‫الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية‬

‫وزارة التعليم العالي والبحث العلمي‬

‫جامعة عبد الحميد بن باديس‪-‬مستغانم‪-‬‬
‫كلیة العلوم االقتصادیة و التسیيرو العلوم التجاریة‬
‫قسم علوم التسيير‬

‫مذكرة تخرج مقدمة ضمن متطلبات نيل شهادة ماسترأكاديمي‬

‫التخصص‪ :‬إدارة اهلياكل اإلستشفائية‪.‬‬ ‫الشعبة‪ :‬علوم التسيير‬

‫تطبيق إدارة الجودة الشاملة في املؤسسة العمومية الستشفائية في الجزائر‬

‫دراسة حالة ‪:‬املؤسسة العمومية للصحة الجوارية وادي األبطال‪ -‬معسكر‪-‬‬

‫تحت إشراف األستاذة‪:‬‬ ‫مقدمة من طرف الطالبة‪:‬‬

‫أ‪.‬حجار آسية‬ ‫رفاس نصيرة‬

‫أعضاء لجنة املناقشة ‪:‬‬

‫عن الجامعة‬ ‫الرتبة‬ ‫السم واللقب‬ ‫الصفة‬

‫جامعة مستغانم‬ ‫أستاذ محاضر أ‬ ‫أ‪ .‬ودان بو عبد هللا‬ ‫رئيسا‬

‫جامعة مستغانم‬ ‫أستاذة مساعدة أ‬ ‫حجار آسية‬ ‫أ‪.‬‬ ‫مقررا‬

‫جامعة مستغانم‬ ‫أستاذة مساعدة‬ ‫أ‪ .‬زعفران منصورية‬ ‫مناقشا‬

‫السنة الجامعية‪2017/2016 :‬‬

 ‫الحمد هلل الذي أنار لنا درب العلم و المعرفة وأعاننا على أداء هذا الواجب و وفقنا على إنجاز‬
‫هذا العمل‪.‬‬

‫نتوجه بجزيل الشكر و االمتنان إلى كل من ساعدنا من قريب أو من بعيد على إنجاز هذا العمل و‬
‫في تذليل ما واجهنا من الصعوبات ونخص بالذكر األستاذ المشرف األستاذة حجار آسية التي لم‬
‫تبخل علينا بتوجيهاتها القيمة التي كانت عونا لنا في إتمام البحث‪.‬‬

‫كما أتقدم بجزيل الشكر والتقدير إلى السادة األساتذة أعضاء لجنة المناقشة على تفضلهم‬
‫بقبول االشتراك في مناقشة هذا البحث المتواضع وتقييمه‪.‬‬
 ‫إهداء‬
‫إلى من ال يمكن للكلمات أن توفي حقهما‬

‫إلى من ال يمكن لألرق ام أن تحصي فضائلهما‬

‫إلى والدي العزيزين أدامهما هللا لي‬

‫إلى إخوتي وأخواتي‬

‫إلى أعز صديق اتي سارة‪ -‬فتيحة‪ -‬ليلى‪.‬‬

‫إلى كل طلبة السنة الثانية ماستر دفعة ‪2017‬‬

‫إلى كل عمال إلصحة في إلجزإئر من إلطبيب إلى أبسط عامل‪ ،‬إلذين‬

‫يسهرون على عالج إلمرضى وإلتخفيف من‬

‫معاناتهم برغم ظروف إلعمل إلصعبة‪.‬‬

‫الفهرس‬
 ‫الفهرس‬
‫قائمة الجداول ‪........................................................................................................................................................‬‬
‫قائمة األشكال‪...........................................................................................................................................................‬‬
‫املقدمة ‪01.....................................................................................................................................................................‬‬
‫الفصل األول ‪:‬املؤسسات الصحية…………………‪……………………………………………………………………………...........‬‬
‫تمهيد‪05 ………………………………………………………………………………………………........…………….....................................‬‬
‫املبحث األول‪ :‬التطور التاريخي للمنظومة الصحية‪06.........................................................................................‬‬
‫املطلب األول‪ :‬املراحل التاريخية للنظام الصحي في الجزائر‪06..................................................................................‬‬
‫املطلب الثاني‪ :‬هيكلة النظام الصحي في الجزائر‪07..................................................................................................‬‬
‫املطلب الثالث‪:‬إصالح النظام الصحي في الجزائر‪10................................................................................................‬‬
‫املبحث الثاني‪ :‬عموميات حول املؤسسة الصحية‪14..........................................................................................‬‬
‫املطلب األول ‪:‬مفهوم املؤسسة الصحية‪15..............................................................................................................‬‬
‫املطلب الثاني ‪:‬األهداف األساسية للمؤسسات الصحية‪15....................................................................................‬‬
‫املطلب الثالث‪:‬أنواع املؤسسات الصحية‪17..........................................................................................................‬‬
‫املبحث الثالث‪ :‬ماهية الخدمات الصحية‪19......................................................................................................‬‬
‫املطلب األول ‪:‬مفهوم الخدمة و الخصائص املميزة لها‪19.....................................................................................‬‬
‫املطلب الثاني‪ :‬الخدمات الصحية‪21......................................................................................................................‬‬
‫املطلب الثالث ‪:‬أنواع الخدمات الصحية املقدمة في املؤسسات الصحية‪22........................................................‬‬
‫خالصة الفصل‪25...................................................................................................................................................‬‬
‫الفصل الثاني ‪:‬إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‪.......................................................................‬‬
‫تمهيد‪26..................................................................................................................................................................‬‬
‫املبحث األول‪:‬تطور مفهوم الجودة‪27................................................................................................................‬‬
‫املطلب األول‪:‬ماهية الجودة‪27.............................................................................................................................‬‬
‫املطلب الثاني‪:‬املدخل التقليدي للجودة‪27..........................................................................................................‬‬
‫املطلب الثالث‪ :‬املدخل الحديث للجودة(إدارة الجودة الشاملة)‪28..................................................................‬‬
‫مفهوم إدارة الجودة الشاملة‪28...........................................................................................................................‬‬
‫مبادئ إدارة الجودة الشاملة‪29............................................................................................................................‬‬
‫مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪32...............................................................................................................‬‬
‫مستويات تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪34.........................................................................................................‬‬
‫معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪34...........................................................................................................‬‬
‫املطلب الرابع‪:‬مقارنة بين إدارة الجودة الشاملة واإلدارة التقليدية‪36...............................................................‬‬
‫املبحث الثاني‪ :‬جودة الخدمات الصحية‪37.....................................................................................................‬‬
‫املطلب األول‪ :‬ماهية جودة الخدمات الصحية‪37.............................................................................................‬‬

‫‪I‬‬
 ‫املطلب الثالث‪:‬أهداف جودة الخدمة الصحية‪39............................................................................................‬‬
‫املطلب الرابع‪:‬قياس جودة الخدمة الصحية‪39.............................................................................................‬‬
‫املبحث الثالث‪:‬تطبيق إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‪40..................................................‬‬
‫املطلب األول‪:‬خطوات تطبيق إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‪40...........................................‬‬
‫املطلب الثاني‪:‬عوامل نجاح تطبيق إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‪42...................................‬‬
‫خالصة الفصل‪44...........................................................................................................................................‬‬
‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة املؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‪.......‬‬
‫تمهيد‪45..........................................................................................................................................................‬‬
‫املبحث األول‪:‬تعريف املؤسسة العمومية للصحة الجوارية‪46.................................................................‬‬
‫املطلب األول‪ :‬التعريف باملؤسسة‪46............................................................................................................‬‬
‫املطلب الثاني‪:‬املوارد البشرية و القدرة االستيعابية للمؤسسة‪46..............................................................‬‬
‫املبحث الثاني‪ :‬الهيكل التنظيمي ومهام املؤسسة االستشفائية العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال‬
‫‪-‬معسكر‪47................................................................................................................................................-‬‬
‫املطلب األول‪ :‬الهيكل التنظيمي‪47..............................................................................................................‬‬
‫املطلب الثاني‪ :‬التنظيم الداخلي في املؤسسة العمومية للصحة الجوارية وادي األبطال‪-‬معسكر‪47...-‬‬
‫املبحث الثالث‪:‬تحليل نتائج االستبيان‪48.....................................................................................................‬‬
‫املطلب األول‪ :‬اإلجراءات املنهجية للدراسة‪48.............................................................................................‬‬
‫املطلب الثاني‪ :‬تحليل نتائج االستبيان‪49....................................................................................................‬‬
‫تحليل نتائج االستبيان املوجه ( لإلداريين(‪49...............................................................................................‬‬
‫تحليل نتائج االستبيان املوجه ( لألطباء و املمرضين(‪60............................................................................‬‬
‫خالصة الفصل‪72........................................................................................................................................‬‬
‫الخاتمة‪73....................................................................................................................................................‬‬
‫املراجع‪76......................................................................................................................................................‬‬

‫‪II‬‬
‫قائمة الجداول‬
 ‫قائمة الجداول‪:‬‬

‫الصفحة‬ ‫العنوان‬ ‫رقم الجداول‬

‫‪36‬‬ ‫مقارنة بين إدارة الجودة الشاملة واإلدارة التقليدية‬ ‫‪01-II‬‬
‫‪49‬‬ ‫الجنس‬ ‫‪01-III‬‬
‫‪50‬‬ ‫السن‬ ‫‪2 -III‬‬
‫‪50‬‬ ‫الوظيفة‬ ‫‪3 -III‬‬
‫‪51‬‬ ‫عدد سنوات الخبرة‬ ‫‪4-III‬‬
‫‪51‬‬ ‫التزام اإلدارة العليا لتحسين جودة الخدمات املقدمة باملستشفى‬ ‫‪5-III‬‬
‫‪52‬‬ ‫هدف املستشفى هو إرضاء املريض‬ ‫‪6 -III‬‬
‫‪52‬‬ ‫عملية التحسين املستمر مسؤولية الجميع باملستشفى‬ ‫‪7 -III‬‬
‫‪53‬‬ ‫التحسين املستمر يشمل كل عمليات املنجزة بمختلف أقسام املستشفى و إدارتها‬ ‫‪8 -III‬‬
‫‪53‬‬ ‫التغذية العكسية(‪ (feed back‬أساسية لتعديل القرارات املتخذة‬ ‫‪9 -III‬‬
‫‪54‬‬ ‫عملية اتخاذ القرارات في هذا املستشفى تتم بناءا على تحليل جيد للبيانات‬ ‫‪10 -III‬‬
‫‪54‬‬ ‫التدريب املستمر للعاملين باملستشفى لالنتقال من اإلدارة التقليدية لالنتقال إلى‬ ‫‪11 -III‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪54‬‬ ‫استخدام عمليات املراقبة اإلحصائية الكتشاف أي انحراف عن معايير الجودة‬ ‫‪12 -III‬‬
‫‪55‬‬ ‫تقديم الخدمة الصحية من املرة األولى‬ ‫‪13 -III‬‬
‫‪55‬‬ ‫تحقيق احتياجات املرض ى بالكامل و في الوقت املناسب‬ ‫‪14 -III‬‬
‫‪56‬‬ ‫االستغالل األمثل لألجهزة و التقنيات الحديثة في املجال الطبي‬ ‫‪15 -III‬‬
‫‪56‬‬ ‫تقليل األخطاء وتكلفة الالجودة‬ ‫‪16 -III‬‬
‫‪56‬‬ ‫سرعة االستجابة لشكاوى املرض ى و اقتراحاتهم‬ ‫‪17 -III‬‬
‫‪57‬‬ ‫ثقة عالية لدى املريض حياته بين أيدي أمينة‬ ‫‪18 -III‬‬
‫‪57‬‬ ‫زيادة عدد املرض ى املترددين على املستشفى‬ ‫‪19 -III‬‬
‫‪58‬‬ ‫عدم وجود برامج تدريبية في مجال إدارة الجودة الشاملة‬ ‫‪20 -III‬‬
‫‪58‬‬ ‫عدم تخصيص املوارد الكافية‬ ‫‪21 -III‬‬
‫‪58‬‬ ‫عدم االستعانة بخبراء متخصصين في إدارة الجودة الشاملة‬ ‫‪22 -III‬‬
‫‪59‬‬ ‫ضعف تحفيز العاملين باملستشفى لتحسين أدائهم‬ ‫‪23 -III‬‬
‫‪59‬‬ ‫عدم وضوح مفهوم حول العمل الجماعي و غياب روح الفريق‬ ‫‪24 -III‬‬
‫‪59‬‬ ‫عدم وجود معايير و أبعاد جودة الخدمات الصحية‬ ‫‪25 -III‬‬
‫‪60‬‬ ‫عدم وجود مقاييس موضوعية ملعرفة مستوى رضا املرض ى عن خدمات الرعاية‬ ‫‪26 -III‬‬
‫الصحية‬
‫‪60‬‬ ‫الجنس‬ ‫‪27 -III‬‬
‫‪III‬‬
‫‪60‬‬ ‫السن‬ ‫‪28 -III‬‬
‫‪61‬‬ ‫الوظيفة‬ ‫‪29 -III‬‬
‫‪62‬‬ ‫عدد سنوات الخبرة‬ ‫‪30 -III‬‬
‫‪62‬‬ ‫التزام اإلدارة العليا لتحسين جودة الخدمات املقدمة باملستشفى‬ ‫‪31 -III‬‬
‫‪63‬‬ ‫هدف املستشفى هو إرضاء املريض‬ ‫‪32 -III‬‬
‫‪63‬‬ ‫عملية التحسين املستمر مسؤولية الجميع باملستشفى‬ ‫‪33 -III‬‬
‫‪63‬‬ ‫التحسين املستمر يشمل كل عمليات املنجزة بمختلف أقسام املستشفى و إدارتها‬ ‫‪34 -III‬‬
‫‪64‬‬ ‫التغذية العكسية(‪ (feed back‬أساسية لتعديل القرارات املتخذة‬ ‫‪35 -III‬‬
‫‪64‬‬ ‫عملية اتخاذ القرارات في هذا املستشفى تتم بناءا على تحليل جيد للبيانات‬ ‫‪36 -III‬‬
‫‪65‬‬ ‫التدريب املستمر للعاملين باملستشفى لالنتقال من اإلدارة التقليدية لالنتقال إلى‬ ‫‪37 -III‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪65‬‬ ‫استخدام عمليات املراقبة اإلحصائية الكتشاف أي انحراف عن معايير الجودة‬ ‫‪38 -III‬‬
‫‪66‬‬ ‫تقديم الخدمة الصحية من املرة األولى‬ ‫‪39 -III‬‬
‫‪66‬‬ ‫تحقيق احتياجات املرض ى بالكامل و في الوقت املناسب‬ ‫‪40 -III‬‬
‫‪67‬‬ ‫االستغالل األمثل لألجهزة و التقنيات الحديثة في املجال الطبي‬ ‫‪41 -III‬‬
‫‪67‬‬ ‫تقليل األخطاء وتكلفة الالجودة‬ ‫‪42 -III‬‬
‫‪67‬‬ ‫سرعة االستجابة لشكاوى املرض ى و اقتراحاتهم‬ ‫‪43 -III‬‬
‫‪68‬‬ ‫ثقة عالية لدى املريض حياته بين أيدي أمينة‬ ‫‪44 -III‬‬
‫‪68‬‬ ‫زيادة عدد املرض ى املترددين على املستشفى‬ ‫‪45 -III‬‬
‫‪69‬‬ ‫عدم وجود برامج تدريبية في مجال إدارة الجودة الشاملة‬ ‫‪46 -III‬‬
‫‪69‬‬ ‫عدم تخصيص املوارد الكافية‬ ‫‪47 -III‬‬
‫‪69‬‬ ‫عدم االستعانة بخبراء متخصصين في إدارة الجودة الشاملة‬ ‫‪48 -III‬‬
‫‪70‬‬ ‫ضعف تحفيز العاملين باملستشفى لتحسين أدائهم‬ ‫‪49 -III‬‬
‫‪70‬‬ ‫عدم وضوح مفهوم حول العمل الجماعي و غياب روح الفريق‬ ‫‪50 -III‬‬
‫‪70‬‬ ‫عدم وجود معايير و أبعاد جودة الخدمات الصحية‬ ‫‪51 -III‬‬
‫‪71‬‬ ‫عدم وجود مقاييس موضوعية ملعرفة مستوى رضا املرض ى عن خدمات الرعاية‬ ‫‪52 -III‬‬
‫الصحية‬

‫‪IV‬‬
‫قائمة األشكال‬
 ‫قائمة األشكال‪:‬‬

‫الصفحة‬ ‫العنوان‬ ‫رقم الشكل‬

‫‪49‬‬ ‫توزيع أفراد املجتمع املدروس (اإلداريين(حسب الجنس‬ ‫‪01 -III‬‬
‫‪50‬‬ ‫التوزيع العمري ألفراد املجتمع املدروس) اإلداريين)‬ ‫‪02 -III‬‬
‫‪50‬‬ ‫التوزيع األفراد املجتمع املدروس (اإلداريين )حسب الوظيفة‬ ‫‪03 -III‬‬
‫‪51‬‬ ‫توزيع أفراد املجتمع املدروس) اإلداريين ( حسب عدد سنوات الخبرة‬ ‫‪04 -III‬‬
‫‪51‬‬ ‫التزام اإلدارة العليا لتحسين جودة الخدمات املقدمة باملستشفى‬ ‫‪05 -III‬‬
‫‪52‬‬ ‫إجابات اإلداريين حول هدف املستشفى هو إرضاء املريض‬ ‫‪06 -III‬‬
‫‪52‬‬ ‫توزيع املجتمع املدروس (اإلداريين) حسب عملية التحسين املستمر مسؤولية‬ ‫‪07 -III‬‬
‫الجميع‬
‫‪53‬‬ ‫توزيع املجتمع املدروس(اإلداريين) حسب التحسين املستمر يشمل كل عمليات‬ ‫‪08 -III‬‬
‫املنجزة بمختلف أقسام املستشفى و إدارتها‬
‫‪53‬‬ ‫توزيع املجتمع املدروس حسب التغذية العكسية(‪(feed back‬أساسية لتعديل‬ ‫‪09 -III‬‬
‫القرارات املتخذة‬
‫‪54‬‬ ‫عملية اتخاذ القرارات في هذا املستشفى تتم بناءا على تحليل جيد للبيانات‬ ‫‪10 -III‬‬
‫‪54‬‬ ‫توزيع املجتمع املدروس حسب التدريب املستمر للعاملين باملستشفى من اإلدارة‬ ‫‪11 -III‬‬
‫التقليدية إلى إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪54‬‬ ‫استخدام عمليات املراقبة اإلحصائية الكتشاف أي انحراف عن معايير الجودة‬ ‫‪12 -III‬‬
‫‪55‬‬ ‫إجابات اإلداريين حول طريقة تقديم الخدمة الصحية في املستشفى‬ ‫‪13 -III‬‬
‫‪55‬‬ ‫إجابات اإلداريين حول مدى تحقيق احتياجات املرض ى بالكامل و في الوقت‬ ‫‪14 -III‬‬
‫املناسب‬
‫‪56‬‬ ‫إجابات اإلداريين حول مدى استغالل األجهزة و التقنيات الحديثة في املجال الطب‬ ‫‪15 -III‬‬
‫‪56‬‬ ‫إجابات اإلداريين حول تقليل األخطاء وتكلفة الالجودة‬ ‫‪16 -III‬‬
‫‪56‬‬ ‫إجابات اإلداريين حول مدى االستجابة لشكاوى املرض ى و اقتراحاتهم‬ ‫‪17 -III‬‬
‫‪57‬‬ ‫إجابات اإلداريين حول مدى ثقة املرض ى بالخدمات املقدمة باملستشفى‬ ‫‪18 -III‬‬
‫‪57‬‬ ‫إجابات اإلداريين حول عدد املرض ى املترددين على املستشفى‬ ‫‪19 -III‬‬
‫‪58‬‬ ‫إجابات اإلداريين حول وجود برامج تدريبية في مجال إدارة الجودة الشاملة‬ ‫‪20 -III‬‬
‫‪58‬‬ ‫إجابات اإلداريين حول املوارد الكافية املخصصة‬ ‫‪21 -III‬‬
‫‪58‬‬ ‫إجابات اإلداريين حول استعانة املستشفى بخبراء متخصصين في إدارة الجودة‬ ‫‪22 -III‬‬
‫الشاملة‬
‫‪59‬‬ ‫ضعف تحفيز العاملين باملستشفى لتحسين أدائهم‬ ‫‪23 -III‬‬
‫‪59‬‬ ‫إجابات اإلداريين العمل الجماعي و روح الفريق‬ ‫‪24 -III‬‬

‫‪V‬‬
‫‪59‬‬ ‫إجابات اإلداريين حول وجود معايير و أبعاد جودة الخدمات الصحية‬ ‫‪25 -III‬‬
‫‪60‬‬ ‫إجابات الطاقم اإلداري حول وجود مقاييس موضوعية ملعرفة مستوى رضا‬ ‫‪26 -III‬‬
‫املرض ى عن خدمات الرعاية الصحية‬
‫‪60‬‬ ‫توزيع أفراد املجتمع املدروس ) لألطباء و املمرضين ( حسب الجنس‬ ‫‪27 -III‬‬
‫‪61‬‬ ‫التوزيع العمري ألفراد املجتمع املدروس) األطباء و املمرضين(‬ ‫‪28 -III‬‬
‫‪61‬‬ ‫التوزيع األفراد املجتمع املدروس) األطباء و املمرضين( حسب الوظيفة‬ ‫‪29 -III‬‬
‫‪62‬‬ ‫توزيع أفراد املجتمع املدروس) األطباء و املمرضين ( حسب عدد سنوات الخبرة‬ ‫‪30 -III‬‬
‫‪62‬‬ ‫التزام اإلدارة العليا جودة الخدمات املقدمة باملستشفى‬ ‫‪31 -III‬‬
‫‪63‬‬ ‫إجابات املرض ى حول هدف املستشفى هو إرضاء املريض‬ ‫‪32 -III‬‬
‫‪63‬‬ ‫إجابات (األطباء و املمرضين) حول عملية التحسين املستمر مسؤولية الجميع‬ ‫‪33 -III‬‬
‫‪63‬‬ ‫إجابات (األطباء و املمرضين) حول التحسين املستمر يشمل كل عمليات املنجزة‬ ‫‪34 -III‬‬
‫بمختلف أقسام املستشفى و إدارتها‬
‫‪64‬‬ ‫إجابات (األطباء و املمرضين) التغذية العكسية(‪(feed back‬أساسية لتعديل‬ ‫‪35 -III‬‬
‫القرارات املتخذة‬
‫‪64‬‬ ‫إجابات (األطباء و املمرضين )عملية اتخاذ القرارات في هذا املستشفى تتم بناءا‬ ‫‪36 -III‬‬
‫على تحليل جيد للبيانات‬
‫‪65‬‬ ‫توزيع املجتمع املدروس حسب التدريب املستمر للعاملين باملستشفى من اإلدارة‬ ‫‪37 -III‬‬
‫التقليدية إلى إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪65‬‬ ‫إجابات (األطباء واملمرضين) حول استخدام عمليات املراقبة اإلحصائية الكتشاف‬ ‫‪38 -III‬‬
‫أي انحراف عن معايير الجودة‬
‫‪66‬‬ ‫إجابات (األطباء و املمرضين) حول طريقة تقديم الخدمة الصحية في املستشفى‬ ‫‪39 -III‬‬
‫‪66‬‬ ‫إجابات(األطباء و املمرضين) حول مدى تحقيق احتياجات املرض ى بالكامل وفي‬ ‫‪40 -III‬‬
‫الوقت املناسب‬
‫‪67‬‬ ‫إجابات(األطباء و املمرضين) حول مدى استغالل األجهزة و التقنيات الحديثة في‬ ‫‪41 -III‬‬
‫املجال الطب‬
‫‪67‬‬ ‫حول تقليل األخطاء وتكلفة الالجودة إجابات(األطباء و املمرضين)‬ ‫‪42 -III‬‬
‫‪67‬‬ ‫إجابات (األطباء املمرضين) حول مدى االستجابة لشكاوى املرض ى و اقتراحاتهم‬ ‫‪43 -III‬‬
‫‪68‬‬ ‫إجابات (األطباء و املمرضين) مدى ثقة املرض ى بالخدمات املقدمة باملستشفى‬ ‫‪44 -III‬‬
‫‪68‬‬ ‫إجابات(األطباء و املمرضين) حول عدد املرض ى املترددين على املستشفى‪.‬‬ ‫‪45 -III‬‬
‫‪69‬‬ ‫إجابات (األطباء و املمرضين) حول وجود برامج تدريبية في مجال إدارة الجودة‬ ‫‪46 -III‬‬
‫الشاملة‬
‫‪69‬‬ ‫إجابات (األطباء و املمرضين) حول املوارد املخصصة‬ ‫‪47 -III‬‬

‫‪VI‬‬
‫‪69‬‬ ‫إجابات (األطباء و املمرضين) حول استعانة املستشفى بخبراء متخصصين في‬ ‫‪48 -III‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪70‬‬ ‫ضعف تحفيز العاملين لتحسين أدائهم باملستشفى‬ ‫‪49 -III‬‬
‫‪70‬‬ ‫إجابات(األطباء و املمرضين) حول العمل الجماعي و روح الفريق‬ ‫‪50 -III‬‬
‫‪70‬‬ ‫إجابات (األطباء و اإلداريين) حول وجود معايير و أبعاد جودة الخدمات الصحية‬ ‫‪51 -III‬‬
‫‪71‬‬ ‫إجابات (األطباء و املمرضين) حول وجود موضوعية ملعرفة مستوى رضا املرض ى‬ ‫‪52 -III‬‬
‫عن خدمات الرعاية الصحية‬

‫‪VII‬‬
‫املقدمة‬
 ‫املدقمة العاة‬

‫التنمية من أحد أهم ا ألهداف التي تسعى دولأ العالم لتحقيقها‪ ،‬فهي أساس تقدم أاملجتمعات ومقياس‬ ‫ّ‬ ‫تعد‬
‫لرفاهيتها‪ ،‬وعند الحديث عن التنمية ال بد من اإلشارة إلى اإلنسان‪ ،‬فهو أأساس تحقيقها بمختلف مجاالتها بما‬
‫ّ‬
‫إال إذا توفرت له املتطلبات أالالزمة‪ ،‬والصحة ‪ ،‬فقطاع الصحة من بين أهم‬ ‫فيها االقتصادية‪ ،‬ولن يتحقق ذلك أ‬
‫القطاعات التي أوليت اهتماما أكبي أرا من طرف الحكومات واملنظمات الدولية‪ ،‬حيث عمدت المم املتحدة إلى‬
‫إنشاء منظمة أخاصة بالصحة في العالم سنة ‪ ، 1948‬هدفها أن تبلغ جميع الشعوب أرفع مستوىأ صحي أممكن‪،‬‬
‫ّ‬
‫أن هذا‬‫فإنه ليس الجانب الوحيد أمنه‪ ،‬حيث ّ أ‬ ‫وإذا كان تحسين الصحة هو الهدف الرئيس ي لي نظام صحي‪ ،‬أ‬
‫ق أاملمكنة بين الف أراد في تسهيل‬‫الهدف ينقسم إلى شقين‪ ،‬الو أل منهما يتمثل في الحد قدر اإلمكان من الفوار أ‬
‫الصحية‪ ،‬والشق الثاني منه هو بلوغ أفضل‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫الصحية‪ ،‬أوهو ما يصطلح عليه بالعدالة أ‬ ‫حصولهم على الرعاية‬
‫مستوىأ صحي أوهو ما يصطلح عليه بالجودة في أالصحة‪ ،‬إذ في أواخر الثمانينات من القرنأ املاض ي تم إدخال‬
‫الصحية"‪ ،‬والذي تطورأ نحو‬‫ّ‬ ‫الصحية‪ ،‬إذ استحدث علم" ضمان الجودة في الرعاية‬ ‫ّ‬ ‫مفهوم الجودة في الرعاية أ‬
‫الصحية‪ ،‬التطوير املستمر للجودة وتحسين أداء النظم‬ ‫ّ‬ ‫عدة مفاهيم أمنها إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات‬
‫ّ‬
‫الصحية من خالل‬ ‫صحية للتحسين املستمر لجودة الرعايةأ‬ ‫ّ‬ ‫الصحية‪...‬الخ‪ ،‬وذلك من أجل تطوير وتطبيق مناهج‬ ‫ّ‬
‫ّ‬
‫الصحية على حد سواء‪.‬‬ ‫تحديد املشكالت وطرقأ حلها‪ ،‬وضمان رضا املستهلكين) املرض ى ( و مقدمواأالخدمات‬
‫وعلى الرغم من أن مفاهيم الجودة قد نشأت أساسا في إطار تحسين السلع واملنتجات أواالرتقاء بها في القطاع‬
‫االقتصادي الهادف للربح‪ ،‬إال أن تلك املفاهيم قد امتدت إلى املؤسسات الخدمية من أجل االرتقاء بالجودة في‬
‫الخدمات‪ ،‬وأصبح باإلمكان تطبيق إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الخدمية باعتبارها منهجا إداريا جديدا‬
‫يحرص على إخراج هذه املؤسسات من دائرة الساليب البيروقراطية التي تركز على تحقيق الهداف بغض النظر‬
‫عن نوعية اإلنجاز‪.‬‬
‫وتعتبر املؤسسات الصحية من أكثر املؤسسات حساسية للجودة‪ ،‬لنها تهتم بتقديم خدمات لغلى ما تمتلكه‬
‫املجتمعات‪ ،‬وهو اإلنسان‪ ،‬وهي تؤمن أن هذا الخير( اإلنسان)هو الوسيلة الولى لعمليات التنمية‪ ،‬وهو الذي‬
‫يعتمد عليه في نجاح هذه العمليات واستقرارها‪ ،‬حيث أن اإلنسان املريض ال يمكنه أن يعمل أو يخطط أو حتى‬
‫يفكر في خدمة مجتمعه حتى يشفى وتحل مشاكله الصحية‪.‬‬
‫وقد شجع النجاح الذي حققته إدارة الجودة الشاملة في الواليات املتحدة المريكية واليابان وكثير من دو أل أوروبا‬
‫الغربية وبعض الدولأ العربية وعدد من املؤسسات الخدمية على محاولة تطبيقها في املؤسسات الصحية في‬
‫الدولأ العربية بصفة عامة‪ ،‬وفي الجزائر بصفة خاصة ‪.‬وتركز هذه الدراسة على استطالع إمكانية تطبيقها في‬
‫املؤسسة العمومية للصحةأالجواريةأواديأاالبطال‪-‬معسكر‪.-‬أ‬
‫‪ ‬إشكالي البحث‪:‬‬
‫بشكل عام حققت قطاعات الصناعة والتجارة نجاحا ملموسا في تطبيق إدارة الجودة الشاملة أإال أن تطبيق‬
‫برامج التحسين املستمر في جودة الخدمات الصحية لم يصل في نجاحه إلى ما أوصلت إليه القطاعات الخرى‪،‬‬
‫وذلك يعود إلى تأخر إدارة املؤسسات الصحية في إدراك مبادئأإدارة الجودة الشاملة ومزايا تطبيقها ‪.‬كما أن إدارة‬
‫الجودة الشاملة مازالت حتى اآلن لم تأخذ أطريقها للتطبيق في الكثير من املؤسسات الصحية‪ ،‬ولم تحدد بعد‬
‫بدقة أسباب عدم التطبيق أوأأسباب فشل الكثير من التجارب أو مقومات نجاح تطبيق إدارة الجودة الشاملة في‬
‫املؤسسات‬
‫‪-1-‬‬
 ‫املدقمة العاة‬

‫الصحية فمنأخاللأهذاأالبحثأقمناأبتسليطأالضوءأحولأموضوعأتطبيقأادارةأالجودةأفيأاملؤسساتأالصحيةأ‬
‫وطرحأاإلشكاليةأالتالية‪:‬أ‬
‫ةا ةمى إةكاني تطبيق إدارة الجودة الشاةل في املؤسس العموةي اإلستشفائي ؟أ‬
‫إن اإلجابة على التساؤلأ الساس ي تتضمن اإلجابة على تساؤالت فرعية وهي‪:‬أ‬
‫‪-‬نقصأثقافةأإدارةأالجودةأالشاملةأفيأاملؤسساتأالعموميةأاالستشفائيةأ؟أ‬
‫أ‪-‬ماأهيأالصعوباتأالتيأتواجههاأاملؤسسة العموميةأاإلستشفائيةأفيأتطبيق إدارة الجودة الشاملةأ؟أ‬
‫‪-‬ماأمدىأإدراكأاملؤسسة العموميةأاإلستشفائيةأملبادئأ إدارة الجودة الشاملةأ؟أ‬
‫‪ ‬الفرضيات‪:‬‬
‫وكمحاولة لإلجابة علىأهذه التساؤالت من خالل قراءة أولية عن املوضوع‪ ،‬قدمنا الفرضيات التالية‪:‬أ‬
‫‪-‬أنقصأثقافةأإدارةأالجودةأالشاملةأفيأاملؤسساتأالعموميةأاالستشفائية‪.‬أ‬
‫‪-‬تواجهأاملؤسساتأالعموميةأاالستشفائيةأعدةأصعوباتألتطبيقأإدارةأالجودةأالشاملة‪.‬أ‬
‫‪-‬التطبيقأالجيدأملبادئأإدارةأالجودةأالشاملةأيعملأعلىأتحسينأجودةأالخدماتأالصحيةأاملقدمة‪.‬أ‬
‫‪ ‬أسباب اختيار املوضوع‪:‬‬
‫تتمثل دوافع اختيار موضوع البحث فيما يلي‪:‬‬
‫ي الذي يعتبر أساس التنمية‬
‫‪-‬أهمية املؤسسات الصحية بالنسبة للمجتمع ملا لها من تأثير على العنصر البشر أ‬
‫االقتصادية واملحرك الساس ي لعملية اإلنتاج‪.‬‬

‫‪-‬الواقعأالذيأيعيشهأقطاعأالصحةأفيأالجزائر‪.‬أ‬
‫‪ -‬تسليطأالضوءأعلىأاملشاكلأالتيأيعانيأمنهاأاملرض ىأأثناءأتوجههمأالىأاملؤسساتأالعموميةأاالستشفائية‪.‬‬
‫‪-‬سلسلةأاإلضراباتأ التيأقامأبهاأأفرادأالطاقمأالطبيأوأالشبهأفيأاآلونةأالخيرةأتدعواأإلىأالنظر لظروف عملهمأ‬
‫والعراقيل التي تواجههم‪ ،‬خصوصا أباعتبارهم يمثلونأ جانب مهم من جوانب تحقيق الجودة في املؤسساتأ‬
‫ّ‬
‫الصحية‪.‬أ‬
‫‪ ‬أهمي البحث‪:‬‬
‫يستمد هذا البحث أهميته من أهمية قطاع الصحة في املجتمع‪ ،‬كونه يهتم بأغلى عنصر من أعناصر اإلنتاج‬
‫واملتمثل في اإلنسان‪ ،‬باإلضافة إلى أنه يتزامن مع جهود الدولة الجزائرية في أتطوير جودة الخدمات املقدمة‪،‬‬
‫واملتمثلة في إصالح النظام الصحي وأمحاولةأالنهوضأبهذاأالقطاع‪.‬‬
‫كما تبرز الهمية التطبيقية للبحث من النتائج واالقتراحات التي يسفر عنها‪ ،‬والتي يؤمل أنأتستفيد منها املؤسسة‬
‫العمومية للصحةأالجواريةأواديأالبطال أ‪ -‬أمعسكر‪-‬في دعم تطبيق إدارة أالجودة الشاملة‪ ،‬وتدليل الصعوبات‬
‫التي تحو أل دو أن تطبيقها‪ ،‬وتعديل اتجاهات اإلدارة العليا لتكو أن أأكثر إيجابية في تطبيق هذه اإلستراتيجية‬
‫الحديثة‪.‬‬
‫‪ ‬أهماف البحث‪:‬‬
‫يسعى هذا البحث إلى تحقيق هدفه الرئيس ي وهو تحديد مدى إمكانية تطبيق إدارة الجودة أالشاملة في املؤسسة‬
‫العمومية للصحةأالجواريةأواديأالبطالأ‪-‬أمعسكر‪ -‬من خالل تحقيق الهدافأالفرعية التالية‪:‬‬

‫‪-2-‬‬
 ‫املدقمة العاة‬

‫‪-‬كشف مدى أهمية مبادئ إدارة الجودة الشاملة من وجهة نظر العمال أباملؤسسة العمومية للصحةأالجواريةأ‬
‫واديأالبطال‪-‬أمعسكر‪.-‬‬
‫‪-‬معرفةأاملعوقات التي تحولأ دونأ تطبيق إدارة الجودة الشاملة في املؤسسة العمومية أالجواريةأواديأالبطال أ‪-‬أ‬
‫معسكر‪-‬أومحاولةأإيجادأحلولألها‪.‬‬
‫‪-‬التعرف على مدى أوعي أو إدراك أالعمال لهمية محاورأ تطبيق إدارة الجودة الشاملة أفي املؤسسة العمومية‬
‫الجواريةأواديأالبطالأ‪-‬أمعسكر‪.-‬أ‬
‫‪ ‬ةنهج البحث‪:‬‬
‫كمحاولة أمن أاجل أاإلجابة أعلى أإشكالية أاملوضوع أو أالتساؤالت أالفرعية‪،‬و أاختبارأصحة أالفرضيات‪،‬اعتمدناأفيأ‬
‫دراستناألهذاأاملوضوعأعلىأالنهجأالتاريخيأوهذاألدراسةأتطورأالنظامأالصحيأفيأالجزائر‪،‬كماأاعتمدناأعلىأاملنهجأ‬
‫الوصفيأفيأإيضاحأمبادئ‪،‬مراحلأوأمزاياأادارةأالجودةأالشاملةأوكيفيةأتطبيقهاأفيأاملؤسسةأاالستشفائية‪،‬أماأ‬
‫فيما أيخص أالجانب أالتطبيقي أاعتمدنا أعلى أاملنهج أالتحليلي أمن أخالل أاستخدام أطريقة أاملقابلة أفي أاملؤسسةأ‬
‫العموميةأللصحةأالجواريةأمعأمدير أاملواردأالبشريةأوأكذلكأتحليلأنتائجأاالستبيانأاملوجهألإلداريين‪،‬الطباء أوأ‬
‫املمرضين‪.‬أأأ‬
‫‪ ‬حمود البحث‪:‬‬
‫تحددت هذه الدراسة باملجاالت التالية‪:‬‬
‫‪ ‬املجال البشري ‪:‬اقتصر املجال البشريأ في هذه الدراسة علىأاإلداريين‪،‬أالطباءأوأاملمرضين أباملؤسسة‬
‫العمومية للصحةأالجواريةأبواديأالبطال‪-‬معسكر‪.-‬‬
‫‪ ‬املجال املكاني ‪:‬اقتصر املجال املكاني في هذه الدراسة على املؤسسة العمومية الجواريةأبواديأالبطالأ‬
‫‪-‬معسكر‪.-‬أ‬
‫‪ ‬املجال الزةني ‪:‬طبقت هذه الدراسة خالل شهرأمارس من العام ‪.2017/2016‬أ‬
‫‪ ‬دراسات سابدق ‪:‬‬
‫نظراأ ألهميةأموضوعأإدارةأالجودةأالشاملةأاتجهأإليهأالكثيرأمنأالبحثينأمنأبينهم‪:‬‬
‫‪ -‬كحيلةةأنبيلةة‪،‬أتطبيةةقأإدارة الجةةودةأالشةاملةأفةيأاملؤسسةةاتأالصةحية‪،‬مذكرةأاملاجستير‪،‬تخصةصأتسةةييرأ‬
‫املواردأالبشرية‪،‬كليةأالعلومأاالقتصادية‪،‬التجاريةأوأعلومأالتسيير‪.2009/2008،‬‬
‫‪ -‬مةةزغيبأعبةةدأالحليم‪،‬تحسةةينأأداءأاملؤسسةةةأفةةيأ ةةلأإدارةأالجةةودةأالشةةاملة‪،‬مذكرةأمقدمةةةألنيةةلأشةةهادةأ‬
‫املاجستيرأ‪،‬العلومأالتجاريةأ‪،‬فرعأالتسويق‪.2012/2011،‬‬
‫‪ ‬هيكل البحث‪:‬‬
‫ينقسم البحث إلى ثالثة فصول‪ ،‬حيث تضمن الفصل الو أل تحليل املؤسسات الصحية‪ ،‬وقد أتم التركيز على‬
‫املستشفى باعتبارها أهم مؤسسة صحية‪ ،‬وقد تم التطرقأ إلى النظام الصحي فيأالجزائر من أجل لفت االنتباه إلى‬
‫املشاكل التي يعاني منها من خالل مؤشراته الصحية‪.‬‬

‫‪-3-‬‬
 ‫املدقمة العاة‬

‫ثم جاء الفصل الثاني تحت عنوان تطبيق إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‪،‬أحيث يشمل هذا الفصل‬
‫ق إلىأمتطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة في‬ ‫تطو أر مفهوم الجودة‪ ،‬وجودة الخدمات الصحية‪ ،‬بعدها تم التطر أ‬
‫املؤسسات الصحية‪.‬‬
‫أما الفصل الثالث فيحاولأ معرفة مدى إمكانية تطبيق إدارة الجودة الشاملة في املؤسسة أالعمومية أللصحةأ‬
‫الجواريةأواديأالبطال أ‪-‬معسكر‪ ،-‬وذلك من خالل تحليل االستبيان املوجه إلى أاإلداريين‪ ،‬أالطباءأوأاملمرضين‬
‫للخروج بنتائج هذا البحث امليداني واالقتراحات املقدمة لهذهأملؤسسةأالعمومية اإلستشفائية‪.‬أ‬
‫أ‬
‫أ‬
‫‪ ‬ةصطلحات البحث‪:‬‬
‫استخدمت في هذا البحث مجموعة من املصطلحات والتي يمكن تحديد مدلوالتها ومعانيهاأكما يلي‪:‬‬
‫الجودة‪:‬‬
‫تعرف أالجودة أعلى أأنها‪:‬مجموعة أمن أالخصائص أملنتج أ‪،‬عملية‪،‬خدمة أوالتي أعلى أعاتقها أالوفاء أبمتطلبات أاوأ‬
‫احتياجاتأمحددة‪،‬أوأباختصارأهي"أالقدرةأعلىأارضاءأحاجياتأاملستهلك"‪1‬‬

‫إدارة الجودة الشاةل ‪:‬‬

‫هيأمنهجأعلميألتطويرأأداءأاملنظمةأوأالعاملينأبهدف أتقديمأسلعةأأوأخدمةأتلبيأحاجياتأوأتوقعاتأاملرض ىأ‬
‫(العمالء)‪،‬و أذلك أمن أخالل أالحرص أعلى أالتحسين أاملستمر أو أتدريب أالعاملين أو أالعمل أضمن أفريق أو أإشراكأ‬
‫العمالءأفيأجميعأمراحلأالعملية‪2.‬أ‬
‫املستشفى‪:‬أ‬
‫"جزء من النظام االجتماعي يرتبط في أداءأو ائفه ببرنامج صحي متكامل مع النظام الصحي العام‪"3‬‬

‫‪1‬أ‪.‬أغواريأمليكة‪،‬إدارةأالجودةأالشاملةأفيأخدماتأالرعايةأالصحية‪،‬دارأاليازوريأالعلميةأللنشرأوأالتوزيع‪،2012،‬ص‪.11‬أ‬
‫‪2‬نورأالدينأحاروش‪،‬االدارةأالصحيةأوفقأنظامأالجودةأالشاملة‪،‬دارأالثقافةأللنشرأوأالتوزيعأ‪،2012،‬ص‪.152‬أ‬
‫‪3‬سيد محمد جاد الرب‪ ،‬االتجاهات الحميث في إدارة املنظمات الصحي ‪ ،‬مطبعة العشري‪ ،‬بدونأ مكان نشر‪ 2008،‬ص‪.40‬‬
‫‪-4-‬‬
‫الفصل األول‪:‬‬
‫املؤسسات الصحية‬
‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫تمهيد‪:‬‬
‫بعد اسدقالل الجزائد وجد نفسدا فد وضدعة أقد مد يالد عنهد أنهد أزمد مقعد ة األوجد‪ ،‬سداا علد املسدقا‬
‫الققصد ة أو االجقمد ي أو الثالد ف وكد علد املسدوولن آنداا البحد وبسد ع علد الط يالد أو الطد التد‬
‫تسدم بد لر و تد ييية مد هدا األزمد املعالد ثد الد وا فةمد بعد فد تنمةد اجقم عةد واققصد ةي شد مة‬
‫ونظد ا لألهمةد اإلسدرااتةية والد وي الفعد الدا تةعبد‪ ،‬املوسسد الصدية فد عمةةد القنمةد الشد مة وتحالةد‬
‫القدااز االجقمد ي فالد عمد الجزائد إلد تطبةد الع يد مد اإلصدلا التد شدا مد وللاد املوسسد‬
‫الصية الجزائ ي بع االسقالل ع تغناا ساا مد اةد الاة كد الصدية بمخقةد أنااعاد أو مد اةد‬
‫ع ة الع مةن به وها القغناا ك نت عبا م اا اة امق عبا سناا طاية و تعقبا منع ج ا سم ف‬
‫ت ييخ قط ع الصي ب لجزائ ‪.‬‬

‫‪-5-‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫املبحث األول‪ :‬التطور التاريخي للمنظومة الصحية‪:‬‬

‫املطلب األول‪ :‬املراحل التاريخية للنظام الصحي في الجزائر‪:‬‬
‫لال ت تالسةم‪ ،‬إل ثلث م اا وتقمث ف ‪:1‬‬
‫املرحلة األولى (‪:)1965-1962‬‬
‫ويثت الجزائ سدن ‪ 1962‬ا لد صدية مقد هاي اةد كد النظد الصدي املاجداة مقم كدزا أس سد فد املد‬
‫الكبا ك لجزائ وهد ا قسدنطةن ويقمثد و صد فد الطد العمدام الدا يدق ةاود املستشدفة وعة ةا‬
‫تش ف عةيه البة ي وتال املس ع ا الطبة املج نة ‪.‬وم اكز الط امل يس النفس تش ف عةيه وزاي الرابة‬
‫والقعةدة ‪.‬ومد جاد أود هند الطد الرد الدا يسدا عةةد‪ ،‬اداال ‪ 600‬طبيبد ويعمةدا فد عةد ةا و صد‬
‫جةاد كد ناا مد األج ند ‪ .‬لالد عد ف قطد ع الصدي ودل اليالبد املمقد مد االسدقالل إلد غ يد منقصد‬
‫السدبعةن ومد بعد ه تطدايا كبندا مد ودل املسدقخ من والاة كد الال ع يد لكد بمسدقا تمند بد لبء‬
‫مال ين مع القطاي السك ن الا ع فق‪ ،‬البلة‪.‬وكاا بيمة م النصا والالاانن لقااةد النظد املدايوث عد‬
‫املسقعم ‪.‬‬
‫وقب سن ‪ 1965‬ل تك البلة تقاف إال عل ‪ 1319‬طبيب منه ‪ 285‬جزائ ي فالء وها م يع ة طبي واا‬
‫لك ‪ 8092‬مااط و ‪ 264‬صة لة أ صة ل واا لك ‪ 52323‬نسم ‪.‬أم أطب األسن فك ناا ااال ‪151‬‬
‫طبيب أ طبي أسن واا لك ‪ 70688‬نسم ‪.‬‬
‫أمد مد اةد الاة كد الال ع يد فالد كد هند عجدز ةائد اةد كد قبد سدن ‪ 1969‬ق ابد ‪ 39000‬سد ي ا‬
‫ب ملستشفة وم من ها امل اة ها الزي ة النسبة لال ع العل مال ين بنسب ‪ 1962‬إ السة س الصية‬
‫ودل هدا الفردا محد وة فد وة ياتهد جد ا ضدع الاسد ئ املقداف لاد ‪ .‬وكد ينبغد فد أو األمد إعد ة إنعد‬
‫البن ي والاة ك الت وةف االسقعم ي قب تافنا أةنى قسء م الر م الصية لةسك وم ج ند آود‬
‫ك نت ال ولد ع زمد علد تنمةد سة سدة علد شدك إع ند تقمثد فد اليمدل القةالةحةد لدبع األمد ا الفق كد‬
‫واملع ي ‪.‬‬
‫املرحلة الثانیة (‪:)1979-1965‬‬
‫من ها امل اة مض عف ق ع العل فد الفردا مد بدن ‪ 1969‬إلد ‪ 1979‬وهداا مح ولد إعطد العدل األولد‬
‫أولايد وذلد عد ط يد تدافنا ق عد العدل وامل اكدز الصدية علد مسدقا كد بة يد أو علد مسدقا كد حد‬
‫والا ف م ها الاة ك الال ع ي ها قب ك ش الاق ي نظ ا لرصاصة املجقمع الجزائد الشد ‪ ،‬وكال‬
‫إلنشد العةد ةا املقعد ة الرد م ب ايد مد سدن ‪ 1974‬مد ن اةد القغطةد الصدية لد يكد هند إنصد ف‬
‫وع بن املن ط اليض ي وال يفة فني تم كز املااية البش ي الطبة والشب‪ ،‬الطبة والاة ك الال ع ي ف‬
‫امل الكبنا وغة به تال يب ف املن ط ال يفة والشب‪ ،‬ال يفة ها األونا الت ال تحقا إال عل بعد األعداا‬
‫الشب‪ ،‬الطبةن الاي ل يقةالاا اتى القكاي األس س لةقم ي ‪.‬‬

‫‪ 1‬الط ه الااف القحفن و أةا املم ضن ماك مكمة لنة شا ة امل جيسرا ف عة االجقم ع كةة العةا اإلنس نة و االجقم عة ‪2013/2012‬‬
‫‪.100 96‬‬

‫‪-6-‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫ولال ك ق اي مي نة الط املقعةد بإنشد قد نا الطد املجد ن كخطدا أولد فد ط يد إعطد فع لةد أكثدا‬
‫لةالطد ع الصدي وتااةد نظ مد‪ ،‬كك ووضدع بد ام صدية لاد ايتبد وثةد ب ملشدكل االجقم عةد واالققصد ةي‬
‫لألف اة وذل بتسرنا ك ف الاس ئ واإلج ا ا ليم ي الصي وت قةته ف البة وتعمة صةغ مي نة النظ‬
‫الصي الاطن ‪.‬وانطلقد مد ةلد أصدبحت العلجد مامد وطنةد يسدقاج اتخد ذ إجد ا ا ه مد وا سدم مد‬
‫اج ت عةما و ص ف مي القعةة والقكاي والزي ة ف ع ة الاة ك الال ع ي مع القطبة الص ي لةقااز‬
‫الجاا ف ذل ‪.‬‬
‫أم بش تطاي املااية امل ةي فف ها امل اة تمن بناع م االسقال اي م اة الاة ك الال ع ي ومع هاا‬
‫نسج ايتف ع محساس ف ع ة العة ةا املقع ة الر م ‪.‬اة أ ه الاة ك الت ه بمث ب همز وص‬
‫بن امل اكز الصية وق ع العل م جا واملستشفة والالط ع الصية م جا أو ‪.‬‬
‫املرحلة الثالثة(‪:)2007-1979‬‬
‫ونااصد ةياسد تطداي النظد الصدي فد ظد الطد املجد ن ألهمةقد‪ ،‬وذلد فد م اةتد الثم نيند وب ايد‬
‫التسدعةن ومد نسدجة‪ ،‬فد هدا امل اةد هدا إنشد هة كد صدية ج يد سدن ‪ 1986‬وهد امل اكدز االستشدف ئة‬
‫الج معة وكداا املنشداي الدازاي سدن ‪ 1985‬واملقعةد بمسد هم امل ضد ى فد تسد ي نفالد اإليداا واإلطعد فد‬
‫الاسدء أالستشدف ي ‪.‬ب إلضد ف إلد اإلشد ي فد قد نا امل لةد لسدن ‪ 1993‬اند‪ ،‬ب ايد مد هدا السدن تقدال ال ولد‬
‫القكفد ب لاق يد والبحد بد ملعازي أمد بد ي العلجد فقكدا وفد نظد تع قد بدن املوسسد االستشدف ئة‬
‫وهةئد الضدم االجقمد ي وهداا األوندا "النظد أو الدنج القع قد " الدا يشد ع فد عمةةد القي يد ب ايد مد‬
‫سن ‪ 1997‬م ول امل اسة القنفةاي الر ص ب ملوسس االستشدف ئة املقخصصد والالط عد الصدية‬
‫وامل اكدز االستشدف ئة الج معةد وفد سدن ‪ 2007‬يعد ة تنظدة الالطد الصدية لقصدب املوسسد العمامةد‬
‫االستشدف ئة واملوسسد العمامةد لةصدي الجااييد أ فصد االستشدف عد العدل والفحد وهد نداع مد‬
‫اللم كزي ه فا تساة الاصا إل العل وتال ي املستشفى أو املوسس الصية م املااط ‪.‬كم ع فت ها‬
‫امل اة تطاي ع ة الاة ك الال ع ي وكاا ع ة املسقخ من ‪.‬‬
‫أم املوش ا الصية الر ص بسن ‪ 2005‬فالد ع فدت بعد القحسد و الد لة علد ذلد تال يد املنظمد‬
‫الع ملةد لةصدي بشد الجزائد اةد اعقبدا املنظمد اند‪ ،‬بد ل غ مد املبد ل امل لةد العمامةد امل صداة لةالطد ع‬
‫الصي ف الجزائ واملال ي ‪ 09.10 % ،‬م املن انة الع مد إال أ الرد م الصدية السدةم مد يقعةد بافةد‬
‫األطف ةو املسقا والسب ف ذل ع وجاة سة س إسرااتةية ن جع وسدا تازيدع األطبد و القفد و‬
‫فةم يخ ال ع ي الصية ‪ ...‬كم أ األماا وا ه ال تحال األه اف والنق ئ ‪.‬‬
‫املطلب الثاني‪:‬هيكلة النظام الصحي في الجزائر‪:‬‬
‫تعقبا وزاي الصي والسك املسئا األو ع تال ي ال ع يد الصدية وتدافنا الد وا ويفدع املسدقا الصدي‬
‫لةمدااطنن الجزائد ين واألج ند والالضد علد مشد كةا الطبةد تةيهد املستشدفة الج معةد والجاايد ثد‬
‫الالط ع الصية والاا ا الال ع ي الق بع لا ‪.‬‬
‫ويشم ثلث مسقاي أس سة وتقمث ف ‪:‬‬
‫‪-1‬املستوى املركزي‪:‬‬
‫يقمث املسقا امل كز ف وزاي الصي والسك وإصلح املستشفة وتقكا م ‪:‬‬

‫‪-7-‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫أ ‪-‬الوزير ‪:‬يالا وزي الصي والسك باضع إسرااتةية لقنمة أعم قط ع‪ ،‬ف مي ‪:‬‬
‫‪-‬وق ي صي السك ويع يق‪،‬‬
‫‪-‬القحك ف النما ال يمغ اف والقخطةء الع ئل‬
‫‪-‬القنظة الصي والر يط الصية‬
‫‪-‬العل الطب ف الاة ك الصية‬
‫‪-‬تح ي أنم تكاي املم يسن الطبةن والشب‪ ،‬طبةن‬
‫‪-‬العم عل تنمة املااية البش ي املوهة ف مة ا القكاي وتحسن املسقا وتح ي املعةام‬
‫‪-‬ينظ املا ويع القنظة الر به ع ط ي الق ابنا القنظةمة والتش يعة الت تخضع لا األعم الق بع‬
‫ملة ا اوقص ص‪ ،‬والسا عل تطبةالا‬
‫‪-‬ةع األعم الت لا علق ب لاق ي ومك فح األم ا الاب ئة واملسق يم‬
‫‪-‬الر وي ب ألةوي واملع ا الطبة وتازيعا‬
‫‪-‬اليم ي الصية ف الاسء الرابا والع ئل والعمل‬
‫وتشم اإلةاي امل كزي لازاي الصي والسك وإصلح املستشفة عل املص لح اآلتة ‪:‬‬
‫ب ‪-‬ديوان الوزير ‪:‬يكة م ي ال ياا الا يس ع مكةفا ب ل ياس وع ةه سبع ) ‪ ( 07‬ومليالا‬
‫ب ل ياا وع ةه أيبع ) ‪ ( 04‬بيمةع أشغ ال ياس واألبح ث امل تبط ب وقص ص ته وتحضناه مش يك‬
‫الازي ف أعم اليكام وف علقق‪ ،‬مع الر ي ‪.‬‬
‫ج ‪ -‬األمانة العامة ‪:‬تكة األم ن الع م الت يش ف عل إةايته م ي ع يس ع اثن ) ‪ ( 02‬م‬
‫م ي ال ياس ويلي بهم مكق الباي واالتص والقنسة بن الاة ك امل كزي واملص لح الق بع‬
‫لا وتالةةما وتاجيها ‪.‬‬
‫د ‪-‬املفتشية العامة ‪ :‬يش ف عةيه سق ) ‪ ( 06‬مفتشن يالاما ب ملا الق لة ‪:‬‬
‫‪-‬الاق ي م ك أنااع القالصنا وتسةنا املص لح الصية‬
‫‪-‬تاجة‪ ،‬املسناي وإيش ةه مل اع الالاانن واألاك القنظةمة‬
‫‪-‬العم عل االسقعم امليك لةاس ئ واملااية‬
‫‪-‬ضم مطة الص ام ف تنظة العم ‪.‬‬
‫ھ ‪ -‬املديريات املركزية ‪:‬وتشم ثم نة م ي ي لك منه اوقص معن وه م ي ی الاق ي م ي ي املص لح‬
‫الصدية م ي يد الصدة لة والد وا م ي يد السدك م ي يد القكداي م ي يد القخطدةء م ي يد القالندن‬
‫واملن زع ‪.‬‬
‫‪-2‬على املستوى الوالئي‪:‬‬
‫يكةد مد ي الصدي والسدك بعد ماد أهماد تمثةد وزيد الصدي والسدك علد مسدقا الااليد بكد مد‬
‫يقعة ب لصي والسك والعم عل تازيع الاس ئ الصية تازيع منسجم ومقاازن ومق بع تحضنا من انة‬
‫الالط عد الصدية وتنفةداه ب إلضد ف إلد م اقبد وتازيدع األةويد واملدااة الصدة النة وتفالد ظد وف وزنهد و‬
‫إعد اة القلودة لقح يد االاقة جد الصدية فد الااليد فد ميد الاق يد والعدل واألةويد واملدااية البشد ي‬
‫واملنشدت األس سدة والقياند والقكداي وتطبةد القنظدة الرد ب لنظ فد العمامةد والاق يد الع مد كمد أنهد‬

‫‪-8-‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫تهدق بإعد اة جد و املدااطنن (النمدا الد يماغ اف ) وضدبطا ب سدقم اي وةياسد املن زعد املراتبد بأعمد تسدةنا‬
‫مم يس الصي ب إلض ف إل االتص ب ملص لح املعنة ف تح ي االاقة ج إل ماظف الصي و إع اة ب ام‬
‫العمد الرد بمةد ا القكدداي والقكفد ب ألطفد املعداقن واألشددر املعدازي لةمسد ع ا الطبةد‬
‫واالجقم عةد كمد أنهد تهدق بد مل اكز الطبةد االجقم عةد التد تنشدهه وتسدناه ميد ل الرد م االجقم عةد‬
‫لإلط يا والش ك العمامة‬
‫ليسدقفة منهد العمد وعد ئلته ‪ .‬كمد أنهد ال تتهد و فد تطبةد أ إجد ا مد شدأن‪ ،‬أ يسدا تطبةد الالد نا‬
‫األس س ملم يس الصي ف الاالي ‪.‬‬
‫‪-3‬على املستوى املحلي (الدائرة والبلدیة)‪:‬‬
‫تدنظ الرد م الصدية علد مسدقا الد ائ والبة يد فد شدك قط عد صدية ) املوسسد العمامةد‬
‫االستشف ئة وا ا استشف ئة مقخصص ووا ا صية ق ع ي ( ‪ .‬تقال ها املنشت تح ي ااقة ج‬
‫السك قب تنفةا الباام الصية الاطنة وامليةة وهاا ب السقعم األمث لةماايةى مل ةي والبش ي ‪ .‬وللي‬
‫م الضغء عل امل اكز االستشف ئة وتطبةال لسةمة العل ت إنش قط ع املسم ق ع ي أو أولة لقتسع‬
‫نسبته ف املجقمع اة )‪ (sous secteurs sanitaire‬صية ف عة أوكةت لا مام انقال الي ال امل ضة بع‬
‫كشفا وتاجة‪ ،‬الرطنا منه نحا املستشفى وال ع ي البسةط منه ذاتة إل ج ن إسا ما ف اليمل الاق ئة‬
‫والقطعة لسك منطال معةن ‪ .‬وه تقكا عل الراتي م ‪:‬‬
‫أ ‪-‬عيادة متعددة الخدمات )‪:(Polyclinique‬‬
‫‪-‬تال ي مخقة الر م الصية واالسقعج لة والفحاص الع م املقخصص ؛‬
‫‪-‬اإلش اف الفن واإلةاي عل امل اكز الصية البة ي ؛‬
‫‪-‬تالا ب وي الاس ط بن امل كز الصي واملستشفى‬
‫ينشأ عن ك ق ي أو ك تيمع سك ن‬
‫ب ‪ -‬املركز الصحي )‪:(Centre de santé‬وتاك ل‪ ،‬مام ‪:‬الاق ي الصية وام ي األمام والطفال والقطعة‬
‫والعلج والفحاص الع م ‪.‬‬
‫ج ‪-‬قاعات العالج)‪ :(salle de soin‬وه الت تقال تال ي العلج البسةط لك س ك ‪.‬‬
‫ولك ق اي امل سا القنفةا لسن ‪ 2007‬تضم تغةنا تالسة الالط ع الصية إل ‪:2‬‬
‫‪(EPH) -‬املوسس العمامة االستشف ئة‬
‫‪(EPSP) -‬املوسس العمامة لةصي الجاايي‬
‫‪. (EHS) -‬املوسس االستشف ئة املقخصص‬
‫لققحا ب ويه إل عة ةا مقع ة الر م )‪ (Centres de santé‬وق ألغةدت امل اكدز الصدية اسد ا لد‬
‫وضعةته امل ةي )‪. (salles de soin‬أو إل ق ع لةعل )‪ (Polycliniques‬اس امل سا القنفةا الس ب ذك‬
‫هد موسسد عمامةد )‪ (EPH‬إ املوسسد العمامةد االستشدف ئة ذا طد بع إةاي تقمقدع ب لشرصدة املعنايد‬

‫امل سا القنفیا يق ‪ 14-07‬املويخ ف ‪ 02‬جم ة األول ع ‪ 1428‬املااف ‪ 19‬م یا سن ‪ 2007‬يقضم إنش املوسس العمامة االستشفةئة و‬
‫املوسس العمامة لةصي الجاايي و تنظةما و تسةناه ‪.‬‬

‫‪-9-‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫والعدل واالستشدف وإعد ة‬ ‫واالسدقالل املد ل وتاضدع تحدت وصد ي الداال و هد تقكدا مد هةكد لةتشدرة‬
‫القأهة الطب تغط سك بة ي واا أو ميماع بة ي ‪.‬‬
‫تح ة املشقمل امل ةي لةموسس العمامة االستشف ئة بال اي م الازي املكة ب لصي ‪.‬‬
‫تقمثد ماد املوسسد العمامةد االستشدف ئة اسد املد ة ‪ 4‬مد هداا امل سدا فد القكفد بصدف مقك مةد‬
‫ومتسةسة ب لي ج الصية لةسك وف هاا اإلط ي تقال عل الرصا املا الق لة ‪:‬‬
‫‪-‬ضم تنظة وب مي تازيع العل والتشرة وإع ة القأهة الطب واالستشف ‪.‬‬
‫‪-‬تطبة الباام الاطنة لةصي ‪.‬‬
‫‪-‬ضم افظ الصي والنال و ومك فح األض اي واآلف االجقم عة ‪.‬‬
‫‪-‬ضم تحسن مسقا مسقخ م مص لح الصي وتي ي مع يفا ‪.‬‬
‫كم يمك اسقخ ا املوسس العمامة االستشف ئة مة ان لةقكاي الطب وشب‪ ،‬الطب والقكاي ف التسةنا‬
‫االستشف ي عل أس س اتف قة تبا مع موسس القكاي ‪.‬‬
‫أمد املوسسد العمامةد لةصدي الجااييد )‪ (EPSP‬اسد نفد امل سدا لاد نفد تع يد املوسسد العمامةد‬
‫االستشف ئة إال أنهد تقكدا مد ميماعد عةد ةا مقعد ة الرد م وق عد العدل ‪ .‬تحد ة املشدقمل امل ةيد‬
‫واليند الجغ افد لاد بالد اي مد الدازي املكةد ب لصدي ‪.‬أم ما مد‪ ،‬اسد املد ة ‪ 8‬مد هداا امل سدا فهد القكفد‬
‫بصف مقك مة ومتسةسة بم يل ‪:‬‬
‫‪-‬الاق ي والعل الال ع‬
‫‪-‬تشرة امل‬
‫‪-‬العل الجااي‬
‫‪-‬الفحا الر ص ب لط الع والط املقخص الال ع‬
‫‪-‬األنشط امل تبط ب لصي اإلني بة والقخطةء الع ئل‬
‫‪-‬تنفةا الباام الاطنة لةصي والسك ‪.‬‬
‫وتكةد علد الرصدا ب ملسد هم فد ت قةد وام يد البيئد فد املجد ال امل تبطد بحفدظ الصدي والنالد و‬
‫ومك فح األض اي واآلف االجقم عة والصي امل يسة ‪.‬‬
‫املطلب الثالث‪ :‬إصالح النظام الصحي في الجزائر‪:‬‬
‫يعقبا العنص املمن لسن ‪ 2002‬فد ميد الصدي فد الجزائد تغةندا اسد وزاي الصدي والسدك إلد وزاي‬
‫الصدي والسدك وإصدلح املستشدفة ويند ي هداا القغةندا ضدم ا كةد اإلصدلا التد تشدا ه الجزائد‬
‫والت مست الع ي م الالط ع ‪.3‬‬
‫الفرع األول‪:‬أهداف مشروع اإلصالح وملفاته‪:‬‬
‫لال أوية القال ي القماة لةمية الاطن إلصلح املستشفة ميماع م األه اف والت يسع اإلصلح‬
‫إل تحالةالا وتقمث ف األت ‪:‬‬

‫‪ 3‬عقة ع يش جاة الر م الصية ف املوسس العمامة الجزائ ي ماك لنة شا ة امل جيسرا كةة العةا االققص ةي التسةنا والعةا‬
‫‪.145 139‬‬ ‫القي يي ‪2012/2011‬‬

‫‪- 10 -‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫‪-‬إاص ع و العل واالستشف وتكةةفا مع الي ج الصية لةمااط ب العقم ة عل نظ إعلم فع ‪.‬‬
‫‪-‬ضم املااية امل لة اللزم لةسنا اليس لةموسس الصية‬
‫‪-‬القأكة عل االا وواجب املسقعمةن وام ي امل ض ى عل وج‪ ،‬الرصا ‪.‬‬
‫‪-‬إع ة القأكة عل االلر ام القع ق ي لك املق وةن ف صي املااط ‪.‬‬
‫‪-‬تدافنا اإلمك نةد الضد ويي مليرافد الصدي مامد ك ندت مسدوولة ته وذلد قصد االسدقي ب بدأكثا فع لةد‬
‫للي ج الصية واالجقم عة ‪.‬‬
‫‪-‬تحسدن فع لةد النفالد التد تخصصدا الجم عد فد أ شدك كد لةموسسد الصدية ويقضدح مد هدا‬
‫األه اف أ هن ه فن أس سةن هم ‪ :‬القحك ف نظ املعةام الصية وتحسن جاة الر م املال م ‪.‬‬
‫أم فةم يخ مةف اإلصلح فال يكز املجة ف تصاي عل سق مةف نع ضا فةم يل ‪:‬‬
‫‪ -‬ملف الحاجيات الصحية وطلب العالج ‪:‬‬
‫تمحداي هداا املةد ادا ةياسد كةفةد القنسدة بدن النظد الداطن لةصدي ومنظامقد‪ ،‬االستشدف ئة الف عةد‬
‫وذل بقف ة عز إصلح املوسس االستشف ئة ع اإلط ي االجقم ي الاب ي امل ل و القنظةم ‪.‬‬
‫وتد القعد إلد كةفةد القنسدة بدن الاة كد الجااييد ومستشدفى الالطد ع مد جاد وتةد املاجداة بدن‬
‫مستشفة الالط ع و املستشفة امل جعة الجااي أو الاطنة م جا أو ‪.‬‬
‫‪ -‬ملف الهياكل االستشفائية ‪:‬‬
‫تمحاي هاا املة اا إصلح الاة ك الصية وةل بإةيا جمة م األه اف نع ضا فةم يل ‪:‬‬
‫‪-‬تعزيز يق ب ال ول عل موسس العل العمامة والر ص ‪.‬‬
‫‪-‬املس هم الفع ل لةم ي ولجمعة امل ض ى م ول اإلةال بتيائه اا تازيع شبك العل وجاة أةائه ‪.‬‬
‫‪-‬اسقعج وضع ةع م إعلمة الت تع ال كن األس سة لني ح أ عم إصلح ‪.‬‬
‫‪ -‬ملف املوارد البشرية ‪:‬‬
‫اهدق هداا املةد بعصد أس سد فد النظد الصدي وهدا املسدقخ من وذلد مد ودل السدا علد م اجعد‬
‫أاداالا الشرصدة شد و وظد وف عمةاد علواتهد وأجدايه تد قةته فد املسد ي املنهد وتكداينه اةد أ‬
‫القكداي يعد ضد وي مليد ب لنسدب لكد فئد املسدقخ من الطبةدن شدب‪ ،‬الطبي املسدناي والقالنةدن وهداا‬
‫ب الشراا مع قط ع أو ك لقعةة الع ل و القكاي املنه عل وج‪ ،‬الرصا ‪.‬‬
‫‪ -‬ملف املوارد املادية‪:‬‬
‫ايتكدز هداا املةد علد ضد وي إةمد الاسد ئ امل ةيد الضد ويي لقنظدة العدل الدا يسدق ي تاازند بدن‬
‫الاسد ئ ومسدقا النشد وبدن تسةسد العدل وتالةدي الاسد ئ والاد ف مد ذلد هدا إعطد كد الاسد ئ‬
‫الضد ويي لشدبك العدل شد أ تكدا مازعد بعاللنةد ‪ .‬وتشدك الجااند امل تبطد ب لصدة ن واملعد ينا القالنةد‬
‫والر ص ب ألم والناعة وتكاي عن ص مكمة لا ا املة ‪.‬‬
‫‪ -‬ملف التمويل‪:‬‬
‫اهق هاا املة ب ياس ط تاسةع مااية تماي املستشفة وض وي إع ة النظ ف القنظة مد ن اةد‬
‫التسدةنا املد ل ب إلضد ف إلد السدا علد تكةةد الالداانن األس سدة التد تسدنا املوسسد الصدية ا لةد مدع‬

‫‪- 11 -‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫القعد يل الج ييد و صد فد ميد القمايد الالد ئ علد القع قد فد النشد ط وادا الشد و الااجبد‬
‫لقخصة املن انة والفات بط يال تسع لقحالة املس وا ف اليصا عل العل ب لنسب لك امل ض ى‪.‬‬
‫‪ -‬ملف اشتراك القطاعات‪:‬‬
‫نظد ا اليتبد نشد ط وزاي الصدي والسدك وإصدلح املستشدفة إلد اد بعةد بنشد ط الع يد مد‬
‫الالط عد األود كالطد ع امل لةد العمد واليم يد االجقم عةد الضدم االجقم ي القضد م القعةة العد ل‬
‫القكداي املنه الجم عد امليةةد والبةئةد الصدن ع والفلاد ف ند‪ ،‬ييد ضدم االنسدج بدن الصدي‬
‫والسة س العمامة األو مد ودل إةيا كد األنشدط الالط عةد ذا الصدة ب لصدي ضدم اإلسدرااتةية‬
‫الع م لةازاي ‪.‬‬
‫والج ي ب إلش ي أ تنظة العل بمنطال الجنا‪ ،‬واالسقعج ال عل املسقاين الجاا والاطن ماضاعن‬
‫لد يدق القطد إليهد فد هداا املشد وع ولالد تمدت اإلشد ي عد مد ا إلد وجدا‪ ،‬تنظدة العدل بمنطالد الجندا‪،‬‬
‫بغ النظ ع الع اقة امل تبط ب لبع والظ وف املن وة الصة ن والظ وف الر ص بقعةن املسقخ من‬
‫الطبةدن املقخصصدن الداي يمكدنه تةبةد ميمداع االاقة جد الصدية أمد ب لنسدب للسدقعج ال فتسدق ي‬
‫بحثد معمالد علد نقد ئ القحالةد الجد ي ا لةد والدا يقكةد بد‪ ،‬املعاد الداطن لةصدي العمامةد بطةد مد‬
‫الازاي ‪.‬‬
‫الفرع الثاني‪:‬أوجه قصور النظام الصحي في الجزائر وطرق معالجتها‪:‬‬
‫ل ي ع القال يد الدا أعد املجةد الداطن إلصدلح املستشدفة اند‪ ،‬وضدع ق ئمد ك مةد لةمشد ك التد يعد ن‬
‫منهد النظد الصدي فد الجزائد ووصاصد املستشدفى وإنمد قد ااصدة عد العالبد واملشد ك األكثدا بد وزا‬
‫وتم جاان ج مام ‪.‬‬
‫وفةم يل ع االوقلال الت يع ن منه النظ الصي ف الجزائ والق ابنا املقخا ملع لجته ‪:‬‬
‫‪-1‬االختالالت املرتبطة بالتمویل وطرق معالجها‪:‬‬
‫يعد ن قطد ع الصدي العمدام مد عد اودقلال تقمثد فد نالد الاسد ئ امل لةد الضد ويي ملااجاد طةبد‬
‫العل املر اي ب ل يج األول ويمك إيج ع ذل إل م يل ‪:‬‬
‫‪-‬تخصة وتازيع غنا ملئ وغنا ك ف لةمااية امل لة ‪.‬‬
‫‪-‬من انة مستشفة ل يق القف و بشأنه ‪.‬‬
‫‪-‬م يانة ثالةة ‪.‬‬
‫‪-‬غة ‪ ،‬القحك ف القكةف والنفال الصية ‪.‬‬
‫وعل ضا م سب تال ي ع املجة الاطن إلصلح املستشفة ع ط يمك إةياجا ملع لج القماي‬
‫الصي عل مسقا الالط ع العمام نع ضا فةم يل ‪:‬‬
‫‪-‬البح ع مص ةي ج ي لةقماي م ول اسرااة جز م الض ائ امليةة ع القةاث والقب ب إلض ف إل‬
‫إةيا مس هم القأمةن االققص ةي ‪.‬‬
‫‪-‬إعط بع واقع لةقع ق م ول تعةن م ون األعم الطبة والتسعنا‪.‬‬
‫‪-‬قةد الدازاي املكةفد ب لقضد م بإعد ة تح يد وضدبء فئد األشدر املعدازي اةد تحد ة وزاي الصدي‬
‫والسك وإصلح املستشفة القكف امل ل به الفئ والت سقكا عل ع ت الازاي املكةف ب لقض م ‪.‬‬

‫‪- 12 -‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫‪-‬الي عل أ تخضع ك املوسس الصية لةم اقب البع ي الااة طبال لةقنظة الس ي ‪.‬‬
‫‪-‬تح ي املب ةيا الت تعقم عل مص ةي و ص ف إط ي املا املناط ب ملستشفى كإو ا املص لح االققص ةي‬
‫والع م ع املستشفى‪.‬‬
‫‪-‬وضع مخطء اس ب املستشفة ‪.‬‬
‫‪-‬ت وة املستشفة بإب ا عالاة وع و و م مع املوسس الاطنة وال ولة والش ك ‪.‬‬
‫‪-‬إع ة تفصة آلة نال املن انة املرصص لةقعةة والبح الطب نحا املستشفة ‪.‬‬
‫‪-‬إعط املوسس الصية العمامة م الض ائ الجم كة املف وض عل القيان ا ‪.‬‬
‫‪-‬االنقال م منظام من ته تماي الاة ك إل منظام تسته ف تماي النش ط ‪.‬‬
‫‪-‬جع الاس ئ امل ةي والبش ي أكثا م ةوةي ‪.‬‬
‫‪-‬ت عة اإلج ا ا املاجاة ليس ‪ ،‬القكةف ‪.‬‬
‫‪-‬وضع من انة مليال مسقالة ع من انة املستشفى‪.‬‬
‫‪-‬مااصة مس ي يفع ال يا ع املستشفة ‪.‬‬
‫‪- 2‬العراقيل املرتبطة بتنظيم الوسائل املادية والبشرية وتدابير معالجتها‪:‬‬
‫لال انبثالت ع أشغ مية إصلح املستشفة ع ملاظ ت جمت إل نال أس سة تظا هش ش‬
‫القنظة عل مسقا الالط ع العمام سنبازه ف األت ‪ :‬تع ة أجاز الق و عل مسقاي مخقةف مم ييع‬
‫الاص ي ش ي الثال وغنا فع ل ‪.‬‬
‫‪-‬تثبةء املسقخ من بسب قاانن أس سة وظ وف مم يس غنا ملئم وأجاي منخفض ‪.‬‬
‫‪-‬تب ي تازيع الاس ئ امل ةي واملااية البش ي بن املن ط وةاوةا ‪.‬‬
‫‪-‬نال ف صة ن العق ة الطب ‪.‬‬
‫‪-‬نفد ذ املدااية الصدة النة بسدب ضدغاط م لةد وتنظةمةد تزيد مد وطئتهد االودقلال فد تسدةنا املستشدفة‬
‫واألةوي ‪.‬‬
‫‪-‬تالةة غنا ك ف لةنش ط الطبة ‪.‬‬
‫وب لطبع ل ترا هد النالد بد و مع لجد بد اد و ذا املجةد وضدع بعد اليةدا واالقراااد بشدك‬
‫مااز للوقلال الس بال كم يل ‪:‬‬
‫‪-‬الي م ت و الاص ي بإع ة م كز ما اإلةاي امل كزي وهة كةا غنا املم كز ‪.‬‬
‫‪-‬م اجعد الالداانن األس سدة السد يي املفعدا لةمسدقخ من قصد تحسدن شد و املم يسد والقالد فد املسد ي‬
‫املنه وإةيا نظ تعاي محفز‪.‬‬
‫‪-‬تااة الاس ئ امل ةي و املااية البش ي ‪.‬‬
‫‪-‬إنش م ي ي مسقالة عل مسقا وزاي الصي والسك وإصلح املستشفة تكة بصة ن العق ة الطب ‪.‬‬
‫‪-‬جع صة لة املستشفة هةكل مسقالل وتح ي ما ما ب ق وإلزاما بمسوولة ته ‪.‬‬
‫‪-‬تزوي املستشفة ب لاة ك واآللة والاس ئ واألةوا اللزم لةقالةة ال اول ‪.‬‬
‫فدق إغفد ج نبد‪ ،‬القنظةمد بحجد غةد ‪ ،‬املعد ينا امل تبطد بتنظدة أنشدطق‪،‬‬ ‫أمد فةمد يخد الالطد ع الرد‬
‫الطبة ‪.‬‬

‫‪- 13 -‬‬
‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫‪- 3‬العراقيل املرتبطة باإلعالم وأوجه معالجتها‪:‬‬

‫أولد املجةد الداطن إلصدلح املستشدفة أهمةد لج ند تكداي املسدقخ من فد قطد ع الصدي وذلد لعد‬
‫اعقب يا يمك ع ضا فةم يل ‪:‬‬
‫‪-‬ال يأوا نظ القعةة والقكاي ب ق الي جة الت يعبا عنه قط ع الصي ‪.‬‬
‫‪-‬القكاي األك ةيم ل يع ق ةيا عل االسقي ب لةموهل الت تقطةبه مم يس املان ومقطةب تع ة الر م‬
‫ف املة ا وه ا م يرات عن‪ ،‬نال محساس ف بع االوقص ص الطبة والشب‪ ،‬طبة ‪.‬‬
‫‪-‬م ايس القكاي شب‪ ،‬الطب ال تسقية كةة إل طةب القكاي املقااص لك املسقخ من ‪.‬‬
‫‪-‬تكاي املسناي عل مسقا موسس القعةة الع ل ال تسقية إل مااصف التسةنا ف املستشفة ‪.‬‬
‫كم و ذا املجة أهمة اكبا لةق ابنا الت يفرا أ تح وزاي الصي والسك عل العمد بهد والتد‬
‫سنهق بإب ازه ف النال اآلتة ‪:‬‬
‫‪-‬إعد ة النظد فد تزايد عد ة الفئد الطبةد وإعد ة تح يد مااصدف القكداي ومحقايد القعةدة املالد وذلد‬
‫ب لعم مع قط ع القعةة الع ل ‪.‬‬
‫‪-‬وضدع قنداا املد وي عبدا القكداي األكد ةيم أو املدوهل املكتسدب لقمكدن تحد املسدقخ من وتسدةنا املاد‬
‫واالعرااف ب لكف ا الت ل تقا ب لط يال املقع يف عةيه ‪.‬‬
‫‪-‬أم فةم يخ املقم يسن الطببن األوصد ئةن ييد القفكندا مدع الالط عد املعنةد فد ط يالد لليصدا علد‬
‫شا ة ث نة ةو االضط اي إل امل وي بك م األطااي األك ةيمة ‪.‬‬
‫‪-‬إع ة فق مليال م ايس القكاي شب‪ ،‬الطب عل مسقا املوسس الصية اس الي ج ف إط ي إع ة‬
‫تأهة املسقخ من وتحسن مسقااه أثن مم يس عمةا ‪.‬‬
‫‪-‬جع الراوة ملم يسد شدب‪ ،‬الطبةدن فد الالطد ع الرد مشد وط ب لالةد بقكداي موهد ملد ثدلث سدناا فد‬
‫املوسس العمامة لةصي ‪.‬‬
‫‪-‬وضدع مخطدء إعد ة إةمد محرافد الصدي املكدانن أو املم يسدن ب لرد ي مدع القعد و مدع وزاي القعةدة العد ل‬
‫واملوسس املكةف ب لقع و ال ول ‪.‬‬
‫‪-‬م اجعد مااصدف القكداي ومحقدا القعةدة اسد ا جةد التد يعبدا عنهد قطد ع الصدي ب إلضد ف إلد أ‬
‫االهقم ب لبح ع أقص ى انسج ف املاد الصدية يثندا القفكندا ادا فكد إنشد "ج مع لعةدا الصدي "فد‬
‫املسقالب الال ي ‪.‬‬
‫املبحث الثاني ‪:‬عموميات حول املؤسسة الصحية‬
‫تعقبا املوسس الر مة م أه املوسس ف وققن الي ل فال أصبحت تحق مك ن كبنا ف اة تن الةامة‬
‫وتعقبدا املوسسد الصدية أهماد وذلد ألنهد تالد أندااع ع يد مد الرد م الصدية الضد ويي واملقعةالد‬
‫بسلم صي األف اة وم ول هاا املبح سنح و القع ف عل بع الجاان املام و املقعةال ب ملوسس‬
‫الصية ‪.‬‬

‫‪- 14 -‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫املطلب األول ‪:‬مفهوم املؤسسة الصحية‪:‬‬

‫هن ع تع يي لةموسس الصية منه ‪:4‬‬
‫‪-‬فد الب ايد يمكد عد القع يد القد ل الدا يعقبدا املوسسد الصدية بأنهد "‪:‬كد موسسد تنشدء فد املجد ال‬
‫الصدية وال ع يد الصدية الع مد واملقخصصد وإةاي ال ع يد الصدية والرد م املسد ن مثد املستشدفة‬
‫وإع ة القأهة وبةا ال ع ي الصية وكب ي الس الصدي العالةةد والقد و فد أثند األزمد واملستشدفة‬
‫النفسة ‪.‬‬
‫‪-‬كم يمك تع ي املوسس الصية م ول تع ي األط اف املقع مة معا اة تعقبا ل ‪:‬‬
‫املرض ى ‪:‬الجا املسوول ع تال ي العل وال ع ي الطبة لا ‪.‬‬
‫الحكومةة ‪:‬إاد موسسد ته الر مةد املسدوول عد تالد ي كد مد يحق جد‪ ،‬املجقمدع لةنهدا بد لااقع الصدي فد‬
‫البة نحا األاس ‪.‬‬
‫اإلطةار الطبة ‪:‬املكد الدا يم يسدا فةد‪ ،‬أعمد لا وماد ما اإلنسد نة إةاي املوسسد الصدية ‪:‬موسسد علد‬
‫البيئد امليةطد بهد ومقف عةد مدع مقغنااتهد املرقةفد فد ضدا مد اد ة لاد مد أهد اف وواجبد مسدوول عد‬
‫تنفةاه بشك كفو وفع ‪.‬‬
‫شركات األدوية وباقي املؤسسات املعنية ‪:‬سا واسع يسقاج إم اة بم يحق ج‪ ،‬م أةوي و مسقةزم طبة ‪.‬‬
‫الطلبة والجامعات ‪:‬ماقع ت ييب وعمل إلكس به املا ي واملع ف املة انة إلج ا البحاث والقي ي‪.،‬‬
‫وييد اإلشد ي إلد وجداة تعد يي أود تخد عد أطد اف أود ) ك لعد مةن فد ميد الصدة ن لألجادز‬
‫واملع ا الطبة الجا القحالةالة والجن ئة (‬
‫‪-‬أم القع يفن الق لةن فال اشراك ف الراكن عل تاضة ه ف املوسس الصية ‪.‬‬
‫وفد األوندا يمكد تالد ي تع يد منظمد الصدي الع ملةد ب عقبد ي القع يد األشدم بدن القع يفد السد بال‬
‫اةد ع فدت املوسسد الصدية علد أنهد "‪:‬جدز مقك مد مد النظد الصدي ووظةفتهد تدافنا العن يد الصدية‬
‫الك مة لجمةع أف ا ية املجقمدع سداا ك ندت علجةد أو وق ئةد كمد أنهد م كدز لقد يي العد مةن فد اليالد الطبد‬
‫والصي وكال م كز لألبح ث الطبة واالجقم عة ‪.‬‬
‫املطلب الثاني ‪:‬األهداف األساسية للمؤسسات الصحية‪:‬‬
‫هن ع أه اف ع م يمك أ تع الال س املشرا بن مخقة املوسس الصدية ومد بةنهد األهد اف‬
‫الق لة ‪5:‬‬

‫أوال ‪:‬اإليتال ب ألوض ع الصية لةسك إل مسقاي أعل أه اف وذل يكا ب لقالةة املسقم لةباام ال اهن‬
‫وتطاي ه وق إقراح هناي بةا تفصةةة لااا الا ف ه ‪:‬‬
‫‪-‬السع املسقم نحا إط ل الية والاق ي م املا املبك‬
‫‪-‬وف مع ال الافة الن جم ع األ ا ي‬

‫‪:‬اققص د ة تطبةال د و تسددةنا‬ ‫لنة د شددا ة امل جسددقنا ف عةددا التسةنا تخص د‬ ‫الصددية يس د ل تخ د‬ ‫‪4‬ني د صددغنا تالةددة جدداة الر د م‬
‫‪.04 03‬‬ ‫املنظم ‪2012/2011‬‬
‫الصدية يسد ل تخد لنةد شدا ة امل جسدقنا ف عةدا التسدةنا‬ ‫‪5‬ةييد أادل ةوي اسدقخ ا نمد ذ صدفاف االنقظد ي فد تحسدن جداة الرد م‬
‫‪.09 08‬‬ ‫تخص ‪:‬األس لة الكمة ف التسةنا‪2014/2013‬‬

‫‪- 15 -‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫‪-‬وف مسقا الالة الن ج ع امل‬

‫‪-‬وف مسقا اإلع ق وال سةم ا ال العجز‬
‫‪-‬تحصن املجقمع ض األ ا ي الت تقااف لا لال ا‬
‫‪-‬تأمن و م ال ع ي الصية املقاازن لجمةع أف اة املجقمع‬
‫‪-‬تأمن الكف ا البش ي ب ألع اة والناعة املن سب الت تحق إليه ‪ ،‬ا يم و م ال ع ي الصية بصف‬
‫ةائم واالسقغل األمث لادا الكفد ا وةعد البداام القعةةمةد والق ييبةد التد تعمد علد تنمةد قد يا هدا‬
‫الكف ا ‪.‬‬
‫‪-‬تطاي نظ املعةام الصية بم يتة تافنا املعةام ع األوض ع والجااة الصية وف الاقت املن س ‪.‬‬
‫‪-‬تشجةع الالط ع الر عل املش يك ف تشغة ال ا يف الصية اليكامة وعل وضع املش وع الصية‬
‫بم يوة إل تحالة القنمة الصية الاطنة ‪.‬‬
‫‪-‬تأمن املااية امل لة اللزم لقغطة نفال‬
‫‪-‬تدأمن املدااية امل لةد اللزمد لقغطةد نفالد إنشد الد ا يفد الج يد وتيان هد وصدة ن الالد ئ منهد واملدااية‬
‫املطةاب ألنشط التشغة السةة لشبك و م ال ع ي الصية ‪.‬‬
‫‪-‬تحالة القك م والقنسة بن الر م املعنة بباام ال ع ي الصية وو م ته عل املسقا الاطن ‪.‬‬
‫‪-‬وضع الضاابء و إع اة املع ينا وتح ي اإلج ا ا الت تكف االيتال بخ م ال ع ي الصية ‪.‬‬
‫‪-‬تشجةع البحاث وال ياس ذا الصة ب لالض ي واملشكل ال ئيسة الت تااج‪ ،‬املوسس الصية ‪.‬‬
‫ثانيا ‪:‬القعةة والق يي ‪:‬‬
‫اة يق ت يي الع مةن ف القخصص املرقةف الكتس ‪ ،‬الع مةن ما يا ج ي وهاا يق بأسةا‪ ،‬نال‬
‫الرباا م شدر آلود وذلد ينطبد علد معظد أنشدط الطد والقمد ي املع مد والداي املغ سد وك فد‬
‫األعم اإلةايي ‪.‬‬
‫ثالثا ‪:‬إج ا البحاث‪:‬‬
‫ك لالة ب لبحاث الطبة مث البحاث اإلكةةنةكة ف املع م وبحاث التسجة الطب والبحاث اإلةايي مث‬
‫البحاث امل لة والر ص ب لع مةن والبحاث السةاكة والع ي م البحاث األو ‪.‬‬
‫رابعا ‪:‬وق ي املجقمع م األم ا ‪.‬‬
‫يعقبا هاا الا ف م بن أه أه اف املوسس الصية وذل أل الاق ي أق تكةف م العل‬
‫خامسا ‪:‬ال بحة‬
‫يعقبا الا ف الث ن بع تال ي ال ع ي الصية وو ص ف املستشفة الر ص وا ك تحالة ال ب م‬
‫ول اإلنس نة وعل امل ض ى وإنال ذ املص بن يب و غ ي إال أ هن ميماع م املستشفة ف األس س ه‬
‫ش ك ومش وع ف ةي تسع لقحالة ال ب وذل م أج البال واالسقم ايي والقاسدع كمد نيد أيضد أ‬
‫املستشدفة الع مد قد تسدع لةد ب مد ودل تخصدة بعد األقسد لةعدل بدأج وتالد ي بعد الرد م‬
‫التشرةصة بأج يمز وذل م أج زي ة ةوةا وت عة الال ي امل لة ‪.‬‬

‫‪- 16 -‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫املطلب الثالث‪:‬أنواع املؤسسات الصحية ‪:‬‬

‫إ وظد ئ املستشدفة هد التد تحد ة طبةعتهد ووص ئصدا وهند ميماعد مد األسد تسدقخ غ لبد‬
‫لقصنة ووص أندااع املستشدفة ومد أهماد ‪:‬نمدء املةكةد واإلشد اف ال بحةد مد اإلق مد نداع الر مد‬
‫حج املستشفى جاة و م ال ع ي الصية املال م ‪.6‬‬
‫‪ )1‬نمط امللكية واإلشراف‪:‬‬
‫يمك تالسة املستشفة عل أس س املةكة واإلش اف إل ناعن يئيسن ‪:‬مستشفة اكامة ومستشفة‬
‫وص ‪.‬‬
‫‪ ‬املستشةفيات الحكوميةة ‪:‬وتعقبدا إاد أهد املوسسد الصدية وهد ممةاكد لة ولد وتد ي ه أجادز‬
‫اكامةد مد وزايا وهةئد وموسسد ع مد وفد تنظةمد ولداائ اكامةد تحكد سدنا إجد ا ا‬
‫العم ف الالط ع الع ويمك تصنة املستشفة اليكامة كم يل ‪:‬‬
‫‪ -‬مستشةفيات حكوميةة عامةة وخاصةة وتخصصةية ‪:‬ب لنسدب لةمستشدفة اليكامةد الع مد فهد ت بعد لدازاي‬
‫الصي والسك غ لب وأم املستشفة الر ص فه ت بع لجا معةن مث ‪:‬‬
‫املستشدفة العسدك ي والشد ط ب إلضد ف إلد املستشدفة الق بعد ملنشدت وهةئد معةند وغ لبد مد تالد‬
‫و م ته لةع مةن وأبن ئه بقة الجا ‪.‬‬
‫أم املستشفة القخصصة فتشم مستشفة الاالة العةا األن واألذ واليني القأهة والعظ‬
‫األم ا املزمن م ض ى االاقة ج الر ص الالة ومستشفة األطف وغناه وهن ل مستشفة تشم‬
‫أكثا م تخص واا ‪.‬‬
‫‪ -‬املستشةفيات الجامعيةة والتعليميةة ‪:‬هد مستشدفة ممةاكد لة ولد وإ ك ندت ت بعد للج معد وتالد‬
‫و م ته مي ن أو مال ب يسا زهة تغط تك لةفا ومص ييفا اإلةاييد ويالدا بإةايتهد ميةد إةاي مد أطبد‬
‫كةة الط املرقةف وتحقا عل بع األقس القعةةمة الت تتة ف ص الق يي العمل لطل‪ ،‬الط ‪.‬‬
‫‪ ‬املستشةفيات الخاصةة ‪:‬وهد تشدم جمةدع املستشدفة ب سدقنن تةد الق بعد لليكامد امل كزيد أو‬
‫امليةةد وهدا املستشدفة تالد الرد م مال بد يسدا وذلد عكد املستشدفة اليكامةد التد‬
‫تال الر م الصية مي ن ‪.‬‬
‫ويمك تالسة املستشفة الر ص إل قسمن أس سن وهم ‪: 2‬مستشفة ذا طد بع يبيد ومستشدفة‬
‫ذا ط بع غنا يبي ‪.‬‬
‫‪ -‬مستشفيات ذات طابع ربحي ‪:‬ه املستشفة الت ق يمةكا شر أو ش ك أو هةئ ‪....‬وذل به ف تحالة‬
‫مك س يبحة م ول الر م املال م ‪.‬‬
‫‪ -‬مستشفة ذات طابع غير ربحي ‪:‬ه املستشفة الت تقااف فيه نف وص ئ وممن ا املستشفة ذا‬
‫الطد بع ال بيد إال أ الاد ف مد إنشد ئه يكدا غ لبد بهد ف املسد هم فد تالد ي و مد اجقم عةد ع مد ألفد اة‬
‫املجقمع ‪.‬والعل ف هاا الناع م املستشفة لي مي ن اة أ األماا املقحص عةيهد مد امل ضد ى تصد ف‬
‫ع ة عل النفال املقعةال بقطاي و م املستشفى‪.‬‬

‫تسةنا املااية البش ي كةة العةا االققص ةي القي يي و‬ ‫‪6‬كحةة نبةة تطبة إةاي الجاة الش مة ف املوسس الصية ماك امل جسقنا تخص‬
‫‪.26 24‬‬ ‫عةا التسةنا ‪2009/2008‬‬

‫‪- 17 -‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ )2‬الربحية‪:‬‬
‫بد ل غ مد أ الاد ف العد مد إنشد املستشدفة هدا تالد ي الرد م الصدية لألفد اة إال أ هند‬
‫أه اف أو ق تكا أس سة وم بةنه سع املستشفة لقحالة األيب ح وف هاا السة يمك أ نمن بن‬
‫ثلث أنااع م املستشفة وه كم يل ‪:‬‬
‫‪ ‬مستشفيات تهدف للربح ‪:‬وه املستشفة الت تعاة مةكةته ع ة إل أف اة ه ف الغ ل م األطب‬
‫والت تكا ع ة لغ ال ب اة تالا بقالسة أيب اا الت تكسبه م امل ض ى مال ب م تال إليه‬
‫مد ود م علد موسسديه وم لكيهد وعلد املشد يكن فيهد ويكثدا هداا النداع مد املستشدفة فد الد و‬
‫ال أسم لة ‪.‬‬
‫‪ ‬مستشةفيات خيريةة ‪:‬وهد مستشدفة أنشدئت مد قبد إاد الجاد الرنايد إمد علد هةئد جمعةد‬
‫وناي أو ةينة فه ممةاك لجمعة أهةة غنا اكامة وتال و م صية مال ب يسا ضئةة‬
‫نسبة تسقخ ف تطاي املستشفى وتحسن مسقا أةائه وه وإ ك نت‪ .‬ته ف إل ال ب نسبة إال‬
‫أن‪ ،‬يفض أ ت ي ضم الناع الث ل م املستشفة ‪.‬‬
‫‪ ‬مستشةفيات ال تهةدف إلةى الةربح ‪:‬وهد مستشدفة اكامةد تالدا ال ولد بقأسيسدا بهد ف تالد ي‬
‫الرد م الصدية لألفد اة مد ةو مال بد أو مال بد يسدا يمزيد زهةد ومثد هداا النداع مد‬
‫املستشفة يكثا ف ال و االشرااكة ‪.‬‬
‫‪ )3‬مدة اإلقامة‪:‬‬
‫تعد إق مد املد ي فد املستشدفى أس سد فد تصدنة املستشدفة إلد مد إق مد قصدنا أو طايةد وغ لبد مد‬
‫تعقمد مد ثلثدن يامد وأقد كمعد إلق مد املد ي فد املستشدفى ضم املستشدفة قصدنا اإلق مد وإذا مد‬
‫تيد وز ذلد فةعد مد املستشدفة طايةد اإلق م ومند‪ ،‬يمكد تالسدة املستشدفة علد هداا األسد س إلد‬
‫قسمن هم ‪:‬‬
‫‪ -‬مستشفيات قصيرة اإلقامة ‪:‬ويص مقاسء فرا إق م امل ي فيه م يا إل ثلثن يا مث ‪:‬مستشفة‬
‫األطف ومستشفة أم ا النس والقالة ‪.‬‬
‫‪ -‬مستشةفيات طويلةة اإلقامةة ‪:‬ويصد مقاسدء إق مد املد ي فيهد إلد أكثدا مد ثلثدن يامد مثد ‪:‬مستشدفة‬
‫الي و مستشفة األم ا النفسة ‪.‬‬
‫‪ )4‬نوع الخدمة ‪:‬‬
‫تكا املستشفة عل ناعن ‪:‬‬
‫‪ -‬مستشفيات عامة ‪:‬تض اوقص ص مقع ة وتع ل أم ا مخقةف م ول اسقالب امل ض ى واملص بن‬
‫بها األم ا ‪.‬‬
‫‪ -‬مستشةفيات متخصصةة ‪:‬تخدق فد عدل جدز معدن مد أجدزا الجسد ( العن األعصد ‪ ،‬األند واألذ‬
‫واليني األم ا املزمن ‪...‬الخ‪.‬‬

‫‪- 18 -‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ )5‬حجم املستشفى ‪:‬‬

‫يقح ة حج املستشفى بن عل ع ة أس ال ج والنس واألطف ويستثنى م ذل أس األطف ا يث‬
‫الاالة ‪.‬‬
‫وضم هاا القصنة نسقطةع أ نمن بن األنااع الق لة ‪:‬‬
‫‪-‬املستشفيات الصغيرة الحجم ‪:‬وه الت تحقا عل ‪ 100‬س ي أو أق ‪.‬‬
‫‪-‬املستشفيات املتوسطة الحجم ‪:‬وه املستشفة الت تحقا بن ‪ 101‬و ‪ 500‬س ي ‪.‬‬
‫‪-‬املستشفيات الكبيرة الحجم ‪:‬وه الت يزي ع ة أس ته ع ‪ 500‬س ي ‪.‬‬
‫املبحث الثالث‪ :‬ماهية الخدمات الصحية‪:‬‬
‫املطلب األول ‪:‬مفهوم الخدمة و الخصائص املميزة لها‪:‬‬
‫الفرع األول‪:‬مفهوم الخدمة‪:‬‬
‫م أه القع يي الت ج بهد أةبةد تسداي الرد م ف لجمعةد األم يكةد لةتسداي ع فدت الر مد بأنهد‬
‫اليتب طا بسةع معةن ‪7.‬‬ ‫"‪:‬النش ط أو املن فع الت تع لةبةع أو الت تع‬
‫إال أ هاا القع ي ال يمن بصاي ك فة بن السةع والر م ‪ .‬وهن تع ي ل ‪ :‬سق نقا يالا أ الر م‬
‫ه ‪ :‬النش ط غنا محساس والت تحال منفع لةزبا أو املسقفة والت ليست ب لض وي م تبط ببةع سةع‬
‫أو و م أو ‪ .‬أ أ إنق و م معةن أو تال يما ال يقطة اسقخ ا سةع م ةي ‪.‬‬
‫أم الب ا ‪ GRONOOS‬فع فا كم يل ‪ :‬ه أ نش أو سةسة م األنشط ذا طبةع غندا مةماسد فد‬
‫العد ة ولكد لدي ضد ويي أ يحد ث عد ط يد القف عد لدي املسدتهة ومداظف الر مد أو املدااية امل ةيد أو‬
‫السةع أو األنظم والت يق تال يما كحةا ملش ك العمة ‪.‬‬
‫وب لنسب إل الب ا ‪ KOTLER‬أ نش أو اني ز أو منفع يال ما ي أ الر م عب ي ع ط ف م لط ف‬
‫آو وتكا أس س غنا مةماس وال ينق منه أي مةكة وأ إنق جا وتال يما ق يكا مد تبء بمندق مد ة أو ال‬
‫يكا م تبط ب‪.،‬‬
‫كم ع فا ‪ Christiane Dumoulin‬عل أنه ‪ :‬ميماع م القص ف الت تق ف زم مح وة ومك معن م‬
‫ول وس ئ م ةي وبش ي ملنفع معن أو ميماع م األف اة ب العقم ة عل اإلج ا ا و سةاكة منظم ‪.‬‬
‫عد ف ‪ Jean Lapeyre‬الر مد أنهد ‪ :‬ذلد النشد الدا يشدك قةمد اققصد ةي ب السدقي ب لي جد و يغبد‬
‫الزبا ةو أ يقطة ذل اإلنق ش م ة مةماس ‪.‬‬
‫وم القع يف الس بال للر م تقضح املض من الق لة ‪:‬‬
‫‪ -‬تكا الر م ف الغ ل غنا مةماس أو غنا محساس ‪.‬‬
‫‪ -‬ق ت تبء الر م بمنق مةماس أو م ة أو ق ال ت تبء بال ‪.‬‬
‫‪ -‬ال يمك تمة الر م أو مال ما وإنم يمك االسقف ة م ع ضا ‪.‬‬
‫‪ -‬الر م ت ي ب ليااس م ول املنفع الت تال ما لةمسقفة ‪.‬‬
‫‪ -‬الر م ت ي ب ليااس م ول املنفع الت تال ما لةمسقفة ‪.‬‬

‫‪.15 16‬‬ ‫‪ 7‬عقة ع يش جاة الر م الصية ف املوسس العمامة الجزائ ي م جع سب ذك‬

‫‪- 19 -‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫تكمةةة ‪.‬‬ ‫‪ -‬تقأل الر م م جاه ت عم‪ ،‬و م‬

‫الفرع الثاني‪:‬خصائص الخدمات‪:‬‬
‫للرد م وصد ئ تمن هد عد غناهد مد املنقيد املةماسد والتد تعكد صدف وطبةعد الرد م ومد‬
‫ها الرص ئ ني م يل ‪:8‬‬
‫‪- 1‬الالملموسية) الالمادية ‪(:‬تمث ها الر صة االةال الر م لكانه ال ت وال يمك ملسا قب اإلق ا عل‬
‫شد ائه وهد بدال تخقةد عد املنقيد السدةعة التد يمكد لةمسدتهة اوقة يهد بشد مد الدقمع بسدب‬
‫وص ئصا امل ةي ‪ .‬واملستهة ق يحص عل ش م ة مةماس لةمث الر م لك ف النه ي ش ا الر م ها‬
‫ش ا ش غنا مةماس‪.‬‬
‫‪- 2‬التالزميةة) عةدم االنفصةال ‪(:‬وتعند القلزمةد ةيجد الرداابء بدن الر مد ذاتةد وبدن الشدر الدا يقدال‬
‫تالد يما ويراتد عمدى ذلد فد كثندا مد الرد م ضد وي اضداي ط لد الر مد إلد أمد ك تالد يما (أ تدزام‬
‫الع والطة )‪.‬‬
‫ويرات عمى و صة القلزمة للر م م يل ‪:‬‬
‫‪-‬و جاة علق مب ش بن املوسس الر مة واملستهة وتعقبا ها الر صة مشراك بن جمةع الر م و إ‬
‫ك نت و م ال تقطة ب لض وي اضاي املستهة شرصة مث الر م املاجا إل ممقةك املستهة ‪.‬‬
‫‪-‬كمد يراتد علد هدا الر صدة ضد وي مسد هم أو مشد يك مسدتهة الر مد فد إنق جةد وعلد هداا األسد س‬
‫املوسس الر مة ال تسقطةع أ تنق أو تبةع و م ته ب لشك املطةا‪ ،‬م ل يس ه املستهة ف عمةة اإلنق‬
‫بشك أو بتو اس طبةع الر م الت ي ي االنقف ع به ‪.‬‬
‫‪-‬زيد ة ةيجد الداال أ أ املسدتهة يصد علد الر مد مد شدر معدن أو ميماعد أشدر معةندن أو‬
‫موسس معةن ‪.‬‬
‫‪- 3‬عدم التماثل أو عةدم التجةان ‪:‬وتعند هدا الر صدة الصدعاب الب لغد أو عد الالد ي فد كثندا مد اليد ال‬
‫عل تنمةء الر م وو ص تة الت يعقم تال يما عل اإلنس بشك كبنا ‪.‬‬
‫‪- 4‬القابليةة للتالشة ) فنةا الخدمةة ‪(:‬تعكد هدا الر صدة أ الرد م ال يمكد تخزينهد بهد ف البةدع أو‬
‫االسقخ ا اللا لةمنقي فكةم زاة ةيجد اللمةماسدة للر مد انخفضدت ف صد تخزينهد وهداا مد ييعد‬
‫تكةفد القخدزي منخفضد نسدبة أو كمةد فد املوسسد الر مةد وهداا مد يمكد النظد إلةد‪ ،‬كنتةيد إيي بةد‬
‫لر صة الفن ئة لك ف الاقت ذات‪ ،‬تعال األماي فةم يخ مااجا تالةب الطة ‪.‬‬
‫‪- 5‬عدم امللكية ‪:‬ال يقاف ف بةع الر م عنص نال املةكة كم ها الي ف بةع املنقي املةماس وذل أل‬
‫املستهة لد‪ ،‬اليد فالدء فد اسدقعم الر مد لفردا معةند ةو أ يمقةكاد ف لد فع يكدا بهد ف االسدقعم أو‬
‫االستئي ي لةش فحس بينم ف ا ل ش ا السةع املستهة ل‪ ،‬ا القص ف به ‪.‬‬
‫‪- 6‬تذبذب الطلب ‪:‬يقمن الطة عل بع الر م ب لقابا‪ ،‬وع االسقال اي فة‪ ،‬ال يقغنا عبا فصا السن‬
‫فحسد بد يقغندا أيضد مد يدا إلد آود مد أيد األسدباع واتى مد سد ع إلد أود ف لسدف إلد املنقيعد مدثل‬
‫يقالة ف فص الشق ‪.‬‬

‫تساي معا العةا‬ ‫‪ 8‬و مت سع ي عجا ناي تالةة جاة الر م ف املوسس الصية العمامة ف الجزائ ماك لنة شا ة املسرا تخص‬
‫‪.08 05‬‬ ‫االققص ةي القي يي و عةا التسةنا ‪2012/2011‬‬

‫‪- 20 -‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫املطلب الثاني‪ :‬الخدمات الصحية‪:‬‬

‫الفرع األول‪:‬تعريف الخدمة الصحية‪ :‬تع ف عل أنه "‪:‬العل املالد لةم ضد ى سداا كد تشرةصد أو إيشد ةا أو‬
‫ت ول طبة ينق عن‪ ،‬يض أو قبا وانقف ع م قب امل ض ى وبم يوو أل يكا بح ل صية أفض ‪9 .‬‬

‫كمد تعد ف الر مد الصدية أيضد بأنهد "‪:‬ميماعد مد الاظد ئ التد تعمد علد إشدب ع الي جد اإلنسد نة‬
‫امل تبط ب لبال واالسقم اي بشك مب ش وت تبء ب لاظ ئ األو لةميقمع ك لاظةف االققص ةي القعةةمة‬
‫االجقم عة وغناه بشدك غندا مب شد بحةد تعطد لةمد ي الالد ي علد القكةد البةئد عد ط يد تدافنا الد ع‬
‫لال يات‪ ،‬البةئة اليسة والنفسة بم يمكن‪ ،‬م تحالة األةا املطةا‪".10،‬‬
‫الفرع الثاني ‪:‬الخصائص املميزة للخدمات الصحية‪:‬‬
‫الصية فةم يل ‪11:‬‬ ‫تقيس الرص ئ املمن للر م الصية املال م م قب املوسس‬
‫أوال ‪:‬عدم ملموسية الخدمات الصحية‪:‬‬
‫ف املوسس الصية ال يقضح تم م م الا ةفع امل ي قةمق‪ ،‬فأوال بم أ عمةة الشف تالقض بع‬
‫الاقت وتتبةاي أيا امل ض ى اا جاة ال ع ي الت تةالاه طاا هاا الاقت وث نة ال يمك اوقب ي ال ع ي قب‬
‫االققن ع بقةاليه ‪.‬‬
‫ثانيا ‪:‬التالزم) تزامن اإلنتاج واالستهالك)‪:‬‬
‫كا ها املوسس قط ع و مة فإنه تنق الر م وتستهة ف آ واا ويعك هاا أ الر مد الصدية‬
‫ليسدت منقيد ي كد ويخدز ثد يبد ع فةمد بعد ومد سدةبة هداا الرد ام فد اإلنقد واالسدتهل القحد الدا‬
‫يشكة‪ ،‬ضبء الجاة أو ضم فع لة الر مد وبسدب و صدة الرد ام أيضد ال يمكد اسدراج ع و مد قد مت‬
‫بياة مق نة واستب الا اتى لا ت تصية العمةة الت أنقيته وق مت بياة ع لة مل ض ى آو ي ‪.‬‬
‫ثالثا ‪:‬عدم قابلية الخدمة الصحية للتخزين‪:‬‬
‫تصم املوسس الصية و م ته لقال ما بال ي وإمك نة معةن ف فرا زمنة مح ة وإذا ل تسقخ‬
‫ها الط ق ف فرا مح ة سته ي ها الر م ‪.‬‬
‫رابعا ‪:‬مشاركة املريض في إجرا ات الخدمة‪:‬‬
‫يعد امل ضد ى) أو اد الته امل ضدة (الداي يقةالدا ال ع يد مد ول الر مد أمد اد الته بعد التشدرة‬
‫والعل فه املر ج وم ث يقف ع امل ي واملوسس الصية م ول تال ي ال ع ي ‪.‬‬
‫خامسا ‪:‬االختالف وعدم التجان ) التباين(‪:‬‬
‫تقصد الرد م الصدية بشدك ود ب لقبد ي وعد القم ثد ألنهد تعقمد علد ماد ي وأةا سدةا مالد‬
‫الر م والزم واملك وعل املعةام الت يال ما امل ي ملال الر م الصية ف مل ي يخقة أيض م‬
‫اةد املدزا والسدةا ومسدقا االسدقي ب والقف عد فالد يعد ل الطبيد م ضد بطد مخقةفد وقد ال يالد‬

‫‪.15‬‬ ‫‪9‬ني صغناو تالةة جاة الر م الصية م جع سب ذك‬

‫‪.16‬‬ ‫‪10‬ةيي أال ةوي اسقخ ا نم ذ صفاف االنقظ ي ف تحسن جاة الر م الصية م جع سب ذك‬
‫‪.21 17‬‬ ‫‪11‬ةيي أال ةوي اسقخ ا نم ذ صفاف االنقظ ي ف تحسن جاة الر م الصية م جع سب ذك‬

‫‪- 21 -‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫نف املسقا م الر م وهاا يعاة إل م اسقي ب امل ي لةطبي وتع ون‪ ،‬مع‪ ،‬وقت تال ي الر م كم‬
‫أ ا ل الطبي ) مقع أو م ت ح سعة أو ازي ( أث ا عل االوقلف وتب ي الر م ‪.‬‬
‫‪ ‬الخصائص املميزة للخدمات الصحية عن باقي الخدمات‪:‬‬
‫‪-‬تقمند الرد م الصدية بكانهد ع مد للجماداي وتسدع مد تالد يما إلد تحالةد منفعد ع مد وملرقةد الجاد‬
‫واألط اف املسقفة منه ساا ك ناا أف اة أو املوسس ‪.‬‬
‫‪-‬تقمند الرد م الصدية اليتب طاد بحةد اإلنسد وشدف ئ‪ ،‬ولدي بدأ شد مد ة آود يمكد تعايضد‪ ،‬وإعد ة‬
‫ش اؤ بض وي أ تكدا علد ةيجد ع لةد مد الجداة ولدال فدإ معة ييد األةا للرد م الصدية تكدا ع لةد‬
‫وتخضع إل يق ب إةايي وطبة واضي ‪.‬‬
‫‪-‬توث الالاانن واألنظم اليكامة عل عم املوسس الصية ع م واملستشفة و ص وعل وج‪ ،‬القح ي‬
‫إذا ك نت ت بع لة ول أو لةالط ع الر وذل فةم يقعةد بقح يد مدنج عمةاد والرد م الطبةد التد يالد ما‬
‫والكةفة الت يق به ذل ‪.‬‬
‫‪-‬فد املوسسد الصدية تكدا قدا اتخد ذ الالد ايا مازعد إلد اد مد بدن اإلةاي وميماعد األطبد بينمد فد‬
‫موسس األعم عمام تكا قا اتخ ذ الال ايا بة شر واا أو ميماع أشر يمثةا قم اإلةاي ‪.‬‬
‫‪-‬وجا‪ ،‬االتص املب ش بن املوسس الصية واملستشفة بصف و ص واملسقفة م الر م الصية إذ‬
‫أ الر مد الصدية ال يمكد تالد يما فد الغ لد إال بحضداي املد ي نفسد‪ ،‬لةفحد والتشدرة والعدل‬
‫وإج ا ا القح لة ‪.‬‬
‫‪-‬فد املوسسد الصدية يكدا مد الصدع تطبةد املعد ينا نفسدا واملفد هة االققصد ةي التد تطبد فد ود م‬
‫أو عل عمةا وذل ياجع اليتب الر م الصية ب إلنس ‪.‬‬
‫‪-‬تقطة الر م الصية االنتش ي املك ن والزم ن ذل ألنه تقمن ف الغ ل ب إللي ح والس ع ف أةائه ‪.‬‬
‫‪-‬صعاب تح ي وتالةة وقة س جاة الر م ‪.‬‬
‫‪-‬تقكا الر م الصية م عن ص يكم بعضا البع ‪.‬‬
‫املطلب الثالث ‪:‬أنواع الخدمات الصحية املقدمة في املؤسسات الصحية‬
‫هن ع أشك للر م ةاو املوسس الصية فإم أ تصن ها الر م اس طبةعته وهاا م‬
‫يكدز عةةد‪ ،‬أغةد القصدنةف أو علد أسد س القصدنة الدا تتبعد‪ ،‬أغةد الدنظ الصدية الع ملةد أنهد ماجاد‬
‫لةصي الشرصة أو الع م ‪ .‬تصنة الر م الصية كم يل ‪:‬‬
‫الفرع األول ‪:‬التصنيف على أساس طبيعة الخدمات الصحية‪:‬‬
‫تصن الر م الصية وف هاا القصنة إل ‪:‬‬
‫‪-‬الفحوصةات واالستشةارات ‪:‬تمثد واجاد املوسسد الصدية فهد ةافدع االلقالد والقف عد بدن ط لبد لر مد‬
‫وع يضا ‪.‬‬
‫‪-‬الخةدمات السةريرية ‪:‬تدوم اإلق مد لةم ضد ى مكد عمد األشدر املعنةدن ب ل ع يد الطبة (التشرةصد‬
‫الطبةد ال ع يد القم يضدة (وكدال األشدر غندا املعنةدن ب ل ع يد الطبةد (عم الصدة ن النظ فد ( وفد‬
‫مك القف ع مع الع ئل ‪.‬‬
‫‪-‬األرضية التقنية ‪:‬تض الاس ئ القكنالاجة الت تخ التشرة والعل ‪.‬‬
‫‪- 22 -‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫‪-‬خةدمات اإلمةداد ‪:‬تقكدا مد جمةدع الرد م امل عمد لألنشدط السد بال مثد الردامة الصدة ن والنالد وهدا‬
‫الر م ق يالا به قس ةاو املوسس أو تاك إل ط ف و يج ) مال و م (‪.‬‬
‫‪-‬الخةدمات اإلداريةة ‪:‬تيمدع مخقةد الاظد ئ اإلةاييد ) القخطدةء القاجةد‪ ،‬القنظدة ال ق بد (تظد مخقةد‬
‫األقس واإلةايا امل لة واملي سبة إةاي األف اة إةاي املرزو ‪.‬‬
‫كم تأوا الر م الصية أشك ال ع ي وف هاا القصنة ه ‪:‬‬
‫‪-‬الخةدمات الباطنيةة) وقائيةة أو عالجيةة)‪ :‬الطد العد واألوصد ي طد األطفد طد األعصد ‪ ،‬والع يد مد‬
‫القخصص األو ‪.‬‬
‫‪-‬الخدمات الجراحية ‪:‬ج اا ع م ج اا لك األ ا ي الب طنة ج اا أ أم ا النس والاالة ‪.‬‬
‫‪-‬الخدمات املساعدة ‪:‬ك ألشع والقح لة ‪.‬‬
‫كم يعقم هاا القصنة عل ع موش ا وه ‪:‬‬
‫‪-‬مةن حيةث االعتماديةة ‪:‬اةد تتنداع الرد م الصدية اسدتن ةا إلد اعقم ةهد علد السدةع املةماسد ك لقح لةد‬
‫املرقباي أو األشع والج اا وهن و م أو تعقم عل العنصد البشد كد لعل النفسد أو تشدرة‬
‫امل ‪.‬‬
‫‪-‬من حيث حضور كل من املستفيد من الخدمة الصحية ومقدمها ‪:‬مث العمةة الج ااة وسي ال ‪.‬‬
‫‪-‬من حيث نوع الحاجة ‪:‬فال تشبع الر م ا ج ف ةي مث الفح الشرص ف عة ة الطبي أو الي ج‬
‫إل ازم من فع مث ال قاة ف املستشفى اة تال و م اإلطع والعن ي لجمةع ال اق ي ف املستشفى‪.‬‬
‫‪-‬من حيث أهداف مقدمي الخدمات الصحية ‪:‬اة يخقة مال ماا الر م الصية ف أه افا ال بحة أو‬
‫الليبحةد ومد اةد املةكةد املوسسد الصدية الر صد أو الع مد مد اةد البداام التسدايالة واألهد اف‬
‫ملستشفى و ع تة الباام املطبال ف املستشفة ع م واأله اف الت تسع لقحالةالا ‪.‬‬
‫الفرع الثاني ‪:‬التصنيف على أساس التوجه للصحة الشخصية أو العامة‪:‬‬
‫يع هاا القصنة م أكثا القصنةف الش يع اة يصن الر م الصية إل ناعن ‪:‬‬
‫‪-‬الخدمات الصحية الشخصية ‪:‬ويالص به الر م الاق ئة العلجة أو القأهةةةد التد تالد لةفد ة مد قبد‬
‫الطبي أو م قب املوهةن لةتشرة والعل وال ع ي الشرصة كأوص ي املرقبا األشع القغاي العل‬
‫الطبةع والقم ي فزي ي املد ي لةطبيد أو ألوصد ي العدل الطبةعد بالصد العدل همد مد صداي الرد م‬
‫الصية الشرصة وتقضم الر م الصية أنااع مخقةف م الر م ناجزه فةم يل ‪:‬‬
‫‪ -‬خدمات الرعاية الخارجية ‪:‬وهد الرد م الصدية التد ال تشدم علد يع يد إياائةد لةمسدقفة ي ويالد هداا‬
‫النداع مد الرد م عد ة فد عةد ةا األطبد الر صد أو الق بعد لةعةد ةا الر يجةد لةمستشدفى أو فد قسد‬
‫الطاايئ امللي ب‪ ،‬أو ف ا يكز ال ع ي الصية األولة وكال ف ا يكز العل الطب ‪.‬‬
‫‪ -‬خدمات الرعاية الداخلية في املستشفيات ‪:‬ويالص به و م ال ع ي الصية اإلياائة أو اإلستشف ئة الت‬
‫تال لةم ض ى الاي تالقض ا لته الصية اإلق م ف املستشفة الع م أو القخصصة بالص التشرة‬
‫والعل لفراا ال تقي وز ثلثن يام ‪.‬‬
‫‪ -‬خةدمات الرعايةة الطويلةة األجةل ‪:‬وهد ود م صدية تيمدع بدن نمطد ال ع يد السد لف الداك وتقيد وز مد‬
‫اإلياا ف الغ ل الثلثن يام وأغة املسدقفة ي مد هدا الرد م هد األشدر الداي يعد نا مد أشدك‬

‫‪- 23 -‬‬
‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫مد اإلع قد واأل ا ي املزمند ومد أمثةد هدا الرد م مستشدفة الصدي النفسدة الرد م الصدية‬
‫املال مد فد املصددي وةوي النال هد و م اكدز ال ع يد اإلياائةد الشد مة الر صد بد ملعاقن واملسدنن وةوي‬
‫القمد ي فضدل عد تةد الرد م التد يالد ما أوصد ئةا ال ع يد القم يضدة املن لةد لألشدر الداي هد‬
‫بح ج إل عن ي اآلو ي وال سةم املسنن لك ا لته الصية ال تالقض بال ئه ف املستشفى‪.‬‬
‫‪-‬خةدمات الصةحة العامةة ‪:‬وهد الرد م الصدية التد تسدته ف ام يد صدي املدااطنن وااليتالد بهد وتقدال‬
‫ال ول ع ة مسوولة تال ي ها الر م الت تشقم ف املال األو عل األنشط اآلتة ‪:‬‬
‫مك فح األم ا املع ي وو ص املقاط منه م اقب الجاان املام ف صي البةئة كسلم الااا‬ ‫‪-‬‬
‫الغاا امللئ القخة م النف ي ومع لج مة الص ف الصي ‪.‬‬
‫اإلش اف املب ش عل يع ي األمام والطفال مع الراكن بصف و ص عل الراكن عل ب ام القحصن‬ ‫‪-‬‬
‫الالة ب لفحا املرباي ذا الصة بمة ا الصي الع م ‪.‬‬
‫تاعة املااطنن وتبصناه ب ملشكل الصية الس ئ وبأوج‪ ،‬االسقف ة املثل م الر م الصية‬ ‫‪-‬‬
‫املق ا ‪.‬‬
‫وضدع التشد يع والةداائ القنظةمةد والضداابء والسة سد واإلسدرااتةية والرطدء التد تكفد‬ ‫‪-‬‬
‫اليف ظ عل صي املااطنن ويف هةته ‪.‬‬

‫‪- 24 -‬‬
‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫خالصة الفصل‪:‬‬
‫إ الا ف األس س أل نظ صي ها ضم وتافنا مسقا صي أمث لةف ة واملجقمع وذل ب العقم ة عل‬
‫م يقداف لد‪ ،‬مد إمك نةد ومدااية ولقحالةد هداا الاد ف ال بد أ يضدم النظد الصدي تالد ي ود م صدية‬
‫ناعةد لألفد اة هداا مد جاد ومد جاد أود عةةد‪ ،‬أ يسدع إلد القخفدة مد معد ال الافةد ومعد ال‬
‫ا وث األم ا واليااةث واإلع ق ف املجقمع‪.‬‬
‫وتسدقطةع املستشدفة بإمك نة تهد الفنةد والبشد ي تالد ي ك فد أندااع الرد م الصدية ةو غناهد مد‬
‫املوسسد الصدية األود فإضد ف إلد الرد م العلجةد والاق ئةد أصدبحت م اكدز لةقد يي والقعةدة‬
‫واألبح ث العةمة واالجقم عة ‪.‬‬

‫‪- 25 -‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة في‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫املؤسسات الصحية‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫تمهيد‪:‬‬
‫يعد مفهوم إدارة الجودة الشاملة من املفاهيم اإلدارية الحديثة التي أصبحت محل اهتمام العديد الباحثين و‬
‫الدارسين و املمارسين‪،‬كما وقد أصبحت مرتكزات هذا املفهوم و أساليبه املتمثلة في االهتمام باملستفيد و ضبط‬
‫الجودة من خالل العمليات اإلحصائية و ضرورة توفير الثقافة التنظيمية املساندة للتغيير تمثل اإلطار األساس ي‬
‫ألسلوب اإلدارة في كثير من املنظمات‪ ،‬على غرار املنظمات الصحية‪،‬حيث أصبح تبني تطبيق فلسفة إدارة الجودة‬
‫الش اااملة ف ااي مظتل ااص املنظم ااات الصحية‪ ،‬إس ااتراتي ية تم اادم إو ااى التحس ااين املس ااتمر ف ااي مس ااتو ااودة ال دم ااة‬
‫الصااحية املقدمااة للز(ائنضاملر‪ ،‬سا‪،‬يساااهم فااي رفااد مسااتو ااودة ال دمااة الصااحية املقدمااة مااا‪،‬وهو مااا يا د إوااى‬
‫اسااتقطاب أكقاار قاادر ممكاان ماان العمااال أو الز(ااائن‪،‬ويظلق مياالة تنافسااية كبياارة بااين مظتلااص املنظمااات و ت اادر‬
‫اإلش ااارة إو ااى أن ن ااام أو فش اال برن ااام الج ااودة الش اااملة يتحق ااق ع اان طريا اق تظ ااافر عوام اال مظتلف ااة مث اال قاف ااة‬
‫املنظمة‪،‬البنية التحتية ومد استعداد النظام لتنفيذها‪.‬‬

‫‪- 26 -‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫املبحث األول‪:‬تطور مفهوم الجودة‪.‬‬

‫املطلب األول‪:‬ماهية الجودة‪:‬‬
‫مفهوم الجودة‪:‬تعددت مفاهيم الجودة‪:‬‬
‫تع اارم الهيم ااة األمريكي ااة املش ااتركة العتم اااد منظم ااات الرعاي ااة الص ااحية الج ااودة ب ما در ااة االلتا الام باملع ااايير‬
‫الحالية و املتفق عليما للمساعدة في تحديد مستو يد من املمارسة ومعرفة النتائ املتوقعة ل دمة أو إ را أو‬
‫تش يص أو مشكلة طبية معينة ‪1‬‬

‫ويعرم ابلونسكي الجودة ب ما تلك الصفات املميلة للمنت أو خدمة ما‪ ،‬التاي يقارن املساتفيد ماا قيماة هاذ‬
‫الصفات بالجودة‬
‫وي اار إيش اايكاوا أن الج ااودة ق ااد يعس ااد م ااداها لةش ااتمل عل ااى ااودة العم اال‪ ،‬ااودة ال دم ااة‪ ،‬ودة املعلوم ااات‪،‬‬
‫العشغيل و ودة القسم و النظام‪ ،‬و ودة الناسااملدرين التنفيذيين و املهندسين و املاوففين و العماالا و اودة‬
‫األهدام و غيرها مما ي عل مراقبة الجودة و أبعادها املتعددة من األدوات األساسية لتحقيق األهدام املنشودة‬
‫و يعاارم ااوران و ارون ااا الج ااودة ب ما مالئم ااة االس ااتعمال وهااذا يعن ااي أن الس االد و ال اادمات ي ا أن تل ااي‬
‫احتيا ات املجتمد الذ سةستظدمها‬
‫و يشرم ديمينغ أن الجودة ممكن تحقيقها عن طرياق تحساين العملياة‪،‬بحيث تساهم فاي ياادة تما ال مظر اات‬
‫اإلنتاج و تقليل األخطا و اال دوا ية في العمل ‪،‬كما تسهم في تقليل ضياع الوقت و املوارد و(التاوي يادة اإلنتا ية‬
‫بم هود أقل ومن هذا املنطلاق ي كاد ديميناغ أن الجاودة عباارة عان تظفايم مساتمر ل ساائر و تحساين مساتمر‬
‫ل جودة في ميد النشاطات‬
‫املطلب الثاني‪:‬املدخل التقليدي للجودة‪:‬‬
‫يتضمن املدخل التقليد ل جودة الث مراحل متتالية هي الفحص‪ ،‬ضبط الجودة وت كيد )ضمان (الجودة ‪:2‬‬
‫‪-1‬الفحص ‪ :‬انت تحليالت الجودة تركز فقط على فحص املنت ‪ ،‬و ان القرار الرئةس ي السائد خالل تلك الحقبة‬
‫هو القرار ال اص بتحديد متس يتم فحص املنت ات وما هو عدد املنت ات التي تظضد للفحص‪.‬‬
‫وتتضامن عملياة الفحاص األنشاطة املتعلقاة بقيااس واختباار وتفتاة املنات وتحدياد ماد مطابقاة املنات‬
‫للمواصفات الفنية املوضوعة‪ ،‬و(التاوي فإن املنت ات املطابقة للمواصفات الفنية يمكن تسليمها إوى العميل‪ ،‬أما‬
‫املنت ات غير املطابقة للمواصفات الفنية‪ ،‬فإ ما إما أن تتلص أو يعاد العمل عليما أو يتم بيعها ب سعار أقل‪.‬‬
‫وتركز عملية فحص املنت فقط على اكعشاام األخطاا والقياام بتصاحيحها‪ ،‬فال طا أو العيا أو التلاص قاد‬
‫حصل فعال‪ ،‬وعملية الفحص اكعشفت ال ط ولكنما لم تقم بمنعه من األساس‪.‬‬
‫‪-2‬ضبط الجودة ‪:‬يشمل ضبط الجودة افة النشاطات واألسالي اإلحصائية التي تضمن املحافظة على مطابقة‬
‫املنت أو ال دمة للمواصفات املوضوعة ‪.‬وهنا تم التركيل على حا ات العميل وتحديدها من خالل األبعاد املتمثلة‬
‫في ودة التصميم و ودة املطابقة‪ ،‬ولتحقيق ذلك ركزت هذ املرحلة على عمليات الفحص والوقاية التي بإمكا ما‬

‫‪1‬د خالد بن سعد عبد العزيز بن سعيد‪،‬إدارة الجودة الشاملة تطبيقات في القطاع الصحي‪،‬الرياض‪،1997،‬ص ص‪. 43،45‬‬

‫محفوظ أحمد ودة‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة ‪:‬مفاهيم وتطبيقات‪ ،‬الطبعة الثانية‪ ،‬دار وائل للنشر والتو يد‪ ،‬عمان‪ ،2006 ،‬ص‪25‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪- 27 -‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫أن ياتم‬ ‫تحسين الجودة والوصول باملنت إوى در ة املطابقة بين ما تم تصميمه وما يرغبه العميل‪ ،‬ل ذلك ي‬
‫في حدود التكلفة التي تناس العميل‬
‫‪-3‬تأكيد الجودة ‪:‬هو م موعة من األنشطة التنفيذية وامل ططة داخل نظام ما والضرورية من أ ل توفير قة‬
‫افياة با ن املنات أو ال دماة يحقاق متطلباات الجاودة‪ ،‬و(تعبيار آخار يعناي ت كياد الجاودة التركيال علاى عادم حادوث‬
‫األخطا ‪ ،‬وذلك بالت كد مان أن ال العملياات قاد أديات بالصاورة الصاحيحة مان أول مارة باعتمااد أسالوب الرقاباة‬
‫الشااملة علاى افاة العملياات مان مرحلاة تصاميم املنات حتاس مرحلاة وصاوله للساو واساتالمه مان قبال العميال‪،‬‬
‫والرقابة الشاملة ال تتحقق إال بتكافل هود مشتركة من اإلدارة املعنية بعنفيذ مراحل العمل‪.‬‬
‫املطلب الثالث‪ :‬املدخل الحديث للجودة(إدارة الجودة الشاملة)‪.‬‬
‫‪-1‬مفهوم إدارة الجودة الشاملة‪:‬تعددت التعاريص التي تناولت مفاهيم إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬ويمكان تصانيفها‬
‫إوى الث م موعات كما يلي‪: 3‬‬
‫‪ ‬املجموعة األولى ‪:‬تركز على كيفية أدا إدارة الجودة الشاملة ‪.‬ويقسم مصط ح إدارة الجودة الشاملة إوى‬
‫مفرداته الثال ة ‪:‬اإلدارة‪ ،‬الجودة‪ ،‬الشاملة‪ ،‬نوضحها فيما يلي‪:‬‬
‫‪-‬اإلدارة ‪:‬تعناي التطاوير واملحافظاة علاى إمكانياة امل سساة مان أ ال تحساين الجاودة بشاكل مساتمر وتبادأ اإلدارة‬
‫بااإلدارة العلياا وتنتهاي بكال العااملين‪ ،‬أو أ ماا تظطايط وتنظايم وتو ياه ومراقباة افاة النشااطات املتعلقاة بتطبياق‬
‫الجودة‪ ،‬كما يتضمن ذلك دعم نشاطات الجودة وتوفير املوارد الال مة‪.‬‬
‫‪-‬الجودة ‪:‬تعني الوفا بمتطلبات العميل‪ ،‬بل وتت او ها إوى تالفي العيوب والنواقص من املراحل األووى للعملية بما‬
‫ير‪ ،‬ي العميل‪ ،‬وتضام الجاودة ‪ :‬اودة املنات ‪ ،‬اودة ال دماة‪ ،‬اودة املسا ولية اال تماعياة‪ ،‬اودة الساعر وتااري‬
‫العسليم‪ ،‬أو هي بشكل مو ز تلبية متطلبات العميل وتوقعاته‪.‬‬
‫‪-‬الشااملة ‪:‬تعناي البحاث عان الجاودة فاي أ مظهار مان مظااهر العمال ابتادا مان التعارم علاى احتيا اات العميال‬
‫وانتما بتقييم رضا عن املنت ات أو ال دمات املقدمة إليه وتضم‪:‬‬
‫‪ -‬ل امل سسة‪.‬‬
‫‪ -‬ل العاملين‪.‬‬
‫‪-‬في ل م االت العمل‪.‬‬
‫‪ ‬املجموعة الثانية ‪:‬ترتكز على مبادئ إدارة الجودة الشاملة حيث‪:‬‬
‫تعرم منظمة التقيةس العاملية إدارة الجودة الشاملة ب ما" عقيدة أو عرم مت صل وشامل في أسلوب القيادة‬
‫والعشاغيل مل سساة ماا‪ ،‬مادم التحساين املساتمر فاي األدا علاى املاد الطويال‪ ،‬مان خاالل التركيال علاى متطلباات‬
‫وتوقعات العمال ‪ ،‬مد عدم إغفال متطلبات املساهمين و ميد أصحاب املصالح اآلخرين‪:4‬‬
‫وقد عرفها املعهد الفدراوي األمريكي ب ما" القيام بالعمل السليم بالشكل الواضاح والصاحيح مناذ البداياة‪ ،‬ماد‬
‫االعتماد على تقييم العميل في معرفة مد التحسن في األدا ‪ ،‬وذلك باستظدام الطر الكمياة إلحاداث التطاوير‬
‫املستمر في امل سسة‪5‬‬

‫‪ 3‬بوحنية قو ‪ "،‬تنافسية مظر ات الجامعة في فل العوملة ‪:‬تطوير فلسفة وأدا التعليم العاوي في إطار نظرية إدارة الجودة الشاملة‪،TQM‬م لة الحقيقة‪،‬‬
‫العدد السادس‪ ،‬امعة أدرار‪ ،‬ما ‪ ، 2005 ،‬ص ص‪65،63‬‬
‫‪ 4‬محمد عبد الوهاب العزاو ‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬دار اليا ور العلمية للنشر والتو يد‪ ،‬عمان‪ ، 2005 ،‬ص‪39‬‬

‫‪- 28 -‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫وفاي تعرياص أشامل تعارم الجاودة ب ماا " فلسافة وم موعاة مان املباادئ الرشايدة التاي تعاد سااس للتحساين‬
‫املستمر للم سسة‪ ،‬وهي أيضا تطبيق ألسالي كمية و هود شاملة للم سسة تسعى إوى تميماة وخلاق مناا يقاوم‬
‫العاملون فيه بتحسين مستمر لقدراتمم من أ ل تحسين مياد العملياات املنفاذة وتحساين الدر اة التاي يفاي ماا‬
‫منات امل سساة احتيا اات العميال الحالياة واملساتقبلية‪ ،‬فاإدارة الجاودة الشااملة تعمال علاى تحقياق تكامال‬
‫األسالي اإلدارية واألدوات الفنية و هود التحسين املبذولة من أ ل التركيل على التحسين املستمر ‪6‬‬

‫‪ ‬املجموعة الثالثة ‪:‬ترتكز على األهدام والنتائ ‪:‬‬

‫تعرم إدارة الجودة الشاملة ب ما" فلسفة اإلدارة التي تبحث في اإلتصال ب ميد أعضا امل سسة لكي تحقق‬
‫الجاودة العالياة والتحساين املساتمر والتركيال علاى العملياة واإلهتماام بالعميال الاداخلي وال ااريي والاذ يا د‬
‫بالنعي ة إوى أفضل امل ر ات‪ ،‬والتي ت د إوى رضا العمال وتحقيق األر(ام للم سسة‪7‬‬

‫‪-2‬مبادئ إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬

‫يتطلا تفعيال فلسافة إدارة الجاودة الشااملة داخال م سساة ماا ساوا انات إنتا ياة أو خدمياة تاوفر عادة‬
‫مبادئ تعناس وتتكامل فيما بينما لتحقيق أهدافها‪ ،‬والتي نعرض أهمها فيما يلي‪:‬‬
‫‪-‬دعم اإلدارة العليا ‪:‬إن ن ام امل سسة في تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬يعتمد على دعم اإلدارة العليا والتلامها‬
‫وقناعتما بعبني هذ الفلسفة في ل أنشطة وعمليات وأقسام امل سسة‪.‬وتقوم اإلدارة العليا بدور قيااد لتنسايق‬
‫الجهاود وتوحيادها مان أ ال تحقياق أهادام امل سساة ويكاون التطاوير والتنفياذ مهماة العااملين مان خاالل فار‬
‫العمل‪ ،‬انطالقا مان فرضاية أن األفاراد أكثار قادرة علاى تطاوير وتحساين األعماال التاي ي دو ماا‪ ،‬ولكاي يتحقاق ن اام‬
‫إدارة الجودة الشاملة ي أن تلتلم اإلدارة العليا مذا املفهوم الحديث‪ ،‬ولضمان ذلك االلتلام وإقناع اآلخرين به‬
‫ال باد أن يبادأ التطبياق فاي قماة الهارم التنظيماي‪ ،‬ام ينحادر للمساتويات الادنيا‪ ،‬وأن تلتالم القياادة اإلدارياة بادعم‬
‫وتشجيد التغيير من اإلدارة التقليدية إوى إدارة الجودة الشاملة من خالل تمكين فر العمل من إ را التغييرات‬
‫املقترحاة‪ ،‬ودون التالام اإلدارة العلياا ماذا املبادأ سايكون مصاير إدارة الجودةالشااملة الفشال‪ ،‬ولان تكاون هناا‬
‫دو من االسعثمار فيما ‪8‬‬

‫‪-‬التركيز على العميل ‪:‬يشمل مصط ح العميل في إدارة الجودة الشاملة كال من العميل الداخلي والعميل ال اريي ‪.‬‬
‫ويقصد بالعميل ال اريي ذلك الفرد الذ تتمحور حوله افة األنشطة والجهود من أ ل تحقيق رغباته‪ ،‬وتحفيل‬
‫على اقتنا املنت ‪ ،‬أما العميل الداخلي فيمثل األفراد العااملين فاي الوحادات التنظيمياة امل تلفاة للم سساة ‪.‬وقاد‬
‫أشاارت منظماة الجاودة القريطانياة للعماال بشامولية أكقار‪ ،‬حياث عرفات العماال با مم املساعثمرون واملوففاون‬
‫وأصحاب املصالح واملوردون واملجتمد ب سر وأ ش ص له عالقة معينة بامل سسة‪.‬‬

‫‪5‬صالح ناصر عليمات‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة في امل سسات التربوية ‪:‬التطبيق ومقترحات التطوير‪ ،‬الطبعة األووى‪ ،‬دار الشرو للنشر والتو يد‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫‪ ،2004‬ص‪19‬‬
‫‪ 6‬بوحنية قو ‪ ،‬مر د سبق ذكر ص ‪64‬‬
‫‪ 7‬غسان قاسم داود الالمي‪ ،‬أميرة شكر ووي البياتي‪ ،‬إدارة اإلنتاج والعمليات ‪:‬مرتكزات كمية ومعرفية‪ ،‬دار اليا ور العلمية للنشر والتو يد‪ ،‬عمان‪2008 ،‬‬
‫‪ ،‬ص‪527‬‬
‫‪ 8‬عبد هللا بن موس س ال لص‪ ،‬الوث التميل‪:‬تحسين الجودة و تظفيم التكلفة و يادة االنتا ية‪،‬م لة اإلدارة العامة‪،‬العدد األول‪ ،‬الرياض‪ ،‬ما ‪،1997،‬‬
‫ص‪137‬‬

‫‪- 29 -‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫ولذلك ينبغي على امل سسة أن تضد في حساباتما األنشطة التي من ش ما أن تحقق للعميل الجودة العالية التي‬
‫تنسجم مد ضرورة تعزيز الثقة بةنه و(ين امل سسة‪ ،‬إذ يعتقر كس والئه ورضا و قته الهدم األسمس الذ ينبغي‬
‫التركيل عليه في افة األنشطة العشغيلية التي ت ديما امل سسة‪9‬‬

‫‪-‬التحسين املستمر ‪:‬إن إدارة الجودة الشاملة لةست برنام ا تعرم بدايته و مايته سلفا‪ ،‬بل هي هود للتحسين‬
‫والتطوير بشكل مستمر ودون توقص‪ ،‬ألن إدارة الجودة الشاملة قائمة على مبدأ أن فرص التطوير والتحسين ال‬
‫تنتهاي أبادا مهماا بلغات كفاا ة وفعالياة األدا ‪ ،‬كماا أن مساتو الجاودة ورغباات وتوقعاات العماال لةسات ابتاة‪،‬‬
‫تقويم الجودة والعمل على تحسينما بشكل مستمر وفق معلومات يتم معها وتحليلها بشكل دور ‪10‬‬ ‫لذلك ي‬
‫إن التحساين املساتمر عملياة شااملة تتضامن افاة أنشاطة امل سساة ساوا املادخالت أو عملياات التحويال أو‬
‫امل ر ات وحتس انتقال امل ر ات إوى العميال ‪.‬وقاد ينات عان عملياة التحساين املساتمر تظفايم فاي املادخالت‪ ،‬أو‬
‫يادة في امل ر ات أو تحسين ودة امل ر ات‪ ،‬أو ارتفاع مستو رضا العاملين والعمال‬
‫‪-‬اتخاذ القرارات بناء على املعلومات ‪:‬ال بد أن تمتا امل سسات التي تطبق إدارة الجودة الشاملة بقرارات مبنية‬
‫على حقائق و(يانات صحيحة‪ ،‬ولةس م رد اقتراحات أو توقعات مبنية على أساس الرأ الش ص ي‪ ،‬وخاصة أن‬
‫امل سساات توا اه تغيارات معساارعة فاي العلام والتكنولو ياا واملنافساة‪ ،‬إذ ال باد مان تقليال حااالت عادم الت كاد‪،‬‬
‫وذلاك باإلعتمااد علاى األساالي الكمياة املعادة لهاذا الغارض مثال شاجرة القارارات وغيرهاا‪ ،‬ومان املمكان أيضاا‬
‫استظدام نظام املعلومات اإلدارية والحاسو(ية في هذا املجال‪ ،‬وذلك ملساعدة املديرين في تش يص نقاط القاوة‬
‫والضعص والفرص والتمديدات ‪11‬‬

‫‪-‬التركيز على العمليات والنتائج معا ‪:‬عندما نحصل على منت ال يل ي احتيا اتنا أو يزيد من توقعاتنا‪ ،‬فإننا عادة‬
‫ماا ناذه إواى املناافس‪ ،‬أو نشاتكي إذا اعتقادنا با ن الشاكو سات د إواى نعي اة وفاي فال إدارة الجاودة الشااملة‬
‫نساتظدم هاذ النتاائ الناقصاة‪ ،‬أو التوقعاات غيار امللبااة ا عراض أو م شارات علاى أن شاةما ماا ياتم خطا فاي‬
‫العمليات التي أدت إوى إنتاج هذ املنت ات ‪.‬وتفض ي هذ األعراض إوى خطة عمل لتصحيح هذ األخطا أو نواحي‬
‫القصور‪ ،‬وال شك أن استظدام املدخل الهيكلي لحل املشا ل ي عل باإلمكان التحر املستمر نحو تحسين ودة‬
‫السلد أو ال دمات ‪12‬‬

‫و(التاوي ي تركيل الجهود علاى إي ااد حلاول مساتمرة للمشاا ل التاي تعتارض ساييل تحساين اودة املنت اات‪،‬‬
‫فالنتائ املعيبة تعتقر م شرا على عدم الجودة في العمليات ذاتما‪.‬‬
‫‪-‬الوقاية ما األخطااء قبال وقوعهاا ‪:‬إن إعطاا االهتماام للعملياات والنتاائ معاا‪ ،‬ي عال مان املمكان تطبياق مبادأ‬
‫الوقاية من األخطا قبل وقوعها‪.‬‬
‫لقد اعتقد املديرون ب مم يستطيعون فحص الجودة داخليا‪ ،‬وعند حدوث خط في إنتاج بعم املنت ات أو‬
‫ال دمات يكثفون من عملية الفحص بزيادة عادد الفاحصاين‪ ،‬وهاذا عكاس ماا يحادث فاي إدارة الجاودة الشااملة‪،‬‬

‫‪ 9‬خضير افم حمود‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬الطبعة الثانية‪ ،‬دار املسيرة للنشر والتو يد والطباعة‪ ،‬عمان‪ ، 2005 ،‬ص‪99‬‬
‫‪ 10‬محفوظ أحمد ودة‪،‬ادارة الجودة الشاملة‪،‬مفاهيم وتطبيقات‪،‬دار وائل للنشر و التو يد‪،‬الطبعة الثانية‪،‬عمان‪2009،‬ص‪182‬‬
‫‪ 11‬م يد عبد الحسين الفضل‪ ،‬يوسص حجيم الطائي‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة من املستملك إوى املستملك ‪:‬منهج كمي‪ ،‬الطبعة األووى‪ ،‬م سسة الورا للنشر‬
‫والتو يد‪ ،‬عمان‪ ، 2004 ،‬ص‪368‬‬
‫‪ 12‬و يص ابلونسكي‪ ،‬تطبيق إدارة الجودة الشاملة ‪:‬نظرة عامة‪ ،‬تر مة عبد الفتام السيد النعمائي‪ ،‬الجز الثاني‪ ،‬مركز ال قرات املهنية لإلدارة‪،‬‬
‫القاهرة‪ ، 1996 ،‬ص‪56‬‬

‫‪- 30 -‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫حيث يتم تطبيق املدخل الهيكلي لحل املشا ل‪ ،‬وتظصيص االسعثمار الضرور لفهم اختالم العملية‪ ،‬والقيام‬
‫بعملية املراقبة الضرورية للت كد من أن ل سلعة أو خدمة تل ي الجودة املقبولة واملتنب ما ‪13‬‬

‫‪-‬حشاد خبارات القاو العاملاة ‪:‬إن أحاد أهام الفروقاات باين إدارة الجاودة الشااملة واألفكاار التقليدياة فاي تحليال‬
‫وتحسين الجودة هو قضية من يقوم بالتحليل‪ ،‬فبمقتض س العمل بإدارة الجودة الشاملة يعتقر العامل هو ال بير‬
‫في تحليل وتحديد املعلومات التاي تحاول دون تحساين عملياات العمال‪ ،‬هاذا التو اه مان املمكان أن يشاجد اإلباداع‬
‫ويرفد الروم املعنوية‪ ،‬كما ي د إوى التلام و وال أكقر نحو امل سسة‪.14‬‬
‫‪-‬التغذياة العكساية ‪:‬يسامح هاذا املبادأ مان مباادئ إدارة الجاودة الشااملة‪ ،‬للمباادئ الساابقة أن تحقاق النتاائ‬
‫املطلو(اة منماا‪ ،‬وفاي هاذا املجاال تلعا االتصااالت الادور الرئةسا ي أل منات ‪ ،‬ومان ام فاإن الن اام فاي الحصاول علاى‬
‫التغذية العكسية‪ ،‬والتي تتحقق في الوقت املالئم‪ ،‬تعتقر من العوامل األساسية التي تساهم في تمهيد و يادة فرص‬
‫الن ام واإلبداع‬
‫إن االستطالع املستمر لرأ العمال حول مستو ودة املنت ‪ ،‬يوضح للم سساة ماد رضااهم عنماا‪ ،‬فنتاائ‬
‫االستطالع والتقييم تعد معيارا ل حكم على مد ن احها في تحقيق الرضا والسعادة لعمالئما‪ ،‬كماا تعتقار مصادرا‬
‫االهتمام ما ‪15‬‬ ‫لألفكار واالقتراحات التي ي‬
‫والجادير باإلشاارة أن التغذياة العكساية تمثال از ا أساسايا مان أ ازا النظاام‪ ،‬واملتمثال فاي املادخالت‬
‫والعمليات التحويلية وامل ر ات‪ ،‬و(التاوي فإن فلسفة إدارة الجودة الشاملة تقوم على أساس تحقيق التكامل بين‬
‫النظاامين الفناي واال تماايي‪ ،‬مان خاالل نظاام إدار يركاز علاى الوفاا باحتيا اات ال مان العماال ‪ ،‬العااملين‬
‫وأصحاب األموال‪ ،‬إضافة إوى املتطلبات الفنية‪16‬‬

‫وتنطباق هاذ املباادئ علاى أ م سساة بصاورة عاماة‪ ،‬حياث أ ماا تشاكل فاي م موعهاا العوامال الرئةساية التاي‬
‫تحادد ن اام برناام إدارة الجاودة الشااملة‪ ،‬وعلاى الارغم مان عمومياة هاذ املباادئ فاي معظام القارام التاي تعناس‬
‫بتحسين الجودة‪ ،‬إال أن م رد تينيما ال يضمن الن ام‪ ،‬ألنه إذا لم يتم تنفيذها بشكل صحيح فإ ما قد تعسي في‬
‫خلق نوع من ال لط واإلر(ا ‪.‬وفي حين تبدو هذ األسس بديمية‪ ،‬إال أن العديد من امل سسات و دت صعو(ة في‬
‫تنفيذها‪ ،‬بسي ما يتطلبه ذلك من هد‪ ،‬واستغرا للوقات‪ ،‬وعادم تركيال فاي كثيار مان األحياان علاى املحاور الاذ‬
‫تدور حوله الجودة ‪.‬ويعتقد بعم منتقد الجودة أن مبادئما غارقة في الجان النظر ‪ ،‬وواسعة بحيث يصاع‬
‫تنفيذها عمليا‪.‬‬
‫و دير باملالحظة أنه ال يمكن لطريقة بمفردها أن تحو ميد مفاتيح الن ام ل جودة‪ ،‬كما أنه ال تو د قاعدة‬
‫ابتاة صاالحة للتطبياق لكال حااالت امل سساة و قافاتماا‪ ،‬لاذلك فاإن ن اام أو فشال بارام إدارة الجاودة الشااملة‬

‫‪ 13‬عبد الرحمن توفيق‪ "،‬الجودة الشاملة ‪:‬الدليل املتكامل"‪ ،‬إصدارات بميك‪ ،‬العدد ‪ ، 45‬مركز ال قرات املهنية لإلدارة‪ ،‬القاهرة‪ ، 2003 ،‬ص ص‪47،46‬‬
‫‪ 14‬سعيفن وهين‪ ،‬رونالد براند‪ ،‬إدارة الجودة الكلية في الحكومة دليل عملي لواقد حقيقي‪ ،‬تر مة عبد الرحمن بن أحمد هي ان‪ ،‬معهد اإلدارة العامة‪،‬‬
‫الرياض‪ ، 1997 ،‬ص ص ‪53،49‬‬
‫‪ 15‬فريد عبد الفتام ين الدين‪ ،‬تظطيط ومراقبة اإلنتاج ‪:‬مدخل إدارة الجودة‪ ،‬دار الكت ‪ ،‬القاهرة‪ ، 1997 ،‬ص‪555‬‬
‫‪ 16‬رات السعود‪ "،‬إدارة الجودة الشاملة ‪:‬نموذج مقترم لتطوير اإلدارة املدرسية في األردن"‪ ،‬م لة امعة دمشق‪ ،‬املجلد ‪ ،18‬العدد الثاني‪ ،‬دمشق‪2002 ،‬‬
‫‪ ،‬ص‪.94‬‬
‫‪- 31 -‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫يتحقاق عان طرياق تظاافر عوامال مظتلفاة‪ ،‬كثقافاة امل سساات التاي تا د بادورها إواى تحقياق الجاودة الشااملة‪،‬‬
‫والبنية التحتية املناسبة ل جودة‪ ،‬ومد استعداد النظام لتنفيذها‪17‬‬

‫‪-3‬مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬

‫إن فهام العناصار األساساية إلدارة الجاودة الشااملة فاي حاد ذاتاه يمثال أوواى ال طاوات الرئةساية فاي تحقياق‬
‫الجاودة‪ ،‬غيار أن هاذا الفهام يساتلزم تر متاه إواى واقاد مان خاالل مراحال ياتم تحديادها مان أ ال التطبياق‪ ،‬تطبياق‬
‫إدارة الجودة الشاملة يمر بظمس مراحل‪:‬‬
‫‪ ‬املرحلة الصفرية( اإلعداد)‪:‬‬
‫يتمثال الهادم األساسا ي مان هاذ املرحلاة فاي اعتباار الجاودة الشااملة از ا مان قافاة امل سساة‪ ،‬والتركيال علاى‬
‫الدعم التام من قبل اإلدارة العليا للم سسة‪ ،‬وتتضمن هذ املرحلة ال طوات التالية‪:18‬‬
‫‪-‬تعزيز الويي ب همية التطوير املستمر‪ ،‬وذلك من خاالل العشا يص العملاي ملشاا ل امل سساة‪ ،‬و(ياان التحاديات‬
‫التي توا هها‪.‬‬
‫‪-‬تحدياد احتيا اات املساتفيدين ومتطلبااتمم وات اهااتمم ورغبااتمم‪ ،‬واعتبارهاا أساساا مهماا مان أساس صاياغة‬
‫أهدام امل سسة‪.‬‬
‫‪-‬تعريص قيادات امل سسة باألسس الفكرية إلدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪-‬التلام القيادات اإلدارية بفكر التميل اإلدار والجودة الشاملة‪ ،‬فضال عن مساندتما لتطوير أدا العاملين‪.‬‬
‫‪ ‬مرحلة التخطيط‪:‬‬
‫تبادأ هاذ املرحلاة بإرساا حجار األسااس لعملياة التغييار داخال امل سساة‪ ،‬حياث يقاوم األفاراد الاذين يشاكلون‬
‫م لس الجودة باستعمال البيانات التي تم تطويرها خالل مرحلة اإلعداد لتبدأ مرحلة التظطيط الدقيق‪19‬‬

‫وتتضمن مرحلة التظطيط القيام بعدة نشاطات من أهمها ‪:20‬‬

‫‪-‬تحليل البةمة الداخلية بما فيما من عناصر القوة ونقاط الضعص‪.‬‬
‫‪-‬تحليل البةمة ال ار ية سوا الفرص املتاحة أو التمديدات املتوقعة‪ ،‬وذلك مدم االستعداد لها مسبقا‪.‬‬
‫‪-‬صياغة الرؤيا القيادية التي تعكس طموحات امل سسة خالل الفترة القادماة لفتارة تتاراوم باين خمساة إواى عشارة‬
‫سنوات‪.‬‬
‫‪-‬وضاد رساالة امل سساة مان خاالل تحدياد ساي و اود امل سساة‪ ،‬أ النشااطات الرئةساية التاي ت ديماا واألساوا‬
‫املستمدفة‪.‬‬
‫‪-‬وضد األهدام اإلستراتي ية بعيدة املد لتكون متوافقة مد رسالة امل سسة باإلضاافة إواى وضاد االساتراتي يات‬
‫الكفيلة بالوصول إوى هذ األهدام‪.‬‬
‫‪-‬اختيار مدير الجودة في امل سسة ليكون مس وال عن افة النشاطات املتعلقة بإدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫‪ 17‬دياون شاين وآخارون‪ "،‬وانا تنفيذياة حاسامة فاي إدارة الجاودة الكلياة"‪ ،‬تر ماة محماد بان أحماد العبياد ‪ ،‬م لاة اإلدارة العاماة‪ ،‬املجلاد التاساد‬
‫والثال ون‪ ،‬العدد األول‪ ،‬معهد اإلدارة العامة‪ ،‬الرياض‪ ،‬أبريل‪ ، 1999 ،‬ص ص‪205،206‬‬
‫‪ 18‬قاسم نايص علوان املحياو ‪،‬إدارة الجودة في ال دمات‪:‬مفاهيم و عمليات و تطبيقات‪،‬دار الشرو للنشر و التو يد‪،‬عمان‪،2009‬ص‪192‬‬
‫‪ 19‬خالد بن سعد عبد العزيز بن سعيد‪ ،‬مر د سبق ذكر ‪ ،‬ص‪85‬‬
‫‪ 20‬محفوظ أحمد ودة‪ ،‬مر د سبق ذكر ‪ ،‬ص‪2016،215‬‬

‫‪- 32 -‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪-‬تنفيذ برام تدرييية لفر العمل امل تلفة في موضوعات الجودة والتعاون وعمل الفريق‪.‬‬
‫‪-‬دراسة توقعات العمال ومتطلباتمم فيما يتعلق بظصائص الجودة املطلو(ة‪.‬‬
‫‪-‬تصاميم خطاط التنفياذ املتعلقاة باملرحلاة التالياة‪ ،‬ماد األخاذ بعاين االعتباار املاوارد املادياة واليشارية املتاحاة‬
‫للم سسة‪.‬‬
‫‪ ‬مرحلة التقدير والتقويم‬
‫تشمل هذ املرحلة أربد خطوات كما يلي ‪:21‬‬
‫‪-‬التقويم الذاتي ‪:‬تبدأ عملية التقويم الذاتي بعدد من العساؤالت املهمة‪ ،‬والتي يمكن في ضو اإل ابة عليما تميمة‬
‫املنا املناس للمديرين للبد في تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪-‬التقدير التنظيمي ‪:‬تمدم عملية التقدير التنظيمي إوى توفير أداة ضرورية لفهم امل سسة و ميد العاملين فيما‪،‬‬
‫حياث أناه مان الضارور أن ياتم تقيايم الوضاد الحااوي للم سساة‪ ،‬وتقيايم العوامال املتعاددة‪ ،‬والتاي يمكان أن تقاود‬
‫امل سسة إوى األفعال اإلي ابية التي تركز على التحسين املستمر‪.‬‬
‫‪-‬دراسة العمالء ‪:‬تمدم هذ العملية إوى التعرم على مد رضا العمال ‪ ،‬وعلى ما يقترحونه من م االت التحسين‬
‫والتطوير خالل لقا ات عمل أو من خالل االتصاالت‪.‬‬
‫‪-‬التغذية العكسية لتقييم التدريب ‪:‬تشكل التغذية العكسية املكعسبة من خالل تقييم التدري ال طوة األخيرة‬
‫ملرحلة التقويم‪ ،‬ويمكن االستفادة منما في التعرم علاى ردود أفعاال املشااركين فاي الادورات التدرييياة مان العااملين‬
‫واملديرين أعضا فر العمل‪ ،‬وآرائمم‪ ،‬واقتراحاتمم في إمكانية تحسين األدا ‪.‬‬
‫‪ ‬مرحلة التطبيق‪:‬‬
‫تحتو هذ املرحلة على ال طوات التالية‬
‫‪ ‬اختياار املشار علاى التادريب باملؤسساة ‪:‬وهاو يتمتاد باال قرة واملعرفاة الال ماة بشا ون وقضاايا إدارة‬
‫الجودة الشاملة‪ ،‬كما أنه غالبا ما تتم دعوته من قبل هيمات خار ية متظصصة في التدري ‪.‬‬
‫‪ ‬تدريب املديري واملرؤوسين ‪:‬والذ يتضمن ما يلي‪:‬‬
‫‪-‬اإلدرا والويي ب همية إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪-‬التادري علاى اكعسااب املعرفاة واملهاارات التاي تظاص مهاارات بناا الفار ‪ ،‬ديناميكياة الجماعاة‪ ،‬االتصاال‪ ،‬وحال‬
‫املشا ل‪.‬‬
‫‪-‬تشاكيل فار العمال ‪:‬وياتم فاي هاذ ال طاوة تشاكيل فار عمال تسااهم فاي ماد املعلوماات وإعطاا االقتراحاات‬
‫والحلول املمكنة للمشا ل املطروحة‪ ،‬والتي تظص م ال الجودة‪.‬‬
‫‪-‬التطبيق على مشروعات تحسين ت رييية ‪:‬من أ ل استظدام نتائ التحسين والتوسد في تطبيقها على مستو‬
‫امل سسة ككل‪22‬‬

‫‪ 21‬مال طاهر أبو الفتوم حجا ‪،‬إدارة اإلنتاج و العمليات‪:‬مدخل إدارة الجودة الشاملة‪،‬الطبعة األووى‪،‬مكتبة القاهرة للطباعة و التصوير‪،‬‬
‫القاهرة‪،2002،‬صص‪344،343‬‬
‫‪ 22‬عبد الفتام محمد سليمان‪ ،‬الدليل العملي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في شر ات ومشروعات العشةيد‪ ،‬إيترا للطباع والنشر‪ ،‬القاهرة‪ ، 2001 ،‬ص‬
‫‪.25‬‬

‫‪- 33 -‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ ‬مرحلة تبادل ونشر الخبرات‪:‬‬

‫إن إن ا املراحل السابقة يزود امل سسة ب سااس معرفاي اوهر ‪ ،‬فالسياساة قاد حاددت و االعتراضاات علاى‬
‫التغيير قد تم التغل عليما‪ ،‬وقصص الن ام يمكن أن تتحدث عنما فر العمل‪ ،‬وحتس هذ النقطة‪ ،‬ومد ال قرة‬
‫الجديادة املكعسابة‪ ،‬ي ا دعاوة األطارام األخار فاي امل سساة للمشااركة‪ ،‬وهاذ األطارام يمكان أن تشامل‬
‫امل سساات الفرعياة ووحادات األعماال اإلساتراتي ية‪ ،‬الفاروع‪ ،‬املاوردين‪ ،‬الباائعين واألقساام امل تلفاة داخال‬
‫امل سسة‪ ،‬وتتم التوصية بعبادل ونشر ال قرات بم رد الحصول على املصداقية بواساطة امل سساة األم املطبقاة‬
‫إلدارة الجودة الشاملة ‪23‬‬

‫‪-4‬مستويات تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪:‬هنا خمس مستويات إلدارة الجودة الشاملة‪24:‬‬

‫‪-‬املستو األول( غير مدر ا‪:‬إن املنظمات في هذ املرحلة غالبا ما تكون غير مدركة ملبادئ إدارة الجاودة الشااملة‬
‫و يظه اار ه ااذا لي ااا ف ااي ع اادم ق اادرتما عل ااى ال ااتحكم ف ااي ط اار التحس ااين املس ااتمر و تعزي ااز مش اااركة العم ااال ف ااي اتظ اااذ‬
‫القرارات‬
‫‪-‬املسااتو الث اااني(غي اار ملت االم)‪:‬إن هااذا املس ااتو يظتل ااص ع اان األول باعتب ااار متقاادما حي ااث إن املنظم ااات ف ااي ه ااذ‬
‫املرحلة تكون ساعية في تطبيق إدارة الجودة ولكن نتائ ها غير واضحة وغير دالة على الفر قبل وبعد تبني إدارة‬
‫الجودة الشاملة هذ ما سي ر على ا تمادها في ممارسة و تطبيق مبادئ الجودة وسيفر سالبية للمنظماة ات اا‬
‫نفسها‬
‫‪-‬املسااتو الثالااثضاملبتاادئا‪:‬في هااذا املسااتو يباادأ فهااور االهتمااام بعمليااات التحسااين املسااتمر و تت لااى التغي ارات‬
‫النات ااة عاان تطبيااق املفهااوم إال أن بعاام املبااادئ تبقاام غياار مكتملااة الفهاام وال بااد ماان البحااث عاان طاار ملساااعدة‬
‫املنظمة لعستطيد بنا املفهوم املتكامل إلدارة الجودة الشاملة‬
‫‪-‬املستو الرابعضاملتحسنا‪ :‬في هذا املستو تظهر تطورات حقيقية لتطبيق مبادئ إدارة الجاودة و تبادأ املنظماة‬
‫فااي السااير الثاباات نحااو إدارة الجااودة الشاااملة إال أ مااا غياار قااادرة بعااد علااى تعماايم الفلساافة داخاال املنظمااة هااذا مااا‬
‫ي علها د حساسة للصعو(ات والعراقيل غير املتوقعة التي قد توا هها باإلضافة إوى الضغوطات القصيرة املد‬
‫املمكنة الحدوث أ نا تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪-‬املسااتو الخااام ضاملن اازا‪:‬إن املنظمااات فااي هااذ الحالااة قااد ناااجت مااا ميااد مبااادئ إدارة الجااودة الشاااملة و‬
‫يظهاار فااي قافتمااا و القاايم التااي تتعاماال مااا سااوا ااان ذلااك مااد املسااتظدمين أو الز(ااائن أو الشاار ا مكما إن عمليااات‬
‫التحسين املستمر تتحول إوى عمليات طبيعية تمارسها املنظمة بشكل مستدام‬
‫‪ -5‬معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫‪ ‬التغييار الادائم فاي القياادات اإلدارياة بحياث ال يمنحهاا الفرصاة لت ساةس و تطاوير قافاات خاصااة‬
‫بمنظماتما‪ ،‬باإلضافة إوى االهتمامات امل تلفة لكل قيادة‬

‫‪ 23‬عبد الرحمن توفيق الجودة الشاملة‪:‬الدليل املتكامل‪،‬القاهرة ‪2006‬ص‪66‬‬

‫‪ 24‬مزغة عبد الحليم‪،‬تحسين أدا امل سسة في فل إدارة الجودة الشاملة‪،‬مذكرة مقدمة لنيل شهادة املا ةستر ‪،‬العلوم الت ارية ‪،‬فرع‬
‫العسويق‪،2012/2011،‬ص ص ‪71،73‬‬

‫‪- 34 -‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ ‬تمسك املنظمات في تحد احتيا اتما التدرييية بس ال موففيما عن رغباتمم التدرييية اقتناعا ب ن هذ‬
‫الطريقة تشكل حافزا لد املوففين تدفعهم لالستفادة القصو من التدري أما أسلوب إدارة الجودة‬
‫الشاملة فإنه يعرض التدري على ماعة العمل بنا على الدور التنظيمي الجديد‬
‫‪ ‬يرتكز أسلوب إدارة الجودة الشاملة على إشباع حا ات املستفيد ‪.‬و عند تطبيق هذا األسلوب في‬
‫األنظمة سيوا ه تحديد صعو(ة في تحديد املستفيدين من خدماتما بدقة‬
‫‪ ‬من املالحظ أن قضية مد و تحليل املعلومات لم تكن عقبة في طريق تطبيق إدارة الجودة الشاملة في‬
‫القطاع ال اص عند الدول املتقدمة على عكس ما توا هه أنظمة املعلومات في دول العالم النامي‬
‫‪ ‬طول الوقت الال م لتطبيق و تفعيل أسلوب إدارة الجودة الشاملة في األ هزة الحكومية‬
‫‪ ‬اإلعتماد على اإلدارة الهرمية ‪ ،‬فعسلسل األوامر اإلدارية يحبط روم اإلبداع عند العاملين ‪ ،‬مد رع‬
‫ال وم من األخطا‬
‫‪ ‬صعو(ة تروي فكرة روم الفريق الواحد في بيروقراطيات القطاع العام‬
‫‪ ‬يتم تقييم األدا على النتائ بدل من تحسين العمليات‪.‬‬

‫‪- 35 -‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫املطلب الرابع‪:‬مقارنة بين إدارة الجودة الشاملة واإلدارة التقليدية‪:‬الجدول اآلتي يبين ذلك‪:25‬‬
‫الجدول رقم(‪: )01-II‬مقارنة بين إدارة الجودة الشاملة واإلدارة التقليدية‪:‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫اإلدارة التقليدية‬ ‫العنصر‬
‫مسطح و مرن و أقل تعقيدا‬ ‫هرمي يتصص بالجمود في خطوط السلطة و‬ ‫الهيكل التنظيمي‬
‫املس ولية‬
‫التركيل على إبقا الوضد الكائن وعدم إصالم ما التركيل على التطوير املستمر في‬ ‫التركيل‬
‫األنظمة و العمليات عمال بمبدأ‬ ‫لم يتكسر‬
‫الوقاية خير من العالج‬
‫ينظر العاملون إوى رؤسائمم نظرتمم‬ ‫ينظر العاملون إوى رؤسائمم نظرة املراق بنا ا‬ ‫نظرة العاملون‬
‫إوى املدرب أو املسير لألمور‪،‬ينظر‬ ‫على الصالحيات‬
‫إوى املدير ب نه قائد‬
‫تتحول العالقات بين الرئةس و‬ ‫تتصص عالقات الرئةس باملرؤوسين بصفات‬ ‫العالقات‬
‫املرؤوسين إوى عالقات مبنية على‬ ‫التوا ل و الحقو و السيطرة‬
‫االعتماد املتبادل و الثقة و االلتلام‬
‫من الجانبين‬
‫التركيل على الجهود الفردية حيث تسود املنافسة التركيل على الجهود الجماعية‪،‬حيث‬ ‫الجهود‬
‫تسود روم الفريق‬ ‫بين األفراد‬
‫تنظر اإلدارة إوى عناصر العمل والتدري على أ ما تنظر اإلدارة إوى العمل على أنه‬ ‫نظرة اإلدارة‬
‫أصل من األصول وإوى التدري على‬ ‫عناصر تكلفة‬
‫انه اسعثمار فكر‬
‫تحدد ماهية الجودة و ما إذا ان تم التوصل إوى تطل املنظمة من (ائنما توصيص‬ ‫الجودة‬
‫الجودة وتطور مقايةسها لتحديد‬ ‫مستويات هذ الجودة‬
‫فيما إذا تم التوصل أوى متطلبات‬
‫الز(ائن و توقعاتمم‬
‫تبنس القرارات على املشاعر و األحاسةس التلقائية تبنس القرارات على أسس من‬ ‫القرارات‬
‫الحقائق و األنظمة‬
‫املصدر‪:‬د يوسص حجيم الطائي‪،‬نظم إدارة الجودة في املنظمات اإلنتا ية و ال دمية‪،‬دار اليا ور العلمية‬
‫للنشر و التو يد‪،‬األردن‪،2009،‬ص‪218‬‬

‫املبحث الثاني‪ :‬جودة الخدمات الصحية‬

‫‪ 25‬د يوسص حجيم الطائي‪،‬نظم إدارة الجودة في املنظمات اإلنتا ية و ال دمية‪،‬دار اليا ور العلمية للنشر و التو يد‪،‬األردن‪،2009،‬ص‪218‬‬

‫‪- 36 -‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫املطلب األول‪ :‬ماهية جودة الخدمات الصحية‬

‫‪-1‬تعريف جودة الخدمة‪:‬‬
‫تعددت أرا الباحثين حول تعريص ودة ال دمة بصفة عامة‪ ،‬و ودة ال دمة الصحية خاصة‪ ،‬فمنمم من‬
‫ركز في تعريفه على ودة ال دمة من و هة نظر امل سسة املقدمة ل دمة) امل سسة الصحية(‪ ،‬ومنمم أيضا من‬
‫ركز على املستفيد من ال دمة) املريم (العتبار الحكم في تقدير ودة ال دمة‪.‬‬
‫هنا عدة تعاريص مقدمة من طرم الباحثين من أ ل تعريص ودة ال دمة‪ ،‬منما‪:26‬‬
‫‪-‬تعرم ودة ال دمة على أ ما "‪:‬تقديم األدا الال م للعميل‪ ،‬والذ يقوم بإشباع وتلبية رغباته وفق سعر‬
‫تنافس ي‪ ،‬وفي الوقت املناس ووفق الطر واألسالي املناسبة"‬
‫‪-‬كما يمكن تعريفها ب ما "‪:‬الفار بين ال دمة املتحصل عليما و(ين ال دمة املتوقد التحصل عليما من قبل‬
‫املستفيد من ال دمة"‬
‫‪-‬والتعريص التاوي ركز أيضا على تعريص ودة ال دمة من قبل املستفيد منما "‪:‬قياس ملد تطابق مستو الجودة‬
‫املقدمة مد توقعات املستفيد‪ ،‬فتقديم خدمة ذات ودة يعني في املص حة النمائية أن تكون ال دمة متوافقة مد‬
‫توقعات املستفيدين ‪".‬‬
‫‪-‬أما التعريص التاوي فركز على ودة ال دمة من قبل امل سسة املقدمة ل دمة "‪:‬قيام امل سسة بتصميم وتسليم‬
‫ال دمة بشكل صحيح من أول مرة‪ ،‬على أن ت د بشكل أفضل في املرة التالية وتحقيق رضا العمال في الوقت‬
‫نفسه‪ ،‬وأن تتمتد بمزايا تنافسية مقارنة بال دمة التي تقدمها امل سسات املشا مة ‪".‬‬
‫‪-2‬تعريف جودة الخدمة الصحية‪ :‬قد يظتلص تعريفها حس األطرام املتعاملة مد امل سسات الصحية‪ ،‬فكل‬
‫طرم يراها من ا ويته ال اصة‪ ،‬ومن بين التعاريص املقدمة لجودة ال دمة الصحية ما يلي‪:‬‬
‫‪-‬تعرم ودة ال دمة الصحية ب ما "‪:‬تحقيق مستو عاوي و يد في ال دمة الطبية والصحية املقدمة للمريم‬
‫منذ املرة األووى‪ ،‬كما تشكل الجودة أحد األسبقيات التنافسية‪ ،‬إضافة إوى التكلفة واملرونة ووقت العسليم‬
‫واإلبداع في تحقيق امل سسة االست ابة لطلبات السو واوى التنافس من خاللها‪"27‬‬
‫املطلب الثاني‪:‬أبعاد جودة الخدمة الصحية ‪:‬‬
‫من أبعاد ودة ال دمة الصحية ما يلي‪:28‬‬
‫أوال ‪:‬االستجابة‬
‫تشير إوى أن ميد املر‪ ،‬س بغم النظر عن أصلهم وحالتمم وخلفيتمم يتلقون الرعاية السريعة من قبل الكادر‬
‫العامال فاي امل سساة الصاحية) املسعشافم (ماد حسان املعاملاة والتعااون‪ ،‬ووقات انتظاار مالئام أو املناسا وغيار‬
‫مزعج‪ ،‬وتشمل االست ابة في م ال ودة ال دمة الصحية العناصر التالية‪:‬‬
‫‪-‬السرعة في تقديم ال دمة الصحية املطلو(ة‬

‫‪ 26‬دريد أحالم‪،‬دور استظدام نماذج صفوم االنتظار في تحسين ودة ال دمات الصحية‪،‬مذكرة لنيل شهادة ما ستر ‪،‬علوم العسيير‪،2014/2013،‬ص‬
‫ص‪25،30‬‬
‫‪ 27‬ن اااة العاامر ‪:‬تسااويق ال ادمات الصااحية) دراسااة حالاة مصااحة أباو القاساام بساكيكدة(‪ ،‬ماذكرة ما سااتير‪ ،‬لياة علااوم العسايير والعلااوم‬
‫اإلقتصادية‪2009/2008،‬ص‪64‬‬
‫‪ 28‬دريد أحالم‪،‬مر د سبق ذكر ‪،‬ص ص‪27،26‬‬

‫‪- 37 -‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪-‬االست ابة الفورية الحتيا ات املريم مهما انت در ة االنشغال‬

‫‪-‬االستعداد الدائم للعاملين للتعاون مد املريم‬
‫‪-‬الرد الفور على االستفسارات والشكاو وأخبار املريم بالضبط عن ميعاد تقدم ال دمة واالنتما منما‪.‬‬
‫أ أن االسات ابة فاي م اال اودة ال ادمات الصاحية تشاير إواى أن العااملين فاي امل سساة الصاحية قاادرين علاى‬
‫االسات ابة الساريعة وفاي مياد األوقاات ل حااالت املرضاية واإلصاابات التاي تارد إليماا‪ ،‬فضاال عان املباادرة الساريعة‬
‫لتقاديم املساااعدة للمسااتفيدين) املر‪،‬ا س (ماان خاادمات امل سسااة الصااحية واإل ابااة السااريعة علااى ميااد‬
‫استفساراتمم والشكاو املقدمة مان قابلهم وكاذلك سارعة إن اا وتقاديم ال ادمات الصاحية لهام عناد احتياا هم‬
‫لها‬
‫ثانيا ‪:‬االعتمادية‬
‫وتعقر االعتمادية عن در ة قة املستفيد) املريما من ال دمة في امل سسة الصحية ومد اعتماد عليما في‬
‫الحصاول علاى ال ادمات الطبياة التاي يتوقعهاا ويعكاس هاذا العنصار ماد قادرة امل سساة علاى الوفاا بتقاديم‬
‫ال دمات الطبية في املواعيد املحددة و(در ة عالية من الدقة والكفا ة ومد سهولة وسرعة إ را ات الحصول‬
‫علاى تلاك ال ادمات ويرفاد هاذا مان وماد ساهولة وسارعة إ ارا ات الحصاول علاى تلاك ال ادمات ويرفاد هاذا مان‬
‫مستو مصداقية ال دمة الصحية‪ ،‬ويمكن ت يص ما سبق في العناصر التالية‪:‬‬
‫‪-‬الوفا في تقديم ال دمة في املواعيد املحددة‪.‬‬
‫‪-‬الحرص على حل مشكالت املستفيد من ال دمة‪.‬‬
‫‪-‬أدا ال دمة بدقة و(دون أخطا في العش يص‪.‬‬
‫‪-‬الثقة في األطبا والفنيين وكفا تمم وشهرتمم ‪.‬‬
‫ثالثا ‪:‬الضمان‬
‫وهاو شاعور املاريم بالراحاة واالطممناان عناد التعامال ماد امل سساة الصاحية و وادرهاا الطبياة امل تلفاة كماا‬
‫تشامل دعام وت يياد اإلدارة العلياا أ ناا قياامهم بتقاديم ال ادمات العال ياة للمر‪،‬ا س وإبادا االساتعداد لتقادير‬
‫املواقص وتقدير الجهد املبذول في العمل ‪ ،‬أ أن الضامان يقصاد باه ت كياد إدارة امل سساة الصاحية علاى الجاودة‬
‫الصاحية وتادعيم ذلاك بالعااملين املا هلين األطباا ‪ ،‬ممرضاين وغيارهم‪ ،‬فضاال علاى تاوفير املساتلزمات املادياة‬
‫الحديثة في املجال الصحي مما ي د إوى تقديم خدمات صحية ب ودة عالية ‪.‬‬
‫رابعا ‪:‬امللموسية‬
‫يشير هاذا البعاد إواى العساهيالت املادياة والتاي تزياد مان إقباال املساتفيدين باين املر‪،‬ا س واملارا عين للمسعشافم‪،‬‬
‫وعاودتمم لانفس مقادم ال دماة الصاحية‪ ،‬وتشامل الشاكل ال ااريي للمبناس ووساائل الراحاة والترفياه مثال القارام‬
‫الطبياة التثقيفياة باساتظدام أ هازة العارض والوساائل التعليمياة والكتا ‪ ،‬وكاذلك املظهار الفيلياائي للمرافاق‬
‫الصاحية ونظافتماا وحدا اة املعادات واأل هازة واألدوات الصاحية الطبياة امل تقرياة واألشاعة التمريضاية وغيرهاا‪،‬‬
‫ونظافة العاملين وهندامهم الالئق ومظهر األ اث والديكور و اذبية امل سسة والتصميم والتنظيم الداخلي لها ‪.‬‬

‫خامسا ‪:‬التعاطف‬

‫‪- 38 -‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫وهو الحرص أو االنعبا والعناية ال اصة التي تقدمها امل سسة الصحية إوى املستفيدين من خدماتما‪ ،‬و(معنس‬
‫آخار الضامان يمثال العالقاة والتفاعال باين مرا عاي امل سساة الصاحية وأعضاا الفرياق الصاحي والفناي واإلدار‬
‫واملحاسا ي‪ ،‬ويقصاد باه أيضاا و اود الثقاة‪ ،‬االحتارام ‪ ،‬اللباقاة‪ ،‬اللطاص‪ ،‬الكياساة‪ ،‬السارية‪ ،‬الاتفهم‪ ،‬اإلصاغا‬
‫والتواصال باين مقادمي ال دماة الصاحية واملساتفيدين منماا) املر‪،‬ا س (إذ تساهم العالقاة الجيادة باين الطارفين إواى‬
‫إن اام ال دماة الصاحية واسات ابة املر‪،‬ا س فاي مقدماة اهتماماات اإلدارة اإلدارة والعااملين فاي امل سساة الصاحية‬
‫واإلصغا للمريم وتلبية احتيا اته بروم من الود واللطص‬
‫املطلب الثالث‪:‬أهدا جودة الخدمة الصحية ‪ :‬وتتمثل في‪: 29‬‬
‫‪ -‬ضمان الصحة البدنية والنفسية للمستفيدين‪.‬‬
‫‪ -‬تقديم خدمة صحية ذات ودة مميلة من شا ما تحقيق ر‪ ،‬ي املستفيد) املريم (و يادة والؤ للمنظمة‬
‫الصحية والذ سيصبح فيما بعد وسيلة إعالمية فاعلة لتلك املنظمة الصحية‪.‬‬
‫‪ -‬تعد معرفة أرا وانطباعات املستفيدين) املر‪ ،‬س (وقياس مستو رضاهم عن ال دمات الصحية وسيلة‬
‫مهمة في م ال البحوث اإلدارية والتظطيط للرعاية الصحية ووضد السياسات املتعلقة ما‪.‬‬
‫‪ -‬تطوير وتحسين قنوات االتصال بين املستفيدين من ال دمة الصحية ومقدميما‪.‬‬
‫‪ -‬تمكين املنظمات الصحية من ت دية مهامها بكفا ة وفاعلية‪.‬‬
‫‪ -‬تحقيق مستويات إنتا ية أفضل ‪ ،‬إذ يعد الوصول إوى املستو املطلوب مان الرعاياة الصاحية املقدماة‬
‫إوى املستفيدين) املر‪ ،‬س (الهدم األساس من تطبيق الجودة‪.‬‬
‫‪ -‬كسا ر‪،‬ا ي املساتفيد) املاريم (إذ أن هناا قايم أساساية إلدارة الجاودة الباد مان توفرهاا فاي أ منظماة‬
‫صحية تعمل على تحسين الجودة وتسعى لتطبيق نظم الجودة و(التاوي تطوير أدا العمل و(النماية كس‬
‫ر‪ ،‬س املستفيد‪.‬‬
‫‪ -‬تحسين معنويات العاملين ‪ ،‬إذ أن املنظمة الصحية ال اصة هي التي يمكن لها تعزيز الثقة لد العاملين‬
‫لاديما و علهام يشاعرون با مم أعضاا يتمتعاون بالفاعلياة مماا يا د إواى تحساين معنويااتمم و(التااوي‬
‫الحصول على أفضل النتائ ‪.‬‬
‫‪ -‬يادة الطل على مظتلص أنواع ال دمات الصحية الحديثة ورافق هذ الزيادة يادة من نوع أخر في‬
‫االهتمام بتلبية حا ات وتوقعات العمال ‪.‬‬
‫‪ -‬يادة قوس التنافس بين املنشات الصحية املشا مة‪.‬‬
‫املطلب الرابع‪:‬قياس جودة الخدمة الصحية‬
‫أصبح قياس ودة ال دمة الصحية ضرورة م حة‪ ،‬ولكن عند اختيار القياسات ي أن ي خذ بعين االعتبار‬
‫الغرض من القياسات وأنواع املتغيرات التي سوم نقةسها‪ ،‬وقبل التطر لطر قياس ودة ال دمة الصحية‬
‫ي اإلشارة إوى أن هنا عنصرين أساسيين تقاس مما ودة ال دمة الصحية هما ‪:‬‬

‫عتيق عائشة‪ ،‬ودة ال دمات الصحية في امل سسات العمومية‪،‬مر د سبق ذكر ‪2012/2011،‬ص‪98‬‬ ‫‪29‬‬

‫‪- 39 -‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪-‬العنصر التقني ‪:‬ويتعلق بتطبيق املعارم‪ ،‬املعلومات والتقنيات الطبية وغيرها من العلوم في معالجة املشكالت‬
‫الصحية‪ ،‬وتقاس در ة الجودة في هذا العنصر بمد القدرة على توفير أقص س حد من املنافد الصحية للمريم‬
‫دون أن ي د ذلك إوى يادة امل اطر التي يتعرض لها‪.‬‬
‫‪-‬العنصار اإلنسااني ‪:‬ويتمثال فاي إدارة التفاعال اال تماايي والنفسا ي باين مقادمي ال دماة الصاحية واملر‪،‬ا س وفاق‬
‫القيم والقواعد اال تماعية التي تحكم التفاعل بين األفراد بشكل عام وفي مواقص املر‪ ،‬س بشكل خاص‪ ،‬وتقاس‬
‫در اة الجاودة فاي هاذا العنصار بماد تلبياة مقادمي ال دماة الصاحية لتوقعاات واحتيا اات املر‪،‬ا س‪ ،‬وأيضاا مان‬
‫ناحياة مساتلزمات الراحاة املتعلقاة فاي اإلقاماة مثال تاوافر غارم االنتظاار املريحاة‪ ،‬نظافاة أمااكن اإلقاماة‪ ،‬الغاذا‬
‫الجيد‪ ،‬توافر خدمات االتصال والترفيه‪ ،‬وغيرها باعتبارها مكملة ل جوان اال تماعية والنفسية‪.‬‬
‫املبحث الثالث‪:‬تطبيق إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‪:‬‬
‫املطلب األول‪:‬خطوات تطبيق إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‪:‬‬
‫يمكن تحديد اإلطار الذ من خالله يتم تطبيق إدارة الجودة الشاملة في امل سسات الصحية ‪ ،‬فيما يلي‪:30‬‬
‫‪ ‬اإلعاداد والتهيئاة لبرناامج الجاودة الشااملة ‪ :‬يبادأ االن اا النااحح إلدارة الجاودة الشااملة مان اإلعاداد‬
‫والتميماة لتطبيقهاا‪ .‬وفاي هاد املرحلاة التاي تسابق بناا النظاام تشاتر اإلدارة العلياا للمسعشافم ورؤساا‬
‫األقسام الطبية واإلدارية ما بالتعاون مد مسعشارين أو محترفين في م ال تصميم نظام الجودة الشاملة‬
‫باإلضافة إوى كبار املوففين في مظتلص التظصصات ‪،‬في مناقشة افة وان العمل باملسعشفم وحصر‬
‫مشكالتما واستنباط األفكار والحلول املثلى لها‪ .‬ورغم انه ال تو د آلية محددة لكيفية ان ا هذ املرحلة‬
‫فان هدفها األساس ي يت ص في توفير افة البيانات و املعلومات واألفكار واملقترحات التي تحدد املالمح‬
‫األساساية واألبعااد الرئةساية واملرتكازات التاي تتمحاور حولهاا السياساات العاماة للمسعشافم وال طاط‬
‫العشغيلية والقرام التنفيذية واملشروعات ال اصة بتحقيق ما تصبو إلياه مان طموحاات وماا تساعى إواى‬
‫تحقيقه من غايات‪.‬‬
‫‪ ‬نشار ثقافاة الجاودة الشااملة ‪ :‬ملفهاوم إدارة الجاودة الشااملة فاي م اال ال ادمات الصاحية مباادئ‬
‫‪،‬ومهاارات وطرائاص ‪،‬وأدوات مظتلفاة ‪،‬لاذلك ينبغاي لألنشاطة األولياة املتعلقاة باالجودة أن تشامل علاى‬
‫تنظايم سلسالة مان الحلقاات الدراساية حاول املوضاوع لتو ياه أصاحاب القارار واملاديرين بشاان مفهاوم‬
‫ومنافد إدارة الجودة الشاملة فاي الرعاياة الصاحية‪ .‬وينبغاي أن تعقا هاذ الحلقاات الدراساية مناقشاات‬
‫فكرية حول تطبيقات هذا املفهوم في بلد معين ‪ ،‬مد مراعاة املوارد املتاحة ‪ ،‬والثقافة السائدة ‪،‬والوضد‬
‫الصحي الراهن ‪،‬والهيا ل القائمة‪ .‬وينبغي كذلك تنظيم أنشطة مما لة لتعرياص ساائر العااملين بمفهاوم‬
‫إدارة الجودة الشاملة ل حصول على دعمهم لهذا املفهوم وتوسيد نطا نشر ‪.‬‬
‫ويمكان االساتعانة بماا يت ماد خاالل هاذ األنشاطة مان املعلوماات األولياة واالرت اعياة فاي توسايد نطاا بارام‬
‫إدارة الجاودة الشااملة وتحساينما‪ .‬وتنبغاي االساتفادة علاى أفضال و اه مان الادور الاذ يمكان أن تقاوم باه رساائل‬
‫اإلعالم في هذا الصدد ‪،‬وإسهامها في التوعية ب همية ودة الرعاية وحفز الطل على الرعاية الجيدة‬

‫‪ 30‬عتيق عائشة‪،‬مر د سبق ذكر ‪،‬ص ص‪.101،103،‬‬

‫‪- 40 -‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ ‬تكاوي فرياق عمال الجاودة‪ :‬تظتلاص املساميات‪ ،‬فقاد سامي فرياق الجاودة أو م لاس الجاودة أو إدارة‬
‫الجودة ‪،‬وغير ذلك من العسميات وتسعند إوى هذا الفريق املهام التالية‪:‬‬
‫أ ‪-‬وضاد سياساة مكتو(اة وواضاحة ل جاودة بكافاة م ااالت العمال باملسعشافم واتظااذ اإل ارا ات الال ماة لتعرياص‬
‫ميد فمات العاملين ما مد الت كيد في هذ السياسة على االعتبارات التالية‪:‬‬
‫‪ ‬أدا العمل بالطريقة السليمة من املرة األووى دون السمام ب أخطا ‪.‬‬
‫‪ ‬مشاركة ميد فمات العاملين في حل مشكالت العمل والقضا على األخطا ‪.‬‬
‫‪ ‬التركيل على ضرورة تفهم احتيا ات املر‪ ،‬س الظاهرة وال فية والعمل على تلبيتما ب قص س كفا ة ممكنة‬
‫‪ ‬التركيل على نظم وإ را ات وأسالي العمل والنتائ املتحققة في آن واحد‪.‬‬
‫‪ ‬تطوير فكرة الوال واالنتما للمسعشفم وأهدافها‪.‬‬
‫‪ ‬األخذ بمفهوم العميل الداخلي وال اريي ‪،‬وتعميق فكرة أن العميل هو الذ يدير املسعشفم ويو ه افة‬
‫أنشطتما"‪.‬‬
‫ب ‪-‬تكاوين حلقاات أو ماعاات الجاودة فاي مظتلاص م ااالت العمال باملسعشافم‪،‬وتعتقر هاذ الحلقاات مان أكثار‬
‫أسالي نشر قافة الجودة واملساعدة في تطبيق أساليبما‪.‬‬
‫ج ‪-‬التظطايط ألنشاطة الجاودة عان طرياق تحدياد األهادام املطلاوب تحقيقهاا وصاياغة السياساات أو ال طاوط‬
‫العريضة التي يسترشد ما في اتظاذ القرارات ال اصة ب نشطة الجودة ‪ ،‬باإلضافة إوى تحديد اإل را ات وأسالي‬
‫أدا األعمال الال مة لذلك‪.‬‬
‫ه ‪-‬الباد فاي تطبياق خطاة الجاودة ومتابعتماا‪ .‬وماان أهام متطلباات التطبياق الساليم إلدارة الجاودة الشاااملة‬
‫باملسعشفيات ما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬تحليال هيكال العمالاة املو اودة باملسعشافم كماا ونوعاا واتظااذ اإل ارا ات الال ماة إلعاادة تو يعهاا وفقاا‬
‫ملقتضيات العمل بمظتلص األقسام الفنية واإلدارية‪.‬‬
‫‪ ‬تعاديل الهيا ال التنظيمياة الرئةساية والتفصايلية للمسعشافم لادعم أنشاطة الجاودة مان ناحياة وتاوفير‬
‫املنا التنظيمي املناس لدعم العمل الجمايي وخلق ات اهات اي ابية لد مظتلص فمة العاملين‪.‬‬
‫‪ ‬استكمال بطاقاات الوصاص الاوفيفي مل تلاص الوفاائص الطبياة والفنياة واإلدارياة ‪،‬وأيضاا أدلاة إ ارا ات‬
‫ونظام العمال والصاالحيات واملسا وليات واساتمرار مرا عتماا للت كاد مان وفائماا باحتيا اات العمال فاي‬
‫مظتلص املجاالت‪.‬‬
‫‪ ‬تصميم وتنفيذ م موعة من النظم واآلليات والال مة لتغطية الجوان التالية‪:‬‬
‫‪-‬تلقي وتحليل ومعالجة شكاو املر‪ ،‬س والعاملين والزائرين‪.‬‬
‫‪-‬تشجيد ميد فمات العاملين باملسعشفم واملتعاملين معها على التقدم باررائمم ومقترحااتمم بشاان تحساين اودة‬
‫األدا في ميد املجاالت‪.‬‬
‫‪-‬إعداد آلية لجوائز التميل في األدا و ودة ال دمات املقدمة على مستو األقسام واألفراد‪.‬‬
‫‪-‬تميمة الظروم املناسبة ألدا العمل ورعاية العاملين‪.‬‬
‫‪-‬تلقي وتحليل شكاو املوردين واملقاولين ومعالجتما‪.‬‬
‫‪ ‬توفير وتصميم آليات مرنة لالتصاالت في مظتلص االت اهات‪.‬‬
‫‪- 41 -‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ ‬تصميم وتنفيذ م موعة من الدورات التدرييية والحلقات النقاشية بنا على دراسة علمية لالحتيا ات‬
‫التدرييية باملسعشفم‪.‬‬
‫‪ ‬صاياغة آلياة مناسابة لقيااس در اة رضاا عماال املسعشافم مان املر‪،‬ا س والعااملين والزائارين واملتعااملين‬
‫معها على مستو ما تقدمه من خدمات وم االت التحسين والتطوير املطلو(ة بش ما‪.‬‬
‫‪ ‬تصميم وتوفير نظام متكامل للمعلومات مد دعمه باإلمكانيات التقنية واليشرية الال ماة لتاوفير وتحليال‬
‫البياناات وإعاداد التقاارير املطلو(اة منماا ورفعهاا لألفاراد والوحادات التاي تحتااج إليماا لادعم األنشاطة التاي‬
‫تقوم ما أو القدرات التي تتظذها‪.‬‬
‫‪ ‬تصاميم وتنفياذ خطاة ملتابعاة التنفياذ وأدا العمال بمظتلاص أقساام املسعشافم ماد االساتعانة باملعاايير‬
‫املوضوعية لتقديم األدا واألسالي اإلحصائية املناسبة في إتمام عملية الرقابة واملتابعة‪.‬‬
‫يعبين من خالل مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة في امل سسات الصحية انه البد من توافر م موعاة مان‬
‫املرتكزات يمكن عرضها باختصار كما يلي‪:‬‬
‫‪-‬التركيل على العميل )الداخلي وال اريي(‬
‫‪-‬مساندة وتدعيم اإلدارة العليا‬
‫‪-‬العمل الجمايي املشتر بين التظصصات املتعددة‬
‫‪-‬تدري العمال‬
‫‪-‬املكافمة‬
‫‪-‬استظدام الحقائق والبيانات ساس التظاذ القرار) اتظاذ القرار بنا ا على الحقائق ا‬
‫املطلب الثاني‪:‬عوامل نجاح تطبيق إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‪:‬‬
‫إلن ام تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة في امل سسات الصحية البد من توافر م موعة من العوامل منما ‪:‬‬
‫‪ ‬ي أن تقتند اإلدارة العليا في املنظمات الصحية ب همية ومزايا تطبيق نظام الجودة الشاملة‬
‫‪ ‬ي أن تقند اإلدارة العليا ميد العاملين في املنظمة بفوائد ومزايا هذا النظام‬
‫‪ ‬ي إن تتوقد اإلدارة في املنظمة بعم القيود واملعوقات ومقاومة بعام األفاراد لتطبياق هاذا‬
‫النظام و لما تفهم الجميد أهمية النظام لما انظفضت حد وحجم املقاومة‬
‫‪ ‬ترتفاد تكااليص تطبياق النظاام فاي أول األمار ام ت خاذ فاي االنظفااض التادرييي حتاس تساتقر عناد‬
‫حجم معين ‪ ،‬وعندها يبدأ النظام في الكشص عما من مزايا وفوائد‬
‫‪ ‬يتطلا النظاام فاي كثيار مان وانباه تغييار فاي السياساات واملفااهيم واالساتراتي يات والهيا ال‬
‫التنظيمية في املنظمات الصحية‬
‫‪ ‬التاروي لهاذا النظاام وتساويقه لاد العااملين فاي م اال ال ادمات الصاحية داخال املنظماة أو‬
‫املتعاملين معها‪.‬‬
‫‪ ‬نظام فعال للعالقات اإلنسانية يمدم إوى تعميق الوال التنظيمي ويحقق ويعمق مفهوم أن‬
‫الجودة العالية هي مس ولية ل فرد في الوحدة الصحية‪.‬‬
‫‪ ‬فهام واضاح ألساالي وطار الرقاباة اإلحصاائية ونظاام فعاال لعشاغيل البياناات ونظاام كاص‬
‫للمعلومات يدعم هذا النظام وعملية اتظاذ القرارات‪.‬‬
‫‪- 42 -‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫نظم فعالة لالتصاالت والتنسيق والتكامل بين مظتلص اإلدارات والوحدات الفرعية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫نظام واضح ومحدد ومعلن للثواب والعقاب فيما يتعلق بتطبيق هذا النظام‬ ‫‪‬‬
‫يمكان للوحادة أو املنظماة الطبياة الباد فاي تطبياق نظاام الجاودة الشااملة فاي احاد أنشاطتما‬ ‫‪‬‬
‫الفرعية م تتدرج بعد ذلك منما إوى باقي األنشطة‪.‬‬
‫تظهار املالماح الجيادة لتطبياق هاذا النظاام بسارعة فاي املنظماات الصاحية ال اصاة ‪،‬حياث‬ ‫‪‬‬
‫اإلمكانيات العالية والعناصر اليشرية الفعالة واملنا التنظيمي املالئم‪.‬‬
‫يحتااج النظاام قبال تنظيماه إواى دورات تدرييياة مكثفاة ‪ ،‬وأيضاا إواى االساتفادة مان ت اارب‬ ‫‪‬‬
‫املنظمات التي نجحت في هذا املجال‬

‫‪- 43 -‬‬
 ‫إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫خالصة الفصل‪:‬‬
‫تعد إدارة الجودة الشاملة أسلوب إدار مهم في امل سسات الصحية من خالل ما حققه هذا األسلوب من‬
‫ن احات في اإلدارة‪ ،‬بحيث يشمل هذا األسلوب على وصص تقديم ال دمات الصحية وإ را التعديالت‬
‫واالقتراحات التي تساعد على تحسين ودة الرعاية الصحية بشكل مستمر‪.‬‬
‫و(الرغم من املزايا التي تحققها إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬إال أ ما ما الت لم ت خذ طريقها للتطبيق في الكثير من‬
‫امل سسات الصحية‪ ،‬ولم تحدد بعد بدقة أسباب عدم التطبيق وعوامل الن ام في إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫‪- 44 -‬‬
 ‫الفصل الثالث‪:‬‬
‫دراسة حالة باملؤسسة العمومية للصحة الجوارية وادي‬
‫األبطال بمعسكر‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫تمهيد‪:‬‬
‫في اآلوني األخيية شيد القطيع الصيي اهتمعميع كبييةا علي جميي املسيتياع بتطبيي معيعيية وإجياااا نظي‬
‫الجيد فهي تختلف بعختالف ميق الفاد من النظعم الصي ‪ ،‬حيث ينظا إل الجيد من منظير طبي عل أسعس‬
‫تقي ي أفضي الخي مع وفي أحي التطييرا العلميي ‪.‬أميع الجييد مين منظيير املسيتفي ‪ ،‬فتةكي علي طااقي‬
‫الحصيل عل الخ م ونتيجتهع النهعئي ‪.‬ف حين تعني الجيد من النعحي اإلدارا كيفي استخ ام امليارد املتيفا‬
‫والق ر عل جذب م اي مين املييارد لتغطيي االحتيعجيع الالزمي لتقي ي خ مي متميية ‪ ،‬ومين هيذا املنطلي و بعي‬
‫دراسي الجعني النظيا لتطبيي إدار الجييد الشيعمل في املسسسيع االستشيفعئي العميميي ‪،‬أردنيع أن نطبي‬
‫املكتسبع النظاا املحصل عل الياق العمل فقمنع بتسليط الضيا عل املسسس العميمي للصح الجيارا‬
‫بياد األبطعل معسكا ‪.‬‬
‫واتنعول هذا الفص تق ي املسسس العميمي للصح الجيارا بياد األبطعل معسكا ‪،‬من خالل التعااف‬
‫بهيع ودراسي هيكلديع التنظيميي ‪ ،‬كميع يتنيعول اإلطيعر املنهجي العيعم لل راسي ‪ ،‬حييث ياكي علي تحليي عيني ال راسي‬
‫وأهي خصيعئ أفاادهيع‪ ،‬ثي يسيتعا بنيعا أدا ال راسي واإلجياااا التيي تي اسيتخ امدع للتأكي مين صي قدع‬
‫وثبعتهيع‪ ،‬وأخييةا ييت عيا النتيعئ التيي تيصيل إليهيع ال راسي وتحليلديع ومنعقشيتهع‪ ،‬ثي الخياو بعالقتةاحيع التيي‬
‫تع ز وت ع‬
‫إمكعني تطبي إدار الجيد الشعمل ف املسسس العميمي االستشفعئي ‪.‬‬

‫‪- 45 -‬‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫املبحث األول‪:‬تعريف املؤسسة العمومية للصحة الجوارية‪:‬‬

‫املطلب األول‪ :‬التعريف باملؤسسة‪:‬‬
‫ً‬
‫وفقع للماسيم التنفيذ رق ‪ 140-07‬املسرخ ف ‪02‬جمعدى االولىععم‪1430‬املياف ‪ 19‬مع ‪ 2007‬املتعل‬
‫بإنشعا ‪،‬تسيية و تنظي املسسسع العميمي اإلستشفعئي واملسسسع العميمي للصح الجيارا وال سيمع‬
‫املعد ‪ 22‬منه يمكن لنع أن نعاف املسسس و مدعمدع الائيسي التي يمكن تلخيصدع ف العنعصا التعلي ‪:‬‬
‫‪ -‬املسسس العميمي للصح الجيارا مسسس ذا طعب إدار ل يهع الشخصي املعنيا و االستقاللي‬
‫املعلي ‪.‬‬
‫‪ -‬و تيض تح وصعي السي اليال بمجلس اإلدار ‪.‬‬
‫‪ -‬تتكين املسسس العميمي للصح الجيارا من هيعك للتشخي و العال و االستشفعا و إععد‬
‫التأهي الطبي و لدع املدم الصحي أن تغطي سكعن بل ي واح أو مجميع من البل يع ‪.‬‬
‫ً‬
‫‪ -‬للمسسس العميمي للصح الجيارا مدعم مح د ‪ ،‬من مج و مت رج وفقع لالحتيعجع الصحي‬
‫للمياطنين‪ ،‬و ف هذا السيعق تح د لدع املدعم الاسمي التعلي ‪:‬‬
‫‪ o‬تطبي البةام اليطني الصحي‬
‫‪ o‬ضمعن النظعف و إجاااا ض األضاار و االنحاافع االجتمععي‬
‫‪ o‬ضمعن تحسين التكيان و رسكل أفااد املصعلح الصحي‬
‫‪ o‬املسسس العميمي للصح الجيارا تعم عل إتعح ك الفاص للتكيان الشبه الطبي و‬
‫التسيية اإلستشفعئي عل أسعس تععق م مسسسع التكيان‪.‬‬
‫من بعب تعراخ ‪ ،‬املسسس للصح الجيارا لياد األبطعل معسكا تأسس سن ‪ 2013‬تح اس الشدي‬
‫عمعما الحبي ‪ ،‬حعليع تحتي املسسس للصح الجيارا لياد األبطعل معسكا عل ست ( ‪ ) 06‬مصعلح طبي ‪,‬‬
‫تحتي عل الفن قي بقي استيععب مح د من طاف وزار الصح والسكعن ‪ ,‬حيث يق ر ع د األسا املنظم‬
‫من طاف املسسس ب ‪ 80‬سااا‪.‬‬
‫املطلب الثاني‪:‬امليارد البشاا و الق ر االستيععبي للمسسس ‪:‬‬
‫حيث تق ر ق ر استيععبه ب ‪ 80‬سااا مقسم عل املصعلح و اليح ا ال اخلي حس الج ول اآلتي وهذه‬
‫األخية ه مصعلح يت فيهع استشفعا جمي املاض ى و أه مع يميةهع ه الخ م ال ائم ‪ 24/24‬سعع و ‪ 7/7‬أيعم‪.‬‬
‫تعداد املستخدمين بمستشفى وادي األبطال ‪ -‬معسكر‪-‬‬
‫بع إجااا مقعبل م م يا امليارد البشاا ‪ DRH‬تحصلنع عل املعليمع التعلي ‪:‬‬
‫أن مستشفى واد األبطعل يتكين من‪:‬‬
‫‪ ‬األطبعا الععمين الائيسين ‪.16 :‬‬
‫‪ ‬األطبعا الععمين‪. 29:‬‬
‫‪ ‬جااحي األسنعن‪.12:‬‬
‫‪ ‬صيعدل ‪.03:‬‬
‫‪ ‬الشبه طبيين‪.272:‬‬

‫‪- 46 -‬‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫‪ ‬امليظفين اإلداراين‪. 36:‬‬

‫‪ ‬العمعل املدنيين‪.58:‬‬
‫املبحث الثاني ‪ :‬الهيكل التنظيمي ومهام املؤسسة االستشفائية العمومية للصحة الجوارية لوادي االبطال ‪-‬‬
‫معسكر‪:-‬‬
‫املطلب األول‪ :‬الديك التنظيمي‬
‫إن الديك التنظيمي ملستشفى واد األبطعل‪-‬معسكا‪ -‬هي عبعر عن بنعا أو إطعر يح د مستياع اإلدار و‬
‫األج اا ال اخلي فيهع كمع يح د خطيط السلط و املسسوليع ومياق اتخعذ القاار ‪،‬وهي هيك ييضح واح د‬
‫كيفي تيزي املدعم و الياجبع و أدوا التنسي و التفعع الياج إتبععدع ‪ ،‬كمع يبين درج الاسمي التي‬
‫تعكس م ى اعتمعده هذه املسسس عل القيانين و األنظم و القياع والتعليمع واإلجاااا ف تيجيه و‬
‫تح ي سليك األفااد داخ املسسس ‪ ،‬كمع يبن أيضع درج املاك ا فيشية إل مكعن و ميق اتخعذ القاار أو مااك‬
‫القي ف هذه املسسس فيمكن االعتمعد علي ف تح ي درج الحيكم املتبع ‪.‬‬
‫املطلب الثاني‪ :‬التنظيم الداخلي في املؤسسة العمومية للصحة الجوارية وادي األبطال‪-‬معسكر‪:-‬‬
‫تسية املسسس العميمي للصح الجيارا بمجلس إدار ياأسه وال اليالي و يسيةه م يا املسسس العميمي‬
‫للصح الجيارا ‪.‬‬
‫املديرية العامة ‪:‬‬
‫يتيل تسيية امل يا الععم امل يا الذ هي املمث القعنيني و الاسمي للمسسس ‪ ،‬و يسعع ه مكتبعن ‪:‬‬
‫‪ ‬مكت التنظي الععم‬
‫‪ ‬مكت االتصعل‬
‫ف أشغعله الييمي و متعبع تنفيذ البةام الصيحي و تعليميع اليصيعي ‪ ،‬ياتكي املي يا علي اربي مي يااع فاعيي‬
‫وه كعلتعل ‪:‬‬
‫‪ ‬املديرية الفرعية للمالية و الوسائل‬
‫‪ o‬و تنقس ب ورهع إل ثالث مكعت ‪:‬‬
‫‪ ‬مكت امل يا الفاع للمعلي واليسعئ ‪.‬‬
‫‪ ‬مكت املحعسب املعدي ‪.‬‬
‫‪ ‬مكت امليةاني و املحعسب ‪.‬‬
‫‪ ‬مكت الصفقع العميمي ‪.‬‬
‫‪ ‬املديرية الفرعية للموارد البشرية‬
‫‪ o‬و التي ب ورهع تتكين من املكعت التعلي ‪:‬‬
‫‪ o‬مكت امل يا الفاع للميارد البشاا ‪.‬‬
‫‪ ‬مكت تسيية املستخ مين‪.‬‬
‫‪ ‬مكت املنعزعع ‪.‬‬
‫‪ ‬مكت األجير‪.‬‬

‫‪- 47 -‬‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫‪ ‬مكت التكيان‪.‬‬
‫‪ ‬املديرية الفرعية للمصالح الصحية‬
‫‪ o‬و تنقس ب ورهع إل مكعت وه ‪:‬‬
‫‪ ‬مكت امل يا الفاع للمصعلح الصحي ‪.‬‬
‫‪ ‬مكت ال خيل‪.‬‬
‫‪ ‬مكت تنظي و تقيي النشعطع الصحي ‪.‬‬
‫‪ ‬مكت حسعب التكعليف‪.‬‬
‫‪ ‬املديرية الفرعية لصيانة التجهيزات الطبية و التجهيزات املرافقة‬
‫‪ o‬وتشم مكتبين(‪:)02‬‬
‫‪ ‬مكت صيعن التجديةا الطبي ‪.‬‬
‫‪ ‬مكت صيعن التجديةا الطبي املاافق ‪.‬‬
‫املبحث الثالث‪:‬تحليل نتائج االستبيان‪:‬‬
‫املطلب األول‪ :‬اإلجراءات املنهجية للدراسة‬
‫‪ -1‬مجاالت الدراسة‪:‬‬
‫إن تح يي مجيعال ال راسي يعي مين أهي الخطييا املنهجيي في البحيي االجتمععيي ‪ ،‬و قي اتفي أغلبيي‬
‫البعحثين و املتخصصين ف منعهج البحث االجتمعع عل أن لك دراس ثالث مجعال رئيسي وه ‪:‬‬
‫أ‪ -‬املجال املكاني‪:‬‬
‫لق تم هذه ال راس عل مستيى املسسس العميمي للصح الجيارا واد األبطعل معسكا‪.‬‬
‫ب‪ -‬املجال الزماني‪:‬‬
‫لق ب أ ال راس املي اني ف شدا معرس من سن ‪ ،2017‬أين قمنع بعلتعاف عن قاب عل مختلف مصعلح‬
‫املسسس وسية العم بهع وإجااا املقعبال م مختلف مسسول املسسس ‪ ،‬خعص م يا امليارد البشاا ‪ ،‬وذلك من‬
‫أجي التصياا إلجيااا التيةب وكيذا تقي ي بعي املعليميع املتعلقي بعلديكي التنظيميي للمسسسي ‪ ،‬وتعي ادهع‬
‫البشا وك املعليمع والبيعنع التي من شأنهع أن تخ م هذه ال راس كماحل أولي ‪.‬‬
‫بع االنتهعا من ال راس النظاا واإلجاااا املنهجي ‪ ،‬وف املاحل األخية من ال راس املي اني قمنع بتطبي‬
‫االستمعر للحصيل عل البيعنع واملعليمع التي يت من خاللدع اختبعر الفاو التيي انطلقنيع منهيع لإلجعبي علي‬
‫اإلشكعلي التي طاحنهع‪.‬‬
‫ت‪ -‬املجال البشري‬
‫بميع أننيع نهي ف إلي معافي مي ى تطبيي إدار الجييد الشيعمل في املسسسي االستشيفعئي ‪ ،‬اعتمي نع في جمي‬
‫البيعنع واملعليمع عل طعقمين ‪،‬طعق إدار و طعق طبي‪.‬‬
‫‪ -2‬وصف عينة الدراسة‪:‬‬
‫العيني عبيعر عين مجميعي مين املفيادا تسخيذ مين مجتمي البحيث ‪ ،‬يقييم البعحيث بعختيعرهيع بهي ف جمي‬
‫البيعنيع الخعصي ببحثيه ‪ ،‬و عيعد ميع يلجيع البعحيث إلي االعتميعد علي طااقي العيني في جمي البيعنيع عني مع يجي‬

‫‪- 48 -‬‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫نفسه غية قعدر عل القيعم ب راس شعمل لجمي مفادا البحث‪ ،1‬و يج أن تكين هذه العين ممثل للمجتم‬
‫األصل و أن يعطى ألفااد املجتم امل روس فاصع متسعوا ف االختيعر‪.‬‬
‫أخذنع عين طبقي عشيائي تتكين من ‪15‬من الطعق اإلدار و‪15‬من الطعق الطبي و الشبه الطبي‪.‬‬
‫أدوات جمع البيانات‪:‬‬
‫فق اعتم نع ف دراستنع عل األدوا املنهجي التعلي ‪:‬‬
‫‪ -‬املالحظة‪:‬‬
‫استعملنع هذه األدا خعص عن إجااا املقعبال املبعشا م مختلف أفااد العين و حتى م بع املسسولين‬
‫و رؤسعا املصعلح الذين أفعدونع كثيةا بمعليمع لدع صل مبعشا بميضي ال راس ‪.‬‬
‫‪ -‬املقابلة‪:‬‬
‫و لق استخ منع هذا الني من املقعبل ف ال راس املي اني م رئيس مصلح امليارد البشاا ‪ ،‬و كعن الد ف‬
‫منهيع هيي جمي املعليميع عين املسسسي االستشيفعئي ميي ان ال راسي مين اجي التعاايف بهيع‪ ،‬و معافي نظيا‬
‫املسسولين حيل إدار الجيد الشعمل ف املسسسع االستشفعئي العميمي ‪.‬‬
‫‪ -‬االستمارة‪:‬‬
‫و تعياف اسيتمعر البحي علي أنهيع نمييذ يضي مجميعي أسيلل تيجيه إلي األفيااد مين اجي الحصييل علي‬
‫معليمع حيل ميضي أو مشك أو ميقف‪.‬‬
‫حعولنيع ميين خاللدييع الكشييف عيين مبعدم‪،‬م ايييع و معيقيع إدار الجيييد الشييعمل علي مسييتيى املسسسي‬
‫االستشيفعئي ‪ ،‬وقي احتيي هيذه االسيتمعر علي أسيلل معظمديع مغلقي ‪ ،‬و ذليك لتيجييه املبحيي نحيي اإلجعبي‬
‫املح د ‪.‬‬
‫املطلب الثاني‪ :‬تحليل نتائج االستبيان‪:‬‬
‫الفرع األول‪ :‬تحليل نتائج االستبيان‪:‬املوجه ( لإلداريين(‪:‬‬
‫املحور األول‪:‬معلومات شخصية‪:‬‬
‫الشكل رقم)‪ :)01-III‬توزيع أفراد املجتمع املدروس‬ ‫الجدول رقم)‪ :)01-III‬الجنس ‪:‬‬
‫)اإلداريين (حسب الجنس‪:‬‬
‫أنثى‬ ‫ذكا‬
‫ذكر‬ ‫‪06‬‬ ‫‪09‬‬ ‫الع د‬
‫انثى‬
‫‪40‬‬ ‫‪60‬‬ ‫النسب ‪%‬‬

‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬

‫تمث نسب الذكير ف املجتم امل روس أعل نسب ق ر ب‪ ، %60‬ف حين ق ر نسب اإلنع ب‪.% 40‬‬

‫‪ 1‬محم شفي ‪ ،‬الخطيا املنهجي إلع اد البحي ‪ ،‬مصا‪ ،‬املكت الجعمع الح يث‪ ،1981 ،‬ص ‪.86‬‬

‫‪- 49 -‬‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الجدول رقم)‪ )02-III‬السن ‪:‬‬

‫أكثة من ‪50‬‬ ‫من‪46‬ال‬ ‫من‪41‬ال ‪45‬‬ ‫من ‪36‬‬ ‫من‪30‬إل‬ ‫أق من ‪30‬‬
‫سن‬ ‫‪ 50‬سن‬ ‫سن‬ ‫إل ‪40‬سن‬ ‫‪35‬سن‬ ‫سن‬

‫‪00‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪03‬‬ ‫الع د‬

‫‪00‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪20‬‬ ‫النسب ‪20 %‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫فيمع يخي التيزيي العميا لإلدارايين‪ ،‬فقي بلغي نسيب األفيااد اليذين أعميعره بيين ‪41‬و‪45‬سين أعلي نسيب‬
‫ق ر ب‪ ،%27‬ف حين كعني النسي متسيعوا لافيااد اليذين تتيةاور أعميعره أقي مين‪30‬سين إلي ‪40‬سين و قي ر‬
‫النسب ب‪ %20‬و كعن اق نسب لافااد األكثة من‪46‬سن و ق ر ب‪ %13‬سنيضح ذلك ف الشك ‪:‬‬
‫الشكل رقم)‪ )02-III‬السن ‪ :‬التوزيع العمري ألفراد املجتمع املدروس) اإلداريين(‪:‬‬

‫السن‬
‫أقل من ‪ 30‬سنة‬
‫من‪ 30‬إلى‪35‬سنة‬
‫من ‪ 36‬إلى‪40‬سنة‬
‫من‪ 41‬الى‪ 45‬سنة‬
‫من‪ 46‬الى‪ 50‬سنة‬

‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬

‫الشكل رقم)‪ :)03-III‬التوزيع األفراد املجتمع املدروس‬ ‫الجدول رقم)‪:)03-III‬الوظيفة‬
‫(اإلداريين )حسب الوظيفة‪:‬‬
‫متصاف متصاف‬ ‫إدار‬ ‫عين‬
‫الوظيفة‬
‫عون اداري‬ ‫رئيس ي‬ ‫إدار‬
‫اداري‬ ‫‪01‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪08‬‬ ‫‪04‬‬ ‫الع د‬
‫متصرف‬
‫متصرف رئيسي‬ ‫‪07‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪27‬‬ ‫النسب‬
‫‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫يتضح من الج ول أن أغلبيي العيني امل روسي هي إدارايين حييث تبليم نسيبته ‪% 53‬ثي تليهيع فلي العيين اإلدار‬
‫بنسب ‪ ،%27‬وتمث فل املتصاف و املتصاف الائيس ي أق النس ب‪%13‬و‪.%07‬‬

‫‪- 50 -‬‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الجدول رقم)‪:)04-III‬عدد سنوات الخبرة‪:‬‬

‫أكثة‬ ‫من‪16‬ال ‪20‬سن‬ ‫من‪11‬ال ‪15‬سن‬ ‫من ‪05‬إل ‪ 10‬سن‬ ‫اق من ‪05‬سنيا‬
‫من‪20‬سن‬

‫‪00‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪04‬‬ ‫الع د‬

‫‪00‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪27‬‬ ‫النسب ‪%‬‬

‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫مين خيالل الجي ول يتضيح أن أعلي نسيب مين أفيااد ال راسي لي يه خبية في العمي بعملستشيفى تتيةاور بيين‪05‬‬
‫و‪20‬سين وتقي ر النسيب حييال ‪ 60%‬بمين مجميي أفيااد ال راسي ‪ ،‬تليهيع نسيب اليذين خبيةته أقي مين‪05‬سينيا‬
‫بنسب ‪%27‬وه متسعوا م األفااد الذين سنيا خبةته من‪ 11‬إل ‪15‬سن ‪.‬‬
‫الشكل رقم)‪ :)04-III‬توزيع أفراد املجتمع املدروس) اإلداريين ( حسب عدد سنوات الخبرة‪:‬‬

‫سنوات الخبرة‬
‫اقل من ‪05‬سنوات‬
‫من ‪ 05‬إلى‪ 10‬سنة‬
‫من‪ 11‬الى‪15‬سنة‬
‫من‪ 16‬الى‪20‬سنة‬
‫اكثر من‪20‬سنة‬

‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬

‫املحور الثاني‪:‬مبادئ إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫الجدول رقم)‪:)05-III‬التزام اإلدارة العليا لتحسين الشكل رقم)‪:)05-III‬التزام اإلدارة العليا جودة‬
‫لتحسين جودة الخدمات املقدمة باملستشفى‪:‬‬ ‫الخدمات املقدمة باملستشفى‪:‬‬
‫غية‬ ‫متيسط‬ ‫مدم‬ ‫مدم‬
‫مهمة جدا‬ ‫مدم‬ ‫االهمي‬ ‫ج ا‬
‫مهمة‬ ‫‪00‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪07‬‬ ‫الع د‬
‫متوسطة االهمية‬
‫غير مهمة‬ ‫‪00‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪47‬‬ ‫النسب‬
‫‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫من خالل إجعبع الطعق اإلدار ف املسسس االستشفعئي للصح الجيارا واد األبطعل –معسكا‪ ،-‬نج‬
‫أن ‪ %47‬يياون أ ن التيةام اإلدار العلييع مدي جي ا لتحسيين جييد الخي مع املق مي بعملستشيفى‪ ،‬في حيين نجي أن‬

‫‪- 51 -‬‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫‪% 33‬مينه يياون أنهيع مدمي ‪ ،‬بينميع تياى فلي قليلي مينه أنهيع متيسيط األهميي بنسيب ‪ %20‬وهيذا دليي علي أن‬
‫الطعق اإلدار ف املسسس اإلستشفعئي يحاصين عل التةام اإلدار العليع لتحسين جيد الخ مع ‪.‬‬
‫الشكل رقم)‪ :)06-III‬إجابات اإلداريين حول‬ ‫الجدول رقم)‪:)06-III‬هدف املستشفى هو إرضاء‬
‫هدف املستشفى هو إرضاء املريض‪:‬‬ ‫املريض‪:‬‬

‫غية‬ ‫متيسط‬ ‫مدم‬ ‫مدم‬

‫مهمة جدا‬ ‫مدم‬ ‫االهمي‬ ‫ج ا‬
‫مهمة‬
‫‪01‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪10‬‬ ‫الع د‬
‫متوسطة االهمية‬
‫غير مهمة‬ ‫‪06‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪67‬‬ ‫النسب‬
‫‪%‬‬

‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬

‫يتضح من الج ول أنه أكثة من نصف العين امل روس ياون أن ه ف املستشفى هي إرضعا املاا مد ج ا‬
‫بنسيب ‪ ، % 67‬بينميع يياى‪ % 27‬أن إرضيعا املياا مدي ‪،‬وهنيعك نسيب قليلي جي ا تياى أنيه متيسيط األهمي ‪،‬وهيذا‬
‫دلي عل أن ف مستشفى واد األبطعل يكي ن االهتمعم بصح املاا و الحاص عل إرضعئه‪.‬‬
‫الجدول رقم)‪:)07-III‬عملية التحسين املستمر الشكل رقم)‪ :)07-III‬توزيع املجتمع املدروس (اإلداريين)‬
‫حسب عملية التحسين املستمرمسؤولية الجميع‪:‬‬ ‫مسؤولية الجميع باملستشفى‪:‬‬
‫متيسط غية‬ ‫مدم مدم‬
‫مهمة جدا‬
‫مدم‬ ‫األهمي‬ ‫ج ا‬
‫مهمة‬
‫‪01‬‬ ‫‪02‬‬
‫متوسطة االهمية‬
‫‪06‬‬ ‫‪06‬‬ ‫الع د‬
‫غير مهمة‬ ‫‪07‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪40‬‬ ‫النسب ‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫تيياى أغلبي ي العين ي امل روس ي أن عملي ي التحس ييين املسييتما مس ييسولي الجمي ي بعملستشييفى‪،‬حيث كعن ي نس ييب‬
‫اإلجعبع بمدم ج ا و مدم ‪ %40‬ف حين تق ر اإلجعبع بمتيسط األهمي ب‪ %13‬و تق ر اإلجعبع بغية مدم‬
‫ب‪%07‬وهذا دلي عل أن األغلبي يسعين إل تحقي املستما ف املستشفى‪.‬‬

‫‪- 52 -‬‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الجدول رقم)‪:)08-III‬التحسين املستمريشمل كل الشكل رقم)‪:)08-III‬توزيع املجتمع املدروس‬

‫(اإلداريين) حسب التحسين املستمريشمل كل‬ ‫عمليات املنجزة بمختلف أقسام املستشفى‬
‫عمليات املنجزة بمختلف أقسام املستشفى و إدارتها‪:‬‬ ‫و إدارتها‬

‫غية‬ ‫متيسط‬ ‫مدم‬ ‫مدم‬

‫مهمة جدا‬ ‫مدم‬ ‫األهمي‬ ‫ج ا‬
‫مهمة‬ ‫‪03‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪03‬‬ ‫الع د‬
‫متوسطة االهمية‬
‫غير مهمة‬ ‫‪20‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪20‬‬ ‫النسب‬
‫‪%‬‬

‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪..‬‬

‫أمع فيمع يخ إجعبع اإلداراين حيل التحسين املستما يشم ك عمليع املنج بمختلف أقسعم املستشفى‬
‫و إدارتهييع ‪،‬فيييةى‪ % 20‬ميين اإلداراييين أنهييع مدم ي جي ا في حييين ييياى‪%27‬ميينه أنهييع مدمي ‪،‬و تيياى أكبيية نسييب ميينه انهييع‬
‫متيسط االهمي و تق رب‪، %33‬وهنعك نسب ‪ %20‬ياون أنهع غية مدم ‪.‬‬
‫الشكل رقم)‪ :)09-III‬توزيع املجتمع املدروس‬ ‫الجدول رقم)‪:)09-III‬التغذية العكسية(‪(feed back‬‬
‫حسب التغذية العكسية(‪(feed back‬أساسية‬ ‫أساسية لتعديل القرارات املتخذة‪:‬‬
‫لتعديل القرارات املتخذة‪:‬‬
‫مدم متيسط غية‬ ‫مدم‬
‫مهمة جدا‬ ‫األهمي مدم‬ ‫ج ا‬
‫مهمة‬
‫‪02‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪06‬‬ ‫الع د ‪04‬‬
‫متوسطة االهمية‬
‫غير مهمة‬ ‫‪13‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪27‬‬ ‫النسب‬
‫‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪..‬‬
‫أميع فيميع يخي إجعبيع الطيعق اإلدار حييل التغذيي العكسيي (‪(feed back‬في املستشيفى ‪ ،‬فييةى‪ %40‬أنهيع‬
‫مدم حيث تعتبة هذه األخية أسعسي لتع ي القاارا املتخذ ‪،‬ف حين كعن اإلجعبع متقعرب بين مدم ج ا و‬
‫متيسط األهمي بنسب ‪ %27‬و‪،%20‬وق ر نسب اإلداراين الذين أنهع غية مدم ب‪. %13‬‬

‫الشكل رقم)‪:)10-III‬عملية اتخاذ القرارات في هذا‬ ‫الجدول رقم)‪:)10-III‬عملية اتخاذ القرارات في‬

‫‪- 53 -‬‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫املستشفى تتم بناءا على تحليل جيد للبيانات‪:‬‬ ‫هذا املستشفى تتم بناءا على تحليل جيد للبيانات‪:‬‬
‫غية‬ ‫متيسط‬ ‫مدم‬ ‫مدم‬
‫مهمة جدا‬
‫مدم‬ ‫األهمي‬ ‫ج ا‬
‫مهمة‬
‫‪02‬‬ ‫‪07‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪04‬‬ ‫الع د‬
‫متوسطة االهمية‬
‫غير مهمة‬ ‫‪13‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪27‬‬ ‫النسب ‪%‬‬

‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪..‬‬

‫يتضح من الج ول أن عملي اتخعذ القاارا ف هذا املستشفى متيسط األهمي بنسب ق ر ب‪ % 47‬وهذا‬
‫دليي علي أن يييت اتخييعذ الق ياارا دون تحليي جيي للبيعنييع ‪،‬ف حييين تيياى ‪ % 27‬ميين العيني امل روس ي أنهييع مدم ي‬
‫ج ا‪ ،‬وكعن اإلجعبع متسعوا ف مدم وغية مدم بنسب ‪.% 13‬‬
‫الجدول رقم)‪:)11-III‬التدريب املستمر للعاملين الشكل الجدول رقم)‪ :)11-III‬توزيع املجتمع املدروس‬
‫حسب التدريب املستمر للعاملين باملستشفى لالنتقال إلى‬ ‫باملستشفى لالنتقال من اإلدارة التقليدية‬
‫من اإلدارة التقليدية إلى إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬ ‫إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫غية‬ ‫مدم متيسط‬ ‫مدم‬
‫مهمة جدا‬
‫مهمة‬
‫مدم‬ ‫األهمي‬ ‫ج ا‬
‫‪06‬‬ ‫متوسطة ‪02‬‬
‫االهمية‬ ‫‪04‬‬ ‫‪03‬‬ ‫الع د‬
‫غير مهمة‬
‫‪40‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪20‬‬ ‫النسب ‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫ياى أغلبي العين امل روس أن الت را املستما للععملين بعملستشفى لالنتقعل من اإلدار التقلي ي إل إدار‬
‫الجيد الشعمل غية مدمي وقي ر النسيب ب ‪%40‬في حيين كعني اإلجعبيع متقعربي بيين مدمي و مدمي جي ا بنسيب‬
‫‪%27‬و‪،%20‬أمع اإلجعبع بأنهع متيسط األهمي ق ر بنسب ‪ %13‬وهذا دلي عل أن مستشفى واد األبطعل ال‬
‫يقيم بعملي الت را ‪.‬‬
‫الشكل رقم)‪ :)12-III‬استخدام عمليات اإلحصائية‬ ‫الجدول رقم)‪:)12-III‬استخدام عمليات املراقبة‬
‫الكتشاف أي انحراف عن معاييرالجودة‪ :‬املراقبة اإلحصائية الكتشاف أي انحراف عن‬
‫معايير الجودة‪:‬‬
‫متيسط غية‬ ‫مدم مدم‬
‫مهمة جدا‬ ‫مدم‬ ‫األهمي‬ ‫ج ا‬
‫مهمة‬
‫‪02‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪06‬‬ ‫الع د‬
‫متوسطة االهمية‬
‫غير مهمة‬ ‫‪13‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪40‬‬ ‫النسب ‪%‬‬

‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬

‫‪- 54 -‬‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫ياى أغل اإلداراين أن استخ ام عمليع املااقب اإلحصعئي الكتشعف أ انحيااف عين معيعيية الجييد مدمي‬
‫ج ي ا حيييث ق ي ر النسييب ب‪ ،%40‬ف ي حييين كعن ي النس ي متقعرب ي بييين مدم ي ومتيسييط األهمي ي بنس ييب ‪% 20‬‬
‫و‪،%27‬و ييياى ‪ %13‬م يين العين ي امل روس ي أنه ييع غييية مدم ‪،‬وه ييذا دلي ي عل ي أن املستش ييفى يهييت ب ييعلجيد و يس ييع‬
‫لتحقيقدع ‪.‬‬
‫املحور الثالث‪:‬مزايا تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫الشكل رقم)‪:)13-III‬إجابات اإلداريين حول طريقة املرة‬ ‫الجدول رقم)‪ :)13-III‬تقديم الخدمة الصحية‬
‫من تقديم الخدمة الصحية في املستشفى‪:‬‬ ‫األولى‪:‬‬
‫غية‬ ‫متيسط‬ ‫مدم‬ ‫مدم‬
‫مهمة جدا‬ ‫مدم‬ ‫األهمي‬ ‫ج ا‬
‫مهمة‬ ‫‪01‬‬ ‫‪01‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪08‬‬ ‫الع د‬
‫متوسطة االهمية‬
‫غير مهمة‬ ‫‪07‬‬ ‫‪07‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪53‬‬ ‫النسب ‪%‬‬

‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬

‫اتجيه أغلي أفيااد املجتمي املي روس إلي أن تقي ي الخ مي الصيحي مين امليا األولي مدمي جي ا بنسيب قي رهع‬
‫‪ ،% 53‬بينمع ياى‪ 33%‬منه أنهع مدم ‪ ،‬ف حين كعن النس متسعوا ف اإلجعبع بمتيسط األهمي و غية مدم‬
‫وق ر ب‪.% 07‬‬
‫الشكل رقم)‪ :)14 -III‬إجابات اإلداريين حول مدى املرض ى‬ ‫الجدول رقم)‪:)14-III‬تحقيق احتياجات‬
‫تحقيق احتياجات املرض ى بالكامل و في الوقت‬ ‫بالكامل و في الوقت املناسب‪:‬‬
‫املناسب‪:‬‬
‫غية‬ ‫متيسط‬ ‫مدم‬ ‫مدم‬
‫مهمة جدا‬ ‫مدم‬ ‫األهمي‬ ‫ج ا‬
‫مهمة‬
‫‪01‬‬ ‫‪01‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪08‬‬ ‫الع د‬
‫غير مهمة‬
‫‪07‬‬ ‫‪07‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪53‬‬ ‫النسب ‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫اتجيه أغلي أفيااد املجتمي املي روس إلي أن تحقيي احتيعجيع املاضي ى بعلكعمي و في اليقي املنعسي مدي جي ا‬
‫بنسب ق رهع‪ ،% 53‬بينمع ياى‪ 33%‬منه أنهع مدم ‪ ،‬ف حين كعن النس متسعوا ف اإلجعبع بمتيسط األهمي‬
‫و غية مدم وق ر ب‪.% 07‬‬

‫‪- 55 -‬‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الجدول رقم)‪ : (15-III‬االستغالل األمثل لألجهزة الشكل رقم)‪: 15-III‬إجابات اإلداريين حول مدى استغالل‬
‫األجهزة و التقنيات الحديثة في املجال الطب‪:‬‬ ‫و التقنيات الحديثة في املجال الطبي‪:‬‬
‫مهمة جدا‬
‫غية‬ ‫متيسط‬ ‫مدم‬ ‫مدم‬
‫مهمة‬ ‫مدم‬ ‫األهمي‬ ‫ج ا‬
‫‪00‬‬ ‫‪06‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪05‬‬ ‫الع د‬
‫غير مهمة‬
‫‪00‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪33‬‬ ‫النسب ‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫فيمع يخ إجعبع الطعق اإلدار حيل االستغالل األمث لاجد و التقنيع الح يث ف املجعل الطبي‪ ،‬فق‬
‫اتجييه ‪ %40‬ميين أفيااد املجتمي علي أنهييع متيسييط األهميي ‪،‬في حييين كعني اإلجعبييع متقعربي بمدمي جي ا و مدمي‬
‫بنسييب ‪%33‬و‪،%27‬هييذا ي ي ل عل ي أنييه في املستشييفى ال يييت االسييتغالل األمث ي لاجدي و ذلييك راج ي إل ي نق ي ف ي‬
‫الخبةاا‪.‬‬
‫الشكل رقم)‪: (16-III‬إجابات اإلداريين حول تقليل‬ ‫الجدول رقم)‪ : (16-III‬تقليل األخطاء وتكلفة‬
‫األخطاء وتكلفة الالجودة‪:‬‬ ‫الالجودة‪:‬‬
‫غية‬ ‫متيسط‬ ‫مدم‬ ‫مدم‬
‫مهمة جدا‬
‫مدم‬ ‫االهمي‬ ‫ج ا‬
‫مهمة‬
‫‪03‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪03‬‬ ‫الع د‬
‫متوسطة االهمية‬
‫غير مهمة‬
‫‪20‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪20‬‬ ‫النسب ‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫فيمع يخ إجعبع الطعق اإلدار حيل تقلي األخطعا وتكلف الالجيد ‪ ،‬فق اتجيه ‪ %33‬مين أفيااد املجتمي‬
‫عل أنهع متيسط األهمي ‪،‬ف حين كعن اإلجعبع متسعوا بمدم ج ا وغية مدم بنسب ‪.%20‬‬
‫الشكل رقم)‪: (17-III‬إجابات اإلداريين حول مدى‬ ‫الجدول رقم)‪: (17-III‬سرعة االستجابة‬
‫االستجابة لشكاوى املرض ى و اقتراحاتهم‪:‬‬ ‫لشكاوى املرض ى و اقتراحاتهم‪:‬‬
‫غية‬ ‫مدم متيسط‬ ‫مدم‬
‫مهمة جدا‬
‫مهمة‬
‫مدم‬ ‫االهمي‬ ‫ج ا‬
‫‪01‬‬ ‫متوسطة ‪04‬‬
‫االهمية‬ ‫‪03‬‬ ‫‪07‬‬ ‫الع د‬
‫غير مهمة‬
‫‪07‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪46‬‬ ‫النسب ‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫يتضييح ميين الج ي ول أن أغلبي ي أف يااد العين ي امل روس ي ييياون أن ف ي مستشييفى واد األبطييعل هنييعك سيياع ف ي‬
‫االستجعب لشكعوى املاض ى و اقتةاحعته حيث ق ر بأعل نسب ‪،%46‬ف حين كعن اإلجعبع بمدم و متيسط‬
‫األهمي متقعرب بنسب ‪%20‬و‪،%27‬وق ر نسب اإلجعبع بغية مدم ب‪ %07‬و هذا دلي عل انه ف املستشفى‬
‫واد األبطعل األوليا للماا ‪.‬‬

‫‪- 56 -‬‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الشكل رقم)‪:) 18-III‬إجابات اإلداريين حول مدى حياته‬ ‫الجدول رقم)‪ :(18-III‬ثقة عالية لدى املريض‬
‫ثقة املرض ى بالخدمات املقدمة باملستشفى‪:‬‬ ‫بين أيدي أمينة‪:‬‬
‫مدم متيسط غية‬ ‫مدم‬
‫مهمة جدا‬
‫االهمي مدم‬ ‫ج ا‬
‫مهمة‬
‫‪03‬‬ ‫‪01‬‬ ‫‪06‬‬ ‫‪05‬‬ ‫الع د‬
‫متوسطة االهمية‬
‫غير مهمة‬
‫‪20‬‬ ‫‪07‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪33‬‬ ‫النسب ‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫فيمع يخ إجعبع الطعق اإلدار حيل ثق ععلي ل ى املاا بعن حيعته بين أي أمين ‪ ،‬فق اتجه‪%40‬‬
‫من أفااد املجتم عل أنهع مدم ‪،‬ف حين ياى‪ %33‬منه أنهع مدم ج ا ‪،‬وق ر نسب اإلجعبع بمتيسط األهمي‬
‫ب ‪%07‬و غية مدم ب‪ %20‬كعن اإلجعبع متسعوا بمدم ج ا وغية مدم بنسب ‪.%20‬‬
‫الشكل رقم)‪:(19-III‬إجابات اإلداريين حول عدد‬ ‫الجدول رقم)‪:(19-III‬زيادة عدد املرض ى‬
‫املرض ى املترددين على املستشفى‪:‬‬ ‫املترددين على املستشفى‪:‬‬
‫غية‬ ‫مدم متيسط‬ ‫مدم‬
‫مهمة جدا‬ ‫مدم‬ ‫االهمي‬ ‫ج ا‬
‫مهمة‬ ‫‪03‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪09‬‬ ‫الع د‬
‫متوسطة االهمية‬
‫غير مهمة‬ ‫‪20‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪60‬‬ ‫النسب ‪%‬‬

‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬

‫يتضي ييح مي يين الجي ي ول أن أغلبيي ي أفي يااد العيني ي امل روسي ي اتجدي يييا إلي ي أن زاي ييعد عي ي د املاضي ي ى املتي ييةددين علي ي‬
‫املستشفى مد ج ا وق بلغ أعل نسب حيث ق ر ‪، %60‬ف حيين كعني اإلجعبيع بمدمي وغيية مدمي متقعربي‬
‫حيث ق ر النسب ب‪ %20‬و هذا دلي عل أن هنعك تياف كبية من املاض ى إل مستشفى واد األبطعل‪.‬‬

‫املحور الرابع‪:‬معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬

‫‪- 57 -‬‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الشكل رقم)‪ :(20-III‬إجابات اإلداريين حول وجود برامج‬ ‫الجدول رقم)‪:(20-III‬عدم وجود برامج‬
‫تدريبية في مجال إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬ ‫تدريبية في مجال إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫ال‬ ‫نع‬
‫نعم‬
‫‪02‬‬ ‫‪13‬‬ ‫الع د‬
‫ال‬

‫‪13‬‬ ‫‪87‬‬ ‫النسب ‪%‬‬

‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬

‫من خالل إجعبع الطعق اإلدار ‪ ،‬نج أ ن أغلبي أفااد املجتم امل روس ياون أنه ال تيج باام ت رابي ف‬
‫مجعل إدار الجيد الشيعمل حييث قي ر النسيب ب‪، %87‬في حيين قي ر نسيب اإلجعبيع بيال ب‪ %13‬وذليك راجي‬
‫إل غيعب ثقعف إدار الجيد الشعمل ‪.‬‬
‫الشكل رقم)‪ :(21-III‬إجابات اإلداريين حول‬ ‫الجدول رقم)‪:(21-III‬عدم تخصيص‬
‫املوارد الكافية املخصصة‪:‬‬ ‫املوارد الكافية‪:‬‬
‫ال‬ ‫نع‬
‫نعم‬
‫‪02‬‬ ‫‪13‬‬ ‫الع د‬
‫ال‬
‫‪13‬‬ ‫‪87‬‬ ‫النسب ‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫يتضح من الج ول أن أغلبي إجعبع الطعق اإلدار كعن بنع حيث ق ر النسب ب‪،%87‬ف حين ق ر‬
‫نسب اإلجعبع بال ‪،%13‬وهذا دلي عل أن مستشفى واد األبطعل ل يقيم بتخصي امليارد الكعفي ‪.‬‬
‫الشكل رقم)‪ :(22-III‬إجابات اإلداريين حول‬ ‫الجدول رقم)‪:(22-III‬عدم االستعانة بخبراء‬
‫استعانة املستشفى بخبراء متخصصين في‬ ‫متخصصين في إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫ال‬ ‫نع‬

‫نعم‬ ‫‪01‬‬ ‫‪14‬‬ ‫الع د‬

‫ال‬
‫‪07‬‬ ‫‪93‬‬ ‫النسب ‪%‬‬

‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬

‫‪- 58 -‬‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫فيمع يخ االستععن بخبةاا متخصصين ف إدار الجيد الشيعمل ‪،‬ياى أغلبيي أفيااد العيني امل روسي غييعب‬
‫املتخصصين حيث ق ر النسب ب‪، %93‬أمع اإلجعبع بال ق ر ب‪ %07‬فدذا ي ل عل أن املستشفى ال يستعين‬
‫بخبةاا ف إدار الجيد الشعمل ‪.‬‬
‫الشكل رقم)‪ :(23-III‬ضعف تحفيزالعاملين‬ ‫الجدول رقم)‪:(23-III‬ضعف تحفيزالعاملين‬
‫باملستشفى لتحسين أدائهم‪:‬‬ ‫باملستشفى لتحسين أدائهم‪:‬‬
‫ال‬ ‫نع‬
‫نعم‬ ‫‪02‬‬ ‫‪13‬‬ ‫الع د‬
‫ال‬
‫‪13‬‬ ‫‪87‬‬ ‫النسب ‪%‬‬

‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬

‫اتجدي أغلي إجعبيع الطيعق اإلدار إلي أن املستشيفى ال يقييم بعمليي التحفيية لتحسيين أداا العميعل حييث‬
‫قي ر النسييب ب‪ ،87‬في حييين أجييعبيا ‪ %13‬ميين العيني امل روسي بييال وهييذا يي ل علي أن ضييعف التحفييية و عي م‬
‫إشااك العمعل يسد إل ضعف املا دودي ‪.‬‬
‫الجدول رقم)‪:(24-III‬عدم وضوح مفهوم الشكل رقم)‪ :(24-III‬إجابات اإلداريين حول العمل الجماعي و‬
‫العمل الجماعي و روح الفريق‪:‬‬ ‫غياب روح الفريق‪:‬‬
‫ال‬ ‫نع‬
‫نعم‬
‫‪04‬‬ ‫‪11‬‬ ‫الع د‬
‫ال‬
‫‪27‬‬ ‫‪73‬‬ ‫النسب ‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫فيمع يخ إجعبع الطعق اإلدار حيل ع م وضير مفديم العم الجمعع و غيعب رور الفاا فكعن أغل‬
‫اإلجعبع بنع و ق ر النسب ب‪ %73‬ف حين ق ر نسب اإلجعبع بال ب ‪.%27‬‬
‫الشكل رقم)‪:(25-III‬إجابات اإلداريين حول وجود و أبعاد‬ ‫الجدول رقم)‪:(25-III‬عدم وجود معايير‬
‫معاييرو أبعاد جودة الخدمات الصحية‪:‬‬ ‫جودة الخدمات الصحية‪:‬‬
‫ال‬ ‫نع‬
‫نعم‬
‫‪01‬‬ ‫‪14‬‬ ‫الع د‬
‫ال‬
‫‪07‬‬ ‫‪93‬‬ ‫النسب ‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫اتجه رأ ‪% 93‬من أفااد املجتم امل روس إل ع م وجيد مععيية و أبععد جيد الخ مع الصحي ف مستشفى‬
‫واد األبطعل ‪ ،‬بينمع رأ نسب ‪ % 07‬بأنهع ميجيد ‪.‬‬

‫‪- 59 -‬‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الشكل رقم)‪ :(26-III‬إجابات الطاقم اإلداري حول وجود‬ ‫الجدول رقم)‪:(26-III‬عدم وجود مقاييس‬
‫مقاييس موضوعية ملعرفة مستوى رضا املرض ى‬ ‫موضوعية ملعرفة مستوى رضا املرض ى‬
‫عن خدمات الرعاية الصحية‪:‬‬ ‫عن خدمات الرعاية الصحية‪:‬‬
‫ال‬ ‫نع‬
‫نعم‬ ‫‪03‬‬ ‫‪12‬‬ ‫الع د‬
‫ال‬
‫‪20‬‬ ‫‪80‬‬ ‫النسب ‪%‬‬

‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬

‫يتضيح مين الجي ول أن أغلي إجعبيع املجتمي املي روس حييل عي م وجييد مقيعييس ميضييعي ملعافي مسيتيى‬
‫رضع املاض ى عن خ مع الاععي الصحي كعن بنع حيث ق ر النسب ب‪،%80‬ف حين ق ر نسيب اإلجعبيع‬
‫بال ب‪. %20‬‬
‫الفرع الثاني‪ :‬تحليل نتائج االستبيان املوجه ( لألطباء و املمرضين(‪:‬‬
‫املحور األول‪:‬معلومات شخصية‪:‬‬
‫الشكل رقم(‪ :)27-III‬توزيع أفراد املجتمع املدروس‬ ‫الجدول رقم(‪ :)27-III‬الجنس‬
‫)لألطباء واملمرضين ( حسب الجنس‪:‬‬
‫أنثى‬ ‫ذكا‬
‫الجنس‬
‫‪10‬‬ ‫‪05‬‬ ‫الع د‬
‫ذكر‬
‫أنثى‬ ‫‪67‬‬ ‫‪33‬‬ ‫النسب ‪%‬‬

‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬

‫تمث نسب اإلنع ف املجتم امل روس أعل نسب حيث ق ر ب ‪ ، %67‬ف حين ق ر نسب الذكير ب ‪.%33‬‬
‫الجدول رقم(‪ )28-III‬السن ‪:‬‬
‫أكثة من ‪50‬‬ ‫من‪46‬‬ ‫من‪41‬ال‬ ‫من ‪36‬‬ ‫من‪30‬إل‬ ‫أق من ‪30‬‬
‫سن‬ ‫ال ‪ 50‬سن‬ ‫‪ 45‬سن‬ ‫إل ‪40‬سن‬ ‫‪35‬سن‬ ‫سن‬

‫‪00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪01‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪09‬‬ ‫الع د‬

‫‪00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪07‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪60‬‬ ‫النسب ‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫فيمع يخ التيزي العما للطعق الطبي و الشبه الطبي‪ ،‬فق بلغ نسب األفااد الذين أعمعره أق من‪30‬‬
‫سيين أعل ي نس ييب ق ي ر ب‪ ،%60‬ف ي حييين ق ي ر نسييب األف يااد ال ييذين تت يةاور أعم ييعره بييين‪ 36‬و ‪40‬س يين ب‪%33‬‬
‫‪،‬وكعن النس منع م لافااد الذين تتةاور أعمعره مين‪30‬سين إلي ‪35‬سين و األفيااد األكثية مين‪46‬سين و قي ر‬

‫‪- 60 -‬‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫نسييب لاف يااد الييذين تت يةاور أعمييعره ميين‪41‬إل ي ‪45‬سيين ‪.‬وهذا ي ي ل عل ي أن معظ ي الطييعق الطبييي و الشييبه الطبييي‬
‫املتياج ين ف مستشفى واد األبطعل شبعب‪.‬‬
‫الشكل رقم(‪ :)28-III‬التوزيع العمري ألفراد املجتمع املدروس) األطباء و املمرضين( ‪:‬‬

‫السن‬ ‫أقل من ‪ 30‬سنة‬

‫من‪ 30‬إلى‪35‬سنة‬
‫من ‪ 36‬إلى‪40‬سنة‬
‫من‪ 41‬الى‪ 45‬سنة‬
‫من‪ 46‬الى‪ 50‬سنة‬
‫أكثر من ‪ 50‬سنة‬

‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬

‫الجدول رقم(‪:)29-III‬الوظيفة‪:‬‬
‫مسعع ف‬ ‫مما‬ ‫مما حعص عل‬ ‫مما‬ ‫طبي‬ ‫طبي ععم‬
‫التماا‬ ‫مسه‬ ‫شدعد دول‬ ‫رئيس ي‬ ‫مخت‬

‫‪08‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪01‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪03‬‬ ‫الع د‬

‫‪53‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪07‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪27‬‬ ‫النسب ‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫يتضح من الج ول أن أغلبي العين امل روس ه مسعع ين ف التماا حيث تبلم نسبته ‪% 53‬ث تليهع فل‬
‫طبي ي الع ييعم بنسييب ‪ ،%27‬ف ي حييين كعن ي ق ي ر نسييب املماض ييين الحعصييلين عل ي شييدعد ال ول ي ب‪،%20‬ونس ييب‬
‫ممييا رئيسي ي ب‪ % 07‬وهي نسي صييغية مقعرني بنسييب مسييعع ين في التماا ‪،‬أمييع نسييب األطبييعا املختصييين‬
‫فكعني منع مي ‪ ،‬وهييذا راجي إلي نقي في امليييارد البشيياا الييذ تعييعني منييه املسسسي العميميي للصييح الجياراي‬
‫واد األبطعل‪.‬‬
‫الشكل رقم(‪ :)29-III‬التوزيع األفراد املجتمع املدروس) األطباء و املمرضين( حسب الوظيفة‪:‬‬

‫الوظيفة‬ ‫طبيب عام‬

‫طبيب مختص‬
‫ممرض رئيسي‬
‫ممرض حاصل على شهادة دولة‬
‫ممرض مؤهل‬
‫مساعد في التمريض‬

‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬

‫‪- 61 -‬‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الجدول رقم(‪:)30-III‬عدد سنوات الخبرة‪:‬‬

‫أكثة من‪20‬سن‬ ‫من‪16‬ال ‪20‬سن‬ ‫من‪11‬ال ‪15‬سن‬ ‫من ‪05‬إل ‪10‬‬ ‫اق من‬
‫سن‬ ‫‪05‬سنيا‬
‫‪00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪09‬‬ ‫الع د‬
‫‪00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪60‬‬ ‫النسب ‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫يتضيح مين الجي ول أن أغلبيي أفيااد العيني امل روسي تقي خبيةته عين ‪05‬سينيا في العمي حيي قي ر‬
‫النسييب ب‪،%60‬أمييع األف يااد الييذين تت يةاور نسييبته بييين‪05‬و‪ 10‬سيين ق ي ر ب‪ ،%27‬ث ي تليهييع نسييب األف يااد الييذين‬
‫تتيةاور خبييةته بييين‪11‬و‪15‬سيين ب‪،% 13‬في حييين كعني النسي منع مي لافيااد الييذين تتيةاور خبييةته ميين ‪16‬سيين‬
‫فأكثة‪ ،‬وهذا راج إل ح اث نشأ املستشفى‪ ،‬وسنيضح ذلك ف الشك ‪:‬‬
‫الشكل رقم(‪ :)30-III‬توزيع أفراد املجتمع املدروس) األطباء و املمرضين ( حسب عدد سنوات الخبرة‪:‬‬

‫اقل من ‪05‬سنوات‬
‫من ‪ 05‬إلى‪ 10‬سنة‬
‫من‪ 11‬الى‪15‬سنة‬
‫من‪ 16‬الى‪20‬سنة‬
‫اكثر من‪20‬سنة‬

‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬

‫املحور الثاني‪ :‬مبادئ إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫الشكل رقم(‪ :)31-III‬التزام اإلدارة العليا جودة‬ ‫الجدول رقم(‪:)31-III‬التزام اإلدارة العليا‬
‫الخدمات املقدمة باملستشفى‬ ‫بتحسين جودة الخدمات املقدمة باملستشفى‪:‬‬
‫مهمة‬
‫غية‬ ‫متيسط‬ ‫مدم‬ ‫مدم‬
‫مهمةجدا‬ ‫مدم‬ ‫األهمي‬ ‫ج ا‬
‫متوسطة االهمية‬ ‫‪01‬‬ ‫‪06‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪06‬‬ ‫الع د‬
‫غير مهمة‬
‫‪07‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪40‬‬ ‫النسب ‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫مين خيالل إجعبيع العيني امل روسي في املسسسي االستشيفعئي للصيح الجياراي واد األبطيعل –معسيكا‪،-‬‬
‫كعن النس متسعوا بين اإلجعبع بمدم ج ا و متيسط األهمي حيث ق ر ب‪ %40‬وه أعل نسب ‪،‬ث تليهع‬
‫نسييب اإلجعبييع بمدم ي وقي ر ب‪،%13‬ف ي حييين ق ي ر نسييب اإلجعبييع بغييية مدمي ب‪ . % 07‬وهييذا دلي ي عل ي أن‬
‫الط ييعق الطب ييي و الش ييبه الطب ييي في ي املسسسي ي االستش ييفعئي يحاص ييين علي ي التي يةام اإلدار العلي ييع لتحس ييين ج يييد‬
‫الخ مع ‪.‬‬

‫‪- 62 -‬‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الشكل رقم(‪ :)32-III‬إجابات املرض ى حول‬ ‫الجدول رقم(‪ :)32-III‬هدف املستشفى هو إرضاء‬
‫هدف املستشفى هو إرضاء املريض‪:‬‬ ‫املريض‪:‬‬
‫مدم متيسط غية‬ ‫مدم‬
‫مهمة جدا‬
‫األهمي مدم‬ ‫ج ا‬
‫مهمة‬
‫‪01‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪08‬‬ ‫الع د‬
‫متوسطة االهمية‬
‫غير مهمة‬
‫‪07‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪%‬النسب‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫يتضح من الج ول أنه أكثة من نصف العين امل روس ياون أن ه ف املستشفى هي إرضعا املاا مد ج ا‬
‫بنسب ‪ ، % 53‬بينمع كعن نس اإلجعبع بمدم ومتيسط األهمي متسعوا وق ر ب‪، %20‬وهنعك نسب قليل‬
‫ج ا تاى أن إرضعا املاا غية مد بنسب ق ر ب‪،%07‬وهذا دلي عل أن ف مستشفى واد األبطعل يكي ن‬
‫االهتمعم بصح املاا و الحاص عل إرضعئه ‪.‬‬
‫الشكل رقم(‪:)33-III‬إجابات (األطباء و املمرضين) حول‬ ‫الجدول رقم(‪:)33-III‬عملية التحسين املستمر‬
‫عملية التحسين املستمرمسؤولية الجميع‪.‬‬ ‫مسؤولية الجميع‪.‬‬
‫مدم متيسط غية‬ ‫مدم‬
‫مهمة جدا‬
‫األهمي مدم‬ ‫ج ا‬
‫مهمة‬
‫متوسطة االهمية‬
‫‪03‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪07‬‬ ‫‪02‬‬ ‫الع د‬
‫غير مهمة‬
‫‪20‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪13‬‬ ‫النسب ‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫أمع فيمع يخ إجعبع الطعق الطبي و الشبه الطبي حيل التحسين املستما مسسولي الجمي ‪،‬فيةى‪% 47‬‬
‫منه أنهع مدم ف حين ياى‪ %13‬منه أنهع مدم ج ا‪،‬وق كعن النس متسعوا ف اإلجعبع بمتيسط األهمي و‬
‫غية مدم حيث ق ر ب‪.%20‬‬
‫الجدول رقم(‪:)34-III‬التحسين املستمريشمل الشكل رقم(‪:)34-III‬إجابات (األطباء و املمرضين)‬
‫حول التحسين املستمريشمل كل عمليات املنجزة‬ ‫كل عمليات املنجزة بمختلف أقسام‬
‫بمختلف أقسام املستشفى و إدارتها‪:‬‬ ‫املستشفى و إدارتها‪:‬‬
‫مهمة جدا‬ ‫غية‬ ‫متيسط‬ ‫مدم‬ ‫مدم‬
‫مهمة‬ ‫مدم‬ ‫األهمي‬ ‫ج ا‬
‫متوسطة‬ ‫‪05‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪08‬‬ ‫الع د‬
‫االهمية‬
‫غير مهمة‬ ‫‪34‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪53‬‬ ‫النسب ‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬

‫‪- 63 -‬‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫ييياى أكث يية م يين نص ييف العين ي امل روس ي أن التحس ييين املس ييتما يش ييم ك ي عملي ييع املنج ي بمختل ييف أقس ييعم‬
‫املستشييفى و إدارتهييع مد ي حيييث ق ي ر النس ييب ب ‪ ، %53‬ف ي حييين ت يياى نسييب ‪ %13‬أنهييع متيس ييط األهمي ي وكعن ي‬
‫النسب منع م ف اإلجعبع بمدم ج ا ‪،‬أمع اإلجعبع بغية مدم ق ر ب‪.%34‬‬
‫الجدول رقم(‪:)35-III‬التغذية العكسية(‪ (feed back‬الشكل رقم(‪: )35-III‬إجابات (األطباء و املمرضين)‬
‫التغذية العكسية(‪(feed back‬أساسية لتعديل‬ ‫أساسية لتعديل القرارات املتخذة‪:‬‬
‫القرارات املتخذة‪:‬‬
‫غية‬ ‫متيسط‬ ‫مدم‬ ‫مدم‬
‫مهمة جدا‬
‫مدم‬ ‫االهمي‬ ‫ج ا‬
‫مهمة‬
‫‪06‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪02‬‬ ‫الع د‬
‫متوسطة االهمية‬
‫غير مهمة‬ ‫‪40‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪13‬‬ ‫النسب ‪%‬‬

‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬

‫اتجييه أغلبي ي العين ي امل روس ي إل ي أن التغذي ي العكسييي (‪(feed back‬غييية مدم ي ف ي املستشييفى حيييث ق ي ر‬
‫النسب ب ‪، %40‬ث تليهع نسب اإلجعبيع بمتيسيط األهميي التيي قي ر ب‪،% 27‬أميع نسيب اإلجعبيع بمدمي جي ا‬
‫فكعن ‪ %13‬و نسب اإلجعبع بمدم ق ر ب‪ %20‬وهذا دلي عل أن املستشفى ال يعتم عل مب أ‬
‫التغذي العكسي ‪.‬‬
‫الجدول رقم(‪:)36-III‬عملية اتخاذ القرارات في هذا الشكل رقم(‪ :)36-III‬إجابات (األطباء و‬
‫املمرضين )عملية اتخاذ القرارات في هذا‬ ‫املستشفى تتم بناءا على تحليل جيد للبيانات‪:‬‬
‫املستشفى تتم بناءا على تحليل جيد للبيانات‪:‬‬
‫مدم مدم متيسط غية‬
‫مهمة جدا‬
‫االهمي مدم‬ ‫ج ا‬
‫مهمة‬
‫‪07‬‬ ‫متوسطة االهمية‪05‬‬
‫‪02‬‬ ‫‪01‬‬ ‫الع د‬
‫غير مهمة‬
‫‪47‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪07‬‬ ‫النسب ‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫يتضيح مين الجي ول أن عمليي اتخيعذ القياارا في هييذا املستشيفى ال تيت بنيعاا علي تحليي البيعنيع حييث قي ر‬
‫نسب اإلجعبع بغية مدم ب‪، % 47‬ف حين تاى ‪ % 33‬من العيني امل روسي أنهيع متيسيط األهمي ‪،‬وقي ر نسيب‬
‫اإلجعبع بمدم و مدم ج ا بعلنس التعلي ‪13‬و‪. %07‬‬

‫‪- 64 -‬‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الشكل رقم(‪ :)37-III‬توزيع املجتمع املدروس‬ ‫الجدول رقم(‪:)37-III‬التدريب املستمر للعاملين‬

‫حسب التدريب املستمرللعاملين باملستشفى لالنتقال‬ ‫باملستشفى لالنتقال من اإلدارة التقليدية إلى‬
‫من اإلدارة التقليدية إلى إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬ ‫إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫غية‬ ‫متيسط‬ ‫مدم‬ ‫مدم‬
‫مهمة جدا‬
‫مدم‬ ‫االهمي‬ ‫ج ا‬
‫مهمة جدا‬
‫متوسطة االهمية‬
‫‪08‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪01‬‬ ‫‪04‬‬ ‫الع د‬
‫غير مهمة‬
‫‪53‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪07‬‬ ‫‪27‬‬ ‫النسب ‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫ياى أغلبي العين امل روس أن الت را املسيتما للعيعملين بعملستشيفى لالنتقيعل مين اإلدار التقلي يي إلي إدار‬
‫الجيييد الشييعمل غييية مدم ي وق ي ر النسييب ب ‪%53‬ف ي حييين ق ي ر نسييب اإلجعبييع بمدم ي ج ي ا ب‪ % 27‬ونسييب‬
‫اإلجعبييع بمدمي ب‪،%07‬أمييع اإلجعبييع بأنهييع متيسييط األهمي ي قي ر بنسييب ‪ %13‬وهييذا دلي ي علي أن مستشييفى‬
‫واد األبطعل ال يقيم بعملي الت را فيمع يتعل بإدار الجيد الشعمل ‪.‬‬
‫الشكل رقم(‪:)38-III‬إجابات (األطباء واملمرضين)‬ ‫الجدول رقم(‪:)38-III‬استخدام عمليات املراقبة‬
‫حول استخدام عمليات املراقبة اإلحصائية‬ ‫اإلحصائية الكتشاف أي انحراف عن معايير‬
‫الكتشاف أي انحراف عن معاييرالجودة‪:‬‬ ‫الجودة‪:‬‬

‫غية‬ ‫متيسط‬ ‫مدم‬ ‫مدم‬

‫مهمة جدا‬
‫مدم‬ ‫االهمي‬ ‫ج ا‬
‫مهمة‬
‫‪07‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪04‬‬ ‫الع د‬
‫متوسطة االهمية‬
‫غير مهمة‬ ‫‪47‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪27‬‬ ‫النسب ‪%‬‬

‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬

‫يتضح من الج ول أن استخ ام عمليع املااقب اإلحصعئي الكتشعف أ انحااف عن مععيية الجيد غية مد‬
‫ف املستشفى حيث ق ر النسب ب‪ ،%47‬ف حين كعن النس متسعوا بين مدم ومتيسط األهمي بنسب ‪13‬‬
‫‪، %‬و ياى ‪ %27‬من العين امل روس أنهع مدم ج ا‪.‬وهذا راج إل نق ف وسعئ مااقب ‪.‬‬

‫‪- 65 -‬‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫املحور الثالث‪:‬مزايا تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬

‫الشكل رقم(‪:)39-III‬إجابات (األطباء و املمرضين)‬ ‫الجدول رقم(‪ :)39-III‬تقديم الخدمة الصحية‬
‫حول طريقة تقديم الخدمة الصحية في املستشفى‪:‬‬ ‫من املرة األولى‪:‬‬
‫مهمة جدا‬ ‫غية‬ ‫مدم متيسط‬ ‫مدم‬
‫مهمة‬ ‫مدم‬ ‫األهمي‬ ‫ج ا‬
‫متوسطة‬ ‫‪01‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪12‬‬ ‫الع د‬
‫االهمية‬
‫غير مهمة‬ ‫‪07‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪80‬‬ ‫النسب ‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫اتجيه أغلي أفيااد املجتمي املي روس إلي أن تقي ي الخ مي الصيحي مين امليا األولي في املستشيفى تحقيي مدي‬
‫جي ا بنسيب قي رهع‪ ،% 80‬بينميع يياى‪ %13‬مينه أنهيع مدمي ‪ ،‬في حيين كعني النسيب منع مي في اإلجعبيع بمتيسيط‬
‫األهمي و كعني النسيب ضيعيف جي ا في اإلجعبيع بغيية مدمي حييث قي ر ب‪% 07‬وهيذا دليي علي أن املستشيفى‬
‫يهت بصح املاا و يحاص عل سالمته‪.‬‬
‫الشكل رقم(‪:)40-III‬إجابات(األطباء و املمرضين)‬ ‫الجدول رقم(‪:)40-III‬تحقيق احتياجات املرض ى‬
‫حول مدى تحقيق احتياجات املرض ى بالكامل‬ ‫بالكامل و في الوقت املناسب‪:‬‬
‫وفي الوقت املناسب‪:‬‬
‫مدم متيسط غية‬ ‫مدم‬
‫مهمة جدا‬
‫مهمة‬
‫االهمي مدم‬ ‫ج ا‬
‫متوسطة االهمية‬ ‫‪01‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪08‬‬ ‫‪04‬‬ ‫الع د‬
‫غير مهمة‬
‫‪07‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪27‬‬ ‫النسب ‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫اتجه أغل أفااد املجتم امل روس إل أن تحقي احتيعجع املاض ى بعلكعم و ف اليق املنعس مدم بنسب‬
‫ق رهع‪ ،%53‬بينمع ياى‪ 27%‬منه أنهع مدم ج ا‪ ،‬ف حين كعن النس منخفض ف اإلجعبع بمتيسط األهمي و‬
‫غية مدم وق ر ب‪13‬و‪.%07‬وهذا دلي أن للماا أهمي كبية ف املستشفى‪.‬‬

‫‪- 66 -‬‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الجدول رقم(‪: )41-III‬االستغالل األمثل لألجهزة الشكل رقم(‪:)41-III‬إجابات(األطباء و املمرضين) حول‬

‫مدى استغالل األجهزة و التقنيات الحديثة في املجال‬ ‫و التقنيات الحديثة في املجال الطبي‪:‬‬
‫الطب‪:‬‬
‫مهمة جدا‬
‫مدم مدم متيسط غية‬
‫مهمة‬ ‫االهمي مدم‬ ‫ج ا‬
‫متوسطة االهمية‬ ‫‪01‬‬ ‫‪06‬‬ ‫‪02 06‬‬ ‫الع د‬
‫غير مهمة‬ ‫‪07‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪40‬‬ ‫النسب ‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫فيمييع يخ ي إجعبييع الطييعق الطبييي و الشييبه الطبييي حيييل االسييتغالل األمثي لاجد ي و التقنيييع الح يث ي ف ي‬
‫املجعل الطبي‪ ،‬فق كعن النس متسعوا بين اإلجعبع بمدم ج ا و متيسط األهمي حيث ق ر ب ‪، %40‬ف‬
‫حين كعن النس منخفض ف اإلجعبع بمدم وغية مدم بنسب ‪%13‬و‪،%07‬وهذا راج إل نق ف الخبةاا و‬
‫التقنيين‪.‬‬
‫الشكل رقم(‪ : )42-III‬إجابات(األطباء و املمرضين) حول‬ ‫الجدول رقم(‪ : )42-III‬تقليل األخطاء وتكلفة‬
‫تقليل األخطاء وتكلفة الالجودة‪:‬‬ ‫الالجودة‪:‬‬
‫مدم متيسط غية‬ ‫مدم‬
‫مهمة جدا‬
‫االهمي مدم‬ ‫ج ا‬
‫مهمة‬
‫متوسطة االهمية‬
‫‪03‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪09‬‬ ‫‪01‬‬ ‫الع د‬
‫غير مهمة‬ ‫‪20‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪07‬‬ ‫النسب ‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫يتضييح ميين الجي ول أن أغلبيي أفيااد العييين امل روسي اتجديييا إلي أن تقليي األخطييعا وتكلفي الالجيييد مدي ف ي‬
‫املستش ييفى بنس ييب ‪ ، %60‬ف ي ح ييين اتج ييه ‪ %20‬م يينه أنه ييع غي يية مدم ي ‪ ،‬أم ييع نس ييب اإلجعب ييع بمتيس ييط األهمي ي‬
‫بلغ ‪،%13‬ونسب اإلجعبع بمدم ج ا ب‪.% 07‬فدذا دلي عل أن عمعل املستشفى يسعين إل تقلي األخطعا‪.‬‬
‫الشكل رقم(‪ : )43-III‬إجابات (األطباء املمرضين)‬ ‫الجدول رقم(‪ : )43-III‬سرعة االستجابة‬
‫حول مدى االستجابة لشكاوى املرض ى و اقتراحاتهم‪:‬‬ ‫لشكاوى املرض ى و اقتراحاتهم‪:‬‬
‫مهمة جدا‬
‫مدم مدم متيسط غية‬
‫مهمة‬ ‫االهمي مدم‬ ‫ج ا‬
‫متوسطة‬ ‫‪04‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪05‬‬ ‫‪03‬‬ ‫الع د‬
‫االهمية‬
‫غير مهمة‬ ‫‪27‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪20‬‬ ‫النسب ‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬

‫‪- 67 -‬‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫اتجييه بع ي أف يااد العين ي امل روس ي إل ي أن االسييتجعب لشييكعوى املاض ي ى و اقتةاحييعته مد ي ف ي مستشييفى واد‬
‫األبط ييعل بنس ييب ق ي ر ب‪،%33‬ف ي ح ييين كعن ي النس ييب متس ييعوا ب ييين اإلجعب ييع بمدم ي ج ي ا و متيس ييط األهمي ي‬
‫وق ر ب ‪، %20‬أمع نسب اإلجعبع بغية مدم ب‪ %27‬و هذا دلي عل انه ف املستشفى واد األبطعل‪.‬‬
‫الشكل رقم(‪ : )44-III‬إجابات (األطباء و املمرضين)‬ ‫الجدول رقم(‪ : )44-III‬ثقة عالية لدى املريض‬
‫مدى ثقة املرض ى بالخدمات املقدمة باملستشفى‪:‬‬ ‫بأن حياته بين أيدي أمينة‪:‬‬

‫غية‬ ‫متيسط‬ ‫مدم‬ ‫مدم‬

‫مهمة جدا‬
‫مدم‬ ‫األهمي‬ ‫ج ا‬
‫مهمة‬
‫متوسطة االهمية‬ ‫‪02‬‬ ‫‪01‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪08‬‬ ‫الع د‬
‫غير مهمة‬ ‫‪13‬‬ ‫‪07‬‬ ‫‪27‬‬ ‫النسب ‪53 %‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫فيميع يخي إجعبيع الطييعق الطبيي و الشييبه الطبيي حيييل ثقي ععليي لي ى امليياا بيعن حيعتييه بيين أيي أميني ‪،‬‬
‫فقي اتجيه‪ %53‬مين أفيااد املجتمي علي أنهيع مدمي جي ا‪،‬ف حيين يياى‪ %27‬مينه أنهيع مدمي ‪،‬وقي ر نسيب اإلجعبيع‬
‫بمتيسط األهمي ب ‪%07‬و غية مدم ب‪.%13‬‬
‫الشكل الجدول رقم(‪: )45-III‬إجابات(األطباء‬ ‫الجدول رقم(‪ : )45-III‬زيادة عدد املرض ى و‬
‫و املمرضين) حول عدد املرض ى املترددين على‬ ‫املترددين على املستشفى‪:‬‬
‫املستشفى‪.‬‬
‫مهمة جدا‬ ‫مدم مدم متيسط غية‬
‫مهمة‬ ‫األهمي مدم‬ ‫ج ا‬
‫متوسطة االهمية‬ ‫‪05‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪03 05‬‬ ‫الع د‬
‫غير مهمة‬ ‫‪33‬‬ ‫‪14‬‬ ‫النسب ‪20 33 %‬‬
‫املص ر ‪:‬‬
‫من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫من خالل الج ول نالحظ أن إجعبع أفااد العين امل روس بمدم ج ا حيل زاعد ع د املاض ى املتةددين عل‬
‫املستشفى بلغ ‪،% 33‬ف حين كعن نس متقعرب ف اإلجعبع بمدم و متيسط األهمي و ق ر ب‪ 20‬و ‪14‬‬
‫‪،%‬وكعن نسب معتبة لإلجعبع بغية حيث ق ر ب‪ % 33‬و هذا دلي عل أن هنعك تياف كبية من املاض ى إل‬
‫مستشفى واد األبطعل‪.‬‬

‫‪- 68 -‬‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫املحور الرابع‪:‬املعوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬

‫الشكل الجدول رقم(‪ : )46-III‬إجابات (األطباء و املمرضين)‬ ‫الجدول رقم(‪ : )46-III‬عدم وجود برامج‬
‫حول وجود برامج تدريبية في مجال إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬ ‫تدريبية في مجال إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫ال‬ ‫نع‬
‫نعم‬
‫‪06‬‬ ‫‪09‬‬ ‫الع د‬
‫ال‬
‫‪40‬‬ ‫‪60‬‬ ‫النسب ‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫من خالل إجعبع الطعق الطبي وشبه الطبي ‪ ،‬نج أ ن أكثة من نصيف أفيااد املجتمي املي روس يياون أنيه ال‬
‫تيج بياام ت رابيي في مجيعل إدار الجييد الشيعمل حييث قي ر النسيب ب‪، %60‬في حيين قي ر نسيب اإلجعبيع‬
‫بال ب‪ %40‬وذلك راج إل غيعب ثقعف إدار الجيد الشعمل ‪.‬‬
‫الشكل رقم(‪ :)47-III‬إجابات (األطباء و املمرضين)‬ ‫الجدول رقم(‪ : )47-III‬عدم تخصيص‬
‫حول املوارد املخصصة‪:‬‬ ‫املوارد الكافية‪:‬‬
‫ال‬ ‫نع‬
‫نعم‬
‫‪03‬‬ ‫‪12‬‬ ‫الع د‬
‫ال‬
‫‪20‬‬ ‫‪80‬‬ ‫النسب ‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫يتضح من الج ول أن أغلبي إجعبع العين امل روس كعن بنع حيث ق ر النسب ب‪،%80‬ف حين ق ر‬
‫نسب اإلجعبع بال ‪،%20‬وهذا دلي عل أن مستشفى واد األبطعل ال يقيم بتخصي امليارد الكعفي ‪.‬‬
‫الجدول رقم(‪ : )48-III‬عدم االستعانة بخبراء الشكل رقم(‪:)48-III‬إجابات (األطباء و املمرضين) حول‬
‫استعانة املستشفى بخبراء متخصصين في إدارة‬ ‫متخصصين في إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫الجودة الشاملة‪:‬‬
‫ال‬ ‫نع‬
‫نعم‬ ‫‪03‬‬ ‫‪12‬‬ ‫الع د‬
‫ال‬

‫‪20‬‬ ‫‪80‬‬ ‫النسب ‪%‬‬

‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫فيمع يخ االستععن بخبيةاا متخصصيين في إدار الجييد الشيعمل ‪ ،‬يياى أغلبيي أفيااد العيني امل روسي نقي‬
‫املتخصص ييين حي ييث قي ي ر النس ييب ب‪، % 80‬أم ييع اإلجعب ييع ب ييال قي ي ر ب‪ %20‬فد ييذا يي ي ل علي ي أن املستش ييفى ال‬
‫يستعين بخبةاا ف إدار الجيد الشعمل ‪.‬‬

‫‪- 69 -‬‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الشكل ا رقم(‪ : )49-III‬ضعف تحفيزالعاملين أدائهم‬ ‫الجدول رقم(‪ : )49-III‬ضعف تحفيزالعاملين‬

‫لتحسين أدائهم باملستشفى‪:‬‬ ‫لتحسين باملستشفى‪:‬‬
‫ال‬ ‫نع‬
‫نعم‬ ‫‪02‬‬ ‫‪13‬‬ ‫الع د‬
‫ال‬
‫‪13‬‬ ‫‪87‬‬ ‫النسب ‪%‬‬

‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬

‫اتجدي أغلي إجعبيع الطيعق الطبيي وشيبه الطبيي إلي أن املستشيفى ال يقييم بعمليي التحفيية لتحسيين أداا‬
‫العمييعل حيييث قي ر النسييب ب‪، %87‬في حييين أجييعبيا ‪ %13‬ميين العيني امل روسي بييال وهييذا يي ل علي أن ضييعف‬
‫التحفية و ع م إشااك العمعل يسد إل ضعف املا دودي ‪.‬‬
‫الجدول رقم(‪:)50-III‬عدم وضوح مفهوم العمل الشكل رقم(‪ :)50-III‬إجابات(األطباء و املمرضين)‬
‫حول العمل الجماعي و روح الفريق‪:‬‬ ‫الجماعي و غياب روح الفريق‪:‬‬
‫ال‬ ‫نع‬
‫نعم‬
‫‪04‬‬ ‫‪11‬‬ ‫الع د‬
‫ال‬
‫‪27‬‬ ‫‪73‬‬ ‫النسب ‪%‬‬
‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬
‫بعلنسيب إلجعبيع الطيعق الطبيي وشيبه الطبيي حييل عي م وضيير مفدييم العمي الجميعع و غييعب رور الفااي‬
‫فكعن أغل اإلجعبع بنع و ق ر النسب ب‪ %73‬ف حين ق ر نسب اإلجعبع بال ب ‪. %27‬‬
‫الشكل رقم(‪:)51-III‬إجابات (األطباء و اإلداريين) حول‬ ‫الجدول رقم(‪:)51-III‬عدم وجود معايير‬
‫وجود معاييرو أبعاد جودة الخدمات الصحية‪:‬‬ ‫و أبعاد جودة الخدمات الصحية‪:‬‬
‫ال‬ ‫نع‬
‫نعم‬ ‫‪02‬‬ ‫‪13‬‬ ‫الع د‬
‫ال‬
‫‪13‬‬ ‫‪87‬‬ ‫النسب ‪%‬‬

‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬

‫اتجييه رأ ‪% 87‬ميين أفيااد املجتمي املي روس إل ي عي م وجيييد معييعيية و أبعييعد جيييد الخي مع الصييحي ف ي‬
‫مستشفى واد األبطعل ‪ ،‬بينمع رأ نسب ‪ % 13‬بأنهع ميجيد ‪.‬‬

‫‪- 70 -‬‬
‫دراسة حالة المؤسسة العمومية للصحة الجوارية لوادي األبطال معسكر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الشكل رقم(‪ :)52-III‬إجابات (األطباء و املمرضين) حول‬ ‫الجدول رقم(‪:)52-III‬عدم وجود مقاييس‬
‫وجود موضوعية ملعرفة مستوى رضا املرض ى عن‬ ‫موضوعية ملعرفة مستوى رضا املرض ى‬
‫خدمات الرعاية الصحية‪:‬‬ ‫عن خدمات الرعاية الصحية‪:‬‬
‫ال‬ ‫نع‬
‫نعم‬ ‫‪05‬‬ ‫‪10‬‬ ‫الع د‬
‫ال‬
‫‪33‬‬ ‫‪67‬‬ ‫النسب ‪%‬‬

‫املص ر ‪:‬من إع اد الطعلب بعالعتمعد عل نتعئ االستبيعن‪.‬‬

‫يتضح من الج ول أن أكثة من نصف إجعبيع املجتمي املي روس كعني عي م وجييد مقيعييس ميضييعي ملعافي‬
‫مستيى رضع املاض ى عن خ مع الاععي الصحي حيث ق ر النسب ب‪،%80‬ف حين ق ر نسب اإلجعبع بال‬
‫ب‪.%33‬‬

‫‪- 71 -‬‬
‫الخاتمة‬
 ‫الخاتمة العامة‬

‫تعاني املؤسسات الخدمية العامة من مشاكل متعددة تعد من أبرزها تلك املتعلقة بالتنظيم والتمويل‪ ،‬وكجزء‬
‫من منظومة املؤسسات الخدمية العامة تحتل املستشفيات العمومية صدارة تلك املؤسسات في عدد املشاكل‬
‫ً‬ ‫ً‬ ‫ومدى ّ‬
‫تعقدها نظرا ملا تقدمه من خدمات صحية وطبية ‪ ،‬وطبقا للشريحة التي تقدم لها تلك الخدمات وهم‬
‫(املرض ى) بكافة أعمارهم وحاالتهم الصحية املختلفة‪.‬‬
‫وللحاق بركب مستشفيات الدول املتقدمة أصبح من الضروري على املستشفيات العمومية ّتبني منهج إدارة‬
‫ّ‬ ‫ً‬
‫الجودة الشاملة‪ ،‬حرصا منها على تقديم خدمات صحية ذات جودة عالية‪ ،‬إال أن املعوقات التمويلية طفت على‬
‫ّ‬
‫السطح وذلك بسبب ما يتطلبه تطبيق منهج الجودة الذي يهدف إلى تحقيق التحسين املستمر في كل العمليات‬
‫الخاصة بالخدمات الصحية التي تقوم املستشفيات بتقديمها من تكاليف باهظة ّأدت إلى إرتفاع تكلفة الخدمات‬
‫املقدمة بشكل عام ‪ .‬و بات التحدي الذي يواجه تلك املستشفيات هو تحقيق معادلة خفض تكاليف الخدمات‬ ‫ّ‬
‫الصحية مع رفع مستوى جودة تلك الخدمات‪.‬وملعرفة مدى تطبيق مؤسساتنا االستشفائية العمومية إلدارة‬
‫الجودة الشاملة قمنا بتسليط الضوء على املؤسسة العمومية للصحة الجوارية بوادي األبطال معسكر و تم‬
‫التوصل إلى النتائج التالية‪:‬‬
‫النتائج املستمدة من تحليل نتائج االستبيان‪:‬‬
‫‪ -‬هيمنة جنس اإلناث على جنس الذكور في الطاقم الطبي ‪،‬إذ بلغت نسبهم‪%67‬في بلغت نسبة‬
‫الذكور‪% 33‬و العكس في الطاقم اإلداري وهذا راجع إلى توجه جنس اإلناث أكثر إلى مجال‬
‫الطب‪.‬‬
‫انتساب نسبة كبيرة من أفراد العينة لفئة الشباب تقدرب‪ % 60‬حيث تتراوح أعمارهم‬ ‫‪-‬‬
‫مابين‪21‬و‪ 40‬سنة وهذا ما يعكس الحيوية في المستشفى وتقديم نوعية جيدة للخدمة الصحية‪.‬‬
‫نسبة كبيرة من أفراد العينة المدرسة تتراوح خبرتهم مابين‪05‬و‪ 10‬سنة وهذا راجع إلى حداثة‬ ‫‪-‬‬
‫نشأة المستشفى‪.‬‬
‫‪ -‬إن أفراد عينة الدراسة يرون أن مبادئ إدارة الجودة الشاملة مهمة في مستشفى وادي األبطال كالتزام‬
‫اإلدارة العليا بتحسين جودة الخدمات املقدمة في هذا املستشفى و السعي إلى إرضاء املريض حيث كانت‬
‫النسب تتراوح بين‪40‬و‪ %60‬في حين كانت بعض البادئ شبه غائبة في املجالين الطبي و اإلداري كالتدريب‬
‫املستمر للعاملين لالنتقال من اإلدارة التقليدية إلى إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬التغذية العكسية ‪(feed‬‬
‫)‪ back‬أساسية لتعديل القرارات املتخذة‪،‬عملية اتخاذ القرارات تتم بناء على تحليل جيد للبيانات وهذا‬
‫راجع إلى عدم اإلدراك الجيد لهذه املبادئ‪.‬‬
‫‪ -‬يرى معظم أفراد العينة املدروسة أن إلدارة الجودة الشاملة مزايا عديدة مهمة جدا فقد كانت النسب‬
‫تتراوح مابين‪30‬و‪، %60‬إذ أن املستشفى يقوم بتقديم الخدمة الصحية من املرة األولى‪ ،‬تحقيق أغلب‬
‫احتياجات املرض ى وفي الوقت املناسب‪ ،‬سرعة االستجابة إلى شكاوي املرض ى و اقتراحاتهم‪.‬وهذا ما‬
‫يجعل ثقة عالية لدى املريض بأن حياته بين أيدي أمينة و زيادة تردده إلى املستشفى‪.‬‬

‫‪- 73 -‬‬
 ‫الخاتمة العامة‬

‫‪ -‬من خالل النتائج املتحصل عليها يتضح لنا أن مستشفى وادي األبطال يواجه صعوبات كثيرة تحول دون‬
‫تطبيق إدارة الجودة الشاملة إذ تراوحت نسب اإلجابات بنعم بين‪60‬و‪ %90‬ومن بين املعوقات نجد‬
‫‪:‬عدم وجود برامج تدريبية في مجال إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬ضعف تحفيز العاملين باملستشفى لتحسين‬
‫أدائهم‪،‬عدم وضوح مفهوم العمل الجماعي وغياب روح الفريق و عدم االستعانة بخبراء متخصصين في‬
‫إدارة الجودة الشاملة ‪.‬وهذا راجع إلى نقص في املوارد املالية و املوارد البشرية ذات الكفاءة‪.‬‬
‫نتائج اختبار الفرضيات‪:‬‬
‫بالنسبة للفرضيات التي تم اقتراحها في بداية هذا البحث فقدتم إثبات بعضها ونفي اآلخر من خالل الدراسة‬
‫النظرية و التطبيقية ملوضوعنا تطبيق إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات العمومية االستشفائية‪.‬‬
‫بداية بالفرضية األولى و التي تمحورت حول " نقص ثقافة إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات العمومية‬
‫االستشفائية‪".‬و التي تم تأكيدها حيث توصلنا من خالل الدراسة النظرية و التطبيقية ّأن العنصر البشري هو‬
‫من أهم مقومات إدارة الجودة الشاملة و تعتبر حلقات الجودة خير دليل على ذلك فغياب روح الفريق و االعتماد‬
‫ّ‬
‫على العمل الفردي يتناقض مباشرة مع مقومات نجاح إدارة الجودة الشاملة من إشراك العمال وتمكينهم ‪ ،‬مما‬
‫يفرض على املؤسسة التي تريد أن تحقق الجودة الشاملة أن تتبنى تنظيما مخالفا يشجع األفراد على معرفة‬
‫األخطاء و القضاء عليها‪.‬‬
‫فيما يخص الفرضية الثانية و املتمثلة"تواجه املؤسسات العمومية االستشفائية عدة صعوبات لتطبيق إدارة‬
‫الجودة الشاملة‪.‬تم أثباتها ‪،‬فقد أوضحت لنا الدراسة التطبيقية أن منهج إدارة الجودة الشاملة ال يزال مجرد‬
‫فلسفة ال يمكن تطبيقه في املؤسسات االستشفائية العمومية وذلك راجع إلى الصعوبات التي تواجهها مؤسساتنا‬
‫كعدم تخصيص املوارد الكافية لهذا املوضوع‪ ،‬ضعف تحفيز العاملين‪ ،‬غياب روح الفريق و العمل الجماعي‬
‫وعدم االستعانة بخبراء متخصصين في إدارة الجودة الشاملة باملستشفى وخاصة في الجانب اإلداري‪.‬‬
‫أما الفرضية الثالثة و األخيرة و املتمثلة في"التطبيق الجيد ملبادئ إدارة الجودة الشاملة يعمل على تحسين جودة‬
‫الخدمات الصحية املقدمة‪".‬التي تم تأكيدها‪،‬ففي مستشفى وادي األبطال الحظنا غياب فكرة إدارة الجودة‬
‫الشاملة مما يؤدي إلى تقديم خدمات صحية ال تشبع حاجيات املريض فعلى املؤسسة إدراك املعنى الحقيقي‬
‫للجودة الشاملة‪،‬فإطالق اللوم على هذا املنهج و نعته بأنه أسلوب إدارة نظري ال يجد في الواقع تطبيقا راجع إلى‬
‫الفهم السيئ لهذه الفلسفة فالجودة هي مصدر إلدرار األرباح وتعظيم األموال تحقيق رضا العمالء (املرض ى)‪.‬‬
‫االقتراحات و التوصيات‪:‬‬

‫‪ ‬ضرورة االهتمام بتدريس إدارة الجودة الشاملة ﰲ اﳉامعات واملعاﻫد اﳉزائرية‪ ،‬و إحداث‬
‫تخصصات متعلقة بها‪.‬‬
‫‪ ‬ينبغي على اإلدارة العليا للمستشفى أن تعمل على إيجاد نظام معلومات متقدم لتزويد إدارة‬
‫املستشفى واألقسام األخرى بالبيانات واملعلومات املساندة لعملية اتخاذ القرار الصحيح في‬
‫الوقت املناسب‪.‬‬
‫‪- ‬االستفادة من نظام املعلومات في تزويد إدارة املستشفى بنتائج قياس رضا املرض ى والتعرف‬
‫على أوجه القصور في خدمات املستشفى ‪.‬‬

‫‪- 74 -‬‬
 ‫الخاتمة العامة‬

‫االهتمام بتشكيل فرق العمل املتجانسة داخل املستشفى تشجيعا للعمل الجماعي التعاوني‬ ‫‪‬‬
‫ودعما ملشاركة العاملين في عمليات التحسين والتطوير املستمر للخدمات الصحية التي‬
‫ىيوفرها املستشفى‪.‬‬
‫على املستوى اإلعالمي ضرورة ﲣصيص برامج تلفزيونية وإذاعية تهتم بقضايا اﳉودة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ضرورة التنسيق والتعاون مع الدول األجنبية الرائدة ﰲ تطبيقات إدارة اﳉودة الشاملة‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫باعتبارﻫا املفﻬوم اﳊقيقي للجودة‪ ،‬السيما الﱵ تربطﻬا شراكة مع اﳉزائر لالستفادة من‬
‫تجاربهاﰲ ﻫذا املجال‪.‬‬
‫ضرورة االستخدام الصحيح واملتقن لوﻇائف ومﻬام التسيﲑ‪.‬برﺅى مستقبلية معمّقة‪ ،‬ﻬدف‬ ‫‪‬‬
‫ﲢقيق املكانة التنافسية املستﻬدفة‪.‬‬
‫ضرورة اﻫتمام املؤسسات الصحية باألفراد والكفاءات الﱵ تتوفر عليﻬا والعمل على‬ ‫‪‬‬
‫تنميتﻬا والرفع منمستوى جاﻫزيتﻬا كونها مصدر وأساس كل تلك التقنيات واملﻬارات‬
‫التسيﲑية الﱵ يتطلبﻬا بناء مشروع إدارةاﳉودة الشاملة والذي يبدأ باالختيار اﳉيد ﳍؤالء‬
‫األفراد‪ ،‬ﰒ إعدادﻫم وتدريبﻬم الالزم لتطوير معارفﻬم وتنمية قدراﻬم والتأثﲑ ﰲ اتجهاتهم‬
‫ﳓو االقتناع بضرورة التغيﲑ الﱵ تشترطه إدارة اﳉودة الشاملة‪ ،‬ﰒ ﲢفيزﻫم ﳋلقالشعور‬
‫باالستقرار والوالء للمؤسسة وضمان بقائﻬم ضمنﻬا وخلق بيئة عمل مالئمة تتميز باملرونة‬
‫وسﻬولة االتصال‪.‬‬
‫العمل الجاد على نشر ثقافة إدارة الجودة الشاملة بين جميع العاملين‪ ،‬تمهيدا لتطبيق إدارة‬ ‫‪‬‬
‫الجودة الشاملة‪ ،‬وقد يكون ذلك بالبدء بإنشاء وحدة أو إدارة مختصة بإدارة الجودة والتحسين‬
‫املستمر وتزويدها بالكفاءات والخبرات الالزمة‪ ،‬ومنحها املسؤوليات والصالحيات املطلوبة‪ ،‬كما‬
‫يكون من مهام هذه الوحدة أو اإلدارة العمل على نشر ثقافة إدارة الجودة الشاملة بين العاملين‬
‫وتنفيذ دورات تدريبية متخصصة لجميع املستويات اإلدارية والفنية‪.‬‬
‫توفير نظام فعال للحوافز املادية واملعنوية يتماش ى مع معدالت األداء ويكافئ العاملين على‬ ‫‪‬‬
‫إنجازاتهم املتميزة مع اإلشادة بها في املواقف املختلفة‪.‬‬
‫إجراء املزيد من الدراسات حول هذا املوضوع‪ ،‬وعلى عينات مختلفة من العاملين في املستشفى‬ ‫‪‬‬
‫وكذلك على مستشفيات أخرى‪ ،‬ألن هذا النوع من الدراسات سيسهم في رفع مستوى جودة‬
‫الخدمات الصحية التي تقدمها املستشفيات‪.‬‬
‫االستعانة بخبراء الجودة في عقد اللقاءات واالجتماعات الدورية مع العاملين باملستشفى‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ﺁﻓـاﻕ الﺒﺤﺚ‪.‬‬

‫‪- 75 -‬‬
 ‫الخاتمة العامة‬

‫عقب االنتﻬاء من ﻫذا البحث والذي ناقشنا من خالله مدى تطبيق إدارة اﳉودة الشاملة (‪ )T.Q.M‬ﰲ‬
‫املؤسسات العمومية االستشفائية ﰲ اﳉزائر وﲢديد الشروﻁ الكفيلة إلﳒاز ﻫذا التطبيق وبالنظر إﱃ‬
‫حداثة مفﻬوم إدارة اﳉودة الشاملة والقيمة البحثية املتميزة للعمل ﰲ ﻫذا املجال‪ ،‬يتبﲔ لنا العديد من‬
‫املسائل واﳉوانب الﱵ ﻫي ﰲحاجة إﱃ مواصلة البحث والتنقيب ضمن ﻫذا االتجاه ومن بينﻬا‪:‬‬

‫‪ -1‬قياس إدراك العمالء ﳉودة اﳋدمات الصحية ﰲ اﳉزائر‪.‬‬

‫‪ -2‬إدارة اﳉودة الشاملة مدخل لتحسين جودة الخدمات الصحية ﰲ اﳉزائر‬

‫‪- 76 -‬‬
‫قائمة املراجع‬
 ‫قائمة املراجع‪:‬‬
‫‪ ‬الكتب‪:‬‬
‫‪ -‬بوحنية قةو‪ " ،‬تنافسةي مخرجةا الجامعة فة ظة العوملة ‪:‬تطةورر فلسةة وأداء التعلةي العةاي فة إطةا نظررة‬
‫إدا ة الجودة الشامل ‪ TQM‬مجل الحقيق العدد السادس جامع أد ا ما‪. 2005 ،‬‬
‫‪ -‬جمةا طةارر أبةو الةتةو حجةاي‪ ،‬إدا ة اننتةاو و العمليا ‪:‬مةدل إدا ة الجةودة الشةامل الط ع اىويك مةت ة‬
‫القاررة للط اع و التصورر القاررة ‪.2002‬‬
‫‪ -‬جويرة جابلونسةي‪ ،‬تط ية إدا ة الجةودة الشةامل ‪:‬نظةرة عامة ترجمة ع ةد الةتةا السةيد النعمةاي‪ ،‬الجةءء‬
‫الثان‪ ،‬مركء الخبرا املهني لإلدا ة القاررة ‪. 1996‬‬
‫‪ -‬لالد بن سعد ع د العءرء بن سعيد إدا ة الجودة الشامل تط يقا ف القطاع الصح الرراض ‪.1997‬‬
‫‪ -‬لضةرر كةاظ حمةود إدا ة الجةودة الشةامل الط عة الثانية دا املسةررة للنشةر والتويية والط اعة عمةا‪،‬‬
‫‪.2005‬‬
‫‪ -‬ستيةن كورر‪ ،‬ونالد براند إدا ة الجودة اليلي ف الحيوم دلي عمل لواق حقيق‪ ،‬ترجم ع د الرحمن بن‬
‫أحمد ريجا‪ ،‬معهد اندا ة العام الرراض ‪. 1997‬‬
‫‪ -‬صالح ناصر عليما إدا ة الجودة الشامل ف املؤسسا التربور ‪:‬التط ي ومقترحا التطورر الط ع اىويك‬
‫دا الشروق للنشر والتويي عما‪. 2004 ،‬‬
‫‪ -‬ع ةد الةرحمن توفية " الجةودة الشةامل ‪:‬الةدلي املتيامة " إصةدا ا بمية‪ ،‬العةدد ‪ 45‬مركةء الخبةرا املهنية‬
‫لإلدا ة القاررة ‪. 2003‬‬
‫‪ -‬ع ةد الةتةا محمةد سةليما‪ ،‬الةدلي العملة لتط ية إدا ة الجةودة الشةامل فة شةركا ومشةروعا التشةييد‬
‫إيتراك للط اع والنشر القاررة ‪. 2001‬‬
‫‪ -‬ع ةةد ب ةةن موف ةةوث الخل ‪ :‬ةةالول التمر ‪:‬تحس ةةر‪ ،‬الج ةةودة و تخة ةةي التيلة ة و ير ةةادة اننتاجي مجل ة اندا ة‬
‫العام العدد اىو الرراض ما‪.1997 ،‬‬
‫‪ -‬فررد ع د الةتا يرن الدين تخطيط ومراق اننتاو ‪:‬مدل إدا ة الجودة دا الةتب القاررة ‪1997‬‬
‫‪ -‬قاسة نةاي علةوا‪ ،‬املحيةاو‪ ،‬إدا ة الجةودة فة الخةدما ‪:‬مةاري و عمليةا و تط يقةا دا الشةروق للنشةر و‬
‫التويي عما‪ 2009،‬ص‪.192‬‬
‫‪ -‬محمد غسا‪ ،‬قاس داود الالم‪ ،‬أمررة شةر وي ال يات‪ ،‬إدا ة اننتاو والعمليا ‪:‬مرتةءا كمي ومعرفي دا‬
‫اليايو ‪ ،‬العلمي للنشر والتويي عما‪. 2008 ،‬‬
‫‪ -‬محمد شةي الخطوا املنهجي نعداد ال حول مصر املةتب الجامع الحديث ‪ 1981‬ص ‪.86‬‬
‫‪ -‬محةةو أحمةد جةودة إدا ة الجةودة الشةامل ‪:‬مةةاري وتط يقةا الط عة الثانية دا وائة للنشةر والتويية‬
‫عما‪.2006 ،‬‬
‫‪ -‬مؤرد ع د الحسر‪ ،‬الةض يوس حجي الطاي‪ ،‬إدا ة الجودة الشامل من املستهل‪ ،‬إيك املستهل‪: ،‬منهج كمي‬
‫الط ع اىويك مؤسس الو اق للنشر والتويي عما‪. 2004 ،‬‬
‫‪ -‬يوس ة حج ةةي الط ةةاي‪ ،‬نظ إدا ة الج ةةودة ف ة املنظم ةةا اننتاجي ة و الخدمي ة دا الي ةةايو ‪ ،‬العلمي ة للنش ةةر و‬
‫التويي اى د‪.2009 ،‬‬

‫‪- 77 -‬‬
 ‫‪ ‬املذكرات‪:‬‬
‫‪-‬الطةةارر الةةواف التحةر و أداء املمرضةةر‪ ،‬مركرة مةملة لنية شةةهادة املاجسةةترر فة علة ااجتماع كلية العلةةو‬
‫اننساني و ااجتماعي ‪.2013/2012‬‬
‫‪ -‬لامةةس سةةعدي نجو نةةو ة تقيي جةةودة الخةةدما فة املؤسسةةا الفةةحي العمومية فة الجءائر مةةركرة لنية‬
‫شهادة املستر تخصص تسور معهد العلو ااقتصادي التجا ر و علو التسيرر ‪.2012/2011‬‬
‫‪ -‬د رةد‪ ،‬أحةال دو اسةتخدا نمةاجو صةةو اانتظةا فة تحسةر‪ ،‬جةودة الخةدما الفةحي سةال تخةرو لنية‬
‫شهادة املاجسترر ف علو التسيرر تخصص‪:‬اىساليب الةمي ف التسيرر‪.2014/2013‬‬
‫‪ -‬عتية عايشة جودة الخةةدما الفةةحي فة املؤسسةةا العمومية الجءائرر مةةركر لنية شةةهادة املاجسةةترر كلي‬
‫العلو ااقتصادي التسيرر والعلو التجا ر ‪.2012/2011‬‬
‫‪-‬كحيلة نليلة تط ية إدا ة الجةةودة الشةةامل فة املؤسسةةا الفةةحي مركرة املاجسترر تخصةةص تسةةيرر املةةوا د‬
‫اللشرر كلي العلو ااقتصادي التجا ر و علو التسيرر ‪.2009/2008‬‬
‫‪-‬مءغيش ع د الحلي تحسر‪ ،‬أداء املؤسس ف ظ إدا ة الجودة الشةامل مركرة مقدمة لنية شةهادة املاجسةترر‬
‫العلو التجا ر فرع التسور ‪.2012/2011‬‬
‫‪-‬نجاة العامر‪: ،‬تسور الخدما الفحي )د اس حال مفح أبو القاس بسةيةدة( مركرة ماجسةترر كلية‬
‫علو التسيرر والعلو انقتصادي ‪.2009/2008‬‬
‫ةحي سةال تخةرو لنية شةهادة املاجسةترر ف علةو التسيرر تخصةص‬ ‫‪-‬نجةاة صةررر تقيةي جةودة الخةدما الف ة‬
‫‪:‬اقتصاد تط يق‪ ،‬و تسيرر املنظما ‪.2012/2011‬‬
‫‪ ‬املراسيم التنفيذية‪:‬‬
‫‪-‬املرسو التنةیر‪ ،‬ق ‪ 14-07‬املؤ خ ف ‪ 02‬جمادى اىويك عا ‪ 1428‬املواف ‪ 19‬مایو سةن ‪ 2007‬يتضةمن إنشةاء‬
‫املؤسسا العمومي ااستشةائي و املؤسسا العمومي للفح الجوا ر و تنظيمها و تسيرررا‪.‬‬
‫‪ ‬املجالت‪:‬‬
‫‪ -‬اتب السعود " إدا ة الجودة الشامل ‪:‬نموجو مقتر لتطورر اندا ة املد سي فة اى د‪ "،‬مجلة جامعة دمشة‬
‫املجلد ‪ 18‬العدد الثان‪ ،‬دمش ‪ 2002‬ص‪.94‬‬
‫‪-‬ديونج شر‪ ،‬وآلرو‪ " ،‬جوانب تنةيري حاسم ف إدا ة الجودة اليلي " ترجم محمد بن أحمد الع يد‪ ،‬مجل‬
‫اندا ة العام املجلد التاس والثال‪:‬و‪ ،‬العدد اىو معهد اندا ة العام الرراض أبرر ‪.1999‬‬

‫‪- 78 -‬‬
‫املالحق‬
 ‫امللحق رقم‪01:‬‬
‫جامعة عبد الحميد بن باديس مستغانم‪.‬‬
‫كلية العلوم االقتصادية‪ ،‬التجارية وعلوم التسيير‪.‬‬
‫استمارة بحث مكملة لنيل شهادة املاستر في علوم التسيير‪.‬‬
‫تخصص ‪:‬تسيير الهياكل االستشفائية‪.‬‬

‫استبيان موجه لإلداريين‪.‬‬

‫املوضوع‪ :‬تطبيق إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات االستشفائية العمومية‪.‬‬
‫من إعداد الطالبة‪:‬‬
‫‪ ‬رفاس نصيرة‬
‫تحية طيبة وبعد‪:‬‬
‫إنّ الغرض من هذا البحث هو معرفةّمدىّتطبيق ّإدارةّالجودةّالشاملةّفيّاملؤسسة اإلستشفائيةّالعمومية‬
‫بواديّاألبطالّواليةّمعسكرّ‪ ،‬من أجل ذلك نرجو أن تتفضلوا باإلجابة على األسئلةّالتالية‪ ،‬علماّ أنّ البيانات‬
‫التي ستدلونّ بها تستخدم حصرا لألغراضّعلمية‪ ،‬وشكراّمسبقا على تعاونكم‪.‬‬
‫مالحظة ‪:‬الرجاء وضع عالمةّ)×(عند اإلجابة التي تراها مناسبة‪:‬‬
‫املحور األول ‪:‬البيانات الشخصية‬
‫‪-1‬الجنس‪:‬‬
‫ذكرّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّ أنثى‬
‫‪-2‬العمر‪:‬‬
‫أقل من ‪ 30‬سنةّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّ من ‪ 30‬الى‪35‬سنة‬
‫من‪ 36‬الى‪40‬سنةّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّمن‪41‬الى‪45‬سنة‬
‫من‪ 46‬إلىّ‪50‬سنةّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّ أكثر من ‪ 50‬سنة‬
‫‪-3‬الوظيفة‪:‬‬
‫عونّإداريّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّإداريّّ‬
‫متصرفّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّ ّّّمتصرفّرئيس يّ‬
‫‪ -4‬عدد سنوات الخبرة‪:‬‬
‫أقل من ‪ 5‬سنواتّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّ من ‪5‬الى‪ 10‬سنوات‬
‫ّمن‪11‬الى‪ 15‬سنةّّّّّّّّّّّّّّّّّ ّّّّّّّّّّ من ‪ 16‬إلى ‪20‬سنةّّ‬
‫أكثر من ‪ 20‬سنة‬
 ‫املحور الثاني ‪:‬مبادئ إدارة الجودة الشاملة‬
‫مهم متوسطة غير‬ ‫مهمة‬ ‫العبارة‬ ‫الرقم‬
‫األهمية مهمة‬ ‫ة‬ ‫جدا‬
‫التزام اإلدارة العليا بتحسين جودة الخدمات املقدمةّفي هذا‬ ‫‪01‬‬
‫املستشفى‪.‬‬
‫هدف املستشفى هو إرضاء املريض‪.‬‬ ‫‪02‬‬
‫عملية التحسين املستمر مسؤولية الجميع باملستشفى‪.‬‬ ‫‪03‬‬
‫التحسين املستمر يشملّكل العمليات املنجزة بمختلفّ‬ ‫‪04‬‬
‫أقسام املستشفى و إداراتها‪.‬‬
‫التغذية العكسية)‪ّ (feed back‬أساسية لتعديلّالقرارات‬ ‫‪05‬‬
‫املتخذة‪ّ.‬‬
‫عملية اتخاذ القرارات في هذا املستشفى تتم بناء علىّتحليل‬ ‫‪06‬‬
‫جيد للبيانات‪.‬‬
‫التدريب املستمر للعاملين باملستشفى لالنتقال منّاإلدارة‬ ‫‪07‬‬
‫التقليدية إلى إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫استخدام عمليات املراقبة اإلحصائية الكتشاف أيّانحراف‬ ‫‪08‬‬
‫عن معايير الجودة‪.‬‬

‫مهمة متوسطة غير‬ ‫مهمة‬ ‫العبارة‬ ‫الرقم‬

‫االهمية مهمة‬ ‫جدا‬
‫تقديم الخدمة الصحية بالطريقة الصحيحة من املرةّاألولى‪.‬‬ ‫‪01‬‬

‫تحقيق احتياجات املرض ى بالكامل وفي الوقتّاملناسب‪.‬‬ ‫‪02‬‬

‫االستغالل األمثل لألجهزة و التقنيات الحديثة فيّمجال‬ ‫‪03‬‬
‫الطب‪.‬‬
‫تقليل األخطاء و تكلفة الالجودة‪.‬‬ ‫‪04‬‬

‫ي املرض ى و اقتراحاتهم‪.‬‬
‫سرعة االستجابة إلى شكاو ّ‬ ‫‪05‬‬

‫ثقة عالية لدى املريض بأن حياته بين أيدي أمينة‪.‬‬ ‫‪06‬‬
 ‫زيادة عدد املرض ى واملترددين على املستشفى‪.‬‬ ‫‪07‬‬

‫املحور الثالث ‪:‬مزايا تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬

‫املحور الرابع ‪:‬معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬
‫ال‬ ‫نعم‬ ‫العبارة‬ ‫الرقم‬

‫عدم وجود برامج تدريبية في مجال إدارة الجودةّالشاملة‪.‬‬ ‫‪01‬‬

‫عدم تخصيص املوارد الكافية‪.‬‬ ‫‪02‬‬

‫عدم االستعانة بخبراء متخصصين في إدارة الجودةّالشاملة‬ ‫‪03‬‬
‫باملستشفى‪.‬‬
‫ضعف تحفيز العاملين باملستشفى لتحسين أدائهم‪.‬‬ ‫‪04‬‬

‫عدم وضوح مفهوم العمل الجماعي وغياب روحّالفريق‪ّ.‬‬ ‫‪05‬‬

‫عدم وجود معايير وأبعاد جودة الخدمات الصحية‪.‬‬ ‫‪06‬‬

‫عدم وجود مقاييس موضوعية ملعرفة مستوىّ رضاّاملرض ى‬ ‫‪07‬‬

‫عنّخدمات املستشفى‪.‬‬
 ‫امللحق رقم‪02:‬‬
‫جامعة عبد الحميد بن باديس مستغانم‪.‬‬
‫كلية العلوم االقتصادية‪ ،‬التجارية وعلوم التسيير‪.‬‬
‫استمارة بحث مكملة لنيل شهادة املاستر في علوم التسيير‪.‬‬
‫تخصص ‪:‬تسيير الهياكل االستشفائية‪.‬‬

‫استبيان موجه لألطباء و املمرضين‪.‬‬

‫املوضوع‪ :‬تطبيق إدارة الجودة الشاملة في املؤسسة االستشفائية العمومية‪.‬‬
‫من إعداد الطالبة‪:‬‬
‫‪ ‬رفاس نصيرة‬
‫تحية طيبة وبعد‪:‬‬
‫إنّ الغرض من هذا البحث هو معرفةّمدىّتطبيق ّإدارةّالجودةّالشاملةّفيّاملؤسسة اإلستشفائيةّالعمومية‬
‫بواديّاألبطالّواليةّمعسكرّ‪ ،‬من أجل ذلك نرجو أن تتفضلوا باإلجابة على األسئلةّالتالية‪ ،‬علماّ أنّ البيانات‬
‫التي ستدلونّ بها تستخدم حصراّألغراضّعلمية‪ ،‬وشكراّمسبقا على تعاونكم‪.‬‬
‫مالحظة ‪:‬الرجاء وضع عالمةّ)×(عند اإلجابة التي تراها مناسبة‪:‬‬
‫املحور األول ‪:‬البيانات الشخصية‬
‫‪-1‬الجنس‪:‬‬
‫ذكرّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّ أنثى‬
‫‪-2‬العمر‪:‬‬
‫أقل من ‪ 30‬سنةّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّ من ‪ 30‬الى‪35‬سنة‬
‫من‪ 36‬الى‪40‬سنةّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّمن‪41‬الى‪45‬سنة‬
‫من‪ 46‬الىّ‪50‬سنةّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّ أكثر من ‪ 50‬سنة‬
‫‪-3‬الوظيفة‪:‬‬
‫طبيبّعامّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّطبيبّمتخصصّّّّّ‬
‫ممرض رئيس يّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّ ممرض حاصل على شهادة دولة‬
‫ممرض مؤهل ّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّمساعد في التمريض‬
‫‪ -4‬عدد سنوات الخبرة‪:‬‬
‫أقل من ‪ 5‬سنواتّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّّ من ‪5‬الى‪ 10‬سنواتّ‬
‫ّمن‪11‬الى‪ 15‬سنةّّّّّّّّّّّّّّّّّ ّّّّّّّّّّ من ‪ 16‬إلى ‪20‬سنةّ‬
‫أكثر من ‪ 20‬سنة‬
 ‫املحور الثاني ‪:‬مبادئ إدارة الجودة الشاملة‬
‫مهم متوسطة غير‬ ‫مهمة‬ ‫العبارة‬ ‫الرقمّ‬
‫االهمية مهمة‬ ‫ة‬ ‫جدا‬
‫التزام اإلدارة العليا بتحسين جودة الخدمات املقدمةّفي هذا‬ ‫‪01‬‬
‫املستشفى‪ّ .‬‬
‫هدف املستشفى هو إرضاء املريض‪.‬‬ ‫‪02‬‬
‫عملية التحسين املستمر مسؤولية الجميع باملستشفى‪.‬‬ ‫‪03‬‬
‫التحسين املستمر يشملّكل العمليات املنجزة بمختلفّ‬ ‫‪04‬‬
‫أقسام املستشفى و إداراتها‪ّ .‬‬
‫التغذية العكسية)‪ّ (feed back‬أساسية لتعديلّالقرارات‬ ‫‪05‬‬
‫املتخذة‪ّّ.‬‬
‫عملية اتخاذ القرارات في هذا املستشفى تتم بناء علىّتحليل‬ ‫‪06‬‬
‫جيد للبيانات‪.‬‬
‫التدريب املستمر للعاملين باملستشفى لالنتقال منّاإلدارة‬ ‫‪07‬‬
‫التقليدية إلى إدارة الجودة الشاملة‪ّ .‬‬
‫استخدام عمليات املراقبة اإلحصائية الكتشاف أيّانحراف‬ ‫‪08‬‬
‫عن معايير الجودة‪ّ .‬‬

‫مهمة متوسطة غير‬ ‫مهمة‬ ‫العبارة‬ ‫الرقمّ‬

‫األهمية مهمة‬ ‫جدا‬
‫تقديم الخدمة الصحية بالطريقة الصحيحة من املرةّاألولى‪.‬‬ ‫‪01‬‬

‫تحقيق احتياجات املرض ى بالكامل وفي الوقتّاملناسب‪.‬‬ ‫‪02‬‬

‫االستغالل األمثل لألجهزة و التقنيات الحديثة فيّمجال‬ ‫‪03‬‬
‫الطب‪.‬‬
‫تقليل األخطاء و تكلفة الالجودة‪.‬‬ ‫‪04‬‬

‫ي املرض ى و اقتراحاتهم‪ّ.‬‬
‫سرعة االستجابة إلى شكاو ّ‬ ‫‪05‬‬

‫ثقة عالية لدى املريض بأن حياته بين أيدي أمينة‪ّ.‬‬ ‫‪06‬‬
 ‫زيادة عدد املرض ى واملترددين على املستشفى‪ّ.‬‬ ‫‪07‬‬

‫املحور الثالث ‪:‬مزايا تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬

‫املحور الرابع ‪:‬معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬
‫ال‬ ‫نعم‬ ‫العبارة‬ ‫الرقمّ‬

‫عدم وجود برامج تدريبية في مجال إدارة الجودةّالشاملة‪ّ .‬‬ ‫‪01‬‬

‫عدم تخصيص املوارد الكافية‪.‬‬ ‫‪02‬‬

‫عدم االستعانة بخبراء متخصصين في إدارة الجودةّالشاملة‬ ‫‪03‬‬
‫باملستشفى‪ّ.‬‬
‫ضعف تحفيز العاملين باملستشفى لتحسين أدائهم‪ّ.‬‬ ‫‪04‬‬

‫عدم وضوح مفهوم العمل الجماعي وغياب روحّالفريق‪ّّ.‬‬ ‫‪05‬‬

‫عدم وجود معايير وأبعاد جودة الخدمات الصحية‪ّ.‬‬ ‫‪06‬‬

‫عدم وجود مقاييس موضوعية ملعرفة مستوىّ رضاّاملرض ى‬ ‫‪07‬‬

‫عنّخدمات املستشفى‪ّ.‬‬

‫ّ‬
 ‫امللحق رقم‪03:‬‬

‫الهيكل التنظيمي ملستشفى وادي األبطال‪-‬معسكر‪-‬‬

‫المدير‬

‫األمانة العامة‬

‫املديرية الفرعية‬ ‫املديرية الفرعية لصيانة‬ ‫املديرية الفرعية‬ ‫املديرية الفرعية‬

‫للمالية و الوسائل‬ ‫التجهيزات الطبية‬ ‫للمصاحل الصحية‬ ‫للموارد البشرية‬ ‫ّ‬

‫ّ‬
‫مكتب القبول‬
‫مكتب امليزانية و‬ ‫مكتب صيانة‬ ‫مكتب تسيري‬
‫ّ‬

‫احملاسبة‬ ‫التجهيزات الطبية‬ ‫املوارد‬ ‫ّ‬

‫مكتب التعاقد‬ ‫ّ البشرية و‬

‫مكتب الصفقات‬ ‫و حساب‬ ‫ّ املنازعات‬
‫العمومية‬ ‫مكتب صيانة‬ ‫التكلفة‬ ‫ّ‬
‫التجهيزات الطبية‬ ‫مكتب التقييم‬ ‫ّ‬
‫مكتب‬
‫مكتب الوسائل‬ ‫املرافقة‬ ‫و متابعة‬ ‫ّ‬
‫التكوين‬
‫العامة و اهلياكل‬ ‫النشاطات‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫العمومية‬ ‫الصحية و‬
‫ّ‬
‫تقييمها‬

‫املصدر‪ :‬منّإعدادّالطالبةّّباالعتمادّعلىّوثائقّاملؤسسةّوّاملقابالتّمعّمدراءّاملصالحّالفرعية‪ّ.‬‬
 :‫امللخص‬

‫انتهجت معظم املستشفيات في الدول املتقدمة منهج إدارة الجودة الشاملة الذي يعد مدخال واسع التنظيم‬
‫يهدف إلى تحقيق التحسين املستمر في الجودة في كل العمليات الخاصة بالخدمات الصحية التي تقوم املستشفى‬
‫ في حين تعاني املؤسسات الصحية العمومية في الجزائر من مشاكل على املستويين التنظيمي و‬.‫بتقديمها‬
‫أدت إلى ارتفاع تكلفة الخدمات الصحية املقدمة و في ذات الوقت عدم القدرة على ضمان خدمات‬،‫التمويلي‬
.‫صحية ذات جودة عالية‬

‫ال بد من تحقيق جهاز إداري له الرغبة‬،‫ولكي يتم الوصول إلى جودة الخدمات الصحية كمنتج نهائي للمريض‬
.‫األكيدة على ضرورة االرتقاء باملؤسسة الصحية إلى مستوى الجودة الشاملة‬

‫ومن هذا املنطلق قمنا بتسليط الضوء على املؤسسة العمومية للصحة الجوارية بوادي األبطال معسكر ملعرفة‬
.‫مدى إمكانية تطبيقها لدارة الجودة الشاملة‬

‫أما‬،‫ حيث تناول الفصل األول املؤسسات الصحية‬،‫ومن أجل الملام باملوضوع تضمنت الدراسة ثالثة فصول‬
‫ وعني الفصل الثالث بعرض إجابات الطاقم‬،‫الفصل الثاني فتضمن إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات الصحية‬
‫ ليتضح لنا أن عمال املستشفى لديهم‬،‫الداري و الطاقم الطبي ألهمية محاور تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬
.‫نقص ثقافة إدارة الجودة الشاملة رغم تطبيقهم لبعض مبادئها كالتزام الدارة العليا وغيرها‬

..‫ إدارة الجودة الشاملة – املستشفى‬- ‫ الجودة‬: ‫الكلمات املفتاحية‬

Résumé:
La plupart des hôpitaux poursuivis dans les pays développés, la qualité globale, ce qui est une
introduction et une large organisation vise à assurer une amélioration continue de la qualité
dans tous les services de santé privés que l'hôpital en fournissant l'approche de la gestion des
opérations. Alors que les institutions de santé publique en Algérie souffrent de problèmes au
niveau de l'organisation et le financement, conduit au coût élevé des services de santé fournis
et en même temps, l'incapacité d'assurer des services de santé de haute qualité.
Pour accéder aux services de santé de qualité en tant que produit final du patient, il est
nécessaire de parvenir à un organe administratif a un désir certain sur la nécessité d'améliorer
l'établissement de santé au niveau de la qualité globale.
En ce sens, nous mettons en évidence l’Etablissement Publique de Santé et de Proximité
d’Oued El Abtal Mascara pour déterminer l'applicabilité de TQM.
Pour la connaissance de l'étude du sujet comportait trois chapitres, dont le premier chapitre a
traité avec les institutions de santé, chapitre II garantit la qualité globale de la gestion des
institutions de santé et le chapitre III présente les réponses de l'équipe de direction et le
personnel médical de l'importance de l'application de la gestion de la qualité totale des axes
pour nous apparaît clairement que les travailleurs de l'hôpital ont le manque de culture de
gestion de la qualité en dépit de leur mise en œuvre de certains de ses principes comme un
engagement de la haute direction et d'autres.
Mots clés: Qualité - Total Quality Management – hôpital.

l traité avec les institutions de santé, chapitre II