH‬ادية‬
‫بوالية عنابة‪ ،-‬مجلة البحوث في العلوم املالية واملحاسبة‪ ،‬املجلد ‪ ،6‬العدد ‪.2،2021‬‬
‫من‪##‬ار تيس‪##‬ير بطاني‪##‬ة ‪،‬ت‪##‬امر علي الن‪##‬ويران‪ ،‬دور رأس املال الفك‪HH‬ري في تحقي‪HH‬ق امليزة التنافس‪HH‬ية‪ H‬للمص‪HH‬ارف اإلس‪HH‬المية‬ ‫‪.21‬‬
‫األردني‪HH H H‬ة دراس‪HH H H‬ة حال‪HH H H‬ة البن‪HH H H‬ك اإلس‪HH H H‬المي األردني‪ ،‬مجل‪## # #‬ة البح‪## # #‬وث االقتص‪## # #‬ادية املتقدم‪## # #‬ة‪ ،‬املجل‪## # #‬د ‪ ،5‬الع‪## # #‬دد ‪،2‬‬
‫السعودية‪. 2020 ،‬‬
‫الهاشمي عبابسة‪،‬عبد الحميد غوفي‪ ،‬رأس املال الفكري ‪:‬إشكالية مفهوم؟‪ ،‬مجلة أبح‪#‬اث اقتص‪#‬ادية وإدارية‪ ،‬الع‪##‬دد‬ ‫‪.22‬‬
‫‪.20،2016‬‬
‫امللتقيات‪H:‬‬ ‫‪‬‬
‫عيسى دراجي‪ ،‬االستثمار في رأس املال الفكري ‪ ،‬ملتقى دولي حول رأس املال الفكري في منظمات األعمال العربية في‬ ‫‪.1‬‬
‫ظل االقتصاديات الحديثة‪.2011 ،‬‬
‫املواقع‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫إيمان حسين الطائي‪ ،‬كيف نحدد حجم العينة‪ ،‬العلوم النظرية‪ ،#‬جامعة بغداد‪ ،2012 ،‬املوقع‪:‬‬ ‫‪.1‬‬

‫‪http://cope.uobaghdad.edu.iq/uploads/articles/eman%20husain/%D8%AD‬‬
‫‪%D8%AC%D9%85%20%D8%A7%D9%84%D8%B9%D9%8A‬‬
‫‪%D9%86%D8%A9.docx‬‬

‫املراجع باللغة الفرنسية‪:‬‬ ‫‪)2‬‬

‫‪ Les Livres:‬‬
‫‪82‬‬
 ‫قائمة املراجع‬

1. Gerry Ghonson et all; Exploring Corporate Stratégie; 7 éd; Prentice Hall;

England; 2005.
:‫املراجع باللغة االنجليزية‬ )3
 Book:
1. Edevinsson et Malon; Intellectual Capital : Realizing your company true
value by Finding Its Hidden Brainpower; Harper Business ; New York;
1977.
 Review:
1. Boshoff .C and Gray.B; The relationships between service quality,
Customer satisfaction and buying intentions in the private hospital
industry; South African Journal of Business Management; vol 35; N4; 2004.
2. Fatemeh Babai et others; Intellectual Capital Measuring and Reporting; La
Société Royale des Sciences de Liège; Vol 85; 2016.
3. Hejase. H, J, A Hejase. A, J; Intellectual Capital An Exploratory Study
from Lebanon; Journal of Business and Management; 4; 571- 605
4. Kwee Keong Choong; Intellectual capital: definitions, categorization and
reporting models; Journal of Intellectual Capital; Vol 09; Iss: 04; 2008.
 Websites:
1. Sample Size Calculator: https://www.calculator.net/sample-size
calculator.html?
type=1&cl=95&ci=5&pp=50&ps=43&x=91&y=25&fbclid=IwAR1FRJHBgKOA-
Tr59-frC4Ocf4L1AAhF4_8c38NxE14Ub83aFemS6vY4WtQ

83
‫المالحق‬
 ‫املالحق‬

‫امللحق رقم ‪: 01‬‬

‫نموذج االستبيان‬
‫جامعة عبد الحميد مهري قسنطينة‪H‬‬
‫كلية العلوم االقتصادية والتجارية‪ H‬وعلوم التسيير‬
‫قسم علوم االقتصاد‬

‫استمارة بحث مكملة لنيل شهادة املاستر‪ H‬في علوم االقتصاد‬

‫‪ ...‬تحية طيبة وبعد‬
‫تمثل هده االستمارة جزءا من مشروع بحث لنيل شهادة املاستر تخصص اقتصاد وتسيير مؤسسات تحت عنوان " أثر‬
‫‪.‬رأس املال الفكري على األداء التجاري في املؤسسات االقتصادية "‪ ،‬جامعة قسنطينة‬
‫فيرجى منكم قراءة فق‪#‬رات االس‪#‬تمارة املفرق‪#‬ة واختي‪#‬ار اإلجاب‪#‬ة ال‪#‬تي تعكس الواق‪#‬ع الفعلي علم‪#‬ا ب‪#‬ان املعلوم‪#‬ات ال‪#‬تي س‪#‬تعبأ‬
‫من قبلك ستحظى بسرية تامة ولن تستخدم اال ألغراض البحث العلمي‬
‫وتقبلوا مني فائق التقدير واالحترام‬

‫الباحثتان‪ :‬فضالي خولة‬

‫كرايمية بثينة‬

‫إشراف األستاذة‪:‬ميهوب سماح‬

‫مالحظة‪ :‬يرجى التفضل بوضع إشارة ( ‪ )X‬امام اإلجابة املناسبة‪.‬‬

‫املحور األول‪ :‬البيانات العامة‬

‫▭أنثى‬ ‫الجنس‪ ▭:‬دكر‬ ‫‪-1‬‬
‫▭أكثر من ‪35‬‬ ‫▭من ‪ 25‬الى ‪35‬‬ ‫السن‪▭:‬أقل من ‪25‬‬ ‫‪-2‬‬
‫▭دراسات عليا‬ ‫▭ليسانس‬ ‫املؤهل العلمي‪▭:‬بكالوريا‬ ‫‪-3‬‬
‫▭رئيس مشروع ▭موظفين‬ ‫▭رئيس قسم ▭رئيس مصلحة‬ ‫املسار الوظيفي‪▭:‬مدير عام‬ ‫‪-4‬‬
‫▭أخرى‬ ‫▭موظف اداري أول‬ ‫االتصاالت‬
‫▭أكثر من ‪ 10‬سنوات‬ ‫▭من ‪ 5‬إلى ‪ 10‬سنوات‬ ‫سنوات الخبرة‪▭:‬أقل من ‪ 5‬سنوات‬ ‫‪-5‬‬

‫املحور الثاني‪ H:‬البيانات‪ H‬املتعلقة‪ H‬برأس املال الفكري‬

‫‪85‬‬
 ‫املالحق‬

‫يرجى وضع عالمة ( ‪ )X‬في املكان املناسب‬

‫البعد األول‪ :‬رأس املال البشري‬

‫مواف‪ H H H H H‬مواف‪H H H H H‬‬ ‫غ ‪HH H H H H H H H‬ير غ ‪HH H H H H H H H‬ير محايد‬ ‫الرقم الفقرة‬
‫ق‬ ‫ق‬ ‫مواف‪ H H H H H‬مواف‪H H H H H‬‬
‫بشدة‬ ‫ق‬ ‫ق‬
‫بشدة‬
‫‪-‬تحتفظ املؤسسة ب‪#‬األفراد ال‪#‬ذين يتمتع‪#‬ون بامله‪#‬ارات‪ #‬واملع‪#‬ارف‬ ‫‪01‬‬
‫املتنوعة‪.‬‬

‫‪ -‬يمتلك العمال في املؤسسة خبرة عالية في مجال أعمالهم‪#.‬‬ ‫‪02‬‬

‫‪ -‬تعطي املؤسس‪##‬ة الح‪##‬وافز املالئم‪##‬ة للعم‪##‬ال عن‪##‬د املب‪##‬ادرة بفك‪##‬رة‬ ‫‪03‬‬

‫وأسلوب مفيد‪.‬‬

‫‪ -‬تعم ‪# #‬ل‪ #‬املؤسس ‪## #‬ة على الت ‪## #‬دريب والتط ‪## #‬وير املس ‪## #‬تمر من أج ‪## #‬ل‬ ‫‪04‬‬
‫زيادة املهارات العملية للعمال‬

‫‪ -‬تق‪## #‬وم املؤسس‪## #‬ة على أس‪## #‬اليب العم‪## #‬ل الجم‪## #‬اعي وروح الفري‪## #‬ق‬ ‫‪05‬‬
‫بين أفرادها‬

‫البعد الثاني‪ :‬رأس املال الهيكلي‬

‫مواف‪ H H H H H‬مواف‪H H H H H‬‬ ‫غ ‪HH H H H H H H H‬ير غ ‪HH H H H H H H H‬ير محايد‬ ‫الرقم الفقرة‬
‫ق‬ ‫ق‬ ‫مواف‪ H H H H H‬مواف‪H H H H H‬‬
‫بشدة‬ ‫ق‬ ‫ق‬
‫بشدة‬

‫‪86‬‬
 ‫املالحق‬

‫‪-‬تعتم ‪## # #‬د املؤسس ‪## # #‬ة على هيك ‪## # #‬ل تنظيمي م ‪## # #‬رن يحس ‪## # #‬ن من أداء‬ ‫‪01‬‬
‫العمليات‪ #‬واألفراد‪.‬‬

‫‪ -‬تق‪##‬وم املؤسس‪##‬ة بمراجع ‪#‬ة‪ #‬و تق‪##‬ييم العملي‪##‬ات‪ #‬اإلداري‪##‬ة بص‪##‬فة‬ ‫‪02‬‬
‫مستمرة‬

‫‪ -‬تس ‪## # # #‬عى املؤسس ‪## # # #‬ة إلى تب‪## # # #‬ني ك‪## # # #‬ل السياس‪## # # #‬ات‪ #‬و اإلج‪## # # #‬راءات‬ ‫‪03‬‬
‫واألساليب التي تسهل تنفيذ العمليات بكفاءة و فاعلية‪.‬‬

‫‪ - -‬تس‪## # #‬اهم نظم املعلوم‪## # #‬ات‪ #‬و قواع‪## # #‬د البيان‪## # #‬ات‪ #‬باملؤسس‪## # #‬ة في‬ ‫‪04‬‬
‫سرعة انجاز العمل‪ #‬بالشكل املطلوب‪#‬‬

‫‪ -‬تق‪## #‬ارن املؤسس‪## #‬ة أداء عملياته‪## #‬ا م‪## #‬ع مؤسس‪## #‬ات أخ‪## #‬رى به‪## #‬دف‬ ‫‪05‬‬
‫تحسين أداءها‪.‬‬

‫البعد الثالث‪ :‬رأس مال العالقات‬

‫مواف‪ H H H H H‬مواف‪H H H H H‬‬ ‫غ ‪HH H H H H H H H‬ير غ ‪HH H H H H H H H‬ير محايد‬ ‫الرقم الفقرة‬
‫ق‬ ‫ق‬ ‫مواف‪ H H H H H‬مواف‪H H H H H‬‬
‫بشدة‬ ‫ق‬ ‫ق‬
‫بشدة‬
‫‪ -‬تساهم كل األقسام و اإلدارات في املؤسسة في تلبية متطلبات‪#‬‬ ‫‪01‬‬
‫و رغبات الزبائن‬

‫‪ -‬تس‪## #‬عى املؤسس‪## #‬ة الى تعزي‪## #‬ز التفاع‪## #‬ل م‪## #‬ع الزب‪## #‬ائن وتزوي‪## #‬دهم‬ ‫‪02‬‬
‫بأكبر قدر ممكن من املعلومات والبيانات‪ #‬عن خدماتها‬
‫‪ -‬تمنح املؤسس‪## #‬ة العمالء ال‪## #‬دائمين مزاي‪## #‬ا إض‪## #‬افية تم‪## #‬يزهم عن‬ ‫‪03‬‬
‫الزبائن العاديين‪#.‬‬

‫‪ -‬تعم‪## # # #‬ل املؤسس‪## # # #‬ة على خل‪## # # #‬ق قيم‪## # # #‬ة مض‪## # # #‬افة له‪## # # #‬ا من خالل‬ ‫‪04‬‬
‫التحالفات مع املؤسسات األخرى‪.‬‬

‫‪87‬‬
 ‫املالحق‬

‫‪ -‬تق‪## # # #‬وم املؤسس‪## # # #‬ة بدراس‪## # # #‬ة تغي‪## # # #‬يرات‪ #‬البيئ‪## # # #‬ة لتبقى مواكب‪## # # #‬ة‬ ‫‪05‬‬
‫لتطوراتها‪.‬‬

‫املحور الثاني‪ H:‬البيانات‪ H‬املتعلقة‪ H‬باألداء التجاري‬

‫يه ‪##‬دف ه ‪##‬دا املح ‪##‬ور إلى تق ‪##‬ييم أث ‪##‬ر رأس املال الفك ‪##‬ري على األداء التج ‪##‬اري من حيث الج ‪##‬ودة‪ ،‬التكلف ‪##‬ة‪ ،‬رض ‪##‬ا العمالء‪ #‬وعام ‪##‬ل‬
‫التنويع‪.‬‬
‫البعد األول‪ :‬الجودة‬
‫هناك تأثير لرأس املال الفكري على جودة الخدمات في املؤسسة من خالل‪:‬‬
‫مواف‪# # # # #‬‬ ‫غ ‪## # # # # # # # # # # #‬ير غ‪## # # # # # # #‬ير محايد موافق‬ ‫الفقرة‬ ‫الرقم‪#‬‬
‫ق‬ ‫مواف ‪## # # #‬ق مواف‪# # # # #‬‬
‫بشدة‬ ‫بشدة ق‬
‫‪-‬يساهم في تقديم خدمات حديثة و متطورة و راقية‪.‬‬ ‫‪01‬‬

‫‪-‬يحق‪##‬ق االس‪##‬تجابة الس‪##‬ريعة لطلب العمالء م‪##‬ع تق‪##‬ديم‬ ‫‪02‬‬

‫خدمات فورية‬
‫‪-‬يس‪## # #‬اعد على تق‪## # #‬ديم الخ‪## # #‬دمات في ال‪## # #‬وقت املح‪## # #‬دد و‬ ‫‪03‬‬
‫بالشكل الصحيح من املرة األولى‬
‫‪-‬يس‪##‬عى الى تحقي‪##‬ق رض‪##‬ا العمالء وكس‪##‬ب تقثهم بتق‪##‬ديم‬ ‫‪04‬‬
‫خدمات ذات جودة عالية‬

‫البعد الثاني‪ :‬التكلفة‬

‫هناك تأثير لرأس املال الفكري على تكلفة الخدمات من خالل‪:‬‬
‫مواف‪# # # # #‬‬ ‫غ‪## # # # # # # # # # # # # # # # #‬ير غ‪## # # # # # # #‬ير محايد موافق‬ ‫الفقرة‬ ‫الرقم‪#‬‬
‫ق‬ ‫مواف‪## # # # # # # # #‬ق مواف‪# # # # #‬‬
‫بشدة‬ ‫ق‬ ‫بشدة‬
‫‪-‬يخفض تكلفة الخدمة بالنسبة لكل عميل‪.‬‬ ‫‪01‬‬
‫‪-‬يخفض التكاليف املالية املختلفة‪.‬‬ ‫‪02‬‬
‫‪-‬يخفض تكلفة اإلشهار عن الخدمات املختلفة ‪.‬‬ ‫‪03‬‬

‫البعد الثالث‪ :‬رضا العمالء‬

‫هناك تأثير لرأس املال الفكري على رضا العمالء من خالل‪:‬‬

‫‪88‬‬
 ‫املالحق‬

‫مواف‪# # # # #‬‬ ‫غ‪## # # # # # # # # # # # # # # # #‬ير غ‪## # # # # # # #‬ير محايد موافق‬ ‫الفقرة‬ ‫الرقم‪#‬‬
‫ق‬ ‫مواف‪## # # # # # # # #‬ق مواف‪# # # # #‬‬
‫بشدة‬ ‫ق‬ ‫بشدة‬
‫‪-‬يسعى للحد من الشكاوى وانتقادات العمالء‪.‬‬ ‫‪01‬‬
‫‪-‬يق ‪## #‬وي عالق ‪## #‬ة العمالء باملؤسس ‪## #‬ة لكس ‪## #‬ب رض ‪## #‬اهم‬ ‫‪02‬‬
‫ووالئهم‪.‬‬
‫‪ -‬يس‪## # # #‬اهم في تقليص الفج‪## # # #‬وة بين توقع‪## # # #‬ات العمالء‬ ‫‪03‬‬
‫ومدركاتهم‪.‬‬

‫البعد الرابع‪ :‬عامل التنويع‬

‫هناك تأثير لرأس املال الفكري على عامل التنويع من خالل‪:‬‬

‫مواف‪# # # # #‬‬ ‫غ‪## # # # # # # # # # # # # # # # #‬ير غ‪## # # # # # # #‬ير محايد موافق‬ ‫الفقرة‬ ‫الرقم‬
‫ق‬ ‫مواف‪## # # # # # # # #‬ق مواف‪# # # # #‬‬
‫بشدة‬ ‫ق‬ ‫بشدة‬

‫‪ -‬تع‪## # # #‬رض املؤسس‪## # # #‬ة خ‪## # # #‬دمات مختلف‪## # # #‬ة في مج‪## # # #‬ال‬ ‫‪01‬‬
‫االتصال‬

‫‪ -‬التنويع في طرق عرض الخدمات‬ ‫‪02‬‬

‫‪ -‬تعرض املؤسسة خدمات متخصصة لكل عميل‪.‬‬ ‫‪03‬‬

‫‪89‬‬
 ‫املالحق‬

‫ معامل االتساق الداخلي ملحاور وابعاد االستبيان‬:02 ‫امللحق رقم‬

CORRELATIONS
/VARIABLES=TOT1 X A M Z Y T Q F
U
/PRINT=TWOTAIL NOSIG
/MISSING=PAIRWISE.

Corrélations

90
 ‫املالحق‬

... :03 ‫امللحق رقم‬

Echelle : ALL
VARIABLES
Récapitulatif de traitement des observations
  N %
Valide 10 100,0
Observations Exclu a
0 0,0
Total 10 100,0

a. Suppression par liste basée sur toutes les variables de la procédure.

Statistiques de fiabilité
Nombre
Alpha de Cronbach d'élément
s
,864 37

Moyenne de l'échelle Variance de l'échelle Alpha de Cronbach

Corrélation
en cas de en cas de en cas de
complète des
suppression d'un suppression d'un suppression de
éléments corrigés
élément élément l'élément

‫ رأس المال‬:‫المحوراألول‬
153,8004 85,503 ,973 ,853
‫الفكري‬
‫ رأس المال‬:‫البعد األول‬
153,0871 90,255 ,563 ,861
‫البشري‬
‫ رأس المال‬:‫البعد الثاني‬
153,9471 83,747 ,843 ,851
‫الهيكلي‬
‫ رأس مال‬:‫البعد الثالث‬
154,3671 82,771 ,885 ,849
‫العالقات‬
‫ األداء‬:‫المحور الثاني‬
153,0950 90,822 ,781 ,861
‫التجاري‬
‫ الجودة‬:‫البعد األول‬ 154,0721 82,757 ,849 ,850
‫ التكلفة‬:‫البعد الثاني‬ 152,8138 95,319 -,625 ,870
‫ رضا العمالء‬:‫البعد الثالث‬ 152,7471 92,790 0,000 ,865
‫ عامل التنويع‬:‫البعد الرابع‬ 152,7471 92,790 0,000 ,865

91
 ‫املالحق‬

‫تحتفظ المؤسسة باألفراد‬

‫الذين يتمتعون بالمهارات‬ ‫‪152,7471‬‬ ‫‪92,790‬‬ ‫‪0,000‬‬ ‫‪,865‬‬
‫والمعارف المتنوعة‪.‬‬
‫يمتلك العمال في ‪-‬‬
‫المؤسسة خبرة عالية في‬ ‫‪154,2471‬‬ ‫‪84,904‬‬ ‫‪,457‬‬ ‫‪,858‬‬
‫‪.‬مجال أعمالهم‬
‫تعطي المؤسسة الحوافز ‪-‬‬
‫المالئمة للعمال عند‬
‫‪152,7471‬‬ ‫‪92,790‬‬ ‫‪0,000‬‬ ‫‪,865‬‬
‫المبادرة بفكرة وأسلوب‬
‫‪.‬مفيد‬
‫تعمل المؤسسة على ‪-‬‬
‫التدريب والتطوير‬
‫‪152,9471‬‬ ‫‪88,854‬‬ ‫‪,297‬‬ ‫‪,862‬‬
‫المستمر من أجل زيادة‬
‫المهارات العملية للعمال‬
‫تقوم المؤسسة على ‪-‬‬
‫أساليب العمل الجماعي‬ ‫‪152,7471‬‬ ‫‪92,790‬‬ ‫‪0,000‬‬ ‫‪,865‬‬
‫وروح الفريق بين أفرادها‬

‫تعتمد المؤسسة على هيكل‬

‫تنظيمي مرن يحسن من‬ ‫‪152,7471‬‬ ‫‪92,790‬‬ ‫‪0,000‬‬ ‫‪,865‬‬
‫أداء العمليات واألفراد‪.‬‬

‫تقوم المؤسسة بمراجعة‬

‫وتقييم العمليات‪ a‬اإلدارية‬ ‫‪152,7471‬‬ ‫‪92,790‬‬ ‫‪0,000‬‬ ‫‪,865‬‬
‫بصفة مستمرة‬
‫تسعى المؤسسة إلى تبني‬
‫كل السياسات واإلجراءات‬
‫واألساليب التي تسهل‬ ‫‪152,7471‬‬ ‫‪92,790‬‬ ‫‪0,000‬‬ ‫‪,865‬‬
‫تنفيذ العمليات بكفاءة‬
‫وفاعلية‪.‬‬
‫تساهم نظم المعلومات‬
‫وقواعد البيانات‪a‬‬
‫بالمؤسسة في سرعة‬ ‫‪155,7471‬‬ ‫‪71,382‬‬ ‫‪,812‬‬ ‫‪,844‬‬
‫إنجاز العمل بالشكل‬
‫المطلوب‬
‫تقارن المؤسسة أداء ‪-‬‬
‫عملياتها مع مؤسسات‬
‫‪155,7471‬‬ ‫‪71,382‬‬ ‫‪,812‬‬ ‫‪,844‬‬
‫أخرى بهدف تحسين‬
‫‪.‬أداءها‬
‫تساهم كل األقسام ‪-‬‬
‫واإلدارات في المؤسسة‬
‫‪153,2471‬‬ ‫‪88,722‬‬ ‫‪,382‬‬ ‫‪,861‬‬
‫في تلبية‪ a‬متطلبات‪a‬‬
‫‪.‬ورغبات الزبائن‬
‫تسعى المؤسسة الى ‪-‬‬
‫تعزيز التفاعل مع الزبائن‬
‫وتزويدهم بأكبر قدر ممكن‬ ‫‪153,0471‬‬ ‫‪88,712‬‬ ‫‪,285‬‬ ‫‪,863‬‬
‫من المعلومات والبيانات‬
‫‪.‬عن خدماتها‬
‫تمنح‪ a‬المؤسسة العمالء ‪-‬‬
‫الدائمين مزايا إضافية‬
‫‪155,5471‬‬ ‫‪72,027‬‬ ‫‪,852‬‬ ‫‪,842‬‬
‫تميزهم عن الزبائن‬
‫‪.‬العاديين‬
‫تعمل المؤسسة على ‪-‬‬
‫خلق قيمة‪ a‬مضافة لها من‬
‫‪155,2471‬‬ ‫‪88,722‬‬ ‫‪,382‬‬ ‫‪,861‬‬
‫خالل التحالفات مع‬
‫‪.‬المؤسسات األخرى‬
‫تقوم المؤسسة بدراسة ‪-‬‬
‫تغييرات‪ a‬البيئة‪ a‬لتبقى‬ ‫‪154,7471‬‬ ‫‪77,729‬‬ ‫‪,750‬‬ ‫‪,848‬‬
‫‪.‬مواكبة لتطوراتها‬

‫يساهم في تقديم‪ a‬خدمات ‪-‬‬

‫‪152,7471‬‬ ‫‪92,790‬‬ ‫‪0,000‬‬ ‫‪,865‬‬
‫‪.‬حديثة ومتطورة وراقية‬

‫‪92‬‬
 ‫املالحق‬

‫يحقق االستجابة ‪-‬‬

‫السريعة لطلب العمالء مع‬ ‫‪152,9471‬‬ ‫‪91,608‬‬ ‫‪,065‬‬ ‫‪,867‬‬
‫‪.‬تقديم خدمات فورية‬
‫يساعد على تقديم ‪-‬‬
‫الخدمات في الوقت المحدد‬
‫‪154,8471‬‬ ‫‪77,744‬‬ ‫‪,590‬‬ ‫‪,855‬‬
‫وبالشكل الصحيح من‬
‫‪.‬المرة األولى‬
‫يسعى إلى تحقيق رضا ‪-‬‬
‫العمالء وكسب ثقتهم‬
‫‪155,7471‬‬ ‫‪71,382‬‬ ‫‪,812‬‬ ‫‪,844‬‬
‫بتقديم خدمات ذات جودة‬
‫‪.‬عالية‬
‫يخفض تكلفة‪ a‬الخدمة ‪-‬‬
‫‪152,7471‬‬ ‫‪92,790‬‬ ‫‪0,000‬‬ ‫‪,865‬‬
‫‪.‬بالنسبة لكل عميل‬
‫يخفض التكاليف المالية ‪-‬‬
‫‪152,7471‬‬ ‫‪92,790‬‬ ‫‪0,000‬‬ ‫‪,865‬‬
‫‪.‬المختلفة‬
‫يخفض تكلفة اإلشهار ‪-‬‬
‫‪152,9471‬‬ ‫‪100,645‬‬ ‫‪-,651‬‬ ‫‪,882‬‬
‫‪.‬عن الخدمات المختلفة‬
‫يسعى للحد من الشكاوى‪-‬‬
‫‪152,7471‬‬ ‫‪92,790‬‬ ‫‪0,000‬‬ ‫‪,865‬‬
‫‪.‬وانتقادات العمالء‬
‫يقوي عالقة العمالء ‪-‬‬
‫بالمؤسسة لكسب رضاهم‬ ‫‪152,7471‬‬ ‫‪92,790‬‬ ‫‪0,000‬‬ ‫‪,865‬‬
‫‪.‬ووالئهم‬
‫يساهم في تقليص ‪-‬‬
‫الفجوة بين توقعات‬ ‫‪152,7471‬‬ ‫‪92,790‬‬ ‫‪0,000‬‬ ‫‪,865‬‬
‫‪.‬العمالء ومدركاتهم‬
‫تعرض المؤسسة خدمات‪-‬‬
‫مختلفة في مجاالت‬ ‫‪152,7471‬‬ ‫‪92,790‬‬ ‫‪0,000‬‬ ‫‪,865‬‬
‫‪.‬مختلفة‬
‫التنويع في طرق عرض ‪-‬‬
‫‪152,7471‬‬ ‫‪92,790‬‬ ‫‪0,000‬‬ ‫‪,865‬‬
‫‪.‬الخدمات‬
‫تعرض المؤسسة ‪-‬‬
‫خدمات متخصصة لكل‬ ‫‪152,7471‬‬ ‫‪92,790‬‬ ‫‪0,000‬‬ ‫‪,865‬‬
‫عميل‬

‫‪93‬‬
 ‫املالحق‬

‫امللحق رقم ‪... :03‬‬

‫امللحق رقم ‪... : 04‬‬

‫‪94‬‬
 ‫املالحق‬

Régression

Variables introduites/suppriméesa

Variables
Modèle Variables introduites supprimée Méthode
s
‫ رأس المال‬:‫البعد األول‬
1 b   Entrée
‫البشري‬

a. Variable dépendante : ‫ الجودة‬:‫البعد األول‬

b. Toutes variables requises saisies.

Récapitulatif des modèles

Erreur standard de
Modèle R R-deux R-deux ajusté
l'estimation

1 ,675a ,456 ,437 ,57375

a. Valeurs prédites : (constantes), ‫ رأس المال البشري‬:‫البعد األول‬

ANOVAa

Somme
Modèle ddl Moyenne des carrés D S
des carrés

Régression 7,733 1 7,733 23,490 ,0

1 Résidu 9,217 28 ,329  

Total 16,950 29    

a. Variable dépendante : ‫ الجودة‬:‫البعد األول‬

b. Valeurs prédites : (constantes), ‫ رأس المال البشري‬:‫البعد األول‬

Coefficientsa

95
 ‫املالحق‬

Coefficients non standardisés Coefficients standardisés

Modèle t S
A Erreur standard Bêta

(Constante) 1,486 ,459   3,242 ,0

1
‫ رأس المال‬:‫البعد األول‬
,540 ,111 ,675 4,847 ,0
‫البشري‬

a. Variable dépendante : ‫ الجودة‬:‫البعد األول‬

Régression

Variables introduites/suppriméesa

Variables
Modèle Variables supprimées Méthode
introduites

‫ رأس المال‬:‫البعد األول‬

1   Entrée
b
‫البشري‬

a. Variable dépendante : ‫ التكلفة‬:‫البعد الثاني‬

b. Toutes variables requises saisies.

Récapitulatif des modèles

Erreur standard de
Modèle R R-deux R-deux ajusté
l'estimation

1 ,880a ,775 ,767 ,51544

a. Valeurs prédites : (constantes), ‫ رأس المال البشري‬:‫البعد األول‬

ANOVAa

Modèle Somme des carrés ddl Moyenne des carrés D Sig.

1 Régression 25,657 1 25,657 96,573 ,000b

96
 ‫املالحق‬

Résidu 7,439 28 ,266    

Total 33,096 29      

a. Variable dépendante : ‫ التكلفة‬:‫البعد الثاني‬

b. Valeurs prédites : (constantes), ‫ رأس المال البشري‬:‫البعد األول‬

Coefficientsa

Coefficients non standardisés Coefficients standardisés

Modèle t Sig.
Erreur
A Bêta
standard

(Constante) ,303 ,412   ,736 ,468

1
‫ رأس المال‬:‫البعد األول‬
,984 ,100 ,880 9,827 ,000
‫البشري‬

a. Variable dépendante : ‫ التكلفة‬:‫البعد الثاني‬

Régression

Variables introduites/suppriméesa

Variables
Modèle Variables supprimées Méthode
introduites

‫ رأس المال‬:‫البعد األول‬

1   Entrée
b
‫البشري‬

a. Variable dépendante : ‫ رضا العمالء‬:‫البعد الثالث‬

b. Toutes variables requises saisies.

Récapitulatif des modèles

97
 ‫املالحق‬

Erreur standard de
Modèle R R-deux R-deux ajusté
l'estimation

1 ,639a ,408 ,387 ,59862

a. Valeurs prédites : (constantes), ‫ رأس المال البشري‬:‫البعد األول‬

ANOVAa

Modèle Somme des carrés ddl Moyenne des carrés D Sig.

Régression 6,929 1 6,929 19,336 ,000b

1 Résidu 10,034 28 ,358    

Total 16,963 29      

a. Variable dépendante : ‫ رضا العمالء‬:‫البعد الثالث‬

b. Valeurs prédites : (constantes), ‫ رأس المال البشري‬:‫البعد األول‬

Coefficientsa

Coefficients non standardisés Coefficients standardisés

Modèle t Sig.
Erreur
A Bêta
standard

(Constante) 1,841 ,478   3,848 ,001

1
‫ رأس المال‬:‫البعد األول‬
,511 ,116 ,639 4,397 ,000
‫البشري‬

a. Variable dépendante : ‫ رضا العمالء‬:‫البعد الثالث‬

Régression

98
 ‫املالحق‬

Variables introduites/suppriméesa

Variables
Modèle Variables supprimées Méthode
introduites

‫ رأس المال‬:‫البعد األول‬

1   Entrée
b
‫البشري‬

a. Variable dépendante : ‫ عامل التنويع‬:‫البعد الرابع‬

b. Toutes variables requises saisies.

Récapitulatif des modèles

Erreur standard de
Modèle R R-deux R-deux ajusté
l'estimation

1 ,686a ,470 ,451 ,65972

a. Valeurs prédites : (constantes), ‫ رأس المال البشري‬:‫البعد األول‬

ANOVAa

Modèle Somme des carrés ddl Moyenne des carrés D Sig.

Régression 10,810 1 10,810 24,837 ,000b

1 Résidu 12,186 28 ,435    

Total 22,996 29      

a. Variable dépendante : ‫ عامل التنويع‬:‫البعد الرابع‬

b. Valeurs prédites : (constantes), ‫ رأس المال البشري‬:‫البعد األول‬

Coefficientsa

Coefficients non standardisés Coefficients standardisés

Modèle t Sig.
Erreur
A Bêta
standard
1 (Constante) 1,453 ,527   2,756 ,010

99
 ‫املالحق‬

‫ رأس المال‬:‫البعد األول‬

,638 ,128 ,686 4,984 ,000
‫البشري‬

a. Variable dépendante : ‫ عامل التنويع‬:‫البعد الرابع‬

Régression

Variables introduites/suppriméesa

Variables
Modèle Variables supprimées Méthode
introduites

‫ رأس المال‬:‫البعد األول‬

1   Entrée
b
‫البشري‬

a. Variable dépendante : ‫ البيانات المتعلقة باألداء التجاري‬:‫المحور الثاني‬

b. Toutes variables requises saisies.

Récapitulatif des modèles

Erreur standard de
Modèle R R-deux R-deux ajusté
l'estimation

1 ,894a ,799 ,792 ,32605

a. Valeurs prédites : (constantes), ‫ رأس المال البشري‬:‫البعد األول‬

ANOVAa

Modèle Somme des carrés ddl Moyenne des carrés D Sig.

Régression 11,844 1 11,844 111,417 ,000b

1 Résidu 2,977 28 ,106    

Total 14,821 29      

100
 ‫املالحق‬

a. Variable dépendante : ‫ البيانات المتعلقة باألداء التجاري‬:‫المحور الثاني‬

b. Valeurs prédites : (constantes), ‫ رأس المال البشري‬:‫البعد األول‬

Coefficientsa

Coefficients non standardisés Coefficients standardisés

Modèle t Sig.
Erreur
A Bêta
standard

(Constante) 1,271 ,261   4,877 ,000

1
‫ رأس المال‬:‫البعد األول‬
,668 ,063 ,894 10,555 ,000
‫البشري‬

a. Variable dépendante : ‫ البيانات المتعلقة باألداء التجاري‬:‫المحور الثاني‬

Régression

Variables introduites/suppriméesa

Variables
Modèle Variables supprimées Méthode
introduites

‫ رأس‬:‫البعد الثاني‬
1   Entrée
b
‫المال الهيكلي‬

a. Variable dépendante : ‫ الجودة‬:‫البعد األول‬

b. Toutes variables requises saisies.

Récapitulatif des modèles

Erreur standard de
Modèle R R-deux R-deux ajusté
l'estimation

1 ,854a ,730 ,720 ,40434

101
 ‫املالحق‬

a. Valeurs prédites : (constantes), ‫ رأس المال الهيكلي‬:‫البعد الثاني‬

ANOVAa

Modèle Somme des carrés ddl Moyenne des carrés D Sig.

,00
Régression 12,372 1 12,372 75,677
0b

1 Résidu 4,578 28 ,163    

Total 16,950 29      

a. Variable dépendante : ‫ الجودة‬:‫البعد األول‬

b. Valeurs prédites : (constantes), ‫ رأس المال الهيكلي‬:‫البعد الثاني‬

Coefficientsa

Coefficients non standardisés Coefficients standardisés

Modèle t Sig.
Erreur
A Bêta
standard

,00
(Constante) 1,304 ,280   4,666
0
1
‫ رأس‬:‫البعد الثاني‬ ,00
,647 ,074 ,854 8,699
‫المال الهيكلي‬ 0

a. Variable dépendante : ‫ الجودة‬:‫البعد األول‬

Régression

Variables introduites/suppriméesa

Variables
Modèle Variables supprimées Méthode
introduites

‫ رأس‬:‫البعد الثاني‬
1   Entrée
b
‫المال الهيكلي‬

102
 ‫املالحق‬

a. Variable dépendante : ‫ التكلفة‬:‫البعد الثاني‬

b. Toutes variables requises saisies.

Récapitulatif des modèles

Erreur standard de
Modèle R R-deux R-deux ajusté
l'estimation

1 ,697a ,486 ,467 ,77972

a. Valeurs prédites : (constantes), ‫ رأس المال الهيكلي‬:‫البعد الثاني‬

ANOVAa

Modèle Somme des carrés ddl Moyenne des carrés D Sig.

,00
Régression 16,074 1 16,074 26,439
0b

1 Résidu 17,023 28 ,608    

Total 33,096 29      

a. Variable dépendante : ‫ التكلفة‬:‫البعد الثاني‬

b. Valeurs prédites : (constantes), ‫ رأس المال الهيكلي‬:‫البعد الثاني‬

Coefficientsa

Coefficients non standardisés Coefficients standardisés

Modèle t Sig.
Erreur
A Bêta
standard

,00
(Constante) 1,571 ,539   2,914
7
1
‫ رأس‬:‫البعد الثاني‬ ,00
,737 ,143 ,697 5,142
‫المال الهيكلي‬ 0

a. Variable dépendante : ‫ التكلفة‬:‫البعد الثاني‬

103
 ‫املالحق‬

Régression

Variables introduites/suppriméesa

Variables Variables
Modèle Méthode
introduites supprimées
:‫البعد الثاني‬
1 ‫رأس المال‬   Entrée
b
‫الهيكلي‬
a. Variable dépendante : ‫ رضا العمالء‬:‫البعد الثالث‬
b. Toutes variables requises saisies.

Récapitulatif des modèles

R-deux
Modèle R R-deux Erreur standard de l'estimation
ajusté
1 ,299a ,089 ,057 ,74283
a. Valeurs prédites : (constantes), ‫ رأس المال الهيكلي‬:‫البعد الثاني‬

ANOVAa

Somme des
Modèle ddl Moyenne des carrés
carrés
Régressio
1,513 1 1,513
n
1 Résidu 15,450 28 ,552
Total 16,963 29  
a. Variable dépendante : ‫ رضا العمالء‬:‫البعد الثالث‬
b. Valeurs prédites : (constantes), ‫ رأس المال الهيكلي‬:‫البعد الثاني‬

Coefficientsa

Coefficients non
Coefficients standardisés
standardisés
Modèle
Erreur
A Bêta
standard
(Constant
3,069 ,514  
e)
1 :‫البعد الثاني‬
‫رأس المال‬ ,226 ,137 ,299
‫الهيكلي‬
a. Variable dépendante : ‫ رضا العمالء‬:‫البعد الثالث‬

REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R
ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)

104
 ‫املالحق‬

/NOORIGIN
/DEPENDENT U
/METHOD=ENTER M.

Régression

Variables introduites/suppriméesa

Variables Variables
Modèle Méthode
introduites supprimées
:‫البعد الثاني‬
1 ‫رأس المال‬   Entrée
b
‫الهيكلي‬
a. Variable dépendante : ‫ عامل التنويع‬:‫البعد الرابع‬
b. Toutes variables requises saisies.

Récapitulatif des modèles

R-deux
Modèle R R-deux Erreur standard de l'estimation
ajusté
1 ,424a ,180 ,150 ,82077
a. Valeurs prédites : (constantes), ‫ رأس المال الهيكلي‬:‫البعد الثاني‬

ANOVAa

Somme des
Modèle ddl Moyenne des carrés
carrés
Régressio
4,134 1 4,134
n
1 Résidu 18,862 28 ,674
Total 22,996 29  
a. Variable dépendante : ‫ عامل التنويع‬:‫البعد الرابع‬
b. Valeurs prédites : (constantes), ‫ رأس المال الهيكلي‬:‫البعد الثاني‬

Coefficientsa

Coefficients non
Coefficients standardisés
standardisés
Modèle
Erreur
A Bêta
standard
(Constant
2,655 ,567  
e)
1 :‫البعد الثاني‬
‫رأس المال‬ ,374 ,151 ,424
‫الهيكلي‬
a. Variable dépendante : ‫ عامل التنويع‬:‫البعد الرابع‬

REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R
ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN

105
 ‫املالحق‬

/DEPENDENT Y
/METHOD=ENTER M.

Régression

Variables introduites/suppriméesa

Variables Variables
Modèle Méthode
introduites supprimées
:‫البعد الثاني‬
1 ‫رأس المال‬   Entrée
b
‫الهيكلي‬
a. Variable dépendante : ‫ عامل التنويع‬:‫البعد الرابع‬
b. Toutes variables requises saisies.

Récapitulatif des modèles

R-deux
Modèle R R-deux Erreur standard de l'estimation
ajusté
1 ,424a ,180 ,150 ,82077
a. Valeurs prédites : (constantes), ‫ رأس المال الهيكلي‬:‫البعد الثاني‬

ANOVAa

Somme des
Modèle ddl Moyenne des carrés
carrés
Régressio
4,134 1 4,134
n
1 Résidu 18,862 28 ,674
Total 22,996 29  
a. Variable dépendante : ‫ عامل التنويع‬:‫البعد الرابع‬
b. Valeurs prédites : (constantes), ‫ رأس المال الهيكلي‬:‫البعد الثاني‬

Coefficientsa

Coefficients non
Coefficients standardisés
standardisés
Modèle
Erreur
A Bêta
standard
(Constant
2,655 ,567  
e)
1 :‫البعد الثاني‬
‫رأس المال‬ ,374 ,151 ,424
‫الهيكلي‬
a. Variable dépendante : ‫ عامل التنويع‬:‫البعد الرابع‬

REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R
ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT Y
/METHOD=ENTER M.

106
 ‫املالحق‬

Régression

Variables introduites/suppriméesa

Variables Variables
Modèle Méthode
introduites supprimées
:‫البعد الثاني‬
1 ‫رأس المال‬   Entrée
b
‫الهيكلي‬
a. Variable dépendante : ‫ البيانات المتعلقة باألداء التجاري‬:‫المحور الثاني‬
b. Toutes variables requises saisies.

Récapitulatif des modèles

R-deux
Modèle R R-deux Erreur standard de l'estimation
ajusté
1 ,701a ,491 ,473 ,51909
a. Valeurs prédites : (constantes), ‫ رأس المال الهيكلي‬:‫البعد الثاني‬

ANOVAa

Somme des
Modèle ddl Moyenne des carrés
carrés
Régressio
7,276 1 7,276
n
1 Résidu 7,545 28 ,269
Total 14,821 29  
a. Variable dépendante : ‫ البيانات المتعلقة باألداء التجاري‬:‫المحور الثاني‬
b. Valeurs prédites : (constantes), ‫ رأس المال الهيكلي‬:‫البعد الثاني‬

Coefficientsa

Coefficients non
Coefficients standardisés
standardisés
Modèle
Erreur
A Bêta
standard
(Constant
2,150 ,359  
e)
1 :‫البعد الثاني‬
‫رأس المال‬ ,496 ,095 ,701
‫الهيكلي‬
a. Variable dépendante : ‫ البيانات المتعلقة باألداء التجاري‬:‫المحور الثاني‬

107