‫اجلمهورية اجلزائرية الدميقراطية الشعبية‬

‫وزارة التعليم العايل و البحث العلمي‬

‫جامعة عبد احلميد ابن باديس – مستغامن‪-‬‬

‫كلية العلوم االقتصادية و التجارية و علوم التسيري‬

‫قسم علوم التسيري‬

‫مذكرة خترج مقدمة ضمن متطلبات نيل شهادة ماسرت أكادميي‬

‫تخصص‪ :‬تسيري اسرتاتيجي دويل‬

‫عنوان املذكرة‪:‬‬

‫تسيري و ضمان جودة منتجات املؤسسات الصناعية اجلزائرية‬

‫دراسة حالة‪ :‬مؤسسة املطاحن الكربى للظهرة – مستغامن‪-‬‬

‫من إعداد الطالبة‪:‬‬

‫دربال فاطمة الزهراء‬

‫لجنة المناقشة‪:‬‬

‫جامعة مستغامن‬ ‫رئيسا‬ ‫أستاذ حماضر‪/‬أ‬ ‫بن زيدان احلاج‬

‫جامعة مستغامن‬ ‫مقررا‬ ‫أستاذة مساعدة‪/‬أ‬ ‫بن علي عائشة‬

‫جامعة مستغامن‬ ‫مناقشا‬ ‫أستاذ مساعد‪/‬أ‬ ‫بن شين يوسف‬

‫السنة الجامعية‪2015/2014 :‬‬

 ‫اجلمهورية اجلزائرية الدميقراطية الشعبية‬

‫وزارة التعليم العايل و البحث العلمي‬

‫جامعة عبد احلميد ابن باديس –مستغامن‪-‬‬

‫كلية العلوم التجارية و االقتصادية و علوم التسيري‬

‫قسم علوم التسيري‬

‫مذكرة خترج مقدمة ضمن متطلبات نيل شهادة ماسرت أكادميي‬

‫تخصص‪ :‬تسيري اسرتاتيجي دويل‬

‫عنوان املذكرة‪:‬‬

‫تسيري و ضمان جودة منتجات املؤسسات الصناعية اجلزائرية‬

‫دراسة حالة‪ :‬مؤسسة املطاحن الكربى للظهرة – مستغامن‪-‬‬

‫من إعداد الطالبة‪:‬‬

‫دربال فاطمة الزهراء‬

‫لجنة المناقشة‪:‬‬

‫جامعة مستغامن‬ ‫رئيسا‬ ‫أستاذ حماضر‪/‬أ‬ ‫بن زيدان احلاج‬

‫جامعة مستغامن‬ ‫مقررا‬ ‫أستاذة مساعدة‪/‬أ‬ ‫بن علي عائشة‬

‫جامعة مستغامن‬ ‫مناقشا‬ ‫أستاذ مساعد‪/‬أ‬ ‫بن شين يوسف‬

‫السنة الجامعية‪2015/2014 :‬‬

‫يعبر مضمون المذكرة بأي حال عن رأي صاحبها‬
 ‫كلمة شكر‬
‫" احلمد و الشكر هلل العلي العظيم و أخريا "‬

‫" وال تنسوا الفضل بينكم"‬

‫و حنن جنين مثرة عملنا‪ ،‬ال يفوتنا أن نثين على أساتذتنا الكرام‪ ،‬الذين قدموا لنا نظرة‪ :‬فكانت لنا حارسا حني‬
‫الفرتة‬

‫فكلمة‪ :‬فكانت لنا مشجعا حني اليأس‬

‫فحكمة‪ :‬فكانت لنا درسا يف احلياة‬

‫مث عمال‪ :‬فكان لنا الثمرة احللوة اليت ما بعدها حلو‬

‫و خنص بالشكر‪:‬‬

‫األستاذة املشرفة‪ ،‬األستاذة بن علي عائشة اليت أشرفت على توجيهنا لتحضري هذه املذكرة‪ ،‬و مل تبخل علينا بعوهنا‬
‫و حسن مشورهتا‪ ،‬و توجيهاهتا القيمة و متابعتها لنا يف سبيل اجناز هذا العمل املتواضع منذ أن كان فكرة إىل أن‬
‫أصبح يف شكله احلايل‪.‬‬

‫األساتذة الكرام أعضاء جلنة املناقشة على تشريفهم لنا حبضورهم و قبوهلم مناقشة هذا البحث‪.‬‬

‫السيد الفاضل محداوي مصطفى رئيس قسم التجارة مبؤسسة املطاحن الكربى للظهرة مبستغامن‪.‬‬

‫عمال املكتبة اجلامعية لتعاوهنم معنا‪.‬‬

‫كل من ساعدنا من قريب أو من بعيد يف اجناز هذا البحث‪.‬‬

‫لكم منا ألف شكر و تقدير‪.‬‬

‫الطالبة‬
 ‫إهـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـداء‬
‫اهدي هذا العمل إىل اعز خملوقني على قليب يف هذا الوجود‪ ،‬إىل من هلما الفضل يف تربييت و تعليمي‪ ،‬إىل من‬
‫دفعاين دوما إىل األمام‪ ،‬و منحاين القدرة على املواصلة‪:‬‬

‫إىل أيب و أمي‪.‬‬

‫إىل أخوايت راجية من اهلل أن مينح لكل منهم السعادة و اهلناء‪.‬‬

‫إىل كل من ساهم يف جناحي‪.‬‬

‫إىل مجيع األصدقاء و إىل كل من يعرفين من قريب أو من بعيد‪.‬‬

‫إىل كل من درس معي طيلة مشواري الدراسي و اجلامعي‪.‬‬

‫إىل كل من علمين و إىل من يعلمين من اجل العلم و املعرفة‪.‬‬

‫و اإلهداء األكرب إىل كل من يتصفح أوراق املذكرة اآلن‪.‬‬

 ‫الفهرس‬

‫كلمة شكر‬

‫إهداء‬

‫قائمة األشكال‬

‫قائمة الجداول‬

‫أ‪ -‬ه‬ ‫المقدمة العامة ‪............................................................................‬‬

‫الفصل األول‪ :‬اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬

‫تمهيد ‪14 .......................................................................................‬‬

‫المبحث األول‪ :‬مدخل للمؤسسات الصناعية‬

‫‪15‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬تعريف املؤسسات االقتصادية و خصائصها ‪......................‬‬

‫‪17‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬أهداف املؤسسات االقتصادية و أنواعها ‪........................‬‬

‫‪18‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬دورة حياة املؤسسة االقتصادية ‪...............................‬‬

‫‪20‬‬ ‫المطلب الرابع‪ :‬املؤسسة الصناعية ‪.......................................‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬مدخل للمنتج‬

‫‪23‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬تعريف املنتج و أبعاده ‪...................................‬‬

‫‪27‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬مزيج املنتجات ‪.........................................‬‬

‫‪29‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬دورة حياة املنتج ‪..................................‬‬

‫‪32‬‬ ‫المطلب الرابع‪ :‬مستويات املنتج و تصنيفاته ‪..........................‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬جودة املنتج‬

‫‪35‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬عموميات حول اجلودة ‪..............................‬‬

‫‪46‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬مسئولية و تكاليف اجلودة و املؤشرات اليت تدل عليها ‪...‬‬

‫‪49‬‬ ‫المطلب الثالث‪:‬عموميات حول االيزو ‪................................‬‬

‫‪52‬‬ ‫المطلب الرابع‪ :‬جودة املنتج و أمهيته ‪................................‬‬

‫‪55‬‬ ‫خالصة ‪...........................................................................‬‬

‫الفصل الثاني‪ :‬تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية و الرقابة عليها‬

‫‪56‬‬ ‫تمهيد ‪...........................................................................‬‬

‫المبحث األول‪ :‬سياسة اجلودة و تسيريها‬

‫‪57‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬مفهوم سياسة اجلودة ‪............................‬‬

‫‪59‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬شروط سياسة اجلودة و أهدافها‪..................‬‬

‫‪61‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬مفهوم تسيري اجلودة‪.............................‬‬

‫‪62‬‬ ‫المطلب الرابع‪ :‬منهجية تسيري جودة املنتجات‪...................‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬ضمان جودة املنتجات الصناعية‬

‫‪65‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬ماهية ضمان اجلودة ‪..............................‬‬

‫‪71‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬مزايا و عيوب ضمان اجلودة و عناصرها ‪...................‬‬

‫‪72‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬كيفية الوصول إىل ضمان اجلودة ‪.........................‬‬

‫‪75‬‬ ‫المطلب الرابع‪ :‬نظام ضمان جودة املنتج وعناصره الرئيسية ‪..................‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬الرقابة على جودة املنتجات الصناعية‬

‫‪77‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬ماهية الرقابة على جودة املنتج ‪.........................‬‬

‫‪80‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬التطور التارخيي للرقابة على جودة املنتج و عناصرها ‪.............‬‬

‫‪84‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬القرارات و األساليب اإلحصائية للرقابة على جودة املنتج‪........‬‬

‫المطلب الرابع‪ :‬خطوات عملية الرقابة على جودة املنتج و املقارنة بينه و بني‬

‫‪87‬‬ ‫ضمان اجلودة ‪..............................................‬‬

‫‪90‬‬ ‫خالصة ‪.. ............................................................................‬‬

‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫‪91‬‬ ‫تمهيد ‪................................................................................‬‬

‫المبحث األول‪ :‬تقدمي عام حول مؤسسة املطاحن الكربى للظهرة‬

‫‪92‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬تاريخ جمموعة متيجي ‪...................................‬‬

‫‪93‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬تقدمي مؤسسة املطاحن الكربى للظهرة ‪...................‬‬

‫‪94‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬أهداف املؤسسة و جمال نشاطها ‪......................‬‬

‫‪96‬‬ ‫المطلب الرابع‪ :‬اهليكل التنظيمي للمؤسسة و حتليله ‪.....................‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬تسيري اجلودة و ضماهنا يف مؤسسة املطاحن الكربى للظهرة‬

‫‪102‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬سياسة اجلودة يف مؤسسة املطاحن الكربى للظهرة ‪...........‬‬

‫‪103‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬واقع إدارة اجلودة بالوظائف الرئيسية للمؤسسة ‪............‬‬

‫‪109‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬واقع إدارة اجلودة بالوظائف الثانوية للمؤسسة ‪...........‬‬

‫‪110‬‬ ‫المطلب الرابع‪ :‬آليات تسيري اجلودة باملؤسسة ‪.....................‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬اثر احلصول على شهادة االيزو على حتسني تسيري املؤسسة‬

‫‪113‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬إجراءات احلصول على شهادة االيزو ‪..................‬‬

‫‪115‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬دوافع إدراج مقياس االيزو باملؤسسة ‪..................‬‬

‫‪115‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬التزامات اجملمع بعد نيل الشهادة و أفاق اجلودة يف املؤسسة ‪..‬‬

‫‪116‬‬ ‫المطلب الرابع‪ :‬تقدمي بعض املعلومات كنتائج لدراسة احلالة ‪..............‬‬

‫‪118‬‬ ‫خالصة ‪.............................................................................‬‬

‫الخاتمة العامة ‪119 .............................................................................‬‬

‫قائمة المراجع ‪122 .............................................................................‬‬

‫المالحق‬
 ‫قائمة األشكال‬
‫الصفحة‬ ‫العنوان‬ ‫الرقم‬
‫‪30‬‬ ‫دورة حياة المنتج الصناعي‬ ‫(‪)1-1‬‬
‫‪33‬‬ ‫المستويات الثالثة للمنتج‬ ‫(‪)2-1‬‬
‫‪42‬‬ ‫تطور مفهوم الجودة‬ ‫(‪)3-1‬‬
‫‪46‬‬ ‫األبعاد الفكرية للجودة‬ ‫(‪)4-1‬‬
‫‪53‬‬ ‫عملية تصميم المنتج‬ ‫(‪)5-1‬‬
‫‪54‬‬ ‫جودة المنتج‬ ‫(‪)6-1‬‬
‫‪68‬‬ ‫مكونات نظام ضمان الجودة‬ ‫(‪)1-2‬‬
‫‪69‬‬ ‫مراحل تطور ضمان الجودة‬ ‫(‪)2-2‬‬
‫‪70‬‬ ‫التطور التاريخي لضمان الجودة‬ ‫(‪)3-2‬‬
‫‪73‬‬ ‫مثلث ضمان الجودة‬ ‫(‪)4-2‬‬
‫‪80‬‬ ‫أنواع الرقابة على الجودة‬ ‫(‪)5-2‬‬
‫‪81‬‬ ‫تطور العناصر الرئيسية لنظام‬ ‫(‪)6-2‬‬
‫الرقابة على الجودة‪.‬‬
‫‪83‬‬ ‫عناصر ضبط الجودة‬ ‫(‪)7-2‬‬
‫‪84‬‬ ‫مثلث الجودة‬ ‫(‪)8-2‬‬
‫‪97‬‬ ‫الهيكل التنظيمي لمؤسسة‬ ‫(‪)1-3‬‬
‫المطاحن الكبرى للظهرة‬
 ‫قائمة الجداول‬
‫الصفحة‬ ‫العنوان‬ ‫الرقم‬
‫‪50‬‬ ‫مجال تطبيق معايير االيزو‬ ‫(‪)1-1‬‬
‫‪71‬‬ ‫مزايا و عيوب ضمان الجودة‬ ‫(‪)1-2‬‬
‫‪89‬‬ ‫الفرق بين ضمان الجودة و‬ ‫(‪)2-2‬‬
‫الرقابة على الجودة‬
‫‪104‬‬ ‫مشتريات المؤسسة من المواد‬ ‫(‪)1-3‬‬
‫األولية لسنة ‪2014‬‬
‫‪105‬‬ ‫أنواع الفرينة حسب المعايير‬ ‫(‪)2-3‬‬
‫الدولية‬
‫‪106‬‬ ‫كمية اإلنتاج لمؤسسة المطاحن‬ ‫(‪)3-3‬‬
‫الكبرى‬
‫‪110‬‬ ‫عدد العمال على أساس‬ ‫(‪)4-3‬‬
‫المناصب‬
‫‪116‬‬ ‫نقاط القوة و الضعف لمؤسسة‬ ‫(‪)5-3‬‬
‫المطاحن الكبرى للظهرة‬
‫‪117‬‬ ‫الفرص و التهديدات لمؤسسة‬ ‫(‪)6-3‬‬
‫المطاحن الكبرى للظهرة‬
‫‪117‬‬ ‫أهم منافسي مؤسسة المطاحن‬ ‫(‪)7-3‬‬
‫الكبرى للظهرة‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫بسبب اشتداد املنافسة العاملية يف ظل العوملة‪ ،‬أدى ذلك إىل عدم اهتمام املؤسسات باملنافسة احمللية فحسب‪،‬‬
‫وإمنا عليها أن هتتم خبطر املنافسة العاملية يف ظل االنتشار الواسع لألسواق العاملية وحرية التجارة وظهور الشركات‬
‫متعددة اجلنسيات‪ ،‬وقد اقتضى األمر من الدول أن هتتم مبوضوع اجلودة‪ ،‬وعلى وجه اخلصوص جودة منتجات‬
‫املؤسسات الصناعية‪ ،‬وتضعه يف سلم أولوياهتا االقتصادية من خالل تطوير مؤسساهتا‪.‬‬

‫ومن هنا سيتم التطرق إىل بعض املفاهيم اخلاصة جبودة منتجات املؤسسات الصناعية كمدخل عام للموضوع‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫المبحث األول‪ :‬ماهية المؤسسات الصناعية‬

‫لقد شغلت املؤسسة الصناعية و ال تزال حيزا معتربا يف كتابات و أعمال الكثري من االقتصاديني مبختلف‬
‫اجتاهاهتم‪ ،‬باعتبارها النواة األساسية يف النشاط االقتصادي للمجتمع خصوصا مع التطور الذي شهده االقتصاد‬
‫يف العامل حبيث أصبحت عصب احلياة االقتصادية و اخللية األساسية املكونة لبنية االقتصاد الوطين فهي مصدر‬
‫الثروة اإلمجالية للمجتمع‪.‬‬

‫المطلب األول‪:‬مفاهيم عامة حول المؤسسة االقتصادية و خصائصها‬

‫الفرع األول‪ :‬تعريف المؤسسة االقتصادية‬

‫من الصعب حتديد يف تعريف واحد معىن املؤسسة االقتصادية‪ ،‬فهي مفهوم يتميز بالشمولية‪ ،‬و ميكن‬
‫النظر إليه من زوايا متعددة‪.‬‬
‫ومن بني هذه التعاريف نذكر‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫" املؤسسة هي الوحدة االقتصادية اليت تتجمع فيها املوارد البشرية و املادية الالزمة لإلنتاج االقتصادي"‬

‫"املؤسسة هي تنظيم إنتاجي معني‪ ،‬اهلدف منه هو إجياد قيمة سوقية معينة‪ ،‬من خالل اجلمع بني عوامل إنتاجية‬
‫معينة‪ ،‬مث تتوىل بيعها يف السوق لتحقيق الربح املتحصل من الفرق بني اإليراد الكلي‪ ،‬الناتج من ضرب سعر‬
‫‪2‬‬
‫السلعة يف الكمية املباعة منها‪ ،‬و تكاليف اإلنتاج"‬

‫"املؤسسة هي الوحدة االقتصادية اليت امار النشاط اإلنتاجي و النشاطات املتعلقة به من زخزين و شرا و بيع من‬
‫‪3‬‬
‫اجل حتقيق األهداف اليت أوجدت املؤسسة من اجلها "‬

‫"املؤسسة كما يعرفها مكتب العمل الدويل‪ :‬هي كل مكان ملزاولة نشاط اقتصادي و هلذا املكان سجالت‬
‫‪4‬‬
‫مستقلة"‬

‫عمر صخري‪" ،‬اقتصاد المؤسسة"‪ ،‬الطبعة اخلامسة‪ ،‬ديوان املطبوعات اجلامعية‪ -‬املطبعة اجلهوية بقسنطينة‪ -‬اجلزائر‪ ،2010 ،‬ص ‪24‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪ 2‬زكي حنوش – مروان املسمان‪" ،‬الرقابة و التخطيط في المشروع"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬مديرية الكتب و املطبوعات‪ -‬اجلزائر‪ ،1981 ،‬ص ‪09‬‬
‫‪ 3‬نفس املرجع أعاله‪ ،‬ص ‪09‬‬
‫‪ 4‬حممد عادل العاقل‪" ،‬مبادئ التحليل االقتصادي"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬جامعة حلب‪ -‬سوريا‪ ،1979 ،‬ص ‪313‬‬

‫‪15‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫من خالل ما سبق ميكن استنتاج تعريف شامل للمؤسسة االقتصادية فهي‪" :‬ذلك التنظيم الذي جيمع بني‬
‫الوسائل املالية‪ ،‬املادية والبشرية بغية الوصول إىل حتقيق األهداف املسطرة"‪.‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬خصائص المؤسسة االقتصادية‬

‫من التعاريف السابقة يتم استخالص جمموعة من الصفات أو اخلصائص اليت تتصف هبا املؤسسة‬
‫‪1‬‬
‫االقتصادية‪:‬‬
‫‪ -‬للمؤسسة شخصية قانونية مستقلة من حيث امتالكها حلقوق و صالحيات‪ ،‬أو من حيث واجباهتا و‬
‫مسؤولياهتا؛‬
‫‪ -‬القدرة على اإلنتاج‪ ،‬أو أدا الوظيفة اليت وجدت من اجلها؛‬
‫‪ -‬أن تكون املؤسسة قادرة على البقا مبا يكفل هلا من امويل كاف‪ ،‬و ظروف سياسية مواتية‪ ،‬و عمالة‬
‫كافية‪ ،‬و قادرة على تكييف نفسها مع الظروف املتغرية؛‬
‫‪ -‬املؤسسة وحدة اقتصادية أساسية يف اجملتمع االقتصادي‪ ،‬فباإلضافة إىل مسامهتها يف اإلنتاج و منو‬
‫الدخل الوطين‪ ،‬فهي مصدر رزق الكثري من األفراد؛‬
‫‪ -‬جيب أن يشمل مصطلح مؤسسة بالضرورة فكرة زوال املؤسسة‪ ،‬و ذلك إذا ضعف مربر وجودها‪ ،‬أو‬
‫تضا لت كفا هتا؛‬
‫‪ -‬التحديد الواضح لألهداف‪ ،‬و السياسة‪ ،‬و الربامج‪ ،‬و أساليب العمل‪ ،‬فكل مؤسسة تضع أهداف‬
‫معينة تسعى إىل حتقيقها‪ ،‬أهداف كمية و نوعية بالنسبة لإلنتاج‪ ،‬حتقيق رقم أعمال معني‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫هاديف خالد‪" ،‬دور المحاسبة التحليلية في تحديد سياسة التسعير للمؤسسة االقتصادية"‪ ،‬مذكرة مقدمة ضمن متطلبات نيل شهادة‬
‫املاجستري يف احملاسبة‪ ،‬جامعة حممد خيضر‪ -‬بسكرة‪ ،2013،‬ص ص‪ ،26-25 :‬مأخوذة من املوقع االلكرتوين‪:‬‬
‫‪ ،univ-biskra.dz/pg/images/stories/folio2013/folio.../________.pdf‬يوم ‪2015/02/20‬‬

‫‪16‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬أهداف المؤسسة االقتصادية و أنواعها‬

‫لكل مؤسسة اقتصادية أيا كان نوعها أهداف تسعى لتحقيقها‪ ،‬سيتم التطرق إليها من خالل‪:‬‬
‫الفرع األول‪ :‬أهداف المؤسسة االقتصادية‬
‫منذ االستقالل إىل اآلن‪ ،‬وعرب خمططات التنمية الوطنية هتدف السياسة الوطنية لإلنتاج على املدى‬
‫‪1‬‬
‫املتوسط واملدى الطويل إىل‪:‬‬
‫‪ -‬االستقالل االقتصادي؛‬
‫‪ -‬إنتاج سلع معتدلة الثمن؛‬
‫‪ -‬تلبية حاجات املستهلكني احملليني؛‬
‫‪ -‬رفع مستوى املعيشة ألفراد اجملتمع؛‬
‫‪ -‬حتقيق عائد مناسب على رأمسال املستثمر‪ ،‬أو حتقيق معدل من الربح؛‬
‫‪ -‬امتصاص الفائض يف العمالة ( اهلدف هو التشغيل الكامل )؛‬
‫‪ -‬التكامل االقتصادي على املستوى الوطين؛‬
‫‪ -‬تقليل الصادرات من املواد األولية‪ ،‬وتشجيع الصادرات من الفائض يف املنتجات النهائية‪ ،‬واحلد من‬
‫الواردات و خاصة السلع الكمالية‪.‬‬
‫الفرع الثاني‪ :‬أنواع المؤسسات االقتصادية‬
‫إن أنواع املؤسسات االقتصادية تتعدد بتعدد القطاعات‪ ،‬الوظائف‪ ،‬النشاطات واألغراض‪ .‬وإذا ركزنا على‬
‫‪2‬‬
‫القطاع االقتصادي فإننا جند األنواع األساسية التالية‪:‬‬
‫‪ -1‬املؤسسات الصناعية‪:‬‬
‫و تنقسم هذه املؤسسات بدورها تبعا للتقسيم السائد يف القطاع الصناعي إىل‪:‬‬
‫‪ -1-1‬مؤسسات الصناعات الثقيلة أو االستخراجية‪ :‬كمؤسسات احلديد والصلب‪ ،‬مؤسسات‬
‫اهلدرو كربونات‪.......،‬اخل‬

‫‪ 1‬بن داين عزيزة‪" ،‬عوامل نجاح المؤسسات االقتصادية"‪ ،‬مذكرة مقدمة ضمن متطلبات نيل شهادة ماسرت زخصص إدارة و اقتصاد املؤسسة‪ ،‬كلية‬
‫العلوم االقتصادية و التجارية و علوم التسيري‪،‬جامعة عبد احلميد ابن باديس – مستغامن‪ ،2012 ،‬ص‪12 :‬‬
‫‪2‬‬
‫عمر صخري‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص‪31 -30 :‬‬

‫‪17‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫وما مييز هذا النوع من املؤسسات هو احتياجها لرؤو أموال كبرية‪ .‬كما تتطلب توفري‬
‫مهارات و كفا ات عالية لتشغيلها؛‬

‫‪ -2-1‬مؤسسات الصناعات التحويلية أو اخلفيفة‪ :‬كمؤسسات الغزل و النسيج‪ ،‬مؤسسات‬

‫اجللود‪ ........... ،‬اخل؛‬
‫‪ -2‬املؤسسات الفالحية ‪:‬‬
‫وهي املؤسسات اليت هتتم بزيادة إنتاجية األرض‪ ،‬أو استصالحها‪ .‬وتقوم هذه املؤسسات بتقدمي ثالثة أنواع‬
‫من اإلنتاج‪ ،‬وهو اإلنتاج النبايت‪ ،‬واإلنتاج احليواين‪ ،‬واإلنتاج السمكي‪.‬‬
‫‪ -3‬املؤسسات التجارية‪:‬‬
‫وهي املؤسسات اليت هتتم بالنشاط التجاري‪ ،‬كمؤسسات اجلملة‪ ،‬ومؤسسات املفرق مثل مؤسسات األروقة‬
‫اجلزائرية‪.‬‬
‫‪ -4‬املؤسسات املالية‪:‬‬
‫وهي املؤسسات اليت تقوم بالنشاطات املالية‪ ،‬كالبنوك ومؤسسات التامني‪ ،‬ومؤسسات الضمان‬
‫االجتماعي‪ .....‬اخل‪.‬‬
‫‪ -5‬مؤسسات اخلدمات‪:‬‬
‫وهي املؤسسات اليت تقدم خدمات معينة‪ ،‬كمؤسسات النقل‪ ،‬مؤسسات الربيد واملواصالت‪ ،‬املؤسسات‬
‫اجلامعية‪ ........،‬اخل‪.‬‬
‫وأخريا جيب اإلشارة بأنه على الرغم من الدور اهلام لكل نوع من أنواع املؤسسات السابقة الذكر‪ ،‬إال أن‬
‫الدراسة ستقتصر فقط على املؤسسات الصناعية‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬دورة حياة المؤسسة االقتصادية‬

‫نظرا الهتمام الكثري من الباحثني يف الفكر املايل باملراحل اليت امر هبا حياة املؤسسة‪ ،‬فقد نتج عن ذلك‬
‫)‪ .‬حيث يعترب من‬ ‫(‪Gup‬‬ ‫عدة تقسيمات ملراحل حياة املؤسسة االقتصادية‪ ،‬و من أمهها تقسيم‬
‫التقسيمات األكثر شيوعا‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫اعتمد (‪ )Gup‬إىل تقسيم حياة املؤسسة إىل أربعة مراحل و هي‪:‬‬
‫مرحلة النشأة و االنطالق‪ :‬وهي مرحلة دخول السوق‪ ،‬وتتمثل يف السنوات األوىل من‬ ‫‪-1‬‬
‫تأسيس املؤسسة و تتميز هذه املرحلة بعدة خصائص أمهها‪:‬‬
‫أ‪ -‬وجود رأ مال كاف لتأسيس املؤسسة؛‬
‫ارتفاع تكاليف اإلنتاج و البحث العلمي؛‬ ‫ب‪-‬‬
‫القدرة على حتمل اخلسائر املبدئية‪.‬‬ ‫ت‪-‬‬
‫مرحلة النمو و التوسع‪ :‬تعرب هذه املرحلة عن مدى االنتعاش و التوسع الذي حققته‬ ‫‪-2‬‬
‫املؤسسة و أهم ما مييز هذه املرحلة‪:‬‬
‫وجود عالمات جتارية؛‬ ‫أ‪-‬‬
‫القدرة على التحكم يف التكاليف؛‬ ‫ب‪-‬‬
‫ارتفاع املبيعات‪ ،‬وهذا بتحقيقها ملستويات عالية‪.‬‬ ‫ت‪-‬‬
‫مرحلة النضج و االستقرار‪ :‬ما مييز هذه املرحلة عن باقي املراحل ما يلي‪:‬‬ ‫‪-3‬‬
‫القدرة على املنافسة‪ ،‬والتحكم يف األسعار؛ حسن العالقة مع العمال ؛‬
‫السمعة اجليدة اليت حققتها املؤسسة‪.‬‬
‫مرحلة التدهور و الرتاجع‪ :‬تعرب هذه املرحلة عن الفشل الذي أصبح يهدد استقرار نشاط‬ ‫‪-4‬‬
‫املؤسسة وتتميز مبا يلي‪:‬‬
‫البحث عن زخفيض التكاليف والعمال؛‬ ‫أ‪-‬‬
‫التخلص من بعض األنشطة املكلفة؛‬ ‫ب‪-‬‬
‫الرتاجع عن مستويات املبيعات‪ ،‬و ذلك باملقارنة مع املراحل السابقة‪.‬‬ ‫ت‪-‬‬

‫‪ 1‬محزة حممود الزبيدي‪" ،‬التحليل المالي‪ -‬تقييم األداء و التنبؤ بالفشل"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬مؤسسة الوراق للنشر و التوزيع‪ -‬عمان‪ ،2000 ،‬ص ص‪:‬‬
‫‪276 -275‬‬

‫‪19‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫المطلب الرابع‪ :‬المؤسسة الصناعية‬

‫الفرع األول‪ :‬مفاهيم عامة حول الصناعة و المؤسسة الصناعية‬
‫لقد شغلت املؤسسة الصناعية حيزا معتربا يف كتابات وأعمال االقتصاديني مبختلف اجتاهاهتم‬
‫االديولوجية‪ ،‬و هذا باعتبارها النواة األساسية يف النشاط الصناعي‪.‬‬
‫تعريف الصناعة‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫لقد تعددت التعاريف بني الكتاب واملهتمني مبوضوع الصناعة‪ ،‬سيتم التطرق إىل بعضها‪:‬‬

‫الصناعة هي‪" :‬عملية حتويلية للمواد اخلام الطبيعية منها‪ ،‬من اجل زيادة قيمتها وجعلها قابلة إلشباع حاجات‬
‫‪1‬‬
‫معينة لإلنسان حىت ولو كانت بسيطة‪ ،‬وهذا باستخدام األدوات املناسبة"‬

‫الصناعة هي‪" :‬عملية تقدمي منتج أو خدمة جديدة‪ .‬وتعترب الصناعة مرادفة للقطاع الصناعي والذي يعىن‬
‫بالنشاطات االقتصادية املعقدة‪ ،‬كتحويل املواد اخلام إىل منتجات وخدمات ذات فائدة‪ .‬ويف هذا اجملال الصناعة‬
‫‪2‬‬
‫هي إمجايل املشاريع املنتجة تقنيا يف حقل الصناعة ( حتويلية‪ ،‬نسيجية‪").........‬‬

‫تعريف المؤسسة الصناعية‪:‬‬ ‫‪-2‬‬

‫تعرف املؤسسة الصناعية بأهنا‪" :‬جمموعة عناصر اإلنتاج البشرية‪ ،‬واملالية اليت تستخدم وتسري هبدف إنتاج املواد‬
‫والسلع‪ ،‬وكذلك بيعها و توزيعها‪ .‬كل ذلك بكيفية فعالة تضمنها مراقبة التسيري بواسطة وسائلها املختلفة‪ ،‬كتسيري‬
‫‪3‬‬
‫املوازنات‪ ،‬فنية احملاسبة التحليلية‪ ،‬وجداول املؤشرات"‬

‫ومنه نستنتج أن املؤسسة الصناعية هي‪" :‬فرع من فروع املؤسسة االقتصادية‪ ،‬حيث تقوم بتنسيق عوامل اإلنتاج‬
‫مال‪ ،‬العمل‪ ،‬الطبيعة)‪ ،‬بغية إنتاج منتجات ( سلع ومواد) موجهة للسوق‪ ،‬ومنه الوصول إىل تلبية‬ ‫( رأ‬
‫االحتياجات"‪.‬‬

‫‪ 1‬حماضرة األستاذ دمحان امحد‪" ،‬مقياس تحليل المنظمة و اإلستراتيجية الصناعية"‪ ،‬مقدمة لطلبة سنة ثانية ماسرت زخصص تسيري اسرتاتيجي دويل‪،‬‬
‫كلية العلوم االقتصادية و التجارية و علوم التسيري‪ ،‬جامعة عبد احلميد ابن باديس – مستغامن‪2015 -2014 ،‬‬
‫‪ 2‬نفس املرجع أعاله‪.‬‬
‫‪ 3‬سعيد أوكل‪" ،‬وظائف و نشاطات المؤسسة الصناعية"‪ ،‬ديوان املطبوعات اجلامعية‪ -‬اجلزائر‪ ،1992 ،‬ص ص‪02 -01 :‬‬

‫‪20‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬نبذة تاريخية موجزة عن نشوء و تطور المؤسسة الصناعية و أهميتها‬

‫‪ -1‬نبذة تاريخية موجزة عن نشوء و تطور المؤسسة الصناعية‪:‬‬

‫يعود نشو الصناعة واملؤسسات الصناعية وتطورها إىل فرتة تارخيية طويلة ترجع بدايتها إىل اجملتمع‬
‫البدائي‪ ،‬مث بلغت مستويات عالية يف مرحلة املعاصرة‪ .‬فقد مرت الصناعة خبمسة مراحل تارخيية‬
‫‪1‬‬
‫جنملها بااليت‪:‬‬
‫مرحلة الصناعة املنزلية‪:‬‬ ‫أ‪-‬‬
‫نشأت الصناعة بشكلها األويل على هيئة أنشطة منزلية ضمن نطاق القطاع الزراعي الريفي‪ .‬فقد‬
‫كانت املرأة يف العائلة الريفية تقوم بصناعة وحياكة املالبس والغزل والنسيج‪ ،‬فيما مار الرجل‬
‫صناعة أدوات العمل والطبخ وغريها من املواد الضرورية للمنزل و لإلنتاج‪ ،‬و ذلك إىل جانب عمله‬
‫األساسي يف الزراعة‪ .‬اتسم هذا النشاط بالعمل اليدوي والوسائل البدائية يف العمل‪ .‬واهلدف‬
‫األساسي منه هو تلبية احتياجات العائلة من املنتجات الضرورية؛‬
‫مرحلة احلرفية‪:‬‬ ‫ب‪-‬‬
‫ظهر هذا النوع من النشاط الصناعي بصورة تدرجيية خالل السياق التارخيي لتطور العمل‪ ،‬حيث‬
‫حتول بعض املنتجني املنزليني إىل أفراد متخصصني بنشاط معني يف القرية كحرفيني أو صناع‪،‬‬
‫كاحلدادين و النجارين و الصاغة واخلزفيني والنساجني وغريهم‪ .‬حيث أصبح نشاطهم خمصص‬
‫للسوق وليس إلشباع حاجة العائلة فقط‪ .‬ويتمحور عمل احلرفيني حول إنتاج سلع صناعية معينة‪.‬‬
‫حيث تعترب احلرفية مرحلة مهمة يف تطور الصناعة ويعود هلا الفضل يف تطور قوى اإلنتاج وحتسني‬
‫أدوات اإلنتاج‪.‬‬
‫مرحلة التعاونية الرأمسالية البسيطة‪:‬‬ ‫ت‪-‬‬

‫هي عبارة عن مشغل صغري‪ ،‬يقوم رب العمل أو املنتج املقتدر باستخدام العمال احلرفيني اآلخرين لقا‬
‫أجور معينة لصنع املنتجات حتت سقف واحد مبوجب تقنية يدوية‪ .‬وقد مكنت هذه الوسيلة من بسط الرقابة‬
‫داخل املؤسسة التعاونية اإلنتاجية مما خيلق جو املنافسة بني العاملني‪ ،‬إال أن هذا النمط بقي حمدود الفائدة لغياب‬

‫‪ 1‬مدحت كاظم القريشي‪" ،‬االقتصاد الصناعي"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار وائل للطباعة و النشر‪ -‬عمان‪ ،2001 ،‬ص ص‪15 -14 :‬‬

‫‪21‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫تقسيم العمل الذي يعود له الفض ل األكرب يف رفع إنتاجية العمل وزيادة اإلنتاج وزخفيض نفقاته‪ ،‬وبالتايل زيادة‬
‫األرباح‪.‬‬

‫مرحلة املشغل الرأمسايل‪:‬‬ ‫ث‪-‬‬

‫ميثل املشغل الرأمسايل ورشة عمل أو أكثر يعمل فيها عدد كبري من العمال حتت إشراف رب العمل‪ ،‬والقائم على‬
‫أسا استخدام األدوات والعمل اليدوي مع وجود تقسيم فين للعمل‪ .‬يرتبط العمل يف هذه املرحلة بتجزئة عملية‬
‫اإلنتاج يصاحبها زخصص يف أدوات العمل املستخدمة‪ ،‬وقد أسفر زيادة كبرية يف إنتاجية العمل‪ .‬وقد هيأ هذا‬
‫املشغل هذا األسا التنظيمي والتقين لنشو الصناعة اآللية الضخمة بعد الثورة الصناعية؛‬

‫مرحلة الصناعة اآللية‪:‬‬ ‫ج‪-‬‬

‫استخدام اآلالت واملكائن بعد الثورة الصناعية‪ ،‬حيث أدى التطبيق العملي‬ ‫قامت هذه املرحلة على أسا‬
‫ملنجزات العلم و التكنولوجيا يف الصناعة إىل إدخال أنواع جديدة من اآلالت والتكنولوجيا اليت مل تكن موجودة‬
‫آنذاك‪ ،‬كاملكائن البخارية و الطاقة الكهربائية‪ .‬وقد تكونت هذه الصناعة بعد عملية بنا اقتصادية وفنية طويلة‬
‫ملصانع آلية بدأت من الصناعة اخلفيفة وانتقلت بعدها إىل الصناعة الثقيلة‪.‬‬

‫‪ -2‬أهمية قطاع الصناعة‪:‬‬

‫تعترب أمهية التصنيع أو الصناعة عملية ناجتة عن جممل عناصر املنظمة يف التنمية االقتصادية‪ ،‬إذ امثل احد اجلوانب‬
‫املهمة اليت تدف ع بالتنمية‪ ،‬ألهنا امثل زيادة مسامهة القطاع الصناعي يف تكوين الناتج القومي‪ ،‬وعليه ال ميكن حتقيق‬
‫تنمية دون تطوير يف القطاع الصناعي‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫تتمثل أمهية القطاع الصناعي يف دفع عجلة التنمية لعدة أسباب منها‪:‬‬

‫‪ -‬عالج مشكلة البطالة من خالل توفري فرص عمل؛‬

‫‪ -‬تنويع مصادر اإلنتاج والدخل و الصادرات‪ ،‬من اجل زيادة امليزة التنافسية؛‬
‫‪ -‬رفع مستوى اإلنتاجية‪ ،‬من خالل االستفادة من التكنولوجيا؛‬
‫‪ -‬منو القطاع الصناعي يساعد على منو القطاعات األخرى؛‬

‫‪ 1‬حماضرة أستاذ دمحان امحد‪ ،‬مرجع سبق ذكره‬

‫‪22‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -‬زيادة العملة الصعبة‪ ،‬وعالج عجز ميزان املدفوعات؛‬

‫‪ -‬زيادة رفاهية اجملتمع‪.‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬ماهية المنتج‬

‫يعترب املنتج أسا وجود املؤسسة‪ ،‬والركيزة األساسية اليت تدور حوله كافة األنشطة ‪ ،‬وتقا درجة جناح املنظمة‬
‫وإدارة تسويقها يف قدرهتا على تقدمي منتجات متطورة وحديثة تليب حاجات ورغبات املستهلكني يف خمتلف‬
‫األسواق و حتقق الرضا هلم‪ ،‬و هذا ما ينعكس على دميومة ومنو و ازدهار املؤسسة وحتقيق أهدافها ‪.‬‬

‫حبيث يعترب املنتج العنصر األساسي من عناصر املزيج التسويقي وميثل حلقة وصل بني املنظمة وأسواقها‬
‫وزبائنها‪ .‬وإن مجيع القرارات املتعلقة باملزيج التسويقي تعتمد يف األسا على املنتج نفسه‪ .‬وميكن النظر إىل املنتج‬
‫على انه حل وعالج ملتطلبات واحتياجات الزبائن ورغباهتم‪ .‬ويف نفس الوقت ميثل أداة فعالة ومساعدة للمنظمة‬
‫وإدارة تسويقها على صياغة وتنفيذ االسرتاتيجيات العامة هلا وإسرتاتيجية التسويق فيها ‪.‬‬

‫ونظرا ألمهية املنتجات وضرورة تناوهلا من جوانبها وأبعادها املختلفة فان هذا املبحث سوف يركز على النقاط‬
‫التالية‪:‬‬

‫المطلب األول‪ :‬مفهوم المنتج و أبعاده‬

‫ميثل املنتج قلب مزيج التسويق باعتباره العنصر الذي ترتبط بوجوده كافة األنشطة اليت تزاوهلا املنظمة والتسويق‬
‫على حد سوا ‪ .‬وإن االهتمام املتزايد باملنتج وأبعاده املختلفة وأنواعه قادت بعضا من الباحثني واملتخصصني إىل‬
‫حماولة إعطا تعريف يتناسب مع األمهية النسبية اليت حيتلها هذا العنصر احليوي واألساسي ألية منظمة مهما كان‬
‫حجمها أو طبيعة نشاطها‪ .‬األمر الذي أدى لظهور العديد من التعاريف جوهرها الرتكيز على اخلصائص امللموسة‬
‫وغري امللموسة اليت ميثلها املنتج ‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫الفرع األول‪ :‬تعريف المنتج‬

‫هناك عدة تعريفات للمنتج من أمهها ما يلي‪:‬‬

‫يعرف املنتج على انه‪" :‬أي شي يستلمه األفراد من خالل عملية التبادل‪ ،‬أو انه أي شي يف السوق وجد‬
‫‪1‬‬
‫من اجل عملية التبادل"‬

‫كما يعرف بأنه‪" :‬جمموعة من الصفات امللموسة وغري امللموسة يضمنها الغالف‪ ،‬اللون‪ ،‬السعر‪ ،‬شهرة ومسعة‬
‫ومكانة الشركة املنتجة والبائع ‪ ،‬وخدمات املنتج والبائع اليت يقبلها املستهلك على أهنا تشبع حاجاته‬
‫‪2‬‬
‫ورغباته"‬

‫فقد عرفا املنتج على انه‪" :‬أي شي ميكن عرضه يف السوق لتلبية رغبة‬ ‫‪kotler- Armstrong‬‬ ‫أما كل من‬
‫‪3‬‬
‫أو حاجة ما"‬

‫كما يعرف املنتج على انه‪" :‬عبارة عن جمموعة من اخلصائص امللموسة وغري امللموسة اليت يتألف منها ويرتبط هبا‪،‬‬
‫‪4‬‬
‫واليت تعرب عن حاجة أو رغبة املستهلك وحتقق أهداف املنظمة‪ ،‬وتشكل اقل ضرر ممكن للبيئة واجملتمع"‬
‫‪5‬‬
‫يتضح مما تقدم بان التعريف األخري أكثر مشولية ألنه يتضمن األركان التالية ‪:‬‬
‫‪ -‬اخلصائص و الصفات امللموسة ‪ :‬أي اخلواص املادية املتمثلة يف اللون‪ ،‬الشكل‪ ،‬التصميم‪ ،‬احلجم‬
‫والغالف؛‬

‫اخلصائص و الصفات غري امللموسة‪ :‬واليت تشري إىل املنافع‪ ،‬واجلوانب االجتماعية واألخالقية املتمثلة‬ ‫‪-‬‬
‫يف التفاخر‪ ،‬التباهي والوجاهة‪ ،‬والشعور بالسعادة والراحة؛‬

‫‪ 1‬حممود جاسم الصميدعي‪ -‬ردينة عثمان يوسف‪" ،‬إدارة المنتجات"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار امليسرة للنشر و التوزيع و الطباعة‪ -‬عمان‪ ،2011 ،‬ص‪:‬‬
‫‪97‬‬
‫‪ 2‬نفس املرجع أعاله‪ ،‬ص‪98 :‬‬
‫‪ 3‬نفس املرجع أعاله‪ ،‬ص‪98 :‬‬
‫‪ 4‬نفس املرجع أعاله‪ ،‬ص‪98 :‬‬
‫‪5‬‬
‫نفس املرجع أعاله‪ ،‬ص‪98 :‬‬

‫‪24‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -‬إن اخلواص املادية أو امللموسة للمنتج تشري إىل السلع املادية‪ ،‬بينما اخلواص غري امللموسة تشري إىل اخلدمات‬
‫واألفكار؛‬

‫‪ -‬يركز التعريف على املسؤولية االجتماعية من خالل خلق التوازن بني حاجات املنظمة ‪ ،‬وحاجات املستهلك‪،‬‬
‫وحاجات اجملتمع ‪ .‬وهذا هو جوهر املفهوم االجتماعي واملسؤولية االجتماعية؛‬

‫‪ -‬يركز التعريف على عدم اإلضرار بالبيئة واحلفاظ عليها‪ ،‬وهذا ميثل جوهر مفهوم التسويق األخضر‪،‬‬
‫والتسويق االجتماعي‪.‬‬

‫أما كل من ( ‪ )Hill, Alexander, cross‬فإهنم يشريون إىل أن تعريف املنتج البد أن يتعلق مبختلف اخلصائص اليت‬
‫صممت من قبل خط إنتاج املنتج‪ ،‬ونوع الصنف مثال عن ذلك عملية جتميع املنتج حيدد الغرض النهائي له‪ ،‬أي‬
‫‪1‬‬
‫أن الظروف واألوضاع اليت حيتاج هلا يف تكوين هذا التعريف تنقسم إىل‪:‬‬

‫‪ -‬الظروف واألوضاع اليت تؤثر على تطور املنتجات اجلديدة‪ :‬واليت تتعلق بعملية جتميع املنتج؛‬
‫‪ -‬األوضاع و الظروف اليت تتعلق أو حتدد من قبل املنظمة نفسها‪ :‬واليت تتعلق بعوامل القوة والضعف‪،‬‬
‫والتوجهات اإلسرتاتيجية للمنظمة؛‬
‫‪ -‬تنوع و اختالف املنتجات‪ :‬واليت تعترب مهمة بالنسبة للمنظمة‪ ،‬وهي يف نفس الوقت من العوامل اليت‬
‫تعطي املنظمة فكرة عن تعريف املنتج املباشر‪ ،‬وقوة السوق وفعاليته‪ ،‬وقابلية املنتج وكفا ته‪.‬‬
‫ومن هنا ميكن القول بان مصطلح املنتج هو‪" :‬عبارة عن السلع املادية‪ ،‬اخلدمات‪ ،‬واألفكار"‪.‬‬
‫وهو‪" :‬كل شي مادي ملمو ‪ ،‬أو غري ملمو ‪ ،‬يتلقاه الفرد أو املنظمة من خالل عملية التبادل"‪.‬‬
‫ويف هذا اإلطار‪ ،‬فان املنتج قد يكون يف صورة سلعة أو خدمة‪ ،‬أو فكرة‪ ،‬أو تركيبة‪ ،‬جتمع بني عنصرين أو أكثر‬
‫من العناصر السابقة إلشباع رغبات املستهلكني‪.‬‬

‫‪ 1‬حممود جاسم الصميدعي‪ -‬ردينة عثمان يوسف‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪98 :‬‬

‫‪25‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬أبعاد المنتج ( خصائص)‬

‫نظرا لتواجد العديد من اخلصائص واألبعاد اليت يتضمنها املنتج فقد أطلق مصطلح املنتج الشامل‬
‫(‪ ) the total Product‬و يشري كل من ( ‪ ) kotler- Armstrong‬إىل هذه األبعاد بثالثة مستويات‪ ،‬وإن لكل‬
‫‪1‬‬
‫مستوى قيمة معينة وحمددة للزبون سوف نوجزها فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -1‬جوهر املنتج ‪ :‬و هو ما يتعلق باملنفعة اجلوهرية الناجتة‪ ،‬و اليت حيصل عليها املستهلك أو‬
‫يتوقع احلصول عليها من خالل شرا املنتج‪ ،‬ويطلق عليه باملستوى األساسي والذي‬
‫يتضمن املنفعة الرئيسية أو اجلوهرية‪ ،‬لذلك عند تصميم املنتج جيب أن يشكل استنادا إىل‬
‫ماذا يريد املشرتي أن يشرتي فعال‪ ،‬إن هذا الفهم يؤسس حلل املشكلة الرئيسية اليت يبحث‬
‫عنها املستهلك أوال‪ ،‬وهذ ا يعين الرتكيز على املنفعة اجلوهرية اليت يرغب املستهلك احلصول‬
‫عليها؛‬
‫‪ -2‬املنتج الفعلي‪ :‬و هو ما يتعلق باخلصائص الطبيعية والكيميائية للمنتج وتصميمه وغالفه اخلارجي وامسه‬
‫التجاري وغريها‪ .‬يف هذا املستوى الثاين جيب أن حياول خمططو املنتج حتويل املنفعة اجلوهرية إىل منتج فعلي‪،‬‬
‫األمر الذي يتطلب أن يتم تطوير مسات املنتج‪ ،‬وحتديد مستوى اجلودة‪ ،‬االسم والعالمة التجارية‬
‫والتغليف؛‬
‫‪ -3‬املنتج املدعم ( املعزز)‪ :‬يتضمن جمموعة املنافع واخلدمات اإلضافية اليت تدعم املنفعة الرئيسية للمنتج الفعلي‪،‬‬
‫واليت حيصل عليها املستهلك عند شرا املنتج والذي ميثل باخلصائص واخلدمات مقارنة مبا أنفقه من مال‬
‫و وقت وجهد عند حصوله على هذا املنتج امللمو ‪.‬‬
‫إن املستهلك يرى املنتج كحزمة من املنافع اليت تليب احتياجاته‪ ،‬وحتقق رغباته‪ ،‬لذلك فعند تطوير املنتج جيب أن‬
‫يفهم املصممون واملسوقون االحتياجات األساسية ( اجلوهر) للمستهلك اليت سيشبعها املنتج أوال‪ ،‬ومن مت يتم‬
‫تصميم املنتج الفعلي وبعد ذلك يضعوا األنشطة األزمة لتعزيزه من اجل أن يقدم حزمة منافع متكاملة حتقق الرضا‬
‫للمستهلك‪.‬‬

‫‪ 1‬حممود جاسم الصميدعي‪ -‬ردينة عثمان يوسف‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص‪101 -99:‬‬

‫‪26‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬مزيج المنتجات‬

‫إن مزيج املنتجات هو عبارة عن جمموعة متكاملة من املنتجات وأشكاهلا اليت تنتجها وتقدمها املؤسسات‬
‫ألسواقها املختلفة‪.‬‬
‫ويعرف مزيج املنتجات بأنه‪ " :‬تلك الرتكيبة اليت تكون جمموعة من املنتجات أو خطوط املنتجات اليت تقوم‬
‫‪1‬‬
‫املؤسسة بإنتاجها وعرضها للبيع يف سوق ما"‬
‫‪2‬‬
‫و تعرف على أهنا‪" :‬قائمة من املنتجات ( سلع و خدمات ) ترغب املؤسسة ببيعها يف األسواق"‪.‬‬
‫إن مزيج املنتجات عندما يتكون من منتج واحد يطلق عليه املزيج البسيط ‪ ،‬بينما عندما يتكون من جمموعة من‬
‫املنتجات ( خطوط اإلنتاج ) يسمى باملزيج املتعدد أو بتشكيلة املنتجات ( سلع و خدمات ) ‪.‬‬

‫الفرع األول‪ :‬تركيبة مزيج المنتجات‬

‫‪3‬‬
‫تتكون تركيبة أو هيكلية مزيج املنتجات من أربعة نقاط أساسية هي ‪:‬‬
‫اتساع مزيج املنتجات‪:‬‬ ‫‪-1‬‬
‫إن اتساع مزيج املنتجات يقصد به عدد خطوط اإلنتاج الرئيسية اليت تقدمها املنظمة لألسواق‪ .‬إن اتساع مزيج‬
‫املنتجات يساعد املنظمة على تنويع منتجاهتا هبدف تلبية حاجات ورغبات الزبائن يف األسواق وكذلك يساعدها‬
‫على الوقوف أمام املنافسني؛‬
‫عمق مزيج املنتجات‪:‬‬ ‫‪-2‬‬
‫يشري عمق مزيج املنتجات إىل عدد األشكال أو األنواع لكل خط إنتاجي ولكل منتج‪ ،‬وبعبارة أخرى فهو ميثل‬
‫التشكيلة اليت يتألف منها كل منتج يف خط املنتجات؛‬
‫‪ -3‬طول مزيج املنتجات‪:‬‬
‫يقصد به إمجايل عدد املنتجات وأشكاهلا اليت تتكون منها كافة خطوط املنتجات اخلاصة باملنظمة‪ ،‬واليت تقدم‬
‫لألسواق املختلفة‪ .‬وبعبارة أخرى فانه ميثل االتساع ‪ +‬العمق‪.‬‬

‫‪ 1‬حممود جاسم الصميدعي‪ -‬ردينة عثمان يوسف‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪101 :‬‬
‫‪ 2‬نفس املرجع أعاله‪ ،‬ص‪102 :‬‬
‫‪ 3‬نفس املرجع أعاله‪ ،‬ص‪102 :‬‬

‫‪27‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -4‬تناسق مزيج املنتجات‪:‬‬

‫ويقصد به درجة الرتابط و التكامل واالنسجام بني خطوط املنتجات املقدمة من قبل املنظمة ملختلف األسواق‪.‬‬

‫إن حتديد تركيبة مزيج املنتجات ال يتم إال من خالل دراسة معمقة وحتليلية لألسواق وحاجات ورغبات الزبائن‬
‫فيه‪ ،‬وكذلك من خالل التحليل املوقفي والواقعي لكل منتج وأشكاله بشكل فردي أو خط املنتجات يف األسواق‬
‫اليت تقدم هبا هذه املنتجات وأشكاهلا‪.‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬استراتيجيات مزيج المنتجات و العوامل المؤثرة في تحديده‬

‫استراتيجيات مزيج المنتجات‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫من اجل تقوية و تعزيز املركز التنافسي و بنا شهرة و مسعة يف األسواق‪ ،‬فان على املؤسسات وإدارة التسويق‬
‫‪1‬‬
‫واملنتجات فيها أن تتبىن عدة اسرتاتيجيات ملزيج منتجاهتا هي‪:‬‬

‫إسرتاتيجية إضافة خطوط إنتاج جديدة‪ ،‬وهذا يعين توسيع مزيج منتجاهتا؛‬ ‫أ‪-‬‬
‫إسرتاتيجية إطالة خطوط اإلنتاج املوجودة كي امتلك املنظمة خطوط إنتاجية أكثر؛‬ ‫ب‪-‬‬
‫إسرتاتيجية تطويرية بإضافة تعديالت لكل منتج‪ ،‬وهذا بدوره يعمق مزيج منتجاهتا؛‬ ‫ت‪-‬‬
‫إسرتاتيجية إضافة أشكال جديدة للمنتج لتجعل مزيج منتجاهتا أكثر تناسقا‪ ،‬وبالتايل حتصل‬ ‫ث‪-‬‬
‫على مسعة قوية يف جمال واحد أو عدة جماالت‪.‬‬
‫العوامل المؤثرة في تحديد مزيج المنتجات ‪:‬‬ ‫‪-2‬‬

‫العديد من العوامل اليت البد من أخذها بنظر االعتبار من قبل املنظمة‪ ،‬و إدارة تسويقها ومنتجاهتا‪ ،‬واليت تؤثر يف‬
‫‪2‬‬
‫حتديد مزيج املنتجات الواجب اعتماده من املنظمة‪ ،‬هبذا الصدد حدد عدة عوامل هي ‪:‬‬

‫‪1‬حممود جاسم الصميدعي‪ -‬ردينة عثمان يوسف‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪103 :‬‬
‫‪2‬‬
‫نفس املرجع أعاله‪ ،‬ص‪104 :‬‬

‫‪28‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫العوامل الداخلية‪:‬‬ ‫أ‪-‬‬

‫وتتمثل يف العوامل و املتغريات اخلاصة باملؤسسة‪ ،‬و تشمل اإلمكانيات املادية و البشرية‪ ،‬عدد خطوط املنتجات‪،‬‬
‫أساليب وطرق االبتكار وتصميم وتطوير وتقدمي وإنتاج املنتجات‪ ،‬التوجه االسرتاتيجي لتخطيط وتطوير املنتجات‪،‬‬
‫اخلربة و املهارة والتقنيات املستخدمة يف عمليات اإلنتاج‪.‬‬
‫العوامل اخلارجية‪:‬‬ ‫ب‪-‬‬
‫وتتمثل بظروف البيئة اخلارجية‪ ،‬واليت ال تتمكن املؤسسة من السيطرة عليها‪ ،‬وتشمل احتياجات األسواق‬
‫والزبائن‪ ،‬املنافسني ومستوى التطور والتقنيات املستخدمة يف مزيج املنتجات‪ ،‬العوامل االقتصادية ( الدخل‪ ،‬القوة‬
‫الشرائية للمستهلكني‪ ،‬حجم االستثمار) وتوزيعه على القطاعات االقتصادية ‪ ،‬تقلبات األسعار ومنها أسعار‬
‫املنتجات‪ ،‬أسعار الفائدة‪ ،‬التضخم ‪ ،‬اجملهزين وكذلك العوامل التكنولوجية وانعكاساهتا على طرق ووسائل اإلنتاج‪،‬‬
‫واالتصاالت و وسائل النقل‪ .‬إضافة للعوامل الدميغرافية واالجتماعية وأثرها على سوق املستهلك األخري‪ .‬إضافة‬
‫إىل العوامل الطبيعية املتعلقة باملوقع اجلغرايف واملناخ‪ ...‬وغريها واليت تؤثر على نظام اإلمداد التسويقي‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬دورة حياة المنتج‬

‫تستمد مفهوم دورة حياة املنتج يف تفسريها لسلوك املبيعات واألرباح خالل مراحل دورة احلياة من التفسري‬
‫البيولوجي لدورة حياة الكائنات احلية‪.‬‬
‫إذ يفرتض أن السلع واخلدمات تقدم وتنتهي وتتالشى‪ ،‬وتكون عرضة للزوال شاهنا يف ذلك شان الكائنات احلية‪.‬‬
‫لذلك فان املنتج يولد مث ينمو و خيرج من السوق الحقا بعد أن مير بعدة مراحل خالل دورة حياته‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫إن دورة حياة املنتج يف تفسريها لسلوك مبيعات املنتجات‪ ،‬وأرباحها تستند على فرضيتني أساسيتني مها‪:‬‬
‫‪ -‬امر مبيعات املنتج مبراحل متعاقبة ( التقدمي‪ ،‬النمو‪ ،‬النضوج‪ ،‬التدهور)‪ ،‬ومبعدالت منو متباينة مبرور الزمن‪،‬‬
‫لتشكل مبسارها هذا دورة حياة املنتج؛‬
‫‪ -‬إن األرباح اليت تتحقق من بيع املنتج تأخذ مسارا مشاهبا ملسار مبيعاته ولذلك فهي تأخذ بدورها شكال‬
‫منحنيا‪ ،‬إال انه نتيجة لتغري حدة املنافسة خالل دورة حياة املنتج يبدأ منحىن األرباح باالخنفاض يف‬
‫املرحلتني األخريتني يف الوقت الذي يستمر فيه منحىن املبيعات باالرتفاع البسيط قبل دخوله مرحلة‬
‫التدهور‪.‬‬

‫‪ 1‬حممود جاسم الصميدعي‪ -‬ردينة عثمان يوسف‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪113 :‬‬

‫‪29‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫إن دورة حياة املنتج ال زختلف‪ ،‬و لكن االختالف يكون يف طبيعة اإلسرتاتيجية التسويقية املتبعة يف كل مرحلة من‬
‫مراحل دورة حياة املنتج‪ ،‬الن اغلب املنتجات امر يف نفس املراحل‪.‬‬
‫و الشكل التايل يوضح دورة حياة املنتج‪:‬‬

‫شكل رقم (‪ : )1-1‬دورة حياة المنتج الصناعي‬

‫المصدر‪ :‬حممود جاسم الصميدعي‪ -‬ردينة عثمان يوسف‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪113 :‬‬

‫‪1‬‬
‫يتضح من الشكل السابق بان دورة حياة املنتج امر خبمس مراحل‪ ،‬هي‪:‬‬
‫مرحلة تطوير املنتج‪:‬‬ ‫‪-1‬‬
‫إن هذه املرحلة تسبق مرحلة تقدمي املنتج للسوق‪ ،‬ويطلق عليها مرحلة ابتكار‪ /‬تطوير املنتجات اجلديدة‪ ،‬حيث‬
‫تتضمن العديد من املراحل األولية‪ ،‬تتمثل بالبحث عن األفكار‪ ،‬تقليص عدد األفكار‪ ،‬تقييمها للوصول إىل‬
‫البديل األمثل الذي حيول األفكار إىل واقع ملمو ( أي إنتاج مناذج للمنتج على نطاق جترييب) ويف تلك املرحلة‬
‫ال نسمي الفكرة منتجا فعليا بل جتريبيا‪.‬‬

‫‪ 1‬حممود جاسم الصميدعي‪ -‬ردينة عثمان يوسف‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪114 :‬‬

‫‪30‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫وتبدأ يف هذه املرحلة عملية اإلنفاق على املنتج‪ ،‬و يتضمن منوذج املنتج مجيع املواصفات الرئيسية له مثل الشكل‪،‬‬
‫احلجم‪ ،‬التصميم‪ ،‬األبعاد‪..... ،‬اخل‪ ،‬يفضل يف هذه املرحلة عرض املنتج على عينات من املستهلكني ألخذ الرأي‬
‫فيه‪ .‬إن مثل هذا الرأي مهم من اجل تطوير وحتسني النموذج التجرييب املصمم للمنتج‪.‬‬
‫مرحلة التقدمي‪:‬‬ ‫‪-2‬‬
‫تعترب هذه املرحلة هي األوىل بدخول املنتج لألسواق‪ ،‬وتتصف هذه املرحلة بضعف املبيعات بسبب ضعف الطلب‬
‫على هذا املنتج‪ ،‬لعدم معرفة الزبائن به‪ ،‬و لكونه جديد يف سوق األعمال ومل يطرح مسبقا‪ .‬إن إدارة التسويق‬
‫واملنتجات البد أن تركز على وسائل الرتويج املختلفة‪ ،‬هبدف التعريف به‪ ،‬وعلى أمهيته بالنسبة للمستهلكني من‬
‫خالل ما يقدمه من منافع هلم‪.‬‬
‫مرحلة النمو‪:‬‬ ‫‪-3‬‬

‫إن أهم مسات هذه املرحلة هي إن املبيعات تبدأ باالرتفاع السريع‪ ،‬وذلك لنمو الطلب نتيجة معرفة‬
‫املستهلكني باملنتج‪ ،‬واميزه عن املنتجات املوجودة يف السوق‪.‬‬

‫ومن أهم مؤشرات هذه املرحلة ‪:‬‬

‫التوسع يف تقدمي املنتج وحماولة تطويره؛‬ ‫أ‪-‬‬

‫املبيعات تبدأ باالرتفاع الذي ينعكس على األرباح اليت تأخذ بالزيادة؛‬ ‫ب‪-‬‬
‫الرتكيز على تنمية العالقات العامة وكذلك اإلعالن‪.‬‬ ‫ت‪-‬‬
‫مرحلة النضج‪:‬‬ ‫‪-4‬‬

‫يف هذه املرحلة تصل مبيعات املنتج إىل أعلى حجم‪ ،‬وذلك بسبب االرتفاع يف حجم الطلب عليه‪ ،‬ويطلق‬
‫على هذه املرحلة مبرحلة االزدهار من ناحية مستوى األرباح املنخفضة فيها‪ ،‬واليت تفوق املراحل األخرى‪ .‬ومن أهم‬
‫مساهتا‪:‬‬

‫السعي إىل احملافظة على احلصة السوقية؛‬ ‫أ‪-‬‬

‫تتصف املنافسة بالشدة ؛‬ ‫ب‪-‬‬
‫الرتكيز على اجلهود الرتوجيية‪ ،‬وعلى العالقات العامة‪ ،‬وتنشيط املبيعات‪.‬‬ ‫ت‪-‬‬

‫‪31‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫مرحلة التدهور‪:‬‬ ‫‪-5‬‬

‫ضمن هذه املرحلة اميل املبيعات حنو االخنفاض بشكل أسرع مما كان عليه يف املرحلة السابقة وهذا يعود ألسباب‬
‫عدة من بينها‪:‬‬
‫قد يكون املنتج قد أصبح ال يليب حاجات ورغبات الزبائن ألسباب تقنية‬ ‫أ‪-‬‬
‫أو تكنولوجية؛‬
‫ظهور منتجات جديدة ذات جودة عالية‪ .‬ميكن أن حتل حمل املنتجات القدمية‬ ‫ب‪-‬‬
‫القائمة يف األسواق؛‬
‫وجود خلل يف أسلوب توزيع املنتج‪ ،‬وذلك بسبب عدم االختيار املناسب ملنافذ‬ ‫ت‪-‬‬
‫التوزيع‪.‬‬
‫وينتج عن ذلك انكماش يف الطلب و املبيعات‪ ،‬والذي يؤدي إىل اخنفاض إنتاج هذا املنتج‪ ،‬وبالتايل اخنفاض‬
‫سريع يف األسعار كوسيلة لتنشيط املبيعات‪.‬‬

‫المطلب الرابع‪ :‬مستويات المنتج و تصنيفاته‬

‫الفرع األول‪ :‬مستويات المنتج‬

‫‪1‬‬
‫منيز ثالث مستويات للمنتج‪:‬‬

‫املنتج األساسي ( املركزي)‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫ويعين املزايا األساسية اليت يبحث عنها املشرتي‪ ،‬واليت تسمح بإشباع حاجاته‪ ،‬وبعبارة أخرى هو جمموع املنافع غري‬
‫امللموسة للمنتج‪ ،‬ففي حالة جهاز الفيديو مثال جند أن املنتج األساسي هو املتعة والتسلية اليت يتلقاها املستهلك‬
‫من ورا استخدامه هلذا اجلهاز؛‬
‫املنتج امللمو ‪:‬‬ ‫‪-2‬‬
‫وهو الذي يتكون من النماذج واألبعاد املادية امللموسة‪ ،‬واليت تستهل عملية املبادلة للمنتج األساسي؛‬

‫‪ 1‬مأمون الدراركة‪ -‬طارق الشبلي‪" ،‬الجودة في المنظمات الحديثة"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار صفا للنشر و التوزيع‪ -‬عمان ‪ ،2002 ،‬ص‪42 :‬‬

‫‪32‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫املنتج مبفهوم واسع ( املتنامي)‪:‬‬ ‫‪-3‬‬

‫وهي مجيع اخلدمات اليت ترافق املنتج كالتوزيع‪ ،‬الرتكيب‪ ،‬الضمان والصيانة‪ ،‬وكذلك اجلوانب النفسية اليت حتسن‬
‫من القيمة اإلمجالية اليت يتلقاها املستهلك يف مقابل ما دفعه من مدى صداقة ومساعدة رجال البيع للمشرتي‪.‬‬
‫و يوضح الشكل املوايل هذه املستويات‪:‬‬

‫شكل رقم (‪ :)2-1‬المستويات الثالثة للمنتج‬

‫الرتكيب‬ ‫املنتج‬

‫املتنامي‬

‫املنتج‬
‫املاركة‬ ‫التقدير‬
‫امللمو‬
‫السمات‬
‫التنافسية‬ ‫املزايا‬

‫الصيانة‬
‫املنتج‬

‫األساسي‬

‫الضمان‬

‫المصدر‪ :‬مأمون الدراركة‪ -‬طارق الشبلي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪42 :‬‬
‫الجودة‬ ‫النمط‬

‫‪33‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬التصنيفات المختلفة للمنتجات‪:‬‬

‫ميكن تصنيف املنتجات إىل جمموعتني رئيسيتني‪ ،‬وذلك على أسا استخدام املنتج من جانب املشرتي‪ ،‬وذلك‬
‫‪1‬‬
‫على النحو التايل‪:‬‬
‫المنتجات االستهالكية‪:‬‬ ‫‪-1‬‬
‫وهي تلك املنتجات اليت يقوم املستهلك النهائي بشرائها بغرض استخدامها يف إشباع حاجاته و رغباته‪ .‬وميكن‬
‫تقسيمها وفق معيارين أساسني مها‪:‬‬
‫‪ 1-1‬حسب طول فرتة االستخدام‪ ،‬حيث جند‪:‬‬
‫املنتجات غري املعمرة‪ :‬يشرتيها املستهلك عادة الستخدام واحد أو لعدة استخدامات‬ ‫أ‪-‬‬
‫حمدودة‪ ،‬مثل املشروبات الغازية‪ ،‬املواد الغذائية‪ .... ،‬اخل؛‬
‫املنتجات املعمرة‪ :‬اليت تستهلك عرب فرتات زمنية طويلة‪ ،‬كالسيارات مثال‪.‬‬ ‫ب‪-‬‬
‫‪ 2-1‬حسب اجلهد املبذول يف عملية الشرا ‪ ،‬حيث جند‪:‬‬
‫أ‪ -‬املنتجات امليسرة‪ :‬هي املنتجات اليت تشرتى على فرتات دورية متقاربة دون احلاجة إىل إجرا مقارنة‬
‫بني العالمات التجارية املعروضة أو تقييم للفروق بينها‪ ،‬حيث أن تلك الفروق حمدودة وبسيطة ال‬
‫تتطلب اجلهد املنفق يف عملية املقارنة والتقييم؛‬
‫منتجات التسوق‪ :‬هي تلك السلع اليت يقارن فيها املستهلك بني بدائل عديدة وفق معايري‬ ‫ب‪-‬‬
‫حمددة مثل ‪ :‬السعر و اجلودة‪ ،‬كما أهنا منتجات مكلفة أكثر‪ ،‬وهبا خماطر اكرب من املنتجات‪ ،‬وهلذا‬
‫فاملستهلك يبذل وقتا أطول وجهدا اكرب عند اختياره ملثل هذه املنتجات كاألدوات الكهربائية‬
‫وااللكرتونية املنزلية‪ ،‬األثاث‪ ،‬السيارات‪ ،‬ويتوقع املستهلك أن تدوم هذه املنتجات لفرتات زمنية‬
‫طويلة‪.‬‬
‫المنتجات الصناعية‪:‬‬ ‫‪-2‬‬
‫هي تلك املنتجات اليت يقوم بشرائها املشرتي الصناعي من األفراد أو املنظمات أو املشرتي احلكومي من‬
‫املؤسسات احلكومية‪ ،‬بغرض استخدامها يف العمليات اإلنتاجية أو إلنتاج سلع أو خدمات أخرى‪ .‬وتصنف هذه‬
‫املنتجات إىل‪:‬‬

‫‪ 1‬مأمون الدراركة‪ -‬طارق الشبلي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص‪45-43:‬‬

‫‪34‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ 1-2‬املواد األولية و األجزا ‪ :‬وتشمل املواد اخلام اليت تدخل جزئيا أو كليا يف إنتاج السلع واملواد املصنعة‬
‫واألجزا ‪ ،‬اليت تدخل أيضا جزئيا أو كليا يف إنتاج سلع ما‪ ،‬ولكن عكس املواد اخلام يكون قد ادخل‬
‫عليها بعض العمليات اإلنتاجية ( كالغزل‪ ،‬اجللود‪ ،‬و األجزا االلكرتونية )؛‬
‫‪ 2-2‬منتجات الرأمسالية‪ :‬وهي تلك السلع اليت تساعد على إنتاج سلعة ما أخرى‪ ،‬ولكنها ال تدخل يف‬
‫تكوينها وتصنف إىل‪ :‬التجهيزات اآللية وهي التجهيزات واآلالت الرئيسية يف املصنع‪ ،‬ومن الطبيعي أهنا‬
‫ال تدخل يف إنتاج السلعة ولكنها تساعد على إنتاجها‪ ،‬وعادة تستهلك هذه املنتجات على فرتات زمنية‬
‫طويلة؛‬
‫‪ 3-2‬األجهزة املساعدة ‪ :‬وهي تتشابه مع التجهيزات حيث أهنا ال تدخل يف إنتاج املنتج النهائي‪ ،‬ولكن‬
‫تستهلك على فرتات زمنية اقل‪ ،‬كاجلرارات واآلالت‪ ،‬الكاتبة واحلاسبة؛‬
‫‪ 4-2‬مهمات التشغيل‪ :‬وهي منتجات ال تدخل يف إنتاج املنتج النهائي أيضا‪.‬من األمثلة عنها ‪ :‬الزيوت‬
‫املعدنية‪ ،‬الوقود‪ ،‬ورق الطابعة‪.....،‬اخل‪ ،‬و األصناف األخرى الالزمة لعمليات الصيانة‪ ،‬كالدهانات‬
‫واملسامري‪.‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬مدخل إلى جودة المنتجات‬

‫ازداد وعي املؤسسات يف السنوات األخرية بضرورة تطبيق اجلودة‪ ،‬إذ سعت العديد من املؤسسات والشركات يف‬
‫العامل لرتسيخ مبادئ ومفاهيم اجلودة يف عملياهتا التصنيعية و اخلدمية واإلنتاجية حىت تستطيع جماهبة التحديات‬
‫اجلديدة املرتبطة بشدة املنافسة على املستوى الدويل واحمللي بعد أن مت الرتكيز على حرية التجارة ‪.‬‬

‫ومن هنا سيتم التطرق إىل بعض املفاهيم العامة للجودة ‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬عموميات حول الجودة‬

‫الفرع األول‪ :‬تعريف الجودة و تطورها التاريخي‬

‫تعريف الجودة‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫لقد تباينت االجتهادات يف تعريف اجلودة على الرغم من قناعة اجلميع بأمهيتها ودورها الفعال يف‬
‫حتقيق موقف تنافسي للمنتج (سلعة أو خدمة) يف السوق على اعتبار أهنا مفهوم عاملي ذو دالالت‬

‫‪35‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫خمتلفة و وفقا الختالف وجهات نظر الباحثني واملفكرين يف هذا املوضوع‪ ،‬وحىت ميكن قيا اجلودة‬
‫ال بد من االتفاق على تعريف واضح هلا داخل أي منظمة‪.‬‬

‫فاجلودة يف اللغة يردها املعجم الوسيط إىل فعلها الثالثي جاد ومصدره جودة مبعىن صار جيدا‪ ،‬ويقال جاد العمل‬
‫‪1‬‬
‫فهو جيد وجاد الرجل أتى باجليد من قول أو عمل‬

‫تعرفها اجلمعية األمريكية ملراقبة اجلودة كما يلي‪" :‬اجلودة هي جمموعة اخلصائص املتعلقة باملنتج أو اخلدمة‪ ،‬واليت‬
‫‪2‬‬
‫يؤدي تفعيلها إىل إرضا احلاجات املتوقعة أو املرغوبة"‬

‫كما أعطى دمينغ وليام ادوارد ( إحصائي أمريكي و من أشهر رواد اجلودة يف أمريكا ) تعريفا مياثل إىل حد كبري‬
‫‪3‬‬
‫مضامني التعاريف السابقة حيث يعترب اجلودة هي‪" :‬حتقيق احتياجات وتوقعات املستفيد حاضرا ومستقبال"‬

‫أما كروسي فليب ( مفكر أمريكي أول مؤسس لكلية اجلودة ) فيعرف اجلودة بأهنا ‪" :‬التطابق مع االحتياجات أو‬
‫‪4‬‬
‫املتطلبات‪ .‬وهي تعتمد على صنع األشيا صحيحة من أول مرة بواسطة مجيع األفراد العاملني"‬
‫‪5‬‬
‫عرف املركز التجاري الدويل اجلودة من خالل الرتكيز على أربعة نقاط هي‪:‬‬

‫‪ -‬الرتكيز على السلعة املنتجة؛‬

‫‪ -‬الرتكيز على التصنيع‪ ،‬حبيث تكون خصائص املنتج مطابقة للمواصفات املطلوبة؛‬
‫‪ -‬الرتكيز على الزبون أو املستفيد؛‬
‫‪ -‬التأكيد على القيمة املضافة وفق سعر السلعة و املتطلبات اليت يرغب فيها الزبون أو املستهلك‪.‬‬

‫عرف جوران ( ‪ )jurran‬اجلودة بأهنا‪" :‬موا مة املنتج لالستعمال و دقته ملتطلبات العميل‪ ،‬وذلك ملا للجودة‬
‫من أمهية يف التصميم واالنتفاع وامليسورية اليت هتيئ املستلزمات الضرورية للعمل‪ ،‬ومبا حيقق األمان للعاملني‬

‫‪1‬‬
‫فواز التميمي‪" ،‬إدارة الجودة و متطلبات التأهيل لاليزو ‪ ،"9001‬الطبعة األولى‪ ،‬عالم الكتب الحديثة للنشر و التوزيع‪ -‬عمان‪ ،2008 ،‬ص‪13‬‬
‫‪ 2‬فريد كورتل‪ -‬أمال كحيلة‪" ،‬الجودة و أنظمة االيزو"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار كنوز للنشر و التوزيع‪ -‬عمان‪ ،2012 ،‬ص‪13 :‬‬
‫‪ 3‬نفس املرجع أعاله‪ ،‬ص‪13 :‬‬
‫‪ 4‬نفس املرجع أعاله‪ ،‬ص‪13 :‬‬
‫‪ 5‬مهدي السامرائي‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة في القطاعين اإلنتاجي و الخدمي"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار جرير للنشر و التوزيع‪ -‬عمان‪ ،2007 ،‬ص‪:‬‬
‫‪29‬‬

‫‪36‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫عند مزاولتهم ألعماهلم بشكل دقيق‪ ،‬إضافة إىل أن للزبون دور يف وضع املواصفات اخلاصة جبودة املنتج‬
‫‪1‬‬
‫ودرجة مالئمتها لالستعمال الذي وضع من اجله وما يطمح أن يكون عليه املنتج"‬
‫‪2‬‬
‫عرف ‪ )1984( taguchi‬اجلودة بأهنا‪" :‬تفادي اخلسارة اليت يسببها املنتج للمجتمع بعد إرساله للمستعمل"‬

‫وتتضمن تلك اخلسائر النامجة عن الفشل يف تلبية توقعات العميل‪ ،‬والفشل يف تلبية خصائص األدا ‪،‬‬
‫والتأثريات اجلانبية النامجة عن املنتج كالتلوث والضجيج وغريها‪.‬‬

‫ويرى ‪ )1996 ( fisher‬أن اجلودة هي‪" :‬مفهوم جمرد يعين أشيا خمتلفة ألفراد خمتلفني‪ .‬وأهنا يف جمال األعمال‬
‫والصناعة تعين كم يكون األدا أو اخلصائص معينة ممتازة خصوصا عند مقارنتها مع معيار موضوع من قبل‬
‫‪3‬‬
‫العميل أو املنظمة"‬
‫‪4‬‬
‫و يرى ‪ )2000 ( Bank‬أن اجلودة هي‪" :‬اإلشباع التام الحتياجات العميل بأقل كلفة داخلية"‬
‫‪5‬‬
‫ويراها آخرون بأهنا‪:‬‬

‫"أسلوب شامل لتطوير أدا املنظمات‪ ،‬عن طريق بنا ثقافة عميقة عن اجلودة"‪.‬‬

‫"تطوير أعمدة من القيم واملعتقدات‪ ،‬اليت جتعل كل موظف يعلم أن اجلودة هي اهلدف األساسي للمنشاة"‪.‬‬

‫‪2000‬م‪ .‬فاجلودة هي‪" :‬جمموع الصفات املميزة للمنتج‬ ‫‪ iso9000‬لعام‬ ‫و حسب مضمون املواصفة القياسية‬
‫أو ( نشاط‪ ،‬عملية‪ ،‬منظمة أو شخص ) واليت جتعله ملبيا للحاجات املعلن عنها واملتوقعة أو قادرا على تلبيتها ‪،‬‬
‫‪6‬‬
‫فبقدر ما يكون املنتج ملبيا للحاجات والتوقعات نصفه منتجا جيدا أو عايل اجلودة أو رديئا"‬

‫‪ 1‬مهدي السمرائي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪29 :‬‬

‫‪ 2‬رعد عبد اهلل الطائي‪ -‬عيسى قدادة‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار اليازوري للنشر و التوزيع‪ -‬عمان‪ ،2008 ،‬ص‪29 :‬‬
‫‪3‬‬
‫نفس املرجع أعاله‪ ،‬ص‪29 :‬‬
‫‪4‬‬
‫نفس املرجع أعاله‪ ،‬ص‪29 :‬‬
‫‪ 5‬حممود عبد الفتاح رضوان‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬اجملموعة العربية للتدريب و النشر‪ -‬عمان‪ ،2012 ،‬ص ص‪15 -14 :‬‬
‫‪6‬‬
‫فريد كورتل‪ -‬أمال كحيلة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪14 :‬‬

‫‪37‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪Garven‬‬ ‫إن االختالف يف املعاين اليت يأخذها مصطلح اجلودة باختالف اجلهة املستخدمة أدى بالباحث‬
‫‪1‬‬
‫إىل مجع مجيع مفاهيم اجلودة وحددها خبمس مداخل سيتم تناوهلا كما يأيت‪:‬‬

‫مدخل املثالية‪ :‬ينظر هذا املدخل إىل اجلودة على أهنا مفهوم مطلق يعرب عن أعلى‬ ‫أ‪-‬‬
‫هبا‬ ‫مستويات التفوق والكمال‪ ،‬ومن مث ال ميكن تعريفها‪ ،‬ولكن ميكن اإلحسا‬
‫والتعرف عليها‪.‬‬
‫ولكن هذا املدخل مل يعطينا مدلوال واقعيا للجودة ميكن قياسه بشكل موضوعي‪ ،‬و من مث فانه ال‬
‫ميكن االعتماد عليه يف حتديد اجلودة ودراستها‪ ،‬ألنه ال ميكن أن ندر شي معني غري موجود يف‬
‫الواقع‪.‬‬
‫مدخل يعتمد على املنتج ‪ :‬ينظر هذا املدخل إىل اجلودة على أهنا تعرب عن مدى احتوا‬ ‫ب‪-‬‬
‫املنتج‪ ،‬أو عنصر من عناصره‪ ،‬أو على خاصية أو خواص معينة مكونة له‪ .‬واجلودة حسب‬
‫هذا املدخل ميكن قياسها بدقة فمثال‪ :‬جودة الطاولة تقا بنوعية اخلشب املصنوعة منه‪.‬‬
‫و يصور هذا املدخل اجلودة كما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬أهنا مرتبطة بزيادة التكلفة؛‬
‫‪ -‬أهنا احد اخلصائص الذاتية للمنتج‪ ،‬وال ميكن إضافتها إليه‪.‬‬
‫وما ميكن مالحظته على هذا املدخل هو كونه واقعي وموضوعي ألنه ال يتعلق حبكم شخصي‬
‫يصدره الزبون أو املنتج وإمنا يتعلق خبصائص موضوعية يتضمنها املنتج‪ ،‬و واقعي ألنه يتعلق‬
‫خبصائص موجودة فعال يف الواقع و ميكن قياسها‪.‬‬
‫و هكذا ميكن االعتماد على هذا املدخل يف دراسة اجلودة واقعيا على خالف املدخل املثايل‪.‬‬
‫مدخل يعتمد على املستخدم‪ :‬اجلودة حسب هذا املدخل هي ما يراه ويريده الزبون من‬ ‫ت‪-‬‬
‫املنتج‪ ،‬فهذا املدخل يركز على الزبون ( املستخدم )‪ ،‬األمر الذي جيعل تقدير اجلودة يعترب‬
‫حكما شخصيا‪ ،‬وهذا احلكم خيتلف من شخص إىل أخر‪.‬‬
‫من رواد هذا املدخل ( ‪ ) Juran‬فهو يعترب املنتج اجليد هو املنتج الذي يرضي الزبائن‪.‬‬

‫‪ 1‬قاسم نايف علوان‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة و متطلبات االيزو‪ ،" 9001:2000‬الطبعة الثانية‪ ،‬دار الثقافة للنشر و التوزيع‪ -‬عمان‪ ،2009 ،‬ص‬
‫ص‪22 -21 :‬‬

‫‪38‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫ركز هذا املدخل على املستخدم‪ .‬أي نظر إىل اجلودة من زاوية واحدة وهي زاوية الزبون‪ ،‬ورمبا يعترب‬
‫هذا املدخل األكثر أمهية‪ .‬الن املؤسسات تنتج منتج ما وتسعى لتحقيق جودته‪ ،‬وذلك ألهنا تراعي‬
‫من البداية طلبات الزبون أي حاجاته ورغباته‪ ،‬الن األفراد ملا يتحدثون عن اجلودة ‪ ،‬فهم يتكلمون‬
‫عنها من وجهة نظرهم كزبائن‪.‬‬
‫مدخل يعتمد على التصنيع‪ :‬ينظر هذا املدخل إىل اجلودة نظرة هندسية تصنيعية‪ ،‬ويعرف‬ ‫ث‪-‬‬
‫اجلودة بأهنا التطابق مع املواصفات واملتطلبات‪.‬‬

‫من رواد هذا املدخل ( ‪ )Crosby‬فهو يعترب هذا املدخل موضوعي لكونه ال يتعلق حبكم شخصي‬
‫يصدره املنتج أو الزبون حول جودة منتج ما‪ ،‬وإمنا يتعلق خبصائص موضوعية يتضمنها املنتج‪،‬‬
‫ويعترب هذا املدخل واقعيا حيث ميكن االعتماد عليه يف حتديد وقيا اجلودة ودراستها‪.‬‬

‫مدخل يعتمد على القيمة ‪ :‬ينظر هذا املدخل إىل اجلودة من خالل كل من التكلفة‬ ‫ج‪-‬‬
‫والسعر‪ ،‬وعليه فان املنتج اجليد هو املنتج الذي يوفر أدا جيد وبسعر معقول‪ ،‬أو هو‬
‫املنتج الذي تتحقق فيه املواصفات املطلوبة بسعر مقبول‪.‬‬
‫دينار جزائري ليس قميصا جيدا مهما‬ ‫‪5000‬‬ ‫مثاال على ذلك‪ :‬القميص الذي يكلف تصنيعه‬
‫كانت درجة إتقانه واخلواص الذي حيتوي عليها‪ ،‬وذلك ببساطة لن جيد من يشرتيه‪.‬‬

‫ومن خالل استعراض التعاريف السابقة ميكن القول أن اجلودة‪ " :‬امثل جمموعة من اخلصائص للمنتج أو اخلدمة‬
‫اليت تقابل متطلبات وتوقعات العميل وذلك بالدقة والضبط يف العمل و درجة من التميز والتفوق مع تقليص‬
‫التكاليف"‪.‬‬

‫التطور التاريخي للجودة‪:‬‬ ‫‪-2‬‬

‫رغم قدم مفهوم اجلودة إال أهنا مل تظهر كوظيفة رمسية لإلدارة‪ ،‬فقط يف اآلونة األخرية أصبح ينظر إليها الفكر‬
‫اإلداري احلديث على أهنا وظيفة اماثل اماما باقي الوظائف اإلسرتاتيجية يف املنظمة كاإلنتاج‬
‫والتسويق‪ ..........‬اخل‪ ،‬وعليه فان اجلودة عملية تطويرية وليست ثورية إذ مرت بعدة مراحل‪.‬‬

‫‪39‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫وفيما يلي سيتم شرح كل مرحلة حسب تسلسلها الزمين‪:‬‬

‫مرحلة الفحص ‪ :‬ظهرت مع مطلع القرن العشرين بريادة فريدريك تايلور الذي اهتم بدراسة احلركة‬ ‫أ‪-‬‬
‫والزمن يف إطار نظرية التنظيم العلمي للعمل أو ما يسمى باإلدارة العلمية اليت قدمت للعامل الصناعي‬
‫سبل زخفيض تكلفة اإلنتاج من خالل احلد من اهلدر والضياع يف العمل التصنيعي الذي كان سائدا‬
‫آنذاك ‪ ،‬حيث اميزت هذه املرحلة من تطور اجلودة بظهور مصطلح جديد أطلق عليه فحص اجلودة‬
‫ويقصد بالفحص أي فحص سلعة للتأكد من طبيعتها ومطابقتها للمواصفات اخلاصة‪ ،‬أو من اجل‬
‫التأكد من أن اإلنتاج يسري بالشكل املخطط له مسبقا‪.‬‬
‫فبنا ا على هذا التعريف انتقلت مسؤولية فحص جودة املنتج من املشرف املباشر الذي كانت من بني‬
‫مسؤولياته التحقق من اجلودة إىل مفتشني خمتصني بالعمل الرقايب على اجلودة‪ .‬حيث كانت هتدف الرقابة‬
‫يف هذه املرحلة إىل حتديد االحنراف واملسئول عنه ملعاقبته‪ ( .‬كما جا هبا تايلور و امساها بالرقابة البوليسية‬
‫)‪ .‬و من أهم مميزات املرحلة هي الفصل بني وظيفيت اإلنتاج والتفتيش اليت أصبحت مستقلة ‪.‬‬
‫مراقبة اجلودة ‪ :‬يعترب دمينغ من اكرب رواد اجلودة الذين استعملوا أسلوب الرقابة على اجلودة باستخدام‬ ‫ب‪-‬‬
‫األساليب اإلحصائية من أشهرها نظرية االحتماالت باستخدام أسلوب العينات اإلحصائي‪ ،‬حيث نقل‬
‫أفكاره إىل اليابان بعد أن طورها و عرضها يف ملتقى يتناول موضوع الرقابة على اجلودة‪ ،‬وذلك من اجل‬
‫‪1950‬‬ ‫مساعدة أرباب العمل ورفع فعالياهتم وكان ذلك يف سنة‬
‫لكن أسلوب العينات مل يعد مقبوال يف فرتة الثمانينات لكونه ال يتصف بالدقة‪ ،‬فالقيام بفحص العينة‬
‫ال يعترب مؤشرا دقيقا على مستوى جودة املنتج كله‪ ،‬مبعىن هناك احتمال ظهور وحدات معيبة يف‬
‫املنتجات املعروضة األمر الذي يؤثر سلبيا على مسعة املنظمة ورضا عمالئها وهذا ما دفع املنظمات إىل‬
‫مراقبة كل وحدة زخرج من مصانعها إىل السوق ‪.‬‬
‫تأكيد اجلودة‪ :‬هي جمموعة من األنشطة التنفيذية املخططة والضرورية من اجل توفري ثقة كافية بان املنتج‬ ‫ت‪-‬‬
‫يستحق الوفا باملتطلبات املقدمة‪ ،‬واليت تتعلق باجلودة‪ .‬ومبعىن أخر تأكيد اجلودة يعين الرتكيز على عدم‬
‫حدوث األخطا ‪ ،‬وذلك بالتأكد من أن كل األعمال قد أديت بصورة صحيحة وذلك عن طريق الرقابة‬
‫الشاملة على كافة العمليات أي من مرحلة تصميم املنتج حىت مرحلة استالمه من طرف املستهلك ‪.‬‬

‫‪ 1‬فريد كورتل‪ -‬أمال كحيلة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص‪24-20 :‬‬

‫‪40‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫يعرف تأكيد اجلودة بأهنا فرع أو جز من تسيري اجلودة هتدف إىل‬ ‫‪2000‬‬ ‫وحسب معيار‪ iso 9000‬لسنة‬
‫تقدمي الثقة بان املتطلبات املتعلقة باجلودة ستكون مرضية‪.‬‬
‫وبالتايل فان تأكيد ( ضمان ) اجلودة يتطلب معرفة جيدة حلاجات الزبائن وهذا ما يدعم ثقتهم مبا‬
‫تقدم هلم املنظمة من منتجات‪ ،‬وهذا ما أكده املفكر يوشيوك وندو حيث قال‪ " :‬اجلودة اجليدة هي اليت‬
‫تؤدي إىل الوفا مبتطلبات الزبون وإرضا ه "‬
‫وقال أيضا ‪ " :‬إن حصول الرضا لدى الزبائن يدل على وجود ثقة يف مصداقية املنتج واإلحسا بالرضا‬
‫أثنا االستعمال "‬
‫مرحلة التسيري الكلي للجودة ‪ :‬ظهر مفهوم إدارة اجلودة الشاملة سنة ‪1980‬م كنتيجة للخسائر اليت‬ ‫ث‪-‬‬
‫تكبدهتا األسواق والشركات األمريكية يف ذلك الوقت‪ ،‬حيث استخدمت هذه األخرية إدارة اجلودة‬
‫الشاملة كوسيلة دفاعية لصد غزو الصناعة اليابانية ألسواقها‪ ،‬وذلك لكون اجلودة الشاملة هلا مفهوم‬
‫أوسع يشمل كل الوظائف واألفراد داخل املنظمة ‪.‬‬
‫وتعرف على أهنا التحسني املستمر لعمليات املنظمة من اجل زيادة قدرهتا على حتقيق توقعات العمال‬
‫بأقل تكلفة ممكنة‪.‬‬
‫فمرحلة التسيري الكلي للجودة مبدأها الرئيسي هو القيام بتوفري حاجات ورغبات العميل من خالل‬
‫إعداد نظام متكامل من األدوات واألساليب والتدريب الذي يشمل أيضا دوافع التطوير املستمر لألعمال‬
‫اليت تفرز يف هناية املطاف منتجات ذات مستوى رفيع وهي تشمل ما يلي ‪:‬‬
‫‪ -‬اتساع مفهوم اجلودة بدال من حصره يف جودة املنتج؛‬
‫‪ -‬مشاركة كل فرد يف املنظمة يف عملية حتسني اجلودة؛‬
‫‪ -‬توجيه الرتكيز إىل حتقيق رضا العمال ‪.‬‬
‫إذن ميكن القول أن اجلودة الشاملة هي أسلوب عمل يهدف إىل إرضا املستهلك وحتسني‬
‫إدارة اإلنتاجية وشعارها‪ " :‬افعل الشي الصحيح بطريقة صحيحة من أول مرة "‬

‫و سيتم التطرق إىل الشكل التايل إلبراز التطور الذي مر به مفهوم اجلودة‪.‬‬

‫‪41‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫شكل(‪ :)3-1‬تطور مفهوم الجودة‬

‫التطور‬

‫التسيري الكلي‬
‫للجودة‬

‫ضمان اجلودة‬

‫الرقابة اإلحصائية‬

‫الفحص‬

‫السنوات‬

‫‪1920‬‬ ‫‪1940‬‬ ‫‪1950‬‬ ‫‪1970‬‬ ‫‪1990‬‬

‫المصدر‪ :‬فريد كورتل‪ -‬امال كحيلة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪24 :‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬أهمية و أبعاد الجودة‬

‫أهمية الجودة‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫لقد أصبحت اجلودة ذات أمهية كبرية و الدليل على ذلك أهنا أصبحت شعارا ومبدأ أساسيا للكثري من املؤسسات‬
‫العامة واخلاصة اليت ترغب يف االستمرار والبقا ‪.‬‬

‫فمما ال شك فيه أن حتقيق جودة املنتج هو حلم يراود مجيع الشركات واملنظمات بصرف النظر عن ما إذا كانت‬
‫تنتمي إىل القطاع العام أو اخلاص‪ ،‬ذلك أن حتقيق اجلودة يف النظم الدميقراطية احلرة يعين حتقيق الوجود‪ ،‬واستمرار‬
‫اجلودة يعين استمرار الوجود‪ ،‬وتدعيم اجلودة يعين تدعيم الوجود‪ ،‬أما تراجع اجلودة فهو يعين تراجع الوجود ‪.‬‬

‫‪42‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫فاجلودة مل تعد ترفا أو اختيارا ميكن االستغنا عنها‪ ،‬وإمنا هي التزام ال بديل عنه وإال أصبح وجود اإلدارة‬
‫أو استمرارها حماطا بالشكوك‪.‬‬

‫فاإلدارة يف القطاع اخلاص سوا أكانت تقدم سلعة أو خدمة هتدف يف املقام األول إىل حتقيق ربح يتجاوز رأ‬
‫املال والنفقة األزمة لتحريكه‪ ،‬وال سبيل لذلك إال بالرتكيز على السلعة ‪ /‬اخلدمة اليت يقدمها املشروع واالرتقا‬
‫مبستواها‪ ،‬وإال تراجع رضا العمال ومن مث امتنعوا عن التعامل مع هذا املشروع وانتقلوا إىل املنافسني ‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫ومن هنا تتجلى أمهية اجلودة فيما يلي ‪:‬‬

‫خفض التكاليف و زيادة احلصة السوقية للمنظمة ‪ :‬فاملادة اخلام اجليدة يسهل التعامل معها‬ ‫أ‪-‬‬
‫على اآلالت مما يقلل الفاقد منها‪ ،‬وبذلك تقل ساعات العمل املهدرة مبا يقلل تكلفة اإلنتاج‪،‬‬
‫أيضا تقدمي منتجات جيدة ترضي املستهلك عند استخدامها وتسعده وجتعله يرغب يف تكرار‬
‫شرائها‪ ،‬فتزيد بذلك املبيعات وتزيد األرباح ومن مث احلصة السوقية ‪.‬‬

‫ففي املاضي كان السعر يعترب العامل األساسي يف كسب السوق مبعىن أن املنظمة اليت تبيع بأسعار منخفضة‬
‫هي اليت تسيطر على السوق‪ .‬أما اآلن فقد تغري اهتمام املستهلك من السعر إىل اجلودة‪ ،‬مبعىن انه يفضل يف‬
‫حاالت كثرية أن يدفع مثنا كبريا للحصول على سلعة ذات جودة عالية‪.‬‬

‫حتسني القدرة التنافسية‪ :‬فهناك سبعة أبعاد امكن املنظمة االختيار من بينها ما يعمل على‬ ‫ب‪-‬‬
‫حتسني قدرهتا التنافسية وميكن جتميعها يف اجملاالت التالية‪:‬‬
‫‪ -‬التكلفة املنخفضة تساعد املنظمة على زخفيض أسعارها مما يعزز مركزها التنافسي يف األسواق؛‬
‫‪ -‬ميكن حتقيق اجلودة العالية من خالل االهتمام بتصميم املنتج‪ ،‬والعمل على زيادة الكفا ة يف األدا عند‬
‫استعماله‪ ،‬مما يساعد على حتقيق اجلودة العالية االلتزام بوقت تسليم املنتج أو اخلدمة للعميل؛‬
‫حتسني مسعة املنظمة‪ :‬ترتبط مسعة املنظمة ارتباطا وثيقا جبودة املنتج الذي تقدمه لعمالئها‪ ،‬سوا‬ ‫ت‪-‬‬
‫كان ذو جودة عالية أو منخفضة وال تقتصر اجلودة هنا على جودة السلعة بل تتعداها لتشمل‬
‫ما تقدمه من منتجات جيدة‪ ،‬أو يف عالقاهتا باملوردين‪.‬‬

‫‪ 1‬مأمون الدراركة‪ -‬طارق الشبلي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص‪31 -30 :‬‬

‫‪43‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫املسؤولية عن املنتجات‪ :‬تفرض القوانني‪ ،‬أي كل فرد يعمل يف سلسلة التوزيع مسئوال عن املنتج‪،‬‬ ‫ث‪-‬‬
‫كما أن املنظمات اليت تنتج سلعا أو خدمات هبا أخطا أو عيوب تكون مسئولة عما تسببه‬
‫هذه املنتجات من إصابات أثنا استخدامها‪ ،‬كما انه يتم وضع معايري أو مواصفات للمنتجات‬
‫اليت ال ترقى إىل هذه املعايري ‪.‬‬
‫االعتبارات الدولية‪ :‬فلكي تنافس منظمة معينة أو بلد معني على املستوى العاملي جيب أن حتقق‬ ‫ج‪-‬‬
‫املنتجات ما يتوقعه منها املستهلك‪ ،‬فاملنتجات املعيبة تؤذي املنظمات الصناعية والدولية اليت‬
‫تنتمي إليها‪ ،‬وترتك أثار ضارة على ميزان مدفوعاهتا ‪.‬‬

‫وبالتايل فان تطبيق مفهوم اجلودة يؤدي إىل اإلقالل من األخطا ‪ ،‬واالستفادة املثلى من املوارد املتاحة كما‬
‫يقود إىل كسب رضا املستفيدين وزيادة رضا العاملني‪.‬‬

‫أبعاد الجودة‪:‬‬ ‫‪-2‬‬

‫ميتلك املنتج سوا أكان سلعة أو خدمة أبعادا ( خصائص ) متعددة ترتبط باجلودة‪ ،‬ميكن من‬
‫خالهلا حتديد قدرة إشباعها للحاجات‪ .‬ومع اماثل هذه األبعاد للسلعة أو اخلدمة إال أن الباحثني‬
‫‪1‬‬
‫جيدون اختالفا بني أبعاد جودة السلعة وأبعاد جودة اخلدمة نوجزها فيما يلي‪:‬‬

‫أبعاد جودة السلعة ‪:‬‬ ‫أ‪-‬‬

‫امتلك السلعة مثانية أبعاد تتمثل يف ما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬األدا ‪ :‬أي الكيفية اليت يتم هبا أدا الوظيفة ومعاملها؛‬
‫‪ -‬اهليئة (املظهر)‪ :‬وهي تلك اخلصائص احملسوسة للسلعة وشكلها‪ ،‬واإلحسا هبا ورونقها؛‬
‫‪ -‬املعولية‪ :‬قابلية أدا العمل املطلوب حتت ظروف تشغيلية حمددة يف فرتة زمنية حمددة؛‬
‫‪ -‬املطابقة‪ :‬التوافق مع املواصفات احملددة مبوجب العقد‪ ،‬أو من قبل الزبون؛‬
‫‪ -‬املتانة‪ :‬االستفادة الشاملة والدائمة من السلع؛‬

‫‪1‬‬
‫حممد عبد الوهاب العزاوي‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار اليازوري العلمية للنشر و التوزيع‪ -‬عمان‪ ،2005 ،‬ص ص‪25 -24 :‬‬

‫‪44‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -‬القابلية للخدمة‪ :‬إمكانية تعديلها أو تصليحها عند حصول مشكلة يف استخدامها نتيجة مشكلة يف‬
‫تصنيعها؛‬
‫‪ -‬اجلمالية‪ :‬الرونق و الشكل واإلحسا اليت تولده؛‬
‫‪ -‬اجلودة املدركة‪ :‬التقسيم غري املباشر للجودة‪.‬‬
‫أبعاد جودة اخلدمة ‪:‬‬ ‫ب‪-‬‬
‫‪ -‬الوقت‪ :‬أي املدة اليت ينتظر فيها املستهلك؛‬
‫‪ -‬دقة التسليم‪ :‬االلتزام بالتسليم يف الوقت احملدد؛‬
‫‪ -‬اإلامام‪ :‬اجناز مجيع جوانب اخلدمة بشكل كامل؛‬
‫‪ -‬التعامل‪ :‬ترحيب العاملني بكل الزبائن؛‬
‫‪ -‬التناسق‪ :‬تسليم مجيع اخلدمات بنفس النمط للزبون؛‬
‫‪ -‬سهولة املنال‪ :‬إمكانية احلصول على اخلدمة بسهولة؛‬
‫‪ -‬الدقة‪ :‬اجناز اخلدمة بصورة صحيحة منذ أول حلضه؛‬
‫‪ -‬االستجابة‪ :‬التفاعل بسرعة من العاملني حلل املشاكل غري املتوقعة‪.‬‬

‫كما جند أن هناك أبعاد حتدد اجلودة من وجهة نظر املستهلك‪ ،‬أي انه كلما قامت املنظمة بإنتاج سلع‬
‫وخدمات تسد احتياجات املستهلك‪ ،‬فان املنظمة تعمل بكفا ة وفعالية وهذا يعترب مؤشر جناحها‪.‬‬

‫األبعاد الفكرية للجودة من وجهة نظر املنتج و املستهلك كما هو موضح يف‬ ‫‪Taylor et Russel‬‬ ‫وقد أوضح‬
‫الشكل اآليت‪:‬‬

‫‪45‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫شكل رقم (‪ :)4-1‬األبعاد الفكرية للجودة‬

‫معىن اجلودة‬

‫رأي املنتج‬ ‫رأي املستهلك‬

‫مطابقة ملواصفات التكاليف‪.‬‬ ‫جودة التصميم‬

‫اإلنتاج‬ ‫خصائص اجلودة‬ ‫التسويق‬
‫السعر‬

‫مطابقة االستعمال للمستهلك‬

‫المصدر‪ :‬مهدي السمرائي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص‪57- 56 :‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬مسؤولية و تكاليف الجودة و المؤشرات التي تدل عليها‬

‫الفرع األول‪ :‬مسؤولية و تكاليف الجودة‬

‫مسؤولية الجودة‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫ال يوجد اتفاق بني الكتاب على حتديد اجلهة اإلدارية املسئولة عن حتديد املستوى املناسب للجودة‪ .‬غري انه‬
‫‪1‬‬
‫ميكن النظر إىل اجلودة على أهنا تتكون من جزئني مها‪:‬‬

‫‪ 1‬حممد الصرييف‪" ،‬الجودة الشاملة"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬مؤسسة حورص الدولية للنشر و التوزيع‪ -‬عمان‪ ،2001 ،‬ص‪25 :‬‬

‫‪46‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫اجلز الفين‪:‬‬ ‫أ‪-‬‬

‫الكمي‬ ‫وهو املتمثل يف اخلصائص الفنية الواجب توافرها يف املنتج املطلوب و القابلة للقيا‬
‫والتعريف الدقيق‪ ،‬وهذا اجلز ميثل املهنة األساسية لإلدارات الفنية باملنظمة‪ ،‬فهي اليت حتدد احلدود‬
‫الدنيا املطلوب عدم جتاوزها‪ ،‬وحدود االحنرافات املسموح هبا‪.‬‬
‫اجلز التجاري‪:‬‬ ‫ب‪-‬‬
‫ويقصد به عملية الربط بني اجلوانب الفنية واالعتبارات االقتصادية من حيث األسعار وشروط الدفع‬
‫و التسليم وغريها هبدف توفري املستوى املطلوب بأقل تكلفة ممكنة‪ .‬وهذا اجلز ميثل املهمة األساسية‬
‫جلهاز الشرا ‪.‬‬
‫تكاليف الجودة‪:‬‬ ‫‪-2‬‬

‫تتمثل تكاليف اجلودة بالكلف املرتبطة بعدم احلصول على السلع أو اخلدمات املطابقة للمواصفات بطريقة‬
‫‪1‬‬
‫صحيحة منذ املرة األوىل‪ ،‬وهي عادة ما تصنف إىل أربعة أنواع و املتمثلة يف ما يلي‪:‬‬

‫‪ 1-2‬تكاليف الوقاية‪:‬‬

‫وهي التكاليف املرتبطة مبنع حدوث العيوب ( االحنرافات عن اجلودة ) وهي عادة ما يتم إنفاقها قبل أن يتم‬
‫تقدمي السلعة أو اخلدمة‪ ،‬وتشمل هذه التكاليف زخطيط اجلودة‪ ،‬الفعاليات املستخدمة ملنع عيوب التصميم‪،‬‬
‫مراجعة التصميم‪ ،‬التعليم و التدريب‪ ،‬التحكم بالعملية‪ ،‬وحتسينها‪.‬‬

‫‪ 2-2‬تكاليف التقييم‪:‬‬

‫وهي تلك التكاليف النامجة عن حماولة معرفة إذا كانت املنتجات مطابقة للمواصفات املعتمدة‪ ،‬وزختلف هذه‬
‫التكاليف يف السلع عن تلك التكاليف يف اخلدمات إذ تتحدد يف اخلدمة على تكاليف إجرا ات الرقابة اخلاصة‬
‫بالتأكد من مدى توافق ممارسات العمل املوصوف‪ .‬وفيما خيص تكاليف التقييم للسلع فإهنا تتضمن تكاليف‬
‫موظف الفحص والتفتيش كما تتضمن كلفة املعدات والنفقات املرتتبة على صيانة قسم التفتيش‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫حممد عبد الوهاب العزاوي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص‪33 -32 :‬‬

‫‪47‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ 3-2‬تكاليف الفشل الداخلية‪:‬‬

‫وهي التكاليف املرتبطة بالتخلص من املنتج نتيجة عدم املطابقة للمواصفات أو إعادة تشغيله أو التكاليف‬
‫املرتتبة عن الكفاالت‪.‬‬

‫‪ 4-2‬تكاليف الفشل اخلارجية‪:‬‬

‫وهي تكاليف مرتبطة بالفشل خارج نطاق املنظمة‪ ،‬وتتضمن نتائج عدم شرا الزبائن للمنتجات مرة أخرى أو‬
‫إعالم اآلخرين بان منتجات املنظمة ال تستحق الشرا ‪.‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬المؤشرات التي تدل على الجودة‬

‫ميكن أن حتدد االختالفات يف التصميم عن طريق درجة أو فئة السلعة‪ .‬و ميكن أن تنتج أيضا عن االنتباه القاصر‬
‫و الردي حلاجات الزبون‪ .‬وهذا ال يكفي بالطبع إلنتاج السلع اليت تطابق املواصفات أو اخلدمات املعروضة‬
‫‪1‬‬
‫واليت تلتقي املتطلبات اإلدارية‪ .‬فاجلودة ترتكب من ثالث مؤشرات أساسية هي‪:‬‬

‫‪ -1‬جودة التصميم‪:‬‬
‫وتتمثل هذه اجلودة يف التصميم الذي يعكس السلعة أو اخلدمة اليت ترضي حاجات الزبون‪ .‬فجميع‬
‫اخلصائص الضرورية جيب أن تصمم يف السلعة أو اخلدمة منذ البداية‪.‬‬
‫‪ -2‬جودة املطابقة‪:‬‬
‫وتتمثل هذه اجلودة يف أن السلعة أو اخلدمة جيب أن تطابق معيار التصميم‪ .‬حيث أن التصميم جيب أن‬
‫يعاد إنتاجه بشكل ناجح يف السلعة أو اخلدمة‪.‬‬
‫‪ -3‬جودة االستعمال‪:‬‬
‫وتشري إىل قدرة املستعمل على ضمان استمرارية االستعمال يف السلعة أو اخلدمة‪ .‬فالسلع جيب أن يكون‬
‫لديها تكلفة منخفضة للملكية‪ .‬وجيب أن تكون أيضا آمنة و قابلة لالعتماد والصيانة وسهلة‬
‫االستعمال‪.‬‬

‫‪ 1‬رعد حسن الصرن‪" ،‬كيف تتعلم أسرار الجودة الشاملة"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬منشورات دار عال الدين للنشر و التوزيع و الرتمجة‪ -‬عمان‪،2001 ،‬‬
‫ص ص‪29 -28 :‬‬

‫‪48‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫وبنا عليه‪ ،‬فان السلع واخلدمات اليت ال املك هذه املؤشرات الثالث سوا أكان ذلك يف تصميمها أو‬
‫بنائها‪ ،‬فإهنا تكون سلعا و خدمات ذات جودة رديئة‪ ،‬وبالتايل فإهنا تفشل يف االستعمال ويف حتقيق‬
‫الرضا املناسب للزبائن‪ ،‬وتفشل أيضا يف مطابقتها للمواصفات ويف استعماهلا‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬عموميات حول االيزو‬

‫الفرع األول‪ :‬ماهية االيزو‬

‫(‪IinnaiOnoita‬‬ ‫إن مصطلح اإليزو (‪ )OSI‬ميثل اختصار اسم املنظمة الدولية للمواصفات القياسية‬
‫ومقرها جينيف سويسرا‪ ،‬حبيث أهنا تضم أكثر من‬ ‫‪1946‬‬ ‫‪ ) OaooianoitanI‬اليت تأسست عام‬ ‫‪SonainiiiOnoita‬‬

‫مائة دولة يف عضويتها‪ ،‬وتتمثل أهم اهتماماهتا يف توحيد املواصفات القياسية يف العامل يف شىت أصناف الصناعة‬
‫والتجارة واخلدمات‪ ،‬باستثنا املواصفات اليت تتعلق باإللكرتونيات والكهربا ‪ ،‬وهتدف املنظمة إىل‪:‬‬
‫‪ -‬تسهيل عمليات التبادل الدويل للسلع واخلدمات وتطوير التعاون يف جماالت التنمية؛‬
‫‪ -‬تطوير جمموعة مشرتكة من املقاييس يف جمال الصناعة والتجارة واالتصاالت؛‬
‫‪ -‬رفع املستويات القياسية و وضع املعايري واألسس ملنح الشهادات املتعلقة هبا‪ ،‬من أجل تشجيع جتارة السلع‬
‫واخلدمات يف املستوى العاملي‪.1‬‬

‫وتعترب ‪ OSI 9000‬هي األكثر شهرة يف العامل بسبب ارتباطها بالتعامل التجاري الدويل فهي زختص بإدارة‬
‫اجلودة يف الصناعة واخلدمات‪ ،‬وهناك سالسل أخرى ملواصفات خمتلفة لفروع أخرى ‪.2‬‬

‫وتشمل مواصفات اجلودة العاملية لإليزو ‪ 9000‬على سلسلة من املعايري على شكل شهادات لكل منها‬
‫رقم خاص هبا واليت سيتم توضيحها من خالل اجلدول التايل‪:‬‬

‫‪ 1‬محيد عبد النيب الطائي وآخرون‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة ‪ MQT‬واإليزو ‪ ،"OSI‬الطبعة األوىل‪ ،‬الوراق للنشر والتوزيع‪ -‬عمان‪ ،2000 ،‬ص‪.133 :‬‬
‫‪ 2‬خضري كاظم محود‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار امليسرة للنشر و التوزيع و الطباعة‪ -‬عمان‪ ،2002 ،‬ص‪.107 :‬‬

‫‪49‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫الجدول رقم ( ‪ :) 1 – 1‬مجال تطبيق معايير اإليزو‬

‫مجال تطبيقها‬ ‫عنوانها‬ ‫المواصفة‬
‫اإليزو‬
‫مجيع الصناعات (تطوير الربجميات اجلاهزة )‬ ‫إرشادات الختيار وتطبيق نظام اجلودة‬
‫‪9000‬‬
‫الشركات اهلندسية واإلنشائية واخلدمية اليت‬
‫منوذج لتأكيد اجلودة يف التصميم‪ ،‬التطوير‪،‬‬
‫تتضمن عملية التصميم‪ ،‬التطوير‪ ،‬اإلنتاج‪،‬‬ ‫اإليزو‬
‫اإلنتاج‪ ،‬التجهيز واخلدمة وتشمل ‪ 20‬عنصرا‬
‫التجهيز‪ ،‬وخدمات ما بعد البيع‬ ‫‪9001‬‬
‫الشركات ذات اإلنتاج املتكرر اليت تقوم‬
‫منوذج لتأكيد اجلودة يف اإلنتاج والتجهيز‬ ‫اإليزو‬
‫باإلنتاج والتجهيز فقط ( الصناعات‬
‫وتشمل ‪ 17‬عنصرا‬ ‫‪9002‬‬
‫الكيميائية )‬

‫منوذج لتأكيد اجلودة يف الفحص والتفتيش تناسب الورش الصغرية أو موزعي األجهزة اليت‬ ‫اإليزو‬
‫تكتفي فحصها النهائي‬ ‫النهائي وتشمل ‪ 16‬عنصرا‬ ‫‪9003‬‬
‫اإليزو‬
‫مجيع جماالت الصناعة واخلدمات‬ ‫عناصر وإرشادات عامة إلدارة اجلودة‬
‫‪9004‬‬
‫المصدر‪ :‬خضري كاظم محود‪ ،‬إدارة اجلودة الشاملة‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.177 :‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬فوائد و خطوات الحصول على شهادة اإليزو‬

‫فوائد الحصول على شهادة االيزو‪:‬‬ ‫‪-1‬‬
‫إن تطبيق نظام إدارة اجلودة ( اإليزو ‪ ) 9000‬يؤدي إىل هتيئة االنسجام يف األدا ‪ ،‬وعالقة داخلية وخارجية‬
‫فاعلة‪ ،‬وحيسن من صنع القرار اإلداري ‪ ،‬باإلضافة إىل مزايا جوهرية وفوائد كثرية‪ ،‬ميكن توضيحها يف النقاط التالية‬
‫‪:1‬‬
‫‪ -‬زيادة الثقة مبنتجات املؤسسة ‪ ،‬وهذا ما يؤدي إىل زيادة رضا العمال وتقليص الشكاوي املتعلقة باجلودة؛‬
‫‪ -‬إعطا إشارة واضحة للعمال بأن املؤسسة تتبع اخلطوات اإلجيابية لتحسني اجلودة؛‬
‫‪ -‬حتسني صورة املؤسسة؛‬
‫‪ -‬دخول أسواق عاملية جديدة؛‬
‫‪ -‬زيادة احلصة السوقية؛‬

‫‪ 1‬محيد عبد النيب الطائي وزمالئه‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ص‪.121-120 :‬‬

‫‪50‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -‬إعطا العاملني الثقة والشعور بالفخر بسبب حصول املؤسسة على شهادة اإليزو مما ينعكس إجيابيا على‬
‫مستوى الروح املعنوية والرضا عند العمل‪ ،‬وحتفيزهم ألدا أعماهلم وفقا للمواصفات املطلوبة؛‬
‫‪ -‬حتقيق زيادة يف أرباح املؤسسة نتيجة زيادة املبيعات‪ ،‬وحتسني العمليات اإلنتاجية وتقليل التكاليف؛‬
‫‪ -‬حتسني عمليات االتصال الداخلية من خالل حتديد السلطة واملسؤولية‪ ،‬وعدم اللجو إىل القرارات الفردية‬
‫واالرجتالية؛‬
‫‪ -‬يوفر النظام ميزة تنافسية جيعل املؤسسة تتفوق يف احلصول على حصة اكرب من السوق؛‬
‫‪ -‬زيادة الكفا ة الداخلية للمؤسسة من خالل توسيع قاعدة اإلنتاج وحتسني عمليات التصنيع وزيادة إنتاجية‬
‫العاملني‪ ،‬وتسليط الضو على نقاط الضعف يف املنتج وازخاذ اإلجرا ات مبنع حاالت الضعف وعدم التطابق‬
‫مستقبال‪.‬‬

‫‪ -2‬خطوات الحصول على شهادة االيزو ‪:9000‬‬

‫‪1‬‬
‫سيتم التطرق إليها‪:‬‬ ‫‪9000‬‬ ‫توجد خطوات أساسية للحصول على شهادة االيزو‬

‫تأسيس وحدة لضبط اجلودة يف املؤسسة؛‬ ‫أ‪-‬‬

‫ترمجة بنود االيزو إىل مصطلحات تناسب القطاع الرتبوي؛‬ ‫ب‪-‬‬
‫اختيار نظام االيزو املراد تطبيقه؛‬ ‫ت‪-‬‬
‫اختيار جمال تطبيق النظام (قسم أو وحدة إدارية)؛‬ ‫ث‪-‬‬
‫إجرا مسح شامل للممارسات و اإلجرا ات و السجالت املوجودة يف املؤسسة؛‬ ‫ج‪-‬‬
‫إجياد و تطوير إجرا ات و سجالت جديدة لسد الفجوات املوجودة؛‬ ‫ح‪-‬‬
‫دمج اإلجرا ات املوجودة و اجلديدة و وضعها يف دليل لإلجرا ات؛‬ ‫خ‪-‬‬
‫إصدار الدليل و توزيعه على فريق الربنامج لتصديقه أو تعديله؛‬ ‫د‪-‬‬
‫كتابة دليل نظام اجلودة؛‬ ‫ذ‪-‬‬
‫تدريب العاملني على استعمال الدليل ومبادئ االيزو؛‬ ‫ر‪-‬‬
‫تطبيق نظام اجلودة؛‬ ‫ز‪-‬‬

‫‪ 1‬فواز التميمي‪ -‬امحد اخلطيب‪ " ،‬إدارة الجودة الشاملة و متطلبات التأهيل لاليزو (‪ ،")9001‬الطبعة األوىل‪ ،‬جدارا للكتاب العاملي للنشر و‬
‫التوزيع‪ -‬عمان‪ ،2008 ،‬ص ص‪59-58 :‬‬

‫‪51‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫تعيني و تدريب عدد من مدققي اجلودة الداخليني‪ ،‬وعدد من املدققني الرئيسيني؛‬ ‫‪-‬‬
‫عمل جوليت تدقيق داخلي؛‬ ‫ش‪-‬‬
‫استدعا طرف ثالث خارجي إلجرا تقييم لنظام اجلودة يف املؤسسة؛‬ ‫ص‪-‬‬
‫ض‪ -‬تسجيل املؤسسة يف نظام اجلودة للحصول على شهادة االيزو‪.‬‬

‫المطلب الرابع‪ :‬جودة المنتج و أهميته‬

‫إن عمليات تصميم املنتج تعترب من أكثر األفاق اهلادفة يف األدا ‪ ،‬وهلذا فان دقة التصميم املرتكز الرئيسي للجودة‬
‫املالئمة ملتطلبات املستهلكني وحاجاهتم‪ ،‬ولذا فان دقة املطابقة بني التصميم و األدا املراد اجنازه ال ميكن هلا أن‬
‫تتحقق دون أن يكون التصميم قابال للتنفيذ من جهة‪ ،‬وله مقاييس ومتغريات واضحة األبعاد واملعامل من جهة‬
‫أخرى‪ .‬وهلذا فان التصميم وجودته تعترب من العوامل الرئيسية يف حتقيق فعالية وكفا ة نظام إدارة اجلودة الشاملة‪.‬‬

‫ومبا أن من بني شروط ‪ ISO 9000‬تركز على ضبط ومراقبة التصميم‪ ،‬حيث أن هذه الشروط من متطلبات املنظمة‬
‫‪1‬‬
‫العاملية للمواصفات ‪ ISO‬تتضمن ازخاذ اإلجرا ات الالزمة ملراقبة وضبط جودة التصميم وهي‪:‬‬

‫‪ -‬زخطيط وتطوير برنامج التصميم؛‬

‫‪ -‬حتديد إجرا ات التصميم وتوثيقها؛‬
‫‪ -‬حتديد أنشطة التصميم؛‬
‫‪ -‬حتديد العالقات التنظيمية لعملية التصميم؛‬
‫‪ -‬حتديد مدخالت التصميم؛‬
‫‪ -‬حتديد خمرجات التصميم؛‬
‫‪ -‬وضع إجرا ات مراجعة التصميم؛‬
‫‪ -‬التحقق من التصميم اجلديد‪ ،‬من خالل مقارنة التصميم املبتكر مع املعايري املوضوعة؛‬
‫‪ -‬اعتماد املعلومات املرجتعة من التصميمات السابقة‪.‬‬
‫ونظرا لألمهية الكبرية اليت تنطوي عليها فاعلية التصميم وكفا ته فقد سعت العديد من املنظمات‬
‫الصناعية لرتكيز االهتمام به‪ ،‬و إعطائه أولوية أساسية يف حتقيق جودة املنتج‪.‬‬

‫‪ 1‬خضري كاظم محود‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪58 :‬‬

‫‪52‬‬
‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫والشكل األيت يبني عملية التصميم بوضوح‪:‬‬

‫شكل رقم (‪ :)5-1‬عملية تصميم المنتج‬

‫عملية التصميم‪:‬‬

‫املستهلكون‬ ‫البحث و التطوير‬

‫السوق‬ ‫املنافسون‬
‫الفكرة العامة للتصميم‬ ‫اجملهزون‬

‫دراسة جدوى التصميم‬

‫ال‬ ‫جدوى املنتج‬

‫نعم‬ ‫حتديد اخلصائص و املواصفات للمنتج‬

‫التصميم التمهيدي‬

‫إعداد النموذج للتصميم‬

‫التصميم النهائي‬ ‫زخطيط العمليات التصحيحية‬
‫تصميم السمات أو اخلصائص و تصنيفها‬

‫العمليات التصنيعية‬

‫المصدر‪ :‬خضري كاظم محود‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪59 :‬‬

‫‪53‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫من خالل ما سبق نستنتج أن‪:‬‬

‫جودة املنتج ميكن مالحظتها من خالل عالقة الثقة بني املورد و الزبون ‪ ،‬وأن استفا شروط اجلودة يتم‬
‫من خالل هذه العالقة‪ ،‬وهي تتضمن معرفة رغبات وحاجيات كل من املورد و الزبون‪.‬‬

‫و سنلجأ إىل الشكل التايل لإلملام بتعريف جودة املنتج‬

‫الشكل رقم (‪ :)6-1‬جودة المنتج‬

‫خلو املنتج من العيوب‪.‬‬

‫إرضا العميل‬ ‫املطابقة للمواصفات‬

‫جودة املنتج هي‪:‬‬

‫حتقيق التميز‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبة باالعتماد على ما سبق‬

‫‪54‬‬
 ‫اإلطار النظري لجودة منتجات المؤسسات الصناعية‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫خالصة‪:‬‬

‫لقد أصبح االهتمام باجلودة وخاصة جودة املنتجات ظاهرة عاملية‪ ،‬وتعترب الوظيفة األوىل وفلسفة إدارية‬
‫وأسلوب حياة املؤسسات الصناعية‪ ،‬لتمكنها من البقا و االستمرار يف ظل املتغريات البيئية املتالحقة سريعة التغري‬
‫وظهور األسواق العاملية‪ ،‬وتزايد طلبات العمال للجودة وزيادة حدة املنافسة‪ ،‬مما أدى إىل أن اجلودة أصبحت‬
‫سالحا اسرتاتيجيا للتغلغل يف األسواق‪.‬‬

‫أما يف الفصل الثاين سيتم عرض كيفية تسيري و ضمان جودة املنتجات‪.‬‬

‫‪55‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫بعد الدراسة النظرية هلذا البحث و املتمثلة يف الفصلني السابقني‪ ،‬سيتم يف هذا الفصل إسقاط اجلانب النظري‬
‫على الواقع‪ ،‬و ذلك بإجراء دراسة ميدانية على مؤسسة املطاحن الكربى للظهرة واليت متثل فرعا من فروع جممع‬
‫متيجي مبستغامن‪ ،‬وهي خمتصة يف جمال الدقيق والكسكسى ‪ .‬حماولة إلبراز اجلوانب املتعلقة مبوضوع الدراسة‪.‬‬

‫إذ تعد اجلزائر من الدول النامية اليت حاولت إقامة صناعات متطورة كوسيلة لتحقيق التنمية االقتصادية‬
‫واالجتماعية‪ .‬وانطالقا من أن التصنيع اعترب الوسيلة األجنع للتقدم أقيمت عدة مشروعات صناعية هامة مشلت‬
‫عدة جماالت حيوية‪ .‬غري أن العديد من هذه املؤسسات حققت نتائج سلبية متثلت أساسا يف اخنفاض مستوى‬
‫جودة منتجاهتا‪ .‬وقد برزت هذه النتائج السلبية يف ظل االقتصاد املخطط بان املؤسسات اجلزائرية كانت تنشط يف‬
‫حميط يتميز باالحتكار وتدخل الدولة‪ ،‬و أهنا هتتم باملردودية االجتماعية على حساب املردودية االقتصادية‪ .‬لكن‬
‫هذا احمليط تغري وفق اإلصالحات االقتصادية اليت مرت هبا املؤسسات اجلزائرية كاالستقاللية والتوجه حنو اقتصاد‬
‫السوق‪ ،‬حيث أهنا حاليا يف مرحلة اخلوصصة مما يفرض عليها تعزيز مكانتها واالرتقاء بأدائها اإلنتاجي إىل‬
‫املستوى الذي يسمح هلا بالبقاء و االستمرار يف السوق‪ .‬ولبلوغ هذا تنتهج املؤسسات الصناعية عدة سبل‬
‫لتحسني منتجاهتا أمهها اجلودة‪ .‬فهذه األخرية أصبحت خالل السنوات األخرية شرطا ضروريا للتبادل التجاري‬
‫كما أهنا أهم إسرتاتيجية تنافسية تعتمد عليها معظم املؤسسات حيث أن املؤسسات اجلزائرية تساير تطورات‬
‫اجلودة من خالل تبين معظمها ألنظمة اجلودة يف تسيريها و الرقابة على منتجاهتا لكسب رضا الزبائن و البقاء يف‬
‫السوق‬

‫‪91‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫المبحث األول‪ :‬تقديم عام حول مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫المطلب األول‪ :‬تاريخ مجموعة متيجي‬

‫بعد استثمارات ضخمة يف جمال املعدات اإلنتاجية‪ ،‬و يف توظيف اخلربات ذات الكفاءة واملهارة‪ ،‬جمموعة متيجي‬
‫تطور اآلن منتجات جتمع بني الكفاءة العالية والتكنولوجيا احلديثة‪.‬‬

‫أسس السيد حسني متيجي اجملموعة الصناعية اليت حتمل امسه متيجي‪ ،‬إذ وجل ميدان صناعة احلبوب يف التسعينات‬
‫بإنشاء شركة للتعامالت التجارية يف جمال الصناعات الغذائية حتت اسم الوكالة املغاربية‪.‬‬
‫وقد أص بحت هذه املؤسسة يف ظرف قصري شريكا ال ميكن االستغناء عنه يف املنتجات الزراعية يف اجلزائر‪ ،‬وحىت‬
‫يف اخلارج بفضل إدارة رشيدة تنتج وتبيع دقيق لألسواق العاملية‪.‬‬
‫مث تدعمت جمموعة متيجي بصفة أكثر باالستثمار يف جمال التكنولوجيا‪ ،‬حتويل احلبوب وإنشاء مؤسسة جديدة‬
‫مبستغامن سنة ‪ 2001‬أطلق عليها اسم املطاحن الكربى للظهرة‪ .‬هذا اجملمع الضخم الذي يضم مطحنة ومصنع‬
‫للسميد من احدث طراز يتمتع بقدرة حتويل هائلة‪ .‬كما أن منتجاته ذات جودة عالية مع تكلفة إنتاج تنافسية‬
‫جتعله من بني أهم واكرب اجملمعات للصناعة الغذائية يف البالد‪.‬‬
‫ومع بداية سنة ‪ 2005‬اقتحمت جمموعة متيجي ميدانا جديدا يف توسعها باحلصول على فرعني سابقني جملموعة‬
‫الرياض‪ -‬سيدي بلعباس بعد مفاوضات طويلة‪ ،‬ومها مصنع النشاء ملغنية ومطاحن سيق‪ ،‬وذلك يف إطار‬
‫اخلوصصة التامة للمؤسسات االقتصادية العمومية اليت قررهتا احلكومة‪.‬‬
‫يعد مصنع النشاء ملغنية املختص يف حتويل الذرة إىل مشتقاهتا األساسية جممعا صناعيا فريدا من نوعه يف اجلزائر‪.‬‬
‫كما متثل مطاحن سيق و اليت حتتوي على مطحنة و مصنع للسميد وجمموعة من صوامع احلبوب ذات قدرة ختزين‬
‫هائلة‪ ،‬مكسبا هاما جملموعة متيجي اليت تطمح إىل تغطية مجيع حاجيات الغرب اجلزائري من احلبوب ومشتقاهتا‬
‫يف اقرب اآلجال‪.‬‬
‫أثبتت جمموعة متيجي يوما بعد يوم مكانتها الرائدة يف جمال حتويل احلبوب يف اجلزائر بفضل العمل بتقنيات‬
‫وأساليب فنية متطورة لعدة سنني باإلضافة إىل استثمارات هائلة من حيث أجهزة اإلنتاج واملوارد البشرية‪.‬‬

‫جمموعة متيحي اليوم تتخصص يف جمال الصناعات الغذائية وتضم أربع شركات‪:‬‬

‫‪ -‬املطاحن الكربى للظهرة‪ :‬مطحنة جد متطورة متخصصة يف إنتاج خمتلف أنواع الدقيق و السميد من قمح‬
‫منقى بعناية فائقة؛‬
‫‪ -‬مطاحن سيق‪ :‬مطاحن للدقيق و السميد متتاز بقدراهتا التخزينية العالية؛‬

‫‪92‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫‪ -‬الوكالة املغاربية ‪ :‬شركة السترياد املنتجات الزراعية؛‬

‫‪ -‬معمل نشاء مغنية‪ :‬مؤسسة حتويل الذرة إىل مشتقاهتا األساسية‪ ،‬السيما‪ :‬النشاء‪ ،‬شراب الغلوكوز‪،‬‬
‫الدكسرتين والغلوتني‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬تقديم المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫تعترب املطاحن الكربى للظهرة كقطب هام يف الصناعة الغذائية‪ ،‬وظفت منذ إنشائها موارد بشرية و وسائل تقنية‬
‫هامة جعلتها اليوم من بني اكرب املطاحن يف اجلزائر‪.‬‬

‫تقع يف الغرب اجلزائري‪ ،‬يف مدينة مستغامن‪ ،‬ترتكز املؤسسة على رأس مال اجتماعي يقدر ب ‪ 437836000‬دج‪،‬‬
‫و توظف أكثر من مائة عامل مسريين من طرف فريق متعدد اخلربات ذو حيوية و كفاءة عالية‪ ،‬كما تتميز بالرتكيز‬
‫على النوعية الطبيعية ملواردها األولية‪ ،‬واحملافظة على البيئة خالل مجيع عمليات حتويل القمح‪ ،‬اعتمادا على خربة‬
‫عدة أجيال يف جمال زراعة القمح‪.‬‬

‫إنتاجها يركز خاصة على الدقيق والسميد‪ ،‬تغطي املطاحن الكربى للظهرة قسطا كبريا من حاجيات الغرب‬
‫اجلزائري من هذه املنتجات‪ ،‬مع الطموح للوصول إىل تزعم السوق الوطنية مث التصدير إىل بلدان إفريقيا يف املدى‬
‫املتوسط‪.‬‬

‫آليات االتصال باملؤسسة‪:‬‬

‫العنوان‪ :‬منطقة النشاطات‪ ،‬طريق صالمندر‪ -‬مزغران‪ -‬مستغامن‪.‬‬

‫‪)+213( 045 30 80 80‬‬ ‫اهلاتف‪:‬‬

‫‪)+213( 045 30 81 81‬‬ ‫الفاكس‪:‬‬

‫الربيد االلكرتوين‪gam@group-matidji.com :‬‬

‫املوقع االلكرتوين‪www.group-matidji.com :‬‬

‫‪93‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫المطلب الثالث‪ :‬أهداف المؤسسة و مجال نشاطها‬

‫الفرع األول‪ :‬أهداف مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫تسعى مؤسسة املطاحن الكربى للظهرة كأي مؤسسة اقتصادية صناعية رائدة يف تصنيع األغذية يف السوق‬
‫اجلزائرية‪ ،‬إىل حتقيق عدة أهداف من أمهها ‪:‬‬

‫‪ -‬الربح و االستمرار؛ إضافة إىل السعي إلدماج املؤسسة تدرجييا يف األسواق اإلقليمية والعاملية بغية توسيع‬
‫نطاق التصدير‪ ،‬والتقليص من حجم استرياد يف املواد الغذائية؛‬
‫‪ -‬رفع طاقتها اإلنتاجية‪ ،‬وحتديث قائمة منتجاهتا‪ ،‬من خالل وضع سياسة البحث والتطوير؛‬
‫‪ -‬حتقيق قيمة مضافة؛‬
‫‪ -‬تكوين اسم ومسعة جيدة؛‬
‫‪ -‬توفري منتج وطين للمستهلك اجلزائري‪،‬‬
‫امتصاص حجم البطالة من خالل توفري فرص عمل؛‬ ‫‪-‬‬
‫احلصول على امتيازات( العالقات‪ -‬احلصول على القروض ‪)........‬؛‬ ‫‪-‬‬
‫ضمان مستوى مقبول من األجور للعمال؛‬ ‫‪-‬‬
‫العمل على تقدمي منتجات يف املستوى املطلوب‪ ،‬و ذلك من اجل احلصول على املرتبة األوىل يف اجلودة‬ ‫‪-‬‬
‫واإلنتاج؛‬
‫‪ -‬حتقيق متطلبات اجملتمع‪ ،‬من خالل توفري منتجات ذات جودة عالية وبأسعار معقولة‪.‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬مجال نشاطها " منتجاتها"‬

‫منتجات املطاحن الكربى للظهرة نابعة من أساليب صناعية تتماشى مع املقاييس الدولية العاملية‪ ،‬حيث تقدم هذه‬
‫األخرية للمستهلك تشكيلة عريضة تستجيب الحتياجاته‪.‬‬

‫تتمثل هذه املنتجات يف‪:‬‬

‫‪ -‬دقيق اخلبز خاص باخلبازين‪:‬‬

‫مجيع أنواع الدقيق مستخلصة من طحن لوزة حب القمح الصايف املنقى‪ ،‬مما يعطي للخبازين سهولة يف العمل‬
‫واحلصول على خبز جيد يف ظروف عمل عادية‪ .‬إن الدقيق الذي ينتج يف املطاحن الكربى للظهرة يتصف جبودة‬

‫‪94‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫عالية تعرب عن العناية املتواصلة أثناء مراحل صنعه و هو يتماشى مع مقاييس ‪ ISO 9001-2000‬واملقاييس‬
‫القانونية املعمول هبا يف اجلزائر‪ " J.O-1996" .‬هذا الدقيق هو أيضا طبيعي‪ ،‬خايل من كل مادة كيميائية زائدة‪.‬‬

‫‪ -‬دقيق البسكويت‪:‬‬
‫هذا الدقيق ينتج خصيصا إلعداد بسكويت لذيذ يف ظروف عمل عادية‪ ،‬يتصف هذا الدقيق جبودة عالية تعرب‬
‫عن العناية املتواصلة املركزة أثناء مراحل صنعه وهو يتماشى مع مقاييس ‪ ISO 9001-2000‬و مع املقاييس‬
‫القانونية اجلزائرية "‪ ." J.O-1996‬كما أن هذا الدقيق خايل من كل مادة زائدة كيميائية‪.‬‬

‫‪ -‬الدقيق الرفيع‪:‬‬
‫هذا الدقيق خاضع ملراقبة و تصفية كاملة خالل تصنيعه‪ .‬حيث ستجد ربات البيوت فيه كل ما ترغنب من جودة‬
‫وصفاء‪ .‬إن الدقيق الرفيع للمطاحن الكربى للظهرة يتماشى مع مقاييس ‪ ISO9001-2000‬وكذلك املقاييس‬
‫املعمول هبا يف اجلزائر ‪ ، J.O-1996‬وهو دقيق طبيعي‪ ،‬خال من كل الزوائد الكيميائية‪.‬‬

‫‪ -‬السميد الرفيع اخلشن‪:‬‬

‫ينتج السميد الرفيع اخلشن بطحن القمح الصلب وتنقيته‪ ،‬وهنا نالحظ جودة املنتج ونقاوته‪ .‬فالسميد الرفيع‬
‫اخلشن خال من الزوائد أيا كانت طبيعتها‪ .‬وهو يتماشى مع مقاييس ‪ ISO 9001-2000‬ومع املقاييس القانونية‬
‫اجلزائرية "‪." J.O-1996‬‬

‫‪ -‬السميد الرفيع املتوسط‪:‬‬

‫ينتج هذا السميد بنفس الطريقة اليت تستعمل للسميد الرفيع اخلشن‪ ،‬ولكن هنا باستعمال منخل أكثر رقة‪ ،‬وهو‬
‫مسيد ذو جودة عالية ومزايا غذائية متنوعة‪.‬‬
‫"‪. "J.O-1996‬‬ ‫وهو خال من الزوائد و يتماشى مع املقاييس ‪ ISO 9001-2000‬و املقاييس القانونية اجلزائرية‬

‫‪ -‬السميد الرفيع الدقيق‪:‬‬

‫ينتج السميد الرفيع الدقيق بنفس الطريقة اليت تستعمل يف إنتاج السميد الرفيع اخلشن واملتوسط‪ ،‬ولكن مبنخل‬
‫أكثر رقة‪ ،‬عنده مزايا غذائية عديدة‪ ،‬و جودة ال غبار عليها‪ ،‬خال من كل الزوائد الكيميائية‪ .‬ويستجيب ملقاييس‬
‫‪ ISO 9001-2000‬و املقاييس القانونية اجلزائرية‪."J.O-1996" .‬‬

‫‪95‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫‪ -‬السميد العادي ‪:‬‬

‫‪ISO‬‬ ‫يظهر السميد العادي ميزة عالية للنقاوة‪ ،‬خايل من كل الشوائب يستجيب للمقاييس‪9001-2000‬‬
‫واملقاييس القانونية اجلزائرية‪."J.O-1996" .‬‬

‫‪ -‬رواسب املطاحن "النخالة"‪:‬‬

‫هي مستخرجة من طحن القمح‪ ،‬أساسا من أغلفة حبات القمح‪ ،‬وحتتوي كذلك على بعض من كميات الدقيق‬
‫اليت تكون ملتصقة هبذا األساس الربوتيين‪ .‬أغلفة حبات القمح غنية باملواد املعدنية ونسب عالية من املواد‬
‫الربوتينية والدهنية‪.‬‬
‫إن النخالة املنتجة يف املطاحن الكربى للظهرة ذات نقاوة عالية خالية من كل الشوائب‪ .‬تستجيب للمقاييس‬
‫‪. ISO 9001-2000‬‬

‫المطلب الرابع‪ :‬الهيكل التنظيمي للمؤسسة و تحليله‬

‫ميكن أن نبني اهليكل التنظيمي للمؤسسة من خالل الشكل التايل‪:‬‬

‫‪96‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫شكل رقم (‪ :)1-3‬الهيكل التنظيمي للمؤسسة‬

‫املديرية العامة‬ ‫جملس اإلدارة‬

‫مراقبة التسيري‬ ‫مساعد اإلدارة‬

‫املسئول عن التخطيط‬ ‫املسئول عن إدارة اجلودة‬

‫املسئول عن النوعية‬

‫مديرية‬ ‫إدارة اللوازم‬ ‫مديرية التجارة‬

‫إدارة املوارد البشرية‬ ‫مديرية احملاسبة و املالية‬
‫االستغالل‬

‫املخرب‬

‫المصدر‪ :‬مصلحة اخلدمات الشخصية‪.‬‬

‫‪97‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫تحليل الهيكل التنظيمي لمؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫حتتوي املؤسسة على هيكل تنظيمي شامل لنشاطها‪ ،‬كما حتتوي على العديد من املديريات اليت توسعت هي‬
‫األخرى نظرا إىل التطور و النمو االقتصادي الذي شهدته هذه املؤسسة‪ ،‬كما أن هيكلها التنظيمي يبني على أن‬
‫هذه األخرية تعتمد على أسس تسيري و ختطيط حديثة‪.‬‬

‫كما يبني املخطط فان اهليكل التنظيمي يشتمل على جملس اإلدارة الذي يعترب أعلى هيئة فيها‪ ،‬و الذي يرتأسه‬
‫رئيس جملس اإلدارة‪ ،‬و هذه تعد هيئة استشارية الختاذ القرارات املتعلقة باملؤسسة‪ ،‬و يقع حتت جملس اإلدارة قسم‬
‫مساعد اإلدارة‪ ،‬هلذا القسم أمهية و تأثري على السري احلسن للمؤسسة‪ ،‬مث يأيت بعدها قسم مراقبة التسيري خيتص‬
‫بتحليل احلاالت املالية للشركة‪ ،‬مث يأيت القسم املكلف بالتخطيط‪ ،‬و القسم املكلف بإدارة اجلودة‪ ،‬مث املكلف‬
‫بالنوع ية‪ .‬مث تأيت مديرية احملاسبة و املالية‪ ،‬إدارة املوارد البشرية‪ ،‬مديرية التجارة‪ ،‬إدارة اللوازم‪ ،‬مديرية االستغالل‪ ،‬و‬
‫أخريا مصلحة املخرب‪.‬‬

‫يرتأس املديرية العامة مدير عام يعني من طرف اجمللس اإلداري للمؤسسة‪ ،‬و هو املسري األول هلا‪ ،‬يعمل رفقة طاقم‬
‫من املسئولني و املساعدين حبيث توصله بكل املعلومات املساعدة يف اختاذ القرارات‪ ،‬مث تأيت الدرجة الثانية من‬
‫اهليكل التنظيمي‪ ،‬و اليت حتتوي على باقي املديريات‪ ،‬و الذين جندهم يف مستوى واحد داخل اهليكل التنظيمي‪.‬‬

‫فاملديرية األوىل هي مديرية املالية و احملاسبة و اليت تقوم بالسهر على متابعة كل العمليات اليومية‪ ،‬الداخلية و‬
‫اخلارجية‪ ،‬و حتتوي كذلك على اخلزينة و على مصلحة احملاسبة التحليلية و التنبئية‪ ،‬تكمن مهمتها يف إعطاء بعض‬
‫املعلومات‪ ،‬كسعر التكلفة‪،‬و احلالة املالية و تتكفل أيضا بالعمال من كل النواحي كاألجور‪ ،‬العطل و املنازعات و‬
‫العالقا ت و تقوم مديرية التمويل مبهام متويل املؤسسة بكل ما حتتاجه من مشرتيات سواء كانت داخلية أو خارجية‬
‫باستعمال مصلحة العبور من مهام هذه املديرية مهمة ختزين املواد األولية و التسيري احلسن هلذه املخزونات‪ ،‬كما‬
‫للمديرية مسئول مكلف باالتصال يهتم بالعالقات اخلارجية بني املؤسسة و حميطها قصد إكساهبا مكانة و شهرة‬
‫عند العامة‪.‬‬

‫أما مديرية التجارة فهي تضم مصلحة ترويج املبيعات و التسويق و مصلحة اإلرسال و تسليم البضائع و التوزيع و‬
‫مصلحة الفاتورة و تسيري املخزونات التامة الصنع‪.‬‬

‫أما املديرية األخرية فهي مديرية مراقبة النوعية و هي عبارة عن خمرب مهمته مراقبة نوعية السلع اليت تنتجها املؤسسة‬
‫و هي حتتوي على خمرب لفحص السلع قبل تسويقها ملراعاة النوعية حىت ال تفقد مكانتها يف السوق‪.‬‬

‫‪98‬‬
‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫وظائف كل قسم من األقسام الموجودة حسب الهيكل التنظيمي‪:‬‬ ‫‪-2‬‬

‫‪ 1-2‬املدير العام‪:‬‬
‫نشاط و مهام‪:‬‬
‫‪ -‬يهيئ امليزانية السنوية و يقدمها جمللس اإلدارة للدراسة و االتفاق و االجناز؛‬
‫يطور السياسة النوعية للعمل و يؤمن تشغيله؛‬ ‫‪-‬‬
‫يقوم بالتسيري اليومي للشركة؛‬ ‫‪-‬‬
‫يقدم تقرير جمللس اإلدارة على كل احلاالت يف الشركة؛‬ ‫‪-‬‬
‫يسري و يتابع العالقات بني املنظمات اخلارجية؛‬ ‫‪-‬‬
‫مساعد اإلدارة‪:‬‬ ‫‪2-2‬‬

‫نشاط و مهام‪:‬‬

‫‪ -‬تسجيل الربيد الواصل و الربيد الذاهب؛‬

‫‪ -‬توزيع الربيد الواصل بتعليمات املدير العام؛‬
‫‪ -‬تستقبل و تعلن زيارة األشخاص الداخلني و اخلارجني للمدير العام؛‬
‫‪ -‬تسجل املواعيد و تقوم بالتذكري هبا يف الوقت املناسب؛‬
‫‪ -‬تكتب بعض املراسالت اجلارية للمديرية العامة‪.‬‬
‫‪ 3-2‬مراقب التسيري‪:‬‬

‫نشاط و مهام‪:‬‬

‫حتضري امليزانيات املرتقبة؛‬ ‫‪-‬‬

‫إنشاء صورة خاصة بالشركة؛‬ ‫‪-‬‬
‫متابعة عمليات االستثمار؛‬ ‫‪-‬‬
‫حتليل احلاالت املالية للشركة؛‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬القيام مبتابعة مالية و مراقبة احملاسبة و العمليات القائمة‪.‬‬
‫‪ 4-2‬املسئول عن التخطيط‪:‬‬

‫نشاط و مهام‪:‬‬

‫‪ -‬حوصلة و حتليل قائمة املبيعات؛‬

‫‪ -‬حساب التوقعات األساسية حسب الطرق للكمية املناسبة؛‬

‫‪99‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫يشارك يف حتضري ميزانية الشركة؛‬ ‫‪-‬‬

‫تشغيل سياسة حتويل احلبوب فيما خيص املادة األولية لإلنتاج ( املدخالت)؛‬ ‫‪-‬‬
‫مراقبة املخرجات على مستوى الشركة؛‬ ‫‪-‬‬
‫حتضري املخطط السنوي للتحويل و تقدميه للمسئولني‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪ 5-2‬مسئول إدارة اجلودة‪:‬‬

‫و هو املسئول عن املهمات العامة كتسيري النوعية‪ ،‬واملهمات اخلاصة كمساعدة و مراقبة األولويات‪ ،‬أو الطرق‬
‫يف تسيري واستعمال الوسائل الناجحة للوصول إىل النتائج املرغوبة‪.‬‬

‫‪ 6-2‬املسئول املايل و احملاسبة‪:‬‬

‫نشاط و مهام‪:‬‬

‫‪ -‬حيرص على احرتام قوانني احملاسبة‪ ،‬ومصداقية املعلومة احلسابية‪ ،‬واملالية طبقا لقوانني احملاسبة؛‬
‫‪ -‬مكلف مباشرة بأعمال كتابة احلسابات املطبقة للقواعد؛‬
‫‪ -‬حيرص على احرتام التواريخ ( املرسوم الشهري)؛‬
‫يقوم مبراقبة قانون احملاسبة و الضرائب؛‬ ‫‪-‬‬
‫يشارك يف احملافظة على احلسابات؛‬ ‫‪-‬‬
‫إيقاف احلصيلة السنوية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫قسم التمويل "إدارة اللوازم"‪:‬‬ ‫‪7-2‬‬

‫نشاط و مهام‪:‬‬

‫‪ -‬حيدد احتياجات االستهالك ملختلف النشاطات؛‬

‫‪ -‬يشارك يف حتضري خمطط سنوي للتمويل واملشرتيات األخرى؛‬
‫‪ -‬يعاين السوق الوطين و الدويل؛‬
‫يشارك يف حتضري ميزانية املقاولة؛‬ ‫‪-‬‬
‫يتابع حتقيق عقود الشركة؛‬ ‫‪-‬‬
‫يطور الطرق و إجراءات الشراء‪ ،‬و يتحقق من تطبيقها؛‬ ‫‪-‬‬
‫املدير التجاري‪:‬‬ ‫‪8-2‬‬

‫النشاط و املهام‪:‬‬

‫‪100‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫يساهم يف حتضري سياسة جتارية للشركة‪ ،‬و هو مسئول يف تشغيله؛‬ ‫‪-‬‬

‫يساهم يف حتضري ميزانية املقاولة‪ ،‬وهو مسئول على تشغيله يف الواجهة التجارية؛‬ ‫‪-‬‬
‫حيضر إسرتاتيجية فيما خيص حتسني املواد األولية؛‬ ‫‪-‬‬
‫حتضري املطبوعات واألوراق التقنية للمواد؛‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬حيضر الصورة فيما خيص ميدان التشغيل؛‬
‫‪ -‬يتابع السوق واملنافسة؛‬
‫‪ -‬يعرض ويأمر املوزعني‪.‬‬
‫مسئول تقنية النوعية‪:‬‬ ‫‪9-2‬‬
‫يساهم يف حتضري وتقدمي سياسة النوعية للمقاولة؛‬ ‫‪-‬‬
‫يسري عملية إقامة جهاز تقنية النوعية؛‬ ‫‪-‬‬
‫يشارك املديرية العامة‪ ،‬وخمتلف النشاطات كمستشار‪ ،‬مرافق‪ ،‬ومستمع؛‬ ‫‪-‬‬
‫يساعد فرق التحسني يف اختيار العتاد النوعي؛‬ ‫‪-‬‬
‫حيضر نشاطات االتصال‪ ،‬وحتسيس لدى كل عمال الشركة بصفة منتظمة؛‬ ‫‪-‬‬
‫حيضر و ينشط جلسات العمل فيما خيص النوعية؛‬ ‫‪-‬‬
‫حيرص على املطابقة وجناعة إجراءات املتغريات بالنسبة للجهاز‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ 10-2‬مسئول املخرب‪:‬‬

‫نشاط و مهام‪:‬‬

‫‪ -‬يعاين و يراقب عمل مصلحة املخرب؛‬

‫‪ -‬حيرص على احرتام القانون املعمول به؛‬
‫‪ -‬يقوم باالتصال بني املصاحل؛ و يستنتج إنتاج التحاليل احملصل عليها فيما خيص املواد األولية‪ ،‬واملواد املنتهية‬
‫( خمرجات)؛‬
‫‪ -‬يتمكن من تصليح و معاجلة املواد الغري مطابقة؛‬
‫‪ -‬حيرص على حسن الوضعية للعتاد املخري والوزن؛‬
‫‪ -‬يستثمر الوثائق املخربية‪ ،‬و يعلن مباشرة عن األخطاء املوجودة يف املصلحة املعنية لكي يتخذ اإلجراءات‬
‫الالزمة؛‬
‫‪ -‬حيرص على تطبيق املسار املتعلق مبهنته؛‬
‫‪ -‬يقوم بتقرير يومي و حصيلة شهرية على نشاطه يف املصاحل املعنية؛‬

‫‪101‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫‪ -‬حيرص على مصداقية نتائج التحاليل امليكروبية بقيامه بتحاليل متناقضة‪.‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬تسيير الجودة و ضمانها في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫رغبة منها يف حتسني وضعيتها التنافسية أمام منافسيها احلاليني واحملتملني‪ ،‬تسعى املؤسسات للعمل على‬
‫جذب اكرب عدد ممكن من الزبائن و املستهلكني‪ ،‬عن طريق ضمان مبادئ إدارة اجلودة يف مجيع املهام والعمليات‬
‫لتشمل مجيع وظائفها وجماالت نشاطاهتا‪ ،‬و على العلم بأن املؤسسة حمل الدراسة تتبىن هذه الفلسفة كخيار‬
‫اسرتاتيجي لكن ليس يف كل اجلوانب‪ ،‬ومع ذلك فهي تسعى و بكل إمكانيتها لتحقيق مستوى جيد من اجلودة‬
‫يف ‪ ،‬يف كل العمليات اليت متر هبا‪ ،‬هذا ما دفعنا للوقوف على تسيري وضمان اجلودة يف املؤسسة‪ .‬ومن هنا ميكننا‬
‫حتديد شروط إرساء فلسفة إدارة اجلودة ضمن خمتلف وظائف املؤسسة‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬سياسة الجودة في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫بالنسبة للجودة فهي متثل جمموعة من اخلصائص وامليزات اخلاصة باملنتج أو اخلدمة‪ ،‬حيث جند أن مؤسسة‬
‫" املطاحن الكربى للظهرة " هتتم هبا‪ ،‬وذلك من خالل النظر إىل اهليكل التنظيمي (إدارة اجلودة و املخرب)‪ ،‬ومن‬
‫اجل تعزيز هذا املفهوم فإهنا تقوم مبراقبة جودة املواد األولية اليت تدخل يف عملية اإلنتاج‪ ،‬وذلك إىل غاية خروجها‬
‫يف شكل منتج هنائي‪.‬سيتم التطرق إىل شرحها من خالل النقاط الالحقة‪.‬‬

‫و بالنسبة لسياسة اجلودة‪ ،‬تقوم إدارة املطاحن بإعداد دليل اجلودة ‪ Manuel qualité‬تربز فيه سياسة اجلودة‬
‫و ما حتتويه من إجراءات و تعليمات العمل املتعلقة بنظام اجلودة من ناحية التنظيم والتنسيق ومراقبة مدى تطبيق‬
‫سياسة اجلودة هبا‪ ،‬والغاية من تطبيق سياسة اجلودة باملطاحن هو احلفاظ على املقاييس واملواصفات‪ ،‬والعمل على‬
‫مراقبة العمال يف االلتزام هبا بغية احلصول على منتج ذو جودة عالية بأقل تكاليف ممكنة‪.‬‬

‫و تتمثل سياسة اجلودة يف املطاحن الكربى كما وردت يف دليل املؤسسة كما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬تلتزم االدارة باخذ كل التدابري للتطبيق الفعلي و الصارم لسياسة اجلودة‪ ،‬ويأخذ بعني االعتبار هذا امليدان‬
‫احلساس قصد تلبية املتطلبات احلالية واملستقبلية ملواصفات ‪ ISO 9000‬؛‬
‫‪ -‬تكفل اإلدارة بتسيري و تطوير نظامها اخلاص باجلودة كأهداف دائمة وأولية لضمان مستمر لتطابق‬
‫إنتاجها و قطاعها مع متطلبات الزبائن‪ ،‬ويف هذا الشأن تتكيف املوارد املادية والبشرية وكذلك التنظيم‪،‬‬

‫‪102‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫حيث تشكل إمكانيات خاصة جمتمعة لتطبيق و تطوير سياسة اجلودة من جهة‪ ،‬وحتسني اإلنتاج من جهة‬
‫أخرى؛‬
‫‪ -‬حتسني مجيع املستويات ومجيع مناصب العمل بسياسة اجلودة؛‬
‫‪ -‬جتنيد كافة إمكانيات العمال يكون الزما بصفة خاصة للتطبيق لسياسة اجلودة‪ ،‬يف هذا الشأن جيب على‬
‫اإلدارة نشر و تبليغ كل املعلومات اخلاصة باملخططات ونتائج اجلودة؛‬
‫‪ -‬املكلف باجلودة معني من طرف اإلدارة يتحصل على كل السلطات‪ ،‬وعليه مسؤولية تنظيم التفتيش‬
‫الداخلي حسب املقاييس املعمول هبا‪ ،‬وضمان الفعالية‪ ،‬وتنمية سياسة اجلودة؛‬
‫‪ -‬تلتزم اإلدارة حسب قواعد نظام اجلودة التسوية السريعة لكل املشاكل الناجتة عن تطبيق اجلودة‪ ،‬وكذلك يف‬
‫حالة عجز أي مسئول يف مباشرة مسؤولياته على أي مستوى‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬واقع إدارة الجودة بالوظائف الرئيسية‬

‫بفضل سياسة بيئية مطورة بعناية‪ ،‬تقدم اليوم املطاحن الكربى للظهرة لزبائنها منتجات تستجيب ملتطلبات العصر‬
‫يف جمال األمن الغذائي‪ ،‬و املظهر البيولوجي‪ ،‬املميزات الغذائية‪ .....‬اخل‪ ،‬وتظهر املهارة التقليدية يف هذا اجملال‪ ،‬من‬
‫اقتناء القمح إىل تعبئة الدقيق والسميد‪ ،‬حيث ختضع عملية التحويل لرقابة صارمة لكي تعطي للمستهلك منتج‬
‫ذو جودة عالية حيرتم البيئة‪ ،‬مسعى اإلتقان هذا يفسر االفتتان الذي تتلقاه منتجات املطاحن الكربى للظهرة‬
‫واالستحسان الكبري لدى احملرتفني واجلمهور العريض‪.‬‬

‫تقوم املؤسسة بدور املنشط الذي ميثل احلافز اجلماعي للمؤسسة‪ ،‬و السهر على تكوين أعضاء احللقة والسري‬
‫احلسن ملختلف الدورات وارتباطها مع اهليكل التنظيمي هلا‪ ،‬حيث تقوم مبتابعة مدى التحقيق املتفق عليه يف حتقيق‬
‫األهداف عن طريق ال رقابة املستمرة على جودة املنتجات مع اقرتاح اإلجراءات اليت من شاهنا رفع مستواها‪ ،‬لذا‬
‫على املؤسسة االهتمام باإلبداع و التطوير من اجل مسايرة التغريات مع مكافأة العمال ذوي العقول النرية‬
‫واألفكار اإلبداعية‪.‬‬

‫سيتم من خالل هذا املطلب التعرف على واقع اجلودة مبؤسسة " املطاحن الكربى للظهرة" بالرتكيز على واقع‬
‫اجلودة يف أداء الوظائف الرئيسية و املتمثلة يف التموين و اإلنتاج و التسويق باعتبارها املساهم الرئيسي يف خلق‬
‫القيمة وحتقيق التميز‪.‬‬

‫‪103‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫وظيـفة التمـويـن‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫تعتبـر وظيفة التموين أول وظـيفة رئيـسة تقوم هبا املؤسسة‪ ،‬ففي السابق كانت املؤسسة تقوم باسترياد املواد‬
‫األولية بنفسها‪ ،‬أما اآلن فتعتمد على الوكالة املغاربية اليت متوهنا باملواد الالزمة‪.‬‬
‫حيث تتنقل رئيسة املخرب إىل املؤسسة املوردة الختيار واختبار املواد األولية ( القمح )‪ ،‬واجلدول التايل يوضح لنا‬
‫نسبة مشرتيات من املواد األولية‪:‬‬
‫الجدول رقم ( ‪ :) 1-3‬مشتريات المؤسسة من المواد األولية لسنة ‪2014‬‬
‫كمية المشتريات بالقنطار‬ ‫الشهر‬
‫‪41 954 ,20‬‬ ‫جانفي‬
‫‪40 254 ,00‬‬ ‫فيفري‬
‫‪40 247 ,60‬‬ ‫مارس‬
‫‪42 123 ,40‬‬ ‫أفريل‬
‫‪42 137 ,40‬‬ ‫ماي‬
‫‪38 294 ,60‬‬ ‫جوان‬
‫‪43 471 ,60‬‬ ‫جويلية‬
‫‪38 764 ,00‬‬ ‫أوت‬
‫‪40 239 ,60‬‬ ‫سبتمرب‬
‫‪44 099 ,80‬‬ ‫اكتوبر‬
‫‪34 462 ,40‬‬ ‫نوفمرب‬
‫‪42 115 ,60‬‬ ‫ديسمرب‬
‫‪448 164 ,20‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر‪ :‬مصلحة احملاسبة‬

‫‪104‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫إن اعتماد املؤسـسة على الوكالة املغاربية يف التوريد يعد نقطة قوة بالنسبة هلا‪ ،‬وهذا ما يعزز قدراهتا‬
‫التنافسية‪.‬‬

‫وظيـفـة اإلنتـاج‪:‬‬ ‫‪-2‬‬

‫إن عملية اإلنتاج يف املؤسـسة حمل الدراسة تقوم على عملية حتويل املواد األولية من القمح إىل منتج هنائي‬
‫( فرينة )‪ ،‬وختتص املؤسسة يف إنتاج معظم أنواع الفرينة العاملية‪ ،‬و اجلدول التايل يوضح ذلك‪:‬‬

‫الجدول رقم ( ‪ : ) 2-3‬أنواع الفرينة حسب المعايير الدولية‬

‫االستعماالت‬ ‫المحتوى بروتين‬ ‫معدل‬ ‫نوع الفرينة‬
‫المعدني‬
‫فرينة احللويات ‪ ،‬فرينة املنزل‬ ‫‪ 9‬إىل ‪% 10‬‬ ‫أقل من ‪% 0.50‬‬ ‫نوع ‪45‬‬
‫فرينة املنزل ممتازة‪Supérieure‬‬ ‫‪ 9‬إىل ‪% 10‬‬ ‫أقل من ‪% 0.50‬‬ ‫نوع ‪45‬‬
‫‪ 11‬إىل ‪ % 12‬كرواسون ‪ ، Croissants‬بريوش‬ ‫أقل من ‪% 0.50‬‬ ‫نوع ‪45‬‬
‫‪Brioches‬‬
‫فرينة بسكويت ‪Biscuits‬‬ ‫من ‪ 0.51‬إىل ‪%11.5 0,60‬‬ ‫نوع ‪55‬‬
‫‪%‬‬
‫خبز الشعري االسود ‪Seigle Noir‬‬ ‫من ‪ 0.61‬إىل‪% 11 % 0.70‬‬ ‫نوع ‪65‬‬
‫فرينة خاصة خببز اهلامربغر ‪Hamburgers‬‬ ‫من ‪ 0.61‬إىل‪% 11 % 0.70‬‬ ‫نوع ‪65‬‬
‫فرينة خاصة بالبيتزا ‪Pizza‬‬ ‫من ‪ 0.61‬إىل‪% 11 % 0.70‬‬ ‫نوع ‪65‬‬
‫المصدر‪ :‬مصلحة املخرب‬

‫‪105‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫الجدول رقم ( ‪ :) 3-3‬الكمية المنتجة لمؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة لسنة ‪2014‬‬

‫كمية المنتجة من علف الحيوانات‬ ‫كمية المنتجة من الفرينة بالقنطار‬ ‫الشهر‬

‫بالقنطار‬
‫‪11 420 ,62‬‬ ‫‪41 331 ,76‬‬ ‫جانفي‬
‫‪8 336 ,29‬‬ ‫‪28 798 ,10‬‬ ‫فيفري‬
‫‪10 839 ,89‬‬ ‫‪37 446 ,89‬‬ ‫مارس‬
‫‪10 868 ,00‬‬ ‫‪37 544 ,00‬‬ ‫أفريل‬
‫‪12 292 ,72‬‬ ‫‪35 484 ,66‬‬ ‫ماي‬
‫‪9 382 ,18‬‬ ‫‪27 380 ,64‬‬ ‫جوان‬
‫‪10 650 ,54‬‬ ‫‪31 082 ,19‬‬ ‫جويلية‬
‫‪8 539 ,60‬‬ ‫‪25 618 ,80‬‬ ‫أوت‬
‫‪9 784 ,67‬‬ ‫‪29 354 ,00‬‬ ‫سبتمرب‬
‫‪11 384 ,18‬‬ ‫‪33 661 ,65‬‬ ‫اكتوبر‬
‫‪7 732 ,19‬‬ ‫‪23 518 ,75‬‬ ‫نوفمرب‬
‫‪9 604 ,20‬‬ ‫‪29 212 ,78‬‬ ‫ديسمرب‬
‫‪120 745 ,08‬‬ ‫‪380 434 ,23‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر‪ :‬مصلحة احملاسبة‬

‫ومن أجل ضمان اجلـودة يف نشـاط اإلنتـاج‪ ،‬تسـعى املؤسـسة باختاذ كل التدابري الالزمة‪ ،‬واليت من شأهنا‬
‫ضمان حتـقيق اجلودة يف كل مرحلة مير هبا املنتج‪ ،‬ومراحل اإلنتاج دائمة املتابعة حسب قواعد جدية تبدأ من‪:‬‬

‫أ‪ -‬مرحلة استقبال املواد األولية‪:‬‬

‫بعد استقبال الشاحنات املعبئة باحلبوب يتم التأكد من جودة القمح وفق املعايري املعمول هبا عامليا‪ ،‬حيث‬
‫يتم أخذ ثالث عينات من الشاحنة‪ ،‬عينة من اليمني‪ ،‬عينة من الوسط وعينة من الشمال ويتم حتليلها‪ ،‬وبعدها‬
‫ختزن داخل أهراء حسب خاصيتها ونوعيتها‪.‬‬

‫‪106‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫ب‪ -‬مرحلة الطحن‪:‬‬

‫قبل عملية طحن احلبوب يتم هتيئتها وذلك بتنظيفها وإزالة الفضالت والرواسب ومن مث ترطيبها وجعلها يف‬
‫خاليا للراحة ملدة ‪ 24‬ساعة‪.‬‬
‫وبعد انتهاء مدة الراحة يتم سحق القمح بواسطة عمليات آلية حمضة‪ ،‬مع املراقبة لضمان جودة عالية ‪.‬‬

‫املنتجات النهائية توضع يف اخلتام يف أهراء أين تبقى بعض الوقت ( باخلصوص الدقيق) مث تعبا داخل أكياس‬
‫خمتلفة األنواع و األحجام‪ ،‬مث توضع حتت تصرف املصاحل التجارية لتقدميها للزبائن‪.‬‬

‫كما يتم استغالل الرواسب املتبقية من عملية الطحن إلنتاج علف احليوانات‪.‬‬

‫ج‪ -‬مرحلة الرقابة‪:‬‬

‫يقوم رئيس املخرب بأخذ عينات من فرينة املطحنة ( منتج غري هنائي ) ويقوم بتحليلها ويتأكد من اجلودة‬
‫املعمول هبا‪ ،‬وإذا كانت نتائج التحليل سلبية يقوم رئيس املخرب بإبالغ مراقب اإلنتاج من اجل توقيف اإلنتاج‪،‬‬
‫واخذ اإلجراءات الالزمة من اجل التصحيح‪.‬‬
‫ومن مث يعبئ املنتج داخل أكياس‪ ،‬مث توضع حتت تصرف املصاحل التجارية لتقدميها للزبائن‪.‬‬

‫د‪ -‬مرحلة تأكيد اجلودة‪:‬‬

‫ويقوم كذلك يف هذه املرحلة رئيس املخرب بأخذ عينات من فرينة املخزن ( املنتوج النهائي )‪ ،‬ويقوم بتحليلها‬
‫ومقارنتها مع النتائج واملعطيات السابقة وحسب املعايري املعمول هبا‪ ،‬و ذلك للتأكد من مدى جودهتا‬
‫(جودة املنتج)‪.‬‬

‫وظيـفة التسـويـق‪:‬‬ ‫‪-3‬‬

‫يشـرف عليها القسم التجـاري باملؤسسة‪ ،‬حيث يتوىل كامل النشـاطات التجـارية‪ ،‬كمتابعـة ومعاجلة شكـاوي‬
‫واقتـراحات ودراسـة طلبيات الزبائـن‪.‬‬
‫وحتـاول املؤسـسة حتـقيـق اجلـودة يف مجيـع املهـام املتعـلقة بنشـاط التسـويق من خـالل حتـقـيق اجلـودة يف‬
‫ما يسمى باملزيـج التسويقي كما يلي‪:‬‬

‫‪107‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫الرتويج‪ :‬حتاول املؤسـسة التعريف مبنتجاهتا من خـالل مشاركتها يف املعـارض الوطنية و الدولية؛‬ ‫أ‪-‬‬
‫التوزيـع‪ :‬ويتم التوزيـع يف السـوق الوطنية ويتم ذلك عن طريق موزعـني للجملة‪.‬‬ ‫ب‪-‬‬
‫األسعـار‪ :‬تتبع املؤسسة عند تسعري سلعها طريقة التكاليف منذ دخول املواد األولية ( تكلفة الشراء)‪،‬‬ ‫ت‪-‬‬
‫مث عملية اإلنتاج ( تكلفة اإلنتاج)‪ ،‬و تضاف نسبة معينة كمصاريف خمتلفة و هبذا تكون قد‬
‫حسبت سعر التكلفة‪ ،‬مث يضاف هامش الربح املرغوب فيه مع إضافة الرسوم لكوهنا تكلفة بالنسبة‬
‫للمؤسسة‪ ،‬و عنده تكون قد استخرجت سعر بيع السلعة‪.‬‬

‫مسؤولية وضع السعر باملؤسسة‪:‬‬

‫إن مسؤولية حترير السعر يف املؤسسة تعود إىل جملس اإلدارة‪ ،‬فهذا األخري عن طريق أجهزته و تقنياته يقوم باملوافقة‬
‫أو عدم املوافقة على السعر الذي تقوم بتحديده مديرية التجارة‪ ،‬اليت تكون على علم بكل العمليات اإلنتاجية‬
‫منذ دخول املواد األولية ح ىت السلعة النهائية‪ ،‬و هذا باالستعانة بآراء و توجيهات املديريات و املصانع األخرى و‬
‫خاصة مديرية املالية و احملاسبة اليت تزودها مبعطيات و البيانات األزمة يف هذا اجملال‪ ،‬مثال سعر التكلفة‪ ،‬كما يقوم‬
‫أيضا جملس اإلدارة باألخذ بعني االعتبار منافسي املؤسسة‪ ،‬و الذين يتمثلون يف مجيع املؤسسات املنتجة لنفس‬
‫املنتج‪ ،‬و ذلك عند وضعه السعر املناسب لبيع السلعة‪.‬‬

‫ومؤسسة املطاحن الكربى للظهرة تتعامل مع عدة زبائن نذكر منهم‪:‬‬

‫‪ -‬أصحاب املصانع؛‬
‫‪ -‬املخابز؛‬
‫‪ -‬جتار اجلملة؛‬
‫‪ -‬جتار التجزئة‪.‬‬
‫وعلى العموم فإن الوظائف الرئيسـة للمؤسـسة (التموين‪ ،‬اإلنتاج‪ ،‬والتسويق) تتوفـر على بعض شـروط‬
‫ومقـومات اجلـودة واليت ستساهم من دون شك يف إرسـاء إدارة اجلـودة يف املؤسسة‪ ،‬إالّ أن هناك بعض النقائـص‬
‫واملشـاكل اليت تعـيقها دون حتـقـيق مسـتوى أفضل من اجلـودة‪ ،‬لذا البد على املؤسـسة إدخـال بعض التحـسـينات‬
‫على هذه الوظـائف لتحـقـيق اجل ـودة ‪ ،‬دون أن هتـمل النشـاطات والوظـائف الثانـوية اليت سنتطـرق لواقـع اجلـودة هبا‬
‫يف املطـلب املـوايل‪.‬‬

‫‪108‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫المطلب الثالث‪ :‬واقـع إدارة الجـودة بالوظـائـف الثانـوية للمؤسـسة‬

‫إن حتـقـيق إدارة اجلـودة يف املؤسسة ال ينحصر على الوظائف الرئيسـة هلا فقـط وإمنا يشمل أيضا الوظـائف‬
‫الثانوية (الداعـمة)‪ ،‬باعـتبارها هي األخرى مصدر خللق القـيمة‪ ،‬لذا سنحـاول معـرفة واقـع اجلـودة ضمـن هذه‬
‫الوظـائف‪:‬‬

‫وظيـفـة البحـث والتطـويـر‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫تندرج هذه الوظيفة ضمن املهام اليت يقوم هبا املخرب لضمان النوعـية‪ ،‬اليت تعطي االهـتمام الكبيـر للجـودة‪،‬‬
‫حيث يتم إعـداد شهادة قـبول املـواد األولية انطـالقا من عـينة لالخـتبار اليت تقـوم املصلحة بفحـصها‪ ،‬والتأكد من‬
‫مطابقتها للمواصفات كما تقوم مبراقـبة املنتجات نصـف املصنعة والتامـة الصنـع‪.‬‬
‫نالحـظ أن جممل مهـام هذه الوظـيفة كانت بغـرض حـرص املؤسـسة على حتقـيق جـودة املنتجـات وتطـويرها‪،‬‬
‫هبدف حتقـيق التحسني املستمر و الريـادة‪.‬‬

‫وظيفة الصيانة‪:‬‬ ‫‪-2‬‬

‫بغرض حتقيق اجلودة فإن املؤسسة حريصة على صيانة آالهتا ومعداهتا بطريقتني‪:‬‬
‫أ‪ -‬صيـانـة وقـائيـة‪ :‬يعـد هذا النوع من الصيانة أكثر أمهية ألهنا تتكفل مبراقـبة واكتـشاف األخـطاء قـبل‬
‫وقوعـها؛‬
‫صيـانـة عـالجـية‪ :‬أما هذا النوع من الصيـانة فيـهتم بتصليـح اآلالت بعد حدوث العطب‪.‬‬ ‫ب‪-‬‬
‫واملالحظ أن املؤسـسة هتتم كثيـرا بوظـيفة الصيانة لضمان السيـر احلـسن للعملـية اإلنتاجية‪ ،‬ولكنها تعـاين من‬
‫بعـض املشـاكل مثـل‪:‬‬

‫‪ -‬عدم توفـر قطع الغـيار الالزمة حمليا حيث يتم اللجوء إىل استريادها من اخلارج؛‬
‫‪ -‬نقص األفـراد املؤهليـن يف جمـال الصيـانة‪.‬‬
‫وظيفـة املـوارد البشـريـة‪:‬‬ ‫‪-3‬‬

‫تتميز املؤسسة بتواجد موارد بشرية ذات كفاءة و مهارة عالية‪ ،‬إذ تقوم باستقطاب عمال على أساس شهادات‬
‫عليا‪ ،‬و اختبارهم‪ ،‬و من مث اختيارهم و توظيفهم‪ ،‬ألنه يستلزم على العامل أن يكون مؤهال يف هذه املؤسسة‪.‬‬

‫‪109‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫وتسعى املؤسسة لتحقيق اجلودة من خالل املهام املوكلة ملصلحة اخلدمات الشخصية‪ ،‬اليت تتكفـل‬
‫بإجـراءات التقـاعـد‪ ،‬النفقـات‪ ،‬والضمان االجـتماعي ألفـراد املؤسسة وكل اجلوانب املتعـلقة بالعطـل‪ ،‬األجور وكذا‬
‫اإلشـراف على اخـتيار وتوظـيف األفـراد حـسب احتياجات املؤسسة‪.‬‬

‫عدد عمال مؤسسة املطاحن الكربى للظهرة لسنة ‪:2015‬‬

‫‪ ‬عدد العمال اإلمجايل‪650 :‬‬

‫‪ ‬عدد العمال الدائمون‪376 :‬‬
‫‪ ‬عدد العمال املؤقتني‪274 :‬‬
‫و ميكن تقسيمهم على أساس املنصب كما يلي‪:‬‬
‫جدول رقم (‪ :)4-3‬عدد العمال على أساس المناصب‬
‫النسبة المئوية‬ ‫عدد العمال‬ ‫المنصب‬
‫‪%8‬‬ ‫‪50‬‬ ‫إطارات‬
‫‪%23‬‬ ‫‪150‬‬ ‫منفذين‬
‫‪%69‬‬ ‫‪450‬‬ ‫تشغيليني‬
‫المصدر‪ :‬إدارة املوارد البشرية‬

‫المطـلـب الرابع‪ :‬آليـات تسيير الجودة بالمؤسسة‬

‫حتـاول املؤسـسة ويف إطار تعـزيـز قدرهتا التنافـسية اعـتماد بعض اآلليـات اليت تسـاعدها على تسيري اجلودة‬
‫بطريقة مثلى‪ ،‬تتمثل يف إدخال جمموعة من التحسـينات الالزمة واليت سنتعـرف عليها من خـالل هذا املطـلب‪.‬‬
‫لقد أولت املؤسـسة اهتمامها كـبريا بتحـسني وظائفها الرئيـسية التموين‪ ،‬اإلنتـاج‪ ،‬التسـويق باعتبارها مصدرا‬
‫مهما لتحقـيق التميـز التنافسي من خالل جمموعة اآلليات الالزمة نذكر أمهها‪:‬‬

‫بالنسـبة لوظـيـفة التمـويـن‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫تتمثل إجـراءات وآليـات التسيري فيما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬تنسيق العمل إىل جـانب توجـيه ومراقبة جودة مجيع نشـاطات وظيـفة التموين؛‬
‫‪ -‬البحـث عن أحـسن طـرق االحـتفاظ باملخـزون؛‬

‫‪110‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫‪ -‬تنسـيق العمل بشكـل دائـم مع الوظـائف األخـرى اإلنتاج‪ ،‬التسـويق‪...‬اخل؛‬

‫‪ -‬احلرص على رقـابة املواد األوليـة قـبل وصوهلا إىل املخـزن وبعـده لضمان حتقـيق جـودة اإلنتـاج من أول مرحـلة‬
‫دون أي تأخـري؛‬
‫‪ -‬ضمان التطبيق والتحـسني املستمر ملبـادئ نظـام اجلـودة املطبـق باملؤسـسة‪.‬‬
‫بالنسـبة لوظـيـفة اإلنتـاج‪:‬‬ ‫‪-2‬‬

‫تتمثل إجراءات وآليـات التسيري بالنسبة هلذه الوظيفة فيما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬الرقـابة على مجيـع مراحل العملية اإلنتاجـية (الرقابة على املنتج حتـت التصنيع والرقـابة على املنتج النهائي)؛‬
‫‪ -‬إنتاج منتجات طبقا ملواصفـات اجلـودة العامليـة؛‬
‫‪ -‬العمل دون احلصول على منتجات غري مطابقة؛‬
‫‪ -‬احلرص على تنسـيق عالقات العمل مع خمتلف هيئات اإلنتاج فيما بينها من جهة واهليئات األخـرى‪،‬‬
‫خاصة التمويـن والتسـويق والصيانة لضمان النوعية؛‬
‫‪ -‬توثيق إجراءات اإلنتـاج‪ ،‬وكيـفية التعـامل مع اآللة يف حماولة لضمان عدم توقـف العملية اإلنتاجـية يف حالة‬
‫غـياب أحـد العـمال (نشـر املعـارف)؛‬
‫‪ -‬جعـل رضا الزبـون هو اهلـدف األول للعمليـة اإلنتاجـية أي احلـرص على أن يكون اإلنتـاج على أسـاس‬
‫اجلـودة ال على أسـاس الكميـات‪.‬‬
‫بالنسـبة لوظيـفة التسـويـق‪:‬‬ ‫‪-3‬‬

‫فإن اآلليـات الضرورية للتسيري وحتقـيق اجلـودة هي‪:‬‬

‫‪ -‬البحـث عـن كيفـية التعـامل مع أكرب عـدد ممكن من الزبـائن لزيادة حجم املبيعات؛‬
‫‪ -‬احلرص على إرضـاء الزبـائـن‪ ،‬تـلبية رغباهتم‪ ،‬وإشبـاع حاجـاهتم؛‬
‫‪ -‬ترقـية وحتـسني املبيعـات‪ ،‬وتقـدمي خـدمات وضمـانات للزبـائن؛‬
‫‪ -‬تقـدمي اخلـدمة وتسـليم املنتج للزبـون يف الوقـت املناسـب؛‬
‫‪ -‬تقـدمي تسهـيالت للزبائن املهمني‪ ،‬كتخـفيض األسعـار من أجـل ضمان الوالء والوفاء للمنتج؛‬
‫‪ -‬أخذ بعـني االعـتبار اقـرتاحات وشكـاوي الزبائـن لتحسـني نشـاطاهتا‪.‬‬

‫‪111‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫إن هذه اآلليات تعـد ضـرورية إلقامة مبادئ إدارة اجلودة‪ ،‬على الرغم من أن مجيع هذه الوظائف تعمل على‬
‫ضمان التسيري مبا فيه من متابعة و تطـبيق وحتسـني مستمر لنظام اجلـودة املطبق باملؤسـسة‪ ،‬باعتـماد املبـادئ‬
‫واألسـاليب اليت يقـوم عليها هذا النظـام‪.‬‬

‫بالنسـبة لوظيـفة البحـث والتطـويـر‪:‬‬ ‫‪-4‬‬

‫‪ -‬عقـد اتفاقـيات شـراكه مع مؤسـسات أجنبية و هذا بغرض استرياد اآلالت احلديثة واملعدات الالزمة لزيادة‬
‫اإلنتاجية ورفع املردودية؛‬
‫‪ -‬إعطاء هذه الوظـيفة أهـمية ومكانة أكـرب يف املؤسسة متاشـيا مع األهـداف الرئيـسية لربامج التسيري اجليد‬
‫للجودة و حتـسينها؛‬
‫‪ -‬التنسـيق اجلـيد للعمل مع خمتلف اهليئات والوظـائف األخـرى وإجيـاد احلـلول للمشـاكل؛‬
‫‪ -‬تسـييـر ومراجـعة ومعـايرة أجهـزة املراقـبة والقـياس‪.‬‬
‫بالنسـبة لوظـيـفة الصيـانـة‪:‬‬ ‫‪-5‬‬

‫‪ -‬زيادة عدد األفـراد املشـرفني على الصيـانة؛‬

‫‪ -‬استغـالل خـربات ومعـارف األفـراد ونقلها ونشـرها؛‬
‫‪ -‬تنسـيق عالقـات العـمل بني وظيفـة الصيـانة وخمـتلف الوظائـف األخـرى يف املؤسسة‪ ،‬ال سـيما وظيفة الشـراء‬
‫للحصول على قطع غيار مطابقة ملواصفات اجلودة‪.‬‬
‫بالنسـبة لوظـيفة املـوارد البشـرية‪:‬‬ ‫‪-6‬‬

‫أصبـح اليـوم املورد البشـري يشـكل رأمسـال وأصـل من أصول املؤسـسة وأسـاس حتقـيق التميـز والنجاح‪ ،‬لذلك‬
‫فـإنه من الضـروري توفـري جمموعـة من اآلليـات لتسيري و حتـسـني وحتقـيق اجلـودة يف املؤسـسة وذلك عـن طـريق‪:‬‬
‫‪ -‬إقـناع جـميع األفـراد يف املؤسـسة كل حـسب موقعه بضرورة تطويـر وتغـيري أسلـوب العمـل متاشـيا مع‬
‫إجـراءات فلسـفة تسيري اجلـودة؛‬
‫‪ -‬التحـسني الدائم واملستمر لقدرات األفـراد‪ ،‬وتشجـيع ملهاراهتم الفردية واجلماعية؛‬
‫‪ -‬حتفـيز األفـراد جتـنبا الستـقطاهبم من طـرف املنافـسني؛‬
‫‪ -‬تدريب العمال يف مؤسسات خاصة على نفقة املؤسسة‪ ،‬فمؤسسة املطاحن الكربى للظهرة متعاقدة مع‬
‫عدة مؤسسات تقوم بتكوين العمال و تدريبهم من بني هذه املؤسسات التكوينية نذكر‪:‬‬

‫‪112‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫‪ :"Ecole‬مقره العاصمة؛‬ ‫"‪Supérieur de gestion‬‬ ‫‪ ‬املدرسة العليا للتسيري‬

‫‪ ‬مدرسة املستقبل "‪ : "Ecole avenir+‬مقره مستغامن‪.‬‬
‫‪ -‬حتـسني وضعـية النشـاطات االجـتماعية‪.‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬اثر الحصول على شهادة االيزو على تحسين تسيير المؤسسة‬
‫المطلب األول‪ :‬إجراءات الحصول على شهادة االيزو‬
‫تعترب املطاحن الكربى للظهرة من بني املؤسسات اجلزائرية الرائدة يف احلصول على شهادة االيزو‪ ،‬و ذلك بتحصلها‬
‫على شهادة ‪ ISO 9001- 2008 ،ISO 9001- 2006‬رغبة منها يف إرساء مبادئ اجلودة‪ ،‬حتقيقا لرضا زبائنها‬
‫سواء داخل أو خارج الوطن و بالتايل تعزيز قدرهتا التنافسية‪ ،‬و ذلك بإتباع جمموعة من اإلجراءات و املراحل‪ ،‬و‬
‫اليت دفعت هبا للحصول على هذه الشهادة نستعرضها فيما يلي‪:‬‬
‫مرحلة التنظيم و وضع النظام‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫مرحلة التحضري‪:‬‬ ‫‪-2‬‬

‫اختاذ قرار البدء يف إدراج النظام من طرف املؤسسة‪ ،‬مث اختيار مكتب استشاري جزائري الذي يعمل باالستعانة‬
‫مع مكونني و خمتصني أجانب و كانت أول خطوة قام هبا املكتب‪:‬‬
‫املراجعة الشخصية‪:‬‬ ‫أ‪-‬‬
‫خمطط العمل‪ :‬هو عبارة عن خطة زمنية حتدد اخلطوات اليت سيتم القيام هبا على مراحل‪ ،‬و حيتوي‬ ‫ب‪-‬‬
‫على النقاط التالية‪:‬‬
‫‪ -‬تكوين جلنة متابعة‪ ،‬و دامت هذه العملية ملدة شهر؛‬
‫‪ -‬حتديد املهام و املسؤوليات‪ ،‬و هو اهليكل التنظيمي؛‬
‫‪ -‬حتديد األهداف؛‬
‫‪ -‬توعية العمال؛‬
‫‪ -‬اختبار املقياس؛‬
‫‪ -‬إنشاء فرقة عمل؛‬
‫‪ -‬وضع نظام للجودة‪ :‬بعد أن متت التحضريات األولية لوضع النظام من مراجعة تشخيصية‪ ،‬وخمطط العمل‬
‫وإنشاء جلنة املتابعة و تكوين فرق العمل وتوعية األفراد شرع اجملمع يف وضع نظام جودة االيزو‪.‬‬

‫‪113‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫إعداد الوثائق اخلاصة بنظام اجلودة‪ :‬إن عناصر نظام اجلودة جيب أن تكون موثقة وقابلة لإلثبات بطريقة‬ ‫‪-3‬‬

‫تطابق متطلبات االيزو و هذا يعين أن عناصر نظام اجلودة ال يكفي أن تكون مالئمة بل جيب أن تكون‬
‫مطابقة ملتطلبات اخلاصة باملنتج‪.‬‬
‫تعد عملية إعداد الوثائق أهم نشاط يف عملية وضع النظام‪ ،‬و قد خصص اجملمع عدة أشهر هلذه العملية‪ ،‬إذ تبىن‬
‫طريقة فعالة لوضع النظام‪ ،‬يقوم على أربعة أجزاء‪ ،‬حيمل هرم اجلودة مكون من أربعة وثائق هي دليل اجلودة‪،‬‬
‫اإلجراءات‪ ،‬تعليمات العمال‪ ،‬التسجيالت اخلاصة باجلودة‪.‬‬
‫‪ -‬إعداد و حترير دليل اجلودة؛‬
‫‪ -‬إعداد و حترير اإلجراءات؛‬
‫‪ -‬تكوين املراجعني الداخليني؛‬
‫‪ -‬حتضري خمطط سنوي للمراجعة؛‬
‫‪ -‬االلتزام األول لإلدارة؛‬
‫‪ -‬وضع خمطط حتسني اجلودة؛‬
‫‪ -‬إيداع طلب التسجيل‪.‬‬
‫مرحلة التسجيل و احلصول على شهادة االيزو‪ :‬بعدما تأكد اجملمع من مطابقة نظام اجلودة ملتطلبات‬ ‫‪-4‬‬

‫االيزو‪ ،‬مت إيداع ملف طلب التسجيل لدى املنظمة املاحنة ‪ ،SGS‬و هي هيئة ماحنة للشهادات من بني‬
‫اهليئات على املستوى العاملي‪ ،‬و هي جهة معنية مبنح شهادات االيزو‪ .‬حيث قامت هذه اهليئة بتحضري‬
‫برنامج للمراجعة الرمسية‪ ،‬و بعثت به للمجمع‪ .‬و حددت فيه ما ستقوم به أثناء املراجعة‪ ،‬بدأت املراجعة‬
‫الرمسية باجتماع افتتاحي مت فيه التعري ف باجملمع‪ ،‬سياسته اجتاه اجلودة‪ ،‬و أهداف اجلودة و التأكد من‬
‫تطابق دليل اجلودة ملتطلبات االيزو‪ ،‬بعدها انتقل كل من مسئول املراجعة و املراجع إىل مواقع العمل و‬
‫إجراء استجوابات خاصة بطريقة إجراء العمل‪ ،‬و القيام بتفتيش بطاقة املناصب و التأكد من أن العمل‬
‫‪.ISO 9000- 2006‬‬ ‫جيري وفقا لإلجراءات املوثقة‪ .‬دامت هذه العملية ‪ 03‬أيام و مت منح اجملمع شهادة‬
‫أما بالنسبة لكيفية تطبيق هذه املواصفات‪ ،‬فاملؤسسة املاحنة للشهادة ‪ SGS‬تقدم وثائق عامة عن شروط ومبادئ‬
‫الشهادة‪ ،‬حيث قامت املطاحن الكربى للظهرة برتمجتها إىل إجراءات عملية حتت إشراف قسم مراقبة تسيري اجلودة‬
‫‪ ،‬و اليت تتمثل مهمته يف مراقبة وتنسيق سري العمل ضمن كل وظائف املؤسسة‪ ،‬يف إطار نظام اجلودة املتبع‬

‫‪114‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫بالرتكيز على الوظائف الرئيسية مثل‪ :‬الشراء‪ ،‬اإلنتاج‪ ،‬التسويق‪ ،‬وكذا الوظائف املساعدة مثل املوارد البشرية‪،‬‬
‫الصيانة‪ ..... ،‬اخل‪.‬‬
‫‪ ،ISO 17025‬هذا‬ ‫باإلضافة إىل شهادات االيزو السابقة‪ ،‬فقد حتصلت الشركة أيضا على شهادة املخرب‬
‫وتطمح املؤسسة يف املستقبل للحصول على شهادة ‪ ISO 22000‬املرتبط بأمن املنتجات الغذائية‪.‬‬
‫المطلب الثاني‪ :‬دوافع إدراج مقياس االيزو بمؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬
‫ميكن تلخيص الرهانات االقتصادية و التجارية اليت دفعت " مؤسسة املطاحن الكربى للظهرة " بتبين نظام‬
‫اجلودة ‪ ،‬واحلصول على شهادة املطابقة يف عنصرين‪:‬‬
‫‪ -‬االنفتاح على األسواق اخلارجية‪:‬‬
‫و خاصة مع توقيع اجلزائر التفاق شراكة مع االحتاد األورويب‪ ،‬و انضمامها للمنظمة العاملية للتجارة مما يفرض على‬
‫املؤسسات اجلزائرية أن تكون على مستوى عاملي‪ ،‬و ذلك بواسطة العمل باملقاييس العاملية للجودة‪ ،‬مما يسمح هلا‬
‫و مواجهة املنافسة األجنبية احلادة هلذا املنتج‬ ‫باكتساب مسعة عاملية متكنها من تصدير منتجاهتا حنو اخلارج‪،‬‬
‫احليوي‪.‬‬
‫‪ -‬احلصول على ثقة الزبون‪:‬‬
‫ال خيفى علينا انه يف السابق كان الزبون يقتين املنتجات بقصد تلبية و إشباع حاجاته فقط ‪ ،‬أما اآلن بتنوع‬
‫املنتجات‪ ،‬و بتطور تقنيات التسويق و اإلشهار أصبح الزبون واعي لديه رغبات و احتياجات‪ ،‬و اختيارات‪ .‬إذ‬
‫زادت اهتماماته باجلودة‪ ،‬و أصبح يفضل منتجات ذات جودة‪ .‬و شهادة االيزو اكرب دليل على أن املنتجات‬
‫املتحصلة على هذه الشهادة هي منتجات ذات جودة عالية‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬التزامات المجمع بعد نيل الشهادة و أفاق الجودة في المطاحن الكبرى للظهرة‬
‫ال يعين أن املؤسسة قد وصلت إىل أعلى‬ ‫‪ISO 9001- 2006‬‬ ‫إن احلصول على شهادة املطابقة للمواصفات‬
‫مستويات اجلودة‪ ،‬بل جيب احملافظة على هذه الشهادة و التحسني املستمر ملستوى اجلودة‪ ،‬إذ تقوم املنظمة املاحنة‬
‫باملراجعة للمتابعة كل سنة‪ ،‬و ذلك للتأكد من حمافظة النظام على مطابقته و إدخال حتسينات مستمرة‬ ‫‪SGS‬‬

‫عليه‪.‬‬
‫هتدف املطاحن الكربى للظهرة يف املستقبل إىل إرضاء الزبون ‪ %100‬على خدماهتا و منتجاهتا‪ ،‬وبتوفري منتجات‬
‫ذات جودة أعلى‪ ،‬و العمل على التحسني املستمر هلذه املنتجات‬

‫‪115‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫المطلب الرابع‪ :‬تقديم بعض المعلومات في جداول كنتائج لدراسة الحالة‬

‫تشخيص املؤسسة‪ :‬األمهية الكربى للتشخيص هي احلصول على صورة واضحة و متكاملة على‬ ‫أ‪-‬‬
‫جوانب القوة و الضعف لدى املؤسسة‪ ،‬و الفرص و التهديدات يف بيئتها اخلارجية اليت تؤثر على‬
‫حاضرها و مستقبلها‪ ،‬حيث تسعى املؤسسة إلجياد التعديالت و احللول املمكنة أو البديلة اليت من‬
‫شاهنا املسامهة يف جتاوز الصعاب و املخاطر احملتملة و استغالل الفرص‪ ،‬كما ترجع أمهية التشخيص‬
‫يف التهيئة التامة الختاذ القرارات تلجا إليه املؤسسة من اجل حتسني وتفعيل نشاطها‪.‬‬
‫وبناءا على املعلومات السابقة سوف يتم تشخيص مؤسسة املطاحن الكربى كما يلي‪:‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5-3‬نقاط قوة و ضعف مؤسسة المطاحن الكبرى‬

‫نقاط الضعف يف مؤسسة املطاحن الكربى للظهرة‬ ‫نقاط القوة يف مؤسسة املطاحن الكربى للظهرة‬

‫‪ ‬اعتماد املؤسسة على تسويق منتج وحيد فهذا يعين أن‬ ‫‪ ‬المنتجات‪ :‬مطابق ملعايري دولية؛‬
‫‪ ‬اإلنتاج‪ :‬توفري الطلبيات يف الوقت املناسب‪ ،‬إضافة إىل حدوث أي مشكلة أو خطر سيؤدي إىل هتديد بقاء‬
‫املؤسسة‪.‬‬ ‫التنويع؛‬
‫‪ ‬الجودة‪ :‬الرقابة على اإلنتاج بفضل وجود خمابر ذات‬
‫تقنية عالية؛‬
‫‪ ‬امتالك املؤسسة لشهادة االيزو سيدعم تنافسيتها؛‬
‫‪ ‬متتلك املؤسسة طاقة إنتاجية كبرية‪ ،‬مما جيعلها قادرة‬
‫على تلبية خمتلف الطلبات‪ ،‬و يف الوقت املناسب‪.‬‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على املعلومات املقدمة مسبقا‬

‫‪116‬‬
‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫جدول رقم (‪ :)6 -3‬فرص و تهديدات مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫التهديدات‬ ‫الفرص‬
‫‪ - ‬إمكانية فرص السيطرة على املستوى احمللي و توسيع‪ - ‬كثرة املنافسني اخلواص؛‬
‫‪ - ‬تشجيع االستثمار األجنيب من قبل الدولة؛‬ ‫احلصة السوقية على املستوى الوطين؛‬
‫‪ - ‬فرص االستفادة من املساعدات اليت توفرها الدولة‪ - ‬إمكانية ظهور منتجات بديلة؛‬
‫‪ - ‬تدهور قيمة النقود بسبب التضخم‪.‬‬ ‫يف إطار دعم و تطوير املؤسسات الوطنية؛‬
‫‪ - ‬نقص املستثمرين األجانب يف هذا اجملال مما جيعل‬
‫املنافسة القائمة بني مؤسسات متقاربة نظرا لتقارب‬
‫اإلمكانيات؛‬
‫‪ - ‬العالمة التجارية معرفة لدى العامة؛‬
‫‪ - ‬منتج ذو تكاليف منخفضة نسبيا‪.‬‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطلبة بناء على املعلومات املقدمة مسبقا‬

‫أهم منافسي مؤسسة املطاحن الكربى للظهرة‪:‬‬ ‫ب‪-‬‬

‫ألي مؤسسة منافسني‪ ،‬لذا تسعى مؤسسة املطاحن الكربى للظهرة كأي مؤسسة أن‬
‫تكون هي الرائدة يف جماهلا‪ ،‬و ذلك الكتساب اكرب حصة يف السوق‪.‬‬
‫و من أهم منافسي مؤسسة املطاحن الكربى نذكر‪:‬‬
‫الجدول رقم (‪ : )7 -3‬أهم منافسي المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫الوالية‬ ‫اسم المنافس‬

‫مستغامن‬ ‫مطاحن سيدي بن ذهيبة‬
‫غليزان‬ ‫مطاحن سيدي بن عبد اهلل‬
‫سيدي بلعباس‬ ‫مطاحن عزوز‬
‫البليدة‬ ‫مطاحن سيم‬
‫قاملة‬ ‫مطاحن عمر بن عمر‬
‫المصدر‪ :‬مصلحة التجارة‬

‫‪117‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬واقع تسيير و ضمان جودة المنتجات في مؤسسة المطاحن الكبرى للظهرة‬

‫خـالصـة‪:‬‬

‫مت من خالل هذا الفصل إسقاط جانب من اجلزء النظري على الدراسة امليدانية مستعينني بذلك على ما‬
‫حتصلنا عليه من معلومات‪ ،‬وميكن تلخيص ما تقدم يف هذا الفصل يف النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ -‬تقوم مؤسسة حمل الدراسة بتطبيق مبادئ إدارة اجلودة يف وظائفها األساسية والثانوية؛‬
‫‪ -‬ملؤسسة املطاحن الكربى للظهرة منتجات متميزة‪ ،‬وهذا لتوفر جمموعة من العوامل ساعدهتا يف احلصول‬
‫على ذلك‪ ،‬من أمهها التسيري اجليد للجودة و الرقابة عليها‪ ،‬و هذا لتبنيها معايري املواصفات الدولية‬
‫للتقييس ‪ ، ISO 9001‬و اليت تثبت بدورها جودة و كفاءة النظام الداخلي للمؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬تتوفر مؤسسة املطاحن الكربى للظهرة على مميزات جتعلها رائدة يف السوق من بينها‪ :‬املواد األولية‪ ،‬التكنولوجيا‪،‬‬
‫اجلودة‪.‬‬
‫كما جيب اإلشارة على هذه النقطة السلبية‪:‬‬
‫‪ ‬عدم القيام بدراسات استطالعية للتعرف على أراء الزبائن واحتياجاهتم‪.‬‬

‫‪118‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫أصبح موضوع تسيري وضمان جودة املنتجات الصناعية والرقابة عليها‪ ،‬مبثابة القاسم املشرتك ملختلف االهتمامات‬
‫االقتصادية واإلدارية‪ ،‬يف مجيع الدول املتطورة و النامية على حد سواء‪ ،‬إذ حيضى بالعناية واالهتمام والتحليل‬
‫للجودة‪ ،‬وهذا كنتيجة للوعي املتزايد الذي وصلت إليه كافة املؤسسات الصناعية‪ ،‬واألجهزة احلكومية واإلدارية‬
‫واملهتمني بتطوير األساليب اإلدارية كمدخل أساسي ملواجهة خمتلف التحديات الداخلية املتعلقة مبراحل اإلنتاج‪،‬‬
‫وحتديات مستقبلية مرتبطة باحمليط التنافسي‪.‬‬

‫ففي ظل النظام العاملي اجلديد‪ ،‬ومن اجل الصمود يف سوق املنافسة يستلزم األمر أن يكون ضمان اجلودة والرقابة‬
‫عليها هو املطلب األساسي للمؤسسة الصناعية‪ ،‬وعليها أن تتحكم يف تسيري هذه املعطيات إذا أرادت أن تتميز‬
‫وتتفوق‪.‬‬

‫فكيف ميكن تسيري وضمان اجلودة داخل هذه املؤسسات؟ هذا ما سيتم عرضه يف هذا الفصل‪.‬‬

‫‪56‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫المبحث األول‪ :‬سياسة الجودة و تسييرها‬

‫تعد اجلودة من أهم انشغاالت املؤسسات الصناعية‪ ،‬إذ أصبحت تكتسي اهتماما بالغا يف وسط املختصني‬
‫و القائمني عليها‪ ،‬فمسئولو املؤسسات الصناعية يركزون على إجياد سياسة رشيدة وتسيري فعال للحصول على‬
‫رضا زبائنهم من خالل جودة املنتجات املقدمة هلم‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬ماهية سياسة الجودة‬

‫تستمد سياسة اجلودة من الرؤيا ورسالة املؤسسة‪ ،‬وتأخذ شكل نص يعكس القيم واملبادئ املرشدة يف جمال‬
‫اجلودة‪.‬‬

‫الشمولية واجتاه املنظمة املتعلقة باجلودة‪ ،‬وكما تعرب عنها اإلدارة‬ ‫تعرف منظمة ‪ ISO‬سياسة اجلودة بأاها" األررا‬
‫‪1‬‬
‫العليا بصورة رمسية‬

‫تعرف سياسة اجلودة على أاها" اهتمامات املؤسسة وتوجيهاهتا بالنسبة للجودة‪ ،‬كما مت التعبري عنها رمسيا من قبل‬
‫‪2‬‬
‫اإلدارة العليا‬

‫فسياسة اجلودة بتعبري بسيط " هي تلك القواعد العامة اليت جيوز خمالفتها‪ ،‬وجتب أن تكون مكتوبة وموقعة‪ ،‬يف‬
‫دليل اجلودة كما انه جيب ترمجتها إىل ما يسمى بالسياسات التنفيذية‪ ،‬ويتم تطبيقها من خالل إجراءات‬
‫وتعليمات العمل ‪.3‬‬

‫من خالل التعاريف السابقة نستنتج أن سياسة اجلودة هي" عبارة عن مبادئ عامة‪ ،‬وخطوط عريضة توجه عمل‬
‫املؤسسة يف جمال معني‪ ،‬لتحقيق مبدأ التحسني املستمر يف هذا اجملال‬
‫‪4‬‬
‫هذا و جيب أن تتناول سياسة اجلودة واحدا أو أكثر من املواضيع التالية"‬

‫‪ 1‬فريد رارب النجار‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة ‪ -‬اإلنتاجية و التخطيط التكنولوجي للتميز و الريادة و التفوق"‪ ،‬الطبعة الثانية‪ ،‬الدار اجلامعية‬
‫للنشر و التوزيع‪ -‬اإلسكندرية‪ -‬مصر‪ ،2009 ،‬ص" ‪242‬‬
‫‪ 2‬حممد الصرييف‪ " ،‬الجودة الشاملة"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬مؤسسة حورص الدولية للنشر و التوزيع‪ -‬اإلسكندرية‪ -‬مصر‪ ،2011 ،‬ص" ‪28‬‬
‫‪ 3‬نفس املرجع أعاله‪ ،‬ص ‪28‬‬
‫‪4‬‬
‫نفس املرجع أعاله‪ ،‬ص ‪28‬‬

‫‪57‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -‬اإلعالن عن نوايا املؤسسة‪ ،‬خبصوص متطلبات العمالء؛‬

‫‪ -‬حتديد من هم العمالء؛‬
‫‪ -‬حتديد كيفية معاملة العمالء الداخليني واخلارجيني؛‬
‫‪ -‬اإلعالن عن نوايا املؤسسة فيما خيص مدى مراعاهتا لألنظمة والقوانني اليت تتوافق مع املواصفات‬
‫القياسية احمللية والدولية؛‬
‫‪ -‬اإلعالن عن التزام اإلدارة بسياسة اجلودة‪.‬‬
‫كما انه هناك مجلة اعتبارات تتعلق بسياسة اجلودة من حيث إعدادها وتنفيذها ميكن التطرق اليها كما‬
‫‪1‬‬
‫يلي"‬

‫االعتبارات الواجب مراعاهتا لغر وضع سياسة جودة موضوعية وقابلة لاللتزام والتحقيق"‬ ‫‪-1‬‬
‫‪ -‬أن تستمد من الرؤيا و الرسالة اخلاصة باملنظمة‪ ،‬وهذا يتطلب وضوح التوجه االسرتاتيجي للمنظمة‬
‫وحتديده قبل إعداد سياسة اجلودة؛‬
‫‪ -‬حتديد حاجات ورربات وتوقعات العمالء؛‬
‫‪ -‬تقييم قابلية وقدرة املؤسسة على تلبية حاجات ورربات وتوقعات العمالء بصورة اقتصادية؛‬
‫‪ -‬التأكد من كون املواد املشرتاة قادرة على تلبية املعايري املطلوبة لألداء والكفاءة؛‬
‫‪ -‬قياس رضا العمالء جتاه سياسة وممارسات اجلودة احلالية يف املؤسسة‪.‬‬

‫هناك مجلة اعتبارات تتعلق بسياسة اجلودة من حيث إعدادها وتنفيذها"‬

‫االعتبارات الواجب مراعاهتا يف إعداد وصيارة سياسة اجلودة‪:‬‬ ‫‪-2‬‬

‫‪ -‬أن تكون مالئمة حلاجات و رربات وتوقعات العمالء ( متطلبات العمالء)؛‬
‫‪ -‬أن تتضمن االلتزام بتلبية متطلبات العمالء‪ ،‬ولكل املستويات يف املؤسسة؛‬
‫‪ -‬أن تركز على العمالء واملوردين اخلارجيني والداخلني يف املؤسسة؛‬
‫‪ -‬أن تركز على فلسفة املنع ( الوقاية) وليس فلسفة الكشف ( الفحص و التحري) يف عدم املطابقة‬
‫للمعايري ( األخطاء و العيوب)؛‬

‫‪ 1‬رعد عبد اهلل الطائي‪ -‬عيسى قدادة‪ ،‬مرجع سبق ذكره ‪ ،‬ص ص" ‪344-342‬‬

‫‪58‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -‬التأكيد على حتسني اجلودة عملية مستمرة؛‬

‫‪ -‬أن يصادق عليها أعلى مرجع إداري ليتحقق الدعم هلا‪.‬‬

‫االعتبارات الواجب مراعاهتا من اجل تنفيذ وااللتزام بسياسة اجلودة"‬ ‫‪-3‬‬

‫‪ -‬التزام اإلدارة العليا هبا‪ ،‬ودعم االلتزام هبا وتنفيذها من قبل خمتلف العاملني يف املؤسسة‪ ،‬ويف خمتلف‬
‫املستويات اإلدارية؛‬
‫‪ -‬تبليغ سياسة اجلودة وجعلها مفهومة لكل العاملني يف املنظمة ويف خمتلف املستويات‪ .‬وتستخدم كل‬
‫الطرق واألساليب لتعميمها وتروجيها داخل املنظمة وخارجها؛‬
‫‪ -‬إعطاء اهتمام واسع ألنشطة التثقيف والتدريب واليت تقيم نتائجها من خالل املسامهة يف تنفيذ‬
‫سياسة اجلودة؛‬
‫‪ -‬إدماج املوردين ذوي األمهية يف تنفيذ سياسة اجلودة‪ ،‬ويتعلق هذا باملوردين الداخليني واخلارجيني؛‬
‫‪ -‬املتابعة لتنفيذ السياسة يف خمتلف مستويات املؤسسة وتقدمي التقارير حوهلا ومناقشتها يف‬
‫االجتماعات اإلدارية؛‬
‫‪ -‬مراجعة سياسة اجلودة بانتظام جلعلها مالئمة وموضوعية‪.‬‬

‫إن وجود سياسة للجودة يف املؤسسة أمرا مهما‪ .‬ذلك ألنه يوفر إطارا لوضع أهداف اجلودة‪ ،‬ويضمن‬
‫حتقيق التناسق يف األوجه املختلفة ألنشطة املؤسسة فيما خيص اجلودة‪ ،‬باإلضافة إىل أاها تعترب مرشدا‬
‫وموجها للقرارات يف ذلك اجملال‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬شروط سياسة الجودة و أهدافها‬

‫لسياسة اجلودة شروط و كذلك أهداف سيتم توضيحها فيما يلي"‬

‫‪59‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫الفرع األول‪ :‬شروط سياسة الجودة‬

‫حىت يتسىن للمؤسسة وضع سياسة جودة‪ ،‬هناك شروط جيب وضعها بعني االعتبار واليت تتمثل فيما‬
‫‪1‬‬
‫يلي"‬
‫‪ -‬جيب أن تكون متنارمة مع أهداف ورؤية املؤسسة؛‬
‫‪ -‬جيب أن توضح التزام املؤسسة حنو التحسني املستمر على نظام إدارة اجلودة مع توفري املواد الالزمة؛‬
‫‪ -‬جيب أن توضح اإلطار العام ألهداف اجلودة ومراجعتها باستمرار؛‬
‫‪ -‬جيب أن تكون منشورة ومفهومة لدى مجيع العاملني يف املؤسسة؛‬
‫‪ -‬جيب أن يتم مراجعتها وحتديثها باستمرار‪.‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬أهداف سياسة الجودة‪:‬‬

‫مستوى جودة املنتج املقدم للزبون‪ ،‬وجيب أن حتقق سياسة اجلودة‬ ‫من سياسة اجلودة هو عر‬ ‫الغر‬
‫‪2‬‬
‫األهداف اآلتية"‬

‫‪ -‬تقدم وصف عن جودة املنتج للزبون؛‬

‫‪ -‬حتسني اجلودة من خالل جهود العاملني ومقرتحاهتم املستمرة لتحسني اجلودة؛‬
‫‪ -‬ختفيض النفقات‪ ،‬إنقاصها؛‬
‫‪ -‬تعزيز الوعي بأمهية اجلودة لضمان جودة املنتج كمهمة مستمرة لإلدارة؛‬
‫‪ -‬تقدمي نظام لضمان اجلودة‪ ،‬جودة منظمة مناسبة‪ ،‬أساليب خمططة‪ ،‬أنشطة جتارية و متطلبات التوجيه‬
‫والرقابة؛‬
‫‪ -‬حتديد مسؤولية مدير قسم اجلودة كما يلي" ختطيط اجلودة‪ ،‬الرقابة على اجلودة‪ ،‬وصف نظام الرقابة‬
‫على اجلودة‪ ،‬تنقيح دليل اجلودة‪ ،‬وتقومي نظام ضمان اجلودة‪ ،‬التدريب يف جمال اجلودة‪.‬‬

‫‪1‬النخبة لالستشارة اإلدارية‪ " ،‬تركيز مفهوم الجودة"‪ ،2008 ،‬على املوقع االلكرتوين"‬
‫‪ ،.www.idmc.ps/.../quality%20and%20excellence/Form‬تاريخ االطالع"‪.2015/03/10‬‬
‫‪ 2‬محيد عبد النيب الطائي و آخرون‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص" ‪.242‬‬

‫‪60‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬ماهية تسيير الجودة‬

‫إن أهم العوامل اليت تلعب دورا رئيسيا لنجاح أي مؤسسة يف حتقيق أهدافها العامة واخلاصة‪ ،‬املسطرة يف براجمها‬
‫وجود إدارة مؤهلة تستطيع عن طريق استخدام األساليب احلديثة يف التسيري‪ ،‬حتقيق االستخدام األمثل للموارد‬
‫املادية‪ ،‬البشرية والتكنولوجية املتاحة هلا‪ .‬فتسيري اجلودة هو جزء من املهمة العامة للتسيري الذي حيدد سياسة اجلودة‬
‫ويعمل على تنفيذها‪ .‬فما معىن تسيري اجلودة؟‬

‫خيتلف تعريف تسيري اجلودة حسب الكتاب و أصل املوضوع وجيمل أهم التعاريف فيما يلي"‬

‫تعريف ‪ " Deming‬التسيري اإلحصائي للجودة هو تطبيق الطرق والنماذج اإلحصائية عند كل مرحلة من مراحل‬
‫‪1‬‬
‫تصنيع املنتج األكثر أمهية واملطابقة للسوق وبأقل سعر‬

‫تسيري اجلودة هو جمموع الوسائل املستعملة لتحديد معايري اجلودة وحتقيقها‪،‬‬ ‫فيعرفها كما يلي"‬ ‫‪Juran‬‬ ‫أما‬
‫والتسيري اإلحصائي هو جزء من الوسائل املرتكزة على أدوات إحصائية من اجل حتديد مواصفات اجلودة‬
‫‪2‬‬
‫وحتقيقها ‪.‬‬

‫و أخريا التعريف املتبين من طرف املعايري الصناعية اليابانية (‪ )JIS‬املعروفة عامليا‪ ،‬وهو تعريف قريب من تعريف‬
‫‪. JURAN‬‬

‫يوضح" تسيري اجلودة هو نظام من الوسائل املستعملة من اجل تصنيع‬ ‫‪JIS-Z-8101‬‬ ‫فمعجم تسيري اجلودة‬
‫‪3‬‬
‫اقتصادي للمنتجات املطابقة الحتياجات املستعملني‬

‫مما سبق ميكن القول أن تسيري اجلودة هو" جمموع األنشطة املعرفة سابقا واملخططة من اجل حتقيق منتجات‬
‫أو خدمات تليب احتياجات وتوقعات العمالء متفادين بذلك النفقات الزائدة‪ ،‬اخلسائر والتبذير الناجتني عن‬
‫األخطاء ‪.‬‬

‫‪ 1‬بن اكتوف طاوس ثورية‪" ،‬وضعية تسيير الجودة في المؤسسة الصناعية"‪ ،‬مذكرة مقدمة ضمن متطلبات نيل شهادة املاجستري يف علوم التسيري‪،‬‬
‫ختصص تسيري‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية و علوم التسيري‪ ،‬جامعة اجلزائر‪ ،‬سنة ‪ ،2000‬ص ‪ ،46‬على املوقع االلكرتوين"‬
‫‪ ،biblio.univ-alger.dz/jspui/.../1/ Benaktouf- Taousthouraya.pdf‬تاريخ االطالع" ‪2015/03/06‬‬

‫‪ 2‬نفس املرجع أعاله‪ ،‬ص" ‪46‬‬

‫‪3‬‬
‫نفس املرجع أعاله‪ ،‬ص" ‪46‬‬

‫‪61‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫فالتحدث عن اجلودة و تسيريها يف املؤسسة يرمي إىل هدفني رئيسيني مها"‬

‫اهلدف االقتصادي" مبا أن املؤسسة نشأت من اجل حتقيق األرباح فان اعتمادها على التسيري اجليد‬ ‫‪-1‬‬
‫للجودة سوف يعظم من أرباحها‪.‬‬
‫اهلدف االجتماعي" على املؤسسة أن تثبت لزبائنها بأاهم يتحصلون على منتجات جيدة من اجل‬ ‫‪-2‬‬
‫إعطائهم الثقة إلعادة اقتناء هذا املنتج‪ ،‬هذا من جانب ومن جانب أخر إقناع العمال بان‬
‫مؤسستهم تنتج اجليد‪ ،‬وإال اهتماماهتم وحمفزاهتم تبذل خارج عملهم‪ .‬وحىت تصل إىل هذا اإلقناع‬
‫البد من حميط حمفز وخلق جو حيوي ‪.‬‬

‫المطلب الرابع‪ :‬منهجية تسيير جودة المنتج في المؤسسة الصناعية‬

‫إن عملية تسيري اجلودة تتطلب من املؤسسة إعداد نظام للجودة‪ ،‬وذلك ال يتم إال بإعداد خطة للجودة تسري‬
‫وفقها‪ .‬ويكون هذا السري ينطوي على تنظيم كل العالقات املوجودة بني كل القطاعات اليت هلا مسؤولية على‬
‫اجلودة وكذا مراقبة سري عملية اإلنتاج يف كل مرحلة لتفادي كل اليت تنجم عن عدم السري وفق سياسة املؤسسة‬
‫‪1‬‬
‫اجتاه اجلودة‪.‬و من هنا سيتم التطرق إىل منهجية تسيري اجلودة كما يلي"‬

‫تخطيط الجودة‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫يقصد بالتخطيط حتديد السياسات واملبادئ العامة اليت تكون املرشد ألعمال املؤسسة‪ ،‬وحتديد‬
‫كذلك األهداف اليت جيب الوصول إليها و وضع اخلطة الالزمة لكي ميكن عن طريقها حتديد هذه‬
‫األهداف‪.‬‬
‫‪ 1-1‬فوائد ختطيط اجلودة"‬
‫تتمثل فوائد ختطيط جودة املنتجات يف"‬
‫‪ -‬يساعد ختطيط جودة املنتجات يف حتسني الوسائل اليت تساهم يف حل املشاكل املستقبلية‪ ،‬و وضع‬
‫احللول املمكنة وتنمية االسرتاتيجيات الالزمة لتحقيق الكفاءة والفاعلية التسويقية؛‬

‫‪ 1‬بن اكتوف طاوس ثورية‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص" ‪56 -50‬‬

‫‪62‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -‬بدون ختطيط للمنتجات فان املؤسسة سوف تقف دائما يف موقف دفاعي بالنسبة لإلسرتاتيجية‬
‫التسويقية‪ ،‬إذ أاها ستظل دائما يف موقف رد الفعل ألثر القرارات اهلجومية الناجتة عن حسن ختطيط‬
‫املنافسني؛‬
‫‪ -‬يولد التخطيط لدى املديرين املشاركني يف رسم السياسات التسويقية إحساسا شديدا مبسؤولياهتم؛‬
‫‪ -‬يساعد التخطيط يف احلصول على تصميمات مناسبة دون احلاجة إىل تعديالت‪.‬‬
‫من خالل ما سبق ميكن القول أن ضمان اجلودة هو عنصر من عناصر تسيري اجلودة‪ ،‬وذلك الن‬
‫حماور ضمان اجلودة هي نفسها خطوات ختطيط اجلودة و اليت تتمثل يف"‬
‫‪ -‬وضع سياسة وأهداف اجلودة؛‬
‫‪ -‬مراجعة التصاميم اجلديدة؛‬
‫‪ -‬إجراءات التحليل لكلف اجلودة؛‬
‫‪ -‬وضع املواصفات و ضمان جودة التصميم؛‬
‫‪ -‬ضمان جودة املواد الداخلية؛‬
‫‪ -‬ضمان جودة العملية اإلنتاجية (استخدام األساليب اإلحصائية)؛‬
‫‪ -‬ضمان جودة املنتج النهائي (إنتاج‪ ،‬نقل‪ ،‬توزيع املنتج)؛‬
‫‪ -‬ضمان جودة املنتج بعد البيع (تسويق‪ ،‬خدمات ما بعد البيع‪ ،‬املعولية)‪.‬‬
‫تنظيم الجودة‪:‬‬ ‫‪-2‬‬
‫ويقصد بالتنظيم حتديد األعمال املطلوب تنفيذها للوصول إىل أهداف املؤسسة‪ ،‬وجتميع هذه‬
‫األعمال يف جمموعات متجانسة تكون هي األساس لتحديد وحدات التنظيم و حتديد السلطات‬
‫واملسؤوليات والعالقات اليت جيب تواجدها بني هذه الوحدات‪.‬‬
‫حىت تتمكن املؤسسة من حتقيق جودة منتجاهتا‪ ،‬جيب عليها أن تقوم بتنظيم اجلودة ذاهتا‪ ،‬ويتضمن‬
‫العمل اخلاص بتنظيم اجلودة حتديد املسؤوليات من اجل تنظيم األنشطة للوصول إىل مستوى اجلودة‬
‫املستهدفة‪ ،‬مث توزيع األعمال إىل أجزاء وظيفية وحتديد املسؤوليات لكل مهمة والسلطة املسئولة عنها‬
‫مع التنسيق بني املسؤوليات املختلفة‪.‬‬

‫‪63‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫توجيه الجودة‪:‬‬ ‫‪-3‬‬

‫ويقصد به توحيد جهود العاملني لتحقيق أهداف املؤسسة‪ ،‬وذلك عن طريق حتفيزهم بالقيادة‬
‫الناجحة و الوسائل املناسبة لالتصال‪ ،‬ومنه تتلخص عناصر توجيه اجلودة فيما يلي"‬
‫‪ -‬إصدار األوامر" تصدر األوامر من الرئيس إىل املرؤوس وقد تكون مكتوبة أو شفوية‪ ،‬وعلى املرؤوس‬
‫تنفيذها؛‬
‫‪ -‬حتفيز العاملني" تشجيع العاملني و بث احلماس فيهم‪ ،‬وذلك عن طريق احلوافز املادية ( الرتقية‪،‬‬
‫املكافأة‪ ... ،‬اخل)‪ ،‬و املعنوية ( منحهم شهادات شكر و تقدير‪ ..... ،‬اخل)؛‬
‫‪ -‬قيادة العاملني" وذلك بالقدرة على التأثري يف سلوك العاملني أثناء األداء وتنسيق جهودهم والتوفيق‬
‫بينها‪ ،‬وتوجيه سلوك هذا األداء حنو حتقيق رر معني؛‬
‫‪ -‬االتصال" يعترب االتصال الفعال حلقة الوصل بني إصدار األوامر وفهمها والعمل هبا‪ ،‬فال فائدة من‬
‫إصدار أوامر ال ميكن فهمها؛‬
‫‪ -‬التدريب" يعد أحد أهم العوامل األساسية يف تطبيق برنامج تسيري اجلودة‪ ،‬إذ يهدف إىل حتسني‬
‫مستوى اجلودة‪.‬‬
‫مراقبة الجودة‪:‬‬ ‫‪-4‬‬
‫تعرف مراقبة اجلودة على أاها التأكد من أن أوجه النشاط املختلفة يف املشروع تسري طبقا للخطة‬
‫املوضوعة‪ ،‬واألسس املتفق عليها بغية اكتشاف األخطاء وتصحيحها والعمل على عدم تكرار‬
‫حدوثها‪.‬‬
‫تعترب املراقبة مبثابة األداة املثلى لتحقيق اهلدف من جودة املنتج النهائي‪ ،‬وتعتمد على أربعة خطوات‬
‫رئيسية"‬
‫‪ -‬وضع املعايري و ذلك لتحديد تكاليف اجلودة املستهدفة؛‬
‫‪ -‬تقييم املنتج النهائي و ذلك باملقارنة مع خصائص املنتج الصناعي بتلك املواصفات املوضوعة مسبقا؛‬
‫‪ -‬اختاذ اإلجراءات التصحيحية يف حالة جتاوز تلك املواصفات؛‬
‫‪ -‬التخطيط من اجل التحسني‪ ،‬وذلك عن طريق تنمية اجلهود الدائمة حنو حتسني اجلودة‪.‬‬

‫و نظرا ألمهية الرقابة سيتم التطرق إليها ال حقا‪.‬‬

‫‪64‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬ضمان جودة المنتجات‬

‫يعترب ضمان جودة املنتجات من املفاهيم املعاصرة اليت ظهرت من اجل الرقابة على جودة املنتج‪ ،‬وبالتايل‬
‫ستكتسب املنتجات الثقة الكاملة من قبل الزبائن‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬ماهية ضمان الجودة‬

‫يعد هذا املفهوم من املفاهيم احلديثة اليت برزت يف الثمانينات يف جمال رقابة اجلودة للسلع املنتجة‪ ،‬أو اخلدمات‬
‫املقدمة‪ ،‬و الضبط املتكامل لإلنتاج‪.‬‬

‫الفرع األول‪ :‬مفهوم ضمان الجودة و مكوناتها‬

‫مفهوم ضمان الجودة‪:‬‬ ‫‪-1‬‬

‫يركز هذا املفهوم على رضا املستهلك‪ ،‬وكسب والئه وزيادة ثقته يف املنتجات املقدمة إليه من املؤسسات الصناعية‪،‬‬
‫حيث يؤكد على تطابق املنتجات مع التصميم أو املواصفات اليت مت إقرارها‪ .‬وكذلك يركز على اجلوانب اليت تؤكد‬
‫من أن السلعة املنتجة هي صاحلة لالستعمال و أن عملية اإلنتاج تقع ضمن حدود الرقابة و احلدود املسموح هبا‬
‫و أن اإلجراءات و التعليمات و السياسات اخلاصة باجناز األعمال بشكل سليم‪ ،‬و يف كافة املراحل‪.‬‬

‫هناك عدة تعاريف تناولت ضمان اجلودة إذ تعرف على أاها" قيام املنتج للسلعة أو املقدم للخدمة بالتعهد بان‬
‫السلع اليت ينتجها أو اخلدمات اليت يقدمها تتطابق مع التصاميم و املواصفات و املعايري املقررة من ناحية اجلودة‪،‬‬
‫و أاها تقابل متطلبات املستهلك‪ ،‬و تشبع حاجاته و ررباته‪ ،‬و حتقق رضاه ‪.1‬‬

‫فقد عرف ضمان اجلودة" هي كل األفعال املخططة و النظامية الضرورية إلعطاء الثقة بان املنتجات‬ ‫‪Juran‬‬ ‫أما‬
‫قد حققت الرضا حلاجات معينة‪ ،‬و هذه الفعاليات تقوم مبسح مستمر ملدى مناسبة و فعالية برنامج ضبط‬
‫اجلودة ‪.2‬‬

‫‪ 1‬يوسف حجيم الطائي و آخرون‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة في التعليم الجامعي" ‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬مؤسسة الوراق للنشر و التوزيع‪ -‬عمان‪ -‬األردن‪،‬‬
‫‪ ،2008‬ص" ‪. 307‬‬
‫‪ 2‬نفس املرجع أعاله‪ ،‬ص" ‪307‬‬

‫‪65‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫أما ‪ Jaime‬لقد عرف ضمان اجلودة" هي تلك األفعال املخططة أو املنظمة و الضرورية إلعطاء ثقة مناسبة بان‬
‫املنتج سوف حيقق متطلبات اجلودة ‪.1‬‬

‫كما تعرفه منظمة ‪ )2000( ISO‬بأنه" جزء من إدارة اجلودة‪ ،‬يركز على توفري الثقة بان متطلبات اجلودة حمققة ‪.2‬‬

‫بأنه" يهتم بكل الوظائف يف املنظمة اليت تكفل بلوغ املنتجات املستوى العايل من‬ ‫‪)1992( Waters‬‬ ‫ويعرف‬
‫‪3‬‬
‫اجلودة املطلوبة من العمالء‬

‫بأنه" يهتم بوضع و إدامة إجراءات موثقة مصممة لضمان أن أنشطة التصميم‬ ‫‪)1992( Hutchins‬‬ ‫ويعرفه‬
‫والتطوير و العمليات تؤدي إىل إنتاج سلعة أو خدمة تليب املتطلبات املقررة أو التعاقدية للعميل ‪.4‬‬

‫وقد عرف ضمان اجلودة بأنه" جمموعة النشاطات اليت تتخذها مؤسسة أو منظمة لضمان أن معايري حمددة‬
‫وضعت مسبقا ملنتج ما أو خدمة ما يتم بالفعل الوصول إليها بانتظام‪ .‬وهدف هذه النشاطات هو جتنب وقوع‬
‫عيوب يف املنتجات أو اخلدمات ‪.5‬‬
‫‪6‬‬
‫من خالل التعاريف السابقة نستنتج أن"‬

‫‪ -‬الضمان هو التأكيد أو الثقة الكاملة باملنتج الذي مت طرحه؛‬

‫‪ -‬ضمان اجلودة يتطلب شخص ذو درجة معينة من املؤهالت و الذي يقوم بقياس و تقييم مستمر‬
‫لألداء باستخدام معايري ومستويات قياسية؛‬
‫‪ -‬ضمان اجلودة هي مسؤولية مقدمي املنتجات عن جودة منتجاهتم اليت يقدمواها‪،‬‬
‫‪ -‬جمموعة من اإلجراءات واألفعال املخططة مسبقا؛‬
‫‪ -‬ضمان حتقيق رضا املستهلك عن املنتجات النهائية؛‬
‫‪ -‬التأكد من أن العملية اإلنتاجية تسري بشكل طبيعي‪.‬‬

‫‪ 1‬يوسف حجيم الطائي و آخرون‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة في التعليم الجامعي" مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص" ‪307‬‬
‫‪ 2‬رعد عبد اهلل الطائي‪ -‬عيسى قدادة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص" ‪68‬‬
‫‪ 3‬نفس املرجع السابق‪ ،‬ص" ‪69‬‬
‫‪ 4‬نفس املرجع السابق‪ ،‬ص" ‪69‬‬
‫‪5‬‬
‫يوسف حجيم الطائي و آخرون‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة في التعليم الجامعي"‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص" ‪308‬‬
‫‪6‬‬
‫نفس املرجع أعاله‪ ،‬ص ‪308‬‬

‫‪66‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫ولكي تتحقق اجلودة اجليدة يف املنتجات جيب أن تقوم املؤسسة اليت تزود الزبائن باملنتجات باختاذ‬
‫إجراءات متعددة تتضمن اتصاف املنتج باجلودة اجليدة‪ ،‬وهذه اإلجراءات اهلادفة لتحقيق اجلودة اجليدة‬
‫تسمى ضمان اجلودة ‪.‬‬
‫مكونات ضمان جودة المنتج‪:‬‬ ‫‪-2‬‬
‫‪1‬‬
‫يرتكز مفهوم ضمان اجلودة على عمليات تنفيذية و أنظمة‪ ،‬ويتكون من ثالث عناصر أساسية هي"‬
‫‪ 1-2‬وضع معايري للمنتج" واملعيار هو عبارة تصف خاصية مطلوبة يف املنتج‪ ،‬وتستعمل‬
‫كأساس لقياس مستوى اجلودة‪ ،‬ومواصفات املنتج‪ ،‬قد تتضمن عدة معايري يراد االلتزام‬
‫هبا؛‬
‫‪ 2-2‬تنفيذ اإلنتاج" حبيث يتم احلصول على منتج وفق املعايري املوضوعة مسبقا وبشكل‬
‫منتظم؛‬
‫‪ 3-2‬تكوين ثقة لدى الزبون‪ ،‬أو مستعمل املنتجات‪ ،‬نتيجة للعنصرين السابقني‪ ،‬يف أن‬
‫ما وعد به سيحقق دائما ( أي كلما نفذ اإلنتاج)‪.‬‬

‫كما ميكن إدراج النقاط التالية يف الشكل املوايل"‬

‫‪1‬‬
‫يوسف حجيم الطائي و آخرون‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة في التعليم الجامعي"‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص" ‪309‬‬

‫‪67‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫شكل رقم (‪ :)1-2‬مكونات نظام ضمان اجلودة‬

‫تكوين الثقة عند الزبون‬ ‫تنفيذ اإلنتاج‬ ‫وضع املعايري للمنتج‬

‫ضمان اجلودة‬

‫المصدر‪ :‬يوسف حجيم الطائي و آخرون‪" ،‬نظم إدارة الجودة في المنظمات اإلنتاجية و الخدمية"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار اليازوري العلمية‬
‫للنشر و التوزيع‪ -‬عمان‪ -‬األردن‪ ، 2009 ،‬ص ‪210‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬تطور ضمان الجودة‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫ميكن شرح تطور ضمان اجلودة كما يلي"‬

‫كما هو معروف انه لكل نظام مراحل تطور‪ ،‬كون النظام يتأثر مبجموعة من العوامل احمليطة به‪ ،‬وكل نظام مل‬
‫يصل إلينا من فراغ بل سبقته املراحل اجلنينية‪ ،‬ومن مث الوالدة ‪ ،‬والنمو حىت يصل إىل مرحلة االحندار‪ ،‬وظهور نظام‬
‫جديد‪.‬‬

‫إذ يعد ضمان اجلودة من األنظمة األساسية‪ ،‬ومر مبجموعة مراحل تطور‪ ،‬واليت كانت بدايتها يف سبعينات‬
‫ومثانينات القرن املاضي‪ ،‬وميكن توضيح ذلك يف الشكل اآليت"‬

‫‪ 1‬يوسف حجيم الطائي و آخرون‪ ،‬نظم إدارة الجودة في المنظمات اإلنتاجية و الخدمية"‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص" ‪245 -243‬‬

‫‪68‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫التطور‬ ‫شكل رقم (‪ : )2-2‬مراحل تطور ضمان الجودة‬

‫ظهور مفاهيم‬
‫جديدة مثل‬
‫‪TQM‬‬

‫مرحلة‬

‫النضوج الفعلي‬

‫املرحلة‬
‫النمو‪.‬‬

‫‪T. Q. M‬‬
‫املرحلة‬
‫اجلنينية بعد‬
‫ضبط‬
‫اجلودة‪.‬‬

‫الزمن‬

‫‪1960‬‬ ‫‪1970‬‬ ‫‪1980‬‬ ‫‪1990‬‬

‫المصدر‪ :‬يوسف حجيم الطائي و آخرون‪" ،‬نظم إدارة الجودة في المنظمات اإلنتاجية و الخدمية"‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص" ‪244‬‬

‫‪69‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫و كما هو معروف نتيجة التطور التارخيي‪ ،‬إن مرحلة ضمان اجلودة بدأت يف الصناعة العسكرية و النووية مث‬
‫تطورت لتكون مبثابة الرد األورويب على مفهوم الضبط الشامل للجودة و كانت مبادئ ضمان اجلودة االنطالقة‬
‫احلقيقية إلدارة اجلودة الشاملة الذي يعد كأحد األسلحة اإلسرتاتيجية لعملية التنافس‪ ،‬أما بالنسبة ملوقع ضمان‬
‫اجلودة ضمن تطور إدارة اجلودة الشاملة ميكن مالحظته كما يف األيت"‬

‫حيث أكد بعض الباحثني بان ضمان اجلودة جاء يف املرتبة الثالثة لتطور ‪ T.Q.M‬كما هو موضح يف الشكل"‬

‫شكل رقم (‪ : )3-2‬التطور التاريخي لضمان الجودة بحسب المراحل‬

‫‪Total quality management‬‬

‫‪Quality assurance‬‬

‫‪Quality control‬‬

‫‪Inspection‬‬

‫الفحص‬

‫ضبط اجلودة‬
‫ضمان اجلودة‬
‫إدارة اجلودة الشاملة‬

‫المصدر‪ :‬يوسف حجيم الطائي و آخرون‪" ،‬نظم إدارة الجودة في المنظمات اإلنتاجية و الخدمية"‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص" ‪245‬‬

‫‪70‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬مزايا و عيوب ضمان الجودة و عناصرها‬

‫من خالل هذا املطلب سيتم التطرق إىل مزايا و عيوب ضمان اجلودة‪ ،‬و كذلك عناصرها‬

‫الفرع األول‪ :‬مزايا و عيوب ضمان الجودة‬

‫إن ضمان اجلودة مثله مثل أي نظام يتمتع مبزايا عن رريه و له عيوب‪ ،‬سيتم توضيحها فيما يلي"‬

‫جدول رقم (‪ : )1-2‬مزايا و عيوب ضمان الجودة‬

‫عيوب‬
‫‪ -‬يتسم بالبريوقراطية؛‬
‫‪ -‬إجراءات صادقة متنع قيام العاملني بأي‬
‫مربرات؛‬
‫‪ -‬حيتاج إىل نظام كتايب ضخم؛‬
‫‪ -‬بطيء يف االستجابة لالحتياجات؛‬
‫‪ -‬ال يهتم بعنصر التكلفة؛‬
‫‪ -‬من املمكن أن يتم الرتكيز على أشياء‬
‫خاصة‪.‬‬
‫مزايا‬
‫‪ -‬نظام إداري سليم؛‬
‫‪ -‬يعطي إرشادات واضحة عن العمل‬
‫املطلوب؛‬
‫‪ -‬يفرز هيمنة اإلدارة؛‬
‫‪ -‬يوفر مراقبة مستمرة و كاملة على‬
‫املوردين؛‬
‫‪ -‬ميكن فهمه و استيعابه بسرعة؛‬
‫‪ -‬حيدد املستوى املطلوب‪ ،‬و يركز عليه‬
‫فقط‪.‬‬
‫المصدر‪ :‬حممد الصرييف‪،،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص" ‪143‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬عناصر ضمان جودة المنتج‬

‫‪1‬‬
‫تتمثل عناصر ضمان اجلودة يف"‬

‫‪ -‬ختطيط و تصميم املنتج؛‬

‫‪ -‬تدقيق اجلودة؛‬
‫‪ -‬حتسني اجلودة؛‬
‫‪ -‬كلف اجلودة؛‬

‫‪1‬‬
‫رعد عبد اهلل الطائي‪ -‬عيسى قدادة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص" ‪70 -69‬‬

‫‪71‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -‬تنظيم اجلودة؛‬
‫‪ -‬التدريب؛‬
‫‪ -‬التوثيق‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬كيفية الوصول إلى ضمان الجودة‬

‫‪1‬‬
‫هناك جمموعة من اإلجراءات اليت ال بد من اعتمادها‪ ،‬و ذلك من اجل الوصول إىل ضمان اجلودة و هي"‬

‫‪ -‬كتابة سياسات و إجراءات ما تقوم به املؤسسة من أعمال؛‬

‫‪ -‬تنفيذ األعمال حسب اإلجراءات اليت قامت املؤسسة بكتابتها؛‬
‫‪ -‬توثيق اإلجراءات؛‬
‫‪ -‬مراجعة و تدقيق اإلجراءات و تقييمها؛‬
‫‪ -‬حتسني اإلجراءات‪.‬‬
‫و من هنا يتم عر النقاط األساسية للوصول إىل ضمان اجلودة"‬
‫‪ -1‬مثلث ضمان الجودة‪:‬‬

‫هناك ثالثة أجزاء أساسية ال بد من توافرها من اجل حتقيق ضمان اجلودة‪ ،‬و هي"‬

‫‪ -‬تصميم اجلودة؛‬
‫‪ -‬التحكم باجلودة؛‬
‫‪ -‬حتسني اجلودة‪.‬‬

‫حيث تعترب عناصر أساسية‪ ،‬متداخلة‪ ،‬و متبادلة فيما بينها من اجل حتقيق ضمان اجلودة‪ ،‬و كما هي‬
‫موضحة يف الشكل التايل"‬

‫‪ 1‬يوسف حجيم الطائي و آخرون‪" ،‬نظم إدارة الجودة في المنظمات اإلنتاجية و الخدمية"‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص" ‪253 -249‬‬

‫‪72‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫شكل رقم(‪ :)4-2‬مثلث ضمان الجودة‬

‫تصميم اجلودة‬

‫التحكم باجلودة‪.‬‬ ‫حتسني اجلودة‬

‫المصدر‪ :‬يوسف حجيم الطائي و آخرون‪" ،‬نظم إدارة الجودة في المنظمات اإلنتاجية و الخدمية"‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص" ‪250‬‬

‫و يتم توضيح هذه األركان فيما يلي"‬

‫‪ -‬حتسني اجلودة" و هي عملية التحسني املستمر و رفع مستويات اجلودة بصورة مستمرة‪ ،‬و اليت تعد‬
‫التزام اسرتاتيجي ثابت من قبل مجيع العاملني يف املؤسسة بتامني اجلودة؛‬
‫‪ -‬التحكم باجلودة ( ضبط اجلودة)" و ذلك باستخدام جمموعة من األساليب و األدوات اليت تقوم‬
‫بضبط اجلودة؛‬
‫‪ -‬تصميم اجلودة ( ضمان اجلودة يف التصميم )" اكتمال التصميم يعد عنصر مساهم يف اجناز اجلودة‬
‫مع املنتج‪ ،‬لذلك ال بد أن تكون هناك رقابة مستمرة لكل مرحلة من مراحل التصميم‪ ،‬و التأكيد‬
‫على أن التصميم ينجز متطلبات مقنعة للزبون‪ ،‬أما إذا كانت النتيجة النهائية رري مقنعة ستولد عدم‬
‫الرضا للزبون اخلارجي‪ ،‬لذا التصميم ميكن أن ينجز من خالل"‬
‫أ‪ -‬مالئمة ختطيط التصميم للمنتج من اجل إقناع الزبون النهائي؛‬
‫مراجعة التصميم لتأكيد كيفية إجراء التحسينات على املنتج؛‬ ‫ب‪-‬‬
‫مراقبة التعديالت يف التصميم؛‬ ‫ت‪-‬‬
‫مشروعية و صالحية املنتج‪.‬‬ ‫ث‪-‬‬

‫‪73‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -2‬خطوات عملية التصميم‪:‬‬

‫هناك جمموعة من اخلطوات األساسية لعملية التصميم وهي كاأليت"‬

‫‪ 1-2‬ملخص التصميم"‬
‫و ينقسم إىل"‬
‫أ‪ -‬فريق التصميم ( املسئولون عن اإلنتاج‪ ،‬و تطوير التصميم)؛‬
‫مذكرة تتضمن معلومات بسيطة عن توقعات الزبون عن املنتج؛‬ ‫ب‪-‬‬
‫معلومات مهمة يف عملية التلخيص املتأتية من التسويق‪ ،‬واملبيعات‪ ،‬والزبائن؛‬ ‫ت‪-‬‬
‫ث‪ -‬االجتماعات الدورية بني فريق التصميم‪ ،‬والزبائن؛‬
‫ج‪ -‬التعديالت املستمرة يف عملية التصميم وتكون على حسب رربات الزبون‪.‬‬

‫‪ 2-2‬التخطيط"‬
‫و يشمل"‬
‫أ‪ -‬فريق التصميم هو املسئول عن فهم ملخص التصميم وترمجته إىل رسومات ومواصفات تقنية‬
‫للمواد املنتجة واليت ترضي توقعات الزبائن؛‬
‫التصميم جيب أن يكون مثمر ومدقق ومراقب؛‬ ‫ب‪-‬‬
‫أجزاء التصميم ميكن أن حتول لصيغة عقد ثانوي‪ ،‬وتثبت مواصفات اخلاصة باجلزء‬ ‫ت‪-‬‬
‫املراد إنتاجه‪ ،‬وحسب اجلودة املطلوبة؛‬
‫‪ -3‬عناصر التصميم‪:‬‬
‫هناك جمموعة من العناصر األساسية لعملية التصميم‪ ،‬حيث تتمثل فيما يلي"‬
‫تعليق املنتج؛‬ ‫أ‪-‬‬
‫تركيب التصميم؛‬ ‫ب‪-‬‬
‫التقنيات اليت استعملت؛‬ ‫ت‪-‬‬
‫درجة توحيد القياسات؛‬ ‫ث‪-‬‬
‫التوافق مع تصميم ثابت؛‬ ‫ج‪-‬‬

‫‪74‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫احتياجات الزبون؛‬ ‫ح‪-‬‬

‫متطلبات األمانة؛‬ ‫خ‪-‬‬
‫سياسة اجلودة؛‬ ‫د‪-‬‬
‫املتطلبات القانونية؛‬ ‫ذ‪-‬‬
‫املتغريات البيئية‪.‬‬ ‫ر‪-‬‬
‫‪ -4‬متطلبات ضمان الجودة‪:‬‬
‫هناك متطلبات أساسية لضمان اجلودة‪ ،‬وهذه املتطلبات هي"‬
‫‪ 1-4‬متطلبات اجلودة"‬
‫أ‪ -‬محاية ضد إساءة االستعمال؛‬
‫االعتمادية ( جدير بالثقة)؛‬ ‫ب‪-‬‬
‫الصيانة؛‬ ‫ت‪-‬‬
‫القابلية على اخلدمة‪.‬‬ ‫ث‪-‬‬
‫‪ 2-4‬اختيار املنتج و قياسه حيدد ما يأيت"‬
‫أ‪ -‬اجناز قيمة مستهدفة وتفاوت مسموح؛‬
‫القبول والرفض املعياري؛‬ ‫ب‪-‬‬
‫وسائل اختبار قياسية واملعدات الالزمة لذلك؛‬ ‫ت‪-‬‬
‫استخدام احلاسوب وأنظمة التشكيل املطلوبة‪.‬‬ ‫ث‪-‬‬

‫المطلب الرابع‪ :‬نظام ضمان جودة المنتج و عناصره الرئيسية‬

‫الفرع األول‪ :‬نظام ضمان الجودة‬

‫( ‪ )1987‬بأنه" جمموعة اخلطط واألنشطة واألحداث اليت توفر الضمان بان املنتج‪ ،‬أو العملية‪،‬‬ ‫‪ANSI‬‬ ‫تعرفه‬
‫‪1‬‬
‫أو اخلدمة ستشبع حاجة معينة‬

‫ويالحظ من هذا أن نظام ضمان اجلودة ليس إال نظام اجلودة‪.‬‬

‫‪ 1‬رعد عبد اهلل الطائي‪ -‬عيسى قدادة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪70‬‬

‫‪75‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫إىل أن ضمان اجلودة بصورته الواسعة هو" منع مشاكل اجلودة من خالل‬ ‫‪)2001( Oakland‬‬ ‫ومن هنا ذهب‬
‫أنشطة خمططة و نظامية‪ .‬و يتضمن ذلك إنشاء نظام جيد إلدارة اجلودة وتقييم كفايته وتدقيق عملياته‬
‫‪1‬‬
‫ومراجعة النظام نفسه‬

‫الفرع الثاني‪ :‬العناصر الرئيسية لنظام ضمان جودة المنتج‬

‫هناك جمموعة من العناصر الرئيسية لنظام ضمان اجلودة باعتبار أن ضمان اجلودة هو الطريقة الفاعلة للحصول‬
‫على مستويات اجلودة املستهدفة وأساسها متثل مبسؤولية ومهام مجيع األقسام يف املؤسسة‪ ،‬وميكن تصنيف عناصر‬
‫‪2‬‬
‫نظام ضمان اجلودة بااليت"‬

‫‪ -‬نظام جودة املنتج وتطوير املعولية‪ ،‬ويتم بشكل رئيسي باخلواص املميزة للجودة واملعولية يف مرحلة‬
‫التصميم طبقا ملتطلبات السوق وحاجات املستهلك؛‬
‫‪ -‬نظام ختطيط املنتج‪ ،‬وجودة عمليات اإلنتاج‪ ،‬ويركز هذا النظام بشكل أساسي على السيطرة الفعلية‬
‫على ختطيط اجلودة و الطرق واإلجراءات اليت تضمن حتقيق ذلك؛‬
‫‪ -‬نظام ضمان جودة اجملهزين" ويهتم بتخطيط السيطرة على جودة اجملهزين ومسؤولياهتم من خالل‬
‫التقومي واإلشراف على هذه الفعالية؛‬
‫‪ -‬نظام الضبط و التقومي جبودة املنتج و عمليات اإلنتاج" ويهدف هذا النظام إىل ضمان مطابقة‬
‫املواصفات من خالل التدقيق أثناء تنفيذ عمليات اإلنتاج ومعاجلة االحنرافات والسيطرة عليها‪ ،‬فضال‬
‫عن التدقيق النهائي جلودة املنتج؛‬
‫‪ -‬نظام دراسات اجلودة اخلاصة وتتمثل بالدراسات اإلحصائية والتحليلية هبدف تشخيص املعوقات‬
‫وإعطاء احللول هلا؛‬
‫‪ -‬نظام التغذية العكسية للمعلومات من اجلودة وأهداف هذا النظام تتمثل بااليت"‬
‫أ‪ -‬تقدمي املشورة إىل اإلدارة خبصوص اجلودة؛‬
‫اختاذ القرارات بشان اإلجراءات الواجبة االعتماد لتصحيح املسارات‪،‬‬ ‫ب‪-‬‬

‫‪1‬‬
‫رعد عبد اهلل الطائي‪ -‬عيسى قدادة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص" ‪71‬‬
‫‪ 2‬حممود حسني الوادي و آخرون‪ " ،‬إدارة الجودة الشاملة في منظمات األعمال‪ -‬بين النظرية و التطبيق"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار و مكتبة حامد‬
‫للنشر و التوزيع‪ -‬عمان‪ -‬األردن‪ ،2012 ،‬ص" ‪259-256‬‬

‫‪76‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -‬نظام املعدات اخلاصة بقياس اجلودة‪ ،‬ويهدف إىل ضمان دقة معايري أجهزة وأدوات القياس؛‬
‫‪ -‬نظام التدريب النوعي وتطوير القوى العاملة ويركز هذا النظام على التطوير املستمر ملقدرة العاملني‪،‬‬
‫من خالل التدريب وإعادة التدريب؛‬
‫‪ -‬نظام تقومي جودة األداء امليداين والسيطرة عليه ويتم ذلك من خالل"‬
‫أ‪ -‬التغذية العكسية للمعلومات عن مستوى األداء ونوعيته؛‬
‫اختاذ اإلجراءات التصحيحية امليدانية أثناء تنفيذ املراحل اإلنتاجية؛‬ ‫ب‪-‬‬
‫تطوير طرق األداء بالشكل الذي يضمن حتسني جودة املنتج الصناعي‪.‬‬ ‫ت‪-‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬الرقابة على جودة المنتجات الصناعية‬

‫المطلب األول‪ :‬ماهية الرقابة على جودة المنتج‬

‫الفرع األول‪ :‬تعريف الرقابة على الجودة‬

‫تعرف الرقابة على اجلودة بأاها" الوصول باإلنتاج إىل اجلودة املطلوبة‪ ،‬واليت ال تعترب بالضرورة اجلودة العالية‪ ،‬فقد‬
‫‪1‬‬
‫متثل اجلودة املتوسطة أو املنخفضة‪ ،‬و ذلك على ضوء استعماالت السلعة أو السعر الذي جيب أن تباع به‬

‫تعين أن هناك رقابة أثناء و بعد عملية اإلنتاج‪ ،‬والذي يرتتب عليه اكتشاف و إزالة أي عناصر معيبة‪ ،‬وقد اتسع‬
‫معىن هذا املصطلح منذ بداية القرن العشرين من عملية فحص و تفتيش إىل وقاية و جتنب حدوث األخطاء‪.‬‬
‫وميكن وصف الرقابة على اجلودة بأاها" نظام رقابة لضمان احلفاظ على املعايري الصحيحة يف صناعة السلع‪،‬‬
‫ويتم بالفحص العشوائي الدوري على املنتجات ‪.2‬‬

‫وقد اعترب جوران ( ‪ )Juran‬ضبط اجلودة احد عمليات اإلدارة الرئيسية الثالثة يف إدارة اجلودة الشاملة وعرفه بأنه"‬
‫إجراء إداري يتضمن عمليات الرقابة و الضبط للمحافظة على استقرار األوضاع و جتنب التغريات املفاجئة‪،‬‬
‫‪3‬‬
‫وإبقاء األمور حتت السيطرة‬

‫‪ 1‬صالح الشنواين‪ " ،‬التنظيم و اإلدارة في قطاع األعمال"‪ ،‬مؤسسة شباب اجلامعة للنشر‪ -‬اإلسكندرية‪ ،1990 ،‬ص" ‪289‬‬
‫‪ 2‬حممد عبد العال النعيمي و آخرون‪" ،‬إدارة الجودة المعاصرة"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار اليازوري العلمية للنشر و التوزيع‪ -‬عمان‪ -‬األردن‪،2009 ،‬‬
‫ص" ‪40‬‬
‫‪ 3‬نفس املرجع أعاله‪ ،‬ص" ‪40‬‬

‫‪77‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫وتعرف على أاها" جمموعة من اخلطوات احملددة مسبقا واليت هتدف إىل التأكد من اإلنتاج احملقق متطابق مع‬
‫املواصفات واخلصائص األساسية املوضوعة للمنتج ‪.1‬‬
‫‪2‬‬
‫و يتضح من هذا التعريف جمموعة من العناصر واحلقائق األساسية ملوضوع اجلودة وهي"‬

‫ضرورة توفري خطوات حمددة مسبقا متثل جمموعة من اإلجراءات الضرورية اليت ميكن استخدامها‬ ‫‪-1‬‬
‫للتأكد من جودة املنتجات‪ ،‬ومن هذه اإلجراءات"‬
‫أ‪ -‬إجراءات خاصة باالختبارات اليت ميكن إجراءها للوحدات املراد التأكد من جودهتا؛‬
‫ب‪ -‬إجراء فحص للنظام اإلنتاجي بشكل عام ملعرفة أسباب عدم املطابقة بني الوحدات املنتجة‬
‫الفعلية‪ ،‬والوحدات املنتجة املتوقعة؛‬
‫ت‪ -‬إجراءات خاصة لتصحيح األخطاء‪ ،‬وضمان منع وقوعها مرة أخرى‪.‬‬
‫هدف الرقابة على جودة املنتج هو التأكد من املطابقة للمواصفات وليس إنتاج مستوى جودة‬ ‫‪-2‬‬
‫مرتفع‪ ،‬الن اإلنتاج مبستويات جودة مرتفعة هو جزء من نظام إدارة اجلودة الشاملة وليس جزءا من‬
‫نظام الرقابة على اجلودة؛‬
‫ضرورة وجود مواصفات حمددة للتعبري عن مستوى اجلودة‪ ،‬ويقصد باملواصفات بأاها" جمموعة من‬ ‫‪-3‬‬
‫اخلصائص األساسية للمنتج اليت ميكن قياسها للمنتج ككل‪ ،‬أو لبعض األجزاء منه‪ ،‬كل على حدة‬
‫مثل الوزن‪ ،‬السمك‪ ،‬درجة الصالبة‪ ،‬اخل‬
‫وقد يكون ذلك سهال يف املنتجات إال انه يصعب وضع مواصفات موضوعية بالنسبة ألعمال اخلدمات‬
‫مثل" أداء الطبيب أو أداء احملامي؛‬
‫وجود نظام للرقابة على جودة املنتج ال يعين عدم وصول وحدات معيبة من السلعة إىل املستهلك‪،‬‬ ‫‪-4‬‬
‫الن الرقابة قد تعتمد على العينات‪ ،‬كما أن نظام الرقابة ال يكون هدفه حتقيق الكمال دائما‪ ،‬وإمنا‬
‫ختفيض العيوب و األخطاء إىل اقل حد ممكن؛‬
‫هتتم الرقابة على اجلودة بالرقابة على جودة املنتج النهائي‪ ،‬إضافة إىل االهتمام بالرقابة على جودة‬ ‫‪-5‬‬
‫املدخالت‪ ،‬واالهتمام بالرقابة على العملية اإلنتاجية أثناء مراحل التشغيل‪.‬‬

‫‪ 1‬يوسف حجيم الطائي و آخرون‪" ،‬نظم إدارة الجودة في المنظمات اإلنتاجية و الخدمية"‪ ،‬مرجع سبق ذكره؛ ص" ‪103‬‬
‫‪ 2‬نفس املرجع اعاله‪ ،‬ص ص" ‪104-103‬‬

‫‪78‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬أهداف الرقابة على جودة المنتج و أنواعها‪.‬‬

‫‪ .1‬أهداف الرقابة على جودة المنتج‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫يهدف نظام الرقابة على جودة املنتج إىل حتقيق األهداف التالية"‬
‫‪ -‬ختفيض نسبة مردودات املبيعات بسبب ارتفاع مستوى اجلودة؛‬
‫‪ -‬احملافظة على درجة تطابق املنتج النهائي مع مواصفات التصميم األساسية اليت مت وضعها هلذا املنتج؛‬
‫‪ -‬تقليل حجم املعيب يف املواد املشرتاة‪ ،‬حىت ال يؤثر ذلك على درجة جودة املنتجات النهائية؛‬
‫‪ -‬ختفيض عدد شكاوي العمالء بشان تدين مستوى اجلودة؛‬
‫‪ -‬ختفيض تكاليف الرقابة على اجلودة‪ ،‬و الفحص للوحدات املنتجة؛‬
‫اجلودة‪.‬‬ ‫‪ -‬ختفيض نسبة املواد اليت يعاد تشغيلها مرة أخرى بسبب اخنفا‬
‫و من الضروري لضمان جناح النظام الرقايب يف حتقيق أهدافه أن يتم العمل على حتليل درجة‬
‫حتقق هذه األهداف‪ ،‬و إعادة النظر فيها و حتديثها يف ضوء النتائج احملققة‪.‬‬
‫‪ .2‬أنواع الرقابة على الجودة المنتج‪:‬‬

‫هناك ثالثة أنواع من الرقابة على اجلودة حتقق يف حال وجودها جمتمعة مفهوم الرقابة على اجلودة الشاملة‬
‫‪2‬‬
‫‪ T Q M‬و هي"‬

‫‪ 1-2‬الرقابة األمامية على اجلودة" و هي منع دخول املدخالت اليت ال تتوفر فيها الشروط املطلوبة؛‬
‫‪ 2-2‬الرقابة احلالية على اجلودة" هي رقابة خط اإلنتاج للعمليات‪ ،‬و خاصة عند االنتقال من عملية‬
‫ألخرى‪ .‬و هي هامة الن تكلفة التنفيذ رري السليم باهظة؛‬
‫‪ 3-2‬الرقابة اخللفية على اجلودة" و تتم هذه األخرية بعد تصنيع املنتجات للتأكد من استيفاءها‬
‫للمواصفات‪ ،‬و يف حال مت اكتشاف عيب أو خطا تعاد إلصالحها أو استبعادها‪.‬‬
‫و الشكل التايل يوضح أنواع الرقابة على اجلودة"‬

‫‪1‬يوسف حجيم الطائي و آخرون‪ ،‬نظم إدارة الجودة في المنظمات اإلنتاجية و الخدمية"‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص"‬
‫‪105-104‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ 2‬حممد عبد العال النعيمي و آخرون‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص" ‪41-40‬‬

‫‪79‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫شكل رقم (‪ : )5-2‬أنواع الرقابة على الجودة‬

‫الرقابة اخللفية على اجلودة‪.‬‬ ‫الرقابة احلالية على اجلودة‪.‬‬ ‫الرقابة األمامية على‬
‫اجلودة‪.‬‬

‫المصدر‪ :‬حممود حسني الوادي و آخرون‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪105‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬التطور التاريخي للرقابة على جودة المنتج و عناصرها‬

‫الفرع األول‪ :‬التطور التاريخي للرقابة على الجودة‬

‫‪1‬‬
‫ميكننا شرح تطور الرقابة على اجلودة كما يلي"‬

‫إن موضوع الرقابة على اجلودة ظهر منذ أيام الثورة الصناعية‪ ،‬و بعد أن أصبح حجم املؤسسات‬
‫الصناعية كب ريا خالل القرن العشرين‪ ،‬أصبحت عملية الفحص عملية فنية و منظمة ‪ ،‬اخذ املسئولون‬
‫عن الفحص جيتمعون معا ليقدموا تقارير الفحص إىل رئيسهم األعلى‪ ،‬و الذي يقوم بدوره بتقدمي تقرير‬
‫إىل مدير اإلنتاج‪ ،‬حبيث يعد عمل القائمني بالفحص هو التأكد بان املنتجات رري اجليدة ال يتم بيعها‬
‫إىل املستهلكني‪.‬‬

‫و يف بداية العشرينات من هذا القرن مت تطوير أسلوب إحصائي للرقابة على اجلودة من قبل شركة بيل للتليفونات‬
‫‪ ،Bell Téléphone‬فقد اقرتح شيورات ‪ W. Shewhart‬خرائط الرقابة سنة ‪ ،1924‬و يف سنة ‪ 1930‬صمم رومج‬
‫و دوج ‪ H.F.Dodge and H.G.Roming‬جدول عينات القبول‪ .‬و يف نفس الوقت فان أمهية الرقابة على اجلودة‬
‫قد ازدادت بشكل كبري‪ ،‬و أصبح هلا موقع مهم يف اهليكل التنظيمي‪ ،‬و مبستوى اإلدارات الرئيسية‪.‬‬

‫‪ 1‬يوسف حجيم الطائي و آخرون‪ ،‬نظم إدارة الجودة في المنظمات اإلنتاجية و الخدمية"‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص" ‪108 -105‬‬

‫‪80‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫خالل و بعد احلرب العاملية الثانية زاد االهتمام مبوضوع اجلودة‪ ،‬و قد أدركت املؤسسات الصناعية بأنه ليس كافيا‬
‫الق يام بالفحص‪ ،‬و إمنا هناك إجراءات أخرى لكي يصبح املنتج مبستوى اجلودة املرروب فيها ‪ ،‬كما يوضحها‬
‫الشكل األيت"‬

‫شكل رقم (‪ :)6-2‬تطور العناصر الرئيسية لنظام الرقابة على الجودة‪.‬‬

‫مواصفات املواد السماحات‪.‬‬ ‫مهندس تصميم املنتج‪.‬‬

‫نوع اإلنتاج أو عملية التحويل‪.‬‬ ‫مهندس العملية‪.‬‬

‫مستوى الغياب‪ -‬تكرار العينة‬ ‫احمللل اإلحصائي للرقابة على‬

‫– اجلودة املقبولة‪.‬‬ ‫اجلودة‪.‬‬
‫نظام الرقابة على اجلودة‬
‫مستويات معدل اجلودة‬ ‫املراقب ( القائم بالفحص)‬
‫االختالف من املعدل القريب‬
‫إىل املواصفات احملددة‬

‫التدريب‪ ،‬بالتعليم و التكوين‬ ‫عامل خط اإلنتاج‪.‬‬

‫جودة األدوات السماحات‪.‬‬ ‫أدوات التجهيز املاكنة ‪.‬‬

‫المصدر" يوسف حجيم الطائي و آخرون‪ ،‬نظم إدارة اجلودة يف املنظمات اإلنتاجية و اخلدمية مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص" ‪106‬‬

‫‪81‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫حيث يتطلب ذلك اشرتاك املهندسني املسئولني عن التصميم‪ ،‬و مهندسي العملية اإلنتاجية‪ ،‬و حمللي الرقابة على‬
‫اجلودة ( إحصائيني و مراقبني‪ ،‬و العاملني يف خطوط اإلنتاج‪ ،‬و املعدات و دعم اإلدارة العليا)‪ ،‬و مبوجب‬
‫التطورات األخرية اخذ مدير الرقابة حيتل نفس املستوى التنظيمي للدائرة اهلندسية‪ ،‬و التصنيع‪ ،‬و التسويق‪ ،‬و‬
‫التمويل و باقي الوظائف الرئيسية األخرى‪ ،‬حيث يقوم مدير الرقابة على اجلودة بتقدمي تقاريره إىل مدير املصنع‬
‫مباشرة‪ ،‬و ميارس عمله بالتنسيق مع اإلدارات األخرى‪ ،‬فمن اجل تطوير مواصفات املنتج هناك ضرورة الن يعمل‬
‫مدير الرقابة على اجلودة مع الدائرة اهلندسية‪ ،‬و دائرة البحث و التطوير‪.‬‬

‫و حنن بصدد تطور الرقابة على اجلودة هناك مسامهات فردية مثل مسامهة العامل األمريكي ‪ E. Deming‬الذي‬
‫اقرتح طريقة إحصائية للرقابة على اجلودة إىل املؤسسات الصناعية اليابانية‪ ،‬و قبل قبول توصياته و تطبيقها كانت‬
‫املؤسسات اليابانية تنتج منتجاهتا مبستوى رديء‪ ،‬إال أن هذه الصورة تغريت بشكل كبري‪ ،‬و املنتجات اليابانية مثل‬
‫السيارات‪ ،‬احلواسيب‪ ،‬الكامريات‪ ............،‬يف الوقت احلاضر أفضل املنتجات جودة و ذات قوة تنافسية‬
‫بالبطل يف اليابان‪ ،‬و تقدم سنويا جائزة بامسه ألفضل مؤسسة صناعية يف اليابان‪،‬‬ ‫‪Deming‬‬ ‫عالية‪ ،‬و يطلق على‬
‫و تعر مراسيم منح اجلائزة على الشاشات التلفزيونية‪.‬‬

‫و خال ل السبعينات تطور مدخل أخر يف الرقابة على اجلودة‪ ،‬و هو ما يطلق عليه حبلقات الرقابة على اجلودة‪ ،‬و‬
‫قد ثبت جناحه باعتباره طريقة مؤثرة من ناحية التكلفة لزيادة اإلنتاجية و اجلودة‪ ،‬و بعض األمريكيني يقرون‬
‫بالنجاح الكبري للمؤسسات الصناعية اليابانية فيما يتعلق باجلودة العالية ملنتجاهتا و أسعارها التنافسية إىل تقدم‬
‫اإلدارة اليابانية‪ ،‬و احد أوجه هذه اإلدارة هو نظام حلقات الرقابة على اجلودة‪ ،‬و يف اآلونة األخرية بدأت تنتشر‬
‫حلقات الرقابة على اجلودة بشكل واسع يف الواليات املتحدة األمريكية‪ ،‬كوبا‪ ،‬بريطانيا‪ ،‬اندونيسيا‪ ،‬و بلدان‬
‫أخرى‪.‬‬

‫و على سبيل املثال يف مؤسسة ‪ Westinghouse‬هناك ‪ 600‬حلقة للرقابة على اجلودة تعمل يف أقسامها املختلفة‪،‬‬
‫و على اثر تطبيق حلقات الرقابة على اجلودة مت تقليل الوحدات املعيبة بنسبة ‪ 67%‬و ارتفعت اإلنتاجية‪ ،‬و حتسن‬
‫معدل دوران العمل و الغياب‪.‬‬ ‫مستوى الرضا عن العمل‪ ،‬و اخنفا‬

‫‪82‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬عناصر الرقابة ( الضبط) على جودة المنتج‬

‫‪1‬‬
‫ميكن تصنيف عناصر الرقابة على اجلودة إىل ما يلي"‬

‫‪ -1‬وضع مواصفات للمنتج" و يشمل أحباث التسويق و ترمجتها ملواصفات فنية تستعمل يف تصميم املنتج‪ ،‬و‬
‫ختطيط و تطوير العمليات اإلنتاجية؛‬
‫‪ -2‬ضبط جودة املواد املدخلة" و تشمل املواد اخلام أو نصف مصنعة و قطع ريار‪ ،‬الصيانة إىل رري ذلك و‬
‫ضبط األنشطة الشرائية هلا؛‬
‫‪ -3‬ضبط جودة املنتج أثناء التشغيل" و ذلك عن طريق التحكم يف العمليات و مراقبة و صيانة املعدات و‬
‫األدوات اإلنتاجية؛‬
‫‪ -4‬ضبط جودة املنتج النهائي" و يتم ذلك بإجراء عمليات الفحص و االختبار على املنتج قبل بيعه‪ ،‬إضافة‬
‫للتغليف و التعبئة و التخزين و النقل و كذلك ضبط و معايرة أجهزة القياس و الفحص؛‬
‫‪ -5‬ضبط جودة املنتج بعد البيع" و يشمل عمليات التسويق و البيع و التوزيع و الرتكيب و التشغيل و‬
‫املساعدة الفنية و الصيانة ( خدمات ما بعد البيع)؛‬
‫‪ -6‬إدارة اجلودة" و تشمل كل النواحي اإلدارية املتصلة بتحسني مستوى اجلودة‪.‬‬
‫إن حتديد عناصر ضبط اجلودة و اليت تعتمد على اعتماد اجلودة يف اإلنتاج ستساعد يف توجيه املوظفني‬
‫حبيث تكون معيارا ملستوى اإلنتاجية ‪ ،‬و الشكل التايل يوضح عناصر ضبط اجلودة‪.‬‬
‫شكل رقم (‪ :)7-2‬عناصر ضبط الجودة‬

‫إدارة اجلودة‬ ‫ضبط جودة‬ ‫ضبط جودة‬ ‫ضبط جودة‬ ‫ضبط جودة‬ ‫وضع‬
‫لتحسني‬ ‫املنتج بعد‬ ‫املنتج‬ ‫املنتج أثناء‬ ‫املواد‬ ‫مواصفات‬
‫املستوى‪.‬‬ ‫البيع‪.‬‬ ‫النهائي‪.‬‬ ‫التشغيل‪.‬‬ ‫املدخلة‪.‬‬ ‫للمنتج‪.‬‬

‫المصدر‪ :‬حممود حسني الوادي و آخرون‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪106‬‬

‫‪1‬‬
‫حممد عبد العال النعيمي و آخرون‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪41‬‬

‫‪83‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫و الشكل األيت يوضح العناصر األساسية للرقابة على اجلودة"‬

‫شكل رقم (‪ :)8-2‬مثلث الجودة‬

‫متطلبات و رربات‬
‫املستهلك‪.‬‬

‫جودة األداء‪.‬‬ ‫جودة التصميم‬

‫خصائص اإلنتاج‪.‬‬ ‫خصائص التصميم‪.‬‬

‫جودة التصنيع‪.‬‬

‫المصدر‪ :‬حماضرة حممد عيشوين‪ ،‬مقدمة عن ضبط اجلودة‪ ،‬أستاذ مساعد‪ -‬قسم التقنية امليكانيكية‪ ،2004 ،‬ص ‪ ،05‬مأخوذة على‬
‫املوقع االلكرتوين" ‪ ،www.kantakji.com/media/3934/123456.pp‬تاريخ االطالع" ‪2015/04/12‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬القرارات و األساليب األساسية للرقابة على جودة المنتجات‬

‫الفرع األول‪ :‬القرارات األساسية في عملية الرقابة على الجودة‬

‫هناك جمموعة من القرارات اإلسرتاتيجية اليت تواجه إدارة اجلودة‪ ،‬و اليت تتعلق بتحديد دور جودة املنتج يف حتسني‬
‫الوضع التنافسي للمنظمة يف السوق‪ ،‬و كذلك حتديد جمموعة من املواصفات اليت تررب املنظمة هبا‪ ،‬و هناك أيضا‬
‫‪1‬‬
‫جمموعة من القرارات األخرى اليت يتوجب على القائمني على نظام الرقابة على اجلودة اإلجابة عليها‪ ،‬و منها"‬

‫ما هي النقاط يف مرحلة اإلنتاج اليت سوف يتم عندها القيام باالختبار ملستوى اجلودة ؟ خصوصا أن‬ ‫‪-1‬‬
‫اإلنتاج يتم عادة على مراحل خمتلفة‪ ،‬لذلك سنكون أمام جمموعة من البدائل"‬

‫‪ 1‬يوسف حجيم الطائي و آخرون‪" ،‬نظم إدارة الجودة في المنظمات اإلنتاجية و الخدمية"‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص" ‪111-108‬‬

‫‪84‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫أ‪ -‬أن يتم الفحص لكل املواد اخلام و األجزاء الداخلة يف العملية اإلنتاجية‪ ،‬مبعىن أن يتم الفحص‬
‫يف أول العمليات اإلنتاجية لكل املدخالت؛‬
‫ب‪ -‬أن يتم الفحص قبل مراحل اإلنتاج ذات التكلفة األعلى‪ ،‬أو ذات القيمة املضافة األكرب‪ ،‬أو‬
‫ذات االستثمار األكرب؛‬
‫ت‪ -‬أن يتم الفحص قبل املراحل اليت يصعب بعدها عمل إصالح للعيب يف حالة اكتشافه؛‬
‫ث‪ -‬أن يتم الفحص قبل املراحل اليت من املعتاد أن ترتفع فيها نسبة التالف؛‬
‫ج‪ -‬أن يتم الفحص بعد إمتام كل العمليات اإلنتاجية‪ ،‬أي بعد الفحص للمخرجات النهائية‪.‬‬
‫ما هو أسلوب الفحص الواجب إتباعه ؟ و هنا نكون أمام خيارين أساسيني"‬ ‫‪-2‬‬
‫أ‪ -‬الفحص لكل الوحدات اليت يتم الرقابة على جودهتا‪ ،‬و هو ما يعرف بالفحص الشامل؛‬
‫الفحص لبعض الوحدات اليت يتم الرقابة على جودهتا‪ ،‬و هو ما يعرف بأسلوب‬ ‫ب‪-‬‬
‫العينات‪.‬‬
‫ما هو اإلجراء الذي يتم اختاذه بالنسبة للوحدات املعيبة ؟ و هنا سنكون أمام جمموعة من اخليارات"‬ ‫‪-3‬‬
‫أ‪ -‬أن يتم استبعاد الوحدات املعيبة؛‬
‫أن يتم إصالح الوحدات املعيبة؛‬ ‫ب‪-‬‬
‫حتديد اخلطوات اإلصالحية اليت ستتخذ لتصحيح العملية اإلنتاجية؛‬ ‫ت‪-‬‬
‫حتديد إمكانية إعادة النظر يف املعايري املوضوعة للجودة لتتناسب مع الظروف احلقيقية‬ ‫ث‪-‬‬
‫للتشغيل؛‬
‫ج‪ -‬حتديد الظروف اليت من املمكن أن يعاد هبا النظر يف املعايري املوضوعة للجودة‪.‬‬
‫ما هي اجلوانب األساسية اليت سيتم قياسها يف املنتج؟ فهل سيتم قياسها مجيعا؟ إما أن هناك‬ ‫‪-4‬‬
‫مواصفات مهمة ال بد من قياسها‪ ،‬و يف العادة يتم استخدام مقاييس عامة مثل"‬
‫أ‪ -‬الرتبة؛‬
‫االعتمادية؛‬ ‫ب‪-‬‬
‫القابلية للصيانة و بسهولة؛‬ ‫ت‪-‬‬
‫االستمرارية على مستوى معني يف اجلودة‪.‬‬ ‫ث‪-‬‬
‫ما هي درجة تكرارية عملية الفحص و القياس؟ و هنا نكون أمام خيارين"‬ ‫‪-5‬‬

‫‪85‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫أ‪ -‬هناك نظم إنتاج مستقرة بطبيعتها‪ ،‬أي ميكن تكرار نفس عملية الفحص و القياس عليها؛‬
‫ب‪ -‬هناك نظم إنتاج رري مستقرة بطبيعتها‪ ،‬أي ال ميكن تكرار نفس عملية الفحص و‬
‫القياس عليها‪.‬‬
‫ما هي حدود املطابقة للمواصفات اخلاصة بتصميم املنتج؟‬ ‫‪-6‬‬
‫و هنا ال بد من حتديد درجة مطابقة املنتج مع املعايري و املواصفات احملددة له‪.‬‬
‫ما هي اخلطط اإلحصائية املناسبة اليت ميكن استخدامها يف الرقابة على جودة املنتج؟ و هنا نكون‬ ‫‪-7‬‬
‫أمام خيارين"‬
‫أ‪ -‬هل سيتم استخدام عينات القبول؟‬
‫ب‪ -‬هل سيتم استخدام أسلوب الرقابة على العملية؟‬
‫الفرع الثاني‪ :‬األساليب اإلحصائية المستخدمة في عملية الرقابة على جودة المنتج‬

‫من املعلوم أن عملية الرقابة على جودة املنتج تبدأ بتقدمي مواصفات املنتج اليت يتم وصفها مسبقا‪ ،‬و يف العادة‬
‫‪1‬‬
‫تكون هذه املواصفات بشكل كمي ميكن قياسها بسهولة‪ ،‬و مثاال على ذلك"‬

‫سم)‪ ،‬على أن حيدد أيضا نسبة مساح معينة ولتكن‬ ‫(‪15‬‬ ‫يتم حتديد طول معني ألحد الزجاجات املنتجة‬
‫( ‪ 2‬ميليمرت)‪ ،‬بعد ذلك تأيت اخلطوة التالية و املهمة و هي مقارنة املنتج الفعلي باملواصفات احملددة مسبقا مع‬
‫مراعاة احلدود املسموح هبا‪ ،‬و هي كما مت ذكرها يف املثال (‪ 02‬مليمرت)‪ ،‬بعد ذلك يتم اختاذ القرار حول مدى‬
‫جودة هذا املنتج أم ال‪ ،‬فإذا كانت مواصفات املنتج متشاهبة مع املواصفات احملددة سلفا ‪ ،‬و يف ضوء حدود‬
‫السماح احملددة هلا فانه يتم قبول جودة هذا املنتج و العكس صحيح‪ ،‬و يف العادة ال تقوم املؤسسات بعملية‬
‫الفحص لكل الوحدات املنتجة و هذا يعود لعدة أسباب رئيسية"‬

‫ارتفاع التكاليف" الن عملية الفحص لكل سلعة منتجة سيكلف املؤسسة تكاليف باهظة ستؤثر‬ ‫‪-1‬‬
‫على أرباحها السنوية و بالتايل على وضعها التنافسي يف السوق؛‬
‫االستحالة العملية" فقد تتعر بعض املنتجات للتلف نتيجة لعملية الفحص‪ ،‬فمثال مصانع الذخرية‬ ‫‪-2‬‬
‫و القنابل ال نستطيع القيام بفحص كل الوحدات املنتجة و ذلك الن عملية فحصها تعين خسارهتا؛‬

‫‪ 1‬يوسف حجيم الطائي‪ ،‬نظم إدارة الجودة في المنظمات اإلنتاجية و الخدمية"‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص" ‪113 -112‬‬

‫‪86‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫احتمالية شعور القائمني بالفحص بعدم االهتمام بالفحص يف حالة قيامهم بفحص كل الوحدات‬ ‫‪-3‬‬
‫املنتجة‪ ،‬فقد يشعرون بان اخلطأ يف القياس ليس له اثر كبري ألاهم يتعاملون مع العدد الكبري من‬
‫الوحدات املنتجة‪.‬‬
‫وكنتيجة لألسباب الثالثة السابقة فانه من املنطقي التوجه حنو أسلوب العينات‪ ،‬و يقصد بذلك اختيار‬
‫عينة يتم فحصها و االعتماد على نتائجها يف احلكم على جودة املنتج ككل‪ ،‬ويتم اختيار هذه العينة‬
‫عشوائيا و بشكل يضمن متثيل كل اجملتمع متثيال إحصائيا‪.‬‬
‫و العينة العشوائية ه ي اليت يتم اختيارها‪ ،‬حبيث يكون لكل مفردة يف اجملتمع نفس فرصة الظهور يف العينة‬
‫خالل عملية االختيار‪ ،‬و هذه العينة قد تكون من"‬
‫‪ -‬الوحدات من األجزاء اليت يتم تصنيعها داخليا؛‬
‫‪ -‬الوحدات من األجزاء اليت يتم شرائها من خارج الشركة؛‬
‫‪ -‬الوحدات من بني املنتجات النهائية للمؤسسة‪.‬‬

‫و يف العادة تكون مفردات العينة حسب نوع النشاط‪ ،‬فمثال مصنع لألحذية‪ ،‬فان األحذية متثل مفردات‬
‫العينة‪.‬‬

‫المطلب الرابع‪ :‬خطوات عملية الرقابة على جودة المنتج و المقارنة بين ضمان الجودة و الرقابة على‬
‫الجودة‬

‫الفرع األول‪ :‬الخطوات العملية للرقابة على الجودة‬

‫‪1‬‬
‫ميكن حتديد اخلطوات العملية للرقابة على اجلودة كما يلي"‬

‫‪ -‬حتديد مستوى اجلودة املطلوب" و هذا من خالل أحباث السوق و تصاميم املنتج و وضع‬
‫املواصفات؛‬
‫‪ -‬تقييم املطابقة بني املنتج و املواصفات" و هذا عن طريق اخذ عينات منتظمة من خط اإلنتاج‪ ،‬مث‬
‫إجراء عمليات قياس على خصائصها‪ .‬و مقارنة النتائج مع مثيالهتا احملددة يف املواصفات و حتديد‬
‫قيم االختالفات املوجودة بينهما؛‬

‫‪ 1‬حماضرة حممد عيشوين‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص" ‪.05‬‬

‫‪87‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -‬تقييم و حتليل األسباب املؤدية إىل هذه االختالفات و اختاذ اإلجراءات التصحيحية و الوقائية؛‬
‫‪ -‬التخطيط للتحسني املستمر للجودة" و هذا عن طريق مراجعة مواصفات املنتج‪.‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬المقارنة بين الرقابة على الجودة و ضمان الجودة‬

‫‪1‬‬
‫ميكن القول من خالل ما سبق أن"‬

‫مفهوم ضمان اجلودة يعد امشل و أوسع من الرقابة على اجلودة‪ ،‬حيث تتم هذه العملية قبل و خالل العملية‬
‫اإلنتاجية‪ ،‬و ليس بعدها كما يف الرقابة على اجلودة‪.‬‬

‫و فيها تكون اجلودة جزء ال يتجزأ من املنتجات‪ ،‬و يكون مجيع العاملني مسئولني عن اجلودة و تطبيق املواصفات‬
‫و السعي ملنع حدوث أي خلل ( خبالف الرقابة على اجلودة)‪ .‬و يشمل ضمان اجلودة أيضا التحقق من أن‬
‫اجلودة الفعلية هي اجلودة املطلوبة‪ ،‬و ذلك بالتقييم املستمر للجودة و لفعاليتها‪ ،‬كما أن هدف الرقابة على اجلودة‬
‫هو السيطرة على األمور و تقييم األداء أثناء العمليات‪ ،‬و من مث مقارنة األداء باهلدف‪ .‬و يتم استخدام املعلومات‬
‫الناجتة من قبل القوى العاملة‪.‬‬

‫أما هدف ضمان اجلودة فهو التحقق من حدوث الرقابة‪ ،‬و يتم تقييم األداء بعد العمليات‪ ،‬و تعطى النتائج‬
‫للقوى العاملة و لكل من يطلبها مثل املصنع أو اإلدارة أو رريهم‪.‬‬

‫أهم النقاط األساسية للمقارنة بني ضمان اجلودة و الرقابة على اجلودة‪.‬‬ ‫و فيما يلي يتم عر‬

‫‪ 1‬حممد عبد العال النعيمي و آخرون‪ ،‬مرجع سبق ذكره ص ‪42‬‬

‫‪88‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫جدول رقم (‪ : )2-2‬الفرق بين ضمان الجودة و الرقابة على الجودة‪.‬‬

‫الرقابة على اجلودة‬ ‫ضمان اجلودة‬

‫‪ -‬جمموعة األساليب العملية و األنشطة اليت تؤدي‬
‫و يتم من خالهلا قياس جودة األداء الفعلي‬
‫للمنتج‪ ،‬و مقارنة أدائها باملعايري املوضوعة و‬
‫حتديد االختالفات إن وجدت‪،‬‬
‫‪ -‬اختاذ اإلجراءات الفحصية لتقليل الفروق بني‬
‫األداء و املعايري‪ ،‬هبدف حتقيق رضا املستهلك‬
‫عن السلعة و قبوله هلا‪،‬‬
‫من حيث وظائف الرقابة على جودة املنتج تتضمن‬
‫األيت"‬
‫أ‪ -‬تطوير و حتسني املواصفات و التصميم‪،‬‬
‫ب‪ -‬دراسة قدرة العملية اإلنتاجية‪،‬‬
‫ت‪ -‬فحص املواد اخلام الداخلة يف العملية‬
‫اإلنتاجية‪،‬‬
‫ث‪ -‬فحص املنتج يف مراحل اإلنتاج و حتليل‬
‫أسبابه‪،‬‬
‫ج‪ -‬كشف املعيب‪،‬‬
‫ح‪ -‬حتديد املواصفات اخلاصة بكل طلبية‪.‬‬
‫‪ -‬من حيث اهلدف" الرقابة على اجلودة هتدف إىل‬
‫التأكد من أن"‬
‫أ‪ -‬املنتج أنتج وفقا للمواصفات و التصاميم احملددة‬
‫للجودة‪،‬‬
‫ب‪ -‬املنتج تتوفر فيه درجة االعتمادية املناسبة‪،‬‬
‫ت‪ -‬املنتج مت إنتاجه بطريقة جيدة ‪ ،‬و أن‬
‫الوحدات املعيبة قليلة و معقولة‪.‬‬
‫المصدر" يوسف حجيم الطائي و آخرون‪ ،‬إدارة اجلودة الشاملة يف التعليم اجلامعي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص" ‪32‬‬
‫‪ -‬ضمان املنتج" تقدمي منتجات تتطابق مع‬
‫حاجات و رربات الزبائن و حتقيق رضاهم‪.‬‬
‫‪ -‬من حيث الوظائف" يتكون قسم ضمان اجلودة‬
‫من الوظائف اإلنتاجية"‬
‫أ‪ -‬الفحص املرحلي و تسجيل النتائج أول بأول‪.‬‬
‫ب‪ -‬مراقبة العملية‪،‬‬
‫ت‪ -‬مراقبة أجهزة القياس‪،‬‬
‫ث‪ -‬االعتمادية‪،‬‬
‫ج‪ -‬فحص شكاوي العمال‪،‬‬
‫ح‪ -‬املراجعة الداخلية لإلجراءات و السجالت‪،‬‬
‫خ‪ -‬حتليل تكاليف اجلودة و فحص األداء‪.‬‬
‫‪ -‬من حيث اهلدف" تقدمي الدليل و بناء ثقة‬
‫املستهلك ضمن جودة املنتج‪ ،‬و اليت تفهم من‬
‫وجهة نظره ( املستهلك) بأاها"‬
‫أ‪ -‬الفحص املباشر خلصائص املنتج‪،‬‬
‫ب‪ -‬فحص القبول أو االستخدام للمنتج‪،‬‬
‫الفحص و املراجعة الدورية للمنتج‪.‬‬ ‫ت‪-‬‬

‫‪89‬‬
 ‫تسيير و ضمان جودة المنتجات الصناعية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫خالصة‪:‬‬

‫يتجسد مضمون تسيري و ضمان جودة املنتجات الصناعية يف مدى التزام املؤسسات باملواصفات و التصميمات‬
‫احملددة يف بداية العملية اإلنتاجية‪ ،‬حيث انه كلما تطابقت اخلصائص الوظيفية للمنتج زادت درجة اجلودة‬
‫ومستوى القبول‪ ،‬و رضا العمالء‪.‬‬

‫فعملية تسيري وضمان اجلودة تتطلب من املؤسسة إعداد نظام فعال للجودة‪ ،‬وذلك ال يتم إال بوضع سياسة جودة‬
‫حمكمة تسري وفقها‪ .‬ويكون هذا السري ينطوي على تنظيم كل العالقات املوجودة بني القطاعات اليت تكون‬
‫مسئولة عن اجلودة‪.‬‬

‫ومن هنا ميكن القول أن ضمان جودة املنتجات الصناعية والرقابة عليها ال يتم إال بوجود سياسة جودة تتبعها‪،‬‬
‫وتسيري فعال للجودة ميكن املؤسسة باالرتقاء والتطوير الشامل هلا للوصول إىل التفوق اإلداري‪.‬‬

‫‪90‬‬
 ‫المراجع باللغة العربية‪:‬‬
‫الكتب‪:‬‬ ‫‪-1‬‬
‫‪ -‬محزة حممود الزبيدي‪" ،‬التحليل المالي‪ -‬تقييم األداء و التنبؤ بالفشل"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬مؤسسة‬
‫‪.2000‬‬ ‫الوراق للنشر و التوزيع‪ -‬عمان‪،‬‬
‫‪ -‬محيد عبد النيب الطائي و آخرون‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة و االيزو"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬مؤسسة الوراق‬
‫‪.2003‬‬ ‫للنشر و التوزيع‪ -‬عمان‪،‬‬
‫‪ -‬خظري كاظم محود‪" ،‬إدارة الجودة و خدمة العمالء"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار امليسرة للنشر و التوزيع‬
‫‪.2002‬‬ ‫والطباعة‪ -‬عمان‪،‬‬
‫‪ -‬رعد حسن الصرن‪" ،‬كيف تتعلم أسرار الجودة الشاملة"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬منشورات دار عالء الدين‬
‫‪.2001‬‬ ‫للنشر و التوزيع و الرتمجة‪ -‬عمان‪،‬‬
‫‪ -‬رعد عبد اهلل الطائي‪ -‬عيسى قدادة‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار اليازوري للنشر‬
‫‪2008.‬‬ ‫والتوزيع‪ -‬عمان‪،‬‬
‫‪ -‬زكي حنوش‪ -‬مروان املسمان‪" ،‬الرقابة و التخطيط في المشروع"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬مديرية الكتب‬
‫‪1981‬‬ ‫واملطبوعات‪ -‬اجلزائر‪،‬‬
‫‪ -‬سعيد أوكل‪" ،‬وظائف و نشاطات المؤسسة الصناعية"‪ ،‬ديوان املطبوعات اجلامعية‪ -‬اجلزائر‪.1992 ،‬‬

‫‪ -‬صالح الشنواين‪" ،‬التنظيم و اإلدارة في قطاع األعمال"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬مؤسسة شباب اجلامعة‬
‫‪.1990‬‬ ‫للنشر‪ -‬اإلسكندرية‪ -‬مصر‪،‬‬
‫‪ -‬عبد الرمحان توفيق‪ ،‬الجودة الشاملة "الدليل المتكامل"‪ ،‬الطبعة الثانية‪ ،‬مركز اخلربات املهنية لإلدارة "‬
‫‪.2005‬‬ ‫مبيك"‪ -‬القاهرة‪،‬‬
‫‪ -‬عمر صخري‪" ،‬اقتصاد المؤسسة"‪ ،‬الطبعة اخلامسة‪ ،‬ديوان املطبوعات اجلامعية‪ -‬املطبعة اجلهوية‬
‫‪.2010‬‬ ‫بقسنطينة‪ -‬اجلزائر‪،‬‬
‫‪ -‬فريد راغب النجار‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة‪ -‬اإلنتاجية و التخطيط التكنولوجي للتميز و الريادة‬
‫‪2009.‬‬ ‫والتفوق"‪ ،‬الطبعة الثانية‪ ،‬الدار اجلامعية للنشر و التوزيع‪ -‬اإلسكندرية‪ -‬مصر‪،‬‬

‫‪122‬‬
‫‪ -‬فريد كورتل‪ -‬أمال كحيلة‪" ،‬الجودة و أنظمة االيزو"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار كنوز للنشر و التوزيع‪-‬‬
‫‪.2012‬‬ ‫عمان‪،‬‬
‫‪ -‬فواز التميمي‪" ،‬إدارة الجودة و متطلبات التأهيل لاليزو ‪ ،"9001‬الطبعة األوىل‪ ،‬عامل الكتب‬
‫‪.2008‬‬ ‫احلديثة للنشر و التوزيع‪ -‬عمان‪،‬‬

‫‪ -‬فواز التميمي‪ -‬امحد اخلطيب‪ " ،‬إدارة الجودة الشاملة و متطلبات التأهيل لاليزو (‪ ،")9001‬الطبعة‬
‫األوىل‪ ،‬جدارا للكتاب العاملي للنشر و التوزيع‪ -‬عمان‪.2008 ،‬‬
‫‪ -‬قاسم نايف علوان‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة و متطلبات االيزو‪ ،" 9001:2000‬الطبعة الثانية‪ ،‬دار‬
‫‪.2009‬‬ ‫الثقافة للنشر و التوزيع‪ -‬عمان‪،‬‬
‫‪.2011‬‬ ‫‪ -‬لعلى بوكميش‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار الراية للنشر و التوزيع‪ -‬عمان‪،‬‬
‫‪ -‬مأمون الدراركة‪ -‬طارق الشبلي‪" ،‬الجودة في المنظمات الحديثة"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار الصفاء للنشر‬
‫‪.2002‬‬ ‫و التوزيع‪ -‬عمان‪،‬‬
‫‪ -‬حممد عبد الوهاب العزاوي‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار اليازوري العلمية للنشر‬
‫‪.2005‬‬ ‫والتوزيع‪ -‬عمان‪،‬‬
‫‪ -‬حممود عبد الفتاح رضوان‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬اجملموعة العربية للتدريب‬
‫‪.2012‬‬ ‫والنشر‪ -‬عمان‪،‬‬
‫‪ -‬مدحت كاظم القريشي‪" ،‬االقتصاد الصناعي"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار وائل للطباعة و النشر‪ -‬عمان‪،‬‬
‫‪.2001‬‬

‫‪ -‬حممد الصرييف‪" ،‬الجودة الشاملة"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬مؤسسة حورص الدولية للنشر و التوزيع‪-‬‬
‫‪.2011‬‬ ‫اإلسكندرية‪ -‬مصر‪،‬‬
‫‪.1979‬‬ ‫‪ -‬حممد عادل العاقل‪" ،‬مبادئ التحليل االقتصادي"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬جامعة حلب‪ -‬سوريا‪،‬‬
‫‪ -‬حممد عبد العال النعيمي و آخرون‪" ،‬إدارة الجودة المعاصرة"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار اليازوري العلمية‬
‫‪.2009‬‬ ‫للنشر و التوزيع‪ -‬عمان‪،‬‬
‫‪ -‬حممود حسني الوادي و آخرون‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة في منظمات األعمال‪ -‬بين النظرية‬
‫‪.2012‬‬ ‫والتطبيق"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار و مكتبة حامد للنشر و التوزيع‪ -‬عمان‪،‬‬

‫‪123‬‬
‫‪ -‬حممود جاسم الصميدعي‪ -‬ردينة عثمان يوسف‪" ،‬إدارة المنتجات"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار املسرية للنشر‬
‫‪.2011‬‬ ‫والتوزيع و الطباعة‪ -‬عمان‪،‬‬
‫‪ -‬حمفوظ امحد جودة‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة"‪ ،‬الطبعة الثانية‪ ،‬دار وائل للنشر و التوزيع‪ -‬عمان‪،‬‬
‫‪.2006‬‬

‫‪ -‬مدحت كاظم القريشي‪" ،‬االقتصاد الصناعي"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار وائل للطباعة و النشر‪ -‬عمان‪،‬‬
‫‪.2001‬‬
‫‪ -‬مهدي السامرائي‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة في القطاعين اإلنتاجي و الخدمي"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار‬
‫‪.2007‬‬ ‫جرير للنشر و التوزيع‪ -‬عمان‪،‬‬
‫‪ -‬يوسف حجيم الطائي و آخرون‪" ،‬إدارة الجودة الشاملة في التعليم الجامعي"‪ ،‬الطبعة األوىل‪،‬‬
‫‪2008‬‬ ‫مؤسسة الوراق للنشر و التوزيع‪ -‬عمان‪،‬‬
‫‪ -‬يوسف حجيم الطائي و آخرون‪" ،‬نظم إدارة الجودة في المنظمات اإلنتاجية و الخدمية"‪ ،‬الطبعة‬
‫‪.2009‬‬ ‫األوىل‪ ،‬دار اليازوري العلمية للنشر و التوزيع‪ -‬عمان‪،‬‬

‫المذكرات و الرسائل الجامعية‪:‬‬ ‫‪-2‬‬

‫‪ -‬بن داين عزيزة‪" ،‬عوامل نجاح المؤسسات االقتصادية"‪ ،‬مذكرة مقدمة من متطلبات نيل شهادة ماسرت يف إدارة‬
‫واقتصاد املؤسسة‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية و التجارية و علوم التسيري‪،‬جامعة عبد احلميد ابن باديس – مستغامن‪،‬‬
‫‪2012‬‬
‫‪ -‬بن اكتوف طاوس ثورية‪" ،‬وضعية تسيير الجودة في المؤسسة الصناعية"‪ ،‬مذكرة مقدمة ضمن متطلبات نيل‬
‫شهادة املاجستري يف علوم التسيري‪ ،‬ختصص تسيري‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية و علوم التسيري‪ ،‬جامعة اجلزائر‪،‬‬
‫سنة‪.2000 :‬‬
‫‪ -‬هاديف خالد‪" ،‬دور المحاسبة التحليلية في تحديد سياسة التسعير للمؤسسة االقتصادية"‪ ،‬مذكرة مقدمة من‬
‫متطلبات نيل شهادة املاجستري يف احملاسبة‪ ،‬جامعة حممد خيرر‪ -‬بسكرة‪ ،‬سنة‪.2013 :‬‬

‫‪124‬‬
 ‫المحاضرات‪:‬‬ ‫‪-3‬‬

‫‪ -‬حماضرة أستاذ دمحان امحد‪" ،‬مقياس حتليل املنظمة و اإلسرتاتيجية الصناعية"‪ ،‬مقدمة لطلبة سنة ثانية ماسرت ختصص‬
‫تسيري اسرتاتيجي دويل‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية و التجارية و علوم التسيري‪ ،‬جامعة عبد احلميد ابن باديس –‬
‫مستغامن‪.2015 -2014 ،‬‬
‫حماضرة أستاذ حممد عيشوين‪ ،‬مقدمة عن ضبط اجلودة‪ ،‬أستاذ مساعد‪ -‬قسم التقنية امليكانيكية‪،‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪.2004‬‬

‫المواقع االلكترونية‪:‬‬ ‫‪-4‬‬

‫االلكرتوين‪:‬‬ ‫املوقع‬ ‫على‬ ‫‪،2008‬‬ ‫الجودة"‪،‬‬ ‫مفهوم‬ ‫تركيز‬ ‫"‬ ‫اإلدارية‪،‬‬ ‫لالستشارة‬ ‫‪ -‬النخبة‬
‫‪،.www.idmc.ps/.../quality%20and%20excellence/Form‬‬
‫‪biblio.univ-alger.dz/jspui/.../1/BENAKTOUF_TAOUSTHOURAYA.pdf‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪univ-biskra.dz/pg/images/stories/folio2013/folio.../________.pdf -‬‬
‫‪www.kantakji.com/media/3934/123456.pp -‬‬

‫‪125‬‬
 ‫خاتمة عامة‪:‬‬

‫أصبح مصطلح اجلودة من املصطلحات اليت تشغل العديد من املفكرين الن الظروف اليت عرفها العامل قبل احلرب‬
‫العاملية الثانية ختتلف كثريا عما هو سائد اآلن‪ ،‬فاهتمام املؤسسة مل يصبح اإلنتاج فقط لتلبية الطلب الكمي‬
‫املرتفع‪ ،‬بل تكاثر عدد املنتجني بشكل كبري‪ ،‬واشتد التنافس بينهم‪ ،‬لذلك أصبح البقاء مرهون جبودة املنتجات‪،‬‬
‫وألجل حتقيق ذلك ارتكزت املؤسسات الصناعية على تسيري اجلودة وضماهنا كخيار اسرتاتيجي يوصلها إىل‬
‫االمتياز‪ ،‬إذ تعترب اجلودة من أهم املتغريات اليت تساهم يف التأثري على منتجات املؤسسة ككل ذلك أهنا تساعد يف‬
‫خلق و تعظيم القيمة اليت تقدمها للعمالء من خالل هذه املنتجات‪ ،‬وتساعد يف حتقيق رغباهتم وضمان والئهم‬
‫ألنه إذا لىب املنتج حاجة الزبون فإنه خيلق الوفاء لديه‪ .‬ومن التقنيات املستخدمة لتحقيق تسيري جودة املنتجات‬
‫و ضماهنا هي الرقابة على اجلودة وذلك لضمان البقاء واالستمرار يف األسواق احمللية والعاملية‪.‬‬

‫ومن خالل الدراسة المقدمة نستخلص النتائج التالية‪:‬‬

‫اجلودة ليست منحصرة يف جودة املنتج يف حد ذاته‪ ،‬بل تتعداه لتشمل دراسة السوق‬ ‫‪-1‬‬
‫واملستهلك‪ ،‬فالتوجه اجلديد هو إرضاء الزبون بالبحث عن الفرص املمكن استغالهلا‬
‫واملميزات اليت يبحث عنها؛‬ ‫وحتديد أذواقه و تطلعاته هبدف توفري اخلصائ‬
‫عملية تسيري اجلودة تتطلب من املؤسسة إعداد نظام اجلودة‪ ،‬وذلك ال يتم إال بإعداد خطة‬ ‫‪-2‬‬
‫للجودة تسري وفقها‪ ،‬حيث ينطوي هذا السري على تنظيم كل العالقات املوجودة بني كل‬
‫القطاعات اليت هلا مسؤولية يف اجلودة‪ ،‬وكذا مراقبة سري عملية اإلنتاج يف مجيع مراحله‬
‫لتفادي كل االحنرافات اليت تنجم عن عدم السري وفق سياسة املؤسسة اجاه اجلودة؛‬
‫مستقبل جودة املنتجات يف املؤسسات الصناعية اجلزائرية مرهون بالتسيري اجليد للجودة‬ ‫‪-3‬‬
‫وضماهنا وكذا الرقابة عليها كشرط ال بد منه كي تنجح املؤسسات يف مساعيها‪.‬‬

‫أما بالنسبة للفرضيات التي تم اقتراحها في بداية الدراسة لموضوع تسيير وضمان جودة منتجات‬
‫المؤسسات الصناعية الجزائرية سيتم التطرق إلى نتائجها كالتالي‪:‬‬

‫كانت الفرضية األوىل‪ :‬يتم تسيري جودة املنتجات بوضع سياسة للجودة داخل املؤسسة الصناعية‬
‫وكذلك بالرقابة على جودة املنتجات‪.‬‬

‫‪119‬‬
‫‪ -‬يتم تسيري اجلودة وفق مراحل متر هبا املؤسسة وذلك بوضع سياسة حمكمة تسري من خالهلا ومن مث‬
‫القيام بالتخطيط والتنظيم و التوجيه ومن مث الرقابة‬
‫الفرضية الثانية‪ :‬يعترب ضمان اجلودة فرع من فروع تسيري اجلودة‪.‬‬
‫‪ -‬لقد ثبتت صحة الفرضية إذ يعد ضمان اجلودة عنصر من عناصر تسيري اجلودة‪.‬‬
‫الفرضية الثالثة‪ :‬إن املؤسسة الصناعية اجلزائرية ال تزال بعيدة عن بناء تصور واضح لتسيري جودة منتجاهتا‪.‬‬
‫‪ -‬لقد ثبت عكس هذه الفرضية إذ تسعى املؤسسات اجلزائرية وعلى وجه اخلصوص مؤسسة املطاحن‬
‫الكربى للظهرة إىل بناء تصور واضح لتسيري اجلودة من خالل تبين إدارة اجلودة ضمن وظائفها‪،‬‬
‫وحصوهلا على شهادة االيزو‪ .‬وسعيها إىل تقدمي ما هو أفضل وحتسني أدائها‪.‬‬

‫وأخيرا نقترح بعض التوصيات التي نراها مفيدة للنهوض بالجودة في المؤسسة محل الدراسة خاصة‪،‬‬
‫والمؤسسات الجزائرية عامة‪.‬‬

‫‪ -‬االهتمام بالتحسني املستمر والرتكيز على العميل؛‬

‫‪ -‬هبدف القيام بوظيفة التسويق‪ ،‬على املؤسسة إدراج هيكل للتسويق من اجل إمكانية دراسة السوق‬
‫وحتديد حاجات و رغبات وأذواق املستهلكني وإمكانياهتم الشرائية وتكييف املعروض من السلع مع‬
‫ما هو مطلوب فعال؛‬
‫‪ -‬يف إطار تعزيز العالقة بني املؤسسة وزبائنها‪ ،‬يصبح من األمهية إنشاء مركز استقبال تابع للمديرية‬
‫التجارية‪ ،‬من اجل استقبال الشكاوي واالقرتاحات حىت يتسىن للمؤسسة حتسني تلبية متطلبات‬
‫زبائنها؛‬
‫‪ -‬ضرورة االستثمار يف البحث والتطوير؛‬
‫‪ -‬إنشاء شبكة اتصاالت فعالة يف مجيع املستويات واهلدف منه توصيل املعلومات والبيانات املطلوبة‬
‫لتحقيق اهلدف املسطر يف اقصر وقت ممكن‪ ،‬و بأقل تكاليف ممكنة‪.‬‬

‫‪120‬‬
 ‫أفاق الدراسة‪:‬‬

‫إن موضوع تسيري وضمان جودة منتجات املؤسسات الصناعية اجلزائرية موضوع واسع وحديث‪ .‬حيث يعترب من‬
‫املواضيع املعاصرة يف عامل األعمال وميكن دراسته من جوانب عديدة وبأبعاد خمتلفة‪ .‬لذلك سيتم اقرتاح بعض‬
‫املواضيع اليت ميكن أن تؤسس إلشكاليات رئيسية‪ ،‬كما ميكن أن تكون حبوث مكملة هلذا املوضوع‪.‬‬

‫‪ -‬أمهية تسيري اجلودة يف املؤسسات الصناعية اجلزائرية؛‬

‫‪ -‬واقع تطبيق الرقابة على جودة املنتجات الصناعية؛‬
‫‪ -‬آليات تسيري و ضمان اجلودة؛‬
‫‪ -‬وضعية تسيري اجلودة يف املؤسسات الصناعية‪.‬‬

‫‪121‬‬
 ‫مقدمة عامة‪:‬‬

‫تواجه املؤسسات الصناعية احلديثة ضغوط و حتديات حملية وعاملية عديدة تسود بيئة األعمال‪ ،‬واليت تفرض عليها‬
‫السعي حنو تطبيق أهم املفاهيم اإلدارية احلديثة‪ ،‬حيث تتجسد أهم هذه التحديات فيما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬اتفاقية اجلات اليت تقضي بتحرير التجارة اخلارجية عامليا‪ ،‬مما يزيد من حدة املنافسة يف األسواق احمللية‬
‫والعاملية؛‬

‫‪ -‬ظاهرة العوملة اليت أدت إىل انتقال املنافسة من األسواق احمللية إىل األسواق العاملية‪ ،‬وحرية انتقال رؤوس‬
‫األموال‪ ،‬اليد العاملة‪ ،‬واملنتجات؛‬

‫‪ -‬زيادة االتفاقيات والتكتالت االقتصادية‪ ،‬واليت أصبحت تشكل قوى اقتصادية يف حد ذاهتا كالسوق‬
‫األوروبية املوحدة مثال؛‬

‫‪ -‬تسارع حركة التطور التكنولوجي‪ ،‬وظهور اإلبداعات التكنولوجية بصفة مستمرة ال تتمكن املؤسسات‬
‫من حلاقها؛‬

‫‪ -‬زيادة متطلبات العميل‪ ،‬خاصة مع ظهور فرص بديلة و كثرية أمامه؛‬

‫‪ -‬زيادة حدة املنافسة بسبب دخول عدد هائل من املؤسسات إىل ساحة املنافسة‪ ،‬إضافة إىل ظهور‬
‫فرص تسويقية جديدة؛‬
‫‪ -‬ظهور متطلبات اجلودة كعامل أساسي لدخول األسواق العاملية‪ ،‬و النجاح فيها؛‬
‫‪ -‬ظهور هيئات خاصة حبماية املستهلك تأخذ على عاتقها التأكد من مدى جودة وسالمة املنتجات‬
‫اليت حيصل عليها هذا األخري‪.‬‬
‫كل هذه املتغريات دفعت املؤسسات الصناعية على وجه اخلصوص إىل تطبيق تقنيات وأساليب إدارية‬
‫حديثة لتضمن من خالهلا الوصول إىل اجلودة املطلوبة وبالتايل احتالل مركز قوي يف السوق‪ ،‬وكذا‬
‫احملافظة على هذا املركز و تعظيمه‪.‬‬

‫‌أ‬
‫وتعد جودة املنتجات من أهم املتغريات اليت تسعى املؤسسة لتحقيقها لضمان حتقيق رضا‬
‫عمالئها و والئهم‪ ،‬ذلك أن إسعاد و إرضاء العمالء من شانه أن حيقق للمؤسسة زيادة يف‬
‫الرحبية‪ ،‬تعزيزا ملركزها التنافسي‪ ،‬وضمان بقائها واستمرارها يف األسواق احمللية‪ ،‬كما يساهم‬
‫التسيري اجليد للجودة يف منح فرصة للمؤسسة لدخول األسواق العاملية وإحالل مراكز قوية فيها‬
‫مقارنة مبنافسيها‪.‬‬
‫حبيث تؤثر اجلودة على املستهلك‪ ،‬ذلك أن هذا األخري يكون مستعدا لدفع أي مثن مقابل‬
‫احلصول على منتج يليب احتياجاته ويستجيب ملتطلباته‪.‬‬
‫ويف ضل حدة التنافس اليت تسود األسواق‪ ،‬تواجه املؤسسات الصناعية حتديات كبرية‪ ،‬أمهها‬
‫كيف تستطيع املؤسسة أن تقوم بالتسيري اجليد للجودة حىت تسمح هلا بإنتاج منتجات ذات‬
‫جودة لتستطيع من خالهلا إرضاء املستهلك وتلبية حاجاته إضافة إىل تعزيز املركز التنافسي‪ ،‬الن‬
‫اجلودة تعترب من أهم املعايري اليت تعتمدها املؤسسات لنجاحها من خالل ضمان وفاء عمالئها‪.‬‬

‫اإلشكالية‪:‬‬

‫و تصب الدراسة يف هذا املنظور‪ ،‬سيتم حماولة دراسة و حتليل جودة املنتج كعنصر أساسي لضمان الريادة‬

‫والتفوق واحلصول على اكرب حصة سوقية للمؤسسة‪.‬‬

‫فاإلشكالية الرئيسية للدراسة تتمحور يف‪:‬‬

‫كيف يتم تسيير و ضمان جودة المنتجات داخل المؤسسات الصناعية الجزائرية؟‬

‫و اليت تتفرع منها األسئلة التالية‪:‬‬

‫‪ -‬كيف ميكن تسيري جودة املنتجات داخل املؤسسة الصناعية؟‬

‫‪ -‬ما عالقة تسيري اجلودة بضمان اجلودة؟‬
‫‪ -‬ما هو واقع تسيري جودة املنتجات يف املؤسسة الصناعية اجلزائرية؟‬

‫‌ب‬
 ‫فرضيات البحث‪:‬‬

‫لإلجابة على هذه التساؤالت وجب وضع فرضيات يتم االنطالق من خالهلا و املتمثلة يف‪:‬‬

‫‪ -‬الفرضية األولى‪:‬‬
‫يتم تسيري جودة املنتجات بوضع سياسة للجودة داخل املؤسسة الصناعية و كذلك بالرقابة على جودة‬
‫املنتجات‪.‬‬
‫‪ -‬الفرضية الثانية‪:‬‬

‫يعترب ضمان اجلودة فرع من فروع تسيري اجلودة‪.‬‬

‫‪ -‬الفرضية الثالثة‪:‬‬
‫إن املؤسسة الصناعية اجلزائرية ال تزال بعيدة عن بناء تصور واضح لتسيري جودة منتجاهتا‪.‬‬

‫هدف الدراسة‪:‬‬

‫إن مستقبل املؤسسات االقتصادية اجلزائرية وخاصة منها الصناعية مرتبط بتسيري اجلودة و ضماهنا و الرقابة عليها‬
‫وكيفية مواجهتها لالنفتاح العاملي "ما هو جيد اليوم قد ال يكون كذاك غدا" ونلخص أهداف هذا البحث يف ما‬
‫يلي‪:‬‬

‫التعرف على أمهية و أبعاد جودة املنتج‪ ،‬و إبراز أمهية تسيري و ضمان جودة املنتجات الصناعية‬ ‫‪-1‬‬
‫و الرقابة عليها كمدخل للتفوق والريادة؛‬
‫السعي إىل لفت انتباه الباحثني و الدارسني إىل أمهية االستفادة من تطبيق فلسفة تسيري و ضمان‬ ‫‪-2‬‬
‫اجلودة يف جمال املنتجات الصناعية من اجل الوصول إىل تقدمي منتجات عالية اجلودة تليب احتياجات‬
‫العمالء و حتقق رغباهتم؛‬
‫تقدمي اقرتاحات على ضوء الدراسة التطبيقية ملؤسسة املطاحن الكربى للظهرة لتفادى النقائص‪ ،‬وهذا‬ ‫‪-3‬‬
‫يعطي الفرصة لالستفادة من هذه االقرتاحات يف مؤسسات أخرى‪.‬‬

‫‌ج‬
 ‫أهمية الدراسة‪:‬‬

‫ميثـل هـذا املوضـوع أمهيـة كبـرية نظـرا ألنـه يتسـم باحلداثـة خاصـة يف البلـدان الناميـة‪ ،‬إذ يسـاهم يف زيـادة االهتمـام‬
‫بتسيري اجلودة وطرق ضماهنا و الرقابة عليها‪ .‬إضافة انــه ميكــن هلذا املوضوع أن يســاهم يف زيــادة حتســني‬
‫املؤسســات الصناعية اجلزائرية ولفــت نظرهــا ألمهيــة تبــين أســس تسيري جودة املنتج‪.‬‬

‫مبررات اختيار موضوع الدراسة‪:‬‬

‫و اختيار هذا املوضوع كان العتبارات مهمة و هي‪:‬‬

‫‪ -‬أمهية تسيري و ضمان جودة املنتجات يف اكتساب املؤسسة الصناعية اجلزائرية و منها مؤسسة املطاحن‬
‫الكربى للظهرة قدرة على النمو و التميز‪.‬‬
‫‪ -‬نظرا حلداثة هذا املوضوع يف اجلزائر و أمهيته بالنسبة للمستهلك و املؤسسة نفسها‪.‬‬

‫صعوبات البحث‪:‬‬

‫بشكل عام‪ ،‬تتمحور صعوبات البحث يف‪:‬‬

‫‪ -‬قلة املراجع املتخصصة يف موضوع تسيري جودة املنتج‪ ،‬باستثناء بعض الدراسات السابقة للموضوع و اليت‬
‫مت االعتماد عليها‪.‬‬
‫‪ -‬صعوبة احلصول على املعلومات املتعلقة مبوضوع البحث من اجلهات الرمسية و املتمثلة أساسا يف مؤسسة‬
‫املطاحن الكربى للظهرة مبستغامن‪.‬‬

‫المنهج المتبع‪:‬‬

‫إن األسلوب املتبع من اجل اإلجابة على إشكالية هذا البحث‪ ،‬و إثبات صحة الفرضيات املتبناة هو املنهج‬
‫الوصفي التحليلي عرب تناول خمتلف املصادر العربية من خالل االعتماد على‪ :‬الكتب‪ ،‬و املذكرات السابقة اليت‬
‫تناولت موضوع اجلودة يف إطار املؤسسات االقتصادية خاصة الصناعية منها‪.‬‬

‫‌د‬
 ‫خطة البحث‪:‬‬

‫مت تقسيم البحث إىل ثالثة فصول باإلضافة إىل املقدمة و اخلامتة‪.‬‬

‫‪ -‬يتناول الفصل األول اإلطار النظري جلودة منتجات املؤسسات الصناعية‪.‬‬

‫‪ -‬يتعرض الفصل الثاين إىل تسيري و ضمان جودة املنتجات الصناعية و الرقابة عليها‪.‬‬
‫‪ -‬أما الفصل الثالث‪ ،‬فيطرق إىل واقع تسيري و ضمان جودة املنتجات يف مؤسسة املطاحن الكربى للظهرة‬
‫مبستغامن‪.‬‬

‫‌ه‬
‫مقدمة عامة‬
‫خاتمة عامة‬
 ‫الفصل األول‪:‬‬
‫اإلطار النظري لجودة منتجات‬
‫المؤسسات الصناعية‬
 ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫تسيير و ضمان جودة المنتجات‬
‫الصناعية‬
 ‫الفصل الثالث‪:‬‬
‫واقع تسيير و ضمان جودة‬
‫المنتجات في مؤسسة المطاحن‬
‫الكبرى للظهرة‬
‫قائمة المراجع‬
‫المالحق‬